Cisco Webex Support Mode d'emploi

Guide d'utilisation de Remote Support (WBS30, WBS31)
Première publication: 18 Mars 2016
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© 2016
Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
TA B L E D E S M AT I È R E S
Nouvel utilisateur de Remote Support ? 1
Présentation de Remote Support 1
Types de session 2
Options de la console 2
Onglet Outils du tableau de bord du CSR 3
Onglet du Tableau de bord CSR 3
Onglet Application du tableau de bord CSR 4
Onglet Session du tableau de bord CSR 5
Configurer manuellement le Gestionnaire d'assistance (Support Manager) 5
Gérer une session d'assistance 7
Démarrer une session d'assistance 7
Enregistrer une session d'assistance 8
Prendre des notes au cours d'une session d'assistance 9
Inviter un client à une session d'assistance 9
Inviter un autre agent d'assistance à une session 10
Aider plusieurs clients au cours d'une session d'assistance 11
Prêter assistance à un autre agent 11
Prêter assistance à un autre agent d'assistance 12
Transférer le contrôle d'une session d'assistance 12
Transférer une session à une file d'attente ou un agent WebACD 13
Obtenir automatiquement l'autorisation d'un client 14
Utiliser la messagerie instantanée 14
Mettre fin à une session d'assistance 15
Utiliser l'appel vocal 17
Présentation de l'appel vocal 17
Démarrer ou mettre fin à un appel vocal 17
Autoriser un participant à parler lors d'un appel vocal 18
Quitter et rejoindre un appel vocal 19
Configurer les options d'appel vocal 19
Guide d'utilisation de Remote Support
iii
Table des matières
Gérer l'ordinateur d'un client 21
Présentation de la gestion de l'ordinateur d'un client 21
Afficher les informations du système d'un client 21
Afficher une liste des scripts disponibles 22
Créer et publier un script personnalisé 22
Modifier ou supprimer un script personnalisé 23
Exécuter un script personnalisé au cours d'une session 23
Enregistrer et imprimer les informations concernant l’ordinateur d'un client 24
Se connecter à l'ordinateur d'un client en tant qu'utilisateur différent 25
Se connecter à l'ordinateur d'un client en tant qu'utilisateur différent. 25
Redémarrer l'ordinateur d'un client 26
Transférer un fichier 27
Aperçu du transfert de fichiers 27
Utiliser le transfert de fichiers basique 27
Transfert de fichiers avancé 28
Utiliser le transfert de fichiers avancé 29
Partager des bureaux et des applications 31
Aperçu du partage des bureaux et des applications 31
Afficher le bureau d'un client 32
Contrôler le bureau d'un client 32
Montrer votre bureau à un client 33
Donner le contrôle de votre bureau à un client 33
Arrêter le partage du bureau 34
Afficher l'application d'un client 34
Contrôler l'application d'un client : 35
Aider un client à partager une application 36
Montrer une application à un client 37
Partager plusieurs applications 38
Donner le contrôle de votre application à un client 38
Commencer à co-naviguer en un clic depuis la session 39
Imprimer des documents à partir de l'ordinateur d'un client 40
Contrôler votre affichage du bureau ou de l'application en partage d'un client 40
Spécifier le mode de couleur pour un bureau ou une application en partage 41
Astuces pour partager des bureaux ou des applications 42
Annoter un bureau ou une application en partage 42
Guide d'utilisation de Remote Support
iv
Table des matières
Utiliser la vidéo 45
Aperçu de l'utilisation vidéo 45
Configuration minimale requise pour le service de conférence vidéo 45
Envoyer la vidéo 46
Régler les paramètres de sortie vidéo 47
Rencontrez-vous instantanément avec Se rencontrer maintenant 49
Créer des paramètres par défaut pour les sessions instantanées 49
Démarrer une session instantanée à partir de votre site WebEx 50
Installer les outils de productivité WebEx 50
Démarrer une réunion instantanée 51
Configurer les paramètres Se rencontrer maintenant sur le Web 51
Démarrer une réunion instantanée à partir du panneau Outils de productivité WebEx sous
Windows 53
Démarrer une réunion instantanée en utilisant des raccourcis 53
Désinstaller les outils de productivité WebEx 54
Gérer les informations dans Mon WebEx 55
À propos de Mon WebEx 55
Inscrivez-vous pour obtenir un compte utilisateur 56
Connectez-vous au site WebEx 57
Afficher la liste de vos réunions 57
À propos de la page Mes réunions WebEx 57
Utiliser Access Anywhere (Mes ordinateurs) 58
Gestion des fichiers dans vos dossiers personnels 59
Gestion d'enregistrements divers 60
Tenir les coordonnées à jour 61
Importer des informations de contact d’un fichier vers votre carnet d’adresses 62
Exporter les informations de contact dans un fichier .csv 62
À propos du modèle de fichier CSV des informations des contacts 63
Créer une liste de distribution dans votre carnet d'adresses 64
Éditer votre profil utilisateur 65
Modifier vos préférences 65
Générer des rapports 67
À propos des rapports 67
Générer des données de session : L’outil de requête 69
Guide d'utilisation de Remote Support
v
Table des matières
Guide d'utilisation de Remote Support
vi
CHAPITRE
1
Nouvel utilisateur de Remote Support ?
• Présentation de Remote Support, page 1
• Types de session, page 2
• Options de la console, page 2
• Onglet Outils du tableau de bord du CSR, page 3
• Onglet du Tableau de bord CSR, page 3
• Onglet Application du tableau de bord CSR, page 4
• Onglet Session du tableau de bord CSR, page 5
• Configurer manuellement le Gestionnaire d'assistance (Support Manager), page 5
Présentation de Remote Support
L'assistance à distance vous offre un environnement interactif pour organiser des sessions d'assistance clientèle
en temps réel sur le Web. Vous pouvez facilement afficher, contrôler à distance et annoter les applications
d'un client ou l'intégralité de son bureau afin d'analyser et résoudre ses problèmes.
Ce que vous pouvez faire
Explorer les problèmes et démontrer les solutions au cours de sessions d'assistance en temps réel avec vos
clients :
• Assister plusieurs clients simultanément. Voir Aider plusieurs clients au cours d'une seule session
d'assistance.
• Ajouter les appels vocaux, les messages textuels (textos) et la vidéo pour améliorer la communication
avec un client. Voir Utiliser l'appel vocal, à la page 17.
• Afficher ou contrôler une application ou l'intégralité du bureau de votre client ou l'autoriser à faire de
même sur votre ordinateur. Voir Partager des bureaux et des applications, à la page 31.
• Transférer les fichiers entre votre ordinateur local et l'ordinateur à distance de votre client. Voir Transférer
un fichier, à la page 27.
Guide d'utilisation de Remote Support
1
Nouvel utilisateur de Remote Support ?
Types de session
• Enregistrer une partie ou l'intégralité d'une session d'assistance, à des fins de formation ou d'archivage.
Voir Enregistrer une session d'assistance, à la page 8.
• Imprimer des documents à partir de l'ordinateur de votre client vers une imprimante locale. Voir Imprimer
des documents à partir de l'ordinateur d'un client, à la page 40.
• Mettre fin à une session, ou faire escalader une session vers un autre agent d'assistance en transmettant
le contrôle de la session ou en transmettant et en cédant entièrement la session. Voir Transférer une
session à une file d'attente ou un agent WebACD, à la page 13.
• Exécuter des scripts personnalisés sur l'ordinateur distant du client pour évaluer et résoudre les problèmes.
Voir Exécuter un script personnalisé au cours d'une session, à la page 23.
Pour vos clients, le Gestionnaire d'assistance présente une interface utilisateur simple leur évitant de
devoir suivre une formation.
Types de session
Une session de Remote Support peut avoir deux types. Un type de session est déterminé par la façon dont la
session commence.
• Session entrante : Les clients cliquent sur le lien d'une page Web pour obtenir de l'aide et sont
automatiquement placés dans votre file d'attente d'assistance. Lorsque vous avez fini d'aider votre client
actuel, vous pouvez accepter le client suivant dans la file d'attente. La session commence automatiquement
lorsque le client est présent. Pour utiliser cette fonction, WebACD doit être installé.
• Session sortante : Vous démarrez la session et invitez le client par téléphone, courrier électronique, ou
message instantané. Vous fournissez au client le numéro de la session d'assistance et l'adresse du site
Web de celle-ci. Le client rejoint ensuite la session.
• Selon les paramètres de votre site, vous pouvez choisir d'assister les clients en mode monosession ou
multisession :
• Monosession : Aider un client à la fois
• Multisession : Aider plusieurs clients simultanément
Options de la console
Support Center vous offre trois options pour diriger l'assistance.
• Tableau de bord du technicien : apparait dans la fenêtre de votre navigateur et comporte un ensemble
d'onglets fixes. Pour assister un client, utilisez les boutons disponibles sur les onglets.
• Barre d'icônes compacte : située sur le navigateur, prend très peu d'espace sur le bureau et peut être
facilement déplacée sur votre bureau.
• Fenêtre de multisession : fournit tous les outils dont vous avez besoin pour assister plusieurs clients
simultanément.
Chaque option vous permet d'afficher les informations de la session et du client et effectuer les tâches les plus
courantes.
Guide d'utilisation de Remote Support
2
Nouvel utilisateur de Remote Support ?
Onglet Outils du tableau de bord du CSR
Remarque
Vous ne pouvez pas utiliser certaines fonctions de Remote Support tant qu'un client n'a pas rejoint la
session d'assistance. Si vous utilisez actuellement la barre d'icônes compacte et souhaitez passer au tableau
de bord CSR (Agent d'assistance à la clientèle) ou à la fenêtre multisession, contactez l'administrateur de
votre site.
Onglet Outils du tableau de bord du CSR
Option
Description
Inviter
Inviter un client à rejoindre une session par téléphone, courrier électronique, ou messagerie instantanée
; ou inviter un autre agent d'assistance à rejoindre la session par courrier électronique.
Chat
Ouvrir le panneau de Chat pour envoyer des messages instantanés à un client ou un autre agent
d'assistance.
Vidéo
Ouvrez le panneau Vidéo pour envoyer des images vidéo en direct à tous les participants à votre session
d'assistance. Vous devez avoir une caméra vidéo compatible connectée à votre ordinateur.
Transférer un fichier
Choisissez une option pour transférer des fichiers de ou vers l'ordinateur d'un client.
• Transfert de fichier-De base : Vous permet de publier un ou plusieurs fichiers dans une fenêtre,
à partir de laquelle un client peut télécharger les fichiers sur son ordinateur.
• Transfert de fichier-Avancé : Vous permet de parcourir la structure de répertoires sur l'ordinateur
du client et de transférer des fichiers de et vers cet ordinateur
Audio
Utiliser la voix sur IP (VoIP) : Un service de téléphonie basé sur Internet pour parler avec un client ou
un autre agent participant à une session.
Remarques
Pendant que vous prêtez assistance à un client, prenez des notes sur la session. Les notes sont enregistrées
et font partie du rapport des détails de la session.
Onglet du Tableau de bord CSR
Option.
Description
Demander l'affichage
Envoyer une demande un client pour afficher l'intégralité de son bureau. Une fois que le client approuve
la demande, une fenêtre de partage s'ouvre, dans laquelle vous pouvez voir le bureau du client et toutes
les actions que le client y effectue.
Demander le contrôle
Envoyer une demande à un client pour contrôler l'intégralité de son bureau. Une fois que le client
approuve votre demande, une fenêtre de partage s'ouvre, dans laquelle vous pouvez contrôler le bureau
du client à distance.
Guide d'utilisation de Remote Support
3
Nouvel utilisateur de Remote Support ?
Onglet Application du tableau de bord CSR
Option.
Description
Affichage du partage
Envoyer au client une demande visant à afficher votre bureau sur son ordinateur. Une fois que le client
approuve votre demande, une fenêtre de partage affichant votre bureau s'ouvre sur l'ordinateur du
client. Le client peut voir toutes les opérations que vous effectuez sur votre bureau.
Contrôle du partage
Envoyer au client une demande visant à afficher votre bureau sur son ordinateur et lui permettre de
contrôler votre bureau. Une fois que le client approuve votre demande, une fenêtre de partage affichant
votre bureau s'ouvre sur l'ordinateur du client. Le client bénéficie d'un contrôle complet de votre bureau.
Onglet Application du tableau de bord CSR
Option
Description
Demander l'affichage
Envoyer une demande à un client pour visualiser une application sur son ordinateur. Une fois que le
client approuve votre demande, il peut sélectionner une application à partager. Une fenêtre de partage
s'ouvre alors sur votre ordinateur, dans laquelle vous pouvez afficher l'application du client et toutes les
actions que le client effectue dans cette application.
Demander le contrôle
Envoyer une demande à un client pour contrôler une application sur son ordinateur. Une fois que le client
approuve votre demande, il peut sélectionner une application à partager. Une fenêtre de partage dans
laquelle vous pouvez contrôler à distance l'application du client s'ouvre sur votre ordinateur.
Affichage du partage
Envoyer une demande au client visant à afficher votre application sur son ordinateur. Une fois que le
client approuve votre demande, vous pouvez sélectionner une application à partager. Une fenêtre de
partage affichant votre application s'ouvre sur l'ordinateur du client. Le client peut voir toutes les actions
que vous effectuez dans votre application.
Contrôle du partage
Envoyer une demande au client visant à afficher votre application sur son ordinateur et à permettre au
client de contrôler votre application. Une fois que le client approuve votre demande, vous pouvez
sélectionner une application à partager. Une fenêtre de partage affichant votre application s'ouvre sur
l'ordinateur du client. Le client bénéficie d'un contrôle complet de votre application.
Affichage de la
co-navigation
Démarre automatiquement l'affichage de la fenêtre à partir de laquelle le client a appelé la session, tel
que la fenêtre d'un navigateur ou une fenêtre de MS Outlook. Si, au cours de la session, vous interrompez
la co-navigation et souhaitez la reprendre ensuite, vous pouvez initier la co-navigation si nécessaire.
Remarque
Contrôle de la
co-navigation
La co-navigation nécessite WebACD. Contactez l'administrateur de votre site pour en
savoir plus.
Démarrer automatiquement le contrôle de la fenêtre à partir de laquelle le client a appelé la session, tel
que la fenêtre d'un navigateur ou une fenêtre de MS Outlook. Si, au cours de la session, vous interrompez
la co-navigation et souhaitez la reprendre ensuite, vous pouvez initier la co-navigation si nécessaire.
Remarque
La co-navigation nécessite WebACD. Contactez l'administrateur de votre site pour en
savoir plus.
Guide d'utilisation de Remote Support
4
Nouvel utilisateur de Remote Support ?
Onglet Session du tableau de bord CSR
Onglet Session du tableau de bord CSR
Option
Description
Choisir un mode d'affichage pour le logiciel en partage (Mac OS). Le mode que vous choisissez affecte
la qualité d'image et les performances de partage du bureau et le partage d'applications.
• Standard : Offre une meilleure qualité d'image, mais des performances réduites.
Options de session
• Echantillonnage de l'écran : Offre de meilleures performances, mais une moins bonne qualité
d'image.
Enregistrer votre session d'assistance avec l'enregistreur WebEx.
Enregistrer la session
Transférer le contrôle
Remarque
Cette option n'est pas disponible si l'administrateur de votre site a activé l'option
d'enregistrement automatique pour votre compte. Dans ce cas, vos sessions d'assistance
sont automatiquement enregistrées.
Transférer le contrôle d'une session d'assistance à un autre agent d'assistance qui deviendra l'agent
d'assistance principal.
Transférer votre session d'assistance à un agent ou une file d'attente WebACD et quitter la session.
Transférer la session
Remarque
Mettre fin à la session
Cette option est disponible uniquement si vous êtes un agent
WebACD.
Mettre fin à la session d'assistance. Si vous avez transféré le contrôle à un autre agent d'assistance, ce
bouton vous permet de quitter la session au lieu d'y mettre fin.
Configurer manuellement le Gestionnaire d'assistance (Support
Manager)
Pour organiser une session d'assistance avec un client, vous et votre client devez avoir installé Remote Support
à distance sur votre ordinateur.
A moins que votre système ou les politiques de réseau ne pose des limites, Support Center installe
automatiquement Remote Support sur votre ordinateur la première fois que vous lancez ou rejoignez une
session d'assistance. L'installation ne prend que quelques instants, donc vous n'observez aucun délai pour
démarrer ou rejoindre une session.
Procédure
Étape 1 Aller sur votre site Web Support Center.
Étape 2 Dans la barre de navigation, cliquez sur Assistance.
Étape 3 Sous Téléchargements, sélectionnez Télécharger le Gestionnaire d'assistance (Support Manager) pour
Windows.
Guide d'utilisation de Remote Support
5
Nouvel utilisateur de Remote Support ?
Configurer manuellement le Gestionnaire d'assistance (Support Manager)
Guide d'utilisation de Remote Support
6
CHAPITRE
2
Gérer une session d'assistance
• Démarrer une session d'assistance, page 7
• Enregistrer une session d'assistance, page 8
• Prendre des notes au cours d'une session d'assistance, page 9
• Inviter un client à une session d'assistance, page 9
• Inviter un autre agent d'assistance à une session, page 10
• Aider plusieurs clients au cours d'une session d'assistance, page 11
• Prêter assistance à un autre agent, page 11
• Transférer le contrôle d'une session d'assistance, page 12
• Transférer une session à une file d'attente ou un agent WebACD, page 13
• Obtenir automatiquement l'autorisation d'un client, page 14
• Utiliser la messagerie instantanée, page 14
• Mettre fin à une session d'assistance, page 15
Démarrer une session d'assistance
Une session de Remote Support fournit un cadre dans lequel vous pouvez interagir avec le client et résoudre
des problèmes sur les produits.
Décochez la case Message électronique si vous voulez attendre pour envoyer une invitation à un client ou à
un autre agent d’assistance. Lorsque la case est cochée, une fenêtre nouveau message électronique s'affiche
automatiquement à l'écran une fois la session commencée.
Si vous utilisez le tableau de bord CSR, vous devez laisser la page Remote Support ouverte pendant toute la
session d'assistance. Si vous le fermez, ou si vous ouvrez une autre page Web dans la fenêtre de navigation
dans laquelle il apparait, la session prend fin.
Guide d'utilisation de Remote Support
7
Gérer une session d'assistance
Enregistrer une session d'assistance
Procédure
Étape 1 Connectez-vous à votre site Web Support Center.
Étape 2 Cliquez sur Démarrer pour démarrer votre session d'assistance.
Suivant vos paramètres d'utilisateur et de site, le Gestionnaire d'assistance commence une session en mode
de session unique ou multiple.
Étape 3 Si vous avez reçu une invitation à la session d'assistance par courrier électronique, saisissez l'adresse
électronique de votre client et envoyez-la.
Étape 4 Si vous n'avez pas reçu d'invitation par courrier électronique, invitez votre client à la session d'assistance
comme suit :
• Si le tableau de bord CSR est ouvert, cliquez sur l'onglet Outils puis cliquez sur Inviter. Sélectionnez
une option sur le panneau Inviter.
• Si vous êtes dans une fenêtre multisession ou si la barre des icônes est disponible, cliquez sur Inviter.
Sélectionnez une option sur le panneau Inviter.
Conseil
Un client peut également rejoindre une session d’assistance en accédant à votre site Web
Support Center, puis en cliquant sur Rejoindre dans la barre de navigation.
Une fois que le client a rejoint la session, la page Remote Support apparaît dans le navigateur Web du client.
Étape 5 (Facultatif) Invitez un autre agent d'assistance clientèle à votre session en accédant à nouveau au panneau
Inviter.
Enregistrer une session d'assistance
Utilisez l'enregistreur WebEx pour créer un enregistrement vidéo de toutes les activités à l'écran sur votre
ordinateur, y compris les mouvements de souris et les annotations. Vous pouvez aussi sauvegarder du matériel
audio synchronisé dans votre enregistrement.
L’Enregistreur WebEx est disponible dans les versions suivantes :
• Enregistreur local de la réunion : Cet enregistreur permet de conserver toute l'activité audiovisuelle
d'une session d'assistance, puis de sauvegarder les données enregistrées dans un fichier d'enregistrement
sur votre ordinateur. Consulter le Guide d'utilisation de l'enregistreur et du lecteur WebEx pour en savoir
plus sur cet enregistreur.
• Enregistreur de réunions basé réseau : Cet enregistreur conserve toute l'activité audiovisuelle sur un
serveur d'enregistrement WebEx, permettant ainsi d'économiser les ressources du processeur et de
l'espace disque sur votre ordinateur. Voir le Guide d'utilisation du Lecteur WebEx pour fichiers au format
d'enregistrement avancé (.arf) pour en savoir plus sur cet enregistreur.
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
Guide d'utilisation de Remote Support
8
Gérer une session d'assistance
Prendre des notes au cours d'une session d'assistance
• Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Session puis cliquez sur Enregistrer.
• Dans la barre d'icônes, ou dans la fenêtre multisession, cliquez sur Enregistrer.
Si un enregistreur par défaut a été spécifié par l'administrateur de votre site, la fenêtre de l'enregistreur s'affiche
et l'enregistrement débute automatiquement.
Si aucun enregistreur par défaut n'a été spécifié par l'administrateur de votre site, la boîte de dialogue
Configuration de l'Enregistreur WebEx s'affiche.
Étape 2 Choisissez l'enregistreur approprié.
Étape 3 (Facultatif) Cliquez sur Définir comme paramètre par défaut pour que cet enregistreur soit l'enregistreur
par défaut.
Étape 4 Cliquez sur Démarrer l'enregistrement.
La fenêtre de l'enregistreur s'affiche et l'enregistrement débute automatiquement.
Prendre des notes au cours d'une session d'assistance
Procédure
Étape 1 Dans la barre d'icônes, ou dans la fenêtre multisession, cliquez sur Session.
Étape 2 Dans le menu Session, sélectionnez Notes de session.
Étape 3 Tapez des notes dans la fenêtre du panneau et cliquez sur Enregistrer.
Lorsque vous mettez fin à la session, il vous est demandé de revoir et d'éditer les notes de session. Lorsque
la session se termine, les notes sont sauvegardées et font partie du rapport des Informations de la Session.
Inviter un client à une session d'assistance
Vous pouvez inviter plusieurs clients à une même session d'assistance
• Envoyant un message électronique d’invitation
• Demander au client de rejoindre la session à partir du site Web
• Envoyer un message instantané avec un lien pour rejoindre
Si vous invitez un autre client à rejoindre la session, le premier reçoit un message dès que l'autre rejoint la
session. Ce sujet décrit comment inviter un client à une session par courrier électronique.
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
Guide d'utilisation de Remote Support
9
Gérer une session d'assistance
Inviter un autre agent d'assistance à une session
• Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Outils, puis cliquez sur Inviter.
• Dans la barre d'icônes, ou dans la fenêtre multisession, cliquez sur Inviter.
La boîte de dialogue, ou le panneau, s'affiche.
Étape 2 Sélectionner Client.
Étape 3 Entrez l'adresse électronique du destinataire dans la zone de texte.
Étape 4 Vérifiez que la case Envoyer via mon propre programme de messagerie électronique est cochée.
Lorsqu'elle est sélectionnée, cette option :
• Permet d'envoyer l'invitation par votre propre programme de messagerie électronique plutôt que
directement par Support Center.
• Permet d’empêcher que votre invitation ne soit supprimée par le filtre spam de votre destinataire.
• Permet au destinataire de recevoir l'invitation plus rapidement.
Étape 5 Sélectionnez OK.
Si vous choisissez d’envoyer l’invitation à l’aide de votre propre programme de messagerie électronique,
l’invitation s’affiche dans une nouvelle fenêtre de message. Le client reçoit un message d'invitation contenant
un lien vers la session d'assistance.
Inviter un autre agent d'assistance à une session
Vous pouvez inviter un autre agent à une session d'assistance en
• Envoyant un message électronique d’invitation
• Copiant le lien pour rejoindre la réunion dans un message instantané
• Demandant à l'agent d'assistance de rejoindre la session à partir du site Web.
Ce sujet décrit comment inviter un autre agent à une session par courrier électronique.
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
• Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Outils, puis cliquez sur Inviter.
• Dans la barre d'icônes, ou dans la fenêtre multisession, cliquez sur Inviter.
La boîte de dialogue, ou le panneau, s'affiche.
Étape 2 Pour Inviter un nouvel agent d'assistance, sélectionnez Agent d'assistance.
Étape 3 Entrez l'adresse électronique de l'agent d'assistance dans la zone de texte.
Étape 4 (Facultatif) Vérifiez que la case Envoyer via mon propre programme de messagerie électronique est
cochée.
Lorsqu'elle est sélectionnée, cette option :
Guide d'utilisation de Remote Support
10
Gérer une session d'assistance
Aider plusieurs clients au cours d'une session d'assistance
• Permet d'envoyer l'invitation à l'aide de votre propre programme de messagerie électronique, plutôt que
de l'envoyer directement par Support Center.
• Permet d’éviter que votre invitation ne soit supprimée par le filtre spam du destinataire.
• Permet au destinataire de recevoir l'invitation plus rapidement.
Si vous choisissez d’envoyer l’invitation à l’aide de votre propre programme de messagerie électronique,
l’invitation s’affiche dans une nouvelle fenêtre de message. L'agent d'assistance reçoit un message d'invitation
contenant un lien vers la session d'assistance.
Aider plusieurs clients au cours d'une session d'assistance
Vous pouvez aider plusieurs client dans une seule session d'assistance, ou dans plusieurs sessions d'assistance.
L'option de gestion de plusieurs sessions d'assistance est déterminée par votre site et les privilèges de votre
site. Le nombre maximal de clients que vous pouvez aider simultanément est défini par l'administrateur de
votre système.
Gérer une session d'assistance individuelle
Tous les clients sont listés dans le panneau Participants. Pour en assister un, il suffit de sélectionner son nom.
• Si vous ou un client partagez un bureau ou une application, tous les participants de la session d'assistance
peuvent voir le logiciel partagé.
• Lorsque vous changez de client, toutes les activités de partage en cours prennent automatiquement fin.
Par exemple, si vous partagez votre application ou votre bureau, ou que vous affichez une application
ou le bureau d'un client, la fenêtre de partage se ferme automatiquement.
Gérer plusieurs sessions à distance
Chaque client est affiché dans un onglet de session séparé. Sélectionner un onglet pour aider un client.
Prêter assistance à un autre agent
Si vous possédez un compte utilisateur sur un site Web Support Center, vous pouvez prêter assistance à un
autre agent d'assistance dans une session d'assistance en cours pour :
• Observer le partage des applications et bureaux
• Participer à une discussion instantanée
• Voir les images vidéo envoyées par l'agent d'assistance
• Prendre le contrôle de la session d'assistance, si l'agent d'assistance vous transmet ce contrôle
• Devenir le principal agent d'assistance si l'agent actuel vous transfère la session.
Vous pouvez rejoindre une session d'assistance en tant qu'assistant à partir :
• D'un message d'invitation, si l'agent d'assistance vous a envoyé une invitation
Guide d'utilisation de Remote Support
11
Gérer une session d'assistance
Prêter assistance à un autre agent d'assistance
• D'un lien dans un message instantané
• Votre site Web Support Center
Prêter assistance à un autre agent d'assistance
Avant de commencer
Assurez-vous que l'agent d'assistance qui contrôle actuellement la session vous a fourni le numéro de session.
Procédure
Étape 1 Pour rejoindre une session d'assistance à partir de votre site Web Support Center, connectez-vous à votre site
Support Center.
Étape 2 Dans la barre de navigation, développez Fournir une assistance, puis cliquez sur Assister à la session.
La page Assister à une session d'assistance en cours apparaît.
Étape 3 Tapez le numéro de la session d'assistance dans la zone de texte, puis cliquez sur Rejoindre.
Vous êtes maintenant assistant dans la session d'assistance.
En tant qu'agent d'assistance adjoint, vous ne contrôlez pas la session d'assistance. Cependant, le principal
agent d'assistance peut vous transmettre le contrôle ou vous céder entièrement la session.
Transférer le contrôle d'une session d'assistance
Vous pouvez transférer le contrôle d'une session d'assistance à un autre agent d'assistance qui vous seconde
dans votre session. Cette option est utile par exemple si vous devez procéder à l'escalade d'un appel.
Après avoir transféré le contrôle d'une session, vous pouvez rester dans la session pour observer le partage
des applications et bureaux, participer à une discussion instantanée et voir les images vidéo. À tout moment,
l'agent d'assistance auquel vous avez transféré le contrôle de la session peut vous le rendre.
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
• Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Session, puis cliquez sur la flèche pointant vers le bas
sur le bouton Transférer la Session et sélectionnez le bouton Transférer le contrôle.
La boîte de dialogue Transférer le contrôle s'affiche avec une liste de tous les agents d'assistance au
client qui ont rejoint la session en tant qu'assistants.
• Sur la barre d'icônes flottante, ou dans la fenêtre multisession, cliquez sur le bouton Session, puis
maintenez le curseur sur Transférer le contrôle pour voir une liste de tous les agents d'assistance au
client qui ont rejoint la session en tant qu'assistants.
Étape 2 Sélectionnez le nom de l'agent d'assistance dans la liste.
Guide d'utilisation de Remote Support
12
Gérer une session d'assistance
Transférer une session à une file d'attente ou un agent WebACD
L'agent d'assistance contrôle maintenant la session d'assistance. Les fonctions de contrôle de la session
deviennent indisponibles à moins que l'agent d'assistance vous rende le contrôle de la session.
• Vous pouvez quitter la session, mais vous ne pouvez pas y mettre fin à moins d'en récupérer le contrôle.
• Toutes les activités d'assistance prennent automatiquement fin, y compris le partage d'application et de
bureau, le transfert de fichiers, la messagerie instantanée, la transmission vidéo et l'enregistrement.
• Si vous avez démarré un appel vocal, ce dernier se poursuit si le système auquel vous transférez le
contrôle prend en charge les appels vocaux.
Étape 3 (Facultatif) Vous pouvez transférer et céder la session à un agent WebACD ou à une file d'attente. Cette option
est disponible uniquement si vous êtes un agent WebACD.
Transférer une session à une file d'attente ou un agent WebACD
Vous pouvez transférer une session d'assistance à un agent WebACD ou dans une file d'attente d'agents
WebACD. Cette option est utile par exemple, si vous avez besoin de faire escalader un appel et quitter la
session afin de pouvoir prêter assistance à un autre client.
L'option de transfert d'une session est disponible uniquement si vous êtes un agent WebACD.
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
• Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Session, puis cliquez sur la flèche pointant vers le bas
sur le bouton Transférer la Session et sélectionnez Transférer la session.
• Dans la barre d'icônes, ou dans la fenêtre multisession, cliquez sur Session, puis sélectionnez Transférer
la session.
La boîte de dialogue Transférer la session apparaît.
Étape 2 Effectuez l'une des opérations suivantes :
• Cliquez sur l'onglet Files d'attente et sélectionnez une file d'attente. Vous pouvez sélectionner uniquement
une file d'attente
• Sélectionnez un ou plusieurs agents WebACD dans l'onglet Agents.
Étape 3 (Facultatif) Entrez un message personnel à envoyer à un agent ou à tous les agents disponibles d'une file
d'attente. Le message ne doit pas dépasser 345 caractères.
La session est désormais transférée à l'agent WebACD ou placée dans une file d'attente et votre participation
prend fin. Vous quittez automatiquement la session. Si vous aviez commencé un appel vocal, celui-ci prend
fin.
Guide d'utilisation de Remote Support
13
Gérer une session d'assistance
Obtenir automatiquement l'autorisation d'un client
Obtenir automatiquement l'autorisation d'un client
Procédure
Étape 1 Faites une demande pour effectuer une activité d'assistance—tel qu'afficher ou contrôler l'application d'un
client.
Votre demande apparaît sous la forme d'un message sur l'écran du client.
Étape 2 Demandez verbalement au client de cocher Accorder la permission d'effectuer toutes les actions au cours
de cette session sans me le redemander et sélectionnez OK.
Vous pouvez maintenant librement afficher ou contrôler les application, afficher ou contrôler le bureau,
transférer des fichiers, ou enregistrer une session.
Utiliser la messagerie instantanée
Une session de chat peut être lancée par vous ou par un client. S'il est fourni sur votre site, votre panneau de
Chat affiche l'option Phrase rapide. Cette fonctionnalité doit être activée par l'administrateur de votre site pour
qu'elle soit disponible pour les agents d'assistance clientèle.
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
• Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Outils, puis cliquez sur Chat.
• Dans la barre d'icônes flottante ou dans la fenêtre multisession, cliquez sur l'icône Messagerie
instantanée.
Le panneau Messagerie instantanée apparaît.
Étape 2 Pour Envoyer à, sélectionnez un utilisateur. Si vous souhaitez envoyer un message à tous les participants à
la session, sélectionnez Tous les participants.
Étape 3 Si la fonction de Phrase rapide est activée sur votre site, sélectionnez une phrase fréquemment utilisée.
Étape 4 Si la fonction de Phrase rapide n'est pas activée sur votre site, saisissez un message dans la boite de saisie de
texte.
Étape 5 Sélectionnez Envoyer.
Le destinataire sélectionné reçoit le message instantané (chat) dans sa fenêtre de Chat.
Tout message envoyé par un client ou par un autre agent d'assistance apparaît dans votre propre fenêtre de
messagerie instantanée.
Guide d'utilisation de Remote Support
14
Gérer une session d'assistance
Mettre fin à une session d'assistance
Mettre fin à une session d'assistance
Vous pouvez mettre fin à une session d'assistance à tout moment, mais un client ne le peut pas. Les clients
peuvent, cependant, quitter une session d'assistance à tout moment en cliquant sur Quitter la session sur la
page Remote Support.
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
• Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Session, puis cliquez sur Mettre fin à la session.
• Dans la barre d’icônes flottante, cliquez sur le bouton Session, puis sélectionnez Fermer la session.
• Dans la fenêtre multisession, sélectionnez l'onglet de la session à laquelle vous voulez mettre fin, puis
cliquez sur Sessionet choisissez Mettre fin à la session.
Étape 2 Cliquez sur OK pour confirmer votre action.
Guide d'utilisation de Remote Support
15
Gérer une session d'assistance
Mettre fin à une session d'assistance
Guide d'utilisation de Remote Support
16
CHAPITRE
3
Utiliser l'appel vocal
• Présentation de l'appel vocal, page 17
• Démarrer ou mettre fin à un appel vocal, page 17
• Autoriser un participant à parler lors d'un appel vocal, page 18
• Quitter et rejoindre un appel vocal, page 19
• Configurer les options d'appel vocal, page 19
Présentation de l'appel vocal
L'appel vocal (basé sur la technologie GIPS) est une option qui permet aux participants de sessions d'assistance
de se parler si leurs ordinateurs prennent en charge la voix sur IP (VoIP), un service de téléphonie basé sur
Internet. Un maximum de deux participants peuvent parler en même temps lors d'une session d'appel vocal.
En tant qu'agent d'assistance, vous déterminez qui peut parler en passant le micro à un participant.
Démarrer ou mettre fin à un appel vocal
Cette procédure est destinée à un agent d'assistance.
Une fois que vous avez démarré un appel vocal au cours d'une session d’assistance, tout client participant ou
agent d'assistance dont le système est activé pour la voix sur IP (VoIP)—un service de téléphonie basé sur
Internet— peut rejoindre l'appel vocal.
Pour participer à un appel vocal, votre client doit utiliser un casque avec un microphone.
Avant de commencer un appel vocal,
• Vérifiez que votre ordinateur est doté d'une carte son et soit des haut-parleurs et un microphone, soit un
casque avec un microphone intégré. Pour une meilleure qualité audio et un plus grand confort, utilisez
un casque d’ordinateur équipé d’un micro de haute qualité.
• Si vous ne l'avez pas déjà fait, utilisez l'assistant de configuration audio pour ajuster les paramètres de
votre ordinateur pour l'appel vocal. Voir Configurer les options d'appel vocal, à la page 19.
Guide d'utilisation de Remote Support
17
Utiliser l'appel vocal
Autoriser un participant à parler lors d'un appel vocal
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
• Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Outils, puis cliquez sur Appel vocal.
• Sur la barre d’icônes, ou dans le client multisession, cliquez sur Appel vocal.
Étape 2 Sélectionnez Démarrer l'appel vocal.
Ainsi :
• La boîte de dialogue Volume apparaît.
• Un indicateur d'appel vocal s'affiche à côté de votre nom.
• La boîte de message Rejoindre l'appel vocal s'affiche automatiquement dans la fenêtre de session du
client. Le client peut alors choisir de participer à la session d'appel vocal.
Étape 3 Pour mettre fin à un appel vocal, effectuez l'une des actions suivantes :
• Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Outils, puis cliquez sur la flèche descendante sur
Appel vocal.
• Dans la barre d'icônes, ou dans la fenêtre multisession, cliquez sur Appel vocal.
Étape 4 Sélectionnez Mettre fin à l’appel vocal.
Bien que l'appel vocal se termine, la session d'assistance se poursuit jusqu'à ce que vous y mettiez fin.
Autoriser un participant à parler lors d'un appel vocal
Cette procédure est destinée à un agent d'assistance.
Lorsque vous lancez un appel vocal, jusqu'à deux participants peuvent parler en même temps. Vous pouvez
spécifier quels participants peuvent parler en passant le micro à un client ou à un autre agent d'assistance.
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
• Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Outils, puis cliquez sur la flèche descendante sur
Appel vocal.
• Dans la barre d'icônes, ou dans la fenêtre multisession, cliquez sur Appel vocal.
Étape 2 Sélectionnez Passer le micro à et sélectionnez le nom du participant que vous souhaitez autoriser à parler.
L'indicateur Appel Vocal passe au vert à coté du nom du participant. Le participant peut alors parler jusqu'à
ce que vous donniez la parole à un autre participant.
Guide d'utilisation de Remote Support
18
Utiliser l'appel vocal
Quitter et rejoindre un appel vocal
Quitter et rejoindre un appel vocal
Cette procédure est destinée à un représentant clientèle ou autre agent d'assistance.
Lors d'une session d'assistance, votre client, ou un agent d'assistance peut quitter votre appel vocal sans quitter
la session et rejoindre l'appel vocal à nouveau à tout moment.
Procédure
Étape 1 Pour quitter un appel vocal, demandez à votre client de cliquer sur la flèche descendante sur le bouton Appel
vocal et de sélectionner Quitter l'appel vocal.
Étape 2 Pour rejoindre un appel vocal, conseillez à votre client de cliquer sur la flèche descendante sur le bouton
Appel vocal et de sélectionner Rejoindre l'appel vocal
Configurer les options d'appel vocal
Cette procédure est réservée aux agents d'assistance et aux clients.
Procédure
Étape 1 Pour utiliser l’Assistant syntonisation audio pour un appel vocal :
a) Cliquez sur le bouton Appel vocal.
b) Choisissez Assistant de configuration audio et suivez les instructions pour spécifier les paramètres.
Étape 2 Pour ajuster le volume des haut-parleurs ou du micro :
a) Cliquez sur le bouton Appel vocal.
b) Sélectionnez Volume et configurez le volume du haut-parleur ou du microphone de façon appropriée.
Guide d'utilisation de Remote Support
19
Utiliser l'appel vocal
Configurer les options d'appel vocal
Guide d'utilisation de Remote Support
20
CHAPITRE
4
Gérer l'ordinateur d'un client
• Présentation de la gestion de l'ordinateur d'un client, page 21
• Afficher les informations du système d'un client, page 21
• Afficher une liste des scripts disponibles, page 22
• Enregistrer et imprimer les informations concernant l’ordinateur d'un client, page 24
• Se connecter à l'ordinateur d'un client en tant qu'utilisateur différent, page 25
• Redémarrer l'ordinateur d'un client, page 26
Présentation de la gestion de l'ordinateur d'un client
Cette section décrit les tâches qui peuvent vous aider à diagnostiquer et résoudre les problèmes matériels ou
logiciels sur l'ordinateur d'un client.
Remarque
Les fonctionnalités d'assistance technique décrites ici peuvent être désactivées pour une file d'attente
WebACD par l'administrateur de votre site. Si vous ne voyez pas ces fonctionnalités apparaitre sur votre
site, contactez l'administrateur de votre site pour obtenir de l'aide.
Afficher les informations du système d'un client
Pendant une session d'assistance, avec l'autorisation du client, vous pouvez afficher des informations détaillées
concernant l'ordinateur de votre client. Ces informations peuvent vous aider à diagnostiquer et à réparer son
ordinateur. Si vous ou votre client effectuez des modifications au système, vous pouvez faire redémarrer
l'ordinateur du client à distance, puis afficher les informations modifiées du système.
Une fois les informations affichées, vous pouvez les imprimer ou les enregistrer dans un fichier.
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
Guide d'utilisation de Remote Support
21
Gérer l'ordinateur d'un client
Afficher une liste des scripts disponibles
• Sur le tableau de bord du technicien (CSR), sous Informations sur le client, cliquez sur Informations
système.
• Dans la barre d'icônes, cliquez sur Informations système du client.
• Dans la fenêtre multisession, cliquez sur l'onglet Informations Système du client.
L'autorisation du client est demandée pour voir les informations du système. Lorsque le client donne son
autorisation, la fenêtre Informations sur le système s'affiche.
Étape 2 (Facultatif) Dans la liste de gauche, cliquez sur une catégorie pour afficher un panneau contenant les
informations correspondantes.
Étape 3 (Facultatif) Pour afficher les informations système les plus récentes, cliquez sur Actualiser.
Afficher une liste des scripts disponibles
Un script personnalisé est un script que vous, ou un autre CSR, pouvez créer pour l'installer sur l'ordinateur
d'un client. Lorsqu'il a été créé, un tel script est souvent utile pour d'autres sessions d'assistance.
Vous pouvez créer des scripts fréquemment utilisés et les conserver dans la Bibliothèque de scripts personnalisés
pour sélection et téléchargement, le cas échéant, au cours d'une session d'assistance.
Procédure
Étape 1 Connectez-vous à votre site Web Support Center.
Étape 2 Sur la barre de navigation gauche, cliquer sur Bibliothèque de Scripts.
La boîte de dialogue Bibliothèque des scripts des clients s'affiche.
Vous pouvez créer, modifier, publier ou supprimer les scripts des clients de la Bibliothèque de Scripts
Personnalisés. Cliquer sur l'entête d'une colonne pour trier les scripts.
Créer et publier un script personnalisé
Vous pouvez modifier ou annuler tout script personnalisé que vous créez.
Procédure
Étape 1 Cliquer sur Ajouter un nouveau script.
La boîte de dialogue Ajouter un nouveau script s'affiche.
Étape 2 Pour le nom du script, saisissez un nom unique.
Étape 3 Choisissez une catégorie.
Guide d'utilisation de Remote Support
22
Gérer l'ordinateur d'un client
Modifier ou supprimer un script personnalisé
Les catégories sont créées par l'administrateur de votre site.
Étape 4 (Facultatif) Entrez une description pour clarifier l'objet du script.
Étape 5 Sélectionnez Publier dans la bibliothèque de scripts si vous souhaitez que ce script soit à votre disposition
et celle d'autres agents d'assistance au cours des sessions d'assistance.
Étape 6 Cliquer sur Parcourir pour naviguer vers le fichier d'exécution du fichier.
Étape 7 Si un autre script est nécessaire au lancement du script d'exécution, cliquer sur Parcourir pour le sélectionner.
Étape 8 Cliquez sur Envoyer ou OK.
Si le script contient des erreurs, par exemple, si le nom du script existe déjà, vous pouvez corriger les erreurs.
Lorsque le script a bien été soumis, le nouveau script est créé et affiché dans la Bibliothèque de Scripts.
Modifier ou supprimer un script personnalisé
Procédure
Étape 1 Connectez-vous à votre site Web Support Center.
Étape 2 Sur la barre de navigation gauche, cliquer sur Bibliothèque de Scripts.
La boîte de dialogue Bibliothèque des scripts des clients s'affiche.
Étape 3 Cliquer sur Éditer ou Supprimer dans la colonne Actions.
• Éditer-modifier la définition du script, incluant le changement du fichier d'exécution du script ou le
fichier d'entrée requis par le fichier d'exécution, s'il y a lieu.
• Supprimer-confirmer la demande de suppression pour supprimer le script de la bibliothèque. Vous
pouvez supprimer seulement les scripts que vous avez créés.
Exécuter un script personnalisé au cours d'une session
Lors d'une session avec un client, vous pouvez télécharger et exécuter un ou plusieurs scripts sur l'ordinateur
de votre client pour évaluer et résoudre rapidement les problèmes.
• Les scripts peuvent atteindre 1 Mo.
• Les scripts multiples sont lancés les uns après les autres selon l'ordre que vous indiquez.
• Dans une fenêtre multisession, l'exécution du script peut s'effectuer simultanément dans plusieurs sessions
• Cliquez sur l'en-tête d'une colonne pour classer la bibliothèque de scripts.
Guide d'utilisation de Remote Support
23
Gérer l'ordinateur d'un client
Enregistrer et imprimer les informations concernant l’ordinateur d'un client
Procédure
Étape 1 Dans le menu de la console CSR, choisissez Ordinateur du Client > Bibliothèque de scripts personnalisés.
La boîte de dialogue Bibliothèque de scripts personnalisés apparaît affichant une liste des scripts disponibles
pour votre site.
Étape 2 Utiliser les touches Monter ou Descendre pour organiser l'ordre des scripts.
Étape 3 Cliquer sur Lancer les Scripts.
Les scripts sont lancés dans des fichiers temporaires. Rien n'est conservé sur l'ordinateur du client lorsque
l'exécution du script est terminée.
Le client reçoit une demande de permission. Après avoir reçu la permission, les scripts sont exécutés sur
l'ordinateur du client.
Le compte rendu du script est affiché dans la fenêtre Messagerie Instantanée en même temps que les erreurs
qui ont été rencontrées. Le compte rendu est également disponible dans le rapport des Informations de la
Session.
Enregistrer et imprimer les informations concernant l’ordinateur
d'un client
Si vous affichez les informations concernant l'ordinateur d'un client, vous pouvez les enregistrer dans un
fichier texte (.txt) ou les imprimer sur une imprimante connectée à votre ordinateur.
Le gestionnaire d'assistance affiche plusieurs catégories d'informations concernant l'ordinateur d'un client
dans différents panneaux. Cependant, le fichier enregistré ou la copie imprimée comprend toutes les catégories
des informations du système. Vous ne devez pas enregistrer ou imprimer séparément chaque catégorie
d'informations.
Procédure
Étape 1 Affichez les informations concernant l’ordinateur du client. Pour des instructions, voir Afficher les informations
du système d'un client, à la page 21.
Étape 2 Dans la fenêtre Informations sur le système, effectuez l'une des opérations suivantes :
• Pour enregistrer les informations dans un fichier, cliquez sur Enregistrer.
• Pour imprimer les informations, cliquez sur Imprimer.
Guide d'utilisation de Remote Support
24
Gérer l'ordinateur d'un client
Se connecter à l'ordinateur d'un client en tant qu'utilisateur différent
Se connecter à l'ordinateur d'un client en tant qu'utilisateur
différent
Au cours d'une session d'assistance, vous pouvez vous connecter à l'ordinateur d'un client en tant qu'utilisateur
différent. Par exemple, vous pourriez vouloir vous connecter à l'ordinateur en utilisant un compte administrateur
de manière à pouvoir effectuer des activités supplémentaires sur l'ordinateur. Si l'ordinateur du client est
connecté à un réseau interne, vous devez vous connecter avec un compte existant sur ce réseau.
Se connecter en tant qu'utilisateur différent déconnecte temporairement le client de l'ordinateur. Pour les
utilisateurs de Windows 7 et Vista, toutes les applications ouvertes sur l'ordinateur du client sont fermées.
Vous pouvez vous déconnecter de l'ordinateur du client à tout moment au cours de la session et reconnecter
automatiquement le client à son ordinateur. Si vous êtes connecté(e) à l'ordinateur du client lorsque vous
mettez fin à la session, le Gestionnaire d'Assistance reconnecte automatiquement le client à son ordinateur.
Se connecter à l'ordinateur d'un client en tant qu'utilisateur différent.
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
• Sur le tableau de bord CSR, sous Informations sur le client, cliquez sur Se connecter en tant
qu'utilisateur différent.
• Dans la barre d'icône, dans la fenêtre multi session, cliquez sur le bouton Session, puis sélectionnez
Ordinateur du client > Se connecter en tant qu'utilisateur différent.
Un message apparaît, vous informant que le client a reçu votre demande de connexion à son ordinateur. Votre
demande apparaît sous la forme d'un message sur l'écran du client. Le client doit donner son autorisation en
cliquant sur OK dans la boîte de message.
Étape 2 Cliquez sur OK pour fermer la boîte de message sur votre ordinateur.
Si le client a accepté votre demande, la boîte de dialogue Connexion à l'ordinateur client apparaît.
Étape 3 Entrez les informations requises, puis cliquez sur OK.
Étape 4 Pour vous déconnecter de l'ordinateur du client, effectuez l'une des actions suivantes :
• Dans le tableau de bord CSR, sous Informations sur le client, cliquez sur Déconnexion.
• Dans la barre d'icônes, ou dans la fenêtre multisession, cliquez sur Session puis sélectionnez Ordinateur
du client > Déconnexion [nom d'utilisateur].
Guide d'utilisation de Remote Support
25
Gérer l'ordinateur d'un client
Redémarrer l'ordinateur d'un client
Redémarrer l'ordinateur d'un client
Pendant une session d'assistance, vous pouvez faire redémarrer à distance l'ordinateur d'un client. Après le
redémarrage de son ordinateur, le client peut réaccéder automatiquement à la session d'assistance sans devoir
fournir le numéro de session ni aucune autre information.
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
• Dans le tableau de bord CSR, sous Informations sur le client, cliquez sur Redémarrer l'ordinateur.
• Dans la barre d'icônes, dans la fenêtre multisession, cliquez sur le bouton Session puis sélectionnez
Ordinateur du client > Redémarrer.
Un message apparaît, vous informant que le client a reçu votre demande de redémarrage de son ordinateur.
Votre demande apparaît sous la forme d'un message sur l'écran du client. Le client doit donner son autorisation
en cliquant sur OK dans la boîte de message.
Étape 2 Cliquez sur OK pour fermer la boîte de message sur votre ordinateur.
L'ordinateur du client redémarre. Le client doit ensuite se reconnecter à son ordinateur ou réseau. Un message
apparaît alors sur l'écran du client, lui permettant de réaccéder à la session d'assistance.
Guide d'utilisation de Remote Support
26
CHAPITRE
5
Transférer un fichier
• Aperçu du transfert de fichiers, page 27
• Utiliser le transfert de fichiers basique, page 27
• Transfert de fichiers avancé, page 28
Aperçu du transfert de fichiers
Si votre site le permet, durant une session d'assistance, vous pouvez transférer les fichiers dans ou à partir
d'un ordinateur d'un client. Par exemple, vous pouvez placer des correctifs ou des mises à jour sur l’ordinateur
d’un client ou télécharger des fichiers journaux se trouvant sur l’ordinateur du client pour les analyser.
Il existe deux options pour transférer des fichiers vers et à partir de l'ordinateur d'un client selon la configuration
de votre site et votre compte utilisateur.
• Basique : Publier un ou plusieurs fichiers pour qu'un client le télécharge pendant une session d'assistance.
• Avancé : Transférer un seul fichier, plusieurs fichiers à la fois, ou l'intégralité d'un dossier de et vers
l'ordinateur du client.
Utiliser le transfert de fichiers basique
Pendant une session d'assistance, vous pouvez publier des fichiers se trouvant sur votre ordinateur dans une
fenêtre qui apparaît sur l'écran du client. Un client peut alors télécharger les fichiers vers son ordinateur.
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
• Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Outils, puis cliquez sur Transférer un fichier.
Dans la boîte de sélection d'une option de transfert qui s'affiche alors, sélectionnez Transfert de fichiers
basique.
• Dans la barre d'icônes, cliquez sur Transfert de fichiers, puis cliquez sur Transfert de fichiers basique.
Guide d'utilisation de Remote Support
27
Transférer un fichier
Transfert de fichiers avancé
• Dans la fenêtre multisession, cliquez sur Transfert de fichiers, puis cliquez sur Démarrer le transfert
de fichiers basique.
Un message apparaît, vous informant que le client a reçu votre demande de transfert de fichiers. Votre demande
apparaît sous la forme d'un message sur l'écran du client. Le client doit donner son autorisation en cliquant
sur OK dans la boîte de message.
Étape 2 Cliquez sur OK pour fermer la boîte de message sur votre ordinateur.
La fenêtre Transfert de fichiers apparaît sur votre écran et sur celui du client.
Étape 3 Sélectionnez Partager le fichier.
Étape 4 Sélectionnez le fichier que vous souhaitez publier.
Étape 5 Sélectionnez Ouvrir.
Le fichier apparaît dans la fenêtre Transfert de fichiers. Le client sélectionne le fichier et clique sur
Télécharger pour sélectionner un répertoire de réception du fichier.
Étape 6 Pour arrêter la publication de fichiers au cours d'une session d'assistance, dans la barre de titre de la fenêtre
Transfert de fichiers, cliquez sur Arrêter le transfert de fichiers.
Le technicien d'assistance ferme la fenêtre de Transfert de fichiers sur l'écran du client.
Transfert de fichiers avancé
L'option avancée de transfert de fichiers offre deux possibilités de transfert de fichiers :
• Si votre site le permet et que vous êtes en mode de partage, votre client vous accorde la permission et
peut voir toutes les actions que vous effectuez lors du transfert de fichiers. Le client peut arrêter le
transfert de fichiers à tout moment.
• En mode de non-partage, le client accorde la permission, mais ne peut pas voir les actions que vous
effectuez ni arrêter le transfert de fichiers lorsqu'il a commencé.
Vous pouvez effectuer les tâches de transfert de fichiers suivantes :
• Transférer tous types de fichiers vers ou à partir de l'ordinateur d'un client à tout moment, ou pendant
que vous visualisez ou contrôlez le bureau d'un client. Transférer des fichiers de 150 Mo maximum en
une seule fois.
• Accéder à des fichiers se trouvant sur le réseau du client, si les unités sont mappées sur l'ordinateur du
client et que votre service inclut cette option.
• Supprimer les fichiers sur l’ordinateur du client.
• Renommer les fichiers sur l’ordinateur du client.
Important
Vous ne pouvez transférer aucun fichier si vous ou un autre agent d'assistance est en train de visualiser
ou de contrôler une application du client. Pour transférer des fichiers vers ou à partir de votre ordinateur,
vous devez arrêter le partage de l'application.
Guide d'utilisation de Remote Support
28
Transférer un fichier
Utiliser le transfert de fichiers avancé
Utiliser le transfert de fichiers avancé
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
• Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Outils, puis cliquez sur Transférer un fichier.
Dans la boîte de sélection d'une option de transfert qui s'affiche alors, sélectionnez Transfert de fichiers
avancé.
• Dans la barre d'icônes, cliquez sur Transfert de fichiers, puis choisissez Transfert de fichier avancé.
• Dans la fenêtre multisession, cliquez sur Transfert de fichiers, puis cliquez sur Démarrer le transfert
de fichiers avancé.
Un message apparaît, vous informant que le client a reçu votre demande de transfert de fichiers. Le client doit
vous accorder l'autorisation en cliquant sur OK dans la boite de message qui s'affiche sur son écran.
Étape 2 Cliquez sur OK pour fermer la boîte de message sur votre ordinateur.
Une fois que le client vous donne l'autorisation, la fenêtre Transfert de fichiers WebEx s'affiche. Le répertoire
de fichiers de votre ordinateur apparaît dans le volet de gauche. Le répertoire de fichiers de l'ordinateur du
client apparaît dans le volet de droite.
Étape 3 Sélectionnez le fichier de destination sur l'un des panneaux de la fenêtre Transfert de fichiers - il s'agit du
dossier dans lequel vous souhaitez transférer, supprimer, ou renommer des fichiers.
Étape 4 Dans l'autre volet, sélectionnez les fichiers ou le dossier que vous souhaitez transférer.
• Pour créer un nouveau dossier, cliquez sur Nouveau dossier.
• Pour sélectionner plusieurs fichiers, maintenez la touche Ctrl enfoncée tout en cliquant sur les fichiers.
• Pour supprimer ou renommer un fichier, faites un clic droit sur le fichier.
Étape 5 Pour transférer les fichiers ou le dossier d'un ordinateur à l'autre, cliquez sur les flèches appropriées.
Si vous n'utilisez pas le partage du bureau, un message s'affiche sur l'écran du client, lui demandant de vous
autoriser à transférer, supprimer ou renommer le fichier. Le client doit cliquer sur OK pour effectuer cette
action.
Vous pouvez annuler le transfert d’un fichier s’il est déjà en cours, en cliquant sur Abandonner le transfert.
Lorsque le technicien d'assistance a terminé de transférer, supprimer ou renommer un fichier, la barre d'état
dans la fenêtre Transfert de fichiers WebEx affiche un message indiquant la fin de l’opération.
Guide d'utilisation de Remote Support
29
Transférer un fichier
Utiliser le transfert de fichiers avancé
Guide d'utilisation de Remote Support
30
CHAPITRE
6
Partager des bureaux et des applications
• Aperçu du partage des bureaux et des applications, page 31
• Commencer à co-naviguer en un clic depuis la session, page 39
• Imprimer des documents à partir de l'ordinateur d'un client, page 40
• Contrôler votre affichage du bureau ou de l'application en partage d'un client, page 40
• Spécifier le mode de couleur pour un bureau ou une application en partage, page 41
• Astuces pour partager des bureaux ou des applications, page 42
• Annoter un bureau ou une application en partage, page 42
Aperçu du partage des bureaux et des applications
Le partage permet d’afficher ou de contrôler une application ou l'intégralité du bureau d’un client sans devoir
exécuter une quelconque application du client sur votre propre ordinateur. De même, un client peut afficher
ou contrôler votre application ou votre bureau.
• Le partage du bureau est idéal pour afficher ou contrôler plusieurs applications à la fois ou pour accéder
à d'autres zones de l'ordinateur d'un client. Vous pouvez simplement afficher, ou afficher et contrôler,
le bureau d'un client. Pour plus d'informations, voir Contrôler le bureau d'un client, à la page 32.
• Le partage d'applications est utile si vous souhaitez présenter ou dépanner une application sur l'ordinateur
d'un client. Généralement, il est aussi plus performant que le partage du bureau. Pour plus d'informations,
voir Afficher l'application d'un client, à la page 34.
• Co-naviguer vous permet de partager automatiquement la fenêtre du navigateur à partir de laquelle le
client a initialement commencé la session. De plus, vous pouvez choisir de co-naviguer si nécessaire au
cours de la session. Pour plus d'informations, voir Commencer à co-naviguer en un clic depuis la session,
à la page 39.
Guide d'utilisation de Remote Support
31
Partager des bureaux et des applications
Afficher le bureau d'un client
Remarque
• Pour obtenir quelques conseils qui vous aideront à partager un bureau plus efficacement, reportez-vous
à la section Astuces pour partager des bureaux ou des applications, à la page 42.
• Par défaut, le bureau du client s'affiche en plein écran sur votre ordinateur.
• Un client peut rependre à tout moment le contrôle de son bureau en cliquant sur celui-ci. Vous pouvez
également reprendre le contrôle en cliquant dans la fenêtre où apparaît le bureau en partage.
• Un client peut vous assigner des privilèges de visualisation pendant la session d'assistance, sans
avoir à vous accorder la permission à chaque fois que vous demander à le faire. Pour plus
d'informations, voir Obtenir automatiquement l'autorisation d'un client, à la page 14.
Afficher le bureau d'un client
Vous pouvez afficher le bureau d'un client sans le contrôler.
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
• Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Bureau.
• Dans la barre d’icônes, cliquez sur l'icône Contrôle à distance.
• Dans la fenêtre multisession, cliquez sur l'onglet Client, puis sur l'onglet Partage.
Étape 2 Cliquez sur Demander l'affichage.
Un message s'affiche et vous informe que le client a reçu votre demande. Le client doit vous accorder
l'autorisation en cliquant sur OK dans la boite de message qui s'affiche sur son écran.
Étape 3 Cliquez sur OK pour fermer la boîte de message sur votre ordinateur.
Une fois que le client vous y a autorisé, son bureau apparaît dans une fenêtre en partage sur votre écran. Sur
l'écran du client, la fenêtre Affichage du bureau apparaît, indiquant que le client partage son bureau.
Remarque
Pendant l'affichage du bureau d'un client, vous pouvez transférer des fichiers vers ou à partir de
l'ordinateur du client. Pour plus de détails, voir Transférer des fichiers.
Contrôler le bureau d'un client
Vous pouvez contrôler l'intégralité du bureau d'un client à distance.
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
Guide d'utilisation de Remote Support
32
Partager des bureaux et des applications
Montrer votre bureau à un client
• Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Bureau.
• Dans la barre d’icônes, cliquez sur l'icône Contrôle à distance.
• Dans la fenêtre multisession, cliquez sur l'onglet Client, puis sur l'onglet Partage.
Étape 2 Cliquez sur Demander le contrôle.
Un message s'affiche et vous informe que le client a reçu votre demande. Le client doit vous accorder
l'autorisation en cliquant sur OK dans la boite de message qui s'affiche sur son écran.
Étape 3 Cliquez sur OK pour fermer la boîte de message sur votre ordinateur.
Une fois que le client vous y a autorisé, son bureau apparaît dans une fenêtre en partage sur votre écran. Sur
l'écran du client, la fenêtre Contrôle du bureau apparaît, indiquant que le client partage son bureau.
Étape 4 Pour commencer à contrôler le bureau du client, cliquez dans la fenêtre en partage sur votre écran.
Montrer votre bureau à un client
Vous pouvez autoriser un client à afficher le bureau de votre ordinateur. Cette option ne permet pas au client
de prendre le contrôle à distance du bureau.
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
• Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Bureau.
• Dans la barre d’icônes, cliquez sur l'icône Contrôle à distance.
• Dans la fenêtre multisession, cliquez sur l'onglet Client, puis sur l'onglet Partage.
Étape 2 Sélectionnez Partager l'affichage.
Un message s'affiche et vous informe que le client a reçu votre demande. Le client doit vous accorder
l'autorisation en cliquant sur OK dans la boite de message qui s'affiche sur son écran.
Étape 3 Cliquez sur OK pour fermer la boîte de message sur votre ordinateur.
Votre bureau apparaît dans une fenêtre en partage sur l'écran du client. Sur votre ordinateur, la fenêtre Vue
du bureau apparaît, indiquant que vous partagez votre bureau.
Donner le contrôle de votre bureau à un client
Pendant une session d'assistance, vous pouvez donner le contrôle de votre bureau à votre client. Si vous
montrez déjà votre bureau à un client, vous pouvez le laisser en prendre le contrôle sans arrêter la session
actuelle de partage du bureau.
Guide d'utilisation de Remote Support
33
Partager des bureaux et des applications
Arrêter le partage du bureau
Avertissement
Un client qui contrôle à distance votre bureau peut exécuter n'importe quel programme et accéder à tous
les fichiers de votre ordinateur qui ne sont pas protégés par un mot de passe.
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
• Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Bureau.
• Dans la barre d’icônes, cliquez sur l'icône Contrôle à distance.
• Dans la fenêtre multisession, cliquez sur l'onglet Client, puis sur l'onglet Partage.
Étape 2 Cliquez sur Demander le contrôle.
Un message s'affiche et vous informe que le client a reçu votre demande. Le client doit vous accorder
l'autorisation en cliquant sur OK dans la boite de message qui s'affiche sur son écran.
Étape 3 Cliquez sur OK pour fermer la boîte de message sur votre ordinateur.
Votre bureau apparaît dans une fenêtre en partage sur l'écran du client. Sur votre ordinateur, la fenêtre Affichage
du bureau apparaît, indiquant que vous partagez votre bureau.
Étape 4 Dites au client de cliquer dans la fenêtre en partage.
Étape 5 Pour reprendre temporairement le contrôle de votre bureau, cliquez n'importe où sur celui-ci.
Arrêter le partage du bureau
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
• Dans la barre d’icônes, cliquez sur le bouton Session .
• Dans la barre de titre d'une fenêtre ouverte, cliquez sur le bouton Partage.
• Cliquez sur le bouton Partage au coin inférieur droit du bureau de votre ordinateur.
Étape 2 Dans le menu qui apparaît, choisissez Arrêter le partage.
Afficher l'application d'un client
Vous pouvez afficher toute application exécutée sur l'ordinateur d'un client. Cette option ne vous permet pas
de prendre le contrôle à distance de l'application.
Guide d'utilisation de Remote Support
34
Partager des bureaux et des applications
Contrôler l'application d'un client :
Remarque
Dans la boîte de dialogue Affichage de l'application, le client peut choisir d'autres applications à vous
montrer, vous permettant ainsi de voir plusieurs applications à la fois.
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
• Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Application.
• Dans la barre d’icônes, cliquez sur l'icône Contrôle à distance.
• Dans la fenêtre multisession, cliquez sur l'onglet Client, puis sur l'onglet Partage.
Étape 2 Cliquez sur Demander l'affichage.
Un message s'affiche et vous informe que le client a reçu votre demande. Le client doit vous accorder
l'autorisation en cliquant sur OK dans la boite de message qui s'affiche sur son écran.
Étape 3 Cliquez sur OK pour fermer la boîte de message sur votre ordinateur.
Une fois que le client vous a donné l'autorisation, la boîte de dialogue Vue de l'application apparaît sur
l'ordinateur du client.
Étape 4 Demandez au client de sélectionner l'application que vous souhaitez voir.
Au besoin, expliquez au client comment sélectionner une application. Pour plus d'informations, voir Aider
un client à partager une application, à la page 36.
Une fois que le client a choisi l'application que vous souhaitez voir, celle-ci apparaît dans une fenêtre en
partage sur votre ordinateur.
Contrôler l'application d'un client :
Une fois qu'un client vous a autorisé à contrôler une application, vous pouvez contrôler à distance n'importe
quelle application exécutée sur l'ordinateur de ce client.
Remarque
Dans la boîte de dialogue Contrôle de l'application, le client peut choisir d'autres applications, vous
permettant ainsi de contrôler plusieurs applications à la fois.
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
• Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Application.
• Dans la barre d’icônes, cliquez sur l'icône Contrôle à distance.
Guide d'utilisation de Remote Support
35
Partager des bureaux et des applications
Aider un client à partager une application
• Dans la fenêtre multisession, cliquez sur l'onglet Client, puis sur l'onglet Partage.
Étape 2 Cliquez sur Demander le contrôle.
Un message s'affiche et vous informe que le client a reçu votre demande. Le client doit vous accorder
l'autorisation en cliquant sur OK dans la boite de message qui s'affiche sur son écran.
Étape 3 Cliquez sur OK pour fermer la boîte de message sur votre ordinateur.
Une fois que le client vous a donné l'autorisation, la boîte de dialogue Contrôle de l'application apparaît sur
l'ordinateur du client.
Étape 4 Demandez au client de sélectionner l'application que vous souhaitez contrôler.
Au besoin, expliquez au client comment sélectionner une application. Pour plus d'informations, voir Aider
un client à partager une application, à la page 36.
Une fois que le client a choisi l'application que vous souhaitez contrôler, cette application apparaît dans une
fenêtre en partage sur votre ordinateur.
Étape 5 Pour commencer à contrôler l'application du client, cliquez dans la fenêtre en partage.
Remarque
• Si vous visualisez déjà une application du client, la demande de contrôle à distance vous
permet de contrôler uniquement cette application. Si vous souhaitez contrôler une autre
application, vous devez d'abord arrêter de partager l'application affichée, puis demander
le contrôle à distance.
Aider un client à partager une application
Lorsqu'un client accepte votre demande d'affichage ou de contrôle d'une application, la boîte de dialogue Vue
de l'application ou Contrôle de l'application s'affiche sur son écran.
Par défaut, la boîte de dialogue affiche une liste de toutes les applications ouvertes sur l'ordinateur du client.
Procédure
Étape 1 Vous pouvez demander au client d'effectuer l'une des actions suivantes :
• Si l'application que vous souhaitez afficher ou contrôler est active, demander au client de la sélectionner
dans la liste, puis cliquer sur Partager.
• Si l'application que vous souhaitez afficher ou contrôler n'est pas active, demandez au client de cliquer
sur Nouvelle application. La boîte de dialogue Nouvelle application apparaît, affichant une liste de
toutes les applications disponibles sur l'ordinateur. Demandez au client de sélectionner l'application,
puis cliquez sur Partager.
Étape 2 Pour arrêter le partage, demandez au client d'effectuer l'une des actions suivantes :
• Sur la barre d'icônes, cliquer sur le bouton Session > Arrêter le partage.
• Dans la barre de titre d’une fenêtre ouverte, cliquez sur Partage > Arrêter le partage.
Guide d'utilisation de Remote Support
36
Partager des bureaux et des applications
Montrer une application à un client
• Dans le coin inférieur droit de votre bureau, cliquez sur l'icône Partage > Arrêter le partage.
Montrer une application à un client
Vous pouvez autoriser un client à afficher votre application. L'affichage de l'application ne permet pas au
client d'en prendre le contrôle à distance.
Vous pouvez partager simultanément plusieurs applications. Pour plus d'informations, voir Partager plusieurs
applications, à la page 38.
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
• Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Application.
• Dans la barre d’icônes, cliquez sur l'icône Contrôle à distance.
• Dans la fenêtre multisession, cliquer sur l'onglet Client, puis sur l'onglet Partage.
Étape 2 Cliquez sur Demander le contrôle.
Un message s'affiche et vous informe que le client a reçu votre demande. Le client doit vous accorder
l'autorisation en cliquant sur OK dans la boite de message qui s'affiche sur son écran.
Étape 3 Cliquez sur OK pour fermer la boîte de message sur votre ordinateur.
La boîte de dialogue Affichage de l'application apparaît, affichant une liste de toutes les applications ouvertes
sur votre ordinateur.
Étape 4 Effectuez l'une des opérations suivantes :
• Si l’application à partager est active, sélectionnez-la dans la liste, puis cliquez sur Partager.
• Si l'application que vous souhaitez partager n'est pas en cours d'utilisation, sélectionnez Autre application.
La boîte de dialogue Nouvelle application apparaît, affichant une liste de toutes les applications disponibles
sur votre ordinateur. Sélectionnez l'application, puis sélectionnez Partager.
Si l'application n'est pas encore ouverte, elle démarre automatiquement.
Votre application apparaît dans une fenêtre en partage sur l'écran du client.
Étape 5 Pour arrêter le partage de l'application, effectuez l'une des opérations suivantes :
• Sur la barre d'icônes, cliquer sur le bouton Session > Arrêter le partage.
• Dans la barre de titre d’une fenêtre ouverte, cliquez sur Partage > Arrêter le partage.
• Dans le coin inférieur droit de votre bureau, cliquez sur l'icône Partage > Arrêter le partage.
Guide d'utilisation de Remote Support
37
Partager des bureaux et des applications
Partager plusieurs applications
Partager plusieurs applications
Si vous partagez déjà une application avec un client, vous pouvez partager d'autres applications en même
temps. Chaque application partagée s'affiche dans une fenêtre en partage sur l’écran du client.
Vous pouvez également partager plusieurs applications en partageant le bureau de votre ordinateur. Pour plus
d'informations, voir Montrer votre bureau à un client, à la page 33.
Procédure
Étape 1 Effectuez une des opérations suivantes :
• Dans la barre d'icônes ou dans la fenêtre multisession, cliquer sur le bouton Session.
• Sur la barre de titre de l'application que vous êtes en train de partager, sélectionnez Partage.
• Dans le coin inférieur droit de votre bureau, cliquez sur le bouton Partage.
Étape 2 Dans le menu qui s'affiche, choisissez Sélectionnez l’application.
La boîte de dialogue Vue de l'application apparaît, affichant une liste de toutes les applications ouvertes sur
votre ordinateur.
Étape 3 Effectuez l'une des opérations suivantes :
• Si l’application à partager est active, sélectionnez-la dans la liste, puis cliquez sur Partager.
• Si l'application que vous souhaitez partager n'est pas en cours d'utilisation, sélectionnez Autre application.
La boîte de dialogue Nouvelle application apparaît, affichant une liste de toutes les applications disponibles
sur votre ordinateur. Sélectionnez l'application, puis sélectionnez Partager.
Votre application apparaît dans la fenêtre en partage de l'écran du client.
Donner le contrôle de votre application à un client
Vous pouvez donner le contrôle d'une application à votre client. Si vous montrez déjà une application à un
client, vous pouvez le laisser en prendre le contrôle à distance sans arrêter la session actuelle de partage de
l'application.
Avertissement
Un client qui contrôle à distance votre application peut ouvrir tous les fichiers associés à cette application
sur votre ordinateur qui ne sont pas protégés par un mot de passe.
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
• Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Application.
Guide d'utilisation de Remote Support
38
Partager des bureaux et des applications
Commencer à co-naviguer en un clic depuis la session
• Dans la barre d’icônes, cliquez sur l'icône Contrôle à distance.
Étape 2 Cliquez sur Contrôle du partage.
Un message s'affiche et vous informe que le client a reçu votre demande. Votre demande apparaît sous la
forme d'un message sur l'écran du client. Le client doit donner son autorisation en cliquant sur OK dans la
boîte de message.
Étape 3 Cliquez sur OK pour fermer la boîte de message sur votre ordinateur.
• Si vous montrez déjà une application au client, le client peut cliquer dans la fenêtre en partage pour
prendre le contrôle de l'application. Passer à l’étape 4.
• Si vous ne présentez pas déjà une application au client, la boîte de dialogue Contrôle de l'application
s'affiche, présentant une liste de toutes les applications en cours sur votre ordinateur.
Étape 4 Si la boîte de dialogue Contrôle de l'application apparaît, effectuez une des opérations suivantes :
• Si l’application à partager est active, sélectionnez-la dans la liste, puis cliquez sur Partager.
• Si l'application que vous souhaitez partager n'est pas en cours d'utilisation, sélectionnez Autre application.
La boîte de dialogue Nouvelle application apparaît, affichant une liste de toutes les applications disponibles
sur votre ordinateur. Sélectionnez l'application, puis sélectionnez Partager.
Étape 5 Pour reprendre temporairement le contrôle de votre application, cliquez dans celle-ci.
Commencer à co-naviguer en un clic depuis la session
Avant d'accepter une session lancée à partir d'un lien cliquer-pour-se-connecter, la co-navigation vous permet
de participer à une session et le partage de la fenêtre avec laquelle le client a lancé la session démarre
automatiquement, comme un navigateur ou une fenêtre MS Outlook. Vous pouvez visualiser ou contrôler la
fenêtre du client.
Si, au cours de la session, vous interrompez la co-navigation et souhaitez la reprendre ensuite, vous pouvez
initier la co-navigation au besoin.
La co-navigation nécessite WebACD. Contacter l'administrateur de votre site pour en savoir plus
Avant le démarrage de la co-navigation, la question est posée au client et il doit donner sa permission.
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
• Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Bureau.
• Dans la barre d’icônes, cliquez sur l'icône Contrôle à distance.
• Dans la fenêtre multisession, cliquez sur l'onglet Client, puis sur l'onglet Partage.
Étape 2 Cliquez sur Demander la co-navigation > Afficher ou Contrôler.
Guide d'utilisation de Remote Support
39
Partager des bureaux et des applications
Imprimer des documents à partir de l'ordinateur d'un client
Un message s'affiche et vous informe que le client a reçu votre demande. Votre demande apparaît sous la
forme d'un message sur l'écran du client. Le client doit donner son autorisation en cliquant sur OK dans la
boîte de message.
Étape 3 Cliquez sur OK pour fermer la boîte de message sur votre ordinateur.
La fenêtre cliquer-pour-se-connecter depuis laquelle votre client a lancé la session est automatiquement
sélectionnée comme fenêtre de partage.
Si la fenêtre d'information originale est indisponible, votre client reçoit alors une information d'application
standard. Le client peut sélectionner une application de partage.
Imprimer des documents à partir de l'ordinateur d'un client
Lorsque vous contrôlez une application ou le bureau d'un client pendant une session d'assistance, vous pouvez
ouvrir un document sur l'ordinateur du client et l'imprimer sur l'imprimante par défaut de votre ordinateur
local.
Procédure
Étape 1 Sur l'ordinateur distant, ouvrir le document à imprimer.
Étape 2 Ouvrir les options d'impression pour afficher la liste des imprimantes et spécifier vos options d'impression.
La liste affichera les imprimantes disponibles sur l'ordinateur Remote Access (Accès à distance) (du CSR).
Étape 3 Imprimez le document.
Contrôler votre affichage du bureau ou de l'application en
partage d'un client
Pendant l'affichage ou le contrôle du bureau ou de l'application d'un client, vous pouvez préciser les options
suivantes qui déterminent la façon dont l'application ou le bureau en partage s'affiche sur votre écran :
• Afficher le bureau ou l'application en plein écran ou dans une fenêtre standard. L'affichage en plein
écran d'une application ou du bureau en partage occupe la totalité de votre écran ; la barre de titre ainsi
que les barres de défilement n'apparaissent plus.
• Redimensionner le bureau ou l'application en partage pour tenir dans la vue plein écran ou standard où
il/elle apparaît.
L'administrateur de votre site définit une vue par défaut pour votre compte utilisateur.
Un client peut également spécifier ces options lorsqu'il affiche ou contrôle votre bureau ou application.
Guide d'utilisation de Remote Support
40
Partager des bureaux et des applications
Spécifier le mode de couleur pour un bureau ou une application en partage
Procédure
Étape 1 Effectuez une des opérations suivantes :
• Dans la barre d'icônes, ou dans la fenêtre multisession, cliquez sur Session.
• Dans la barre de titre d’une fenêtre en partage, cliquez sur le bouton Partage.
Étape 2 Dans le menu qui apparaît, choisissez Affichage, puis une option d’affichage du bureau ou de l’application
en partage.
Étape 3 Si vous utilisez l'option d'échantillonnage pour afficher les bureaux et applications en partage, vous pouvez
également spécifier le nombre de couleurs à utiliser pour l'affichage du bureau ou de l'application en partage.
Pour en savoir plus Spécifier le mode de couleur pour un bureau ou une application en partage, à la page 41.
Spécifier le mode de couleur pour un bureau ou une application
en partage
Lors de l'affichage ou le contrôle du bureau ou de l'application d'un client, vous pouvez choisir l'un des modes
de couleurs suivants :
• 256 couleurs : Votre administrateur de site peut demander l’affichage des options de code de suivi sur
la page Programmer un événement. Cette option utilise moins de bande passante pour le partage de
bureaux ou d'applications que l'option Haute résolution, mais la qualité d'image est moindre. Cette option
est donc utile si un client utilise une connexion lente pour participer à une session d'assistance.
• Haute résolution (16 bits) : 256 couleurs : spécifie qu'un bureau ou une application en partage doit être
affiché en 256 couleurs dans la zone de présentation de votre écran. Cette option exige davantage de
bande passante que l’option 256 couleurs , mais elle offre une meilleure qualité d’image.
L'administrateur de votre site définit le mode de couleur par défaut pour votre compte utilisateur.
Un client peut également spécifier un mode de couleur lorsqu'il affiche ou contrôle votre bureau ou
application.
Procédure
Étape 1 Effectuez une des opérations suivantes :
• Dans la barre d'icônes, ou dans la fenêtre multisession, cliquez sur Session.
• Dans la barre de titre d’une fenêtre en partage, cliquez sur le bouton Partage.
Étape 2 Dans le menu qui apparaît, choisissez Mode de couleur, puis une option de couleur.
Guide d'utilisation de Remote Support
41
Partager des bureaux et des applications
Astuces pour partager des bureaux ou des applications
Astuces pour partager des bureaux ou des applications
Voici quelques conseils pour vous aider à partager plus efficacement des logiciels pendant une session
d'assistance :
• Pour améliorer les performances du partage de bureau et d'application, demandez au client de fermer
toutes les applications dont vous n'avez pas besoin. La fermeture de ces applications économise le
processeur et la mémoire de l'ordinateur du client, ce qui permet au logiciel client d'envoyer plus
rapidement les images pendant une session. De même, pour allouer un maximum de bande passante au
partage de logiciels, demandez au client de fermer toutes les applications qui utilisent de la bande
passante, telles que la messagerie instantanée les programmes de Chat, ainsi que les programmes recevant
des contenus audio ou vidéo du Web.
• Si, pendant le partage d'une application, vous voyez une zone hachurée sur votre écran, cela signifie que
l'application en partage est recouverte par une autre fenêtre sur le bureau du client. Demandez au client
de déplacer ou fermer l'autre fenêtre.
• Vous pouvez améliorer les performances du partage de bureau ou d'applications en réduisant le nombre
de couleurs utilisées pour afficher le logiciel en partage. Pour plus d'informations, voir Spécifier le mode
de couleur pour un bureau ou une application en partage, à la page 41.
• Il est recommandé que vous et le client utilisiez tous deux une connexion Internet spécialisée à haute
vitesse pour partager une application ou un bureau. Si vous ou un client utilisez une connexion Internet
lente (commutée), vous observerez peut-être un délai dans l'affichage ou l'interaction avec une application
en partage. Dans ce cas, vous pouvez ajuster la qualité de l'affichage afin d'améliorer les performances.
Annoter un bureau ou une application en partage
Lorsque vous partagez votre bureau ou application, ou que vous affichez ou contrôlez le bureau ou une
application d'un client, vous pouvez utiliser les outils d'annotation pour écrire et illustrer les informations de
l'écran partagé.
Tous les participants de la session d'assistance peuvent voir vos annotations sur leur écran.
Remarque
Si vous souhaitez annoter votre bureau ou application alors que le client en détient le contrôle à distance,
reprenez tout d'abord le contrôle de l'application ou du bureau avant de pouvoir ouvrir le panneau
Annotation.
Pour utiliser ou contrôler à nouveau un bureau ou une application en partage, vous devez tout d'abord arrêter
le mode annotation.
Procédure
Étape 1 Sur la barre d'icônes qui s'affiche durant le partage du bureau ou de l'application, cliquez sur l'icône Annotation.
Si le bouton Annotation n'apparait pas sur la barre d'icônes, sélectionnez Session > Panneau d'annotation.
Le mode annotation démarre et le pointeur de votre souris se transforme en un surligneur que vous pouvez
utiliser pour effectuer des annotations.
Guide d'utilisation de Remote Support
42
Partager des bureaux et des applications
Annoter un bureau ou une application en partage
Remarque
Votre client peut également commencer à annoter.
Étape 2 (Facultatif) Dans le panneau Annotation, sélectionnez un autre outil pour effectuer des annotations, en notant
ce qui suit :
• Pour effacer toutes les annotations, cliquez sur la flèche descendante située à droite du bouton Gomme
> Effacer toutes les annotations.
• Pour effacer des annotations spécifiques, cliquez sur le bouton de la Gomme et cliquez sur l'annotation
que vous souhaitez effacer.
• Pour désactiver l'outil Gomme, cliquez sur le bouton Gomme.
• Pour prendre une capture d'écran de votre bureau, sélectionnez le bouton Capture d'écran situé sur le
panneau Annotation et saisissez les informations pour enregistrer votre fichier.
Étape 3 Pour arrêter le mode d'annotation, faites un clic droit sur la barre de titre du panneau et sélectionnez Fermer
le panneau.
Le panneau Annotation se ferme et l'icône Annotation n'apparaît pas dans la barre d'icônes. Vous pouvez
relancer le mode d'annotation en cliquant sur Sélectionner le panneau > Annotation.
Guide d'utilisation de Remote Support
43
Partager des bureaux et des applications
Annoter un bureau ou une application en partage
Guide d'utilisation de Remote Support
44
CHAPITRE
7
Utiliser la vidéo
• Aperçu de l'utilisation vidéo, page 45
• Configuration minimale requise pour le service de conférence vidéo, page 45
• Envoyer la vidéo, page 46
• Régler les paramètres de sortie vidéo, page 47
Aperçu de l'utilisation vidéo
Lorsque vous utilisez la vidéo pour personnaliser et améliorer une session d'assistance vous pouvez :
• Permettre à vos clients de vous voir pendant que vous lui portez assistance.
• Parler ensemble comme si vous étiez face à face, si votre client peut envoyer des images vidéo.
• Afficher un objet dont vous discutez
Les participants de votre session n'ont pas besoin d'équipement vidéo pour voir votre vidéo.
Configuration minimale requise pour le service de conférence
vidéo
Lorsque vous démarrez une session d'assistance, WebEx détecte votre webcam automatiquement. La plupart
des webcams qui se branchent sur le port USB de votre ordinateur ou sur un port parallèle sont compatibles.
La qualité vidéo peut varier en fonction de la webcam que vous utilisez.
WebEx prend en charge la vidéo de haute qualité avec une résolution pouvant atteindre 360 pixels (640x360).
Si votre site ne prend pas en charge la vidéo de haute qualité, alors la vidéo de qualité standard est utilisée.
Un système qui possède la configuration minimale suivante peut envoyer ou recevoir la vidéo de haute qualité.
Guide d'utilisation de Remote Support
45
Utiliser la vidéo
Envoyer la vidéo
Mode vidéo
Ce dont vous avez besoin
• Une webcam capable de produire une vidéo de haute qualité. WebEx prend en charge la plupart
des webcams de ce type
Envoi
• Un ordinateur avec au moins 1 Go de RAM et un processeur dual-core
• Une connexion réseau rapide
• Un ordinateur avec au moins 1 Go de RAM et un processeur single-core
Réception
• Une connexion réseau rapide
Envoyer la vidéo
Procédure
Étape 1 Effectuez l'une des opérations suivantes :
• Dans le tableau de bord CSR, cliquez sur l'onglet Outils, puis sélectionnez Vidéo.
• Dans la barre d’icônes ou dans la fenêtre multisession, cliquez sur l’icône Vidéo.
Le panneau Vidéo apparaît.
Étape 2 Sélectionnez Démarrer ma vidéo.
Votre client peut envoyer une vidéo uniquement après que vous démarriez l'envoi de la vidéo.
Étape 3 Demandez à vos clients de partager leur vidéo en cliquant sur Démarrer ma vidéo.
• Pour l'agent d'assistance (CSR), sa vidéo apparait sur le petit écran et la vidéo du client apparait sur le
grand écran.
• Pour le client, la vidéo de l'agent d'assistance (CSR) apparait sur le grand écran et la vidéo du client
apparait sur le petit écran.
• Peu importe le nombre de participants à la session, seuls deux d'entre-eux peuvent envoyer une vidéo :
Le CSR et le client principal.
Étape 4 Pour fermer le panneau vidéo, sélectionnez l'icône réduire situé dans le coin supérieur droit du panneau.
Avertissement
Après avoir réduit l'affichage de la vidéo, vous n'arrêtez pas son envoi. L'icône de votre
vidéo clignote pour vous informer que les participants continuent de recevoir votre vidéo.
Étape 5 Si vous ou votre client souhaitez arrêter l'envoi vidéo, sélectionnez Arrêter ma vidéo.
Guide d'utilisation de Remote Support
46
Utiliser la vidéo
Régler les paramètres de sortie vidéo
Régler les paramètres de sortie vidéo
Lorsque vous transmettez des images vidéo lors d'une session d'assistance, vous pouvez ajuster les paramètres
de sortie vidéo pour contrôler :
• La qualité de l'image vidéo
• La résolution, ou la taille de l'image vidéo
• Les autres paramètres compatibles avec votre caméra, tels que la luminosité et le contraste
Si plus d’une caméra est connectée à votre ordinateur, vous pouvez aussi sélectionner celle que vous souhaitez
utiliser.
Procédure
Étape 1 Dans le panneau Vidéo, cliquez sur Options.
Étape 2 Réglez vos options vidéo si nécessaire.
Étape 3 (Facultatif) Pour utiliser une autre caméra vidéo, sélectionnez celle que vous souhaitez utiliser sous
Périphérique de capture vidéo dans la liste déroulante.
Guide d'utilisation de Remote Support
47
Utiliser la vidéo
Régler les paramètres de sortie vidéo
Guide d'utilisation de Remote Support
48
CHAPITRE
8
Rencontrez-vous instantanément avec Se
rencontrer maintenant
• Créer des paramètres par défaut pour les sessions instantanées, page 49
• Démarrer une session instantanée à partir de votre site WebEx, page 50
• Installer les outils de productivité WebEx, page 50
• Démarrer une réunion instantanée, page 51
• Désinstaller les outils de productivité WebEx, page 54
Créer des paramètres par défaut pour les sessions instantanées
Les paramètres que vous spécifiez s'appliquent aux sessions instantanées que vous démarrez avec Démarrer
la session à partir du site WebEx et à partir de Se rencontrer maintenant dans les Outils de productivité qui
se trouvent sur votre bureau.
Procédure
Étape 1
Étape 2
Étape 3
Étape 4
Connectez-vous à votre site Web de service WebEx.
Sélectionnez Préférences (sur la barre de navigation).
Sélectionnez Paramètres « Se réunir maintenant » pour agrandir cette section.
Spécifiez les options par défaut pour vos réunions instantanées :
• Sélectionnez le type de réunion par défaut.
• Si vous souhaitez utiliser un modèle de session avec des paramètres de réunion prédéfinis, sélectionnez
ce modèle.
• Spécifiez votre sujet et votre mot de passe de réunion par défaut.
• Si votre société requiert un code de suivi pour identifier le service, le projet, ou autres informations,
saisissez-le.
• Sélectionnez les options de votre connexion audio :
Guide d'utilisation de Remote Support
49
Rencontrez-vous instantanément avec Se rencontrer maintenant
Démarrer une session instantanée à partir de votre site WebEx
◦ Spécifiez si vous utilisez l'audio WebEx, un autre service de téléconférence, ou si vous vous
connectez uniquement à l'audio en utilisant votre ordinateur (VoIP uniquement).
◦ Si le service de Conférence personnelle est autorisé sur votre site, saisissez votre numéro de compte
de Conférence personnelle par défaut.
◦ Si votre site utilise l'audio Meeting Place, spécifiez cette information.
• Si vous souhaitez approuver les demandes des personnes pour rejoindre vos sessions d'assistance,
sélectionnez Demander mon accord à l'arrivée d'une personne.
• Si vous souhaitez lister la session d'assistance sur votre page Salle de réunion personnelle pour vous
permettre de donner l'URL de cette page à vos clients pour leur permettre de rejoindre la session,
sélectionnez Lister la session d'assistance sur la Salle de réunion personnelle.
Étape 5 Sélectionnez Enregistrer.
Démarrer une session instantanée à partir de votre site WebEx
Procédure
Étape 1 Si vous ne l'avez pas déjà fait, configurez les paramètres par défaut de votre réunion instantanée.
Pour plus d'informations, voir Créer des paramètres par défaut pour les sessions instantanées, à la page 49.
Étape 2
Étape 3
Étape 4
Étape 5
Étape 6
Connectez-vous à votre site WebEx et sélectionnez Support Center.
Sur la barre de navigation gauche, sélectionnez Fournir une assistance > Démarrer une session.
Sélectionnez le type de votre session ou conservez le type de session par défaut.
Si votre société requiert l'utilisation de codes de suivi, sélectionnez les codes de suivi.
Sélectionnez Démarrer.
Installer les outils de productivité WebEx
Si l'administrateur de votre site vous a autorisé à télécharger les outils de production WebEx, vous pouvez
démarrer ou participer instantanément aux réunions à l'aide des outils de productivité, démarrer instantanément
les réunions à partir d'autres applications bureautiques, telles que Microsoft Office, les navigateurs Web,
Microsoft Outlook, IBM Lotus Notes et les services de messagerie instantanée et programmer des réunions
en utilisant Microsoft Outlook pour IBM Lotus Notes sans aller sur votre site de service WebEx.
Guide d'utilisation de Remote Support
50
Rencontrez-vous instantanément avec Se rencontrer maintenant
Démarrer une réunion instantanée
Procédure
Étape 1
Étape 2
Étape 3
Étape 4
Connectez-vous à votre site WebEx.
Dans la barre de navigation de gauche, sélectionnez Assistance > Téléchargements.
Sous Outils de productivité, sélectionnez le système d'exploitation.
Sélectionnez Télécharger.
La boîte de dialogue Téléchargement de fichier apparaît.
Étape 5 Enregistrez le programme d'installation sur votre ordinateur.
Le nom du fichier d’installation est suivi d’une extension .msi.
Étape 6 Exécutez le fichier d’installation et suivez les instructions.
Étape 7 Lorsque vous avez terminé l'installation, connectez-vous en utilisant les informations de compte WebEx et
vérifiez les paramètres WebEx des outils de productivité, incluant les réunions instantanées, dans la boîte de
dialogue Paramètres WebEx.
Étape 8 Les administrateurs système peuvent également effectuer des installations en masse sur les ordinateurs de
leur site. Pour en savoir plus, consulter le Guide de l'administrateur IT pour le déploiement de masse des
outils de productivité WebEx à l'adresse http://support.webex.com/US/PT/wx_pt_ag.pdf.
Démarrer une réunion instantanée
Avant de démarrer une réunion instantanée à partir de votre site de service WebEx, veillez à configurer les
paramètres des réunions instantanées. Pour plus de détails, voir Configurer les paramètres Se rencontrer
maintenant sur le Web, à la page 51.
Configurer les paramètres Se rencontrer maintenant sur le Web
Les paramètres que vous spécifiez s'appliquent lorsque vous utilisez Se rencontrer maintenant à partir de votre
site WebEx ou à partir des Outils de productivité.
Remarque
• Après avoir démarré la réunion, les participants peuvent choisir d'utiliser leur ordinateur ou leur
téléphone comme périphérique audio.
• Un participant doit avoir une ligne téléphonique directe pour recevoir un appel du service de
téléconférence. Cependant, un participant sans ligne téléphonique directe peut rejoindre une
téléconférence en appelant un numéro de téléphone de connexion qui est toujours disponible dans
la fenêtre Réunion.
• Les réunions instantanées ne prennent pas en charge l'extension de réunion CMR Hybride (WebEx
avec TelePresence). Si votre site et votre compte ont l'extension pour les réunions CMR Hybrides,
lorsque vous démarrez une réunion instantanée avec Se rencontrer maintenant, ce sera une réunion
WebEx uniquement.
Guide d'utilisation de Remote Support
51
Rencontrez-vous instantanément avec Se rencontrer maintenant
Configurer les paramètres Se rencontrer maintenant sur le Web
Procédure
Étape 1
Étape 2
Étape 3
Étape 4
Connectez-vous à votre site de service Meeting Center.
Sélectionnez Mon WebEx > Préférences (sur la barre de navigation gauche).
Développez la section Paramètres « Se rencontrer maintenant ».
Spécifiez les informations et les paramètres de la réunion sur la page.
• Type de réunion : Sélectionnez le type de réunion WebEx que vous souhaitez utiliser pour une réunion
instantanée. Cette option énumère uniquement les types de services disponibles pour votre site et votre
compte utilisateur.
• Utiliser la salle personnelle pour toutes mes réunions instantanées : Utilise votre salle personnelle
pour les réunions instantanées. Votre salle personnelle est comme votre propre salle personnelle de
conférence ou de réunion. Vous obtenez votre propre lien facile à mémoriser et qui ne change jamais,
pour que vos collaborateurs sachent toujours où se déroulent vos réunions. Réunissez-vous instantanément
et simplifiez les réunions successives en gérant vos invités dans un lobby (lobby). Sélectionner cette
option sélectionne automatiquement les autres paramètres par défaut de la réunion. Cette option est
cochée par défaut, mais vous pouvez la décocher si vous ne souhaitez pas utiliser votre salle personnelle
pour les réunions instantanées.
• Modèles de réunions : Sélectionner le modèle à utiliser pour la réunion.
• Sujet de la réunion : Entrer le sujet ou l’intitulé de la réunion.
• Mot de passe de la réunion : Demander aux participants d’entrer le mot de passe défini pour rejoindre
votre réunion. Le site peut exiger que chaque mot de passe réponde à des critères de sécurité tels qu’une
longueur minimale et un nombre minimal de lettres, chiffres ou caractères spéciaux.
• Connexion audio : Pour les réunions, les sessions de formation et les réunions de vente uniquement.
Choisir le type de conférence audio que vous souhaitez utiliser.
◦ Aucun : Indique que la réunion n’inclut aucune connexion audio, ou que la réunion inclut une
connexion audio pour laquelle vous informerez les participants par une autre méthode que votre
service de réunion.
◦ Audio WebEx : Indique que la réunion WebEx inclut une conférence audio WebEx, permettant
d'utiliser votre téléphone ou votre ordinateur comme périphérique audio pour participer à une
réunion. Si vous sélectionnez cette option, choisissez l'une des options suivantes pour WebEx
Audio :
• Afficher le numéro gratuit : Sélectionnez si votre site fournit un numéro gratuit que vous
souhaitez afficher aux invités pour qu'ils puissent se connecter à l'audio.
• Afficher les numéros d’appel internationaux aux invités : Sélectionnez si vous souhaitez
fournir une liste de numéros—comme les numéros gratuits ou locaux—que les invités d'autres
pays peuvent utiliser pour se connecter à l'audio.
• Tonalité d’entrée et de sortie : Sélectionnez la tonalité entendue lorsqu'un invité rejoint et
quitte la connexion audio.
Étape 5 Sélectionnez Enregistrer.
Guide d'utilisation de Remote Support
52
Rencontrez-vous instantanément avec Se rencontrer maintenant
Démarrer une réunion instantanée à partir du panneau Outils de productivité WebEx sous Windows
Démarrer une réunion instantanée à partir du panneau Outils de productivité
WebEx sous Windows
Vous pouvez démarrer une réunion instantanée à partir du panneau Outils de productivité qui est disponible
sur les ordinateurs sous Windows.
Procédure
Étape 1 Si vous ne l'avez pas déjà fait, configurez vos paramètres par défaut « Se rencontrer maintenant » (Meet Now).
Étape 2 Ouvrez le panneau des Outils de productivité WebEx de l'une des façons suivantes :
• Faites un double clic sur le raccourci Outils de productivité WebEx situé sur votre bureau.
• Allez dans Démarrer > Programmes > WebEx > Outils de productivité > Ouvrir les Outils de
productivité WebEx.
• Cliquez avec le bouton droit sur l’icône Outils de productivité WebEx dans la barre de tâches de votre
bureau.
Si nécessaire, saisissez les informations du compte WebEx requises dans la boite de dialogue et cliquez sur
Connexion.
Étape 3 Sur le panneau des Outils de productivité, sélectionnez Se réunir maintenant.
Étape 4 Pour des instructions sur l'utilisation du panneau Outils de productivité WebEx, consultez le Guide d'utilisation
de Outils de productivité WebEx avec Se rencontrer maintenant (Meet Now).
Démarrer une réunion instantanée en utilisant des raccourcis
Procédure
Étape 1 Si vous ne l'avez pas déjà fait, configurez vos paramètres par défaut « Se rencontrer maintenant » (Meet Now).
Étape 2 Utilisez l'une des options suivantes pour démarrer une réunion :
• Faites un clic droit sur l'icône Outils de productivité WebEx de la barre des tâches et sélectionnez Se
rencontrer maintenant pour démarrer une réunion instantanée.
• Faites un clic droit sur l'icône de la barre des tâches Outils de productivité WebEx et sélectionnez Se
rencontrer maintenant pour démarrer une réunion programmée précédemment.
• Sélectionnez Démarrer une réunion Conférence personnelle pour démarrer une réunion Conférence
personnelle programmée.
• Sélectionnez Se rencontrer maintenant dans la barre des tâches WebEx de Microsoft Outlook pour
démarrer une réunion instantanée. Cette option est disponible à la fois pour Windows et Mac.
Guide d'utilisation de Remote Support
53
Rencontrez-vous instantanément avec Se rencontrer maintenant
Désinstaller les outils de productivité WebEx
• À partir d'une application de messagerie instantanée, tel que Skype, AOL Instant Messenger, Lotus
SameTime, Windows Messenger, Google Talk, ou Yahoo Messenger, sélectionnez Démarrer une
réunion WebEx.
• À partir d'un navigateur Web, sélectionnez Partager le navigateur.
Conseil
• Vous pouvez contrôler les raccourcis disponibles dans la boîte de dialogue Paramètres WebEx.
• Pour des instructions sur l'utilisation du panneau Outils de productivité WebEx, consultez le
Guide d'utilisation de Outils de productivité WebEx avec Se rencontrer maintenant (Meet
Now).
Désinstaller les outils de productivité WebEx
Vous pouvez désinstaller les outils de productivité WebEx à tout moment. Désinstaller les Outils de Productivité
supprime tous les Outils de Productivité, y compris le panneau des Outils de productivité WebEx et les
raccourcis des outils de productivité de votre ordinateur.
Si vous voulez continuer à utiliser certains outils de productivité mais désactiver les autres, modifiez les
options dans la boîte de dialogue Paramètres WebEx.
Procédure
Étape 1 Sélectionnez Démarrer > Programmes > WebEx > Outils de productivité > Désinstaller.
Étape 2 Cliquez sur Oui pour confirmer la désinstallation des outils de productivité WebEx.
Étape 3 Désinstallez les outils de productivité à partir du panneau de configuration de votre ordinateur.
Guide d'utilisation de Remote Support
54
CHAPITRE
9
Gérer les informations dans Mon WebEx
• À propos de Mon WebEx, page 55
• Inscrivez-vous pour obtenir un compte utilisateur, page 56
• Connectez-vous au site WebEx, page 57
• Afficher la liste de vos réunions, page 57
• À propos de la page Mes réunions WebEx, page 57
• Utiliser Access Anywhere (Mes ordinateurs), page 58
• Gestion des fichiers dans vos dossiers personnels, page 59
• Gestion d'enregistrements divers, page 60
• Tenir les coordonnées à jour, page 61
• Éditer votre profil utilisateur, page 65
• Modifier vos préférences, page 65
• Générer des rapports, page 67
• Générer des données de session : L’outil de requête, page 69
À propos de Mon WebEx
Mon WebEx est une zone de votre site de service WebEx dans laquelle vous pouvez accéder à votre compte
utilisateur et à vos fonctionnalités personnelles de productivité. Les fonctionnalités suivantes sont disponibles,
selon la configuration de votre site et de votre compte utilisateur :
• Liste personnelle de réunions : Fournit une liste de toutes les réunions en ligne dont vous êtes
l'organisateur et auxquelles vous assistez. Vous pouvez afficher les réunions par jour, semaine, ou mois,
ou vous pouvez afficher toutes les réunions.
• Configuration des outils de productivité : (Fonctionnalité facultative) Vous permet de configurer des
options pour les réunions instantanées ou programmées que vous pouvez démarrer à partir des applications
de votre bureau. Si vous installez les outils de productivité WebEx, vous pouvez démarrer ou rejoindre
des réunions, des réunions de vente, des sessions de formation et des sessions d'assistance instantanément
à partir d'autres applications bureautiques, telles que Microsoft Office, les navigateurs Internet, Microsoft
Guide d'utilisation de Remote Support
55
Gérer les informations dans Mon WebEx
Inscrivez-vous pour obtenir un compte utilisateur
Outlook, IBM Lotus Notes et les logiciels de messagerie instantanée. Vous pouvez également programmer
des réunions, des réunions de vente, des événements et des sessions de formation en utilisant Microsoft
Outlook ou IBM Lotus Notes sans aller sur votre site de service WebEx.
• Salle de réunion personnelle : (Fonctionnalité facultative) Une page sur votre site de service WebEx
sur laquelle les visiteurs peuvent visualiser une liste des réunions que vous organisez et rejoindre une
réunion en cours. Les visiteurs peuvent également accéder à des fichiers que vous partagez et les
télécharger.
• Access Anywhere : (Fonctionnalité facultative) Permet d'accéder et de contrôler un ordinateur à distance
partout dans le monde. Pour en savoir plus sur Access Anywhere, consultez le Guide de Démarrage
d’Access Anywhere, disponible sur votre site de service WebEx .
• Stockage de fichiers : Permet de stocker des fichiers dans des dossiers personnels sur votre site de
service WebEx, auxquels vous pouvez accéder à partir d'un ordinateur connecté à Internet. Cette
fonctionnalité vous permet également rendre des fichiers spécifiques disponibles sur votre page Salle
de réunion personnelle, que les visiteurs de votre page peuvent consulter.
• Carnet d'adresses : Il vous permet de conserver les informations de vos contacts sur votre site de service
WebEx. Grâce à votre carnet d’adresses, vous pouvez accéder rapidement à vos contacts pour les inviter
à une réunion.
• Profil utilisateur : Il vous permet de tenir à jour les informations de votre compte, telles que votre nom
d’utilisateur, votre mot de passe et vos coordonnées. Il vous permet également de spécifier un autre
utilisateur qui pourra programmer des réunions en votre nom, spécifier des options pour votre page Salle
de réunion personnelle et gérer les modèles de programmation.
• Préférences du site Web : Elles vous permettent de spécifier la page d’accueil de votre site de service
WebEx, à savoir la première page qui s'affiche lorsque vous accédez à votre site. Si votre site est en
plusieurs langues, vous pouvez également choisir une langue et une région pour l’affichage du texte sur
votre site.
• Rapports d'utilisation : (Fonctionnalité facultative) Ils vous permettent d’obtenir des informations sur
les réunions que vous avez organisées. Si vous utilisez l'option Access Anywhere, vous pouvez également
obtenir des informations sur des ordinateurs auxquels vous accédez à distance.
Inscrivez-vous pour obtenir un compte utilisateur
Une fois que vous avez obtenu un compte utilisateur, vous pouvez utiliser les fonctionnalités de Mon WebEx
sur le Web. Vous pouvez éditer votre profil utilisateur pour modifier votre mot de passe et fournir des
informations plus personnelles. Vous pouvez également spécifier des préférences pour le site, comme votre
page d’accueil et votre fuseau horaire par défaut.
Si l'administrateur de votre site a installé l'option d'auto-inscription, vous pouvez ouvrir un compte à tout
moment sur votre site de réunion WebEx.
Si l'auto-inscription n'est pas disponible pour votre site WebEx, contactez votre administrateur pour obtenir
un compte.
Procédure
Étape 1 Allez à votre site WebEx.
Étape 2 Dans la barre de navigation, sélectionnez Configuration > Nouveau compte.
Guide d'utilisation de Remote Support
56
Gérer les informations dans Mon WebEx
Connectez-vous au site WebEx
La page S'inscrire apparaît.
Étape 3 Fournissez les informations requises.
Étape 4 Cliquez sur S'inscrire maintenant.
Vous recevez un courrier électronique confirmant que vous avez demandé un compte utilisateur.
Une fois que l'administrateur de votre site accepte votre nouveau compte utilisateur, vous recevez un deuxième
courrier électronique contenant votre nom d’utilisateur et votre mot de passe.
Connectez-vous au site WebEx
Procédure
Étape 1 Allez à votre site WebEx.
Étape 2 Dans le coin supérieur droit de la page, sélectionnez Connexion.
Étape 3 Entrez le nom et le mot de passe d'utilisateur.
Les mots de passe sont sensibles à la casse, vous devez donc saisir le vôtre de la manière dont vous l'avez
spécifié dans votre profil d'utilisateur.
Étape 4 Sélectionnez Connexion.
Étape 5 Si vous avez oublié votre nom d'utilisateur ou votre mot de passe, cliquez sur Mot de passe oublié. Saisissez
votre adresse email, tapez les caractères de vérification, puis cliquez sur Soumettre.
Vous recevez un message électronique contenant votre nom d’utilisateur et votre mot de passe.
Afficher la liste de vos réunions
Votre liste de réunions, qui apparaît sur la page Mes réunions de votre site Support Center, montre les sessions
d’assistance que vous dirigez actuellement.
Pour ouvrir votre liste de réunions, connectez-vous à votre site de service WebEx et sélectionnez Mon WebEx.
La liste Mes Réunions affiche vos sessions de maintenance actives.
Vous pouvez spécifier votre page Mes réunions WebEx comme la page d’accueil qui s’affiche lorsque vous
vous connectez à votre site Web de service WebEx. Pour plus de détails, voir Éditer votre profil utilisateur,
à la page 65.
À propos de la page Mes réunions WebEx
Les affichages suivants sont disponibles pour la page Mes réunions WebEx :
• Quotidien
• Hebdomadaire
Guide d'utilisation de Remote Support
57
Gérer les informations dans Mon WebEx
Utiliser Access Anywhere (Mes ordinateurs)
• Mensuel
• Toutes les réunions
L'affichage Toutes les réunions vous permet de rechercher les réunions par la date, l'organisateur, le sujet, ou
un mot clé.
Option
Description
Lien Langue
Cliquez dessus pour ouvrir la page Préférences, dans laquelle
vous pouvez sélectionner la langue de votre site Web Meeting
Center.
Lien Fuseau horaire
Cliquez dessus pour ouvrir la page Préférences, dans laquelle
vous pouvez sélectionner le fuseau horaire de votre site Web
Meeting Center.
Lien Jour
Ouvre l'affichage Jour qui affiche les réunions programmées pour
le jour sélectionné.
Lien Hebdomadaire
Ouvre l'affichage Hebdomadaire qui affiche les réunions
programmées pour le jour sélectionné.
Lien Mensuel
Ouvre l'affichage Mensuel qui affiche les réunions programmées
pour le jour sélectionné.
Point vert à côté de la réunion
Indique que la réunion est en cours.
Lien S’inscrire
Cliquez sur ce lien pour ouvrir la page S’inscrire, sur laquelle
vous pouvez taper les informations requises pour vous inscrire à
la réunion.
Combiné téléphonique vert
Indique qu'il s'agit d'une réunion Conférence Personnelle.
Rechercher...
Entrez le nom d’un organisateur, un sujet de réunion, ou tout texte
pouvant apparaître dans l’ordre du jour de la réunion et
sélectionnez Rechercher.
zone de texte
Remarque
Disponible pour la fenêtre Résultats de la
recherche.
Remarque
Il n'est pas possible de rechercher un numéro de
réunion.
Utiliser Access Anywhere (Mes ordinateurs)
Pour des informations et des instructions concernant l'utilisation d'Access Anywhere pour configurer et
accéder à un ordinateur distant, reportez-vous au guide Mise en route avec WebEx Access Anywhere . Ce
guide est disponible sur la page Assistance de votre site de service WebEx.
Sur la page Mon WebEx > Mes ordinateurs, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
• Sélectionnez Configurer l'ordinateur pour configurer l'ordinateur actuel pour l'accès à distance (Remote
Access).
Guide d'utilisation de Remote Support
58
Gérer les informations dans Mon WebEx
Gestion des fichiers dans vos dossiers personnels
• Sélectionnez Télécharger l'installateur manuel pour télécharger l'installateur manuel du logiciel Access
Anywhere.
• Affichez votre liste d'ordinateurs distants pour voir s'ils sont disponibles ou hors-ligne et voir quelles
sont les applications que vous avez autorisées à accéder à cet ordinateur.
• Sélectionnez Connexion pour vous connecter à un ordinateur distant disponible.
• Sélectionnez les ordinateurs que vous souhaitez supprimer de la liste et sélectionnez Supprimer.
Gestion des fichiers dans vos dossiers personnels
Votre compte utilisateur contient un espace de stockage personnel dédié aux fichiers qui se trouvent sur votre
site WebEx. Ces fichiers sont conservés à la page Mon WebEx > Mes fichiers > Mes documents. L’espace
disponible pour le stockage des fichiers est déterminé par l’administrateur de votre site. Si vous avez besoin
de plus d'espace, contactez l'administrateur de votre site.
Procédure
Étape 1 Allez à Mon WebEx > Mes fichiers > Mes Documents.
Étape 2 Sous Action, cliquez sur le bouton Créer un dossier pour créer un nouveau dossier.
Vous pouvez saisir un nom et une description pour le dossier.
Étape 3 Sous Action, cliquez sur le bouton Charger pour charger un ou plusieurs fichiers vers un dossier particulier.
Vous pouvez charger jusqu'à trois fichiers à la fois.
Étape 4 Sous Action, cliquez sur le bouton Télécharger pour télécharger un fichier particulier.
Suivez les instructions fournies par votre navigateur ou système d'exploitation pour télécharger le fichier.
Étape 5 Pour éditer un dossier ou un fichier, sélectionnez-le et cliquez sur le bouton Éditer le dossier ou Éditer le
fichier.
Pour les dossiers, vous pouvez spécifier les propriétés suivantes :
• Nom et Description
• Options de partage :
• Ne pas partager ce dossier : Ce dossier n’apparaîtra pas sur votre page Salle de réunion personnelle.
Les visiteurs de votre page ne peuvent pas visualiser le dossier ni accéder aux fichiers qu’il contient.
• Partager ce dossier : Ce dossier apparaît sur votre page Salle de réunion personnelle. Vous pouvez
sélectionner Avec tous, Avec les utilisateurs ayant des comptes organisateur ou invité, ou Avec
les utilisateurs ayant des comptes organisateur uniquement.
• Accès lecture et écriture
• Protection par mot de passe
Guide d'utilisation de Remote Support
59
Gérer les informations dans Mon WebEx
Gestion d'enregistrements divers
Étape 6 Si vous souhaitez rechercher un fichier ou un dossier spécifique, dans la boite de dialogue Recherche, saisissez
toute ou partie du nom ou de la description du fichier et sélectionnez Rechercher.
Étape 7 Utilisez les commandes Déplacer et Copier pour déplacer ou copier un fichier ou un dossier particulier vers
un autre dossier.
Étape 8 Partager un dossier pour qu’il apparaisse sur votre page Salle de réunion personnelle.
Conseil
• Vous pouvez utiliser cet espace de stockage pour accéder à des informations importantes
lorsque vous n’êtes pas au bureau. Par exemple, si vous êtes en déplacement et que vous
désirez partager un fichier au cours d'une session en ligne, vous pouvez le télécharger de vos
dossiers personnels sur un ordinateur et le partager avec les invités.
• Si vous partagez un dossier, les visiteurs de votre page Salle de réunion personnelle peuvent
télécharger des fichiers de ou vers ce dossier. Par exemple, vous pouvez utiliser vos dossiers
personnels pour échanger des documents que vous partagez dans vos sessions, archiver des
réunions enregistrées, etc.
Gestion d'enregistrements divers
Lorsque vous chargez d'autres types d'enregistrements qui n'ont pas été enregistrés directement à partir de
Meeting Center, Event Center, ou Training Center, ils sont listés sur la page Mon WebEx > Mes fichiers >
Mes enregistrements > Divers.
Procédure
Étape 1 Localisez vos enregistrements en allant sur Mon WebEx > Mes fichiers > Mes enregistrements > Divers.
Étape 2 Sélectionnez Lecture pour lire un enregistrement.
Étape 3 Sélectionnez le bouton Message électronique pour envoyer un message électronique contenant le lien d'un
enregistrement.
Étape 4 Sélectionnez le bouton Plus pour afficher plus d'options pour l'enregistrement :
• Télécharger
• Modifier
• Désactiver
• Réattribuer
• Supprimer
Étape 5 Sélectionnez le lien du nom de l'enregistrement pour afficher la page Informations sur l'enregistrement :
• Sélectionnez Lire maintenant pour lire l'enregistrement
• Sélectionnez Envoyer un message électronique pour partager votre enregistrement avec les autres
personnes en leur envoyant un message électronique contenant le lien de l'enregistrement.
• Sélectionnez ou copiez le lien de diffusion de l'enregistrement qui vous permet de lire l'enregistrement.
Guide d'utilisation de Remote Support
60
Gérer les informations dans Mon WebEx
Tenir les coordonnées à jour
• Sélectionnez ou copiez le lien de téléchargement de l'enregistrement qui vous permet de télécharger le
fichier.
• Sélectionnez Modifier pour éditer l'enregistrement.
• Sélectionnez Supprimer pour supprimer l'enregistrement.
• Sélectionnez Désactiver pour rendre l'enregistrement temporairement indisponible.
• Sélectionnez Réaffecter pour réaffecter l'enregistrement à un autre organisateur.
• Sélectionnez Retour à la liste pour revenir à la liste de vos enregistrements.
Étape 6 Sélectionnez Ajouter un enregistrement pour ajouter un autre enregistrement, tel qu'un enregistrement local
enregistré avec l'enregistreur WebEx ou une autre application d'enregistrement, à votre liste d'enregistrements.
Étape 7 Si vous téléchargez un enregistrement sur votre ordinateur local et que vous l'ouvrez avec le lecteur enregistreur
basé sur le réseau WebEx, vous pouvez le convertir dans un autre format tel que le format Windows Media,
Flash, ou MPEG-4.
Tenir les coordonnées à jour
Vous pouvez conserver un carnet d'adresses personnel en ligne dans lequel vous pouvez ajouter des informations
sur vos contacts et créer des listes de distribution. Lors de la programmation ou du démarrage instantané d'une
réunion, vous pouvez rapidement inviter des contacts ou des listes de distribution dans votre carnet d'adresses
personnel. Vous pouvez aussi inviter des contacts figurant dans le carnet d’adresses de votre société sur votre
site WebEx, s’il y en a un de disponible.
Procédure
Étape 1 Sélectionnez Mon WebEx > Mes contacts.
Étape 2 Dans la liste Afficher , sélectionnez Contacts personnels.
Étape 3 Vous pouvez ajouter des contacts à votre carnet d'adresses personnel de l'une des façons suivantes :
• Sélectionnez Ajouter un contact pour spécifier les informations des contacts une par une.
• Sélectionnez Importer pour importer les informations des contacts à partir d'un fichier contenant des
valeurs séparées par une virgule ou une tabulation (.csv).
Pour plus d'informations, voir Importer des informations de contact d’un fichier vers votre carnet
d’adresses, à la page 62.
Étape 4 Éditez ou supprimez les informations sur tout contact ou liste de distribution dans votre carnet d'adresses
personnel.
Étape 5 Saisissez du texte dans le champ Rechercher et sélectionnez Rechercher pour rechercher des contacts dans
votre carnet d'adresses personnel.
Étape 6 Créer une liste de distribution dans votre carnet d'adresses
Pour plus d'informations, voir Créer une liste de distribution dans votre carnet d'adresses, à la page 64.
Guide d'utilisation de Remote Support
61
Gérer les informations dans Mon WebEx
Importer des informations de contact d’un fichier vers votre carnet d’adresses
Étape 7 Pour supprimer des contacts, sélectionnez un ou plusieurs contacts et sélectionnez Supprimer.
Importer des informations de contact d’un fichier vers votre carnet d’adresses
Vous pouvez ajouter des informations sur plusieurs contacts à la fois dans votre carnet d’adresses personnel,
en important un fichier contenant des valeurs séparées par des virgules ou des tabulations (.csv). Vous pouvez
exporter des informations à partir de n'importe quelle feuille de calcul et programmes de messagerie électronique
au format CSV.
Procédure
Étape 1 Générez un fichier .csv à partir de l'application depuis laquelle vous souhaitez l'importer, ou exportez un
fichier .csv à partir de votre page Contacts WebEx et éditez-la pour ajouter d'autres contacts dans ce format.
Pour plus d'informations, voir Exporter les informations de contact dans un fichier .csv, à la page 62.
Étape 2
Étape 3
Étape 4
Étape 5
Étape 6
Étape 7
Étape 8
Sélectionnez Mon WebEx > Mes contacts.
Dans la liste Afficher, sélectionnez Contacts personnels.
Dans la liste Importer à partir de, sélectionnez Fichiers séparés par des virgules ou des tabulations.
Sélectionnez Importer.
Sélectionnez le fichier .csv dans lequel vous avez ajouté les informations sur les nouveaux contacts.
Sélectionnez Ouvrir.
Sélectionnez Charger le fichier.
La page Voir les contacts personnels apparaît, vous permettant de vérifier les informations de contact que
vous êtes en train d'importer.
Étape 9 Sélectionnez Envoyer.
Un message de confirmation apparaît.
Étape 10 Sélectionnez Oui.
Si les nouvelles informations ou informations mises à jour contiennent une erreur, un message s'affiche, vous
informant qu’aucun contact n’a été importé.
Exporter les informations de contact dans un fichier .csv
Vous pouvez enregistrer vos informations de contact au format de fichier .csv pour l'importer dans une autre
application, ou pour générer un modèle de fichier .csv que vous pouvez ensuite utiliser pour ajouter des
informations de contact l'importer plus tard.
Pour plus d'informations, voir Importer des informations de contact d’un fichier vers votre carnet d’adresses,
à la page 62.
Guide d'utilisation de Remote Support
62
Gérer les informations dans Mon WebEx
À propos du modèle de fichier CSV des informations des contacts
Procédure
Étape 1
Étape 2
Étape 3
Étape 4
Étape 5
Sélectionnez Mon WebEx > Mes contacts.
Dans la liste Afficher , sélectionnez Contacts personnels.
Sélectionner Exporter.
Enregistrer le fichier .csv sur votre ordinateur.
Ouvrir le fichier .csv que vous avez enregistré dans une feuille de calcul électronique telle que Microsoft
Excel.
Étape 6 (Facultatif) Si le fichier contient déjà des informations de contact, vous pouvez les supprimer.
Étape 7 Spécifier les informations sur les nouveaux contacts dans le fichier .csv.
Étape 8 Enregistrer le fichier .csv.
Important
Si vous ajoutez un nouveau contact, assurez-vous que le champ UID est vide. Pour des
informations sur les champs du fichier .csv, voir À propos du modèle de fichier CSV des
informations des contacts, à la page 63.
À propos du modèle de fichier CSV des informations des contacts
Sur votre site de service WebEx , cliquez sur Mon WebEx > Mes Contacts > Afficher > Carnet d’adresses
personnel > Exporter.
Spécifie les informations sur plusieurs contacts, que vous pouvez ensuite importer dans votre carnet d’adresses
personnel. Cette liste montre les champs dans ce modèle :
• UUID : Un numéro que votre site de service WebEx crée pour identifier le contact. Si vous ajoutez un
nouveau contact au fichier CSV, laissez ce champ vide.
• Name : Obligatoire. Nom et prénom du contact.
• Email : Obligatoire. Adresse électronique du contact. L’adresse électronique doit avoir le format suivant
: [email protected]
• Company : La société ou l'organisme pour lequel travaille le contact.
• JobTitle : Fonction occupée par le contact dans une société ou un organisme.
• URL : L'URL, ou l'adresse Web du site de la société ou de l'organisme du contact.
• OffCntry : Indicatif du pays pour le téléphone professionnel du contact—le numéro que vous devez
composer si le contact réside dans un autre pays.
• OffArea: Indicatif régional ou de la ville du numéro de téléphone professionnel du contact.
• OffLoc : Numéro de téléphone professionnel du contact.
• OffExt : Numéro de poste éventuel du téléphone de bureau du contact.
• CellCntry: Indicatif du pays pour le téléphone mobile du contact—le numéro que vous devez composer
si le contact réside dans un autre pays.
• CellArea: indicatif régional ou de la ville du numéro de téléphone mobile du contact.
Guide d'utilisation de Remote Support
63
Gérer les informations dans Mon WebEx
Créer une liste de distribution dans votre carnet d'adresses
• CellLoc : Le numéro de téléphone cellulaire ou mobile du contact.
• CellExt : Le numéro de poste du téléphone mobile du contact, le cas échéant.
• FaxCntry : L'indicatif du pays pour le numéro de fax du contact—le numéro que vous devez composer
si le contact réside dans un autre pays.
• FaxArea : L'indicatif régional ou de la ville du numéro de fax du contact.
• FaxLoc : Le numéro de fax du contact.
• FaxExt : Le numéro de poste du fax du contact, le cas échéant.
• Address 1 : L'adresse postale du contact.
• Address 2 : Les informations complémentaires de l'adresse, si nécessaire.
• State/Province : La province ou département du contact.
• ZIP/Postal : Le code postal du contact.
• Country : Le pays de résidence du contact.
• Username : Le nom d'utilisateur sous lequel l'utilisateur se connecte à votre site de service WebEx, si
le contact possède un compte utilisateur.
• Notes : Toute information supplémentaire sur le contact.
Créer une liste de distribution dans votre carnet d'adresses
Vous pouvez créer des listes de distribution dans votre carnet d'adresses personnel. Une liste de distribution
comprend deux contacts ou plus pour lesquels vous avez fourni un nom commun ; elle apparaît dans votre
liste de contacts personnels. Par exemple, vous pouvez créer une liste de distribution nommée Service vente
qui comprend les contacts qui sont membres de ce service. Si vous désirez inviter des membres de ce service
à une réunion, vous pouvez alors sélectionner le groupe plutôt que chaque membre individuellement.
Procédure
Étape 1 Sélectionnez Mon WebEx > Mes contacts.
Étape 2 Sélectionnez Ajouter une liste de distribution.
La page Ajouter une liste de distribution s'affiche.
Étape 3 Dans la zone Nom, entrer le nom du groupe.
Étape 4 Dans la zone Description entrez la description du groupe.
Étape 5 Sous Membres, recherchez les contacts à ajouter à la liste de distribution en effectuant l'une des opérations
suivantes :
• Recherchez un contact en entrant l'intégralité ou une partie de son nom ou de son prénom dans la zone
Recherche.
• Sélectionnez la lettre qui correspond à la première lettre du prénom du contact.
Guide d'utilisation de Remote Support
64
Gérer les informations dans Mon WebEx
Éditer votre profil utilisateur
• Sélectionnez Tous pour lister tous les contacts dans votre liste personnelle de contacts.
Étape 6 Pour ajouter un nouveau contact à votre liste personnelle de contacts, sous Membres, sélectionnez Ajouter
un contact.
Étape 7 Dans la zone de gauche, sélectionnez les contacts à ajouter à la liste de distribution.
Étape 8 Sélectionnez Ajouter pour déplacer les contacts sélectionnés dans la fenêtre de droite.
Étape 9 Après avoir fini d'ajouter des contacts à la liste de distribution, sélectionnez Ajouter pour créer la liste.
Dans votre liste personnelle de contacts, l'indicateur Liste de distribution s'affiche à gauche de la nouvelle
liste de distribution. Vous pouvez sélectionner le nom de la liste pour l'éditer.
Éditer votre profil utilisateur
Procédure
Étape 1 Allez dans Mon WebEx > Mon Profil.
Étape 2 Sous Informations personnelles, saisissez votre nom d'utilisateur, nom, adresse électronique et adresse
postale. Vous pouvez également charger une photo pour votre profil. Cette photo apparaitra dans les réunions
lorsque vous serez connecté(e) mais vos vidéos ne s'afficheront pas.
Étape 3 Si cette option a été activée par votre administrateur, sélectionnez Afficher les liens des partenaires dans
Mon WebEx pour que les liens des sites partenaires s'affichent dans la barre de navigation Mon WebEx.
Étape 4 Sous Horaires de travail du calendrier, spécifiez vos horaires de travail pour des raisons de programmation
des réunions.
Étape 5 Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer vos modifications.
Modifier vos préférences
Procédure
Étape 1 Allez dans Mon WebEx > Préférences.
Étape 2 Sélectionnez Agrandir tout pour agrandir toutes les sections, ou sélectionnez une section individuelle pour
l'agrandir.
Étape 3 Spécifiez vos préférences dans chaque section :
• Général : Configurez le fuseau horaire, la langue et les paramètres locaux à utiliser pour les pages Web
de votre site WebEx. Vous pouvez également configurer la page par défaut pour chaque onglet.
• Paramètres « Se rencontrer maintenant » : Configurez les options par défaut pour les réunions
instantanées que vous démarrez avec Se rencontrer maintenant (Meet Now). Vous pouvez sélectionner
le type de réunion par défaut, le modèle de réunion, le mot de passe et les options de connexion audio.
Guide d'utilisation de Remote Support
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Gérer les informations dans Mon WebEx
Modifier vos préférences
En fonction des paramètres de votre site, vous pouvez également sélectionner si vos réunions instantanées
se déroulent dans votre salle personnelle.
• Audio : Saisissez les informations de votre numéro de téléphone et de votre conférence personnelle.
Sous Mes numéros de téléphone, saisissez vos numéros de téléphone et sélectionnez des options
supplémentaires :
◦ Identification d'appel : Si elle est activée par l'administrateur de votre système, cette option vous
permet d'être identifié(e) lorsque vous vous connectez à l'audio sans saisir un numéro de réunion
lorsque vous appelez l'audio en ayant activé l'identification de la ligne appelante (CLI) ou
l'identification automatique du numéro (ANI). La sélection de cette option pour un numéro de
téléphone dans votre profil d'utilisateur fait correspondre votre adresse électronique à ce numéro
de téléphone. L'identification de l'appelant est uniquement disponible si vous avez été invité(e) à
une réunion avec audio avec option CLI/ANI par courrier électronique au cours du processus de
programmation de la réunion.
◦ M'appeler : Si le service M'appeler est activé sur votre site WebEx, sélectionnez cette option à
côté d'un numéro si votre site vous autorise à utiliser le service M'appeler pour vous permettre de
recevoir un appel de la réunion à ce numéro pour vous connecter à l'audio.
◦ PIN audio : Si cette option est activée par l’administrateur de votre site, cela vous permet de
spécifier un PIN d’identification d'appel pour empêcher les « spoofers » d’utiliser votre numéro
pour appeler une téléconférence. Si l'administrateur de votre site définit le PIN d'authentification
comme étant obligatoire pour tous les comptes utilisant l'identification d'appel sur votre site, vous
devez spécifier un numéro PIN ou l'identification de l'appelant est désactivée pour votre compte.
Cette option est uniquement disponible si vous avez sélectionné l'option d'identification d'appel
pour au moins l'un des numéros de téléphone enregistrés dans votre profil. Le PIN peut être utilisé
pour fournir un deuxième moyen d'identification pour l'organisateur, en cas d'utilisation du téléphone
et d'invitation d'autres participants.
Sous Conférence personnelle, sélectionnez Générer le compte pour configurer jusqu'à trois comptes
Conférence personnelle. Lorsque vous programmez une réunion Conférence Personnelle, vous pouvez
sélectionner un numéro de compte Conférence Personnelle à utiliser pour la partie audio de votre réunion
Conférence Personnelle. Vous pouvez aussi utiliser votre compte Numéro de Conférence Personnel pour
démarrer une conférence audio instantanée à partir de n'importe quel téléphone, sans la programmer à
l'avance.
Votre compte Numéro de Conférence Personnel indique également le code d'accès que vous pouvez
utiliser pour démarrer la partie audio de la réunion Conférence Personnelle, et les codes d'accès que
vous souhaitez que les invités utilisent pour rejoindre la partie audio de la réunion Conférence Personnelle.
Vous pouvez supprimer un compte de conférence personnelle audio à tout moment.
• Ma salle personnelle : Spécifiez un nom unique pour votre salle personnelle. Vous pouvez également
copier l'URL pour la partager avec les autres. En fonction des paramètres de votre site, vous pouvez
également spécifier une URL différente pour votre salle personnelle.
• Modèles de programmation : Gérez les modèles de programmation qui sont à votre disposition pour
programmer des réunions rapidement.
• Options de programmation : Paramétrez les options pour supprimer les réunions terminées, le type de
réunion par défaut, la page Démarrage rapide et l'autorisation de programmation.
Guide d'utilisation de Remote Support
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Gérer les informations dans Mon WebEx
Générer des rapports
• Support Center : Paramétrez l'ordre des onglets qui s'affichent sur le tableau de bord de l'Assistance.
Étape 4 Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos modifications.
Générer des rapports
Vous pouvez générer des rapports d’utilisation donnant des informations sur chaque session en ligne que vous
avez organisée sur votre site.
Vous pouvez exporter ou télécharger les données au format CSV et les ouvrir dans un tableur tel que Microsoft
Excel. Vous pouvez également imprimer des rapports dans un format prévu pour l’impression.
Procédure
Étape 1 Allez à Mon WebEx > Mes Rapports.
Étape 2 Sélectionnez le type de rapport que vous souhaitez générer.
Étape 3 Spécifiez les critères de recherche, tels qu’un intervalle de dates pour lequel vous souhaitez générer les données
du rapport.
Étape 4 Cliquez sur Afficher le rapport.
Étape 5 Pour modifier l'ordre de tri des données de rapport, cliquez sur les en-têtes de colonne.
Les données de rapport sont triées par la colonne qui a une flèche à côté de l’en-tête de colonne. Pour inverser
l’ordre de tri, cliquez sur l’en-tête de colonne. Pour trier à l'aide d'une autre colonne, cliquez sur l'en-tête de
cette colonne.
Étape 6 Effectuez l'une des opérations suivantes, selon le cas :
• Si vous consultez un rapport d’utilisation général et souhaitez afficher le rapport dans un format adapté
pour l’impression, cliquez sur Version imprimable.
• Si vous consultez le rapport d’utilisation d’une réunion et souhaitez consulter le contenu du rapport,
cliquez sur le lien correspondant au nom de la réunion.
Étape 7 Pour exporter le rapport au format de fichier séparé par des virgules (CSV), sélectionnez Exporter le rapport
ou Exporter.
Étape 8 Cliquez sur les liens disponibles dans le rapport pour afficher plus de détails, le cas échéant.
À propos des rapports
Si votre compte inclut l’option de rapports, vous pouvez consulter les rapports suivants :
• Pour certains rapports, si vous cliquez sur le lien du rapport 15 minutes avec la fin de la réunion, une
version préliminaire de ce rapport s'affiche. Le rapport préliminaire donne un accès rapide aux données
avant la mise à disposition des données définitives plus exactes. Le rapport préliminaire contient
uniquement un résumé des informations qui sont disponibles dans le rapport final.
Guide d'utilisation de Remote Support
67
Gérer les informations dans Mon WebEx
À propos des rapports
• Lorsque les données finales plus exactes sont disponibles, généralement 24 heures après la fin de la
réunion, le rapport préliminaire est remplacé par le rapport final.
Vous pouvez télécharger les rapports préliminaires et les rapports définitifs au format de fichiers séparés
par des virgules (CSV).
Rapports généraux sur l'utilisation du service de réunion
Ces rapports contiennent des informations sur chaque session en ligne que vous organisez. Vous pouvez
consulter les rapports suivants :
• Rapport de synthèse d’utilisation : Contient une synthèse des informations sur chaque réunion, dont
le sujet, la date, les heures de début et de fin, la durée, le nombre d'invités, le nombre d’invités ayant
réellement assisté à la réunion et le type de téléconférence vocale utilisé.
• Initialement, ce rapport s'affiche comme un Rapport de synthèse préliminaire d'utilisation, mais après
le rapport définitif, des données d'utilisation plus exactes sont disponibles, et remplacent le Rapport de
synthèse préliminaire d'utilisation.
• Fichier de synthèse d'utilisation au format CSV (valeurs séparées par des virgules) : Contient des
détails supplémentaires sur chaque réunion, incluant les minutes de connexion à la réunion de tous les
participants, ainsi que les codes de suivi.
• Rapport détaillé de session : Contient des informations détaillées sur chaque participant d'une réunion,
incluant l'heure à laquelle le participant est arrivé et a quitté la réunion, le niveau d'attention au cours
de la réunion et toutes les informations que l'invité a fournies.
• Initialement, ce rapport s'affiche comme Rapport préliminaire détaillé de la session, mais après le rapport
définitif, les données détaillées de la session plus exactes sont disponibles pour remplacer le Rapport
final détaillé de la session.
Rapport sur l'utilisation de la fonction Access Anywhere
Ce rapport affiche des informations sur les ordinateurs auxquels vous avez accédé à distance, notamment la
date et les heures de début et de fin de chaque session.
Rapports Support Center
Ce rapport contient des informations sur les sessions d’assistance, notamment le nombre de sessions, les
heures de début et de fin, les codes de suivi, ainsi que les informations que le client a fournies dans les
formulaires de Pré- et Post-Session. Si vous êtes un manager, vous pouvez également générer des rapports
pour l’ensemble des utilisateurs et sessions qui vous ont été attribués.
• Outil de requête sur les sessions : Vous pouvez entrer des critères de recherche et afficher une liste
des sessions qui répondent aux critères de recherche que vous avez définis. La requête renvoie le nom
de l’agent de service clientèle (CSR), le nom et l'adresse électronique du client, l’ID de session, l’heure
de la requête, ainsi que la date et les heures de début et de fin.
• Rapport sur le volume des appels : Affiche le nombre de requêtes réussies et abandonnées ainsi que
les durées minimum, moyennes et maximum d’attente et de session.
• Rapport d’activité de l’agent de service clientèle (CSR) : Affiche le nombre de sessions et la durée
de session minimum, maximum et moyenne pour chaque agent d'assistance clientèle (CSR).
• Rapport sur les URL de référence : Affiche les URL, le nombre de visiteurs du site et le nombre de
sessions d’assistance tentées et réussies.
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Gérer les informations dans Mon WebEx
Générer des données de session : L’outil de requête
Générer des données de session : L’outil de requête
Vous pouvez utiliser l’outil de requête pour générer un rapport qui contient les informations suivantes sur la
session d’assistance :
• ID session
• Date de session, heures de requête, d’attente, de début et de fin
• Nom de la file d’attente
• Nom de l’agent
• Adresse électronique du client
Procédure
Étape 1 Connectez-vous à votre site de service WebEx, puis sélectionnez Mon WebEx.
Étape 2 Sélectionnez Mes rapports.
La page Mes rapports s'affiche.
Étape 3 Cliquez sur Outil de requête de session.
Étape 4 Spécifiez les plages de dates appropriés dans les listes déroulantes.
Remarque
Seuls trois mois de données de rapport sont
disponibles.
Étape 5 Sélectionnez les files d'attente appropriées dans la liste Files d’attente ou cochez la case Tous.
Étape 6 Sélectionnez les agents dans la liste CSR ou cochez la case Tous.
Étape 7 (Facultatif) Sélectionnez plus de critères de recherche dans les listes déroulantes Rechercher.
Étape 8 Indiquez comment vous voulez trier les résultats en sélectionnant un élément dans la liste déroulante Trier
les résultats par.
Étape 9 Cliquez sur Afficher le rapport.
Une liste des sessions d’assistance basée sur vos critères de recherche apparaît.
• Pour exporter les données du rapport qu format de fichier de données séparées par une virgule (CSV),
cliquez sur Exporter au format CSV.
• Pour modifier l'ordre de tri des données de rapport, cliquez sur les en-têtes de colonne.
• Les données de rapport sont triées par la colonne qui a une flèche à côté de l’en-tête de colonne. Pour
inverser l’ordre de tri, cliquez sur l’en-tête de colonne. Pour trier à l’aide d’une autre colonne, cliquez
sur l’en-tête de cette colonne.
• Pour afficher le rapport dans un format adapté à l’impression, cliquez sur Version imprimable.
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Générer des données de session : L’outil de requête
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