L'application CallPilot pour une moyenne entreprise. Nortel Networks CallPilot 100/150
Chapitre 12 Conseils relatifs à la configuration de l'application CallPilot 151
L'application CallPilot pour une moyenne entreprise
Paquette et associés
L'application CallPilot constitue la fonction Renvoi automatique sur non-réponse pour tous les postes de l'entreprise. Cela signifie que les appels auxquels les titulaires de boîte vocale n'ont pas répondu sont acheminés à leur boîte vocale.
Chaque titulaire de boîte vocale a une touche programmée sur son poste avec afficheur pour les fonctions Leave Message (dépôt de message) (≤·°‚) et Open Mailbox (accès à une boîte vocale) (≤·°⁄) du système CallPilot. Cela facilite l'accès à ces fonctions fréquemment utilisées.
Les employés reçoivent un numéro de boîte vocale qui est le même que le numéro de leur poste téléphonique. Les titulaires de boîte vocale ont initialisé leur boîte vocale et enregistré une annonce de la boîte vocale personnelle.
Lorsque le réceptionniste n'est pas libre, la Sélection de service permet à un demandeur d'acheminer lui-même son appel.
Le réceptionniste
Le réceptionniste de Paquette et associés reçoit tous les appels établis au numéro de l'entreprise. Si le réceptionniste ne peut répondre à un appel après quatre coups de sonnerie, c'est la Réception automatique qui s'en charge. Le réceptionniste agit également en tant que téléphoniste désigné. De plus, chaque fois qu'un demandeur appuie sur ‚ pour parler au téléphoniste, son appel est acheminé au réceptionniste.
Voici comment le système de communication téléphonique de Paquette et associés fonctionne.
Le numéro de Paquette et associés est le 555-1234. Toutes les lignes sont représentées sur le poste du réceptionniste. L'application CallPilot est programmée comme poste principal pour les six lignes de l'entreprise. La fonction Renvoi au poste principal transfère à la Réception automatique tous les appels n'ayant obtenu aucune réponse provenant de ces lignes.
Nota :
La fonction Renvoi au poste principal est une fonction de traitement d'appels s'appliquant à tout le système téléphonique. Tous les appels reçus sur les lignes dotées de cette fonction sont réacheminés après quatre coups de sonnerie. La fonction peut être programmée en réglant le poste principal de la ligne au poste CallPilot.
Guide d'administration du poste téléphonique du système CallPilot
152 Chapitre 12 Conseils relatifs à la configuration de l'application CallPilot
Table d'annonces 1 pour l'entreprise Paquette et associés
Annonce 1
«Bonjour. Ici Paquette et associés.»
Le menu principal SS sera diffusé après l'annonce. L'annonce de l'entreprise peut être d'une durée maximale de cinq minutes.
Annonce 2
Annonce 3
Annonce 4
«Bonjour. Ici Paquette et associés.»
«Bonsoir. Ici Paquette et associés.»
«Ici Paquette et associés. Nos bureaux sont présentement fermés. Si vous le désirez, vous pouvez laisser un message. Ne quittez pas.»
L'application CallPilot utilise la table d'annonces 1 pour répondre à tous les appels après quatre coups de sonnerie. Selon l'heure, le système diffuse l'une des annonces enregistrées pour la matinée, l'après-midi et la soirée. Lorsque l'état de l'entreprise est réglé à Non, c'est l'annonce pour les heures de fermeture qui est diffusée.
La table d'annonces 1 assure la réponse automatique aux appels à l'aide des annonces 1, 2, 3 et 4.
Les annonces allant de 1 à 4 sont diffusées tant que vous ne modifiez pas l'attribution des annonces. La langue principale programmée au moment de la configuration de la table d'annonces
était le français.
Nota :
Pour que les annonces de la table d'annonces soient diffusées, il faut attribuer des lignes à la table d'annonces.
Après l'annonce d'entreprise, le menu principal de la SS est diffusé. Ce menu offre aux demandeurs des options monotouches. Une fois qu'ils ont écouté le menu principal, les demandeurs choisissent une option en appuyant sur une touche du clavier numérique de tout poste téléphonique à fréquences vocales. Par exemple :
«Pour parleur à un représentant du service à la clientèle, faites le
⁄
. Pour obtenir le service des ventes, faites le
¤
. Pour obtenir le service d'expédition et de réception, faites le
‹
. Pour parler
au réceptionniste, faites le ‚.»
Service à la clientèle et service des ventes
Le personnel de ces deux services est formé de deux réceptionnistes, deux préposés au service à la clientèle, deux représentants, un chef des ventes et un chef du service à la clientèle. Le système
CallPilot est configuré de façon à répondre à tous les appels. Les demandeurs peuvent choisir entre le service à la clientèle ou le service des ventes à partir du menu principal de la SS.
Les appels destinés au service à la clientèle sont acheminés directement au réceptionniste du service à la clientèle. Les appels destinés au service des ventes sont acheminés directement au réceptionniste du service des ventes.
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Chapitre 12 Conseils relatifs à la configuration de l'application CallPilot 153
Gestionnaires
Les postes des gestionnaires de Paquette et associés sont dotés d'une ligne réseau personnelle, représentée sur leur poste et sur celui de leur réceptionniste. Les réceptionnistes répondent aux appels et les transfèrent ensuite au poste du gestionnaire. Le poste d'un réceptionniste renvoie automatiquement à l'application CallPilot tous les appels n'ayant obtenu aucune réponse.
Lorsqu'un gestionnaire n'est pas disponible, l'appel est réacheminé au poste du réceptionniste. Ce dernier demande alors au demandeur de déposer un message dans la boîte vocale personnelle du gestionnaire. Si le demandeur souhaite laisser un message, le réceptionniste transfère le demandeur au moyen de la fonction Transfert ≤·°fl de l'application CallPilot.
Lorsque l'application CallPilot est configurée de cette façon, la fonction Renvoi automatique sur non-réponse n'est pas programmée sur le poste du gestionnaire. Les réceptionnistes répondent aux appels destinés aux gestionnaires et utilisent la fonction Transfert de l'application CallPilot pour transférer le demandeur au poste des gestionnaires. La fonction Rappel sur transfert de l'application CallPilot renvoie l'appel au poste du réceptionniste lorsque le gestionnaire ne peut pas prendre l'appel.
Nota :
Les postes de réception sont des lignes à représentation avec sonnerie. Les appels acheminés vers ces postes ne peuvent être transférés à un autre poste.
Expédition et réception
Les employés du service partagent le même poste. Ce service est doté d'une ligne téléphonique qui est attribuée au quai de chargement. Ce poste est attribué au chemin d'accès 3 du menu principal
SS.
L'annonce de la boîte vocale du service indique aux demandeurs qu'ils peuvent laisser un message ou appuyer sur ‚ pour obtenir le réceptionniste. Le poste d'un réceptionniste renvoie automatiquement à l'application CallPilot tous les appels n'ayant obtenu aucune réponse.
Guide d'administration du poste téléphonique du système CallPilot
154 Chapitre 12 Conseils relatifs à la configuration de l'application CallPilot
Compatibilité des fonctions
La présente section décrit l'interaction entre les fonctions de l'application CallPilot.
ATA 2 et MPA
Un ou plusieurs postes monolignes analogiques peuvent être reliés à un système téléphonique à l'aide d'un adaptateur de terminal analogique ou d'un module de postes analogiques. Ce type de poste, qui émet des tonalités MF, permet l'accès à toutes les options de l'application CallPilot uniquement au moyen du clavier téléphonique. Les téléphones à cadran ne peuvent être utilisés au sein d'une entreprise exploitant l'application CallPilot.
Touche réponse
Pour obtenir de plus amples renseignements sur les touches réponse, reportez-vous à la section intitulée
«Touche de ligne avec sonnerie» à la page 148 .
Composition automatique des numéros intérieurs
Tous les titulaires d'une boîte vocale de l'application CallPilot peuvent programmer le poste du système CallPilot. Appuyez sur ≤·°fi pour afficher le poste du système CallPilot.
Vous pouvez utiliser la composition automatique pour programmer toutes les voies téléphoniques au tableau de voyants d'occupation (TVO). Cela permet la surveillance des voies de l'application
CallPilot pendant les périodes de fort trafic.
Déplacement automatique de postes
Cette fonction doit être réglée à Non pendant la modification du poste du système CallPilot ainsi que des connexions entre le système téléphonique.
Renvoi automatique tous appels (RTA)
Les appels acheminés vers toute ligne à représentation avec sonnerie ou touche réponse d'un poste sont renvoyés au poste programmé par le poste à l'origine du renvoi. Lorsque la fonction Renvoi automatique tous appels est activée, le demandeur est immédiatement transféré à la boîte vocale du poste.
Renvoi automatique sur non-réponse (RNR)
Tout appel acheminé vers une ligne à représentation avec sonnerie à un poste et n'ayant obtenu aucune réponse est renvoyé au poste précisé après un nombre programmé de coups de sonnerie.
La fonction Renvoi automatique sur non-réponse ne peut être utilisé avec la Réception automatique. Si la fonction Renvoi au poste principal (RPP) est utilisée pour la réponse par l'application CallPilot, il faut s'assurer que le nombre de coups de sonnerie programmé pour la fonction Renvoi automatique sur non-réponse pour des postes, dotés de représentations avec sonnerie des lignes prévus pour la Réception automatique, est égal ou supérieur à celui programmé pour la fonction Renvoi au poste principal.
La fonction Renvoi automatique sur non-réponse (RNR) a priorité sur la fonction Renvoi au poste principal et Rappel sur transfert si le nombre de coups de sonnerie programmé pour la fonction
Renvoi automatique sur non-réponse est le moins élevé.
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Chapitre 12 Conseils relatifs à la configuration de l'application CallPilot 155
Mise en attente
La fonction Mise en attente ne peut être utilisée pour accéder à l'application CallPilot. Lorsqu'un demandeur compose le numéro du poste et qu'il n'y a pas de réponse, il ne peut utiliser la fonction
Mise en attente. Prière de demander au demandeur d'attendre quelques instants et de recomposer le numéro de poste du système CallPilot.
Renvoi au poste principal (RPP)
Il est possible de configurer le système CallPilot comme position de prise d'appel secondaire. Pour y parvenir, effectuez les étapes suivantes :
1
Attribuez le poste du système CallPilot comme poste principal pour les lignes précisées qui feront l'objet d'un renvoi au poste principal du système CallPilot.
2
Réglez le paramètre Renvoi au poste principal à Oui.
3
Réglez le nombre de coups de sonnerie RPP entre 1 et 10.
4
Attribuez une table d'annonces à chaque ligne faisant l'objet d'un Renvoi au poste principal au système CallPilot.
5
Programmez l'option Réponse du système CallPilot à Non pour les lignes faisant l'objet d'un renvoi au poste principal au système CallPilot.
Nota :
Lorsque la fonction Renvoi au poste principal est utilisé pour répondre aux appels acheminés au système CallPilot, et que les postes sont des lignes à représentation avec sonnerie qui font l'objet d'un renvoi au système CallPilot, le demandeur est immédiatement transféré à la boîte vocale du poste à l'origine du renvoi automatique tous appels.
Supervision de raccrochage
Grâce à la fonction Supervision de raccrochage, lorsqu'un demandeur raccroche après avoir obtenu la Réception automatique, le système CallPilot coupe immédiatement la communication. Ainsi, il y a moins de messages fantômes dans la boîte réception et les accès du système CallPilot sont moins occupés. Vous devez avoir recours à la fonction Supervision de raccrochage si vous utilisez la fonction Transfert extérieur.
Ne pas déranger (NPD)
Cette fonction supprime toutes les tonalités et les sonneries à un poste. Lorsque le système transfère un appel à un poste dont la fonction Ne pas déranger est activée, l'appel est signalé par un indicateur clignotant à une ligne libre. La Réception automatique transfère le demandeur à la boîte vocale associée au poste téléphonique.
Fonction annulée
L'application CallPilot dispose d'un délai maximal de deux minutes. Cette fonction est indépendante de la temporisation du système CallPilot 100/150.
Guide d'administration du poste téléphonique du système CallPilot
156 Chapitre 12 Conseils relatifs à la configuration de l'application CallPilot
Garde
Vous ne pouvez utiliser la touche Garde durant une session. Si vous appuyez sur la touche Garde durant une session de programmation CallPilot, CallPilot met fin à la session, sauf si la fonction
Garde automatique est utilisée pour renvoyer un demandeur à une boîte vocale ou à un poste.
L'application CallPilot ne tient pas compte des tonalités de rappel de garde.
Numéros d'intercommunication
Les utilisateurs internes peuvent accéder à l'application CallPilot en utilisant une touche intercommunication et en appuyant sur le numéro de poste voulu. Pour accéder aux codes de fonction et à l'indication «Message en attente» du système CallPilot, il faut que le poste dispose d'une touche intercommunication.
Une touche intercommunication est nécessaire pour signaler l'arrivée d'un transfert à un poste.
Choix de la langue
La fonction Choix de langue de l'application CallPilot est indépendante de celle du système pour un poste. Le choix de langue de l'application CallPilot est déterminé par la classe de service attribuée à une boîte vocale.
Nota :
La fonction Choix de langue de l'application CallPilot est activée aussitôt qu'un titulaire de boîte vocale ouvre une session.
Lignes
Si une ligne programmée pour la Réception automatique est représentée à un poste, celle-ci sonnera au moment du transfert d'appel effectué par le système CallPilot. Lorsqu'une ligne qui est programmée pour être interceptée par la Réception automatique n'est pas représentée à un poste, l'appel est transféré à une ligne d'intercommunication qui est représentée sur une touche intercommunication du poste.
Envoi de message, réponse à un message et message en attente
Vous pouvez utiliser les options de réponse de l'application CallPilot pour répondre à tout message déposé dans une boîte vocale par un demandeur intrasystème. Après avoir écouté un message, un titulaire de boîte vocale peut le retransmettre à une autre boîte vocale ou appeler l'envoyeur.
Nota :
Si un titulaire de boîte vocale répond à un message à partir d'un poste avec afficheur une ligne, il doit appuyer sur · après avoir écouté le message.
Service de nuit
Lorsque la fonction Service de nuit est activée et que le poste principal de l'application CallPilot est désigné comme poste de nuit d'une ligne d'arrivée, le demandeur obtient immédiatement l'annonce de la Réception automatique de l'application CallPilot.
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Chapitre 12 Conseils relatifs à la configuration de l'application CallPilot 157
Poste principal
Lorsque vous configurez les lignes de votre système, vous pouvez désigner le système CallPilot comme poste principal. L'application CallPilot répond au moyen de la fonction Réception automatique.
Ligne individuelle
Lorsque des lignes individuelles sont attribuées à un poste programmé pour sonner, l'appel faisant l'objet d'un renvoi automatique sur non-réponse à l'application CallPilot est acheminé à la boîte vocale du titulaire du poste. Si une ligne individuelle est la seule ligne représentée sur ce poste, le système CallPilot renvoie l'appel au moyen de la touche intercommunication.
Nota :
Si la ligne individuelle est programmée pour être représentée mais non pas pour sonner sur un poste, la fonction Renvoi automatique sur non-réponse n'est pas activée.
Attribution de sonnerie
L'application CallPilot reconnaît uniquement les lignes à représentation avec sonnerie. Les fonctions telles que Renvoi automatique sur non-réponse et Renvoi automatique tous appels de l'application CallPilot ne sont pas reconnues par les lignes sans sonnerie programmées au poste.
Types de service
La fonction Types de service permet de configurer le système téléphonique pour qu'il renvoie tous les appels d'arrivée à l'application CallPilot au cours de périodes précises comme l'heure du midi ou les heures de fermeture. L'application CallPilot répond au moyen de la fonction Réception automatique.
Rappel sur transfert
Les appels reçus pour la Réception automatique qui sont renvoyés à un poste ne faisant pas l'objet d'un Renvoi automatique sur non-réponse sont acheminés à l'application CallPilot après le nombre de coups de sonnerie précisé. Lorsque les fonctions Renvoi automatique sur non-réponse ou Rappel sur transfert sont utilisées, c'est la fonction qui a été programmée avec le nombre de coups de sonnerie le plus bas qui a priorité.
Guide d'administration du poste téléphonique du système CallPilot
158 Chapitre 12 Conseils relatifs à la configuration de l'application CallPilot
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159
Chapitre 13
Valeurs implicites de la configuration
Les tableaux suivants présentent les valeurs de configuration implicites de l'application CallPilot.
Mot de passe des coordinateurs de système
Numéro de poste de la Réception automatique
Valeur ou plage
de quatre à huit chiffres
Types de boîtes vocales spéciales :
Boîte de réception
Boîte vocale du coordinateur de système de deux à sept chiffres
10 1000000
12 1000002 n'importe quel numéro de poste valide de l'application
CallPilot
3000 millisecondes Durée minimale de message
Attribution d'annonce à une ligne réseau :
Numéro de ligne
Table d'annonces :
Numéro de la table d'annonces
Nombre de coups de sonnerie
Annonce utilisée :
Matinée
Après-midi
Soirée
Langue
1 à 500
1 à 4
0 à 12
1 à 40
1 à 40
1 à 40
1 à 40
Valeur implicite
0000 (quatre zéros) deux chiffres*
10
12 aucun
1
2
3
4 aucun
1
0 principale
*Si le chiffre initial des listes de diffusion est 1, les numéros implicites de la boîte réception et de la boîte vocale du coordinateur de système sont 20 et 22. Le nombre de chiffres du numéro de poste passe implicitement au nombre de chiffres (1) du numéro de système téléphonique. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la documentation sur le système.
Valeur ou plage
Poste ou boîte vocale :
Premier chiffre du numéro de poste 0 à 9
Chiffres d'un poste
Premier chiffre du numéro de la boîte vocale de deux à sept chiffres
0 à 9
Nombre de chiffres du numéro de la boîte vocale de deux à sept chiffres
Valeur implicite
aucun aucun aucun aucun
Guide d'administration du poste téléphonique du système CallPilot
160 Chapitre 13 Valeurs implicites de la configuration
Valeur ou plage
Nombre maximal de titulaires de boîtes vocales
Classes de service :
Numéro de classe de service
Capacité d'enregistrement des messages
Durée de message
Durée d'une annonce
Durée de conservation de messages
Listes de diffusion :
200
1 à 16
5 à 120 minutes
2 à 10 minutes
1 à 10 minutes
0 jour à indéfiniment
Numéro de liste de diffusion**
Nombre de membres
001 à 099 – 901 à 999
1 à 125
*Y compris les boîtes vocales spéciales
**Les numéros des listes de diffusion comprennent toujours trois chiffres.
Valeur implicite
aucun aucune aucune aucune aucune
901 à 999 aucun
Temps de réponse du menu principal
Nombre d'arbres
Nombre de niveaux
Nombre de chemins par niveau
Valeur
2,5 secondes
8
10
8
Chiffre initial de la liste de diffusion
6
7
4
5
8
9
2
3
0
1
Codes de fonction implicites
Dépôt de message
Accès à une boîte vocale
État de la réception
Configuration
Numéro de poste CallPilot
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Plage de numéros
001 à 099
101 à 199
201 à 299
301 à 399
401 à 499
501 à 599
601 à 699
701 à 799
801 à 899
901 à 999
Fonction 980
Fonction 981
Fonction 982
Fonction 983
Fonction 985
Chapitre 13 Valeurs implicites de la configuration 161
Codes de fonction implicites
Transfert à une boîte vocale
Interruption
Enregistrement de communication
Fonction 986
Fonction 987
Fonction 989
Durée de stockage des messages
Carte Compact Flash de 96 Mo 24 heures
Carte Compact Flash mise à niveau de 192 Mo 60 heures
Guide d'administration du poste téléphonique du système CallPilot
162 Chapitre 13 Valeurs implicites de la configuration
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163
Glossaire
Activation ou désactivation de la Réception automatique
Tâche du réceptionniste de l'entreprise ou du téléphoniste désigné qui consiste à déterminer quand l'application CallPilot doit assurer la permanence téléphonique.
Administration
Tâches relatives à la gestion et à la maintenance des boîtes vocales, des annonces, des arbres SS et des paramètres de configuration de l'application CallPilot.
Afficheur
Afficheur de une ou de deux lignes des postes téléphoniques d'affaires, où s'affichent les commandes et les options CallPilot.
Annonce principale
Annonce principale diffusée à toute personne qui appelle une boîte vocale personnelle et veut lui laisser un message.
Annonce secondaire
Annonce enregistrée pour une boîte vocale personnelle et diffusée dans des circonstances exceptionnelles, comme une absence.
Annonces
Il existe trois types d'annonce pour l'application CallPilot : les annonces d'entreprise, les annonces personnelles et les annonces d'information. Les annonces d'entreprise sont diffusées aux appels d'arrivée par la Réception automatique. Les annonces personnelles sont diffusées aux demandeurs qui souhaitent laisser un message dans une boîte vocale donnée. Les annonces d'information servent à décrire les biens et services offerts aux demandeurs.
Appel sans annonce
Appel d'arrivée où le demandeur est transféré directement au poste du demandé.
Arbre de Sélection de service
Chemins d'accès qui permettent aux titulaires de sélectionner des options pour acheminer leurs appels.
ATA 2
Produit de Nortel qui permet de connecter un dispositif analogique, comme un poste monoligne ou un télécopieur, à un système téléphonique.
Avis de message en attente
Option qui signale au titulaire qu'il a un message en indiquant Message en attente à l'afficheur du poste.
Blocage des appels selon l'heure
Voir «Réception automatique – Blocage des appels selon l'heure» à la page 169
.
Guide d'administration du poste téléphonique du système CallPilot
164 Glossaire
Boîte de réception
Une des deux boîtes vocales spéciales qui conservent les messages des personnes qui n'ont pas de boîte vocale de titulaire.
Boîte vocale
Endroit dans le système CallPilot où sont stockés les messages destinés à un utilisateur.
Boîte vocale du coordinateur de système
Une des deux boîtes vocales spéciales. Le coordinateur de système l'utilise pour envoyer des messages à diffusion générale. Il s'agit de la boîte vocale personnelle du coordinateur de système.
Boîte vocale information
Boîte vocale diffusant aux demandeurs un message les informant des biens et services offerts par votre entreprise. Ces boîtes n'acceptent aucun message, et aucun poste n'y est associé.
Boîte vocale temporaire
Boîte vocale de titulaire attribuée aux personnes qui n'ont pas de poste téléphonique permanent, mais qui ont besoin d'une boîte vocale. Les boîtes vocales temporaires reçoivent et enregistrent les messages de la même manière que les boîtes vocales de titulaire.
Boîtes vocales de titulaire
• sont attribuées aux titulaires par le coordinateur de système;
• comprennent les boîtes vocales de titulaire et les boîtes temporaires;
• sont gérées par le titulaire;
• peuvent figurer au répertoire d'entreprise sous le nom du titulaire;
• sont protégées par un mot de passe qui peut être modifié par le titulaire ou remis à
0000 par le coordinateur de système en cas d'oubli.
Boîtes vocales insaturables
Option qui permet à un demandeur de laisser un message dans la boîte vocale CallPilot même lorsque celle-ci est «saturée». Les messages sont enregistrés, mais ne peuvent pas
être récupérés tant qu'un message conservé n'est pas supprimé.
Boîtes vocales spéciales
Il existe deux boîtes vocales spéciales, utilisées par le coordinateur de système et le téléphoniste désigné. Les deux types de boîtes vocales sont les suivants : la boîte vocale du coordinateur de système et la boîte réception.
Chemin d'accès
Parcours d'un appel d'arrivée dans l'arbre SS pour atteindre une destination donnée en passant par divers menus.
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Glossaire 165
Classe de service
Option qui définit les valeurs des fonctions spéciales d'une boîte vocale. Lors de l'ajout d'une boîte vocale, le coordinateur de système sélectionne plusieurs fonctions spéciales à la fois, en choisissant le numéro de la table de classes de service qui fournit le niveau de service le plus adapté aux besoins du titulaire.
Vous ne pouvez pas créer de boîte vocale sans lui attribuer une classe de service.
Code de chemin d'accès
Numéro attribué à un chemin dans chaque arbre SS. Ce numéro représente la séquence de chiffres entrés par les demandeurs pour parcourir le chemin.
Code de fonction
Code unique de trois chiffres servant à accéder aux fonctions et aux options CallPilot.
Configuration
Tâches consistant à régler les divers paramètres de l'application CallPilot. Par exemple, la configuration des lignes réseau auxquelles le système CallPilot doit répondre.
Configuration de voies
Nombre de voies du module de l'application CallPilot réservées à l'accès au réseau public.
Coordinateur de système
Personne responsable de la configuration, de la mise à jour et de la gestion du système
CallPilot.
Configuration des lignes du système CallPilot
Tâches servant à préciser les lignes extérieures auxquelles répond le système CallPilot et la table d'annonces qui leur est attribuée.
Dépôt de message
Code de fonction CallPilot utilisé pour déposer des messages dans les boîtes vocales.
Destination
Point d'un arbre SS qui définit le traitement d'un appel après l'écoute d'un message d'information ou le dépôt d'un message dans une boîte vocale. Voici les trois destinations possibles :
•
PRÉC : permet au demandeur de retourner au menu précédent,
•
PRINC : permet au demandeur de retourner au menu principal,
•
LIB : libère l'appel.
Vous pouvez attribuer les destinations aux nœuds de boîte vocale et de diffusion d'information.
Enveloppe
Horodatage qui accompagne tous les messages déposés dans une boîte vocale. Lorsqu'un message est déposé par un titulaire de boîte vocale, l'information constituant l'enveloppe comprend également le nom de l'expéditeur.
Guide d'administration du poste téléphonique du système CallPilot
166 Glossaire
État de la réception
Paramètre de l'application CallPilot qui indique au système si le téléphoniste désigné est libre.
État de l'entreprise
Option qui a priorité sur la programmation de la table d'annonces et qui diffuse l'annonce des heures de fermeture jusqu'à ce que l'option soit désactivée.
Filtrage d'appels
Lorsque vous attribuez à la fonction Filtrage d'appels d'une boîte vocale personnelle l'option Filtrage d'appels, le titulaire peut savoir qui appelle avant de prendre l'appel.
Fonction de mise en garde et de recherche de personne
La fonction de mise en garde et de recherche de personne met un appel en garde et l'annonce dans une zone de recherche de personne, sur un système de recherche de personne par haut-parleur, ou les deux à la fois. Selon la configuration que vous sélectionnez, il est possible de répéter la recherche de personne jusqu'à ce que quelqu'un réponde à l'appel mis en garde. Un appel n'ayant obtenu aucune réponse est retourné à la boîte vocale ou à l'arbre SS d'où il provient.
Guide parlé principal
Guide parlé qui présente une liste d'options numérotées. Ces options permettent au demandeur d'avoir accès à un menu secondaire, à un message d'information, à un point de dépôt de messages ou à un poste.
Guides parlés
Message vocal préenregistré qui est diffusé au cours de l'utilisation des fonctions et des options CallPilot. Ces guides parlés aident le demandeur à se repérer pendant l'acheminement de son appel sur les chemins d'accès d'un arbre SS.
Initialisation
Préparation d'une boîte vocale en vue de recevoir des messages, notamment par la modification du mot de passe implicite de la boîte vocale, l'enregistrement d'un nom dans le répertoire d'entreprise et l'enregistrement d'annonces de boîte vocale personnelle.
Initialisation du système CallPilot
Préparation des paramètres de l'application CallPilot utilisés dans le nombre de chiffres du numéro de boîte vocale et le choix de langue.
Langue seconde
Deuxième langue utilisée pour la diffusion des annonces et des messages guides. Pour utiliser une langue seconde, l'option Bilingue doit être activée. La langue seconde et la langue principale doivent être différentes.
Listes de diffusion
Ensemble de boîtes vocales auquel l'application CallPilot attribue un numéro spécial.
Lorsqu'un message est envoyé à une liste de diffusion, toutes les boîtes vocales figurant dans la liste reçoivent le même message.
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Glossaire 167
Menu
Guide parlé qui propose au demandeur une liste de huit options au maximum. Le système est doté d'un menu implicite préenregistré, le menu d'accueil de la Réception automatique, diffusé après l'annonce d'entreprise. Vous pouvez remplacer ce menu implicite par un menu personnalisé ou programmer la diffusion du menu principal SS au lieu du menu de la Réception automatique.
Menu principal
Premier menu SS diffusé aux demandeurs après l'annonce d'entreprise. Le menu principal fournit une liste d'options, chacune identifiée par un chiffre. Après avoir écouté le menu principal, le demandeur peut sélectionner une option en appuyant sur la touche correspondante d'un poste à fréquence vocales.
Le menu principal peut être programmé avec huit options au maximum. Implicitement, le Ø permet d'obtenir la réception et le ·, d'entendre le menu dans la langue seconde.
Le menu principal peut également être un message enregistré fournissant des renseignements aux demandeurs. Une fois le message diffusé, l'appel est libéré.
Menu secondaire
Menu secondaire présenté au demandeur après le menu principal. Il peut mener à d'autres menus secondaires. Un arbre SS peut comporter neuf menus secondaires au maximum.
Message à diffusion générale
Message qui peut être envoyé par le coordinateur de système. Ce type de message est diffusé dans toutes les boîtes vocales de titulaire initialisées.
Message d'information
Dans un arbre SS, le message d'information a pour but de renseigner le demandeur sur les produits ou services de votre entreprise. Il faut d'abord créer des boîtes vocales information avant de pouvoir ajouter cette option à l'arbre SS.
Méthode d'accès au réseau public
Option permettant de sélectionner la ligne ou le groupe de lignes qu'utilise le système lorsqu'un titulaire désire répondre à un message laissé par un demandeur extérieur ou lorsqu'il utilise la fonction Avis de réception de message hors système.
Mot de passe
Numéro composé de quatre à huit chiffres, entré au moyen du clavier. Un mot de passe permet d'accéder aux boîtes vocales ou d'exécuter des tâches de configuration.
Niveau
Le menu principal constitue le niveau 0. Lorsque vous ajoutez des menus secondaires, les niveaux de l'arbre SS sont successivement présentés au demandeur. Il est possible de créer
11 niveaux au maximum (niveaux 0 à 10).
Guide d'administration du poste téléphonique du système CallPilot
168 Glossaire
Nœud de transfert
Dans un arbre SS, un nœud de transfert permet au demandeur d'accéder à un poste ou à un numéro extérieur. Il est identifié dans le menu par un numéro à un chiffre. Lorsqu'un demandeur appuie sur ce chiffre, son appel est automatiquement transféré à un poste ou à un numéro extérieur.
Nombre de chiffres du numéro de boîte vocale
Nombre de chiffres permis pour le numéro d'une boîte vocale. Le numéro de boîte vocale peut compter de deux à sept chiffres.
Nombre de chiffres du numéro de poste
Nombre de chiffres d'un numéro de poste et d'un numéro de boîte vocale CallPilot. Le numéro de poste peut compter de deux à sept chiffres.
Option
Choix qu'offre l'application CallPilot à un titulaire, au moyen de guides parlés ou de guides afficheur.
Options d'affichage
Choix offerts à un titulaire de boîte vocale sur l'afficheur deux lignes d'un poste. Vous sélectionnez les options qui apparaissent à l'afficheur à partir des touches afficheur ou des touches du clavier.
Poste de réception implicite
Poste implicite du réceptionniste ou du téléphoniste désigné de l'application CallPilot. Le numéro du poste est implicitement réglé à Auc, et doit être remplacé par un numéro de poste valide du système.
Poste de réception spécifique
Poste qui reçoit l'appel du demandeur qui accède à une boîte vocale pour laisser un message et appuie sur ‚ pour joindre la réception.
Poste téléphonique à fréquences vocales
Poste téléphonique muni de touches et émettant des tonalités multifréquences.
Postes
Numéro de deux à sept chiffres utilisé pour entrer en communication avec un poste précis.
Postes secondaires
Si le demandeur compose le numéro de poste associé à un ou plusieurs postes secondaires, le système CallPilot fait sonner tous les postes simultanément. Le premier poste à répondre accepte l'appel, ce qui empêche les autres postes d'accéder à la ligne ou d'utiliser la fonction Interruption (fonction 987) pour y accéder. Il n'est possible d'attribuer des postes secondaires qu'aux boîtes vocales de titulaire.
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Glossaire 169
Propriétés de la boîte vocale
Paramètres optionnels qui s'ajoutent aux valeurs des classes de service. Les propriétés de la boîte vocale sont les suivantes : ajout au répertoire d'entreprise, postes secondaires, ligne de messagerie exprès, filtrage d'appels, avis de message en attente et voie d'accès au réseau public.
RA
Voir Réception automatique.
Réception automatique
Service de réponse de l'application CallPilot qui répond aux appels d'arrivée avec une annonce d'entreprise, diffuse le menu des options au demandeur et achemine les appels en fonction des options que sélectionne le demandeur.
Réception automatique – Blocage des appels selon l'heure
Les demandeurs peuvent rechercher un nom dans le répertoire d'entreprise, ou entrer un numéro de poste, pour acheminer leurs appels. L'appel sonne au poste approprié. Il est aussi possible d'acheminer les appels à la boîte vocale appropriée, selon l'heure. Si vous utilisez la fonction de blocage d'appels selon l'heure, lorsqu'un demandeur compose un poste ou un nom, l'appel est acheminé à la boîte vocale correspondante. Si aucune boîte vocale n'a été initialisée pour le poste en question, le demandeur entend un message indiquant que la personne n'est pas disponible, suivi du menu de la SS. Si un télécopieur appelle la Réception automatique ou l'arbre SS à un moment où la fonction de blocage des appels selon l'heure est activée, l'appel est acheminé au poste du télécopieur.
Reconfiguration de l'application CallPilot
Remise à la valeur implicite de l'application CallPilot.
Répertoire d'entreprise
Liste vocale et textuelle intrasystème comprenant les noms de titulaires de boîtes vocales initialisées qui ont été sélectionnés pour faire partie du répertoire.
Rétablissement des mots de passe implicites
Tâche attribuée au coordinateur de système consistant à changer le mot de passe d'une boîte vocale pour le remettre à la valeur implicite du système CallPilot, soit 0000.
SS
Voir Sélection de service.
Tables d'annonces
Table où sont stockées les annonces d'entreprise enregistrées, l'heure d'activation des annonces et les lignes auxquelles répond le système CallPilot. Il existe quatre tables d'annonces.
Guide d'administration du poste téléphonique du système CallPilot
170 Glossaire
Téléphoniste
Le demandeur joint le poste de réception lorsque la Réception automatique l'invite à «faire le Ø pour obtenir la réception». Lorsque le téléphoniste n'est pas libre, les appels sont transférés à la boîte réception.
Dans une classe de service, le téléphoniste est également appelé poste de réception spécifique.
Titulaire
Titulaire de boîte vocale. Les boîtes vocales de titulaire comprennent les boîtes vocales temporaires.
Touches afficheur
Trois touches situées sous l'afficheur deux lignes d'un poste téléphonique. La sélection des options de l'application CallPilot s'effectue au moyen de ces touches.
Valeurs implicites
Les paramètres préréglés du système CallPilot.
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171
Index
A
Accès à la composition multifréquence 64
Adaptateur de terminal analogique 154
Afficheur deux lignes, utilisation 13
Annonces
attribution à la table d'annonces 55
Arbre SS
désactivation 94 modification 94
suppression 102 suppression d'un chemin d'accès 102
type de dispositif destinataire 98
Avis de message en attente 25 boîte vocale 25
Avis de réception de message hors système
intervalle entre les essais 22
méthode d'accès au réseau public 26
valeurs implicites des classes de service 24
B
Boîte de réception
Boîte vocale
durée de message 22 expiration du mot de passe 22
propriétés 25 avis de message en attente 25
inclure dans le répertoire d'entreprise 25
voie d'accès au réseau public 25
voie d'accès au réseau public 26
Boîte vocale de titulaire
Boîte vocale information
enregistrement d'une annonce 106
Boîte vocale temporaire 34 ajout 34
C
CallPilot
configuration pour les moyennes entreprises 151
configuration pour les petites entreprises 149
remise à la valeur implicite 109
Capacité d'enregistrement des messages, classe de service 22
Chemin d'accès
Guide d'administration du poste téléphonique du système CallPilot
172 Index
Choix de la langue, compatibilité des fonctions de l'application CallPilot 156
enregistrement de communication 23
intervalle entre les essais 22 langue des guides parlés 22 nombre de tentatives 22
poste de réception spécifique 23
tentatives d'entrée de mots de passe 22 transfert extérieur 22 transmission réseau 22
Compatibilité des fonctions de l'application CallPilot
composition automatique 154 déplacement de postes 154
mise en attente 155 ne pas déranger (NPD) 155
numéros d'intercommunication 156
poste principal 157 rappel sur transfert 157
renvoi au poste principal (RPP) 155
supervision de raccrochage 155 temporisation de l'application 155
Compatibilité des fonctions de l'application CallPilot avec ATA 2 et MPA 154
Composition automatique, compatibilité des fonctions de l'application CallPilot 154
Configuration de ligne, visualisation et modification 62
Conventions du guide 15 boutons 15 ligne de commande 15
Coordinateur de système
mot de passe, remise à la valeur implicite 111
Coups de sonnerie, réglage du nombre de 63
D
Dépannage
accès à une ligne ou à un groupe de lignes 139
fonction de réponse 138 heure et date 138
messages perdus dans une boîte vocale 139 mot de passe perdu 139
nombre de chiffres du numéro de poste 138
Déplacement de postes, compatibilité des fonctions de l'application CallPilot 154
Désactivation
Données d'appels, dépannage 137
Durée de message, classe de service 22
E
Enregistrement de communication, classe de service 23
Enregistrement des annonces d'entreprise 53
Envoi d'un message à diffuser 45, 49
État de l'entreprise, réglage 114
État de la réception 112 configuration 112
Expiration du mot de passe, classe de service 22
F
Fonction de mise en garde et de recherche de personne 28
Fonction de réponse, dépannage 138
H
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I
Initialisation d'une boîte vocale 30
Interface utilisateur, classe de service 23
L
Langues des guides parlés, classe de service 22
Ligne de messagerie exprès
à propos de 27 valeurs implicites 27
Ligne individuelle, compatibilité des fonctions de l'application CallPilot 157
Liste de diffusion
message à diffuser 45 numéros 45
M
Menu secondaire
Menu secondaire, Sélection de service (SS) 73
Message à diffusion générale
à propos de 103 enregistrement 103
Messagerie de bureau électronique 10
Messages
compatibilité des fonctions de l'application
durée minimale d'enregistrement 106 temporisation de silence 106
Messages d'erreur de l'application CallPilot 142
Messages d'erreur, dépannage 142
Mise en attente, compatibilité des fonctions de l'application CallPilot 155
Module de postes analogiques 154
Mot de passe
boîte «verrouillée» 39, 140 boîte vocale 39
réception 113 remise du mot de passe de la réception à la valeur implicite 113
Index 173
remise du mot de passe du coordinateur de système à la valeur implicite 111
verrouillage sur mot de passe incorrect 39
Mot de passe de la réception
Mot de passe de la réception, remise à la valeur implicite 113
N
Ne pas déranger (NPD), compatibilité des fonctions de l'application CallPilot 155
Nœud de boîte vocale
nœud de boîte vocale, Sélection de service (SS) 73
Nœud de transfert 99 modification 99
Nœud local, Sélection de service (SS) 72
Nœuds, SS
Nom, enregistrement dans le répertoire d'entreprise 30
Nombre de chiffres du numéro de poste, dépannage 138
Numéros d'intercommunication, compatibilité des fonctions de l'application CallPilot 156
O
Options de l'application CallPilot
application Call Center 10 messagerie de bureau électronique 10 messagerie réseau 10
P
Paramètres
indicatif régional 130 préfixe interurbain 130 traduction de réponse 130
Poste avec afficheur, entrée des caractères 14
Poste de réception spécifique, classe de service 23
Poste implicite, NA de la réception 114
Poste principal, compatibilité des fonctions de l'application CallPilot 157
Guide d'administration du poste téléphonique du système CallPilot
174 Index
Propriétés de la boîte vocale
inclure dans le répertoire d'entreprise 25
R
Rappel sur transfert, compatibilité des fonctions de l'application CallPilot 157
Réception automatique
Remise à la valeur implicite
mot de passe de la réception 113
mot de passe du coordinateur de système 111
Renvoi au poste principal (RPP), compatibilité des fonctions de l'application CallPilot 155
Renvoi automatique
sur non-réponse 148 tous appels 148
Renvoi automatique, dépannage 138
Répertoire d'entreprise
S
attribution d'un numéro IDR 94
suppression d'un arbre 102 suppression d'un chemin d'accès 102
type de dispositif destinataire
Service de nuit, compatibilité des fonctions de l'application CallPilot 156
Supervision de raccrochage, compatibilité des fonctions de l'application CallPilot 155
N0008718 02
Suppression d'un chemin d'accès SS 102
Suppression d'une liste de diffusion 49
T
Table d'annonces
attribution d'une annonce 55 configuration 55
enregistrement des annonces d'entreprise 53 langue principale 53 langue seconde 53
utilisation de la langue seconde 52
Table de traduction de composition
Temporisation de l'application, compatibilité des fonctions de l'application CallPilot 155
Tentatives d'entrée de mot de passe, classe de service 22
Touche de ligne avec sonnerie 148
Traduction de composition
indicatif régional 130 paramètres 130 préfixe interurbain 130 traduction de réponse 130
Transfert extérieur
configuration des valeurs implicites des classes de service 24
méthode d'accès au réseau public 26
Transmission réseau, classe de service 23
Type de dispositif destinataire 66 attribution 66
type de dispositif destinataire
Types de service, compatibilité des fonctions de l'application CallPilot 157
V
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