IMAGICLE.COM | 3 |5 www.imagicle.com Imagicle | 6 2 1 9 3 8 6 4 5 7 Imagicle | 7 1 3 5 2 4 Imagicle | 8 Windows 7 Windows 8 Windows 8.1 Windows 10 Windows 11 32 or 64bit www.imagicle.com Écran 19 pouces, résolution 1280 x 1024 ou supérieure CPU dual-core ou supérieur 4 Go de RAM Imagicle | 9 • La première fois que vous lancerez le client UCX Console : • L’application vous invite à saisir l’adresse FQDN ou IP du serveur Imagicle UC Suite. Pour les environnements haute disponibilité, veuillez saisir l’IP/FQDN du serveur principal Imagicle. • Si “connexion sécurisée” est sélectionnée, alors Attendant Console se connecte à UC Suite via une session TLS 1.2 TCP sécurisée. • Vous devez ensuite entrer vos identifiants d’utilisateur. SSO est supporté. • Si UCX Suite est synchronisée avec Active Directory ou Entra ID, il vous suffit d'entrer vos identifiants de connexion Windows Imagicle | 11 Le menu « Thèmes » vous permet de choisir l’apparence que vous souhaitez. Imagicle | 13 Dans le menu en haut à gauche -> VIEW, tu peux afficher/masquer les panneaux inclus dans la présentation principale d'Imagicle Attendant Console. Imagicle | 15 • Cette liste aide les agents à paramétrer leur statut et à se faire une idée de toutes les files d’attente leur ayant été attribuées. Elle indique le nombre d’appels traités ou en absence, le nombre d’appels en attente, le temps d’attente, la durée moyenne des appels et le temps de réponse. • En appuyant sur le bouton bascule « Prêt », l’agent indique être prêt à traiter les appels de TOUTES les files d'attente lui ayant été attribuées. • Une fois le statut « Prêt » activé, le bouton affiche « Déconnexion » pour permettre aux agents de basculer s’ils sont INDISPONIBLE pour recevoir les appels (hors des heures de travail). • Le bouton « Pause » permet aux agents de se déconnecter temporairement de la file d’attente en sélectionnant un motif de pause (pause café, repas de midi, autre…). Imagicle | 17 • Lorsque plusieurs pauses sont configurées sur le serveur, le bouton Pause demande à l’agent de sélectionner la bonne raison quand il l’active. Les états de pause disponibles s’affichent comme dans l’image ci-contre • Les superviseurs peuvent également définir un motif de pause pour les agents • Les raisons de la pause sont affichées sur la Attendant Console. Imagicle | 18 www.imagicle.com Déconnecté sur toutes les files d'attente INDISPONIBLE pour tous les appels, quelle que soit la file d'attente (par ex : hors des heures de travail) Disponible pour toutes les files d'attente Travaille et est DISPONIBLE pour les appels de TOUTES les files d'attente Disponible pour certaines files d'attente Travaille et est DISPONIBLE pour les appels de CERTAINES files d'attente Pause / Wrap-up* Travaille mais est en pause manuelle ou automatique. Provisoirement NON disponible pour les appels, quelle que soit la file d'attente (par ex. : pause déjeuner ou appel hors des heures de travail) Imagicle | 19 S’il est configuré dans Advanced Queueing, un délai de « Wrap Up » commencera à la fin de chaque appel ACD. L’agent sera alors automatiquement mis en pause sur toutes les files d’attente, ce qui lui permettra de mener à bien ses activités administratives comme la saisie des données CRM/ERP ou d’autres tâches de flux de travail. • • Une fois le délai de Wrap-Up écoulé, le statut de l’agent repasse automatiquement en « Disponible ». Les délais de Wrap-up et de pause sont tous deux indiqués dans les données statistiques de l’agent. Imagicle | 20 • Panneau vous permettant de voir tous les appels présents dans les files d’attente • La fenêtre « Toutes les files d’attente » répertorie tous les appels en attente pour toutes les files vous ayant été attribuées • Par ailleurs, une fenêtre spécifique est disponible sous chacune de celles-ci. Vous pouvez voir les appels en attente dans chaque file d’attente spécifique, vous connecter/déconnecter manuellement de chacune d’entre elles ou forcer l’ouverture/la fermeture d’une file d’attente (si vous êtes autorisé à le faire) • Informations disponibles dans le panneau Files d’attente: • Nom de la file d’attente • Temps d’attente • Pays de l’appelant • Nom et/ou numéro de contact de l’appelant • Type : « VIP » si l’appel provient d’un contact inclus dans un annuaire Speedy VIP ou « R » pour un appel renvoyé à l’opérateur depuis la file de mise en attente sur ligne occupée • Actions : L’opérateur peut répondre à un appel en attente en appuyant sur le combiné vert ou il peut réserver l’appel en appuyant sur la main bleue Imagicle | 21 • Panneau accessible uniquement au superviseur ou aux gestionnaires de file d'attente. Il indique le statut des agents prêts pour chaque file d'attente assignée. • Deux vues différentes, sélectionnables dans le menu déroulant : • « Par agent » affiche la liste des agents et les files d'attente associées à chacun d'entre eux. • Le gestionnaire de file d'attente peut forcer la connexion/déconnexion de toutes les files d'attente (bouton à côté du nom de l'agent) ou d'une seule file d'attente (clic droit sur le nom de la file d'attente). • « Par file d'attente » affiche la liste des files d'attente et les agents associés à chacune d'entre elles • Le gestionnaire de file d'attente peut forcer la connexion/déconnexion d'un agent en cliquant simplement avec le bouton droit de la souris sur le nom de l'agent, dans une file d'attente spécifique. Imagicle | 22 • Si vous êtes un superviseur avancé, vous avez accès à deux fonctionnalités qui permettent de surveiller les performances des agents: “Silent Monitoring”: Écoutez les conversations des opérateurs à leur insu “Whisper Coaching”: Donnez des suggestions orales à l’opérateur sans être entendu par la partie à distance Ces fonctionnalités ne sont disponibles que pour Cisco UCM, HCS, Webex Calling Dedicated Instance. Imagicle | 23 • Cette liste n’est disponible que pour les superviseurs et les gestionnaires de files d’attente. Elle indique le statut de disponibilité des agents pour chaque file d’attente attribuée. • Affichage personnalisable par période et détails des files d'attente/agents • Pour chaque file d'attente sélectionnée : appels en attente en temps réel, temps d'attente maximum, agents occupés et appels perdus, agents en attente. • Pour chaque agent sélectionné : total des appels traités/manqués, durée moyenne des appels et temps de réponse, pourcentage du temps de connexion par rapport au temps de pause et de déconnexion • Une icône carrée en haut à droite permet de détacher la fenêtre de l'interface graphique principale de la UCX Console et d'afficher en plein écran sur un écran LCD mural dédié. • Chaque fenêtre peut être réduite en cliquant sur le symbole « X » en haut à gauche ou en haut à droite. Imagicle | 24 • Info en temps réel sur les agents • Tableau « Tous les agents » détachable, Status login, temps de Status et raisons de la pause compris. • Tableau « Agents sur appel » détachable. Ce sont compris la liste des appels actifs pour tous les agents et toutes les info importantes sur l’appel, comme la direction, le contact (numéro) et la durée de l’appel. Idéal pour commencer le Silent Monitoring ou le Whisper Coaching depuis un appel • Chaque fenêtre peut être réduite avec un click sur le symbole “X” en haute à gauche. Imagicle | 25 • Lors d'un appel entrant en file d'attente, une fenêtre contextuelle en bas à droite et/ou une alerte sonore est générée par la UCX Console (en fonction de la configuration des alertes) • En même temps, le numéro de l'appelant, l'ID de la file d'attente et le nom de l'appelant apparaissent dans le panneau de file d'attente • Tu as le choix d'attendre que l'appel soit transféré sur ton téléphone ou tu peux prendre l'appel manuellement en cliquant sur l'icône du combiné (rouge carré) ou en double-cliquant sur l'appel entrant du panneau de file d'attente ou en cliquant avec le bouton droit de la souris sur le même élément et en sélectionnant « Répondre ». • Si l'algorithme de distribution configuré dans Advanced Queueing est « On Demand », tu ne peux prendre l'appel que manuellement. Imagicle | 27 • Lorsqu'un appel arrive sur le téléphone de ton agent, une fenêtre contextuelle s'affiche en bas à droite et/ou une alerte sonore est générée par la UCX Console (en fonction de la configuration des alertes) • En même temps, le numéro de l'appelant, l'identifiant de la file d'attente, l'identifiant de l'appelant, le nom de l'entreprise et le drapeau de nationalité apparaissent dans la zone supérieure de la barre de téléphone. • Pour répondre à l'appel, tu peux cliquer sur l'icône du combiné (carré rouge) ou double-cliquer sur l'élément d'appel « Appels en cours » ou cliquer avec le bouton droit de la souris sur le même élément et sélectionner « Répondre ». • Une fois en communication, tu peux effectuer les opérations de base suivantes : • Mettre l'appel en mode « attente » (géré par le PBX), en cliquant sur le bouton • Effectuer un transfert d'appel aveugle, en cliquant sur le bouton ou un transfert consultatif, en cliquant sur le bouton . Dans les deux cas, une fenêtre contextuelle apparaît, demandant le numéro de téléphone de destination ou le nom du contact. Imagicle | 28 • Une fois l’appel reçu, l’agent peut transférer l’appel à un collègue par consultation (avec annonce). • S'il clique sur l’icône entourée d’un cercle bleu ou compose le raccourci clavier correspondant, une fenêtre contextuelle lui permet de saisir le numéro destinataire ou le nom du contact. • Un appel sortant est émis dès que le destinataire est choisi (dans notre exemple, vers l’extension 226). • Quand le collègue répondra à l’appel, l’agent pourra lui parler un petit peu avant de finaliser le transfert en cliquant, dans un deuxième temps, sur la même icône (cf. ci-dessus). • Si nécessaire, l’agent peut facilement passer de l’appelant au destinataire du transfert en sélectionnant les entrées correspondantes dans la liste « Appel en cours ». • Si la tentative de transfert d’appel échoue, Attendant Console stocke le numéro de destination dans la colonne « Appel pour », ce qui permet à l’opérateur de connaître le destinataire de l’appel lorsqu’il le récupère dans le parcage sans avoir à ajouter manuellement une note. Imagicle | 31 • La liste « APPELS EN COURS » permet à l’agent de basculer entre plusieurs appels actifs, de double-cliquer sur un appel pour mettre en attente l’appel activé et d’activer l’appel sélectionné. Imagicle | 32 • Pour les appels entrants ou les appels en cours, le menu déroulant propose parmi ses options un « Transferer à la messagerie vocale ». • Cette option fonctionne avec l'application Imagicle VoiceMail (Cisco UCM) ou avec un service de messagerie vocale tiers. • Dans le cas d'un environnement Webex Calling MT, cette option transfère l'appel vers la fonction de messagerie vocale native de WxC. Imagicle | 33 • Une fois l’appel reçu, l’agent peut le parquer sur le PBX en cliquant sur le bouton « P » (entouré d’un cercle bleu). L’appel peut être déplacé de la fenêtre « Appels en cours » à la fenêtre « Parcages ». • L’appelant entendra une tonalité ou de la musique. • Pour récupérer l’appel parqué, il suffit de doublecliquer sur l’élément déplacé dans « Parcages » ou de composer le raccourci clavier correspondant. • N’oubliez pas qu’un appel parqué peut également être récupéré par d’autres agents. Imagicle | 34 • Camp-On is a unique Imagicle feature which allows you to perform a queue-assisted call transfer to a busy extension • By clicking blue-squared icon, you can select transfer destination and move the call into Camp-On queue, with relevant welcome prompt and MoH. • Once destination number becomes available and call is answered, call transfer is automatically accomplished, without any further intervention. • During Camp-On wait, call is visible in your “Call Parked” window and you can retrieve it by double-clicking on call item. • Cette fonctionnalité n'est pas disponible dans la console Imagicle UCX Agent. Imagicle | 36 Une fois la communication établie, vous pouvez inviter plusieurs interlocuteurs (en fonction des capacités de conférence du PBX) à une conférence téléphonique, y compris vous-même. Si l’on clique sur l’icône entourée d’un cercle bleu, une fenêtre contextuelle permet de saisir des caractères alphanumériques pour chercher des contacts. Un appel sortant est émis dès que le collègue est choisi. Quand le collègue répondra, l’agent pourra lui parler un petit peu puis l’ajouter à la conférence en cliquant, dans un deuxième temps, sur la même icône (cf. ci-dessus). www.imagicle.com Imagicle | 38 • Vous pouvez joindre une note à l’appel en cours. Pour ce faire, il vous suffit de cliquer sur l’icône de texte (encadrée en bleu) et d’écrire dans la fenêtre contextuelle. • Si l’appel est parqué, la note est conservée à titre de rappel pour l’agent • Une fois l’appel transféré ou terminé, la note est enregistrée dans le registre d’appels • Si plusieurs terminaux sont associés à la ligne téléphonique de l’opérateur, veuillez demander à votre administrateur de bien l’associer à la bonne console opérateur pour éviter toute perte de notes lors du parcage des appels. Imagicle | 40 • La gestion des e-mails/des SMS permet à l’agent d’envoyer des e-mails ou des SMS aux clients et aux collègues sur la base de modèles prédéfinis incluant les informations de l’appel en cours. • En cliquant sur (email) ou (SMS), une fenêtre contextuelle apparait, vous invitant à choisir un modèle (“Notification d’appel” sur l’écran en exemple) et à saisir une adresse e-mail ou un numéro de téléphone portable de destinataire • Le message sera envoyé en appuyant sur le bouton bleu “Envoyer” en bas à droite • La gestion des SMS nécessite un abonnement à un fournisseur international de SMS. Veuillez consulter le menu « Option » de Attendant Console pour plus de détails. Imagicle | 41 • • • Peut déclencher différentes notifications d’alerte via l’application Singlewire InformaCast Peut déclencher un appel téléphonique vers n’importe quelle numéro d’urgence Peut être caché pour chaque opérateur ou de manière généralisée Imagicle | 42 Si Imagicle UCX Platform (Cisco UCM et Webex Calling DI uniquement) inclut une licence d'enregistrement des appels, tu peux alors déclencher l'enregistrement de la conversation en cours depuis UCX Console. Fonctionne avec n'importe quel téléphone enregistré sur ton PBX et associé à UCX Console.Pendant un appel, tu peux cliquer sur le bouton Enregistrer pour démarrer et arrêter l'enregistrement de l'appel. Voir cidessous : La console vous informe en temps réel de l’avancement de l’enregistrement et de la durée d’enregistrement (en MS Teams aussi). L’enregistrement en cours peut être temporairement interrompu en cliquant sur le bouton “Muet”, conformément aux réglementations PCIDSS. Cf ci-dessous : La console vous informe en temps réel que l'enregistrement d'appel est en pause. Imagicle | 44 • Des raccourcis clavier spécifiques sont définis par défaut dans la console Attendant Console. Il est possible d’afficher ces raccourcis clavier, appelés « HotKeys », en appuyant sur le bouton de la liste « Collègues » ou « Contacts ». • Ces raccourcis permettent à l’agent d’accéder rapidement à de nombreuses fonctionnalités d’appel. • Les raccourcis clavier « généraux » sont accessibles quand la console fonctionne en arrière-plan. • Tous les raccourcis sont entièrement personnalisables avec l’option “Gérer les raccourcis” prévue à cet effet, disponible dans le menu déroulant en haut à gauche. Imagicle | 46 L’onglet « Collègues » affiche la liste de vos collègues et les informations les concernant, notamment leur statut téléphonique en temps réel (BLF), leur statut Rich Presence depuis Cisco et/ou Microsoft Teams ainsi que les informations et les photos du calendrier (si elles ont été importées depuis l’AD/LDAP). Il est possible de lancer une recherche « simple » à l’aide de la zone de recherche incrémentale (encadrée en bleu ci-dessous), de sélectionner les champs à afficher et de glisser-déposer les colonnes pour modifier l’ordre d’affichage www.imagicle.com Imagicle | 48 En cliquant sur le bouton « Recherche avancée » » encadré en bleu, vous pouvez rechercher des collègues en ajoutant un ou plusieurs filtres dans chaque champ disponible. Vous pouvez cliquer sur l’icône entonnoir noir pour éliminer tous les filtres. www.imagicle.com Imagicle | 49 • Il est possible de rechercher directement le nom, le numéro ou le département d’un collègue en utilisant la recherche simple et avancée puis en appuyant « Entrée » ou sur le bouton « Loupe ». • Vous pouvez effectuer une recherche exacte en utilisant des citations • Il est également possible de trier la liste par colonne - quelle qu’elle soit - ou de modifier la disposition de la liste depuis le menu déroulant « Affichage de la liste » et enfin de choisir les colonnes à afficher en les sélectionnant dans le menu déroulant « Afficher ». • Une icône carrée en haut à droite permet de détacher la fenêtre de Attendant Console et de l’afficher en plein écran. • Pour appeler un contact figurant dans la liste, il suffit de déplacer la souris au-dessus du numéro d’extension puis de cliquer sur le bouton • Si une URL Web est renseignée dans un champ alphanumérique personnalisé et que vous cliquez sur l'icône qui s’affiche lorsque vous la pointez avec la souris, un navigateur Web apparaîtra automatiquement. La taille maximale du champ est de 255 caractères Imagicle | 50 • La touche de raccourci Fly Search (<CTRL>+2 par défaut) vous permet de rechercher des contacts dans les onglets Collègues, Contacts et Favoris, en saisissant du texte ou des chiffres dans le champ de recherche. La recherche porte sur les noms, les prénoms et les numéros de téléphone. • Les résultats de la recherche affichent les entrées avec les signes diacritiques associés à la même lettre. Par exemple, si vous recherchez "Muller", les résultats de la recherche incluent également Müller. • Les résultats de la recherche apparaissent au fur et à mesure que vous saisissez des données dans le champ de recherche et sont divisés en deux catégories : "Favoris et collègues" et "Autres contacts".La recherche Fly n'inclut pas les contacts locaux provenant d'Outlook, de fichiers Excel ou de bases de données ODBC. Imagicle | 51 • Il indique que les appels vers l'utilisateur sont transférés sur un autre numéro indiqué dans la colonne « Transféré à ». • Vous devez activer la « Colonne transférés » depuis le menu « Afficher ». • Indique que les appels sont transférés vers la boîte vocale • Indique que l’utilisateur est en réunion et qu'il ne peut pas répondre aux appels www.imagicle.com Available Busy Call Forward* Do not disturb* Not Available VoiceMail Forward* Imagicle | 52 Informations du calendrier en temps réel pour toujours être au courant de la disponibilité quotidienne de vos collègues. • • • • Depuis les services de messagerie Microsoft Exchange ou Office 365 Disponible pour vos collègues, vos favoris et vos listes de recherche Informations détaillées sur le jour actuel en passant le curseur sur l’icône calendrier 5 icônes de statut disponible/occupé suggérant le prochain créneau de disponibilité www.imagicle.com Imagicle | 53 • Cliquer avec le bouton droit sur n’importe quel collègue fait apparaître un menu déroulant qui permet à l’agent d’effectuer plusieurs tâches : • Appeler le contact • Modifier sa photo. Si des images sont importées par l’AD/LDAP, vous pouvez tout de même les changer avec d’autres images JPG / BMP de vos archives locales. La nouvelle photo est modifiée dans le client local mais cette modification n’est pas propagée aux autres agents du client. Cf. l’exemple à droite. • Envoyer un e-mail/SMS au collègue • Ajouter une note à un contact : Une fenêtre contextuelle permet à l’agent de saisir un message texte accompagné d’un arrière-plan de couleur qui s’affichera sur la console de TOUS les agents. Cf. l’exemple à droite Imagicle | 54 La liste « Contacts » fournit la liste et les infos des contacts externes disponibles dans Contact Manager et/ou importés localement depuis Outlook, des fichiers CSV ou d’autres sources ODBC. Il est possible de lancer une recherche « simple » à l'aide du champ de recherche intuitif (encadré en bleu ci-dessous), de sélectionner les champs à afficher et de glisser-déposer les colonnes pour modifier l'ordre d'affichage. Imagicle | 56 En cliquant sur le bouton « Recherche avancée » » encadré en bleu, vous pouvez rechercher des collègues en ajoutant un ou plusieurs filtres dans chaque champ disponible. Vous pouvez cliquer sur l’icône entonnoir noir pour éliminer tous les filtres. Imagicle | 57 Vous pouvez directement rechercher le nom d’un contact, un numéro ou une entreprise à l’aide d’une recherche simple ou avancée en cliquant sur Entrée ou sur le bouton « Objectif zoom ». • Pour une recherche exacte, utilisez les guillemets. Vous pouvez trier la liste par colonne, quelle qu’elle soit, modifier la disposition de la liste depuis le menu déroulant « Liste d’affichage » et choisir quelles colonnes afficher en les sélectionnant dans le menu déroulant « Afficher ». • Une icône carrée en haut à droite permet de détacher la fenêtre de Attendant Console et de l’afficher en plein écran • Pour appeler un contact, double-cliquez sur n’importe quel numéro de téléphone Imagicle | 58 Le bouton « Recherche à la volée » s’affichant en haut au milieu de Attendant Console vous permet de : • Rechercher des contacts parmi tous les onglets Collègues, Contacts et Favoris en entrant un texte ou des chiffres dans le champ de recherche. • La recherche couvre tous les champs de contact et se base sur l’algorithme « Commence par » dans chaque champ. Les résultats sont affichés divisés en deux catégories : « Favoris et collègues » et « Contacts Speedy ». Imagicle | 59 • Il vous suffit de cliquer pour ajouter des contacts à l’aide d’un formulaire très simple • Pendant un appel • Depuis la fenêtre contextuelle de notification des appels • Depuis la liste des contacts • Depuis le registre des appels • … • Les numéros abrégés et les champs personnalisés sont aussi configurables Imagicle | 60 • Modifiez (ou supprimez) vos contacts dans des annuaires personnels ou partagés • Depuis l’annuaire des contacts • Depuis le registre des appels • Pendant un appel • … • Les numéros abrégés et les champs personnalisés sont aussi configurables Imagicle | 61 Si la fonction "CRM Screen pop-up" est activée dans les options de l'Attendant Console, vous pouvez ouvrir manuellement le formulaire CRM d'un contact en sélectionnant l'entrée correspondante dans le menu déroulant. Imagicle | 62 Le panneau “Registre” présente la liste de vos appels entrants, sortants et en absence depuis/vers votre téléphone d’agent. Chaque appel est représenté avec une icône d’une couleur spécifique, en fonction de la direction de l’appel ou de l’appel manqué. Si une note a été ajoutée au cours de l’appel, elle s’affiche dans la colonne “Notes” correspondante. Imagicle | 64 L’agent peut directement rechercher un numéro de téléphone spécifique ou le nom/l’entreprise d’un contact en utilisant la zone de texte située en-dessous de la liste puis en appuyant sur « Entrée ». • • • • Il est possible de trier par colonne - quelle qu’elle soit - et de sélectionner un type d’événement spécifique en remplaçant « Tous les événements » par une autre option du menu déroulant ainsi que de choisir le laps de temps de récupération des appels dans le registre en remplaçant « Les 7 derniers jours » par une autre option du menu déroulant. Si le Call Recording* Imagicle est en cours d’utilisation, tu peux cliquer sur l’icône pour accéder directement au portail web Imagicle pour lister et écouter tes propres enregistrements Pour appeler un contact, il suffit de double-cliquer dessus ou de cliquer avec le bouton droit sur n’importe quelle entrée du registre puis de sélectionner « Appeler » dans le menu déroulant. Pour afficher/modifier les détails des contacts, sélectionnez « Afficher/modifier les contacts » dans le menu déroulant. Imagicle | 65 La liste « Moniteur » comprend trois fenêtres récapitulant les tâches téléphoniques effectuées durant un laps de temps donné. Elle peut être sélectionnée depuis le menu déroulant situé en haut à gauche (dans les exemple ci-dessus : « Aujourd’hui » encadré en bleu). Seul l’affichage de cette liste - utile à des fins de suivi - est possible. Imagicle | 67 • • • La première fenêtre « Vue d’ensemble » récapitule les décomptes de TOUS les appels entrants/sortants/en absence. Elle indique la durée moyenne des appels et leur durée totale. La deuxième fenêtre « Appels entrants » affiche le trafic des appels entrants. Elle indique la durée moyenne des appels, leur durée totale et les 5 derniers appels entrants. La troisième fenêtre « Appels sortants » affiche le trafic des appels sortants. Elle indique la durée moyenne des appels, leur durée totale et les 5 derniers appels sortants. Imagicle | 68 Des listes « Favoris » ont été ajoutées afin de vous permettre d’accéder rapidement aux contacts et aux collègues que vous appelez le plus souvent, classés en plusieurs listes que vous pouvez personnaliser. Les collègues et les informations du calendrier s’affichent ensemble. L’option prévue à cet effet dans les paramètres de l’Attendant Console vous permet de créer et de remplir autant d’onglets « Favoris » que vous le souhaitez. Imagicle | 70 Pour ajouter manuellement de nouveaux contacts dans les listes « favoris », l’agent peut cliquer sur le bouton « Ajouter » situé en haut à gauche puis saisir les infos et les numéros du contact. Pour ajouter des contacts existants dans les onglets « Collègues », « Contacts » ou « Registre », l’agent peut cliquer avec le bouton droit sur n'importe quelle entrée puis sélectionner « Ajouter aux favoris » dans le menu déroulant. • • • • Il est possible de rechercher directement le nom, le numéro ou l’entreprise d’un contact en utilisant la zone de texte située endessous de la liste puis en appuyant sur « Entrée ». Il est également possible de modifier la disposition des listes depuis le menu déroulant situé en haut à droite : différentes options de grilles sont disponibles. Une icône carrée en haut à droite permet de détacher la fenêtre de Attendant Console et de l’afficher en plein écran. Pour appeler un contact, il suffit de double-cliquer sur n’importe quel élément de la liste. Imagicle | 71 Si ton abonnement à Imagicle Engage inclut UCX Agent Console Advanced 2 ou 3, tu peux interagir avec tes clients ou partenaires non seulement par téléphone, mais aussi par un canal numérique, intégré aux services de chat les plus courants du marché, tels que : • Whatsapp • Telegram • Facebook • Web • Email • etc. • Lorsque tu sélectionnes l'icône de chat en haut à gauche, la fenêtre de chat apparaît, te permettant de te définir comme Disponible, Non disponible, Inactif en cliquant sur la photo de l'opérateur. • La connexion au chat est automatique et tu peux créer manuellement un ticket, parcourir les conversations archivées et la liste de contacts, en appuyant sur les boutons bleus respectifs sous la photo de l'opérateur. • Le panneau de chat peut être masqué dans le menu VISIONNER, s'il n'est pas utilisé. Imagicle | 73 • Une fois qu'un nouveau client contacte l'entreprise par chat, la transaction concernée est transmise au premier opérateur « mixte » disponible, qui peut la récupérer dans la liste « Conversations non attribuées ». • Les données du client, si elles sont déjà disponibles dans la base de données du client, sont affichées dans le panneau de droite. L'opérateur peut également remplir manuellement les coordonnées de l'utilisateur et définir manuellement la conversation sur Ouvert, En attente et Résolu. • À partir du même panneau, tu peux également ajouter les détails du TICKET, la priorité, les balises et les NOTES. • Pendant la conversation, l'opérateur peut fournir des documents, des vidéos et des liens Internet pour répondre à la demande du client. • L'ensemble de la progression de la conversation est disponible sur l'interface de l'opérateur, et il peut faire défiler vers le haut et vers le bas pour afficher les messages précédents. Imagicle | 74 Barre compacte ancrée en haut de l’écran Pour basculer entre configuration compacte et configuration complète, il suffit de cliquer sur l’icône triangulaire située en haut à droite (entourée ci-dessous d’un cercle rouge). Imagicle | 76 • Les paramètres de UCX Console sont accessibles dans le menu déroulant en haut à gauche → Options • Dans ce menu déroulant, vous pouvez également sélectionner la langue de la console parmi 8 langues disponibles • Par ailleurs, une option « Gérer les raccourcis clavier » est également disponible pour personnaliser les raccourcis clavier • Le premier onglet « Général » permet de configurer plusieurs paramètres relatifs à l’utilisation de la console, notamment : • exécution automatique de l’appli • glisser-déplacer pour le transfert d’appel • indicatif international local • fonctionnalité de transfert des appels manqués « Appel pour » • autres... Imagicle | 78 • L’onglet « Agent » permet de configurer plusieurs paramètres relatifs à l’agent, notamment : • connexion automatique au démarrage • déconnexion automatique à l’arrêt • gestion automatique des pauses lors du verrouillage/déverrouillage de la session Windows - de la veille/sortie de veille de l’ordinateur • Activation la fenêtre de confirmation lors des changements de statut Imagicle | 79 • L'onglet « Rubriques » permet à l’agent d’importer des contacts externes dans la liste « Contacts » locale. Dans l’exemple suivant, il peut être demandé à la console d’aller chercher les contacts directement dans le client Outlook. • Les contacts importés depuis cet onglet ne seront disponibles que pour l’agent local. • L’application Imagicle Contact Manager prend également en charge les contacts externes partagés. Imagicle | 80 • L’onglet « Calendrier » vous permet de configurer la connexion au calendrier Microsoft Exchange/ Office365 et d’importer le statut de calendrier en temps réel de vos collègues. • Les identifiants personnels Microsoft sont requis • Le bouton de connexion permet d’activer la connexion au service Microfost Calendar Veuillez noter que l'intégration de Calendar utilise la méthode d'authentification OAuth2. Imagicle | 81 • L'onglet « Audio » permet de configurer les périphériques audio corrects pour le microphone, le haut-parleur et les alertes. • Cette option fournit un menu déroulant avec tous les périphériques audio disponibles intégrés à ton poste de travail PC, y compris les casques ou les haut-parleurs externes connectés via Bluetooth. Imagicle | 82 • L'onglet « Écran contextuel » permet de lancer une application tierce externe lors des appels entrants et/ou sortants. • Les applications externes basées sur le Web ou sur un client lourd sont toutes deux prises en charge. • Lorsqu'un pop-up apparaît à l'écran, la UCX Console transmet certains paramètres liés à l'appel en cours, qui peuvent être configurés en cliquant sur le bouton « Configurer ». • Paramètres d'appel, y compris la direction de l'appel • Une fois le connecteur correctement configuré et testé, tu peux exporter la configuration pour l'implémenter dans d'autres clients de la UCX Console. Imagicle | 83 • L'onglet « Alertes » te permet de personnaliser la façon dont tu es alerté des appels entrants. Les choix incluent une fenêtre contextuelle, mettre la console au premier plan, des alertes sonores ou ne rien faire. • La UCX Console pour Microsoft inclut également une option spécifique pour supprimer la fenêtre contextuelle du client MS-Teams. Nous te suggérons fortement d'activer cette fonctionnalité pour éviter les fenêtres contextuelles gênantes au-dessus de l'interface de la UCX Console. Imagicle | 84 • L’onglet « Favoris » permet à l’agent de définir des onglets favoris personnalisés afin de mémoriser les contacts qu’il appelle le plus fréquemment. L’agent peut attribuer un nom personnalisé et choisir parmi plusieurs icônes prédéfinies. Imagicle | 85 • L'onglet « Messages/SMS » permet à l’agent de saisir les données de l’abonnement de l’un des quatre fournisseurs de SMS pris en charge : • Vola.it • Nexmo.com • TextMagic.com • EasiSMS • QuesCom • Les SMS nécessitent une connexion Internet au fournisseur. Imagicle | 86 • L’onglet « Messages/Modèles » permet à l’agent d’ajouter/de modifier/de supprimer les modèles utilisables pour envoyer des e-mails ou des SMS. • Chaque modèle peut inclure plusieurs paramètres d’appel comme la date/l’heure, le nom et le numéro de téléphone de l’appelant, le nom de la file d'attente, etc. Imagicle | 87 • UCX Console, dans sa version « Professional », a été spécialement conçue pour aider les opérateurs malvoyants. • Elle a été testée avec succès avec les meilleurs outils logiciels pour les utilisateurs myopes et aveugles, tels que : • Logiciel de lecture d'écran JAWS pour Windows • Loupe ZoomText • Attendant Console Professional a été certifiée par « Visiondepth », l'institut italien pour le personnel malvoyant. • Un onglet « Accessibilité » spécifique est disponible dans les paramètres de la UCX Console, pour permettre des actions et des options d'affichage simplifiées, en soutien aux utilisateurs malvoyants. Imagicle | 88 CONTACT US ">
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