Mode d'emploi | Cisco Unified Contact Center Express 12.5(1) Manuel utilisateur
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Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) Première publication: 29 Janvier 2020 Americas Headquarters Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 USA http://www.cisco.com Tel: 408 526-4000 800 553-NETS (6387) Fax: 408 527-0883 THE SPECIFICATIONS AND INFORMATION REGARDING THE PRODUCTS IN THIS MANUAL ARE SUBJECT TO CHANGE WITHOUT NOTICE. ALL STATEMENTS, INFORMATION, AND RECOMMENDATIONS IN THIS MANUAL ARE BELIEVED TO BE ACCURATE BUT ARE PRESENTED WITHOUT WARRANTY OF ANY KIND, EXPRESS OR IMPLIED. USERS MUST TAKE FULL RESPONSIBILITY FOR THEIR APPLICATION OF ANY PRODUCTS. THE SOFTWARE LICENSE AND LIMITED WARRANTY FOR THE ACCOMPANYING PRODUCT ARE SET FORTH IN THE INFORMATION PACKET THAT SHIPPED WITH THE PRODUCT AND ARE INCORPORATED HEREIN BY THIS REFERENCE. IF YOU ARE UNABLE TO LOCATE THE SOFTWARE LICENSE OR LIMITED WARRANTY, CONTACT YOUR CISCO REPRESENTATIVE FOR A COPY. The Cisco implementation of TCP header compression is an adaptation of a program developed by the University of California, Berkeley (UCB) as part of UCB's public domain version of the UNIX operating system. All rights reserved. Copyright © 1981, Regents of the University of California. NOTWITHSTANDING ANY OTHER WARRANTY HEREIN, ALL DOCUMENT FILES AND SOFTWARE OF THESE SUPPLIERS ARE PROVIDED “AS IS" WITH ALL FAULTS. CISCO AND THE ABOVE-NAMED SUPPLIERS DISCLAIM ALL WARRANTIES, EXPRESSED OR IMPLIED, INCLUDING, WITHOUT LIMITATION, THOSE OF MERCHANTABILITY, FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE AND NONINFRINGEMENT OR ARISING FROM A COURSE OF DEALING, USAGE, OR TRADE PRACTICE. IN NO EVENT SHALL CISCO OR ITS SUPPLIERS BE LIABLE FOR ANY INDIRECT, SPECIAL, CONSEQUENTIAL, OR INCIDENTAL DAMAGES, INCLUDING, WITHOUT LIMITATION, LOST PROFITS OR LOSS OR DAMAGE TO DATA ARISING OUT OF THE USE OR INABILITY TO USE THIS MANUAL, EVEN IF CISCO OR ITS SUPPLIERS HAVE BEEN ADVISED OF THE POSSIBILITY OF SUCH DAMAGES. Any Internet Protocol (IP) addresses and phone numbers used in this document are not intended to be actual addresses and phone numbers. Any examples, command display output, network topology diagrams, and other figures included in the document are shown for illustrative purposes only. Any use of actual IP addresses or phone numbers in illustrative content is unintentional and coincidental. All printed copies and duplicate soft copies of this document are considered uncontrolled. See the current online version for the latest version. Cisco has more than 200 offices worldwide. Addresses and phone numbers are listed on the Cisco website at www.cisco.com/go/offices. Cisco and the Cisco logo are trademarks or registered trademarks of Cisco and/or its affiliates in the U.S. and other countries. To view a list of Cisco trademarks, go to this URL: www.cisco.com go trademarks. Third-party trademarks mentioned are the property of their respective owners. The use of the word partner does not imply a partnership relationship between Cisco and any other company. (1721R) © 2000–2020 Cisco Systems, Inc. Tous droits réservés. TA B L E D E S M AT I È R E S PRÉFACE : Préface ix Historique des modifications ix À propos de ce guide x Public visé x Conventions xi Documents connexes xii Documentation et assistance xiii Remarques concernant la documentation xiii CHAPITRE 1 Interface du bureau Cisco Finesse 1 Bureau d'agent Finesse 1 Bureau du superviseur Finesse 3 Minuteurs des appels et d'état 4 Comportement du bureau Finesse 5 Basculement du bureau Finesse 5 Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent 6 Accessibilité 6 CHAPITRE 2 Tâches courantes 15 Modifier votre état 15 Modifier votre état pour les canaux vocaux 15 Modifier votre état à pour les canaux numériques 16 Paramètres du navigateur pour Internet Explorer 16 Paramètres du navigateur pour Firefox 17 Se connecter au bureau Cisco Finesse 18 Se connecter au bureau Cisco Finesse en mode Single Sign-On (Authentification unique) 19 Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) iii Table des matières Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses 20 Accepter les certificats de sécurité 20 Accepter les certificats pour les conversations et les courriers électroniques multisession 23 Déconnexion du bureau Finesse 25 Conversation de bureau 26 Se connecter à une conversation de bureau 26 Ajouter un contact 27 Modification d'un contact 27 Déplacer un contact 28 Supprimer un contact 28 Modification d'un groupe 28 Suppression d'un groupe 29 Fenêtre de conversation 29 Modifier votre état de conversation du bureau 31 Se déconnecter d'une conversation de bureau 31 Modifier des variables d'appel 31 Rapports de données en temps réel 32 Accéder aux données en temps réel 32 Affichage de plusieurs vues de rapport de données en temps réel 32 Afficher Mon historique 33 Afficher un message de l'équipe 34 Drag-and-Drop and Resize Gadget or Component 34 Drag-and-Drop a Gadget or Component 35 Redimensionner un gadget ou un composant 35 Réinitialiser la mise en page 36 Accéder aux Raccourcis clavier 36 Raccourcis clavier de l'agent 37 Raccourcis clavier de messagerie électronique et de conversation 39 CHAPITRE 3 Tâches relatives aux appels 43 Passer un appel 43 Répondre à un appel 44 Répondre à un appel sortant de prévisualisation directe 44 Reclasser un appel sortant de prévisualisation directe 45 Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) iv Table des matières Planifier un rappel 45 Lancer un appel de consultation 46 Envoyer DTMF 47 Appliquer un motif de traitement post-appel 48 Forcer le travail post-appel 49 Initier un appel avec transfert direct 49 CHAPITRE 4 Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques 51 Gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques 51 Accepter une conversation 52 Accepter un courrier électronique 53 Gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques 53 Panneau Interaction de conversation 54 Lancer une conversation de groupe 55 Accepter une conversation de groupe 57 Refuser une conversation de groupe 57 Appliquer des motifs de traitement post-appel pour la conversation et le courrier électronique 58 Panneau de réponse à un courrier électronique 58 Répondre à un contact de courrier électronique 60 Transférer un courrier électronique 60 Télécharger les pièces jointes du client 61 Ajouter un lien hypertexte à un courrier électronique 61 Ajouter une image à un courrier électronique 62 Ajout d'une pièce jointe à un courrier électronique 62 Remise en file d'attente d'un contact de courrier électronique 62 Effacer un message électronique 63 CHAPITRE 5 Tâches des superviseurs 65 Afficher les performances de l'équipe 65 Afficher les détails de l'appel actif 66 Afficher l'historique des appels récents 67 Afficher l'historique des états récents 67 Modifier l'état d'un agent 68 Surveiller un appel 69 Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) v Table des matières Intervention sur un appel 69 Intercepter un appel 70 Envoyer des messages d'équipe 70 Raccourcis clavier du superviseur 71 Fonctionnalités avancées pour le superviseur 72 Résumé de gestion de file d'attente 72 Gérer la file d'attente 73 Supprimer des agents d'une file d'attente 78 Gestion d'applications 78 Gérer les applications 79 Gestion des calendriers 80 Gérer les calendriers 80 Gestion des campagnes sortantes 82 Mettre à jour les contacts 83 CHAPITRE 6 Tâches de Finesse IP Phone Agent 87 Finesse IP Phone Agent 87 Connexion à Finesse sur le téléphone IP 88 Modifier l'état sur le téléphone IP 91 Appliquer un motif Post-appel sur le téléphone IP Phone 92 Déconnexion de Finesse sur le téléphone IP 92 Restauration du service Finesse IP Phone Agent après une panne 93 Configuration du service Finesse et des informations de connexion à l'aide du portail d'aide en libre-service 93 Comportement de Finesse IPPA 94 CHAPITRE 7 Dépannage 97 La conversation est interrompue en raison de coupures temporaires 97 Vous n'êtes pas configuré pour la conversation et les courriers électroniques 98 Une erreur s'est produite lors de la connexion à la session de conversation 98 Conversation déconnectée 98 Impossible de charger les réponses prédéfinies 98 Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques est vide 99 Échec de l'acceptation automatique du courrier électronique 99 Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) vi Table des matières Impossible de charger le message électronique du client ou d'y répondre 99 Problèmes de connectivité 100 Message électronique du client introuvable 100 Le courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre agent 101 La modification de la réponse au courrier électronique est lente 101 Impossible d'afficher les pièces jointes 101 Les images ne s'affichent pas dans le courrier électronique du client 102 ANNEXE A: Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ) 103 ANNEXE B: Conversation - Expérience client 109 Expérience de conversation à l'aide d'info-bulles 109 Rapports de l'agent 110 Rapport statistique d'agent CSQ 110 Rapport Historique des états récents 111 Rapport Historique des appels récents 116 Rapport des statistiques de l'agent 117 Rapport de synthèse de l'équipe d'agent 119 Rapports des superviseurs 124 Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants 124 Rapport statistique sur l'agent de conversation 126 Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation 128 Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique 129 Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique 131 Rapport d'état de l'équipe 133 Rapport de synthèse de l'équipe 134 Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale 136 Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale 141 Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) vii Table des matières Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) viii Préface • Historique des modifications, à la page ix • À propos de ce guide, à la page x • Public visé, à la page x • Conventions, à la page xi • Documents connexes, à la page xii • Documentation et assistance, à la page xiii • Remarques concernant la documentation, à la page xiii Historique des modifications Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide. Les modifications les plus récentes sont affichées en haut du tableau. Modification Voir Date Janvier 2020 Version initiale du document pour la version 12.5 (1) Annexe B >> Expérience de Cisco SocialMiner (SM) a été renommé en tant que Plate-forme conversation à l'aide d'info-bulles de collaboration client (CCP). Annexe B >> Rapport statistique sur l'agent de conversation Annexe B >> Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique Annexe B >> Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique Les agents peuvent utiliser les Accessibilité touches de raccourci pour accéder Common Tasks>>Email and Chat aux fonctionnalités de conversation Keyboard Shortcuts et de courrier électronique. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) ix Préface À propos de ce guide Modification Voir Date Janvier 2020 Ajouté à la date et à l'heure (au Gérer la file d'attente format MM/JJ/AAAA, HH : MM) auquel l'agent a été ajouté à la file d'attente. Added retry sign in message. Se connecter au bureau Cisco Finesse Ajout d'un appel de modification. Modifier des variables d'appel Added drag and drop a gadget or component. Faire glisser et déplacer un gadget ou un composant Added resize a gadget or component. Redimensionner un gadget ou un composant Added access reset layout. Réinitialiser la mise en page Added access keyboard shortcuts. Accéder aux Raccourcis clavier Added agent keyboard shortcuts list. Raccourcis clavier de l'agent Added team performance search option. Afficher les performances de l'équipe Added supervisor keyboard shortcuts list. Raccourcis clavier du superviseur Add and Schedule Agents for a Queue. Tâches du superviseur > > de la gestion de la file d'attente À propos de ce guide Le Guide de l'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express décrit la façon dont les agents et superviseurs peuvent utiliser le bureau Finesse pour les appels et les conversations. Public visé Ce document est destiné aux agents et superviseurs Unified Contact Center Express qui utilisent le bureau Finesse. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) x Préface Conventions Conventions Ce manuel utilise les conventions suivantes. Convention Explication police en gras Le gras est utilisé pour signaler les commandes, notamment les saisies utilisateur, les touches, les boutons, ainsi que les noms de dossiers et de sous-menus. Par exemple : • Choisissez Modifier > Rechercher. • Cliquez sur Terminer. police en italique L'italique est utilisé dans les cas suivants : • Pour signaler un nouveau terme. Exemple : un groupe de compétences est un ensemble d'agents partageant des compétences similaires. • Pour une mise en emphase. Exemple : N’appliquez pas la convention d'attribution de nom numérique. • Argument pour lequel vous devez définir des valeurs. Exemple : SI (condition, valeur vraie, valeur fausse) • Pour désigner un titre de manuel. Exemple : Voir le Guide d'installation et mise à niveau de Cisco Unified Contact Center Express. Police Windows Les polices Windows, comme Courier, sont utilisées dans les cas suivants : • Texte tel qu’il apparaît dans le code ou informations affichées par le système. Exemple : <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html> • Noms des fichiers. Exemple : tserver.properties. • Chemins d'accès aux répertoires. Exemple : C:\Program Files\Adobe Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) xi Préface Documents connexes Convention Explication chaîne Les jeux de caractères (chaînes) sans guillemets s'affichent dans la police normale. N'utilisez pas de guillemets autour d'une chaîne, sinon ils seront inclus dans la chaîne. [] Les éléments facultatifs apparaissent entre crochets. {x|y|z} Les mots-clés alternatifs sont regroupés entre accolades et séparés par des barres verticales. [x|y|z] Les mots-clés alternatifs facultatifs sont regroupés entre crochets et séparés par des barres verticales. <> Les crochets obliques sont utilisés dans les cas suivants : • Pour signaler les arguments dont le contexte n'autorise pas l'usage de l'italique, par exemple le format ASCII. • Pour une chaîne de caractères que l’utilisateur saisit mais qui n’apparaît pas dans la fenêtre, par exemple un mot de passe. ^ La touche CTRL est représentée sur l'écran par le symbole ^. Par exemple, l'instruction à l'écran indiquant de maintenir la touche CTRL enfoncée pendant que vous appuyez sur la touche D apparaît sous la forme ^D. Documents connexes Document ou ressource Lien Guide de documentation Cisco Unified https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/ Contact Center Express products_documentation_roadmaps_list.html Documentation Cisco Unified CCX https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_ products_support_series_home.html Documentation Cisco Unified Intelligence Center https://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/tsd_products_ support_series_home.html Documentation Cisco Finesse https://www.cisco.com/en/US/products/ps11324/tsd_products_ support_series_home.html Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) xii Préface Documentation et assistance Document ou ressource Lien Documentation Plateforme de collaboration client Cisco https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_ products_support_series_home.html Remarque À partir de la version 12.5 (1) de Unified CCX, des documents CCP sont disponibles dans le dossier de documentation de Cisco Unified CCX. Documentation sur la virtualisation Cisco Unified CCX https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_ system/virtualization/ virtualization-cisco-unified-contact-center-express.html Informations de compatibilité Cisco Unified CCX https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-express/ products-device-support-tables-list.html Documentation et assistance Pour télécharger la documentation, faire une demande de service et trouver des informations complémentaires, consultez la page What's New in Cisco Product Documentation à l'adresse : https://www.cisco.com/en/US/docs/general/whatsnew/whatsnew.html. Remarques concernant la documentation Pour fournir des commentaires en relation avec ce document, envoyez un courrier électronique à : [email protected] Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) xiii Préface Remarques concernant la documentation Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) xiv CHAPITRE 1 Interface du bureau Cisco Finesse Lorsque vous vous connectez à Cisco Finesse, l'apparence du bureau dépend du fait que votre rôle est celui d'un agent ou d'un superviseur. Les superviseurs ont des fonctionnalités supplémentaires qui apparaissent sur leurs bureaux. La résolution prise en charge du bureau Finesse est de 1366 x 768 ou supérieure. • Bureau d'agent Finesse, à la page 1 • Bureau du superviseur Finesse, à la page 3 • Minuteurs des appels et d'état, à la page 4 • Comportement du bureau Finesse, à la page 5 • Basculement du bureau Finesse, à la page 5 • Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent, à la page 6 • Accessibilité, à la page 6 Bureau d'agent Finesse Remarque Cisco Finesse a fait l'objet d'une actualisation de l'expérience utilisateur dans la version 12.0 (1). Après vous être connecté, vous pouvez modifier votre statut en Prêt pour vous rendre disponible pour les appels. Les boutons de la zone de contrôle des appels évoluent en fonction de la situation. Par exemple, les boutons suivants sont disponibles dans les situations décrites : Situation Boutons disponibles Lorsque vous êtes en communication Consultation, transfert Direct, attente, pavé numérique et terminer Quand il y a un appel en attente et que vous êtes sur Conférence, Transfert, Récupération et Terminer un appel de consultation Lorsque vous êtes en conférence téléphonique Attente, Consultation, Clavier et Terminer Finesse fournit une commande d'état distincte pour les conversations et les courriers électroniques. Si vous traitez des contacts de conversation et de courrier électronique, vous devez modifier votre état en Prêt dans le gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 1 Interface du bureau Cisco Finesse Bureau d'agent Finesse Le bureau d'agent Finesse offre les fonctionnalités immédiates suivantes : • Contrôle de base des appels : répondre à des appels, les mettre en attente, les récupérer, les terminer et passer des appels. • Les Notifications d'alerte : notification qui informe de toute demande vocale, de conversation, de courrier électronique ou de canal numérique lorsque la fenêtre ou l'onglet Finesse du bureau est inactif. • Notifications de bureau : une fenêtre contextuelle qui informe de toute demande vocale, de conversation ou de courrier électronique. • Contrôle avancé des appels : réaliser un appel de consultation et le transférer ou le transformer en conférence téléphonique après la consultation. • Minuteurs d'état de l'agent et d'appels : le minuteur d'état de l'agent indique la durée à l'état Prêt ou Non prêt. Le minuteur d'appels indique la durée totale des appels, la durée en attente et post-appel. • Planification d'un rappel : planifier un rappel pour un composeur d'appels sortants pour rappeler un client à un moment plus opportun. • Prévisualisation des appels de rappel sortants personnels : après avoir prévisualisé un appel de rappel personnel, vous pouvez choisir d'accepter ou de rejeter le contact. • Appels sortants de prévisualisation directe : prévisualiser l'information client de l'appel avant de choisir d'accepter, de rejeter ou de clore le contact. • Reclassement d'un appel sortant de prévisualisation directe : si vous ne parvenez pas à joindre le client, vous pouvez reclasser l'appel en tant que Répondeur, Fax/Modem, Occupé ou Numéro non valide. • Envoi de caractères DTMF : envoie des caractères DTMF pour interagir avec un système IVR. • Codes raison Non prêt et Déconnexion : raisons pour lesquelles vous modifiez votre état en Non prêt ou Déconnexion (votre administrateur définit ces raisons). • Motifs Post-appel : vous pouvez choisir jusqu'à 5 motifs de traitement Post-appel pour chaque appel (votre administrateur définit les motifs post-appel). • Répertoires téléphoniques : liste des contacts à partir de laquelle vous pouvez sélectionner un appel (votre administrateur définit quels contacts apparaissent dans votre répertoire téléphonique). • Flux de travail : votre administrateur peut définir des flux de travail qui sont déclenchés par des événements d'appel et de canaux numériques (par exemple, votre administrateur peut créer un flux de travail qui provoque l'ouverture d'une fenêtre de navigateur sur votre bureau lorsque vous recevez un appel). • Rapports de données en direct • Discussion sur le Web : accepter, interagir, mettre fin à des sessions de conversation et d'autres améliorations de conversation décrites en détail dans les sections respectives de ce guide. • Discussion de groupe : créer, accepter, refuser, interagir, mettre fin à des sessions de conversation et d'autres améliorations de conversation décrites en détail dans les sections respectives de ce guide. • Courrier électronique : permet d'afficher, de répondre aux messages électroniques du client et d'autres améliorations de courrier électronique décrites en détail dans les sections respectives de ce guide. • Prise en charge de la langue : si votre administrateur a installé des packs de langue Finesse, lorsque vous vous connectez à Finesse, vous pouvez choisir la langue du bureau parmi une liste de langues prises en charge. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 2 Interface du bureau Cisco Finesse Bureau du superviseur Finesse • Transfert direct : vous pouvez transférer directement les appels vers un autre agent sans consultation. • Codes de raison système : en raison d'événements générés par le système, votre état peut changer à l'état Non prêt ou Déconnexion utilisant des codes de raison générés par le système. Dans ce cas, l'état de l'agent s'affiche en jaune. • Conversation de bureau : vous pouvez discuter avec d'autres agents, superviseurs, ou avec d'autres experts techniques de l'entreprise. • Passer un appel : vous pouvez passer un appel à partir du clavier de numérotation, en saisissant le numéro ou à l'aide de l'option en un seul clic du répertoire téléphonique. • Message de l'équipe : les équipes peuvent afficher les messages envoyés par leurs superviseurs respectifs et agir en conséquence. La fonctionnalité effectivement disponible dépend de ce que votre administrateur a configuré. Par exemple, si votre administrateur n'a pas défini de motifs Post-appel, vous ne pouvez pas choisir de motif Post-appel. Bureau du superviseur Finesse Remarque Cisco Finesse a fait l'objet d'une actualisation de l'expérience utilisateur dans la version 12.0 (1). Le bureau du superviseur Finesse fournit des fonctionnalités de contrôle d'appel et les éléments suivants : • Gadget des performances de l'équipe • Gadget Données en direct • Message de l'équipe Remarque Pour vous assurer que toutes les fonctions du bureau du superviseur Finesse fonctionnent correctement, vous devez désactiver les bloqueurs de fenêtres contextuelles. Gadget des performances de l'équipe Sur le Gadget des performances de l'équipe, vous pouvez sélectionner une équipe à partir d'une liste des équipes qui vous sont assignées. Vous pouvez afficher les agents de cette équipe, leur état actuel, la durée dans l'état, leur l'historique des appels récents et historique des états, et leur poste. Cliquez sur les en-têtes de colonne pour trier l'information par Nom d'agent, État, Durée dans l'état, ou Poste. Le champ Durée dans l'état est actualisé toutes les 10 secondes. Lorsque l'état d'un agent change, le serveur Finesse envoie une notification d'état d'agent et le minuteur repasse à 0. Un changement d'état d'agent inclut le passage de Non prêt avec un code raison à Non prêt avec un nouveau code raison. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 3 Interface du bureau Cisco Finesse Minuteurs des appels et d'état Remarque Pour l'agent déconnecté, le champ Durée dans l'état indique la durée totale depuis que l'agent a été déconnecté. Pour l'heure dans l'état déconnecté à afficher, l'agent doit être connecté ou modifié l'état au moins une fois via le bureau Finesse ou via d'autres applications valider le redémarrage du serveur Finesse. Si ce n'est pas le cas, ce champ affiche une valeur vierge. Le Gadget des performances de l'équipe fournit également les fonctionnalités suivantes : • Surveillance silencieuse : surveiller en silence un appel de l'agent. • Forcer un changement d'état : forcer un agent à l'état Prêt ou Non prêt, ou déconnecter un agent. Lorsque vous surveillez en silence un agent, un bouton Intervention apparaît dans la zone de contrôle des appels. Cliquez sur ce bouton pour intervenir dans un appel entre l'agent et le client. Après être intervenu, vous pouvez choisir d'intercepter l'appel en interrompant l'agent. Message de l'équipe Les superviseurs peuvent diffuser des messages à leurs équipes. Les équipes peuvent afficher les messages envoyés par leurs superviseurs respectifs et prendre les mesures nécessaires. Il s'agit d'une communication unidirectionnelle des superviseurs vers leurs équipes. Minuteurs des appels et d'état Le minuteur d'état de l'agent apparaît à côté de la liste déroulante État de l'agent lorsque vous êtes en état Non prêt ou Prêt et est mis à jour toutes les secondes. Ce compteur est mis à jour toutes les secondes et le format est mn:s. Si vous êtes dans un état depuis plus d'une heure, le format passe à hh:mm:ss (par exemple, 05:25 ou 01:10:25). Lorsque vous changez d'état (par exemple, de Non prêt à Prêt ou changez le code raison à Non prêt), le minuteur est réinitialisé à 00:00. Finesse fournit une commande d'état distincte pour les conversations et les courriers électroniques. Cette commande d'état ne comporte pas de minuteur. Le bureau Finesse fournit des minuteurs d'appel au moyen du gadget Contrôle des appels (au format mm:ss). Les minuteurs d'appels fournissent les informations suivantes : • Durée totale de l'appel : indique la durée de l'appel en cours. • Temps d'attente : Indique le total des appels sur le temps d'attente. Lorsque vous placez un appel en attente, ce minuteur affiche le temps d'attente, suivi de la durée totale de l'appel entre parenthèses. • Durée post-appel : indique la durée que vous avez passée en état de traitement Post-appel. Si vous devez effectuer un traitement post-appel, vous passez à l'état Post-appel lorsque l'appel est terminé. Selon la configuration effectuée par l'administrateur, le minuteur peut soit compter à rebours, soit compter la durée. Si l'appel dépasse une heure, le minuteur continue à afficher en minutes et secondes. Par exemple, pour 1 heure et 15 secondes, le compteur affiche 60:15. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 4 Interface du bureau Cisco Finesse Comportement du bureau Finesse Remarque Si le serveur Finesse ne peut pas calculer avec précision la durée de l'état ou la durée d'appel (dans certaines conditions de basculement par exemple), le minuteur affiche « - -:- - ». Pour les contacts de conversation, un minuteur apparaît dans le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, qui indique la durée de la conversation. Pour les contacts de courrier électronique, un horodatage apparaît dans le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, qui indique l'heure à laquelle le système a reçu le contact de courrier électronique. Comportement du bureau Finesse Si le bureau Finesse n'est pas la fenêtre active et que l'une des conditions suivantes se produit, le bureau Finesse devient la fenêtre active ou clignote dans la barre des tâches. • Vous recevez un appel entrant sur le bureau. • Vous êtes déconnecté en raison d'un basculement ou de l'inactivité. • Votre superviseur vous déconnecte. Le comportement du bureau Finesse varie en fonction du navigateur utilisé et du nombre d'onglets ouverts. Notification d'alerte Si un appel entrant, une conversation ou un courrier électronique a lieu et que la fenêtre ou l'onglet du bureau Finesse est inactif, Finesse affiche une notification contenant les informations sur l'appel, la conversation ou le courrier électronique. Pour restaurer le bureau Finesse, cliquez sur la notification. Le système d'exploitation contrôle la position de la notification et peut afficher celle-ci dans l'un des quatre angles de l'écran de l'ordinateur. La durée d'affichage de la notification d'alerte peut être configurée avec l'option de sous-menu Sous-systèmes > Conversations et courriers électroniques > Paramètres de canal > Délai de réponse de la barre de menus Administration Unified CCX. Remarque Microsoft Internet Explorer ne prend pas en charge les notifications d'alerte. Basculement du bureau Finesse Dans un déploiement de centre de contact, Cisco Finesse est installé sur deux nœuds. Si le serveur Finesse sur lequel vous êtes actuellement connecté devient hors-service, une bannière apparaît en haut de l'écran qui vous informe que le bureau a perdu la connexion au serveur. Le bureau Finesse vérifie si l'état du serveur actuel Finesse est restauré, et si le serveur Finesse de remplacement est disponible. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 5 Interface du bureau Cisco Finesse Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent Si le serveur actuel Finesse est restauré, le bureau est reconnecté. Si le serveur actuel Finesse ne peut être restauré, mais que le serveur de remplacement est disponible, votre bureau est redirigé vers le serveur de remplacement et vous êtes reconnecté automatiquement. Lorsque le bureau bascule ou se reconnecte, si le dernier état sélectionné avant le basculement était Prêt, Finesse tente de conserver cet état. Lorsque Finesse est restauré, le bureau tente d'envoyer une requête destinée à vous remettre à l'état Prêt. Remarque Le bureau Finesse ne peut conserver qu'une sélection d'état Prêt qui a été effectuée sur le même bureau. Les exceptions suivantes s'appliquent : • Si vous êtes à l'état Post-appel lorsque le bureau est restauré, Finesse n'envoie pas de requête car cela mettrait fin automatiquement à votre session Post-appel. Après l'expiration de la minuterie Post-appel, votre état est déterminé par Unified Communications Manager et peut dépendre du type de basculement qui s'est produit. • Si vous avez été mis à l'état Non prêt, soit par votre superviseur, soit par le système (par exemple, Sonnerie sans réponse), la sélection d'état Prêt ne sera pas conservée. • Les modifications d'état non souhaitées ne sont pas prises en compte. Par exemple, si un superviseur modifie votre état en Prêt (et que vous n'avez pas sélectionné Prêt), votre état Prêt peut ne pas être conservé. Si votre dernière sélection était Prêt et que le système tente de modifier votre état en Non prêt (comme dans le cas de Sonnerie sans réponse), la sélection de Prêt est conservée. Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent Finesse comporte les limitations suivantes en matière de comportement de session d'agent : • Finesse ne prend pas en charge les agents se connectant au bureau Finesse et Finesse IPPA en même temps. Les agents doivent se connecter au bureau Finesse ou Finesse IPPA. • Finesse peut prendre en charge une combinaison d'agents dans laquelle certains utilisent Finesse IPPA, tandis que d'autres utilisent le bureau Finesse (s'ils disposent de la licence adéquate). • Lorsque des agents sont connectés au bureau Finesse ou à Finesse IPPA, ils peuvent également se connecter simultanément à une application tierce à l'aide de l'API Finesse. (Cette configuration est considérée comme un développement personnalisé. Comme pour d'autres personnalisations Finesse, le client ou le partenaire est responsable du développement et du test corrects de cette configuration personnalisée.) Accessibilité Le bureau Finesse prend en charge des fonctionnalités améliorant l'accessibilité des utilisateurs malvoyants ou à l'acuité visuelle réduite. Le tableau suivant montre comment naviguer dans le bureau Finesse à l'aide des fonctions d'accessibilité. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 6 Interface du bureau Cisco Finesse Accessibilité Élément du bureau Pour effectuer les actions suivantes Utilisez les touches suivantes Barre d'adresse Se déplacer entre la barre d'adresse et les F6 cadres (dans Internet Explorer uniquement) Page de connexion Menu déroulant du sélecteur de langue Accéder au menu déroulant Tabulation et Maj.+Tabulation à partir du champ ID Ouvrir le menu déroulant Alt+Flèche vers le bas ou Entrée Faire défiler le menu déroulant Flèches vers le haut et vers le bas Sélectionner une langue Entrée Masquer le menu déroulant Échap Infobulles de l'aide sur Accéder à une infobulle et l'afficher l'agent mobile Masquer une infobulle Tabulation et Maj.+Tabulation Basculer entre les liens de certificat Tabulation et Maj.+Tabulation Acceptation du certificat Échap Ouvrir le lien de certificats pour accepter Entrée le certificat Gadget de contrôle des appels Fenêtre contextuelle d'appel entrant Acceptez l'appel entrant Entrée Navigation dans le gadget de contrôle des appels Accéder au gadget de contrôle des appels, Tabulation et Maj.+Tabulation au répertoire téléphonique et au clavier Ouvrir et fermer le gadget de contrôle des Entrée appels Répertoire téléphonique Naviguer dans les contacts du répertoire téléphonique Touches fléchées Sélectionner le contact pour passer un appel Entrée Sélectionner le contact afin de copier le numéro dans le numéroteur. Entrée Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 7 Interface du bureau Cisco Finesse Accessibilité Élément du bureau Pour effectuer les actions suivantes Clavier Basculer entre l'annuaire téléphonique et Onglet, MAJ - onglet, puis entrez le clavier Naviguer entre les boutons du pavé numérique Utilisez les touches suivantes Touches fléchées, onglet et MAJ onglet Passer un nouvel appel, transférer un appel Appuyez sur Entrée dans le champ ou effectuer un appel de consultation d'affichage du numéro OU Accédez au bouton Appel et appuyez sur Entrée Menu déroulant Motif Accéder au menu déroulant de post-appel Ouvrir le menu déroulant Boîtes de dialogue Rappel et Reclasser (appels sortants) Tabulation et Maj.+Tabulation Entrée Faire défiler la liste des motifs de post-appel Flèches vers le haut et vers le bas Sélectionner un motif Post-appel Barre d'espace Appliquer des motifs de traitement post-appel Entrée Fermer le menu déroulant Échap Accéder aux boutons Rappel et Reclasser Tabulation et Maj.+Tabulation Ouvrir les boîtes de dialogue Rappel et Reclasser Entrée (sur les boutons respectifs) Fermer les boîtes de dialogue Appuyez sur Échap OU Quitter les boîtes de dialogue à l'aide de la touche de tabulation ou de Maj.+Tabulation Boîte de dialogue Reclasser Naviguer dans les éléments Tabulation, Maj.+Tabulation, flèches vers le haut et vers le bas Sélectionner une option Entrée Fermer la boîte de dialogue Reclasser Échap Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 8 Interface du bureau Cisco Finesse Accessibilité Élément du bureau Pour effectuer les actions suivantes Calendrier des dates et Accéder au calendrier et le quitter heures de rappel Naviguer dans le calendrier Utilisez les touches suivantes Tabulation et Maj.+Tabulation Flèches Sélectionner une date du calendrier Entrée Accéder aux premiers ou derniers jours d'un mois Début et Fin Fermer le menu contextuel Échap Tabulation et Maj.+Tabulation Commandes de date et Naviguer dans les éléments d'heure de rappel Augmenter et diminuer les valeurs d'heure Flèches vers le haut et vers le bas et de minute Activer/désactiver le bouton AM/PM Entrée Fermer le menu contextuel Échap Basculer entre les liens de certificat Tabulation et Maj.+Tabulation Conversation de bureau Acceptation du certificat Ouvrir le lien de certificats pour accepter Entrée le certificat Changer d’état Ouvrir la liste déroulante pour modifier l'état Entrée Basculer entre les états Touches fléchées, Tabulation et MAJ-Tabulation Appliquer l'état Entrée Rechercher des contacts Bascule entre les résultats de la recherche Tabulation et Maj.+Tabulation Fermer la liste déroulante de résultats de Échap recherche Liste des contacts Basculer entre les contacts et les groupes Touches fléchées, Tabulation et MAJ-Tabulation Sélectionner plusieurs contacts Ctrl + flèches Haut et Bas Après avoir sélectionné plusieurs contacts, Tabulation et Maj.+Tabulation accédez aux options Déplacer ou Supprimer Sélectionnez l'option Déplacer ou Supprimer Entrée Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 9 Interface du bureau Cisco Finesse Accessibilité Élément du bureau Pour effectuer les actions suivantes Nous contacter Accéder aux options d'en-tête de contact Tabulation Options de contact ouvrir un en-tête Utilisez les touches suivantes Entrée Accéder aux options d'en-tête de contact Touches fléchées, Tabulation et MAJ-Tabulation Groupe Naviguer parmi les fenêtres Ajouter, Modifier et Supprimer des contacts Tabulation et Maj.+Tabulation Sélectionner une option Entrée Accéder aux options d'en-tête de groupe Tabulation Ouvrez les options d'en-tête de groupe Entrée Accéder aux options d'en-tête de groupe Touches fléchées, Tabulation et MAJ-Tabulation Naviguer dans les fenêtres Modifier et Supprimer le groupe Tabulation et Maj.+Tabulation Sélectionner une option Entrée Fenêtre de conversation Passage d'un onglet de conversation à l'autre Tabulation et Maj.+Tabulation Sélectionnez l'onglet de conversations Entrée Fermer l'onglet de conversation Entrée Fermer la fenêtre de conversation Entrée Redimensionner la fenêtre de conversation Entrée Fenêtre de l'adresse électronique Réduire ou restaurer la fenêtre de conversation Entrée Sélectionner des messages prédéfinis ALT+P Sélectionner les pièces jointes ALT + M Insérer le lien ALT + L Insérer une image ALT + I Message de l'équipe Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 10 Interface du bureau Cisco Finesse Accessibilité Élément du bureau Pour effectuer les actions suivantes Utilisez les touches suivantes Message de l'équipe Naviguer dans les éléments Tabulation, Maj.+Tabulation, flèches vers le haut et vers le bas Sélectionner une option Entrée Fermer la boîte de dialogue. Échap Afficher les messages récents Maj+Tab Revenir et supprimer Tab+ Entrée Gadget des statistiques de file d'attente Gadget des statistiques Accédez au gadget des statistiques de file Tabulation et Maj.+Tabulation d'attente de file d'attente Parcourir l'en-tête du tableau Statistiques Tabulation et Maj.+Tabulation de file d'attente Parcourir les cellules du tableau statistiques de file d'attente Tabulation et Maj.+Tabulation Accéder à une infobulle et l'afficher Tabulation et Maj.+Tabulation Masquer une infobulle Échap Pour envoyer le rapport d'erreur Entrée Pour se déconnecter du bureau Finesse Entrée Accéder à l'icône Maximiser la taille du gadget Tabulation et Maj.+Tabulation Agrandir et restaurer un gadget tiers Entrée Bureau Envoyer le rapport d'erreur Déconnexion Gadget tiers Icône Maximiser la taille du gadget Les canaux numériques Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 11 Interface du bureau Cisco Finesse Accessibilité Élément du bureau Pour effectuer les actions suivantes Utilisez les touches suivantes État de l'agent Accéder au gadget de l'état de l'agent canal Tabulation et Maj.+Tabulation numérique Ouvrir et fermer le menu déroulant des options du gadget. Entrée Ouvrir et fermer le menu déroulant des options du gadget. Échap Navigation dans les options de liste déroulante. Flèches vers le haut et vers le bas Sélectionner une option dans la liste déroulante. Entrée Prise en charge d'un lecteur d'écran Cisco Finesse prend également en charge le logiciel de lecture d'écran JAWS pour les éléments suivants : Pour plus d'informations sur la version de JAWS prise en charge, consultez le rapport des modèles d'accessibilité pour les produits volontaires (VPAT) pour le centre de contact à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/ about/accessibility/voluntary-product-accessibility-templates.html. Page ou gadget Élément Remarques Page de connexion Icône d'aide sur l'agent mobile Le lecteur d'écran lit un texte décrivant l'icône d'aide. Erreur de connexion non Lorsqu'une erreur de connexion se produit suite à la saisie valide d'un mot de passe ou d'un nom d'utilisateur non valide, le lecteur d'écran lit l'erreur. Remarque Dans Internet Explorer, le message est lu de une à trois fois. Gadget des statistiques de file d'attente Titre Le lecteur d'écran lit le titre du gadget (Statistiques de file d'attente). Tableau Le lecteur d'écran lit chaque en-tête de tableau et chaque cellule du tableau. Remarque Les valeurs d'une cellule peuvent ne pas être à jour. Pour que le lecteur d'écran puisse lire la valeur la plus récente, passez à une autre cellule, puis revenez à l'ancienne cellule. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 12 Interface du bureau Cisco Finesse Accessibilité Page ou gadget Élément Remarques Gadget de contrôle des Répertoire téléphonique Le lecteur d'écran lit le contenu du répertoire téléphonique. appels Remarque • Le lecteur d'écran ne peut pas lire le résumé de ce tableau à l'aide de la combinaison de touches CTRL+INSER+T. Vous pouvez utiliser à la place la touche d'en-tête. • Le répertoire téléphonique ne prend pas en charge l'utilisation de la combinaison de touches CTRL+ALT+Touches de déplacement vers LA DROITE/GAUCHE/LE HAUT/LE BAS pour se déplacer entre les cellules du tableau. • Le lecteur d'écran ne lit pas l'en-tête de chaque colonne dans Internet Explorer 11. Clavier Le lecteur d'écran lit le nombre du pavé numérique et les lettres qui lui sont associées (ABC, DEF, etc.). Remarque • Dans le résumé du tableau, si vous sélectionnez le tableau, le lecteur d'écran lit le résumé du tableau, qui est Pavé numérique. • Si vous appuyez sur Entrée sur un bouton du pavé numérique lorsque JAWS est activé, les chiffres ne sont pas saisis ou affichés dans la boîte d'édition au dessus du pavé numérique. • Si vous utilisez la combinaison de touches Ctrl+Alt+Touches de déplacement vers la droite, la gauche, le haut et le bas pour vous déplacer entre les cellules, des boutons supplémentaires sont lus sur le pavé numérique. Erreurs de ligne d'appel Le lecteur d'écran lit les messages d'erreur de ligne d'appel. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 13 Interface du bureau Cisco Finesse Accessibilité Page ou gadget Élément Remarques Bureau d'agent En-têtes Le lecteur d'écran lit tous les en-têtes sur le bureau d'agent (éléments HTML <h1> à <h6]>). Bannière de basculement Lors du basculement, le lecteur d'écran lit l'instruction située dans la bannière rouge. Une fois le basculement terminé, le lecteur d'écran lit l'instruction située dans la bannière verte. Bureau Texte de changement d'état Lorsque l'état de l'agent change, le lecteur d'écran lit le nouvel état. Icône d'aide sur l'envoi de journaux aux clients Le lecteur d'écran lit un texte décrivant l'icône d'aide. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 14 CHAPITRE 2 Tâches courantes • Modifier votre état, à la page 15 • Paramètres du navigateur pour Internet Explorer, à la page 16 • Paramètres du navigateur pour Firefox, à la page 17 • Se connecter au bureau Cisco Finesse, à la page 18 • Accepter les certificats de sécurité, à la page 20 • Accepter les certificats pour les conversations et les courriers électroniques multisession, à la page 23 • Déconnexion du bureau Finesse, à la page 25 • Conversation de bureau, à la page 26 • Modifier des variables d'appel, à la page 31 • Rapports de données en temps réel, à la page 32 • Afficher Mon historique, à la page 33 • Afficher un message de l'équipe, à la page 34 • Drag-and-Drop and Resize Gadget or Component, à la page 34 • Accéder aux Raccourcis clavier, à la page 36 Modifier votre état Lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse, votre état est défini sur Non prêt par défaut. Ceci s'applique à la fois à la voix et aux canaux numériques. Vous pouvez ensuite définir votre état sur Prêt ou choisir l'un des codes motif Non prêt configurés. Lorsque vous êtes en communication, en conversation ou répondez à un courrier électronique, vous pouvez sélectionner et appliquer un état lorsque vous terminez la tâche. Modifier votre état pour les canaux vocaux Lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse, votre état est défini sur Non prêt par défaut. Pour accepter l'appel entrant, vous devez définir votre état sur Prêt. Lorsque vous prenez un appel, vous pouvez modifier votre état après la fin de l'appel. Si vous devez effectuer un traitement post-appel, quand un appel est terminé, vous passerez à l'état Post-appel. En état Post-appel, vous pouvez mener à bien tout travail post-appel. Si le traitement post-appel est facultatif dans votre cas, vous pouvez sélectionner Post-appel lors d'un appel pour passer à l'état Post-appel lorsque l'appel est terminé. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 15 Tâches courantes Modifier votre état à pour les canaux numériques Pour mettre fin à l'état Post-appel, vous pouvez sélectionner votre nouvel état dans la liste déroulante ou attendre la fin du minuteur pré-configuré. Procédure Étape 1 Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel. Étape 2 Sélectionnez l'état approprié dans la liste. Votre état d'agent est modifié pour refléter votre nouvel état sélectionné. Si vous sélectionnez le changement d'état alors que vous êtes toujours en communication, le changement d'état est répercuté après l'exécution de l'appel. Modifier votre état à pour les canaux numériques Lorsque vous vous connectez au bureau Finesse, votre état est défini par défaut à . Si vous êtes à l'état Prêt, vous pouvez faire passer votre état â Non prêt. Pour accepter les contacts de conversation et de courrier électronique entrants, vous devez définir votre état à Prêt. Procédure Étape 1 Cliquez sur la flèche déroulante en regard de votre état actuel dans le . Étape 2 Sélectionnez l'état approprié dans la liste. Paramètres du navigateur pour Internet Explorer Pour garantir que toutes les fonctions de Finesse fonctionnent correctement dans Internet Explorer, vous devez : 1. Désactivez les bloqueurs de fenêtres pop-up. 2. Configurez les paramètres de confidentialité et les paramètres avancés suivants : 1. Depuis le menu du navigateur, sélectionnez Outils > Options Internet. 2. Dans l'onglet Confidentialité, cliquez sur Sites. 3. Dans la zone Adresse du site Web, entrez le nom de domaine pour le serveur Finesse côté A. 4. Cliquez sur Autoriser. 5. Dans la zone Adresse du site Web, entrez le nom de domaine pour le serveur Finesse côté B. 6. Cliquez sur Autoriser > OK. 3. Activez les paramètres de sécurité suivants pour permettre aux utilisateurs de se connecter : Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 16 Tâches courantes Paramètres du navigateur pour Firefox • Exécuter les contrôles ActiveX et les plugins • Contrôles ActiveX reconnus sûrs pour l'écriture de scripts • Scripts actifs Pour activer ces paramètres : 1. Depuis le menu du navigateur Internet Explorer, sélectionnez Outils > Options Internet. 2. Dans l'onglet Sécurité, cliquez sur Personnaliser le niveau. 3. Sous Contrôles ActiveX et plug-ins, sélectionnez Activer pour Exécuter les contrôles ActiveX et les plug-ins et Contrôles ActiveX reconnus sûrs pour l'écriture de scripts. 4. Sous Script, sélectionnez Activer pour Scripts actifs. Remarque Si le client utilise des certificats auto-signés par une autorité de certification et que ses agents utilisent le nom de domaine complet du serveur, la connexion à Finesse sur HTTPS ne doit pas générer d'erreurs ou avertissements de certificat. Paramètres du navigateur pour Firefox Procédez comme suit pour que Finesse se comporte comme prévu lorsqu'il n'est pas la fenêtre active : Procédure Étape 1 Ouvrez le navigateur Mozilla Firefox et entrez la commande about:config dans la barre d'adresse. Étape 2 Dans la page de garantie, cliquez sur Accepter les risques !. Étape 3 Dans le champ Rechercher, entrez dom.disable_window_flip. Étape 4 Double-cliquez sur dom.disable_window_flip pour définir la valeur sur false. Étape 5 Redémarrez Firefox. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 17 Tâches courantes Se connecter au bureau Cisco Finesse Se connecter au bureau Cisco Finesse Remarque Extension Mobility fournit un profil téléphonique spécifique à l'utilisateur (y compris les postes configurés pour cet utilisateur) au téléphone à partir duquel la connexion est établie. Après vous s'être connecté à Cisco Unified Communications Manager avec Extension Mobility, les agents peuvent se connecter à Unified CCX à l'aide de Finesse. Si vous vous connectez à un autre périphérique Extension Mobility aors que vous êtes toujours connecté à un périphérique Extension Mobility et à un poste de travail Finesse, vous êtes automatiquement déconnecté du premier périphérique Extension Mobility. Toutefois, vous devez vous déconnecter, puis vous reconnecter au poste de travail Finesse. Procédure Étape 1 Saisissez l'URL suivante dans la barre d'adresse de votre navigateur : https://FQDN du serveur Finesse:8445/desktop/ où FQDN du serveur Finesse est le nom de domaine complet du serveur principal. Étape 2 Si votre centre de contact a installé un pack linguistique pour Cisco Finesse, un sélecteur de langue apparaît sur le bureau. Dans la liste déroulante du sélecteur de langue, choisissez la langue que vous souhaitez voir apparaître sur le bureau. Cliquez sur Suivant. Remarque Vous pouvez également sélectionner une langue en faisant figurer les paramètres régionaux dans le cadre de l'URL (par exemple, https://FQDN du serveur Finesse/desktop?locale=fr_FR)) ou en modifiant les préférences linguistiques de votre navigateur. La langue par défaut est l’anglais (en_US). Si votre centre de contact n'a pas installé de pack linguistique pour Cisco Finesse, la langue locale du bureau est l'anglais uniquement. Étape 3 Dans le champ Nom d'utilisateur, saisissez votre nom d'utilisateur ou ID d'agent. Remarque • Les ID d'agent sont sensibles à la casse et peuvent contenir des lettres, des chiffres, des traits d'union (-), des traits de soulignement (_) et des points (.). Ils sont attribués par l'administrateur. Les ID d'agent ne peuvent pas commencer ou se terminer par un point ou contenir deux points consécutifs. • Les noms d'utilisateur d'agent Cisco Finesse ne peuvent contenir que des caractères ASCII sur 7 bits imprimables (l'un des 94 caractères numérotés de 33 à 126). Les caractères pris en charge sont : A-Z et 0 à 9,,,-, ! , ~,',$,^,&,(,),",', {,},@,.Les caractères suivants ne sont pas pris en charge, /, \, [,],:,;,|, =,,,+, *,?, <, >. • La page Nom d'utilisateur (page de connexion au Bureau) du déploiement Unified CCX renvoie à AgentID. Étape 4 Saisissez votre mot de passe dans le champ Mot de passe. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 18 Tâches courantes Se connecter au bureau Cisco Finesse en mode Single Sign-On (Authentification unique) Étape 5 Dans le champ Numéro de poste, saisissez votre numéro de poste téléphonique. Étape 6 Cliquez sur Connexion. • Le bouton Connexion est activé lorsque vous renseignez les champs de nom d'utilisateur, mot de passe et numéro de poste. Si un champ est incomplet, le bouton Connexion demeure désactivé. Remarque • Si la connexion échoue à cause d'erreurs de périphérique, le poste de travail tente automatiquement de se reconnecter. Une alerte s'affiche pour indiquer le nombre de nouvelles tentatives restantes et le temps restant pour la tentative suivante. Étape 7 Pour modifier la langue qui s'affiche sur votre bureau, utilisez le lien Modifier la langue pour revenir à l'écran Sélecteur de langue et choisissez la langue. Vous êtes connecté au bureau Cisco Finesse et votre état est défini à Non prêt. En cliquant sur les options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit, votre rôle (agent ou superviseur), nom de l'agent, ID de l'agent, numéro de poste et de téléphone portable s'affichent dans la liste déroulante. Remarque Lorsque vous vous connectez au bureau Finesse pour la première fois, vous êtes invité à définir vos préférences pour les notifications. Choisissez de toujours recevoir ou autoriser les notifications d'alerte. Notez que les notifications d'alerte ne s'affichent pas si votre navigateur est défini en mode privé, par exemple avec Nouvelle fenêtre incognito dans Chrome ou Nouvelle fenêtre privée dans Firefox. Se connecter au bureau Cisco Finesse en mode Single Sign-On (Authentification unique) Procédure Étape 1 Saisissez l'URL suivante dans la barre d'adresse de votre navigateur : https://FQDN du serveur Finesse:8445/desktop où FQDN est le nom de domaine complet du serveur principal. Étape 2 Si votre centre de contact a installé un pack linguistique pour Cisco Finesse, un sélecteur de langue apparaît sur le bureau. Dans la liste déroulante du sélecteur de langue, choisissez la langue que vous souhaitez voir apparaître sur le bureau. Cliquez sur Suivant. Remarque Vous pouvez également sélectionner une langue en faisant figurer les paramètres régionaux dans le cadre de l'URL (par exemple, https://FQDN du serveur Finesse/desktop?locale=fr_FR)) ou en modifiant les préférences linguistiques de votre navigateur. La langue par défaut est l’anglais (en_US). Si votre centre de contact n'a pas installé de pack linguistique pour Cisco Finesse, la langue locale du bureau est l'anglais uniquement. Étape 3 Sur a page suivante, saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 19 Tâches courantes Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses Remarque Si la connexion échoue à cause d'erreurs de périphérique, le poste de travail tente automatiquement de se reconnecter. Une alerte s'affiche pour indiquer le nombre de nouvelles tentatives restantes et le temps restant pour la tentative suivante. Étape 4 Dans le champ Poste, saisissez votre poste et cliquez sur Envoyer. Étape 5 Pour modifier la langue qui s'affiche sur votre bureau, cliquez sur le lien Modifier la langue pour revenir à l'écran Sélecteur de langue et choisissez la langue. Vous êtes connecté au bureau Cisco Finesse et votre état est défini à Non prêt. En cliquant sur les options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit, votre rôle (agent ou superviseur), nom de l'agent, ID de l'agent, numéro de poste et de téléphone portable s'affichent dans la liste déroulante. Remarque Lorsque vous vous connectez pour la première fois, vous êtes invité à définir votre préférence concernant les notifications. Sur la page de connexion, le champ Nom d'utilisateur est automatiquement rempli et désactivé. Choisissez de toujours recevoir ou autoriser les notifications d'alerte. Notez que les notifications d'alerte ne s'affichent pas si votre navigateur est défini en mode privé, par exemple avec Nouvelle fenêtre incognito dans Chrome ou Nouvelle fenêtre privée dans Firefox. Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses Si vous tentez de vous connecter à Finesse cinq fois de suite avec un mot de passe erroné, Finesse bloque l'accès à votre compte pendant cinq minutes. Pour des raisons de sécurité, si vous tentez de vous connecter à nouveau pendant ce délai, Finesse ne vous informe pas que votre compte est verrouillé. Vous devez patienter cinq minutes avant de réessayer. N'essayez pas de vous reconnecter lorsque votre compte est verrouillé, sous peine de remettre à zéro le minuteur de verrouillage et de devoir à nouveau patienter cinq minutes supplémentaires. Cette restriction s'applique à toutes les méthodes de connexion. Accepter les certificats de sécurité The first time you sign in to the Finesse desktop, you may be prompted to accept security certificates before you can continue. Sauf si les certificats sont supprimés, vous ne devriez avoir besoin de les accepter qu'une seule fois. These certificates allow the Finesse desktop to communicate over a secure connection to the Finesse server. Assurez-vous que les fenêtres contextuelles sontactivées. Remarque Si vous utilisez un client Windows, connectez-vous en tant qu'utilisateur Windows, et à l'aide d'Internet Explorer vous devez exécuter ce dernier en tant qu'administrateur pour installer ces certificats de sécurité. Dans le menu Démarrer, cliquez à droite sur Internet Explorer et sélectionnez Exécuter en tant qu'administrateur. Contactez votre administrateur si vous n'avez pas les permissions nécessaires pour installer les certificats de sécurité. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 20 Tâches courantes Accepter les certificats de sécurité Procédure Étape 1 Dans votre navigateur, saisissez l'URL de la console. Étape 2 Si vous utilisez Internet Explorer : a) Une page s'affiche pour indiquer que le certificat de sécurité du site Web pose problème. Click Continue to this website (not recommended) to open the Finesse sign in page. b) Enter your agent ID or username, password, and extension, and click Sign In. c) Dans la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté, cliquez sur le lien du certificat. Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter. Une erreur de certificat apparaît dans la barre d'adresse. d) e) Pour ouvrir la boîte de dialogue Certificat, cliquez sur Erreurs de certificat > Afficher les certificats. Dans la boîte de dialogue Certificat, cliquez sur Installer un certificat pour ouvrir l'Assistant Importation de certificat. Si vous utilisez Internet Explorer 11, l'option Installation de certificat n'apparaît pas jusqu'à ce que vous ajoutiez Finesse à vos sites de confiance. 1. Dans le menu du navigateur, sélectionnez Options Internet. 2. Sur l'onglet Sécurité, cliquez sur Sites de confiance > Sites. 3. Dans le champ Ajouter ce site Web à la zone, entrez l'URL du bureau Finesse et cliquez sur Ajouter. 4. Après avoir cliqué sur Installer le certificat, sous Emplacement du magasin, sélectionnez Utilisateur actuel pour installer le certificat pour l'utilisateur actuel uniquement, ou sélectionnez Machine locale pour installer le certificat pour tous les utilisateurs de Windows qui utilisent cet ordinateur. Si vous sélectionnez Machine locale, une boîte de dialogue s'affiche vous demandant si vous souhaitez autoriser le processus hôte Windows à apporter des modifications à cet ordinateur. Sélectionnez Oui. f) g) h) i) j) k) l) m) n) Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant. Sélectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur Naviguer. Sélectionnez Autorités de certification racines de confiance, puis cliquez sur OK. Cliquez sur Suivant. Cliquez sur Terminer. Dans la boîte de dialogue Avertissement de sécurité, cliquez sur Oui pour installer le certificat. Cliquez sur OK dans la boîte de dialogue Importation de certificat. Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue cCertificat. Fermez l'onglet du navigateur. Le lien de certificat accepté est supprimé de la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté. Répétez les étapes précédentes pour tous les liens de certificat. Après avoir accepté tous les certificats, le processus de connexion s'achève. Remarque Pour supprimer l'erreur de certificat du bureau, vous devez fermer et rouvrir votre navigateur. Étape 3 Si vous utilisez Edge : Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 21 Tâches courantes Accepter les certificats de sécurité a) b) c) Une page s'affiche indiquant que le site n'est pas sécurisé. Cliquez sur Détails > Poursuivre sur ce site Web (non recommandé) pour ouvrir la page de connexion Finesse. Entrez votre ID de l'agent ou nom d'utilisateur, votre mot de passe, et numéro de poste, puis cliquez sur Connexion. Dans la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté, cliquez sur le lien du certificat. Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter. Une erreur de certificat apparaît dans la barre d'adresse. d) e) f) g) h) i) j) k) l) Pour ouvrir les informations sur le certificat, cliquez sur Erreurs de certificat > Afficher les certificats. Dans la colonne informations sur le certificat , cliquez sur Exporter dans un fichier, naviguez vers n'importe quel emplacement sur votre ordinateur et enregistrez le certificat. À partir de Démarrer, recherchez et ouvrez l'outil Gérer les certificats d'utilisateur. Dans Gérer les certificats d'utilisateur, sous Certificats - ordinateur local, effectuez un clic droit sur Autorités de Certification racine de confiance et cliquez sur Toutes les tâches > Importation. Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant. Cliquez sur Parcourir, naviguez jusqu'à l'emplacement où vous aviez exporté le certificat et sélectionnez le certificat, puis cliquez sur Ouvrir. Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant > Suivant > Terminer. Cliquez sur OK, dans la boîte de dialogue Assistant d'importation de certificat. Fermez l'onglet du navigateur. Le lien de certificat accepté est supprimé de la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté. Répétez les étapes précédentes pour tous les liens de certificat. Après avoir accepté tous les certificats, le processus de connexion s'achève. Pour supprimer l'erreur de certificat du bureau, vous devez fermer et rouvrir votre navigateur. Remarque Si vous souhaitez ajouter un nom de domaine complet Finesse aux sites de confiance de Edge : 1. Ouvrez le Panneau de configuration. 2. Recherche et ouvrez Options Internet. 3. Suivez l'étape e d' Accepter les certificats dans Internet Explorer. Étape 4 Si vous utilisez Firefox : a) Sur la page Votre connexion n'est pas sécurisée, cliquez sur Avancé > Ajouter une exception. Important Assurez-vous que la case Stocker de façon permanente cette exception est cochée. b) Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité. c) On the Finesse sign in page, enter your agent ID or username, password, and extension, and click Sign In. d) Dans la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté, cliquez sur le lien du certificat. Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter. e) Sur chaque onglet, cliquez sur Je comprends les risques > Ajouter une exception. f) Assurez-vous que la case Stocker de façon permanente cette exception est cochée. g) Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité. L'onglet du navigateur se ferme une fois que vous acceptez le certificat et le lien de certificat accepté est supprimé de la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté. Fermez l'onglet du navigateur s'il ne se ferme pas automatiquement. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 22 Tâches courantes Accepter les certificats pour les conversations et les courriers électroniques multisession Répétez les étapes précédentes pour tous les liens de certificat. Après avoir accepté tous les certificats, le processus de connexion s'achève. Étape 5 Si vous utilisez Chrome : a) Une page apparaît qui indique que votre connexion n'est pas privée. Click Advanced > Proceed to Finesse FQDN to open the Finesse Sign-in page. b) Enter your agent ID or username, password, and extension, and then click Sign In. c) Dans la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté, cliquez sur le lien du certificat. Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter. d) Dans l'onglet du navigateur, cliquez sur Avancé > Poursuivre FQDN Finesse. L'onglet du navigateur se ferme une fois que vous acceptez le certificat et le lien de certificat accepté est supprimé de la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté. Fermez l'onglet du navigateur s'il ne se ferme pas automatiquement. Répétez les étapes précédentes pour tous les liens de certificat. Après avoir accepté tous les certificats, le processus de connexion s'achève. Remarque Si vous cliquez sur le lien de certificat et ne l'acceptez pas, le lien du certificat reste activé dans la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté. Accepter les certificats pour les conversations et les courriers électroniques multisession Avant de pouvoir vous connecter à une session de conversation ou traiter des contacts de courrier électronique, vous devrez peut-être accepter des certificats dans le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques sur le bureau Finesse. Lorsque vous vous connectez à Finesse, consultez l'onglet sur lequel le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques du panneau gauche apparaît pour vérifier si vous devez accepter des certificats et vous assurer que le gadget se charge correctement. Procédure Étape 1 Se connecter au bureau Finesse. Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques affiche un message qui indique que vérifie la connectivité. Si Finesse détecte que les certificats de sécurité doivent être acceptés, un message apparaît qui répertorie les certificats que vous devez accepter pour utiliser le gadget. Étape 2 Cliquez sur OK. Un nouvel onglet du navigateur (ou fenêtre, en fonction des paramètres de votre navigateur) s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter. Étape 3 Si vous utilisez Internet Explorer : Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 23 Tâches courantes Accepter les certificats pour les conversations et les courriers électroniques multisession a) b) Cliquez sur Erreurs de certificat > Afficher les certificats pour ouvrir la boîte de dialogue Certificat. Dans la boîte de dialogue Certificat, cliquez sur Installer un certificat pour ouvrir l'Assistant Importation de certificat. Si vous utilisez Internet Explorer 11 avec Windows 10, l'option Installation de certificat n'apparaît pas jusqu'à ce que vous ajoutiez Finesse à vos sites de confiance. 1. Dans le menu du navigateur, sélectionnez Options Internet. 2. Sur l'onglet Sécurité, cliquez sur Sites de confiance > Sites. 3. Dans le champ Ajouter ce site Web à la zone, entrez l'URL du bureau Finesse et cliquez sur Ajouter. 4. Après avoir cliqué sur Installer le certificat, sous Emplacement du magasin, sélectionnez Utilisateur actuel pour installer le certificat pour l'utilisateur actuel uniquement, ou sélectionnez Machine locale pour installer le certificat pour tous les utilisateurs de Windows qui utilisent cet ordinateur. Si vous sélectionnez Machine locale, une boîte de dialogue s'affiche vous demandant si vous souhaitez autoriser le processus hôte Windows à apporter des modifications à cet ordinateur. Sélectionnez Oui. c) d) e) f) g) h) i) j) k) Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant. Sélectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur Naviguer. Sélectionnez Autorités de certification racines de confiance, puis cliquez sur OK. Cliquez sur Suivant. Cliquez sur Terminer. Dans la boîte de dialogue Avertissement de sécurité, cliquez sur Oui pour installer le certificat. Dans la boîte de dialogue Importation de certificat, cliquez sur OK. Cliquez sur OK dans la boîte de dialogue Certificat. Fermez l'onglet du navigateur. Répétez les étapes précédentes jusqu'à ce que tous les certificats soient acceptés. Après fermeture des onglets du navigateur, le gadget Données en direct de Cisco Unified Intelligence Center est rechargé. Étape 4 Si vous utilisez Microsoft Edge : a) Dans l'onglet du navigateur Erreur de certificat, cliquez sur Erreur de certificat > Afficher les certificats pour ouvrir les informations de certificat. b) Dans la colonne informations sur le certificat , cliquez sur Exporter dans un fichier, naviguez vers n'importe quel emplacement sur votre ordinateur et enregistrez le certificat. c) À partir de Démarrer, recherchez et ouvrez l'outil Gérer les certificats d'utilisateur. d) Dans Gérer les certificats d'utilisateur, sous Certificats - ordinateur local, effectuez un clic droit sur Autorités de Certification racine de confiance et cliquez sur Toutes les tâches > Importation. e) Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant. f) Cliquez sur Parcourir, naviguez jusqu'à l'emplacement où vous aviez exporté le certificat et sélectionnez le certificat, puis cliquez sur Ouvrir. g) Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant > Suivant > Terminer. h) Cliquez sur OK, dans la boîte de dialogue Assistant d'importation de certificat. i) Après fermeture des onglets du navigateur, le gadget Données en direct de Cisco Unified Intelligence Center est rechargé. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 24 Tâches courantes Déconnexion du bureau Finesse Étape 5 Si vous utilisez Firefox : a) Sur chaque onglet, cliquez sur Je comprends les risques, puis cliquez sur Ajouter une exception. b) Assurez-vous que la case Stocker de façon permanente cette exception est cochée. c) Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité. Après fermeture des onglets du navigateur, le gadget Données en direct de Cisco Unified Intelligence Center est rechargé. Étape 6 Si vous utilisez Chrome : a) Sur la page Votre connexion n'est pas privée, cliquez sur Avancé > Poursuivre Nom de domaine complet CUIC. Après fermeture des onglets du navigateur, le gadget Données en direct de Cisco Unified Intelligence Center est rechargé. Déconnexion du bureau Finesse Important Ne fermez pas votre navigateur pour vous déconnecter du bureau Finesse. Finesse peut mettre jusqu'à 120 secondes pour détecter que votre navigateur est fermé et 60 secondes supplémentaires pour vous déconnecter. Finesse peut continuer à vous acheminer des contacts pendant ce temps. Vous ne pouvez pas vous déconnecter du poste de travail Finesse lorsque vos canaux vocaux ou numériques sont à l'état Prêt. Procédure Étape 1 Assurez-vous que votre état est défini sur Non prêt. Cliquez sur l'icône d'options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit de l'écran. L'option de déconnexion s'affiche avec une liste déroulante de motif de déconnexion. Remarque Si vous traitez des contacts de conversation et de courrier électronique, vous devez vous assurer que votre état est défini sur Non prêt dans les gadgets de contrôle des appels et de contrôle des conversations et des courriers électroniques. Étape 2 Sélectionnez le code motif de déconnexion approprié pour vous déconnecter. Remarque Si aucun motif de déconnexion n'est configuré pour votre équipe, Finesse vous déconnecte lorsque vous cliquez sur Déconnexion. Étape 3 Dans l'écran de confirmation de Déconnexion, vous pouvez choisir de quitter le navigateur ou de cliquer sur le lien Connexion pour être redirigé vers l'écran de connexion Finesse. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 25 Tâches courantes Conversation de bureau Conversation de bureau L'interface de conversation du bureau est hébergée par le bureau du navigateur Finesse et nécessite une connexion séparée. Cette fonctionnalité fournit des fonctionnalités de conversation nécessaires aux agents et superviseurs pour discuter entre eux ou avec d'autres experts techniques de l'entreprise. La fonctionnalité Conversation sur le bureau n'est disponible sur votre bureau Finesse que si l'administrateur a configuré cette fonction pour vous. Remarque La conversation sur le bureau ne prend pas en charge Single Sign-On (L'authentification unique). Elle nécessite une connexion explicite pour l'authentification unique et les plates-formes non SSO. Les utilisateurs de la conversation de bureau sont identifiés par un identifiant unique qui est sous la forme de [email protected]. L'état de l'agent dans la conversation de bureau est différent de l'état vocal ou de celui des canaux numériques, et peut être contrôlé par l'utilisateur. L'état de conversation de bureau est répercuté sur la présence combinée de l'utilisateur. Par exemple, si vous vous connectez à la conversation de bureau, vous êtes visibles comme disponible dans Jabber ou d'autres outils de conversation connectés. Lors de l'acceptation des certificats de conversation de bureau, si vous acceptez un certificat et ignorez le reste, vous perdrez votre statut de conversation de bureau pendant un basculement. Assurez-vous d'accepter tous les certificats pour préserver la connexion et le statut de la conversation de bureau après un basculement. Selon le type de basculement, vous pouvez perdre ou conserver vos sessions de conversation sur le bureau. Se connecter à une conversation de bureau Procédure Étape 1 Dans le bureau Finesse, cliquez sur l'icône conversation de bureau ( Étape 2 Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion. Étape 3 Remarque Si vous utilisez des certificats auto-signés, vous obtenez la fenêtre d'acceptation de certificat. ). Cliquez sur le lien des certificats. Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter. Une erreur de certificat apparaît dans la barre d'adresse. Pour accepter les certificats dans Internet Explorer, reportez-vous à la section Accepter les certificats de sécurité > étape 2 > sous-étape d et suivantes. Pour accepter les certificats dans Edge, reportez-vous à la section Accepter les certificats de sécurité > étape 3 > sous-étape d et suivantes. Pour accepter les certificats dans Firefox, reportez-vous à la section Accepter les certificats de sécurité > étape 4 et suivantes. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 26 Tâches courantes Ajouter un contact Pour accepter les certificats de Chrome, reportez-vous à la section Accepter les certificats de sécurité > étape 5 et suivantes. Ajouter un contact Si vous disposez de Cisco Jabber sur votre bureau, la première fois que vous vous connectez à une conversation de bureau, vous verrez votre liste de contacts Cisco Jabber dans la fenêtre de conversation de bureau. Si vous ne disposez pas de Cisco Jabber, votre liste de contacts sera vide. Procédure Étape 1 Pour ajouter un contact : • Dans la liste de contacts vide, saisissez le nom de l'agent ou un ID dans le champ Recherche. Remarque Lorsque vous entrez le texte à rechercher, le champ de recherche est prérempli avec les résultats pertinents dans la liste déroulante. Dans la liste des résultats, passez le curseur sur le contact requis et cliquez sur l'icône . • Dans la liste de contacts existante, cliquez sur l'icône à l'extrémité du groupe et cliquez sur Ajouter. • À partir du groupe Conversations récentes, cliquez sur l'icône et cliquez sur Ajouter. à l'extrémité de la discussion requise Étape 2 Dans la fenêtre ajouter un contact, vous pouvez modifier le nom d'affichage. Étape 3 À partir de la liste déroulante Ajouter au groupe, choisissez un groupe existant ou créez un nouveau groupe pour ajouter le contact. Étape 4 Cliquez sur Ajouter. Le contact est ajouté à votre groupe existant ou nouvellement créé. Modification d'un contact Utilisez cette option pour modifier le nom du groupe. Procédure Étape 1 Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône Étape 2 Dans la liste déroulante, cliquez sur Modifier. Étape 3 Dans la fenêtre Modifier le Contact, modifiez le nom d'affichage ou le groupe. à l'extrémité du contact requis. Lors de la modification du groupe pour le contact, vous pouvez ajouter le contact à des groupes existants ou créer un nouveau groupe. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 27 Tâches courantes Déplacer un contact Étape 4 Cliquez sur Enregistrer. Déplacer un contact Utilisez cette option pour déplacer un contact vers un autre groupe. Procédure Étape 1 Pour déplacer un contact unique : a) b) c) d) Étape 2 Cliquez sur l'icône à l'extrémité du contact requis. Dans la liste déroulante, cliquez sur Déplacer. Dans le sélectionner la Destination fenêtre, sélectionnez un groupe existant ou créer un nouveau groupe. Cliquez sur Déplacer. Pour déplacer plusieurs contacts : a) Maintenez enfoncé la touche Ctrl et sélectionnez les contacts requis. b) Dans l'en-tête de liste de contacts, cliquez sur déplacer. c) Dans la fenêtre Sélectionner la destination, sélectionnez un groupe existant ou créez un nouveau groupe. d) Cliquez sur Déplacer. Supprimer un contact Utilisez cette option pour supprimer un contact. Si le contact fait partie de plusieurs groupes, il n'est supprimé qu'à partir de ce groupe et non à partir d'autres groupes. Procédure Étape 1 Pour supprimer un seul contact : a) Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône à l'extrémité du contact requis. b) Dans la liste déroulante, cliquez sur Supprimer. c) Dans l'invite de confirmation, cliquez sur Supprimer pour supprimer le contact à partir de ce groupe. Étape 2 Pour supprimer plusieurs contacts : a) Maintenez enfoncé la touche Ctrl et sélectionnez les contacts requis. b) Dans l'en-tête de liste de contacts, cliquez sur Supprimer. c) Dans l'invite de confirmation, cliquez sur Supprimer pour supprimer le contact à partir de ce groupe. Modification d'un groupe Utilisez cette option pour modifier le nom du groupe. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 28 Tâches courantes Suppression d'un groupe Procédure Étape 1 Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône Étape 2 Dans la liste déroulante, cliquez sur Modifier. Étape 3 Dans la fenêtre Groupe, modifiez le nom de groupe. Étape 4 Cliquez sur Enregistrer. à l'extrémité du groupe requis. Suppression d'un groupe Utilisez cette option pour supprimer un groupe. Procédure Étape 1 Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône Étape 2 Dans la liste déroulante, cliquez sur Supprimer. Étape 3 Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Supprimer. Le groupe est supprimé avec tous les contacts. à l'extrémité du groupe requis. Fenêtre de conversation Lorsque vous recevez une demande de conversation entrante, une fenêtre de conversation apparaît avec le nom d'affichage de l'agent dans l'en-tête de la fenêtre de conversation. Si la fenêtre ou l'onglet Finesse du bureau est inactif, Finesse affiche une notification avec les détails de la conversation. Cliquez sur la notification d'alerte pour restaurer le bureau Finesse. Vous pouvez déplacer la fenêtre de conversation vers n'importe quel emplacement de l'écran, mais vous ne pouvez pas utiliser le mode plein écran. Remarque Vous pouvez discuter avec des agents qui sont connectés à la conversation de bureau. Vous ne pouvez pas envoyer des messages aux agents déconnectés. La fenêtre de conversation du bureau offre les fonctionnalités suivantes : • Zone de saisie : entrez votre message dans la zone de saisie. Cliquez à l'aide du bouton droit de la souris pour effectuer les opérations de Presse-papiers de base. • L'indicateur de reconnaissance de la frappe apparaît lorsque l'autre participant effectue une saisie. • Plusieurs conversations : • Tous les agents sont affichés dans les onglets de conversation en bas de la fenêtre de conversation. • La zone des onglets de conversation affiche jusqu'à trois conversations actives. Pour afficher plus de trois conversations actives, cliquez sur l’icône . Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 29 Tâches courantes Fenêtre de conversation • Pour chaque onglet de conversation, la notification de conversation non lue est affichée en un badge en regard du nom d'affichage. Le badge disparaît lorsque l'onglet de conversation est actif. • Lorsque vous passez le curseur sur l'état de n'importe quel onglet de conversation en regard du nom d'affichage, vous avez la possibilité de fermer cet onglet de conversation. • Cliquez sur l'en-tête de la fenêtre de conversation pour la réduire ou l'agrandir. • Lorsqu'elle est réduite, l'en-tête de la fenêtre de conversation affiche le nombre total de conversations qui comportent des messages non lus. • Cliquez sur X sur l'en-tête de la fenêtre de conversation et confirmez pour fermer toutes les conversations. • L'historique de conversation : la fenêtre de conversation du bureau stocke l'historique des conversations pour une session particulière. Si vous vous déconnectez ou si le navigateur est actualisé ou fermé, l'historique des conversations est perdu. • Redimensionner la fenêtre de conversation : cliquez sur le bouton sur l'en-tête de la fenêtre de conversation pour augmenter la taille de l'image de la fenêtre de conversation et sur le bouton rétablir la taille de l'image. pour • Pièces jointes : Remarque L'administrateur doit avoir activé la prise en charge des pièces jointes pour que vous puissiez envoyer et recevoir des pièces jointes. • Pour envoyer une pièce jointe : 1. Cliquez sur le bouton Envoyer un fichier et accédez au fichier que vous souhaitez envoyer. 2. Cliquez sur OK. • Lorsque vous recevez une pièce jointe, vous êtes invité à accepter et refuser la pièce jointe. Cliquez sur Accepter pour télécharger la pièce jointe ou sur Refuser pour le refuser. • Le nom de fichier et la taille du fichier sont affichés dans l'en-tête de la pièce jointe. • Les pièces jointes sont téléchargées dans le dossier Téléchargements du navigateur. • Vous ne pouvez pas ouvrir la pièce jointe à partir de la fenêtre de conversation. • Les types de fichiers pris en charge et la taille maximale de pièce jointe sont configurés par votre administrateur. Remarque Vous ne pouvez envoyer ou recevoir des pièces jointes qu'à destination ou qu'à partir des utilisateurs utilisant la conversation de bureau. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 30 Tâches courantes Modifier votre état de conversation du bureau Modifier votre état de conversation du bureau Lorsque vous vous connectez à la conversation de bureau, votre état est défini sur Disponible par défaut. Pour modifier votre état : Procédure Étape 1 Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel dans la fenêtre de conversation de bureau. Étape 2 Choisissez l'état approprié dans la liste. Remarque Si votre état est défini sur Ne pas déranger et que vous recevez un message de conversation, le message ne s'affiche que si votre fenêtre de conversation est active. Si la fenêtre de conversation est fermée ou réduite, l'icône de conversation de bureau clignote et vous ne voyez que l'en-tête de la fenêtre de conversation réduite avec le nombre d'onglets de conversation qui ont des messages non lus. Se déconnecter d'une conversation de bureau Lorsque vous vous déconnectez de la conversation de bureau, vous ne serez déconnecté que de la conversation de bureau et non des canaux Voix ou Numérique. L'état de vos canaux Voix et Numérique demeure inchangé. Pour vous déconnecter : Procédure Étape 1 Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel dans la fenêtre de conversation de bureau. Étape 2 Dans la liste affichée, cliquez sur Se déconnecter. Modifier des variables d'appel Vous pouvez modifier les valeurs des variables d'appel si l'administrateur a configuré la variable d'appel comme étant modifiable. Vous pouvez modifier les valeurs lors d'un appel actif ou à l'état Post-appel. Procédure Étape 1 Sur le bureau finesse, développez le gadget contrôle d'appel pour afficher les variables d'appel. Étape 2 Cliquez dans la zone de texte pour modifier les valeurs selon vos besoins. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 31 Tâches courantes Rapports de données en temps réel Remarque Dans les scénarios suivants, les modifications apportées à la variable d'appel par un utilisateur sont remplacées : • Lorsque plusieurs utilisateurs modifient le même champ en même temps. Par exemple, lorsque deux utilisateurs (utilisateur A et utilisateur B) modifient le même champ en même temps et que l'utilisateur A enregistre les valeurs modifiées. Les modifications apportées par l'utilisateur B sont alors remplacées et l'utilisateur B est averti par un message. • Lorsqu'un script est modifié sur le serveur CTI et que pendant ce temps, un utilisateur modifie les valeurs. Les modifications apportées par l'utilisateur sont alors remplacées et l'utilisateur reçoit un message. Étape 3 Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Rétablir pour revenir aux valeurs enregistrées précédemment. Remarque Les valeurs de champ non enregistrées sont remplacées cas de conflit. Rapports de données en temps réel Accéder aux données en temps réel Les bureaux du superviseur et de l'agent Cisco Finesse fournissent le gadget Données en direct. Le gadget Données en direct affiche des informations sur l'état actuel du centre de contact. Ce gadget reçoit des données à partir d'une source de données en temps réel à intervalles fréquents. Cette fonctionnalité offre les accès suivants : • Les agents peuvent accéder aux rapports Données en temps réel de l'agent. • Les superviseurs peuvent accéder aux rapports Données en temps réel de l'agent et du superviseur. Pour accéder à des rapports, l'administrateur doit les ajouter et les configurer dans la console d'administration de Cisco Finesse. Dans le bureau d'agent Cisco Finesse, cliquez sur l'onglet Mes statistiques pour accéder aux rapports. Dans le bureau du superviseur Cisco Finesse, cliquez sur les onglets Données de l'équipe et Données de la file d'attente pour accéder aux rapports. Affichage de plusieurs vues de rapport de données en temps réel Cisco Finesse vous permet d'afficher plusieurs vues ou rapports de données en temps réel sur un seul gadget. Vous pouvez sélectionner la vue que vous souhaitez afficher à partir d'une liste déroulante sur la barre d'outils de gadget, qui répertorie jusqu'à cinq vues de rapport au format Nom de rapport - Nom de la vue. L'administrateur détermine les vues disponibles pour la sélection. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 32 Tâches courantes Afficher Mon historique Remarque Lorsque vous effectuez une mise à niveau à partir d'une version antérieure d'Unified CCX 10.x vers la version 11.0 d'Unified CCX, vous ne pouvez afficher les divers rapports de données en temps réel que sur un seul gadget. La barre d'outils de rapports de données en direct vous permet également d'exécuter les opérations suivantes : • Mettre en pause et reprendre les mises à jour d'événement du gadget de données en direct en utilisant les boutons pause et lecture. (Si le bouton est sur Pause lorsque des mises à jour sont disponibles sur le gadget, une notification apparaît sur le bouton.) • Masquer et restaurer la barre d'outils à l'aide de la flèche située au centre de la barre d'outils. • Accéder à l'aide pour les gadgets de rapports pertinents en cliquant sur le bouton d'aide. Afficher Mon historique Utilisez l'onglet Mon historique sur le poste de travail de l'agent ou d'un superviseur pour afficher votre historique d'appels récents et l'historique de l'état. Historique des appels récents En cliquant sur l'onglet Mon historique sur le bureau, vous pouvez afficher les détails suivants de vos appels depuis minuit : • Type : indique si l'appel était entrant ou sortant. • Numéro : indique le numéro de téléphone de l'appel entrant ou sortant. • Répartition : indique l'action effectuée pour l'appel. • Motif Post-appel : indique la catégorie de motif d'appel de l'appel. • File d'attente : indique la file d'attente associée à l'appel. • Heure de début : indique l'heure de début de l'appel. • Durée : indique la durée de l'appel. • Elle inclut le temps de sonnerie, le temps d'attente et le temps de conversation des appels entrants. • Pour les appels sortants, elle inclut la tonalité, sonnerie, temps de conversation et temps d'attente. • Appeler : cliquez sur l'icône d'appel pour initier un appel sortant lorsque vous êtes à l'état Prêt ou Non prêt. Historique des états récents En cliquant sur l'onglet Mon historique sur le bureau, vous pouvez afficher les détails suivants de votre historique d'états d'appels depuis minuit : • Heure de début : indique l'heure à laquelle l'état de l'agent a été créé. • État : indique l'état ACD de l'agent. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 33 Tâches courantes Afficher un message de l'équipe • Raison : indique la raison de l'état actuel de l'agent. • Durée : indique la durée de l'état d'agent. Afficher un message de l'équipe Lors de la connexion au bureau Finesse, vous pouvez afficher la bannière du Message de l'équipe qui diffuse les mises à jour actives d'équipe envoyées par votre superviseur en temps réel. Le nombre total de messages actifs envoyés par votre superviseur est affiché dans la bannière. En cliquant sur le nombre, vous pouvez afficher le dernier message avec le nom du superviseur et l'horodatage affiché à côté de chaque message. Vous pouvez basculer entre les messages actifs (Remarquez que les messages expirent après une période de temps, définie par le superviseur). Si le bureau Finesse est inactif, une notification d'alerte s'affiche lorsqu'un nouveau message d'équipe est envoyé par le superviseur. Vous pouvez cliquer sur la notification pour afficher le message. Remarque Lors du basculement, la bannière de basculement et la bannière des messages d'équipe sont affichées conjointement. Drag-and-Drop and Resize Gadget or Component L'administrateur peut configurer les gadgets et les fonctionnalités du composant glisser-déplacer et redimensionnement pour les agents et les superviseurs afin de personnaliser leur bureau finesse. • La fonction glisser-déplacer permet aux agents et aux superviseurs de faire glisser (et de déplacer) le gadget ou le composant vers la position requise sur la disposition du bureau. • La fonction de redimensionnement permet aux agents ou aux superviseurs de réduire ou d'étendre le gadget ou le composant à une taille personnalisée sur l'agencement du bureau. Le bureau Finesse conserve vos choix lorsque vous accédez à nouveau au navigateur. Pour plus d'informations sur la réinitialisation de la disposition par défaut, voir Rétablissement de la disposition. Remarque These features are also applicable for third-party gadgets. Limitations et restrictions Les restrictions et limitations relatives aux fonctions de glisser-déposer ou de redimensionnement sont les suivantes : • Rearranging and resizing action that is performed on a gadget or component is specific to the logged in user, the browser used, to the respective tab, and the device used. • Les actions de réorganisation et de redimensionnement ne sont pas applicables pour les gadgets et les composants de niveau d'en-tête et de page. Par exemple, l'état de l'agent pour le composant vocal et du numéroteur. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 34 Tâches courantes Drag-and-Drop a Gadget or Component Remarque Si l'administrateur modifie la présentation par défaut, les modifications apportées par vous sont remplacées par les paramètres par défaut. Les modifications sont reflétées lorsque vous actualisez ou que vous vous reconnectez. Drag-and-Drop a Gadget or Component Avant de commencer Cette fonctionnalité n'est disponible sur votre bureau Finesse que si l'administrateur a configuré cette fonction pour vous. Procédure Étape 1 Se connecter au bureau Cisco Finesse. Étape 2 Place the pointer on the gadget or component title header. Lorsque le pointeur se transforme en , cliquez sur le gadget ou le composant, puis faites-le glisser vers l'emplacement souhaité sur la page du bureau. The drag-and-drop action that is performed on a gadget or component is specific to the logged in user, the browser used, to the respective tab, and the device used. Remarque Vous pouvez réorganiser un maximum de 12 gadgets ou composants côte à côte sur un onglet spécifique. Redimensionner un gadget ou un composant Avant de commencer Cette fonctionnalité n'est disponible sur votre bureau Finesse que si l'administrateur a configuré cette fonction pour vous. Procédure Étape 1 Se connecter au bureau Cisco Finesse. Étape 2 Place the pointer on the gadget or component border. Lorsque le pointeur se transforme en , cliquez et faites glisser le pour redimensionner le gadget ou le composant sur la disposition du bureau. The resize action that is performed on a gadget or component is specific to the logged in user, the browser used, to the respective tab, and the device used. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 35 Tâches courantes Réinitialiser la mise en page Remarque • indique le redimensionnement vertical et indique le redimensionnement horizontal. • La longueur maximale du gadget est limitée à la longueur de l'écran. La longueur minimale du gadget est limitée à 12 fois la longueur de l'écran. Réinitialiser la mise en page Si vous avez modifié la disposition du Bureau à l'aide des fonctions de glisser-déplacer et de redimensionnement, la mise en page peut être rétablie à la vue par défaut à l'aide de l'option réinitialiser la disposition. L'option Réinitialiser la disposition est disponible dans la liste déroulante de l'icône Options utilisateur. Remarque Vous pouvez également effacer le cache de votre navigateur pour réinitialiser la disposition à la vue par défaut. Procédure Étape 1 Cliquez sur l'icône d'options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit de l'écran. Étape 2 Cliquez sur Réinitialiser la disposition. Étape 3 Dans la boîte de dialogue de confirmation cliquez sur OK. Restores the default view across all tabs. Accéder aux Raccourcis clavier Utilisez les raccourcis clavier pour accéder facilement aux fonctions de poste de travail d'agent et de superviseur Cisco Finesse. Les raccourcis clavier sont disponibles pour les agents et les superviseurs. Remarque Pour exécuter un raccourci clavier, assurez-vous que le curseur se trouve dans l'écran du poste de travail. Procédure Appuyez sur Ctrl + Alt + F. ou Click the user options icon on the top-right corner of your screen > click Keyboard Shortcuts. La boîte de dialogue Liste des raccourcis clavier répertorie les éléments suivants : • Raccourcis clavier prédéfinis Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 36 Tâches courantes Raccourcis clavier de l'agent • Raccourcis clavier de gadgets de fabricants tiers • Raccourcis clavier incompatibles Remarque Les raccourcis clavier ne répondent pas s'il existe des incompatibilités entre les gadgets ou les composants. Pour résoudre ces conflits, contactez votre administrateur. Raccourcis clavier de l'agent Le tableau ci-dessous répertorie les raccourcis clavier spécifiques à l'agent. Tableau 1 : Liste des raccourcis clavier de l'agent (Windows) Groupe Action Touche de raccourci Remarques État de l'agent Prêt pour l'appel Ctrl + Alt + R - Non prêt pour les appels Ctrl + Alt + N Affiche la liste déroulante des codes motif lorsque plusieurs codes raison d'état Non prêt sont répertoriés. Ouvrir Contrôle d'état des canaux numériques Ctrl+Maj+L - Prêt pour tous les canaux numériques Ctrl + Maj + V - Non prêt pour tous les canaux numériques Ctrl + Maj + Z - Permuter les fenêtres contextuelles Ctrl Alt + P Permet de basculer entre les fenêtres contextuelles lorsqu'il y a plusieurs notifications de fenêtres contextuelles. Application Maximiser / restaurer la vue Ctrl + Maj + 0 - Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 37 Tâches courantes Raccourcis clavier de l'agent Groupe Action Touche de raccourci Remarques Traitement des appels Effectuer un nouvel appel Ctrl + Alt + O - Appel de transfert direct Ctrl + Alt + Q - Ouvrir le clavier numérique Ctrl + Alt + K (DTMF) - Ouvrir Consulter Ctrl + Alt + C - Résumer l'appel Ctrl + Alt + W - Reclasser les appels Ctrl + Alt + Y - Programmer le rappel Ctrl + Alt + S - Répondre à un appel / Accepter un appel Ctrl + Alt + A Utilisez la touche de raccourci dans les scénarios suivants : • Répondre à un appel entrant • Accepte un appel d'option d'appel sortant ou un appel de prévisualisation directe Fermez - supprimez l'enregistrement de la campagne Ctrl + Alt + J - Rejeter - Renvoyer l'enregistrement à la campagne / Fermer ce rappel Ctrl + Alt + U - Mettre fin à l'appel Ctrl + Alt + E Met fin au dernier appel actif lorsqu'il y a plusieurs appels. Mise en attente de l'appel Ctrl + Alt + V Passe l'appel avec l'option d'attente lorsqu'il y a plus d'un appel. Si tous les appels sont dotés de l'option d'attente, le dernier appel actif est mis en attente. Récupérer l'appel Ctrl + Alt + G Récupère l'appel qui comporte l'option Récupérer lorsqu'il y a plus d'un appel. Si tous les appels sont dotés de l'option récupérer, le dernier appel mis en attente est récupéré. Transférer l'appel Ctrl + Alt + X - Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 38 Tâches courantes Raccourcis clavier de messagerie électronique et de conversation Groupe Action Touche de raccourci Remarques Conférence téléphonique Ctrl + Alt + H - Permuter, minimiser et maximiser la fenêtre de conversation Ctrl + Maj + 1 - Ouvrir Conversation de bureau Ctrl + Maj + 3 - Enregistrer des valeurs de Ctrl + Alt + M variables d'appel modifiées - Rétablir des valeurs de Ctrl + Alt + Z variables d'appel modifiées - Raccourcis clavier Liste des raccourcis clavier Ctrl + Alt + F - Navigation Domicile Ctrl + Alt + 1 L'ordre des numéros de touches de raccourci dépend de la façon dont les gadgets sont disposés sur votre barre de navigation. Par exemple, si le gadget Mon historique est le premier de votre barre de navigation, la combinaison de touches Ctrl + Alt + 1 ouvre le gadget Mon historique. Mon historique Ctrl + Alt + 2 - Mes statistiques Ctrl + Alt + 3 - Gérer le client Ctrl + Alt + 4 - Conversation de bureau Modifier une variable d'appel Envoyer le rapport d'erreur Envoyer le rapport d'erreur Ctrl + Maj + 2 Fermeture de session Fermeture de session Remarque Ctrl + Alt + L - • Les lettres utilisées dans les raccourcis clavier ne sont pas sensibles à la casse. • Si vous utilisez un clavier Mac, appuyez sur Option au lieu de Alt. Par exemple, pour accéder à la liste des raccourcis clavier, appuyez sur Ctrl + option + F. • If you are using Mac machine running Firefox browser, then set the Full Keyboard Access to All controls (System Preferences > Keyboard > Shortcuts) to shift the keyboard focus to all controls. Raccourcis clavier de messagerie électronique et de conversation Le tableau ci-dessous répertorie les raccourcis clavier qui peuvent être utilisés dans les gadgets de messagerie et de discussion actifs. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 39 Tâches courantes Raccourcis clavier de messagerie électronique et de conversation Tableau 2 : Liste des raccourcis clavier (Windows) Groupe Action Touche de raccourci Remarques Alt + Maj + r Répondre à un courrier électronique. Alt + Maj + b Répondre à tous les destinataires d'un courrier électronique. Renvoi Alt + Maj + g Transférer un courrier électronique. Insérer une image Alt + i Ajouter une image à un courrier électronique. Le curseur doit se trouver dans le volet Répondre, Répondre à tous ou Transférer. Joindre un fichier Alt + m Joindre un fichier à un courrier électronique. Le curseur doit se trouver dans le volet Répondre, Répondre à tous ou Transférer. Inséser une réponse prédéfinie Alt + p Insérer une réponse prédéfinie à un courrier électronique. Le curseur doit se trouver dans le volet Répondre, Répondre à tous ou Transférer. Insérer un lien hypertexte Alt + l Ajouter un lien hypertexte à un courrier électronique. Le curseur doit se trouver dans le volet Répondre, Répondre à tous ou Transférer. Gérer des Répondre chats et des Répondre à tous courriers électroniques Quitter le volet éditeur Échap de courrier électronique Fermer la boîte de dialogue ouverte, la fenêtre contextuelle, l'infobulle de l'outil et la liste déroulante. Ignorer Alt + Maj + y Fermer un courrier électronique sans enregistrer les modifications. Post-appel Alt + Maj + w Lancer le travail post-appel pour un courrier électronique. Remettre en attente Alt + Maj + q Répertorier les CSQ à l'aide d'une option de recherche. Envoyer Alt + Maj + s Envoyer le courrier électronique sélectionné. Inséser une réponse prédéfinie Alt + p Répertorier les réponses prédéfinies qui sont spécifiques au rôle (agent ou superviseur). Post-appel Alt + Maj + w Lancer le travail post-appel pour une discussion. Inviter un agent Ctrl + Alt + i Inviter un agent ou un superviseur à une discussion en cours. Terminer Ctrl+Maj+6 Terminer la discussion active. Quitter Ctrl + Maj + 7 Quitter la discussion de groupe active. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 40 Tâches courantes Raccourcis clavier de messagerie électronique et de conversation Remarque Si vous utilisez un clavier Mac, appuyez sur Option au lieu de Alt. Par exemple, pour répondre à un courrier électronique, Appuyez sur option + Maj + R. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 41 Tâches courantes Raccourcis clavier de messagerie électronique et de conversation Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 42 CHAPITRE 3 Tâches relatives aux appels • Passer un appel, à la page 43 • Répondre à un appel, à la page 44 • Répondre à un appel sortant de prévisualisation directe, à la page 44 • Reclasser un appel sortant de prévisualisation directe, à la page 45 • Planifier un rappel, à la page 45 • Lancer un appel de consultation, à la page 46 • Envoyer DTMF, à la page 47 • Appliquer un motif de traitement post-appel, à la page 48 • Forcer le travail post-appel, à la page 49 • Initier un appel avec transfert direct, à la page 49 Passer un appel Votre état doit être défini sur Prêt ou Non prêt pour passer un appel sortant. Remarque Finesse prend en charge l'utilisation de tous les caractères ASCII lors du passage d'un appel. Finesse convertit les lettres saisies sur le clavier de numérotation en nombres. Il ne supprime pas des caractères non numériques (notamment les parenthèses et traits d'union) de numéros de téléphone. Tous les caractères spéciaux et alphabétiques des numéros de téléphone, y compris #, *, +, et : sont pris en charge. Procédure Étape 1 Cliquez sur l'icône de clavier de numérotation sur le bureau Cisco Finesse. La boîte de dialogue Numéroteur contenant le clavier et une liste de contacts téléphoniques s'affiche. Votre administrateur vous attribue des contacts téléphoniques. Étape 2 Cliquez sur le contact dans la liste ou entrer le numéro manuellement dans le clavier pour passer un appel. Remarque Saisissez du texte dans la zone de recherche pour rechercher dans la liste des contacts. Pour modifier le numéro avant de passer un appel, cliquez sur l'icône Modifier en regard du contact pour remplir le clavier de numérotation avec le numéro de téléphone. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 43 Tâches relatives aux appels Répondre à un appel Étape 3 Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer. Répondre à un appel Vous devez être à l'état Prêt pour être disponible pour les appels des clients. Quand un appel arrive sur le bureau, votre état passe automatiquement à Réservé. Une fenêtre contextuelle de notification avec les détails du client configurés s'affiche avec le bouton Réponse. Remarque Vous pouvez recevoir un appel d'un autre agent pendant que vous êtes à l'état Non prêt. Procédure Étape 1 Cliquez sur Réponse dans la fenêtre contextuelle de notification. Votre état passe à Conversation. Vous êtes connecté à l'appelant. Les variables d'appel configurées s'affichent dans la zone de contrôle des appels et peuvent être agrandies ou réduites, si nécessaire. Cela est possible grâce à la flèche agrandir/réduire ou en cliquant sur le contrôle d'appel. Si un deuxième appel arrive sur le bureau, l'affichage des variables d'appel de l'appel initial est réduit. Étape 2 Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer. Votre état passe à Prêt et vous êtes disponible pour le prochain appel entrant. Pour être à l'état Non prêt lorsque l'appel est terminé, cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état pendant que vous êtes en communication et choisissez Prêt ou Non prêt avec le code motif approprié. Votre état passe de Conversation --> Non prêt (en attente). Lorsque l'appel est terminé, votre état passe à Non prêt. Répondre à un appel sortant de prévisualisation directe Un appel sortant de prévisualisation direct vous permet de visualiser les informations de contact d'un client avant de choisir d'accepter ou de refuser l'appel. Procédure Étape 1 Assurez-vous que votre état est défini sur Prêt. Vous devez être à l'état Prêt pour recevoir un appel. Quand un appel sortant de prévisualisation direct arrive sur le bureau, votre état passe à Réservé (sortant). Le gadget de contrôle des appels s'agrandit pour afficher les informations du client. Étape 2 Après avoir vérifié les informations, cliquez sur Accepter pour accepter l'appel ou sur Refuser pour refuser l'appel. Si vous acceptez l'appel, le système passe l'appel au client directement depuis votre téléphone. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 44 Tâches relatives aux appels Reclasser un appel sortant de prévisualisation directe Si la tentative réussit, vous êtes connecté au client. Si la tentative échoue, Finesse vous fait passer à l'état Prêt. Si vous refusez l'appel, vous devez choisir de rejeter ou fermer le contact. Si vous cliquez sur Rejeter, le contact reste dans la campagne pour un nouvelle tentative à une date ultérieure. Si vous cliquez sur Fermer, le contact est clos pour la durée de la campagne. Reclasser un appel sortant de prévisualisation directe Le bouton Reclasser vous permet de reclasser un appel sortant de prévisualisation directe en tant que Répondeur, Occupé, Fax, Numéro non valide ou Vocal. Par défaut, un appel est classé comme Vocal. Ce bouton est disponible une fois que vous avez accepté l'appel de prévisualisation direct, pendant la durée de l'appel et lorsque vous êtes à l'état Post-appel. Vous pouvez reclasser un appel plusieurs fois. Procédure Étape 1 Répondre à un appel sortant de prévisualisation directe Étape 2 Écoutez l'appel. Si vous déterminez que le numéro appelé est occupé, est un répondeur, un fax ou un numéro non valide, cliquez sur Reclasser. Étape 3 Choisissez l'option appropriée dans la liste déroulante générée. L'icône située sur le bouton Reclasser devient l'icône de l'option sélectionnée. Étape 4 Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer. Planifier un rappel Si vous traitez un appel composé sortant et que le client souhaite être rappelé à une heure ultérieure, vous pouvez planifier un rappel. Procédure Étape 1 Pendant que vous êtes en ligne cliquez sur Rappel. La boîte de dialogue Rappel apparaît. Le champ Heure actuelle contient l'heure actuelle dans le fuseau horaire du client (ce champ est en lecture seule). Étape 2 Si le client préfère se faire appeler sur un numéro de téléphone différent, entrez le nouveau numéro de téléphone dans le champ Numéro de téléphone. Étape 3 Dans les champs Date et heure, entrez la date et l'heure d rappel du client. Entrez la date et l'heure dans les champs respectifs ou sélectionnez la date et l'heure à partir du calendrier affiché. Vous devez saisir l'heure du lieu du client (pas l'heure de votre région). Vous pouvez basculer entre AM ou PM et cliquez sur Entrée. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 45 Tâches relatives aux appels Lancer un appel de consultation Remarque L'heure correspond au fuseau horaire du client. Finesse utilise le code téléphonique de la zone du client afin de déterminer le fuseau horaire. Un client utilisant un téléphone mobile peut ne pas être dans le fuseau horaire qui correspond au code téléphonique de la zone. Par conséquent, vous devez confirmer le fuseau horaire avec le client. Étape 4 Cliquez sur Planification. Étape 5 Si vous avez besoin de mettre à jour les informations après avoir planifié un rappel, cliquez sur Rappel pour rouvrir la boîte de dialogue de rappel. Étape 6 Mettez à jour les champs nécessaires, puis cliquez sur Mettre à jour. Étape 7 Si vous avez besoin d'annuler le rappel après l'avoir planifié, cliquez sur Rappel pour rouvrir la boîte de dialogue de rappel. Étape 8 Cliquez sur Annuler. Un message s'affiche confirmant que le rappel a été annulé. Lancer un appel de consultation Vous devez être en appel actif pour lancer un appel de consultation. Procédure Étape 1 Cliquez sur Consulter. La boîte de dialogue Numéroteur contenant le clavier et une liste de contacts téléphoniques s'affiche. Étape 2 Choisissez le contact que vous souhaitez consulter dans la liste des contacts ou saisissez son numéro sur le pavé numérique. Étape 3 Sur le clavier de numérotation, cliquez sur Appeler. L'appel du client est mis en attente et vous êtes mis en relation avec le contact que vous avez appelé. Étape 4 Après avoir consulté le contact que vous avez appelé, vous pouvez choisir de mettre fin à l'appel de consultation et reprendre l'appel du client, d'ajouter le client sous forme de conférence téléphonique à l'appel de consultation, ou de transférer le client à l'agent au superviseur que vous avez consulté. Option Description Pour mettre fin à l'appel de consultation et reprendre l'appel du client Cliquez sur Terminer sur l'appel de consultation, puis cliquez sur Reprendre sur l'appel de client. Pour placer l'autre agent ou le superviseur en attente et revenir au client Cliquez sur Reprendre sur l'appel client. Cliquez sur Reprendre sur l'appel de consultation pour placer le client en attente et revenir à l'autre agent ou au superviseur. Pour réaliser une conférence téléphonique avec le Cliquez sur Conférence. Si vous voulez quitter la client au sein de l'appel de consultation conférence, cliquez sur Terminer. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 46 Tâches relatives aux appels Envoyer DTMF Option Description Pour transférer le client à l'agent ou au superviseur Cliquez sur Transfert. que vous consultez Envoyer DTMF Utilisez cette fonction pour envoyer une chaîne de caractères multifréquence à deux tonalités (Dual Tone Multifrequency, DTMF) lors d'un appel. Par exemple, vous pouvez utiliser cette fonction pour interagir avec un système de réponse vocale interactive (RVI) pour saisir un numéro de compte ou un mot de passe. Remarque Pour utiliser cette fonction, vous devez être en communication. Procédure Étape 1 Cliquez sur le bouton Pavé numérique. La boîte de dialogue Numéroteur contenant le clavier et une liste de contacts téléphoniques s'affiche. Étape 2 Cliquez sur les boutons appropriés du pavé numérique pour saisir les caractères DTMF. Vous pouvez envoyer les caractères suivants dans le cadre d'une chaîne DTMF : •0à9 • A, B, C et D • le dièse (#) • l'astérisque (*) Remarque Vous devez utiliser le clavier pour saisir les caractères. Vous ne pouvez pas taper les caractères à l'aide de votre clavier. Les caractères correspondants apparaissent dans la zone de texte au-dessus du pavé numérique (ce champ de texte est en lecture seule). Étape 3 Cliquez sur le bouton Clavier à nouveau ou sur n'importe où en dehors de la zone pour fermer le clavier de numérotation. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 47 Tâches relatives aux appels Appliquer un motif de traitement post-appel Appliquer un motif de traitement post-appel Les motifs de post-appel sont appliquées aux appels. Si votre administrateur vous a attribué des motifs de travail post-appel, le bouton Motifs Post-appel apparaît lorsque vous êtes sur un appel ou lorsque vous êtes à l'état Post-appel après un appel (si votre configuration inclut les traitements post-appel). Si vous n'avez pas de motif post-appel attribué, vous n'aurez pas cette fonctionnalité sur votre bureau. Votre administrateur crée et attribue des motifs Post-appel. Remarque Les motifs post-appel sont définis par appel. Cela signifie que si vous appliquez un motif de traitement post-appel à un appel, le même sera répercuté sur les postes de travail de tous les autres participants (agents) à l'appel. Vous pouvez saisir un motif de traitement post-appel lors d'un appel ou lorsque vous êtes dans l'état Post-appel après la fin de l'appel (y compris la fin de l'appel normal, ainsi que les scénarios de transfert et d'abandon de conférence). Si vous devez effectuer un traitement post-appel, vous passez automatiquement à l'état Post-appel lorsque l'appel est terminé. Si le traitement post-appel est facultatif dans votre cas, vous pouvez sélectionner Post-appel dans la liste déroulante État de l'agent lors de l'appel. Votre état apparaît alors comme Conversation --> Post-appel (en attente) pour la durée de l'appel. Lorsque l'appel est terminé, vous passez à l'état Post-appel et pouvez mener à bien tout traitement post-appel. Si vous voulez spécifier dans quel état passer lorsque le minutage Post-appel expire, vous pouvez sélectionner l'état dans la liste déroulante avant de sélectionner Post-appel. Par exemple, pendant un appel, sélectionnez Non Prêt dans la liste déroulante. Puis cliquez sur Post-appel. Pour mettre fin à l'état Post-appel, vous pouvez sélectionner votre nouvel état (Prêt ou Non prêt) dans la liste déroulante ou attendez la fin du minuteur pré-configuré. Remarque Une fois que vous entrez à l'état Post-appel, aucune autre mise à jour d'appel n'est effectuée dans le gadget de contrôle d'appel. Toutefois, si vous saisissez un motif de traitement post-appel de l'appel en étant à l'état Post-appel, le gadget de contrôle d'appel est mis à jour avec le nouveau motif Post-appel uniquement ; toutes les autres informations d'appel demeurent telles qu'elles étaient avant de passer à l'état Post-appel. Procédure Étape 1 Cliquez sur Post-appel. Étape 2 Vous pouvez sélectionner les motifs appropriés en faisant défiler la liste déroulante ou utiliser le champ de recherche fourni dans la liste déroulante post-appel. Étape 3 Cliquez sur Appliquer. Un nombre est affiché sur le bouton Post-appel indiquant le nombre de motifs post-appel que Finesse a appliqué avec succès. Vous pouvez appliquer au maximum cinq motifs post-appel. Les motifs post-appel appliqués s'affichent en tant que balise juste sous le champ de recherche dans la fenêtre contextuelle Post-appel. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 48 Tâches relatives aux appels Forcer le travail post-appel Remarque Vous pouvez modifier le motif Post-appel durant l'appel. Si vous décidez que vous voulez utiliser un autre motif Post-appel, cliquez de nouveau sur le bouton Post-appel, sélectionnez un nouveau motif Post-appel, et cliquez sur Appliquer. Si vous souhaitez annuler le motif post-appel, cliquez sur Annuler pour fermer la fenêtre contextuelle Post-appel. Forcer le travail post-appel Si votre administrateur vous a attribué des motifs post-appel et que vous voulez modifier votre état de Post-appel à n'importe quel autre état, une info-bulle avec le message Sélectionnez un motif post-appel s'affiche. Vous ne pouvez pas modifier votre état, sauf si le motif post-appel est appliqué, ou qi votre minuteur expire et que votre état est modifié automatiquement. Le minutage post-appel s'applique lorsque l'administrateur a configuré la durée de post-appel pour la file d'attente de service de contact. Lorsque les agents mettent fin à un appel, le minuteur post-appel commence le compte à rebours et les agents sont tenus d'effectuer les tâches post-appel avant que le minuteur n'ait atteint zéro. Par exemple, si le minuteur est défini sur 30 secondes, le minuteur démarre à 30 et se termine à zéro. Le minuteur post-appel s'affiche au-dessous de l'état. Initier un appel avec transfert direct Avant de commencer Vous devez avoir un appel actif pour lancer le transfert direct d'un appel. Procédure Étape 1 Cliquez sur Transfert direct. La zone de contrôle des appels s'agrandit pour faire apparaître le pavé numérique et une liste de contacts. Étape 2 Choisissez le contact vers lequel vous souhaitez transférer l'appel dans la liste des contacts ou saisissez son numéro sur le pavé numérique. Étape 3 Sur le pavé numérique, cliquez sur Appel. L'appel du client est transféré directement à un autre contact et l'appel se termine pour vous. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 49 Tâches relatives aux appels Initier un appel avec transfert direct Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 50 CHAPITRE 4 Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques • Gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques, à la page 51 • Gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, à la page 53 Gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques Le gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques fournit également les fonctionnalités suivantes : • État des conversations et des courriers électroniques : cet état est différent de l'état Vocal qui s'affiche au-dessous du nom de l'agent. Les états possibles sont les suivants : • Non prêt pour la : • Cet état vous est affecté par défaut lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse. • Si vous actualisez le navigateur, toutes les sessions de conversation actives sont effacées, les sessions de courrier électronique sont remises en file d'attente et vous passez dans cet état. • Vous pouvez passer dans cet état lorsque vous n'êtes pas prêt à traiter des conversations et des courriers électroniques. • Prêt pour la : vous pouvez passer à cet état lorsque vous êtes prêt à traiter des conversations et des courriers électroniques. • L'agent doit être à l'état Non prêt pour se déconnecter de Finesse. • Lorsqu'un agent accepte la conversation, l'état de l'agent passe à Réservé. • Compteur de délai d'acceptation : lorsque vous recevez une conversation entrante, le compteur de temps s'affiche dans la fenêtre contextuelle de notification et vous devez accepter la conversation dans le délai indiqué. Si vous n'acceptez pas la conversation dans le temps imparti, votre état passe à Non prêt . • Détails du client : lorsqu'une conversation entrante arrive sur votre bureau, les détails du client s'affichent. Boutons de la zone de contrôle : Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 51 Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques Accepter une conversation • Lorsqu'une demande de conversation entrante arrive, le bouton Accepter, le compteur de délai d'acceptation et les détails du client s'affichent pour que vous puissiez accepter la conversation. Accepter une conversation Lorsqu'un client lance une conversation à partir d'un site Web, Unified CCX Web Chat : • Envoie la conversation entrante à un agent disponible. • Émet une alerte sonore (pour une nouvelle demande de discussion et un nouveau message dans le cas d'une discussion inactive). Remarque Avec plusieurs onglets de session de discussion, l'onglet session de discussion sélectionné est considéré comme actif. Tous les autres onglets de session de discussion sont considérés comme inactifs. • Affiche les coordonnées du client. Lorsqu'un client lance une discussion à partir de Facebook Messenger, Unified CCX Web Chat : • Invite l'agent à accepter la conversation avant l'expiration du délai imparti. • Envoie la conversation entrante à partir de Facebook Messenger à un agent disponible avec une icône distincte qui permet de différencier les conversations Facebook Messenger des conversations ordinaires. • Seuls les agents peuvent mettre fin à des conversations Facebook Messenger. Les clients ne peuvent pas mettre fin à la conversation. • L'agent ne peut pas voir l'indicateur de frappe des utilisateurs de Facebook. Cependant, les utilisateurs de Facebook peuvent voir l'indicateur de frappe de l'agent. • Les utilisateurs de Facebook voient le nom de l'entité commerciale durant la conversation. Le nom de l'agent n'est pas affiché pour les utilisateurs de Facebook. • La conversation de groupe est prise en charge au sein de la conversation Facebook Messenger, mais les utilisateurs Facebook continuent de voir le nom de l'entité commerciale. Vous voyez s'afficher les conversations entrantes jusqu'à ce que vous atteigniez le nombre maximal de conversations actives défini par l'administrateur. Remarque La longueur maximale d'un message de conversation de l'agent est de 1500 caractères unicode. Procédure Étape 1 Cliquez sur Accepter dans la barre de la de conversation entrante au cours du délai imparti pour accepter la conversation. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 52 Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques Accepter un courrier électronique Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques s'ouvre, la conversation démarre et vous êtes connecté au client. Remarque Répétez l'étape 1 lorsqu'une nouvelle conversation entrante s'affiche. Un nouvel onglet s'ouvre pour la session de conversation et la nouvelle conversation devient la conversation en cours. Étape 2 Pour mettre fin à la conversation, cliquez sur Terminer. Lorsqu'un agent n'accepte pas la conversation, l'état des canaux numériques passe à Non prêt. Lorsque le délai de la conversation est expiré, l'état passe automatiquement à Non prêt avec un badge d'avertissement de Conversation non acceptée. Accepter un courrier électronique Vous devez être à l'état Prêt pour recevoir un contact de courrier électronique. Lorsqu'un contact de courrier électronique arrive sur le bureau, il est automatiquement accepté et vous êtes averti par la notification contextuelle. Pour afficher le contact, vous devez cliquer sur l'onglet Gérer les conversations et les courriers électroniques afin d'accéder au gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques. Si plusieurs contacts vous sont affectés, cliquez sur l'onglet du contact de courrier électronique à afficher, dans le panneau de gauche. Gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques La figure suivante présente le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques pour les agents de Cisco Finesse. Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques vous permet de gérer les contacts de conversation et de courrier électronique. Les contacts de conversation et de courrier électronique qui vous sont affectés apparaissent dans les onglets de gauche. Vous pouvez cliquer sur chaque onglet individuel pour afficher le contact et y répondre. Les contacts de conversation sont signalés à l'aide d'une icône de conversation. Les informations suivantes s'affichent sur chaque onglet de contact de conversation : Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 53 Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques Panneau Interaction de conversation • Nom du client • Temps de conversation total : indique la durée de la conversation. • Indicateur de nouveau message : si vous recevez un message sur un contact de conversation qui n'est pas votre contact actuel, l'onglet clignote pendant quelques secondes. Un nombre apparaît sur l'onglet. Il indique le nombre de messages envoyés par le client depuis votre dernière réponse. Les contacts de courrier électronique sont signalés à l'aide d'une icône représentant une enveloppe. Lorsque vous commencez à saisir une réponse au contact de courrier électronique, une icône représentant un crayon apparaît sur l'icône Enveloppe. Les informations suivantes s'affichent sur chaque onglet de contact de courrier électronique : • Informations client : adresse électronique et nom du client (le cas échéant). • Horodatage du courrier électronique : indique l'heure à laquelle le système a reçu le contact de courrier électronique. • Objet du courrier électronique : placer le curseur de la souris sur l’icône de courrier électronique permet d'afficher une infobulle contenant l'objet du courrier électronique. Remarque Lorsque vous acceptez une demande de conversation, Finesse bascule automatiquement vers l'onglet Gérer les conversations et les courriers électroniques et la conversation devient le contact actif. Lorsqu'un contact de courrier électronique vous est affecté, Finesse ne commute pas les onglets et le contact ne devient pas le contact actif. Panneau Interaction de conversation La figure suivante présente le panneau Interaction de conversation du gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 54 Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques Lancer une conversation de groupe Illustration 1 : Panneau Interaction de conversation Le panneau Interaction de conversation offre les fonctionnalités suivantes : • Zone de saisie : entrez votre message dans la zone de saisie. Cliquez à l'aide du bouton droit de la souris pour effectuer les opérations de Presse-papiers de base et la vérification orthographique. • L'indicateur de reconnaissance de la frappe apparaît lorsque l'autre participant effectue une saisie. • L'icône Conversation de groupe : Vous permet de lancer une conversation de groupe avec un autre agent ou superviseur. • L'invitation à une conversation de groupe s'affiche pour que l'agent puisse accepter ou refuser l'invitation. • Dans une conversation de groupe, un agent peut cliquer sur Quitter pour quitter la conversation de groupe quand il le souhaite. • Réponses prédéfinies : cliquez sur pour sélectionner une réponse prédéfinie dans la liste. Lorsque vous insérez une réponse prédéfinie, elle est placée à l'emplacement du curseur. • Mettre fin à la conversation : cliquez sur Terminer pour terminer la conversation. • Zone des détails du client : cliquez sur la flèche de la liste déroulante en regard des détails du client pour réduire ou agrandir cette zone. Lancer une conversation de groupe Vous pouvez lancer une conversation de groupe lorsque vous souhaitez impliquer un autre agent dans une session de conversation en cours pour prendre en charge le client. Cela peut être utilisé pour obtenir de plus amples informations ou une assistance dans le cadre de la conversation en cours. Une conversation de groupe permet d'effectuer les opérations suivantes : • Envoyer une invitation à une conversation pour un agent disponible de la file d'attente sélectionnée. Les noms des CSQ sont affichés avec le nombre d'agents disponibles dans cette CSQ. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 55 Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques Lancer une conversation de groupe • Entrer le résumé de la conversation en cours pour l'agent invité. Cela permet à l'agent invité de comprendre le contexte de la conversation en cours. Illustration 2 : Initier une interface d'invitation à une conversation de groupe Procédure Étape 1 Cliquez sur l'icône Inviter un agent pour lancer une conversation de groupe avec un autre agent ou superviseur. Étape 2 Sélectionnez une file d'attente dans la liste pour inviter un agent disponible à participer à la session de conversation. Étape 3 Vous pouvez entrer un résumé de la conversation dans la case de texte Saisir des remarques. Cela permet à l'agent invité de connaître le contexte de la conversation. (facultatif). Remarque Les notes récapitulatives ne sont visibles que lorsque le premier agent saisit les notes lorsque la session de conversation a été lancée. Les notes saisies par l'invité s'affichent uniquement à l'agent invité. Étape 4 Cliquez sur inviter un agent. L'agent disponible reçoit une notification pour accepter ou refuser la conversation. Lorsqu'un agent disponible accepte la conversation de groupe, les trois participants (les deux agents et le client) pouvant échanger des informations dans la fenêtre de conversation. Étape 5 Pour quitter la session de conversation, cliquez sur Quitter. Lorsqu'il n'y a qu'un seul agent et le client dans la session de conversation, la conversation peut être arrêtée par le client ou l'agent en cliquant sur Terminer. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 56 Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques Accepter une conversation de groupe Accepter une conversation de groupe Vous recevez une notification de conversation de groupe entrant sur le bureau Finesse. Vous pouvez voir les notes de la conversation en cours avec l'invitation. Cela vous permet de comprendre le sujet pour lequel la conversation de groupe a été créée par l'agent hôte. Procédure Étape 1 Cliquez sur Accepter lorsque apparaît la nouvelle fenêtre contextuelle de notification de conversation de groupe pour rejoindre la session de conversation. L'agent peut consulter jusqu'à 100 messages dans l'historique des conversations après avoir rejoint la conversation de groupe. Étape 2 Vous pouvez désormais échanger des informations avec les deux autres participants (agent hôte et le client). • L'icône de Inviter un agent est désactivée jusqu'à ce qu'il y ait deux agents dans la conversation en cours. L'icône Inviter un agent n'est réactivée que lorsqu'un agent choisit de quitter la session de conversation. L'agent qui souhaite quitter la session de conversation peut choisir de cliquer sur Quitter. L'agent qui est encore actif dans la conversation de groupe peut initier une autre conversation de groupe en suivant les étapes détaillées dans la section Lancer une conversation de groupe. Remarque • Le nombre maximum de participants à une conversation de groupe, y compris le client, est de trois (3). • Les notes ne sont pas conservées pour les sessions de conversation ultérieures avec le même client. Refuser une conversation de groupe Vous recevez une notification de conversation de groupe entrant sur le bureau Finesse. Vous pouvez également voir un résumé de la conversation en cours avec l'invitation. Cela vous permettra de connaître le sujet pour lequel la conversation de groupe a été créée par l'agent hôte. Procédure Cliquez sur Refuser lorsque vous voyez la nouvelle notification de conversation de groupe pour refuser l'invitation à une conversation. Remarque L'agent qui a refusé l'invitation de conversation de groupe ne reçoit aucune invitation de conversation de groupe successive pour la même session de conversation jusqu'à ce qu'un autre agent accepte une invitation de conversation de groupe pour la même session de conversation. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 57 Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques Appliquer des motifs de traitement post-appel pour la conversation et le courrier électronique Appliquer des motifs de traitement post-appel pour la conversation et le courrier électronique Les motifs de traitement post-appel sont les explications logiques que vous pouvez appliquer lorsque vous effectuez un post-appel sur les conversations et le courrier électronique traités par vous. Si votre administrateur vous a attribué des motifs de traitement post-appel, les motifs de traitement post-appel apparaissent dans la liste déroulante qui peut être sélectionnée. S'il n'y a aucun motif de traitement post-appel configuré par l'administrateur, il est vide. Les motifs de traitement post-appel que votre administrateur modifie sont uniquement disponibles aux nouveaux contacts et non aux contacts que vous êtes en train de gérer. Procédure Étape 1 Cliquez sur Post-appel. Dans un panneau Interaction de conversation, vous voyez les motifs de traitement post-appel(0) en regard du bouton Terminer et dans un panneau Interaction de conversation de groupe en regard du bouton Quitter. Dans un panneau de réponse à un courrier électronique, il se trouve en regard du bouton Envoyer. Le nombre entre crochets indique le nombre de motifs de traitement post-appel sélectionnés. Cela change de façon dynamique en fonction de votre sélection. Étape 2 Sélectionnez les motifs de traitement post-appel appropriés dans la liste déroulante. Étape 3 Cliquez sur OK pour fermer le volet de sélection des motifs de traitement post-appel. Vous pouvez modifier votre sélection à tout moment. Cliquez sur Motifs de traitement post-appel(0) pour ouvrir le volet de sélection des motifs de traitement post-appel. Vous pouvez sélectionner un nombre maximum de cinq (5) motifs de traitement post-appel. Panneau de réponse à un courrier électronique Le courrier électronique du client s'affiche à gauche. La zone dans laquelle vous tapez la réponse s'affiche à droite. Une fois que vous avez commencé votre réponse, Finesse enregistre automatiquement un brouillon du message toutes les trois minutes. Remarque Ne fermez pas ou ne rechargez pas le navigateur lorsque vous répondez à un courrier électronique ou lorsque le courrier électronique est chargé sur le bureau. Le panneau de réponse à un courrier électronique offre les fonctionnalités suivantes : Nom Description Remettre en attente Remet un contact de courrier électronique dans une nouvelle file d'attente de service de contact. Ignorer Ignore un courrier électronique. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 58 Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques Panneau de réponse à un courrier électronique Nom Description Répondre Envoie une réponse à l'adresse de courrier électronique du client. Répondre à tous Envoie une réponse au client et à toutes les autres adresses de courrier électronique que le client a incluses dans le courrier électronique d'origine. Cc Permet d'inclure d'autres adresses de courrier électronique pour leur envoyer une copie du courrier électronique. Cci Permet d'inclure d'autres adresses de courrier électronique pour leur envoyer une copie cachée du courrier électronique. Renvoyer Transfère un courrier électronique à d'autres adresses de courrier électronique. Gras Applique la mise en gras au texte sélectionné. Italique Applique la mise en italique au texte sélectionné. Soulignement Souligne le texte sélectionné. Liste à puces Insère une liste à puces. Liste numérotée Insère une liste numérotée. Augmenter l'indentation Augmente l'espace entre la marge de gauche et le contenu. Réduire l'indentation Diminue l'espace entre la marge de gauche et le contenu. Aligner à gauche Aligne le contenu sur la marge de gauche. Aligner au centre Aligne le contenu au centre. Aligner à droite Aligne le contenu sur la marge de droite. Ajouter/modifier un lien Crée ou modifie un lien hypertexte du texte sélectionné dans l'URL spécifiée. Ajouter une image Ajoute l'image spécifiée à votre réponse. Joindre un fichier Joint le fichier spécifié à la réponse au courrier électronique. Réponse prédéfinie Insère la réponse prédéfinie sélectionnée à la fin de votre réponse. Vous pouvez insérer plusieurs réponses prédéfinies. Chaque fois que vous sélectionnez une réponse prédéfinie, elle est ajoutée à votre réponse. Remarque Si une réponse prédéfinie n'est pas configurée, ce bouton est désactivé. Si le courrier électronique est au format texte brut, ce bouton est désactivé. Envoyer Envoie votre réponse au client. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 59 Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques Répondre à un contact de courrier électronique Répondre à un contact de courrier électronique Procédure Étape 1 Sur le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, cliquez sur le contact de courrier électronique auquel vous souhaitez répondre. Étape 2 Cliquez sur Réponse ou Répondre à tous pour répondre à l'adresse de courrier électronique du client ou à d'autres adresses de courrier électronique copiées par le client. Vous pouvez modifier ou ajouter des adresses de courrier électronique dans le champ À. Vous pouvez également ajouter Cc et Cci pour inclure des adresses de courrier électronique en cliquant sur les champs respectifs. Le nombre maximal de destinataires autorisés par champ (À, Cc et Cci) est de 20. Étape 3 Dans la zone Réponse à un courrier électronique, saisissez votre réponse au client. Vous pouvez utiliser une réponse prédéfinie ou taper votre propre réponse. Remarque Si vous sélectionnez une réponse prédéfinie, elle est insérée à la fin de votre courrier électronique. Si la signature de courrier électronique est configurée, elle est ajoutée à la fin du courrier électronique avant d'être envoyée. La signature de courrier électronique n'est pas visible pour l'expéditeur. Étape 4 Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Envoyer. Transférer un courrier électronique Procédure Étape 1 Sur le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, cliquez sur le contact de courrier électronique auquel vous souhaitez répondre. Étape 2 Cliquez sur Transférer pour le transfert d'un courrier électronique permettant d'ajouter d'autres adresses de courrier électronique auxquelles vous pouvez envoyer le courrier électronique. Vous pouvez modifier ou ajouter des adresses de courrier électronique dans le champ À. Vous pouvez également ajouter Cc et Cci pour inclure des adresses de courrier électronique en cliquant sur les champs respectifs. Remarque • Le nombre maximal de destinataires autorisés par champ (À, Cc et Cci) est de 20. • Aucune autre pièce jointe ne peut être jointe aux courriers électroniques sortants. • Le champ Répondre à est modifié de façon appropriée de sorte que le destinataire du courrier électronique transféré peut répondre directement à l'expéditeur du courrier électronique d'origine, mais ne peut pas l'envoyer vers le centre de contact. • L'option Remettre en attente est désactivée si vous avez initié de transférer le courrier électronique. Vous devez annuler le transfert et cliquer sur Répondre/Répondre à tous pour remettre le courrier électronique en attente. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 60 Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques Télécharger les pièces jointes du client Étape 3 Dans la zone Réponse à un courrier électronique, tapez votre réponse. Vous pouvez utiliser une réponse prédéfinie ou taper votre propre réponse. Remarque Si vous sélectionnez une réponse prédéfinie, elle est insérée à la fin de votre courrier électronique. Si la signature de courrier électronique est configurée, elle est ajoutée à la fin du courrier électronique avant d'être envoyée. La signature de courrier électronique n'est pas visible pour l'expéditeur. Étape 4 Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Envoyer. Télécharger les pièces jointes du client Si un client inclut des pièces jointes dans un courrier électronique, leurs noms de fichiers s'affichent sous l'objet du courrier électronique. Finesse impose les limitations suivantes en matière de pièces jointes au courrier électronique du client : • La limite de taille totale du fichier de réponse d'un agent est de 20 Mo. Remarque Les images situées dans le corps du courrier électronique sont comptabilisées comme des pièces jointes. • La limite de taille d'une pièce jointe de fichier est de 10 Mo. • La limite de la taille totale des pièces jointes dans le courrier électronique entrant du client est de 20 Mo. Procédure Étape 1 Cliquez sur le nom de fichier de la pièce jointe que vous souhaitez ouvrir ou télécharger. Vous êtes invité à ouvrir ou enregistrer le fichier. Étape 2 Choisissez entre l'ouverture du fichier ou son enregistrement sur l'ordinateur. Étape 3 Répétez les étapes 1 et 2 pour chaque pièce jointe que vous souhaitez ouvrir ou télécharger. Ajouter un lien hypertexte à un courrier électronique Procédure Étape 1 Dans votre réponse au courrier électronique, sélectionnez le texte que vous souhaitez transformer en lien hypertexte. Étape 2 Cliquez sur l'icône Insérer/Modifier un lien. Une boîte de dialogue s'ouvre, dans laquelle vous pouvez saisir l'URL du lien. Étape 3 Dans la boîte de dialogue, entrez l'URL du lien. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 61 Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques Ajouter une image à un courrier électronique Étape 4 Cliquez sur Ajouter. Ajouter une image à un courrier électronique Procédure Étape 1 Placez le curseur à l'emplacement où vous souhaitez voir apparaître l'image. Étape 2 Cliquez sur l'icône Insérer une image. Une boîte de dialogue s'ouvre, dans laquelle vous pouvez saisir l'URL de l'image. Étape 3 Dans la boîte de dialogue, entrez l'URL. Étape 4 Cliquez sur Ajouter. L'image s'affiche en ligne dans la réponse au courrier électronique. Vous pouvez également copier et coller une image dans la réponse au courrier électronique. Ajout d'une pièce jointe à un courrier électronique Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 pièces jointes à la réponse électronique à un client. Les limitations suivantes s'appliquent : • La taille d'une seule pièce jointe ne doit pas dépasser 10 Mo. • La taille totale de l'ensemble des pièces jointes ne doit pas dépasser 20 Mo. Procédure Étape 1 Cliquez sur l'icône Joindre un fichier. Étape 2 Naviguez jusqu'au fichier que vous souhaitez joindre au courrier électronique. Étape 3 Cliquez sur Ouvrir. Le fichier apparaît sous le panneau de réponse. Étape 4 Répétez les étapes 1 et 2 pour chaque fichier que vous souhaitez joindre (10 au maximum). Pour supprimer une pièce jointe, cliquez sur le signe X situé à droite du nom de fichier de la pièce jointe. Remise en file d'attente d'un contact de courrier électronique Vous pouvez replacer un contact de courrier électronique dans la même file d'attente de service de contact (CSQ) ou dans une autre file d'attente de service de contact. Une fois que vous avez lancé le transfert à partir du bureau d'agent, les contacts sont remis dans une file d'attente de service de contact. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 62 Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques Effacer un message électronique Le routage du courrier électronique vers le dernier agent est un mécanisme qui permet d'acheminer un message électronique vers l'agent qui a traité en dernier la conversation électronique. Lorsque vous remettez en file d'attente un courrier électronique, il est acheminé vers la file d'attente de service de contact prévue pour être traité par l'un des agents disponibles et le routage du courrier électronique vers le dernier agent n'est pas pris en compte. Remarque Le contact remis en file d'attente n'est pas replacé dans la file d'attente du même agent, même si ce dernier fait partie de la CSQ remise en file d'attente et est disponible pour traiter davantage de contacts. Lorsque vous fermez ou actualisez le navigateur, les contacts que vous traitiez ne vous sont plus associés et sont remis dans la même file d'attente de service de contact. Procédure Étape 1 Sélectionnez le courrier électronique que vous souhaitez remettre en file d'attente. Étape 2 Cliquez sur Replacer en file d'attente. La liste des files d'attente de service de contact s'affiche avec une option de recherche. Étape 3 Saisissez le nom de la file d'attente de service de contact dans la zone Rechercher pour sélectionner la file d'attente de service de contact souhaitée dans la liste. Une boîte de dialogue de confirmation s'affiche. Étape 4 Cliquez sur Oui pour confirmer. Le courrier électronique est supprimé du panneau répertoriant les sessions de courrier électronique et de conversations et remis dans la file d'attente de service de contact sélectionnée. Effacer un message électronique Procédure Étape 1 Sur le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, sélectionnez le message électronique que vous souhaitez effacer. Étape 2 Cliquez sur l'icône Effacer dans le panneau de réponse à un courrier électronique. Vous êtes invité à effacer le message électronique sélectionné. Étape 3 Cliquez sur Oui pour confirmer. Le message électronique est effacé. Lorsque vous effacez une réponse non envoyée contenant des pièces jointes, le brouillon de la réponse provenant de l'agent et les pièces jointes sont supprimés. Le message électronique d'origine envoyé par le contact de courrier électronique reste dans la boîte aux lettres Exchange. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 63 Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques Effacer un message électronique Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 64 CHAPITRE 5 Tâches des superviseurs • Afficher les performances de l'équipe, à la page 65 • Afficher les détails de l'appel actif, à la page 66 • Afficher l'historique des appels récents, à la page 67 • Afficher l'historique des états récents, à la page 67 • Modifier l'état d'un agent, à la page 68 • Surveiller un appel, à la page 69 • Intervention sur un appel, à la page 69 • Intercepter un appel, à la page 70 • Envoyer des messages d'équipe, à la page 70 • Raccourcis clavier du superviseur, à la page 71 • Fonctionnalités avancées pour le superviseur, à la page 72 Afficher les performances de l'équipe Utilisez le gadget Afficher les performances de l'équipe pour afficher les agents de chacune des équipes qui vous sont affectées. Procédure Étape 1 Dans le gadget des performances de l'équipe, vous pouvez afficher les informations détaillées de l'équipe qui est sélectionnée par défaut dans la liste déroulante Nom de l'équipe. Une liste des agents de l'équipe sélectionnée, leur état actuel, la durée dans l'état, et leurs numéros de poste sont affichés. Cliquez sur les en-têtes de colonne pour trier l'information par Nom d'agent, État, Durée dans l'état, ou Poste. Remarque Pour que la Durée dans l'état apparaisse pour les agents déconnectés et Non prêts, l'état de l'agent doit avoir changé au moins une fois après le redémarrage du serveur Par défaut, la liste ne contiendra que les agents connectés de l'équipe sélectionnée. Si vous voulez afficher les agents connectés et déconnectés, cochez la case Inclure les agents déconnectés. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 65 Tâches des superviseurs Afficher les détails de l'appel actif Remarque Utilisez l'option de Recherche pour préciser la recherche de n'importe quelle information relative à l'agent en utilisant le critère de recherche de nom d'agent, d'état ou de numéro de poste. Les résultats de la recherche sont conservés même lorsque vous basculez entre les onglets pendant la session active. Sélectionnez un agent et sur la ligne correspondante, cliquez sur l'agent, modifier l'état à Prêt, Non prêt ou déconnecter l'agent. dans l'onget Actions pour surveiller Remarque Le champ Durée dans l'état est actualisé toutes les 10 secondes. Lorsque Finesse reçoit le prochain événement de changement d'état d'agent d'un agent, le minuteur repasse à 0. Étape 2 Pour afficher une autre équipe, cliquez sur la liste déroulante Nom de l'équipe et choisissez une nouvelle équipe. Afficher les détails de l'appel actif Si l'administrateur a configuré à votre intention les détails de l'appel actif, utilisez le gadget des performances de l'équipe pour afficher les détails de l'appel actif d'un agent de votre équipe affectée. Procédure Étape 1 À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent. Étape 2 Dans la liste affichée, sélectionnez un agent à l'état en conversation. Étape 3 Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur la flèche vers le bas. Les informations d'appel suivantes apparaissent : • La fenêtre contextuele d'en-tête de la variable d'appel et les variables d'appel configurées par l'administrateur. • Participants actifs : les numéros de téléphone des participants à l'appel actif. • Participants en attente : les numéros de téléphone des participants à l'appel en attente. Les informations sur les participants en attente ne sont pas disponibles pour les périphériques non surveillés. Par exemple, pour le client ou des périphériques externes. Remarque Les listes de participants actifs et de participants en attente ne contiennent pas le numéro d'agent développé, mais uniquement les autres participants à l'appel. • Durée : la durée de l'appel. • État de l'appel : l'état actuel de l'appel. Indique l'état de l'agent développé dans l'appel. • Nom de la file d'attente : la file d'attente du service client à laquelle appartient l'appel. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 66 Tâches des superviseurs Afficher l'historique des appels récents Afficher l'historique des appels récents Si l'administrateur a configuré à votre intention l'historique de la vue, utilisez le gadget des performances de l'équipe pour afficher l'historique de la vue d'un agent de votre équipe affectée. Procédure Étape 1 À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent. Étape 2 Dans la liste affichée, sélectionnez un agent. Par défaut, la liste contient tous les agents connectés de l'équipe sélectionnée. Si vous voulez afficher les agents connectés et déconnectés, cochez la case Inclure les agents déconnectés. Étape 3 Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur > afficher l'historique. Les détails suivants d'appel de l'historique des appels récents de l'agent sélectionné s'affichent : • Heure de début : indique l'heure de début de l'appel. • Durée : indique la durée de l'appel. • Type : indique si l'appel était entrant ou sortant. • Numéro : indique le numéro de téléphone de l'appel. • Répartition : indique l'action effectuée sur l'appel. • File d'attente : indique le nom de la file d'attente affectée à l'agent. • Motif de travail post-appel : indique le motif de travail post-appel sélectionné par l'agent. Remarque Vous ne pouvez pas sélectionner un autre agent ou choisir une autre équipe lors du chargement de l'historique des appels récents de l'agent sélectionné. Toutefois, vous pouvez modifier l'état d'un agent ou surveiller l'appel d'un agent au cours de cette période. Remarque Pour revenir à la vue de gadget des performances de l'équipe, cliquez sur la flèche vers la gauche à côté de l'en-tête Afficher l'historique des appels récents. Afficher l'historique des états récents Si l'administrateur a configuré à votre intention l'historique de l'état, utilisez le gadget des performances de l'équipe pour afficher l'historique de l'état d'un agent de votre équipe affectée. Procédure Étape 1 À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 67 Tâches des superviseurs Modifier l'état d'un agent Étape 2 Dans la liste affichée, sélectionnez un agent. Par défaut, la liste contient tous les agents connectés de l'équipe sélectionnée. Si vous voulez afficher les agents connectés et déconnectés, cochez la case Inclure les agents déconnectés. Étape 3 Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur > afficher l'historique. Les détails suivants de l'historique des états récents de l'agent sélectionné s'affichent : • Heure de début : indique l'heure de début de l'appel. • État : indique l'état de l'agent. Dans le gadget des performances de l'équipe, lorsqu'un état d'agent passe à Post-appel, l'état correspondant dans le gadget de l'historique des états récents est affiché comme TRAVAIL_PRÊT. • Motif : indique le motif Post-appel de l'appel. • Durée : indique la durée de l'appel. Remarque Vous ne pouvez pas sélectionner un autre agent ou choisir une autre équipe lors du chargement de l'historique des états récents de l'agent sélectionné. Toutefois, vous pouvez modifier l'état d'un agent ou surveiller l'appel d'un agent au cours de cette période. Remarque Pour revenir à la vue de gadget des performances de l'équipe, cliquez sur la flèche vers la gauche à côté de l'en-tête Afficher l'historique des états récents. Modifier l'état d'un agent Vous pouvez utiliser le gadget Performances de l'équipe pour changer l'état d'un agent à l'état Prêt, Non prêt ou Déconnexion. Procédure Étape 1 À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent. Étape 2 Dans la liste affichée, sélectionnez un agent pour en modifier l'état. Étape 3 Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur et choisissez : Prêt Pour forcer l'état de l'agent à Prêt. Non prêt Pour forcer l'état de l'agent à Non prêt. Fermeture de session Pour déconnecter l'agent. Dans l'onglet Actions, les options Prêt, Non prêt et Déconnexion ne sont actives que si l'action est autorisée. Par exemple, si vous sélectionnez un agent qui est à l'état Prêt, vous ne verrez que les options Non prêt et Déconnexion. Si vous sélectionnez un agent qui est à l'état Non prêt, vous ne verrez que les options Prêt et Déconnexion. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 68 Tâches des superviseurs Surveiller un appel Si vous déconnectez un agent sur un appel en cours (à l'état Conversation), ou qui a un appel en attente (à l'état En attente), cet agent est immédiatement déconnecté du bureau, mais l'appel est conservé. Surveiller un appel Vous devez être à l'état Non prêt pour surveiller un agent. Vous ne pouvez surveiller qu'un agent à la fois. Pour surveiller un autre agent, vous devez mettre fin à l'appel en surveillance silencieuse, puis sélectionnez un nouvel agent. Lorsqu'un agent passe un appel sortant manuel à partir de l'état Non prêt sur la ligne ACD, le bouton surveillance silencieuse sur le gadget des performances de l'équipe affiche Activé sur votre bureau. Vous pouvez surveiller de manière silencieuse l'appel d'agent, toutefois, vous ne pouvez pas modifier l'état de l'agent à l'état Prêt ou Non prêt. Procédure Étape 1 Dans la liste déroulante Nom de l'équipe, choisissez l'équipe dont vous souhaitez surveiller les agents. Étape 2 Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur > Surveiller. L'appel en surveillance silencieuse apparaît dans la zone de contrôle des appels du bureau. Les boutons En attente, Interruption et Terminer sont activés. Cliquer : Étape 3 En attente Pour mettre un appel en attente. Extraire Pour récupérer un appel en attente. Intervenir Pour se joindre à l'appel. Pour mettre fin à l'appel en surveillance silencieuse cliquez sur Terminer. Intervention sur un appel La fonction Intervention vous permet de vous connecter à un appel entre un agent et un appelant. Remarque Vous ne pouvez intervenir que sur un appel que vous écoutez en silence. Procédure Étape 1 À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent. Étape 2 Dans la liste affichée, sélectionnez un agent à l'état en conversation. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 69 Tâches des superviseurs Intercepter un appel Étape 3 Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur > Surveiller. L'appel en surveillance silencieuse apparaît dans la zone de contrôle des appels de votre bureau. Le bouton Intervention apparaît. Étape 4 Cliquez sur Intervention. L'appel devient une conférence téléphonique entre l'agent, l'appelant et vous. Intercepter un appel Après être intervenu dans un appel entre un agent et un appelant, vous pouvez intercepter l'appel en excluant l'agent de l'appel. Vous pouvez également exclure un participant de toute conférence téléphonique à laquelle vous participez. Procédure Étape 1 Cliquez sur la liste déroulante Exclure. Étape 2 Cliquez sur l'agent qui vous voulez exclure de la liste des participants. Remarque Même si un agent lance une conférence téléphonique, seul le superviseur peut exclure un agent de l'appel. Le superviseur ne peut pas exclure un point d'acheminement CTI, un port IVR, ou un appelant. Envoyer des messages d'équipe La fonctionnalité de Messages d'équipe vous permet de créer et envoyer un message de diffusion à une ou plusieurs équipes. Le message s'affiche en tant que bannière sur le bureau Finesse et les agents peuvent consulter ces messages en temps réel. Le message d'équipe n'est disponible sur votre bureau Finesse que si l'administrateur a configuré cette fonction pour vous. Procédure Étape 1 Dans le bureau Finesse, cliquez sur l'icône Message d'équipe. Étape 2 Dans la boîte de dialogue Composer un message, saisissez le message de diffusion (le nombre maximal de caractères autorisés est 255). Étape 3 Sélectionnez la ou les équipes à laquelle/auxquelles envoyer le message en cochant la case en regard du nom de l'équipe. Remarque Vous pouvez envoyer plusieurs messages à une seule équipe, à plusieurs équipes ou à toutes les équipes. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 70 Tâches des superviseurs Raccourcis clavier du superviseur Étape 4 Dans la liste déroulante, vous pouvez définir un délai d'expiration pour les messages composés : de 5 minutes à 23 h 55. L'heure est affichée en heures et minutes. Toutefois, cette période peut être modifiée. Étape 5 Cliquez sur Envoyer. Vous pouvez afficher les derniers messages envoyées en cliquant sur Afficher les messages récents. Si vous voulez supprimer un ou tous les messages, cochez la case en regard du message. Cliquez sur Oui et confirmez la suppression. Le message est supprimé de l'affichage actif et le message d'équipe non expiré précédent devient le message actif pour l'agent. Remarque L'administrateur ou le superviseur qui crée un message d'équipe peut supprimer le message d'équipe créée au moyen de l'API TeamMessage. Pour plus d'informations sur la suppression d'un TeamMessage, reportez-vous à https://developer.cisco.com/docs/finesse/ #!teammessage-delete-a-team-message. Remarque La vitesse à laquelle les messages (créer/supprimer) sont publiés dans les équipes impliquées est plafonnée à 100 par heure et le nombre maximum de messages actifs autorisés est de 1600. Si la limite des messages actifs est atteinte, les superviseurs ne pourront pas diffuser de nouveaux messages tant qu'un message d'équipe existant n'aura pas été supprimé ou aura expiré. Comme il n'y a pas de limitation individuelle sur les superviseurs, un ou tous les superviseurs peut/peuvent diffuser des messages jusqu'à la limite maximale des messages actifs. Raccourcis clavier du superviseur Lorsque vous vous connectez en tant que superviseur, la boîte de dialogue Liste des raccourcis clavier répertorie à la fois les raccourcis clavier spécifiques aux agents et aux superviseurs. Pour plus d'informations sur les raccourcis clavier spécifiques aux agents, reportez-vous à la section Raccourcis clavier de l'agent, à la page 37. Le tableau ci-dessous répertorie les raccourcis clavier spécifiques au superviseur. Tableau 3 : Liste des raccourcis clavier du superviseur (Windows) Groupe Action Touche de raccourci Traitement des appels Rejoindre l'appel Ctrl + Alt + B Déconnecter le participant Ctrl + Alt + D Message de l'équipe Ouvrir la fenêtre Message d'équipe Ctrl + Maj + Y Performance des équipes Sélectionner une équipe Ctrl + Maj + F Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 71 Tâches des superviseurs Fonctionnalités avancées pour le superviseur Remarque • Les lettres utilisées dans les raccourcis clavier ne sont pas sensibles à la casse. • Si vous utilisez un clavier Mac, appuyez sur Option au lieu de Alt. Par exemple, pour accéder à la liste des raccourcis clavier, appuyez sur Ctrl + option + F. • If you are using Mac machine running Firefox browser, then set the Full Keyboard Access to All controls (System Preferences > Keyboard > Shortcuts) to shift the keyboard focus to all controls. Fonctionnalités avancées pour le superviseur En tant que superviseur, vous pouvez désormais gérer des files d'attente, des calendriers, des applications et des campagnes sortantes. • Gestion de la file d'attente : gérer les ressources entre les files d'attente de service affectées à votre équipe. • Gestion des applications : gérer les heures de travail, les jours fériés et les messages. • Gestion du calendrier : modifier les horaires d'ouverture, jours ouvrables personnalisés et les jours fériés. • Gestion des campagnes sortantes : planifier, activer ou désactiver les campagnes sortantes et importer des contacts. Remarque Les colonnes de toutes les tables (disponibles dans le gadget Fonctionnalités avancées du superviseur) peuvent être redimensionnées à l'exception de Affichage calendrier (disponible dans la page Gestion des applications) Gestion du calendrier. Lorsque vous cliquez sur l'onglet Gestion des applications, Gestion du calendrier, ou Gestion des campagnes sortantes, les données correspondantes sont actualisées. Lorsque vous tentez d'accéder aux Fonctionnalités avancées pour la première fois, si vous n'avez pas de certificat signé par l'Autorité de Certification, vous êtes invité à accepter les certificats Unified CCX. Accepter les certificats pour activer toutes les fonctionnalités. Résumé de gestion de file d'attente Gestion de la file d'attente affiche le résumé des files d'attente de service de contact vocales, de conversation et de courrier électronique. Chaque résumé de CSQ est affiché en fonction de la condition qu'au moins une file d'attente de service de contact soit assignée au superviseur connecté. Par exemple, si un superviseur est affecté à la file d'attente de service de contact vocale uniquement, seul le résumé de file d'attente de service de contact vocale s'affiche. Les champs communs aux trois résumés de file d'attente de service de contact sont les suivants : • Nom de la file d'attente : affiche les noms de file d'attente pour les files d'attente de service de contact qui sont gérées par le superviseur. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 72 Tâches des superviseurs Gérer la file d'attente • Nom de l'équipe : affiche le nom de l'équipe qui est associée à la file d'attente. • Agents modifiés (depuis minuit) • Ajouté : nombre d'agents qui ont été ajoutés à la file d'attente de service de contact. • Supprimé : nombre d'agents qui sont supprimés de la file d'attente de service de contact. • Action : comporte un lien vers la page Gérer la file d'attente. Résumé de CSQ vocale Résumé de la file d'attente de service de contact vocale affiche les statistiques des files d'attente (pour la journée en cours, à partir de minuit) gérées par le superviseur. Il répertorie uniquement les files d'attente de service de contact qui sont basées sur les compétences, autrement dit, les Compétences des ressources sont sélectionnées dans le cadre du Modèle de sélection de pool de ressources dans la configuration de la file d'attente. Les champs qui sont spécifiques au Résumé de CSQ vocale sont les suivants : • Appels en attente nombre d'appels en file d'attente pour la file d'attente de service de contact. • Appels abandonnés : nombre d'appels qui ne sont pas traités par les agents de la file d'attente de service de contact. • Appel le plus long en file d'attente : le plus long appel du client dans la file d'attente. Résumé de la file d'attente de service de contact de conversation Résumé de la file d'attente de service de contact de conversation affiche les statistiques des files d'attente (pour la journée en cours, à partir de minuit) gérées par le superviseur. Les champs spécifiques sont les suivants : • Contacts en attente nombre de contacts en file d'attente pour la file d'attente de service de contact. • Contacts abandonnés : nombre de contacts qui ne sont pas traités par les agents de la file d'attente de service de contact. Résumé de file d'attente de service de contact pour les courriers électroniques Résumé de la file d'attente de service de contact pour les courriers électroniques affiche les statistiques des files d'attente (pour la journée en cours, à partir de minuit) gérées par le superviseur. Les champs spécifiques sont les suivants : • Courriers électroniques en file d'attente : nombre de courriers électroniques qui sont dans la file d'attente pour la file d'attente de service de contact. • Courriers électroniques en cours de traitement : nombre de courriers électroniques reçus et en attente d'une réponse dans la file d'attente de service de contact. Gérer la file d'attente En fonction de la file d'attente qui est sélectionnée dans la fenêtre Résumé de gestion de la file d'attente, la fenêtre correspondante Gérer la file d'attente s'affiche. Tous les agents qui sont affectés à la file d'attente sélectionnée sont répertoriés. Vous pouvez cliquer sur les en-têtes de colonne pour trier les informations par Nom de l'agent, Id de l'agent, nom de l'équipe, Ajouté par, Ajouté à, ou Supprimer à. Par défaut, le Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 73 Tâches des superviseurs Ajouter et planifier des agents pour une file d'attente dernier agent ajouté est répertorié en haut de la table. Vous pouvez ajouter et supprimer des agents de la file d'attente. Les champs qui sont répertoriés dans le tableau sont les suivants : • Nom de l'agent : le nom de l'agentsqui est affecté à la file d'attente. • IDde l'agent : ID de connexion de l'agent qui est affecté à la file d'attente. • Nom de l'équipe : nom de l'équipe de l'agent. • Compétences (savoir-faire)-compétences et savoir-faire de l'agent. • Ajouté par : le rôle et le nom des ressources qui ont ajouté l'agent à la file d'attente. • Ajouté à : date et heure auxquelles l'agent est ajouté à la file d'attente. • Supprimer à : la date et l'heure de suppression de l'agent de la file d'attente. Vous pouvez modifier ou annuler la planification. Avant d'enregistrer les modifications, vous pouvez revenir à l'heure planifiée précédente. Lors de l'enregistrement, si un agent est associé à plusieurs files d'attente, la fonctionnalité vérifie l'impact des modifications sur toutes les files d'attente associées. S'il y a un impact, un message de confirmation s'affiche. Cliquez sur Oui pour mettre à jour toutes les files d'attente autre cliquez sur Non pour annuler les modifications. • Supprimer : option pour supprimer l'agent de la file d'attente. Vous ne pouvez supprimer que les agents qui font partie de votre équipe. Recherche Les critères de recherche s'appliquent uniquement aux nom de l'Agent et ID de l'Agent. Pour rechercher un agent, cliquez sur l'icône de recherche. Le champ de recherche s'agrandit et vous pouvez saisir les critères de recherche pour rechercher l'agent requis. Vous pouvez : • Cliquez sur Tous pour répertorier tous les agents qui sont affectés à la file d'attente. • Cliquez sur Agents ajoutés (depuis minuit) pour répertorier tous les agents qui sont affectés à la file d'attente depuis minuit. Ajouter des Agents à la file d'attente Cliquez sur le bouton Ajouter/Planifier des agents pour ajouter et planifier des agents à la file d'attente. Rubriques connexes Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ), à la page 103 Ajouter et planifier des agents pour une file d'attente Vous pouvez ajouter et planifier (ajouter et supprimer) des agents pour la file d'attente sélectionnée. Seuls les agents qui font partie de votre équipe peuvent être ajoutés et planifiés. Lorsque vous cliquez sur le bouton Ajouter/ planifier des agents dans la page Gestion de la file d'attente, la page Ajouter des agents s'affiche. La page Ajouter des agents comporte les onglets Agents disponibles et Agents planifiés. Par défaut, l'onglet Agents disponibles est sélectionné. Les champs répertoriés dans les deux onglets sont les suivants : • Nom de l'agent : nom de l'agent. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 74 Tâches des superviseurs Agents disponibles • Id de l'agent : ID de connexion de l’agent. • Compétences (savoir-faire)-compétences et savoir-faire de l'agent. • Files d'attente de service de contact (CSQ) : noms des files d'attente auxquelles appartient l'agent. • Nom de l'équipe : nom de l'équipe de l'agent. • Ajouté à : date et heure auxquelles l'agent doit être ajouté à la file d'attente. Vous pouvez effacer et annuler les modifications à l'aide des icônes disponibles pour chaque agent. • Supprimer à : la date et l'heure de suppression de l'agent de la file d'attente. Vous pouvez effacer et annuler les modifications à l'aide des icônes disponibles pour chaque agent. Agents disponibles Par défaut, tous les agents connectés, qui ne sont pas affectés à la file d'attente sont répertoriés dans le tableau. Le tableau comporte deux sections, Agents possédant les compétences requises et moins d'aptitude et Agents sans les compétences requises. Vous pouvez cliquer sur les en-têtes de colonne pour trier l'information par Nom d'agent ou ID de l'agent. Le tri est effectué dans les sections respectives du tableau. Vous pouvez cliquer sur Rechercher pour rechercher un agent par Nom d'agent ou ID d'agent. Les agents peuvent être ajoutés à la file d'attente de la manière suivante : Procédure Étape 1 Sélectionnez Intégrer les agents déconnectés pour afficher tous les agents déconnectés. Pour identifier les agents déconnectés dans la liste, une représentation visuelle (une étoile) figure en regard du nom de l'agent. En fonction des compétences et des aptitudes, les agents sont répertoriés correctement dans les sections respectives de la table. Remarque Si l'option Intégrer les agents déconnectés est déjà sélectionnée, tous les agents sont répertoriés. Décochez Intégrer les agents déconnectés afin que seuls les agents connectés au bureau Finesse soient répertoriés dans le tableau. Étape 2 Sélectionnez un ou plusieurs agent(s) à ajouter à la file d'attente. Étape 3 Sélectionnez ajouter à pour ajouter l'agent à la file d'attente en fonction de la planification. Cliquez sur l’icône Effacer pour effacer le calendrier. Remarque Si vous ne sélectionnez pas la date et l'heure, l'agent est immédiatement ajouté à la file d'attente. Étape 4 Sélectionnez supprimer à pour supprimer l'agent de la file d'attente conformément à la planification. Cliquez sur l’icône Effacer pour effacer le calendrier. Remarque Si vous ne sélectionnez pas la date et l'heure, l'agent reste associé à la file d'attente. Étape 5 Cliquez sur Enregistrer pour ajouter et planifier (ajouter et supprimer) les agents sélectionnés pour le CSQ. Lorsque vous sélectionnez un seul agent à planifier ou à ajouter immédiatement à la file d'attente, vous êtes redirigé vers l'onglet Agent planifié ou la page de gestion de la file d'attente selon le cas. Si plusieurs agents sont sélectionnés, une page de résumé s'affiche avec l'état des agents qui sont ajoutés et planifiés. Lors de l'ajout ou de la suppression d'un agent pour une file d'attente, s'il existe des compétences communes dans les files d'attente, un message de confirmation s'affiche. En fonction de la confirmation, les modifications affectent toutes les files d'attente possédant des compétences communes auxquelles l'agent est associé. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 75 Tâches des superviseurs État des Agents ajoutés à une file d'attente Si vous sélectionnez Non, l'opération est annulée. Si vous sélectionnez Oui, la mise à jour est la suivante : Ajouter un impact • Si la date et l'heure ne sont pas sélectionnées pour Ajouter à, l'agent est immédiatement ajouté à la file d'attente sélectionnée et à toutes les files d'attente affectées. • Si la date et l'heure sont sélectionnées pour Ajouter à, l'agent est planifié pour être ajouté à la file d'attente sélectionnée. À l'heure planifiée, l'agent est ajouté à la file d'attente sélectionnée et à toutes les files d'attente affectées. Supprimer l'impact • Si la date et l'heure sont sélectionnées pour Supprimer à, l'agent est planifié pour être supprimé de la file d'attente sélectionnée. • À l'heure planifiée, l'agent est supprimé de la file d'attente sélectionnée et de toutes les files d'attente affectées. État des Agents ajoutés à une file d'attente Lorsque vous ajoutez plusieurs agents à la file d'attente sélectionnée, l'état des agents ajoutés s'affiche sur la page État des agents ajoutés. Les champs qui sont affichés sont les suivants : • Nom de l'agent : le nom de l'agent sélectionné. • ID de l'agent : ID de connexion de l'agent sélectionné. • État : indication des agents qui ont été ajoutés à la file d'attente. • Files d'attente de service de contact : liste de toutes les files d'attente affectées à l'agent. La liste s'affiche uniquement après que l'agent ait été ajouté à la file d'attente. • Remarques/Action : si un agent n'est pas ajouté ou planifié (ajouté ou supprimé) pour la file d'attente, la raison de l'échec est affichée. Lors de l'ajout et la suppression d'agents de la file d'attente, s'il existe des compétences communes dans les files d'attente affectées, un message de confirmation s'affiche pour chaque agent. Le bouton Terminé est activé après la fin de la tâche pour tous les agents. Remarque Si vous fermez cette page avant que les tâches ne soient terminées, la page ne peut pas être récupérée. Les tâches qui nécessitent une confirmation (pour l'ajout ou la planification) sont abandonnées. Agents planifiés Vous pouvez afficher les agents qui sont planifiés pour être ajoutés à une file d'attente. Tous les agents, qui sont planifiés pour être ajoutés à la file d'attente, sont répertoriés dans le tableau. Si l'option Intégrer les agents déconnectés est déjà sélectionnée, tous les agents sont répertoriés. Décochez Intégrer les agents déconnectés afin que seuls les agents connectés au bureau Finesse soient répertoriés dans le tableau. Vous pouvez cliquer sur les en-têtes de colonne pour trier l'information par Nom d'agent ou ID de l'agent. Vous Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 76 Tâches des superviseurs État des modifications du calendrier des agents pouvez cliquer sur Rechercher pour rechercher un agent par Nom d'agent ou ID d'agent. Les agents peuvent être planifiés pour la file d'attente de la manière suivante : Procédure Étape 1 Sélectionnez Intégrer les agents déconnectés pour afficher les agents déconnectés du bureau Finesse. Pour identifier les agents déconnectés dans la liste, une représentation visuelle (une étoile) figure en regard du nom de l'agent. Étape 2 Sélectionnez ajouter à pour ajouter ou modifier la date et l'heure de la planification. Cliquez sur l’icône Effacer pour effacer le calendrier. Cliquez sur l'icône Annuler pour revenir au planning précédent. Remarque Lorsque vous effacez Ajouter à, la planification ajouter à est supprimée et la planification Supprimer à est désactivée. Après avoir effacé Ajouter à, cliquez sur l'icône Annuler pour revenir au planning précédent. La planification Ajouter à est récupérée et la planification Supprimer à est activée. Étape 3 Sélectionnez Supprimer à pour ajouter ou modifier la date et l'heure de la planification. Cliquez sur l’icône Effacer pour effacer le calendrier. Cliquez sur l'icône Annuler pour revenir au planning précédent. Remarque Lorsque vous effacez Supprimer à, seule la planification Supprimer à de cet agent est supprimée. Après avoir effacé Supprimer à, cliquez sur l'icône Annuler pour revenir au planning précédent. Étape 4 Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le changement d'horaire. Si vous modifiez le planning d'un seul agent, vous restez sur la même page, où le message de réussite ou d'erreur s'affiche. Si vous avez modifié le planning de plusieurs agents, une page de résumé s'affiche avec l'état des agents qui sont replanifiés. Remarque Si la planification Ajouté à des agents est effacée, les horaires de ces agents sont annulés et répertoriés dans l'onglet Agents disponibles. Les scénarios d'impact d'ajout et de suppression sont les mêmes que ceux mentionnés dans la partie Agents disponibles. État des modifications du calendrier des agents Lorsque vous modifiez le calendrier de plusieurs agents pour la file d'attente sélectionnée, les changements d'état s'affichent dans la page État de la planification des agents. Les champs qui sont affichés sont les suivants : • Nom de l'agent : le nom de l'agent sélectionné. • ID de l'agent : ID de connexion de l'agent sélectionné. • État : indication visuelle de l'horaire modifié. • Remarques : si les détails de la replanification ne sont pas enregistrés, la raison de l'échec s'affiche. Lors de l'enregistrement des détails de la replanification des agents, s'il existe des compétences communes dans les files d'attente affectées, un message de confirmation s'affiche pour chaque agent. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 77 Tâches des superviseurs Supprimer des agents d'une file d'attente Le bouton Terminé est activé après la fin des tâches de tous les agents. Remarque Si vous fermez cette page avant que les tâches ne soient terminées, la page ne peut pas être récupérée. Les tâches qui nécessitent une confirmation (pour la replanification) sont annulées. Supprimer des agents d'une file d'attente Vous pouvez supprimer des agents de la file d'attente sélectionnée. Dans la colonne Supprimer, l'icône de suppression n'est mise en surbrillance que pour les agents qui font partie de votre équipe. Remarque Vous ne pouvez supprimer qu'un agent à la fois. Procédure Étape 1 Cliquez sur l'icône de suppression de l'agent concerné. Un message de confirmation s'affiche. Étape 2 Cliquez sur Oui pour supprimer l'agent de la file d'attente. Si la suppression de l'agent de la file d'attente sélectionnée affecte d'autres files d'attente, un message de confirmation s'affiche. Étape 3 Cliquez sur Oui pour supprimer l'agent à partir de la file d'attente sélectionnée et de toutes les files d'attente concernées. Si l'agent est supprimé de la file d'attente, un message de réussite s'affiche sinon un message d'échec s'affiche. Étape 4 Cliquez sur Non pour conserver l'agent dans la file d'attente sélectionnée et dans toutes les files d'attente concernées. Lorsque vous sélectionnez Non, cette valeur est prioritaire sur la sélection précédente de suppression. Rubriques connexes Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ), à la page 103 Gestion d'applications La gestion des applications affiche la liste des applications basées sur un script et leurs informations détaillées. Les applications qui sont répertoriées dépendent de la configuration réalisée par l'administrateur. En tant que superviseur, vous pouvez gérer les applications qui vous sont affectées. Les champs qui sont affichés sont les suivants : • Nom : affiche le nom de l'application qui est affectée au superviseur connecté. • Description la description de l'application fournie par l'administrateur. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 78 Tâches des superviseurs Gérer les applications • Activée indique si l'application est active. Vous pouvez aussi gérer les applications désactivées. • Déclencheurs : déclencheurs qui sont associés à l'application. • Action : lien vers l'écran Gérer les applications. Gérer les applications Les calendriers et les invites requis peuvent être associés avec les applications qui vous sont affectées. Les calendriers et les invites sont disponibles dans l'onglet Paramètres de script et Paramètres de script par défaut. Dans l'onglet Invites, tous les messages qui sont associés à l'application sont affichés. La liste contient uniquement les invites téléchargées par l'utilisateur. Dans l'onglet Calendriers, tous les calendriers qui sont configurés sont répertoriés. Par défaut, l'onglet Paramètres de script et l'onglet Paramètres sont sélectionnés. Remarque L'onglet Paramètres de script par défaut s'affiche uniquement lorsqu'un script par défaut est configuré avec l'application. En cas d'erreur lors de l'exécution de l'autre script configuré, le script par défaut est exécuté. Procédure Étape 1 Dans l'onglet Invites de l'onglet Paramètres de script, sélectionnez les invites nécessaires dans la liste. Par défaut, les invites qui sont affectées par l'administrateur sont sélectionnées. a) Sélectionnez Aucune, si vous ne souhaitez pas affecter d'invite. b) Cliquez sur Oui pour confirmer la sélection. Seul le chemin d'accès relatif de l'invite est affiché. Le chemin d'accès absolu (spécifique au langage) est sélectionné en fonction de la configuration du système. Si le script sélectionné par l'administrateur comporte une invite par défaut, Invite par défaut est sélectionné pur l'invite correspondante dans l'onglet Invites. Étape 2 Cliquez sur l'icône Lecture qui apparaît en regard de l'invite sélectionnée pour écouter l'invite. Vous ne pouvez pas lire une Invite par défaut. Si l'invite que vous avez sélectionnée est disponible en plusieurs langues, vous devez sélectionner une langue pour lire l'invite. En fonction de la langue configurée par l'administrateur, les invites de la langue correspondantes sont diffusées aux clients. Remarque Si vous utilisez le navigateur Internet Explorer, l'invite sélectionnée est téléchargée sur le système local et vous l'entendrez avec le lecteur média disponible par défaut. Étape 3 Cliquez sur Enregistrer. Si vous tentez de naviguer hors de cet onglet sans enregistrer, un message de confirmation s'affiche pour enregistrer les modifications. Étape 4 Sélectionnez l'onglet Calendriers. Étape 5 Dans l'onglet Calendriers, sélectionnez les calendriers requis dans la liste. a) Sélectionnez Aucun, si vous ne souhaitez pas affecter un calendrier. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 79 Tâches des superviseurs Gestion des calendriers b) Cliquez sur Oui pour confirmer la sélection. Étape 6 Cliquez sur l'icône d'aperçu, située en regard du calendrier pour afficher les détails du calendrier sélectionné. Étape 7 Cliquez sur Enregistrer pour associer les invites et les calendriers sélectionnés de l'application. Si vous tentez de naviguer hors de cet onglet sans enregistrer, un message de confirmation s'affiche pour enregistrer les modifications. Étape 8 Sélectionnez le par défaut des paramètres de Script onglet. En se basant sur le script par défaut qui est sélectionné par l'administrateur, les paramètres des invites et des calendriers sont sélectionnés. Étape 9 Modifier les calendriers et les invites requis. Étape 10 Cliquez sur Enregistrer pour que les calendriers et les invites sélectionnés fasse partie du script par défaut. Gestion des calendriers La gestion des calendriers affiche la liste des calendriers et leurs informations détaillées. Les calendriers qui sont répertoriés sont basées sur la configuration de l'administrateur. En tant que superviseur, vous pouvez gérer les calendriers qui vous sont affectés. Les champs qui sont affichés sont les suivants : • Nom : affiche le nom de calendrier qui est associé au superviseur connecté. • Description : décrit le calendrier qui est fourni par l'administrateur. • Fuseau horaire : indique le fuseau horaire configuré du calendrier. • Horaires d'ouverture : affiche les heures fixes et flexibles qui sont configurées pour le calendrier. • Jours ouvrables personnalisé : indique si des jours ouvrables personnalisés ont été configurées pour le calendrier. L'indication s'affiche même si un seul jour ouvrable personnalisé est configuré. • Jours fériés : indique si des jours fériés ont été configurées pour le calendrier. L'indication s'affiche même si un seul jour férié est configuré. • Associé à répertorie les noms des conversations et des applications IVR qui sont associées avec le calendrier. • Action lien vers la page Gérer les calendriers. Gérer les calendriers En tant que superviseur, vous pouvez modifier les informations suivantes (disponibles sous forme d'onglets) dans les calendriers qui vous sont affectés : • Heures ouvrables • Jours ouvrables personnalisés • Congés Pour le calendrier que vous avez sélectionné, les informations suivantes sont affichées : Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 80 Tâches des superviseurs Modifier les heures ouvrables • Fuseau horaire : indique le fuseau horaire configuré du calendrier sélectionné. • Associé à affiche l'application IVR et la conversation associées au calendrier sélectionné. • Description : affiche la description du calendrier qui est configurée par l'administrateur. Les informations détaillées disponibles sur chaque onglet sont les suivantes : Heures d'ouverture : en fonction des besoins, différentes heures ouvrables peuvent être configurées. Les trois types de période suivants sont fournis. Par défaut, l'onglet heures ouvrables est sélectionné. • 24 heures sur 24 x 7 jours : vous pouvez sélectionner cette option si le centre de contact fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours par semaine. • Horaires fixes : vous pouvez sélectionner cette option lorsque l'entreprise utilise des horaires de travail fixes pour les jours ouvrés sélectionnés de la semaine. Trois plages horaires au maximum peuvent être configurées. • Horaires flexibles : vous pouvez sélectionner cette option lorsque l’entreprise utilise des horaires de travail différents pour les différents jours de la semaine. Vous pouvez également configurer des heures de travail différentes pour chaque jour de la semaine. Vous pouvez configurer jusqu'à trois plages horaires pour chaque jour. Jours ouvrables personnalisé : les jours spéciaux pendant lesquels le centre de contact fonctionne en plus des jours ouvrables réguliers portant sur une période différente. Lorsqu'une autre plage horaire est spécifiée, le moteur Unified CCX a la priorité sur les horaires précédents qui ont été configurés dans Heures ouvrables personnalisées pour le même jour. Les jours fériés-outre les jours fériés définis, le centre de contact peut déclarer un jour férié ou replanifier les variables définies. Vous pouvez modifier les jours fériés existants ou ajouter des jours fériés supplémentaires en spécifiant le jour et la date. Modifier les heures ouvrables Lorsque le heures personnalisées (fixes) ou les heures personnalisées (flexibles) ne sont pas configurées, par défaut 24 heures sur 24 x 7 jours est sélectionné. Procédure Étape 1 Sélectionnez Heures fixes. Par défaut, du lundi au vendredi est sélectionné. Étape 2 Cochez ou décochez les jours à partir de la colonne Jour. Étape 3 Sélectionnez les heures ouvrables, à partir de et jusqu'à dans la colonnePlage temporelle 1. De même, sélectionnez les heures ouvrables pour la Plage temporelle 2 et la Plage temporelle 3. La plage de temps n'est applicable pour tous les jours qui sont sélectionnés dans la colonne Jour. L'ordre de sélection va de Plage temporelle 1 à Plage temporelle 3. Étape 4 Cliquez sur Enregistrer. Si vous avez des heures de travail différentes pour des jours différents, configurez-les comme suit : Étape 5 Sélectionnez Heures flexibles. Par défaut, du lundi au vendredi est sélectionné. Si vous avez apporté des modifications dans Heures fixes, un message de confirmation s'affiche pour enregistrer les modifications. En cliquant sur Oui, on met à jour la base de données. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 81 Tâches des superviseurs Jours ouvrables personnalisés Étape 6 Cochez ou décochez les jours à partir de la colonne Jour. Étape 7 Sélectionnez les heures ouvrables, à partir de et à à partir de la colonne Plage temporelle 1 pour chaque jour. De même, sélectionnez les heures ouvrables pour la Plage temporelle 2 et la Plage temporelle 3. La plage temporelle doit être configurée pour chaque jour sélectionné. Étape 8 Cliquez sur Enregistrer. Jours ouvrables personnalisés Si des jours ouvrables personnalisée sont configurés, ils sont affichés, sinon la zone est vide. Vous pouvez ajouter et supprimer des jours ouvrables personnalisés. Procédure Étape 1 Entrez un nom pour le jour ouvrable personnalisé dans la colonne Nom du jour. Étape 2 Sélectionnez une date dans la colonne Date. Étape 3 Sélectionnez les heures ouvrables, à partir de et jusqu'à dans la colonnePlage temporelle 1. De même, sélectionnez les heures ouvrables pour la Plage temporelle 2 et la Plage temporelle 3. Étape 4 Cliquez sur Ajouter un jour pour ajouter un jour ouvrable personnalisé. Étape 5 Cliquez sur l'icône de suppression pour supprimer le jour ouvrable personnalisé correspondant. Étape 6 Cliquez sur Enregistrer. Jours fériés Vous pouvez ajouter, modifier et supprimer des jours fériés. Vous pouvez également ajouter d'autres jours fériés au calendrier. Procédure Étape 1 Entrez un nom de jours de férié dans la colonne nom du jour. Étape 2 Sélectionnez une date dans la colonne Date. Étape 3 Cliquez sur Ajouter un jour pour ajouter davantage de jours fériés. Étape 4 Cliquez sur l'icône de suppression pour supprimer un jour férié. Étape 5 Cliquez sur Enregistrer. Gestion des campagnes sortantes La gestion des campagnes sortantes répertorie les campagnes et leurs informations détaillées qui sont affectées au superviseur connecté. Les champs qui sont affichés sont les suivants : • Nom de la campagne : affiche le nom de la campagne qui est associée au superviseur connecté. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 82 Tâches des superviseurs Mettre à jour les contacts • Type de campagne : il existe deux types de campagne, Agent et IVR. Le type indique si les appels sortants sont effectuées par les agents ou par l'IVR. Remarque L'option de rappel n'est pas disponible pour les campagnes IVR. • Type de numéroteur : il existe trois types de numéroteur, Prévisualisation directe, Prédictif, et Progressif. Les numéroteurs Prédictif et Progressif sont disponibles pour les deux types de campagne. Celui de Prévisualisation directe n'est disponible que pour le type de campagne Agent. • Heure : affiche les heures à partir de et jusqu'à de la campagne, qui peuvent être modifiées. Vous pouvez enregistrer l'heure modifiée ou revenir en arrière. L'horaire est applicable pour chaque jour, tant que la campagne est activée. • Contacts restants : affiche le nombre de contacts qui sont encore à composer pour la campagne. Lors de l'importation manuelle des contacts, l'état de l'importation est également indiqué dans cette colonne. • Activée affiche un bouton à bascule qui peut être utilisé pour activer ou désactiver une campagne. • Action : un lien vers la page Mise à jour des contacts, dans laquelle vous pouvez supprimer les contacts existants, importer des contacts et modifier le calendrier d'import automatique. Mettre à jour les contacts La fenêtre Mettre à jour les contacts fournit des informations sur le nombre de contacts qui sont à composer. Vous pouvez supprimer les contacts. Vous pouvez importer manuellement des contacts et planifier l'importation de contacts pour la campagne. Remarque L'heure du serveur, à titre de référence, s'affiche au bas de la fenêtre. Procédure Étape 1 Cliquez sur Mise à jour des contacts pour la campagne requise dans l'onglet Gestion des campagnes sortantes. Étape 2 La page Mise à jour des contacts affiche les informations suivantes : Champ Description Contacts restants Le nombre de contacts qui sont encore à composer pour la campagne. Importation manuelle Pour importer les contacts qui sont à composer pour la campagne. Cet onglet est sélectionné par défaut. Planifier l'importation Pour planifier l'importation des contacts qui sont à composer pour la campagne. Remarque Si la planification de l'importation des contacts n'est pas disponible pour une campagne, contactez votre administrateur. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 83 Tâches des superviseurs Importation manuelle de contacts Étape 3 Cliquez sur l'icône Supprimer pour supprimer les contacts de la base de données. Supprimer s'applique à la fois à l'importation manuelle et l'importation planifiée de contacts. Un message de confirmation s'affiche. Étape 4 Cliquez sur Oui pour supprimer les contacts. La campagne est désactivée, les contacts sont supprimés et la valeur de Contacts restants est mise à jour à 0. Importation manuelle de contacts Vous pouvez importer manuellement des contacts à partir d'un fichier CSV (au format .csv ou .txt) dans la base de données Unified CCX. L'onglet Importation manuelle affiche la date et l'heure de la dernière importation. Procédure Étape 1 Cliquez sur Sélectionner le fichier, recherchez et sélectionnez le fichier que vous souhaitez importer. Étape 2 Activez Autoriser des contacts en double si vous souhaitez enregistrer les contacts en double dans la base de données. Étape 3 Sélectionnez les champs appropriés à partir de la colonne 1 à la colonne 7 dans le même ordre dans lequel ils se trouvent dans le fichier CSV. Les campagnes prédictives et progressives ont six colonnes et les campagnes de prévisualisation directes ont sept colonnes. Étape 4 Cliquez sur Enregistrer. Les contacts du fichier sélectionné sont importés dans la base de données Unified CCX. La progression de l'importation des contacts s'affiche en haut de la page. Si vous fermez la page, la progression est affichée dans la colonne Contacts restants de la page Gestion des campagnes sortantes. Remarque Lors de l'importation manuelle, si vous accédez à la page Mise à jour des contacts, l'état est affiché en haut de la page et l'icône Supprimer est désactivée. Lorsque l'importation des contacts est terminée, les informations Contacts restants et Dernière importationsont mises à jour et l'icône Supprimer est activée. Importation planifiée de contacts Vous pouvez planifier l'importation de contacts dans la base de données Unified CCX qui est utilisée pour les campagnes sortantes. Un fichier CSV (au format .csv ou .txt) qui est disponible dans le chemin d'accès configuré (par l'administrateur) peut être planifié pour l'importation de contacts. L'onglet planifier une importation affiche la date et l'heure de la dernière importation. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 84 Tâches des superviseurs Importation planifiée de contacts Procédure Étape 1 Activez Autoriser des contacts en double si vous souhaitez enregistrer les contacts en double dans la base de données. Étape 2 Sélectionnez les champs appropriés à partir de la colonne 1 à la colonne 7 dans le même ordre dans lequel ils se trouvent dans le fichier CSV. Les campagnes prédictives et progressives ont six colonnes et les campagnes de prévisualisation directes ont sept colonnes. Étape 3 Sélectionnez une date de début adéquate. Étape 4 Sélectionnez une heure de début adéquate. Étape 5 Sélectionnez Répéter toutes les heures, si les contacts sont mis à jour régulièrement. Étape 6 Activer la planification. Étape 7 Cliquez sur Enregistrer. Un message de confirmation s'affiche. Les contacts à partir du fichier prédéfini sont importés dans la base de données Unified CCX à la date et l'heure planifiées. Pour afficher l'état de l'importation planifiée des contacts, revoir cet onglet. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 85 Tâches des superviseurs Importation planifiée de contacts Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 86 CHAPITRE 6 Tâches de Finesse IP Phone Agent • Finesse IP Phone Agent, à la page 87 • Connexion à Finesse sur le téléphone IP, à la page 88 • Modifier l'état sur le téléphone IP, à la page 91 • Appliquer un motif Post-appel sur le téléphone IP Phone, à la page 92 • Déconnexion de Finesse sur le téléphone IP, à la page 92 • Restauration du service Finesse IP Phone Agent après une panne, à la page 93 • Configuration du service Finesse et des informations de connexion à l'aide du portail d'aide en libre-service, à la page 93 • Comportement de Finesse IPPA, à la page 94 Finesse IP Phone Agent Finesse IP Phone Agent (IPPA) vous permet d'accéder aux fonctions Finesse sur votre téléphone IP Cisco au lieu d'accéder à Finesse via votre navigateur. Finesse IPPA prend en charge moins de fonctions que le bureau Finesse dans le navigateur, mais vous permet de recevoir et de gérer des appels Finesse si vous n'avez pas ou plus accès à un ordinateur. Tâches des superviseurs Finesse IPPA ne prend pas en charge les tâches de superviseur telles que la surveillance, l'intervention et l'interception, mais les superviseurs peuvent se connecter et effectuer toutes les tâches d'agents sur leur téléphone IP. Pour effectuer des tâches de superviseur pour les agents Finesse IPPA, les superviseurs doivent se connecter au bureau Finesse et procéder de la même façon que pour les agents du bureau Finesse (qui se limitent actuellement à l'affichage des performances des équipes et à la modification de l'état d'un agent). Tâches d'agents Le tableau suivant fournit un bref aperçu des tâches d'agents courantes. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 87 Tâches de Finesse IP Phone Agent Connexion à Finesse sur le téléphone IP Tâche Connexion Étapes • Appuyez sur Services > Cisco Finesse. • Entrez votre ID, votre mot de passe et votre numéro de poste. • Appuyez sur SignIn. Modifier l'état Appuyez sur Prêt ou Non prêt. Appliquer des motifs post-appel Appuyez sur Post-appel et sélectionnez une option dans la liste. CData Appuyez sur la touche CData à partir de l'écran Statistiques de file d'attente au cours de l'appel pour afficher les informations de données d'appel. Afficher les données statistiques de Appuyez sur la touche QStats à partir de l'écran Données de l'appel file d'attente au cours de l'appel pour afficher les données statistiques de file d'attente. Actualiser Appuyez sur Actualiser pour afficher les données statistiques de file d'attente les plus récentes au cours de l'appel. Fermeture de session À partir de l'état Non prêt, appuyez sur Fermeture de session. Pour plus d'informations relatives aux tâches d'agents, reportez-vous aux sections suivantes. Connexion à Finesse sur le téléphone IP Avant de commencer L'administrateur doit configurer votre accès à Finesse IPPA. Procédure Étape 1 Sur votre téléphone IP, appuyez sur le bouton Services. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 88 Tâches de Finesse IP Phone Agent Connexion à Finesse sur le téléphone IP Remarque Les exemples de figures présentés dans cette procédure peuvent différer de la présentation et de l'affichage de votre téléphone. Étape 2 Sélectionnez Cisco Finesse. Étape 3 Saisissez votre ID d'agent (ou nom d'utilisateur), votre mot de passe et votre poste, puis appuyez sur Connexion. Remarque • L' ID (Finesse IPPA) dans les déploiements Unified CCX fait référence à lDAgent. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 89 Tâches de Finesse IP Phone Agent Connexion à Finesse sur le téléphone IP L'écran d'accueil s'affiche et les options suivantes sur les statistiques de file d'attente s'affichent : • Votre état : état de l'appel en cours - Prêt ou Non prêt (Votre état d'appel est Non prêt par défaut. Appuyez sur Prêt pour modifier l'état). • Appels en file d'attente : nombre d'appels en attente de l'ensemble des files d'attente qui vous sont affectées. • Temps de file d'attente maximal : temps de file d'attente maximal de l'ensemble des files d'attente qui vous sont affectées. • Dernière mise à jour : heure de dernière actualisation des données statistiques de la file d'attente (une mise à jour automatique se produit toutes les 15 secondes). Étape 4 Pendant que vous êtes en état de conversation, si vous voulez afficher les données statistiques de la file d'attente à partir de l'écran des données de l'appel, appuyez sur la touche QStats. Étape 5 Pour revenir à l'écran des données d'appel, appuyez sur CData. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 90 Tâches de Finesse IP Phone Agent Modifier l'état sur le téléphone IP Remarque L'administrateur peut configurer votre téléphone avec la connexion à l'aide d'un bouton unique, qui vous permet de vous connecter sans indiquer d'ID, de mot de passe ou de numéro de poste. Dans ce cas, lorsque vous sélectionnez Finesse dans le menu Services, Finesse IPPA entre automatiquement vos informations de connexion et vous passez directement à l'écran d'accueil. La connexion Finesse IPPA par bouton unique peut également être configurée par l'administrateur seulement certains des paramètres tels que l'ID et le numéro de poste. Dans ce cas, vous devez uniquement saisir votre mot de passe pour vous connecter. Lors de la déconnexion de l'application de Finesse IPPA, la page de connexion s'affiche. Cliquez sur le bouton Quitter pour vous assurer que la connexion unique fonctionne correctement la prochaine fois que vous vous connectez à l'application Cisco Finesse. Modifier l'état sur le téléphone IP Lorsque vous vous connectez à Finesse sur le téléphone IP, votre état initial est défini sur Non prêt. Pour recevoir des appels, définissez votre état sur Prêt. Pendant que vous êtes en communication, vous pouvez définir l'état à appliquer lorsque l'appel sera terminé. Dans ce cas, Finesse affiche votre état actuel et l'état en attente que Finesse appliquera lorsque l'appel sera terminé. Procédure Étape 1 Pour définir votre état sur Prêt, appuyez sur le bouton Prêt. Étape 2 Pour définir votre état sur Non prêt, appuyez sur le bouton Non prêt. Étape 3 Si des codes raison Non prêt s'affichent, faites défiler l'écran jusqu'au motif souhaité et appuyez sur le bouton Sélectionner. Une fois l'appel terminé, vous pouvez modifier le code raison sélectionné en appuyant à nouveau sur le bouton Non prêt et en sélectionnant un autre motif. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 91 Tâches de Finesse IP Phone Agent Appliquer un motif Post-appel sur le téléphone IP Phone Appliquer un motif Post-appel sur le téléphone IP Phone Un motif Post-appel indique la raison pour laquelle un client a appelé le centre de contact. Par exemple, vous pouvez avoir un motif Post-appel pour les appels des ventes et un autre pour les appels de l'assistance. Votre administrateur peut vous attribuer des motifs de traitement Post-appel. Dans ce cas, le bouton Post-appel apparaît pendant un appel ou lorsque vous êtes en état Post-appel une fois l'appel terminé. Remarque Lorsque vous êtes en communication (à l'état conversation), le bouton Post-appel s'affiche à côté des boutons Prêt et Non prêt. Vous pouvez sélectionner le motif de traitement Post-appel avant de mettre fin à l'appel. Si vous ne sélectionnez pas de motif de traitement Post-appel avant de mettre fin à l'appel, et si le motif de traitement Post-appel est configuré par l'administrateur, le bouton Post-appel s'affiche lorsque vous mettez fin à l'appel. Vous pouvez maintenant sélectionner le motif de post-appel. Si l'administrateur n'a pas configuré de motifs de traitement Post-appel à votre intention, le bouton Post-appel n'est pas affiché. Procédure Étape 1 Appuyez sur Post-appel pendant ou après l'appel et sélectionnez un motif Post-appel dans la liste. Étape 2 Pour mettre fin à l'état Post-appel une fois l'appel terminé, sélectionnez votre nouvel état (Prêt ou Non prêt) dans la liste déroulante, ou attendez l'expiration du minuteur préconfiguré. Pendant que vous êtes en communication, vous pouvez indiquer l'état suivant à appliquer après le traitement post-appel en sélectionnant d'abord cet état. Par exemple, pendant un appel, sélectionnez Non prêt, puis Post-appel. Lorsque l'appel est terminé, vous entrez dans l'état Post-appel avec un état en attente de Non prêt. À la fin du délai Post-appel, vous passez à l'état Non prêt. Vous ne pouvez pas saisir de motif Post-appel après avoir transféré un appel. Pour saisir un motif Post-appel pour un appel que vous transférez, sélectionnez le motif Post-appel alors que l'appel est en cours. Déconnexion de Finesse sur le téléphone IP Avant de commencer L'état Non Prêt doit être activé pour que vous puissiez vous déconnecter. Procédure Étape 1 Cliquez sur le bouton Déconnexion. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 92 Tâches de Finesse IP Phone Agent Restauration du service Finesse IP Phone Agent après une panne Étape 2 Si des codes motif de déconnexion s'affichent, choisissez le motif souhaité et appuyez sur le bouton Sélectionner. Restauration du service Finesse IP Phone Agent après une panne Si le serveur Finesse auquel vous êtes actuellement connecté passe hors service, le téléphone IP affiche une erreur indiquant que le service Finesse n'est pas disponible. Contrairement au bureau Finesse, Finesse IP Phone Agent ne bascule pas automatiquement vers le serveur Finesse secondaire. Pour reprendre un fonctionnement normal, quittez le service de téléphone IP Finesse actuel et connectez-vous manuellement à un service de téléphone IP Finesse secondaire. Procédure Étape 1 Appuyez sur Réessayer pour relancer le service Finesse actuel. Étape 2 Si le problème n'est pas résolu, connectez-vous à un service Finesse secondaire : a) Appuyez sur Quitter pour quitter le service Finesse actuel. b) Appuyez sur le bouton Services. c) Sélectionnez un service Cisco Finesse secondaire dans le menu. d) Saisissez l'ID, le mot de passe et le numéro de poste de l'agent, puis appuyez sur le bouton Connexion. Remarque • Si aucun des services Finesse disponibles ne vous laisse vous connecter, contactez l'administrateur. • Si votre téléphone IP affiche des informations d'état en attente lorsque vous perdez la connexion au service Finesse, ces informations d'état sont perdues lorsque vous vous reconnectez. Configuration du service Finesse et des informations de connexion à l'aide du portail d'aide en libre-service L'administrateur peut vous demander d'abonner votre téléphone au service Finesse à l'aide du portail d'aide en libre-service pour Unified Communications. Si l'administrateur configure la connexion à l'aide d'un bouton unique, il peut également vous demander de saisir votre ID, votre numéro de poste ou votre mot de passe dans le portail d'aide en libre-service pour Unified Communications. (Finesse IPPA peut ensuite entrer automatiquement ces informations de connexion chaque fois que vous vous connectez.) Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 93 Tâches de Finesse IP Phone Agent Comportement de Finesse IPPA Procédure Étape 1 Utilisez votre ID et votre mot de passe pour vous connecter au portail d'aide en libre-service à partir de l'URL suivante : http://adresse UCM/ucmuser Où adresse UCM est l'adresse de Cisco Unified CM fournie par l'administrateur. Étape 2 Sur le portail d'aide en libre-service, accédez à Téléphones > Paramètres du téléphone > Services. Étape 3 Sélectionnez le téléphone que vous souhaitez abonner au service Finesse. Étape 4 Si l'administrateur a déjà abonné ce téléphone au service Finesse, cliquez sur l'icône Edit Service du service Finesse et allez à l'étape 7. Dans le cas contraire, passez à l'étape 5. Étape 5 Cliquez sur Ajouter un nouveau service pour le téléphone et sélectionnez le service Finesse dans la liste déroulante. Étape 6 Dans le champ Display Name, saisissez Cisco Finesse (ou un autre nom d'affichage approprié pour votre téléphone). Étape 7 Si l'administrateur vous demande de saisir vos informations de connexion, entrez les valeurs requises pour votre ID d'agent, votre mot de passe et votre numéro de poste. Étape 8 Cliquez sur Enregistrer. Que faire ensuite Si l'administrateur a également configuré un service Finesse secondaire en tant que sauvegarde, exécutez à nouveau cette procédure sur le service secondaire. Comportement de Finesse IPPA Les remarques suivantes décrivent le comportement de Finesse IPPA lorsque vous effectuez certaines tâches de l'agent. Affichage des données d'appel • Lorsque vous passez ou recevez un appel, Finesse IPPA affiche les données d'appel sur le téléphone en fonction de la présentation définie par l'administrateur. Contrairement au bureau Finesse, Finesse IPPA affiche toutes les données d'appel dans une seule colonne. L'ordre d'affichage relatif au bureau Finesse est le suivant : en-tête, colonne de gauche, colonne de droite. Vous pouvez faire défiler l'écran pour afficher les données, si nécessaire. • Lorsque vous participez à plusieurs appels (par exemple, un appel de consultation), Finesse IPPA affiche les données de l'appel actif. Si tous les appels sont en attente, Finesse IPPA affiche les données du dernier appel actif. • Certains modèles de téléphones IP affichent l'écran Finesse IPPA et non l'écran d'accueil lors d'un appel entrant ACD. Vous ne pouvez pas accepter l'appel car les touches programmablesRéponse et Refuser ne sont pas activées sur l'écran Finesse IPPA. Pour répondre à l'appel : • Appuyez sur la touche matérielle en haut à droite du téléphone IP. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 94 Tâches de Finesse IP Phone Agent Comportement de Finesse IPPA • Utilisez le combiné du téléphone. • Appuyez sur le bouton du haut-parleur. • Vous ne pouvez pas mettre fin à un appel actif car la touche programmable Fin n'est pas activée dans l'écran Finesse IPPA. Pour terminer un appel : • Appuyez sur le bouton Fin du téléphone IP. • Appuyez sur le bouton du haut-parleur. Comportement du téléphone lors du passage d'un appel • Si vous passez un appel à l'état Prêt, Finesse IPPA modifie votre état en Non prêt et affiche l'écran Finesse. De même, si vous passez un appel sans accéder d'abord à l'écran d'accueil du téléphone, le téléphone IP affiche parfois l'écran Finesse. Dans les deux cas, pour afficher les numéros composés, retournez à l'écran d'accueil du téléphone. • Si vous appelez un numéro occupé, le téléphone IP affiche d'abord un message Occupé, puis Finesse affiche un message Conversation jusqu'à la fin de l'appel. Vous pouvez ignorer le message Conversation en toute sécurité. États Réservé et En attente non affichés • Contrairement au bureau Finesse, Finesse IPPA n'affiche pas les états Réservé et En attente. Finesse IPPA continue d'afficher à la place l'état appliqué précédemment (par exemple, Prêt ou Conversation) avant que vous ne passiez à l'état Réservé ou En attente. La seule exception à ce comportement se produit lorsque vous recevez un appel direct d'un autre agent alors que vous êtes à l'état Non prêt. Dans ce cas, Finesse IPPA continue à afficher l'état Non prêt. Pas de traitement post-appel lors des appels transférés • En cas de transfert d'appel, vous ne pouvez pas définir de données de traitement post-appel pour l'appel, même si Finesse IPPA indique que vous êtes à l'état Post-appel. Pour saisir un motif Post-appel pour un appel transféré, sélectionnez le motif Post-appel alors que l'appel est en cours. Comportements supplémentaires de Finesse IPPA • La nouvelle interface d'appel simplifiée n'est actuellement pas prise en charge par Finesse IPPA. L'activation de cette fonction ne permettra pas à l'agent d'effectuer des appels sortants à l'état Prêt. • Finesse IPPA n'est pas prise en charge sur VPN. • Lorsque le téléphone Finesse IPPA est éteint ou réinitialisé, vous êtes déconnecté du périphérique physique. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 95 Tâches de Finesse IP Phone Agent Comportement de Finesse IPPA Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 96 CHAPITRE 7 Dépannage • La conversation est interrompue en raison de coupures temporaires, à la page 97 • Vous n'êtes pas configuré pour la conversation et les courriers électroniques, à la page 98 • Une erreur s'est produite lors de la connexion à la session de conversation, à la page 98 • Conversation déconnectée, à la page 98 • Impossible de charger les réponses prédéfinies, à la page 98 • Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques est vide, à la page 99 • Échec de l'acceptation automatique du courrier électronique, à la page 99 • Impossible de charger le message électronique du client ou d'y répondre, à la page 99 • Problèmes de connectivité, à la page 100 • Message électronique du client introuvable, à la page 100 • Le courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre agent, à la page 101 • La modification de la réponse au courrier électronique est lente, à la page 101 • Impossible d'afficher les pièces jointes, à la page 101 • Les images ne s'affichent pas dans le courrier électronique du client, à la page 102 La conversation est interrompue en raison de coupures temporaires En cas de défaillance d'un composant, le gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques affiche le message d'erreur suivant : La conversation est interrompue en raison de coupures temporaires. Procédure à suivre • Si la fenêtre de conversation n'est pas estompée, vous pouvez poursuivre les conversations actives. Si la fenêtre de conversation est estompée ou que vous êtes prêt à mettre fin à une conversation, cliquez sur Terminer pour fermer la conversation. • Si l'erreur s'affiche lorsque vous effectuez une action sur le gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques, réessayez au bout d'un moment pour vérifier si le système a récupéré. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 97 Dépannage Vous n'êtes pas configuré pour la conversation et les courriers électroniques Vous n'êtes pas configuré pour la conversation et les courriers électroniques Lorsque vous vous connectez au bureau Finesse, le gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques affiche le message d'erreur suivant : Vous n'êtes pas configuré pour la conversation et les courriers électroniques. Procédure à suivre Contactez votre administrateur. Une erreur s'est produite lors de la connexion à la session de conversation L'erreur suivante s'affiche lorsque vous acceptez un contact de conversation : Une erreur s'est produite lors de la connexion à la session de conversation. Procédure à suivre La connexion à un composant du système est interrompue. Contactez votre administrateur. Conversation déconnectée En cas d'échec de la connexion lorsque vous tentez de rejoindre la conversation pour la première fois ou après que vous avez rejoint la conversation, l'erreur suivante s'affiche : Conversation déconnectée. Procédure à suivre • Cliquez sur Terminer pour fermer la conversation. Le contact de conversation est marqué comme rejeté. • Si l'erreur persiste, contactez votre administrateur. Impossible de charger les réponses prédéfinies Vous vous trouvez dans une conversation. Aucune erreur ne s'affiche sur le bureau, mais l'icône Réponse prédéfinie est estompée. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 98 Dépannage Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques est vide Procédure à suivre Contactez votre administrateur. LegadgetGérerlesconversationsetlescourriersélectroniques est vide Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques ne contient aucune donnée (est complètement vide). Aucun message d'erreur ne s'affiche. Procédure à suivre Un service du système n'est pas opérationnel. Contactez votre administrateur. Échec de l'acceptation automatique du courrier électronique Si l'acceptation automatique du courrier électronique échoue, le message d'erreur suivant s'affiche sur le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques et vous passez automatiquement à l'état « Non prêt » : Impossible d'accepter les courriers électroniques. Contactez votre administrateur pour obtenir de l'aide. Procédure à suivre Si l'erreur persiste, contactez votre administrateur. Impossible de charger le message électronique du client ou d'y répondre Si vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique dans le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques ou sur Envoyer pour répondre à un contact de courrier électronique, l'un des messages suivants s'affiche : • Impossible de récupérer le message électronique du client. Contactez votre administrateur système. • Impossible de répondre au message électronique du client. Cliquez sur Envoyer pour réessayer. Si le problème persiste, contactez votre administrateur système. Procédure à suivre Si l'erreur s'affiche lorsque vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique : 1. Cliquez sur le lien Fermer l'onglet qui apparaît en regard du message d'erreur pour supprimer le contact du bureau. 2. Contactez l'administrateur système. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 99 Dépannage Problèmes de connectivité Si l'erreur s'affiche lorsque vous cliquez sur Envoyer pour répondre à un contact de courrier électronique : 1. Cliquez sur Envoyer pour tenter de renvoyer la réponse. 2. Si l'opération échoue à nouveau, cliquez sur le lien Fermer l'onglet qui apparaît en regard du message d'erreur pour supprimer le contact du bureau. 3. Contactez l'administrateur système. Problèmes de connectivité Lorsqu'un composant du système est défectueux ou en cas de problème réseau, l'une des erreurs suivantes s'affiche sur le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques : • Impossible de récupérer le courrier électronique du client en raison d'une erreur de connectivité du serveur. Contactez votre administrateur système. • Impossible de répondre au courrier électronique du client en raison d'un problème de connectivité du serveur. Contactez votre administrateur système. Procédure à suivre Contactez l'administrateur système. Message électronique du client introuvable Si vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique dans le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques ou sur Envoyer pour répondre à un contact de courrier électronique, l'un des messages suivants s'affiche : • Le message électronique du client est introuvable. Contactez votre administrateur système. • Impossible de récupérer le message électronique du client. Il a peut-être été supprimé. Contactez votre administrateur système. • Impossible de répondre au message électronique du client. Il a peut-être été supprimé. Contactez votre administrateur système. Procédure à suivre 1. Cliquez sur le lien Fermer l'onglet qui apparaît en regard du message d'erreur pour supprimer le contact du bureau. 2. Contactez l'administrateur système. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 100 Dépannage Le courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre agent Le courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre agent Lorsque vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique dans le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, le message d'erreur suivant s'affiche : Ce courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre agent. Procédure à suivre Cliquez sur le lien Fermer l'onglet qui apparaît en regard du message d'erreur pour supprimer le contact du bureau. Vous pouvez ensuite continuer à utiliser d'autres contacts de courrier électronique. La modification de la réponse au courrier électronique est lente Si une réponse à un courrier électronique est extrêmement volumineuse, sa modification peut être tellement lente qu'elle rende le bureau inutilisable. Procédure à suivre Utilisez des pièces jointes pour envoyer certaines informations au client plutôt que d'inclure la totalité dans le corps de la réponse au courrier électronique. Impossible d'afficher les pièces jointes Lorsque vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique pour afficher le courrier électronique du client, l'un des messages suivants s'affiche : • Impossible d'afficher les pièces jointes : le nombre de pièces jointes ne peut pas dépasser 10. • Impossible d'afficher les pièces jointes : la taille totale de l'ensemble des pièces jointes ne peut pas dépasser 10 Mo. • Impossible d'afficher les pièces jointes : la taille d'une seule pièce jointe ne peut pas dépasser 2 Mo. Procédure à suivre Bien que vous ne puissiez pas télécharger les pièces jointes du client, vous pouvez toutefois afficher le texte dans le corps du courrier électronique et répondre au client. Envoyez une réponse au client pour l'informer que vous n'avez pas reçu les pièces jointes au courrier électronique. Vous pouvez également indiquer la raison pour laquelle les pièces jointes n'ont pas pu être téléchargées et demander au client de les renvoyer. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 101 Dépannage Les images ne s'affichent pas dans le courrier électronique du client Les images ne s'affichent pas dans le courrier électronique du client Un client inclut une image dans le corps d'un courrier électronique. L'image n'apparaît pas dans le courrier électronique lorsque vous l'affichez dans Finesse. Ce problème peut se produire en raison des différences de traitement des images qui existent entre les divers clients de messagerie. Lorsque cela se produit, aucune erreur ne s'affiche dans Finesse. Toutefois, un client peut vous demander si vous avez reçu l'image qu'il a envoyé. Procédure à suivre Informez le client que vous n'avez pas reçu l'image. Demandez-lui de la renvoyer sous forme de pièce jointe. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 102 ANNEXE A Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ) Lorsque vous ajoutez ou supprimez des agents à la file d'attente de service de contact, les compétences et les aptitudes des agents sont mises à jour pour correspondre aux besoins de la file d'attente. Les modifications sont décrites par un exemple. Dans cet exemple, les éléments suivants sont pris en compte : Compétences : anglais, ventes et services Nom de l'agent : Michael Nom du superviseur : Sandra Détails de la file d'attente de service de contact : Nom de la file d'attente de service de contact Compétence(Aptitude) SalesQueue Anglais(8), Ventes(5) ServicesQueue Anglais(5), Services(5) GeneralQueue Anglais(8) Hypothèses : • Tous les scénarios démarrent avec des compétences vides pour un agent, sauf si expliqué dans le scénario spécifique. • Le superviseur utilise des fonctionnalités avancées dans Finesse pour ajouter et supprimer des agents à la file d'attente. • L'administrateur utilise l'interface utilisateur d'administration de Unified CCX pour ajouter et supprimer des agents à la file d'attente. • Il n'y a pas deux files d'attente avec des compétences et des aptitudes similaires. Ajouter une stratégie : lorsque les superviseurs ajoutent des agents à une file d'attente, les compétences et les aptitudes des agents qui sont nécessaires pour faire partie de la file d'attente sont mises à jour sur le serveur. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 103 Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ) Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ) Supprimer des stratégies : lorsqu'un superviseur supprime un agent d'une file d'attente, deux stratégies, Impact minimum et Rétablir, sont adoptées. • Stratégie d'Impact minimal : réduit le degré d'aptitude d'une compétence ou supprime la compétence, comme si l'agent est supprimé de la file d'attente et l'impact sur les files d'attente est réduit. • Stratégie de rétablissement : annuler l'opération qui est effectuée au cours de l'ajout en supprimant les compétences respectives. Le comportement est expliqué en prenant en considération certains des scénarios. Scénario 1 : avant la mise à niveau d'unified CCX vers la version 12.0, l'administrateur ajoute Michael à SalesQueue. Après la mise à niveau vers unified CCX 12.0, Sandra supprime Michael de la SalesQueue. Compétence(Aptitude) Action de l'agent avant l'action Compétence(Aptitude) Stratégie de l'agent après l'action Pas de compétence Anglais(8), Ventes(5) Ajouter L'administrateur ajoute Michael à la SalesQueue Anglais(8), Ventes(5) Sandra supprime Michael de la SalesQueue Remarque Michael fait également partie de GeneralQueue car la compétence Anglais(8) est commune aux deux files d'attente. Anglais(8), Ventes(4) Impact minimal Remarque Comme Michael a été ajouté à la file d'attente par l'administrateur avant la mise à niveau vers unified CCX 12.0 version, l'aptitude de la compétence ventes est réduite de 1. Scénario 2 : Sandra ajoute Michael à la SalesQueue et ultérieurement le supprime de la SalesQueue. Compétence(Aptitude) Action de l'agent avant l'action Pas de compétence Compétence(Aptitude) Stratégie de l'agent après l'action Sandra ajoute Michael Anglais(8), Ventes(5) Ajouter à la SalesQueue Remarque Michael est également ajouté à la GeneralQueue car la compétence Anglais(8) est commune aux deux files d'attente. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 104 Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ) Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ) Compétence(Aptitude) Action de l'agent avant l'action Compétence(Aptitude) Stratégie de l'agent après l'action Anglais(8), Ventes(5) Sandra supprime Michael de la SalesQueue Pas de compétence Récupérer Remarque Michael est également supprimé de la GeneralQueue. Scénario 3 : Sandra ajoute Michael à la SalesQueue et à la ServicesQueue. Plus tard elle le supprime tout d'abord de la ServicesQueue puis de la SalesQueue. Compétence(Aptitude) Action de l'agent avant l'action Pas de compétence Compétence(Aptitude) Stratégie de l'agent après l'action Sandra ajoute Michael à la Anglais(8), Ventes(5) SalesQueue Ajouter Remarque Michael est également ajouté à la GeneralQueue car la compétence Anglais(8) est commune aux deux files d'attente. Anglais(8), Ventes(5) Sandra ajoute Michael à la Anglais(8), Ventes(5), ServicesQueue Services(5) Ajouter Anglais(8), Ventes(5), Services(5) Sandra supprime Michael de la ServicesQueue Anglais(8), Ventes(5) Récupérer Anglais(8), Ventes(5) Sandra supprime Michael de la SalesQueue Pas de compétence Récupérer Scénario 4 : Sandra ajoute Michael à la SalesQueue et à la ServicesQueue. Plus tard elle le supprime tout d'abord de la SalesQueue puis de la ServicesQueue. Compétence(Aptitude) Action de l'agent avant l'action Compétence(Aptitude) Stratégie de l'agent après l'action Pas de compétence Anglais(8), Ventes(5) Ajouter Sandra ajoute Michael à la SalesQueue Remarque Michael est également ajouté à la GeneralQueue car la compétence Anglais(8) est commune aux deux files d'attente. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 105 Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ) Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ) Compétence(Aptitude) Action de l'agent avant l'action Compétence(Aptitude) Stratégie de l'agent après l'action Anglais(8), Ventes(5) Sandra ajoute Michael à la ServicesQueue Anglais(8), Ventes(5), Services(5) Ajouter Anglais(8), Ventes(5), Services(5) Sandra supprime Michael de la SalesQueue Anglais(8), Services(5) Récupérer Anglais(8), Services(5) Sandra supprime Michael de la ServicesQueue Anglais(8) Remarque Le rétablissement est partiellement appliqué. Seule la compétence de vente est supprimée et les compétences et les aptitudes Anglais(8) communes sont conservées. Récupérer Remarque Seul la compétence de Services est supprimée. Anglais(8) n'est pas supprimée car Michael fait partie de la GeneralQueue. Dans ce scénario, Sandra doit supprimer manuellement Michael de la GeneralQueue. Scénario 5 : Sandra ajoute Michael à la GeneralQueue et à la ServicesQueue. Ultérieurement, elle le supprime tout d'abord de la GeneralQueue puis de la ServicesQueue. Compétence(Aptitude) Action de l'agent avant l'action Compétence(Aptitude) Stratégie de l'agent après l'action Pas de compétence Sandra ajoute Michael Anglais(8) à la GeneralQueue Ajouter Anglais(8) Sandra ajoute Michael Anglais(8), à la ServicesQueue Services(5) Ajouter Anglais(8), Services(5) Sandra supprime Michael de la GeneralQueue Impact minimal Anglais(7), Services(5) Remarque Une modification minimale est effectuée à l'aptitude de la compétence commune anglais afin que les compétences et aptitudes requises soient conservées. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 106 Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ) Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ) Compétence(Aptitude) Action de l'agent avant l'action Compétence(Aptitude) Stratégie de l'agent après l'action Anglais(7), Services(5) Pas de compétence Sandra supprime Michael de la ServicesQueue Récupérer Remarque Dans le cadre de la stratégie de rétablissementl, seules les compétences de services sont supprimées. Après le rétablissement de l'opération, la compétence Anglais(7) est également supprimée, car ellel n'est pas associée à une file d'attente et n'est plus nécessaire pour Michael. Scénario 6 : Sandra ajoute Michael à la GeneralQueue et à la SalesQueue. Ultérieurement, elle le supprime tout d'abord de la GeneralQueue puis de la SalesQueue. Compétence(Aptitude) Action de l'agent avant l'action Compétence(Aptitude) Stratégie de l'agent après l'action Pas de compétence Sandra ajoute Michael à Anglais(8) la GeneralQueue Anglais(8) Sandra ajoute Michael à Anglais(8), Ventes(5) Ajouter la SalesQueue Anglais(8), Ventes(5) Sandra supprime Michael Pas de compétence de la GeneralQueue Ajouter Récupérer Remarque Comme la compétence Anglais(8) est commune à la GeneralQueue et à la SalesQueue, un Impact minimal ou un Rétablissement partiel ne peuvent pas être appliqués. Michael sera supprimé des deux files d'attente. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 107 Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ) Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ) Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 108 ANNEXE B Conversation - Expérience client Cette annexe décrit l'expérience du client qui utilise la fonctionnalité de conversation. • Expérience de conversation à l'aide d'info-bulles, à la page 109 • Rapports de l'agent, à la page 110 • Rapports des superviseurs, à la page 124 Expérience de conversation à l'aide d'info-bulles La discussion sous forme de bulles peut être lancée sur n'importe quel périphérique et s'adapte à la taille de l'écran du périphérique utilisé. Par exemple, si vous lancez la conversation par bulles à l'aide d'un poste de travail, une petite fenêtre contextuelle de conversation apparaît dans la partie inférieure droite de la page Web. Si vous utilisez un périphérique mobile, la conversation par bulles est lancée en mode plein écran. Pour utiliser la conversation sous forme de bulles, assurez-vous que : • les cookies des navigateurs et les cookies tiers sont activés. • l'option de protection contre le suivi (Tracking) est désactivée dans le navigateur. • Le serveur Plateforme de collaboration client et le site Web du client se trouvent dans le même domaine, de sorte que la conversation sous forme de bulles fonctionne sur différents navigateurs. Remarque Pour plus d'informations sur les cookies et l'option de protection contre le Tracking, consultez la documentation propre au navigateur. Le processus de conversation est le suivant : 1. Le client lance la conversation en cliquant sur un lien textuel, un bouton ou une icône. Le formulaire de conversation tente de recueillir les coordonnées du client, telles que son nom, son adresse électronique, son numéro de téléphone, etc. Le formulaire présente également une liste d'énoncés de problèmes - parmi lesquels le client doit obligatoirement choisir. 2. Le client fournit des informations dans le formulaire de conversation et envoie ce dernier. 3. La fenêtre contextuelle de conversation s'ouvre avec un message de bienvenue, tel que « Merci de nous avoir contactés. Nous vous recontacterons dans les plus brefs délais ». Si tous les agents sont occupés, un message approprié s'affiche. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 109 Conversation - Expérience client Rapports de l'agent Lorsque l'agent rejoint la conversation, le client est averti par un message, et la fenêtre contextuelle se divise en une zone de conversation (où apparaissent les messages) et une zone de saisie (où le client peut taper des messages destinés à l'agent). 4. La conversation du client et de l'agent - plusieurs agents peuvent participer à la conversation pour créer une conversation de groupe. Lors de la conversation, les messages de l'agent sont affichés sur la gauche de la zone de conversation et les messages du client sont affichés sur la droite. Tous les messages sont affichés avec un horodatage au-dessous du message (au format 24 heures) ; le message de l'agent comporte en outre le nom de l'agent avant l'horodatage. La fenêtre contextuelle de conversation peut être réduite ou agrandie. Les indicateurs suivants s'affichent dans la fenêtre contextuelle de conversation à des moments appropriés : • Indicateur de saisie de l'agent : cet indicateur, représenté par trois points ondulées, s'affiche au-dessus de la zone de saisie chaque fois que l'agent tape. • Indicateur de nouveaux messages : La fenêtre contextuelle clignote sous forme de message réduit chaque fois qu'un nouvel événement se produit pendant la conversation, tel que la réception d'un nouveau message, l'arrivée d'un autre agent, des problèmes de connexion, etc. • Indicateur d'agent quittant/rejoignant la conversation : le client est informé lorsqu'un agent quitte ou rejoint la conversation. 5. Lorsque le client termine la conversation et tente de la quitter, les fenêtres contextuelles suivantes sont affichées en séquence : 1. Une case de confirmation de fermeture de conversation. 2. Une case de téléchargement de transcription de la conversation. Le client peut choisir de télécharger la transcription de la conversation. 3. Une case d'évaluation de la conversation, si l'évaluation est activée pour la conversation. Le client peut choisir d'évaluer ou d'ignorer l'évaluation en fermant cette case. Remarque Tout problème de connectivité ou problème technique rencontré pendant la session de conversation est signalé par un message de bannière en haut de la zone de conversation. Rapports de l'agent Rapport statistique d'agent CSQ Le rapport statistique d'agent CSQ présente les statistiques de la file d'appels de la journée en cours, depuis minuit, des files d'attente de service de contact (CSQ) auxquelles l'agent est associé. Graphiques Vide Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 110 Conversation - Expérience client Rapport Historique des états récents Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d’attente. Appels en attente Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ. Appel le plus long en file d'attente Temps écoulé depuis la mise en file d'attente de l'appel le plus ancien. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Nom équipe Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des équipes spécifiques. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Rapport Historique des états récents Le Rapport Historique des états récents présente l'état de l'agent et la durée dans cet état et le code motif (le cas échéant) pour la journée en cours, depuis minuit. Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Remarque Ce champ ne figure pas dans la vue des gadgets. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 111 Conversation - Expérience client Conversation - Expérience client Champ Description Heure de début Heure à laquelle l'état de l'agent a démarré. État État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En conversation ou Travail. Raison Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non prêt. Le code motif s'affiche si l'étiquette du motif n'est pas disponible. Un champ vide est dû à l'une des raisons suivantes : • Aucun code motif de déconnexion n'est configuré. • L'agent n'a pas pu entrer un motif. • Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et Déconnexion. Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section « Codes raison prédéfinis » ci-dessous. Durée Durée pendant laquelle l'agent était dans cet état. Remarque Les machines clientes de bureau finesse doivent être synchronisées avec un serveur NTP fiable pour permettre la mise à jour correcte des champs de durée dans les rapports de données en direct. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Codes de raison prédéfinis Code raison État Événement 22 Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT Description d'événement Un superviseur passe l'état d'un agent à Déconnexion. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 112 Conversation - Expérience client Conversation - Expérience client Code raison État Événement 33 Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/ SUP_AGT_TO_NOT READY Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou Non Prêt. 420 Déconnexion - Le système émet ce code raison lorsque l'agent est déconnecté de force en cas d'échec de la connexion entre le bureau Cisco Finesse et le serveur Cisco Finesse. 32741 Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT Si un agent est déjà connecté et qu'un autre agent tente de se connecter avec le même numéro de poste, l'agent précédemment connecté sera déconnecté par le système. 32742 Non prêt AGT_SEC_LINE_OFFHOOK L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt lorsque les lignes non ICD surveillées sont utilisées pour les appels entrants ou sortants. 32745 Éléments sortants OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état de travail pour sélectionner un code de traitement post-appel après avoir terminé un appel sortant. 32746 Éléments sortants AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état Réservé pour un appel sortant de prévisualisation directe. 32747 Éléments sortants AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état Réservé pour un appel sortant progressif ou prédictif de l'agent. 32748 Déconnexion AGENT_DELETED L'agent est déconnecté de Unified CCX car l'agent est supprimé de Unified Communications Manager. Cet événement est déclenché lorsque Unified CCX synchronise les informations de l'agent avec Unified Communications Manager. 32749 Non prêt L'état de l'agent passe de Conversation à Non prêt au moment où la fonction Annuler est déclenchée lors d'un appel de consultation de distribution des appels Interactive (ICD) entre deux agents. CANCEL_FEATURE Description d'événement Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche programmable Annuler du téléphone, l'agent consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est disponible que sur certains téléphones récents. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 113 Conversation - Expérience client Conversation - Expérience client Code raison État Événement Description d'événement 32750 Non prêt AGT_IPCC_EXT_ CHANGED L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le poste Unified CCX de l'agent dans Unified Communications Manager est modifié. 32751 Prêt AGENT_SKIPS L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation et ignore l'appel. 32752 Prêt CANCEL_RESERVATION L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation, décide d'annuler la réservation, et appuie sur le bouton Annuler la réservation du poste de travail. 32753 Non prêt LINE_RESTRICTED La ligne téléphonique de l'agent est signalée comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, la ligne reste dans la liste des restrictions et elle ne peut pas être contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous à Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse : https://www.cisco.com/en/US/products/sw/ voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_ list.html. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 114 Conversation - Expérience client Conversation - Expérience client Code raison État Événement Description d'événement 32754 Non prêt DEVICE_RESTRICTED L'appareil de l'agent est signalé comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, l'appareil reste dans la liste des restrictions et ne peut pas être contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous à Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse : https://www.cisco.com/en/US/products/sw/ voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_ list.html. 32755 Non prêt CALL_ENDED L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité un appel Unified CCX. Cet événement se produit dans les cas suivants : • L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit un appel de consultation de l'agent 2. Après avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état Non prêt. • L'option Disponibilité automatique est désactivée pour l'agent. Après avoir traité un appel, l'agent passe à l'état Non prêt. 32756 Non prêt PHONE_UP Le téléphone de l'agent devient actif après avoir été dans l'état Téléphone en panne. 32757 Non prêt CM_FAILOVER Unified Communications Manager bascule et l'agent passe à l'état Non prêt. 32758 Non prêt WORK_TIMER_EXP L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt. Cette modification survient si l’état Travail de la CSQ de cet agent est associé à un minuteur de traitement post-appel arrivé à expiration. 32759 Non prêt PHONE_DOWN Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et l'agent est placé dans l'état Non disponible. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 115 Conversation - Expérience client Rapport Historique des appels récents Code raison État Événement Description d'événement 32760 Non prêt AGT_LOGON L'agent se connecte et est automatiquement placé dans l'état Non prêt. 32761 Non prêt AGT_RCV_NON_ICD L'agent est connecté au téléphone du poste de travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en attente sur la plate-forme Unified CCX. 32762 Non prêt AGT_OFFHOOK L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce code raison. 32763 Non prêt AGT_RNA L'agent ne parvient pas à répondre à un appel Unified CCX dans le délai spécifié. 32764 Déconnexion CRS_FAILURE Le serveur actif devient le serveur de secours et l'agent perd la connexion à la plate-forme Unified CCX. 32765 Déconnexion CONNECTION_DOWN Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent tombe en panne, ou la connexion est perturbée. 32766 Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP L'agent se déconnecte manuellement du bureau Finesse en utilisant l'option de déconnexion par défaut (sans étiquette de motif personnalisée). 32767 Déconnexion AGT_RELOGIN L'agent est connecté à un appareil (ordinateur ou téléphone) et tente de se connecter à un second appareil. Rapport Historique des appels récents Le Rapport Historique des appels récents présente les derniers détails de l'historique des appels, comme l'heure de début, la durée de l'appel, le type d'appel, le numéro de téléphone, la disposition des contacts, la file d'attente et les motifs de post-appel pour la journée en cours depuis minuit. Les scénarios d'appel suivants ne font pas l'objet de rapports : • Consultez les appels entre deux agents. • Les appels de campagne sortants et tout type d'appel transféré ou mis en conférence. Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 116 Conversation - Expérience client Rapport des statistiques de l'agent Champ Description Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Type Type d'appel. Par exemple, entrant ou sortant. Numéro Numéro de téléphone de l'appel. Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section « Codes raison prédéfinis » ci-dessous. Disposition Type de disposition de contact de l'appel. Motif de post-appel Motifs de post-appel saisis par l'agent. File d'attente La file d'attente indique que l'appel a été acheminé. Hr début Heure de début de l'appel. Durée Durée de l'appel. Remarque Finesse Desktop client machines should be time synchronized with a reliable NTP server for the correct updates to the Duration fields within Live Data reports. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Rapport des statistiques de l'agent Le rapport des statistiques de l'agent présente des statistiques de performance des agents pour la journée en cours, depuis minuit. Graphiques Vide Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 117 Conversation - Expérience client Conversation - Expérience client Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Appels offerts Appels envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prend l'appel. Appels traités Appels transmis à l'agent. Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation. Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels traités Temps de conversation - Max. Temps maximum passé par l'agent en état de conversation. Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation. Temps d'attente - Moy. Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente. Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels traités Temps d'attente - Max. La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel en attente. Temps d'attente - Total Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente. Prêt - Moyen Temps moyen passé par l'agent en état Prêt. Temps moyen prêt = Temps total passé par l'agent en état Prêt / Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Prêt Prêt - Maximum Temps maximum passé par l'agent en état Prêt. Prêt - Total Temps total passé par l'agent en état Prêt. Non prêt - Moyen Temps moyen que l'agent a passé dans l'état Non prêt. Temps moyen non prêt = Temps total passé par l'agent en état Non prêt / Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Non prêt Non prêt - Maximum Temps maximum que l'agent a passé dans l'état Non prêt. Non prêt - Total Temps total que l'agent a passé dans l'état Non prêt. Traitement post-appel - Moyen Temps moyen passé par l'agent en état Travail. Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués Traitement post-appel Maximum Temps maximum passé par l'agent en état Travail. Traitement post-appel - Total Temps total passé par l'agent en état Travail. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 118 Conversation - Expérience client Rapport de synthèse de l'équipe d'agent Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Rapport de synthèse de l'équipe d'agent Le Rapport de synthèse de l'équipe d'agent présente l'état de l'agent et le motif (le cas échéant). Un agent peut consulter les informations de tous les agents de l'équipe. Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. État État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En conversation ou Travail. Raison Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non prêt. Le code motif s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un champ vide est dû à l'une des raisons suivantes : • Aucun code motif de déconnexion n'est configuré. • L'agent n'a pas pu sélectionner un motif. • Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et Déconnexion. Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section « Codes raison prédéfinis » ci-dessous. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 119 Conversation - Expérience client Conversation - Expérience client Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Codes de raison prédéfinis Code raison État Événement Description d'événement 22 Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT Un superviseur passe l'état d'un agent à Déconnexion. 33 Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/ SUP_AGT_TO_NOT READY Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou Non Prêt. 420 Déconnexion - Le système émet ce code raison lorsque l'agent est déconnecté de force en cas d'échec de la connexion entre le bureau Cisco Finesse et le serveur Cisco Finesse. 32741 Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT Si un agent est déjà connecté et qu'un autre agent tente de se connecter avec le même numéro de poste, l'agent précédemment connecté sera déconnecté par le système. 32742 Non prêt AGT_SEC_LINE_OFFHOOK L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt lorsque les lignes non ICD surveillées sont utilisées pour les appels entrants ou sortants. 32745 Éléments sortants OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état de travail pour sélectionner un code de traitement post-appel après avoir terminé un appel sortant. 32746 Éléments sortants AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état Réservé pour un appel sortant de prévisualisation directe. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 120 Conversation - Expérience client Conversation - Expérience client Code raison État Événement 32747 Éléments sortants AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état Réservé pour un appel sortant progressif ou prédictif de l'agent. 32748 Déconnexion AGENT_DELETED L'agent est déconnecté de Unified CCX car l'agent est supprimé de Unified Communications Manager. Cet événement est déclenché lorsque Unified CCX synchronise les informations de l'agent avec Unified Communications Manager. 32749 Non prêt L'état de l'agent passe de Conversation à Non prêt au moment où la fonction Annuler est déclenchée lors d'un appel de consultation de distribution des appels Interactive (ICD) entre deux agents. CANCEL_FEATURE Description d'événement Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche programmable Annuler du téléphone, l'agent consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est disponible que sur certains téléphones récents. 32750 Non prêt AGT_IPCC_EXT_ CHANGED L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le poste Unified CCX de l'agent dans Unified Communications Manager est modifié. 32751 Prêt AGENT_SKIPS L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation et ignore l'appel. 32752 Prêt CANCEL_RESERVATION L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation, décide d'annuler la réservation, et appuie sur le bouton Annuler la réservation du poste de travail. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 121 Conversation - Expérience client Conversation - Expérience client Code raison État Événement Description d'événement 32753 Non prêt LINE_RESTRICTED La ligne téléphonique de l'agent est signalée comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, la ligne reste dans la liste des restrictions et elle ne peut pas être contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous à Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse : https://www.cisco.com/en/US/products/sw/ voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_ list.html. 32754 Non prêt DEVICE_RESTRICTED L'appareil de l'agent est signalé comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, l'appareil reste dans la liste des restrictions et ne peut pas être contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous à Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse : https://www.cisco.com/en/US/products/sw/ voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_ list.html. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 122 Conversation - Expérience client Conversation - Expérience client Code raison État Événement Description d'événement 32755 Non prêt CALL_ENDED L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité un appel Unified CCX. Cet événement se produit dans les cas suivants : • L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit un appel de consultation de l'agent 2. Après avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état Non prêt. • L'option Disponibilité automatique est désactivée pour l'agent. Après avoir traité un appel, l'agent passe à l'état Non prêt. 32756 Non prêt PHONE_UP Le téléphone de l'agent devient actif après avoir été dans l'état Téléphone en panne. 32757 Non prêt CM_FAILOVER Unified Communications Manager bascule et l'agent passe à l'état Non prêt. 32758 Non prêt WORK_TIMER_EXP L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt. Cette modification survient si l’état Travail de la CSQ de cet agent est associé à un minuteur de traitement post-appel arrivé à expiration. 32759 Non prêt PHONE_DOWN Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et l'agent est placé dans l'état Non disponible. 32760 Non prêt AGT_LOGON L'agent se connecte et est automatiquement placé dans l'état Non prêt. 32761 Non prêt AGT_RCV_NON_ICD L'agent est connecté au téléphone du poste de travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en attente sur la plate-forme Unified CCX. 32762 Non prêt AGT_OFFHOOK L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce code raison. 32763 Non prêt AGT_RNA L'agent ne parvient pas à répondre à un appel Unified CCX dans le délai spécifié. 32764 Déconnexion CRS_FAILURE Le serveur actif devient le serveur de secours et l'agent perd la connexion à la plate-forme Unified CCX. 32765 Déconnexion CONNECTION_DOWN Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent tombe en panne, ou la connexion est perturbée. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 123 Conversation - Expérience client Rapports des superviseurs Code raison État Événement Description d'événement 32766 Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP L'agent se déconnecte manuellement du bureau Finesse en utilisant l'option de déconnexion par défaut (sans étiquette de motif personnalisée). 32767 Déconnexion AGT_RELOGIN L'agent est connecté à un appareil (ordinateur ou téléphone) et tente de se connecter à un second appareil. Rapports des superviseurs Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants Le rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants fournit des statistiques sur les performances des agents de l'équipe en ce qui concerne les campagnes d'appels sortants en prévisualisation directe, progressives, et prédictives. Les deux vues suivantes sont disponibles pour ce rapport : • Moyenne à court et long terme - Fournit les statistiques de performance des agents qui traitent des appels sortants pour la journée en cours sur la base de valeurs à court et long terme. • Depuis minuit : fournit les statistiques de performance des agents de l'équipe qui traitent les appels sortants pour la journée en cours, à partir de minuit. Remarque • Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes. • La valeur à long terme est de 30 minutes. Graphiques Vide Champs Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport. Tableau 4 : Moyenne court et long terme Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 5, 10 - à court terme ou 15 dernières minutes. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 124 Conversation - Expérience client Conversation - Expérience client Champ Description Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 30 - à long terme dernières minutes. Durée de mise en attente moyenne - à court terme Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les 5, 10 ou 15 dernières minutes. Durée de mise en attente moyenne - à long terme Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les 30 dernières minutes. Tableau 5 : Depuis minuit. Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation pour les appels sortants. Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels traités Temps de conversation - Max. Durée la plus longue passée par l'agent en état de conversation pour les appels sortants. Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation pour les appels sortants. Temps d'attente - Moy. Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente. Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels traités Temps d'attente - Max. La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel sortant en attente. Temps d'attente - Total Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente. Temps de traitement post-appel Temps moyen passé par l'agent en état Travail pour les appels sortants. - Moyen Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués Temps de traitement post-appel Durée la plus longue passée par l'agent en état Travail pour les appels - Maximum sortants. Temps de traitement post-appel Temps total passé par l'agent en état Travail pour les appels sortants. - Total Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 125 Conversation - Expérience client Rapport statistique sur l'agent de conversation Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Rapport statistique sur l'agent de conversation Le rapport Statistiques sur l'agent de conversation fournit des statistiques d'agent. Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : • Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport. • Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport pour afficher ces champs. Pour plus d'informations, consultez le Guide d'utilisation des rapports de Cisco Unified Contact Center Express à l'adresse suivante : https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/ products-user-guide-list.html. Tableau 6 : Champs visibles du rapport Statistiques de l'agent de conversation Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. État actuel État de l'agent - Connecté, Déconnecté, Non Prêt, Prêt, Partiellement occupé, Occupé, Réservé. Durée Durée passée par l'agent dans l'état actuel. Remarque Finesse Desktop client machines should be time synchronized with a reliable NTP server for the correct updates to the Duration fields within Live Data reports. Contacts actifs actuels Nombre de contacts traités par l'agent. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 126 Conversation - Expérience client Conversation - Expérience client Champ Description Contacts présentés Nombre de contacts présentés à l'agent depuis minuit. Contacts traités Nombre de contacts traités par l'agent depuis minuit. Un contact est marqué comme traité s'il est connecté à un agent. Contacts abandonnés Nombre de contacts ayant été acheminés vers la CSQ depuis minuit mais n'ayant pas reçu de réponse par un agent, car le client a mit fin à la conversation ou a été déconnecté. Cela inclut également le nombre de conversations de groupe qui ont été abandonnées lorsqu'elles ont été acheminées vers une CSQ. Elles sont abandonnées lorsque la conversation de groupe n'est pas acceptée par le second agent. Cela peut être dû au fait que l'émetteur de la conversation ou le premier agent a mis fin à la conversation avant que le second agent ne l'accepte ou ne soit déconnecté. Contacts RNA (Ring No Answer = Sonnerie sans réponse) Nombre de contacts auxquels l'agent n'a pas répondu depuis minuit. Sonnerie sans réponse (Ring-no-answer). Contacts refusés Nombre de conversations de groupe refusées par l'agent depuis minuit. Tableau 7 : Champs masqués du rapport Statistiques de l'agent de conversation Champ Description Durée de connexion Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion. CSQ servies Liste des files d'attente de service de contact pour lesquelles travaille l'agent. Taux d'utilisation de l'agent Non prêt Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Taux d'utilisation de l'agent Prêt Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Taux d'utilisation de l'agent Partiellement occupé Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Partiellement occupé depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Taux d'utilisation de l'agent Occupé Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Occupé depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 127 Conversation - Expérience client Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Critères de regroupement Vide Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation Le rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation fournit des statistiques d'agent et des statistiques de contact pour une file d'attente de service de contact (CSQ). Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : • Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport. • Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport pour afficher ces champs. Pour plus d'informations, consultez le Guide d'utilisation des rapports de Cisco Unified Contact Center Express à l'adresse suivante : http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/ products-user-guide-list.html. Tableau 8 : Champs visibles du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d’attente. Contacts en file d'attente Nombre de contacts en file d'attente pour une CSQ. Agents - Connectés Nombre d'agents à l'état Connecté. Agents - Non prêts Nombre d'agents dans l'état Non Prêt. Agents - Prêts Nombre d'agents dans l'état Prêt. Agents - Partiellement occupé Nombre d'agents dans l'état Partiellement occupé. Un agent est mis à l'état Partiellement occupé lorsque l'agent n'a pas atteint le nombre maximal de sessions de conversation défini par l'administrateur. Agents - Occupé Nombre d'agents dans l'état Occupé. Un agent est mis à l'état Occupé lorsque l'agent atteint le nombre maximal de sessions de conversation défini par l'administrateur. Agents - Réservé Nombre d'agents dans l'état Réservé. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 128 Conversation - Expérience client Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique Tableau 9 : Champs masqués du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation Champ Description Total Contacts Nombre de contacts acheminés vers la file d'attente de service de contact depuis minuit. Contacts traités Nombre de contacts traités par la file d'attente de service de contact depuis minuit. Un contact est marqué comme traité s'il est connecté à un agent alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact. Contacts abandonnés Nombre de contacts ayant été acheminés vers la CSQ depuis minuit mais n'ayant pas reçu de réponse par un agent, car le client a mit fin à la conversation ou a été déconnecté. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom file d'attente Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente spécifiques. Critères de regroupement Vide Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique Le rapport statistique sur l'agent de courrier électronique fournit les statistiques de courrier électronique des agents. Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : • Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport. • Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport pour afficher ces champs. Pour en savoir plus, reportez-vous au Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse : https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/ products-user-guide-list.html. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 129 Conversation - Expérience client Conversation - Expérience client Tableau 10 : Champs visibles du rapport statistique sur l'agent de courrier électronique Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. État État de l'agent : Connecté, Déconnecté, Non Prêt, Prêt, Partiellement occupé, Occupé, Réservé. Durée Durée passée par l'agent dans l'état actuel. Remarque Finesse Desktop client machines should be time synchronized with a reliable NTP server for the correct updates to the Duration fields within Live Data reports. Courriers électroniques actifs Nombre de courriers électroniques en cours de traitement par l'agent. Courriers électroniques présentés Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent depuis minuit. Remarque Le nombre de courriers électroniques qui sont présentés y compris les nouveaux courriers électroniques et ceux remis en file d'attente. Courriers électroniques traités Nombre de courriers électroniques traités par l'agent depuis minuit. Courriers électroniques rejetés Nombre de courriers électroniques rejetés par l'agent ou par le système au cours de l'interruption de service. Les courriers électroniques rejetés par le système devant être réinjectés dans le système lorsque le service est rétabli. Remise en file d'attente des courriers électroniques Nombre de messages électroniques remis en file d'attente par l'agent depuis minuit. Tableau 11 : Champs masqués du rapport statistique sur l'agent de courrier électronique Champ Description Durée de connexion Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion. CSQ servies Liste des files d'attente de service de contact pour lesquelles travaille l'agent. Taux d'utilisation de l'agent Non prêt Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Taux d'utilisation de l'agent Prêt Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Taux d'utilisation de l'agent Partiellement occupé Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Partiellement occupé depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 130 Conversation - Expérience client Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique Champ Description Taux d'utilisation de l'agent Occupé Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Occupé depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Taux d'utilisation de l'agent : Réservé Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique Le rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique présente le récapitulatif des activités de courrier électronique des agents dans une file d'attente de service de contact (CSQ). Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : • Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport. • Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport pour afficher ces champs. Pour en savoir plus, reportez-vous au Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse : https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/ products-user-guide-list.html. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 131 Conversation - Expérience client Conversation - Expérience client Tableau 12 : Champs visibles du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de courrier électronique Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d'attente de service de contact de courrier électronique. Courriers électroniques en file Nombre de courriers électroniques dans la file d'attente. (Cela inclut les d'attente courriers électroniques remis en file d'attente par l'agent.) Remarque Le système replace e file d'attente les courriers électroniques qui sont sur le bureau d'agents lorsque les agents sont déconnectés ou perdent la connectivité. Courriers électroniques en cours de traitement Nombre de courriers électroniques affectés à l'agent. Courriers électroniques rejetés Nombre de courriers électroniques qui ont été abandonnés par les agents et en raison des interruptions de service. Agents : cconnectés Nombre d'agents à l'état Connecté. Agents : Non prêts Nombre d'agents dans l'état Non Prêt. Agents : Prêts Nombre d'agents dans l'état Prêt. Agents : Partiellement occupé Nombre d'agents dans l'état Partiellement occupé. Les agents sont définis à l'état Partiellement occupé dès que leur est attribué un courrier électronique. Ils continueront à être dans cet état jusqu'à ce qu'ils effacent tous les courriers électroniques qui leur sont affectés ou si l'état passe à occupé. Agents : Occupé Nombre d'agents dans l'état Occupé. Les agents sont définies à l'état Occupé lorsque le nombre de courriers électroniques atteint la limite maximale définie. L'état des agents devient Partiellement occupé dès que le nombre de messages de courrier électronique affecté est inférieur à la limite maximale définie. Tableau 13 : Champs masqués du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de courrier électronique Champ Description Nombre total de courriers électroniques Nombre de courriers électroniques acheminés vers la CSQ à partir de minuit. Courriers électroniques traités Nombre de courriers électroniques traités par la file d'attente de service de contact depuis minuit. Un courrier électronique est marqué comme traité si un agent y répond alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 132 Conversation - Expérience client Rapport d'état de l'équipe Paramètre de filtre Résultat Nom file d'attente Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente spécifiques. Critères de regroupement Vide Rapport d'état de l'équipe Le Rapport d'état de l'équipe présente chaque état de l'agent et le temps passé dans un état. Le superviseur peut voir les agents de toutes les équipes affectées. Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Durée de connexion (depuis minuit) Durée pendant laquelle l'agent s'est connecté depuis minuit. État actuel État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En conversation ou Travail. Durée Durée passée par l'agent dans l'état actuel. Remarque Finesse Desktop client machines should be time synchronized with a reliable NTP server for the correct updates to the Duration fields within Live Data reports. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 133 Conversation - Expérience client Rapport de synthèse de l'équipe Critères de regroupement Vide Rapport de synthèse de l'équipe Le rapport de synthèse de l'équipe présente des statistiques de performance de tous les agents de l'équipe. Les deux vues suivantes sont disponibles pour ce rapport : • Moyenne court et long terme : présente les statistiques de performance des membres de l'équipe pour la journée en cours basées sur des valeurs à long terme et à court terme. • Depuis minuit : présente les statistiques de performance pour la journée en cours, depuis minuit. Remarque • Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes. • La valeur à long terme est de 30 minutes. Graphiques Vide Champs Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport : Tableau 14 : Moyenne court et long terme Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Durée de connexion (depuis minuit) Durée de connexion totale de l'agent, depuis minuit. Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 5, 10 - à court terme ou 15 dernières minutes. Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 30 - à long terme dernières minutes. Durée de mise en attente moyenne - à court terme Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les 5, 10 ou 15 dernières minutes. Durée de mise en attente moyenne - à long terme Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les 30 dernières minutes. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 134 Conversation - Expérience client Conversation - Expérience client Tableau 15 : Depuis minuit. Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Durée de connexion Durée totale de connexion de l'agent. Appels offerts Nombre d'appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent a répondu à l'appel. Appels traités Nombre d'appels répondus par l'agent. Durée moyenne de sonnerie Le temps moyen de sonnerie d'appel avant que les appels ne soient pris. Le temps moyen de sonnerie = Temps total de sonnerie / appels traités Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation. Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels traités Temps de conversation - Max. Temps maximum passé par l'agent en état de conversation. Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation. Temps d'attente - Moy. Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente. Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels traités Temps d'attente - Max. La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel en attente. Temps d'attente - Total Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente. Temps Prêt - Moyen Temps moyen passé par l'agent en état Prêt. Temps moyen prêt = Temps total passé par l'agent en état Prêt / Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Prêt Temps Prêt - Maximum Temps maximum passé par l'agent en état Prêt. Temps Prêt - Total Temps total passé par l'agent en état Prêt. Temps Non prêt - Moyen Temps moyen que l'agent a passé dans l'état Non prêt. Temps moyen non prêt = Temps total passé par l'agent en état Non prêt / Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Non prêt Temps Non Prêt - Maximum Temps maximum que l'agent a passé dans l'état Non prêt. Temps Non Prêt - Total Temps total que l'agent a passé dans l'état Non prêt. Temps de traitement post-appel Temps moyen passé par l'agent en état Travail. - Moyen Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 135 Conversation - Expérience client Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale Champ Description Temps de traitement post-appel Temps maximum passé par l'agent en état Travail. - Maximum Temps de traitement post-appel Temps total passé par l'agent en état Travail. - Total Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale Le rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale présente l'état actuel de l'agent, la durée de l'état et le code raison, le cas échéant. Remarque Si un agent est configuré dans deux CSQ ou plus, le superviseur peut afficher la CSQ dans laquelle l'agent a l'état En conversation. Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description CSQ Nom de la file d'attente de service de contact. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 136 Conversation - Expérience client Conversation - Expérience client Champ Description État actuel État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En conversation (dans la CSQ : <Nom de la CSQ>) ou Travail. Durée Durée passée par l'agent dans l'état actuel. Remarque Finesse Desktop client machines should be time synchronized with a reliable NTP server for the correct updates to the Duration fields within Live Data reports. Raison Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non prêt. Le code motif s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un champ vide est dû à l'une des raisons suivantes : • Aucun code motif de déconnexion n'est configuré. • L'agent n'a pas pu entrer un motif. • Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et Déconnexion. Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section « Codes raison prédéfinis » ci-dessous. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Codes de raison prédéfinis Code raison État Événement Description d'événement 22 Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT Un superviseur passe l'état d'un agent à Déconnexion. 33 Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/ SUP_AGT_TO_NOT READY Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou Non Prêt. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 137 Conversation - Expérience client Conversation - Expérience client Code raison État Événement 420 Déconnexion - Le système émet ce code raison lorsque l'agent est déconnecté de force en cas d'échec de la connexion entre le bureau Cisco Finesse et le serveur Cisco Finesse. 32741 Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT Si un agent est déjà connecté et qu'un autre agent tente de se connecter avec le même numéro de poste, l'agent précédemment connecté sera déconnecté par le système. 32742 Non prêt AGT_SEC_LINE_OFFHOOK L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt lorsque les lignes non ICD surveillées sont utilisées pour les appels entrants ou sortants. 32745 Éléments sortants OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état de travail pour sélectionner un code de traitement post-appel après avoir terminé un appel sortant. 32746 Éléments sortants AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état Réservé pour un appel sortant de prévisualisation directe. 32747 Éléments sortants AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état Réservé pour un appel sortant progressif ou prédictif de l'agent. 32748 Déconnexion AGENT_DELETED L'agent est déconnecté de Unified CCX car l'agent est supprimé de Unified Communications Manager. Cet événement est déclenché lorsque Unified CCX synchronise les informations de l'agent avec Unified Communications Manager. 32749 Non prêt L'état de l'agent passe de Conversation à Non prêt au moment où la fonction Annuler est déclenchée lors d'un appel de consultation de distribution des appels Interactive (ICD) entre deux agents. CANCEL_FEATURE Description d'événement Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche programmable Annuler du téléphone, l'agent consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est disponible que sur certains téléphones récents. 32750 Non prêt AGT_IPCC_EXT_ CHANGED L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le poste Unified CCX de l'agent dans Unified Communications Manager est modifié. 32751 Prêt AGENT_SKIPS L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation et ignore l'appel. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 138 Conversation - Expérience client Conversation - Expérience client Code raison État Événement Description d'événement 32752 Prêt CANCEL_RESERVATION L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation, décide d'annuler la réservation, et appuie sur le bouton Annuler la réservation du poste de travail. 32753 Non prêt LINE_RESTRICTED La ligne téléphonique de l'agent est signalée comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, la ligne reste dans la liste des restrictions et elle ne peut pas être contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous à Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse : https://www.cisco.com/en/US/products/sw/ voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_ list.html. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 139 Conversation - Expérience client Conversation - Expérience client Code raison État Événement Description d'événement 32754 Non prêt DEVICE_RESTRICTED L'appareil de l'agent est signalé comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, l'appareil reste dans la liste des restrictions et ne peut pas être contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous à Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse : https://www.cisco.com/en/US/products/sw/ voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_ list.html. 32755 Non prêt CALL_ENDED L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité un appel Unified CCX. Cet événement se produit dans les cas suivants : • L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit un appel de consultation de l'agent 2. Après avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état Non prêt. • L'option Disponibilité automatique est désactivée pour l'agent. Après avoir traité un appel, l'agent passe à l'état Non prêt. 32756 Non prêt PHONE_UP Le téléphone de l'agent devient actif après avoir été dans l'état Téléphone en panne. 32757 Non prêt CM_FAILOVER Unified Communications Manager bascule et l'agent passe à l'état Non prêt. 32758 Non prêt WORK_TIMER_EXP L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt. Cette modification survient si l’état Travail de la CSQ de cet agent est associé à un minuteur de traitement post-appel arrivé à expiration. 32759 Non prêt PHONE_DOWN Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et l'agent est placé dans l'état Non disponible. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 140 Conversation - Expérience client Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale Code raison État Événement Description d'événement 32760 Non prêt AGT_LOGON L'agent se connecte et est automatiquement placé dans l'état Non prêt. 32761 Non prêt AGT_RCV_NON_ICD L'agent est connecté au téléphone du poste de travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en attente sur la plate-forme Unified CCX. 32762 Non prêt AGT_OFFHOOK L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce code raison. 32763 Non prêt AGT_RNA L'agent ne parvient pas à répondre à un appel Unified CCX dans le délai spécifié. 32764 Déconnexion CRS_FAILURE Le serveur actif devient le serveur de secours et l'agent perd la connexion à la plate-forme Unified CCX. 32765 Déconnexion CONNECTION_DOWN Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent tombe en panne, ou la connexion est perturbée. 32766 Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP L'agent se déconnecte manuellement du bureau Finesse en utilisant l'option de déconnexion par défaut (sans étiquette de motif personnalisée). 32767 Déconnexion AGT_RELOGIN L'agent est connecté à un appareil (ordinateur ou téléphone) et tente de se connecter à un second appareil. Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale Le rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale présente des statistiques de l'agent et des statistiques d'appel pour une file d'attente de service de contact (CSQ). Les trois vues suivantes sont disponibles pour ce rapport : • Instantané : présente les statistiques de performance des agents qui sont associés aux CSQ spécifiées. • Moyenne court et long terme : présente les statistiques d'appels de la CSQ pour la journée en cours basées sur des valeurs à long terme et à court terme. • Depuis minuit : présente les statistiques d'appels de la CSQ, depuis minuit. Remarque • Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes. • La valeur à long terme est de 30 minutes. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 141 Conversation - Expérience client Conversation - Expérience client Graphiques Vide Champs Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport : Tableau 16 : Instantané Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d’attente. Appels en attente Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ. Appel le plus long en file d'attente Temps écoulé depuis la mise en file d'attente de l'appel le plus ancien. Agents connectés Nombre d'agents à l'état Connecté. Agents répondant aux appels Nombre d'agents dans l'état En conversation. Agents prêts Nombre d'agents dans l'état Prêt. Agents non prêts Nombre d'agents dans l'état Non Prêt. Agents dans l'état Traitement post-appel Nombre d'agents dans l'état Travail. Agents réservés Nombre d'agents dans l'état Réservé. Tableau 17 : Moyenne court et long terme Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d’attente. Appels abandonnés - à court terme Nombre d'appels abandonnés dans les 5, 10 ou 15 dernières minutes. Appels abandonnés - à long terme Nombre d'appels abandonnés dans les 30 dernières minutes. Appels sortis de la file d'attente Nombre d'appels sortis de la file d'attente dans les 5, 10 ou 15 dernières - à court terme minutes. Appels sortis de la file d'attente Nombre d'appels sortis de la file d'attente dans les 30 dernières minutes. - à long terme Durée moyenne de traitement du contact - à court terme Durée moyenne de traitement des appels qui ont été acheminés vers la CSQ dans les 5, 10 ou 15 dernières minutes. Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 142 Conversation - Expérience client Conversation - Expérience client Champ Description Durée moyenne de traitement du contact - à long terme Durée moyenne de traitement des appels qui ont été acheminés vers la CSQ dans les 30 dernières minutes. Durée d'attente moyenne - à court terme Durée moyenne d'attente des appels qui ont été acheminés vers la CSQ dans les 5, 10 ou 15 dernières minutes. Durée d'attente moyenne - à long terme Durée moyenne d'attente des appels qui ont été acheminés vers la CSQ dans les 30 dernières minutes. Niveau de service - à court terme Le niveau de service est mesuré durant les 5, 10 ou 15 dernières minutes. Le niveau de service le plus récent est affiché dans le cas où il n'y a pas d'appel dans l'intervalle de mesure. Niveau de service - à long terme Le niveau de service dans les 30 dernières minutes. Tableau 18 : Depuis minuit. Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d’attente. Appels en attente Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ. Appels abandonnés Nombre d'appels qui sont abandonnés pour une CSQ. Appels traités Nombre d'appels répondus par les agents de la CSQ. Appels totaux Nombre d'appels qui sont présentés à la CSQ. Appel le plus long en file d'attente La durée la plus longue d'attente d'un appel avant qu'il ne soit pris. Durée de traitement la plus longue Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente spécifiques. Critères de regroupement Vide Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 143 Conversation - Expérience client Conversation - Expérience client Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) 144