Mode d'emploi | Cisco Unified Contact Center Express 12.5(1) Manuel utilisateur
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Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 Première publication : 2021-01-25 Americas Headquarters Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 USA http://www.cisco.com Tel: 408 526-4000 800 553-NETS (6387) Fax: 408 527-0883 THE SPECIFICATIONS AND INFORMATION REGARDING THE PRODUCTS IN THIS MANUAL ARE SUBJECT TO CHANGE WITHOUT NOTICE. ALL STATEMENTS, INFORMATION, AND RECOMMENDATIONS IN THIS MANUAL ARE BELIEVED TO BE ACCURATE BUT ARE PRESENTED WITHOUT WARRANTY OF ANY KIND, EXPRESS OR IMPLIED. USERS MUST TAKE FULL RESPONSIBILITY FOR THEIR APPLICATION OF ANY PRODUCTS. THE SOFTWARE LICENSE AND LIMITED WARRANTY FOR THE ACCOMPANYING PRODUCT ARE SET FORTH IN THE INFORMATION PACKET THAT SHIPPED WITH THE PRODUCT AND ARE INCORPORATED HEREIN BY THIS REFERENCE. IF YOU ARE UNABLE TO LOCATE THE SOFTWARE LICENSE OR LIMITED WARRANTY, CONTACT YOUR CISCO REPRESENTATIVE FOR A COPY. The Cisco implementation of TCP header compression is an adaptation of a program developed by the University of California, Berkeley (UCB) as part of UCB's public domain version of the UNIX operating system. All rights reserved. Copyright © 1981, Regents of the University of California. NOTWITHSTANDING ANY OTHER WARRANTY HEREIN, ALL DOCUMENT FILES AND SOFTWARE OF THESE SUPPLIERS ARE PROVIDED “AS IS" WITH ALL FAULTS. CISCO AND THE ABOVE-NAMED SUPPLIERS DISCLAIM ALL WARRANTIES, EXPRESSED OR IMPLIED, INCLUDING, WITHOUT LIMITATION, THOSE OF MERCHANTABILITY, FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE AND NONINFRINGEMENT OR ARISING FROM A COURSE OF DEALING, USAGE, OR TRADE PRACTICE. IN NO EVENT SHALL CISCO OR ITS SUPPLIERS BE LIABLE FOR ANY INDIRECT, SPECIAL, CONSEQUENTIAL, OR INCIDENTAL DAMAGES, INCLUDING, WITHOUT LIMITATION, LOST PROFITS OR LOSS OR DAMAGE TO DATA ARISING OUT OF THE USE OR INABILITY TO USE THIS MANUAL, EVEN IF CISCO OR ITS SUPPLIERS HAVE BEEN ADVISED OF THE POSSIBILITY OF SUCH DAMAGES. Any Internet Protocol (IP) addresses and phone numbers used in this document are not intended to be actual addresses and phone numbers. Any examples, command display output, network topology diagrams, and other figures included in the document are shown for illustrative purposes only. Any use of actual IP addresses or phone numbers in illustrative content is unintentional and coincidental. All printed copies and duplicate soft copies of this document are considered uncontrolled. See the current online version for the latest version. Cisco has more than 200 offices worldwide. Addresses and phone numbers are listed on the Cisco website at www.cisco.com/go/offices. Cisco and the Cisco logo are trademarks or registered trademarks of Cisco and/or its affiliates in the U.S. and other countries. To view a list of Cisco trademarks, go to this URL: https://www.cisco.com/c/en/us/about/legal/trademarks.html. Third-party trademarks mentioned are the property of their respective owners. The use of the word partner does not imply a partnership relationship between Cisco and any other company. (1721R) © 2000–2021 Cisco Systems, Inc. Tous droits réservés. TA B L E D E S M AT I È R E S PRÉFACE Préface xi Historique des modifications xi À propos de ce guide xi Public visé xii Conventions xii Documents connexes xiv Documentation et assistance xiv Remarques concernant la documentation xiv CHAPITRE 1 Mise en route 1 Vue d'ensemble 1 Utilisateurs autorisés 2 Démarrer Unified Intelligence Center 2 Certificats auto-signés approuvés 3 Afficher l'aide de Cisco Unified Intelligence Center 7 Obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center 7 Obtenir de l'aide sur un rapport 7 CHAPITRE 2 Tableau de bord 9 Vue d'ensemble 9 Actions du tableau de bord 10 Ajouter des widgets à un tableau de bord 13 Exécuter un rapport à partir du tableau de bord 16 CHAPITRE 3 Gérer et exécuter des rapports 19 Actions des rapports 19 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 iii Table des matières Ajouter l'aide des modèles 23 Filtres de rapport 24 Types de filtre 24 Date et heure 25 Critères clé 25 Filtres de champs 26 Types de rapports 27 Rapports historiques et en temps réel 30 Rapports de données en temps réel 30 Gestion des rapports 31 Créer des rapports 31 Vues de rapport 31 Créer une vue de grille 32 Créer une vue graphique 33 Seuils de rapport 36 Créer le rapport 38 Actions du rapport - Mode d'exécution 38 Grouper par 40 Approuver les certificats auto-signés pour les rapports de données en direct 41 Importer des rapports 42 Exporter des rapports et des dossiers 43 CHAPITRE 4 Planifier les rapports 47 - Aperçu 47 Actions de planification 47 Créer une planification pour un rapport 48 Heure d'été et rapports planifiés 52 CHAPITRE 5 Liens permanents 53 Vue d'ensemble 53 Lien permanent pour un tableau de bord 53 Lien permanent pour un rapport 54 Afficher les liens permanents d'un rapport dans les tableaux de bord 56 Créer un lien permanent de rapport de données en direct pour Finesse 56 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 iv Table des matières CHAPITRE 6 Barre d'outils Gadget 59 Améliorations de la barre d'outils Gadget 59 CHAPITRE 7 Rapports historiques 61 Rapports de conversation 61 Rapport détaillé de conversation par agent 61 Rapport résumé de conversation par agent 63 Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation 64 Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation 66 Rapport d'analyse du trafic des conversations 67 Rapports de courrier électronique 68 Rapport d'activité de courrier électronique de l'agent 68 Rapport détaillé des contacts de courrier électronique 70 Rapport d'activité de la CSQ par courrier électronique 71 Rapport d'analyse du trafic 73 Rapports entrants 75 Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés 75 Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés 76 Rapport d'agent Tous champs 78 Rapport Résumé des appels d'agent 81 Rapport détaillé d'agent 84 Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent 86 Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent 87 Rapport détaillé de l'état de l'agent 90 Résumé de l'état de l'agent par agent 92 Résumé de l'état de l'agent par intervalle 94 Résumé d'agent 97 Rapport Résumé des données de post-appel par agent 100 Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent 101 Rapport des variables personnalisées des appels 102 Rapport d'activité Résumé des numéros appelés 106 Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes 107 Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) 109 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 v Table des matières Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle 113 Rapport d'activité File d'attente du service de contact 115 Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) 118 Résumé de la répartition des appels de la file d'attente de service de contact 121 Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact 124 Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact 127 Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact 130 Rapport CSQ Tous champs 132 Rapport détaillé CCDR appel par appel 134 Rapport détaillé appel - file d'attente - agent 136 Rapport d'activité résumé des priorités 139 Rapport sur les motifs - Groupage d'agents 140 Rapport sur les motifs - Groupage par raison 146 Rapport d'analyse du trafic 152 Rapports sortants 154 Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants 154 Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants 156 Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure 158 Résumé de la campagne de communication externe IVR 160 Rapport CCDR IVR pour appels sortants 162 Rapport IVR pour appels sortants par demi-heure 163 Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants 164 Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants 166 Aperçu du résumé de la campagne de communication externe 167 Rapports système 170 Rapport d'analyse des performances de l'application 170 Rapport Résumé de l'application 171 Rapport de consommation de licences Unified 173 Rapports multicanaux 175 Motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique 175 Rapport de synthèse de l'agent multicanal 176 Types de requête Rapports historiques 178 Conventions utilisées dans ce chapitre 178 Rapports de conversation 179 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 vi Table des matières Rapport détaillé de conversation par agent 179 Rapport résumé de conversation par agent 180 Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation 182 Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation 184 Rapport d'analyse du trafic des conversations 185 Rapports de courrier électronique 186 Rapport d'activité de courrier électronique de l'agent 186 Rapport détaillé des contacts de courrier électronique 187 Rapport d'activité de la CSQ par courrier électronique 189 Rapport d'analyse du trafic 190 Rapports entrants 191 Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés 191 Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés 192 Rapport d'agent Tous champs 195 Rapport Résumé des appels d'agent 196 Rapport détaillé d'agent 200 Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent 204 Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent 206 Rapport détaillé de l'état de l'agent 211 Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle) 213 Rapport Résumé de l'agent 219 Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent 225 Rapport Résumé des données de post-appel par agent 227 Rapport des variables personnalisées des appels 228 Rapport d'activité Résumé des numéros appelés 229 Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) 232 Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact 235 Rapports d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact et intervalle) 241 Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact 244 Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact 249 Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact 250 Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact 252 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 vii Table des matières Rapport CSQ Tous champs 254 Rapport détaillé CCDR appel par appel 261 Rapport détaillé appel - file d'attente - agent 264 Rapport sur les motifs - Rapport de groupage d'agents 268 Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs 271 Rapport d'activité résumé des priorités 275 Rapport d'analyse du trafic 276 Rapports sortants 278 Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants 278 Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants 279 Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure 281 Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants 282 Résumé de la campagne de communication externe 284 Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants 286 Rapports système 288 Rapport d'analyse des performances de l'application 288 Rapport Résumé de l'application 289 Rapports multicanaux 291 Rapport sur les motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique 291 Rapport de synthèse de l'agent multicanal 293 Rapport de piste d'audit de gestion de la file d'attente 297 CHAPITRE 8 Rapports de données en temps réel 299 Rapports de l'agent 299 Rapport statistique d'agent CSQ 299 Rapport Historique des états récents 300 Rapport Historique des appels récents 305 Rapport des statistiques de l'agent 306 Rapport de synthèse de l'équipe d'agent 308 Rapports des superviseurs 313 Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants 313 Rapport statistique sur l'agent de conversation 315 Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation 317 Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique 319 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 viii Table des matières Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique 321 Rapport d'état de l'équipe 322 Rapport de synthèse de l'équipe 323 Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale 326 Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale 331 CHAPITRE 9 FAQ 335 Vue d'ensemble 335 Général 336 Disponibilité des données de rapports 338 Rapprochement des données entre les rapports 341 Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés 344 Rapport Résumé des appels d'agent 345 Rapport détaillé d'agent 346 Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent 346 Résumé de l'état de l'agent par agent 346 Résumé d'agent 347 Rapport d'analyse des performances de l'application 347 Rapport des variables personnalisées des appels 348 Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes 348 Rapport d'activité File d'attente du service de contact 349 Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) 350 Rapport détaillé CCDR appel par appel 352 Rapport horaire d'utilisation de licences 353 Rapport d'analyse du trafic 353 ANNEXE A Liste des valeurs de référence du rapport 355 Liste des valeurs de référence du rapport 355 ANNEXE B Glossaire ANNEXE C Rapprochement des données entre les rapports 363 367 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 ix Table des matières Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 x Préface • Historique des modifications, à la page xi • À propos de ce guide, à la page xi • Public visé, à la page xii • Conventions, à la page xii • Documents connexes, à la page xiv • Documentation et assistance, à la page xiv • Remarques concernant la documentation, à la page xiv Historique des modifications Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide. Les modifications les plus récentes sont affichées en haut du tableau. Modification Voir Version initiale du document pour la version 12.5 (1) SU1 Mise à jour de la procédure de confiance des certificats auto-signés de Chrome avec Edge Chromium (Microsoft Edge) Date Janvier 2021 Mise en route > Approuver le certificat auto-signé Gérer et exécuter des rapports > Approuver les certificats auto-signés pour les rapports de données en direct Informations mises à jour sur Mise en route > Démarrer Unified Intelligence les messages personnalisés Center lors de la connexion À propos de ce guide Le Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express décrit comment générer des rapports Cisco Unified Intelligence Center pour Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX). Ce guide explique également comment planifier et personnaliser l'apparence de rapports de stocks existants, et créer des tableaux de bord. En outre, ce guide fournit des réponses à une série de Foires aux questions. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 xi Préface Public visé Public visé Ce document est destiné aux utilisateurs Unified CCX qui utilisent les rapports Cisco Unified Intelligence Center pour produire des rapports. L'utilisateur peut générer des rapports, filtrer des données d'un rapport, et planifier un rapport. Conventions Ce manuel utilise les conventions suivantes. Convention Description police en gras Le gras est utilisé pour signaler les commandes, notamment les saisies utilisateur, les touches, les boutons, ainsi que les noms de dossiers et de sous-menus. Par exemple : • Choisissez Modifier > Rechercher. • Cliquez sur Terminer. police en italique L'italique est utilisé dans les cas suivants : • Pour signaler un nouveau terme. Exemple : un groupe de compétences est un ensemble d'agents partageant des compétences similaires. • Pour une mise en emphase. Exemple : N’appliquez pas la convention d'attribution de nom numérique. • Argument pour lequel vous devez définir des valeurs. Exemple : SI (condition, valeur vraie, valeur fausse) • Pour désigner un titre de manuel. Exemple : Voir le Guide d'installation et mise à niveau de Cisco Unified Contact Center Express. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 xii Préface Préface Convention Description Police Windows Les polices Windows, comme Courier, sont utilisées dans les cas suivants : • Texte tel qu’il apparaît dans le code ou informations affichées par le système. Exemple : <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html> • Noms des fichiers. Exemple : tserver.properties. • Chemins d'accès aux répertoires. Exemple : C:\Program Files\Adobe chaîne Les jeux de caractères (chaînes) sans guillemets s'affichent dans la police normale. N'utilisez pas de guillemets autour d'une chaîne, sinon ils seront inclus dans la chaîne. [] Les éléments facultatifs apparaissent entre crochets. {x|y|z} Les mots-clés alternatifs sont regroupés entre accolades et séparés par des barres verticales. [x|y|z] Les mots-clés alternatifs facultatifs sont regroupés entre crochets et séparés par des barres verticales. <> Les crochets obliques sont utilisés dans les cas suivants : • Pour signaler les arguments dont le contexte n'autorise pas l'usage de l'italique, par exemple le format ASCII. • Pour une chaîne de caractères que l’utilisateur saisit mais qui n’apparaît pas dans la fenêtre, par exemple un mot de passe. ^ La touche CTRL est représentée sur l'écran par le symbole ^. Par exemple, l'instruction à l'écran indiquant de maintenir la touche CTRL enfoncée pendant que vous appuyez sur la touche D apparaît sous la forme ^D. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 xiii Préface Documents connexes Documents connexes Document ou ressource Lien Guide de documentation Cisco Unified https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/ Contact Center Express products_documentation_roadmaps_list.html Documentation Cisco Unified CCX https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_ products_support_series_home.html Documentation Cisco Unified Intelligence Center https://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/tsd_products_ support_series_home.html Documentation Cisco Finesse https://www.cisco.com/en/US/products/ps11324/tsd_products_ support_series_home.html Documentation Customer Collaboration https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_ Platform Cisco products_support_series_home.html Remarque À partir de la version 12.5 (1) de Unified CCX, des documents CCP sont disponibles dans le dossier de documentation de Cisco Unified CCX. Documentation sur la virtualisation Cisco Unified CCX https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_ system/virtualization/ virtualization-cisco-unified-contact-center-express.html Informations de compatibilité Cisco Unified CCX https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-express/ products-device-support-tables-list.html Documentation et assistance Pour télécharger la documentation, faire une demande de service et trouver des informations complémentaires, consultez la page What's New in Cisco Product Documentation à l'adresse : https://www.cisco.com/en/US/docs/general/whatsnew/whatsnew.html. Remarques concernant la documentation Pour fournir des commentaires en relation avec ce document, envoyez un courrier électronique à : [email protected] Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 xiv CHAPITRE 1 Mise en route • Vue d'ensemble, à la page 1 • Utilisateurs autorisés, à la page 2 • Démarrer Unified Intelligence Center, à la page 2 • Certificats auto-signés approuvés, à la page 3 • Afficher l'aide de Cisco Unified Intelligence Center, à la page 7 • Obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center, à la page 7 • Obtenir de l'aide sur un rapport, à la page 7 Vue d'ensemble Les utilisateurs Unified CCX peuvent accéder aux rapports en utilisant Cisco Unified Intelligence Center et Cisco Finesse. Unified Intelligence Center est une solution de reporting complète, de bout en bout pour Unified CCX. Vous pouvez accéder aux rapports de données historiques et aux rapports de données en direct. Avec Unified Intelligence Center, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : • Générer et afficher des rapports. • Filtrer les données des rapports à l'aide de paramètres. • Afficher l'aide d'un rapport. • Créer et afficher des tableaux de bord. • Afficher les liens permanents des rapports et tableaux de bord. • Configurer des seuils pour les cellules de données de la grille. • Planifier l'exécution de rapports à des intervalles donnés. • Importer des rapports. • Exporter des rapports et des dossiers de rapports. Analyseur de parcours client (essais de produits) Les utilisateurs de Unified Intelligence Center peuvent utiliser la plate-forme de création de rapports pour lancer les Analyseur de parcours client à l'aide de l'analyseur depuis le volet de navigation de gauche. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 1 Mise en route Utilisateurs autorisés Analyseur de parcours client extrait les données historiques de multiples sources et systèmes de données pour générer des vues métier spécifiques des données. L'analyseur affiche visuellement les tendances pour vous aider à identifier des modèles et à vous familiariser avec l'amélioration permanente. Vous pouvez personnaliser l'URL de l'analyseur par défaut à l'aide de CLI set cuic analyzer url <nom de l'url>. Pour obtenir de plus amples informations sur CLI, reportez-vous au Guide d'administration et de fonctionnement de Cisco Unified Contact Center Express Administration à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/products-maintenance-guides-list.html. Utilisateurs autorisés Les groupes d'utilisateurs suivants peuvent accéder aux rapports : • Agents : les agents peuvent accéder aux rapports de données en direct de l'agent. • Superviseurs : les superviseurs peuvent accéder aux rapports de données en direct de l'agent et du superviseur. Remarque Pour accéder aux rapports de données en direct Unified Intelligence Center, le superviseur doit se voir attribué un poste d'agent. • Utilisateurs de rapports : l'utilisateur peut accéder aux rapports historiques et aux rapports de données en direct. Remarque • Les rapports de données en direct ne peuvent être exécutés que par des agents, des superviseurs et des utilisateurs de rapports. • Pour plus d'informations sur le nombre maximal des utilisateurs de création de rapports pris en charge pour l'exécution simultanée de rapports de données en direct dans Cisco Unified Intelligence Center, reportez-vous à Considérations sur l'évolutivité de la génération de rapports de données en direct dans le document Guide de conception de solution de Cisco Unified Contact Center Express. Démarrer Unified Intelligence Center N'accédez à Unified Intelligence Center qu'après que l'administrateur ait achevé les tâches de post-installation de Unified CCX. Procédure Étape 1 Ouvrez un navigateur Web. Étape 2 Utilisez une des méthodes suivantes pour accéder à Unified Intelligence Center : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 2 Mise en route Certificats auto-signés approuvés • Entrez l'URL https://<adresse de l'hôte> et cliquez sur Génération de rapports Cisco Unified Contact Center Express. • Entrez l'URL https://<adresse de l'hôte>:8444/cuicui/Main.jsp. Remarque L'adresse de l'hôte est le nom DNS ou l'adresse IP du nœud Unified CCX. Unified Intelligence Center ne prend pas en charge HTTP. Étape 3 Saisissez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe. Étape 4 Cliquez sur Connexion. Remarque Si votre administrateur a configuré un message d'ouverture de session personnalisé dans Cisco Unified OS administration, le message s'affiche dans une fenêtre contextuelle. Cliquez sur OK pour vous connecter. Les messages d'ouverture de session personnalisés ne sont pas affichés pour les utilisateurs qui se connectent à l'aide de la SSO (authentification unique). Certificats auto-signés approuvés Certificats auto-signés Assurez-vous que les fenêtres contextuelles sont activées pour Cisco Unified Intelligence Center. Une fois que vous avez saisi l'URL de Cisco Unified Intelligence Center dans votre navigateur, vous pouvez ajouter un certificat en procédant comme suit : Installer un certificat sur un système d'exploitation Windows : La procédure d'ajout d'un certificat varie pour chaque navigateur. Pour chaque navigateur, procédez comme suit : Internet Explorer Remarque Si vous utilisez un client Windows, et êtes connecté en tant qu'utilisateur Windows, vous devez exécuter Internet Explorer en tant qu'administrateur pour installer les certificats de sécurité. Dans le menu Démarrer, cliquez à droite sur Internet Explorer et sélectionnez Exécuter en tant qu'administrateur. Contactez votre administrateur si vous n'avez pas les permissions nécessaires pour installer les certificats de sécurité. 1. Une page s'affiche pour indiquer que le certificat de sécurité du site Web pose problème. Cliquez sur Poursuivre sur ce site Web (non recommandé) pour ouvrir la page de connexion Cisco Unified Intelligence Center. L'écran d'ouverture de session apparaît avec une erreur de certificat dans la barre d'adresse. 2. Cliquez sur l'erreur de certificat qui apparait dans la barre d'adresse, puis cliquez sur Afficher les certificats. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 3 Mise en route Certificats auto-signés approuvés Remarque 3. Dans la boîte de dialogue Certificat, cliquez sur Installer un certificat pour ouvrir l'Assistant Importation de certificat. 4. Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant. 5. Sélectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur Naviguer. 6. Sélectionnez Autorités de certification racines de confiance, puis cliquez sur OK. 7. Cliquez sur Suivant, puis sur Terminer. Une boîte de dialogue Avertissement de sécurité s'affiche. 8. Cliquez sur Oui pour installer le certificat. La boîte de dialogue Importer le certificat apparaît. 9. Cliquez sur OK et fermez la boîte de dialogue Importer le certificat. 10. Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, et cliquez sur Connexion. Pour supprimer l'erreur de certificat du bureau, vous devez fermer et rouvrir votre navigateur. Firefox 1. Une page apparaît qui indique par un avertissement que cette connexion n'est pas fiable. 2. Sur l'onglet du navigateur, cliquez sur Je comprends les risques > Ajouter une exception. 3. Dans la boîte de dialogue Ajouter une exception, assurez-vous que la case Enregistrer l'exception de façon permanente est cochée. 4. Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité. La page d'avertissement se ferme automatiquement. 5. Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, et cliquez sur Connexion. Répétez les étapes précédentes pour tous les liens de certificat. Après avoir accepté tous les certificats, le processus de connexion s'achève. Chrome et Edge Chromium(Microsoft Edge) 1. Une page s'affiche avec un avertissement qui indique qu'il y a un problème avec le certificat de sécurité de votre site web. Dans Chrome, cliquez sur Avancé > Continuer vers < nom d'hôte > (non sécurisé). Dans Microsoft Edge, cliquez sur Avancé > Continuer vers < nom d'hôte > (non sécurisé). La page de connexion s'ouvre et une erreur de certificat apparaît dans la barre d'adresse de votre navigateur. 2. Cliquez sur l'erreur de certificat, puis sur Dans Chrome, cliquez sur Certificat (non valide). Dans Microsoft Edge, cliquez sur Certificat (non valide). La boîte de dialogue Certificat apparaît. 3. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Copier dans un fichier. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 4 Mise en route Certificats auto-signés approuvés La boîte de dialogue Assistant Exportation de certificat s'ouvre. 4. Cliquez sur Suivant. 5. Conservez la sélection par défaut Binaire codé DER X. 509 (. CER) et cliquez sur Suivant. 6. Cliquez sur Parcourir et sélectionnez le dossier dans lequel vous souhaitez enregistrer le certificat. 7. Saisissez un nom de fichier reconnaissable et cliquez sur Enregistrer. 8. Cliquez sur Suivant. 9. Cliquez sur Terminer. Un message d'exportation réussie apparaît. 10. Cliquez sur OK et fermez l' Assistant d'exportation de certificat. 11. Accédez au dossier dans lequel vous avez enregistré le fichier de certificat (fichier .cer), cliquez avec le bouton droit sur le fichier, puis cliquez sur Installer le certificat. La boîte de dialogue Assistant Exportation de certificat s'ouvre. 12. Conservez l'utilisateur actuel de la sélection par défaut et cliquez sur Suivant. 13. Sélectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur Naviguer. La boîte de dialogue Sélectionner un magasin de certificats apparaît. 14. Sélectionnez Autorités de certification racines de confiance, puis cliquez sur OK. 15. Cliquez sur Suivant. 16. Cliquez sur Terminer. Une boîte de dialogue d'avertissement de sécurité s'affiche vous demandant si vous souhaitez installer le certificat. 17. Cliquez sur Oui. Une boîte de dialogue d'importation de certificat, qui indique que l'importation a réussi, s'affiche. 18. Cliquez sur OK. 19. Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, et cliquez sur Connexion. Fermez le navigateur et connectez-vous à Cisco Unified Intelligence Center. L'erreur de sécurité n'apparaît pas dans la barre d'adresses. Installer les certificats sur MacOS : La procédure de téléchargement d'un certificat varie pour chaque navigateur. Pour chaque navigateur, procédez comme suit : Chrome et Edge Chromium(Microsoft Edge) 1. Une page d'avertissement apparaît qui indique que votre connexion n'est pas privée. Pour ouvrir la page de connexion de Cisco Unified Intelligence Center, Dans Chrome, cliquez sur Avancé > Continuer vers < nom d'hôte > (non sécurisé). Dans Microsoft Edge, cliquez sur Avancé > Continuer vers < nom d'hôte > (non sécurisé). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 5 Mise en route Certificats auto-signés approuvés 2. Cliquez sur l'erreur de certificat qui apparaît dans la barre d'adresse, puis Dans Chrome, sélectionnez Certificat (non valide). Dans Microsoft Edge, sélectionnez Certificat (non valide). Une boîte de dialogue de certificat s'affiche avec les détails du certificat. 3. Faites glisser l' icône du certificat sur le bureau. 4. Double cliquez sur le certificat. L'application Keychain Access s'ouvre. 5. Dans le volet de droite de la boîte de dialogue Keychain, naviguez jusqu'au certificat, cliquez avec le bouton droit sur le certificat, puis sélectionnez Obtenir des informations à partir des options répertoriées. Une boîte de dialogue s'affiche avec davantage d'informations sur le certificat. 6. Développez Approuver. Dans le menu déroulant Lors de l'utilisation de ce certificat, sélectionnez Toujours approuver. 7. Fermez la boîte de dialogue contenant plus d'informations sur le certificat. Une boîte de dialogue de confirmation s’affiche. 8. Authentifiez la modification d u trousseau Keychains en fournissant un mot de passe. 9. Le certificat est maintenant approuvé et l'erreur de certificat n'apparaît pas dans la barre d'adresse. Firefox 1. Dans votre navigateur Firefox, saisissez l'URL de Cisco Unified Intelligence Center. Une page d'avertissement s'affiche et indique qu'il y a un risque de sécurité. 2. Cliquez sur Avancé, puis sur le lien Afficher le certificat. La boîte de dialogue Visionneuse de certificat apparaît. 3. Cliquez sur Détails , puis cliquez sur Exporter. Enregistrez le certificat ( fichier .crt) dans un dossier local. Remarque Si l'option de fichier .crt n'est pas disponible, sélectionnez l'option .der pour enregistrer le certificat. 4. Dans le menu, sélectionnez Firefox > Préférences. La page Préférences s'affiche. 5. Dans le volet de gauche, sélectionnez Confidentialité et sécurité. 6. Faites défiler jusqu'à la section Certificats et cliquez sur Afficher les certificats.... La fenêtre Gestionnaire de certificat s'affiche. 7. Cliquez sur Importer et sélectionnez le certificat. 8. Le certificat est maintenant autorisé et l'erreur de certificat n'apparaît pas dans la barre d'adresse. Prise en charge de la résolutions d'écran Prise en charge de la résolution d'écran pour Cisco Unified Intelligence Center : 1366 x 768 ou supérieure. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 6 Mise en route Afficher l'aide de Cisco Unified Intelligence Center Afficher l'aide de Cisco Unified Intelligence Center Au sein de Cisco Unified Intelligence Center, deux types d'aide sont disponibles : • Aide spécifique à l'application : le contenu de cette aide explique comment utiliser Unified Intelligence Center en général. • Aide spécifique au rapport/aide du modèle : le contenu de cette aide explique comment utiliser les rapports. L'aide peut décrire des champs ou fournir des informations sur la relation entre les champs, ou peut expliquer comment interpréter les données du rapport. Cette aide n'est disponible que si elle a été créée pour le rapport. Pour plus d'informations sur l'ajout de l'aide du modèle de rapport, reportez-vous à la section Ajouter l'aide des modèles. Obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center • Cliquez sur l'icône Aide dans le coin supérieur droit de chaque page de liste d'entités pour afficher le contenu de l'aide spécifique à l'entité. • Cliquez sur le bouton Aide en ligne de la page d'accueil pour accéder à la fenêtre d'aide pour Cisco Unified Intelligence Center. Remarque Veillez à accepter le certificat pour afficher le contenu de l'aide. Obtenir de l'aide sur un rapport Pour obtenir de l'aide sur un rapport, procédez comme suit : Procédure Étape 1 À partir de la page Rapports, cliquez sur le rapport souhaité pour ouvrir le rapport en mode exécution. Étape 2 Cliquez sur l'icône de modèleen ligne dans la barre d'outils du rapport. L'aide sur le modèle du rapport s'affiche dans une nouvelle fenêtre de navigateur. Vous pouvez configurer l'aide du modèle pour le rapport à partir de la page Rapports > Ajouter aide . Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Ajouter l'aide des modèles. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 7 Mise en route Obtenir de l'aide sur un rapport Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 8 CHAPITRE 2 Tableau de bord • Vue d'ensemble, à la page 9 • Actions du tableau de bord, à la page 10 • Ajouter des widgets à un tableau de bord, à la page 13 • Exécuter un rapport à partir du tableau de bord, à la page 16 Vue d'ensemble Dans Cisco Unified Intelligence Center, les tableaux de bord constituent une interface qui vous permet d'ajouter des rapports, des pages web (URL), des widgets web et des notes dans une vue consolidée. Toutes les actions possibles sur l'interface Tableaux de bord dépendent de votre rôle et des autorisations de l'utilisateur pour les tableaux de bord et les dossiers. Accès aux tableaux de bord Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Tableaux de bord pour accéder à la liste de tous les tableaux de bord disponibles. Cette liste inclut les tableaux de bord que vous avez créés et les tableaux de bord créés par d'autres utilisateurs sur lesquels vous disposez des autorisations d'exécution. Remarque • Vous devez être affecté à un rôle Concepteur de tableau de bord pour créer des tableaux de bord. • Pour afficher les tableaux de bord créés par d'autres utilisateurs, vous devez avoir l'autorisation EXECUTE pour le tableau de bord et son dossier parent. • Cisco Unified Intelligence Center ne fournit pas un tableau de bord par défaut. Exécuter des tableaux de bord Pour exécuter un tableau de bord, cliquez sur le nom de tableau de bord. Lorsque le tableau de bord est en mode d'exécution, utilisez la barre d'outils pour : • Modifier le tableau de bord. • Actualiser les données du tableau de bord. • Agrandir la vue du tableau de bord. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 9 Tableau de bord Actions du tableau de bord Appuyez sur la touche ÉCHAP pour rétablir l'affichage initial. Avant de mettre à niveau Cisco Unified Intelligence Center en versions 12.5 prend en charge un maximum de dix widgets par tableau de bord. Par conséquent, pour les tableaux de bord comportant plus de dix widgets dans les versions antérieures aux versions 12.5, assurez-vous de fractionner ces tableaux de bord avec un maximum de dix widgets avant la mise à niveau. Si vous envisagez d'utiliser un tableau de bord avec 15 widgets dans les versions de Unified Intelligence Center antérieures à la 12.5. Avant la mise à niveau vers la version 12.5, utilisez la fonction Enregistrer en tant que pour cloner le tableau de bord et gérer jusqu'à dix widgets par tableau de bord. Widgets non pris en charge L'interface Cisco Unified Intelligence Center12.5 pour les tableaux de bord ne prend pas en charge les widgets suivants : • Widgets Planifier des rapports • Les widgets d'URL contenant des liens permanents de tableau de bord (tableaux de bord imbriqués) Limitations de la migration Pour résoudre les problèmes de vulnérabilité d'injection, la fonctionnalité widget personnalisé des tableaux de bord est désactivée par défaut. Si des widgets personnalisés ont été ajoutés aux tableaux de bord dans les versions précédentes de Unified Intelligence Center 12.5, ces widgets sont visibles lors de la mise à niveau en mode lecture seule vers la version 12.5. Vous pouvez choisir de les conserver ou de les supprimer. Pour activer la fonction de Widget personnalisé, utilisez l'interface de ligne de comande set cuic properties dashboard-customwidget-enabled et définissez la valeur du paramètre sur "on". Pour plus d'informations, consultez le Guide de l'utilisateur de la console d'administration Cisco Unified Intelligence Center à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/products-maintenance-guides-list.html. Actions du tableau de bord Le tableau suivant répertorie les différentes actions que vous pouvez effectuer à partir du tableau de bord. Remarque Vous pouvez ouvrir un maximum de dix onglets à la fois. Tableau 1 : Actions du tableau de bord Action Description Actions de niveau Tableau de bord Nouveau Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 10 Tableau de bord Actions du tableau de bord Action Description Tableau de bord Crée un tableau de bord. L'assistant Nouveau tableau de bord vous permet de : • Fournir des propriétés de tableau de bord, nom et description. • Ajouter des widgets à un tableau de bord. Pour plus d'informations, reportez-vous à Ajouter des widgets à un tableau de bord. Dossier Crée un dossier. Utilisez cette fonction pour classer les tableaux de bord. Remarque Lorsque vous déplacez ou enregistrez les dossiers vers un autre emplacement, la liste déroulante répertorie tous les dossiers. Vous ne pouvez naviguer que dans les dossiers pour lesquels vous disposez d'autorisations en Modification. Actions de la barre d'outils Actualiser Actualise la page des tableaux de bord. Favoris Pour accéder facilement à vos tableaux de bord, vous pouvez marquer des tableaux de bord comme vos favoris. Cliquez sur l'icône représentant une étoile à côté du nom du tableau de bord à ajouter aux Favoris. Recherche Permet de rechercher un tableau de bord spécifique. Actions de l'ellipse (...) Modifier Permet de modifier les détails du tableau de bord. En mode modification, vous pouvez : • Ajouter, supprimer et modifier les widgets. • Cliquer sur l'icône en regard du nom du tableau de bord pour modifier les propriétés du tableau de bord ; le nom et la description. Après avoir modifié le tableau de bord, cliquez sur Enregistrer. Enregistrer sous Enregistre une copie du tableau de bord. Renommer Renomme un tableau de bord ou un dossier. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 11 Tableau de bord Actions du tableau de bord Action Description Déplacer Déplace le tableau de bord ou le dossier à partir d'un dossier vers un autre. Remarque Vous ne pouvez déplacer un tableau de bord ou un dossier que si vous avez l'autorisation Modifier sur le dossier parent du tableau de bord ou du dossier en cours de déplacement. Suppr. Supprime un tableau de bord ou un dossier. Remarque Vous ne pouvez supprimer un tableau de bord ou un dossier que si vous avez l'autorisation Modifier sur le dossier parent du tableau de bord ou du dossier en cours de suppression. de partage Affecte les autorisations appropriées pour accéder au tableau de bord et le gérer. Groupes : accorde des autorisations Affichage et Modification au tableau de bord pour différents groupes d'utilisateurs. • Les administrateurs de sécurité peuvent accorder ces autorisations à différents groupes. • Les propriétaires d'entité peuvent accorder ces autorisations à des groupes auxquels ils sont directement associés. Utilisateurs : accorde des autorisations Affichage et Modification au tableau de bord pour différents utilisateurs. Applicable uniquement aux administrateurs de sécurité. Remarque • Les autorisations supérieures (Affichage et Modification) issues d'un utilisateur individuel ou d'un groupe d'utilisateurs sont prioritaires. • Seuls les 200 premiers enregistrements (par ordre alphabétique) sont affichés dans le panneau Membres ou Groupes. Pour afficher plus d'enregistrements, voir Configurer > Groupes. • Lorsque vous modifiez une autorisation et souhaitez basculer entre les onglets Groupes et Utilisateurs, vous êtes invité à enregistrer ou annuler les modifications. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 12 Tableau de bord Ajouter des widgets à un tableau de bord Action Description Liens permanents Affiche le lien permanent du tableau de bord. Remarque Vous ne pouvez accéder au lien hypertexte permanent qu'à partir d'un navigateur Web. Vous ne pouvez pas y accéder à partir d'une application telle que Microsoft Excel pour extraire des données ou afficher un tableau de bord. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lien permanent pour un tableau de bord. Ajouter des widgets à un tableau de bord Vous pouvez ajouter des rapports, des pages Web, des Notes et des Widgets personnalisés à un tableau de bord. En outre, vous pouvez redimensionner et repositionner les widgets selon vos besoins. La taille de widget par défaut dépend de l'espace disponible sur la zone de tableau de bord. Remarque Vous pouvez ajouter jusqu'à dix widgets par tableau de bord. Pour ajouter des widgets au tableau de bord, procédez comme suit : Procédure Étape 1 Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Tableaux de bord. Étape 2 Sur l'onglet Tableaux de bord, • Pour ajouter des widgets à un tableau de bord, cliquez sur Nouveau > Tableau de bord. • Pour ajouter des widgets à un tableau de bord existant, cliquez sur l'icône (...) à côté du tableau de bord requis et cliquez sur Modifier. Étape 3 Sur la zone de tableau de bord, cliquez sur l'icône plus. Étape 4 Dans la boîte de dialogue Ajouter des widgets, ajoutez les widgets nécessaires : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 13 Tableau de bord Ajouter des widgets à un tableau de bord Type de widget Étapes Vue de rapport Affiche un rapport existant sur le tableau de bord. 1. Cliquez sur l'icône Vue de rapport. 2. Dans la boîte de dialogue Ajouter une vue de rapport, sélectionnez le rapport et les vues dans la liste déroulante correspondante. 3. Cliquez sur Terminé. Remarque • Pour un widget de rapport, vous pouvez cliquer sur les icônes de l'en-tête du widget pour afficher les informations du filtre existant, gérer les filtres et déclencher ou mettre en pause l'exécution du rapport. • Les icônes Gérer les filtres et Affichage des informations du filtre apparaissent uniquement lorsque vous passez le curseur sur le widget de rapport. • Pour les rapports de vue de grille, vous pouvez augmenter ou réduire la taille de la police des données du rapport. La taille de police par défaut est définie sur 10. Après une mise à niveau vers Cisco Unified Intelligence Center 12.0 ou versions ultérieures, ce paramètre est prioritaire sur la taille de police définie lors de la création de vue de grille. • En mode modification, à partir de l'en-tête du widget Rapport, utilisez l'icône (...) pour accéder au filtre et modifier les critères de filtrage. • Les rapports de zoom avant ne sont pas pris en charge. Remarque Ajoute des remarques au tableau de bord. 1. Cliquez sur l'icône Remarque. 2. Dans la boîte de dialogue Ajouter une remarque, saisissez Titre de la remarque et Corps de la remarque. 3. Cliquez sur Terminé. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 14 Tableau de bord Ajouter des widgets à un tableau de bord Type de widget Étapes Page Web Affiche une page Web sur le tableau de bord. 1. Cliquez sur l'icône Page Web. 2. Dans la boîte de dialogue Ajouter une page Web, saisissez l'URL Web, l'adresse de la page Web que vous souhaitez afficher sur le tableau de bord. 3. Cliquez sur Terminé. Limitations du widget Page web : • Les sites Web comportant des « Options X-Frame » ne s'affichent pas sur le tableau de bord. • Les URL de site web fournies sans préfixe de protocole (HTTPS) utiliseront par défaut le protocole de l'application Cisco Unified Intelligence Center. • Lorsque Cisco Unified Intelligence Center est en mode HTTPS, vous ne pouvez pas configurer les URL de widgets HTTP dans le tableau de bord. • Vous ne pouvez pas ajouter de lien permanent du tableau de bord en tant que widget de page web. Pour plus d'informations sur l'affichage des liens permanents de rapport dans les tableaux de bord en tant que widgets de page web, reportez-vous à Affichage des liens permanents de rapport dans les tableaux de bord. Widget personnalisé Ajoute des widgets personnalisés au tableau de bord. 1. Cliquez sur l'icône Widget personnalisé. 2. Dans la boîte de dialogue Ajouter un Widget personnalisé, saisissez le Titre du widget et l'échantillon de code. Remarque Dans la zone Échantillon de code, vous pouvez saisir n'importe quel extrait de code/balisage du widget que vous souhaitez afficher sur le tableau de bord. Par exemple, HTML, Flux RSS XML, JavaScript et ainsi de suite. Limite maximale : 1000 caractères. 3. Cliquez sur Terminé. Le code intégré s'affiche sur le tableau de bord. Par défaut, ce type de widget est désactivé. Vous pouvez activer la fonction de widget personnalisé, en utilisant l'interface de ligne de commande set cuic properties dashboard-customwidget-enabled on. Pour plus d'informations, consultez le Guide d'administration Cisco Unified Intelligence Center à l'adresse https:/www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-inteligence-center/products-maintenance-guides-list.html. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 15 Tableau de bord Exécuter un rapport à partir du tableau de bord Étape 5 Cliquez sur Enregistrer. Exécuter un rapport à partir du tableau de bord L'exécution d'un rapport à partir du tableau de bord dépend de la sélection de la case à cocher Ignorer le filtre au cours de l'exécution du rapport durant la sélection du filtre de rapport : • Si cette case est cochée pour un rapport, le système ignore le filtre et exécute le rapport en utilisant le filtre par défaut. • Si cette case n'est pas cochée pour un rapport, pour le premier accès, le système vous invite à choisir un filtre pour exécuter ce rapport. Remarque • La case à cocher Ignorer le filtre au cours de l'exécution du rapport n'est pas cochée pour les rapports de stock. Si vous ne souhaitez pas qu'un rapport de tableau de bord exige la sélection de filtre à la première utilisation, vous devez créer un nouveau rapport, définir le filtre par défaut et cocher la case Ignorer le filtre au cours de l'exécution du rapport. • L'invite Filtre affiche l'icône correspondante pour indiquer le type de vue de rapport, telle que grille, graphique, à secteurs et ainsi de suite. • Dans ces deux scénarios, accessibles à partir de l'icône (...) de l'en-tête du widget Rapport, vous pouvez accéder à Filtre pour modifier les critères de filtre. Cliquez sur le bouton Filtre pour afficher les critères de filtre dans la boîte de dialogue Filtrer les données basée sur les contrôles suivants : • Affiche les écrans de critères de filtre en fonction du type de requête de rapport sélectionné. • Remplit les critères de filtre par défaut si le filtre par défaut est défini pour ce rapport. Modifier les données du filtre Vous pouvez modifier les données du filtre des rapports à partir du tableau de bord des deux manières suivantes : • Mode d'exécution : cliquez sur l'icône de filtre sur l'en-tête du rapport widget. • Mode modification : cliquez sur l'icône (...) et sélectionnez Filtre dans les options de menu disponibles. Modifiez les critères de filtre requis et cliquez sur Exécuter. Le rapport est actualisé de manière à refléter les critères de filtre modifiés. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 16 Tableau de bord Exécuter un rapport à partir du tableau de bord Remarque Lorsque vous modifiez le filtre du rapport d'un tableau de bord en cours de mode Créer, Modifier ou Exécuter, les paramètres de filtre sont stockés dans le cache du navigateur et sont spécifiques à l'utilisateur individuel. Par conséquent, la prochaine fois que vous serez connecté et que vous exécuterez le tableau de bord, le widget du rapport utilisera les informations de filtre stockées dans le cache du navigateur et générera le rapport (sans vous inviter à mettre à jour les critères de filtre). Le cache du navigateur est conservé pendant un maximum de 30 jours. Chaque fois que vous exécutez le rapport, les autorisations des données du filtre dans le cache du navigateur sont validées. S'il existe une discordance d'autorisation, un message d'erreur s'affiche indiquant que le filtre que vous avez sélectionné antérieurement n'est plus valide et vous invitant à sélectionner de nouveau les filtres. En outre, si un autre utilisateur se connecte au même navigateur, cet utilisateur ne peut pas afficher les paramètres de filtre. Les paramètres de filtre stockés dans le cache de votre navigateur sont supprimés uniquement : • Si vous n'avez pas utilisé le tableau de bord pendant les 30 derniers jours. • Si vous effacez manuellement la mémoire cache. Pour plus d'informations sur les filtres de rapport, reportez-vous à Filtres de rapport. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 17 Tableau de bord Exécuter un rapport à partir du tableau de bord Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 18 CHAPITRE 3 Gérer et exécuter des rapports • Actions des rapports, à la page 19 • Ajouter l'aide des modèles, à la page 23 • Filtres de rapport, à la page 24 • Types de rapports, à la page 27 • Gestion des rapports, à la page 31 • Créer le rapport, à la page 38 • Approuver les certificats auto-signés pour les rapports de données en direct, à la page 41 • Importer des rapports, à la page 42 • Exporter des rapports et des dossiers, à la page 43 Actions des rapports Le tableau suivant répertorie les différentes actions que vous pouvez effectuer à partir des rapports. Remarque Vous pouvez ouvrir un maximum de dix onglets à la fois. Tableau 2 : Actions de rapport Action Description Actions de niveau rapport Nouveau Rapport Crée un nouveau rapport dans le répertoire sélectionné. Pour plus d'informations, reportez-vous à Créer des rapports. Remarque Vous ne pouvez pas créer des rapports à l'intérieur du dossier Stock. Vous pouvez uniquement importer des rapports dans le dossier Stock. Pour modifier ou personnaliser des rapports, dupliquez le rapport et modifiez la version dupliquée. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 19 Gérer et exécuter des rapports Actions des rapports Action Description Dossier Crée un dossier. Utilisez cette fonction pour classer les rapports. Remarque Lorsque vous déplacez ou enregistrez les dossiers dans un autre emplacement, la liste déroulante répertorie tous les dossiers, y compris les dossiers désactivés. Vous pouvez naviguer vers les sous-dossiers avec les autorisations en Modification. Remarque Vous ne pouvez pas créer des dossiers à l'intérieur du dossier Stock. Actions de la barre d'outils Actualiser Actualise la page de rapports. S'applique à tous les niveaux de dossiers (racine, sous-dossiers et rapport). Favoris Pour accéder facilement à vos rapports, vous pouvez marquer des rapports comme vos favoris. Cliquez sur l'icône représentant une étoile à côté du nom du rapport à ajouter aux Favoris. Recherche Permet de rechercher un rapport particulier. Importation Importe un rapport. Pour importer un état, vous avez besoin des rôles Concepteur de rapports, Concepteur de définitions d'états et Concepteur de collections de listes de valeurs, ainsi que de l'autorisation en Modification sur le dossier cible dans lequel vous souhaitez importer ces rapports. Pour plus d'informations, reportez-vous à Importer des rapports. Pour plus d'informations sur les autorisations, consultez le Cisco Unified Intelligence Center Guide de personnalisation des rapports à l'adresse https://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/products_user_guide_list.html. Remarque S'applique à tous les niveaux de dossiers (racine, sous-catégorie et rapport). Actions de l'ellipse (...) Modifier Permet de modifier les détails du rapport. En mode modification, vous pouvez ajouter, modifier et supprimer des détails du rapport, des vues et des seuils, et des filtres. Après modification du rapport, cliquez sur Terminer. Remarque Vous ne pouvez pas modifier un rapport de stock. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 20 Gérer et exécuter des rapports Actions des rapports Action Description Enregistrer sous Enregistrer une copie du rapport avec un nom différent. Remarque • Par défaut, les utilisateurs de rapports ne sont pas autorisés à créer un sous-dossier sous le dossier racine Rapports. Contactez votre administrateur pour obtenir les autorisations. • Vous ne pouvez pas effectuer l'action Enregistrer en tant que pour déplacer le contenu (rapports ou dossiers) dans le dossier Stock et ses sous-dossiers. Remarque La description du rapport ne prend pas en charge les caractères spéciaux suivants : • les parenthèses (( )) ; • les parenthèses à angle droit (<,>) ; • la barre oblique (/) ; • le point d'interrogation (?) ; • les guillemets (« ») ; • tout script exécutable ; javaScript. Cloner la définition de Si vous souhaitez créer une copie de la définition de rapport qui est associé au rapport en cours d'enregistrement : rapport 1. Cliquez sur la case Cloner la définition de rapport. 2. Saisissez le nouveau Nom de définition de rapport et sélectionnez l'emplacement de la définition de rapport. 3. Cliquez sur Enregistrer. Le nouveau rapport est associé à la définition de rapport cloné. Renommer Renomme un répertoire ou un rapport. Remarque Vous ne pouvez pas renommer un dossier de stock ou un rapport de stock. Remarque S'applique au dossier de niveau racine. Déplacer Déplace le rapport ou le dossier à partir d'un dossier vers un autre. Remarque • Vous ne pouvez déplacer un rapport ou un dossier que si vous avez l'autorisation Modifier sur le dossier parent du rapport ou du dossier en cours de déplacement. • Impossible de déplacer des dossiers ou rapports personnalisés à partir du dossier Stock (et ses sous-dossiers) vers d'autres emplacements et réciproquement. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 21 Gérer et exécuter des rapports Actions des rapports Action Description Définir des filtres par défaut Crée des filtres de rapport. Pour plus d'informations, reportez-vous à Filtres de rapports. Remarque Vous pouvez également définir le filtre par défaut, cochez la case par défaut dans la boîte de dialogue choisir un filtre pendant le mode exécution de rapport. Ajouter une aide Héberge la page d'aide pour les modèles de rapport. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Ajouter l'aide des modèles. Suppr. Supprime un rapport ou un dossier. Remarque • Vous ne pouvez supprimer un rapport ou un dossier que si vous avez l'autorisation Modifier sur le dossier parent du rapport ou du dossier en cours de suppression. • Vous ne pouvez pas supprimer un dossier de stock ou un rapport de stock. de partage Affecte les autorisations appropriées pour accéder au rapport et le gérer. Groupes : accorde des autorisations Affichage et Modification au rapport. • Les administrateurs de sécurité peuvent accorder ces autorisations à différents groupes. • Les propriétaires d'entité peuvent accorder ces autorisations à des groupes auxquels ils sont directement associés. Utilisateurs : accorde des autorisations Affichage et Modification au rapport pour différents utilisateurs. Applicable uniquement aux administrateurs de sécurité. Remarque • Les autorisations supérieures (Affichage et Modification) issues d'un utilisateur individuel ou d'un groupe d'utilisateurs sont prioritaires. • Seuls les 200 premiers enregistrements (par ordre alphabétique) sont affichés dans le panneau Membres ou Groupes. Pour afficher plus d'enregistrements, voir Configurer > Groupes. • Lorsque vous modifiez une autorisation et souhaitez basculer entre les onglets Groupes et Utilisateurs, vous êtes invité à enregistrer ou annuler les modifications. Liens permanents Affiche le lien permanent de rapport. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lien permanent pour un rapport. Remarque Vous ne pouvez accéder au lien hypertexte permanent qu'à partir d'un navigateur Web. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 22 Gérer et exécuter des rapports Ajouter l'aide des modèles Action Description Exporter Exporter un rapport personnalisé ou des dossiers de rapport. Les rapports et les dossiers de rapports sont exportés au format de fichier ZIP. Pour exporter un rapport ou un dossier de rapports, vous devez posséder le rôle de Concepteur de rapport. Pour plus d'informations, voir Exportation des rapports et des dossiers. Ajouter l'aide des modèles Vous pouvez configurer des fichiers d'aide individuels pour chaque rapport Cisco Unified Intelligence Center. Vous pouvez héberger séparément la page d'aide et faire pointer le rapport vers elle ou créer et télécharger la page d'aide, en même temps que le rapport. Le contenu de cette aide est spécifique au rapport et peut contenir des explications sur : • Mode d'emploi de ce rapport • Description des champs • Détails de la relation entre les champs • Comment interpréter les données du rapport ou • Toute autre information liée au rapport Vous ne pouvez télécharger que des fichiers au format ZIP. Les fichiers ZIP peuvent contenir plusieurs fichiers HTML. Les contenus de la page HTML prennent en charge le texte riche ainsi que les images. Remarque Les fichiers d'aide ne prennent pas en charge les vidéos et autres contenus interactifs. Pour configurer la page d'aide d'un rapport, effectuez les étapes ci-dessous. Procédure Étape 1 Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Rapports. Étape 2 Cliquez sur l'icône de points de suspension (...) en regard de la ligne de rapport pour lequel vous souhaitez créer la page d'aide, cliquez sur Ajouter aide. Étape 3 Dans la boîte de dialogue Ajouter aide, • Si vous souhaitez définir une page d'aide externe en tant qu'aide du rapport, sélectionnez l'option URL et saisissez l'emplacement de l'URL externe. • Si vous souhaitez télécharger le fichier d'aide, sélectionnez l'option Choisir un fichier, puis cliquez sur Parcourir pour télécharger un fichier ZIP (avec des fichiers HTML). Étape 4 Après avoir téléchargé le fichier, cliquez sur Enregistrer. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 23 Gérer et exécuter des rapports Filtres de rapport Remarque Lorsque vous exécutez le rapport, cliquez sur l'icône " ?" (Aide sur les modèles) dans la barre d'outils Rapports pour afficher le fichier d'aide configuré. Filtres de rapport Types de filtre Les filtres de rapport de Unified Intelligence Center servent à présenter des données sélectives. Vous pouvez définir le filtre pour filtrer les données que vous voulez afficher dans l'état. Il y a deux façons d'afficher la page de filtre. • Avant que le rapport ne soit généré : vous pouvez définir et affiner les valeurs de filtre par défaut en utilisant l'option Actions > Définir le filtre par défaut. • Une fois le rapport généré, vous pouvez affiner les valeurs de filtre en utilisant l'icône de filtre. Remarque Vous ne pouvez pas afficher les filtres si le concepteur du rapport a coché la case Ignorer filtre pendant l'exécution du rapport pendant la sélection du filtre du rapport. Cisco Unified Intelligence Center prend en charge les types de filtres de rapport suivants : • Date et heure • Critères clé • Filtres de champs • Paramètres Les paramètres de filtre sont affichés en fonction du type de requête sélectionné dans la définition de rapport pour ce rapport. Tableau 3 : Les onglets de filtre Type de requête de définition de rapport Onglets de filtre à appliquer Requête de base de données Date et heure, critère clé, filtres de champ Données en temps réel ou en diffusion en continu Critères clés, filtres de champ Procédure stockée Paramètres Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 24 Gérer et exécuter des rapports Date et heure Date et heure Remarque • Vous pouvez choisir un filtre de plage de dates et heures pour un nouveau rapport, mais aussi lorsque vous exécutez un rapport existant. Le filtre de plage de dates et heures n'est pas applicable aux rapports en temps réel et aux rapports de données en temps réel. • Cisco Unified Intelligence Center utilise les paramètres régionaux du navigateur pour afficher le format de date et heure dans la page de filtre. Si Cisco Unified Intelligence Center ne prend pas en charge la langue locale du navigateur, alors les paramètres régionaux sélectionnés dans l'application Cisco Unified Intelligence Center sont utilisés. Pour configurer les filtres de dates et heures d'un rapport, procédez comme suit : Procédure Étape 1 Après avoir créé le rapport, cliquez sur Définir le filtre par défaut à partir de la sélection Actions. Étape 2 Dans l'assistant de filtre Date et heure, sélectionnez les options de Plage de dates et de Plage horaire. • Les options disponibles de filtre de Plage de dates et de Plage horaire sont prédéfinies. • La sélection de l'option Personnalisation vous permet de personnaliser les informations de la Plage de dates et de la Plage horaire. Vous ne pouvez sélectionner les jours de la semaine (Jours > Personnalisation) que si l'intervalle de temps s'étend sur plus d'une journée. Pour les rapports qui sont basés sur le type de requête bloc anonyme, vous ne pouvez pas sélectionner les jours de la semaine. Pour plus d'informations, voir le Guide de personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/products-user-guide-list.html. Étape 3 Cochez la case Ignorer le filtre au cours de l'exécution du rapport si vous souhaitez ignorer la sélection de filtre au cours de l'exécution du rapport. Remarque Dans la boîte de dialogue Choisir un filtre (mode exécution du rapport), vous pouvez cocher la case Définir par défaut pour définir le filtre du rapport en tant que la valeur par défaut. Étape 4 Cliquez sur Suivant. Critères clé Utilisez l'onglet Critères clé dans le filtre pour sélectionner des listes ou collections de valeurs. Une collection est un groupe préconfiguré de valeurs. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 25 Gérer et exécuter des rapports Filtres de champs Remarque Les champs Critères clé correspondent à des filtres prédéfinis qui s'affichent dans l'écran de filtre s'ils sont définis dans la définition de rapport. Pour configurer les filtres de critères clé, procédez comme suit : Procédure Étape 1 Après avoir créé le rapport, cliquez sur Définir le filtre par défaut à partir de la sélection Actions. Étape 2 Dans l'assistant de filtre Date et heure, sélectionnez la Plage de dates et la Plage temporelle et cliquez sur Suivant. Étape 3 Dans l'assistant de filtre Critère clé, sélectionnez les collections ou les valeurs dans la zone de sélection Disponible. Étape 4 Utilisez les flèches pour déplacer les collections ou les valeurs sélectionnées dans la zone de sélection Sélectionné. Étape 5 Vous pouvez également sélectionner plusieurs collections ou valeurs. Étape 6 Cliquez sur Suivant. Filtres de champs Utilisez l'onglet Filtres de champs pour filtrer n'importe quel champ du rapport. En fonction du type de champ sélectionné (date, numérique, décimal, booléen ou chaîne), différents opérateurs sont disponibles. Par exemple, vous pouvez filtrer les appels en file d'attente pendant plus de deux minutes, ou tous les agents en l'état d'attente pour filtrer les informations les moins importantes. Remarque Vous pouvez configurer des filtres de champs de rapports : • Uniquement pour les rapports basés sur des requêtes SQL. • Pour filtrer un texte, une date, une valeur booléenne ou un champ décimal. Pour configurer les filtres de champ, procédez comme suit : Procédure Étape 1 Après avoir créé le rapport, cliquez sur Définir le filtre par défaut à partir de la sélection Actions. Étape 2 Dans l'assistant de filtre Date et heure, sélectionnez la Plage de dates et la Plage temporelle et cliquez sur Suivant. Étape 3 Dans l'assistant de filtre Critère clé, sélectionnez les collections ou les valeurs dans la zone de sélection Disponible, puis cliquez sur Suivant. Étape 4 Dans l'assistant Filtres de champs, sélectionnez le filtre selon les critères suivants. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 26 Gérer et exécuter des rapports Types de rapports Les critères de filtre ou d'opérateurs varient en fonction du type de champ sélectionné (Date, Numérique, Décimal, Booléen ou Chaîne). • Pour Date, les options disponibles dans Filtre Plage de dates sont prédéfinies. Dans la liste déroulante Plage de dates, sélectionnez Personnalisée, Aujourd'hui, Hier, Cette semaine, La semaine dernière, Ce mois-ci, Le mois dernier, Cette année ou L'année dernière. Seule l'option Personnalisée permet à l'utilisateur de personnaliser les paramètres Calendrier, Plage d'heures et Jours pour certains jours de la semaine. • Pour le type Décimal, sélectionnez un opérateur parmi Égal à, Différent de, Inférieur à, Inférieur ou égal à ou Supérieur à, puis entrez une valeur. Par exemple, Opérateur = Supérieur à et Valeur = 16,5. • Pour le type Chaîne, sélectionnez un opérateur parmi Égal à, Différent de ou Correspond à, puis entrez une valeur. Par exemple, Opérateur = Correspond à et Valeur = Équipe verte. • Si vous sélectionnez Correspond à pour l'opérateur, vous devez spécifier un schéma SQL qui correspond au champ de chaîne. Le système ajoute le caractère générique % automatiquement au début et à la fin de la chaîne. Vous pouvez également utiliser tous les schémas SQL génériques au milieu de la chaîne. • Si le champ de filtre est associé à une Liste de valeurs, alors spécifiez une valeur quelconque ou déplacez un, plusieurs ou tous les éléments de la liste vers la colonne Sélectionné pour les filtrer. Remarque Utilisez uniquement l'opérateur Correspond pour filtrer les enregistrements de données du rapport avec des espaces de début ou de fin. N'utilisez pas les opérateurs Égal à ou Non égal à dans de tels scénarios car Unified Intelligence Center ajuste les critères de filtre avant d'exécuter la requête SQL et ne récupère donc pas les résultats correspondants. • Pour booléen, sélectionnez Vrai ou faux dans la liste d'opérateurs. Étape 5 En utilisant de la liste déroulante Opérateur, sélectionnez les critères. Remarque Si vous sélectionnez l'opérateur Correspond à, vous pouvez utiliser n'importe quel modèle de caractère générique Microsoft SQL pour filtrer les données. Le caractère générique % est ajouté au début et à la fin de chaque chaîne de caractères qui est utilisée pour filtrer les données. Étape 6 Dans le champ Valeur, entrez la valeur par rapport à laquelle les données du champ seront filtrées. Étape 7 Cliquez sur Exécuter. Types de rapports Il existe trois types de rapports basés sur les types de requêtes : • Rapport historique • Rapport de données en temps réel Composants du rapport Ces rapports incluent les composants suivants : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 27 Gérer et exécuter des rapports Types de rapports • Source de données La source de données définit les sources qui contiennent les données pour le rapport. Unified Intelligence Center prend en charge trois types de sources de données : Microsoft SQL Server, IBM Informix et diffusion en flux continu. La source de données doit être préconfigurée. Si ce n'est pas le cas, contactez votre administrateur pour configurer la source de données appropriée. • Définitions des rapports Chaque rapport dispose d'une définition de rapport, qui montre comment les données sont extraites de la source de données pour ce modèle de rapport. En plus de spécifier la manière dont les données sont récupérées (par une simple requête MS SQL ou une requête de procédure stockée), une définition de rapport contient le jeu de données qui est obtenu. Ceci couvre les champs, les filtres, les formules, la fréquence d'actualisation et le champ de critère clé du rapport. • Rapports Les rapports affichent les données renvoyées par les définitions de rapports. Ces données sont extraites par des requêtes de base de données. • Conversions de fuseaux horaires La conversion de fuseaux horaires se produit s'il existe une différence entre les fuseaux horaires de la source de données et de l'utilisateur. Prise en compte de l'heure d'été pour les rapports de requête de base de données : le décalage d'heure d'été au début de la plage de dates qui est pris en compte pour la conversion de fuseau horaire lorsque le rapport est filtré. Si le passage à l'heure d'été se produit à un moment quelconque de la plage de date et d'heure du filtre, les décalages de fuseaux horaires ne seront pas calculés correctement si l'utilisateur et la source de données se trouvent dans des fuseaux horaires différents. Dans ce cas, vous devrez fractionner le filtre des heures de façon à séparer l'exécution du rapport avant et après le changement d'heure. Remarque Le décalage d'heure d'été dépend de la dernière bibliothèque de fuseaux horaires du système. Remarque La date de début ou de fin de l'heure d'été peut (lorsque les données sont enregistrées) créer une ligne supplémentaire (dans la sortie du rapport) en raison de la modification de la valeur du fuseau horaire dans la base de données SQL. Cela s'applique à n'importe quel modèle de rapport, ainsi qu'à tous les types de requête (bloc anonyme, requête de base de données, procédure stockée, flux en temps réel) que ces rapports de modèle utilisent. Pour confirmer la modification de la valeur du fuseau horaire par SQL, utilisez l'icône Options de rapport à partir de la page Synthèse du rapport et exécutez la commande SQL dans le nœud AW pour valider la modification du fuseau horaire. Exemple 1 : Fuseau horaire de l'utilisateur : Australie/Sydney Fuseau horaire de la source de données : Amérique du Nord/New York Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 28 Gérer et exécuter des rapports Types de rapports La modification d'heure : + 1 heure pour Sydney le 06/10/2013 à 02 h 00 du matin + 1 heure par rapport à la modification d'heure déjà active à New York Filtre sélectionné par l'utilisateur : du 06/10/2013 au 06/10/2013, 00 h 00 à 23 h 59. Requête préparée dans le fuseau horaire de la source de données : du 05/10/2013 à 10 h 00:00 jusqu'au 06/10/2013 à 09 h 59:59. Rapport affiché dans le fuseau horaire de l'utilisateur : 06/10/2013 00 h 00 au 07/10/2013 à 00 h 59. Dans ce cas, le rapport affiche une heure supplémentaire de données comme le changement d'heure de Sydney est inopérant au début de la plage de dates et actif à la fin de la plage de dates. Exemple 2 : Fuseau horaire de l'utilisateur : Australie/Sydney Fuseau horaire de la source de données : Amérique du Nord/New York Le changement d'heure : + 1 heure d'heure active pour Sydney qui passe à l'heure d'hiver le 06/10/2013 à 02:00 du matin, + 1 heure de changement d'heure déjà effectif à New York Filtres sélectionnés : du 06/10/2013 au 10/10/2013, 03 h 00 à 23 h 59. Requête préparée dans le fuseau horaire de la source de données : 05/10/2013 12:00:00 jusqu'au 06/10/2013 08 h 59:59. Rapport affiché dans le fuseau horaire de l'utilisateur : du 06/10/2013 03 h 00 jusqu'au 06/10/2013 23 h 59. Dans ce cas, la conversion s'effectue comme prévu car il n'y a aucun changement d'heure d'été ou d'hiver entre les plages de dates. Exemple 3 : Fuseau horaire de l'utilisateur : Amérique du Nord/New York Fuseau horaire de la source de données :IST Changement d'heure : + 1 heure d'heure d'été le 03/03/2013 à 02 h 00 et retour à l'heure d'hiver le 03/11/2013 à 02 h 00 pour New York. Aucune modification d'heure d'été pour le fuseau IST. Filtre sélectionné par l'utilisateur : 03/11/2013 au 03/11/2013 de 01 h 30 à 17 h 30. Requête préparée dans le fuseau horaire de la source de données : 03/11/2013 à 11 h 00:00 jusqu'au 03/11/2013 à 02 h 59:59. Rapport affiché dans le fuseau horaire de l'utilisateur : 03/11/2013 à 01 h 30 jusqu'au 03/11/2013 à 16 h 30. Dans ce cas, le rapport affiche une heure de moins de données car l'heure d'été de New York est active au début de la plage de dates et inactive à la fin de la plage de dates. • Vues de rapport Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 29 Gérer et exécuter des rapports Rapports historiques et en temps réel Un rapport peut être présenté sous plusieurs formats (grille et graphiques). Chaque vue peut avoir son propre ensemble de champs. Un seul et même rapport peut comporter plusieurs vues. • Aide sur les rapports Vous pouvez joindre une page d'aide spécifiquement pour votre rapport. Pour plus d'informations, consultez Ajouter l'aide des modèles. Rapports historiques et en temps réel Rapport historique Récupère les données à partir de la source de données historiques. Les rapports sont renseignés avec des données d'intervalle qui ont un taux de rafraîchissement par défaut de 15 minutes. Les rapports historiques ont une limite supérieure de 8 000 lignes. Remarque Le rapport en temps réel n'est pas applicable à Unified CCX. Rapports de données en temps réel Rapport de données en temps réel : reçoit des données à partir de sources de données de diffusion en continu. Les rapports de données en temps réel ne prennent en charge que les vues de grille. • Les rapports de données en temps réel ne répercutent pas automatiquement les modifications de l'heure système. Si l'heure du serveur ou du client est modifiée ou réglée, le rapport doit être réactualisé pour afficher correctement les valeurs de champ de durée. Par exemple, au moment d'un changement d'heure d'été ou d'hiver (DST), les rapports de données en temps réel actifs n'affichent pas de valeurs correctes dans le champ de durée. Les rapports de données en temps réel doivent être actualisés pour refléter la mise à jour. • Le moteur Unified CCX met à jour les enregistrements modifiés toutes les trois secondes. Les enregistrements non modifiés sont mis à jour toutes les 15 secondes, de sorte que les champs de fenêtre glissante (par exemple, Temps moyen de conversation-long terme, Temps moyen de conversation-court terme du rapport Résumé de l'équipe) disposent des données mises à jour. Une fenêtre glissante est une période de temps qui remonte dans le temps à partir du présent. Par exemple, le champ Temps moyen de conversation- long terme avec une fenêtre glissante de 30 minutes indique le temps moyen passé par un agent à l'État conversation au cours des 30 dernières minutes. • Dans les rapports de données en direct, l'heure dans les champs incréments automatiques ( par exemple, Durée de connexion dans le rapport Résumé de l'équipe, Temps de conversation total dans le rapport sur les statistiques de l'agent) est incrémentée toutes les secondes. Lors d'une mise à jour à partir du moteur Unified CCX, il se peut que ces champs soient fluctuants. Cela signifie que l'heure peut avancer de quelques secondes et revenir à la durée réelle publiée par le moteur Unified CCX. Pour plus d'informations sur la création des liens permanents pour des Gadgets Cisco Finesse équivalents à des rapports de données en direct, reportez-vous à la section Liens permanents des rapports de ce guide. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 30 Gérer et exécuter des rapports Gestion des rapports Gestion des rapports Créer des rapports Toutes les actions possibles sur l'interface Rapports dépendent du rôle de l'utilisateur et de ses autorisations de niveau objet pour les rapports et les catégories. Remarque Par défaut, les utilisateurs de rapports ne sont pas autorisés à créer un sous-dossier sous Rapports. Un administrateur peut créer un sous-dossier et en accorder l'accès. Pour créer un rapport, procédez comme suit : Procédure Étape 1 Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Rapports. Étape 2 Accédez à la catégorie dans laquelle vous souhaitez créer le rapport. Étape 3 Dans la barre d'outils Rapports, cliquez sur Nouveau > Rapport. Pour modifier un rapport existant, naviguez jusqu'à ce rapport, cliquez sur l'icône de sélection (...) à côté du rapport et cliquez sur Modifier. Étape 4 Dans la fenêtre Créer un nouveau rapport, entrez le nom et la description du rapport. Remarque Le nom du rapport doit être unique pour Cisco Unified Intelligence Center. Étape 5 Cliquez sur Suivant. Étape 6 Dans l'onglet Principaux détails, saisissez ou sélectionnez les détails du rapport. Remarque Utilisez les flèches pour sélectionner la définition de rapport appropriée. Étape 7 Cliquez sur Suivant. Étape 8 Dans l'onglet Gérer les vues, créez les vues du rapport et cliquez sur Suivant. Pour plus d'informations, reportez-vous à Vues du rapport. Étape 9 Dans l'onglet Seuils, créer les seuils du rapport, cliquez sur Terminer. Pour plus d'informations, reportez-vous à Seuils de rapports. Le nouveau rapport est répertorié dans la page Rapports. Vues de rapport Il existe deux types de vues de rapport : • Vue de grille Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 31 Gérer et exécuter des rapports Créer une vue de grille • Vue de graphique Remarque Ne supprimez pas les champs de définition de rapport qui sont actuellement associés à une des vues de rapport créées manuellement. Si vous les supprimez, vous devez réappliquer les champs de données pour toutes les vues des rapports créées manuellement pour enregistrer le rapport. Pour les vues de grille par défaut, le champ supprimé est supprimé automatiquement dans la liste des champs de données en conservant les autres champs de la liste des champs sélectionnés. Par conséquent, aucune action supplémentaire n'est requise pour enregistrer le rapport. Créer une vue de grille Les grilles sont des présentations tabulaires des données en lignes et en colonnes. Par défaut, tous les rapports de stock Cisco ont une vue de grille. Pour les rapports personnalisés, une grille par défaut est créée à partir de la requête SQL dans la Définition de rapport. Remarque Le groupement et la taille de police ne sont pas pris en charge par les rapports de données en temps réel. Vous pouvez créer une vue de grille pendant la création ou la modification d'un rapport. Pour créer une vue de grille, procédez comme suit : Procédure Étape 1 Créez ou modifiez un rapport. Étape 2 Saisissez les détails du rapport dans l'écran Détails de base, puis cliquez sur Suivant. L'écran Gérer les vues s'affiche avec une vue de grille par défaut. Remarque Vous ne pouvez accéder aux liens permanents du rapport qu'après avoir terminé la création du rapport. Les liens permanents du rapport vous aident à partager votre rapport avec d'autres utilisateurs et à afficher les rapports de ces derniers. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lien permanent pour un rapport. Étape 3 Vous pouvez modifier la vue par défaut (colonne Actions > Modifier l'affichage) ou cliquer sur Créer un nouveau > Vue de grille pour créer une nouvelle vue de grille. L'écran Modifier la vue de grille/Nouvelle vue de grille s'affiche en fonction de votre sélection de créer ou modifier. Étape 4 Saisissez le Nom et la Description dans les champs respectifs. Remarque La longueur maximale autorisée pour le nom de la vue de grille : 50 caractères. Étape 5 À partir de la zone de sélection Police de caractères, vous pouvez sélectionner la taille de police dans la liste pour afficher les données de la grille. Étape 6 Utilisez les touches fléchées pour sélectionner les champs de la zone de liste de valeurs Disponible à déplacer vers la liste de champs Sélectionné. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 32 Gérer et exécuter des rapports Créer une vue graphique Étape 7 Vous pouvez utiliser les fonctionnalités suivantes pour améliorer l'affichage de la vue de grille : • En-tête : cette fonction permet d'ajouter (+) ou de supprimer (-) un en-tête pour les champs sélectionnés. Cela permet de classer l'ensemble des champs. Remarque Vous ne pouvez pas enregistrer la vue avec des en-têtes vides. Après la mise à niveau vers Cisco Unified Intelligence Center 12.0 ou version ultérieure, tous les en-têtes vides qui existent dans les vues de rapport dans les versions antérieures ne sont pas transférés. • Icône Modifier : dans la zone de liste de valeurs Sélectionné, cliquez sur l'icône Modifier (passez le curseur sur la valeur du champ) si vous souhaitez modifier le nom d'affichage et la largeur de colonne du champ sélectionné, puis cliquez sur Terminé. Remarque Pour les champs de l'en-tête, vous pouvez uniquement modifier le nom d'affichage. • Trier la grille par champ : cochez la case Trier la grille par champ pour trier les colonnes du rapport sélectionné dans l'ordre croissant ou décroissant. La sélection de cette case à cocher permet d'activer le remplissage la liste déroulante avec les valeurs provenant de la zone de liste de valeurs Sélectionné. Vous ne pouvez sélectionner qu'une seule valeur pour le tri. Étape 8 Cliquez sur Enregistrer. L'écran Vues du rapport s'affiche. Étape 9 Cliquez sur Terminer. Créer une vue graphique Cisco Unified Intelligence Center prend en charge les types de graphiques suivants : • Graphique à colonne : les graphiques à colonnes affichent des événements discontinus et montrent les différences entre les événements plutôt que des tendances. Les graphiques à colonnes sont orientés verticalement et peuvent être empilés horizontalement ou en cluster l'un au-dessous de l'autre. • Graphiques à secteurs : ils présentent les quantités sous forme de proportion d'un tout. Le camembert représente 100 % des données, chaque quantité occupant un secteur correspondant à sa taille. Les graphiques à secteurs utilisent des champs avec des valeurs décimales ou numériques uniquement. Un camembert ne peut pas avoir plus de 50 secteurs. Une erreur se produit si vos sélections de jeu de données et d'éditeur de graphique génèrent un camembert comprenant plus de 50 secteurs. Un graphique en anneau est une autre représentation d'un graphique à secteurs. • Colonnes : les graphiques à colonnes affichent des événements discontinus et montrent les différences entre les événements plutôt que des tendances. Les graphiques à colonnes sont orientés horizontalement et peuvent être empilés verticalement ou groupés côte à côte. • Graphique de jauge de cadran/numérique : un graphique de jauge affiche la représentation sous forme de cadran des résultats du rapport conformément au seuil défini. Le graphique numérique affiche les résultats du rapport dans un format de nombres mis en surbrillance en fonction du seuil défini. • Courbes : les graphiques à courbes affichent des quantités continues dans le temps par rapport à une échelle commune. Les graphiques à courbes permettent d'afficher des tendances. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 33 Gérer et exécuter des rapports Créer une vue graphique Remarque • Les rapports de données en temps réel ne prennent pas en charge les graphiques. • En caractères cyrilliques, pour les graphiques orientés verticalement, les étiquettes de données du champ de l'axe horizontal peuvent ne pas apparaître du tout, ou peuvent être brouillées. Il s'agit d'une limitation connue. Par conséquent, pour les caractères cyrilliques, utilisez les graphiques orientés horizontalement. Pour créer une vue graphique, procédez comme suit : Procédure Étape 1 Créez ou modifiez un rapport. Étape 2 Saisissez les détails du rapport dans l'écran Détails de base, puis cliquez sur Suivant. L'écran Gérer les vues s'affiche avec une vue de grille par défaut. Remarque Vous ne pouvez accéder aux liens permanents du rapport qu'après avoir terminé la création du rapport. Les liens permanents du rapport vous aident à partager votre rapport avec d'autres utilisateurs et à afficher les rapports de ces derniers. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lien permanent pour un rapport. Étape 3 Cliquez sur Créer un nouveau > Vue graphique. Étape 4 Dans l'écran Créer une nouvelle vue graphique, cliquez sur le type de graphique souhaité. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Types de graphiques. Étape 5 Saisissez les informations du graphique. Nom du graphique, Description du graphique et cliquez sur Suivant. Remarque La longueur maximale autorisée pour le nom du graphique : 50 caractères. Pour le type de graphiques cartésien (barre, colonne et ligne), cochez la case Regrouper les données pour regrouper les données : • Par un champ : sélectionnez cette option pour créer une vue graphique dans laquelle l'axe vertical indique les champs avec formule de pied de page configurée pour un graphique de ligne ou de colonne et l'axe horizontal avec une formule de pied de page configurée pour le graphique à barres. • Par champ d'étiquette : sélectionnez cette option pour créer une vue graphique où l'axe vertical indique les champs de type de données décimal des graphiques à courbes ou à colonnes. Dans le graphique à barres, l'axe horizontal indique les champs de type décimal. Remarque Pour les graphiques à secteurs, vous ne pouvez que regrouper les données par le champ d'étiquette. Étape 6 Dans l'écran Ajouter des champs de données, sélectionnez le champ d'étiquette dans la liste déroulante et des champs de données dans la liste et cliquez sur Suivant. Étape 7 Dans l'écran Aperçu et format, saisissez ou sélectionner les informations appropriées en fonction du type de graphique sélectionné. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Types de graphiques. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 34 Gérer et exécuter des rapports Types de graphiques Remarque Pour les champs de données suivants, la fonction Type de colonne (empilé et groupé) n'est pas disponible. • Date et heure • Booléen Étape 8 Cliquez sur Enregistrer. Types de graphiques Type de graphique Informations sur Ajouter des champs de Aperçu et format les graphiques données Barre Oui Oui Oui Colonne Oui Oui Oui Ligne Oui Oui Oui Jauge/numérique Non Oui Oui Remarque Pour configurer un graphique de jauge, la définition de rapport doit comporter au moins un champ décimal avec pied de page configuré. Vous pouvez sélectionner une vue Jauge de cadran ou Numérique pour ce rapport. Pour configurer la vue du graphique pour afficher une jauge de cadran ou une valeur numérique, procédez comme suit : 1. Saisissez la plage (minimum et maximum). Par défaut : 0 à 100 2. Définissez les zones. Lorsque la valeur du graphique est comprise à l'intérieur de l'un des seuils définis, • L'aiguille de la jauge pointe sur la couleur correspondante définie dans le seuil. • Le texte numérique est affiché dans la couleur correspondante définie dans le seuil. 3. Cliquez sur Enregistrer. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 35 Gérer et exécuter des rapports Seuils de rapport Type de graphique Informations sur Ajouter des champs de Aperçu et format les graphiques données Secteur Oui Oui Oui Remarque Pour Vous pouvez sélectionner Graphique à configurer secteurs ou Anneau comme type d'affichage un graphique de ce rapport. à secteurs, la définition du rapport doit comporter au moins un champ décimal configuré. Seuils de rapport Vous pouvez définir un indicateur de seuil pour un champ à afficher si la valeur du champ correspond à la condition du seuil. Il existe neuf couleurs au lieu de la palette de couleurs pour la sélection de la couleur de seuil dans cette version. Les indicateurs de seuil ne peuvent être définis que pour une vue de type Grille et Graphique > Jauge. Pour définir des indicateurs de seuil de champ pour un Graphique > Jauge reportez-vous à Créer une vue graphique. Pour définir des indicateurs de seuil de champ pour une vue de Grille, procédez comme suit : Procédure Étape 1 À partir de l'assistant de l'écran Gérer les vues, après avoir ajouté les vues du rapport, cliquez sur Suivant. L'écran Seuils s'affiche. Étape 2 Sélectionnez une vue pour laquelle vous souhaitez définir un seuil et sélectionnez le nom du champ à partir de la liste Créer un nouveau seuil. L'écran est actualisé avec un nouveau volet pour le nom du champ sélectionné. Étape 3 Sélectionnez un opérateur de champ et définissez une condition à partir de la liste d'opérateurs. Opérateur Description Correspondances L'opérateur Correspond à accepte des expressions régulières. Notez que les expressions régulières ne prennent pas en charge : • Les indicateurs (i, g, m, n, y), OR / AND toute combinaison de ces derniers. • Barre oblique (/) de début et de fin. Exemple : • Modèle valide → \w+\s Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 36 Gérer et exécuter des rapports Seuils de rapport Opérateur Description • Modèle non valide → /\w+\s/g (Car il contient des barres obliques de début et de fin (/) et un indicateur « g ».) Champs de type Dans la définition de rapport, si le format % est défini pour un champ, alors en définissant chaîne ; Toujours, des seuils pour ce champ, assurez-vous de saisir le format décimal du pourcentage pour Égal à, Différent rendre la condition opérationnelle dans le rapport. Champs décimaux ; Toujours, Égal à, Différent de, Supérieur à, Inférieur à, Supérieur ou égal à, Inférieur ou égal à, Entre Par exemple : Dans la définition de rapport, si le format % est défini pour le champ « Niveau de service » et que vous souhaitiez appliquer des seuils pour ce champ pour indiquer « Rouge » si le niveau de service est inférieur à 60 %, définissez les éléments suivants : 1. Définissez le seuil pour le champ Niveau de service. 2. Définissez Opérateur sur Inférieur à. 3. Saisissez le pourcentage sous la forme 0,60. 4. Sélectionnez « Rouge » dans la liste déroulante Aucun remplissage. 5. Cliquez sur Terminé. Étape 4 Sélectionnez les options dans Aucun remplissage et modifiez les champs de seuil. Remarque Vous pouvez définir des conditions sur les mêmes champs ou sur des champs différents : • condition sur le même champ : seuil et condition sur le même champ. • condition sur un champ différent : seuil pour un champ, en fonction de la condition de l'autre champ. • conditions multiples sur le même champ : appliquez le seuil sur un champ, en fonction de la condition d'autres champs. Mise en garde Lorsque vous effectuez une mise à niveau vers Unified Intelligence Center version 11.6 ou ultérieure, toutes les couleurs de seuil sont conservées pour les rapports créés dans les versions antérieures. Toutefois, lorsque vous modifiez le seuil, l'ancienne sélection de couleur de seuil est perdue au sein du rapport. Vous devez donc reconfigurer la sélection de couleur de seuil pour ce rapport. Pour les rapports existants, effectuez les étapes mentionnées ci-dessus pour ajouter davantage de seuils. Remarque La configuration de seuil prend en charge jusqu'à 30 seuils pour un champ. Pour modifier un seuil existant à partir d'un rapport exécuté, cliquez sur Options du rapport et sélectionnez Gérer les seuils. Étape 5 Formatez le texte dans le champ à afficher quand il correspond à la condition de seuil. Utilisez les options suivantes : • Texte gras : cochez cette case pour mettre en évidence le champ du rapport en gras. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 37 Gérer et exécuter des rapports Créer le rapport • Couleur d'arrière-plan ou du texte : sélectionnez une couleur dans la liste déroulante de la couleur d'arrière-plan ou du texte du champ. • Remplacer le texte : saisir une nouvelle chaîne de caractères si vous souhaitez que le texte du champ soit remplacé par celle-ci quand il correspond à la condition du seuil. • Syntaxe pour ajouter un lien hypertexte html en tant que texte de remplacement : <a href=https://www.cisco.com target=_blank>cisco</a> • Syntaxe pour ajouter un espace vide en tant que texte de remplacement : • Emplacement de l'image : saisissez le chemin de l'URL de l'image si vous souhaitez que le texte soit remplacé par une image. Remarque Ne prend en charge que les URL d'images accessibles à partir du serveur Unified Intelligence Center. La taille limite maximale autorisée pour l'image est de 5 Mo. Étape 6 Cliquez sur Terminé. Étape 7 Cliquez sur Terminer. Créer le rapport Actions du rapport - Mode d'exécution Le tableau suivant répertorie tous les éléments du menu et les actions que vous pouvez effectuer lorsque vous exécutez un rapport. Tableau 4 : Actions de rapport Action Description Options de rapport Modifier l'affichage Affiche la boîte de dialogue Modifier l'affichage. Vous pouvez modifier la vue du rapport actuelle et cliquer sur Fait pour obtenir un affichage de la vue modifiée. Enregistrer la vue sous Clone la vue de rapport existante. Dans la boîte de dialogue Enregistrer la vue, saisissez le nom et la description de la vue clonée et cliquez sur Enregistrer. La page de rapport exécutée est actualisée avec la vue clonée. Créer une vue graphique Pour le rapport en cours d'exécution, vous pouvez créer directement une vue graphique si vous avez des autorisations en Modification. Après avoir créé la vue graphique, la page du rapport exécuté est actualisée avec la vue graphique nouvellement créée et est répertoriée dans la liste affichée. Remarque Cette fonction est désactivée pour les rapports de données en direct. Pour plus d'informations, reportez-vous à Créer une vue graphique. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 38 Gérer et exécuter des rapports Actions du rapport - Mode d'exécution Action Description Grouper par Ajoutez/supprimez/mettez à jour des configurations de regroupement pour la vue actuelle (colonnes). Les rapports de grille Cisco Unified Intelligence Center prennent en charge jusqu'à trois niveaux de regroupement. Si vous regroupez la colonne par la Date ou le Type de données de date et heure, vous pouvez regrouper des enregistrements sur une base quotidienne/hebdomadaire/mensuelle. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Grouper par. Gérer les seuils Définit un indicateur de seuil pour un champ à afficher si la valeur du champ correspond à la condition de seuil. Les indicateurs de seuil ne peuvent être définis que pour les vues de type Grille et Jauge. Pour plus d'informations, reportez-vous à Seuils de rapports. SQL Affiche le code SQL utilisé pour exécuter ce rapport. Exporter Exporte les données du rapport de grille exécuté sur le disque local au format .xlsx. Menu du rapport Exécuter ou mettre en pause le rapport Cliquez pour exécuter ou mettre en pause, respectivement, le rapport. Remarque L'exécution du rapport expire après trois minutes. Exécutez de nouveau le rapport en modifiant le filtre et si le problème persiste, contactez l'administrateur. Imprimer le rapport Imprime le rapport à l'aide de l'imprimante par défaut. Remarque Les rapports en vue graphique ne prennent en charge que le mode paysage en format A3 pour l'impression. Gérer les filtres Affiche la boîte de dialogue Choisir un filtre pour modifier les critères de filtre pour ce rapport. Pour plus d'informations, reportez-vous à Filtres de rapports. Actualiser Actualise la page de rapport. Afficher les informations Affiche les informations du filtre du rapport exécuté. du filtre Aide en ligne Affiche l'aide du modèle configuré. Vous pouvez configurer l'aide du modèle pour le rapport à partir de la page Rapports > Ajouter aide. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Ajouter l'aide des modèles. Seuils uniquement Activez ce bouton pour afficher uniquement les lignes correspondant aux valeurs de seuil dans le rapport. Par défaut, cette case n'est pas cochée pour tous les rapports. Remarque Ce bouton est désactivé pour l'affichage groupé. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 39 Gérer et exécuter des rapports Grouper par Grouper par Pour un rapport exécuté, utilisez l'option Grouper par pour ajouter/supprimer/mettre à jour des configurations de groupement de la vue actuelle. Les rapports de grille Cisco Unified Intelligence Center prennent en charge jusqu'à trois niveaux de regroupement. Si vous regroupez la colonne par la Date ou le Type de données de date et heure, vous pouvez regrouper des enregistrements sur une base quotidienne/hebdomadaire/mensuelle. Remarque Les rapports de données en temps réel ne prennent pas en charge le groupement. Pour regrouper les données du rapport, procédez comme suit : Procédure Étape 1 À partir d'un rapport exécuté, cliquez sur l'icône Options de rapport et sélectionnez l'option Grouper par. Étape 2 Dans la boîte de dialogue Grouper par, spécifiez le Nombre de niveaux selon lequel vous souhaitez regrouper le rapport. Selon le nombre de niveaux sélectionné, les colonnes Niveau, Groupé par, Groupement secondaire et Afficher les données étendues sont activées. Les rapports de grille Cisco Unified Intelligence Center prennent en charge jusqu'à trois niveaux de regroupement. Étape 3 Pour regrouper les données du rapport par les valeurs d'une colonne spécifique, sélectionnez le nom de la colonne requise dans la liste Groupé par. Si vous sélectionnez une date ou la date et l'heure dans la liste, vous pouvez sélectionner l'une des actions suivantes à partir de la colonne Groupement secondaire : • Aucun : les données du rapport sont groupées par la date absolue ou les valeurs de date et heure. • Quotidien : les données du rapport sont regroupées par jour. • Hebdomadaire : les données du rapport sont regroupées par semaine. • Mensuel : les données du rapport sont regroupées par mois. Par défaut, l'option Afficher les données étendues est cochée, et vous pouvez décocher l'option si nécessaire. La colonne Afficher les données étendues vous permet d'afficher les rapports exécutés avec le groupe développé. Activez le bouton bascule Afficher le résumé uniquement pour afficher uniquement la ligne de résumé du rapport. Par exemple, si vous effectuez le regroupement par équipe d'agent et que vous activez la case à cocher Afficher le résumé uniquement, une ligne de données résumée s'affiche pour chaque équipe. Remarque Si tous les champs ont une formule de pied de page définie dans la définition de rapport, un résumé de niveau de groupe s'affiche également pour ces champs, à l'aide de cette formule. Étape 4 Cliquez sur Enregistrer. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 40 Gérer et exécuter des rapports Approuver les certificats auto-signés pour les rapports de données en direct Remarque • Pour l'affichage groupé, la case à cocher Seuils uniquement est décochée. • Vous ne pouvez pas effectuer un zoom à partir d'un rapport contenant des champs groupés. Approuver les certificats auto-signés pour les rapports de données en direct Lorsque vous générez des rapports de données en direct pour la première fois, un message d'erreur s'affiche après environ 30 secondes. Procédure Effectuer les étapes suivantes pour approuver le certificat auto-signé : Option Description Si vous utilisez Internet Explorer : 1. Lorsque vous cliquez sur Exécuter le message suivant apparaît : Internet Explorer blocked this website from displaying content with security certificate errors. 2. Cliquez sur Afficher le contenu. Si vous utilisez Firefox : 1. Lorsque vous cliquez sur Exécuter le message suivant apparaît : Please accept the certificate(s) from <hostname> to view streaming data source status. 2. Cliquez sur OK. Une page s'affiche avec un avertissement indiquant qu'il existe un risque potentiel pour la sécurité. 3. Cliquez sur Avancé , puis cliquez sur Accepter le risque et continuer. La page qui indique un risque potentiel de sécurité se ferme automatiquement. Si vous utilisez Chrome ou 1. Lorsque vous cliquez sur Exécuter le message suivant apparaît : Edge Chromium Please accept the certificate(s) from <hostname> to view (Microsoft Edge) : streaming data source status. 2. Cliquez sur OK. Une page apparaît qui indique que votre connexion n'est pas privée. 3. Cliquez sur Avancé, puis cliquez sur le lien, dans Chrome, Continuer vers < nom d'hôte > (non sécurisé). dans Microsoft Edge, Continuer vers < nom d'hôte > (non sécurisé). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 41 Gérer et exécuter des rapports Importer des rapports Option Description La page qui indique que cette connexion n'est pas privée se ferme automatiquement. Importer des rapports Vous pouvez importer le rapport Unified Intelligence Center, qui est dans un format de fichier .xml ou .zip. Le rapport importé récupère les données pour les entités suivantes : • Rapport • Définition de rapport • Listes de valeurs • Vues • Seuils • Zooms avant • Modèle d'aide Remarque Remarque Chaque dossier d'aide des modèles de rapports a une taille limite de 3 Mo. Si la taille du dossier dépasse cette limite, le système ne charge pas le contenu de l'aide. Cependant, vous ne pouvez pas importer les filtres de rapport et les collections. Pour importer des rapports, procédez comme suit : Procédure Étape 1 Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Rapports. Étape 2 Dans la page récapitulative Rapports, cliquez sur Importation. Étape 3 Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le fichier (au format .xml ou .zip) à importer. Remarque La taille maximale du fichier de format de fichier .zip est de 60 Mo et pour le format .xml de fichier, elle est de 3 Mo. Étape 4 Sélectionnez le fichier nécessaire et cliquez sur Ouvrir. Étape 5 Sélectionnez l'emplacement du fichier à partir de la liste Enregistrer dans le dossier pour enregistrer le fichier. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 42 Gérer et exécuter des rapports Exporter des rapports et des dossiers Étape 6 Cliquez sur Télécharger. Une fois le fichier téléchargé avec succès, le tableau est rempli avec le modèle de rapport correspondant, la version disponible actuelle et la version entrante des fichiers importés. Étape 7 Sélectionnez une source de données pour la définition du rapport uniquement si la définition du rapport pour le rapport importé n'est pas définie dans Unified Intelligence Center. Étape 8 Sélectionnez une Source de données pour la liste de valeurs qui sont définies dans la définition du rapport. Remarque La sélection d'une source de données de la liste de valeurs est obligatoire : • Si la liste de valeurs n'utilise pas la même source de données que la définition du rapport. • Pour les définitions de rapport de diffusion en continu en temps réel. Étape 9 Sélectionnez les fichiers à importer ou remplacer. • Remplacer : si le rapport à importer existe dans Unified Intelligence Center. • Importer : si le rapport importé est le nouveau jeu de fichiers de rapport. Étape 10 Cliquez sur Importer. Remarque • Si le système n'a pas de définitions de rapport, les nouvelles définitions de rapports sont créées dans le dossier Définitions de rapport > Définitions de rapports importées. • L'importation d'un rapport dans une version de Unified Intelligence Center différente n'est pas prise en charge. Cependant, lors de la mise à niveau de Unified Intelligence Center, les modèles de rapport continuent de fonctionner dans la version mise à niveau. • L'importation de fichiers XML modifiés manuellement n'est pas prise en charge. Exporter des rapports et des dossiers Vous pouvez exporter n'importe quel rapport personnalisé ou de stock ou dossier de rapports à partir de Unified Intelligence Center. Les rapports et les dossiers de rapports sont exportés au format de fichier ZIP. Lorsque vous exportez un dossier, les rapports du dossier sont regroupés sous forme de fichiers ZIP. Le regroupement est basé sur la source de données utilisée par la définition du rapport ainsi que sur celle des listes de valeurs. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 43 Gérer et exécuter des rapports Exporter des rapports et des dossiers Remarque • Dans le cas des rapports personnalisés, vous devez mettre à jour les numéros de version de la liste des valeurs et de la définition de rapport avant d'exporter le rapport. Sinon, l'exportation ne va pas remplacer les rapports existants. • Lorsque des rapports sont exportés vers Excel dans la visionneuse de rapports, la mise en forme personnalisée du type de données DECIMAL n'est pas appliquée. • Lorsque vous exportez un rapport vers un format de fichier Excel, les paramètres régionaux du système client doivent correspondre aux paramètres régionaux du navigateur (de l'emplacement géographique où vous avez exporté le rapport). • Lors de l'exportation des dossiers, assurez-vous que toutes les listes de valeurs dans les dossiers ou définitions de rapport pointent vers la même source de données respectivement. Mise en garde Ne modifiez pas le rapport exporté (fichier XML) pour des raisons de personnalisation. Toutefois, si nécessaire, vous pouvez modifier uniquement le paramètre Version d'entité du rapport, la définition du rapport et la liste de valeurs. Lorsque vous exportez un rapport, les données suivantes associées au rapport sont exportées : • Rapport • Définition de rapport • Listes de valeurs • Vues • Seuils • Zooms avant • Aide des modèles (si non fournie, un répertoire vide est créé dans le fichier zip) Remarque Les filtres de rapport et les collections ne sont pas exportés avec le rapport. Pour exporter un rapport ou un dossier, procédez comme suit : Procédure Étape 1 Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Rapports. Étape 2 Accédez au rapport ou au dossier de rapport que vous souhaitez exporter et cliquez sur l'icône de sélection à côté du rapport et cliquez sur Exporter. Remarque Si nécessaire, vous pouvez renommer le rapport ou le dossier du rapport. Ne modifiez pas l'extension de fichier (rapports : zip et définitions de rapport : zip). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 44 Gérer et exécuter des rapports Exporter des rapports et des dossiers Étape 3 Cliquez sur OK. Le fichier exporté est téléchargé dans votre dossier local spécifié. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 45 Gérer et exécuter des rapports Exporter des rapports et des dossiers Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 46 CHAPITRE 4 Planifier les rapports • - Aperçu, à la page 47 • Actions de planification, à la page 47 • Créer une planification pour un rapport, à la page 48 • Heure d'été et rapports planifiés, à la page 52 - Aperçu Vous pouvez automatiser la génération de rapports de manière périodique en définissant une planification. L'entité Planifications vous permet d'exécuter de volumineux rapports de jeux de données une seule fois afin de les envoyer et de les afficher pour de nombreux utilisateurs. Seuls les utilisateurs avec des rôles de Concepteur de rapport et d'Administrateur de la configuration du système sont autorisés à accéder à l'entité Planifications. Les administrateurs de configuration du système peuvent effectuer toutes les fonctions relatives au planificateur sur tous les rapports. Ils peuvent , afficher, modifier et exécuter n'importe quel rapport planifié et créer une planification pour n'importe quel rapport. Les concepteurs de rapport peuvent créer une planification uniquement pour les rapports qu'ils ont créés ou pour lesquels ils disposent d'une autorisation Afficher. Vous pouvez planifier des rapports pour : • Pour qu'ils s'exécutent à des heures prédéterminées • Pour envoyer automatiquement le rapport par courrier électronique • Pour enregistrer le rapport sur un site distant Remarque Les planifications s'exécutent selon le fuseau horaire du serveur et donc sur la page Programmes, la colonne Prochaine exécution planifiée reflète le fuseau horaire du serveur. Actions de planification Action Description Actions de la barre d'outils Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 47 Planifier les rapports Créer une planification pour un rapport Action Description Recherche Recherche une planification. Tous Répertorie toutes les planifications (volumineuse, désactivée, E-mail et SFTP). Planifications volumineuses Répertorie toutes les planifications volumineuses. Désactivé Répertorie toutes les planifications désactivées. E-mail Répertorie toutes les planifications configurées pour la distribution de courrier électronique. SFTP Répertorie toutes les planifications configurées pour être enregistrées sur un site distant. Actualiser Actualise la page Planifications. Nouveau Crée une nouvelle planification. Pour plus d'informations, voir Créer une planification pour un rapport Actions de l'ellipse (...) Modifier Modifie la planification. Vous pouvez également cliquer sur le nom de la planification pour modifier les détails de la planification. En mode modification, vous pouvez cliquer sur l'icône en regard du nom de la planification pour modifier les propriétés de la planification ; le nom et le type de la planification. Activer ou Désactiver Active ou désactive une planification. Suppr. Supprime une planification. Créer une planification pour un rapport Remarque Vous ne pouvez pas planifier des rapports de données en temps réel. Procédure Étape 1 Dans le volet de navigation gauche, cliquez sur Planifications. Étape 2 Cliquez sur Nouveau. Étape 3 Dans la boîte de dialogue Créer une nouvelle planification, saisissez un nom pour le planificateur, puis sélectionnez le Type du planificateur. Les types de planificateur disponibles sont : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 48 Planifier les rapports Créer une planification pour un rapport • Planification étendue • Visible uniquement pour un utilisateur Administrateur de la configuration du système. • Utilisez les panifications de gros volume pour les rapports volumineux de plus de 8 000 lignes. Remarque Les planifications volumineuses ont une limite supérieure de 25000 lignes. • Les planifications volumineuses prennent en charge les formats de fichiers CSV. • Les administrateurs de la configuration du système peuvent créer un maximum de six grands programmes. Vous pouvez contacter votre administrateur pour augmenter ou réduire le nombre de grands programmes. • Vous pouvez limiter les planifications volumineuses à une fréquence d'une fois par jour. Important Lorsqu'il y a plusieurs planifications volumineuses, veillez à ne pas les planifier simultanément. • Planification normale Étape 4 Cliquez sur Suivant. Étape 5 Dans l’onglet Planification d'un rapport, sélectionnez le rapport à planifier, définissez les données de filtre et configurez les détails de la planification. Champ Description Rapport Rapport Sélectionnez le rapport à planifier. Définir le filtre Cochez cette case pour activer le bouton Critères de filtre. Cliquez sur le bouton Critères de filtre pour définir les critères de filtre du rapport. Pour plus d'informations sur la définition des filtres de rapport, reportez-vous à Filtres de rapport. Remarque Si elle est décochée, le filtre par défaut est utilisé. Planifier Date début Plage de dates absolues : cliquez sur l'icône du calendrier pour sélectionner la Date de début. Remarque La Date de début utilise les paramètres de fuseau horaire de l'utilisateur. Si aucun fuseau horaire n'est configuré pour l'utilisateur, le fuseau horaire du serveur de création de rapports est appliqué. Date fin Sélectionnez une option pour la Date de fin : • Aucun : vous n'indiquez aucune date de fin. • Plage de dates absolues : cliquez sur l'icône du calendrier pour sélectionner la Date de fin. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 49 Planifier les rapports Créer une planification pour un rapport Champ Description Récurrence indiquez la fréquence du rapport planifié. Remarque Les planifications qui atteignent la date de fin sont supprimées après une période de rétention de 24 heures. • Une fois : spécifiez l'heure de la journée pour une occurrence unique. • Quotidien : spécifiez un nombre de répétitions en jours ; par exemple, tous les quatre jours. • Hebdomadaire : spécifiez le nombre de semaines et les jours de la semaine pendant lesquels vous voulez que le rapport planifié soit exécuté. • Mensuel : sélectionnez un jour du mois et précisez le nombre de mois pendant lesquels vous souhaitez que le rapport planifié soit exécuté. Remarque Utiliser Dernier pour préciser le dernier jour du mois. Fréquence Spécifiez le nombre de fois pendant lesquelles le rapport doit être exécuté les jours planifiés. Remarque La fréquence maximale à laquelle vous pouvez planifier un rapport est d'une fois toutes les cinq minutes. La fréquence maximale à laquelle vous pouvez exécuter une planification volumineuse est une fois par jour. Étape 6 Cliquez sur Suivant. Étape 7 Dans l'onglet Paramètre de destination, mettez en place une planification pour envoyer par courrier électronique le rapport planifié et l'enregistrer au format CSV sur un site distant. Vous pouvez configurer le serveur de messagerie électronique dans la console d'administration Unified CCX. Contactez l'administrateur pour obtenir de l'aide ou des informations supplémentaires, ou consultez le Guide d'administration du Cisco Unified Intelligence Center à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/products-maintenance-guides-list.html. Champ Description E-mail Distribution de l'e-mail Activez le commutateur et saisissez les adresses e-mail du destinataire. Remarque La validation de la page E-mail intervient lorsque l'adresse électronique est saisie dans le champ Distribution de l'e-mail. Aucune validation n'est effectuée si aucun ID d'e-mail n'est saisi dans le champ Distribution de l'e-mail. Envoyer une vue par courrier électronique Sélectionnez la vue du rapport que vous voulez envoyer par courrier électronique. Objet: Entrez du texte pour la ligne d'objet. Remarque Seules les vues de grille peuvent être planifiées. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 50 Planifier les rapports Créer une planification pour un rapport Champ Description Type de fichier de courrier Sélectionnez le type de fichier. électronique • INLINE HTML : envoie le rapport au format HTML. • Le rapport historique est limité à un maximum de 8 000 lignes. • Le rapport temps réel est limité à un maximum de 3 000 lignes. • XLS : envoie le rapport en tant que pièce jointe de fichier Microsoft Excel. Remarque La mise en forme personnalisée du type de données DECIMAL n'est pas appliquée aux rapports exportés dans Excel. • Le rapport historique est limité à un maximum de 8 000 lignes. • Le rapport temps réel est limité à un maximum de 3 000 lignes. • PDF : envoie le rapport en tant que pièce jointe au format PDF, dans l'orientation paysage ou portrait. Les pièces jointes PDF générées ont les limitations suivantes : • Utilisent des tailles de police standard. 10 pixels pour l'orientation paysage et 8 pixels pour l'orientation portrait. Le PDF ignore la taille de police définie dans l'éditeur de vue de la grille pour conserver la police de sortie imprimable. Remarque Le PDF ne prend en charge que les images au format HTTP. • Conserve uniquement les lignes qui s'ajustent à la page, en fonction de l'orientation sélectionnée. Les colonnes qui ne s'ajustent pas à la page sont tronquées. • Seules 1 000 lignes sont prises en charge par les fichiers PDF utilisés comme pièces jointes. Un message électronique est envoyé si le rapport prévu comporte plus de 1 000 lignes. • Ne prend pas en charge l'ajustement de la largeur des mots aux colonnes. Dans le cas d'un texte plus large, vous pouvez personnaliser la largeur des colonnes dans l'éditeur de grille pour éviter les chevauchements. Par conséquent, la personnalisation peut réduire le nombre de colonnes affichées dans le PDF. Site distant Protocole Activez le commutateur et sélectionnez SFTP pour établir une connexion sécurisée avec l'emplacement distant. Vue de rapport Sélectionnez la vue du rapport qui doit être publiée. Hôte Entrez l'adresse IP du site distant. Port Saisissez un numéro de Port pour le SFTP. Le numéro de port par défaut est 22. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 51 Planifier les rapports Heure d'été et rapports planifiés Champ Description Chemin du répertoire Indiquez l'emplacement sur l'hôte pour enregistrer votre fichier.csv. Le chemin d'accès du répertoire doit être un chemin d'accès absolu. Nom d'utilisateur, mot de Saisissez un nom d'utilisateur et le mot de passe correspondant de l'hôte. La passe longueur maximale du mot de passe est de 50 caractères. Tester la connexion Remarque Cliquez sur Tester la connexion. • Le format de date et d'heure d'un rapport planifié de type CSV est : Jour_de la_semaine Mois Date_du_mois HH:MM:SS FUSEAU HORAIRE_DU SERVEUR AAAA. Par exemple, vendredi 24 octobre 2014 01:00:00 EDT. • Le champ heure d'un rapport planifié de type CSV est affiché en secondes uniquement. Remarque Les rapports planifiés générés à l'aide de l'option Site distant ne prennent pas en charge les rapports formatés. Pour obtenir des rapports formatés, utilisez E-mail comme Paramètre de destination. Remarque Lorsque vous modifiez un rapport planifié et cliquez sur Enregistrer, le planificateur s'exécute et envoie le rapport prévu par courrier électronique à tous les destinataires qui sont configurés dans le champ Distribution par courrier électronique. Étape 8 Cliquez sur Enregistrer. Remarque Le planificateur s'appuie sur le paramètre Fréquence d'actualisation dans Définition de rapport. L'utilisateur peut configurer le paramètre Fréquence d'actualisation avec une valeur inférieure à la fréquence du planificateur. Heure d'été et rapports planifiés L'heure d'été a les répercussions suivantes sur les rapports planifiés : 1. Les rapports planifiés pour s'exécuter quotidiennement à une heure précise de la journée sont annulés le jour où l'horloge avance (en raison par exemple des horaires d'été). Ainsi, un rapport dont l'exécution est planifiée à 22 h 30 chaque jour sera annulé le jour où l'horloge avancera d'une heure. 2. Les rapports planifiés pour s'exécuter une seule fois sont programmés à une nouvelle heure, à laquelle s'ajoute un léger décalage si leur exécution se déroule durant la période du changement horaire. Par exemple, si l'horloge avance d'une heure pour un rapport devant s'exécuter une seule fois à 22 h 30, l'heure d'exécution est actualisée à 23 h 30. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 52 CHAPITRE 5 Liens permanents • Vue d'ensemble, à la page 53 • Lien permanent pour un tableau de bord, à la page 53 • Lien permanent pour un rapport, à la page 54 • Afficher les liens permanents d'un rapport dans les tableaux de bord, à la page 56 • Créer un lien permanent de rapport de données en direct pour Finesse, à la page 56 Vue d'ensemble Les liens permanents de Cisco Unified Intelligence Center sont des liens hypertextes permanents. Unified Intelligence Center prend en charge les types suivants de liens permanents pour les rapports : • Lien Excel : ce lien permanent n'est généré que pour une vue de grille. • Lien HTML : ce lien permanent est généré pour la vue de grille, la vue de jauge et la vue graphique. • Lien XML : ce lien permanent n'est généré que pour la vue de grille. Il est utilisé lorsque les données nécessitent le format XML. Remarque Dans le cas des rapports de données en temps réel, vous ne pouvez disposer que du lien permanent HTML. Les liens permanents HTML pour les rapports de données en temps réel nécessitent toujours une authentification. Remarque Pour des raisons de sécurité, les liens permanents d'un Unified Intelligence Center ne peuvent pas être affichés sur le tableau de bord d'une autre instance de Unified Intelligence Center. Lien permanent pour un tableau de bord Les liens permanents du tableau de bord vous aident à partager vos tableaux de bord avec d'autres utilisateurs et à afficher les tableaux de bord d'autres utilisateurs. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 53 Liens permanents Lien permanent pour un rapport Remarque • Vous pouvez accéder au lien permanent d'un tableau de bord uniquement à partir d'un navigateur Web. • Cisco Finesse ne prend pas en charge les liens permanents de tableau de bord authentifiés. • Lorsqu'un lien permanent vers un tableau de bord non authentifié est accessible dans une session de navigateur authentifié, l'accès au lien permanent est contrôlé par les autorisations de l'utilisateur connecté. Pour afficher les liens permanents d'un tableau de bord, procédez comme suit : Procédure Étape 1 Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Tableaux de bord. Étape 2 Cliquez sur l'icône (...) à côté du tableau de bord requis et cliquez sur Liens permanents. Étape 3 Dans la boîte de dialogue Liens permanents, cliquez sur HTML pour afficher le lien permanent du tableau de bord dans la zone de texte Lien. Remarque • Par défaut, tous les tableaux de bord sont activés pour l'authentification. Lorsque la case Authentifier le lien permanent est cochée, les utilisateurs qui accèdent au lien permanent sont invités à saisir leurs informations d'identification pour afficher le tableau de bord. • Lorsque vous décochez la case Authentifier le lien permanent pour un tableau de bord, les utilisateurs peuvent afficher ce tableau de bord en utilisant le lien permanent, sans authentification. Partager un lien permanent non authentifié de votre tableau de bord partage même les liens permanents authentifiés du rapport ajoutés au tableau de bord. • Pour les tableaux de bord qui contiennent des rapports de données en temps réel, assurez-vous de cocher la case Authentifier le lien permanent. Étape 4 Copiez et collez le lien permanent dans un navigateur pour afficher le tableau de bord. Étape 5 Cliquez sur Enregistrer. Lien permanent pour un rapport Les liens permanents des rapports vous aident à partager votre rapport avec d'autres utilisateurs et à visualiser les rapports de ces derniers. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 54 Liens permanents Lien permanent pour un rapport Remarque • Cisco Finesse ne prend pas en charge les liens permanents de rapport authentifiés. • Le lien permanent du rapport Excel authentifié n'est pas pris en charge dans l'authentification unique SSO. • Le lien permanent du rapport Excel authentifié n'est pas pris en charge dans Office 365. • Lorsqu'un lien permanent du rapport non authentifié est accessible dans une session de navigateur authentifié, l'accès pour le lien permanent est contrôlé par les autorisations de l'utilisateur connecté. • Vous ne pouvez pas effectuer de zoom avant vers un autre rapport à partir d'un lien permanent de rapport. Pour afficher les liens permanents d'un rapport, procédez comme suit : Procédure Étape 1 Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Rapports. Étape 2 Cliquez sur l'icône (...) à côté du rapport requis et cliquez sur Liens permanents. Étape 3 Dans la boîte de dialogue Liens permanents, sélectionnez une option parmi les formats disponibles, HTML, Excel, XML, pour afficher le lien permanent de rapport correspondant dans la zone de texte Lien. Remarque • Par défaut, les cases Authentifier le lien permanent sont cochées pour indiquer que la valeur par défaut et les liens permanents variable sont authentifiés. • Pour les rapports de données en temps réel, par défaut, la case à cocher Authentifier est cochée et désactivée. Étape 4 Pour afficher le rapport, • Lien permanent HTML et XML : copier et coller le lien permanent (HTML et XML) dans tout navigateur • Lien permanent Excel Remarque • Pour importer des liens permanents dans Excel, utilisez uniquement les liens permanents avec FDQN. • Pour incorporer le contenu d'un lien permanent Excel sous forme de données externes dans Excel sur MacOS, ajoutez le certificat Tomcat de la gestion des certificats au magasin de confiance de MacOS au cas où des certificats auto-signés sont utilisés. Excel : 1. Accédez à Excel et accédez à Données > à partir du Web. 2. Dans le champ d'adresse Nouvelle requête Web > , collez le lien permanent du rapport et cliquez sur Importation. Excel 365 : 1. Accédez à Excel 365 et accédez à Données > à partir du Web. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 55 Liens permanents Afficher les liens permanents d'un rapport dans les tableaux de bord 2. Dans le champ À partir du Web > URL, collez le lien permanent du rapport et cliquez sur OK. Remarque La première fois, vous êtes invité à vous connecter dans la boîte de dialogue Accès au contenu du Web. 3. Dans la boîte de dialogue du navigateur, cliquez sur Vue table > Charger. Étape 5 Cliquez sur Enregistrer. Pour plus d'informations sur l'affichage des liens permanents de rapport dans les tableaux de bord en tant que widgets de page web, reportez-vous à Affichage des liens permanents de rapport dans les tableaux de bord. Pour plus d'informations sur les liens permanents, consultez le Guide de personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/products-user-guide-list.html. Afficher les liens permanents d'un rapport dans les tableaux de bord L'affichage des liens permanents d'un rapport dans les tableaux de bord en tant que widgets de page web dépend de l'état de l'authentification des rapports et des tableaux de bord. Le tableau suivant fournit différents scénarios qui prennent en charge l'affichage des liens permanents de rapport dans les tableaux de bord. Autor. lien permanent du rapport même nœud Autor. lien permanent du rapport nœud différent Autor. lien permanent du rapport cluster différent Non Autor. lien permanent du rapport même nœud Non autor. lien permanent du rapport nœud différent Non autor. lien permanent du rapport cluster différent Non Autor. Tableau de bord Non pris en charge Non pris en charge Non pris en charge Pris en charge Pris en charge Pris en charge Autor. Tableau de bord Pris en charge Non pris en charge Non pris en charge Pris en charge Pris en charge Pris en charge Visionneuse de tableau de bord Pris en charge Non pris en charge Non pris en charge Pris en charge Pris en charge Pris en charge Créer un lien permanent de rapport de données en direct pour Finesse Pour les liens permanents des rapports de stock des superviseurs, reportez-vous à Liens permanents des rapports de données en direct des superviseurs. Pour créer un lien permanent vers des rapports de stock enregistrés suivez la procédure ci-dessous : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 56 Liens permanents Créer un lien permanent de rapport de données en direct pour Finesse Procédure Étape 1 Copiez le lien permanent du rapport de stock que vous souhaitez personnaliser depuis Liens permanents des rapports de données en direct des superviseurs et collez-le dans un éditeur de texte. Exemple : Considérons l'URL ci-dessous comme lien permanent. Copiez-la et collez-la dans un éditeur de texte. L'ID soulignée est la valeur de viewID. https://<Server Name>:8444/cuicui/permalink/?viewId=5C90012F10000140000000830A4E5B33 &linkType=htmlType&viewType=Grid&ResourceIAQStats.resourceId=CL Étape 2 Cliquez sur Rapports dans le panneau de gauche. Étape 3 Naviguez jusqu'au rapport personnalisé. Étape 4 Cliquez sur l'icône (...) à côté du rapport requis et cliquez sur Modifier. Étape 5 Dans la page Liste des vues > Gérer les vues, sélectionnez HTML, Excel, ou XML pour afficher le lien permanent du rapport correspondant dans la zone de texte Lien. Étape 6 Copiez le lien permanent du rapport personnalisé à partir du champ de lien, et collez-le dans un éditeur de texte, puis copiez la valeur viewID à partir de ce lien. Exemple : Copiez la valeur viewID soulignée dans le lien permanent du rapport personnalisé. https://<Server Name>:8444/cuicui/permalink/?viewId=B27986B510000142000004D60A4E5B33 &linkType=htmlType&viewType=Grid Étape 7 Remplacez la valeur viewID du lien permanent du rapport de stock par la valeur viewID du lien permanent du rapport personnalisé. Exemple : Après le remplacement de la valeur viewID par la valeur viewID du rapport personnalisé, le lien permanent du rapport personnalisé apparaît comme indiqué ci-dessous : https://<Server Name>:8444/cuicui/permalink/?viewId=B27986B510000142000004D60A4E5B33 &linkType=htmlType&viewType=Grid&ResourceIAQStats.resourceId=CL Étape 8 Ajoutez l'URL du gadget personnalisée à la disposition du bureau dans la console d'administration finesse et enregistrez-le. Étape 9 Connectez-vous au bureau Finesse et vérifiez le rapport. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 57 Liens permanents Créer un lien permanent de rapport de données en direct pour Finesse Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 58 CHAPITRE 6 Barre d'outils Gadget • Améliorations de la barre d'outils Gadget, à la page 59 Améliorations de la barre d'outils Gadget Cisco Unified Intelligence Center vous fournit une barre d'outils gadget de rapports de données en temps réel sur le poste de travail Cisco Finesse. Vous pouvez supprimer cette barre d'outils en configurant le paramètre hideGadgetToolbar à true dans l'URL du gadget. Par exemple : <gadget>https://<Server Name>:8444/cuic/gadget/LiveData/LiveDataGadget.xml?gadgetHeight= 150&hideGadgetToolbar=true&viewId=EF94123F10000164000000FD0A6B2D41&filterId= AgentCallLogDetailStats.agentID=loginId</gadget> Remarque Si le paramètre hideGadgetToolbar n'est pas disponible dans l'URL du gadget ou s'il est défini sur false, la barre d'outils s'affiche par défaut. Sélecteur de vue de rapports En tant qu'utilisateur de gadgets de rapports, vous pouvez sélectionner et afficher plusieurs rapports à partir du sélecteur de vue de rapports sur la barre d'outils. Le sélecteur de vue de rapports est une liste déroulante qui affiche la liste des rapports au format Nom du rapport - Nom de la vue. La liste Sélecteur de vue de rapport vous permet de visualiser les cinq vues de rapport. Remarque • Dans le cas des gadgets historiques, une seule vue est prise en charge. • Pour ajouter un nouveau rapport au sélecteur de vue de rapport, contactez l'administrateur Cisco Finesse. Afficher ou masquer la barre d'outils La barre d'outils de gadget affiche une flèche au centre pour masquer et afficher la barre d'outils. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 59 Barre d'outils Gadget Améliorations de la barre d'outils Gadget Cliquez sur la flèche pour masquer la barre d'outils sur le gadget de rapports et obtenir une vue dégagée du rapport. Lorsque vous cliquez sur la flèche de nouveau, la barre d'outils devient visible sur le gadget. Lorsque vous passez la souris sur la flèche, un message de masquage/affichage s'affiche. Mettre en pause et lecture Vous pouvez mettre en pause et reprendre les mises à jour d'événement des gadgets de données en direct en utilisant les icônes pause ou lecture, respectivement. En tant qu'utilisateur de rapports, le bouton pause ou lecture fonctionne comme suit : • Mettre en pause : les mises à jour sont interrompues. • Lecture : les mises à jour reprennent et sont affichées sur le gadget. Remarque Lorsque le bouton est sur Pause et que des mises à jour sont disponibles sur le gadget, une notification apparaît sur le bouton pause ou lecture. Afficher le seuil uniquement Lorsque vous cochez la case Afficher les seuils uniquement, seules les lignes correspondant aux valeurs de seuil sont affichées dans le rapport. Par défaut, cette case n'est pas cochée pour tous les rapports. Aide du Gadget La barre d'outils de gadget affiche une icône d'aide. Lorsque vous cliquez sur l'icône d'aide, une fenêtre apparaît et affiche l'aide du modèle de rapport pour les gadgets de rapports pertinents. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 60 CHAPITRE 7 Rapports historiques • Rapports de conversation, à la page 61 • Rapports de courrier électronique, à la page 68 • Rapports entrants, à la page 75 • Rapports sortants, à la page 154 • Rapports système, à la page 170 • Rapports multicanaux, à la page 175 • Types de requête Rapports historiques, à la page 178 Rapports de conversation Rapport détaillé de conversation par agent Le rapport détaillé de conversation par agent présente des informations sur chaque contact de conversation qui est géré par l'agent. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Graphique du temps total d'activité et d'acceptation par agent Affiche le temps d'activité et d'acceptation qu'un agent passe sur l'ensemble des contacts de conversation. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 61 Rapports historiques Rapport détaillé de conversation par agent Champ Description Heure de début de la conversation Heure à laquelle l'agent accepte la conversation. Heure de fin de la conversation Heure à laquelle l'agent termine la conversation. Durée Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de la conversation. ID contact ID de contact unique qui identifie le contact de la conversation. Conversation acheminée via la File d'attente de service de contact (CSQ) qui a acheminé le contact de file d'attente de service de conversation à l'agent. contact Compétences de conversation Compétences qui sont associées à l'agent pour traiter un contact de conversation. Durée active Temps que l'agent passe à discuter avec le contact de conversation. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Temps d'acceptation Le temps mis par l'agent à accepter le contact de conversation après qu'il aura été affecté au poste de travail. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Type de conversation Type de contact de conversation. Il y a deux types de conversations : les conversations en tête-à-tête et les conversations de groupe. Source Origine de la conversation. Il existe trois types de sources de conversation : • Conversation de bulle : une fenêtre contextuelle de conversation qui apparaît sur la page web du client et qui permet aux utilisateurs de discuter. • Facebook Messenger : service de messagerie de Facebook qui peut être utilisé par les utilisateurs finaux pour converser avec le centre de contact. • Autres : inclut les conversations classiques et les intégrations de conversations de fabricants tiers. Note Évaluation donnée par le client à la conversation. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 62 Rapports historiques Rapport résumé de conversation par agent Paramètre de filtre Résultat Type de conversation Affiche les informations sur le type de conversation en tête-à-tête ou de groupe spécifié. Source Affiche les informations sur les sources de conversations spécifiées. Note Affiche les informations sur l'évaluation spécifiée. Critères de regroupement Vide Rapport résumé de conversation par agent Le rapport résumé de conversation par agent fournit un résumé des activités des agents, notamment des activités de conversation et de l'état de l'agent. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Temps d'acceptation et de Affiche le temps moyen qu'un agent met à accepter les demandes de contact conversation moyens par agent de conversation, et le temps moyen que l'agent passe à l'état Occupé. Total des conversations Affiche le nombre de contacts de conversation qui sont présentés à un agent présentées comparé au total des et le nombre de contacts de conversation qui sont traités par l'agent. conversations traitées par agent Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Conversations présentées Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. Conversations traitées Nombre de conversations que l'agent a accepté. Conversations de groupe présentées Nombre de conversations de groupe ayant été acceptées par l'agent. Conversations de groupe traitées Nombre de conversations de groupe que l'agent a acceptées. Conversations de groupe refusées Nombre de conversations de groupe que l'agent a refusées. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 63 Rapports historiques Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation Champ Description Temps d'activité - Moy. Temps moyen de conversation pour toutes les conversations traitées par l'agent. Temps d'activité - Max. Durée de conversation la plus longue d'une conversation traitée par l'agent. Temps d'acceptation - Moy Temps moyen d'acceptation pour toutes les conversations acceptées par l'agent. Temps d'acceptation - Max. Durée d'acceptation la plus longue d'une conversation acceptée par l'agent. Évaluation moy. Moyenne de toutes les évaluations de conversations reçues par l'agent. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Critères de regroupement Vide Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation Le rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation présente un résumé des conversations présentées, traitées et abandonnées pour chaque file d'attente de service de contact (CSQ). Il affiche la durée moyenne et maximale pour les conversations qui sont mises en attente et traitées. Il affiche également la note moyenne des conversations notées acheminées vers la CSQ. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Temps moyen de traitement par Affiche le temps moyen de traitement pour les conversations qui sont traitées CSQ dans une CSQ. Temps max. dans la file d'attente pour les discussions présentées par CSQ Affiche la conversation avec le temps d'attente le plus long dans une CSQ. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 64 Rapports historiques Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d’attente. ID de file d'attente de service de contact ID unique de la file d'attente de service de contact. Conversations présentées Nombre de conversations qui sont acheminées à la CSQ, indépendamment du fait que l'agent accepte la conversation. Temps de la file d'attente : moy. Temps moyen en file d'attente de toutes les conversations acheminées vers la file d'attente de service de contact. Temps de la file d'attente : max. Temps d'attente le plus long pour une conversation acheminée à la file d'attente de service de contact. Conversations traitées Nombre de conversations qui sont acheminées vers les agents à travers cette CSQ et qui sont acceptées et traitées par les agents. Temps de traitement - Moy. Durée moyenne de traitement de toutes les conversations traitées par la file d’attente de service de contact. Le temps de traitement est le temps de discussion active. Temps de traitement - Max. Durée de traitement la plus longue d'une conversation traitée par la file d’attente de service de contact. Conversations abandonnées Nombre de conversations qui sont acheminées vers la CSQ et non acceptées par un agent car l'émetteur de la discussion a mis fin à cette dernière avant que l'agent ne l'accepte ou a été déconnecté. Évaluation moy. Note moyenne des conversations notées traitées par la CSQ. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Vide Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 65 Rapports historiques Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation Le résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation fournit des informations sur les conversations qui sont traitées dans une file d'attente de service de contact (CSQ) par un agent de conversation. Un agent peut traiter des conversations pour plusieurs files d'attente de service de contact. Le rapport comprend le temps moyen de conversation, le temps moyen d'acceptation des conversations traitées, le nombre de conversations reçues, le nombre de conversations traitées, et le nombre de conversations sans réponse pour chaque agent. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Graphique des conversations Affiche le nombre de conversations traitées par chaque agent d'une file traitées par file d'attente de d'attente de service de contact. service de contact et par agent Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d’attente. ID de file d'attente de service de contact ID unique de la file d'attente de service de contact. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent qui traite les conversations de cette file d'attente de service de contact. Conversations reçues Nombre de conversations qui sont en attente pour cette file d'attente de service de contact et sont affectées à l'agent. Conversations traitées Nombre de conversations qui sont en attente pour cette file d'attente de service de contact et auxquelles l'agent a répondu. Temps moyen de conversation Temps moyen de conversation pour toutes les conversations traitées par active l'agent dans cette file d'attente de service de contact. Le temps de conversation décrit le temps écoulé entre la réponse de l'agent et le moment où il met fin à la conversation. Temps moyen de conversation = temps de conversation total / Nombre de conversations traitées Conversations sans réponse Nombre de conversations qui sont parvenues à l'agent, mais sans réponse. Temps moyen d'acceptation Le temps écoulé entre le moment où une alerte de conversation est présentée sur le poste de travail et le moment où la conversation est prise par un agent ou déconnectée. Ce champ est vide si la conversation n'a été présentée à aucun agent. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 66 Rapports historiques Rapport d'analyse du trafic des conversations Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Vide Rapport d'analyse du trafic des conversations Le rapport d'analyse du trafic des conversations fournit des informations sur les conversations entrant dans le système Unified CCX. L'information est fournie pour chaque jour, et comprend des informations sur l'heure de pointe de la journée. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Durée moyenne des conversations par date Affiche la durée moyenne de conversation pour une journée. Nombre maximal de conversations par date Affiche l'heure qui a reçu le plus grand nombre de conversations dans une journée. Total des conversations entrantes par date Affiche le nombre de conversations qui sont reçues par Unified CCX en une journée. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Date Date pour laquelle les informations sont affichées. Total des conversations entrantes Nombre de contacts de conversation qui sont reçus quotidiennement par Unified CCX. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Moyenne des conversations (par heure) Nombre moyen de contacts de conversation qui sont reçus en une heure. Conversations aux heures de pointe (par heure) Nombre de contacts de conversation reçus pendant les heures de pointe. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 67 Rapports historiques Rapports de courrier électronique Champ Description Heure de pointe : début Le début de l'heure de pointe (l'heure à laquelle le plus grand nombre de contacts de conversation sont reçus). Heure de pointe : fin La fin de l'heure de pointe (l'heure à laquelle le plus grand nombre de contacts de conversation sont reçus). Durée de conversation : moy Durée de conversation moyenne de la journée. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Durée de conversation : min Durée de la conversation la plus courte de la journée. Information résumée : valeur minimale de la colonne. Durée de conversation : max Durée de la conversation la plus longue de la journée. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Critères de filtre Vide Critères de regroupement Vide Rapports de courrier électronique Rapport d'activité de courrier électronique de l'agent Le rapport d'activité de courrier électronique de l’agent présente des statistiques quotidiennes pour les agents dotés de messagerie électronique. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Activité de courrier Affiche le temps passé par les agents dans un état d'agent. électronique de l'agent par état de l'agent Activité de courrier électronique de l'agent par courrier électronique Affiche les statistiques de courrier électronique d'un agent. Champs Champs visibles du rapport d'activité de l'agent de contact de courrier électronique Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 68 Rapports historiques Rapport d'activité de courrier électronique de l'agent Champ Description Nom de l'agent Nom de l'agent vers lequel les courriers électroniques sont acheminés. ID de l'agent ID utilisateur de connexion de l’agent. Date de connexion Date de connexion de l'agent. Durée : connecté Durée totale de connexion de l'agent. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Durée : Non prêt Temps total passé par l'agent dans l'état Non prêt pour la messagerie électronique. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Durée : Prêt Temps total passé par l'agent dans l'état Prêt pour la messagerie électronique. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Nombre de courriers électroniques : Présentés Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent. Nombre de courriers électroniques : Remis en file d'attente Nombre de courriers électroniques que l'agent a remis en file d'attente. La date et l’heure de remise en file d'attente déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Nombre de courriers électroniques : envoyés Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Nombre de courriers électroniques : Rejetés Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et heure de l'abandon déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Temps moyen Au bureau Temps moyen Au bureau = Temps total passé à traiter les contacts de courrier électronique/nombre de courriers électroniques envoyés, remis en file d'attente et abandonnés. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant les paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Time Offset (Décalage) Affiche la liste des fuseaux horaires. Sélectionnez votre fuseau horaire. Si vous sélectionnez plusieurs valeurs, la première valeur est appliquée. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 69 Rapports historiques Rapport détaillé des contacts de courrier électronique Paramètre de filtre Résultat Nom de l'agent Affiche les informations sur les agents spécifiés. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Date de connexion Regroupe les informations par date de connexion. Rapport détaillé des contacts de courrier électronique Le rapport détaillé des contacts de courrier électronique présente des informations sur chaque contact de courrier électronique traité par l'agent. Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description ID contact ID de contact social unique qui identifie le contact de courrier électronique. N° de séquence Numéro que le système affecte à chaque segment de contact. Le numéro de séquence débute par 0 et s'incrémente de 1 pour chaque segment d'un contact, par exemple une remise en file d'attente. Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d'attente de service de contact (CSQ) qui a acheminé le contact de courrier électronique à l'agent. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent qui a répondu au message électronique. Reçus Date et heure de réception du message électronique par le centre de contact. Récupéré Date et heure auxquelles l'agent a récupéré le message électronique. Répondu Date et heure auxquelles l'agent a répondu au message électronique. Abandonné Date et heure auxquelles l'agent a abandonné le message électronique. Renvoyé Date et heure auxquelles l'agent a transféré le message électronique. Adresse d'expédition Adresse de courrier électronique du client qui a envoyé le courrier électronique. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 70 Rapports historiques Rapport d'activité de la CSQ par courrier électronique Champ Description Adresse de réponse Adresse de courrier électronique du client auquel la réponse a été envoyée. Adresse de destination Adresses de courrier électronique dans le champ À, auxquelles le courrier électronique a été envoyé. Destinataires : À Adresse de courrier électronique du contact center à laquelle le courrier électronique est envoyé. Destinataires : CC Adresses de courrier électronique dans le champ CC, auxquelles le courrier électronique a été envoyé sous la forme d'une copie. Destinataires : Bcc Adresses de courrier électronique dans le champ Cci, auxquelles le courrier électronique a été envoyé sous la forme d'une copie cachée. Objet La ligne Objet du courrier électronique reçu. Rejet du contact Rejet du contact de courrier électronique. Type de contact Type de contact du contact d courrier électronique. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Nom de l'agent Affiche les informations sur les agents spécifiés. Objet Affiche des informations sur l'objet ou la partie d'objet spécifié. Ce paramètre n'est pas sensible à la casse. Critères de regroupement Vide Rapport d'activité de la CSQ par courrier électronique Le rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique fournit les statistiques d'activité de messagerie électronique des agents d'une file d'attente de service de contact (CSQ) pour chaque jour. Remarque Suite à des erreurs système, le contenu de quelques courriers électroniques présentés à l'agent peut ne pas s'afficher. Dans ces cas, l'agent doit fermer l'icône de courrier électronique. Ces contacts ne sont pas comptabilisés pout l'agent et les colonnes Récupérés, Envoyés, Remis en file d'attente et Rejetés du rapport ne concorderont pas. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 71 Rapports historiques Rapport d'activité de la CSQ par courrier électronique Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Activité de l'agent de la file Affiche le nombre de courriers électroniques qui sont traités par les agents d'attente de service de contact dans une catégorie. de courrier électronique par état d'agent Activité de l'agent de la file Affiche le nombre de courriers électroniques qui sont traités par les files d'attente de service de contact d'attente de service de contact dans une catégorie. de courrier électronique par file d'attente de service de contact Activité de l'agent de la file d'attente de service de contact de courrier électronique par date Affiche le nombre de courriers électroniques qui sont traités dans une catégorie pendant une journée. Champs Tableau 5 : Champs visibles du rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d'attente de service de contact au travers de laquelle les courriers électroniques sont acheminés. Date Date de chaque jour dans l'intervalle. Nom de l'agent Nom de l'agent vers lequel les courriers électroniques sont acheminés. Récupéré Nombre de courriers électroniques qui sont acheminés par la file d'attente de service de contact à l'agent, puis récupérés par l'agent. La date et l’heure de la récupération déterminent si le courrier électronique rentre dans l'intervalle. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Remis en file d'attente Nombre de messages de courrier électronique qui sont remis en file d'attente de l'agent. La date et l’heure de remise en file d'attente déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Envoyé(s) Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 72 Rapports historiques Rapport d'analyse du trafic Champ Description Abandonné Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et heure de l'abandon déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Temps moyen Au bureau Temps moyen sur le bureau = Temps sur le bureau/nombre de courriers électroniques envoyés, remis en file d'attente et abandonnés. Temps sur le bureau = heure à laquelle l'agent a reçu le courrier électronique moins heure à laquelle l'agent a envoyé le courrier électronique de réponse. (Cela inclut les courriers électroniques envoyés, remis en file d'attente et abandonnés par l'agent.) Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant les paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Time Offset (Décalage) Affiche la liste des fuseaux horaires. Sélectionnez votre fuseau horaire. Si vous sélectionnez plusieurs valeurs, la première valeur est appliquée. Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Trie les données par nom de file d'attente de service de contact. Date Trie les données par dates à l'intérieur de la file d'attente de service de contact. Rapport d'analyse du trafic Le rapport Analyse du trafic indique le nombre de courriers électroniques reçus pour la date ou la plage de dates spécifiée. Graphique Les graphiques suivants sont disponibles : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 73 Rapports historiques Rapport d'analyse du trafic Nom du graphique Description Graphique d'analyse du trafic Affiche le nombre de courriers électroniques reçus pour la date ou la plage de la boîte de réception de de dates spécifiée. courriers électroniques par date. Analyse du trafic de la boîte de Affiche le nombre de courriers électroniques reçus par une adresse de réception de courriers courrier électronique. électroniques par adresse de courrier électronique Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Adresse de courrier électronique Adresse de courrier électronique à laquelle les courriers électroniques sont adressés. Date de réception Date de réception du courrier électronique. Nombre de courriers électroniques Nombre de courriers électroniques qui sont reçus par une adresse de courrier électronique pour la date ou la plage de dates spécifiée. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Adresses de courrier électronique Affiche la liste des adresses électroniques valides. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Paramètre de filtre Résultat Affiche la liste des adresses électroniques valides Regroupe les données par adresse de courrier électronique. Date Affiche les informations par date. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 74 Rapports historiques Rapports entrants Rapports entrants Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Appels abandonnés chaque jour Affiche le nombre d'appels abandonnés et la dernière priorité de ces appels par priorité d'appel finale dans une journée. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Heure de début de l'appel Date et heure de début du tronçon d'appel. N° appelé Numéro de téléphone composé par l'appelant. Ident. auto. numéro (ANI) d'appel Le numéro de téléphone de l'initiateur de l'appel. (ANI = identification automatique du numéro) Priorité d'appel initiale Priorité qui est attribuée à l'appel par le flux de travail Unified CCX lorsque l'appel est reçu. File d'attente d'appel acheminé file d'attente de service de contact (CSQ) dans laquelle l'appel est en attente. Nom de l'agent Agent à qui on a présenté à l'appel avant qu'il ne soit abandonné. Compétences d'appel Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Priorité d'appel finale Priorité de l'appel au moment où il est abandonné. Heure d'abandon de l'appel Date et heure auxquelles l'appel est abandonné. Temps d'abandon Le temps écoulé entre le moment où l'appel arrive dans le système et le moment où il est abandonné. Information résumée : temps d'abandon moyen de tous les appels. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 75 Rapports historiques Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Paramètre de filtre Résultat Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Critères de regroupement Vide Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Le rapport détaillé des appels interrompus et rejetés fournit des informations précises sur chaque appel interrompu ou rejeté par le système. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Total des appels par rejet de contact Affiche le nombre d'appels qui sont interrompus et rejetés. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description ID de nœud - ID de session - N° L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le de séquence système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster. L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque segment d'appel. Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système. Heure de début de l'appel Date et heure de début d'appel. Heure de fin d'appel Date et heure de déconnexion, de transfert ou de redirection de l’appel. Type de contact Type de contact d'un appel. Rejet du contact Rejet de l'appel. Motif d'abandon/rejet Motif d'interruption ou de rejet de l'appel. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 76 Rapports historiques Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Champ Description Le DN (numéro de répertoire de l'expéditeur) Numéro de répertoire de l'expéditeur. Ce numéro est le même que celui de l'appelant. Le type d'expéditeur peut être agent, périphérique ou inconnu. • Si le type d'expéditeur est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. Si l'appel est traité sur le poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. Si l'appel est passé depuis un poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. • Si le type d'expéditeur est Périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. • Si le type d'expéditeur est Inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone de l'appelant. DN de destinataire Le numéro de répertoire de destination. Type de destinataire peut être Agent, Périphérique ou Inconnu. • Si le type de destinataire est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. • Si le destinataire est de type périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. • Si le type de destinataire est inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone appelé. N° appelé Numéro initialement composé par l'appelant. Si l'appel est un transfert, le numéro vers lequel l'appel est transféré s'affiche. Numéro appelé d'origine Numéro composé à l'origine par l'appelant, soit un numéro de point de routage, soit un poste d'agent. Nom de l'application Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de routage. File d'attente d'appel acheminé File d'attente de service de contact (CSQ) à laquelle l'appel est acheminé. Ce champ est vide si l'appel a été interrompu ou rejeté avant d'être acheminé vers une file d'attente de service de contact. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Rejet du contact Affiche des informations sur le rejet du contact spécifié. Critères de regroupement Vide Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 77 Rapports historiques Rapport d'agent Tous champs Rapport d'agent Tous champs Le rapport d'agent Tous champs présente une vue historique de l'activité des agents sélectionnés, montrant les détails du résumé des appels de chaque agent et les durées d'état de l'agent. Ce rapport combine les champs qui sont affichés sur d'autres rapports d'agent connexes. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Rapport d'agent Tous Affiche des informations sur le résumé des appels, telles que les appels champs - Graphique de résumé présentés, les appels traités et les appels abandonnés par l'agent. des appels Rapport d'agent Tous Affiche le temps total passé par l'agent dans les différents états. champs - Graphique de résumé des états Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. ID_AGENT ID de connexion de l’agent. Extension de l'agent Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Appels présentés Les appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prenne l'appel. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). Appels traités Appels qui sont acheminés à l'agent. • Si l'agent établit une conférence avec un autre agent, cette valeur augmente de 1 pour l'agent en conférence. • Si l'agent transfère un appel et que l'appel est transféré de nouveau au premier agent, cette valeur augmente de 2. Appels abandonnés Appels qui sont abandonnés au niveau de l'agent. Durée totale de connexion Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX. Temps de connexion moyen Temps de connexion moyen = Temps de connexion de l'agent / Nombre de sessions de connexion de l'agent Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 78 Rapports historiques Rapport d'agent Tous champs Champ Description Durée Non prêt Temps passé par l'agent dans l'état Non prêt. Durée Non prêt (%) Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt. Durée Prêt Temps passé par l'agent dans l'état Prêt. Durée Prêt (%) Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt. Temps de réservation Temps passé par l'agent dans l'état Réservé. Temps Réservé % Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé. Durée de conversation Temps passé par l'agent dans l'état Conversation. Durée de conversation (%) Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Conversation. Temps de travail Temps passé par l'agent dans l'état Travail. Temps de travail (%) Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Travail. Durée moyenne de traitement Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail. Temps de traitement max. Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent. Temps de conv. moyen Temps moyen de conversation de tous les appels traités par l'agent. Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente. Temps de conversation - Max. Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent. Durée d'attente moyenne Temps moyen d'attente de tous les appels traités par l'agent. Durée d'attente maximale Durée d'attente la plus longue d'un appel traité par l'agent. Temps de travail moyen Temps moyen passé par un agent au travail après les appels. Temps de travail max. Temps maximum passé par un agent au travail après les appels. Durée moyenne inactive Durée moyenne passée par un agent dans l'état Non prêt. Durée inactive maximale Durée maximale passée par un agent dans l'état Non prêt. Taux de traitement Taux de traitement = appels traités par l'agent / appels qui sont acheminés à l'agent Total des appels entrants Nombre total d'appels que l'agent reçoit. Total des appels entrants = appels entrants par distribution automatique d'appels (ACD) + appels entrants non ACD. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 79 Rapports historiques Rapport d'agent Tous champs Champ Description ACD entrants - Total Appels Unified CCX que l'agent reçoit. ACD entrants - Temps moyen Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels Unified de conversation CCX reçus. ACD entrants - Temps moyen Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels reçus Unified CCX d'attente en attente. ACD entrants - Temps de travail moyen Temps moyen passé par l'agent en état Travail pour les appels Unified CCX reçus. Non ACD entrants sur IPCC - Total Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur un poste Unified CCX, y compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers. Non ACD entrants sur Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels non IPCC - Temps de conversation Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX. moyen Non ACD entrants sur Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels non IPCC - Temps de conversation Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX. max. Non ACD entrants sur non IPCC - Total Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur un poste non Unified CCX, y compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers. Non ACD entrants sur non Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels non IPCC - Temps de conversation Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX. moyen Non ACD entrants sur non Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels non IPCC - Temps de conversation Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX. max. Sortants sur IPCC - Total Appels passés par l'agent sur un poste Unified CCX y compris les appels réussis et les tentatives. Sortants sur IPCC - Temps de conversation moyen Temps d'appel moyen des appels sortants sur un poste Unified CCX. Sortants sur IPCC - Temps de conversation max. Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels Unified CCX émis sur un poste Unified CCX. Sortants sur non IPCC - Total Appels passés par l'agent sur un poste non Unified CCX y compris les appels réussis et les tentatives. Sortants sur non IPCC - Temps Le temps d'appel moyen passé sur les appels sortants sur un poste non de conversation moyen Unified CCX. Sortants sur non IPCC - Temps Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels de conversation max. émis sur un poste non Unified CCX. ACD - Transfert entrant Appels Unified CCX qui sont transférés à l'agent. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 80 Rapports historiques Rapport Résumé des appels d'agent Champ Description Non ACD - Transfert entrant Appels non Unified CCX qui sont transférés à l'agent. ACD - Transfert sortant Appels Unified CCX qui sont transférés par l'agent. Non ACD - Transfert sortant Appels non Unified CCX qui sont transférés par l'agent. ACD - Conférence Conférence téléphonique entrante Unified CCX auquel l'agent participe. Non ACD - Conférence Appels de conférence non Unified CCX auquel l'agent participe. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Liste des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Liste des agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Rapport Résumé des appels d'agent Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par l'agent. • Pour les appels entrants Unified CCX : fournit le temps moyen passé par l'agent dans les états Conversation et Travail, et le temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente. • Pour les appels non Unified CCX : fournit la durée moyenne et maximale en conversation de l'agent. • Pour les appels sortants : fournit le temps moyen et maximal d'appel de l'agent. Ce rapport fournit également le nombre d'appels entrants et sortants qui sont transférés vers et par l'agent, et le nombre de conférences téléphoniques auxquelles l'agent a participé. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 81 Rapports historiques Rapport Résumé des appels d'agent Nom du graphique Description Temps moyen de conversation, Affiche le temps moyen qu'un agent passe dans les états Conversation et d'attente et de travail pour ACD Travail et le temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente. entrants Durée de l'appel maximale moyenne pour les appels sortants IPCC Affiche le temps moyen et maximal qu'un agent passe sur les appels émis. Le temps comprend le temps passé en numérotation, en attente d'une réponse, et en conversation. Total des appels entrants, appels sortants par agent Affiche le nombre d'appels émis et reçus par un agent. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. ID_AGENT ID de connexion de l’agent. Poste IPCC Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Poste non IPCC Dernier poste actif non Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Ce champ est vide si aucun appel n'a été émis ou reçu d'un poste non Unified CCX. Total des appels entrants Nombre total d'appels que l'agent reçoit. Total des appels entrants = appels entrants par distribution automatique d'appels (ACD) + appels entrants non ACD. ACD entrants - Total Appels Unified CCX que l'agent reçoit. ACD entrants - Temps moyen Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels Unified de conversation CCX reçus. ACD entrants - Temps moyen Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels reçus Unified CCX en attente en attente. ACD entrants - Temps moyen Temps moyen passé par l'agent en état Travail pour les appels Unified CCX en Travail reçus. Non ACD entrants sur IPCC - Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur un poste Unified CCX, y Total compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers. Non ACD entrants sur IPCC - Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels non Temps moy. de conversation Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX. Non ACD entrants sur IPCC - Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels non Temps max. de conversation Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 82 Rapports historiques Rapport Résumé des appels d'agent Champ Description Non ACD entrants sur non IPCC - Total Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur un poste non Unified CCX, y compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers. Non ACD entrants sur Non-IPCC - Temps moy. de conversation Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels non Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX. Non ACD entrants sur Non-IPCC - Temps max. de conversation Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels non Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX. Sortants sur IPCC - Total Appels passés par l'agent sur un poste Unified CCX y compris les appels réussis et les tentatives. Sortants sur IPCC - Temps moy. de conversation Temps d'appel moyen des appels sortants sur un poste Unified CCX. Sortants sur IPCC - Temps max. de conversation Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels Unified CCX émis sur un poste Unified CCX. Sortants sur non IPCC - Total Appels passés par l'agent sur un poste non Unified CCX y compris les appels réussis et les tentatives. Sortants sur non IPCC - Temps Le temps d'appel moyen passé sur les appels sortants sur un poste non moy. de conversation Unified CCX. Sortants sur Non-IPCC - Temps Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels max. de conversation émis sur un poste non Unified CCX. Remarque ACD - Transfert entrant Appels Unified CCX qui sont transférés à l'agent. ACD -Transfert sortant Appels Unified CCX qui sont transférés par l'agent. ACD - Conférence Conférence téléphonique entrante Unified CCX auquel l'agent participe. Le temps d'appel débute lorsqu'un agent prend la ligne et se termine lorsque l'appel prend fin. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 83 Rapports historiques Rapport détaillé d'agent Paramètre de filtre Résultat Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Critères de regroupement Vide Rapport détaillé d'agent Le rapport détaillé Agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD que les agents traitent, et les appels ACD et non ACD que les agents composent. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Rapport détaillé de l'agent Affiche le temps moyen qu'un agent passe dans les états Conversation et Travail et le temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Extension Poste Unified CCX affecté à l'agent par Unified Communications Manager. Heure de début de l'appel Date et heure auxquelles la sonnerie du tronçon d'appel a retenti sur le poste de l'agent. Heure de fin d'appel Date et heure auxquelles le tronçon d'appel a été déconnecté ou transféré. Durée Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. N° appelé Numéro de téléphone composé par l'appelant. Ident. auto. numéro (ANI) d'appel Le numéro de téléphone de l'initiateur de l'appel. (ANI = identification automatique du numéro) File d'attente d'appel acheminé File d'attente de service de contact ayant traité l'appel. Un appel est dit traité si l'appelant est connecté à un agent alors qu'il était dans cette file d'attente de service de contact. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 84 Rapports historiques Rapport détaillé d'agent Champ Description Autres files d'attente de service Si l'appel est mis en attente pour plusieurs files d'attente de service de de contact (CSQ) contact, le nom de l'une des CSQ sur laquelle l'appel a été mis en file d'attente est affiché. Affiche "..." pour indiquer qu'il y a d'autres files d'attente de service de contact pour lesquelles l'appel a été mis en attente. Compétences d'appel Durée de conversation Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact qui a traité l'appel. • Pour les appels Unified CCX : durée écoulée entre la connexion d'un appel par un agent et sa déconnexion ou son transfert, sans compter la durée d'attente. • Pour les appels non Unified CCX : durée écoulée entre la connexion d'un appel par un agent et sa déconnexion ou son transfert. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Durée d'attente Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente. Non applicable aux appels non Unified CCX. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps de travail Temps passé par l'agent en état Travail après l'appel. Non applicable aux appels non Unified CCX. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Type d'appel Type d'appel. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms de groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Type d'appel Affiche des informations sur les types d'appels spécifiques. Critères de regroupement Vide Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 85 Rapports historiques Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Le rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent fournit l'heure et la date de connexion/déconnexion pour chaque session de connexion de l'agent au cours de la période du rapport, et le code raison que l'agent a saisi lors de la déconnexion. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Affiche la durée de connexion totale de chaque agent. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Poste Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Informations de connexion de Le signe inférieur (<) indique que l'agent s'est connecté avant la période du l'agent : LBLT rapport. (LBLT : Logged In Before Login Time, ou connecté avant l'heure de connexion). Informations de connexion de Date et heure auxquelles s'est connecté l'agent. l'agent : temps de connexion Informations de déconnexion de l'agent : LOALT Le signe supérieur à (>) indique que l'agent est toujours connecté lorsque le rapport est généré. (LOALT : Logged Out After Logout Time, ou déconnecté après l'heure de déconnexion). Informations de déconnexion de l'agent : heure de déconnexion Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Motif de déconnexion Raison sélectionnée par l'agent passant à l'état Déconnexion. Le code motif s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un espace vide indique que : • Aucun code motif de déconnexion n'est configuré. • L'agent n'a pas pu entrer un motif. Durée de connexion Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 86 Rapports historiques Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent Le rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent présente le temps connecté passé par chaque agent. Il indique le temps passé par les agents dans l'état Non prêt par code raison (RC). Par défaut, jusqu'à huit codes raison prédéfinis sont affichés et les informations complémentaires sont classées comme Autres codes raison. Ce rapport peut affcher ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au sein de la période couverte. L'état affiche des filtres de codes raisons comme en-têtes de colonne pour les codes raisons sélectionnés dans la vue grille. Si les filtres de codes raisons ne sont pas sélectionnés, les en-têtes de colonne affichent d'abord les codes raisons définis par le système. Les statistiques des codes raisons sélectionnés dans le filtre sont calculées avec précision et affichées dans le rapport. Ce comportement est cependant différent dans la vue graphique où les en-têtes de rapport ne sont pas modifiés dynamiquement en fonction du paramètre du filtre de rapport. Pour résoudre ce problème, créez une vue de grille personnalisée sur le rapport résumé des codes raison d'agent Non prêt, en renommant les en-têtes de colonne par défaut pour décrire les codes raison définis par l'utilisateur. Ensuite, sélectionnez les codes raison correspondants à partir de la liste des valeurs de codes raison qui est affichée dans le filtre. Les codes raison définis par l'utilisateur doivent figurer dans la table AgentStateDetail pour apparaître dans la liste des valeurs de codes raison. Remarquez qu'il n'y a pas de correspondance entre l'en-tête et le code raison qui est sélectionné dans le filtre. Par conséquent, les codes raison doivent être sélectionnés dans le filtre dans l'ordre dans lequel les en-têtes sont définis dans la vue. En outre, tous les codes raison doivent être sélectionnée dans le filtre s'il y a des en-têtes correspondants dans le rapport, sinon l'horodatage des codes raison sélectionnés apparaîtra dans une colonne incorrecte car ils sont remplis de gauche à droite dans la grille. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 87 Rapports historiques Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent Nom du graphique Description Rapport résumé des codes Affiche le temps passé par l'agent dans l'état Non prêt par code raison. raison d'état Non prêt de l'agent Jusqu'à huit codes raison sont affichés, et des codes raison supplémentaires sont listés sous la rubrique Autres codes raison. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Poste Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Heure de début de l'intervalle Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Connexion totale Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Non prêt total Temps total passé par un agent dans l'état Non prêt. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n1 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n1 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n2 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n2 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n3 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n3 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n4 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n4 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n5 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n5 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 88 Rapports historiques Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent Champ Description Temps dans RC (code raison) n6 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n6 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n7 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n7 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n8 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n8 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n9 Temps passé par un agent sur la ligne secondaire pour le code raison n9 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n10 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n10 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n11 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n11 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans d'autres RC (Codes Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour des raisons qui ne sont raison) pas présentées dans les huit colonnes précédentes. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 89 Rapports historiques Rapport détaillé de l'état de l'agent Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles spécifiques au sein de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Si vous choisissez l'option « Trente (30) minutes » ou l'option « Soixante (60) minutes », le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats qu'avec l'option « Plage Rapport entier. » Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Liste des agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Codes raison Affiche des informations pour un maximum de 11 codes raison sélectionnés. Les codes raison supplémentaires sont répertoriés sous Temps passé sous d'autres RC. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Rapport détaillé de l'état de l'agent Le rapport détaillé de l'état de l'agent fournit des informations qui sont liées aux changements d'état de l'agent. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 90 Rapports historiques Rapport détaillé de l'état de l'agent Nom du graphique Description Rapport détaillé de l'état de l'agent Affiche le temps passé par l'agent dans des états d'agent. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Poste Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Date/Heure de transition de l'état Date et heure auxquelles l'agent a changé d'état. État de l'agent État de l'agent : Connecté, Déconnecté, Non prêt, Prêt, Réservé, Discussion ou Travail. Raison Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non prêt. Le code motif s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un vide indique que : • Aucun code motif de déconnexion n'est configuré. ou • L'agent n'a pas pu entrer un code motif. ou • Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et Déconnexion. Durée Durée passée par l'agent dans un état. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 91 Rapports historiques Résumé de l'état de l'agent par agent Critères de regroupement Vide Résumé de l'état de l'agent par agent Le rapport Résumé de l'état de l'agent par agent fournit la durée et le pourcentage de temps passé par l'agent dans tous les états. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Temps passé dans un état d'agent, par agent Affiche le temps passé par l'agent dans chaque état d'agent. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Poste Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Heure de début de l'intervalle Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Durée totale de connexion Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps Non prêt : Non prêt Temps passé par l'agent dans l'état Non prêt. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps Non prêt : % Non prêt Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt. Information résumée : pourcentage total. Temps Prêt : Prêt Temps passé par l'agent dans l'état Prêt. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps Prêt : % Prêt Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt. Information résumée : pourcentage total. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 92 Rapports historiques Résumé de l'état de l'agent par agent Champ Description Temps réservé : Réservé Temps passé par l'agent dans l'état Réservé. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps réservé : % Réservé Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé. Information résumée : pourcentage total. Temps de conversation : Conversation Temps passé par l'agent dans l'état Conversation. Temps de conversation : % Conversation Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Conversation. Temps de travail : Travail Temps passé par l'agent dans l'état Travail. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Information résumée : pourcentage total. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps de travail : % Travail Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Travail. Information résumée : pourcentage total. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles spécifiques au sein de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Si vous choisissez l'option « Trente (30) minutes » ou l'option « Soixante (60) minutes », le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats qu'avec l'option « Plage Rapport entier. » Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 93 Rapports historiques Résumé de l'état de l'agent par intervalle Paramètre de filtre Résultat Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. • Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les informations de l'agent que pour la durée où l'agent a appartenu à l'un des groupes de ressources sélectionnés. • Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a appartenu à l'un des groupes de ressources sélectionnés. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. • Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, ce rapport n'affiche les informations de l'agent que pour la durée où l'agent a été associé à l'une des compétences sélectionnées. • Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a été associé à l'une des compétences sélectionnées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. • Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les informations de l'agent que pour la durée où l'agent a appartenu à l'une des équipes sélectionnées. • Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a appartenu à l'une des équipes sélectionnées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Résumé de l'état de l'agent par intervalle Le rapport Résumé de l'état de l'agent par intervalle fournit la durée et le pourcentage de temps passé par l'agent dans tous les états. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 94 Rapports historiques Résumé de l'état de l'agent par intervalle Nom du graphique Description Temps passé dans un état d'agent, par intervalle Affiche le temps passé par l'agent dans tous les états. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Heure de début de l'intervalle Date et l'heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et l'heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Poste Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Durée totale de connexion Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps Non prêt : durée Temps passé par l'agent dans l'état Non prêt. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps Non prêt : % Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt. Information résumée : pourcentage total. Temps Prêt : durée Temps passé par l'agent dans l'état Prêt. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps Prêt : % Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt. Information résumée : pourcentage total. Temps Réservé : durée Temps passé par l'agent dans l'état Réservé. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps Réservé : % Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé. Information résumée : pourcentage total. Temps en Conversation : durée Temps passé par l'agent dans l'état Conversation. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps en Conversation : % Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Conversation. Information résumée : pourcentage total. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 95 Rapports historiques Résumé de l'état de l'agent par intervalle Champ Description Temps en Travail : durée Temps passé par l'agent dans l'état Travail. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps en Travail : % Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Travail. Information résumée : pourcentage total. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles spécifiques au sein de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Si vous choisissez l'option « Trente (30) minutes » ou l'option « Soixante (60) minutes », le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats qu'avec l'option « Plage Rapport entier. » Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Le rapport n'affiche des informations que pour la période où l'agent a fait partie de l'un des groupes de ressources sélectionnés. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Le rapport n'affiche des informations que pour la période où l'agent a possédé l'une des compétences sélectionnées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes sélectionnées. Le rapport n'affiche des informations que pour la période où l'agent a fait partie de l'une des équipes sélectionnées. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 96 Rapports historiques Résumé d'agent Critères de regroupement Vide Résumé d'agent Le résumé Agent comprend un résumé des activités des agents, notamment les activités de l'état de l'appel et de l'agent. Remarque Le temps moyen de conversation, temps de conversation maximale, temps En attente et autres ne sont indiqués que pour les appels entrants de distribution automatique d'appels (ACD) qui sont reçus par l'agent. Les valeurs de ce champ sont incrémentées pour chaque appel entrant, mais pas pour les appels sortants. Les valeurs sont à zéro. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Temps moyen de conversation, Affiche le temps moyen qu'un agent passe dans les états Conversation et d'attente et de travail par agent Travail et le temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente. Ratio de traitement d'appels par Affiche le nombre d'appels traités par un agent divisé par le nombre d'appels agent acheminés à cet agent. Total des appels traités par agent Affiche le nombre d'appels traités par un agent. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Poste Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Temps de connexion moyen Temps de connexion moyen = Temps de connexion de l'agent / Nombre de sessions de connexion de l'agent Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 97 Rapports historiques Résumé d'agent Champ Description Appels traités Appels qui sont acheminés à l'agent. • Si l'agent établit une conférence avec un autre agent, cette valeur augmente de 1 pour l'agent en conférence. • Si l'agent transfère un appel et que l'appel est transféré de nouveau au premier agent, cette valeur augmente de 2. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels présentés Les appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prenne l'appel. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Taux de traitement Taux de traitement = appels traités par l'agent / appels qui sont acheminés à l'agent Information résumée : pourcentage total. Temps de traitement - Moy. Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail. Temps de traitement - Max. Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent. Temps de conversation - Moy. Temps moyen de conversation de tous les appels traités par l'agent. Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente. Temps de conversation - Max. Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent. Temps d'attente - Moy. Temps moyen d'attente de tous les appels traités par l'agent. Temps d'attente - Max. Durée d'attente la plus longue d'un appel traité par l'agent. Temps de travail - Moy. Temps moyen passé par un agent au travail après les appels. Temps de travail - Max. Temps maximum passé par un agent au travail après les appels. Temps d'inactivité - Moy. Durée moyenne passée par un agent dans l'état Non prêt. Temps d’inactivité - Max. Durée maximale passée par un agent dans l'état Non prêt. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 98 Rapports historiques Résumé d'agent Remarque Pour les paramètres Les N plus élevés et Les N plus bas, spécifiez le nombre (N) d'agents. Par exemple, si vous spécifiez 3 pour le paramètre du rapport N appels traités/présentés le plus élevé, le rapport indiquera les trois agents présentant les meilleurs ratios. Si plus de n agents, n étant le nombre que vous avez spécifié, ont les mêmes valeurs les plus élevées ou les plus basses, le rapport indique les n premiers agents dans l'ordre alphabétique. Paramètre de filtre Résultat Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. • Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les informations de l'agent que pour la durée où l'agent a appartenu à l'un des groupes de ressources sélectionnés. • Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a appartenu à l'un des groupes de ressources sélectionnés. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. • Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les informations de l'agent que pour la durée où l'agent était associé à l'une des compétences sélectionnées. • Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de l'agent sans tenir compte du moment où l'agent était associé à l'une des compétences sélectionnées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. • Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les informations de l'agent que pour la durée où l'agent a appartenu à l'une des équipes sélectionnées. • Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a appartenu à l'une des équipes sélectionnées. Rapport N appels traités/présentés le plus élevé Affiche les informations pour les n agents présentant les ratios les plus élevés quant au nombre d'appels traités sur le nombre d'appels acheminés. Rapport N appels traités/présentés le plus faible Affiche les informations pour les n agents présentant les ratios les plus faibles quant au nombre d'appels traités sur le nombre d'appels acheminés. N premiers temps att. moy. Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens d'attente les plus longs. N derniers temps att. moy. Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens d'attente les plus courts. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 99 Rapports historiques Rapport Résumé des données de post-appel par agent Paramètre de filtre Résultat N premiers temps de conversation moyens Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de conversation les plus longs. N derniers temps de conversation moyens Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de conversation les plus courts. N premiers temps de travail moyens Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de travail les plus longs. N derniers temps de travail moyens Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de travail les plus courts. N premiers temps de traitement Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de moyens traitement les plus longs. N premiers temps de traitement Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de moyens traitement les plus courts. Critères de regroupement Vide Rapport Résumé des données de post-appel par agent Le résumé des données de post-appel par agent fournit des informations sur les motifs de post-appel sélectionnés par l'agent pour les appels vocaux. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Motif de post-appel Nom du motif post-appel sélectionné par l'agent. Nom de l'agent Nom de l'agent qui a sélectionné le motif de post-appel. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Total Nombre total d'appels auquels des motifs de post-appel ont été appliqués. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Liste des données de post-appel Affiche des statistiques sur les données de post-appel sélectionnées. Nom de l'agent Affiche les informations sur les agents spécifiés. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 100 Rapports historiques Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent Critères de regroupement Paramètre de filtre Résultat Motif de post-appel Regroupe les informations par motif de post-appel. Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent Le Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent affiche les informations saisies par un agent lorsqu'il passe à l'état Travail après avoir assisté à un appel de distribution automatique d'appels (ACD). Avec la fonctionnalité de données de post-appel, l'agent peut passer à l'état de travail pour mettre à jour des données qui sont associées à l'appel. Ce rapport fournit des informations sur les appels ACD entrants et les aperçus d'appels sortants. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Total des appels par agent et données de post-appel Affiche le nombre d'appels traités par les agents pour des données de post-appel. Champs Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Extension Poste Unified CCX affecté à l'agent par Unified Communications Manager. Numéro NodeID-SessionID-Seq L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster. L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque segment d'appel. Ces trois valeurs constituent un ensemble unique qui identifie un appel ACD traité par le système. Heure de début de l'appel La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté à l'appel. Heure de fin d'appel Date et heure de déconnexion de l'appel par l'agent. Ident. auto. numéro (ANI) d'appel Numéro de téléphone de l'appelant. (ANI = identification automatique du numéro) Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 101 Rapports historiques Rapport des variables personnalisées des appels Champ Description N° appelé Numéro de téléphone qui est composé par l'appelant. File d'attente d'appel acheminé file d'attente de service de contact (CSQ) à laquelle l'appel est acheminé et qui le traite. Un appel peut être placé sur plusieurs files d’attente. Compétences Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact qui a traité l'appel. Durée de conversation Temps passé par l'agent dans l'état Conversation. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Durée d'attente Temps total pendant lequel l'agent a mis les appels en attente. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps de travail Temps passé par l'agent en état Travail après l'appel. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Post-appel Les agents peuvent sélectionner jusqu'à cinq motifs de post-appel pour les appels vocaux. En fonction de la sélection, les motifs sont affichés dans les colonnes Motif 1 à Motif 5 qui sont regroupées dans la colonne Post-Appel. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Rapport des variables personnalisées des appels Le rapport Variables personnalisées des appels présente des informations sur les éventuelles variables personnalisées configurées par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 102 Rapports historiques Rapport des variables personnalisées des appels Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes : Champ Description ID de nœud - ID de session - N° L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le de séquence système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster. L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque segment d'appel. Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système. Heure de début Date et heure de début d'appel. Heure de fin Date et heure de déconnexion, de transfert ou de redirection de l’appel. Rejet du contact Rejet de l'appel. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Nom de l'application Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de routage. Variable personnalisée 1 Contenu de la variable _ccdrVar1. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Variable personnalisée 2 Contenu de la variable _ccdrVar2. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Variable personnalisée 3 Contenu de la variable _ccdrVar3. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Variable personnalisée 4 Contenu de la variable _ccdrVar4. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 103 Rapports historiques Rapport des variables personnalisées des appels Champ Description Variable personnalisée 5 Contenu de la variable _ccdrVar5. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Variable personnalisée 6 Contenu de la variable _ccdrVar6. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Variable personnalisée 7 Contenu de la variable _ccdrVar7. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Variable personnalisée 8 Contenu de la variable _ccdrVar8. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Variable personnalisée 9 Contenu de la variable _ccdrVar9. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Variable personnalisée 10 Contenu de la variable _ccdrVar10. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Critères de filtre Remarque Pour les paramètres de variables personnalisés, saisissez une chaîne de caractère complète ou une sous-chaîne de caractères à rechercher, et séparez les différentes chaînes par des virgules. Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Numéro appelé d'origine Affiche les informations sur le ou les numéros appelés à l'origine précisés. N° appelé Affiche les informations sur le ou les numéros appelés précisés. N° appelant Affiche les informations sur le ou les numéros appelants précisés. Le numéro appelant est le même que le DN (Numéro de l'annuaire) de l'initiateur. Nom de l'application Affiche les informations sur les applications spécifiées. Type de contact Affiche des informations sur le ou les types de contact spécifiés. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 104 Rapports historiques Rapport des variables personnalisées des appels Paramètre de filtre Résultat Type d'appelant Affiche des informations sur le ou les types de demandeur spécifiés. Type de destinataire Affiche des informations sur le ou les types de destinataire spécifiés. Durée supérieure ou égale à T Affiche les appels ayant une durée supérieure ou égale au nombre de secondes. secondes défini par T. Durée inférieure ou égale à T secondes. Affiche les appels ayant une durée inférieure ou égale au nombre de secondes défini par T. Variable personnalisée 1 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 1 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 2 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 2 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 3 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 3 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 4 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 4 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 5 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 5 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 6 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 6 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 7 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 7 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 8 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 8 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 9 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 9 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 10 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 10 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. N'importe quelle variable personnalisée Affiche les appels pour lesquels l'une des 10 variables personnalisées contient la chaîne ou l'un des sous-chaînes de caractères. Critères de regroupement Vide Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 105 Rapports historiques Rapport d'activité Résumé des numéros appelés Rapport d'activité Résumé des numéros appelés Le rapport d'activité résumé des numéros appelés fournit des informations sur tous les numéros qui sont composés par un appelant à l'intérieur ou à l'extérieur. Ce rapport inclut des informations sur les appels à destination des applications Unified CCX et Unified IP IVR et sur les appels à destination des agents. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Durée d'appel moyenne par numéro appelé Affiche la durée d'appel moyenne par numéro appelé. Total des appels par numéro appelé Affiche le nombre total des appels vers chaque numéro, y compris les appels vers les applications et les agents. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description N° appelé Numéro du point de routage associé à l'application ou au poste de l'agent de destination. Type d'appel Appel vers une application ou vers un agent. Appels totaux Nombre total des appels passés vers chaque numéro. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels moy. (par jour) Nombre moyen d'appels par jour. Durée moy. des appels Durée moyenne des appels passés vers chaque numéro. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Décalage du fuseau horaire Affiche la liste des fuseaux horaires. Sélectionnez votre fuseau horaire. Si vous sélectionnez plusieurs valeurs, la première valeur est appliquée. Critères de regroupement Vide Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 106 Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes Le Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes fournit des informations résumées sur les appels présentés, traités et abandonnés pour chaque groupe de files d'attente de service de contact (CSQ). Les groupes de files d'attente de service de contact sont constitués de CSQ configurées avec les mêmes compétences mais avec des niveaux différents. (Ces groupes sont constitués de CSQ configurées avec les mêmes compétences mais avec des niveaux différents.) Ce rapport est destiné aux clients qui ont configuré des files d’attente logiques du service de contact. Un CSQ logique est un groupe de files d’attente du service de contact configurées avec la même compétence mais avec des niveaux différents. Lorsqu’un appel entre selon un script utilisant l’approche « CSQ logique », il aboutit d’abord dans la CSQ présentant le niveau de compétence le plus bas. Si le temps d’attente dépasse le seuil prédéfini, l’appel est transféré vers le niveau de compétences supérieur. Ainsi, un même appel entrant peut circuler au sein du même groupe de CSQ. Ce rapport affiche ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Ceci s'avère particulièrement utile pour les CSQ logiques. Si vous n’avez pas configuré de CSQ logiques, utilisez peut-être d’autres rapports CSQ (rapport d’activité des files d’attente du service de contact, rapport d’activité des files d’attente du service de contact par intervalle/CSQ). Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes Affiche le nombre d'appels traités et d'appels abandonnés pendant une journée. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Compétences Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Heure de début de l'intervalle Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d'attente de service de contact qui a acheminé l'appel à l'agent. Appels présentés - Total Appels offerts à chaque CSQ individuelle au sein du groupe, indépendamment du fait que l'agent réponde à l'appel. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 107 Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes Champ Description Appels présentés - Temps moyen en file d'attente Durée d'attente moyenne dans la CSQ pour les appels qui lui sont acheminés. Appels présentés : Temps max. File d'attente maximale de tous les appels acheminés vers la file d'attente de la file d'attente de service de contact (abandonnés, traités, non aboutis ou rejetés). Appels traités - Total Nombre d'appels traités par la file d’attente. Un appel est dit traité si l'appelant est connecté à un agent alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels traités - Durée moyenne Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par la file d’attente. de traitement Temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail Information résumée :Temps moyen de traitement global = Temps de traitement total / Total appels traités Appels traités - Durée maximale de traitement Durée de traitement la plus longue d’un appel traité par la file d’attente. Appels abandonnés - Total Nombre d'appels ayant été acheminés vers la CSQ mais n'ayant pas reçu de réponse par un agent car l'appelant a raccroché ou a été déconnecté. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels abandonnés - Durée moyenne en file d'attente Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. Appels abandonnés - Durée maximale en file d'attente Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. Niveau de service - Pourcentage (appels traités au niveau du service/appels présentés) * 100 % conforme SL Information résumée : pourcentage total. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 108 Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles spécifiques au sein de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Si vous choisissez l'option « Trente (30) minutes » ou l'option « Soixante (60) minutes », le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats qu'avec l'option « Plage Rapport entier. » Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Compétences Trie les données par compétences. Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'att.) donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et retirés de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Remarque Si les agents reçoivent déjà des appels d'une file d'attente de service de contact (CSQ) et que vous modifiez le niveau de compétences de la CSQ, le rapport affiche un enregistrement avec l'ancien ID de CSQ et un autre enregistrement avec le nouvel ID de CSQ pour la même CSQ. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 109 Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) Nom du graphique Description Appels traités, abandonnés et Affiche le nombre d'appels traités, abandonnés et retirés de la file d'attente retirés de la file d'attente par file par file d'attente. d'attente Nombre total d'appels qui Affiche le nombre d'appels traités et les appels traités dans le délai indiqué atteignent le niveau de service dans le champ Niveau de service d'une CSQ. Le champ du niveau de service par file d'att. est défini par l'administrateur. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. ID de file d'attente de service de contact ID unique de la file d'attente de service de contact. Compétences d'appel Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Heure de début de l'intervalle Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Niveau de service Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles et anciennes. Appels traités < Niveau de service Nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels abandonnés < Niveau de service Nombre d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté avant d'être connecté à un agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 110 Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) Champ Description Pourcentage de niveau de service atteint : seulement traités Pourcentage d'appels qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le niveau de service de traitement. Pourcentage de niveau de service atteint : sans appels abandonnés Pourcentage d'appels présentés, hors appels abandonnés, qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/(nombre d'appels présentés – nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service)) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint le niveau de service de traitement (à l'exclusion des appels qui ont atteint le niveau de service d'abandon). Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés positivement Pourcentage d'appels présentés ayant été traités ou abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme ayant atteint le niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : ([Nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service + nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service]/nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint le niveau de service de traitement ou d'abandon. Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés négativement Pourcentage d'appels présentés ayant été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme n'ayant pas atteint le niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le niveau de service de traitement. Appels présentés Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels traités : traités Nombre d'appels traités par la file d’attente. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 111 Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) Champ Description Appels traités : % Pourcentage d'appels traités par la file d’attente du service de contact. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels traités) / (nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total. Appels abandonnés : abandonnés Nombre d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Appels abandonnés : % Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce pourcentage se calcule comme suit : Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. (nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total. Appels retirés de la file d'attente : retirés de la file d'attente Nombre d'appels retirés de la file d'attente. Appels retirés de la file d'attente : % Pourcentage d'appels retirés de la file d'attente. Ce pourcentage se calcule comme suit : Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. (nombre d'appels retirés de la file d'attente / nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 112 Rapports historiques Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles spécifiques au sein de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Si vous choisissez l'option « Trente (30) minutes » ou l'option « Soixante (60) minutes », le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats qu'avec l'option « Plage Rapport entier. » Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Vide Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact par durée d'intervalle donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Ce rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Appels traités, abandonnés et présentés par intervalle Affiche le nombre d'appels qui sont traités, abandonnés et présentés pour une file d'attente de service de contact (CSQ). Total des appels conformes au Affiche le nombre d'appels traités qui ont été traités dans le délai qui est niveau de service saisi dans le champ de niveau de service pour une CSQ. Le niveau de service est défini par l'administrateur. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 113 Rapports historiques Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description CSQ CSQ dans laquelle l'appel est en attente. Date Regroupement par date pour les intervalles correspondants. Heure de début de l'intervalle Date et heure de début de l'intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et heure de fin de l'intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Appels présentés Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. Information résumée : somme des valeurs de ce champ. Appels traités - Traités Nombre d'appels traités par la file d’attente. Information résumée : somme des valeurs de ce champ. Appels traités < Niveau de service Nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Niveau de service Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles et anciennes. Appels abandonnés - Abandonnés Nombre d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Appels abandonnés < Niveau de service Nombre d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté avant d'être connecté à un agent. Information résumée : somme des valeurs de ce champ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Taux d'abandon - % Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : : pourcentage total. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 114 Rapports historiques Rapport d'activité File d'attente du service de contact Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage complète du rapport : affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en affiche pas pour des intervalles spécifiques de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour les intervalles de 30 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour les intervalles de 60 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Si vous choisissez l'option "Trente (30) minutes" ou l'option "Soixante (60) minutes", le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats que pour l'option "Plage complète du rapport". Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Fuseau horaire Affiche la liste de tous les fuseaux horaires. L'utilisateur doit sélectionner son fuseau horaire respectif lors de la génération de ce rapport. Liste CSQ Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Trie les données par nom de file d'attente de service de contact. Date Trie les données par heure de début de l'intervalle. Rapport d'activité File d'attente du service de contact Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact fournit un résumé des appels qui sont présentés, traités abandonnés, et retirés de chaque file d'attente de service de contact (CSQ). Il présente également les appels traités par des workflows dans d'autres files d'attente de service de contact, et des informations sur la durée moyenne et la durée maximale des appels traités, abandonnés et retirés de la file d'attente. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 115 Rapports historiques Rapport d'activité File d'attente du service de contact Nom du graphique Description Temps moyen de traitement par Affiche le temps de traitement moyen des appels traités pour une CSQ. CSQ Temps moyen de réponse par CSQ Affiche le temps moyen de réponse pour les appels traités pour une CSQ. Temps moyen d'abandon par CSQ Affiche le temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés à partir d'une CSQ. Temps moyen de retrait de la file d'attente par CSQ Affiche le temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être retirés de la CSQ. Temps max. dans la file d'attente pour les contacts présentés par CSQ Le délai d'attente le plus long passé par les appels en file d'attente pour une CSQ. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. ID de file d'attente de service de contact ID unique de la file d'attente de service de contact. Compétences Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Appels présentés Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps moyen de la file d’attente Temps moyen de la file d’attente pour tous les appels qui lui sont acheminés. Temps d'attente maximal Temps d'attente le plus long pour un appel acheminé vers la file d'attente. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Appels traités Nombre d'appels traités par cette file d’attente. Un appel est dit traité si l'appelant est connecté à un agent alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Vitesse de réponse moyenne Vitesse de réponse moyenne = temps d'attente total / appels traités Durée moyenne de traitement Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par la file d’attente. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 116 Rapports historiques Rapport d'activité File d'attente du service de contact Champ Description Temps de traitement max. Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par la file d’attente. Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Appels abandonnés Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente de service de contact mais n'ayant pas reçu de réponse par un agent car l'appelant a raccroché ou a été déconnecté. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Délai moyen d'abandon Temps moyen des appels en file d'attente avant d'être abandonnés. Délai max. d'abandon Temps maximal de tous les appels en file d'attente avant d'être abandonnés. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Nombre moyen d'abandons par Appels abandonnés moyens en une journée = Nombre d'appels abandonnés jour / Nombre de jours Nombre max. d'abandons par jour Plus grand nombre d'appels abandonnés en une seule journée. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Appels retirés de la file d'attente Nombre d'appels mis en attente sur une file d'attente de service de contact puis retirés lors de l'étape de retrait de la file d'attente dans un workflow. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Délai moyen de retrait de la file Temps moyen des appels en file d'attente avant d'être retirés de la file. d'attente Délai max. de retrait de la file d'attente Temps maximal de tous les appels en file d'attente avant d'être retirés de la file. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Appels traités par un autre Total des appels suivants : • Appels mis en file d'attente sur la file d'attente de service de contact, puis retirés lors de l'étape de retrait de la file d'attente dans un workflow, puis marqués comme traités lors de l'étape de définition des infos contact dans le workflow. • Appels mis en attente sur plusieurs files d'attente de service de contact puis traités par une autre file d'attente de service de contact. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 117 Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) Paramètre de filtre Résultat Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Type de CSQ Comprend les options suivantes : • Groupe de ressources : Affiche les informations sur les files d'attente de service de contact configurées avec le Modèle de sélection des ressources disponibles défini sur Groupe de ressources dans Administration Unified CCX. • Groupe de compétences : affiche les informations sur les files d'attente de service de contact configurées avec le Modèle de sélection des ressources disponibles défini sur Compétences des ressources dans Administration Unified CCX. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Trie les données par nom de file d'attente de service de contact. ID de file d'attente de service de contact Trie les données par ID de file d'attente de service de contact. Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et retirés de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Appels traités, abandonnés et retirés de la file d'attente, par intervalle Affiche le nombre d'appels qui sont traités abandonnés, et retirés de la file d'attente de service de contact (CSQ). Total des appels conformes au Affiche le nombre d'appels qui ont été traités et les appels qui ont été traités niveau de service, par intervalle dans le délai qui est saisi dans le champ de niveau de service pour une CSQ. Le niveau de service est défini par l'administrateur. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 118 Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) Champ Description Heure de début de l'intervalle Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. Compétences Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Niveau de service Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles et anciennes. Appels traités < Niveau de service Nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels abandonnés < Niveau de service Nombre d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté avant d'être connecté à un agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Pourcentage de niveau de service atteint : seulement traités Pourcentage d'appels qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le niveau de service de traitement. Pourcentage de niveau de service atteint : sans appels abandonnés Pourcentage d'appels présentés, hors appels abandonnés, qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ du niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/(nombre d'appels présentés – nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service)) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint le niveau de service de traitement (à l'exclusion des appels qui ont atteint le niveau de service d'abandon). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 119 Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) Champ Description Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés positivement Pourcentage d'appels présentés ayant été traités ou abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme ayant atteint le niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : ([Nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service + nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service]/nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint le niveau de service de traitement ou d'abandon. Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés négativement Pourcentage d'appels présentés ayant été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme n'ayant pas atteint le niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le niveau de service de traitement. Appels présentés Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. Information résumée : somme des valeurs de ce champ. Appels traités : traités Nombre d'appels traités par la file d’attente. Information résumée : somme des valeurs de ce champ. Appels traités : % Pourcentage d'appels traités par la file d’attente du service de contact. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels traités) / (nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total. Appels abandonnés : abandonnés Nombre d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Appels abandonnés : % Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce pourcentage se calcule comme suit : Information résumée : somme des valeurs de ce champ. (nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total. Appels retirés de la file d'attente : retirés de la file d'attente Nombre d'appels retirés de la file d'attente. Information résumée : somme des valeurs de ce champ. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 120 Rapports historiques Résumé de la répartition des appels de la file d'attente de service de contact Champ Description Appels retirés de la file d'attente : % Pourcentage d'appels retirés de la file d'attente. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels retirés de la file d'attente / nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles spécifiques au sein de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Si vous choisissez l'option « Trente (30) minutes » ou l'option « Soixante (60) minutes », le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats qu'avec l'option « Plage Rapport entier. » Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Vide Résumé de la répartition des appels de la file d'attente de service de contact Le résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact présente le nombre et le pourcentage d'appels traités et retirés de la file d'attente dans quatre intervalles temporels différents. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 121 Rapports historiques Résumé de la répartition des appels de la file d'attente de service de contact Nom du graphique Description Total des appels abandonnés par intervalle temporel et par file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche le nombre total d'appels abandonnés dans chaque intervalle temporel par une file d'attente de service de contact (CSQ). Total des appels traités par intervalle temporel et par file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche le nombre total d'appels traités dans chaque intervalle temporel par une file d'attente de service de contact (CSQ). Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. ID de file d'attente de service de contact ID unique de la file d'attente de service de contact. Compétences d'appel Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Appels traités Nombre d'appels traités par la file d’attente. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Total et pourcentage d'appels traités avec un délai en file d'attente de 0 à 15 secondes Nombre d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 15 secondes. Total et pourcentage d'appels traités avec un délai en file d'attente de 0 à 15 secondes Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 15 secondes. Total et pourcentage d'appels traités avec un délai en file d'attente de 0 à 30 secondes Nombre d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 30 secondes. Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal traités avec un délai en file à 30 secondes. d'attente de 0 à 30 secondes - % Total et pourcentage d'appels traités avec un délai en file d'attente de 0 à 45 secondes Nombre d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 45 secondes. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 122 Rapports historiques Résumé de la répartition des appels de la file d'attente de service de contact Champ Description Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal traités avec un délai en file à 45 secondes. d'attente de 0 à 45 secondes - % Total et pourcentage d'appels traités avec un délai en file d'attente de 0 à 60 secondes Nombre d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 60 secondes. Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal traités avec un délai en file à 60 secondes. d'attente de 0 à 60 secondes - % Appels abandonnés Les appels qui sont abandonnés de la CSQ. Un appel est considéré abandonné s'il a été acheminé vers la file d'attente de service de contact mais n'a pas été pris par un agent car l'appelant a raccroché ou a été déconnecté. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Total et pourcentage d'appels Nombre d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou abandonnés avec un délai en égal à 15 secondes. file d'attente de 0 à 15 secondes Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur abandonnés avec un délai en ou égal à 15 secondes. file d'attente de 0 à 15 secondes -% Total et pourcentage d'appels Nombre d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou abandonnés avec un délai en égal à 30 secondes. file d'attente de 0 à 30 secondes Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur abandonnés avec un délai en ou égal à 30 secondes. file d'attente de 0 à 30 secondes -% Total et pourcentage d'appels Nombre d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou abandonnés avec un délai en égal à 45 secondes. file d'attente de 0 à 45 secondes Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur abandonnés avec un délai en ou égal à 45 secondes. file d'attente de 0 à 45 secondes -% Total et pourcentage d'appels Nombre d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou abandonnés avec un délai en égal à 60 secondes. file d'attente de 0 à 60 secondes Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 123 Rapports historiques Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact Champ Description Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur abandonnés avec un délai en ou égal à 60 secondes. file d'attente de 0 à 60 secondes -% Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Intervalle temporel en secondes Indiquez le nombre de secondes. La valeur par défaut est 15 secondes. Critères de regroupement Vide Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact le rapport Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact fournit le nombre d'appels qui sont acheminés vers chaque file d'attente de service de contact (CSQ). Il présente également le nombre d'appels et la moyenne d'appels par jour par priorité qui sont acheminés vers chaque CSQ. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Total des appels présentés par la file d'attente de service de contact (CSQ) et par priorité d'appel Affiche le nombre d'appels qui sont acheminés pour chaque priorité d'appel dans une CSQ. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Remarque Si la priorité de l'appel est N/A, l'appel a été abandonné avant qu'une priorité ne soit affectée. Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 124 Rapports historiques Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact Champ Description ID de file d'attente de service de contact ID unique de la file d'attente de service de contact. Compétences d'appel Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Total des appels présentés Nombre total d'appels présentés à la file d'attente de service de contact, qu'un agent ait pris l'appel ou non. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 1 (Basse) - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 1 (Basse) - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 2 - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 2 - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 3 - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 3 - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 4 - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 4 - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 5 - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 5 - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 6 - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 125 Rapports historiques Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact Champ Description Priorité 6 - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 7 - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 7 - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 8 - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 8 - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 9 - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 9 - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 10 (Haute) - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 10 (Haute) - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Trie les données par nom de file d'attente de service de contact. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 126 Rapports historiques Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Champ Résultat ID de file d'attente de service de contact Trie les données par ID de file d'attente de service de contact. Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Le Rapport résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact fournit des informations sur le nombre et le pourcentage des appels traités en atteignant le niveau de service, pour chaque priorité d'appel d'une file d'attente de service de contact (CSQ). Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Pourcentage d'appels qui Affiche le nombre d'appels traités et les appels traités dans le délai indiqué atteignent le niveau de service dans le champ Niveau de service d'une CSQ. Total des appels conformes au Affiche le nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ niveau de service Niveau de service d'une CSQ. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Remarque Si la priorité de l'appel est N/A, l'appel a été abandonné avant qu'une priorité ne soit affectée. Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. ID de file d'attente de service de contact ID unique de la file d'attente de service de contact. Compétences d'appel Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Niveau de service Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles et anciennes. Appels présentés Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 127 Rapports historiques Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Champ Description Niveau de service total assuré Appels ayant obtenu une réponse dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service de l'Administration Unified CCX. % niveau de service atteint (Appels traités au niveau du service/appels présentés) * 100 % Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 1 (Faible) Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 1 (Faible) Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 2 Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 2 Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 3 Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 3 Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 4 Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 4 Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 5 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 128 Rapports historiques Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Champ Description Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 5 Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - Priorité 6 Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 6 Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 7 Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 7 Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 8 Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 8 Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 9 Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 9 Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 10 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 129 Rapports historiques Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Champ Description Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 10 Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Vide Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact fournit des informations sur les appels qui sont traités dans chaque file d'attente de service de contact (CSQ) pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour de multiples files d'attente de service de contact. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Appels traités par file d'attente Affiche le nombre d'appels qui sont traités par des agents de la file d'attente de service de contact (CSQ) et de service de contact. par agent Champs Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes : Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. ID de file d'attente de service de contact ID unique de la file d'attente de service de contact. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 130 Rapports historiques Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent qui traite les conversations de cette file d'attente de service de contact. Extension Poste Unified CCX affecté à l'agent par Unified Communications Manager. Appels traités Nombre d'appels placés sur cette file d'attente de service de contact et pris en charge par cet agent durant la période couverte par le rapport. Temps de conversation - Moy. Temps de conversation moyen pour tous les appels que cet agent a traité pour cette file d'attente de service de contact. Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de réponse d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente. Temps de conversation moyen = Temps de conversation total / nombre d'appels traités Temps de conversation - Total Temps de conversation total de tous les appels traités par l'agent pour cette CSQ. Temps de travail - Moy. Temps moyen passé par un agent au travail après les appels. Temps de travail moyen = Temps de travail total / Nombre d'appels traités Temps de travail - Total Temps total passé par un agent au travail après les appels. Nombre total de sonneries Le temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a obtenu une réponse d'un agent, a été acheminé vers un autre agent ou déconnecté. Ce champ est vide si l'appel n'a été présenté à aucun agent. Appels en attente Appels que l'agent a mis en attente. Temps d'attente - Moy. Temps moyen d'attente de tous les appels mis en attente par l'agent. Non applicable aux appels non Unified CCX. Temps d'attente moyen = Temps d'attente total / Nombre d'appels mis en attente. Temps d'attente - Total Durée totale d'attente de l'appel. Non applicable aux appels non Unified CCX. Sonnerie sans réponse Appels qui ont été acheminés vers l'agent sans recevoir de réponse. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 131 Rapports historiques Rapport CSQ Tous champs Critères de regroupement Vide Rapport CSQ Tous champs Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux CSQ, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse, Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs aux CSQ. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Rapport CSQ Tous Affiche le résumé des appels présentés, appels traités, appels abandonnés champs - Graphique de résumé et appels sortis de la file d'attente. d'appels Rapport CSQ Tous Affiche le nombre total des appels traités et abandonnés respectant le niveau champs - Appels respectant le de service. niveau de service Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. Niveau de service Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles et anciennes. Appels présentés Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. Appels traités Nombre d'appels traités par la file d’attente. Pourcentage traité Pourcentage d'appels traités par la file d’attente du service de contact. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels traités) / (nombre d'appels présentés) * 100 % Temps de traitement moyen Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par la file d’attente. Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 132 Rapports historiques Rapport CSQ Tous champs Champ Description Temps de traitement max. Durée de traitement la plus longue d’un appel traité par la file d’attente. Appels abandonnés Nombre d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Pourcentage d'appels abandonnés Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 % Délai d'abandon moyen Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. Temps d'abandon max. Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. Appels retirés de la file d'attente Nombre d'appels retirés de la file d'attente. Pourcentage d'appels retirés de Pourcentage d'appels retirés de la file d'attente. Ce pourcentage se calcule la file d'attente. comme suit : (nombre d'appels retirés de la file d'attente / nombre d'appels présentés) * 100 % Moyenne de durée de sortie de Durée moyenne passée par les appels dans la file d'attente avant d'être sortis la file d'attente de cette dernière. Durée sortis file d'attente max Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'en être sorti. Vitesse de réponse moyenne Vitesse de réponse moyenne = temps d'attente total / appels traités Appels traités < Niveau de service Nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Appels abandonnés < Niveau de service Nombre d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté avant d'être connecté à un agent. Nombre moyen d'abandons par Appels abandonnés moyens en une journée = Nombre d'appels abandonnés jour / Nombre de jours Nombre max. d'abandons par jour Plus grand nombre d'appels abandonnés en une seule journée. Appels traités par un autre Total des appels suivants : • Appels mis en file d'attente sur la file d'attente de service de contact, puis retirés lors de l'étape de retrait de la file d'attente dans un workflow, puis marqués comme traités lors de l'étape de définition des infos contact dans le workflow. • Appels mis en attente sur plusieurs files d'attente de service de contact puis traités par une autre file d'attente de service de contact. Temps moyen de la file d’attente Temps moyen de la file d’attente pour tous les appels qui lui sont acheminés. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 133 Rapports historiques Rapport détaillé CCDR appel par appel Champ Description Temps d'attente maximal Temps d'attente le plus long pour un appel acheminé vers la file d'attente. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Trie les données par nom de file d'attente de service de contact. Rapport détaillé CCDR appel par appel Le rapport détaillé CCDR appel par appel indique la plupart des informations de l’enregistrement détaillé d’appel de contact (CCDR, Contact Call Detailed Record), stocké dans la base de données Cisco Unified CCX. Ce rapport comporte également des informations provenant de l'enregistrement détaillé du routage des contacts et de l'enregistrement détaillé des connexions des agents. Les informations de ce rapport portent sur chaque segment d'appel. Un transfert ou une redirection d'appel génère un nouveau segment. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Nombre d'appels par état de contact Affiche le pourcentage d'appels qui ont été traités, abandonnés, interrompus et rejetés. Nombre d'appels par type d'expéditeur Affiche le pourcentage d'appels qui ont été initiés par un agent, un appareil (par exemple, un appel de test), et d'origine inconnue (par exemple, les appels reçus par une passerelle). Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 134 Rapports historiques Rapport détaillé CCDR appel par appel Champ Description ID de nœud - ID de session - N° L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le de séquence système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster. L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque segment d'appel. Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système. Heure de début Date et heure de début d'appel. Heure de fin Date et heure de déconnexion, de transfert ou de redirection de l’appel. Contact : type Type de contact d'un appel. Contact : répartition État d'un appel. Expéditeur : Type Expéditeur de l'appel. Expéditeur : ID Identification de connexion de l'agent à l'origine de l'appel, si le type d'expéditeur est 1. Expéditeur : NR Numéro de téléphone de l'expéditeur. Destinataire : Type Destinataire de l'appel. Destinataire : ID Identification de connexion de l'agent qui reçoit l'appel, si le type de destinataire est 1. DN de destinataire Numéro de téléphone de destination. Destinataire : numéro de répertoire N° appelé Si l'appel était un transfert, ce champ indique le numéro vers lequel l'appel a été transféré. Dans les autres cas, ces informations sont les mêmes que le numéro appelé à l'origine. Numéro appelé d'origine Numéro composé à l'origine par l'appelant, soit un numéro de point de routage, soit un poste d'agent. Nom de l'application Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de routage. Délai de mise en file d'attente Temps écoulé entre l'heure d'entrée d'un appel dans la file d'attente de service de contact et l'heure à laquelle l'appel a sonné. Cette valeur est égale à zéro pour les autres appels. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 135 Rapports historiques Rapport détaillé appel - file d'attente - agent Champ Description Durée de conversation Temps écoulé entre l'heure où un agent répond à l'appel et l'heure de déconnexion ou de transfert de cet appel, sans compter la durée de l'attente. Cette valeur est égale à zéro pour les autres appels. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Durée d'attente Temps écoulé entre la première mise en attente d'un appel par un agent et la dernière prise de cet appel par l'agent, sans compter la durée de la conversation. Ce champ est vide pour les autres appels. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps de travail Temps passé par l'agent en état Travail après l'appel. Ce champ est vide pour les autres appels. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Numéro appelé d'origine Affiche les informations sur le ou les numéros appelés à l'origine précisés. N° appelé Affiche les informations sur le ou les numéros appelés précisés. N° appelant Affiche les informations sur le ou les numéros appelants précisés. Le numéro appelant est le même que le DN d'expéditeur. Nom de l'application Affiche les informations sur les applications spécifiées. Type de contact Affiche des informations sur le ou les types de contact spécifiés. Type d'appelant Affiche des informations sur le ou les types de demandeur spécifiés. Type de destinataire Affiche des informations sur le ou les types de destinataire spécifiés. Durée supérieure ou égale à T Affiche les appels ayant une durée supérieure ou égale au nombre de secondes. secondes défini par T. Durée inférieure ou égale à T secondes. Affiche les appels ayant une durée inférieure ou égale au nombre de secondes défini par T. Critères de regroupement Vide Rapport détaillé appel - file d'attente - agent Le rapport détaillé appel - file d'att. - agent présente des informations d'appel détaillées sur la file d'attente de service de contact vers laquelle un appel a été acheminé et sur l'agent qui a traité l'appel. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 136 Rapports historiques Rapport détaillé appel - file d'attente - agent Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Total des appels par numéro appelé Indique le nombre d'appels vers chaque numéro appelé. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description ID de nœud - ID de session - N° L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le de séquence système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster. L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque segment d'appel. Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système. Heure de début de l'appel Date et heure de début d'appel. Heure de fin d'appel Date et heure de déconnexion, de transfert ou de redirection de l’appel. Rejet du contact Rejet de l'appel. DN expéditeur (numéro de l'appelant) Numéro de répertoire de l'expéditeur. Ce numéro est le même que celui de l'appelant. Le type d'expéditeur peut être agent, périphérique ou inconnu. • Si le type d'expéditeur est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. Si l'appel est traité sur le poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. Si l'appel est passé depuis un poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. • Si le type d'expéditeur est Périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. • Si le type d'expéditeur est Inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone de l'appelant. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 137 Rapports historiques Rapport détaillé appel - file d'attente - agent Champ Description DN de destination Le numéro de répertoire de destination. Type de destinataire peut être Agent, Périphérique ou Inconnu. • Si le type de destinataire est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. • Si le destinataire est de type périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. • Si le type de destinataire est inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone appelé. N° appelé Numéro initialement composé par l'appelant. Si l'appel est un transfert, alors le numéro vers lequel l'appel est transféré s'affiche. Nom de l'application Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de routage. Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Nom ou noms de la ou des files d'attente de service de contact dans lesquelles l'appel a été mis en file attente. Ce champ affiche jusqu'à 5 files d'attente de service de contact séparées par des virgules. La file d'attente qui a traité l'appel est marquée d'un astérisque (*) et s'affiche au début de la liste. Ce champ est vide si l'appel n'a été mis en attente dans aucune file d'attente. Délai de mise en file d'attente Temps écoulé entre l'heure d'entrée d'un appel dans la file d'attente de service de contact et l'heure à laquelle l'appel a sonné. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Délai de sonnerie Le temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a obtenu une réponse d'un agent, a été acheminé vers un autre agent ou déconnecté. Ce champ est vide si l'appel n'a été présenté à aucun agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Durée de conversation Temps passé par l'agent dans l'état Conversation. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps de travail Temps passé par l'agent dans l'état Travail. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat N° appelé Affiche les informations sur le ou les numéros appelés à l'origine précisés. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 138 Rapports historiques Rapport d'activité résumé des priorités Paramètre de filtre Résultat N° appelant Affiche les informations sur le ou les numéros appelants précisés. Le numéro appelant est le même que le DN d'expéditeur. Nom de l'application Affiche les informations sur les applications spécifiées. Type de contact Affiche des informations sur le ou les types de contact spécifiés. Type d'appelant Affiche des informations sur le ou les types de demandeur spécifiés. Type de destinataire Affiche des informations sur le ou les types de destinataire spécifiés. Nom de l'agent Affiche les informations sur les agents spécifiés. Nom de la file d'attente de service de contact Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Durée supérieure ou égale à T Affiche les appels ayant une durée supérieure ou égale au nombre de secondes. secondes défini par T. Durée inférieure ou égale à T secondes. Affiche les appels ayant une durée inférieure ou égale au nombre de secondes défini par T. Critères de regroupement Vide Rapport d'activité résumé des priorités Le rapport d'activité Résumé des priorités présente les informations d'appel pour chaque priorité d'appel. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Total des appels par priorité d'appel Pour chaque niveau de priorité affecté, affiche le pourcentage d'appels ayant reçu cette priorité. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Remarque En cas de priorités d'appel multiples, les données seront répétées pour toutes les priorités. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 139 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Groupage d'agents Champ Description Priorité d'appel Priorité finale que le workflow Unified CCX attribue à l'appel lorsque l'appel est reçu. Appels totaux Nombre d'appels auxquels est affecté un niveau de priorité particulier comme niveau de priorité finale. Appels moy. (par jour) Nombre d'appels auxquels est affecté un niveau de priorité particulier comme niveau de priorité finale. Total des appels à priorité multiple Nombre d'appels se terminant avec un niveau de priorité différent de celui qui leur avait été affecté au moment de leur réception. Moyenne des changements de Nombre moyen d'appels par jour se terminant avec un niveau de priorité priorité différent de celui qui leur avait été affecté au moment de leur réception. Changement de priorité max. Différence maximale entre un niveau de priorité affecté à un appel lors de sa réception et le niveau de priorité finale de cet appel. Moyenne des appels à priorité Différence moyenne entre un niveau de priorité affecté à un appel lors de multiple sa réception et le niveau de priorité finale de cet appel. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Liste Priorité Affiche des informations sur les appels auxquels est affecté leur niveau de priorité finale. Les niveaux de priorité vont de 1 (niveau le plus bas) à 10 (niveau le plus élevé). Critères de regroupement Vide Rapport sur les motifs - Groupage d'agents Le Rapport sur les motifs - Groupage d'agents présente l'heure à laquelle chaque agent s'est connecté. Il indique le temps que les agents ont passé à l'état Non prêt en fonction du motif sélectionné. La durée de connexion est la même que le total du temps passé par l'agent pour plusieurs raisons pendant le même intervalle. Ce rapport peut affcher ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au sein de la période couverte. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 140 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Groupage d'agents Nom du graphique Description Rapport sur les Affiche le temps passé par agent à l'état Non prêt, en fonction des motifs motifs - Graphique du groupage sélectionnés. d'agents Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Poste Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Heure de début de l'intervalle Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Connexion totale Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX. Raison Raison sélectionnée par l'agent passant à l'état Non Prêt. Le code motif s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un champ vide est dû à l'une des raisons suivantes : • L'agent n'a pas pu sélectionner un motif. • Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt. Remarque Le code motif est affiché si l'étiquette n'est pas disponible. Durée Temps total passé par un agent à l'état Non prêt pour le code raison correspondant. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 141 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Groupage d'agents Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage complète du rapport : affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en affiche pas pour des intervalles spécifiques de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour les intervalles de 30 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour les intervalles de 60 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Si vous choisissez l'option "Trente (30) minutes" ou l'option "Soixante (60) minutes", le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats que pour l'option "Plage complète du rapport". Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Liste des agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Raisons Affiche la liste des raisons, y compris les raisons prédéfinies. Le code motif s'affiche également si la raison n'est pas disponible. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Codes de raison prédéfinis Code raison État Événement 22 Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT Description d'événement Un superviseur passe l'état d'un agent à Déconnexion. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 142 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Groupage d'agents Code raison État Événement 33 Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/ SUP_AGT_TO_NOT READY Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou Non Prêt. 420 Déconnexion - Le système émet ce code raison lorsque l'agent est déconnecté de force en cas d'échec de la connexion entre le bureau Cisco Finesse et le serveur Cisco Finesse. 32741 Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT Si un agent est déjà connecté et qu'un autre agent tente de se connecter avec le même numéro de poste, l'agent précédemment connecté sera déconnecté par le système. 32742 Non prêt AGT_SEC_LINE_OFFHOOK L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt lorsque les lignes non ICD surveillées sont utilisées pour les appels entrants ou sortants. 32745 Éléments sortants OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état de travail pour sélectionner un code de traitement post-appel après avoir terminé un appel sortant. 32746 Éléments sortants AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état Réservé pour un appel sortant de prévisualisation directe. 32747 Éléments sortants AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état Réservé pour un appel sortant progressif ou prédictif de l'agent. 32748 Déconnexion AGENT_DELETED L'agent est déconnecté de Unified CCX car l'agent est supprimé de Unified Communications Manager. Cet événement est déclenché lorsque Unified CCX synchronise les informations de l'agent avec Unified Communications Manager. 32749 Non prêt L'état de l'agent passe de Conversation à Non prêt au moment où la fonction Annuler est déclenchée lors d'un appel de consultation de distribution des appels Interactive (ICD) entre deux agents. CANCEL_FEATURE Description d'événement Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche programmable Annuler du téléphone, l'agent consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est disponible que sur certains téléphones récents. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 143 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Groupage d'agents Code raison État Événement Description d'événement 32750 Non prêt AGT_IPCC_EXT_ CHANGED L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le poste Unified CCX de l'agent dans Unified Communications Manager est modifié. 32751 Prêt AGENT_SKIPS L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation et ignore l'appel. 32752 Prêt CANCEL_RESERVATION L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation, décide d'annuler la réservation, et appuie sur le bouton Annuler la réservation du poste de travail. 32753 Non prêt LINE_RESTRICTED La ligne téléphonique de l'agent est signalée comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, la ligne reste dans la liste des restrictions et elle ne peut pas être contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous à Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse : https://www.cisco.com/en/US/products/sw/ voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_ list.html. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 144 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Groupage d'agents Code raison État Événement Description d'événement 32754 Non prêt DEVICE_RESTRICTED L'appareil de l'agent est signalé comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, l'appareil reste dans la liste des restrictions et ne peut pas être contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous à Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse : https://www.cisco.com/en/US/products/sw/ voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_ list.html. 32755 Non prêt CALL_ENDED L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité un appel Unified CCX. Cet événement se produit dans les cas suivants : • L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit un appel de consultation de l'agent 2. Après avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état Non prêt. • L'option Disponibilité automatique est désactivée pour l'agent. Après avoir traité un appel, l'agent passe à l'état Non prêt. 32756 Non prêt PHONE_UP Le téléphone de l'agent devient actif après avoir été dans l'état Téléphone en panne. 32757 Non prêt CM_FAILOVER Unified Communications Manager bascule et l'agent passe à l'état Non prêt. 32758 Non prêt WORK_TIMER_EXP L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt. Cette modification survient si l’état Travail de la CSQ de cet agent est associé à un minuteur de traitement post-appel arrivé à expiration. 32759 Non prêt PHONE_DOWN Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et l'agent est placé dans l'état Non disponible. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 145 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Groupage par raison Code raison État Événement Description d'événement 32760 Non prêt AGT_LOGON L'agent se connecte et est automatiquement placé dans l'état Non prêt. 32761 Non prêt AGT_RCV_NON_ICD L'agent est connecté au téléphone du poste de travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en attente sur la plate-forme Unified CCX. 32762 Non prêt AGT_OFFHOOK L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce code raison. 32763 Non prêt AGT_RNA L'agent ne parvient pas à répondre à un appel Unified CCX dans le délai spécifié. 32764 Déconnexion CRS_FAILURE Le serveur actif devient le serveur de secours et l'agent perd la connexion à la plate-forme Unified CCX. 32765 Déconnexion CONNECTION_DOWN Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent tombe en panne, ou la connexion est perturbée. 32766 Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP L'agent se déconnecte manuellement du bureau Finesse en utilisant l'option de déconnexion par défaut (sans étiquette de motif personnalisée). 32767 Déconnexion AGT_RELOGIN L'agent est connecté à un appareil (ordinateur ou téléphone) et tente de se connecter à un second appareil. Rapport sur les motifs - Groupage par raison Le Rapport sur les motifs - Groupage de motifs présente le temps total passé par chaque agent à l'état Non prêt pour chacun des motifs sélectionnés. Ce rapport indique également la durée totale de connexion des agents. Si les agents ne passent pas du temps sur le motif sélectionné, alors ces agents seront exclus du rapport. Ce rapport peut affcher ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au sein de la période couverte. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Rapport sur les raisons - Graphique du groupage par raison Affiche le temps passé par agent à l'état Non prêt, en fonction du motif sélectionné. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 146 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Groupage par raison Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Raison Raison sélectionnée par l'agent passant à l'état Non Prêt. Le code motif s'affiche si le motif n'est pas disponible. Remarque Le code motif est affiché si l'étiquette n'est pas disponible. Heure de début de l'intervalle Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Poste Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Connexion totale Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX. Durée Temps total passé par un agent à l'état Non prêt pour la raison correspondante sélectionnée. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 147 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Groupage par raison Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage complète du rapport : affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en affiche pas pour des intervalles spécifiques de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour les intervalles de 30 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour les intervalles de 60 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Si vous choisissez l'option "Trente (30) minutes" ou l'option "Soixante (60) minutes", le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats que pour l'option "Plage complète du rapport". Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Noms de groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Liste des agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Raisons Affiche la liste des raisons, y compris les raisons prédéfinies. Le code motif s'affiche également si la raison n'est pas disponible. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Raison Trie les données par raison. Codes de raison prédéfinis Code raison État Événement Description d'événement 22 Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT Un superviseur passe l'état d'un agent à Déconnexion. 33 Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/ SUP_AGT_TO_NOT READY Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou Non Prêt. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 148 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Groupage par raison Code raison État Événement 420 Déconnexion - Le système émet ce code raison lorsque l'agent est déconnecté de force en cas d'échec de la connexion entre le bureau Cisco Finesse et le serveur Cisco Finesse. 32741 Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT Si un agent est déjà connecté et qu'un autre agent tente de se connecter avec le même numéro de poste, l'agent précédemment connecté sera déconnecté par le système. 32742 Non prêt AGT_SEC_LINE_OFFHOOK L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt lorsque les lignes non ICD surveillées sont utilisées pour les appels entrants ou sortants. 32745 Éléments sortants OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état de travail pour sélectionner un code de traitement post-appel après avoir terminé un appel sortant. 32746 Éléments sortants AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état Réservé pour un appel sortant de prévisualisation directe. 32747 Éléments sortants AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état Réservé pour un appel sortant progressif ou prédictif de l'agent. 32748 Déconnexion AGENT_DELETED L'agent est déconnecté de Unified CCX car l'agent est supprimé de Unified Communications Manager. Cet événement est déclenché lorsque Unified CCX synchronise les informations de l'agent avec Unified Communications Manager. 32749 Non prêt L'état de l'agent passe de Conversation à Non prêt au moment où la fonction Annuler est déclenchée lors d'un appel de consultation de distribution des appels Interactive (ICD) entre deux agents. CANCEL_FEATURE Description d'événement Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche programmable Annuler du téléphone, l'agent consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est disponible que sur certains téléphones récents. 32750 Non prêt AGT_IPCC_EXT_ CHANGED L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le poste Unified CCX de l'agent dans Unified Communications Manager est modifié. 32751 Prêt AGENT_SKIPS L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation et ignore l'appel. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 149 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Groupage par raison Code raison État Événement Description d'événement 32752 Prêt CANCEL_RESERVATION L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation, décide d'annuler la réservation, et appuie sur le bouton Annuler la réservation du poste de travail. 32753 Non prêt LINE_RESTRICTED La ligne téléphonique de l'agent est signalée comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, la ligne reste dans la liste des restrictions et elle ne peut pas être contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous à Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse : https://www.cisco.com/en/US/products/sw/ voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_ list.html. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 150 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Groupage par raison Code raison État Événement Description d'événement 32754 Non prêt DEVICE_RESTRICTED L'appareil de l'agent est signalé comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, l'appareil reste dans la liste des restrictions et ne peut pas être contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous à Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse : https://www.cisco.com/en/US/products/sw/ voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_ list.html. 32755 Non prêt CALL_ENDED L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité un appel Unified CCX. Cet événement se produit dans les cas suivants : • L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit un appel de consultation de l'agent 2. Après avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état Non prêt. • L'option Disponibilité automatique est désactivée pour l'agent. Après avoir traité un appel, l'agent passe à l'état Non prêt. 32756 Non prêt PHONE_UP Le téléphone de l'agent devient actif après avoir été dans l'état Téléphone en panne. 32757 Non prêt CM_FAILOVER Unified Communications Manager bascule et l'agent passe à l'état Non prêt. 32758 Non prêt WORK_TIMER_EXP L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt. Cette modification survient si l’état Travail de la CSQ de cet agent est associé à un minuteur de traitement post-appel arrivé à expiration. 32759 Non prêt PHONE_DOWN Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et l'agent est placé dans l'état Non disponible. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 151 Rapports historiques Rapport d'analyse du trafic Code raison État Événement Description d'événement 32760 Non prêt AGT_LOGON L'agent se connecte et est automatiquement placé dans l'état Non prêt. 32761 Non prêt AGT_RCV_NON_ICD L'agent est connecté au téléphone du poste de travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en attente sur la plate-forme Unified CCX. 32762 Non prêt AGT_OFFHOOK L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce code raison. 32763 Non prêt AGT_RNA L'agent ne parvient pas à répondre à un appel Unified CCX dans le délai spécifié. 32764 Déconnexion CRS_FAILURE Le serveur actif devient le serveur de secours et l'agent perd la connexion à la plate-forme Unified CCX. 32765 Déconnexion CONNECTION_DOWN Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent tombe en panne, ou la connexion est perturbée. 32766 Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP L'agent se déconnecte manuellement du bureau Finesse en utilisant l'option de déconnexion par défaut (sans étiquette de motif personnalisée). 32767 Déconnexion AGT_RELOGIN L'agent est connecté à un appareil (ordinateur ou téléphone) et tente de se connecter à un second appareil. Rapport d'analyse du trafic Le rapport Analyse du trafic montre des informations sur les appels entrants dans le système Cisco Unified CCX. Les informations sont fournies pour chaque jour de la plage du rapport et incluent des détails sur l'heure de pointe de chaque jour. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Durée moyenne d'appel par date Affiche la durée moyenne d'appel par date. Appels aux heures de pointe par Affiche le nombre d'appels qui sont reçus dans l'heure de pointe pour une date journée. Total d'appels entrants par date Affiche le nombre total d'appels reçus par le système Unified CCX pendant une journée. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 152 Rapports historiques Rapport d'analyse du trafic Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Date Date pour laquelle les informations sont fournies. Total des appels entrants Nombre total d'appels reçus par le système Cisco Unified CCX par jour. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Moy. appels (par heure) Nombre moyen d'appels reçus durant chaque heure de la journée. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Appels aux heures de pointe (par heure) Nombre d'appels reçus pendant l'heure de pointe. Heure de pointe - Début Début de l'heure, au cours d’une journée, pendant laquelle le plus grand nombre d'appels a été reçu. Heure de pointe - Fin Fin de l'heure, au cours d’une journée, pendant laquelle le plus grand nombre d'appels a été reçu. Durée des appels - Moyenne Durée moyenne des appels dans la journée. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Durée des appels - Minimum Durée de l'appel le plus court de la journée. Information résumée : valeur minimale de la colonne. Durée des appels - Maximum Durée de l'appel le plus long de la journée. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Time Offset (Décalage) Affiche la liste des fuseaux horaires. Sélectionnez votre fuseau horaire. Si vous sélectionnez plusieurs valeurs, la première valeur est appliquée. Critères de regroupement Vide Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 153 Rapports historiques Rapports sortants Rapports sortants Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants Le rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants présente des statistiques d'appels pour les campagnes progressives et prédictives d'appels sortants faisant intervenir des agents. Remarque Il n'affiche de données que pour les campagnes pour lesquelles au moins un contact est composé dans la plage horaire sélectionnée. Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Campagne Nom de la campagne d'appels sortants d'agent. Contacts : total Nombre total de contacts qui sont importés pour la campagne. Sont compris dans le nombre de contacts tous les contacts qui ont été importés lors le la génération du rapport et ce nombre ne dépend pas de la date de fin que vous avez choisie lorsque vous avez généré le rapport. Contacts : total = contacts importés dans la campagne qui doivent être composés (y compris les contacts repérés pour être pour nouvel essai ou rappel + contacts qui sont supprimés de la date de début + contacts qui sont fermés par le système le jour précédant la date de début (les contacts sont composés avec succès ou le nombre maximal de tentatives est effectué pour composer le contact). Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Contacts : tentés Nombre de tentatives de contacts sortants. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 154 Rapports historiques Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants Champ Description Contacts : restants Nombre de contacts qu'il reste à composer, y compris les contacts repérés qui sont marqués pour un nouvel essai ou un rappel, et ceux qui ne seront jamais composés, car ils sont supprimés de la campagne après leur importation. Les contacts comprennent des données enregistrées jusqu'à l'heure de génération du rapport et ne dépendent pas de la date de fin choisie lors de la génération du rapport. Si aucun contact n'est à composer à nouveau ou à rappeler, le nombre total de contacts est égal aux contacts tentés + contacts restants. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Contacts : % tentés Pourcentage de tentatives d'appels sortants. % de tentatives = (Tentatives /Total des contacts) * 100 information résumée : pourcentage global de tentatives. Appels : vocaux Nombre d'appels sortants qui ont été détectés comme étant un interlocuteur et connectés au trigger IVR. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : répondeur Nombre d'appels sortants qui atteignent un répondeur. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : non valides Nombre d'appels sortants qui atteignent un numéro incorrect. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : télécopieur/modem Nombre d'appels sortants qui atteignent un télécopieur ou un modem. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : sans réponse Nombre d'appels sortants n'ayant obtenu aucune réponse. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : occupé Nombre d'appels sortants qui reçoivent un signal occupé. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : en échec Nombre d'appels sortants ayant échoué. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : abandonnés par le client ou l'agent Nombre d'appels sortants qui sont considérés comme abandonnés, car l'appel a été déconnecté, par le client ou l'agent durant le temps d'attente des appels abandonnés qui est configuré dans l'application d'interface d'administration Web Unified CCX. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 155 Rapports historiques Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants Champ Description Appels : abandon par le système Nombre d'appels sortants qui sont abandonnés par le système. Appels : rappel demandé Nombre d'appels qui sont marqués pour rappel. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Remarque Un appel accepté par un agent, pour lequel un rappel est requis, présenté plus tard à un autre agent, qui l’accepte (à l’heure du rappel), et de nouveau classifié comme rappel compte deux fois dans le nombre de rappels. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Temps de conversation - Moy. Durée moyenne en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur les appels sortants. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et classés comme vocaux. Temps de conversation - Max. Durée maximale en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur un appel sortant de la campagne. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et classés comme vocaux. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Liste de campagne Affiche la liste des campagnes d'appels sortants d'agents. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Campagne Trie les données par nom de campagne. Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants Le rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants présente des informations d'agent relatives aux appels sortants progressifs et prédictifs, qui sont stockées dans la base de données Unified CCX. Ce rapport fournit des informations sur chaque tronçon d'appel. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 156 Rapports historiques Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants Remarque Unified CCX ne prend pas en charge la traduction ou la modification du numéro de téléphone qui est utilisé pour composer les appels sortants. Cela est dû aux règles de traduction vocale qui sont configurées dans la passerelle. Un comportement incohérent est observé dans le traitement du répondeur également lorsque les règles de traduction sont configurées. Vous pouvez utiliser l'une des deux méthodes prises en charge ci-dessous pour modifier un numéro composé dans la passerelle : • Pour supprimer les premiers chiffres du numéro de téléphone, utilisez les chiffres de transfert ou de bande de chiffres dans la configuration de pair de numérotation. • Pour ajouter un préfixe au numéro de téléphone, utilisez le préfixe dans la configuration de pair de numérotation. Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description ID de nœud - ID de session - N° L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le de séquence système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster. L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque segment d'appel. Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système. Heure de début Date et heure de début d'appel. Heure de fin Date et heure de déconnexion ou de transfert de l'appel. Rejet du contact État d'un appel. Expéditeur : Type Expéditeur de l'appel. Expéditeur : ID ID de connexion de l’agent. Ce champ n'est rempli que si le type d'expéditeur est égal à 1. Ce champ n'est renseigné que si l'appel est transféré du script vers un agent. Numéro de répertoire de l’expéditeur de l'appel Le numéro de téléphone de l'initiateur de l'appel. Destinataire : Type Destinataire de l'appel. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 157 Rapports historiques Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure Champ Description Destinataire : ID ID de connexion de l’agent. Ce champ n'est rempli que si le type de destinataire est égal à 1. Ce champ est vide sauf si l'appel est passé vers un poste auquel l'agent est connecté. Destinataire : numéro de répertoire Numéro de téléphone de destination. État de l'appel Statut du contact qui a été importé pour composer un appel sortant. La valeur d'état d'appel est mise à jour avec l'état le plus récent du contact. Résultat de l'appel Valeur du résultat d'appel pour l'appel sortant. La valeur de résultat de l'appel est mise à jour pour chaque appel qui a été passé à destination d'un contact sortant. Nom de la campagne Nom de la campagne d'appels sortants d'agent. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom de la campagne Affiche la liste des campagnes d'appels sortants d'agents. Critères de regroupement Vide Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure Le rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure présente des informations sur les appels sortants d'agent progressifs et prédictifs pour chaque demi-heure de l'intervalle de temps où la campagne est active. Remarque La campagne peut s'arrêter quelques secondes après l'heure de fin spécifiée. Par conséquent, le rapport peut fournir des informations pour un intervalle d'une demi-heure supplémentaire. Cet intervalle d'une demi-heure comporte des informations pour les appels sortants qui sont composés avant l'heure de fin de la campagne, dont la réponse est reçue après la fin de la campagne. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Total des appels vocaux tentés Nombre de tentatives d'appel, d'appels abandonnés, et d'appels vocaux pour et abandonnés, par campagne une campagne. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 158 Rapports historiques Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure Champs Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes : Champ Description Nom de la campagne Nom de la campagne d'agent sortante pour laquelle les données sont enregistrées. Heure de début Date et heure de début de l'intervalle. Heure de fin Date et heure de fin de l'intervalle. Total des tentatives d'appel Nombre de tentatives d'appel. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Total des appels vocaux Nombre d'appels vocaux. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Total des appels abandonnés Nombre d'appels abandonnés par le système. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Lignes par agent Affiche la valeur LPA (lignes par agent) pour une campagne à la fin de l'intervalle d'une demi-heure. Pour les campagnes progressives, la valeur LPA est configurée via l'interface web d'administration de l'application Unified CCX. Dans le cas des campagnes prédictives, la valeur LPA est calculée par l'algorithme prédictif. Taux d'abandon Taux d'abandon des appels depuis la dernière remise à zéro des statistiques. Taux d'abandon = (Abandonnés/vocaux + Abandonnés) x 100 Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom de la campagne Affiche des informations par demi-heure pour les campagnes prédictives ou progressives spécifiques. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Campagne Trie les données par nom de campagne. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 159 Rapports historiques Résumé de la campagne de communication externe IVR Résumé de la campagne de communication externe IVR Le rapport Résumé de la campagne de communication externe IVR fournit des statistiques d'appels pour chaque campagne d'appels sortants de réponse vocale interactive (RVI). Il indique le récapitulatif des appels pour les campagnes de communication externe IVR progressives et prédictives. Remarque Il n'affiche de données que pour les campagnes pour lesquelles au moins un contact est composé dans la plage horaire sélectionnée. Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Campagne Nom de la campagne IVR sortante. Contacts : total Nombre total de contacts qui sont importés pour la campagne. Sont compris dans le nombre de contacts tous les contacts qui ont été importés lors le la génération du rapport et ce nombre ne dépend pas de la date de fin que vous avez choisie lorsque vous avez généré le rapport. Contacts : total = contacts importés dans la campagne qui doivent être composés (y compris les contacts repérés pour être pour nouvel essai ou rappel + contacts qui sont supprimés de la date de début + contacts qui sont fermés par le système le jour précédant la date de début (les contacts sont composés avec succès ou le nombre maximal de tentatives est effectué pour composer le contact). Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Contacts : tentés Nombre de tentatives de contacts IVR sortants. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Contacts : restants Nombre de contacts qu'il reste à composer, y compris les contacts repérés qui sont marqués pour un nouvel essai ou un rappel, et ceux qui ne seront jamais composés, car ils sont supprimés de la campagne après leur importation. Les contacts comprennent des données enregistrées jusqu'à l'heure de génération du rapport et ne dépendent pas de la date de fin choisie lors de la génération du rapport. Si aucun contact n'est à composer à nouveau ou à rappeler, le nombre total de contacts est égal aux contacts tentés + contacts restants. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 160 Rapports historiques Résumé de la campagne de communication externe IVR Champ Description Contacts : % tentés Pourcentage de tentatives de contacts IVR sortants. % de tentatives = (Tentatives /Total des contacts) * 100 information résumée : pourcentage global de tentatives Appels : vocaux Nombre d'appels sortants qui ont été détectés comme étant un interlocuteur et connectés au trigger IVR. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : répondeur Nombre d'appels IVR sortants qui atteignent un répondeur. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : non valides Nombre d'appels IVR sortants qui atteignent un numéro incorrect. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : télécopieur/modem Nombre d'appels IVR sortants qui atteignent un télécopieur ou un modem. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : sans réponse Nombre d'appels IVR sortants n'ayant obtenu aucune réponse. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : occupé Nombre d'appels IVR sortants qui reçoivent un signal occupé. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : en échec Nombre d'appels sortants IVR ayant échoué. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : abandon par le client Nombre d'appels IVR sortants qui sont abandonnés par le client. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : abandon par le système Nombre d'appels IVR sortants qui sont abandonnés par le système. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Liste de campagne Affiche des informations sur les campagnes IVR sortantes spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 161 Rapports historiques Rapport CCDR IVR pour appels sortants Champ Résultat Campagne Trie les données par nom de campagne. Rapport CCDR IVR pour appels sortants Le rapport CCDR IVR pour appels sortants fournit des informations sur les appels de réponse vocale interactive (IVR), qui sont stockées dans la base de données Unified CCX. Ce rapport fournit des informations sur chaque tronçon d'appel. Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description ID de nœud - ID de session - N° L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le de séquence système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster. L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque segment d'appel. Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système. Heure de début Date et heure de début d'appel. Heure de fin Date et heure de déconnexion ou de transfert de l'appel. Rejet du contact État d'un appel. Expéditeur : Type Expéditeur de l'appel. Expéditeur : ID ID de connexion de l’agent. Ce champ n'est rempli que si le type d'expéditeur est égal à 1. Ce champ n'est renseigné que si l'appel est transféré du script vers un agent. Numéro de répertoire de l’expéditeur Le numéro de téléphone de l'initiateur de l'appel. Destinataire : Type Destinataire de l'appel. Destinataire : ID ID de connexion de l’agent. Ce champ n'est rempli que si le type de destinataire est égal à 1. Ce champ est vide sauf si l'appel est passé vers un poste auquel l'agent est connecté. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 162 Rapports historiques Rapport IVR pour appels sortants par demi-heure Champ Description Destinataire : numéro de répertoire Numéro de téléphone de destination. Numéro de répertoire de déclenchement Numéro composé par le numéroteur IVR sortant. Il peut s'agir d'un numéro de point de routage ou du numéro de téléphone composé. Nom de l'application Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de routage. État de l'appel État de l'enregistrement du contact. Résultat de l'appel Résultat du dernier appel qui a été passé pour cet enregistrement. Nom de la campagne Nom de la campagne de communication externe IVR. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Liste de campagne Affiche la liste des campagnes de communication externe de type IVR. Critères de regroupement Vide Rapport IVR pour appels sortants par demi-heure Le rapport IVR pour appels sortants par demi-heure fournit des informations sur les appels prédictifs sortants de réponse vocale interactive (IVR) pour chaque demi-heure de la période du rapport. Remarque Ce rapport est disponible si vous avez sélectionné le type de numérotation prédictive Unified CCX. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Total des appels vocaux tentés Nombre de tentatives d'appel, d'appels abandonnés, et d'appels vocaux pour et abandonnés, par campagne une campagne. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 163 Rapports historiques Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Champ Description Nom de la campagne Nom de la campagne prédictive pour laquelle les données sont enregistrées. Heure de début Date et heure de début de l'intervalle. Heure de fin Date et heure de fin de l'intervalle. Total des tentatives d'appel Nombre de tentatives d'appel. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Total des appels vocaux Nombre d'appels vocaux. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Total des appels abandonnés Nombre d'appels abandonnés. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Lignes par port Nombre de contacts qui peuvent être composés pour chaque port disponible. Lignes par port = appels abandonnés / appels vocaux Taux d'abandon Taux d'abandon des appels depuis la dernière remise à zéro des statistiques. Taux d'abandon = (Abandonnés/vocaux + Abandonnés) x 100 Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom de la campagne Affiche des informations par demi-heure pour les campagnes prédictives spécifiques. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Campagne Trie les données par nom de campagne. Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Le rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants présente des statistiques détaillées par campagne (progressive et prédictive) sur chaque agent. Le rapport présente également les informations détaillées de l'ensemble des appels, les informations par appel de la campagne pour chaque agent et une ligne de résumé des informations sur les appels de chaque agent pour l'ensemble des campagnes prédictives et progressives des agents. Il est disponible avec la fonctionnalité sortante. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 164 Rapports historiques Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Appels transférés par campagne Affiche le nombre total d’appels transférés par chaque agent et pour chaque et par agent campagne. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Campagne Le nom de la campagne. RNA (Sonnerie sans réponse) Le nombre d'appels sortants auxquels l'agent n'a pas répondu. Sonnerie sans réponse (Ring-no-answer). Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Transfert Le nombre d'appels sortants qui sont transférés à partir d'un autre agent. L'autre agent compose l'appel sortant et le transfère à l'agent. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Temps de conversation - Moy. Durée moyenne en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur les appels sortants. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et classés comme vocaux. Temps de conversation - Max. Durée maximale en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur un appel sortant de la campagne. Seuls les appels qui sont acceptés par l'agent et classés comme vocaux sont pris en compte. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms des campagnes Affiche les informations sur les campagnes spécifiées. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 165 Rapports historiques Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants L'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants présente des statistiques détaillées pour chaque agent par campagne. Le rapport présente également les informations détaillées de l'ensemble des appels, les informations par appel de la campagne pour chaque agent et une ligne de résumé des informations sur les appels de chaque agent pour l'ensemble des campagnes. Il est disponible avec la fonctionnalité sortante. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Appels acceptés par campagne Affiche le nombre total d’appels acceptés par chaque agent et pour chaque et par agent campagne. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Campagne Le nom de la campagne. Offertes Le nombre d'appels sortants qui sont offerts à l'agent. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Accepté Le nombre total d'appels sortants qui sont acceptés par l'agent. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Rejeté Le nombre d'appels sortants qui sont rejetés par l'agent. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Fermé Le nombre d'appels sortants qui sont terminés par l'agent. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 166 Rapports historiques Aperçu du résumé de la campagne de communication externe Champ Description RNA (Sonnerie sans réponse) Le nombre d'appels sortants auxquels l'agent n'a pas répondu. Sonnerie sans réponse (Ring-no-answer). Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Transfert Le nombre d'appels sortants qui sont transférés à partir d'un autre agent. Ce n'est pas cet agent qui compose le numéro de l’appel sortant, mais l'autre agent qui lui transfère ensuite l’appel. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Temps de conversation - Moy. Durée moyenne en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur les appels sortants. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et classés comme vocaux. Temps de conversation - Max. Durée maximale en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur un appel sortant de la campagne. Seuls les appels qui sont acceptés par l'agent et classés comme vocaux sont pris en compte. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms des campagnes Affiche les informations sur les campagnes spécifiées. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Aperçu du résumé de la campagne de communication externe Le rapport Aperçu du résumé de la campagne de communication externe fournit des statistiques récapitulatives d'appels pour chaque campagne. Il est disponible avec la fonctionnalité Cisco Unified Outbound Preview Dialer (appels sortants). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 167 Rapports historiques Aperçu du résumé de la campagne de communication externe Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Appels acceptés, rejetés, fermés Affiche le nombre total d’appels acceptés, rejetés ou fermés pour chaque par campagne campagne. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Campagne Le nom de la campagne. Total Nombre total de contacts qui sont importés pour la campagne. Sont compris dans le nombre de contacts tous les contacts qui ont été importés lors le la génération du rapport et ce nombre ne dépend pas de la date de fin que vous avez choisie lorsque vous avez généré le rapport. Contacts : total = contacts importés dans la campagne qui doivent être composés (y compris les contacts repérés pour être pour nouvel essai ou rappel + contacts qui sont supprimés de la date de début + contacts qui sont fermés par le système le jour précédant la date de début (les contacts sont composés avec succès ou le nombre maximal de tentatives est effectué pour composer le contact). Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Disponible Nombre de contacts qu'il reste à composer, y compris les contacts repérés qui sont marqués pour un nouvel essai ou un rappel, et ceux qui ne seront jamais composés, car ils sont supprimés de la campagne après leur importation. Les contacts comprennent des données enregistrées jusqu'à l'heure de génération du rapport et ne dépendent pas de la date de fin choisie lors de la génération du rapport. Si aucun contact n'est à composer à nouveau ou à rappeler, le nombre total de contacts est égal aux contacts tentés + contacts disponibles. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Tentative Nombre d'enregistrements de contacts sortants qui ont été testés au moins une fois. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. % Tentatives Pourcentage des appels sortants ayant été tentés. % de tentatives = (Tentatives /Total des contacts) x 100 Information résumée : pourcentage total. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 168 Rapports historiques Aperçu du résumé de la campagne de communication externe Champ Description Accepté Nombre d'appels sortants qui sont acceptés par les agents. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Rejeté Nombre d'appels sortants qui sont ignorés ou rejetés par les agents. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Fermé Nombre d'appels sortants qui sont fermés par l'agent. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Voix Nombre d'appels sortants réussis. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Répondeur Nombre d'appels sortants quotidiens classés en Répondeur. L'agent clique sur Accepter et sélectionne une classification de Répondeur pour ce contact. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Télécopieur/Modem Nombre d'appels sortants avec une classification de Télécopieur/Modem. L'agent clique sur Accepté et sélectionne une classification Fax/Modem pour ce contact. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Incorrect Nombre d’appels sortants de la journée appartenant à la classification Incorrect. L'agent clique sur Accepté et sélectionne une classification Incorrect pour ce contact. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Rappel demandé Nombre d'appels qui sont marqués pour rappel. Remarque Un appel accepté par un agent, pour lequel un rappel est requis, présenté plus tard à un autre agent, qui l’accepte (à l’heure du rappel), et de nouveau classifié comme rappel compte deux fois dans le nombre de rappels. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Absent Nombre de contacts sortants dont la personne qui répond au téléphone n'est pas le client. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Faux numéro Nombre de contacts sortants dont la personne qui répond au téléphone indique que le client ne vit pas là. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Occupé Nombre d'appels sortants dont la réponse a été le signal Occupé. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 169 Rapports historiques Rapports système Champ Description Temps de conversation - Moy. Durée moyenne en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur les appels sortants. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et classés comme vocaux. Temps de conversation - Max. Durée maximale en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur un appel sortant de la campagne. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et classés comme vocaux. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Noms des campagnes Affiche les informations sur les campagnes spécifiées. Critères de regroupement Vide Rapports système Rapport d'analyse des performances de l'application Le rapport Analyse des performances de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application Unified CCX ou Unified IP IVR. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Durée moyenne d'appel par application Affiche la durée moyenne d'appel pour une application. Appels traités et appels abandonnés par application Affiche le nombre d'appels qui sont traités et le nombre d'appels qui sont abandonnés pour une application. Appels présentés par application Affiche le nombre d'appels reçus pour une application. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 170 Rapports historiques Rapport Résumé de l'application Champ Description ID de l'application Numéro d'identification qui est affecté à l'application par Unified CCX. Nom de l'application Nom de la demande Unified CCX ou Unified IP IVR. Appels présentés Nombre d'appels qui sont reçus par l'application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut les appels qui sont traités par l'application et les appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. Un appel peut impliquer plus d'une application, il est donc compté pour chacune d'entre elles. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels traités Nombre d'appels qui sont traités par l'application, y compris des appels internes. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels abandonnés Nombre d'appels abandonnés, non aboutis ou rejetés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Taux d'abandon (par heure) Nombre moyen d'appels abandonnés par heure alors qu'ils se trouvaient dans l'application. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Durée moy. des appels Délai écoulé moyen depuis le moment où l'appel entre dans ce flux de travail jusqu'à ce que l'appel quitte ce flux de travail lorsque l'appelant raccroche ou lorsque l'appel entre dans un autre flux de travail. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Critères de filtre Vide Critères de regroupement Vide Rapport Résumé de l'application Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application Unified CCX ou Unified IP IVR. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 171 Rapports historiques Rapport Résumé de l'application Nom du graphique Description Appels présentés par application Affiche le nombre d'appels reçus par chaque application Unified CCX ou Unified IP IVR. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'application Nom de la demande Unified CCX ou Unified IP IVR. N° appelé Pour les appels sortants qui sont transférés à un point de routage Unified CCX et traités par une application, le numéro de téléphone qui est composé par l'appelant qui a émis l'appel sortant à l'origine. Pour les appels entrants qui sont traités par une application : • Si l'appel est passé depuis un téléphone Unified Communications Manager, le numéro de téléphone qui est composé par l'appelant. • Si l'appel est passé à l'extérieur du réseau de VoIP (par exemple, à partir du RTCP d'un PBX TDM), le numéro de répertoire Unified Communications Manager auquel la passerelle VoIP achemine l'appel. Appels présentés Nombre d'appels qui sont reçus par l'application, y compris des appels internes. Ce nombre est égal au nombre d'appels traités par l'application + le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Flux entrant Nombre d'appels redirigés vers cette application depuis une autre application via un workflow. N'inclut pas les appels provenant d'un autre agent ou d'un système externe tel qu'un système de messagerie vocale. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Flux sortant Nombre d'appels envoyés par cette application vers une autre application ou une destination externe sans avoir été traités par un agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels traités Nombre d'appels qui sont traités par l'application, y compris des appels internes. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Vitesse de réponse moyenne Temps d'attente moyen des agents pour répondre aux appels. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. Temps d'attente moyen = temps en file d'attente / nombre d'appels Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 172 Rapports historiques Rapport de consommation de licences Unified Champ Description Temps de conv. moyen La durée moyenne de conversation de tous les appels traités par un agent. Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente. Temps de conversation moyen = Temps de conversation total / nombre d'appels traités par l'agent Temps de travail moyen Temps moyen qu'un agent passe à l'état de travail après avoir déconnecté/transféré les appels. Temps de travail moyen = Temps de travail total / nombre d'appels traités par l'agent Appels abandonnés Nombre d'appels abandonnés par l'application. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Délai d'abandon moyen Durée moyenne des appels avant abandon. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom de l'application Affiche les informations sur les applications spécifiées. Critères de regroupement Vide Rapport de consommation de licences Unified Le rapport de consommation de licences présente des informations historiques agrégées sur l'utilisation des licences, par type de licence enregistré. Ce rapport dispose de deux vues, Perpétuelles et Flexibles. Par défaut, la vue des licences perpétuelles s'affiche. Sélectionnez la vue de licences appropriée en fonction de la licence achetée. Les valeurs du rapport sont regroupées par intervalle de 15 minutes. Remarque Un champ vide indique qu'aucune donnée n'est disponible pour l'intervalle de temps considéré. Un rapport vide s'affiche si une vue de licences incorrecte est sélectionnée. Champs de consommation perpétuelle des licences Cette vue comprend un tableau qui affiche les informations suivantes : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 173 Rapports historiques Rapport de consommation de licences Unified Champ Description Date La date affichée est la date à laquelle les informations de licences sont agrégées. Les informations de licences sont regroupées par date. Heure Heure à laquelle le système a conservé les informations. Les informations de licences sont regroupées pour la plage horaire par défaut (15 min). Ports entrants maximum Nombre maximal de ports entrants qui sont utilisés pour l'intervalle temporel donné. Sièges d'agents max. Nombre maximal de sièges entrants qui sont utilisés par les agents et superviseurs pour l'intervalle temporel donné. Ports sortants maximum Le nombre maximal de ports sortants qui sont utilisés par les campagnes IVR pendant l'intervalle de temps donné. Champs de consommation de licences flexible Cette vue comprend un tableau qui affiche les informations suivantes : Remarque Cette vue ne s'applique pas à la gestion des licences classique avec l'option Flexible. Utilisez la vue Perpétuelle. Champ Description Date La date affichée est la date à laquelle les informations de licences sont agrégées. Les informations de licences sont regroupées par date. Heure Heure à laquelle le système a conservé les informations. Les informations de licences sont regroupées pour la plage horaire par défaut (15 min). Sièges standard maximum Nombre maximum de sièges standard utilisés pour l'intervalle de temps donné. Sièges Premium maximum Nombre maximum de sièges Premium qui sont utilisés pour l'intervalle de temps donné. Ports entrants maximum Nombre maximal de ports entrants qui sont utilisés pour l'intervalle temporel donné. Ports sortants maximum Le nombre maximal de ports sortants qui sont utilisés par les campagnes IVR pendant l'intervalle de temps donné. Critères de filtre Vide Critères de regroupement Les données sont regroupées par date. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 174 Rapports historiques Rapports multicanaux Rapports multicanaux Motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique Le Rapport sur les motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique présente un résumé des motifs de post-appel appliqués par un agent pour les conversations et le courrier électronique. Il affiche également le nombre total des motifs de post-appel utilisé pour les conversations et le courrier électronique. Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Catégorie Nom de la catégorie à laquelle appartient le motif de post-appel sélectionné. Motif de post-appel Nom du motif de post-appel appliqué par l'agent. Nom de l'agent Nom de l'agent qui a appliqué le motif de post-appel. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Discussion Nombre de conversations auxquelles des motifs de post-appel ont été appliqués. E-mail Nombre de courriers électroniques auxquels des motifs de post-appel ont été appliqués. Total Nombre total de conversations et de courriers électroniques auquel des motifs de post-appel ont été appliqués. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Catégorie de post-appel Affiche les informations relatives à la catégorie de post-appel spécifiée. Nom de l'agent Affiche les informations relatives au nom de l'agent spécifié. Critères de regroupement Vous pouvez effectuer un regroupement en utilisant les paramètres suivants : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 175 Rapports historiques Rapport de synthèse de l'agent multicanal Paramètre de filtre Résultat Catégorie Affiche les informations relatives à la catégorie spécifiée. Motif de post-appel Affiche les informations relatives au motif de post-appel spécifié. Rapport de synthèse de l'agent multicanal Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Appels entrants : Présentés Les appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prenne l'appel. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). Appels entrants : Traités Appels qui sont acheminés à l'agent. • Si l'agent établit une conférence avec un autre agent, cette valeur augmente de 1 pour l'appel en conférence. • Si l'agent transfère un appel et que l'appel est transféré de nouveau au premier agent, cette valeur augmente de 2. Appels entrants : RNA Appels qui ont été acheminés vers l'agent sans recevoir de réponse. Appels sortants : Temps de traitement max. Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent. Appels sortants : Temps de traitement moyen Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. Appels sortants : RNA Sonnerie sans réponse (Ring-no-answer). Le nombre d'appels sortants auxquels l'agent n'a pas répondu. Appels sortants : Temps de conversation max. Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent. Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 176 Rapports historiques Rapport de synthèse de l'agent multicanal Champ Description Appels sortants : Temps de conversation moyen Temps moyen de conversation de tous les appels traités par l'agent. Conversation : Présentée Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. Conversation : Traitée Nombre de conversations que l'agent a accepté. Conversation : sans réponse/refusée Nombre de conversations qui sont présentées à l'agent, mais sans réponse ou refusées. Conversation : Temps d'activité - Max. Durée de conversation la plus longue d'une conversation traitée par l'agent. Conversation : Temps d'activité - Moy. Temps moyen de conversation pour toutes les conversations traitées par l'agent. Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente. Courrier électronique : Présenté Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent. Courrier électronique : Traité Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Courrier électronique : Rejeté Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et heure de l'abandon déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Courrier électronique : Remis en file d'attente Nombre de courriers électroniques que l'agent a remis en file d'attente. La date et l’heure de remise en file d'attente déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Critères de regroupement Vide Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 177 Rapports historiques Types de requête Rapports historiques Types de requête Rapports historiques Conventions utilisées dans ce chapitre Ce chapitre utilise les conventions suivantes : • Noms de base de données : les explications sur les champs de rapport figurant dans ce chapitre font référence aux différentes tables de base de données Unified CCX. Dans certains cas, ces explications utilisent des abréviations pour les noms de base de données. Le tableau ci-dessous répertorie les tables de base de données auxquelles ce chapitre fait référence et montre les abréviations utilisées. Pour obtenir des informations détaillées sur les tables de base de données Unified CCX, reportez-vous au Guide de schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Express. Tableau 6 : Tables de base de données Nom de la table de base de données Abréviations utilisées dans ce chapitre AgentConnectionDetail ACD AgentStateDetail ASD Campaign — ContactCallDetail CCD ContactQueueDetail CQD ContactRoutingDetail CRD ContactServiceQueue CSQU DialingList — MonitoredResourceDetail MRD Resource — ResourceGroup RG ResourceSkillMapping RSM Skill — SkillGroup SG TextAgentConnectionDetail TACD TextAgentStateDetail TASD TextContactDetail TCD TextContactQueueDetail TCQD Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 178 Rapports historiques Rapports de conversation Nom de la table de base de données Abréviations utilisées dans ce chapitre EEMContactEmailDetail EEMCED EEMQueueAgentDetail EEMQAD EEMEmailAgentStateDetail EEMEASD • Champs des tables de base de données : les explications figurant dans ce chapitre indiquent les champs des tables de base de données Cisco Unified CCX comme suit : table.champ où table est le nom ou l'abréviation de la table de base de données (voir ci-dessus) et champ est le nom du champ. Par exemple, • CSQU.skillGroupID signifie le champ skillGroupID de la table ContactServiceQueue • Resource.resourceID signifie le champ resourceID de la table Resource • Noms des champs de rapport : dans une explication de champ de rapport, un nom de champ de rapport en gras fait référence au champ figurant dans le rapport même. Rapports de conversation Rapport détaillé de conversation par agent Le rapport détaillé de conversation par agent répertorie des informations détaillées sur les contacts de conversation reçus par tous les agents de conversation. Le rapport comprend une ligne par contact de conversation pour chacun des agents. Remarque Le rapport détaillé de conversation par agent est disponible dans le package de licence Unified CCX Premium. Tableau 7 : Rapport détaillé de conversation par agent, à la page 180 indique comment les informations du rapport détaillé de conversation par agent sont obtenues ou calculées. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 179 Rapports historiques Rapport résumé de conversation par agent Tableau 7 : Rapport détaillé de conversation par agent Champ Explication Nom de l'agent (Agent_ID) Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite dans Tableau 26 : Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent, à la page 199. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison des deux valeurs identifient un agent de manière unique. Heure de début de la conversation Heure à laquelle la conversation est proposée à un agent. Il s'obtient du champ startDateTime de la table TACD. Heure de fin de la conversation Heure à laquelle l'agent termine la conversation. Il s'obtient du champ enddatetime de la table TACD. Durée Temps de conversation qui se calcule en procédant comme suit : Heure de fin de conversation - heure de début de conversation S'affiche sous la forme hh:mm:ss. ID contact ID unique de chaque contact des conservations. Il s'obtient du champ Contact ID de la table TACD. Conversation acheminée File d'attente de service de contact qui a permis d'acheminer le contact vers un agent. Il s'obtient du champ via la file d'attente de csqname de la table ContactServiceQueue. service de contact Compétences de conversation Compétences associées à un agent pour le traitement d'une conversation. Il s'obtient du champ skillname de la table Skill. Durée active Temps de conversation de l'agent. Il s'obtient du champ talktime de la table TACD. Temps d'acceptation Délai d'acceptation de la conversation par l'agent. Il s'obtient du champ acceptTime de la table TACD. Type de conversation Type de contact. Il s'obtient du champ contactType de la table TCD. Rapport résumé de conversation par agent Le Rapport résumé de conversation par agent propose un résumé d'une ligne par agent de conversation. Il inclut le nombre de conversations attribuées et traitées par un agent, le temps d'activité et le temps d'acceptation. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 180 Rapports historiques Rapport résumé de conversation par agent Remarque Le Rapport résumé de conversation par agent est disponible dans le package de licence Unified CCX Premium. Tableau 8 : Rapport résumé de conversation par agent , à la page 181 montre comment les informations du Rapport résumé de conversation par agent sont obtenues ou calculées. Tableau 8 : Rapport résumé de conversation par agent Champ Explication Nom de l'agent (Agent_ID) Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite dans Tableau 26 : Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent, à la page 199. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison des deux valeurs identifient un agent de manière unique. Conversations présentées Nombre de conversations présentées à l'agent. Il est calculé en comptant le nombre d'enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACDR) pour l'agent de conversation après avoir rejoint les enregistrements TextContactDetail (TCDR) en fonction de contactid, contactseqnum et mediatype, correspondant à 1 (chat_type) et la disposition peut être traitée (valeur = 2), rejetée (valeur = 5) et abandonnée (valeur = 1). Conversations traitées Nombre de conversations traitées par l'agent. Il est calculé en comptant le nombre d'enregistrements dont le temps de conversation est supérieur à 0 pour l'agent de conversation après les avoir associés à TCDR en fonction du contactid, du contactseqnum et du mediatype, qui est égal à 1 (chat_type) et à disposition = 2 (traité). Le type de contact pour TCDR doit être de type conversation (valeur = 1). Temps d'activité - Moy. Temps de conversation moyen de l'agent. Il est calculé en prenant le temps de conversation moyen de tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACD) correspondant à l'agent après les avoir associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du contactseqnum et du mediatype égal à 1 (Type Conversation). Temps d'activité - Max. Temps de conversation maximal de l'agent. Il est calculé en prenant le temps de conversation maximal de tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACD) correspondant à l'agent après les avoir associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du contactseqnum et du mediatype égal à 1 (Type Conversation). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 181 Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation Champ Explication Temps d'acceptation Moy Temps moyen que l'agent passe à accepter le contact de conversation. Il est calculé en prenant le temps d'acceptation moyen de tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACD) correspondant à l'agent après les avoir associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du contactseqnum et du mediatype égal à 1 (Type Conversation). Temps d'acceptation Max. Temps maximal que l'agent a passé à accepter le contact de conversation. Il est calculé en prenant le temps d'acceptation maximal de tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACD) correspondant à l'agent après les avoir associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du contactseqnum et du mediatype égal à 1 (Type Conversation). Conversations de groupe Nombre de conversations de groupe présentées à l'agent. Il est calculé en comptant le nombre présentées d'enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACDR) pour l'agent de conversation après avoir rejoint les enregistrements TextContactDetail (TCDR) en fonction de contactid, contactseqnum et mediatype, correspondant à 1 (chat_type) et la disposition peut être traitée (valeur = 2), rejetée (valeur = 5) ou refusée (valeur = 9). Conversations de groupe Nombre de conversations de groupe traitées par l'agent. Il est calculé en comptant le nombre traitées d'enregistrements dont le temps de conversation est supérieur à 0 pour l'agent de conversation après les avoir associés à TCDR en fonction du contactid, du contactseqnum et du mediatype, qui est égal à 1 (chat_type) et à disposition = 2 (traité) et 8 (l'agent quitte la conversation de groupe). Le type de contact pour TCDR doit être de type conversation de groupe (valeur = 5). Conversations de groupe Nombre de conversations de groupe refusées par l'agent. Il est calculé en comptant le nombre refusées d'enregistrements pour l'agent de conversation après les avoir associés à TCDR en fonction du contactid, du contactseqnum et du mediatype, qui est égal à 1 (chat_type) et à disposition = 9 (refusé). Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation comporte une seule ligne pour chaque file d'attente de service de contact configurée dans Unified CCX. Les files d'attente de service de contact peuvent être configurées sur la base des compétences des ressources. Tableau 9 : Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact de conversation, à la page 182 indique comment les informations du rapport d'activité des files d'attente de service de contact de conversation sont obtenues ou calculées. Tableau 10 : Paramètres de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation , à la page 183 explique comment le paramètre de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de contact de conversation obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178 Tableau 9 : Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact de conversation Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact Le CSQ.recordID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez cette valeur de la manière décrite dans Tableau 10 : Paramètres de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation , à la page 183. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 182 Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation Champ Explication Conversations présentées La valeur de Conversations présentées se calcule en additionnant la valeur de Conversations traitées avec celle de Conversations abandonnées. Temps moyen de la file d’attente Se calcule comme étant TCQD.queueTime/nombre total d'enregistrements TCQD dont TCQD.queueTime est supérieur à zéro. Temps d'attente maximal Associez TCD à TCQD sur contactId, contactseqnum et nodeID pour rechercher des enregistrements TCQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ TCD.startdatetime correspondant se situent dans la période du rapport.) Pour chaque file d'attente de service de contact, déterminez la valeur maximale stockée dans TCQD.queueTime. Conversations traitées Associez TCQD à TACD sur contactId, contactseqnum, qindex et nodeID avec TCQD.disposition = 2 (traités) et TACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les conversations traitées par les agents. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements TCQD pour déterminer le nombre de conversations traitées par la file d'attente de service de contact. Durée moyenne de traitement Associez TCQD à TACD sur contactId, contactseqnum, qindex et nodeID avec TCQD.disposition = 2 (traités) et TACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les conversations traitées par les agents. Pour chaque file d’attente du service de contact, calculez la moyenne de TACD.talkTime pour déterminer la durée moyenne des conversations traitées par la file d'attente de service de contact. Si la valeur de Conversations traitées est égale à 0, ce champ est égal à zéro. Temps de traitement max. Associez TCQD à TACD sur contactId, contactseqnum, qindex et nodeID avec TCQD.disposition = 2 (traités) et TACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les conversations traitées par les agents. Pour chaque file d'attente de service de contact, la valeur maximale de TACD.talkTime détermine la valeur de ce champ. Si la valeur de Conversations traitées est égale à 0, ce champ est égal à zéro. Conversations abandonnées Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements TCQD où TCQD.disposition = 1 pour déterminer le nombre de conversations abandonnées par la file d'attente de service de contact. Vous pouvez filtrer le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation selon le paramètre suivant : Tableau 10 : Paramètres de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation Paramètre de filtre Résultat Toutes les files d'attente Dans la table CSQ, recherchez le CSQ.csqName distinct avec CSQ.queueType égal à 2 et CSQ.dateinactive de service de contact (par égal à NULL. Cette action détermine toutes les files d'attente de service de contact actives. défaut, paramètre sans filtre) Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez le CSQ.recordID correspondant. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 183 Rapports historiques Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation Un agent peut traiter des conversations pour plusieurs files d'attente de service de contact. La table du rapport Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation contient des informations sur les contacts de conversation traités dans chaque file d'attente de service de contact par chaque agent. Tableau 11 : Type de requête du rapport Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation, à la page 184 explique comment obtenir et calculer les informations contenues dans le rapport Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation. Tableau 12 : Paramètres de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation, à la page 185 explique comment le paramètre de filtre du rapport Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 11 : Type de requête du rapport Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact Le CSQ.recordID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez cette valeur de la manière décrite dans Tableau 12 : Paramètres de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation, à la page 185. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Nom de l'agent Les tables d'enregistrements de conversation (TACD et TASD) font référence aux agents avec un ID de ressource. Avec le Resource.resourceID, recherchez les Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID correspondants dans la table Resource. Ces deux champs identifient un agent de manière unique. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Conversations reçues Un contact de conversation reçu a un enregistrement TCCD, un enregistrement TCQD pour la file d'attente de service de contact dans laquelle le contact de conversation a été acheminé et un enregistrement TACD pour l'agent qui a reçu le contact de conversation. Associez TCCD à TCQD sur contactID, contactSeqNum et nodeID pour rechercher l'enregistrement TCQD pour la file d'attente de service de contact dans laquelle le contact de conversation a été acheminé. Associez TCQD à TACD sur contactID, contactSeqNum, nodeID et qIndex pour rechercher l'agent qui a traité le contact de conversation. Pour identifier une file d'attente de service de contact de manière unique, l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact est stocké dans TCQD.csqrecordid. Pour identifier un agent de manière unique, l'ID de ressource est stocké dans TACD.resourceid. Pour chaque combinaison CSQ-Agent (la CSQ est identifiée par CSQ.recordID et l'agent par Resource.resourceName), comptez le nombre d'enregistrements TACD pour déterminer le nombre de contacts de conversation traités par la combinaison CSQ-Agent spécifiée. Conversations traitées Même calcul que pour les contacts de conversation reçus, mais dans les critères de recherche TACD.talkTime est supérieur à zéro. Temps moyen de conversation active Si le nombre de contacts de conversation traités n'est pas égal à zéro, la valeur de ce champ est calculée comme étant le temps de conservation total divisé par le nombre de contacts de conversation traités. Si le nombre de contacts de conversation est égal à zéro, la valeur de ce champ est égale à zéro. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 184 Rapports historiques Rapport d'analyse du trafic des conversations Champ Explication Conversations sans réponse Même calcul que pour les contacts de conversation reçus, mais dans les critères de recherche, TACD.talkTime est égal à 0 et TACD.acceptTime est supérieur à zéro. Pour chaque combinaison CSQ-Agent, comptez le nombre d'enregistrements TACD. Le résultat est le nombre de contacts de conversation qui sont restés sans réponse. Temps moyen d'acceptation Si le nombre de contacts de conversation traités n'est pas égal à zéro, la valeur de ce champ est calculée comme étant le temps total d'acceptation divisé par le nombre de contacts de conversation traités. Si le nombre de contacts de conversation est égal à zéro, la valeur de ce champ est égale à zéro. Tableau 12 : Paramètres de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation Champ Explication Toutes les files d'attente de service de contact (par défaut, paramètre sans filtre) Dans la table CSQ, recherchez le CSQ.recordID des files d'attente de service de contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure ultérieure à l'heure de début du rapport et avec CSQ.queuetype égal à 2. Cette action détermine les files d'attente de service de contact de conversation actives et les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport). Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez le CSQ.recordID correspondant. Rapport d'analyse du trafic des conversations Le rapport Analyse du trafic des conversations répertorie les informations sur les conversations entrant dans le système Unified CCX. Tableau 13 : Type de requête du rapport Analyse du trafic des conversations, à la page 185 montre comment les informations du rapport Analyse du trafic des conversations sont obtenues ou calculées. Si la date de début du rapport et la date de fin du rapport sélectionnées dépassent la plage de dates disponible dans la base de données, la date de début du rapport et la date de fin du rapport sont ajustées automatiquement pour correspondre à la plage de dates disponible dans la base de données. Par exemple, si les données ne sont disponibles dans la base de données qu'à partir de la date de début x et jusqu'à la date de fin y, que la date de début sélectionnée est antérieure à x et que la date de fin est ultérieure à y, la date de début du rapport et la date de fin du rapport sont ajustées automatiquement pour correspondre à la plage de dates disponible dans la base de données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 13 : Type de requête du rapport Analyse du trafic des conversations Champ Explication Date Date de chaque jour dans la période du rapport. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 185 Rapports historiques Rapports de courrier électronique Champ Explication Total des contacts de conversation entrants Pour chaque jour, comptez le nombre d'enregistrements TCCD ayant une valeur contactID unique avec le champ Type de contact défini sur la valeur 1 (contact entrant). Moyenne des Se calcule comme étant le nombre total de contacts entrants divisé par le nombre d'heures d'une journée. conversations (par heure) Le premier ou dernier jour du rapport peut être un jour partiel, selon la date de début et la date de fin sélectionnées par l'utilisateur. Tout autre jour pendant la période du rapport contient 24 heures. Conversations aux heures Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre de contacts de conversation entrants passés de pointe (par heure) dans chaque intervalle se déterminent en comptant le nombre d'enregistrements TCCD ayant un contactID unique dans l'intervalle. L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre de contacts de conversation entrants. Ce champ affiche le nombre de contacts de conversation durant l'heure de pointe. Heure de début de l'heure Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre de contacts de conversation entrants passés de pointe dans chaque intervalle se déterminent en comptant le nombre d'enregistrements TCCD ayant un contactID unique dans l'intervalle. L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre de contacts de conversation entrants. Ce champ affiche l'heure de début de l'heure de pointe. Heure de fin de l'heure de Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre de contacts de conversation entrants passés pointe dans chaque intervalle se déterminent en comptant le nombre d'enregistrements TCCD ayant un contactID unique dans l'intervalle. L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre de contacts de conversation entrants. Ce champ affiche l'heure de fin de l'heure de pointe. Durée de conversation moyenne La durée de contact d'un contact de conversation se calcule comme étant la somme de TACD.talkTime pour tous les contacts connectés à un agent. Elle est égale à zéro pour tous les autres contacts. La durée moyenne de contact sur un jour se calcule comme étant la somme des durées de contact de tous les contacts entrants sur ce jour, divisée par le nombre de contacts entrants sur un jour. Durée de conversation minimale La durée de contact d'un contact de conversation se calcule comme étant la somme de TACD.talkTime pour tous les contacts connectés à un agent. Elle est égale à zéro pour tous les autres contacts. La durée de contact minimale sur un jour est la durée de contact minimale de tous les contacts entrants sur un jour. Durée de conversation maximale La durée de contact d'un contact de conversation se calcule comme étant la somme de TACD.talkTime pour tous les contacts connectés à un agent. Elle est égale à zéro pour tous les autres contacts. La durée de contact maximale sur un jour est la durée de contact maximale de tous les contacts entrants sur un jour. Rapports de courrier électronique Rapport d'activité de courrier électronique de l'agent Le rapport d'activité de courrier électronique de l’agent présente des statistiques quotidiennes pour les agents dotés de messagerie électronique. Tableau 14 : Type de requête de rapport d'activité de courrier électronique de l'agent, à la page 187indique comment les informations du rapport d'activité de courrier électronique de l'agent sont obtenues ou calculées. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 186 Rapports historiques Rapport détaillé des contacts de courrier électronique Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 14 : Type de requête de rapport d'activité de courrier électronique de l'agent Champ Explication Nom de l'agent Nom de l'agent. Il s'obtient du filtre Noms d'agents sélectionné par l'utilisateur, puis mappé aux tables Resource et textagentstatedetail. ID de l'agent ID utilisateur de connexion de l’agent. Il s'obtient depuis la table Texagentstatedetail. Date de connexion Date à laquelle l'agent s'est connecté. Elle est Obtenu depuis la table Textagentstatedetail après regroupement par statechangedatetime. Durée totale de connexion Durée totale de connexion de l'agent. Elle est calculée depuis la table Textagentstatedetail. Elle correspond à la somme des durées de l'état Prêt, Non prêt, Réservé, Occupé et Partiellement occupé de l'agent. Non prêt Temps total passé par l'agent dans l'état Non prêt pour la messagerie électronique. Il s'obtient depuis la table Texagentstatedetail. Prêt Temps total passé par l'agent dans l'état Prêt pour la messagerie électronique. Il s'obtient depuis la table Texagentstatedetail. Temps passé sur le bureau Somme des durées de l'état Occupé et Partiellement occupé. Il s'obtient depuis la table Texagentstatedetail. Présentés Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent. Il s'obtient depuis la table TextAgentConnectionDetail. Remis en file d'attente Nombre de courriers électroniques que l'agent a remis en file d'attente. Il s'obtient depuis la table TextContactDetail où disposition correspond à 2 (Traité) et dispositionReason à email_requeue_transfer ou email_requeue_agent_disconnected. Envoyé(s) Nombre de courriers électroniques de réponse que l'agent a envoyé. Il s'obtient depuis la table TextContactDetail où disposition correspond à 2 (Traité) et dispositionReason à email_agent_replied. Remarque Ce champ est masqué. Temps moyen Au bureau Temps moyen Au bureau = Temps total passé à traiter les contacts de courrier électronique/nombre de courriers électroniques envoyés et remis en file d'attente par l'agent. Il s'obtient depuis TextAgentConnectionDetail. Rapport détaillé des contacts de courrier électronique Le rapport détaillé des contacts de courrier électronique présente des informations sur chaque contact de courrier électronique traité par l'agent. Tableau 15 : Type de requête du rapport détaillé des contacts de courrier électronique, à la page 188 indique comment les informations du rapport détaillé des contacts de courrier électronique sont obtenues ou calculées. Tableau 16 : Paramètres de filtre du rapport des contacts de courrier électronique, à la page 189 explique comment les paramètres de filtre du rapport détaillé des contacts de courrier électronique obtiennent les données. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 187 Rapports historiques Rapport détaillé des contacts de courrier électronique Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 15 : Type de requête du rapport détaillé des contacts de courrier électronique Champ Explication ID contact ID de contact qui identifie de manière unique un contact de courrier électronique. Il s'obtient du champ contactid de la table textcontactdetail. N° de séquence Numéro que le système affecte de manière incrémentielle à chaque segment de contact. Il s'obtient du champ contactseqnum de la table textcontactdetail. Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d'attente de service de contact (CSQ) qui a acheminé le contact de courrier électronique à l'agent. Il s'obtient de la table contactservicequeue sur la base du champ csqrecordid de la table textcontactqueuedetail. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent qui a envoyé le courrier électronique de réponse. Il s'obtient de la table resource sur la base du champ resourceid de la table textagentconnectiondetail. Reçus Date et heure de réception du contact de courrier électronique par le contact center. Il s'obtient depuis la table textcustomerdetails. Récupéré Date et heure auxquelles l'agent a récupéré le contact de courrier électronique. Il s'obtient du champ enddatetime de la table textagentconnectiondetail. Répondu Date et l'heure d’envoi du courrier électronique de réponse par l'agent. Il s'obtient du champ enddatetime de la table textcontactdetail. Dans Adresse de courrier électronique du client qui a envoyé le courrier électronique. Il s'obtient depuis la table textcustomerdetails. Répondre à : Adresse de courrier électronique du client auquel le courrier électronique de réponse est envoyé. Il s'obtient depuis la table textcustomerdetails. Pour Adresse de courrier électronique du contact center à laquelle le courrier électronique est envoyé. Il s'obtient du champ accountuserid de la table contactservicequeue sur la base du champ csqrecordid de la table textcontactqueuedetail. Objet La ligne Objet du courrier électronique reçu. Il s'obtient depuis la table textcustomerdetails. Type de contact Type de contact du contact d courrier électronique. Il s'obtient du champ contactype de la table textcontactdetail. Rejet du contact Rejet du contact de courrier électronique. Il s'obtient du champ contactdisposition de la table textcontactdetail. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 188 Rapports historiques Rapport d'activité de la CSQ par courrier électronique Tableau 16 : Paramètres de filtre du rapport des contacts de courrier électronique Paramètre de filtre Explication Nom de la file d'attente de service de contact Pour générer un rapport sur une ou des files d'attente de service de contact de courrier électronique, obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table contactservicequeue, recherchez les enregistrements avec le nom de file d'attente « Courrier électronique » et choisissez les valeurs de nom de file d'attente figurant dans la liste. Dans la requête du rapport, utilisez le champ recordid pour obtenir l'ID de la file d'attente de service de contact. Nom de l'agent Pour générer un rapport sur des agents de courrier électronique spécifiques, obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table resource, recherchez les enregistrements portant le nom de ressource correspondant aux valeurs figurant dans la liste. Dans la requête du rapport, utilisez le champ resourceid pour obtenir l'ID de l'agent. Objet Il s'agit d'un filtre sensible à la casse qui sert à rechercher les enregistrements et que l'utilisateur spécifie dans la chaîne de recherche de l'objet. Rapport d'activité de la CSQ par courrier électronique Le rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique fournit les statistiques d'activité de messagerie électronique des agents d'une file d'attente de service de contact (CSQ) pour chaque jour. Tableau 17 : Type de requête de rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de courrier électronique, à la page 189 indique comment les informations du rapport d'activité de l'agent de la file d'attente de service de contact de courrier électronique sont obtenues ou calculées. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 17 : Type de requête de rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de courrier électronique Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d'attente de service de contact (CSQ) qui a acheminé le contact de courrier électronique à l'agent. Il s'obtient de la table contactservicequeue sur la base du champ csqrecordid de la table textcontactqueuedetail. Date Date de chaque jour dans l'intervalle. Nom de l'agent Nom de l'agent vers lequel les courriers électroniques sont acheminés. Il s'obtient de la table resource sur la base du champ resourceid de la table textagentconnectiondetail. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 189 Rapports historiques Rapport d'analyse du trafic Champ Explication Récupéré Nombre de courriers électroniques qui sont acheminés par la file d'attente de service de contact à l'agent, puis récupérés par l'agent. Il s'obtient en prenant la somme des enregistrements obtenue en interrogeant les tables textagentconnectiondetail, textcontactdetail et textcontactqueuedetail pour rechercher l'intervalle de date et d'heure donné. Remis en file d'attente Nombre de messages de courrier électronique qui sont remis en file d'attente de l'agent. Il se calcule en prenant la somme des enregistrements obtenue en interrogeant la table textcontactdetail pour trouver contactdisposition 2 et dispositionreason contenant le texte 'email_requeue’, où le contactid et le contactseqnum correspondent dans textcontactdetail au contactid et au contactseqnum des tables textagentconnectiondetail et textcontactqueuedetail. Envoyé(s) Nombre de courriers électroniques de réponse que l'agent a envoyé. Il se calcule en prenant la somme des enregistrements obtenue en interrogeant la table textcontactdetail pour trouver contactdisposition 2 et dispositionreason email_agent_replied, où le contactid et le contactseqnum dans textcontactdetail correspondent au contactid et contactseqnum des tables textagentconnectiondetail et textcontactqueuedetail. Temps moyen Au bureau Temps moyen passé par l'agent à répondre sur le bureau au courrier électronique qu'il a reçu. Il s'obtient en faisant la somme du champ talktime de la table textagentconnectiondetail et en le divisant par le nombre total de courriers électroniques remis en file d'attente et envoyés. Temps passé sur le bureau Somme de temps que l'agent passe en état En cours de traitement de courrier électronique pour répondre à tous les courriers électroniques. Il s'obtient en prenant la somme de talktime dans la table textagentconnectiondetail pour tous les courriers électroniques traités par l'agent dans l'intervalle de date et d'heure donné. Remarque Ce champ est masqué. Rapport d'analyse du trafic Le rapport Analyse du trafic indique le nombre de courriers électroniques reçus pour la date ou la plage de dates spécifiée. Tableau 18 : Rapport d'analyse du trafic, à la page 190 montre comment les informations du rapport Analyse du trafic sont obtenues ou calculées. Tableau 19 : Paramètre de filtre du rapport Analyse du trafic, à la page 191 explique comment le paramètre de filtre du rapport Analyse du trafic obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 18 : Rapport d'analyse du trafic Champ Explication Adresse de courrier électronique Obtenue à partir de ContactServiceQueue.accountuserid pour les files d'attente de service de contact de courrier électronique. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 190 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Date de réception Obtenue à partir de TextCustomerDetails.insertionDate. Nombre de courriers électroniques Nombre de ContactServiceQueue.accountuserid lorsque le type de file d'attente de service de contact est Courrier électronique. Tableau 19 : Paramètre de filtre du rapport Analyse du trafic Paramètre de filtre Explication Adresse de courrier électronique ContactServiceQueue.accountuserid pour les files d'attente de service de contact de courrier électronique. Rapports entrants Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés contient une ligne par appel abandonné. Un appel abandonné est un appel pour lequel CCD.contactDisposition est défini sur 1 (abandonné). Tableau 20 : Type de requête du rapport d'activité des appels abandonnés, à la page 191 indique comment les informations du rapport détaillé des appels abandonnés sont obtenues ou calculées. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 20 : Type de requête du rapport d'activité des appels abandonnés Champ Explication Heure de début de l'appel Obtenu depuis CCD.startDateTime. N° appelé Obtenu depuis CCD.calledNumber. Ident. auto. numéro (ANI) d'appel Pour les appels ACD, obtenu depuis CCD.originatorDN. Priorité d'appel initiale Associez CCD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Pour les appels IVR, ce champ se définit sur la valeur du poste de l'agent à l'origine de l'appel en procédant comme suit : associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID, pour obtenir Resource.extension. Remarque Un appel peut être abandonné sans qu'une priorité d'appel ne lui soit affectée. Dans ce cas, CRD.origPriority est vide et ce champ Priorité d'appel initiale affiche « N/A (sans objet). » Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 191 Rapports historiques Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Champ Explication File d'attente d'appel acheminé Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Les critères de recherche supplémentaires sont CCD.contactDisposition = 1 (abandonné) ou 3 (retiré de la file d'attente), et CQD.targetType = 0 (type CSQ). Les informations relatives à la file d'attente de service de contact sont stockées dans CQD.targetID. Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID pour obtenir le nom de la file d'attente de service de contact stocké dans CSQ.csqName. Remarque Un appel peut être abandonné sans être présenté à une file d'attente de service de contact. Dans ce cas le champ File d'attente d'appel acheminé est vide. Si un appel a été acheminé vers plusieurs files d'attente de service de contact, le champ File d'attente d'appel acheminé affiche le nom de la file d'attente de service de contact suivi d'une ellipse (par exemple : CSQ025...). Nom de l'agent Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour inclure uniquement les appels avec CCD.contactDisposition défini sur 1 (abandonné). Associez ACD et Resource sur resourceID et profileID pour obtenir le nom de l'agent auquel l'appel a été présenté, lequel est stocké dans Resource.resourceName. Remarque Un appel peut être abandonné sans être présenté à un agent. Dans ce cas, le champ nom de l'agent est vide. Compétences d'appel Ce champ contient la liste des compétences appartenant à la file d'attente de service de contact affichée dans File d'attente d'appel acheminé. Associez CQD.targetID à CSQU.recordID et CQD.profileID à CSQU.profileID pour obtenir CSQU.skillGroupID. Associez CSQU.skillGroupID à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des compétences d'appel, qui est stockée dans Skill.skillName. Remarque Le champ Compétences d'appel sera vide pour un appel qui est abandonné sans être présenté à une file d'attente de service de contact et pour un appel qui est abandonné après avoir été présenté à une file d'attente de service de contact basée sur une ressource. Priorité d'appel finale Associez CCD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Remarque Un appel peut être abandonné sans qu'une priorité d'appel ne lui soit affectée. Dans ce cas, CRD.finalPriority est vide et le champ Priorité d'appel finale affiche « N/A (sans objet). » Heure d'abandon de l'appel Obtenu depuis CCD.endDateTime. Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Le rapport détaillé des appels interrompus et rejetés fournit des informations précises sur chaque appel abandonné ou rejeté par le système. Un appel est interrompu si une exception se produit dans le workflow qui le traite. Un appel est rejeté si les ressources système atteignent leur capacité maximale (par exemple lorsque le nombre maximal de ports CTI est atteint). Tableau 21 : Type de requête du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés, à la page 193 indique comment les informations du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés sont obtenues ou calculées. Tableau 22 : Paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés, à la page 195 explique comment le paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés obtient les données. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 192 Rapports historiques Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 21 : Type de requête du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Champ Explication ID noeud Obtenu depuis CCD.nodeID. ID de la session Obtenu depuis CCD.sessionID. N° de séquence Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum. Heure de début de l'appel Obtenu depuis CCD.startDateTime. Heure de fin d'appel Obtenu depuis CCD.endDateTime. Type de contact Obtenu depuis CCD.contactType. Rejet du contact Obtenu depuis CCD.contactDisposition. Si CCD.contactDisposition est égal à 4, ce champ affiche Interrompu. Si CCD.contactDisposition est égal ou supérieur à 5, ce champ affiche Rejeté. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 193 Rapports historiques Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Champ Explication Motif d'abandon/rejet Pour les appels abandonnés, CCD.contactDisposition est égal à 4, et ce champ affiche la valeur stockée dans CCD.dispositionReason. Pour les appels rejetés, CCD.contactDisposition est égal ou supérieur à 5, et ce champ affiche le texte selon le mappage suivant. Chaque raison de rejet est aussi expliquée ci-dessous : 5 : Rejet : aucun trigger : le trigger n'est pas reconnu ou a été supprimé 6 : Rejet : canaux non prêts : canaux non prêts : le ou les groupes ne sont pas prêts 7 : Rejet : trigger expiré : le trigger a expiré avant de tenter d'obtenir le canal 8 : Rejet : canaux occupés : aucun canal disponible 9 : Rejet : aucune licence de canal : aucune licence de canal n'est disponible pour traiter l'appel 10 : Rejet : expiration distante : expiration du minuteur de temps d'acceptation CTI 11 : Rejet : erreur logicielle : erreur logicielle interne 12 : Rejet : durée de session maximale du trigger : le trigger a atteint sa durée de session maximale 13 : Rejet : échec du trigger : la redirection du sous-système JTAPI vers le port CTI a échoué 14 : Rejet : expiration de la configuration : le minuteur de temps d'acceptation du sous-système JTAPI a expiré 15 : Rejet : échec de la configuration : l'acceptation du sous-système JTAPI a échoué 16 : Rejet : ressource non valide : l'adresse de la ressource n'est pas valide 17 : Rejet : aucun accusé de réception de la ressource : la ressource n'a pas accusé réception 18 : Rejet : ressource occupée :la ressource est occupée 19 : Rejet : contact non offert : le contact n'a pas été correctement offert, soit parce que la destination n'accuse pas réception, soit parce que la destination n'accuse pas l'offre ou ne la reçoit pas 20 : Rejet : erreur interne : PlaceCall reçoit une erreur interne 21 : Rejet : contact rejeté dans le script : rejeté par le script 22 : Rejet : appel sortant rejeté par l'agent : l'agent a rejeté l'appel sortant 23 : Rejet : appel sortant ignoré par l'agent : l'agent a ignoré l'appel sortant 24 : Rejet : l'agent a cliqué sur Annuler réservation pour l'appel sortant. Remarque Cet événement s'est produit lorsque la campagne a été désactivée ou supprimée ou lorsque la file d'attente de service de contact associée a été supprimée avant que l'agent ne clique sur Annuler réservation. Cela provient du fait que le CCDR ne sera enregistré que lorsque l'appel sera déconnecté. 25 à 98 : Réservés. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 194 Rapports historiques Rapport d'agent Tous champs Champ Explication DN de l'expéditeur Numéro de répertoire de l'expéditeur. Ce numéro est le même que celui de l'appelant. Le type d'expéditeur peut être agent, périphérique ou inconnu. (NR = numéro de répertoire) • Si le type d'expéditeur est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. Si l'appel est traité sur le poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. Si l'appel est passé depuis un poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. • Si le type d'expéditeur est Périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. • Si le type d'expéditeur est Inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone de l'appelant. DN de destinataire Le numéro de répertoire de destination. Type de destinataire peut être Agent, Périphérique ou Inconnu. • Si le type de destinataire est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. • Si le destinataire est de type périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. • Si le type de destinataire est inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone appelé. N° appelé Obtenu depuis CCD.calledNumber. N° appelé à l'origine Obtenu depuis CCD.origCalledNumber. Nom de l'application Obtenu depuis CCD.applicationName. File d'attente d'appel acheminé Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer les enregistrements CQD qui ont une valeur CCD.startDateTime comprise dans la période du rapport. Associez CQD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex pour obtenir CQD.targetID, et Associez CQD.profileID à CQD.targetType = 0 (type CSQ). CQD.targetID contient le recordID de la file d'attente de service de contact qui a traité l'appel. Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID pour obtenir le nom de la file d'attente de service de contact stocké dans CSQ.csqName. Tableau 22 : Paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Paramètre de filtre Explication Rejet du contact Pour ne générer un rapport que sur les appels interrompus, obtenez les enregistrements CCD avec CCD.contactDisposition = 4. Pour ne générer un rapport que sur les appels rejetés, obtenez les enregistrements CCD avec CCD.contactDisposition >= 5. Pour générer un rapport sur les appels interrompus et les appels rejetés, obtenez les enregistrements CCD avec CCD.contactDisposition >= 4. Rapport d'agent Tous champs Rapport d'agent Tous champs Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 195 Rapports historiques Rapport Résumé des appels d'agent montre comment les informations du Rapport Agent Tous champs sont obtenues ou calculées. explique comment les paramètres de filtre du rapport Agent Tous Champs obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 23 : Table de requête du rapport Agent Tous Champs Tableau 24 : Paramètres de filtre du rapport Agent Tous Champs Rapport Résumé des appels d'agent Le rapport Résumé des appels d'agent indique, pour chaque agent spécifié, des informations résumées sur chaque appel reçu (appel entrant) et chaque appel passé (appel sortant) par l'agent. Ce rapport indique également le nombre d'appels transférés à l'agent et le nombre de transferts sortants (vers un autre point de routage ou un autre agent) effectués par l'agent, ainsi que le nombre d'appels de conférence auxquels l'agent a pris part. Tableau 25 : Type de requête du rapport Résumé des appels d'agent, à la page 196 indique comment les informations du rapport Résumé des appels d'agent sont obtenues ou calculées. Tableau 26 : Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent, à la page 199 explique comment le paramètre de filtre du rapport Résumé des appels d'agent obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 25 : Type de requête du rapport Résumé des appels d'agent Champ Explication Nom de l'agent Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite dans Tableau 26 : Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent, à la page 199. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison des deux valeurs identifient un agent de manière unique. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 196 Rapports historiques Rapport Résumé des appels d'agent Champ Explication Extension Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension. Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent pendant la période du rapport. Total des appels entrants Cette valeur est calculée comme suit : Total des appels ACD entrants + total des appels IVR entrants ACD entrants - Total Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD pour déterminer le nombre total d'appels ACD entrants reçus par chaque agent. Appels ACD entrants Temps moyen de conversation Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, calculez la somme des valeurs dans ACD.talkTime, puis divisez par le nombre d'enregistrements ACD pour chaque agent. Appels ACD entrants - Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des Temps moyen en attente enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, calculez la somme des valeurs dans ACD.holdTime, puis divisez par le nombre d'enregistrements ACD pour chaque agent. Appels ACD entrants - Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des Temps de travail moyen enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, calculez la somme des valeurs dans ACD.workTime, puis divisez par le nombre d'enregistrements ACD pour chaque agent. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 197 Rapports historiques Rapport Résumé des appels d'agent Champ Explication Non ACD entrants, Total Dans CCD, recherchez les enregistrements pour lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la période du rapport et destinationType est égal à 1 (agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Comparez sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et resourceID dans cet ensemble de résultats avec le résultat obtenu de ACD entrants - Total. Éliminez toutes les entrées déjà comptées dans le calcul de tous les appels ACD entrants. La valeur restante est le nombre d'appels IVR. Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements CCD pour déterminer le nombre total d'appels IVR entrants. Non ACD– entrants, Temps moy. de conversation Le temps de conversation d'un appel IVR est stocké dans CCD.connectTime. Dans CCD, recherchez les enregistrements dans lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la période du rapport et destinationType est égal à 1 (agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Comparez sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et resourceID dans cet ensemble de résultats avec le résultat obtenu de ACD entrants - Total. Éliminez toutes les entrées déjà comptées dans le calcul de tous les appels ACD entrants. La valeur restante est le nombre d'appels IVR. Pour chaque agent, calculer la somme des valeurs stockées dans CCD.workTime, puis diviser par le nombre d'enregistrements CCD pour chaque agent. Non ACD – entrants, Temps max. de conversation Le temps de conversation d'un appel IVR est stocké dans CCD.connectTime. Dans CCD, recherchez les enregistrements pour lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la période du rapport et destinationType est égal à 1 (agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Comparez sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et resourceID dans cet ensemble de résultats avec le résultat obtenu de ACD entrants - Total. Éliminez toutes les entrées déjà comptées dans le calcul de tous les appels ACD entrants. La valeur restante est le nombre d'appels IVR. Pour chaque agent, déterminer la valeur maximale stockée dans CCD.connectTime. Sortants, Total Dans CCD, recherchez les enregistrements dans lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la période du rapport et originatorType est égal à 1 (agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements CCD. Sortants - Temps moy. des appels Dans CCD, recherchez les enregistrements dans lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la période du rapport et originatorType est égal à 1 (agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, calculer la somme des valeurs stockées dans CCD.workTime, puis diviser par le nombre d'enregistrements CCD pour chaque agent. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 198 Rapports historiques Rapport Résumé des appels d'agent Champ Explication Sortants - Temps max. de Dans CCD, recherchez les enregistrements dans lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la conversation période du rapport et originatorType est égal à 1 (agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, déterminer la valeur maximale stockée dans CCD.connectTime. Transfert entrant ACD Pour les appels ACD qui sont transférés, CCD.contactType = 5 (transfert) et un enregistrement ACD est présent. Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD pour lesquels les enregistrements CCD correspondants ont contactType = 5 (transfert entrant). Transfert sortant ACD Pour les appels ACD qui sont transférés par l'agent, CCD.transfer = 1 et un enregistrement ACD est présent. Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD pour lesquels les enregistrements CCD correspondants ont transfer = 1. Conférence ACD Pour les appels de conférence ACD, CCD.conference = 1 et un enregistrement ACD est présent. Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD pour lesquels les enregistrements CCD correspondants ont conference = 1. Tableau 26 : Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent Paramètre de filtre Explication Tous les agents (par Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en défaut, aucun paramètre procédant comme suit : de filtre) Dans la table Resource, recherchez les agents qui sont actifs (Resource.active = 1) ou qui sont supprimés après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive est ultérieur à l'heure de début du rapport). Ainsi, le rapport n'inclut pas les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 199 Rapports historiques Rapport détaillé d'agent Paramètre de filtre Explication Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Rapport détaillé d'agent Le rapport détaillé Agent répertorie des informations détaillées sur les appels reçus et envoyés par un agent. Le rapport contient une ligne par appel et inclut les appels Unified CCX et Cisco Unified IP IVR. Pour les appels ACD, la table ACD enregistre tous les appels traités par un agent. Pour les appels IVR, la table CCD enregistre tous les appels passés ou reçus par un agent. Si un agent passe un appel IVR, l'ID de ressource de l'agent s'affiche dans CCD.originatorID. Si l'agent reçoit un appel IVR, l'ID de ressource de l'agent s'affiche dans CCD.destinationID. Tableau 27 : Type de requête du rapport détaillé Agent, à la page 201 indique comment les informations du rapport détaillé Agent sont obtenues ou calculées. Tableau 28 : Paramètres de filtre du rapport détaillé Agent, à la page 203 explique comment le paramètre de filtre du rapport détaillé Agent obtient les données. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 200 Rapports historiques Rapport détaillé d'agent Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 27 : Type de requête du rapport détaillé Agent Champ Explication Nom de l'agent Pour les appels ACD, les agents sont identifiés par ACD.resourceID et ACD.profileID combinés. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Pour les appels IVR, si un agent est l'expéditeur de l'appel, il est identifié par CCD.originatorID et CCD.profileID, lorsque CCD.originatorType = 1 (type Agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Si la destination d'un appel IVR est un agent, l'agent est identifié par CCD.destinationID et CCD.profileID lorsque CCD.destinationType = 1 (type Agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName. Extension Pour les appels ACD, les agents sont identifiés par ACD.resourceID et ACD.profileID combinés. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Pour les appels IVR, si un agent est l'expéditeur de l'appel, il est identifié par CCD.originatorID et CCD.profileID, lorsque CCD.originatorType = 1 (type Agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Si la destination d'un appel IVR est un agent, l'agent est identifié par CCD.destinationID et CCD.profileID lorsque CCD.destinationType = 1 (type Agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.extension. Heure de début de l'appel Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.startDateTime. Pour les appels IVR, Obtenu depuis CCD.startDateTime. Heure de fin d'appel Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.endDateTime. Pour les appels IVR, Obtenu depuis CCD.startDateTime. Durée Cette valeur est calculée comme suit : Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel S'affiche sous la forme hh:mm:ss. N° appelé Pour les appels ACD, l'identification de l'agent est stockée dans ACD (reportez-vous à Nom de l'agent dans ce tableau). Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. la valeur de ce champ s'obtient de CCD.calledNumber. Pour les appels IVR, l'identification de l'agent est stockée dans CCD (reportez-vous à Nom de l'agent dans ce tableau). La valeur de ce champ s'obtient directement de CCD.calledNumber. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 201 Rapports historiques Rapport détaillé d'agent Champ Explication Ident. auto. numéro (ANI) d'appel Pour les appels ACD, l'identification de l'agent est stockée dans ACD (reportez-vous à Nom de l'agent dans ce tableau). Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. La valeur de ce champ s'obtient de CCD.originatorDN. Pour les appels IVR, l'identification de l'agent est stockée dans CCD (reportez-vous à Nom de l'agent dans ce tableau). La valeur de ce champ s'obtient directement de CCD.originatorDN. Pour les appels internes (CCD.contactType = 3), mais le champ CCD.originatorDN est vide. La valeur de ce champ se définit sur le poste de l'agent à l'origine de l'appel, comme suit : Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID, pour obtenir le poste de l'agent à l'origine de l'appel, qui est stocké dans Resource.extension. File d'attente d'appel acheminé Associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de CQD.targetID et de CQD.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID pour obtenir le nom de la file d'attente de service de contact stocké dans CSQ.csqName. Autres files d'attente de Associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType service de contact (CSQ) = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition différent de 2 (non traités) pour obtenir la file d'attente de service de contact pour laquelle l'appel a été mis en file d'attente mais non traité. La combinaison de CQD.targetID et de CQD.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID pour obtenir le nom de la file d'attente de service de contact stocké dans CSQ.csqName. Plusieurs noms de file d'attente de service de contact sont représentés par « … ». Compétences d'appel Associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités) pour obtenir un ID de groupe de compétences, qui est stocké dans CSQ.skillGroupID. Associez CSQ.skillGroupID à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des noms de compétence, qui est stockée dans Skill.skillName. Les différents noms de compétence sont séparés par des virgules. Durée de conversation Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.talkTime. Pour les appels IVR, indique la valeur de CCD.contactDispostion = 2 (traités). Indique zéro si CCD.contactDisposition = 1 (abandonnés). Durée d'attente Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.holdTime. Vide pour les appels IVR. Temps de travail Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.workTime. Vide pour les appels IVR. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 202 Rapports historiques Rapport détaillé d'agent Champ Type d'appel Explication • ACD entrant : un enregistrement ACD est présent pour l'appel. • Non ACD entrant : CCD.destinationType = 1 (type Agent), CCD.destinationID est un ID de ressource et il n'y a pas d'enregistrement ACD correspondant. (Un enregistrement ACD correspondant a le même sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID.) • Sortant : CCD.originatorType = 1 (type Agent) et CCD.originatorID est un ID de ressource. • Transfert : CCD.contactType = 5 (transfert) et il y a un enregistrement ACD correspondant. • Transfert sortant : CCD.transfer = 1 et il y a un enregistrement ACD correspondant. • Conférence : CCD.conference = 1 et il y a un enregistrement ACD correspondant. Tableau 28 : Paramètres de filtre du rapport détaillé Agent Paramètre de filtre Explication Tous les agents (par Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil depuis défaut, aucun paramètre la table Resource. de filtre) Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 203 Rapports historiques Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Paramètre de filtre Explication Type d'appel Pour générer un rapport sur un ou des types d'appel spécifiques, obtenez les types d'appel depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. (Jusqu'à six types d'appel peuvent être sélectionnés.) Les types d'appel non sélectionnés sont éliminés avant l'affichage de l'ensemble de résultats final. Le processus d'élimination repose sur les critères de classification décrits dans le champ Type d'appel du Tableau 27 : Type de requête du rapport détaillé Agent, à la page 201. Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Le rapport d'activité Connexion/déconnexion de l’agent comporte des informations détaillées sur les activités de connexion et de déconnexion des agents. Les informations de connexion et de déconnexion sont stockées dans la table ASD. Tableau 29 : Type de requête de rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent, à la page 204 indique comment les informations du rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent sont obtenues ou calculées. Tableau 30 : Paramètres de filtre du rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent, à la page 205 explique comment les paramètres de filtre du rapport d'activité Connexion/déconnexion de l’agent obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 29 : Type de requête de rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Champ Explication Nom de l'agent Associez ASD.agentID avec Resource.resourceID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Extension Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension. Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent pendant la période du rapport. Connexion Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent pour savoir quelle est la relation entre resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime où ASD.eventType = 1. Si l'agent s'est connecté avant l'heure de début du rapport, ce champ s'affiche avec l'intitulé < heure de début du rapport. Déconnexion Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent pour savoir quelle est la relation entre resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime où ASD.eventType = 7. Si l'agent s'est déconnecté après l'heure de fin du rapport, ce champ s'affiche avec l'intitulé > heure de fin du rapport. Code raison de déconnexion Ce champ est obtenu depuis ASD.reasonCode lorsque ASD.eventType = 7 (déconnexion). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 204 Rapports historiques Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Champ Durée de connexion Explication • Si l'agent s'est connecté avant l'heure de début du rapport et s'est déconnecté après l'heure de fin du rapport, Durée de connexion = heure de fin du rapport - heure de début du rapport • Si l'agent s'est connecté avant l'heure de début du rapport et s'est déconnecté pendant la période du rapport, Durée de connexion = Heure de déconnexion – heure de début du rapport • Si l'agent s'est connecté pendant la période du rapport et s'est déconnecté après l'heure de fin du rapport, Durée de connexion = heure de fin du rapport - Heure de connexion • Si l'agent s'est connecté et déconnecté pendant la période du rapport et s'est déconnecté après l'heure de fin du rapport, Durée de connexion = Heure de déconnexion – Heure de connexion Tableau 30 : Paramètres de filtre du rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Paramètre de filtre Explication Tous les agents (par Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme défaut, aucun paramètre suit : de filtre) Dans la table Resource, recherchez les enregistrements avec resourceType défini sur 1 (agent). L'ID de ressource est stocké dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les RG.resourceGroupID correspondants. Associez RG.resourceGroupID à Resource.resourceGroupID pour trouver les agents appartenant aux groupes de ressources sélectionnés. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les Resource.resourceID correspondants. Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents qui disposent d'une ou plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les Skill.skillID correspondants. Associez Skill.skillID à RSM.skillID, RSM.resourceSkillMapID à Resource.resourceSkillMapID pour trouver les agents qui disposent des compétences sélectionnées. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 205 Rapports historiques Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent Paramètre de filtre Explication Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dans lesquels Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent Le rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent fournit des informations sur le temps passé par chaque agent à l'état Non prêt durant la période couverte par le rapport. Ce rapport présente également le temps passé par les agents dans l'état Non prêt, pour les motifs indiqués par les codes raison entrés par les agents lors du passage à l'état Non prêt. Le rapport présente des informations détaillées pour chaque code raison parmi huit codes raison au maximum et affiche des informations consolidées pour d'autres codes raison. Par défaut, le rapport présente des informations pour huit codes raison prédéfinis. Toutefois, vous pouvez spécifier les huit codes raison pour lesquels le rapport présente des informations détaillées. Tableau 31 : Type de requête du résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent, à la page 207 indique comment les informations du Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent sont obtenues ou calculées. Tableau 32 : Paramètre de filtre du rapport Résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent, à la page 209 explique comment le paramètre de filtre du Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 206 Rapports historiques Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent Tableau 31 : Type de requête du résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent Champ Explication Nom de l'agent Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite dans Tableau 32 : Paramètre de filtre du rapport Résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent, à la page 209. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison des deux valeurs identifient un agent de manière unique. Extension Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension. Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent pendant la période du rapport. Heure de début de l'intervalle Début d'un intervalle Heure de fin de l'intervalle Fin d'un intervalle. Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 207 Rapports historiques Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent Champ Explication Connexion totale L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 1 (connexion). L'heure de déconnexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 7 (déconnexion). Le calcul de la durée de connexion pour une seule session dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent se connecte et se déconnecte pendant l'intervalle : Durée totale de connexion = heure de déconnexion - heure de connexion • Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle : Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte durant l'intervalle : Durée totale de connexion = heure de déconnexion - Heure de début de l'intervalle • Un agent se connecte durant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle : Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de connexion Si un agent a plusieurs sessions de connexion pendant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée dans chaque session de connexion. Non prêt total Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent dans cette table pour savoir quelle est la relation entre resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'état Non prêt est identifié par ASD.eventType = 2. Le temps passé à l'état Non prêt dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Non prêt et quitte cet état durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Non prêt = heure de sortie de l'état Non prêt - heure de passage à l'état Non prêt • Un agent passe à l'état Non prêt avant l'intervalle et sort de l'état Non prêt après l'intervalle : Durée totale à l'état Non prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Non prêt avant l'intervalle et sort de l'état Non prêt pendant l'intervalle : Temps total passé à l'état Non prêt = heure de sortie de l'état Non prêt – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Non prêt durant l'intervalle et sort de l'état Non prêt après l'intervalle : Temps total passé à l'état Non prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Non prêt Si un agent passe à l'état Non prêt plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée à chaque état Non prêt. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 208 Rapports historiques Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent Champ Explication Temps dans RC (code raison) n1 Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent dans ce tableau pour savoir quelle est la relation entre resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'état Non prêt est identifié par ASD.eventType = 2. Le code raison est stocké dans ASD.reasonCode. Temps dans RC (code raison) n2 Temps dans RC (code raison) n3 Temps dans RC (code raison) n4 Par défaut, ce rapport trie les codes raison Non prêt prédéfinis dans l'ordre numérique et affiche les huit premiers codes de raison. Vous pouvez spécifier d'autres codes raison pour générer un rapport en sélectionnant le paramètre de filtre Code raison. Temps dans RC (code raison) n5 Temps dans RC (code raison) n6 Temps dans RC (code raison) n7 Temps dans RC (code raison) n8 Temps dans d'autres RC Somme du temps passé dans des codes raison Non prêt qui ne figurent pas dans les champs Temps dans (Codes raison) RC (code raison) n1 à Temps dans RC (code raison) n8. Le temps total passé dans les différents codes raison s'ajoute au temps Non prêt total (fans dans RC 1 = temps en RC 2 + ... + temps en RCF 8 = temps Non prêt total). Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent dans ce tableau pour savoir quelle est la relation entre resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'état Non prêt est identifié par ASD.eventType = 2. Le code raison est stocké dans ASD.reasonCode. Pour ce calcul, n'incluez pas les valeurs qui ont été répertoriées dans les huit champs précédents. Tableau 32 : Paramètre de filtre du rapport Résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent Paramètre de filtre Explication Tous les agents (par Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en défaut, aucun paramètre procédant comme suit : de filtre) Recherchez la table Resource et affichez-la pour les agents actifs (Resource.active = 1) ou qui sont supprimés après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive est ultérieur à l'heure de début du rapport, ce qui signifie que l'agent est encore actif pendant la période de rapport). Ainsi, le rapport n'inclut pas les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 209 Rapports historiques Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent Paramètre de filtre Explication Longueur de l'intervalle Étendue du rapport complet : affiche les informations depuis l'heure de début jusqu'à l'heure de fin du rapport, mais pas pour des intervalles spécifiques au cours de la période couverte par le rapport. Intervalles de trente (30) minutes : affiche les informations pour des intervalles de 30 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. Intervalles de soixante (60) minutes : affiche les informations pour des intervalles de 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Code raison Pour générer un rapport sur un ou plusieurs codes raison spécifiques, obtenez la liste des codes raison depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements ASD pour lesquels la valeur de ASD.eventType est 2 (Non prêt) et pour lesquels la valeur stockée de ASD.reasonCode se trouve dans la liste sélectionnée. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 210 Rapports historiques Rapport détaillé de l'état de l'agent Rapport détaillé de l'état de l'agent Le rapport détaillé de l'état de l'agent présente des informations détaillées sur le moment où un agent est passé d'un état à un autre. Tableau 33 : Type de requête du rapport détaillé de l'état de l'agent, à la page 211 indique comment les informations du rapport détaillé de l'état de l'agent sont obtenues ou calculées. Tableau 34 : Paramètres de filtre du rapport détaillé de l'état de l'agent, à la page 212 explique comment les paramètres de filtre du rapport détaillé de l'état de l'agent obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 33 : Type de requête du rapport détaillé de l'état de l'agent Champ Explication Nom de l'agent Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite dans Tableau 34 : Paramètres de filtre du rapport détaillé de l'état de l'agent, à la page 212. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison des deux valeurs identifient un agent de manière unique. Extension Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension. Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent pendant la période du rapport. Date/Heure de transition Obtenu depuis ASD.eventDateTime. de l'état Pour l'identification de l'agent, associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 211 Rapports historiques Rapport détaillé de l'état de l'agent Champ Explication État de l'agent Obtenu depuis ASD.eventType. Le mappage entre le ASD.eventType numérique et le texte affiché s'effectue comme suit : 1 : Durée totale de connexion 2 : Non prêt 3 : Prêt 4 : Réservé 5 : Conversation 6 : Travail 7 : Déconnexion Raison Obtenu à partir de la table reasoncodelabelmap. Si le mappage des motifs n'est pas disponible, le code de motif est obtenu depuis la table agentstatedetail et affiché. Durée Heure à laquelle l'agent sort de l'état spécifié dans le champ État de l'agent - heure à laquelle l'agent passe à l'état Agent Le calcul de la durée dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet état après l'heure de fin du rapport : Durée = heure de fin de rapport - heure de début de rapport • Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet état pendant la période du rapport : Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de début du rapport • Un agent passe à l'état Agent pendant la période du rapport et sort de cet état après l'heure de fin du rapport : Durée = heure de fin du rapport - heure de transition • Un agent passe à l'état Agent et sort de cet état pendant la période du rapport : Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de transition Tableau 34 : Paramètres de filtre du rapport détaillé de l'état de l'agent Paramètre de filtre Explication Tous les agents (par Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en défaut, aucun paramètre procédant comme suit : de filtre) Recherchez la table Resource et affichez-la pour les agents actifs (Resource.active = 1) ou qui sont supprimés après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive est ultérieur à l'heure de début du rapport, ce qui signifie que l'agent est encore actif pendant la période de rapport). Ainsi, le rapport n'inclut pas les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 212 Rapports historiques Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle) Paramètre de filtre Explication Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Nom équipe Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle) Le rapport Résumé de l'état des agents (par agent) et le rapport Résumé de l'état des agents (par intervalle) indiquent le temps passé, en durée et en pourcentage, par chaque agent dans chacun des états suivants : Non prêt, Prêt, Réservé, Conversation et Travail. Ces rapports indiquent également la durée totale de connexion de chaque agent. Dans le rapport Résumé de l'état des agents (par agent), les informations présentées sont d'abord triées par agent, puis par intervalle. Dans le rapport Résumé de l'état des agents (par intervalle), les informations présentées sont d'abord triées par intervalle, puis par agent. Tableau 35 : Type de requête des rapports Résumé de l'état des agents, à la page 214indique comment les informations des rapports Résumé de l'état des agents sont obtenues ou calculées. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 213 Rapports historiques Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle) Tableau 36 : Paramètres de filtre des rapports Résumé de l'état des agents, à la page 218 explique comment le paramètre de filtre des rapports Résumé de l'état des agents obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 35 : Type de requête des rapports Résumé de l'état des agents Champ Explication Nom de l'agent Associez ASD.agentID avec Resource.resourceID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Extension Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension. Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent pendant la période du rapport. Heure de début de l'intervalle Début d'un intervalle Heure de fin de l'intervalle Fin d'un intervalle. Durée totale de connexion L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 1 (connexion). L'heure de déconnexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 7 (déconnexion). Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Le calcul de la durée de connexion pour une seule session dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent se connecte et se déconnecte pendant l'intervalle : Durée totale de connexion = heure de déconnexion - heure de connexion • Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle : Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte durant l'intervalle : Durée totale de connexion = heure de déconnexion - Heure de début de l'intervalle • Un agent se connecte durant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle : Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de connexion Si un agent a plusieurs sessions de connexion pendant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée dans chaque session de connexion. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 214 Rapports historiques Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle) Champ Explication Durée Non prêt Temps total qu'un agent a passé à l'état Non prêt durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale de connexion qu'un agent a passé à l'état Non prêt. L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Non prêt est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 2. Le temps passé à l'état Non prêt dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Non prêt et quitte cet état durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Non prêt = heure de sortie de l'état Non prêt - heure de passage à l'état Non prêt • Un agent passe à l'état Non prêt avant l'intervalle et sort de l'état Non prêt après l'intervalle : Durée totale à l'état Non prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Non prêt avant l'intervalle et sort de l'état Non prêt pendant l'intervalle : Temps total passé à l'état Non prêt = heure de sortie de l'état Non prêt – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Non prêt durant l'intervalle et sort de l'état Non prêt après l'intervalle : Temps total passé à l'état Non prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Non prêt Si un agent passe à l'état Non prêt plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée à chaque état Non prêt. Ce pourcentage se calcule comme suit : (Durée Non Prêt/Durée totale de connexion) * 100 % Durée Prêt Temps total qu'un agent a passé à l'état Prêt durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale de connexion qu'un agent a passé à l'état Non prêt. L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Prêt est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 3. Le temps passé à l'état Prêt dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Prêt et quitte cet état durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Prêt = heure de sortie de l'état Prêt - heure de passage à l'état Prêt • Un agent passe à l'état Prêt avant l'intervalle et sort de l'état Prêt après l'intervalle : Durée totale à l'état Prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Prêt avant l'intervalle et sort de l'état Prêt durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Prêt = heure de sortie de l'état Prêt – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Prêt durant l'intervalle et sort de l'état Prêt après l'intervalle : Temps total passé à l'état Prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Prêt Si un agent passe à l'état Prêt plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée à chaque état Prêt. Ce pourcentage se calcule comme suit : (Durée Prêt/Durée totale de connexion) * 100 % Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 215 Rapports historiques Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle) Champ Explication Temps de réservation Temps total qu'un agent a passé à l'état Réservé durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale de connexion qu'un agent a passé à l'état Réservé. L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Réservé est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 4. Le temps passé à l'état Réservé dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Réservé et quitte cet état durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Réservé = heure de sortie de l'état Réservé - heure de passage à l'état Réservé • Un agent passe à l'état Réservé avant l'intervalle et sort de l'état Réservé après l'intervalle : Durée totale à l'état Réservé = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Réservé avant l'intervalle et sort de l'état Réservé durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Réservé = heure de sortie de l'état Réservé – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Réservé durant l'intervalle et sort de l'état Réservé après l'intervalle : Temps total passé à l'état Réservé = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Réservé Si un agent passe à l'état Réservé plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée à chaque état Réservé. Ce pourcentage se calcule comme suit : (Durée Réservé/Durée totale de connexion) * 100 % Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 216 Rapports historiques Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle) Champ Explication Durée de conversation Temps total qu'un agent a passé à l'état Conversation durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale de connexion qu'un agent a passé à l'état Conversation. L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Conversation est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 5. Le temps passé à l'état Conversation dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Conversation et quitte cet état durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Conversation = heure de sortie de l'état Conversation - heure de passage à l'état Conversation • Un agent passe à l'état Conversation avant l'intervalle et sort de l'état Conversation après l'intervalle : Durée totale à l'état Conversation = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Conversation avant l'intervalle et sort de l'état Conversation durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Conversation = heure de sortie de l'état Conversation – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Conversation durant l'intervalle et sort de l'état Conversation après l'intervalle : Temps total passé à l'état Conversation = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Conversation Si un agent passe à l'état Conversation plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée à chaque état Conversation. Ce pourcentage se calcule comme suit : (Durée Conversation/Durée totale de connexion) * 100 % Temps de travail Temps total qu'un agent a passé à l'état Travail durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale de connexion qu'un agent a passé à l'état Travail. L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Travail est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 6. Le temps passé à l'état Travail dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Travail et quitte cet état durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Travail = heure de sortie de l'état Travail - heure de passage à l'état Travail • Un agent passe à l'état Travail avant l'intervalle et sort de l'état Travail après l'intervalle : Durée totale à l'état Travail = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Travail avant l'intervalle et sort de l'état Travail durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Travail = heure de sortie de l'état Travail – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Travail durant l'intervalle et sort de l'état Travail après l'intervalle : Temps total passé à l'état Travail = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Travail Si un agent passe à l'état Travail plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée à chaque état Travail. Ce pourcentage se calcule comme suit : (Durée Travail/Durée totale de connexion) * 100 % Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 217 Rapports historiques Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle) Champ Explication Résumé Pour le rapport Résumé de l'état des agents (par agent) : résumé des données de chaque champ de rapport pour tous les intervalles. Pour le rapport Résumé de l'état des agents (par intervalle) : résumé des données de chaque champ de rapport durant chaque intervalle. Total général Résumé des données de tous les champs de rapport pour tous les intervalles. Tableau 36 : Paramètres de filtre des rapports Résumé de l'état des agents Paramètre de filtre Explication Tous les agents (par Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme défaut, aucun paramètre suit : de filtre) Dans la table Resource, recherchez les enregistrements avec resourceType défini sur 1 (agent). L'ID de ressource est stocké dans le champ Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Longueur de l'intervalle Les options sont la période de rapport complète, 30 minutes, 60 minutes. Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les RG.resourceGroupID correspondants. Associez RG.resourceGroupID à Resource.resourceGroupID pour trouver les agents appartenant aux groupes de ressources sélectionnés. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les Resource.resourceID correspondants. Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents qui disposent d'une ou plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les Skill.skillID correspondants. Associez Skill.skillID à RSM.skillID, RSM.resourceSkillMapID à Resource.resourceSkillMapID pour trouver les agents qui disposent des compétences sélectionnées. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 218 Rapports historiques Rapport Résumé de l'agent Paramètre de filtre Explication Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dans lesquels Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Rapport Résumé de l'agent Le résumé agent contient une ligne par agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent. La table ACD contient les informations des agents qui ont traité les appels ACD. Cette table contient les données de base du résumé agent. Tableau 37 : Type de requête du résumé agent, à la page 219 montre comment les informations du résumé agent sont obtenues ou calculées. Tableau 38 : Paramètres de filtre du résumé agent, à la page 222 explique comment les paramètres de filtre du résumé agent obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 37 : Type de requête du résumé agent Champ Explication Nom de l'agent Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour obtenir ACD.resourceID et ACD.profileID. ACD.resourceID contient l'ID de ressource de l’agent qui a traité l'appel. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Extension Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension. Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent pendant la période du rapport. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 219 Rapports historiques Rapport Résumé de l'agent Champ Explication Temps de connexion moyen La table ASD contient les heures de connexion et de déconnexion de l'agent. L'intervalle de temps entre la connexion et la déconnexion est le temps de connexion de l'agent. L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 1 (connexion). L'heure de déconnexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 7 (déconnexion). Le calcul de la durée de connexion moyenne dépend de l'activité de l'agent, comme suit. Dans ces calculs, t1 est l'heure de début du rapport et t2 est l'heure de fin du rapport. • Un agent se connecte avant t1 et se déconnecte entre t1 et t2 : durée de connexion = heure de déconnexion - t1 • Un agent se connecte entre t1 et t2 et se déconnecte après t2 : durée de connexion = t2 - heure de connexion • Un agent se connecte entre t1 et t2 et se déconnecte entre t1 et t2 : Durée de connexion = heure de déconnexion - heure de connexion • Un agent se connecte avant t1 et se déconnecte après t2 : Durée de connexion = t2 - t1 Le temps de connexion moyen d'un agent se calcule comme suit : Calculez le temps de connexion total d'un agent pendant la période du rapport et divisez par le nombre de sessions de connexion. Appels traités Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Pour chaque agent, comptez le nombre de CCD.sessionID uniques qui répondent aux critères suivants : • CCD.startDateTime est située dans la période du rapport • CCD.contactDisposition est 2 (traité) • ACD.talkTime est supérieur à zéro Appels présentés Associez ACD à CCD sur sessionID et sessionSeqNum, profileID et nodeID. Pour chaque agent, comptez le nombre de CCD.sessionID uniques avec CCD.startDateTime situé dans la période du rapport. Taux de traitement Appels traités divisés par Appels présentés. Temps de traitement Moy. Chaque appel traité par un agent a un enregistrement ACD. La durée de traitement d'un appel se calcule comme suit : ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime Le temps de traitement moyen est la somme des temps de traitement de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre d'appels traités pendant la période du rapport. Temps de traitement Max. Chaque appel traité par un agent a un enregistrement ACD. La durée de traitement d'un appel se calcule comme suit : ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime Le temps de traitement maximal pour un agent est le temps de traitement le plus long de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 220 Rapports historiques Rapport Résumé de l'agent Champ Explication Temps de conversation - Le temps de conversation d'un appel est obtenu de ACD.talkTime. Moy. Le temps de conversation moyen pour un agent est la somme des temps de conversation de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre d'appels traités pendant la période du rapport. Temps de conversation - Le temps de conversation d'un appel est obtenu de ACD.talkTime. Max. Le temps de conversation maximal pour un agent est le temps de conversation le plus long de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport. Temps d'attente - Moy. Le temps d'attente d'un appel est obtenu de ACD.holdTime. Le temps d'attente moyen pour un agent est la somme des temps d'attente de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre d'appels traités pendant la période du rapport. Temps d'attente - Max. Le temps d'attente d'un appel est obtenu de ACD.holdTime. Le temps d'attente maximal pour un agent est le temps d'attente le plus long de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport. Temps de travail - Moy. Le temps de travail d'un appel est obtenu de ACD.workTime. Le temps de travail moyen pour un agent est la somme des temps de travail de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre d'appels traités pendant la période du rapport. Temps de travail - Max. Le temps de travail d'un appel est obtenu de ACD.workTime. Le temps de travail maximal pour un agent est le temps de travail le plus long de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport. Temps d'inactivité - Moy. La table ASD enregistre la date et l'heure auxquelles un agent est passé dans un état spécifique. Le temps d'inactivité est le temps passé dans l'état Non prêt (2). Lorsqu'il est dans l'état Non prêt (2), un agent peut passer dans l'état Prêt (3), Réservé (4) ou Déconnexion (7). Une session d'inactivité débute lorsqu'un agent passe en état Non prêt et se termine lorsque l'agent passe dans l'état suivant (Prêt, Réservé ou Déconnexion). Le temps passé par un agent à l'état Non prêt est la durée d'une session d'inactivité. Le temps d'inactivité moyen pour un agent est la somme des durées de toutes les sessions d'inactivité d'un agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre de sessions d'inactivité pendant la période du rapport. Temps d’inactivité Max. La table ASD enregistre la date et l'heure auxquelles un agent est passé dans un état spécifique. Le temps d'inactivité est le temps passé dans l'état Non prêt (2). Lorsqu'il est dans l'état Non prêt (2), un agent peut passer dans l'état Prêt (3), Réservé (4) ou Déconnexion (7). Une session d'inactivité débute lorsqu'un agent passe en état Non prêt et se termine lorsque l'agent passe dans l'état suivant (Prêt, Réservé ou Déconnexion). Le temps passé par un agent à l'état Non prêt est la durée d'une session d'inactivité. Le temps d'inactivité maximal pour un agent est la durée la plus longue des sessions d'inactivité pendant la période du rapport. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 221 Rapports historiques Rapport Résumé de l'agent Tableau 38 : Paramètres de filtre du résumé agent Paramètre de filtre Explication Tous les agents (par Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en défaut, aucun paramètre procédant comme suit : de filtrage) Dans la table Resource, recherchez et affichez les agents qui sont actifs (Resource.active = 1) ou qui sont supprimés après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive ultérieure à l'heure de début du rapport, ce qui signifie que l'agent est encore actif pendant la période du rapport). Ainsi, le rapport n'inclut pas les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport. Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements dans lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui étaient actifs pendant l'heure de début du rapport. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dans lesquels Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents actifs et les agents qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 222 Rapports historiques Rapport Résumé de l'agent Paramètre de filtre Explication Rapport N appels traités/présentés le plus élevé Pour générer un rapport sur N agents qui ont le taux d'appels traités/présentés le plus élevé, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par le taux d'appels traités/présentés par ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Taux des N appels traités/présentés le plus faible Pour générer un rapport sur N agents qui ont le taux d'appels traités/présentés le plus bas, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par le taux d'appels traités/présentés par ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. N premiers temps att. moy. Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps d'attente moyen le plus élevé, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par le temps d'attente moyen par ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. N derniers temps att. moy. Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps d'attente moyen le plus bas, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par le temps d'attente moyen par ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. N premiers temps de conversation moyens Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de conversation moyen le plus élevé, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par temps de conversation moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 223 Rapports historiques Rapport Résumé de l'agent Paramètre de filtre Explication N derniers temps de conversation moyens Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de conversation moyen le plus bas, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par temps de conversation moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. N premiers temps de travail moyens Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de travail moyen le plus élevé, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par temps de travail moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. N derniers temps de travail moyens Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de travail moyen le plus bas, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par temps de travail moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. N premiers temps de traitement moyens Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de traitement moyen le plus élevé, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par temps de traitement moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. N premiers temps de traitement moyens Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de traitement moyen le plus bas, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par temps de traitement moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 224 Rapports historiques Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent Le rapport détaillé sur les données de post-appel par agent affiche les détails entrés par un agent lorsqu’il passe à l'état Travail après avoir participé à un appel ACD (répartition automatique d'appels). Il est disponible avec la fonctionnalité de post-appel par agent. Tableau 39 : Type de requête du rapport détaillé des données de post-appel par agent, à la page 225 indique comment les informations du rapport détaillé sur les données de post-appel par agent sont obtenues ou calculées. Tableau 40 : Paramètres de filtre du rapport détaillé des données de post-appel par agent, à la page 226 explique comment le paramètre de filtre du rapport détaillé des données de post-appel par agent obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 39 : Type de requête du rapport détaillé des données de post-appel par agent Champ Explication Nom de l'agent Pour les appels ACD, les agents sont identifiés par ACD.resourceID et ACD.profileID combinés. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Pour les appels IVR, si un agent est l'expéditeur de l'appel, il est identifié par CCD.originatorID et CCD.profileID, lorsque CCD.originatorType = 1 (type Agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Si la destination d'un appel IVR est un agent, l'agent est identifié par CCD.destinationID et CCD.profileID lorsque CCD.destinationType = 1 (type Agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName. Extension Pour les appels ACD, les agents sont identifiés par ACD.resourceID et ACD.profileID combinés. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Pour les appels IVR, si un agent est l'expéditeur de l'appel, il est identifié par CCD.originatorID et CCD.profileID, lorsque CCD.originatorType = 1 (type Agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Si la destination d'un appel IVR est un agent, l'agent est identifié par CCD.destinationID et CCD.profileID lorsque CCD.destinationType = 1 (type Agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.extension. ID noeud Obtenu depuis CCD.nodeID. ID de la session Obtenu depuis CCD.sessionID. N° de séquence Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum. Heure de début de l'appel Obtenu depuis ACD.startDateTime. Heure de fin d'appel Obtenu depuis ACD.endDateTime. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 225 Rapports historiques Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent Champ Explication Ident. auto. numéro (ANI) d'appel L'identification de l'agent est stockée dans ACD (reportez-vous à Nom de l'agent dans ce tableau). Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. La valeur de ce champ s'obtient de CCD.originatorDN. N° appelé L'identification de l'agent est stockée dans ACD (reportez-vous à Nom de l'agent dans ce tableau). Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. la valeur de ce champ s'obtient de CCD.calledNumber. File d'attente d'appel acheminé Associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de CQD.targetID et de CQD.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID pour obtenir le nom de la file d'attente de service de contact stocké dans CSQ.csqName. Durée de conversation Obtenu depuis ACD.talkTime. Durée d'attente Obtenu depuis ACD.holdTime. Temps de travail Obtenu depuis ACD.workTime. Données de post-appel Obtenues depuis ACD.callWrapupData. Tableau 40 : Paramètres de filtre du rapport détaillé des données de post-appel par agent Paramètre de filtre Explication Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms des compétences Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 226 Rapports historiques Rapport Résumé des données de post-appel par agent Paramètre de filtre Explication Noms d'équipes Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Rapport Résumé des données de post-appel par agent Le rapport Résumé des données de post-appel par agent affiche des informations détaillées sur les données de post-appel. Il est disponible avec la fonctionnalité de post-appel par agent. Tableau 41 : Type de requête du rapport Résumé des données de post-appel par agent, à la page 227 indique comment les informations du rapport Résumé des données de post-appel par agent sont obtenues ou calculées. Tableau 42 : Paramètre de filtre du rapport Résumé des données de post-appel par agent, à la page 228 explique comment le paramètre de filtre du rapport Résumé des données de post-appel par agent obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 41 : Type de requête du rapport Résumé des données de post-appel par agent Champ Explication Données de post-appel Obtenues depuis ACD.callWrapupData. Total des appels ACD Pour les données de post-appel sélectionnées, comptez le nombre d'enregistrements ACD. Temps de traitement total Pour les données de post-appel sélectionnées, calculez pour tous les enregistrements ACD (ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime). Temps moyen de traitement Temps total de traitement / Total des appels ACD. Temps de traitement max. Pour les données de post-appel sélectionnées, recherchez parmi tous les enregistrements celui qui a le temps maximal (talkTime + holdTime + workTime). Temps de conversation total Pour les données de post-appel sélectionnées, déterminez le ACD.talkTime total pour tous les enregistrements ACD. Temps moyen de conversation Temps total de conversation/Total des appels ACD. Temps de conversation - Pour les données de post-appel sélectionnées, recherchez parmi tous les enregistrements ACD celui qui Max. a la valeur ACD.talkTime maximale. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 227 Rapports historiques Rapport des variables personnalisées des appels Champ Explication Temps total de (Temps total de conversation / Temps de traitement total) * 100 % conversation exprimé en pourcentage du temps total de traitement Temps de travail total Pour les données de post-appel sélectionnées, déterminez la valeur ACD.workTime totale. Temps de travail moyen Temps de travail total/Total des appels ACD. Temps de travail max. Pour les données de post-appel sélectionnées, recherchez parmi tous les enregistrements ACD celui qui a la valeur ACD.workTime maximale. Temps de travail total (Temps de travail total/Temps de traitement total) * 100 % exprimé en pourcentage du temps de traitement total Tableau 42 : Paramètre de filtre du rapport Résumé des données de post-appel par agent Paramètre de filtre Explication Données de post-appel Pour générer un rapport sur des données de post-appel spécifiques, obtenez la liste des données depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez ces sélections dans la table ACD et incluez les enregistrements ACD correspondants. Rapport des variables personnalisées des appels Le rapport Variables personnalisées des appels présente des informations sur les variables personnalisées définies par l'étape Définir l'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Cisco Unified IP IVR a associé à un appel. Ces informations proviennent de la table CCD. Tableau 43 : Type de requête du rapport Variables personnalisées des appels, à la page 228 indique comment les informations du rapport Variables personnalisées des appels sont obtenues ou calculées. Tableau 45 : Paramètres de filtre d'un rapport Variables personnalisées des appels, à la page 230 explique comment les paramètres de filtre du rapport Variables personnalisées des appels obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 43 : Type de requête du rapport Variables personnalisées des appels Champ Explication ID noeud Obtenu depuis CCD.nodeID ID de la session Obtenu depuis CCD.sessionID. N° de séquence Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum. Heure de début Obtenu depuis CCD.startDateTime. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 228 Rapports historiques Rapport d'activité Résumé des numéros appelés Champ Explication Heure de fin Obtenu depuis CCD.endDateTime. Rejet du contact Obtenu depuis CCD.contactDisposition. Nom de l'agent Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour obtenir ACD.resourceID et ACD.profileID. ACD.resourceID contient l'ID de ressource de l’agent qui a traité l'appel. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Vide pour les appels ACD qui n'ont pas été traités par un agent et pour les appels IVR. Nom de l'application Obtenu depuis CCD.applicationName. Variable personnalisée 1 Obtenu depuis CCD.customVariable1. Variable personnalisée 2 Obtenu depuis CCD.customVariable2. Variable personnalisée 3 Obtenu depuis CCD.customVariable3. Variable personnalisée 4 Obtenu depuis CCD.customVariable4. Variable personnalisée 5 Obtenu depuis CCD.customVariable5. Variable personnalisée 6 Obtenu depuis CCD.customVariable6. Variable personnalisée 7 Obtenu depuis CCD.customVariable7. Variable personnalisée 8 Obtenu depuis CCD.customVariable8. Variable personnalisée 9 Obtenu depuis CCD.customVariable9. Variable personnalisée 10 Obtenu depuis CCD.customVariable10. Rapport d'activité Résumé des numéros appelés Le rapport d'activité Résumé des numéros appelés contient une ligne par numéro appelé. Le numéro appelé est stocké dans CCD.origCalledNumber. Les appels sortants ne sont pas inclus dans ce rapport. Tableau 44 : Type de requête du rapport Résumé d'activité des numéros appelés, à la page 229 montre comment les informations du rapport d'activité Résumé des numéros appelés sont obtenues ou calculées. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 44 : Type de requête du rapport Résumé d'activité des numéros appelés Champ Explication N° appelé Obtenu depuis CCD.calledNumber Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 229 Rapports historiques Rapport d'activité Résumé des numéros appelés Champ Explication Type d'appel Obtenu depuis CCD.destinationType. La valeur 1 (agent) indique un appel IVR. La valeur 2 (périphérique) indique un appel ACD. La valeur 3 (inconnu) indique un appel sortant ou un appel vers un périphérique non surveillé et ne fait pas l'objet d'un rapport. Appels totaux Pour chaque CCD.calledNumber spécifique, comptez le nombre d'enregistrements CCD. Appels moy. (par jour) Total des appels divisé par le nombre de jours pendant la période couverte par le rapport. Le nombre de jours pendant la période du rapport se calcule comme suit : Ces informations s'affichent en unités de jours, arrondies à l'entier suivant. Heure de fin de rapport - heure de début de rapport Par exemple, si l'heure de début du rapport et l'heure de fin du rapport se situent le même jour, le nombre de jours est égal à 1. Durée moy. des appels La durée d'un appel est obtenue de CCD.connectTime. La durée moyenne des appels d'un numéro appelé se calcule comme étant la somme du CCD.connectTime de tous les appels correspondant à ce numéro appelé, divisée par le nombre d'appels vers ce numéro. Tableau 45 : Paramètres de filtre d'un rapport Variables personnalisées des appels Paramètre de filtre Résultat Numéro appelé d'origine Pour créer un rapport sur le ou les numéros appelés d'origine, obtenez la liste des numéros appelés depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD dont la valeur stockée dans CCD.origCalledNumber figure dans la liste sélectionnée. N° appelé Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelés spécifiques, obtenez la liste des numéros appelés depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD dont la valeur stockée dans CCD.calledNumber figure dans la liste sélectionnée. N° appelant Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelants spécifiques, obtenez la liste des numéros appelants depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD dont la valeur stockée dans CCD.originatorDN figure dans la liste sélectionnée. Nom de l'application Pour générer un rapport sur un ou des noms d'application spécifiques, obtenez la liste des noms d'application depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD dont la valeur stockée dans CCD.applicationName figure dans la liste sélectionnée. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 230 Rapports historiques Rapport d'activité Résumé des numéros appelés Paramètre de filtre Résultat Type de contact Pour générer un rapport sur un ou des types de contact spécifiques, obtenez la liste des noms de types de contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type de contact s'effectue comme suit : 1 = entrant 2 = sortant 3 = interne 4 = redirection 5 = transfert 6 = aperçu sortant Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.contactType figure dans la liste sélectionnée. Type d'appelant Pour générer un rapport sur des types d'expéditeur spécifiques, obtenez la liste des types d'expéditeur depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type d'appelant s'effectue comme suit : 1 = agent 2 = périphérique 3 = inconnu Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.originatorType figure dans la liste sélectionnée. Type de destinataire Pour générer un rapport sur un type de destinataire spécifiques, obtenez la liste de type de destinataire depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type de destinataire s'effectue comme suit : 1 = agent 2 = périphérique 3 = inconnu Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.destinationType figure dans la liste sélectionnée. Durée supérieure ou égale à T secondes. Pour générer un rapport sur des appels dont la durée est supérieure ou égale à T secondes;, obtenez la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les enregistrements CCD avec une durée d'appel supérieure ou égale à T. Durée inférieure ou égale Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont inférieures ou égales à T secondes, obtenez à T secondes. la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les enregistrements CCD avec une durée d'appel inférieure ou égale à T. Variable personnalisée 1 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable1 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 231 Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) Paramètre de filtre Résultat Variable personnalisée 2 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable2 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Variable personnalisée 3 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable2 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Variable personnalisée 4 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable4 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Variable personnalisée 5 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable5 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Variable personnalisée 6 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable6 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Variable personnalisée 7 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable7 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Variable personnalisée 8 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable8 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Variable personnalisée 9 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable9 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Variable personnalisée 10 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable10 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. N'importe quelle variable Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements personnalisée CCD pour lesquels la valeur stockée dans une des 10 variables personnalisées correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. La valeur de variable personnalisée est stockée dans CCD.customVariablen, où n = 1 à 10. Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) Le rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) présente des informations résumées sur les appels présentés, traités et abandonnés pour chaque groupe de files d'attente de service de contact (CSQ). (Ce groupe est constitué de files d'attente de service de contact configurées avec la ou les mêmes compétences mais avec des niveaux différents.) Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 232 Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) Tableau 46 : Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle), à la page 233 indique comment les informations du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) sont obtenues ou calculées. Tableau 47 : Paramètres de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle), à la page 235 explique comment les paramètres de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 46 : Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) Champ Explication Heure de début de l'intervalle Début d'un intervalle Heure de fin de l'intervalle Fin d'un intervalle. Nom de la file d'attente de service de contact La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 47 : Paramètres de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle), à la page 235. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Compétences (Niveau de CSQU.recordID sert à obtenir CSQU.skillGroupID. Associez CSQU.skillGroupID à SG.skillGroupID compétence) pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des noms de compétence, qui est stockée dans Skill.skillName. Le niveau de compétence est obtenu de SG.competenceLevel. Appels présentés - Total Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère de recherche supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à cette file d'attente de service de contact. Appels présentés - Temps Le temps en file d'attente est stocké dans CQD.queueTime. Déterminez la somme des valeurs moy. file d'attente CQD.queueTime pour tous les appels présentés à cette file d'attente de service de contact, puis divisez par Appels présentés- Total si les appels présentés sont différents de 0. S'ils sont égaux à 0, ce champ est défini sur zéro. Appels présentés - Temps Valeur maximale stockée dans CQD.queueTime, pour tous les appels présentés à cette file d'attente de max. de la file d'attente service de contact. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 233 Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) Champ Explication Appels traités - Total Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Appels traités - Temps moy. de traitement La durée de traitement d'un appel est calculée comme étant (ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime). Déterminez la somme des durées de traitement pour tous les appels traités par cette file d'attente de service de contact, puis divisez par Appels traités- Total si les appels traités sont différents de 0. S'ils sont égaux à 0, ce champ est défini sur zéro. Appels traités - Temps max. de traitement La durée de traitement d'un appel est calculée comme étant (ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime). Ce champ est défini sur la valeur maximale de temps de traitement pour tous les appels traités par cette file d'attente de service de contact. Appels abandonnés Total Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Appels abandonnés Temps moy. de file d'attente Le temps en file d'attente est stocké dans CQD.queueTime. Déterminez la somme des valeurs CQD.queueTime pour tous les appels abandonnés par cette file d'attente de service de contact, puis divisez par Appels abandonnés - Total si les appels abandonnés sont différents de 0. S'ils sont égaux à 0, ce champ est défini sur zéro. Appels abandonnés Temps max. de file d'attente Valeur maximale stockée dans CQD.queueTime, pour tous les appels abandonnés par cette file d'attente de service de contact. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 234 Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact Champ Explication Niveau de service Pourcentage conforme SL Associez CQD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID, profileID et qIndex. Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.metServiceLevel = 1. Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, déterminez le nombre d'enregistrements CQD, qui est le nombre d'appels traités au niveau du service. Ce champ se calcule comme suit si Appels présentés - Total est différent de zéro : (Appels traités au niveau du service/Appels présentés) * 100 % Si Appels présentés - Total est égal à zéro, ce champ a la valeur zéro. Résumé pour la compétence Somme des statistiques pour toutes les files d'attente de service de contact appartenant au même groupe logique de files d'attente de service de contact. Tableau 47 : Paramètres de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) Paramètre de filtre Explication Longueur de l'intervalle Les options sont la période de rapport complète, 30 minutes, 60 minutes. Noms de file d'attente de Pour générer un rapport sur une ou des files d'attente de service de contact spécifiques, obtenez la liste service de contact (CSQ) des noms de file d'attente de service de contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Associez CSQ.recordID à CQD.targetID et CSQ.profileID à CQD.profileID pour obtenir les enregistrements CQD pour les files d'attente de service de contact spécifiées. Pour ces enregistrements CQD, CQD.targetType doit être égal à 0 (type de file d'attente de service de contact). Associez CQD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir les autres informations stockées dans la table CCD. Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact comporte une seule ligne pour chaque file d'attente de service de contact configurée dans Unified CCX. Les files d'attente de service de contact peuvent être configurée sur la base des groupes de ressources ou des compétences de ressources. Tableau 48 : Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact, à la page 236 indique comment les informations du rapport d'activité des files d'attente de service de contact sont obtenues ou calculées. Tableau 49 : Paramètre de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 240 explique comment le paramètre de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de contact obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 235 Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact Tableau 48 : Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 49 : Paramètre de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 240. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Compétences d'appel La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 49 : Paramètre de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 240. Associez CSQ.skillGroupID à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des noms de compétence, qui sont stockés dans Skill.skillName. Les différents noms de compétence sont séparés par des virgules. Appels présentés Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère de recherche supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à cette file d'attente de service de contact. Temps d'attente moyen Se calcule comme étant le temps de file d'attente total/Appels présentés. Pour obtenir le temps de file d'attente total, associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère de recherche supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans CQD.queueTime. Temps d'attente maximal Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère de recherche supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, déterminez la valeur maximale stockée dans CQD.queueTime. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 236 Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact Champ Explication Appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Vitesse de réponse moyenne Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans ACD.ringTime pour obtenir le temps de sonnerie total, et calculez la somme des valeurs stockées dans CQD.queueTime pour obtenir le temps de file d'attente total. Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, la vitesse de réponse moyenne se calcule comme étant : temps de file d'attente total/Appels traités Ici le temps de file d'attente total inclut le temps de sonnerie total. Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Durée moyenne de traitement Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans ACD.talkTime, ACD.holdTime et ACD.workTime pour obtenir le temps de traitement total pour tous les appels traités. La durée de traitement d'un appel est calculée comme étant le temps de conversation +le temps d'attente + le temps de travail. Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : temps de traitement total/Appels traités Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 237 Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact Champ Explication Temps de traitement max. Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, calculez le temps de traitement de chaque appel en procédant comme suit : ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime Ce champ indique la valeur maximale de temps de traitement pour tous les appels traités par cette file d'attente de service de contact. Appels abandonnés Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Délai moyen d'abandon Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans CQD.queueTime pour obtenir le temps de file d'attente total pour tous les appels abandonnés. Si la valeur Appels abandonnés est différente de 0, ce champ est égal à : temps de file d'attente total/Appels abandonnés Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 238 Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact Champ Explication Délai max. d'abandon Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, recherchez la valeur maximale stockée dans CQD.queueTime. Nombre moyen d'abandons par jour Se calcule comme étant le nombre d'appels abandonnés/le nombre de jours pendant la période du rapport. Le nombre de jours se calcule comme suit : Ces informations s'affichent en unités de jours, arrondies à l'entier suivant. Heure de fin de rapport - heure de début de rapport Par exemple, si l'heure de début du rapport et l'heure de fin du rapport se situent le même jour, le nombre de jours est égal à 1. Nombre max. d'abandons Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des par jour enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact et chaque jour de la période du rapport, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels abandonnés par la file d'attente de service de contact. CCD.startDateTime permet de déterminer le jour où un appel est abandonné. Pour chaque file d'attente de service de contact, recherchez le nombre maximal d'appels abandonnés sur un jour spécifique pendant la période du rapport. Appels retirés de la file d'attente Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements contiennent les valeurs CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 3 (retiré de la file d'attente). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels retirés de la file d'attente de service de contact. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 239 Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact Champ Explication Délai moyen de retrait de Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des la file d'attente enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements contiennent les valeurs CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 3 (retiré de la file d'attente). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans CQD.queueTime pour déterminer le temps de file d'attente. Si la valeur Appels retirés de la file d'attente n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : Temps de file d'attente total/Appels retirés de la file d'attente Si la valeur Appels retirés de la file d'attente est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Délai max. de retrait de la file d'attente Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements contiennent les valeurs CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 3 (retiré de la file d'attente). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, déterminez la valeur maximale stockée dans CQD.queueTime. Appels traités par un autre Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements contiennent les valeurs CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont : CQD.targetType = 0 (type de CSQ) et CQD.disposition = 4 (traité par un script) ou 5 (traité par une autre file d'attente de service de contact). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par un script ou une autre file d'attente de service de contact. Tableau 49 : Paramètre de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact Paramètre de filtre Explication Toutes les files d'attente de service de contact (par défaut, paramètre sans filtre) Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 240 Rapports historiques Rapports d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact et intervalle) Paramètre de filtre Explication Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants. Types de file d'attente de Pour générer un rapport sur un ou des types de file d'attente de service de contact spécifiques, obtenez la service de contact (CSQ) liste de CSQ.recordID et CSQ.profileID depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre en procédant comme suit : • Si l'utilisateur sélectionne Groupe de ressources, recherchez les enregistrements avec CSQ.resourcePoolType = 1 (type de groupe de ressources) dans la table CSQ. • Si l'utilisateur sélectionne Groupe de compétences, recherchez les enregistrements avec CSQ.resourcePoolType = 2 (type de groupe de compétences) dans la table CSQ. • Si l'utilisateur sélectionne Groupe de ressources et Groupe de compétences, recherchez dans la table CSQ les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants. Rapports d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact et intervalle) Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact) et le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) contiennent des informations sur les niveaux de service et sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et retirés de la file d'attente. Dans le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact), les informations présentées sont d'abord triées par file d'attente de service de contact, puis par intervalle. Dans le rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par intervalle), les informations présentées sont d'abord triées par intervalle, puis par file d'attente de service de contact. Tableau 50 : Type de requête des rapports d'activité des files d'attente de service de contact, à la page 241indique comment les informations des rapports d'activité des files d'attente de service de contact sont obtenues ou calculées. Tableau 51 : Paramètres de filtre des rapports d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 244 explique comment les paramètres de filtre des rapports d'activité des files d'attente de service de contact obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 50 : Type de requête des rapports d'activité des files d'attente de service de contact Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 50 : Type de requête des rapports d'activité des files d'attente de service de contact, à la page 241. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 241 Rapports historiques Rapports d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact et intervalle) Champ Explication Compétences d'appel La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 51 : Paramètres de filtre des rapports d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 244. Associez CSQ.skillGroupID à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des noms de compétence, qui est stockée dans Skill.skillName. Les noms de compétence sont séparés par des virgules. Heure de début de l'intervalle Début d'un intervalle Heure de fin de l'intervalle Fin d'un intervalle. Niveau de service Obtenu depuis CSQU.serviceLevel. Appels traités < NS Associez ACD et CDQ sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex. Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.metServiceLevel = 1. Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD. Appels aband < NS Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont CCD.startDateTime pendant la période de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.disposition = 1 (abandonné) et CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact). Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD dont la valeur de CQD.metServiceLevel est égale à 1. Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Pourcentage de niveau de Inclut les appels qui ont été uniquement traités, qu'ils aient été traités ou non dans le cadre du niveau de service assuré, Seulement service. Cette valeur n'inclut pas les appels qui ont été abandonnés. traités Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 % Pourcentage de niveau de Il n'inclut pas les informations relatives aux appels qui ont été abandonnés dans le cadre du niveau de service assuré - Sans service. abandon Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/(nombre d'appels présentés – nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service)) * 100 % Pourcentage de niveau de Inclut les appels qui ont été abandonnés dans le cadre du niveau de service comme atteignant le niveau service assuré - Abandon de service. positif Cette valeur est calculée comme suit : ([Nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service + nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service]/nombre d'appels présentés) * 100 % Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 242 Rapports historiques Rapports d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact et intervalle) Champ Explication Pourcentage de niveau de Inclut les appels qui ont été abandonnés dans le cadre du niveau de service comme n'atteignant pas le service assuré - Abandon niveau de service. négatif Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels présentés) * 100 % Appels présentés Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer des enregistrements CQD durant la période du rapport. (La valeur CCD.startDateTime correspondante de ces enregistrements se situe durant la période du rapport.) Le critère de recherche supplémentaire est CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. L'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et l'ID de profil sont stockés respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à cette file d'attente de service de contact. Appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus détermine les appels traités par les agents. Pour obtenir les informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traité). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. L'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et l'ID de profil sont stockés respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Ce pourcentage se calcule comme suit : (appels traités/appels présentés) * 100 % Appels abandonnés Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont CCD.startDateTime pendant la période de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.disposition = 1 (abandonné) et CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact). Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD. Ce pourcentage se calcule comme suit : (appels abandonnés/appels présentés) * 100 % Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 243 Rapports historiques Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact Champ Explication Appels retirés de la file d'attente Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont CCD.startDateTime pendant la période de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 3 (retiré de la file d'attente via une étape de retrait de la file d'attente de service de contact), 4 (appel traité par script de workflow et donc retiré de la file d'attente de service de contact) ou 5 (traité par une autre file d'attente de service de contact et donc retiré de la file d'attente de service de contact). Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD. Ce pourcentage se calcule comme suit : (appels retirés de la file d'attente/appels présentés) * 100 % Tableau 51 : Paramètres de filtre des rapports d'activité de la file d'attente de service de contact Paramètre de filtre Explication Toutes les files d'attente Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en de service de contact (par procédant comme suit : défaut, aucun filtre) Recherchez la table Resource et affichez-la pour les agents actifs (Resource.active = 1) ou qui sont supprimés après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive est ultérieur à l'heure de début du rapport, ce qui signifie que l'agent est encore actif pendant la période de rapport). Ainsi, le rapport n'inclut pas les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport. Longueur de l'intervalle Les options sont la période de rapport complète, 30 minutes, 60 minutes. Nom de la file d'attente de service de contact Pour générer un rapport sur une ou des files d'attente de service de contact spécifiques, obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Associez CSQ.recordID à CQD.targetID et CSQ.profileID à CQD.profileID pour obtenir les enregistrements CQD pour les files d'attente de service de contact spécifiées. Pour ces enregistrements CQD, CQD.targetType doit être égal à 0 (type de file d'attente de service de contact). Associez CQD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir les autres informations stockées dans la table CCD. Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact Le Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact présente le nombre et le pourcentage d'appels traités et retirés de la file d'attente dans quatre intervalles temporels différents. La durée des intervalles temporels peut être configurée par les utilisateurs. Tableau 52 : Type de requête du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact, à la page 245 indique comment les informations du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact sont obtenues ou calculées. Tableau 53 : Paramètres de filtre du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact, à la page 248 explique comment les paramètres de filtre du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact obtiennent les données. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 244 Rapports historiques Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 52 : Type de requête du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 53 : Paramètres de filtre du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact, à la page 248. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Compétences d'appel La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 53 : Paramètres de filtre du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact, à la page 248. Associez CSQ.skillGroupID à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des noms de compétence, qui sont stockés dans Skill.skillName. Les différents noms de compétence sont séparés par des virgules. Appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Total des appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition dans le délai imparti à la = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour file d'attente 0–T s obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à T secondes. Pourcentage des appels Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : traités dans le délai (Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0–T secondes/appels traités) * 100 % imparti à la file d'attente 0–T s Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 245 Rapports historiques Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact Champ Explication Total des appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition dans le délai imparti à la = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour file d'attente 0–2T s obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 2T secondes. Pourcentage des appels Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : traités dans le délai (Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0–2T secondes/appels traités) * 100 % imparti à la file d'attente 0–2T s Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Total des appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition dans le délai imparti à la = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour file d'attente 0–3T s obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 3T secondes. Pourcentage des appels Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : traités dans le délai (Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0–3T secondes/appels traités) * 100 % imparti à la file d'attente 0–3T s Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Total des appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition dans le délai imparti à la = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour file d'attente 0–4T s obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 4T secondes. Pourcentage des appels Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : traités dans le délai (Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0–4T secondes/appels traités) * 100 % imparti à la file d'attente 0–4T s Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 246 Rapports historiques Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact Champ Explication Appels abandonnés Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1 (abandonnés). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–T Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1 (abandonnés). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à T secondes. Pourcentage des appels Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : abandonnés dans le délai (Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–T secondes/appels abandonnés) imparti à la file d'attente * 100 % 0–T Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–2T s Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1 (abandonnés). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 2T secondes. Pourcentage des appels Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : abandonnés dans le délai (Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–2T secondes/appels abandonnés) imparti à la file d'attente * 100 % 0–2T s Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 247 Rapports historiques Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact Champ Explication Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–3T s Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1 (abandonnés). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 3T secondes. Pourcentage des appels Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : abandonnés dans le délai (Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–3T secondes/appels abandonnés) imparti à la file d'attente * 100 % 0–3T s Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–4T s Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1 (abandonnés). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 4T secondes. Pourcentage des appels Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : abandonnés dans le délai (Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–4T secondes/appels abandonnés) imparti à la file d'attente * 100 % 0–4T s Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Tableau 53 : Paramètres de filtre du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact Paramètre de filtre Explication Toutes les files d'attente de service de contact (par défaut, paramètre sans filtre) Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport). Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 248 Rapports historiques Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Paramètre de filtre Explication Intervalle temporel (sec.) Obtenu à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Indique la longueur de l'intervalle de T temps en nombre de secondes. Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Le résumé Priorités de la file d'attente de service de contact affiche le nombre total des appels présentés à chaque file d'attente de service de contact sélectionnée. Il indique également le nombre total des appels par priorité, et le nombre moyen d'appels par jour, par priorité, présentés à chaque file d'attente de service de contact. Tableau 54 : Type de requête du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact, à la page 249 indique comment les informations du rapport Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact sont obtenues ou calculées. Tableau 55 : Paramètre de filtre du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact, à la page 250 explique comment le paramètre de filtre du Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 54 : Type de requête du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 55 : Paramètre de filtre du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact, à la page 250. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Compétences d'appel La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 55 : Paramètre de filtre du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact, à la page 250. Associez CSQ.skillGroupID à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des noms de compétence, qui est stockée dans Skill.skillName. Les différents noms de compétence sont séparés par des virgules. Total des appels présentés Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont une valeur CCD.startDateTime durant la période du rapport.) Le critère de recherche supplémentaire est CQD.targetType = 0 (type de CSQ). Pour chaque file d'attente de service de contact, qui est identifiée de manière unique par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à chaque file d'attente de service de contact. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 249 Rapports historiques Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Champ Explication Nombre d'appels total par Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des priorité d'appel (priorité enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont une 1 à priorité 10) valeur CCD.startDateTime durant la période du rapport.) Associez CQD et CRD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex. Le critère de recherche supplémentaire est CQD.targetType = 0 (type de CSQ). Pour chaque file d'attente de service de contact (identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID) et chaque priorité d'appel (identifiée par CRD.finalPriority), comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à chaque file d'attente de service de contact pour chaque priorité d'appel. Nombre d'appels moyen Si le nombre de jours pendant la période du rapport est différent de zéro, ce champ se calcule comme par priorité d'appel suit : (priorité 1 à priorité 10) (Total des appels présentés par priorité d'appel/nombre de jours dans la période de rapport) * 100 % Si le nombre de jours pendant la période de rapport est égal à 0, ce champ est égal à 0. Nombre de jours dans la période de rapport est la valeur maximale stockée dans CQD.queueTime pour tous les appels abandonnés par cette file d'attente de service de contact. Tableau 55 : Paramètre de filtre du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact Paramètre de filtre Explication Toutes les files d'attente de service de contact (par défaut, paramètre sans filtre) Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport). Nom de la file d'attente de service de contact Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants. Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Le rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact contient des informations sur le nombre total et le pourcentage d'appels traités dans un niveau de service, et le nombre et pourcentage d'appels traités dans le niveau de service pour chaque priorité d'appel. Tableau 56 : Type de requête du Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact, à la page 251 indique comment les informations du rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact sont obtenues ou calculées. Tableau 57 : Paramètre de filtre du Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact, à la page 252 explique comment le paramètre de filtre du rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 250 Rapports historiques Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Tableau 56 : Type de requête du Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Champ Explication Nom CSQ (compétences La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact d'appel) de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 57 : Paramètre de filtre du Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact, à la page 252. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Niveau de service Obtenu depuis CSQ.serviceLevel. Appels présentés Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont une valeur CCD.startDateTime durant la période du rapport.) Le critère de recherche supplémentaire est CQD.targetType = 0 (type de CSQ). Pour chaque file d'attente de service de contact, qui est identifiée de manière unique par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à chaque file d'attente de service de contact. Niveau de service total assuré Associez CCD, CQD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Associez aussi CQD et ACD sur qIndex. Les critères de recherche supplémentaires sont : CCD.contactDisposition = 2 (traité), CQD.targetType = 0 (type de CSQ), CQD.disposition = 2 (traité) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD dont la valeur dans CQD.metServiceLevel est égale à 1. Il s'agit du nombre d'appels traités par chaque file d'attente de service de contact qui a répondu au niveau de service spécifié. % du niveau de service atteint Si la valeur Appels présentés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : (Niveau de service total assuré/Appels présentés) * 100 % Si la valeur Appels présentés est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Nombre des appels conformes au niveau de service défini pour chaque priorité d'appel (priorité 1 à priorité 10) Associez CCD, CQD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Associez aussi CQD et ACD sur qIndex. Associez aussi CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID, profileID et qIndex. La priorité d'appel est stockée dans CRD.finalPriority. Les critères de recherche supplémentaires sont CCD.contactDisposition = 2 (traité), CQD.targetType = 0 (type de CSQ), CQD.disposition = 2 (traité) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Pour chaque file d'attente de service de contact (identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID) et chaque priorité d'appel (identifiée par CRD.finalPriority), comptez le nombre d'enregistrements CQD pour lesquels la valeur de CQD.metServiceLevel est égale à 1. Ce total est le nombre d'appels traités par chaque file d'attente de service de contact pour chaque priorité d'appel qui a répondu au niveau de service spécifié. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 251 Rapports historiques Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Champ Explication Pourcentage des appels conformes au niveau de service défini pour chaque priorité d'appel (priorité 1 à priorité 10) Si le total des appels présentés pour chaque priorité d'appel est différent de 0, ce champ se calcule comme suit : (nombre des appels conformes au niveau de service défini pour chaque priorité d'appel/total des appels présentés pour chaque priorité d'appel) * 100 % Si le total des appels présentés pour chaque priorité d'appel est égal à 0, ce champ a la valeur 0. Le total des appels présentés pour chaque priorité d'appel se calcule comme suit : Pour chaque file d'attente de service de contact (identifiée par CQD.targetID et CQD.profileID) et chaque priorité d'appel (identifiée par CRD.finalPriority), comptez le nombre d'enregistrements CQD. Ce total est le nombre d'appels traités par chaque file d'attente de service de contact pour chaque priorité d'appel qui a répondu au niveau de service spécifié. Tableau 57 : Paramètre de filtre du Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Paramètre de filtre Explication Toutes les files d'attente de service de contact (par défaut, paramètre sans filtre) Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport). Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants. Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Un agent peut traiter des appels pour de multiples files d'attente de service de contact. Le résumé d'agent de la file d'attente de service de contact affiche, pour chaque agent, les informations sur les appels traités dans chaque file d'attente de service de contact. Tableau 58 : Type de requête du Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact, à la page 253 montre comment les informations du Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact sont obtenues ou calculées. Tableau 59 : Paramètre de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact, à la page 254 explique comment le paramètre de filtre du Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 252 Rapports historiques Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Tableau 58 : Type de requête du Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 59 : Paramètre de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact, à la page 254. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Nom de l'agent Les tables d'enregistrements d'appels (ACD et ASD) font référence à l'agent par ID de ressource et ID de profil. Avec Resource.resourceID et Resource.profileID, recherchez le Resource.resourceName et le Resource.resourceLoginID correspondants dans la table Resource. Ces deux champs identifient un agent de manière unique. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Remarque Remarque : une combinaison resourceName/resourceLoginID peut avoir plusieurs combinaisons resourceID/profileID, car lorsqu'un attribut d'un agent est modifié (par exemple poste ou groupe de ressources), un ID de ressource est créé et l'ancien ID de ressource est défini sur Désactivé. Extension Avec le Resource.resourceName et le Resource.resourceLoginID, recherchez le Resource.extension correspondant dans la table Resource. Si le poste d'un agent a changé, affichez le poste le plus récent affecté à l'agent. Appels traités Un appel traité a un enregistrement CCD, un enregistrement CQD pour la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé et un enregistrement ACD pour l'agent qui traite l'appel. Le temps de conversation dans ACD doit être supérieur à zéro. Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour rechercher l'enregistrement CQD pour la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Associez CQD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID, profileID et qIndex pour rechercher l'agent qui traite l'appel. Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.disposition = 2 (traité), CQD.targetType = 0 (type de CSQ), CQD.disposition = 2 (traité) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Pour identifier une file d'attente de service de contact de manière unique, l'ID d'enregistrement et l'ID de profil de la file d'attente de service de contact sont stockés dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour identifier un agent de manière unique, obtenez l'ID de ressource et l'ID de connexion de ressource en procédant comme suit : associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour rechercher Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID. Pour chaque combinaison CSQ-Agent (la CSQ est identifiée par CSQ.recordID/CSQ.profileID et l'agent par Resource.resourceName/Resource.resourceLoginID), comptez le nombre d'enregistrements ACD pour déterminer le nombre d'appels traités par la combinaison CSQ-Agent spécifiée. Temps de conversation - Si La valeur du champ Appels traités est différente de zéro, ce champ se calcule comme étant Temps de Moy. conversation total/Appels traités. Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Temps de conversation - Même calcul que pour Appels traités, mais au lieu de compter le nombre d'enregistrements ACD, calculez Total la somme des valeurs stockées dans ACD.talkTime. Temps de travail - Moy. Si La valeur du champ Appels traités est différente de zéro, ce champ se calcule comme étant Temps de travail/Appels traités. Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 253 Rapports historiques Rapport CSQ Tous champs Champ Explication Temps de travail - Total Même calcul que pour Appels traités, mais au lieu de compter le nombre d'enregistrements ACD, calculez la somme des valeurs stockées dans ACD.workTime. Nombre total de sonneries Même calcul que pour Appels traités, mais au lieu de compter le nombre d'enregistrements ACD, calculez la somme des valeurs stockées dans ACD.ringTime. Appels en attente Même calcul que pour Appels traités. Un critère de recherche supplémentaire est ACD.holdTime supérieur à zéro. Pour chaque combinaison CSQ-Agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD. Le résultat est le nombre d'appels mis en attente traités par chaque combinaison CSQ-Agent spécifiée. Temps d'attente - Moy. Si La valeur du champ Appels en attente est différente de zéro, ce champ se calcule comme étant Temps d'attente total/Appels en attente. Si la valeur Appels en attente est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Temps d'attente - Total Même calcul que pour Appels en attente, mais au lieu de compter le nombre d'enregistrements ACD, additionnez les valeurs stockées dans ACD.holdTime. RNA (Sonnerie sans réponse) Même calcul que pour Appels traités, mais les critères de recherche doivent être les suivants : ACD.talkTime égal à zéro et ACD.ringTime supérieur à zéro. Pour chaque combinaison CSQ-Agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD. Le résultat est le nombre d'appels qui passent par Sonnerie sans réponse (RNA). Tableau 59 : Paramètre de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Paramètre de filtre Explication Toutes les files d'attente de service de contact (par défaut, paramètre sans filtre) Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport). Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants. Rapport CSQ Tous champs Tableau 60 : Type de requête Rapport CSQ Tous champs, à la page 255 montre comment les informations du Rapport CSQ Tous champs sont obtenues ou calculées. Tableau 61 : Paramètre de filtre du Rapport CSQ Tous champs, à la page 261 explique comment le paramètre de filtre du Rapport CSQ Tous champs obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 254 Rapports historiques Rapport CSQ Tous champs Tableau 60 : Type de requête Rapport CSQ Tous champs Champ Explication Nom de la file d'attente de La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente service de contact de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 61 : Paramètre de filtre du Rapport CSQ Tous champs, à la page 261. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Niveau de service Obtenu depuis CSQU.serviceLevel. Appels présentés Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère de recherche supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à cette file d'attente de service de contact. Appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Ce processus détermine les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Appels traités - % Le pourcentage est calculé comme suit : (appels traités / appels présentés) * 100 % Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 255 Rapports historiques Rapport CSQ Tous champs Champ Explication Appels traités - Temps moyen de traitement Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans ACD.talkTime, ACD.holdTime et ACD.workTime pour obtenir le temps de traitement total pour tous les appels traités. La durée de traitement d'un appel est calculée comme étant le temps de conversation +le temps d'attente + le temps de travail. Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : temps de traitement total/Appels traités Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Appels traités - Temps de traitement max. Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, calculez le temps de traitement de chaque appel en procédant comme suit : ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime Ce champ indique la valeur maximale de temps de traitement pour tous les appels traités par cette file d'attente de service de contact. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 256 Rapports historiques Rapport CSQ Tous champs Champ Explication Appels Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour abandonnés - Abandonnés déterminer des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont CCD.startDateTime pendant la période de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.disposition = 1 (abandonné) et CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact). Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD. Appels abandonnés - % Le pourcentage est calculé comme suit : (appels abandonnés / appels présentés) * 100 % Appels Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour abandonnés - Temps moyen rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces d'abandon enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans CQD.queueTime pour obtenir le temps de file d'attente total pour tous les appels abandonnés. Si la valeur Appels abandonnés est différente de 0, ce champ est égal à : temps de file d'attente total/Appels abandonnés Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Appels abandonnés - Temps d'abandon max. Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, recherchez la valeur maximale stockée dans CQD.queueTime. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 257 Rapports historiques Rapport CSQ Tous champs Champ Explication Appels sortis de la file d'attente - Sortis de la file d'attente Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont CCD.startDateTime pendant la période de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente du service de contact) et CQD.disposition égal à 3 (retiré de la file d'attente via une étape de retrait de la file d'attente du service de contact), 4 (appel traité par script de workflow et donc retiré de la file d'attente du service de contact) ou 5 (traité) par une autre file d'attente du service de contact et donc retiré de la file d'attente du service de contact). Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD. Appels sortis de la file d'attente - % Le pourcentage est calculé comme suit : (appels retirés de la file d'attente / appels présentés) * 100 % Durée moyenne de sortie de la file d'attente Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements contiennent les valeurs CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 3 (retiré de la file d'attente). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans CQD.queueTime pour déterminer le temps de file d'attente. Si la valeur Appels retirés de la file d'attente n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : Temps de file d'attente total/Appels retirés de la file d'attente Si la valeur Appels retirés de la file d'attente est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Appels sortis de la file Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour d'attente - Durée maximale rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces de sortie de la file d'attente enregistrements contiennent les valeurs CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 3 (retiré de la file d'attente). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, déterminez la valeur maximale stockée dans CQD.queueTime. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 258 Rapports historiques Rapport CSQ Tous champs Champ Explication Vitesse de réponse moyenne Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans ACD.ringTime pour obtenir le temps de sonnerie total, et calculez la somme des valeurs stockées dans CQD.queueTime pour obtenir le temps de file d'attente total. Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, la vitesse de réponse moyenne se calcule comme étant : temps de file d'attente total/Appels traités Ici le temps de file d'attente total inclut le temps de sonnerie total. Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Appels traités < Niveau de Associez ACD et CDQ sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et service qIndex. Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.metServiceLevel = 1. Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD. Appels abandonnés < Niveau de service Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont CCD.startDateTime pendant la période de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.disposition = 1 (abandonné) et CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact). Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD dont la valeur de CQD.metServiceLevel est égale à 1. Nombre moyen d'abandons Se calcule comme étant le nombre d'appels abandonnés/le nombre de jours par jour pendant la période du rapport. Le nombre de jours se calcule comme suit : Ces informations s'affichent en unités de jours, arrondies à l'entier suivant. Heure de fin de rapport - heure de début de rapport Par exemple, si l'heure de début du rapport et l'heure de fin du rapport se situent le même jour, le nombre de jours est égal à 1. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 259 Rapports historiques Rapport CSQ Tous champs Champ Explication Nombre max. d'abandons par jour Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact et chaque jour de la période du rapport, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels abandonnés par la file d'attente de service de contact. CCD.startDateTime permet de déterminer le jour où un appel est abandonné. Pour chaque file d'attente de service de contact, recherchez le nombre maximal d'appels abandonnés sur un jour spécifique pendant la période du rapport. Appels traités par un autre Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements contiennent les valeurs CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont : CQD.targetType = 0 (type de CSQ) et CQD.disposition = 4 (traité par un script) ou 5 (traité par une autre file d'attente de service de contact). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par un script ou une autre file d'attente de service de contact. Temps d'attente moyen Se calcule comme étant le temps de file d'attente total/Appels présentés. Pour obtenir le temps de file d'attente total, associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère de recherche supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans CQD.queueTime. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 260 Rapports historiques Rapport détaillé CCDR appel par appel Champ Explication Temps d'attente maximal Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère de recherche supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, déterminez la valeur maximale stockée dans CQD.queueTime. Tableau 61 : Paramètre de filtre du Rapport CSQ Tous champs Paramètre de filtre Explication Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants Rapport détaillé CCDR appel par appel Le rapport détaillé CCDR appel par appel indique la plupart des informations contenues dans la table CCD. Ce rapport comporte également des informations provenant des tables CRD et ACD. Il contient une seule ligne par tronçon d'appel (un transfert d'appel ou une redirection d'appel génère un nouveau tronçon d'appel). Tableau 62 : Type de requête du rapport détaillé CCDR appel par appel, à la page 261 indique comment les informations du rapport détaillé CCDR appel par appel sont obtenues ou calculées. Tableau 63 : Paramètre de filtre du rapport détaillé CCDR appel par appel, à la page 263 explique comment le paramètre de filtre du rapport détaillé CCDR appel par appel obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 62 : Type de requête du rapport détaillé CCDR appel par appel Champ Explication ID noeud Obtenu depuis CCD.nodeID. ID de la session Obtenu depuis CCD.sessionID. N° de séquence Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum. Heure de début Obtenu depuis CCD.startDateTime. Heure de fin Obtenu depuis CCD.endDateTime. Type de contact Obtenu depuis CCD.contactType. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 261 Rapports historiques Rapport détaillé CCDR appel par appel Champ Explication État de contact Obtenu depuis CCD.contactDisposition. Type d'expéditeur Obtenu depuis CCD.originatorType. ID d'expéditeur Obtenu depuis CCD.originatorID. Si le type d'expéditeur est 1 (agent), CCD.originatorID est un ID de ressource. Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour afficher l'ID de connexion de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceLoginID. DN de l'expéditeur Si CCD.originatorType est Périphérique (2) ou Inconnu (3), le numéro de téléphone est obtenu depuis CCD.originatorDN. (NR = numéro de répertoire) Si CCD.originatorType 1 est Agent (1), Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.extension. Type de destinataire Obtenu depuis CCD.destinationType. ID de destinataire Obtenu depuis CCD.destinationID. Si le type de destinataire est 1 (agent), CCD.destinationID est un ID de ressource. Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour afficher l'ID de connexion de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceLoginID. DN de destinataire Si CCD.destinationType est Périphérique (2) ou Inconnu (3), il s'obtient depuis CCD.destinationDN. Si CCD.destinationType est Agent (1), Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID et obtenez Resource.extension. N° appelé Obtenu depuis CCD.calledNumber. N° appelé à l'origine Obtenu depuis CCD.origCalledNumber. Nom de l'application Obtenu depuis CCD.applicationName. Délai de mise en file d'attente Associez CCD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir la valeur stockée dans CRD.queueTime. Vide pour les appels IVR. Durée de conversation Pour les appels ACD, Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour obtenir la valeur stockée dans ACD.talkTime. Pour les appels IVR, il n'y a aucun enregistrement ACD. Le temps de communication des appels IVR traités (où CCD.contactDisposition est défini sur 2) est calculé comme étant CCD.endDateTime – CCD.startDateTime). Pour les appels IVR abandonnés (où CCD.contactDisposition est défini sur 1), le temps de communication est zéro. Durée d'attente Pour les appels ACD, Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour obtenir la valeur stockée dans ACD.holdTime. Vide pour les appels IVR. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 262 Rapports historiques Rapport détaillé CCDR appel par appel Champ Explication Temps de travail Pour les appels ACD, Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour obtenir la valeur stockée dans ACD.workTime. Vide pour les appels IVR. Pour les appels ACD, associez sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir la valeur stockée dans CRD.queueTime. Tableau 63 : Paramètre de filtre du rapport détaillé CCDR appel par appel Paramètre de filtre Explication Numéro appelé d'origine Pour créer un rapport sur le ou les numéros appelés d'origine, obtenez la liste des numéros appelés depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.origCalledNumber figure dans la liste sélectionnée. N° appelé Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelés spécifiques, obtenez la liste des numéros appelés depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.calledNumber figure dans la liste sélectionnée. N° appelant Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelants spécifiques, obtenez la liste des numéros appelants depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.originatorDN figure dans la liste sélectionnée. Nom de l'application Pour générer un rapport sur un ou des noms d'application spécifiques, obtenez la liste des noms d'application depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.applicationName figure dans la liste sélectionnée. Type de contact Pour générer un rapport sur un ou des types de contact spécifiques, obtenez la liste des noms de types de contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type de contact s'effectue comme suit : 1 = entrant 2 = sortant 3 = interne 4 = redirection 5 = transfert 6 = aperçu sortant Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.contactType figure dans la liste sélectionnée. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 263 Rapports historiques Rapport détaillé appel - file d'attente - agent Paramètre de filtre Explication Type d'appelant Pour générer un rapport sur un ou des types d'appelant spécifiques, obtenez la liste des types d'appelant depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type d'expéditeur s'effectue comme suit : 1 = agent 2 = périphérique 3 = inconnu Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.originatorType figure dans la liste sélectionnée. Type de destinataire Pour générer un rapport sur un ou des types de destination spécifiques, obtenez la liste des types de destination depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type de destinataire s'effectue comme suit : 1 = agent 2 = périphérique 3 = inconnu Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.destinationType figure dans la liste sélectionnée. Durée supérieure ou égale à T secondes. Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont supérieures ou égales à T secondes;, obtenez la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les enregistrements CCD avec une durée d'appel supérieure ou égale à T. Durée inférieure ou égale Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont inférieures ou égales à T secondes, obtenez à T secondes. la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les enregistrements CCD avec une durée d'appel inférieure ou égale à T. Rapport détaillé appel - file d'attente - agent Le rapport détaillé appel - file d'att. - agent présente des informations d'appel détaillées sur la file d'attente de service de contact vers laquelle un appel a été acheminé et sur l'agent qui a traité l'appel. Tableau 64 : Type de requête du rapport détaillé appel, file d'attente, agent, à la page 264 indique comment les informations du rapport appel, file d'attente, agent sont obtenues ou calculées. Tableau 65 : Paramètres de filtre du rapport détaillé appel, file d'attente, agent, à la page 266 explique comment les paramètres de filtre du rapport détaillé appel, file d'attente, agent obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 64 : Type de requête du rapport détaillé appel, file d'attente, agent Champ Explication ID noeud Obtenu depuis CCD.nodeID. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 264 Rapports historiques Rapport détaillé appel - file d'attente - agent Champ Explication ID de la session Obtenu depuis CCD.sessionID. N° de séquence Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum. Heure de début de l'appel Obtenu depuis CCD.startDateTime. Heure de fin d'appel Obtenu depuis CCD.endDateTime. État de contact Obtenu depuis CCD.contactDisposition. DN expéditeur (numéro Numéro de répertoire de l'expéditeur. Ce numéro est le même que celui de l'appelant. Le type d'expéditeur de l'appelant) peut être agent, périphérique ou inconnu. • Si le type d'expéditeur est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. Si l'appel est traité sur le poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. Si l'appel est passé depuis un poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. • Si le type d'expéditeur est Périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. • Si le type d'expéditeur est Inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone de l'appelant. DN de destinataire Le numéro de répertoire de destination. Type de destinataire peut être Agent, Périphérique ou Inconnu. • Si le type de destinataire est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. • Si le destinataire est de type périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. • Si le type de destinataire est inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone appelé. N° appelé Obtenu depuis CCD.calledNumber. Hébergement Nom Obtenu depuis CCD.applicationName. Noms de file d'attente de Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Recherchez les enregistrements service de contact (CSQ) CQD avec targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact). Les informations sur la file d'attente de service de contact sont stockées dans CQD.targetID et CQD.profileID. Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Les noms des différentes files d’attente sont séparés par des virgules. Délai de mise en file d'attente Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Le temps en file d'attente est stocké dans CQD.queueTime. Nom de l'agent Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir ACD.resourceID et ACD.profileID. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Délai de sonnerie Associez CCD à ACD sur nodeID, sessionID, sessionSeqNum et profileID. La valeur est stockée dans ACD.ringTime. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 265 Rapports historiques Rapport détaillé appel - file d'attente - agent Champ Explication Durée de conversation Pour les appels ACD, associez CCD et ACD sur nodeID, sessionID, sessionSeqNum et profileID. La valeur est stockée dans ACD.talkTime. Pour les appels IVR, il n'y a aucun enregistrement ACD pour l'appel. Si l'appel est traité (CCD.contactDisposition = 2), ce champ se calcule comme étant (Heure de fin d'appel – heure de début d'appel) et indique le résultat au format hh:mm:ss. Autrement, ce champ contient zéro. Temps de travail Associez CCD à ACD sur nodeID, sessionID, sessionSeqNum et profileID. La valeur est stockée dans ACD.workTime. Tableau 65 : Paramètres de filtre du rapport détaillé appel, file d'attente, agent Paramètre de filtre Explication N° appelé Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelés spécifiques, obtenez la liste des numéros appelés depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.calledNumber figure dans la liste sélectionnée. N° appelant Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelants spécifiques, obtenez la liste des numéros appelants depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.originatorDN figure dans la liste sélectionnée. Nom de l'application Pour générer un rapport sur un ou des noms d'application spécifiques, obtenez la liste des noms d'application depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.applicationName figure dans la liste sélectionnée. Type de contact Pour générer un rapport sur un ou des types de contact spécifiques, obtenez la liste des noms de types de contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type de contact s'effectue comme suit : 1 = entrant 2 = sortant 3 = interne 4 = redirection 5 = transfert 6 = aperçu sortant Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.contactType figure dans la liste sélectionnée. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 266 Rapports historiques Rapport détaillé appel - file d'attente - agent Paramètre de filtre Explication Type d'appelant Pour générer un rapport sur un ou des types d'expéditeur spécifiques, obtenez la liste des types d'expéditeur depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type d'expéditeur s'effectue comme suit : 1 = agent 2 = périphérique 3 = inconnu Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.originatorType figure dans la liste sélectionnée. Type de destinataire Pour générer un rapport sur un ou des types de destination spécifiques, obtenez la liste des types de destination depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type de destinataire s'effectue comme suit : 1 = agent 2 = périphérique 3 = inconnu Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.destinationType figure dans la liste sélectionnée. Nom de l'agent Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, recherchez les enregistrements Resource dans lesquels les valeurs de resourceName correspondent à la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID, Resource.profileID à ACD.profileID pour obtenir les enregistrements ACD correspondants pour les agents spécifiés. Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir les autres informations stockées dans la table CCD. Nom de la file d'attente de service de contact Pour générer un rapport sur une ou plusieurs files d'attente de service de contact, recherchez les enregistrements CSQ dans lesquels les valeurs de csqName correspondent à la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Associez CSQ.recordID à CQD.targetID et CSQ.profileID à CQD.profileID pour obtenir les enregistrements CQD pour les files d'attente de service de contact spécifiées. Pour ces enregistrements CQD, CQD.targetType doit être égal à 0 (type de file d'attente de service de contact). Associez CQD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir les autres informations stockées dans la table CCD. Durée supérieure ou égale à T secondes. Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont supérieures ou égales à T secondes;, obtenez la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les enregistrements CCD avec une durée d'appel supérieure ou égale à T. Durée inférieure ou égale Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont inférieures ou égales à T secondes, obtenez à T secondes. la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les enregistrements CCD avec une durée d'appel inférieure ou égale à T. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 267 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Rapport de groupage d'agents Rapport sur les motifs - Rapport de groupage d'agents Le Rapport sur les motifs - Groupage d'agents affiche des informations sur le temps passé par chaque agent à l'état Non prêt, en fonction du motif sélectionné. Ce rapport peut affcher ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au sein de la période couverte. Tableau 66 : Type de requête du Rapport sur les motifs - Groupage d'agents, à la page 268 indique comment les informations du Rapport sur les motifs - Rapport de groupage d'agents sont obtenues ou calculées. Tableau 67 : Paramètres de filtre Rapport sur les motifs - Groupage d'agents, à la page 270 explique comment les paramètres de filtre Rapport sur les motifs - Rapport de groupage d'agents obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 66 : Type de requête du Rapport sur les motifs - Groupage d'agents Champ Explication Nom de l'agent Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite dans Tableau 32 : Paramètre de filtre du rapport Résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent, à la page 209. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison des deux valeurs identifient un agent de manière unique. Identifiant d'agent ID utilisateur de connexion de l’agent. Il s'obtient depuis la table TextAgentStateDetail. Extension de l'agent Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension. Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent pendant la période du rapport. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 268 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Rapport de groupage d'agents Champ Explication Heure de début de l'intervalle Début d'un intervalle Heure de fin de l'intervalle Fin d'un intervalle. Connexion totale L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 1 (connexion). L'heure de déconnexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 7 (déconnexion). Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Le calcul de la durée de connexion pour une seule session dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent se connecte et se déconnecte pendant l'intervalle : Durée totale de connexion = heure de déconnexion - heure de connexion • Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle : Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte durant l'intervalle : Durée totale de connexion = heure de déconnexion - Heure de début de l'intervalle • Un agent se connecte durant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle : Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de connexion Si un agent a plusieurs sessions de connexion pendant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée dans chaque session de connexion. Raison Obtenu à partir de la table reasoncodelabelmap. Si le mappage des motifs n'est pas disponible, le code de motif est obtenu depuis la table agentstatedetail et affiché. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 269 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Rapport de groupage d'agents Champ Explication Durée Heure à laquelle l'agent sort de l'état spécifié dans le champ État de l'agent - heure à laquelle l'agent passe à l'état Agent Le calcul de la durée dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet état après l'heure de fin du rapport : Durée = heure de fin de rapport - heure de début de rapport • Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet état pendant la période du rapport : Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de début du rapport • Un agent passe à l'état Agent pendant la période du rapport et sort de cet état après l'heure de fin du rapport : Durée = heure de fin du rapport - heure de transition • Un agent passe à l'état Agent et sort de cet état pendant la période du rapport : Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de transition Tableau 67 : Paramètres de filtre Rapport sur les motifs - Groupage d'agents Champ Explication Longueur de l'intervalle Étendue du rapport complet : affiche les informations depuis l'heure de début jusqu'à l'heure de fin du rapport, mais pas pour des intervalles spécifiques au cours de la période couverte par le rapport. Intervalles de trente (30) minutes : affiche les informations pour des intervalles de 30 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. Intervalles de soixante (60) minutes : affiche les informations pour des intervalles de 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 270 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs Champ Explication Liste des agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs noms de ressource, obtenez la liste des noms de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de ressource à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Resource, recherchez les enregistrements pour lesquels RN.resource contient les valeurs trouvées dans la liste. Le nom de la ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourcename et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Raisons Pour indiquer un motif ou des motifs spécifiques, procurez-vous la liste des étiquettes de motifs ou des codes motif comme suit : Obtenez la liste des motifs à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez la table reasoncodelabelmap pour rechercher les étiquettes de motif pour lequel reasoncodelabelmap.label contient les valeurs trouvées dans la liste. Si le mappage des motifs n'est pas disponible, effectuez une recherche dans la table agentstatedetail pour rechercher le code motif pour lequel agentstatedetail.code contient les valeurs trouvées dans la liste. Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs Le Rapport sur les motifs - Groupage de motifs affiche des informations sur le temps passé par chaque agent à l'état Non prêt pour chacun des motifs sélectionnés. Ce rapport peut affcher ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au sein de la période couverte. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 271 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs Tableau 68 : Type de requête du Rapport sur les motifs - Groupage de motifs, à la page 272 indique comment les informations du Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs sont obtenues ou calculées. Tableau 69 : Paramètres de filtre Rapport sur les motifs - Groupage de motifs, à la page 274 explique comment les paramètres de filtre Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 68 : Type de requête du Rapport sur les motifs - Groupage de motifs Champ Explication Raison Obtenu à partir de la table reasoncodelabelmap. Si le mappage des motifs n'est pas disponible, le code de motif est obtenu depuis la table agentstatedetail et affiché. Heure de début de Début d'un intervalle l'intervalle Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Heure de fin de l'intervalle Fin d'un intervalle. Nom de l'agent Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite dans Tableau 32 : Paramètre de filtre du rapport Résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent, à la page 209. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison des deux valeurs identifient un agent de manière unique. ID de connexion de l'agent ID utilisateur de connexion de l’agent. Il s'obtient depuis la table TextAgentStateDetail. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 272 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs Champ Explication Extension de l'agent Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension. Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent pendant la période du rapport. Connexion totale L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 1 (connexion). L'heure de déconnexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 7 (déconnexion). Le calcul de la durée de connexion pour une seule session dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent se connecte et se déconnecte pendant l'intervalle : Durée totale de connexion = heure de déconnexion - heure de connexion • Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle : Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte durant l'intervalle : Durée totale de connexion = heure de déconnexion - Heure de début de l'intervalle • Un agent se connecte durant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle : Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de connexion Si un agent a plusieurs sessions de connexion pendant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée dans chaque session de connexion. Durée Heure à laquelle l'agent sort de l'état spécifié dans le champ État de l'agent - heure à laquelle l'agent passe à l'état Agent Le calcul de la durée dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet état après l'heure de fin du rapport : Durée = heure de fin de rapport - heure de début de rapport • Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet état pendant la période du rapport : Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de début du rapport • Un agent passe à l'état Agent pendant la période du rapport et sort de cet état après l'heure de fin du rapport : Durée = heure de fin du rapport - heure de transition • Un agent passe à l'état Agent et sort de cet état pendant la période du rapport : Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de transition Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 273 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs Tableau 69 : Paramètres de filtre Rapport sur les motifs - Groupage de motifs Champ Explication Longueur de l'intervalle Étendue du rapport complet : affiche les informations depuis l'heure de début jusqu'à l'heure de fin du rapport, mais pas pour des intervalles spécifiques au cours de la période couverte par le rapport. Intervalles de trente (30) minutes : affiche les informations pour des intervalles de 30 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. Intervalles de soixante (60) minutes : affiche les informations pour des intervalles de 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Noms des groupes Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des de ressources ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Liste des agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs noms de ressource, obtenez la liste des noms de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de ressource à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Resource, recherchez les enregistrements pour lesquels RN.resource contient les valeurs trouvées dans la liste. Le nom de la ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourcename et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 274 Rapports historiques Rapport d'activité résumé des priorités Champ Explication Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Raisons Pour indiquer un motif ou des motifs spécifiques, procurez-vous la liste des étiquettes de motifs ou des codes motif, ainsi que des ID de profil comme suit : Obtenez la liste des motifs à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez la table reasoncodelabelmap pour rechercher les étiquettes de motif pour lequel reasoncodelabelmap.label contient les valeurs trouvées dans la liste. Si le mappage des motifs n'est pas disponible, effectuez une recherche dans la table agentstatedetail pour rechercher le code motif pour lequel agentstatedetail.code contient les valeurs trouvées dans la liste. Rapport d'activité résumé des priorités Le rapport d'activité Résumé des priorités contient une ligne par priorité d'appel. Tableau 70 : Type de requête du rapport d'activité Résumé des priorités, à la page 275 montre comment les informations du rapport d'activité Résumé des priorités sont obtenues ou calculées. Tableau 71 : Paramètre de filtre du rapport d'activité Résumé des priorités, à la page 276 explique comment le paramètre de filtre du rapport d'activité Résumé des priorités obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 70 : Type de requête du rapport d'activité Résumé des priorités Champ Explication Priorité d'appel Obtenu depuis CRD.finalPriority. Elle correspond à une valeur comprise entre 1 et 10. Appels totaux Associez CCD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour rechercher des enregistrements CRD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont une valeur startDateTime pendant la période de rapport.) Pour chaque priorité d'appel identifiée par CRD.finalPriority, comptez le nombre d'enregistrements CRD. Appels moy. Total des appels divisé par le nombre de jours pendant la période couverte par le rapport. Le nombre de jours se calcule comme suit : Ces informations s'affichent en unités de jours, arrondies à l'entier suivant. Heure de fin de rapport - heure de début de rapport Par exemple, si l'heure de début du rapport et l'heure de fin du rapport se situent le même jour, le nombre de jours est égal à 1. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 275 Rapports historiques Rapport d'analyse du trafic Champ Explication Nombre total d'appels La priorité d'origine des appels est stockée dans CRD.origPriority et la priorité finale des appels dans (par jour) dont la priorité CRD.finalPriority. Comptez le nombre d'enregistrements CRD dont la valeur CRD.finalPriority est finale diffère de la différente de la valeur CRD.origPriority dans la période du rapport. priorité d'origine Nombre moyen d'appels Nombre total d'appels avec des priorités d'origine et des priorités finales différentes divisé par le nombre (par jour) dont la priorité de jours pendant la période couverte par le rapport. finale diffère de la Le nombre de jours se calcule comme suit : Ces informations s'affichent en unités de jours, arrondies à priorité d'origine l'entier suivant. Heure de fin de rapport - heure de début de rapport Par exemple, si l'heure de début du rapport et l'heure de fin du rapport se situent le même jour, le nombre de jours est égal à 1. Différence maximale entre les priorités finale et d'origine rencontrée par tous les appels La priorité d'origine des appels est stockée dans CRD.origPriority et la priorité finale des appels dans CRD.finalPriority. Pour un seul appel, la différence entre les priorités originales et finales se calcule comme étant la valeur absolue de (CRD.finalPriority – CRD.origPriority) Différence moyenne (par appel) entre les priorités finale et d'origine rencontrée par tous les appels La priorité d'origine des appels est stockée dans CRD.origPriority et la priorité finale des appels dans CRD.finalPriority. Pour un seul appel, la différence entre les priorités originales et finales se calcule comme étant la valeur absolue de (CRD.finalPriority – CRD.origPriority). Ce champ contient le nombre maximal de tous les appels pendant la période couverte par le rapport. Ce champ se calcule comme étant la somme de la différence (valeur absolue) pour tous les appels pendant la période couverte par le rapport, divisée par le nombre d'appels. Tableau 71 : Paramètre de filtre du rapport d'activité Résumé des priorités Paramètre de filtre Explication Niveaux de priorité d'appel Pour générer un rapport sur une ou plusieurs priorités d'appel, obtenez la liste des priorités d'appel depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Exécutez une requête sur la table CRD pour inclure uniquement la ou les priorités d'appel sélectionnées. Rapport d'analyse du trafic Le rapport Analyse du trafic montre des informations sur les appels entrants dans le système Unified CCX. Tableau 72 : Type de requête du rapport Analyse du trafic, à la page 277 montre comment les informations du rapport Analyse du trafic sont obtenues ou calculées. Si la date de début du rapport et la date de fin du rapport sélectionnées dépassent la plage de dates disponible dans la base de données, la date de début du rapport et la date de fin du rapport sont ajustées automatiquement pour correspondre à la plage de dates disponible dans la base de données. Par exemple, si les données ne sont disponibles dans la base de données qu'à partir de la date de début x et jusqu'à la date de fin y, que la date de début sélectionnée est antérieure à x et que la date de fin est ultérieure à y, la date de début du rapport et la date de fin du rapport sont ajustées automatiquement pour correspondre à la plage de dates disponible dans la base de données. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 276 Rapports historiques Rapport d'analyse du trafic Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 72 : Type de requête du rapport Analyse du trafic Champ Explication Date Date de chaque jour dans la période du rapport. Total des appels entrants Pour chaque jour, comptez le nombre d'enregistrements CCD ayant le sessionID spécifique avec le champ Type de contact défini sur la valeur 1 (appel entrant). Moy. appels (par heure) Se calcule comme étant le nombre total d'appels entrants divisé par le nombre d'heures du jour. le premier ou dernier jour du rapport peut être un jour partiel, selon la date de début et la date de fin sélectionnées par l'utilisateur. Tout autre jour pendant la période du rapport contient 24 heures. Appels aux heures de pointe (par heure) Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre d'appels entrants passés dans chaque intervalle se déterminent en comptant le nombre d'enregistrements CCD ayant des sessionID uniques dans l'intervalle. L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre d'appels entrants. Ce champ affiche le nombre d'appels durant l'heure de pointe. Début de l'heure de pointe Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre d'appels entrants passés dans chaque intervalle se déterminent en comptant le nombre d'enregistrements CCD ayant des sessionID uniques dans l'intervalle. L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre d'appels entrants. Ce champ affiche l'heure de début de l'heure de pointe. Fin de l'heure de pointe Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre d'appels entrants passés dans chaque intervalle se déterminent en comptant le nombre d'enregistrements CCD ayant des sessionID uniques dans l'intervalle. L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre d'appels entrants. Ce champ affiche l'heure de fin de l'heure de pointe. Durée moy. des appels Un appel peut avoir plusieurs segments d'appel. La durée d'appel se calcule comme étant la somme de CCD.connectTime pour tous les segments d'appel. La durée moyenne des appels sur un jour se calcule comme étant la somme de la durée de tous les appels entrants sur un jour divisée par le nombre d'appels entrants sur un jour. Durée d'appel min. Un appel peut avoir plusieurs segments d'appel. La durée d'appel se calcule comme étant la somme de CCD.connectTime pour tous les segments d'appel. La durée d'appel minimale sur un jour est la durée d'appel minimale de tous les appels entrants sur un jour. Durée d'appel max. Un appel peut avoir plusieurs segments d'appel. La durée d'appel se calcule comme étant la somme de CCD.connectTime pour tous les segments d'appel. La durée d'appel maximale sur un jour est la durée maximale d'appel de tous les appels entrants sur un jour. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 277 Rapports historiques Rapports sortants Rapports sortants Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants Le rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants présente des statistiques d'appels pour les campagnes progressives et prédictives d'appels sortants faisant intervenir des agents. Tableau 73 : Type de requête du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants, à la page 278 indique comment les informations du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants sont obtenues ou calculées. Tableau 74 : Paramètres de filtre du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants, à la page 279 explique comment les paramètres de filtre du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 73 : Type de requête du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants Champ Explication Campagne Pour chaque appel sortant, la valeur campaignID est enregistrée dans CCDR. Le nom de la campagne est obtenu depuis la table Campaign avec le campaignID. Le mappage entre campaignName et campaignID est individuel. Contacts : total Pour un campaignID donné, nombre total d'enregistrements DialingList ayant un dialingListID unique et le campaignID spécifié. Les enregistrements actifs et inactifs sont compris dans le calcul. Les enregistrements sont repérés comme inactifs lorsque callStatus devient 3 (clos) ou 5 (nombre maximal d'appels). Contacts : tentés Pour un campaignID, un sessionID ou un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 1 (vocal), 2 (fax), 3 (répondeur), 4 (non valide), 11 (occupé), 15 (sans réponse), 16 (abandon par le système), 17 (en échec) ou 18 (abandon par le client). Contacts : restants Pour un campaignID et un profileID donnés, comptez le nombre d'enregistrements DialingList avec callStatus = 1 (en attente), 2 (actif), 4 (rappel), 6 (nouvel essai) or 7 (inconnu). Contacts : % tentés (Tentatives/Total des enregistrements) * 100 % Appels : vocaux Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 1 (vocal). Appels : répondeur Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 3 (répondeur). Appels : non valides Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 4 (non valide). Appels : télécopieur/modem Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 2 (fax). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 278 Rapports historiques Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants Champ Explication Appels : sans réponse Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 15 (sans réponse). Appels : occupé Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 11 (occupé). Appels : en échec Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 17 (en échec). Appels : abandon par le client Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 18 (abandon par le client). Appels : abandon par le système Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 16 (abandon par le système). Rappel demandé Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 8 (rappel demandé). Temps moyen de conversation Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés avec callResult = 1 (vocal). Pour ces enregistrements, calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime. Temps de conversation maximum Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés avec callResult = 1 (vocal). Pour ces enregistrements, obtenez le ACD.talkTime maximal. Tableau 74 : Paramètres de filtre du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants Paramètre de filtre Explication Liste de campagne Obtenez la liste des noms de campagne à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez le campaignID correspondant dans la table Campaign et n'utilisez ces campaignID que pour la génération du rapport. Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants Le rapport CCDR d'agent relatif aux appels indique la plupart des informations contenues dans la table CCD. Ce rapport comporte également des informations provenant des tables DialingList and Campaign. Il contient une seule ligne par tronçon d'appel (un transfert d'appel ou une redirection d'appel génère un nouveau tronçon d'appel). Tableau 75 : Type de requête de rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants, à la page 280 indique comment les informations du rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants sont obtenues ou calculées. Tableau 76 : Paramètre de filtre de rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants, à la page 281 explique comment le paramètre de filtre du rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants obtient les données. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 279 Rapports historiques Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 75 : Type de requête de rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants Champ Explication ID noeud Obtenu depuis CCD.nodeID. ID de la session Obtenu depuis CCD.sessionID. N° de séquence Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum. Heure de début Obtenu depuis CCD.startDateTime. Heure de fin Obtenu depuis CCD.endDateTime. État de contact Obtenu depuis CCD.contactDisposition. Type d'expéditeur Obtenu depuis CCD.originatorType. ID d'expéditeur Obtenu depuis CCD.originatorID. Si le type d'expéditeur est 1 (agent), CCD.originatorID est un ID de ressource. Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour afficher l'ID de connexion de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceLoginID. DN de l'expéditeur Si CCD.originatorType est Périphérique (2) ou Inconnu (3), le numéro de téléphone est obtenu depuis CCD.originatorDN. (NR = numéro de répertoire) Si CCD.originatorType 1 est Agent (1), Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.extension. Type de destinataire Obtenu depuis CCD.destinationType. ID de destinataire Obtenu depuis CCD.destinationID. Si le type de destinataire est 1 (agent), CCD.destinationID est un ID de ressource. Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour afficher l'ID de connexion de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceLoginID. DN de destinataire Si CCD.destinationType est Périphérique (2) ou Inconnu (3), il s'obtient depuis CCD.destinationDN. Si CCD.destinationType est Agent (1), Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID et obtenez Resource.extension. État de l'appel Obtenez le dialingListID depuis la table CCD. Recherchez dans la table DialingList l'enregistrement qui correspond au dialingListID obtenu depuis la table CCD. Dans la table DialingList, extrayez la valeur d'état d'appel à partir de cet enregistrement. La valeur d'état d'appel est stockée dans DialingList.callStatus. Résultat de l'appel Obtenu depuis CCD.callResult. Nom de la campagne Obtenez le campaignID depuis la table CCD. Recherchez dans la table Campaign l'enregistrement qui correspond au campaignID obtenu depuis la table CCD. La valeur du nom de campagne est stockée dans Campaign.campaignName. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 280 Rapports historiques Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure Tableau 76 : Paramètre de filtre de rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants Paramètre de filtre Explication Liste de campagne UCCX Agent Obtenu à partir de Campaign.campaignName. Si Campaign.campaignType est 1 (campagne d'appels sortants d'agents) et que Campaign.dialerType est 1 (progressive) ou 2 (prédictive). Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure Le rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure présente des statistiques détaillées sur les appels sortants d'agent progressifs et prédictifs pour chaque demi-heure. Tableau 77 : Type de requête du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure, à la page 281 indique comment les informations du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure sont obtenues ou calculées. Tableau 78 : Paramètres de filtre du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure, à la page 282 explique comment les paramètres de filtre du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 77 : Type de requête du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure Champ Explication Nom de la campagne Obtenez le campaignID depuis la table CampaignData. Recherchez l'enregistrement dans la table Campaign correspondant au campaignID obtenu de la table CampaignData. Obtenez le nom de campagne à partir de cet enregistrement de la table Campaign. La valeur du nom de campagne est stockée dans Campaign.campaignName. Heure de début Obtenue de CampaignData.startDateTime. Heure de fin Obtenue de CampaignData.endDateTime. Total des tentatives d'appel Obtenu de CampaignData.attemptedCalls. Total des appels vocaux Obtenu de CampaignData.voiceCalls. Total des appels abandonnés Obtenu de CampaignData.abandonedCalls. Lignes par agent Obtenu de CampaignData.linesPerAgent. Taux d'abandon Obtenu de CampaignData.abandonedRate. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 281 Rapports historiques Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Tableau 78 : Paramètres de filtre du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure Paramètre de filtre Explication Nom de la campagne Obtenez le campaignID depuis la table CampaignData. Recherchez l'enregistrement dans la table Campaign correspondant au campaignID obtenu de la table CampaignData. Obtenez le nom de campagne à partir de cet enregistrement de la table Campaign. La valeur du nom de campagne est stockée dans Campaign.campaignName. Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Le rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants présente des statistiques détaillées par campagne (progressive et prédictive) sur chaque agent. Le rapport présente également les informations détaillées de l'ensemble des appels, les informations par appel de la campagne pour chaque agent et une ligne de résumé des informations sur les appels de chaque agent pour l'ensemble des campagnes prédictives et progressives des agents. Tableau 79 : Type de requête du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants, à la page 282 indique comment les informations du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants sont obtenues ou calculées. Tableau 80 : Paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants, à la page 283 explique comment les paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 79 : Type de requête du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Champ Description Nom de l'agent Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. L'agent qui appelle pour la campagne est enregistré dans ACD.resourceID. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID pour obtenir Resource.resourceName. Campagne Pour un campaignID donné, recherchez le nom de campagne dans la table Campaign. RNA (Sonnerie sans réponse) Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est égal à 12 (sonnerie sans réponse) Transfert Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est égal à 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et contactType est égal à 5 (transfert). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 282 Rapports historiques Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Champ Description Temps de conversation - Moy. Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés à callResult = 1 (voix), 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID pour cet agent. Pour ces enregistrements, calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime. Temps de conversation - Max. Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés à callResult = 1 (voix), 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID pour cet agent. Pour ces enregistrements, obtenez le ACD.talkTime maximal. Tableau 80 : Paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Paramètre de filtre Résultat Noms des campagnes Obtenez la liste des noms des campagnes prédictives et progressives des agents depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez le campaignID correspondant dans la table Campaign et n'utilisez ce campaignID que pour la génération de rapport. Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 283 Rapports historiques Résumé de la campagne de communication externe Paramètre de filtre Résultat Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Résumé de la campagne de communication externe Le résumé de la campagne de communication externe donne des statistiques résumées sur chaque campagne sur la période spécifiée. Il est disponible avec la fonctionnalité Cisco Unified OUTD. Tableau 81 : Type de requête du résumé de la campagne de communication externe, à la page 284 indique comment les informations du résumé de la campagne de communication externe sont obtenues ou calculées. Tableau 82 : Paramètre de filtre du Résumé de la campagne de communication externe, à la page 286 explique comment le paramètre de filtre du résumé de la campagne de communication externe obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 81 : Type de requête du résumé de la campagne de communication externe Champ Explication Nom de la campagne Pour chaque appel sortant, la valeur campaignID est enregistrée dans CCDR. Le nom de la campagne est obtenu de la table Campaign avec le campaignID donné. Le mappage entre campaignName et campaignID est individuel. Total enregistrements Pour un campaignID donné, nombre total d'enregistrements DialingList ayant un dialingListID unique et le campaignID spécifié. Les enregistrements actifs et inactifs sont compris dans le calcul. Les enregistrements sont repérés comme inactifs lorsque callStatus devient 3 (clos) ou 5 (nombre maximal d'appels). Disponible Pour un campaignID donné, nombre total d'enregistrements DialingList ayant un dialingListID unique et le campaignID spécifié. DialingList.callStatus doit avoir l'une des valeurs suivantes (la valeur 3 (clos) ou 5 (nombre maximal d'appels) est impossible : 1 = en attente 2 = actifs 4 = rappel 6 = nouvel essai 7 = inconnu Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 284 Rapports historiques Résumé de la campagne de communication externe Champ Explication Tentative Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD dans lesquels callResult est différent de 9 (ignoré par l'agent) ou 10 (fermé par l'agent). Ce nombre est identique à celui indiqué pour Accepté. Déduisez de ce nombre les enregistrements en double avec le même dialingListID afin qu'un dialingListID ne figure qu'une seule fois dans le résultat final. % de tentatives (Tentatives/Total des enregistrements) * 100 % Accepté Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult différent de 9 (rejeté par l'agent) ou 10 (clos par l'agent). Rejeté Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 9 (rejeté par l'agent). Fermé Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 10 (fermé par l'agent). Voix Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 1 (vocal). Répondeur Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 3 (répondeur). Télécopieur/Modem Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 2 (fax/modem). Incorrect Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 4 (non valide). Rappel demandé Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 8 (rappel demandé). Client absent du domicile Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 7 (client absent du domicile). Faux numéro Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 6 (faux numéro). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 285 Rapports historiques Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Champ Explication Occupé Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 11 (occupé). Temps moyen de conversation Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés avec callResult = 1 (vocal). Pour ces enregistrements, calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime. Temps de conversation maximum Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés avec callResult = 1 (vocal). Pour ces enregistrements, obtenez le ACD.talkTime maximal. Tableau 82 : Paramètre de filtre du Résumé de la campagne de communication externe Paramètre de filtre Explication Nom de la campagne Obtenez la liste des noms de campagne à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez le campaignID correspondant dans la table Campaign et n'utilisez ce campaignID que pour la génération de rapport. Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants L'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants montre des statistiques détaillées pour chaque agent par campagne. Il présente également les informations détaillées de l'ensemble des appels et les informations détaillées des appels de la campagne pour les campagnes de communication externe. Ce rapport est disponible avec la fonctionnalité Numéroteur de sortie Cisco Unified (Cisco Unified OUTD). Tableau 83 : Type de requête de l'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants, à la page 286 indique comment les informations du rapport Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants sont obtenues ou calculées. Tableau 84 : Paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants, à la page 287 explique comment les paramètres de filtre de l'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 83 : Type de requête de l'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Champ Explication Nom de l'agent Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. L'agent qui appelle pour la campagne est enregistré dans ACD.resourceID. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID pour obtenir Resource.resourceName. Nom de la campagne Pour un campaignID donné, recherchez le nom de campagne dans la table Campaign. Offerts Calculés ainsi : (Acceptés + Rejetés + Clos) Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 286 Rapports historiques Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Champ Explication Accepté Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est différent de 9 (rejeté par l'agent) ou 10 (clos par l'agent). Rejeté Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est égal à 9 (rejeté par l'agent). Fermé Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est égal à 10 (clos par l'agent) RNA (Sonnerie sans réponse) Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est différent de 12 (transfert). Transfert Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est différent de 13 (sonnerie sans réponse) Temps moyen de conversation Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés à callResult = 1 (voix) et resourceID pour cet agent. Pour ces enregistrements, calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime. Temps de conversation maximum Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés à callResult = 1 (voix) et resourceID pour cet agent. Pour ces enregistrements, obtenez le ACD.talkTime maximal. Tableau 84 : Paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Paramètre de filtre Explication Nom de la campagne Obtenez la liste des noms de campagne à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez le campaignID correspondant dans la table Campaign et n'utilisez ce campaignID que pour la génération de rapport. Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 287 Rapports historiques Rapports système Paramètre de filtre Explication Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Rapports système Rapport d'analyse des performances de l'application Le rapport Analyse des performances de l'application présente des informations sur les appels reçus par chaque application Unified CCX ou Cisco Unified IP IVR. Il contient une ligne par application d'appels. Les informations sont stockées dans la table CCD. Tableau 85 : Type de requête du rapport Analyse des performances de l'application, à la page 288 indique comment les informations du rapport Analyse des performances de l'application sont obtenues ou calculées. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 85 : Type de requête du rapport Analyse des performances de l'application Champ Explication ID de l'application Obtenu depuis CCD.applicationID. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 288 Rapports historiques Rapport Résumé de l'application Champ Explication Nom de l'application Obtenu depuis CCD.applicationName. Appel présenté Chaque application est identifiée par CCD.applicationID et CCD.applicationName combinés. Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD pour déterminer le nombre total d'appels présentés à l'application. Appels traités Chaque application est identifiée par CCD.applicationID et CCD.applicationName combinés. Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD ayant CCD.contactDisposition = 2 (traités) pour déterminer le nombre total d'appels présentés à l'application. Appels abandonnés Chaque application est identifiée par CCD.applicationID et CCD.applicationName combinés. Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD ayant CCD.contactDisposition = 1 (abandonnés) ou 4 (non aboutis) pour déterminer le nombre total d'appels présentés à l'application. Taux d'abandon (par heure) Cette valeur est calculée comme suit : Durée moy. des appels La durée des appels est stockée dans CCD.connectTime. La durée moyenne des appels d'une application se calcule comme étant la somme de CCD.connectTime pour tous les appels de cette application, divisée par le nombre d'appels. Appels abandonnés/nombre d'heures dans la période du rapport Rapport Résumé de l'application Le résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application Unified CCX ou Unified IP IVR. Tableau 86 : Type de requête du résumé de l'application, à la page 289 montre comment les informations du résumé de l'application sont obtenues ou calculées. Tableau 87 : Paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés, à la page 291 explique comment le paramètre de filtre du résumé de l'application obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 86 : Type de requête du résumé de l'application Champ Explication Nom de l'application Obtenu depuis CCD.applicationName. N° appelé Obtenu depuis CCD.origCalledNumber. Appels présentés Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et CCD.origCalledNumber. Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD pour obtenir le nombre total d'appels présentés à l'application. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 289 Rapports historiques Rapport Résumé de l'application Champ Explication Flux entrant Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et CCD.origCalledNumber. Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD dans lesquels CCD.contactType est égal à 4 (redirection). Flux sortant Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et CCD.origCalledNumber. Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD dans lesquels CCD.flowout est égal à 1. Appels traités Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et CCD.origCalledNumber. Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD dans lesquels CCD.contactDisposition est égal à 2 (traité). Vitesse de réponse moy. Ce champ n'inclut que les appels connectés à des agents. Associez CCD, CRD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Recherchez les enregistrements ACD avec ACD.talkTime supérieur à zéro (pour exclure les sonneries sans réponse). Pour calculer le temps de file d'attente total, ajoutez les valeurs stockées dans CQD.queueTime. Pour obtenir le temps de sonnerie total, ajoutez les valeurs stockées dans ACD.ringTime. Pour obtenir le nombre d'appels connectés à des agents, comptez le nombre d'enregistrements ACD dans l'ensemble de résultats issu de l'association. La vitesse de réponse moyenne se calcule en procédant comme suit : Temps de file d'attente total/nombre d'appels connectés à des agents. Si le nombre d'appels connectés à des agents est égal à 0 pour cette application, ce champ a la valeur zéro. Temps de conv. moyen Associez CCD, CRD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Recherchez les enregistrements ACD avec ACD.talkTime supérieur à zéro (pour exclure les sonneries sans réponse). Pour obtenir le temps de conversation total, ajoutez les valeurs stockées dans ACD.talkTime. Pour obtenir le nombre d'appels connectés à des agents, comptez le nombre d'enregistrements ACD dans l'ensemble de résultats issu de l'association. Le temps de conversation moyen se calcule en procédant comme suit : Temps de conversation total/nombre d'appels connectés à des agents. Si le nombre d'appels connectés à des agents est égal à 0 pour cette application, ce champ a la valeur zéro. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 290 Rapports historiques Rapports multicanaux Champ Explication Temps de travail moyen Associez CCD, CRD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Recherchez les enregistrements ACD avec ACD.talkTime supérieur à zéro (pour exclure les sonneries sans réponse). Pour obtenir le temps de travail total, ajoutez les valeurs stockées dans ACD.workTime. Pour obtenir le nombre d'appels connectés à des agents, comptez le nombre d'enregistrements ACD dans l'ensemble de résultats issu de l'association. Le temps de travail moyen se calcule en procédant comme suit : Temps de travail total/nombre d'appels connectés à des agents. Si le nombre d'appels connectés à des agents est égal à 0 pour cette application, ce champ a la valeur zéro. Appels abandonnés Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et CCD.origCalledNumber. Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD dans lesquels CCD.contactDisposition est égal à 1 (abandonné), 4 (interrompu), ou 5 ou plus (rejeté). Délai d'abandon moyen Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et CCD.origCalledNumber. Pour chaque application, calculez la somme des valeurs dans CCD.connectTime, où CCD.contactDisposition est égal à 1 (abandonné, 4 (interrompu) ou 5 ou plus (rejeté) pour obtenir le temps d'abandon total. Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : Temps d'abandon total/Appels abandonnés. Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Tableau 87 : Paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Paramètre de filtre Explication Nom de l'application Pour générer un rapport sur une ou plusieurs applications spécifiques, obtenez la liste des noms d'application depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels les valeurs stockées dans CCD.applicationName figurent dans la liste sélectionnée. Rapports multicanaux Rapport sur les motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique Tableau 88 : Type de requête des motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique, à la page 292 indique comment les informations du Rapport sur les motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique sont obtenues ou calculées. Tableau 89 : Paramètres de filtre des motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique, à la page 293 explique comment le rapport sur les motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique obtient ses données. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 291 Rapports historiques Rapport sur les motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 88 : Type de requête des motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique Champ Explication Catégorie Nom de la catégorie de post-appel. Il s'obtient à partir de la table wrapupcategory où wrapupreasons.categoryid correspond à wrapupcategory.recordid. Motif de post-appel Motif de post-appel pour une catégorie qui répond aux critères suivants : • textagentwrapupdetail.reasonid = wrapupreasons.reasonid • textagentwrapupdetail.wrapuptime entre l'heure de début et l'heure de fin • wrapupreasons.categoryid = wrapupcategory.recordid Nom de l'agent Nom de l'agent issu de la table resource pour le champ resourceid obtenu de la table textwrapupdetail. Identifiant d'agent ID utilisateur de connexion de l’agent. Il s'obtient depuis la table TextAgentStateDetail. Discussion Le nombre de conversations est récupéré en fonction de TextAgentWrapupDetail.mediatype où mediatype = 1 et qui répond aux critères suivants : • textagentwrapupdetail.reasonid = wrapupreasons.reasonid • textagentwrapupdetail.wrapuptime entre l'heure de début et l'heure de fin • wrapupreasons.categoryid = wrapupcategory.recordid E-mail Le nombre de courriers électroniques est récupéré en fonction de TextAgentWrapupDetail.mediatype où mediatype = 3 et qui répond aux critères suivants : • textagentwrapupdetail.reasonid = wrapupreasons.reasonid • textagentwrapupdetail.wrapuptime entre l'heure de début et l'heure de fin • wrapupreasons.categoryid = wrapupcategory.recordid • textagentwrapupdetail.mediatype=3 Total Somme du nombre de conversations et de courriers électroniques. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 292 Rapports historiques Rapport de synthèse de l'agent multicanal Tableau 89 : Paramètres de filtre des motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique Champ Explication Catégorie de post-appel Pour générer un rapport sur une catégorie de post-appel spécifique, obtenez la liste des noms des catégories de résumé qui sont disponibles dans la table wrapupcategory. Sélectionnez la catégorie de post-appel pour laquelle le rapport doit être affiché. Nom de l'agent Pour générer un rapport sur un nom d'agent spécifique, obtenez la liste des noms des agents qui sont disponibles dans la table resource. Sélectionnez le nom de l'agent pour lequel le rapport doit être affiché. Rapport de synthèse de l'agent multicanal Tableau 90 : Type de requête du Rapport de synthèse de l'agent multicanal, à la page 293 montre comment les informations du Rapport de synthèse de l'agent multicanal sont obtenues ou calculées. Tableau 90 : Type de requête du Rapport de synthèse de l'agent multicanal, à la page 293 explique comment le paramètre de filtre du Rapport de synthèse de l'agent multicanal obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 178. Tableau 90 : Type de requête du Rapport de synthèse de l'agent multicanal Champ Explication Nom de l'agent Pour les appels ACD, les agents sont identifiés par ACD.resourceID et ACD.profileID combinés. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Pour les appels IVR, si un agent est l'expéditeur de l'appel, il est identifié par CCD.originatorID et CCD.profileID, lorsque CCD.originatorType = 1 (type Agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Si la destination d'un appel IVR est un agent, l'agent est identifié par CCD.destinationID et CCD.profileID lorsque CCD.destinationType = 1 (type Agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName. Identifiant d'agent ID utilisateur de connexion de l’agent. Il s'obtient depuis la table TextAgentStateDetail. Appels entrants : Présentés Associez ACD à CCD sur sessionID et sessionSeqNum, profileID et nodeID. Pour chaque agent, comptez le nombre de CCD.sessionID uniques avec CCD.startDateTime situé dans la période du rapport. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 293 Rapports historiques Rapport de synthèse de l'agent multicanal Champ Explication Appels entrants : Traités Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Pour chaque agent, comptez le nombre de CCD.sessionID uniques qui répondent aux critères suivants : • CCD.startDateTime est située dans la période du rapport • CCD.contactDisposition est 2 (traité) • ACD.talkTime est supérieur à zéro RNA (appels entrants) Associez les tables ACD et CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID, profileID et nodeID. Pour chaque agent, comptez le nombre de CCD.sessionID uniques avec CCD.startDateTime situé dans la période du rapport et acd.rna=’t’ Appels sortants : Temps de traitement max. Chaque appel traité par un agent a un enregistrement ACD. La durée de traitement d'un appel se calcule comme suit : ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime Le temps de traitement maximal pour un agent est le temps de traitement le plus long de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport. Appels sortants : Temps de traitement moyen Chaque appel traité par un agent a un enregistrement ACD. La durée de traitement d'un appel se calcule comme suit : ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime Le temps de traitement moyen est la somme des temps de traitement de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre d'appels traités pendant la période du rapport. RNA (appels sortants) Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est égal à 12 (sonnerie sans réponse) Appels sortants : Temps de conversation max. Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés à callResult = 1 (voix), 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID pour cet agent. Pour ces enregistrements, obtenez le ACD.talkTime maximal. Appels sortants : Temps de conversation moyen Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés à callResult = 1 (voix), 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID pour cet agent. Pour ces enregistrements, calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 294 Rapports historiques Rapport de synthèse de l'agent multicanal Champ Explication Conversation : Présentée Nombre de conversations présentées à l'agent. Il est calculé en comptant le nombre d'enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACDR) pour l'agent de conversation après avoir rejoint les enregistrements TextContactDetail (TCDR) en fonction de contactid, contactseqnum et mediatype, correspondant à 1 (chat_type) et la disposition peut être traitée (valeur = 2), rejetée (valeur = 5) et abandonnée (valeur = 1). Conversation : Traitée Nombre de conversations traitées par l'agent. Il est calculé en comptant le nombre d'enregistrements dont le temps de conversation est supérieur à 0 pour l'agent de conversation après les avoir associés à TCDR en fonction du contactid, du contactseqnum et du mediatype, qui est égal à 1 (chat_type) et à disposition = 2 (traité). Le type de contact pour TCDR doit être de type conversation (valeur = 1). Conversation sans réponse/refusée La conversation sans réponse/refusée est la somme du nombre de conversations sans réponse, de conversations de groupe refusées et de conversations de groupe sans réponse. Le calcul tient compte du nombre d'enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACDR) pour l'agent de conversation après les avoir associés aux enregistrements TextContactDetail (TCDR) en fonction du contactid, du contactseqnum et du mediatype (qui est égal à 1 pour la conversation) et de contactdisposition. Les valeurs de disposition sont les suivantes : • 5 pour la conversation sans réponse • 9 pour la conversation de groupe refusée • 11 pour la conversation de groupe sans réponse Conversation : Temps d'activité - Max. Temps de conversation maximal de l'agent. Il est calculé en prenant le temps de conversation maximal de tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACD) correspondant à l'agent après les avoir associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du contactseqnum et du mediatype égal à 1 (Type Conversation). Conversation : Temps d'activité - Moy. Temps de conversation moyen de l'agent. Il est calculé en prenant le temps de conversation moyen de tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACD) correspondant à l'agent après les avoir associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du contactseqnum et du mediatype égal à 1 (Type Conversation). Courrier électronique : Présenté Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent. Il s'obtient depuis la table TextAgentConnectionDetail. Courrier électronique : Traité Nombre de courriers électroniques de réponse que l'agent a envoyé. Il s'obtient depuis la table TextContactDetail où disposition correspond à 2 (Traité) et dispositionReason à email_agent_replied. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 295 Rapports historiques Rapport de synthèse de l'agent multicanal Champ Explication Courrier électronique : Rejeté Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et heure de l'abandon déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Il est obtenu depuis la table TextContactDetail où disposition correspond à 4 et dispositionReason à email_agent_discarded. Courrier électronique : Remis Nombre de courriers électroniques que l'agent a remis en file d'attente. Il en file d'attente s'obtient depuis la table TextContactDetail où disposition correspond à 2 (Traité) et dispositionReason à email_requeue_transfer ou email_requeue_agent_disconnected. Tableau 91 : Paramètre de filtre du Rapport de synthèse de l'agent multicanal Champ Explication Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 296 Rapports historiques Rapport de piste d'audit de gestion de la file d'attente Rapport de piste d'audit de gestion de la file d'attente Le rapport de piste d'audit de gestion de la file d'attente présente les détails des files d'attente de service et des compétences d'agents qui ont été modifiées. Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Tableau 92 : Champs Champ Description Heure de l'événement Durée (en heure GMT) à laquelle la file d'attente de service ou les compétences des agents ont été modifiées. Modifié par Rôle et nom de la personne qui a modifié la file d'attente de service ou les compétences de l'agent. Type d'opération Type de modification, ajouter ou supprimer. Nom de l'agent Agent pour lequel la file d'attente de service ou les compétences ont été modifiées. CSQ Nom de la file d'attente de service à laquelle l'agent a été ajouté ou dont il a été supprimé. Compétences Compétences qui ont été ajoutées ou supprimées. Les compétences peuvent être respectivement celles de l'agent ou de la file d'attente de service. Détails Indique si l'agent a été ajouté ou supprimé de la file d'attente en raison de la modification des compétences. Critère de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant les paramètres suivants : Tableau 93 : Paramètre de filtre Résultat Plage de dates Affiche les informations sur la durée spécifiée. Intervalle de temps Affiche les informations sur la durée spécifiée. Modifié par Affiche les informations sur le rôle spécifié. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms de file d'attente de service de contact Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. (CSQ) Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Utilisateur connecté Affiche les informations qui appartiennent à l'utilisateur connecté. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 297 Rapports historiques Rapport de piste d'audit de gestion de la file d'attente Critères de regroupement Aucune. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 298 CHAPITRE 8 Rapports de données en temps réel • Rapports de l'agent, à la page 299 • Rapports des superviseurs, à la page 313 Rapports de l'agent Rapport statistique d'agent CSQ Le rapport statistique d'agent CSQ présente les statistiques de la file d'appels de la journée en cours, depuis minuit, des files d'attente de service de contact (CSQ) auxquelles l'agent est associé. Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d’attente. Appels en attente Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ. Appel le plus long en file d'attente Temps écoulé depuis la mise en file d'attente de l'appel le plus ancien. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 299 Rapports de données en temps réel Rapport Historique des états récents Remarque Paramètre de filtre Résultat Nom équipe Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des équipes spécifiques. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Sujets connexes Filtres de champs, à la page 26 Rapport Historique des états récents Le Rapport Historique des états récents présente l'état de l'agent et la durée dans cet état et le code motif (le cas échéant) pour la journée en cours, depuis minuit. Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Remarque Ce champ ne figure pas dans la vue des gadgets. Heure de début Heure à laquelle l'état de l'agent a démarré. État État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En conversation ou Travail. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 300 Rapports de données en temps réel Rapport Historique des états récents Champ Description Raison Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non prêt. Le code motif s'affiche si l'étiquette du motif n'est pas disponible. Un champ vide est dû à l'une des raisons suivantes : • Aucun code motif de déconnexion n'est configuré. • L'agent n'a pas pu entrer un motif. • Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et Déconnexion. Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section « Codes raison prédéfinis » ci-dessous. Durée Durée pendant laquelle l'agent était dans cet état. Remarque Les machines client de bureau finesse doivent être synchronisées avec un serveur NTP fiable pour permettre la mise à jour correcte des champs de durée dans les rapports de données en direct. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Codes de raison prédéfinis Code raison État Événement Description d'événement 22 Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT Un superviseur passe l'état d'un agent à Déconnexion. 33 Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/ SUP_AGT_TO_NOT READY Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou Non Prêt. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 301 Rapports de données en temps réel Rapport Historique des états récents Code raison État Événement 420 Déconnexion - Le système émet ce code raison lorsque l'agent est déconnecté de force en cas d'échec de la connexion entre le bureau Cisco Finesse et le serveur Cisco Finesse. 32741 Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT Si un agent est déjà connecté et qu'un autre agent tente de se connecter avec le même numéro de poste, l'agent précédemment connecté sera déconnecté par le système. 32742 Non prêt AGT_SEC_LINE_OFFHOOK L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt lorsque les lignes non ICD surveillées sont utilisées pour les appels entrants ou sortants. 32745 Éléments sortants OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état de travail pour sélectionner un code de traitement post-appel après avoir terminé un appel sortant. 32746 Éléments sortants AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état Réservé pour un appel sortant de prévisualisation directe. 32747 Éléments sortants AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état Réservé pour un appel sortant progressif ou prédictif de l'agent. 32748 Déconnexion AGENT_DELETED L'agent est déconnecté de Unified CCX car l'agent est supprimé de Unified Communications Manager. Cet événement est déclenché lorsque Unified CCX synchronise les informations de l'agent avec Unified Communications Manager. 32749 Non prêt L'état de l'agent passe de Conversation à Non prêt au moment où la fonction Annuler est déclenchée lors d'un appel de consultation de distribution des appels Interactive (ICD) entre deux agents. CANCEL_FEATURE Description d'événement Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche programmable Annuler du téléphone, l'agent consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est disponible que sur certains téléphones récents. 32750 Non prêt AGT_IPCC_EXT_ CHANGED L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le poste Unified CCX de l'agent dans Unified Communications Manager est modifié. 32751 Prêt AGENT_SKIPS L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation et ignore l'appel. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 302 Rapports de données en temps réel Rapport Historique des états récents Code raison État Événement Description d'événement 32752 Prêt CANCEL_RESERVATION L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation, décide d'annuler la réservation, et appuie sur le bouton Annuler la réservation du poste de travail. 32753 Non prêt LINE_RESTRICTED La ligne téléphonique de l'agent est signalée comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, la ligne reste dans la liste des restrictions et elle ne peut pas être contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous à Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse : https://www.cisco.com/en/US/products/sw/ voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_ list.html. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 303 Rapports de données en temps réel Rapport Historique des états récents Code raison État Événement Description d'événement 32754 Non prêt DEVICE_RESTRICTED L'appareil de l'agent est signalé comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, l'appareil reste dans la liste des restrictions et ne peut pas être contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous à Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse : https://www.cisco.com/en/US/products/sw/ voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_ list.html. 32755 Non prêt CALL_ENDED L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité un appel Unified CCX. Cet événement se produit dans les cas suivants : • L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit un appel de consultation de l'agent 2. Après avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état Non prêt. • L'option Disponibilité automatique est désactivée pour l'agent. Après avoir traité un appel, l'agent passe à l'état Non prêt. 32756 Non prêt PHONE_UP Le téléphone de l'agent devient actif après avoir été dans l'état Téléphone en panne. 32757 Non prêt CM_FAILOVER Unified Communications Manager bascule et l'agent passe à l'état Non prêt. 32758 Non prêt WORK_TIMER_EXP L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt. Cette modification survient si l’état Travail de la CSQ de cet agent est associé à un minuteur de traitement post-appel arrivé à expiration. 32759 Non prêt PHONE_DOWN Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et l'agent est placé dans l'état Non disponible. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 304 Rapports de données en temps réel Rapport Historique des appels récents Code raison État Événement Description d'événement 32760 Non prêt AGT_LOGON L'agent se connecte et est automatiquement placé dans l'état Non prêt. 32761 Non prêt AGT_RCV_NON_ICD L'agent est connecté au téléphone du poste de travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en attente sur la plate-forme Unified CCX. 32762 Non prêt AGT_OFFHOOK L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce code raison. 32763 Non prêt AGT_RNA L'agent ne parvient pas à répondre à un appel Unified CCX dans le délai spécifié. 32764 Déconnexion CRS_FAILURE Le serveur actif devient le serveur de secours et l'agent perd la connexion à la plate-forme Unified CCX. 32765 Déconnexion CONNECTION_DOWN Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent tombe en panne, ou la connexion est perturbée. 32766 Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP L'agent se déconnecte manuellement du bureau Finesse en utilisant l'option de déconnexion par défaut (sans étiquette de motif personnalisée). 32767 Déconnexion AGT_RELOGIN L'agent est connecté à un appareil (ordinateur ou téléphone) et tente de se connecter à un second appareil. Sujets connexes Filtres de champs, à la page 26 Rapport Historique des appels récents Le Rapport Historique des appels récents présente les derniers détails de l'historique des appels, comme l'heure de début, la durée de l'appel, le type d'appel, le numéro de téléphone, la disposition des contacts, la file d'attente et les motifs de post-appel pour la journée en cours depuis minuit. Les scénarios d'appel suivants ne font pas l'objet de rapports : • Consultez les appels entre deux agents. • Les appels de campagne sortants et tout type d'appel transféré ou mis en conférence. Graphiques Vide Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 305 Rapports de données en temps réel Rapport des statistiques de l'agent Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Type Type d'appel. Par exemple, entrant ou sortant. Numéro Numéro de téléphone de l'appel. Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section « Codes raison prédéfinis » ci-dessous. Disposition Type de disposition de contact de l'appel. Motif de post-appel Motifs de post-appel saisis par l'agent. File d'attente La file d'attente indique que l'appel a été acheminé. Hr début Heure de début de l'appel. Durée Durée de l'appel. Remarque Les machines client de bureau finesse doivent être synchronisées avec un serveur NTP fiable pour permettre la mise à jour correcte des champs de durée dans les rapports de données en direct. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Sujets connexes Filtres de champs, à la page 26 Rapport des statistiques de l'agent Le rapport des statistiques de l'agent présente des statistiques de performance des agents pour la journée en cours, depuis minuit. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 306 Rapports de données en temps réel Rapport des statistiques de l'agent Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Appels offerts Appels envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prend l'appel. Appels traités Appels transmis à l'agent. Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation. Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels traités Temps de conversation - Max. Temps maximum passé par l'agent en état de conversation. Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation. Temps d'attente - Moy. Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente. Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels traités Temps d'attente - Max. La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel en attente. Temps d'attente - Total Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente. Prêt - Moyen Temps moyen passé par l'agent en état Prêt. Temps moyen prêt = Temps total passé par l'agent en état Prêt / Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Prêt Prêt - Maximum Temps maximum passé par l'agent en état Prêt. Prêt - Total Temps total passé par l'agent en état Prêt. Non prêt - Moyen Temps moyen que l'agent a passé dans l'état Non prêt. Temps moyen non prêt = Temps total passé par l'agent en état Non prêt / Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Non prêt Non prêt - Maximum Temps maximum que l'agent a passé dans l'état Non prêt. Non prêt - Total Temps total que l'agent a passé dans l'état Non prêt. Traitement post-appel - Moyen Temps moyen passé par l'agent en état Travail. Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués Traitement post-appel Maximum Temps maximum passé par l'agent en état Travail. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 307 Rapports de données en temps réel Rapport de synthèse de l'équipe d'agent Champ Description Traitement post-appel - Total Temps total passé par l'agent en état Travail. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Sujets connexes Filtres de champs, à la page 26 Rapport de synthèse de l'équipe d'agent Le Rapport de synthèse de l'équipe d'agent présente l'état de l'agent et le motif (le cas échéant). Un agent peut consulter les informations de tous les agents de l'équipe. Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. État État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En conversation ou Travail. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 308 Rapports de données en temps réel Rapport de synthèse de l'équipe d'agent Champ Description Raison Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non prêt. Le code motif s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un champ vide est dû à l'une des raisons suivantes : • Aucun code motif de déconnexion n'est configuré. • L'agent n'a pas pu sélectionner un motif. • Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et Déconnexion. Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section « Codes raison prédéfinis » ci-dessous. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Codes de raison prédéfinis Code raison État Événement Description d'événement 22 Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT Un superviseur passe l'état d'un agent à Déconnexion. 33 Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/ SUP_AGT_TO_NOT READY Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou Non Prêt. 420 Déconnexion - Le système émet ce code raison lorsque l'agent est déconnecté de force en cas d'échec de la connexion entre le bureau Cisco Finesse et le serveur Cisco Finesse. 32741 Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT Si un agent est déjà connecté et qu'un autre agent tente de se connecter avec le même numéro de poste, l'agent précédemment connecté sera déconnecté par le système. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 309 Rapports de données en temps réel Rapport de synthèse de l'équipe d'agent Code raison État Événement Description d'événement 32742 Non prêt AGT_SEC_LINE_OFFHOOK L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt lorsque les lignes non ICD surveillées sont utilisées pour les appels entrants ou sortants. 32745 Éléments sortants OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état de travail pour sélectionner un code de traitement post-appel après avoir terminé un appel sortant. 32746 Éléments sortants AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état Réservé pour un appel sortant de prévisualisation directe. 32747 Éléments sortants AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état Réservé pour un appel sortant progressif ou prédictif de l'agent. 32748 Déconnexion AGENT_DELETED L'agent est déconnecté de Unified CCX car l'agent est supprimé de Unified Communications Manager. Cet événement est déclenché lorsque Unified CCX synchronise les informations de l'agent avec Unified Communications Manager. 32749 Non prêt L'état de l'agent passe de Conversation à Non prêt au moment où la fonction Annuler est déclenchée lors d'un appel de consultation de distribution des appels Interactive (ICD) entre deux agents. CANCEL_FEATURE Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche programmable Annuler du téléphone, l'agent consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est disponible que sur certains téléphones récents. 32750 Non prêt AGT_IPCC_EXT_ CHANGED L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le poste Unified CCX de l'agent dans Unified Communications Manager est modifié. 32751 Prêt AGENT_SKIPS L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation et ignore l'appel. 32752 Prêt CANCEL_RESERVATION L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation, décide d'annuler la réservation, et appuie sur le bouton Annuler la réservation du poste de travail. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 310 Rapports de données en temps réel Rapport de synthèse de l'équipe d'agent Code raison État Événement Description d'événement 32753 Non prêt LINE_RESTRICTED La ligne téléphonique de l'agent est signalée comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, la ligne reste dans la liste des restrictions et elle ne peut pas être contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous à Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse : https://www.cisco.com/en/US/products/sw/ voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_ list.html. 32754 Non prêt DEVICE_RESTRICTED L'appareil de l'agent est signalé comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, l'appareil reste dans la liste des restrictions et ne peut pas être contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous à Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse : https://www.cisco.com/en/US/products/sw/ voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_ list.html. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 311 Rapports de données en temps réel Rapport de synthèse de l'équipe d'agent Code raison État Événement Description d'événement 32755 Non prêt CALL_ENDED L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité un appel Unified CCX. Cet événement se produit dans les cas suivants : • L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit un appel de consultation de l'agent 2. Après avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état Non prêt. • L'option Disponibilité automatique est désactivée pour l'agent. Après avoir traité un appel, l'agent passe à l'état Non prêt. 32756 Non prêt PHONE_UP Le téléphone de l'agent devient actif après avoir été dans l'état Téléphone en panne. 32757 Non prêt CM_FAILOVER Unified Communications Manager bascule et l'agent passe à l'état Non prêt. 32758 Non prêt WORK_TIMER_EXP L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt. Cette modification survient si l’état Travail de la CSQ de cet agent est associé à un minuteur de traitement post-appel arrivé à expiration. 32759 Non prêt PHONE_DOWN Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et l'agent est placé dans l'état Non disponible. 32760 Non prêt AGT_LOGON L'agent se connecte et est automatiquement placé dans l'état Non prêt. 32761 Non prêt AGT_RCV_NON_ICD L'agent est connecté au téléphone du poste de travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en attente sur la plate-forme Unified CCX. 32762 Non prêt AGT_OFFHOOK L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce code raison. 32763 Non prêt AGT_RNA L'agent ne parvient pas à répondre à un appel Unified CCX dans le délai spécifié. 32764 Déconnexion CRS_FAILURE Le serveur actif devient le serveur de secours et l'agent perd la connexion à la plate-forme Unified CCX. 32765 Déconnexion CONNECTION_DOWN Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent tombe en panne, ou la connexion est perturbée. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 312 Rapports de données en temps réel Rapports des superviseurs Code raison État Événement Description d'événement 32766 Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP L'agent se déconnecte manuellement du bureau Finesse en utilisant l'option de déconnexion par défaut (sans étiquette de motif personnalisée). 32767 Déconnexion AGT_RELOGIN L'agent est connecté à un appareil (ordinateur ou téléphone) et tente de se connecter à un second appareil. Sujets connexes Filtres de champs, à la page 26 Rapports des superviseurs Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants Le rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants fournit des statistiques sur les performances des agents de l'équipe en ce qui concerne les campagnes d'appels sortants en prévisualisation directe, progressives, et prédictives. Les deux vues suivantes sont disponibles pour ce rapport : • Moyenne à court et long terme - Fournit les statistiques de performance des agents qui traitent des appels sortants pour la journée en cours sur la base de valeurs à court et long terme. • Depuis minuit : fournit les statistiques de performance des agents de l'équipe qui traitent les appels sortants pour la journée en cours, à partir de minuit. Remarque • Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes. • La valeur à long terme est de 30 minutes. Graphiques Vide Champs Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport. Tableau 94 : Moyenne court et long terme Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 313 Rapports de données en temps réel Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants Champ Description Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 5, 10 - à court terme ou 15 dernières minutes. Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 30 - à long terme dernières minutes. Durée de mise en attente moyenne - à court terme Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les 5, 10 ou 15 dernières minutes. Durée de mise en attente moyenne - à long terme Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les 30 dernières minutes. Tableau 95 : Depuis minuit. Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation pour les appels sortants. Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels traités Temps de conversation - Max. Durée la plus longue passée par l'agent en état de conversation pour les appels sortants. Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation pour les appels sortants. Temps d'attente - Moy. Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente. Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels traités Temps d'attente - Max. La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel sortant en attente. Temps d'attente - Total Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente. Temps de traitement post-appel Temps moyen passé par l'agent en état Travail pour les appels sortants. - Moyen Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués Temps de traitement post-appel Durée la plus longue passée par l'agent en état Travail pour les appels - Maximum sortants. Temps de traitement post-appel Temps total passé par l'agent en état Travail pour les appels sortants. - Total Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 314 Rapports de données en temps réel Rapport statistique sur l'agent de conversation Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Sujets connexes Filtres de champs, à la page 26 Rapport statistique sur l'agent de conversation Le rapport Statistiques sur l'agent de conversation fournit des statistiques d'agent. Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : • Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport. • Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport pour afficher ces champs. Pour plus d'informations, consultez le Guide d'utilisation des rapports de Cisco Unified Contact Center Express à l'adresse suivante : https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/ products-user-guide-list.html. Tableau 96 : Champs visibles du rapport Statistiques de l'agent de conversation Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. État actuel État de l'agent - Connecté, Déconnecté, Non Prêt, Prêt, Partiellement occupé, Occupé, Réservé. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 315 Rapports de données en temps réel Rapport statistique sur l'agent de conversation Champ Description Durée Durée passée par l'agent dans l'état actuel. Remarque Les machines client de bureau finesse doivent être synchronisées avec un serveur NTP fiable pour permettre la mise à jour correcte des champs de durée dans les rapports de données en direct. Contacts actifs actuels Nombre de contacts traités par l'agent. Contacts présentés Nombre de contacts présentés à l'agent depuis minuit. Contacts traités Nombre de contacts traités par l'agent depuis minuit. Un contact est marqué comme traité s'il est connecté à un agent. Contacts abandonnés Nombre de contacts ayant été acheminés vers la CSQ depuis minuit mais n'ayant pas reçu de réponse par un agent, car le client a mit fin à la conversation ou a été déconnecté. Cela inclut également le nombre de conversations de groupe qui ont été abandonnées lorsqu'elles ont été acheminées vers une CSQ. Elles sont abandonnées lorsque la conversation de groupe n'est pas acceptée par le second agent. Cela peut être dû au fait que l'émetteur de la conversation ou le premier agent a mis fin à la conversation avant que le second agent ne l'accepte ou ne soit déconnecté. Contacts RNA (Ring No Answer = Sonnerie sans réponse) Nombre de contacts auxquels l'agent n'a pas répondu depuis minuit. Sonnerie sans réponse (Ring-no-answer). Contacts refusés Nombre de conversations de groupe refusées par l'agent depuis minuit. Tableau 97 : Champs masqués du rapport Statistiques de l'agent de conversation Champ Description Durée de connexion Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion. CSQ servies Liste des files d'attente de service de contact pour lesquelles travaille l'agent. Taux d'utilisation de l'agent Non prêt Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Taux d'utilisation de l'agent Prêt Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Taux d'utilisation de l'agent Partiellement occupé Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Partiellement occupé depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 316 Rapports de données en temps réel Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation Champ Description Taux d'utilisation de l'agent Occupé Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Occupé depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Critères de regroupement Vide Sujets connexes Filtres de champs, à la page 26 Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation Le rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation fournit des statistiques d'agent et des statistiques de contact pour une file d'attente de service de contact (CSQ). Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : • Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport. • Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport pour afficher ces champs. Pour plus d'informations, consultez le Guide d'utilisation des rapports de Cisco Unified Contact Center Express à l'adresse suivante : https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/ products-user-guide-list.html. Tableau 98 : Champs visibles du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d’attente. Contacts en file d'attente Nombre de contacts en file d'attente pour une CSQ. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 317 Rapports de données en temps réel Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation Champ Description Contacts abandonnés Nombre de contacts ayant été acheminés vers la CSQ depuis minuit mais n'ayant pas reçu de réponse par un agent. Parce que le client a mis fin à la conversation avant qu'un agent ne l'accepte ou a été déconnecté (en raison d'une expiration ou de perturbations du réseau). Agents - Connectés Nombre d'agents à l'état Connecté. Agents - Non prêts Nombre d'agents dans l'état Non Prêt. Agents - Prêts Nombre d'agents dans l'état Prêt. Agents - Partiellement occupé Nombre d'agents dans l'état Partiellement occupé. Un agent est mis à l'état Partiellement occupé lorsque l'agent n'a pas atteint le nombre maximal de sessions de conversation défini par l'administrateur. Agents - Occupé Nombre d'agents dans l'état Occupé. Un agent est mis à l'état Occupé lorsque l'agent atteint le nombre maximal de sessions de conversation défini par l'administrateur. Agents - Réservé Nombre d'agents dans l'état Réservé. Tableau 99 : Champs masqués du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation Champ Description Total Contacts Nombre de contacts acheminés vers la file d'attente de service de contact depuis minuit. Contacts traités Nombre de contacts traités par la file d'attente de service de contact depuis minuit. Un contact est marqué comme traité s'il est connecté à un agent alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom file d'attente Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente spécifiques. Critères de regroupement Vide Sujets connexes Filtres de champs, à la page 26 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 318 Rapports de données en temps réel Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique Le rapport statistique sur l'agent de courrier électronique fournit les statistiques de courrier électronique des agents. Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : • Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport. • Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport pour afficher ces champs. Pour en savoir plus, reportez-vous au Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse : https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/ products-user-guide-list.html. Tableau 100 : Champs visibles du rapport statistique sur l'agent de courrier électronique Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. État État de l'agent : Connecté, Déconnecté, Non Prêt, Prêt, Partiellement occupé, Occupé, Réservé. Durée Durée passée par l'agent dans l'état actuel. Remarque Les machines client de bureau finesse doivent être synchronisées avec un serveur NTP fiable pour permettre la mise à jour correcte des champs de durée dans les rapports de données en direct. Courriers électroniques actifs Nombre de courriers électroniques en cours de traitement par l'agent. Courriers électroniques présentés Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent depuis minuit. Remarque Le nombre de courriers électroniques qui sont présentés y compris les nouveaux courriers électroniques et ceux remis en file d'attente. Courriers électroniques traités Nombre de courriers électroniques traités par l'agent depuis minuit. Courriers électroniques rejetés Nombre de courriers électroniques rejetés par l'agent ou par le système au cours de l'interruption de service. Les courriers électroniques rejetés par le système devant être réinjectés dans le système lorsque le service est rétabli. Remise en file d'attente des courriers électroniques Nombre de messages électroniques remis en file d'attente par l'agent depuis minuit. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 319 Rapports de données en temps réel Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique Tableau 101 : Champs masqués du rapport statistique sur l'agent de courrier électronique Champ Description Durée de connexion Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion. CSQ servies Liste des files d'attente de service de contact pour lesquelles travaille l'agent. Taux d'utilisation de l'agent Non prêt Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Taux d'utilisation de l'agent Prêt Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Taux d'utilisation de l'agent Partiellement occupé Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Partiellement occupé depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Taux d'utilisation de l'agent Occupé Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Occupé depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Taux d'utilisation de l'agent : Réservé Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Sujets connexes Filtres de champs, à la page 26 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 320 Rapports de données en temps réel Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique Le rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique présente le récapitulatif des activités de courrier électronique des agents dans une file d'attente de service de contact (CSQ). Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : • Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport. • Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport pour afficher ces champs. Pour en savoir plus, reportez-vous au Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse : https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/ products-user-guide-list.html. Tableau 102 : Champs visibles du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de courrier électronique Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d'attente de service de contact de courrier électronique. Courriers électroniques en file Nombre de courriers électroniques dans la file d'attente. (Cela inclut les d'attente courriers électroniques remis en file d'attente par l'agent.) Remarque Le système replace e file d'attente les courriers électroniques qui sont sur le bureau d'agents lorsque les agents sont déconnectés ou perdent la connectivité. Courriers électroniques en cours de traitement Nombre de courriers électroniques affectés à l'agent. Courriers électroniques rejetés Nombre de courriers électroniques qui ont été abandonnés par les agents et en raison des interruptions de service. Agents : cconnectés Nombre d'agents à l'état Connecté. Agents : Non prêts Nombre d'agents dans l'état Non Prêt. Agents : Prêts Nombre d'agents dans l'état Prêt. Agents : Partiellement occupé Nombre d'agents dans l'état Partiellement occupé. Les agents sont définis à l'état Partiellement occupé dès que leur est attribué un courrier électronique. Ils continueront à être dans cet état jusqu'à ce qu'ils effacent tous les courriers électroniques qui leur sont affectés ou si l'état passe à occupé. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 321 Rapports de données en temps réel Rapport d'état de l'équipe Champ Description Agents : Occupé Nombre d'agents dans l'état Occupé. Les agents sont définies à l'état Occupé lorsque le nombre de courriers électroniques atteint la limite maximale définie. L'état des agents devient Partiellement occupé dès que le nombre de messages de courrier électronique affecté est inférieur à la limite maximale définie. Tableau 103 : Champs masqués du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de courrier électronique Champ Description Nombre total de courriers électroniques Nombre de courriers électroniques acheminés vers la CSQ à partir de minuit. Courriers électroniques traités Nombre de courriers électroniques traités par la file d'attente de service de contact depuis minuit. Un courrier électronique est marqué comme traité si un agent y répond alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom file d'attente Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente spécifiques. Critères de regroupement Vide Sujets connexes Filtres de champs, à la page 26 Rapport d'état de l'équipe Le Rapport d'état de l'équipe présente chaque état de l'agent et le temps passé dans un état. Le superviseur peut voir les agents de toutes les équipes affectées. Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 322 Rapports de données en temps réel Rapport de synthèse de l'équipe Champ Description Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Durée de connexion (depuis minuit) Durée pendant laquelle l'agent s'est connecté depuis minuit. État actuel État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En conversation ou Travail. Durée Durée passée par l'agent dans l'état actuel. Remarque Les machines client de bureau finesse doivent être synchronisées avec un serveur NTP fiable pour permettre la mise à jour correcte des champs de durée dans les rapports de données en direct. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Sujets connexes Filtres de champs, à la page 26 Rapport de synthèse de l'équipe Le rapport de synthèse de l'équipe présente des statistiques de performance de tous les agents de l'équipe. Les deux vues suivantes sont disponibles pour ce rapport : • Moyenne court et long terme : présente les statistiques de performance des membres de l'équipe pour la journée en cours basées sur des valeurs à long terme et à court terme. • Depuis minuit : présente les statistiques de performance pour la journée en cours, depuis minuit. Remarque • Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes. • La valeur à long terme est de 30 minutes. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 323 Rapports de données en temps réel Rapport de synthèse de l'équipe Graphiques Vide Champs Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport : Tableau 104 : Moyenne court et long terme Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Durée de connexion (depuis minuit) Durée de connexion totale de l'agent, depuis minuit. Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 5, 10 - à court terme ou 15 dernières minutes. Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 30 - à long terme dernières minutes. Durée de mise en attente moyenne - à court terme Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les 5, 10 ou 15 dernières minutes. Durée de mise en attente moyenne - à long terme Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les 30 dernières minutes. Tableau 105 : Depuis minuit. Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Durée de connexion Durée totale de connexion de l'agent. Appels offerts Nombre d'appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent a répondu à l'appel. Appels traités Nombre d'appels répondus par l'agent. Durée moyenne de sonnerie Le temps moyen de sonnerie d'appel avant que les appels ne soient pris. Le temps moyen de sonnerie = Temps total de sonnerie / appels traités Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation. Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels traités Temps de conversation - Max. Temps maximum passé par l'agent en état de conversation. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 324 Rapports de données en temps réel Rapport de synthèse de l'équipe Champ Description Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation. Temps d'attente - Moy. Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente. Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels traités Temps d'attente - Max. La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel en attente. Temps d'attente - Total Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente. Temps Prêt - Moyen Temps moyen passé par l'agent en état Prêt. Temps moyen prêt = Temps total passé par l'agent en état Prêt / Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Prêt Temps Prêt - Maximum Temps maximum passé par l'agent en état Prêt. Temps Prêt - Total Temps total passé par l'agent en état Prêt. Temps Non prêt - Moyen Temps moyen que l'agent a passé dans l'état Non prêt. Temps moyen non prêt = Temps total passé par l'agent en état Non prêt / Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Non prêt Temps Non Prêt - Maximum Temps maximum que l'agent a passé dans l'état Non prêt. Temps Non Prêt - Total Temps total que l'agent a passé dans l'état Non prêt. Temps de traitement post-appel Temps moyen passé par l'agent en état Travail. - Moyen Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués Temps de traitement post-appel Temps maximum passé par l'agent en état Travail. - Maximum Temps de traitement post-appel Temps total passé par l'agent en état Travail. - Total Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 325 Rapports de données en temps réel Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale Critères de regroupement Vide Sujets connexes Filtres de champs, à la page 26 Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale Le rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale présente l'état actuel de l'agent, la durée de l'état et le code raison, le cas échéant. Remarque Si un agent est configuré dans deux CSQ ou plus, le superviseur peut afficher la CSQ dans laquelle l'agent a l'état En conversation. Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description CSQ Nom de la file d'attente de service de contact. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. État actuel État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En conversation (dans la CSQ : <Nom de la CSQ>) ou Travail. Durée Durée passée par l'agent dans l'état actuel. Remarque Les machines client de bureau finesse doivent être synchronisées avec un serveur NTP fiable pour permettre la mise à jour correcte des champs de durée dans les rapports de données en direct. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 326 Rapports de données en temps réel Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale Champ Description Raison Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non prêt. Le code motif s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un champ vide est dû à l'une des raisons suivantes : • Aucun code motif de déconnexion n'est configuré. • L'agent n'a pas pu entrer un motif. • Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et Déconnexion. Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section « Codes raison prédéfinis » ci-dessous. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Codes de raison prédéfinis Code raison État Événement Description d'événement 22 Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT Un superviseur passe l'état d'un agent à Déconnexion. 33 Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/ SUP_AGT_TO_NOT READY Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou Non Prêt. 420 Déconnexion - Le système émet ce code raison lorsque l'agent est déconnecté de force en cas d'échec de la connexion entre le bureau Cisco Finesse et le serveur Cisco Finesse. 32741 Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT Si un agent est déjà connecté et qu'un autre agent tente de se connecter avec le même numéro de poste, l'agent précédemment connecté sera déconnecté par le système. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 327 Rapports de données en temps réel Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale Code raison État Événement Description d'événement 32742 Non prêt AGT_SEC_LINE_OFFHOOK L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt lorsque les lignes non ICD surveillées sont utilisées pour les appels entrants ou sortants. 32745 Éléments sortants OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état de travail pour sélectionner un code de traitement post-appel après avoir terminé un appel sortant. 32746 Éléments sortants AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état Réservé pour un appel sortant de prévisualisation directe. 32747 Éléments sortants AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état Réservé pour un appel sortant progressif ou prédictif de l'agent. 32748 Déconnexion AGENT_DELETED L'agent est déconnecté de Unified CCX car l'agent est supprimé de Unified Communications Manager. Cet événement est déclenché lorsque Unified CCX synchronise les informations de l'agent avec Unified Communications Manager. 32749 Non prêt L'état de l'agent passe de Conversation à Non prêt au moment où la fonction Annuler est déclenchée lors d'un appel de consultation de distribution des appels Interactive (ICD) entre deux agents. CANCEL_FEATURE Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche programmable Annuler du téléphone, l'agent consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est disponible que sur certains téléphones récents. 32750 Non prêt AGT_IPCC_EXT_ CHANGED L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le poste Unified CCX de l'agent dans Unified Communications Manager est modifié. 32751 Prêt AGENT_SKIPS L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation et ignore l'appel. 32752 Prêt CANCEL_RESERVATION L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation, décide d'annuler la réservation, et appuie sur le bouton Annuler la réservation du poste de travail. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 328 Rapports de données en temps réel Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale Code raison État Événement Description d'événement 32753 Non prêt LINE_RESTRICTED La ligne téléphonique de l'agent est signalée comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, la ligne reste dans la liste des restrictions et elle ne peut pas être contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous à Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse : https://www.cisco.com/en/US/products/sw/ voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_ list.html. 32754 Non prêt DEVICE_RESTRICTED L'appareil de l'agent est signalé comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, l'appareil reste dans la liste des restrictions et ne peut pas être contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous à Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse : https://www.cisco.com/en/US/products/sw/ voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_ list.html. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 329 Rapports de données en temps réel Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale Code raison État Événement Description d'événement 32755 Non prêt CALL_ENDED L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité un appel Unified CCX. Cet événement se produit dans les cas suivants : • L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit un appel de consultation de l'agent 2. Après avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état Non prêt. • L'option Disponibilité automatique est désactivée pour l'agent. Après avoir traité un appel, l'agent passe à l'état Non prêt. 32756 Non prêt PHONE_UP Le téléphone de l'agent devient actif après avoir été dans l'état Téléphone en panne. 32757 Non prêt CM_FAILOVER Unified Communications Manager bascule et l'agent passe à l'état Non prêt. 32758 Non prêt WORK_TIMER_EXP L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt. Cette modification survient si l’état Travail de la CSQ de cet agent est associé à un minuteur de traitement post-appel arrivé à expiration. 32759 Non prêt PHONE_DOWN Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et l'agent est placé dans l'état Non disponible. 32760 Non prêt AGT_LOGON L'agent se connecte et est automatiquement placé dans l'état Non prêt. 32761 Non prêt AGT_RCV_NON_ICD L'agent est connecté au téléphone du poste de travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en attente sur la plate-forme Unified CCX. 32762 Non prêt AGT_OFFHOOK L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce code raison. 32763 Non prêt AGT_RNA L'agent ne parvient pas à répondre à un appel Unified CCX dans le délai spécifié. 32764 Déconnexion CRS_FAILURE Le serveur actif devient le serveur de secours et l'agent perd la connexion à la plate-forme Unified CCX. 32765 Déconnexion CONNECTION_DOWN Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent tombe en panne, ou la connexion est perturbée. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 330 Rapports de données en temps réel Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale Code raison État Événement Description d'événement 32766 Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP L'agent se déconnecte manuellement du bureau Finesse en utilisant l'option de déconnexion par défaut (sans étiquette de motif personnalisée). 32767 Déconnexion AGT_RELOGIN L'agent est connecté à un appareil (ordinateur ou téléphone) et tente de se connecter à un second appareil. Sujets connexes Filtres de champs, à la page 26 Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale Le rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale présente des statistiques de l'agent et des statistiques d'appel pour une file d'attente de service de contact (CSQ). Les trois vues suivantes sont disponibles pour ce rapport : • Instantané : présente les statistiques de performance des agents qui sont associés aux CSQ spécifiées. • Moyenne court et long terme : présente les statistiques d'appels de la CSQ pour la journée en cours basées sur des valeurs à long terme et à court terme. • Depuis minuit : présente les statistiques d'appels de la CSQ, depuis minuit. Remarque • Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes. • La valeur à long terme est de 30 minutes. Graphiques Vide Champs Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport : Tableau 106 : Instantané Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d’attente. Appels en attente Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ. Appel le plus long en file d'attente Temps écoulé depuis la mise en file d'attente de l'appel le plus ancien. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 331 Rapports de données en temps réel Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale Champ Description Agents connectés Nombre d'agents à l'état Connecté. Agents répondant aux appels Nombre d'agents dans l'état En conversation. Agents prêts Nombre d'agents dans l'état Prêt. Agents non prêts Nombre d'agents dans l'état Non Prêt. Agents dans l'état Traitement post-appel Nombre d'agents dans l'état Travail. Agents réservés Nombre d'agents dans l'état Réservé. Tableau 107 : Moyenne court et long terme Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d’attente. Appels abandonnés - à court terme Nombre d'appels abandonnés dans les 5, 10 ou 15 dernières minutes. Appels abandonnés - à long terme Nombre d'appels abandonnés dans les 30 dernières minutes. Appels sortis de la file d'attente Nombre d'appels sortis de la file d'attente dans les 5, 10 ou 15 dernières - à court terme minutes. Appels sortis de la file d'attente Nombre d'appels sortis de la file d'attente dans les 30 dernières minutes. - à long terme Durée moyenne de traitement du contact - à court terme Durée moyenne de traitement des appels qui ont été acheminés vers la CSQ dans les 5, 10 ou 15 dernières minutes. Durée moyenne de traitement du contact - à long terme Durée moyenne de traitement des appels qui ont été acheminés vers la CSQ dans les 30 dernières minutes. Durée d'attente moyenne - à court terme Durée moyenne d'attente des appels qui ont été acheminés vers la CSQ dans les 5, 10 ou 15 dernières minutes. Durée d'attente moyenne - à long terme Durée moyenne d'attente des appels qui ont été acheminés vers la CSQ dans les 30 dernières minutes. Niveau de service - à court terme Le niveau de service est mesuré durant les 5, 10 ou 15 dernières minutes. Le niveau de service le plus récent est affiché dans le cas où il n'y a pas d'appel dans l'intervalle de mesure. Niveau de service - à long terme Le niveau de service dans les 30 dernières minutes. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 332 Rapports de données en temps réel Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale Tableau 108 : Depuis minuit. Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d’attente. Appels en attente Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ. Appels abandonnés Nombre d'appels qui sont abandonnés pour une CSQ. Appels traités Nombre d'appels répondus par les agents de la CSQ. Appels totaux Nombre d'appels qui sont présentés à la CSQ. Appel le plus long en file d'attente La durée la plus longue d'attente d'un appel avant qu'il ne soit pris. Durée de traitement la plus longue Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente spécifiques. Critères de regroupement Vide Sujets connexes Filtres de champs, à la page 26 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 333 Rapports de données en temps réel Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 334 CHAPITRE 9 FAQ • Vue d'ensemble, à la page 335 • Général, à la page 336 • Disponibilité des données de rapports, à la page 338 • Rapprochement des données entre les rapports, à la page 341 • Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés, à la page 344 • Rapport Résumé des appels d'agent, à la page 345 • Rapport détaillé d'agent, à la page 346 • Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent, à la page 346 • Résumé de l'état de l'agent par agent, à la page 346 • Résumé d'agent, à la page 347 • Rapport d'analyse des performances de l'application, à la page 347 • Rapport des variables personnalisées des appels, à la page 348 • Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes, à la page 348 • Rapport d'activité File d'attente du service de contact, à la page 349 • Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) , à la page 350 • Rapport détaillé CCDR appel par appel, à la page 352 • Rapport horaire d'utilisation de licences, à la page 353 • Rapport d'analyse du trafic, à la page 353 Vue d'ensemble Ce chapitre présente les Foires aux Questions relatives aux rapports (FAQ). Les abréviations suivantes sont utilisées pour les enregistrements de base de données : • ACDR : enregistrement AgentConnectionDetail de la table AgentConnectionDetail • ASDR : enregistrement AgentStateDetail de la table AgentStateDetail • CCDR : enregistrement ContactCallDetail de la table ContactCallDetail • CQDR : enregistrement ContactQueueDetail de la table ContactQueueDetail • CRDR : enregistrement ContactRoutingDetail de la table ContactRoutingDetail Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 335 FAQ Général Général Q. Comment est calculé le nombre de jours des rapports historiques ? A. Le nombre de jours est calculé par une fonction SQL qui compte le nombre de jours calendaires. Les fractions de jours sont comptées comme une journée entière. Ce tableau donne un exemple. Intervalle de temps Nombre de jours 10 h 00 (1000) le 15 mai jusqu'à 10 h 00 (1000) Deux jours le 16 mai Minuit (0000) le 15 mai jusqu'à 23 h 59:59 (1159:59) le 15 mai Un jour Minuit (0000) le 15 mai jusqu'à Minuit (0000) Deux jours le 16 mai Q. Quels codes raison sont pris en charge par les rapports ? A. Lorsque des codes raison sont configurés, les agents saisissent des codes raison lorsqu'ils passent explicitement à l'état Déconnexion ou à l'état Non prêt. Ces codes raison sont stockés dans l'ASDR. Les rapports suivants fournissent des informations détaillées : • Rapport d'agent de connexion et déconnexion :présente le code raison Déconnexion en détail. • Rapport Résumé de code raison d'agent Non prêt : présente l'information résumée pour le code raison Non prêt. • Rapport détaillé d'état de l'agent : présente les codes raison Déconnexion et Non prêt en détail. Remarque Les codes raison Non prêt sont définis pour l'ensemble du système et ne peuvent être configurés pour être masqués à certains agents. Les codes raison ne sont pas stockés dans les cas suivants. Dans ces cas, le champ reasonCode de la table ASDR contient la valeur -1. Cas État de l'agent dans ASDR Le navigateur se ferme Déconnexion L'agent se déconnecte lorsque il est connecté à un autre Déconnexion ordinateur ou un autre téléphone Connexion normale d'agent Non prêt L'agent reçoit un appel IVR sur un poste ICD, ne Non prêt parvient pas à répondre, ce qui provoque une sonnerie sans réponse (Ring-no-answer). L'agent décroche un poste ICD pour passer un appel Non prêt Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 336 FAQ Général Cas État de l'agent dans ASDR L'agent ne parvient pas à répondre à un appel ACD dans Non prêt le délai imparti. L'agent ne répond pas à un appel ICD Non prêt Le téléphone de l'agent tombe en panne Non prêt ou Déconnexion Le superviseur modifie l'état de l'agent dans le bureau Cisco Finesse des superviseurs Non prêt ou Déconnexion Q. Quelle base de données utilise Unified CCX ? A. Unified CCX utilise la base de données IBM Informix Dynamic Server (IDS). Q. Pourquoi le Rapport de niveau de service de file d'attente de service de contact, qui était disponible dans les versions précédentes de Unified CCX, n'est plus disponible dans la version actuelle ? A. L'information qui figurait dans ce rapport a été répartie entre les Rapport résumé de priorité de niveau de service de file d'attente de service de contact, le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact et le Rapport résumé de distribution des appels de file d'attente de service de contact. Q. Pourquoi le Rapport d'activité de routage de compétences, qui était disponible dans les versions précédentes de Unified CCX, n'est plus disponible dans la version actuelle ? A. L'information qui figurait dans ce rapport est disponible dans le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact ou dans le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact lorsque qu'il est filtré pour n'afficher que les groupes de compétences. Q. Pour quelle raison un enregistrement peut-il avoir les mêmes ID de nœud, ID de session et numéro de séquence ? A. Dans les scénarios suivants, plusieurs enregistrement peuvent avoir les mêmes ID de nœud, ID de session et numéro de séquence : • Un appel est mis en conférence vers un point d'acheminement CTI. • Un appel retentit sur le téléphone d'un agent, mais l'agent ne décroche pas. L'appel est classé comme Sonnerie sans réponse (RNA) de l'agent. Q. Pourquoi certains des paramètres de filtre sélectionnés ne sont pas inclus dans le rapport généré ? A. La longueur de chaque paramètre pour le rapport ne doit pas excéder 800 caractères. Si les paramètres sélectionnés dépassent cette valeur, le serveur de base de données tronque le paramètre et conserve les 800 premiers caractères. La procédure enregistrée ne reçoit que les 800 premiers caractères des paramètres choisis ; le reste n'est pas inclus dans le rapport généré. Q. Comment puis-je exporter des données historiques vers mon propre entrepôt de données ? A. Utilisez des outils d'un autre fabricant d'administration de base de données tels que SQL SQuirreL SQL Client ou AGS Server Management Studio pour exporter les données historiques Unified CCX vers votre Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 337 FAQ Disponibilité des données de rapports propre entrepôt de données. Utilisez uccxhruser comme nom d'utilisateur pour vous connecter à la base de données db_cra. Q. Puis-je connecter le Unified Intelligence Center intégré à d'autres bases de données ou à un déploiement de Unified CCX/Unified IP-IVR pour générer des rapports ? A. Non, ce n'est pas possible avec le Unified Intelligence Center intégré mais avec le Unified Intelligence Center autonome. Q. Puis-je utiliser d'autres logiciels pour accéder à la base de données Unified CCX IBM Informix Dynamic Server (IDS) pour générer des rapports ? A. Oui, mais cette possibilité doit être utilisée avec discernement en tenant compte de l'impact sur le système. Disponibilité des données de rapports Q. Quel rapport affiche les appels par heure et par CSQ ? Par exemple : 7 h 00 à 8 h 00, 25 appels, 8 h 00 à 9 h 00, 35 appels ; et 9 h 00 à 10 h 00, 34 appels. A. Le Rapport d'activité par intervalle de file d'attente de service de contact affiche ces informations. Pour générer ce rapport pour des intervalles d'une heure, définissez le paramètre de filtre de durée d'intervalle à soixante (60) minutes. Q. Comment puis-je déterminer les numéros de téléphone des appelants ? A. Les champs ANI d'appels du Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés et le Rapport détaillé d'agent affichent cette information. Q. Comment le scénario suivant est-il rapporté ? Un appel est en file d'attente et est acheminé vers un agent disponible qui ne répond pas, de sorte que l'appel est redirigé vers un autre agent. A. Le scénario apparaît dans les rapports suivants : • Le Rapport détaillé d'agent fait apparaître deux lignes : • Pour l'agent qui n'a pas répondu à l'appel : la durée de sonnerie est supérieure à 0, la durée de conversation, la durée d'attente et la durée de travail sont toutes trois de zéro. • Pour l'agent qui a répondu à l'appel : la durée de conversation est supérieure à 0. • Le Rapport résumé d'agent affiche les informations suivantes : • L'appel a été présenté à l'agent qui n'a pas répondu à l'appel, mais n'a pas été traité par cet agent. • L'appel a été présenté et traité par l'agent qui a répondu à l'appel. • Le Rapport résumé d'agent de file d'attente de service de contact affiche l'appel en tant que Sonnerie Sans Réponse (RNA) en ce qui concerne le premier agent. Q. Comment puis-je déterminer l'heure de début et l'heure de fin d'un appel avec plusieurs segments ? A. Les champs suivants identifient les divers segments d'un appel : • Les champs sessionID des tables de base de données Unified CCX contiennent la même valeur pour un appel donné. Ces champs identifient tous les enregistrements de base de données qui se rapportent à un appel. • Les champs sessionSeqNum des tables de base de données Unified CCX commencent à 0 et sont incrémentés de 1 pour chaque segment d'appel. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 338 FAQ Disponibilité des données de rapports • Le champ startDateTime du CCDR stocke l'heure de début d'un appel. Le champ sessionSeqNum est égal à 0, et la valeur sessionID identifie l'appel. • Le champ endDateTime du CCDR avec la plus forte valeur sessionSeqNum et la même valeur sessionID stocke l'heure de fin d'un appel. Remarque La façon dont les valeurs sessionID et sessionSeqNum sont enregistrées dans la base de données dépendent du scénario d'appel. Pour plus d'informations et d'exemples, reportez-vous à la section « Interpréter les enregistrements de la base de données » du Guide du développeur de rapports de Cisco Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse suivante https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ ps1846/products_installation_and_configuration_guides_list.html. Q. Quel rapport affiche des informations sur les options de menus ? A. Vous pouvez créer un rapport personnalisé pour afficher des options de menu. Utilisez l'étape de définition des informations de session d'un workflow pour stocker les variables personnalisées saisies par les appelants. Le contenu de ces variables personnalisées est stocké dans les champs customVariable du CCDR. Utilisez les informations des champs customVariable du CCDR lorsque vous créez des rapports personnalisés. Voici un exemple de façon de préparer un rapport pour afficher des informations pour un menu à trois options (1, 2, et 3) : 1. Pour un workflow, définir une variable de type session et nommez-la this_session. 2. Placez une étape Obtenir les informations de contact au début du workflow. 3. Donnez à l'attribut Session la valeur de variable this_session. 4. Définissez une étape Menu a trois branches et placez une étape Définir l'information d'appel de l'entreprise dans chaque branche. 5. Sur l'onglet Général de l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise, cliquez sur Ajouter. 6. Dans la branche de l'appelant : choix 1, entrez 1 dans le champ Valeur et choisissez Call.PeripheralVariable1 dans la liste déroulante Nom. 7. Dans la branche de l'appelant : choix 2, entrez 2 dans le champ Valeur et choisissez Call.PeripheralVariable2 dans la liste déroulante Nom. 8. Dans la branche de l'appelant : choix 3, entrez 3 dans le champ Valeur et choisissez Call.PeripheralVariable3 dans la liste déroulante Nom. 9. Créez un rapport personnalisé qui affichera les valeurs des champs customVariable1, customVariable2 et customVariable3 dans le CCDR. Si des appels doivent être transférés entre workflow et que différents choix d'options de menu peuvent être effectués pour une seule session, faites attention de préserver les choix de menu précédemment saisis. Par exemple, placez une étape Obtenir les informations de session au début du workflow. Si la variable _ccdrVar1 est nulle, il n'y avait pas de saisies précédentes. Si elle n'est pas nulle, lorsque vous Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 339 FAQ Disponibilité des données de rapports ajoutez une nouvelle option, déterminez un format pour associer une option de menu à un numéro de séquence. De cette façon, vous serez en mesure de préparer des rapports précis. Q. Si un système Unified CCX ne comporte pas de licence pour les rapports historiques, les données sont-elles néanmoins enregistrées dans les bases de données Unified CCX ? A. Oui. Q. Quel rapport contient des informations sur les accords de niveau de service d'agents (SLA), tels que le seuil de durée en file d'attente de (mise en garde, avertissement) et le SLA de durée de conversation d'agent (mise en garde, avertissement) ? A. Il n'y a pas de rapport disponible correspondant, mais les bases de données Unified CCX stockent ces données. Vous pouvez créer un rapport personnalisé pour afficher ces informations. Q. Quel rapport contient des informations sur les appels qui ont été transférés par les agents à une autre file d'attente de service de contact ? A. Le Rapport détaillé d'appels d'agent de file d'attente de service de Contact contient des informations sur les appels transférés. L'ID de session reste le même pour un appel transféré, mais le numéro de séquence de session est incrémenté de 1. Ce rapport indique aussi l'agent qui a traité chaque appel et la CSQ dans laquelle l'appel a été acheminé. Q. Le dossier qui contient les données est stocké dans la mémoire et est prêt à être enregistré dans la base de données Unified CCX, quand est-il enregistré dans la base de données ? A. • Les enregistrements des appels (CCDR, CRDR, CQDR) sont enregistrés à la fin de chaque appel. Remarque Les CCDR sont enregistrés après que l'agent quitte l'état de travail, le cas échéant. Sinon, ils sont enregistrés à la fin de l'appel. • Les enregistrements d'état des agents (ASDR) sont enregistrés après le changement d'état des agents. • Les enregistrements de connexion de l'agent (ACDR) sont enregistrés lorsqu'un agent quitte l'état de travail ou après la fin de l'appel si l'agent ne repasse pas à l'état Travail. Q. Y-a- t-il des tables récapitulatives de données quotidiennes qui contiennent les données pour un jour précis ? Ces tables sont-elles utilisées pour créer des tables de données hebdomadaires ? Est-ce que les tables de données hebdomadaires sont utilisées pour créer des tables mensuelles de données ? A. Le système stocke les données détaillées. Il ne résume pas les tables détaillées pour créer des tables quotidiennes, hebdomadaires ou mensuelles. Q. Quel rapport mensuel affiche des statistiques de niveaux de service ? A. Les rapports Activité de file d'attente de service de contact par CSQ ou Activité de file d'attente de service de contact par intervalle affichent des informations sur les niveaux de service fournis aux appels traités. Planifiez l'exécution mensuelle des rapports Activité de file d'attente de service de contact par CSQ ou Activité de file d'attente de service de contact par intervalle. Q. Puis-je créer des rapports historiques personnalisés ? A. Oui. Pour plus d'informations sur la création de rapports personnalisés, consultez la section "Créer des rapports personnalisés" du Guide du développeur de rapports de Cisco Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse suivante : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 340 FAQ Rapprochement des données entre les rapports https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_configuration_ guides_list.html. Rapprochement des données entre les rapports Q. Pourquoi le Rapport détaillé appel par appel CCDR, affiche davantage d'appels traités que le rapport CSQ ? A. Le rapport CSQ affiche les appels traités par les agents après qu'ils auront été placés en file d'attente dans une CSQ (File d'attente de service de contact). Le Rapport détaillé appel par appel CCDR affiche ces appels ainsi que les appels marqués comme traités par un script de workflow avant qu'ils aient été placés en file d'attente dans une CSQ. Q. Pourquoi le Rapport d'analyse des performances des applications affiche-t-il davantage d'appels présentés, traités et abandonnés que les rapports CSQ ? A. Voici les deux raisons : • Un appel entrant peut faire appel à plusieurs applications car chaque étape de l'appel utilise une application différente. L'appel est comptabilisé une fois pour chaque application. • Les appels qui sont raccrochés avant d'être mis en attente dans une CSQ sont marqués comme traités ou abandonnée selon le workflow, et aussi selon le moment pendant lequel ils sont raccrochés. Ces appels ne comportent pas de CRDR ou d'ACDR et ne seront pas comptabilisés dans les rapports CSQ ou les rapports d'agent. Ces appels seront comptabilisés dans le Rapport d'analyse des performances des applications, car ils ont utilisé une application. Q. Pourquoi le Rapport résumé de l'agent affiche-t-il plus d'appels traités que les rapports CSQ ? A. Les conférences téléphoniques d'agents se traduisent par une CRDR comportant plusieurs ACDR. Le rapport Résumé de l'agent comptabilise le nombre des ACDR, tandis que les rapports CSQ comptabilisent le nombre de CRDR. Q. Comment puis-je identifier les conférences téléphoniques ? A. Pour identifier les conférences téléphoniques, rechercher les ACDR avec le même ID de session et numéro de séquence, avec différents ID d'agent, et avec un temps de conversation supérieur à 0. Q. Comment identifier les appels qui ont été présentés à un agent, mais auxquels il n'a pas répondu ? A. Pour identifier les appels sans réponse d'un agent, recherchez les ACDR avec un temps de conversation égal à zéro. Le Rapport résumé de l'agent de CSQ affiche le nombre total d'appels de Sonnerie sans réponse (RNA) pour chaque agent et pour chaque CSQ. Dans le Rapport résumé de l'agent, le nombre de d'appels de Sonnerie sans réponse = Appels présentés - Appels traités. Q. Pourquoi le nombre total d'appels dans le champ Appels traités du Rapport d'activité de file d'attente de service de contact est-il inférieur au nombre du champ Appels traités du Rapport résumé de l'agent ? A. Les rapports de CSQ, y compris le rapport d'activité de file d'attente de service de contact affichent l'activité au niveau de la CSQ. Les rapports d'agent, y compris le rapport résumé de l'agent, affichent l'activité au niveau de l'agent. En ce qui concerne les appels traités, le Rapport résumé de l'agent comptabilise les ACDR avec un temps de conversation non nul (pour exclure les appels sans réponse), et le Rapport d'activité des files d'attente de service de contact comptabilise les CQDR avec un valeur égale à 2 (traitées). Le nombre de ces ACDR peut être supérieur au nombre des CQDR pour l'une des raisons suivantes : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 341 FAQ Rapprochement des données entre les rapports • Si vous choisissez tous les agents pour le Rapport résumé de l'agent, mais choisissez une seule CSQ pour le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact, le Rapport résumé de l'agent affichera davantage d'appels traités. • Il peut y avoir des conférences téléphoniques qui impliquent plusieurs agents. Dans ce cas, une CQDR a plusieurs ACDR associés. Un ACDR associé possède le même sessionID et sessionSeqNum que la CQDR. • Les transferts d'agent à agent se traduisent par d'avantage d'ACDR que de CQDR. Si l'agent 1 prend un appel de la CSQ 1, un CQDR et un ACDR sont créés. Lorsque l'agent 1 transfère l'appel à l'agent 2, un autre ACDR est créé, mais aucune CQDR n'est créée. Q. Pourquoi le Rapport résumé de l'agent, le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact et le Rapport d'analyse des performances des applications affichent des valeurs différentes pour les champs appels présentés ? A. Le rapport d'analyse des performances des applications affiche le plus grand nombre d'appels présentés pour les raisons suivantes : • Un appel entrant peut faire appel à plusieurs applications parce que chaque segment de l'appel utilise une application différente. L'appel est comptabilisé une fois pour chaque application. • Certains appels sont terminés avant d'être mis en attente. Ces appels n'ont pas de CRDR (parce qu'ils ne sont pas mis en file d'attente) et ne sont pas comptabilisés pour le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact. Ces appels n'ont pas non plus d' ACDR et ne sont pas comptabilisés dans le Rapport résumé de l'agent. Le Rapport résumé de l'agent affiche davantage d'appels présentés que le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact pour l'une des raisons suivantes : • Le même appel est mis en attente d'une CSQ donnée, mais est présenté à de nombreux agents au sein de la CSQ (car un agent n'a pas répondu). Ces appels sont comptabilisés une fois dans le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact, mais également une fois pour chaque agent concerné dans le Rapport résumé de l'agent. • Il y a des conférences téléphoniques qui ont concerné plusieurs agents. Q. Pourquoi le nombre d'appels abandonnés dans le Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés est-il plus élevé que le nombre d'appels abandonnés dans le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact ? A. Certains appels présentés dans le Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés sont abandonnés avant qu'ils ne soient acheminés vers une CSQ (ces appels ont un champ CSQ d'appel routé vide), de sorte qu'ils ne sont comptabilisés dans aucune CSQ. Le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact affiche des appels qui sont abandonnés alors qu'ils sont en attente pour une CSQ. Q. Pourquoi existe-t-il une différence de temps de traitement maximal entre le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact et le Rapport résumé de l'agent ? Par exemple, si l'agent 1 n'appartient qu'à la CSQ 1 et que la CSQ 1 ne comporte aucun autre agent. Pourquoi le champ Temps de traitement maximal pour l'agent 1 sur le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact et sur le Rapport résumé de l'agent diffèrent ? A. Considérons cet exemple : un agent d'une autre CSQ a traité l'appel, en conférence téléphonique avec l'agent 1, puis l'a abandonné. En outre, l'agent 1 a poursuivi l'appel plus longtemps que le temps le plus long de conversation du tout appel que l'agent a traité pour la CSQ 1. Dans ce cas, le temps de traitement maximal apparaît pour l'agent 1 sur le Rapport résumé de l'agent. Il n'apparaît pas pour la CSQ 1 sur Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 342 FAQ Rapprochement des données entre les rapports le Rapport d'activité de files d'attente de service de contact parce l'agent 1 a été convié à la conférence téléphonique, mais l'appel a été initialement traité par une autre CSQ. Q. Si un appel est en attente dans la CSQ 1 et la CSQ 2, et traité par un agent de routage à base d'agents, le rapport statistique en temps réel de la CSQ Unified CCX affiche une valeur de 1 pour les Contacts sortis de la file d'attente pour les deux CSQ 1 et CSQ 2, mais le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact affiche une valeur de 0 pour les appels sortis à la fois des files CSQ 1 et CSQ 2, quelle est la raison ? A. Dans ce scénario, il y a trois CQDR : 1. CQDR pour CSQ 1 : avec une valeur de Traités_par_autres (5) (ou 4 s'il y a une étape de sortie de file d'attente). 2. CQDR pour CSQ 2 : avec une valeur de Traités_par_autres (5) (ou 4 s'il y a une étape de sortie de file d'attente). 3. CQDR pour l'agent : qui a traité appel par routage à base d'agents, avec une valeur de Traité (2). Le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact affiche des valeurs de 4 et 5 pour Appels traités par un autre. Il affiche donc un appel comme traité par d'autres à la fois pour la CSQ 1 et la CSQ 2. Les appels sortis de la file d'attente sont à 0 pour les deux CSQ (la valeur 3 est considérée comme sorti de la file d'attente sur le rapport). Le rapport statistique en temps réel de CSQ Unified CCX comptabilise les appels marqués comme Traités_par_autres comme des appels sortis de la file d'attente. Dans ce rapport, les contacts sortis de la file d'attente incluent les appels qui ont été sortis de la file d'attente et traités par une autre CSQ, par un agent, ou par un script. Q. Pourquoi les valeurs des champs Appels sortis de la file d'attente sont-elles différentes dans le Rapport d'activité par intervalle de la file d'attente de service de contact, le Rapport d'activité par CSQ de la file d'attente de service de contact et le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact ? A. • Dans le Rapport d'activité par intervalle de la file d'attente de service de contact et le Rapport d'activité par CSQ de la file d'attente de service de contact : Appels sortis de la file d'attente = Appels sortis de la file d'attente via l'étape spécifique de sortie de la file d'attente + appels traités par un script de workflow + appels traités par une autre CSQ. • Au sein du Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact : • Appels sortis de la file d'attente = Appels sortis de la file d'attente via l'étape spécifique de sortie de la file d'attente • Appels traités par d'autres = appels traités par un script de workflow + appels traités par une autre CSQ Q. Pourquoi le champ Temps de conversation du Rapport résumé de l'agent n'affiche pas 0, alors que le champ Temps de conversation dans le Rapport détaillé d'agent affiche une autre valeur ? A. Le Rapport résumé de l'agent n'affiche que les appels ACD, alors que le Rapport détaillé de l'agent affiche les appels Cisco Unified IP IVR et Cisco Unified. Les appels en question sont des appels IVR, aussi ils n' apparaissent pas sur le Rapport résumé de l'agent. Q. Si un agent utilise un code raison unique pour passer à l'état Non prêt pour effectuer des appels sortants, pourquoi le rapport résumé de code raison d'état Non prêt de l'agent affiche-t-il une durée différente Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 343 FAQ Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés A. pour ce code raison par rapport au Rapport détaillé de l'agent qui montre la durée des appels sortants pour l'agent ? Si l'agent ne passe pas toute la durée à l'état Non prêt avec le code raison unique pour effectuer des appels sortants, alors la somme de la durée des appels sortants sera inférieure à la durée qui est passée à l'état Non prêt avec le code raison unique. Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés Q. Comment puis-je corréler plusieurs tronçons d'appels abandonnés qui appartiennent au même appel ? A. Faites correspondre l'heure de début d'appel du Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés avec l'heure de début d'appel du Rapport détaillé appel par appel CCDR, et recherchez l'ID de session et le numéro de séquence de la session dans le Rapport détaillé appel par appel CCDR. Les différents tronçons d'appel qui appartiennent au même appel ont le même ID de session, mais des numéros de séquence de session différents. Q. Pourquoi le champ de priorité initiale d'appel ou le champ de priorité finale d'appel affiche N/A (sans objet) pour un appel ? A. L'appel a été abandonné avant qu'une priorité lui soit affectée. Q. Que signifie un champ Nom de l'agent vide ? A. L'appel a été abandonné avant d'être acheminé à un agent. Q. Que signifie un champ Nom de l'agent contenant une valeur ? A. L'appel a été acheminé à un agent, l'agent n'a pas répondu, et l'appelant a raccroché. Q. Pourquoi y-a-t-il un décalage entre le nombre d'appels abandonnés qui sont affichés sur le Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés et le nombre d'appels qui sont indiqués sur le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact ? A. Les valeurs peuvent différer parce que le Rapport d'activité des files d'attente de service de contact peut marquer un appel comme sorti de la file d'attente, alors qu'un enregistrement des informations relatives à un appel de contact indique l'appel comme abandonné. Par exemple, considérez le workflow suivant : StartAccept Prompt Select Resource -Connect -Queue --Play Prompt (Prompt2) --Dequeue --Play Prompt (Prompt3) End Scénario Rapport d'activité de la file d'attente de Rapport détaillé d'activité des appels service de contact abandonnés L'appel est L'enregistrement détaillé de file d'attente abandonné durant de contact marque l'appel comme sorti Prompt2 ou Prompt3 de la file d'attente, mais non comme abandonné d'une file d'attente. Aussi, le Rapport d'activité de file d'attente de contact montre l'appel comme sorti de toutes les CSQ auxquelles l'appel a été acheminé. L'enregistrement des informations relatives à un appel de contact marque l'appel comme abandonné. Aussi, le Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés montre l'appel comme abandonné par toutes les CSQ auxquelles l'appel a été acheminé. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 344 FAQ Rapport Résumé des appels d'agent Scénario Rapport d'activité de la file d'attente de Rapport détaillé d'activité des appels service de contact abandonnés L'appel est abandonné après avoir été dans la file d'attente L'appel est marqué comme interrompu dans l'enregistrement des informations relatives à un appel de contact. Ainsi, les rapports de CSQ affichent davantage d'appels abandonnés que le Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés. L'appel est marqué comme sorti de la file d'attente (si l'appel a été sorti de la file d'attente avant d'être interrompu) ou abandonné dans l'enregistrement détaillé de file d'attente de contact. Q. Quand un agent transfère un appel à un autre agent et que l'appelant abandonne l'appel, pourquoi l'appel ne s'affiche t-il pas dans le Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés ? A. Quand un agent transfère un appel à un autre agent, et que l'appelant abandonne l'appel avant qu'il ne soit pris par le deuxième agent, alors la première phase de l'appel est marquée comme traitée. L'abandon de la deuxième phase n'est pas affiché dans le Rapport d'activité Détail des appels abandonnés. Cette information ne sera visible dans aucun autre rapport. Rapport Résumé des appels d'agent Q. Est-ce que les transferts d'appels entrants et sortants ACD sont inclus dans le calcul de champ Total ACD entrants ? A. Oui, ces appels sont inclus dans le calcul du champ Total - ACD entrants. Q. Pourquoi le nombre total des appels entrants diffère du nombre d'appels traités de l'activité de la file d'attente de service de contact par CSQ ? A. Le nombre d'appels peut différer pour les raisons suivantes : • Le Résumé des appels d'agent indique les appels qui sont présentés aux agents, et le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact par CSQ indique les appels qui sont présentés aux CSQ. S'il y a des agents inclus dans le Rapport Résumé des appels d'agent qui n'appartiennent pas aux CSQ du Rapport de l'activité des files d'attentes de service de contact par CSQ, le Résumé des appels d'agent indiquera un nombre plus important d'appels. • Si le routage basé sur des agents est configuré, les appels peuvent être transmis aux agents directement, sans passer par une CSQ. Dans ce cas, le Résumé des appels d'agent affiche davantage d'appels. • Le Rapport Résumé des appels d'agent peut inclure des appels ACD transférés. Par exemple, si un appel est en attente dans la CSQ 1, traité par l'agent 1, et transféré par l'agent 1 à l'agent 2 (sans passer par une CSQ), alors l'appel est affiché comme traité sur le Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par la CSQ 1 par l'agent 1). Le même appel est représenté deux fois sur le Rapport Résumé des appels d'agent - une fois comme traité par l'agent 1 (par la CSQ 1), Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 345 FAQ Rapport détaillé d'agent l'autre fois comme traité par l'agent 2 (non pas par une CSQ, mais comme un transfert direct de l'agent 2). Rapport détaillé d'agent Q. Pourquoi les champs Temps d'attente et Temps de travail d'un appel sont-ils vides ? A. Car l'appel n'est pas un appel ACD. (Les appels IVR comprennent les appels d'agent à agent et les appels externes qui sont réalisés par un agent). La base de données Unified CCX n'enregistre pas de temps d'attente et de temps de travail pour les appels IVR. Q. Pourquoi la Durée n'est-elle pas égale à Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail ? A. La valeur du champ Durée est calculée comme suit : heure de fin d'appel - heure de début d'appel L'heure de début d'appel est lorsque le téléphone sonne sur le poste de l'agent. L'heure de fin d'appel est lorsque l'agent quitte l'état Travail. Par conséquent, la durée de l'appel est égale à l'heure de la sonnerie + temps de conversation + le temps d'attente + le temps de travail. Q. Comment puis-je identifier les appels IVR ? A. Les champs Temps d'attente et Temps de travail du Rapport détaillé de l'agent sont vides pour les appels IVR. Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Q. Pourquoi un signe inférieur (<) précède-t-il la valeur dans le champ Durée de connexion ou un signe supérieur (>) précède-t-il la valeur dans le champ Heure de déconnexion ? A. Le signe inférieur (<) indique que l'agent s'est connecté avant la période du rapport. Le signe supérieur (>) indique que l'agent s'est déconnecté après la période du rapport. Par exemple, si l'heure de début du rapport est 08 h 00 (0800) et l'heure de fin du rapport est 18 h 00 (1800) : • L'agent s'est connecté à 07 h 45 (0745), le champ Durée de connexion affichera < 8 h 00 (ou <0800). • Si l'agent s'est déconnecté à 18 h 30 (1830), le champ Heure de déconnexion affichera >18 00 (ou> 1800). Résumé de l'état de l'agent par agent Q. Pourquoi vois-je deux lignes pour l'agent ayant les mêmes valeurs ? A. Le modèle de rapport définit la vue du rapport. Il existe deux types de lignes de résumé (fond plus sombre) qui sont définis dans le modèle. La ligne de résumé qui suit chaque agent résume les informations de l'agent. La ligne de résumé qui s'affiche à la fin du rapport résume les informations de tous les agents. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 346 FAQ Résumé d'agent Si l'agent ne comporte qu'une seule ligne, la ligne de résumé de l'agent aura les mêmes informations que la ligne du dessus. Résumé d'agent Q. Comment est calculé le champ Durée moyenne de connexion ? A. Cette valeur est calculée comme le temps total connecté divisé par le nombre de sessions de connexion. Par exemple, si un agent se connecte à 8 h 00 (0800) et se déconnecte à 8 h 30 (0830), se connecte à nouveau à 9 h 15 (0915) et se déconnecte à 10 h 00 (1000), cela représente deux sessions de connexion. La première session dure 30 minutes et la deuxième session dure 45 minutes. La durée moyenne de connexion est de (30 + 45) / 2 = 37,5 minutes. Q. Comment le champ Temps de traitement est-il calculé ? A. Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail. Q. Comment le champ Durée moyenne d'inactivité est-il calculé ? A. Cette valeur est calculée comme le temps total d'inactivité divisé par le nombre de sessions d'inactivité. Par exemple, si un agent passe à l'état Non prêt à 10 h 00 (1000) et passe à l'état Prêt à 10 h 15 (1015), passe à l'état Non prêt à 11 h 00 (1100) et passe à l'état Prêt à 11 h 05 (1105), alors il y a deux sessions d'inactivité. La première session dure 15 minutes et la deuxième session dure 5 minutes. La durée moyenne de connexion est de (15 + 5) / 2 = 10 minutes. Q. Pourquoi les valeurs des champs Durée de conversation moyenne et Durée de conversation maximale du Résumé Agent ne correspondent pas aux valeurs du champ Temps de conversation du Résumé de l'état de l'agent par agent ou du Résumé de l'état de l'agent par intervalle ? A. L'information du temps de conversation du Résumé Agent provient du champ talkTime de la table AgentConnectionDetail. Cette valeur est le temps passé par un agent sur un appel ACD entrant. L'information du temps de conversation du Résumé de l'état de l'agent par agent ou du Résumé de l'état de l'agent par Intervalle provient de la table AgentStateDetail. Ces valeurs indiquent le temps passé par un agent dans l'état Conversation. Ces valeurs seront différentes si l'agent a passé des appels ACD en attente au cours de la période considérée. Q. Est-ce que le Rapport Résumé de l'agent comporte des informations à propos des appels IVR ? A. Le Rapport Résumé de l'agent ne comporte que les informations concernant des appels ACD. Le Rapport détaillé d'agent affiche des informations sur Unified CCX et sur les appels Cisco Unified IP IVR. Rapport d'analyse des performances de l'application Q. Que signifie le fait que le champ ID de l'application affiche la valeur -1 et que le champ Nom de l'application est vide ? A. Le champ ID de l'application est de -1, et le champ Nom de l'application est vide pour les appels d'agent à agent, les appels IVR, les transferts d'agent à agent ou les segments d'appel de consultation ou de Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 347 FAQ Rapport des variables personnalisées des appels conférence téléphonique, ou tout autre appel qui n'est pas passé via un point d'acheminement CCX Unified ou a été associé à une application. Q. Pourquoi la valeur du champ Appels présentés est-elle inférieure au nombre total d'appels du Rapport détaillé d'appel par appel CCDR pour la même période de rapport ? A. Le rapport Analyse des performances des applications comptabilise uniquement les appels entrants. Le Rapport détaillé d'appel par appel CCDR comptabilise les appels entrants, les appels sortants (par exemple, les appels sortants effectués par des agents), et les appels internes (par exemple, les appels de consultation d'agent à agent). Q. Pourquoi le Rapport d'analyse des performances des applications affiche-t-il davantage d'appels abandonnés que le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact pour la même période de rapport ? A. Le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact ne comprend que les appels ACD abandonnés. Ce rapport compte un appel ACD comme abandonné si l'appelant raccroche tout en étant dans la file d'attente d'une CSQ. Le Rapport Analyse des performances des applications comprend les appels ACD abandonnés et les appels IVR abandonnés. Ce rapport compte un appel comme abandonné si l'appel se termine avant qu'il n'obtienne la réponse d'un agent ou avant qu'il ne soit marqué comme traité par un workflow. Rapport des variables personnalisées des appels Q. Quelles sont les valeurs des champs Variable personnalisée 1 à 10 ? A. Ces champs affichent les valeurs des variables personnalisées qui sont spécifiées dans un workflow. Par exemple, un workflow peut désigner la variable 1 en tant qu'option de menu que l'appelant choisit, et désigner la variable 2 en tant que numéro de compte que l'appelant saisit. Dans ce cas, la variable personnalisée 1 affichera la valeur de l'option (comme par exemple 2) que l'appelant a saisi, et la variable personnalisée 2 affichera le numéro de compte qui a été saisi. Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes Q. Le rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes est semblable à d'autres rapports CSQ, en quoi est-il utile ? A. Ce rapport fournit des informations complémentaires pour plusieurs CSQ configurées avec la même compétence d’appel mais des niveaux différents. Un appel entrant peut être placé en file d’attente pour la CSQ présentant le niveau de compétences le plus bas. Si aucun agent n’est disponible pendant une certaine période, l’appel est placé en file d’attente pour le niveau de compétences supérieur. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 348 FAQ Rapport d'activité File d'attente du service de contact La ligne récapitulative du rapport affiche un résumé des statistiques sur les CSQ configurés avec les mêmes compétences. Un groupe de CSQ configurés de cette manière est appelé une file d’attente logique de service de contact. Rapport d'activité File d'attente du service de contact Q. Comment le temps d'attente moyen et le temps d'attente maximal sont-ils calculés ? A. Le temps d'attente moyen d'une CSQ est calculé comme la somme des temps d'attente de tous les appels présentés divisée par le nombre d'appels présentés. Le temps d'attente maximal pour une CSQ est le plus long temps d'attente pour un seul appel parmi les appels présentés. La durée individuelle en file d'attente de chaque CSQ est stockée dans la table CQDR. Par exemple, supposons qu'un appel entrant soit mis en file d'attente de CSQ1 pendant 5 minutes, en attente de CSQ2 pendant 10 minutes, puis est traité par CSQ1. Le temps de file d'attente enregistré pour CSQ1 dans la table CQDR est de 5 minutes. Pour CSQ2 il est de 10 minutes. Q. Comment sont calculés la moyenne d'appels abandonnés (Champ Abandons moyens par jour) et le maximum d'appels abandonnés (Champ Abandons maximum par jour) ? A. La moyenne d'appels abandonnés pour une CSQ est une valeur moyenne par jour. Elle est calculée comme le nombre total d'appels abandonnés de la CSQ, divisé par le nombre de jours de la période du rapport. Le maximum d'appels abandonnés pour une CSQ est calculé en déterminant le nombre d'appels abandonnés pour chaque jour de la période du rapport et en sélectionnant la valeur la plus élevée. Q. Le système reçoit un appel, le place en file d'attente, et lit une invite donnant à l'appelant la possibilité d'appuyer sur 1 pour laisser un message. L'appelant appuie sur 1 et laisse un message. Dans ce scénario, l'appel est-il comptabilisé comme abandonné ou comme traité ? A. Par défaut, l'appel est comptabilisé comme abandonné au lieu de traité, car il n'a pas été mis en relation avec un agent. Toutefois, si le workflow est conçu pour marquer un appel comme traité après que l'appelant ait laissé un message, l'appel sera comptabilisé comme traité. Q. Si un workflow offre à l'appelant la possibilité d'être transféré vers un système de messagerie vocale, y a-t-il un moyen de déterminer le nombre d'appelants qui effectuent ce transfert et laissent un message ? A. Vous pouvez concevoir un workflow pour enregistrer les données clés d'un appelant dans une des variables personnalisées de la table ContactCallDetail. Vous pouvez soit générer le Rapport des variables personnalisées d'appel, et compter manuellement les lignes qui contiennent les informations souhaitées, soit créer un rapport personnalisé pour fournir cette information. Q. Est-ce que les appels présentés sont toujours égaux aux appels traités + appels abandonnés ? A. Nombre d'appels présentés = appels traités + appels abandonnés + appels sortis de la file d'attente + appels traités par d'autres. « Les appels traités »sont les appels qui ont été mis en relation avec un agent dans une CSQ donnée. « Les appels traités par d'autres » sont les appels qui ont été traités par un script de workflow, et les appels qui ont été mis en attente pour plusieurs CSQ puis traités par l'une des autres CSQ. Q. Est-ce que le Rapport d'activité File d'attente de service de contact affiche des données horaires ? Et est-ce que des rapports horaires peuvent être générés automatiquement pour chaque heure de chaque jour ? A. Pour afficher des données horaires pour chaque jour, planifier des rapports quotidiens soit du Rapport d'activité File d'attente de service de contact par CSQ ou du Rapport d'activité File d'attente de Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 349 FAQ Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) service de contact par intervalle. Définissez la durée de l'intervalle à 60 minutes. Ce paramètre fournira un rapport par jour, divisé en intervalles d'une heure. Des rapports horaires distincts ne sont pas disponibles, mais avec la durée de l'intervalle de 60 minutes, un rapport quotidien affichera 24 intervalles, un pour chaque heure de la journée. Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) Q. Pourquoi la même CSQ apparaît-elle deux fois dans le Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) (et dans d'autres rapports CSQ) ? A. Une CSQ comporte de nombreux attributs, y compris son nom, son niveau de service, ses critères de sélection des ressources, et ses paramètres Travail auto. Certains attributs, tels que le nom de la CSQ et le niveau de service, sont affichés sur le rapport. D'autres attributs ne sont pas affichés dans le rapport. Cependant, modifier n'importe quel attribut de la CSQ crée une nouvelle ligne à afficher sur le rapport. Par exemple : • Si le niveau de service est modifié de 10 à 25, deux lignes de la même CSQ sont affichées sur le rapport. Une ligne indique l'ancienne valeur de niveau de service et une autre ligne affichera la nouvelle valeur de niveau de service. • Si Travail auto est modifié de 1 à 0, deux lignes de la même CSQ sont affichées sur le rapport. Comme le paramètre Travail auto n'apparaît pas sur le rapport, la même CSQ apparaîtra deux fois. Q. Comment ces quatre champs diffèrent-ils : Pourcentage de niveau de service atteint : seulement traités, Pourcentage de niveau de service atteint : sans appels abandonnés, Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés positivement, et Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés négativement ? A. Un appel est classé comme traité s'il a obtenu la réponse d'un agent ou est marqué comme traité par un workflow. Les appels traités peuvent être répartis dans les catégories suivantes : • Appels traités dans le niveau de service • Traités hors niveau de service Un appel est classé comme abandonné si l'appel est déconnecté avant qu'un agent ne réponde. Les appels abandonnés peuvent être répartis dans les catégories suivantes : • abandonnés dans le niveau de service • abandonnés hors niveau de service Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 350 FAQ Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) Champ Description Pourcentage de niveau de Ce champ affiche uniquement les appels traités. service atteint : seulement Il ne comprend pas les appels abandonnés. Ce traités champ indique le pourcentage d'appels traités qui ont été traités dans le niveau de service. Calcul (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 % Les autres champs diffèrent dans leur façon de prendre en compte les appels abandonnés : non comptabilisés, conformes au niveau de service ou non conformes au niveau de service. Pourcentage de niveau de Ce champ affiche le pourcentage d'appels service atteint : sans présentés (appels acheminés à une CSQ), sans appels abandonnés compter les appels abandonnés, qui ont été traités dans le niveau de service. Il n'inclut pas les appels qui ont été abandonnés dans le niveau de service. (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service / (nombre d'appels présentés – nombre d'appels abandonnés dans le cadre Cette valeur est toujours inférieure ou égale à la du niveau de service)) * valeur du champ Pourcentage de niveau de service 100% atteint : seulement traités Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés positivement Ce champ indique les appels qui sont abandonnés dans le niveau de service comme atteignant le niveau de service. Il montre le pourcentage d'appels présentés qui ont été traités ou abandonnés dans le niveau de service. ((nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service + nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service) / nombre d'appels présentés) * 100 % Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés négativement Ce champ indique les appels qui sont abandonnés dans le niveau de service comme n'atteignant pas le niveau de service. Il montre le pourcentage d'appels présentés qui ont été traités ou abandonnés dans le niveau de service. Cette valeur est inférieure ou égale au champ Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés positivement. (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels présentés) * 100 % Q. Comment un appel abandonné est-il comptabilisé s'il est en attente pour plusieurs CSQ ? A. Si un appel est en attente pour plusieurs CSQ et est abandonné, il est comptabilisé comme abandonné de toutes les CSQ pour lesquelles il a été mis en attente. Par exemple, si un appel est en attente de la CSQ 1 et de la CSQ 2 et que l'appelant raccroche avant d'être acheminé vers un agent, un appel abandonnés est comptabilisé pour la CSQ 1 et la CSQ 2. Q. Comment un appel sorti de la file d'attente est-il comptabilisé s'il est en attente pour plusieurs CSQ ? A. Si un appel est en attente pour plusieurs CSQ et est traité par l'une d'elles, l'appel est considéré comme sorti de file d'attente pour chacune des autres CSQ. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 351 FAQ Rapport détaillé CCDR appel par appel Par exemple, si un appel entrant est en attente de la CSQ 1, de la CSQ 2 et de la CSQ 3 et est traité par un agent de la CSQ 2, un appel sorti de la file est comptabilisé pour la CSQ 1 et la CSQ 3. Q. Après modification du niveau de service de la CSQ, pourquoi la CSQ apparaît-elle deux fois dans le rapport, une fois avec le niveau de service précédent et une fois avec le nouveau niveau de service ? A. La base de données Unified CCX conserve des enregistrements des niveaux de service précédents et nouveaux. Lorsqu'un nouveau niveau de service est configuré, l'ancien enregistrement est marqué comme inactif. Le champ dateInactive de la table ContactServiceQueue indique la date et l'heure auxquelles le nouveau niveau de service a été configuré. Si la valeur du champ dateInactive se trouve dans la période de rapport, le rapport affiche les CSQ actives (nouvelles) et les CSQ inactives (anciennes). Rapport détaillé CCDR appel par appel Q. Que sont l'ID de session et le numéro de séquence de session ? A. Un ID de session est un numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Ce nombre reste le même pour l'ensemble de l'appel. Le système attribue également un numéro de séquence à chaque segment d'un appel. Les numéros de séquence commencent à 0 et sont incrémentés de 1 chaque fois que l'appel est transféré ou redirigé. Q. Un appel peut-il être marqué comme traité s'il n'est jamais mis en attente pour une CSQ ? A. Oui. Vous pouvez concevoir un workflow pour marquer un tel appel comme traité. Q. Pourquoi les champs Temps d'attente et Temps de travail sont-ils vides ? A. Car l'appel est un appel IVR. (Les appels IVR comprennent les appels d'agent à agent et les appels externes qui sont réalisés par un agent). La base de données Unified CCX n'enregistre pas de temps d'attente et de temps de travail pour les appels IVR. Q. Pourquoi le rapport affiche-t-il des appels en double ? A. Les appels du rapport CCDR ne sont pas des doublons. Ce sont des conférences téléphoniques, qui ont le même SessionID et le même numéro de séquence de session, mais des durées de conversation Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 352 FAQ Rapport horaire d'utilisation de licences différentes, parce que différents agents ont participé au même appel. (Le Rapport détaillé CCDR appel par appel indique les noms des agents qui ont participé à une conférence téléphonique). Q. Que signifie une valeur d'élimination du contact de 3 ? A. Lorsque le système supprime les appels bloqués, qui peuvent rester dans le système en raison d'événements manquants, le système écrit un CCDR avec la mention d'élimination du contact dont_care (valeur = 3). Rapport horaire d'utilisation de licences Q. Quelle est la fréquence d'échantillonnage de ce rapport ? A. Les données sont échantillonnées par minute. Le rapport regroupe les données sur une heure (maximum de tous les échantillons de l'heure). Q. Comment les appels qui durent moins d'une minute sont-ils traités ? A. Si une durée d'appel est inférieure à une minute et que ses heures de début et de fin se situent entre deux points d'échantillonnage, alors cet appel ne sera pas pris en compte pour les statistiques. Rapport d'analyse du trafic Q. Pourquoi existe-t-il une différence entre le champ Total des appels entrants du Rapport Analyse du trafic et le champ Total des appels entrants du Rapport d'analyse des performances des applications ? A. Un appel entrant peut avoir plusieurs tronçons d'appel. Le Rapport Analyse du trafic comptabilise un appel avec plusieurs tronçons comme un seul appel. Cependant, chaque tronçon d'appel peut invoquer une application différente, de sorte que le Rapport d'analyse des performances des applications comptabilise chaque tronçon d'appel comme un appel. Par exemple, si vous recevez un appel via une réception automatique et que l'appelant sélectionne une option de menu de démonstration de musicien, l'appel aura deux tronçons d'appel : • Session ID = 1, numéro de séquence = 0, l'application =« réception automatique » • Session ID = 1, numéro de séquence = 1, l'application = « démonstration de musicien » Cet appel est compté une fois pour le Rapport Analyse du trafic. Il est compté deux fois pour le Rapport Analyse des performances des applications, une fois pour l'application de « réception automatique » et une fois pour l'application « démonstration de musicien ». Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 353 FAQ Rapport d'analyse du trafic Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 354 ANNEXE A Liste des valeurs de référence du rapport • Liste des valeurs de référence du rapport, à la page 355 Liste des valeurs de référence du rapport Priorité d'appel Les appels reçoivent une priorité par défaut de 1, à moins qu'une priorité différente ne soit définie dans le flux de travail. • 1 : la plus basse • 10 : la plus haute • N/A : l'appel est abandonné avant qu'une priorité ne soit affectée. Résultat de l'appel • 1 : Le client répond et est mis en relation avec un agent. • 2 : Un télécopieur ou un modem est détecté. • 3 : Un répondeur est détecté. • 4 : Le réseau signale un numéro incorrect. • 5 : Le client ne souhaite pas être rappelé. • 6 : Appel connecté, mais mauvais numéro. • 7 : Appel connecté, mais a atteint un mauvais interlocuteur. • 8 : Le client souhaite être rappelé. • 11 : Tonalité d'occupation détectée. • 15 : Le téléphone du client a expiré, soit parce que le client ne répond pas, soit parce qu'il y a une panne de la passerelle. • 16 : L'appel est abandonné, soit parce que le port de réponse vocale interactive (RVI) n'est pas disponible ou parce que Unified CCX ne parvient pas à transférer l'appel vers le port IVR. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 355 Liste des valeurs de référence du rapport Liste des valeurs de référence du rapport • 17 : Échec de l'appel pour l'une de ces raisons : • le numéroteur a demandé à la passerelle de supprimer un appel n'ayant pas encore été placé, • la passerelle a refusé l'appel, • la passerelle ne fonctionne plus ou le délai s'est écoulé pendant le placement de l'appel, • la passerelle subit une panne ou des problèmes de configuration. • 18 : Le client a abandonné l'appel. Le client déconnecte l'appel durant le délai d'attente des appels abandonnés qui est configuré dans l'interface d'administration Web de l'application Unified CCX. État de l'appel • 1 : En cours. L'appel est en cours. • 2 : Actif. L'enregistrement (actif) est envoyé au sous-système de sortie aux fins de composition. • 3 : Fermé. L'enregistrement est fermé. • 4 : Rappel. L'enregistrement est marqué pour rappel. • 5 : Maximum d'appels. Le nombre maximal de tentatives a été effectué pour l'enregistrement, ce dernier est fermé. • 6 : Réessayer. L'appel est immédiatement recomposé en cas d'échec de rappel pour les Relances avec délai. • 7 : Inconnu. Si le système sortant est redémarré avec des enregistrements actifs, les enregistrements sont passés à l'état Inconnu. • 8 : Relances avec délai. L'appel est recomposé parce que le contact était occupé ou ne répondait pas, ou si le client ou le système ont abandonné l'appel. Le temps de relance est défini selon la configuration correspondante dans l'interface Web d'administration de l'application Unified CCX. Type d'appel • 1 = Conférence : Conférence téléphonique • 2 = ACD entrant : Appel Unified CCX qui est traité par un agent. • 3 = Appels non ACD entrants sur IPCC : Appel non Unified CCX qui est reçu par l'agent sur un poste Unified CCX. • 4 = Appels non ACD entrants sur non IPCC : Appel non Unified CCX qui est reçu par l'agent sur un poste non-Unified CCX. • 5 = Appels sortants sur IPCC : Appel qu'un agent compose sur un poste Unified CCX. • 6 = Appels sortants sur non IPCC : Appel qu'un agent compose sur un poste non-Unified CCX. • 7 = Transfert entrant. : Appel transféré à un agent. • 8 = Transfert sortant. : Appel transféré par l'agent. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 356 Liste des valeurs de référence du rapport Liste des valeurs de référence du rapport Rejet du contact Vous trouverez ci-dessous les rejets de contacts et leurs valeurs respectives basées sur le résultat de l'appel. • 1 : Abandonné • 2 : Traité • 4 : Interrompu • 5 à 98 : Rejeté • 99 : Effacé Type de contact • 1 = Entrant. Appel externe qui est reçu par Unified CCX. • 2 = Sortant. Appel qui provient du port d'interface de téléphonie informatique de Unified CCX (CTI), autre qu'un appel passé au sein du système. • 3 = Interne. Appel qui est transféré ou en conférence entre les agents, ou un appel passé au sein du système. • 4 = Redirection. Un tronçon précédent a redirigé l'appel vers ce tronçon. • 5 = Transfert entrant. Un tronçon précédent a redirigé l'appel vers ce tronçon. • 6 = Aperçu sortant. Appel provenant d'un poste d'agent Unified CCX pour une destination externe, après qu'un agent a accepté un appel d'aperçu. • 7 = IVR pour appels sortants. Appel provenant d'un numéroteur de sortie Unified CCX vers une destination externe pour une campagne de communication externe IVR. Numéro de téléphone de la destination/type et DN de la destination • 1 = Agent. Appel qui est présenté à un agent. Affiche le poste Unified CCX ou le poste CCX non Unified de l'agent. • 2 = Périphérique. Appel qui est présenté à un point de routage. Affiche le numéro de port CTI qui est associé au point de routage sur lequel l'appel obtient une réponse. • 3 = Inconnu. Appel qui est soit présenté à un destinataire extérieur via une passerelle soit à un périphérique non surveillé. Affiche le numéro de téléphone qui est composé. État de la session de surveillance • Normal - Surveillé - Surveillance terminée. • Normal - Agent RNA - L'agent a laissé la sonnerie sans réponse. • Erreur - Arrêt de la surveillance impossible - Le superviseur a appuyé sur la touche * pour mettre fin à la session de surveillance mais cela n'a pas fonctionné. • Erreur - Impossible de surveiller un nouvel appel - Le superviseur a choisi de surveiller un nouvel appel, mais le système n'a pas réagi. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 357 Liste des valeurs de référence du rapport Liste des valeurs de référence du rapport • Erreur - Agent déconnecté - L'agent que le superviseur tentait de surveiller s'est déconnecté. • Erreur - Problème réseau - La session de surveillance a échoué en raison de problèmes réseau. • Erreur - Serveur VoIP incapable de communiquer - La session de surveillance a échoué car un serveur avec ce composant de surveillance Cisco Unified CCX n’a pas pu communiquer. • Erreur - Surveillance non autorisée - Le superviseur a tenté de surveiller un agent ou une file d'attente de service de contact ne figurant pas sur la liste autorisée du superviseur. • Erreur- Agent non connecté - L'agent que le superviseur tentait de surveiller n'est pas connecté. • Erreur - Entrée non valide - Le superviseur a entré des données qui ne sont pas reconnues par le système. • Erreur - Autres - Erreurs non définies par l'ensemble des messages précédents. Numéro de téléphone de l'expéditeur de l'appel/Numéro de répertoire de l'expéditeur de l'appel et type d'expéditeur • 1 = Agent. Appel initié par un agent. Affiche le poste Unified CCX de l'agent. • 2 = Périphérique. Appel qui a été initié depuis un périphérique qui n'est pas associé à un agent ou depuis un périphérique qui est associé à un agent qui n'est pas connecté actuellement. Affiche le port Computer Telephony Interface (CTI) qui est associé au point de routage que l'appelant a composé. • 3 = Inconnu. Appel initié par un appelant extérieur via une passerelle ou au moyen d'un périphérique non surveillé. Affiche le numéro de téléphone de l'appelant. Codes de raison prédéfinis Code raison État Événement 22 Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT Un superviseur passe l'état d'un agent à Déconnexion. 33 Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/ SUP_AGT_TO_NOT READY Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou Non Prêt. 420 Déconnexion - Le système émet ce code raison lorsque l'agent est déconnecté de force en cas d'échec de la connexion entre le bureau Cisco Finesse et le serveur Cisco Finesse. 32741 Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT Si un agent est déjà connecté et qu'un autre agent tente de se connecter avec le même numéro de poste, l'agent précédemment connecté sera déconnecté par le système. 32742 Non prêt L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt lorsque les lignes non ICD surveillées sont utilisées pour les appels entrants ou sortants. AGT_SEC_LINE_OFFHOOK Description d'événement Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 358 Liste des valeurs de référence du rapport Liste des valeurs de référence du rapport Code raison État Événement 32745 Éléments sortants OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état de travail pour sélectionner un code de traitement post-appel après avoir terminé un appel sortant. 32746 Éléments sortants AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état Réservé pour un appel sortant de prévisualisation directe. 32747 Éléments sortants AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe à l'état Réservé pour un appel sortant progressif ou prédictif de l'agent. 32748 Déconnexion AGENT_DELETED L'agent est déconnecté de Unified CCX car l'agent est supprimé de Unified Communications Manager. Cet événement est déclenché lorsque Unified CCX synchronise les informations de l'agent avec Unified Communications Manager. 32749 Non prêt L'état de l'agent passe de Conversation à Non prêt au moment où la fonction Annuler est déclenchée lors d'un appel de consultation de distribution des appels Interactive (ICD) entre deux agents. CANCEL_FEATURE Description d'événement Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche programmable Annuler du téléphone, l'agent consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est disponible que sur certains téléphones récents. 32750 Non prêt AGT_IPCC_EXT_ CHANGED L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le poste Unified CCX de l'agent dans Unified Communications Manager est modifié. 32751 Prêt AGENT_SKIPS L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation et ignore l'appel. 32752 Prêt CANCEL_RESERVATION L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation, décide d'annuler la réservation, et appuie sur le bouton Annuler la réservation du poste de travail. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 359 Liste des valeurs de référence du rapport Liste des valeurs de référence du rapport Code raison État Événement Description d'événement 32753 Non prêt LINE_RESTRICTED La ligne téléphonique de l'agent est signalée comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, la ligne reste dans la liste des restrictions et elle ne peut pas être contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous à Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse : https://www.cisco.com/en/US/products/sw/ voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_ list.html. 32754 Non prêt DEVICE_RESTRICTED L'appareil de l'agent est signalé comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, l'appareil reste dans la liste des restrictions et ne peut pas être contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous à Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse : https://www.cisco.com/en/US/products/sw/ voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_ list.html. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 360 Liste des valeurs de référence du rapport Liste des valeurs de référence du rapport Code raison État Événement Description d'événement 32755 Non prêt CALL_ENDED L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité un appel Unified CCX. Cet événement se produit dans les cas suivants : • L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit un appel de consultation de l'agent 2. Après avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état Non prêt. • L'option Disponibilité automatique est désactivée pour l'agent. Après avoir traité un appel, l'agent passe à l'état Non prêt. 32756 Non prêt PHONE_UP Le téléphone de l'agent devient actif après avoir été dans l'état Téléphone en panne. 32757 Non prêt CM_FAILOVER Unified Communications Manager bascule et l'agent passe à l'état Non prêt. 32758 Non prêt WORK_TIMER_EXP L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt. Cette modification survient si l’état Travail de la CSQ de cet agent est associé à un minuteur de traitement post-appel arrivé à expiration. 32759 Non prêt PHONE_DOWN Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et l'agent est placé dans l'état Non disponible. 32760 Non prêt AGT_LOGON L'agent se connecte et est automatiquement placé dans l'état Non prêt. 32761 Non prêt AGT_RCV_NON_ICD L'agent est connecté au téléphone du poste de travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en attente sur la plate-forme Unified CCX. 32762 Non prêt AGT_OFFHOOK L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce code raison. 32763 Non prêt AGT_RNA L'agent ne parvient pas à répondre à un appel Unified CCX dans le délai spécifié. 32764 Déconnexion CRS_FAILURE Le serveur actif devient le serveur de secours et l'agent perd la connexion à la plate-forme Unified CCX. 32765 Déconnexion CONNECTION_DOWN Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent tombe en panne, ou la connexion est perturbée. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 361 Liste des valeurs de référence du rapport Liste des valeurs de référence du rapport Code raison État Événement Description d'événement 32766 Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP L'agent se déconnecte manuellement du bureau Finesse en utilisant l'option de déconnexion par défaut (sans étiquette de motif personnalisée). 32767 Déconnexion AGT_RELOGIN L'agent est connecté à un appareil (ordinateur ou téléphone) et tente de se connecter à un second appareil. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 362 ANNEXE B Glossaire A Appel abandonné • Pour un appel d'agent (appel Unified CCX), un appel est considéré comme abandonné s'il n'obtient pas de réponse d'un agent ou si l'appelant raccroche, ou enfin si l'appel est déconnecté. • Pour un appel Unified IP IVR, l'appel est abandonné s'il n'atteint pas l'étape du workflow le définissant comme traité. • Si un appel a plus d’un segment abandonné (par exemple, un appel Unified IP IVR traité par différentes applications), chaque segment abandonné est affiché dans le présent rapport. Discussion abandonnée Une discussion abandonnée est une discussion qui est acheminée vers la CSQ mais non acceptée par un agent, parce que le demandeur de la discussion y a mis fin avant qu'un agent ne l'accepte. Appel IVR abandonné. Le système abandonne un appel lorsqu'un client répond au téléphone si un port IVR n'est pas disponible pour lire les invites au client. Dans ce cas, Unified CCX ne parvient pas à transférer l'appel vers le port IVR. Appel abandonné Un appel est abandonné si une exception se produit dans le workflow qui le traite, par exemple, une exception UndefinedPromptException ou ApplicationMaxSessionsException. Dans ce cas, Unified CCX déclenche le lecteur média et lit le message d'erreur à l'appelant. Appel sortant accepté Un appel est considéré comme étant accepté lorsque l’agent a cliqué sur Accepter lorsqu’il lui a été présenté. Un appel qui est acheminé à un agent, ignoré ou rejeté par cet agent, acheminé à un autre agent, puis accepté par ce deuxième agent n'est compté qu'une seule fois. Appel ACD ou ICD Les appels de Distribution Automatique d'Appels (Automatic Call Distribution, ACD) ou de Distribution d'Appel Entrant (Incoming Call Distribution, ICD) sont des appels qui sont traités par un workflow et mis en file d'attente de l'agent. Les appels sont composés vers un numéro de point de routage ICD. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 363 Glossaire Glossaire Codes raison à l'initiative de l'agent L'agent saisit les codes raison lors du passage à l'état Déconnecté ou Non prêt. Pour plus d'informations, reportez-vous au document Guide d'administration de Cisco Finesse, disponible à l'adresse suivante : https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html. Tentative de contact IVR Un contact est considéré comme ayant fait l'objet d'une tentative si le contact est composé par le numéroteur IVR. Si le même contact est retenté, la tentative ne relève pas de la catégorie Tentative. En d'autres termes, même si un contact fait l'objet de plusieurs tentatives, il ne sera comptabilisé qu'une seule fois. Tentative d'appel sortant • Un contact est considéré comme ayant fait l’objet d’une tentative si un appel sortant est placé sur le client, quel que soit le résultat. Un enregistrement d'appel est considéré comme ayant fait l’objet d’une tentative si un agent clique sur Accepter pour ce contact. • Un contact acheminé à un agent et accepté par ce dernier est considéré par le système comme ayant fait l’objet d’une tentative. Si le contact est marqué pour rappel et, ultérieurement appelé par le même agent, ou par un autre agent, cet enregistrement d'appel est toujours considéré comme n'ayant fait l'objet que d'une tentative. C Appel sortant clos Un appel est considéré comme clos si l'agent clique sur Ignorer-Clore ou sur Rejeter-Clore. Le numéro de ces contacts n’est pas recomposé. D Appel retiré de la file d'attente Un appel est retiré d'une CSQ donnée pour les raisons suivantes : • L'appel est retiré de la file d'attente lors d'une étape de retrait de la file d'attente dans un workflow. • L'appel est marqué comme traité par un workflow. • L'appel est placé en attente sur plusieurs files d'attente de service de contact puis traité par un agent dans une autre file d'attente de service de contact. F Appel IVR en échec • Le numéroteur demande à la passerelle d'annuler un appel qui n'est pas encore passé. • La passerelle a refusé l'appel. • La passerelle subit une panne ou son délai a expiré pendant que l'appel a été passé. • la passerelle subit une panne ou des problèmes de configuration. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 364 Glossaire Glossaire H Appel traité Un appel est considéré comme traité : • Lorsque l'état de l'appel est : Vocal, Répondeur, Numéro incorrect ou Fax / Modem. • L"appel atteint l'étape du workflow qui le définit comme traité. • L'appel est traité par un agent. Discussion traitée Une discussion est considérée comme traitée si un agent accepte la discussion qui est présentée par le demandeur tandis que le demandeur de discussion est en attente pour cette CSQ. I Agent de téléphone IP (IPPA) L'agent de téléphone IP est un agent qui n'a accès qu'à un téléphone et non à Cisco Finesse Agent Desktop. N Appel Non-ACD ou Non-ICD Un appel qui n'est pas composé d'un nombre de points d'acheminement ICD. Par exemple, un appel interne entre des agents ou un appel sortant. Appel Non-Unified CCX Un appel qui est composé à destination du poste Non-Unified CCX de l'agent. O Appel offert Les appels sortants qui sont offerts à l'agent, y compris acceptés, rejetés, et les appels clos. Un contact qui est offert à un agent plusieurs fois, peut-être parce que l'agent a ignoré l'appel et que l'appel a bouclé sur le même agent, est compté une fois chaque fois que le contact est présenté. P Appel présenté Appels envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prenne l'appel. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). R Appel rejeté Un appel est considéré comme rejeté lorsque les ressources de Unified Communications Manager ou Unified CCX ne sont pas suffisantes pour accepter les appels entrants car les ressources du système atteignent leur capacité maximale, par exemple, un nombre insuffisant de ports CTI. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 365 Glossaire Glossaire Appel sortant rejeté Un appel est considéré comme rejeté si l'agent clique sur Rejeter ou Ignorer, ou Annuler réservation. Le numéro de ces contacts est recomposé. Si un contact est refusé par plusieurs agents, ce champ est incrémenté à chaque refus. S Contrat de niveau de service (SLA) Le pourcentage des appels dans la période de temps spécifiée dans le seuil de niveau de service pour une CSQ. Appel sortant avec succès L'agent accepte l'appel, et sélectionne une classification vocale pour ce contact. Les appels qui sont marqués avec cette classification sont un sous-ensemble des appels acceptés. Codes raison générés par le système Des codes raison intégrés sont générés lorsque le serveur Unified CCX passe un agent à l'état Déconnecté ou Non prêt. Le tableau détaillé sur l’état de l'agent fournit un code de raison valable pour ces deux états. Le code de raison des autres états est zéro. T Temps de communication Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente. U Appel Unified CCX Un appel qui est composé à destination du poste Unified CCX de l'agent. W Temps d'attente Le temps d'attente est le temps qui s'écoule entre le moment auquel un appel entre dans la file d'attente et le moment auquel il reçoit une réponse de la part de l'agent ou est déconnecté. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 366 ANNEXE C Rapprochement des données entre les rapports Cette annexe explique les différences entre rapports dans Unified CCX. Ces différences ne sont pas des limites du produit, mais sont inhérentes à la façon dont ces rapports sont conçus et dont leur fonctionnement est prévu. Appels faisant l'objet de rapports Chaque type de rapport comprend différents types d'appels dans ses calculs. Le tableau suivant répertorie les types de rapports et les appels qu'ils comprennent : Type de rapport Nom du rapport Types d'appel rapportés Appels ACD Appels ACD Entrant et Non-ACD Rapports historiques 1 Appels 1 sortants Rapport d'activité File d'attente O de service de contact N O N Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact O N O N Rapport détaillé de l'agent N O O O Rapport Résumé des appels d'agent N O O O Rapport Résumé de l'agent O N O N Rapport détaillé CCDR appel par appel N O O O Rapport détaillé appel - file d'attente - agent N O O O Ne comprend pas les appels sortants en prévisualisation. Transférer en consultance Le transfert en consultance est rapporté de différentes façons dans différents rapports. Tenez compte des flux d'appels ci-dessous. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 367 Rapprochement des données entre les rapports Rapprochement des données entre les rapports Exemple de flux d'appels Un appelant appelle un point d'acheminement de centre d'appels, qui place l'appel en file d'attente de service de contact (CSQ) et l'achemine vers l'agent 1. L'agent 1 parle à l'appelant, initie un transfert en consultance vers l'agent 2, parle à l'agent2, et termine le transfert. L'agent 2 parle à l'appelant puis termine l'appel. Ce scénario sera rapporté de la manière suivante : Rapport Données présentées Rapport détaillé CCDR d'appel 1. Un enregistrement d'appel avec type = 1 (entrant) pour l'appel entre par appel (du point de vue du l'appelant et l'agent 1. système) 2. Un enregistrement d'appel avec type = 3 (interne) pour l'appel en consultance entre les deux agents. 3. Un enregistrement d'appel avec type = 5 (transfert entrant) pour l'appel entre l'appelant et l'agent 2. Rapport détaillé d'agent (du point de vue de l'agent) 1. Pour l'agent 1 : 1. Un enregistrement d'appel pour l'appel avec l'appelant (entrant + transfert sortant) pour indiquer que cet appel a été transféré à un autre agent. 2. Un enregistrement d'appel pour l'appel en consultance avec l'agent 2 (sortant). 2. Pour l'agent 2 : 1. Un enregistrement d'appel de consultance avec l'agent 1 (entrant non-ACD). Les appels en consultance sont toujours des appels non-ACD dans les rapports historiques. 2. Un enregistrement d'appel pour l'appel avec l'appelant (entrant + transfert entrant) pour indiquer qu'un appel transféré a été reçu. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1 368