Mode d'emploi | Cisco Unified Contact Center Express 12.0(1) Manuel utilisateur

Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs
pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
Première publication: 11 Janvier 2019
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TA B L E D E S M AT I È R E S
PRÉFACE :
Préface ix
Historique des modifications ix
À propos de ce guide ix
Public visé ix
Conventions ix
Documents connexes xi
Documentation et assistance xii
Remarques concernant la documentation xii
CHAPITRE 1
Interface du bureau Cisco Finesse 1
Bureau d'agent Finesse 1
Bureau du superviseur Finesse 3
Minuteurs des appels et d'état 4
Comportement du bureau Finesse 5
Basculement du bureau Finesse 5
Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent 6
Accessibilité 7
CHAPITRE 2
Tâches courantes 17
Modifier votre état 17
Modifier votre état pour les canaux vocaux 17
Modifier votre état pour les canaux numériques 18
Paramètres du navigateur pour Internet Explorer 18
Paramètres du navigateur pour Firefox 19
Connectez-vous au bureau Cisco Finesse 19
Se connecter au bureau Cisco Finesse en mode Single Sign-On (Authentification unique) 21
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
iii
Table des matières
Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses 21
Accepter les certificats pour les conversations et les courriers électroniques multisession 22
Déconnexion du bureau Finesse 22
Conversation de bureau 23
Se connecter à une conversation de bureau 23
Ajouter un contact 24
Modification d'un contact 25
Déplacer un contact 25
Supprimer un contact 25
Modification d'un groupe 26
Suppression d'un groupe 26
Fenêtre de conversation 26
Modifier votre état de conversation du bureau 28
Se déconnecter d'une conversation de bureau 28
Rapports de données en temps réel 29
Accéder aux données en temps réel 29
Affichage de plusieurs vues de rapport de données en temps réel 29
Afficher Mon historique 30
Affichage des données de Cisco Context Service 30
Afficher un message de l'équipe 31
CHAPITRE 3
Tâches relatives aux appels 33
Passer un appel 33
Répondre à un appel 34
Répondre à un appel sortant de prévisualisation direct 34
Reclasser un appel sortant de prévisualisation direct 35
Planifier un rappel 35
Lancer un appel de consultation 36
Envoyer DTMF 37
Appliquer un motif de traitement post-appel 38
Forcer le travail post-appel 39
Initier un appel avec transfert direct 39
CHAPITRE 4
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques 41
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
iv
Table des matières
Gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques 41
Accepter une conversation 42
Accepter un courrier électronique 43
Gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques 43
Panneau Interaction de conversation 44
Lancer une conversation de groupe 45
Accepter une conversation de groupe 46
Refuser une conversation de groupe 47
Appliquer des motifs de traitement post-appel pour la conversation et le courrier électronique 47
Panneau de réponse à un courrier électronique 48
Répondre à un contact de courrier électronique 49
Transférer un courrier électronique 50
Télécharger les pièces jointes du client 50
Ajouter un lien hypertexte à un courrier électronique 51
Ajouter une image à un courrier électronique 51
Ajout d'une pièce jointe à un courrier électronique 52
Remise en file d'attente d'un contact de courrier électronique 52
Effacer un message électronique 53
CHAPITRE 5
Tâches des superviseurs 55
Afficher les performances de l'équipe 55
Afficher les détails de l'appel actif 56
Afficher l'historique des appels récents 56
Afficher l'historique des états récents 57
Modifier l'état d'un agent 58
Surveiller un appel 58
Intervention sur un appel 59
Intercepter un appel 59
Envoyer des messages d'équipe 60
Fonctionnalités avancées pour le superviseur 61
Résumé de gestion de file d'attente 61
Gérer la file d'attente 62
Ajouter des Agents à une file d'attente 63
État des Agents ajoutés à une file d'attente 65
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v
Table des matières
Supprimer des agents d'une file d'attente 65
Gestion d'applications 66
Gérer les applications 66
Gestion des calendriers 67
Gérer les calendriers 68
Gestion des campagnes sortantes 70
Mettre à jour les contacts 70
CHAPITRE 6
Tâches de Finesse IP Phone Agent 73
Finesse IP Phone Agent 73
Connexion à Finesse sur le téléphone IP 74
Modifier l'état sur le téléphone IP 77
Appliquer un motif Post-appel sur le téléphone IP Phone 77
Déconnexion de Finesse sur le téléphone IP 78
Restauration du service Finesse IP Phone Agent après une panne 78
Configuration du service Finesse et des informations de connexion à l'aide du portail d'aide en
libre-service 79
Comportement de Finesse IPPA 80
CHAPITRE 7
Résolution des problèmes 83
La conversation est interrompue en raison de coupures temporaires 83
Vous n'êtes pas configuré pour la conversation et les courriers électroniques 84
Une erreur s'est produite lors de la connexion à la session de conversation 84
Conversation déconnectée 84
Impossible de charger les réponses prédéfinies 84
Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques est vide 85
Échec de l'acceptation automatique du courrier électronique 85
Impossible de charger le message électronique du client ou d'y répondre 85
Problèmes de connectivité 86
Message électronique du client introuvable 86
Le courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre agent 87
La modification de la réponse au courrier électronique est lente 87
Impossible d'afficher les pièces jointes 87
Les images ne s'affichent pas dans le courrier électronique du client 88
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vi
Table des matières
ANNEXE A:
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ) 89
ANNEXE B:
Conversation - Expérience client 95
Expérience de conversation à l'aide d'info-bulles 95
ANNEXE C:
Référence de données en temps réel 97
Rapports de l'agent 97
Rapport statistique d'agent CSQ 97
Rapport Historique des états récents 98
Rapport Historique des appels récents 103
Rapport des statistiques de l'agent 104
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent 105
Rapports des superviseurs 110
Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants 110
Rapport statistique sur l'agent de conversation 112
Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation 114
Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique 116
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique 117
Rapport d'état de l'équipe 119
Rapport de synthèse de l'équipe 120
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale 122
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale 127
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vii
Table des matières
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
viii
Préface
• Historique des modifications, à la page ix
• À propos de ce guide, à la page ix
• Public visé, à la page ix
• Conventions, à la page ix
• Documents connexes, à la page xi
• Documentation et assistance, à la page xii
• Remarques concernant la documentation, à la page xii
Historique des modifications
Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide. Les modifications les plus récentes sont affichées
en haut du tableau.
Modification
Voir
Version initiale du document pour la version 12.0(1)
Date
Janvier 2019
À propos de ce guide
Le Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center
Express décrit la façon dont les agents et superviseurs peuvent utiliser le bureau Finesse pour les appels et les
conversations.
Public visé
Ce document est destiné aux agents et superviseurs Unified Contact Center Express qui utilisent le bureau
Finesse.
Conventions
Ce manuel utilise les conventions suivantes.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
ix
Préface
Préface
Convention
Explication
police en gras
Le gras est utilisé pour signaler les commandes,
notamment les saisies utilisateur, les touches, les
boutons, ainsi que les noms de dossiers et de
sous-menus. Par exemple :
• Choisissez Modifier > Rechercher.
• Cliquez sur Terminer.
police en italique
L'italique est utilisé dans les cas suivants :
• Pour signaler un nouveau terme. Exemple : un
groupe de compétences est un ensemble d'agents
partageant des compétences similaires.
• Pour une mise en emphase. Exemple :
N’appliquez pas la convention d'attribution de
nom numérique.
• Argument pour lequel vous devez définir des
valeurs.
Exemple :
SI (condition, valeur vraie, valeur fausse)
• Pour désigner un titre de manuel. Exemple :
Voir le Guide d'installation et mise à niveau de
Cisco Unified Contact Center Express.
Police Windows
Les polices Windows, comme Courier, sont utilisées
dans les cas suivants :
• Texte tel qu’il apparaît dans le code ou
informations affichées par le système. Exemple :
<html><title> Cisco Systems,Inc.
</title></html>
• Noms des fichiers. Exemple :
tserver.properties.
• Chemins d'accès aux répertoires. Exemple :
C:\Program Files\Adobe
chaîne
Les jeux de caractères (chaînes) sans guillemets
s'affichent dans la police normale. N'utilisez pas de
guillemets autour d'une chaîne, sinon ils seront inclus
dans la chaîne.
[]
Les éléments facultatifs apparaissent entre crochets.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
x
Préface
Documents connexes
Convention
Explication
{x|y|z}
Les mots-clés alternatifs sont regroupés entre
accolades et séparés par des barres verticales.
[x|y|z]
Les mots-clés alternatifs facultatifs sont regroupés
entre crochets et séparés par des barres verticales.
<>
Les crochets obliques sont utilisés dans les cas
suivants :
• Pour signaler les arguments dont le contexte
n'autorise pas l'usage de l'italique, par exemple
le format ASCII.
• Pour une chaîne de caractères que l’utilisateur
saisit mais qui n’apparaît pas dans la fenêtre, par
exemple un mot de passe.
^
La touche CTRL est représentée sur l'écran par le
symbole ^. Par exemple, l'instruction à l'écran
indiquant de maintenir la touche CTRL enfoncée
pendant que vous appuyez sur la touche D apparaît
sous la forme ^D.
Documents connexes
Document ou ressource
Lien
Guide de documentation Cisco Unified https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/
Contact Center Express
products_documentation_roadmaps_list.html
Site cisco.com pour la documentation
Cisco Unified CCX
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_
products_support_series_home.html
Site cisco.com pour la documentation
Cisco Unified Intelligence Center
https://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/tsd_products_
support_series_home.html
Site cisco.com pour la documentation
Cisco Finesse
https://www.cisco.com/en/US/products/ps11324/tsd_products_
support_series_home.html
Site cisco.com pour la documentation
Cisco SocialMiner
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
socialminer/tsd-products-support-series-home.html
Site cisco.com pour la documentation https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_
sur la virtualisation Cisco Unified CCX system/virtualization/
virtualization-cisco-unified-contact-center-express.html
Site cisco.com pour les informations de https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
compatibilité Cisco Unified CCX
unified-contact-center-express/
products-device-support-tables-list.html
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
xi
Préface
Documentation et assistance
Documentation et assistance
Pour télécharger la documentation, faire une demande de service et trouver des informations complémentaires,
consultez la page What's New in Cisco Product Documentation à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/docs/general/whatsnew/whatsnew.html.
Vous pouvez également vous abonner au flux RSS Quoi de neuf dans la documentation des produits Cisco
pour obtenir des mises à jour directement via un lecteur RSS sur votre bureau. Les flux RSS sont un service
gratuit. Cisco prend actuellement en charge RSS version 2.0.
Remarques concernant la documentation
Pour fournir des commentaires en relation avec ce document, envoyez un courrier électronique à :
[email protected]
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xii
CHAPITRE
1
Interface du bureau Cisco Finesse
• Bureau d'agent Finesse, à la page 1
• Bureau du superviseur Finesse, à la page 3
• Minuteurs des appels et d'état, à la page 4
• Comportement du bureau Finesse, à la page 5
• Basculement du bureau Finesse, à la page 5
• Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent, à la page 6
• Accessibilité, à la page 7
Bureau d'agent Finesse
Après vous être connecté, vous pouvez modifier votre statut en Prêt pour vous rendre disponible pour les
appels. Les boutons de la zone de contrôle des appels évoluent en fonction de la situation.
Par exemple, les boutons suivants sont disponibles dans les situations décrites :
Situation
Boutons disponibles
Lorsque vous êtes en communication
Consultation, transfert Direct, attente, pavé numérique
et terminer
Quand il y a un appel en attente et que vous êtes sur Conférence, Transfert, Récupération et Terminer
un appel de consultation
Lorsque vous êtes en conférence téléphonique
Attente, Consultation, Clavier et Terminer
Finesse fournit une commande d'état distincte pour les conversations et les courriers électroniques. Si vous
traitez des contacts de conversation et de courrier électronique, vous devez modifier votre état en Prêt dans
le gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques.
Le bureau d'agent Finesse offre les fonctionnalités immédiates suivantes :
• Contrôle de base des appels : répondre à des appels, les mettre en attente, les récupérer, les terminer et
passer des appels.
• Les Notifications d'alerte : notification qui vous informe de tous les appels vocaux lorsque la fenêtre du
bureau Finesse ou l'onglet est inactif.
• Les Notifications d'alerte : notification qui informe de toute demande vocale, de conversation, de courrier
électronique ou de canal numérique lorsque la fenêtre ou l'onglet Finesse du bureau est inactif.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
1
Interface du bureau Cisco Finesse
Bureau d'agent Finesse
• Notifications de bureau :
• Pour les appels vocaux entrants : une fenêtre contextuelle avec les détails du client configurés
s'affiche avec le bouton de la réponse.
• Pour les appels sortants initiés par une campagne : une fenêtre contextuelle avec les détails du client
configurés s'affiche avec les boutons Accepter ou Refuser
• Notifications de bureau : une fenêtre contextuelle qui informe de toute demande vocale, de conversation
ou de courrier électronique.
• Contrôle avancé des appels : réaliser un appel de consultation et le transférer ou le transformer en
conférence téléphonique après la consultation.
• Minuteurs d'état de l'agent et d'appels : le minuteur d'état de l'agent indique la durée à l'état Prêt ou Non
prêt. Le minuteur d'appels indique la durée totale des appels, la durée en attente et post-appel.
• Planification d'un rappel : planifier un rappel pour un composeur d'appels sortants pour rappeler un client
à un moment plus opportun.
• Prévisualisation des appels de rappel sortants personnels : après avoir prévisualisé un appel de rappel
personnel, vous pouvez choisir d'accepter ou de rejeter le contact.
• Appels sortants de prévisualisation directs : prévisualiser l'information client de l'appel avant de choisir
d'accepter, de rejeter ou de clore le contact.
• Reclassement d'un appel sortant de prévisualisation direct : si vous ne parvenez pas à joindre le client,
vous pouvez reclasser l'appel en tant que Répondeur, Fax/Modem, Occupé ou Numéro non valide.
• Envoi de caractères DTMF : envoie des caractères DTMF pour interagir avec un système IVR.
• Codes raison Non prêt et Déconnexion : raisons pour lesquelles vous modifiez votre état en Non prêt ou
Déconnexion (votre administrateur définit ces raisons).
• Motifs Post-appel : motif du traitement Post-appel de chaque appel (votre administrateur définit les motifs
post-appel).
• Motifs Post-appel : vous pouvez choisir jusqu'à 5 motifs de traitement Post-appel pour chaque appel
(votre administrateur définit les motifs post-appel).
• Répertoires téléphoniques : liste des contacts à partir de laquelle vous pouvez sélectionner un appel (votre
administrateur définit quels contacts apparaissent dans votre répertoire téléphonique).
• Flux de travail : votre administrateur peut définir des flux de travail qui sont déclenchés par des événements
d'appel et de canaux numériques (par exemple, votre administrateur peut créer un flux de travail qui
provoque l'ouverture d'une fenêtre de navigateur sur votre bureau lorsque vous recevez un appel).
• Rapports de données en temps réel
• Discussion sur le Web : accepter, interagir, mettre fin à des sessions de conversation et d'autres
améliorations de conversation décrites en détail dans les sections respectives de ce guide.
• Discussion de groupe : créer, accepter, refuser, interagir, mettre fin à des sessions de conversation et
d'autres améliorations de conversation décrites en détail dans les sections respectives de ce guide.
• Courrier électronique : permet d'afficher, de répondre aux messages électroniques du client et d'autres
améliorations de courrier électronique décrites en détail dans les sections respectives de ce guide.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
2
Interface du bureau Cisco Finesse
Bureau du superviseur Finesse
• Prise en charge de la langue : si votre administrateur a installé des packs de langue Finesse, lorsque vous
vous connectez à Finesse, vous pouvez choisir la langue du bureau parmi une liste de langues prises en
charge.
• Transfert direct : vous pouvez transférer directement les appels vers un autre agent sans consultation.
• Codes de raison système : en raison d'événements générés par le système, votre état peut changer à l'état
Non prêt ou Déconnexion utilisant des codes de raison générés par le système. Dans ce cas, l'état de
l'agent s'affiche en jaune.
• Conversation de bureau : vous pouvez discuter avec d'autres agents, superviseurs, ou avec d'autres experts
techniques de l'entreprise.
• Passer un appel : vous pouvez passer un appel à partir du clavier de numérotation, en saisissant le numéro
ou à l'aide de l'option en un seul clic du répertoire téléphonique.
• Message de l'équipe : les équipes peuvent afficher les messages envoyés par leurs superviseurs respectifs
et agir en conséquence.
La fonctionnalité effectivement disponible dépend de ce que votre administrateur a configuré. Par exemple,
si votre administrateur n'a pas défini de motifs Post-appel, vous ne pouvez pas choisir de motif Post-appel.
Remarque
Pour vous assurer que toutes les fonctions du bureau d'agent Finesse fonctionnent correctement, vous devez
désactiver les bloqueurs de fenêtres contextuelles.
Bureau du superviseur Finesse
Le bureau du superviseur Finesse fournit des fonctionnalités de contrôle d'appel et les éléments suivants :
• Gadget des performances de l'équipe
• Gadget Données temps réel
• Message de l'équipe
Remarque
Pour vous assurer que toutes les fonctions du bureau du superviseur Finesse fonctionnent correctement, vous
devez désactiver les bloqueurs de fenêtres contextuelles.
Gadget des performances de l'équipe
Sur le Gadget des performances de l'équipe, vous pouvez sélectionner une équipe à partir d'une liste des
équipes qui vous sont assignées. Vous pouvez afficher les agents de cette équipe, leur état actuel, la durée
dans l'état, leur l'historique des appels récents et historique des états, et leur poste. Cliquez sur les en-têtes de
colonne pour trier l'information par Nom d'agent, État, Durée dans l'état, ou Poste.
Le champ Durée dans l'état est actualisé toutes les 10 secondes. Lorsque l'état d'un agent change, le serveur
Finesse envoie une notification d'état d'agent et le minuteur repasse à 0. Un changement d'état d'agent inclut
le passage de Non prêt avec un code raison à Non prêt avec un nouveau code raison.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
3
Interface du bureau Cisco Finesse
Minuteurs des appels et d'état
Remarque
Pour l'agent déconnecté, le champ Durée dans l'état indique la durée totale depuis que l'agent s'est déconnecté.
Pour l'heure dans l'état déconnecté à afficher, l'agent doit être connecté ou modifié l'état au moins une fois
via le bureau Finesse ou via d'autres applications valider le redémarrage du serveur Finesse. Si ce n'est pas le
cas, ce champ affiche une valeur vierge.
Le Gadget des performances de l'équipe fournit également les fonctionnalités suivantes :
• Surveillance silencieuse : surveiller en silence un appel de l'agent.
• Forcer un changement d'état : forcer un agent à l'état Prêt ou Non prêt, ou déconnecter un agent.
Lorsque vous surveillez en silence un agent, un bouton Intervention apparaît dans la zone de contrôle des
appels. Cliquez sur ce bouton pour intervenir dans un appel entre l'agent et le client. Après être intervenu,
vous pouvez choisir d'intercepter l'appel en interrompant l'agent.
Message de l'équipe
Les superviseurs peuvent diffuser des messages à leurs équipes. Les équipes peuvent afficher les messages
envoyés par leurs superviseurs respectifs et prendre les mesures nécessaires. Il s'agit d'une communication
unidirectionnelle des superviseurs vers leurs équipes.
Minuteurs des appels et d'état
Le minuteur d'état de l'agent apparaît à côté de la liste déroulante État de l'agent lorsque vous êtes en état Non
prêt ou Prêt et est mis à jour toutes les secondes. Ce compteur est mis à jour toutes les secondes et le format
est mn:s. Si vous êtes dans un état depuis plus d'une heure, le format passe à hh:mm:ss (par exemple, 05:25
ou 01:10:25).
Lorsque vous changez d'état (par exemple, de Non prêt à Prêt ou changez le code raison à Non prêt), le
minuteur est réinitialisé à 00:00.
Finesse fournit une commande d'état distincte pour les conversations et les courriers électroniques. Cette
commande d'état ne comporte pas de minuteur.
Le bureau Finesse fournit des minuteurs d'appel au moyen du gadget Contrôle des appels (au format mm:ss).
Les minuteurs d'appels fournissent les informations suivantes :
• Durée totale de l'appel : indique la durée de l'appel en cours.
• Temps d'attente : Indique le total des appels sur le temps d'attente. Lorsque vous placez un appel en
attente, ce minuteur affiche le temps d'attente, suivi de la durée totale de l'appel entre parenthèses.
• Durée post-appel : indique la durée que vous avez passée en état de traitement Post-appel. Si vous devez
effectuer un traitement post-appel, vous passez à l'état Post-appel lorsque l'appel est terminé. Selon la
configuration effectuée par l'administrateur, le minuteur peut soit compter à rebours, soit compter la
durée.
Si l'appel dépasse une heure, le minuteur continue à afficher en minutes et secondes. Par exemple, pour 1
heure et 15 secondes, le compteur affiche 60:15.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
4
Interface du bureau Cisco Finesse
Comportement du bureau Finesse
Remarque
Si le serveur Finesse ne peut pas calculer avec précision la durée de l'état ou la durée d'appel (dans certaines
conditions de basculement par exemple), le minuteur affiche « - -:- - ».
Pour les contacts de conversation, un minuteur apparaît dans le gadget Gérer les conversations et les courriers
électroniques, qui indique la durée de la conversation. Pour les contacts de courrier électronique, un horodatage
apparaît dans le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, qui indique l'heure à laquelle le
système a reçu le contact de courrier électronique.
Comportement du bureau Finesse
Si le bureau Finesse n'est pas la fenêtre active et que l'une des conditions suivantes se produit, le bureau Finesse
devient la fenêtre active ou clignote dans la barre des tâches.
• Vous recevez un appel entrant sur le bureau.
• Vous êtes déconnecté en raison d'un basculement ou de l'inactivité.
• Votre superviseur vous déconnecte.
Le comportement du bureau Finesse varie en fonction du navigateur utilisé et du nombre d'onglets ouverts.
Remarque
Pour configurer le navigateur, si vous utilisez Firefox, reportez vous à Paramètres du navigateur pour Firefox,
à la page 19
Notification d'alerte
Si un appel entrant, une conversation ou un courrier électronique a lieu et que la fenêtre ou l'onglet du bureau
Finesse est inactif, Finesse affiche une notification contenant les informations sur l'appel, la conversation ou
le courrier électronique. Pour restaurer le bureau Finesse, cliquez sur la notification.
Le système d'exploitation contrôle la position de la notification et peut afficher celle-ci dans l'un des quatre
angles de l'écran de l'ordinateur.
La durée d'affichage de la notification d'alerte peut être configurée avec l'option de sous-menu Sous-systèmes >
Conversations et courriers électroniques > Paramètres de canal > Délai de réponse de la barre de menus
Administration Unified CCX.
Remarque
Microsoft Internet Explorer ne prend pas en charge les notifications d'alerte.
Basculement du bureau Finesse
Dans un déploiement de centre de contact, Cisco Finesse est installé sur deux nœuds. Si le serveur Finesse
sur lequel vous êtes actuellement connecté devient hors-service, une bannière apparaît en haut de l'écran qui
vous informe que le bureau a perdu la connexion au serveur.
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5
Interface du bureau Cisco Finesse
Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent
Le bureau Finesse vérifie si l'état du serveur actuel Finesse est restauré, et si le serveur Finesse de remplacement
est disponible.
Si le serveur actuel Finesse est restauré, le bureau est reconnecté. Si le serveur actuel Finesse ne peut être
restauré, mais que le serveur de remplacement est disponible, votre bureau est redirigé vers le serveur de
remplacement et vous êtes reconnecté automatiquement.
Lorsque le bureau bascule ou se reconnecte, si le dernier état sélectionné avant le basculement était Prêt,
Finesse tente de conserver cet état. Lorsque Finesse est restauré, le bureau tente d'envoyer une requête destinée
à vous remettre à l'état Prêt.
Remarque
Lorsque le bureau tente de se connecter au serveur secondaire, vous pouvez voir le message contextuel suivant :
Les certificats suivants doivent être acceptés avant d'utiliser le bureau Cisco Finesse....
Si vous ne parvenez pas à accepter les certificats de sécurité et qu'une demande d'acceptation des certificats
s'affiche à nouveau, fermez la fenêtre contextuelle et continuez à vous connecter.
Remarque
Le bureau Finesse ne peut conserver qu'une sélection d'état Prêt qui a été effectuée sur le même bureau. Les
exceptions suivantes s'appliquent :
• Si vous êtes à l'état Post-appel lorsque le bureau est restauré, Finesse n'envoie pas de requête car cela
mettrait fin automatiquement à votre session Post-appel. Après l'expiration de la minuterie Post-appel,
votre état est déterminé par Unified Communications Manager et peut dépendre du type de basculement
qui s'est produit.
• Si vous avez été mis à l'état Non prêt, soit par votre superviseur, soit par le système (par exemple, Sonnerie
sans réponse), la sélection d'état Prêt ne sera pas conservée.
• Les modifications d'état non souhaitées ne sont pas prises en compte. Par exemple, si un superviseur
modifie votre état en Prêt (et que vous n'avez pas sélectionné Prêt), votre état Prêt peut ne pas être
conservé. Si votre dernière sélection était Prêt et que le système tente de modifier votre état en Non prêt
(comme dans le cas de Sonnerie sans réponse), la sélection de Prêt est conservée.
Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent
Finesse comporte les limitations suivantes en matière de comportement de session d'agent :
• Finesse ne prend pas en charge les agents se connectant au bureau Finesse et Finesse IPPA en même
temps. Les agents doivent se connecter au bureau Finesse ou Finesse IPPA.
• Finesse peut prendre en charge une combinaison d'agents dans laquelle certains utilisent Finesse IPPA,
tandis que d'autres utilisent le bureau Finesse (s'ils disposent de la licence adéquate).
• Lorsque des agents sont connectés au bureau Finesse ou à Finesse IPPA, ils peuvent également se
connecter simultanément à une application tierce à l'aide de l'API Finesse. (Cette configuration est
considérée comme un développement personnalisé. Comme pour d'autres personnalisations Finesse, le
client ou le partenaire est responsable du développement et du test corrects de cette configuration
personnalisée.)
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
6
Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Accessibilité
Le bureau Finesse prend en charge des fonctionnalités améliorant l'accessibilité des utilisateurs malvoyants
ou à l'acuité visuelle réduite. Le tableau suivant montre comment naviguer dans le bureau Finesse à l'aide des
fonctions d'accessibilité.
Élément du bureau
Pour effectuer les actions
suivantes
Utilisez les touches suivantes
Barre d'adresse
Se déplacer entre la barre d'adresse F6
et les cadres (dans Internet Explorer
uniquement)
Page de connexion
Menu déroulant du Accéder au menu déroulant
sélecteur de langue
Tabulation et Maj.+Tabulation
à partir du champ ID
Ouvrir le menu déroulant
Alt+Flèche vers le bas ou Entrée
Faire défiler le menu déroulant
Flèches vers le haut et vers le
bas
Sélectionner une langue
Entrée
Masquer le menu déroulant
Échap
Infobulles de l'aide Accéder à une infobulle et l'afficher Tabulation et Maj.+Tabulation
sur l'agent mobile
Masquer une infobulle
Échap
Acceptation du
certificat
Basculer entre les liens de certificat Tabulation et Maj.+Tabulation
Ouvrir le lien de certificats pour
accepter le certificat
Entrée
Gadget de contrôle des appels
Fenêtre contextuelle Acceptez l'appel entrant
d'appel entrant
Entrée
Navigation dans le Accéder au gadget de contrôle des Tabulation et Maj.+Tabulation
gadget de contrôle appels, au répertoire téléphonique
et au clavier
des appels
Ouvrir et fermer le gadget de
contrôle des appels
Entrée
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Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions
suivantes
Utilisez les touches suivantes
Répertoire
téléphonique
Naviguer dans les contacts du
répertoire téléphonique
Touches fléchées
Sélectionner le contact pour passer Entrée
un appel
Clavier
Sélectionner le contact afin de
copier le numéro dans le
numéroteur.
Entrée
Basculer entre l'annuaire
téléphonique et le clavier
Tabulation, MAJ - Tabulation,
puis entrez
Naviguer entre les boutons du pavé Touches fléchées, Tabulation et
numérique
MAJ - Tabulation
Passer un nouvel appel, transférer Appuyez sur Entrée dans le
un appel ou effectuer un appel de champ d'affichage du numéro
consultation
OU
Accédez au bouton Appel et
appuyez sur Entrée
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
8
Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions
suivantes
Menu déroulant
Accéder au menu déroulant
Motif de post-appel
Ouvrir le menu déroulant
Utilisez les touches suivantes
Tabulation et Maj.+Tabulation
Entrée
Fermer le menu déroulant
Échap
Menu déroulant Motif de
post-appel
Accéder au menu déroulant
Tabulation et
Maj.+Tabulation
Ouvrir le menu
déroulant
Entrée
Sélectionner un motif
Post-appel
Barre d'espace
Appliquer des motifs
post-appel
Entrée
Fermer le menu
déroulant
Échap
Boîtes de dialogue
Rappel et Reclasser
(appels sortants)
Accéder aux boutons Rappel et Tabulation et
Maj.+Tabulation
Reclasser
Ouvrir les boîtes de dialogue
Rappel et Reclasser
Entrée (sur les boutons
respectifs)
Fermer les boîtes de dialogue
Appuyez sur Échap
OU
Quitter les boîtes de dialogue à
l'aide de la touche de tabulation
ou de Maj.+Tabulation
Boîte de dialogue
Reclasser
Naviguer dans les éléments
Tabulation, Maj.+Tabulation,
flèches vers le haut et vers le bas
Sélectionner une option
Entrée
Fermer la boîte de dialogue
Reclasser
Échap
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Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions
suivantes
Calendrier des
dates et heures de
rappel
Accéder au calendrier et le quitter Tabulation et Maj.+Tabulation
Naviguer dans le calendrier
Utilisez les touches suivantes
Flèches
Sélectionner une date du calendrier Entrée
Accéder aux premiers ou derniers Début et Fin
jours d'un mois
Commandes de
date et d'heure de
rappel
Fermer le menu contextuel
Échap
Naviguer dans les éléments
Tabulation et Maj.+Tabulation
Augmenter et diminuer les valeurs Flèches vers le haut et vers le
d'heure et de minute
bas
Activer/désactiver le bouton
AM/PM
Entrée
Fermer le menu contextuel
Échap
Conversation de bureau
Acceptation du
certificat
Changer d’état
Rechercher des
contacts
Basculer entre les liens de certificat Tabulation et Maj.+Tabulation
Ouvrir le lien de certificats pour
accepter le certificat
Entrée
Ouvrir la liste déroulante pour
modifier l'état
Entrée
Basculer entre les états
Touches fléchées, Tabulation et
MAJ-Tabulation
Appliquer l'état
Entrée
Bascule entre les résultats de la
recherche
Tabulation et Maj.+Tabulation
Fermer la liste déroulante de
résultats de recherche
Échap
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10
Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions
suivantes
Utilisez les touches suivantes
Liste des contacts
Basculer entre les contacts et les
groupes
Touches fléchées, Tabulation et
MAJ-Tabulation
Sélectionner plusieurs contacts
Ctrl + flèches Haut et Bas
Après avoir sélectionné plusieurs
contacts, accédez aux options
Déplacer ou Supprimer
Tabulation et Maj.+Tabulation
Sélectionnez l'option Déplacer ou Entrée
Supprimer
Nous contacter
Accéder aux options d'en-tête de
contact
Tabulation
Options de contact ouvrir un en-tête Entrée
Accéder aux options d'en-tête de
contact
Touches fléchées, Tabulation et
MAJ-Tabulation
Naviguer parmi les fenêtres
Tabulation et Maj.+Tabulation
Ajouter, Modifier et Supprimer des
contacts
Groupe
Sélectionner une option
Entrée
Accéder aux options d'en-tête de
groupe
Tabulation
Ouvrez les options d'en-tête de
groupe
Entrée
Accéder aux options d'en-tête de
groupe
Touches fléchées, Tabulation et
MAJ-Tabulation
Naviguer dans les fenêtres Modifier Tabulation et Maj.+Tabulation
et Supprimer le groupe
Sélectionner une option
Entrée
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Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions
suivantes
Utilisez les touches suivantes
Fenêtre de
conversation
Passage d'un onglet de conversation Tabulation et Maj.+Tabulation
à l'autre
Sélectionnez l'onglet de
conversations
Entrée
Fermer l'onglet de conversation
Entrée
Fermer la fenêtre de discussion
Entrée
Redimensionner la fenêtre de
conversation
Entrée
Réduire ou restaurer la fenêtre de
conversation
Entrée
Messages de l'équipe
Messages de
l'équipe
Naviguer dans les éléments
Tabulation, Maj.+Tabulation,
flèches vers le haut et vers le bas
Sélectionner une option
Entrée
Fermer la boîte de dialogue.
Échap
Afficher les messages récents
Maj+Tab
Revenir et supprimer
Tab+ Entrée
Gadget des statistiques de file d'attente
Gadget des
statistiques de file
d'attente
Accéder au gadget des statistiques Tabulation et Maj.+Tabulation
de file d'attente
Parcourir l'en-tête du tableau
Statistiques de file d'attente
Tabulation et Maj.+Tabulation
Parcourir les cellules du tableau
statistiques de file d'attente
Tabulation et Maj.+Tabulation
Bureau
Envoyer le rapport Accéder à une infobulle et l'afficher Tabulation et Maj.+Tabulation
d'erreur
Masquer une infobulle
Échap
Déconnexion
Pour envoyer le rapport d'erreur
Entrée
Pour se déconnecter du bureau
Finesse
Entrée
Gadget tiers
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12
Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions
suivantes
Utilisez les touches suivantes
Icône Maximiser la Accéder à l'icône Maximiser la
taille du gadget
taille du gadget
Tabulation et Maj.+Tabulation
Agrandir et restaurer un gadget tiers Entrée
Les canaux numériques
État de l'agent
Accéder au gadget de l'état de
l'agent canal numérique
Tabulation et Maj.+Tabulation
Ouvrir et fermer le menu déroulant Entrée
des options du gadget.
Ouvrir et fermer le menu déroulant Échap
des options du gadget.
Navigation dans les options de liste Flèches vers le haut et vers le
déroulante.
bas
Sélectionner une option dans la liste Entrée
déroulante.
Prise en charge d'un lecteur d'écran
Cisco Finesse prend également en charge le logiciel de lecture d'écran JAWS pour les éléments suivants :
Page ou gadget
Élément
Remarques
Page de connexion
Icône d'aide sur l'agent
mobile
Le lecteur d'écran lit un texte décrivant l'icône d'aide.
Erreur de connexion non Lorsqu'une erreur de connexion se produit suite à la saisie
valide
d'un mot de passe ou d'un nom d'utilisateur non valide,
le lecteur d'écran lit l'erreur.
Remarque Dans Internet Explorer, le message est lu de
une à trois fois.
Gadget des
statistiques de file
d'attente
Titre
Le lecteur d'écran lit le titre du gadget (Statistiques de
file d'attente).
Tableau
Le lecteur d'écran lit chaque en-tête de tableau et chaque
cellule du tableau.
Remarque Les valeurs d'une cellule peuvent ne pas être
à jour. Pour que le lecteur d'écran puisse lire
la valeur la plus récente, passez à une autre
cellule, puis revenez à l'ancienne cellule.
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13
Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Page ou gadget
Élément
Remarques
Gadget de contrôle des Répertoire téléphonique Le lecteur d'écran lit le contenu du répertoire
téléphonique.
appels
Remarque
• Le lecteur d'écran ne peut pas lire le
résumé de ce tableau à l'aide de la
combinaison de touches
CTRL+INSER+T. Vous pouvez utiliser
à la place la touche d'en-tête.
• Le répertoire téléphonique ne prend pas
en charge l'utilisation de la combinaison
de touches CTRL+ALT+Touches de
déplacement vers LA
DROITE/GAUCHE/LE HAUT/LE BAS
pour se déplacer entre les cellules du
tableau.
• Le lecteur d'écran ne lit pas l'en-tête de
chaque colonne dans IE11.
Clavier
Le lecteur d'écran lit le nombre du pavé numérique et les
lettres qui lui sont associées (ABC, DEF, etc.).
Remarque
• Dans le résumé du tableau, si vous
sélectionnez le tableau, le lecteur d'écran
lit le résumé du tableau, qui est Pavé
numérique.
• Si vous appuyez sur Entrée sur un bouton
du pavé numérique lorsque JAWS est
activé, les chiffres ne sont pas saisis ou
affichés dans la boîte d'édition au dessus
du pavé numérique.
• Si vous utilisez la combinaison de
touches Ctrl+Alt+Touches de
déplacement vers la droite, la gauche, le
haut et le bas pour vous déplacer entre
les cellules, des boutons supplémentaires
sont lus sur le pavé numérique.
Erreurs de ligne d'appel Le lecteur d'écran lit les messages d'erreur de ligne
d'appel.
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14
Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Page ou gadget
Élément
Remarques
Bureau d'agent
En-têtes
Le lecteur d'écran lit tous les en-têtes sur le bureau d'agent
(éléments HTML <h1> à <h6]>).
Bannière de basculement Lors du basculement, le lecteur d'écran lit l'instruction
située dans la bannière rouge. Une fois le basculement
terminé, le lecteur d'écran lit l'instruction située dans la
bannière verte.
Bureau
Texte de changement
d'état
Lorsque l'état de l'agent change, le lecteur d'écran lit le
nouvel état.
Icône d'aide sur l'envoi
de journaux aux clients
Le lecteur d'écran lit un texte décrivant l'icône d'aide.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
15
Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
16
CHAPITRE
2
Tâches courantes
• Modifier votre état, à la page 17
• Paramètres du navigateur pour Internet Explorer, à la page 18
• Paramètres du navigateur pour Firefox, à la page 19
• Connectez-vous au bureau Cisco Finesse, à la page 19
• Accepter les certificats pour les conversations et les courriers électroniques multisession, à la page 22
• Déconnexion du bureau Finesse, à la page 22
• Conversation de bureau, à la page 23
• Rapports de données en temps réel, à la page 29
• Afficher Mon historique, à la page 30
• Affichage des données de Cisco Context Service, à la page 30
• Afficher un message de l'équipe, à la page 31
Modifier votre état
Lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse, votre état est défini sur Non prêt par défaut. Ceci
s'applique à la fois à la voix et aux canaux numériques.
Vous pouvez ensuite définir votre état sur Prêt ou choisir l'un des codes motif Non prêt configurés.
Lorsque vous êtes en communication, en conversation ou répondez à un courrier électronique, vous pouvez
sélectionner et appliquer un état lorsque vous terminez la tâche.
Modifier votre état pour les canaux vocaux
Lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse, votre état est défini sur Non prêt par défaut. Pour
accepter l'appel entrant, vous devez définir votre état sur Prêt.
Lorsque vous prenez un appel, vous pouvez modifier votre état après la fin de l'appel. Si vous devez effectuer
un traitement post-appel, quand un appel est terminé, vous passerez à l'état Post-appel. En état Post-appel,
vous pouvez mener à bien tout travail post-appel. Si le traitement post-appel est facultatif dans votre cas, vous
pouvez sélectionner Post-appel lors d'un appel pour passer à l'état Post-appel lorsque l'appel est terminé.
Pour mettre fin à l'état Post-appel, vous pouvez sélectionner votre nouvel état dans la liste déroulante ou
attendre la fin du minuteur pré-configuré.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
17
Tâches courantes
Modifier votre état pour les canaux numériques
Procédure
Étape 1
Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel.
Étape 2
Sélectionnez l'état approprié dans la liste.
Votre état d'agent est modifié pour refléter votre nouvel état sélectionné. Si vous sélectionnez le changement
d'état alors que vous êtes toujours en communication, le changement d'état est répercuté après l'exécution de
l'appel.
Modifier votre état pour les canaux numériques
Lorsque vous vous connectez au bureau Finesse, votre état est défini par défaut à .
Si vous êtes à l'état Prêt, vous pouvez faire passer votre état â Non prêt.
Pour accepter les contacts de conversation et de courrier électronique entrants, vous devez définir votre état
à Prêt.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur la flèche déroulante en regard de votre état actuel dans le .
Étape 2
Sélectionnez l'état approprié dans la liste.
Paramètres du navigateur pour Internet Explorer
Pour garantir que toutes les fonctions de Finesse fonctionnent correctement dans Internet Explorer, procédez
comme suit :
1. Désactivez les bloqueurs de fenêtres pop-up.
2. Configurez les paramètres de confidentialité et les paramètres avancés suivants :
1. Depuis le menu du navigateur, sélectionnez Outils > Options Internet.
2. Dans l'onglet Confidentialité, cliquez sur Sites.
3. Dans la zone Adresse du site Web, entrez le nom de domaine pour le serveur Finesse côté A.
4. Cliquez sur Autoriser.
5. Dans la zone Adresse du site Web, entrez le nom de domaine pour le serveur Finesse côté B.
6. Cliquez sur Autoriser > OK.
3. Activez les paramètres de sécurité suivants pour permettre aux utilisateurs de se connecter :
• Exécuter les contrôles ActiveX et les plugins
• Contrôles ActiveX reconnus sûrs pour l'écriture de scripts
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
18
Tâches courantes
Paramètres du navigateur pour Firefox
• Scripts actifs
Pour activer ces paramètres :
1. Depuis le menu du navigateur Internet Explorer, sélectionnez Outils > Options Internet.
2. Dans l'onglet Sécurité, cliquez sur Personnaliser le niveau.
3. Sous Contrôles ActiveX et plug-ins, sélectionnez Activer pour Exécuter les contrôles ActiveX et
les plug-ins et Contrôles ActiveX reconnus sûrs pour l'écriture de scripts.
4. Sous Script, sélectionnez Activer pour Scripts actifs.
Remarque
Si le client utilise des certificats auto-signés par une autorité de certification (Certificate Authority) et que ses
agents utilisent le nom de domaine complet du serveur, la connexion à Finesse sur HTTPS ne doit pas générer
d'erreurs ou avertissements de certificat.
Paramètres du navigateur pour Firefox
Procédez comme suit pour que Finesse se comporte comme prévu lorsqu'il n'est pas la fenêtre active :
Procédure
Étape 1
Ouvrez le navigateur Mozilla Firefox et entrez la commande about:config dans la barre d'adresse.
Étape 2
Dans la page de garantie, cliquez sur Accepter les risques !.
Étape 3
Dans le champ Rechercher, entrez dom.disable_window_flip.
Étape 4
Double-cliquez sur dom.disable_window_flip pour définir la valeur sur false.
Étape 5
Redémarrez Firefox.
Connectez-vous au bureau Cisco Finesse
Procédure
Étape 1
Saisissez l'URL suivante dans la barre d'adresse de votre navigateur :
https://FQDN du serveur Finesse:8445/desktop/
/
où FQDN du serveur Finesse est le nom de domaine complet du serveur principal.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
19
Tâches courantes
Connectez-vous au bureau Cisco Finesse
Étape 2
Si votre centre de contact a installé un pack linguistique pour Cisco Finesse, un sélecteur de langue apparaît
sur le bureau. Dans la liste déroulante du sélecteur de langue, choisissez la langue que vous souhaitez voir
apparaître sur le bureau. Cliquez sur Suivant.
Remarque Vous pouvez également sélectionner une langue en faisant figurer les paramètres régionaux dans
le cadre de l'URL (par exemple, https://FQDN du serveur Finesse/desktop?locale=fr_FR)) ou en
modifiant les préférences linguistiques de votre navigateur. La langue par défaut est l’anglais
(en_US).
Si votre centre de contact n'a pas installé de pack linguistique pour Cisco Finesse, la langue locale
du bureau est l'anglais uniquement.
Étape 3
Dans le champ Nom d'utilisateur, saisissez votre nom d'utilisateur ou ID de l'agent.
Remarque Les ID d'agent sont sensibles à la casse et peuvent contenir des lettres, des chiffres, des traits d'union
(-), des traits de soulignement (_) et des points (.). Ils sont attribués par l'administrateur. Les ID
d'agent ne peuvent pas commencer ou se terminer par un point ou contenir deux points consécutifs.
Les noms d'utilisateur d'agent Cisco Finesse ne peuvent contenir que des caractères ASCII sur 7 bits
imprimables (l'un des 94 caractères numérotés de 33 à 126). Les caractères pris en charge sont :
A-Z et 0 à 9,,,-, ! , ~,',$,^,&,(,),",', {,},@,.Les caractères suivants ne sont pas pris en charge, /, \,
[,],:,;,|, =,,,+, *,?, <, >.
Étape 4
Saisissez votre mot de passe dans le champ Mot de passe.
Étape 5
Dans le champ Numéro de poste, saisissez votre numéro de poste téléphonique.
Étape 6
Cliquez sur Connexion.
Remarque Le bouton Connexion est activé lorsque vous renseignez les champs de nom d'utilisateur, mot de
passe et numéro de poste. Si un champ est incomplet, le bouton Connexion demeure désactivé.
Étape 7
Pour modifier la langue qui s'affiche sur votre bureau, utilisez le lien Modifier la langue pour revenir à l'écran
Sélecteur de langue et choisissez la langue.
Vous êtes connecté au bureau Cisco Finesse et votre état est défini à Non prêt. En cliquant sur les options de
l'utilisateur dans le coin supérieur droit, votre rôle (agent ou superviseur), nom de l'agent, ID de l'agent, numéro
de poste et de téléphone portable s'affichent dans la liste déroulante.
Remarque Lorsque vous vous connectez au bureau Finesse pour la première fois, vous êtes invité à définir vos
préférences pour les notifications. Choisissez de toujours recevoir ou autoriser les notifications
d'alerte. Notez que les notifications d'alerte ne s'affichent pas si votre navigateur est défini en mode
privé, par exemple avec Nouvelle fenêtre incognito dans Chrome ou Nouvelle fenêtre privée dans
Firefox.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
20
Tâches courantes
Se connecter au bureau Cisco Finesse en mode Single Sign-On (Authentification unique)
Se connecter au bureau Cisco Finesse en mode Single Sign-On
(Authentification unique)
Procédure
Étape 1
Saisissez l'URL suivante dans la barre d'adresse de votre navigateur :
https://FQDN du serveur Finesse:8445/desktop
où FQDN est le nom de domaine complet du serveur principal.
Étape 2
Si votre centre de contact a installé un pack linguistique pour Cisco Finesse, un sélecteur de langue apparaît
sur le bureau. Dans la liste déroulante du sélecteur de langue, choisissez la langue que vous souhaitez voir
apparaître sur le bureau. Cliquez sur Suivant.
Remarque Vous pouvez également sélectionner une langue en faisant figurer les paramètres régionaux dans
le cadre de l'URL (par exemple, https://FQDN du serveur Finesse/desktop?locale=fr_FR)) ou en
modifiant les préférences linguistiques de votre navigateur. La langue par défaut est l’anglais
(en_US).
Si votre centre de contact n'a pas installé de pack linguistique pour Cisco Finesse, la langue locale
du bureau est l'anglais uniquement.
Étape 3
Sur a page suivante, saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion.
Étape 4
Dans le champ Poste, saisissez votre poste et cliquez sur Envoyer.
Étape 5
Pour modifier la langue qui s'affiche sur votre bureau, cliquez sur le lien Modifier la langue pour revenir à
l'écran Sélecteur de langue et choisissez la langue.
Vous êtes connecté au bureau Cisco Finesse et votre état est défini à Non prêt. En cliquant sur les options de
l'utilisateur dans le coin supérieur droit, votre rôle (agent ou superviseur), nom de l'agent, ID de l'agent, numéro
de poste et de téléphone portable s'affichent dans la liste déroulante.
Remarque Lorsque vous vous connectez pour la première fois, vous êtes invité à définir votre préférence
concernant les notifications. Sur la page de connexion, le champ Nom d'utilisateur est
automatiquement rempli et désactivé. Choisissez de toujours recevoir ou autoriser les notifications
d'alerte. Notez que les notifications d'alerte ne s'affichent pas si votre navigateur est défini en mode
privé, par exemple avec Nouvelle fenêtre incognito dans Chrome ou Nouvelle fenêtre privée dans
Firefox.
Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses
Si vous tentez de vous connecter à Finesse cinq fois de suite avec un mot de passe erroné, Finesse bloque
l'accès à votre compte pendant cinq minutes. Pour des raisons de sécurité, si vous tentez de vous connecter à
nouveau pendant ce délai, Finesse ne vous informe pas que votre compte est verrouillé. Vous devez patienter
cinq minutes avant de réessayer. N'essayez pas de vous reconnecter lorsque votre compte est verrouillé, sous
peine de remettre à zéro le minuteur de verrouillage et de devoir à nouveau patienter cinq minutes
supplémentaires.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
21
Tâches courantes
Accepter les certificats pour les conversations et les courriers électroniques multisession
Cette restriction s'applique à toutes les méthodes de connexion.
Accepter les certificats pour les conversations et les courriers
électroniques multisession
Avant de pouvoir vous connecter à une session de conversation ou traiter des contacts de courrier électronique,
vous devrez peut-être accepter des certificats dans le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques
sur le bureau Finesse. Lorsque vous vous connectez à Finesse, consultez l'onglet sur lequel le gadget Gérer
les conversations et les courriers électroniques du panneau gauche apparaît pour vérifier si vous devez accepter
des certificats et vous assurer que le gadget se charge correctement.
Procédure
Étape 1
Connectez-vous au bureau Finesse.
Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques affiche un message qui indique que vérifie la
connectivité. Si Finesse détecte que les certificats de sécurité doivent être acceptés, un message apparaît qui
répertorie les certificats que vous devez accepter pour utiliser le gadget.
Étape 2
Cliquez sur OK.
Un nouvel onglet du navigateur (ou fenêtre, en fonction des paramètres de votre navigateur) s'ouvre pour
chaque certificat que vous devez accepter.
Étape 3
La procédure d'acceptation des certificats dans le navigateur est identique à celle utilisée pour accepter les
certificats du Gadget des données temps réel. Suivez les instructions pour votre type de navigateur (Internet
Explorer ou Firefox) qui sont décrites à la section Accepter les certificats du gadget des données en direct.
Rubriques connexes
Accepter les certificats du Gadget des données temps réel
Déconnexion du bureau Finesse
Important
Ne fermez pas votre navigateur pour vous déconnecter du bureau Finesse. Finesse peut mettre jusqu'à
120 secondes pour détecter que votre navigateur est fermé et 60 secondes supplémentaires pour vous
déconnecter. Finesse peut continuer à vous acheminer des contacts pendant ce temps.
Déconnectez-vous du bureau, comme décrit dans la procédure suivante.
Procédure
Étape 1
Assurez-vous que votre état est défini sur Non prêt. Cliquez sur l'icône d'options de l'utilisateur dans le coin
supérieur droit de l'écran. L'option de déconnexion s'affiche avec une liste déroulante de motif de déconnexion.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
22
Tâches courantes
Conversation de bureau
Remarque Si vous traitez des contacts de conversation et de courrier électronique, vous devez vous assurer
que votre état est défini sur Non prêt dans les gadgets de contrôle des appels et de contrôle des
conversations et des courriers électroniques.
Étape 2
Sélectionnez le code motif de déconnexion approprié pour vous déconnecter.
Remarque Si aucun motif de déconnexion n'est configuré pour votre équipe, Finesse vous déconnecte lorsque
vous cliquez sur Déconnexion.
Étape 3
Dans l'écran de confirmation de Déconnexion, vous pouvez choisir de quitter le navigateur ou d'être redirigé
vers le bureau Finesse en cliquant sur le lien Connexion. Cela vous redirige vers l'écran de connexion Finesse
en fonction de vos informations d'identification de l'utilisateur.
Conversation de bureau
L'interface de conversation du bureau est hébergée par le bureau du navigateur Finesse et nécessite une
connexion séparée. Cette fonctionnalité fournit des fonctionnalités de conversation nécessaires aux agents et
superviseurs pour discuter entre eux ou avec d'autres experts techniques de l'entreprise. La fonctionnalité
Conversation sur le bureau n'est disponible sur votre bureau Finesse que si l'administrateur a configuré cette
fonction pour vous.
Remarque
La conversation sur le bureau ne prend pas en charge Single Sign-On (L'authentification unique). Elle nécessite
une connexion explicite pour l'authentification unique et les plates-formes non SSO.
Les utilisateurs de la conversation de bureau sont identifiés par un identifiant unique qui est sous la forme de
[email protected].
L'état de l'agent dans la conversation de bureau est différent de l'état vocal ou de celui des canaux numériques,
et peut être contrôlé par l'utilisateur.
L'état de conversation de bureau est répercuté sur la présence combinée de l'utilisateur. Par exemple, si vous
vous connectez à la conversation de bureau, vous êtes visibles comme disponible dans Jabber ou d'autres
outils de conversation connectés.
Lors de l'acceptation des certificats de conversation de bureau, si vous acceptez un certificat et ignorez le
reste, vous perdrez votre statut de conversation de bureau pendant un basculement. Assurez-vous d'accepter
tous les certificats pour préserver la connexion et le statut de la conversation de bureau après un basculement.
Selon le type de basculement, vous pouvez perdre ou conserver vos sessions de conversation sur le bureau.
Se connecter à une conversation de bureau
Procédure
Étape 1
Dans le bureau Finesse, cliquez sur l'icône conversation de bureau (
).
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Tâches courantes
Ajouter un contact
Étape 2
Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion.
Étape 3
Remarque Si vous utilisez des certificats auto-signés, vous obtenez la fenêtre d'acceptation de certificat.
Cliquez sur le lien des certificats. Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous
devez accepter. Une erreur de certificat apparaît dans la barre d'adresse.
Pour accepter les certificats dans Internet Explorer, reportez-vous à la section Accepter les certificats de
sécurité > étape 2 > sous-étape d et suivantes.
Pour accepter les certificats dans Edge, reportez-vous à la section Accepter les certificats de sécurité > étape 3
> sous-étape d et suivantes.
Pour accepter les certificats dans Firefox, reportez-vous à la section Accepter les certificats de sécurité >
étape 4 et suivantes.
Pour accepter les certificats de Chrome, reportez-vous à la section Accepter les certificats de sécurité > étape 5
et suivantes.
Ajouter un contact
Si vous disposez de Cisco Jabber sur votre bureau, la première fois que vous vous connectez à une conversation
de bureau, vous verrez votre liste de contacts Cisco Jabber dans la fenêtre de conversation de bureau. Si vous
ne disposez pas de Cisco Jabber, votre liste de contacts sera vide.
Procédure
Étape 1
Pour ajouter un contact :
• Dans la liste de contacts vide, saisissez le nom de l'agent ou un ID dans le champ Recherche.
Remarque Lorsque vous entrez le texte à rechercher, le champ de recherche est prérempli avec les résultats
pertinents dans la liste déroulante. Dans la liste des résultats, passez le curseur sur le contact
requis et cliquez sur l'icône
.
• Dans la liste de contacts existante, cliquez sur l'icône
à l'extrémité du groupe et cliquez sur Ajouter.
• À partir du groupe Conversations récentes, cliquez sur l'icône
et cliquez sur Ajouter.
à l'extrémité de la discussion requise
Étape 2
Dans la fenêtre ajouter un contact, vous pouvez modifier le nom d'affichage.
Étape 3
À partir de la liste déroulante Ajouter au groupe, choisissez un groupe existant ou créez un nouveau groupe
pour ajouter le contact.
Étape 4
Cliquez sur Ajouter.
Le contact est ajouté à votre groupe existant ou nouvellement créé.
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Tâches courantes
Modification d'un contact
Modification d'un contact
Utilisez cette option pour modifier le nom du groupe.
Procédure
Étape 1
Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône
Étape 2
Dans la liste déroulante, cliquez sur Modifier.
Étape 3
Dans la fenêtre Modifier le Contact, modifiez le nom d'affichage ou le groupe.
à l'extrémité du contact requis.
Lors de la modification du groupe pour le contact, vous pouvez ajouter le contact à des groupes existants ou
créer un nouveau groupe.
Étape 4
Cliquez sur Enregistrer.
Déplacer un contact
Utilisez cette option pour déplacer un contact vers un autre groupe.
Procédure
Étape 1
Pour déplacer un contact unique :
a)
b)
c)
d)
Étape 2
Cliquez sur l'icône
à l'extrémité du contact requis.
Dans la liste déroulante, cliquez sur Déplacer.
Dans le sélectionner la Destination fenêtre, sélectionnez un groupe existant ou créer un nouveau groupe.
Cliquez sur Déplacer.
Pour déplacer plusieurs contacts :
a) Maintenez enfoncé la touche Ctrl et sélectionnez les contacts requis.
b) Dans l'en-tête de liste de contacts, cliquez sur déplacer.
c) Dans la fenêtre Sélectionner la destination, sélectionnez un groupe existant ou créez un nouveau groupe.
d) Cliquez sur Déplacer.
Supprimer un contact
Utilisez cette option pour supprimer un contact. Si le contact fait partie de plusieurs groupes, il n'est supprimé
qu'à partir de ce groupe et non à partir d'autres groupes.
Procédure
Étape 1
Pour supprimer un seul contact :
a) Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône
à l'extrémité du contact requis.
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Tâches courantes
Modification d'un groupe
b) Dans la liste déroulante, cliquez sur Supprimer.
c) Dans l'invite de confirmation, cliquez sur Supprimer pour supprimer le contact à partir de ce groupe.
Étape 2
Pour supprimer plusieurs contacts :
a) Maintenez enfoncé la touche Ctrl et sélectionnez les contacts requis.
b) Dans l'en-tête de liste de contacts, cliquez sur Supprimer.
c) Dans l'invite de confirmation, cliquez sur Supprimer pour supprimer le contact à partir de ce groupe.
Modification d'un groupe
Utilisez cette option pour modifier le nom du groupe.
Procédure
Étape 1
Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône
Étape 2
Dans la liste déroulante, cliquez sur Modifier.
Étape 3
Dans la fenêtre Groupe, modifiez le nom de groupe.
Étape 4
Cliquez sur Enregistrer.
à l'extrémité du groupe requis.
Suppression d'un groupe
Utilisez cette option pour supprimer un groupe.
Procédure
Étape 1
Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône
Étape 2
Dans la liste déroulante, cliquez sur Supprimer.
Étape 3
Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Supprimer.
Le groupe est supprimé avec tous les contacts.
à l'extrémité du groupe requis.
Fenêtre de conversation
Lorsque vous recevez une demande de conversation entrante, une fenêtre de conversation apparaît avec le
nom d'affichage de l'agent dans l'en-tête de la fenêtre de conversation. Si la fenêtre ou l'onglet Finesse du
bureau est inactif, Finesse affiche une notification avec les détails de la conversation. Cliquez sur la notification
d'alerte pour restaurer le bureau Finesse.
Vous pouvez déplacer la fenêtre de conversation vers n'importe quel emplacement de l'écran, mais vous ne
pouvez pas utiliser le mode plein écran.
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Tâches courantes
Fenêtre de conversation
Remarque
Vous pouvez discuter avec des agents qui sont connectés à la conversation de bureau. Vous ne pouvez pas
envoyer des messages aux agents déconnectés.
La fenêtre de conversation du bureau offre les fonctionnalités suivantes :
• Zone de saisie : entrez votre message dans la zone de saisie. Cliquez à l'aide du bouton droit de la souris
pour effectuer les opérations de Presse-papiers de base.
• L'indicateur de reconnaissance de la frappe apparaît lorsque l'autre participant effectue une saisie.
• Plusieurs conversations :
• Tous les agents sont affichés dans les onglets de conversation en bas de la fenêtre de discussion.
• La zone des onglets de conversation affiche jusqu'à trois conversations actives. Pour afficher plus
de trois conversations actives, cliquez sur l’icône
.
• Pour chaque onglet de conversation, la notification de conversation non lue est affichée en un badge
en regard du nom d'affichage. Le badge disparaît lorsque l'onglet de conversation est actif.
• Lorsque vous passez le curseur sur l'état de n'importe quel onglet de conversation en regard du nom
d'affichage, vous avez la possibilité de fermer cet onglet de conversation.
• Cliquez sur l'en-tête de la fenêtre de conversation pour réduire ou agrandir la fenêtre de discussion.
• Lorsqu'elle est réduite, l'en-tête de la fenêtre de conversation affiche le nombre total de conversations
qui comportent des messages non lus.
• Cliquez sur X sur l'en-tête de la fenêtre de conversation et confirmez pour fermer toutes les
conversations.
• L'historique de conversation : la fenêtre de conversation du bureau stocke l'historique des conversations
pour une session particulière. Si vous vous déconnectez ou si le navigateur est actualisé ou fermé,
l'historique des conversations est perdu.
• Redimensionner la fenêtre de conversation : cliquez sur le bouton
sur l'en-tête de la fenêtre de
conversation pour augmenter la taille de l'image de la fenêtre de conversation et sur le bouton
rétablir la taille de l'image.
pour
• Pièces jointes :
Remarque
L'administrateur doit avoir activé la prise en charge des pièces jointes pour que
vous puissiez envoyer et recevoir des pièces jointes.
• Pour envoyer une pièce jointe :
1. Cliquez sur le bouton Envoyer un fichier et accédez au fichier que vous souhaitez envoyer.
2. Cliquez sur OK.
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27
Tâches courantes
Modifier votre état de conversation du bureau
• Lorsque vous recevez une pièce jointe, vous êtes invité à accepter et refuser la pièce jointe. Cliquez
sur Accepter pour télécharger la pièce jointe ou sur Refuser pour le refuser.
• Le nom de fichier et la taille du fichier sont affichés dans l'en-tête de la pièce jointe.
• Les pièces jointes sont téléchargées dans le dossier Téléchargements du navigateur.
• Vous ne pouvez pas ouvrir la pièce jointe à partir de la fenêtre de conversation.
• Les types de fichiers pris en charge et la taille maximale de pièce jointe sont configurés par
votre administrateur.
Remarque
Vous ne pouvez envoyer ou recevoir des pièces jointes qu'à destination ou qu'à
partir des utilisateurs utilisant la conversation de bureau.
Modifier votre état de conversation du bureau
Lorsque vous vous connectez à la conversation de bureau, votre état est défini sur Disponible par défaut. Pour
modifier votre état :
Procédure
Étape 1
Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel dans la fenêtre de conversation de bureau.
Étape 2
Choisissez l'état approprié dans la liste.
Remarque
Si votre état est défini sur Ne pas déranger et que vous recevez un message de conversation, le message ne
s'affiche que si votre fenêtre de conversation est active. Si la fenêtre de conversation est fermée ou réduite,
l'icône de conversation de bureau clignote et vous ne voyez que l'en-tête de la fenêtre de conversation réduite
avec le nombre d'onglets de conversation qui ont des messages non lus.
Se déconnecter d'une conversation de bureau
Lorsque vous vous déconnectez de la conversation de bureau, vous ne serez déconnecté que de la conversation
de bureau et non des canaux Voix ou Numérique. L'état de vos canaux Voix et Numérique demeure inchangé.
Pour vous déconnecter :
Procédure
Étape 1
Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel dans la fenêtre de conversation de bureau.
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28
Tâches courantes
Rapports de données en temps réel
Étape 2
Dans la liste affichée, cliquez sur Se déconnecter.
Rapports de données en temps réel
Accéder aux données en temps réel
Les bureaux du superviseur et de l'agent Cisco Finesse fournissent le gadget Données temps réel.
Le gadget Données temps réel affiche des informations sur l'état actuel du centre de contact. Ce gadget reçoit
des données à partir d'une source de données en temps réel à intervalles fréquents.
Cette fonctionnalité offre les accès suivants :
• Les agents peuvent accéder aux rapports Données en temps réel de l'agent.
• Les superviseurs peuvent accéder aux rapports Données en temps réel de l'agent et du superviseur.
Pour accéder à des rapports, l'administrateur doit les ajouter et les configurer dans la console d'administration
de Cisco Finesse.
Dans le bureau d'agent Cisco Finesse, cliquez sur l'onglet Mes statistiques pour accéder aux rapports.
Dans le bureau du superviseur Cisco Finesse, cliquez sur les onglets Données de l'équipe et Données de la
file d'attente pour accéder aux rapports.
Affichage de plusieurs vues de rapport de données en temps réel
Cisco Finesse vous permet d'afficher plusieurs vues ou rapports de données en temps réel sur un seul gadget.
Vous pouvez sélectionner la vue que vous souhaitez afficher à partir d'une liste déroulante sur la barre d'outils
de gadget, qui répertorie jusqu'à cinq vues de rapport au format Nom de rapport - Nom de la vue.
L'administrateur détermine les vues disponibles pour la sélection.
Remarque
Lorsque vous effectuez une mise à niveau à partir d'une version antérieure d'Unified CCX 10.x vers la version
11.0 d'Unified CCX, vous ne pouvez afficher les divers rapports de données en temps réel que sur un seul
gadget.
La barre d'outils de rapports de données en direct vous permet également d'exécuter les opérations suivantes :
• Mettre en pause et reprendre les mises à jour d'événement du gadget de données en direct en utilisant les
boutons pause et lecture. (Si le bouton est sur Pause lorsque des mises à jour sont disponibles sur le
gadget, une notification apparaît sur le bouton.)
• Masquer et restaurer la barre d'outils à l'aide de la flèche située au centre de la barre d'outils.
• Accéder à l'aide pour les gadgets de rapports pertinents en cliquant sur le bouton d'aide.
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29
Tâches courantes
Afficher Mon historique
Afficher Mon historique
Utilisez l'onglet Mon historique sur le poste de travail de l'agent ou d'un superviseur pour afficher votre
historique d'appels récents et l'historique de l'état.
Historique des appels récents
En cliquant sur l'onglet Mon historique sur le bureau, vous pouvez afficher les détails suivants de vos appels
depuis minuit :
• Type : indique si l'appel était entrant ou sortant.
• Numéro : indique le numéro de téléphone de l'appel entrant ou sortant.
• Répartition : indique l'action effectuée pour l'appel.
• Motif Post-appel : indique la catégorie de motif d'appel de l'appel.
• File d'attente : indique la file d'attente associée à l'appel.
• Heure de début : indique l'heure de début de l'appel.
• Durée : indique la durée de l'appel.
• Elle inclut le temps de sonnerie, le temps d'attente et le temps de conversation des appels entrants.
• Pour les appels sortants, elle inclut la tonalité, sonnerie, temps de conversation et temps d'attente.
• Appeler : cliquez sur l'icône d'appel pour initier un appel sortant lorsque vous êtes à l'état Prêt ou Non
prêt.
Historique des états récents
En cliquant sur l'onglet Mon historique sur le bureau, vous pouvez afficher les détails suivants de votre
historique d'états d'appels depuis minuit :
• Heure de début : indique l'heure à laquelle l'état de l'agent a été créé.
• État : indique l'état ACD de l'agent.
• Raison : indique la raison de l'état actuel de l'agent.
• Durée : indique la durée de l'état d'agent.
Affichage des données de Cisco Context Service
Cisco Context Service est une solution multicanal basée sur le Cloud pour Cisco Unified Contact Center
Express. Il vous permet de capturer l'historique des interactions du client en fournissant une souplesse de
stockage pour les données d'interaction client sur tout type de canal.
Pour plus d'informations sur le service de contexte et pour vérifier la disponibilité du service, reportez-vous
à https://help.webex.com/community/context-service.
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30
Tâches courantes
Afficher un message de l'équipe
Procédure
Étape 1
Pour afficher le gadget Context Service, cliquez sur l'onglet Gérer Client.
Étape 2
Pour plus d'informations sur l'utilisation de Context Service, consultez les instructions fournies dans le gadget.
Afficher un message de l'équipe
Lors de la connexion au bureau Finesse, vous pouvez afficher la bannière du Message de l'équipe qui diffuse
les mises à jour actives d'équipe envoyées par votre superviseur en temps réel. Le nombre total de messages
actifs envoyés par votre superviseur est affiché dans la bannière. En cliquant sur le nombre, vous pouvez
afficher le dernier message avec le nom du superviseur et l'horodatage affiché à côté de chaque message.
Vous pouvez basculer entre les messages actifs (Remarquez que les messages expirent après une période de
temps, définie par le superviseur).
Si le bureau Finesse est inactif, une notification d'alerte s'affiche lorsqu'un nouveau message d'équipe est
envoyé par le superviseur. Vous pouvez cliquer sur la notification pour afficher le message.
Remarque
Lors du basculement, la bannière de basculement et la bannière des messages d'équipe sont affichées
conjointement.
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31
Tâches courantes
Afficher un message de l'équipe
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
32
CHAPITRE
3
Tâches relatives aux appels
• Passer un appel, à la page 33
• Répondre à un appel, à la page 34
• Répondre à un appel sortant de prévisualisation direct, à la page 34
• Reclasser un appel sortant de prévisualisation direct, à la page 35
• Planifier un rappel, à la page 35
• Lancer un appel de consultation, à la page 36
• Envoyer DTMF, à la page 37
• Appliquer un motif de traitement post-appel, à la page 38
• Forcer le travail post-appel, à la page 39
• Initier un appel avec transfert direct, à la page 39
Passer un appel
Votre état doit être défini sur Prêt ou Non prêt pour passer un appel sortant.
Remarque
Finesse prend en charge l'utilisation de tous les caractères ASCII lors du passage d'un appel. Finesse convertit
les lettres saisies sur le clavier de numérotation en nombres. Il ne supprime pas des caractères non numériques
(notamment les parenthèses et traits d'union) de numéros de téléphone. Tous les caractères spéciaux et
alphabétiques des numéros de téléphone, y compris #, *, +, et : sont pris en charge.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur l'icône de clavier de numérotation sur le bureau Cisco Finesse.
La boîte de dialogue Numéroteur contenant le clavier et une liste de contacts téléphoniques s'affiche. Votre
administrateur vous attribue des contacts téléphoniques.
Étape 2
Cliquez sur le contact dans la liste ou entrer le numéro manuellement dans le clavier pour passer un appel.
Remarque Saisissez du texte dans la zone de recherche pour rechercher dans la liste des contacts. Pour modifier
le numéro avant de passer un appel, cliquez sur l'icône Modifier en regard du contact pour remplir
le clavier de numérotation avec le numéro de téléphone.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
33
Tâches relatives aux appels
Répondre à un appel
Étape 3
Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer.
Répondre à un appel
Vous devez être à l'état Prêt pour être disponible pour les appels des clients. Quand un appel arrive sur le
bureau, votre état passe automatiquement à Réservé. Une fenêtre contextuelle de notification avec les détails
du client configurés s'affiche avec le bouton Réponse.
Remarque
Vous pouvez recevoir un appel d'un autre agent pendant que vous êtes à l'état Non prêt.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Réponse dans la fenêtre contextuelle de notification.
Votre état passe à Conversation. Vous êtes connecté à l'appelant. Les variables d'appel configurées s'affichent
dans la zone de contrôle des appels et peuvent être agrandies ou réduites, si nécessaire. Cela est possible grâce
à la flèche agrandir/réduire ou en cliquant sur le contrôle d'appel. Si un deuxième appel arrive sur le bureau,
l'affichage des variables d'appel de l'appel initial est réduit.
Étape 2
Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer.
Votre état passe à Prêt et vous êtes disponible pour le prochain appel entrant.
Pour être à l'état Non prêt lorsque l'appel est terminé, cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état
pendant que vous êtes en communication et choisissez Prêt ou Non prêt avec le code motif approprié. Votre
état passe de Conversation --> Non prêt (en attente). Lorsque l'appel est terminé, votre état passe à Non prêt.
Répondre à un appel sortant de prévisualisation direct
Un appel sortant de prévisualisation direct vous permet de visualiser les informations de contact d'un client
avant de choisir d'accepter ou de refuser l'appel.
Procédure
Étape 1
Assurez-vous que votre état est défini sur Prêt. Vous devez être à l'état Prêt pour recevoir un appel.
Quand un appel sortant de prévisualisation direct arrive sur le bureau, votre état passe à Réservé (sortant). Le
gadget de contrôle des appels s'agrandit pour afficher les informations du client.
Étape 2
Après avoir vérifié les informations, cliquez sur Accepter pour accepter l'appel ou sur Refuser pour refuser
l'appel.
Si vous acceptez l'appel, le système passe l'appel au client directement depuis votre téléphone.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
34
Tâches relatives aux appels
Reclasser un appel sortant de prévisualisation direct
Si la tentative réussit, vous êtes connecté au client. Si la tentative échoue, Finesse vous fait passer à l'état Prêt.
Si vous refusez l'appel, vous devez choisir de rejeter ou fermer le contact. Si vous cliquez sur Rejeter, le
contact reste dans la campagne pour un nouvelle tentative à une date ultérieure. Si vous cliquez sur Fermer,
le contact est clos pour la durée de la campagne.
Reclasser un appel sortant de prévisualisation direct
Le bouton Reclasser vous permet de reclasser un appel sortant de prévisualisation direct en tant que Répondeur,
Occupé, Fax, Numéro non valide ou Vocal. Par défaut, un appel est classé comme Vocal. Ce bouton est
disponible une fois que vous avez accepté l'appel de prévisualisation direct, pendant la durée de l'appel et
lorsque vous êtes à l'état Post-appel. Vous pouvez reclasser un appel plusieurs fois.
Procédure
Étape 1
Répondre à un appel sortant de prévisualisation direct
Étape 2
Écoutez l'appel. Si vous déterminez que le numéro appelé est occupé, est un répondeur, un fax ou un numéro
non valide, cliquez sur Reclasser.
Étape 3
Choisissez l'option appropriée dans la liste déroulante générée.
L'icône située sur le bouton Reclasser devient l'icône de l'option sélectionnée.
Étape 4
Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer.
Planifier un rappel
Si vous traitez un appel composé sortant et que le client souhaite être rappelé à une heure ultérieure, vous
pouvez planifier un rappel.
Procédure
Étape 1
Pendant que vous êtes en ligne cliquez sur Rappel.
La boîte de dialogue Rappel apparaît. Le champ Heure actuelle contient l'heure actuelle dans le fuseau horaire
du client (ce champ est en lecture seule).
Étape 2
Si le client préfère se faire appeler sur un numéro de téléphone différent, entrez le nouveau numéro de téléphone
dans le champ Numéro de téléphone.
Étape 3
Dans les champs Date et heure, entrez la date et l'heure d rappel du client. Entrez la date et l'heure dans les
champs respectifs ou sélectionnez la date et l'heure à partir du calendrier affiché.
Vous devez saisir l'heure du lieu du client (pas l'heure de votre région).
Vous pouvez basculer entre AM ou PM et cliquez sur Entrée.
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35
Tâches relatives aux appels
Lancer un appel de consultation
Remarque L'heure correspond au fuseau horaire du client. Finesse utilise le code téléphonique de la zone du
client afin de déterminer le fuseau horaire. Un client utilisant un téléphone mobile peut ne pas être
dans le fuseau horaire qui correspond au code téléphonique de la zone. Par conséquent, vous devez
confirmer le fuseau horaire avec le client.
Étape 4
Cliquez sur Planification.
Étape 5
Si vous avez besoin de mettre à jour les informations après avoir planifié un rappel, cliquez sur Rappel pour
rouvrir la boîte de dialogue de rappel.
Étape 6
Mettez à jour les champs nécessaires, puis cliquez sur Mettre à jour.
Étape 7
Si vous avez besoin d'annuler le rappel après l'avoir planifié, cliquez sur Rappel pour rouvrir la boîte de
dialogue de rappel.
Étape 8
Cliquez sur Annuler.
Un message s'affiche confirmant que le rappel a été annulé.
Lancer un appel de consultation
Vous devez être en appel actif pour lancer un appel de consultation.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Consulter.
La boîte de dialogue Numéroteur contenant le clavier et une liste de contacts téléphoniques s'affiche.
Étape 2
Choisissez le contact que vous souhaitez consulter dans la liste des contacts ou saisissez son numéro sur le
pavé numérique.
Étape 3
Sur le clavier de numérotation, cliquez sur Appeler.
L'appel du client est mis en attente et vous êtes mis en relation avec le contact que vous avez appelé.
Étape 4
Après avoir consulté le contact que vous avez appelé, vous pouvez choisir de mettre fin à l'appel de consultation
et reprendre l'appel du client, d'ajouter le client sous forme de conférence téléphonique à l'appel de consultation,
ou de transférer le client à l'agent au superviseur que vous avez consulté.
Option
Description
Pour mettre fin à l'appel de consultation et
reprendre l'appel du client
Cliquez sur Terminer sur l'appel de consultation, puis
cliquez sur Reprendre sur l'appel de client.
Pour placer l'autre agent ou le superviseur en
attente et revenir au client
Cliquez sur Reprendre sur l'appel client.
Cliquez sur Reprendre sur l'appel de consultation pour
placer le client en attente et revenir à l'autre agent ou au
superviseur.
Pour réaliser une conférence téléphonique avec le Cliquez sur Conférence. Si vous voulez quitter la
client au sein de l'appel de consultation
conférence, cliquez sur Terminer.
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36
Tâches relatives aux appels
Envoyer DTMF
Option
Description
Pour transférer le client à l'agent ou au superviseur Cliquez sur Transfert.
que vous consultez
Envoyer DTMF
Utilisez cette fonction pour envoyer une chaîne de caractères multifréquence à deux tonalités (Dual Tone
Multifrequency, DTMF) lors d'un appel. Par exemple, vous pouvez utiliser cette fonction pour interagir avec
un système de réponse vocale interactive (RVI) pour saisir un numéro de compte ou un mot de passe.
Remarque
Pour utiliser cette fonction, vous devez être en communication.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur le bouton Pavé numérique.
La boîte de dialogue Numéroteur contenant le clavier et une liste de contacts téléphoniques s'affiche.
Étape 2
Cliquez sur les boutons appropriés du pavé numérique pour saisir les caractères DTMF.
Vous pouvez envoyer les caractères suivants dans le cadre d'une chaîne DTMF :
•0à9
• A, B, C et D
• le dièse (#)
• l'astérisque (*)
Remarque Vous devez utiliser le clavier pour saisir les caractères. Vous ne pouvez pas taper les caractères à
l'aide de votre clavier.
Les caractères correspondants apparaissent dans la zone de texte au-dessus du pavé numérique (ce champ de
texte est en lecture seule).
Étape 3
Cliquez sur le bouton Clavier à nouveau ou sur n'importe où en dehors de la zone pour fermer le clavier de
numérotation.
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37
Tâches relatives aux appels
Appliquer un motif de traitement post-appel
Appliquer un motif de traitement post-appel
Les motifs de post-appel sont appliquées aux appels. Si votre administrateur vous a attribué des motifs de
travail post-appel, le bouton Motifs Post-appel apparaît lorsque vous êtes sur un appel ou lorsque vous êtes à
l'état Post-appel après un appel (si votre configuration inclut les traitements post-appel).
Si vous n'avez pas de motif post-appel attribué, vous n'aurez pas cette fonctionnalité sur votre bureau. Votre
administrateur crée et attribue des motifs Post-appel.
Remarque
Les motifs post-appel sont définis par appel. Cela signifie que si vous appliquez un motif de traitement
post-appel à un appel, le même sera répercuté sur les postes de travail de tous les autres participants (agents)
à l'appel.
Vous pouvez saisir un motif de traitement post-appel lors d'un appel ou lorsque vous êtes dans l'état Post-appel
après la fin de l'appel (y compris la fin de l'appel normal, ainsi que les scénarios de transfert et d'abandon de
conférence). Si vous devez effectuer un traitement post-appel, vous passez automatiquement à l'état Post-appel
lorsque l'appel est terminé. Si le traitement post-appel est facultatif dans votre cas, vous pouvez sélectionner
Post-appel dans la liste déroulante État de l'agent lors de l'appel. Votre état apparaît alors comme Conversation
--> Post-appel (en attente) pour la durée de l'appel. Lorsque l'appel est terminé, vous passez à l'état Post-appel
et pouvez mener à bien tout traitement post-appel.
Si vous voulez spécifier dans quel état passer lorsque le minutage Post-appel expire, vous pouvez sélectionner
l'état dans la liste déroulante avant de sélectionner Post-appel. Par exemple, pendant un appel, sélectionnez
Non Prêt dans la liste déroulante. Puis cliquez sur Post-appel.
Pour mettre fin à l'état Post-appel, vous pouvez sélectionner votre nouvel état (Prêt ou Non prêt) dans la liste
déroulante ou attendez la fin du minuteur pré-configuré.
Remarque
Une fois que vous entrez à l'état Post-appel, aucune autre mise à jour d'appel n'est effectuée dans le gadget
de contrôle d'appel. Toutefois, si vous saisissez un motif de traitement post-appel de l'appel en étant à l'état
Post-appel, le gadget de contrôle d'appel est mis à jour avec le nouveau motif Post-appel uniquement ; toutes
les autres informations d'appel demeurent telles qu'elles étaient avant de passer à l'état Post-appel.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Post-appel.
Étape 2
Vous pouvez sélectionner les motifs appropriés en faisant défiler la liste déroulante ou utiliser le champ de
recherche fourni dans la liste déroulante post-appel.
Étape 3
Cliquez sur Appliquer.
Un nombre est affiché sur le bouton Post-appel indiquant le nombre de motifs post-appel que Finesse a
appliqué avec succès. Vous pouvez appliquer au maximum cinq motifs post-appel. Les motifs post-appel
appliqués s'affichent en tant que balise juste sous le champ de recherche dans la fenêtre contextuelle Post-appel.
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38
Tâches relatives aux appels
Forcer le travail post-appel
Remarque Vous pouvez modifier le motif Post-appel durant l'appel. Si vous décidez que vous voulez utiliser
un autre motif Post-appel, cliquez de nouveau sur le bouton Post-appel, sélectionnez un nouveau
motif Post-appel, et cliquez sur Appliquer.
Si vous souhaitez annuler le motif post-appel, cliquez sur Annuler pour fermer la fenêtre contextuelle
Post-appel.
Forcer le travail post-appel
Si votre administrateur vous a attribué des motifs post-appel et que vous voulez modifier votre état de Post-appel
à n'importe quel autre état, une info-bulle avec le message Sélectionnez un motif post-appel s'affiche. Vous
ne pouvez pas modifier votre état, sauf si le motif post-appel est appliqué, ou qi votre minuteur expire et que
votre état est modifié automatiquement.
Le minutage post-appel s'applique lorsque l'administrateur a configuré la durée de post-appel pour la file
d'attente de service de contact. Lorsque les agents mettent fin à un appel, le minuteur post-appel commence
le compte à rebours et les agents sont tenus d'effectuer les tâches post-appel avant que le minuteur n'ait atteint
zéro.
Par exemple, si le minuteur est défini sur 30 secondes, le minuteur démarre à 30 et se termine à zéro.
Le minuteur post-appel s'affiche au-dessous de l'état.
Initier un appel avec transfert direct
Avant de commencer
Vous devez avoir un appel actif pour lancer le transfert direct d'un appel.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Transfert direct.
La zone de contrôle des appels s'agrandit pour faire apparaître le pavé numérique et une liste de contacts.
Étape 2
Choisissez le contact vers lequel vous souhaitez transférer l'appel dans la liste des contacts ou saisissez son
numéro sur le pavé numérique.
Étape 3
Sur le pavé numérique, cliquez sur Appel.
L'appel du client est transféré directement à un autre contact et l'appel se termine pour vous.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
39
Tâches relatives aux appels
Initier un appel avec transfert direct
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
40
CHAPITRE
4
Tâches relatives aux conversations et aux
courriers électroniques
• Gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques, à la page 41
• Gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, à la page 43
Gadget de contrôle des conversations et des courriers
électroniques
Le gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques fournit également les fonctionnalités
suivantes :
• État des conversations et des courriers électroniques : cet état est différent de l'état Vocal qui s'affiche
au-dessous du nom de l'agent. Les états possibles sont les suivants :
• Non prêt pour la :
• Cet état vous est affecté par défaut lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse.
• Si vous actualisez le navigateur, toutes les sessions de conversation actives sont effacées, les
sessions de courrier électronique sont remises en file d'attente et vous passez dans cet état.
• Vous pouvez passer dans cet état lorsque vous n'êtes pas prêt à traiter des conversations et des
courriers électroniques.
• Prêt pour la : vous pouvez passer à cet état lorsque vous êtes prêt à traiter des conversations et des
courriers électroniques.
• L'agent doit être à l'état Non prêt pour se déconnecter de Finesse.
• Lorsqu'un agent accepte la conversation, l'état de l'agent passe à Réservé.
• Compteur de délai d'acceptation : lorsque vous recevez une conversation entrante, le compteur de temps
s'affiche dans la fenêtre contextuelle de notification et vous devez accepter la conversation dans le délai
indiqué. Si vous n'acceptez pas la conversation dans le temps imparti, votre état passe à Non prêt .
• Détails du client : lorsqu'une conversation entrante arrive sur votre bureau, les détails du client s'affichent.
Boutons de la zone de contrôle :
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
41
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Accepter une conversation
• Lorsqu'une demande de conversation entrante arrive, le bouton Accepter, le compteur de délai
d'acceptation et les détails du client s'affichent pour que vous puissiez accepter la conversation.
Accepter une conversation
Lorsqu'un client lance une conversation à partir d'un site Web, Unified CCX Web Chat :
• Envoie la conversation entrante à un agent disponible.
• Émet une alerte sonore.
• Affiche les coordonnées du client.
• Invite l'agent à accepter la conversation avant l'expiration du délai imparti.
• Envoie la conversation entrante à partir de Facebook Messenger à un agent disponible avec une icône
distincte qui permet de différencier les conversations Facebook Messenger des conversations ordinaires.
• Seuls les agents peuvent mettre fin à des conversations Facebook Messenger. Les clients ne peuvent
pas mettre fin à la conversation.
• L'agent ne peut pas voir l'indicateur de frappe de l'utilisateur Facebook. Cependant, l'utilisateur de
Facebook peut voir l'indicateur de frappe de l'agent.
• L'utilisateur Facebook voit le nom de l'entité commerciale durant la conversation. Le nom de l'agent
n'est pas affiché pour l'utilisateur Facebook.
• La conversation de groupe est prise en charge au sein de la conversation Facebook Messenger, mais
l'utilisateur Facebook continue de voir le nom de l'entité commerciale.
Vous voyez s'afficher les conversations entrantes jusqu'à ce que vous atteigniez le nombre maximal de
conversations actives défini par l'administrateur.
Remarque
La longueur maximale d'un message de conversation de l'agent est de 1500 caractères unicode.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Accepter dans la barre de la de conversation entrante au cours du délai imparti pour accepter la
conversation.
Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques s'ouvre, la conversation démarre et vous êtes
connecté au client.
Remarque Répétez l'étape 1 lorsqu'une nouvelle conversation entrante s'affiche.
Un nouvel onglet s'ouvre pour la session de conversation et la nouvelle conversation devient la
conversation en cours.
Étape 2
Pour mettre fin à la conversation, cliquez sur Terminer.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
42
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Accepter un courrier électronique
Lorsqu'un agent n'accepte pas la conversation, l'état des canaux numériques passe à Non prêt. Lorsque le délai
de la conversation est expiré, l'état passe automatiquement à Non prêt avec un badge d'avertissement de
Conversation non acceptée.
Que faire ensuite
Remarque
Le client peut évaluer l'expérience de conversation. L'évaluation de la conversation est mise à jour en tant
qu'activité (POD) dans le Service de contexte. La condition préalable est que l'organisation doit être enregistrée
dans le Service de contexte.
Accepter un courrier électronique
Vous devez être à l'état Prêt pour recevoir un contact de courrier électronique. Lorsqu'un contact de courrier
électronique arrive sur le bureau, il est automatiquement accepté et vous êtes averti par la notification
contextuelle.
Pour afficher le contact, vous devez cliquer sur l'onglet Gérer les conversations et les courriers électroniques
afin d'accéder au gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques. Si plusieurs contacts vous sont
affectés, cliquez sur l'onglet du contact de courrier électronique à afficher, dans le panneau de gauche.
Gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques
La figure suivante présente le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques pour les agents de
Cisco Finesse.
Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques vous permet de gérer les contacts de
conversation et de courrier électronique. Les contacts de conversation et de courrier électronique qui vous
sont affectés apparaissent dans les onglets de gauche. Vous pouvez cliquer sur chaque onglet individuel pour
afficher le contact et y répondre.
Les contacts de conversation sont signalés à l'aide d'une icône de conversation. Les informations suivantes
s'affichent sur chaque onglet de contact de conversation :
• Nom du client
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
43
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Panneau Interaction de conversation
• Temps de conversation total : indique la durée de la conversation.
• Indicateur de nouveau message : si vous recevez un message sur un contact de conversation qui n'est pas
votre contact actuel, l'onglet clignote pendant quelques secondes. Un nombre apparaît sur l'onglet. Il
indique le nombre de messages envoyés par le client depuis votre dernière réponse.
Les contacts de courrier électronique sont signalés à l'aide d'une icône représentant une enveloppe. Lorsque
vous commencez à saisir une réponse au contact de courrier électronique, une icône représentant un crayon
apparaît sur l'icône Enveloppe.
Les informations suivantes s'affichent sur chaque onglet de contact de courrier électronique :
• Informations client : adresse électronique et nom du client (le cas échéant).
• Horodatage du courrier électronique : indique l'heure à laquelle le système a reçu le contact de courrier
électronique.
• Objet du courrier électronique : placer le curseur de la souris sur l’icône de courrier électronique permet
d'afficher une infobulle contenant l'objet du courrier électronique.
Remarque
Lorsque vous acceptez une demande de conversation, Finesse bascule automatiquement vers l'onglet Gérer
les conversations et les courriers électroniques et la conversation devient le contact actif. Lorsqu'un contact
de courrier électronique vous est affecté, Finesse ne commute pas les onglets et le contact ne devient pas le
contact actif.
Panneau Interaction de conversation
La figure suivante présente le panneau Interaction de conversation du gadget Gérer les conversations et les
courriers électroniques.
Illustration 1 : Panneau Interaction de conversation
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
44
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Lancer une conversation de groupe
Le panneau Interaction de conversation offre les fonctionnalités suivantes :
• Zone de saisie : entrez votre message dans la zone de saisie. Cliquez à l'aide du bouton droit de la souris
pour effectuer les opérations de Presse-papiers de base et la vérification orthographique.
• L'indicateur de reconnaissance de la frappe apparaît lorsque l'autre participant effectue une saisie.
• L'icône Conversation de groupe : Vous permet de lancer une conversation de groupe avec un autre agent
ou superviseur.
• L'invitation à une conversation de groupe s'affiche pour que l'agent puisse accepter ou refuser l'invitation.
• Dans une conversation de groupe, un agent peut cliquer sur Quitter pour quitter la conversation de groupe
quand il le souhaite.
• Réponses prédéfinies : cliquez sur
pour sélectionner une réponse prédéfinie dans la liste. Lorsque
vous insérez une réponse prédéfinie, elle est placée à l'emplacement du curseur.
• Mettre fin à la conversation : cliquez sur Terminer pour terminer la conversation.
• Zone des détails du client : cliquez sur la flèche de la liste déroulante en regard des détails du client pour
réduire ou agrandir cette zone.
Lancer une conversation de groupe
Vous pouvez lancer une conversation de groupe lorsque vous souhaitez impliquer un autre agent dans une
session de conversation en cours pour prendre en charge le client. Cela peut être utilisé pour obtenir de plus
amples informations ou une assistance dans le cadre de la conversation en cours. Une conversation de groupe
permet d'effectuer les opérations suivantes :
• Envoyer une invitation à une conversation pour un agent disponible de la file d'attente sélectionnée.
Les noms des CSQ sont affichés avec le nombre d'agents disponibles dans cette CSQ.
• Entrer le résumé de la conversation en cours pour l'agent invité. Cela permet à l'agent invité de comprendre
le contexte de la conversation en cours.
Illustration 2 : Initier une interface d'invitation à une conversation de groupe
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
45
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Accepter une conversation de groupe
Procédure
Étape 1
Cliquez sur l'icône Inviter un agent pour lancer une conversation de groupe avec un autre agent ou superviseur.
Étape 2
Sélectionnez une file d'attente dans la liste pour inviter un agent disponible à participer à la session de
conversation.
Étape 3
Vous pouvez entrer un résumé de la conversation dans la case de texte Saisir des remarques. Cela permet à
l'agent invité de connaître le contexte de la conversation. (facultatif).
Remarque Les notes récapitulatives ne sont visibles que lorsque le premier agent saisit les notes lorsque la
session de conversation a été lancée.
Les notes saisies par l'invité s'affichent uniquement à l'agent invité.
Étape 4
Cliquez sur inviter un agent.
L'agent disponible reçoit une notification pour accepter ou refuser la conversation. Lorsqu'un agent disponible
accepte la conversation de groupe, les trois participants (les deux agents et le client) pouvant échanger des
informations dans la fenêtre de conversation.
Étape 5
Pour quitter la session de conversation, cliquez sur Quitter.
Lorsqu'il n'y a qu'un seul agent et le client dans la session de conversation, la conversation peut être arrêtée
par le client ou l'agent en cliquant sur Terminer.
Accepter une conversation de groupe
Vous recevez une notification de conversation de groupe entrant sur le bureau Finesse. Vous pouvez voir les
notes de la conversation en cours avec l'invitation. Cela vous permet de comprendre le sujet pour lequel la
conversation de groupe a été créée par l'agent hôte.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Accepter lorsque apparaît la nouvelle fenêtre contextuelle de notification de conversation de
groupe pour rejoindre la session de conversation.
L'agent peut consulter jusqu'à 100 messages dans l'historique des conversations après avoir rejoint la
conversation de groupe.
Étape 2
Vous pouvez désormais échanger des informations avec les deux autres participants (agent hôte et le client).
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
46
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Refuser une conversation de groupe
• L'icône de Inviter un agent est désactivée jusqu'à ce qu'il y ait deux agents dans la conversation
en cours. L'icône Inviter un agent n'est réactivée que lorsqu'un agent choisit de quitter la
session de conversation. L'agent qui souhaite quitter la session de conversation peut choisir de
cliquer sur Quitter. L'agent qui est encore actif dans la conversation de groupe peut initier une
autre conversation de groupe en suivant les étapes détaillées dans la section Lancer une
conversation de groupe.
Remarque
• Le nombre maximum de participants à une conversation de groupe, y compris le client, est de
trois (3).
• Les notes ne sont pas conservées pour les sessions de conversation ultérieures avec le même
client.
Refuser une conversation de groupe
Vous recevez une notification de conversation de groupe entrant sur le bureau Finesse. Vous pouvez également
voir un résumé de la conversation en cours avec l'invitation. Cela vous permettra de connaître le sujet pour
lequel la conversation de groupe a été créée par l'agent hôte.
Procédure
Cliquez sur Refuser lorsque vous voyez la nouvelle notification de conversation de groupe pour refuser
l'invitation à une conversation.
Remarque L'agent qui a refusé l'invitation de conversation de groupe ne reçoit aucune invitation de conversation
de groupe successive pour la même session de conversation jusqu'à ce qu'un autre agent accepte
une invitation de conversation de groupe pour la même session de conversation.
Appliquer des motifs de traitement post-appel pour la conversation et le
courrier électronique
Les motifs de traitement post-appel sont les explications logiques que vous pouvez appliquer lorsque vous
effectuez un post-appel sur les conversations et le courrier électronique traités par vous. Si votre administrateur
vous a attribué des motifs de traitement post-appel, les motifs de traitement post-appel apparaissent dans la
liste déroulante qui peut être sélectionnée. S'il n'y a aucun motif de traitement post-appel configuré par
l'administrateur, il est vide.
Les motifs de traitement post-appel que votre administrateur modifie sont uniquement disponibles aux nouveaux
contacts et non aux contacts que vous êtes en train de gérer.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Post-appel.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
47
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Panneau de réponse à un courrier électronique
Dans un panneau Interaction de conversation, vous voyez les motifs de traitement post-appel(0) en regard
du bouton Terminer et dans un panneau Interaction de conversation de groupe en regard du bouton Quitter.
Dans un panneau de réponse à un courrier électronique, il se trouve en regard du bouton Envoyer. Le nombre
entre crochets indique le nombre de motifs de traitement post-appel sélectionnés. Cela change de façon
dynamique en fonction de votre sélection.
Étape 2
Sélectionnez les motifs de traitement post-appel appropriés dans la liste déroulante.
Étape 3
Cliquez sur OK pour fermer le volet de sélection des motifs de traitement post-appel.
Vous pouvez modifier votre sélection à tout moment. Cliquez sur Motifs de traitement post-appel(0) pour
ouvrir le volet de sélection des motifs de traitement post-appel. Vous pouvez sélectionner un nombre maximum
de cinq (5) motifs de traitement post-appel.
Panneau de réponse à un courrier électronique
Le courrier électronique du client s'affiche à gauche. La zone dans laquelle vous tapez la réponse s'affiche à
droite. Une fois que vous avez commencé votre réponse, Finesse enregistre automatiquement un brouillon du
message toutes les trois minutes.
Remarque
Ne fermez pas ou ne rechargez pas le navigateur lorsque vous répondez à un courrier électronique ou lorsque
le courrier électronique est chargé sur le bureau.
Le panneau de réponse à un courrier électronique offre les fonctionnalités suivantes :
Nom
Description
Remettre en attente
Remet un contact de courrier électronique dans une nouvelle file d'attente de
service de contact.
Ignorer
Ignore un courrier électronique.
Répondre
Envoie une réponse à l'adresse de courrier électronique du client.
Répondre à tous
Envoie une réponse au client et à toutes les autres adresses de courrier électronique
que le client a incluses dans le courrier électronique d'origine.
Cc
Permet d'inclure d'autres adresses de courrier électronique pour leur envoyer une
copie du courrier électronique.
Cci
Permet d'inclure d'autres adresses de courrier électronique pour leur envoyer une
copie cachée du courrier électronique.
Renvoyer
Transfère un courrier électronique à d'autres adresses de courrier électronique.
Gras
Applique la mise en gras au texte sélectionné.
Italique
Applique la mise en italique au texte sélectionné.
Soulignement
Souligne le texte sélectionné.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
48
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Répondre à un contact de courrier électronique
Nom
Description
Liste à puces
Insère une liste à puces.
Liste numérotée
Insère une liste numérotée.
Augmenter l'indentation
Augmente l'espace entre la marge de gauche et le contenu.
Réduire l'indentation
Diminue l'espace entre la marge de gauche et le contenu.
Aligner à gauche
Aligne le contenu sur la marge de gauche.
Aligner au centre
Aligne le contenu au centre.
Aligner à droite
Aligne le contenu sur la marge de droite.
Ajouter/modifier un lien
Crée ou modifie un lien hypertexte du texte sélectionné dans l'URL spécifiée.
Ajouter une image
Ajoute l'image spécifiée à votre réponse.
Joindre un fichier
Joint le fichier spécifié à la réponse au courrier électronique.
Réponse prédéfinie
Insère une réponse prédéfinie dans votre réponse.
Remarque Si une réponse prédéfinie n'est pas configurée, ce bouton est désactivé.
Si le courrier électronique est au format texte brut, ce bouton est désactivé.
Envoyer
Envoie votre réponse au client.
Répondre à un contact de courrier électronique
Procédure
Étape 1
Sur le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, cliquez sur le contact de courrier électronique
auquel vous souhaitez répondre.
Étape 2
Cliquez sur Réponse ou Répondre à tous pour répondre à l'adresse de courrier électronique du client ou à
d'autres adresses de courrier électronique copiées par le client. Vous pouvez modifier ou ajouter des adresses
de courrier électronique dans le champ À. Vous pouvez également ajouter Cc et Cci pour inclure des adresses
de courrier électronique en cliquant sur les champs respectifs.
Le nombre maximal de destinataires autorisés par champ (À, Cc et Cci) est de 20.
Étape 3
Dans la zone Réponse à un courrier électronique, saisissez votre réponse au client.
Vous pouvez utiliser une réponse prédéfinie ou taper votre propre réponse.
Remarque Si vous sélectionnez une réponse prédéfinie, le contenu existant de la réponse est remplacé par le
texte de la réponse prédéfinie.
Si la signature de courrier électronique est configurée, elle est ajoutée à la fin.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
49
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Transférer un courrier électronique
Étape 4
Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Envoyer.
Transférer un courrier électronique
Procédure
Étape 1
Sur le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, cliquez sur le contact de courrier électronique
auquel vous souhaitez répondre.
Étape 2
Cliquez sur Transférer pour le transfert d'un courrier électronique permettant d'ajouter d'autres adresses de
courrier électronique auxquelles vous pouvez envoyer le courrier électronique. Vous pouvez modifier ou
ajouter des adresses de courrier électronique dans le champ À. Vous pouvez également ajouter Cc et Cci pour
inclure des adresses de courrier électronique en cliquant sur les champs respectifs.
Remarque
• Le nombre maximal de destinataires autorisés par champ (À, Cc et Cci) est de 20.
• Aucune autre pièce jointe ne peut être jointe aux courriers électroniques sortants.
• Le champ Répondre à est modifié de façon appropriée de sorte que le destinataire du courrier
électronique transféré peut répondre directement à l'expéditeur du courrier électronique d'origine,
mais ne peut pas l'envoyer vers le centre de contact.
• L'option Remettre en attente est désactivée si vous avez initié de transférer le courrier
électronique. Vous devez annuler le transfert et cliquer sur Répondre/Répondre à tous pour
remettre le courrier électronique en attente.
Étape 3
Dans la zone Réponse à un courrier électronique, tapez votre réponse.
Vous pouvez utiliser une réponse prédéfinie ou taper votre propre réponse.
Remarque Si vous sélectionnez une réponse prédéfinie, le contenu existant de la réponse est remplacé par le
texte de la réponse prédéfinie.
La signature de courrier électronique est ajoutée au courrier électronique sortant telle que configurée
par l'administrateur.
Étape 4
Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Envoyer.
Télécharger les pièces jointes du client
Si un client inclut des pièces jointes dans un courrier électronique, leurs noms de fichiers s'affichent sous
l'objet du courrier électronique. Finesse impose les limitations suivantes en matière de pièces jointes au courrier
électronique du client :
• La limite de taille totale du fichier de réponse d'un agent est de 20 Mo.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
50
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Ajouter un lien hypertexte à un courrier électronique
Remarque
Les images situées dans le corps du courrier électronique sont comptabilisées
comme des pièces jointes.
• La limite de taille d'une pièce jointe de fichier est de 10 Mo.
• La limite de la taille totale des pièces jointes dans le courrier électronique entrant du client est de 20 Mo.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur le nom de fichier de la pièce jointe que vous souhaitez ouvrir ou télécharger.
Vous êtes invité à ouvrir ou enregistrer le fichier.
Étape 2
Choisissez entre l'ouverture du fichier ou son enregistrement sur l'ordinateur.
Étape 3
Répétez les étapes 1 et 2 pour chaque pièce jointe que vous souhaitez ouvrir ou télécharger.
Ajouter un lien hypertexte à un courrier électronique
Procédure
Étape 1
Dans votre réponse au courrier électronique, sélectionnez le texte que vous souhaitez transformer en lien
hypertexte.
Étape 2
Cliquez sur l'icône Insérer/Modifier un lien.
Une boîte de dialogue s'ouvre, dans laquelle vous pouvez saisir l'URL du lien.
Étape 3
Dans la boîte de dialogue, entrez l'URL du lien.
Étape 4
Cliquez sur Ajouter.
Ajouter une image à un courrier électronique
Procédure
Étape 1
Placez le curseur à l'emplacement où vous souhaitez voir apparaître l'image.
Étape 2
Cliquez sur l'icône Insérer une image.
Une boîte de dialogue s'ouvre, dans laquelle vous pouvez saisir l'URL de l'image.
Étape 3
Dans la boîte de dialogue, entrez l'URL.
Étape 4
Cliquez sur Ajouter.
L'image s'affiche en ligne dans la réponse au courrier électronique.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
51
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Ajout d'une pièce jointe à un courrier électronique
Vous pouvez également copier et coller une image dans la réponse au courrier électronique.
Ajout d'une pièce jointe à un courrier électronique
Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 pièces jointes à la réponse électronique à un client. Les limitations suivantes
s'appliquent :
• La taille d'une seule pièce jointe ne doit pas dépasser 10 Mo.
• La taille totale de l'ensemble des pièces jointes ne doit pas dépasser 20 Mo.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur l'icône Joindre un fichier.
Étape 2
Naviguez jusqu'au fichier que vous souhaitez joindre au courrier électronique.
Étape 3
Cliquez sur Ouvrir.
Le fichier apparaît sous le panneau de réponse.
Étape 4
Répétez les étapes 1 et 2 pour chaque fichier que vous souhaitez joindre (10 au maximum).
Pour supprimer une pièce jointe, cliquez sur le signe X situé à droite du nom de fichier de la pièce jointe.
Remise en file d'attente d'un contact de courrier électronique
Vous pouvez replacer un contact de courrier électronique dans la même file d'attente de service de contact
(CSQ) ou dans une autre file d'attente de service de contact. Une fois que vous avez lancé le transfert à partir
du bureau d'agent, les contacts sont remis dans une file d'attente de service de contact.
Le routage du courrier électronique vers le dernier agent est un mécanisme qui permet d'acheminer un message
électronique vers l'agent qui a traité en dernier la conversation électronique. Lorsque vous remettez en file
d'attente un courrier électronique, il est acheminé vers la file d'attente de service de contact prévue pour être
traité par l'un des agents disponibles et le routage du courrier électronique vers le dernier agent n'est pas pris
en compte.
Remarque
Le contact remis en file d'attente n'est pas replacé dans la file d'attente du même agent, même si ce dernier
fait partie de la CSQ remise en file d'attente et est disponible pour traiter davantage de contacts.
Lorsque vous fermez ou actualisez le navigateur, les contacts que vous traitiez ne vous sont plus associés et
sont remis dans la même file d'attente de service de contact.
Procédure
Étape 1
Sélectionnez le courrier électronique que vous souhaitez remettre en file d'attente.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
52
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Effacer un message électronique
Étape 2
Cliquez sur Replacer en file d'attente.
La liste des files d'attente de service de contact s'affiche avec une option de recherche.
Étape 3
Saisissez le nom de la file d'attente de service de contact dans la zone Rechercher pour sélectionner la file
d'attente de service de contact souhaitée dans la liste.
Une boîte de dialogue de confirmation s'affiche.
Étape 4
Cliquez sur Oui pour confirmer.
Le courrier électronique est supprimé du panneau répertoriant les sessions de courrier électronique et de
conversations et remis dans la file d'attente de service de contact sélectionnée.
Effacer un message électronique
Procédure
Étape 1
Sur le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, sélectionnez le message électronique
que vous souhaitez effacer.
Étape 2
Cliquez sur l'icône Effacer dans le panneau de réponse à un courrier électronique.
Vous êtes invité à effacer le message électronique sélectionné.
Étape 3
Cliquez sur Oui pour confirmer.
Le message électronique est effacé.
Lorsque vous effacez une réponse non envoyée contenant des pièces jointes, le brouillon de la réponse
provenant de l'agent et les pièces jointes sont supprimés. Le message électronique d'origine envoyé par le
contact de courrier électronique reste dans la boîte aux lettres Exchange.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
53
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Effacer un message électronique
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
54
CHAPITRE
5
Tâches des superviseurs
• Afficher les performances de l'équipe, à la page 55
• Afficher les détails de l'appel actif, à la page 56
• Afficher l'historique des appels récents, à la page 56
• Afficher l'historique des états récents, à la page 57
• Modifier l'état d'un agent, à la page 58
• Surveiller un appel, à la page 58
• Intervention sur un appel, à la page 59
• Intercepter un appel, à la page 59
• Envoyer des messages d'équipe, à la page 60
• Fonctionnalités avancées pour le superviseur, à la page 61
Afficher les performances de l'équipe
Utilisez le gadget Afficher les performances de l'équipe pour afficher les agents de chacune des équipes qui
vous sont affectées.
Procédure
Étape 1
Dans le gadget des performances de l'équipe, vous pouvez afficher les informations détaillées de l'équipe qui
est sélectionnée par défaut dans la liste déroulante Nom de l'équipe.
Une liste des agents de l'équipe sélectionnée, leur état actuel, la durée dans l'état, et leurs numéros de poste
sont affichés. Cliquez sur les en-têtes de colonne pour trier l'information par Nom d'agent, État, Durée dans
l'état, ou Poste.
Remarque Pour que la Durée dans l'état apparaisse pour les agents déconnectés et Non prêts, l'état de l'agent
doit avoir changé au moins une fois après le redémarrage du serveur
Par défaut, la liste ne contiendra que les agents connectés de l'équipe sélectionnée. Si vous voulez afficher
les agents connectés et déconnectés, cochez la case Inclure les agents déconnectés.
Sélectionnez un agent et sur la ligne correspondante, cliquez sur
l'agent, modifier l'état à Prêt, Non prêt ou déconnecter l'agent.
dans l'onget Actions pour surveiller
Remarque Le champ Durée dans l'état est actualisé toutes les 10 secondes. Lorsque Finesse reçoit le prochain
événement de changement d'état d'agent d'un agent, le minuteur repasse à 0.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
55
Tâches des superviseurs
Afficher les détails de l'appel actif
Étape 2
Pour afficher une autre équipe, cliquez sur la liste déroulante Nom de l'équipe et choisissez une nouvelle
équipe.
Afficher les détails de l'appel actif
Si l'administrateur a configuré à votre intention les détails de l'appel actif, utilisez le gadget des performances
de l'équipe pour afficher les détails de l'appel actif d'un agent de votre équipe affectée.
Procédure
Étape 1
À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent.
Étape 2
Dans la liste affichée, sélectionnez un agent à l'état en conversation.
Étape 3
Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur la flèche vers le bas.
Les informations d'appel suivantes apparaissent :
• La fenêtre contextuele d'en-tête de la variable d'appel et les variables d'appel configurées par
l'administrateur.
• Participants actifs : les numéros de téléphone des participants à l'appel actif.
• Participants en attente : les numéros de téléphone des participants à l'appel en attente.
Remarque Les informations sur les participants en attente ne sont pas disponibles pour les périphériques
non surveillés. Par exemple, pour le client ou des périphériques externes.
• Durée : la durée de l'appel.
• État de l'appel : l'état actuel de l'appel.
• Nom de la file d'attente : la file d'attente du service client à laquelle appartient l'appel.
Afficher l'historique des appels récents
Si l'administrateur a configuré à votre intention l'historique de la vue, utilisez le gadget des performances de
l'équipe pour afficher l'historique de la vue d'un agent de votre équipe affectée.
Procédure
Étape 1
À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent.
Étape 2
Dans la liste affichée, sélectionnez un agent. Par défaut, la liste contient tous les agents connectés de l'équipe
sélectionnée. Si vous voulez afficher les agents connectés et déconnectés, cochez la case Inclure les agents
déconnectés.
Étape 3
Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur
> Afficher l'historique.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
56
Tâches des superviseurs
Afficher l'historique des états récents
Les détails suivants d'appel de l'historique des appels récents de l'agent sélectionné s'affichent :
• Heure de début : indique l'heure de début de l'appel.
• Durée : indique la durée de l'appel.
• Type : indique si l'appel était entrant ou sortant.
• Numéro : indique le numéro de téléphone de l'appel.
• Répartition : indique l'action effectuée sur l'appel.
• File d'attente : indique le nom de la file d'attente affectée à l'agent.
• Motif de travail post-appel : indique le motif de travail post-appel sélectionné par l'agent.
Remarque Vous ne pouvez pas sélectionner un autre agent ou choisir une autre équipe lors du chargement de
l'historique des appels récents de l'agent sélectionné. Toutefois, vous pouvez modifier l'état d'un
agent ou surveiller l'appel d'un agent au cours de cette période.
Remarque Pour revenir à la vue de gadget des performances de l'équipe, cliquez sur la flèche vers la gauche
à côté de l'en-tête Afficher l'historique des appels récents.
Afficher l'historique des états récents
Si l'administrateur a configuré à votre intention l'historique de l'état, utilisez le gadget des performances de
l'équipe pour afficher l'historique de l'état d'un agent de votre équipe affectée.
Procédure
Étape 1
À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent.
Étape 2
Dans la liste affichée, sélectionnez un agent. Par défaut, la liste contient tous les agents connectés de l'équipe
sélectionnée. Si vous voulez afficher les agents connectés et déconnectés, cochez la case Inclure les agents
déconnectés.
Étape 3
Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur
> afficher l'historique.
Les détails suivants de l'historique des états récents de l'agent sélectionné s'affichent :
• Heure de début : indique l'heure de début de l'appel.
• État : indique l'état de l'agent. Dans le gadget des performances de l'équipe, lorsqu'un état d'agent passe
à Post-appel, l'état correspondant dans le gadget de l'historique des états récents est affiché comme
TRAVAIL_PRÊT.
• Motif : indique le motif Post-appel de l'appel.
• Durée : indique la durée de l'appel.
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57
Tâches des superviseurs
Modifier l'état d'un agent
Remarque Vous ne pouvez pas sélectionner un autre agent ou choisir une autre équipe lors du chargement de
l'historique des états récents de l'agent sélectionné. Toutefois, vous pouvez modifier l'état d'un agent
ou surveiller l'appel d'un agent au cours de cette période.
Remarque Pour revenir à la vue de gadget des performances de l'équipe, cliquez sur la flèche vers la gauche
à côté de l'en-tête Afficher l'historique des états récents.
Modifier l'état d'un agent
Vous pouvez utiliser le gadget Performances de l'équipe pour changer l'état d'un agent à l'état Prêt, Non prêt
ou Déconnexion.
Procédure
Étape 1
À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent.
Étape 2
Dans la liste affichée, sélectionnez un agent pour en modifier l'état.
Étape 3
Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur
et choisissez :
Prêt
Pour forcer l'état de l'agent à Prêt.
Non prêt
Pour forcer l'état de l'agent à Non prêt.
Fermeture de session
Pour déconnecter l'agent.
Dans l'onglet Actions, les options Prêt, Non prêt et Déconnexion ne sont actives que si l'action est autorisée.
Par exemple, si vous sélectionnez un agent qui est à l'état Prêt, vous ne verrez que les options Non prêt et
Déconnexion. Si vous sélectionnez un agent qui est à l'état Non prêt, vous ne verrez que les options Prêt et
Déconnexion.
Si vous déconnectez un agent sur un appel en cours (à l'état Conversation), ou qui a un appel en attente (à
l'état En attente), cet agent est immédiatement déconnecté du bureau, mais l'appel est conservé.
Surveiller un appel
Vous devez être à l'état Non prêt pour surveiller un agent. Vous ne pouvez surveiller qu'un agent à la fois.
Pour surveiller un autre agent, vous devez mettre fin à l'appel en surveillance silencieuse, puis sélectionnez
un nouvel agent.
Lorsqu'un agent passe un appel sortant manuel à partir de l'état Non prêt sur la ligne ACD, le bouton surveillance
silencieuse sur le gadget des performances de l'équipe affiche Activé sur votre bureau. Vous pouvez surveiller
de manière silencieuse l'appel d'agent, toutefois, vous ne pouvez pas modifier l'état de l'agent à l'état Prêt ou
Non prêt.
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58
Tâches des superviseurs
Intervention sur un appel
Procédure
Étape 1
Dans la liste déroulante Nom de l'équipe, choisissez l'équipe dont vous souhaitez surveiller les agents.
Étape 2
Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur
> Surveiller.
L'appel en surveillance silencieuse apparaît dans la zone de contrôle des appels du bureau. Les boutons En
attente, Interruption et Terminer sont activés. Cliquer :
Étape 3
En attente
Pour mettre un appel en attente.
Extraire
Pour récupérer un appel en attente.
Intervenir
Pour se joindre à l'appel.
Pour mettre fin à l'appel en surveillance silencieuse cliquez sur Terminer.
Intervention sur un appel
La fonction Intervention vous permet de vous connecter à un appel entre un agent et un appelant.
Remarque
Vous ne pouvez intervenir que sur un appel que vous écoutez en silence.
Procédure
Étape 1
À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent.
Étape 2
Dans la liste affichée, sélectionnez un agent à l'état en conversation.
Étape 3
Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur
> Surveiller.
L'appel en surveillance silencieuse apparaît dans la zone de contrôle des appels de votre bureau. Le bouton
Intervention apparaît.
Étape 4
Cliquez sur Intervention.
L'appel devient une conférence téléphonique entre l'agent, l'appelant et vous.
Intercepter un appel
Après être intervenu dans un appel entre un agent et un appelant, vous pouvez intercepter l'appel en excluant
l'agent de l'appel. Vous pouvez également exclure un participant de toute conférence téléphonique à laquelle
vous participez.
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59
Tâches des superviseurs
Envoyer des messages d'équipe
Procédure
Étape 1
Cliquez sur la liste déroulante Exclure.
Étape 2
Cliquez sur l'agent qui vous voulez exclure de la liste des participants.
Remarque
Même si un agent lance une conférence téléphonique, seul le superviseur peut exclure un agent de l'appel. Le
superviseur ne peut pas exclure un point d'acheminement CTI, un port IVR, ou un appelant.
Envoyer des messages d'équipe
La fonctionnalité de Messages d'équipe vous permet de créer et envoyer un message de diffusion à une ou
plusieurs équipes. Le message s'affiche en tant que bannière sur le bureau Finesse et les agents peuvent
consulter ces messages en temps réel. Le message d'équipe n'est disponible sur votre bureau Finesse que si
l'administrateur a configuré cette fonction pour vous.
Procédure
Étape 1
Dans le bureau Finesse, cliquez sur l'icône Message d'équipe.
Étape 2
Dans la boîte de dialogue Composer un message, saisissez le message de diffusion (le nombre maximal de
caractères autorisés est 255).
Étape 3
Sélectionnez la ou les équipes à laquelle/auxquelles envoyer le message en cochant la case en regard du nom
de l'équipe.
Remarque Vous pouvez envoyer plusieurs messages à une seule équipe, à plusieurs équipes ou à toutes les
équipes.
Étape 4
Dans la liste déroulante, vous pouvez définir un délai d'expiration pour les messages composés : de 5 minutes
à 23 h 55. L'heure est affichée en heures et minutes. Toutefois, cette période peut être modifiée.
Étape 5
Cliquez sur Envoyer.
Vous pouvez afficher les derniers messages envoyées en cliquant sur Afficher les messages récents. Si vous
voulez supprimer un ou tous les messages, cochez la case en regard du message. Cliquez sur Oui et confirmez
la suppression.
Le message est supprimé de l'affichage actif et le message d'équipe non expiré précédent devient le message
actif pour l'agent.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
60
Tâches des superviseurs
Fonctionnalités avancées pour le superviseur
Fonctionnalités avancées pour le superviseur
En tant que superviseur, vous pouvez désormais gérer des files d'attente, des calendriers, des applications et
des campagnes sortantes.
• Gestion de la file d'attente : gérer les ressources entre les files d'attente de service affectées à votre
équipe.
• Gestion des applications : gérer les heures de travail, les jours fériés et les messages.
• Gestion du calendrier : modifier les horaires d'ouverture, jours ouvrables personnalisés et les jours
fériés.
• Gestion des campagnes sortantes : planifier, activer ou désactiver les campagnes sortantes et importer
des contacts.
Remarque
Les colonnes de toutes les tables (disponibles dans le gadget Fonctionnalités avancées du superviseur)
peuvent être redimensionnées à l'exception de Affichage calendrier (disponible dans la page Gestion des
applications).
Lorsque vous cliquez sur l'onglet Gestion des applications, Gestion du calendrier, ou Gestion des campagnes
sortantes, les données correspondantes sont actualisées.
Lorsque vous tentez d'accéder aux Fonctionnalités avancées pour la première fois, si vous n'avez pas de
certificat signé par l'Autorité de Certification, vous êtes invité à accepter les certificats Unified CCX. Accepter
les certificats pour activer toutes les fonctionnalités.
Résumé de gestion de file d'attente
Gestion de la file d'attente affiche le résumé des files d'attente de service de contact vocales, de conversation
et de courrier électronique. Chaque résumé de CSQ est affiché en fonction de la condition qu'au moins une
file d'attente de service de contact soit assignée au superviseur connecté. Par exemple, si un superviseur est
affecté à la file d'attente de service de contact vocale uniquement, seul le résumé de file d'attente de service
de contact vocale s'affiche. Les champs communs aux trois résumés de file d'attente de service de contact sont
les suivants :
• Nom de la file d'attente : affiche les noms de file d'attente pour les files d'attente de service de contact
qui sont gérées par le superviseur.
• Nom de l'équipe : affiche le nom de l'équipe qui est associée à la file d'attente.
• Agents modifiés (depuis minuit)
• Ajouté : nombre d'agents qui ont été ajoutés à la file d'attente de service de contact.
• Supprimé : nombre d'agents qui sont supprimés de la file d'attente de service de contact.
• Action : comporte un lien vers la page Gérer la file d'attente.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
61
Tâches des superviseurs
Gérer la file d'attente
Résumé de CSQ vocale
Résumé de la file d'attente de service de contact vocale affiche les statistiques des files d'attente (pour la
journée en cours, à partir de minuit) gérées par le superviseur. Il répertorie uniquement les files d'attente de
service de contact qui sont basées sur les compétences, autrement dit, les Compétences des ressources sont
sélectionnées dans le cadre du Modèle de sélection de pool de ressources dans la configuration de la file
d'attente. Les champs qui sont spécifiques au Résumé de CSQ vocale sont les suivants :
• Appels en attente nombre d'appels en file d'attente pour la file d'attente de service de contact.
• Appels abandonnés : nombre d'appels qui ne sont pas traités par les agents de la file d'attente de service
de contact.
• Appel le plus long en file d'attente : le plus long appel du client dans la file d'attente.
Résumé de la file d'attente de service de contact de conversation
Résumé de la file d'attente de service de contact de conversation affiche les statistiques des files d'attente
(pour la journée en cours, à partir de minuit) gérées par le superviseur. Les champs spécifiques sont les
suivants :
• Contacts en attente nombre de contacts en file d'attente pour la file d'attente de service de contact.
• Contacts abandonnés : nombre de contacts qui ne sont pas traités par les agents de la file d'attente de
service de contact.
Résumé de file d'attente de service de contact pour les courriers électroniques
Résumé de la file d'attente de service de contact pour les courriers électroniques affiche les statistiques
des files d'attente (pour la journée en cours, à partir de minuit) gérées par le superviseur. Les champs spécifiques
sont les suivants :
• Courriers électroniques en file d'attente : nombre de courriers électroniques qui sont dans la file
d'attente pour la file d'attente de service de contact.
• Courriers électroniques en cours de traitement : nombre de courriers électroniques reçus et en attente
d'une réponse dans la file d'attente de service de contact.
Gérer la file d'attente
En fonction de la file d'attente qui est sélectionnée dans la fenêtre Résumé de gestion de la file d'attente, la
fenêtre correspondante Gérer la file d'attente s'affiche. Tous les agents qui ont été affectés à la file d'attente
sélectionnée sont répertoriés. Vous pouvez cliquer sur les en-têtes de colonne pour trier les informations par
Nom de l'agent, Nom de l'équipe, Ajouté par, Ajouté à (depuis minuit), ou Supprimer automatiquement
à. Par défaut, le dernier agent ajouté est répertorié en haut de la table. Vous pouvez ajouter et supprimer des
agents de la file d'attente. Les champs qui sont répertoriés dans le tableau sont les suivants :
• Nom de l'agent : les noms des agents qui ont été affectés à la file d'attente.
• ID de l'agent : ID de l'agent à titre de référence.
• Nom de l'équipe : les noms des équipes des agents.
• Compétences (aptitudes) : compétences des agents qui sont configurées.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
62
Tâches des superviseurs
Ajouter des Agents à une file d'attente
• Ajouté par : le rôle et le nom des ressources qui ont ajouté l'agent à la file d'attente.
• Ajouté à (depuis minuit) : heure (du fuseau horaire du serveur, sur 24 heures, au format hh: mn) à
laquelle l'agent a été ajouté à la file d'attente.
• Supprimer automatiquement à : affiche l'heure qui a été programmée pour supprimer l'agent de la file
d'attente. Vous pouvez modifier ou annuler la planification. Avant d'enregistrer les modifications, vous
pouvez revenir à l'heure planifiée précédente. Si un agent est associé à plusieurs files d'attente, lors de
l'enregistrement, la fonctionnalité vérifie l'impact des modifications sur toutes les files d'attente associées.
S'il y a un impact, un message de confirmation s'affiche pour les files d'attente concernées de mettre à
jour. Cliquez sur Oui pour mettre à jour toutes les files d'attente autre cliquez sur Non pour annuler les
modifications.
• Supprimer : option pour supprimer l'agent de la file d'attente. Vous ne pouvez supprimer que les agents
qui font partie de votre équipe.
Recherche
Les critères de recherche s'appliquent uniquement aux nom de l'Agent et ID de l'Agent. Pour rechercher un
agent, cliquez sur l'icône de recherche. Le champ de recherche s'agrandit et vous pouvez saisir les critères de
recherche pour rechercher l'agent requis. Vous pouvez :
• Cliquez sur Tous pour répertorier tous les agents qui ont été affectés à la file d'attente.
• Cliquez sur Agents ajoutés (depuis minuit) pour répertorier tous les agents qui ont été affectés à la file
d'attente depuis minuit.
Ajouter des Agents à la file d'attente
Vous pouvez ajouter des agents à la file d'attente en cliquant sur le bouton Ajouter des Agents.
Rubriques connexes
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ), à
la page 89
Ajouter des Agents à une file d'attente
Vous pouvez ajouter des agents, qui font partie de votre équipe, à la file d'attente sélectionnée. Par défaut,
tous les agents connectés, qui ne sont pas affectés à la file d'attente sont répertoriés dans le tableau. Le tableau
comporte deux sections, Agents possédant les compétences requises et moins d'aptitude et Agents sans
les compétences requises. Vous pouvez cliquer sur l'en-tête de colonne Nom de l'Agent pour trier les détails
de la table par nom de l'agent.
Les champs qui sont répertoriés dans le tableau sont les suivants :
• Nom de l'agent : nom des agents que vous gérez.
Remarque
Le tri est effectué dans les sections respectives du tableau.
• ID de l'agent :ID de l'agent à titre de référence.
• Compétences (aptitudes) : compétences des agents qui sont configurées.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
63
Tâches des superviseurs
Ajouter des Agents à une file d'attente
• Files d'attente de service de contact : noms des files d'attente auxquelles appartient l'agent.
• Nom de l'équipe : nom de l'équipe de l'agent.
• Définir l'heure de suppression automatique : heure à laquelle, l'agent doit être supprimé de la file
d'attente.
Procédure
Étape 1
Sélectionnez Afficher les agents déconnectés pour afficher les agents déconnectés du bureau Finesse.
Pour identifier les agents déconnectés dans la liste, une représentation visuelle (une étoile) figure en regard
du nom de l'agent.
En fonction des compétences et des aptitudes, les agents sont répertoriés correctement dans les sections
respectives de la table.
Étape 2
Décochez Afficher les agents déconnectés afin que seuls les agents connectés à Finesse soient répertoriés
dans le tableau.
Étape 3
Sélectionnez un ou plusieurs agent(s) à ajouter à la file d'attente.
Étape 4
Sélectionnez l'heure dans Définir une heure de suppression automatique pour supprimer l'agent à partir de
la file d'attente à l'heure sélectionnée.
La suppression d'automatique n'est applicable que pour la journée en cours et est basée sur le fuseau horaire
du serveur. L'heure du serveur, à titre de référence, s'affiche au bas de la fenêtre.
Vous pouvez réinitialiser l'heure en annulant l'heure sélectionnée.
Étape 5
Cliquez sur Enregistrer pour ajouter des agents sélectionnés à la file d'attente.
Si vous n'avez sélectionné qu'un agent, vos serez dirigé vers la fenêtre Gérer la file d'attente, où un message
de réussite ou d'erreur s'affiche. Si vous avez sélectionné plusieurs agents, vous serez dirigé vers une fenêtre
Résumé où s'affiche l'état des agents ajoutés.
Remarque S'il y a des compétences qui se chevauchent, un message s'affiche pour associer l'agent avec les
files d'attente qui disposent des compétences similaires. Si vous sélectionnez Non, l'agent ne sera
pas associé avec les files d'attente, y compris la file d'attente sélectionnée.
S'il y a des compétences qui se chevauchent et l'agent est déjà associé aux autres files d'attente lors
d'une configuration d'heure de suppression automatique, un message de confirmation s'affiche. Si
vous sélectionnez Non, l'agent ne sera pas ajouté à la file d'attente sélectionnée et l'opération d'ajout
sera interrompue. Si vous sélectionnez Oui, la même heure de suppression automatique est définie
sur la file d'attente sélectionnée et l'agent est ajouté à la file d'attente sélectionnée et à toutes les
files d'attente qui ont un impact.
Rubriques connexes
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ), à
la page 89
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
64
Tâches des superviseurs
État des Agents ajoutés à une file d'attente
État des Agents ajoutés à une file d'attente
Lorsque vous ajoutez plusieurs agents à la file d'attente sélectionnée, l'état des agents ajoutés s'affiche. Les
champs qui sont affichés sont les suivants :
• Nom de l'agent : le nom de l'agent sélectionné.
• État : indication des agents qui ont été ajoutés à la file d'attente.
• Files d'attente de service de contact : liste de toutes les files d'attente affectées à l'agent. La liste s'affiche
uniquement après que l'agent ait été ajouté à la file d'attente.
• Remarques/Action : si un agent n'est pas ajouté à la file d'attente, la raison de l'échec est répertoriée.
Lors de l'ajout des agents à la file d'attente, s'il y a des compétences qui se chevauchent au travers des
files d'attente, les agents seront associés à plusieurs files d'attente. Avant d'associer les agents à plusieurs
files d'attente, un message de confirmation s'affiche pour chaque agent.
Le bouton Terminé est activé après la fin de la tâche pour tous les agents.
Remarque
Si vous fermez cette page avant que la tâche ne soit terminée, la page ne peut pas être récupérée.
Supprimer des agents d'une file d'attente
Vous pouvez supprimer des agents de la file d'attente sélectionnée. Dans la colonne Supprimer, l'icône de
suppression n'est mise en surbrillance que pour les agents qui font partie de votre équipe.
Remarque
Vous ne pouvez supprimer qu'un agent à la fois.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur l'icône de suppression de l'agent concerné.
Un message de confirmation s'affiche.
Étape 2
Cliquez sur Oui pour supprimer l'agent de la file d'attente.
Si la suppression de l'agent de la file d'attente sélectionnée affecte d'autres files d'attente, un message de
confirmation s'affiche.
Étape 3
Cliquez sur Oui pour supprimer l'agent à partir de la file d'attente sélectionnée et de toutes les files d'attente
concernées.
Si l'agent est supprimé de la file d'attente, un message de réussite s'affiche sinon un message d'échec s'affiche.
Étape 4
Cliquez sur Non pour conserver l'agent dans la file d'attente sélectionnée et dans toutes les files d'attente
concernées.
Lorsque vous sélectionnez Non, cette valeur est prioritaire sur la sélection précédente de suppression.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
65
Tâches des superviseurs
Gestion d'applications
Rubriques connexes
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ), à
la page 89
Gestion d'applications
La gestion des applications affiche la liste des applications basées sur un script et leurs informations détaillées.
Les applications qui sont répertoriées dépendent de la configuration réalisée par l'administrateur. En tant que
superviseur, vous pouvez gérer les applications qui vous sont affectées. Les champs qui sont affichés sont les
suivants :
• Nom : affiche le nom de l'application qui est affectée au superviseur connecté.
• Description la description de l'application fournie par l'administrateur.
• Activée indique si l'application est active. Vous pouvez aussi gérer les applications désactivées.
• Déclencheurs : déclencheurs qui sont associés à l'application.
• Action : lien vers l'écran Gérer les applications.
Gérer les applications
Les calendriers et les invites requis peuvent être associés avec les applications qui vous sont affectées. Les
calendriers et les invites sont disponibles dans l'onglet Paramètres de script et Paramètres de script par
défaut. Dans l'onglet Invites, tous les messages qui sont associés à l'application sont affichés. La liste contient
uniquement les invites téléchargées par l'utilisateur. Dans l'onglet Calendriers, tous les calendriers qui sont
configurés sont répertoriés. Par défaut, l'onglet Paramètres de script est sélectionné.
Remarque
L'onglet Paramètres de script par défaut s'affiche uniquement lorsqu'un script par défaut est configuré avec
l'application.
Les invites qui sont sélectionnées dans Paramètres de script par défaut sont exécutées lorsque l'exécution
des autres scripts configurés produit une erreur.
Procédure
Étape 1
Dans l'onglet Invites de l'onglet Paramètres de script, sélectionnez les invites nécessaires dans la liste. Par
défaut, les invites qui sont affectées par l'administrateur sont sélectionnées.
a) Sélectionnez Aucune, si vous ne souhaitez pas affecter d'invite.
b) Cliquez sur Oui pour confirmer la sélection.
Seul le chemin d'accès relatif de l'invite est affiché. Le chemin d'accès absolu (spécifique au langage) est
sélectionné en fonction de la configuration du système.
Si le script sélectionné par l'administrateur comporte une invite par défaut, Invite par défaut est sélectionné
dans l'onglet Invites.
Étape 2
Cliquez sur l'icône Lecture qui apparaît en regard de l'invite sélectionnée pour écouter l'invite.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
66
Tâches des superviseurs
Gestion des calendriers
Vous ne pouvez pas lire une Invite par défaut.
Si l'invite que vous avez sélectionnée est disponible en plusieurs langues, vous devez sélectionner une langue
pour lire l'invite. Toutefois, l'invite lu au client dépend de la langue qui a été configurée par l'administrateur.
Remarque Si vous utilisez le navigateur Internet Explorer, l'invite sélectionnée est téléchargée sur le système
local et vous l'entendrez avec le lecteur média disponible par défaut.
Étape 3
Dans l'onglet Calendriers, sélectionnez les calendriers requis dans la liste.
a) Sélectionnez Aucun, si vous ne souhaitez pas affecter un calendrier.
b) Cliquez sur Oui pour confirmer la sélection.
Étape 4
Cliquez sur l'icône d'aperçu, située en regard du calendrier pour afficher les détails du calendrier sélectionné.
Étape 5
Cliquez sur Enregistrer pour associer les invites et les calendriers sélectionnés de l'application.
Si vous cliquez sur Paramètres de script par défaut sans enregistrer, un message de confirmation s'affiche
pour enregistrer les modifications.
Étape 6
Sélectionnez le par défaut des paramètres de Script onglet.
En se basant sur le script par défaut qui est sélectionné par l'administrateur, les paramètres des invites et des
calendriers sont sélectionnés.
Étape 7
Modifier les calendriers et les invites requis.
Étape 8
Cliquez sur Enregistrer pour que les calendriers et les invites sélectionnés fasse partie du script par défaut.
Gestion des calendriers
La gestion des calendriers affiche la liste des calendriers et leurs informations détaillées. Les calendriers qui
sont répertoriés sont basées sur la configuration de l'administrateur. En tant que superviseur, vous pouvez
gérer les calendriers qui vous sont affectés. Les champs qui sont affichés sont les suivants :
• Nom : affiche le nom de calendrier qui est associé au superviseur connecté.
• Description : décrit le calendrier qui est fourni par l'administrateur.
• Fuseau horaire : indique le fuseau horaire configuré du calendrier.
• Heures ouvrables : affiche les heures ouvrables configurées du calendrier.
• Jours ouvrables personnalisé : indique si des jours ouvrables personnalisés ont été configurées pour le
calendrier. L'indication s'affiche même si un seul jour ouvrable personnalisé est configuré.
• Jours fériés : indique si des jours fériés ont été configurées pour le calendrier. L'indication s'affiche
même si un seul jour férié est configuré.
• Associé à répertorie les noms des applications et des conversations qui sont associées avec le calendrier.
• Action lien vers la page Gérer les calendriers.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
67
Tâches des superviseurs
Gérer les calendriers
Gérer les calendriers
En tant que superviseur, vous pouvez modifier les informations suivantes (disponibles sous forme d'onglets)
dans les calendriers qui vous sont affectés :
• Heures ouvrables
• Jours ouvrables personnalisés
• Congés
Pour le calendrier que vous avez sélectionné, les informations suivantes sont affichées :
• Fuseau horaire : indique le fuseau horaire configuré du calendrier sélectionné.
• Associé à affiche l'application IVR et la conversation associées au calendrier sélectionné.
• Description : affiche la description du calendrier qui est configurée par l'administrateur.
Les informations détaillées disponibles sur chaque onglet sont les suivantes :
Heures d'ouverture : les centres de contact peuvent avoir des heures ouvrables et non-ouvrables différentes.
Selon la configuration requise, vous pouvez configurer les heures de travail et de repos. Les trois types de
période suivants sont fournis. Par défaut, l'onglet heures ouvrables est sélectionné.
• 24 heures sur 24 et 7 jours : vous pouvez sélectionner cette option si le centre de contact fonctionne
24 heures sur 24 et 7 jours par semaine.
• Horaires fixes : vous pouvez sélectionner cette option lorsque l'entreprise utilise des horaires de travail
fixes pour les jours ouvrés sélectionnés de la semaine. Un maximum de trois quarts de travail peut être
configuré.
• Horaires flexibles : vous pouvez sélectionner cette option lorsque l’entreprise utilise des horaires de
travail différents pour les différents jours de la semaine. Vous pouvez également configurer des heures
de travail différentes pour chaque jour de la semaine. Vous pouvez configurer jusqu'à trois quarts de
travail pour chaque jour.
Jours ouvrables personnalisé : les jours spéciaux pendant lesquels le centre de contact fonctionne en plus
des jours ouvrables réguliers portant sur une période différente. Lorsqu'une autre plage horaire est spécifiée,
le moteur Unified CCX a la priorité sur les horaires précédents qui ont été configurés dans Heures ouvrables
personnalisées pour le même jour.
Les jours fériés-outre les jours fériés définis, le centre de contact peut déclarer un jour férié ou replanifier
les variables définies. Vous pouvez modifier les jours fériés existants ou ajouter des jours fériés supplémentaires
en spécifiant le jour et la date.
Modifier les heures ouvrables
Lorsque le heures personnalisées (fixes) ou les heures personnalisées (flexibles) ne sont pas configurées, par
défaut 24 heures sur 24 x 7 jours est sélectionné.
Procédure
Étape 1
Sélectionnez Heures fixes. Par défaut, du lundi au vendredi est sélectionné.
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68
Tâches des superviseurs
Modifier les jours ouvrables personnalisés
Étape 2
Cochez ou décochez les jours à partir de la colonne Jour.
Étape 3
Sélectionnez les heures ouvrables, à partir de et jusqu'à dans la colonnePlage temporelle 1. De même,
sélectionnez les heures ouvrables pour la Plage temporelle 2 et la Plage temporelle 3.
La plage de temps n'est applicable pour tous les jours qui sont sélectionnés dans la colonne Jour. L'ordre de
sélection va de Plage temporelle 1 à Plage temporelle 3.
Étape 4
Cliquez sur Enregistrer.
Si vous avez des heures de travail différentes pour des jours différents, configurez-les comme suit :
Étape 5
Sélectionnez Heures flexibles. Par défaut, du lundi au vendredi est sélectionné.
Si vous avez apporté des modifications dans Heures fixes, un message de confirmation s'affiche pour enregistrer
les modifications. En cliquant sur Oui, on met à jour la base de données.
Étape 6
Cochez ou décochez les jours à partir de la colonne Jour.
Étape 7
Sélectionnez les heures ouvrables, à partir de et à à partir de la colonne Plage temporelle 1 pour chaque
jour. De même, sélectionnez les heures ouvrables pour la Plage temporelle 2 et la Plage temporelle 3.
La plage temporelle doit être configurée pour chaque jour sélectionné.
Étape 8
Cliquez sur Enregistrer.
Modifier les jours ouvrables personnalisés
Si des jours ouvrables personnalisée sont configurés, ils sont affichés, sinon la zone est vide.
Vous pouvez ajouter et supprimer des jours ouvrables personnalisés.
Procédure
Étape 1
Entrez un nom pour le jour ouvrable personnalisé dans la colonne Nom du jour.
Étape 2
Sélectionnez une date dans la colonne Date.
Étape 3
Sélectionnez les heures ouvrables, à partir de et jusqu'à dans la colonnePlage temporelle 1. De même,
sélectionnez les heures ouvrables pour la Plage temporelle 2 et la Plage temporelle 3.
Étape 4
Cliquez sur Ajouter un jour pour ajouter un jour ouvrable personnalisé.
Étape 5
Cliquez sur l'icône de suppression pour supprimer le jour ouvrable personnalisé correspondant.
Étape 6
Cliquez sur Enregistrer.
Modifier les jours fériés
Vous pouvez modifier et supprimer les jours fériés configurés. Vous pouvez également ajouter d'autres jours
fériés au calendrier.
Procédure
Étape 1
Entrez un nom de jours de férié dans la colonne nom du jour.
Étape 2
Sélectionnez une date dans la colonne Date.
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69
Tâches des superviseurs
Gestion des campagnes sortantes
Étape 3
Cliquez sur Ajouter un jour pour ajouter davantage de jours fériés.
Étape 4
Cliquez sur l'icône de suppression pour supprimer un jour férié.
Étape 5
Cliquez sur Enregistrer.
Gestion des campagnes sortantes
La gestion des campagnes sortantes répertorie les campagnes et leurs informations détaillées qui sont affectées
au superviseur connecté. Les champs qui sont affichés sont les suivants :
• Nom de la campagne : affiche le nom de la campagne qui est associée au superviseur connecté.
• Type de campagne : il existe deux types de campagne, Agent et IVR. Le type indique si les appels
sortants sont effectuées par les agents ou par l'IVR.
Remarque
L'option de rappel n'est pas disponible pour les campagnes IVR.
• Type de numéroteur : il existe trois types de numéroteur, Prévisualisation directe, Prédictif, et
Progressif. Les numéroteurs Prédictif et Progressif sont disponibles pour les deux types de campagne.
Celui de Prévisualisation directe n'est disponible que pour le type de campagne Agent.
• Heure : affiche les heures à partir de et jusqu'à de la campagne, qui peuvent être modifiées. Vous
pouvez enregistrer l'heure modifiée ou revenir en arrière. L'horaire est applicable pour chaque jour, tant
que la campagne est activée.
• Contacts restants : affiche le nombre de contacts qui sont encore à composer pour la campagne. Lors
de l'importation manuelle des contacts, l'état de l'importation est également indiqué dans cette colonne.
• Activée affiche un bouton à bascule qui peut être utilisé pour activer ou désactiver une campagne.
• Action : un lien vers la page Mise à jour des contacts, dans laquelle vous pouvez supprimer les contacts
existants et importer des contacts.
Mettre à jour les contacts
La page Mettre à jour les contacts fournit des informations sur le nombre de contacts qui sont à composer.
Vous pouvez supprimer les contacts. Vous pouvez importer manuellement des contacts et planifier l'importation
de contacts pour la campagne.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Mise à jour des contacts pour la campagne requise dans l'onglet Gestion des campagnes
sortantes.
Étape 2
La page Mise à jour des contacts affiche les informations suivantes :
Champ
Description
Contacts restants
Le nombre de contacts qui sont encore à composer pour la campagne.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
70
Tâches des superviseurs
Importation manuelle de contacts
Champ
Description
Importation manuelle
Pour importer les contacts qui sont à composer pour la campagne. Cet onglet
est sélectionné par défaut.
Planifier l'importation
Pour planifier l'importation des contacts qui sont à composer pour la campagne.
Remarque Planification de l'importation pour une campagne n'est disponible
que si l'administrateur l'a configurée. Si Planification de
l'importation n'est pas disponible pour une campagne, contactez
votre administrateur.
Étape 3
Cliquez sur l'icône Supprimer pour supprimer les contacts de la base de données. Supprimer s'applique à la
fois à l'importation manuelle et l'importation planifiée de contacts.
Un message de confirmation s'affiche.
Étape 4
Cliquez sur Oui pour supprimer les contacts.
La campagne est désactivée, les contacts sont supprimés et la valeur de Contacts restants est mise à jour à
0.
Importation manuelle de contacts
Vous pouvez importer manuellement des contacts à partir d'un fichier CSV (au format .csv ou .txt) dans la
base de données Unified CCX. L'onglet Importation manuelle affiche la date et l'heure de la dernière
importation.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Sélectionner le fichier, recherchez et sélectionnez le fichier que vous souhaitez importer.
Étape 2
Activez Autoriser des contacts en double si vous souhaitez enregistrer les contacts en double dans la base
de données.
Étape 3
Sélectionnez les champs appropriés à partir de la colonne 1 à la colonne 7 dans le même ordre dans lequel
ils se trouvent dans le fichier CSV.
Les campagnes progressives ont six colonnes et les campagnes de prévisualisation directes ont sept colonnes.
Étape 4
Cliquez sur Enregistrer. Les contacts du fichier sélectionné sont importés dans la base de données Unified
CCX.
La progression de l'importation des contacts s'affiche en haut de la page. Si vous fermez la page, la progression
est affichée dans la colonne Contacts restants de la page Gestion des campagnes sortantes.
Remarque Lors de l'importation manuelle, si vous accédez à la page Mise à jour des contacts, l'état est affiché
en haut de la page et l'icône Supprimer est désactivée. Lorsque l'importation des contacts est
terminée, les informations Contacts restants et Dernière importationsont mises à jour et l'icône
Supprimer est activée.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
71
Tâches des superviseurs
Importation planifiée de contacts
Importation planifiée de contacts
Vous pouvez planifier l'importation de contacts dans la base de données Unified CCX qui est utilisée pour
les campagnes sortantes. Un fichier CSV (au format .csv ou .txt) qui est disponible dans le chemin d'accès
configuré (par l'administrateur) peut être planifié pour l'importation de contacts. L'onglet planifier une
importation affiche la date et l'heure de la dernière importation.
Procédure
Étape 1
Activez Autoriser des contacts en double si vous souhaitez enregistrer les contacts en double dans la base
de données.
Étape 2
Sélectionnez les champs appropriés à partir de la colonne 1 à la colonne 7 dans le même ordre dans lequel
ils se trouvent dans le fichier CSV.
L'administrateur configure le chemin du fichier CSV.
Les campagnes progressives ont six colonnes et les campagnes de prévisualisation directes ont sept colonnes.
Étape 3
Sélectionnez une date de début adéquate.
Étape 4
Sélectionnez une heure de début adéquate.
Étape 5
Sélectionnez Répéter toutes les heures, si les contacts sont mis à jour régulièrement.
Étape 6
Activer la planification.
Étape 7
Cliquez sur Enregistrer. Un message de confirmation s'affiche.
Les contacts à partir du fichier prédéfini sont importés dans la base de données Unified CCX à la date et
l'heure planifiées. Pour afficher l'état de l'importation planifiée des contacts, revoir cet onglet.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
72
CHAPITRE
6
Tâches de Finesse IP Phone Agent
• Finesse IP Phone Agent, à la page 73
• Connexion à Finesse sur le téléphone IP, à la page 74
• Modifier l'état sur le téléphone IP, à la page 77
• Appliquer un motif Post-appel sur le téléphone IP Phone, à la page 77
• Déconnexion de Finesse sur le téléphone IP, à la page 78
• Restauration du service Finesse IP Phone Agent après une panne, à la page 78
• Configuration du service Finesse et des informations de connexion à l'aide du portail d'aide en libre-service,
à la page 79
• Comportement de Finesse IPPA, à la page 80
Finesse IP Phone Agent
Finesse IP Phone Agent (IPPA) vous permet d'accéder aux fonctions Finesse sur votre téléphone IP Cisco au
lieu d'accéder à Finesse via votre navigateur. Finesse IPPA prend en charge moins de fonctions que le bureau
Finesse dans le navigateur, mais vous permet de recevoir et de gérer des appels Finesse si vous n'avez pas ou
plus accès à un ordinateur.
Tâches des superviseurs
Finesse IPPA ne prend pas en charge les tâches de superviseur telles que la surveillance, l'intervention et
l'interception, mais les superviseurs peuvent se connecter et effectuer toutes les tâches d'agents sur leur
téléphone IP.
Pour effectuer des tâches de superviseur pour les agents Finesse IPPA, les superviseurs doivent se connecter
au bureau Finesse et procéder de la même façon que pour les agents du bureau Finesse (qui se limitent
actuellement à l'affichage des performances des équipes et à la modification de l'état d'un agent).
Tâches d'agents
Le tableau suivant fournit un bref aperçu des tâches d'agents courantes.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
73
Tâches de Finesse IP Phone Agent
Connexion à Finesse sur le téléphone IP
Tâche
Connexion
Étapes
• Appuyez sur Services > Cisco Finesse.
• Entrez votre ID, votre mot de passe et votre numéro de poste.
• Appuyez sur SignIn.
Modifier l'état
Appuyez sur Prêt ou Non prêt.
Appliquer des motifs post-appel
Appuyez sur Post-appel et sélectionnez une option dans la liste.
CData
Appuyez sur la touche CData à partir de l'écran Statistiques de file
d'attente au cours de l'appel pour afficher les informations de données
d'appel.
Afficher les données statistiques de Appuyez sur la touche QStats à partir de l'écran Données de l'appel
file d'attente
au cours de l'appel pour afficher les données statistiques de file
d'attente.
Actualiser
Appuyez sur Actualiser pour afficher les données statistiques de file
d'attente les plus récentes au cours de l'appel.
Fermeture de session
À partir de l'état Non prêt, appuyez sur Fermeture de session.
Pour plus d'informations relatives aux tâches d'agents, reportez-vous aux sections suivantes.
Connexion à Finesse sur le téléphone IP
Avant de commencer
L'administrateur doit configurer votre accès à Finesse IPPA.
Procédure
Étape 1
Sur votre téléphone IP, appuyez sur le bouton Services.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
74
Tâches de Finesse IP Phone Agent
Connexion à Finesse sur le téléphone IP
Remarque Les exemples de figures présentés dans cette procédure peuvent différer de la présentation et de
l'affichage de votre téléphone.
Étape 2
Sélectionnez Cisco Finesse.
Étape 3
Saisissez votre ID d'agent (ou nom d'utilisateur), votre mot de passe et votre poste, puis appuyez sur Connexion.
L'écran d'accueil s'affiche et les options suivantes sur les statistiques de file d'attente
s'affichent :
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
75
Tâches de Finesse IP Phone Agent
Connexion à Finesse sur le téléphone IP
• Votre état : état de l'appel en cours - Prêt ou Non prêt (Votre état d'appel est Non prêt par défaut. Appuyez
sur Prêt pour modifier l'état).
• Appels en file d'attente : nombre d'appels en attente de l'ensemble des files d'attente qui vous sont
affectées.
• Temps de file d'attente maximal : temps de file d'attente maximal de l'ensemble des files d'attente qui
vous sont affectées.
• Dernière mise à jour : heure de dernière actualisation des données statistiques de la file d'attente (une
mise à jour automatique se produit toutes les 15 secondes).
Étape 4
Pendant que vous êtes en état de conversation, si vous voulez afficher les données statistiques de la file d'attente
à partir de l'écran des données de l'appel, appuyez sur la touche QStats.
Étape 5
Pour revenir à l'écran des données d'appel, appuyez sur CData.
Remarque
L'administrateur peut configurer votre téléphone avec la connexion à l'aide d'un bouton unique, qui vous
permet de vous connecter sans indiquer d'ID, de mot de passe ou de numéro de poste. Dans ce cas, lorsque
vous sélectionnez Finesse dans le menu Services, Finesse IPPA entre automatiquement vos informations de
connexion et vous passez directement à l'écran d'accueil. La connexion Finesse IPPA par bouton unique peut
également être configurée par l'administrateur seulement certains des paramètres tels que l'ID et le numéro
de poste. Dans ce cas, vous devez uniquement saisir votre mot de passe pour vous connecter.
Lors de la déconnexion de l'application de Finesse IPPA, la page de connexion s'affiche. Cliquez sur le bouton
Quitter pour vous assurer que la connexion unique fonctionne correctement la prochaine fois que vous vous
connectez à l'application Cisco Finesse.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
76
Tâches de Finesse IP Phone Agent
Modifier l'état sur le téléphone IP
Modifier l'état sur le téléphone IP
Lorsque vous vous connectez à Finesse sur le téléphone IP, votre état initial est défini sur Non prêt. Pour
recevoir des appels, définissez votre état sur Prêt.
Pendant que vous êtes en communication, vous pouvez définir l'état à appliquer lorsque l'appel sera terminé.
Dans ce cas, Finesse affiche votre état actuel et l'état en attente que Finesse appliquera lorsque l'appel sera
terminé.
Procédure
Étape 1
Pour définir votre état sur Prêt, appuyez sur le bouton Prêt.
Étape 2
Pour définir votre état sur Non prêt, appuyez sur le bouton Non prêt.
Étape 3
Si des codes raison Non prêt s'affichent, faites défiler l'écran jusqu'au motif souhaité et appuyez sur le bouton
Sélectionner.
Une fois l'appel terminé, vous pouvez modifier le code raison sélectionné en appuyant à nouveau sur le bouton
Non prêt et en sélectionnant un autre motif.
Appliquer un motif Post-appel sur le téléphone IP Phone
Un motif Post-appel indique la raison pour laquelle un client a appelé le centre de contact. Par exemple, vous
pouvez avoir un motif Post-appel pour les appels des ventes et un autre pour les appels de l'assistance.
Votre administrateur peut vous attribuer des motifs de traitement Post-appel. Dans ce cas, le bouton Post-appel
apparaît pendant un appel ou lorsque vous êtes en état Post-appel une fois l'appel terminé.
Remarque
Lorsque vous êtes en communication (à l'état conversation), le bouton Post-appel s'affiche à côté des boutons
Prêt et Non prêt. Vous pouvez sélectionner le motif de traitement Post-appel avant de mettre fin à l'appel.
Si vous ne sélectionnez pas de motif de traitement Post-appel avant de mettre fin à l'appel, et si le motif de
traitement Post-appel est configuré par l'administrateur, le bouton Post-appel s'affiche lorsque vous mettez
fin à l'appel. Vous pouvez maintenant sélectionner le motif de post-appel.
Si l'administrateur n'a pas configuré de motifs de traitement Post-appel à votre intention, le bouton Post-appel
n'est pas affiché.
Procédure
Étape 1
Appuyez sur Post-appel pendant ou après l'appel et sélectionnez un motif Post-appel dans la liste.
Étape 2
Pour mettre fin à l'état Post-appel une fois l'appel terminé, sélectionnez votre nouvel état (Prêt ou Non prêt)
dans la liste déroulante, ou attendez l'expiration du minuteur préconfiguré.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
77
Tâches de Finesse IP Phone Agent
Déconnexion de Finesse sur le téléphone IP
Pendant que vous êtes en communication, vous pouvez indiquer l'état suivant à appliquer après le traitement
post-appel en sélectionnant d'abord cet état. Par exemple, pendant un appel, sélectionnez Non prêt, puis
Post-appel. Lorsque l'appel est terminé, vous entrez dans l'état Post-appel avec un état en attente de Non prêt.
À la fin du délai Post-appel, vous passez à l'état Non prêt.
Vous ne pouvez pas saisir de motif Post-appel après avoir transféré un appel. Pour saisir un motif Post-appel
pour un appel que vous transférez, sélectionnez le motif Post-appel alors que l'appel est en cours.
Déconnexion de Finesse sur le téléphone IP
Avant de commencer
L'état Non Prêt doit être activé pour que vous puissiez vous déconnecter.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur le bouton Déconnexion.
Étape 2
Si des codes motif de déconnexion s'affichent, choisissez le motif souhaité et appuyez sur le bouton
Sélectionner.
Restauration du service Finesse IP Phone Agent après une
panne
Si le serveur Finesse auquel vous êtes actuellement connecté passe hors service, le téléphone IP affiche une
erreur indiquant que le service Finesse n'est pas disponible. Contrairement au bureau Finesse, Finesse IP
Phone Agent ne bascule pas automatiquement vers le serveur Finesse secondaire. Pour reprendre un
fonctionnement normal, quittez le service de téléphone IP Finesse actuel et connectez-vous manuellement à
un service de téléphone IP Finesse secondaire.
Procédure
Étape 1
Appuyez sur Réessayer pour relancer le service Finesse actuel.
Étape 2
Si le problème n'est pas résolu, connectez-vous à un service Finesse secondaire :
a) Appuyez sur Quitter pour quitter le service Finesse actuel.
b) Appuyez sur le bouton Services.
c) Sélectionnez un service Cisco Finesse secondaire dans le menu.
d) Saisissez l'ID, le mot de passe et le numéro de poste de l'agent, puis appuyez sur le bouton Connexion.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
78
Tâches de Finesse IP Phone Agent
Configuration du service Finesse et des informations de connexion à l'aide du portail d'aide en libre-service
Remarque
• Si aucun des services Finesse disponibles ne vous laisse vous connecter, contactez l'administrateur.
• Si votre téléphone IP affiche des informations d'état en attente lorsque vous perdez la connexion au
service Finesse, ces informations d'état sont perdues lorsque vous vous reconnectez.
Configuration du service Finesse et des informations de
connexion à l'aide du portail d'aide en libre-service
L'administrateur peut vous demander d'abonner votre téléphone au service Finesse à l'aide du portail d'aide
en libre-service pour Unified Communications. Si l'administrateur configure la connexion à l'aide d'un bouton
unique, il peut également vous demander de saisir votre ID, votre numéro de poste ou votre mot de passe dans
le portail d'aide en libre-service pour Unified Communications. (Finesse IPPA peut ensuite entrer
automatiquement ces informations de connexion chaque fois que vous vous connectez.)
Procédure
Étape 1
Utilisez votre ID et votre mot de passe pour vous connecter au portail d'aide en libre-service à partir de l'URL
suivante :
http://adresse UCM/ucmuser
Où adresse UCM est l'adresse de Cisco Unified CM fournie par l'administrateur.
Étape 2
Sur le portail d'aide en libre-service, accédez à Téléphones > Paramètres du téléphone > Services.
Étape 3
Sélectionnez le téléphone que vous souhaitez abonner au service Finesse.
Étape 4
Si l'administrateur a déjà abonné ce téléphone au service Finesse, cliquez sur l'icône Edit Service du service
Finesse et allez à l'étape 7. Dans le cas contraire, passez à l'étape 5.
Étape 5
Cliquez sur Ajouter un nouveau service pour le téléphone et sélectionnez le service Finesse dans la liste
déroulante.
Étape 6
Dans le champ Display Name, saisissez Cisco Finesse (ou un autre nom d'affichage approprié pour votre
téléphone).
Étape 7
Si l'administrateur vous demande de saisir vos informations de connexion, entrez les valeurs requises pour
votre ID d'agent, votre mot de passe et votre numéro de poste.
Étape 8
Cliquez sur Enregistrer.
Que faire ensuite
Si l'administrateur a également configuré un service Finesse secondaire en tant que sauvegarde, exécutez à
nouveau cette procédure sur le service secondaire.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
79
Tâches de Finesse IP Phone Agent
Comportement de Finesse IPPA
Comportement de Finesse IPPA
Les remarques suivantes décrivent le comportement de Finesse IPPA lorsque vous effectuez certaines tâches
de l'agent.
Affichage des données d'appel
• Lorsque vous passez ou recevez un appel, Finesse IPPA affiche les données d'appel sur le téléphone en
fonction de la présentation définie par l'administrateur. Contrairement au bureau Finesse, Finesse IPPA
affiche toutes les données d'appel dans une seule colonne. L'ordre d'affichage relatif au bureau Finesse
est le suivant : en-tête, colonne de gauche, colonne de droite. Vous pouvez faire défiler l'écran pour
afficher les données, si nécessaire.
• Lorsque vous participez à plusieurs appels (par exemple, un appel de consultation), Finesse IPPA affiche
les données de l'appel actif. Si tous les appels sont en attente, Finesse IPPA affiche les données du dernier
appel actif.
• Certains modèles de téléphones IP affichent l'écran Finesse IPPA et non l'écran d'accueil lors d'un appel
entrant ACD. Vous ne pouvez pas accepter l'appel car les touches programmablesRéponse et Refuser
ne sont pas activées sur l'écran Finesse IPPA. Pour répondre à l'appel :
• Appuyez sur la touche matérielle en haut à droite du téléphone IP.
• Utilisez le combiné du téléphone.
• Appuyez sur le bouton du haut-parleur.
Comportement du téléphone lors du passage d'un appel
• Si vous passez un appel à l'état Prêt, Finesse IPPA modifie votre état en Non prêt et affiche l'écran Finesse.
De même, si vous passez un appel sans accéder d'abord à l'écran d'accueil du téléphone, le téléphone IP
affiche parfois l'écran Finesse. Dans les deux cas, pour afficher les numéros composés, retournez à l'écran
d'accueil du téléphone.
• Si vous appelez un numéro occupé, le téléphone IP affiche d'abord un message Occupé, puis Finesse
affiche un message Conversation jusqu'à la fin de l'appel. Vous pouvez ignorer le message
Conversation en toute sécurité.
États Réservé et En attente non affichés
• Contrairement au bureau Finesse, Finesse IPPA n'affiche pas les états Réservé et En attente. Finesse
IPPA continue d'afficher à la place l'état appliqué précédemment (par exemple, Prêt ou Conversation)
avant que vous ne passiez à l'état Réservé ou En attente. La seule exception à ce comportement se produit
lorsque vous recevez un appel direct d'un autre agent alors que vous êtes à l'état Non prêt. Dans ce cas,
Finesse IPPA continue à afficher l'état Non prêt.
Pas de traitement post-appel lors des appels transférés
• En cas de transfert d'appel, vous ne pouvez pas définir de données de traitement post-appel pour l'appel,
même si Finesse IPPA indique que vous êtes à l'état Post-appel. Pour saisir un motif Post-appel pour un
appel transféré, sélectionnez le motif Post-appel alors que l'appel est en cours.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
80
Tâches de Finesse IP Phone Agent
Comportement de Finesse IPPA
Comportements supplémentaires de Finesse IPPA
• La nouvelle interface d'appel simplifiée n'est actuellement pas prise en charge par Finesse IPPA.
L'activation de cette fonction ne permettra pas à l'agent d'effectuer des appels sortants à l'état Prêt.
• Finesse IPPA n'est pas prise en charge sur VPN.
• Lorsque le téléphone Finesse IPPA est éteint ou réinitialisé, vous êtes déconnecté du périphérique
physique.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
81
Tâches de Finesse IP Phone Agent
Comportement de Finesse IPPA
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
82
CHAPITRE
7
Résolution des problèmes
• La conversation est interrompue en raison de coupures temporaires, à la page 83
• Vous n'êtes pas configuré pour la conversation et les courriers électroniques, à la page 84
• Une erreur s'est produite lors de la connexion à la session de conversation, à la page 84
• Conversation déconnectée, à la page 84
• Impossible de charger les réponses prédéfinies, à la page 84
• Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques est vide, à la page 85
• Échec de l'acceptation automatique du courrier électronique, à la page 85
• Impossible de charger le message électronique du client ou d'y répondre, à la page 85
• Problèmes de connectivité, à la page 86
• Message électronique du client introuvable, à la page 86
• Le courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre agent, à la page 87
• La modification de la réponse au courrier électronique est lente, à la page 87
• Impossible d'afficher les pièces jointes, à la page 87
• Les images ne s'affichent pas dans le courrier électronique du client, à la page 88
La conversation est interrompue en raison de coupures
temporaires
En cas de défaillance d'un composant, le gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques
affiche le message d'erreur suivant :
La conversation est interrompue en raison de coupures temporaires.
Procédure à suivre
• Si la fenêtre de conversation n'est pas estompée, vous pouvez poursuivre les conversations actives. Si la
fenêtre de conversation est estompée ou que vous êtes prêt à mettre fin à une conversation, cliquez sur
Terminer pour fermer la conversation.
• Si l'erreur s'affiche lorsque vous effectuez une action sur le gadget de contrôle des conversations et des
courriers électroniques, réessayez au bout d'un moment pour vérifier si le système a récupéré.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
83
Résolution des problèmes
Vous n'êtes pas configuré pour la conversation et les courriers électroniques
Vous n'êtes pas configuré pour la conversation et les courriers
électroniques
Lorsque vous vous connectez au bureau Finesse, le gadget de contrôle des conversations et des courriers
électroniques affiche le message d'erreur suivant :
Vous n'êtes pas configuré pour la conversation et les courriers
électroniques.
Procédure à suivre
Contactez votre administrateur.
Une erreur s'est produite lors de la connexion à la session de
conversation
L'erreur suivante s'affiche lorsque vous acceptez un contact de conversation :
Une erreur s'est produite lors de la connexion à la session de
conversation.
Procédure à suivre
La connexion à un composant du système est interrompue. Contactez votre administrateur.
Conversation déconnectée
En cas d'échec de la connexion lorsque vous tentez de rejoindre la conversation pour la première fois ou après
que vous avez rejoint la conversation, l'erreur suivante s'affiche :
Conversation déconnectée.
Procédure à suivre
• Cliquez sur Terminer pour fermer la conversation. Le contact de conversation est marqué comme rejeté.
• Si l'erreur persiste, contactez votre administrateur.
Impossible de charger les réponses prédéfinies
Vous vous trouvez dans une conversation. Aucune erreur ne s'affiche sur le bureau, mais l'icône Réponse
prédéfinie est estompée.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
84
Résolution des problèmes
Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques est vide
Procédure à suivre
Contactez votre administrateur.
LegadgetGérerlesconversationsetlescourriersélectroniques
est vide
Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques ne contient aucune donnée (est complètement
vide). Aucun message d'erreur ne s'affiche.
Procédure à suivre
Un service du système n'est pas opérationnel. Contactez votre administrateur.
Échec de l'acceptation automatique du courrier électronique
Si l'acceptation automatique du courrier électronique échoue, le message d'erreur suivant s'affiche sur le gadget
Gérer les conversations et les courriers électroniques et vous passez automatiquement à l'état « Non prêt » :
Impossible d'accepter les courriers électroniques. Contactez votre
administrateur pour obtenir de l'aide.
Procédure à suivre
Si l'erreur persiste, contactez votre administrateur.
Impossible de charger le message électronique du client ou
d'y répondre
Si vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique dans le gadget Gérer les conversations et les
courriers électroniques ou sur Envoyer pour répondre à un contact de courrier électronique, l'un des messages
suivants s'affiche :
• Impossible de récupérer le message électronique du client. Contactez
votre administrateur système.
• Impossible de répondre au message électronique du client. Cliquez sur
Envoyer pour réessayer. Si le problème persiste, contactez votre
administrateur système.
Procédure à suivre
Si l'erreur s'affiche lorsque vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique :
1. Cliquez sur le lien Fermer l'onglet qui apparaît en regard du message d'erreur pour supprimer le contact
du bureau.
2. Contactez l'administrateur système.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
85
Résolution des problèmes
Problèmes de connectivité
Si l'erreur s'affiche lorsque vous cliquez sur Envoyer pour répondre à un contact de courrier électronique :
1. Cliquez sur Envoyer pour tenter de renvoyer la réponse.
2. Si l'opération échoue à nouveau, cliquez sur le lien Fermer l'onglet qui apparaît en regard du message
d'erreur pour supprimer le contact du bureau.
3. Contactez l'administrateur système.
Problèmes de connectivité
Lorsqu'un composant du système est défectueux ou en cas de problème réseau, l'une des erreurs suivantes
s'affiche sur le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques :
• Impossible de récupérer le courrier électronique du client en raison
d'une erreur de connectivité du serveur. Contactez votre administrateur
système.
• Impossible de répondre au courrier électronique du client en raison
d'un problème de connectivité du serveur. Contactez votre administrateur
système.
Procédure à suivre
Contactez l'administrateur système.
Message électronique du client introuvable
Si vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique dans le gadget Gérer les conversations et les
courriers électroniques ou sur Envoyer pour répondre à un contact de courrier électronique, l'un des messages
suivants s'affiche :
• Le message électronique du client est introuvable. Contactez votre
administrateur système.
• Impossible de récupérer le message électronique du client. Il a
peut-être été supprimé. Contactez votre administrateur système.
• Impossible de répondre au message électronique du client. Il a peut-être
été supprimé. Contactez votre administrateur système.
Procédure à suivre
1. Cliquez sur le lien Fermer l'onglet qui apparaît en regard du message d'erreur pour supprimer le contact
du bureau.
2. Contactez l'administrateur système.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
86
Résolution des problèmes
Le courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre agent
Le courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre
agent
Lorsque vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique dans le gadget Gérer les conversations
et les courriers électroniques, le message d'erreur suivant s'affiche :
Ce courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre agent.
Procédure à suivre
Cliquez sur le lien Fermer l'onglet qui apparaît en regard du message d'erreur pour supprimer le contact du
bureau. Vous pouvez ensuite continuer à utiliser d'autres contacts de courrier électronique.
La modification de la réponse au courrier électronique est lente
Si une réponse à un courrier électronique est extrêmement volumineuse, sa modification peut être tellement
lente qu'elle rende le bureau inutilisable.
Procédure à suivre
Utilisez des pièces jointes pour envoyer certaines informations au client plutôt que d'inclure la totalité dans
le corps de la réponse au courrier électronique.
Impossible d'afficher les pièces jointes
Lorsque vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique pour afficher le courrier électronique
du client, l'un des messages suivants s'affiche :
• Impossible d'afficher les pièces jointes : le nombre de pièces jointes
ne peut pas dépasser 10.
• Impossible d'afficher les pièces jointes : la taille totale de
l'ensemble des pièces jointes ne peut pas dépasser 10 Mo.
• Impossible d'afficher les pièces jointes : la taille d'une seule pièce
jointe ne peut pas dépasser 2 Mo.
Procédure à suivre
Bien que vous ne puissiez pas télécharger les pièces jointes du client, vous pouvez toutefois afficher le texte
dans le corps du courrier électronique et répondre au client. Envoyez une réponse au client pour l'informer
que vous n'avez pas reçu les pièces jointes au courrier électronique. Vous pouvez également indiquer la raison
pour laquelle les pièces jointes n'ont pas pu être téléchargées et demander au client de les renvoyer.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
87
Résolution des problèmes
Les images ne s'affichent pas dans le courrier électronique du client
Les images ne s'affichent pas dans le courrier électronique du
client
Un client inclut une image dans le corps d'un courrier électronique. L'image n'apparaît pas dans le courrier
électronique lorsque vous l'affichez dans Finesse. Ce problème peut se produire en raison des différences de
traitement des images qui existent entre les divers clients de messagerie.
Lorsque cela se produit, aucune erreur ne s'affiche dans Finesse. Toutefois, un client peut vous demander si
vous avez reçu l'image qu'il a envoyé.
Procédure à suivre
Informez le client que vous n'avez pas reçu l'image. Demandez-lui de la renvoyer sous forme de pièce jointe.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
88
ANNEXE
A
Comportement de l'ajout et de la suppression
d'agents à la file d'attente de service de contact
(CSQ)
Lorsque vous ajoutez ou supprimez des agents à la file d'attente de service de contact, les compétences et les
aptitudes des agents sont mises à jour pour correspondre aux besoins de la file d'attente. Les modifications
sont décrites par un exemple. Dans cet exemple, les éléments suivants sont pris en compte :
Compétences : anglais, ventes et services
Nom de l'agent : Michael
Nom du superviseur : Sandra
Détails de la file d'attente de service de contact :
Nom de la file d'attente de service de contact Compétence(Aptitude)
SalesQueue
Anglais(8), Ventes(5)
ServicesQueue
Anglais(5),
Services(5)
GeneralQueue
Anglais(8)
Hypothèses :
• Tous les scénarios démarrent avec des compétences vides pour un agent, sauf si expliqué dans le scénario
spécifique.
• Le superviseur utilise des fonctionnalités avancées dans Finesse pour ajouter et supprimer des agents à
la file d'attente.
• L'administrateur utilise l'interface utilisateur d'administration de Unified CCX pour ajouter et supprimer
des agents à la file d'attente.
• Il n'y a pas deux files d'attente avec des compétences et des aptitudes similaires.
Ajouter une stratégie : lorsque les superviseurs ajoutent des agents à une file d'attente, les compétences et
les aptitudes des agents qui sont nécessaires pour faire partie de la file d'attente sont mises à jour sur le serveur.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
89
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ)
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ)
Supprimer des stratégies : lorsqu'un superviseur supprime un agent d'une file d'attente, deux stratégies,
Impact minimum et Rétablir, sont adoptées.
• Stratégie d'Impact minimal : réduit le degré d'aptitude d'une compétence ou supprime la compétence,
comme si l'agent est supprimé de la file d'attente et l'impact sur les files d'attente est réduit.
• Stratégie de rétablissement : annuler l'opération qui est effectuée au cours de l'ajout en supprimant les
compétences respectives.
Le comportement est expliqué en prenant en considération certains des scénarios.
Scénario 1 : avant la mise à niveau d'unified CCX vers la version 12.0, l'administrateur ajoute Michael à
SalesQueue. Après la mise à niveau vers unified CCX 12.0, Sandra supprime Michael de la SalesQueue.
Compétence(Aptitude) Action
de l'agent avant
l'action
Compétence(Aptitude) Stratégie
de l'agent après
l'action
Pas de compétence
Anglais(8), Ventes(5) Ajouter
L'administrateur
ajoute Michael à la
SalesQueue
Anglais(8), Ventes(5) Sandra supprime
Michael de la
SalesQueue
Remarque Michael fait également partie
de GeneralQueue car la
compétence Anglais(8) est
commune aux deux files
d'attente.
Anglais(8), Ventes(4) Impact minimal
Remarque Comme Michael a été ajouté
à la file d'attente par
l'administrateur avant la mise
à niveau vers unified CCX
12.0 version, l'aptitude de la
compétence ventes est
réduite de 1.
Scénario 2 : Sandra ajoute Michael à la SalesQueue et ultérieurement le supprime de la SalesQueue.
Compétence(Aptitude) Action
de l'agent avant
l'action
Pas de compétence
Compétence(Aptitude) Stratégie
de l'agent après
l'action
Sandra ajoute Michael Anglais(8), Ventes(5) Ajouter
à la SalesQueue
Remarque Michael est également
ajouté à la GeneralQueue
car la compétence
Anglais(8) est commune
aux deux files d'attente.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
90
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ)
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ)
Compétence(Aptitude) Action
de l'agent avant
l'action
Compétence(Aptitude) Stratégie
de l'agent après
l'action
Anglais(8), Ventes(5) Sandra supprime
Michael de la
SalesQueue
Pas de compétence
Récupérer
Remarque Michael est également
supprimé de la
GeneralQueue.
Scénario 3 : Sandra ajoute Michael à la SalesQueue et à la ServicesQueue. Plus tard elle le supprime tout
d'abord de la ServicesQueue puis de la SalesQueue.
Compétence(Aptitude) Action
de l'agent avant l'action
Pas de compétence
Compétence(Aptitude) Stratégie
de l'agent après l'action
Sandra ajoute Michael à la Anglais(8), Ventes(5)
SalesQueue
Ajouter
Remarque Michael est
également
ajouté à la
GeneralQueue
car la
compétence
Anglais(8) est
commune aux
deux files
d'attente.
Anglais(8), Ventes(5)
Sandra ajoute Michael à la Anglais(8), Ventes(5),
ServicesQueue
Services(5)
Ajouter
Anglais(8), Ventes(5),
Services(5)
Sandra supprime Michael
de la ServicesQueue
Anglais(8), Ventes(5)
Récupérer
Anglais(8), Ventes(5)
Sandra supprime Michael
de la SalesQueue
Pas de compétence
Récupérer
Scénario 4 : Sandra ajoute Michael à la SalesQueue et à la ServicesQueue. Plus tard elle le supprime tout
d'abord de la SalesQueue puis de la ServicesQueue.
Compétence(Aptitude) Action
de l'agent avant
l'action
Compétence(Aptitude) Stratégie
de l'agent après
l'action
Pas de compétence
Anglais(8), Ventes(5) Ajouter
Sandra ajoute
Michael à la
SalesQueue
Remarque Michael est également
ajouté à la GeneralQueue car
la compétence Anglais(8)
est commune aux deux files
d'attente.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
91
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ)
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ)
Compétence(Aptitude) Action
de l'agent avant
l'action
Compétence(Aptitude) Stratégie
de l'agent après
l'action
Anglais(8), Ventes(5) Sandra ajoute
Michael à la
ServicesQueue
Anglais(8),
Ventes(5),
Services(5)
Ajouter
Anglais(8),
Ventes(5),
Services(5)
Sandra supprime
Michael de la
SalesQueue
Anglais(8),
Services(5)
Récupérer
Anglais(8),
Services(5)
Sandra supprime
Michael de la
ServicesQueue
Anglais(8)
Remarque Le rétablissement est
partiellement appliqué.
Seule la compétence de
vente est supprimée et les
compétences et les aptitudes
Anglais(8) communes sont
conservées.
Récupérer
Remarque Seul la compétence de
Services est supprimée.
Anglais(8) n'est pas
supprimée car Michael fait
partie de la GeneralQueue.
Dans ce scénario, Sandra
doit supprimer
manuellement Michael de la
GeneralQueue.
Scénario 5 : Sandra ajoute Michael à la GeneralQueue et à la ServicesQueue. Ultérieurement, elle le supprime
tout d'abord de la GeneralQueue puis de la ServicesQueue.
Compétence(Aptitude) Action
de l'agent avant
l'action
Compétence(Aptitude) Stratégie
de l'agent après
l'action
Pas de compétence
Sandra ajoute Michael Anglais(8)
à la GeneralQueue
Ajouter
Anglais(8)
Sandra ajoute Michael Anglais(8),
à la ServicesQueue
Services(5)
Ajouter
Anglais(8),
Services(5)
Sandra supprime
Michael de la
GeneralQueue
Impact minimal
Anglais(7),
Services(5)
Remarque Une modification minimale
est effectuée à l'aptitude de
la compétence commune
anglais afin que les
compétences et aptitudes
requises soient conservées.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
92
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ)
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ)
Compétence(Aptitude) Action
de l'agent avant
l'action
Compétence(Aptitude) Stratégie
de l'agent après
l'action
Anglais(7),
Services(5)
Pas de compétence
Sandra supprime
Michael de la
ServicesQueue
Récupérer
Remarque Dans le cadre de la
stratégie de rétablissementl,
seules les compétences de
services sont supprimées.
Après le rétablissement de
l'opération, la compétence
Anglais(7) est également
supprimée, car ellel n'est
pas associée à une file
d'attente et n'est plus
nécessaire pour Michael.
Scénario 6 : Sandra ajoute Michael à la GeneralQueue et à la SalesQueue. Ultérieurement, elle le supprime
tout d'abord de la GeneralQueue puis de la SalesQueue.
Compétence(Aptitude) Action
de l'agent avant
l'action
Compétence(Aptitude) Stratégie
de l'agent après
l'action
Pas de compétence
Sandra ajoute Michael à Anglais(8)
la GeneralQueue
Anglais(8)
Sandra ajoute Michael à Anglais(8), Ventes(5) Ajouter
la SalesQueue
Anglais(8), Ventes(5) Sandra supprime Michael Pas de compétence
de la GeneralQueue
Ajouter
Récupérer
Remarque Comme la compétence
Anglais(8) est commune
à la GeneralQueue et à
la SalesQueue, un
Impact minimal ou un
Rétablissement partiel
ne peuvent pas être
appliqués. Michael sera
supprimé des deux files
d'attente.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
93
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ)
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ)
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
94
ANNEXE
B
Conversation - Expérience client
Cette annexe décrit l'expérience du client qui utilise la fonctionnalité de conversation.
• Expérience de conversation à l'aide d'info-bulles, à la page 95
Expérience de conversation à l'aide d'info-bulles
La conversation à l'aide d'info-bulle est conçue pour se dérouler dans un petite fenêtre contextuelle de
conversation qui s'affiche sur la partie inférieure droite de la page web du client. Voici ci-dessous le processus
de conversation utilisant l'info-bulle :
1. Le client lance la conversation en cliquant sur un lien textuel, un bouton ou une icône.
Le formulaire de conversation tente de recueillir les coordonnées du client, telles que son nom, son adresse
électronique, son numéro de téléphone, etc. Le formulaire présente également une liste d'énoncés de
problèmes - parmi lesquels le client doit obligatoirement choisir.
2. Le client fournit des informations dans le formulaire de conversation et envoie ce dernier.
3. La fenêtre contextuelle de conversation s'ouvre avec un message de bienvenue, tel que « Merci de nous
avoir contactés. Nous vous recontacterons dans les plus brefs délais ». Si tous les agents sont occupés, un
message approprié s'affiche.
Lorsque l'agent rejoint la conversation, le client est averti par un message, et la fenêtre contextuelle se
divise en une zone de conversation (où apparaissent les messages) et une zone de saisie (où le client peut
taper des messages destinés à l'agent).
Remarque
Pour utiliser le widget de conversation info-bulle, désactivez l'option de protection du suivi dans le navigateur.
4. La conversation du client et de l'agent - plusieurs agents peuvent participer à la conversation pour créer
une conversation de groupe. Lors de la conversation, les messages de l'agent sont affichés sur la gauche
de la zone de conversation et les messages du client sont affichés sur la droite. Tous les messages sont
affichés avec un horodatage au-dessous du message (au format 24 heures) ; le message de l'agent comporte
en outre le nom de l'agent avant l'horodatage.
La fenêtre contextuelle de conversation peut être réduite ou agrandie.
Les indicateurs suivants s'affichent dans la fenêtre contextuelle de conversation à des moments appropriés :
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
95
Conversation - Expérience client
Conversation - Expérience client
• Indicateur de saisie de l'agent : cet indicateur, représenté par trois points ondulées, s'affiche au-dessus
de la zone de saisie chaque fois que l'agent tape.
• Indicateur de nouveaux messages : La fenêtre contextuelle clignote sous forme de message réduit
chaque fois qu'un nouvel événement se produit pendant la conversation, tel que la réception d'un
nouveau message, l'arrivée d'un autre agent, des problèmes de connexion, etc.
• Indicateur d'agent quittant/rejoignant la conversation : le client est informé lorsqu'un agent quitte ou
rejoint la conversation.
5. Lorsque le client termine la conversation et tente de la quitter, les fenêtres contextuelles suivantes sont
affichées en séquence :
1. Une case de confirmation de fermeture de conversation.
2. Une case de téléchargement de transcription de la conversation. Le client peut choisir de télécharger
la transcription de la conversation.
3. Une case d'évaluation de la conversation, si l'évaluation est activée pour la conversation. Le client
peut choisir d'évaluer ou d'ignorer l'évaluation en fermant cette case.
Remarque
Tout problème de connectivité ou problème technique rencontré pendant la session de conversation est signalé
par un message de bannière en haut de la zone de conversation.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
96
ANNEXE
C
Référence de données en temps réel
• Rapports de l'agent, à la page 97
• Rapports des superviseurs, à la page 110
Rapports de l'agent
Rapport statistique d'agent CSQ
Le rapport statistique d'agent CSQ présente les statistiques de la file d'appels de la journée en cours, depuis
minuit, des files d'attente de service de contact (CSQ) auxquelles l'agent est associé.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Appels en attente
Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ.
Appel le plus long en file
d'attente
Temps écoulé depuis la mise en file d'attente de l'appel le plus ancien.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
97
Référence de données en temps réel
Rapport Historique des états récents
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Nom équipe
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des équipes
spécifiques.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport Historique des états récents
Le Rapport Historique des états récents présente l'état de l'agent et la durée dans cet état et le code motif (le
cas échéant) pour la journée en cours, depuis minuit.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Heure de début
Heure à laquelle l'état de l'agent a démarré.
État
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En
conversation ou Travail.
Raison
Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non
prêt. Le code motif s'affiche si l'étiquette du motif n'est pas disponible. Un
champ vide est dû à l'une des raisons suivantes :
• Aucun code motif de déconnexion n'est configuré.
• L'agent n'a pas pu entrer un motif.
• Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et
Déconnexion.
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section
« Codes raison prédéfinis » ci-dessous.
Durée
Durée pendant laquelle l'agent était dans cet état.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
98
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Codes de raison prédéfinis
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
22
Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT
Un superviseur passe l'état d'un agent à
Déconnexion.
33
Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/
SUP_AGT_TO_NOT READY
Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou
Non Prêt.
420
Déconnexion -
Le système émet ce code raison lorsque l'agent
est déconnecté de force en cas d'échec de la
connexion entre le bureau Cisco Finesse et le
serveur Cisco Finesse.
32741
Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT
Si un agent est déjà connecté et qu'un autre
agent tente de se connecter avec le même
numéro de poste, l'agent précédemment
connecté sera déconnecté par le système.
32742
Non prêt
AGT_SEC_LINE_OFFHOOK
L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt
lorsque les lignes non ICD surveillées sont
utilisées pour les appels entrants ou sortants.
32745
Éléments
sortants
OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état de travail pour sélectionner un code de
traitement post-appel après avoir terminé un
appel sortant.
32746
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant de
prévisualisation directe.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
99
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Code
raison
État
Événement
32747
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant progressif
ou prédictif de l'agent.
32748
Déconnexion AGENT_DELETED
L'agent est déconnecté de Unified CCX car
l'agent est supprimé de Unified Communications
Manager. Cet événement est déclenché lorsque
Unified CCX synchronise les informations de
l'agent avec Unified Communications Manager.
32749
Non prêt
L'état de l'agent passe de Conversation à Non
prêt au moment où la fonction Annuler est
déclenchée lors d'un appel de consultation de
distribution des appels Interactive (ICD) entre
deux agents.
CANCEL_FEATURE
Description d'événement
Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche
programmable Annuler du téléphone, l'agent
consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son
état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est
disponible que sur certains téléphones récents.
32750
Non prêt
AGT_IPCC_EXT_ CHANGED
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le
poste Unified CCX de l'agent dans Unified
Communications Manager est modifié.
32751
Prêt
AGENT_SKIPS
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation et ignore l'appel.
32752
Prêt
CANCEL_RESERVATION
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation, décide d'annuler la réservation,
et appuie sur le bouton Annuler la réservation
du poste de travail.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
100
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32753
Non prêt
LINE_RESTRICTED
La ligne téléphonique de l'agent est signalée
comme périphérique restreint par
l'administrateur Unified Communications
Manager.
Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la
liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, la ligne reste dans
la liste des restrictions et elle ne peut pas être
contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
32754
Non prêt
DEVICE_RESTRICTED
L'appareil de l'agent est signalé comme
périphérique restreint par l'administrateur
Unified Communications Manager.
Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à
la liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, l'appareil reste dans
la liste des restrictions et ne peut pas être
contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
101
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32755
Non prêt
CALL_ENDED
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité
un appel Unified CCX. Cet événement se
produit dans les cas suivants :
• L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit
un appel de consultation de l'agent 2. Après
avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état
Non prêt.
• L'option Disponibilité automatique est
désactivée pour l'agent. Après avoir traité
un appel, l'agent passe à l'état Non prêt.
32756
Non prêt
PHONE_UP
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir
été dans l'état Téléphone en panne.
32757
Non prêt
CM_FAILOVER
Unified Communications Manager bascule et
l'agent passe à l'état Non prêt.
32758
Non prêt
WORK_TIMER_EXP
L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt.
Cette modification survient si l’état Travail de
la CSQ de cet agent est associé à un minuteur
de traitement post-appel arrivé à expiration.
32759
Non prêt
PHONE_DOWN
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et
l'agent est placé dans l'état Non disponible.
32760
Non prêt
AGT_LOGON
L'agent se connecte et est automatiquement
placé dans l'état Non prêt.
32761
Non prêt
AGT_RCV_NON_ICD
L'agent est connecté au téléphone du poste de
travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en
attente sur la plate-forme Unified CCX.
32762
Non prêt
AGT_OFFHOOK
L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent
saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent
n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce
code raison.
32763
Non prêt
AGT_RNA
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel
Unified CCX dans le délai spécifié.
32764
Déconnexion CRS_FAILURE
Le serveur actif devient le serveur de secours
et l'agent perd la connexion à la plate-forme
Unified CCX.
32765
Déconnexion CONNECTION_DOWN
Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent
tombe en panne, ou la connexion est perturbée.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
102
Référence de données en temps réel
Rapport Historique des appels récents
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32766
Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP
L'agent se déconnecte manuellement du bureau
Finesse en utilisant l'option de déconnexion par
défaut (sans étiquette de motif personnalisée).
32767
Déconnexion AGT_RELOGIN
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur
ou téléphone) et tente de se connecter à un
second appareil.
Rapport Historique des appels récents
Le Rapport Historique des appels récents présente les derniers détails de l'historique des appels, comme l'heure
de début, la durée de l'appel, le type d'appel, le numéro de téléphone, la disposition des contacts, la file d'attente
et les motifs de post-appel pour la journée en cours depuis minuit.
Les scénarios d'appel suivants ne font pas l'objet de rapports :
• Consultez les appels entre deux agents.
• Les appels de campagne sortants et tout type d'appel transféré ou mis en conférence.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Type
Type d'appel. Par exemple, entrant ou sortant.
Numéro
Numéro de téléphone de l'appel.
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section
« Codes raison prédéfinis » ci-dessous.
Disposition
Type de disposition de contact de l'appel.
Motif de post-appel
Motifs de post-appel saisis par l'agent.
File d'attente
La file d'attente indique que l'appel a été acheminé.
Hr début
Heure de début de l'appel.
Durée
Durée de l'appel.
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103
Référence de données en temps réel
Rapport des statistiques de l'agent
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport des statistiques de l'agent
Le rapport des statistiques de l'agent présente des statistiques de performance des agents pour la journée en
cours, depuis minuit.
Graphiques
Vide
Champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Appels offerts
Appels envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prend l'appel.
Appels traités
Appels transmis à l'agent.
Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation.
Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels
traités
Temps de conversation - Max. Temps maximum passé par l'agent en état de conversation.
Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation.
Temps d'attente - Moy.
Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels
traités
Temps d'attente - Max.
La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel en attente.
Temps d'attente - Total
Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente.
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104
Référence de données en temps réel
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent
Champ
Description
Prêt - Moyen
Temps moyen passé par l'agent en état Prêt.
Temps moyen prêt = Temps total passé par l'agent en état Prêt / Nombre de
fois où l'agent est passé à l'état Prêt
Prêt - Maximum
Temps maximum passé par l'agent en état Prêt.
Prêt - Total
Temps total passé par l'agent en état Prêt.
Non prêt - Moyen
Temps moyen que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Temps moyen non prêt = Temps total passé par l'agent en état Non prêt /
Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Non prêt
Non prêt - Maximum
Temps maximum que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Non prêt - Total
Temps total que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Traitement post-appel - Moyen Temps moyen passé par l'agent en état Travail.
Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués
Traitement post-appel Maximum
Temps maximum passé par l'agent en état Travail.
Traitement post-appel - Total
Temps total passé par l'agent en état Travail.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent
Le Rapport de synthèse de l'équipe d'agent présente l'état de l'agent et le motif (le cas échéant). Un agent peut
consulter les informations de tous les agents de l'équipe.
Graphiques
Vide
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105
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
État
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En
conversation ou Travail.
Raison
Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non
prêt. Le code motif s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un champ vide
est dû à l'une des raisons suivantes :
• Aucun code motif de déconnexion n'est configuré.
• L'agent n'a pas pu sélectionner un motif.
• Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et
Déconnexion.
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section
« Codes raison prédéfinis » ci-dessous.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Codes de raison prédéfinis
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
22
Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT
Un superviseur passe l'état d'un agent à
Déconnexion.
33
Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/
SUP_AGT_TO_NOT READY
Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou
Non Prêt.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
106
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Code
raison
État
Événement
420
Déconnexion -
Le système émet ce code raison lorsque l'agent
est déconnecté de force en cas d'échec de la
connexion entre le bureau Cisco Finesse et le
serveur Cisco Finesse.
32741
Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT
Si un agent est déjà connecté et qu'un autre
agent tente de se connecter avec le même
numéro de poste, l'agent précédemment
connecté sera déconnecté par le système.
32742
Non prêt
AGT_SEC_LINE_OFFHOOK
L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt
lorsque les lignes non ICD surveillées sont
utilisées pour les appels entrants ou sortants.
32745
Éléments
sortants
OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état de travail pour sélectionner un code de
traitement post-appel après avoir terminé un
appel sortant.
32746
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant de
prévisualisation directe.
32747
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant progressif
ou prédictif de l'agent.
32748
Déconnexion AGENT_DELETED
L'agent est déconnecté de Unified CCX car
l'agent est supprimé de Unified Communications
Manager. Cet événement est déclenché lorsque
Unified CCX synchronise les informations de
l'agent avec Unified Communications Manager.
32749
Non prêt
L'état de l'agent passe de Conversation à Non
prêt au moment où la fonction Annuler est
déclenchée lors d'un appel de consultation de
distribution des appels Interactive (ICD) entre
deux agents.
CANCEL_FEATURE
Description d'événement
Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche
programmable Annuler du téléphone, l'agent
consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son
état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est
disponible que sur certains téléphones récents.
32750
Non prêt
AGT_IPCC_EXT_ CHANGED
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le
poste Unified CCX de l'agent dans Unified
Communications Manager est modifié.
32751
Prêt
AGENT_SKIPS
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation et ignore l'appel.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
107
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32752
Prêt
CANCEL_RESERVATION
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation, décide d'annuler la réservation,
et appuie sur le bouton Annuler la réservation
du poste de travail.
32753
Non prêt
LINE_RESTRICTED
La ligne téléphonique de l'agent est signalée
comme périphérique restreint par
l'administrateur Unified Communications
Manager.
Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la
liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, la ligne reste dans
la liste des restrictions et elle ne peut pas être
contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
108
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32754
Non prêt
DEVICE_RESTRICTED
L'appareil de l'agent est signalé comme
périphérique restreint par l'administrateur
Unified Communications Manager.
Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à
la liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, l'appareil reste dans
la liste des restrictions et ne peut pas être
contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
32755
Non prêt
CALL_ENDED
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité
un appel Unified CCX. Cet événement se
produit dans les cas suivants :
• L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit
un appel de consultation de l'agent 2. Après
avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état
Non prêt.
• L'option Disponibilité automatique est
désactivée pour l'agent. Après avoir traité
un appel, l'agent passe à l'état Non prêt.
32756
Non prêt
PHONE_UP
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir
été dans l'état Téléphone en panne.
32757
Non prêt
CM_FAILOVER
Unified Communications Manager bascule et
l'agent passe à l'état Non prêt.
32758
Non prêt
WORK_TIMER_EXP
L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt.
Cette modification survient si l’état Travail de
la CSQ de cet agent est associé à un minuteur
de traitement post-appel arrivé à expiration.
32759
Non prêt
PHONE_DOWN
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et
l'agent est placé dans l'état Non disponible.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
109
Référence de données en temps réel
Rapports des superviseurs
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32760
Non prêt
AGT_LOGON
L'agent se connecte et est automatiquement
placé dans l'état Non prêt.
32761
Non prêt
AGT_RCV_NON_ICD
L'agent est connecté au téléphone du poste de
travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en
attente sur la plate-forme Unified CCX.
32762
Non prêt
AGT_OFFHOOK
L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent
saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent
n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce
code raison.
32763
Non prêt
AGT_RNA
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel
Unified CCX dans le délai spécifié.
32764
Déconnexion CRS_FAILURE
Le serveur actif devient le serveur de secours
et l'agent perd la connexion à la plate-forme
Unified CCX.
32765
Déconnexion CONNECTION_DOWN
Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent
tombe en panne, ou la connexion est perturbée.
32766
Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP
L'agent se déconnecte manuellement du bureau
Finesse en utilisant l'option de déconnexion par
défaut (sans étiquette de motif personnalisée).
32767
Déconnexion AGT_RELOGIN
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur
ou téléphone) et tente de se connecter à un
second appareil.
Rapports des superviseurs
Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants
Le rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants fournit des statistiques sur les performances des
agents de l'équipe en ce qui concerne les campagnes d'appels sortants en prévisualisation directe, progressives,
et prédictives. Les deux vues suivantes sont disponibles pour ce rapport :
• Moyenne à court et long terme - Fournit les statistiques de performance des agents qui traitent des
appels sortants pour la journée en cours sur la base de valeurs à court et long terme.
• Depuis minuit : fournit les statistiques de performance des agents de l'équipe qui traitent les appels
sortants pour la journée en cours, à partir de minuit.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
110
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Remarque
• Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes.
• La valeur à long terme est de 30 minutes.
Graphiques
Vide
Champs
Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport.
Tableau 1 : Moyenne court et long terme
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 5, 10
- à court terme
ou 15 dernières minutes.
Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 30
- à long terme
dernières minutes.
Durée de mise en attente
moyenne - à court terme
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les
5, 10 ou 15 dernières minutes.
Durée de mise en attente
moyenne - à long terme
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les
30 dernières minutes.
Tableau 2 : Depuis minuit.
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation pour les appels
sortants.
Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels
traités
Temps de conversation - Max. Durée la plus longue passée par l'agent en état de conversation pour les
appels sortants.
Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation pour les appels sortants.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
111
Référence de données en temps réel
Rapport statistique sur l'agent de conversation
Champ
Description
Temps d'attente - Moy.
Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels
traités
Temps d'attente - Max.
La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel sortant en
attente.
Temps d'attente - Total
Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps de traitement post-appel Temps moyen passé par l'agent en état Travail pour les appels sortants.
- Moyen
Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués
Temps de traitement post-appel Durée la plus longue passée par l'agent en état Travail pour les appels
- Maximum
sortants.
Temps de traitement post-appel Temps total passé par l'agent en état Travail pour les appels sortants.
- Total
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport statistique sur l'agent de conversation
Le rapport Statistiques sur l'agent de conversation fournit des statistiques d'agent.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
• Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
112
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
• Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport
pour afficher ces champs. Pour plus d'informations, consultez le Guide d'utilisation des rapports de Cisco
Unified Contact Center Express à l'adresse suivante :
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-user-guide-list.html.
Tableau 3 : Champs visibles du rapport Statistiques de l'agent de conversation
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
État actuel
État de l'agent - Connecté, Déconnecté, Non Prêt, Prêt, Partiellement occupé,
Occupé, Réservé.
Durée
Durée passée par l'agent dans l'état actuel.
Contacts actifs actuels
Nombre de contacts traités par l'agent.
Contacts présentés
Nombre de contacts présentés à l'agent depuis minuit.
Contacts traités
Nombre de contacts traités par l'agent depuis minuit. Un contact est marqué
comme traité s'il est connecté à un agent.
Contacts abandonnés
Nombre de contacts ayant été acheminés vers la CSQ depuis minuit mais
n'ayant pas reçu de réponse par un agent, car le client a mit fin à la
conversation ou a été déconnecté.
Cela inclut également le nombre de conversations de groupe qui ont été
abandonnées lorsqu'elles ont été acheminées vers une CSQ. Elles sont
abandonnées lorsque la conversation de groupe n'est pas acceptée par le
second agent. Cela peut être dû au fait que l'émetteur de la conversation ou
le premier agent a mis fin à la conversation avant que le second agent ne
l'accepte ou ne soit déconnecté.
Contacts RNA (Ring No
Answer = Sonnerie sans
réponse)
Nombre de contacts auxquels l'agent n'a pas répondu depuis minuit. Sonnerie
sans réponse (Ring-no-answer).
Contacts refusés
Nombre de conversations de groupe refusées par l'agent depuis minuit.
Tableau 4 : Champs masqués du rapport Statistiques de l'agent de conversation
Champ
Description
Durée de connexion
Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion.
CSQ servies
Liste des files d'attente de service de contact pour lesquelles travaille l'agent.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
113
Référence de données en temps réel
Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Champ
Description
Taux d'utilisation de l'agent Non prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt depuis minuit. Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt depuis minuit. Il est
calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée
de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Partiellement occupé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Partiellement occupé depuis
minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui
composent la durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Occupé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Occupé depuis minuit. Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Critères de regroupement
Vide
Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Le rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation fournit des statistiques d'agent
et des statistiques de contact pour une file d'attente de service de contact (CSQ).
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
• Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport.
• Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport
pour afficher ces champs. Pour plus d'informations, consultez le Guide d'utilisation des rapports de Cisco
Unified Contact Center Express à l'adresse suivante :
http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-user-guide-list.html.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
114
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Tableau 5 : Champs visibles du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Contacts en file d'attente
Nombre de contacts en file d'attente pour une CSQ.
Agents - Connectés
Nombre d'agents à l'état Connecté.
Agents - Non prêts
Nombre d'agents dans l'état Non Prêt.
Agents - Prêts
Nombre d'agents dans l'état Prêt.
Agents - Partiellement occupé Nombre d'agents dans l'état Partiellement occupé. Un agent est mis à l'état
Partiellement occupé lorsque l'agent n'a pas atteint le nombre maximal de
sessions de conversation défini par l'administrateur.
Agents - Occupé
Nombre d'agents dans l'état Occupé. Un agent est mis à l'état Occupé lorsque
l'agent atteint le nombre maximal de sessions de conversation défini par
l'administrateur.
Agents - Réservé
Nombre d'agents dans l'état Réservé.
Tableau 6 : Champs masqués du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Champ
Description
Total Contacts
Nombre de contacts acheminés vers la file d'attente de service de contact
depuis minuit.
Contacts traités
Nombre de contacts traités par la file d'attente de service de contact depuis
minuit. Un contact est marqué comme traité s'il est connecté à un agent
alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact.
Contacts abandonnés
Nombre de contacts ayant été acheminés vers la CSQ depuis minuit mais
n'ayant pas reçu de réponse par un agent, car le client a mit fin à la
conversation ou a été déconnecté.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom file d'attente
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente
spécifiques.
Critères de regroupement
Vide
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
115
Référence de données en temps réel
Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Le rapport statistique sur l'agent de courrier électronique fournit les statistiques de courrier électronique des
agents.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
• Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport.
• Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport
pour afficher ces champs. Pour en savoir plus, reportez-vous au Guide d'utilisation des rapports Cisco
Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse :
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-user-guide-list.html.
Tableau 7 : Champs visibles du rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
État
État de l'agent : Connecté, Déconnecté, Non Prêt, Prêt, Partiellement occupé,
Occupé, Réservé.
Durée
Durée passée par l'agent dans l'état actuel.
Courriers électroniques actifs
Nombre de courriers électroniques en cours de traitement par l'agent.
Courriers électroniques
présentés
Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent depuis minuit.
Remarque Le nombre de courriers électroniques qui sont présentés y compris
les nouveaux courriers électroniques et ceux remis en file
d'attente.
Courriers électroniques traités Nombre de courriers électroniques traités par l'agent depuis minuit.
Courriers électroniques rejetés Nombre de courriers électroniques rejetés par l'agent ou par le système au
cours de l'interruption de service. Les courriers électroniques rejetés par le
système devant être réinjectés dans le système lorsque le service est rétabli.
Remise en file d'attente des
courriers électroniques
Nombre de messages électroniques remis en file d'attente par l'agent depuis
minuit.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
116
Référence de données en temps réel
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique
Tableau 8 : Champs masqués du rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Champ
Description
Durée de connexion
Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion.
CSQ servies
Liste des files d'attente de service de contact pour lesquelles travaille l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Non prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt depuis minuit. Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt depuis minuit. Il est
calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée
de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Partiellement occupé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Partiellement occupé depuis
minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui
composent la durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Occupé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Occupé depuis minuit. Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent :
Réservé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé depuis minuit. Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier
électronique
Le rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique présente le récapitulatif
des activités de courrier électronique des agents dans une file d'attente de service de contact (CSQ).
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117
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
• Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport.
• Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport
pour afficher ces champs. Pour en savoir plus, reportez-vous au Guide d'utilisation des rapports Cisco
Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse :
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-user-guide-list.html.
Tableau 9 : Champs visibles du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de courrier électronique
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d'attente de service de contact de courrier électronique.
Courriers électroniques en file Nombre de courriers électroniques dans la file d'attente. (Cela inclut les
d'attente
courriers électroniques remis en file d'attente par l'agent.)
Remarque Le système replace e file d'attente les courriers électroniques qui
sont sur le bureau d'agents lorsque les agents sont déconnectés
ou perdent la connectivité.
Courriers électroniques en
cours de traitement
Nombre de courriers électroniques affectés à l'agent.
Courriers électroniques rejetés Nombre de courriers électroniques qui ont été abandonnés par les agents et
en raison des interruptions de service.
Agents : cconnectés
Nombre d'agents à l'état Connecté.
Agents : Non prêts
Nombre d'agents dans l'état Non Prêt.
Agents : Prêts
Nombre d'agents dans l'état Prêt.
Agents : Partiellement occupé Nombre d'agents dans l'état Partiellement occupé. Les agents sont définis
à l'état Partiellement occupé dès que leur est attribué un courrier électronique.
Ils continueront à être dans cet état jusqu'à ce qu'ils effacent tous les courriers
électroniques qui leur sont affectés ou si l'état passe à occupé.
Agents : Occupé
Nombre d'agents dans l'état Occupé. Les agents sont définies à l'état Occupé
lorsque le nombre de courriers électroniques atteint la limite maximale
définie. L'état des agents devient Partiellement occupé dès que le nombre
de messages de courrier électronique affecté est inférieur à la limite
maximale définie.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
118
Référence de données en temps réel
Rapport d'état de l'équipe
Tableau 10 : Champs masqués du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de courrier électronique
Champ
Description
Nombre total de courriers
électroniques
Nombre de courriers électroniques acheminés vers la CSQ à partir de minuit.
Courriers électroniques traités Nombre de courriers électroniques traités par la file d'attente de service de
contact depuis minuit. Un courrier électronique est marqué comme traité si
un agent y répond alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom file d'attente
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente
spécifiques.
Critères de regroupement
Vide
Rapport d'état de l'équipe
Le Rapport d'état de l'équipe présente chaque état de l'agent et le temps passé dans un état. Le superviseur
peut voir les agents de toutes les équipes affectées.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Durée de connexion
(depuis minuit)
Durée pendant laquelle l'agent s'est connecté depuis minuit.
État actuel
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En
conversation ou Travail.
Durée
Durée passée par l'agent dans l'état actuel.
Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
119
Référence de données en temps réel
Rapport de synthèse de l'équipe
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport de synthèse de l'équipe
Le rapport de synthèse de l'équipe présente des statistiques de performance de tous les agents de l'équipe. Les
deux vues suivantes sont disponibles pour ce rapport :
• Moyenne court et long terme : présente les statistiques de performance des membres de l'équipe pour
la journée en cours basées sur des valeurs à long terme et à court terme.
• Depuis minuit : présente les statistiques de performance pour la journée en cours, depuis minuit.
Remarque
• Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes.
• La valeur à long terme est de 30 minutes.
Graphiques
Vide
Champs
Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport :
Tableau 11 : Moyenne court et long terme
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Durée de connexion (depuis
minuit)
Durée de connexion totale de l'agent, depuis minuit.
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120
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Champ
Description
Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 5, 10
- à court terme
ou 15 dernières minutes.
Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 30
- à long terme
dernières minutes.
Durée de mise en attente
moyenne - à court terme
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les
5, 10 ou 15 dernières minutes.
Durée de mise en attente
moyenne - à long terme
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les
30 dernières minutes.
Tableau 12 : Depuis minuit.
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Durée de connexion
Durée totale de connexion de l'agent.
Appels offerts
Nombre d'appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que
l'agent a répondu à l'appel.
Appels traités
Nombre d'appels répondus par l'agent.
Durée moyenne de sonnerie
Le temps moyen de sonnerie d'appel avant que les appels ne soient pris.
Le temps moyen de sonnerie = Temps total de sonnerie / appels traités
Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation.
Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels
traités
Temps de conversation - Max. Temps maximum passé par l'agent en état de conversation.
Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation.
Temps d'attente - Moy.
Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels
traités
Temps d'attente - Max.
La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel en attente.
Temps d'attente - Total
Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps Prêt - Moyen
Temps moyen passé par l'agent en état Prêt.
Temps moyen prêt = Temps total passé par l'agent en état Prêt / Nombre de
fois où l'agent est passé à l'état Prêt
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121
Référence de données en temps réel
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale
Champ
Description
Temps Prêt - Maximum
Temps maximum passé par l'agent en état Prêt.
Temps Prêt - Total
Temps total passé par l'agent en état Prêt.
Temps Non prêt - Moyen
Temps moyen que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Temps moyen non prêt = Temps total passé par l'agent en état Non prêt /
Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Non prêt
Temps Non Prêt - Maximum
Temps maximum que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Temps Non Prêt - Total
Temps total que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Temps de traitement post-appel Temps moyen passé par l'agent en état Travail.
- Moyen
Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués
Temps de traitement post-appel Temps maximum passé par l'agent en état Travail.
- Maximum
Temps de traitement post-appel Temps total passé par l'agent en état Travail.
- Total
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale
Le rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale présente l'état actuel de l'agent,
la durée de l'état et le code raison, le cas échéant.
Remarque
Si un agent est configuré dans deux CSQ ou plus, le superviseur peut afficher la CSQ dans laquelle l'agent a
l'état En conversation.
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Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
CSQ
Nom de la file d'attente de service de contact.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
État actuel
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En
conversation (dans la CSQ : <Nom de la CSQ>) ou Travail.
Durée
Durée passée par l'agent dans l'état actuel.
Raison
Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non prêt.
Le code motif s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un champ vide est dû à
l'une des raisons suivantes :
• Aucun code motif de déconnexion n'est configuré.
• L'agent n'a pas pu entrer un motif.
• Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et
Déconnexion.
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section «
Codes raison prédéfinis » ci-dessous.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
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Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Codes de raison prédéfinis
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
22
Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT
Un superviseur passe l'état d'un agent à
Déconnexion.
33
Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/
SUP_AGT_TO_NOT READY
Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou
Non Prêt.
420
Déconnexion -
Le système émet ce code raison lorsque l'agent
est déconnecté de force en cas d'échec de la
connexion entre le bureau Cisco Finesse et le
serveur Cisco Finesse.
32741
Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT
Si un agent est déjà connecté et qu'un autre
agent tente de se connecter avec le même
numéro de poste, l'agent précédemment
connecté sera déconnecté par le système.
32742
Non prêt
AGT_SEC_LINE_OFFHOOK
L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt
lorsque les lignes non ICD surveillées sont
utilisées pour les appels entrants ou sortants.
32745
Éléments
sortants
OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état de travail pour sélectionner un code de
traitement post-appel après avoir terminé un
appel sortant.
32746
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant de
prévisualisation directe.
32747
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant progressif
ou prédictif de l'agent.
32748
Déconnexion AGENT_DELETED
L'agent est déconnecté de Unified CCX car
l'agent est supprimé de Unified Communications
Manager. Cet événement est déclenché lorsque
Unified CCX synchronise les informations de
l'agent avec Unified Communications Manager.
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124
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32749
Non prêt
CANCEL_FEATURE
L'état de l'agent passe de Conversation à Non
prêt au moment où la fonction Annuler est
déclenchée lors d'un appel de consultation de
distribution des appels Interactive (ICD) entre
deux agents.
Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche
programmable Annuler du téléphone, l'agent
consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son
état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est
disponible que sur certains téléphones récents.
32750
Non prêt
AGT_IPCC_EXT_ CHANGED
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le
poste Unified CCX de l'agent dans Unified
Communications Manager est modifié.
32751
Prêt
AGENT_SKIPS
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation et ignore l'appel.
32752
Prêt
CANCEL_RESERVATION
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation, décide d'annuler la réservation,
et appuie sur le bouton Annuler la réservation
du poste de travail.
32753
Non prêt
LINE_RESTRICTED
La ligne téléphonique de l'agent est signalée
comme périphérique restreint par
l'administrateur Unified Communications
Manager.
Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la
liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, la ligne reste dans
la liste des restrictions et elle ne peut pas être
contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
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125
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32754
Non prêt
DEVICE_RESTRICTED
L'appareil de l'agent est signalé comme
périphérique restreint par l'administrateur
Unified Communications Manager.
Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à
la liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, l'appareil reste dans
la liste des restrictions et ne peut pas être
contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
32755
Non prêt
CALL_ENDED
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité
un appel Unified CCX. Cet événement se
produit dans les cas suivants :
• L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit
un appel de consultation de l'agent 2. Après
avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état
Non prêt.
• L'option Disponibilité automatique est
désactivée pour l'agent. Après avoir traité
un appel, l'agent passe à l'état Non prêt.
32756
Non prêt
PHONE_UP
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir
été dans l'état Téléphone en panne.
32757
Non prêt
CM_FAILOVER
Unified Communications Manager bascule et
l'agent passe à l'état Non prêt.
32758
Non prêt
WORK_TIMER_EXP
L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt.
Cette modification survient si l’état Travail de
la CSQ de cet agent est associé à un minuteur
de traitement post-appel arrivé à expiration.
32759
Non prêt
PHONE_DOWN
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et
l'agent est placé dans l'état Non disponible.
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126
Référence de données en temps réel
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32760
Non prêt
AGT_LOGON
L'agent se connecte et est automatiquement
placé dans l'état Non prêt.
32761
Non prêt
AGT_RCV_NON_ICD
L'agent est connecté au téléphone du poste de
travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en
attente sur la plate-forme Unified CCX.
32762
Non prêt
AGT_OFFHOOK
L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent
saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent
n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce
code raison.
32763
Non prêt
AGT_RNA
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel
Unified CCX dans le délai spécifié.
32764
Déconnexion CRS_FAILURE
Le serveur actif devient le serveur de secours
et l'agent perd la connexion à la plate-forme
Unified CCX.
32765
Déconnexion CONNECTION_DOWN
Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent
tombe en panne, ou la connexion est perturbée.
32766
Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP
L'agent se déconnecte manuellement du bureau
Finesse en utilisant l'option de déconnexion par
défaut (sans étiquette de motif personnalisée).
32767
Déconnexion AGT_RELOGIN
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur
ou téléphone) et tente de se connecter à un
second appareil.
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale
Le rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale présente des statistiques de l'agent et des
statistiques d'appel pour une file d'attente de service de contact (CSQ). Les trois vues suivantes sont disponibles
pour ce rapport :
• Instantané : présente les statistiques de performance des agents qui sont associés aux CSQ spécifiées.
• Moyenne court et long terme : présente les statistiques d'appels de la CSQ pour la journée en cours
basées sur des valeurs à long terme et à court terme.
• Depuis minuit : présente les statistiques d'appels de la CSQ, depuis minuit.
Remarque
• Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes.
• La valeur à long terme est de 30 minutes.
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127
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Graphiques
Vide
Champs
Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport :
Tableau 13 : Instantané
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Appels en attente
Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ.
Appel le plus long en file
d'attente
Temps écoulé depuis la mise en file d'attente de l'appel le plus ancien.
Agents connectés
Nombre d'agents à l'état Connecté.
Agents répondant aux appels
Nombre d'agents dans l'état En conversation.
Agents prêts
Nombre d'agents dans l'état Prêt.
Agents non prêts
Nombre d'agents dans l'état Non Prêt.
Agents dans l'état Traitement
post-appel
Nombre d'agents dans l'état Travail.
Agents réservés
Nombre d'agents dans l'état Réservé.
Tableau 14 : Moyenne court et long terme
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Appels abandonnés - à court
terme
Nombre d'appels abandonnés dans les 5, 10 ou 15 dernières minutes.
Appels abandonnés - à long
terme
Nombre d'appels abandonnés dans les 30 dernières minutes.
Appels sortis de la file d'attente Nombre d'appels sortis de la file d'attente dans les 5, 10 ou 15 dernières
- à court terme
minutes.
Appels sortis de la file d'attente Nombre d'appels sortis de la file d'attente dans les 30 dernières minutes.
- à long terme
Durée moyenne de traitement
du contact - à court terme
Durée moyenne de traitement des appels qui ont été acheminés vers la CSQ
dans les 5, 10 ou 15 dernières minutes.
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Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Champ
Description
Durée moyenne de traitement
du contact - à long terme
Durée moyenne de traitement des appels qui ont été acheminés vers la CSQ
dans les 30 dernières minutes.
Durée d'attente moyenne - à
court terme
Durée moyenne d'attente des appels qui ont été acheminés vers la CSQ dans
les 5, 10 ou 15 dernières minutes.
Durée d'attente moyenne - à
long terme
Durée moyenne d'attente des appels qui ont été acheminés vers la CSQ dans
les 30 dernières minutes.
Niveau de service - à court
terme
Le niveau de service est mesuré durant les 5, 10 ou 15 dernières minutes.
Le niveau de service le plus récent est affiché dans le cas où il n'y a pas
d'appel dans l'intervalle de mesure.
Niveau de service - à long
terme
Le niveau de service dans les 30 dernières minutes.
Tableau 15 : Depuis minuit.
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Appels en attente
Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ.
Appels abandonnés
Nombre d'appels qui sont abandonnés pour une CSQ.
Appels traités
Nombre d'appels répondus par les agents de la CSQ.
Appels totaux
Nombre d'appels qui sont présentés à la CSQ.
Appel le plus long en file
d'attente
La durée la plus longue d'attente d'un appel avant qu'il ne soit pris.
Durée de traitement la plus
longue
Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom de la file d'attente de
service de contact
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente
spécifiques.
Critères de regroupement
Vide
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Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
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