Mode d'emploi | Cisco Unified Contact Center Express 11.6(1) Manuel utilisateur
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Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) Première publication: 24 Août 2017 Americas Headquarters Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 USA http://www.cisco.com Tel: 408 526-4000 800 553-NETS (6387) Fax: 408 527-0883 LES SPÉCIFICATIONS ET INFORMATIONS SUR LES PRODUITS PRÉSENTÉS DANS CE MANUEL PEUVENT ÊTRE MODIFIÉES SANS PRÉAVIS. TOUTES LES AFFIRMATIONS, INFORMATIONS ET RECOMMANDATIONS FIGURANT DANS CE MANUEL SONT CONSIDÉRÉES COMME EXACTES, MAIS SONT DONNÉES SANS GARANTIE D'AUCUNE SORTE, EXPLICITE OU IMPLICITE. LES UTILISATEURS ASSUMENT LA PLEINE RESPONSABILITÉ DE L'UTILISATION QU'ILS FONT DE CES PRODUITS. LA LICENCE LOGICIELLE ET LA LIMITATION DE GARANTIE APPLICABLES AU PRODUIT FAISANT L'OBJET DE CE MANUEL SONT EXPOSÉES DANS LA DOCUMENTATION LIVRÉE AVEC LE PRODUIT ET INTÉGRÉES À CE DOCUMENT SOUS CETTE RÉFÉRENCE. SI VOUS NE TROUVEZ PAS LA LICENCE LOGICIELLE OU LA LIMITATION DE GARANTIE, DEMANDEZ-EN UN EXEMPLAIRE À VOTRE REPRÉSENTANT CISCO. La mise en œuvre par Cisco de la technique de compression d'en-tête TCP est une adaptation d'un programme développé par l'UCB (University of California, Berkeley), effectuée dans le cadre de la version du domaine public de l'UCB du système d'exploitation UNIX. Tous droits réservés. Copyright © 1981, Regents of the University of California. NONOBSTANT TOUTE AUTRE GARANTIE EXPOSÉE DANS LES PRÉSENTES, TOUS LES DOCUMENTS INFORMATIQUES ET LOGICIELS DE CES FOURNISSEURS SONT FOURNIS « EN L'ÉTAT », AVEC TOUS LEURS DÉFAUTS ÉVENTUELS. CISCO ET LES FOURNISSEURS SUSMENTIONNÉS DÉCLINENT TOUTE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE, NOTAMMENT CELLES DE QUALITÉ MARCHANDE, D'ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER ET D'ABSENCE DE CONTREFAÇON, AINSI QUE TOUTE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE LIÉE À DES NÉGOCIATIONS, À UN USAGE OU À UNE PRATIQUE COMMERCIALE. EN AUCUN CAS CISCO OU SES FOURNISSEURS NE POURRONT ÊTRE TENUS POUR RESPONSABLES D'UN DOMMAGE INDIRECT, SPÉCIAL, CIRCONSTANCIEL OU SECONDAIRE, NOTAMMENT UN MANQUE À GAGNER OU BIEN LA PERTE OU LA DÉTÉRIORATION DE DONNÉES DUE À L'UTILISATION DE CE MANUEL OU À L'INCAPACITÉ DE L'UTILISER, MÊME SI CISCO OU SES FOURNISSEURS AVAIENT ÉTÉ AVERTIS DE LA POSSIBILITÉ D'UN TEL DOMMAGE. Les adresses IP (Internet Protocol) et les numéros de téléphone utilisés dans ce document ne sont pas censés correspondre à des adresses ni à des numéros de téléphone réels. Tous les exemples, résultats d'affichage de commandes, schémas de topologie du réseau et autres illustrations inclus dans ce document sont donnés à titre indicatif uniquement. L'utilisation d'adresses IP ou de numéros de téléphone réels à titre d'exemple est non intentionnelle et fortuite. Cisco et le logo Cisco sont des marques ou des marques déposées de Cisco et/ou de ses filiales aux États-Unis et dans d'autres pays. Pour afficher la liste des marques Cisco, rendez-vous à l'adresse : http://www.cisco.com/go/trademarks. Les autres marques commerciales mentionnées dans le présent document sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. L'utilisation du mot « partenaire » n'implique nullement une relation de partenariat entre Cisco et toute autre entreprise. (1110R) © 2017 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. TA B L E D E S M AT I È R E S Préface ix Historique des modifications ix À propos de ce guide ix Conventions ix Documents connexes xi Documentation et assistance xii Remarques concernant la documentation xii Rapports historiques 1 Rapports de conversation 2 Rapport détaillé de conversation par agent 2 Résumé de conversation par agent 4 Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation 5 Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation 7 Rapport d'analyse du trafic des conversations 8 Rapports de courrier électronique 10 Rapport d'activité de courrier électronique de l'agent 10 Rapport détaillé des contacts de courrier électronique 12 Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique 13 Rapport Analyse du trafic 16 Rapports entrants 17 Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés 17 Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés 18 Rapport d'agent Tous champs 20 Rapport Résumé des appels d'agent 24 Rapport détaillé de l'agent 27 Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent 29 Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent 31 Rapport détaillé de l'état de l'agent 34 Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) iii Table des matières Résumé de l'état de l'agent par agent 35 Résumé de l'état de l'agent par intervalle 38 Rapport Résumé de l'agent 40 Résumé des données de post-appel par agent 44 Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent 46 Rapport Variables personnalisées des appels 48 Rapport d'activité Résumé des numéros appelés 51 Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes 52 Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) 55 Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle 59 Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact 62 Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) 65 Résumé de la répartition des appels de la file d'attente de service de contact 68 Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact 71 Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact 74 Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact 77 Rapport CSQ Tous champs 79 Rapport détaillé CCDR appel par appel 82 Rapport détaillé appel - file d'attente - agent 85 Rapport d'activité résumé des priorités 88 Rapport sur les motifs - Groupage d'agents 89 Rapport sur les motifs - Groupage par raison 95 Rapport Analyse du trafic 101 Rapports sortants 102 Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants 102 Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants 105 Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure 107 Résumé de la campagne de communication externe IVR 108 Rapport CCDR IVR pour appels sortants 110 Rapport IVR pour appels sortants par demi-heure 113 Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants 114 Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants 116 Aperçu du résumé de la campagne de communication externe 117 Rapports système 120 Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) iv Table des matières Rapport Analyse des performances de l'application 120 Rapport Résumé de l'application 121 Rapport horaire d'utilisation de licence 123 Rapports multicanaux 125 Motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique 125 Rapport de synthèse de l'agent multicanal 126 Types de requête Rapports historiques 128 Conventions utilisées dans ce chapitre 128 Rapports de conversation 129 Rapport détaillé de conversation par agent 129 Résumé de conversation par agent 131 Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation 132 Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation 134 Rapport d'analyse du trafic des conversations 136 Rapports de courrier électronique 137 Rapport d'activité de courrier électronique de l'agent 137 Rapport détaillé des contacts de courrier électronique 138 Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique 140 Rapport Analyse du trafic 141 Rapports entrants 142 Rapport d'activité détaillé des appels abandonnés 142 Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés 143 Résumé des appels d'agent 147 Rapport détaillé Agent 151 Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent 155 Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent 157 Rapport détaillé de l'état de l'agent 162 Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle) 164 Rapport Résumé de l'agent 169 Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent 175 Rapport Résumé des données de post-appel par agent 177 Rapport Variables personnalisées des appels 179 Rapport d'activité Résumé des numéros appelés 180 Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) 183 Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) v Table des matières Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact 186 Rapports d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact et intervalle) 192 Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact 195 Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact 200 Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact 201 Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact 203 Rapport CSQ Tous champs 206 Rapport détaillé CCDR appel par appel 212 Rapport détaillé appel - file d'attente - agent 215 Rapport sur les motifs - Rapport de groupage d'agents 219 Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs 223 Rapport d'activité résumé des priorités 227 Rapports sortants 229 Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants 229 Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants 230 Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure 232 Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants 233 Résumé de la campagne de communication externe 235 Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants 237 Rapports système 240 Rapport Analyse des performances de l'application 240 Rapport Résumé de l'application 240 Rapports multicanaux 243 Rapport sur les motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique 243 Rapport de synthèse de l'agent multicanal 244 Rapports de données en direct 249 Rapports de l'agent 249 Rapport statistique d'agent CSQ 249 Rapport Historique des états récents 250 Rapport Historique des appels récents 255 Rapport des statistiques de l'agent 256 Rapport de synthèse de l'équipe d'agent 258 Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) vi Table des matières Rapports des superviseurs 263 Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants 263 Rapport statistique sur l'agent de conversation 265 Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation 267 Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique 269 Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique 271 Rapport d'état de l'équipe 273 Rapport de synthèse de l'équipe 274 Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale 276 Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale 281 Liste des valeurs de référence du rapport 285 Liste des valeurs de référence du rapport 285 Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) vii Table des matières Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) viii Préface • Historique des modifications, page ix • À propos de ce guide, page ix • Conventions, page ix • Documents connexes, page xi • Documentation et assistance, page xii • Remarques concernant la documentation, page xii Historique des modifications Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide. Les modifications les plus récentes sont affichées en haut du tableau. Modification Voir Version initiale du document pour la version 11.6 (1) Date Août 2017 À propos de ce guide Ce guide décrit tous les champs dans les historiques de rapports et les rapports de données en direct, et fournit les types de requête pour les historiques de rapports. Le fichier d'aide en ligne est disponible pour chaque rapport. Il décrit les champs, graphiques, vues, filtres et regroupements disponibles. Conventions Ce manuel utilise les conventions suivantes. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) ix Préface Conventions Convention Explication police en gras Le gras est utilisé pour signaler les commandes, notamment les saisies utilisateur, les touches, les boutons, ainsi que les noms de dossiers et de sous-menus. Par exemple : • Choisissez Modifier > Rechercher. • Cliquez sur Terminer. police en italique L'italique est utilisé dans les cas suivants : • Pour signaler un nouveau terme. Exemple : un groupe de compétences est un ensemble d'agents partageant des compétences similaires. • Pour une mise en emphase. Exemple : N’appliquez pas la convention d'attribution de nom numérique. • Argument pour lequel vous devez définir des valeurs. Exemple : SI (condition, valeur vraie, valeur fausse) • Pour désigner un titre de manuel. Exemple : Voir le Guide d'installation et mise à niveau de Cisco Unified Contact Center Express. Police Windows Les polices Windows, comme Courier, sont utilisées dans les cas suivants : • Texte tel qu’il apparaît dans le code ou informations affichées par le système. Exemple : <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html> • Noms des fichiers. Exemple : tserver.properties. • Chemins d'accès aux répertoires. Exemple : C:\Program Files\Adobe chaîne Les jeux de caractères (chaînes) sans guillemets s'affichent dans la police normale. N'utilisez pas de guillemets autour d'une chaîne, sinon ils seront inclus dans la chaîne. [] Les éléments facultatifs apparaissent entre crochets. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) x Préface Documents connexes Convention Explication {x|y|z} Les mots-clés alternatifs sont regroupés entre accolades et séparés par des barres verticales. [x|y|z] Les mots-clés alternatifs facultatifs sont regroupés entre crochets et séparés par des barres verticales. <> Les crochets obliques sont utilisés dans les cas suivants : • Pour signaler les arguments dont le contexte n'autorise pas l'usage de l'italique, par exemple le format ASCII. • Pour une chaîne de caractères que l’utilisateur saisit mais qui n’apparaît pas dans la fenêtre, par exemple un mot de passe. ^ La touche CTRL est représentée sur l'écran par le symbole ^. Par exemple, l'instruction à l'écran indiquant de maintenir la touche CTRL enfoncée pendant que vous appuyez sur la touche D apparaît sous la forme ^D. Documents connexes Document ou ressource Lien Guide de documentation Cisco Unified http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/ Contact Center Express products_documentation_roadmaps_list.html Site cisco.com pour la documentation Cisco Unified CCX http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_ products_support_series_home.html Site cisco.com pour la documentation Cisco Unified Intelligence Center http://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/tsd_products_ support_series_home.html Site cisco.com pour la documentation Cisco Finesse http://www.cisco.com/en/US/products/ps11324/tsd_products_ support_series_home.html Site cisco.com pour la documentation Cisco SocialMiner http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ socialminer/tsd-products-support-series-home.html Site cisco.com pour la documentation Cisco Mediasense http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ mediasense/tsd-products-support-series-home.html Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) xi Préface Documentation et assistance Document ou ressource Lien Site cisco.com pour la documentation Cisco Unified CCX http://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/ uc_system/virtualization/ virtualization-cisco-unified-contact-center-express.html Site cisco.com pour les informations de http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ compatibilité Cisco Unified CCX unified-contact-center-express/ products-device-support-tables-list.html Documentation et assistance Pour télécharger la documentation, faire une demande de service et trouver des informations complémentaires, consultez la page What's New in Cisco Product Documentation à l'adresse : http://www.cisco.com/en/US/ docs/general/whatsnew/whatsnew.html. Vous pouvez également vous abonner au flux RSS Quoi de neuf dans la documentation des produits Cisco pour obtenir des mises à jour directement via un lecteur RSS sur votre bureau. Les flux RSS sont un service gratuit. Cisco prend actuellement en charge RSS version 2.0. Remarques concernant la documentation Pour fournir des commentaires en relation avec ce document, envoyez un courrier électronique à : [email protected] Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) xii CHAPITRE 1 Rapports historiques À partir de la version 11.6 (1) de Unified CCX, les rapports historiques suivants sont désormais disponibles afin que le superviseur puisse voir les données de l'équipe et les CSQ attribuées au superviseur : • Rapport détaillé de conversation par agent • Résumé de conversation par agent • Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation • Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation • Rapport d'activité d'agent traitant des courriers électroniques • Rapport détaillé sur les contacts par courrier électronique • Rapport d'activité de la CSQ par courrier électronique • Rapport Résumé des appels d'agent • Rapport détaillé Agent • Résumé Agent • Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent • Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent • Rapport détaillé d'état de l'agent • Résumé de l'état de l'agent par agent • Résumé de l'état de l'agent par intervalle • Résumé des données de post-appel par agent • Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent • Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés • Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes • Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) • file d'attente de service de contact, rapport d'activité • Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 1 Rapports historiques Rapports de conversation • Résumé de la répartition des appels de la file d'attente du service de contact • Résumé des priorités de la file d'attente du service de contact • Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact • Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact • Rapport détaillé appel - file d'attente - agent • Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants • Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants • Rapport sur les codes motif - Groupage d'agents • Rapport sur les codes motif - Groupage de codes motifs • Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle • Rapport d'agent Tous champs • Rapport CSQ Tous champs • Rapport de synthèse de l'agent multicanal • Rapport sur les motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique Remarque • Pour éviter les incohérences dans les données de rapports, consultez les historiques de rapports pendant les heures creuses. • Le superviseur peut voir les agents affectés et les CSQ dans le filtre. Le rapport génère des données pour les agents ou les CSQ qui sont affectées au superviseur. • Rapports de conversation, page 2 • Rapports de courrier électronique, page 10 • Rapports entrants, page 17 • Rapports sortants, page 102 • Rapports système, page 120 • Rapports multicanaux, page 125 • Types de requête Rapports historiques, page 128 Rapports de conversation Rapport détaillé de conversation par agent Le rapport détaillé de conversation par agent présente des informations sur chaque contact de conversation qui est géré par l'agent. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 2 Rapports historiques Rapport détaillé de conversation par agent Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Graphique du temps total d'activité et d'acceptation par agent Affiche le temps d'activité et d'acceptation qu'un agent passe sur l'ensemble des contacts de conversation. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Heure de début de la conversation Heure à laquelle l'agent accepte la conversation. Heure de fin de la conversation Heure à laquelle l'agent termine la conversation. Durée Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de la conversation. ID contact ID de contact unique qui identifie le contact de la conversation. Conversation acheminée via la file d'attente de service de contact (CSQ) qui a acheminé le contact de file d'attente de service de conversation à l'agent. contact Compétences de conversation Compétences qui sont associées à l'agent pour traiter un contact de conversation. Durée active Temps que l'agent passe à discuter avec le contact de conversation. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Temps d'acceptation Le temps mis par l'agent à accepter le contact de conversation après qu'il aura été affecté au poste de travail. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Type de conversation Type de contact de conversation. Il existe deux types : conversation entrante et conversation de groupe. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 3 Rapports historiques Résumé de conversation par agent Paramètre de filtre Résultat Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Type de conversation Affiche les informations sur le type de conversation entrante ou de groupe spécifié. Critères de regroupement Vide Résumé de conversation par agent Le résumé de conversation par agent fournit un résumé des activités des agents, notamment les activités de conversation et de l'état de l'agent. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Temps d'acceptation et de Affiche le temps moyen qu'un agent met à accepter les demandes de contact conversation moyens par agent de conversation, et le temps moyen que l'agent passe à l'état Occupé. Total des conversations Affiche le nombre de contacts de conversation qui sont présentés à un agent présentées comparé au total des et le nombre de contacts de conversation qui sont traités par l'agent. conversations traitées par agent Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Conversations présentées Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. Conversations traitées Nombre de conversations que l'agent a accepté. Conversations de groupe présentées Nombre de conversations de groupe ayant été acceptées par l'agent. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 4 Rapports historiques Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation Champ Description Conversations de groupe traitées Nombre de conversations de groupe que l'agent a acceptées. Conversations de groupe refusées Nombre de conversations de groupe que l'agent a refusées. Temps d'activité - Moy. Temps moyen de conversation pour toutes les conversations traitées par l'agent. Temps d'activité - Max. Durée de conversation la plus longue d'une conversation traitée par l'agent. Temps d'acceptation - Moy Temps moyen d'acceptation pour toutes les conversations acceptées par l'agent. Temps d'acceptation - Max. Durée d'acceptation la plus longue d'une conversation acceptée par l'agent. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Critères de regroupement Vide Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation Le rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation présente un résumé des conversations présentées, traitées et abandonnées pour chaque file d'attente de service de contact (CSQ). Il affiche également la durée moyenne et maximale pour les conversations qui sont traitées et mises en attente. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Temps moyen de traitement par Affiche le temps moyen de traitement pour les conversations qui sont traitées CSQ dans une CSQ. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 5 Rapports historiques Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation Nom du graphique Description Temps max. dans la file d'attente pour les discussions présentées par CSQ Affiche la conversation avec le temps d'attente le plus long dans une CSQ. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d’attente. ID de file d'attente de service de contact ID unique de la file d'attente de service de contact. Conversations présentées Nombre de conversations qui sont acheminées à la CSQ, indépendamment du fait que l'agent accepte la conversation. Temps de la file d'attente : moy. Temps moyen en file d'attente de toutes les conversations acheminées vers la file d'attente de service de contact. Temps de la file d'attente : max. Temps d'attente le plus long pour une conversation acheminée à la file d'attente de service de contact. Conversations traitées Nombre de conversations qui sont acheminées vers les agents à travers cette CSQ et qui sont acceptées et traitées par les agents. Temps de traitement - Moy. Durée moyenne de traitement de toutes les conversations traitées par la file d’attente du service de contact. Le temps de traitement est le temps de discussion active. Temps de traitement - Max. Durée de traitement la plus longue d'une conversation traitée par la file d’attente du service de contact. Conversations abandonnées Nombre de conversations qui sont acheminées vers la CSQ et non acceptées par un agent car l'émetteur de la discussion a mis fin à cette dernière avant que l'agent ne l'accepte ou a été déconnecté. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 6 Rapports historiques Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation Critères de regroupement Vide Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation Le résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation fournit des informations sur les conversations qui sont traitées dans une file d'attente de service de contact (CSQ) par un agent de conversation. Un agent peut traiter des conversations pour plusieurs files d'attente de service de contact. Le rapport comprend le temps moyen de conversation, le temps moyen d'acceptation des conversations traitées, le nombre de conversations reçues, le nombre de conversations traitées, et le nombre de conversations sans réponse pour chaque agent. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Graphique des conversations Affiche le nombre de conversations traitées par chaque agent d'une file traitées par file d'attente de d'attente de service de contact. service de contact et par agent Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d’attente. ID de file d'attente de service de contact ID unique de la file d'attente de service de contact. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent qui traite les conversations de cette file d'attente de service de contact. Conversations reçues Nombre de conversations qui sont en attente pour cette file d'attente de service de contact et sont affectées à l'agent. Conversations traitées Nombre de conversations qui sont en attente pour cette file d'attente de service de contact et auxquelles l'agent a répondu. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 7 Rapports historiques Rapport d'analyse du trafic des conversations Champ Description Temps moyen de conversation Temps moyen de conversation pour toutes les conversations traitées par active l'agent dans cette file d'attente de service de contact. Le temps de conversation décrit le temps écoulé entre la réponse de l'agent et le moment où il met fin à la conversation. Temps moyen de conversation = temps de conversation total / Nombre de conversations traitées Conversations sans réponse Nombre de conversations qui sont parvenues à l'agent, mais sans réponse. Temps moyen d'acceptation Le temps écoulé entre le moment où une alerte de conversation est présentée sur le poste de travail et le moment où la conversation est prise par un agent ou déconnectée. Ce champ est vide si la conversation n'a été présentée à aucun agent. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Vide Rapport d'analyse du trafic des conversations Le rapport d'analyse du trafic des conversations fournit des informations sur les conversations entrant dans le système Unified CCX. L'information est fournie pour chaque jour, et comprend des informations sur l'heure de pointe de la journée. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Durée moyenne des conversations par date Affiche la durée moyenne de conversation pour une journée. Nombre maximal de conversations par date Affiche l'heure qui a reçu le plus grand nombre de conversations dans une journée. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 8 Rapports historiques Rapport d'analyse du trafic des conversations Nom du graphique Description Total des conversations entrantes par date Affiche le nombre de conversations qui sont reçues par Unified CCX en une journée. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Date Date pour laquelle les informations sont affichées. Total des conversations entrantes Nombre de contacts de conversation qui sont reçus quotidiennement par Unified CCX. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Moyenne des conversations (par heure) Nombre moyen de contacts de conversation qui sont reçus en une heure. Conversations aux heures de pointe (par heure) Nombre de contacts de conversation reçus pendant les heures de pointe. Heure de pointe : début Le début de l'heure de pointe (l'heure à laquelle le plus grand nombre de contacts de conversation sont reçus). Heure de pointe : fin La fin de l'heure de pointe (l'heure à laquelle le plus grand nombre de contacts de conversation sont reçus). Durée de conversation : moy Durée de conversation moyenne de la journée. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Durée de conversation : min Durée de la conversation la plus courte de la journée. Information résumée : valeur minimale de la colonne. Durée de conversation : max Durée de la conversation la plus longue de la journée. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Critères de filtre Vide Critères de regroupement Vide Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 9 Rapports historiques Rapports de courrier électronique Rapports de courrier électronique Rapport d'activité de courrier électronique de l'agent Le rapport d'activité de courrier électronique de l’agent présente des statistiques quotidiennes pour les agents dotés de messagerie électronique. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Activité de courrier Affiche le temps passé par les agents dans un état d'agent. électronique de l'agent par état de l'agent Activité de courrier électronique de l'agent par courrier électronique Affiche les statistiques de courrier électronique d'un agent. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Nom de l'agent vers lequel les courriers électroniques sont acheminés. ID de l'agent ID utilisateur de connexion de l’agent. Date de connexion Date de connexion de l'agent. Durée totale de connexion Durée totale de connexion de l'agent. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Non prêt Temps total passé par l'agent dans l'état Non prêt pour la messagerie électronique. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Prêt Temps total passé par l'agent dans l'état Prêt pour la messagerie électronique. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 10 Rapports historiques Rapport d'activité de courrier électronique de l'agent Champ Description Temps passé sur le bureau Temps total passé par l'agent à l'état En cours de traitement des courriers électroniques. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Remarque Présentés Ce champ est masqué. Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Remis en file d'attente Nombre de courriers électroniques que l'agent a remis en file d'attente. La date et l’heure de remise en file d'attente déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Envoyé(s) Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Abandonné Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et heure de l'abandon déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Temps moyen Au bureau Temps moyen Au bureau = Temps total passé à traiter les contacts de courrier électronique/nombre de courriers électroniques envoyés, remis en file d'attente et abandonnés. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant les paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Time Offset (Décalage) Affiche la liste des fuseaux horaires. Sélectionnez votre fuseau horaire. Si vous sélectionnez plusieurs valeurs, la première valeur est appliquée. Nom de l'agent Affiche les informations sur les agents spécifiés. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 11 Rapports historiques Rapport détaillé des contacts de courrier électronique Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Date de connexion Regroupe les informations par date de connexion. Rapport détaillé des contacts de courrier électronique Le rapport détaillé des contacts de courrier électronique présente des informations sur chaque contact de courrier électronique traité par l'agent. Graphiques Vide Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description ID contact ID de contact social unique qui identifie le contact de courrier électronique. N° de séquence Numéro que le système affecte à chaque segment de contact. Le numéro de séquence débute par 0 et s'incrémente de 1 pour chaque segment d'un contact, par exemple une remise en file d'attente. Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d'attente de service de contact (CSQ) qui a acheminé le contact de courrier électronique à l'agent. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent qui a répondu au message électronique. Reçus Date et heure de réception du message électronique par le centre de contact. Il peut se produire un décalage dans l'horodatage présenté par le courrier électronique reçu de l'utilisateur. Cela peut provenir d'un fuseau horaire différent ou d'une heure différente configurée dans le serveur d'échange d'où le courrier électronique a été envoyé. Récupéré Date et heure auxquelles l'agent a récupéré le message électronique. Répondu Date et heure auxquelles l'agent a répondu au message électronique. Abandonné Date et heure auxquelles l'agent a abandonné le message électronique. Renvoyé Date et heure auxquelles l'agent a transféré le message électronique. Dans Adresse de courrier électronique du client qui a envoyé le courrier électronique. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 12 Rapports historiques Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique Champ Description Répondre à : Adresse de courrier électronique du client auquel la réponse a été envoyée. Pour Adresse de courrier électronique du contact center à laquelle le courrier électronique est envoyé. CC Adresses de courrier électronique dans le champ CC, auxquelles le courrier électronique a été envoyé sous la forme d'une copie. Cci Adresses de courrier électronique dans le champ Cci, auxquelles le courrier électronique a été envoyé sous la forme d'une copie cachée. Objet La ligne Objet du courrier électronique reçu. Type de contact Type de contact du contact de courrier électronique. Rejet du contact Rejet du contact de courrier électronique. Le rejet du contact correspondant aux courriers électroniques interrompus par le système seront aussi 4. Ces courriers électroniques ne seront pas considérés comme des courriers électroniques abandonnés par l'agent. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Nom de l'agent Affiche les informations sur les agents spécifiés. Objet Affiche des informations sur l'objet ou la partie d'objet spécifié. Ce paramètre n'est pas sensible à la casse. Critères de regroupement Vide Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique Le rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique fournit les statistiques d'activité de messagerie électronique des agents d'une file d'attente de service de contact (CSQ) pour chaque jour. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 13 Rapports historiques Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique Remarque Suite à des erreurs système, le contenu de quelques courriers électroniques présentés à l'agent peut ne pas s'afficher. Dans ces cas, l'agent doit fermer l'icône de courrier électronique. Ces contacts ne sont pas comptabilisés pout l'agent et les colonnes Récupérés, Envoyés, Remis en file d'attente et Rejetés du rapport ne concorderont pas. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Activité de l'agent de la file Affiche le nombre de courriers électroniques qui sont traités par les agents d'attente de service de contact dans une catégorie. de courrier électronique par état d'agent Activité de l'agent de la file Affiche le nombre de courriers électroniques qui sont traités par les files d'attente de service de contact d'attente de service de contact dans une catégorie. de courrier électronique par file d'attente de service de contact Activité de l'agent de la file d'attente de service de contact de courrier électronique par date Affiche le nombre de courriers électroniques qui sont traités dans une catégorie pendant une journée. Les champs Tableau 1: Champs visibles du rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d'attente de service de contact au travers de laquelle les courriers électroniques sont acheminés. Date Date de chaque jour dans l'intervalle. Nom de l'agent Nom de l'agent vers lequel les courriers électroniques sont acheminés. Récupéré Nombre de courriers électroniques qui sont acheminés par la file d'attente de service de contact à l'agent, puis récupérés par l'agent. La date et l’heure de la récupération déterminent si le courrier électronique rentre dans l'intervalle. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 14 Rapports historiques Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique Champ Description Remis en file d'attente Nombre de messages de courrier électronique qui sont remis en file d'attente de l'agent. La date et l’heure de remise en file d'attente déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Envoyé(s) Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Abandonné Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et heure de l'abandon déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Temps moyen Au bureau Temps moyen sur le bureau = Temps sur le bureau/nombre de courriers électroniques envoyés, remis en file d'attente et abandonnés. Temps sur le bureau = heure à laquelle l'agent a reçu le courrier électronique moins heure à laquelle l'agent a envoyé le courrier électronique de réponse. (Cela inclut les courriers électroniques envoyés, remis en file d'attente et abandonnés par l'agent.) Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant les paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Time Offset (Décalage) Affiche la liste des fuseaux horaires. Sélectionnez votre fuseau horaire. Si vous sélectionnez plusieurs valeurs, la première valeur est appliquée. Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Trie les données par nom de file d'attente de service de contact. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 15 Rapports historiques Rapport Analyse du trafic Champ Résultat Date Trie les données par dates à l'intérieur de la file d'attente de service de contact. Rapport Analyse du trafic Le rapport Analyse du trafic indique le nombre de courriers électroniques reçus pour la date ou la plage de dates spécifiée. Graphique Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Graphique d'analyse du trafic Affiche le nombre de courriers électroniques reçus pour la date ou la plage de la boîte de réception de de dates spécifiée. courriers électroniques par date. Graphique d'analyse du trafic de la boîte de réception de courriers électroniques par adresse électronique Affiche le nombre de courriers électroniques reçus par une adresse électronique. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Adresse de courrier électronique Adresse électronique à laquelle les courriers électroniques sont adressés. Date de réception Date de réception du courrier électronique. Nombre de courriers électroniques Nombre de courriers électroniques qui sont reçus par une adresse électronique pour la date ou la plage de dates spécifiée. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Indique le nombre de courriers électroniques qui sont reçus pour chaque file d'attente de service de contact. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 16 Rapports historiques Rapports entrants Paramètre de filtre Résultat Time Offset (Décalage) Affiche la liste des fuseaux horaires. Sélectionnez votre fuseau horaire. Si vous sélectionnez plusieurs valeurs, la première valeur sélectionnée est appliquée. Adresses de courrier électronique Affiche la liste des adresses électroniques valides. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Paramètre de filtre Résultat Affiche la liste des adresses électroniques valides Regroupe les données par adresse de courrier électronique. Date Affiche les informations par date. Rapports entrants Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Appels abandonnés chaque jour Affiche le nombre d'appels abandonnés et la dernière priorité de ces appels par priorité d'appel finale dans une journée. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Heure de début de l'appel Date et heure de début du tronçon d'appel. N° appelé Numéro de téléphone composé par l'appelant. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 17 Rapports historiques Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Champ Description Ident. auto. numéro (ANI) d'appel Le numéro de téléphone de l'initiateur de l'appel. (ANI = identification automatique du numéro) Priorité d'appel initiale Priorité qui est attribuée à l'appel par le flux de travail Unified CCX lorsque l'appel est reçu. File d'attente d'appel acheminé file d'attente de service de contact (CSQ) dans laquelle l'appel est en attente. Nom de l'agent Agent à qui on a présenté à l'appel avant qu'il ne soit abandonné. Compétences d'appel Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Priorité d'appel finale Priorité de l'appel au moment où il est abandonné. Heure d'abandon de l'appel Date et heure auxquelles l'appel est abandonné. Temps d'abandon Le temps écoulé entre le moment où l'appel arrive dans le système et le moment où il est abandonné. Information résumée : temps d'abandon moyen de tous les appels. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Critères de regroupement Vide Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Le rapport détaillé des appels interrompus et rejetés fournit des informations précises sur chaque appel interrompu ou rejeté par le système. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Total des appels par rejet de contact Affiche le nombre d'appels qui sont interrompus et rejetés. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 18 Rapports historiques Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description ID de nœud - ID de session N° de séquence L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster. L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque tronçon d'appel. Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système. Heure de début de l'appel Date et heure de début d'appel. Heure de fin d'appel Date et heure de déconnexion, de transfert ou de redirection de l’appel. Type de contact Type de contact d'un appel. Rejet du contact Rejet de l'appel. Motif d'abandon/rejet Motif d'interruption ou de rejet de l'appel. Le DN (numéro de répertoire de l'expéditeur) Numéro de répertoire de l'expéditeur. Ce numéro est le même que celui de l'appelant. Le type d'expéditeur peut être Agent, Périphérique ou Inconnu. • Si le type d'expéditeur est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. Si l'appel est traité sur le poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. Si l'appel est passé depuis un poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. • Si le type d'expéditeur est Périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. • Si le type de l'expéditeur est Inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone de l'appelant. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 19 Rapports historiques Rapport d'agent Tous champs Champ Description DN de destinataire Le numéro de répertoire de destination. Type de destination peut être Agent, Périphérique ou Inconnu. • Si le type de destination est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. • Si le destinataire est de type périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. • Si le type de destinataire est inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone appelé. N° appelé Numéro initialement composé par l'appelant. Si l'appel est un transfert, le numéro vers lequel l'appel est transféré s'affiche. Numéro appelé d'origine Numéro composé à l'origine par l'appelant, soit un numéro de point de routage, soit un poste d'agent. Nom de l'application Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de routage. File d'attente d'appel acheminé File d'attente de service de contact (CSQ) à laquelle l'appel est acheminé. Ce champ est vide si l'appel a été interrompu ou rejeté avant d'être acheminé vers une file d'attente de service de contact. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Rejet du contact Affiche des informations sur le rejet du contact spécifié. Critères de regroupement Vide Rapport d'agent Tous champs Le rapport d'agent Tous champs présente une vue historique de l'activité des agents sélectionnés, montrant les détails du résumé des appels de chaque agent et les durées d'état de l'agent. Ce rapport combine les champs qui sont affichés sur d'autres rapports d'agent connexes. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 20 Rapports historiques Rapport d'agent Tous champs Nom du graphique Description Rapport d'agent Tous Affiche des informations sur le résumé des appels, telles que les appels champs - Graphique de résumé présentés, les appels traités et les appels abandonnés par l'agent. des appels Rapport d'agent Tous Affiche le temps total passé par l'agent dans les différents états. champs - Graphique de résumé des états Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. ID_AGENT ID de connexion de l’agent. Extension de l'agent Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Appels présentés Les appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prenne l'appel. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). Appels traités Appels qui sont acheminés à l'agent. • Si l'agent établit une conférence avec un autre agent, cette valeur augmente de 1 pour l'agent en conférence. • Si l'agent transfère un appel et que l'appel est transféré de nouveau au premier agent, cette valeur augmente de 2. Appels abandonnés Appels qui sont abandonnés au niveau de l'agent. Durée totale de connexion Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX. Temps de connexion moyen Temps de connexion moyen = Temps de connexion de l'agent / Nombre de sessions de connexion de l'agent Durée Non prêt Temps passé par l'agent dans l'état Non prêt. Durée Non prêt (%) Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt. Durée Prêt Temps passé par l'agent dans l'état Prêt. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 21 Rapports historiques Rapport d'agent Tous champs Champ Description Durée Prêt (%) Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt. Durée Réservé Temps passé par l'agent dans l'état Réservé. Durée Réservé (%) Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé. Temps de conversation Temps passé par l'agent dans l'état Conversation. Temps de conversation (%) Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Conversation. Temps de travail Temps passé par l'agent dans l'état Travail. Temps de travail (%) Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Travail. Temps de traitement moyen Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail. Temps de traitement max. Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent. Temps de conversation moyen Temps moyen de conversation de tous les appels traités par l'agent. Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente. Temps de conversation max. Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent. Temps d'attente moyen Temps moyen d'attente de tous les appels traités par l'agent. Temps d'attente max. Durée d'attente la plus longue d'un appel traité par l'agent. Temps de travail moyen Temps moyen passé par un agent au travail après les appels. Temps de travail max. Temps maximum passé par un agent au travail après les appels. Temps d'inactivité moyen Durée moyenne passée par un agent dans l'état Non prêt. Temps d’inactivité max. Durée maximale passée par un agent dans l'état Non prêt. Taux de traitement Taux de traitement = appels traités par l'agent / appels qui sont acheminés à l'agent Total des appels entrants Nombre total d'appels que l'agent reçoit. Total des appels entrants = appels entrants par distribution automatique d'appels (ACD) + appels entrants non ACD. ACD entrants - Total Appels Unified CCX que l'agent reçoit. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 22 Rapports historiques Rapport d'agent Tous champs Champ Description ACD entrants - Temps moyen Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels Unified de conversation CCX reçus. ACD entrants - Temps moyen Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels reçus Unified CCX d'attente en attente. ACD entrants - Temps de travail moyen Temps moyen passé par l'agent en état Travail pour les appels Unified CCX reçus. Non ACD entrants sur IPCC - Total Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur un poste Unified CCX, y compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers. Non ACD entrants sur Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels non IPCC - Temps de conversation Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX. moyen Non ACD entrants sur Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels IPCC - Temps de conversation non Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX. max. Non ACD entrants sur non IPCC - Total Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur un poste non Unified CCX, y compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers. Non ACD entrants sur non Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels non IPCC - Temps de conversation Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX. moyen Non ACD entrants sur non Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels IPCC - Temps de conversation non Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX. max. Sortants sur IPCC - Total Appels passés par l'agent sur un poste Unified CCX y compris les appels réussis et les tentatives. Sortants sur IPCC - Temps de conversation moyen Temps d'appel moyen des appels sortants sur un poste Unified CCX. Sortants sur IPCC - Temps de conversation max. Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels Unified CCX émis sur un poste Unified CCX. Sortants sur non IPCC - Total Appels passés par l'agent sur un poste non Unified CCX y compris les appels réussis et les tentatives. Sortants sur non IPCC - Temps Le temps d'appel moyen passé sur les appels sortants sur un poste non de conversation moyen Unified CCX. Sortants sur non IPCC - Temps Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels de conversation max. émis sur un poste non Unified CCX. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 23 Rapports historiques Rapport Résumé des appels d'agent Champ Description ACD - Transfert entrant Appels Unified CCX qui sont transférés à l'agent. Non ACD - Transfert entrant Appels non Unified CCX qui sont transférés à l'agent. ACD - Transfert sortant Appels Unified CCX qui sont transférés par l'agent. Non ACD - Transfert sortant Appels non Unified CCX qui sont transférés par l'agent. ACD - Conférence Conférence téléphonique entrante Unified CCX auquel l'agent participe. Non ACD - Conférence Appels de conférence non Unified CCX auquel l'agent participe. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Liste des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Liste des agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Rapport Résumé des appels d'agent Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par l'agent. • Pour les appels entrants Unified CCX : fournit le temps moyen passé par l'agent dans les états Conversation et Travail, et le temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente. • Pour les appels non Unified CCX : fournit la durée moyenne et maximale en conversation de l'agent. • Pour les appels sortants : fournit le temps moyen et maximal d'appel de l'agent. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 24 Rapports historiques Rapport Résumé des appels d'agent Ce rapport fournit également le nombre d'appels entrants et sortants qui sont transférés vers et par l'agent, et le nombre de conférences téléphoniques auxquelles l'agent a participé. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Temps moyen de conversation, Affiche le temps moyen qu'un agent passe dans les états Conversation et d'attente et de travail pour ACD Travail et le temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente. entrants Durée de l'appel maximale moyenne pour les appels sortants IPCC Affiche le temps moyen et maximal qu'un agent passe sur les appels émis. Le temps comprend le temps passé en numérotation, en attente d'une réponse, et en conversation. Total des appels entrants, appels sortants par agent Affiche le nombre d'appels émis et reçus par un agent. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. ID_AGENT ID de connexion de l’agent. Poste IPCC Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Poste non IPCC Dernier poste actif non Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Ce champ est vide si aucun appel n'a été émis ou reçu d'un poste non Unified CCX. Total des appels entrants Nombre total d'appels que l'agent reçoit. Total des appels entrants = appels entrants par distribution automatique d'appels (ACD) + appels entrants non ACD. ACD entrants - Total Appels Unified CCX que l'agent reçoit. ACD entrants - Temps moyen Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels Unified de conversation CCX reçus. ACD entrants - Temps moyen Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels reçus Unified CCX en attente en attente. ACD entrants - Temps moyen Temps moyen passé par l'agent en état Travail pour les appels Unified CCX en Travail reçus. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 25 Rapports historiques Rapport Résumé des appels d'agent Champ Description Non ACD entrants sur IPCC - Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur un poste Unified CCX, y Total compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers. Non ACD entrants sur IPCC - Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels non Temps moy. de conversation Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX. Non ACD entrants sur IPCC - Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels Temps max. de conversation non Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX. Non ACD entrants sur non IPCC - Total Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur un poste non Unified CCX, y compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers. Non ACD entrants sur Non-IPCC - Temps moy. de conversation Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels non Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX. Non ACD entrants sur Non-IPCC - Temps max. de conversation Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels non Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX. Sortants sur IPCC - Total Appels passés par l'agent sur un poste Unified CCX y compris les appels réussis et les tentatives. Sortants sur IPCC - Temps moy. de conversation Temps d'appel moyen des appels sortants sur un poste Unified CCX. Sortants sur IPCC - Temps max. de conversation Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels Unified CCX émis sur un poste Unified CCX. Sortants sur non IPCC - Total Appels passés par l'agent sur un poste non Unified CCX y compris les appels réussis et les tentatives. Sortants sur non IPCC - Temps Le temps d'appel moyen passé sur les appels sortants sur un poste non moy. de conversation Unified CCX. Sortants sur Non-IPCC - Temps Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels max. de conversation émis sur un poste non Unified CCX. Remarque ACD - Transfert entrant Appels Unified CCX qui sont transférés à l'agent. ACD -Transfert sortant Appels Unified CCX qui sont transférés par l'agent. ACD - Conférence Conférence téléphonique entrante Unified CCX auquel l'agent participe. Le temps d'appel débute lorsqu'un agent prend la ligne et se termine lorsque l'appel prend fin. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 26 Rapports historiques Rapport détaillé de l'agent Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Critères de regroupement Vide Rapport détaillé de l'agent Le rapport détaillé Agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD que les agents traitent, et les appels ACD et non ACD que les agents composent. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Rapport détaillé de l'agent Affiche le temps moyen qu'un agent passe dans les états Conversation et Travail et le temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Extension Poste Unified CCX affecté à l'agent par Unified Communications Manager. Heure de début de l'appel Date et heure auxquelles la sonnerie du tronçon d'appel a retenti sur le poste de l'agent. Heure de fin d'appel Date et heure auxquelles le tronçon d'appel a été déconnecté ou transféré. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 27 Rapports historiques Rapport détaillé de l'agent Champ Description Durée Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. N° appelé Numéro de téléphone composé par l'appelant. Ident. auto. numéro (ANI) d'appel Le numéro de téléphone de l'initiateur de l'appel. (ANI = identification automatique du numéro) File d'attente d'appel acheminé File d'attente de service de contact ayant traité l'appel. Un appel est dit traité si l'appelant est connecté à un agent alors qu'il était dans cette file d'attente de service de contact. Autres files d'attente de service Si l'appel est mis en attente pour plusieurs files d'attente de service de de contact (CSQ) contact, le nom de l'une des CSQ sur laquelle l'appel a été mis en file d'attente est affiché. Affiche "..." pour indiquer qu'il y a d'autres files d'attente de service de contact pour lesquelles l'appel a été mis en attente. Compétences d'appel Durée de conversation Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact qui a traité l'appel. • Pour les appels Unified CCX : durée écoulée entre la connexion d'un appel par un agent et sa déconnexion ou son transfert, sans compter la durée d'attente. • Pour les appels non Unified CCX : durée écoulée entre la connexion d'un appel par un agent et sa déconnexion ou son transfert. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Durée d'attente Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente. Non applicable aux appels non Unified CCX. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps de travail Temps passé par l'agent en état Travail après l'appel. Non applicable aux appels non Unified CCX. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Type d'appel Type d'appel. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 28 Rapports historiques Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Paramètre de filtre Résultat Noms de groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Type d'appel Affiche des informations sur les types d'appels spécifiques. Critères de regroupement Vide Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Le rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent fournit l'heure et la date de connexion/déconnexion pour chaque session de connexion de l'agent au cours de la période du rapport, et le code raison que l'agent a saisi lors de la déconnexion. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Affiche la durée de connexion totale de chaque agent. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Extension Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Informations de connexion de Le signe inférieur (<) indique que l'agent s'est connecté avant la période du l'agent : LBLT rapport. (LBLT : Logged In Before Login Time, ou connecté avant l'heure de connexion). Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 29 Rapports historiques Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Champ Description Informations de connexion de Date et heure auxquelles s'est connecté l'agent. l'agent : temps de connexion Informations de déconnexion de l'agent : LOALT Le signe supérieur à (>) indique que l'agent est toujours connecté lorsque le rapport est généré. (LOALT : Logged Out After Logout Time, ou déconnecté après l'heure de déconnexion). Informations de déconnexion de l'agent : heure de déconnexion Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Motif de déconnexion Raison sélectionnée par l'agent passant à l'état Déconnexion. Le code motif s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un espace vide indique que : • Aucun code motif de déconnexion n'est configuré. • L'agent n'a pas pu entrer un motif. Durée de connexion Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 30 Rapports historiques Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent Le résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent présente le temps connecté passé par chaque agent. Il indique le temps passé par les agents dans l'état Non prêt par code raison (RC). Par défaut, jusqu'à huit codes raison prédéfinis sont affichés et les informations complémentaires sont classées comme Autres codes raison. Ce rapport peut affcher ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au sein de la période couverte. Le rapport n'affiche pas les en-têtes de colonnes pour les codes raison définis par l'utilisateur lors du filtrage selon ces derniers. Les statistiques pour les codes raison qui sont sélectionnés dans le filtre sont correctement calculées et affichées dans le rapport, mais ces statistiques apparaissent sous les en-têtes de colonnes pour codes raison définis par le système. Ce comportement est différent de celui des Rapports historiques Client, dont les en-têtes de rapport sont modifiés dynamiquement sur la base des paramètres de filtrage de rapport. Pour résoudre ce problème, créez une vue de grille personnalisée sur le rapport résumé des codes raison d'agent Non prêt, en renommant les en-têtes de colonne par défaut pour décrire les codes raison définis par l'utilisateur. Ensuite, sélectionnez les codes raison correspondants à partir de la liste des valeurs de codes raison qui est affichée dans le filtre. Les codes raison définis par l'utilisateur doivent figurer dans la table AgentStateDetail pour apparaître dans la liste des valeurs de codes raison. Remarquez qu'il n'y a pas de correspondance entre l'en-tête et le code raison qui est sélectionné dans le filtre. Par conséquent, les codes raison doivent être sélectionnés dans le filtre dans l'ordre dans lequel les en-têtes sont définis dans la vue. En outre, tous les codes raison doivent être sélectionnée dans le filtre s'il y a des en-têtes correspondants dans le rapport, sinon l'horodatage des codes raison sélectionnés apparaîtra dans une colonne incorrecte car ils sont remplis de gauche à droite dans la grille. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent Affiche le temps passé par l'agent dans l'état Non prêt par code raison. Jusqu'à huit codes raison sont affichés, et des codes raison supplémentaires sont listés sous la rubrique Autres codes raison. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Extension Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Heure de début de l'intervalle Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 31 Rapports historiques Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent Champ Description Heure de fin de l'intervalle Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Connexion totale Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Non prêt total Temps total passé par un agent dans l'état Non prêt. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n1 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n1 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n2 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n2 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n3 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n3 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n4 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n4 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n5 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n5 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n6 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n6 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n7 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n7 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n8 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n8 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code motif) n9 Temps passé par un agent sur la ligne secondaire pour le code motif n9 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 32 Rapports historiques Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent Champ Description Temps dans d'autres RC (Codes Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour des raisons qui ne sont raison) pas présentées dans les huit colonnes précédentes. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles spécifiques au sein de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Si vous choisissez l'option “Trente (30) minutes” ou l'option “Soixante (60) minutes”, le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats qu'avec l'option “Plage Rapport entier”. Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Liste des agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Codes raison Affiche des informations pour un maximum de 16 codes raison sélectionnés. Les codes raison supplémentaires sont répertoriés sous Temps passé sous d'autres RC. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 33 Rapports historiques Rapport détaillé de l'état de l'agent Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Rapport détaillé de l'état de l'agent Le rapport détaillé de l'état de l'agent fournit des informations qui sont liées aux changements d'état de l'agent. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Rapport détaillé de l'état de l'agent Affiche le temps passé par l'agent dans des états d'agent. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Extension Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Date/Heure de transition de l'état Date et heure auxquelles l'agent a changé d'état. État de l'agent État de l'agent : Connecté, Déconnecté, Non prêt, Prêt, Réservé, Discussion ou Travail. Raison Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non prêt. Le code motif s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un vide indique que : • Aucun code motif de déconnexion n'est configuré. ou • L'agent n'a pas pu entrer un code motif. ou • Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et Déconnexion. Durée Durée passée par l'agent dans un état. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 34 Rapports historiques Résumé de l'état de l'agent par agent Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Critères de regroupement Vide Résumé de l'état de l'agent par agent Le rapport Résumé de l'état de l'agent par agent fournit la durée et le pourcentage de temps passé par l'agent dans tous les états. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Temps passé dans un état d'agent, par agent Affiche le temps passé par l'agent dans chaque état d'agent. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Extension Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Heure de début de l'intervalle Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 35 Rapports historiques Résumé de l'état de l'agent par agent Champ Description Heure de fin de l'intervalle Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Durée totale de connexion Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps Non prêt : Non prêt Temps passé par l'agent dans l'état Non prêt. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps Non prêt : % Non prêt Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt. Information résumée : pourcentage total. Temps Prêt : Prêt Temps passé par l'agent dans l'état Prêt. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps Prêt : % Prêt Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt. Information résumée : pourcentage total. Temps réservé : Réservé Temps passé par l'agent dans l'état Réservé. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps réservé : % Réservé Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé. Information résumée : pourcentage total. Temps de conversation : Conversation Temps passé par l'agent dans l'état Conversation. Temps de conversation : % Conversation Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Conversation. Temps de travail : Travail Temps passé par l'agent dans l'état Travail. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Information résumée : pourcentage total. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps de travail : % Travail Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Travail. Information résumée : pourcentage total. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 36 Rapports historiques Résumé de l'état de l'agent par agent Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles spécifiques au sein de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Noms des groupes de ressources Si vous choisissez l'option “Trente (30) minutes” ou l'option “Soixante (60) minutes”, le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats qu'avec l'option “Plage Rapport entier”. Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. • Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les informations de l'agent que pour la durée où l'agent a appartenu à l'un des groupes de ressources sélectionnés. • Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a appartenu à l'un des groupes de ressources sélectionnés. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. • Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, ce rapport n'affiche les informations de l'agent que pour la durée où l'agent a été associé à l'une des compétences sélectionnées. • Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a été associé à l'une des compétences sélectionnées. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 37 Rapports historiques Résumé de l'état de l'agent par intervalle Paramètre de filtre Résultat Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. • Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les informations de l'agent que pour la durée où l'agent a appartenu à l'une des équipes sélectionnées. • Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a appartenu à l'une des équipes sélectionnées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Résumé de l'état de l'agent par intervalle Le rapport Résumé de l'état de l'agent par intervalle fournit la durée et le pourcentage de temps passé par l'agent dans tous les états. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Temps passé dans un état d'agent, par intervalle Affiche le temps passé par l'agent dans tous les états. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. ID_AGENT ID de connexion de l’agent. Extension Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 38 Rapports historiques Résumé de l'état de l'agent par intervalle Champ Description Heure de début de l'intervalle Date et l'heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et l'heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Connexion totale Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps Non prêt : durée Temps passé par l'agent dans l'état Non prêt. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps Non prêt : % Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt. Information résumée : pourcentage total. Temps Prêt : durée Temps passé par l'agent dans l'état Prêt. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps Prêt : % Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt. Information résumée : pourcentage total. Temps Réservé : durée Temps passé par l'agent dans l'état Réservé. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps Réservé : % Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé. Information résumée : pourcentage total. Temps en Conversation : durée Temps passé par l'agent dans l'état Conversation. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps en Conversation : % Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Conversation. Information résumée : pourcentage total. Temps en Travail : durée Temps passé par l'agent dans l'état Travail. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps en Travail : % Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Travail. Information résumée : pourcentage total. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 39 Rapports historiques Rapport Résumé de l'agent Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles spécifiques au sein de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Si vous choisissez l'option “Trente (30) minutes” ou l'option “Soixante (60) minutes”, le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats qu'avec l'option “Plage Rapport entier”. Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Le rapport n'affiche des informations que pour la période où l'agent a fait partie de l'un des groupes de ressources sélectionnés. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Le rapport n'affiche des informations que pour la période où l'agent a possédé l'une des compétences sélectionnées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes sélectionnées. Le rapport n'affiche des informations que pour la période où l'agent a fait partie de l'une des équipes sélectionnées. Critères de regroupement Vide Rapport Résumé de l'agent Le résumé Agent comprend un résumé des activités des agents, notamment les activités de l'état de l'appel et de l'agent. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 40 Rapports historiques Rapport Résumé de l'agent Remarque Le temps moyen de conversation, temps de conversation maximale, temps En attente et autres ne sont indiqués que pour les appels entrants de distribution automatique d'appels (ACD) qui sont reçus par l'agent. Les valeurs de ce champ sont incrémentées pour chaque appel entrant, mais pas pour les appels sortants. Les valeurs sont à zéro. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Temps moyen de conversation, Affiche le temps moyen qu'un agent passe dans les états Conversation et d'attente et de travail par agent Travail et le temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente. Ratio de traitement d'appels par Affiche le nombre d'appels traités par un agent divisé par le nombre d'appels agent acheminés à cet agent. Total des appels traités par agent Affiche le nombre d'appels traités par un agent. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Extension Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Temps de connexion moyen Temps de connexion moyen = Temps de connexion de l'agent / Nombre de sessions de connexion de l'agent Appels traités Appels qui sont acheminés à l'agent. • Si l'agent établit une conférence avec un autre agent, cette valeur augmente de 1 pour l'agent en conférence. • Si l'agent transfère un appel et que l'appel est transféré de nouveau au premier agent, cette valeur augmente de 2. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 41 Rapports historiques Rapport Résumé de l'agent Champ Description Appels présentés Les appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prenne l'appel. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Taux de traitement Taux de traitement = appels traités par l'agent / appels qui sont acheminés à l'agent Information résumée : pourcentage total. Temps de traitement - Moy. Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail. Temps de traitement - Max. Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent. Temps de conversation - Moy. Temps moyen de conversation de tous les appels traités par l'agent. Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente. Temps de conversation - Max. Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent. Temps d'attente - Moy. Temps moyen d'attente de tous les appels traités par l'agent. Temps d'attente - Max. Durée d'attente la plus longue d'un appel traité par l'agent. Temps de travail - Moy. Temps moyen passé par un agent au travail après les appels. Temps de travail - Max. Temps maximum passé par un agent au travail après les appels. Temps d'inactivité - Moy. Durée moyenne passée par un agent dans l'état Non prêt. Temps d’inactivité - Max. Durée maximale passée par un agent dans l'état Non prêt. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 42 Rapports historiques Rapport Résumé de l'agent Remarque Pour les paramètres Les N plus élevés et Les N plus bas, spécifiez le nombre (N) d'agents. Par exemple, si vous spécifiez 3 pour le paramètre du rapport N appels traités/présentés le plus élevé, le rapport indiquera les trois agents présentant les meilleurs ratios. Si plus de n agents, n étant le nombre que vous avez spécifié, ont les mêmes valeurs les plus élevées ou les plus basses, le rapport indique les n premiers agents dans l'ordre alphabétique. Paramètre de filtre Résultat Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. • Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les informations de l'agent que pour la durée où l'agent a appartenu à l'un des groupes de ressources sélectionnés. • Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a appartenu à l'un des groupes de ressources sélectionnés. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. • Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les informations de l'agent que pour la durée où l'agent était associé à l'une des compétences sélectionnées. • Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de l'agent sans tenir compte du moment où l'agent était associé à l'une des compétences sélectionnées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. • Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les informations de l'agent que pour la durée où l'agent a appartenu à l'une des équipes sélectionnées. • Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a appartenu à l'une des équipes sélectionnées. Rapport N appels traités/présentés le plus élevé Affiche les informations pour les n agents présentant les ratios les plus élevés quant au nombre d'appels traités sur le nombre d'appels acheminés. Rapport N appels traités/présentés le plus faible Affiche les informations pour les n agents présentant les ratios les plus faibles quant au nombre d'appels traités sur le nombre d'appels acheminés. N premiers temps att. moy. Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens d'attente les plus longs. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 43 Rapports historiques Résumé des données de post-appel par agent Paramètre de filtre Résultat N derniers temps att. moy. Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens d'attente les plus courts. N premiers temps de conversation moyens Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de conversation les plus longs. N derniers temps de conversation moyens Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de conversation les plus courts. N premiers temps de travail moyens Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de travail les plus longs. N derniers temps de travail moyens Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de travail les plus courts. N premiers temps de traitement Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de moyens traitement les plus longs. N premiers temps de traitement Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de moyens traitement les plus courts. Critères de regroupement Vide Résumé des données de post-appel par agent Le résumé des données de post-appel par agent fournit des informations sur les données de post-appel. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Total des appels ACD par données de post-appel Affiche le nombre d'appels traités par les agents pour des données de post-appel. Temps de travail, de conversation, de traitement moyens par données de post-appel Affiche le temps de traitement, temps de conversation et le temps de travail par agent pour des données de post-appel. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 44 Rapports historiques Résumé des données de post-appel par agent Champ Description Données de post-appel Données de synthèse saisies par l'agent en état de travail. Total des appels ACD Appels Distribution automatique des appels (ACD) qui sont associés avec les données de post-appel. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps de traitement total Temps de traitement total des appels ACD qui sont associés avec les données de post-appel. Temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Traitement moyen Temps de traitement moyen = Temps de traitement total / Total des appels ACD pour cette donnée de post-appel Information résumée : pourcentage total. Temps de traitement maximum Temps de traitement maximum des appels ACD qui sont associés avec les données de post-appel. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Temps de conversation total Temps total passé par l'agent dans l'état Conversation. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps de conversation moyen Temps de conversation moyen = Temps de conversation total / Total des appels ACD pour cette donnée de post-appel Information résumée : pourcentage total. Temps de conversation maximum Temps maximum passé par l'agent dans l'état Conversation. %Conver-sation / Traitement % temps de conversation = Temps de conversation total / temps de traitement total pour cette donnée de post-appel. Ce total est ensuite converti en pourcentage. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Information résumée : pourcentage total. Temps de travail total Temps total passé par les agents à l'état de travail pour tous les appels ACD qui sont associés avec les données de post-appel. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps de travail moyen Temps de travail moyen = Temps de travail total / Total des appels ACD pour cette donnée de post-appel Information résumée : pourcentage total. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 45 Rapports historiques Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent Champ Description Temps de travail maximum Temps le plus long passé par les agents à l'état de travail pour tous les appels ACD qui sont associés avec les données de post-appel. Information résumée : valeur maximale de la colonne. % Travail / Traitement % temps de travail = Temps de travail total / temps de traitement total pour cette donnée de post-appel. Ce total est ensuite converti en pourcentage. Information résumée : pourcentage total. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Liste des données de post-appel Affiche des statistiques sur les données de post-appel sélectionnées. Critères de regroupement Vide Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent Le Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent affiche les informations saisies par un agent lorsqu'il passe à l'état Travail après avoir assisté à un appel de distribution automatique d'appels (ACD). Avec la fonctionnalité de données de post-appel, l'agent peut passer à l'état de travail pour mettre à jour des données qui sont associées à l'appel. Ce rapport fournit des informations sur les appels ACD entrants et les aperçus d'appels sortants. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Total des appels par agent et données de post-appel Affiche le nombre d'appels traités par les agents pour des données de post-appel. Les champs Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 46 Rapports historiques Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent Champ Description Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Extension Poste Unified CCX affecté à l'agent par Unified Communications Manager. Numéro NodeID-SessionID-Seq L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster. L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque segment d'appel. Ces trois valeurs constituent un ensemble unique qui identifie un appel ACD traité par le système. Heure de début de l'appel La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté à l'appel. Heure de fin d'appel Date et heure de déconnexion de l'appel par l'agent. Ident. auto. numéro (ANI) d'appel Numéro de téléphone de l'appelant. (ANI = identification automatique du numéro) N° appelé Numéro de téléphone qui est composé par l'appelant. File d'attente d'appel acheminé file d'attente de service de contact (CSQ) à laquelle l'appel est acheminé et qui le traite. Un appel peut être placé sur plusieurs files d’attente. Compétences Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact qui a traité l'appel. Durée de conversation Temps passé par l'agent dans l'état Conversation. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Durée d'attente Temps total pendant lequel l'agent a mis les appels en attente. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps de travail Temps passé par l'agent en état Travail après l'appel. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Données de post-appel Données de post-appel saisies par l'agent en état de travail. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 47 Rapports historiques Rapport Variables personnalisées des appels Paramètre de filtre Résultat Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Rapport Variables personnalisées des appels Le rapport Variables personnalisées des appels présente des informations sur les éventuelles variables personnalisées configurées par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel. Graphiques Vide Les champs Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes : Champ Description ID de nœud - ID de session N° de séquence L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster. L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque tronçon d'appel. Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système. Heure de début Date et heure de début d'appel. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 48 Rapports historiques Rapport Variables personnalisées des appels Champ Description Heure de fin Date et heure de déconnexion, de transfert ou de redirection de l’appel. Rejet du contact Rejet de l'appel. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Nom de l'application Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de routage. Variable personnalisée 1 Contenu de la variable _ccdrVar1. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Variable personnalisée 2 Contenu de la variable _ccdrVar2. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Variable personnalisée 3 Contenu de la variable _ccdrVar3. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Variable personnalisée 4 Contenu de la variable _ccdrVar4. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Variable personnalisée 5 Contenu de la variable _ccdrVar5. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Variable personnalisée 6 Contenu de la variable _ccdrVar6. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Variable personnalisée 7 Contenu de la variable _ccdrVar7. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Variable personnalisée 8 Contenu de la variable _ccdrVar8. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 49 Rapports historiques Rapport Variables personnalisées des appels Champ Description Variable personnalisée 9 Contenu de la variable _ccdrVar9. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Variable personnalisée 10 Contenu de la variable _ccdrVar10. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Critères de filtre Remarque Pour les paramètres de variables personnalisés, saisissez une chaîne de caractère complète ou une sous-chaîne de caractères à rechercher, et séparez les différentes chaînes par des virgules. Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Numéro appelé d'origine Affiche les informations sur le ou les numéros appelés à l'origine précisés. N° appelé Affiche les informations sur le ou les numéros appelés précisés. N° appelant Affiche les informations sur le ou les numéros appelants précisés. Le numéro appelant est le même que le DN (Numéro de l'annuaire) de l'initiateur. Nom de l'application Affiche les informations sur les applications spécifiées. Type de contact Affiche des informations sur le ou les types de contact spécifiés. Type d'appelant Affiche des informations sur le ou les types de demandeur spécifiés. Type de destination Affiche des informations sur les types de destination spécifiés. Durée supérieure ou égale à T Affiche les appels ayant une durée supérieure ou égale au nombre de secondes. secondes défini par T. Durée inférieure ou égale à T secondes. Affiche les appels ayant une durée inférieure ou égale au nombre de secondes défini par T. Variable personnalisée 1 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 1 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 2 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 2 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 50 Rapports historiques Rapport d'activité Résumé des numéros appelés Paramètre de filtre Résultat Variable personnalisée 3 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 3 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 4 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 4 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 5 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 5 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 6 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 6 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 7 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 7 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 8 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 8 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 9 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 9 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 10 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 10 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. N'importe quelle variable personnalisée Affiche les appels pour lesquels l'une des 10 variables personnalisées contient la chaîne ou l'un des sous-chaînes de caractères. Critères de regroupement Vide Rapport d'activité Résumé des numéros appelés Le rapport d'activité résumé des numéros appelés fournit des informations sur tous les numéros qui sont composés par un appelant à l'intérieur ou à l'extérieur. Ce rapport inclut des informations sur les appels à destination des applications Unified CCX et Unified IP IVR et sur les appels à destination des agents. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Durée d'appel moyenne par numéro appelé Affiche la durée d'appel moyenne par numéro appelé. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 51 Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes Nom du graphique Description Total des appels par numéro appelé Affiche le nombre total des appels vers chaque numéro, y compris les appels vers les applications et les agents. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description N° appelé Numéro du point de routage associé à l'application ou au poste de l'agent de destination. Type d'appel Appel vers une application ou vers un agent. Appels totaux Nombre total des appels passés vers chaque numéro. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels moy. (par jour) Nombre moyen d'appels par jour. Durée moy. des appels Durée moyenne des appels passés vers chaque numéro. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Décalage du fuseau horaire Affiche la liste des fuseaux horaires. Sélectionnez votre fuseau horaire. Si vous sélectionnez plusieurs valeurs, la première valeur est appliquée. Critères de regroupement Vide Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes Le Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes fournit des informations résumées sur les appels présentés, traités et abandonnés pour chaque groupe de files d'attente de service de contact (CSQ). Les groupes de files d'attente de service de contact sont constitués de CSQ configurées avec les mêmes compétences mais avec des niveaux différents. (Ces groupes sont constitués de CSQ configurées avec les mêmes compétences mais avec des niveaux différents.) Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 52 Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes Ce rapport est destiné aux clients qui ont configuré des files d’attente logiques du service de contact. Un CSQ logique est un groupe de files d’attente du service de contact configurées avec la même compétence mais avec des niveaux différents. Lorsqu’un appel entre selon un script utilisant l’approche “CSQ logique”, il aboutit d’abord dans la CSQ présentant le niveau de compétence le plus bas. Si le temps d’attente dépasse le seuil prédéfini, l’appel est transféré vers le niveau de compétences supérieur. Ainsi, un même appel entrant peut circuler au sein du même groupe de CSQ. Ce rapport affiche ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Ceci s'avère particulièrement utile pour les CSQ logiques. Si vous n’avez pas configuré de CSQ logiques, utilisez peut-être d’autres rapports CSQ (rapport d’activité des files d’attente du service de contact, rapport d’activité des files d’attente du service de contact par intervalle/CSQ). Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes Affiche le nombre d'appels traités et d'appels abandonnés pendant une journée. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Compétences Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Heure de début de l'intervalle Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d'attente de service de contact qui a acheminé l'appel à l'agent. Appels présentés - Total Appels offerts à chaque CSQ individuelle au sein du groupe, indépendamment du fait que l'agent réponde à l'appel. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels présentés - Temps moyen en file d'attente Durée d'attente moyenne dans la CSQ pour les appels qui lui sont acheminés. Appels présentés - Temps max. File d'attente maximale de tous les appels acheminés vers la file d'attente de la file d'attente de service de contact (abandonnés, traités, non aboutis ou rejetés). Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 53 Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes Champ Description Appels traités - Total Nombre d'appels traités par la file d’attente. Un appel est dit traité si l'appelant est connecté à un agent alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels traités - Durée moyenne Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par la file d’attente. de traitement Temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail Information résumée :Temps moyen de traitement global = Temps de traitement total / Total appels traités Appels traités - Durée maximale de traitement Durée de traitement la plus longue d’un appel traité par la file d’attente. Appels abandonnés - Total Nombre d'appels ayant été acheminés vers la CSQ mais n'ayant pas reçu de réponse par un agent car l'appelant a raccroché ou a été déconnecté. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels abandonnés - Durée moyenne en file d'attente Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. Appels abandonnés - Durée maximale en file d'attente Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. Niveau de service Pourcentage conforme SL (appels traités au niveau du service/appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 54 Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles spécifiques au sein de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Si vous choisissez l'option “Trente (30) minutes” ou l'option “Soixante (60) minutes”, le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats qu'avec l'option “Plage Rapport entier”. Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Compétences Trie les données par compétences. Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'att.) donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et retirés de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Remarque Si les agents reçoivent déjà des appels d'une file d'attente de service de contact (CSQ) et que vous modifiez le niveau de compétences de la CSQ, le rapport affiche un enregistrement avec l'ancien ID de CSQ et un autre enregistrement avec le nouvel ID de CSQ pour la même CSQ. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 55 Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Appels traités, abandonnés et retirés de la file d'attente par file d'attente Affiche le nombre d'appels traités, abandonnés et retirés de la file d'attente par file d'attente. Nombre total d'appels qui Affiche le nombre d'appels traités et les appels traités dans le délai indiqué atteignent le niveau de service dans le champ Niveau de service d'une CSQ. Le champ du niveau de service par file d'att. est défini par l'administrateur. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. ID de file d'attente de service de contact ID unique de la file d'attente de service de contact. Compétences d'appel Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Heure de début de l'intervalle Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Niveau de service Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles et anciennes. Appels traités < Niveau de service Nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels abandonnés < Niveau de service Nombre d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté avant d'être connecté à un agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 56 Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) Champ Description Pourcentage de niveau de service atteint : seulement traités Pourcentage d'appels qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le niveau de service de traitement. Pourcentage de niveau de service atteint : sans appels abandonnés Pourcentage d'appels présentés, hors appels abandonnés, qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/(nombre d'appels présentés – nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service)) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint le niveau de service de traitement (à l'exclusion des appels qui ont atteint le niveau de service d'abandon). Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés positivement Pourcentage d'appels présentés ayant été traités ou abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme ayant atteint le niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : ([Nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service + nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service]/nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint le niveau de service de traitement ou d'abandon. Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés négativement Pourcentage d'appels présentés ayant été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme n'ayant pas atteint le niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le niveau de service de traitement. Appels présentés Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels traités : traités Nombre d'appels traités par la file d’attente. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 57 Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) Champ Description Appels traités : % Pourcentage d'appels traités par la file d’attente du service de contact. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels traités) / (nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total. Appels abandonnés : abandonnés Nombre d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Appels abandonnés : % Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce pourcentage se calcule comme suit : Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. (nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total. Appels retirés de la file d'attente : retirés de la file d'attente Nombre d'appels retirés de la file d'attente. Appels retirés de la file d'attente : % Pourcentage d'appels retirés de la file d'attente. Ce pourcentage se calcule comme suit : Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. (nombre d'appels retirés de la file d'attente / nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 58 Rapports historiques Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles spécifiques au sein de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Si vous choisissez l'option “Trente (30) minutes” ou l'option “Soixante (60) minutes”, le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats qu'avec l'option “Plage Rapport entier”. Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Vide Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact par durée d'intervalle donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 15, 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Ce rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Appels traités, abandonnés et présentés par intervalle Affiche le nombre d'appels qui sont traités, abandonnés et présentés pour une file d'attente de service de contact (CSQ). Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 59 Rapports historiques Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle Nom du graphique Description Total des appels conformes au Affiche le nombre d'appels traités qui ont été traités dans le délai qui est niveau de service saisi dans le champ de niveau de service pour une CSQ. Le niveau de service est défini par l'administrateur. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. Date Regroupement par date pour les intervalles correspondants. Heure de début de l'intervalle Date et heure de début de chaque intervalle de 15, 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et heure de fin de chaque intervalle de 15, 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Appels présentés Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. Information résumée : somme des valeurs de ce champ. Appels traités - Traités Nombre d'appels traités par la file d’attente. Information résumée : somme des valeurs de ce champ. Appels traités < Niveau de service Nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Niveau de service Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles et anciennes. Appels abandonnés - Abandonnés Nombre d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Appels abandonnés < Niveau de service Nombre d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté avant d'être connecté à un agent. Information résumée : somme des valeurs de ce champ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 60 Rapports historiques Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle Champ Description Taux d'abandon - % Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : : pourcentage total. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage complète du rapport : affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en affiche pas pour des intervalles spécifiques de la période du rapport. • Quinze (15) minutes : affiche des informations pour les intervalles de 15 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 15 minutes après et ainsi de suite. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour les intervalles de 30 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour les intervalles de 60 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Si vous choisissez l'option "Quinze (15) minutes" "Trente (30) minutes" ou "Soixante (60) minutes", le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats que pour l'option "Plage complète du rapport". Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Fuseau horaire Affiche la liste de tous les fuseaux horaires. L'utilisateur doit sélectionner son fuseau horaire respectif lors de la génération de ce rapport. Liste CSQ Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 61 Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact Champ Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Trie les données par nom de file d'attente de service de contact. Date Trie les données par heure de début de l'intervalle. Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact fournit un résumé des appels qui sont présentés, traités abandonnés, et retirés de chaque file d'attente de service de contact (CSQ). Il présente également les appels traités par des workflows dans d'autres files d'attente de service de contact, et des informations sur la durée moyenne et la durée maximale des appels traités, abandonnés et retirés de la file d'attente. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Temps moyen de traitement par Affiche le temps de traitement moyen des appels traités pour une CSQ. CSQ Temps moyen de réponse par CSQ Affiche le temps moyen de réponse pour les appels traités pour une CSQ. Temps moyen d'abandon par CSQ Affiche le temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés à partir d'une CSQ. Temps moyen de retrait de la file d'attente par CSQ Affiche le temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être retirés de la CSQ. Temps max. dans la file d'attente pour les contacts présentés par CSQ Le délai d'attente le plus long passé par les appels en file d'attente pour une CSQ. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. ID de file d'attente de service de contact ID unique de la file d'attente de service de contact. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 62 Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact Champ Description Compétences Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Appels présentés Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps moyen de la file d’attente Temps moyen de la file d’attente pour tous les appels qui lui sont acheminés. Temps d'attente maximal Temps d'attente le plus long pour un appel acheminé vers la file d'attente. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Appels traités Nombre d'appels traités par cette file d’attente. Un appel est dit traité si l'appelant est connecté à un agent alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Vitesse de réponse moyenne Vitesse de réponse moyenne = temps d'attente total / appels traités Durée moyenne de traitement Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par la file d’attente. Temps de traitement max. Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par la file d’attente. Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Appels abandonnés Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente de service de contact mais n'ayant pas reçu de réponse par un agent car l'appelant a raccroché ou a été déconnecté. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Délai moyen d'abandon Temps moyen des appels en file d'attente avant d'être abandonnés. Délai max. d'abandon Temps maximal de tous les appels en file d'attente avant d'être abandonnés. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Nombre moyen d'abandons par Appels abandonnés moyens en une journée = Nombre d'appels abandonnés jour / Nombre de jours Nombre max. d'abandons par jour Plus grand nombre d'appels abandonnés en une seule journée. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 63 Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact Champ Description Appels retirés de la file d'attente Nombre d'appels mis en attente sur une file d'attente de service de contact puis retirés lors de l'étape de retrait de la file d'attente dans un workflow. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Délai moyen de retrait de la file Temps moyen des appels en file d'attente avant d'être retirés de la file. d'attente Délai max. de retrait de la file d'attente Temps maximal de tous les appels en file d'attente avant d'être retirés de la file. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Appels traités par un autre Total des appels suivants : • Appels mis en file d'attente sur la file d'attente de service de contact, puis retirés lors de l'étape de retrait de la file d'attente dans un workflow, puis marqués comme traités lors de l'étape de définition des infos contact dans le workflow. • Appels mis en attente sur plusieurs files d'attente de service de contact puis traités par une autre file d'attente de service de contact. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Type de CSQ Comprend les options suivantes : • Groupe de ressources : Affiche les informations sur les files d'attente de service de contact configurées avec le Modèle de sélection des ressources disponibles défini sur Groupe de ressources dans Administration Unified CCX. • Groupe de compétences : affiche les informations sur les files d'attente de service de contact configurées avec le Modèle de sélection des ressources disponibles défini sur Compétences des ressources dans Administration Unified CCX. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 64 Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) Champ Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Trie les données par nom de file d'attente de service de contact. ID de file d'attente de service de contact Trie les données par ID de file d'attente de service de contact. Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et retirés de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Appels traités, abandonnés et retirés de la file d'attente, par intervalle Affiche le nombre d'appels qui sont traités abandonnés, et retirés de la file d'attente de service de contact (CSQ). Total des appels conformes au Affiche le nombre d'appels qui ont été traités et les appels qui ont été traités niveau de service, par intervalle dans le délai qui est saisi dans le champ de niveau de service pour une CSQ. Le niveau de service est défini par l'administrateur. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Heure de début de l'intervalle Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. Compétences Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 65 Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) Champ Description Niveau de service Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles et anciennes. Appels traités < Niveau de service Nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels abandonnés < Niveau de service Nombre d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté avant d'être connecté à un agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Pourcentage de niveau de service atteint : seulement traités Pourcentage d'appels qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le niveau de service de traitement. Pourcentage de niveau de service atteint : sans appels abandonnés Pourcentage d'appels présentés, hors appels abandonnés, qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ du niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/(nombre d'appels présentés – nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service)) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint le niveau de service de traitement (à l'exclusion des appels qui ont atteint le niveau de service d'abandon). Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés positivement Pourcentage d'appels présentés ayant été traités ou abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme ayant atteint le niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : ([Nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service + nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service]/nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint le niveau de service de traitement ou d'abandon. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 66 Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) Champ Description Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés négativement Pourcentage d'appels présentés ayant été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme n'ayant pas atteint le niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le niveau de service de traitement. Appels présentés Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. Information résumée : somme des valeurs de ce champ. Appels traités : traités Nombre d'appels traités par la file d’attente. Information résumée : somme des valeurs de ce champ. Appels traités : % Pourcentage d'appels traités par la file d’attente du service de contact. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels traités) / (nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total. Appels abandonnés : abandonnés Nombre d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Appels abandonnés : % Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce pourcentage se calcule comme suit : Information résumée : somme des valeurs de ce champ. (nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total. Appels retirés de la file d'attente : retirés de la file d'attente Nombre d'appels retirés de la file d'attente. Appels retirés de la file d'attente : % Pourcentage d'appels retirés de la file d'attente. Ce pourcentage se calcule comme suit : Information résumée : somme des valeurs de ce champ. (nombre d'appels retirés de la file d'attente / nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 67 Rapports historiques Résumé de la répartition des appels de la file d'attente de service de contact Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles spécifiques au sein de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Si vous choisissez l'option “Trente (30) minutes” ou l'option “Soixante (60) minutes”, le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats qu'avec l'option “Plage Rapport entier”. Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Vide Résumé de la répartition des appels de la file d'attente de service de contact Le résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact présente le nombre et le pourcentage d'appels traités et retirés de la file d'attente dans quatre intervalles temporels différents. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Total des appels abandonnés par intervalle temporel et par file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche le nombre total d'appels abandonnés dans chaque intervalle temporel par une file d'attente de service de contact (CSQ). Total des appels traités par intervalle temporel et par file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche le nombre total d'appels traités dans chaque intervalle temporel par une file d'attente de service de contact (CSQ). Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 68 Rapports historiques Résumé de la répartition des appels de la file d'attente de service de contact Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. ID de file d'attente de service de contact ID unique de la file d'attente de service de contact. Compétences d'appel Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Appels traités Nombre d'appels traités par la file d’attente. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Total et pourcentage d'appels traités avec un délai en file d'attente de 0 à 15 secondes Nombre d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 15 secondes. Total et pourcentage d'appels traités avec un délai en file d'attente de 0 à 15 secondes Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 15 secondes. Total et pourcentage d'appels traités avec un délai en file d'attente de 0 à 30 secondes Nombre d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 30 secondes. Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou traités avec un délai en file égal à 30 secondes. d'attente de 0 à 30 secondes - % Total et pourcentage d'appels traités avec un délai en file d'attente de 0 à 45 secondes Nombre d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 45 secondes. Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou traités avec un délai en file égal à 45 secondes. d'attente de 0 à 45 secondes - % Total et pourcentage d'appels traités avec un délai en file d'attente de 0 à 60 secondes Nombre d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 60 secondes. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 69 Rapports historiques Résumé de la répartition des appels de la file d'attente de service de contact Champ Description Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou traités avec un délai en file égal à 60 secondes. d'attente de 0 à 60 secondes - % Appels abandonnés Les appels qui sont abandonnés de la CSQ. Un appel est considéré abandonné s'il a été acheminé vers la file d'attente de service de contact mais n'a pas été pris par un agent car l'appelant a raccroché ou a été déconnecté. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Total et pourcentage d'appels Nombre d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou abandonnés avec un délai en égal à 15 secondes. file d'attente de 0 à 15 secondes Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur abandonnés avec un délai en ou égal à 15 secondes. file d'attente de 0 à 15 secondes -% Total et pourcentage d'appels Nombre d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou abandonnés avec un délai en égal à 30 secondes. file d'attente de 0 à 30 secondes Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur abandonnés avec un délai en ou égal à 30 secondes. file d'attente de 0 à 30 secondes -% Total et pourcentage d'appels Nombre d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou abandonnés avec un délai en égal à 45 secondes. file d'attente de 0 à 45 secondes Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur abandonnés avec un délai en ou égal à 45 secondes. file d'attente de 0 à 45 secondes -% Total et pourcentage d'appels Nombre d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou abandonnés avec un délai en égal à 60 secondes. file d'attente de 0 à 60 secondes Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur abandonnés avec un délai en ou égal à 60 secondes. file d'attente de 0 à 60 secondes -% Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 70 Rapports historiques Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Intervalle temporel en secondes Indiquez le nombre de secondes. La valeur par défaut est 15 secondes. Critères de regroupement Vide Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact le rapport Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact fournit le nombre d'appels qui sont acheminés vers chaque file d'attente de service de contact (CSQ). Il présente également le nombre d'appels et la moyenne d'appels par jour par priorité qui sont acheminés vers chaque CSQ. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Total des appels présentés par la file d'attente de service de contact (CSQ) et par priorité d'appel Affiche le nombre d'appels qui sont acheminés pour chaque priorité d'appel dans une CSQ. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Remarque Si la priorité de l'appel est N/A, l'appel a été abandonné avant qu'une priorité ne soit affectée. Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. ID de file d'attente de service de contact ID unique de la file d'attente de service de contact. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 71 Rapports historiques Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact Champ Description Compétences d'appel Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Total des appels présentés Nombre total d'appels présentés à la file d'attente de service de contact, qu'un agent ait pris l'appel ou non. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 1 (Basse) - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 1 (Basse) - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 2 - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 2 - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 3 - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 3 - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 4 - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 4 - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 5 - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 5 - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 6 - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 72 Rapports historiques Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact Champ Description Priorité 6 - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 7 - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 7 - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 8 - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 8 - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 9 - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 9 - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 10 (Haute) - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 10 (Haute) - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 73 Rapports historiques Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Champ Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Trie les données par nom de file d'attente de service de contact. ID de file d'attente de service de contact Trie les données par ID de file d'attente de service de contact. Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Le Rapport résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact fournit des informations sur le nombre et le pourcentage des appels traités en atteignant le niveau de service, pour chaque priorité d'appel d'une file d'attente de service de contact (CSQ). Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Pourcentage d'appels qui Affiche le nombre d'appels traités et les appels traités dans le délai indiqué atteignent le niveau de service dans le champ Niveau de service d'une CSQ. Total des appels conformes au Affiche le nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ niveau de service Niveau de service d'une CSQ. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Remarque Si la priorité de l'appel est N/A, l'appel a été abandonné avant qu'une priorité ne soit affectée. Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. ID de file d'attente de service de contact ID unique de la file d'attente de service de contact. Compétences d'appel Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 74 Rapports historiques Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Champ Description Niveau de service Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles et anciennes. Appels présentés Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. Niveau de service total assuré Appels ayant obtenu une réponse dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service de l'Administration Unified CCX. % niveau de service atteint (Appels traités au niveau du service/appels présentés) * 100 % Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 1 (Faible) Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 1 (Faible) Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 2 Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 2 Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 3 Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 3 Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 4 Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 75 Rapports historiques Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Champ Description Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 4 Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 5 Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 5 Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - Priorité 6 Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 6 Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 7 Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 7 Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 8 Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 8 Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 9 Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 76 Rapports historiques Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Champ Description Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 9 Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 10 Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 10 Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Vide Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact fournit des informations sur les appels qui sont traités dans chaque file d'attente de service de contact (CSQ) pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour de multiples files d'attente de service de contact. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Appels traités par file d'attente Affiche le nombre d'appels qui sont traités par des agents de la file d'attente de service de contact (CSQ) et de service de contact. par agent Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 77 Rapports historiques Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Les champs Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes : Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. ID de file d'attente de service de contact ID unique de la file d'attente de service de contact. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent qui traite les conversations de cette file d'attente de service de contact. Extension Poste Unified CCX affecté à l'agent par Unified Communications Manager. Appels traités Nombre d'appels placés sur cette file d'attente de service de contact et pris en charge par cet agent durant la période couverte par le rapport. Temps de conversation - Moy. Temps de conversation moyen pour tous les appels que cet agent a traité pour cette file d'attente de service de contact. Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de réponse d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente. Temps de conversation moyen = Temps de conversation total / nombre d'appels traités Temps de conversation - Total Temps de conversation total de tous les appels traités par l'agent pour cette CSQ. Temps de travail - Moy. Temps moyen passé par un agent au travail après les appels. Temps de travail moyen = Temps de travail total / Nombre d'appels traités Temps de travail - Total Temps total passé par un agent au travail après les appels. Nombre total de sonneries Le temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a obtenu une réponse d'un agent, a été acheminé vers un autre agent ou déconnecté. Ce champ est vide si l'appel n'a été présenté à aucun agent. Appels en attente Appels que l'agent a mis en attente. Temps d'attente - Moy. Temps moyen d'attente de tous les appels mis en attente par l'agent. Non applicable aux appels non Unified CCX. Temps d'attente moyen = Temps d'attente total / Nombre d'appels mis en attente. Temps d'attente - Total Durée totale d'attente de l'appel. Non applicable aux appels non Unified CCX. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 78 Rapports historiques Rapport CSQ Tous champs Champ Description Sonnerie sans réponse Appels qui ont été acheminés vers l'agent sans recevoir de réponse. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Vide Rapport CSQ Tous champs Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux CSQ, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse, Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs aux CSQ. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Rapport CSQ Tous Affiche le résumé des appels présentés, appels traités, appels abandonnés champs - Graphique de résumé et appels sortis de la file d'attente. d'appels Rapport CSQ Tous Affiche le nombre total des appels traités et abandonnés respectant le niveau champs - Appels respectant le de service. niveau de service Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 79 Rapports historiques Rapport CSQ Tous champs Champ Description Niveau de service Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles et anciennes. Appels présentés Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. Appels traités - Traités Nombre d'appels traités par la file d’attente. Appels traités - % Pourcentage d'appels traités par la file d’attente du service de contact. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels traités) / (nombre d'appels présentés) * 100 % Appels traités - Temps moyen Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par la file d’attente. de traitement Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail. Appels traités - Temps de traitement max. Durée de traitement la plus longue d’un appel traité par la file d’attente. Appels abandonnés - Abandonnés Nombre d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Appels abandonnés - % Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 % Appels abandonnés - Temps moyen d'abandon Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. Appels abandonnés - Temps d'abandon max. Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. Appels sortis de la file d'attente - Sortis de la file d'attente Nombre d'appels retirés de la file d'attente. Appels sortis de la file d'attente - % Pourcentage d'appels retirés de la file d'attente. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels retirés de la file d'attente / nombre d'appels présentés) * 100 % Durée moyenne de sortie de la Durée moyenne passée par les appels dans la file d'attente avant d'être sortis file d'attente de cette dernière. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 80 Rapports historiques Rapport CSQ Tous champs Champ Description Appels sortis de la file Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'en être sorti. d'attente - Durée maximale de sortie de la file d'attente Vitesse de réponse moyenne Vitesse de réponse moyenne = temps d'attente total / appels traités Appels traités < Niveau de service Nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Appels abandonnés < Niveau de service Nombre d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté avant d'être connecté à un agent. Nombre moyen d'abandons par Appels abandonnés moyens en une journée = Nombre d'appels abandonnés jour / Nombre de jours Nombre max. d'abandons par jour Plus grand nombre d'appels abandonnés en une seule journée. Appels traités par un autre Total des appels suivants : • Appels mis en file d'attente sur la file d'attente de service de contact, puis retirés lors de l'étape de retrait de la file d'attente dans un workflow, puis marqués comme traités lors de l'étape de définition des infos contact dans le workflow. • Appels mis en attente sur plusieurs files d'attente de service de contact puis traités par une autre file d'attente de service de contact. Temps moyen de la file d’attente Temps moyen de la file d’attente pour tous les appels qui lui sont acheminés. Temps d'attente maximal Temps d'attente le plus long pour un appel acheminé vers la file d'attente. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 81 Rapports historiques Rapport détaillé CCDR appel par appel Champ Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Trie les données par nom de file d'attente de service de contact. Rapport détaillé CCDR appel par appel Le rapport détaillé CCDR appel par appel indique la plupart des informations de l’enregistrement détaillé d’appel de contact (CCDR, Contact Call Detailed Record), stocké dans la base de données Cisco Unified CCX. Ce rapport comporte également des informations provenant de l'enregistrement détaillé du routage des contacts et de l'enregistrement détaillé des connexions des agents. Les informations de ce rapport portent sur chaque segment d'appel. Un transfert ou une redirection d'appel génère un nouveau segment. Remarque Unified CCX ne prend pas en charge la traduction ou la modification du numéro de téléphone qui est utilisé pour composer les appels sortants. Cela est dû aux règles de traduction vocale qui sont configurées dans la passerelle. Un comportement incohérent est observé dans le traitement du répondeur également lorsque les règles de traduction sont configurées. Vous pouvez utiliser l'une des deux méthodes prises en charge ci-dessous pour modifier un numéro composé dans la passerelle : • Pour supprimer les premiers chiffres du numéro de téléphone, utilisez les chiffres de transfert ou de bande de chiffres dans la configuration de pair de numérotation. • Pour ajouter un préfixe au numéro de téléphone, utilisez le préfixe dans la configuration de pair de numérotation. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Nombre d'appels par état de contact Affiche le pourcentage d'appels qui ont été traités, abandonnés, interrompus et rejetés. Nombre d'appels par type d'expéditeur Affiche le pourcentage d'appels qui ont été initiés par un agent, un appareil (par exemple, un appel de test), et d'origine inconnue (par exemple, les appels reçus par une passerelle). Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 82 Rapports historiques Rapport détaillé CCDR appel par appel Champ Description ID de nœud - ID de session N° de séquence L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster. L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque tronçon d'appel. Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système. Heure de début de l'appel Date et heure de début d'appel. Heure de fin d'appel Date et heure de déconnexion, de transfert ou de redirection de l’appel. Type de contact Type de contact d'un appel. Rejet du contact État d'un appel. Type d'appelant Auteur de l'appel. ID d'auteur Identification de connexion de l'agent à l'origine de l'appel, si le type d'expéditeur est 1. DN de l'expéditeur Numéro de téléphone de l'expéditeur. Type de destinataire Destinataire de l'appel. ID de destinataire Identification de connexion de l'agent qui reçoit l'appel, si le type de destinataire est 1. DN de destinataire Numéro de téléphone de destination. N° appelé Si l'appel était un transfert, ce champ indique le numéro vers lequel l'appel a été transféré. Dans les autres cas, ces informations sont les mêmes que le numéro appelé à l'origine. N° appelé à l'origine Numéro composé à l'origine par l'appelant, soit un numéro de point de routage, soit un poste d'agent. Nom de l'application Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de routage. Délai de mise en file d'attente Temps écoulé entre l'heure d'entrée d'un appel dans la file d'attente de service de contact et l'heure à laquelle l'appel a sonné. Cette valeur est égale à zéro pour les autres appels. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 83 Rapports historiques Rapport détaillé CCDR appel par appel Champ Description Durée de conversation Temps écoulé entre l'heure où un agent répond à l'appel et l'heure de déconnexion ou de transfert de cet appel, sans compter la durée de l'attente. Cette valeur est égale à zéro pour les autres appels. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Durée d'attente Temps écoulé entre la première mise en attente d'un appel par un agent et la dernière prise de cet appel par l'agent, sans compter la durée de la conversation. Ce champ est vide pour les autres appels. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps de travail Temps passé par l'agent en état Travail après l'appel. Ce champ est vide pour les autres appels. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Numéro appelé d'origine Affiche les informations sur le ou les numéros appelés à l'origine précisés. N° appelé Affiche les informations sur le ou les numéros appelés précisés. N° appelant Affiche les informations sur le ou les numéros appelants précisés. Le numéro appelant est le même que le DN d'expéditeur. Nom de l'application Affiche les informations sur les applications spécifiées. Type de contact Affiche des informations sur le ou les types de contact spécifiés. Type d'appelant Affiche des informations sur le ou les types de demandeur spécifiés. Type de destinataire Affiche des informations sur le ou les types de destinataire spécifiés. Durée supérieure ou égale à T Affiche les appels dont la durée est supérieure ou égale au nombre de secondes. secondes spécifiées par T. Obtenez la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Durée inférieure ou égale à T secondes. Affiche les appels dont la durée est inférieure ou égale au nombre de secondes spécifiées par T. Obtenez la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Critères de regroupement Vide Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 84 Rapports historiques Rapport détaillé appel - file d'attente - agent Rapport détaillé appel - file d'attente - agent Le rapport détaillé appel - file d'att. - agent présente des informations d'appel détaillées sur la file d'attente de service de contact vers laquelle un appel a été acheminé et sur l'agent qui a traité l'appel. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Total des appels par numéro appelé Indique le nombre d'appels vers chaque numéro appelé. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description ID de nœud - ID de session N° de séquence L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster. L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque tronçon d'appel. Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système. Heure de début Date et heure de début d'appel. Heure de fin Date et heure de déconnexion, de transfert ou de redirection de l’appel. Rejet du contact Rejet de l'appel. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 85 Rapports historiques Rapport détaillé appel - file d'attente - agent Champ Description DN expéditeur (numéro de l'appelant) Numéro de répertoire de l'auteur de l'appel. Ce numéro est le même que celui de l'appelant. Le type d'expéditeur peut être Agent, Périphérique ou Inconnu. • Si le type d'expéditeur est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. Si l'appel est traité sur le poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. Si l'appel est passé depuis un poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. • Si le type d'expéditeur est Périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. • Si le type de l'expéditeur est Inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone de l'appelant. DN de destination Le numéro de répertoire de destination. Type de destination peut être Agent, Périphérique ou Inconnu. • Si le type de destination est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. • Si le destinataire est de type périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. • Si le type de destinataire est inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone appelé. N° appelé Numéro initialement composé par l'appelant. Si l'appel est un transfert, alors le numéro vers lequel l'appel est transféré s'affiche. Nom de l'application Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de routage. Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Nom ou noms de la ou des files d'attente de service de contact dans lesquelles l'appel a été mis en file attente. Ce champ affiche jusqu'à 5 files d'attente de service de contact séparées par des virgules. La file d'attente qui a traité l'appel est marquée d'un astérisque (*) et s'affiche au début de la liste. Ce champ est vide si l'appel n'a été mis en attente dans aucune file d'attente. Délai de mise en file d'attente Temps écoulé entre l'heure d'entrée d'un appel dans la file d'attente de service de contact et l'heure à laquelle l'appel a sonné. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 86 Rapports historiques Rapport détaillé appel - file d'attente - agent Champ Description Délai de sonnerie Le temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a obtenu une réponse d'un agent, a été acheminé vers un autre agent ou déconnecté. Ce champ est vide si l'appel n'a été présenté à aucun agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Durée de conversation Temps passé par l'agent dans l'état Conversation. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps de travail Temps passé par l'agent dans l'état Travail. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat N° appelé Affiche les informations sur le ou les numéros appelés à l'origine précisés. N° appelant Affiche les informations sur le ou les numéros appelants précisés. Le numéro appelant est le même que le DN d'expéditeur. Nom de l'application Affiche les informations sur les applications spécifiées. Type de contact Affiche des informations sur le ou les types de contact spécifiés. Type d'appelant Affiche des informations sur le ou les types de demandeur spécifiés. Type de destinataire Affiche des informations sur le ou les types de destinataire spécifiés. Nom de l'agent Affiche les informations sur les agents spécifiés. Nom de la file d'attente de service de contact Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Durée supérieure ou égale à T Affiche les appels ayant une durée supérieure ou égale au nombre de secondes. secondes défini par T. Durée inférieure ou égale à T secondes. Affiche les appels ayant une durée inférieure ou égale au nombre de secondes défini par T. Critères de regroupement Vide Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 87 Rapports historiques Rapport d'activité résumé des priorités Rapport d'activité résumé des priorités Le rapport d'activité Résumé des priorités présente les informations d'appel pour chaque priorité d'appel. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Total des appels par priorité d'appel Pour chaque niveau de priorité affecté, affiche le pourcentage d'appels ayant reçu cette priorité. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Remarque En cas de priorités d'appel multiples, les données seront répétées pour toutes les priorités. Champ Description Priorité d'appel Priorité finale que le workflow Unified CCX attribue à l'appel lorsque l'appel est reçu. Appels totaux Nombre d'appels auxquels est affecté un niveau de priorité particulier comme niveau de priorité finale. Appels moy. (par jour) Nombre d'appels auxquels est affecté un niveau de priorité particulier comme niveau de priorité finale. Total des appels à priorité multiple Nombre d'appels se terminant avec un niveau de priorité différent de celui qui leur avait été affecté au moment de leur réception. Moyenne des changements de Nombre moyen d'appels par jour se terminant avec un niveau de priorité priorité différent de celui qui leur avait été affecté au moment de leur réception. Changement de priorité max. Différence maximale entre un niveau de priorité affecté à un appel lors de sa réception et le niveau de priorité finale de cet appel. Moyenne des appels à priorité Différence moyenne entre un niveau de priorité affecté à un appel lors de multiple sa réception et le niveau de priorité finale de cet appel. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 88 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Groupage d'agents Paramètre de filtre Résultat Liste Priorité Affiche des informations sur les appels auxquels est affecté leur niveau de priorité finale. Les niveaux de priorité vont de 1 (niveau le plus bas) à 10 (niveau le plus élevé). Critères de regroupement Vide Rapport sur les motifs - Groupage d'agents Le Rapport sur les motifs - Groupage d'agents présente l'heure à laquelle chaque agent s'est connecté. Il indique le temps que les agents ont passé à l'état Non prêt en fonction du motif sélectionné. La durée de connexion est la même que le total du temps passé par l'agent pour plusieurs raisons pendant le même intervalle. Ce rapport peut affcher ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au sein de la période couverte. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Rapport sur les Affiche le temps passé par agent à l'état Non prêt, en fonction des motifs motifs - Graphique du groupage sélectionnés. d'agents Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Extension Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Heure de début de l'intervalle Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Connexion totale Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 89 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Groupage d'agents Champ Description Raison Raison sélectionnée par l'agent passant à l'état Non Prêt. Le code motif s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un champ vide est dû à l'une des raisons suivantes : • L'agent n'a pas pu sélectionner un motif. • Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt. Remarque Durée Le code motif est affiché si l'étiquette n'est pas disponible. Temps total passé par un agent à l'état Non prêt pour le code raison correspondant. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage complète du rapport : affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en affiche pas pour des intervalles spécifiques de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour les intervalles de 30 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour les intervalles de 60 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Si vous choisissez l'option "Trente (30) minutes" ou l'option "Soixante (60) minutes", le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats que pour l'option "Plage complète du rapport". Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Liste des agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 90 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Groupage d'agents Paramètre de filtre Résultat Raisons Affiche la liste des raisons, y compris les raisons prédéfinies. Le code motif s'affiche également si la raison n'est pas disponible. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Codes de raison prédéfinis Code raison État Événement 22 Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT Un superviseur passe l'état d'un agent à Déconnexion. 33 Prêt/Non prêt Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou Non Prêt. 420 Déconnexion - Le système émet ce code motif lorsque l'agent est déconnecté de force en cas d'échec de la connexion entre le bureau Cisco Finesse et le serveur Cisco Finesse. 32741 Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT Si un agent est déjà connecté et qu'un autre agent tente de se connecter avec le même numéro de poste, l'agent précédemment connecté sera déconnecté par le système. 32742 Non prêt L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt lorsque les lignes non ICD surveillées sont utilisées pour les appels entrants ou sortants. 32745 ÉLÉMENTS OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe SORTANTS à l'état de travail pour sélectionner un code post-appel après avoir terminé un appel sortant. 32746 ÉLÉMENTS AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe SORTANTS à l'état Réservé pour un appel sortant de prévisualisation directe. 32747 ÉLÉMENTS AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe SORTANTS à l'état Réservé pour un appel sortant progressif ou prédictif de l'agent. SUP_AGT_TO_READY/ SUP_AGT_TO_NOT READY AGT_SEC_LINE_OFFHOOK Description d'événement Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 91 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Groupage d'agents Code raison État Événement 32748 Déconnexion AGENT_DELETED L'agent est déconnecté de Unified CCX car l'agent est supprimé de Unified Communications Manager. Cet événement est déclenché lorsque Unified CCX synchronise les informations de l'agent avec Unified Communications Manager. 32749 Non prêt L'état de l'agent passe de Conversation à Non prêt au moment où la fonction Annuler est déclenchée lors d'un appel de consultation de distribution des appels Interactive (ICD) entre deux agents. CANCEL_FEATURE Description d'événement Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche programmable Annuler du téléphone, l'agent consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est disponible que sur certains téléphones récents. 32750 Non prêt AGT_IPCC_EXT_ CHANGED L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le poste Unified CCX de l'agent dans Unified Communications Manager est modifié. 32751 Prêt AGENT_SKIPS L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation et ignore l'appel. 32752 Prêt CANCEL_RESERVATION L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation, décide d'annuler la réservation, et appuie sur le bouton Annuler la réservation du poste de travail. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 92 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Groupage d'agents Code raison État Événement Description d'événement 32753 Non prêt LINE_RESTRICTED La ligne téléphonique de l'agent est signalée comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, la ligne reste dans la liste des restrictions et elle ne peut pas être contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous au Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/ sw/voicesw/ps556/ prod_maintenance_guides_ list.html. 32754 Non prêt DEVICE_RESTRICTED L'appareil de l'agent est signalé comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, l'appareil reste dans la liste des restrictions et ne peut pas être contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous au Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse http:// www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ ps556/ prod_maintenance_guides_list.html. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 93 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Groupage d'agents Code raison État Événement Description d'événement 32755 Non prêt CALL_ENDED L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité un appel Unified CCX. Cet événement se produit dans les cas suivants : • L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit un appel de consultation de l'agent 2. Après avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état Non prêt. • L'option Disponibilité automatique est désactivée pour l'agent. Après avoir traité un appel, l'agent passe à l'état Non prêt. 32756 Non prêt PHONE_UP Le téléphone de l'agent devient actif après avoir été dans l'état Téléphone en panne. 32757 Non prêt CM_FAILOVER Unified Communications Manager bascule et l'agent passe à l'état Non prêt. 32758 Non prêt WORK_TIMER_EXP L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt. Cette modification survient si l’état Travail de la CSQ de cet agent est associé à un minuteur de post-appel arrivé à expiration. 32759 Non prêt PHONE_DOWN Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et l'agent est placé dans l'état Non disponible. 32760 Non prêt AGT_LOGON L'agent se connecte et est automatiquement placé dans l'état Non prêt. 32761 Non prêt AGT_RCV_NON_ICD L'agent est connecté au téléphone du poste de travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en attente sur la plate-forme Unified CCX. 32762 Non prêt AGT_OFFHOOK L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce code motif. 32763 Non prêt AGT_RNA L'agent ne parvient pas à répondre à un appel Unified CCX dans le délai spécifié. 32764 Déconnexion CRS_FAILURE Le serveur actif devient le serveur de secours et l'agent perd la connexion à la plate-forme Unified CCX. 32765 Déconnexion CONNECTION_DOWN Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent tombe en panne, ou la connexion est perturbée. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 94 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Groupage par raison Code raison État Événement Description d'événement 32766 Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP L'agent se déconnecte manuellement du bureau Finesse en utilisant l'option de déconnexion par défaut (sans étiquette de motif personnalisée). 32767 Déconnexion AGT_RELOGIN L'agent est connecté à un appareil (ordinateur ou téléphone) et tente de se connecter à un second appareil. Rapport sur les motifs - Groupage par raison Le Rapport sur les motifs - Groupage de motifs présente le temps total passé par chaque agent à l'état Non prêt pour chacun des motifs sélectionnés. Ce rapport indique également la durée totale de connexion des agents. Si les agents ne passent pas du temps sur le motif sélectionné, alors ces agents seront exclus du rapport. Ce rapport peut affcher ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au sein de la période couverte. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Rapport sur les raisons - Graphique du groupage par raison Affiche le temps passé par agent à l'état Non prêt, en fonction du motif sélectionné. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Raison Raison sélectionnée par l'agent passant à l'état Non Prêt. Le code motif s'affiche si le motif n'est pas disponible. Remarque Le code motif est affiché si l'étiquette n'est pas disponible. Heure de début de l'intervalle Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 95 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Groupage par raison Champ Description Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Extension Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Connexion totale Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX. Durée Temps total passé par un agent à l'état Non prêt pour la raison correspondante sélectionnée. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage complète du rapport : affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en affiche pas pour des intervalles spécifiques de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour les intervalles de 30 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour les intervalles de 60 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Si vous choisissez l'option "Trente (30) minutes" ou l'option "Soixante (60) minutes", le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats que pour l'option "Plage complète du rapport". Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Noms de groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Liste des agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Raisons Affiche la liste des raisons, y compris les raisons prédéfinies. Le code motif s'affiche également si la raison n'est pas disponible. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 96 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Groupage par raison Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Raison Trie les données par raison. Codes de raison prédéfinis Code raison État Événement 22 Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT Un superviseur passe l'état d'un agent à Déconnexion. 33 Prêt/Non prêt Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou Non Prêt. 420 Déconnexion - Le système émet ce code motif lorsque l'agent est déconnecté de force en cas d'échec de la connexion entre le bureau Cisco Finesse et le serveur Cisco Finesse. 32741 Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT Si un agent est déjà connecté et qu'un autre agent tente de se connecter avec le même numéro de poste, l'agent précédemment connecté sera déconnecté par le système. 32742 Non prêt L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt lorsque les lignes non ICD surveillées sont utilisées pour les appels entrants ou sortants. 32745 ÉLÉMENTS OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe SORTANTS à l'état de travail pour sélectionner un code post-appel après avoir terminé un appel sortant. 32746 ÉLÉMENTS AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe SORTANTS à l'état Réservé pour un appel sortant de prévisualisation directe. 32747 ÉLÉMENTS AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe SORTANTS à l'état Réservé pour un appel sortant progressif ou prédictif de l'agent. SUP_AGT_TO_READY/ SUP_AGT_TO_NOT READY AGT_SEC_LINE_OFFHOOK Description d'événement Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 97 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Groupage par raison Code raison État Événement 32748 Déconnexion AGENT_DELETED L'agent est déconnecté de Unified CCX car l'agent est supprimé de Unified Communications Manager. Cet événement est déclenché lorsque Unified CCX synchronise les informations de l'agent avec Unified Communications Manager. 32749 Non prêt L'état de l'agent passe de Conversation à Non prêt au moment où la fonction Annuler est déclenchée lors d'un appel de consultation de distribution des appels Interactive (ICD) entre deux agents. CANCEL_FEATURE Description d'événement Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche programmable Annuler du téléphone, l'agent consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est disponible que sur certains téléphones récents. 32750 Non prêt AGT_IPCC_EXT_ CHANGED L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le poste Unified CCX de l'agent dans Unified Communications Manager est modifié. 32751 Prêt AGENT_SKIPS L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation et ignore l'appel. 32752 Prêt CANCEL_RESERVATION L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation, décide d'annuler la réservation, et appuie sur le bouton Annuler la réservation du poste de travail. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 98 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Groupage par raison Code raison État Événement Description d'événement 32753 Non prêt LINE_RESTRICTED La ligne téléphonique de l'agent est signalée comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, la ligne reste dans la liste des restrictions et elle ne peut pas être contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous au Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/ sw/voicesw/ps556/ prod_maintenance_guides_ list.html. 32754 Non prêt DEVICE_RESTRICTED L'appareil de l'agent est signalé comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, l'appareil reste dans la liste des restrictions et ne peut pas être contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous au Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse http:// www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ ps556/ prod_maintenance_guides_list.html. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 99 Rapports historiques Rapport sur les motifs - Groupage par raison Code raison État Événement Description d'événement 32755 Non prêt CALL_ENDED L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité un appel Unified CCX. Cet événement se produit dans les cas suivants : • L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit un appel de consultation de l'agent 2. Après avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état Non prêt. • L'option Disponibilité automatique est désactivée pour l'agent. Après avoir traité un appel, l'agent passe à l'état Non prêt. 32756 Non prêt PHONE_UP Le téléphone de l'agent devient actif après avoir été dans l'état Téléphone en panne. 32757 Non prêt CM_FAILOVER Unified Communications Manager bascule et l'agent passe à l'état Non prêt. 32758 Non prêt WORK_TIMER_EXP L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt. Cette modification survient si l’état Travail de la CSQ de cet agent est associé à un minuteur de post-appel arrivé à expiration. 32759 Non prêt PHONE_DOWN Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et l'agent est placé dans l'état Non disponible. 32760 Non prêt AGT_LOGON L'agent se connecte et est automatiquement placé dans l'état Non prêt. 32761 Non prêt AGT_RCV_NON_ICD L'agent est connecté au téléphone du poste de travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en attente sur la plate-forme Unified CCX. 32762 Non prêt AGT_OFFHOOK L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce code motif. 32763 Non prêt AGT_RNA L'agent ne parvient pas à répondre à un appel Unified CCX dans le délai spécifié. 32764 Déconnexion CRS_FAILURE Le serveur actif devient le serveur de secours et l'agent perd la connexion à la plate-forme Unified CCX. 32765 Déconnexion CONNECTION_DOWN Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent tombe en panne, ou la connexion est perturbée. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 100 Rapports historiques Rapport Analyse du trafic Code raison État Événement Description d'événement 32766 Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP L'agent se déconnecte manuellement du bureau Finesse en utilisant l'option de déconnexion par défaut (sans étiquette de motif personnalisée). 32767 Déconnexion AGT_RELOGIN L'agent est connecté à un appareil (ordinateur ou téléphone) et tente de se connecter à un second appareil. Rapport Analyse du trafic Le rapport Analyse du trafic montre des informations sur les appels entrants dans le système Cisco Unified CCX. Les informations sont fournies pour chaque jour de la plage du rapport et incluent des détails sur l'heure de pointe de chaque jour. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Durée moyenne d'appel par date Affiche la durée moyenne d'appel par date. Appels aux heures de pointe par date Affiche le nombre d'appels qui sont reçus dans l'heure de pointe pour une journée. Total d'appels entrants par date Affiche le nombre total d'appels reçus par le système Unified CCX pendant une journée. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Date Date pour laquelle les informations sont fournies. Total des appels entrants Nombre total d'appels reçus par le système Cisco Unified CCX par jour. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Moy. appels (par heure) Nombre moyen d'appels reçus durant chaque heure de la journée. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 101 Rapports historiques Rapports sortants Champ Description Appels aux heures de pointe (par heure) Nombre d'appels reçus pendant l'heure de pointe. Heure de pointe - Début Début de l'heure, au cours d’une journée, pendant laquelle le plus grand nombre d'appels a été reçu. Heure de pointe - Fin Fin de l'heure, au cours d’une journée, pendant laquelle le plus grand nombre d'appels a été reçu. Durée des appels - Moyenne Durée moyenne des appels dans la journée. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Durée des appels - Minimum Durée de l'appel le plus court de la journée. Information résumée : valeur minimale de la colonne. Durée des appels - Maximum Durée de l'appel le plus long de la journée. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Time Offset (Décalage) Affiche la liste des fuseaux horaires. Sélectionnez votre fuseau horaire. Si vous sélectionnez plusieurs valeurs, la première valeur est appliquée. Critères de regroupement Vide Rapports sortants Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants Le rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants présente des statistiques d'appels pour les campagnes progressives et prédictives d'appels sortants faisant intervenir des agents. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 102 Rapports historiques Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants Remarque Il n'affiche de données que pour les campagnes pour lesquelles au moins un contact est composé dans la plage horaire sélectionnée. Graphiques Vide Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Campagne Nom de la campagne d'appels sortants d'agent. Contacts : total Nombre total de contacts qui sont importés pour la campagne. Sont compris dans le nombre de contacts tous les contacts qui ont été importés lors le la génération du rapport et ce nombre ne dépend pas de la date de fin que vous avez choisie lorsque vous avez généré le rapport. Contacts : total = contacts importés dans la campagne qui doivent être composés (y compris les contacts repérés pour être pour nouvel essai ou rappel + contacts qui sont supprimés de la date de début + contacts qui sont fermés par le système le jour précédant la date de début (les contacts sont composés avec succès ou le nombre maximal de tentatives est effectué pour composer le contact). Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Contacts : tentés Nombre de tentatives de contacts sortants. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Contacts : restants Nombre de contacts qu'il reste à composer, y compris les contacts repérés qui sont marqués pour un nouvel essai ou un rappel, et ceux qui ne seront jamais composés, car ils sont supprimés de la campagne après leur importation. Les contacts comprennent des données enregistrées jusqu'à l'heure de génération du rapport et ne dépendent pas de la date de fin choisie lors de la génération du rapport. Si aucun contact n'est à composer à nouveau ou à rappeler, le nombre total de contacts est égal aux contacts tentés + contacts restants. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Contacts : % tentés Pourcentage de tentatives d'appels sortants. % de tentatives = (Tentatives /Total des contacts) * 100 information résumée : pourcentage global de tentatives. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 103 Rapports historiques Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants Champ Description Appels : vocaux Nombre d'appels sortants qui ont été détectés comme étant un interlocuteur et connectés au trigger IVR. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : répondeur Nombre d'appels sortants qui atteignent un répondeur. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : non valides Nombre d'appels sortants qui atteignent un numéro incorrect. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : télécopieur/modem Nombre d'appels sortants qui atteignent un télécopieur ou un modem. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : sans réponse Nombre d'appels sortants n'ayant obtenu aucune réponse. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : occupé Nombre d'appels sortants qui reçoivent un signal occupé. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : en échec Nombre d'appels sortants ayant échoué. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : abandonnés par le client ou l'agent Nombre d'appels sortants qui sont considérés comme abandonnés, car l'appel a été déconnecté, par le client ou l'agent durant le temps d'attente des appels abandonnés qui est configuré dans l'application d'interface d'administration Web Unified CCX. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : abandon par le système Nombre d'appels sortants qui sont abandonnés par le système. Appels : rappel demandé Nombre d'appels qui sont marqués pour rappel. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Un appel accepté par un agent, pour lequel un rappel est requis, présenté plus tard à un autre agent, qui l’accepte (à l’heure du rappel), et de nouveau classifié comme rappel compte deux fois dans le nombre de rappels. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Remarque Temps de conversation - Moy. Durée moyenne en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur les appels sortants. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et classés comme vocaux. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 104 Rapports historiques Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants Champ Description Temps de conversation - Max. Durée maximale en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur un appel sortant de la campagne. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et classés comme vocaux. L'agent clique sur Accepter et sélectionne une classification de Télécopieur/Modem pour ce contact. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Liste de campagne Affiche la liste des campagnes d'appels sortants d'agents. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Campagne Trie les données par nom de campagne. Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants Le rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants présente des informations d'agent relatives aux appels sortants progressifs et prédictifs, qui sont stockées dans la base de données Unified CCX. Ce rapport fournit des informations sur chaque tronçon d'appel. Remarque Unified CCX ne prend pas en charge la traduction ou la modification du numéro de téléphone qui est utilisé pour composer les appels sortants. Cela est dû aux règles de traduction vocale qui sont configurées dans la passerelle. Un comportement incohérent est observé dans le traitement du répondeur également lorsque les règles de traduction sont configurées. Vous pouvez utiliser l'une des deux méthodes prises en charge ci-dessous pour modifier un numéro composé dans la passerelle : • Pour supprimer les premiers chiffres du numéro de téléphone, utilisez les chiffres de transfert ou de bande de chiffres dans la configuration de pair de numérotation. • Pour ajouter un préfixe au numéro de téléphone, utilisez le préfixe dans la configuration de pair de numérotation. Graphiques Vide Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 105 Rapports historiques Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description ID de nœud - ID de session N° de séquence L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster. L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque tronçon d'appel. Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système. Heure de début Date et heure de début d'appel. Heure de fin Date et heure de déconnexion ou de transfert de l'appel. Rejet du contact État d'un appel. Auteur : Type Auteur de l'appel. Auteur : ID ID de connexion de l’agent. Ce champ n'est rempli que si le type d'expéditeur est égal à 1. Ce champ n'est renseigné que si l'appel est transféré du script vers un agent. Numéro de répertoire de l’auteur de l'appel Le numéro de téléphone de l'initiateur de l'appel. Destinataire : Type Destinataire de l'appel. Destinataire : ID ID de connexion de l’agent. Ce champ n'est rempli que si le type de destination est égal à 1. Ce champ est vide sauf si l'appel est passé vers un poste auquel l'agent est connecté. Destinataire : numéro de répertoire Numéro de téléphone de destination. État de l'appel Statut du contact qui a été importé pour composer un appel sortant. La valeur d'état d'appel est mise à jour avec l'état le plus récent du contact. Résultat de l'appel Valeur du résultat d'appel pour l'appel sortant. La valeur de résultat de l'appel est mise à jour pour chaque appel qui a été passé à destination d'un contact sortant. Nom de la campagne Nom de la campagne d'appels sortants d'agent. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 106 Rapports historiques Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom de la campagne Affiche la liste des campagnes d'appels sortants d'agents. Critères de regroupement Vide Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure Le rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure présente des informations sur les appels sortants d'agent progressifs et prédictifs pour chaque demi-heure de l'intervalle de temps où la campagne est active. Remarque La campagne peut s'arrêter quelques secondes après l'heure de fin spécifiée. Par conséquent, le rapport peut fournir des informations pour un intervalle d'une demi-heure supplémentaire. Cet intervalle d'une demi-heure comporte des informations pour les appels sortants qui sont composés avant l'heure de fin de la campagne, dont la réponse est reçue après la fin de la campagne. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Total des appels vocaux tentés Nombre de tentatives d'appel, d'appels abandonnés, et d'appels vocaux pour et abandonnés, par campagne une campagne. Les champs Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes : Champ Description Nom de la campagne Nom de la campagne d'agent sortante pour laquelle les données sont enregistrées. Heure de début Date et heure de début de l'intervalle. Heure de fin Date et heure de fin de l'intervalle. Total des tentatives d'appel Nombre de tentatives d'appel. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 107 Rapports historiques Résumé de la campagne de communication externe IVR Champ Description Total des appels vocaux Nombre d'appels vocaux. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Total des appels abandonnés Nombre d'appels abandonnés par le système. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Lignes par agent Affiche la valeur LPA (lignes par agent) pour une campagne à la fin de l'intervalle d'une demi-heure. Pour les campagnes progressives, la valeur LPA est configurée via l'interface web d'administration de l'application Unified CCX. Dans le cas des campagnes prédictives, la valeur LPA est calculée par l'algorithme prédictif. Taux d'abandon Taux d'abandon des appels depuis la dernière remise à zéro des statistiques. Taux d'abandon = (Abandonnés/vocaux + Abandonnés) x 100 Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom de la campagne Affiche des informations par demi-heure pour les campagnes prédictives ou progressives spécifiques. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Campagne Trie les données par nom de campagne. Résumé de la campagne de communication externe IVR Le rapport Résumé de la campagne de communication externe IVR fournit des statistiques d'appels pour chaque campagne d'appels sortants de réponse vocale interactive (RVI). Il indique le récapitulatif des appels pour les campagnes de communication externe IVR progressives et prédictives. Remarque Il n'affiche de données que pour les campagnes pour lesquelles au moins un contact est composé dans la plage horaire sélectionnée. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 108 Rapports historiques Résumé de la campagne de communication externe IVR Graphiques Vide Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Campagne Nom de la campagne IVR sortante. Contacts : total Nombre total de contacts qui sont importés pour la campagne. Sont compris dans le nombre de contacts tous les contacts qui ont été importés lors le la génération du rapport et ce nombre ne dépend pas de la date de fin que vous avez choisie lorsque vous avez généré le rapport. Contacts : total = contacts importés dans la campagne qui doivent être composés (y compris les contacts repérés pour être pour nouvel essai ou rappel + contacts qui sont supprimés de la date de début + contacts qui sont fermés par le système le jour précédant la date de début (les contacts sont composés avec succès ou le nombre maximal de tentatives est effectué pour composer le contact). Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Contacts : tentés Nombre de tentatives de contacts IVR sortants. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Contacts : restants Nombre de contacts qu'il reste à composer, y compris les contacts repérés qui sont marqués pour un nouvel essai ou un rappel, et ceux qui ne seront jamais composés, car ils sont supprimés de la campagne après leur importation. Les contacts comprennent des données enregistrées jusqu'à l'heure de génération du rapport et ne dépendent pas de la date de fin choisie lors de la génération du rapport. Si aucun contact n'est à composer à nouveau ou à rappeler, le nombre total de contacts est égal aux contacts tentés + contacts restants. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Contacts : % tentés Pourcentage de tentatives de contacts IVR sortants. % de tentatives = (Tentatives /Total des contacts) * 100 information résumée : pourcentage global de tentatives Appels : vocaux Nombre d'appels sortants qui ont été détectés comme étant un interlocuteur et connectés au trigger IVR. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : répondeur Nombre d'appels IVR sortants qui atteignent un répondeur. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 109 Rapports historiques Rapport CCDR IVR pour appels sortants Champ Description Appels : non valides Nombre d'appels IVR sortants qui atteignent un numéro incorrect. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : télécopieur/modem Nombre d'appels IVR sortants qui atteignent un télécopieur ou un modem. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : sans réponse Nombre d'appels IVR sortants n'ayant obtenu aucune réponse. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : occupé Nombre d'appels IVR sortants qui reçoivent un signal occupé. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : en échec Nombre d'appels sortants IVR ayant échoué. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : abandon par le client Nombre d'appels IVR sortants qui sont abandonnés par le client. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : abandon par le système Nombre d'appels IVR sortants qui sont abandonnés par le système. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Liste de campagne Affiche des informations sur les campagnes IVR sortantes spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Campagne Trie les données par nom de campagne. Rapport CCDR IVR pour appels sortants Le rapport CCDR IVR pour appels sortants fournit des informations sur les appels de réponse vocale interactive (IVR), qui sont stockées dans la base de données Unified CCX. Ce rapport fournit des informations sur chaque tronçon d'appel. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 110 Rapports historiques Rapport CCDR IVR pour appels sortants Remarque • Le transfert d'un appel Système de RVI sortant vers un agent à l'aide de l'étape Sélectionner une ressource n'est pas pris en charge dans Unified CCX. • Utilisez l'étape Appeler sous-flux pour appeler un autre script au lieu d'utiliser l'étape Rediriger les appels pour un appel RVI sortant. Remarque Unified CCX ne prend pas en charge la traduction ou la modification du numéro de téléphone qui est utilisé pour composer les appels sortants. Cela est dû aux règles de traduction vocale qui sont configurées dans la passerelle. Un comportement incohérent est observé dans le traitement du répondeur également lorsque les règles de traduction sont configurées. Vous pouvez utiliser l'une des deux méthodes prises en charge ci-dessous pour modifier un numéro composé dans la passerelle : • Pour supprimer les premiers chiffres du numéro de téléphone, utilisez les chiffres de transfert ou de bande de chiffres dans la configuration de pair de numérotation. • Pour ajouter un préfixe au numéro de téléphone, utilisez le préfixe dans la configuration de pair de numérotation. Graphiques Vide Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description ID de nœud - ID de session N° de séquence L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster. L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque tronçon d'appel. Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système. Heure de début Date et heure de début d'appel. Heure de fin Date et heure de déconnexion ou de transfert de l'appel. Rejet du contact État d'un appel. Auteur : Type Auteur de l'appel. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 111 Rapports historiques Rapport CCDR IVR pour appels sortants Champ Description Auteur : ID ID de connexion de l’agent. Ce champ n'est rempli que si le type d'expéditeur est égal à 1. Ce champ n'est renseigné que si l'appel est transféré du script vers un agent. Numéro de répertoire de l’expéditeur Le numéro de téléphone de l'initiateur de l'appel. Destinataire : Type Destinataire de l'appel. Destinataire : ID ID de connexion de l’agent. Ce champ n'est rempli que si le type de destinataire est égal à 1. Ce champ est vide sauf si l'appel est passé vers un poste auquel l'agent est connecté. Destinataire : numéro de répertoire Numéro de téléphone de destination. Numéro de répertoire de déclenchement Numéro composé par le numéroteur IVR sortant. Il peut s'agir d'un numéro de point de routage ou du numéro de téléphone composé. Nom de l'application Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de routage. État de l'appel Statut du contact qui a été importé pour composer un appel sortant. La valeur d'état d'appel est mise à jour avec l'état le plus récent du contact. Résultat de l'appel Valeur du résultat d'appel pour l'appel sortant. La valeur de résultat de l'appel est mise à jour pour chaque appel qui a été passé à destination d'un contact sortant. Nom de la campagne Nom de la campagne de communication externe IVR. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Liste de campagne Affiche la liste des campagnes de communication externe de type IVR. Critères de regroupement Vide Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 112 Rapports historiques Rapport IVR pour appels sortants par demi-heure Rapport IVR pour appels sortants par demi-heure Le rapport IVR pour appels sortants par demi-heure présente des informations sur les appels Interactive Voice Response (IVR) sortants progressifs et prédictifs pour chaque demi-heure de l'intervalle de temps où la campagne est active. Remarque La campagne peut s'arrêter quelques secondes après l'heure de fin spécifiée. Par conséquent, le rapport peut fournir des informations pour un intervalle d'une demi-heure supplémentaire. Cet intervalle d'une demi-heure comporte des informations pour les appels sortants qui sont composés avant l'heure de fin de la campagne, dont la réponse est reçue après la fin de la campagne. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Total des appels vocaux tentés Nombre de tentatives d'appel, d'appels abandonnés, et d'appels vocaux pour et abandonnés, par campagne une campagne. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de la campagne Nom de la campagne de communication externe IVR pour laquelle les données sont enregistrées. Heure de début Date et heure de début de l'intervalle. Heure de fin Date et heure de fin de l'intervalle. Total des tentatives d'appel Nombre de tentatives d'appel. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Total des appels vocaux Nombre d'appels vocaux. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Total des appels abandonnés Nombre d'appels abandonnés. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Lignes par port Affiche la valeur LPP (lignes par port) pour une campagne à la fin de l'intervalle d'une demi-heure. Pour les campagnes progressives, la valeur LPP est configurée via l'interface web d'administration de l'application Unified CCX. Dans le cas des campagnes prédictives, la valeur LPP est calculée par l'algorithme prédictif. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 113 Rapports historiques Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Champ Description Taux d'abandon Taux d'abandon des appels depuis la dernière remise à zéro des statistiques. Taux d'abandon = (Abandonnés/vocaux + Abandonnés) x 100 Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom de la campagne Affiche des informations par demi-heure pour les campagnes prédictives ou progressives spécifiques. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Campagne Trie les données par nom de campagne. Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Le rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants présente des statistiques détaillées par campagne (progressive et prédictive) sur chaque agent. Le rapport présente également les informations détaillées de l'ensemble des appels, les informations par appel de la campagne pour chaque agent et une ligne de résumé des informations sur les appels de chaque agent pour l'ensemble des campagnes prédictives et progressives des agents. Il est disponible avec la fonctionnalité sortante. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Appels transférés par campagne Affiche le nombre total d’appels transférés par chaque agent et pour chaque et par agent campagne. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 114 Rapports historiques Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Champ Description Campagne Le nom de la campagne. RNA (Sonnerie sans réponse) Le nombre d'appels sortants auxquels l'agent n'a pas répondu. Sonnerie sans réponse (Ring-no-answer). Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Transfert Le nombre d'appels sortants qui sont transférés à partir d'un autre agent. L'autre agent compose l'appel sortant et le transfère à l'agent. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Temps de conversation - Moy. Durée moyenne en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur les appels sortants. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et classés comme vocaux. Temps de conversation - Max. Durée maximale en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur un appel sortant de la campagne. Seuls les appels qui sont acceptés par l'agent et classés comme vocaux sont pris en compte. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms des campagnes Affiche les informations sur les campagnes spécifiées. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 115 Rapports historiques Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants L'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants présente des statistiques détaillées pour chaque agent par campagne. Le rapport présente également les informations détaillées de l'ensemble des appels, les informations par appel de la campagne pour chaque agent et une ligne de résumé des informations sur les appels de chaque agent pour l'ensemble des campagnes de communication externe. Il est disponible avec la fonctionnalité sortante. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Appels acceptés par campagne Affiche le nombre total d’appels acceptés par chaque agent et pour chaque et par agent campagne. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Campagne Le nom de la campagne. Offertes Le nombre d'appels sortants qui sont offerts à l'agent. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Accepté Le nombre total d'appels sortants qui sont acceptés par l'agent. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Rejeté Le nombre d'appels sortants qui sont rejetés par l'agent. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Fermé Le nombre d'appels sortants qui sont terminés par l'agent. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. RNA (Sonnerie sans réponse) Le nombre d'appels sortants auxquels l'agent n'a pas répondu. Sonnerie sans réponse (Ring-no-answer). Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 116 Rapports historiques Aperçu du résumé de la campagne de communication externe Champ Description Transfert Le nombre d'appels sortants qui sont transférés à partir d'un autre agent. Ce n'est pas cet agent qui compose le numéro de l’appel sortant, mais l'autre agent qui lui transfère ensuite l’appel. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Temps de conversation - Moy. Durée moyenne en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur les appels sortants. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et classés comme vocaux. Temps de conversation - Max. Durée maximale en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur un appel sortant de la campagne. Seuls les appels qui sont acceptés par l'agent et classés comme vocaux sont pris en compte. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms des campagnes Affiche les informations sur les campagnes spécifiées. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Aperçu du résumé de la campagne de communication externe Le rapport Aperçu du résumé de la campagne de communication externe fournit des statistiques récapitulatives d'appels pour chaque campagne. Il est disponible avec la fonctionnalité Cisco Unified Outbound Preview Dialer (appels sortants). Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 117 Rapports historiques Aperçu du résumé de la campagne de communication externe Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Appels acceptés, rejetés, fermés Affiche le nombre total d’appels acceptés, rejetés ou fermés pour chaque par campagne campagne. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Campagne Le nom de la campagne. Total Nombre total de contacts qui sont importés pour la campagne. Sont compris dans le nombre de contacts tous les contacts qui ont été importés lors le la génération du rapport et ce nombre ne dépend pas de la date de fin que vous avez choisie lorsque vous avez généré le rapport. Contacts : total = contacts importés dans la campagne qui doivent être composés (y compris les contacts repérés pour être pour nouvel essai ou rappel + contacts qui sont supprimés de la date de début + contacts qui sont fermés par le système le jour précédant la date de début (les contacts sont composés avec succès ou le nombre maximal de tentatives est effectué pour composer le contact). Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Disponible Nombre de contacts qu'il reste à composer, y compris les contacts repérés qui sont marqués pour un nouvel essai ou un rappel, et ceux qui ne seront jamais composés, car ils sont supprimés de la campagne après leur importation. Les contacts comprennent des données enregistrées jusqu'à l'heure de génération du rapport et ne dépendent pas de la date de fin choisie lors de la génération du rapport. Si aucun contact n'est à composer à nouveau ou à rappeler, le nombre total de contacts est égal aux contacts tentés + contacts disponibles. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Tentative Nombre d'enregistrements de contacts sortants qui ont été testés au moins une fois. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. % Tentatives Pourcentage des appels sortants ayant été tentés. % de tentatives = (Tentatives /Total des contacts) x 100 Information résumée : pourcentage total. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 118 Rapports historiques Aperçu du résumé de la campagne de communication externe Champ Description Accepté Nombre d'appels sortants qui sont acceptés par les agents. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Rejeté Nombre d'appels sortants qui sont ignorés ou rejetés par les agents. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Fermé Nombre d'appels sortants qui sont fermés par l'agent. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Voix Nombre d'appels sortants réussis. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Répondeur Nombre d'appels sortants quotidiens classés en Répondeur. L'agent clique sur Accepter et sélectionne une classification de Répondeur pour ce contact. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Télécopieur/Modem Nombre d'appels sortants avec une classification de Télécopieur/Modem. L'agent clique sur Accepté et sélectionne une classification Fax/Modem pour ce contact. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Incorrect Nombre d’appels sortants de la journée appartenant à la classification Incorrect. L'agent clique sur Accepté et sélectionne une classification Incorrect pour ce contact. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Rappel demandé Nombre d'appels qui sont marqués pour rappel. Remarque Un appel accepté par un agent, pour lequel un rappel est requis, présenté plus tard à un autre agent, qui l’accepte (à l’heure du rappel), et de nouveau classifié comme rappel compte deux fois dans le nombre de rappels. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Absent Nombre de contacts sortants dont la personne qui répond au téléphone n'est pas le client. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Faux numéro Nombre de contacts sortants dont la personne qui répond au téléphone indique que le client ne vit pas là. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Occupé Nombre d'appels sortants dont la réponse a été le signal Occupé. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 119 Rapports historiques Rapports système Champ Description Temps de conversation - Moy. Durée moyenne en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur les appels sortants. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et classés comme vocaux. Temps de conversation - Max. Durée maximale en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur un appel sortant de la campagne. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et classés comme vocaux. L'agent clique sur Accepter et sélectionne une classification de Télécopieur/Modem pour ce contact. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Noms des campagnes Affiche les informations sur les campagnes spécifiées. Critères de regroupement Vide Rapports système Rapport Analyse des performances de l'application Le rapport Analyse des performances de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application Unified CCX ou Unified IP IVR. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Durée moyenne d'appel par application Affiche la durée moyenne d'appel pour une application. Appels traités et appels abandonnés par application Affiche le nombre d'appels qui sont traités et le nombre d'appels qui sont abandonnés pour une application. Appels présentés par application Affiche le nombre d'appels reçus pour une application. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 120 Rapports historiques Rapport Résumé de l'application Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description ID de l'application Numéro d'identification qui est affecté à l'application par Unified CCX. Nom de l'application Nom de la demande Unified CCX ou Unified IP IVR. Appels présentés Nombre d'appels qui sont reçus par l'application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut les appels qui sont traités par l'application et les appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. Un appel peut impliquer plus d'une application, il est donc compté pour chacune d'entre elles. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels traités Nombre d'appels qui sont traités par l'application, y compris des appels internes. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels abandonnés Nombre d'appels abandonnés, non aboutis ou rejetés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Taux d'abandon (par heure) Nombre moyen d'appels abandonnés par heure alors qu'ils se trouvaient dans l'application. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Durée moy. des appels Délai écoulé moyen depuis le moment où l'appel entre dans ce flux de travail jusqu'à ce que l'appel quitte ce flux de travail lorsque l'appelant raccroche ou lorsque l'appel entre dans un autre flux de travail. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Critères de filtre Vide Critères de regroupement Vide Rapport Résumé de l'application Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application Unified CCX ou Unified IP IVR. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 121 Rapports historiques Rapport Résumé de l'application Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Appels présentés par application Affiche le nombre d'appels reçus par chaque application Unified CCX ou Unified IP IVR. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'application Nom de la demande Unified CCX ou Unified IP IVR. N° appelé Pour les appels sortants qui sont transférés à un point de routage Unified CCX et traités par une application, le numéro de téléphone qui est composé par l'appelant qui a émis l'appel sortant à l'origine. Pour les appels entrants qui sont traités par une application : • Si l'appel est passé depuis un téléphone Unified Communications Manager, le numéro de téléphone qui est composé par l'appelant. • Si l'appel est passé à l'extérieur du réseau de VoIP (par exemple, à partir du RTCP d'un PBX TDM), le numéro de répertoire Unified Communications Manager auquel la passerelle VoIP achemine l'appel. Appels présentés Nombre d'appels qui sont reçus par l'application, y compris des appels internes. Ce nombre est égal au nombre d'appels traités par l'application + le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Flux entrant Nombre d'appels redirigés vers cette application depuis une autre application via un workflow. N'inclut pas les appels provenant d'un autre agent ou d'un système externe tel qu'un système de messagerie vocale. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Flux sortant Nombre d'appels envoyés par cette application vers une autre application ou une destination externe sans avoir été traités par un agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels traités Nombre d'appels qui sont traités par l'application, y compris des appels internes. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 122 Rapports historiques Rapport horaire d'utilisation de licence Champ Description Vitesse de réponse moyenne Temps d'attente moyen des agents pour répondre aux appels. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. Temps d'attente moyen = temps en file d'attente / nombre d'appels Temps de conv. moyen La durée moyenne de conversation de tous les appels traités par un agent. Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente. Temps de conversation moyen = Temps de conversation total / nombre d'appels traités par l'agent Temps de travail moyen Temps moyen qu'un agent passe à l'état de travail après avoir déconnecté/transféré les appels. Temps de travail moyen = Temps de travail total / nombre d'appels traités par l'agent Appels abandonnés Nombre d'appels abandonnés par l'application. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Délai d'abandon moyen Durée moyenne des appels avant abandon. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom de l'application Affiche les informations sur les applications spécifiées. Critères de regroupement Vide Rapport horaire d'utilisation de licence La Rapport horaire d'utilisation de licence présente des informations agrégées historiques d'utilisation de licence pour chaque heure. Pour chaque heure de l'intervalle de requête, le rapport présente les valeurs maximales pour les paramètres suivants : • Nombre de ports entrants du système • Nombre de ports sortants du système • Nombre de sièges d'agents utilisés dans le système Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 123 Rapports historiques Rapport horaire d'utilisation de licence Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Ligne de rapport horaire d'utilisation de licence Affiche le nombre maximal de ports entrants, sièges d'agent, et de ports sortants utilisés en une heure. Les champs Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes : Champ Description Date Date pour laquelle les informations agrégées de licence sont affichées. Heure Heure pour laquelle les informations agrégées de licence sont affichées. Ports entrants maximum Nombre maximal de ports entrants qui sont utilisés à la date et l'heure données. Un champ vide indique qu'aucune donnée n'est disponible. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Sièges entrants maximum Nombre maximal de sièges entrants qui sont utilisés pour la connexion des agents et des superviseurs à la date et l'heure données. Un champ vide indique qu'aucune donnée n'est disponible. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Ports sortants maximum Nombre maximal de ports sortants qui sont utilisés à la date et l'heure données. Un champ vide indique qu'aucune donnée n'est disponible. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Critères de filtre Vide Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Date Trie les données par date. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 124 Rapports historiques Rapports multicanaux Rapports multicanaux Motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique Le Rapport sur les motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique présente un résumé des motifs de post-appel appliqués par un agent pour les conversations et le courrier électronique. Il affiche également le nombre total des motifs de post-appel utilisé pour les conversations et le courrier électronique. Graphiques Vide Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Catégorie Nom de la catégorie à laquelle appartient le motif de post-appel sélectionné. Motif de post-appel Nom du motif de post-appel appliqué par l'agent. Nom de l'agent Nom de l'agent qui a appliqué le motif de post-appel. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Discussion Nombre de conversations auxquelles des motifs de post-appel ont été appliqués. E-mail Nombre de courriers électroniques auxquels des motifs de post-appel ont été appliqués. Total Nombre total de conversations et de courriers électroniques auquel des motifs de post-appel ont été appliqués. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Catégorie de post-appel Affiche les informations relatives à la catégorie de post-appel spécifiée. Nom de l'agent Affiche les informations relatives au nom de l'agent spécifié. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 125 Rapports historiques Rapport de synthèse de l'agent multicanal Critères de regroupement Vous pouvez effectuer un regroupement en utilisant les paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Catégorie Affiche les informations relatives à la catégorie spécifiée. Motif de post-appel Affiche les informations relatives au motif de post-appel spécifié. Rapport de synthèse de l'agent multicanal Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Appels entrants : Présentés Les appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prenne l'appel. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). Appels entrants : Traités Appels qui sont acheminés à l'agent. • Si l'agent établit une conférence avec un autre agent, cette valeur augmente de 1 pour l'appel en conférence. • Si l'agent transfère un appel et que l'appel est transféré de nouveau au premier agent, cette valeur augmente de 2. RNA (appels entrants) Appels qui ont été acheminés vers l'agent sans recevoir de réponse. Appels sortants : Temps de traitement max. Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent. Appels sortants : Temps de traitement moyen Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. RNA (appels sortants) Sonnerie sans réponse (Ring-no-answer). Le nombre d'appels sortants auxquels l'agent n'a pas répondu. Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 126 Rapports historiques Rapport de synthèse de l'agent multicanal Champ Description Appels sortants : Temps de conversation max. Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent. Appels sortants : Temps de conversation moyen Temps moyen de conversation de tous les appels traités par l'agent. Conversation : Présentée Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. Conversation : Traitée Nombre de conversations que l'agent a accepté. Conversation sans réponse/refusée Nombre de conversations qui sont présentées à l'agent, mais sans réponse ou refusées. Conversation : Temps d'activité - Max. Durée de conversation la plus longue d'une conversation traitée par l'agent. Conversation : Temps d'activité - Moy. Temps moyen de conversation pour toutes les conversations traitées par l'agent. Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente. Courrier électronique : Présenté Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent. Courrier électronique : Traité Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Courrier électronique : Rejeté Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et heure de l'abandon déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Courrier électronique : Remis en file d'attente Nombre de courriers électroniques que l'agent a remis en file d'attente. La date et l’heure de remise en file d'attente déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 127 Rapports historiques Types de requête Rapports historiques Critères de regroupement Vide Types de requête Rapports historiques Conventions utilisées dans ce chapitre Ce chapitre utilise les conventions suivantes : • Noms de base de données : les explications sur les champs de rapport figurant dans ce chapitre font référence aux différentes tables de base de données Unified CCX. Dans certains cas, ces explications utilisent des abréviations pour les noms de base de données. Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128 répertorie les tables de base de données auxquelles ce chapitre fait référence et montre les abréviations utilisées. Pour obtenir des informations détaillées sur les tables de base de données Unified CCX, reportez-vous à Cisco Unified Contact Center Express Database Schema. Tableau 2: Tables de base de données Nom de la table de base de données Abréviations utilisées dans ce chapitre AgentConnectionDetail ACD AgentStateDetail ASD Campagne — ContactCallDetail CCD ContactQueueDetail CQD ContactRoutingDetail CRD ContactServiceQueue CSQU DialingList — MonitoredResourceDetail MRD Panneau — ResourceGroup RG ResourceSkillMapping RSM Compétence — Groupe de compétences SG Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 128 Rapports historiques Rapports de conversation Nom de la table de base de données Abréviations utilisées dans ce chapitre TextAgentConnectionDetail TACD TextAgentStateDetail TASD TextContactDetail TCD TextContactQueueDetail TCQD EEMContactEmailDetail EEMCED EEMQueueAgentDetail EEMQAD EEMEmailAgentStateDetail EEMEASD • Champs des tables de base de données : les explications figurant dans ce chapitre indiquent les champs des tables de base de données Cisco Unified CCX comme suit : table.champ où table est le nom ou l'abréviation de la table de base de données (voir ci-dessus) et champ est le nom du champ. Par exemple, • CSQU.skillGroupID signifie le champ skillGroupID de la table ContactServiceQueue • Resource.resourceID signifie le champ resourceID de la table Resource • Noms des champs de rapport : dans une explication de champ de rapport, un nom de champ de rapport en gras fait référence au champ figurant dans le rapport même. Rapports de conversation Rapport détaillé de conversation par agent Le rapport détaillé de conversation par agent répertorie des informations détaillées sur les contacts de conversation reçus par tous les agents de conversation. Le rapport comprend une ligne par contact de conversation pour chacun des agents. Remarque Le rapport détaillé de conversation par agent est disponible dans le package de licence Unified CCX Premium. Tableau 3: Rapport détaillé de conversation par agent, à la page 130 indique comment les informations du rapport détaillé de conversation par agent sont obtenues ou calculées. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 129 Rapports historiques Rapports de conversation Tableau 3: Rapport détaillé de conversation par agent Champ Explication Nom de l'agent (Agent_ID) Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite dans Tableau 20: Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent, à la page 150. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison des deux valeurs identifient un agent de manière unique. Heure de début de la conversation Heure à laquelle la conversation est proposée à un agent. Il s'obtient du champ startDateTime de la table TACD. Heure de fin de la conversation Heure à laquelle l'agent termine la conversation. Il s'obtient du champ enddatetime de la table TACD. Durée Temps de conversation qui se calcule en procédant comme suit : Heure de fin de conversation - heure de début de conversation S'affiche sous la forme hh:mm:ss. ID contact ID unique de chaque contact des conservations. Il s'obtient du champ Contact ID de la table TACD. Conversation acheminée File d'attente de service de contact qui a permis d'acheminer le contact vers un agent. Il s'obtient du champ via la file d'attente de csqname de la table ContactServiceQueue. service de contact Compétences de conversation Compétences associées à un agent pour le traitement d'une conversation. Il s'obtient du champ skillname de la table Skill. Durée active Temps de conversation de l'agent. Il s'obtient du champ talktime de la table TACD. Temps d'acceptation Délai d'acceptation de la conversation par l'agent. Il s'obtient du champ acceptTime de la table TACD. Type de conversation Type de contact. Il s'obtient du champ contactType de la table TCD. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 130 Rapports historiques Rapports de conversation Résumé de conversation par agent Le Résumé de conversation par agent propose un résumé d'une ligne par agent de conversation. Il inclut le nombre de conversations attribuées et traitées par un agent, le temps d'activité et le temps d'acceptation. Remarque Le Résumé de conversation par agent est disponible dans le package de licence Unified CCX Premium. Tableau 4: Résumé de conversation par agent, à la page 131 montre comment les informations du Résumé de conversation par agent sont obtenues ou calculées. Tableau 4: Résumé de conversation par agent Champ Explication Nom de l'agent (Agent_ID) Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite dans Tableau 20: Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent, à la page 150. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison des deux valeurs identifient un agent de manière unique. Conversations présentées Nombre de conversations présentées à l'agent. Il est calculé en comptant le nombre d'enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACDR) pour l'agent de conversation après avoir rejoint les enregistrements TextContactDetail (TCDR) en fonction de contactid, contactseqnum et mediatype, correspondant à 1 (chat_type) et la disposition peut être traitée (valeur = 2), rejetée (valeur = 5) et abandonnée (valeur = 1). Conversations traitées Nombre de conversations traitées par l'agent. Il est calculé en comptant le nombre d'enregistrements dont le temps de conversation est supérieur à 0 pour l'agent de conversation après les avoir associés à TCDR en fonction du contactid, du contactseqnum et du mediatype, qui est égal à 1 (chat_type) et à disposition = 2 (traité). Le type de contact pour TCDR doit être de type conversation (valeur = 1). Temps d'activité - Moy. Temps de conversation moyen de l'agent. Il est calculé en prenant le temps de conversation moyen de tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACD) correspondant à l'agent après les avoir associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du contactseqnum et du mediatype égal à 1 (Type Conversation). Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 131 Rapports historiques Rapports de conversation Champ Explication Temps d'activité - Max. Temps de conversation maximal de l'agent. Il est calculé en prenant le temps de conversation maximal de tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACD) correspondant à l'agent après les avoir associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du contactseqnum et du mediatype égal à 1 (Type Conversation). Temps d'acceptation Moy Temps moyen que l'agent passe à accepter le contact de conversation. Il est calculé en prenant le temps d'acceptation moyen de tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACD) correspondant à l'agent après les avoir associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du contactseqnum et du mediatype égal à 1 (Type Conversation). Temps d'acceptation Max. Temps maximal que l'agent a passé à accepter le contact de conversation. Il est calculé en prenant le temps d'acceptation maximal de tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACD) correspondant à l'agent après les avoir associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du contactseqnum et du mediatype égal à 1 (Type Conversation). Conversations de groupe Nombre de conversations de groupe présentées à l'agent. Il est calculé en comptant le nombre présentées d'enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACDR) pour l'agent de conversation après avoir rejoint les enregistrements TextContactDetail (TCDR) en fonction de contactid, contactseqnum et mediatype, correspondant à 1 (chat_type) et la disposition peut être traitée (valeur = 2), rejetée (valeur = 5) ou refusée (valeur = 9). Conversations de groupe Nombre de conversations de groupe traitées par l'agent. Il est calculé en comptant le nombre traitées d'enregistrements dont le temps de conversation est supérieur à 0 pour l'agent de conversation après les avoir associés à TCDR en fonction du contactid, du contactseqnum et du mediatype, qui est égal à 1 (chat_type) et à disposition = 2 (traité) et 8 (l'agent quitte la conversation de groupe). Le type de contact pour TCDR doit être de type conversation de groupe (valeur = 5). Conversations de groupe Nombre de conversations de groupe refusées par l'agent. Il est calculé en comptant le nombre refusées d'enregistrements pour l'agent de conversation après les avoir associés à TCDR en fonction du contactid, du contactseqnum et du mediatype, qui est égal à 1 (chat_type) et à disposition = 9 (refusé). Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation comporte une seule ligne pour chaque file d'attente de service de contact configurée dans Unified CCX. Les files d'attente de service de contact peuvent être configurées sur la base des compétences des ressources. Tableau 5: Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact de conversation, à la page 133 indique comment les informations du rapport d'activité des files d'attente de service de contact de conversation sont obtenues ou calculées. Tableau 6: Paramètres de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation, à la page 134 explique comment le paramètre de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de contact de conversation obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128 Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 132 Rapports historiques Rapports de conversation Tableau 5: Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact de conversation Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact Le CSQ.recordID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez cette valeur de la manière décrite dans Tableau 6: Paramètres de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation, à la page 134. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Conversations présentées La valeur de Conversations présentées se calcule en additionnant la valeur de Conversations traitées avec celle de Conversations abandonnées. Temps moyen de la file d’attente Se calcule comme étant TCQD.queueTime/nombre total d'enregistrements TCQD dont TCQD.queueTime est supérieur à zéro. Temps d'attente maximal Associez TCD à TCQD sur contactId, contactseqnum et nodeID pour rechercher des enregistrements TCQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ TCD.startdatetime correspondant se situent dans la période du rapport.) Pour chaque file d'attente de service de contact, déterminez la valeur maximale stockée dans TCQD.queueTime. Conversations traitées Associez TCQD à TACD sur contactId, contactseqnum, qindex et nodeID avec TCQD.disposition = 2 (traités) et TACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les conversations traitées par les agents. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements TCQD pour déterminer le nombre de conversations traitées par la file d'attente de service de contact. Durée moyenne de traitement Associez TCQD à TACD sur contactId, contactseqnum, qindex et nodeID avec TCQD.disposition = 2 (traités) et TACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les conversations traitées par les agents. Pour chaque file d’attente du service de contact, calculez la moyenne de TACD.talkTime pour déterminer la durée moyenne des conversations traitées par la file d'attente de service de contact. Si la valeur de Conversations traitées est égale à 0, ce champ est égal à zéro. Temps de traitement max. Associez TCQD à TACD sur contactId, contactseqnum, qindex et nodeID avec TCQD.disposition = 2 (traités) et TACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les conversations traitées par les agents. Pour chaque file d'attente de service de contact, la valeur maximale de TACD.talkTime détermine la valeur de ce champ. Si la valeur de Conversations traitées est égale à 0, ce champ est égal à zéro. Conversations abandonnées Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements TCQD où TCQD.disposition = 1 pour déterminer le nombre de conversations abandonnées par la file d'attente de service de contact. Vous pouvez filtrer le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation selon le paramètre suivant : Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 133 Rapports historiques Rapports de conversation Tableau 6: Paramètres de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation Paramètre de filtre Résultat Toutes les files d'attente Dans la table CSQ, recherchez le CSQ.csqName distinct avec CSQ.queueType égal à 2 et CSQ.dateinactive de service de contact (par égal à NULL. Cette action détermine toutes les files d'attente de service de contact actives. défaut, paramètre sans filtre) Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez le CSQ.recordID correspondant. Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation Un agent peut traiter des conversations pour plusieurs files d'attente de service de contact. La table du rapport Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation contient des informations sur les contacts de conversation traités dans chaque file d'attente de service de contact par chaque agent. Tableau 7: Type de requête du rapport Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation, à la page 134 explique comment obtenir et calculer les informations contenues dans le rapport Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation. Tableau 8: Paramètres de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation, à la page 135 explique comment le paramètre de filtre du rapport Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 7: Type de requête du rapport Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact Le CSQ.recordID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez cette valeur de la manière décrite dans Tableau 8: Paramètres de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation, à la page 135. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Nom de l'agent Les tables d'enregistrements de conversation (TACD et TASD) font référence aux agents avec un ID de ressource. Avec le Resource.resourceID, recherchez les Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID correspondants dans la table Resource. Ces deux champs identifient un agent de manière unique. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 134 Rapports historiques Rapports de conversation Champ Explication Conversations reçues Un contact de conversation reçu a un enregistrement TCCD, un enregistrement TCQD pour la file d'attente de service de contact dans laquelle le contact de conversation a été acheminé et un enregistrement TACD pour l'agent qui a reçu le contact de conversation. Associez TCCD à TCQD sur contactID, contactSeqNum et nodeID pour rechercher l'enregistrement TCQD pour la file d'attente de service de contact dans laquelle le contact de conversation a été acheminé. Associez TCQD à TACD sur contactID, contactSeqNum, nodeID et qIndex pour rechercher l'agent qui a traité le contact de conversation. Pour identifier une file d'attente de service de contact de manière unique, l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact est stocké dans TCQD.csqrecordid. Pour identifier un agent de manière unique, l'ID de ressource est stocké dans TACD.resourceid. Pour chaque combinaison CSQ-Agent (la CSQ est identifiée par CSQ.recordID et l'agent par Resource.resourceName), comptez le nombre d'enregistrements TACD pour déterminer le nombre de contacts de conversation traités par la combinaison CSQ-Agent spécifiée. Conversations traitées Même calcul que pour les contacts de conversation reçus, mais dans les critères de recherche TACD.talkTime est supérieur à zéro. Temps moyen de conversation active Si le nombre de contacts de conversation traités n'est pas égal à zéro, la valeur de ce champ est calculée comme étant le temps de conservation total divisé par le nombre de contacts de conversation traités. Si le nombre de contacts de conversation est égal à zéro, la valeur de ce champ est égale à zéro. Conversations sans réponse Même calcul que pour les contacts de conversation reçus, mais dans les critères de recherche, TACD.talkTime est égal à 0 et TACD.acceptTime est supérieur à zéro. Pour chaque combinaison CSQ-Agent, comptez le nombre d'enregistrements TACD. Le résultat est le nombre de contacts de conversation qui sont restés sans réponse. Temps moyen d'acceptation Si le nombre de contacts de conversation traités n'est pas égal à zéro, la valeur de ce champ est calculée comme étant le temps total d'acceptation divisé par le nombre de contacts de conversation traités. Si le nombre de contacts de conversation est égal à zéro, la valeur de ce champ est égale à zéro. Tableau 8: Paramètres de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation Champ Explication Toutes les files d'attente de service de contact (par défaut, paramètre sans filtre) Dans la table CSQ, recherchez le CSQ.recordID des files d'attente de service de contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure ultérieure à l'heure de début du rapport et avec CSQ.queuetype égal à 2. Cette action détermine les files d'attente de service de contact de conversation actives et les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport). Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez le CSQ.recordID correspondant. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 135 Rapports historiques Rapports de conversation Rapport d'analyse du trafic des conversations Le rapport Analyse du trafic des conversations répertorie les informations sur les conversations entrant dans le système Unified CCX. Tableau 9: Type de requête du rapport Analyse du trafic des conversations, à la page 136 montre comment les informations du rapport Analyse du trafic des conversations sont obtenues ou calculées. Si la date de début du rapport et la date de fin du rapport sélectionnées dépassent la plage de dates disponible dans la base de données, la date de début du rapport et la date de fin du rapport sont ajustées automatiquement pour correspondre à la plage de dates disponible dans la base de données. Par exemple, si les données ne sont disponibles dans la base de données qu'à partir de la date de début x et jusqu'à la date de fin y, que la date de début sélectionnée est antérieure à x et que la date de fin est ultérieure à y, la date de début du rapport et la date de fin du rapport sont ajustées automatiquement pour correspondre à la plage de dates disponible dans la base de données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 9: Type de requête du rapport Analyse du trafic des conversations Champ Explication Date Date de chaque jour dans la période du rapport. Total des contacts de conversation entrants Pour chaque jour, comptez le nombre d'enregistrements TCCD ayant une valeur contactID unique avec le champ Type de contact défini sur la valeur 1 (contact entrant). Moyenne des Se calcule comme étant le nombre total de contacts entrants divisé par le nombre d'heures d'une journée. conversations (par heure) Le premier ou dernier jour du rapport peut être un jour partiel, selon la date de début et la date de fin sélectionnées par l'utilisateur. Tout autre jour pendant la période du rapport contient 24 heures. Conversations aux heures Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre de contacts de conversation entrants passés de pointe (par heure) dans chaque intervalle se déterminent en comptant le nombre d'enregistrements TCCD ayant un contactID unique dans l'intervalle. L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre de contacts de conversation entrants. Ce champ affiche le nombre de contacts de conversation durant l'heure de pointe. Heure de début de l'heure Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre de contacts de conversation entrants passés de pointe dans chaque intervalle se déterminent en comptant le nombre d'enregistrements TCCD ayant un contactID unique dans l'intervalle. L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre de contacts de conversation entrants. Ce champ affiche l'heure de début de l'heure de pointe. Heure de fin de l'heure de pointe Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre de contacts de conversation entrants passés dans chaque intervalle se déterminent en comptant le nombre d'enregistrements TCCD ayant un contactID unique dans l'intervalle. L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre de contacts de conversation entrants. Ce champ affiche l'heure de fin de l'heure de pointe. Durée de conversation moyenne La durée de contact d'un contact de conversation se calcule comme étant la somme de TACD.talkTime pour tous les contacts connectés à un agent. Elle est égale à zéro pour tous les autres contacts. La durée moyenne de contact sur un jour se calcule comme étant la somme des durées de contact de tous les contacts entrants sur ce jour, divisée par le nombre de contacts entrants sur un jour. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 136 Rapports historiques Rapports de courrier électronique Champ Explication Durée de conversation minimale La durée de contact d'un contact de conversation se calcule comme étant la somme de TACD.talkTime pour tous les contacts connectés à un agent. Elle est égale à zéro pour tous les autres contacts. La durée de contact minimale sur un jour est la durée de contact minimale de tous les contacts entrants sur un jour. Durée de conversation maximale La durée de contact d'un contact de conversation se calcule comme étant la somme de TACD.talkTime pour tous les contacts connectés à un agent. Elle est égale à zéro pour tous les autres contacts. La durée de contact maximale sur un jour est la durée de contact maximale de tous les contacts entrants sur un jour. Rapports de courrier électronique Rapport d'activité de courrier électronique de l'agent Le rapport d'activité de courrier électronique de l’agent présente des statistiques quotidiennes pour les agents dotés de messagerie électronique. Tableau 10: Type de requête de rapport d'activité de courrier électronique de l'agent, à la page 137indique comment les informations du rapport d'activité de courrier électronique de l'agent sont obtenues ou calculées. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 10: Type de requête de rapport d'activité de courrier électronique de l'agent Champ Explication Nom de l'agent Nom de l'agent. Il s'obtient du filtre Noms d'agents sélectionné par l'utilisateur, puis mappé aux tables Resource et textagentstatedetail. ID de l'agent ID utilisateur de connexion de l’agent. Il s'obtient depuis la table Texagentstatedetail. Date de connexion Date à laquelle l'agent s'est connecté. Elle est Obtenu depuis la table Textagentstatedetail après regroupement par statechangedatetime. Durée totale de connexion Durée totale de connexion de l'agent. Elle est calculée depuis la table Textagentstatedetail. Elle correspond à la somme des durées de l'état Prêt, Non prêt, Réservé, Occupé et Partiellement occupé de l'agent. Non prêt Temps total passé par l'agent dans l'état Non prêt pour la messagerie électronique. Il s'obtient depuis la table Texagentstatedetail. Prêt Temps total passé par l'agent dans l'état Prêt pour la messagerie électronique. Il s'obtient depuis la table Texagentstatedetail. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 137 Rapports historiques Rapports de courrier électronique Champ Explication Temps passé sur le bureau Somme des durées de l'état Occupé et Partiellement occupé. Il s'obtient depuis la table Texagentstatedetail. Présentés Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent. Il s'obtient depuis la table TextAgentConnectionDetail. Remis en file d'attente Nombre de courriers électroniques que l'agent a remis en file d'attente. Il s'obtient depuis la table TextContactDetail où disposition correspond à 2 (Traité) et dispositionReason à email_requeue_transfer ou email_requeue_agent_disconnected. Envoyé(s) Nombre de courriers électroniques de réponse que l'agent a envoyé. Il s'obtient depuis la table TextContactDetail où disposition correspond à 2 (Traité) et dispositionReason à email_agent_replied. Abandonné Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et heure de l'abandon déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Ce nombre est obtenu depuis la table TextContactDetail où disposition correspond à 4 et dispositionReason à email_agent_discarded. Remarque Ce champ est masqué. Temps moyen Au bureau Temps moyen Au bureau = Temps total passé à traiter les contacts de courrier électronique/nombre de courriers électroniques envoyés et remis en file d'attente par l'agent. Il s'obtient depuis TextAgentConnectionDetail. Rapport détaillé des contacts de courrier électronique Le rapport détaillé des contacts de courrier électronique présente des informations sur chaque contact de courrier électronique traité par l'agent. Tableau 11: Type de requête du rapport détaillé des contacts de courrier électronique, à la page 138 indique comment les informations du rapport détaillé des contacts de courrier électronique sont obtenues ou calculées. Tableau 12: Paramètres de filtre du rapport des contacts de courrier électronique, à la page 139 explique comment les paramètres de filtre du rapport détaillé des contacts de courrier électronique obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 11: Type de requête du rapport détaillé des contacts de courrier électronique Champ Explication ID contact ID de contact qui identifie de manière unique un contact de courrier électronique. Il s'obtient du champ contactid de la table textcontactdetail. N° de séquence Numéro que le système affecte de manière incrémentielle à chaque segment de contact. Il s'obtient du champ contactseqnum de la table textcontactdetail. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 138 Rapports historiques Rapports de courrier électronique Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d'attente de service de contact (CSQ) qui a acheminé le contact de courrier électronique à l'agent. Il s'obtient de la table contactservicequeue sur la base du champ csqrecordid de la table textcontactqueuedetail. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent qui a envoyé le courrier électronique de réponse. Il s'obtient de la table resource sur la base du champ resourceid de la table textagentconnectiondetail. Reçus Date et heure de réception du contact de courrier électronique par le contact center. Il s'obtient depuis la table textcustomerdetails. Récupéré Date et heure auxquelles l'agent a récupéré le contact de courrier électronique. Il s'obtient du champ enddatetime de la table textagentconnectiondetail. Répondu Date et l'heure d’envoi du courrier électronique de réponse par l'agent. Il s'obtient du champ enddatetime de la table textcontactdetail. Abandonné Date et heure auxquelles l'agent a abandonné le message électronique. Il s'obtient de la colonne enddatetime de la table textcontactdetail où disposition correspond à 4 et dispositionReason à email_agent_discarded. Dans Adresse de courrier électronique du client qui a envoyé le courrier électronique. Il s'obtient depuis la table textcustomerdetails. Répondre à : Adresse de courrier électronique du client auquel le courrier électronique de réponse est envoyé. Il s'obtient depuis la table textcustomerdetails. Pour Adresse de courrier électronique du contact center à laquelle le courrier électronique est envoyé. Il s'obtient du champ accountuserid de la table contactservicequeue sur la base du champ csqrecordid de la table textcontactqueuedetail. Objet La ligne Objet du courrier électronique reçu. Il s'obtient depuis la table textcustomerdetails. Type de contact Type de contact du contact d courrier électronique. Il s'obtient du champ contactype de la table textcontactdetail. Rejet du contact Rejet du contact de courrier électronique. Il s'obtient du champ contactdisposition de la table textcontactdetail. Tableau 12: Paramètres de filtre du rapport des contacts de courrier électronique Paramètre de filtre Explication Nom de la file d'attente de service de contact Pour générer un rapport sur une ou des files d'attente de service de contact de courrier électronique, obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table contactservicequeue, recherchez les enregistrements avec le nom de file d'attente “Courrier électronique” et choisissez les valeurs de nom de file d'attente figurant dans la liste. Dans la requête du rapport, utilisez le champ recordid pour obtenir l'ID de la file d'attente de service de contact. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 139 Rapports historiques Rapports de courrier électronique Paramètre de filtre Explication Nom de l'agent Pour générer un rapport sur des agents de courrier électronique spécifiques, obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table resource, recherchez les enregistrements portant le nom de ressource correspondant aux valeurs figurant dans la liste. Dans la requête du rapport, utilisez le champ resourceid pour obtenir l'ID de l'agent. Objet Il s'agit d'un filtre sensible à la casse qui sert à rechercher les enregistrements et que l'utilisateur spécifie dans la chaîne de recherche de l'objet. Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique Le rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique fournit les statistiques d'activité de messagerie électronique des agents d'une file d'attente de service de contact (CSQ) pour chaque jour. Tableau 13: Type de requête de rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de courrier électronique, à la page 140 indique comment les informations du rapport d'activité de l'agent de la file d'attente de service de contact de courrier électronique sont obtenues ou calculées. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 13: Type de requête de rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de courrier électronique Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d'attente de service de contact (CSQ) qui a acheminé le contact de courrier électronique à l'agent. Il s'obtient de la table contactservicequeue sur la base du champ csqrecordid de la table textcontactqueuedetail. Date Date de chaque jour dans l'intervalle. Nom de l'agent Nom de l'agent vers lequel les courriers électroniques sont acheminés. Il s'obtient de la table resource sur la base du champ resourceid de la table textagentconnectiondetail. Récupéré Nombre de courriers électroniques qui sont acheminés par la file d'attente de service de contact à l'agent, puis récupérés par l'agent. Il s'obtient en prenant la somme des enregistrements obtenue en interrogeant les tables textagentconnectiondetail, textcontactdetail et textcontactqueuedetail pour rechercher l'intervalle de date et d'heure donné. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 140 Rapports historiques Rapports de courrier électronique Champ Explication Remis en file d'attente Nombre de messages de courrier électronique qui sont remis en file d'attente de l'agent. Il se calcule en prenant la somme des enregistrements obtenue en interrogeant la table textcontactdetail pour trouver contactdisposition 2 et dispositionreason contenant le texte 'email_requeue’, où le contactid et le contactseqnum correspondent dans textcontactdetail au contactid et au contactseqnum des tables textagentconnectiondetail et textcontactqueuedetail. Envoyé(s) Nombre de courriers électroniques de réponse que l'agent a envoyé. Il se calcule en prenant la somme des enregistrements obtenue en interrogeant la table textcontactdetail pour trouver contactdisposition 2 et dispositionreason email_agent_replied, où le contactid et le contactseqnum dans textcontactdetail correspondent au contactid et contactseqnum des tables textagentconnectiondetail et textcontactqueuedetail. Abandonné Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et heure de l'abandon déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Ce nombre est obtenu depuis la table TextContactDetail où disposition correspond à 4 et dispositionReason à email_agent_discarded. Temps moyen Au bureau Temps moyen passé par l'agent à répondre sur le bureau au courrier électronique qu'il a reçu. Il s'obtient en faisant la somme du champ talktime de la table textagentconnectiondetail et en le divisant par le nombre total de courriers électroniques remis en file d'attente et envoyés. Temps passé sur le bureau Somme de temps que l'agent passe en état En cours de traitement de courrier électronique pour répondre à tous les courriers électroniques. Il s'obtient en prenant la somme de talktime dans la table textagentconnectiondetail pour tous les courriers électroniques traités par l'agent dans l'intervalle de date et d'heure donné. Remarque Ce champ est masqué. Rapport Analyse du trafic Le rapport Analyse du trafic indique le nombre de courriers électroniques reçus pour la date ou la plage de dates spécifiée. Tableau 14: Rapport Analyse du trafic, à la page 141 montre comment les informations du rapport Analyse du trafic sont obtenues ou calculées. Tableau 15: Paramètre de filtre du rapport Analyse du trafic, à la page 142 explique comment le paramètre de filtre du rapport Analyse du trafic obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 14: Rapport Analyse du trafic Champ Explication Adresse électronique Obtenue à partir de ContactServiceQueue.accountuserid pour les files d'attente de service de contact de courrier électronique. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 141 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Date de réception Obtenue à partir de TextCustomerDetails.insertionDate. Nombre de courriers électroniques Nombre de ContactServiceQueue.accountuserid lorsque le type de file d'attente de service de contact est Courrier électronique. Tableau 15: Paramètre de filtre du rapport Analyse du trafic Paramètre de filtre Explication Adresse de courrier électronique ContactServiceQueue.accountuserid pour les files d'attente de service de contact de courrier électronique. Rapports entrants Rapport d'activité détaillé des appels abandonnés Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés contient une ligne par appel abandonné. Un appel abandonné est un appel pour lequel CCD.contactDisposition est défini sur 1 (abandonné). Tableau 16: Type de requête du rapport d'activité des appels abandonnés, à la page 142 indique comment les informations du rapport détaillé des appels abandonnés sont obtenues ou calculées. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 16: Type de requête du rapport d'activité des appels abandonnés Champ Explication Heure de début de l'appel Obtenu depuis CCD.startDateTime. N° appelé Obtenu depuis CCD.calledNumber. Ident. auto. numéro (ANI) d'appel Pour les appels ACD, obtenu depuis CCD.originatorDN. Priorité d'appel initiale Associez CCD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Pour les appels IVR, ce champ se définit sur la valeur du poste de l'agent à l'origine de l'appel en procédant comme suit : associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID, pour obtenir Resource.extension. Remarque Un appel peut être abandonné sans qu'une priorité d'appel ne lui soit affectée. Dans ce cas, CRD.origPriority est vide et ce champ Priorité d'appel initiale affiche “N/A (sans objet).” Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 142 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication File d'attente d'appel acheminé Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Les critères de recherche supplémentaires sont CCD.contactDisposition = 1 (abandonné) ou 3 (retiré de la file d'attente), et CQD.targetType = 0 (type CSQ). Les informations relatives à la file d'attente de service de contact sont stockées dans CQD.targetID. Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID pour obtenir le nom de la file d'attente de service de contact stocké dans CSQ.csqName. Remarque Nom de l'agent Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour inclure uniquement les appels avec CCD.contactDisposition défini sur 1 (abandonné). Associez ACD et Resource sur resourceID et profileID pour obtenir le nom de l'agent auquel l'appel a été présenté, lequel est stocké dans Resource.resourceName. Remarque Compétences d'appel Un appel peut être abandonné sans être présenté à une file d'attente de service de contact. Dans ce cas le champ File d'attente d'appel acheminé est vide. Si un appel a été acheminé vers plusieurs files d'attente de service de contact, le champ File d'attente d'appel acheminé affiche le nom de la file d'attente de service de contact suivi d'une ellipse (par exemple : CSQ025...). Un appel peut être abandonné sans être présenté à un agent. Dans ce cas, le champ nom de l'agent est vide. Ce champ contient la liste des compétences appartenant à la file d'attente de service de contact affichée dans File d'attente d'appel acheminé. Associez CQD.targetID à CSQU.recordID et CQD.profileID à CSQU.profileID pour obtenir CSQU.skillGroupID. Associez CSQU.skillGroupID à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des compétences d'appel, qui est stockée dans Skill.skillName. Remarque Priorité d'appel finale Associez CCD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Remarque Heure d'abandon de l'appel Le champ Compétences d'appel sera vide pour un appel qui est abandonné sans être présenté à une file d'attente de service de contact et pour un appel qui est abandonné après avoir été présenté à une file d'attente de service de contact basée sur une ressource. Un appel peut être abandonné sans qu'une priorité d'appel ne lui soit affectée. Dans ce cas, CRD.finalPriority est vide et le champ Priorité d'appel finale affiche “N/A (sans objet).” Obtenu depuis CCD.endDateTime. Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Le rapport détaillé des appels interrompus et rejetés fournit des informations précises sur chaque appel abandonné ou rejeté par le système. Un appel est interrompu si une exception se produit dans le workflow qui le traite. Un appel est rejeté si les ressources système atteignent leur capacité maximale (par exemple lorsque le nombre maximal de ports CTI est atteint). Tableau 17: Type de requête du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés, à la page 144 indique comment les informations du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés sont obtenues ou calculées. Tableau 18: Paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés, à la page 146 explique comment le paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés obtient les données. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 143 Rapports historiques Rapports entrants Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 17: Type de requête du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Champ Explication ID noeud Obtenu depuis CCD.nodeID. ID de la session Obtenu depuis CCD.sessionID. N° de séquence Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum. Heure de début de l'appel Obtenu depuis CCD.startDateTime. Heure de fin d'appel Obtenu depuis CCD.endDateTime. Type de contact Obtenu depuis CCD.contactType. Rejet du contact Obtenu depuis CCD.contactDisposition. Si CCD.contactDisposition est égal à 4, ce champ affiche Interrompu. Si CCD.contactDisposition est égal ou supérieur à 5, ce champ affiche Rejeté. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 144 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Motif d'abandon/rejet Pour les appels abandonnés, CCD.contactDisposition est égal à 4, et ce champ affiche la valeur stockée dans CCD.dispositionReason. Pour les appels rejetés, CCD.contactDisposition est égal ou supérieur à 5, et ce champ affiche le texte selon le mappage suivant. Chaque raison de rejet est aussi expliquée ci-dessous : 5 : Rejet : aucun trigger : le trigger n'est pas reconnu ou a été supprimé 6 : Rejet : canaux non prêts : canaux non prêts : le ou les groupes ne sont pas prêts 7 : Rejet : trigger expiré : le trigger a expiré avant de tenter d'obtenir le canal 8 : Rejet : canaux occupés : aucun canal disponible 9 : Rejet : aucune licence de canal : aucune licence de canal n'est disponible pour traiter l'appel 10 : Rejet : expiration distante : expiration du minuteur de temps d'acceptation CTI 11 : Rejet : erreur logicielle : erreur logicielle interne 12 : Rejet : durée de session maximale du trigger : le trigger a atteint sa durée de session maximale 13 : Rejet : échec du trigger : la redirection du sous-système JTAPI vers le port CTI a échoué 14 : Rejet : expiration de la configuration : le minuteur de temps d'acceptation du sous-système JTAPI a expiré 15 : Rejet : échec de la configuration : l'acceptation du sous-système JTAPI a échoué 16 : Rejet : ressource non valide : l'adresse de la ressource n'est pas valide 17 : Rejet : aucun accusé de réception de la ressource : la ressource n'a pas accusé réception 18 : Rejet : ressource occupée :la ressource est occupée 19 : Rejet : contact non offert : le contact n'a pas été correctement offert, soit parce que la destination n'accuse pas réception, soit parce que la destination n'accuse pas l'offre ou ne la reçoit pas 20 : Rejet : erreur interne : PlaceCall reçoit une erreur interne 21 : Rejet : contact rejeté dans le script : rejeté par le script 22 : Rejet : appel sortant rejeté par l'agent : l'agent a rejeté l'appel sortant 23 : Rejet : appel sortant ignoré par l'agent : l'agent a ignoré l'appel sortant 24 : Rejet : l'agent a cliqué sur Annuler réservation pour l'appel sortant. Cet événement s'est produit lorsque la campagne a été désactivée ou supprimée ou lorsque la file d'attente de service de contact associée a été supprimée avant que l'agent ne clique sur Annuler réservation. Cela provient du fait que le CCDR ne sera enregistré que lorsque l'appel sera déconnecté. 25 à 98 : Réservés. Remarque Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 145 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication DN de l'expéditeur Numéro de répertoire de l'expéditeur. Ce numéro est le même que celui de l'appelant. Le type d'expéditeur peut être Agent, Périphérique ou Inconnu. (NR = numéro de répertoire) • Si le type d'expéditeur est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. Si l'appel est traité sur le poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. Si l'appel est passé depuis un poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. • Si le type d'expéditeur est Périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. • Si le type d'expéditeur est Inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone de l'appelant. DN de destinataire Le numéro de répertoire de destination. Type de destination peut être Agent, Périphérique ou Inconnu. • Si le type de destination est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. • Si le destinataire est de type périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. • Si le type de destinataire est inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone appelé. N° appelé Obtenu depuis CCD.calledNumber. N° appelé à l'origine Obtenu depuis CCD.origCalledNumber. Nom de l'application Obtenu depuis CCD.applicationName. File d'attente d'appel acheminé Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer les enregistrements CQD qui ont une valeur CCD.startDateTime comprise dans la période du rapport. Associez CQD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex pour obtenir CQD.targetID, et Associez CQD.profileID à CQD.targetType = 0 (type CSQ). CQD.targetID contient le recordID de la file d'attente de service de contact qui a traité l'appel. Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID pour obtenir le nom de la file d'attente de service de contact stocké dans CSQ.csqName. Tableau 18: Paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Paramètre de filtre Explication Rejet du contact Pour ne générer un rapport que sur les appels interrompus, obtenez les enregistrements CCD avec CCD.contactDisposition = 4. Pour ne générer un rapport que sur les appels rejetés, obtenez les enregistrements CCD avec CCD.contactDisposition >= 5. Pour générer un rapport sur les appels interrompus et les appels rejetés, obtenez les enregistrements CCD avec CCD.contactDisposition >= 4. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 146 Rapports historiques Rapports entrants Résumé des appels d'agent Le rapport Résumé des appels d'agent indique, pour chaque agent spécifié, des informations résumées sur chaque appel reçu (appel entrant) et chaque appel passé (appel sortant) par l'agent. Ce rapport indique également le nombre d'appels transférés à l'agent et le nombre de transferts sortants (vers un autre point de routage ou un autre agent) effectués par l'agent, ainsi que le nombre d'appels de conférence auxquels l'agent a pris part. Tableau 19: Type de requête du rapport Résumé des appels d'agent, à la page 147 indique comment les informations du rapport Résumé des appels d'agent sont obtenues ou calculées. Tableau 20: Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent, à la page 150 explique comment le paramètre de filtre du rapport Résumé des appels d'agent obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 19: Type de requête du rapport Résumé des appels d'agent Champ Explication Nom de l'agent Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite dans Tableau 20: Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent, à la page 150. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Remarque Extension Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison des deux valeurs identifient un agent de manière unique. Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension. Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent pendant la période du rapport. Total des appels entrants Cette valeur est calculée comme suit : Total des appels ACD entrants + total des appels IVR entrants Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 147 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication ACD entrants - Total Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD pour déterminer le nombre total d'appels ACD entrants reçus par chaque agent. Appels ACD entrants Temps moyen de conversation Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, calculez la somme des valeurs dans ACD.talkTime, puis divisez par le nombre d'enregistrements ACD pour chaque agent. Appels ACD entrants - Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des Temps moyen en attente enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, calculez la somme des valeurs dans ACD.holdTime, puis divisez par le nombre d'enregistrements ACD pour chaque agent. Appels ACD entrants - Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des Temps de travail moyen enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, calculez la somme des valeurs dans ACD.workTime, puis divisez par le nombre d'enregistrements ACD pour chaque agent. Non ACD entrants, Total Dans CCD, recherchez les enregistrements pour lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la période du rapport et destinationType est égal à 1 (agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Comparez sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et resourceID dans cet ensemble de résultats avec le résultat obtenu de ACD entrants - Total. Éliminez toutes les entrées déjà comptées dans le calcul de tous les appels ACD entrants. La valeur restante est le nombre d'appels IVR. Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements CCD pour déterminer le nombre total d'appels IVR entrants. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 148 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Non ACD– entrants, Temps moy. de conversation Le temps de conversation d'un appel IVR est stocké dans CCD.connectTime. Dans CCD, recherchez les enregistrements dans lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la période du rapport et destinationType est égal à 1 (agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Comparez sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et resourceID dans cet ensemble de résultats avec le résultat obtenu de ACD entrants - Total. Éliminez toutes les entrées déjà comptées dans le calcul de tous les appels ACD entrants. La valeur restante est le nombre d'appels IVR. Pour chaque agent, calculer la somme des valeurs stockées dans CCD.workTime, puis diviser par le nombre d'enregistrements CCD pour chaque agent. Non ACD – entrants, Temps max. de conversation Le temps de conversation d'un appel IVR est stocké dans CCD.connectTime. Dans CCD, recherchez les enregistrements pour lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la période du rapport et destinationType est égal à 1 (agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Comparez sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et resourceID dans cet ensemble de résultats avec le résultat obtenu de ACD entrants - Total. Éliminez toutes les entrées déjà comptées dans le calcul de tous les appels ACD entrants. La valeur restante est le nombre d'appels IVR. Pour chaque agent, déterminer la valeur maximale stockée dans CCD.connectTime. Sortants, Total Dans CCD, recherchez les enregistrements dans lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la période du rapport et originatorType est égal à 1 (agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements CCD. Sortants - Temps moy. des appels Dans CCD, recherchez les enregistrements dans lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la période du rapport et originatorType est égal à 1 (agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, calculer la somme des valeurs stockées dans CCD.workTime, puis diviser par le nombre d'enregistrements CCD pour chaque agent. Sortants - Temps max. de Dans CCD, recherchez les enregistrements dans lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la conversation période du rapport et originatorType est égal à 1 (agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, déterminer la valeur maximale stockée dans CCD.connectTime. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 149 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Transfert entrant ACD Pour les appels ACD qui sont transférés, CCD.contactType = 5 (transfert) et un enregistrement ACD est présent. Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD pour lesquels les enregistrements CCD correspondants ont contactType = 5 (transfert entrant). Transfert sortant ACD Pour les appels ACD qui sont transférés par l'agent, CCD.transfer = 1 et un enregistrement ACD est présent. Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD pour lesquels les enregistrements CCD correspondants ont transfer = 1. Conférence ACD Pour les appels de conférence ACD, CCD.conference = 1 et un enregistrement ACD est présent. Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD pour lesquels les enregistrements CCD correspondants ont conference = 1. Tableau 20: Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent Paramètre de filtre Explication Tous les agents (par Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en défaut, aucun paramètre procédant comme suit : de filtre) Dans la table Resource, recherchez les agents qui sont actifs (Resource.active = 1) ou qui sont supprimés après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive est ultérieur à l'heure de début du rapport). Ainsi, le rapport n'inclut pas les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport. Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 150 Rapports historiques Rapports entrants Paramètre de filtre Explication Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Rapport détaillé Agent Le rapport détaillé Agent répertorie des informations détaillées sur les appels reçus et envoyés par un agent. Le rapport contient une ligne par appel et inclut les appels Unified CCX et Cisco Unified IP IVR. Pour les appels ACD, la table ACD enregistre tous les appels traités par un agent. Pour les appels IVR, la table CCD enregistre tous les appels passés ou reçus par un agent. Si un agent passe un appel IVR, l'ID de ressource de l'agent s'affiche dans CCD.originatorID. Si l'agent reçoit un appel IVR, l'ID de ressource de l'agent s'affiche dans CCD.destinationID. Tableau 21: Type de requête du rapport détaillé Agent, à la page 152 indique comment les informations du rapport détaillé Agent sont obtenues ou calculées. Tableau 22: Paramètres de filtre du rapport détaillé Agent, à la page 154 explique comment le paramètre de filtre du rapport détaillé Agent obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 151 Rapports historiques Rapports entrants Tableau 21: Type de requête du rapport détaillé Agent Champ Explication Nom de l'agent Pour les appels ACD, les agents sont identifiés par ACD.resourceID et ACD.profileID combinés. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Pour les appels IVR, si un agent est l'auteur de l'appel, il est identifié par CCD.originatorID et CCD.profileID, lorsque CCD.originatorType = 1 (type Agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Si la destination d'un appel IVR est un agent, l'agent est identifié par CCD.destinationID et CCD.profileID lorsque CCD.destinationType = 1 (type Agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName. Extension Pour les appels ACD, les agents sont identifiés par ACD.resourceID et ACD.profileID combinés. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Pour les appels IVR, si un agent est l'auteur de l'appel, il est identifié par CCD.originatorID et CCD.profileID, lorsque CCD.originatorType = 1 (type Agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Si la destination d'un appel IVR est un agent, l'agent est identifié par CCD.destinationID et CCD.profileID lorsque CCD.destinationType = 1 (type Agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.extension. Heure de début de l'appel Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.startDateTime. Pour les appels IVR, Obtenu depuis CCD.startDateTime. Heure de fin d'appel Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.endDateTime. Pour les appels IVR, Obtenu depuis CCD.startDateTime. Durée Cette valeur est calculée comme suit : Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel S'affiche sous la forme hh:mm:ss. N° appelé Pour les appels ACD, l'identification de l'agent est stockée dans ACD (reportez-vous à Nom de l'agent dans ce tableau). Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. la valeur de ce champ s'obtient de CCD.calledNumber. Pour les appels IVR, l'identification de l'agent est stockée dans CCD (reportez-vous à Nom de l'agent dans ce tableau). La valeur de ce champ s'obtient directement de CCD.calledNumber. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 152 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Ident. auto. numéro (ANI) d'appel Pour les appels ACD, l'identification de l'agent est stockée dans ACD (reportez-vous à Nom de l'agent dans ce tableau). Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. La valeur de ce champ s'obtient de CCD.originatorDN. Pour les appels IVR, l'identification de l'agent est stockée dans CCD (reportez-vous à Nom de l'agent dans ce tableau). La valeur de ce champ s'obtient directement de CCD.originatorDN. Pour les appels internes (CCD.contactType = 3), mais le champ CCD.originatorDN est vide. La valeur de ce champ se définit sur le poste de l'agent à l'origine de l'appel, comme suit : Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID, pour obtenir le poste de l'agent à l'origine de l'appel, qui est stocké dans Resource.extension. File d'attente d'appel acheminé Associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de CQD.targetID et de CQD.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID pour obtenir le nom de la file d'attente de service de contact stocké dans CSQ.csqName. Autres files d'attente de Associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType service de contact (CSQ) = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition différent de 2 (non traités) pour obtenir la file d'attente de service de contact pour laquelle l'appel a été mis en file d'attente mais non traité. La combinaison de CQD.targetID et de CQD.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID pour obtenir le nom de la file d'attente de service de contact stocké dans CSQ.csqName. Plusieurs noms de file d'attente de service de contact sont représentés par “…”. Compétences d'appel Associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités) pour obtenir un ID de groupe de compétences, qui est stocké dans CSQ.skillGroupID. Associez CSQ.skillGroupID à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des noms de compétence, qui est stockée dans Skill.skillName. Les différents noms de compétence sont séparés par des virgules. Durée de conversation Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.talkTime. Pour les appels IVR, indique la valeur de CCD.contactDispostion = 2 (traités). Indique zéro si CCD.contactDisposition = 1 (abandonnés). Durée d'attente Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.holdTime. Vide pour les appels IVR. Temps de travail Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.workTime. Vide pour les appels IVR. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 153 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Type d'appel • ACD entrant : un enregistrement ACD est présent pour l'appel. • Non ACD entrant : CCD.destinationType = 1 (type Agent), CCD.destinationID est un ID de ressource et il n'y a pas d'enregistrement ACD correspondant. (Un enregistrement ACD correspondant a le même sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID.) • Sortant : CCD.originatorType = 1 (type Agent) et CCD.originatorID est un ID de ressource. • Transfert : CCD.contactType = 5 (transfert) et il y a un enregistrement ACD correspondant. • Transfert sortant : CCD.transfer = 1 et il y a un enregistrement ACD correspondant. • Conférence : CCD.conference = 1 et il y a un enregistrement ACD correspondant. Tableau 22: Paramètres de filtre du rapport détaillé Agent Paramètre de filtre Explication Tous les agents (par Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil depuis défaut, aucun paramètre la table Resource. de filtre) Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 154 Rapports historiques Rapports entrants Paramètre de filtre Explication Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Type d'appel Pour générer un rapport sur un ou des types d'appel spécifiques, obtenez les types d'appel depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. (Jusqu'à six types d'appel peuvent être sélectionnés.) Les types d'appel non sélectionnés sont éliminés avant l'affichage de l'ensemble de résultats final. Le processus d'élimination repose sur les critères de classification décrits dans le champ Type d'appel du Tableau 21: Type de requête du rapport détaillé Agent, à la page 152. Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Le rapport d'activité Connexion/déconnexion de l’agent comporte des informations détaillées sur les activités de connexion et de déconnexion des agents. Les informations de connexion et de déconnexion sont stockées dans la table ASD. Tableau 23: Type de requête de rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent, à la page 155 indique comment les informations du rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent sont obtenues ou calculées. Tableau 24: Paramètres de filtre du rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent, à la page 156 explique comment les paramètres de filtre du rapport d'activité Connexion/déconnexion de l’agent obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 23: Type de requête de rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Champ Explication Nom de l'agent Associez ASD.agentID avec Resource.resourceID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Extension Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension. Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, poste qui est affecté à l'agent pendant la période du rapport. Connexion Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent pour savoir quelle est la relation entre resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime où ASD.eventType = 1. Si l'agent s'est connecté avant l'heure de début du rapport, ce champ s'affiche avec l'intitulé < heure de début du rapport. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 155 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Déconnexion Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent pour savoir quelle est la relation entre resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime où ASD.eventType = 7. Si l'agent s'est déconnecté après l'heure de fin du rapport, ce champ s'affiche avec l'intitulé > heure de fin du rapport. Code raison de déconnexion Ce champ est obtenu depuis ASD.reasonCode lorsque ASD.eventType = 7 (déconnexion). Durée de connexion • Si l'agent s'est connecté avant l'heure de début du rapport et s'est déconnecté après l'heure de fin du rapport, Durée de connexion = heure de fin du rapport - heure de début du rapport • Si l'agent s'est connecté avant l'heure de début du rapport et s'est déconnecté pendant la période du rapport, Durée de connexion = Heure de déconnexion – heure de début du rapport • Si l'agent s'est connecté pendant la période du rapport et s'est déconnecté après l'heure de fin du rapport, Durée de connexion = heure de fin du rapport - Heure de connexion • Si l'agent s'est connecté et déconnecté pendant la période du rapport et s'est déconnecté après l'heure de fin du rapport, Durée de connexion = Heure de déconnexion – Heure de connexion Tableau 24: Paramètres de filtre du rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Paramètre de filtre Explication Tous les agents (par Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme défaut, aucun paramètre suit : de filtre) Dans la table Resource, recherchez les enregistrements avec resourceType défini sur 1 (agent). L'ID de ressource est stocké dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les RG.resourceGroupID correspondants. Associez RG.resourceGroupID à Resource.resourceGroupID pour trouver les agents appartenant aux groupes de ressources sélectionnés. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les Resource.resourceID correspondants. Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 156 Rapports historiques Rapports entrants Paramètre de filtre Explication Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents qui disposent d'une ou plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les Skill.skillID correspondants. Associez Skill.skillID à RSM.skillID, RSM.resourceSkillMapID à Resource.resourceSkillMapID pour trouver les agents qui disposent des compétences sélectionnées. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dans lesquels Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent Le résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent fournit des informations sur le temps passé par chaque agent à l'état Non prêt durant la période couverte par le rapport. Ce rapport présente également le temps passé par les agents dans l'état Non prêt, pour les motifs indiqués par les codes raison entrés par les agents lors du passage à l'état Non prêt. Le rapport présente des informations détaillées pour chaque code raison parmi huit codes raison au maximum et affiche des informations consolidées pour d'autres codes raison. Par défaut, le rapport présente des informations pour huit codes raison prédéfinis. Toutefois, vous pouvez spécifier les huit codes raison pour lesquels le rapport présente des informations détaillées. Tableau 25: Type de requête du résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent, à la page 158 indique comment les informations du résumé odes raison d'état Non prêt de l'agent sont obtenues ou calculées. Tableau 26: Paramètre de filtre du rapport Résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent, à la page 160 explique comment le paramètre de filtre du résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 157 Rapports historiques Rapports entrants Tableau 25: Type de requête du résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent Champ Explication Nom de l'agent Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite dans Tableau 26: Paramètre de filtre du rapport Résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent, à la page 160. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison des deux valeurs identifient un agent de manière unique. Extension Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension. Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent pendant la période du rapport. Heure de début de l'intervalle Début d'un intervalle Heure de fin de l'intervalle Fin d'un intervalle. Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 158 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Connexion totale L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 1 (connexion). L'heure de déconnexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 7 (déconnexion). Le calcul de la durée de connexion pour une seule session dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent se connecte et se déconnecte pendant l'intervalle : Durée totale de connexion = heure de déconnexion - heure de connexion • Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle : Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte durant l'intervalle : Durée totale de connexion = heure de déconnexion - Heure de début de l'intervalle • Un agent se connecte durant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle : Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de connexion Si un agent a plusieurs sessions de connexion pendant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée dans chaque session de connexion. Non prêt total Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent dans cette table pour savoir quelle est la relation entre resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'état Non prêt est identifié par ASD.eventType = 2. Le temps passé à l'état Non prêt dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Non prêt et quitte cet état durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Non prêt = heure de sortie de l'état Non prêt - heure de passage à l'état Non prêt • Un agent passe à l'état Non prêt avant l'intervalle et sort de l'état Non prêt après l'intervalle : Durée totale à l'état Non prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Non prêt avant l'intervalle et sort de l'état Non prêt pendant l'intervalle : Temps total passé à l'état Non prêt = heure de sortie de l'état Non prêt – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Non prêt durant l'intervalle et sort de l'état Non prêt après l'intervalle : Temps total passé à l'état Non prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Non prêt Si un agent passe à l'état Non prêt plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée à chaque état Non prêt. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 159 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Temps dans RC (code raison) n1 Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent dans ce tableau pour savoir quelle est la relation entre resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'état Non prêt est identifié par ASD.eventType = 2. Le code raison est stocké dans ASD.reasonCode. Temps dans RC (code raison) n2 Temps dans RC (code raison) n3 Temps dans RC (code raison) n4 Par défaut, ce rapport trie les codes raison Non prêt prédéfinis dans l'ordre numérique et affiche les huit premiers codes de raison. Vous pouvez spécifier d'autres codes raison pour générer un rapport en sélectionnant le paramètre de filtre Code raison. Temps dans RC (code raison) n5 Temps dans RC (code raison) n6 Temps dans RC (code raison) n7 Temps dans RC (code raison) n8 Temps dans d'autres RC Somme du temps passé dans des codes raison Non prêt qui ne figurent pas dans les champs Temps dans (Codes raison) RC (code raison) n1 à Temps dans RC (code raison) n8. Le temps total passé dans les différents codes raison s'ajoute au temps Non prêt total (fans dans RC 1 = temps en RC 2 + ... + temps en RCF 8 = temps Non prêt total). Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent dans ce tableau pour savoir quelle est la relation entre resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'état Non prêt est identifié par ASD.eventType = 2. Le code raison est stocké dans ASD.reasonCode. Pour ce calcul, n'incluez pas les valeurs qui ont été répertoriées dans les huit champs précédents. Tableau 26: Paramètre de filtre du rapport Résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent Paramètre de filtre Explication Tous les agents (par Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en défaut, aucun paramètre procédant comme suit : de filtre) Recherchez la table Resource et affichez-la pour les agents actifs (Resource.active = 1) ou qui sont supprimés après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive est ultérieur à l'heure de début du rapport, ce qui signifie que l'agent est encore actif pendant la période de rapport). Ainsi, le rapport n'inclut pas les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 160 Rapports historiques Rapports entrants Paramètre de filtre Explication Longueur de l'intervalle Étendue du rapport complet : affiche les informations depuis l'heure de début jusqu'à l'heure de fin du rapport, mais pas pour des intervalles spécifiques au cours de la période couverte par le rapport. Intervalles de trente (30) minutes : affiche les informations pour des intervalles de 30 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. Intervalles de soixante (60) minutes : affiche les informations pour des intervalles de 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Code raison Pour générer un rapport sur un ou plusieurs codes raison spécifiques, obtenez la liste des codes raison depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements ASD pour lesquels la valeur de ASD.eventType est 2 (Non prêt) et pour lesquels la valeur stockée de ASD.reasonCode se trouve dans la liste sélectionnée. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 161 Rapports historiques Rapports entrants Rapport détaillé de l'état de l'agent Le rapport détaillé de l'état de l'agent présente des informations détaillées sur le moment où un agent est passé d'un état à un autre. Tableau 27: Type de requête du rapport détaillé de l'état de l'agent, à la page 162 indique comment les informations du rapport détaillé de l'état de l'agent sont obtenues ou calculées. Tableau 28: Paramètres de filtre du rapport détaillé de l'état de l'agent, à la page 163 explique comment les paramètres de filtre du rapport détaillé de l'état de l'agent obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 27: Type de requête du rapport détaillé de l'état de l'agent Champ Explication Nom de l'agent Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite dans Tableau 28: Paramètres de filtre du rapport détaillé de l'état de l'agent, à la page 163. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Remarque Extension Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison des deux valeurs identifient un agent de manière unique. Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension. Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent pendant la période du rapport. Date/Heure de transition Obtenu depuis ASD.eventDateTime. de l'état Pour l'identification de l'agent, associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 162 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication État de l'agent Obtenu depuis ASD.eventType. Le mappage entre le ASD.eventType numérique et le texte affiché s'effectue comme suit : 1 : Durée totale de connexion 2 : Non prêt 3 : Prêt 4 : Réservé 5 : Conversation 6 : Travail 7 : Déconnexion Raison Obtenu à partir de la table reasoncodelabelmap. Si le mappage des motifs n'est pas disponible, le code de motif est obtenu depuis la table agentstatedetail et affiché. Durée Heure à laquelle l'agent sort de l'état spécifié dans le champ État de l'agent - heure à laquelle l'agent passe à l'état Agent Le calcul de la durée dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet état après l'heure de fin du rapport : Durée = heure de fin de rapport - heure de début de rapport • Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet état pendant la période du rapport : Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de début du rapport • Un agent passe à l'état Agent pendant la période du rapport et sort de cet état après l'heure de fin du rapport : Durée = heure de fin du rapport - heure de transition • Un agent passe à l'état Agent et sort de cet état pendant la période du rapport : Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de transition Tableau 28: Paramètres de filtre du rapport détaillé de l'état de l'agent Paramètre de filtre Explication Tous les agents (par Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en défaut, aucun paramètre procédant comme suit : de filtre) Recherchez la table Resource et affichez-la pour les agents actifs (Resource.active = 1) ou qui sont supprimés après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive est ultérieur à l'heure de début du rapport, ce qui signifie que l'agent est encore actif pendant la période de rapport). Ainsi, le rapport n'inclut pas les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 163 Rapports historiques Rapports entrants Paramètre de filtre Explication Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Nom équipe Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle) Le rapport Résumé de l'état des agents (par agent) et le rapport Résumé de l'état des agents (par intervalle) indiquent le temps passé, en durée et en pourcentage, par chaque agent dans chacun des états suivants : Non prêt, Prêt, Réservé, Conversation et Travail. Ces rapports indiquent également la durée totale de connexion de chaque agent. Dans le rapport Résumé de l'état des agents (par agent), les informations présentées sont d'abord triées par agent, puis par intervalle. Dans le rapport Résumé de l'état des agents (par intervalle), les informations présentées sont d'abord triées par intervalle, puis par agent. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 164 Rapports historiques Rapports entrants Tableau 29: Type de requête des rapports Résumé de l'état des agents, à la page 165indique comment les informations des rapports Résumé de l'état des agents sont obtenues ou calculées. Tableau 30: Paramètres de filtre des rapports Résumé de l'état des agents, à la page 168 explique comment le paramètre de filtre des rapports Résumé de l'état des agents obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 29: Type de requête des rapports Résumé de l'état des agents Champ Explication Nom de l'agent Associez ASD.agentID avec Resource.resourceID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Extension Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension. Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent pendant la période du rapport. Heure de début de l'intervalle Début d'un intervalle Heure de fin de l'intervalle Fin d'un intervalle. Durée totale de connexion L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 1 (connexion). L'heure de déconnexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 7 (déconnexion). Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Le calcul de la durée de connexion pour une seule session dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent se connecte et se déconnecte pendant l'intervalle : Durée totale de connexion = heure de déconnexion - heure de connexion • Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle : Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte durant l'intervalle : Durée totale de connexion = heure de déconnexion - Heure de début de l'intervalle • Un agent se connecte durant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle : Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de connexion Si un agent a plusieurs sessions de connexion pendant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée dans chaque session de connexion. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 165 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Durée Non prêt Temps total qu'un agent a passé à l'état Non prêt durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale de connexion qu'un agent a passé à l'état Non prêt. L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Non prêt est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 2. Le temps passé à l'état Non prêt dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Non prêt et quitte cet état durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Non prêt = heure de sortie de l'état Non prêt - heure de passage à l'état Non prêt • Un agent passe à l'état Non prêt avant l'intervalle et sort de l'état Non prêt après l'intervalle : Durée totale à l'état Non prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Non prêt avant l'intervalle et sort de l'état Non prêt pendant l'intervalle : Temps total passé à l'état Non prêt = heure de sortie de l'état Non prêt – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Non prêt durant l'intervalle et sort de l'état Non prêt après l'intervalle : Temps total passé à l'état Non prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Non prêt Si un agent passe à l'état Non prêt plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée à chaque état Non prêt. Ce pourcentage se calcule comme suit : (Durée Non Prêt/Durée totale de connexion) * 100 % Durée Prêt Temps total qu'un agent a passé à l'état Prêt durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale de connexion qu'un agent a passé à l'état Non prêt. L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Prêt est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 3. Le temps passé à l'état Prêt dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Prêt et quitte cet état durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Prêt = heure de sortie de l'état Prêt - heure de passage à l'état Prêt • Un agent passe à l'état Prêt avant l'intervalle et sort de l'état Prêt après l'intervalle : Durée totale à l'état Prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Prêt avant l'intervalle et sort de l'état Prêt durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Prêt = heure de sortie de l'état Prêt – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Prêt durant l'intervalle et sort de l'état Prêt après l'intervalle : Temps total passé à l'état Prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Prêt Si un agent passe à l'état Prêt plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée à chaque état Prêt. Ce pourcentage se calcule comme suit : (Durée Prêt/Durée totale de connexion) * 100 % Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 166 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Temps de réservation Temps total qu'un agent a passé à l'état Réservé durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale de connexion qu'un agent a passé à l'état Réservé. L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Réservé est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 4. Le temps passé à l'état Réservé dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Réservé et quitte cet état durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Réservé = heure de sortie de l'état Réservé - heure de passage à l'état Réservé • Un agent passe à l'état Réservé avant l'intervalle et sort de l'état Réservé après l'intervalle : Durée totale à l'état Réservé = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Réservé avant l'intervalle et sort de l'état Réservé durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Réservé = heure de sortie de l'état Réservé – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Réservé durant l'intervalle et sort de l'état Réservé après l'intervalle : Temps total passé à l'état Réservé = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Réservé Si un agent passe à l'état Réservé plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée à chaque état Réservé. Ce pourcentage se calcule comme suit : (Durée Réservé/Durée totale de connexion) * 100 % Durée de conversation Temps total qu'un agent a passé à l'état Conversation durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale de connexion qu'un agent a passé à l'état Conversation. L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Conversation est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 5. Le temps passé à l'état Conversation dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Conversation et quitte cet état durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Conversation = heure de sortie de l'état Conversation - heure de passage à l'état Conversation • Un agent passe à l'état Conversation avant l'intervalle et sort de l'état Conversation après l'intervalle : Durée totale à l'état Conversation = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Conversation avant l'intervalle et sort de l'état Conversation durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Conversation = heure de sortie de l'état Conversation – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Conversation durant l'intervalle et sort de l'état Conversation après l'intervalle : Temps total passé à l'état Conversation = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Conversation Si un agent passe à l'état Conversation plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée à chaque état Conversation. Ce pourcentage se calcule comme suit : (Durée Conversation/Durée totale de connexion) * 100 % Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 167 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Temps de travail Temps total qu'un agent a passé à l'état Travail durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale de connexion qu'un agent a passé à l'état Travail. L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Travail est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 6. Le temps passé à l'état Travail dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Travail et quitte cet état durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Travail = heure de sortie de l'état Travail - heure de passage à l'état Travail • Un agent passe à l'état Travail avant l'intervalle et sort de l'état Travail après l'intervalle : Durée totale à l'état Travail = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Travail avant l'intervalle et sort de l'état Travail durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Travail = heure de sortie de l'état Travail – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Travail durant l'intervalle et sort de l'état Travail après l'intervalle : Temps total passé à l'état Travail = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Travail Si un agent passe à l'état Travail plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée à chaque état Travail. Ce pourcentage se calcule comme suit : (Durée Travail/Durée totale de connexion) * 100 % Résumé Pour le rapport Résumé de l'état des agents (par agent) : résumé des données de chaque champ de rapport pour tous les intervalles. Pour le rapport Résumé de l'état des agents (par intervalle) : résumé des données de chaque champ de rapport durant chaque intervalle. Total général Résumé des données de tous les champs de rapport pour tous les intervalles. Tableau 30: Paramètres de filtre des rapports Résumé de l'état des agents Paramètre de filtre Explication Tous les agents (par Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme défaut, aucun paramètre suit : de filtre) Dans la table Resource, recherchez les enregistrements avec resourceType défini sur 1 (agent). L'ID de ressource est stocké dans le champ Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Longueur de l'intervalle Les options sont la période de rapport complète, 30 minutes, 60 minutes. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 168 Rapports historiques Rapports entrants Paramètre de filtre Explication Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les RG.resourceGroupID correspondants. Associez RG.resourceGroupID à Resource.resourceGroupID pour trouver les agents appartenant aux groupes de ressources sélectionnés. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les Resource.resourceID correspondants. Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents qui disposent d'une ou plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les Skill.skillID correspondants. Associez Skill.skillID à RSM.skillID, RSM.resourceSkillMapID à Resource.resourceSkillMapID pour trouver les agents qui disposent des compétences sélectionnées. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dans lesquels Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Rapport Résumé de l'agent Le résumé agent contient une ligne par agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent. La table ACD contient les informations des agents qui ont traité les appels ACD. Cette table contient les données de base du résumé agent. Tableau 31: Type de requête du résumé agent, à la page 170 montre comment les informations du résumé agent sont obtenues ou calculées. Tableau 32: Paramètres de filtre du résumé agent, à la page 172 explique comment les paramètres de filtre du résumé agent obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 169 Rapports historiques Rapports entrants Tableau 31: Type de requête du résumé agent Champ Explication Nom de l'agent Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour obtenir ACD.resourceID et ACD.profileID. ACD.resourceID contient l'ID de ressource de l’agent qui a traité l'appel. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Extension Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension. Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est affecté à l'agent pendant la période du rapport. Temps de connexion moyen La table ASD contient les heures de connexion et de déconnexion de l'agent. L'intervalle de temps entre la connexion et la déconnexion est le temps de connexion de l'agent. L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 1 (connexion). L'heure de déconnexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 7 (déconnexion). Le calcul de la durée de connexion moyenne dépend de l'activité de l'agent, comme suit. Dans ces calculs, t1 est l'heure de début du rapport et t2 est l'heure de fin du rapport. • Un agent se connecte avant t1 et se déconnecte entre t1 et t2 : durée de connexion = heure de déconnexion - t1 • Un agent se connecte entre t1 et t2 et se déconnecte après t2 : durée de connexion = t2 - heure de connexion • Un agent se connecte entre t1 et t2 et se déconnecte entre t1 et t2 : Durée de connexion = heure de déconnexion - heure de connexion • Un agent se connecte avant t1 et se déconnecte après t2 : Durée de connexion = t2 - t1 Le temps de connexion moyen d'un agent se calcule comme suit : Calculez le temps de connexion total d'un agent pendant la période du rapport et divisez par le nombre de sessions de connexion. Appels traités Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Pour chaque agent, comptez le nombre de CCD.sessionID uniques qui répondent aux critères suivants : • CCD.startDateTime est située dans la période du rapport • CCD.contactDisposition est 2 (traité) • ACD.talkTime est supérieur à zéro Appels présentés Associez ACD à CCD sur sessionID et sessionSeqNum, profileID et nodeID. Pour chaque agent, comptez le nombre de CCD.sessionID uniques avec CCD.startDateTime situé dans la période du rapport. Taux de traitement Appels traités divisés par Appels présentés. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 170 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Temps de traitement Moy. Chaque appel traité par un agent a un enregistrement ACD. La durée de traitement d'un appel se calcule comme suit : ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime Le temps de traitement moyen est la somme des temps de traitement de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre d'appels traités pendant la période du rapport. Temps de traitement Max. Chaque appel traité par un agent a un enregistrement ACD. La durée de traitement d'un appel se calcule comme suit : ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime Le temps de traitement maximal pour un agent est le temps de traitement le plus long de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport. Temps de conversation - Le temps de conversation d'un appel est obtenu de ACD.talkTime. Moy. Le temps de conversation moyen pour un agent est la somme des temps de conversation de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre d'appels traités pendant la période du rapport. Temps de conversation - Le temps de conversation d'un appel est obtenu de ACD.talkTime. Max. Le temps de conversation maximal pour un agent est le temps de conversation le plus long de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport. Temps d'attente - Moy. Le temps d'attente d'un appel est obtenu de ACD.holdTime. Le temps d'attente moyen pour un agent est la somme des temps d'attente de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre d'appels traités pendant la période du rapport. Temps d'attente - Max. Le temps d'attente d'un appel est obtenu de ACD.holdTime. Le temps d'attente maximal pour un agent est le temps d'attente le plus long de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport. Temps de travail - Moy. Le temps de travail d'un appel est obtenu de ACD.workTime. Le temps de travail moyen pour un agent est la somme des temps de travail de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre d'appels traités pendant la période du rapport. Temps de travail - Max. Le temps de travail d'un appel est obtenu de ACD.workTime. Le temps de travail maximal pour un agent est le temps de travail le plus long de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 171 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Temps d'inactivité Moy. La table ASD enregistre la date et l'heure auxquelles un agent est passé dans un état spécifique. Le temps d'inactivité est le temps passé dans l'état Non prêt (2). Lorsqu'il est dans l'état Non prêt (2), un agent peut passer dans l'état Prêt (3), Réservé (4) ou Déconnexion (7). Une session d'inactivité débute lorsqu'un agent passe en état Non prêt et se termine lorsque l'agent passe dans l'état suivant (Prêt, Réservé ou Déconnexion). Le temps passé par un agent à l'état Non prêt est la durée d'une session d'inactivité. Le temps d'inactivité moyen pour un agent est la somme des durées de toutes les sessions d'inactivité d'un agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre de sessions d'inactivité pendant la période du rapport. Temps d’inactivité Max. La table ASD enregistre la date et l'heure auxquelles un agent est passé dans un état spécifique. Le temps d'inactivité est le temps passé dans l'état Non prêt (2). Lorsqu'il est dans l'état Non prêt (2), un agent peut passer dans l'état Prêt (3), Réservé (4) ou Déconnexion (7). Une session d'inactivité débute lorsqu'un agent passe en état Non prêt et se termine lorsque l'agent passe dans l'état suivant (Prêt, Réservé ou Déconnexion). Le temps passé par un agent à l'état Non prêt est la durée d'une session d'inactivité. Le temps d'inactivité maximal pour un agent est la durée la plus longue des sessions d'inactivité pendant la période du rapport. Tableau 32: Paramètres de filtre du résumé agent Paramètre de filtre Explication Tous les agents (par Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en défaut, aucun paramètre procédant comme suit : de filtrage) Dans la table Resource, recherchez et affichez les agents qui sont actifs (Resource.active = 1) ou qui sont supprimés après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive ultérieure à l'heure de début du rapport, ce qui signifie que l'agent est encore actif pendant la période du rapport). Ainsi, le rapport n'inclut pas les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport. Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 172 Rapports historiques Rapports entrants Paramètre de filtre Explication Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements dans lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui étaient actifs pendant l'heure de début du rapport. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dans lesquels Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents actifs et les agents qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Rapport N appels traités/présentés le plus élevé Pour générer un rapport sur N agents qui ont le taux d'appels traités/présentés le plus élevé, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par le taux d'appels traités/présentés par ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Taux des N appels traités/présentés le plus faible Pour générer un rapport sur N agents qui ont le taux d'appels traités/présentés le plus bas, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par le taux d'appels traités/présentés par ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. N premiers temps att. moy. Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps d'attente moyen le plus élevé, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par le temps d'attente moyen par ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 173 Rapports historiques Rapports entrants Paramètre de filtre Explication N derniers temps att. moy. Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps d'attente moyen le plus bas, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par le temps d'attente moyen par ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. N premiers temps de conversation moyens Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de conversation moyen le plus élevé, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par temps de conversation moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. N derniers temps de conversation moyens Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de conversation moyen le plus bas, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par temps de conversation moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. N premiers temps de travail moyens Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de travail moyen le plus élevé, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par temps de travail moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. N derniers temps de travail moyens Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de travail moyen le plus bas, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par temps de travail moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 174 Rapports historiques Rapports entrants Paramètre de filtre Explication N premiers temps de traitement moyens Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de traitement moyen le plus élevé, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par temps de traitement moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. N premiers temps de traitement moyens Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de traitement moyen le plus bas, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par temps de traitement moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent Le rapport détaillé sur les données de post-appel par agent affiche les détails entrés par un agent lorsqu’il passe à l'état Travail après avoir participé à un appel ACD (répartition automatique d'appels). Il est disponible avec la fonctionnalité de post-appel par agent. Tableau 33: Type de requête du rapport détaillé des données de post-appel par agent, à la page 175 indique comment les informations du rapport détaillé sur les données de post-appel par agent sont obtenues ou calculées. Tableau 34: Paramètres de filtre du rapport détaillé des données de post-appel par agent, à la page 177 explique comment le paramètre de filtre du rapport détaillé des données de post-appel par agent obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 33: Type de requête du rapport détaillé des données de post-appel par agent Champ Explication Nom de l'agent Pour les appels ACD, les agents sont identifiés par ACD.resourceID et ACD.profileID combinés. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Pour les appels IVR, si un agent est l'auteur de l'appel, il est identifié par CCD.originatorID et CCD.profileID, lorsque CCD.originatorType = 1 (type Agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Si la destination d'un appel IVR est un agent, l'agent est identifié par CCD.destinationID et CCD.profileID lorsque CCD.destinationType = 1 (type Agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 175 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Extension Pour les appels ACD, les agents sont identifiés par ACD.resourceID et ACD.profileID combinés. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Pour les appels IVR, si un agent est l'auteur de l'appel, il est identifié par CCD.originatorID et CCD.profileID, lorsque CCD.originatorType = 1 (type Agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Si la destination d'un appel IVR est un agent, l'agent est identifié par CCD.destinationID et CCD.profileID lorsque CCD.destinationType = 1 (type Agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.extension. ID noeud Obtenu depuis CCD.nodeID. ID de la session Obtenu depuis CCD.sessionID. Le N° de séquence Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum. Heure de début de l'appel Obtenu depuis ACD.startDateTime. Heure de fin d'appel Obtenu depuis ACD.endDateTime. Ident. auto. numéro (ANI) d'appel L'identification de l'agent est stockée dans ACD (reportez-vous à Nom de l'agent dans ce tableau). Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. La valeur de ce champ s'obtient de CCD.originatorDN. N° appelé L'identification de l'agent est stockée dans ACD (reportez-vous à Nom de l'agent dans ce tableau). Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. la valeur de ce champ s'obtient de CCD.calledNumber. File d'attente d'appel acheminé Associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de CQD.targetID et de CQD.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID pour obtenir le nom de la file d'attente de service de contact stocké dans CSQ.csqName. Durée de conversation Obtenu depuis ACD.talkTime. Durée d'attente Obtenu depuis ACD.holdTime. Temps de travail Obtenu depuis ACD.workTime. Données de post-appel Obtenues depuis ACD.callWrapupData. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 176 Rapports historiques Rapports entrants Tableau 34: Paramètres de filtre du rapport détaillé des données de post-appel par agent Paramètre de filtre Explication Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms des compétences Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Rapport Résumé des données de post-appel par agent Le rapport Résumé des données de post-appel par agent affiche des informations détaillées sur les données de post-appel. Il est disponible avec la fonctionnalité de post-appel par agent. Tableau 35: Type de requête du rapport Résumé des données de post-appel par agent, à la page 178 indique comment les informations du rapport Résumé des données de post-appel par agent sont obtenues ou calculées. Tableau 36: Paramètre de filtre du rapport Résumé des données de post-appel par agent, à la page 178 explique comment le paramètre de filtre du rapport Résumé des données de post-appel par agent obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 177 Rapports historiques Rapports entrants Tableau 35: Type de requête du rapport Résumé des données de post-appel par agent Champ Explication Données de post-appel Obtenues depuis ACD.callWrapupData. Total des appels ACD Pour les données de post-appel sélectionnées, comptez le nombre d'enregistrements ACD. Temps de traitement total Pour les données de post-appel sélectionnées, calculez pour tous les enregistrements ACD (ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime). Temps moyen de traitement Temps total de traitement / Total des appels ACD. Temps de traitement max. Pour les données de post-appel sélectionnées, recherchez parmi tous les enregistrements celui qui a le temps maximal (talkTime + holdTime + workTime). Temps de conversation total Pour les données de post-appel sélectionnées, déterminez le ACD.talkTime total pour tous les enregistrements ACD. Temps moyen de conversation Temps total de conversation/Total des appels ACD. Temps de conversation - Pour les données de post-appel sélectionnées, recherchez parmi tous les enregistrements ACD celui qui Max. a la valeur ACD.talkTime maximale. Temps total de (Temps total de conversation / Temps de traitement total) * 100 % conversation exprimé en pourcentage du temps total de traitement Temps de travail total Pour les données de post-appel sélectionnées, déterminez la valeur ACD.workTime totale. Temps de travail moyen Temps de travail total/Total des appels ACD. Temps de travail max. Pour les données de post-appel sélectionnées, recherchez parmi tous les enregistrements ACD celui qui a la valeur ACD.workTime maximale. Temps de travail total (Temps de travail total/Temps de traitement total) * 100 % exprimé en pourcentage du temps de traitement total Tableau 36: Paramètre de filtre du rapport Résumé des données de post-appel par agent Paramètre de filtre Explication Données de post-appel Pour générer un rapport sur des données de post-appel spécifiques, obtenez la liste des données depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez ces sélections dans la table ACD et incluez les enregistrements ACD correspondants. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 178 Rapports historiques Rapports entrants Rapport Variables personnalisées des appels Le rapport Variables personnalisées des appels présente des informations sur les variables personnalisées définies par l'étape Définir l'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Cisco Unified IP IVR a associé à un appel. Ces informations proviennent de la table CCD. Tableau 37: Type de requête du rapport Variables personnalisées des appels, à la page 179 indique comment les informations du rapport Variables personnalisées des appels sont obtenues ou calculées. Tableau 39: Paramètres de filtre d'un rapport Variables personnalisées des appels, à la page 181 explique comment les paramètres de filtre du rapport Variables personnalisées des appels obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 37: Type de requête du rapport Variables personnalisées des appels Champ Explication ID noeud Obtenu depuis CCD.nodeID ID de la session Obtenu depuis CCD.sessionID. Le N° de séquence Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum. Heure de début Obtenu depuis CCD.startDateTime. Heure de fin Obtenu depuis CCD.endDateTime. Rejet du contact Obtenu depuis CCD.contactDisposition. Nom de l'agent Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour obtenir ACD.resourceID et ACD.profileID. ACD.resourceID contient l'ID de ressource de l’agent qui a traité l'appel. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Vide pour les appels ACD qui n'ont pas été traités par un agent et pour les appels IVR. Nom de l'application Obtenu depuis CCD.applicationName. Variable personnalisée 1 Obtenu depuis CCD.customVariable1. Variable personnalisée 2 Obtenu depuis CCD.customVariable2. Variable personnalisée 3 Obtenu depuis CCD.customVariable3. Variable personnalisée 4 Obtenu depuis CCD.customVariable4. Variable personnalisée 5 Obtenu depuis CCD.customVariable5. Variable personnalisée 6 Obtenu depuis CCD.customVariable6. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 179 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Variable personnalisée 7 Obtenu depuis CCD.customVariable7. Variable personnalisée 8 Obtenu depuis CCD.customVariable8. Variable personnalisée 9 Obtenu depuis CCD.customVariable9. Variable personnalisée 10 Obtenu depuis CCD.customVariable10. Rapport d'activité Résumé des numéros appelés Le rapport d'activité Résumé des numéros appelés contient une ligne par numéro appelé. Le numéro appelé est stocké dans CCD.origCalledNumber. Les appels sortants ne sont pas inclus dans ce rapport. Tableau 38: Type de requête du rapport Résumé d'activité des numéros appelés, à la page 180 montre comment les informations du rapport d'activité Résumé des numéros appelés sont obtenues ou calculées. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 38: Type de requête du rapport Résumé d'activité des numéros appelés Champ Explication N° appelé Obtenu depuis CCD.calledNumber Type d'appel Obtenu depuis CCD.destinationType. La valeur 1 (agent) indique un appel IVR. La valeur 2 (périphérique) indique un appel ACD. La valeur 3 (inconnu) indique un appel sortant ou un appel vers un périphérique non surveillé et ne fait pas l'objet d'un rapport. Appels totaux Pour chaque CCD.calledNumber spécifique, comptez le nombre d'enregistrements CCD. Appels moy. (par jour) Total des appels divisé par le nombre de jours pendant la période couverte par le rapport. Le nombre de jours pendant la période du rapport se calcule comme suit : Ces informations s'affichent en unités de jours, arrondies à l'entier suivant. Heure de fin de rapport - heure de début de rapport Par exemple, si l'heure de début du rapport et l'heure de fin du rapport se situent le même jour, le nombre de jours est égal à 1. Durée moy. des appels La durée d'un appel est obtenue de CCD.connectTime. La durée moyenne des appels d'un numéro appelé se calcule comme étant la somme du CCD.connectTime de tous les appels correspondant à ce numéro appelé, divisée par le nombre d'appels vers ce numéro. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 180 Rapports historiques Rapports entrants Tableau 39: Paramètres de filtre d'un rapport Variables personnalisées des appels Paramètre de filtre Résultat Numéro appelé d'origine Pour créer un rapport sur le ou les numéros appelés d'origine, obtenez la liste des numéros appelés depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD dont la valeur stockée dans CCD.origCalledNumber figure dans la liste sélectionnée. N° appelé Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelés spécifiques, obtenez la liste des numéros appelés depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD dont la valeur stockée dans CCD.calledNumber figure dans la liste sélectionnée. N° appelant Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelants spécifiques, obtenez la liste des numéros appelants depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD dont la valeur stockée dans CCD.originatorDN figure dans la liste sélectionnée. Nom de l'application Pour générer un rapport sur un ou des noms d'application spécifiques, obtenez la liste des noms d'application depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD dont la valeur stockée dans CCD.applicationName figure dans la liste sélectionnée. Type de contact Pour générer un rapport sur un ou des types de contact spécifiques, obtenez la liste des noms de types de contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type de contact s'effectue comme suit : 1 = entrant 2 = sortant 3 = interne 4 = redirection 5 = transfert 6 = aperçu sortant Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.contactType figure dans la liste sélectionnée. Type d'appelant Pour générer un rapport sur des types d'auteur spécifiques, obtenez la liste des types d'auteur depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type d'appelant s'effectue comme suit : 1 = agent 2 = périphérique 3 = inconnu Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.originatorType figure dans la liste sélectionnée. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 181 Rapports historiques Rapports entrants Paramètre de filtre Résultat Type de destinataire Pour générer un rapport sur un type de destination spécifiques, obtenez la liste de type de destination depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type de destination s'effectue comme suit : 1 = agent 2 = périphérique 3 = inconnu Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.destinationType figure dans la liste sélectionnée. Durée supérieure ou égale à T secondes. Pour générer un rapport sur des appels dont la durée est supérieure ou égale à T secondes;, obtenez la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les enregistrements CCD avec une durée d'appel supérieure ou égale à T. Durée inférieure ou égale Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont inférieures ou égales à T secondes, obtenez à T secondes. la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les enregistrements CCD avec une durée d'appel inférieure ou égale à T. Variable personnalisée 1 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable1 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Variable personnalisée 2 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable2 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Variable personnalisée 3 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable2 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Variable personnalisée 4 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable4 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Variable personnalisée 5 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable5 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Variable personnalisée 6 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable6 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Variable personnalisée 7 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable7 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 182 Rapports historiques Rapports entrants Paramètre de filtre Résultat Variable personnalisée 8 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable8 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Variable personnalisée 9 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable9 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Variable personnalisée 10 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable10 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. N'importe quelle variable Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements personnalisée CCD pour lesquels la valeur stockée dans une des 10 variables personnalisées correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. La valeur de variable personnalisée est stockée dans CCD.customVariablen, où n = 1 à 10. Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) Le rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) présente des informations résumées sur les appels présentés, traités et abandonnés pour chaque groupe de files d'attente de service de contact (CSQ). (Ce groupe est constitué de files d'attente de service de contact configurées avec la ou les mêmes compétences mais avec des niveaux différents.) Tableau 40: Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle), à la page 183 indique comment les informations du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) sont obtenues ou calculées. Tableau 41: Paramètres de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle), à la page 185 explique comment les paramètres de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 40: Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) Champ Explication Heure de début de l'intervalle Début d'un intervalle Heure de fin de l'intervalle Fin d'un intervalle. Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 183 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 41: Paramètres de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle), à la page 185. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Compétences (Niveau de CSQU.recordID sert à obtenir CSQU.skillGroupID. Associez CSQU.skillGroupID à SG.skillGroupID compétence) pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des noms de compétence, qui est stockée dans Skill.skillName. Le niveau de compétence est obtenu de SG.competenceLevel. Appels présentés - Total Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère de recherche supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à cette file d'attente de service de contact. Appels présentés Le temps en file d'attente est stocké dans CQD.queueTime. Déterminez la somme des valeurs Temps moy. file d'attente CQD.queueTime pour tous les appels présentés à cette file d'attente de service de contact, puis divisez par Appels présentés- Total si les appels présentés sont différents de 0. S'ils sont égaux à 0, ce champ est défini sur zéro. Appels présentés Temps max. de la file d'attente Valeur maximale stockée dans CQD.queueTime, pour tous les appels présentés à cette file d'attente de service de contact. Appels traités - Total Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Appels traités - Temps moy. de traitement La durée de traitement d'un appel est calculée comme étant (ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime). Déterminez la somme des durées de traitement pour tous les appels traités par cette file d'attente de service de contact, puis divisez par Appels traités- Total si les appels traités sont différents de 0. S'ils sont égaux à 0, ce champ est défini sur zéro. Appels traités - Temps max. de traitement La durée de traitement d'un appel est calculée comme étant (ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime). Ce champ est défini sur la valeur maximale de temps de traitement pour tous les appels traités par cette file d'attente de service de contact. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 184 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Appels abandonnés Total Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Appels abandonnés Temps moy. de file d'attente Le temps en file d'attente est stocké dans CQD.queueTime. Déterminez la somme des valeurs CQD.queueTime pour tous les appels abandonnés par cette file d'attente de service de contact, puis divisez par Appels abandonnés - Total si les appels abandonnés sont différents de 0. S'ils sont égaux à 0, ce champ est défini sur zéro. Appels abandonnés Temps max. de file d'attente Valeur maximale stockée dans CQD.queueTime, pour tous les appels abandonnés par cette file d'attente de service de contact. Niveau de service Pourcentage conforme SL Associez CQD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID, profileID et qIndex. Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.metServiceLevel = 1. Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, déterminez le nombre d'enregistrements CQD, qui est le nombre d'appels traités au niveau du service. Ce champ se calcule comme suit si Appels présentés - Total est différent de zéro : (Appels traités au niveau du service/Appels présentés) * 100 % Si Appels présentés - Total est égal à zéro, ce champ a la valeur zéro. Résumé pour la compétence Somme des statistiques pour toutes les files d'attente de service de contact appartenant au même groupe logique de files d'attente de service de contact. Tableau 41: Paramètres de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) Paramètre de filtre Explication Longueur de l'intervalle Les options sont la période de rapport complète, 30 minutes, 60 minutes. Noms de file d'attente de Pour générer un rapport sur une ou des files d'attente de service de contact spécifiques, obtenez la liste service de contact (CSQ) des noms de file d'attente de service de contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Associez CSQ.recordID à CQD.targetID et CSQ.profileID à CQD.profileID pour obtenir les enregistrements CQD pour les files d'attente de service de contact spécifiées. Pour ces enregistrements CQD, CQD.targetType doit être égal à 0 (type de file d'attente de service de contact). Associez CQD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir les autres informations stockées dans la table CCD. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 185 Rapports historiques Rapports entrants Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact comporte une seule ligne pour chaque file d'attente de service de contact configurée dans Unified CCX. Les files d'attente de service de contact peuvent être configurée sur la base des groupes de ressources ou des compétences de ressources. Tableau 42: Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact, à la page 186 indique comment les informations du rapport d'activité des files d'attente de service de contact sont obtenues ou calculées. Tableau 43: Paramètre de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 191 explique comment le paramètre de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de contact obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 42: Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 43: Paramètre de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 191. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Compétences d'appel La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 43: Paramètre de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 191. Associez CSQ.skillGroupID à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des noms de compétence, qui sont stockés dans Skill.skillName. Les différents noms de compétence sont séparés par des virgules. Appels présentés Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère de recherche supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à cette file d'attente de service de contact. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 186 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Temps d'attente moyen Se calcule comme étant le temps de file d'attente total/Appels présentés. Pour obtenir le temps de file d'attente total, associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère de recherche supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans CQD.queueTime. Temps d'attente maximal Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère de recherche supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, déterminez la valeur maximale stockée dans CQD.queueTime. Appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 187 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Vitesse de réponse moyenne Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans ACD.ringTime pour obtenir le temps de sonnerie total, et calculez la somme des valeurs stockées dans CQD.queueTime pour obtenir le temps de file d'attente total. Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, la vitesse de réponse moyenne se calcule comme étant : temps de file d'attente total/Appels traités Ici le temps de file d'attente total inclut le temps de sonnerie total. Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Durée moyenne de traitement Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans ACD.talkTime, ACD.holdTime et ACD.workTime pour obtenir le temps de traitement total pour tous les appels traités. La durée de traitement d'un appel est calculée comme étant le temps de conversation +le temps d'attente + le temps de travail. Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : temps de traitement total/Appels traités Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 188 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Temps de traitement max. Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, calculez le temps de traitement de chaque appel en procédant comme suit : ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime Ce champ indique la valeur maximale de temps de traitement pour tous les appels traités par cette file d'attente de service de contact. Appels abandonnés Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Délai moyen d'abandon Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans CQD.queueTime pour obtenir le temps de file d'attente total pour tous les appels abandonnés. Si la valeur Appels abandonnés est différente de 0, ce champ est égal à : temps de file d'attente total/Appels abandonnés Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 189 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Délai max. d'abandon Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, recherchez la valeur maximale stockée dans CQD.queueTime. Nombre moyen d'abandons par jour Se calcule comme étant le nombre d'appels abandonnés/le nombre de jours pendant la période du rapport. Le nombre de jours se calcule comme suit : Ces informations s'affichent en unités de jours, arrondies à l'entier suivant. Heure de fin de rapport - heure de début de rapport Par exemple, si l'heure de début du rapport et l'heure de fin du rapport se situent le même jour, le nombre de jours est égal à 1. Nombre max. d'abandons Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des par jour enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact et chaque jour de la période du rapport, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels abandonnés par la file d'attente de service de contact. CCD.startDateTime permet de déterminer le jour où un appel est abandonné. Pour chaque file d'attente de service de contact, recherchez le nombre maximal d'appels abandonnés sur un jour spécifique pendant la période du rapport. Appels retirés de la file d'attente Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements contiennent les valeurs CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 3 (retiré de la file d'attente). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels retirés de la file d'attente de service de contact. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 190 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Délai moyen de retrait de Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des la file d'attente enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements contiennent les valeurs CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 3 (retiré de la file d'attente). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans CQD.queueTime pour déterminer le temps de file d'attente. Si la valeur Appels retirés de la file d'attente n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : Temps de file d'attente total/Appels retirés de la file d'attente Si la valeur Appels retirés de la file d'attente est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Délai max. de retrait de la file d'attente Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements contiennent les valeurs CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 3 (retiré de la file d'attente). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, déterminez la valeur maximale stockée dans CQD.queueTime. Appels traités par un autre Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements contiennent les valeurs CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont : CQD.targetType = 0 (type de CSQ) et CQD.disposition = 4 (traité par un script) ou 5 (traité par une autre file d'attente de service de contact). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par un script ou une autre file d'attente de service de contact. Tableau 43: Paramètre de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact Paramètre de filtre Explication Toutes les files d'attente de service de contact (par défaut, paramètre sans filtre) Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport). Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 191 Rapports historiques Rapports entrants Paramètre de filtre Explication Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants. Types de file d'attente de Pour générer un rapport sur un ou des types de file d'attente de service de contact spécifiques, obtenez service de contact (CSQ) la liste de CSQ.recordID et CSQ.profileID depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre en procédant comme suit : • Si l'utilisateur sélectionne Groupe de ressources, recherchez les enregistrements avec CSQ.resourcePoolType = 1 (type de groupe de ressources) dans la table CSQ. • Si l'utilisateur sélectionne Groupe de compétences, recherchez les enregistrements avec CSQ.resourcePoolType = 2 (type de groupe de compétences) dans la table CSQ. • Si l'utilisateur sélectionne Groupe de ressources et Groupe de compétences, recherchez dans la table CSQ les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants. Rapports d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact et intervalle) Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact) et le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) contiennent des informations sur les niveaux de service et sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et retirés de la file d'attente. Dans le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact), les informations présentées sont d'abord triées par file d'attente de service de contact, puis par intervalle. Dans le rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par intervalle), les informations présentées sont d'abord triées par intervalle, puis par file d'attente de service de contact. Tableau 44: Type de requête des rapports d'activité des files d'attente de service de contact, à la page 193indique comment les informations des rapports d'activité des files d'attente de service de contact sont obtenues ou calculées. Tableau 45: Paramètres de filtre des rapports d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 195 explique comment les paramètres de filtre des rapports d'activité des files d'attente de service de contact obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 192 Rapports historiques Rapports entrants Tableau 44: Type de requête des rapports d'activité des files d'attente de service de contact Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 44: Type de requête des rapports d'activité des files d'attente de service de contact, à la page 193. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Compétences d'appel La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 45: Paramètres de filtre des rapports d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 195. Associez CSQ.skillGroupID à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des noms de compétence, qui est stockée dans Skill.skillName. Les noms de compétence sont séparés par des virgules. Heure de début de l'intervalle Début d'un intervalle Heure de fin de l'intervalle Fin d'un intervalle. Niveau de service Obtenu depuis CSQU.serviceLevel. Appels traités < NS Associez ACD et CDQ sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex. Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.metServiceLevel = 1. Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD. Appels aband < NS Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont CCD.startDateTime pendant la période de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.disposition = 1 (abandonné) et CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact). Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD dont la valeur de CQD.metServiceLevel est égale à 1. Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Pourcentage de niveau de Inclut les appels qui ont été uniquement traités, qu'ils aient été traités ou non dans le cadre du niveau de service assuré, service. Cette valeur n'inclut pas les appels qui ont été abandonnés. Seulement traités Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 % Pourcentage de niveau de Il n'inclut pas les informations relatives aux appels qui ont été abandonnés dans le cadre du niveau de service assuré - Sans service. abandon Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/(nombre d'appels présentés – nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service)) * 100 % Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 193 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Pourcentage de niveau de Inclut les appels qui ont été abandonnés dans le cadre du niveau de service comme atteignant le niveau service assuré - Abandon de service. positif Cette valeur est calculée comme suit : ([Nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service + nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service]/nombre d'appels présentés) * 100 % Pourcentage de niveau de Inclut les appels qui ont été abandonnés dans le cadre du niveau de service comme n'atteignant pas le service assuré - Abandon niveau de service. négatif Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels présentés) * 100 % Appels présentés Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer des enregistrements CQD durant la période du rapport. (La valeur CCD.startDateTime correspondante de ces enregistrements se situe durant la période du rapport.) Le critère de recherche supplémentaire est CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. L'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil sont stockés respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à cette file d'attente de service de contact. Appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus détermine les appels traités par les agents. Pour obtenir les informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traité). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. L'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et l'ID de profil sont stockés respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Ce pourcentage se calcule comme suit : (appels traités/appels présentés) * 100 % Appels abandonnés Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont CCD.startDateTime pendant la période de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.disposition = 1 (abandonné) et CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact). Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD. Ce pourcentage se calcule comme suit : (appels abandonnés/appels présentés) * 100 % Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 194 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Appels retirés de la file d'attente Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont CCD.startDateTime pendant la période de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 3 (retiré de la file d'attente via une étape de retrait de la file d'attente de service de contact), 4 (appel traité par script de workflow et donc retiré de la file d'attente de service de contact) ou 5 (traité par une autre file d'attente de service de contact et donc retiré de la file d'attente de service de contact). Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD. Ce pourcentage se calcule comme suit : (appels retirés de la file d'attente/appels présentés) * 100 % Tableau 45: Paramètres de filtre des rapports d'activité de la file d'attente de service de contact Paramètre de filtre Explication Toutes les files d'attente Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en de service de contact (par procédant comme suit : défaut, aucun filtre) Recherchez la table Resource et affichez-la pour les agents actifs (Resource.active = 1) ou qui sont supprimés après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive est ultérieur à l'heure de début du rapport, ce qui signifie que l'agent est encore actif pendant la période de rapport). Ainsi, le rapport n'inclut pas les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport. Longueur de l'intervalle Les options sont la période de rapport complète, 30 minutes, 60 minutes. Nom de la file d'attente de service de contact Pour générer un rapport sur une ou des files d'attente de service de contact spécifiques, obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Associez CSQ.recordID à CQD.targetID et CSQ.profileID à CQD.profileID pour obtenir les enregistrements CQD pour les files d'attente de service de contact spécifiées. Pour ces enregistrements CQD, CQD.targetType doit être égal à 0 (type de file d'attente de service de contact). Associez CQD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir les autres informations stockées dans la table CCD. Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact Le Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact présente le nombre et le pourcentage d'appels traités et retirés de la file d'attente dans quatre intervalles temporels différents. La durée des intervalles temporels peut être configurée par les utilisateurs. Tableau 46: Type de requête du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact, à la page 196 indique comment les informations du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact sont obtenues ou calculées. Tableau 47: Paramètres de filtre du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact, à la page 200 explique comment les paramètres de filtre du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact obtiennent les données. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 195 Rapports historiques Rapports entrants Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 46: Type de requête du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 47: Paramètres de filtre du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact, à la page 200. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Compétences d'appel La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 47: Paramètres de filtre du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact, à la page 200. Associez CSQ.skillGroupID à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des noms de compétence, qui sont stockés dans Skill.skillName. Les différents noms de compétence sont séparés par des virgules. Appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Total des appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition dans le délai imparti à la = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour file d'attente 0–T s obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à T secondes. Pourcentage des appels Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : traités dans le délai (Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0–T secondes/appels traités) * 100 % imparti à la file d'attente Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. 0–T s Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 196 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Total des appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition dans le délai imparti à la = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour file d'attente 0–2T s obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 2T secondes. Pourcentage des appels Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : traités dans le délai (Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0–2T secondes/appels traités) * 100 % imparti à la file d'attente Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. 0–2T s Total des appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition dans le délai imparti à la = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour file d'attente 0–3T s obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 3T secondes. Pourcentage des appels Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : traités dans le délai (Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0–3T secondes/appels traités) * 100 % imparti à la file d'attente Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. 0–3T s Total des appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition dans le délai imparti à la = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour file d'attente 0–4T s obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 4T secondes. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 197 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Pourcentage des appels Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : traités dans le délai (Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0–4T secondes/appels traités) * 100 % imparti à la file d'attente Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. 0–4T s Appels abandonnés Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1 (abandonnés). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–T Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1 (abandonnés). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à T secondes. Pourcentage des appels Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : abandonnés dans le délai (Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–T secondes/appels abandonnés) imparti à la file d'attente * 100 % 0–T Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–2T s Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1 (abandonnés). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 2T secondes. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 198 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Pourcentage des appels Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : abandonnés dans le délai (Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–2T secondes/appels imparti à la file d'attente abandonnés) * 100 % 0–2T s Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–3T s Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1 (abandonnés). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 3T secondes. Pourcentage des appels Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : abandonnés dans le délai (Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–3T secondes/appels imparti à la file d'attente abandonnés) * 100 % 0–3T s Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–4T s Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1 (abandonnés). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 4T secondes. Pourcentage des appels Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : abandonnés dans le délai (Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–4T secondes/appels imparti à la file d'attente abandonnés) * 100 % 0–4T s Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 199 Rapports historiques Rapports entrants Tableau 47: Paramètres de filtre du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact Paramètre de filtre Explication Toutes les files d'attente de service de contact (par défaut, paramètre sans filtre) Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport). Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants. Intervalle temporel (sec.) Obtenu à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Indique la longueur de l'intervalle de T temps en nombre de secondes. Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Le résumé Priorités de la file d'attente de service de contact affiche le nombre total des appels présentés à chaque file d'attente de service de contact sélectionnée. Il indique également le nombre total des appels par priorité, et le nombre moyen d'appels par jour, par priorité, présentés à chaque file d'attente de service de contact. Tableau 48: Type de requête du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact, à la page 200 indique comment les informations du rapport Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact sont obtenues ou calculées. Tableau 49: Paramètre de filtre du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact, à la page 201 explique comment le paramètre de filtre du Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 48: Type de requête du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 49: Paramètre de filtre du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact, à la page 201. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Compétences d'appel La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 49: Paramètre de filtre du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact, à la page 201. Associez CSQ.skillGroupID à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des noms de compétence, qui est stockée dans Skill.skillName. Les différents noms de compétence sont séparés par des virgules. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 200 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Total des appels présentés Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont une valeur CCD.startDateTime durant la période du rapport.) Le critère de recherche supplémentaire est CQD.targetType = 0 (type de CSQ). Pour chaque file d'attente de service de contact, qui est identifiée de manière unique par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à chaque file d'attente de service de contact. Nombre d'appels total par priorité d'appel (priorité 1 à priorité 10) Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont une valeur CCD.startDateTime durant la période du rapport.) Associez CQD et CRD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex. Le critère de recherche supplémentaire est CQD.targetType = 0 (type de CSQ). Pour chaque file d'attente de service de contact (identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID) et chaque priorité d'appel (identifiée par CRD.finalPriority), comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à chaque file d'attente de service de contact pour chaque priorité d'appel. Nombre d'appels moyen Si le nombre de jours pendant la période du rapport est différent de zéro, ce champ se calcule comme par priorité d'appel suit : (priorité 1 à priorité 10) (Total des appels présentés par priorité d'appel/nombre de jours dans la période de rapport) * 100 % Si le nombre de jours pendant la période de rapport est égal à 0, ce champ est égal à 0. Nombre de jours dans la période de rapport est la valeur maximale stockée dans CQD.queueTime pour tous les appels abandonnés par cette file d'attente de service de contact. Tableau 49: Paramètre de filtre du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact Paramètre de filtre Explication Toutes les files d'attente de service de contact (par défaut, paramètre sans filtre) Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact actives et les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport). Nom de la file d'attente de service de contact Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants. Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Le rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact contient des informations sur le nombre total et le pourcentage d'appels traités dans un niveau de service, et le nombre et pourcentage d'appels traités dans le niveau de service pour chaque priorité d'appel. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 201 Rapports historiques Rapports entrants Tableau 50: Type de requête du Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact, à la page 202 indique comment les informations du rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact sont obtenues ou calculées. Tableau 51: Paramètre de filtre du Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact, à la page 203 explique comment le paramètre de filtre du rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 50: Type de requête du Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Champ Explication Nom CSQ (compétences La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact d'appel) de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 51: Paramètre de filtre du Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact, à la page 203. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Niveau de service Obtenu depuis CSQ.serviceLevel. Appels présentés Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont une valeur CCD.startDateTime durant la période du rapport.) Le critère de recherche supplémentaire est CQD.targetType = 0 (type de CSQ). Pour chaque file d'attente de service de contact, qui est identifiée de manière unique par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à chaque file d'attente de service de contact. Niveau de service total assuré Associez CCD, CQD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Associez aussi CQD et ACD sur qIndex. Les critères de recherche supplémentaires sont : CCD.contactDisposition = 2 (traité), CQD.targetType = 0 (type de CSQ), CQD.disposition = 2 (traité) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD dont la valeur dans CQD.metServiceLevel est égale à 1. Il s'agit du nombre d'appels traités par chaque file d'attente de service de contact qui a répondu au niveau de service spécifié. % du niveau de service atteint Si la valeur Appels présentés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : (Niveau de service total assuré/Appels présentés) * 100 % Si la valeur Appels présentés est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 202 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Nombre des appels conformes au niveau de service défini pour chaque priorité d'appel (priorité 1 à priorité 10) Associez CCD, CQD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Associez aussi CQD et ACD sur qIndex. Associez aussi CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID, profileID et qIndex. La priorité d'appel est stockée dans CRD.finalPriority. Les critères de recherche supplémentaires sont CCD.contactDisposition = 2 (traité), CQD.targetType = 0 (type de CSQ), CQD.disposition = 2 (traité) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Pour chaque file d'attente de service de contact (identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID) et chaque priorité d'appel (identifiée par CRD.finalPriority), comptez le nombre d'enregistrements CQD pour lesquels la valeur de CQD.metServiceLevel est égale à 1. Ce total est le nombre d'appels traités par chaque file d'attente de service de contact pour chaque priorité d'appel qui a répondu au niveau de service spécifié. Pourcentage des appels conformes au niveau de service défini pour chaque priorité d'appel (priorité 1 à priorité 10) Si le total des appels présentés pour chaque priorité d'appel est différent de 0, ce champ se calcule comme suit : (nombre des appels conformes au niveau de service défini pour chaque priorité d'appel/total des appels présentés pour chaque priorité d'appel) * 100 % Si le total des appels présentés pour chaque priorité d'appel est égal à 0, ce champ a la valeur 0. Le total des appels présentés pour chaque priorité d'appel se calcule comme suit : Pour chaque file d'attente de service de contact (identifiée par CQD.targetID et CQD.profileID) et chaque priorité d'appel (identifiée par CRD.finalPriority), comptez le nombre d'enregistrements CQD. Ce total est le nombre d'appels traités par chaque file d'attente de service de contact pour chaque priorité d'appel qui a répondu au niveau de service spécifié. Tableau 51: Paramètre de filtre du Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Paramètre de filtre Explication Toutes les files d'attente de service de contact (par défaut, paramètre sans filtre) Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport). Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants. Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Un agent peut traiter des appels pour de multiples files d'attente de service de contact. Le résumé d'agent de la file d'attente de service de contact affiche, pour chaque agent, les informations sur les appels traités dans chaque file d'attente de service de contact. Tableau 52: Type de requête du Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact, à la page 204 montre comment les informations du Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact sont obtenues ou calculées. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 203 Rapports historiques Rapports entrants Tableau 53: Paramètre de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact, à la page 205 explique comment le paramètre de filtre du Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 52: Type de requête du Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 53: Paramètre de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact, à la page 205. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Nom de l'agent Les tables d'enregistrements d'appels (ACD et ASD) font référence à l'agent par ID de ressource et ID de profil. Avec Resource.resourceID et Resource.profileID, recherchez le Resource.resourceName et le Resource.resourceLoginID correspondants dans la table Resource. Ces deux champs identifient un agent de manière unique. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Remarque Extension Remarque : une combinaison resourceName/resourceLoginID peut avoir plusieurs combinaisons resourceID/profileID, car lorsqu'un attribut d'un agent est modifié (par exemple poste ou groupe de ressources), un ID de ressource est créé et l'ancien ID de ressource est défini sur Désactivé. Avec le Resource.resourceName et le Resource.resourceLoginID, recherchez le Resource.extension correspondant dans la table Resource. Si le poste d'un agent a changé, affichez le poste le plus récent affecté à l'agent. Appels traités Un appel traité a un enregistrement CCD, un enregistrement CQD pour la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé et un enregistrement ACD pour l'agent qui traite l'appel. Le temps de conversation dans ACD doit être supérieur à zéro. Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour rechercher l'enregistrement CQD pour la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Associez CQD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID, profileID et qIndex pour rechercher l'agent qui traite l'appel. Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.disposition = 2 (traité), CQD.targetType = 0 (type de CSQ), CQD.disposition = 2 (traité) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Pour identifier une file d'attente de service de contact de manière unique, l'ID d'enregistrement et l'ID de profil de la file d'attente de service de contact sont stockés dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour identifier un agent de manière unique, obtenez l'ID de ressource et l'ID de connexion de ressource en procédant comme suit : associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour rechercher Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID. Pour chaque combinaison CSQ-Agent (la CSQ est identifiée par CSQ.recordID/CSQ.profileID et l'agent par Resource.resourceName/Resource.resourceLoginID), comptez le nombre d'enregistrements ACD pour déterminer le nombre d'appels traités par la combinaison CSQ-Agent spécifiée. Temps de conversation - Si La valeur du champ Appels traités est différente de zéro, ce champ se calcule comme étant Temps Moy. de conversation total/Appels traités. Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 204 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Temps de conversation - Même calcul que pour Appels traités, mais au lieu de compter le nombre d'enregistrements ACD, calculez Total la somme des valeurs stockées dans ACD.talkTime. Temps de travail - Moy. Si La valeur du champ Appels traités est différente de zéro, ce champ se calcule comme étant Temps de travail/Appels traités. Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Temps de travail - Total Même calcul que pour Appels traités, mais au lieu de compter le nombre d'enregistrements ACD, calculez la somme des valeurs stockées dans ACD.workTime. Nombre total de sonneries Même calcul que pour Appels traités, mais au lieu de compter le nombre d'enregistrements ACD, calculez la somme des valeurs stockées dans ACD.ringTime. Appels en attente Même calcul que pour Appels traités. Un critère de recherche supplémentaire est ACD.holdTime supérieur à zéro. Pour chaque combinaison CSQ-Agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD. Le résultat est le nombre d'appels mis en attente traités par chaque combinaison CSQ-Agent spécifiée. Temps d'attente - Moy. Si La valeur du champ Appels en attente est différente de zéro, ce champ se calcule comme étant Temps d'attente total/Appels en attente. Si la valeur Appels en attente est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Temps d'attente - Total Même calcul que pour Appels en attente, mais au lieu de compter le nombre d'enregistrements ACD, additionnez les valeurs stockées dans ACD.holdTime. RNA (Sonnerie sans réponse) Même calcul que pour Appels traités, mais les critères de recherche doivent être les suivants : ACD.talkTime égal à zéro et ACD.ringTime supérieur à zéro. Pour chaque combinaison CSQ-Agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD. Le résultat est le nombre d'appels qui passent par Sonnerie sans réponse (RNA). Tableau 53: Paramètre de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Paramètre de filtre Explication Toutes les files d'attente de service de contact (par défaut, paramètre sans filtre) Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport). Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 205 Rapports historiques Rapports entrants Rapport CSQ Tous champs Tableau 54: Type de requête Rapport CSQ Tous champs, à la page 206 montre comment les informations du Rapport CSQ Tous champs sont obtenues ou calculées. Tableau 55: Paramètre de filtre du Rapport CSQ Tous champs, à la page 212 explique comment le paramètre de filtre du Rapport CSQ Tous champs obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 54: Type de requête Rapport CSQ Tous champs Champ Explication Nom de la file d'attente de La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente service de contact de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 55: Paramètre de filtre du Rapport CSQ Tous champs, à la page 212. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Niveau de service Obtenu depuis CSQU.serviceLevel. Appels présentés Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère de recherche supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à cette file d'attente de service de contact. Appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Ce processus détermine les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 206 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Appels traités - % Le pourcentage est calculé comme suit : (appels traités / appels présentés) * 100 % Appels traités - Temps moyen de traitement Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans ACD.talkTime, ACD.holdTime et ACD.workTime pour obtenir le temps de traitement total pour tous les appels traités. La durée de traitement d'un appel est calculée comme étant le temps de conversation +le temps d'attente + le temps de travail. Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : temps de traitement total/Appels traités Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Appels traités - Temps de traitement max. Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, calculez le temps de traitement de chaque appel en procédant comme suit : ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime Ce champ indique la valeur maximale de temps de traitement pour tous les appels traités par cette file d'attente de service de contact. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 207 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Appels Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour abandonnés - Abandonnés déterminer des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont CCD.startDateTime pendant la période de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.disposition = 1 (abandonné) et CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact). Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD. Appels abandonnés - % Le pourcentage est calculé comme suit : (appels abandonnés / appels présentés) * 100 % Appels abandonnés - Temps moyen d'abandon Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans CQD.queueTime pour obtenir le temps de file d'attente total pour tous les appels abandonnés. Si la valeur Appels abandonnés est différente de 0, ce champ est égal à : temps de file d'attente total/Appels abandonnés Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Appels abandonnés - Temps d'abandon max. Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, recherchez la valeur maximale stockée dans CQD.queueTime. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 208 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Appels sortis de la file d'attente - Sortis de la file d'attente Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont CCD.startDateTime pendant la période de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente du service de contact) et CQD.disposition égal à 3 (retiré de la file d'attente via une étape de retrait de la file d'attente du service de contact), 4 (appel traité par script de workflow et donc retiré de la file d'attente du service de contact) ou 5 (traité) par une autre file d'attente du service de contact et donc retiré de la file d'attente du service de contact). Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD. Appels sortis de la file d'attente - % Le pourcentage est calculé comme suit : (appels retirés de la file d'attente / appels présentés) * 100 % Durée moyenne de sortie de la file d'attente Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements contiennent les valeurs CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 3 (retiré de la file d'attente). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans CQD.queueTime pour déterminer le temps de file d'attente. Si la valeur Appels retirés de la file d'attente n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : Temps de file d'attente total/Appels retirés de la file d'attente Si la valeur Appels retirés de la file d'attente est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Appels sortis de la file Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour d'attente - Durée maximale rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces de sortie de la file d'attente enregistrements contiennent les valeurs CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 3 (retiré de la file d'attente). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, déterminez la valeur maximale stockée dans CQD.queueTime. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 209 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Vitesse de réponse moyenne Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans ACD.ringTime pour obtenir le temps de sonnerie total, et calculez la somme des valeurs stockées dans CQD.queueTime pour obtenir le temps de file d'attente total. Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, la vitesse de réponse moyenne se calcule comme étant : temps de file d'attente total/Appels traités Ici le temps de file d'attente total inclut le temps de sonnerie total. Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Appels traités < Niveau de Associez ACD et CDQ sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et service qIndex. Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.metServiceLevel = 1. Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD. Appels abandonnés < Niveau de service Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont CCD.startDateTime pendant la période de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.disposition = 1 (abandonné) et CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact). Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD dont la valeur de CQD.metServiceLevel est égale à 1. Nombre moyen d'abandons Se calcule comme étant le nombre d'appels abandonnés/le nombre de jours par jour pendant la période du rapport. Le nombre de jours se calcule comme suit : Ces informations s'affichent en unités de jours, arrondies à l'entier suivant. Heure de fin de rapport - heure de début de rapport Par exemple, si l'heure de début du rapport et l'heure de fin du rapport se situent le même jour, le nombre de jours est égal à 1. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 210 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Nombre max. d'abandons par jour Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact et chaque jour de la période du rapport, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels abandonnés par la file d'attente de service de contact. CCD.startDateTime permet de déterminer le jour où un appel est abandonné. Pour chaque file d'attente de service de contact, recherchez le nombre maximal d'appels abandonnés sur un jour spécifique pendant la période du rapport. Appels traités par un autre Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements contiennent les valeurs CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont : CQD.targetType = 0 (type de CSQ) et CQD.disposition = 4 (traité par un script) ou 5 (traité par une autre file d'attente de service de contact). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par un script ou une autre file d'attente de service de contact. Temps d'attente moyen Se calcule comme étant le temps de file d'attente total/Appels présentés. Pour obtenir le temps de file d'attente total, associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère de recherche supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans CQD.queueTime. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 211 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Temps d'attente maximal Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère de recherche supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, déterminez la valeur maximale stockée dans CQD.queueTime. Tableau 55: Paramètre de filtre du Rapport CSQ Tous champs Paramètre de filtre Explication Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants Rapport détaillé CCDR appel par appel Le rapport détaillé CCDR appel par appel indique la plupart des informations contenues dans la table CCD. Ce rapport comporte également des informations provenant des tables CRD et ACD. Il contient une seule ligne par tronçon d'appel (un transfert d'appel ou une redirection d'appel génère un nouveau tronçon d'appel). Tableau 56: Type de requête du rapport détaillé CCDR appel par appel, à la page 212 indique comment les informations du rapport détaillé CCDR appel par appel sont obtenues ou calculées. Tableau 57: Paramètre de filtre du rapport détaillé CCDR appel par appel, à la page 214 explique comment le paramètre de filtre du rapport détaillé CCDR appel par appel obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 56: Type de requête du rapport détaillé CCDR appel par appel Champ Explication ID noeud Obtenu depuis CCD.nodeID. ID de la session Obtenu depuis CCD.sessionID. Le N° de séquence Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum. Heure de début Obtenu depuis CCD.startDateTime. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 212 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Heure de fin Obtenu depuis CCD.endDateTime. Type de contact Obtenu depuis CCD.contactType. État de contact Obtenu depuis CCD.contactDisposition. Type d'expéditeur Obtenu depuis CCD.originatorType. ID d'expéditeur Obtenu depuis CCD.originatorID. Si le type d'expéditeur est 1 (agent), CCD.originatorID est un ID de ressource. Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour afficher l'ID de connexion de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceLoginID. DN de l'expéditeur (NR = numéro de répertoire) Si CCD.originatorType est Périphérique (2) ou Inconnu (3), le numéro de téléphone est obtenu depuis CCD.originatorDN. Si CCD.originatorType 1 est Agent (1), Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.extension. Type de destination Obtenu depuis CCD.destinationType. ID de destinataire Obtenu depuis CCD.destinationID. Si le type de destination est 1 (agent), CCD.destinationID est un ID de ressource. Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour afficher l'ID de connexion de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceLoginID. DN de destinataire Si CCD.destinationType est Périphérique (2) ou Inconnu (3), il s'obtient depuis CCD.destinationDN. Si CCD.destinationType est Agent (1), Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID et obtenez Resource.extension. N° appelé Obtenu depuis CCD.calledNumber. N° appelé à l'origine Obtenu depuis CCD.origCalledNumber. Nom de l'application Obtenu depuis CCD.applicationName. Délai de mise en file d'attente Associez CCD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir la valeur stockée dans CRD.queueTime. Vide pour les appels IVR. Durée de conversation Pour les appels ACD, Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour obtenir la valeur stockée dans ACD.talkTime. Pour les appels IVR, il n'y a aucun enregistrement ACD. Le temps de communication des appels IVR traités (où CCD.contactDisposition est défini sur 2) est calculé comme étant CCD.endDateTime – CCD.startDateTime). Pour les appels IVR abandonnés (où CCD.contactDisposition est défini sur 1), le temps de communication est zéro. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 213 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Durée d'attente Pour les appels ACD, Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour obtenir la valeur stockée dans ACD.holdTime. Vide pour les appels IVR. Temps de travail Pour les appels ACD, Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour obtenir la valeur stockée dans ACD.workTime. Vide pour les appels IVR. Pour les appels ACD, associez sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir la valeur stockée dans CRD.queueTime. Tableau 57: Paramètre de filtre du rapport détaillé CCDR appel par appel Paramètre de filtre Explication Numéro appelé d'origine Pour créer un rapport sur le ou les numéros appelés d'origine, obtenez la liste des numéros appelés depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.origCalledNumber figure dans la liste sélectionnée. N° appelé Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelés spécifiques, obtenez la liste des numéros appelés depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.calledNumber figure dans la liste sélectionnée. N° appelant Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelants spécifiques, obtenez la liste des numéros appelants depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.originatorDN figure dans la liste sélectionnée. Nom de l'application Pour générer un rapport sur un ou des noms d'application spécifiques, obtenez la liste des noms d'application depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.applicationName figure dans la liste sélectionnée. Type de contact Pour générer un rapport sur un ou des types de contact spécifiques, obtenez la liste des noms de types de contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type de contact s'effectue comme suit : 1 = entrant 2 = sortant 3 = interne 4 = redirection 5 = transfert 6 = aperçu sortant Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.contactType figure dans la liste sélectionnée. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 214 Rapports historiques Rapports entrants Paramètre de filtre Explication Type d'appelant Pour générer un rapport sur un ou des types d'appelant spécifiques, obtenez la liste des types d'appelant depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type d'expéditeur s'effectue comme suit : 1 = agent 2 = périphérique 3 = inconnu Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.originatorType figure dans la liste sélectionnée. Type de destinataire Pour générer un rapport sur un ou des types de destination spécifiques, obtenez la liste des types de destination depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type de destination s'effectue comme suit : 1 = agent 2 = périphérique 3 = inconnu Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.destinationType figure dans la liste sélectionnée. Durée supérieure ou égale à T secondes. Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont supérieures ou égales à T secondes;, obtenez la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les enregistrements CCD avec une durée d'appel supérieure ou égale à T. Durée inférieure ou égale Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont inférieures ou égales à T secondes, obtenez à T secondes. la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les enregistrements CCD avec une durée d'appel inférieure ou égale à T. Rapport détaillé appel - file d'attente - agent Le rapport détaillé appel - file d'att. - agent présente des informations d'appel détaillées sur la file d'attente de service de contact vers laquelle un appel a été acheminé et sur l'agent qui a traité l'appel. Tableau 58: Type de requête du rapport détaillé appel, file d'attente, agent, à la page 216 indique comment les informations du rapport appel, file d'attente, agent sont obtenues ou calculées. Tableau 59: Paramètres de filtre du rapport détaillé appel, file d'attente, agent, à la page 217 explique comment les paramètres de filtre du rapport détaillé appel, file d'attente, agent obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 215 Rapports historiques Rapports entrants Tableau 58: Type de requête du rapport détaillé appel, file d'attente, agent Champ Explication ID noeud Obtenu depuis CCD.nodeID. ID de la session Obtenu depuis CCD.sessionID. Le N° de séquence Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum. Heure de début de l'appel Obtenu depuis CCD.startDateTime. Heure de fin d'appel Obtenu depuis CCD.endDateTime. État de contact Obtenu depuis CCD.contactDisposition. DN expéditeur (numéro Numéro de répertoire de l'auteur de l'appel. Ce numéro est le même que celui de l'appelant. Le type de l'appelant) d'expéditeur peut être Agent, Périphérique ou Inconnu. • Si le type d'expéditeur est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. Si l'appel est traité sur le poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. Si l'appel est passé depuis un poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. • Si le type d'expéditeur est Périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. • Si le type d'expéditeur est Inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone de l'appelant. DN de destinataire Le numéro de répertoire de destination. Type de destination peut être Agent, Périphérique ou Inconnu. • Si le type de destination est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. • Si le destinataire est de type périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. • Si le type de destinataire est inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone appelé. N° appelé Obtenu depuis CCD.calledNumber. Hébergement Nom Obtenu depuis CCD.applicationName. Noms de file d'attente de Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Recherchez les enregistrements service de contact (CSQ) CQD avec targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact). Les informations sur la file d'attente de service de contact sont stockées dans CQD.targetID et CQD.profileID. Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Les noms des différentes files d’attente sont séparés par des virgules. Délai de mise en file d'attente Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Le temps en file d'attente est stocké dans CQD.queueTime. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 216 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Nom de l'agent Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir ACD.resourceID et ACD.profileID. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Délai de sonnerie Associez CCD à ACD sur nodeID, sessionID, sessionSeqNum et profileID. La valeur est stockée dans ACD.ringTime. Durée de conversation Pour les appels ACD, associez CCD et ACD sur nodeID, sessionID, sessionSeqNum et profileID. La valeur est stockée dans ACD.talkTime. Pour les appels IVR, il n'y a aucun enregistrement ACD pour l'appel. Si l'appel est traité (CCD.contactDisposition = 2), ce champ se calcule comme étant (Heure de fin d'appel – heure de début d'appel) et indique le résultat au format hh:mm:ss. Autrement, ce champ contient zéro. Temps de travail Associez CCD à ACD sur nodeID, sessionID, sessionSeqNum et profileID. La valeur est stockée dans ACD.workTime. Tableau 59: Paramètres de filtre du rapport détaillé appel, file d'attente, agent Paramètre de filtre Explication N° appelé Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelés spécifiques, obtenez la liste des numéros appelés depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.calledNumber figure dans la liste sélectionnée. N° appelant Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelants spécifiques, obtenez la liste des numéros appelants depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.originatorDN figure dans la liste sélectionnée. Nom de l'application Pour générer un rapport sur un ou des noms d'application spécifiques, obtenez la liste des noms d'application depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.applicationName figure dans la liste sélectionnée. Type de contact Pour générer un rapport sur un ou des types de contact spécifiques, obtenez la liste des noms de types de contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type de contact s'effectue comme suit : 1 = entrant 2 = sortant 3 = interne 4 = redirection 5 = transfert 6 = aperçu sortant Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.contactType figure dans la liste sélectionnée. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 217 Rapports historiques Rapports entrants Paramètre de filtre Explication Type d'appelant Pour générer un rapport sur un ou des types d'expéditeur spécifiques, obtenez la liste des types d'auteur depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type d'expéditeur s'effectue comme suit : 1 = agent 2 = périphérique 3 = inconnu Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.originatorType figure dans la liste sélectionnée. Type de destinataire Pour générer un rapport sur un ou des types de destination spécifiques, obtenez la liste des types de destination depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type de destination s'effectue comme suit : 1 = agent 2 = périphérique 3 = inconnu Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.destinationType figure dans la liste sélectionnée. Nom de l'agent Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, recherchez les enregistrements Resource dans lesquels les valeurs de resourceName correspondent à la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID, Resource.profileID à ACD.profileID pour obtenir les enregistrements ACD correspondants pour les agents spécifiés. Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir les autres informations stockées dans la table CCD. Nom de la file d'attente de service de contact Pour générer un rapport sur une ou plusieurs files d'attente de service de contact, recherchez les enregistrements CSQ dans lesquels les valeurs de csqName correspondent à la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Associez CSQ.recordID à CQD.targetID et CSQ.profileID à CQD.profileID pour obtenir les enregistrements CQD pour les files d'attente de service de contact spécifiées. Pour ces enregistrements CQD, CQD.targetType doit être égal à 0 (type de file d'attente de service de contact). Associez CQD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir les autres informations stockées dans la table CCD. Durée supérieure ou égale à T secondes. Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont supérieures ou égales à T secondes;, obtenez la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les enregistrements CCD avec une durée d'appel supérieure ou égale à T. Durée inférieure ou égale Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont inférieures ou égales à T secondes, obtenez à T secondes. la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les enregistrements CCD avec une durée d'appel inférieure ou égale à T. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 218 Rapports historiques Rapports entrants Rapport sur les motifs - Rapport de groupage d'agents Le Rapport sur les motifs - Groupage d'agents affiche des informations sur le temps passé par chaque agent à l'état Non prêt, en fonction du motif sélectionné. Ce rapport peut affcher ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au sein de la période couverte. Tableau 60: Type de requête du Rapport sur les motifs - Groupage d'agents, à la page 219 indique comment les informations du Rapport sur les motifs - Rapport de groupage d'agents sont obtenues ou calculées. Tableau 61: Paramètres de filtre Rapport sur les motifs - Groupage d'agents, à la page 221 explique comment les paramètres de filtre Rapport sur les motifs - Rapport de groupage d'agents obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 60: Type de requête du Rapport sur les motifs - Groupage d'agents Champ Explication Nom de l'agent Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite dans Tableau 26: Paramètre de filtre du rapport Résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent, à la page 160. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison des deux valeurs identifient un agent de manière unique. Identifiant d'agent ID utilisateur de connexion de l’agent. Il s'obtient depuis la table TextAgentStateDetail. Extension Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension. Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent pendant la période du rapport. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 219 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Heure de début de l'intervalle Début d'un intervalle Heure de fin de l'intervalle Fin d'un intervalle. Connexion totale L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 1 (connexion). L'heure de déconnexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 7 (déconnexion). Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Le calcul de la durée de connexion pour une seule session dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent se connecte et se déconnecte pendant l'intervalle : Durée totale de connexion = heure de déconnexion - heure de connexion • Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle : Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte durant l'intervalle : Durée totale de connexion = heure de déconnexion - Heure de début de l'intervalle • Un agent se connecte durant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle : Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de connexion Si un agent a plusieurs sessions de connexion pendant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée dans chaque session de connexion. Raison Obtenu à partir de la table reasoncodelabelmap. Si le mappage des motifs n'est pas disponible, le code de motif est obtenu depuis la table agentstatedetail et affiché. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 220 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Durée Heure à laquelle l'agent sort de l'état spécifié dans le champ État de l'agent - heure à laquelle l'agent passe à l'état Agent Le calcul de la durée dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet état après l'heure de fin du rapport : Durée = heure de fin de rapport - heure de début de rapport • Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet état pendant la période du rapport : Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de début du rapport • Un agent passe à l'état Agent pendant la période du rapport et sort de cet état après l'heure de fin du rapport : Durée = heure de fin du rapport - heure de transition • Un agent passe à l'état Agent et sort de cet état pendant la période du rapport : Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de transition Tableau 61: Paramètres de filtre Rapport sur les motifs - Groupage d'agents Champ Explication Longueur de l'intervalle Étendue du rapport complet : affiche les informations depuis l'heure de début jusqu'à l'heure de fin du rapport, mais pas pour des intervalles spécifiques au cours de la période couverte par le rapport. Intervalles de trente (30) minutes : affiche les informations pour des intervalles de 30 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. Intervalles de soixante (60) minutes : affiche les informations pour des intervalles de 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 221 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Liste des agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs noms de ressource, obtenez la liste des noms de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de ressource à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Resource, recherchez les enregistrements pour lesquels RN.resource contient les valeurs trouvées dans la liste. Le nom de la ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourcename et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Raisons Pour indiquer un motif ou des motifs spécifiques, procurez-vous la liste des étiquettes de motifs ou des codes motif comme suit : Obtenez la liste des motifs à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez la table reasoncodelabelmap pour rechercher les étiquettes de motif pour lequel reasoncodelabelmap.label contient les valeurs trouvées dans la liste. Si le mappage des motifs n'est pas disponible, effectuez une recherche dans la table agentstatedetail pour rechercher le code motif pour lequel agentstatedetail.code contient les valeurs trouvées dans la liste. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 222 Rapports historiques Rapports entrants Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs Le Rapport sur les motifs - Groupage de motifs affiche des informations sur le temps passé par chaque agent à l'état Non prêt pour chacun des motifs sélectionnés. Ce rapport peut affcher ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au sein de la période couverte. Tableau 62: Type de requête du Rapport sur les motifs - Groupage de motifs, à la page 223 indique comment les informations du Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs sont obtenues ou calculées. Tableau 63: Paramètres de filtre Rapport sur les motifs - Groupage de motifs, à la page 226 explique comment les paramètres de filtre Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 62: Type de requête du Rapport sur les motifs - Groupage de motifs Champ Explication Raison Obtenu à partir de la table reasoncodelabelmap. Si le mappage des motifs n'est pas disponible, le code de motif est obtenu depuis la table agentstatedetail et affiché. Heure de début de Début d'un intervalle l'intervalle Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Heure de fin de l'intervalle Fin d'un intervalle. Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 223 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Nom de l'agent Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite dans Tableau 26: Paramètre de filtre du rapport Résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent, à la page 160. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison des deux valeurs identifient un agent de manière unique. Identifiant d'agent ID utilisateur de connexion de l’agent. Il s'obtient depuis la table TextAgentStateDetail. Extension Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension. Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent pendant la période du rapport. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 224 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Connexion totale L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 1 (connexion). L'heure de déconnexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 7 (déconnexion). Le calcul de la durée de connexion pour une seule session dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent se connecte et se déconnecte pendant l'intervalle : Durée totale de connexion = heure de déconnexion - heure de connexion • Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle : Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte durant l'intervalle : Durée totale de connexion = heure de déconnexion - Heure de début de l'intervalle • Un agent se connecte durant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle : Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de connexion Si un agent a plusieurs sessions de connexion pendant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée dans chaque session de connexion. Durée Heure à laquelle l'agent sort de l'état spécifié dans le champ État de l'agent - heure à laquelle l'agent passe à l'état Agent Le calcul de la durée dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet état après l'heure de fin du rapport : Durée = heure de fin de rapport - heure de début de rapport • Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet état pendant la période du rapport : Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de début du rapport • Un agent passe à l'état Agent pendant la période du rapport et sort de cet état après l'heure de fin du rapport : Durée = heure de fin du rapport - heure de transition • Un agent passe à l'état Agent et sort de cet état pendant la période du rapport : Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de transition Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 225 Rapports historiques Rapports entrants Tableau 63: Paramètres de filtre Rapport sur les motifs - Groupage de motifs Champ Explication Longueur de l'intervalle Étendue du rapport complet : affiche les informations depuis l'heure de début jusqu'à l'heure de fin du rapport, mais pas pour des intervalles spécifiques au cours de la période couverte par le rapport. Intervalles de trente (30) minutes : affiche les informations pour des intervalles de 30 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. Intervalles de soixante (60) minutes : affiche les informations pour des intervalles de 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Noms des groupes Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des de ressources ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Liste des agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs noms de ressource, obtenez la liste des noms de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de ressource à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Resource, recherchez les enregistrements pour lesquels RN.resource contient les valeurs trouvées dans la liste. Le nom de la ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourcename et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 226 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Raisons Pour indiquer un motif ou des motifs spécifiques, procurez-vous la liste des étiquettes de motifs ou des codes motif, ainsi que des ID de profil comme suit : Obtenez la liste des motifs à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez la table reasoncodelabelmap pour rechercher les étiquettes de motif pour lequel reasoncodelabelmap.label contient les valeurs trouvées dans la liste. Si le mappage des motifs n'est pas disponible, effectuez une recherche dans la table agentstatedetail pour rechercher le code motif pour lequel agentstatedetail.code contient les valeurs trouvées dans la liste. Rapport d'activité résumé des priorités Le rapport d'activité Résumé des priorités contient une ligne par priorité d'appel. Tableau 64: Type de requête du rapport d'activité Résumé des priorités, à la page 227 montre comment les informations du rapport d'activité Résumé des priorités sont obtenues ou calculées. Tableau 65: Paramètre de filtre du rapport d'activité Résumé des priorités, à la page 228 explique comment le paramètre de filtre du rapport d'activité Résumé des priorités obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 64: Type de requête du rapport d'activité Résumé des priorités Champ Explication Priorité d'appel Obtenu depuis CRD.finalPriority. Elle correspond à une valeur comprise entre 1 et 10. Appels totaux Associez CCD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour rechercher des enregistrements CRD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont une valeur startDateTime pendant la période de rapport.) Pour chaque priorité d'appel identifiée par CRD.finalPriority, comptez le nombre d'enregistrements CRD. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 227 Rapports historiques Rapports entrants Champ Explication Appels moy. Total des appels divisé par le nombre de jours pendant la période couverte par le rapport. Le nombre de jours se calcule comme suit : Ces informations s'affichent en unités de jours, arrondies à l'entier suivant. Heure de fin de rapport - heure de début de rapport Par exemple, si l'heure de début du rapport et l'heure de fin du rapport se situent le même jour, le nombre de jours est égal à 1. Nombre total d'appels La priorité d'origine des appels est stockée dans CRD.origPriority et la priorité finale des appels dans (par jour) dont la priorité CRD.finalPriority. Comptez le nombre d'enregistrements CRD dont la valeur CRD.finalPriority est finale diffère de la différente de la valeur CRD.origPriority dans la période du rapport. priorité d'origine Nombre moyen d'appels (par jour) dont la priorité finale diffère de la priorité d'origine Nombre total d'appels avec des priorités d'origine et des priorités finales différentes divisé par le nombre de jours pendant la période couverte par le rapport. Le nombre de jours se calcule comme suit : Ces informations s'affichent en unités de jours, arrondies à l'entier suivant. Heure de fin de rapport - heure de début de rapport Par exemple, si l'heure de début du rapport et l'heure de fin du rapport se situent le même jour, le nombre de jours est égal à 1. Différence maximale entre les priorités finale et d'origine rencontrée par tous les appels La priorité d'origine des appels est stockée dans CRD.origPriority et la priorité finale des appels dans CRD.finalPriority. Pour un seul appel, la différence entre les priorités originales et finales se calcule comme étant la valeur absolue de (CRD.finalPriority – CRD.origPriority) Différence moyenne (par appel) entre les priorités finale et d'origine rencontrée par tous les appels La priorité d'origine des appels est stockée dans CRD.origPriority et la priorité finale des appels dans CRD.finalPriority. Pour un seul appel, la différence entre les priorités originales et finales se calcule comme étant la valeur absolue de (CRD.finalPriority – CRD.origPriority). Ce champ contient le nombre maximal de tous les appels pendant la période couverte par le rapport. Ce champ se calcule comme étant la somme de la différence (valeur absolue) pour tous les appels pendant la période couverte par le rapport, divisée par le nombre d'appels. Tableau 65: Paramètre de filtre du rapport d'activité Résumé des priorités Paramètre de filtre Explication Niveaux de priorité d'appel Pour générer un rapport sur une ou plusieurs priorités d'appel, obtenez la liste des priorités d'appel depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Exécutez une requête sur la table CRD pour inclure uniquement la ou les priorités d'appel sélectionnées. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 228 Rapports historiques Rapports sortants Rapports sortants Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants Le rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants présente des statistiques d'appels pour les campagnes progressives et prédictives d'appels sortants faisant intervenir des agents. Tableau 66: Type de requête du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants, à la page 229 indique comment les informations du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants sont obtenues ou calculées. Tableau 67: Paramètres de filtre du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants, à la page 230 explique comment les paramètres de filtre du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 66: Type de requête du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants Champ Explication Campagne Pour chaque appel sortant, la valeur campaignID est enregistrée dans CCDR. Le nom de la campagne est obtenu depuis la table Campaign avec le campaignID. Le mappage entre campaignName et campaignID est individuel. Contacts : total Pour un campaignID donné, nombre total d'enregistrements DialingList ayant un dialingListID unique et le campaignID spécifié. Les enregistrements actifs et inactifs sont compris dans le calcul. Les enregistrements sont repérés comme inactifs lorsque callStatus devient 3 (clos) ou 5 (nombre maximal d'appels). Contacts : tentés Pour un campaignID, un sessionID ou un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 1 (vocal), 2 (fax), 3 (répondeur), 4 (non valide), 11 (occupé), 15 (sans réponse), 16 (abandon par le système), 17 (en échec) ou 18 (abandon par le client). Contacts : restants Pour un campaignID et un profileID donnés, comptez le nombre d'enregistrements DialingList avec callStatus = 1 (en attente), 2 (actif), 4 (rappel), 6 (nouvel essai) or 7 (inconnu). Contacts : % tentés (Tentatives/Total des enregistrements) * 100 % Appels : vocaux Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 1 (vocal). Appels : répondeur Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 3 (répondeur). Appels : non valides Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 4 (non valide). Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 229 Rapports historiques Rapports sortants Champ Explication Appels : télécopieur/modem Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 2 (fax). Appels : sans réponse Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 15 (sans réponse). Appels : occupé Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 11 (occupé). Appels : en échec Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 17 (en échec). Appels : abandon par le client Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 18 (abandon par le client). Appels : abandon par le système Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 16 (abandon par le système). Rappel demandé Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 8 (rappel demandé). Temps moyen de conversation Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés avec callResult = 1 (vocal). Pour ces enregistrements, calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime. Temps de conversation maximum Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés avec callResult = 1 (vocal). Pour ces enregistrements, obtenez le ACD.talkTime maximal. Tableau 67: Paramètres de filtre du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants Paramètre de filtre Explication Liste de campagne Obtenez la liste des noms de campagne à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez le campaignID correspondant dans la table Campaign et n'utilisez ces campaignID que pour la génération du rapport. Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants Le rapport CCDR d'agent relatif aux appels indique la plupart des informations contenues dans la table CCD. Ce rapport comporte également des informations provenant des tables DialingList and Campaign. Il contient Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 230 Rapports historiques Rapports sortants une seule ligne par tronçon d'appel (un transfert d'appel ou une redirection d'appel génère un nouveau tronçon d'appel). Tableau 68: Type de requête de rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants, à la page 231 indique comment les informations du rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants sont obtenues ou calculées. Tableau 69: Paramètre de filtre de rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants, à la page 232 explique comment le paramètre de filtre du rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 68: Type de requête de rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants Champ Explication ID noeud Obtenu depuis CCD.nodeID. ID de la session Obtenu depuis CCD.sessionID. Le N° de séquence Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum. Heure de début Obtenu depuis CCD.startDateTime. Heure de fin Obtenu depuis CCD.endDateTime. État de contact Obtenu depuis CCD.contactDisposition. Type d'expéditeur Obtenu depuis CCD.originatorType. ID d'expéditeur Obtenu depuis CCD.originatorID. Si le type d'expéditeur est 1 (agent), CCD.originatorID est un ID de ressource. Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour afficher l'ID de connexion de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceLoginID. DN de l'expéditeur (NR = numéro de répertoire) Si CCD.originatorType est Périphérique (2) ou Inconnu (3), le numéro de téléphone est obtenu depuis CCD.originatorDN. Si CCD.originatorType 1 est Agent (1), Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.extension. Type de destination Obtenu depuis CCD.destinationType. ID de destinataire Obtenu depuis CCD.destinationID. Si le type de destination est 1 (agent), CCD.destinationID est un ID de ressource. Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour afficher l'ID de connexion de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceLoginID. DN de destinataire Si CCD.destinationType est Périphérique (2) ou Inconnu (3), il s'obtient depuis CCD.destinationDN. Si CCD.destinationType est Agent (1), Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID et obtenez Resource.extension. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 231 Rapports historiques Rapports sortants Champ Explication État de l'appel Obtenez le dialingListID depuis la table CCD. Recherchez dans la table DialingList l'enregistrement qui correspond au dialingListID obtenu depuis la table CCD. Dans la table DialingList, extrayez la valeur d'état d'appel à partir de cet enregistrement. La valeur d'état d'appel est stockée dans DialingList.callStatus. Résultat de l'appel Obtenu depuis CCD.callResult. Nom de la campagne Obtenez le campaignID depuis la table CCD. Recherchez dans la table Campaign l'enregistrement qui correspond au campaignID obtenu depuis la table CCD. La valeur du nom de campagne est stockée dans Campaign.campaignName. Tableau 69: Paramètre de filtre de rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants Paramètre de filtre Explication Liste de campagne UCCX Agent Obtenu à partir de Campaign.campaignName. Si Campaign.campaignType est 1 (campagne d'appels sortants d'agents) et que Campaign.dialerType est 1 (progressive) ou 2 (prédictive). Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure Le rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure présente des statistiques détaillées sur les appels sortants d'agent progressifs et prédictifs pour chaque demi-heure. Tableau 70: Type de requête du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure, à la page 232 indique comment les informations du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure sont obtenues ou calculées. Tableau 71: Paramètres de filtre du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure, à la page 233 explique comment les paramètres de filtre du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 70: Type de requête du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure Champ Explication Nom de la campagne Obtenez le campaignID depuis la table CampaignData. Recherchez l'enregistrement dans la table Campaign correspondant au campaignID obtenu de la table CampaignData. Obtenez le nom de campagne à partir de cet enregistrement de la table Campaign. La valeur du nom de campagne est stockée dans Campaign.campaignName. Heure de début Obtenue de CampaignData.startDateTime. Heure de fin Obtenue de CampaignData.endDateTime. Total des tentatives d'appel Obtenu de CampaignData.attemptedCalls. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 232 Rapports historiques Rapports sortants Champ Explication Total des appels vocaux Obtenu de CampaignData.voiceCalls. Total des appels abandonnés Obtenu de CampaignData.abandonedCalls. Lignes par agent Obtenu de CampaignData.linesPerAgent. Taux d'abandon Obtenu de CampaignData.abandonedRate. Tableau 71: Paramètres de filtre du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure Paramètre de filtre Explication Nom de la campagne Obtenez le campaignID depuis la table CampaignData. Recherchez l'enregistrement dans la table Campaign correspondant au campaignID obtenu de la table CampaignData. Obtenez le nom de campagne à partir de cet enregistrement de la table Campaign. La valeur du nom de campagne est stockée dans Campaign.campaignName. Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Le rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants présente des statistiques détaillées par campagne (progressive et prédictive) sur chaque agent. Le rapport présente également les informations détaillées de l'ensemble des appels, les informations par appel de la campagne pour chaque agent et une ligne de résumé des informations sur les appels de chaque agent pour l'ensemble des campagnes prédictives et progressives des agents. Tableau 72: Type de requête du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants, à la page 233 indique comment les informations du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants sont obtenues ou calculées. Tableau 73: Paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants, à la page 234 explique comment les paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 72: Type de requête du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Champ Description Nom de l'agent Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. L'agent qui appelle pour la campagne est enregistré dans ACD.resourceID. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID pour obtenir Resource.resourceName. Campagne Pour un campaignID donné, recherchez le nom de campagne dans la table Campaign. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 233 Rapports historiques Rapports sortants Champ Description RNA (Sonnerie sans réponse) Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est égal à 12 (sonnerie sans réponse) Transfert Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est égal à 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et contactType est égal à 5 (transfert). Temps de conversation - Moy. Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés à callResult = 1 (voix), 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID pour cet agent. Pour ces enregistrements, calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime. Temps de conversation - Max. Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés à callResult = 1 (voix), 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID pour cet agent. Pour ces enregistrements, obtenez le ACD.talkTime maximal. Tableau 73: Paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Paramètre de filtre Résultat Noms des campagnes Obtenez la liste des noms des campagnes prédictives et progressives des agents depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez le campaignID correspondant dans la table Campaign et n'utilisez ce campaignID que pour la génération de rapport. Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 234 Rapports historiques Rapports sortants Paramètre de filtre Résultat Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Résumé de la campagne de communication externe Le résumé de la campagne de communication externe donne des statistiques résumées sur chaque campagne sur la période spécifiée. Il est disponible avec la fonctionnalité Cisco Unified OUTD. Tableau 74: Type de requête du résumé de la campagne de communication externe, à la page 235 indique comment les informations du résumé de la campagne de communication externe sont obtenues ou calculées. Tableau 75: Paramètre de filtre du Résumé de la campagne de communication externe, à la page 237 explique comment le paramètre de filtre du résumé de la campagne de communication externe obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 74: Type de requête du résumé de la campagne de communication externe Champ Explication Nom de la campagne Pour chaque appel sortant, la valeur campaignID est enregistrée dans CCDR. Le nom de la campagne est obtenu de la table Campaign avec le campaignID donné. Le mappage entre campaignName et campaignID est individuel. Total enregistrements Pour un campaignID donné, nombre total d'enregistrements DialingList ayant un dialingListID unique et le campaignID spécifié. Les enregistrements actifs et inactifs sont compris dans le calcul. Les enregistrements sont repérés comme inactifs lorsque callStatus devient 3 (clos) ou 5 (nombre maximal d'appels). Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 235 Rapports historiques Rapports sortants Champ Explication Disponible Pour un campaignID donné, nombre total d'enregistrements DialingList ayant un dialingListID unique et le campaignID spécifié. DialingList.callStatus doit avoir l'une des valeurs suivantes (la valeur 3 (clos) ou 5 (nombre maximal d'appels) est impossible : 1 = en attente 2 = actifs 4 = rappel 6 = nouvel essai 7 = inconnu Tentative Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD dans lesquels callResult est différent de 9 (ignoré par l'agent) ou 10 (fermé par l'agent). Ce nombre est identique à celui indiqué pour Accepté. Déduisez de ce nombre les enregistrements en double avec le même dialingListID afin qu'un dialingListID ne figure qu'une seule fois dans le résultat final. % de tentatives (Tentatives/Total des enregistrements) * 100 % Accepté Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult différent de 9 (rejeté par l'agent) ou 10 (clos par l'agent). Rejeté Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 9 (rejeté par l'agent). Clos Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 10 (fermé par l'agent). Voix Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 1 (vocal). Répondeur Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 3 (répondeur). Télécopieur/Modem Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 2 (fax/modem). Incorrect Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 4 (non valide). Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 236 Rapports historiques Rapports sortants Champ Explication Rappel demandé Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 8 (rappel demandé). Client absent du domicile Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 7 (client absent du domicile). Faux numéro Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 6 (faux numéro). Occupé Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 11 (occupé). Temps moyen de conversation Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés avec callResult = 1 (vocal). Pour ces enregistrements, calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime. Temps de conversation maximum Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés avec callResult = 1 (vocal). Pour ces enregistrements, obtenez le ACD.talkTime maximal. Tableau 75: Paramètre de filtre du Résumé de la campagne de communication externe Paramètre de filtre Explication Nom de la campagne Obtenez la liste des noms de campagne à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez le campaignID correspondant dans la table Campaign et n'utilisez ce campaignID que pour la génération de rapport. Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants L'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants montre des statistiques détaillées pour chaque agent par campagne. Il présente également les informations détaillées de l'ensemble des appels et les informations détaillées des appels de la campagne pour les campagnes de communication externe. Ce rapport est disponible avec la fonctionnalité Numéroteur de sortie Cisco Unified (Cisco Unified OUTD). Tableau 76: Type de requête de l'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants, à la page 238 indique comment les informations du rapport Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants sont obtenues ou calculées. Tableau 77: Paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants, à la page 239 explique comment les paramètres de filtre de l'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants obtiennent les données. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 237 Rapports historiques Rapports sortants Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 76: Type de requête de l'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Champ Explication Nom de l'agent Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. L'agent qui appelle pour la campagne est enregistré dans ACD.resourceID. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID pour obtenir Resource.resourceName. Nom de la campagne Pour un campaignID donné, recherchez le nom de campagne dans la table Campaign. Offerts Calculés ainsi : (Acceptés + Rejetés + Clos) Accepté Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est différent de 9 (rejeté par l'agent) ou 10 (clos par l'agent). Rejeté Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est égal à 9 (rejeté par l'agent). Fermé Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est égal à 10 (clos par l'agent) RNA (Sonnerie sans réponse) Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est différent de 12 (transfert). Transfert Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est différent de 13 (sonnerie sans réponse) Temps moyen de conversation Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés à callResult = 1 (voix), 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID pour cet agent. Pour ces enregistrements, calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime. Temps de conversation maximum Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés à callResult = 1 (voix), 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID pour cet agent. Pour ces enregistrements, calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 238 Rapports historiques Rapports sortants Tableau 77: Paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Paramètre de filtre Explication Nom de la campagne Obtenez la liste des noms de campagne à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez le campaignID correspondant dans la table Campaign et n'utilisez ce campaignID que pour la génération de rapport. Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 239 Rapports historiques Rapports système Rapports système Rapport Analyse des performances de l'application Le rapport Analyse des performances de l'application présente des informations sur les appels reçus par chaque application Unified CCX ou Cisco Unified IP IVR. Il contient une ligne par application d'appels. Les informations sont stockées dans la table CCD. Tableau 78: Type de requête du rapport Analyse des performances de l'application, à la page 240 indique comment les informations du rapport Analyse des performances de l'application sont obtenues ou calculées. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 78: Type de requête du rapport Analyse des performances de l'application Champ Explication ID de l'application Obtenu depuis CCD.applicationID. Nom de l'application Obtenu depuis CCD.applicationName. Appel présenté Chaque application est identifiée par CCD.applicationID et CCD.applicationName combinés. Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD pour déterminer le nombre total d'appels présentés à l'application. Appels traités Chaque application est identifiée par CCD.applicationID et CCD.applicationName combinés. Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD ayant CCD.contactDisposition = 2 (traités) pour déterminer le nombre total d'appels présentés à l'application. Appels abandonnés Chaque application est identifiée par CCD.applicationID et CCD.applicationName combinés. Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD ayant CCD.contactDisposition = 1 (abandonnés) ou 4 (non aboutis) pour déterminer le nombre total d'appels présentés à l'application. Taux d'abandon (par heure) Cette valeur est calculée comme suit : Durée moy. des appels La durée des appels est stockée dans CCD.connectTime. La durée moyenne des appels d'une application se calcule comme étant la somme de CCD.connectTime pour tous les appels de cette application, divisée par le nombre d'appels. Appels abandonnés/nombre d'heures dans la période du rapport Rapport Résumé de l'application Le résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application Unified CCX ou Unified IP IVR. Tableau 79: Type de requête du résumé de l'application, à la page 241 montre comment les informations du résumé de l'application sont obtenues ou calculées. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 240 Rapports historiques Rapports système Tableau 80: Paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés, à la page 242 explique comment le paramètre de filtre du résumé de l'application obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 79: Type de requête du résumé de l'application Champ Explication Nom de l'application Obtenu depuis CCD.applicationName. N° appelé Obtenu depuis CCD.origCalledNumber. Appels présentés Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et CCD.origCalledNumber. Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD pour obtenir le nombre total d'appels présentés à l'application. Flux entrant Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et CCD.origCalledNumber. Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD dans lesquels CCD.contactType est égal à 4 (redirection). Flux sortant Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et CCD.origCalledNumber. Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD dans lesquels CCD.flowout est égal à 1. Appels traités Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et CCD.origCalledNumber. Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD dans lesquels CCD.contactDisposition est égal à 2 (traité). Vitesse de réponse moy. Ce champ n'inclut que les appels connectés à des agents. Associez CCD, CRD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Recherchez les enregistrements ACD avec ACD.talkTime supérieur à zéro (pour exclure les sonneries sans réponse). Pour calculer le temps de file d'attente total, ajoutez les valeurs stockées dans CQD.queueTime. Pour obtenir le temps de sonnerie total, ajoutez les valeurs stockées dans ACD.ringTime. Pour obtenir le nombre d'appels connectés à des agents, comptez le nombre d'enregistrements ACD dans l'ensemble de résultats issu de l'association. La vitesse de réponse moyenne se calcule en procédant comme suit : Temps de file d'attente total/nombre d'appels connectés à des agents. Si le nombre d'appels connectés à des agents est égal à 0 pour cette application, ce champ a la valeur zéro. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 241 Rapports historiques Rapports système Champ Explication Temps de conv. moyen Associez CCD, CRD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Recherchez les enregistrements ACD avec ACD.talkTime supérieur à zéro (pour exclure les sonneries sans réponse). Pour obtenir le temps de conversation total, ajoutez les valeurs stockées dans ACD.talkTime. Pour obtenir le nombre d'appels connectés à des agents, comptez le nombre d'enregistrements ACD dans l'ensemble de résultats issu de l'association. Le temps de conversation moyen se calcule en procédant comme suit : Temps de conversation total/nombre d'appels connectés à des agents. Si le nombre d'appels connectés à des agents est égal à 0 pour cette application, ce champ a la valeur zéro. Temps de travail moyen Associez CCD, CRD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Recherchez les enregistrements ACD avec ACD.talkTime supérieur à zéro (pour exclure les sonneries sans réponse). Pour obtenir le temps de travail total, ajoutez les valeurs stockées dans ACD.workTime. Pour obtenir le nombre d'appels connectés à des agents, comptez le nombre d'enregistrements ACD dans l'ensemble de résultats issu de l'association. Le temps de travail moyen se calcule en procédant comme suit : Temps de travail total/nombre d'appels connectés à des agents. Si le nombre d'appels connectés à des agents est égal à 0 pour cette application, ce champ a la valeur zéro. Appels abandonnés Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et CCD.origCalledNumber. Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD dans lesquels CCD.contactDisposition est égal à 1 (abandonné), 4 (interrompu), ou 5 ou plus (rejeté). Délai d'abandon moyen Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et CCD.origCalledNumber. Pour chaque application, calculez la somme des valeurs dans CCD.connectTime, où CCD.contactDisposition est égal à 1 (abandonné, 4 (interrompu) ou 5 ou plus (rejeté) pour obtenir le temps d'abandon total. Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : Temps d'abandon total/Appels abandonnés. Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Tableau 80: Paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Paramètre de filtre Explication Nom de l'application Pour générer un rapport sur une ou plusieurs applications spécifiques, obtenez la liste des noms d'application depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels les valeurs stockées dans CCD.applicationName figurent dans la liste sélectionnée. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 242 Rapports historiques Rapports multicanaux Rapports multicanaux Rapport sur les motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique Tableau 81: Type de requête des motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique, à la page 243 indique comment les informations du Rapport sur les motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique sont obtenues ou calculées. Tableau 82: Paramètres de filtre des motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique, à la page 244 explique comment le rapport sur les motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique obtient ses données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Tableau 81: Type de requête des motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique Champ Explication Catégorie Nom de la catégorie de post-appel. Il s'obtient à partir de la table wrapupcategory où wrapupreasons.categoryid correspond à wrapupcategory.recordid. Motif de post-appel Motif de post-appel pour une catégorie qui répond aux critères suivants : • textagentwrapupdetail.reasonid = wrapupreasons.reasonid • textagentwrapupdetail.wrapuptime entre l'heure de début et l'heure de fin • wrapupreasons.categoryid = wrapupcategory.recordid Nom de l'agent Nom de l'agent issu de la table resource pour le champ resourceid obtenu de la table textwrapupdetail. Identifiant d'agent ID utilisateur de connexion de l’agent. Il s'obtient depuis la table TextAgentStateDetail. Discussion Le nombre de conversations est récupéré en fonction de TextAgentWrapupDetail.mediatype où mediatype = 1 et qui répond aux critères suivants : • textagentwrapupdetail.reasonid = wrapupreasons.reasonid • textagentwrapupdetail.wrapuptime entre l'heure de début et l'heure de fin • wrapupreasons.categoryid = wrapupcategory.recordid Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 243 Rapports historiques Rapports multicanaux Champ Explication E-mail Le nombre de courriers électroniques est récupéré en fonction de TextAgentWrapupDetail.mediatype où mediatype = 3 et qui répond aux critères suivants : • textagentwrapupdetail.reasonid = wrapupreasons.reasonid • textagentwrapupdetail.wrapuptime entre l'heure de début et l'heure de fin • wrapupreasons.categoryid = wrapupcategory.recordid • textagentwrapupdetail.mediatype=3 Total Somme du nombre de conversations et de courriers électroniques. Tableau 82: Paramètres de filtre des motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique Champ Explication Catégorie de post-appel Pour générer un rapport sur une catégorie de post-appel spécifique, obtenez la liste des noms des catégories de résumé qui sont disponibles dans la table wrapupcategory. Sélectionnez la catégorie de post-appel pour laquelle le rapport doit être affiché. Nom de l'agent Pour générer un rapport sur un nom d'agent spécifique, obtenez la liste des noms des agents qui sont disponibles dans la table resource. Sélectionnez le nom de l'agent pour lequel le rapport doit être affiché. Rapport de synthèse de l'agent multicanal Tableau 83: Type de requête du Rapport de synthèse de l'agent multicanal, à la page 245 montre comment les informations du Rapport de synthèse de l'agent multicanal sont obtenues ou calculées. Tableau 83: Type de requête du Rapport de synthèse de l'agent multicanal, à la page 245 explique comment le paramètre de filtre du Rapport de synthèse de l'agent multicanal obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 128. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 244 Rapports historiques Rapports multicanaux Tableau 83: Type de requête du Rapport de synthèse de l'agent multicanal Champ Explication Nom de l'agent Pour les appels ACD, les agents sont identifiés par ACD.resourceID et ACD.profileID combinés. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Pour les appels IVR, si un agent est l'auteur de l'appel, il est identifié par CCD.originatorID et CCD.profileID, lorsque CCD.originatorType = 1 (type Agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Si la destination d'un appel IVR est un agent, l'agent est identifié par CCD.destinationID et CCD.profileID lorsque CCD.destinationType = 1 (type Agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName. Identifiant d'agent ID utilisateur de connexion de l’agent. Il s'obtient depuis la table TextAgentStateDetail. Appels entrants : Présentés Associez ACD à CCD sur sessionID et sessionSeqNum, profileID et nodeID. Pour chaque agent, comptez le nombre de CCD.sessionID uniques avec CCD.startDateTime situé dans la période du rapport. Appels entrants : Traités Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Pour chaque agent, comptez le nombre de CCD.sessionID uniques qui répondent aux critères suivants : • CCD.startDateTime est située dans la période du rapport • CCD.contactDisposition est 2 (traité) • ACD.talkTime est supérieur à zéro RNA (appels entrants) Associez les tables ACD et CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID, profileID et nodeID. Pour chaque agent, comptez le nombre de CCD.sessionID uniques avec CCD.startDateTime situé dans la période du rapport et acd.rna=’t’ Appels sortants : Temps de traitement max. Chaque appel traité par un agent a un enregistrement ACD. La durée de traitement d'un appel se calcule comme suit : ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime Le temps de traitement maximal pour un agent est le temps de traitement le plus long de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 245 Rapports historiques Rapports multicanaux Champ Explication Appels sortants : Temps de traitement moyen Chaque appel traité par un agent a un enregistrement ACD. La durée de traitement d'un appel se calcule comme suit : ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime Le temps de traitement moyen est la somme des temps de traitement de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre d'appels traités pendant la période du rapport. RNA (appels sortants) Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est égal à 12 (sonnerie sans réponse) Appels sortants : Temps de conversation max. Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés à callResult = 1 (voix), 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID pour cet agent. Pour ces enregistrements, obtenez le ACD.talkTime maximal. Appels sortants : Temps de conversation moyen Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés à callResult = 1 (voix), 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID pour cet agent. Pour ces enregistrements, calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime. Conversation : Présentée Nombre de conversations présentées à l'agent. Il est calculé en comptant le nombre d'enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACDR) pour l'agent de conversation après avoir rejoint les enregistrements TextContactDetail (TCDR) en fonction de contactid, contactseqnum et mediatype, correspondant à 1 (chat_type) et la disposition peut être traitée (valeur = 2), rejetée (valeur = 5) et abandonnée (valeur = 1). Conversation : Traitée Nombre de conversations traitées par l'agent. Il est calculé en comptant le nombre d'enregistrements dont le temps de conversation est supérieur à 0 pour l'agent de conversation après les avoir associés à TCDR en fonction du contactid, du contactseqnum et du mediatype, qui est égal à 1 (chat_type) et à disposition = 2 (traité). Le type de contact pour TCDR doit être de type conversation (valeur = 1). Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 246 Rapports historiques Rapports multicanaux Champ Explication Conversation sans réponse/refusée La conversation sans réponse/refusée est la somme du nombre de conversations sans réponse, de conversations de groupe refusées et de conversations de groupe sans réponse. Le calcul tient compte du nombre d'enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACDR) pour l'agent de conversation après les avoir associés aux enregistrements TextContactDetail (TCDR) en fonction du contactid, du contactseqnum et du mediatype (qui est égal à 1 pour la conversation) et de contactdisposition. Les valeurs de disposition sont les suivantes : • 5 pour la conversation sans réponse • 9 pour la conversation de groupe refusée • 11 pour la conversation de groupe sans réponse Conversation : Temps d'activité - Max. Temps de conversation maximal de l'agent. Il est calculé en prenant le temps de conversation maximal de tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACD) correspondant à l'agent après les avoir associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du contactseqnum et du mediatype égal à 1 (Type Conversation). Conversation : Temps d'activité - Moy. Temps de conversation moyen de l'agent. Il est calculé en prenant le temps de conversation moyen de tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACD) correspondant à l'agent après les avoir associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du contactseqnum et du mediatype égal à 1 (Type Conversation). Courrier électronique : Présenté Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent. Il s'obtient depuis la table TextAgentConnectionDetail. Courrier électronique : Traité Nombre de courriers électroniques de réponse que l'agent a envoyé. Il s'obtient depuis la table TextContactDetail où disposition correspond à 2 (Traité) et dispositionReason à email_agent_replied. Courrier électronique : Rejeté Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et heure de l'abandon déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Il est obtenu depuis la table TextContactDetail où disposition correspond à 4 et dispositionReason à email_agent_discarded. Courrier électronique : Remis Nombre de courriers électroniques que l'agent a remis en file d'attente. Il en file d'attente s'obtient depuis la table TextContactDetail où disposition correspond à 2 (Traité) et dispositionReason à email_requeue_transfer ou email_requeue_agent_disconnected. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 247 Rapports historiques Rapports multicanaux Tableau 84: Paramètre de filtre du Rapport de synthèse de l'agent multicanal Champ Explication Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 248 CHAPITRE 2 Rapports de données en direct • Rapports de l'agent, page 249 • Rapports des superviseurs, page 263 Rapports de l'agent Rapport statistique d'agent CSQ Le rapport statistique d'agent CSQ présente les statistiques de la file d'appels de la journée en cours, depuis minuit, des files d'attente de service de contact (CSQ) auxquelles l'agent est associé. Graphiques Vide Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d’attente. Appels en attente Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ. Appel le plus long en file d'attente Temps écoulé depuis la mise en file d'attente de l'appel le plus ancien. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 249 Rapports de données en direct Rapport Historique des états récents Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Nom équipe Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des équipes spécifiques. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Rapport Historique des états récents Le Rapport Historique des états récents présente l'état de l'agent et la durée dans cet état et le code motif (le cas échéant) pour la journée en cours, depuis minuit. Graphiques Vide Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Heure de début Heure à laquelle l'état de l'agent a démarré. État État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En conversation ou Travail. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 250 Rapports de données en direct Rapport Historique des états récents Champ Description Raison Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non prêt. Le code motif s'affiche si l'étiquette du motif n'est pas disponible. Un champ vide est dû à l'une des raisons suivantes : • Aucun code motif de déconnexion n'est configuré. • L'agent n'a pas pu entrer un motif. • Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et Déconnexion. Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section “Codes raison prédéfinis” ci-dessous. Durée Durée pendant laquelle l'agent était dans cet état. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Codes de raison prédéfinis Code raison État Événement 22 Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT Un superviseur passe l'état d'un agent à Déconnexion. 33 Prêt/Non prêt Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou Non Prêt. 420 Déconnexion - SUP_AGT_TO_READY/ SUP_AGT_TO_NOT READY Description d'événement Le système émet ce code motif lorsque l'agent est déconnecté de force en cas d'échec de la connexion entre le bureau Cisco Finesse et le serveur Cisco Finesse. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 251 Rapports de données en direct Rapport Historique des états récents Code raison État Événement 32741 Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT Si un agent est déjà connecté et qu'un autre agent tente de se connecter avec le même numéro de poste, l'agent précédemment connecté sera déconnecté par le système. 32742 Non prêt L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt lorsque les lignes non ICD surveillées sont utilisées pour les appels entrants ou sortants. 32745 ÉLÉMENTS OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe SORTANTS à l'état de travail pour sélectionner un code post-appel après avoir terminé un appel sortant. 32746 ÉLÉMENTS AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe SORTANTS à l'état Réservé pour un appel sortant de prévisualisation directe. 32747 ÉLÉMENTS AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe SORTANTS à l'état Réservé pour un appel sortant progressif ou prédictif de l'agent. 32748 Déconnexion AGENT_DELETED L'agent est déconnecté de Unified CCX car l'agent est supprimé de Unified Communications Manager. Cet événement est déclenché lorsque Unified CCX synchronise les informations de l'agent avec Unified Communications Manager. 32749 Non prêt L'état de l'agent passe de Conversation à Non prêt au moment où la fonction Annuler est déclenchée lors d'un appel de consultation de distribution des appels Interactive (ICD) entre deux agents. AGT_SEC_LINE_OFFHOOK CANCEL_FEATURE Description d'événement Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche programmable Annuler du téléphone, l'agent consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est disponible que sur certains téléphones récents. 32750 Non prêt AGT_IPCC_EXT_ CHANGED L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le poste Unified CCX de l'agent dans Unified Communications Manager est modifié. 32751 Prêt AGENT_SKIPS L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation et ignore l'appel. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 252 Rapports de données en direct Rapport Historique des états récents Code raison État Événement Description d'événement 32752 Prêt CANCEL_RESERVATION L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation, décide d'annuler la réservation, et appuie sur le bouton Annuler la réservation du poste de travail. 32753 Non prêt LINE_RESTRICTED La ligne téléphonique de l'agent est signalée comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, la ligne reste dans la liste des restrictions et elle ne peut pas être contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous au Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/ sw/voicesw/ps556/ prod_maintenance_guides_ list.html. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 253 Rapports de données en direct Rapport Historique des états récents Code raison État Événement Description d'événement 32754 Non prêt DEVICE_RESTRICTED L'appareil de l'agent est signalé comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, l'appareil reste dans la liste des restrictions et ne peut pas être contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous au Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse http:// www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ ps556/ prod_maintenance_guides_list.html. 32755 Non prêt CALL_ENDED L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité un appel Unified CCX. Cet événement se produit dans les cas suivants : • L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit un appel de consultation de l'agent 2. Après avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état Non prêt. • L'option Disponibilité automatique est désactivée pour l'agent. Après avoir traité un appel, l'agent passe à l'état Non prêt. 32756 Non prêt PHONE_UP Le téléphone de l'agent devient actif après avoir été dans l'état Téléphone en panne. 32757 Non prêt CM_FAILOVER Unified Communications Manager bascule et l'agent passe à l'état Non prêt. 32758 Non prêt WORK_TIMER_EXP L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt. Cette modification survient si l’état Travail de la CSQ de cet agent est associé à un minuteur de post-appel arrivé à expiration. 32759 Non prêt PHONE_DOWN Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et l'agent est placé dans l'état Non disponible. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 254 Rapports de données en direct Rapport Historique des appels récents Code raison État Événement Description d'événement 32760 Non prêt AGT_LOGON L'agent se connecte et est automatiquement placé dans l'état Non prêt. 32761 Non prêt AGT_RCV_NON_ICD L'agent est connecté au téléphone du poste de travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en attente sur la plate-forme Unified CCX. 32762 Non prêt AGT_OFFHOOK L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce code motif. 32763 Non prêt AGT_RNA L'agent ne parvient pas à répondre à un appel Unified CCX dans le délai spécifié. 32764 Déconnexion CRS_FAILURE Le serveur actif devient le serveur de secours et l'agent perd la connexion à la plate-forme Unified CCX. 32765 Déconnexion CONNECTION_DOWN Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent tombe en panne, ou la connexion est perturbée. 32766 Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP L'agent se déconnecte manuellement du bureau Finesse en utilisant l'option de déconnexion par défaut (sans étiquette de motif personnalisée). 32767 Déconnexion AGT_RELOGIN L'agent est connecté à un appareil (ordinateur ou téléphone) et tente de se connecter à un second appareil. Rapport Historique des appels récents Le Rapport Historique des appels récents présente les derniers détails de l'historique des appels, comme l'heure de début, la durée de l'appel, le type d'appel, le numéro de téléphone, la disposition des contacts, la file d'attente et les motifs de post-appel pour la journée en cours depuis minuit. Les scénarios d'appel suivants ne font pas l'objet de rapports : • Consultez les appels entre deux agents. • Les appels de campagne sortants et tout type d'appel transféré ou mis en conférence. Graphiques Vide Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 255 Rapports de données en direct Rapport des statistiques de l'agent Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Type Type d'appel. Par exemple, entrant ou sortant. Numéro Numéro de téléphone de l'appel. Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section “Codes raison prédéfinis” ci-dessous. Disposition Type de disposition de contact de l'appel. Motif de post-appel Motifs de post-appel saisis par l'agent. File d'attente La file d'attente indique que l'appel a été acheminé. Hr début Heure de début de l'appel. Durée Durée de l'appel. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Rapport des statistiques de l'agent Le rapport des statistiques de l'agent présente des statistiques de performance des agents pour la journée en cours, depuis minuit. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 256 Rapports de données en direct Rapport des statistiques de l'agent Graphiques Vide Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Appels offerts Appels envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prend l'appel. Appels traités Appels transmis à l'agent. Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation. Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels traités Temps de conversation - Max. Temps maximum passé par l'agent en état de conversation. Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation. Temps d'attente - Moy. Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente. Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels traités Temps d'attente - Max. La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel en attente. Temps d'attente - Total Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente. Prêt - Moyen Temps moyen passé par l'agent en état Prêt. Temps moyen prêt = Temps total passé par l'agent en état Prêt / Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Prêt Prêt - Maximum Temps maximum passé par l'agent en état Prêt. Prêt - Total Temps total passé par l'agent en état Prêt. Non prêt - Moyen Temps moyen que l'agent a passé dans l'état Non prêt. Temps moyen non prêt = Temps total passé par l'agent en état Non prêt / Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Non prêt Non prêt - Maximum Temps maximum que l'agent a passé dans l'état Non prêt. Non prêt - Total Temps total que l'agent a passé dans l'état Non prêt. Traitement post-appel - Moyen Temps moyen passé par l'agent en état Travail. Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 257 Rapports de données en direct Rapport de synthèse de l'équipe d'agent Champ Description Traitement post-appel Maximum Temps maximum passé par l'agent en état Travail. Traitement post-appel - Total Temps total passé par l'agent en état Travail. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Rapport de synthèse de l'équipe d'agent Le Rapport de synthèse de l'équipe d'agent présente l'état de l'agent et le motif (le cas échéant). Un agent peut consulter les informations de tous les agents de l'équipe. Graphiques Vide Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. État État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En conversation ou Travail. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 258 Rapports de données en direct Rapport de synthèse de l'équipe d'agent Champ Description Raison Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non prêt. Le code motif s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un champ vide est dû à l'une des raisons suivantes : • Aucun code motif de déconnexion n'est configuré. • L'agent n'a pas pu sélectionner un motif. • Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et Déconnexion. Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section “Codes raison prédéfinis” ci-dessous. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Codes de raison prédéfinis Code raison État Événement 22 Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT Un superviseur passe l'état d'un agent à Déconnexion. 33 Prêt/Non prêt Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou Non Prêt. 420 Déconnexion - SUP_AGT_TO_READY/ SUP_AGT_TO_NOT READY Description d'événement Le système émet ce code motif lorsque l'agent est déconnecté de force en cas d'échec de la connexion entre le bureau Cisco Finesse et le serveur Cisco Finesse. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 259 Rapports de données en direct Rapport de synthèse de l'équipe d'agent Code raison État Événement 32741 Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT Si un agent est déjà connecté et qu'un autre agent tente de se connecter avec le même numéro de poste, l'agent précédemment connecté sera déconnecté par le système. 32742 Non prêt L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt lorsque les lignes non ICD surveillées sont utilisées pour les appels entrants ou sortants. 32745 ÉLÉMENTS OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe SORTANTS à l'état de travail pour sélectionner un code post-appel après avoir terminé un appel sortant. 32746 ÉLÉMENTS AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe SORTANTS à l'état Réservé pour un appel sortant de prévisualisation directe. 32747 ÉLÉMENTS AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe SORTANTS à l'état Réservé pour un appel sortant progressif ou prédictif de l'agent. 32748 Déconnexion AGENT_DELETED L'agent est déconnecté de Unified CCX car l'agent est supprimé de Unified Communications Manager. Cet événement est déclenché lorsque Unified CCX synchronise les informations de l'agent avec Unified Communications Manager. 32749 Non prêt L'état de l'agent passe de Conversation à Non prêt au moment où la fonction Annuler est déclenchée lors d'un appel de consultation de distribution des appels Interactive (ICD) entre deux agents. AGT_SEC_LINE_OFFHOOK CANCEL_FEATURE Description d'événement Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche programmable Annuler du téléphone, l'agent consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est disponible que sur certains téléphones récents. 32750 Non prêt AGT_IPCC_EXT_ CHANGED L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le poste Unified CCX de l'agent dans Unified Communications Manager est modifié. 32751 Prêt AGENT_SKIPS L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation et ignore l'appel. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 260 Rapports de données en direct Rapport de synthèse de l'équipe d'agent Code raison État Événement Description d'événement 32752 Prêt CANCEL_RESERVATION L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation, décide d'annuler la réservation, et appuie sur le bouton Annuler la réservation du poste de travail. 32753 Non prêt LINE_RESTRICTED La ligne téléphonique de l'agent est signalée comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, la ligne reste dans la liste des restrictions et elle ne peut pas être contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous au Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/ sw/voicesw/ps556/ prod_maintenance_guides_ list.html. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 261 Rapports de données en direct Rapport de synthèse de l'équipe d'agent Code raison État Événement Description d'événement 32754 Non prêt DEVICE_RESTRICTED L'appareil de l'agent est signalé comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, l'appareil reste dans la liste des restrictions et ne peut pas être contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous au Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse http:// www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ ps556/ prod_maintenance_guides_list.html. 32755 Non prêt CALL_ENDED L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité un appel Unified CCX. Cet événement se produit dans les cas suivants : • L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit un appel de consultation de l'agent 2. Après avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état Non prêt. • L'option Disponibilité automatique est désactivée pour l'agent. Après avoir traité un appel, l'agent passe à l'état Non prêt. 32756 Non prêt PHONE_UP Le téléphone de l'agent devient actif après avoir été dans l'état Téléphone en panne. 32757 Non prêt CM_FAILOVER Unified Communications Manager bascule et l'agent passe à l'état Non prêt. 32758 Non prêt WORK_TIMER_EXP L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt. Cette modification survient si l’état Travail de la CSQ de cet agent est associé à un minuteur de post-appel arrivé à expiration. 32759 Non prêt PHONE_DOWN Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et l'agent est placé dans l'état Non disponible. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 262 Rapports de données en direct Rapports des superviseurs Code raison État Événement Description d'événement 32760 Non prêt AGT_LOGON L'agent se connecte et est automatiquement placé dans l'état Non prêt. 32761 Non prêt AGT_RCV_NON_ICD L'agent est connecté au téléphone du poste de travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en attente sur la plate-forme Unified CCX. 32762 Non prêt AGT_OFFHOOK L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce code motif. 32763 Non prêt AGT_RNA L'agent ne parvient pas à répondre à un appel Unified CCX dans le délai spécifié. 32764 Déconnexion CRS_FAILURE Le serveur actif devient le serveur de secours et l'agent perd la connexion à la plate-forme Unified CCX. 32765 Déconnexion CONNECTION_DOWN Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent tombe en panne, ou la connexion est perturbée. 32766 Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP L'agent se déconnecte manuellement du bureau Finesse en utilisant l'option de déconnexion par défaut (sans étiquette de motif personnalisée). 32767 Déconnexion AGT_RELOGIN L'agent est connecté à un appareil (ordinateur ou téléphone) et tente de se connecter à un second appareil. Rapports des superviseurs Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants Le rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants fournit des statistiques sur les performances des agents de l'équipe en ce qui concerne les campagnes d'appels sortants en prévisualisation directe, progressives, et prédictives. Les deux vues suivantes sont disponibles pour ce rapport : • Moyenne à court et long terme - Fournit les statistiques de performance des agents qui traitent des appels sortants pour la journée en cours sur la base de valeurs à court et long terme. • Depuis minuit - Fournit les statistiques de performance des agents de l'équipe qui traitent les appels sortants pour la journée en cours, à partir de minuit. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 263 Rapports de données en direct Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants Remarque • Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes. • La valeur à long terme est de 30 minutes. Graphiques Vide Champs Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport. Tableau 85: Moyenne court et long terme Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Durée de conversation moyenne - à court terme Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 5, 10 ou 15 dernières minutes. Durée de conversation moyenne - à long terme Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 30 dernières minutes. Durée de mise en attente moyenne - à court terme Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les 5, 10 ou 15 dernières minutes. Durée de mise en attente moyenne - à long terme Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les 30 dernières minutes. Tableau 86: Depuis minuit. Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation pour les appels sortants. Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels traités Temps de conversation - Max. Durée la plus longue passée par l'agent en état de conversation pour les appels sortants. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 264 Rapports de données en direct Rapport statistique sur l'agent de conversation Champ Description Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation pour les appels sortants. Temps d'attente - Moy. Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente. Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels traités Temps d'attente - Max. La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel sortant en attente. Temps d'attente - Total Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente. Temps de traitement post-appel Temps moyen passé par l'agent en état Travail pour les appels sortants. - Moyen Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués Temps de traitement post-appel Durée la plus longue passée par l'agent en état Travail pour les appels - Maximum sortants. Temps de traitement post-appel Temps total passé par l'agent en état Travail pour les appels sortants. - Total Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Rapport statistique sur l'agent de conversation Le rapport Statistiques sur l'agent de conversation fournit des statistiques d'agent. Graphiques Vide Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 265 Rapports de données en direct Rapport statistique sur l'agent de conversation Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : • Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport. • Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport pour afficher ces champs. Pour plus d'informations, consultez le Guide d'utilisation des rapports de Cisco Unified Contact Center Express à l'adresse suivante : http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/ products-user-guide-list.html. Tableau 87: Champs visibles du rapport Statistiques de l'agent de conversation Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. État actuel État de l'agent - Connecté, Déconnecté, Non Prêt, Prêt, Partiellement occupé, Occupé, Réservé. Durée Durée passée par l'agent dans l'état actuel. Contacts actifs actuels Nombre de contacts traités par l'agent. Contacts présentés Nombre de contacts présentés à l'agent depuis minuit. Contacts traités Nombre de contacts traités par l'agent depuis minuit. Un contact est marqué comme traité s'il est connecté à un agent. Contacts abandonnés Nombre de contacts ayant été acheminés vers la CSQ depuis minuit mais n'ayant pas reçu de réponse par un agent, car le client a mit fin à la conversation ou a été déconnecté. Cela inclut également le nombre de conversations de groupe qui ont été abandonnées lorsqu'elles ont été acheminées vers une CSQ. Elles sont abandonnées lorsque la conversation de groupe n'est pas acceptée par le second agent. Cela peut être dû au fait que l'émetteur de la conversation ou le premier agent a mis fin à la conversation avant que le second agent ne l'accepte ou ne soit déconnecté. Contacts RNA (Ring No Answer = Sonnerie sans réponse) Nombre de contacts auxquels l'agent n'a pas répondu depuis minuit. Sonnerie sans réponse (Ring-no-answer). Contacts refusés Nombre de conversations de groupe refusées par l'agent depuis minuit. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 266 Rapports de données en direct Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation Tableau 88: Champs masqués du rapport Statistiques de l'agent de conversation Champ Description Durée de connexion Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion. CSQ servies Liste des files d'attente de service de contact pour lesquelles travaille l'agent. Taux d'utilisation de l'agent Non prêt Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Taux d'utilisation de l'agent Prêt Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Taux d'utilisation de l'agent Partiellement occupé Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Partiellement occupé depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Taux d'utilisation de l'agent Occupé Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Occupé depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation Le rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation fournit des statistiques d'agent et des statistiques de contact pour une file d'attente de service de contact (CSQ). Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 267 Rapports de données en direct Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation Graphiques Vide Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : • Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport. • Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport pour afficher ces champs. Pour plus d'informations, consultez le Guide d'utilisation des rapports de Cisco Unified Contact Center Express à l'adresse suivante : http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/ products-user-guide-list.html. Tableau 89: Champs visibles du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d’attente. Contacts en file d'attente Nombre de contacts en file d'attente pour une CSQ. Agents - Connectés Nombre d'agents à l'état Connecté. Agents - Non prêts Nombre d'agents dans l'état Non Prêt. Agents - Prêts Nombre d'agents dans l'état Prêt. Agents - Partiellement occupé Nombre d'agents dans l'état Partiellement occupé. Un agent est mis à l'état Partiellement occupé lorsque l'agent n'a pas atteint le nombre maximal de sessions de conversation défini par l'administrateur. Agents - Occupé Nombre d'agents dans l'état Occupé. Un agent est mis à l'état Occupé lorsque l'agent atteint le nombre maximal de sessions de conversation défini par l'administrateur. Agents - Réservé Nombre d'agents dans l'état Réservé. Tableau 90: Champs masqués du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation Champ Description Total Contacts Nombre de contacts acheminés vers la file d'attente de service de contact depuis minuit. Contacts traités Nombre de contacts traités par la file d'attente de service de contact depuis minuit. Un contact est marqué comme traité s'il est connecté à un agent alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 268 Rapports de données en direct Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique Champ Description Contacts abandonnés Nombre de contacts ayant été acheminés vers la CSQ depuis minuit mais n'ayant pas reçu de réponse par un agent, car le client a mit fin à la conversation ou a été déconnecté. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom file d'attente Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente spécifiques. Critères de regroupement Vide Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique Le rapport statistique sur l'agent de courrier électronique fournit les statistiques de courrier électronique des agents. Graphiques Vide Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : • Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport. • Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport pour afficher ces champs. Pour en savoir plus, reportez-vous au Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse : http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/ products-user-guide-list.html. Tableau 91: Champs visibles du rapport statistique sur l'agent de courrier électronique Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 269 Rapports de données en direct Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique Champ Description État actuel État de l'agent : Connecté, Déconnecté, Non Prêt, Prêt, Partiellement occupé, Occupé, Réservé. Durée Durée passée par l'agent dans l'état actuel. Courriers électroniques actifs Nombre de courriers électroniques en cours de traitement par l'agent. Courriers électroniques présentés Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent depuis minuit. Courriers électroniques traités Nombre de courriers électroniques traités par l'agent depuis minuit. Courriers électroniques rejetés Nombre de messages électroniques abandonnés par l'agent depuis minuit. Remise en file d'attente des courriers électroniques Nombre de messages électroniques remis en file d'attente par l'agent depuis minuit. Tableau 92: Champs masqués du rapport statistique sur l'agent de courrier électronique Champ Description Durée de connexion Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion. CSQ servies Liste des files d'attente de service de contact pour lesquelles travaille l'agent. Taux d'utilisation de l'agent Non prêt Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Taux d'utilisation de l'agent Prêt Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Taux d'utilisation de l'agent Partiellement occupé Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Partiellement occupé depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Taux d'utilisation de l'agent Occupé Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Occupé depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Taux d'utilisation de l'agent : Réservé Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé depuis minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée de connexion totale de l'agent. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 270 Rapports de données en direct Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique Le rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique présente le récapitulatif des activités de courrier électronique des agents dans une file d'attente de service de contact (CSQ). Graphiques Vide Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : • Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport. • Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport pour afficher ces champs. Pour en savoir plus, reportez-vous au Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse : http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/ products-user-guide-list.html. Tableau 93: Champs visibles du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de courrier électronique Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d'attente de service de contact de courrier électronique. Courriers électroniques en file Nombre de courriers électroniques dans la file d'attente. (Cela inclut les d'attente courriers électroniques remis en file d'attente par l'agent.) Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 271 Rapports de données en direct Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique Champ Description Courriers électroniques en cours de traitement Nombre de courriers électroniques que l'agent a sélectionnés dans la file d'attente pour y répondre. Courriers électroniques rejetés Nombre de courriers électroniques que l'agent a rejetés. Agents connectés Nombre d'agents à l'état Connecté. Agents non prêts Nombre d'agents dans l'état Non Prêt. Agents prêts Nombre d'agents dans l'état Prêt. État Partiellement occupé d'un Nombre d'agents dans l'état Partiellement occupé. Un agent est mis à l'état agent Partiellement occupé lorsqu'il n'a pas sélectionné le nombre maximal de courriers électroniques défini par l'administrateur. Agents Occupés Nombre d'agents dans l'état Occupé. Un agent est mis à l'état Occupé lorsqu'il a sélectionné le nombre maximal de courriers électroniques défini par l'administrateur. Tableau 94: Champs masqués du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de courrier électronique Champ Description Nombre total de courriers électroniques Nombre de courriers électroniques acheminés vers la CSQ à partir de minuit. Courriers électroniques traités Nombre de courriers électroniques traités par la file d'attente de service de contact depuis minuit. Un courrier électronique est marqué comme traité si un agent y répond alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom file d'attente Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente spécifiques. Critères de regroupement Vide Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 272 Rapports de données en direct Rapport d'état de l'équipe Rapport d'état de l'équipe Le Rapport d'état de l'équipe présente chaque état de l'agent et le temps passé dans un état. Le superviseur peut voir les agents de toutes les équipes affectées. Graphiques Vide Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Durée de connexion (depuis minuit) Durée pendant laquelle l'agent s'est connecté depuis minuit. État actuel État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En conversation ou Travail. Durée Durée passée par l'agent dans l'état actuel. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 273 Rapports de données en direct Rapport de synthèse de l'équipe Rapport de synthèse de l'équipe Le rapport de synthèse de l'équipe présente des statistiques de performance de tous les agents de l'équipe. Les deux vues suivantes sont disponibles pour ce rapport : • Moyenne court et long terme : présente les statistiques de performance des membres de l'équipe pour la journée en cours basées sur des valeurs à long terme et à court terme. • Depuis minuit : présente les statistiques de performance pour la journée en cours, depuis minuit. Remarque • Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes. • La valeur à long terme est de 30 minutes. Graphiques Vide Champs Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport : Tableau 95: Moyenne court et long terme Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Durée de connexion (depuis minuit) Durée de connexion totale de l'agent, depuis minuit. Durée de conversation moyenne - à court terme Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 5, 10 ou 15 dernières minutes. Durée de conversation moyenne - à long terme Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 30 dernières minutes. Durée de mise en attente moyenne - à court terme Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les 5, 10 ou 15 dernières minutes. Durée de mise en attente moyenne - à long terme Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les 30 dernières minutes. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 274 Rapports de données en direct Rapport de synthèse de l'équipe Tableau 96: Depuis minuit. Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Durée de connexion Durée totale de connexion de l'agent. Appels offerts Nombre d'appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent a répondu à l'appel. Appels traités Nombre d'appels répondus par l'agent. Durée moyenne de sonnerie Le temps moyen de sonnerie d'appel avant que les appels ne soient pris. Le temps moyen de sonnerie = Temps total de sonnerie / appels traités Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation. Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels traités Temps de conversation - Max. Temps maximum passé par l'agent en état de conversation. Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation. Temps d'attente - Moy. Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente. Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels traités Temps d'attente - Max. La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel en attente. Temps d'attente - Total Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente. Temps Prêt - Moyen Temps moyen passé par l'agent en état Prêt. Temps moyen prêt = Temps total passé par l'agent en état Prêt / Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Prêt Temps Prêt - Maximum Temps maximum passé par l'agent en état Prêt. Temps Prêt - Total Temps total passé par l'agent en état Prêt. Temps Non prêt - Moyen Temps moyen que l'agent a passé dans l'état Non prêt. Temps moyen non prêt = Temps total passé par l'agent en état Non prêt / Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Non prêt Temps Non Prêt - Maximum Temps maximum que l'agent a passé dans l'état Non prêt. Temps Non Prêt - Total Temps total que l'agent a passé dans l'état Non prêt. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 275 Rapports de données en direct Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale Champ Description Temps de traitement post-appel Temps moyen passé par l'agent en état Travail. - Moyen Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués Temps de traitement post-appel Temps maximum passé par l'agent en état Travail. - Maximum Temps de traitement post-appel Temps total passé par l'agent en état Travail. - Total Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale Le rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale présente l'état actuel de l'agent, la durée de l'état et le code raison, le cas échéant. Remarque Si un agent est configuré dans deux CSQ ou plus, le superviseur peut afficher la CSQ dans laquelle l'agent a l'état En conversation. Graphiques Vide Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 276 Rapports de données en direct Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale Champ Description CSQ Nom de la file d'attente de service de contact. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. État actuel État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En conversation (dans la CSQ : <Nom de la CSQ>) ou Travail. Durée Durée passée par l'agent dans l'état actuel. Raison Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non prêt. Le code motif s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un champ vide est dû à l'une des raisons suivantes : • Aucun code motif de déconnexion n'est configuré. • L'agent n'a pas pu entrer un motif. • Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et Déconnexion. Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section “Codes raison prédéfinis” ci-dessous. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Remarque Paramètre de filtre Résultat Identifiant d'agent Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports CUIC. Critères de regroupement Vide Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 277 Rapports de données en direct Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale Codes de raison prédéfinis Code raison État Événement 22 Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT Un superviseur passe l'état d'un agent à Déconnexion. 33 Prêt/Non prêt Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou Non Prêt. 420 Déconnexion - Le système émet ce code motif lorsque l'agent est déconnecté de force en cas d'échec de la connexion entre le bureau Cisco Finesse et le serveur Cisco Finesse. 32741 Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT Si un agent est déjà connecté et qu'un autre agent tente de se connecter avec le même numéro de poste, l'agent précédemment connecté sera déconnecté par le système. 32742 Non prêt L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt lorsque les lignes non ICD surveillées sont utilisées pour les appels entrants ou sortants. 32745 ÉLÉMENTS OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe SORTANTS à l'état de travail pour sélectionner un code post-appel après avoir terminé un appel sortant. 32746 ÉLÉMENTS AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe SORTANTS à l'état Réservé pour un appel sortant de prévisualisation directe. 32747 ÉLÉMENTS AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe SORTANTS à l'état Réservé pour un appel sortant progressif ou prédictif de l'agent. 32748 Déconnexion AGENT_DELETED SUP_AGT_TO_READY/ SUP_AGT_TO_NOT READY AGT_SEC_LINE_OFFHOOK Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 278 Description d'événement L'agent est déconnecté de Unified CCX car l'agent est supprimé de Unified Communications Manager. Cet événement est déclenché lorsque Unified CCX synchronise les informations de l'agent avec Unified Communications Manager. Rapports de données en direct Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale Code raison État Événement Description d'événement 32749 Non prêt CANCEL_FEATURE L'état de l'agent passe de Conversation à Non prêt au moment où la fonction Annuler est déclenchée lors d'un appel de consultation de distribution des appels Interactive (ICD) entre deux agents. Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche programmable Annuler du téléphone, l'agent consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est disponible que sur certains téléphones récents. 32750 Non prêt AGT_IPCC_EXT_ CHANGED L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le poste Unified CCX de l'agent dans Unified Communications Manager est modifié. 32751 Prêt AGENT_SKIPS L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation et ignore l'appel. 32752 Prêt CANCEL_RESERVATION L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation, décide d'annuler la réservation, et appuie sur le bouton Annuler la réservation du poste de travail. 32753 Non prêt LINE_RESTRICTED La ligne téléphonique de l'agent est signalée comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, la ligne reste dans la liste des restrictions et elle ne peut pas être contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous au Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/ sw/voicesw/ps556/ prod_maintenance_guides_ list.html. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 279 Rapports de données en direct Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale Code raison État Événement Description d'événement 32754 Non prêt DEVICE_RESTRICTED L'appareil de l'agent est signalé comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, l'appareil reste dans la liste des restrictions et ne peut pas être contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous au Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse http:// www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ ps556/ prod_maintenance_guides_list.html. 32755 Non prêt CALL_ENDED L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité un appel Unified CCX. Cet événement se produit dans les cas suivants : • L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit un appel de consultation de l'agent 2. Après avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état Non prêt. • L'option Disponibilité automatique est désactivée pour l'agent. Après avoir traité un appel, l'agent passe à l'état Non prêt. 32756 Non prêt PHONE_UP Le téléphone de l'agent devient actif après avoir été dans l'état Téléphone en panne. 32757 Non prêt CM_FAILOVER Unified Communications Manager bascule et l'agent passe à l'état Non prêt. 32758 Non prêt WORK_TIMER_EXP L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt. Cette modification survient si l’état Travail de la CSQ de cet agent est associé à un minuteur de post-appel arrivé à expiration. 32759 Non prêt PHONE_DOWN Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et l'agent est placé dans l'état Non disponible. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 280 Rapports de données en direct Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale Code raison État Événement Description d'événement 32760 Non prêt AGT_LOGON L'agent se connecte et est automatiquement placé dans l'état Non prêt. 32761 Non prêt AGT_RCV_NON_ICD L'agent est connecté au téléphone du poste de travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en attente sur la plate-forme Unified CCX. 32762 Non prêt AGT_OFFHOOK L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce code motif. 32763 Non prêt AGT_RNA L'agent ne parvient pas à répondre à un appel Unified CCX dans le délai spécifié. 32764 Déconnexion CRS_FAILURE Le serveur actif devient le serveur de secours et l'agent perd la connexion à la plate-forme Unified CCX. 32765 Déconnexion CONNECTION_DOWN Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent tombe en panne, ou la connexion est perturbée. 32766 Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP L'agent se déconnecte manuellement du bureau Finesse en utilisant l'option de déconnexion par défaut (sans étiquette de motif personnalisée). 32767 Déconnexion AGT_RELOGIN L'agent est connecté à un appareil (ordinateur ou téléphone) et tente de se connecter à un second appareil. Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale Le rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale présente des statistiques de l'agent et des statistiques d'appel pour une file d'attente de service de contact (CSQ). Les trois vues suivantes sont disponibles pour ce rapport : • Instantané : présente les statistiques de performance des agents qui sont associés aux CSQ spécifiées. • Moyenne court et long terme : présente les statistiques d'appels de la CSQ pour la journée en cours basées sur des valeurs à long terme et à court terme. • Depuis minuit : présente les statistiques d'appels de la CSQ, depuis minuit. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 281 Rapports de données en direct Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale Remarque • Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes. • La valeur à long terme est de 30 minutes. Graphiques Vide Champs Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport : Tableau 97: Instantané Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d’attente. Appels en attente Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ. Appel le plus long en file d'attente Temps écoulé depuis la mise en file d'attente de l'appel le plus ancien. Agents connectés Nombre d'agents à l'état Connecté. Agents répondant aux appels Nombre d'agents dans l'état En conversation. Agents prêts Nombre d'agents dans l'état Prêt. Agents non prêts Nombre d'agents dans l'état Non Prêt. Agents dans l'état Traitement post-appel Nombre d'agents dans l'état Travail. Agents réservés Nombre d'agents dans l'état Réservé. Tableau 98: Moyenne court et long terme Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d’attente. Appels abandonnés - à court terme Nombre d'appels abandonnés dans les 5, 10 ou 15 dernières minutes. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 282 Rapports de données en direct Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale Champ Description Appels abandonnés - à long terme Nombre d'appels abandonnés dans les 30 dernières minutes. Appels sortis de la file d'attente Nombre d'appels sortis de la file d'attente dans les 5, 10 ou 15 dernières - à court terme minutes. Appels sortis de la file d'attente Nombre d'appels sortis de la file d'attente dans les 30 dernières minutes. - à long terme Durée moyenne de traitement du contact - à court terme Durée moyenne de traitement des appels qui ont été acheminés vers la CSQ dans les 5, 10 ou 15 dernières minutes. Durée moyenne de traitement du contact - à long terme Durée moyenne de traitement des appels qui ont été acheminés vers la CSQ dans les 30 dernières minutes. Durée d'attente moyenne - à court terme Durée moyenne d'attente des appels qui ont été acheminés vers la CSQ dans les 5, 10 ou 15 dernières minutes. Durée d'attente moyenne - à long terme Durée moyenne d'attente des appels qui ont été acheminés vers la CSQ dans les 30 dernières minutes. Niveau de service - à court terme Le niveau de service est mesuré durant les 5, 10 ou 15 dernières minutes. Le niveau de service le plus récent est affiché dans le cas où il n'y a pas d'appel dans l'intervalle de mesure. Niveau de service - à long terme Le niveau de service dans les 30 dernières minutes. Tableau 99: Depuis minuit. Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d’attente. Appels en attente Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ. Appels abandonnés Nombre d'appels qui ne sont pas traités par les agents et sont donc abandonnés pour une CSQ. Appels traités Nombre d'appels répondus par les agents de la CSQ. Les appels qui sont marqués comme traités par le script UCCX ne sont pas comptabilisés dans les appels traités. Appels totaux Nombre d'appels qui sont présentés à la CSQ. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 283 Rapports de données en direct Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale Champ Description Appel le plus long en file d'attente La durée la plus longue d'attente d'un appel avant qu'il ne soit pris. Durée de traitement la plus longue Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente spécifiques. Critères de regroupement Vide Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 284 ANNEXE A Liste des valeurs de référence du rapport • Liste des valeurs de référence du rapport, page 285 Liste des valeurs de référence du rapport Priorité d'appel Les appels reçoivent une priorité par défaut de 1, à moins qu'une priorité différente ne soit définie dans le workflow. • 1 : la plus basse • 10 : la plus haute • N/A : l'appel est abandonné avant qu'une priorité ne soit affectée. Résultat de l'appel • 1 : Le client répond et est mis en relation avec un agent. • 2 : Un télécopieur ou un modem est détecté. • 3 : Un répondeur est détecté. • 4 : Le réseau signale un numéro incorrect. • 5 : Le client ne souhaite pas être rappelé. • 6 : Appel connecté, mais mauvais numéro. • 7 : Appel connecté, mais a atteint un mauvais interlocuteur. • 8 : Le client souhaite être rappelé. Ceci n'est pas applicable aux campagnes d'appels sortants utilisant des RVI. • 11 : Tonalité d'occupation détectée. • 15 : Le téléphone du client a expiré, soit parce que le client ne répond pas, soit parce qu'il y a une panne de la passerelle. • 16 : L'appel est abandonné à cause des raisons suivantes : Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 285 Liste des valeurs de référence du rapport Liste des valeurs de référence du rapport • Le port de réponse vocale interactive (RVI) n'est pas disponible ou Unified CCX ne parvient pas à transférer l'appel vers le port RVI. • L'agent n'est pas disponible ou Unified CCX ne parvient pas à transférer l'appel vers l'agent. • 17 : Échec de l'appel pour l'une de ces raisons : • le numéroteur a demandé à la passerelle de supprimer un appel n'ayant pas encore été placé, • la passerelle a refusé l'appel, • la passerelle ne fonctionne plus ou le délai s'est écoulé pendant le placement de l'appel, • la passerelle subit une panne ou des problèmes de configuration. • 18 : Le client ou l'agent abandonne l'appel. Le client ou l'agent déconnecte l'appel durant le temps d'attente des appels abandonnés qui est configuré dans l'interface d'administration Web de l'application Unified CCX. État de l'appel • 1 : En cours. L'appel est en cours. • 2 : Actif. L'enregistrement (actif) est envoyé au sous-système de sortie aux fins de composition. • 3 : Fermé. L'enregistrement est fermé. • 4 : Rappel. L'enregistrement est marqué pour rappel. • 5 : Maximum d'appels. Le nombre maximal de tentatives a été effectué pour l'enregistrement, ce dernier est fermé. • 6 : Réessayer. L'appel est immédiatement recomposé en cas d'échec de rappel pour les Relances avec délai. • 7 : Inconnu. Si le système sortant est redémarré avec des enregistrements actifs, les enregistrements sont passés à l'état Inconnu. • 8 : Relances avec délai. L'appel est recomposé parce que le contact était occupé ou ne répondait pas, ou si le client ou le système ont abandonné l'appel. Le temps de relance est défini selon la configuration correspondante dans l'interface Web d'administration de l'application Unified CCX. Type d'appel • 1 = Conférence : conférence téléphonique. • 2 = Appel entrant ACD : appel Unified CCX qui est traité par un agent. • 3 = Appel entrant non ACD sur IPCC : appel non Unified CCX qui est reçu par l'agent sur un poste Unified CCX. • 4 = Appel entrant non ACD sur non IPCC : appel non Unified CCX qui est reçu par l'agent sur un poste non Unified CCX. • 5 = Appel sortant sur IPCC : appel qu'un agent compose sur un poste Unified CCX. • 6 = Appel sortant sur non IPCC : appel qu'un agent compose sur un poste non Unified CCX. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 286 Liste des valeurs de référence du rapport Liste des valeurs de référence du rapport • 7 = Transfert entrant : appel transféré à un agent. • 8 = Transfert sortant : appel transféré par l'agent. Rejet du contact Vous trouverez ci-dessous les rejets de contacts et leurs valeurs respectives basées sur le résultat de l'appel. • 1 : Abandonné • 2 : Traité • 4 : Interrompu • 5 à 98 : Rejeté • 99 : Effacé Rejet du contact pour un courrier électronique Finesse • 2 : Traité • 4 : Rejeté ou Interrompu Type de contact • 1 = Entrant. Appel externe qui est reçu par Unified CCX. • 2 = Sortant. Appel qui provient du port d'interface de téléphonie informatique de Unified CCX (CTI), autre qu'un appel passé au sein du système. • 3 = Interne. Appel qui est transféré ou en conférence entre les agents, ou un appel passé au sein du système. • 4 = Redirection. Un tronçon précédent a redirigé l'appel vers ce tronçon. • 5 = Transfert entrant Un segment d'appel précédent qui a transféré l'appel vers ce segment. • 6 = Aperçu sortant. Appel provenant d'un poste d'agent Unified CCX pour une destination externe, après qu'un agent a accepté un appel d'aperçu. • 7 = IVR pour appels sortants. Appel provenant d'un numéroteur de sortie Unified CCX vers une destination externe pour une campagne de communication externe IVR. • 8 = Agent relatif aux appels sortants. Appel provenant d'un numéroteur de sortie Unified CCX vers une destination externe pour une campagne de communication externe progressive ou prédictive de l'agent. Type de contact pour un courrier électronique Finesse • 1 = Entrant. Contact externe qui est reçu par Unified CCX. • 2 = Transfert. Tronçon de contact remis en file d'attente. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 287 Liste des valeurs de référence du rapport Liste des valeurs de référence du rapport Numéro de téléphone de la destination/type et DN de la destination • 1 = Agent. Appel qui est présenté à un agent. Affiche le poste Unified CCX ou le poste CCX non Unified de l'agent. • 2 = Périphérique. Appel qui est présenté à un point de routage. Affiche le numéro de port CTI qui est associé au point de routage sur lequel l'appel obtient une réponse. • 3 = Inconnu. Appel qui est soit présenté à un destinataire extérieur via une passerelle soit à un périphérique non surveillé. Affiche le numéro de téléphone qui est composé. État de la session de surveillance • Normal - Surveillé - Surveillance terminée. • Normal - Agent RNA - L'agent a laissé la sonnerie sans réponse. • Erreur - Arrêt de la surveillance impossible - Le superviseur a appuyé sur la touche * pour mettre fin à la session de surveillance mais cela n'a pas fonctionné. • Erreur - Impossible de surveiller un nouvel appel - Le superviseur a choisi de surveiller un nouvel appel, mais le système n'a pas réagi. • Erreur - Agent déconnecté - L'agent que le superviseur tentait de surveiller s'est déconnecté. • Erreur - Problème réseau - La session de surveillance a échoué en raison de problèmes réseau. • Erreur - Serveur VoIP incapable de communiquer - La session de surveillance a échoué car un serveur avec ce composant de surveillance Cisco Unified CCX n’a pas pu communiquer. • Erreur - Surveillance non autorisée - Le superviseur a tenté de surveiller un agent ou une file d'attente de service de contact ne figurant pas sur la liste autorisée du superviseur. • Erreur- Agent non connecté - L'agent que le superviseur tentait de surveiller n'est pas connecté. • Erreur - Entrée non valide - Le superviseur a entré des données qui ne sont pas reconnues par le système. • Erreur - Autres - Erreurs non définies par l'ensemble des messages précédents. Numéro de téléphone de l'auteur de l'appel/Numéro de répertoire de l'auteur de l'appel et type d'auteur • 1 = Agent. Appel initié par un agent. Affiche le poste Unified CCX de l'agent. • 2 = Périphérique. Appel qui a été initié depuis un périphérique qui n'est pas associé à un agent ou depuis un périphérique qui est associé à un agent qui n'est pas connecté actuellement. Affiche le port Computer Telephony Interface (CTI) qui est associé au point de routage que l'appelant a composé. • 3 = Inconnu. Appel initié par un appelant extérieur via une passerelle ou au moyen d'un périphérique non surveillé. Affiche le numéro de téléphone de l'appelant. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 288 Liste des valeurs de référence du rapport Liste des valeurs de référence du rapport Codes de raison prédéfinis Code raison État Événement 22 Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT Un superviseur passe l'état d'un agent à Déconnexion. 33 Prêt/Non prêt Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou Non Prêt. 420 Déconnexion - Le système émet ce code motif lorsque l'agent est déconnecté de force en cas d'échec de la connexion entre le bureau Cisco Finesse et le serveur Cisco Finesse. 32741 Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT Si un agent est déjà connecté et qu'un autre agent tente de se connecter avec le même numéro de poste, l'agent précédemment connecté sera déconnecté par le système. 32742 Non prêt L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt lorsque les lignes non ICD surveillées sont utilisées pour les appels entrants ou sortants. 32745 ÉLÉMENTS OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe SORTANTS à l'état de travail pour sélectionner un code post-appel après avoir terminé un appel sortant. 32746 ÉLÉMENTS AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe SORTANTS à l'état Réservé pour un appel sortant de prévisualisation directe. 32747 ÉLÉMENTS AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe SORTANTS à l'état Réservé pour un appel sortant progressif ou prédictif de l'agent. 32748 Déconnexion AGENT_DELETED SUP_AGT_TO_READY/ SUP_AGT_TO_NOT READY AGT_SEC_LINE_OFFHOOK Description d'événement L'agent est déconnecté de Unified CCX car l'agent est supprimé de Unified Communications Manager. Cet événement est déclenché lorsque Unified CCX synchronise les informations de l'agent avec Unified Communications Manager. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 289 Liste des valeurs de référence du rapport Liste des valeurs de référence du rapport Code raison État Événement Description d'événement 32749 Non prêt CANCEL_FEATURE L'état de l'agent passe de Conversation à Non prêt au moment où la fonction Annuler est déclenchée lors d'un appel de consultation de distribution des appels Interactive (ICD) entre deux agents. Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche programmable Annuler du téléphone, l'agent consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est disponible que sur certains téléphones récents. 32750 Non prêt AGT_IPCC_EXT_ CHANGED L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le poste Unified CCX de l'agent dans Unified Communications Manager est modifié. 32751 Prêt AGENT_SKIPS L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation et ignore l'appel. 32752 Prêt CANCEL_RESERVATION L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation, décide d'annuler la réservation, et appuie sur le bouton Annuler la réservation du poste de travail. 32753 Non prêt LINE_RESTRICTED La ligne téléphonique de l'agent est signalée comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, la ligne reste dans la liste des restrictions et elle ne peut pas être contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous au Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/ sw/voicesw/ps556/ prod_maintenance_guides_ list.html. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 290 Liste des valeurs de référence du rapport Liste des valeurs de référence du rapport Code raison État Événement Description d'événement 32754 Non prêt DEVICE_RESTRICTED L'appareil de l'agent est signalé comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, l'appareil reste dans la liste des restrictions et ne peut pas être contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous au Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse http:// www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ ps556/ prod_maintenance_guides_list.html. 32755 Non prêt CALL_ENDED L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité un appel Unified CCX. Cet événement se produit dans les cas suivants : • L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit un appel de consultation de l'agent 2. Après avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état Non prêt. • L'option Disponibilité automatique est désactivée pour l'agent. Après avoir traité un appel, l'agent passe à l'état Non prêt. 32756 Non prêt PHONE_UP Le téléphone de l'agent devient actif après avoir été dans l'état Téléphone en panne. 32757 Non prêt CM_FAILOVER Unified Communications Manager bascule et l'agent passe à l'état Non prêt. 32758 Non prêt WORK_TIMER_EXP L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt. Cette modification survient si l’état Travail de la CSQ de cet agent est associé à un minuteur de post-appel arrivé à expiration. 32759 Non prêt PHONE_DOWN Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et l'agent est placé dans l'état Non disponible. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 291 Liste des valeurs de référence du rapport Liste des valeurs de référence du rapport Code raison État Événement Description d'événement 32760 Non prêt AGT_LOGON L'agent se connecte et est automatiquement placé dans l'état Non prêt. 32761 Non prêt AGT_RCV_NON_ICD L'agent est connecté au téléphone du poste de travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en attente sur la plate-forme Unified CCX. 32762 Non prêt AGT_OFFHOOK L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce code motif. 32763 Non prêt AGT_RNA L'agent ne parvient pas à répondre à un appel Unified CCX dans le délai spécifié. 32764 Déconnexion CRS_FAILURE Le serveur actif devient le serveur de secours et l'agent perd la connexion à la plate-forme Unified CCX. 32765 Déconnexion CONNECTION_DOWN Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent tombe en panne, ou la connexion est perturbée. 32766 Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP L'agent se déconnecte manuellement du bureau Finesse en utilisant l'option de déconnexion par défaut (sans étiquette de motif personnalisée). 32767 Déconnexion AGT_RELOGIN L'agent est connecté à un appareil (ordinateur ou téléphone) et tente de se connecter à un second appareil. Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) 292 INDEX A E ACD 128 définition 128 appel, file d'att., 215 aperçu 215 paramètres de filtre 215 Rapport détaillé de l'agent 215 type de requête 215 appels interrompus et rejetés, rapport détaillé des 143, 147 aperçu 143 paramètre de filtre 143 paramètres de filtre 147 type de requête 143 application, résumé de l' 240 paramètre de filtre 240 type de requête 240 ASD 128 définition 128 état des agents (par agent), résumé de l' 164 aperçu 164 paramètres de filtre 164 type de requête 164 état des agents (par intervalle), résumé de l' 164 aperçu 164 paramètres de filtre 164 type de requête 164 C CCD 128 définition 128 codes raison d'état non prêt de l'agent, résumé 157 aperçu 157 paramètre de filtre 157 type de requête 157 CQD 128 description 128 CRD 128 définition 128 CSQU 128 définition 128 F file d'attente de service de contact (par CSQ), rapport d'activité de la 192 aperçu 192 paramètres de filtre 192 type de requête 192 file d'attente de service de contact (par intervalle), rapport d'activité de la 192 aperçu 192 paramètres de filtre 192 type de requête 192 file d'attente de service de contact, rapport d'activité 186 paramètre de filtre 186 type de requête 186 File d'attente de service de contact, rapport d'activité 186 aperçu 186 files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle), rapport d'activité des 183 aperçu 183 paramètres de filtre 183 type de requête 183 M D détail des appels abandonnés, rapport d'activité 142 type de requête 142 MRD 128 définition 128 Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) IN-1 Index P priorités de la file d'attente de service de contact, résumé 200 aperçu 200 paramètre de filtre 200 type de requête 200 Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact, résumé 203 type de requête 203 R Rapport Analyse des performances de l'application 240 aperçu 240 type de requête 240 Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants 230 aperçu 230 paramètre de filtre 230 type de requête 230 Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent 155 aperçu 155 paramètres de filtre 155 type de requête 155 Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation 132 aperçu 132 paramètre de filtre 132 Rapport d'activité détaillé des appels abandonnés 142 aperçu 142 Rapport d'activité résumé des priorités 227 aperçu 227 paramètre de filtre 227 type de requête 227 Rapport d'analyse du trafic des conversations 136 aperçu 136 type de requête 136 Rapport détaillé CCDR appel par appel 212 aperçu 212 paramètre de filtre 212 type de requête 212 Rapport détaillé de conversation par agent 129 aperçu 129 Rapport détaillé de l'agent 151 aperçu 151 paramètres de filtre 151 type de requête 151 Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent 175 aperçu 175 paramètres de filtre 175 type de requête 175 Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants 237 aperçu 237 Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants (suite) paramètre de filtre 237 type de requête 237 Rapport Résumé de l'agent 169 aperçu 169 paramètres de filtre 169 type de requête 169 Rapport Résumé des appels d'agent 147 aperçu 147 type de requête 147 Rapport Résumé des données de post-appel par agent 177 aperçu 177 paramètre de filtre 177 type de requête 177 Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact 201, 203 aperçu 201 paramètre de filtre 201, 203 type de requête 201 Rapport Variables personnalisées des appels 179, 180 aperçu 179 paramètres de filtre 180 type de requête 179 rapports de base 129, 131, 132, 134, 136, 142, 143, 147, 151, 155, 157, 164, 169, 175, 177, 179, 180, 183, 186, 192, 195, 200, 201, 203, 212, 215, 227, 230, 235, 237, 240 Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants 230 appel, file d'att., agent, rapport détaillé 215 application, résumé de l' 240 codes raison d'état non prêt de l'agent, résumé 157 état des agents (par agent), résumé de l' 164 état des agents (par intervalle), résumé de l' 164 file d'attente de service de contact (par CSQ), rapport d'activité de la 192 file d'attente de service de contact (par intervalle), rapport d'activité de la 192 priorités de la file d'attente de service de contact, résumé 200 Rapport Analyse des performances de l'application 240 Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent 155 Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact 186 Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation 132 Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) 183 Rapport d'activité détaillé des appels abandonnés 142 Rapport d'activité Résumé des numéros appelés 180 Rapport d'activité résumé des priorités 227 Rapport d'analyse du trafic des conversations 136 Rapport détaillé CCDR appel par appel 212 Rapport détaillé de conversation par agent 129 Rapport détaillé de l'agent 151 Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés 143 Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent 175 Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) IN-2 Index rapports de base (suite) Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants 237 Rapport Résumé de l'agent 169 Rapport Résumé des données de post-appel par agent 177 Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact 201 Rapport Variables personnalisées des appels 179 répartition des appels de la file d'attente de service de contact, résumé 195 Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact 203 Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation 134 Résumé de conversation par agent 131 Résumé de la campagne de communication externe 235 Résumé des appels d'agent 147 répartition des appels de la file d'attente de service de contact, résumé 195 aperçu 195 paramètres de filtre 195 type de requête 195 Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact 203 aperçu 203 Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation 134 aperçu 134 paramètres de filtre 134 type de requête 134 Résumé de conversation par agent 131 aperçu 131 type de requête 131 Résumé de l'application 240 aperçu 240 Résumé de la campagne de communication externe 235 aperçu 235 paramètre de filtre 235 type de requête 235 résumé des numéros appelés, rapport d'activité 180 aperçu 180 type de requête 180 RG 128 définition 128 RMD 128 définition 128 RSM 128 définition 128 S SG 128 définition 128 T tables de base de données 128 Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) IN-3 Index Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1) IN-4