Mode d'emploi | Cisco Unified Contact Center Express 11.6(1) Manuel utilisateur

Ajouter à Mes manuels
96 Des pages
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.6(1)
Premi&egrave;re publication: 24 Ao&ucirc;t 2017
Americas Headquarters
Cisco Systems, Inc.
170 West Tasman Drive
San Jose, CA 95134-1706
USA
http://www.cisco.com
Tel: 408 526-4000
800 553-NETS (6387)
Fax: 408 527-0883
LES SP&Eacute;CIFICATIONS ET INFORMATIONS SUR LES PRODUITS PR&Eacute;SENT&Eacute;S DANS CE MANUEL PEUVENT &Ecirc;TRE MODIFI&Eacute;ES SANS PR&Eacute;AVIS. TOUTES LES AFFIRMATIONS,
INFORMATIONS ET RECOMMANDATIONS FIGURANT DANS CE MANUEL SONT CONSID&Eacute;R&Eacute;ES COMME EXACTES, MAIS SONT DONN&Eacute;ES SANS GARANTIE D'AUCUNE
SORTE, EXPLICITE OU IMPLICITE. LES UTILISATEURS ASSUMENT LA PLEINE RESPONSABILIT&Eacute; DE L'UTILISATION QU'ILS FONT DE CES PRODUITS.
LA LICENCE LOGICIELLE ET LA LIMITATION DE GARANTIE APPLICABLES AU PRODUIT FAISANT L'OBJET DE CE MANUEL SONT EXPOS&Eacute;ES DANS LA
DOCUMENTATION LIVR&Eacute;E AVEC LE PRODUIT ET INT&Eacute;GR&Eacute;ES &Agrave; CE DOCUMENT SOUS CETTE R&Eacute;F&Eacute;RENCE. SI VOUS NE TROUVEZ PAS LA LICENCE LOGICIELLE
OU LA LIMITATION DE GARANTIE, DEMANDEZ-EN UN EXEMPLAIRE &Agrave; VOTRE REPR&Eacute;SENTANT CISCO.
La mise en œuvre par Cisco de la technique de compression d'en-t&ecirc;te TCP est une adaptation d'un programme d&eacute;velopp&eacute; par l'UCB (University of California, Berkeley), effectu&eacute;e dans le
cadre de la version du domaine public de l'UCB du syst&egrave;me d'exploitation UNIX. Tous droits r&eacute;serv&eacute;s. Copyright &copy; 1981, Regents of the University of California.
NONOBSTANT TOUTE AUTRE GARANTIE EXPOS&Eacute;E DANS LES PR&Eacute;SENTES, TOUS LES DOCUMENTS INFORMATIQUES ET LOGICIELS DE CES FOURNISSEURS SONT
FOURNIS &laquo; EN L'&Eacute;TAT &raquo;, AVEC TOUS LEURS D&Eacute;FAUTS &Eacute;VENTUELS. CISCO ET LES FOURNISSEURS SUSMENTIONN&Eacute;S D&Eacute;CLINENT TOUTE GARANTIE EXPLICITE
OU IMPLICITE, NOTAMMENT CELLES DE QUALIT&Eacute; MARCHANDE, D'AD&Eacute;QUATION &Agrave; UN USAGE PARTICULIER ET D'ABSENCE DE CONTREFA&Ccedil;ON, AINSI QUE
TOUTE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE LI&Eacute;E &Agrave; DES N&Eacute;GOCIATIONS, &Agrave; UN USAGE OU &Agrave; UNE PRATIQUE COMMERCIALE.
EN AUCUN CAS CISCO OU SES FOURNISSEURS NE POURRONT &Ecirc;TRE TENUS POUR RESPONSABLES D'UN DOMMAGE INDIRECT, SP&Eacute;CIAL, CIRCONSTANCIEL OU
SECONDAIRE, NOTAMMENT UN MANQUE &Agrave; GAGNER OU BIEN LA PERTE OU LA D&Eacute;T&Eacute;RIORATION DE DONN&Eacute;ES DUE &Agrave; L'UTILISATION DE CE MANUEL OU &Agrave;
L'INCAPACIT&Eacute; DE L'UTILISER, M&Ecirc;ME SI CISCO OU SES FOURNISSEURS AVAIENT &Eacute;T&Eacute; AVERTIS DE LA POSSIBILIT&Eacute; D'UN TEL DOMMAGE.
Les adresses IP (Internet Protocol) et les num&eacute;ros de t&eacute;l&eacute;phone utilis&eacute;s dans ce document ne sont pas cens&eacute;s correspondre &agrave; des adresses ni &agrave; des num&eacute;ros de t&eacute;l&eacute;phone r&eacute;els. Tous les
exemples, r&eacute;sultats d'affichage de commandes, sch&eacute;mas de topologie du r&eacute;seau et autres illustrations inclus dans ce document sont donn&eacute;s &agrave; titre indicatif uniquement. L'utilisation
d'adresses IP ou de num&eacute;ros de t&eacute;l&eacute;phone r&eacute;els &agrave; titre d'exemple est non intentionnelle et fortuite.
Cisco et le logo Cisco sont des marques ou des marques d&eacute;pos&eacute;es de Cisco et/ou de ses filiales aux &Eacute;tats-Unis et dans d'autres pays. Pour afficher la liste des marques Cisco, rendez-vous
&agrave; l'adresse : http://www.cisco.com/go/trademarks. Les autres marques commerciales mentionn&eacute;es dans le pr&eacute;sent document sont la propri&eacute;t&eacute; de leurs d&eacute;tenteurs respectifs.
L'utilisation du mot &laquo; partenaire &raquo; n'implique nullement une relation de partenariat entre Cisco et toute autre entreprise. (1110R)
&copy; 2018
Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
TA B L E D E S M AT I &Egrave; R E S
Pr&eacute;face vii
Historique des modifications vii
&Agrave; propos de ce guide vii
Public vis&eacute; viii
Conventions viii
Documents connexes x
Documentation et assistance x
Remarques concernant la documentation x
Mise en route 1
Vue d'ensemble 1
Termes courants 2
Utilisateurs autoris&eacute;s 2
Rapports disponibles 3
Rapports historiques 4
Rapports de donn&eacute;es en direct 7
D&eacute;marrer Unified Intelligence Center 10
Approuver le certificat auto-sign&eacute;. 10
Afficher l'aide de Cisco Unified Intelligence Center 11
Obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center 12
Obtenir de l'aide sur un rapport 12
Tableaux de bord 13
Vue d'ensemble 13
Actions de tableau de bord 14
Ajouter des widgets &agrave; un tableau de bord 16
Ex&eacute;cuter un rapport &agrave; partir du tableau de bord 18
G&eacute;rer et ex&eacute;cuter des rapports 21
Actions de rapport 21
Ajouter l'aide des mod&egrave;les 24
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
iii
Table des mati&egrave;res
Ex&eacute;cuter des rapports 25
Approuver les certificats auto-sign&eacute;s pour les rapports de donn&eacute;es en direct 25
Enregistrer un rapport de stock 26
Importer des rapports 27
Exporter des rapports, des d&eacute;finitions de rapport et des dossiers 28
Filtres de rapport 31
Types de filtre 31
Date et heure 32
Crit&egrave;res cl&eacute; 32
Filtres de champs 33
Planifier les rapports 35
Vue d'ensemble 35
Cr&eacute;er un calendrier pour un rapport 36
Configurer un rapport planifi&eacute; pour envoi par courrier &eacute;lectronique 37
Configurer un rapport qui doit &ecirc;tre publi&eacute; sur un emplacement distant 39
Liens permanents 41
Vue d'ensemble 41
Lien permanent pour un tableau de bord 42
Lien permanent pour un rapport 42
Afficher les liens permanents d'un rapport dans les tableaux de bord 43
Cr&eacute;er des liens permanents pour des Gadgets Finesse &eacute;quivalents &agrave; des Rapports de donn&eacute;es en
direct 44
Personnalisations visuelles 47
Vue d'ensemble 47
Cr&eacute;er une vue de grille 47
Cr&eacute;er une vue graphique 48
Types de graphiques 50
Regrouper par 51
Seuils de rapport 53
Barre d'outils Gadget 57
Am&eacute;liorations de la barre d'outils Gadget 57
FAQ 59
Vue d'ensemble 59
G&eacute;n&eacute;ral 60
Disponibilit&eacute; des donn&eacute;es de rapports 62
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
iv
Table des mati&egrave;res
Rapprochement des donn&eacute;es entre les rapports 65
Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s 68
R&eacute;sum&eacute; des appels d'agent 70
Rapport d&eacute;taill&eacute; d'agent 71
Rapport d'activit&eacute; Connexion/d&eacute;connexion de l'agent 71
R&eacute;sum&eacute; de l'&eacute;tat de l'agent par agent 71
R&eacute;sum&eacute; d'agent 72
Rapport d'analyse des performances de l'application 72
Rapport des variables personnalis&eacute;es des appels 73
Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service de contact avec comp&eacute;tences communes 73
Rapport d'activit&eacute; File d'attente du service de contact 74
Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service de contact (par file d'attente) 75
Rapport d&eacute;taill&eacute; CCDR appel par appel 77
Rapport horaire d'utilisation de licence 78
Rapport Analyse du trafic 78
Glossaire 79
Rapprochement des donn&eacute;es entre les rapports 85
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
v
Table des mati&egrave;res
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
vi
Pr&eacute;face
• Historique des modifications, page vii
• &Agrave; propos de ce guide, page vii
• Public vis&eacute;, page viii
• Conventions, page viii
• Documents connexes, page x
• Documentation et assistance, page x
• Remarques concernant la documentation, page x
Historique des modifications
Ce tableau r&eacute;pertorie les modifications apport&eacute;es &agrave; ce guide. Les modifications les plus r&eacute;centes sont affich&eacute;es
en haut du tableau.
Modification
Voir
Version initiale du document pour la version 11.6 (1)
Date
Ao&ucirc;t 2017
&Agrave; propos de ce guide
Le Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express d&eacute;crit comment g&eacute;n&eacute;rer des rapports
Cisco Unified Intelligence Center pour Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX). Ce guide
explique &eacute;galement comment planifier et personnaliser l'apparence de rapports de stocks existants, et cr&eacute;er
des tableaux de bord. En outre, ce guide fournit des r&eacute;ponses &agrave; une s&eacute;rie de Foires aux questions.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
vii
Pr&eacute;face
Public vis&eacute;
Public vis&eacute;
Ce document est destin&eacute; aux utilisateurs Unified CCX qui utilisent les rapports Cisco Unified Intelligence
Center pour produire des rapports. L'utilisateur peut g&eacute;n&eacute;rer des rapports, filtrer des donn&eacute;es d'un rapport, et
planifier un rapport.
Conventions
Ce manuel utilise les conventions suivantes.
Convention
Explication
police en gras
Le gras est utilis&eacute; pour signaler les commandes,
notamment les saisies utilisateur, les touches, les
boutons, ainsi que les noms de dossiers et de
sous-menus. Par exemple :
• Choisissez Modifier &gt; Rechercher.
• Cliquez sur Terminer.
police en italique
L'italique est utilis&eacute; dans les cas suivants :
• Pour signaler un nouveau terme. Exemple : un
groupe de comp&eacute;tences est un ensemble d'agents
partageant des comp&eacute;tences similaires.
• Pour une mise en emphase. Exemple :
N’appliquez pas la convention d'attribution de
nom num&eacute;rique.
• Argument pour lequel vous devez d&eacute;finir des
valeurs.
Exemple :
SI (condition, valeur vraie, valeur fausse)
• Pour d&eacute;signer un titre de manuel. Exemple :
Voir le Guide d'installation et mise &agrave; niveau de
Cisco Unified Contact Center Express.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
viii
Pr&eacute;face
Conventions
Convention
Explication
Police Windows
Les polices Windows, comme Courier, sont utilis&eacute;es
dans les cas suivants :
• Texte tel qu’il appara&icirc;t dans le code ou
informations affich&eacute;es par le syst&egrave;me. Exemple :
&lt;html&gt;&lt;title&gt; Cisco Systems,Inc.
&lt;/title&gt;&lt;/html&gt;
• Noms des fichiers. Exemple :
tserver.properties.
• Chemins d'acc&egrave;s aux r&eacute;pertoires. Exemple :
C:\Program Files\Adobe
cha&icirc;ne
Les jeux de caract&egrave;res (cha&icirc;nes) sans guillemets
s'affichent dans la police normale. N'utilisez pas de
guillemets autour d'une cha&icirc;ne, sinon ils seront inclus
dans la cha&icirc;ne.
[]
Les &eacute;l&eacute;ments facultatifs apparaissent entre crochets.
{x|y|z}
Les mots-cl&eacute;s alternatifs sont regroup&eacute;s entre
accolades et s&eacute;par&eacute;s par des barres verticales.
[x|y|z]
Les mots-cl&eacute;s alternatifs facultatifs sont regroup&eacute;s
entre crochets et s&eacute;par&eacute;s par des barres verticales.
&lt;&gt;
Les crochets obliques sont utilis&eacute;s dans les cas
suivants :
• Pour signaler les arguments dont le contexte
n'autorise pas l'usage de l'italique, par exemple
le format ASCII.
• Pour une cha&icirc;ne de caract&egrave;res que l’utilisateur
saisit mais qui n’appara&icirc;t pas dans la fen&ecirc;tre,
par exemple un mot de passe.
^
La touche CTRL est repr&eacute;sent&eacute;e sur l'&eacute;cran par le
symbole ^. Par exemple, l'instruction &agrave; l'&eacute;cran
indiquant de maintenir la touche CTRL enfonc&eacute;e
pendant que vous appuyez sur la touche D appara&icirc;t
sous la forme ^D.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
ix
Pr&eacute;face
Documents connexes
Documents connexes
Document ou ressource
Lien
Guide de documentation Cisco Unified http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/
Contact Center Express
products_documentation_roadmaps_list.html
Site cisco.com pour la documentation
Cisco Unified CCX
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_
products_support_series_home.html
Site cisco.com pour la documentation
Cisco Unified Intelligence Center
http://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/tsd_products_
support_series_home.html
Site cisco.com pour la documentation
Cisco Finesse
http://www.cisco.com/en/US/products/ps11324/tsd_products_
support_series_home.html
Site cisco.com pour la documentation
Cisco SocialMiner
http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
socialminer/tsd-products-support-series-home.html
Site cisco.com pour la documentation
Cisco Mediasense
http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
mediasense/tsd-products-support-series-home.html
Site cisco.com pour la documentation http://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/
sur la virtualisation Cisco Unified CCX uc_system/virtualization/
virtualization-cisco-unified-contact-center-express.html
Site cisco.com pour les informations de http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
compatibilit&eacute; Cisco Unified CCX
unified-contact-center-express/
products-device-support-tables-list.html
Documentation et assistance
Pour t&eacute;l&eacute;charger la documentation, faire une demande de service et trouver des informations compl&eacute;mentaires,
consultez la page What's New in Cisco Product Documentation &agrave; l'adresse : http://www.cisco.com/en/US/
docs/general/whatsnew/whatsnew.html.
Vous pouvez &eacute;galement vous abonner au flux RSS Quoi de neuf dans la documentation des produits Cisco
pour obtenir des mises &agrave; jour directement via un lecteur RSS sur votre bureau. Les flux RSS sont un service
gratuit. Cisco prend actuellement en charge RSS version 2.0.
Remarques concernant la documentation
Pour fournir des commentaires en relation avec ce document, envoyez un courrier &eacute;lectronique &agrave; :
[email protected]
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
x
CHAPITRE
1
Mise en route
• Vue d'ensemble, page 1
• Termes courants, page 2
• Utilisateurs autoris&eacute;s, page 2
• Rapports disponibles, page 3
• D&eacute;marrer Unified Intelligence Center, page 10
• Approuver le certificat auto-sign&eacute;., page 10
• Afficher l'aide de Cisco Unified Intelligence Center, page 11
• Obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center, page 12
• Obtenir de l'aide sur un rapport, page 12
Vue d'ensemble
Les utilisateurs Unified CCX peuvent acc&eacute;der aux rapports en utilisant Cisco Unified Intelligence Center et
Cisco Finesse. Unified Intelligence Center est une solution de reporting compl&egrave;te, de bout en bout pour Unified
CCX. Vous pouvez acc&eacute;der aux rapports de donn&eacute;es historiques et aux rapports de donn&eacute;es en direct.
Avec Unified Intelligence Center, vous pouvez effectuer les t&acirc;ches suivantes :
• G&eacute;n&eacute;rer et afficher des rapports.
• Filtrer les donn&eacute;es des rapports &agrave; l'aide de param&egrave;tres.
• Afficher l'aide d'un rapport.
• Ouvrir le rapport dans un nouvelle fen&ecirc;tre du navigateur.
• Cr&eacute;er et afficher des tableaux de bord.
• Afficher les liens permanents des rapports et tableaux de bord.
• Configurer des seuils pour les cellules de donn&eacute;es de la grille.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
1
Mise en route
Termes courants
Termes courants
Source de donn&eacute;es
Source de donn&eacute;es d&eacute;finit les sources qui contiennent des donn&eacute;es pour le rapport. Unified Intelligence Center
prend en charge deux types de sources de donn&eacute;es : IBM Informix (rapports historiques) et la diffusion en
flux continu (rapports de donn&eacute;es en direct). Les sources de donn&eacute;es sont pr&eacute;configur&eacute;es pour vous.
Remarque
Les sources de donn&eacute;es suppl&eacute;mentaires ne sont pas prises en charge.
Rapports
Les rapports affichent les donn&eacute;es renvoy&eacute;es par les d&eacute;finitions de rapports. Ces donn&eacute;es sont extraites par
des requ&ecirc;tes de base de donn&eacute;es.
Rapport de stock
Rapport qui est pr&eacute;-regroup&eacute; dans Unified Intelligence Center.
Vues de rapport
Un rapport peut &ecirc;tre pr&eacute;sent&eacute; dans des formats diff&eacute;rents tel qu'une grille, un sch&eacute;ma ou un graphique. Chaque
vue peut avoir son propre ensemble de champs. Un seul et m&ecirc;me rapport peut comporter plusieurs vues.
Aide sur les rapports
Vous pouvez joindre une page d'aide sp&eacute;cifiquement pour votre rapport.
Utilisateurs autoris&eacute;s
Les groupes d'utilisateurs suivants peuvent acc&eacute;der aux rapports :
• Agents : les agents peuvent acc&eacute;der aux rapports de donn&eacute;es en direct de l'agent.
• Superviseurs : les superviseurs peuvent acc&eacute;der aux rapports de donn&eacute;es en direct de l'agent et du
superviseur.
Remarque
Pour acc&eacute;der aux rapports de donn&eacute;es en direct Unified Intelligence Center, le superviseur
doit se voir attribu&eacute; un poste d'agent Unified CCX.
• Utilisateurs de rapports : l'utilisateur peut acc&eacute;der aux rapports historiques et aux rapports de donn&eacute;es
en direct.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
2
Mise en route
Rapports disponibles
Remarque
• Les rapports de donn&eacute;es en direct ne peuvent &ecirc;tre ex&eacute;cut&eacute;s que par des agents, des superviseurs et
des utilisateurs de rapports.
• Pour plus d'informations sur le nombre maximal des utilisateurs de rapports pris en charge pour
l'ex&eacute;cution simultan&eacute;e des rapports de donn&eacute;es en direct dans Cisco Unified Intelligence Center,
reportez-vous &agrave; la section Consid&eacute;rations sur la g&eacute;n&eacute;ration de rapports de donn&eacute;es en direct
dans le document Guide de conception de solution de Cisco Unified Contact Center Express.
Rapports disponibles
Rapports historiques
Ces rapports acc&egrave;dent &agrave; des donn&eacute;es pass&eacute;es de la source de donn&eacute;es historiques pour afficher des informations
pour la p&eacute;riode de temps sp&eacute;cifi&eacute;e. Le rythme d'actualisation est de 30 minutes. Les rapports historiques
affichent 8000 lignes &agrave; la fois.
Remarque
Les rapports de courriers &eacute;lectroniques Cisco Agent Desktop ne sont plus disponibles dans Unified
Intelligence Center. Les donn&eacute;es historiques des rapports de courriers &eacute;lectroniques Cisco Agent Desktop
sont disponibles dans la base de donn&eacute;es Unified CCX. Les mod&egrave;les de rapport disponibles pour acc&eacute;der
&agrave; ces donn&eacute;es figurent &agrave; l'adresse suivante : https://developer.cisco.com/site/reporting/documentation/
Pour ex&eacute;cuter les rapports, importez ces mod&egrave;les de rapport dans Unified CCX.
Rapports de donn&eacute;es en direct
Ces rapports acc&egrave;dent aux donn&eacute;es actuelles de la source de donn&eacute;es de diffusion en flux continu pour afficher
des informations sur l'&eacute;tat actuel du contact center. Le rythme d'actualisation est de 3 secondes.
Rapports d&eacute;pendant de licences
Pour plus d'informations sur les rapports qui sont disponibles sur la base du package de licence Unified CCX,
consultez la section &quot;G&eacute;n&eacute;ration de rapports&quot; des documents relatifs &agrave; l'administration Unified CCX, disponibles
&agrave; l'adresse suivante :
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/products_implementation_design_guides_list.html
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
3
Mise en route
Rapports historiques
Rapports historiques
cat&eacute;gories de
rapports
Rapports disponibles
Rapports de
conversation
Rapport d&eacute;taill&eacute; de conversation par agent
R&eacute;sum&eacute; de conversation par agent
Rapport d'activit&eacute; de file d'attente de service de contact de conversation
R&eacute;sum&eacute; d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation
Rapport d'analyse du trafic des conversations
Rapports d’courrier Rapport d'activit&eacute; d'agent traitant des courriers &eacute;lectroniques
&eacute;lectronique
Rapport d&eacute;taill&eacute; sur les contacts par courrier &eacute;lectronique
Rapport d'activit&eacute; de la CSQ par courrier &eacute;lectronique
Rapport d'analyse du trafic des courriers &eacute;lectroniques
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
4
Mise en route
Rapports historiques
cat&eacute;gories de
rapports
Rapports disponibles
Rapports entrants
Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s (Pour la FAQ, reportez-vous &agrave;
Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s, &agrave; la page 68).
Rapport d&eacute;taill&eacute; des appels interrompus et rejet&eacute;s
Rapport d'agent Tous champs
R&eacute;sum&eacute; des appels de l'agent (Pour la FAQ, reportez-vous &agrave; R&eacute;sum&eacute; des appels d'agent,
&agrave; la page 70).
Rapport d&eacute;taill&eacute; de l'agent (Pour la FAQ, reportez-vous &agrave; Rapport d&eacute;taill&eacute; d'agent, &agrave;
la page 71).
Rapport d'activit&eacute; de connexion/d&eacute;connexion de l'agent (Pour la FAQ, reportez-vous
&agrave; Rapport d'activit&eacute; Connexion/d&eacute;connexion de l'agent, &agrave; la page 71).
Rapport R&eacute;sum&eacute; de code raison d'agent Non pr&ecirc;t
Rapport d&eacute;taill&eacute; d'&eacute;tat de l'agent
R&eacute;sum&eacute; de l'&eacute;tat de l'agent par agent
R&eacute;sum&eacute; de l'&eacute;tat de l'agent par intervalle
R&eacute;sum&eacute; de l'agent (Pour la FAQ, reportez-vous &agrave; R&eacute;sum&eacute; d'agent, &agrave; la page 72).
R&eacute;sum&eacute; des donn&eacute;es de post-appel par agent
Rapport d&eacute;taill&eacute; sur les donn&eacute;es de post-appel par agent
Rapport des variables personnalis&eacute;es d'appel (Pour la FAQ, reportez-vous &agrave; Rapport
des variables personnalis&eacute;es des appels, &agrave; la page 73).
Rapport d'activit&eacute; R&eacute;sum&eacute; des num&eacute;ros appel&eacute;s
Rapport d'activit&eacute; de file d'attente de service de contact avec comp&eacute;tences communes
(Pour la FAQ, reportez-vous &agrave; Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service de contact
avec comp&eacute;tences communes, &agrave; la page 73).
Rapport d'activit&eacute; de file d'attente de service de contact par file d'attente (Pour la FAQ,
reportez-vous &agrave; Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service de contact (par file
d'attente), &agrave; la page 75).
Activit&eacute; de la file d'attente de service de contact par dur&eacute;e d'intervalle
Rapport d'activit&eacute; de file d'attente de service de contact (Pour la FAQ, reportez-vous
&agrave; Rapport d'activit&eacute; File d'attente du service de contact, &agrave; la page 74).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
5
Mise en route
Rapports historiques
cat&eacute;gories de
rapports
Rapports disponibles
Rapport d'activit&eacute; de la file d'attente du service de contact (par intervalle)
Activit&eacute; de la file d'attente de service de contact par dur&eacute;e d'intervalle
R&eacute;sum&eacute; de la r&eacute;partition des appels de la file d'attente du service de contact
R&eacute;sum&eacute; des priorit&eacute;s de la file d'attente du service de contact
R&eacute;sum&eacute; Priorit&eacute;s de niveau de service de la file d'attente de service de contact
Rapport r&eacute;sum&eacute; d'agent de la file d'attente de service de contact
Rapport CSQ Tous champs
Rapport d&eacute;taill&eacute; CCDR appel par appel (Pour la FAQ, reportez-vous &agrave; Rapport d&eacute;taill&eacute;
CCDR appel par appel, &agrave; la page 77).
Rapport d&eacute;taill&eacute; appel - file d'attente - agent
Rapport d'activit&eacute; R&eacute;sum&eacute; des priorit&eacute;s
Rapport de groupage d'agents par code raison
Rapport des codes raison - Groupage par raison
Rapport Analyse du trafic (Pour la FAQ, reportez-vous &agrave; Rapport Analyse du trafic,
&agrave; la page 78).
Rapports sortants
Rapport de synth&egrave;se de la campagne d'agents en mati&egrave;re d'appels sortants
Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants
Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure
R&eacute;sum&eacute; de la campagne de communication externe IVR
Rapport IVR pour appels sortants par demi-heure
Rapport CCDR IVR pour appels sortants
Rapport d&eacute;taill&eacute; sur les performances de l'agent en mati&egrave;re d'appels sortants
Aper&ccedil;u du rapport d&eacute;taill&eacute; sur les performances de l'agent en mati&egrave;re d'appels sortants
Aper&ccedil;u du r&eacute;sum&eacute; de la campagne de communication externe
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
6
Mise en route
Rapports de donn&eacute;es en direct
cat&eacute;gories de
rapports
Rapports disponibles
Rapports syst&egrave;me
Rapport Analyse des performances de l'application (Pour la FAQ, reportez-vous &agrave;
Rapport d'analyse des performances de l'application, &agrave; la page 72).
R&eacute;sum&eacute; des applications
Rapport horaire d'utilisation de licence (Pour la FAQ, reportez-vous &agrave; Rapport horaire
d'utilisation de licence, &agrave; la page 78.
Rapports
multicanaux
Motifs de post-appel pour la conversation et le courrier &eacute;lectronique
Rapport de synth&egrave;se de l'agent multicanal
Rapports de donn&eacute;es en direct
Les rapports de donn&eacute;es en direct pr&eacute;sentent les appels ACD, les rapports de conversation, les rapports sortants
et les rapports de courrier &eacute;lectronique. Vous pouvez acc&eacute;der aux rapports de donn&eacute;es en direct en utilisant
Unified Intelligence Center ou Cisco Finesse.
Rapports de donn&eacute;es en direct Unified Intelligence Center
Le tableau suivant r&eacute;pertorie les rapports de donn&eacute;es en direct disponibles :
cat&eacute;gories de
rapports
Rapports disponibles
Agent
Rapport statistique d'agent CSQ
Rapport du journal d'&eacute;tat de l'agent
Rapport des statistiques de l'agent
Rapport de synth&egrave;se de l'&eacute;quipe d'agent
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
7
Mise en route
Rapports de donn&eacute;es en direct
cat&eacute;gories de
rapports
Rapports disponibles
Superviseur
Rapport de synth&egrave;se d'agent de l'&eacute;quipe d'appels sortants
Rapport statistique sur l'agent de conversation
Rapport de synth&egrave;se de la file d'attente de service de contact de conversation
Rapport statistique sur l'agent de courrier &eacute;lectronique
Rapport de synth&egrave;se de file d'attente de service de contact de courrier &eacute;lectronique
Rapport d'&eacute;tat de l'&eacute;quipe
Rapport de synth&egrave;se de l'&eacute;quipe
Rapport de synth&egrave;se de file d'attente de service de contact vocale
Rapports de donn&eacute;es en direct dans Finesse
Les agents et les superviseurs peuvent acc&eacute;der aux rapports de donn&eacute;es en direct qui sont configur&eacute;s pour &ecirc;tre
affich&eacute;s sur les gadgets des postes de travail. Voici les rapports qui sont affich&eacute;s dans les gadgets :
Utilisateurs Rapports
Vue de rapport
Est-ce
Onglet
que le
rapport
est
disponible
en mise
en page
par
d&eacute;faut ?
Agent
Rapport statistique d'agent CSQ
Rapport statistique d'agent CSQ
Oui
Accueil
Agent
Rapport du journal d'&eacute;tat de
l'agent
Rapport du journal d'&eacute;tat de
l'agent
Oui
Mes
statistiques
Agent
Rapport des statistiques de l'agent Rapport des statistiques de l'agent Oui
Mes
statistiques
Agent
Rapport de synth&egrave;se de l'&eacute;quipe
d'agent
Rapport de synth&egrave;se de l'&eacute;quipe
d'agent
Oui
Accueil
Superviseur Rapport de synth&egrave;se d'agent de
l'&eacute;quipe d'appels sortants
Depuis minuit.
Non
Donn&eacute;es de
l'&eacute;quipe
Superviseur Rapport de synth&egrave;se d'agent de
l'&eacute;quipe d'appels sortants
Moyenne court et long terme
Non
Donn&eacute;es de
l'&eacute;quipe
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
8
Mise en route
Rapports de donn&eacute;es en direct
Utilisateurs Rapports
Vue de rapport
Est-ce
Onglet
que le
rapport
est
disponible
en mise
en page
par
d&eacute;faut ?
Superviseur Rapport statistique sur l'agent de Rapport statistique sur l'agent de Non
conversation
conversation
Donn&eacute;es de
l'&eacute;quipe
Superviseur Rapport de synth&egrave;se de la file
Rapport de synth&egrave;se de la file
Non
d'attente de service de contact de d'attente de service de contact de
conversation
conversation
Donn&eacute;es de la
file d'attente
Superviseur Rapport statistique sur l'agent de Depuis minuit.
courrier &eacute;lectronique
Donn&eacute;es de
l'&eacute;quipe
Non
Superviseur Rapport de synth&egrave;se de file
Rapport de synth&egrave;se de file
Non
d'attente de service de contact de d'attente de service de contact de
courrier &eacute;lectronique
courrier &eacute;lectronique
Donn&eacute;es de la
file d'attente
Superviseur Rapport d'&eacute;tat de l'&eacute;quipe
Rapport d'&eacute;tat de l'&eacute;quipe
Non
—
Superviseur Rapport de synth&egrave;se de l'&eacute;quipe
Depuis minuit.
Oui
Donn&eacute;es de
l'&eacute;quipe
Superviseur Rapport de synth&egrave;se de l'&eacute;quipe
Moyenne court et long terme
Oui
Donn&eacute;es de
l'&eacute;quipe
Superviseur Rapport de synth&egrave;se de file
d'attente de service de contact
vocale
Rapport d&eacute;taill&eacute; d'agent de file
d'attente de service de contact
(CSQ) vocale
Oui
Donn&eacute;es de la
file d'attente
Superviseur Rapport de synth&egrave;se de file
d'attente de service de contact
vocale
Instantan&eacute;
Oui
Donn&eacute;es de la
file d'attente
Superviseur Rapport de synth&egrave;se de file
d'attente de service de contact
vocale
Moyenne court et long terme
Oui
Donn&eacute;es de la
file d'attente
Superviseur Rapport de synth&egrave;se de file
d'attente de service de contact
vocale
Depuis minuit.
Oui
Donn&eacute;es de la
file d'attente
Pour la documentation Finesse, reportez-vous &agrave; :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
9
Mise en route
D&eacute;marrer Unified Intelligence Center
http://www.cisco.com/en/US/products/ps11324/tsd_products_support_series_home.html
D&eacute;marrer Unified Intelligence Center
N'acc&eacute;dez &agrave; Unified Intelligence Center qu'apr&egrave;s que l'administrateur ait achev&eacute; les t&acirc;ches de post-installation
de Unified CCX.
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Ouvrez un navigateur Web.
&Eacute;tape 2 Utilisez une de ces m&eacute;thodes pour acc&eacute;der &agrave; Unified Intelligence Center :
a) Entrez l'URL http://&lt;adresse de l'h&ocirc;te&gt; et cliquez sur G&eacute;n&eacute;ration de rapports Cisco Unified
Contact Center Express.
b) Entrez l'URL http://&lt;adresse de l'h&ocirc;te&gt;:8081/cuic.
c) Entrez l'URL https://&lt;adresse de l'h&ocirc;te&gt;:8444/cuic.
Remarque
L'adresse de l'h&ocirc;te est le nom DNS ou l'adresse IP du nœud Unified
CCX.
&Eacute;tape 3 Saisissez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe.
&Eacute;tape 4 Cliquez sur Connexion.
Approuver le certificat auto-sign&eacute;.
Lorsque vous acc&eacute;dez &agrave; un serveur pour la premi&egrave;re fois, suivez les &eacute;tapes ci-dessous pour approuver un
certificat auto-sign&eacute;.
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 D&eacute;marrer Unified Intelligence Center.
&Eacute;tape 2 Effectuer les &eacute;tapes suivantes pour approuver le certificat auto-sign&eacute; :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
10
Mise en route
Afficher l'aide de Cisco Unified Intelligence Center
Option
Description
Si vous utilisez
Internet
Explorer :
1 Une page s'affiche pour indiquer que le certificat de s&eacute;curit&eacute; du site Web pose probl&egrave;me.
Cliquez sur continuer sur ce site Internet (non recommand&eacute;).
Une page de connexion s'ouvre et une erreur de certificat appara&icirc;t dans la barre
d'adresse de votre navigateur.
2 Cliquez sur Erreur de certificat, puis cliquez sur Afficher les certificats
La bo&icirc;te de dialogue Certificat appara&icirc;t.
3 Dans la bo&icirc;te de dialogue Certificat, cliquez sur Installer le certificat.
L'Assistant d'importation de certificats s'ouvre.
4 Cliquez sur Suivant.
5 S&eacute;lectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur
naviguer.
6 S&eacute;lectionnez Autorit&eacute;s de certification racines de confiance, puis cliquez sur OK.
7 Cliquez sur Suivant.
8 Cliquez sur Terminer.
9 Une bo&icirc;te de dialogue d'avertissement de s&eacute;curit&eacute; s'affiche vous demandant si vous
souhaitez installer le certificat, cliquez sur Oui.
Une bo&icirc;te de dialogue d'importation de certificat qui indique que l'importation a
r&eacute;ussi s'affiche.
10 Cliquez sur OK.
11 Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion.
Si vous utilisez
Firefox :
1 Une page appara&icirc;t qui indique que cette connexion n'est pas fiable.
2 Cliquez sur Je comprends les risques, puis cliquez sur Ajouter une exception.
3 Dans la bo&icirc;te de dialogue Ajouter une exception de s&eacute;curit&eacute;, assurez-vous que la
case Enregistrer l'exception de fa&ccedil;on permanente est coch&eacute;e.
4 Cliquez sur Confirmer l'exception de s&eacute;curit&eacute;.
La page qui indique que cette connexion n'est pas fiable se ferme automatiquement.
5 Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion.
Afficher l'aide de Cisco Unified Intelligence Center
Au sein de Cisco Unified Intelligence Center, deux types d'aide sont disponibles :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
11
Mise en route
Obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center
• Aide sp&eacute;cifique &agrave; l'application : le contenu de cette aide explique comment utiliser Unified Intelligence
Center en g&eacute;n&eacute;ral.
• Aide sp&eacute;cifique au rapport/aide du mod&egrave;le : le contenu de cette aide explique comment utiliser les
rapports. L'aide peut d&eacute;crire des champs ou fournir des informations sur la relation entre les champs, ou
peut expliquer comment interpr&eacute;ter les donn&eacute;es du rapport. Cette aide n'est disponible que si elle a &eacute;t&eacute;
cr&eacute;&eacute;e pour le rapport.
Pour plus d'informations sur l'ajout de l'aide du mod&egrave;le de rapport, reportez-vous &agrave; la section Ajouter
l'aide sur les mod&egrave;les.
Obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center
Cliquez sur le bouton Aide en ligne de la page d'accueil pour acc&eacute;der &agrave; la fen&ecirc;tre d'aide pour Cisco Unified
Intelligence Center.
Obtenir de l'aide sur un rapport
Pour obtenir de l'aide sur un rapport, proc&eacute;dez comme suit :
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 &Agrave; partir de la page Rapports, cliquez sur le rapport souhait&eacute; pour ouvrir le rapport en mode ex&eacute;cution.
&Eacute;tape 2 Cliquez sur l'ic&ocirc;ne Aide en ligne dans la barre d'outils du rapport.
L'aide sur le mod&egrave;le du rapport s'affiche dans une nouvelle fen&ecirc;tre de navigateur.
Vous pouvez configurer l'aide du mod&egrave;le pour le rapport &agrave; partir de la page Rapports &gt; Ajouter aide . Pour
plus d'informations, reportez-vous &agrave; la section Ajouter une aide sur les mod&egrave;les.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
12
CHAPITRE
2
Tableaux de bord
• Vue d'ensemble, page 13
• Actions de tableau de bord, page 14
• Ajouter des widgets &agrave; un tableau de bord, page 16
• Ex&eacute;cuter un rapport &agrave; partir du tableau de bord, page 18
Vue d'ensemble
Dans Cisco Unified Intelligence Center, les tableaux de bord constituent une interface qui vous permet d'ajouter
des rapports, des pages web (URL), des widgets web et des notes dans une vue consolid&eacute;e.
Toutes les actions possibles sur l'interface Tableaux de bord d&eacute;pendent de votre r&ocirc;le et des autorisations de
l'utilisateur pour les tableaux de bord et les dossiers.
Acc&egrave;s aux tableaux de bord
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Tableaux de bord pour acc&eacute;der &agrave; la liste de tous les
tableaux de bord disponibles. Cette liste inclut les tableaux de bord que vous avez cr&eacute;&eacute;s et les tableaux de
bord cr&eacute;&eacute;s par d'autres utilisateurs sur lesquels vous disposez des autorisations d’ex&eacute;cution.
Remarque
• Vous devez &ecirc;tre affect&eacute; &agrave; un r&ocirc;le Concepteur de tableau de bord pour cr&eacute;er des tableaux de bord.
• Pour afficher les tableaux de bord cr&eacute;&eacute;s par d'autres utilisateurs, vous devez avoir l'autorisation
ex&eacute;cution pour le tableau de bord et son dossier parent.
• Cisco Unified Intelligence Center ne fournit pas un tableau de bord par d&eacute;faut.
Ex&eacute;cuter des tableaux de bord
Pour ex&eacute;cuter un tableau de bord, cliquez sur le nom de tableau de bord. Lorsque le tableau de bord est en
mode d'ex&eacute;cution, utilisez la barre d'outils pour :
• Modifier le tableau de bord
• Actualiser les donn&eacute;es du tableau de bord
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
13
Tableaux de bord
Actions de tableau de bord
• Agrandir la vue du tableau de bord
Appuyez sur la touche &Eacute;CHAP pour r&eacute;tablir l'affichage initial.
Widgets non pris en charge
L'interface Cisco Unified Intelligence Center 11.6 pour les tableaux de bord ne prend pas en charge les widgets
suivants :
• Widgets Planifier des rapports
• Les widgets d'URL contenant des liens permanents de tableau de bord (tableaux de bord imbriqu&eacute;s)
Limitations de la migration
Les widgets suivants s'ils ont &eacute;t&eacute; ajout&eacute;s au tableau de bord ant&eacute;rieurement &agrave; la version 11.6 de Cisco Unified
Intelligence Center ne sont pas transf&eacute;r&eacute;s.
• Widgets Planifier des rapports
• Les widgets d'URL contenant des liens permanents de tableau de bord (tableaux de bord imbriqu&eacute;s)
• Les widgets qui ont &eacute;t&eacute; plac&eacute;s au-del&agrave; de la nouvelle taille de l'image du tableau de bord
Remarque
Apr&egrave;s une mise &agrave; niveau vers Cisco Unified Intelligence Center 11.6, la position des
widgets plac&eacute;s sur l'interface des tableaux de bord existants est conserv&eacute;e. Toutefois,
dans quelques cas la position et la taille des widgets sont modifi&eacute;es pour s'ajuster &agrave; la
nouvelle interface de tableau de bord.
• Widgets au-del&agrave; de dix
• Widgets incorrects (enregistrements de base de donn&eacute;es inexacts)
Exemple : widget de rapport sans les vues de rapport.
Remarque
Pour les widgets de rapport de planification et des widgets de tableaux de bord imbriqu&eacute;s qui ne sont pas
transf&eacute;r&eacute;s, les journaux du serveur Cisco Unified Intelligence Center ne capturent pas les informations de
journalisation.
Pour tous les autres widgets, les journaux du serveur Cisco Unified Intelligence Center capturent les
informations du journal avec le nom du tableau de bord et le nom de widget correspondants.
Actions de tableau de bord
Le tableau suivant r&eacute;pertorie les diff&eacute;rentes actions que vous pouvez effectuer &agrave; partir du tableau de bord.
Tableau 1: Actions de tableau de bord
Action
Explication
Actions de niveau Tableau de bord
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
14
Tableaux de bord
Actions de tableau de bord
Action
Explication
Nouveau
Tableau de bord
Cr&eacute;er un nouveau tableau de bord.
L'assistant Nouveau tableau de bord vous permet de :
• Fournir des propri&eacute;t&eacute;s de tableau de bord ; le nom et la
description.
• Ajouter des widgets &agrave; un tableau de bord.
Pour plus d'informations, reportez-vous &agrave; Ajouter des widgets &agrave;
un tableau de bord .
Dossier
Cr&eacute;e un nouveau dossier. Utilisez cette fonction pour classer les
tableaux de bord.
Remarque
Lorsque vous d&eacute;placez ou enregistrez les dossiers
vers un autre emplacement, la liste d&eacute;roulante
r&eacute;pertorie tous les dossiers. Vous ne pouvez
naviguer que dans les dossiers pour lesquels vous
disposez d'autorisations en &Eacute;CRITURE.
Actions de la barre d'outils
Actualiser
Actualise la page des tableaux de bord.
Favoris
Pour acc&eacute;der facilement &agrave; vos tableaux de bord, vous pouvez
marquer des tableaux de bord comme vos favoris.
Cliquez sur l'ic&ocirc;ne repr&eacute;sentant une &eacute;toile &agrave; c&ocirc;t&eacute; du nom du
tableau de bord &agrave; ajouter aux Favoris.
Recherche
Permet de rechercher un tableau de bord sp&eacute;cifique.
Actions de l'&eacute;lipse (...)
Modifier
Permet de modifier les d&eacute;tails du tableau de bord. En mode
modification, vous pouvez :
• Ajouter, supprimer et modifier les widgets.
• Cliquez sur l'ic&ocirc;ne en regard du nom du tableau de bord
pour modifier les propri&eacute;t&eacute;s du tableau de bord ; le nom et
la description.
Apr&egrave;s avoir modifi&eacute; le tableau de bord, cliquez sur Enregistrer
.
Enregistrer sous
Enregistre une copie du tableau de bord.
Renommer
Renomme un tableau de bord ou un dossier.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
15
Tableaux de bord
Ajouter des widgets &agrave; un tableau de bord
Action
Explication
D&eacute;placer
D&eacute;place le tableau de bord ou le dossier &agrave; partir d'un dossier vers
un autre.
Suppr.
Supprime un tableau de bord ou un dossier.
Partage
Fournit des autorisations d'affichage et de modification au
tableau de bord au sein de votre groupe.
Liens permanents
Affiche le lien permanent du tableau de bord.
Vous ne pouvez acc&eacute;der au lien hypertexte
permanent qu'&agrave; partir d'un navigateur Web. Vous
ne pouvez pas y acc&eacute;der &agrave; partir d'une application
comme Microsoft Excel pour extraire des donn&eacute;es
ou afficher un tableau de bord.
Pour plus d'informations, reportez-vous &agrave; Lien permanent d'un
tableau de bord.
Remarque
Ajouter des widgets &agrave; un tableau de bord
Vous pouvez ajouter des rapports, des pages Web, des Notes et des Widgets personnalis&eacute;s &agrave; un tableau de
bord. En outre, vous pouvez redimensionner et repositionner les widgets selon vos besoins. La taille de widget
par d&eacute;faut d&eacute;pend de l'espace disponible sur la zone de tableau de bord.
Remarque
Vous pouvez ajouter jusqu'&agrave; dix widgets par tableau de bord.
Pour ajouter des widgets au tableau de bord, proc&eacute;dez comme suit :
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Tableaux de bord.
&Eacute;tape 2 Sur l'onglet Tableaux de bord,
• Pour ajouter des widgets &agrave; un tableau de bord, cliquez sur Nouveau &gt; Tableau de bord.
• Pour ajouter des widgets &agrave; un tableau de bord existant, cliquez sur l'ic&ocirc;ne (...) &agrave; c&ocirc;t&eacute; du tableau de bord
requis et cliquez sur Modifier.
&Eacute;tape 3 Sur la zone de tableau de bord, cliquez sur l'ic&ocirc;ne plus.
&Eacute;tape 4 Dans la bo&icirc;te de dialogueAjouter des widgets, ajoutez les widgets n&eacute;cessaires :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
16
Tableaux de bord
Ajouter des widgets &agrave; un tableau de bord
Type de widget
&Eacute;tapes
Vue de rapport
Affiche un rapport existant sur le tableau de bord.
1 Cliquez sur l'ic&ocirc;ne Vue de rapport.
2 Dans la bo&icirc;te de dialogue Ajouter une vue de rapport, s&eacute;lectionnez le
rapport et les vues dans la liste d&eacute;roulante correspondante.
3 Cliquez sur Termin&eacute;.
Remarque
• Pour un widget de rapport, vous pouvez cliquer sur les ic&ocirc;nes
de l'en-t&ecirc;te du widget pour afficher les informations du filtre
existant, g&eacute;rer les filtres et d&eacute;clencher ou mettre en pause
l'ex&eacute;cution du rapport.
• Les ic&ocirc;nes G&eacute;rer les filtres et Affichage des informations du
filtre apparaissent uniquement lorsque vous passez le curseur
sur le widget de rapport.
• Pour les rapports de vue de grille, vous pouvez augmenter ou
r&eacute;duire la taille de la police des donn&eacute;es du rapport.
• En mode modification, &agrave; partir de l'en-t&ecirc;te du widget Rapport,
utilisez l'ic&ocirc;ne (...) pour acc&eacute;der au filtre et modifier les
crit&egrave;res de filtrage.
Remarque
Ajoute des remarques au tableau de bord.
1 Cliquez sur l'ic&ocirc;ne Remarque.
2 Dans la bo&icirc;te de dialogue Ajouter une remarque, saisissez Titre de la
remarque et Corps de la remarque.
3 Cliquez sur Termin&eacute;.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
17
Tableaux de bord
Ex&eacute;cuter un rapport &agrave; partir du tableau de bord
Type de widget
&Eacute;tapes
Page Web
Affiche une page Web sur le tableau de bord.
1 Cliquez sur l'ic&ocirc;ne Page Web.
2 Dans la bo&icirc;te de dialogue Ajouter une page Web, saisissez l'URL Web,
l'adresse de la page Web que vous souhaitez afficher sur le tableau de bord.
3 Cliquez sur Termin&eacute;.
Limitations du widget Page web :
• Les sites Web comportant des &laquo; Options X-Frame &raquo; ne s'affichent pas
sur le tableau de bord.
• Les URL de site web fournies sans pr&eacute;fixe de protocole (HTTP ou
HTTPS) utiliseront par d&eacute;faut le protocole de l'application CUIC.
• Lorsque CUIC est en mode HTTPS, vous ne pouvez pas configurer des
URL de widget bas&eacute;es sur HTTP dans le tableau de bord.
• Vous ne pouvez pas ajouter de lien permanent du tableau de bord en
tant que widget de page web.
Pour plus d'informations sur l'affichage des liens permanents de rapport dans les
tableaux de bord en tant que widgets de page web, reportez-vous &agrave; Affichage des
liens permanents de rapport dans les tableaux de bord.
Widget personnalis&eacute;
Ajoute des widgets personnalis&eacute;s au tableau de bord.
1 Cliquez sur l'ic&ocirc;ne Widget personnalis&eacute;.
2 Dans la bo&icirc;te de dialogue Ajouter un Widget personnalis&eacute;, saisissez le
Titre du widget et l'&eacute;chantillon de code.
Remarque
Dans la zone &Eacute;chantillon de code, vous pouvez saisir n'importe
quel extrait de code/balisage du widget que vous souhaitez
afficher sur le tableau de bord. Par exemple, HTML, Flux RSS
XML, JavaScript et ainsi de suite.
Limite maximale : 1000 caract&egrave;res.
3 Cliquez sur Termin&eacute;. Le code int&eacute;gr&eacute; s'affiche sur le tableau de bord.
&Eacute;tape 5 Cliquez sur Enregistrer.
Ex&eacute;cuter un rapport &agrave; partir du tableau de bord
L'ex&eacute;cution d'un rapport &agrave; partir du tableau de bord d&eacute;pend de la s&eacute;lection de la case &agrave; cocher Ne pas afficher
le filtre lors de l'ex&eacute;cution d'un rapport dans Rapports &gt; G&eacute;rer les filtres :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
18
Tableaux de bord
Ex&eacute;cuter un rapport &agrave; partir du tableau de bord
• Si cette case est coch&eacute;e pour un rapport, le syst&egrave;me ignore le filtre et ex&eacute;cute le rapport en utilisant le
filtre par d&eacute;faut.
• Si cette case &agrave; cocher n'est pas coch&eacute;e pour un rapport, pour le premier acc&egrave;s, le syst&egrave;me vous invite &agrave;
choisir un filtre pour ex&eacute;cuter ce rapport.
Remarque
• L'invite Filtre affiche l'ic&ocirc;ne correspondante pour indiquer le type de vue de
rapport, telle que grille, graphique, &agrave; secteurs et ainsi de suite.
• Dans ces deux sc&eacute;narios, accessibles &agrave; partir de l'ic&ocirc;ne (...) de l'en-t&ecirc;te du widget
Rapport, vous pouvez acc&eacute;der &agrave; Filtre pour modifier les crit&egrave;res de filtre.
Cliquez sur le bouton Filtre pour afficher les crit&egrave;res de filtre dans la bo&icirc;te de dialogue Filtrer les
donn&eacute;es bas&eacute;e sur les contr&ocirc;les suivants :
◦ Affiche les &eacute;crans de crit&egrave;res de filtre en fonction du type de requ&ecirc;te de rapport s&eacute;lectionn&eacute;.
◦ Remplit les crit&egrave;res de filtre par d&eacute;faut si le filtre par d&eacute;faut est d&eacute;fini pour ce rapport.
Modifier les donn&eacute;es du filtre
Vous pouvez modifier les donn&eacute;es du filtre des rapports &agrave; partir du tableau de bord des deux mani&egrave;res suivantes :
• Mode d'ex&eacute;cution : cliquez sur l'ic&ocirc;ne de filtre sur l'en-t&ecirc;te du rapport widget.
• Modifier le mode : cliquez sur l'ic&ocirc;ne (...) et s&eacute;lectionnez Filtre dans les options de menu disponibles.
Modifiez les crit&egrave;res de filtre requis et cliquez sur Ex&eacute;cuter. Le rapport est actualis&eacute; de mani&egrave;re &agrave; refl&eacute;ter les
crit&egrave;res de filtre modifi&eacute;s.
Remarque
Lorsque vous modifiez le filtre du rapport d'un tableau de bord en cours de mode Cr&eacute;er, Modifier ou
Ex&eacute;cuter, les param&egrave;tres de filtre sont stock&eacute;s dans le cache du navigateur et sont sp&eacute;cifiques &agrave; l'utilisateur
individuel. Par cons&eacute;quent, la prochaine fois que vous serez connect&eacute; et que vous ex&eacute;cuterez le tableau
de bord, le widget du rapport utilisera les informations de filtre stock&eacute;es dans le cache du navigateur et
g&eacute;n&eacute;rera le rapport (sans vous inviter &agrave; mettre &agrave; jour les crit&egrave;res de filtre). Le cache du navigateur est
conserv&eacute; pendant un maximum de 30 jours.
Chaque fois que vous ex&eacute;cutez le rapport, les autorisations des donn&eacute;es du filtre dans le cache du navigateur
sont valid&eacute;es. S'il existe une discordance d'autorisation, un message d'erreur s'affiche indiquant que le
filtre que vous avez s&eacute;lectionn&eacute; ant&eacute;rieurement n'est plus valide et vous invitant &agrave; s&eacute;lectionner de nouveau
les filtres.
En outre, si un autre utilisateur se connecte au m&ecirc;me navigateur, cet utilisateur ne peut pas afficher les
param&egrave;tres de filtre.
Les param&egrave;tres de filtre stock&eacute;s dans le cache de votre navigateur sont supprim&eacute;es uniquement :
• Si vous n'avez pas utilis&eacute; le tableau de bord pendant les 30 derniers jours.
• Si vous effacez manuellement la m&eacute;moire cache.
Pour plus d'informations sur les filtres de rapport, reportez-vous &agrave; Filtres de rapport .
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
19
Tableaux de bord
Ex&eacute;cuter un rapport &agrave; partir du tableau de bord
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
20
CHAPITRE
3
G&eacute;rer et ex&eacute;cuter des rapports
• Actions de rapport, page 21
• Ajouter l'aide des mod&egrave;les, page 24
• Ex&eacute;cuter des rapports, page 25
• Approuver les certificats auto-sign&eacute;s pour les rapports de donn&eacute;es en direct, page 25
• Enregistrer un rapport de stock, page 26
• Importer des rapports, page 27
• Exporter des rapports, des d&eacute;finitions de rapport et des dossiers, page 28
Actions de rapport
Le tableau suivant r&eacute;pertorie les diff&eacute;rentes actions que vous pouvez effectuer &agrave; partir des rapports.
Tableau 2: Actions de rapport
Action
Explication
Actions de niveau rapport
Nouveau
Rapport
Cr&eacute;e un nouveau rapport dans le r&eacute;pertoire s&eacute;lectionn&eacute;.
Pour plus d'informations, reportez-vous &agrave; Cr&eacute;er des rapports .
Remarque
Vous ne pouvez pas cr&eacute;er des rapports &agrave; l'int&eacute;rieur du dossier Stock.
Vous pouvez uniquement importer des rapports dans le dossier Stock.
Pour modifier ou personnaliser des rapports, dupliquez le rapport et
modifiez la version dupliqu&eacute;e.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
21
G&eacute;rer et ex&eacute;cuter des rapports
Actions de rapport
Action
Explication
Dossier
Cr&eacute;e un nouveau dossier. Utilisez cette fonction pour classer les rapports.
Remarque
Lorsque vous d&eacute;placez ou enregistrez les dossiers vers un autre
emplacement, la liste d&eacute;roulante r&eacute;pertorie tous les dossiers, y
compris les dossiers d&eacute;sactiv&eacute;s. Vous pouvez naviguer vers les
sous-dossiers avec les autorisations en &eacute;criture.
Remarque
Vous ne pouvez pas cr&eacute;er des dossiers &agrave; l'int&eacute;rieur du dossier
Stock.
Importation
Importe un rapport.
Pour importer un rapport, vous devez avoir le r&ocirc;le de Concepteur de rapports et
une autorisation en &Eacute;CRITURE sur le dossier cible dans lequel vous souhaitez
importer ces rapports.
Pour plus d'informations sur les autorisations, consultez le Guide de
personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center &agrave; l'adresse http:/
/www.cisco.com/en/US/products/ps9755/products_user_guide_list.html.
Remarque
S'applique &agrave; tous les niveaux de dossiers (racine, sous-cat&eacute;gorie, et
rapport).
Actions de la barre d'outils
Actualiser
Actualise la page de rapports.
S'applique &agrave; tous les niveaux de dossiers (racine, sous-dossiers, et rapport).
Favoris
Pour acc&eacute;der facilement &agrave; vos rapports, vous pouvez marquer des rapports comme
vos favoris.
Cliquez sur l'ic&ocirc;ne repr&eacute;sentant une &eacute;toile &agrave; c&ocirc;t&eacute; du nom du rapport &agrave; ajouter aux
Favoris.
Recherche
Permet de rechercher un rapport particulier.
Actions de l'&eacute;lipse (...)
Modifier
Permet de modifier les d&eacute;tails du rapport. En mode modification, vous pouvez
ajouter, modifier et supprimer des d&eacute;tails du rapport, des vues et des seuils, et des
filtres.
Apr&egrave;s modification du rapport, cliquez sur Terminer .
Remarque
Vous ne pouvez pas modifier un rapport de
stock.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
22
G&eacute;rer et ex&eacute;cuter des rapports
Actions de rapport
Action
Explication
Enregistrer sous
Enregistrer une copie du rapport avec un nom diff&eacute;rent.
Remarque
Remarque
Par d&eacute;faut, les utilisateurs de rapports ne sont pas autoris&eacute;s &agrave; cr&eacute;er
une sous-dossier sous le dossier racine Rapports. Contactez votre
administrateur pour obtenir l'autorisation.
La description du rapport ne prend pas en charge les caract&egrave;res
sp&eacute;ciaux :
• les parenth&egrave;ses (( )) ;
• les parenth&egrave;ses &agrave; angles droit (&lt;,&gt;) ;
• la barre oblique (/) ;
• le point d'interrogation (?) ;
• les guillemets (&laquo; &raquo;) ;
• tout script ex&eacute;cutable ; javaScript.
Renommer
Renomme un r&eacute;pertoire ou un rapport.
Remarque
Remarque
Vous ne pouvez pas renommer un dossier de stock ou un rapport de
stock.
S'applique &agrave; un dossier de niveau
racine.
D&eacute;placer
D&eacute;place le rapport ou le dossier &agrave; partir d'un dossier vers un autre.
Ajouter une aide
H&eacute;berge la page d'aide pour les mod&egrave;les de rapport. Pour plus d'informations, voir
Ajouter une aide sur les mod&egrave;les.
Suppr.
Supprime un rapport ou un dossier.
Remarque
Vous ne pouvez pas supprimer un dossier de stock ou un rapport de
stock.
Partage
Fournit des autorisations d'affichage et de modification au rapport au sein de
votre groupe.
Liens permanents
Affiche le lien permanent de rapport. Pour plus d'informations, reportez-vous &agrave;
Lien permanent d'un rapport.
Remarque
Vous ne pouvez acc&eacute;der au lien hypertexte permanent qu'&agrave; partir
d'un navigateur Web. Vous ne pouvez pas y acc&eacute;der &agrave; partir d'une
application comme Microsoft Excel pour extraire des donn&eacute;es ou
afficher un rapport.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
23
G&eacute;rer et ex&eacute;cuter des rapports
Ajouter l'aide des mod&egrave;les
Ajouter l'aide des mod&egrave;les
Vous pouvez configurer des fichiers d'aide individuels pour chaque rapport CUIC. Vous pouvez h&eacute;berger
s&eacute;par&eacute;ment la page d'aide et faire pointer le rapport vers elle ou cr&eacute;er et t&eacute;l&eacute;charger la page d'aide, en m&ecirc;me
temps que le rapport.
Le contenu de cette aide est sp&eacute;cifique au rapport et peut contenir des explications sur :
• Mode d'emploi de ce rapport
• Description des champs
• D&eacute;tails de la relation entre les champs
• Comment interpr&eacute;ter les donn&eacute;es du rapport ou
• Tout autre information li&eacute;e au rapport
Vous ne pouvez t&eacute;l&eacute;charger que des fichiers au format HTML ou ZIP. Les fichiers ZIP peuvent contenir
plusieurs fichiers HTML. Les contenus de la page HTML prennent en charge le texte riche ainsi que les
images.
Remarque
Les fichiers d'aide ne prennent pas en charge les vid&eacute;os et autres contenus interactifs.
Pour configurer la page d'aide d'un rapport, effectuez les &eacute;tapes ci-dessous.
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Rapports.
&Eacute;tape 2 Cliquez sur l'ic&ocirc;ne de points de suspension (...) en regard de la ligne de rapport pour lequel vous souhaitez
cr&eacute;er la page d'aide, cliquez sur Ajouter aide.
&Eacute;tape 3 Dans la bo&icirc;te de dialogue Ajouter aide,
• Si vous souhaitez d&eacute;finir une page d'aide externe en tant qu'aide du rapport, s&eacute;lectionnez l'option URL
et saisissez l'emplacement de l'URL externe.
• Si vous souhaitez t&eacute;l&eacute;charger le fichier d'aide, s&eacute;lectionnez l'option Choisir un fichier, puis cliquez sur
Parcourir pour t&eacute;l&eacute;charger du code HTML ou un fichier ZIP.
&Eacute;tape 4 Apr&egrave;s avoir t&eacute;l&eacute;charg&eacute; le fichier, cliquez sur Enregistrer.
Remarque
Lorsque vous ex&eacute;cutez le rapport, cliquez sur l'ic&ocirc;ne d'Aide en ligne sur la barre d'outils de
rapports pour afficher le fichier d'aide configur&eacute;.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
24
G&eacute;rer et ex&eacute;cuter des rapports
Ex&eacute;cuter des rapports
Ex&eacute;cuter des rapports
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Dans le volet gauche de l'application Unified Intelligence Center, cliquez sur Rapports.
Rapports s'ouvre dans un onglet s&eacute;par&eacute;.
&Eacute;tape 2 Dans l'onglet Rapports, acc&eacute;der &agrave; l'un de ces rapports, en fonction des besoin :
a) Pour les rapports historiques, cliquez sur Historique StockUnified CCX.
b) Pour les rapports de donn&eacute;es en direct, cliquez sur Donn&eacute;es en direct Stock &gt; Unified CCX.
&Eacute;tape 3 Cliquez sur une cat&eacute;gorie de rapport sous Historique Unified CCX ou Donn&eacute;es en direct Unified CCX,
selon les besoins.
&Eacute;tape 4 Cliquez sur le rapport que vous souhaitez g&eacute;n&eacute;rer.
Le rapport s'ouvre dans un onglet s&eacute;par&eacute;.
&Eacute;tape 5 D&eacute;finissez les filtres souhait&eacute;s.
&Eacute;tape 6 Cliquez sur Ex&eacute;cuter.
Conseil
Faites d&eacute;filer vers le haut pour afficher
Ex&eacute;cuter.
&Eacute;tape 7 (Facultatif) Si vous g&eacute;n&eacute;rez des rapports de donn&eacute;es en direct pour la premi&egrave;re fois, un message d'erreur
s'affiche apr&egrave;s environ 30 secondes, suivez les &eacute;tapes ci-dessous.
a) Approuvez le certificat auto-sign&eacute;. Reportez-vous &agrave; Approuver les certificats auto-sign&eacute;s pour les rapports
de donn&eacute;es en direct, &agrave; la page 25.
b) Suivez les &Eacute;tapes 1 &agrave; 6 pour g&eacute;n&eacute;rer de nouveau le rapport.
Le rapport s'affiche dans la visionneuse de rapports.
Rubriques connexes
Approuver les certificats auto-sign&eacute;s pour les rapports de donn&eacute;es en direct, &agrave; la page 25
Approuver les certificats auto-sign&eacute;s pour les rapports de
donn&eacute;es en direct
Lorsque vous g&eacute;n&eacute;rez des rapports de donn&eacute;es en direct pour la premi&egrave;re fois, un message d'erreur s'affiche
apr&egrave;s environ 30 secondes.
Proc&eacute;dure
Effectuer les &eacute;tapes suivantes pour approuver le certificat auto-sign&eacute; :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
25
G&eacute;rer et ex&eacute;cuter des rapports
Enregistrer un rapport de stock
Option
Description
Si vous utilisez
Internet Explorer :
1 Lorsque vous cliquez sur Ex&eacute;cuter le message suivant appara&icirc;t :
Internet Explorer blocked this website from displaying content with
security certificate errors.
2 Cliquez sur Afficher le contenu.
Si vous utilisez
Firefox :
1 Lorsque vous cliquez sur Ex&eacute;cuter, le message suivant appara&icirc;t :
Cannot connect to the notification service. Click OK to be
redirected to a page where you can add a security exception for
the certificates issued by the CUIC server, after which the
current page will be reloaded. If the condition persists,
contact your administrator.
2 Cliquez sur OK.
Une page appara&icirc;t qui indique que cette connexion n'est pas fiable.
3 Cliquez sur Je comprends les risques, puis cliquez sur Ajouter une exception.
La bo&icirc;te de dialogue Ajouter une exception de s&eacute;curit&eacute; s'affiche.
4 Dans la bo&icirc;te de dialogue Ajouter une exception de s&eacute;curit&eacute;, assurez-vous que
la case Enregistrer l'exception de fa&ccedil;on permanente est coch&eacute;e.
5 Cliquez sur Confirmer l'exception de s&eacute;curit&eacute;.
La page qui indique que cette connexion n'est pas fiable se ferme automatiquement.
Enregistrer un rapport de stock
Remarque
Contactez l'administrateur pour attribuer des autorisations au rapport enregistr&eacute;.
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 &Agrave; partir de la colonne Actions, cliquez sur l'ic&ocirc;ne Points de suspension (...) et s&eacute;lectionnez Enregistrer
sous.
&Eacute;tape 2 Dans la fen&ecirc;tre Enregistrer sous, saisissez un nom pour le rapport dans le champ Nom.
&Eacute;tape 3 Entrez une br&egrave;ve description du rapport dans le champ Description.
&Eacute;tape 4 D&eacute;placez-vous parmi les cat&eacute;gories et s&eacute;lectionnez une cat&eacute;gorie de rapport dans le champ Cat&eacute;gorie de
rapport.
&Eacute;tape 5 Attribuer des autorisations dans la section Autorisations.
&Eacute;tape 6 Cliquez sur OK.
&Eacute;tape 7 Vous pouvez personnaliser le rapport en fonction des besoins et cliquez sur Enregistrer.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
26
G&eacute;rer et ex&eacute;cuter des rapports
Importer des rapports
Importer des rapports
Vous pouvez importer un rapport (XML) et le fichier d'aide du mod&egrave;le associ&eacute; (format ZIP) dans CUIC.
La structure de dossiers suivante illustre un exemple de rapport import&eacute; de stockage du contenu du rapport
et de l'aide.
Figure 1: Structure du r&eacute;pertoire du fichier de rapport zip
Chaque dossier d'aide des rapports a une taille limite de 3 Mo. Si la taille du dossier d&eacute;passe cette limite, le
syst&egrave;me ne charge pas le contenu de l'aide.
Vous pouvez importer l'un des &eacute;l&eacute;ments suivants :
• Rapport
• D&eacute;finition de rapport
• Listes de valeurs
• Vues
• Valeurs de l'&eacute;diteur de rapport
• Seuils
• Zooms avant
• Autorisations
• Mod&egrave;le d'aide
Remarque
Cependant, vous ne pouvez pas importer les filtres de rapport et les collections.
Pour importer un rapport, proc&eacute;dez comme suit :
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Rapports.
&Eacute;tape 2 Dans la barre d'outils de rapports, cliquez sur Nouveau &gt; Importation.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
27
G&eacute;rer et ex&eacute;cuter des rapports
Exporter des rapports, des d&eacute;finitions de rapport et des dossiers
Vous &ecirc;tes dirig&eacute; vers l'interface existante.
&Eacute;tape 3 Acc&eacute;dez &agrave; la cat&eacute;gorie dans laquelle vous souhaitez cr&eacute;er le rapport.
Remarque
Si vous importez un ensemble de rapports de stock &agrave; partir de Cisco.com, il doit &ecirc;tre plac&eacute; au
niveau du dossier Rapports.
&Eacute;tape 4 Cliquez sur Importer un rapport.
&Eacute;tape 5 Dans le champ Nom du fichier (fichier XML ou ZIP), cliquez sur Choisir un fichier.
&Eacute;tape 6 Recherchez et s&eacute;lectionnez le fichier XML ou le fichier de rapport comprim&eacute;, puis cliquez sur Ouvrir.
&Eacute;tape 7 Dans la liste d&eacute;roulante Source de donn&eacute;es pour la d&eacute;finition du rapport, s&eacute;lectionnez une source de
donn&eacute;es utilis&eacute;e par la d&eacute;finition du rapport.
Remarque
Ce champ n'appara&icirc;t que si la d&eacute;finition du rapport pour le rapport &agrave; importer n'est pas d&eacute;finie
dans Unified Intelligence Center.
&Eacute;tape 8 Dans la liste d&eacute;roulante Source de donn&eacute;es pour la liste de valeurs, s&eacute;lectionnez la source de donn&eacute;es utilis&eacute;e
par les listes de valeurs d&eacute;finies dans la d&eacute;finition du rapport.
Remarque
Vous ne devez s&eacute;lectionner une source de donn&eacute;es pour la liste de valeurs que si elle n'utilise
pas la m&ecirc;me source de donn&eacute;es que la d&eacute;finition du rapport. Dans le cas des d&eacute;finitions de
rapport de la diffusion en flux continu temps r&eacute;el, il est obligatoire de s&eacute;lectionner une source
de donn&eacute;es pour les listes de valeurs.
&Eacute;tape 9 Dans le champ Enregistrer sous acc&eacute;dez au dossier dans lequel vous souhaitez placer le rapport import&eacute;.
Utilisez les touches fl&eacute;ch&eacute;es pour d&eacute;velopper les dossiers.
&Eacute;tape 10 Cliquez sur Importer.
Remarque
L'importation d'un rapport dans une version de Unified Intelligence Center diff&eacute;rente n'est pas prise en
charge. Cependant, lors de la mise &agrave; niveau de Unified Intelligence Center, les mod&egrave;les de rapport continuent
de fonctionner dans la version mise &agrave; niveau.
Exporter des rapports, des d&eacute;finitions de rapport et des dossiers
Vous pouvez exporter un rapport personnalis&eacute;, une d&eacute;finition de rapport ou des dossiers de rapport &agrave; partir
de l' interface existante. Les rapports et les dossiers de rapports sont export&eacute;s au format .zip et les d&eacute;finitions
de rapport sont export&eacute;es sous forme de fichier XML.
Lorsque vous exportez un dossier, les rapports du dossier sont regroup&eacute;s sous forme de fichiers ZIP. Le
regroupement est bas&eacute; sur la source de donn&eacute;es utilis&eacute;e par la d&eacute;finition du rapport ainsi que sur celle des
listes de valeurs.
Remarque
• Dans le cas des rapports personnalis&eacute;s, vous devez mettre &agrave; jour les num&eacute;ros de version de la liste
des valeurs et de la d&eacute;finition de rapport avant d'exporter le rapport. Sinon, l'exportation ne va pas
remplacer les rapports par d&eacute;faut existants.
• Lors de l'exportation des d&eacute;finitions de rapport ou des dossiers, assurez-vous que toutes les listes de
valeurs dans les dossiers ou defnitions de rapport pointent vers la m&ecirc;me source de donn&eacute;es
respectivement.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
28
G&eacute;rer et ex&eacute;cuter des rapports
Exporter des rapports, des d&eacute;finitions de rapport et des dossiers
Lorsque vous exportez un rapport, les donn&eacute;es suivantes associ&eacute;es au rapport sont export&eacute;es :
• Rapport
• D&eacute;finition de rapport
• Listes de valeurs
• Vues
• Pr&eacute;f&eacute;rences d&eacute;finies dans l'&Eacute;diteur de rapport
• Seuils
• Autorisations
• Aide en ligne (si non fournie, un r&eacute;pertoire vide est cr&eacute;&eacute; dans le fichier zip)
Remarque
Les filtres de rapport et les collections ne sont pas export&eacute;es avec le rapport.
Pour exporter un d&eacute;finition de rapport, un rapport ou un dossier, proc&eacute;dez comme suit :
Remarque
&Agrave; titre d'illustration, l'exportation d'un rapport est d&eacute;crite dans les &eacute;tapes suivantes. Effectuer les m&ecirc;mes
&eacute;tapes pour exporter une d&eacute;finition de rapport et un dossier.
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Dans le panneau de navigation de gauche, cliquez sur D&eacute;finitions de rapport.
Vous &ecirc;tes dirig&eacute; vers l'interface existante.
&Eacute;tape 2 Cliquez sur le tiroir Rapports et acc&eacute;dez au rapport que vous souhaitez exporter.
&Eacute;tape 3 Cliquez avec le bouton droit, puis s&eacute;lectionnez Exporter.
Remarque
Si n&eacute;cessaire, vous pouvez renommer le rapport. Ne modifiez pas l'extension de fichier (rapports :
zip et d&eacute;finitions de rapport : XML).
&Eacute;tape 4 Cliquez sur OK.
Le fichier export&eacute; est t&eacute;l&eacute;charg&eacute; dans votre dossier T&eacute;l&eacute;chargements.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
29
G&eacute;rer et ex&eacute;cuter des rapports
Exporter des rapports, des d&eacute;finitions de rapport et des dossiers
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
30
CHAPITRE
4
Filtres de rapport
• Types de filtre, page 31
• Date et heure, page 32
• Crit&egrave;res cl&eacute;, page 32
• Filtres de champs, page 33
Types de filtre
Les filtres de rapport de Unified Intelligence Center servent &agrave; pr&eacute;senter des donn&eacute;es s&eacute;lectives. Utilisez la
page Filtre pour d&eacute;finir le filtre et filtrer les donn&eacute;es &agrave; afficher dans le rapport. Il y a deux fa&ccedil;ons d'afficher
la page de filtre.
• Vous pouvez affiner les valeurs de filtre par d&eacute;faut pendant la cr&eacute;ation du rapport.
• Une fois le rapport g&eacute;n&eacute;r&eacute;, vous pouvez affiner les valeurs de filtre en cliquant sur l'ic&ocirc;ne de filtre.
Remarque
Vous ne pouvez pas visualiser la page de filtre si le concepteur de rapport a s&eacute;lectionn&eacute;
Ne pas afficher le filtre lors de l'ex&eacute;cution du rapport &agrave; la page Rapports.
Cisco Unified Intelligence Center prend en charge les trois types de filtres de rapport suivants :
• Date et heure
• Crit&egrave;res cl&eacute;
• Filtres de champs
Remarque
Pour plus d'informations sur les crit&egrave;res de filtres, reportez-vous &agrave; Filtres de rapport .
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
31
Filtres de rapport
Date et heure
Date et heure
• Vous pouvez choisir un filtre de plage de dates et heures pour un nouveau rapport, mais aussi lorsque
vous ex&eacute;cutez un rapport existant. Le filtre de plage de dates et heures n'est pas applicable aux
rapports en temps r&eacute;el et aux rapports de donn&eacute;es en direct.
Remarque
• Cisco Unified Intelligence Center utilise les param&egrave;tres r&eacute;gionaux du navigateur pour afficher le
format de date et heure dans la page de filtre. Si Cisco Unified Intelligence Center ne prend pas en
charge la langue locale du navigateur, alors les param&egrave;tres r&eacute;gionaux s&eacute;lectionn&eacute;s dans l'application
Cisco Unified Intelligence Center sont utilis&eacute;s.
Pour configurer les filtres de dates et heures d'un rapport, proc&eacute;dez comme suit :
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Apr&egrave;s avoir cr&eacute;&eacute; des vues et des seuils, cliquez sur Suivant pour afficher la bo&icirc;te de dialogue Choisir un
filtre.
&Eacute;tape 2 Dans l'assistant de filtre Date et heure, s&eacute;lectionnez les options de Plage de dates et de Plage temporelle.
• Les options disponibles de filtre de Plage de dates et de Plage temporelle sont pr&eacute;d&eacute;finies.
• La s&eacute;lection de l'option Personnalisation vous permet de personnaliser les informations de la Plage de
dates et de la Plage temporelle.
Remarque
Vous ne pouvez s&eacute;lectionner les jours de la semaine (jours &gt; Personnalisation) que si
l'intervalle de temps s'&eacute;tend sur plus d'une journ&eacute;e.
Pour les rapports qui sont bas&eacute;s sur le type de requ&ecirc;te bloc anonyme, vous ne pouvez pas
s&eacute;lectionner les jours de la semaine. Pour plus d'informations, voir le Guide de
personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center &agrave; l'adresse http://
www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/
products-user-guide-list.html
&Eacute;tape 3 Cochez la case Enregistrer le filtre choisi comme valeur par d&eacute;faut si vous souhaitez conserver les param&egrave;tres
de filtre en tant que filtre par d&eacute;faut.
&Eacute;tape 4 Cliquez sur Suivant.
Crit&egrave;res cl&eacute;
Utilisez l'onglet Crit&egrave;res cl&eacute; dans le filtre pour s&eacute;lectionner des listes ou collections de valeurs. Une collection
est un groupe pr&eacute;configur&eacute; de valeurs.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
32
Filtres de rapport
Filtres de champs
Remarque
Les champs Crit&egrave;res cl&eacute; correspondent &agrave; des filtres pr&eacute;d&eacute;finis qui s'affichent dans l'&eacute;cran de filtre s'ils sont
d&eacute;finis dans la d&eacute;finition de rapport.
Pour configurer les filtres de crit&egrave;res cl&eacute; lors de l'ex&eacute;cution d'un rapport, proc&eacute;dez comme suit :
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Cliquez sur un Rapport existant pour afficher la bo&icirc;te de dialogue Choisir un filtre.
&Eacute;tape 2 Dans l'assistant de filtre Date et heure, s&eacute;lectionnez la Plage de dates et la P&eacute;riode et cliquez sur Suivant.
&Eacute;tape 3 Dans l'assistant de filtre Crit&egrave;re cl&eacute;, s&eacute;lectionnez les collections ou les valeurs dans la zone de s&eacute;lection
Disponible.
Conseil
Rechercher des valeurs ou une collection en utilisant le champ
Recherche.
&Eacute;tape 4 Utilisez les fl&egrave;ches pour d&eacute;placer les collections ou les valeurs s&eacute;lectionn&eacute;es dans la zone de s&eacute;lection
S&eacute;lectionn&eacute;.
&Eacute;tape 5 Vous pouvez &eacute;galement s&eacute;lectionner plusieurs collections ou valeurs.
&Eacute;tape 6 Cliquez sur Suivant.
Filtres de champs
Utilisez l'onglet Filtres de champs pour filtrer n'importe quel champ du rapport. En fonction du type de
champ s&eacute;lectionn&eacute; (date, num&eacute;rique, d&eacute;cimal, bool&eacute;en ou cha&icirc;ne), diff&eacute;rents op&eacute;rateurs sont disponibles. Par
exemple, vous pouvez filtrer les appels en file d'attente pendant plus de deux minutes, ou tous les agents en
l'&eacute;tat d'attente pour filtrer les informations les moins importantes.
Remarque
Vous pouvez configurer des filtres de champs de rapports :
• Uniquement pour les rapports bas&eacute;s sur des requ&ecirc;tes SQL.
• Pour filtrer un texte, une date, une valeur bool&eacute;enne ou un champ d&eacute;cimal.
Pour configurer des filtres de champs lors de l'ex&eacute;cution d'un rapport, proc&eacute;dez comme suit :
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Cliquez sur un Rapport existant pour afficher la bo&icirc;te de dialogue Choisir un filtre.
&Eacute;tape 2 Dans l'assistant de filtre Date et heure, s&eacute;lectionnez la Plage de dates et la P&eacute;riode et cliquez sur Suivant.
&Eacute;tape 3 Dans l'assistant de filtre Crit&egrave;re cl&eacute;, s&eacute;lectionnez les collections ou les valeurs dans la zone de s&eacute;lection
Disponible, puis cliquez sur Suivant.
&Eacute;tape 4 Dans l'assistant filtres de champs, s&eacute;lectionnez le filtre selon les crit&egrave;res suivants.
Les crit&egrave;res de filtre ou d'op&eacute;rateurs varient en fonction du type de champ s&eacute;lectionn&eacute; (Date, Num&eacute;rique,
D&eacute;cimal, Bool&eacute;en ou Cha&icirc;ne).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
33
Filtres de rapport
Filtres de champs
• Pour Date, les options disponibles dans Filtre Plage de dates sont pr&eacute;d&eacute;finies. Dans la liste d&eacute;roulante
Plage de dates, s&eacute;lectionnez Personnalis&eacute;e, Aujourd'hui, Hier, Cette semaine, La semaine derni&egrave;re, Ce
mois-ci, Le mois dernier, Cette ann&eacute;e ou L'ann&eacute;e derni&egrave;re.
Seule l'option Personnalis&eacute;e permet &agrave; l'utilisateur de personnaliser les param&egrave;tres Calendrier, Plage
d'heures et Jours pour certains jours de la semaine.
• Pour le type D&eacute;cimal, s&eacute;lectionnez un op&eacute;rateur parmi &Eacute;gal &agrave;, Diff&eacute;rent de, Inf&eacute;rieur &agrave;, Inf&eacute;rieur ou
&eacute;gal &agrave; ou Sup&eacute;rieur &agrave;, puis entrer une valeur. Par exemple, Op&eacute;rateur = Sup&eacute;rieur &agrave; et Valeur = 16,5.
• Pour le type Cha&icirc;ne, s&eacute;lectionnez un op&eacute;rateur parmi &Eacute;gal &agrave;, Diff&eacute;rent de ou Correspond &agrave;, puis entrer
une valeur. Par exemple, Op&eacute;rateur = Correspond &agrave; et Valeur = &Eacute;quipe verte.
◦ Si vous s&eacute;lectionnez Correspond &agrave; pour l'op&eacute;rateur, vous devez sp&eacute;cifier un sch&eacute;ma SQL qui
correspond au champ de cha&icirc;ne. Le syst&egrave;me ajoute le caract&egrave;re g&eacute;n&eacute;rique % automatiquement au
d&eacute;but et &agrave; la fin de la cha&icirc;ne. Vous pouvez &eacute;galement utiliser tous les sch&eacute;mas SQL g&eacute;n&eacute;riques au
milieu de la cha&icirc;ne.
◦ Si le champ de filtre est associ&eacute; &agrave; une Liste de valeurs, alors sp&eacute;cifiez une valeur quelconque ou
d&eacute;placez un, plusieurs ou tous les &eacute;l&eacute;ments de la liste vers la colonne S&eacute;lectionn&eacute; pour les filtrer.
• Pour bool&eacute;en, s&eacute;lectionnez Vrai ou faux dans la liste d'op&eacute;rateurs.
&Eacute;tape 5 En utilisant de la liste d&eacute;roulante Op&eacute;rateur, s&eacute;lectionnez les crit&egrave;res.
Remarque
Si vous s&eacute;lectionnez l'op&eacute;rateur Correspond &agrave;, vous pouvez utiliser n'importe quel mod&egrave;le de
caract&egrave;re g&eacute;n&eacute;rique Microsoft SQL pour filtrer les donn&eacute;es. Le caract&egrave;re g&eacute;n&eacute;rique % est ajout&eacute;
au d&eacute;but et &agrave; la fin de chaque cha&icirc;ne de caract&egrave;res qui est utilis&eacute;e pour filtrer les donn&eacute;es.
&Eacute;tape 6 Dans le champ Valeur, entrez la valeur par rapport &agrave; laquelle les donn&eacute;es du champ seront filtr&eacute;es.
&Eacute;tape 7 Cliquez sur Ex&eacute;cuter.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
34
CHAPITRE
5
Planifier les rapports
• Vue d'ensemble, page 35
• Cr&eacute;er un calendrier pour un rapport, page 36
• Configurer un rapport planifi&eacute; pour envoi par courrier &eacute;lectronique, page 37
• Configurer un rapport qui doit &ecirc;tre publi&eacute; sur un emplacement distant, page 39
Vue d'ensemble
Vous pouvez automatiser la g&eacute;n&eacute;ration de rapports de mani&egrave;re p&eacute;riodique en d&eacute;finissant une planification.
Le planificateur vous permet d'ex&eacute;cuter de volumineux rapports de jeux de donn&eacute;es une seule fois afin de les
envoyer et de les afficher pour de nombreux utilisateurs.
Seuls les utilisateurs avec des r&ocirc;les de Concepteur de rapport et d'Administrateur de la configuration du
syst&egrave;me sont autoris&eacute;s &agrave; acc&eacute;der au tiroir Planificateur. Les administrateurs de configuration du syst&egrave;me
peuvent effectuer toutes les fonctions du planificateur dans les rapports. Ils peuvent lire, modifier et ex&eacute;cuter
n'importe quel rapport planifi&eacute; et cr&eacute;er une planification pour n'importe quel rapport. Les concepteurs de
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
35
Planifier les rapports
Cr&eacute;er un calendrier pour un rapport
rapport peuvent cr&eacute;er une planification uniquement pour les rapports qu'ils ont cr&eacute;&eacute;s ou pour lesquels ils
disposent d'une autorisation d'ex&eacute;cution.
Figure 2: Le planificateur de rapports
Vous pouvez planifier un rapport de l'une des mani&egrave;res suivantes :
• Pour qu'il s'ex&eacute;cute &agrave; des heures pr&eacute;d&eacute;termin&eacute;es
• Pour envoyer automatiquement le rapport par courrier &eacute;lectronique
• Pour enregistrer le rapport sur un site distant
Cr&eacute;er un calendrier pour un rapport
Vous pouvez programmer certains rapports pour s'ex&eacute;cuter automatiquement dans le cadre d'un tableau de
bord. Par exemple, un rapport d'intervalle peut &ecirc;tre ex&eacute;cut&eacute; toutes les 30 minutes pour capturer l'activit&eacute; du
jour jusqu'&agrave; l'intervalle pr&eacute;c&eacute;dent.
Remarque
Les calendriers ne sont pas utilisables avec les donn&eacute;es en direct.
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1
&Eacute;tape 2
&Eacute;tape 3
&Eacute;tape 4
Dans le planificateur, cliquez sur Cr&eacute;er.
Dans l'onglet Param&egrave;tres g&eacute;n&eacute;raux, saisissez un nom de calendrier pour le rapport planifi&eacute;.
Dans la zone Rapport, s&eacute;lectionnez Rapports, puis choisissez un rapport.
Cochez la case D&eacute;finir le filtre pour configurer les filtres. Pour utiliser le filtre par d&eacute;faut, ne cochez pas la
case.
Vous ne pouvez pas planifier un rapport sur lequel aucun filtre n'a &eacute;t&eacute; d&eacute;fini.
&Eacute;tape 5 Cliquez sur le lien D&eacute;finir des crit&egrave;res de filtrage pour acc&eacute;der &agrave; la page de configuration du filtre.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
36
Planifier les rapports
Configurer un rapport planifi&eacute; pour envoi par courrier &eacute;lectronique
Remarque
Reportez-vous &agrave; Types de filtre, pour plus
d'informations.
&Eacute;tape 6 Dans la section Dur&eacute;e, cliquez sur l'ic&ocirc;ne de calendrier pour s&eacute;lectionner la Date de d&eacute;but et cochez Pas de
date de fin, ou utilisez l'ic&ocirc;ne de calendrier pour s&eacute;lectionner la Date de fin.
&Eacute;tape 7 Dans la section P&eacute;riodicit&eacute;, indiquez la fr&eacute;quence du rapport planifi&eacute;. Choisissez l'une des options suivantes :
• Une fois : sp&eacute;cifiez l'heure de la journ&eacute;e pour une occurrence unique.
• Quotidien : sp&eacute;cifiez un nombre de r&eacute;p&eacute;titions en jours ; par exemple, tous les quatre jours.
• Hebdomadaire : sp&eacute;cifiez le nombre de semaines et les jours de la semaine pendant lesquels vous
voulez que le rapport planifi&eacute; soit ex&eacute;cut&eacute;.
• Mensuel : s&eacute;lectionnez un jour du mois et pr&eacute;cisez le nombre de mois pendant lesquels vous souhaitez
que le rapport planifi&eacute; soit ex&eacute;cut&eacute;.
Remarque
Utiliser Dernier pour pr&eacute;ciser le dernier jour du
mois.
Dans la section Fr&eacute;quence, sp&eacute;cifiez le nombre de fois pendant lesquelles le rapport doit &ecirc;tre ex&eacute;cut&eacute; les
jours planifi&eacute;s.
La fr&eacute;quence maximale &agrave; laquelle vous pouvez planifier un rapport est d'une fois toutes les cinq
minutes.
&Eacute;tape 8 Cliquez sur Enregistrer.
Remarque
Configurer un rapport planifi&eacute; pour envoi par courrier
&eacute;lectronique
Dans le planificateur, cliquez sur l'onglet Courrier &eacute;lectronique pour mettre en place un calendrier pour
envoyer par messagerie &eacute;lectronique un rapport planifi&eacute;.
Avant de commencer
Configurer le serveur de messagerie &eacute;lectronique dans la console d'administration. Contactez l'administrateur
pour assistance ou reportez-vous au &agrave; l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
unified-intelligence-center/products-maintenance-guides-list.html.
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Dans le champ Distribution par courrier &eacute;lectronique, cliquez sur Ajouter, puis entrez l'adresse courrier
&eacute;lectronique du destinataire.
Conseil
R&eacute;p&eacute;tez l'&eacute;tape 1 pour ajouter plusieurs
destinataires.
Remarque
La validation de la page Courrier &eacute;lectronique intervient lorsque l'ID du courrier &eacute;lectronique
est saisi dans le champ Distribution du courrier &eacute;lectronique. Aucune validation n'est effectu&eacute;e
si aucun ID de courrier &eacute;lectronique n'est saisi dans ce champ.
&Eacute;tape 2 En utilisant le menu d&eacute;roulant Envoyer une vue par courrier &eacute;lectronique, s&eacute;lectionnez la vue du rapport
que vous voulez envoyer par courrier &eacute;lectronique.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
37
Planifier les rapports
Configurer un rapport planifi&eacute; pour envoi par courrier &eacute;lectronique
Seules les vues de grille peuvent &ecirc;tre
planifi&eacute;es.
&Eacute;tape 3 Dans le champ Objet du courrier &eacute;lectronique, saisissez le texte de la ligne objet.
&Eacute;tape 4 En utilisant le menu d&eacute;roulant Type de fichier, s&eacute;lectionnez le type de fichier. Choisissez l'une des options
suivantes :
Remarque
• INLINE HTML : envoie le rapport au format HTML.
◦ Le rapport historique est limit&eacute; &agrave; un maximum de 8 000 lignes.
◦ Le rapport temps r&eacute;el est limit&eacute; &agrave; un maximum de 3 000 lignes.
• XLS : envoie le rapport en tant que pi&egrave;ce jointe de fichier Microsoft Excel.
◦ Le rapport historique est limit&eacute; &agrave; un maximum de 8 000 lignes.
◦ Le rapport temps r&eacute;el est limit&eacute; &agrave; un maximum de 3 000 lignes.
• PDF : envoie le rapport en tant que pi&egrave;ce jointe de fichier PDF.
Les pi&egrave;ces jointes PDF ont les limitations suivantes :
◦ Le PDF g&eacute;n&eacute;r&eacute; est soit en mode paysage, soit en mode portrait. L'orientation Paysage est le r&eacute;glage
par d&eacute;faut.
◦ Le PDF g&eacute;n&eacute;r&eacute; utilise des d&eacute;finitions de polices de caract&egrave;res standard : 10 pixels pour l'orientation
paysage et 8 pixels pour l'orientation portrait. Le PDF ignore la taille de police d&eacute;finie dans l'&eacute;diteur
de vue de la grille pour conserver la police de sortie imprimable.
Remarque
Le PDF ne prend en charge que les images au format
HTTP.
◦ Le PDF g&eacute;n&eacute;r&eacute; conserve uniquement les lignes qui s'ajustent &agrave; la page, en fonction de l'orientation
s&eacute;lectionn&eacute;e. Les colonnes qui ne s'ajustent pas &agrave; la page sont tronqu&eacute;es.
◦ Seules 1 000 lignes sont prises en charge par les fichiers PDF utilis&eacute;s comme pi&egrave;ces jointes. Un
message &eacute;lectronique est envoy&eacute; si le rapport pr&eacute;vu comporte plus de 1 000 lignes.
◦ Le PDF g&eacute;n&eacute;r&eacute; ne prend pas en charge l'ajustement de la largeur des mots aux colonnes. Dans le
cas d'un texte plus large, vous pouvez personnaliser la largeur des colonnes dans l'&eacute;diteur de grille
pour &eacute;viter les chevauchements. Toutefois, notez que cela pourrait r&eacute;duire le nombre de colonnes
affich&eacute;es sur le PDF.
◦ Le PDF g&eacute;n&eacute;r&eacute; ne prend pas en charge les caract&egrave;res multi-octets. En outre, les caract&egrave;res avec
des signes diacritiques comme &eacute;, &ouml;, &uuml; ne sont pas pris en charge.
&Eacute;tape 5 Cliquez sur Enregistrer.
Remarque
Chaque fois que vous modifiez un rapport planifi&eacute; et cliquez sur Enregistrer, le planificateur s'ex&eacute;cute
et envoie le rapport pr&eacute;vu par courrier &eacute;lectronique &agrave; tous les destinataires qui sont configur&eacute;s dans le
champ Distribution par courrier &eacute;lectronique.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
38
Planifier les rapports
Configurer un rapport qui doit &ecirc;tre publi&eacute; sur un emplacement distant
Configurer un rapport qui doit &ecirc;tre publi&eacute; sur un emplacement
distant
Dans le planificateur, cliquez sur l'onglet Enregistrer sur un emplacement distant pour publier un rapport.
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Dans la liste d&eacute;roulante Protocole, s&eacute;lectionnez SFTP pour &eacute;tablir une connexion s&eacute;curis&eacute;e vers l'emplacement
distant.
&Eacute;tape 2 Dans la liste d&eacute;roulante Vue du rapport, s&eacute;lectionnez la vue du rapport qui doit &ecirc;tre publi&eacute;.
&Eacute;tape 3 Dans le champ H&ocirc;te, saisissez l'adresse IP de l'emplacement distant.
&Eacute;tape 4 Saisissez un num&eacute;ro de Port pour le SFTP.
Remarque
Le num&eacute;ro de port par d&eacute;faut
est 22.
&Eacute;tape 5 Saisissez un Nom d'utilisateur pour l'h&ocirc;te.
&Eacute;tape 6 Saisissez un Mot de passe pour l'h&ocirc;te.
&Eacute;tape 7 Dans le champ Chemin du r&eacute;pertoire, indiquez l'emplacement sur l'h&ocirc;te o&ugrave; enregistrer votre fichier .csv.
&Eacute;tape 8 Cliquez sur Enregistrer.
Remarque
• Le format de date et d'heure d'un rapport planifi&eacute; de type CSV est : Jour_de la_semaine Mois
Date_du_mois HH:MM:SS FUSEAU HORAIRE_DU SERVEUR AAAA. Par exemple,
vendredi 24 octobre 2014 01:00:00 EDT.
• Le champ heure d'un rapport planifi&eacute; de type CSV est affich&eacute; en secondes uniquement.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
39
Planifier les rapports
Configurer un rapport qui doit &ecirc;tre publi&eacute; sur un emplacement distant
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
40
CHAPITRE
6
Liens permanents
• Vue d'ensemble, page 41
• Lien permanent pour un tableau de bord, page 42
• Lien permanent pour un rapport, page 42
• Afficher les liens permanents d'un rapport dans les tableaux de bord, page 43
• Cr&eacute;er des liens permanents pour des Gadgets Finesse &eacute;quivalents &agrave; des Rapports de donn&eacute;es en direct,
page 44
Vue d'ensemble
Les liens permanents de Cisco Unified Intelligence Center sont des liens hypertextes permanents.
Unified Intelligence Center prend en charge les types suivants de liens permanents pour les rapports :
• Lien Excel : ce lien permanent n'est g&eacute;n&eacute;r&eacute; que pour une vue de grille.
• Lien HTML : ce lien permanent est g&eacute;n&eacute;r&eacute; pour la vue de grille, la vue de jauge et la vue graphique.
• Lien XML : ce lien permanent n'est g&eacute;n&eacute;r&eacute; que pour la vue de grille. Il est utilis&eacute; lorsque les donn&eacute;es
n&eacute;cessitent le format XML.
Remarque
Dans le cas des rapports de donn&eacute;es en direct, vous ne pouvez disposer que du lien permanent HTML.
Les liens permanents HTML pour les rapports de donn&eacute;es en direct n&eacute;cessitent toujours une authentification.
Remarque
En raison des raisons de s&eacute;curit&eacute;, les liens permanents &agrave; partir d'un Unified Intelligence Center ne peuvent
pas &ecirc;tre affich&eacute;s sur le tableau de bord d'un autre instance de Unified Intelligence Center.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
41
Liens permanents
Lien permanent pour un tableau de bord
Lien permanent pour un tableau de bord
Les liens permanents du tableau de bord vous aident &agrave; partager vos tableaux de bord avec d'autres utilisateurs
et &agrave; afficher les tableaux de bord d'autres utilisateurs.
Remarque
• Vous ne pouvez consulter le lien hypertexte permanent d'un tableau de bord qu'&agrave; partir d'un navigateur
Web.
• Cisco Finesse ne prend pas en charge les liens permanents de tableau de bord authentifi&eacute;s.
Pour afficher les liens permanents d'un tableau de bord, suivez la proc&eacute;dure suivante :
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Tableaux de bord.
&Eacute;tape 2 Cliquez sur l'ic&ocirc;ne (...) &agrave; c&ocirc;t&eacute; du tableau de bord requis et cliquez sur Liens permanents .
&Eacute;tape 3 Dans la bo&icirc;te de dialogue Liens permanents, cliquez sur HTML pour afficher le lien permanent du tableau
de bord dans la zone de texte Lien.
Remarque
• Par d&eacute;faut, tous les tableaux de bord sont activ&eacute;s pour l'authentification. Lorsque la case
Authentifier le lien permanent est coch&eacute;e, les utilisateurs qui acc&egrave;dent au lien permanent
sont invit&eacute;s &agrave; saisir leurs informations d'identification pour afficher le tableau de bord.
• Lorsque vous d&eacute;cochez la case Authentifier le lien permanent pour un tableau de bord,
les utilisateurs peuvent afficher ce tableau de bord en utilisant le lien permanent, sans
authentification.
Partager un lien permanent non authentifi&eacute; de votre tableau de bord partage m&ecirc;me les liens
permanents authentifi&eacute;s du rapport ajout&eacute;s au tableau de bord.
• Pour les tableaux de bord qui contiennent des rapports de donn&eacute;es en direct, assurez-vous
de cochez la case Authentifier le lien permanent.
&Eacute;tape 4 Copiez et collez le lien permanent dans un navigateur pour afficher le tableau de bord.
&Eacute;tape 5 Cliquez sur Enregistrer.
Lien permanent pour un rapport
Les liens permanents du rapport vous aident &agrave; partager votre rapport avec d'autres utilisateurs et &agrave; afficher les
rapports de ces derniers.
Remarque
Cisco Finesse ne prend pas en charge les liens permanents de rapport authentifi&eacute;s.
Pour afficher les liens permanents d'un rapport, suivez la proc&eacute;dure suivante :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
42
Liens permanents
Afficher les liens permanents d'un rapport dans les tableaux de bord
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Rapports.
&Eacute;tape 2 Cliquez sur l'ic&ocirc;ne (...) &agrave; c&ocirc;t&eacute; du rapport requis et cliquez sur Liens permanents .
&Eacute;tape 3 Dans la bo&icirc;te de dialogue Liens permanents, s&eacute;lectionnez une option parmi les formats disponibles de la
liaison ; HTML, Excel, XML pour afficher le lien permanent de rapport correspondant dans la zone de
texteLien.
Remarque
• Cochez la case Authentifier si vous souhaitez que le lien hypertexte permanent soit
accessible avec authentification.
• Pour les rapports de donn&eacute;es en direct, la case Authentifier est d&eacute;sactiv&eacute;e. V&eacute;rifiez que
l'avez coch&eacute;e car tous les liens permanents de rapport de donn&eacute;es en direct n&eacute;cessitent une
authentification.
• Pour le lien permanent Excel, le navigateur vous invite &agrave; t&eacute;l&eacute;charger et enregistrez le fichier
(format Excel) sur le disque dur local.
&Eacute;tape 4 Copiez et collez le lien permanent (HTML et XML) dans un navigateur pour afficher le rapport.
&Eacute;tape 5 Cliquez sur Enregistrer.
Pour plus d'informations sur l'affichage des liens permanents de rapport dans les tableaux de bord en tant que
widgets de page web, reportez-vous &agrave; Affichage des liens permanents de rapport dans les tableaux de bord.
Pour plus d'informations sur les liens permanents, voir le Guide de personnalisation des rapports Cisco Unified
Intelligence Center &agrave; l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
unified-intelligence-center/products-user-guide-list.html.
Afficher les liens permanents d'un rapport dans les tableaux
de bord
L'affichage des liens permanents d'un rapport dans les tableaux de bord en tant que widgets de page web
d&eacute;pend de l'&eacute;tat de l'authentification des rapports et les tableaux de bord. Le tableau suivant fournit diff&eacute;rents
sc&eacute;narios qui prennent en charge l'affichage des liens permanents de rapport dans les tableaux de bord.
Autor. lien
permanent
du rapport
m&ecirc;me nœud
Autor. lien
permanent
du rapport
nœud
diff&eacute;rent
Autor. lien
permanent
du rapport
cluster
diff&eacute;rent
Non Autor.
lien
permanent du
rapport m&ecirc;me
nœud
Non Autor. Tableau de
bord
Non prise en Non prise
charge
en charge
Non prise
en charge
Pris en charge Pris en
charge
Pris en
charge
Autor. Tableau de bord
Pris en
charge
Non prise
en charge
Pris en charge Pris en
charge
Pris en
charge
Non prise
en charge
Non autor.
lien
permanent
du rapport
nœud
diff&eacute;rent
Non autor.
lien
permanent
du rapport
cluster
diff&eacute;rent
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
43
Liens permanents
Cr&eacute;er des liens permanents pour des Gadgets Finesse &eacute;quivalents &agrave; des Rapports de donn&eacute;es en direct
Visionneuse de tableau
de bord
Autor. lien
permanent
du rapport
m&ecirc;me nœud
Autor. lien
permanent
du rapport
nœud
diff&eacute;rent
Autor. lien
permanent
du rapport
cluster
diff&eacute;rent
Non Autor.
lien
permanent du
rapport m&ecirc;me
nœud
Non autor.
lien
permanent
du rapport
nœud
diff&eacute;rent
Pris en
charge
Non prise
en charge
Non prise
en charge
Pris en charge Pris en
charge
Non autor.
lien
permanent
du rapport
cluster
diff&eacute;rent
Pris en
charge
Cr&eacute;er des liens permanents pour des Gadgets Finesse
&eacute;quivalents &agrave; des Rapports de donn&eacute;es en direct
Pour les liens permanents des rapports de stock des superviseurs, reportez-vous &agrave; Liens permanents des
rapports de donn&eacute;es en direct des superviseurs. Pour cr&eacute;er un lien permanent vers des rapports de stock
enregistr&eacute;s suivez la proc&eacute;dure ci-dessous :
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Copiez le lien permanent du rapport de stock que vous souhaitez personnaliser depuis Liens permanents des
rapports de donn&eacute;es en direct des superviseurs et collez-le dans un &eacute;diteur de texte.
Exemple :
Consid&eacute;rons l'URL ci-dessous comme lien permanent. Copiez-la et collez-la dans un &eacute;diteur de texte. L'ID
soulign&eacute;e est la valeur de viewID.
https://&lt;Server Name&gt;:8444/cuic/permalink/PermalinkViewer.htmx?viewId=
5C90012F10000140000000830A4E5B33&amp;linkType=htmlType&amp;viewType=Grid&amp;ResourceIAQStats.resourceId=CL
&Eacute;tape 2 Cliquez sur Rapports dans le panneau de gauche.
&Eacute;tape 3 Naviguez jusqu'au rapport personnalis&eacute;.
&Eacute;tape 4 Cliquez avec le bouton droit sur le rapport, puis s&eacute;lectionnez Modifier les vues.
La fen&ecirc;tre Vues disponibles s'ouvre dans un onglet s&eacute;par&eacute;.
&Eacute;tape 5 Dans la fen&ecirc;tre Vues disponibles, s&eacute;lectionnez la vue souhait&eacute;e et cliquez sur Liens.
&Eacute;tape 6 Copiez le lien permanent du rapport personnalis&eacute; &agrave; partir du champ de lien HTML, et collez-le dans un &eacute;diteur
de texte, puis copiez la valeur viewID &agrave; partir de ce lien.
Exemple :
Copiez la valeur viewID soulign&eacute;e dans le lien permanent du rapport personnalis&eacute;.
https://10.78.91.51:8444/cuic/permalink/PermalinkViewer.htmx?viewId=B27986B510000142000004D60A4E5B33
&amp;linkType=htmlType&amp;viewType=Grid
&Eacute;tape 7 Remplacez la valeur viewID du lien permanent du rapport de stock par la valeur viewID du lien permanent
du rapport personnalis&eacute;.
Exemple :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
44
Liens permanents
Cr&eacute;er des liens permanents pour des Gadgets Finesse &eacute;quivalents &agrave; des Rapports de donn&eacute;es en direct
Le lien permanent du rapport personnalis&eacute; appara&icirc;t comme indiqu&eacute; ci-dessous apr&egrave;s le remplacement de la
valeur viewID par la valeur viewID du rapport personnalis&eacute;.
https://&lt;Server Name&gt;:8444/cuic/permalink/PermalinkViewer.htmx?viewId=
B27986B510000142000004D60A4E5B33&amp;linkType=htmlType&amp;viewType=Grid&amp;ResourceIAQStats.resourceId=CL
&Eacute;tape 8 Copiez ce lien permanent et collez-le dans le navigateur.
Rubriques connexes
Liens permanents des rapports de donn&eacute;es en direct des superviseurs
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
45
Liens permanents
Cr&eacute;er des liens permanents pour des Gadgets Finesse &eacute;quivalents &agrave; des Rapports de donn&eacute;es en direct
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
46
CHAPITRE
7
Personnalisations visuelles
• Vue d'ensemble, page 47
• Cr&eacute;er une vue de grille, page 47
• Cr&eacute;er une vue graphique, page 48
• Regrouper par, page 51
• Seuils de rapport, page 53
Vue d'ensemble
Les rapports de stock sont des rapports qui sont pr&eacute;-regroup&eacute;s et pris en charge par Cisco. Les rapports de
stock peuvent &ecirc;tre copi&eacute;s et ces versions copi&eacute;es peuvent &ecirc;tre modifi&eacute;es pour personnaliser leur aspect.
Enregistrer une copie du rapport avec un nom diff&eacute;rent.
Remarque
Les utilisateurs de rapports ne sont pas autoris&eacute;s par d&eacute;faut &agrave; cr&eacute;er une sous-cat&eacute;gorie sous Rapports. Un
administrateur doit cr&eacute;er une sous-cat&eacute;gorie et en accorder l'acc&egrave;s, de sorte que vous puissiez cr&eacute;er une
sous-cat&eacute;gorie au sein de la nouvelle sous-cat&eacute;gorie.
Cr&eacute;er une vue de grille
Les grilles sont des pr&eacute;sentations tabulaires des donn&eacute;es en lignes et en colonnes. Par d&eacute;faut, tous les rapports
de stock Cisco ont une vue de grille. Pour les rapports personnalis&eacute;s, une grille par d&eacute;faut est cr&eacute;&eacute;e &agrave; partir
de la requ&ecirc;te SQL dans la D&eacute;finition de rapport.
Remarque
Le groupement et la taille de police ne sont pas pris en charge par les rapports de donn&eacute;es en direct.
Vous pouvez cr&eacute;er une vue de grille pendant la cr&eacute;ation ou la modification d'un rapport.
Pour cr&eacute;er une vue de grille, proc&eacute;dez comme suit :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
47
Personnalisations visuelles
Cr&eacute;er une vue graphique
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Cr&eacute;ez ou modifiez un rapport.
&Eacute;tape 2 Saisissez les d&eacute;tails du rapport dans l'&eacute;cran Informations de base, puis cliquez sur suivant.
L'&eacute;cran G&eacute;rer les vues et les seuils s'affiche avec une vue de grille par d&eacute;faut.
Remarque
Vous ne pouvez acc&eacute;der aux liens permanents du rapport qu'apr&egrave;s avoir termin&eacute; la cr&eacute;ation du
rapport. Les liens permanents du rapport vous aident &agrave; partager votre rapport avec d'autres
utilisateurs et &agrave; afficher les rapports de ces derniers. Pour plus d'informations, reportez-vous &agrave;
Lien permanent d'un rapport.
&Eacute;tape 3 Vous pouvez modifier la vue par d&eacute;faut (Actions colonne &gt; Modifier l'affichage) ou cliquez sur Cr&eacute;er un
nouveau &gt; Vue de grille pour cr&eacute;er une nouvelle vue de grille.
L'&eacute;cran Modifier la vue de grille/Nouvelle vue de grille s'affiche en fonction de votre s&eacute;lection de cr&eacute;er ou
modifier.
&Eacute;tape 4 Saisissez le Nom et la Description dans les champs respectifs.
&Eacute;tape 5 &Agrave; partir de la zone de s&eacute;lection Police de caract&egrave;res, vous pouvez s&eacute;lectionner la taille de police dans la liste
pour afficher les donn&eacute;es de la grille.
&Eacute;tape 6 Utilisez les touches fl&eacute;ch&eacute;es pour s&eacute;lectionner les champs de la zone de liste de valeurs Disponible &agrave; d&eacute;placer
vers la list de champs S&eacute;lectionn&eacute;.
&Eacute;tape 7 Vous pouvez utiliser les fonctionnalit&eacute;s suivantes pour am&eacute;liorer l'affichage de la vue de grille :
• En-t&ecirc;te : cette fonction permet d'ajouter (+) ou de supprimer (-) un en-t&ecirc;te pour les champs s&eacute;lectionn&eacute;s.
Cela permet de classer l'ensemble des champs.
Remarque
Vous ne pouvez pas enregistrer la vue avec des en-t&ecirc;tes vides.
Mise &agrave; niveau de la publication de Cisco Unified Intelligence Center 11.6, tous les en-t&ecirc;tes
vides qui existent dans les vues de rapport dans les versions ant&eacute;rieures ne sont pas
transf&eacute;r&eacute;s.
• Ic&ocirc;ne Modifier : dans la zone de liste de valeurs S&eacute;lectionn&eacute;, cliquez sur l'ic&ocirc;ne Modifier (passez le
curseur sur la valeur du champ) si vous souhaitez modifier le nom d'affichage et la largeur de colonne
du champ s&eacute;lectionn&eacute; et cliquez sur Termin&eacute; .
Remarque
Pour les champs de l'en-t&ecirc;te, vous pouvez uniquement modifier le nom d'affichage.
• Trier la grille par champ : cochez la case Trier la grille par champ pour trier les colonnes du rapport
s&eacute;lectionn&eacute; dans l'ordre croissant ou d&eacute;croissant. La s&eacute;lection de cette case &agrave; cocher permet d'activer
le remplissage la liste d&eacute;roulante avec les valeurs provenant de la zone de liste de valeurs S&eacute;lectionn&eacute;.
Vous ne pouvez s&eacute;lectionner qu'une seule valeur pour le tri.
&Eacute;tape 8 Cliquez sur Enregistrer.
L'&eacute;cran Vues du rapport s'affiche
&Eacute;tape 9 Cliquez sur Terminer.
Cr&eacute;er une vue graphique
Cisco Unified Intelligence Center prend en charge les types de graphiques suivants :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
48
Personnalisations visuelles
Cr&eacute;er une vue graphique
• Graphique &agrave; colonne : les graphiques &agrave; colonnes affichent des &eacute;v&eacute;nements discontinus et montrent les
diff&eacute;rences entre les &eacute;v&eacute;nements plut&ocirc;t que des tendances. Les graphiques &agrave; colonnes sont orient&eacute;s
verticalement et peuvent &ecirc;tre empil&eacute;s horizontalement ou en cluster l'un au-dessous de l'autre.
• Les graphiques &agrave; secteurs : ils pr&eacute;sentent les quantit&eacute;s sous forme de proportion d'un tout. Le camembert
repr&eacute;sente 100 % des donn&eacute;es, chaque quantit&eacute; occupant un secteur correspondant &agrave; sa taille. Les
graphiques &agrave; secteurs utilisent des champs avec des valeurs d&eacute;cimales ou num&eacute;riques uniquement. Un
camembert ne peut pas avoir plus de 50 secteurs. Une erreur se produit si vos s&eacute;lections de jeu de donn&eacute;es
et d'&eacute;diteur de graphique g&eacute;n&egrave;rent un camembert comprenant plus de 50 secteurs.
Un graphique en anneau est une autre repr&eacute;sentation d'un graphique &agrave; secteurs.
• Colonnes : les graphiques &agrave; colonnes affichent des &eacute;v&eacute;nements discontinus et montrent les diff&eacute;rences
entre les &eacute;v&eacute;nements plut&ocirc;t que des tendances. Les graphiques &agrave; colonnes sont orient&eacute;s horizontalement
et peuvent &ecirc;tre empil&eacute;s verticalement ou group&eacute;s c&ocirc;te &agrave; c&ocirc;te.
• Graphique de jauge de cadran/num&eacute;rique : un graphique de jauge affiche la repr&eacute;sentation sous forme
de cadran des r&eacute;sultats du rapport conform&eacute;ment au seuil d&eacute;fini.
Le graphique num&eacute;rique affiche les r&eacute;sultats du rapport dans un format de nombres mis en surbrillance
en fonction du seuil d&eacute;fini.
• Courbes : les graphiques &agrave; courbes affichent des quantit&eacute;s continues dans le temps par rapport &agrave; une
&eacute;chelle commune. Les graphiques &agrave; courbes sont les meilleurs lorsqu'ils sont utilis&eacute;s pour afficher des
tendances.
Remarque
• Les rapports de donn&eacute;es en direct ne prennent pas en charge les graphiques.
• En caract&egrave;res cyrilliques, pour les graphiques orient&eacute;s verticalement, les &eacute;tiquettes de donn&eacute;es du
champ de l'axe horizontal peuvent ne pas appara&icirc;tre du tout, ou peuvent &ecirc;tre brouill&eacute;es. Il s'agit d'une
limitation connue. Par cons&eacute;quent, pour les caract&egrave;res cyrilliques, utilisez les graphiques orient&eacute;s
horizontalement.
Pour cr&eacute;er une vue graphique, proc&eacute;dez comme suit :
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Cr&eacute;ez ou modifiez un rapport.
&Eacute;tape 2 Saisissez les d&eacute;tails du rapport dans l'&eacute;cran Informations de base, puis cliquez sur suivant.
L'&eacute;cran G&eacute;rer les vues et les seuils s'affiche avec une vue de grille par d&eacute;faut.
Remarque
Vous ne pouvez acc&eacute;der aux liens permanents du rapport qu'apr&egrave;s avoir termin&eacute; la cr&eacute;ation du
rapport. Les liens permanents du rapport vous aident &agrave; partager votre rapport avec d'autres
utilisateurs et &agrave; afficher les rapports de ces derniers. Pour plus d'informations, reportez-vous &agrave;
Lien permanent d'un rapport.
&Eacute;tape 3 Cliquez sur Cr&eacute;er un nouveau &gt; Vue graphique.
&Eacute;tape 4 Dans l'&eacute;cran Cr&eacute;er une nouvelle vue graphique, cliquez sur le type de graphique souhait&eacute;. Pour plus
d'informations, voir Types de graphiques.
&Eacute;tape 5 Saisissez les informations du graphique. Nom du graphique, Description du graphique et cliquez sur
Suivant.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
49
Personnalisations visuelles
Types de graphiques
Remarque
Pour le type de graphiques cart&eacute;sien (barre, colonne et ligne), cochez la case Regrouper les
donn&eacute;es pour regrouper les donn&eacute;es :
• Par un champ : s&eacute;lectionnez cette option pour cr&eacute;er une vue graphique dans laquelle l'axe
vertical indique les champs avec formule de pied de page configur&eacute;e pour un graphique
de ligne ou de colonne et l'axe horizontal avec une formule de pied de page configur&eacute;e
pour le graphique &agrave; barres.
• Par champ d'&eacute;tiquette : s&eacute;lectionnez cette option pour cr&eacute;er une vue graphique o&ugrave; l'axe
vertical indique les champs de type de donn&eacute;es d&eacute;cimal des graphiques &agrave; courbes ou &agrave;
colonnes. Dans le graphique &agrave; barres, l'axe horizontal indique les champs de type d&eacute;cimal.
Pour les graphiques &agrave; secteurs, vous ne pouvez que regrouper les donn&eacute;es par le champ
d'&eacute;tiquette.
&Eacute;tape 6 Dans l'&eacute;cran Ajouter des champs de donn&eacute;es, s&eacute;lectionnez le champ d'&eacute;tiquette dans la liste d&eacute;roulante et
des champs de donn&eacute;es dans la liste et cliquez sur Suivant.
Remarque
&Eacute;tape 7 Dans l'&eacute;cran Aper&ccedil;u et format, saisissez/s&eacute;lectionner les informations appropri&eacute;es en fonction du type de
graphique s&eacute;lectionn&eacute;.
Pour plus d'informations, voir Types de graphiques.
Remarque
Pour les champs de donn&eacute;es suivants, la fonction de Type de colonne (empil&eacute; et group&eacute;) n'est
pas disponible.
• Date et heure
• Bool&eacute;en
&Eacute;tape 8 Cliquez sur Enregistrer.
Types de graphiques
Type de
graphique
Informations sur Ajouter des champs de Aper&ccedil;u et format
les graphiques donn&eacute;es
Barre
Oui
Oui
Oui
Colonne
Oui
Oui
Oui
Ligne
Oui
Oui
Oui
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
50
Personnalisations visuelles
Regrouper par
Type de
graphique
Informations sur Ajouter des champs de Aper&ccedil;u et format
les graphiques donn&eacute;es
Jauge/num&eacute;rique Non
Oui
Remarque
Oui
Pour
configurer
un
graphique
de jauge,
la
d&eacute;finition
de rapport
doit
comporter
au moins
un champ
d&eacute;cimal
avec pied
de page
configur&eacute;.
Vous pouvez s&eacute;lectionner une vue Jauge de
cadran ou Num&eacute;rique pour ce rapport.
Pour configurer la vue du graphique pour
afficher une jauge de cadran ou une valeur
num&eacute;rique, proc&eacute;dez comme suit :
1 Saisissez la plage (minimum et maximum).
Par d&eacute;faut : 0 &agrave; 100
2 D&eacute;finissez les zones.
Lorsque la valeur du graphique est
comprise &agrave; l'int&eacute;rieur de l'un des seuils
d&eacute;finis,
• L'aiguille de la jauge pointe sur la
couleur correspondante d&eacute;finie dans
le seuil.
• Le texte num&eacute;rique est affich&eacute; dans
la couleur correspondante d&eacute;finie
dans le seuil.
3 Cliquez sur Enregistrer.
Secteur
Oui
Oui
Remarque
Oui
Pour
Vous pouvez s&eacute;lectionner Graphique &agrave;
configurer secteurs ou Anneau comme type d'affichage
un
de ce rapport.
graphique
&agrave; secteurs,
la
d&eacute;finition
du rapport
doit
comporter
au moins
un champ
d&eacute;cimal
configur&eacute;.
Regrouper par
Pour un rapport ex&eacute;cut&eacute;, utilisez l'option Grouper par option pour ajouter/supprimer/mettre &agrave; jour des
configurations de groupement de la vue actuelle. Les rapports de grille CUIC prennent en charge jusqu'&agrave; trois
niveaux de regroupement.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
51
Personnalisations visuelles
Regrouper par
Si vous regroupez la colonne par la Date ou le Type de donn&eacute;es de date et heure, vous pouvez regrouper des
enregistrements sur une base quotidienne/hebdomadaire/mensuelle.
Remarque
Les rapports de donn&eacute;es en direct ne prennent pas en charge le groupement.
Pour regrouper les donn&eacute;es du rapport, suivez la proc&eacute;dure suivante :
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 &Agrave; partir d'un rapport ex&eacute;cut&eacute;, cliquez sur l'ic&ocirc;ne Options de rapport et s&eacute;lectionnez l'option Grouper par.
&Eacute;tape 2 Dans la bo&icirc;te de dialogue Grouper par , sp&eacute;cifiez le Nombre de niveaux selon lequel vous souhaitez regrouper
le rapport.
Selon le nombre de niveaux s&eacute;lectionn&eacute;, les colonnes Niveau, Group&eacute; par, Groupement secondaire et Afficher
les donn&eacute;es &eacute;tendues sont activ&eacute;es.
Les rapports de grille CUIC prennent en charge jusqu'&agrave; trois niveaux de regroupement.
&Eacute;tape 3 Pour regrouper les donn&eacute;es du rapport par les valeurs d'une colonne sp&eacute;cifique, s&eacute;lectionnez le nom de la
colonne requise dans la liste group&eacute; par.
Si vous s&eacute;lectionnez une date ou la date et l'heure dans la liste, vous pouvez s&eacute;lectionner l'une des actions
suivantes &agrave; partir de la colonne Groupement secondaire :
• Aucun : les donn&eacute;es du rapport sont group&eacute;es par la date absolue ou les valeurs de date et heure.
• Quotidien : les donn&eacute;es du rapport sont regroup&eacute;es par jour.
• Hebdomadaire : les donn&eacute;es du rapport sont regroup&eacute;es par semaine.
• Mensuel : les donn&eacute;es du rapport sont regroup&eacute;es par mois.
Par d&eacute;faut, l'option Afficher les donn&eacute;es &eacute;tendues est coch&eacute;e, et vous pouvez d&eacute;cocher l'option si n&eacute;cessaire.
La colonne Afficher les donn&eacute;es &eacute;tendues vous permet d'afficher les rapports ex&eacute;cut&eacute;s avec le groupe
d&eacute;velopp&eacute;.
Activez le bouton bascule Afficher le r&eacute;sum&eacute; uniquement pour afficher uniquement la ligne de r&eacute;sum&eacute; du
rapport.
Par exemple, si vous effectuez le regroupement par &eacute;quipe d'agent et que vous activez la case &agrave; cocher Afficher
le r&eacute;sum&eacute; uniquement, une ligne de donn&eacute;es r&eacute;sum&eacute;e s'affiche pour chaque &eacute;quipe.
Si tous les champs ont une formule de pied de page d&eacute;finie dans la d&eacute;finition de rapport, un
r&eacute;sum&eacute; de niveau de groupe s'affiche &eacute;galement pour ces champs, &agrave; l'aide de cette formule.
&Eacute;tape 4 Cliquez sur Enregistrer.
Remarque
• Pour l'affichage group&eacute;, la case &agrave; cocher Seuils uniquement est d&eacute;coch&eacute;e.
Remarque
• Vous ne pouvez pas effectuer un zoom &agrave; partir d'un rapport avec des champs
group&eacute;s.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
52
Personnalisations visuelles
Seuils de rapport
Seuils de rapport
Vous pouvez d&eacute;finir un indicateur de seuil pour un champ &agrave; afficher si la valeur du champ correspond &agrave; la
condition du seuil. Les indicateurs de seuil ne peuvent &ecirc;tre d&eacute;finis que pour une vue de type Grille et Graphique
&gt; Jauge.
Pour d&eacute;finir des indicateurs de seuil de champ pour un Graphique &gt; Jauge reportez-vous &agrave; Cr&eacute;er une vue
graphique.
Pour d&eacute;finir des indicateurs de seuil de champ pour une vue de Grille, suivez les &eacute;tapes suivantes :
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 &Agrave; partir de l'assistant G&eacute;rer les vues et les seuils, apr&egrave;s avoir ajout&eacute; les vues du rapport, cliquez sur Suivant
.
L'assistant Seuils s'affiche.
&Eacute;tape 2 S&eacute;lectionnez une vue pour laquelle vous souhaitez d&eacute;finir un seuil et s&eacute;lectionnez le nom du champ &agrave; partir
de la liste Cr&eacute;er un nouveau seuil.
L'&eacute;cran est actualis&eacute; avec un nouveau volet pour le nom du champ s&eacute;lectionn&eacute;.
&Eacute;tape 3 S&eacute;lectionnez un op&eacute;rateur de champ et d&eacute;finissez une condition &agrave; partir de la liste d'op&eacute;rateurs.
Op&eacute;rateur
Description
Correspondances L'op&eacute;rateurCorrespond &agrave; accepte des expressions r&eacute;guli&egrave;res.
Notez que les expressions r&eacute;guli&egrave;res ne prennent pas en charge :
• Les indicateurs (i, g, m, n, y), OR / AND toute combinaison de ces derniers.
• Barre oblique (/) de d&eacute;but et de fin.
Exemple :
• Mod&egrave;le valide → \w+\s
• Mod&egrave;le non valide → /\w+\s/g
(Car il contient des barres obliques de d&eacute;but et de fin (/) et un indicateur &laquo; g &raquo;.)
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
53
Personnalisations visuelles
Seuils de rapport
Op&eacute;rateur
Description
Champs de type Dans la d&eacute;finition de rapport, si le format % est d&eacute;fini pour un champ, alors en d&eacute;finissant
cha&icirc;ne ; Toujours, des seuils pour ce champ, assurez-vous de saisir le format d&eacute;cimal du pourcentage pour
&Eacute;gal &agrave;, Diff&eacute;rent rendre la condition op&eacute;rationnelle dans le rapport.
Champs
d&eacute;cimaux ;
Toujours, &Eacute;gal &agrave;,
Diff&eacute;rent de,
Sup&eacute;rieur &agrave;,
Inf&eacute;rieur &agrave;,
Sup&eacute;rieur ou &eacute;gal
&agrave;, Inf&eacute;rieur ou &eacute;gal
&agrave;, Entre
Par exemple :
Dans la d&eacute;finition de rapport, si le format % est d&eacute;fini pour le champ &laquo; Niveau de
service &raquo; (niveau de Service) et que vous souhaitiez appliquer des seuils pour ce champ
pour indiquer &laquo; Rouge &raquo; si le niveau de service est inf&eacute;rieur &agrave; 60 %, d&eacute;finissez les
&eacute;l&eacute;ments suivants :
1 D&eacute;finissez le seuil pour le champ Niveau de service.
2 D&eacute;finir l'op&eacute;rateur &agrave; Inf&eacute;rieur &agrave;.
3 Saisissez le pourcentage sous la forme 0,60.
4 S&eacute;lectionnez &laquo; Rouge &raquo; dans la liste d&eacute;roulante Aucun remplissage .
5 Cliquez sur Termin&eacute;.
&Eacute;tape 4 S&eacute;lectionnez les options dans Aucun remplissage et modifiez les champs de seuil.
Remarque
Vous pouvez d&eacute;finir des conditions sur les m&ecirc;mes champs ou sur des champs diff&eacute;rents :
• condition sur le m&ecirc;me champ : seuil et condition sur le m&ecirc;me champ.
• condition sur un champ diff&eacute;rent : seuil pour un champ, en fonction de la condition de
l'autre champ.
• conditions multiples sur le m&ecirc;me champ : appliquez le seuil sur un champ, en fonction de
la condition d'autres champs.
a) Cliquez sur Terminer.
Pour les rapports existants, effectuez les &eacute;tapes mentionn&eacute;es ci-dessus pour ajouter davantage de seuils.
La configuration de seuil prend en charge jusqu'&agrave; 30 seuils pour un
champ.
Pour modifier un seuil existant &agrave; partir d'un rapport ex&eacute;cut&eacute;, cliquez sur Options du rapport et s&eacute;lectionnez
G&eacute;rer les seuils.
Remarque
&Eacute;tape 5 Formatez le texte dans le champ &agrave; afficher quand il correspond &agrave; la condition de seuil. Utilisez les options
suivantes :
a) Texte gras : Cochez cette case pour mettre en &eacute;vidence le champ du rapport en gras.
b) Couleur d'arri&egrave;re-plan ou du texte : s&eacute;lectionnez une couleur dans la liste d&eacute;roulante de la couleur
d'arri&egrave;re-plan ou du texte du champ.
c) Remplacer le texte : saisissez une nouvelle cha&icirc;ne de caract&egrave;res si vous souhaitez que le texte du champ
soit remplac&eacute; par celle-ci quand il correspond &agrave; la condition du seuil.
• La syntaxe pour ajouter un lien hypertexte html en tant que texte de remplacement : &lt;a
href=http://www.cisco.com target=_blank&gt;cisco&lt;/a&gt;
• La syntaxe pour ajouter un espace vide en tant que texte de remplacement : &amp; nbsp;
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
54
Personnalisations visuelles
Seuils de rapport
d) Emplacement de l'image : saisissez le chemin de l'URL de l'image si vous souhaitez que le texte soit
remplac&eacute; par une image.
&Eacute;tape 6 Cliquez sur Termin&eacute;.
&Eacute;tape 7 Cliquez sur Fin.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
55
Personnalisations visuelles
Seuils de rapport
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
56
CHAPITRE
8
Barre d'outils Gadget
• Am&eacute;liorations de la barre d'outils Gadget, page 57
Am&eacute;liorations de la barre d'outils Gadget
Cisco Unified Intelligence Center vous fournit une barre d'outils gadget de rapports de donn&eacute;es en direct sur
le poste de travail Cisco Finesse. La figure suivante montre un exemple de barre d'outils de gadget.
Figure 3: Barre d'outils Gadget
S&eacute;lecteur de vue de rapports
En tant qu'utilisateur de gadgets de rapports, vous pouvez s&eacute;lectionner et afficher plusieurs rapports &agrave; partir
du s&eacute;lecteur de vue de rapports sur la barre d'outils.
Le s&eacute;lecteur de vue de rapports est une liste d&eacute;roulante qui affiche la liste des rapports au format Nom du
rapport - Nom de la vue. La liste S&eacute;lecteur de vue de rapport vous permet de visualiser les cinq vues de
rapport.
Remarque
• Dans le cas des gadgets historiques, une seule vue est prise en charge.
• Pour ajouter un nouveau rapport au s&eacute;lecteur de vue de rapport, contactez l'administrateur Cisco
Finesse.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
57
Barre d'outils Gadget
Am&eacute;liorations de la barre d'outils Gadget
Afficher ou masquer la barre d'outils
La barre d'outils de gadget affiche une fl&egrave;che au centre pour masquer et afficher la barre d'outils.
Cliquez sur la fl&egrave;che pour masquer la barre d'outils sur le gadget de rapports et obtenir une vue d&eacute;gag&eacute;e du
rapport.
Lorsque vous cliquez &agrave; nouveau sur la fl&egrave;che, la barre d'outils devient visible sur le gadget. Lorsque vous
passez la souris sur la fl&egrave;che, un message de masquage/affichage s'affiche.
Mettre en pause et lecture
Vous pouvez mettre en pause et reprendre les mises &agrave; jour d'&eacute;v&eacute;nement des gadgets de donn&eacute;es en direct en
utilisant les ic&ocirc;nes pause ou lecture, respectivement. En tant qu'utilisateur de rapports, le bouton pause ou
lecture fonctionne comme suit :
• Mettre en pause : les mises &agrave; jour sont interrompues.
• Lecture : les mises &agrave; jour reprennent et sont affich&eacute;es sur le gadget.
Remarque
Lorsque le bouton est sur Pause et que des mises &agrave; jour sont disponibles sur le gadget, une notification
appara&icirc;t sur le bouton pause ou lecture.
Afficher le seuil uniquement
Lorsque vous cochez la case Afficher les seuils uniquement, seules les lignes correspondant aux valeurs de
seuil sont affich&eacute;es dans le rapport. Par d&eacute;faut, cette case n'est pas coch&eacute;e pour tous les rapports.
Aide du Gadget
La barre d'outils de gadget affiche une ic&ocirc;ne d'aide. Lorsque vous cliquez sur l'ic&ocirc;ne d'aide, une fen&ecirc;tre appara&icirc;t
et affiche l'aide du mod&egrave;le de rapport pour les gadgets de rapports pertinents.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
58
CHAPITRE
9
FAQ
• Vue d'ensemble, page 59
• G&eacute;n&eacute;ral, page 60
• Disponibilit&eacute; des donn&eacute;es de rapports, page 62
• Rapprochement des donn&eacute;es entre les rapports, page 65
• Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s, page 68
• R&eacute;sum&eacute; des appels d'agent, page 70
• Rapport d&eacute;taill&eacute; d'agent, page 71
• Rapport d'activit&eacute; Connexion/d&eacute;connexion de l'agent, page 71
• R&eacute;sum&eacute; de l'&eacute;tat de l'agent par agent, page 71
• R&eacute;sum&eacute; d'agent, page 72
• Rapport d'analyse des performances de l'application, page 72
• Rapport des variables personnalis&eacute;es des appels, page 73
• Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service de contact avec comp&eacute;tences communes, page 73
• Rapport d'activit&eacute; File d'attente du service de contact, page 74
• Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service de contact (par file d'attente), page 75
• Rapport d&eacute;taill&eacute; CCDR appel par appel, page 77
• Rapport horaire d'utilisation de licence, page 78
• Rapport Analyse du trafic, page 78
Vue d'ensemble
Ce chapitre pr&eacute;sente les Foires aux Questions relatives aux rapports (FAQ).
Les abr&eacute;viations suivantes sont utilis&eacute;es pour les enregistrements de base de donn&eacute;es :
• ACDR : enregistrement AgentConnectionDetail de la table AgentConnectionDetail
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
59
FAQ
G&eacute;n&eacute;ral
• ASDR : enregistrement AgentStateDetail de la table AgentStateDetail
• CCDR : enregistrement ContactCallDetail de la table ContactCallDetail
• CQDR : enregistrement ContactQueueDetail de la table ContactQueueDetail
• CRDR : enregistrement ContactRoutingDetail de la table ContactRoutingDetail
G&eacute;n&eacute;ral
Q. Comment est calcul&eacute; le nombre de jours des rapports historiques ?
A. Le nombre de jours est calcul&eacute; par une fonction SQL qui compte le nombre de jours calendaires. Les
fractions de jours sont compt&eacute;es comme une journ&eacute;e enti&egrave;re. Ce tableau donne un exemple.
Intervalle de temps
Nombre de jours
10 h 00 (1000) le 15 mai jusqu'&agrave; 10 h 00 (1000) Deux jours
le 16 mai
Minuit (0000) le 15 mai jusqu'&agrave; 23 h 59:59
(1159:59) le 15 mai
Un jour
Minuit (0000) le 15 mai jusqu'&agrave; Minuit (0000) Deux jours
le 16 mai
Q. Quels codes raison sont pris en charge par les rapports ?
A. Lorsque des codes raison sont configur&eacute;s, les agents saisissent des codes raison lorsqu'ils passent explicitement
&agrave; l'&eacute;tat D&eacute;connexion ou &agrave; l'&eacute;tat Non pr&ecirc;t. Ces codes raison sont stock&eacute;s dans l'ASDR.
Les rapports suivants fournissent des informations d&eacute;taill&eacute;es :
• Rapport d'agent de connexion et d&eacute;connexion :pr&eacute;sente le code raison D&eacute;connexion en d&eacute;tail.
• Rapport R&eacute;sum&eacute; de code raison d'agent Non pr&ecirc;t : pr&eacute;sente l'information r&eacute;sum&eacute;e pour le code raison
Non pr&ecirc;t.
• Rapport d&eacute;taill&eacute; d'&eacute;tat de l'agent : pr&eacute;sente les codes raison D&eacute;connexion et Non pr&ecirc;t en d&eacute;tail.
Remarque
Les codes raison Non pr&ecirc;t sont d&eacute;finis pour l'ensemble du syst&egrave;me et ne peuvent &ecirc;tre configur&eacute;s
pour &ecirc;tre masqu&eacute;s &agrave; certains agents.
Les codes raison ne sont pas stock&eacute;s dans les cas suivants. Dans ces cas, le champ reasonCode de la table ASDR
contient la valeur -1.
Cas
&Eacute;tat de l'agent dans ASDR
Le navigateur se ferme
D&eacute;connexion
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
60
FAQ
G&eacute;n&eacute;ral
Cas
&Eacute;tat de l'agent dans ASDR
L'agent se d&eacute;connecte lorsque il est connect&eacute; &agrave; un autre
ordinateur ou un autre t&eacute;l&eacute;phone
D&eacute;connexion
Connexion normale d'agent
Non pr&ecirc;t
L'agent re&ccedil;oit un appel IVR sur un poste ICD, ne parvient Non pr&ecirc;t
pas &agrave; r&eacute;pondre, ce qui provoque une sonnerie sans r&eacute;ponse
(Ring-no-answer).
L'agent d&eacute;croche un poste ICD pour passer un appel
Non pr&ecirc;t
L'agent ne parvient pas &agrave; r&eacute;pondre &agrave; un appel ACD dans le Non pr&ecirc;t
d&eacute;lai imparti.
L'agent ne r&eacute;pond pas &agrave; un appel ICD
Non pr&ecirc;t
Le t&eacute;l&eacute;phone de l'agent tombe en panne
Non pr&ecirc;t ou D&eacute;connexion
Le superviseur modifie l'&eacute;tat de l'agent dans le bureau Cisco Non pr&ecirc;t ou D&eacute;connexion
Finesse des superviseurs
Q. Quelle base de donn&eacute;es utilise Unified CCX ?
A. Unified CCX utilise la base de donn&eacute;es IBM Informix Dynamic Server (IDS).
Q. Pourquoi le Rapport de niveau de service de file d'attente de service de contact, qui &eacute;tait disponible
dans les versions pr&eacute;c&eacute;dentes de Unified CCX, n'est plus disponible dans la version actuelle ?
A. L'information qui figurait dans ce rapport a &eacute;t&eacute; r&eacute;partie entre les Rapport r&eacute;sum&eacute; de priorit&eacute; de niveau de
service de file d'attente de service de contact, le Rapport d'activit&eacute; de file d'attente de service de contact
et le Rapport r&eacute;sum&eacute; de distribution des appels de file d'attente de service de contact.
Q. Pourquoi le Rapport d'activit&eacute; de routage de comp&eacute;tences, qui &eacute;tait disponible dans les versions
pr&eacute;c&eacute;dentes de Unified CCX, n'est plus disponible dans la version actuelle ?
A. L'information qui figurait dans ce rapport est disponible dans le Rapport d'activit&eacute; de file d'attente de
service de contact ou dans le Rapport d'activit&eacute; de file d'attente de service de contact lorsque qu'il est filtr&eacute;
pour n'afficher que les groupes de comp&eacute;tences.
Q. Pour quelle raison un enregistrement peut-il avoir les m&ecirc;mes ID de nœud, ID de session et num&eacute;ro de
s&eacute;quence ?
A. Dans les sc&eacute;narios suivants, plusieurs enregistrement peuvent avoir les m&ecirc;mes ID de nœud, ID de session
et num&eacute;ro de s&eacute;quence :
• Un appel est mis en conf&eacute;rence vers un point d'acheminement CTI.
• Un appel retentit sur le t&eacute;l&eacute;phone d'un agent, mais l'agent ne d&eacute;croche pas. L'appel est class&eacute; comme
Sonnerie sans r&eacute;ponse (RNA) de l'agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
61
FAQ
Disponibilit&eacute; des donn&eacute;es de rapports
Q. Pourquoi certains des param&egrave;tres de filtre s&eacute;lectionn&eacute;s ne sont pas inclus dans le rapport g&eacute;n&eacute;r&eacute; ?
A. La longueur de chaque param&egrave;tre pour le rapport ne doit pas exc&eacute;der 800 caract&egrave;res. Si les param&egrave;tres
s&eacute;lectionn&eacute;s d&eacute;passent cette valeur, le serveur de base de donn&eacute;es tronque le param&egrave;tre et conserve les 800
premiers caract&egrave;res.
La proc&eacute;dure enregistr&eacute;e ne re&ccedil;oit que les 800 premiers caract&egrave;res des param&egrave;tres choisis ; le reste n'est
pas inclus dans le rapport g&eacute;n&eacute;r&eacute;.
Q. Comment puis-je exporter des donn&eacute;es historiques vers mon propre entrep&ocirc;t de donn&eacute;es ?
A. Utilisez des outils d'un autre fabricant d'administration de base de donn&eacute;es tels que SQL SQuirreL SQL
Client ou AGS Server Management Studio pour exporter les donn&eacute;es historiques Unified CCX vers votre
propre entrep&ocirc;t de donn&eacute;es. Utilisez uccxhruser comme nom d'utilisateur pour vous connecter &agrave; la base
de donn&eacute;es db_cra.
Q. Puis-je connecter le Unified Intelligence Center int&eacute;gr&eacute; &agrave; d'autres bases de donn&eacute;es ou &agrave; un d&eacute;ploiement
de Unified CCX/Unified IP-IVR pour g&eacute;n&eacute;rer des rapports ?
A. Non, ce n'est pas possible avec le Unified Intelligence Center int&eacute;gr&eacute; mais avec le Unified Intelligence
Center autonome.
Q. Puis-je utiliser d'autres logiciels pour acc&eacute;der &agrave; la base de donn&eacute;es Unified CCX IBM Informix Dynamic
Server (IDS) pour g&eacute;n&eacute;rer des rapports ?
A. Oui, mais cette possibilit&eacute; doit &ecirc;tre utilis&eacute;e avec discernement en tenant compte de l'impact sur le syst&egrave;me.
Disponibilit&eacute; des donn&eacute;es de rapports
Q. Quel rapport affiche les appels par heure et par CSQ ? Par exemple : 7 h 00 &agrave; 8 h 00, 25 appels, 8 h 00 &agrave;
9 h 00, 35 appels ; et 9 h 00 &agrave; 10 h 00, 34 appels.
A. Le Rapport d'activit&eacute; par intervalle de file d'attente de service de contact affiche ces informations.
Pour g&eacute;n&eacute;rer ce rapport pour des intervalles d'une heure, d&eacute;finissez le param&egrave;tre de filtre de dur&eacute;e d'intervalle
&agrave; soixante (60) minutes.
Q. Comment puis-je d&eacute;terminer les num&eacute;ros de t&eacute;l&eacute;phone des appelants ?
A. Les champs ANI d'appels du Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s et le Rapport d&eacute;taill&eacute;
d'agent affichent cette information.
Q. Comment le sc&eacute;nario suivant est-il rapport&eacute; ? Un appel est en file d'attente et est achemin&eacute; vers un agent
disponible qui ne r&eacute;pond pas, de sorte que l'appel est redirig&eacute; vers un autre agent.
A. Le sc&eacute;nario appara&icirc;t dans les rapports suivants :
• Le Rapport d&eacute;taill&eacute; d'agent fait appara&icirc;tre deux lignes :
• Pour l'agent qui n'a pas r&eacute;pondu &agrave; l'appel : la dur&eacute;e de sonnerie est sup&eacute;rieure &agrave; 0, la dur&eacute;e de
conversation, la dur&eacute;e d'attente et la dur&eacute;e de travail sont toutes trois de z&eacute;ro.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
62
FAQ
Disponibilit&eacute; des donn&eacute;es de rapports
• Pour l'agent qui a r&eacute;pondu &agrave; l'appel : la dur&eacute;e de conversation est sup&eacute;rieure &agrave; 0.
• Le Rapport r&eacute;sum&eacute; d'agent affiche les informations suivantes :
• L'appel a &eacute;t&eacute; pr&eacute;sent&eacute; &agrave; l'agent qui n'a pas r&eacute;pondu &agrave; l'appel, mais n'a pas &eacute;t&eacute; trait&eacute; par cet agent.
• L'appel a &eacute;t&eacute; pr&eacute;sent&eacute; et trait&eacute; par l'agent qui a r&eacute;pondu &agrave; l'appel.
• Le Rapport r&eacute;sum&eacute; d'agent de file d'attente de service de contact affiche l'appel en tant que
Sonnerie Sans R&eacute;ponse (RNA) en ce qui concerne le premier agent.
Q. Comment puis-je d&eacute;terminer l'heure de d&eacute;but et l'heure de fin d'un appel avec plusieurs segments ?
A. Les champs suivants identifient les divers segments d'un appel :
• Les champs sessionID des tables de base de donn&eacute;es Unified CCX contiennent la m&ecirc;me valeur pour un
appel donn&eacute;. Ces champs identifient tous les enregistrements de base de donn&eacute;es qui se rapportent &agrave; un
appel.
• Les champs sessionSeqNum des tables de base de donn&eacute;es Unified CCX commencent &agrave; 0 et sont incr&eacute;ment&eacute;s
de 1 pour chaque segment d'appel.
• Le champ startDateTime du CCDR stocke l'heure de d&eacute;but d'un appel. Le champ sessionSeqNum est &eacute;gal
&agrave; 0, et la valeur sessionID identifie l'appel.
• Le champ endDateTime du CCDR avec la plus forte valeur sessionSeqNum et la m&ecirc;me valeur sessionID
stocke l'heure de fin d'un appel.
Remarque
La fa&ccedil;on dont les valeurs sessionID et sessionSeqNum sont enregistr&eacute;es dans la base de donn&eacute;es
d&eacute;pendent du sc&eacute;nario d'appel. Pour plus d'informations et d'exemples, reportez-vous &agrave; la section
&quot;Interpr&eacute;ter les enregistrements de la base de donn&eacute;es&quot; du Guide du d&eacute;veloppeur de rapports de
Cisco Unified Contact Center Express, disponible &agrave; l'adresse suivante :
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_
configuration_guides_list.html.
Q. Quel rapport affiche des informations sur les options de menus ?
A. Vous pouvez cr&eacute;er un rapport personnalis&eacute; pour afficher des options de menu. Utilisez l'&eacute;tape de d&eacute;finition
des informations de session d'un workflow pour stocker les variables personnalis&eacute;es saisies par les
appelants. Le contenu de ces variables personnalis&eacute;es est stock&eacute; dans les champs customVariable du CCDR.
Utilisez les informations des champs customVariable du CCDR lorsque vous cr&eacute;ez des rapports
personnalis&eacute;s.
Voici un exemple de fa&ccedil;on de pr&eacute;parer un rapport pour afficher des informations pour un menu &agrave; trois
options (1, 2, et 3) :
1 Pour un workflow, d&eacute;finir une variable de type session et nommez-la this_session.
2 Placez une &eacute;tape Obtenir les informations de contact au d&eacute;but du workflow.
3 Donnez &agrave; l'attribut Session la valeur de variable this_session.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
63
FAQ
Disponibilit&eacute; des donn&eacute;es de rapports
4 D&eacute;finissez une &eacute;tape Menu a trois branches et placez une &eacute;tape D&eacute;finir l'information d'appel de
l'entreprise dans chaque branche.
5 Sur l'onglet G&eacute;n&eacute;ral de l'&eacute;tape D&eacute;finir l'information d'appel de l'entreprise, cliquez sur Ajouter.
6 Dans la branche de l'appelant : choix 1, entrez 1 dans le champ Valeur et choisissez
Call.PeripheralVariable1 dans la liste d&eacute;roulante Nom.
7 Dans la branche de l'appelant : choix 2, entrez 2 dans le champ Valeur et choisissez
Call.PeripheralVariable2 dans la liste d&eacute;roulante Nom.
8 Dans la branche de l'appelant : choix 3, entrez 3 dans le champ Valeur et choisissez
Call.PeripheralVariable3 dans la liste d&eacute;roulante Nom.
9 Cr&eacute;ez un rapport personnalis&eacute; qui affichera les valeurs des champs customVariable1, customVariable2
et customVariable3 dans le CCDR.
Si des appels doivent &ecirc;tre transf&eacute;r&eacute;s entre workflow et que diff&eacute;rents choix d'options de menu peuvent &ecirc;tre
effectu&eacute;s pour une seule session, faites attention de pr&eacute;server les choix de menu pr&eacute;c&eacute;demment saisis. Par
exemple, placez une &eacute;tape Obtenir les informations de session au d&eacute;but du workflow. Si la variable
_ccdrVar1 est nulle, il n'y avait pas de saisies pr&eacute;c&eacute;dentes. Si elle n'est pas nulle, lorsque vous ajoutez une
nouvelle option, d&eacute;terminez un format pour associer une option de menu &agrave; un num&eacute;ro de s&eacute;quence. De
cette fa&ccedil;on, vous serez en mesure de pr&eacute;parer des rapports pr&eacute;cis.
Q. Si un syst&egrave;me Unified CCX ne comporte pas de licence pour les rapports historiques, les donn&eacute;es sont-elles
n&eacute;anmoins enregistr&eacute;es dans les bases de donn&eacute;es Unified CCX ?
A. Oui.
Q. Quel rapport contient des informations sur les accords de niveau de service d'agents (SLA), tels que le
seuil de dur&eacute;e en file d'attente de (mise en garde, avertissement) et le SLA de dur&eacute;e de conversation d'agent
(mise en garde, avertissement) ?
A. Il n'y a pas de rapport disponible correspondant, mais les bases de donn&eacute;es Unified CCX stockent ces
donn&eacute;es. Vous pouvez cr&eacute;er un rapport personnalis&eacute; pour afficher ces informations.
Q. Quel rapport contient des informations sur les appels qui ont &eacute;t&eacute; transf&eacute;r&eacute;s par les agents &agrave; une autre file
d'attente de service de contact ?
A. Le Rapport d&eacute;taill&eacute; d'appels d'agent de file d'attente de service de Contact contient des informations
sur les appels transf&eacute;r&eacute;s. L'ID de session reste le m&ecirc;me pour un appel transf&eacute;r&eacute;, mais le num&eacute;ro de s&eacute;quence
de session est incr&eacute;ment&eacute; de 1. Ce rapport indique aussi l'agent qui a trait&eacute; chaque appel et la CSQ dans
laquelle l'appel a &eacute;t&eacute; achemin&eacute;.
Q. Le dossier qui contient les donn&eacute;es est stock&eacute; dans la m&eacute;moire et est pr&ecirc;t &agrave; &ecirc;tre enregistr&eacute; dans la base de
donn&eacute;es Unified CCX, quand est-il enregistr&eacute; dans la base de donn&eacute;es ?
A.
• Les enregistrements des appels (CCDR, CRDR, CQDR) sont enregistr&eacute;s &agrave; la fin de chaque appel.
Remarque
Les CCDR sont enregistr&eacute;s apr&egrave;s que l'agent quitte l'&eacute;tat de travail, le cas &eacute;ch&eacute;ant. Sinon,
ils sont enregistr&eacute;s &agrave; la fin de l'appel.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
64
FAQ
Rapprochement des donn&eacute;es entre les rapports
• Les enregistrements d'&eacute;tat des agents (ASDR) sont enregistr&eacute;s apr&egrave;s le changement d'&eacute;tat des agents.
• Les enregistrements de connexion de l'agent (ACDR) sont enregistr&eacute;s lorsqu'un agent quitte l'&eacute;tat de
travail ou apr&egrave;s la fin de l'appel si l'agent ne repasse pas &agrave; l'&eacute;tat Travail.
Q. Y-a- t-il des tables r&eacute;capitulatives de donn&eacute;es quotidiennes qui contiennent les donn&eacute;es pour un jour pr&eacute;cis ?
Ces tables sont-elles utilis&eacute;es pour cr&eacute;er des tables de donn&eacute;es hebdomadaires ? Est-ce que les tables de
donn&eacute;es hebdomadaires sont utilis&eacute;es pour cr&eacute;er des tables mensuelles de donn&eacute;es ?
A. Le syst&egrave;me stocke les donn&eacute;es d&eacute;taill&eacute;es. Il ne r&eacute;sume pas les tables d&eacute;taill&eacute;es pour cr&eacute;er des tables
quotidiennes, hebdomadaires ou mensuelles.
Q. Quel rapport mensuel affiche des statistiques de niveaux de service ?
A. Les rapports Activit&eacute; de file d'attente de service de contact par CSQ ou Activit&eacute; de file d'attente de
service de contact par intervalle affichent des informations sur les niveaux de service fournis aux appels
trait&eacute;s. Planifiez l'ex&eacute;cution mensuelle des rapports Activit&eacute; de file d'attente de service de contact par
CSQ ou Activit&eacute; de file d'attente de service de contact par intervalle.
Q. Puis-je cr&eacute;er des rapports historiques personnalis&eacute;s ?
A. Oui. Pour plus d'informations sur la cr&eacute;ation de rapports personnalis&eacute;s, consultez la section &quot;Cr&eacute;er des
rapports personnalis&eacute;s&quot; du Guide du d&eacute;veloppeur de rapports de Cisco Unified Contact Center Express,
disponible &agrave; l'adresse suivante :
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_configuration_
guides_list.html.
Rapprochement des donn&eacute;es entre les rapports
Q. Pourquoi le Rapport d&eacute;taill&eacute; appel par appel CCDR, affiche davantage d'appels trait&eacute;s que le rapport
CSQ ?
A. Le rapport CSQ affiche les appels trait&eacute;s par les agents apr&egrave;s qu'ils auront &eacute;t&eacute; plac&eacute;s en file d'attente dans
une CSQ (File d'attente de service de contact). Le Rapport d&eacute;taill&eacute; appel par appel CCDR affiche ces
appels ainsi que les appels marqu&eacute;s comme trait&eacute;s par un script de workflow avant qu'ils aient &eacute;t&eacute; plac&eacute;s
en file d'attente dans une CSQ.
Q. Pourquoi le Rapport d'analyse des performances des applications affiche-t-il davantage d'appels
pr&eacute;sent&eacute;s, trait&eacute;s et abandonn&eacute;s que les rapports CSQ ?
A. Voici les deux raisons :
• Un appel entrant peut faire appel &agrave; plusieurs applications car chaque &eacute;tape de l'appel utilise une
application diff&eacute;rente. L'appel est comptabilis&eacute; une fois pour chaque application.
• Les appels qui sont raccroch&eacute;s avant d'&ecirc;tre mis en attente dans une CSQ sont marqu&eacute;s comme trait&eacute;s
ou abandonn&eacute;e selon le workflow, et aussi selon le moment pendant lequel ils sont raccroch&eacute;s. Ces
appels ne comportent pas de CRDR ou d'ACDR et ne seront pas comptabilis&eacute;s dans les rapports CSQ
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
65
FAQ
Rapprochement des donn&eacute;es entre les rapports
ou les rapports d'agent. Ces appels seront comptabilis&eacute;s dans le Rapport d'analyse des performances
des applications, car ils ont utilis&eacute; une application.
Q. Pourquoi le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent affiche-t-il plus d'appels trait&eacute;s que les rapports CSQ ?
A. Les conf&eacute;rences t&eacute;l&eacute;phoniques d'agents se traduisent par une CRDR comportant plusieurs ACDR. Le
rapport R&eacute;sum&eacute; de l'agent comptabilise le nombre des ACDR, tandis que les rapports CSQ comptabilisent
le nombre de CRDR.
Q. Comment puis-je identifier les conf&eacute;rences t&eacute;l&eacute;phoniques ?
A. Pour identifier les conf&eacute;rences t&eacute;l&eacute;phoniques, rechercher les ACDR avec le m&ecirc;me ID de session et num&eacute;ro
de s&eacute;quence, avec diff&eacute;rents ID d'agent, et avec un temps de conversation sup&eacute;rieur &agrave; 0.
Q. Comment identifier les appels qui ont &eacute;t&eacute; pr&eacute;sent&eacute;s &agrave; un agent, mais auxquels il n'a pas r&eacute;pondu ?
A. Pour identifier les appels sans r&eacute;ponse d'un agent, recherchez les ACDR avec un temps de conversation
&eacute;gal &agrave; z&eacute;ro. Le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent de CSQ affiche le nombre total d'appels de Sonnerie sans
r&eacute;ponse (RNA) pour chaque agent et pour chaque CSQ. Dans le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent, le nombre
de d'appels de Sonnerie sans r&eacute;ponse = Appels pr&eacute;sent&eacute;s - Appels trait&eacute;s.
Q. Pourquoi le nombre total d'appels dans le champ Appels trait&eacute;s du Rapport d'activit&eacute; de file d'attente
de service de contact est-il inf&eacute;rieur au nombre du champ Appels trait&eacute;s du Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent ?
A. Les rapports de CSQ, y compris le rapport d'activit&eacute; de file d'attente de service de contact affichent
l'activit&eacute; au niveau de la CSQ. Les rapports d'agent, y compris le rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent, affichent
l'activit&eacute; au niveau de l'agent.
En ce qui concerne les appels trait&eacute;s, le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent comptabilise les ACDR avec un temps
de conversation non nul (pour exclure les appels sans r&eacute;ponse), et le Rapport d'activit&eacute; des files d'attente
de service de contact comptabilise les CQDR avec un valeur &eacute;gale &agrave; 2 (trait&eacute;es).
Le nombre de ces ACDR peut &ecirc;tre sup&eacute;rieur au nombre des CQDR pour l'une des raisons suivantes :
• Si vous choisissez tous les agents pour le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent, mais choisissez une seule
CSQ pour le Rapport d'activit&eacute; de file d'attente de service de contact, le Rapport r&eacute;sum&eacute; de
l'agent affichera davantage d'appels trait&eacute;s.
• Il peut y avoir des conf&eacute;rences t&eacute;l&eacute;phoniques qui impliquent plusieurs agents. Dans ce cas, une CQDR
a plusieurs ACDR associ&eacute;s. Un ACDR associ&eacute; poss&egrave;de le m&ecirc;me sessionID et sessionSeqNum que
la CQDR.
• Les transferts d'agent &agrave; agent se traduisent par d'avantage d'ACDR que de CQDR. Si l'agent 1 prend
un appel de la CSQ 1, un CQDR et un ACDR sont cr&eacute;&eacute;s. Lorsque l'agent 1 transf&egrave;re l'appel &agrave; l'agent 2,
un autre ACDR est cr&eacute;&eacute;, mais aucune CQDR n'est cr&eacute;&eacute;e.
Q. Pourquoi le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent, le Rapport d'activit&eacute; de la file d'attente de service de contact
et le Rapport d'analyse des performances des applications affichent des valeurs diff&eacute;rentes pour les
champs appels pr&eacute;sent&eacute;s ?
A. Le rapport d'analyse des performances des applications affiche le plus grand nombre d'appels pr&eacute;sent&eacute;s
pour les raisons suivantes :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
66
FAQ
Rapprochement des donn&eacute;es entre les rapports
• Un appel entrant peut faire appel &agrave; plusieurs applications parce que chaque segment de l'appel utilise
une application diff&eacute;rente. L'appel est comptabilis&eacute; une fois pour chaque application.
• Certains appels sont termin&eacute;s avant d'&ecirc;tre mis en attente. Ces appels n'ont pas de CRDR (parce qu'ils
ne sont pas mis en file d'attente) et ne sont pas comptabilis&eacute;s pour le Rapport d'activit&eacute; de la file
d'attente de service de contact. Ces appels n'ont pas non plus d' ACDR et ne sont pas comptabilis&eacute;s
dans le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent.
Le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent affiche davantage d'appels pr&eacute;sent&eacute;s que le Rapport d'activit&eacute; de la file
d'attente de service de contact pour l'une des raisons suivantes :
• Le m&ecirc;me appel est mis en attente d'une CSQ donn&eacute;e, mais est pr&eacute;sent&eacute; &agrave; de nombreux agents au sein
de la CSQ (car un agent n'a pas r&eacute;pondu). Ces appels sont comptabilis&eacute;s une fois dans le Rapport
d'activit&eacute; de la file d'attente de service de contact, mais &eacute;galement une fois pour chaque agent
concern&eacute; dans le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent.
• Il y a des conf&eacute;rences t&eacute;l&eacute;phoniques qui ont concern&eacute; plusieurs agents.
Q. Pourquoi le nombre d'appels abandonn&eacute;s dans le Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s
est-il plus &eacute;lev&eacute; que le nombre d'appels abandonn&eacute;s dans le Rapport d'activit&eacute; de la file d'attente de
service de contact ?
A. Certains appels pr&eacute;sent&eacute;s dans le Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s sont abandonn&eacute;s
avant qu'ils ne soient achemin&eacute;s vers une CSQ (ces appels ont un champ CSQ d'appel rout&eacute; vide), de sorte
qu'ils ne sont comptabilis&eacute;s dans aucune CSQ. Le Rapport d'activit&eacute; de la file d'attente de service de
contact affiche des appels qui sont abandonn&eacute;s alors qu'ils sont en attente pour une CSQ.
Q. Pourquoi existe-t-il une diff&eacute;rence de temps de traitement maximal entre le Rapport d'activit&eacute; de la file
d'attente de service de contact et le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent ? Par exemple, si l'agent 1 n'appartient
qu'&agrave; la CSQ 1 et que la CSQ 1 ne comporte aucun autre agent. Pourquoi le champ Temps de traitement
maximal pour l'agent 1 sur le Rapport d'activit&eacute; de la file d'attente de service de contact et sur le
Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent diff&egrave;rent ?
A. Consid&eacute;rons cet exemple : un agent d'une autre CSQ a trait&eacute; l'appel, en conf&eacute;rence t&eacute;l&eacute;phonique avec
l'agent 1, puis l'a abandonn&eacute;. En outre, l'agent 1 a poursuivi l'appel plus longtemps que le temps le plus
long de conversation du tout appel que l'agent a trait&eacute; pour la CSQ 1. Dans ce cas, le temps de traitement
maximal appara&icirc;t pour l'agent 1 sur le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent. Il n'appara&icirc;t pas pour la CSQ 1 sur le
Rapport d'activit&eacute; de files d'attente de service de contact parce l'agent 1 a &eacute;t&eacute; convi&eacute; &agrave; la conf&eacute;rence
t&eacute;l&eacute;phonique, mais l'appel a &eacute;t&eacute; initialement trait&eacute; par une autre CSQ.
Q. Si un appel est en attente dans la CSQ 1 et la CSQ 2, et trait&eacute; par un agent de routage &agrave; base d'agents, le
rapport statistique en temps r&eacute;el de la CSQ Unified CCX affiche une valeur de 1 pour les Contacts sortis
de la file d'attente pour les deux CSQ 1 et CSQ 2, mais le Rapport d'activit&eacute; de la file d'attente de service
de contact affiche une valeur de 0 pour les appels sortis &agrave; la fois des files CSQ 1 et CSQ 2, quelle est la
raison ?
A. Dans ce sc&eacute;nario, il y a trois CQDR :
1 CQDR pour CSQ 1 : avec une valeur de Trait&eacute;s_par_autres (5) (ou 4 s'il y a une &eacute;tape de sortie de file
d'attente).
2 CQDR pour CSQ 2 : avec une valeur de Trait&eacute;s_par_autres (5) (ou 4 s'il y a une &eacute;tape de sortie de file
d'attente).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
67
FAQ
Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s
3 CQDR pour l'agent : qui a trait&eacute; appel par routage &agrave; base d'agents, avec une valeur de Trait&eacute; (2).
Le Rapport d'activit&eacute; de file d'attente de service de contact affiche des valeurs de 4 et 5 pour Appels
trait&eacute;s par un autre. Il affiche donc un appel comme trait&eacute; par d'autres &agrave; la fois pour la CSQ 1 et la CSQ 2.
Les appels sortis de la file d'attente sont &agrave; 0 pour les deux CSQ (la valeur 3 est consid&eacute;r&eacute;e comme sorti de
la file d'attente sur le rapport).
Le rapport statistique en temps r&eacute;el de CSQ Unified CCX comptabilise les appels marqu&eacute;s comme
Trait&eacute;s_par_autres comme des appels sortis de la file d'attente. Dans ce rapport, les contacts sortis de la
file d'attente incluent les appels qui ont &eacute;t&eacute; sortis de la file d'attente et trait&eacute;s par une autre CSQ, par un
agent, ou par un script.
Q. Pourquoi les valeurs des champs Appels sortis de la file d'attente sont-elles diff&eacute;rentes dans le Rapport
d'activit&eacute; par intervalle de la file d'attente de service de contact, le Rapport d'activit&eacute; par CSQ de
la file d'attente de service de contact et le Rapport d'activit&eacute; de la file d'attente de service de contact ?
A.
• Dans le Rapport d'activit&eacute; par intervalle de la file d'attente de service de contact et le Rapport
d'activit&eacute; par CSQ de la file d'attente de service de contact :
Appels sortis de la file d'attente = Appels sortis de la file d'attente via l'&eacute;tape sp&eacute;cifique de sortie de
la file d'attente + appels trait&eacute;s par un script de workflow + appels trait&eacute;s par une autre CSQ.
• Au sein du Rapport d'activit&eacute; de la file d'attente de service de contact :
• Appels sortis de la file d'attente = Appels sortis de la file d'attente via l'&eacute;tape sp&eacute;cifique de sortie
de la file d'attente
• Appels trait&eacute;s par d'autres = appels trait&eacute;s par un script de workflow + appels trait&eacute;s par une
autre CSQ
Q. Pourquoi le champ Temps de conversation du Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent n'affiche pas 0, alors que le
champ Temps de conversation dans le Rapport d&eacute;taill&eacute; d'agent affiche une autre valeur ?
A. Le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent n'affiche que les appels ACD, alors que le Rapport d&eacute;taill&eacute; de l'agent
affiche les appels Cisco Unified IP IVR et Cisco Unified. Les appels en question sont des appels IVR,
aussi ils n' apparaissent pas sur le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent.
Q. Si un agent utilise un code raison unique pour passer &agrave; l'&eacute;tat Non pr&ecirc;t pour effectuer des appels sortants,
pourquoi le rapport r&eacute;sum&eacute; de code raison d'&eacute;tat Non pr&ecirc;t de l'agent affiche-t-il une dur&eacute;e diff&eacute;rente
pour ce code raison par rapport au Rapport d&eacute;taill&eacute; de l'agent qui montre la dur&eacute;e des appels sortants
pour l'agent ?
A. Si l'agent ne passe pas toute la dur&eacute;e &agrave; l'&eacute;tat Non pr&ecirc;t avec le code raison unique pour effectuer des appels
sortants, alors la somme de la dur&eacute;e des appels sortants sera inf&eacute;rieure &agrave; la dur&eacute;e qui est pass&eacute;e &agrave; l'&eacute;tat Non
pr&ecirc;t avec le code raison unique.
Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s
Q. Comment puis-je corr&eacute;ler plusieurs tron&ccedil;ons d'appels abandonn&eacute;s qui appartiennent au m&ecirc;me appel ?
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
68
FAQ
Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s
A. Faites correspondre l'heure de d&eacute;but d'appel du Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s avec
l'heure de d&eacute;but d'appel du Rapport d&eacute;taill&eacute; appel par appel CCDR, et recherchez l'ID de session et le
num&eacute;ro de s&eacute;quence de la session dans le Rapport d&eacute;taill&eacute; appel par appel CCDR. Les diff&eacute;rents tron&ccedil;ons
d'appel qui appartiennent au m&ecirc;me appel ont le m&ecirc;me ID de session, mais des num&eacute;ros de s&eacute;quence de
session diff&eacute;rents.
Q. Pourquoi le champ de priorit&eacute; initiale d'appel ou le champ de priorit&eacute; finale d'appel affiche N/A (sans objet)
pour un appel ?
A. L'appel a &eacute;t&eacute; abandonn&eacute; avant qu'une priorit&eacute; lui soit affect&eacute;e.
Q. Que signifie un champ Nom de l'agent vide ?
A. L'appel a &eacute;t&eacute; abandonn&eacute; avant d'&ecirc;tre achemin&eacute; &agrave; un agent.
Q. Que signifie un champ Nom de l'agent contenant une valeur ?
A. L'appel a &eacute;t&eacute; achemin&eacute; &agrave; un agent, l'agent n'a pas r&eacute;pondu, et l'appelant a raccroch&eacute;.
Q. Pourquoi y-a-t-il un d&eacute;calage entre le nombre d'appels abandonn&eacute;s qui sont affich&eacute;s sur le Rapport d&eacute;taill&eacute;
d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s et le nombre d'appels qui sont indiqu&eacute;s sur le Rapport d'activit&eacute; de
file d'attente de service de contact ?
A. Les valeurs peuvent diff&eacute;rer parce que le Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service de contact
peut marquer un appel comme sorti de la file d'attente, alors qu'un enregistrement des informations relatives
&agrave; un appel de contact indique l'appel comme abandonn&eacute;. Par exemple, consid&eacute;rez le workflow suivant :
StartAccept
Prompt
Select Resource
-Connect
-Queue
--Play Prompt (Prompt2)
--Dequeue
--Play Prompt (Prompt3)
End
Sc&eacute;nario
Rapport d'activit&eacute; de la file d'attente de Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels
service de contact
abandonn&eacute;s
L'appel est
L'enregistrement d&eacute;taill&eacute; de file d'attente
abandonn&eacute; durant
de contact marque l'appel comme sorti
Prompt2 ou Prompt3 de la file d'attente, mais non comme
abandonn&eacute; d'une file d'attente. Aussi, le
Rapport d'activit&eacute; de file d'attente de
contact montre l'appel comme sorti de
toutes les CSQ auxquelles l'appel a &eacute;t&eacute;
achemin&eacute;.
L'enregistrement des informations
relatives &agrave; un appel de contact marque
l'appel comme abandonn&eacute;. Aussi, le
Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels
abandonn&eacute;s montre l'appel comme
abandonn&eacute; par toutes les CSQ auxquelles
l'appel a &eacute;t&eacute; achemin&eacute;.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
69
FAQ
R&eacute;sum&eacute; des appels d'agent
Sc&eacute;nario
Rapport d'activit&eacute; de la file d'attente de Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels
service de contact
abandonn&eacute;s
L'appel est
abandonn&eacute; apr&egrave;s
avoir &eacute;t&eacute; dans la file
d'attente
L'appel est marqu&eacute; comme interrompu
dans l'enregistrement des informations
relatives &agrave; un appel de contact. Ainsi, les
rapports de CSQ affichent davantage
d'appels abandonn&eacute;s que le Rapport
d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels
abandonn&eacute;s.
L'appel est marqu&eacute; comme sorti de la
file d'attente (si l'appel a &eacute;t&eacute; sorti de la
file d'attente avant d'&ecirc;tre interrompu) ou
abandonn&eacute; dans l'enregistrement d&eacute;taill&eacute;
de file d'attente de contact.
Q. Quand un agent transf&egrave;re un appel &agrave; un autre agent et que l'appelant abandonne l'appel, pourquoi l'appel
ne s'affiche t-il pas dans le Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s ?
A. Quand un agent transf&egrave;re un appel &agrave; un autre agent, et que l'appelant abandonne l'appel avant qu'il ne soit
pris par le deuxi&egrave;me agent, alors la premi&egrave;re phase de l'appel est marqu&eacute;e comme trait&eacute;e. L'abandon de la
deuxi&egrave;me phase n'est pas affich&eacute; dans le Rapport d'activit&eacute; D&eacute;tail des appels abandonn&eacute;s. Cette
information ne sera visible dans aucun autre rapport.
R&eacute;sum&eacute; des appels d'agent
Q. Est-ce que les transferts d'appels entrants et sortants ACD sont inclus dans le calcul de champ Total - ACD
entrants ?
A. Oui, ces appels sont inclus dans le calcul du champ Total - ACD entrants.
Q. Pourquoi le nombre total des appels entrants diff&egrave;re du nombre d'appels trait&eacute;s de l'activit&eacute; de la file
d'attente de service de contact par CSQ ?
A. Le nombre d'appels peut diff&eacute;rer pour les raisons suivantes :
• Le R&eacute;sum&eacute; des appels d'agent indique les appels qui sont pr&eacute;sent&eacute;s aux agents, et le Rapport d'activit&eacute;
de file d'attente de service de contact par CSQ indique les appels qui sont pr&eacute;sent&eacute;s aux CSQ. S'il
y a des agents inclus dans le R&eacute;sum&eacute; des appels d'agent qui n'appartiennent pas aux CSQ du Rapport
de l'activit&eacute; des files d'attentes de service de contact par CSQ, le R&eacute;sum&eacute; des appels d'agent
indiquera un nombre plus important d'appels.
• Si le routage bas&eacute; sur des agents est configur&eacute;, les appels peuvent &ecirc;tre transmis aux agents directement,
sans passer par une CSQ. Dans ce cas, le R&eacute;sum&eacute; des appels d'agent affiche davantage d'appels.
• Le R&eacute;sum&eacute; des appels d'agent peut inclure des appels ACD transf&eacute;r&eacute;s. Par exemple, si un appel est
en attente dans la CSQ 1, trait&eacute; par l'agent 1, et transf&eacute;r&eacute; par l'agent 1 &agrave; l'agent 2 (sans passer par une
CSQ), alors l'appel est affich&eacute; comme trait&eacute; sur le Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service
de contact (par la CSQ 1 par l'agent 1). Le m&ecirc;me appel est repr&eacute;sent&eacute; deux fois sur le R&eacute;sum&eacute; des
appels d'agent - une fois comme trait&eacute; par l'agent 1 (par la CSQ 1), l'autre fois comme trait&eacute; par
l'agent 2 (non pas par une CSQ, mais comme un transfert direct de l'agent 2).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
70
FAQ
Rapport d&eacute;taill&eacute; d'agent
Rapport d&eacute;taill&eacute; d'agent
Q. Pourquoi les champs Temps d'attente et Temps de travail d'un appel sont-ils vides ?
A. Car l'appel n'est pas un appel ACD. (Les appels IVR comprennent les appels d'agent &agrave; agent et les appels
externes qui sont r&eacute;alis&eacute;s par un agent). La base de donn&eacute;es Unified CCX n'enregistre pas de temps d'attente
et de temps de travail pour les appels IVR.
Q. Pourquoi la Dur&eacute;e n'est-elle pas &eacute;gale &agrave; Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail ?
A. La valeur du champ Dur&eacute;e est calcul&eacute;e comme suit :
heure de fin d'appel - heure de d&eacute;but d'appel
L'heure de d&eacute;but d'appel est lorsque le t&eacute;l&eacute;phone sonne sur le poste de l'agent. L'heure de fin d'appel est
lorsque l'agent quitte l'&eacute;tat Travail. Par cons&eacute;quent, la dur&eacute;e de l'appel est &eacute;gale &agrave; l'heure de la sonnerie +
temps de conversation + le temps d'attente + le temps de travail.
Q. Comment puis-je identifier les appels IVR ?
A. Les champs Temps d'attente et Temps de travail du Rapport d&eacute;taill&eacute; de l'agent sont vides pour les appels
IVR.
Rapport d'activit&eacute; Connexion/d&eacute;connexion de l'agent
Q. Pourquoi un signe inf&eacute;rieur (&lt;) pr&eacute;c&egrave;de-t-il la valeur dans le champ Dur&eacute;e de connexion ou un signe
sup&eacute;rieur (&gt;) pr&eacute;c&egrave;de-t-il la valeur dans le champ Heure de d&eacute;connexion ?
A. Le signe inf&eacute;rieur (&lt;) indique que l'agent s'est connect&eacute; avant la p&eacute;riode du rapport. Le signe sup&eacute;rieur (&gt;)
indique que l'agent s'est d&eacute;connect&eacute; apr&egrave;s la p&eacute;riode du rapport.
Par exemple, si l'heure de d&eacute;but du rapport est 08 h 00 (0800) et l'heure de fin du rapport est 18 h 00 (1800) :
• L'agent s'est connect&eacute; &agrave; 07 h 45 (0745), le champ Dur&eacute;e de connexion affichera &lt; 8 h 00 (ou &lt;0800).
• Si l'agent s'est d&eacute;connect&eacute; &agrave; 18 h 30 (1830), le champ Heure de d&eacute;connexion affichera &gt;18 00 (ou&gt;
1800).
R&eacute;sum&eacute; de l'&eacute;tat de l'agent par agent
Q. Pourquoi vois-je deux lignes pour l'agent ayant les m&ecirc;mes valeurs ?
A. Le mod&egrave;le de rapport d&eacute;finit la vue du rapport. Il existe deux types de lignes de r&eacute;sum&eacute; (fond plus sombre)
qui sont d&eacute;finis dans le mod&egrave;le. La ligne de r&eacute;sum&eacute; qui suit chaque agent r&eacute;sume les informations de l'agent.
La ligne de r&eacute;sum&eacute; qui s'affiche &agrave; la fin du rapport r&eacute;sume les informations de tous les agents.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
71
FAQ
R&eacute;sum&eacute; d'agent
Si l'agent ne comporte qu'une seule ligne, la ligne de r&eacute;sum&eacute; de l'agent aura les m&ecirc;mes informations que
la ligne du dessus.
R&eacute;sum&eacute; d'agent
Q. Comment est calcul&eacute; le champ Dur&eacute;e moyenne de connexion ?
A. Cette valeur est calcul&eacute;e comme le temps total connect&eacute; divis&eacute; par le nombre de sessions de connexion.
Par exemple, si un agent se connecte &agrave; 8 h 00 (0800) et se d&eacute;connecte &agrave; 8 h 30 (0830), se connecte &agrave; nouveau
&agrave; 9 h 15 (0915) et se d&eacute;connecte &agrave; 10 h 00 (1000), cela repr&eacute;sente deux sessions de connexion. La premi&egrave;re
session dure 30 minutes et la deuxi&egrave;me session dure 45 minutes. La dur&eacute;e moyenne de connexion est de
(30 + 45) / 2 = 37,5 minutes.
Q. Comment le champ Temps de traitement est-il calcul&eacute; ?
A. Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail.
Q. Comment le champ Dur&eacute;e moyenne d'inactivit&eacute; est-il calcul&eacute; ?
A. Cette valeur est calcul&eacute;e comme le temps total d'inactivit&eacute; divis&eacute; par le nombre de sessions d'inactivit&eacute;.
Par exemple, si un agent passe &agrave; l'&eacute;tat Non pr&ecirc;t &agrave; 10 h 00 (1000) et passe &agrave; l'&eacute;tat Pr&ecirc;t &agrave; 10 h 15 (1015),
passe &agrave; l'&eacute;tat Non pr&ecirc;t &agrave; 11 h 00 (1100) et passe &agrave; l'&eacute;tat Pr&ecirc;t &agrave; 11 h 05 (1105), alors il y a deux sessions
d'inactivit&eacute;. La premi&egrave;re session dure 15 minutes et la deuxi&egrave;me session dure 5 minutes. La dur&eacute;e moyenne
de connexion est de (15 + 5) / 2 = 10 minutes.
Q. Pourquoi les valeurs des champs Dur&eacute;e de conversation moyenne et Dur&eacute;e de conversation maximale du
R&eacute;sum&eacute; Agent ne correspondent pas aux valeurs du champ Temps de conversation du R&eacute;sum&eacute; de l'&eacute;tat
de l'agent par agent ou du R&eacute;sum&eacute; de l'&eacute;tat de l'agent par intervalle ?
A. L'information du temps de conversation du R&eacute;sum&eacute; Agent provient du champ talkTime de la table
AgentConnectionDetail. Cette valeur est le temps pass&eacute; par un agent sur un appel ACD entrant. L'information
du temps de conversation du R&eacute;sum&eacute; de l'&eacute;tat de l'agent par agent ou du R&eacute;sum&eacute; de l'&eacute;tat de l'agent
par Intervalle provient de la table AgentStateDetail. Ces valeurs indiquent le temps pass&eacute; par un agent
dans l'&eacute;tat Conversation. Ces valeurs seront diff&eacute;rentes si l'agent a pass&eacute; des appels ACD en attente au
cours de la p&eacute;riode consid&eacute;r&eacute;e.
Q. Est-ce que le R&eacute;sum&eacute; Agent comporte des informations &agrave; propos des appels IVR ?
A. Le R&eacute;sum&eacute; Agent ne comporte que les informations concernant des appels ACD. Le Rapport d&eacute;taill&eacute;
d'agent affiche des informations sur Unified CCX et sur les appels Cisco Unified IP IVR.
Rapport d'analyse des performances de l'application
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
72
FAQ
Rapport des variables personnalis&eacute;es des appels
Q. Que signifie le fait que le champ ID de l'application affiche la valeur -1 et que le champ Nom de l'application
est vide ?
A. Le champ ID de l'application est de -1, et le champ Nom de l'application est vide pour les appels d'agent
&agrave; agent, les appels IVR, les transferts d'agent &agrave; agent ou les segments d'appel de consultation ou de
conf&eacute;rence t&eacute;l&eacute;phonique, ou tout autre appel qui n'est pas pass&eacute; via un point d'acheminement CCX Unified
ou a &eacute;t&eacute; associ&eacute; &agrave; une application.
Q. Pourquoi la valeur du champ Appels pr&eacute;sent&eacute;s est-elle inf&eacute;rieure au nombre total d'appels du Rapport
d&eacute;taill&eacute; d'appel par appel CCDR pour la m&ecirc;me p&eacute;riode de rapport ?
A. Le rapport Analyse des performances des applications comptabilise uniquement les appels entrants.
Le Rapport d&eacute;taill&eacute; d'appel par appel CCDR comptabilise les appels entrants, les appels sortants (par
exemple, les appels sortants effectu&eacute;s par des agents), et les appels internes (par exemple, les appels de
consultation d'agent &agrave; agent).
Q. Pourquoi le Rapport d'analyse des performances des applications affiche-t-il davantage d'appels
abandonn&eacute;s que le Rapport d'activit&eacute; de file d'attente de service de contact pour la m&ecirc;me p&eacute;riode de
rapport ?
A. Le Rapport d'activit&eacute; de file d'attente de service de contact ne comprend que les appels ACD abandonn&eacute;s.
Ce rapport compte un appel ACD comme abandonn&eacute; si l'appelant raccroche tout en &eacute;tant dans la file
d'attente d'une CSQ.
Le Rapport Analyse des performances des applications comprend les appels ACD abandonn&eacute;s et les
appels IVR abandonn&eacute;s. Ce rapport compte un appel comme abandonn&eacute; si l'appel se termine avant qu'il
n'obtienne la r&eacute;ponse d'un agent ou avant qu'il ne soit marqu&eacute; comme trait&eacute; par un workflow.
Rapport des variables personnalis&eacute;es des appels
Q. Quelles sont les valeurs des champs Variable personnalis&eacute;e 1 &agrave; 10 ?
A. Ces champs affichent les valeurs des variables personnalis&eacute;es qui sont sp&eacute;cifi&eacute;es dans un workflow.
Par exemple, un workflow peut d&eacute;signer la variable 1 en tant qu'option de menu que l'appelant choisit, et
d&eacute;signer la variable 2 en tant que num&eacute;ro de compte que l'appelant saisit. Dans ce cas, la variable
personnalis&eacute;e 1 affichera la valeur de l'option (comme par exemple 2) que l'appelant a saisi, et la variable
personnalis&eacute;e 2 affichera le num&eacute;ro de compte qui a &eacute;t&eacute; saisi.
Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service de contact avec
comp&eacute;tences communes
Q. Le rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service de contact avec comp&eacute;tences communes est semblable
&agrave; d'autres rapports CSQ, en quoi est-il utile ?
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
73
FAQ
Rapport d'activit&eacute; File d'attente du service de contact
A. Ce rapport fournit des informations compl&eacute;mentaires pour plusieurs CSQ configur&eacute;es avec la m&ecirc;me
comp&eacute;tence d’appel mais des niveaux diff&eacute;rents. Un appel entrant peut &ecirc;tre plac&eacute; en file d’attente pour la
CSQ pr&eacute;sentant le niveau de comp&eacute;tences le plus bas. Si aucun agent n’est disponible pendant une certaine
p&eacute;riode, l’appel est plac&eacute; en file d’attente pour le niveau de comp&eacute;tences sup&eacute;rieur.
La ligne r&eacute;capitulative du rapport affiche un r&eacute;sum&eacute; des statistiques sur les CSQ configur&eacute;s avec les m&ecirc;mes
comp&eacute;tences. Un groupe de CSQ configur&eacute;s de cette mani&egrave;re est appel&eacute; une file d’attente logique de service
de contact.
Rapport d'activit&eacute; File d'attente du service de contact
Q. Comment le temps d'attente moyen et le temps d'attente maximal sont-ils calcul&eacute;s ?
A. Le temps d'attente moyen d'une CSQ est calcul&eacute; comme la somme des temps d'attente de tous les appels
pr&eacute;sent&eacute;s divis&eacute;e par le nombre d'appels pr&eacute;sent&eacute;s. Le temps d'attente maximal pour une CSQ est le plus
long temps d'attente pour un seul appel parmi les appels pr&eacute;sent&eacute;s.
La dur&eacute;e individuelle en file d'attente de chaque CSQ est stock&eacute;e dans la table CQDR. Par exemple,
supposons qu'un appel entrant soit mis en file d'attente de CSQ1 pendant 5 minutes, en attente de CSQ2
pendant 10 minutes, puis est trait&eacute; par CSQ1. Le temps de file d'attente enregistr&eacute; pour CSQ1 dans la table
CQDR est de 5 minutes. Pour CSQ2 il est de 10 minutes.
Q. Comment sont calcul&eacute;s la moyenne d'appels abandonn&eacute;s (Champ Abandons moyens par jour) et le maximum
d'appels abandonn&eacute;s (Champ Abandons maximum par jour) ?
A. La moyenne d'appels abandonn&eacute;s pour une CSQ est une valeur moyenne par jour. Elle est calcul&eacute;e comme
le nombre total d'appels abandonn&eacute;s de la CSQ, divis&eacute; par le nombre de jours de la p&eacute;riode du rapport.
Le maximum d'appels abandonn&eacute;s pour une CSQ est calcul&eacute; en d&eacute;terminant le nombre d'appels abandonn&eacute;s
pour chaque jour de la p&eacute;riode du rapport et en s&eacute;lectionnant la valeur la plus &eacute;lev&eacute;e.
Q. Le syst&egrave;me re&ccedil;oit un appel, le place en file d'attente, et lit une invite donnant &agrave; l'appelant la possibilit&eacute;
d'appuyer sur 1 pour laisser un message. L'appelant appuie sur 1 et laisse un message. Dans ce sc&eacute;nario,
l'appel est-il comptabilis&eacute; comme abandonn&eacute; ou comme trait&eacute; ?
A. Par d&eacute;faut, l'appel est comptabilis&eacute; comme abandonn&eacute; au lieu de trait&eacute;, car il n'a pas &eacute;t&eacute; mis en relation
avec un agent. Toutefois, si le workflow est con&ccedil;u pour marquer un appel comme trait&eacute; apr&egrave;s que l'appelant
ait laiss&eacute; un message, l'appel sera comptabilis&eacute; comme trait&eacute;.
Q. Si un workflow offre &agrave; l'appelant la possibilit&eacute; d'&ecirc;tre transf&eacute;r&eacute; vers un syst&egrave;me de messagerie vocale, y
a-t-il un moyen de d&eacute;terminer le nombre d'appelants qui effectuent ce transfert et laissent un message ?
A. Vous pouvez concevoir un workflow pour enregistrer les donn&eacute;es cl&eacute;s d'un appelant dans une des variables
personnalis&eacute;es de la table ContactCallDetail. Vous pouvez soit g&eacute;n&eacute;rer le Rapport des variables
personnalis&eacute;es d'appel, et compter manuellement les lignes qui contiennent les informations souhait&eacute;es,
soit cr&eacute;er un rapport personnalis&eacute; pour fournir cette information.
Q. Est-ce que les appels pr&eacute;sent&eacute;s sont toujours &eacute;gaux aux appels trait&eacute;s + appels abandonn&eacute;s ?
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
74
FAQ
Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service de contact (par file d'attente)
A. Nombre d'appels pr&eacute;sent&eacute;s = appels trait&eacute;s + appels abandonn&eacute;s + appels sortis de la file d'attente + appels
trait&eacute;s par d'autres.
“Les appels trait&eacute;s ”sont les appels qui ont &eacute;t&eacute; mis en relation avec un agent dans une CSQ donn&eacute;e. “Les
appels trait&eacute;s par d'autres” sont les appels qui ont &eacute;t&eacute; trait&eacute;s par un script de workflow, et les appels qui
ont &eacute;t&eacute; mis en attente pour plusieurs CSQ puis trait&eacute;s par l'une des autres CSQ.
Q. Est-ce que le Rapport d'activit&eacute; File d'attente de service de contact affiche des donn&eacute;es horaires ? Et
est-ce que des rapports horaires peuvent &ecirc;tre g&eacute;n&eacute;r&eacute;s automatiquement pour chaque heure de chaque jour ?
A. Pour afficher des donn&eacute;es horaires pour chaque jour, planifier des rapports quotidiens soit du Rapport
d'activit&eacute; File d'attente de service de contact par CSQ ou du Rapport d'activit&eacute; File d'attente de
service de contact par intervalle. D&eacute;finissez la dur&eacute;e de l'intervalle &agrave; 60 minutes. Ce param&egrave;tre fournira
un rapport par jour, divis&eacute; en intervalles d'une heure.
Des rapports horaires distincts ne sont pas disponibles, mais avec la dur&eacute;e de l'intervalle de 60 minutes,
un rapport quotidien affichera 24 intervalles, un pour chaque heure de la journ&eacute;e.
Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service de contact (par
file d'attente)
Q. Pourquoi la m&ecirc;me CSQ appara&icirc;t-elle deux fois dans le Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service
de contact (par file d'attente) (et dans d'autres rapports CSQ) ?
A. Une CSQ comporte de nombreux attributs, y compris son nom, son niveau de service, ses crit&egrave;res de
s&eacute;lection des ressources, et ses param&egrave;tres Travail auto. Certains attributs, tels que le nom de la CSQ et le
niveau de service, sont affich&eacute;s sur le rapport. D'autres attributs ne sont pas affich&eacute;s dans le rapport.
Cependant, modifier n'importe quel attribut de la CSQ cr&eacute;e une nouvelle ligne &agrave; afficher sur le rapport.
Par exemple :
• Si le niveau de service est modifi&eacute; de 10 &agrave; 25, deux lignes de la m&ecirc;me CSQ sont affich&eacute;es sur le
rapport. Une ligne indique l'ancienne valeur de niveau de service et une autre ligne affichera la
nouvelle valeur de niveau de service.
• Si Travail auto est modifi&eacute; de 1 &agrave; 0, deux lignes de la m&ecirc;me CSQ sont affich&eacute;es sur le rapport. Comme
le param&egrave;tre Travail auto n'appara&icirc;t pas sur le rapport, la m&ecirc;me CSQ appara&icirc;tra deux fois.
Q. Comment ces quatre champs diff&egrave;rent-ils : Pourcentage de niveau de service atteint : seulement trait&eacute;s,
Pourcentage de niveau de service atteint : sans appels abandonn&eacute;s, Pourcentage de niveau de service atteint :
avec appels abandonn&eacute;s compt&eacute;s positivement, et Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels
abandonn&eacute;s compt&eacute;s n&eacute;gativement ?
A. Un appel est class&eacute; comme trait&eacute; s'il a obtenu la r&eacute;ponse d'un agent ou est marqu&eacute; comme trait&eacute; par un
workflow. Les appels trait&eacute;s peuvent &ecirc;tre r&eacute;partis dans les cat&eacute;gories suivantes :
• Appels trait&eacute;s dans le niveau de service
• Trait&eacute;s hors niveau de service
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
75
FAQ
Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service de contact (par file d'attente)
Un appel est class&eacute; comme abandonn&eacute; si l'appel est d&eacute;connect&eacute; avant qu'un agent ne r&eacute;ponde. Les appels
abandonn&eacute;s peuvent &ecirc;tre r&eacute;partis dans les cat&eacute;gories suivantes :
• abandonn&eacute;s dans le niveau de service
• abandonn&eacute;s hors niveau de service
Champ
Description
Pourcentage de niveau de Ce champ affiche uniquement les appels trait&eacute;s.
service atteint : seulement Il ne comprend pas les appels abandonn&eacute;s. Ce
trait&eacute;s
champ indique le pourcentage d'appels trait&eacute;s qui
ont &eacute;t&eacute; trait&eacute;s dans le niveau de service.
Calcul
(nombre d'appels trait&eacute;s
dans le cadre du niveau de
service/nombre d'appels
trait&eacute;s) * 100 %
Les autres champs diff&egrave;rent dans leur fa&ccedil;on de
prendre en compte les appels abandonn&eacute;s : non
comptabilis&eacute;s, conformes au niveau de service ou
non conformes au niveau de service.
Pourcentage de niveau de Ce champ affiche le pourcentage d'appels
service atteint : sans
pr&eacute;sent&eacute;s (appels achemin&eacute;s &agrave; une CSQ), sans
appels abandonn&eacute;s
compter les appels abandonn&eacute;s, qui ont &eacute;t&eacute; trait&eacute;s
dans le niveau de service. Il n'inclut pas les appels
qui ont &eacute;t&eacute; abandonn&eacute;s dans le niveau de service.
(nombre d'appels trait&eacute;s
dans le cadre du niveau de
service / (nombre d'appels
pr&eacute;sent&eacute;s – nombre
d'appels abandonn&eacute;s dans
Cette valeur est toujours inf&eacute;rieure ou &eacute;gale &agrave; la le cadre du niveau de
valeur du champ Pourcentage de niveau de service service)) * 100%
atteint : seulement trait&eacute;s
Pourcentage de niveau de
service atteint : avec
appels abandonn&eacute;s
compt&eacute;s positivement
Ce champ indique les appels qui sont abandonn&eacute;s
dans le niveau de service comme atteignant le
niveau de service. Il montre le pourcentage
d'appels pr&eacute;sent&eacute;s qui ont &eacute;t&eacute; trait&eacute;s ou
abandonn&eacute;s dans le niveau de service.
((nombre d'appels trait&eacute;s
dans le cadre du niveau de
service + nombre d'appels
abandonn&eacute;s dans le cadre
du niveau de service) /
nombre d'appels
pr&eacute;sent&eacute;s) * 100 %
Pourcentage de niveau de
service atteint : avec
appels abandonn&eacute;s
compt&eacute;s n&eacute;gativement
Ce champ indique les appels qui sont abandonn&eacute;s
dans le niveau de service comme n'atteignant pas
le niveau de service. Il montre le pourcentage
d'appels pr&eacute;sent&eacute;s qui ont &eacute;t&eacute; trait&eacute;s ou
abandonn&eacute;s dans le niveau de service. Cette valeur
est inf&eacute;rieure ou &eacute;gale au champ Pourcentage de
niveau de service atteint : avec appels abandonn&eacute;s
compt&eacute;s positivement.
(nombre d'appels trait&eacute;s
dans le cadre du niveau de
service/nombre d'appels
pr&eacute;sent&eacute;s) * 100 %
Q. Comment un appel abandonn&eacute; est-il comptabilis&eacute; s'il est en attente pour plusieurs CSQ ?
A. Si un appel est en attente pour plusieurs CSQ et est abandonn&eacute;, il est comptabilis&eacute; comme abandonn&eacute; de
toutes les CSQ pour lesquelles il a &eacute;t&eacute; mis en attente.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
76
FAQ
Rapport d&eacute;taill&eacute; CCDR appel par appel
Par exemple, si un appel est en attente de la CSQ 1 et de la CSQ 2 et que l'appelant raccroche avant d'&ecirc;tre
achemin&eacute; vers un agent, un appel abandonn&eacute;s est comptabilis&eacute; pour la CSQ 1 et la CSQ 2.
Q. Comment un appel sorti de la file d'attente est-il comptabilis&eacute; s'il est en attente pour plusieurs CSQ ?
A. Si un appel est en attente pour plusieurs CSQ et est trait&eacute; par l'une d'elles, l'appel est consid&eacute;r&eacute; comme
sorti de file d'attente pour chacune des autres CSQ.
Par exemple, si un appel entrant est en attente de la CSQ 1, de la CSQ 2 et de la CSQ 3 et est trait&eacute; par un
agent de la CSQ 2, un appel sorti de la file est comptabilis&eacute; pour la CSQ 1 et la CSQ 3.
Q. Apr&egrave;s modification du niveau de service de la CSQ, pourquoi la CSQ appara&icirc;t-elle deux fois dans le rapport,
une fois avec le niveau de service pr&eacute;c&eacute;dent et une fois avec le nouveau niveau de service ?
A. La base de donn&eacute;es Unified CCX conserve des enregistrements des niveaux de service pr&eacute;c&eacute;dents et
nouveaux. Lorsqu'un nouveau niveau de service est configur&eacute;, l'ancien enregistrement est marqu&eacute; comme
inactif. Le champ dateInactive de la table ContactServiceQueue indique la date et l'heure auxquelles le
nouveau niveau de service a &eacute;t&eacute; configur&eacute;. Si la valeur du champ dateInactive se trouve dans la p&eacute;riode
de rapport, le rapport affiche les CSQ actives (nouvelles) et les CSQ inactives (anciennes).
Rapport d&eacute;taill&eacute; CCDR appel par appel
Q. Que sont l'ID de session et le num&eacute;ro de s&eacute;quence de session ?
A. Un ID de session est un num&eacute;ro d'identification unique que le syst&egrave;me affecte &agrave; un appel. Ce nombre reste
le m&ecirc;me pour l'ensemble de l'appel. Le syst&egrave;me attribue &eacute;galement un num&eacute;ro de s&eacute;quence &agrave; chaque
segment d'un appel. Les num&eacute;ros de s&eacute;quence commencent &agrave; 0 et sont incr&eacute;ment&eacute;s de 1 chaque fois que
l'appel est transf&eacute;r&eacute; ou redirig&eacute;.
Q. Un appel peut-il &ecirc;tre marqu&eacute; comme trait&eacute; s'il n'est jamais mis en attente pour une CSQ ?
A. Oui. Vous pouvez concevoir un workflow pour marquer un tel appel comme trait&eacute;.
Q. Pourquoi les champs Temps d'attente et Temps de travail sont-ils vides ?
A. Car l'appel est un appel IVR. (Les appels IVR comprennent les appels d'agent &agrave; agent et les appels externes
qui sont r&eacute;alis&eacute;s par un agent). La base de donn&eacute;es Unified CCX n'enregistre pas de temps d'attente et de
temps de travail pour les appels IVR.
Q. Pourquoi le rapport affiche-t-il des appels en double ?
A. Les appels du rapport CCDR ne sont pas des doublons. Ce sont des conf&eacute;rences t&eacute;l&eacute;phoniques, qui ont le
m&ecirc;me SessionID et le m&ecirc;me num&eacute;ro de s&eacute;quence de session, mais des dur&eacute;es de conversation diff&eacute;rentes,
parce que diff&eacute;rents agents ont particip&eacute; au m&ecirc;me appel. (Le Rapport d&eacute;taill&eacute; CCDR appel par appel
indique les noms des agents qui ont particip&eacute; &agrave; une conf&eacute;rence t&eacute;l&eacute;phonique).
Q. Que signifie une valeur d'&eacute;limination du contact de 3 ?
A. Lorsque le syst&egrave;me supprime les appels bloqu&eacute;s, qui peuvent rester dans le syst&egrave;me en raison d'&eacute;v&eacute;nements
manquants, le syst&egrave;me &eacute;crit un CCDR avec la mention d'&eacute;limination du contact dont_care (valeur = 3).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
77
FAQ
Rapport horaire d'utilisation de licence
Rapport horaire d'utilisation de licence
Q. Quelle est la fr&eacute;quence d'&eacute;chantillonnage de ce rapport ?
A. Les donn&eacute;es sont &eacute;chantillonn&eacute;es par minute. Le rapport regroupe les donn&eacute;es sur une heure (maximum
de tous les &eacute;chantillons de l'heure).
Q. Comment les appels qui durent moins d'une minute sont-ils trait&eacute;s ?
A. Si une dur&eacute;e d'appel est inf&eacute;rieure &agrave; une minute et que ses heures de d&eacute;but et de fin se situent entre deux
points d'&eacute;chantillonnage, alors cet appel ne sera pas pris en compte pour les statistiques.
Rapport Analyse du trafic
Q. Pourquoi existe-t-il une diff&eacute;rence entre le champ Total des appels entrants du Rapport Analyse du trafic
et le champ Total des appels entrants du Rapport d'analyse des performances des applications ?
A. Un appel entrant peut avoir plusieurs tron&ccedil;ons d'appel. Le Rapport Analyse du trafic comptabilise un
appel avec plusieurs tron&ccedil;ons comme un seul appel. Cependant, chaque tron&ccedil;on d'appel peut invoquer une
application diff&eacute;rente, de sorte que le Rapport d'analyse des performances des applications comptabilise
chaque tron&ccedil;on d'appel comme un appel.
Par exemple, si vous recevez un appel via une r&eacute;ception automatique et que l'appelant s&eacute;lectionne une
option de menu de d&eacute;monstration de musicien, l'appel aura deux tron&ccedil;ons d'appel :
• Session ID = 1, num&eacute;ro de s&eacute;quence = 0, l'application =“ r&eacute;ception automatique”
• Session ID = 1, num&eacute;ro de s&eacute;quence = 1, l'application = “d&eacute;monstration de musicien”
Cet appel est compt&eacute; une fois pour le Rapport Analyse du trafic. Il est compt&eacute; deux fois pour le Rapport
Analyse des performances des applications, une fois pour l'application de “r&eacute;ception automatique” et
une fois pour l'application “d&eacute;monstration de musicien”.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
78
ANNEXE
A
Glossaire
A
Appel abandonn&eacute;
• Pour un appel d'agent (appel Unified CCX), un appel est consid&eacute;r&eacute; comme abandonn&eacute; s'il n'obtient
pas de r&eacute;ponse d'un agent ou si l'appelant raccroche, ou enfin si l'appel est d&eacute;connect&eacute;.
• Pour un appel Unified IP IVR, l'appel est abandonn&eacute; s'il n'atteint pas l'&eacute;tape du workflow le
d&eacute;finissant comme trait&eacute;.
• Si un appel a plus d’un segment abandonn&eacute; (par exemple, un appel Unified IP IVR trait&eacute; par
diff&eacute;rentes applications), chaque segment abandonn&eacute; est affich&eacute; dans le pr&eacute;sent rapport.
Discussion abandonn&eacute;e
Une discussion abandonn&eacute;e est une discussion qui est achemin&eacute;e vers la CSQ mais non accept&eacute;e par
un agent, parce que le demandeur de la discussion y a mis fin avant qu'un agent ne l'accepte.
Appel IVR abandonn&eacute;.
Le syst&egrave;me abandonne un appel lorsqu'un client r&eacute;pond au t&eacute;l&eacute;phone si un port IVR n'est pas disponible
pour lire les invites au client. Dans ce cas, Unified CCX ne parvient pas &agrave; transf&eacute;rer l'appel vers le
port IVR.
Appel abandonn&eacute;
Un appel est abandonn&eacute; si une exception se produit dans le workflow qui le traite, par exemple, une
exception UndefinedPromptException ou ApplicationMaxSessionsException. Dans ce cas, Unified
CCX d&eacute;clenche le lecteur m&eacute;dia et lit le message d'erreur &agrave; l'appelant.
Appel sortant accept&eacute;
Un appel est consid&eacute;r&eacute; comme &eacute;tant accept&eacute; lorsque l’agent a cliqu&eacute; sur Accepter lorsqu’il lui a &eacute;t&eacute;
pr&eacute;sent&eacute;. Un appel qui est achemin&eacute; &agrave; un agent, ignor&eacute; ou rejet&eacute; par cet agent, achemin&eacute; &agrave; un autre
agent, puis accept&eacute; par ce deuxi&egrave;me agent n'est compt&eacute; qu'une seule fois.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
79
Glossaire
Appel ACD ou ICD
Les appels de Distribution Automatique d'Appels (Automatic Call Distribution, ACD) ou de Distribution
d'Appel Entrant (Incoming Call Distribution, ICD) sont des appels qui sont trait&eacute;s par un workflow
et mis en file d'attente de l'agent. Les appels sont compos&eacute;s vers un num&eacute;ro de point de routage ICD.
Codes raison &agrave; l'initiative de l'agent
L'agent saisit les codes raison lors du passage &agrave; l'&eacute;tat D&eacute;connect&eacute; ou Non pr&ecirc;t. Pour plus d'informations,
reportez-vous au document Cisco Finesse Administration Guide, disponible &agrave; l'adresse suivante :
http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.
Tentative de contact IVR
Un contact est consid&eacute;r&eacute; comme ayant fait l'objet d'une tentative si le contact est compos&eacute; par le
num&eacute;roteur IVR. Si le m&ecirc;me contact est retent&eacute;, la tentative ne rel&egrave;ve pas de la cat&eacute;gorie Tentative.
En d'autres termes, m&ecirc;me si un contact fait l'objet de plusieurs tentatives, il ne sera comptabilis&eacute; qu'une
seule fois.
Tentative d'appel sortant
• Un contact est consid&eacute;r&eacute; comme ayant fait l’objet d’une tentative si un appel sortant est plac&eacute;
sur le client, quel que soit le r&eacute;sultat. Un enregistrement d'appel est consid&eacute;r&eacute; comme ayant fait
l’objet d’une tentative si un agent clique sur Accepter pour ce contact.
• Un contact achemin&eacute; &agrave; un agent et accept&eacute; par ce dernier est consid&eacute;r&eacute; par le syst&egrave;me comme
ayant fait l’objet d’une tentative. Si le contact est marqu&eacute; pour rappel et, ult&eacute;rieurement appel&eacute;
par le m&ecirc;me agent, ou par un autre agent, cet enregistrement d'appel est toujours consid&eacute;r&eacute;
comme n'ayant fait l'objet que d'une tentative.
C
Appel sortant clos
Un appel est consid&eacute;r&eacute; comme clos si l'agent clique sur Ignorer-Clore ou sur Rejeter-Clore. Le num&eacute;ro
de ces contacts n’est pas recompos&eacute;.
D
Appel retir&eacute; de la file d'attente
Un appel est retir&eacute; d'une CSQ donn&eacute;e pour les raisons suivantes :
• L'appel est retir&eacute; de la file d'attente lors d'une &eacute;tape de retrait de la file d'attente dans un workflow.
• L'appel est marqu&eacute; comme trait&eacute; par un workflow.
• L'appel est plac&eacute; en attente sur plusieurs files d'attente de service de contact puis trait&eacute; par un
agent dans une autre file d'attente de service de contact.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
80
Glossaire
F
Appel IVR en &eacute;chec
• Le num&eacute;roteur demande &agrave; la passerelle d'annuler un appel qui n'est pas encore pass&eacute;.
• La passerelle a refus&eacute; l'appel.
• La passerelle subit une panne ou son d&eacute;lai a expir&eacute; pendant que l'appel a &eacute;t&eacute; pass&eacute;.
• la passerelle subit une panne ou des probl&egrave;mes de configuration.
H
Appel trait&eacute;
Un appel est consid&eacute;r&eacute; comme trait&eacute; :
• Lorsque l'&eacute;tat de l'appel est : Vocal, R&eacute;pondeur, Num&eacute;ro incorrect ou Fax / Modem.
• L&quot;appel atteint l'&eacute;tape du workflow qui le d&eacute;finit comme trait&eacute;.
• L'appel est trait&eacute; par un agent.
Discussion trait&eacute;e
Une discussion est consid&eacute;r&eacute;e comme trait&eacute;e si un agent accepte la discussion qui est pr&eacute;sent&eacute;e par
le demandeur tandis que le demandeur de discussion est en attente pour cette CSQ.
I
Agent de t&eacute;l&eacute;phone IP (IPPA)
L'agent de t&eacute;l&eacute;phone IP est un agent qui n'a acc&egrave;s qu'&agrave; un t&eacute;l&eacute;phone et non &agrave; Cisco Finesse Agent
Desktop.
N
Appel Non-ACD ou Non-ICD
Un appel qui n'est pas compos&eacute; d'un nombre de points d'acheminement ICD. Par exemple, un appel
interne entre des agents ou un appel sortant.
Appel Non-Unified CCX
Un appel qui est compos&eacute; &agrave; partir du poste Non-Unified CCX de l'agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
81
Glossaire
O
Appel offert
Les appels sortants qui sont offerts &agrave; l'agent, y compris accept&eacute;s, rejet&eacute;s, et les appels clos.
Un contact qui est offert &agrave; un agent plusieurs fois, peut-&ecirc;tre parce que l'agent a ignor&eacute; l'appel et que
l'appel a boucl&eacute; sur le m&ecirc;me agent, est compt&eacute; une fois chaque fois que le contact est pr&eacute;sent&eacute;.
P
Appel pr&eacute;sent&eacute;
Appels envoy&eacute;s &agrave; l'agent, ind&eacute;pendamment du fait que l'agent prenne l'appel. Si un appel a &eacute;t&eacute; connect&eacute;
&agrave; un agent, transf&eacute;r&eacute; &agrave; un autre agent, puis de nouveau transf&eacute;r&eacute; au premier, la valeur du premier agent
augmente de 2 (une fois par pr&eacute;sentation de l'appel).
R
Appel rejet&eacute;
Un appel est consid&eacute;r&eacute; comme rejet&eacute; lorsque les ressources de Unified Communications Manager ou
Unified CCX ne sont pas suffisantes pour accepter les appels entrants car les ressources du syst&egrave;me
atteignent leur capacit&eacute; maximale, par exemple, un nombre insuffisant de ports CTI.
Appel sortant rejet&eacute;
Un appel est consid&eacute;r&eacute; comme rejet&eacute; si l'agent clique sur Rejeter ou Ignorer, ou Annuler r&eacute;servation.
Le num&eacute;ro de ces contacts est recompos&eacute;. Si un contact est refus&eacute; par plusieurs agents, ce champ est
incr&eacute;ment&eacute; &agrave; chaque refus.
S
Contrat de niveau de service (SLA)
Le pourcentage des appels dans la p&eacute;riode de temps sp&eacute;cifi&eacute;e dans le seuil de niveau de service pour
une CSQ.
Appel sortant avec succ&egrave;s
L'agent accepte l'appel, et s&eacute;lectionne une classification vocale pour ce contact. Les appels qui sont
marqu&eacute;s avec cette classification sont un sous-ensemble des appels accept&eacute;s.
Codes raison g&eacute;n&eacute;r&eacute;s par le syst&egrave;me
Des codes raison int&eacute;gr&eacute;s sont g&eacute;n&eacute;r&eacute;s lorsque le serveur Unified CCX passe un agent &agrave; l'&eacute;tat
D&eacute;connect&eacute; ou Non pr&ecirc;t. Le tableau d&eacute;taill&eacute; sur l’&eacute;tat de l'agent fournit un code de raison valable pour
ces deux &eacute;tats. Le code de raison des autres &eacute;tats est z&eacute;ro.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
82
Glossaire
T
Temps de communication
Le temps de conversation est la dur&eacute;e &eacute;coul&eacute;e entre l'heure de connexion d'un agent &agrave; un appel et
l'heure de d&eacute;connexion ou de transfert, sans compter la dur&eacute;e de l'attente.
U
Appel Unified CCX
Un appel qui est compos&eacute; &agrave; partir du poste Unified CCX de l'agent.
W
Temps d'attente
Le temps d'attente est le temps qui s'&eacute;coule entre le moment auquel un appel entre dans la file d'attente
et le moment auquel il re&ccedil;oit une r&eacute;ponse de la part de l'agent ou est d&eacute;connect&eacute;.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
83
Glossaire
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
84
ANNEXE
B
Rapprochement des donn&eacute;es entre les rapports
Cette annexe explique les diff&eacute;rences entre rapports dans Unified CCX. Ces diff&eacute;rences ne sont pas des
limites du produit, mais sont inh&eacute;rentes &agrave; la fa&ccedil;on dont ces rapports sont con&ccedil;us et dont leur fonctionnement
est pr&eacute;vu.
Appels faisant l'objet de rapports
Chaque type de rapport comprend diff&eacute;rents types d'appels dans ses calculs. Le tableau suivant r&eacute;pertorie
les types de rapports et les appels qu'ils comprennent :
Type de rapport
Nom du rapport
Types d'appel rapport&eacute;s
Appels ACD Appels ACD Entrant
et Non-ACD
Rapports
historiques
Appels
1
sortants
Rapport d'activit&eacute; File d'attente Y
de service de contact
N
Y
N
Rapport r&eacute;sum&eacute; d'agent de la
file d'attente de service de
contact
Y
N
Y
N
Rapport d&eacute;taill&eacute; de l'agent
N
Y
Y
Y
R&eacute;sum&eacute; des appels d'agent
N
Y
Y
Y
R&eacute;sum&eacute; Agent
Y
N
Y
N
Rapport d&eacute;taill&eacute; CCDR appel
par appel
N
Y
Y
Y
Rapport d&eacute;taill&eacute; appel - file
d'attente - agent
N
Y
Y
Y
1 Ne comprend pas les appels sortants en pr&eacute;visualisation.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
85
Rapprochement des donn&eacute;es entre les rapports
Transf&eacute;rer en consultance
Le transfert en consultance est rapport&eacute; de diff&eacute;rentes fa&ccedil;ons dans diff&eacute;rents rapports. Tenez compte des
flux d'appels ci-dessous.
Exemple de flux d'appels
Un appelant appelle un point d'acheminement de centre d'appels, qui place l'appel en file d'attente de service
de contact (CSQ) et l'achemine vers l'agent 1. L'agent 1 parle &agrave; l'appelant, initie un transfert en consultance
vers l'agent 2, parle &agrave; l'agent2, et termine le transfert. L'agent 2 parle &agrave; l'appelant puis termine l'appel.
Ce sc&eacute;nario sera rapport&eacute; de la mani&egrave;re suivante :
Rapport
Donn&eacute;es pr&eacute;sent&eacute;es
Rapport d&eacute;taill&eacute; CCDR d'appel
1 Un enregistrement d'appel avec type = 1 (entrant) pour l'appel entre
par appel (du point de vue du
l'appelant et l'agent 1.
syst&egrave;me)
2 Un enregistrement d'appel avec type = 3 (interne) pour l'appel en
consultance entre les deux agents.
3 Un enregistrement d'appel avec type = 5 (transfert entrant) pour l'appel
entre l'appelant et l'agent 2.
Rapport d&eacute;taill&eacute; d'agent (du
point de vue de l'agent)
1 Pour l'agent 1 :
1 Un enregistrement d'appel pour l'appel avec l'appelant (entrant +
transfert sortant) pour indiquer que cet appel a &eacute;t&eacute; transf&eacute;r&eacute; &agrave; un
autre agent.
2 Un enregistrement d'appel pour l'appel en consultance avec l'agent 2
(sortant).
2 Pour l'agent 2 :
1 Un enregistrement d'appel de consultance avec l'agent 1 (entrant
non-ACD). Les appels en consultance sont toujours des appels
non-ACD dans les rapports historiques.
2 Un enregistrement d'appel pour l'appel avec l'appelant (entrant +
transfert entrant) pour indiquer qu'un appel transf&eacute;r&eacute; a &eacute;t&eacute; re&ccedil;u.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(1)
86
Mode d'emploi | Cisco Unified Contact Center Express 11.6(1) Manuel utilisateur

Manuels associés

Cisco

Unified Contact Center Express 11.6(2)

Cisco

Unified Contact Center Express 12.5(1)

Cisco

Unified Contact Center Express 12.0(1)

Cisco

Unified Contact Center Express 10.5(1)

Cisco

Unified Contact Center Express 11.5(1)

Cisco

Unified Intelligence Center 11.6(1)

Cisco

Unified Contact Center Express 11.0(1)

Cisco

Unified Contact Center Express 11.6(1)

Cisco

Unified Contact Center Express 12.5(1)

Cisco

Unified Intelligence Center 11.5(1)

Cisco

Unified Intelligence Center 12.5(1)

Cisco

Unified Contact Center Express 11.6(2)
