Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) Première publication: 10 Août 2016 Americas Headquarters Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 USA http://www.cisco.com Tel: 408 526-4000 800 553-NETS (6387) Fax: 408 527-0883 LES SPÉCIFICATIONS ET INFORMATIONS SUR LES PRODUITS PRÉSENTÉS DANS CE MANUEL PEUVENT ÊTRE MODIFIÉES SANS PRÉAVIS. TOUTES LES AFFIRMATIONS, INFORMATIONS ET RECOMMANDATIONS FIGURANT DANS CE MANUEL SONT CONSIDÉRÉES COMME EXACTES, MAIS SONT DONNÉES SANS GARANTIE D'AUCUNE SORTE, EXPLICITE OU IMPLICITE. LES UTILISATEURS ASSUMENT LA PLEINE RESPONSABILITÉ DE L'UTILISATION QU'ILS FONT DE CES PRODUITS. LA LICENCE LOGICIELLE ET LA LIMITATION DE GARANTIE APPLICABLES AU PRODUIT FAISANT L'OBJET DE CE MANUEL SONT EXPOSÉES DANS LA DOCUMENTATION LIVRÉE AVEC LE PRODUIT ET INTÉGRÉES À CE DOCUMENT SOUS CETTE RÉFÉRENCE. SI VOUS NE TROUVEZ PAS LA LICENCE LOGICIELLE OU LA LIMITATION DE GARANTIE, DEMANDEZ-EN UN EXEMPLAIRE À VOTRE REPRÉSENTANT CISCO. La mise en œuvre par Cisco de la technique de compression d'en-tête TCP est une adaptation d'un programme développé par l'UCB (University of California, Berkeley), effectuée dans le cadre de la version du domaine public de l'UCB du système d'exploitation UNIX. Tous droits réservés. Copyright © 1981, Regents of the University of California. NONOBSTANT TOUTE AUTRE GARANTIE EXPOSÉE DANS LES PRÉSENTES, TOUS LES DOCUMENTS INFORMATIQUES ET LOGICIELS DE CES FOURNISSEURS SONT FOURNIS « EN L'ÉTAT », AVEC TOUS LEURS DÉFAUTS ÉVENTUELS. CISCO ET LES FOURNISSEURS SUSMENTIONNÉS DÉCLINENT TOUTE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE, NOTAMMENT CELLES DE QUALITÉ MARCHANDE, D'ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER ET D'ABSENCE DE CONTREFAÇON, AINSI QUE TOUTE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE LIÉE À DES NÉGOCIATIONS, À UN USAGE OU À UNE PRATIQUE COMMERCIALE. 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Pour afficher la liste des marques Cisco, rendez-vous à l'adresse : http://www.cisco.com/go/trademarks. Les autres marques commerciales mentionnées dans le présent document sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. L'utilisation du mot « partenaire » n'implique nullement une relation de partenariat entre Cisco et toute autre entreprise. (1110R) © 2017 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. TA B L E D E S M AT I È R E S Préface vii Historique des modifications vii À propos de ce guide vii Public visé vii Documents connexes viii Obtention de documentation et envoi d'une demande de service viii Remarques concernant la documentation viii Tous les champs Rapports historiques 1 Rapports de conversation 1 Rapport détaillé de conversation par agent 1 Résumé de conversation par agent 3 Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation 4 Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation 5 Rapport d'analyse du trafic des conversations 7 Rapports d’e-mail 8 Rapport d'activité de courrier électronique de l'agent 8 Rapport détaillé des contacts de courrier électronique 10 Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique 12 Rapport Analyse du trafic 14 Rapports entrants 15 Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés 15 Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés 16 Rapport d'agent Tous champs 18 Résumé des appels d'agent 22 Rapport détaillé Agent 25 Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent 27 Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent 28 Rapport détaillé de l'état de l'agent 31 Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) iii Table des matières Résumé de l'état de l'agent par agent 33 Résumé de l'état de l'agent par intervalle 36 Résumé Agent 38 Résumé des données de post-appel par agent 42 Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent 44 Rapport Variables personnalisées des appels 46 Rapport d'activité Résumé des numéros appelés 49 Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes 50 Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) 53 Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle 57 File d'attente du service de contact, rapport d'activité 60 Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) 63 Résumé de la répartition des appels de la file d'attente de service de contact 66 Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact 69 Rapport résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact 72 Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact 75 Rapport CSQ Tous champs 77 appel par appel, rapport détaillé CCDR 80 Rapport détaillé appel - file d'attente - agent 82 Rapport d'activité Résumé des priorités 85 Rapport de groupage d'agents par code raison 86 Rapport des codes raison - Groupage par raison 91 Rapport Analyse du trafic 95 Rapports sortants 97 Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants 97 Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants 99 Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure 101 Résumé de la campagne de communication externe IVR 102 Rapport CCDR IVR pour appels sortants 105 Rapport IVR pour appels sortants par demi-heure 106 Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants 108 Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants 109 Aperçu du résumé de la campagne de communication externe 111 Rapports système 114 Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) iv Table des matières Rapport Analyse des performances de l'application 114 Rapport Résumé de l'application 115 Rapport horaire d'utilisation de licence 117 Types de requête Rapports historiques 119 Conventions utilisées dans ce chapitre 119 Rapports de conversation 121 Rapport détaillé de conversation par agent 121 Résumé de conversation par agent 122 Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation 124 Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation 125 Rapport d'analyse du trafic des conversations 127 Rapports d’e-mail 128 Rapport d'activité de courrier électronique de l'agent 128 Rapport détaillé des contacts de courrier électronique 129 Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique 131 Rapport Analyse du trafic 132 Rapports entrants 133 Rapport d'activité détaillé des appels abandonnés 133 Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés 134 Résumé des appels d'agent 138 Rapport détaillé Agent 142 Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent 146 Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent 148 Rapport détaillé de l'état de l'agent 153 Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle) 155 Résumé Agent 160 Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent 166 Rapport Résumé des données de post-appel par agent 168 Rapport Variables personnalisées des appels 170 Rapport d'activité Résumé des numéros appelés 171 Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) 174 Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact 177 Rapports d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact et intervalle) 183 Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) v Table des matières Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact 186 Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact 191 Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact 193 Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact 194 Rapport détaillé CCDR appel par appel 197 Rapport détaillé appel - file d'attente - agent 200 Rapport d'activité Résumé des priorités 203 Rapport Analyse du trafic 204 Rapports sortants 206 Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants 206 Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants 208 Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure 209 Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants 210 Résumé de la campagne de communication externe 212 Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants 215 Rapports système 217 Rapport Analyse des performances de l'application 217 Rapport Résumé de l'application 218 Liste des valeurs de référence du rapport 221 Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) vi Préface • Historique des modifications, page vii • À propos de ce guide, page vii • Public visé, page vii • Documents connexes, page viii • Obtention de documentation et envoi d'une demande de service, page viii • Remarques concernant la documentation, page viii Historique des modifications Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide. Les modifications les plus récentes sont affichées en haut du tableau. Modification Voir Version initiale du document pour la version 11.5 (1) Date Août 2016 À propos de ce guide Le Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express décrit tous les champs des rapports historiques. De plus, ce guide comprend les types de requête des rapports historiques. Public visé Ce document s'adresse aux utilisateurs Unified CCX qui accèdent aux rapports historiques. La section “Types de requête” s'adresse aux développeurs de rapports personnalisés. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) vii Préface Documents connexes Documents connexes Document ou ressource Lien Guide de documentation Cisco Unified Contact Center Express http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ ps1846/products_documentation_roadmaps_list.html Site cisco.com pour la documentation Unified CCX http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ ps1846/tsd_products_support_series_home.html Conseils de dépannage pour Unified CCX http://docwiki.cisco.com/wiki/Troubleshooting_ Unified_Contact_Center_Express Virtualization for Unified CCX http://docwiki.cisco.com/wiki/Virtualization_for_ Cisco_Unified_Contact_Center_Express Site cisco.com pour la documentation Unified Intelligence Center http://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/tsd_ products_support_series_home.html Obtention de documentation et envoi d'une demande de service Pour savoir comment obtenir de la documentation, utiliser l'outil de recherche de bogue, faire une demande de service et trouver toute sorte d'informations, consultez What's New in Cisco Product Documentation. Pour recevoir les nouveautés et les mises à jour de la documentation technique Cisco directement sur votre bureau, vous pouvez vous abonner au flux RSS Quoi de neuf dans la documentation des produits Cisco. Les flux RSS sont un service gratuit. Remarques concernant la documentation Pour fournir des commentaires en relation avec ce document, envoyez un courrier électronique à : [email protected] Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) viii CHAPITRE 1 Tous les champs Rapports historiques • Rapports de conversation, page 1 • Rapports d’e-mail, page 8 • Rapports entrants, page 15 • Rapports sortants, page 97 • Rapports système, page 114 Rapports de conversation Rapport détaillé de conversation par agent Le rapport détaillé de conversation par agent présente des informations sur chaque contact de conversation qui est géré par l'agent. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Graphique du temps total d'activité et d'acceptation par agent Affiche le temps d'activité et d'acceptation qu'un agent passe sur l'ensemble des contacts de conversation. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 1 Tous les champs Rapports historiques Rapport détaillé de conversation par agent Champ Description Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Heure de début de la conversation Heure à laquelle l'agent accepte la conversation. Heure de fin de la conversation Heure à laquelle l'agent termine la conversation. Durée Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de la conversation. Initiateur de la conversation ID de contact unique qui identifie le contact de la conversation. Conversation acheminée via la file d'attente de service de contact (CSQ) qui a acheminé le contact de file d'attente de service de conversation à l'agent. contact Compétences de conversation Compétences qui sont associées à l'agent pour traiter un contact de conversation. Durée active Temps que l'agent passe à discuter avec le contact de conversation. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Temps d'acceptation Le temps mis par l'agent à accepter le contact de conversation après qu'il aura été affecté au poste de travail. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Type de conversation Type de contact de conversation. Il n'y a qu'un seul type : entrant. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Type de conversation Affiche les informations sur le type de conversation indiqué (entrante). Critères de regroupement Vide Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 2 Tous les champs Rapports historiques Résumé de conversation par agent Résumé de conversation par agent Le résumé de conversation par agent fournit un résumé des activités des agents, notamment les activités de conversation et de l'état de l'agent. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Temps d'acceptation et de Affiche le temps moyen qu'un agent met à accepter les demandes de contact conversation moyens par agent de conversation, et le temps moyen que l'agent passe à l'état Occupé. Total des conversations Affiche le nombre de contacts de conversation qui sont présentés à un agent présentées comparé au total des et le nombre de contacts de conversation qui sont traités par l'agent. conversations traitées par agent Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Total placé Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. Total traité Nombre de conversations que l'agent a accepté. Temps d'activité - Moy. Temps moyen de conversation pour toutes les conversations traitées par l'agent. Temps d'activité - Max. Durée de conversation la plus longue d'une conversation traitée par l'agent. Temps d'acceptation - Moy. Temps moyen d'acceptation pour toutes les conversations acceptées par l'agent. Temps d'acceptation - Max. Durée d'acceptation la plus longue d'une conversation acceptée par l'agent. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 3 Tous les champs Rapports historiques Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation Paramètre de filtre Résultat Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Critères de regroupement Vide Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation Le rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation présente un résumé des conversations présentées, traitées et abandonnées pour chaque file d'attente de service de contact (CSQ). Il affiche également la durée moyenne et maximale pour les conversations qui sont traitées et mises en attente. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Temps moyen de traitement par Affiche le temps moyen de traitement pour les conversations qui sont traitées CSQ dans une CSQ. Temps max. dans la file d'attente pour les discussions présentées par CSQ Affiche la conversation avec le temps d'attente le plus long dans une CSQ. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d’attente. ID de file d'attente de service de contact ID unique de la file d'attente de service de contact. Conversations présentées Nombre de conversations qui sont acheminées à la CSQ, indépendamment du fait que l'agent accepte la conversation. Temps de la file d'attente : moy. Temps moyen en file d'attente de toutes les conversations acheminées vers la file d'attente de service de contact. Temps de la file d'attente : max. Temps d'attente le plus long pour une conversation acheminée à la file d'attente de service de contact. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 4 Tous les champs Rapports historiques Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation Champ Description Conversations traitées Nombre de conversations qui sont acheminées vers les agents à travers cette CSQ et qui sont acceptées et traitées par les agents. Temps de traitement - Moy. Durée moyenne de traitement de toutes les conversations traitées par la file d’attente du service de contact. Le temps de traitement est le temps de discussion active. Temps de traitement - Max. Durée de traitement la plus longue d'une conversation traitée par la file d’attente du service de contact. Conversations abandonnées Nombre de conversations qui sont acheminées vers la CSQ et non acceptées par un agent car l'émetteur de la discussion a mis fin à cette dernière avant que l'agent ne l'accepte ou a été déconnecté. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Vide Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation Le résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation fournit des informations sur les conversations qui sont traitées dans une file d'attente de service de contact (CSQ) par un agent de conversation. Un agent peut traiter des conversations pour plusieurs files d'attente de service de contact. Le rapport comprend le temps moyen de conversation, le temps moyen d'acceptation des conversations traitées, le nombre de conversations reçues, le nombre de conversations traitées, et le nombre de conversations sans réponse pour chaque agent. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Graphique des conversations Affiche le nombre de conversations traitées par chaque agent d'une file traitées par file d'attente de d'attente de service de contact. service de contact et par agent Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 5 Tous les champs Rapports historiques Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d’attente. ID de file d'attente de service de contact ID unique de la file d'attente de service de contact. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent qui traite les conversations de cette file d'attente de service de contact. Conversations reçues Nombre de conversations qui sont en attente pour cette file d'attente de service de contact et sont affectées à l'agent. Conversations traitées Nombre de conversations qui sont en attente pour cette file d'attente de service de contact et auxquelles l'agent a répondu. Temps moyen de conversation Temps moyen de conversation pour toutes les conversations traitées par active l'agent dans cette file d'attente de service de contact. Le temps de conversation décrit le temps écoulé entre la réponse de l'agent et le moment où il met fin à la conversation. Temps moyen de conversation = temps de conversation total / Nombre de conversations traitées Conversations sans réponse Nombre de conversations qui sont parvenues à l'agent, mais sans réponse. Temps moyen d'acceptation Le temps écoulé entre le moment où une alerte de conversation est présentée sur le poste de travail et le moment où la conversation est prise par un agent ou déconnectée. Ce champ est vide si la conversation n'a été présentée à aucun agent. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Vide Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 6 Tous les champs Rapports historiques Rapport d'analyse du trafic des conversations Rapport d'analyse du trafic des conversations Le rapport d'analyse du trafic des conversations fournit des informations sur les conversations entrant dans le système Unified CCX. L'information est fournie pour chaque jour, et comprend des informations sur l'heure de pointe de la journée. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Durée moyenne des conversations par date Affiche la durée moyenne de conversation pour une journée. Nombre maximal de conversations par date Affiche l'heure qui a reçu le plus grand nombre de conversations dans une journée. Total des conversations entrantes par date Affiche le nombre de conversations qui sont reçues par Unified CCX en une journée. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Date Date pour laquelle les informations sont affichées. Total des conversations entrantes Nombre de contacts de conversation qui sont reçus quotidiennement par Unified CCX. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Moyenne des conversations (par heure) Nombre moyen de contacts de conversation qui sont reçus en une heure. Conversations aux heures de pointe (par heure) Nombre de contacts de conversation reçus pendant les heures de pointe. Heure de pointe : début Le début de l'heure de pointe (l'heure à laquelle le plus grand nombre de contacts de conversation sont reçus). Heure de pointe : fin La fin de l'heure de pointe (l'heure à laquelle le plus grand nombre de contacts de conversation sont reçus). Durée de conversation : moy Durée de conversation moyenne de la journée. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 7 Tous les champs Rapports historiques Rapports d’e-mail Champ Description Durée de conversation : min Durée de la conversation la plus courte de la journée. Information résumée : valeur minimale de la colonne. Durée de conversation : max Durée de la conversation la plus longue de la journée. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Critères de filtre Vide Critères de regroupement Vide Rapports d’e-mail Rapport d'activité de courrier électronique de l'agent Le rapport d'activité de courrier électronique de l’agent présente des statistiques quotidiennes pour les agents dotés de messagerie électronique. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Activité de courrier Affiche le temps passé par les agents dans un état d'agent. électronique de l'agent par état de l'agent Activité de courrier électronique de l'agent par courrier électronique Affiche les statistiques de courrier électronique d'un agent. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Nom de l'agent vers lequel les courriers électroniques sont acheminés. ID de l'agent ID utilisateur de connexion de l’agent. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 8 Tous les champs Rapports historiques Rapport d'activité de courrier électronique de l'agent Champ Description Date de connexion Date de connexion de l'agent. Durée totale de connexion Durée totale de connexion de l'agent. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Non prêt Temps total passé par l'agent dans l'état Non prêt pour la messagerie électronique. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Prêt Temps total passé par l'agent dans l'état Prêt pour la messagerie électronique. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Temps passé sur le bureau Temps total passé par l'agent à l'état En cours de traitement des courriers électroniques. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Remarque Présentés Ce champ est masqué. Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Remis en file d'attente Nombre de courriers électroniques que l'agent a remis en file d'attente. La date et l’heure de remise en file d'attente déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Envoyé(s) Nombre de courriers électroniques de réponse que l'agent a envoyé. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Abandonné Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et heure de l'abandon déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Temps moyen Au bureau Temps moyen Au bureau = Temps total passé à traiter les contacts de courrier électronique/nombre de courriers électroniques envoyés, remis en file d'attente et abandonnés. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant les paramètres suivants : Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 9 Tous les champs Rapports historiques Rapport détaillé des contacts de courrier électronique Paramètre de filtre Résultat Time Offset (Décalage) Affiche la liste des fuseaux horaires. Sélectionnez votre fuseau horaire. Si vous sélectionnez plusieurs valeurs, la première valeur est appliquée. Nom de l'agent Affiche les informations sur les agents spécifiés. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Date de connexion Regroupe les informations par date de connexion. Rapport détaillé des contacts de courrier électronique Le rapport détaillé des contacts de courrier électronique présente des informations sur chaque contact de courrier électronique traité par l'agent. Graphiques Vide Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description ID contact ID de contact social unique qui identifie le contact de courrier électronique. N° de séquence Numéro que le système affecte à chaque segment de contact. Le numéro de séquence débute par 0 et s'incrémente de 1 pour chaque segment d'un contact, par exemple une remise en file d'attente. Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d'attente de service de contact (CSQ) qui a acheminé le contact de courrier électronique à l'agent. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent qui a répondu au message électronique. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 10 Tous les champs Rapports historiques Rapport détaillé des contacts de courrier électronique Champ Description Reçus Date et heure de réception du contact de courrier électronique par le contact center. Il peut se produire un décalage dans l'horodatage présenté par le courrier électronique reçu de l'utilisateur. Cela peut provenir d'un fuseau horaire différent ou d'une heure différente configurée dans le serveur d'échange d'où le courrier électronique a été envoyé. Récupéré Date et heure auxquelles l'agent a récupéré le contact de courrier électronique. Répondu Date et heure auxquelles l'agent a répondu au message électronique. Abandonné Date et heure auxquelles l'agent a abandonné le message électronique. Dans Adresse de courrier électronique du client qui a envoyé le courrier électronique. Répondre à : Adresse de courrier électronique du client auquel la réponse a été envoyée. Pour Adresse de courrier électronique du contact center à laquelle le courrier électronique est envoyé. Objet La ligne Objet du courrier électronique reçu. Type de contact Type de contact du contact de courrier électronique. Rejet du contact Rejet du contact de courrier électronique. Le rejet du contact correspondant aux courriers électroniques interrompus par le système seront aussi 4. Ces courriers électroniques ne seront pas considérés comme des courriers électroniques abandonnés par l'agent. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Nom de l'agent Affiche les informations sur les agents spécifiés. Objet Affiche des informations sur l'objet ou la partie d'objet spécifié. Ce paramètre n'est pas sensible à la casse. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 11 Tous les champs Rapports historiques Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique Critères de regroupement Vide Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique Le rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique fournit les statistiques d'activité de messagerie électronique des agents d'une file d'attente de service de contact (CSQ) pour chaque jour. Remarque Suite à des erreurs système, le contenu de quelques courriers électroniques présentés à l'agent peut ne pas s'afficher. Dans ces cas, l'agent doit fermer l'icône de courrier électronique. Ces contacts ne sont pas comptabilisés pout l'agent et les colonnes Récupérés, Envoyés, Remis en file d'attente et Rejetés du rapport ne concorderont pas. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Activité de l'agent de la file Affiche le nombre de courriers électroniques qui sont traités par les agents d'attente de service de contact dans une catégorie. de courrier électronique par état d'agent Activité de l'agent de la file Affiche le nombre de courriers électroniques qui sont traités par les files d'attente de service de contact d'attente de service de contact dans une catégorie. de courrier électronique par file d'attente de service de contact Activité de l'agent de la file d'attente de service de contact de courrier électronique par date Affiche le nombre de courriers électroniques qui sont traités dans une catégorie pendant une journée. Les champs Tableau 1: Champs visibles du rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d'attente de service de contact au travers de laquelle les courriers électroniques sont acheminés. Date Date de chaque jour dans l'intervalle. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 12 Tous les champs Rapports historiques Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique Champ Description Nom de l'agent Nom de l'agent vers lequel les courriers électroniques sont acheminés. Récupéré Nombre de courriers électroniques qui sont acheminés par la file d'attente de service de contact à l'agent, puis récupérés par l'agent. La date et l’heure de la récupération déterminent si le courrier électronique rentre dans l'intervalle. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Remis en file d'attente Nombre de messages de courrier électronique qui sont remis en file d'attente de l'agent. La date et l’heure de remise en file d'attente déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Envoyé(s) Nombre de courriers électroniques de réponse que l'agent a envoyé. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Abandonné Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et heure de l'abandon déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Temps moyen Au bureau Temps moyen sur le bureau = Temps sur le bureau/nombre de courriers électroniques envoyés, remis en file d'attente et abandonnés. Temps sur le bureau = heure à laquelle l'agent a reçu le courrier électronique moins heure à laquelle l'agent a envoyé le courrier électronique de réponse. (Cela inclut les courriers électroniques envoyés, remis en file d'attente et abandonnés par l'agent.) Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant les paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Time Offset (Décalage) Affiche la liste des fuseaux horaires. Sélectionnez votre fuseau horaire. Si vous sélectionnez plusieurs valeurs, la première valeur est appliquée. Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 13 Tous les champs Rapports historiques Rapport Analyse du trafic Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Trie les données par nom de file d'attente de service de contact. Date Trie les données par dates à l'intérieur de la file d'attente de service de contact. Rapport Analyse du trafic Le rapport Analyse du trafic indique le nombre de courriers électroniques reçus pour la date ou la plage de dates spécifiée. Graphique Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Graphique d'analyse du trafic Affiche le nombre de courriers électroniques reçus pour la date ou la plage de la boîte de réception de de dates spécifiée. courriers électroniques par date. Graphique d'analyse du trafic de la boîte de réception de courriers électroniques par adresse électronique Affiche le nombre de courriers électroniques reçus par une adresse électronique. Champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Adresse de courrier électronique Adresse électronique à laquelle les courriers électroniques sont adressés. Date de réception Date de réception du courrier électronique. Nombre de courriers électroniques Nombre de courriers électroniques qui sont reçus par une adresse électronique pour la date ou la plage de dates spécifiée. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Indique le nombre de courriers électroniques qui sont reçus pour chaque file d'attente de service de contact. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 14 Tous les champs Rapports historiques Rapports entrants Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Time Offset (Décalage) Affiche la liste des fuseaux horaires. Sélectionnez votre fuseau horaire. Si vous sélectionnez plusieurs valeurs, la première valeur sélectionnée est appliquée. Adresses courriel Affiche la liste des adresses électroniques valides. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Paramètre de filtre Résultat Adresse de courrier électronique Regroupe les données par adresse de courrier électronique. Date Affiche les informations par date. Rapports entrants Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Appels abandonnés chaque jour Affiche le nombre d'appels abandonnés et la dernière priorité de ces appels par priorité d'appel finale dans une journée. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Heure de début de l'appel Date et heure de début du tronçon d'appel. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 15 Tous les champs Rapports historiques Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Champ Description N° appelé Numéro de téléphone composé par l'appelant. Ident. auto. numéro (ANI) d'appel Le numéro de téléphone de l'initiateur de l'appel. (ANI = identification automatique du numéro) Priorité d'appel initiale Priorité qui est attribuée à l'appel par le flux de travail Unified CCX lorsque l'appel est reçu. File d'attente d'appel acheminé file d'attente de service de contact (CSQ) dans laquelle l'appel est en attente. Nom de l'agent Agent à qui on a présenté à l'appel avant qu'il ne soit abandonné. Compétences d'appel Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Priorité d'appel finale Priorité de l'appel au moment où il est abandonné. Heure d'abandon de l'appel Date et heure auxquelles l'appel est abandonné. Temps d'abandon Le temps écoulé entre le moment où l'appel arrive dans le système et le moment où il est abandonné. Information résumée : temps d'abandon moyen de tous les appels. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Critères de regroupement Vide Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Le rapport détaillé des appels interrompus et rejetés fournit des informations précises sur chaque appel interrompu ou rejeté par le système. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 16 Tous les champs Rapports historiques Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Nom du graphique Description Total des appels par rejet de contact Affiche le nombre d'appels qui sont interrompus et rejetés. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description ID de nœud - ID de session N° de séquence L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster. L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque tronçon d'appel. Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système. Heure de début de l'appel Date et heure de début d'appel. Heure de fin d'appel Date et heure de déconnexion, de transfert ou de redirection de l’appel. Type de contact Type de contact d'un appel. Rejet du contact Rejet de l'appel. Motif d'abandon/rejet Motif d'interruption ou de rejet de l'appel. Le DN (numéro de répertoire de l'expéditeur) Numéro de répertoire de l'expéditeur. Ce numéro est le même que celui de l'appelant. Le type d'expéditeur peut être Agent, Périphérique ou Inconnu. • Si le type d'expéditeur est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. Si l'appel est traité sur le poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. Si l'appel est passé depuis un poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. • Si le type d'expéditeur est Périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. • Si le type de l'expéditeur est Inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone de l'appelant. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 17 Tous les champs Rapports historiques Rapport d'agent Tous champs Champ Description DN de destinataire Le numéro de répertoire de destination. Type de destination peut être Agent, Périphérique ou Inconnu. • Si le type de destination est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. • Si le destinataire est de type périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. • Si le type de destinataire est inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone appelé. N° appelé Numéro initialement composé par l'appelant. Si l'appel est un transfert, le numéro vers lequel l'appel est transféré s'affiche. Numéro appelé d'origine Numéro composé à l'origine par l'appelant, soit un numéro de point de routage, soit un poste d'agent. Nom de l'application Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de routage. File d'attente d'appel acheminé File d'attente de service de contact (CSQ) à laquelle l'appel est acheminé. Ce champ est vide si l'appel a été interrompu ou rejeté avant d'être acheminé vers une file d'attente de service de contact. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Rejet du contact Affiche des informations sur le rejet du contact spécifié. Critères de regroupement Vide Rapport d'agent Tous champs Le rapport d'agent Tous champs présente une vue historique de l'activité des agents sélectionnés, montrant les détails du résumé des appels de chaque agent et les durées d'état de l'agent. Ce rapport combine les champs qui sont affichés sur d'autres rapports d'agent connexes. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 18 Tous les champs Rapports historiques Rapport d'agent Tous champs Nom du graphique Description Rapport d'agent Tous Affiche des informations sur le résumé des appels, telles que les appels champs - Graphique de résumé présentés, les appels traités et les appels abandonnés par l'agent. des appels Rapport d'agent Tous Affiche le temps total passé par l'agent dans les différents états. champs - Graphique de résumé des états Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. ID_AGENT ID de connexion de l’agent. Extension de l'agent Dernier poste actif Unified CCX que Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Appels présentés Les appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prenne l'appel. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). Appels traités Appels qui sont acheminés à l'agent. • Si l'agent établit une conférence avec un autre agent, cette valeur augmente de 1 pour l'agent en conférence. • Si l'agent transfère un appel et que l'appel est transféré de nouveau au premier agent, cette valeur augmente de 2. Appels abandonnés Appels qui sont abandonnés au niveau de l'agent. Durée totale de connexion Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX. Temps de connexion moyen Temps de connexion moyen = Temps de connexion de l'agent / Nombre de sessions de connexion de l'agent Durée Non prêt Temps passé par l'agent dans l'état Non prêt. Durée Non prêt (%) Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt. Durée Prêt Temps passé par l'agent dans l'état Prêt. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 19 Tous les champs Rapports historiques Rapport d'agent Tous champs Champ Description Durée Prêt (%) Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt. Durée Réservé Temps passé par l'agent dans l'état Réservé. Durée Réservé (%) Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé. Temps de conversation Temps passé par l'agent dans l'état Conversation. Temps de conversation (%) Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Conversation. Temps de travail Temps passé par l'agent dans l'état Travail. Temps de travail (%) Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Travail. Temps de traitement moyen Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail. Temps de traitement max. Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent. Temps de conversation moyen Temps moyen de conversation de tous les appels traités par l'agent. Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente. Temps de conversation max. Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent. Temps d'attente moyen Temps moyen d'attente de tous les appels traités par l'agent. Temps d'attente max. Durée d'attente la plus longue d'un appel traité par l'agent. Temps de travail moyen Temps moyen passé par un agent au travail après les appels. Temps de travail max. Temps maximum passé par un agent au travail après les appels. Temps d'inactivité moyen Durée moyenne passée par un agent dans l'état Non prêt. Temps d’inactivité max. Durée maximale passée par un agent dans l'état Non prêt. Taux de traitement Taux de traitement = appels traités par l'agent / appels qui sont acheminés à l'agent Total des appels entrants Nombre total d'appels que l'agent reçoit. Total des appels entrants = appels entrants par distribution automatique d'appels (ACD) + appels entrants non ACD. ACD entrants - Total Appels Unified CCX que l'agent reçoit. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 20 Tous les champs Rapports historiques Rapport d'agent Tous champs Champ Description ACD entrants - Temps moyen Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels Unified de conversation CCX reçus. ACD entrants - Temps moyen Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels reçus Unified CCX d'attente en attente. ACD entrants - Temps de travail moyen Temps moyen passé par l'agent en état Travail pour les appels Unified CCX reçus. Non ACD entrants sur IPCC - Total Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur un poste Unified CCX, y compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers. Non ACD entrants sur Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels non IPCC - Temps de conversation Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX. moyen Non ACD entrants sur Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels IPCC - Temps de conversation non Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX. max. Non ACD entrants sur non IPCC - Total Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur un poste non Unified CCX, y compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers. Non ACD entrants sur non Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels non IPCC - Temps de conversation Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX. moyen Non ACD entrants sur non Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels IPCC - Temps de conversation non Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX. max. Sortants sur IPCC - Total Appels passés par l'agent sur un poste Unified CCX y compris les appels réussis et les tentatives. Sortants sur IPCC - Temps de conversation moyen Temps d'appel moyen des appels sortants sur un poste Unified CCX. Sortants sur IPCC - Temps de conversation max. Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels Unified CCX émis sur un poste Unified CCX. Sortants sur non IPCC - Total Appels passés par l'agent sur un poste non Unified CCX y compris les appels réussis et les tentatives. Sortants sur non IPCC - Temps Le temps d'appel moyen passé sur les appels sortants sur un poste non de conversation moyen Unified CCX. Sortants sur non IPCC - Temps Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels de conversation max. émis sur un poste non Unified CCX. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 21 Tous les champs Rapports historiques Résumé des appels d'agent Champ Description ACD - Transfert entrant Appels Unified CCX qui sont transférés à l'agent. Non ACD - Transfert entrant Appels non Unified CCX qui sont transférés à l'agent. ACD - Transfert sortant Appels Unified CCX qui sont transférés par l'agent. Non ACD - Transfert sortant Appels non Unified CCX qui sont transférés par l'agent. ACD - Conférence Conférence téléphonique entrante Unified CCX auquel l'agent participe. Non ACD - Conférence Appels de conférence non Unified CCX auquel l'agent participe. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Liste des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Liste des agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Résumé des appels d'agent Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par l'agent. • Pour les appels entrants Unified CCX : fournit le temps moyen passé par l'agent dans les états Conversation et Travail, et le temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente. • Pour les appels non Unified CCX : fournit la durée moyenne et maximale en conversation de l'agent. • Pour les appels sortants : fournit le temps moyen et maximal d'appel de l'agent. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 22 Tous les champs Rapports historiques Résumé des appels d'agent Ce rapport fournit également le nombre d'appels entrants et sortants qui sont transférés vers et par l'agent, et le nombre de conférences téléphoniques auxquelles l'agent a participé. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Temps moyen de conversation, Affiche le temps moyen qu'un agent passe dans les états Conversation et d'attente et de travail pour ACD Travail et le temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente. entrants Durée de l'appel maximale moyenne pour les appels sortants IPCC Affiche le temps moyen et maximal qu'un agent passe sur les appels émis. Le temps comprend le temps passé en numérotation, en attente d'une réponse, et en conversation. Total des appels entrants, appels sortants par agent Affiche le nombre d'appels émis et reçus par un agent. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. ID_AGENT ID de connexion de l’agent. Poste IPCC Dernier poste actif Unified CCX que Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Poste non IPCC Dernier poste actif non Unified CCX que Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Ce champ est vide si aucun appel n'a été émis ou reçu d'un poste non Unified CCX. Total des appels entrants Nombre total d'appels que l'agent reçoit. Total des appels entrants = appels entrants par distribution automatique d'appels (ACD) + appels entrants non ACD. ACD entrants - Total Appels Unified CCX que l'agent reçoit. ACD entrants - Temps moyen Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels Unified de conversation CCX reçus. ACD entrants - Temps moyen Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels reçus Unified CCX en attente en attente. ACD entrants - Temps moyen Temps moyen passé par l'agent en état Travail pour les appels Unified CCX en Travail reçus. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 23 Tous les champs Rapports historiques Résumé des appels d'agent Champ Description Non ACD entrants sur IPCC - Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur un poste Unified CCX, y Total compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers. Non ACD entrants sur IPCC - Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels non Temps moy. de conversation Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX. Non ACD entrants sur IPCC - Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels Temps max. de conversation non Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX. Non ACD entrants sur non IPCC - Total Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur un poste non Unified CCX, y compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers. Non ACD entrants sur Non-IPCC - Temps moy. de conversation Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels non Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX. Non ACD entrants sur Non-IPCC - Temps max. de conversation Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels non Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX. Sortants sur IPCC - Total Appels passés par l'agent sur un poste Unified CCX y compris les appels réussis et les tentatives. Sortants sur IPCC - Temps moy. de conversation Temps d'appel moyen des appels sortants sur un poste Unified CCX. Sortants sur IPCC - Temps max. de conversation Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels Unified CCX émis sur un poste Unified CCX. Sortants sur non IPCC - Total Appels passés par l'agent sur un poste non Unified CCX y compris les appels réussis et les tentatives. Sortants sur non IPCC - Temps Le temps d'appel moyen passé sur les appels sortants sur un poste non moy. de conversation Unified CCX. Sortants sur Non-IPCC - Temps Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels max. de conversation émis sur un poste non Unified CCX. Remarque ACD - Transfert entrant Appels Unified CCX qui sont transférés à l'agent. ACD -Transfert sortant Appels Unified CCX qui sont transférés par l'agent. ACD - Conférence Conférence téléphonique entrante Unified CCX auquel l'agent participe. Le temps d'appel débute lorsqu'un agent prend la ligne et se termine lorsque l'appel prend fin. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 24 Tous les champs Rapports historiques Rapport détaillé Agent Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Critères de regroupement Vide Rapport détaillé Agent Le rapport détaillé Agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD que les agents traitent, et les appels ACD et non ACD que les agents composent. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Rapport détaillé de l'agent Affiche le temps moyen qu'un agent passe dans les états Conversation et Travail et le temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Extension Poste Unified CCX affecté à l'agent par Unified Communications Manager. Heure de début de l'appel Date et heure auxquelles la sonnerie du tronçon d'appel a retenti sur le poste de l'agent. Heure de fin d'appel Date et heure auxquelles le tronçon d'appel a été déconnecté ou transféré. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 25 Tous les champs Rapports historiques Rapport détaillé Agent Champ Description Durée Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. N° appelé Numéro de téléphone composé par l'appelant. Ident. auto. numéro (ANI) d'appel Le numéro de téléphone de l'initiateur de l'appel. (ANI = identification automatique du numéro) File d'attente d'appel acheminé File d'attente de service de contact ayant traité l'appel. Un appel est dit traité si l'appelant est connecté à un agent alors qu'il était dans cette file d'attente de service de contact. Autres files d'attente de service Si l'appel est mis en attente pour plusieurs files d'attente de service de de contact (CSQ) contact, le nom de l'une des CSQ sur laquelle l'appel a été mis en file d'attente est affiché. Affiche "..." pour indiquer qu'il y a d'autres files d'attente de service de contact pour lesquelles l'appel a été mis en attente. Compétences d'appel Durée de conversation Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact qui a traité l'appel. • Pour les appels Unified CCX : durée écoulée entre la connexion d'un appel par un agent et sa déconnexion ou son transfert, sans compter la durée d'attente. • Pour les appels non Unified CCX : durée écoulée entre la connexion d'un appel par un agent et sa déconnexion ou son transfert. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Durée d'attente Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente. Non applicable aux appels non Unified CCX. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps de travail Temps passé par l'agent en état Travail après l'appel. Non applicable aux appels non Unified CCX. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Type d'appel Type d'appel. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 26 Tous les champs Rapports historiques Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Paramètre de filtre Résultat Noms de groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Type d'appel Affiche des informations sur les types d'appels spécifiques. Critères de regroupement Vide Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Le rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent fournit l'heure et la date de connexion/déconnexion pour chaque session de connexion de l'agent au cours de la période du rapport, et le code raison que l'agent a saisi lors de la déconnexion. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Affiche la durée de connexion totale de chaque agent. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Extension Dernier poste actif Unified CCX que Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Informations de connexion de Le signe inférieur (<) indique que l'agent s'est connecté avant la période du l'agent : LBLT rapport. (LBLT : Logged In Before Login Time, ou connecté avant l'heure de connexion). Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 27 Tous les champs Rapports historiques Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent Champ Description Informations de connexion de Date et heure auxquelles s'est connecté l'agent. l'agent : temps de connexion Informations de déconnexion de l'agent : LOALT Le signe supérieur à (>) indique que l'agent est toujours connecté lorsque le rapport est généré. (LOALT : Logged Out After Logout Time, ou déconnecté après l'heure de déconnexion). Informations de déconnexion de l'agent : heure de déconnexion Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Code raison de déconnexion Code raison numérique entré par l'agent lors de sa déconnexion du poste de travail. La valeur 0 indique qu'aucun code raison de déconnexion n'est configuré ou que l'agent n'a pas été capable d'entrer un code raison. Durée de connexion Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent Le résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent présente le temps connecté passé par chaque agent. Il indique le temps passé par les agents dans l'état Non prêt par code raison (RC). Par défaut, jusqu'à huit codes raison prédéfinis sont affichés et les informations complémentaires sont classées comme Autres codes raison. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 28 Tous les champs Rapports historiques Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent Ce rapport peut affcher ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au sein de la période couverte. Le rapport n'affiche pas les en-têtes de colonnes pour les codes raison définis par l'utilisateur lors du filtrage selon ces derniers. Les statistiques pour les codes raison qui sont sélectionnés dans le filtre sont correctement calculées et affichées dans le rapport, mais ces statistiques apparaissent sous les en-têtes de colonnes pour codes raison définis par le système. Ce comportement est différent de celui des Rapports historiques Client, dont les en-têtes de rapport sont modifiés dynamiquement sur la base des paramètres de filtrage de rapport. Pour résoudre ce problème, créez une vue de grille personnalisée sur le rapport résumé des codes raison d'agent Non prêt, en renommant les en-têtes de colonne par défaut pour décrire les codes raison définis par l'utilisateur. Ensuite, sélectionnez les codes raison correspondants à partir de la liste des valeurs de codes raison qui est affichée dans le filtre. Les codes raison définis par l'utilisateur doivent figurer dans la table AgentStateDetail pour apparaître dans la liste des valeurs de codes raison. Remarquez qu'il n'y a pas de correspondance entre l'en-tête et le code raison qui est sélectionné dans le filtre. Par conséquent, les codes raison doivent être sélectionnés dans le filtre dans l'ordre dans lequel les en-têtes sont définis dans la vue. En outre, tous les codes raison doivent être sélectionnés dans le filtre s'il y a des en-têtes correspondants dans le rapport, sinon l'horodatage des codes raison sélectionnés apparaîtra dans une colonne incorrecte car ils sont remplis de gauche à droite dans la grille. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent Affiche le temps passé par l'agent dans l'état Non prêt par code raison. Jusqu'à huit codes raison sont affichés, et des codes raison supplémentaires sont listés sous la rubrique Autres codes raison. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Extension Dernier poste actif Unified CCX que Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Heure de début de l'intervalle Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Connexion totale Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 29 Tous les champs Rapports historiques Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent Champ Description Non prêt total Temps total passé par un agent dans l'état Non prêt. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n1 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n1 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n2 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n2 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n3 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n3 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n4 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n4 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n5 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n5 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n6 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n6 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n7 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n7 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans RC (code raison) n8 Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n8 défini par le système. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps dans d'autres RC (Codes Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour des raisons qui ne sont raison) pas présentées dans les huit colonnes précédentes. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 30 Tous les champs Rapports historiques Rapport détaillé de l'état de l'agent Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage complète du rapport :affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles spécifiques au sein de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Si vous choisissez l'option “Trente (30) minutes” ou l'option “Soixante (60) minutes”, le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats qu'avec l'option “Plage complète du rapport”. Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Liste des agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Codes raison Affiche des informations pour un maximum de 16 codes raison sélectionnés. Les codes raison supplémentaires sont répertoriés sous Temps passé sous d'autres RC. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Rapport détaillé de l'état de l'agent Le rapport détaillé de l'état de l'agent fournit des informations qui sont liées aux changements d'état de l'agent. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 31 Tous les champs Rapports historiques Rapport détaillé de l'état de l'agent Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Rapport détaillé de l'état de l'agent Affiche le temps passé par l'agent dans des états d'agent. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Extension Dernier poste actif Unified CCX que Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Date/Heure de transition de l'état Date et heure auxquelles l'agent a changé d'état. État de l'agent État de l'agent : Connecté, Déconnecté, Non prêt, Prêt, Réservé, Discussion ou Travail. Code raison Le code raison de l'agent passant à l'état Déconnexion ou Non Prêt. La valeur 0 indique qu'aucun code raison de déconnexion n'est configuré ou que l'agent n'a pas été capable d'entrer un code raison. Il est également à zéro pour les autres états. Durée Durée passée par l'agent dans un état. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 32 Tous les champs Rapports historiques Résumé de l'état de l'agent par agent Critères de regroupement Vide Résumé de l'état de l'agent par agent Le rapport Résumé de l'état de l'agent par agent fournit la durée et le pourcentage de temps passé par l'agent dans tous les états. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Temps passé dans un état d'agent, par agent Affiche le temps passé par l'agent dans chaque état d'agent. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Extension Dernier poste actif Unified CCX que Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Heure de début de l'intervalle Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Durée totale de connexion Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps Non prêt : Non prêt Temps passé par l'agent dans l'état Non prêt. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps Non prêt : % Non prêt Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt. Information résumée : pourcentage total. Temps Prêt : Prêt Temps passé par l'agent dans l'état Prêt. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 33 Tous les champs Rapports historiques Résumé de l'état de l'agent par agent Champ Description Temps Prêt : % Prêt Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt. Information résumée : pourcentage total. Temps réservé : Réservé Temps passé par l'agent dans l'état Réservé. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps réservé : % Réservé Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé. Information résumée : pourcentage total. Temps de conversation : Conversation Temps passé par l'agent dans l'état Conversation. Temps de conversation : % Conversation Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Conversation. Temps de travail : Travail Temps passé par l'agent dans l'état Travail. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Information résumée : pourcentage total. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps de travail : % Travail Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Travail. Information résumée : pourcentage total. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 34 Tous les champs Rapports historiques Résumé de l'état de l'agent par agent Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage complète du rapport :affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles spécifiques au sein de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Noms des groupes de ressources Si vous choisissez l'option “Trente (30) minutes” ou l'option “Soixante (60) minutes”, le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats qu'avec l'option “Plage complète du rapport”. Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. • Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les informations de l'agent que pour la durée où l'agent a appartenu à l'un des groupes de ressources sélectionnés. • Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a appartenu à l'un des groupes de ressources sélectionnés. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. • Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, ce rapport n'affiche les informations de l'agent que pour la durée où l'agent a été associé à l'une des compétences sélectionnées. • Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a été associé à l'une des compétences sélectionnées. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 35 Tous les champs Rapports historiques Résumé de l'état de l'agent par intervalle Paramètre de filtre Résultat Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. • Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les informations de l'agent que pour la durée où l'agent a appartenu à l'une des équipes sélectionnées. • Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a appartenu à l'une des équipes sélectionnées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Résumé de l'état de l'agent par intervalle Le rapport Résumé de l'état de l'agent par intervalle fournit la durée et le pourcentage de temps passé par l'agent dans tous les états. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Temps passé dans un état d'agent, par intervalle Affiche le temps passé par l'agent dans tous les états. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. ID_AGENT ID de connexion de l’agent. Extension Dernier poste actif Unified CCX que Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 36 Tous les champs Rapports historiques Résumé de l'état de l'agent par intervalle Champ Description Heure de début de l'intervalle Date et l'heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et l'heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Connexion totale Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps Non prêt : durée Temps passé par l'agent dans l'état Non prêt. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps Non prêt : % Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt. Information résumée : pourcentage total. Temps Prêt : durée Temps passé par l'agent dans l'état Prêt. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps Prêt : % Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt. Information résumée : pourcentage total. Temps Réservé : durée Temps passé par l'agent dans l'état Réservé. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps Réservé : % Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé. Information résumée : pourcentage total. Temps en Conversation : durée Temps passé par l'agent dans l'état Conversation. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps en Conversation : % Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Conversation. Information résumée : pourcentage total. Temps en Travail : durée Temps passé par l'agent dans l'état Travail. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps en Travail : % Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Travail. Information résumée : pourcentage total. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 37 Tous les champs Rapports historiques Résumé Agent Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage complète du rapport :affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles spécifiques au sein de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Si vous choisissez l'option “Trente (30) minutes” ou l'option “Soixante (60) minutes”, le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats qu'avec l'option “Plage complète du rapport”. Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Le rapport n'affiche des informations que pour la période où l'agent a fait partie de l'un des groupes de ressources sélectionnés. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Le rapport n'affiche des informations que pour la période où l'agent a possédé l'une des compétences sélectionnées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes sélectionnées. Le rapport n'affiche des informations que pour la période où l'agent a fait partie de l'une des équipes sélectionnées. Critères de regroupement Vide Résumé Agent Le résumé Agent comprend un résumé des activités des agents, notamment les activités de l'état de l'appel et de l'agent. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 38 Tous les champs Rapports historiques Résumé Agent Remarque Le temps moyen de conversation, temps de conversation maximale, temps En attente et autres ne sont indiqués que pour les appels entrants de distribution automatique d'appels (ACD) qui sont reçus par l'agent. Les valeurs de ce champ sont incrémentées pour chaque appel entrant, mais pas pour les appels sortants. Les valeurs sont à zéro. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Temps moyen de conversation, Affiche le temps moyen qu'un agent passe dans les états Conversation et d'attente et de travail par agent Travail et le temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente. Ratio de traitement d'appels par Affiche le nombre d'appels traités par un agent divisé par le nombre d'appels agent acheminés à cet agent. Total des appels traités par agent Affiche le nombre d'appels traités par un agent. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Extension Dernier poste actif Unified CCX que Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Temps de connexion moyen Temps de connexion moyen = Temps de connexion de l'agent / Nombre de sessions de connexion de l'agent Appels traités Appels qui sont acheminés à l'agent. • Si l'agent établit une conférence avec un autre agent, cette valeur augmente de 1 pour l'agent en conférence. • Si l'agent transfère un appel et que l'appel est transféré de nouveau au premier agent, cette valeur augmente de 2. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 39 Tous les champs Rapports historiques Résumé Agent Champ Description Appels présentés Les appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prenne l'appel. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Taux de traitement Taux de traitement = appels traités par l'agent / appels qui sont acheminés à l'agent Information résumée : pourcentage total. Temps de traitement - Moy. Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail. Temps de traitement - Max. Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent. Temps de conversation - Moy. Temps moyen de conversation de tous les appels traités par l'agent. Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente. Temps de conversation - Max. Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent. Temps d'attente - Moy. Temps moyen d'attente de tous les appels traités par l'agent. Temps d'attente - Max. Durée d'attente la plus longue d'un appel traité par l'agent. Temps de travail - Moy. Temps moyen passé par un agent au travail après les appels. Temps de travail - Max. Temps maximum passé par un agent au travail après les appels. Temps d'inactivité - Moy. Durée moyenne passée par un agent dans l'état Non prêt. Temps d’inactivité - Max. Durée maximale passée par un agent dans l'état Non prêt. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 40 Tous les champs Rapports historiques Résumé Agent Remarque Pour les paramètres Les N plus élevés et Les N plus bas, spécifiez le nombre (N) d'agents. Par exemple, si vous spécifiez 3 pour le paramètre du rapport N appels traités/présentés le plus élevé, le rapport indiquera les trois agents présentant les meilleurs ratios. Si plus de n agents, n étant le nombre que vous avez spécifié, ont les mêmes valeurs les plus élevées ou les plus basses, le rapport indique les n premiers agents dans l'ordre alphabétique. Paramètre de filtre Résultat Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. • Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les informations de l'agent que pour la durée où l'agent a appartenu à l'un des groupes de ressources sélectionnés. • Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a appartenu à l'un des groupes de ressources sélectionnés. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. • Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les informations de l'agent que pour la durée où l'agent était associé à l'une des compétences sélectionnées. • Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de l'agent sans tenir compte du moment où l'agent était associé à l'une des compétences sélectionnées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. • Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les informations de l'agent que pour la durée où l'agent a appartenu à l'une des équipes sélectionnées. • Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a appartenu à l'une des équipes sélectionnées. Rapport N appels traités/présentés le plus élevé Affiche les informations pour les n agents présentant les ratios les plus élevés quant au nombre d'appels traités sur le nombre d'appels acheminés. Rapport N appels traités/présentés le plus faible Affiche les informations pour les n agents présentant les ratios les plus faibles quant au nombre d'appels traités sur le nombre d'appels acheminés. N premiers temps att. moy. Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens d'attente les plus longs. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 41 Tous les champs Rapports historiques Résumé des données de post-appel par agent Paramètre de filtre Résultat N derniers temps att. moy. Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens d'attente les plus courts. N premiers temps de conversation moyens Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de conversation les plus longs. N derniers temps de conversation moyens Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de conversation les plus courts. N premiers temps de travail moyens Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de travail les plus longs. N derniers temps de travail moyens Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de travail les plus courts. N premiers temps de traitement Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de moyens traitement les plus longs. N premiers temps de traitement Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de moyens traitement les plus courts. Critères de regroupement Vide Résumé des données de post-appel par agent Le résumé des données de post-appel par agent fournit des informations sur les données de post-appel. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Total des appels ACD par données de post-appel Affiche le nombre d'appels traités par les agents pour des données de post-appel. Temps de travail, de conversation, de traitement moyens par données de post-appel Affiche le temps de traitement, temps de conversation et le temps de travail par agent pour des données de post-appel. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 42 Tous les champs Rapports historiques Résumé des données de post-appel par agent Champ Description Données de post-appel Données de synthèse saisies par l'agent en état de travail. Total des appels ACD Appels Distribution automatique des appels (ACD) qui sont associés avec les données de post-appel. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps de traitement total Temps de traitement total des appels ACD qui sont associés avec les données de post-appel. Temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Traitement moyen Temps de traitement moyen = Temps de traitement total / Total des appels ACD pour cette donnée de post-appel Information résumée : pourcentage total. Temps de traitement maximum Temps de traitement maximum des appels ACD qui sont associés avec les données de post-appel. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Temps de conversation total Temps total passé par l'agent dans l'état Conversation. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps de conversation moyen Temps de conversation moyen = Temps de conversation total / Total des appels ACD pour cette donnée de post-appel Information résumée : pourcentage total. Temps de conversation maximum Temps maximum passé par l'agent dans l'état Conversation. %Conver-sation / Traitement % temps de conversation = Temps de conversation total / temps de traitement total pour cette donnée de post-appel. Ce total est ensuite converti en pourcentage. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Information résumée : pourcentage total. Temps de travail total Temps total passé par les agents à l'état de travail pour tous les appels ACD qui sont associés avec les données de post-appel. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps de travail moyen Temps de travail moyen = Temps de travail total / Total des appels ACD pour cette donnée de post-appel Information résumée : pourcentage total. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 43 Tous les champs Rapports historiques Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent Champ Description Temps de travail maximum Temps le plus long passé par les agents à l'état de travail pour tous les appels ACD qui sont associés avec les données de post-appel. Information résumée : valeur maximale de la colonne. % Travail / Traite-ment % temps de travail = Temps de travail total / temps de traitement total pour cette donnée de post-appel. Ce total est ensuite converti en pourcentage. Information résumée : pourcentage total. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Liste des données de post-appel Affiche des statistiques sur les données de post-appel sélectionnées. Critères de regroupement Vide Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent Le Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent affiche les informations saisies par un agent lorsqu'il passe à l'état Travail après avoir assisté à un appel de distribution automatique d'appels (ACD). Avec la fonctionnalité de données de post-appel, l'agent peut passer à l'état de travail pour mettre à jour des données qui sont associées à l'appel. Ce rapport fournit des informations sur les appels ACD entrants et les aperçus d'appels sortants. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Total des appels par agent et données de post-appel Affiche le nombre d'appels traités par les agents pour des données de post-appel. Les champs Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 44 Tous les champs Rapports historiques Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent Champ Description Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Extension Poste Unified CCX affecté à l'agent par Unified Communications Manager. Numéro NodeID-SessionID-Seq L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster. L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque segment d'appel. Ces trois valeurs constituent un ensemble unique qui identifie un appel ACD traité par le système. Heure de début de l'appel La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté à l'appel. Heure de fin d'appel Date et heure de déconnexion de l'appel par l'agent. Ident. auto. numéro (ANI) d'appel Numéro de téléphone de l'appelant. (ANI = identification automatique du numéro) N° appelé Numéro de téléphone qui est composé par l'appelant. File d'attente d'appel acheminé file d'attente de service de contact (CSQ) à laquelle l'appel est acheminé et qui le traite. Un appel peut être placé sur plusieurs files d’attente. Compétences Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact qui a traité l'appel. Durée de conversation Temps passé par l'agent dans l'état Conversation. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Durée d'attente Temps total pendant lequel l'agent a mis les appels en attente. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps de travail Temps passé par l'agent en état Travail après l'appel. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Données de post-appel Données de post-appel saisies par l'agent en état de travail. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 45 Tous les champs Rapports historiques Rapport Variables personnalisées des appels Paramètre de filtre Résultat Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Rapport Variables personnalisées des appels Le rapport Variables personnalisées des appels présente des informations sur les éventuelles variables personnalisées configurées par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel. Graphiques Vide Les champs Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes : Champ Description ID de nœud - ID de session N° de séquence L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster. L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque tronçon d'appel. Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système. Heure de début Date et heure de début d'appel. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 46 Tous les champs Rapports historiques Rapport Variables personnalisées des appels Champ Description Heure de fin Date et heure de déconnexion, de transfert ou de redirection de l’appel. Rejet du contact Rejet de l'appel. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Nom de l'application Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de routage. Variable personnalisée 1 Contenu de la variable _ccdrVar1. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Variable personnalisée 2 Contenu de la variable _ccdrVar2. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Variable personnalisée 3 Contenu de la variable _ccdrVar3. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Variable personnalisée 4 Contenu de la variable _ccdrVar4. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Variable personnalisée 5 Contenu de la variable _ccdrVar5. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Variable personnalisée 6 Contenu de la variable _ccdrVar6. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Variable personnalisée 7 Contenu de la variable _ccdrVar7. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Variable personnalisée 8 Contenu de la variable _ccdrVar8. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 47 Tous les champs Rapports historiques Rapport Variables personnalisées des appels Champ Description Variable personnalisée 9 Contenu de la variable _ccdrVar9. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Variable personnalisée 10 Contenu de la variable _ccdrVar10. Cette valeur est affichée si la variable est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel ou au tronçon appelé. Critères de filtre Remarque Pour les paramètres de variables personnalisés, saisissez une chaîne de caractère complète ou une sous-chaîne de caractères à rechercher, et séparez les différentes chaînes par des virgules. Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Numéro appelé d'origine Affiche les informations sur le ou les numéros appelés à l'origine précisés. N° appelé Affiche les informations sur le ou les numéros appelés précisés. N° appelant Affiche les informations sur le ou les numéros appelants précisés. Le numéro appelant est le même que le DN (Numéro de l'annuaire) de l'initiateur. Nom de l'application Affiche les informations sur les applications spécifiées. Type de contact Affiche des informations sur le ou les types de contact spécifiés. Type d'appelant Affiche des informations sur le ou les types de demandeur spécifiés. Type de destination Affiche des informations sur les types de destination spécifiés. Durée supérieure ou égale à T Affiche les appels ayant une durée supérieure ou égale au nombre de secondes. secondes défini par T. Durée inférieure ou égale à T secondes. Affiche les appels ayant une durée inférieure ou égale au nombre de secondes défini par T. Variable personnalisée 1 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 1 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 2 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 2 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 48 Tous les champs Rapports historiques Rapport d'activité Résumé des numéros appelés Paramètre de filtre Résultat Variable personnalisée 3 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 3 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 4 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 4 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 5 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 5 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 6 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 6 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 7 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 7 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 8 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 8 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 9 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 9 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. Variable personnalisée 10 Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 10 contient la chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères. N'importe quelle variable personnalisée Affiche les appels pour lesquels l'une des 10 variables personnalisées contient la chaîne ou l'un des sous-chaînes de caractères. Critères de regroupement Vide Rapport d'activité Résumé des numéros appelés Le rapport d'activité résumé des numéros appelés fournit des informations sur tous les numéros qui sont composés par un appelant à l'intérieur ou à l'extérieur. Ce rapport inclut des informations sur les appels à destination des applications Unified CCX et Unified IP IVR et sur les appels à destination des agents. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Durée d'appel moyenne par numéro appelé Affiche la durée d'appel moyenne par numéro appelé. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 49 Tous les champs Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes Nom du graphique Description Total des appels par numéro appelé Affiche le nombre total des appels vers chaque numéro, y compris les appels vers les applications et les agents. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description N° appelé Numéro du point de routage associé à l'application ou au poste de l'agent de destination. Type d'appel Appel vers une application ou vers un agent. Appels totaux Nombre total des appels passés vers chaque numéro. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels moy. (par jour) Nombre moyen d'appels par jour. Durée moy. des appels Durée moyenne des appels passés vers chaque numéro. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Décalage du fuseau horaire Affiche la liste des fuseaux horaires. Sélectionnez votre fuseau horaire. Si vous sélectionnez plusieurs valeurs, la première valeur est appliquée. Critères de regroupement Vide Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes Le Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes fournit des informations résumées sur les appels présentés, traités et abandonnés pour chaque groupe de files d'attente de service de contact (CSQ). Les groupes de files d'attente de service de contact sont constitués de CSQ configurées avec les mêmes compétences mais avec des niveaux différents. (Ces groupes sont constitués de CSQ configurées avec les mêmes compétences mais avec des niveaux différents.) Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 50 Tous les champs Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes Ce rapport est destiné aux clients qui ont configuré des files d’attente logiques du service de contact. Un CSQ logique est un groupe de files d’attente du service de contact configurées avec la même compétence mais avec des niveaux différents. Lorsqu’un appel entre selon un script utilisant l’approche “CSQ logique”, il aboutit d’abord dans la CSQ présentant le niveau de compétence le plus bas. Si le temps d’attente dépasse le seuil prédéfini, l’appel est transféré vers le niveau de compétences supérieur. Ainsi, un même appel entrant peut circuler au sein du même groupe de CSQ. Ce rapport affiche ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Ceci s'avère particulièrement utile pour les CSQ logiques. Si vous n’avez pas configuré de CSQ logiques, utilisez peut-être d’autres rapports CSQ (rapport d’activité des files d’attente du service de contact, rapport d’activité des files d’attente du service de contact par intervalle/CSQ). Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes Affiche le nombre d'appels traités et d'appels abandonnés pendant une journée. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Compétences Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Heure de début de l'intervalle Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d'attente de service de contact qui a acheminé l'appel à l'agent. Appels présentés - Total Appels offerts à chaque CSQ individuelle au sein du groupe, indépendamment du fait que l'agent réponde à l'appel. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels présentés - Temps moyen en file d'attente Durée d'attente moyenne dans la CSQ pour les appels qui lui sont acheminés. Appels présentés - Temps max. File d'attente maximale de tous les appels acheminés vers la file d'attente de la file d'attente de service de contact (abandonnés, traités, non aboutis ou rejetés). Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 51 Tous les champs Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes Champ Description Appels traités - Total Nombre d'appels traités par la file d’attente. Un appel est dit traité si l'appelant est connecté à un agent alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels traités - Durée moyenne Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par la file d’attente. de traitement Temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail Information résumée :Temps moyen de traitement global = Temps de traitement total / Total appels traités Appels traités - Durée maximale de traitement Durée de traitement la plus longue d’un appel traité par la file d’attente. Appels abandonnés - Total Nombre d'appels ayant été acheminés vers la CSQ mais n'ayant pas reçu de réponse par un agent car l'appelant a raccroché ou a été déconnecté. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels abandonnés - Durée moyenne en file d'attente Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. Appels abandonnés - Durée maximale en file d'attente Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. Niveau de service Pourcentage conforme SL (appels traités au niveau du service/appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 52 Tous les champs Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage complète du rapport :affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles spécifiques au sein de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Si vous choisissez l'option “Trente (30) minutes” ou l'option “Soixante (60) minutes”, le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats qu'avec l'option “Plage complète du rapport”. Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Compétences Trie les données par compétences. Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'att.) donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et retirés de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Remarque Si les agents reçoivent déjà des appels d'une file d'attente de service de contact (CSQ) et que vous modifiez le niveau de compétences de la CSQ, le rapport affiche un enregistrement avec l'ancien ID de CSQ et un autre enregistrement avec le nouvel ID de CSQ pour la même CSQ. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 53 Tous les champs Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Appels traités, abandonnés et retirés de la file d'attente par file d'attente Affiche le nombre d'appels traités, abandonnés et retirés de la file d'attente par file d'attente. Nombre total d'appels qui Affiche le nombre d'appels traités et les appels traités dans le délai indiqué atteignent le niveau de service dans le champ Niveau de service d'une CSQ. Le champ du niveau de service par file d'att. est défini par l'administrateur. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. ID de file d'attente de service de contact ID unique de la file d'attente de service de contact. Compétences d'appel Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Heure de début de l'intervalle Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Niveau de service(s) Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles et anciennes. Appels traités < Niveau de service Nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels abandonnés < Niveau de service Nombre d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté avant d'être connecté à un agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 54 Tous les champs Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) Champ Description Pourcentage de niveau de service atteint : seulement traités Pourcentage d'appels qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le niveau de service de traitement. Pourcentage de niveau de service atteint : sans appels abandonnés Pourcentage d'appels présentés, hors appels abandonnés, qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/(nombre d'appels présentés – nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service)) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint le niveau de service de traitement (à l'exclusion des appels qui ont atteint le niveau de service d'abandon). Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés positivement Pourcentage d'appels présentés ayant été traités ou abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme ayant atteint le niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : ([Nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service + nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service]/nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint le niveau de service de traitement ou d'abandon. Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés négativement Pourcentage d'appels présentés ayant été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme n'ayant pas atteint le niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le niveau de service de traitement. Appels présentés Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels traités : traités Nombre d'appels traités par la file d’attente. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 55 Tous les champs Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) Champ Description Appels traités : % Pourcentage d'appels traités par la file d’attente du service de contact. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels traités) / (nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total. Appels abandonnés : abandonnés Nombre d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Appels abandonnés : % Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce pourcentage se calcule comme suit : Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. (nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total. Appels retirés de la file d'attente : retirés de la file d'attente Nombre d'appels retirés de la file d'attente. Appels retirés de la file d'attente : % Pourcentage d'appels retirés de la file d'attente. Ce pourcentage se calcule comme suit : Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. (nombre d'appels retirés de la file d'attente / nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 56 Tous les champs Rapports historiques Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage complète du rapport :affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles spécifiques au sein de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Si vous choisissez l'option “Trente (30) minutes” ou l'option “Soixante (60) minutes”, le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats qu'avec l'option “Plage complète du rapport”. Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Vide Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact par durée d'intervalle donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 15, 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Ce rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Appels traités, abandonnés et présentés par intervalle Affiche le nombre d'appels qui sont traités, abandonnés et présentés pour une file d'attente de service de contact (CSQ). Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 57 Tous les champs Rapports historiques Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle Nom du graphique Description Total des appels conformes au Affiche le nombre d'appels traités qui ont été traités dans le délai qui est niveau de service saisi dans le champ de niveau de service pour une CSQ. Le niveau de service est défini par l'administrateur. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. Date Regroupement par date pour les intervalles correspondants. Heure de début de l'intervalle Date et heure de début de chaque intervalle de 15, 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et heure de fin de chaque intervalle de 15, 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Appels présentés Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. Information résumée : somme des valeurs de ce champ. Appels traités - Traités Nombre d'appels traités par la file d’attente. Information résumée : somme des valeurs de ce champ. Appels traités < Niveau de service Nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Niveau de service(s) Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles et anciennes. Appels abandonnés - Abandonnés Nombre d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Appels abandonnés < Niveau de service Nombre d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté avant d'être connecté à un agent. Information résumée : somme des valeurs de ce champ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 58 Tous les champs Rapports historiques Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle Champ Description Taux d'abandon - % Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : : pourcentage total. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage complète du rapport : affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en affiche pas pour des intervalles spécifiques de la période du rapport. • Quinze (15) minutes : affiche des informations pour les intervalles de 15 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 15 minutes après et ainsi de suite. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour les intervalles de 30 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour les intervalles de 60 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Si vous choisissez l'option "Quinze (15) minutes" "Trente (30) minutes" ou "Soixante (60) minutes", le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats que pour l'option "Plage complète du rapport". Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Time Zone Affiche la liste de tous les fuseaux horaires. L'utilisateur doit sélectionner son fuseau horaire respectif lors de la génération de ce rapport. Liste CSQ Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 59 Tous les champs Rapports historiques File d'attente du service de contact, rapport d'activité Champ Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Trie les données par nom de file d'attente de service de contact. Date Trie les données par heure de début de l'intervalle. File d'attente du service de contact, rapport d'activité Le rapport d'activité file d'attente de service de contact fournit un résumé des appels qui sont présentés, traités abandonnés, et retirés de chaque file d'attente de service de contact (CSQ). Il présente également les appels traités par des workflows dans d'autres files d'attente de service de contact, et des informations sur la durée moyenne et la durée maximale des appels traités, abandonnés et retirés de la file d'attente. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Temps moyen de traitement par Affiche le temps de traitement moyen des appels traités pour une CSQ. CSQ Temps moyen de réponse par CSQ Affiche le temps moyen de réponse pour les appels traités pour une CSQ. Temps moyen d'abandon par CSQ Affiche le temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés à partir d'une CSQ. Temps moyen de retrait de la file d'attente par CSQ Affiche le temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être retirés de la CSQ. Temps max. dans la file d'attente pour les contacts présentés par CSQ Le délai d'attente le plus long passé par les appels en file d'attente pour une CSQ. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. ID de file d'attente de service de contact ID unique de la file d'attente de service de contact. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 60 Tous les champs Rapports historiques File d'attente du service de contact, rapport d'activité Champ Description Compétences Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Appels présentés Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps moyen de la file d’attente Temps moyen de la file d’attente pour tous les appels qui lui sont acheminés. Temps d'attente maximal Temps d'attente le plus long pour un appel acheminé vers la file d'attente. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Appels traités Nombre d'appels traités par cette file d’attente. Un appel est dit traité si l'appelant est connecté à un agent alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Vitesse de réponse moyenne Vitesse de réponse moyenne = temps d'attente total / appels traités Durée moyenne de traitement Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par la file d’attente. Temps de traitement max. Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par la file d’attente. Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Appels abandonnés Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente de service de contact mais n'ayant pas reçu de réponse par un agent car l'appelant a raccroché ou a été déconnecté. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Délai moyen d'abandon Temps moyen des appels en file d'attente avant d'être abandonnés. Délai max. d'abandon Temps maximal de tous les appels en file d'attente avant d'être abandonnés. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Nombre moyen d'abandons par Appels abandonnés moyens en une journée = Nombre d'appels abandonnés jour / Nombre de jours Nombre max. d'abandons par jour Plus grand nombre d'appels abandonnés en une seule journée. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 61 Tous les champs Rapports historiques File d'attente du service de contact, rapport d'activité Champ Description Appels retirés de la file d'attente Nombre d'appels mis en attente sur une file d'attente de service de contact puis retirés lors de l'étape de retrait de la file d'attente dans un workflow. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Délai moyen de retrait de la file Temps moyen des appels en file d'attente avant d'être retirés de la file. d'attente Délai max. de retrait de la file d'attente Temps maximal de tous les appels en file d'attente avant d'être retirés de la file. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Appels traités par un autre Total des appels suivants : • Appels mis en file d'attente sur la file d'attente de service de contact, puis retirés lors de l'étape de retrait de la file d'attente dans un workflow, puis marqués comme traités lors de l'étape de définition des infos contact dans le workflow. • Appels mis en attente sur plusieurs files d'attente de service de contact puis traités par une autre file d'attente de service de contact. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Type de CSQ Comprend les options suivantes : • Groupe de ressources : Affiche les informations sur les files d'attente de service de contact configurées avec le Modèle de sélection des ressources disponibles défini sur Groupe de ressources dans Administration Unified CCX. • Groupe de compétences : affiche les informations sur les files d'attente de service de contact configurées avec le Modèle de sélection des ressources disponibles défini sur Compétences des ressources dans Administration Unified CCX. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 62 Tous les champs Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) Champ Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Trie les données par nom de file d'attente de service de contact. ID de file d'attente de service de contact Trie les données par ID de file d'attente de service de contact. Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et retirés de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Appels traités, abandonnés et retirés de la file d'attente, par intervalle Affiche le nombre d'appels qui sont traités abandonnés, et retirés de la file d'attente de service de contact (CSQ). Total des appels conformes au Affiche le nombre d'appels qui ont été traités et les appels qui ont été traités niveau de service, par intervalle dans le délai qui est saisi dans le champ de niveau de service pour une CSQ. Le niveau de service est défini par l'administrateur. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Heure de début de l'intervalle Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. Compétences Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 63 Tous les champs Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) Champ Description Niveau de service(s) Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles et anciennes. Appels traités < Niveau de service Nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels abandonnés < Niveau de service Nombre d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté avant d'être connecté à un agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Pourcentage de niveau de service atteint : seulement traités Pourcentage d'appels qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le niveau de service de traitement. Pourcentage de niveau de service atteint : sans appels abandonnés Pourcentage d'appels présentés, hors appels abandonnés, qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ du niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/(nombre d'appels présentés – nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service)) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint le niveau de service de traitement (à l'exclusion des appels qui ont atteint le niveau de service d'abandon). Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés positivement Pourcentage d'appels présentés ayant été traités ou abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme ayant atteint le niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : ([Nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service + nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service]/nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint le niveau de service de traitement ou d'abandon. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 64 Tous les champs Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) Champ Description Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés négativement Pourcentage d'appels présentés ayant été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme n'ayant pas atteint le niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le niveau de service de traitement. Appels présentés Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. Information résumée : somme des valeurs de ce champ. Appels traités : traités Nombre d'appels traités par la file d’attente. Information résumée : somme des valeurs de ce champ. Appels traités : % Pourcentage d'appels traités par la file d’attente du service de contact. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels traités) / (nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total. Appels abandonnés : abandonnés Nombre d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Appels abandonnés : % Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce pourcentage se calcule comme suit : Information résumée : somme des valeurs de ce champ. (nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total. Appels retirés de la file d'attente : retirés de la file d'attente Nombre d'appels retirés de la file d'attente. Appels retirés de la file d'attente : % Pourcentage d'appels retirés de la file d'attente. Ce pourcentage se calcule comme suit : Information résumée : somme des valeurs de ce champ. (nombre d'appels retirés de la file d'attente / nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 65 Tous les champs Rapports historiques Résumé de la répartition des appels de la file d'attente de service de contact Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage complète du rapport :affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles spécifiques au sein de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Si vous choisissez l'option “Trente (30) minutes” ou l'option “Soixante (60) minutes”, le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats qu'avec l'option “Plage complète du rapport”. Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Vide Résumé de la répartition des appels de la file d'attente de service de contact Le résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact présente le nombre et le pourcentage d'appels traités et retirés de la file d'attente dans quatre intervalles temporels différents. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Total des appels abandonnés par intervalle temporel et par file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche le nombre total d'appels abandonnés dans chaque intervalle temporel par une file d'attente de service de contact (CSQ). Total des appels traités par intervalle temporel et par file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche le nombre total d'appels traités dans chaque intervalle temporel par une file d'attente de service de contact (CSQ). Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 66 Tous les champs Rapports historiques Résumé de la répartition des appels de la file d'attente de service de contact Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. ID de file d'attente de service de contact ID unique de la file d'attente de service de contact. Compétences d'appel Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Appels traités Nombre d'appels traités par la file d’attente. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Total et pourcentage d'appels traités avec un délai en file d'attente de 0 à 15 secondes Nombre d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 15 secondes. Total et pourcentage d'appels traités avec un délai en file d'attente de 0 à 15 secondes Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 15 secondes. Total et pourcentage d'appels traités avec un délai en file d'attente de 0 à 30 secondes Nombre d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 30 secondes. Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou traités avec un délai en file égal à 30 secondes. d'attente de 0 à 30 secondes - % Total et pourcentage d'appels traités avec un délai en file d'attente de 0 à 45 secondes Nombre d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 45 secondes. Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou traités avec un délai en file égal à 45 secondes. d'attente de 0 à 45 secondes - % Total et pourcentage d'appels traités avec un délai en file d'attente de 0 à 60 secondes Nombre d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à 60 secondes. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 67 Tous les champs Rapports historiques Résumé de la répartition des appels de la file d'attente de service de contact Champ Description Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou traités avec un délai en file égal à 60 secondes. d'attente de 0 à 60 secondes - % Appels abandonnés Les appels qui sont abandonnés de la CSQ. Un appel est considéré abandonné s'il a été acheminé vers la file d'attente de service de contact mais n'a pas été pris par un agent car l'appelant a raccroché ou a été déconnecté. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Total et pourcentage d'appels Nombre d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou abandonnés avec un délai en égal à 15 secondes. file d'attente de 0 à 15 secondes Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur abandonnés avec un délai en ou égal à 15 secondes. file d'attente de 0 à 15 secondes -% Total et pourcentage d'appels Nombre d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou abandonnés avec un délai en égal à 30 secondes. file d'attente de 0 à 30 secondes Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur abandonnés avec un délai en ou égal à 30 secondes. file d'attente de 0 à 30 secondes -% Total et pourcentage d'appels Nombre d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou abandonnés avec un délai en égal à 45 secondes. file d'attente de 0 à 45 secondes Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur abandonnés avec un délai en ou égal à 45 secondes. file d'attente de 0 à 45 secondes -% Total et pourcentage d'appels Nombre d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou abandonnés avec un délai en égal à 60 secondes. file d'attente de 0 à 60 secondes Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur abandonnés avec un délai en ou égal à 60 secondes. file d'attente de 0 à 60 secondes -% Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 68 Tous les champs Rapports historiques Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Intervalle temporel en secondes Indiquez le nombre de secondes. La valeur par défaut est 15 secondes. Critères de regroupement Vide Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact le rapport Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact fournit le nombre d'appels qui sont acheminés vers chaque file d'attente de service de contact (CSQ). Il présente également le nombre d'appels et la moyenne d'appels par jour par priorité qui sont acheminés vers chaque CSQ. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Total des appels présentés par la file d'attente de service de contact (CSQ) et par priorité d'appel Affiche le nombre d'appels qui sont acheminés pour chaque priorité d'appel dans une CSQ. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Remarque Si la priorité de l'appel est N/A, l'appel a été abandonné avant qu'une priorité ne soit affectée. Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. ID de file d'attente de service de contact ID unique de la file d'attente de service de contact. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 69 Tous les champs Rapports historiques Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact Champ Description Compétences d'appel Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Total des appels présentés Nombre total d'appels présentés à la file d'attente de service de contact, qu'un agent ait pris l'appel ou non. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 1 (Basse) - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 1 (Basse) - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 2 - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 2 - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 3 - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 3 - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 4 - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 4 - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 5 - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 5 - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 6 - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 70 Tous les champs Rapports historiques Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact Champ Description Priorité 6 - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 7 - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 7 - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 8 - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 8 - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 9 - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 9 - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Priorité 10 (Haute) - Total Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Priorité 10 (Haute) - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée pour chaque CSQ. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 71 Tous les champs Rapports historiques Rapport résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Champ Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Trie les données par nom de file d'attente de service de contact. ID de file d'attente de service de contact Trie les données par ID de file d'attente de service de contact. Rapport résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Le Rapport résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact fournit des informations sur le nombre et le pourcentage des appels traités en atteignant le niveau de service, pour chaque priorité d'appel d'une file d'attente de service de contact (CSQ). Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Pourcentage d'appels qui Affiche le nombre d'appels traités et les appels traités dans le délai indiqué atteignent le niveau de service dans le champ Niveau de service d'une CSQ. Total des appels conformes au Affiche le nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ niveau de service Niveau de service d'une CSQ. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Remarque Si la priorité de l'appel est N/A, l'appel a été abandonné avant qu'une priorité ne soit affectée. Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. ID de file d'attente de service de contact ID unique de la file d'attente de service de contact. Compétences d'appel Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 72 Tous les champs Rapports historiques Rapport résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Champ Description Niveau de service(s) Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles et anciennes. Appels présentés Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. Niveau de service total assuré Appels ayant obtenu une réponse dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service de l'Administration Unified CCX. % niveau de service atteint (Appels traités au niveau du service/appels présentés) * 100 % Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 1 (Faible) Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 1 (Faible) Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 2 Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 2 Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 3 Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 3 Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 4 Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 73 Tous les champs Rapports historiques Rapport résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Champ Description Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 4 Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 5 Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 5 Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - Priorité 6 Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 6 Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 7 Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 7 Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 8 Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 8 Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 9 Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 74 Tous les champs Rapports historiques Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Champ Description Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 9 Nombre et % des appels Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel Priorité 10 Nombre et % des appels Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service. pour chaque priorité d'appel - % de Priorité 10 Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Vide Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact fournit des informations sur les appels qui sont traités dans chaque file d'attente de service de contact (CSQ) pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour de multiples files d'attente de service de contact. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Appels traités par file d'attente Affiche le nombre d'appels qui sont traités par des agents de la file d'attente de service de contact (CSQ) et de service de contact. par agent Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 75 Tous les champs Rapports historiques Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Les champs Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes : Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. ID de file d'attente de service de contact ID unique de la file d'attente de service de contact. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent qui traite les conversations de cette file d'attente de service de contact. Extension Poste Unified CCX affecté à l'agent par Unified Communications Manager. Appels traités Nombre d'appels placés sur cette file d'attente de service de contact et pris en charge par cet agent durant la période couverte par le rapport. Temps de conversation - Moy. Temps de conversation moyen pour tous les appels que cet agent a traité pour cette file d'attente de service de contact. Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de réponse d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente. Temps de conversation moyen = Temps de conversation total / nombre d'appels traités Temps de conversation - Total Temps de conversation total de tous les appels traités par l'agent pour cette CSQ. Temps de travail - Moy. Temps moyen passé par un agent au travail après les appels. Temps de travail moyen = Temps de travail total / Nombre d'appels traités Temps de travail - Total Temps total passé par un agent au travail après les appels. Nombre total de sonneries Le temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a obtenu une réponse d'un agent, a été acheminé vers un autre agent ou déconnecté. Ce champ est vide si l'appel n'a été présenté à aucun agent. Appels en attente Appels que l'agent a mis en attente. Temps d'attente - Moy. Temps moyen d'attente de tous les appels mis en attente par l'agent. Non applicable aux appels non Unified CCX. Temps d'attente moyen = Temps d'attente total / Nombre d'appels mis en attente. Temps d'attente - Total Durée totale d'attente de l'appel. Non applicable aux appels non Unified CCX. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 76 Tous les champs Rapports historiques Rapport CSQ Tous champs Champ Description Sonnerie sans réponse Appels qui ont été acheminés vers l'agent sans recevoir de réponse. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Vide Rapport CSQ Tous champs Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux CSQ, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse, Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs aux CSQ. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Rapport CSQ Tous Affiche le résumé des appels présentés, appels traités, appels abandonnés champs - Graphique de résumé et appels sortis de la file d'attente. d'appels Rapport CSQ Tous Affiche le nombre total des appels traités et abandonnés respectant le niveau champs - Appels respectant le de service. niveau de service Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de la file d'attente de service de contact CSQ dans laquelle l'appel est en attente. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 77 Tous les champs Rapports historiques Rapport CSQ Tous champs Champ Description Niveau de service(s) Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles et anciennes. Appels présentés Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. Appels traités - Traités Nombre d'appels traités par la file d’attente. Appels traités - % Pourcentage d'appels traités par la file d’attente du service de contact. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels traités) / (nombre d'appels présentés) * 100 % Appels traités - Temps moyen Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par la file d’attente. de traitement Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail. Appels traités - Temps de traitement max. Durée de traitement la plus longue d’un appel traité par la file d’attente. Appels abandonnés - Abandonnés Nombre d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Appels abandonnés - % Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 % Appels abandonnés - Temps moyen d'abandon Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. Appels abandonnés - Temps d'abandon max. Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. Appels sortis de la file d'attente - Sortis de la file d'attente Nombre d'appels retirés de la file d'attente. Appels sortis de la file d'attente - % Pourcentage d'appels retirés de la file d'attente. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels retirés de la file d'attente / nombre d'appels présentés) * 100 % Durée moyenne de sortie de la Durée moyenne passée par les appels dans la file d'attente avant d'être sortis file d'attente de cette dernière. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 78 Tous les champs Rapports historiques Rapport CSQ Tous champs Champ Description Appels sortis de la file Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'en être sorti. d'attente - Durée maximale de sortie de la file d'attente Vitesse de réponse moyenne Vitesse de réponse moyenne = temps d'attente total / appels traités Appels traités < Niveau de service Nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Appels abandonnés < Niveau de service Nombre d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté avant d'être connecté à un agent. Nombre moyen d'abandons par Appels abandonnés moyens en une journée = Nombre d'appels abandonnés jour / Nombre de jours Nombre max. d'abandons par jour Plus grand nombre d'appels abandonnés en une seule journée. Appels traités par un autre Total des appels suivants : • Appels mis en file d'attente sur la file d'attente de service de contact, puis retirés lors de l'étape de retrait de la file d'attente dans un workflow, puis marqués comme traités lors de l'étape de définition des infos contact dans le workflow. • Appels mis en attente sur plusieurs files d'attente de service de contact puis traités par une autre file d'attente de service de contact. Temps moyen de la file d’attente Temps moyen de la file d’attente pour tous les appels qui lui sont acheminés. Temps d'attente maximal Temps d'attente le plus long pour un appel acheminé vers la file d'attente. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 79 Tous les champs Rapports historiques appel par appel, rapport détaillé CCDR Champ Résultat Nom de la file d'attente de service de contact Trie les données par nom de file d'attente de service de contact. appel par appel, rapport détaillé CCDR Le rapport détaillé CCDR appel par appel indique la plupart des informations de l’enregistrement détaillé d’appel de contact (CCDR, Contact Call Detailed Record), stocké dans la base de données Cisco Unified CCX. Ce rapport comporte également des informations provenant de l'enregistrement détaillé du routage des contacts et de l'enregistrement détaillé des connexions des agents. Les informations de ce rapport portent sur chaque segment d'appel. Un transfert ou une redirection d'appel génère un nouveau segment. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Nombre d'appels par état de contact Affiche le pourcentage d'appels qui ont été traités, abandonnés, interrompus et rejetés. Nombre d'appels par type d'expéditeur Affiche le pourcentage d'appels qui ont été initiés par un agent, un appareil (par exemple, un appel de test), et d'origine inconnue (par exemple, les appels reçus par une passerelle). Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description ID de nœud - ID de session N° de séquence L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster. L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque tronçon d'appel. Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système. Heure de début de l'appel Date et heure de début d'appel. Heure de fin d'appel Date et heure de déconnexion, de transfert ou de redirection de l’appel. Type de contact Type de contact d'un appel. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 80 Tous les champs Rapports historiques appel par appel, rapport détaillé CCDR Champ Description Rejet du contact État d'un appel. Type d'appelant Auteur de l'appel. ID d'auteur Identification de connexion de l'agent à l'origine de l'appel, si le type d'expéditeur est 1. DN de l'expéditeur Numéro de téléphone de l'expéditeur. Type de destinataire Destinataire de l'appel. ID de destinataire Identification de connexion de l'agent qui reçoit l'appel, si le type de destinataire est 1. DN de destinataire Numéro de téléphone de destination. N° appelé Si l'appel était un transfert, ce champ indique le numéro vers lequel l'appel a été transféré. Dans les autres cas, ces informations sont les mêmes que le numéro appelé à l'origine. N° appelé à l'origine Numéro composé à l'origine par l'appelant, soit un numéro de point de routage, soit un poste d'agent. Nom de l'application Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de routage. Délai de mise en file d'attente Temps écoulé entre l'heure d'entrée d'un appel dans la file d'attente de service de contact et l'heure à laquelle l'appel a sonné. Cette valeur est égale à zéro pour les autres appels. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Durée de conversation Temps écoulé entre l'heure où un agent répond à l'appel et l'heure de déconnexion ou de transfert de cet appel, sans compter la durée de l'attente. Cette valeur est égale à zéro pour les autres appels. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Durée d'attente Temps écoulé entre la première mise en attente d'un appel par un agent et la dernière prise de cet appel par l'agent, sans compter la durée de la conversation. Ce champ est vide pour les autres appels. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps de travail Temps passé par l'agent en état Travail après l'appel. Ce champ est vide pour les autres appels. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 81 Tous les champs Rapports historiques Rapport détaillé appel - file d'attente - agent Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Numéro appelé d'origine Affiche les informations sur le ou les numéros appelés à l'origine précisés. N° appelé Affiche les informations sur le ou les numéros appelés précisés. N° appelant Affiche les informations sur le ou les numéros appelants précisés. Le numéro appelant est le même que le DN d'expéditeur. Nom de l'application Affiche les informations sur les applications spécifiées. Type de contact Affiche des informations sur le ou les types de contact spécifiés. Type d'appelant Affiche des informations sur le ou les types de demandeur spécifiés. Type de destinataire Affiche des informations sur le ou les types de destinataire spécifiés. Durée supérieure ou égale à T Affiche les appels ayant une durée supérieure ou égale au nombre de secondes. secondes défini par T. Durée inférieure ou égale à T secondes. Affiche les appels ayant une durée inférieure ou égale au nombre de secondes défini par T. Critères de regroupement Vide Rapport détaillé appel - file d'attente - agent Le rapport détaillé appel - file d'attente - agent présente des informations d'appel détaillées sur la file d'attente de service de contact vers laquelle un appel a été acheminé et sur l'agent qui a traité l'appel. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Total des appels par numéro appelé Indique le nombre d'appels vers chaque numéro appelé. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 82 Tous les champs Rapports historiques Rapport détaillé appel - file d'attente - agent Champ Description ID de nœud - ID de session N° de séquence L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster. L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque tronçon d'appel. Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système. Heure de début Date et heure de début d'appel. Heure de fin Date et heure de déconnexion, de transfert ou de redirection de l’appel. Rejet du contact Rejet de l'appel. DN expéditeur (numéro de l'appelant) Numéro de répertoire de l'auteur de l'appel. Ce numéro est le même que celui de l'appelant. Le type d'expéditeur peut être Agent, Périphérique ou Inconnu. • Si le type d'expéditeur est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. Si l'appel est traité sur le poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. Si l'appel est passé depuis un poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. • Si le type d'expéditeur est Périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. • Si le type de l'expéditeur est Inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone de l'appelant. DN de destination Le numéro de répertoire de destination. Type de destination peut être Agent, Périphérique ou Inconnu. • Si le type de destination est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. • Si le destinataire est de type périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. • Si le type de destinataire est inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone appelé. N° appelé Numéro initialement composé par l'appelant. Si l'appel est un transfert, alors le numéro vers lequel l'appel est transféré s'affiche. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 83 Tous les champs Rapports historiques Rapport détaillé appel - file d'attente - agent Champ Description Nom de l'application Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de routage. Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) File d'attente de service de contact vers laquelle l'appel a été acheminé. Délai de mise en file d'attente Temps écoulé entre l'heure d'entrée d'un appel dans la file d'attente de service de contact et l'heure à laquelle l'appel a sonné. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Délai de sonnerie Le temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a obtenu une réponse d'un agent, a été acheminé vers un autre agent ou déconnecté. Ce champ est vide si l'appel n'a été présenté à aucun agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Durée de conversation Temps passé par l'agent dans l'état Conversation. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Temps de travail Temps passé par l'agent dans l'état Travail. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat N° appelé Affiche les informations sur le ou les numéros appelés à l'origine précisés. N° appelant Affiche les informations sur le ou les numéros appelants précisés. Le numéro appelant est le même que le DN d'expéditeur. Nom de l'application Affiche les informations sur les applications spécifiées. Type de contact Affiche des informations sur le ou les types de contact spécifiés. Type d'appelant Affiche des informations sur le ou les types de demandeur spécifiés. Type de destinataire Affiche des informations sur le ou les types de destinataire spécifiés. Nom de l'agent Affiche les informations sur les agents spécifiés. Nom de la file d'attente de service de contact Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 84 Tous les champs Rapports historiques Rapport d'activité Résumé des priorités Paramètre de filtre Résultat Durée supérieure ou égale à T Affiche les appels ayant une durée supérieure ou égale au nombre de secondes. secondes défini par T. Durée inférieure ou égale à T secondes. Affiche les appels ayant une durée inférieure ou égale au nombre de secondes défini par T. Critères de regroupement Vide Rapport d'activité Résumé des priorités Le rapport d'activité Résumé des priorités présente les informations d'appel pour chaque priorité d'appel. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Total des appels par priorité d'appel Pour chaque niveau de priorité affecté, affiche le pourcentage d'appels ayant reçu cette priorité. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Remarque En cas de priorités d'appel multiples, les données seront répétées pour toutes les priorités. Champ Description Priorité d'appel Priorité finale que le workflow Unified CCX attribue à l'appel lorsque l'appel est reçu. Appels totaux Nombre d'appels auxquels est affecté un niveau de priorité particulier comme niveau de priorité finale. Appels moy. (par jour) Nombre d'appels auxquels est affecté un niveau de priorité particulier comme niveau de priorité finale. Total des appels à priorité multiple Nombre d'appels se terminant avec un niveau de priorité différent de celui qui leur avait été affecté au moment de leur réception. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 85 Tous les champs Rapports historiques Rapport de groupage d'agents par code raison Champ Description Moyenne des changements de Nombre moyen d'appels par jour se terminant avec un niveau de priorité priorité différent de celui qui leur avait été affecté au moment de leur réception. Changement de priorité max. Différence maximale entre un niveau de priorité affecté à un appel lors de sa réception et le niveau de priorité finale de cet appel. Moyenne des appels à priorité Différence moyenne entre un niveau de priorité affecté à un appel lors de multiple sa réception et le niveau de priorité finale de cet appel. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Liste Priorité Affiche des informations sur les appels auxquels est affecté leur niveau de priorité finale. Les niveaux de priorité vont de 1 (niveau le plus bas) à 10 (niveau le plus élevé). Critères de regroupement Vide Rapport de groupage d'agents par code raison Le rapport de groupage d'agents par code raison présente le temps passé par chaque agent connecté. Il indique le temps passé par les agents à l'état Non prêt par code raison (CR). Notez que la durée de connexion est la même si l'agent a passé du temps dans plusieurs codes raison pour le même intervalle. Ce rapport peut affcher ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au sein de la période couverte. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Rapport des codes Affiche le temps passé par l'agent dans l'état Non prêt par code raison. raison - Graphique du groupage d'agents Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 86 Tous les champs Rapports historiques Rapport de groupage d'agents par code raison Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Extension Dernier poste actif Unified CCX que Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Heure de début de l'intervalle Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Connexion totale Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX. Code raison Code raison sélectionné par l'agent passant à l'état Non Prêt. Durée Temps total passé par un agent à l'état Non prêt pour le code raison correspondant. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage complète du rapport : affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en affiche pas pour des intervalles spécifiques de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour les intervalles de 30 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour les intervalles de 60 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Si vous choisissez l'option "Trente (30) minutes" ou l'option "Soixante (60) minutes", le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats que pour l'option "Plage complète du rapport". Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 87 Tous les champs Rapports historiques Rapport de groupage d'agents par code raison Paramètre de filtre Résultat Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Liste des agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Codes raison Affiche la liste des codes raison, y compris les codes raison prédéfinis. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Codes de raison prédéfinis Code raison État Événement Description d'événement 22 Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT Un superviseur passe l'état d'un agent à Déconnexion. 33 Prêt/Non SUP_AGT_TO_READY/ Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou Non Prêt. prêt SUP_AGT_TO_NOT READY 32748 Déconnexion AGENT_DELETED L'agent est déconnecté de Unified CCX car l'agent est supprimé de Unified Communications Manager. Cet événement est déclenché lorsque Unified CCX synchronise les informations de l'agent avec Unified Communications Manager. 32749 Non prêt CANCEL_FEATURE L'état de l'agent passe de Conversation à Non prêt au moment où la fonction Annuler est déclenchée lors d'un appel de consultation de distribution des appels Interactive (ICD) entre deux agents. Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche programmable Annuler du téléphone, l'agent consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est disponible que sur certains téléphones récents. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 88 Tous les champs Rapports historiques Rapport de groupage d'agents par code raison Code raison État Événement Description d'événement 32750 Déconnexion AGT_IPCC_EXT_ CHANGED L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le poste Unified CCX de l'agent dans Unified Communications Manager est modifié. 32751 Prêt AGENT_SKIPS L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation et ignore l'appel. 32752 Prêt CANCEL_RESERVATION L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation, décide d'annuler la réservation, et appuie sur le bouton Annuler la réservation du poste de travail. 32753 Non prêt LINE_RESTRICTED La ligne téléphonique de l'agent est signalée comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, la ligne reste dans la liste des restrictions et elle ne peut pas être contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous au Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse http:// www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps556/ prod_ maintenance_guides_list.html. 32754 Non prêt DEVICE_RESTRICTED L'appareil de l'agent est signalé comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, l'appareil reste dans la liste des restrictions et ne peut pas être contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous au Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse http:// www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps556/ prod_ maintenance_guides_list.html. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 89 Tous les champs Rapports historiques Rapport de groupage d'agents par code raison Code raison État Événement 32755 Non prêt CALL_ENDED Description d'événement L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité un appel Unified CCX. Cet événement se produit dans les cas suivants : • L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit un appel de consultation de l'agent 2. Après avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état Non prêt. • L'option Disponibilité automatique est désactivée pour l'agent. Après avoir traité un appel, l'agent passe à l'état Non prêt. 32756 Non prêt PHONE_UP Le téléphone de l'agent devient actif après avoir été dans l'état Téléphone en panne. 32757 Non prêt CM_FAILOVER Unified Communications Manager bascule et l'agent passe à l'état Non prêt. 32758 Non prêt WORK_TIMER_EXP L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt. Cette modification survient si l’état Travail de la CSQ de cet agent est associé à un minuteur de post-appel arrivé à expiration. 32759 Non prêt PHONE_DOWN Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et l'agent est placé dans l'état Non disponible. 32760 Non prêt AGT_LOGON L'agent se connecte et est automatiquement placé dans l'état Non prêt. 32761 Non prêt AGT_RCV_NON_ICD L'agent est connecté au téléphone du poste de travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en attente sur la plate-forme Unified CCX. 32762 Non prêt AGT_OFFHOOK L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent saisit un code raison, ce code raison est affiché. Si l'agent n'a pas saisi de code raison, le système émet ce code raison. 32763 Non prêt AGT_RNA L'agent ne parvient pas à répondre à un appel Unified CCX dans le délai spécifié. 32764 Déconnexion CRS_FAILURE Le serveur actif devient le serveur de secours et l'agent perd la connexion à la plate-forme Unified CCX. 32765 Déconnexion CONNECTION_DOWN Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent tombe en panne, ou la connexion est perturbée. 32767 Déconnexion AGT_RELOGIN L'agent est connecté à un appareil (ordinateur ou téléphone) et tente de se connecter à un second appareil. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 90 Tous les champs Rapports historiques Rapport des codes raison - Groupage par raison Rapport des codes raison - Groupage par raison Le rapport des codes raison - Groupage par raison présente le temps total connecté passé par chaque agent à l'état Non prêt dans chaque code de raison sélectionné. Ce rapport indique également la durée totale de connexion des agents. Notez que si les agents ne passent aucun temps dans le code raison sélectionné, ils ne sont pas exclus du rapport. Ce rapport peut affcher ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au sein de la période couverte. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Rapport des codes Affiche le temps passé par l'agent dans l'état Non prêt par code raison. raison - Graphique du groupage par raison Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Code raison Code raison sélectionné par l'agent passant à l'état Non Prêt. Heure de début de l'intervalle Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport. Heure de fin de l'intervalle Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Identifiant d'agent ID de connexion de l’agent. Extension Dernier poste actif Unified CCX que Unified Communications Manager a affecté à l'agent. Connexion totale Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX. Durée Temps total passé par un agent à l'état Non prêt pour le code raison correspondant. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 91 Tous les champs Rapports historiques Rapport des codes raison - Groupage par raison Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Longueur de l'intervalle Les options suivantes sont disponibles : • Plage complète du rapport : affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en affiche pas pour des intervalles spécifiques de la période du rapport. • Trente (30) minutes : affiche des informations pour les intervalles de 30 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. • Soixante (60) minutes : affiche des informations pour les intervalles de 60 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Remarque Si vous choisissez l'option "Trente (30) minutes" ou l'option "Soixante (60) minutes", le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats que pour l'option "Plage complète du rapport". Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court. Noms de groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Liste des agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Codes raison Affiche la liste des codes raison, y compris les codes raison prédéfinis. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Code raison Trie les données par code raison. Codes de raison prédéfinis Code raison État Événement Description d'événement 22 Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT Un superviseur passe l'état d'un agent à Déconnexion. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 92 Tous les champs Rapports historiques Rapport des codes raison - Groupage par raison Code raison État Événement Description d'événement 33 Prêt/Non SUP_AGT_TO_READY/ Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou Non Prêt. prêt SUP_AGT_TO_NOT READY 32748 Déconnexion AGENT_DELETED L'agent est déconnecté de Unified CCX car l'agent est supprimé de Unified Communications Manager. Cet événement est déclenché lorsque Unified CCX synchronise les informations de l'agent avec Unified Communications Manager. 32749 Non prêt CANCEL_FEATURE L'état de l'agent passe de Conversation à Non prêt au moment où la fonction Annuler est déclenchée lors d'un appel de consultation de distribution des appels Interactive (ICD) entre deux agents. Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche programmable Annuler du téléphone, l'agent consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est disponible que sur certains téléphones récents. 32750 Déconnexion AGT_IPCC_EXT_ CHANGED L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le poste Unified CCX de l'agent dans Unified Communications Manager est modifié. 32751 Prêt AGENT_SKIPS L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation et ignore l'appel. 32752 Prêt CANCEL_RESERVATION L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation, décide d'annuler la réservation, et appuie sur le bouton Annuler la réservation du poste de travail. 32753 Non prêt LINE_RESTRICTED La ligne téléphonique de l'agent est signalée comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, la ligne reste dans la liste des restrictions et elle ne peut pas être contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous au Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse http:// www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps556/ prod_ maintenance_guides_list.html. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 93 Tous les champs Rapports historiques Rapport des codes raison - Groupage par raison Code raison État Événement Description d'événement 32754 Non prêt DEVICE_RESTRICTED L'appareil de l'agent est signalé comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, l'appareil reste dans la liste des restrictions et ne peut pas être contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous au Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse http:// www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps556/ prod_ maintenance_guides_list.html. 32755 Non prêt CALL_ENDED L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité un appel Unified CCX. Cet événement se produit dans les cas suivants : • L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit un appel de consultation de l'agent 2. Après avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état Non prêt. • L'option Disponibilité automatique est désactivée pour l'agent. Après avoir traité un appel, l'agent passe à l'état Non prêt. 32756 Non prêt PHONE_UP Le téléphone de l'agent devient actif après avoir été dans l'état Téléphone en panne. 32757 Non prêt CM_FAILOVER Unified Communications Manager bascule et l'agent passe à l'état Non prêt. 32758 Non prêt WORK_TIMER_EXP L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt. Cette modification survient si l’état Travail de la CSQ de cet agent est associé à un minuteur de post-appel arrivé à expiration. 32759 Non prêt PHONE_DOWN Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et l'agent est placé dans l'état Non disponible. 32760 Non prêt AGT_LOGON L'agent se connecte et est automatiquement placé dans l'état Non prêt. 32761 Non prêt AGT_RCV_NON_ICD L'agent est connecté au téléphone du poste de travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en attente sur la plate-forme Unified CCX. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 94 Tous les champs Rapports historiques Rapport Analyse du trafic Code raison État Événement Description d'événement 32762 Non prêt AGT_OFFHOOK L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent saisit un code raison, ce code raison est affiché. Si l'agent n'a pas saisi de code raison, le système émet ce code raison. 32763 Non prêt AGT_RNA L'agent ne parvient pas à répondre à un appel Unified CCX dans le délai spécifié. 32764 Déconnexion CRS_FAILURE Le serveur actif devient le serveur de secours et l'agent perd la connexion à la plate-forme Unified CCX. 32765 Déconnexion CONNECTION_DOWN Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent tombe en panne, ou la connexion est perturbée. 32767 Déconnexion AGT_RELOGIN L'agent est connecté à un appareil (ordinateur ou téléphone) et tente de se connecter à un second appareil. Rapport Analyse du trafic Le rapport Analyse du trafic montre des informations sur les appels entrants dans le système Cisco Unified CCX. Les informations sont fournies pour chaque jour de la plage du rapport et incluent des détails sur l'heure de pointe de chaque jour. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Durée moyenne d'appel par date Affiche la durée moyenne d'appel par date. Appels aux heures de pointe par date Affiche le nombre d'appels qui sont reçus dans l'heure de pointe pour une journée. Total d'appels entrants par date Affiche le nombre total d'appels reçus par le système Unified CCX pendant une journée. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Date Date pour laquelle les informations sont fournies. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 95 Tous les champs Rapports historiques Rapport Analyse du trafic Champ Description Total des appels entrants Nombre total d'appels reçus par le système Cisco Unified CCX par jour. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Moy. appels (par heure) Nombre moyen d'appels reçus durant chaque heure de la journée. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Appels aux heures de pointe (par heure) Nombre d'appels reçus pendant l'heure de pointe. Heure de pointe - Début Début de l'heure, au cours d’une journée, pendant laquelle le plus grand nombre d'appels a été reçu. Heure de pointe - Fin Fin de l'heure, au cours d’une journée, pendant laquelle le plus grand nombre d'appels a été reçu. Durée des appels - Moyenne Durée moyenne des appels dans la journée. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Durée des appels - Minimum Durée de l'appel le plus court de la journée. Information résumée : valeur minimale de la colonne. Durée des appels - Maximum Durée de l'appel le plus long de la journée. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Time Offset (Décalage) Affiche la liste des fuseaux horaires. Sélectionnez votre fuseau horaire. Si vous sélectionnez plusieurs valeurs, la première valeur est appliquée. Critères de regroupement Vide Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 96 Tous les champs Rapports historiques Rapports sortants Rapports sortants Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants Le rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants présente des statistiques d'appels pour les campagnes progressives et prédictives d'appels sortants faisant intervenir des agents. Remarque Il n'affiche de données que pour les campagnes pour lesquelles au moins un contact est composé dans la plage horaire sélectionnée. Graphiques Vide Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Campagne Nom de la campagne d'appels sortants d'agent. Contacts : total Nombre total de contacts qui sont importés pour la campagne. Sont compris dans le nombre de contacts tous les contacts qui ont été importés lors le la génération du rapport et ce nombre ne dépend pas de la date de fin que vous avez choisie lorsque vous avez généré le rapport. Contacts : total = contacts importés dans la campagne qui doivent être composés (y compris les contacts repérés pour être pour nouvel essai ou rappel + contacts qui sont supprimés de la date de début + contacts qui sont fermés par le système le jour précédant la date de début (les contacts sont composés avec succès ou le nombre maximal de tentatives est effectué pour composer le contact). Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Contacts : tentés Nombre de tentatives de contacts sortants. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 97 Tous les champs Rapports historiques Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants Champ Description Contacts : restants Nombre de contacts qu'il reste à composer, y compris les contacts repérés qui sont marqués pour un nouvel essai ou un rappel, et ceux qui ne seront jamais composés, car ils sont supprimés de la campagne après leur importation. Les contacts comprennent des données enregistrées jusqu'à l'heure de génération du rapport et ne dépendent pas de la date de fin choisie lors de la génération du rapport. Si aucun contact n'est à composer à nouveau ou à rappeler, le nombre total de contacts est égal aux contacts tentés + contacts restants. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Contacts : % tentés Pourcentage de tentatives d'appels sortants. % de tentatives = (Tentatives /Total des contacts) * 100 information résumée : pourcentage global de tentatives. Appels : vocaux Nombre d'appels sortants qui ont été détectés comme étant un interlocuteur et connectés au trigger IVR. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : répondeur Nombre d'appels sortants qui atteignent un répondeur. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : non valides Nombre d'appels sortants qui atteignent un numéro incorrect. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : télécopieur/modem Nombre d'appels sortants qui atteignent un télécopieur ou un modem. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : sans réponse Nombre d'appels sortants n'ayant obtenu aucune réponse. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : occupé Nombre d'appels sortants qui reçoivent un signal occupé. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : en échec Nombre d'appels sortants ayant échoué. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : abandonnés par le client ou l'agent Nombre d'appels sortants qui sont considérés comme abandonnés, car l'appel a été déconnecté, par le client ou l'agent durant le temps d'attente des appels abandonnés qui est configuré dans l'application d'interface d'administration Web Unified CCX. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 98 Tous les champs Rapports historiques Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants Champ Description Appels : abandon par le système Nombre d'appels sortants qui sont abandonnés par le système. Appels : rappel demandé Nombre d'appels qui sont marqués pour rappel. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Un appel accepté par un agent, pour lequel un rappel est requis, présenté plus tard à un autre agent, qui l’accepte (à l’heure du rappel), et de nouveau classifié comme rappel compte deux fois dans le nombre de rappels. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Remarque Temps de conversation - Moy. Durée moyenne en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur les appels sortants. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et classés comme vocaux. Temps de conversation - Max. Durée maximale en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur un appel sortant de la campagne. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et classés comme vocaux. L'agent clique sur Accepter et sélectionne une classification de Télécopieur/Modem pour ce contact. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Liste de campagne Affiche la liste des campagnes d'appels sortants d'agents. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Campagne Trie les données par nom de campagne. Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants Le rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants présente des informations d'agent relatives aux appels sortants progressifs et prédictifs, qui sont stockées dans la base de données Unified CCX. Ce rapport fournit des informations sur chaque tronçon d'appel. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 99 Tous les champs Rapports historiques Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants Graphiques Vide Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description ID de nœud - ID de session N° de séquence L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster. L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque tronçon d'appel. Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système. Heure de début Date et heure de début d'appel. Heure de fin Date et heure de déconnexion ou de transfert de l'appel. Rejet du contact État d'un appel. Auteur : Type Auteur de l'appel. Auteur : ID ID de connexion de l’agent. Ce champ n'est rempli que si le type d'expéditeur est égal à 1. Ce champ n'est renseigné que si l'appel est transféré du script vers un agent. Numéro de répertoire de l’auteur de l'appel Le numéro de téléphone de l'initiateur de l'appel. Destinataire : Type Destinataire de l'appel. Destinataire : ID ID de connexion de l’agent. Ce champ n'est rempli que si le type de destination est égal à 1. Ce champ est vide sauf si l'appel est passé vers un poste auquel l'agent est connecté. Destinataire : numéro de répertoire Numéro de téléphone de destination. État de l'appel Statut du contact qui a été importé pour composer un appel sortant. La valeur d'état d'appel est mise à jour avec l'état le plus récent du contact. Résultat de l'appel Valeur du résultat d'appel pour l'appel sortant. La valeur de résultat de l'appel est mise à jour pour chaque appel qui a été passé à destination d'un contact sortant. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 100 Tous les champs Rapports historiques Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure Champ Description Nom de la campagne Nom de la campagne d'appels sortants d'agent. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Liste de campagne Affiche la liste des campagnes d'appels sortants d'agents. Critères de regroupement Vide Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure Le rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure présente des informations sur les appels sortants d'agent progressifs et prédictifs pour chaque demi-heure de l'intervalle de temps où la campagne est active. Remarque La campagne peut s'arrêter quelques secondes après l'heure de fin spécifiée. Par conséquent, le rapport peut fournir des informations pour un intervalle d'une demi-heure supplémentaire. Cet intervalle d'une demi-heure comporte des informations pour les appels sortants qui sont composés avant l'heure de fin de la campagne, dont la réponse est reçue après la fin de la campagne. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Total des appels vocaux tentés Nombre de tentatives d'appel, d'appels abandonnés, et d'appels vocaux pour et abandonnés, par campagne une campagne. Les champs Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes : Champ Description Nom de la campagne Nom de la campagne d'agent sortante pour laquelle les données sont enregistrées. Heure de début Date et heure de début de l'intervalle. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 101 Tous les champs Rapports historiques Résumé de la campagne de communication externe IVR Champ Description Heure de fin Date et heure de fin de l'intervalle. Total des tentatives d'appel Nombre de tentatives d'appel. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Total des appels vocaux Nombre d'appels vocaux. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Total des appels abandonnés Nombre d'appels abandonnés par le système. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Lignes par agent Affiche la valeur LPA (lignes par agent) pour une campagne à la fin de l'intervalle d'une demi-heure. Pour les campagnes progressives, la valeur LPA est configurée via l'interface web d'administration de l'application Unified CCX. Dans le cas des campagnes prédictives, la valeur LPA est calculée par l'algorithme prédictif. Taux d'abandon Taux d'abandon des appels depuis la dernière remise à zéro des statistiques. Taux d'abandon = (Abandonnés/vocaux + Abandonnés) x 100 Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom de la campagne Affiche des informations par demi-heure pour les campagnes prédictives ou progressives spécifiques. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Campagne Trie les données par nom de campagne. Résumé de la campagne de communication externe IVR Le rapport Résumé de la campagne de communication externe IVR fournit des statistiques d'appels pour chaque campagne d'appels sortants de réponse vocale interactive (RVI). Il indique le récapitulatif des appels pour les campagnes de communication externe IVR progressives et prédictives. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 102 Tous les champs Rapports historiques Résumé de la campagne de communication externe IVR Remarque Il n'affiche de données que pour les campagnes pour lesquelles au moins un contact est composé dans la plage horaire sélectionnée. Graphiques Vide Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Campagne Nom de la campagne IVR sortante. Contacts : total Nombre total de contacts qui sont importés pour la campagne. Sont compris dans le nombre de contacts tous les contacts qui ont été importés lors le la génération du rapport et ce nombre ne dépend pas de la date de fin que vous avez choisie lorsque vous avez généré le rapport. Contacts : total = contacts importés dans la campagne qui doivent être composés (y compris les contacts repérés pour être pour nouvel essai ou rappel + contacts qui sont supprimés de la date de début + contacts qui sont fermés par le système le jour précédant la date de début (les contacts sont composés avec succès ou le nombre maximal de tentatives est effectué pour composer le contact). Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Contacts : tentés Nombre de tentatives de contacts IVR sortants. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Contacts : restants Nombre de contacts qu'il reste à composer, y compris les contacts repérés qui sont marqués pour un nouvel essai ou un rappel, et ceux qui ne seront jamais composés, car ils sont supprimés de la campagne après leur importation. Les contacts comprennent des données enregistrées jusqu'à l'heure de génération du rapport et ne dépendent pas de la date de fin choisie lors de la génération du rapport. Si aucun contact n'est à composer à nouveau ou à rappeler, le nombre total de contacts est égal aux contacts tentés + contacts restants. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Contacts : % tentés Pourcentage de tentatives de contacts IVR sortants. % de tentatives = (Tentatives /Total des contacts) * 100 information résumée : pourcentage global de tentatives Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 103 Tous les champs Rapports historiques Résumé de la campagne de communication externe IVR Champ Description Appels : vocaux Nombre d'appels sortants qui ont été détectés comme étant un interlocuteur et connectés au trigger IVR. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : répondeur Nombre d'appels IVR sortants qui atteignent un répondeur. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : non valides Nombre d'appels IVR sortants qui atteignent un numéro incorrect. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : télécopieur/modem Nombre d'appels IVR sortants qui atteignent un télécopieur ou un modem. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : sans réponse Nombre d'appels IVR sortants n'ayant obtenu aucune réponse. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : occupé Nombre d'appels IVR sortants qui reçoivent un signal occupé. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : en échec Nombre d'appels sortants IVR ayant échoué. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : abandon par le client Nombre d'appels IVR sortants qui sont abandonnés par le client. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Appels : abandon par le système Nombre d'appels IVR sortants qui sont abandonnés par le système. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Liste de campagne Affiche des informations sur les campagnes IVR sortantes spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Campagne Trie les données par nom de campagne. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 104 Tous les champs Rapports historiques Rapport CCDR IVR pour appels sortants Rapport CCDR IVR pour appels sortants Le rapport CCDR IVR pour appels sortants fournit des informations sur les appels de réponse vocale interactive (IVR), qui sont stockées dans la base de données Unified CCX. Ce rapport fournit des informations sur chaque tronçon d'appel. Graphiques Vide Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description ID de nœud - ID de session N° de séquence L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster. L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque tronçon d'appel. Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système. Heure de début Date et heure de début d'appel. Heure de fin Date et heure de déconnexion ou de transfert de l'appel. Rejet du contact État d'un appel. Auteur : Type Auteur de l'appel. Auteur : ID ID de connexion de l’agent. Ce champ n'est rempli que si le type d'expéditeur est égal à 1. Ce champ n'est renseigné que si l'appel est transféré du script vers un agent. Numéro de répertoire de l’expéditeur Le numéro de téléphone de l'initiateur de l'appel. Destinataire : Type Destinataire de l'appel. Destinataire : ID ID de connexion de l’agent. Ce champ n'est rempli que si le type de destinataire est égal à 1. Ce champ est vide sauf si l'appel est passé vers un poste auquel l'agent est connecté. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 105 Tous les champs Rapports historiques Rapport IVR pour appels sortants par demi-heure Champ Description Destinataire : numéro de répertoire Numéro de téléphone de destination. Numéro de répertoire de déclenchement Numéro composé par le numéroteur IVR sortant. Il peut s'agir d'un numéro de point de routage ou du numéro de téléphone composé. Nom de l'application Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de routage. État de l'appel Statut du contact qui a été importé pour composer un appel sortant. La valeur d'état d'appel est mise à jour avec l'état le plus récent du contact. Résultat de l'appel Valeur du résultat d'appel pour l'appel sortant. La valeur de résultat de l'appel est mise à jour pour chaque appel qui a été passé à destination d'un contact sortant. Nom de la campagne Nom de la campagne de communication externe IVR. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Liste de campagne Affiche la liste des campagnes de communication externe de type IVR. Critères de regroupement Vide Rapport IVR pour appels sortants par demi-heure Le rapport IVR pour appels sortants par demi-heure présente des informations sur les appels Interactive Voice Response (IVR) sortants progressifs et prédictifs pour chaque demi-heure de l'intervalle de temps où la campagne est active. Remarque La campagne peut s'arrêter quelques secondes après l'heure de fin spécifiée. Par conséquent, le rapport peut fournir des informations pour un intervalle d'une demi-heure supplémentaire. Cet intervalle d'une demi-heure comporte des informations pour les appels sortants qui sont composés avant l'heure de fin de la campagne, dont la réponse est reçue après la fin de la campagne. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 106 Tous les champs Rapports historiques Rapport IVR pour appels sortants par demi-heure Nom du graphique Description Total des appels vocaux tentés Nombre de tentatives d'appel, d'appels abandonnés, et d'appels vocaux pour et abandonnés, par campagne une campagne. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de la campagne Nom de la campagne de communication externe IVR pour laquelle les données sont enregistrées. Heure de début Date et heure de début de l'intervalle. Heure de fin Date et heure de fin de l'intervalle. Total des tentatives d'appel Nombre de tentatives d'appel. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Total des appels vocaux Nombre d'appels vocaux. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Total des appels abandonnés Nombre d'appels abandonnés. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Lignes par port Affiche la valeur LPP (lignes par port) pour une campagne à la fin de l'intervalle d'une demi-heure. Pour les campagnes progressives, la valeur LPP est configurée via l'interface web d'administration de l'application Unified CCX. Dans le cas des campagnes prédictives, la valeur LPP est calculée par l'algorithme prédictif. Taux d'abandon Taux d'abandon des appels depuis la dernière remise à zéro des statistiques. Taux d'abandon = (Abandonnés/vocaux + Abandonnés) x 100 Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom de la campagne Affiche des informations par demi-heure pour les campagnes prédictives ou progressives spécifiques. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 107 Tous les champs Rapports historiques Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Campagne Trie les données par nom de campagne. Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Le rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants présente des statistiques détaillées par campagne (progressive et prédictive) sur chaque agent. Le rapport présente également les informations détaillées de l'ensemble des appels, les informations par appel de la campagne pour chaque agent et une ligne de résumé des informations sur les appels de chaque agent pour l'ensemble des campagnes prédictives et progressives des agents. Il est disponible avec la fonctionnalité sortante. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Appels transférés par campagne Affiche le nombre total d’appels transférés par chaque agent et pour chaque et par agent campagne. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Campagne Le nom de la campagne. RNA (Sonnerie sans réponse) Le nombre d'appels sortants auxquels l'agent n'a pas répondu. Sonnerie sans réponse (Ring-no-answer). Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Transfert Le nombre d'appels sortants qui sont transférés à partir d'un autre agent. L'autre agent compose l'appel sortant et le transfère à l'agent. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Temps de conversation - Moy. Durée moyenne en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur les appels sortants. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et classés comme vocaux. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 108 Tous les champs Rapports historiques Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Champ Description Temps de conversation - Max. Durée maximale en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur un appel sortant de la campagne. Seuls les appels qui sont acceptés par l'agent et classés comme vocaux sont pris en compte. Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms des campagnes Affiche les informations sur les campagnes spécifiées. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants L'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants présente des statistiques détaillées pour chaque agent par campagne. Le rapport présente également les informations détaillées de l'ensemble des appels, les informations par appel de la campagne pour chaque agent et une ligne de résumé des informations sur les appels de chaque agent pour l'ensemble des campagnes de communication externe. Il est disponible avec la fonctionnalité sortante. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 109 Tous les champs Rapports historiques Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Nom du graphique Description Appels acceptés par campagne Affiche le nombre total d’appels acceptés par chaque agent et pour chaque et par agent campagne. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Campagne Le nom de la campagne. Offertes Le nombre d'appels sortants qui sont offerts à l'agent. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Accepté Le nombre total d'appels sortants qui sont acceptés par l'agent. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Rejeté Le nombre d'appels sortants qui sont rejetés par l'agent. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Fermé Le nombre d'appels sortants qui sont terminés par l'agent. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. RNA (Sonnerie sans réponse) Le nombre d'appels sortants auxquels l'agent n'a pas répondu. Sonnerie sans réponse (Ring-no-answer). Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Transfert Le nombre d'appels sortants qui sont transférés à partir d'un autre agent. Ce n'est pas cet agent qui compose le numéro de l’appel sortant, mais l'autre agent qui lui transfère ensuite l’appel. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Temps de conversation - Moy. Durée moyenne en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur les appels sortants. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et classés comme vocaux. Temps de conversation - Max. Durée maximale en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur un appel sortant de la campagne. Seuls les appels qui sont acceptés par l'agent et classés comme vocaux sont pris en compte. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 110 Tous les champs Rapports historiques Aperçu du résumé de la campagne de communication externe Critères de filtre Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants : Paramètre de filtre Résultat Noms des campagnes Affiche les informations sur les campagnes spécifiées. Noms d'agents Affiche les informations sur les agents spécifiés. Noms des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Noms des compétences Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Noms d'équipes Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Nom de l'agent Trie les données par nom de l'agent. Aperçu du résumé de la campagne de communication externe Le rapport Aperçu du résumé de la campagne de communication externe fournit des statistiques récapitulatives d'appels pour chaque campagne. Il est disponible avec la fonctionnalité Cisco Unified Outbound Preview Dialer (appels sortants). Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Nom du graphique Description Appels acceptés, rejetés, fermés Affiche le nombre total d’appels acceptés, rejetés ou fermés pour chaque par campagne campagne. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Campagne Le nom de la campagne. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 111 Tous les champs Rapports historiques Aperçu du résumé de la campagne de communication externe Champ Description Total Nombre total de contacts qui sont importés pour la campagne. Sont compris dans le nombre de contacts tous les contacts qui ont été importés lors le la génération du rapport et ce nombre ne dépend pas de la date de fin que vous avez choisie lorsque vous avez généré le rapport. Contacts : total = contacts importés dans la campagne qui doivent être composés (y compris les contacts repérés pour être pour nouvel essai ou rappel + contacts qui sont supprimés de la date de début + contacts qui sont fermés par le système le jour précédant la date de début (les contacts sont composés avec succès ou le nombre maximal de tentatives est effectué pour composer le contact). Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Disponible Nombre de contacts qu'il reste à composer, y compris les contacts repérés qui sont marqués pour un nouvel essai ou un rappel, et ceux qui ne seront jamais composés, car ils sont supprimés de la campagne après leur importation. Les contacts comprennent des données enregistrées jusqu'à l'heure de génération du rapport et ne dépendent pas de la date de fin choisie lors de la génération du rapport. Si aucun contact n'est à composer à nouveau ou à rappeler, le nombre total de contacts est égal aux contacts tentés + contacts disponibles. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Tentative Nombre d'enregistrements de tentatives de contacts sortants. Si un contact est composé à nouveau car la tentative initiale a échoué (un répondeur a décroché, la ligne est occupée ou le client n'est pas chez lui), le contact n'est compté qu'une fois. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. % Tentatives Pourcentage des appels sortants ayant été tentés. % de tentatives = (Tentatives /Total des contacts) x 100 Information résumée : pourcentage total. Accepté Nombre d'appels sortants acceptés. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Rejeté Nombre d'appels sortants qui sont ignorés ou rejetés par l'agent. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Fermé Nombre d'appels sortants qui sont fermés par l'agent. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Voix Nombre d'appels sortants réussis. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 112 Tous les champs Rapports historiques Aperçu du résumé de la campagne de communication externe Champ Description Répondeur Nombre d'appels sortants quotidiens classés en Répondeur. L'agent clique sur Accepter et sélectionne une classification de Répondeur pour ce contact. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Télécopieur/Modem Nombre d'appels sortants avec une classification de Télécopieur/Modem. L'agent clique sur Accepté et sélectionne une classification Fax/Modem pour ce contact. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Incorrect Nombre d’appels sortants de la journée appartenant à la classification Incorrect. L'agent clique sur Accepté et sélectionne une classification Incorrect pour ce contact. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Rappel demandé Nombre d'appels qui sont marqués pour rappel. Remarque Un appel accepté par un agent, pour lequel un rappel est requis, présenté plus tard à un autre agent, qui l’accepte (à l’heure du rappel), et de nouveau classifié comme rappel compte deux fois dans le nombre de rappels. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Absent Nombre de contacts sortants dont la personne qui répond au téléphone n'est pas le client. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Faux numéro Nombre de contacts sortants dont la personne qui répond au téléphone indique que le client ne vit pas là. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Occupé Nombre d'appels sortants dont la réponse a été le signal Occupé. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. Temps de conversation - Moy. Durée moyenne en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur les appels sortants. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et classés comme vocaux. Temps de conversation - Max. Durée maximale en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur un appel sortant de la campagne. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et classés comme vocaux. L'agent clique sur Accepter et sélectionne une classification de Télécopieur/Modem pour ce contact. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 113 Tous les champs Rapports historiques Rapports système Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Noms des campagnes Affiche les informations sur les campagnes spécifiées. Critères de regroupement Vide Rapports système Rapport Analyse des performances de l'application Le rapport Analyse des performances de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application Unified CCX ou Unified IP IVR. Graphiques Les graphiques suivants sont disponibles : Nom du graphique Description Durée moyenne d'appel par application Affiche la durée moyenne d'appel pour une application. Appels traités et appels abandonnés par application Affiche le nombre d'appels qui sont traités et le nombre d'appels qui sont abandonnés pour une application. Appels présentés par application Affiche le nombre d'appels reçus pour une application. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description ID de l'application Numéro d'identification qui est affecté à l'application par Unified CCX. Nom de l'application Nom de la demande Unified CCX ou Unified IP IVR. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 114 Tous les champs Rapports historiques Rapport Résumé de l'application Champ Description Appels présentés Nombre d'appels qui sont reçus par l'application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut les appels qui sont traités par l'application et les appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. Un appel peut impliquer plus d'une application, il est donc compté pour chacune d'entre elles. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels traités Nombre d'appels qui sont traités par l'application, y compris des appels internes. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels abandonnés Nombre d'appels abandonnés, non aboutis ou rejetés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Taux d'abandon (par heure) Nombre moyen d'appels abandonnés par heure alors qu'ils se trouvaient dans l'application. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Durée moy. des appels Délai écoulé moyen depuis le moment où l'appel entre dans ce flux de travail jusqu'à ce que l'appel quitte ce flux de travail lorsque l'appelant raccroche ou lorsque l'appel entre dans un autre flux de travail. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Critères de filtre Vide Critères de regroupement Vide Rapport Résumé de l'application Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application Unified CCX ou Unified IP IVR. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels. Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 115 Tous les champs Rapports historiques Rapport Résumé de l'application Nom du graphique Description Appels présentés par application Affiche le nombre d'appels reçus par chaque application Unified CCX ou Unified IP IVR. Les champs Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes : Champ Description Nom de l'application Nom de la demande Unified CCX ou Unified IP IVR. N° appelé Pour les appels sortants qui sont transférés à un point de routage Unified CCX et traités par une application, le numéro de téléphone qui est composé par l'appelant qui a émis l'appel sortant à l'origine. Pour les appels entrants qui sont traités par une application : • Si l'appel est passé depuis un téléphone Unified Communications Manager, le numéro de téléphone qui est composé par l'appelant. • Si l'appel est passé à l'extérieur du réseau de VoIP (par exemple, à partir du RTCP d'un PBX TDM), le numéro de répertoire Unified Communications Manager auquel la passerelle VoIP achemine l'appel. Appels présentés Nombre d'appels qui sont reçus par l'application, y compris des appels internes. Ce nombre est égal au nombre d'appels traités par l'application + le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Flux entrant Nombre d'appels redirigés vers cette application depuis une autre application via un workflow. N'inclut pas les appels provenant d'un autre agent ou d'un système externe tel qu'un système de messagerie vocale. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Flux sortant Nombre d'appels envoyés par cette application vers une autre application ou une destination externe sans avoir été traités par un agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Appels traités Nombre d'appels qui sont traités par l'application, y compris des appels internes. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Vitesse de réponse moyenne Temps d'attente moyen des agents pour répondre aux appels. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. Temps d'attente moyen = temps en file d'attente / nombre d'appels Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 116 Tous les champs Rapports historiques Rapport horaire d'utilisation de licence Champ Description Temps de conv. moyen La durée moyenne de conversation de tous les appels traités par un agent. Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente. Temps de conversation moyen = Temps de conversation total / nombre d'appels traités par l'agent Temps de travail moyen Temps moyen qu'un agent passe à l'état de travail après avoir déconnecté/transféré les appels. Temps de travail moyen = Temps de travail total / nombre d'appels traités par l'agent Appels abandonnés Nombre d'appels abandonnés par l'application. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne. Délai d'abandon moyen Durée moyenne des appels avant abandon. Critères de filtre Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant : Paramètre de filtre Résultat Nom de l'application Affiche les informations sur les applications spécifiées. Critères de regroupement Vide Rapport horaire d'utilisation de licence Le Rapport horaire d'utilisation de licence présente des informations agrégées historiques d'utilisation de licence pour chaque heure. Pour chaque heure de l'intervalle de requête, le rapport présente les valeurs maximales pour les paramètres suivants : • Nombre de ports entrants du système • Nombre de ports sortants du système • Nombre de sièges d'agents utilisés dans le système Graphiques Sont à votre disposition les graphiques suivants : Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 117 Tous les champs Rapports historiques Rapport horaire d'utilisation de licence Nom du graphique Description Ligne de rapport horaire d'utilisation de licence Affiche le nombre maximal de ports entrants, sièges d'agent, et de ports sortants utilisés en une heure. Les champs Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes : Champ Description Date Date pour laquelle les informations agrégées de licence sont affichées. Heure Heure pour laquelle les informations agrégées de licence sont affichées. Ports entrants maximum Nombre maximal de ports entrants qui sont utilisés à la date et l'heure données. Un champ vide indique qu'aucune donnée n'est disponible. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Sièges entrants maximum Nombre maximal de sièges entrants qui sont utilisés pour la connexion des agents et des superviseurs à la date et l'heure données. Un champ vide indique qu'aucune donnée n'est disponible. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Ports sortants maximum Nombre maximal de ports sortants qui sont utilisés à la date et l'heure données. Un champ vide indique qu'aucune donnée n'est disponible. Information résumée : valeur maximale de la colonne. Critères de filtre Vide Critères de regroupement Les données sont regroupées selon le champ suivant : Champ Résultat Date Trie les données par date. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 118 CHAPITRE 2 Types de requête Rapports historiques • Conventions utilisées dans ce chapitre, page 119 • Rapports de conversation, page 121 • Rapports d’e-mail, page 128 • Rapports entrants, page 133 • Rapports sortants, page 206 • Rapports système, page 217 Conventions utilisées dans ce chapitre Ce chapitre utilise les conventions suivantes : • Noms de base de données : les explications sur les champs de rapport figurant dans ce chapitre font référence aux différentes tables de base de données Unified CCX. Dans certains cas, ces explications utilisent des abréviations pour les noms de base de données. Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119 répertorie les tables de base de données auxquelles ce chapitre fait référence et montre les abréviations utilisées. Pour obtenir des informations détaillées sur les tables de base de données Unified CCX, reportez-vous à Cisco Unified Contact Center Express Database Schema. Tableau 2: Tables de base de données Nom de la table de base de données Abréviations utilisées dans ce chapitre AgentConnectionDetail ACD AgentStateDetail ASD Campagne — ContactCallDetail CCD ContactQueueDetail CQD Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 119 Types de requête Rapports historiques Conventions utilisées dans ce chapitre Nom de la table de base de données Abréviations utilisées dans ce chapitre ContactRoutingDetail CRD ContactServiceQueue CSQU DialingList — MonitoredResourceDetail MRD Panneau — ResourceGroup RG ResourceSkillMapping RSM Compétence — Groupe de compétences SG TextAgentConnectionDetail TACD TextAgentStateDetail TASD TextContactDetail TCD TextContactQueueDetail TCQD EEMContactEmailDetail EEMCED EEMQueueAgentDetail EEMQAD EEMEmailAgentStateDetail EEMEASD • Champs des tables de base de données : les explications figurant dans ce chapitre indiquent les champs des tables de base de données Cisco Unified CCX comme suit : table.champ où table est le nom ou l'abréviation de la table de base de données (voir ci-dessus) et champ est le nom du champ. Par exemple, • CSQU.skillGroupID signifie le champ skillGroupID de la table ContactServiceQueue • Resource.resourceID signifie le champ resourceID de la table Resource • Noms des champs de rapport : dans une explication de champ de rapport, un nom de champ de rapport en gras fait référence au champ figurant dans le rapport même. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 120 Types de requête Rapports historiques Rapports de conversation Rapports de conversation Rapport détaillé de conversation par agent Le rapport détaillé de conversation par agent répertorie des informations détaillées sur les contacts de conversation reçus par tous les agents de conversation. Le rapport comprend une ligne par contact de conversation pour chacun des agents. Remarque Le rapport détaillé de conversation par agent est disponible dans le package de licence Unified CCX Premium. Tableau 3: Rapport détaillé de conversation par agent, à la page 121 indique comment les informations du rapport détaillé de conversation par agent sont obtenues ou calculées. Tableau 3: Rapport détaillé de conversation par agent Champ Explication Nom de l'agent (Agent_ID) Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite dans Tableau 20: Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent, à la page 141. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison des deux valeurs identifient un agent de manière unique. Heure de début de la conversation Heure à laquelle la conversation est proposée à un agent. Il s'obtient du champ startDateTime de la table TACD. Heure de fin de la conversation Heure à laquelle l'agent termine la conversation. Il s'obtient du champ enddatetime de la table TACD. Durée Temps de conversation qui se calcule en procédant comme suit : Heure de fin de conversation - heure de début de conversation S'affiche sous la forme hh:mm:ss. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 121 Types de requête Rapports historiques Résumé de conversation par agent Champ Explication Initiateur de la conversation ID de contact unique de chaque contact de conservation. Il s'obtient du champ Contactid de la table TACD. Conversation acheminée File d'attente de service de contact qui a permis d'acheminer le contact vers un agent. Il s'obtient du champ via la file d'attente de csqname de la table ContactServiceQueue. service de contact Compétences de conversation Compétences associées à un agent pour le traitement d'une conversation. Il s'obtient du champ skillname de la table Skill. Durée active Temps de conversation de l'agent. Il s'obtient du champ talktime de la table TACD. Temps d'acceptation Délai d'acceptation de la conversation par l'agent. Il s'obtient du champ acceptTime de la table TACD. Type de conversation Type de contact. Il s'obtient du champ contactType de la table TCD. Résumé de conversation par agent Le Résumé de conversation par agent propose un résumé d'une ligne par agent de conversation. Il inclut le nombre de conversations attribuées et traitées par un agent, le temps d'activité et le temps d'acceptation. Remarque Le Résumé de conversation par agent est disponible dans le package de licence Unified CCX Premium. Tableau 4: Résumé de conversation par agent , à la page 123 montre comment les informations du Résumé de conversation par agent sont obtenues ou calculées. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 122 Types de requête Rapports historiques Résumé de conversation par agent Tableau 4: Résumé de conversation par agent Champ Explication Nom de l'agent (Agent_ID) Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite dans Tableau 20: Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent, à la page 141. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison des deux valeurs identifient un agent de manière unique. Total placé Nombre de conversations attribuées à l'agent. Il est calculé en comptant le nombre d'enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACDR) pour l'agent de conversation après les avoir associés aux enregistrements TextContactDetail (TCDR) en fonction du contactid, du contactseqnum et du mediatype, qui est égal à 1 (chat_type). Total traité Nombre de conversations traitées par l'agent. Il est calculé en comptant le nombre d'enregistrements dont le temps de conversation est supérieur à 0 pour l'agent de conversation après les avoir associés à TCDR en fonction du contactid, du contactseqnum et du mediatype, qui est égal à 1 (chat_type) et à disposition = 2 (traité). Temps d'activité - Moy. Temps de conversation moyen de l'agent. Il est calculé en prenant le temps de conversation moyen de tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACD) correspondant à l'agent après les avoir associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du contactseqnum et du mediatype égal à 1 (Type Conversation). Temps d'activité - Max. Temps de conversation maximal de l'agent. Il est calculé en prenant le temps de conversation maximal de tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACD) correspondant à l'agent après les avoir associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du contactseqnum et du mediatype égal à 1 (Type Conversation). Temps d'acceptation Moy. Temps moyen que l'agent passe à accepter le contact de conversation. Il est calculé en prenant le temps d'acceptation moyen de tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACD) correspondant à l'agent après les avoir associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du contactseqnum et du mediatype égal à 1 (Type Conversation). Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 123 Types de requête Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation Champ Explication Temps d'acceptation Max. Temps maximal que l'agent a passé à accepter le contact de conversation. Il est calculé en prenant le temps d'acceptation maximal de tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACD) correspondant à l'agent après les avoir associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du contactseqnum et du mediatype égal à 1 (Type Conversation). Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation comporte une seule ligne pour chaque file d'attente de service de contact configurée dans Unified CCX. Les files d'attente de service de contact peuvent être configurées sur la base des compétences des ressources. Tableau 5: Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact de conversation, à la page 124 indique comment les informations du rapport d'activité des files d'attente de service de contact de conversation sont obtenues ou calculées. Tableau 6: Paramètres de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation , à la page 125 explique comment le paramètre de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de contact de conversation obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119 Tableau 5: Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact de conversation Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact Le CSQ.recordID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez cette valeur de la manière décrite dans Tableau 6: Paramètres de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation , à la page 125. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Conversations présentées La valeur de Conversations présentées se calcule en additionnant la valeur de Conversations traitées avec celle de Conversations abandonnées. Temps moyen de la file d’attente Se calcule comme étant TCQD.queueTime/nombre total d'enregistrements TCQD dont TCQD.queueTime est supérieur à zéro. Temps d'attente maximal Associez TCD à TCQD sur contactId, contactseqnum et nodeID pour rechercher des enregistrements TCQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ TCD.startdatetime correspondant se situent dans la période du rapport.) Pour chaque file d'attente de service de contact, déterminez la valeur maximale stockée dans TCQD.queueTime. Conversations traitées Associez TCQD à TACD sur contactId, contactseqnum, qindex et nodeID avec TCQD.disposition = 2 (traités) et TACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les conversations traitées par les agents. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements TCQD pour déterminer le nombre de conversations traitées par la file d'attente de service de contact. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 124 Types de requête Rapports historiques Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation Champ Explication Durée moyenne de traitement Associez TCQD à TACD sur contactId, contactseqnum, qindex et nodeID avec TCQD.disposition = 2 (traités) et TACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les conversations traitées par les agents. Pour chaque file d’attente du service de contact, calculez la moyenne de TACD.talkTime pour déterminer la durée moyenne des conversations traitées par la file d'attente de service de contact. Si la valeur de Conversations traitées est égale à 0, ce champ est égal à zéro. Temps de traitement max. Associez TCQD à TACD sur contactId, contactseqnum, qindex et nodeID avec TCQD.disposition = 2 (traités) et TACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les conversations traitées par les agents. Pour chaque file d'attente de service de contact, la valeur maximale de TACD.talkTime détermine la valeur de ce champ. Si la valeur de Conversations traitées est égale à 0, ce champ est égal à zéro. Conversations abandonnées Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements TCQD où TCQD.disposition = 1 pour déterminer le nombre de conversations abandonnées par la file d'attente de service de contact. Vous pouvez filtrer le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation selon le paramètre suivant : Tableau 6: Paramètres de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation Paramètre de filtre Résultat Toutes les files d'attente Dans la table CSQ, recherchez le CSQ.csqName distinct avec CSQ.queueType égal à 2 et CSQ.dateinactive de service de contact (par égal à NULL. Cette action détermine toutes les files d'attente de service de contact actives. défaut, paramètre sans filtre) Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez le CSQ.recordID correspondant. Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation Un agent peut traiter des conversations pour plusieurs files d'attente de service de contact. La table du rapport Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation contient des informations sur les contacts de conversation traités dans chaque file d'attente de service de contact par chaque agent. Tableau 7: Type de requête du rapport Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation, à la page 126 explique comment obtenir et calculer les informations contenues dans le rapport Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation. Tableau 8: Paramètres de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation, à la page 127 explique comment le paramètre de filtre du rapport Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 125 Types de requête Rapports historiques Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 7: Type de requête du rapport Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact Le CSQ.recordID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez cette valeur de la manière décrite dans Tableau 8: Paramètres de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation, à la page 127. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Nom de l'agent Les tables d'enregistrements de conversation (TACD et TASD) font référence aux agents avec un ID de ressource. Avec le Resource.resourceID, recherchez les Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID correspondants dans la table Resource. Ces deux champs identifient un agent de manière unique. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Conversations reçues Un contact de conversation reçu a un enregistrement TCCD, un enregistrement TCQD pour la file d'attente de service de contact dans laquelle le contact de conversation a été acheminé et un enregistrement TACD pour l'agent qui a reçu le contact de conversation. Associez TCCD à TCQD sur contactID, contactSeqNum et nodeID pour rechercher l'enregistrement TCQD pour la file d'attente de service de contact dans laquelle le contact de conversation a été acheminé. Associez TCQD à TACD sur contactID, contactSeqNum, nodeID et qIndex pour rechercher l'agent qui a traité le contact de conversation. Pour identifier une file d'attente de service de contact de manière unique, l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact est stocké dans TCQD.csqrecordid. Pour identifier un agent de manière unique, l'ID de ressource est stocké dans TACD.resourceid. Pour chaque combinaison CSQ-Agent (la CSQ est identifiée par CSQ.recordID et l'agent par Resource.resourceName), comptez le nombre d'enregistrements TACD pour déterminer le nombre de contacts de conversation traités par la combinaison CSQ-Agent spécifiée. Conversations traitées Même calcul que pour les contacts de conversation reçus, mais dans les critères de recherche TACD.talkTime est supérieur à zéro. Temps moyen de conversation active Si le nombre de contacts de conversation traités n'est pas égal à zéro, la valeur de ce champ est calculée comme étant le temps de conservation total divisé par le nombre de contacts de conversation traités. Si le nombre de contacts de conversation est égal à zéro, la valeur de ce champ est égale à zéro. Conversations sans réponse Même calcul que pour les contacts de conversation reçus, mais dans les critères de recherche, TACD.talkTime est égal à 0 et TACD.acceptTime est supérieur à zéro. Pour chaque combinaison CSQ-Agent, comptez le nombre d'enregistrements TACD. Le résultat est le nombre de contacts de conversation qui sont restés sans réponse. Temps moyen d'acceptation Si le nombre de contacts de conversation traités n'est pas égal à zéro, la valeur de ce champ est calculée comme étant le temps total d'acceptation divisé par le nombre de contacts de conversation traités. Si le nombre de contacts de conversation est égal à zéro, la valeur de ce champ est égale à zéro. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 126 Types de requête Rapports historiques Rapport d'analyse du trafic des conversations Tableau 8: Paramètres de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation Champ Explication Toutes les files d'attente de service de contact (par défaut, paramètre sans filtre) Dans la table CSQ, recherchez le CSQ.recordID des files d'attente de service de contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure ultérieure à l'heure de début du rapport et avec CSQ.queuetype égal à 2. Cette action détermine les files d'attente de service de contact de conversation actives et les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport). Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez le CSQ.recordID correspondant. Rapport d'analyse du trafic des conversations Le rapport Analyse du trafic des conversations répertorie les informations sur les conversations entrant dans le système Unified CCX. Tableau 9: Type de requête du rapport Analyse du trafic des conversations, à la page 127 montre comment les informations du rapport Analyse du trafic des conversations sont obtenues ou calculées. Si la date de début du rapport et la date de fin du rapport sélectionnées dépassent la plage de dates disponible dans la base de données, la date de début du rapport et la date de fin du rapport sont ajustées automatiquement pour correspondre à la plage de dates disponible dans la base de données. Par exemple, si les données ne sont disponibles dans la base de données qu'à partir de la date de début x et jusqu'à la date de fin y, que la date de début sélectionnée est antérieure à x et que la date de fin est ultérieure à y, la date de début du rapport et la date de fin du rapport sont ajustées automatiquement pour correspondre à la plage de dates disponible dans la base de données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 9: Type de requête du rapport Analyse du trafic des conversations Champ Explication Date Date de chaque jour dans la période du rapport. Total des contacts de conversation entrants Pour chaque jour, comptez le nombre d'enregistrements TCCD ayant une valeur contactID unique avec le champ Type de contact défini sur la valeur 1 (contact entrant). Moyenne des Se calcule comme étant le nombre total de contacts entrants divisé par le nombre d'heures d'une journée. conversations (par heure) Le premier ou dernier jour du rapport peut être un jour partiel, selon la date de début et la date de fin sélectionnées par l'utilisateur. Tout autre jour pendant la période du rapport contient 24 heures. Conversations aux heures Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre de contacts de conversation entrants passés de pointe (par heure) dans chaque intervalle se déterminent en comptant le nombre d'enregistrements TCCD ayant un contactID unique dans l'intervalle. L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre de contacts de conversation entrants. Ce champ affiche le nombre de contacts de conversation durant l'heure de pointe. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 127 Types de requête Rapports historiques Rapports d’e-mail Champ Explication Heure de début de l'heure Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre de contacts de conversation entrants passés de pointe dans chaque intervalle se déterminent en comptant le nombre d'enregistrements TCCD ayant un contactID unique dans l'intervalle. L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre de contacts de conversation entrants. Ce champ affiche l'heure de début de l'heure de pointe. Heure de fin de l'heure de pointe Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre de contacts de conversation entrants passés dans chaque intervalle se déterminent en comptant le nombre d'enregistrements TCCD ayant un contactID unique dans l'intervalle. L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre de contacts de conversation entrants. Ce champ affiche l'heure de fin de l'heure de pointe. Durée de conversation moyenne La durée de contact d'un contact de conversation se calcule comme étant la somme de TACD.talkTime pour tous les contacts connectés à un agent. Elle est égale à zéro pour tous les autres contacts. La durée moyenne de contact sur un jour se calcule comme étant la somme des durées de contact de tous les contacts entrants sur ce jour, divisée par le nombre de contacts entrants sur un jour. Durée de conversation minimale La durée de contact d'un contact de conversation se calcule comme étant la somme de TACD.talkTime pour tous les contacts connectés à un agent. Elle est égale à zéro pour tous les autres contacts. La durée de contact minimale sur un jour est la durée de contact minimale de tous les contacts entrants sur un jour. Durée de conversation maximale La durée de contact d'un contact de conversation se calcule comme étant la somme de TACD.talkTime pour tous les contacts connectés à un agent. Elle est égale à zéro pour tous les autres contacts. La durée de contact maximale sur un jour est la durée de contact maximale de tous les contacts entrants sur un jour. Rapports d’e-mail Rapport d'activité de courrier électronique de l'agent Le rapport d'activité de courrier électronique de l’agent présente des statistiques quotidiennes pour les agents dotés de messagerie électronique. Tableau 10: Type de requête de rapport d'activité de courrier électronique de l'agent, à la page 128indique comment les informations du rapport d'activité de courrier électronique de l'agent sont obtenues ou calculées. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 10: Type de requête de rapport d'activité de courrier électronique de l'agent Champ Explication Nom de l'agent Nom de l'agent. Il s'obtient du filtre Noms d'agents sélectionné par l'utilisateur, puis mappé aux tables Resource et textagentstatedetail. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 128 Types de requête Rapports historiques Rapport détaillé des contacts de courrier électronique Champ Explication ID de l'agent ID utilisateur de connexion de l’agent. Il s'obtient depuis la table Texagentstatedetail. Date de connexion Date à laquelle l'agent s'est connecté. Elle est Obtenu depuis la table Textagentstatedetail après regroupement par statechangedatetime. Durée totale de connexion Durée totale de connexion de l'agent. Elle est calculée depuis la table Textagentstatedetail. Elle correspond à la somme des durées de l'état Prêt, Non prêt, Réservé, Occupé et Partiellement occupé de l'agent. Non prêt Temps total passé par l'agent dans l'état Non prêt pour la messagerie électronique. Il s'obtient depuis la table Texagentstatedetail. Prêt Temps total passé par l'agent dans l'état Prêt pour la messagerie électronique. Il s'obtient depuis la table Texagentstatedetail. Temps passé sur le bureau Somme des durées de l'état Occupé et Partiellement occupé. Il s'obtient depuis la table Texagentstatedetail. Présentés Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent. Il s'obtient depuis la table TextAgentConnectionDetail. Remis en file d'attente Nombre de courriers électroniques que l'agent a remis en file d'attente. Il s'obtient depuis la table TextContactDetail où disposition correspond à 2 (Traité) et dispositionReason à email_requeue_transfer ou email_requeue_agent_disconnected. Envoyé(s) Nombre de courriers électroniques de réponse que l'agent a envoyé. Il s'obtient depuis la table TextContactDetail où disposition correspond à 2 (Traité) et dispositionReason à email_agent_replied. Abandonné Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et heure de l'abandon déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Ce nombre est obtenu depuis la table TextContactDetail où disposition correspond à 4 et dispositionReason à email_agent_discarded. Remarque Ce champ est masqué. Temps moyen Au bureau Temps moyen Au bureau = Temps total passé à traiter les contacts de courrier électronique/nombre de courriers électroniques envoyés et remis en file d'attente par l'agent. Il s'obtient depuis TextAgentConnectionDetail. Rapport détaillé des contacts de courrier électronique Le rapport détaillé des contacts de courrier électronique présente des informations sur chaque contact de courrier électronique traité par l'agent. Tableau 11: Type de requête du rapport détaillé des contacts de courrier électronique, à la page 130 indique comment les informations du rapport détaillé des contacts de courrier électronique sont obtenues ou calculées. Tableau 12: Paramètres de filtre du rapport des contacts de courrier électronique, à la page 131 explique comment les paramètres de filtre du rapport détaillé des contacts de courrier électronique obtiennent les données. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 129 Types de requête Rapports historiques Rapport détaillé des contacts de courrier électronique Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 11: Type de requête du rapport détaillé des contacts de courrier électronique Champ Explication ID contact ID de contact qui identifie de manière unique un contact de courrier électronique. Il s'obtient du champ contactid de la table textcontactdetail. N° de séquence Numéro que le système affecte de manière incrémentielle à chaque segment de contact. Il s'obtient du champ contactseqnum de la table textcontactdetail. Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d'attente de service de contact (CSQ) qui a acheminé le contact de courrier électronique à l'agent. Il s'obtient de la table contactservicequeue sur la base du champ csqrecordid de la table textcontactqueuedetail. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent qui a envoyé le courrier électronique de réponse. Il s'obtient de la table resource sur la base du champ resourceid de la table textagentconnectiondetail. Reçus Date et heure de réception du contact de courrier électronique par le contact center. Il s'obtient depuis la table textcustomerdetails. Récupéré Date et heure auxquelles l'agent a récupéré le contact de courrier électronique. Il s'obtient du champ enddatetime de la table textagentconnectiondetail. Répondu Date et l'heure d’envoi du courrier électronique de réponse par l'agent. Il s'obtient du champ enddatetime de la table textcontactdetail. Abandonné Date et heure auxquelles l'agent a abandonné le message électronique. Il s'obtient de la colonne enddatetime de la table textcontactdetail où disposition correspond à 4 et dispositionReason à email_agent_discarded. Dans Adresse de courrier électronique du client qui a envoyé le courrier électronique. Il s'obtient depuis la table textcustomerdetails. Répondre à : Adresse de courrier électronique du client auquel le courrier électronique de réponse est envoyé. Il s'obtient depuis la table textcustomerdetails. Pour Adresse de courrier électronique du contact center à laquelle le courrier électronique est envoyé. Il s'obtient du champ accountuserid de la table contactservicequeue sur la base du champ csqrecordid de la table textcontactqueuedetail. Objet La ligne Objet du courrier électronique reçu. Il s'obtient depuis la table textcustomerdetails. Type de contact Type de contact du contact d courrier électronique. Il s'obtient du champ contactype de la table textcontactdetail. Rejet du contact Rejet du contact de courrier électronique. Il s'obtient du champ contactdisposition de la table textcontactdetail. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 130 Types de requête Rapports historiques Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique Tableau 12: Paramètres de filtre du rapport des contacts de courrier électronique Paramètre de filtre Explication Nom de la file d'attente de service de contact Pour générer un rapport sur une ou des files d'attente de service de contact de courrier électronique, obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table contactservicequeue, recherchez les enregistrements avec le nom de file d'attente “Courrier électronique” et choisissez les valeurs de nom de file d'attente figurant dans la liste. Dans la requête du rapport, utilisez le champ recordid pour obtenir l'ID de la file d'attente de service de contact. Nom de l'agent Pour générer un rapport sur des agents de courrier électronique spécifiques, obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table resource, recherchez les enregistrements portant le nom de ressource correspondant aux valeurs figurant dans la liste. Dans la requête du rapport, utilisez le champ resourceid pour obtenir l'ID de l'agent. Objet Il s'agit d'un filtre sensible à la casse qui sert à rechercher les enregistrements et que l'utilisateur spécifie dans la chaîne de recherche de l'objet. Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique Le rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique fournit les statistiques d'activité de messagerie électronique des agents d'une file d'attente de service de contact (CSQ) pour chaque jour. Tableau 13: Type de requête de rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de courrier électronique, à la page 131 indique comment les informations du rapport d'activité de l'agent de la file d'attente de service de contact de courrier électronique sont obtenues ou calculées. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 13: Type de requête de rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de courrier électronique Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact Nom de la file d'attente de service de contact (CSQ) qui a acheminé le contact de courrier électronique à l'agent. Il s'obtient de la table contactservicequeue sur la base du champ csqrecordid de la table textcontactqueuedetail. Date Date de chaque jour dans l'intervalle. Nom de l'agent Nom de l'agent vers lequel les courriers électroniques sont acheminés. Il s'obtient de la table resource sur la base du champ resourceid de la table textagentconnectiondetail. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 131 Types de requête Rapports historiques Rapport Analyse du trafic Champ Explication Récupéré Nombre de courriers électroniques qui sont acheminés par la file d'attente de service de contact à l'agent, puis récupérés par l'agent. Il s'obtient en prenant la somme des enregistrements obtenue en interrogeant les tables textagentconnectiondetail, textcontactdetail et textcontactqueuedetail pour rechercher l'intervalle de date et d'heure donné. Remis en file d'attente Nombre de messages de courrier électronique qui sont remis en file d'attente de l'agent. Il se calcule en prenant la somme des enregistrements obtenue en interrogeant la table textcontactdetail pour trouver contactdisposition 2 et dispositionreason contenant le texte 'email_requeue’, où le contactid et le contactseqnum correspondent dans textcontactdetail au contactid et au contactseqnum des tables textagentconnectiondetail et textcontactqueuedetail. Envoyé(s) Nombre de courriers électroniques de réponse que l'agent a envoyé. Il se calcule en prenant la somme des enregistrements obtenue en interrogeant la table textcontactdetail pour trouver contactdisposition 2 et dispositionreason email_agent_replied, où le contactid et le contactseqnum dans textcontactdetail correspondent au contactid et contactseqnum des tables textagentconnectiondetail et textcontactqueuedetail. Abandonné Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et heure de l'abandon déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Ce nombre est obtenu depuis la table TextContactDetail où disposition correspond à 4 et dispositionReason à email_agent_discarded. Temps moyen Au bureau Temps moyen passé par l'agent à répondre sur le bureau au courrier électronique qu'il a reçu. Il s'obtient en faisant la somme du champ talktime de la table textagentconnectiondetail et en le divisant par le nombre total de courriers électroniques remis en file d'attente et envoyés. Temps passé sur le bureau Somme de temps que l'agent passe en état En cours de traitement de courrier électronique pour répondre à tous les courriers électroniques. Il s'obtient en prenant la somme de talktime dans la table textagentconnectiondetail pour tous les courriers électroniques traités par l'agent dans l'intervalle de date et d'heure donné. Remarque Ce champ est masqué. Rapport Analyse du trafic Le rapport Analyse du trafic indique le nombre de courriers électroniques reçus pour la date ou la plage de dates spécifiée. Tableau 14: Rapport Analyse du trafic, à la page 133 montre comment les informations du rapport Analyse du trafic sont obtenues ou calculées. Tableau 15: Paramètre de filtre du rapport Analyse du trafic, à la page 133 explique comment le paramètre de filtre du rapport Analyse du trafic obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 132 Types de requête Rapports historiques Rapports entrants Tableau 14: Rapport Analyse du trafic Champ Explication Adresse électronique Obtenue à partir de ContactServiceQueue.accountuserid pour les files d'attente de service de contact de courrier électronique. Date de réception Obtenue à partir de TextCustomerDetails.insertionDate. Nombre de courriers électroniques Nombre de ContactServiceQueue.accountuserid lorsque le type de file d'attente de service de contact est Courrier électronique. Tableau 15: Paramètre de filtre du rapport Analyse du trafic Paramètre de filtre Explication Adresse de courrier électronique ContactServiceQueue.accountuserid pour les files d'attente de service de contact de courrier électronique. Rapports entrants Rapport d'activité détaillé des appels abandonnés Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés contient une ligne par appel abandonné. Un appel abandonné est un appel pour lequel CCD.contactDisposition est défini sur 1 (abandonné). Tableau 16: Type de requête du rapport d'activité des appels abandonnés, à la page 133 indique comment les informations du rapport détaillé des appels abandonnés sont obtenues ou calculées. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 16: Type de requête du rapport d'activité des appels abandonnés Champ Explication Heure de début de l'appel Obtenu depuis CCD.startDateTime. N° appelé Obtenu depuis CCD.calledNumber. Ident. auto. numéro (ANI) d'appel Pour les appels ACD, obtenu depuis CCD.originatorDN. Pour les appels IVR, ce champ se définit sur la valeur du poste de l'agent à l'origine de l'appel en procédant comme suit : associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID, pour obtenir Resource.extension. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 133 Types de requête Rapports historiques Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Champ Explication Priorité d'appel initiale Associez CCD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Remarque File d'attente d'appel acheminé Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Les critères de recherche supplémentaires sont CCD.contactDisposition = 1 (abandonné) ou 3 (retiré de la file d'attente), et CQD.targetType = 0 (type CSQ). Les informations relatives à la file d'attente de service de contact sont stockées dans CQD.targetID. Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID pour obtenir le nom de la file d'attente de service de contact stocké dans CSQ.csqName. Remarque Nom de l'agent Un appel peut être abandonné sans être présenté à une file d'attente de service de contact. Dans ce cas le champ File d'attente d'appel acheminé est vide. Si un appel a été acheminé vers plusieurs files d'attente de service de contact, le champ File d'attente d'appel acheminé affiche le nom de la file d'attente de service de contact suivi d'une ellipse (par exemple : CSQ025...). Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour inclure uniquement les appels avec CCD.contactDisposition défini sur 1 (abandonné). Associez ACD et Resource sur resourceID et profileID pour obtenir le nom de l'agent auquel l'appel a été présenté, lequel est stocké dans Resource.resourceName. Remarque Compétences d'appel Un appel peut être abandonné sans qu'une priorité d'appel ne lui soit affectée. Dans ce cas, CRD.origPriority est vide et ce champ Priorité d'appel initiale affiche “N/A (sans objet).” Un appel peut être abandonné sans être présenté à un agent. Dans ce cas, le champ nom de l'agent est vide. Ce champ contient la liste des compétences appartenant à la file d'attente de service de contact affichée dans File d'attente d'appel acheminé. Associez CQD.targetID à CSQU.recordID et CQD.profileID à CSQU.profileID pour obtenir CSQU.skillGroupID. Associez CSQU.skillGroupID à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des compétences d'appel, qui est stockée dans Skill.skillName. Remarque Priorité d'appel finale Associez CCD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Remarque Heure d'abandon de l'appel Le champ Compétences d'appel sera vide pour un appel qui est abandonné sans être présenté à une file d'attente de service de contact et pour un appel qui est abandonné après avoir été présenté à une file d'attente de service de contact basée sur une ressource. Un appel peut être abandonné sans qu'une priorité d'appel ne lui soit affectée. Dans ce cas, CRD.finalPriority est vide et le champ Priorité d'appel finale affiche “N/A (sans objet).” Obtenu depuis CCD.endDateTime. Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Le rapport détaillé des appels interrompus et rejetés fournit des informations précises sur chaque appel abandonné ou rejeté par le système. Un appel est interrompu si une exception se produit dans le workflow qui le traite. Un appel est rejeté si les ressources système atteignent leur capacité maximale (par exemple lorsque le nombre maximal de ports CTI est atteint). Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 134 Types de requête Rapports historiques Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Tableau 17: Type de requête du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés, à la page 135 indique comment les informations du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés sont obtenues ou calculées. Tableau 18: Paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés, à la page 137 explique comment le paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 17: Type de requête du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Champ Explication ID noeud Obtenu depuis CCD.nodeID. ID de la session Obtenu depuis CCD.sessionID. N° de séquence Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum. Heure de début de l'appel Obtenu depuis CCD.startDateTime. Heure de fin d'appel Obtenu depuis CCD.endDateTime. Type de contact Obtenu depuis CCD.contactType. Rejet du contact Obtenu depuis CCD.contactDisposition. Si CCD.contactDisposition est égal à 4, ce champ affiche Interrompu. Si CCD.contactDisposition est égal ou supérieur à 5, ce champ affiche Rejeté. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 135 Types de requête Rapports historiques Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Champ Explication Motif d'abandon/rejet Pour les appels abandonnés, CCD.contactDisposition est égal à 4, et ce champ affiche la valeur stockée dans CCD.dispositionReason. Pour les appels rejetés, CCD.contactDisposition est égal ou supérieur à 5, et ce champ affiche le texte selon le mappage suivant. Chaque raison de rejet est aussi expliquée ci-dessous : 5 : Rejet : aucun trigger : le trigger n'est pas reconnu ou a été supprimé 6 : Rejet : canaux non prêts : canaux non prêts : le ou les groupes ne sont pas prêts 7 : Rejet : trigger expiré : le trigger a expiré avant de tenter d'obtenir le canal 8 : Rejet : canaux occupés : aucun canal disponible 9 : Rejet : aucune licence de canal : aucune licence de canal n'est disponible pour traiter l'appel 10 : Rejet : expiration distante : expiration du minuteur de temps d'acceptation CTI 11 : Rejet : erreur logicielle : erreur logicielle interne 12 : Rejet : durée de session maximale du trigger : le trigger a atteint sa durée de session maximale 13 : Rejet : échec du trigger : la redirection du sous-système JTAPI vers le port CTI a échoué 14 : Rejet : expiration de la configuration : le minuteur de temps d'acceptation du sous-système JTAPI a expiré 15 : Rejet : échec de la configuration : l'acceptation du sous-système JTAPI a échoué 16 : Rejet : ressource non valide : l'adresse de la ressource n'est pas valide 17 : Rejet : aucun accusé de réception de la ressource : la ressource n'a pas accusé réception 18 : Rejet : ressource occupée :la ressource est occupée 19 : Rejet : contact non offert : le contact n'a pas été correctement offert, soit parce que la destination n'accuse pas réception, soit parce que la destination n'accuse pas l'offre ou ne la reçoit pas 20 : Rejet : erreur interne : PlaceCall reçoit une erreur interne 21 : Rejet : contact rejeté dans le script : rejeté par le script 22 : Rejet : appel sortant rejeté par l'agent : l'agent a rejeté l'appel sortant 23 : Rejet : appel sortant ignoré par l'agent : l'agent a ignoré l'appel sortant 24 : Rejet : l'agent a cliqué sur Annuler réservation pour l'appel sortant. Cet événement s'est produit lorsque la campagne a été désactivée ou supprimée ou lorsque la file d'attente de service de contact associée a été supprimée avant que l'agent ne clique sur Annuler réservation. Cela provient du fait que le CCDR ne sera enregistré que lorsque l'appel sera déconnecté. 25 à 98 : Réservés. Remarque Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 136 Types de requête Rapports historiques Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Champ Explication DN de l'expéditeur Numéro de répertoire de l'expéditeur. Ce numéro est le même que celui de l'appelant. Le type d'expéditeur peut être Agent, Périphérique ou Inconnu. (NR = numéro de répertoire) • Si le type d'expéditeur est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. Si l'appel est traité sur le poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. Si l'appel est passé depuis un poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. • Si le type d'expéditeur est Périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. • Si le type d'expéditeur est Inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone de l'appelant. DN de destinataire Le numéro de répertoire de destination. Type de destination peut être Agent, Périphérique ou Inconnu. • Si le type de destination est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. • Si le destinataire est de type périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. • Si le type de destinataire est inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone appelé. N° appelé Obtenu depuis CCD.calledNumber. N° appelé à l'origine Obtenu depuis CCD.origCalledNumber. Nom de l'application Obtenu depuis CCD.applicationName. File d'attente d'appel acheminé Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer les enregistrements CQD qui ont une valeur CCD.startDateTime comprise dans la période du rapport. Associez CQD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex pour obtenir CQD.targetID, et Associez CQD.profileID à CQD.targetType = 0 (type CSQ). CQD.targetID contient le recordID de la file d'attente de service de contact qui a traité l'appel. Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID pour obtenir le nom de la file d'attente de service de contact stocké dans CSQ.csqName. Tableau 18: Paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Paramètre de filtre Explication Rejet du contact Pour ne générer un rapport que sur les appels interrompus, obtenez les enregistrements CCD avec CCD.contactDisposition = 4. Pour ne générer un rapport que sur les appels rejetés, obtenez les enregistrements CCD avec CCD.contactDisposition >= 5. Pour générer un rapport sur les appels interrompus et les appels rejetés, obtenez les enregistrements CCD avec CCD.contactDisposition >= 4. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 137 Types de requête Rapports historiques Résumé des appels d'agent Résumé des appels d'agent Le rapport Résumé des appels d'agent indique, pour chaque agent spécifié, des informations résumées sur chaque appel reçu (appel entrant) et chaque appel passé (appel sortant) par l'agent. Ce rapport indique également le nombre d'appels transférés à l'agent et le nombre de transferts sortants (vers un autre point de routage ou un autre agent) effectués par l'agent, ainsi que le nombre d'appels de conférence auxquels l'agent a pris part. Tableau 19: Type de requête du rapport Résumé des appels d'agent, à la page 138 indique comment les informations du rapport Résumé des appels d'agent sont obtenues ou calculées. Tableau 20: Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent, à la page 141 explique comment le paramètre de filtre du rapport Résumé des appels d'agent obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 19: Type de requête du rapport Résumé des appels d'agent Champ Explication Nom de l'agent Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite dans Tableau 20: Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent, à la page 141. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Remarque Extension Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison des deux valeurs identifient un agent de manière unique. Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension. Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent pendant la période du rapport. Total des appels entrants Cette valeur est calculée comme suit : Total des appels ACD entrants + total des appels IVR entrants Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 138 Types de requête Rapports historiques Résumé des appels d'agent Champ Explication ACD entrants - Total Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD pour déterminer le nombre total d'appels ACD entrants reçus par chaque agent. Appels ACD entrants Temps moyen de conversation Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, calculez la somme des valeurs dans ACD.talkTime, puis divisez par le nombre d'enregistrements ACD pour chaque agent. Appels ACD entrants - Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des Temps moyen en attente enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, calculez la somme des valeurs dans ACD.holdTime, puis divisez par le nombre d'enregistrements ACD pour chaque agent. Appels ACD entrants - Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des Temps de travail moyen enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, calculez la somme des valeurs dans ACD.workTime, puis divisez par le nombre d'enregistrements ACD pour chaque agent. Non ACD entrants, Total Dans CCD, recherchez les enregistrements pour lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la période du rapport et destinationType est égal à 1 (agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Comparez sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et resourceID dans cet ensemble de résultats avec le résultat obtenu de ACD entrants - Total. Éliminez toutes les entrées déjà comptées dans le calcul de tous les appels ACD entrants. La valeur restante est le nombre d'appels IVR. Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements CCD pour déterminer le nombre total d'appels IVR entrants. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 139 Types de requête Rapports historiques Résumé des appels d'agent Champ Explication Non ACD– entrants, Temps moy. de conversation Le temps de conversation d'un appel IVR est stocké dans CCD.connectTime. Dans CCD, recherchez les enregistrements dans lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la période du rapport et destinationType est égal à 1 (agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Comparez sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et resourceID dans cet ensemble de résultats avec le résultat obtenu de ACD entrants - Total. Éliminez toutes les entrées déjà comptées dans le calcul de tous les appels ACD entrants. La valeur restante est le nombre d'appels IVR. Pour chaque agent, calculer la somme des valeurs stockées dans CCD.workTime, puis diviser par le nombre d'enregistrements CCD pour chaque agent. Non ACD – entrants, Temps max. de conversation Le temps de conversation d'un appel IVR est stocké dans CCD.connectTime. Dans CCD, recherchez les enregistrements pour lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la période du rapport et destinationType est égal à 1 (agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Comparez sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et resourceID dans cet ensemble de résultats avec le résultat obtenu de ACD entrants - Total. Éliminez toutes les entrées déjà comptées dans le calcul de tous les appels ACD entrants. La valeur restante est le nombre d'appels IVR. Pour chaque agent, déterminer la valeur maximale stockée dans CCD.connectTime. Sortants, Total Dans CCD, recherchez les enregistrements dans lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la période du rapport et originatorType est égal à 1 (agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements CCD. Sortants - Temps moy. des appels Dans CCD, recherchez les enregistrements dans lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la période du rapport et originatorType est égal à 1 (agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, calculer la somme des valeurs stockées dans CCD.workTime, puis diviser par le nombre d'enregistrements CCD pour chaque agent. Sortants - Temps max. de Dans CCD, recherchez les enregistrements dans lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la conversation période du rapport et originatorType est égal à 1 (agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, déterminer la valeur maximale stockée dans CCD.connectTime. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 140 Types de requête Rapports historiques Résumé des appels d'agent Champ Explication Transfert entrant ACD Pour les appels ACD qui sont transférés, CCD.contactType = 5 (transfert) et un enregistrement ACD est présent. Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD pour lesquels les enregistrements CCD correspondants ont contactType = 5 (transfert entrant). Transfert sortant ACD Pour les appels ACD qui sont transférés par l'agent, CCD.transfer = 1 et un enregistrement ACD est présent. Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD pour lesquels les enregistrements CCD correspondants ont transfer = 1. Conférence ACD Pour les appels de conférence ACD, CCD.conference = 1 et un enregistrement ACD est présent. Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD pour lesquels les enregistrements CCD correspondants ont conference = 1. Tableau 20: Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent Paramètre de filtre Explication Tous les agents (par Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en défaut, aucun paramètre procédant comme suit : de filtre) Dans la table Resource, recherchez les agents qui sont actifs (Resource.active = 1) ou qui sont supprimés après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive est ultérieur à l'heure de début du rapport). Ainsi, le rapport n'inclut pas les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport. Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 141 Types de requête Rapports historiques Rapport détaillé Agent Paramètre de filtre Explication Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Rapport détaillé Agent Le rapport détaillé Agent répertorie des informations détaillées sur les appels reçus et envoyés par un agent. Le rapport contient une ligne par appel et inclut les appels Unified CCX et Cisco Unified IP IVR. Pour les appels ACD, la table ACD enregistre tous les appels traités par un agent. Pour les appels IVR, la table CCD enregistre tous les appels passés ou reçus par un agent. Si un agent passe un appel IVR, l'ID de ressource de l'agent s'affiche dans CCD.originatorID. Si l'agent reçoit un appel IVR, l'ID de ressource de l'agent s'affiche dans CCD.destinationID. Tableau 21: Type de requête du rapport détaillé Agent, à la page 143 indique comment les informations du rapport détaillé Agent sont obtenues ou calculées. Tableau 22: Paramètres de filtre du rapport détaillé Agent, à la page 145 explique comment le paramètre de filtre du rapport détaillé Agent obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 142 Types de requête Rapports historiques Rapport détaillé Agent Tableau 21: Type de requête du rapport détaillé Agent Champ Explication Nom de l'agent Pour les appels ACD, les agents sont identifiés par ACD.resourceID et ACD.profileID combinés. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Pour les appels IVR, si un agent est l'auteur de l'appel, il est identifié par CCD.originatorID et CCD.profileID, lorsque CCD.originatorType = 1 (type Agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Si la destination d'un appel IVR est un agent, l'agent est identifié par CCD.destinationID et CCD.profileID lorsque CCD.destinationType = 1 (type Agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName. Extension Pour les appels ACD, les agents sont identifiés par ACD.resourceID et ACD.profileID combinés. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Pour les appels IVR, si un agent est l'auteur de l'appel, il est identifié par CCD.originatorID et CCD.profileID, lorsque CCD.originatorType = 1 (type Agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Si la destination d'un appel IVR est un agent, l'agent est identifié par CCD.destinationID et CCD.profileID lorsque CCD.destinationType = 1 (type Agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.extension. Heure de début de l'appel Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.startDateTime. Pour les appels IVR, Obtenu depuis CCD.startDateTime. Heure de fin d'appel Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.endDateTime. Pour les appels IVR, Obtenu depuis CCD.startDateTime. Durée Cette valeur est calculée comme suit : Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel S'affiche sous la forme hh:mm:ss. N° appelé Pour les appels ACD, l'identification de l'agent est stockée dans ACD (reportez-vous à Nom de l'agent dans ce tableau). Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. la valeur de ce champ s'obtient de CCD.calledNumber. Pour les appels IVR, l'identification de l'agent est stockée dans CCD (reportez-vous à Nom de l'agent dans ce tableau). La valeur de ce champ s'obtient directement de CCD.calledNumber. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 143 Types de requête Rapports historiques Rapport détaillé Agent Champ Explication Ident. auto. numéro (ANI) d'appel Pour les appels ACD, l'identification de l'agent est stockée dans ACD (reportez-vous à Nom de l'agent dans ce tableau). Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. La valeur de ce champ s'obtient de CCD.originatorDN. Pour les appels IVR, l'identification de l'agent est stockée dans CCD (reportez-vous à Nom de l'agent dans ce tableau). La valeur de ce champ s'obtient directement de CCD.originatorDN. Pour les appels internes (CCD.contactType = 3), mais le champ CCD.originatorDN est vide. La valeur de ce champ se définit sur le poste de l'agent à l'origine de l'appel, comme suit : Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID, pour obtenir le poste de l'agent à l'origine de l'appel, qui est stocké dans Resource.extension. File d'attente d'appel acheminé Associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de CQD.targetID et de CQD.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID pour obtenir le nom de la file d'attente de service de contact stocké dans CSQ.csqName. Autres files d'attente de Associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType service de contact (CSQ) = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition différent de 2 (non traités) pour obtenir la file d'attente de service de contact pour laquelle l'appel a été mis en file d'attente mais non traité. La combinaison de CQD.targetID et de CQD.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID pour obtenir le nom de la file d'attente de service de contact stocké dans CSQ.csqName. Plusieurs noms de file d'attente de service de contact sont représentés par “…”. Compétences d'appel Associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités) pour obtenir un ID de groupe de compétences, qui est stocké dans CSQ.skillGroupID. Associez CSQ.skillGroupID à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des noms de compétence, qui est stockée dans Skill.skillName. Les différents noms de compétence sont séparés par des virgules. Durée de conversation Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.talkTime. Pour les appels IVR, indique la valeur de CCD.contactDispostion = 2 (traités). Indique zéro si CCD.contactDisposition = 1 (abandonnés). Durée d'attente Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.holdTime. Vide pour les appels IVR. Temps de travail Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.workTime. Vide pour les appels IVR. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 144 Types de requête Rapports historiques Rapport détaillé Agent Champ Type d'appel Explication • ACD entrant : un enregistrement ACD est présent pour l'appel. • Non ACD entrant : CCD.destinationType = 1 (type Agent), CCD.destinationID est un ID de ressource et il n'y a pas d'enregistrement ACD correspondant. (Un enregistrement ACD correspondant a le même sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID.) • Sortant : CCD.originatorType = 1 (type Agent) et CCD.originatorID est un ID de ressource. • Transfert : CCD.contactType = 5 (transfert) et il y a un enregistrement ACD correspondant. • Transfert sortant : CCD.transfer = 1 et il y a un enregistrement ACD correspondant. • Conférence : CCD.conference = 1 et il y a un enregistrement ACD correspondant. Tableau 22: Paramètres de filtre du rapport détaillé Agent Paramètre de filtre Explication Tous les agents (par Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil depuis défaut, aucun paramètre la table Resource. de filtre) Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 145 Types de requête Rapports historiques Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Paramètre de filtre Explication Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Type d'appel Pour générer un rapport sur un ou des types d'appel spécifiques, obtenez les types d'appel depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. (Jusqu'à six types d'appel peuvent être sélectionnés.) Les types d'appel non sélectionnés sont éliminés avant l'affichage de l'ensemble de résultats final. Le processus d'élimination repose sur les critères de classification décrits dans le champ Type d'appel du Tableau 21: Type de requête du rapport détaillé Agent, à la page 143. Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Le rapport d'activité Connexion/déconnexion de l’agent comporte des informations détaillées sur les activités de connexion et de déconnexion des agents. Les informations de connexion et de déconnexion sont stockées dans la table ASD. Tableau 23: Type de requête de rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent, à la page 146 indique comment les informations du rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent sont obtenues ou calculées. Tableau 24: Paramètres de filtre du rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent, à la page 147 explique comment les paramètres de filtre du rapport d'activité Connexion/déconnexion de l’agent obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 23: Type de requête de rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Champ Explication Nom de l'agent Associez ASD.agentID avec Resource.resourceID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Extension Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension. Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, poste qui est affecté à l'agent pendant la période du rapport. Connexion Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent pour savoir quelle est la relation entre resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime où ASD.eventType = 1. Si l'agent s'est connecté avant l'heure de début du rapport, ce champ s'affiche avec l'intitulé < heure de début du rapport. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 146 Types de requête Rapports historiques Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Champ Explication Déconnexion Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent pour savoir quelle est la relation entre resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime où ASD.eventType = 7. Si l'agent s'est déconnecté après l'heure de fin du rapport, ce champ s'affiche avec l'intitulé > heure de fin du rapport. Code raison de déconnexion Ce champ est obtenu depuis ASD.reasonCode lorsque ASD.eventType = 7 (déconnexion). Durée de connexion • Si l'agent s'est connecté avant l'heure de début du rapport et s'est déconnecté après l'heure de fin du rapport, Durée de connexion = heure de fin du rapport - heure de début du rapport • Si l'agent s'est connecté avant l'heure de début du rapport et s'est déconnecté pendant la période du rapport, Durée de connexion = Heure de déconnexion – heure de début du rapport • Si l'agent s'est connecté pendant la période du rapport et s'est déconnecté après l'heure de fin du rapport, Durée de connexion = heure de fin du rapport - Heure de connexion • Si l'agent s'est connecté et déconnecté pendant la période du rapport et s'est déconnecté après l'heure de fin du rapport, Durée de connexion = Heure de déconnexion – Heure de connexion Tableau 24: Paramètres de filtre du rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Paramètre de filtre Explication Tous les agents (par Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme défaut, aucun paramètre suit : de filtre) Dans la table Resource, recherchez les enregistrements avec resourceType défini sur 1 (agent). L'ID de ressource est stocké dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les RG.resourceGroupID correspondants. Associez RG.resourceGroupID à Resource.resourceGroupID pour trouver les agents appartenant aux groupes de ressources sélectionnés. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les Resource.resourceID correspondants. Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 147 Types de requête Rapports historiques Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent Paramètre de filtre Explication Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents qui disposent d'une ou plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les Skill.skillID correspondants. Associez Skill.skillID à RSM.skillID, RSM.resourceSkillMapID à Resource.resourceSkillMapID pour trouver les agents qui disposent des compétences sélectionnées. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dans lesquels Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent Le résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent fournit des informations sur le temps passé par chaque agent à l'état Non prêt durant la période couverte par le rapport. Ce rapport présente également le temps passé par les agents dans l'état Non prêt, pour les motifs indiqués par les codes raison entrés par les agents lors du passage à l'état Non prêt. Le rapport présente des informations détaillées pour chaque code raison parmi huit codes raison au maximum et affiche des informations consolidées pour d'autres codes raison. Par défaut, le rapport présente des informations pour huit codes raison prédéfinis. Toutefois, vous pouvez spécifier les huit codes raison pour lesquels le rapport présente des informations détaillées. Tableau 25: Type de requête du résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent, à la page 149 indique comment les informations du résumé odes raison d'état Non prêt de l'agent sont obtenues ou calculées. Tableau 26: Paramètre de filtre du rapport Résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent, à la page 151 explique comment le paramètre de filtre du résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 148 Types de requête Rapports historiques Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent Tableau 25: Type de requête du résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent Champ Explication Nom de l'agent Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite dans Tableau 26: Paramètre de filtre du rapport Résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent, à la page 151. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison des deux valeurs identifient un agent de manière unique. Extension Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension. Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent pendant la période du rapport. Heure de début de l'intervalle Début d'un intervalle Heure de fin de l'intervalle Fin d'un intervalle. Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 149 Types de requête Rapports historiques Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent Champ Explication Connexion totale L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 1 (connexion). L'heure de déconnexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 7 (déconnexion). Le calcul de la durée de connexion pour une seule session dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent se connecte et se déconnecte pendant l'intervalle : Durée totale de connexion = heure de déconnexion - heure de connexion • Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle : Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte durant l'intervalle : Durée totale de connexion = heure de déconnexion - Heure de début de l'intervalle • Un agent se connecte durant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle : Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de connexion Si un agent a plusieurs sessions de connexion pendant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée dans chaque session de connexion. Non prêt total Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent dans cette table pour savoir quelle est la relation entre resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'état Non prêt est identifié par ASD.eventType = 2. Le temps passé à l'état Non prêt dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Non prêt et quitte cet état durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Non prêt = heure de sortie de l'état Non prêt - heure de passage à l'état Non prêt • Un agent passe à l'état Non prêt avant l'intervalle et sort de l'état Non prêt après l'intervalle : Durée totale à l'état Non prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Non prêt avant l'intervalle et sort de l'état Non prêt pendant l'intervalle : Temps total passé à l'état Non prêt = heure de sortie de l'état Non prêt – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Non prêt durant l'intervalle et sort de l'état Non prêt après l'intervalle : Temps total passé à l'état Non prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Non prêt Si un agent passe à l'état Non prêt plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée à chaque état Non prêt. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 150 Types de requête Rapports historiques Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent Champ Explication Temps dans RC (code raison) n1 Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent dans ce tableau pour savoir quelle est la relation entre resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'état Non prêt est identifié par ASD.eventType = 2. Le code raison est stocké dans ASD.reasonCode. Temps dans RC (code raison) n2 Temps dans RC (code raison) n3 Temps dans RC (code raison) n4 Par défaut, ce rapport trie les codes raison Non prêt prédéfinis dans l'ordre numérique et affiche les huit premiers codes de raison. Vous pouvez spécifier d'autres codes raison pour générer un rapport en sélectionnant le paramètre de filtre Code raison. Temps dans RC (code raison) n5 Temps dans RC (code raison) n6 Temps dans RC (code raison) n7 Temps dans RC (code raison) n8 Temps dans d'autres RC Somme du temps passé dans des codes raison Non prêt qui ne figurent pas dans les champs Temps dans (Codes raison) RC (code raison) n1 à Temps dans RC (code raison) n8. Le temps total passé dans les différents codes raison s'ajoute au temps Non prêt total (fans dans RC 1 = temps en RC 2 + ... + temps en RCF 8 = temps Non prêt total). Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent dans ce tableau pour savoir quelle est la relation entre resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'état Non prêt est identifié par ASD.eventType = 2. Le code raison est stocké dans ASD.reasonCode. Pour ce calcul, n'incluez pas les valeurs qui ont été répertoriées dans les huit champs précédents. Tableau 26: Paramètre de filtre du rapport Résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent Paramètre de filtre Explication Tous les agents (par Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en défaut, aucun paramètre procédant comme suit : de filtre) Recherchez la table Resource et affichez-la pour les agents actifs (Resource.active = 1) ou qui sont supprimés après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive est ultérieur à l'heure de début du rapport, ce qui signifie que l'agent est encore actif pendant la période de rapport). Ainsi, le rapport n'inclut pas les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 151 Types de requête Rapports historiques Résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent Paramètre de filtre Explication Longueur de l'intervalle Étendue du rapport complet : affiche les informations depuis l'heure de début jusqu'à l'heure de fin du rapport, mais pas pour des intervalles spécifiques au cours de la période couverte par le rapport. Intervalles de trente (30) minutes : affiche les informations pour des intervalles de 30 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite. Intervalles de soixante (60) minutes : affiche les informations pour des intervalles de 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite. Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Code raison Pour générer un rapport sur un ou plusieurs codes raison spécifiques, obtenez la liste des codes raison depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements ASD pour lesquels la valeur de ASD.eventType est 2 (Non prêt) et pour lesquels la valeur stockée de ASD.reasonCode se trouve dans la liste sélectionnée. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 152 Types de requête Rapports historiques Rapport détaillé de l'état de l'agent Rapport détaillé de l'état de l'agent Le rapport détaillé de l'état de l'agent présente des informations détaillées sur le moment où un agent est passé d'un état à un autre. Tableau 27: Type de requête du rapport détaillé de l'état de l'agent, à la page 153 indique comment les informations du rapport détaillé de l'état de l'agent sont obtenues ou calculées. Tableau 28: Paramètres de filtre du rapport détaillé de l'état de l'agent, à la page 154 explique comment les paramètres de filtre du rapport détaillé de l'état de l'agent obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 27: Type de requête du rapport détaillé de l'état de l'agent Champ Explication Nom de l'agent Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite dans Tableau 28: Paramètres de filtre du rapport détaillé de l'état de l'agent, à la page 154. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Remarque Extension Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison des deux valeurs identifient un agent de manière unique. Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension. Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent pendant la période du rapport. Date/Heure de transition Obtenu depuis ASD.eventDateTime. de l'état Pour l'identification de l'agent, associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 153 Types de requête Rapports historiques Rapport détaillé de l'état de l'agent Champ Explication État de l'agent Obtenu depuis ASD.eventType. Le mappage entre le ASD.eventType numérique et le texte affiché s'effectue comme suit : 1 : Durée totale de connexion 2 : Non prêt 3 : Prêt 4 : Réservé 5 : Conversation 6 : Travail 7 : Déconnexion Code raison Obtenu depuis ASD.reasonCode. Durée Heure à laquelle l'agent sort de l'état spécifié dans le champ État de l'agent - heure à laquelle l'agent passe à l'état Agent Le calcul de la durée dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet état après l'heure de fin du rapport : Durée = heure de fin de rapport - heure de début de rapport • Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet état pendant la période du rapport : Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de début du rapport • Un agent passe à l'état Agent pendant la période du rapport et sort de cet état après l'heure de fin du rapport : Durée = heure de fin du rapport - heure de transition • Un agent passe à l'état Agent et sort de cet état pendant la période du rapport : Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de transition Tableau 28: Paramètres de filtre du rapport détaillé de l'état de l'agent Paramètre de filtre Explication Tous les agents (par Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en défaut, aucun paramètre procédant comme suit : de filtre) Recherchez la table Resource et affichez-la pour les agents actifs (Resource.active = 1) ou qui sont supprimés après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive est ultérieur à l'heure de début du rapport, ce qui signifie que l'agent est encore actif pendant la période de rapport). Ainsi, le rapport n'inclut pas les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 154 Types de requête Rapports historiques Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle) Paramètre de filtre Explication Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Nom équipe Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle) Le rapport Résumé de l'état des agents (par agent) et le rapport Résumé de l'état des agents (par intervalle) indiquent le temps passé, en durée et en pourcentage, par chaque agent dans chacun des états suivants : Non prêt, Prêt, Réservé, Conversation et Travail. Ces rapports indiquent également la durée totale de connexion de chaque agent. Dans le rapport Résumé de l'état des agents (par agent), les informations présentées sont d'abord triées par agent, puis par intervalle. Dans le rapport Résumé de l'état des agents (par intervalle), les informations présentées sont d'abord triées par intervalle, puis par agent. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 155 Types de requête Rapports historiques Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle) Tableau 29: Type de requête des rapports Résumé de l'état des agents, à la page 156 indique comment les informations des rapports Résumé de l'état des agents sont obtenues ou calculées. Tableau 30: Paramètres de filtre des rapports Résumé de l'état des agents, à la page 159 explique comment le paramètre de filtre des rapports Résumé de l'état des agents obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 29: Type de requête des rapports Résumé de l'état des agents Champ Explication Nom de l'agent Associez ASD.agentID avec Resource.resourceID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Extension Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension. Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent pendant la période du rapport. Heure de début de l'intervalle Début d'un intervalle Heure de fin de l'intervalle Fin d'un intervalle. Durée totale de connexion L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 1 (connexion). L'heure de déconnexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 7 (déconnexion). Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Le calcul de la durée de connexion pour une seule session dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent se connecte et se déconnecte pendant l'intervalle : Durée totale de connexion = heure de déconnexion - heure de connexion • Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle : Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte durant l'intervalle : Durée totale de connexion = heure de déconnexion - Heure de début de l'intervalle • Un agent se connecte durant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle : Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de connexion Si un agent a plusieurs sessions de connexion pendant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée dans chaque session de connexion. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 156 Types de requête Rapports historiques Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle) Champ Explication Durée Non prêt Temps total qu'un agent a passé à l'état Non prêt durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale de connexion qu'un agent a passé à l'état Non prêt. L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Non prêt est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 2. Le temps passé à l'état Non prêt dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Non prêt et quitte cet état durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Non prêt = heure de sortie de l'état Non prêt - heure de passage à l'état Non prêt • Un agent passe à l'état Non prêt avant l'intervalle et sort de l'état Non prêt après l'intervalle : Durée totale à l'état Non prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Non prêt avant l'intervalle et sort de l'état Non prêt pendant l'intervalle : Temps total passé à l'état Non prêt = heure de sortie de l'état Non prêt – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Non prêt durant l'intervalle et sort de l'état Non prêt après l'intervalle : Temps total passé à l'état Non prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Non prêt Si un agent passe à l'état Non prêt plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée à chaque état Non prêt. Ce pourcentage se calcule comme suit : (Durée Non Prêt/Durée totale de connexion) * 100 % Durée Prêt Temps total qu'un agent a passé à l'état Prêt durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale de connexion qu'un agent a passé à l'état Non prêt. L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Prêt est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 3. Le temps passé à l'état Prêt dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Prêt et quitte cet état durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Prêt = heure de sortie de l'état Prêt - heure de passage à l'état Prêt • Un agent passe à l'état Prêt avant l'intervalle et sort de l'état Prêt après l'intervalle : Durée totale à l'état Prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Prêt avant l'intervalle et sort de l'état Prêt durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Prêt = heure de sortie de l'état Prêt – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Prêt durant l'intervalle et sort de l'état Prêt après l'intervalle : Temps total passé à l'état Prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Prêt Si un agent passe à l'état Prêt plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée à chaque état Prêt. Ce pourcentage se calcule comme suit : (Durée Prêt/Durée totale de connexion) * 100 % Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 157 Types de requête Rapports historiques Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle) Champ Explication Temps de réservation Temps total qu'un agent a passé à l'état Réservé durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale de connexion qu'un agent a passé à l'état Réservé. L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Réservé est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 4. Le temps passé à l'état Réservé dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Réservé et quitte cet état durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Réservé = heure de sortie de l'état Réservé - heure de passage à l'état Réservé • Un agent passe à l'état Réservé avant l'intervalle et sort de l'état Réservé après l'intervalle : Durée totale à l'état Réservé = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Réservé avant l'intervalle et sort de l'état Réservé durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Réservé = heure de sortie de l'état Réservé – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Réservé durant l'intervalle et sort de l'état Réservé après l'intervalle : Temps total passé à l'état Réservé = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Réservé Si un agent passe à l'état Réservé plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée à chaque état Réservé. Ce pourcentage se calcule comme suit : (Durée Réservé/Durée totale de connexion) * 100 % Durée de conversation Temps total qu'un agent a passé à l'état Conversation durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale de connexion qu'un agent a passé à l'état Conversation. L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Conversation est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 5. Le temps passé à l'état Conversation dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Conversation et quitte cet état durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Conversation = heure de sortie de l'état Conversation - heure de passage à l'état Conversation • Un agent passe à l'état Conversation avant l'intervalle et sort de l'état Conversation après l'intervalle : Durée totale à l'état Conversation = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Conversation avant l'intervalle et sort de l'état Conversation durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Conversation = heure de sortie de l'état Conversation – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Conversation durant l'intervalle et sort de l'état Conversation après l'intervalle : Temps total passé à l'état Conversation = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Conversation Si un agent passe à l'état Conversation plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée à chaque état Conversation. Ce pourcentage se calcule comme suit : (Durée Conversation/Durée totale de connexion) * 100 % Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 158 Types de requête Rapports historiques Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle) Champ Explication Temps de travail Temps total qu'un agent a passé à l'état Travail durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale de connexion qu'un agent a passé à l'état Travail. L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Travail est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 6. Le temps passé à l'état Travail dépend de l'activité de l'agent, comme suit : • Un agent passe à l'état Travail et quitte cet état durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Travail = heure de sortie de l'état Travail - heure de passage à l'état Travail • Un agent passe à l'état Travail avant l'intervalle et sort de l'état Travail après l'intervalle : Durée totale à l'état Travail = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Travail avant l'intervalle et sort de l'état Travail durant l'intervalle : Temps total passé à l'état Travail = heure de sortie de l'état Travail – Heure de début de l'intervalle • Un agent passe à l'état Travail durant l'intervalle et sort de l'état Travail après l'intervalle : Temps total passé à l'état Travail = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Travail Si un agent passe à l'état Travail plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée à chaque état Travail. Ce pourcentage se calcule comme suit : (Durée Travail/Durée totale de connexion) * 100 % Résumé Pour le rapport Résumé de l'état des agents (par agent) : résumé des données de chaque champ de rapport pour tous les intervalles. Pour le rapport Résumé de l'état des agents (par intervalle) : résumé des données de chaque champ de rapport durant chaque intervalle. Total général Résumé des données de tous les champs de rapport pour tous les intervalles. Tableau 30: Paramètres de filtre des rapports Résumé de l'état des agents Paramètre de filtre Explication Tous les agents (par Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme défaut, aucun paramètre suit : de filtre) Dans la table Resource, recherchez les enregistrements avec resourceType défini sur 1 (agent). L'ID de ressource est stocké dans le champ Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Longueur de l'intervalle Les options sont la période de rapport complète, 30 minutes, 60 minutes. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 159 Types de requête Rapports historiques Résumé Agent Paramètre de filtre Explication Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les RG.resourceGroupID correspondants. Associez RG.resourceGroupID à Resource.resourceGroupID pour trouver les agents appartenant aux groupes de ressources sélectionnés. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les Resource.resourceID correspondants. Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents qui disposent d'une ou plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les Skill.skillID correspondants. Associez Skill.skillID à RSM.skillID, RSM.resourceSkillMapID à Resource.resourceSkillMapID pour trouver les agents qui disposent des compétences sélectionnées. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dans lesquels Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Résumé Agent Le résumé agent contient une ligne par agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent. La table ACD contient les informations des agents qui ont traité les appels ACD. Cette table contient les données de base du résumé agent. Tableau 31: Type de requête du résumé agent, à la page 161 montre comment les informations du résumé agent sont obtenues ou calculées. Tableau 32: Paramètres de filtre du résumé agent, à la page 163 explique comment les paramètres de filtre du résumé agent obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 160 Types de requête Rapports historiques Résumé Agent Tableau 31: Type de requête du résumé agent Champ Explication Nom de l'agent Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour obtenir ACD.resourceID et ACD.profileID. ACD.resourceID contient l'ID de ressource de l’agent qui a traité l'appel. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Extension Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension. Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est affecté à l'agent pendant la période du rapport. Temps de connexion moyen La table ASD contient les heures de connexion et de déconnexion de l'agent. L'intervalle de temps entre la connexion et la déconnexion est le temps de connexion de l'agent. L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 1 (connexion). L'heure de déconnexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 7 (déconnexion). Le calcul de la durée de connexion moyenne dépend de l'activité de l'agent, comme suit. Dans ces calculs, t1 est l'heure de début du rapport et t2 est l'heure de fin du rapport. • Un agent se connecte avant t1 et se déconnecte entre t1 et t2 : durée de connexion = heure de déconnexion - t1 • Un agent se connecte entre t1 et t2 et se déconnecte après t2 : durée de connexion = t2 - heure de connexion • Un agent se connecte entre t1 et t2 et se déconnecte entre t1 et t2 : Durée de connexion = heure de déconnexion - heure de connexion • Un agent se connecte avant t1 et se déconnecte après t2 : Durée de connexion = t2 - t1 Le temps de connexion moyen d'un agent se calcule comme suit : Calculez le temps de connexion total d'un agent pendant la période du rapport et divisez par le nombre de sessions de connexion. Appels traités Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Pour chaque agent, comptez le nombre de CCD.sessionID uniques qui répondent aux critères suivants : • CCD.startDateTime est située dans la période du rapport • CCD.contactDisposition est 2 (traité) • ACD.talkTime est supérieur à zéro Appels présentés Associez ACD à CCD sur sessionID et sessionSeqNum, profileID et nodeID. Pour chaque agent, comptez le nombre de CCD.sessionID uniques avec CCD.startDateTime situé dans la période du rapport. Taux de traitement Appels traités divisés par Appels présentés. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 161 Types de requête Rapports historiques Résumé Agent Champ Explication Temps de traitement Moy. Chaque appel traité par un agent a un enregistrement ACD. La durée de traitement d'un appel se calcule comme suit : ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime Le temps de traitement moyen est la somme des temps de traitement de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre d'appels traités pendant la période du rapport. Temps de traitement Max. Chaque appel traité par un agent a un enregistrement ACD. La durée de traitement d'un appel se calcule comme suit : ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime Le temps de traitement maximal pour un agent est le temps de traitement le plus long de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport. Temps de conversation - Le temps de conversation d'un appel est obtenu de ACD.talkTime. Moy. Le temps de conversation moyen pour un agent est la somme des temps de conversation de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre d'appels traités pendant la période du rapport. Temps de conversation - Le temps de conversation d'un appel est obtenu de ACD.talkTime. Max. Le temps de conversation maximal pour un agent est le temps de conversation le plus long de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport. Temps d'attente - Moy. Le temps d'attente d'un appel est obtenu de ACD.holdTime. Le temps d'attente moyen pour un agent est la somme des temps d'attente de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre d'appels traités pendant la période du rapport. Temps d'attente - Max. Le temps d'attente d'un appel est obtenu de ACD.holdTime. Le temps d'attente maximal pour un agent est le temps d'attente le plus long de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport. Temps de travail - Moy. Le temps de travail d'un appel est obtenu de ACD.workTime. Le temps de travail moyen pour un agent est la somme des temps de travail de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre d'appels traités pendant la période du rapport. Temps de travail - Max. Le temps de travail d'un appel est obtenu de ACD.workTime. Le temps de travail maximal pour un agent est le temps de travail le plus long de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 162 Types de requête Rapports historiques Résumé Agent Champ Explication Temps d'inactivité Moy. La table ASD enregistre la date et l'heure auxquelles un agent est passé dans un état spécifique. Le temps d'inactivité est le temps passé dans l'état Non prêt (2). Lorsqu'il est dans l'état Non prêt (2), un agent peut passer dans l'état Prêt (3), Réservé (4) ou Déconnexion (7). Une session d'inactivité débute lorsqu'un agent passe en état Non prêt et se termine lorsque l'agent passe dans l'état suivant (Prêt, Réservé ou Déconnexion). Le temps passé par un agent à l'état Non prêt est la durée d'une session d'inactivité. Le temps d'inactivité moyen pour un agent est la somme des durées de toutes les sessions d'inactivité d'un agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre de sessions d'inactivité pendant la période du rapport. Temps d’inactivité Max. La table ASD enregistre la date et l'heure auxquelles un agent est passé dans un état spécifique. Le temps d'inactivité est le temps passé dans l'état Non prêt (2). Lorsqu'il est dans l'état Non prêt (2), un agent peut passer dans l'état Prêt (3), Réservé (4) ou Déconnexion (7). Une session d'inactivité débute lorsqu'un agent passe en état Non prêt et se termine lorsque l'agent passe dans l'état suivant (Prêt, Réservé ou Déconnexion). Le temps passé par un agent à l'état Non prêt est la durée d'une session d'inactivité. Le temps d'inactivité maximal pour un agent est la durée la plus longue des sessions d'inactivité pendant la période du rapport. Tableau 32: Paramètres de filtre du résumé agent Paramètre de filtre Explication Tous les agents (par Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en défaut, aucun paramètre procédant comme suit : de filtrage) Dans la table Resource, recherchez et affichez les agents qui sont actifs (Resource.active = 1) ou qui sont supprimés après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive ultérieure à l'heure de début du rapport, ce qui signifie que l'agent est encore actif pendant la période du rapport). Ainsi, le rapport n'inclut pas les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport. Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 163 Types de requête Rapports historiques Résumé Agent Paramètre de filtre Explication Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements dans lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui étaient actifs pendant l'heure de début du rapport. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dans lesquels Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents actifs et les agents qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Rapport N appels traités/présentés le plus élevé Pour générer un rapport sur N agents qui ont le taux d'appels traités/présentés le plus élevé, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par le taux d'appels traités/présentés par ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Taux des N appels traités/présentés le plus faible Pour générer un rapport sur N agents qui ont le taux d'appels traités/présentés le plus bas, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par le taux d'appels traités/présentés par ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. N premiers temps att. moy. Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps d'attente moyen le plus élevé, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par le temps d'attente moyen par ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 164 Types de requête Rapports historiques Résumé Agent Paramètre de filtre Explication N derniers temps att. moy. Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps d'attente moyen le plus bas, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par le temps d'attente moyen par ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. N premiers temps de conversation moyens Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de conversation moyen le plus élevé, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par temps de conversation moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. N derniers temps de conversation moyens Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de conversation moyen le plus bas, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par temps de conversation moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. N premiers temps de travail moyens Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de travail moyen le plus élevé, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par temps de travail moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. N derniers temps de travail moyens Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de travail moyen le plus bas, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par temps de travail moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 165 Types de requête Rapports historiques Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent Paramètre de filtre Explication N premiers temps de traitement moyens Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de traitement moyen le plus élevé, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par temps de traitement moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. N premiers temps de traitement moyens Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de traitement moyen le plus bas, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme suit : Classez les agents par temps de traitement moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel. Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent Le rapport détaillé sur les données de post-appel par agent affiche les détails entrés par un agent lorsqu’il passe à l'état Travail après avoir participé à un appel ACD (répartition automatique d'appels). Il est disponible avec la fonctionnalité de post-appel par agent. Tableau 33: Type de requête du rapport détaillé des données de post-appel par agent, à la page 166 indique comment les informations du rapport détaillé sur les données de post-appel par agent sont obtenues ou calculées. Tableau 34: Paramètres de filtre du rapport détaillé des données de post-appel par agent, à la page 168 explique comment le paramètre de filtre du rapport détaillé des données de post-appel par agent obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 33: Type de requête du rapport détaillé des données de post-appel par agent Champ Explication Nom de l'agent Pour les appels ACD, les agents sont identifiés par ACD.resourceID et ACD.profileID combinés. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Pour les appels IVR, si un agent est l'auteur de l'appel, il est identifié par CCD.originatorID et CCD.profileID, lorsque CCD.originatorType = 1 (type Agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Si la destination d'un appel IVR est un agent, l'agent est identifié par CCD.destinationID et CCD.profileID lorsque CCD.destinationType = 1 (type Agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 166 Types de requête Rapports historiques Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent Champ Explication Extension Pour les appels ACD, les agents sont identifiés par ACD.resourceID et ACD.profileID combinés. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Pour les appels IVR, si un agent est l'auteur de l'appel, il est identifié par CCD.originatorID et CCD.profileID, lorsque CCD.originatorType = 1 (type Agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Si la destination d'un appel IVR est un agent, l'agent est identifié par CCD.destinationID et CCD.profileID lorsque CCD.destinationType = 1 (type Agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.extension. ID noeud Obtenu depuis CCD.nodeID. ID de la session Obtenu depuis CCD.sessionID. Le N° de séquence Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum. Heure de début de l'appel Obtenu depuis ACD.startDateTime. Heure de fin d'appel Obtenu depuis ACD.endDateTime. Ident. auto. numéro (ANI) d'appel L'identification de l'agent est stockée dans ACD (reportez-vous à Nom de l'agent dans ce tableau). Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. La valeur de ce champ s'obtient de CCD.originatorDN. N° appelé L'identification de l'agent est stockée dans ACD (reportez-vous à Nom de l'agent dans ce tableau). Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. la valeur de ce champ s'obtient de CCD.calledNumber. File d'attente d'appel acheminé Associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de CQD.targetID et de CQD.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID pour obtenir le nom de la file d'attente de service de contact stocké dans CSQ.csqName. Durée de conversation Obtenu depuis ACD.talkTime. Durée d'attente Obtenu depuis ACD.holdTime. Temps de travail Obtenu depuis ACD.workTime. Données de post-appel Obtenues depuis ACD.callWrapupData. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 167 Types de requête Rapports historiques Rapport Résumé des données de post-appel par agent Tableau 34: Paramètres de filtre du rapport détaillé des données de post-appel par agent Paramètre de filtre Explication Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms des compétences Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Rapport Résumé des données de post-appel par agent Le rapport Résumé des données de post-appel par agent affiche des informations détaillées sur les données de post-appel. Il est disponible avec la fonctionnalité de post-appel par agent. Tableau 35: Type de requête du rapport Résumé des données de post-appel par agent, à la page 169 indique comment les informations du rapport Résumé des données de post-appel par agent sont obtenues ou calculées. Tableau 36: Paramètre de filtre du rapport Résumé des données de post-appel par agent, à la page 169 explique comment le paramètre de filtre du rapport Résumé des données de post-appel par agent obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 168 Types de requête Rapports historiques Rapport Résumé des données de post-appel par agent Tableau 35: Type de requête du rapport Résumé des données de post-appel par agent Champ Explication Données de post-appel Obtenues depuis ACD.callWrapupData. Total des appels ACD Pour les données de post-appel sélectionnées, comptez le nombre d'enregistrements ACD. Temps de traitement total Pour les données de post-appel sélectionnées, calculez pour tous les enregistrements ACD (ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime). Temps moyen de traitement Temps total de traitement / Total des appels ACD. Temps de traitement max. Pour les données de post-appel sélectionnées, recherchez parmi tous les enregistrements celui qui a le temps maximal (talkTime + holdTime + workTime). Temps de conversation total Pour les données de post-appel sélectionnées, déterminez le ACD.talkTime total pour tous les enregistrements ACD. Temps moyen de conversation Temps total de conversation/Total des appels ACD. Temps de conversation - Pour les données de post-appel sélectionnées, recherchez parmi tous les enregistrements ACD celui qui Max. a la valeur ACD.talkTime maximale. Temps total de (Temps total de conversation / Temps de traitement total) * 100 % conversation exprimé en pourcentage du temps total de traitement Temps de travail total Pour les données de post-appel sélectionnées, déterminez la valeur ACD.workTime totale. Temps de travail moyen Temps de travail total/Total des appels ACD. Temps de travail max. Pour les données de post-appel sélectionnées, recherchez parmi tous les enregistrements ACD celui qui a la valeur ACD.workTime maximale. Temps de travail total (Temps de travail total/Temps de traitement total) * 100 % exprimé en pourcentage du temps de traitement total Tableau 36: Paramètre de filtre du rapport Résumé des données de post-appel par agent Paramètre de filtre Explication Données de post-appel Pour générer un rapport sur des données de post-appel spécifiques, obtenez la liste des données depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez ces sélections dans la table ACD et incluez les enregistrements ACD correspondants. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 169 Types de requête Rapports historiques Rapport Variables personnalisées des appels Rapport Variables personnalisées des appels Le rapport Variables personnalisées des appels présente des informations sur les variables personnalisées définies par l'étape Définir l'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Cisco Unified IP IVR a associé à un appel. Ces informations proviennent de la table CCD. Tableau 37: Type de requête du rapport Variables personnalisées des appels, à la page 170 indique comment les informations du rapport Variables personnalisées des appels sont obtenues ou calculées. Tableau 39: Paramètres de filtre d'un rapport Variables personnalisées des appels, à la page 172 explique comment les paramètres de filtre du rapport Variables personnalisées des appels obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 37: Type de requête du rapport Variables personnalisées des appels Champ Explication ID noeud Obtenu depuis CCD.nodeID ID de la session Obtenu depuis CCD.sessionID. Le N° de séquence Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum. Heure de début Obtenu depuis CCD.startDateTime. Heure de fin Obtenu depuis CCD.endDateTime. Rejet du contact Obtenu depuis CCD.contactDisposition. Nom de l'agent Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour obtenir ACD.resourceID et ACD.profileID. ACD.resourceID contient l'ID de ressource de l’agent qui a traité l'appel. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Vide pour les appels ACD qui n'ont pas été traités par un agent et pour les appels IVR. Nom de l'application Obtenu depuis CCD.applicationName. Variable personnalisée 1 Obtenu depuis CCD.customVariable1. Variable personnalisée 2 Obtenu depuis CCD.customVariable2. Variable personnalisée 3 Obtenu depuis CCD.customVariable3. Variable personnalisée 4 Obtenu depuis CCD.customVariable4. Variable personnalisée 5 Obtenu depuis CCD.customVariable5. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 170 Types de requête Rapports historiques Rapport d'activité Résumé des numéros appelés Champ Explication Variable personnalisée 6 Obtenu depuis CCD.customVariable6. Variable personnalisée 7 Obtenu depuis CCD.customVariable7. Variable personnalisée 8 Obtenu depuis CCD.customVariable8. Variable personnalisée 9 Obtenu depuis CCD.customVariable9. Variable personnalisée 10 Obtenu depuis CCD.customVariable10. Rapport d'activité Résumé des numéros appelés Le rapport d'activité Résumé des numéros appelés contient une ligne par numéro appelé. Le numéro appelé est stocké dans CCD.origCalledNumber. Les appels sortants ne sont pas inclus dans ce rapport. Tableau 38: Type de requête du rapport Résumé d'activité des numéros appelés, à la page 171 montre comment les informations du rapport d'activité Résumé des numéros appelés sont obtenues ou calculées. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 38: Type de requête du rapport Résumé d'activité des numéros appelés Champ Explication N° appelé Obtenu depuis CCD.calledNumber Type d'appel Obtenu depuis CCD.destinationType. La valeur 1 (agent) indique un appel IVR. La valeur 2 (périphérique) indique un appel ACD. La valeur 3 (inconnu) indique un appel sortant ou un appel vers un périphérique non surveillé et ne fait pas l'objet d'un rapport. Appels totaux Pour chaque CCD.calledNumber spécifique, comptez le nombre d'enregistrements CCD. Appels moy. (par jour) Total des appels divisé par le nombre de jours pendant la période couverte par le rapport. Le nombre de jours pendant la période du rapport se calcule comme suit : Ces informations s'affichent en unités de jours, arrondies à l'entier suivant. Heure de fin de rapport - heure de début de rapport Par exemple, si l'heure de début du rapport et l'heure de fin du rapport se situent le même jour, le nombre de jours est égal à 1. Durée moy. des appels La durée d'un appel est obtenue de CCD.connectTime. La durée moyenne des appels d'un numéro appelé se calcule comme étant la somme du CCD.connectTime de tous les appels correspondant à ce numéro appelé, divisée par le nombre d'appels vers ce numéro. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 171 Types de requête Rapports historiques Rapport d'activité Résumé des numéros appelés Tableau 39: Paramètres de filtre d'un rapport Variables personnalisées des appels Paramètre de filtre Résultat Numéro appelé d'origine Pour créer un rapport sur le ou les numéros appelés d'origine, obtenez la liste des numéros appelés depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD dont la valeur stockée dans CCD.origCalledNumber figure dans la liste sélectionnée. N° appelé Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelés spécifiques, obtenez la liste des numéros appelés depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD dont la valeur stockée dans CCD.calledNumber figure dans la liste sélectionnée. N° appelant Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelants spécifiques, obtenez la liste des numéros appelants depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD dont la valeur stockée dans CCD.originatorDN figure dans la liste sélectionnée. Nom de l'application Pour générer un rapport sur un ou des noms d'application spécifiques, obtenez la liste des noms d'application depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD dont la valeur stockée dans CCD.applicationName figure dans la liste sélectionnée. Type de contact Pour générer un rapport sur un ou des types de contact spécifiques, obtenez la liste des noms de types de contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type de contact s'effectue comme suit : 1 = entrant 2 = sortant 3 = interne 4 = redirection 5 = transfert 6 = aperçu sortant Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.contactType figure dans la liste sélectionnée. Type d'appelant Pour générer un rapport sur des types d'auteur spécifiques, obtenez la liste des types d'auteur depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type d'appelant s'effectue comme suit : 1 = agent 2 = périphérique 3 = inconnu Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.originatorType figure dans la liste sélectionnée. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 172 Types de requête Rapports historiques Rapport d'activité Résumé des numéros appelés Paramètre de filtre Résultat Type de destinataire Pour générer un rapport sur un type de destination spécifiques, obtenez la liste de type de destination depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type de destination s'effectue comme suit : 1 = agent 2 = périphérique 3 = inconnu Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.destinationType figure dans la liste sélectionnée. Durée supérieure ou égale à T secondes. Pour générer un rapport sur des appels dont la durée est supérieure ou égale à T secondes;, obtenez la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les enregistrements CCD avec une durée d'appel supérieure ou égale à T. Durée inférieure ou égale Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont inférieures ou égales à T secondes, obtenez à T secondes. la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les enregistrements CCD avec une durée d'appel inférieure ou égale à T. Variable personnalisée 1 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable1 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Variable personnalisée 2 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable2 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Variable personnalisée 3 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable2 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Variable personnalisée 4 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable4 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Variable personnalisée 5 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable5 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Variable personnalisée 6 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable6 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Variable personnalisée 7 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable7 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 173 Types de requête Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) Paramètre de filtre Résultat Variable personnalisée 8 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable8 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Variable personnalisée 9 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable9 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. Variable personnalisée 10 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable10 correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. N'importe quelle variable Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements personnalisée CCD pour lesquels la valeur stockée dans une des 10 variables personnalisées correspond partiellement ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. La valeur de variable personnalisée est stockée dans CCD.customVariablen, où n = 1 à 10. Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) Le rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) présente des informations résumées sur les appels présentés, traités et abandonnés pour chaque groupe de files d'attente de service de contact (CSQ). (Ce groupe est constitué de files d'attente de service de contact configurées avec la ou les mêmes compétences mais avec des niveaux différents.) Tableau 40: Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle), à la page 174 indique comment les informations du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) sont obtenues ou calculées. Tableau 41: Paramètres de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle), à la page 176 explique comment les paramètres de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 40: Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) Champ Explication Heure de début de l'intervalle Début d'un intervalle Heure de fin de l'intervalle Fin d'un intervalle. Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 174 Types de requête Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 41: Paramètres de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle), à la page 176. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Compétences (Niveau de CSQU.recordID sert à obtenir CSQU.skillGroupID. Associez CSQU.skillGroupID à SG.skillGroupID compétence) pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des noms de compétence, qui est stockée dans Skill.skillName. Le niveau de compétence est obtenu de SG.competenceLevel. Appels présentés - Total Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère de recherche supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à cette file d'attente de service de contact. Appels présentés Le temps en file d'attente est stocké dans CQD.queueTime. Déterminez la somme des valeurs Temps moy. file d'attente CQD.queueTime pour tous les appels présentés à cette file d'attente de service de contact, puis divisez par Appels présentés- Total si les appels présentés sont différents de 0. S'ils sont égaux à 0, ce champ est défini sur zéro. Appels présentés Temps max. de la file d'attente Valeur maximale stockée dans CQD.queueTime, pour tous les appels présentés à cette file d'attente de service de contact. Appels traités - Total Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Appels traités - Temps moy. de traitement La durée de traitement d'un appel est calculée comme étant (ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime). Déterminez la somme des durées de traitement pour tous les appels traités par cette file d'attente de service de contact, puis divisez par Appels traités- Total si les appels traités sont différents de 0. S'ils sont égaux à 0, ce champ est défini sur zéro. Appels traités - Temps max. de traitement La durée de traitement d'un appel est calculée comme étant (ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime). Ce champ est défini sur la valeur maximale de temps de traitement pour tous les appels traités par cette file d'attente de service de contact. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 175 Types de requête Rapports historiques Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) Champ Explication Appels abandonnés Total Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Appels abandonnés Temps moy. de file d'attente Le temps en file d'attente est stocké dans CQD.queueTime. Déterminez la somme des valeurs CQD.queueTime pour tous les appels abandonnés par cette file d'attente de service de contact, puis divisez par Appels abandonnés - Total si les appels abandonnés sont différents de 0. S'ils sont égaux à 0, ce champ est défini sur zéro. Appels abandonnés Temps max. de file d'attente Valeur maximale stockée dans CQD.queueTime, pour tous les appels abandonnés par cette file d'attente de service de contact. Niveau de service Pourcentage conforme SL Associez CQD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID, profileID et qIndex. Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.metServiceLevel = 1. Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, déterminez le nombre d'enregistrements CQD, qui est le nombre d'appels traités au niveau du service. Ce champ se calcule comme suit si Appels présentés - Total est différent de zéro : (Appels traités au niveau du service/Appels présentés) * 100 % Si Appels présentés - Total est égal à zéro, ce champ a la valeur zéro. Résumé pour la compétence Somme des statistiques pour toutes les files d'attente de service de contact appartenant au même groupe logique de files d'attente de service de contact. Tableau 41: Paramètres de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) Paramètre de filtre Explication Longueur de l'intervalle Les options sont la période de rapport complète, 30 minutes, 60 minutes. Noms de file d'attente de Pour générer un rapport sur une ou des files d'attente de service de contact spécifiques, obtenez la liste service de contact (CSQ) des noms de file d'attente de service de contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Associez CSQ.recordID à CQD.targetID et CSQ.profileID à CQD.profileID pour obtenir les enregistrements CQD pour les files d'attente de service de contact spécifiées. Pour ces enregistrements CQD, CQD.targetType doit être égal à 0 (type de file d'attente de service de contact). Associez CQD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir les autres informations stockées dans la table CCD. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 176 Types de requête Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact comporte une seule ligne pour chaque file d'attente de service de contact configurée dans Unified CCX. Les files d'attente de service de contact peuvent être configurée sur la base des groupes de ressources ou des compétences de ressources. Tableau 42: Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact, à la page 177 indique comment les informations du rapport d'activité des files d'attente de service de contact sont obtenues ou calculées. Tableau 43: Paramètre de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 182 explique comment le paramètre de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de contact obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 42: Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 43: Paramètre de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 182. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Compétences d'appel La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 43: Paramètre de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 182. Associez CSQ.skillGroupID à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des noms de compétence, qui sont stockés dans Skill.skillName. Les différents noms de compétence sont séparés par des virgules. Appels présentés Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère de recherche supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à cette file d'attente de service de contact. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 177 Types de requête Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact Champ Explication Temps d'attente moyen Se calcule comme étant le temps de file d'attente total/Appels présentés. Pour obtenir le temps de file d'attente total, associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère de recherche supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans CQD.queueTime. Temps d'attente maximal Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère de recherche supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, déterminez la valeur maximale stockée dans CQD.queueTime. Appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 178 Types de requête Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact Champ Explication Vitesse de réponse moyenne Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans ACD.ringTime pour obtenir le temps de sonnerie total, et calculez la somme des valeurs stockées dans CQD.queueTime pour obtenir le temps de file d'attente total. Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, la vitesse de réponse moyenne se calcule comme étant : temps de file d'attente total/Appels traités Ici le temps de file d'attente total inclut le temps de sonnerie total. Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Durée moyenne de traitement Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans ACD.talkTime, ACD.holdTime et ACD.workTime pour obtenir le temps de traitement total pour tous les appels traités. La durée de traitement d'un appel est calculée comme étant le temps de conversation +le temps d'attente + le temps de travail. Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : temps de traitement total/Appels traités Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 179 Types de requête Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact Champ Explication Temps de traitement max. Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, calculez le temps de traitement de chaque appel en procédant comme suit : ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime Ce champ indique la valeur maximale de temps de traitement pour tous les appels traités par cette file d'attente de service de contact. Appels abandonnés Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Délai moyen d'abandon Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans CQD.queueTime pour obtenir le temps de file d'attente total pour tous les appels abandonnés. Si la valeur Appels abandonnés est différente de 0, ce champ est égal à : temps de file d'attente total/Appels abandonnés Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 180 Types de requête Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact Champ Explication Délai max. d'abandon Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, recherchez la valeur maximale stockée dans CQD.queueTime. Nombre moyen d'abandons par jour Se calcule comme étant le nombre d'appels abandonnés/le nombre de jours pendant la période du rapport. Le nombre de jours se calcule comme suit : Ces informations s'affichent en unités de jours, arrondies à l'entier suivant. Heure de fin de rapport - heure de début de rapport Par exemple, si l'heure de début du rapport et l'heure de fin du rapport se situent le même jour, le nombre de jours est égal à 1. Nombre max. d'abandons Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des par jour enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact et chaque jour de la période du rapport, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels abandonnés par la file d'attente de service de contact. CCD.startDateTime permet de déterminer le jour où un appel est abandonné. Pour chaque file d'attente de service de contact, recherchez le nombre maximal d'appels abandonnés sur un jour spécifique pendant la période du rapport. Appels retirés de la file d'attente Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements contiennent les valeurs CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 3 (retiré de la file d'attente). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels retirés de la file d'attente de service de contact. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 181 Types de requête Rapports historiques Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact Champ Explication Délai moyen de retrait de Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des la file d'attente enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements contiennent les valeurs CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 3 (retiré de la file d'attente). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans CQD.queueTime pour déterminer le temps de file d'attente. Si la valeur Appels retirés de la file d'attente n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : Temps de file d'attente total/Appels retirés de la file d'attente Si la valeur Appels retirés de la file d'attente est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Délai max. de retrait de la file d'attente Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements contiennent les valeurs CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 3 (retiré de la file d'attente). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, déterminez la valeur maximale stockée dans CQD.queueTime. Appels traités par un autre Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements contiennent les valeurs CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont : CQD.targetType = 0 (type de CSQ) et CQD.disposition = 4 (traité par un script) ou 5 (traité par une autre file d'attente de service de contact). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par un script ou une autre file d'attente de service de contact. Tableau 43: Paramètre de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact Paramètre de filtre Explication Toutes les files d'attente de service de contact (par défaut, paramètre sans filtre) Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport). Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 182 Types de requête Rapports historiques Rapports d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact et intervalle) Paramètre de filtre Explication Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants. Types de file d'attente de Pour générer un rapport sur un ou des types de file d'attente de service de contact spécifiques, obtenez service de contact (CSQ) la liste de CSQ.recordID et CSQ.profileID depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre en procédant comme suit : • Si l'utilisateur sélectionne Groupe de ressources, recherchez les enregistrements avec CSQ.resourcePoolType = 1 (type de groupe de ressources) dans la table CSQ. • Si l'utilisateur sélectionne Groupe de compétences, recherchez les enregistrements avec CSQ.resourcePoolType = 2 (type de groupe de compétences) dans la table CSQ. • Si l'utilisateur sélectionne Groupe de ressources et Groupe de compétences, recherchez dans la table CSQ les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants. Rapports d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact et intervalle) Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact) et le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) contiennent des informations sur les niveaux de service et sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et retirés de la file d'attente. Dans le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact), les informations présentées sont d'abord triées par file d'attente de service de contact, puis par intervalle. Dans le rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par intervalle), les informations présentées sont d'abord triées par intervalle, puis par file d'attente de service de contact. Tableau 44: Type de requête des rapports d'activité des files d'attente de service de contact, à la page 184 indique comment les informations des rapports d'activité des files d'attente de service de contact sont obtenues ou calculées. Tableau 45: Paramètres de filtre des rapports d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 186 explique comment les paramètres de filtre des rapports d'activité des files d'attente de service de contact obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 183 Types de requête Rapports historiques Rapports d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact et intervalle) Tableau 44: Type de requête des rapports d'activité des files d'attente de service de contact Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 44: Type de requête des rapports d'activité des files d'attente de service de contact, à la page 184. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Compétences d'appel La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 45: Paramètres de filtre des rapports d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 186. Associez CSQ.skillGroupID à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des noms de compétence, qui est stockée dans Skill.skillName. Les noms de compétence sont séparés par des virgules. Heure de début de l'intervalle Début d'un intervalle Heure de fin de l'intervalle Fin d'un intervalle. Niveau de service(s) Obtenu depuis CSQU.serviceLevel. Appels traités < NS Associez ACD et CDQ sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex. Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.metServiceLevel = 1. Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD. Appels aband < NS Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont CCD.startDateTime pendant la période de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.disposition = 1 (abandonné) et CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact). Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD dont la valeur de CQD.metServiceLevel est égale à 1. Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.) Pourcentage de niveau de Inclut les appels qui ont été uniquement traités, qu'ils aient été traités ou non dans le cadre du niveau de service assuré, service. Cette valeur n'inclut pas les appels qui ont été abandonnés. Seulement traités Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 % Pourcentage de niveau de Il n'inclut pas les informations relatives aux appels qui ont été abandonnés dans le cadre du niveau de service assuré - Sans service. abandon Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/(nombre d'appels présentés – nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service)) * 100 % Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 184 Types de requête Rapports historiques Rapports d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact et intervalle) Champ Explication Pourcentage de niveau de Inclut les appels qui ont été abandonnés dans le cadre du niveau de service comme atteignant le niveau service assuré - Abandon de service. positif Cette valeur est calculée comme suit : ([Nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service + nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service]/nombre d'appels présentés) * 100 % Pourcentage de niveau de Inclut les appels qui ont été abandonnés dans le cadre du niveau de service comme n'atteignant pas le service assuré - Abandon niveau de service. négatif Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels présentés) * 100 % Appels présentés Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer des enregistrements CQD durant la période du rapport. (La valeur CCD.startDateTime correspondante de ces enregistrements se situe durant la période du rapport.) Le critère de recherche supplémentaire est CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. L'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil sont stockés respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à cette file d'attente de service de contact. Appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus détermine les appels traités par les agents. Pour obtenir les informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traité). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. L'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et l'ID de profil sont stockés respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Ce pourcentage se calcule comme suit : (appels traités/appels présentés) * 100 % Appels abandonnés Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont CCD.startDateTime pendant la période de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.disposition = 1 (abandonné) et CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact). Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD. Ce pourcentage se calcule comme suit : (appels abandonnés/appels présentés) * 100 % Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 185 Types de requête Rapports historiques Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact Champ Explication Appels retirés de la file d'attente Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont CCD.startDateTime pendant la période de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 3 (retiré de la file d'attente via une étape de retrait de la file d'attente de service de contact), 4 (appel traité par script de workflow et donc retiré de la file d'attente de service de contact) ou 5 (traité par une autre file d'attente de service de contact et donc retiré de la file d'attente de service de contact). Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD. Ce pourcentage se calcule comme suit : (appels retirés de la file d'attente/appels présentés) * 100 % Tableau 45: Paramètres de filtre des rapports d'activité de la file d'attente de service de contact Paramètre de filtre Explication Toutes les files d'attente Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en de service de contact (par procédant comme suit : défaut, aucun filtre) Recherchez la table Resource et affichez-la pour les agents actifs (Resource.active = 1) ou qui sont supprimés après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive est ultérieur à l'heure de début du rapport, ce qui signifie que l'agent est encore actif pendant la période de rapport). Ainsi, le rapport n'inclut pas les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport. Longueur de l'intervalle Les options sont la période de rapport complète, 30 minutes, 60 minutes. Nom de la file d'attente de service de contact Pour générer un rapport sur une ou des files d'attente de service de contact spécifiques, obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Associez CSQ.recordID à CQD.targetID et CSQ.profileID à CQD.profileID pour obtenir les enregistrements CQD pour les files d'attente de service de contact spécifiées. Pour ces enregistrements CQD, CQD.targetType doit être égal à 0 (type de file d'attente de service de contact). Associez CQD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir les autres informations stockées dans la table CCD. Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact Le Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact présente le nombre et le pourcentage d'appels traités et retirés de la file d'attente dans quatre intervalles temporels différents. La durée des intervalles temporels peut être configurée par les utilisateurs. Tableau 46: Type de requête du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact, à la page 187 indique comment les informations du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact sont obtenues ou calculées. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 186 Types de requête Rapports historiques Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact Tableau 47: Paramètres de filtre du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact, à la page 191 explique comment les paramètres de filtre du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 46: Type de requête du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 47: Paramètres de filtre du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact, à la page 191. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Compétences d'appel La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 47: Paramètres de filtre du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact, à la page 191. Associez CSQ.skillGroupID à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des noms de compétence, qui sont stockés dans Skill.skillName. Les différents noms de compétence sont séparés par des virgules. Appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Total des appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition dans le délai imparti à la = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour file d'attente 0–T s obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à T secondes. Pourcentage des appels Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : traités dans le délai (Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0–T secondes/appels traités) * 100 % imparti à la file d'attente Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. 0–T s Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 187 Types de requête Rapports historiques Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact Champ Explication Total des appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition dans le délai imparti à la = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour file d'attente 0–2T s obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 2T secondes. Pourcentage des appels Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : traités dans le délai (Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0–2T secondes/appels traités) * 100 % imparti à la file d'attente Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. 0–2T s Total des appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition dans le délai imparti à la = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour file d'attente 0–3T s obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 3T secondes. Pourcentage des appels Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : traités dans le délai (Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0–3T secondes/appels traités) * 100 % imparti à la file d'attente Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. 0–3T s Total des appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition dans le délai imparti à la = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour file d'attente 0–4T s obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 4T secondes. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 188 Types de requête Rapports historiques Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact Champ Explication Pourcentage des appels Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : traités dans le délai (Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0–4T secondes/appels traités) * 100 % imparti à la file d'attente Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. 0–4T s Appels abandonnés Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1 (abandonnés). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact. Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–T Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1 (abandonnés). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à T secondes. Pourcentage des appels Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : abandonnés dans le délai (Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–T secondes/appels abandonnés) imparti à la file d'attente * 100 % 0–T Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–2T s Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1 (abandonnés). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 2T secondes. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 189 Types de requête Rapports historiques Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact Champ Explication Pourcentage des appels Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : abandonnés dans le délai (Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–2T secondes/appels imparti à la file d'attente abandonnés) * 100 % 0–2T s Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–3T s Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1 (abandonnés). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 3T secondes. Pourcentage des appels Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : abandonnés dans le délai (Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–3T secondes/appels imparti à la file d'attente abandonnés) * 100 % 0–3T s Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–4T s Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1 (abandonnés). La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 4T secondes. Pourcentage des appels Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : abandonnés dans le délai (Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–4T secondes/appels imparti à la file d'attente abandonnés) * 100 % 0–4T s Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 190 Types de requête Rapports historiques Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Tableau 47: Paramètres de filtre du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact Paramètre de filtre Explication Toutes les files d'attente de service de contact (par défaut, paramètre sans filtre) Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport). Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants. Intervalle temporel (sec.) Obtenu à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Indique la longueur de l'intervalle de T temps en nombre de secondes. Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Le résumé Priorités de la file d'attente de service de contact affiche le nombre total des appels présentés à chaque file d'attente de service de contact sélectionnée. Il indique également le nombre total des appels par priorité, et le nombre moyen d'appels par jour, par priorité, présentés à chaque file d'attente de service de contact. Tableau 48: Type de requête du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact, à la page 191 indique comment les informations du rapport Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact sont obtenues ou calculées. Tableau 49: Paramètre de filtre du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact, à la page 192 explique comment le paramètre de filtre du Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 48: Type de requête du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 49: Paramètre de filtre du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact, à la page 192. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Compétences d'appel La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 49: Paramètre de filtre du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact, à la page 192. Associez CSQ.skillGroupID à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des noms de compétence, qui est stockée dans Skill.skillName. Les différents noms de compétence sont séparés par des virgules. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 191 Types de requête Rapports historiques Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Champ Explication Total des appels présentés Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont une valeur CCD.startDateTime durant la période du rapport.) Le critère de recherche supplémentaire est CQD.targetType = 0 (type de CSQ). Pour chaque file d'attente de service de contact, qui est identifiée de manière unique par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à chaque file d'attente de service de contact. Nombre d'appels total par priorité d'appel (priorité 1 à priorité 10) Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont une valeur CCD.startDateTime durant la période du rapport.) Associez CQD et CRD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex. Le critère de recherche supplémentaire est CQD.targetType = 0 (type de CSQ). Pour chaque file d'attente de service de contact (identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID) et chaque priorité d'appel (identifiée par CRD.finalPriority), comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à chaque file d'attente de service de contact pour chaque priorité d'appel. Nombre d'appels moyen Si le nombre de jours pendant la période du rapport est différent de zéro, ce champ se calcule comme par priorité d'appel suit : (priorité 1 à priorité 10) (Total des appels présentés par priorité d'appel/nombre de jours dans la période de rapport) * 100 % Si le nombre de jours pendant la période de rapport est égal à 0, ce champ est égal à 0. Nombre de jours dans la période de rapport est la valeur maximale stockée dans CQD.queueTime pour tous les appels abandonnés par cette file d'attente de service de contact. Tableau 49: Paramètre de filtre du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact Paramètre de filtre Explication Toutes les files d'attente de service de contact (par défaut, paramètre sans filtre) Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact actives et les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport). Nom de la file d'attente de service de contact Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 192 Types de requête Rapports historiques Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Le rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact contient des informations sur le nombre total et le pourcentage d'appels traités dans un niveau de service, et le nombre et pourcentage d'appels traités dans le niveau de service pour chaque priorité d'appel. Tableau 50: Type de requête du Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact, à la page 193 indique comment les informations du rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact sont obtenues ou calculées. Tableau 51: Paramètre de filtre du Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact, à la page 194 explique comment le paramètre de filtre du rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 50: Type de requête du Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Champ Explication Nom CSQ (compétences La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact d'appel) de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 51: Paramètre de filtre du Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact, à la page 194. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Niveau de service(s) Obtenu depuis CSQ.serviceLevel. Appels présentés Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont une valeur CCD.startDateTime durant la période du rapport.) Le critère de recherche supplémentaire est CQD.targetType = 0 (type de CSQ). Pour chaque file d'attente de service de contact, qui est identifiée de manière unique par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à chaque file d'attente de service de contact. Niveau de service total assuré Associez CCD, CQD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Associez aussi CQD et ACD sur qIndex. Les critères de recherche supplémentaires sont : CCD.contactDisposition = 2 (traité), CQD.targetType = 0 (type de CSQ), CQD.disposition = 2 (traité) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD dont la valeur dans CQD.metServiceLevel est égale à 1. Il s'agit du nombre d'appels traités par chaque file d'attente de service de contact qui a répondu au niveau de service spécifié. % du niveau de service atteint Si la valeur Appels présentés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : (Niveau de service total assuré/Appels présentés) * 100 % Si la valeur Appels présentés est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 193 Types de requête Rapports historiques Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Champ Explication Nombre des appels conformes au niveau de service défini pour chaque priorité d'appel (priorité 1 à priorité 10) Associez CCD, CQD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Associez aussi CQD et ACD sur qIndex. Associez aussi CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID, profileID et qIndex. La priorité d'appel est stockée dans CRD.finalPriority. Les critères de recherche supplémentaires sont CCD.contactDisposition = 2 (traité), CQD.targetType = 0 (type de CSQ), CQD.disposition = 2 (traité) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Pour chaque file d'attente de service de contact (identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID) et chaque priorité d'appel (identifiée par CRD.finalPriority), comptez le nombre d'enregistrements CQD pour lesquels la valeur de CQD.metServiceLevel est égale à 1. Ce total est le nombre d'appels traités par chaque file d'attente de service de contact pour chaque priorité d'appel qui a répondu au niveau de service spécifié. Pourcentage des appels conformes au niveau de service défini pour chaque priorité d'appel (priorité 1 à priorité 10) Si le total des appels présentés pour chaque priorité d'appel est différent de 0, ce champ se calcule comme suit : (nombre des appels conformes au niveau de service défini pour chaque priorité d'appel/total des appels présentés pour chaque priorité d'appel) * 100 % Si le total des appels présentés pour chaque priorité d'appel est égal à 0, ce champ a la valeur 0. Le total des appels présentés pour chaque priorité d'appel se calcule comme suit : Pour chaque file d'attente de service de contact (identifiée par CQD.targetID et CQD.profileID) et chaque priorité d'appel (identifiée par CRD.finalPriority), comptez le nombre d'enregistrements CQD. Ce total est le nombre d'appels traités par chaque file d'attente de service de contact pour chaque priorité d'appel qui a répondu au niveau de service spécifié. Tableau 51: Paramètre de filtre du Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Paramètre de filtre Explication Toutes les files d'attente de service de contact (par défaut, paramètre sans filtre) Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport). Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants. Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Un agent peut traiter des appels pour de multiples files d'attente de service de contact. Le résumé d'agent de la file d'attente de service de contact affiche, pour chaque agent, les informations sur les appels traités dans chaque file d'attente de service de contact. Tableau 52: Type de requête du Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact, à la page 195 montre comment les informations du Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact sont obtenues ou calculées. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 194 Types de requête Rapports historiques Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Tableau 53: Paramètre de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact, à la page 196 explique comment le paramètre de filtre du Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 52: Type de requête du Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Champ Explication Nom de la file d'attente de service de contact La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 53: Paramètre de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact, à la page 196. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Nom de l'agent Les tables d'enregistrements d'appels (ACD et ASD) font référence à l'agent par ID de ressource et ID de profil. Avec Resource.resourceID et Resource.profileID, recherchez le Resource.resourceName et le Resource.resourceLoginID correspondants dans la table Resource. Ces deux champs identifient un agent de manière unique. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName. Remarque Extension Remarque : une combinaison resourceName/resourceLoginID peut avoir plusieurs combinaisons resourceID/profileID, car lorsqu'un attribut d'un agent est modifié (par exemple poste ou groupe de ressources), un ID de ressource est créé et l'ancien ID de ressource est défini sur Désactivé. Avec le Resource.resourceName et le Resource.resourceLoginID, recherchez le Resource.extension correspondant dans la table Resource. Si le poste d'un agent a changé, affichez le poste le plus récent affecté à l'agent. Appels traités Un appel traité a un enregistrement CCD, un enregistrement CQD pour la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé et un enregistrement ACD pour l'agent qui traite l'appel. Le temps de conversation dans ACD doit être supérieur à zéro. Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour rechercher l'enregistrement CQD pour la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Associez CQD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID, profileID et qIndex pour rechercher l'agent qui traite l'appel. Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.disposition = 2 (traité), CQD.targetType = 0 (type de CSQ), CQD.disposition = 2 (traité) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Pour identifier une file d'attente de service de contact de manière unique, l'ID d'enregistrement et l'ID de profil de la file d'attente de service de contact sont stockés dans CQD.targetID et CQD.profileID. Pour identifier un agent de manière unique, obtenez l'ID de ressource et l'ID de connexion de ressource en procédant comme suit : associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour rechercher Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID. Pour chaque combinaison CSQ-Agent (la CSQ est identifiée par CSQ.recordID/CSQ.profileID et l'agent par Resource.resourceName/Resource.resourceLoginID), comptez le nombre d'enregistrements ACD pour déterminer le nombre d'appels traités par la combinaison CSQ-Agent spécifiée. Temps de conversation - Si La valeur du champ Appels traités est différente de zéro, ce champ se calcule comme étant Temps Moy. de conversation total/Appels traités. Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 195 Types de requête Rapports historiques Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Champ Explication Temps de conversation - Même calcul que pour Appels traités, mais au lieu de compter le nombre d'enregistrements ACD, calculez Total la somme des valeurs stockées dans ACD.talkTime. Temps de travail - Moy. Si La valeur du champ Appels traités est différente de zéro, ce champ se calcule comme étant Temps de travail/Appels traités. Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Temps de travail - Total Même calcul que pour Appels traités, mais au lieu de compter le nombre d'enregistrements ACD, calculez la somme des valeurs stockées dans ACD.workTime. Nombre total de sonneries Même calcul que pour Appels traités, mais au lieu de compter le nombre d'enregistrements ACD, calculez la somme des valeurs stockées dans ACD.ringTime. Appels en attente Même calcul que pour Appels traités. Un critère de recherche supplémentaire est ACD.holdTime supérieur à zéro. Pour chaque combinaison CSQ-Agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD. Le résultat est le nombre d'appels mis en attente traités par chaque combinaison CSQ-Agent spécifiée. Temps d'attente - Moy. Si La valeur du champ Appels en attente est différente de zéro, ce champ se calcule comme étant Temps d'attente total/Appels en attente. Si la valeur Appels en attente est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Temps d'attente - Total Même calcul que pour Appels en attente, mais au lieu de compter le nombre d'enregistrements ACD, additionnez les valeurs stockées dans ACD.holdTime. RNA (Sonnerie sans réponse) Même calcul que pour Appels traités, mais les critères de recherche doivent être les suivants : ACD.talkTime égal à zéro et ACD.ringTime supérieur à zéro. Pour chaque combinaison CSQ-Agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD. Le résultat est le nombre d'appels qui passent par Sonnerie sans réponse (RNA). Tableau 53: Paramètre de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Paramètre de filtre Explication Toutes les files d'attente de service de contact (par défaut, paramètre sans filtre) Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport). Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 196 Types de requête Rapports historiques Rapport détaillé CCDR appel par appel Rapport détaillé CCDR appel par appel Le rapport détaillé CCDR appel par appel indique la plupart des informations contenues dans la table CCD. Ce rapport comporte également des informations provenant des tables CRD et ACD. Il contient une seule ligne par tronçon d'appel (un transfert d'appel ou une redirection d'appel génère un nouveau tronçon d'appel). Tableau 54: Type de requête du rapport détaillé CCDR appel par appel, à la page 197 indique comment les informations du rapport détaillé CCDR appel par appel sont obtenues ou calculées. Tableau 55: Paramètre de filtre du rapport détaillé CCDR appel par appel, à la page 198 explique comment le paramètre de filtre du rapport détaillé CCDR appel par appel obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 54: Type de requête du rapport détaillé CCDR appel par appel Champ Explication ID noeud Obtenu depuis CCD.nodeID. ID de la session Obtenu depuis CCD.sessionID. Le N° de séquence Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum. Heure de début Obtenu depuis CCD.startDateTime. Heure de fin Obtenu depuis CCD.endDateTime. Type de contact Obtenu depuis CCD.contactType. État de contact Obtenu depuis CCD.contactDisposition. Type d'expéditeur Obtenu depuis CCD.originatorType. ID d'expéditeur Obtenu depuis CCD.originatorID. Si le type d'expéditeur est 1 (agent), CCD.originatorID est un ID de ressource. Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour afficher l'ID de connexion de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceLoginID. DN de l'expéditeur (NR = numéro de répertoire) Type de destination Si CCD.originatorType est Périphérique (2) ou Inconnu (3), le numéro de téléphone est obtenu depuis CCD.originatorDN. Si CCD.originatorType 1 est Agent (1), Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.extension. Obtenu depuis CCD.destinationType. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 197 Types de requête Rapports historiques Rapport détaillé CCDR appel par appel Champ Explication ID de destinataire Obtenu depuis CCD.destinationID. Si le type de destination est 1 (agent), CCD.destinationID est un ID de ressource. Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour afficher l'ID de connexion de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceLoginID. DN de destinataire Si CCD.destinationType est Périphérique (2) ou Inconnu (3), il s'obtient depuis CCD.destinationDN. Si CCD.destinationType est Agent (1), Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID et obtenez Resource.extension. N° appelé Obtenu depuis CCD.calledNumber. N° appelé à l'origine Obtenu depuis CCD.origCalledNumber. Nom de l'application Obtenu depuis CCD.applicationName. Délai de mise en file d'attente Associez CCD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir la valeur stockée dans CRD.queueTime. Vide pour les appels IVR. Durée de conversation Pour les appels ACD, Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour obtenir la valeur stockée dans ACD.talkTime. Pour les appels IVR, il n'y a aucun enregistrement ACD. Le temps de communication des appels IVR traités (où CCD.contactDisposition est défini sur 2) est calculé comme étant CCD.endDateTime – CCD.startDateTime). Pour les appels IVR abandonnés (où CCD.contactDisposition est défini sur 1), le temps de communication est zéro. Durée d'attente Pour les appels ACD, Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour obtenir la valeur stockée dans ACD.holdTime. Vide pour les appels IVR. Temps de travail Pour les appels ACD, Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour obtenir la valeur stockée dans ACD.workTime. Vide pour les appels IVR. Pour les appels ACD, associez sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir la valeur stockée dans CRD.queueTime. Tableau 55: Paramètre de filtre du rapport détaillé CCDR appel par appel Paramètre de filtre Explication Numéro appelé d'origine Pour créer un rapport sur le ou les numéros appelés d'origine, obtenez la liste des numéros appelés depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.origCalledNumber figure dans la liste sélectionnée. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 198 Types de requête Rapports historiques Rapport détaillé CCDR appel par appel Paramètre de filtre Explication N° appelé Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelés spécifiques, obtenez la liste des numéros appelés depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.calledNumber figure dans la liste sélectionnée. N° appelant Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelants spécifiques, obtenez la liste des numéros appelants depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.originatorDN figure dans la liste sélectionnée. Nom de l'application Pour générer un rapport sur un ou des noms d'application spécifiques, obtenez la liste des noms d'application depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.applicationName figure dans la liste sélectionnée. Type de contact Pour générer un rapport sur un ou des types de contact spécifiques, obtenez la liste des noms de types de contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type de contact s'effectue comme suit : 1 = entrant 2 = sortant 3 = interne 4 = redirection 5 = transfert 6 = aperçu sortant Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.contactType figure dans la liste sélectionnée. Type d'appelant Pour générer un rapport sur un ou des types d'appelant spécifiques, obtenez la liste des types d'appelant depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type d'expéditeur s'effectue comme suit : 1 = agent 2 = périphérique 3 = inconnu Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.originatorType figure dans la liste sélectionnée. Type de destinataire Pour générer un rapport sur un ou des types de destination spécifiques, obtenez la liste des types de destination depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type de destination s'effectue comme suit : 1 = agent 2 = périphérique 3 = inconnu Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.destinationType figure dans la liste sélectionnée. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 199 Types de requête Rapports historiques Rapport détaillé appel - file d'attente - agent Paramètre de filtre Explication Durée supérieure ou égale à T secondes. Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont supérieures ou égales à T secondes;, obtenez la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les enregistrements CCD avec une durée d'appel supérieure ou égale à T. Durée inférieure ou égale Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont inférieures ou égales à T secondes, obtenez à T secondes. la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les enregistrements CCD avec une durée d'appel inférieure ou égale à T. Rapport détaillé appel - file d'attente - agent Le rapport détaillé appel - file d'attente - agent présente des informations d'appel détaillées sur la file d'attente de service de contact vers laquelle un appel a été acheminé et sur l'agent qui a traité l'appel. Tableau 56: Type de requête du rapport détaillé appel, file d'attente, agent, à la page 200 indique comment les informations du rapport appel, file d'attente, agent sont obtenues ou calculées. Tableau 57: Paramètres de filtre du rapport détaillé appel, file d'attente, agent, à la page 202 explique comment les paramètres de filtre du rapport détaillé appel, file d'attente, agent obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 56: Type de requête du rapport détaillé appel, file d'attente, agent Champ Explication ID noeud Obtenu depuis CCD.nodeID. ID de la session Obtenu depuis CCD.sessionID. Le N° de séquence Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum. Heure de début de l'appel Obtenu depuis CCD.startDateTime. Heure de fin d'appel Obtenu depuis CCD.endDateTime. État de contact Obtenu depuis CCD.contactDisposition. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 200 Types de requête Rapports historiques Rapport détaillé appel - file d'attente - agent Champ Explication DN expéditeur (numéro Numéro de répertoire de l'auteur de l'appel. Ce numéro est le même que celui de l'appelant. Le type de l'appelant) d'expéditeur peut être Agent, Périphérique ou Inconnu. • Si le type d'expéditeur est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. Si l'appel est traité sur le poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. Si l'appel est passé depuis un poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. • Si le type d'expéditeur est Périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. • Si le type d'expéditeur est Inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone de l'appelant. DN de destinataire Le numéro de répertoire de destination. Type de destination peut être Agent, Périphérique ou Inconnu. • Si le type de destination est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. • Si le destinataire est de type périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI. • Si le type de destinataire est inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone appelé. N° appelé Obtenu depuis CCD.calledNumber. Hébergement Nom Obtenu depuis CCD.applicationName. Noms de file d'attente de Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Recherchez les enregistrements service de contact (CSQ) CQD avec targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact). Les informations sur la file d'attente de service de contact sont stockées dans CQD.targetID et CQD.profileID. Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName. Les noms des différentes files d’attente sont séparés par des virgules. Délai de mise en file d'attente Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Le temps en file d'attente est stocké dans CQD.queueTime. Nom de l'agent Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir ACD.resourceID et ACD.profileID. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName. Délai de sonnerie Associez CCD à ACD sur nodeID, sessionID, sessionSeqNum et profileID. La valeur est stockée dans ACD.ringTime. Durée de conversation Pour les appels ACD, associez CCD et ACD sur nodeID, sessionID, sessionSeqNum et profileID. La valeur est stockée dans ACD.talkTime. Pour les appels IVR, il n'y a aucun enregistrement ACD pour l'appel. Si l'appel est traité (CCD.contactDisposition = 2), ce champ se calcule comme étant (Heure de fin d'appel – heure de début d'appel) et indique le résultat au format hh:mm:ss. Autrement, ce champ contient zéro. Temps de travail Associez CCD à ACD sur nodeID, sessionID, sessionSeqNum et profileID. La valeur est stockée dans ACD.workTime. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 201 Types de requête Rapports historiques Rapport détaillé appel - file d'attente - agent Tableau 57: Paramètres de filtre du rapport détaillé appel, file d'attente, agent Paramètre de filtre Explication N° appelé Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelés spécifiques, obtenez la liste des numéros appelés depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.calledNumber figure dans la liste sélectionnée. N° appelant Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelants spécifiques, obtenez la liste des numéros appelants depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.originatorDN figure dans la liste sélectionnée. Nom de l'application Pour générer un rapport sur un ou des noms d'application spécifiques, obtenez la liste des noms d'application depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.applicationName figure dans la liste sélectionnée. Type de contact Pour générer un rapport sur un ou des types de contact spécifiques, obtenez la liste des noms de types de contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type de contact s'effectue comme suit : 1 = entrant 2 = sortant 3 = interne 4 = redirection 5 = transfert 6 = aperçu sortant Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.contactType figure dans la liste sélectionnée. Type d'appelant Pour générer un rapport sur un ou des types d'expéditeur spécifiques, obtenez la liste des types d'auteur depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type d'expéditeur s'effectue comme suit : 1 = agent 2 = périphérique 3 = inconnu Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.originatorType figure dans la liste sélectionnée. Type de destinataire Pour générer un rapport sur un ou des types de destination spécifiques, obtenez la liste des types de destination depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type de destination s'effectue comme suit : 1 = agent 2 = périphérique 3 = inconnu Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.destinationType figure dans la liste sélectionnée. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 202 Types de requête Rapports historiques Rapport d'activité Résumé des priorités Paramètre de filtre Explication Nom de l'agent Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, recherchez les enregistrements Resource dans lesquels les valeurs de resourceName correspondent à la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID, Resource.profileID à ACD.profileID pour obtenir les enregistrements ACD correspondants pour les agents spécifiés. Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir les autres informations stockées dans la table CCD. Nom de la file d'attente de service de contact Pour générer un rapport sur une ou plusieurs files d'attente de service de contact, recherchez les enregistrements CSQ dans lesquels les valeurs de csqName correspondent à la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Associez CSQ.recordID à CQD.targetID et CSQ.profileID à CQD.profileID pour obtenir les enregistrements CQD pour les files d'attente de service de contact spécifiées. Pour ces enregistrements CQD, CQD.targetType doit être égal à 0 (type de file d'attente de service de contact). Associez CQD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir les autres informations stockées dans la table CCD. Durée supérieure ou égale à T secondes. Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont supérieures ou égales à T secondes;, obtenez la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les enregistrements CCD avec une durée d'appel supérieure ou égale à T. Durée inférieure ou égale Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont inférieures ou égales à T secondes, obtenez à T secondes. la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les enregistrements CCD avec une durée d'appel inférieure ou égale à T. Rapport d'activité Résumé des priorités Le rapport d'activité Résumé des priorités contient une ligne par priorité d'appel. Tableau 58: Type de requête du rapport d'activité Résumé des priorités, à la page 203 montre comment les informations du rapport d'activité Résumé des priorités sont obtenues ou calculées. Tableau 59: Paramètre de filtre du rapport d'activité Résumé des priorités, à la page 204 explique comment le paramètre de filtre du rapport d'activité Résumé des priorités obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 58: Type de requête du rapport d'activité Résumé des priorités Champ Explication Priorité d'appel Obtenu depuis CRD.finalPriority. Elle correspond à une valeur comprise entre 1 et 10. Appels totaux Associez CCD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour rechercher des enregistrements CRD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont une valeur startDateTime pendant la période de rapport.) Pour chaque priorité d'appel identifiée par CRD.finalPriority, comptez le nombre d'enregistrements CRD. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 203 Types de requête Rapports historiques Rapport Analyse du trafic Champ Explication Appels moy. Total des appels divisé par le nombre de jours pendant la période couverte par le rapport. Le nombre de jours se calcule comme suit : Ces informations s'affichent en unités de jours, arrondies à l'entier suivant. Heure de fin de rapport - heure de début de rapport Par exemple, si l'heure de début du rapport et l'heure de fin du rapport se situent le même jour, le nombre de jours est égal à 1. Nombre total d'appels La priorité d'origine des appels est stockée dans CRD.origPriority et la priorité finale des appels dans (par jour) dont la priorité CRD.finalPriority. Comptez le nombre d'enregistrements CRD dont la valeur CRD.finalPriority est finale diffère de la différente de la valeur CRD.origPriority dans la période du rapport. priorité d'origine Nombre moyen d'appels (par jour) dont la priorité finale diffère de la priorité d'origine Nombre total d'appels avec des priorités d'origine et des priorités finales différentes divisé par le nombre de jours pendant la période couverte par le rapport. Le nombre de jours se calcule comme suit : Ces informations s'affichent en unités de jours, arrondies à l'entier suivant. Heure de fin de rapport - heure de début de rapport Par exemple, si l'heure de début du rapport et l'heure de fin du rapport se situent le même jour, le nombre de jours est égal à 1. Différence maximale entre les priorités finale et d'origine rencontrée par tous les appels La priorité d'origine des appels est stockée dans CRD.origPriority et la priorité finale des appels dans CRD.finalPriority. Pour un seul appel, la différence entre les priorités originales et finales se calcule comme étant la valeur absolue de (CRD.finalPriority – CRD.origPriority) Différence moyenne (par appel) entre les priorités finale et d'origine rencontrée par tous les appels La priorité d'origine des appels est stockée dans CRD.origPriority et la priorité finale des appels dans CRD.finalPriority. Pour un seul appel, la différence entre les priorités originales et finales se calcule comme étant la valeur absolue de (CRD.finalPriority – CRD.origPriority). Ce champ contient le nombre maximal de tous les appels pendant la période couverte par le rapport. Ce champ se calcule comme étant la somme de la différence (valeur absolue) pour tous les appels pendant la période couverte par le rapport, divisée par le nombre d'appels. Tableau 59: Paramètre de filtre du rapport d'activité Résumé des priorités Paramètre de filtre Explication Niveaux de priorité d'appel Pour générer un rapport sur une ou plusieurs priorités d'appel, obtenez la liste des priorités d'appel depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Exécutez une requête sur la table CRD pour inclure uniquement la ou les priorités d'appel sélectionnées. Rapport Analyse du trafic Le rapport Analyse du trafic montre des informations sur les appels entrants dans le système Unified CCX. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 204 Types de requête Rapports historiques Rapport Analyse du trafic Tableau 60: Type de requête du rapport Analyse du trafic, à la page 205 montre comment les informations du rapport Analyse du trafic sont obtenues ou calculées. Si la date de début du rapport et la date de fin du rapport sélectionnées dépassent la plage de dates disponible dans la base de données, la date de début du rapport et la date de fin du rapport sont ajustées automatiquement pour correspondre à la plage de dates disponible dans la base de données. Par exemple, si les données ne sont disponibles dans la base de données qu'à partir de la date de début x et jusqu'à la date de fin y, que la date de début sélectionnée est antérieure à x et que la date de fin est ultérieure à y, la date de début du rapport et la date de fin du rapport sont ajustées automatiquement pour correspondre à la plage de dates disponible dans la base de données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 60: Type de requête du rapport Analyse du trafic Champ Explication Date Date de chaque jour dans la période du rapport. Total des appels entrants Pour chaque jour, comptez le nombre d'enregistrements CCD ayant le sessionID spécifique avec le champ Type de contact défini sur la valeur 1 (appel entrant). Moy. appels (par heure) Se calcule comme étant le nombre total d'appels entrants divisé par le nombre d'heures du jour. le premier ou dernier jour du rapport peut être un jour partiel, selon la date de début et la date de fin sélectionnées par l'utilisateur. Tout autre jour pendant la période du rapport contient 24 heures. Appels aux heures de pointe (par heure) Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre d'appels entrants passés dans chaque intervalle se déterminent en comptant le nombre d'enregistrements CCD ayant des sessionID uniques dans l'intervalle. L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre d'appels entrants. Ce champ affiche le nombre d'appels durant l'heure de pointe. Début de l'heure de pointe Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre d'appels entrants passés dans chaque intervalle se déterminent en comptant le nombre d'enregistrements CCD ayant des sessionID uniques dans l'intervalle. L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre d'appels entrants. Ce champ affiche l'heure de début de l'heure de pointe. Fin de l'heure de pointe Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre d'appels entrants passés dans chaque intervalle se déterminent en comptant le nombre d'enregistrements CCD ayant des sessionID uniques dans l'intervalle. L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre d'appels entrants. Ce champ affiche l'heure de fin de l'heure de pointe. Durée moy. des appels Un appel peut avoir plusieurs segments d'appel. La durée d'un appel se calcule comme étant la somme de CCD.connectTime pour tous les segments d'appel. La durée moyenne des appels sur un jour se calcule comme étant la somme de la durée de tous les appels entrants sur un jour divisée par le nombre d'appels entrants sur un jour. Durée d'appel min. Un appel peut avoir plusieurs segments d'appel. La durée d'un appel se calcule comme étant la somme de CCD.connectTime pour tous les segments d'appel. La durée d'appel minimale sur un jour est la durée d'appel minimale de tous les appels entrants sur un jour. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 205 Types de requête Rapports historiques Rapports sortants Champ Explication Durée d'appel max. Un appel peut avoir plusieurs segments d'appel. La durée d'appel se calcule comme étant la somme de CCD.connectTime pour tous les segments d'appel. La durée d'appel maximale sur un jour est la durée maximale d'appel de tous les appels entrants sur un jour. Rapports sortants Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants Le rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants présente des statistiques d'appels pour les campagnes progressives et prédictives d'appels sortants faisant intervenir des agents. Tableau 61: Type de requête du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants, à la page 206 indique comment les informations du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants sont obtenues ou calculées. Tableau 62: Paramètres de filtre du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants, à la page 208 explique comment les paramètres de filtre du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 61: Type de requête du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants Champ Explication Campagne Pour chaque appel sortant, la valeur campaignID est enregistrée dans CCDR. Le nom de la campagne est obtenu depuis la table Campaign avec le campaignID. Le mappage entre campaignName et campaignID est individuel. Contacts : total Pour un campaignID donné, nombre total d'enregistrements DialingList ayant un dialingListID unique et le campaignID spécifié. Les enregistrements actifs et inactifs sont compris dans le calcul. Les enregistrements sont repérés comme inactifs lorsque callStatus devient 3 (clos) ou 5 (nombre maximal d'appels). Contacts : tentés Pour un campaignID, un sessionID ou un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 1 (vocal), 2 (fax), 3 (répondeur), 4 (non valide), 11 (occupé), 15 (sans réponse), 16 (abandon par le système), 17 (en échec) ou 18 (abandon par le client). Contacts : restants Pour un campaignID et un profileID donnés, comptez le nombre d'enregistrements DialingList avec callStatus = 1 (en attente), 2 (actif), 4 (rappel), 6 (nouvel essai) or 7 (inconnu). Contacts : % tentés (Tentatives/Total des enregistrements) * 100 % Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 206 Types de requête Rapports historiques Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants Champ Explication Appels : vocaux Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 1 (vocal). Appels : répondeur Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 3 (répondeur). Appels : non valides Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 4 (non valide). Appels : télécopieur/modem Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 2 (fax). Appels : sans réponse Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 15 (sans réponse). Appels : occupé Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 11 (occupé). Appels : en échec Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 17 (en échec). Appels : abandon par le client Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 18 (abandon par le client). Appels : abandon par le système Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 16 (abandon par le système). Rappel demandé Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 8 (rappel demandé). Temps moyen de conversation Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés avec callResult = 1 (vocal). Pour ces enregistrements, calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime. Temps de conversation maximum Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés avec callResult = 1 (vocal). Pour ces enregistrements, obtenez le ACD.talkTime maximal. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 207 Types de requête Rapports historiques Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants Tableau 62: Paramètres de filtre du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants Paramètre de filtre Explication Liste de campagne Obtenez la liste des noms de campagne à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez le campaignID correspondant dans la table Campaign et n'utilisez ces campaignID que pour la génération du rapport. Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants Le rapport CCDR d'agent relatif aux appels indique la plupart des informations contenues dans la table CCD. Ce rapport comporte également des informations provenant des tables DialingList and Campaign. Il contient une seule ligne par tronçon d'appel (un transfert d'appel ou une redirection d'appel génère un nouveau tronçon d'appel). Tableau 63: Type de requête de rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants, à la page 208 indique comment les informations du rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants sont obtenues ou calculées. Tableau 64: Paramètre de filtre de rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants, à la page 209 explique comment le paramètre de filtre du rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 63: Type de requête de rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants Champ Explication ID noeud Obtenu depuis CCD.nodeID. ID de la session Obtenu depuis CCD.sessionID. Le N° de séquence Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum. Heure de début Obtenu depuis CCD.startDateTime. Heure de fin Obtenu depuis CCD.endDateTime. État de contact Obtenu depuis CCD.contactDisposition. Type d'expéditeur Obtenu depuis CCD.originatorType. ID d'expéditeur Obtenu depuis CCD.originatorID. Si le type d'expéditeur est 1 (agent), CCD.originatorID est un ID de ressource. Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour afficher l'ID de connexion de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceLoginID. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 208 Types de requête Rapports historiques Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure Champ Explication DN de l'expéditeur Si CCD.originatorType est Périphérique (2) ou Inconnu (3), le numéro de téléphone est obtenu depuis CCD.originatorDN. (NR = numéro de répertoire) Si CCD.originatorType 1 est Agent (1), Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.extension. Type de destination Obtenu depuis CCD.destinationType. ID de destinataire Obtenu depuis CCD.destinationID. Si le type de destination est 1 (agent), CCD.destinationID est un ID de ressource. Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour afficher l'ID de connexion de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceLoginID. DN de destinataire Si CCD.destinationType est Périphérique (2) ou Inconnu (3), il s'obtient depuis CCD.destinationDN. Si CCD.destinationType est Agent (1), Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID et obtenez Resource.extension. État de l'appel Obtenez le dialingListID depuis la table CCD. Recherchez dans la table DialingList l'enregistrement qui correspond au dialingListID obtenu depuis la table CCD. Dans la table DialingList, extrayez la valeur d'état d'appel à partir de cet enregistrement. La valeur d'état d'appel est stockée dans DialingList.callStatus. Résultat de l'appel Obtenu depuis CCD.callResult. Nom de la campagne Obtenez le campaignID depuis la table CCD. Recherchez dans la table Campaign l'enregistrement qui correspond au campaignID obtenu depuis la table CCD. La valeur du nom de campagne est stockée dans Campaign.campaignName. Tableau 64: Paramètre de filtre de rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants Paramètre de filtre Explication Liste de campagne UCCX Agent Obtenu à partir de Campaign.campaignName. Si Campaign.campaignType est 1 (campagne d'appels sortants d'agents) et que Campaign.dialerType est 1 (progressive) ou 2 (prédictive). Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure Le rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure présente des statistiques détaillées sur les appels sortants d'agent progressifs et prédictifs pour chaque demi-heure. Tableau 65: Type de requête du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure, à la page 210 indique comment les informations du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure sont obtenues ou calculées. Tableau 66: Paramètres de filtre du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure, à la page 210 explique comment les paramètres de filtre du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure obtiennent les données. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 209 Types de requête Rapports historiques Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 65: Type de requête du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure Champ Explication Nom de la campagne Obtenez le campaignID depuis la table CampaignData. Recherchez l'enregistrement dans la table Campaign correspondant au campaignID obtenu de la table CampaignData. Obtenez le nom de campagne à partir de cet enregistrement de la table Campaign. La valeur du nom de campagne est stockée dans Campaign.campaignName. Heure de début Obtenue de CampaignData.startDateTime. Heure de fin Obtenue de CampaignData.endDateTime. Total des tentatives d'appel Obtenu de CampaignData.attemptedCalls. Total des appels vocaux Obtenu de CampaignData.voiceCalls. Total des appels abandonnés Obtenu de CampaignData.abandonedCalls. Lignes par agent Obtenu de CampaignData.linesPerAgent. Taux d'abandon Obtenu de CampaignData.abandonedRate. Tableau 66: Paramètres de filtre du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure Paramètre de filtre Explication Nom de la campagne Obtenez le campaignID depuis la table CampaignData. Recherchez l'enregistrement dans la table Campaign correspondant au campaignID obtenu de la table CampaignData. Obtenez le nom de campagne à partir de cet enregistrement de la table Campaign. La valeur du nom de campagne est stockée dans Campaign.campaignName. Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Le rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants présente des statistiques détaillées par campagne (progressive et prédictive) sur chaque agent. Le rapport présente également les informations détaillées de l'ensemble des appels, les informations par appel de la campagne pour chaque agent et une ligne de résumé des informations sur les appels de chaque agent pour l'ensemble des campagnes prédictives et progressives des agents. Tableau 67: Type de requête du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants, à la page 211 indique comment les informations du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants sont obtenues ou calculées. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 210 Types de requête Rapports historiques Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Tableau 68: Paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants, à la page 211 explique comment les paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 67: Type de requête du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Champ Description Nom de l'agent Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. L'agent qui appelle pour la campagne est enregistré dans ACD.resourceID. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID pour obtenir Resource.resourceName. Campagne Pour un campaignID donné, recherchez le nom de campagne dans la table Campaign. RNA (Sonnerie sans réponse) Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est égal à 12 (sonnerie sans réponse) Transfert Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est égal à 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et contactType est égal à 5 (transfert). Temps de conversation - Moy. Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés à callResult = 1 (voix), 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID pour cet agent. Pour ces enregistrements, calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime. Temps de conversation - Max. Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés à callResult = 1 (voix), 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID pour cet agent. Pour ces enregistrements, obtenez le ACD.talkTime maximal. Tableau 68: Paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Paramètre de filtre Résultat Noms des campagnes Obtenez la liste des noms des campagnes prédictives et progressives des agents depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez le campaignID correspondant dans la table Campaign et n'utilisez ce campaignID que pour la génération de rapport. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 211 Types de requête Rapports historiques Résumé de la campagne de communication externe Paramètre de filtre Résultat Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Résumé de la campagne de communication externe Le résumé de la campagne de communication externe donne des statistiques résumées sur chaque campagne sur la période spécifiée. Il est disponible avec la fonctionnalité Cisco Unified OUTD. Tableau 69: Type de requête du résumé de la campagne de communication externe, à la page 213 indique comment les informations du résumé de la campagne de communication externe sont obtenues ou calculées. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 212 Types de requête Rapports historiques Résumé de la campagne de communication externe Tableau 70: Paramètre de filtre du Résumé de la campagne de communication externe, à la page 214 explique comment le paramètre de filtre du résumé de la campagne de communication externe obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 69: Type de requête du résumé de la campagne de communication externe Champ Explication Nom de la campagne Pour chaque appel sortant, la valeur campaignID est enregistrée dans CCDR. Le nom de la campagne est obtenu de la table Campaign avec le campaignID donné. Le mappage entre campaignName et campaignID est individuel. Total enregistrements Pour un campaignID donné, nombre total d'enregistrements DialingList ayant un dialingListID unique et le campaignID spécifié. Les enregistrements actifs et inactifs sont compris dans le calcul. Les enregistrements sont repérés comme inactifs lorsque callStatus devient 3 (clos) ou 5 (nombre maximal d'appels). Disponible Pour un campaignID donné, nombre total d'enregistrements DialingList ayant un dialingListID unique et le campaignID spécifié. DialingList.callStatus doit avoir l'une des valeurs suivantes (la valeur 3 (clos) ou 5 (nombre maximal d'appels) est impossible : 1 = en attente 2 = actifs 4 = rappel 6 = nouvel essai 7 = inconnu Tentative Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD dans lesquels callResult est différent de 9 (ignoré par l'agent) ou 10 (fermé par l'agent). Ce nombre est identique à celui indiqué pour Accepté. Déduisez de ce nombre les enregistrements en double avec le même dialingListID afin qu'un dialingListID ne figure qu'une seule fois dans le résultat final. % de tentatives (Tentatives/Total des enregistrements) * 100 % Accepté Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult différent de 9 (rejeté par l'agent) ou 10 (clos par l'agent). Rejeté Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 9 (rejeté par l'agent). Clos Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 10 (fermé par l'agent). Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 213 Types de requête Rapports historiques Résumé de la campagne de communication externe Champ Explication Voix Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 1 (vocal). Répondeur Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 3 (répondeur). Télécopieur/Modem Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 2 (fax/modem). Incorrect Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 4 (non valide). Rappel demandé Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 8 (rappel demandé). Client absent du domicile Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 7 (client absent du domicile). Faux numéro Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 6 (faux numéro). Occupé Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 11 (occupé). Temps moyen de conversation Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés avec callResult = 1 (vocal). Pour ces enregistrements, calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime. Temps de conversation maximum Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés avec callResult = 1 (vocal). Pour ces enregistrements, obtenez le ACD.talkTime maximal. Tableau 70: Paramètre de filtre du Résumé de la campagne de communication externe Paramètre de filtre Explication Nom de la campagne Obtenez la liste des noms de campagne à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez le campaignID correspondant dans la table Campaign et n'utilisez ce campaignID que pour la génération de rapport. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 214 Types de requête Rapports historiques Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants L'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants montre des statistiques détaillées pour chaque agent par campagne. Il présente également les informations détaillées de l'ensemble des appels et les informations détaillées des appels de la campagne pour les campagnes de communication externe. Ce rapport est disponible avec la fonctionnalité Numéroteur de sortie Cisco Unified (Cisco Unified OUTD). Tableau 71: Type de requête de l'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants, à la page 215 indique comment les informations du rapport Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants sont obtenues ou calculées. Tableau 72: Paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants, à la page 216 explique comment les paramètres de filtre de l'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants obtiennent les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 71: Type de requête de l'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Champ Explication Nom de l'agent Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. L'agent qui appelle pour la campagne est enregistré dans ACD.resourceID. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID pour obtenir Resource.resourceName. Nom de la campagne Pour un campaignID donné, recherchez le nom de campagne dans la table Campaign. Offerts Calculés ainsi : (Acceptés + Rejetés + Clos) Accepté Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est différent de 9 (rejeté par l'agent) ou 10 (clos par l'agent). Rejeté Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est égal à 9 (rejeté par l'agent). Fermé Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est égal à 10 (clos par l'agent) Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 215 Types de requête Rapports historiques Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Champ Explication RNA (Sonnerie sans réponse) Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est différent de 12 (transfert). Transfert Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est différent de 13 (sonnerie sans réponse) Temps moyen de conversation Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés à callResult = 1 (voix), 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID pour cet agent. Pour ces enregistrements, calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime. Temps de conversation maximum Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés à callResult = 1 (voix), 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID pour cet agent. Pour ces enregistrements, calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime. Tableau 72: Paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Paramètre de filtre Explication Nom de la campagne Obtenez la liste des noms de campagne à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez le campaignID correspondant dans la table Campaign et n'utilisez ce campaignID que pour la génération de rapport. Noms d'agents Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants. Noms des groupes de ressources Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 216 Types de requête Rapports historiques Rapports système Paramètre de filtre Explication Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport. Noms d'équipes Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit : Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Rapports système Rapport Analyse des performances de l'application Le rapport Analyse des performances de l'application présente des informations sur les appels reçus par chaque application Unified CCX ou Cisco Unified IP IVR. Il contient une ligne par application d'appels. Les informations sont stockées dans la table CCD. Tableau 73: Type de requête du rapport Analyse des performances de l'application, à la page 217 indique comment les informations du rapport Analyse des performances de l'application sont obtenues ou calculées. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 73: Type de requête du rapport Analyse des performances de l'application Champ Explication ID de l'application Obtenu depuis CCD.applicationID. Nom de l'application Obtenu depuis CCD.applicationName. Appel présenté Chaque application est identifiée par CCD.applicationID et CCD.applicationName combinés. Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD pour déterminer le nombre total d'appels présentés à l'application. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 217 Types de requête Rapports historiques Rapport Résumé de l'application Champ Explication Appels traités Chaque application est identifiée par CCD.applicationID et CCD.applicationName combinés. Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD ayant CCD.contactDisposition = 2 (traités) pour déterminer le nombre total d'appels présentés à l'application. Appels abandonnés Chaque application est identifiée par CCD.applicationID et CCD.applicationName combinés. Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD ayant CCD.contactDisposition = 1 (abandonnés) ou 4 (non aboutis) pour déterminer le nombre total d'appels présentés à l'application. Taux d'abandon (par heure) Cette valeur est calculée comme suit : Durée moy. des appels La durée des appels est stockée dans CCD.connectTime. La durée moyenne des appels d'une application se calcule comme étant la somme de CCD.connectTime pour tous les appels de cette application, divisée par le nombre d'appels. Appels abandonnés/nombre d'heures dans la période du rapport Rapport Résumé de l'application Le résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application Unified CCX ou Unified IP IVR. Tableau 74: Type de requête du résumé de l'application, à la page 218 montre comment les informations du résumé de l'application sont obtenues ou calculées. Tableau 75: Paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés, à la page 220 explique comment le paramètre de filtre du résumé de l'application obtient les données. Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section, reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 119. Tableau 74: Type de requête du résumé de l'application Champ Explication Nom de l'application Obtenu depuis CCD.applicationName. N° appelé Obtenu depuis CCD.origCalledNumber. Appels présentés Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et CCD.origCalledNumber. Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD pour obtenir le nombre total d'appels présentés à l'application. Flux entrant Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et CCD.origCalledNumber. Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD dans lesquels CCD.contactType est égal à 4 (redirection). Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 218 Types de requête Rapports historiques Rapport Résumé de l'application Champ Explication Flux sortant Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et CCD.origCalledNumber. Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD dans lesquels CCD.flowout est égal à 1. Appels traités Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et CCD.origCalledNumber. Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD dans lesquels CCD.contactDisposition est égal à 2 (traité). Vitesse de réponse moy. Ce champ n'inclut que les appels connectés à des agents. Associez CCD, CRD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Recherchez les enregistrements ACD avec ACD.talkTime supérieur à zéro (pour exclure les sonneries sans réponse). Pour calculer le temps de file d'attente total, ajoutez les valeurs stockées dans CQD.queueTime. Pour obtenir le temps de sonnerie total, ajoutez les valeurs stockées dans ACD.ringTime. Pour obtenir le nombre d'appels connectés à des agents, comptez le nombre d'enregistrements ACD dans l'ensemble de résultats issu de l'association. La vitesse de réponse moyenne se calcule en procédant comme suit : Temps de file d'attente total/nombre d'appels connectés à des agents. Si le nombre d'appels connectés à des agents est égal à 0 pour cette application, ce champ a la valeur zéro. Temps de conv. moyen Associez CCD, CRD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Recherchez les enregistrements ACD avec ACD.talkTime supérieur à zéro (pour exclure les sonneries sans réponse). Pour obtenir le temps de conversation total, ajoutez les valeurs stockées dans ACD.talkTime. Pour obtenir le nombre d'appels connectés à des agents, comptez le nombre d'enregistrements ACD dans l'ensemble de résultats issu de l'association. Le temps de conversation moyen se calcule en procédant comme suit : Temps de conversation total/nombre d'appels connectés à des agents. Si le nombre d'appels connectés à des agents est égal à 0 pour cette application, ce champ a la valeur zéro. Temps de travail moyen Associez CCD, CRD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Recherchez les enregistrements ACD avec ACD.talkTime supérieur à zéro (pour exclure les sonneries sans réponse). Pour obtenir le temps de travail total, ajoutez les valeurs stockées dans ACD.workTime. Pour obtenir le nombre d'appels connectés à des agents, comptez le nombre d'enregistrements ACD dans l'ensemble de résultats issu de l'association. Le temps de travail moyen se calcule en procédant comme suit : Temps de travail total/nombre d'appels connectés à des agents. Si le nombre d'appels connectés à des agents est égal à 0 pour cette application, ce champ a la valeur zéro. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 219 Types de requête Rapports historiques Rapport Résumé de l'application Champ Explication Appels abandonnés Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et CCD.origCalledNumber. Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD dans lesquels CCD.contactDisposition est égal à 1 (abandonné), 4 (interrompu), ou 5 ou plus (rejeté). Délai d'abandon moyen Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et CCD.origCalledNumber. Pour chaque application, calculez la somme des valeurs dans CCD.connectTime, où CCD.contactDisposition est égal à 1 (abandonné, 4 (interrompu) ou 5 ou plus (rejeté) pour obtenir le temps d'abandon total. Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant : Temps d'abandon total/Appels abandonnés. Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0. Tableau 75: Paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Paramètre de filtre Explication Nom de l'application Pour générer un rapport sur une ou plusieurs applications spécifiques, obtenez la liste des noms d'application depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels les valeurs stockées dans CCD.applicationName figurent dans la liste sélectionnée. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 220 ANNEXE A Liste des valeurs de référence du rapport Priorité d'appel Les appels reçoivent une priorité par défaut de 1, à moins qu'une priorité différente ne soit définie dans le workflow. • 1 : la plus basse • 10 : la plus haute • N/A : l'appel est abandonné avant qu'une priorité ne soit affectée. Résultat de l'appel • 1 : Le client répond et est mis en relation avec un agent. • 2 : Un télécopieur ou un modem est détecté. • 3 : Un répondeur est détecté. • 4 : Le réseau signale un numéro incorrect. • 5 : Le client ne souhaite pas être rappelé. • 6 : Appel connecté, mais mauvais numéro. • 7 : Appel connecté, mais a atteint un mauvais interlocuteur. • 8 : Le client souhaite être rappelé. Ceci n'est pas applicable aux campagnes d'appels sortants utilisant des RVI. • 11 : Tonalité d'occupation détectée. • 15 : Le téléphone du client a expiré, soit parce que le client ne répond pas, soit parce qu'il y a une panne de la passerelle. • 16 : L'appel est abandonné à cause des raisons suivantes : • Le port de réponse vocale interactive (RVI) n'est pas disponible ou Unified CCX ne parvient pas à transférer l'appel vers le port RVI. • L'agent n'est pas disponible ou Unified CCX ne parvient pas à transférer l'appel vers l'agent. • 17 : Échec de l'appel pour l'une de ces raisons : Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 221 Liste des valeurs de référence du rapport • le numéroteur a demandé à la passerelle de supprimer un appel n'ayant pas encore été placé, • la passerelle a refusé l'appel, • la passerelle ne fonctionne plus ou le délai s'est écoulé pendant le placement de l'appel, • la passerelle subit une panne ou des problèmes de configuration. • 18 : Le client ou l'agent abandonne l'appel. Le client ou l'agent déconnecte l'appel durant le temps d'attente des appels abandonnés qui est configuré dans l'interface d'administration Web de l'application Unified CCX. État de l'appel • 1 : En cours. L'appel est en cours. • 2 : Actif. L'enregistrement (actif) est envoyé au sous-système de sortie aux fins de composition. • 3 : Fermé. L'enregistrement est fermé. • 4 : Rappel. L'enregistrement est marqué pour rappel. • 5 : Maximum d'appels. Le nombre maximal de tentatives a été effectué pour l'enregistrement, ce dernier est fermé. • 6 : Réessayer. L'appel est immédiatement recomposé en cas d'échec de rappel pour les Relances avec délai. • 7 : Inconnu. Si le système sortant est redémarré avec des enregistrements actifs, les enregistrements sont passés à l'état Inconnu. • 8 : Relances avec délai. L'appel est recomposé parce que le contact était occupé ou ne répondait pas, ou si le client ou le système ont abandonné l'appel. Le temps de relance est défini selon la configuration correspondante dans l'interface Web d'administration de l'application Unified CCX. Type d'appel • 1 = Conférence : conférence téléphonique. • 2 = Appel entrant ACD : appel Unified CCX qui est traité par un agent. • 3 = Appel entrant non ACD sur IPCC : appel non Unified CCX qui est reçu par l'agent sur un poste Unified CCX. • 4 = Appel entrant non ACD sur non IPCC : appel non Unified CCX qui est reçu par l'agent sur un poste non Unified CCX. • 5 = Appel sortant sur IPCC : appel qu'un agent compose sur un poste Unified CCX. • 6 = Appel sortant sur non IPCC : appel qu'un agent compose sur un poste non Unified CCX. • 7 = Transfert entrant : appel transféré à un agent. • 8 = Transfert sortant : appel transféré par l'agent. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 222 Liste des valeurs de référence du rapport Rejet du contact Vous trouverez ci-dessous les rejets de contacts et leurs valeurs respectives basées sur le résultat de l'appel. • 1 : Abandonné • 2 : Traité • 4 : Interrompu • 5 à 98 : Rejeté • 99 : Effacé Rejet du contact pour un courrier électronique Finesse • 2 : Traité • 4 : Rejeté ou Interrompu Type de contact • 1 = Entrant. Appel externe qui est reçu par Unified CCX. • 2 = Sortant. Appel qui provient du port d'interface de téléphonie informatique de Unified CCX (CTI), autre qu'un appel passé au sein du système. • 3 = Interne. Appel qui est transféré ou en conférence entre les agents, ou un appel passé au sein du système. • 4 = Redirection. Un tronçon précédent a redirigé l'appel vers ce tronçon. • 5 = Transfert entrant Un segment d'appel précédent qui a transféré l'appel vers ce segment. • 6 = Aperçu sortant. Appel provenant d'un poste d'agent Unified CCX pour une destination externe, après qu'un agent a accepté un appel d'aperçu. • 7 = IVR pour appels sortants. Appel provenant d'un numéroteur de sortie Unified CCX vers une destination externe pour une campagne de communication externe IVR. • 8 = Agent relatif aux appels sortants. Appel provenant d'un numéroteur de sortie Unified CCX vers une destination externe pour une campagne de communication externe progressive ou prédictive de l'agent. Type de contact pour un courrier électronique Finesse • 1 = Entrant. Contact externe qui est reçu par Unified CCX. • 2 = Transfert. Tronçon de contact remis en file d'attente. Numéro de téléphone de la destination/type et DN de la destination • 1 = Agent. Appel qui est présenté à un agent. Affiche le poste Unified CCX ou le poste CCX non Unified de l'agent. • 2 = Périphérique. Appel qui est présenté à un point de routage. Affiche le numéro de port CTI qui est associé au point de routage sur lequel l'appel obtient une réponse. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 223 Liste des valeurs de référence du rapport • 3 = Inconnu. Appel qui est soit présenté à un destinataire extérieur via une passerelle soit à un périphérique non surveillé. Affiche le numéro de téléphone qui est composé. État de la session de surveillance • Normal - Surveillé - Surveillance terminée. • Normal - Agent RNA - L'agent a laissé la sonnerie sans réponse. • Erreur - Arrêt de la surveillance impossible - Le superviseur a appuyé sur la touche * pour mettre fin à la session de surveillance mais cela n'a pas fonctionné. • Erreur - Impossible de surveiller un nouvel appel - Le superviseur a choisi de surveiller un nouvel appel, mais le système n'a pas réagi. • Erreur - Agent déconnecté - L'agent que le superviseur tentait de surveiller s'est déconnecté. • Erreur - Problème réseau - La session de surveillance a échoué en raison de problèmes réseau. • Erreur - Serveur VoIP incapable de communiquer - La session de surveillance a échoué car un serveur avec ce composant de surveillance Cisco Unified CCX n’a pas pu communiquer. • Erreur - Surveillance non autorisée - Le superviseur a tenté de surveiller un agent ou une file d'attente de service de contact ne figurant pas sur la liste autorisée du superviseur. • Erreur- Agent non connecté - L'agent que le superviseur tentait de surveiller n'est pas connecté. • Erreur - Entrée non valide - Le superviseur a entré des données qui ne sont pas reconnues par le système. • Erreur - Autres - Erreurs non définies par l'ensemble des messages précédents. Numéro de téléphone de l'auteur de l'appel/Numéro de répertoire de l'auteur de l'appel et type d'auteur • 1 = Agent. Appel initié par un agent. Affiche le poste Unified CCX de l'agent. • 2 = Périphérique. Appel qui a été initié depuis un périphérique qui n'est pas associé à un agent ou depuis un périphérique qui est associé à un agent qui n'est pas connecté actuellement. Affiche le port Computer Telephony Interface (CTI) qui est associé au point de routage que l'appelant a composé. • 3 = Inconnu. Appel initié par un appelant extérieur via une passerelle ou au moyen d'un périphérique non surveillé. Affiche le numéro de téléphone de l'appelant. Codes de raison prédéfinis Code raison État Événement Description d'événement 22 Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT Un superviseur passe l'état d'un agent à Déconnexion. 33 Prêt/Non SUP_AGT_TO_READY/ Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou Non Prêt. prêt SUP_AGT_TO_NOT READY Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 224 Liste des valeurs de référence du rapport Code raison État Événement Description d'événement 32748 Déconnexion AGENT_DELETED L'agent est déconnecté de Unified CCX car l'agent est supprimé de Unified Communications Manager. Cet événement est déclenché lorsque Unified CCX synchronise les informations de l'agent avec Unified Communications Manager. 32749 Non prêt CANCEL_FEATURE L'état de l'agent passe de Conversation à Non prêt au moment où la fonction Annuler est déclenchée lors d'un appel de consultation de distribution des appels Interactive (ICD) entre deux agents. Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche programmable Annuler du téléphone, l'agent consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est disponible que sur certains téléphones récents. 32750 Déconnexion AGT_IPCC_EXT_ CHANGED L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le poste Unified CCX de l'agent dans Unified Communications Manager est modifié. 32751 Prêt AGENT_SKIPS L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation et ignore l'appel. 32752 Prêt CANCEL_RESERVATION L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation, décide d'annuler la réservation, et appuie sur le bouton Annuler la réservation du poste de travail. 32753 Non prêt LINE_RESTRICTED La ligne téléphonique de l'agent est signalée comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, la ligne reste dans la liste des restrictions et elle ne peut pas être contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous au Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ ps556/ prod_maintenance_guides_list.html. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 225 Liste des valeurs de référence du rapport Code raison État Événement Description d'événement 32754 Non prêt DEVICE_RESTRICTED L'appareil de l'agent est signalé comme périphérique restreint par l'administrateur Unified Communications Manager. Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à la liste des restrictions, cela a une influence sur la fonction de sous-système RmCm. Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil d'un périphérique par défaut de Unified Communications Manager, l'appareil reste dans la liste des restrictions et ne peut pas être contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications Manager. Reportez-vous au Guide d'administration de Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ ps556/ prod_maintenance_guides_list.html. 32755 Non prêt CALL_ENDED L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité un appel Unified CCX. Cet événement se produit dans les cas suivants : • L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit un appel de consultation de l'agent 2. Après avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état Non prêt. • L'option Disponibilité automatique est désactivée pour l'agent. Après avoir traité un appel, l'agent passe à l'état Non prêt. 32756 Non prêt PHONE_UP Le téléphone de l'agent devient actif après avoir été dans l'état Téléphone en panne. 32757 Non prêt CM_FAILOVER Unified Communications Manager bascule et l'agent passe à l'état Non prêt. 32758 Non prêt WORK_TIMER_EXP L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt. Cette modification survient si l’état Travail de la CSQ de cet agent est associé à un minuteur de post-appel arrivé à expiration. 32759 Non prêt PHONE_DOWN Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et l'agent est placé dans l'état Non disponible. 32760 Non prêt AGT_LOGON L'agent se connecte et est automatiquement placé dans l'état Non prêt. 32761 Non prêt AGT_RCV_NON_ICD L'agent est connecté au téléphone du poste de travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en attente sur la plate-forme Unified CCX. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 226 Liste des valeurs de référence du rapport Code raison État Événement Description d'événement 32762 Non prêt AGT_OFFHOOK L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent saisit un code raison, ce code raison est affiché. Si l'agent n'a pas saisi de code raison, le système émet ce code raison. 32763 Non prêt AGT_RNA L'agent ne parvient pas à répondre à un appel Unified CCX dans le délai spécifié. 32764 Déconnexion CRS_FAILURE Le serveur actif devient le serveur de secours et l'agent perd la connexion à la plate-forme Unified CCX. 32765 Déconnexion CONNECTION_DOWN Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent tombe en panne, ou la connexion est perturbée. 32767 Déconnexion AGT_RELOGIN L'agent est connecté à un appareil (ordinateur ou téléphone) et tente de se connecter à un second appareil. Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 227 Liste des valeurs de référence du rapport Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) 228 INDEX A C ACD 119 définition 119 agent, rapport détaillé 142 aperçu 142 paramètres de filtre 142 type de requête 142 agent, résumé 160 aperçu 160 paramètres de filtre 160 type de requête 160 analyse des performances de l'application, rapport 217 aperçu 217 type de requête 217 analyse du trafic, rapport 204 aperçu 204 type de requête 204 appel par appel, rapport détaillé CCDR 197 aperçu 197 paramètre de filtre 197 type de requête 197 appel, file d'att., 200 agent, rapport détaillé 200 aperçu 200 paramètres de filtre 200 type de requête 200 appels interrompus et rejetés, rapport détaillé des 134, 138 aperçu 134 paramètre de filtre 134 paramètres de filtre 138 type de requête 134 application, résumé de l' 218 paramètre de filtre 218 type de requête 218 ASD 119 définition 119 CCD 119 définition 119 codes raison d'état non prêt de l'agent, résumé 148 aperçu 148 paramètre de filtre 148 type de requête 148 CQD 119 description 119 CRD 119 définition 119 CSQU 119 définition 119 D détail des appels abandonnés, rapport d'activité 133 type de requête 133 E état de l'agent, rapport détaillé de l' 153 aperçu 153 paramètres de filtre 153 type de requête 153 état des agents (par agent), résumé de l' 155 aperçu 155 paramètres de filtre 155 type de requête 155 état des agents (par intervalle), résumé de l' 155 aperçu 155 paramètres de filtre 155 type de requête 155 Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) IN-1 Index F file d'attente de service de contact (par CSQ), rapport d'activité de la 183 aperçu 183 paramètres de filtre 183 type de requête 183 file d'attente de service de contact (par intervalle), rapport d'activité de la 183 aperçu 183 paramètres de filtre 183 type de requête 183 file d'attente de service de contact, rapport d'activité 177 paramètre de filtre 177 type de requête 177 File d'attente de service de contact, rapport d'activité 177 aperçu 177 files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle), rapport d'activité des 174 aperçu 174 paramètres de filtre 174 type de requête 174 M MRD 119 définition 119 P priorités de la file d'attente de service de contact, résumé 191 aperçu 191 paramètre de filtre 191 type de requête 191 priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact, résumé 193, 194 aperçu 193 paramètre de filtre 193, 194 type de requête 193 Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact, résumé 194 type de requête 194 R Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants 208 aperçu 208 paramètre de filtre 208 type de requête 208 Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent 146 aperçu 146 paramètres de filtre 146 type de requête 146 Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation 124 aperçu 124 paramètre de filtre 124 Rapport d'activité détaillé des appels abandonnés 133 aperçu 133 Rapport d'analyse du trafic des conversations 127 aperçu 127 type de requête 127 Rapport détaillé de conversation par agent 121 aperçu 121 Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent 166 aperçu 166 paramètres de filtre 166 type de requête 166 Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants 215 aperçu 215 paramètre de filtre 215 type de requête 215 Rapport Résumé des données de post-appel par agent 168 aperçu 168 paramètre de filtre 168 type de requête 168 rapports de base 121, 122, 124, 125, 127, 133, 134, 138, 142, 146, 148, 153, 155, 160, 166, 168, 170, 171, 174, 177, 183, 186, 191, 193, 194, 197, 200, 203, 204, 208, 212, 215, 217, 218 Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants 208 agent, rapport détaillé 142 agent, résumé 160 analyse des performances de l'application, rapport 217 analyse du trafic, rapport 204 appel par appel, rapport détaillé CCDR 197 appel, file d'att., agent, rapport détaillé 200 application, résumé de l' 218 codes raison d'état non prêt de l'agent, résumé 148 état des agents (par agent), résumé de l' 155 état des agents (par intervalle), résumé de l' 155 file d'attente de service de contact (par CSQ), rapport d'activité de la 183 file d'attente de service de contact (par intervalle), rapport d'activité de la 183 priorités de la file d'attente de service de contact, résumé 191 priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact, résumé 193 Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent 146 Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact 177 Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation 124 Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) IN-2 Index rapports de base (suite) Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) 174 Rapport d'activité détaillé des appels abandonnés 133 Rapport d'activité Résumé des numéros appelés 171 Rapport d'analyse du trafic des conversations 127 Rapport détaillé de conversation par agent 121 Rapport détaillé de l'état de l'agent 153 Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés 134 Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent 166 Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants 215 Rapport Résumé des données de post-appel par agent 168 Rapport Variables personnalisées des appels 170 répartition des appels de la file d'attente de service de contact, résumé 186 Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact 194 Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation 125 Résumé de conversation par agent 122 Résumé de la campagne de communication externe 212 Résumé des appels d'agent 138 résumé des priorités, rapport d'activité 203 répartition des appels de la file d'attente de service de contact, résumé 186 aperçu 186 paramètres de filtre 186 type de requête 186 Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact 194 aperçu 194 Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation 125 aperçu 125 paramètres de filtre 125 type de requête 125 Résumé de conversation par agent 122 aperçu 122 type de requête 122 Résumé de l'application 218 aperçu 218 Résumé de la campagne de communication externe 212 aperçu 212 paramètre de filtre 212 type de requête 212 Résumé des appels d'agent 138 aperçu 138 type de requête 138 résumé des numéros appelés, rapport d'activité 171 aperçu 171 type de requête 171 résumé des priorités, rapport d'activité 203 aperçu 203 paramètre de filtre 203 type de requête 203 RG 119 définition 119 RMD 119 définition 119 RSM 119 définition 119 S SG 119 définition 119 T tables de base de données 119 V variables personnalisées des appels, rapport 170, 171 aperçu 170 paramètres de filtre 171 type de requête 170 Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) IN-3 Index Guide de Rapports historiques de Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1) IN-4 ">
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