Mode d'emploi | Cisco Unified Contact Center Express 11.6(2) Manuel utilisateur

Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.6(2)
Première publication: 8 Août 2018
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© 2018
Cisco Systems, Inc. Tous droits réservés.
Préface
• Historique des modifications, à la page iii
• À propos de ce guide, à la page iii
• Conventions, à la page iii
• Documents connexes, à la page v
• Documentation et assistance, à la page vi
• Remarques concernant la documentation, à la page vi
Historique des modifications
Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide. Les modifications les plus récentes sont affichées
en haut du tableau.
Modification
Voir
Version initiale du document pour la version 11.6 (2)
Date
Août 2018
À propos de ce guide
Ce guide décrit tous les champs des rapports historiques et des rapports de données en direct, et fournit les
types de requête pour les rapports historiques. Le fichier d'aide en ligne est disponible pour chaque rapport.
Il décrit les champs, graphiques, vues, filtres et regroupements disponibles.
Conventions
Ce manuel utilise les conventions suivantes.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
iii
Préface
Préface
Convention
Explication
police en gras
Le gras est utilisé pour signaler les commandes,
notamment les saisies utilisateur, les touches, les
boutons, ainsi que les noms de dossiers et de
sous-menus. Par exemple :
• Choisissez Modifier > Rechercher.
• Cliquez sur Terminer.
police en italique
L'italique est utilisé dans les cas suivants :
• Pour signaler un nouveau terme. Exemple : un
groupe de compétences est un ensemble d'agents
partageant des compétences similaires.
• Pour une mise en emphase. Exemple :
N’appliquez pas la convention d'attribution de
nom numérique.
• Argument pour lequel vous devez définir des
valeurs.
Exemple :
SI (condition, valeur vraie, valeur fausse)
• Pour désigner un titre de manuel. Exemple :
Voir le Guide d'installation et mise à niveau de
Cisco Unified Contact Center Express.
Police Windows
Les polices Windows, comme Courier, sont utilisées
dans les cas suivants :
• Texte tel qu’il apparaît dans le code ou
informations affichées par le système. Exemple :
<html><title> Cisco Systems,Inc.
</title></html>
• Noms des fichiers. Exemple :
tserver.properties.
• Chemins d'accès aux répertoires. Exemple :
C:\Program Files\Adobe
chaîne
Les jeux de caractères (chaînes) sans guillemets
s'affichent dans la police normale. N'utilisez pas de
guillemets autour d'une chaîne, sinon ils seront inclus
dans la chaîne.
[]
Les éléments facultatifs apparaissent entre crochets.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
iv
Préface
Documents connexes
Convention
Explication
{x|y|z}
Les mots-clés alternatifs sont regroupés entre
accolades et séparés par des barres verticales.
[x|y|z]
Les mots-clés alternatifs facultatifs sont regroupés
entre crochets et séparés par des barres verticales.
<>
Les crochets obliques sont utilisés dans les cas
suivants :
• Pour signaler les arguments dont le contexte
n'autorise pas l'usage de l'italique, par exemple
le format ASCII.
• Pour une chaîne de caractères que l’utilisateur
saisit mais qui n’apparaît pas dans la fenêtre, par
exemple un mot de passe.
^
La touche CTRL est représentée sur l'écran par le
symbole ^. Par exemple, l'instruction à l'écran
indiquant de maintenir la touche CTRL enfoncée
pendant que vous appuyez sur la touche D apparaît
sous la forme ^D.
Documents connexes
Document ou ressource
Lien
Guide de documentation Cisco Unified https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/
Contact Center Express
products_documentation_roadmaps_list.html
Site cisco.com pour la documentation
Cisco Unified CCX
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_
products_support_series_home.html
Site cisco.com pour la documentation
Cisco Unified Intelligence Center
https://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/tsd_products_
support_series_home.html
Site cisco.com pour la documentation
Cisco Finesse
https://www.cisco.com/en/US/products/ps11324/tsd_products_
support_series_home.html
Site cisco.com pour la documentation
Cisco SocialMiner
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
socialminer/tsd-products-support-series-home.html
Site cisco.com pour la documentation
Cisco Mediasense
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
mediasense/tsd-products-support-series-home.html
Site cisco.com pour la documentation https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_
sur la virtualisation Cisco Unified CCX system/virtualization/
virtualization-cisco-unified-contact-center-express.html
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
v
Préface
Documentation et assistance
Document ou ressource
Lien
Site cisco.com pour les informations de https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
compatibilité Cisco Unified CCX
unified-contact-center-express/
products-device-support-tables-list.html
Documentation et assistance
Pour télécharger la documentation, faire une demande de service et trouver des informations complémentaires,
consultez la page What's New in Cisco Product Documentation à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/docs/general/whatsnew/whatsnew.html.
Vous pouvez également vous abonner au flux RSS Quoi de neuf dans la documentation des produits Cisco
pour obtenir des mises à jour directement via un lecteur RSS sur votre bureau. Les flux RSS sont un service
gratuit. Cisco prend actuellement en charge RSS version 2.0.
Remarques concernant la documentation
Pour fournir des commentaires en relation avec ce document, envoyez un courrier électronique à :
[email protected]
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
vi
CHAPITRE
1
Rapports historiques
À partir de la version 11.6 (1) de Unified CCX, les rapports historiques suivants sont désormais disponibles
afin que le superviseur puisse voir les données de l'équipe et les CSQ attribuées au superviseur :
• Rapport détaillé de conversation par agent
• Rapport résumé de conversation par agent
• Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation
• Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation
• Rapport d'activité d'agent traitant des courriers électroniques
• Rapport détaillé sur les contacts par courrier électronique
• Rapport d'activité de la CSQ par courrier électronique
• Rapport résumé des appels d'agent
• Rapport détaillé d'agent
• Rapport résumé d'agent
• Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent
• Rapport résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent
• Rapport détaillé d'état de l'agent
• Rapport résumé de l'état de l'agent par agent
• Rapport résumé de l'état de l'agent par intervalle
• Rapport résumé des données de post-appel par agent
• Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent
• Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
• Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes
• Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente)
• File d'attente de service de contact, rapport d'activité
• Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle)
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
1
Rapports historiques
Rapports de conversation
• Rapport résumé de la répartition des appels de la file d'attente du service de contact
• Rapport résumé des priorités de la file d'attente du service de contact
• Rapport résumé des priorités de nivea de service de la file d'attente de service de contact
• Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
• Rapport détaillé appel - file d'attente - agent
• Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
• Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
• Rapport sur les codes motif - Groupage d'agents
• Rapport sur les codes motif - Groupage de codes raison
• Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle
• Rapport d'agent Tous champs
• Rapport CSQ Tous champs
• Rapport de synthèse de l'agent multicanal
• Rapport sur les motifs de traitement post-appel pour la conversation et le courrier électronique
Remarque
• Pour éviter les incohérences dans les données de rapports, consultez les rapports historiques pendant les
heures creuses.
• Le superviseur peut voir les agents affectés et les CSQ dans le filtre. Le rapport génère des données pour
les agents ou les CSQ qui sont affectées au superviseur.
• Rapports de conversation, à la page 2
• Rapports de courrier électronique, à la page 10
• Rapports entrants, à la page 17
• Rapports sortants, à la page 97
• Rapports système, à la page 114
• Rapports multicanaux, à la page 118
• Types de requête Rapports historiques, à la page 121
Rapports de conversation
Rapport détaillé de conversation par agent
Le rapport détaillé de conversation par agent présente des informations sur chaque contact de conversation
qui est géré par l'agent.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
2
Rapports historiques
Rapport détaillé de conversation par agent
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Graphique du temps total
d'activité et d'acceptation par
agent
Affiche le temps d'activité et d'acceptation qu'un agent passe sur l'ensemble
des contacts de conversation.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Heure de début de la
conversation
Heure à laquelle l'agent accepte la conversation.
Heure de fin de la conversation Heure à laquelle l'agent termine la conversation.
Durée
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de la conversation.
ID contact
ID de contact unique qui identifie le contact de la conversation.
Conversation acheminée via la File d'attente de service de contact (CSQ) qui a acheminé le contact de
file d'attente de service de
conversation à l'agent.
contact
Compétences de conversation
Compétences qui sont associées à l'agent pour traiter un contact de
conversation.
Durée active
Temps que l'agent passe à discuter avec le contact de conversation.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Temps d'acceptation
Le temps mis par l'agent à accepter le contact de conversation après qu'il
aura été affecté au poste de travail.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Type de conversation
Type de contact de conversation. Il y a deux types de conversations : les
conversations en tête-à-tête et les conversations de groupe.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
3
Rapports historiques
Rapport résumé de conversation par agent
Champ
Description
Source
Origine de la conversation. Il existe trois types de sources de conversation :
• Conversation de bulle : une fenêtre contextuelle de conversation qui
apparaît sur la page web du client et qui permet aux utilisateurs de
discuter.
• Facebook Messenger : service de messagerie de Facebook qui peut
être utilisé par les utilisateurs finaux pour converser avec le centre de
contact.
• Autres : inclut les conversations classiques et les intégrations de
conversations de fabricants tiers.
Note
Évaluation donnée par le client à la conversation.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Type de conversation
Affiche les informations sur le type de conversation en tête-à-tête ou de
groupe spécifié.
Source
Affiche les informations sur les sources de conversations spécifiées.
Note
Affiche les informations sur l'évaluation spécifiée.
Critères de regroupement
Vide
Rapport résumé de conversation par agent
Le rapport résumé de conversation par agent fournit un résumé des activités des agents, notamment des activités
de conversation et de l'état de l'agent.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Temps d'acceptation et de
Affiche le temps moyen qu'un agent met à accepter les demandes de contact
conversation moyens par agent de conversation, et le temps moyen que l'agent passe à l'état Occupé.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
4
Rapports historiques
Rapport résumé de conversation par agent
Nom du graphique
Description
Total des conversations
Affiche le nombre de contacts de conversation qui sont présentés à un agent
présentées comparé au total des et le nombre de contacts de conversation qui sont traités par l'agent.
conversations traitées par agent
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Conversations présentées
Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent.
Conversations traitées
Nombre de conversations que l'agent a accepté.
Conversations de groupe
présentées
Nombre de conversations de groupe ayant été acceptées par l'agent.
Conversations de groupe
traitées
Nombre de conversations de groupe que l'agent a acceptées.
Conversations de groupe
refusées
Nombre de conversations de groupe que l'agent a refusées.
Temps d'activité - Moy.
Temps moyen de conversation pour toutes les conversations traitées par
l'agent.
Temps d'activité - Max.
Durée de conversation la plus longue d'une conversation traitée par l'agent.
Temps d'acceptation - Moy
Temps moyen d'acceptation pour toutes les conversations acceptées par
l'agent.
Temps d'acceptation - Max.
Durée d'acceptation la plus longue d'une conversation acceptée par l'agent.
Évaluation moy.
Moyenne de toutes les évaluations de conversations reçues par l'agent.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
5
Rapports historiques
Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation
Critères de regroupement
Vide
Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation
Le rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation présente un résumé des conversations
présentées, traitées et abandonnées pour chaque file d'attente de service de contact (CSQ). Il affiche la durée
moyenne et maximale pour les conversations qui sont mises en attente et traitées. Il affiche également la note
moyenne des conversations notées acheminées vers la CSQ.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Temps moyen de traitement par Affiche le temps moyen de traitement pour les conversations qui sont traitées
CSQ
dans une CSQ.
Temps max. dans la file
d'attente pour les discussions
présentées par CSQ
Affiche la conversation avec le temps d'attente le plus long dans une CSQ.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
ID de file d'attente de service
de contact
ID unique de la file d'attente de service de contact.
Conversations présentées
Nombre de conversations qui sont acheminées à la CSQ, indépendamment
du fait que l'agent accepte la conversation.
Temps de la file d'attente : moy. Temps moyen en file d'attente de toutes les conversations acheminées vers
la file d'attente de service de contact.
Temps de la file d'attente : max. Temps d'attente le plus long pour une conversation acheminée à la file
d'attente de service de contact.
Conversations traitées
Nombre de conversations qui sont acheminées vers les agents à travers cette
CSQ et qui sont acceptées et traitées par les agents.
Temps de traitement - Moy.
Durée moyenne de traitement de toutes les conversations traitées par la file
d’attente de service de contact. Le temps de traitement est le temps de
discussion active.
Temps de traitement - Max.
Durée de traitement la plus longue d'une conversation traitée par la file
d’attente de service de contact.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
6
Rapports historiques
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation
Champ
Description
Conversations abandonnées
Nombre de conversations qui sont acheminées vers la CSQ et non acceptées
par un agent car l'émetteur de la discussion a mis fin à cette dernière avant
que l'agent ne l'accepte ou a été déconnecté.
Évaluation moy.
Note moyenne des conversations notées traitées par la CSQ.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms de file d'attente de
service de contact (CSQ)
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Critères de regroupement
Vide
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de
conversation
Le résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation fournit des informations sur les
conversations qui sont traitées dans une file d'attente de service de contact (CSQ) par un agent de conversation.
Un agent peut traiter des conversations pour plusieurs files d'attente de service de contact. Le rapport comprend
le temps moyen de conversation, le temps moyen d'acceptation des conversations traitées, le nombre de
conversations reçues, le nombre de conversations traitées, et le nombre de conversations sans réponse pour
chaque agent.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Graphique des conversations Affiche le nombre de conversations traitées par chaque agent d'une file
traitées par file d'attente de
d'attente de service de contact.
service de contact et par agent
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
7
Rapports historiques
Rapport d'analyse du trafic des conversations
Champ
Description
ID de file d'attente de service
de contact
ID unique de la file d'attente de service de contact.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent qui traite les conversations de cette file d'attente
de service de contact.
Conversations reçues
Nombre de conversations qui sont en attente pour cette file d'attente de
service de contact et sont affectées à l'agent.
Conversations traitées
Nombre de conversations qui sont en attente pour cette file d'attente de
service de contact et auxquelles l'agent a répondu.
Temps moyen de conversation Temps moyen de conversation pour toutes les conversations traitées par
active
l'agent dans cette file d'attente de service de contact. Le temps de
conversation décrit le temps écoulé entre la réponse de l'agent et le moment
où il met fin à la conversation.
Temps moyen de conversation = temps de conversation total / Nombre de
conversations traitées
Conversations sans réponse
Nombre de conversations qui sont parvenues à l'agent, mais sans réponse.
Temps moyen d'acceptation
Le temps écoulé entre le moment où une alerte de conversation est présentée
sur le poste de travail et le moment où la conversation est prise par un agent
ou déconnectée. Ce champ est vide si la conversation n'a été présentée à
aucun agent.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms de file d'attente de
service de contact (CSQ)
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Critères de regroupement
Vide
Rapport d'analyse du trafic des conversations
Le rapport d'analyse du trafic des conversations fournit des informations sur les conversations entrant dans
le système Unified CCX. L'information est fournie pour chaque jour, et comprend des informations sur l'heure
de pointe de la journée.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
8
Rapports historiques
Rapport d'analyse du trafic des conversations
Nom du graphique
Description
Durée moyenne des
conversations par date
Affiche la durée moyenne de conversation pour une journée.
Nombre maximal de
conversations par date
Affiche l'heure qui a reçu le plus grand nombre de conversations dans une
journée.
Total des conversations
entrantes par date
Affiche le nombre de conversations qui sont reçues par Unified CCX en
une journée.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Date
Date pour laquelle les informations sont affichées.
Total des conversations
entrantes
Nombre de contacts de conversation qui sont reçus quotidiennement par
Unified CCX.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Moyenne des conversations
(par heure)
Nombre moyen de contacts de conversation qui sont reçus en une heure.
Conversations aux heures de
pointe (par heure)
Nombre de contacts de conversation reçus pendant les heures de pointe.
Heure de pointe : début
Le début de l'heure de pointe (l'heure à laquelle le plus grand nombre de
contacts de conversation sont reçus).
Heure de pointe : fin
La fin de l'heure de pointe (l'heure à laquelle le plus grand nombre de
contacts de conversation sont reçus).
Durée de conversation : moy
Durée de conversation moyenne de la journée.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Durée de conversation : min
Durée de la conversation la plus courte de la journée.
Information résumée : valeur minimale de la colonne.
Durée de conversation : max
Durée de la conversation la plus longue de la journée.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Critères de filtre
Vide
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
9
Rapports historiques
Rapports de courrier électronique
Critères de regroupement
Vide
Rapports de courrier électronique
Rapport d'activité de courrier électronique de l'agent
Le rapport d'activité de courrier électronique de l’agent présente des statistiques quotidiennes pour les agents
dotés de messagerie électronique.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Activité de courrier
Affiche le temps passé par les agents dans un état d'agent.
électronique de l'agent par état
de l'agent
Activité de courrier
électronique de l'agent par
courrier électronique
Affiche les statistiques de courrier électronique d'un agent.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Nom de l'agent vers lequel les courriers électroniques sont acheminés.
ID de l'agent
ID utilisateur de connexion de l’agent.
Date de connexion
Date de connexion de l'agent.
Durée totale de connexion
Durée totale de connexion de l'agent.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Non prêt
Temps total passé par l'agent dans l'état Non prêt pour la messagerie
électronique.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Prêt
Temps total passé par l'agent dans l'état Prêt pour la messagerie électronique.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
10
Rapports historiques
Rapport d'activité de courrier électronique de l'agent
Champ
Description
Temps passé sur le bureau
Temps total passé par l'agent à l'état En cours de traitement des courriers
électroniques.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Remarque Ce champ est masqué.
Présentés
Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Remis en file d'attente
Nombre de courriers électroniques que l'agent a remis en file d'attente. La
date et l’heure de remise en file d'attente déterminent si le courrier
électronique fait partie de l'intervalle.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Envoyé(s)
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un
transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier
électronique fait partie de l'intervalle.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Abandonné
Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et
heure de l'abandon déterminent si le courrier électronique fait partie de
l'intervalle.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Temps moyen sur le bureau
Temps moyen sur le bureau = Temps total passé à traiter les contacts de
courrier électronique/nombre de courriers électroniques envoyés, remis en
file d'attente et abandonnés.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant les paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Décalage
Affiche la liste des fuseaux horaires.
Sélectionnez votre fuseau horaire. Si vous sélectionnez plusieurs valeurs,
la première valeur est appliquée.
Nom de l'agent
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de l'agent
Trie les données par nom de l'agent.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
11
Rapports historiques
Rapport détaillé des contacts de courrier électronique
Champ
Résultat
Date de connexion
Regroupe les informations par date de connexion.
Rapport détaillé des contacts de courrier électronique
Le rapport détaillé des contacts de courrier électronique présente des informations sur chaque contact de
courrier électronique traité par l'agent.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
ID contact
ID de contact social unique qui identifie le contact de courrier électronique.
N° de séquence
Numéro que le système affecte à chaque segment de contact. Le numéro de
séquence débute par 0 et s'incrémente de 1 pour chaque segment d'un contact,
par exemple une remise en file d'attente.
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d'attente de service de contact (CSQ) qui a acheminé le
contact de courrier électronique à l'agent.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent qui a répondu au message électronique.
Reçus
Date et heure de réception du message électronique par le centre de contact.
Il peut se produire un décalage dans l'horodatage présenté par le courrier
électronique reçu de l'utilisateur. Cela peut provenir d'un fuseau horaire
différent ou d'une heure différente configurée dans le serveur d'échange
d'où le courrier électronique a été envoyé.
Récupéré
Date et heure auxquelles l'agent a récupéré le message électronique.
Répondu
Date et heure auxquelles l'agent a répondu au message électronique.
Abandonné
Date et heure auxquelles l'agent a abandonné le message électronique.
Renvoyé
Date et heure auxquelles l'agent a transféré le message électronique.
Dans
Adresse de courrier électronique du client qui a envoyé le courrier
électronique.
Répondre à :
Adresse de courrier électronique du client auquel la réponse a été envoyée.
Pour
Adresse de courrier électronique du contact center à laquelle le courrier
électronique est envoyé.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
12
Rapports historiques
Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique
Champ
Description
CC
Adresses de courrier électronique dans le champ CC, auxquelles le courrier
électronique a été envoyé sous la forme d'une copie.
Cci
Adresses de courrier électronique dans le champ Cci, auxquelles le courrier
électronique a été envoyé sous la forme d'une copie cachée.
Objet
La ligne Objet du courrier électronique reçu.
Type de contact
Type de contact du contact de courrier électronique.
Rejet du contact
Rejet du contact de courrier électronique.
Le rejet du contact correspondant aux courriers électroniques interrompus
par le système seront aussi 4. Ces courriers électroniques ne seront pas
considérés comme des courriers électroniques abandonnés par l'agent.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom de la file d'attente de
service de contact
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Nom de l'agent
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Objet
Affiche des informations sur l'objet ou la partie d'objet spécifié. Ce paramètre
n'est pas sensible à la casse.
Critères de regroupement
Vide
Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier
électronique
Le rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique fournit les statistiques
d'activité de messagerie électronique des agents d'une file d'attente de service de contact (CSQ) pour chaque
jour.
Remarque
Suite à des erreurs système, le contenu de quelques courriers électroniques présentés à l'agent peut ne pas
s'afficher. Dans ces cas, l'agent doit fermer l'icône de courrier électronique. Ces contacts ne sont pas
comptabilisés pout l'agent et les colonnes Récupérés, Envoyés, Remis en file d'attente et Rejetés du rapport
ne concorderont pas.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
13
Rapports historiques
Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Activité de l'agent de la file
Affiche le nombre de courriers électroniques qui sont traités par les agents
d'attente de service de contact dans une catégorie.
de courrier électronique par état
d'agent
Activité de l'agent de la file
Affiche le nombre de courriers électroniques qui sont traités par les files
d'attente de service de contact d'attente de service de contact dans une catégorie.
de courrier électronique par file
d'attente de service de contact
Activité de l'agent de la file
d'attente de service de contact
de courrier électronique par
date
Affiche le nombre de courriers électroniques qui sont traités dans une
catégorie pendant une journée.
Les champs
Tableau 1 : Champs visibles du rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d'attente de service de contact au travers de laquelle les
courriers électroniques sont acheminés.
Date
Date de chaque jour dans l'intervalle.
Nom de l'agent
Nom de l'agent vers lequel les courriers électroniques sont acheminés.
Récupéré
Nombre de courriers électroniques qui sont acheminés par la file d'attente
de service de contact à l'agent, puis récupérés par l'agent. La date et l’heure
de la récupération déterminent si le courrier électronique rentre dans
l'intervalle.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Remis en file d'attente
Nombre de messages de courrier électronique qui sont remis en file d'attente
de l'agent. La date et l’heure de remise en file d'attente déterminent si le
courrier électronique fait partie de l'intervalle.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Envoyé(s)
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un
transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier
électronique fait partie de l'intervalle.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
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Rapports historiques
Rapport Analyse du trafic
Champ
Description
Abandonné
Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et
heure de l'abandon déterminent si le courrier électronique fait partie de
l'intervalle.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Temps moyen sur le bureau
Temps moyen sur le bureau = Temps sur le bureau/nombre de courriers
électroniques envoyés, remis en file d'attente et abandonnés.
Temps sur le bureau = heure à laquelle l'agent a reçu le courrier électronique
moins heure à laquelle l'agent a envoyé le courrier électronique de réponse.
(Cela inclut les courriers électroniques envoyés, remis en file d'attente et
abandonnés par l'agent.)
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant les paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Décalage
Affiche la liste des fuseaux horaires.
Sélectionnez votre fuseau horaire. Si vous sélectionnez plusieurs valeurs,
la première valeur est appliquée.
Noms de file d'attente de
service de contact (CSQ)
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de la file d'attente de
service de contact
Trie les données par nom de file d'attente de service de contact.
Date
Trie les données par dates à l'intérieur de la file d'attente de service de
contact.
Rapport Analyse du trafic
Le rapport Analyse du trafic indique le nombre de courriers électroniques reçus pour la date ou la plage de
dates spécifiée.
Graphique
Les graphiques suivants sont disponibles :
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15
Rapports historiques
Rapport Analyse du trafic
Nom du graphique
Description
Graphique d'analyse du trafic Affiche le nombre de courriers électroniques reçus pour la date ou la plage
de la boîte de réception de
de dates spécifiée.
courriers électroniques par date.
Graphique d'analyse du trafic
de la boîte de réception de
courriers électroniques par
adresse électronique
Affiche le nombre de courriers électroniques reçus par une adresse
électronique.
Champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Adresse de courrier
électronique
Adresse électronique à laquelle les courriers électroniques sont adressés.
Date de réception
Date de réception du courrier électronique.
Nombre de courriers
électroniques
Nombre de courriers électroniques qui sont reçus par une adresse
électronique pour la date ou la plage de dates spécifiée.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Indique le nombre de courriers électroniques qui sont reçus pour chaque
file d'attente de service de contact.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Décalage
Affiche la liste des fuseaux horaires.
Sélectionnez votre fuseau horaire. Si vous sélectionnez plusieurs valeurs,
la première valeur sélectionnée est appliquée.
Adresses de courrier
électronique
Affiche la liste des adresses électroniques valides.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Affiche la liste des adresses
électroniques valides
Regroupe les données par adresse de courrier électronique.
Date
Affiche les informations par date.
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Rapports historiques
Rapports entrants
Rapports entrants
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Appels abandonnés chaque jour Affiche le nombre d'appels abandonnés et la dernière priorité de ces appels
par priorité d'appel finale
dans une journée.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Heure de début de l'appel
Date et heure de début du tronçon d'appel.
N° appelé
Numéro de téléphone composé par l'appelant.
Ident. auto. numéro (ANI)
d'appel
Le numéro de téléphone de l'initiateur de l'appel. (ANI = identification
automatique du numéro)
Priorité d'appel initiale
Priorité qui est attribuée à l'appel par le flux de travail Unified CCX lorsque
l'appel est reçu.
File d'attente d'appel acheminé File d'attente de service de contact (CSQ) dans laquelle l'appel est en attente.
Nom de l'agent
Agent à qui on a présenté à l'appel avant qu'il ne soit abandonné.
Compétences d'appel
Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers
laquelle l'appel est acheminé.
Priorité d'appel finale
Priorité de l'appel au moment où il est abandonné.
Heure d'abandon de l'appel
Date et heure auxquelles l'appel est abandonné.
Temps d'abandon
Le temps écoulé entre le moment où l'appel arrive dans le système et le
moment où il est abandonné.
Information résumée : temps d'abandon moyen de tous les appels.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
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Rapports historiques
Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés
Paramètre de filtre
Résultat
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Critères de regroupement
Vide
Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés
Le rapport détaillé des appels interrompus et rejetés fournit des informations précises sur chaque appel
interrompu ou rejeté par le système.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Total des appels par rejet de
contact
Affiche le nombre d'appels qui sont interrompus et rejetés.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
ID de nœud - ID de session - N° L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le
de séquence
système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster.
L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte
à un appel.
Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à
chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de
1 à chaque tronçon d'appel.
Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de
distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système.
Heure de début de l'appel
Date et heure de début d'appel.
Heure de fin d'appel
Date et heure de déconnexion, de transfert ou de redirection de l’appel.
Type de contact
Type de contact d'un appel.
Rejet du contact
Rejet de l'appel.
Motif d'abandon/rejet
Motif d'interruption ou de rejet de l'appel.
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Rapports historiques
Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés
Champ
Description
Le DN (numéro de répertoire
de l'expéditeur)
Numéro de répertoire de l'expéditeur. Ce numéro est le même que celui de
l'appelant. Le type d'expéditeur peut être Agent, Périphérique ou Inconnu.
• Si le type d'expéditeur est Agent, ce champ indique le poste Unified
CCX de l'agent. Si l'appel est traité sur le poste non IPCC, c'est ce
poste qui est affiché. Si l'appel est passé depuis un poste non IPCC,
c'est ce poste qui est affiché.
• Si le type d'expéditeur est Périphérique, ce champ indique le numéro
de port CTI.
• Si le type de l'expéditeur est Inconnu (via une passerelle ou au moyen
d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone
de l'appelant.
DN de destinataire
Le numéro de répertoire de destination. Type de destination peut être Agent,
Périphérique ou Inconnu.
• Si le type de destination est Agent, ce champ indique le poste Unified
CCX de l'agent.
• Si le destinataire est de type périphérique, ce champ indique le numéro
de port CTI.
• Si le type de destinataire est inconnu (via une passerelle ou au moyen
d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone
appelé.
N° appelé
Numéro initialement composé par l'appelant. Si l'appel est un transfert, le
numéro vers lequel l'appel est transféré s'affiche.
Numéro appelé d'origine
Numéro composé à l'origine par l'appelant, soit un numéro de point de
routage, soit un poste d'agent.
Nom de l'application
Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de
routage.
File d'attente d'appel acheminé File d'attente de service de contact (CSQ) à laquelle l'appel est acheminé.
Ce champ est vide si l'appel a été interrompu ou rejeté avant d'être acheminé
vers une file d'attente de service de contact.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Rejet du contact
Affiche des informations sur le rejet du contact spécifié.
Critères de regroupement
Vide
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Rapports historiques
Rapport d'agent Tous champs
Rapport d'agent Tous champs
Le rapport d'agent Tous champs présente une vue historique de l'activité des agents sélectionnés, montrant
les détails du résumé des appels de chaque agent et les durées d'état de l'agent. Ce rapport combine les champs
qui sont affichés sur d'autres rapports d'agent connexes.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Rapport d'agent Tous
Affiche des informations sur le résumé des appels, telles que les appels
champs - Graphique de résumé présentés, les appels traités et les appels abandonnés par l'agent.
des appels
Rapport d'agent Tous
Affiche le temps total passé par l'agent dans les différents états.
champs - Graphique de résumé
des états
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
ID_AGENT
ID de connexion de l’agent.
Extension de l'agent
Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a
affecté à l'agent.
Appels présentés
Les appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent
prenne l'appel.
Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de
nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2
(une fois par présentation de l'appel).
Appels traités
Appels qui sont acheminés à l'agent.
• Si l'agent établit une conférence avec un autre agent, cette valeur
augmente de 1 pour l'agent en conférence.
• Si l'agent transfère un appel et que l'appel est transféré de nouveau au
premier agent, cette valeur augmente de 2.
Appels abandonnés
Appels qui sont abandonnés au niveau de l'agent.
Durée totale de connexion
Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX.
Temps de connexion moyen
Temps de connexion moyen = Temps de connexion de l'agent / Nombre de
sessions de connexion de l'agent
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
20
Rapports historiques
Rapport d'agent Tous champs
Champ
Description
Durée Non prêt
Temps passé par l'agent dans l'état Non prêt.
Durée Non prêt (%)
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt.
Durée Prêt
Temps passé par l'agent dans l'état Prêt.
Durée Prêt (%)
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt.
Durée Réservé
Temps passé par l'agent dans l'état Réservé.
Durée Réservé (%)
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé.
Temps de conversation
Temps passé par l'agent dans l'état Conversation.
Temps de conversation (%)
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Conversation.
Temps de travail
Temps passé par l'agent dans l'état Travail.
Temps de travail (%)
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Travail.
Temps de traitement moyen
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent.
Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps
de travail.
Temps de traitement max.
Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Temps de conversation moyen Temps moyen de conversation de tous les appels traités par l'agent.
Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion
d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter
la durée de l'attente.
Temps de conversation max.
Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Temps d'attente moyen
Temps moyen d'attente de tous les appels traités par l'agent.
Temps d'attente max.
Durée d'attente la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Temps de travail moyen
Temps moyen passé par un agent au travail après les appels.
Temps de travail max.
Temps maximum passé par un agent au travail après les appels.
Temps d'inactivité moyen
Durée moyenne passée par un agent dans l'état Non prêt.
Temps d’inactivité max.
Durée maximale passée par un agent dans l'état Non prêt.
Taux de traitement
Taux de traitement = appels traités par l'agent / appels qui sont acheminés
à l'agent
Total des appels entrants
Nombre total d'appels que l'agent reçoit.
Total des appels entrants = appels entrants par distribution automatique
d'appels (ACD) + appels entrants non ACD.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
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Rapports historiques
Rapport d'agent Tous champs
Champ
Description
ACD entrants - Total
Appels Unified CCX que l'agent reçoit.
ACD entrants - Temps moyen Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels Unified
de conversation
CCX reçus.
ACD entrants - Temps moyen Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels reçus Unified CCX
d'attente
en attente.
ACD entrants - Temps de
travail moyen
Temps moyen passé par l'agent en état Travail pour les appels Unified CCX
reçus.
Non ACD entrants sur
IPCC - Total
Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur un poste Unified CCX, y
compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers.
Non ACD entrants sur
Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels non
IPCC - Temps de conversation Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX.
moyen
Non ACD entrants sur
Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels non
IPCC - Temps de conversation Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX.
max.
Non ACD entrants sur non
IPCC - Total
Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur un poste non Unified CCX,
y compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers.
Non ACD entrants sur non
Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels non
IPCC - Temps de conversation Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX.
moyen
Non ACD entrants sur non
Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels non
IPCC - Temps de conversation Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX.
max.
Sortants sur IPCC - Total
Appels passés par l'agent sur un poste Unified CCX y compris les appels
réussis et les tentatives.
Sortants sur IPCC - Temps de
conversation moyen
Temps d'appel moyen des appels sortants sur un poste Unified CCX.
Sortants sur IPCC - Temps de
conversation max.
Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels
Unified CCX émis sur un poste Unified CCX.
Sortants sur non IPCC - Total
Appels passés par l'agent sur un poste non Unified CCX y compris les appels
réussis et les tentatives.
Sortants sur non IPCC - Temps Le temps d'appel moyen passé sur les appels sortants sur un poste non
de conversation moyen
Unified CCX.
Sortants sur non IPCC - Temps Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels
de conversation max.
émis sur un poste non Unified CCX.
ACD - Transfert entrant
Appels Unified CCX qui sont transférés à l'agent.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
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Rapports historiques
Rapport résumé des appels d'agent
Champ
Description
Non ACD - Transfert entrant
Appels non Unified CCX qui sont transférés à l'agent.
ACD - Transfert sortant
Appels Unified CCX qui sont transférés par l'agent.
Non ACD - Transfert sortant
Appels non Unified CCX qui sont transférés par l'agent.
ACD - Conférence
Conférence téléphonique entrante Unified CCX auquel l'agent participe.
Non ACD - Conférence
Appels de conférence non Unified CCX auquel l'agent participe.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Liste des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
Liste des agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de l'agent
Trie les données par nom de l'agent.
Rapport résumé des appels d'agent
Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par l'agent.
• Pour les appels entrants Unified CCX : fournit le temps moyen passé par l'agent dans les états Conversation
et Travail, et le temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente.
• Pour les appels non Unified CCX : fournit la durée moyenne et maximale en conversation de l'agent.
• Pour les appels sortants : fournit le temps moyen et maximal d'appel de l'agent.
Ce rapport fournit également le nombre d'appels entrants et sortants qui sont transférés vers et par l'agent, et
le nombre de conférences téléphoniques auxquelles l'agent a participé.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
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Rapports historiques
Rapport résumé des appels d'agent
Nom du graphique
Description
Temps moyen de conversation, Affiche le temps moyen qu'un agent passe dans les états Conversation et
d'attente et de travail pour ACD Travail et le temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente.
entrants
Durée de l'appel maximale
moyenne pour les appels
sortants IPCC
Affiche le temps moyen et maximal qu'un agent passe sur les appels émis.
Le temps comprend le temps passé en numérotation, en attente d'une réponse,
et en conversation.
Total des appels entrants,
appels sortants par agent
Affiche le nombre d'appels émis et reçus par un agent.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
ID_AGENT
ID de connexion de l’agent.
Poste IPCC
Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a
affecté à l'agent.
Poste non IPCC
Dernier poste actif non Unified CCX qu'Unified Communications Manager
a affecté à l'agent. Ce champ est vide si aucun appel n'a été émis ou reçu
d'un poste non Unified CCX.
Total des appels entrants
Nombre total d'appels que l'agent reçoit.
Total des appels entrants = appels entrants par distribution automatique
d'appels (ACD) + appels entrants non ACD.
ACD entrants - Total
Appels Unified CCX que l'agent reçoit.
ACD entrants - Temps moyen Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels Unified
de conversation
CCX reçus.
ACD entrants - Temps moyen Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels reçus Unified CCX
en attente
en attente.
ACD entrants - Temps moyen Temps moyen passé par l'agent en état Travail pour les appels Unified CCX
en Travail
reçus.
Non ACD entrants sur IPCC - Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur un poste Unified CCX, y
Total
compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers.
Non ACD entrants sur IPCC - Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels non
Temps moy. de conversation
Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX.
Non ACD entrants sur IPCC - Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels non
Temps max. de conversation
Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
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Rapports historiques
Rapport résumé des appels d'agent
Champ
Description
Non ACD entrants sur non
IPCC - Total
Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur un poste non Unified CCX,
y compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers.
Non ACD entrants sur
Non-IPCC - Temps moy. de
conversation
Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels non
Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX.
Non ACD entrants sur
Non-IPCC - Temps max. de
conversation
Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels non
Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX.
Sortants sur IPCC - Total
Appels passés par l'agent sur un poste Unified CCX y compris les appels
réussis et les tentatives.
Sortants sur IPCC - Temps
moy. de conversation
Temps d'appel moyen des appels sortants sur un poste Unified CCX.
Sortants sur IPCC - Temps
max. de conversation
Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels
Unified CCX émis sur un poste Unified CCX.
Sortants sur non IPCC - Total
Appels passés par l'agent sur un poste non Unified CCX y compris les appels
réussis et les tentatives.
Sortants sur non IPCC - Temps Le temps d'appel moyen passé sur les appels sortants sur un poste non
moy. de conversation
Unified CCX.
Sortants sur Non-IPCC - Temps Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels
max. de conversation
émis sur un poste non Unified CCX.
Remarque
ACD - Transfert entrant
Appels Unified CCX qui sont transférés à l'agent.
ACD -Transfert sortant
Appels Unified CCX qui sont transférés par l'agent.
ACD - Conférence
Conférence téléphonique entrante Unified CCX auquel l'agent participe.
Le temps d'appel débute lorsqu'un agent prend la ligne et se termine lorsque l'appel prend fin.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms des groupes de
ressources
Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
25
Rapports historiques
Rapport détaillé d'agent
Paramètre de filtre
Résultat
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Critères de regroupement
Vide
Rapport détaillé d'agent
Le rapport détaillé Agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels
non ACD que les agents traitent, et les appels ACD et non ACD que les agents composent.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Rapport détaillé de l'agent
Affiche le temps moyen qu'un agent passe dans les états Conversation et
Travail et le temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Poste
Poste Unified CCX affecté à l'agent par Unified Communications Manager.
Heure de début de l'appel
Date et heure auxquelles la sonnerie du tronçon d'appel a retenti sur le poste
de l'agent.
Heure de fin d'appel
Date et heure auxquelles le tronçon d'appel a été déconnecté ou transféré.
Durée
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
N° appelé
Numéro de téléphone composé par l'appelant.
Ident. auto. numéro (ANI)
d'appel
Le numéro de téléphone de l'initiateur de l'appel. (ANI = identification
automatique du numéro)
File d'attente d'appel acheminé File d'attente de service de contact ayant traité l'appel. Un appel est dit traité
si l'appelant est connecté à un agent alors qu'il était dans cette file d'attente
de service de contact.
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Rapports historiques
Rapport détaillé d'agent
Champ
Description
Autres files d'attente de service Si l'appel est mis en attente pour plusieurs files d'attente de service de
de contact (CSQ)
contact, le nom de l'une des CSQ sur laquelle l'appel a été mis en file
d'attente est affiché.
Affiche "..." pour indiquer qu'il y a d'autres files d'attente de service de
contact pour lesquelles l'appel a été mis en attente.
Compétences d'appel
Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact qui
a traité l'appel.
Durée de conversation
• Pour les appels Unified CCX : durée écoulée entre la connexion d'un
appel par un agent et sa déconnexion ou son transfert, sans compter la
durée d'attente.
• Pour les appels non Unified CCX : durée écoulée entre la connexion
d'un appel par un agent et sa déconnexion ou son transfert.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Durée d'attente
Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente. Non applicable
aux appels non Unified CCX.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps de travail
Temps passé par l'agent en état Travail après l'appel. Non applicable aux
appels non Unified CCX.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Type d'appel
Type d'appel.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms de groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Type d'appel
Affiche des informations sur les types d'appels spécifiques.
Critères de regroupement
Vide
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
27
Rapports historiques
Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent
Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent
Le rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent fournit l'heure et la date de connexion/déconnexion
pour chaque session de connexion de l'agent au cours de la période du rapport, et le code raison que l'agent a
saisi lors de la déconnexion.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Rapport d'activité
Connexion/déconnexion de
l'agent
Affiche la durée de connexion totale de chaque agent.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Poste
Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a
affecté à l'agent.
Informations de connexion de Le signe inférieur (<) indique que l'agent s'est connecté avant la période du
l'agent : LBLT
rapport. (LBLT : Logged In Before Login Time, ou connecté avant l'heure
de connexion).
Informations de connexion de Date et heure auxquelles s'est connecté l'agent.
l'agent : temps de connexion
Informations de déconnexion
de l'agent : LOALT
Le signe supérieur à (>) indique que l'agent est toujours connecté lorsque
le rapport est généré. (LOALT : Logged Out After Logout Time, ou
déconnecté après l'heure de déconnexion).
Informations de déconnexion
de l'agent : heure de
déconnexion
Date et l'heure de déconnexion de l'agent.
Motif de déconnexion
Raison sélectionnée par l'agent passant à l'état Déconnexion. Le code raison
s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un espace vide indique que :
• Aucun code raison de déconnexion n'est configuré.
• L'agent n'a pas pu entrer un motif.
Durée de connexion
Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
28
Rapports historiques
Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de l'agent
Trie les données par nom de l'agent.
Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent
Le rapport résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent présente le temps connecté passé par chaque agent.
Il indique le temps passé par les agents dans l'état Non prêt par code raison (RC). Par défaut, jusqu'à huit
codes raison prédéfinis sont affichés et les informations complémentaires sont classées comme Autres codes
raison.
Ce rapport peut affcher ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au sein de la période
couverte.
L'état affiche des filtres de codes raisons comme en-têtes de colonne pour les codes raisons sélectionnés dans
la vue grille. Si les filtres de codes raisons ne sont pas sélectionnés, les en-têtes de colonne affichent d'abord
les codes raisons définis par le système. Les statistiques des codes raisons sélectionnés dans le filtre sont
calculées avec précision et affichées dans le rapport. Ce comportement est cependant différent dans la vue
graphique où les en-têtes de rapport ne sont pas modifiés dynamiquement en fonction du paramètre du filtre
de rapport.
Pour résoudre ce problème, créez une vue de grille personnalisée sur le rapport résumé des codes raison d'agent
Non prêt, en renommant les en-têtes de colonne par défaut pour décrire les codes raison définis par l'utilisateur.
Ensuite, sélectionnez les codes raison correspondants à partir de la liste des valeurs de codes raison qui est
affichée dans le filtre. Les codes raison définis par l'utilisateur doivent figurer dans la table AgentStateDetail
pour apparaître dans la liste des valeurs de codes raison.
Remarquez qu'il n'y a pas de correspondance entre l'en-tête et le code raison qui est sélectionné dans le filtre.
Par conséquent, les codes raison doivent être sélectionnés dans le filtre dans l'ordre dans lequel les en-têtes
sont définis dans la vue. En outre, tous les codes raison doivent être sélectionnée dans le filtre s'il y a des
en-têtes correspondants dans le rapport, sinon l'horodatage des codes raison sélectionnés apparaîtra dans une
colonne incorrecte car ils sont remplis de gauche à droite dans la grille.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
29
Rapports historiques
Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent
Nom du graphique
Description
Rapport résumé des codes
Affiche le temps passé par l'agent dans l'état Non prêt par code raison.
raison d'état Non prêt de l'agent Jusqu'à huit codes raison sont affichés, et des codes raison supplémentaires
sont listés sous la rubrique Autres codes raison.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Poste
Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a
affecté à l'agent.
Heure de début de l'intervalle
Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date
et l'heure de début de la plage du rapport.
Heure de fin de l'intervalle
Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et
l'heure de fin de la plage du rapport.
Connexion totale
Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Non prêt total
Temps total passé par un agent dans l'état Non prêt.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps dans RC (code raison)
n1
Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n1 défini par le
système.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps dans RC (code raison)
n2
Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n2 défini par le
système.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps dans RC (code raison)
n3
Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n3 défini par le
système.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps dans RC (code raison)
n4
Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n4 défini par le
système.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps dans RC (code raison)
n5
Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n5 défini par le
système.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
30
Rapports historiques
Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent
Champ
Description
Temps dans RC (code raison)
n6
Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n6 défini par le
système.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps dans RC (code raison)
n7
Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n7 défini par le
système.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps dans RC (code raison)
n8
Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n8 défini par le
système.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps dans RC (code raison)
n9
Temps passé par un agent sur la ligne secondaire pour le code raison n9
défini par le système.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps dans RC (code raison)
n10
Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n10 défini par le
système.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps dans RC (code raison)
n11
Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n11 défini par le
système.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps dans d'autres RC (Codes Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour des raisons qui ne sont
raison)
pas présentées dans les huit colonnes précédentes.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
31
Rapports historiques
Rapport détaillé de l'état de l'agent
Paramètre de filtre
Résultat
Longueur de l'intervalle
Les options suivantes sont disponibles :
• Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure
de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles
spécifiques au sein de la période du rapport.
• Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles
de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et
ainsi de suite.
• Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles
de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et
ainsi de suite.
Remarque Si vous choisissez l'option « Trente (30) minutes » ou l'option «
Soixante (60) minutes », le rapport peut nécessiter plus de temps
pour afficher les résultats qu'avec l'option « Plage Rapport entier
». Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour
un intervalle de requête plus court.
Noms des groupes de
ressources
Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
Liste des agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Codes raison
Affiche des informations pour un maximum de 11 codes raison sélectionnés.
Les codes raison supplémentaires sont répertoriés sous Temps passé sous
d'autres RC.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de l'agent
Trie les données par nom de l'agent.
Rapport détaillé de l'état de l'agent
Le rapport détaillé de l'état de l'agent fournit des informations qui sont liées aux changements d'état de l'agent.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
32
Rapports historiques
Rapport détaillé de l'état de l'agent
Nom du graphique
Description
Rapport détaillé de l'état de
l'agent
Affiche le temps passé par l'agent dans des états d'agent.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Poste
Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a
affecté à l'agent.
Date/Heure de transition de
l'état
Date et heure auxquelles l'agent a changé d'état.
État de l'agent
État de l'agent : Connecté, Déconnecté, Non prêt, Prêt, Réservé, Discussion
ou Travail.
Raison
Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non
prêt. Le code raison s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un vide indique
que :
• Aucun code raison de déconnexion n'est configuré. ou
• L'agent n'a pas pu entrer un code raison. ou
• Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et
Déconnexion.
Durée
Durée passée par l'agent dans un état.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms des groupes de
ressources
Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
33
Rapports historiques
Rapport résumé de l'état de l'agent par agent
Critères de regroupement
Vide
Rapport résumé de l'état de l'agent par agent
Le rapport Résumé de l'état de l'agent par agent fournit la durée et le pourcentage de temps passé par l'agent
dans tous les états.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Temps passé dans un état
d'agent, par agent
Affiche le temps passé par l'agent dans chaque état d'agent.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Poste
Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a
affecté à l'agent.
Heure de début de l'intervalle
Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date
et l'heure de début de la plage du rapport.
Heure de fin de l'intervalle
Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et
l'heure de fin de la plage du rapport.
Durée totale de connexion
Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps Non prêt : Non prêt
Temps passé par l'agent dans l'état Non prêt.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps Non prêt : % Non prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt.
Information résumée : pourcentage total.
Temps Prêt : Prêt
Temps passé par l'agent dans l'état Prêt.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps Prêt : % Prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt.
Information résumée : pourcentage total.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
34
Rapports historiques
Rapport résumé de l'état de l'agent par agent
Champ
Description
Temps réservé : Réservé
Temps passé par l'agent dans l'état Réservé.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps réservé : % Réservé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé.
Information résumée : pourcentage total.
Temps de conversation :
Conversation
Temps passé par l'agent dans l'état Conversation.
Temps de conversation : %
Conversation
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Conversation.
Temps de travail : Travail
Temps passé par l'agent dans l'état Travail.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Information résumée : pourcentage total.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps de travail : % Travail
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Travail.
Information résumée : pourcentage total.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Longueur de l'intervalle
Les options suivantes sont disponibles :
• Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure
de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles
spécifiques au sein de la période du rapport.
• Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles
de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et
ainsi de suite.
• Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles
de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et
ainsi de suite.
Remarque Si vous choisissez l'option « Trente (30) minutes » ou l'option «
Soixante (60) minutes », le rapport peut nécessiter plus de temps
pour afficher les résultats qu'avec l'option « Plage Rapport entier
». Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour
un intervalle de requête plus court.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
35
Rapports historiques
Rapport résumé de l'état de l'agent par intervalle
Paramètre de filtre
Résultat
Noms des groupes de
ressources
Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
• Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les
informations de l'agent que pour la durée où l'agent a appartenu à l'un
des groupes de ressources sélectionnés.
• Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de
l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a appartenu à l'un des
groupes de ressources sélectionnés.
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
• Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, ce rapport n'affiche
les informations de l'agent que pour la durée où l'agent a été associé à
l'une des compétences sélectionnées.
• Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de
l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a été associé à l'une
des compétences sélectionnées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
• Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les
informations de l'agent que pour la durée où l'agent a appartenu à l'une
des équipes sélectionnées.
• Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de
l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a appartenu à l'une des
équipes sélectionnées.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de l'agent
Trie les données par nom de l'agent.
Rapport résumé de l'état de l'agent par intervalle
Le rapport Résumé de l'état de l'agent par intervalle fournit la durée et le pourcentage de temps passé par
l'agent dans tous les états.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
36
Rapports historiques
Rapport résumé de l'état de l'agent par intervalle
Nom du graphique
Description
Temps passé dans un état
d'agent, par intervalle
Affiche le temps passé par l'agent dans tous les états.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
ID_AGENT
ID de connexion de l’agent.
Poste
Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a
affecté à l'agent.
Heure de début de l'intervalle
Date et l'heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date
et l'heure de début de la plage du rapport.
Heure de fin de l'intervalle
Date et l'heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date
et l'heure de fin de la plage du rapport.
Connexion totale
Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps Non prêt : durée
Temps passé par l'agent dans l'état Non prêt.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps Non prêt : %
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt.
Information résumée : pourcentage total.
Temps Prêt : durée
Temps passé par l'agent dans l'état Prêt.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps Prêt : %
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt.
Information résumée : pourcentage total.
Temps Réservé : durée
Temps passé par l'agent dans l'état Réservé.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps Réservé : %
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé.
Information résumée : pourcentage total.
Temps en Conversation : durée Temps passé par l'agent dans l'état Conversation.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
37
Rapports historiques
Rapport résumé de l'état de l'agent par intervalle
Champ
Description
Temps en Conversation : %
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Conversation.
Information résumée : pourcentage total.
Temps en Travail : durée
Temps passé par l'agent dans l'état Travail.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps en Travail : %
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Travail.
Information résumée : pourcentage total.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Longueur de l'intervalle
Les options suivantes sont disponibles :
• Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure
de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles
spécifiques au sein de la période du rapport.
• Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles
de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et
ainsi de suite.
• Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles
de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et
ainsi de suite.
Remarque Si vous choisissez l'option « Trente (30) minutes » ou l'option «
Soixante (60) minutes », le rapport peut nécessiter plus de temps
pour afficher les résultats qu'avec l'option « Plage Rapport entier
». Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour
un intervalle de requête plus court.
Noms des groupes de
ressources
Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
Le rapport n'affiche des informations que pour la période où l'agent a fait
partie de l'un des groupes de ressources sélectionnés.
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Le rapport n'affiche des informations que pour la période où l'agent a possédé
l'une des compétences sélectionnées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes sélectionnées. Le rapport
n'affiche des informations que pour la période où l'agent a fait partie de
l'une des équipes sélectionnées.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
38
Rapports historiques
Rapport résumé d'agent
Critères de regroupement
Vide
Rapport résumé d'agent
Le résumé Agent comprend un résumé des activités des agents, notamment des activités de l'état de l'appel
et de l'agent.
Remarque
Le temps moyen de conversation, temps de conversation maximale, temps En attente et autres ne sont indiqués
que pour les appels entrants de distribution automatique d'appels (ACD) qui sont reçus par l'agent. Les valeurs
de ce champ sont incrémentées pour chaque appel entrant, mais pas pour les appels sortants. Les valeurs sont
à zéro.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Temps moyen de conversation, Affiche le temps moyen qu'un agent passe dans les états Conversation et
d'attente et de travail par agent Travail et le temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente.
Ratio de traitement d'appels par Affiche le nombre d'appels traités par un agent divisé par le nombre d'appels
agent
acheminés à cet agent.
Total des appels traités par
agent
Affiche le nombre d'appels traités par un agent.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Poste
Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a
affecté à l'agent.
Temps de connexion moyen
Temps de connexion moyen = Temps de connexion de l'agent / Nombre de
sessions de connexion de l'agent
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
39
Rapports historiques
Rapport résumé d'agent
Champ
Description
Appels traités
Appels qui sont acheminés à l'agent.
• Si l'agent établit une conférence avec un autre agent, cette valeur
augmente de 1 pour l'agent en conférence.
• Si l'agent transfère un appel et que l'appel est transféré de nouveau au
premier agent, cette valeur augmente de 2.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels présentés
Les appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent
prenne l'appel.
Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de
nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2
(une fois par présentation de l'appel).
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Taux de traitement
Taux de traitement = appels traités par l'agent / appels qui sont acheminés
à l'agent
Information résumée : pourcentage total.
Temps de traitement - Moy.
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent.
Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps
de travail.
Temps de traitement - Max.
Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Temps de conversation - Moy. Temps moyen de conversation de tous les appels traités par l'agent.
Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion
d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter
la durée de l'attente.
Temps de conversation - Max. Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Temps d'attente - Moy.
Temps moyen d'attente de tous les appels traités par l'agent.
Temps d'attente - Max.
Durée d'attente la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Temps de travail - Moy.
Temps moyen passé par un agent au travail après les appels.
Temps de travail - Max.
Temps maximum passé par un agent au travail après les appels.
Temps d'inactivité - Moy.
Durée moyenne passée par un agent dans l'état Non prêt.
Temps d’inactivité - Max.
Durée maximale passée par un agent dans l'état Non prêt.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
40
Rapports historiques
Rapport résumé d'agent
Remarque
Pour les paramètres Les N plus élevés et Les N plus bas, spécifiez le nombre (N) d'agents. Par exemple, si
vous spécifiez 3 pour le paramètre du rapport N appels traités/présentés le plus élevé, le rapport indiquera les
trois agents présentant les meilleurs ratios. Si plus de n agents, n étant le nombre que vous avez spécifié, ont
les mêmes valeurs les plus élevées ou les plus basses, le rapport indique les n premiers agents dans l'ordre
alphabétique.
Paramètre de filtre
Résultat
Noms des groupes de
ressources
Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
• Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les
informations de l'agent que pour la durée où l'agent a appartenu à l'un
des groupes de ressources sélectionnés.
• Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de
l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a appartenu à l'un des
groupes de ressources sélectionnés.
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
• Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les
informations de l'agent que pour la durée où l'agent était associé à l'une
des compétences sélectionnées.
• Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de
l'agent sans tenir compte du moment où l'agent était associé à l'une des
compétences sélectionnées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
• Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les
informations de l'agent que pour la durée où l'agent a appartenu à l'une
des équipes sélectionnées.
• Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de
l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a appartenu à l'une des
équipes sélectionnées.
Rapport N appels
traités/présentés le plus élevé
Affiche les informations pour les n agents présentant les ratios les plus
élevés quant au nombre d'appels traités sur le nombre d'appels acheminés.
Rapport N appels
traités/présentés le plus faible
Affiche les informations pour les n agents présentant les ratios les plus
faibles quant au nombre d'appels traités sur le nombre d'appels acheminés.
N premiers temps att. moy.
Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens
d'attente les plus longs.
N derniers temps att. moy.
Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens
d'attente les plus courts.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
41
Rapports historiques
Rapport résumé des données de post-appel par agent
Paramètre de filtre
Résultat
N premiers temps de
conversation moyens
Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de
conversation les plus longs.
N derniers temps de
conversation moyens
Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de
conversation les plus courts.
N premiers temps de travail
moyens
Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de
travail les plus longs.
N derniers temps de travail
moyens
Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de
travail les plus courts.
N premiers temps de traitement Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de
moyens
traitement les plus longs.
N premiers temps de traitement Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de
moyens
traitement les plus courts.
Critères de regroupement
Vide
Rapport résumé des données de post-appel par agent
Le résumé des données de post-appel par agent fournit des informations sur les données de post-appel.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Total des appels ACD par
données de post-appel
Affiche le nombre d'appels traités par les agents pour des données de
post-appel.
Temps de travail, de
conversation, de traitement
moyens par données de
post-appel
Affiche le temps de traitement, temps de conversation et le temps de travail
par agent pour des données de post-appel.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Données de post-appel
Données de synthèse saisies par l'agent en état de travail.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
42
Rapports historiques
Rapport résumé des données de post-appel par agent
Champ
Description
Total des appels ACD
Appels Distribution automatique des appels (ACD) qui sont associés avec
les données de post-appel.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps de traitement total
Temps de traitement total des appels ACD qui sont associés avec les données
de post-appel.
Temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps
de travail
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Traitement moyen
Temps de traitement moyen = Temps de traitement total / Total des appels
ACD pour cette donnée de post-appel
Information résumée : pourcentage total.
Temps de traitement maximum Temps de traitement maximum des appels ACD qui sont associés avec les
données de post-appel.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Temps de conversation total
Temps total passé par l'agent dans l'état Conversation.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps de conversation moyen Temps de conversation moyen = Temps de conversation total / Total des
appels ACD pour cette donnée de post-appel
Information résumée : pourcentage total.
Temps de conversation
maximum
Temps maximum passé par l'agent dans l'état Conversation.
%Conver-sation / Traitement
% temps de conversation = Temps de conversation total / temps de traitement
total pour cette donnée de post-appel. Ce total est ensuite converti en
pourcentage.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Information résumée : pourcentage total.
Temps de travail total
Temps total passé par les agents à l'état de travail pour tous les appels ACD
qui sont associés avec les données de post-appel.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps de travail moyen
Temps de travail moyen = Temps de travail total / Total des appels ACD
pour cette donnée de post-appel
Information résumée : pourcentage total.
Temps de travail maximum
Temps le plus long passé par les agents à l'état de travail pour tous les appels
ACD qui sont associés avec les données de post-appel.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
43
Rapports historiques
Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent
Champ
Description
% Travail / Traitement
% temps de travail = Temps de travail total / temps de traitement total pour
cette donnée de post-appel. Ce total est ensuite converti en pourcentage.
Information résumée : pourcentage total.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Liste des données de post-appel Affiche des statistiques sur les données de post-appel sélectionnées.
Critères de regroupement
Vide
Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent
Le Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent affiche les informations saisies par un agent
lorsqu'il passe à l'état Travail après avoir assisté à un appel de distribution automatique d'appels (ACD). Avec
la fonctionnalité de données de post-appel, l'agent peut passer à l'état de travail pour mettre à jour des données
qui sont associées à l'appel. Ce rapport fournit des informations sur les appels ACD entrants et les aperçus
d'appels sortants.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Total des appels par agent et
données de post-appel
Affiche le nombre d'appels traités par les agents pour des données de
post-appel.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Poste
Poste Unified CCX affecté à l'agent par Unified Communications Manager.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
44
Rapports historiques
Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent
Champ
Description
ID de noeud - ID de session N° de séquence
L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le
système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster.
L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte
à un appel.
Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à
chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de
1 à chaque segment d'appel.
Ces trois valeurs constituent un ensemble unique qui identifie un appel ACD
traité par le système.
Heure de début de l'appel
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté à l'appel.
Heure de fin d'appel
Date et heure de déconnexion de l'appel par l'agent.
Ident. auto. numéro (ANI)
d'appel
Numéro de téléphone de l'appelant. (ANI = identification automatique du
numéro)
N° appelé
Numéro de téléphone qui est composé par l'appelant.
File d'attente d'appel acheminé File d'attente de service de contact (CSQ) à laquelle l'appel est acheminé et
qui le traite. Un appel peut être placé sur plusieurs files d’attente.
Compétences
Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact qui
a traité l'appel.
Durée de conversation
Temps passé par l'agent dans l'état Conversation.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Durée d'attente
Temps total pendant lequel l'agent a mis les appels en attente.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps de travail
Temps passé par l'agent en état Travail après l'appel.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Données de post-appel
Données de post-appel saisies par l'agent en état de travail.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms des groupes de
ressources
Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
45
Rapports historiques
Rapport des variables personnalisées des appels
Paramètre de filtre
Résultat
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de l'agent
Trie les données par nom de l'agent.
Rapport des variables personnalisées des appels
Le rapport Variables personnalisées des appels présente des informations sur les éventuelles variables
personnalisées configurées par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du flux de travail que
l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes :
Champ
Description
ID de nœud - ID de session - N° L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le
de séquence
système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster.
L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte
à un appel.
Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à
chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de
1 à chaque tronçon d'appel.
Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de
distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système.
Heure de début
Date et heure de début d'appel.
Heure de fin
Date et heure de déconnexion, de transfert ou de redirection de l’appel.
Rejet du contact
Rejet de l'appel.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Nom de l'application
Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de
routage.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
46
Rapports historiques
Rapport des variables personnalisées des appels
Champ
Description
Variable personnalisée 1
Contenu de la variable _ccdrVar1. Cette valeur est affichée si la variable
est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du
flux de travail que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé
à l’appel ou au tronçon appelé.
Variable personnalisée 2
Contenu de la variable _ccdrVar2. Cette valeur est affichée si la variable
est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du
flux de travail que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé
à l’appel ou au tronçon appelé.
Variable personnalisée 3
Contenu de la variable _ccdrVar3. Cette valeur est affichée si la variable
est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du
flux de travail que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé
à l’appel ou au tronçon appelé.
Variable personnalisée 4
Contenu de la variable _ccdrVar4. Cette valeur est affichée si la variable
est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du
flux de travail que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé
à l’appel ou au tronçon appelé.
Variable personnalisée 5
Contenu de la variable _ccdrVar5. Cette valeur est affichée si la variable
est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du
flux de travail que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé
à l’appel ou au tronçon appelé.
Variable personnalisée 6
Contenu de la variable _ccdrVar6. Cette valeur est affichée si la variable
est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du
flux de travail que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé
à l’appel ou au tronçon appelé.
Variable personnalisée 7
Contenu de la variable _ccdrVar7. Cette valeur est affichée si la variable
est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du
flux de travail que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé
à l’appel ou au tronçon appelé.
Variable personnalisée 8
Contenu de la variable _ccdrVar8. Cette valeur est affichée si la variable
est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du
flux de travail que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé
à l’appel ou au tronçon appelé.
Variable personnalisée 9
Contenu de la variable _ccdrVar9. Cette valeur est affichée si la variable
est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du
flux de travail que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé
à l’appel ou au tronçon appelé.
Variable personnalisée 10
Contenu de la variable _ccdrVar10. Cette valeur est affichée si la variable
est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du
flux de travail que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé
à l’appel ou au tronçon appelé.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
47
Rapports historiques
Rapport des variables personnalisées des appels
Critères de filtre
Remarque
Pour les paramètres de variables personnalisés, saisissez une chaîne de caractère complète ou une sous-chaîne
de caractères à rechercher, et séparez les différentes chaînes par des virgules.
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Numéro appelé d'origine
Affiche les informations sur le ou les numéros appelés à l'origine précisés.
N° appelé
Affiche les informations sur le ou les numéros appelés précisés.
N° appelant
Affiche les informations sur le ou les numéros appelants précisés. Le numéro
appelant est le même que le DN (Numéro de l'annuaire) de l'initiateur.
Nom de l'application
Affiche les informations sur les applications spécifiées.
Type de contact
Affiche des informations sur le ou les types de contact spécifiés.
Type d'appelant
Affiche des informations sur le ou les types de demandeur spécifiés.
Type de destination
Affiche des informations sur les types de destination spécifiés.
Durée supérieure ou égale à T Affiche les appels ayant une durée supérieure ou égale au nombre de
secondes.
secondes défini par T.
Durée inférieure ou égale à T
secondes.
Affiche les appels ayant une durée inférieure ou égale au nombre de secondes
défini par T.
Variable personnalisée 1
Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 1 contient la chaîne
ou l'une des sous-chaînes de caractères.
Variable personnalisée 2
Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 2 contient la chaîne
ou l'une des sous-chaînes de caractères.
Variable personnalisée 3
Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 3 contient la chaîne
ou l'une des sous-chaînes de caractères.
Variable personnalisée 4
Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 4 contient la chaîne
ou l'une des sous-chaînes de caractères.
Variable personnalisée 5
Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 5 contient la chaîne
ou l'une des sous-chaînes de caractères.
Variable personnalisée 6
Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 6 contient la chaîne
ou l'une des sous-chaînes de caractères.
Variable personnalisée 7
Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 7 contient la chaîne
ou l'une des sous-chaînes de caractères.
Variable personnalisée 8
Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 8 contient la chaîne
ou l'une des sous-chaînes de caractères.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
48
Rapports historiques
Rapport d'activité Résumé des numéros appelés
Paramètre de filtre
Résultat
Variable personnalisée 9
Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 9 contient la chaîne
ou l'une des sous-chaînes de caractères.
Variable personnalisée 10
Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 10 contient la
chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères.
N'importe quelle variable
personnalisée
Affiche les appels pour lesquels l'une des 10 variables personnalisées
contient la chaîne ou l'un des sous-chaînes de caractères.
Critères de regroupement
Vide
Rapport d'activité Résumé des numéros appelés
Le rapport d'activité résumé des numéros appelés fournit des informations sur tous les numéros qui sont
composés par un appelant à l'intérieur ou à l'extérieur. Ce rapport inclut des informations sur les appels à
destination des applications Unified CCX et Unified IP IVR et sur les appels à destination des agents.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Durée d'appel moyenne par
numéro appelé
Affiche la durée d'appel moyenne par numéro appelé.
Total des appels par numéro
appelé
Affiche le nombre total des appels vers chaque numéro, y compris les appels
vers les applications et les agents.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
N° appelé
Numéro du point de routage associé à l'application ou au poste de l'agent
de destination.
Type d'appel
Appel vers une application ou vers un agent.
Appels totaux
Nombre total des appels passés vers chaque numéro.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels moy. (par jour)
Nombre moyen d'appels par jour.
Durée moy. des appels
Durée moyenne des appels passés vers chaque numéro.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
49
Rapports historiques
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Décalage du fuseau horaire
Affiche la liste des fuseaux horaires.
Sélectionnez votre fuseau horaire. Si vous sélectionnez plusieurs valeurs,
la première valeur est appliquée.
Critères de regroupement
Vide
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences
communes
Le Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes fournit des
informations résumées sur les appels présentés, traités et abandonnés pour chaque groupe de files d'attente
de service de contact (CSQ). Les groupes de files d'attente de service de contact sont constitués de CSQ
configurées avec les mêmes compétences mais avec des niveaux différents. (Ces groupes sont constitués de
CSQ configurées avec les mêmes compétences mais avec des niveaux différents.)
Ce rapport est destiné aux clients qui ont configuré des files d’attente logiques de service de contact. Un CSQ
logique est un groupe de files d’attente du service de contact configurées avec la même compétence mais avec
des niveaux différents. Lorsqu’un appel entre selon un script utilisant l’approche « CSQ logique », il aboutit
d’abord dans la CSQ présentant le niveau de compétence le plus bas. Si le temps d’attente dépasse le seuil
prédéfini, l’appel est transféré vers le niveau de compétences supérieur. Ainsi, un même appel entrant peut
circuler au sein du même groupe de CSQ.
Ce rapport affiche ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période
couverte par le rapport. Ceci s'avère particulièrement utile pour les CSQ logiques. Si vous n’avez pas configuré
de CSQ logiques, utilisez peut-être d’autres rapports CSQ (rapport d’activité des files d’attente du service de
contact, rapport d’activité des files d’attente du service de contact par intervalle/CSQ).
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Rapport d'activité des files
d'attente de service de contact
avec compétences communes
Affiche le nombre d'appels traités et d'appels abandonnés pendant une
journée.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
50
Rapports historiques
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes
Champ
Description
Compétences
Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers
laquelle l'appel est acheminé.
Heure de début de l'intervalle
Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date
et l'heure de début de la plage du rapport.
Heure de fin de l'intervalle
Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et
l'heure de fin de la plage du rapport.
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d'attente de service de contact qui a acheminé l'appel à l'agent.
Appels présentés - Total
Appels offerts à chaque CSQ individuelle au sein du groupe,
indépendamment du fait que l'agent réponde à l'appel.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels présentés - Temps
moyen en file d'attente
Durée d'attente moyenne dans la CSQ pour les appels qui lui sont acheminés.
Appels présentés - Temps max. File d'attente maximale de tous les appels acheminés vers la file d'attente
de la file d'attente
de service de contact (abandonnés, traités, non aboutis ou rejetés).
Appels traités - Total
Nombre moyen d'appels traités par la file d’attente. Un appel est dit traité
si l'appelant est connecté à un agent alors qu'il était sur cette file d'attente
de service de contact.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels traités - Durée moyenne Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par la file d’attente.
de traitement
Temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps
de travail
Information résumée :Temps moyen de traitement global = Temps de
traitement total / Total appels traités
Appels traités - Durée
maximale de traitement
Durée de traitement la plus longue d’un appel traité par la file d’attente.
Appels abandonnés - Total
Nombre moyen d'appels ayant été acheminés vers la CSQ mais n'ayant pas
reçu de réponse par un agent car l'appelant a raccroché ou a été déconnecté.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels abandonnés - Durée
moyenne en file d'attente
Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être
abandonnés.
Appels abandonnés - Durée
maximale en file d'attente
Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné.
Niveau de service - Pourcentage (appels traités au niveau du service/appels présentés) * 100 %
conforme SL
Information résumée : pourcentage total.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
51
Rapports historiques
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente)
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Longueur de l'intervalle
Les options suivantes sont disponibles :
• Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure
de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles
spécifiques au sein de la période du rapport.
• Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles
de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et
ainsi de suite.
• Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles
de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et
ainsi de suite.
Remarque Si vous choisissez l'option « Trente (30) minutes » ou l'option «
Soixante (60) minutes », le rapport peut nécessiter plus de temps
pour afficher les résultats qu'avec l'option « Plage Rapport entier
». Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour
un intervalle de requête plus court.
Noms de file d'attente de
service de contact (CSQ)
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Compétences
Trie les données par compétences.
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente)
Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'att.) donne des informations sur les
niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et retirés
de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au
long de la période couverte par le rapport.
Remarque
Si les agents reçoivent déjà des appels d'une file d'attente de service de contact (CSQ) et que vous modifiez
le niveau de compétences de la CSQ, le rapport affiche un enregistrement avec l'ancien ID de CSQ et un autre
enregistrement avec le nouvel ID de CSQ pour la même CSQ.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
52
Rapports historiques
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente)
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Appels traités, abandonnés et Affiche le nombre d'appels traités, abandonnés et retirés de la file d'attente
retirés de la file d'attente par file par file d'attente.
d'attente
Nombre total d'appels qui
Affiche le nombre d'appels traités et les appels traités dans le délai indiqué
atteignent le niveau de service dans le champ Niveau de service d'une CSQ. Le champ du niveau de service
par file d'att.
est défini par l'administrateur.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
CSQ dans laquelle l'appel est en attente.
ID de file d'attente de service
de contact
ID unique de la file d'attente de service de contact.
Compétences d'appel
Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers
laquelle l'appel est acheminé.
Heure de début de l'intervalle
Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date
et l'heure de début de la plage du rapport.
Heure de fin de l'intervalle
Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et
l'heure de fin de la plage du rapport.
Niveau de service
Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration
de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco
Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte
par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles
et anciennes.
Appels traités < Niveau de
service
Nombre moyen d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau
de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un
agent.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels abandonnés < Niveau
de service
Nombre moyen d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ
Niveau de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est
déconnecté avant d'être connecté à un agent.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
53
Rapports historiques
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente)
Champ
Description
Pourcentage de niveau de
service atteint : seulement
traités
Pourcentage d'appels qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ
Niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit :
(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels
traités) * 100 %
Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le
niveau de service de traitement.
Pourcentage de niveau de
service atteint : sans appels
abandonnés
Pourcentage d'appels présentés, hors appels abandonnés, qui ont été traités
dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Cette valeur est
calculée comme suit :
(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/(nombre d'appels
présentés – nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service))
* 100 %
Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint
le niveau de service de traitement (à l'exclusion des appels qui ont atteint
le niveau de service d'abandon).
Pourcentage de niveau de
service atteint : avec appels
abandonnés comptés
positivement
Pourcentage d'appels présentés ayant été traités ou abandonnés dans le délai
indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels
abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme ayant atteint le
niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit :
([Nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service + nombre
d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service]/nombre d'appels
présentés) * 100 %
Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint
le niveau de service de traitement ou d'abandon.
Pourcentage de niveau de
service atteint : avec appels
abandonnés comptés
négativement
Pourcentage d'appels présentés ayant été traités dans le délai indiqué dans
le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans
le délai spécifié sont considérés comme n'ayant pas atteint le niveau de
service. Cette valeur est calculée comme suit :
(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels
traités) * 100 %
Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le
niveau de service de traitement.
Appels présentés
Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris
l'appel.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels traités : traités
Nombre moyen d'appels traités par la file d’attente.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
54
Rapports historiques
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente)
Champ
Description
Appels traités : %
Pourcentage d'appels traités par la file d’attente du service de contact. Ce
pourcentage se calcule comme suit :
(nombre d'appels traités) / (nombre d'appels présentés) * 100 %
Information résumée : pourcentage total.
Appels abandonnés :
abandonnés
Nombre moyen d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés.
Appels abandonnés : %
Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce
pourcentage se calcule comme suit :
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
(nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 %
Information résumée : pourcentage total.
Appels retirés de la file
d'attente : retirés de la file
d'attente
Nombre moyen d'appels retirés de la file d'attente.
Appels retirés de la file
d'attente : %
Pourcentage d'appels retirés de la file d'attente. Ce pourcentage se calcule
comme suit :
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
(nombre d'appels retirés de la file d'attente / nombre d'appels présentés) *
100 %
Information résumée : pourcentage total.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
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55
Rapports historiques
Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle
Paramètre de filtre
Résultat
Longueur de l'intervalle
Les options suivantes sont disponibles :
• Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure
de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles
spécifiques au sein de la période du rapport.
• Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles
de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et
ainsi de suite.
• Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles
de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et
ainsi de suite.
Remarque Si vous choisissez l'option « Trente (30) minutes » ou l'option «
Soixante (60) minutes », le rapport peut nécessiter plus de temps
pour afficher les résultats qu'avec l'option « Plage Rapport entier
». Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour
un intervalle de requête plus court.
Noms de file d'attente de
service de contact (CSQ)
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Critères de regroupement
Vide
Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle
Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact par durée d'intervalle donne des informations
sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et
sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 15, 30 ou 60 minutes
tout au long de la période couverte par le rapport. Ce rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle
spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du
filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Appels traités, abandonnés et
présentés par intervalle
Affiche le nombre d'appels qui sont traités, abandonnés et présentés pour
une file d'attente de service de contact (CSQ).
Total des appels conformes au Affiche le nombre d'appels traités qui ont été traités dans le délai qui est
niveau de service
saisi dans le champ de niveau de service pour une CSQ. Le niveau de service
est défini par l'administrateur.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
56
Rapports historiques
Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
CSQ dans laquelle l'appel est en attente.
Date
Regroupement par date pour les intervalles correspondants.
Heure de début de l'intervalle
Date et heure de début de chaque intervalle de 15, 30 ou 60 minutes ou la
date et l'heure de début de la plage du rapport.
Heure de fin de l'intervalle
Date et heure de fin de chaque intervalle de 15, 30 ou 60 minutes ou la date
et l'heure de fin de la plage du rapport.
Appels présentés
Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris
l'appel.
Information résumée : somme des valeurs de ce champ.
Appels traités - Traités
Nombre moyen d'appels traités par la file d’attente.
Information résumée : somme des valeurs de ce champ.
Appels traités < Niveau de
service
Nombre moyen d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau
de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un
agent.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Niveau de service
Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration
de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco
Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte
par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles
et anciennes.
Appels
abandonnés - Abandonnés
Nombre moyen d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés.
Appels abandonnés < Niveau
de service
Nombre moyen d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ
Niveau de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est
déconnecté avant d'être connecté à un agent.
Information résumée : somme des valeurs de ce champ.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Taux d'abandon - %
Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce
pourcentage se calcule comme suit :
(nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 %
Information résumée : : pourcentage total.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
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57
Rapports historiques
Rapport d'activité File d'attente du service de contact
Paramètre de filtre
Résultat
Longueur de l'intervalle
Les options suivantes sont disponibles :
• Plage complète du rapport : affiche des informations sur la base de
l'heure de début et de fin définies, mais n'en affiche pas pour des
intervalles spécifiques de la période du rapport.
• Quinze (15) minutes : affiche des informations pour les intervalles
de 15 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre
à l'heure de début du rapport, le suivant 15 minutes après et ainsi de
suite.
• Trente (30) minutes : affiche des informations pour les intervalles de
30 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre
à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de
suite.
• Soixante (60) minutes : affiche des informations pour les intervalles
de 60 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre
à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de
suite.
Remarque Si vous choisissez l'option "Quinze (15) minutes" "Trente (30)
minutes" ou "Soixante (60) minutes", le rapport peut nécessiter
plus de temps pour afficher les résultats que pour l'option "Plage
complète du rapport". Pour réduire le temps de traitement,
générez le rapport pour un intervalle de requête plus court.
Fuseau horaire
Affiche la liste de tous les fuseaux horaires. L'utilisateur doit sélectionner
son fuseau horaire respectif lors de la génération de ce rapport.
Liste CSQ
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de la file d'attente de
service de contact
Trie les données par nom de file d'attente de service de contact.
Date
Trie les données par heure de début de l'intervalle.
Rapport d'activité File d'attente du service de contact
Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact fournit un résumé des appels qui sont présentés,
traités abandonnés, et retirés de chaque file d'attente de service de contact (CSQ). Il présente également les
appels traités par des flux de travails dans d'autres files d'attente de service de contact, et des informations sur
la durée moyenne et la durée maximale des appels traités, abandonnés et retirés de la file d'attente.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
58
Rapports historiques
Rapport d'activité File d'attente du service de contact
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Temps moyen de traitement par Affiche le temps de traitement moyen des appels traités pour une CSQ.
CSQ
Temps moyen de réponse par
CSQ
Affiche le temps moyen de réponse pour les appels traités pour une CSQ.
Temps moyen d'abandon par
CSQ
Affiche le temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant
d'être abandonnés à partir d'une CSQ.
Temps moyen de retrait de la
file d'attente par CSQ
Affiche le temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant
d'être retirés de la CSQ.
Temps max. dans la file
d'attente pour les contacts
présentés par CSQ
Le délai d'attente le plus long passé par les appels en file d'attente pour une
CSQ.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
CSQ dans laquelle l'appel est en attente.
ID de file d'attente de service
de contact
ID unique de la file d'attente de service de contact.
Compétences
Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers
laquelle l'appel est acheminé.
Appels présentés
Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris
l'appel.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps moyen de la file
d’attente
Temps moyen de la file d’attente pour tous les appels qui lui sont acheminés.
Temps d'attente maximal
Temps d'attente le plus long pour un appel acheminé vers la file d'attente.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Appels traités
Nombre moyen d'appels traités par cette file d’attente. Un appel est dit traité
si l'appelant est connecté à un agent alors qu'il était sur cette file d'attente
de service de contact.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Vitesse de réponse moyenne
Vitesse de réponse moyenne = temps d'attente total / appels traités
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
59
Rapports historiques
Rapport d'activité File d'attente du service de contact
Champ
Description
Durée moyenne de traitement
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par la file d’attente.
Temps de traitement max.
Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par la file d’attente.
Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps
de travail.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Appels abandonnés
Nombre moyen d'appels acheminés vers la file d'attente de service de contact
mais n'ayant pas reçu de réponse par un agent car l'appelant a raccroché ou
a été déconnecté.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Délai moyen d'abandon
Temps moyen des appels en file d'attente avant d'être abandonnés.
Délai max. d'abandon
Temps maximal de tous les appels en file d'attente avant d'être abandonnés.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Nombre moyen d'abandons par Appels abandonnés moyens en une journée = Nombre d'appels abandonnés
jour
/ Nombre de jours
Nombre max. d'abandons par
jour
Plus grand nombre d'appels abandonnés en une seule journée.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Appels retirés de la file d'attente Nombre moyen d'appels mis en attente sur une file d'attente de service de
contact puis retirés lors de l'étape de retrait de la file d'attente dans un flux
de travail.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Délai moyen de retrait de la file Temps moyen des appels en file d'attente avant d'être retirés de la file.
d'attente
Délai max. de retrait de la file
d'attente
Temps maximal de tous les appels en file d'attente avant d'être retirés de la
file.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Appels traités par un autre
Total des appels suivants :
• Appels mis en file d'attente sur la file d'attente de service de contact,
puis retirés lors de l'étape de retrait de la file d'attente dans un flux de
travail, puis marqués comme traités lors de l'étape de définition des
infos contact dans le flux de travail.
• Appels mis en attente sur plusieurs files d'attente de service de contact
puis traités par une autre file d'attente de service de contact.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
60
Rapports historiques
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle)
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms de file d'attente de
service de contact (CSQ)
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Type de CSQ
Comprend les options suivantes :
• Groupe de ressources : Affiche les informations sur les files d'attente
de service de contact configurées avec le Modèle de sélection des
ressources disponibles défini sur Groupe de ressources dans
Administration Unified CCX.
• Groupe de compétences : affiche les informations sur les files d'attente
de service de contact configurées avec le Modèle de sélection des
ressources disponibles défini sur Compétences des ressources dans
Administration Unified CCX.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de la file d'attente de
service de contact
Trie les données par nom de file d'attente de service de contact.
ID de file d'attente de service
de contact
Trie les données par ID de file d'attente de service de contact.
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle)
Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) donne des informations sur les
niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et retirés
de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au
long de la période couverte par le rapport.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Appels traités, abandonnés et
retirés de la file d'attente, par
intervalle
Affiche le nombre d'appels qui sont traités abandonnés, et retirés de la file
d'attente de service de contact (CSQ).
Total des appels conformes au Affiche le nombre d'appels qui ont été traités et les appels qui ont été traités
niveau de service, par intervalle dans le délai qui est saisi dans le champ de niveau de service pour une CSQ.
Le niveau de service est défini par l'administrateur.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
61
Rapports historiques
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle)
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Heure de début de l'intervalle
Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date
et l'heure de début de la plage du rapport.
Heure de fin de l'intervalle
Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et
l'heure de fin de la plage du rapport.
Nom de la file d'attente de
service de contact
CSQ dans laquelle l'appel est en attente.
Compétences
Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers
laquelle l'appel est acheminé.
Niveau de service
Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration
de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco
Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte
par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles
et anciennes.
Appels traités < Niveau de
service
Nombre moyen d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau
de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un
agent.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels abandonnés < Niveau
de service
Nombre moyen d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ
Niveau de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est
déconnecté avant d'être connecté à un agent.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Pourcentage de niveau de
service atteint : seulement
traités
Pourcentage d'appels qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ
Niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit :
(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels
traités) * 100 %
Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le
niveau de service de traitement.
Pourcentage de niveau de
service atteint : sans appels
abandonnés
Pourcentage d'appels présentés, hors appels abandonnés, qui ont été traités
dans le délai indiqué dans le champ du niveau de service. Cette valeur est
calculée comme suit :
(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/(nombre d'appels
présentés – nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service))
* 100 %
Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint
le niveau de service de traitement (à l'exclusion des appels qui ont atteint
le niveau de service d'abandon).
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
62
Rapports historiques
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle)
Champ
Description
Pourcentage de niveau de
service atteint : avec appels
abandonnés comptés
positivement
Pourcentage d'appels présentés ayant été traités ou abandonnés dans le délai
indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels
abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme ayant atteint le
niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit :
([Nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service + nombre
d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service]/nombre d'appels
présentés) * 100 %
Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint
le niveau de service de traitement ou d'abandon.
Pourcentage de niveau de
service atteint : avec appels
abandonnés comptés
négativement
Pourcentage d'appels présentés ayant été traités dans le délai indiqué dans
le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans
le délai spécifié sont considérés comme n'ayant pas atteint le niveau de
service. Cette valeur est calculée comme suit :
(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels
traités) * 100 %
Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le
niveau de service de traitement.
Appels présentés
Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris
l'appel.
Information résumée : somme des valeurs de ce champ.
Appels traités : traités
Nombre moyen d'appels traités par la file d’attente.
Information résumée : somme des valeurs de ce champ.
Appels traités : %
Pourcentage d'appels traités par la file d’attente du service de contact. Ce
pourcentage se calcule comme suit :
(nombre d'appels traités) / (nombre d'appels présentés) * 100 %
Information résumée : pourcentage total.
Appels abandonnés :
abandonnés
Nombre moyen d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés.
Appels abandonnés : %
Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce
pourcentage se calcule comme suit :
Information résumée : somme des valeurs de ce champ.
(nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 %
Information résumée : pourcentage total.
Appels retirés de la file
d'attente : retirés de la file
d'attente
Nombre moyen d'appels retirés de la file d'attente.
Information résumée : somme des valeurs de ce champ.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
63
Rapports historiques
Rapport résumé de la répartition des appels de la file d'attente de service de contact
Champ
Description
Appels retirés de la file
d'attente : %
Pourcentage d'appels retirés de la file d'attente. Ce pourcentage se calcule
comme suit :
(nombre d'appels retirés de la file d'attente / nombre d'appels présentés) *
100 %
Information résumée : pourcentage total.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Longueur de l'intervalle
Les options suivantes sont disponibles :
• Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure
de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles
spécifiques au sein de la période du rapport.
• Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles
de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et
ainsi de suite.
• Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles
de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et
ainsi de suite.
Remarque Si vous choisissez l'option « Trente (30) minutes » ou l'option «
Soixante (60) minutes », le rapport peut nécessiter plus de temps
pour afficher les résultats qu'avec l'option « Plage Rapport entier
». Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour
un intervalle de requête plus court.
Noms de file d'attente de
service de contact (CSQ)
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Critères de regroupement
Vide
Rapport résumé de la répartition des appels de la file d'attente de service de
contact
Le résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact présente le nombre et le pourcentage
d'appels traités et retirés de la file d'attente dans quatre intervalles temporels différents.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
64
Rapports historiques
Rapport résumé de la répartition des appels de la file d'attente de service de contact
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Total des appels abandonnés
par intervalle temporel et par
file d'attente de service de
contact (CSQ)
Affiche le nombre total d'appels abandonnés dans chaque intervalle temporel
par une file d'attente de service de contact (CSQ).
Total des appels traités par
intervalle temporel et par file
d'attente de service de contact
(CSQ)
Affiche le nombre total d'appels traités dans chaque intervalle temporel par
une file d'attente de service de contact (CSQ).
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
CSQ dans laquelle l'appel est en attente.
ID de file d'attente de service
de contact
ID unique de la file d'attente de service de contact.
Compétences d'appel
Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers
laquelle l'appel est acheminé.
Appels traités
Nombre moyen d'appels traités par la file d’attente. Un appel est considéré
comme traité lorsqu'il est pris par un agent.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Total et pourcentage d'appels
traités avec un délai en file
d'attente de 0 à 15 secondes
Nombre moyen d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou
égal à 15 secondes.
Total et pourcentage d'appels
traités avec un délai en file
d'attente de 0 à 15 secondes
Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal
à 15 secondes.
Total et pourcentage d'appels
traités avec un délai en file
d'attente de 0 à 30 secondes
Nombre moyen d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou
égal à 30 secondes.
Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal
traités avec un délai en file
à 30 secondes.
d'attente de 0 à 30 secondes - %
Total et pourcentage d'appels
traités avec un délai en file
d'attente de 0 à 45 secondes
Nombre moyen d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou
égal à 45 secondes.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
65
Rapports historiques
Rapport résumé de la répartition des appels de la file d'attente de service de contact
Champ
Description
Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal
traités avec un délai en file
à 45 secondes.
d'attente de 0 à 45 secondes - %
Total et pourcentage d'appels
traités avec un délai en file
d'attente de 0 à 60 secondes
Nombre moyen d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou
égal à 60 secondes.
Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal
traités avec un délai en file
à 60 secondes.
d'attente de 0 à 60 secondes - %
Appels abandonnés
Les appels qui sont abandonnés de la CSQ. Un appel est considéré
abandonné s'il a été acheminé vers la file d'attente de service de contact
mais n'a pas été pris par un agent car l'appelant a raccroché ou a été
déconnecté.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Total et pourcentage d'appels Nombre moyen d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur
abandonnés avec un délai en
ou égal à 15 secondes.
file d'attente de 0 à 15 secondes
Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur
abandonnés avec un délai en
ou égal à 15 secondes.
file d'attente de 0 à 15 secondes
-%
Total et pourcentage d'appels Nombre moyen d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur
abandonnés avec un délai en
ou égal à 30 secondes.
file d'attente de 0 à 30 secondes
Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur
abandonnés avec un délai en
ou égal à 30 secondes.
file d'attente de 0 à 30 secondes
-%
Total et pourcentage d'appels Nombre moyen d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur
abandonnés avec un délai en
ou égal à 45 secondes.
file d'attente de 0 à 45 secondes
Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur
abandonnés avec un délai en
ou égal à 45 secondes.
file d'attente de 0 à 45 secondes
-%
Total et pourcentage d'appels Nombre moyen d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur
abandonnés avec un délai en
ou égal à 60 secondes.
file d'attente de 0 à 60 secondes
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
66
Rapports historiques
Rapport résumé des priorités de la file d'attente de service de contact
Champ
Description
Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur
abandonnés avec un délai en
ou égal à 60 secondes.
file d'attente de 0 à 60 secondes
-%
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms de file d'attente de
service de contact (CSQ)
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Intervalle temporel en secondes Indiquez le nombre de secondes. La valeur par défaut est 15 secondes.
Critères de regroupement
Vide
Rapport résumé des priorités de la file d'attente de service de contact
le rapport Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact fournit le nombre d'appels qui sont
acheminés vers chaque file d'attente de service de contact (CSQ). Il présente également le nombre d'appels
et la moyenne d'appels par jour par priorité qui sont acheminés vers chaque CSQ.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Total des appels présentés par
la file d'attente de service de
contact (CSQ) et par priorité
d'appel
Affiche le nombre d'appels qui sont acheminés pour chaque priorité d'appel
dans une CSQ.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Remarque
Si la priorité de l'appel est N/A, l'appel a été abandonné avant qu'une priorité ne soit affectée.
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
CSQ dans laquelle l'appel est en attente.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
67
Rapports historiques
Rapport résumé des priorités de la file d'attente de service de contact
Champ
Description
ID de file d'attente de service
de contact
ID unique de la file d'attente de service de contact.
Compétences d'appel
Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers
laquelle l'appel est acheminé.
Total des appels présentés
Nombre total d'appels présentés à la file d'attente de service de contact,
qu'un agent ait pris l'appel ou non.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Priorité 1 (Basse) - Total
Nombre moyen d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une
journée pour chaque CSQ.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Priorité 1 (Basse) - Moyenne
Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans
une journée pour chaque CSQ.
Priorité 2 - Total
Nombre moyen d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une
journée pour chaque CSQ.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Priorité 2 - Moyenne
Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans
une journée pour chaque CSQ.
Priorité 3 - Total
Nombre moyen d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une
journée pour chaque CSQ.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Priorité 3 - Moyenne
Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans
une journée pour chaque CSQ.
Priorité 4 - Total
Nombre moyen d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une
journée pour chaque CSQ.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Priorité 4 - Moyenne
Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans
une journée pour chaque CSQ.
Priorité 5 - Total
Nombre moyen d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une
journée pour chaque CSQ.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Priorité 5 - Moyenne
Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans
une journée pour chaque CSQ.
Priorité 6 - Total
Nombre moyen d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une
journée pour chaque CSQ.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
68
Rapports historiques
Rapport résumé des priorités de la file d'attente de service de contact
Champ
Description
Priorité 6 - Moyenne
Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans
une journée pour chaque CSQ.
Priorité 7 - Total
Nombre moyen d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une
journée pour chaque CSQ.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Priorité 7 - Moyenne
Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans
une journée pour chaque CSQ.
Priorité 8 - Total
Nombre moyen d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une
journée pour chaque CSQ.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Priorité 8 - Moyenne
Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans
une journée pour chaque CSQ.
Priorité 9 - Total
Nombre moyen d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une
journée pour chaque CSQ.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Priorité 9 - Moyenne
Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans
une journée pour chaque CSQ.
Priorité 10 (Haute) - Total
Nombre moyen d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une
journée pour chaque CSQ.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Priorité 10 (Haute) - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans
une journée pour chaque CSQ.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom de la file d'attente de
service de contact
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de la file d'attente de
service de contact
Trie les données par nom de file d'attente de service de contact.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
69
Rapports historiques
Rapport résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact
Champ
Résultat
ID de file d'attente de service
de contact
Trie les données par ID de file d'attente de service de contact.
Rapport résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service
de contact
Le Rapport résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact fournit des
informations sur le nombre et le pourcentage des appels traités en atteignant le niveau de service, pour chaque
priorité d'appel d'une file d'attente de service de contact (CSQ).
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Pourcentage d'appels qui
Affiche le nombre d'appels traités et les appels traités dans le délai indiqué
atteignent le niveau de service dans le champ Niveau de service d'une CSQ.
Total des appels conformes au Affiche le nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ
niveau de service
Niveau de service d'une CSQ.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Remarque
Si la priorité de l'appel est N/A, l'appel a été abandonné avant qu'une priorité ne soit affectée.
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
CSQ dans laquelle l'appel est en attente.
ID de file d'attente de service
de contact
ID unique de la file d'attente de service de contact.
Compétences d'appel
Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers
laquelle l'appel est acheminé.
Niveau de service
Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration
de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco
Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte
par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles
et anciennes.
Appels présentés
Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris
l'appel.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
70
Rapports historiques
Rapport résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact
Champ
Description
Niveau de service total assuré
Appels ayant obtenu une réponse dans le délai indiqué dans le champ Niveau
de service de l'Administration Unified CCX.
% niveau de service atteint
(Appels traités au niveau du service/appels présentés) * 100 %
Nombre et % des appels
Nombre moyen d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une
atteignant le Niveau de Service réponse dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel Priorité 1 (Faible)
Nombre et % des appels
Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse
atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel - %
de Priorité 1 (Faible)
Nombre et % des appels
Nombre moyen d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une
atteignant le Niveau de Service réponse dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel Priorité 2
Nombre et % des appels
Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse
atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel - %
de Priorité 2
Nombre et % des appels
Nombre moyen d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une
atteignant le Niveau de Service réponse dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel Priorité 3
Nombre et % des appels
Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse
atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel - %
de Priorité 3
Nombre et % des appels
Nombre moyen d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une
atteignant le Niveau de Service réponse dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel Priorité 4
Nombre et % des appels
Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse
atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel - %
de Priorité 4
Nombre et % des appels
Nombre moyen d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une
atteignant le Niveau de Service réponse dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel Priorité 5
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
71
Rapports historiques
Rapport résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact
Champ
Description
Nombre et % des appels
Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse
atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel - %
de Priorité 5
Nombre et % des appels
Nombre moyen d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une
atteignant le Niveau de Service réponse dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel
- Priorité 6
Nombre et % des appels
Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse
atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel - %
de Priorité 6
Nombre et % des appels
Nombre moyen d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une
atteignant le Niveau de Service réponse dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel Priorité 7
Nombre et % des appels
Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse
atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel - %
de Priorité 7
Nombre et % des appels
Nombre moyen d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une
atteignant le Niveau de Service réponse dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel Priorité 8
Nombre et % des appels
Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse
atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel - %
de Priorité 8
Nombre et % des appels
Nombre moyen d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une
atteignant le Niveau de Service réponse dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel Priorité 9
Nombre et % des appels
Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse
atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel - %
de Priorité 9
Nombre et % des appels
Nombre moyen d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une
atteignant le Niveau de Service réponse dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel Priorité 10
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
72
Rapports historiques
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Champ
Description
Nombre et % des appels
Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse
atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel - %
de Priorité 10
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom de la file d'attente de
service de contact
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Critères de regroupement
Vide
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact fournit des informations sur les appels qui
sont traités dans chaque file d'attente de service de contact (CSQ) pour chaque agent. Un agent peut traiter
des appels pour de multiples files d'attente de service de contact. Pour chaque agent, le rapport comprend le
temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels,
le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen
et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Appels traités par file d'attente Affiche le nombre d'appels qui sont traités par des agents de la file d'attente
de service de contact (CSQ) et de service de contact.
par agent
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
CSQ dans laquelle l'appel est en attente.
ID de file d'attente de service
de contact
ID unique de la file d'attente de service de contact.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
73
Rapports historiques
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent qui traite les conversations de cette file d'attente
de service de contact.
Poste
Poste Unified CCX affecté à l'agent par Unified Communications Manager.
Appels traités
Nombre moyen d'appels placés sur cette file d'attente de service de contact
et pris en charge par cet agent durant la période couverte par le rapport.
Temps de conversation - Moy. Temps de conversation moyen pour tous les appels que cet agent a traité
pour cette file d'attente de service de contact. Le temps de conversation est
la durée écoulée entre l'heure de réponse d'un agent à un appel et l'heure de
déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente.
Temps de conversation moyen = Temps de conversation total / nombre
d'appels traités
Temps de conversation - Total Temps de conversation total de tous les appels traités par l'agent pour cette
CSQ.
Temps de travail - Moy.
Temps moyen passé par un agent au travail après les appels.
Temps de travail moyen = Temps de travail total / Nombre d'appels traités
Temps de travail - Total
Temps total passé par un agent au travail après les appels.
Nombre total de sonneries
Le temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où
l'appel a obtenu une réponse d'un agent, a été acheminé vers un autre agent
ou déconnecté. Ce champ est vide si l'appel n'a été présenté à aucun agent.
Appels en attente
Appels que l'agent a mis en attente.
Temps d'attente - Moy.
Temps moyen d'attente de tous les appels mis en attente par l'agent. Non
applicable aux appels non Unified CCX.
Temps d'attente moyen = Temps d'attente total / Nombre d'appels mis en
attente.
Temps d'attente - Total
Durée totale d'attente de l'appel. Non applicable aux appels non
Unified CCX.
Sonnerie sans réponse
Appels qui ont été acheminés vers l'agent sans recevoir de réponse.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms de file d'attente de
service de contact (CSQ)
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
74
Rapports historiques
Rapport CSQ Tous champs
Critères de regroupement
Vide
Rapport CSQ Tous champs
Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux CSQ, telles que les statistiques d'appel, le
niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse,
Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les
rapports relatifs aux CSQ.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Rapport CSQ Tous
Affiche le résumé des appels présentés, appels traités, appels abandonnés
champs - Graphique de résumé et appels sortis de la file d'attente.
d'appels
Rapport CSQ Tous
Affiche le nombre total des appels traités et abandonnés respectant le niveau
champs - Appels respectant le de service.
niveau de service
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
CSQ dans laquelle l'appel est en attente.
Niveau de service
Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration
de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco
Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte
par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles
et anciennes.
Appels présentés
Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris
l'appel.
Appels traités - Traités
Nombre moyen d'appels traités par la file d’attente.
Appels traités - %
Pourcentage d'appels traités par la file d’attente du service de contact. Ce
pourcentage se calcule comme suit :
(nombre d'appels traités) / (nombre d'appels présentés) * 100 %
Appels traités - Temps moyen Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par la file d’attente.
de traitement
Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps
de travail.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
75
Rapports historiques
Rapport CSQ Tous champs
Champ
Description
Appels traités - Temps de
traitement max.
Durée de traitement la plus longue d’un appel traité par la file d’attente.
Appels
abandonnés - Abandonnés
Nombre moyen d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés.
Appels abandonnés - %
Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce
pourcentage se calcule comme suit :
(nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 %
Appels abandonnés - Temps
moyen d'abandon
Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être
abandonnés.
Appels abandonnés - Temps
d'abandon max.
Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné.
Appels sortis de la file
d'attente - Sortis de la file
d'attente
Nombre moyen d'appels retirés de la file d'attente.
Appels sortis de la file
d'attente - %
Pourcentage d'appels retirés de la file d'attente. Ce pourcentage se calcule
comme suit :
(nombre d'appels retirés de la file d'attente / nombre d'appels présentés) *
100 %
Durée moyenne de sortie de la Durée moyenne passée par les appels dans la file d'attente avant d'être sortis
file d'attente
de cette dernière.
Appels sortis de la file
Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'en être sorti.
d'attente - Durée maximale de
sortie de la file d'attente
Vitesse de réponse moyenne
Vitesse de réponse moyenne = temps d'attente total / appels traités
Appels traités < Niveau de
service
Nombre moyen d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau
de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un
agent.
Appels abandonnés < Niveau
de service
Nombre moyen d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ
Niveau de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est
déconnecté avant d'être connecté à un agent.
Nombre moyen d'abandons par Appels abandonnés moyens en une journée = Nombre d'appels abandonnés
jour
/ Nombre de jours
Nombre max. d'abandons par
jour
Plus grand nombre d'appels abandonnés en une seule journée.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
76
Rapports historiques
Rapport détaillé CCDR appel par appel
Champ
Description
Appels traités par un autre
Total des appels suivants :
• Appels mis en file d'attente sur la file d'attente de service de contact,
puis retirés lors de l'étape de retrait de la file d'attente dans un flux de
travail, puis marqués comme traités lors de l'étape de définition des
infos contact dans le flux de travail.
• Appels mis en attente sur plusieurs files d'attente de service de contact
puis traités par une autre file d'attente de service de contact.
Temps moyen de la file
d’attente
Temps moyen de la file d’attente pour tous les appels qui lui sont acheminés.
Temps d'attente maximal
Temps d'attente le plus long pour un appel acheminé vers la file d'attente.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms de file d'attente de
service de contact (CSQ)
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de la file d'attente de
service de contact
Trie les données par nom de file d'attente de service de contact.
Rapport détaillé CCDR appel par appel
Le rapport détaillé CCDR appel par appel présente la plupart des informations de l’enregistrement détaillé
d’appel de contact (CCDR, Contact Call Detailed Record), stocké dans la base de données Cisco Unified
CCX. Ce rapport comporte également des informations provenant de l'enregistrement détaillé du routage des
contacts et de l'enregistrement détaillé des connexions des agents. Les informations de ce rapport portent sur
chaque segment d'appel. Un transfert ou une redirection d'appel génère un nouveau segment.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
77
Rapports historiques
Rapport détaillé CCDR appel par appel
Remarque
Unified CCX ne prend pas en charge la traduction ou la modification du numéro de téléphone qui est utilisé
pour composer les appels sortants. Cela est dû aux règles de traduction vocale qui sont configurées dans la
passerelle. Un comportement incohérent est observé dans le traitement du répondeur également lorsque les
règles de traduction sont configurées. Vous pouvez utiliser l'une des deux méthodes prises en charge ci-dessous
pour modifier un numéro composé dans la passerelle :
• Pour supprimer les premiers chiffres du numéro de téléphone, utilisez les chiffres de transfert ou de bande
de chiffres dans la configuration de pair de numérotation.
• Pour ajouter un préfixe au numéro de téléphone, utilisez le préfixe dans la configuration de pair de
numérotation.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Nombre moyen d'appels par état Affiche le pourcentage d'appels qui ont été traités, abandonnés, interrompus
de contact
et rejetés.
Nombre moyen d'appels par
type d'expéditeur
Affiche le pourcentage d'appels qui ont été initiés par un agent, un appareil
(par exemple, un appel de test), et d'origine inconnue (par exemple, les
appels reçus par une passerelle).
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
ID de nœud - ID de session - N° L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le
de séquence
système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster.
L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte
à un appel.
Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à
chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de
1 à chaque tronçon d'appel.
Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de
distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système.
Heure de début de l'appel
Date et heure de début d'appel.
Heure de fin d'appel
Date et heure de déconnexion, de transfert ou de redirection de l’appel.
Type de contact
Type de contact d'un appel.
Rejet du contact
État d'un appel.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
78
Rapports historiques
Rapport détaillé CCDR appel par appel
Champ
Description
Type d'appelant
Auteur de l'appel.
ID d'auteur
Identification de connexion de l'agent à l'origine de l'appel, si le type
d'expéditeur est 1.
DN de l'expéditeur
Numéro de téléphone de l'expéditeur.
Type de destinataire
Destinataire de l'appel.
ID de destinataire
Identification de connexion de l'agent qui reçoit l'appel, si le type de
destinataire est 1.
DN de destinataire
Numéro de téléphone de destination.
N° appelé
Si l'appel était un transfert, ce champ indique le numéro vers lequel l'appel
a été transféré. Dans les autres cas, ces informations sont les mêmes que le
numéro appelé à l'origine.
N° appelé à l'origine
Numéro composé à l'origine par l'appelant, soit un numéro de point de
routage, soit un poste d'agent.
Nom de l'application
Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de
routage.
Délai de mise en file d'attente
Temps écoulé entre l'heure d'entrée d'un appel dans la file d'attente de service
de contact et l'heure à laquelle l'appel a sonné. Cette valeur est égale à zéro
pour les autres appels.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Durée de conversation
Temps écoulé entre l'heure où un agent répond à l'appel et l'heure de
déconnexion ou de transfert de cet appel, sans compter la durée de l'attente.
Cette valeur est égale à zéro pour les autres appels.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Durée d'attente
Temps écoulé entre la première mise en attente d'un appel par un agent et
la dernière prise de cet appel par l'agent, sans compter la durée de la
conversation. Ce champ est vide pour les autres appels.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps de travail
Temps passé par l'agent en état Travail après l'appel. Ce champ est vide
pour les autres appels.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Numéro appelé d'origine
Affiche les informations sur le ou les numéros appelés à l'origine précisés.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
79
Rapports historiques
Rapport détaillé appel - file d'attente - agent
Paramètre de filtre
Résultat
N° appelé
Affiche les informations sur le ou les numéros appelés précisés.
N° appelant
Affiche les informations sur le ou les numéros appelants précisés. Le numéro
appelant est le même que le DN d'expéditeur.
Nom de l'application
Affiche les informations sur les applications spécifiées.
Type de contact
Affiche des informations sur le ou les types de contact spécifiés.
Type d'appelant
Affiche des informations sur le ou les types de demandeur spécifiés.
Type de destinataire
Affiche des informations sur le ou les types de destinataire spécifiés.
Durée supérieure ou égale à T Affiche les appels dont la durée est supérieure ou égale au nombre de
secondes.
secondes spécifiées par T. Obtenez la valeur de T depuis la sélection de
l'utilisateur pour ce paramètre.
Durée inférieure ou égale à T
secondes.
Affiche les appels dont la durée est inférieure ou égale au nombre de
secondes spécifiées par T. Obtenez la valeur de T depuis la sélection de
l'utilisateur pour ce paramètre.
Critères de regroupement
Vide
Rapport détaillé appel - file d'attente - agent
Le rapport détaillé appel - file d'att. - agent présente des informations d'appel détaillées sur la file d'attente de
service de contact vers laquelle un appel a été acheminé et sur l'agent qui a traité l'appel.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Total des appels par numéro
appelé
Indique le nombre d'appels vers chaque numéro appelé.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
80
Rapports historiques
Rapport détaillé appel - file d'attente - agent
Champ
Description
ID de nœud - ID de session - N° L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le
de séquence
système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster.
L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte
à un appel.
Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à
chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de
1 à chaque tronçon d'appel.
Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de
distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système.
Heure de début
Date et heure de début d'appel.
Heure de fin
Date et heure de déconnexion, de transfert ou de redirection de l’appel.
Rejet du contact
Rejet de l'appel.
DN expéditeur (numéro de
l'appelant)
Numéro de répertoire de l'auteur de l'appel. Ce numéro est le même que
celui de l'appelant. Le type d'expéditeur peut être Agent, Périphérique ou
Inconnu.
• Si le type d'expéditeur est Agent, ce champ indique le poste Unified
CCX de l'agent. Si l'appel est traité sur le poste non IPCC, c'est ce
poste qui est affiché. Si l'appel est passé depuis un poste non IPCC,
c'est ce poste qui est affiché.
• Si le type d'expéditeur est Périphérique, ce champ indique le numéro
de port CTI.
• Si le type de l'expéditeur est Inconnu (via une passerelle ou au moyen
d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone
de l'appelant.
DN de destination
Le numéro de répertoire de destination. Type de destination peut être Agent,
Périphérique ou Inconnu.
• Si le type de destination est Agent, ce champ indique le poste Unified
CCX de l'agent.
• Si le destinataire est de type périphérique, ce champ indique le numéro
de port CTI.
• Si le type de destinataire est inconnu (via une passerelle ou au moyen
d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone
appelé.
N° appelé
Numéro initialement composé par l'appelant. Si l'appel est un transfert, alors
le numéro vers lequel l'appel est transféré s'affiche.
Nom de l'application
Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de
routage.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
81
Rapports historiques
Rapport détaillé appel - file d'attente - agent
Champ
Description
Noms de file d'attente de
service de contact (CSQ)
Nom ou noms de la ou des files d'attente de service de contact dans lesquelles
l'appel a été mis en file attente. Ce champ affiche jusqu'à 5 files d'attente
de service de contact séparées par des virgules. La file d'attente qui a traité
l'appel est marquée d'un astérisque (*) et s'affiche au début de la liste. Ce
champ est vide si l'appel n'a été mis en attente dans aucune file d'attente.
Délai de mise en file d'attente
Temps écoulé entre l'heure d'entrée d'un appel dans la file d'attente de service
de contact et l'heure à laquelle l'appel a sonné.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Délai de sonnerie
Le temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où
l'appel a obtenu une réponse d'un agent, a été acheminé vers un autre agent
ou déconnecté. Ce champ est vide si l'appel n'a été présenté à aucun agent.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Durée de conversation
Temps passé par l'agent dans l'état Conversation.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps de travail
Temps passé par l'agent dans l'état Travail.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
N° appelé
Affiche les informations sur le ou les numéros appelés à l'origine précisés.
N° appelant
Affiche les informations sur le ou les numéros appelants précisés. Le numéro
appelant est le même que le DN d'expéditeur.
Nom de l'application
Affiche les informations sur les applications spécifiées.
Type de contact
Affiche des informations sur le ou les types de contact spécifiés.
Type d'appelant
Affiche des informations sur le ou les types de demandeur spécifiés.
Type de destinataire
Affiche des informations sur le ou les types de destinataire spécifiés.
Nom de l'agent
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Nom de la file d'attente de
service de contact
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Durée supérieure ou égale à T Affiche les appels ayant une durée supérieure ou égale au nombre de
secondes.
secondes défini par T.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
82
Rapports historiques
Rapport d'activité résumé des priorités
Paramètre de filtre
Résultat
Durée inférieure ou égale à T
secondes.
Affiche les appels ayant une durée inférieure ou égale au nombre de secondes
défini par T.
Critères de regroupement
Vide
Rapport d'activité résumé des priorités
Le rapport d'activité Résumé des priorités présente les informations d'appel pour chaque priorité d'appel.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Total des appels par priorité
d'appel
Pour chaque niveau de priorité affecté, affiche le pourcentage d'appels ayant
reçu cette priorité.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Remarque
En cas de priorités d'appel multiples, les données seront répétées pour toutes les priorités.
Champ
Description
Priorité d'appel
Priorité finale que le flux de travail Unified CCX attribue à l'appel lorsque
l'appel est reçu.
Appels totaux
Nombre moyen d'appels auxquels est affecté un niveau de priorité particulier
comme niveau de priorité finale.
Appels moy. (par jour)
Nombre moyen d'appels auxquels est affecté un niveau de priorité particulier
comme niveau de priorité finale.
Total des appels à priorité
multiple
Nombre moyen d'appels se terminant avec un niveau de priorité différent
de celui qui leur avait été affecté au moment de leur réception.
Moyenne des changements de Nombre moyen d'appels par jour se terminant avec un niveau de priorité
priorité
différent de celui qui leur avait été affecté au moment de leur réception.
Changement de priorité max.
Différence maximale entre un niveau de priorité affecté à un appel lors de
sa réception et le niveau de priorité finale de cet appel.
Moyenne des appels à priorité Différence moyenne entre un niveau de priorité affecté à un appel lors de
multiple
sa réception et le niveau de priorité finale de cet appel.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
83
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Groupage d'agents
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Liste Priorité
Affiche des informations sur les appels auxquels est affecté leur niveau de
priorité finale. Les niveaux de priorité vont de 1 (niveau le plus bas) à 10
(niveau le plus élevé).
Critères de regroupement
Vide
Rapport sur les motifs - Groupage d'agents
Le Rapport sur les motifs - Groupage d'agents présente l'heure à laquelle chaque agent s'est connecté. Il indique
le temps que les agents ont passé à l'état Non prêt en fonction du motif sélectionné. La durée de connexion
est la même que le total du temps passé par l'agent pour plusieurs raisons pendant le même intervalle.
Ce rapport peut affcher ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au sein de la période
couverte.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Rapport sur les
Affiche le temps passé par agent à l'état Non prêt, en fonction des motifs
motifs - Graphique du groupage sélectionnés.
d'agents
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Poste
Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a
affecté à l'agent.
Heure de début de l'intervalle
Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date
et l'heure de début de la plage du rapport.
Heure de fin de l'intervalle
Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et
l'heure de fin de la plage du rapport.
Connexion totale
Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
84
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Groupage d'agents
Champ
Description
Raison
Raison sélectionnée par l'agent passant à l'état Non Prêt. Le code raison
s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un champ vide est dû à l'une des
raisons suivantes :
• L'agent n'a pas pu sélectionner un motif.
• Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt.
Remarque Le code raison est affiché si l'étiquette n'est pas disponible.
Durée
Temps total passé par un agent à l'état Non prêt pour le code raison
correspondant.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Longueur de l'intervalle
Les options suivantes sont disponibles :
• Plage complète du rapport : affiche des informations sur la base de
l'heure de début et de fin définies, mais n'en affiche pas pour des
intervalles spécifiques de la période du rapport.
• Trente (30) minutes : affiche des informations pour les intervalles de
30 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre
à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de
suite.
• Soixante (60) minutes : affiche des informations pour les intervalles
de 60 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre
à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de
suite.
Remarque Si vous choisissez l'option "Trente (30) minutes" ou l'option
"Soixante (60) minutes", le rapport peut nécessiter plus de temps
pour afficher les résultats que pour l'option "Plage complète du
rapport". Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport
pour un intervalle de requête plus court.
Noms des groupes de
ressources
Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
Liste des agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
85
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Groupage d'agents
Paramètre de filtre
Résultat
Raisons
Affiche la liste des raisons, y compris les raisons prédéfinies. Le code raison
s'affiche également si la raison n'est pas disponible.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de l'agent
Trie les données par nom de l'agent.
Codes de raison prédéfinis
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
22
Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT
Un superviseur passe l'état d'un agent à
Déconnexion.
33
Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/
SUP_AGT_TO_NOT
READY
Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou
Non Prêt.
420
Déconnexion -
Le système émet ce code raison lorsque l'agent
est déconnecté de force en cas d'échec de la
connexion entre le bureau Cisco Finesse et le
serveur Cisco Finesse.
32741
Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT
Si un agent est déjà connecté et qu'un autre
agent tente de se connecter avec le même
numéro de poste, l'agent précédemment
connecté sera déconnecté par le système.
32742
Non prêt
AGT_SEC_LINE_OFFHOOK
L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt
lorsque les lignes non ICD surveillées sont
utilisées pour les appels entrants ou sortants.
32745
Éléments
sortants
OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état de travail pour sélectionner un code de
traitement post-appel après avoir terminé un
appel sortant.
32746
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant de
prévisualisation directe.
32747
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant progressif
ou prédictif de l'agent.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
86
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Groupage d'agents
Code
raison
État
Événement
32748
Déconnexion AGENT_DELETED
L'agent est déconnecté de Unified CCX car
l'agent est supprimé de Unified Communications
Manager. Cet événement est déclenché lorsque
Unified CCX synchronise les informations de
l'agent avec Unified Communications Manager.
32749
Non prêt
L'état de l'agent passe de Conversation à Non
prêt au moment où la fonction Annuler est
déclenchée lors d'un appel de consultation de
distribution des appels Interactive (ICD) entre
deux agents.
CANCEL_FEATURE
Description d'événement
Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche
programmable Annuler du téléphone, l'agent
consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son
état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est
disponible que sur certains téléphones récents.
32750
Non prêt
AGT_IPCC_EXT_ CHANGED
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le
poste Unified CCX de l'agent dans Unified
Communications Manager est modifié.
32751
Prêt
AGENT_SKIPS
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation et ignore l'appel.
32752
Prêt
CANCEL_RESERVATION
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation, décide d'annuler la réservation,
et appuie sur le bouton Annuler la réservation
du poste de travail.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
87
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Groupage d'agents
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32753
Non prêt
LINE_RESTRICTED
La ligne téléphonique de l'agent est signalée
comme périphérique restreint par
l'administrateur Unified Communications
Manager.
Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la
liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, la ligne reste dans
la liste des restrictions et elle ne peut pas être
contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
32754
Non prêt
DEVICE_RESTRICTED
L'appareil de l'agent est signalé comme
périphérique restreint par l'administrateur
Unified Communications Manager.
Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à
la liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, l'appareil reste dans
la liste des restrictions et ne peut pas être
contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
88
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Groupage d'agents
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32755
Non prêt
CALL_ENDED
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité
un appel Unified CCX. Cet événement se
produit dans les cas suivants :
• L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit
un appel de consultation de l'agent 2. Après
avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état
Non prêt.
• L'option Disponibilité automatique est
désactivée pour l'agent. Après avoir traité
un appel, l'agent passe à l'état Non prêt.
32756
Non prêt
PHONE_UP
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir
été dans l'état Téléphone en panne.
32757
Non prêt
CM_FAILOVER
Unified Communications Manager bascule et
l'agent passe à l'état Non prêt.
32758
Non prêt
WORK_TIMER_EXP
L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt.
Cette modification survient si l’état Travail de
la CSQ de cet agent est associé à un minuteur
de traitement post-appel arrivé à expiration.
32759
Non prêt
PHONE_DOWN
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et
l'agent est placé dans l'état Non disponible.
32760
Non prêt
AGT_LOGON
L'agent se connecte et est automatiquement
placé dans l'état Non prêt.
32761
Non prêt
AGT_RCV_NON_ICD
L'agent est connecté au téléphone du poste de
travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en
attente sur la plate-forme Unified CCX.
32762
Non prêt
AGT_OFFHOOK
L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent
saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent
n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce
code raison.
32763
Non prêt
AGT_RNA
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel
Unified CCX dans le délai spécifié.
32764
Déconnexion CRS_FAILURE
Le serveur actif devient le serveur de secours
et l'agent perd la connexion à la plate-forme
Unified CCX.
32765
Déconnexion CONNECTION_DOWN
Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent
tombe en panne, ou la connexion est perturbée.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
89
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Groupage par raison
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32766
Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP
L'agent se déconnecte manuellement du bureau
Finesse en utilisant l'option de déconnexion par
défaut (sans étiquette de motif personnalisée).
32767
Déconnexion AGT_RELOGIN
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur
ou téléphone) et tente de se connecter à un
second appareil.
Rapport sur les motifs - Groupage par raison
Le Rapport sur les motifs - Groupage par raison présente le temps total passé par chaque agent à l'état Non
prêt pour chacun des motifs sélectionnés. Ce rapport indique également la durée totale de connexion des
agents. Si les agents ne passent pas du temps sur le motif sélectionné, alors ces agents seront exclus du rapport.
Ce rapport peut affcher ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au sein de la période
couverte.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Rapport sur les
raisons - Graphique du
groupage par raison
Affiche le temps passé par agent à l'état Non prêt, en fonction du motif
sélectionné.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Raison
Raison sélectionnée par l'agent passant à l'état Non Prêt. Le code raison
s'affiche si le motif n'est pas disponible.
Remarque Le code raison est affiché si l'étiquette n'est pas disponible.
Heure de début de l'intervalle
Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date
et l'heure de début de la plage du rapport.
Heure de fin de l'intervalle
Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et
l'heure de fin de la plage du rapport.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Poste
Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a
affecté à l'agent.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
90
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Groupage par raison
Champ
Description
Connexion totale
Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX.
Durée
Temps total passé par un agent à l'état Non prêt pour la raison correspondante
sélectionnée.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Longueur de l'intervalle
Les options suivantes sont disponibles :
• Plage complète du rapport : affiche des informations sur la base de
l'heure de début et de fin définies, mais n'en affiche pas pour des
intervalles spécifiques de la période du rapport.
• Trente (30) minutes : affiche des informations pour les intervalles de
30 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre
à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de
suite.
• Soixante (60) minutes : affiche des informations pour les intervalles
de 60 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre
à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de
suite.
Remarque Si vous choisissez l'option "Trente (30) minutes" ou l'option
"Soixante (60) minutes", le rapport peut nécessiter plus de temps
pour afficher les résultats que pour l'option "Plage complète du
rapport". Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport
pour un intervalle de requête plus court.
Noms de groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
Liste des agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Raisons
Affiche la liste des raisons, y compris les raisons prédéfinies. Le code raison
s'affiche également si la raison n'est pas disponible.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Raison
Trie les données par raison.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
91
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Groupage par raison
Codes de raison prédéfinis
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
22
Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT
Un superviseur passe l'état d'un agent à
Déconnexion.
33
Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/
SUP_AGT_TO_NOT
READY
Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou
Non Prêt.
420
Déconnexion -
Le système émet ce code raison lorsque l'agent
est déconnecté de force en cas d'échec de la
connexion entre le bureau Cisco Finesse et le
serveur Cisco Finesse.
32741
Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT
Si un agent est déjà connecté et qu'un autre
agent tente de se connecter avec le même
numéro de poste, l'agent précédemment
connecté sera déconnecté par le système.
32742
Non prêt
AGT_SEC_LINE_OFFHOOK
L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt
lorsque les lignes non ICD surveillées sont
utilisées pour les appels entrants ou sortants.
32745
Éléments
sortants
OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état de travail pour sélectionner un code de
traitement post-appel après avoir terminé un
appel sortant.
32746
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant de
prévisualisation directe.
32747
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant progressif
ou prédictif de l'agent.
32748
Déconnexion AGENT_DELETED
L'agent est déconnecté de Unified CCX car
l'agent est supprimé de Unified Communications
Manager. Cet événement est déclenché lorsque
Unified CCX synchronise les informations de
l'agent avec Unified Communications Manager.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
92
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Groupage par raison
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32749
Non prêt
CANCEL_FEATURE
L'état de l'agent passe de Conversation à Non
prêt au moment où la fonction Annuler est
déclenchée lors d'un appel de consultation de
distribution des appels Interactive (ICD) entre
deux agents.
Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche
programmable Annuler du téléphone, l'agent
consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son
état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est
disponible que sur certains téléphones récents.
32750
Non prêt
AGT_IPCC_EXT_ CHANGED
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le
poste Unified CCX de l'agent dans Unified
Communications Manager est modifié.
32751
Prêt
AGENT_SKIPS
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation et ignore l'appel.
32752
Prêt
CANCEL_RESERVATION
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation, décide d'annuler la réservation,
et appuie sur le bouton Annuler la réservation
du poste de travail.
32753
Non prêt
LINE_RESTRICTED
La ligne téléphonique de l'agent est signalée
comme périphérique restreint par
l'administrateur Unified Communications
Manager.
Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la
liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, la ligne reste dans
la liste des restrictions et elle ne peut pas être
contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
93
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Groupage par raison
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32754
Non prêt
DEVICE_RESTRICTED
L'appareil de l'agent est signalé comme
périphérique restreint par l'administrateur
Unified Communications Manager.
Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à
la liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, l'appareil reste dans
la liste des restrictions et ne peut pas être
contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
32755
Non prêt
CALL_ENDED
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité
un appel Unified CCX. Cet événement se
produit dans les cas suivants :
• L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit
un appel de consultation de l'agent 2. Après
avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état
Non prêt.
• L'option Disponibilité automatique est
désactivée pour l'agent. Après avoir traité
un appel, l'agent passe à l'état Non prêt.
32756
Non prêt
PHONE_UP
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir
été dans l'état Téléphone en panne.
32757
Non prêt
CM_FAILOVER
Unified Communications Manager bascule et
l'agent passe à l'état Non prêt.
32758
Non prêt
WORK_TIMER_EXP
L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt.
Cette modification survient si l’état Travail de
la CSQ de cet agent est associé à un minuteur
de traitement post-appel arrivé à expiration.
32759
Non prêt
PHONE_DOWN
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et
l'agent est placé dans l'état Non disponible.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
94
Rapports historiques
Rapport Analyse du trafic
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32760
Non prêt
AGT_LOGON
L'agent se connecte et est automatiquement
placé dans l'état Non prêt.
32761
Non prêt
AGT_RCV_NON_ICD
L'agent est connecté au téléphone du poste de
travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en
attente sur la plate-forme Unified CCX.
32762
Non prêt
AGT_OFFHOOK
L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent
saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent
n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce
code raison.
32763
Non prêt
AGT_RNA
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel
Unified CCX dans le délai spécifié.
32764
Déconnexion CRS_FAILURE
Le serveur actif devient le serveur de secours
et l'agent perd la connexion à la plate-forme
Unified CCX.
32765
Déconnexion CONNECTION_DOWN
Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent
tombe en panne, ou la connexion est perturbée.
32766
Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP
L'agent se déconnecte manuellement du bureau
Finesse en utilisant l'option de déconnexion par
défaut (sans étiquette de motif personnalisée).
32767
Déconnexion AGT_RELOGIN
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur
ou téléphone) et tente de se connecter à un
second appareil.
Rapport Analyse du trafic
Le rapport Analyse du trafic montre des informations sur les appels entrants dans le système Cisco Unified
CCX. Les informations sont fournies pour chaque jour de la plage du rapport et incluent des détails sur l'heure
de pointe de chaque jour.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Durée moyenne d'appel par date Affiche la durée moyenne d'appel par date.
Appels aux heures de pointe par Affiche le nombre d'appels qui sont reçus dans l'heure de pointe pour une
date
journée.
Total d'appels entrants par date Affiche le nombre total d'appels reçus par le système Unified CCX pendant
une journée.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
95
Rapports historiques
Rapport Analyse du trafic
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Date
Date pour laquelle les informations sont fournies.
Total des appels entrants
Nombre total d'appels reçus par le système Cisco Unified CCX par jour.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Moy. appels (par heure)
Nombre moyen d'appels reçus durant chaque heure de la journée.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Appels aux heures de pointe
(par heure)
Nombre moyen d'appels reçus pendant l'heure de pointe.
Heure de pointe - Début
Début de l'heure, au cours d’une journée, pendant laquelle le plus grand
nombre d'appels a été reçu.
Heure de pointe - Fin
Fin de l'heure, au cours d’une journée, pendant laquelle le plus grand nombre
d'appels a été reçu.
Durée des appels - Moyenne
Durée moyenne des appels dans la journée.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Durée des appels - Minimum
Durée de l'appel le plus court de la journée.
Information résumée : valeur minimale de la colonne.
Durée des appels - Maximum
Durée de l'appel le plus long de la journée.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Décalage
Affiche la liste des fuseaux horaires.
Sélectionnez votre fuseau horaire. Si vous sélectionnez plusieurs valeurs,
la première valeur est appliquée.
Critères de regroupement
Vide
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
96
Rapports historiques
Rapports sortants
Rapports sortants
Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants
Le rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants présente des statistiques d'appels
pour les campagnes progressives et prédictives d'appels sortants faisant intervenir des agents.
Remarque
Il n'affiche de données que pour les campagnes pour lesquelles au moins un contact est composé dans la plage
horaire sélectionnée.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Campaign
Nom de la campagne d'appels sortants d'agent.
Contacts : total
Nombre total de contacts qui sont importés pour la campagne. Sont compris
dans le nombre de contacts tous les contacts qui ont été importés lors le la
génération du rapport et ce nombre ne dépend pas de la date de fin que vous
avez choisie lorsque vous avez généré le rapport.
Contacts : total = contacts importés dans la campagne qui doivent être
composés (y compris les contacts repérés pour être pour nouvel essai ou
rappel + contacts qui sont supprimés de la date de début + contacts qui sont
fermés par le système le jour précédant la date de début (les contacts sont
composés avec succès ou le nombre maximal de tentatives est effectué pour
composer le contact).
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Contacts : tentés
Nombre de tentatives de contacts sortants.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
97
Rapports historiques
Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants
Champ
Description
Contacts : restants
Nombre de contacts qu'il reste à composer, y compris les contacts repérés
qui sont marqués pour un nouvel essai ou un rappel, et ceux qui ne seront
jamais composés, car ils sont supprimés de la campagne après leur
importation.
Les contacts comprennent des données enregistrées jusqu'à l'heure de
génération du rapport et ne dépendent pas de la date de fin choisie lors de
la génération du rapport.
Si aucun contact n'est à composer à nouveau ou à rappeler, le nombre total
de contacts est égal aux contacts tentés + contacts restants.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Contacts : % tentés
Pourcentage de tentatives d'appels sortants.
% de tentatives = (Tentatives /Total des contacts) * 100
information résumée : pourcentage global de tentatives.
Appels : vocaux
Nombre moyen d'appels sortants qui ont été détectés comme étant un
interlocuteur et connectés au trigger IVR.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : répondeur
Nombre moyen d'appels sortants qui atteignent un répondeur.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : non valides
Nombre moyen d'appels sortants qui atteignent un numéro incorrect.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : télécopieur/modem
Nombre moyen d'appels sortants qui atteignent un télécopieur ou un modem.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : sans réponse
Nombre moyen d'appels sortants n'ayant obtenu aucune réponse.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : occupé
Nombre moyen d'appels sortants qui reçoivent un signal occupé.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : en échec
Nombre moyen d'appels sortants ayant échoué.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : abandonnés par le
client ou l'agent
Nombre moyen d'appels sortants qui sont considérés comme abandonnés,
car l'appel a été déconnecté, par le client ou l'agent durant le temps d'attente
des appels abandonnés qui est configuré dans l'application d'interface
d'administration Web Unified CCX.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
98
Rapports historiques
Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants
Champ
Description
Appels : abandon par le
système
Nombre moyen d'appels sortants qui sont abandonnés par le système.
Appels : rappel demandé
Nombre moyen d'appels qui sont marqués pour rappel.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Remarque Un appel accepté par un agent, pour lequel un rappel est requis,
présenté plus tard à un autre agent, qui l’accepte (à l’heure du
rappel), et de nouveau classifié comme rappel compte deux fois
dans le nombre de rappels.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Temps de conversation - Moy. Durée moyenne en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur les
appels sortants. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et
classés comme vocaux.
Temps de conversation - Max. Durée maximale en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur un
appel sortant de la campagne. Durée de tous les appels qui sont acceptés
par l'agent et classés comme vocaux.
L'agent clique sur Accepter et sélectionne une classification de
Télécopieur/Modem pour ce contact.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Liste de campagne
Affiche la liste des campagnes d'appels sortants d'agents.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Campaign
Trie les données par nom de campagne.
Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants
Le rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants présente des informations d'agent relatives aux appels
sortants progressifs et prédictifs, qui sont stockées dans la base de données Unified CCX. Ce rapport fournit
des informations sur chaque tronçon d'appel.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
99
Rapports historiques
Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants
Remarque
Unified CCX ne prend pas en charge la traduction ou la modification du numéro de téléphone qui est utilisé
pour composer les appels sortants. Cela est dû aux règles de traduction vocale qui sont configurées dans la
passerelle. Un comportement incohérent est observé dans le traitement du répondeur également lorsque les
règles de traduction sont configurées. Vous pouvez utiliser l'une des deux méthodes prises en charge ci-dessous
pour modifier un numéro composé dans la passerelle :
• Pour supprimer les premiers chiffres du numéro de téléphone, utilisez les chiffres de transfert ou de bande
de chiffres dans la configuration de pair de numérotation.
• Pour ajouter un préfixe au numéro de téléphone, utilisez le préfixe dans la configuration de pair de
numérotation.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
ID de nœud - ID de session - N° L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le
de séquence
système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster.
L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte
à un appel.
Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à
chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de
1 à chaque tronçon d'appel.
Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de
distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système.
Heure de début
Date et heure de début d'appel.
Heure de fin
Date et heure de déconnexion ou de transfert de l'appel.
Rejet du contact
État d'un appel.
Auteur : Type
Auteur de l'appel.
Auteur : ID
ID de connexion de l’agent. Ce champ n'est rempli que si le type d'expéditeur
est égal à 1. Ce champ n'est renseigné que si l'appel est transféré du script
vers un agent.
Numéro de répertoire de
l’auteur de l'appel
Le numéro de téléphone de l'initiateur de l'appel.
Destinataire : Type
Destinataire de l'appel.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
100
Rapports historiques
Rapport des appels sortants d'agent par demi-heure
Champ
Description
Destinataire : ID
ID de connexion de l’agent. Ce champ n'est rempli que si le type de
destination est égal à 1. Ce champ est vide sauf si l'appel est passé vers un
poste auquel l'agent est connecté.
Destinataire : numéro de
répertoire
Numéro de téléphone de destination.
État de l'appel
Statut du contact qui a été importé pour composer un appel sortant. La valeur
d'état d'appel est mise à jour avec l'état le plus récent du contact.
Résultat de l'appel
Valeur du résultat d'appel pour l'appel sortant. La valeur de résultat de l'appel
est mise à jour pour chaque appel qui a été passé à destination d'un contact
sortant.
Nom de la campagne
Nom de la campagne d'appels sortants d'agent.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom de la campagne
Affiche la liste des campagnes d'appels sortants d'agents.
Critères de regroupement
Vide
Rapport des appels sortants d'agent par demi-heure
Le rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure présente des informations sur les appels sortants d'agent
progressifs et prédictifs pour chaque demi-heure de l'intervalle de temps où la campagne est active.
Remarque
La campagne peut s'arrêter quelques secondes après l'heure de fin spécifiée. Par conséquent, le rapport peut
fournir des informations pour un intervalle d'une demi-heure supplémentaire. Cet intervalle d'une demi-heure
comporte des informations pour les appels sortants qui sont composés avant l'heure de fin de la campagne,
dont la réponse est reçue après la fin de la campagne.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Total des appels vocaux tentés Nombre de tentatives d'appel, d'appels abandonnés, et d'appels vocaux pour
et abandonnés, par campagne une campagne.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
101
Rapports historiques
Rapport des appels sortants d'agent par demi-heure
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de la campagne
Nom de la campagne d'agent sortante pour laquelle les données sont
enregistrées.
Heure de début
Date et heure de début de l'intervalle.
Heure de fin
Date et heure de fin de l'intervalle.
Total des tentatives d'appel
Nombre de tentatives d'appel.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Total des appels vocaux
Nombre moyen d'appels vocaux.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Total des appels abandonnés
Nombre moyen d'appels abandonnés par le système.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Lignes par agent
Affiche la valeur LPA (lignes par agent) pour une campagne à la fin de
l'intervalle d'une demi-heure. Pour les campagnes progressives, la valeur
LPA est configurée via l'interface web d'administration de l'application
Unified CCX. Dans le cas des campagnes prédictives, la valeur LPA est
calculée par l'algorithme prédictif.
Taux d'abandon
Taux d'abandon des appels depuis la dernière remise à zéro des statistiques.
Taux d'abandon = (Abandonnés/vocaux + Abandonnés) x 100
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom de la campagne
Affiche des informations par demi-heure pour les campagnes prédictives
ou progressives spécifiques.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Campaign
Trie les données par nom de campagne.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
102
Rapports historiques
Rapport résumé de la campagne de communication externe IVR
Rapport résumé de la campagne de communication externe IVR
Le rapport Résumé de la campagne de communication externe IVR fournit des statistiques d'appels pour
chaque campagne d'appels sortants de réponse vocale interactive (RVI). Il indique le récapitulatif des appels
pour les campagnes de communication externe IVR progressives et prédictives.
Remarque
Il n'affiche de données que pour les campagnes pour lesquelles au moins un contact est composé dans la plage
horaire sélectionnée.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Campaign
Nom de la campagne IVR sortante.
Contacts : total
Nombre total de contacts qui sont importés pour la campagne. Sont compris
dans le nombre de contacts tous les contacts qui ont été importés lors le la
génération du rapport et ce nombre ne dépend pas de la date de fin que vous
avez choisie lorsque vous avez généré le rapport.
Contacts : total = contacts importés dans la campagne qui doivent être
composés (y compris les contacts repérés pour être pour nouvel essai ou
rappel + contacts qui sont supprimés de la date de début + contacts qui sont
fermés par le système le jour précédant la date de début (les contacts sont
composés avec succès ou le nombre maximal de tentatives est effectué pour
composer le contact).
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Contacts : tentés
Nombre de tentatives de contacts IVR sortants.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Contacts : restants
Nombre de contacts qu'il reste à composer, y compris les contacts repérés
qui sont marqués pour un nouvel essai ou un rappel, et ceux qui ne seront
jamais composés, car ils sont supprimés de la campagne après leur
importation.
Les contacts comprennent des données enregistrées jusqu'à l'heure de
génération du rapport et ne dépendent pas de la date de fin choisie lors de
la génération du rapport.
Si aucun contact n'est à composer à nouveau ou à rappeler, le nombre total
de contacts est égal aux contacts tentés + contacts restants.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
103
Rapports historiques
Rapport résumé de la campagne de communication externe IVR
Champ
Description
Contacts : % tentés
Pourcentage de tentatives de contacts IVR sortants.
% de tentatives = (Tentatives /Total des contacts) * 100
information résumée : pourcentage global de tentatives
Appels : vocaux
Nombre moyen d'appels sortants qui ont été détectés comme étant un
interlocuteur et connectés au trigger IVR.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : répondeur
Nombre moyen d'appels IVR sortants qui atteignent un répondeur.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : non valides
Nombre moyen d'appels IVR sortants qui atteignent un numéro incorrect.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : télécopieur/modem
Nombre moyen d'appels IVR sortants qui atteignent un télécopieur ou un
modem.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : sans réponse
Nombre moyen d'appels IVR sortants n'ayant obtenu aucune réponse.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : occupé
Nombre moyen d'appels IVR sortants qui reçoivent un signal occupé.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : en échec
Nombre moyen d'appels sortants IVR ayant échoué.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : abandon par le client Nombre moyen d'appels IVR sortants qui sont abandonnés par le client.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : abandon par le
système
Nombre moyen d'appels IVR sortants qui sont abandonnés par le système.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Liste de campagne
Affiche des informations sur les campagnes IVR sortantes spécifiées.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
104
Rapports historiques
Rapport CCDR IVR pour appels sortants
Champ
Résultat
Campaign
Trie les données par nom de campagne.
Rapport CCDR IVR pour appels sortants
Le rapport CCDR IVR pour appels sortants fournit des informations sur les appels de réponse vocale interactive
(IVR), qui sont stockées dans la base de données Unified CCX. Ce rapport fournit des informations sur chaque
tronçon d'appel.
Remarque
• Le transfert d'un appel Système de RVI sortant vers un agent à l'aide de l'étape Sélectionner une ressource
n'est pas pris en charge dans Unified CCX.
• Utilisez l'étape Appeler sous-flux pour appeler un autre script au lieu d'utiliser l'étape Rediriger les appels
pour un appel RVI sortant.
Remarque
Unified CCX ne prend pas en charge la traduction ou la modification du numéro de téléphone qui est utilisé
pour composer les appels sortants. Cela est dû aux règles de traduction vocale qui sont configurées dans la
passerelle. Un comportement incohérent est observé dans le traitement du répondeur également lorsque les
règles de traduction sont configurées. Vous pouvez utiliser l'une des deux méthodes prises en charge ci-dessous
pour modifier un numéro composé dans la passerelle :
• Pour supprimer les premiers chiffres du numéro de téléphone, utilisez les chiffres de transfert ou de bande
de chiffres dans la configuration de pair de numérotation.
• Pour ajouter un préfixe au numéro de téléphone, utilisez le préfixe dans la configuration de pair de
numérotation.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
105
Rapports historiques
Rapport CCDR IVR pour appels sortants
Champ
Description
ID de nœud - ID de session - N° L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le
de séquence
système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster.
L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte
à un appel.
Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à
chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de
1 à chaque tronçon d'appel.
Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de
distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système.
Heure de début
Date et heure de début d'appel.
Heure de fin
Date et heure de déconnexion ou de transfert de l'appel.
Rejet du contact
État d'un appel.
Auteur : Type
Auteur de l'appel.
Auteur : ID
ID de connexion de l’agent. Ce champ n'est rempli que si le type d'expéditeur
est égal à 1. Ce champ n'est renseigné que si l'appel est transféré du script
vers un agent.
Numéro de répertoire de
l’expéditeur
Le numéro de téléphone de l'initiateur de l'appel.
Destinataire : Type
Destinataire de l'appel.
Destinataire : ID
ID de connexion de l’agent. Ce champ n'est rempli que si le type de
destinataire est égal à 1. Ce champ est vide sauf si l'appel est passé vers un
poste auquel l'agent est connecté.
Destinataire : numéro de
répertoire
Numéro de téléphone de destination.
Numéro de répertoire de
déclenchement
Numéro composé par le numéroteur IVR sortant. Il peut s'agir d'un numéro
de point de routage ou du numéro de téléphone composé.
Nom de l'application
Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de
routage.
État de l'appel
Statut du contact qui a été importé pour composer un appel sortant. La valeur
d'état d'appel est mise à jour avec l'état le plus récent du contact.
Résultat de l'appel
Valeur du résultat d'appel pour l'appel sortant. La valeur de résultat de l'appel
est mise à jour pour chaque appel qui a été passé à destination d'un contact
sortant.
Nom de la campagne
Nom de la campagne de communication externe IVR.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
106
Rapports historiques
Rapport IVR pour appels sortants par demi-heure
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Liste de campagne
Affiche la liste des campagnes de communication externe de type IVR.
Critères de regroupement
Vide
Rapport IVR pour appels sortants par demi-heure
Le rapport IVR pour appels sortants par demi-heure présente des informations sur les appels Interactive Voice
Response (IVR) sortants progressifs et prédictifs pour chaque demi-heure de l'intervalle de temps où la
campagne est active.
Remarque
La campagne peut s'arrêter quelques secondes après l'heure de fin spécifiée. Par conséquent, le rapport peut
fournir des informations pour un intervalle d'une demi-heure supplémentaire. Cet intervalle d'une demi-heure
comporte des informations pour les appels sortants qui sont composés avant l'heure de fin de la campagne,
dont la réponse est reçue après la fin de la campagne.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Total des appels vocaux tentés Nombre de tentatives d'appel, d'appels abandonnés, et d'appels vocaux pour
et abandonnés, par campagne une campagne.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de la campagne
Nom de la campagne de communication externe IVR pour laquelle les
données sont enregistrées.
Heure de début
Date et heure de début de l'intervalle.
Heure de fin
Date et heure de fin de l'intervalle.
Total des tentatives d'appel
Nombre de tentatives d'appel.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Total des appels vocaux
Nombre moyen d'appels vocaux.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
107
Rapports historiques
Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Champ
Description
Total des appels abandonnés
Nombre moyen d'appels abandonnés.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Lignes par port
Affiche la valeur LPP (lignes par port) pour une campagne à la fin de
l'intervalle d'une demi-heure. Pour les campagnes progressives, la valeur
LPP est configurée via l'interface web d'administration de l'application
Unified CCX. Dans le cas des campagnes prédictives, la valeur LPP est
calculée par l'algorithme prédictif.
Taux d'abandon
Taux d'abandon des appels depuis la dernière remise à zéro des statistiques.
Taux d'abandon = (Abandonnés/vocaux + Abandonnés) x 100
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom de la campagne
Affiche des informations par demi-heure pour les campagnes prédictives
ou progressives spécifiques.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Campaign
Trie les données par nom de campagne.
Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Le rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants présente des statistiques
détaillées par campagne (progressive et prédictive) sur chaque agent. Le rapport présente également les
informations détaillées de l'ensemble des appels, les informations par appel de la campagne pour chaque agent
et une ligne de résumé des informations sur les appels de chaque agent pour l'ensemble des campagnes
prédictives et progressives des agents. Il est disponible avec la fonctionnalité sortante.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Appels transférés par campagne Affiche le nombre total d’appels transférés par chaque agent et pour chaque
et par agent
campagne.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
108
Rapports historiques
Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Campaign
Le nom de la campagne.
RNA (Sonnerie sans réponse)
Le nombre d'appels sortants auxquels l'agent n'a pas répondu. Sonnerie sans
réponse (Ring-no-answer).
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Transfert
Le nombre d'appels sortants qui sont transférés à partir d'un autre agent.
L'autre agent compose l'appel sortant et le transfère à l'agent.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Temps de conversation - Moy. Durée moyenne en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur les
appels sortants. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et
classés comme vocaux.
Temps de conversation - Max. Durée maximale en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur un
appel sortant de la campagne. Seuls les appels qui sont acceptés par l'agent
et classés comme vocaux sont pris en compte.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms des campagnes
Affiche les informations sur les campagnes spécifiées.
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des groupes de
ressources
Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de l'agent
Trie les données par nom de l'agent.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
109
Rapports historiques
Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels
sortants
L'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants présente des statistiques
détaillées pour chaque agent par campagne. Le rapport présente également les informations détaillées de
l'ensemble des appels, les informations par appel de la campagne pour chaque agent et une ligne de résumé
des informations sur les appels de chaque agent pour l'ensemble des campagnes de communication externe.
Il est disponible avec la fonctionnalité sortante.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Appels acceptés par campagne Affiche le nombre total d’appels acceptés par chaque agent et pour chaque
et par agent
campagne.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Campaign
Le nom de la campagne.
Offertes
Le nombre d'appels sortants qui sont offerts à l'agent.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Accepté
Le nombre total d'appels sortants qui sont acceptés par l'agent.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Rejeté
Le nombre d'appels sortants qui sont rejetés par l'agent.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Fermé
Le nombre d'appels sortants qui sont terminés par l'agent.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
RNA (Sonnerie sans réponse)
Le nombre d'appels sortants auxquels l'agent n'a pas répondu. Sonnerie sans
réponse (Ring-no-answer).
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Transfert
Le nombre d'appels sortants qui sont transférés à partir d'un autre agent. Ce
n'est pas cet agent qui compose le numéro de l’appel sortant, mais l'autre
agent qui lui transfère ensuite l’appel.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
110
Rapports historiques
Aperçu du résumé de la campagne de communication externe
Champ
Description
Temps de conversation - Moy. Durée moyenne en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur les
appels sortants. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et
classés comme vocaux.
Temps de conversation - Max. Durée maximale en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur un
appel sortant de la campagne. Seuls les appels qui sont acceptés par l'agent
et classés comme vocaux sont pris en compte.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms des campagnes
Affiche les informations sur les campagnes spécifiées.
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des groupes de
ressources
Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de l'agent
Trie les données par nom de l'agent.
Aperçu du résumé de la campagne de communication externe
Le rapport Aperçu du résumé de la campagne de communication externe fournit des statistiques récapitulatives
d'appels pour chaque campagne. Il est disponible avec la fonctionnalité Cisco Unified Outbound Preview
Dialer (appels sortants).
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Appels acceptés, rejetés, fermés Affiche le nombre total d’appels acceptés, rejetés ou fermés pour chaque
par campagne
campagne.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
111
Rapports historiques
Aperçu du résumé de la campagne de communication externe
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Campaign
Le nom de la campagne.
Total
Nombre total de contacts qui sont importés pour la campagne. Sont compris
dans le nombre de contacts tous les contacts qui ont été importés lors le la
génération du rapport et ce nombre ne dépend pas de la date de fin que vous
avez choisie lorsque vous avez généré le rapport.
Contacts : total = contacts importés dans la campagne qui doivent être
composés (y compris les contacts repérés pour être pour nouvel essai ou
rappel + contacts qui sont supprimés de la date de début + contacts qui sont
fermés par le système le jour précédant la date de début (les contacts sont
composés avec succès ou le nombre maximal de tentatives est effectué pour
composer le contact).
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Disponible
Nombre de contacts qu'il reste à composer, y compris les contacts repérés
qui sont marqués pour un nouvel essai ou un rappel, et ceux qui ne seront
jamais composés, car ils sont supprimés de la campagne après leur
importation.
Les contacts comprennent des données enregistrées jusqu'à l'heure de
génération du rapport et ne dépendent pas de la date de fin choisie lors de
la génération du rapport. Si aucun contact n'est à composer à nouveau ou à
rappeler, le nombre total de contacts est égal aux contacts tentés + contacts
disponibles.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Tentative
Nombre d'enregistrements de contacts sortants qui ont été testés au moins
une fois.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
% Tentatives
Pourcentage des appels sortants ayant été tentés.
% de tentatives = (Tentatives /Total des contacts) x 100
Information résumée : pourcentage total.
Accepté
Nombre moyen d'appels sortants qui sont acceptés par les agents.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Rejeté
Nombre moyen d'appels sortants qui sont ignorés ou rejetés par les agents.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Fermé
Nombre moyen d'appels sortants qui sont fermés par l'agent.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
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112
Rapports historiques
Aperçu du résumé de la campagne de communication externe
Champ
Description
Voix
Nombre moyen d'appels sortants réussis.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Répondeur
Nombre moyen d'appels sortants quotidiens classés en Répondeur. L'agent
clique sur Accepter et sélectionne une classification de Répondeur pour ce
contact.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Télécopieur/Modem
Nombre moyen d'appels sortants avec une classification de
Télécopieur/Modem. L'agent clique sur Accepté et sélectionne une
classification Fax/Modem pour ce contact.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Incorrect
Nombre d’appels sortants de la journée appartenant à la classification
Incorrect. L'agent clique sur Accepté et sélectionne une classification
Incorrect pour ce contact.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Rappel demandé
Nombre moyen d'appels qui sont marqués pour rappel.
Remarque Un appel accepté par un agent, pour lequel un rappel est requis,
présenté plus tard à un autre agent, qui l’accepte (à l’heure du
rappel), et de nouveau classifié comme rappel compte deux fois
dans le nombre de rappels.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Absent
Nombre de contacts sortants dont la personne qui répond au téléphone n'est
pas le client.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Faux numéro
Nombre de contacts sortants dont la personne qui répond au téléphone
indique que le client ne vit pas là.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Occupé
Nombre moyen d'appels sortants dont la réponse a été le signal Occupé.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Temps de conversation - Moy. Durée moyenne en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur les
appels sortants. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et
classés comme vocaux.
Temps de conversation - Max. Durée maximale en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur un
appel sortant de la campagne. Durée de tous les appels qui sont acceptés
par l'agent et classés comme vocaux.
L'agent clique sur Accepter et sélectionne une classification de
Télécopieur/Modem pour ce contact.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
113
Rapports historiques
Rapports système
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms des campagnes
Affiche les informations sur les campagnes spécifiées.
Critères de regroupement
Vide
Rapports système
Rapport d'analyse des performances de l'application
Le rapport Analyse des performances de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque
application Unified CCX ou Unified IP IVR.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Durée moyenne d'appel par
application
Affiche la durée moyenne d'appel pour une application.
Appels traités et appels
abandonnés par application
Affiche le nombre d'appels qui sont traités et le nombre d'appels qui sont
abandonnés pour une application.
Appels présentés par
application
Affiche le nombre d'appels reçus pour une application.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
ID de l'application
Numéro d'identification qui est affecté à l'application par Unified CCX.
Nom de l'application
Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR.
Appels présentés
Nombre moyen d'appels qui sont reçus par l'application, y compris des
appels internes. Ce nombre inclut les appels qui sont traités par l'application
et les appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. Un
appel peut impliquer plus d'une application, il est donc compté pour chacune
d'entre elles.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
114
Rapports historiques
Rapport résumé de l'application
Champ
Description
Appels traités
Nombre moyen d'appels qui sont traités par l'application, y compris des
appels internes.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels abandonnés
Nombre moyen d'appels abandonnés, non aboutis ou rejetés alors qu'ils se
trouvaient dans l'application.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Taux d'abandon (par heure)
Nombre moyen d'appels abandonnés par heure alors qu'ils se trouvaient
dans l'application.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Durée moy. des appels
Délai écoulé moyen depuis le moment où l'appel entre dans ce flux de travail
jusqu'à ce que l'appel quitte ce flux de travail lorsque l'appelant raccroche
ou lorsque l'appel entre dans un autre flux de travail.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Critères de filtre
Vide
Critères de regroupement
Vide
Rapport résumé de l'application
Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application
Unified CCX ou Unified IP IVR. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés,
entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et
le délai d'abandon des appels.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Appels présentés par
application
Affiche le nombre d'appels reçus par chaque application Unified CCX ou
Unified IP IVR.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'application
Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR.
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115
Rapports historiques
Rapport résumé de l'application
Champ
Description
N° appelé
Pour les appels sortants qui sont transférés à un point de routage Unified
CCX et traités par une application, le numéro de téléphone qui est composé
par l'appelant qui a émis l'appel sortant à l'origine.
Pour les appels entrants qui sont traités par une application :
• Si l'appel est passé depuis un téléphone Unified Communications
Manager, le numéro de téléphone qui est composé par l'appelant.
• Si l'appel est passé à l'extérieur du réseau de VoIP (par exemple, à
partir du RTCP d'un PBX TDM), le numéro de répertoire Unified
Communications Manager auquel la passerelle VoIP achemine l'appel.
Appels présentés
Nombre moyen d'appels qui sont reçus par l'application, y compris des
appels internes. Ce nombre est égal au nombre d'appels traités par
l'application + le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans
l'application.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Flux entrant
Nombre moyen d'appels redirigés vers cette application depuis une autre
application via un flux de travail. N'inclut pas les appels provenant d'un
autre agent ou d'un système externe tel qu'un système de messagerie vocale.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Flux sortant
Nombre moyen d'appels envoyés par cette application vers une autre
application ou une destination externe sans avoir été traités par un agent.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels traités
Nombre moyen d'appels qui sont traités par l'application, y compris des
appels internes.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Vitesse de réponse moyenne
Temps d'attente moyen des agents pour répondre aux appels. Les appels
n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul.
Temps d'attente moyen = temps en file d'attente / nombre d'appels
Temps de conv. moyen
La durée moyenne de conversation de tous les appels traités par un agent.
Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion
d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter
la durée de l'attente.
Temps de conversation moyen = Temps de conversation total / nombre
d'appels traités par l'agent
Temps de travail moyen
Temps moyen qu'un agent passe à l'état de travail après avoir
déconnecté/transféré les appels.
Temps de travail moyen = Temps de travail total / nombre d'appels traités
par l'agent
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116
Rapports historiques
Rapport horaire d'utilisation de licence
Champ
Description
Appels abandonnés
Nombre moyen d'appels abandonnés par l'application.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Délai d'abandon moyen
Durée moyenne des appels avant abandon.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom de l'application
Affiche les informations sur les applications spécifiées.
Critères de regroupement
Vide
Rapport horaire d'utilisation de licence
La Rapport horaire d'utilisation de licence présente des informations agrégées historiques d'utilisation de
licence pour chaque heure. Pour chaque heure de l'intervalle de requête, le rapport présente les valeurs
maximales pour les paramètres suivants :
• Nombre de ports entrants du système
• Nombre de ports sortants du système
• Nombre de sièges d'agents utilisés dans le système
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Ligne de rapport horaire
d'utilisation de licence
Affiche le nombre maximal de ports entrants, sièges d'agent, et de ports
sortants utilisés en une heure.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes :
Champ
Description
Date
Date pour laquelle les informations agrégées de licence sont affichées.
Heure
Heure pour laquelle les informations agrégées de licence sont affichées.
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117
Rapports historiques
Rapports multicanaux
Champ
Description
Ports entrants maximum
Nombre maximal de ports entrants qui sont utilisés à la date et l'heure
données. Un champ vide indique qu'aucune donnée n'est disponible.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Sièges entrants maximum
Nombre maximal de sièges entrants qui sont utilisés pour la connexion des
agents et des superviseurs à la date et l'heure données. Un champ vide
indique qu'aucune donnée n'est disponible.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Ports sortants maximum
Nombre maximal de ports sortants qui sont utilisés à la date et l'heure
données. Un champ vide indique qu'aucune donnée n'est disponible.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Critères de filtre
Vide
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Date
Trie les données par date.
Rapports multicanaux
Motifsdetraitementpost-appelpourlaconversationetlecourrierélectronique
Le Rapport sur les motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique présente un résumé
des motifs de post-appel appliqués par un agent pour les conversations et le courrier électronique. Il affiche
également le nombre total des motifs de post-appel utilisé pour les conversations et le courrier électronique.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Catégorie
Nom de la catégorie à laquelle appartient le motif de post-appel sélectionné.
Motif de post-appel
Nom du motif de post-appel appliqué par l'agent.
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118
Rapports historiques
Rapport de synthèse de l'agent multicanal
Champ
Description
Nom de l'agent
Nom de l'agent qui a appliqué le motif de post-appel.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Discussion
Nombre de conversations auxquelles des motifs de post-appel ont été
appliqués.
E-mail
Nombre de courriers électroniques auxquels des motifs de post-appel ont
été appliqués.
Total
Nombre total de conversations et de courriers électroniques auquel des
motifs de post-appel ont été appliqués.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Catégorie de post-appel
Affiche les informations relatives à la catégorie de post-appel spécifiée.
Nom de l'agent
Affiche les informations relatives au nom de l'agent spécifié.
Critères de regroupement
Vous pouvez effectuer un regroupement en utilisant les paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Catégorie
Affiche les informations relatives à la catégorie spécifiée.
Motif de post-appel
Affiche les informations relatives au motif de post-appel spécifié.
Rapport de synthèse de l'agent multicanal
Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux
canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
119
Rapports historiques
Rapport de synthèse de l'agent multicanal
Champ
Description
Appels entrants : Présentés
Les appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent
prenne l'appel.
Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de
nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2
(une fois par présentation de l'appel).
Appels entrants : Traités
Appels qui sont acheminés à l'agent.
• Si l'agent établit une conférence avec un autre agent, cette valeur
augmente de 1 pour l'appel en conférence.
• Si l'agent transfère un appel et que l'appel est transféré de nouveau au
premier agent, cette valeur augmente de 2.
RNA (appels entrants)
Appels qui ont été acheminés vers l'agent sans recevoir de réponse.
Appels sortants : Temps de
traitement max.
Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Appels sortants : Temps de
traitement moyen
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent.
RNA (appels sortants)
Sonnerie sans réponse (Ring-no-answer). Le nombre d'appels sortants
auxquels l'agent n'a pas répondu.
Appels sortants : Temps de
conversation max.
Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Appels sortants : Temps de
conversation moyen
Temps moyen de conversation de tous les appels traités par l'agent.
Conversation : Présentée
Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent.
Conversation : Traitée
Nombre de conversations que l'agent a accepté.
Conversation sans
réponse/refusée
Nombre de conversations qui sont présentées à l'agent, mais sans réponse
ou refusées.
Conversation : Temps
d'activité - Max.
Durée de conversation la plus longue d'une conversation traitée par l'agent.
Conversation : Temps
d'activité - Moy.
Temps moyen de conversation pour toutes les conversations traitées par
l'agent.
Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps
de travail.
Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion
d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter
la durée de l'attente.
Courrier électronique : Présenté Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
120
Rapports historiques
Types de requête Rapports historiques
Champ
Description
Courrier électronique : Traité
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un
transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier
électronique fait partie de l'intervalle.
Courrier électronique : Rejeté
Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et
heure de l'abandon déterminent si le courrier électronique fait partie de
l'intervalle.
Courrier électronique : Remis
en file d'attente
Nombre de courriers électroniques que l'agent a remis en file d'attente. La
date et l’heure de remise en file d'attente déterminent si le courrier
électronique fait partie de l'intervalle.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Critères de regroupement
Vide
Types de requête Rapports historiques
Conventions utilisées dans ce chapitre
Ce chapitre utilise les conventions suivantes :
• Noms de base de données : les explications sur les champs de rapport figurant dans ce chapitre font
référence aux différentes tables de base de données Unified CCX. Dans certains cas, ces explications
utilisent des abréviations pour les noms de base de données. Le tableau ci-dessous répertorie les tables
de base de données auxquelles ce chapitre fait référence et montre les abréviations utilisées.
Pour obtenir des informations détaillées sur les tables de base de données Unified CCX, reportez-vous
au Guide de schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Express.
Tableau 2 : Tables de base de données
Nom de la table de base de données
Abréviations utilisées dans ce chapitre
AgentConnectionDetail
ACD
AgentStateDetail
ASD
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
121
Rapports historiques
Conventions utilisées dans ce chapitre
Nom de la table de base de données
Abréviations utilisées dans ce chapitre
Campaign
—
ContactCallDetail
CCD
ContactQueueDetail
CQD
ContactRoutingDetail
CRD
ContactServiceQueue
CSQU
DialingList
—
MonitoredResourceDetail
MRD
Resource
—
ResourceGroup
RG
ResourceSkillMapping
RSM
Skill
—
SkillGroup
SG
TextAgentConnectionDetail
TACD
TextAgentStateDetail
TASD
TextContactDetail
TCD
TextContactQueueDetail
TCQD
EEMContactEmailDetail
EEMCED
EEMQueueAgentDetail
EEMQAD
EEMEmailAgentStateDetail
EEMEASD
• Champs des tables de base de données : les explications figurant dans ce chapitre indiquent les champs
des tables de base de données Cisco Unified CCX comme suit :
table.champ
où table est le nom ou l'abréviation de la table de base de données (voir ci-dessus) et champ est le nom
du champ. Par exemple,
• CSQU.skillGroupID signifie le champ skillGroupID de la table ContactServiceQueue
• Resource.resourceID signifie le champ resourceID de la table Resource
• Noms des champs de rapport : dans une explication de champ de rapport, un nom de champ de rapport
en gras fait référence au champ figurant dans le rapport même.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
122
Rapports historiques
Rapports de conversation
Rapports de conversation
Rapport détaillé de conversation par agent
Le rapport détaillé de conversation par agent répertorie des informations détaillées sur les contacts de
conversation reçus par tous les agents de conversation. Le rapport comprend une ligne par contact de
conversation pour chacun des agents.
Remarque
Le rapport détaillé de conversation par agent est disponible dans le package de licence Unified CCX Premium.
Tableau 3 : Rapport détaillé de conversation par agent, à la page 123 indique comment les informations du
rapport détaillé de conversation par agent sont obtenues ou calculées.
Tableau 3 : Rapport détaillé de conversation par agent
Champ
Explication
Nom de l'agent
(Agent_ID)
Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite
dans Tableau 20 : Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent, à la page 143. Le nom de l'agent est
stocké dans Resource.resourceName.
Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a
plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource
différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID
n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents
profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la
combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un
agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de
Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique,
car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion
ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un
agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple
supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison
des deux valeurs identifient un agent de manière unique.
Heure de début de la
conversation
Heure à laquelle la conversation est proposée à un agent. Il s'obtient du champ startDateTime de la table
TACD.
Heure de fin de la
conversation
Heure à laquelle l'agent termine la conversation. Il s'obtient du champ enddatetime de la table TACD.
Durée
Temps de conversation qui se calcule en procédant comme suit :
Heure de fin de conversation - heure de début de conversation
S'affiche sous la forme hh:mm:ss.
ID contact
ID unique de chaque contact des conservations. Il s'obtient du champ Contact ID de la table TACD.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
123
Rapports historiques
Rapport résumé de conversation par agent
Champ
Explication
Conversation acheminée File d'attente de service de contact qui a permis d'acheminer le contact vers un agent. Il s'obtient du champ
via la file d'attente de
csqname de la table ContactServiceQueue.
service de contact
Compétences de
conversation
Compétences associées à un agent pour le traitement d'une conversation. Il s'obtient du champ skillname
de la table Skill.
Durée active
Temps de conversation de l'agent. Il s'obtient du champ talktime de la table TACD.
Temps d'acceptation
Délai d'acceptation de la conversation par l'agent. Il s'obtient du champ acceptTime de la table TACD.
Type de conversation
Type de contact. Il s'obtient du champ contactType de la table TCD.
Rapport résumé de conversation par agent
Le Rapport résumé de conversation par agent propose un résumé d'une ligne par agent de conversation. Il
inclut le nombre de conversations attribuées et traitées par un agent, le temps d'activité et le temps d'acceptation.
Remarque
Le Rapport résumé de conversation par agent est disponible dans le package de licence Unified CCX Premium.
Tableau 4 : Rapport résumé de conversation par agent, à la page 124 montre comment les informations du
Rapport résumé de conversation par agent sont obtenues ou calculées.
Tableau 4 : Rapport résumé de conversation par agent
Champ
Explication
Nom de l'agent
(Agent_ID)
Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite
dans Tableau 20 : Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent, à la page 143. Le nom de l'agent est
stocké dans Resource.resourceName.
Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a
plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource
différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID
n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents
profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la
combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un
agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de
Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique,
car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion
ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un
agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple
supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison
des deux valeurs identifient un agent de manière unique.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
124
Rapports historiques
Rapport résumé de conversation par agent
Champ
Explication
Conversations présentées Nombre de conversations présentées à l'agent. Il est calculé en comptant le nombre d'enregistrements
TextAgentConnectionDetail (TACDR) pour l'agent de conversation après avoir rejoint les enregistrements
TextContactDetail (TCDR) en fonction de contactid, contactseqnum et mediatype, correspondant à 1
(chat_type) et la disposition peut être traitée (valeur = 2), rejetée (valeur = 5) et abandonnée (valeur = 1).
Conversations traitées
Nombre de conversations traitées par l'agent. Il est calculé en comptant le nombre d'enregistrements dont
le temps de conversation est supérieur à 0 pour l'agent de conversation après les avoir associés à TCDR
en fonction du contactid, du contactseqnum et du mediatype, qui est égal à 1 (chat_type) et à disposition
= 2 (traité). Le type de contact pour TCDR doit être de type conversation (valeur = 1).
Temps d'activité - Moy.
Temps de conversation moyen de l'agent. Il est calculé en prenant le temps de conversation moyen de
tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACD) correspondant à l'agent après les avoir
associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du contactseqnum et du mediatype égal à 1
(Type Conversation).
Temps d'activité - Max.
Temps de conversation maximal de l'agent. Il est calculé en prenant le temps de conversation maximal
de tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACD) correspondant à l'agent après les avoir
associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du contactseqnum et du mediatype égal à 1
(Type Conversation).
Temps d'acceptation Moy
Temps moyen que l'agent passe à accepter le contact de conversation. Il est calculé en prenant le temps
d'acceptation moyen de tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACD) correspondant à
l'agent après les avoir associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du contactseqnum et
du mediatype égal à 1 (Type Conversation).
Temps d'acceptation Max.
Temps maximal que l'agent a passé à accepter le contact de conversation. Il est calculé en prenant le
temps d'acceptation maximal de tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACD)
correspondant à l'agent après les avoir associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du
contactseqnum et du mediatype égal à 1 (Type Conversation).
Conversations de groupe Nombre de conversations de groupe présentées à l'agent. Il est calculé en comptant le nombre
présentées
d'enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACDR) pour l'agent de conversation après avoir rejoint
les enregistrements TextContactDetail (TCDR) en fonction de contactid, contactseqnum et mediatype,
correspondant à 1 (chat_type) et la disposition peut être traitée (valeur = 2), rejetée (valeur = 5) ou refusée
(valeur = 9).
Conversations de groupe Nombre de conversations de groupe traitées par l'agent. Il est calculé en comptant le nombre
traitées
d'enregistrements dont le temps de conversation est supérieur à 0 pour l'agent de conversation après les
avoir associés à TCDR en fonction du contactid, du contactseqnum et du mediatype, qui est égal à 1
(chat_type) et à disposition = 2 (traité) et 8 (l'agent quitte la conversation de groupe).
Le type de contact pour TCDR doit être de type conversation de groupe (valeur = 5).
Conversations de groupe Nombre de conversations de groupe refusées par l'agent. Il est calculé en comptant le nombre
refusées
d'enregistrements pour l'agent de conversation après les avoir associés à TCDR en fonction du contactid,
du contactseqnum et du mediatype, qui est égal à 1 (chat_type) et à disposition = 9 (refusé).
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
125
Rapports historiques
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation
Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation comporte une seule ligne pour
chaque file d'attente de service de contact configurée dans Unified CCX. Les files d'attente de service de
contact peuvent être configurées sur la base des compétences des ressources.
Tableau 5 : Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact de conversation, à
la page 126 indique comment les informations du rapport d'activité des files d'attente de service de contact de
conversation sont obtenues ou calculées.
Tableau 6 : Paramètres de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation,
à la page 127 explique comment le paramètre de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de
contact de conversation obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121
Tableau 5 : Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact de conversation
Champ
Explication
Nom de la file d'attente
de service de contact
Le CSQ.recordID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez cette valeur
de la manière décrite dans Tableau 6 : Paramètres de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de
service de contact de conversation, à la page 127. Le nom de la file d'attente de service de contact est
stocké dans CSQ.csqName.
Conversations présentées La valeur de Conversations présentées se calcule en additionnant la valeur de Conversations traitées avec
celle de Conversations abandonnées.
Temps moyen de la file
d’attente
Se calcule comme étant TCQD.queueTime/nombre total d'enregistrements TCQD dont TCQD.queueTime
est supérieur à zéro.
Temps d'attente maximal Associez TCD à TCQD sur contactId, contactseqnum et nodeID pour rechercher des enregistrements
TCQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ TCD.startdatetime
correspondant se situent dans la période du rapport.) Pour chaque file d'attente de service de contact,
déterminez la valeur maximale stockée dans TCQD.queueTime.
Conversations traitées
Associez TCQD à TACD sur contactId, contactseqnum, qindex et nodeID avec TCQD.disposition = 2
(traités) et TACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les conversations traitées par les agents.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements TCQD pour
déterminer le nombre de conversations traitées par la file d'attente de service de contact.
Durée moyenne de
traitement
Associez TCQD à TACD sur contactId, contactseqnum, qindex et nodeID avec TCQD.disposition = 2
(traités) et TACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les conversations traitées par les agents.
Pour chaque file d’attente du service de contact, calculez la moyenne de TACD.talkTime pour déterminer
la durée moyenne des conversations traitées par la file d'attente de service de contact.
Si la valeur de Conversations traitées est égale à 0, ce champ est égal à zéro.
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126
Rapports historiques
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation
Champ
Explication
Temps de traitement
max.
Associez TCQD à TACD sur contactId, contactseqnum, qindex et nodeID avec TCQD.disposition = 2
(traités) et TACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les conversations traitées par les agents.
Pour chaque file d'attente de service de contact, la valeur maximale de TACD.talkTime détermine la
valeur de ce champ.
Si la valeur de Conversations traitées est égale à 0, ce champ est égal à zéro.
Conversations
abandonnées
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements TCQD où
TCQD.disposition = 1 pour déterminer le nombre de conversations abandonnées par la file d'attente de
service de contact.
Vous pouvez filtrer le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation selon le
paramètre suivant :
Tableau 6 : Paramètres de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation
Paramètre de filtre
Résultat
Toutes les files d'attente Dans la table CSQ, recherchez le CSQ.csqName distinct avec CSQ.queueType égal à 2 et CSQ.dateinactive
de service de contact (par égal à NULL. Cette action détermine toutes les files d'attente de service de contact actives.
défaut, paramètre sans
filtre)
Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour
service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient
les valeurs figurant dans la liste. Obtenez le CSQ.recordID correspondant.
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation
Un agent peut traiter des conversations pour plusieurs files d'attente de service de contact. La table du rapport
Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation contient des informations sur les
contacts de conversation traités dans chaque file d'attente de service de contact par chaque agent.
Tableau 7 : Type de requête du rapport Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de
conversation, à la page 128 explique comment obtenir et calculer les informations contenues dans le rapport
Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation.
Tableau 8 : Paramètres de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation,
à la page 129 explique comment le paramètre de filtre du rapport Résumé d'agent de la file d'attente de service
de contact de conversation.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
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Rapports historiques
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation
Tableau 7 : Type de requête du rapport Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation
Champ
Explication
Nom de la file d'attente
de service de contact
Le CSQ.recordID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez cette valeur
de la manière décrite dans Tableau 8 : Paramètres de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service
de contact de conversation, à la page 129. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans
CSQ.csqName.
Nom de l'agent
Les tables d'enregistrements de conversation (TACD et TASD) font référence aux agents avec un ID de
ressource. Avec le Resource.resourceID, recherchez les Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID correspondants dans la table Resource. Ces deux champs identifient un agent
de manière unique. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName.
Conversations reçues
Un contact de conversation reçu a un enregistrement TCCD, un enregistrement TCQD pour la file d'attente
de service de contact dans laquelle le contact de conversation a été acheminé et un enregistrement TACD
pour l'agent qui a reçu le contact de conversation.
Associez TCCD à TCQD sur contactID, contactSeqNum et nodeID pour rechercher l'enregistrement
TCQD pour la file d'attente de service de contact dans laquelle le contact de conversation a été acheminé.
Associez TCQD à TACD sur contactID, contactSeqNum, nodeID et qIndex pour rechercher l'agent qui
a traité le contact de conversation. Pour identifier une file d'attente de service de contact de manière
unique, l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact est stocké dans TCQD.csqrecordid.
Pour identifier un agent de manière unique, l'ID de ressource est stocké dans TACD.resourceid.
Pour chaque combinaison CSQ-Agent (la CSQ est identifiée par CSQ.recordID et l'agent par
Resource.resourceName), comptez le nombre d'enregistrements TACD pour déterminer le nombre de
contacts de conversation traités par la combinaison CSQ-Agent spécifiée.
Conversations traitées
Même calcul que pour les contacts de conversation reçus, mais dans les critères de recherche
TACD.talkTime est supérieur à zéro.
Temps moyen de
conversation active
Si le nombre de contacts de conversation traités n'est pas égal à zéro, la valeur de ce champ est calculée
comme étant le temps de conservation total divisé par le nombre de contacts de conversation traités.
Si le nombre de contacts de conversation est égal à zéro, la valeur de ce champ est égale à zéro.
Conversations sans
réponse
Même calcul que pour les contacts de conversation reçus, mais dans les critères de recherche,
TACD.talkTime est égal à 0 et TACD.acceptTime est supérieur à zéro.
Pour chaque combinaison CSQ-Agent, comptez le nombre d'enregistrements TACD. Le résultat est le
nombre de contacts de conversation qui sont restés sans réponse.
Temps moyen
d'acceptation
Si le nombre de contacts de conversation traités n'est pas égal à zéro, la valeur de ce champ est calculée
comme étant le temps total d'acceptation divisé par le nombre de contacts de conversation traités.
Si le nombre de contacts de conversation est égal à zéro, la valeur de ce champ est égale à zéro.
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Rapports historiques
Rapport d'analyse du trafic des conversations
Tableau 8 : Paramètres de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation
Champ
Explication
Toutes les files d'attente
de service de contact (par
défaut, paramètre sans
filtre)
Dans la table CSQ, recherchez le CSQ.recordID des files d'attente de service de contact avec
CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure ultérieure à l'heure de début du rapport et avec
CSQ.queuetype égal à 2. Cette action détermine les files d'attente de service de contact de conversation
actives et les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début du rapport (mais
toujours actives pendant la période du rapport).
Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour
service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient
les valeurs figurant dans la liste. Obtenez le CSQ.recordID correspondant.
Rapport d'analyse du trafic des conversations
Le rapport Analyse du trafic des conversations répertorie les informations sur les conversations entrant dans
le système Unified CCX.
Tableau 9 : Type de requête du rapport Analyse du trafic des conversations, à la page 129 montre comment
les informations du rapport Analyse du trafic des conversations sont obtenues ou calculées.
Si la date de début du rapport et la date de fin du rapport sélectionnées dépassent la plage de dates disponible
dans la base de données, la date de début du rapport et la date de fin du rapport sont ajustées automatiquement
pour correspondre à la plage de dates disponible dans la base de données. Par exemple, si les données ne sont
disponibles dans la base de données qu'à partir de la date de début x et jusqu'à la date de fin y, que la date de
début sélectionnée est antérieure à x et que la date de fin est ultérieure à y, la date de début du rapport et la
date de fin du rapport sont ajustées automatiquement pour correspondre à la plage de dates disponible dans
la base de données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 9 : Type de requête du rapport Analyse du trafic des conversations
Champ
Explication
Date
Date de chaque jour dans la période du rapport.
Total des contacts de
conversation entrants
Pour chaque jour, comptez le nombre d'enregistrements TCCD ayant une valeur contactID unique avec
le champ Type de contact défini sur la valeur 1 (contact entrant).
Moyenne des
Se calcule comme étant le nombre total de contacts entrants divisé par le nombre d'heures d'une journée.
conversations (par heure)
Le premier ou dernier jour du rapport peut être un jour partiel, selon la date de début et la date de fin
sélectionnées par l'utilisateur. Tout autre jour pendant la période du rapport contient 24 heures.
Conversations aux heures Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre de contacts de conversation entrants passés
de pointe (par heure)
dans chaque intervalle se détermine en comptant le nombre d'enregistrements TCCD ayant un contactID
unique dans l'intervalle. L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre de contacts de
conversation entrants. Ce champ affiche le nombre de contacts de conversation durant l'heure de pointe.
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129
Rapports historiques
Rapports de courrier électronique
Champ
Explication
Heure de début de l'heure Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre de contacts de conversation entrants passés
de pointe
dans chaque intervalle se détermine en comptant le nombre d'enregistrements TCCD ayant un contactID
unique dans l'intervalle. L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre de contacts de
conversation entrants. Ce champ affiche l'heure de début de l'heure de pointe.
Heure de fin de l'heure de Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre de contacts de conversation entrants passés
pointe
dans chaque intervalle se détermine en comptant le nombre d'enregistrements TCCD ayant un contactID
unique dans l'intervalle. L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre de contacts de
conversation entrants. Ce champ affiche l'heure de fin de l'heure de pointe.
Durée de conversation
moyenne
La durée de contact d'un contact de conversation se calcule comme étant la somme de TACD.talkTime
pour tous les contacts connectés à un agent. Elle est égale à zéro pour tous les autres contacts.
La durée moyenne de contact sur un jour se calcule comme étant la somme des durées de contact de tous
les contacts entrants sur ce jour, divisée par le nombre de contacts entrants sur un jour.
Durée de conversation
minimale
La durée de contact d'un contact de conversation se calcule comme étant la somme de TACD.talkTime
pour tous les contacts connectés à un agent. Elle est égale à zéro pour tous les autres contacts.
La durée de contact minimale sur un jour est la durée de contact minimale de tous les contacts entrants
sur un jour.
Durée de conversation
maximale
La durée de contact d'un contact de conversation se calcule comme étant la somme de TACD.talkTime
pour tous les contacts connectés à un agent. Elle est égale à zéro pour tous les autres contacts.
La durée de contact maximale sur un jour est la durée de contact maximale de tous les contacts entrants
sur un jour.
Rapports de courrier électronique
Rapport d'activité de courrier électronique de l'agent
Le rapport d'activité de courrier électronique de l’agent présente des statistiques quotidiennes pour les agents
dotés de messagerie électronique.
Tableau 10 : Type de requête de rapport d'activité de courrier électronique de l'agent, à la page 130indique
comment les informations du rapport d'activité de courrier électronique de l'agent sont obtenues ou calculées.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 10 : Type de requête de rapport d'activité de courrier électronique de l'agent
Champ
Explication
Nom de l'agent
Nom de l'agent. Il s'obtient du filtre Noms d'agents sélectionné par l'utilisateur, puis mappé aux tables
Resource et textagentstatedetail.
ID de l'agent
ID utilisateur de connexion de l’agent. Il s'obtient depuis la table Texagentstatedetail.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
130
Rapports historiques
Rapport détaillé des contacts de courrier électronique
Champ
Explication
Date de connexion
Date à laquelle l'agent s'est connecté. Elle est Obtenu depuis la table Textagentstatedetail après
regroupement par statechangedatetime.
Durée totale de
connexion
Durée totale de connexion de l'agent. Elle est calculée depuis la table Textagentstatedetail. Elle correspond
à la somme des durées de l'état Prêt, Non prêt, Réservé, Occupé et Partiellement occupé de l'agent.
Non prêt
Temps total passé par l'agent dans l'état Non prêt pour la messagerie électronique. Il s'obtient depuis la
table Texagentstatedetail.
Prêt
Temps total passé par l'agent dans l'état Prêt pour la messagerie électronique. Il s'obtient depuis la table
Texagentstatedetail.
Temps passé sur le
bureau
Somme des durées de l'état Occupé et Partiellement occupé. Il s'obtient depuis la table Texagentstatedetail.
Présentés
Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent. Il s'obtient depuis la table
TextAgentConnectionDetail.
Remis en file d'attente
Nombre de courriers électroniques que l'agent a remis en file d'attente. Il s'obtient depuis la table
TextContactDetail où disposition correspond à 2 (Traité) et dispositionReason à email_requeue_transfer
ou email_requeue_agent_disconnected.
Envoyé(s)
Nombre de courriers électroniques de réponse que l'agent a envoyé. Il s'obtient depuis la table
TextContactDetail où disposition correspond à 2 (Traité) et dispositionReason à email_agent_replied.
Abandonné
Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et heure de l'abandon déterminent
si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Ce nombre est obtenu depuis la table TextContactDetail
où disposition correspond à 4 et dispositionReason à email_agent_discarded.
Temps moyen sur le
bureau
Temps moyen sur le bureau = Temps total passé à traiter les contacts de courrier électronique/nombre de
courriers électroniques envoyés et remis en file d'attente par l'agent. Il s'obtient depuis
TextAgentConnectionDetail.
Remarque Ce champ est masqué.
Rapport détaillé des contacts de courrier électronique
Le rapport détaillé des contacts de courrier électronique présente des informations sur chaque contact de
courrier électronique traité par l'agent.
Tableau 11 : Type de requête du rapport détaillé des contacts de courrier électronique, à la page 132 indique
comment les informations du rapport détaillé des contacts de courrier électronique sont obtenues ou calculées.
Tableau 12 : Paramètres de filtre du rapport des contacts de courrier électronique, à la page 133 explique
comment les paramètres de filtre du rapport détaillé des contacts de courrier électronique obtiennent les
données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
131
Rapports historiques
Rapport détaillé des contacts de courrier électronique
Tableau 11 : Type de requête du rapport détaillé des contacts de courrier électronique
Champ
Explication
ID contact
ID de contact qui identifie de manière unique un contact de courrier électronique. Il s'obtient du champ
contactid de la table textcontactdetail.
N° de séquence
Numéro que le système affecte de manière incrémentielle à chaque segment de contact. Il s'obtient du
champ contactseqnum de la table textcontactdetail.
Nom de la file d'attente
de service de contact
Nom de la file d'attente de service de contact (CSQ) qui a acheminé le contact de courrier électronique
à l'agent. Il s'obtient de la table contactservicequeue sur la base du champ csqrecordid de la table
textcontactqueuedetail.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent qui a envoyé le courrier électronique de réponse. Il s'obtient de la table resource
sur la base du champ resourceid de la table textagentconnectiondetail.
Reçus
Date et heure de réception du contact de courrier électronique par le contact center. Il s'obtient depuis la
table textcustomerdetails.
Récupéré
Date et heure auxquelles l'agent a récupéré le contact de courrier électronique. Il s'obtient du champ
enddatetime de la table textagentconnectiondetail.
Répondu
Date et l'heure d’envoi du courrier électronique de réponse par l'agent. Il s'obtient du champ enddatetime
de la table textcontactdetail.
Abandonné
Date et heure auxquelles l'agent a abandonné le message électronique. Il s'obtient de la colonne enddatetime
de la table textcontactdetail où disposition correspond à 4 et dispositionReason à email_agent_discarded.
Dans
Adresse de courrier électronique du client qui a envoyé le courrier électronique. Il s'obtient depuis la table
textcustomerdetails.
Répondre à :
Adresse de courrier électronique du client auquel le courrier électronique de réponse est envoyé. Il s'obtient
depuis la table textcustomerdetails.
Pour
Adresse de courrier électronique du contact center à laquelle le courrier électronique est envoyé. Il s'obtient
du champ accountuserid de la table contactservicequeue sur la base du champ csqrecordid de la table
textcontactqueuedetail.
Objet
La ligne Objet du courrier électronique reçu. Il s'obtient depuis la table textcustomerdetails.
Type de contact
Type de contact du contact d courrier électronique. Il s'obtient du champ contactype de la table
textcontactdetail.
Rejet du contact
Rejet du contact de courrier électronique. Il s'obtient du champ contactdisposition de la table
textcontactdetail.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
132
Rapports historiques
Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique
Tableau 12 : Paramètres de filtre du rapport des contacts de courrier électronique
Paramètre de filtre
Explication
Nom de la file d'attente
de service de contact
Pour générer un rapport sur une ou des files d'attente de service de contact de courrier électronique,
obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce
paramètre.
Dans la table contactservicequeue, recherchez les enregistrements avec le nom de file d'attente « Courrier
électronique » et choisissez les valeurs de nom de file d'attente figurant dans la liste. Dans la requête du
rapport, utilisez le champ recordid pour obtenir l'ID de la file d'attente de service de contact.
Nom de l'agent
Pour générer un rapport sur des agents de courrier électronique spécifiques, obtenez la liste des noms
d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Dans la table resource, recherchez les enregistrements portant le nom de ressource correspondant aux
valeurs figurant dans la liste. Dans la requête du rapport, utilisez le champ resourceid pour obtenir l'ID
de l'agent.
Objet
Il s'agit d'un filtre sensible à la casse qui sert à rechercher les enregistrements et que l'utilisateur spécifie
dans la chaîne de recherche de l'objet.
Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique
Le rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique fournit les statistiques
d'activité de messagerie électronique des agents d'une file d'attente de service de contact (CSQ) pour chaque
jour.
Tableau 13 : Type de requête de rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de courrier
électronique, à la page 133 indique comment les informations du rapport d'activité de l'agent de la file d'attente
de service de contact de courrier électronique sont obtenues ou calculées.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 13 : Type de requête de rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de courrier électronique
Champ
Explication
Nom de la file d'attente
de service de contact
Nom de la file d'attente de service de contact (CSQ) qui a acheminé le contact de courrier électronique
à l'agent.
Il s'obtient de la table contactservicequeue sur la base du champ csqrecordid de la table
textcontactqueuedetail.
Date
Date de chaque jour dans l'intervalle.
Nom de l'agent
Nom de l'agent vers lequel les courriers électroniques sont acheminés.
Il s'obtient de la table resource sur la base du champ resourceid de la table textagentconnectiondetail.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
133
Rapports historiques
Rapport Analyse du trafic
Champ
Explication
Récupéré
Nombre de courriers électroniques qui sont acheminés par la file d'attente de service de contact à l'agent,
puis récupérés par l'agent.
Il s'obtient en prenant la somme des enregistrements obtenue en interrogeant les tables
textagentconnectiondetail, textcontactdetail et textcontactqueuedetail pour rechercher l'intervalle de date
et d'heure donné.
Remis en file d'attente
Nombre de messages de courrier électronique qui sont remis en file d'attente de l'agent.
Il se calcule en prenant la somme des enregistrements obtenue en interrogeant la table textcontactdetail
pour trouver contactdisposition 2 et dispositionreason contenant le texte 'email_requeue’, où le contactid
et le contactseqnum correspondent dans textcontactdetail au contactid et au contactseqnum des tables
textagentconnectiondetail et textcontactqueuedetail.
Envoyé(s)
Nombre de courriers électroniques de réponse que l'agent a envoyé.
Il se calcule en prenant la somme des enregistrements obtenue en interrogeant la table textcontactdetail
pour trouver contactdisposition 2 et dispositionreason email_agent_replied, où le contactid et le
contactseqnum dans textcontactdetail correspondent au contactid et contactseqnum des tables
textagentconnectiondetail et textcontactqueuedetail.
Abandonné
Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et heure de l'abandon déterminent
si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Ce nombre est obtenu depuis la table TextContactDetail
où disposition correspond à 4 et dispositionReason à email_agent_discarded.
Temps moyen sur le
bureau
Temps moyen passé par l'agent à répondre sur le bureau au courrier électronique qu'il a reçu.
Temps passé sur le
bureau
Somme de temps que l'agent passe en état En cours de traitement de courrier électronique pour répondre
à tous les courriers électroniques.
Il s'obtient en faisant la somme du champ talktime de la table textagentconnectiondetail et en le divisant
par le nombre total de courriers électroniques remis en file d'attente et envoyés.
Il s'obtient en prenant la somme de talktime dans la table textagentconnectiondetail pour tous les courriers
électroniques traités par l'agent dans l'intervalle de date et d'heure donné.
Remarque Ce champ est masqué.
Rapport Analyse du trafic
Le rapport Analyse du trafic indique le nombre de courriers électroniques reçus pour la date ou la plage de
dates spécifiée.
Tableau 14 : Rapport Analyse du trafic, à la page 135 montre comment les informations du rapport Analyse
du trafic sont obtenues ou calculées.
Tableau 15 : Paramètre de filtre du rapport Analyse du trafic, à la page 135 explique comment le paramètre
de filtre du rapport Analyse du trafic obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
134
Rapports historiques
Rapports entrants
Tableau 14 : Rapport Analyse du trafic
Champ
Explication
Adresse électronique
Obtenue à partir de ContactServiceQueue.accountuserid pour les files d'attente de service de contact de
courrier électronique.
Date de réception
Obtenue à partir de TextCustomerDetails.insertionDate.
Nombre de courriers
électroniques
Nombre de ContactServiceQueue.accountuserid lorsque le type de file d'attente de service de contact est
Courrier électronique.
Tableau 15 : Paramètre de filtre du rapport Analyse du trafic
Paramètre de filtre
Explication
Adresse de courrier
électronique
ContactServiceQueue.accountuserid pour les files d'attente de service de contact de courrier électronique.
Rapports entrants
Rapport d'activité détaillé des appels abandonnés
Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés contient une ligne par appel abandonné. Un appel abandonné
est un appel pour lequel CCD.contactDisposition est défini sur 1 (abandonné).
Tableau 16 : Type de requête du rapport d'activité des appels abandonnés, à la page 135 indique comment les
informations du rapport détaillé des appels abandonnés sont obtenues ou calculées.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 16 : Type de requête du rapport d'activité des appels abandonnés
Champ
Explication
Heure de début de l'appel Obtenu depuis CCD.startDateTime.
N° appelé
Obtenu depuis CCD.calledNumber.
Ident. auto. numéro
(ANI) d'appel
Pour les appels ACD, obtenu depuis CCD.originatorDN.
Priorité d'appel initiale
Associez CCD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID.
Pour les appels IVR, ce champ se définit sur la valeur du poste de l'agent à l'origine de l'appel en procédant
comme suit : associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID,
pour obtenir Resource.extension.
Remarque Un appel peut être abandonné sans qu'une priorité d'appel ne lui soit affectée. Dans ce cas,
CRD.origPriority est vide et ce champ Priorité d'appel initiale affiche « N/A (sans objet). »
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
135
Rapports historiques
Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés
Champ
Explication
File d'attente d'appel
acheminé
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Les critères de recherche
supplémentaires sont CCD.contactDisposition = 1 (abandonné) ou 3 (retiré de la file d'attente), et
CQD.targetType = 0 (type CSQ). Les informations relatives à la file d'attente de service de contact sont
stockées dans CQD.targetID. Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID
pour obtenir le nom de la file d'attente de service de contact stocké dans CSQ.csqName.
Remarque Un appel peut être abandonné sans être présenté à une file d'attente de service de contact. Dans
ce cas le champ File d'attente d'appel acheminé est vide. Si un appel a été acheminé vers
plusieurs files d'attente de service de contact, le champ File d'attente d'appel acheminé affiche
le nom de la file d'attente de service de contact suivi d'une ellipse (par exemple : CSQ025...).
Nom de l'agent
Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour inclure uniquement les
appels avec CCD.contactDisposition défini sur 1 (abandonné). Associez ACD et Resource sur resourceID
et profileID pour obtenir le nom de l'agent auquel l'appel a été présenté, lequel est stocké dans
Resource.resourceName.
Remarque Un appel peut être abandonné sans être présenté à un agent. Dans ce cas, le champ nom de
l'agent est vide.
Compétences d'appel
Ce champ contient la liste des compétences appartenant à la file d'attente de service de contact affichée
dans File d'attente d'appel acheminé.
Associez CQD.targetID à CSQU.recordID et CQD.profileID à CSQU.profileID pour obtenir
CSQU.skillGroupID. Associez CSQU.skillGroupID à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez
SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des compétences d'appel, qui est stockée dans Skill.skillName.
Remarque Le champ Compétences d'appel sera vide pour un appel qui est abandonné sans être présenté
à une file d'attente de service de contact et pour un appel qui est abandonné après avoir été
présenté à une file d'attente de service de contact basée sur une ressource.
Priorité d'appel finale
Associez CCD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID.
Remarque Un appel peut être abandonné sans qu'une priorité d'appel ne lui soit affectée. Dans ce cas,
CRD.finalPriority est vide et le champ Priorité d'appel finale affiche « N/A (sans objet). »
Heure d'abandon de
l'appel
Obtenu depuis CCD.endDateTime.
Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés
Le rapport détaillé des appels interrompus et rejetés fournit des informations précises sur chaque appel
abandonné ou rejeté par le système. Un appel est interrompu si une exception se produit dans le flux de travail
qui le traite. Un appel est rejeté si les ressources système atteignent leur capacité maximale (par exemple
lorsque le nombre maximal de ports CTI est atteint).
Tableau 17 : Type de requête du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés, à la page 137 indique
comment les informations du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés sont obtenues ou calculées.
Tableau 18 : Paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés, à la page 139 explique
comment le paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés obtient les données.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
136
Rapports historiques
Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 17 : Type de requête du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés
Champ
Explication
ID noeud
Obtenu depuis CCD.nodeID.
ID de la session
Obtenu depuis CCD.sessionID.
N° de séquence
Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum.
Heure de début de l'appel Obtenu depuis CCD.startDateTime.
Heure de fin d'appel
Obtenu depuis CCD.endDateTime.
Type de contact
Obtenu depuis CCD.contactType.
Rejet du contact
Obtenu depuis CCD.contactDisposition.
Si CCD.contactDisposition est égal à 4, ce champ affiche Interrompu. Si CCD.contactDisposition est
égal ou supérieur à 5, ce champ affiche Rejeté.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
137
Rapports historiques
Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés
Champ
Explication
Motif d'abandon/rejet
Pour les appels abandonnés, CCD.contactDisposition est égal à 4, et ce champ affiche la valeur stockée
dans CCD.dispositionReason.
Pour les appels rejetés, CCD.contactDisposition est égal ou supérieur à 5, et ce champ affiche le texte
selon le mappage suivant. Chaque raison de rejet est aussi expliquée ci-dessous :
5 : Rejet : aucun trigger : le trigger n'est pas reconnu ou a été supprimé
6 : Rejet : canaux non prêts : canaux non prêts : le ou les groupes ne sont pas prêts
7 : Rejet : trigger expiré : le trigger a expiré avant de tenter d'obtenir le canal
8 : Rejet : canaux occupés : aucun canal disponible
9 : Rejet : aucune licence de canal : aucune licence de canal n'est disponible pour traiter l'appel
10 : Rejet : expiration distante : expiration du minuteur de temps d'acceptation CTI
11 : Rejet : erreur logicielle : erreur logicielle interne
12 : Rejet : durée de session maximale du trigger : le trigger a atteint sa durée de session maximale
13 : Rejet : échec du trigger : la redirection du sous-système JTAPI vers le port CTI a échoué
14 : Rejet : expiration de la configuration : le minuteur de temps d'acceptation du sous-système JTAPI a
expiré
15 : Rejet : échec de la configuration : l'acceptation du sous-système JTAPI a échoué
16 : Rejet : ressource non valide : l'adresse de la ressource n'est pas valide
17 : Rejet : aucun accusé de réception de la ressource : la ressource n'a pas accusé réception
18 : Rejet : ressource occupée :la ressource est occupée
19 : Rejet : contact non offert : le contact n'a pas été correctement offert, soit parce que la destination
n'accuse pas réception, soit parce que la destination n'accuse pas l'offre ou ne la reçoit pas
20 : Rejet : erreur interne : PlaceCall reçoit une erreur interne
21 : Rejet : contact rejeté dans le script : rejeté par le script
22 : Rejet : appel sortant rejeté par l'agent : l'agent a rejeté l'appel sortant
23 : Rejet : appel sortant ignoré par l'agent : l'agent a ignoré l'appel sortant
24 : Rejet : l'agent a cliqué sur Annuler réservation pour l'appel sortant.
Remarque Cet événement s'est produit lorsque la campagne a été désactivée ou supprimée ou lorsque la
file d'attente de service de contact associée a été supprimée avant que l'agent ne clique sur
Annuler réservation. Cela provient du fait que le CCDR ne sera enregistré que lorsque l'appel
sera déconnecté.
25 à 98 : Réservés.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
138
Rapports historiques
Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés
Champ
Explication
DN de l'expéditeur
Numéro de répertoire de l'expéditeur. Ce numéro est le même que celui de l'appelant. Le type d'expéditeur
peut être Agent, Périphérique ou Inconnu.
(NR = numéro de
répertoire)
• Si le type d'expéditeur est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. Si l'appel est
traité sur le poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. Si l'appel est passé depuis un poste non
IPCC, c'est ce poste qui est affiché.
• Si le type d'expéditeur est Périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI.
• Si le type d'expéditeur est Inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce
champ indique le numéro de téléphone de l'appelant.
DN de destinataire
Le numéro de répertoire de destination. Type de destination peut être Agent, Périphérique ou Inconnu.
• Si le type de destination est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent.
• Si le destinataire est de type périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI.
• Si le type de destinataire est inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu),
ce champ indique le numéro de téléphone appelé.
N° appelé
Obtenu depuis CCD.calledNumber.
N° appelé à l'origine
Obtenu depuis CCD.origCalledNumber.
Nom de l'application
Obtenu depuis CCD.applicationName.
File d'attente d'appel
acheminé
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer les
enregistrements CQD qui ont une valeur CCD.startDateTime comprise dans la période du rapport. Associez
CQD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex pour obtenir CQD.targetID, et
Associez CQD.profileID à CQD.targetType = 0 (type CSQ). CQD.targetID contient le recordID de la
file d'attente de service de contact qui a traité l'appel. Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et
CQD.profileID à CSQ.profileID pour obtenir le nom de la file d'attente de service de contact stocké dans
CSQ.csqName.
Tableau 18 : Paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés
Paramètre de filtre
Explication
Rejet du contact
Pour ne générer un rapport que sur les appels interrompus, obtenez les enregistrements CCD avec
CCD.contactDisposition = 4.
Pour ne générer un rapport que sur les appels rejetés, obtenez les enregistrements CCD avec
CCD.contactDisposition >= 5.
Pour générer un rapport sur les appels interrompus et les appels rejetés, obtenez les enregistrements CCD
avec CCD.contactDisposition >= 4.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
139
Rapports historiques
Rapport résumé des appels d'agent
Rapport résumé des appels d'agent
Le rapport Résumé des appels d'agent indique, pour chaque agent spécifié, des informations résumées sur
chaque appel reçu (appel entrant) et chaque appel passé (appel sortant) par l'agent. Ce rapport indique également
le nombre d'appels transférés à l'agent et le nombre de transferts sortants (vers un autre point de routage ou
un autre agent) effectués par l'agent, ainsi que le nombre d'appels de conférence auxquels l'agent a pris part.
Tableau 19 : Type de requête du rapport Résumé des appels d'agent, à la page 140 indique comment les
informations du rapport Résumé des appels d'agent sont obtenues ou calculées.
Tableau 20 : Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent, à la page 143 explique comment le paramètre
de filtre du rapport Résumé des appels d'agent obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 19 : Type de requête du rapport Résumé des appels d'agent
Champ
Explication
Nom de l'agent
Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite
dans Tableau 20 : Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent, à la page 143. Le nom de l'agent est
stocké dans Resource.resourceName.
Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a
plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource
différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID
n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents
profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la
combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un
agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de
Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique,
car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion
ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un
agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple
supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison
des deux valeurs identifient un agent de manière unique.
Poste
Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension.
Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent
pendant la période du rapport.
Total des appels entrants Cette valeur est calculée comme suit :
Total des appels ACD entrants + total des appels IVR entrants
ACD entrants - Total
Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime
correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID
et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID,
qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD pour déterminer le nombre total d'appels
ACD entrants reçus par chaque agent.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
140
Rapports historiques
Rapport résumé des appels d'agent
Champ
Explication
Appels ACD entrants Temps moyen de
conversation
Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime
correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID
et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID,
qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Pour chaque agent, calculez la somme des valeurs dans ACD.talkTime, puis divisez par le nombre
d'enregistrements ACD pour chaque agent.
Appels ACD entrants - Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
Temps moyen en attente enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime
correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID
et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID,
qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Pour chaque agent, calculez la somme des valeurs dans ACD.holdTime, puis divisez par le nombre
d'enregistrements ACD pour chaque agent.
Appels ACD entrants - Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
Temps de travail moyen enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime
correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID
et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID,
qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Pour chaque agent, calculez la somme des valeurs dans ACD.workTime, puis divisez par le nombre
d'enregistrements ACD pour chaque agent.
Non ACD entrants, Total Dans CCD, recherchez les enregistrements pour lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la
période du rapport et destinationType est égal à 1 (agent). Associez CCD.destinationID à
Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Comparez sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et resourceID dans cet ensemble de résultats
avec le résultat obtenu de ACD entrants - Total. Éliminez toutes les entrées déjà comptées dans le calcul
de tous les appels ACD entrants. La valeur restante est le nombre d'appels IVR.
Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements CCD pour déterminer le nombre total d'appels
IVR entrants.
Non ACD– entrants,
Temps moy. de
conversation
Le temps de conversation d'un appel IVR est stocké dans CCD.connectTime.
Dans CCD, recherchez les enregistrements dans lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la
période du rapport et destinationType est égal à 1 (agent). Associez CCD.destinationID à
Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Comparez sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et resourceID dans cet ensemble de résultats
avec le résultat obtenu de ACD entrants - Total. Éliminez toutes les entrées déjà comptées dans le calcul
de tous les appels ACD entrants. La valeur restante est le nombre d'appels IVR.
Pour chaque agent, calculer la somme des valeurs stockées dans CCD.workTime, puis diviser par le
nombre d'enregistrements CCD pour chaque agent.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
141
Rapports historiques
Rapport résumé des appels d'agent
Champ
Explication
Non ACD – entrants,
Temps max. de
conversation
Le temps de conversation d'un appel IVR est stocké dans CCD.connectTime.
Dans CCD, recherchez les enregistrements pour lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la
période du rapport et destinationType est égal à 1 (agent). Associez CCD.destinationID à
Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Comparez sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et resourceID dans cet ensemble de résultats
avec le résultat obtenu de ACD entrants - Total. Éliminez toutes les entrées déjà comptées dans le calcul
de tous les appels ACD entrants. La valeur restante est le nombre d'appels IVR.
Pour chaque agent, déterminer la valeur maximale stockée dans CCD.connectTime.
Sortants, Total
Dans CCD, recherchez les enregistrements dans lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la
période du rapport et originatorType est égal à 1 (agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID
et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID,
qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements CCD.
Sortants - Temps moy.
des appels
Dans CCD, recherchez les enregistrements dans lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la
période du rapport et originatorType est égal à 1 (agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID
et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID,
qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Pour chaque agent, calculer la somme des valeurs stockées dans CCD.workTime, puis diviser par le
nombre d'enregistrements CCD pour chaque agent.
Sortants - Temps max. de Dans CCD, recherchez les enregistrements dans lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la
conversation
période du rapport et originatorType est égal à 1 (agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID
et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID,
qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Pour chaque agent, déterminer la valeur maximale stockée dans CCD.connectTime.
Transfert entrant ACD
Pour les appels ACD qui sont transférés, CCD.contactType = 5 (transfert) et un enregistrement ACD est
présent.
Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime
correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID
et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID,
qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD pour lesquels les enregistrements CCD
correspondants ont contactType = 5 (transfert entrant).
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
142
Rapports historiques
Rapport résumé des appels d'agent
Champ
Explication
Transfert sortant ACD
Pour les appels ACD qui sont transférés par l'agent, CCD.transfer = 1 et un enregistrement ACD est
présent.
Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime
correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID
et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID,
qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD pour lesquels les enregistrements CCD
correspondants ont transfer = 1.
Conférence ACD
Pour les appels de conférence ACD, CCD.conference = 1 et un enregistrement ACD est présent.
Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime
correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID
et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID,
qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD pour lesquels les enregistrements CCD
correspondants ont conference = 1.
Tableau 20 : Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent
Paramètre de filtre
Explication
Tous les agents (par
Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en
défaut, aucun paramètre procédant comme suit :
de filtre)
Dans la table Resource, recherchez les agents qui sont actifs (Resource.active = 1) ou qui sont supprimés
après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive est ultérieur à l'heure de début du rapport). Ainsi,
le rapport n'inclut pas les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport.
Noms d'agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des
ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent
dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants.
Noms des groupes de
ressources
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource
et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName
contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID
pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés.
L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et
Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après
l'heure de début du rapport.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
143
Rapports historiques
Rapport détaillé d'agent
Paramètre de filtre
Explication
Noms des compétences
Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques,
obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans
la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées
dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez
RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la
ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement
dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et
ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport.
Noms d'équipes
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et
des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table
Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste.
Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver
la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de
profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID.
Rapport détaillé d'agent
Le rapport détaillé Agent répertorie des informations détaillées sur les appels reçus et envoyés par un agent.
Le rapport contient une ligne par appel et inclut les appels Unified CCX et Cisco Unified IP IVR.
Pour les appels ACD, la table ACD enregistre tous les appels traités par un agent.
Pour les appels IVR, la table CCD enregistre tous les appels passés ou reçus par un agent. Si un agent passe
un appel IVR, l'ID de ressource de l'agent s'affiche dans CCD.originatorID. Si l'agent reçoit un appel IVR,
l'ID de ressource de l'agent s'affiche dans CCD.destinationID.
Tableau 21 : Type de requête du rapport détaillé Agent, à la page 145 indique comment les informations du
rapport détaillé Agent sont obtenues ou calculées.
Tableau 22 : Paramètres de filtre du rapport détaillé Agent, à la page 147 explique comment le paramètre de
filtre du rapport détaillé Agent obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
144
Rapports historiques
Rapport détaillé d'agent
Tableau 21 : Type de requête du rapport détaillé Agent
Champ
Explication
Nom de l'agent
Pour les appels ACD, les agents sont identifiés par ACD.resourceID et ACD.profileID combinés. Associez
ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de
l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName.
Pour les appels IVR, si un agent est l'auteur de l'appel, il est identifié par CCD.originatorID et
CCD.profileID, lorsque CCD.originatorType = 1 (type Agent). Associez CCD.originatorID à
Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké
dans Resource.resourceName.
Si la destination d'un appel IVR est un agent, l'agent est identifié par CCD.destinationID et CCD.profileID
lorsque CCD.destinationType = 1 (type Agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et
CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName.
Poste
Pour les appels ACD, les agents sont identifiés par ACD.resourceID et ACD.profileID combinés. Associez
ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de
l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName.
Pour les appels IVR, si un agent est l'auteur de l'appel, il est identifié par CCD.originatorID et
CCD.profileID, lorsque CCD.originatorType = 1 (type Agent). Associez CCD.originatorID à
Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké
dans Resource.resourceName.
Si la destination d'un appel IVR est un agent, l'agent est identifié par CCD.destinationID et CCD.profileID
lorsque CCD.destinationType = 1 (type Agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et
CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.extension.
Heure de début de l'appel Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.startDateTime.
Pour les appels IVR, Obtenu depuis CCD.startDateTime.
Heure de fin d'appel
Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.endDateTime.
Pour les appels IVR, Obtenu depuis CCD.startDateTime.
Durée
Cette valeur est calculée comme suit :
Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel
S'affiche sous la forme hh:mm:ss.
N° appelé
Pour les appels ACD, l'identification de l'agent est stockée dans ACD (reportez-vous à Nom de l'agent
dans ce tableau). Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. la valeur
de ce champ s'obtient de CCD.calledNumber.
Pour les appels IVR, l'identification de l'agent est stockée dans CCD (reportez-vous à Nom de l'agent
dans ce tableau). La valeur de ce champ s'obtient directement de CCD.calledNumber.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
145
Rapports historiques
Rapport détaillé d'agent
Champ
Explication
Ident. auto. numéro
(ANI) d'appel
Pour les appels ACD, l'identification de l'agent est stockée dans ACD (reportez-vous à Nom de l'agent
dans ce tableau). Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. La valeur
de ce champ s'obtient de CCD.originatorDN.
Pour les appels IVR, l'identification de l'agent est stockée dans CCD (reportez-vous à Nom de l'agent
dans ce tableau). La valeur de ce champ s'obtient directement de CCD.originatorDN.
Pour les appels internes (CCD.contactType = 3), mais le champ CCD.originatorDN est vide. La valeur
de ce champ se définit sur le poste de l'agent à l'origine de l'appel, comme suit :
Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID, pour obtenir
le poste de l'agent à l'origine de l'appel, qui est stocké dans Resource.extension.
File d'attente d'appel
acheminé
Associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType
= 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de
CQD.targetID et de CQD.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique.
Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID pour obtenir le nom de la
file d'attente de service de contact stocké dans CSQ.csqName.
Autres files d'attente de Associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType
service de contact (CSQ) = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition différent de 2 (non traités) pour obtenir
la file d'attente de service de contact pour laquelle l'appel a été mis en file d'attente mais non traité. La
combinaison de CQD.targetID et de CQD.profileID identifie une file d'attente de service de contact de
manière unique. Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID pour obtenir
le nom de la file d'attente de service de contact stocké dans CSQ.csqName. Plusieurs noms de file d'attente
de service de contact sont représentés par « … ».
Compétences d'appel
Associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType
= 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités) pour obtenir un ID de
groupe de compétences, qui est stocké dans CSQ.skillGroupID. Associez CSQ.skillGroupID à
SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des
noms de compétence, qui est stockée dans Skill.skillName. Les différents noms de compétence sont
séparés par des virgules.
Durée de conversation
Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.talkTime.
Pour les appels IVR, indique la valeur de CCD.contactDispostion = 2 (traités). Indique zéro si
CCD.contactDisposition = 1 (abandonnés).
Durée d'attente
Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.holdTime.
Vide pour les appels IVR.
Temps de travail
Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.workTime.
Vide pour les appels IVR.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
146
Rapports historiques
Rapport détaillé d'agent
Champ
Type d'appel
Explication
• ACD entrant : un enregistrement ACD est présent pour l'appel.
• Non ACD entrant : CCD.destinationType = 1 (type Agent), CCD.destinationID est un ID de ressource
et il n'y a pas d'enregistrement ACD correspondant. (Un enregistrement ACD correspondant a le
même sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID.)
• Sortant : CCD.originatorType = 1 (type Agent) et CCD.originatorID est un ID de ressource.
• Transfert : CCD.contactType = 5 (transfert) et il y a un enregistrement ACD correspondant.
• Transfert sortant : CCD.transfer = 1 et il y a un enregistrement ACD correspondant.
• Conférence : CCD.conference = 1 et il y a un enregistrement ACD correspondant.
Tableau 22 : Paramètres de filtre du rapport détaillé Agent
Paramètre de filtre
Explication
Tous les agents (par
Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil depuis
défaut, aucun paramètre la table Resource.
de filtre)
Noms des groupes de
ressources
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource
et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName
contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID
pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés.
L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et
Resource.profileID.
Noms d'agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des
ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent
dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants.
Noms des compétences
Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques,
obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans
la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées
dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez
RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la
ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement
dans Resource.resourceID et Resource.profileID.
Noms d'équipes
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et
des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table
Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste.
Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver
la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de
profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
147
Rapports historiques
Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent
Paramètre de filtre
Explication
Type d'appel
Pour générer un rapport sur un ou des types d'appel spécifiques, obtenez les types d'appel depuis la
sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. (Jusqu'à six types d'appel peuvent être sélectionnés.) Les types
d'appel non sélectionnés sont éliminés avant l'affichage de l'ensemble de résultats final. Le processus
d'élimination repose sur les critères de classification décrits dans le champ Type d'appel du Tableau 21 :
Type de requête du rapport détaillé Agent, à la page 145.
Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent
Le rapport d'activité Connexion/déconnexion de l’agent comporte des informations détaillées sur les activités
de connexion et de déconnexion des agents. Les informations de connexion et de déconnexion sont stockées
dans la table ASD.
Tableau 23 : Type de requête de rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent, à la page 148 indique
comment les informations du rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent sont obtenues ou calculées.
Tableau 24 : Paramètres de filtre du rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent, à la page 149 explique
comment les paramètres de filtre du rapport d'activité Connexion/déconnexion de l’agent obtiennent les
données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 23 : Type de requête de rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent
Champ
Explication
Nom de l'agent
Associez ASD.agentID avec Resource.resourceID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans
Resource.resourceName.
Poste
Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension.
Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, poste qui est affecté à l'agent
pendant la période du rapport.
Connexion
Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des
enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent pour savoir quelle est la relation entre
resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'heure de connexion est stockée dans
ASD.eventDateTime où ASD.eventType = 1. Si l'agent s'est connecté avant l'heure de début du rapport,
ce champ s'affiche avec l'intitulé < heure de début du rapport.
Déconnexion
Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des
enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent pour savoir quelle est la relation entre
resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'heure de connexion est stockée dans
ASD.eventDateTime où ASD.eventType = 7. Si l'agent s'est déconnecté après l'heure de fin du rapport,
ce champ s'affiche avec l'intitulé > heure de fin du rapport.
Code raison de
déconnexion
Ce champ est obtenu depuis ASD.reasonCode lorsque ASD.eventType = 7 (déconnexion).
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
148
Rapports historiques
Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent
Champ
Durée de connexion
Explication
• Si l'agent s'est connecté avant l'heure de début du rapport et s'est déconnecté après l'heure de fin du
rapport, Durée de connexion = heure de fin du rapport - heure de début du rapport
• Si l'agent s'est connecté avant l'heure de début du rapport et s'est déconnecté pendant la période du
rapport, Durée de connexion = Heure de déconnexion – heure de début du rapport
• Si l'agent s'est connecté pendant la période du rapport et s'est déconnecté après l'heure de fin du
rapport, Durée de connexion = heure de fin du rapport - Heure de connexion
• Si l'agent s'est connecté et déconnecté pendant la période du rapport et s'est déconnecté après l'heure
de fin du rapport, Durée de connexion = Heure de déconnexion – Heure de connexion
Tableau 24 : Paramètres de filtre du rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent
Paramètre de filtre
Explication
Tous les agents (par
Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme
défaut, aucun paramètre suit :
de filtre)
Dans la table Resource, recherchez les enregistrements avec resourceType défini sur 1 (agent). L'ID de
ressource est stocké dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel.
Noms des groupes de
ressources
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources spécifiques, obtenez la liste des ID de
ressource en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Recherchez les RG.resourceGroupID correspondants. Associez RG.resourceGroupID à
Resource.resourceGroupID pour trouver les agents appartenant aux groupes de ressources sélectionnés.
La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel.
Noms d'agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource en
procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les
Resource.resourceID correspondants.
Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel.
Noms des compétences
Pour générer un rapport sur les agents qui disposent d'une ou plusieurs compétences spécifiques, obtenez
la liste des ID de ressource en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Recherchez les Skill.skillID correspondants. Associez Skill.skillID à RSM.skillID,
RSM.resourceSkillMapID à Resource.resourceSkillMapID pour trouver les agents qui disposent des
compétences sélectionnées. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
149
Rapports historiques
Rapport résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent
Paramètre de filtre
Explication
Noms d'équipes
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et
des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table
Team, recherchez les enregistrements dans lesquels Team.teamName contient les valeurs trouvées dans
la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour
trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et
l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID.
Rapport résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent
Le résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent fournit des informations sur le temps passé par chaque agent
à l'état Non prêt durant la période couverte par le rapport. Ce rapport présente également le temps passé par
les agents dans l'état Non prêt, pour les motifs indiqués par les codes raison entrés par les agents lors du
passage à l'état Non prêt. Le rapport présente des informations détaillées pour chaque code raison parmi huit
codes raison au maximum et affiche des informations consolidées pour d'autres codes raison. Par défaut, le
rapport présente des informations pour huit codes raison prédéfinis. Toutefois, vous pouvez spécifier les huit
codes raison pour lesquels le rapport présente des informations détaillées.
Tableau 25 : Type de requête du résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent, à la page 151 indique
comment les informations du résumé odes raison d'état Non prêt de l'agent sont obtenues ou calculées.
Tableau 26 : Paramètre de filtre du rapport Résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent, à la page 153
explique comment le paramètre de filtre du résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
150
Rapports historiques
Rapport résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent
Tableau 25 : Type de requête du résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent
Champ
Explication
Nom de l'agent
Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite
dans Tableau 26 : Paramètre de filtre du rapport Résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent, à la
page 153. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName.
Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a
plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource
différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID
n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents
profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la
combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un
agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique.
La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de
manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de
connexion ressources différents.
La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un agent de manière
unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple supportagent003) peut être
utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison des deux valeurs
identifient un agent de manière unique.
Poste
Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension.
Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent
pendant la période du rapport.
Heure de début de
l'intervalle
Début d'un intervalle
Heure de fin de
l'intervalle
Fin d'un intervalle.
Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur
d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.)
Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur
d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.)
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
151
Rapports historiques
Rapport résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent
Champ
Explication
Connexion totale
L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 1 (connexion).
L'heure de déconnexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 7 (déconnexion).
Le calcul de la durée de connexion pour une seule session dépend de l'activité de l'agent, comme suit :
• Un agent se connecte et se déconnecte pendant l'intervalle :
Durée totale de connexion = heure de déconnexion - heure de connexion
• Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle :
Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle
• Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte durant l'intervalle :
Durée totale de connexion = heure de déconnexion - Heure de début de l'intervalle
• Un agent se connecte durant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle :
Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de connexion
Si un agent a plusieurs sessions de connexion pendant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps
passée dans chaque session de connexion.
Non prêt total
Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des
enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent dans cette table pour savoir quelle est la relation entre
resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'état Non prêt est identifié par ASD.eventType
= 2.
Le temps passé à l'état Non prêt dépend de l'activité de l'agent, comme suit :
• Un agent passe à l'état Non prêt et quitte cet état durant l'intervalle :
Temps total passé à l'état Non prêt = heure de sortie de l'état Non prêt - heure de passage à l'état Non
prêt
• Un agent passe à l'état Non prêt avant l'intervalle et sort de l'état Non prêt après l'intervalle :
Durée totale à l'état Non prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle
• Un agent passe à l'état Non prêt avant l'intervalle et sort de l'état Non prêt pendant l'intervalle :
Temps total passé à l'état Non prêt = heure de sortie de l'état Non prêt – Heure de début de
l'intervalle
• Un agent passe à l'état Non prêt durant l'intervalle et sort de l'état Non prêt après l'intervalle :
Temps total passé à l'état Non prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Non
prêt
Si un agent passe à l'état Non prêt plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps
passée à chaque état Non prêt.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
152
Rapports historiques
Rapport résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent
Champ
Explication
Temps dans RC (code
raison) n1
Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des
enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent dans ce tableau pour savoir quelle est la relation entre
resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'état Non prêt est identifié par ASD.eventType
= 2. Le code raison est stocké dans ASD.reasonCode.
Temps dans RC (code
raison) n2
Temps dans RC (code
raison) n3
Temps dans RC (code
raison) n4
Par défaut, ce rapport trie les codes raison Non prêt prédéfinis dans l'ordre numérique et affiche les huit
premiers codes de raison.
Vous pouvez spécifier d'autres codes raison pour générer un rapport en sélectionnant le paramètre de
filtre Code raison.
Temps dans RC (code
raison) n5
Temps dans RC (code
raison) n6
Temps dans RC (code
raison) n7
Temps dans RC (code
raison) n8
Temps dans d'autres RC Somme du temps passé dans des codes raison Non prêt qui ne figurent pas dans les champs Temps dans
(Codes raison)
RC (code raison) n1 à Temps dans RC (code raison) n8. Le temps total passé dans les différents codes
raison s'ajoute au temps Non prêt total (fans dans RC 1 = temps en RC 2 + ... + temps en RCF 8 = temps
Non prêt total).
Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des
enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent dans ce tableau pour savoir quelle est la relation entre
resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'état Non prêt est identifié par ASD.eventType
= 2. Le code raison est stocké dans ASD.reasonCode. Pour ce calcul, n'incluez pas les valeurs qui ont été
répertoriées dans les huit champs précédents.
Tableau 26 : Paramètre de filtre du rapport Résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent
Paramètre de filtre
Explication
Tous les agents (par
Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en
défaut, aucun paramètre procédant comme suit :
de filtre)
Recherchez la table Resource et affichez-la pour les agents actifs (Resource.active = 1) ou qui sont
supprimés après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive est ultérieur à l'heure de début du
rapport, ce qui signifie que l'agent est encore actif pendant la période de rapport). Ainsi, le rapport n'inclut
pas les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
153
Rapports historiques
Rapport résumé Codes raison d'état Non prêt de l'agent
Paramètre de filtre
Explication
Longueur de l'intervalle Étendue du rapport complet : affiche les informations depuis l'heure de début jusqu'à l'heure de fin du
rapport, mais pas pour des intervalles spécifiques au cours de la période couverte par le rapport.
Intervalles de trente (30) minutes : affiche les informations pour des intervalles de 30 minutes tout au
long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport,
le suivant 30 minutes après et ainsi de suite.
Intervalles de soixante (60) minutes : affiche les informations pour des intervalles de 60 minutes tout
au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport,
le suivant 60 minutes après et ainsi de suite.
Noms des groupes de
ressources
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource
et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName
contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID
pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés.
L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et
Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après
l'heure de début du rapport.
Noms d'agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des
ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent
dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants.
Noms des compétences
Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques,
obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans
la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées
dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez
RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la
ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement
dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et
ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport.
Noms d'équipes
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et
des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table
Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste.
Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver
la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de
profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID.
Code raison
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs codes raison spécifiques, obtenez la liste des codes raison
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements ASD pour lesquels
la valeur de ASD.eventType est 2 (Non prêt) et pour lesquels la valeur stockée de ASD.reasonCode se
trouve dans la liste sélectionnée.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
154
Rapports historiques
Rapport détaillé de l'état de l'agent
Rapport détaillé de l'état de l'agent
Le rapport détaillé de l'état de l'agent présente des informations détaillées sur le moment où un agent est passé
d'un état à un autre.
Tableau 27 : Type de requête du rapport détaillé de l'état de l'agent, à la page 155 indique comment les
informations du rapport détaillé de l'état de l'agent sont obtenues ou calculées.
Tableau 28 : Paramètres de filtre du rapport détaillé de l'état de l'agent, à la page 156 explique comment les
paramètres de filtre du rapport détaillé de l'état de l'agent obtiennent les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 27 : Type de requête du rapport détaillé de l'état de l'agent
Champ
Explication
Nom de l'agent
Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite
dans Tableau 28 : Paramètres de filtre du rapport détaillé de l'état de l'agent, à la page 156. Le nom de
l'agent est stocké dans Resource.resourceName.
Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a
plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource
différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID
n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents
profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la
combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un
agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de
Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique,
car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion
ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un
agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple
supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison
des deux valeurs identifient un agent de manière unique.
Poste
Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension.
Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent
pendant la période du rapport.
Date/Heure de transition Obtenu depuis ASD.eventDateTime.
de l'état
Pour l'identification de l'agent, associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à
Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils
sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
155
Rapports historiques
Rapport détaillé de l'état de l'agent
Champ
Explication
État de l'agent
Obtenu depuis ASD.eventType. Le mappage entre le ASD.eventType numérique et le texte affiché
s'effectue comme suit :
1 : Durée totale de connexion
2 : Non prêt
3 : Prêt
4 : Réservé
5 : Conversation
6 : Travail
7 : Déconnexion
Raison
Obtenu à partir de la table reasoncodelabelmap. Si le mappage des motifs n'est pas disponible, le code
de motif est obtenu depuis la table agentstatedetail et affiché.
Durée
Heure à laquelle l'agent sort de l'état spécifié dans le champ État de l'agent - heure à laquelle l'agent passe
à l'état Agent
Le calcul de la durée dépend de l'activité de l'agent, comme suit :
• Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet état après l'heure de fin
du rapport :
Durée = heure de fin de rapport - heure de début de rapport
• Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet état pendant la période
du rapport :
Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de début du rapport
• Un agent passe à l'état Agent pendant la période du rapport et sort de cet état après l'heure de fin du
rapport :
Durée = heure de fin du rapport - heure de transition
• Un agent passe à l'état Agent et sort de cet état pendant la période du rapport :
Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de transition
Tableau 28 : Paramètres de filtre du rapport détaillé de l'état de l'agent
Paramètre de filtre
Explication
Tous les agents (par
Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en
défaut, aucun paramètre procédant comme suit :
de filtre)
Recherchez la table Resource et affichez-la pour les agents actifs (Resource.active = 1) ou qui sont
supprimés après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive est ultérieur à l'heure de début du
rapport, ce qui signifie que l'agent est encore actif pendant la période de rapport). Ainsi, le rapport n'inclut
pas les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
156
Rapports historiques
Rapport résumé de l'état des agents (par agent et intervalle)
Paramètre de filtre
Explication
Noms d'agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des
ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent
dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants.
Noms des groupes de
ressources
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource
et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName
contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID
pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés.
L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et
Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après
l'heure de début du rapport.
Noms des compétences
Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques,
obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans
la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées
dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez
RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la
ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement
dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et
ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport.
Nom équipe
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et
des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table
Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste.
Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver
la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de
profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID.
Rapport résumé de l'état des agents (par agent et intervalle)
Le rapport Résumé de l'état des agents (par agent) et le rapport Résumé de l'état des agents (par intervalle)
indiquent le temps passé, en durée et en pourcentage, par chaque agent dans chacun des états suivants : Non
prêt, Prêt, Réservé, Conversation et Travail. Ces rapports indiquent également la durée totale de connexion
de chaque agent.
Dans le rapport Résumé de l'état des agents (par agent), les informations présentées sont d'abord triées par
agent, puis par intervalle.
Dans le rapport Résumé de l'état des agents (par intervalle), les informations présentées sont d'abord triées
par intervalle, puis par agent.
Tableau 29 : Type de requête des rapports Résumé de l'état des agents, à la page 158indique comment les
informations des rapports Résumé de l'état des agents sont obtenues ou calculées.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
157
Rapports historiques
Rapport résumé de l'état des agents (par agent et intervalle)
Tableau 30 : Paramètres de filtre des rapports Résumé de l'état des agents, à la page 162 explique comment le
paramètre de filtre des rapports Résumé de l'état des agents obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 29 : Type de requête des rapports Résumé de l'état des agents
Champ
Explication
Nom de l'agent
Associez ASD.agentID avec Resource.resourceID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans
Resource.resourceName.
Poste
Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension.
Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent
pendant la période du rapport.
Heure de début de
l'intervalle
Début d'un intervalle
Heure de fin de
l'intervalle
Fin d'un intervalle.
Durée totale de
connexion
L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 1 (connexion).
L'heure de déconnexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 7 (déconnexion).
Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur
d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.)
Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur
d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.)
Le calcul de la durée de connexion pour une seule session dépend de l'activité de l'agent, comme suit :
• Un agent se connecte et se déconnecte pendant l'intervalle :
Durée totale de connexion = heure de déconnexion - heure de connexion
• Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle :
Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle
• Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte durant l'intervalle :
Durée totale de connexion = heure de déconnexion - Heure de début de l'intervalle
• Un agent se connecte durant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle :
Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de connexion
Si un agent a plusieurs sessions de connexion pendant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps
passée dans chaque session de connexion.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
158
Rapports historiques
Rapport résumé de l'état des agents (par agent et intervalle)
Champ
Explication
Durée Non prêt
Temps total qu'un agent a passé à l'état Non prêt durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale de
connexion qu'un agent a passé à l'état Non prêt.
L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Non prêt est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType
défini sur 2. Le temps passé à l'état Non prêt dépend de l'activité de l'agent, comme suit :
• Un agent passe à l'état Non prêt et quitte cet état durant l'intervalle :
Temps total passé à l'état Non prêt = heure de sortie de l'état Non prêt - heure de passage à l'état Non
prêt
• Un agent passe à l'état Non prêt avant l'intervalle et sort de l'état Non prêt après l'intervalle :
Durée totale à l'état Non prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle
• Un agent passe à l'état Non prêt avant l'intervalle et sort de l'état Non prêt pendant l'intervalle :
Temps total passé à l'état Non prêt = heure de sortie de l'état Non prêt – Heure de début de
l'intervalle
• Un agent passe à l'état Non prêt durant l'intervalle et sort de l'état Non prêt après l'intervalle :
Temps total passé à l'état Non prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Non
prêt
Si un agent passe à l'état Non prêt plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps
passée à chaque état Non prêt.
Ce pourcentage se calcule comme suit :
(Durée Non Prêt/Durée totale de connexion) * 100 %
Durée Prêt
Temps total qu'un agent a passé à l'état Prêt durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale de connexion
qu'un agent a passé à l'état Non prêt.
L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Prêt est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType
défini sur 3. Le temps passé à l'état Prêt dépend de l'activité de l'agent, comme suit :
• Un agent passe à l'état Prêt et quitte cet état durant l'intervalle :
Temps total passé à l'état Prêt = heure de sortie de l'état Prêt - heure de passage à l'état Prêt
• Un agent passe à l'état Prêt avant l'intervalle et sort de l'état Prêt après l'intervalle :
Durée totale à l'état Prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle
• Un agent passe à l'état Prêt avant l'intervalle et sort de l'état Prêt durant l'intervalle :
Temps total passé à l'état Prêt = heure de sortie de l'état Prêt – Heure de début de l'intervalle
• Un agent passe à l'état Prêt durant l'intervalle et sort de l'état Prêt après l'intervalle :
Temps total passé à l'état Prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Prêt
Si un agent passe à l'état Prêt plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée
à chaque état Prêt.
Ce pourcentage se calcule comme suit :
(Durée Prêt/Durée totale de connexion) * 100 %
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
159
Rapports historiques
Rapport résumé de l'état des agents (par agent et intervalle)
Champ
Explication
Temps de réservation
Temps total qu'un agent a passé à l'état Réservé durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale de
connexion qu'un agent a passé à l'état Réservé.
L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Réservé est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType
défini sur 4. Le temps passé à l'état Réservé dépend de l'activité de l'agent, comme suit :
• Un agent passe à l'état Réservé et quitte cet état durant l'intervalle :
Temps total passé à l'état Réservé = heure de sortie de l'état Réservé - heure de passage à l'état
Réservé
• Un agent passe à l'état Réservé avant l'intervalle et sort de l'état Réservé après l'intervalle :
Durée totale à l'état Réservé = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle
• Un agent passe à l'état Réservé avant l'intervalle et sort de l'état Réservé durant l'intervalle :
Temps total passé à l'état Réservé = heure de sortie de l'état Réservé – Heure de début de l'intervalle
• Un agent passe à l'état Réservé durant l'intervalle et sort de l'état Réservé après l'intervalle :
Temps total passé à l'état Réservé = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Réservé
Si un agent passe à l'état Réservé plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps
passée à chaque état Réservé.
Ce pourcentage se calcule comme suit :
(Durée Réservé/Durée totale de connexion) * 100 %
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
160
Rapports historiques
Rapport résumé de l'état des agents (par agent et intervalle)
Champ
Explication
Durée de conversation
Temps total qu'un agent a passé à l'état Conversation durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale
de connexion qu'un agent a passé à l'état Conversation.
L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Conversation est stockée dans ASD.eventDateTime avec
eventType défini sur 5. Le temps passé à l'état Conversation dépend de l'activité de l'agent, comme suit :
• Un agent passe à l'état Conversation et quitte cet état durant l'intervalle :
Temps total passé à l'état Conversation = heure de sortie de l'état Conversation - heure de passage
à l'état Conversation
• Un agent passe à l'état Conversation avant l'intervalle et sort de l'état Conversation après l'intervalle :
Durée totale à l'état Conversation = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle
• Un agent passe à l'état Conversation avant l'intervalle et sort de l'état Conversation durant l'intervalle :
Temps total passé à l'état Conversation = heure de sortie de l'état Conversation – Heure de début
de l'intervalle
• Un agent passe à l'état Conversation durant l'intervalle et sort de l'état Conversation après l'intervalle :
Temps total passé à l'état Conversation = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état
Conversation
Si un agent passe à l'état Conversation plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de
temps passée à chaque état Conversation.
Ce pourcentage se calcule comme suit :
(Durée Conversation/Durée totale de connexion) * 100 %
Temps de travail
Temps total qu'un agent a passé à l'état Travail durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale de
connexion qu'un agent a passé à l'état Travail.
L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Travail est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType
défini sur 6. Le temps passé à l'état Travail dépend de l'activité de l'agent, comme suit :
• Un agent passe à l'état Travail et quitte cet état durant l'intervalle :
Temps total passé à l'état Travail = heure de sortie de l'état Travail - heure de passage à l'état Travail
• Un agent passe à l'état Travail avant l'intervalle et sort de l'état Travail après l'intervalle :
Durée totale à l'état Travail = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle
• Un agent passe à l'état Travail avant l'intervalle et sort de l'état Travail durant l'intervalle :
Temps total passé à l'état Travail = heure de sortie de l'état Travail – Heure de début de l'intervalle
• Un agent passe à l'état Travail durant l'intervalle et sort de l'état Travail après l'intervalle :
Temps total passé à l'état Travail = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Travail
Si un agent passe à l'état Travail plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps
passée à chaque état Travail.
Ce pourcentage se calcule comme suit :
(Durée Travail/Durée totale de connexion) * 100 %
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
161
Rapports historiques
Rapport résumé de l'état des agents (par agent et intervalle)
Champ
Explication
Résumé
Pour le rapport Résumé de l'état des agents (par agent) : résumé des données de chaque champ de rapport
pour tous les intervalles.
Pour le rapport Résumé de l'état des agents (par intervalle) : résumé des données de chaque champ de
rapport durant chaque intervalle.
Total général
Rapport résumé des données de tous les champs de rapport pour tous les intervalles.
Tableau 30 : Paramètres de filtre des rapports Résumé de l'état des agents
Paramètre de filtre
Explication
Tous les agents (par
Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme
défaut, aucun paramètre suit :
de filtre)
Dans la table Resource, recherchez les enregistrements avec resourceType défini sur 1 (agent). L'ID de
ressource est stocké dans le champ Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel.
Longueur de l'intervalle Les options sont la période de rapport complète, 30 minutes, 60 minutes.
Noms des groupes de
ressources
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources spécifiques, obtenez la liste des ID de
ressource en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Recherchez les RG.resourceGroupID correspondants. Associez RG.resourceGroupID à
Resource.resourceGroupID pour trouver les agents appartenant aux groupes de ressources sélectionnés.
La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel.
Noms d'agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource en
procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les
Resource.resourceID correspondants.
Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel.
Noms des compétences
Pour générer un rapport sur les agents qui disposent d'une ou plusieurs compétences spécifiques, obtenez
la liste des ID de ressource en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Recherchez les Skill.skillID correspondants. Associez Skill.skillID à RSM.skillID,
RSM.resourceSkillMapID à Resource.resourceSkillMapID pour trouver les agents qui disposent des
compétences sélectionnées. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
162
Rapports historiques
Rapport résumé de l'agent
Paramètre de filtre
Explication
Noms d'équipes
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et
des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table
Team, recherchez les enregistrements dans lesquels Team.teamName contient les valeurs trouvées dans
la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour
trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et
l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID.
Rapport résumé de l'agent
Le résumé agent contient une ligne par agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.
La table ACD contient les informations des agents qui ont traité les appels ACD. Cette table contient les
données de base du résumé agent.
Tableau 31 : Type de requête du résumé agent, à la page 163 montre comment les informations du résumé
agent sont obtenues ou calculées.
Tableau 32 : Paramètres de filtre du résumé agent, à la page 166 explique comment les paramètres de filtre du
résumé agent obtiennent les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 31 : Type de requête du résumé agent
Champ
Explication
Nom de l'agent
Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour obtenir ACD.resourceID
et ACD.profileID. ACD.resourceID contient l'ID de ressource de l’agent qui a traité l'appel. Associez
ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de
l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName.
Poste
Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension.
Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est affecté à l'agent
pendant la période du rapport.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
163
Rapports historiques
Rapport résumé de l'agent
Champ
Explication
Temps de connexion
moyen
La table ASD contient les heures de connexion et de déconnexion de l'agent. L'intervalle de temps entre
la connexion et la déconnexion est le temps de connexion de l'agent. L'heure de connexion est stockée
dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 1 (connexion). L'heure de déconnexion est stockée
dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 7 (déconnexion).
Le calcul de la durée de connexion moyenne dépend de l'activité de l'agent, comme suit. Dans ces calculs,
t1 est l'heure de début du rapport et t2 est l'heure de fin du rapport.
• Un agent se connecte avant t1 et se déconnecte entre t1 et t2 :
durée de connexion = heure de déconnexion - t1
• Un agent se connecte entre t1 et t2 et se déconnecte après t2 :
durée de connexion = t2 - heure de connexion
• Un agent se connecte entre t1 et t2 et se déconnecte entre t1 et t2 :
Durée de connexion = heure de déconnexion - heure de connexion
• Un agent se connecte avant t1 et se déconnecte après t2 :
Durée de connexion = t2 - t1
Le temps de connexion moyen d'un agent se calcule comme suit :
Calculez le temps de connexion total d'un agent pendant la période du rapport et divisez par le nombre
de sessions de connexion.
Appels traités
Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Pour chaque agent, comptez
le nombre de CCD.sessionID uniques qui répondent aux critères suivants :
• CCD.startDateTime est située dans la période du rapport
• CCD.contactDisposition est 2 (traité)
• ACD.talkTime est supérieur à zéro
Appels présentés
Associez ACD à CCD sur sessionID et sessionSeqNum, profileID et nodeID. Pour chaque agent, comptez
le nombre de CCD.sessionID uniques avec CCD.startDateTime situé dans la période du rapport.
Taux de traitement
Appels traités divisés par Appels présentés.
Temps de traitement Moy.
Chaque appel traité par un agent a un enregistrement ACD. La durée de traitement d'un appel se calcule
comme suit :
ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime
Le temps de traitement moyen est la somme des temps de traitement de tous les appels traités par l'agent
pendant la période du rapport, divisée par le nombre d'appels traités pendant la période du rapport.
Temps de traitement Max.
Chaque appel traité par un agent a un enregistrement ACD. La durée de traitement d'un appel se calcule
comme suit :
ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime
Le temps de traitement maximal pour un agent est le temps de traitement le plus long de tous les appels
traités par l'agent pendant la période du rapport.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
164
Rapports historiques
Rapport résumé de l'agent
Champ
Explication
Temps de conversation - Le temps de conversation d'un appel est obtenu de ACD.talkTime.
Moy.
Le temps de conversation moyen pour un agent est la somme des temps de conversation de tous les appels
traités par l'agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre d'appels traités pendant la période
du rapport.
Temps de conversation - Le temps de conversation d'un appel est obtenu de ACD.talkTime.
Max.
Le temps de conversation maximal pour un agent est le temps de conversation le plus long de tous les
appels traités par l'agent pendant la période du rapport.
Temps d'attente - Moy.
Le temps d'attente d'un appel est obtenu de ACD.holdTime.
Le temps d'attente moyen pour un agent est la somme des temps d'attente de tous les appels traités par
l'agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre d'appels traités pendant la période du rapport.
Temps d'attente - Max.
Le temps d'attente d'un appel est obtenu de ACD.holdTime.
Le temps d'attente maximal pour un agent est le temps d'attente le plus long de tous les appels traités par
l'agent pendant la période du rapport.
Temps de travail - Moy. Le temps de travail d'un appel est obtenu de ACD.workTime.
Le temps de travail moyen pour un agent est la somme des temps de travail de tous les appels traités par
l'agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre d'appels traités pendant la période du rapport.
Temps de travail - Max. Le temps de travail d'un appel est obtenu de ACD.workTime.
Le temps de travail maximal pour un agent est le temps de travail le plus long de tous les appels traités
par l'agent pendant la période du rapport.
Temps d'inactivité - Moy. La table ASD enregistre la date et l'heure auxquelles un agent est passé dans un état spécifique. Le temps
d'inactivité est le temps passé dans l'état Non prêt (2). Lorsqu'il est dans l'état Non prêt (2), un agent peut
passer dans l'état Prêt (3), Réservé (4) ou Déconnexion (7).
Une session d'inactivité débute lorsqu'un agent passe en état Non prêt et se termine lorsque l'agent passe
dans l'état suivant (Prêt, Réservé ou Déconnexion). Le temps passé par un agent à l'état Non prêt est la
durée d'une session d'inactivité.
Le temps d'inactivité moyen pour un agent est la somme des durées de toutes les sessions d'inactivité d'un
agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre de sessions d'inactivité pendant la période du
rapport.
Temps d’inactivité Max.
La table ASD enregistre la date et l'heure auxquelles un agent est passé dans un état spécifique. Le temps
d'inactivité est le temps passé dans l'état Non prêt (2). Lorsqu'il est dans l'état Non prêt (2), un agent peut
passer dans l'état Prêt (3), Réservé (4) ou Déconnexion (7).
Une session d'inactivité débute lorsqu'un agent passe en état Non prêt et se termine lorsque l'agent passe
dans l'état suivant (Prêt, Réservé ou Déconnexion). Le temps passé par un agent à l'état Non prêt est la
durée d'une session d'inactivité.
Le temps d'inactivité maximal pour un agent est la durée la plus longue des sessions d'inactivité pendant
la période du rapport.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
165
Rapports historiques
Rapport résumé de l'agent
Tableau 32 : Paramètres de filtre du résumé agent
Paramètre de filtre
Explication
Tous les agents (par
Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en
défaut, aucun paramètre procédant comme suit :
de filtrage)
Dans la table Resource, recherchez et affichez les agents qui sont actifs (Resource.active = 1) ou qui sont
supprimés après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive ultérieure à l'heure de début du rapport,
ce qui signifie que l'agent est encore actif pendant la période du rapport). Ainsi, le rapport n'inclut pas
les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport.
Noms des groupes de
ressources
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource
et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName
contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID
pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés.
L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et
Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après
l'heure de début du rapport.
Noms d'agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des
ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent
dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants.
Noms des compétences
Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques,
obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans
la table Skill, recherchez les enregistrements dans lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées
dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez
RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la
ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement
dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui étaient actifs
pendant l'heure de début du rapport.
Noms d'équipes
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et
des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table
Team, recherchez les enregistrements dans lesquels Team.teamName contient les valeurs trouvées dans
la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour
trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et
l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID.
Ce rapport n'affiche que les agents actifs et les agents qui sont supprimés après l'heure de début du rapport.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
166
Rapports historiques
Rapport résumé de l'agent
Paramètre de filtre
Explication
Rapport N appels
traités/présentés le plus
élevé
Pour générer un rapport sur N agents qui ont le taux d'appels traités/présentés le plus élevé, obtenez la
liste des ID de ressource en procédant comme suit :
Classez les agents par le taux d'appels traités/présentés par ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les
agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La
valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives
à l'appel.
Taux des N appels
traités/présentés le plus
faible
Pour générer un rapport sur N agents qui ont le taux d'appels traités/présentés le plus bas, obtenez la liste
des ID de ressource en procédant comme suit :
Classez les agents par le taux d'appels traités/présentés par ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les
agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La
valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives
à l'appel.
N premiers temps att.
moy.
Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps d'attente moyen le plus élevé, obtenez la liste des
ID de ressource en procédant comme suit :
Classez les agents par le temps d'attente moyen par ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents
par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La valeur de
L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives
à l'appel.
N derniers temps att.
moy.
Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps d'attente moyen le plus bas, obtenez la liste des ID
de ressource en procédant comme suit :
Classez les agents par le temps d'attente moyen par ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents
par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La valeur de
L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives
à l'appel.
N premiers temps de
conversation moyens
Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de conversation moyen le plus élevé, obtenez la
liste des ID de ressource en procédant comme suit :
Classez les agents par temps de conversation moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les
agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La
valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives
à l'appel.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
167
Rapports historiques
Rapport résumé de l'agent
Paramètre de filtre
Explication
N derniers temps de
conversation moyens
Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de conversation moyen le plus bas, obtenez la liste
des ID de ressource en procédant comme suit :
Classez les agents par temps de conversation moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les
agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La
valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives
à l'appel.
N premiers temps de
travail moyens
Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de travail moyen le plus élevé, obtenez la liste des
ID de ressource en procédant comme suit :
Classez les agents par temps de travail moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents
par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La valeur de
L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives
à l'appel.
N derniers temps de
travail moyens
Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de travail moyen le plus bas, obtenez la liste des
ID de ressource en procédant comme suit :
Classez les agents par temps de travail moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents
par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La valeur de
L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives
à l'appel.
N premiers temps de
traitement moyens
Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de traitement moyen le plus élevé, obtenez la liste
des ID de ressource en procédant comme suit :
Classez les agents par temps de traitement moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les
agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La
valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives
à l'appel.
N premiers temps de
traitement moyens
Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de traitement moyen le plus bas, obtenez la liste
des ID de ressource en procédant comme suit :
Classez les agents par temps de traitement moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les
agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La
valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives
à l'appel.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
168
Rapports historiques
Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent
Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent
Le rapport détaillé sur les données de post-appel par agent affiche les détails entrés par un agent lorsqu’il
passe à l'état Travail après avoir participé à un appel ACD (répartition automatique d'appels). Il est disponible
avec la fonctionnalité de post-appel par agent.
Tableau 33 : Type de requête du rapport détaillé des données de post-appel par agent, à la page 169 indique
comment les informations du rapport détaillé sur les données de post-appel par agent sont obtenues ou calculées.
Tableau 34 : Paramètres de filtre du rapport détaillé des données de post-appel par agent, à la page 170 explique
comment le paramètre de filtre du rapport détaillé des données de post-appel par agent obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 33 : Type de requête du rapport détaillé des données de post-appel par agent
Champ
Explication
Nom de l'agent
Pour les appels ACD, les agents sont identifiés par ACD.resourceID et ACD.profileID combinés. Associez
ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de
l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName.
Pour les appels IVR, si un agent est l'auteur de l'appel, il est identifié par CCD.originatorID et
CCD.profileID, lorsque CCD.originatorType = 1 (type Agent). Associez CCD.originatorID à
Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké
dans Resource.resourceName.
Si la destination d'un appel IVR est un agent, l'agent est identifié par CCD.destinationID et CCD.profileID
lorsque CCD.destinationType = 1 (type Agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et
CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName.
Poste
Pour les appels ACD, les agents sont identifiés par ACD.resourceID et ACD.profileID combinés. Associez
ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de
l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName.
Pour les appels IVR, si un agent est l'auteur de l'appel, il est identifié par CCD.originatorID et
CCD.profileID, lorsque CCD.originatorType = 1 (type Agent). Associez CCD.originatorID à
Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké
dans Resource.resourceName.
Si la destination d'un appel IVR est un agent, l'agent est identifié par CCD.destinationID et CCD.profileID
lorsque CCD.destinationType = 1 (type Agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et
CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.extension.
ID noeud
Obtenu depuis CCD.nodeID.
ID de la session
Obtenu depuis CCD.sessionID.
Le N° de séquence
Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum.
Heure de début de l'appel Obtenu depuis ACD.startDateTime.
Heure de fin d'appel
Obtenu depuis ACD.endDateTime.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
169
Rapports historiques
Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent
Champ
Explication
Ident. auto. numéro
(ANI) d'appel
L'identification de l'agent est stockée dans ACD (reportez-vous à Nom de l'agent dans ce tableau).
Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. La valeur de ce champ s'obtient
de CCD.originatorDN.
N° appelé
L'identification de l'agent est stockée dans ACD (reportez-vous à Nom de l'agent dans ce tableau).
Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. la valeur de ce champ s'obtient
de CCD.calledNumber.
File d'attente d'appel
acheminé
Associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType
= 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de
CQD.targetID et de CQD.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique.
Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID pour obtenir le nom de la
file d'attente de service de contact stocké dans CSQ.csqName.
Durée de conversation
Obtenu depuis ACD.talkTime.
Durée d'attente
Obtenu depuis ACD.holdTime.
Temps de travail
Obtenu depuis ACD.workTime.
Données de post-appel
Obtenues depuis ACD.callWrapupData.
Tableau 34 : Paramètres de filtre du rapport détaillé des données de post-appel par agent
Paramètre de filtre
Explication
Noms d'agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des
ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent
dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants.
Noms des groupes de
ressources
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource
et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName
contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID
pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés.
L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et
Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après
l'heure de début du rapport.
Noms des compétences
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des
ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent
dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
170
Rapports historiques
Rapport résumé des données de post-appel par agent
Paramètre de filtre
Explication
Noms d'équipes
Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques,
obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans
la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées
dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez
RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la
ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement
dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et
ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport.
Rapport résumé des données de post-appel par agent
Le rapport Résumé des données de post-appel par agent affiche des informations détaillées sur les données
de post-appel. Il est disponible avec la fonctionnalité de post-appel par agent.
Tableau 35 : Type de requête du rapport Résumé des données de post-appel par agent, à la page 171 indique
comment les informations du rapport Résumé des données de post-appel par agent sont obtenues ou calculées.
Tableau 36 : Paramètre de filtre du rapport Résumé des données de post-appel par agent, à la page 172 explique
comment le paramètre de filtre du rapport Résumé des données de post-appel par agent obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 35 : Type de requête du rapport Résumé des données de post-appel par agent
Champ
Explication
Données de post-appel
Obtenues depuis ACD.callWrapupData.
Total des appels ACD
Pour les données de post-appel sélectionnées, comptez le nombre d'enregistrements ACD.
Temps de traitement total Pour les données de post-appel sélectionnées, calculez pour tous les enregistrements ACD (ACD.talkTime
+ ACD.holdTime + ACD.workTime).
Temps moyen de
traitement
Temps total de traitement / Total des appels ACD.
Temps de traitement
max.
Pour les données de post-appel sélectionnées, recherchez parmi tous les enregistrements celui qui a le
temps maximal (talkTime + holdTime + workTime).
Temps de conversation
total
Pour les données de post-appel sélectionnées, déterminez le ACD.talkTime total pour tous les
enregistrements ACD.
Temps moyen de
conversation
Temps total de conversation/Total des appels ACD.
Temps de conversation - Pour les données de post-appel sélectionnées, recherchez parmi tous les enregistrements ACD celui qui
Max.
a la valeur ACD.talkTime maximale.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
171
Rapports historiques
Rapport Variables personnalisées des appels
Champ
Explication
Temps total de
(Temps total de conversation / Temps de traitement total) * 100 %
conversation exprimé en
pourcentage du temps
total de traitement
Temps de travail total
Pour les données de post-appel sélectionnées, déterminez la valeur ACD.workTime totale.
Temps de travail moyen Temps de travail total/Total des appels ACD.
Temps de travail max.
Pour les données de post-appel sélectionnées, recherchez parmi tous les enregistrements ACD celui qui
a la valeur ACD.workTime maximale.
Temps de travail total
(Temps de travail total/Temps de traitement total) * 100 %
exprimé en pourcentage
du temps de traitement
total
Tableau 36 : Paramètre de filtre du rapport Résumé des données de post-appel par agent
Paramètre de filtre
Explication
Données de post-appel
Pour générer un rapport sur des données de post-appel spécifiques, obtenez la liste des données depuis
la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez ces sélections dans la table ACD et incluez les
enregistrements ACD correspondants.
Rapport Variables personnalisées des appels
Le rapport Variables personnalisées des appels présente des informations sur les variables personnalisées
définies par l'étape Définir l'appel de l'entreprise du flux de travail que l’application Unified CCX ou Cisco
Unified IP IVR a associé à un appel. Ces informations proviennent de la table CCD.
Tableau 37 : Type de requête du rapport Variables personnalisées des appels, à la page 172 indique comment
les informations du rapport Variables personnalisées des appels sont obtenues ou calculées.
Tableau 39 : Paramètres de filtre d'un rapport Variables personnalisées des appels, à la page 174 explique
comment les paramètres de filtre du rapport Variables personnalisées des appels obtiennent les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 37 : Type de requête du rapport Variables personnalisées des appels
Champ
Explication
ID noeud
Obtenu depuis CCD.nodeID
ID de la session
Obtenu depuis CCD.sessionID.
Le N° de séquence
Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum.
Heure de début
Obtenu depuis CCD.startDateTime.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
172
Rapports historiques
Rapport d'activité Résumé des numéros appelés
Champ
Explication
Heure de fin
Obtenu depuis CCD.endDateTime.
Rejet du contact
Obtenu depuis CCD.contactDisposition.
Nom de l'agent
Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour obtenir ACD.resourceID
et ACD.profileID. ACD.resourceID contient l'ID de ressource de l’agent qui a traité l'appel. Associez
ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de
l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName.
Vide pour les appels ACD qui n'ont pas été traités par un agent et pour les appels IVR.
Nom de l'application
Obtenu depuis CCD.applicationName.
Variable personnalisée 1 Obtenu depuis CCD.customVariable1.
Variable personnalisée 2 Obtenu depuis CCD.customVariable2.
Variable personnalisée 3 Obtenu depuis CCD.customVariable3.
Variable personnalisée 4 Obtenu depuis CCD.customVariable4.
Variable personnalisée 5 Obtenu depuis CCD.customVariable5.
Variable personnalisée 6 Obtenu depuis CCD.customVariable6.
Variable personnalisée 7 Obtenu depuis CCD.customVariable7.
Variable personnalisée 8 Obtenu depuis CCD.customVariable8.
Variable personnalisée 9 Obtenu depuis CCD.customVariable9.
Variable personnalisée 10 Obtenu depuis CCD.customVariable10.
Rapport d'activité Résumé des numéros appelés
Le rapport d'activité Résumé des numéros appelés contient une ligne par numéro appelé. Le numéro appelé
est stocké dans CCD.origCalledNumber.
Les appels sortants ne sont pas inclus dans ce rapport.
Tableau 38 : Type de requête du rapport Résumé d'activité des numéros appelés, à la page 173 montre comment
les informations du rapport d'activité Résumé des numéros appelés sont obtenues ou calculées.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 38 : Type de requête du rapport Résumé d'activité des numéros appelés
Champ
Explication
N° appelé
Obtenu depuis CCD.calledNumber
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
173
Rapports historiques
Rapport d'activité Résumé des numéros appelés
Champ
Explication
Type d'appel
Obtenu depuis CCD.destinationType. La valeur 1 (agent) indique un appel IVR. La valeur 2 (périphérique)
indique un appel ACD. La valeur 3 (inconnu) indique un appel sortant ou un appel vers un périphérique
non surveillé et ne fait pas l'objet d'un rapport.
Appels totaux
Pour chaque CCD.calledNumber spécifique, comptez le nombre d'enregistrements CCD.
Appels moy. (par jour)
Total des appels divisé par le nombre de jours pendant la période couverte par le rapport.
Le nombre de jours pendant la période du rapport se calcule comme suit : Ces informations s'affichent
en unités de jours, arrondies à l'entier suivant.
Heure de fin de rapport - heure de début de rapport
Par exemple, si l'heure de début du rapport et l'heure de fin du rapport se situent le même jour, le nombre
de jours est égal à 1.
Durée moy. des appels
La durée d'un appel est obtenue de CCD.connectTime. La durée moyenne des appels d'un numéro appelé
se calcule comme étant la somme du CCD.connectTime de tous les appels correspondant à ce numéro
appelé, divisée par le nombre d'appels vers ce numéro.
Tableau 39 : Paramètres de filtre d'un rapport Variables personnalisées des appels
Paramètre de filtre
Résultat
Numéro appelé d'origine Pour créer un rapport sur le ou les numéros appelés d'origine, obtenez la liste des numéros appelés depuis
la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD dont la valeur stockée
dans CCD.origCalledNumber figure dans la liste sélectionnée.
N° appelé
Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelés spécifiques, obtenez la liste des numéros appelés
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD dont la valeur
stockée dans CCD.calledNumber figure dans la liste sélectionnée.
N° appelant
Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelants spécifiques, obtenez la liste des numéros appelants
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD dont la valeur
stockée dans CCD.originatorDN figure dans la liste sélectionnée.
Nom de l'application
Pour générer un rapport sur un ou des noms d'application spécifiques, obtenez la liste des noms d'application
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD dont la valeur
stockée dans CCD.applicationName figure dans la liste sélectionnée.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
174
Rapports historiques
Rapport d'activité Résumé des numéros appelés
Paramètre de filtre
Résultat
Type de contact
Pour générer un rapport sur un ou des types de contact spécifiques, obtenez la liste des noms de types de
contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom
du type de contact s'effectue comme suit :
1 = entrant
2 = sortant
3 = interne
4 = redirection
5 = transfert
6 = aperçu sortant
Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.contactType figure dans
la liste sélectionnée.
Type d'appelant
Pour générer un rapport sur des types d'auteur spécifiques, obtenez la liste des types d'auteur depuis la
sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type d'appelant
s'effectue comme suit :
1 = agent
2 = périphérique
3 = inconnu
Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.originatorType figure
dans la liste sélectionnée.
Type de destinataire
Pour générer un rapport sur un type de destination spécifiques, obtenez la liste de type de destination
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type
de destination s'effectue comme suit :
1 = agent
2 = périphérique
3 = inconnu
Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.destinationType figure
dans la liste sélectionnée.
Durée supérieure ou
égale à T secondes.
Pour générer un rapport sur des appels dont la durée est supérieure ou égale à T secondes;, obtenez la
valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme
étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les
enregistrements CCD avec une durée d'appel supérieure ou égale à T.
Durée inférieure ou égale Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont inférieures ou égales à T secondes, obtenez
à T secondes.
la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme
étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les
enregistrements CCD avec une durée d'appel inférieure ou égale à T.
Variable personnalisée 1 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements
CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable1 correspond partiellement ou entièrement
à la sélection de l'utilisateur.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
175
Rapports historiques
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle)
Paramètre de filtre
Résultat
Variable personnalisée 2 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements
CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable2 correspond partiellement ou entièrement
à la sélection de l'utilisateur.
Variable personnalisée 3 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements
CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable2 correspond partiellement ou entièrement
à la sélection de l'utilisateur.
Variable personnalisée 4 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements
CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable4 correspond partiellement ou entièrement
à la sélection de l'utilisateur.
Variable personnalisée 5 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements
CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable5 correspond partiellement ou entièrement
à la sélection de l'utilisateur.
Variable personnalisée 6 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements
CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable6 correspond partiellement ou entièrement
à la sélection de l'utilisateur.
Variable personnalisée 7 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements
CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable7 correspond partiellement ou entièrement
à la sélection de l'utilisateur.
Variable personnalisée 8 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements
CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable8 correspond partiellement ou entièrement
à la sélection de l'utilisateur.
Variable personnalisée 9 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements
CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable9 correspond partiellement ou entièrement
à la sélection de l'utilisateur.
Variable personnalisée 10 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements
CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable10 correspond partiellement ou entièrement
à la sélection de l'utilisateur.
N'importe quelle variable Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements
personnalisée
CCD pour lesquels la valeur stockée dans une des 10 variables personnalisées correspond partiellement
ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. La valeur de variable personnalisée est stockée dans
CCD.customVariablen, où n = 1 à 10.
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par
intervalle)
Le rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle)
présente des informations résumées sur les appels présentés, traités et abandonnés pour chaque groupe de
files d'attente de service de contact (CSQ). (Ce groupe est constitué de files d'attente de service de contact
configurées avec la ou les mêmes compétences mais avec des niveaux différents.)
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
176
Rapports historiques
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle)
Tableau 40 : Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences
communes (par intervalle), à la page 177 indique comment les informations du rapport d'activité des files
d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) sont obtenues ou calculées.
Tableau 41 : Paramètres de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences
communes (par intervalle), à la page 179 explique comment les paramètres de filtre du rapport d'activité des
files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) obtiennent les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 40 : Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle)
Champ
Explication
Heure de début de
l'intervalle
Début d'un intervalle
Heure de fin de
l'intervalle
Fin d'un intervalle.
Nom de la file d'attente
de service de contact
La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact
de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 41 : Paramètres de filtre
du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle),
à la page 179. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName.
Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur
d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.)
Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur
d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.)
Compétences (Niveau de CSQU.recordID sert à obtenir CSQU.skillGroupID. Associez CSQU.skillGroupID à SG.skillGroupID
compétence)
pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des noms de compétence,
qui est stockée dans Skill.skillName. Le niveau de compétence est obtenu de SG.competenceLevel.
Appels présentés - Total Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ
CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère de recherche
supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer
le nombre d'appels présentés à cette file d'attente de service de contact.
Appels présentés - Temps Le temps en file d'attente est stocké dans CQD.queueTime. Déterminez la somme des valeurs
moy. file d'attente
CQD.queueTime pour tous les appels présentés à cette file d'attente de service de contact, puis divisez
par Appels présentés- Total si les appels présentés sont différents de 0. S'ils sont égaux à 0, ce champ
est défini sur zéro.
Appels présentés - Temps Valeur maximale stockée dans CQD.queueTime, pour tous les appels présentés à cette file d'attente de
max. de la file d'attente service de contact.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
177
Rapports historiques
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle)
Champ
Explication
Appels traités - Total
Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition
= 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour
obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service
de contact) et CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer
le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact.
Appels traités - Temps
moy. de traitement
La durée de traitement d'un appel est calculée comme étant (ACD.talkTime + ACD.holdTime +
ACD.workTime). Déterminez la somme des durées de traitement pour tous les appels traités par cette
file d'attente de service de contact, puis divisez par Appels traités- Total si les appels traités sont différents
de 0. S'ils sont égaux à 0, ce champ est défini sur zéro.
Appels traités - Temps
max. de traitement
La durée de traitement d'un appel est calculée comme étant (ACD.talkTime + ACD.holdTime +
ACD.workTime). Ce champ est défini sur la valeur maximale de temps de traitement pour tous les appels
traités par cette file d'attente de service de contact.
Appels abandonnés Total
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime
correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer
le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact.
Appels abandonnés Temps moy. de file
d'attente
Le temps en file d'attente est stocké dans CQD.queueTime. Déterminez la somme des valeurs
CQD.queueTime pour tous les appels abandonnés par cette file d'attente de service de contact, puis divisez
par Appels abandonnés - Total si les appels abandonnés sont différents de 0. S'ils sont égaux à 0, ce
champ est défini sur zéro.
Appels abandonnés Temps max. de file
d'attente
Valeur maximale stockée dans CQD.queueTime, pour tous les appels abandonnés par cette file d'attente
de service de contact.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
178
Rapports historiques
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Niveau de service Pourcentage conforme
SL
Associez CQD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID, profileID et qIndex. Les critères de
recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et
CQD.metServiceLevel = 1.
Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et
CQD.profileID, déterminez le nombre d'enregistrements CQD, qui est le nombre d'appels traités au niveau
du service.
Ce champ se calcule comme suit si Appels présentés - Total est différent de zéro :
(Appels traités au niveau du service/Appels présentés) * 100 %
Si Appels présentés - Total est égal à zéro, ce champ a la valeur zéro.
Résumé pour la
compétence
Somme des statistiques pour toutes les files d'attente de service de contact appartenant au même groupe
logique de files d'attente de service de contact.
Tableau 41 : Paramètres de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle)
Paramètre de filtre
Explication
Longueur de l'intervalle Les options sont la période de rapport complète, 30 minutes, 60 minutes.
Noms de file d'attente de Pour générer un rapport sur une ou des files d'attente de service de contact spécifiques, obtenez la liste
service de contact (CSQ) des noms de file d'attente de service de contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Associez CSQ.recordID à CQD.targetID et CSQ.profileID à CQD.profileID pour obtenir les
enregistrements CQD pour les files d'attente de service de contact spécifiées. Pour ces enregistrements
CQD, CQD.targetType doit être égal à 0 (type de file d'attente de service de contact). Associez CQD à
CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir les autres informations stockées
dans la table CCD.
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact
Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact comporte une seule ligne pour chaque file d'attente
de service de contact configurée dans Unified CCX. Les files d'attente de service de contact peuvent être
configurée sur la base des groupes de ressources ou des compétences de ressources.
Tableau 42 : Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact, à la page 180 indique
comment les informations du rapport d'activité des files d'attente de service de contact sont obtenues ou
calculées.
Tableau 43 : Paramètre de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 184
explique comment le paramètre de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de contact obtient
les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
179
Rapports historiques
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact
Tableau 42 : Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact
Champ
Explication
Nom de la file d'attente
de service de contact
La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact
de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 43 : Paramètre de filtre
du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 184. Le nom de la file d'attente de
service de contact est stocké dans CSQ.csqName.
Compétences d'appel
La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact
de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 43 : Paramètre de filtre
du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 184. Associez CSQ.skillGroupID
à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des
noms de compétence, qui sont stockés dans Skill.skillName. Les différents noms de compétence sont
séparés par des virgules.
Appels présentés
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ
CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère de recherche
supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer
le nombre d'appels présentés à cette file d'attente de service de contact.
Temps d'attente moyen
Se calcule comme étant le temps de file d'attente total/Appels présentés.
Pour obtenir le temps de file d'attente total, associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID
et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements,
les valeurs du champ CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère
de recherche supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans
CQD.queueTime.
Temps d'attente maximal Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ
CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère de recherche
supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, déterminez la valeur maximale stockée dans
CQD.queueTime.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
180
Rapports historiques
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Appels traités
Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition
= 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour
obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service
de contact) et CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer
le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact.
Vitesse de réponse
moyenne
Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition
= 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour
obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service
de contact) et CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans ACD.ringTime
pour obtenir le temps de sonnerie total, et calculez la somme des valeurs stockées dans CQD.queueTime
pour obtenir le temps de file d'attente total.
Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, la vitesse de réponse moyenne se calcule comme étant :
temps de file d'attente total/Appels traités
Ici le temps de file d'attente total inclut le temps de sonnerie total. Si la valeur Appels traités est égale à
0, ce champ a la valeur 0.
Durée moyenne de
traitement
Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition
= 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour
obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service
de contact) et CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans ACD.talkTime,
ACD.holdTime et ACD.workTime pour obtenir le temps de traitement total pour tous les appels traités.
La durée de traitement d'un appel est calculée comme étant le temps de conversation +le temps d'attente
+ le temps de travail.
Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
temps de traitement total/Appels traités
Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
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181
Rapports historiques
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Temps de traitement
max.
Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition
= 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour
obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service
de contact) et CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, calculez le temps de traitement de chaque appel en
procédant comme suit :
ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime
Ce champ indique la valeur maximale de temps de traitement pour tous les appels traités par cette file
d'attente de service de contact.
Appels abandonnés
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime
correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer
le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact.
Délai moyen d'abandon
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime
correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans
CQD.queueTime pour obtenir le temps de file d'attente total pour tous les appels abandonnés.
Si la valeur Appels abandonnés est différente de 0, ce champ est égal à :
temps de file d'attente total/Appels abandonnés
Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
182
Rapports historiques
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Délai max. d'abandon
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime
correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, recherchez la valeur maximale stockée dans
CQD.queueTime.
Nombre moyen
d'abandons par jour
Se calcule comme étant le nombre d'appels abandonnés/le nombre de jours pendant la période du rapport.
Le nombre de jours se calcule comme suit : Ces informations s'affichent en unités de jours, arrondies à
l'entier suivant.
Heure de fin de rapport - heure de début de rapport
Par exemple, si l'heure de début du rapport et l'heure de fin du rapport se situent le même jour, le nombre
de jours est égal à 1.
Nombre max. d'abandons Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
par jour
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime
correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact et chaque jour de la période du rapport, comptez le nombre
d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels abandonnés par la file d'attente de service de
contact. CCD.startDateTime permet de déterminer le jour où un appel est abandonné.
Pour chaque file d'attente de service de contact, recherchez le nombre maximal d'appels abandonnés sur
un jour spécifique pendant la période du rapport.
Appels retirés de la file
d'attente
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements contiennent les valeurs
CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche
supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 3 (retiré de la file d'attente).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer
le nombre d'appels retirés de la file d'attente de service de contact.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
183
Rapports historiques
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Délai moyen de retrait de Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
la file d'attente
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements contiennent les valeurs
CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche
supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 3 (retiré de la file d'attente).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans
CQD.queueTime pour déterminer le temps de file d'attente.
Si la valeur Appels retirés de la file d'attente n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
Temps de file d'attente total/Appels retirés de la file d'attente
Si la valeur Appels retirés de la file d'attente est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Délai max. de retrait de
la file d'attente
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements contiennent les valeurs
CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche
supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 3 (retiré de la file d'attente).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, déterminez la valeur maximale stockée dans
CQD.queueTime.
Appels traités par un
autre
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements contiennent les valeurs
CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche
supplémentaires sont : CQD.targetType = 0 (type de CSQ) et CQD.disposition = 4 (traité par un script)
ou 5 (traité par une autre file d'attente de service de contact).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer
le nombre d'appels traités par un script ou une autre file d'attente de service de contact.
Tableau 43 : Paramètre de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact
Paramètre de filtre
Explication
Toutes les files d'attente
de service de contact (par
défaut, paramètre sans
filtre)
Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de
contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du
rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début
du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport).
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
184
Rapports historiques
Rapports d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact et intervalle)
Paramètre de filtre
Explication
Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour
service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient
les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants.
Types de file d'attente de Pour générer un rapport sur un ou des types de file d'attente de service de contact spécifiques, obtenez la
service de contact (CSQ) liste de CSQ.recordID et CSQ.profileID depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre en procédant
comme suit :
• Si l'utilisateur sélectionne Groupe de ressources, recherchez les enregistrements avec
CSQ.resourcePoolType = 1 (type de groupe de ressources) dans la table CSQ.
• Si l'utilisateur sélectionne Groupe de compétences, recherchez les enregistrements avec
CSQ.resourcePoolType = 2 (type de groupe de compétences) dans la table CSQ.
• Si l'utilisateur sélectionne Groupe de ressources et Groupe de compétences, recherchez dans la table
CSQ les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste.
Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants.
Rapports d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact
et intervalle)
Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact) et le
rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) contiennent des informations sur les
niveaux de service et sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et retirés de la
file d'attente.
Dans le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact), les
informations présentées sont d'abord triées par file d'attente de service de contact, puis par intervalle.
Dans le rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par intervalle), les informations présentées
sont d'abord triées par intervalle, puis par file d'attente de service de contact.
Tableau 44 : Type de requête des rapports d'activité des files d'attente de service de contact, à la page 185indique
comment les informations des rapports d'activité des files d'attente de service de contact sont obtenues ou
calculées.
Tableau 45 : Paramètres de filtre des rapports d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 188
explique comment les paramètres de filtre des rapports d'activité des files d'attente de service de contact
obtiennent les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 44 : Type de requête des rapports d'activité des files d'attente de service de contact
Champ
Explication
Nom de la file d'attente
de service de contact
La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact
de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 44 : Type de requête
des rapports d'activité des files d'attente de service de contact, à la page 185. Le nom de la file d'attente
de service de contact est stocké dans CSQ.csqName.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
185
Rapports historiques
Rapports d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact et intervalle)
Champ
Explication
Compétences d'appel
La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact
de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 45 : Paramètres de filtre
des rapports d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 188. Associez CSQ.skillGroupID
à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des
noms de compétence, qui est stockée dans Skill.skillName. Les noms de compétence sont séparés par
des virgules.
Heure de début de
l'intervalle
Début d'un intervalle
Heure de fin de
l'intervalle
Fin d'un intervalle.
Niveau de service
Obtenu depuis CSQU.serviceLevel.
Appels traités < NS
Associez ACD et CDQ sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex. Les critères de
recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et
CQD.metServiceLevel = 1. Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison
de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD.
Appels aband < NS
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont
CCD.startDateTime pendant la période de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.disposition = 1 (abandonné) et CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact).
Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et
CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD dont la valeur de CQD.metServiceLevel est
égale à 1.
Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur
d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.)
Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur
d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.)
Pourcentage de niveau de Inclut les appels qui ont été uniquement traités, qu'ils aient été traités ou non dans le cadre du niveau de
service assuré, Seulement service. Cette valeur n'inclut pas les appels qui ont été abandonnés.
traités
Cette valeur est calculée comme suit :
(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 %
Pourcentage de niveau de Il n'inclut pas les informations relatives aux appels qui ont été abandonnés dans le cadre du niveau de
service assuré - Sans
service.
abandon
Cette valeur est calculée comme suit :
(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/(nombre d'appels présentés – nombre d'appels
abandonnés dans le cadre du niveau de service)) * 100 %
Pourcentage de niveau de Inclut les appels qui ont été abandonnés dans le cadre du niveau de service comme atteignant le niveau
service assuré - Abandon de service.
positif
Cette valeur est calculée comme suit :
([Nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service + nombre d'appels abandonnés dans le cadre
du niveau de service]/nombre d'appels présentés) * 100 %
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
186
Rapports historiques
Rapports d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact et intervalle)
Champ
Explication
Pourcentage de niveau de Inclut les appels qui ont été abandonnés dans le cadre du niveau de service comme n'atteignant pas le
service assuré - Abandon niveau de service.
négatif
Cette valeur est calculée comme suit :
(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels présentés) * 100 %
Appels présentés
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (La valeur CCD.startDateTime correspondante de ces
enregistrements se situe durant la période du rapport.) Le critère de recherche supplémentaire est
CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. L'ID d'enregistrement de la file d'attente
de service de contact et de l'ID de profil sont stockés respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer
le nombre d'appels présentés à cette file d'attente de service de contact.
Appels traités
Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition
= 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus détermine les appels traités par les agents.
Pour obtenir les informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service
de contact) et CQD.disposition = 2 (traité).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. L'ID d'enregistrement de la file d'attente
de service de contact et l'ID de profil sont stockés respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer
le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact.
Ce pourcentage se calcule comme suit :
(appels traités/appels présentés) * 100 %
Appels abandonnés
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont
CCD.startDateTime pendant la période de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.disposition = 1 (abandonné) et CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact).
Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et
CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD.
Ce pourcentage se calcule comme suit :
(appels abandonnés/appels présentés) * 100 %
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
187
Rapports historiques
Rapport résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Appels retirés de la file
d'attente
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont
CCD.startDateTime pendant la période de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 3 (retiré
de la file d'attente via une étape de retrait de la file d'attente de service de contact), 4 (appel traité par
script de flux de travail et donc retiré de la file d'attente de service de contact) ou 5 (traité par une autre
file d'attente de service de contact et donc retiré de la file d'attente de service de contact). Pour chaque
file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID,
comptez le nombre d'enregistrements CQD.
Ce pourcentage se calcule comme suit :
(appels retirés de la file d'attente/appels présentés) * 100 %
Tableau 45 : Paramètres de filtre des rapports d'activité de la file d'attente de service de contact
Paramètre de filtre
Explication
Toutes les files d'attente Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en
de service de contact (par procédant comme suit :
défaut, aucun filtre)
Recherchez la table Resource et affichez-la pour les agents actifs (Resource.active = 1) ou qui sont
supprimés après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive est ultérieur à l'heure de début du
rapport, ce qui signifie que l'agent est encore actif pendant la période de rapport). Ainsi, le rapport n'inclut
pas les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport.
Longueur de l'intervalle Les options sont la période de rapport complète, 30 minutes, 60 minutes.
Nom de la file d'attente
de service de contact
Pour générer un rapport sur une ou des files d'attente de service de contact spécifiques, obtenez la liste
des noms de file d'attente de service de contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Associez CSQ.recordID à CQD.targetID et CSQ.profileID à CQD.profileID pour obtenir les
enregistrements CQD pour les files d'attente de service de contact spécifiées. Pour ces enregistrements
CQD, CQD.targetType doit être égal à 0 (type de file d'attente de service de contact). Associez CQD à
CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir les autres informations stockées
dans la table CCD.
Rapport résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact
Le Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact présente le nombre et le pourcentage
d'appels traités et retirés de la file d'attente dans quatre intervalles temporels différents. La durée des intervalles
temporels peut être configurée par les utilisateurs.
Tableau 46 : Type de requête du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact, à la
page 189 indique comment les informations du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service
de contact sont obtenues ou calculées.
Tableau 47 : Paramètres de filtre du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact,
à la page 192 explique comment les paramètres de filtre du Résumé Répartition des appels de la file d'attente
de service de contact obtiennent les données.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
188
Rapports historiques
Rapport résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 46 : Type de requête du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Nom de la file d'attente
de service de contact
La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact
de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 47 : Paramètres de filtre
du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact, à la page 192. Le nom de la
file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName.
Compétences d'appel
La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact
de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 47 : Paramètres de filtre
du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact, à la page 192. Associez
CSQ.skillGroupID à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour
obtenir la liste des noms de compétence, qui sont stockés dans Skill.skillName. Les différents noms de
compétence sont séparés par des virgules.
Appels traités
Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition
= 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour
obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service
de contact) et CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer
le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact.
Total des appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition
dans le délai imparti à la = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour
file d'attente 0–T s
obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service
de contact) et CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels
la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à T secondes.
Pourcentage des appels Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
traités dans le délai
(Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0–T secondes/appels traités) * 100 %
imparti à la file d'attente
0–T s
Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
189
Rapports historiques
Rapport résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Total des appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition
dans le délai imparti à la = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour
file d'attente 0–2T s
obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service
de contact) et CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels
la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 2T secondes.
Pourcentage des appels Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
traités dans le délai
(Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0–2T secondes/appels traités) * 100 %
imparti à la file d'attente
0–2T s
Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Total des appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition
dans le délai imparti à la = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour
file d'attente 0–3T s
obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service
de contact) et CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels
la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 3T secondes.
Pourcentage des appels Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
traités dans le délai
(Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0–3T secondes/appels traités) * 100 %
imparti à la file d'attente
0–3T s
Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Total des appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition
dans le délai imparti à la = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour
file d'attente 0–4T s
obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service
de contact) et CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels
la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 4T secondes.
Pourcentage des appels Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
traités dans le délai
(Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0–4T secondes/appels traités) * 100 %
imparti à la file d'attente
0–4T s
Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
190
Rapports historiques
Rapport résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Appels abandonnés
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime
correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1
(abandonnés).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer
le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact.
Total des appels
abandonnés dans le délai
imparti à la file d'attente
0–T
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime
correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1
(abandonnés).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels
la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à T secondes.
Pourcentage des appels Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
abandonnés dans le délai
(Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–T secondes/appels abandonnés)
imparti à la file d'attente
* 100 %
0–T
Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Total des appels
abandonnés dans le délai
imparti à la file d'attente
0–2T s
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime
correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1
(abandonnés).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels
la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 2T secondes.
Pourcentage des appels Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
abandonnés dans le délai
(Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–2T secondes/appels abandonnés)
imparti à la file d'attente
* 100 %
0–2T s
Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
191
Rapports historiques
Rapport résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Total des appels
abandonnés dans le délai
imparti à la file d'attente
0–3T s
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime
correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1
(abandonnés).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels
la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 3T secondes.
Pourcentage des appels Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
abandonnés dans le délai
(Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–3T secondes/appels abandonnés)
imparti à la file d'attente
* 100 %
0–3T s
Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Total des appels
abandonnés dans le délai
imparti à la file d'attente
0–4T s
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime
correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1
(abandonnés).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels
la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 4T secondes.
Pourcentage des appels Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
abandonnés dans le délai
(Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–4T secondes/appels abandonnés)
imparti à la file d'attente
* 100 %
0–4T s
Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Tableau 47 : Paramètres de filtre du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact
Paramètre de filtre
Explication
Toutes les files d'attente
de service de contact (par
défaut, paramètre sans
filtre)
Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de
contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du
rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début
du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport).
Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour
service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient
les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
192
Rapports historiques
Rapport résumé des priorités de nivea de service de la file d'attente de service de contact
Paramètre de filtre
Explication
Intervalle temporel (sec.) Obtenu à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Indique la longueur de l'intervalle de
T
temps en nombre de secondes.
Rapport résumé des priorités de nivea de service de la file d'attente de service de contact
Le résumé Priorités de la file d'attente de service de contact affiche le nombre total des appels présentés à
chaque file d'attente de service de contact sélectionnée. Il indique également le nombre total des appels par
priorité, et le nombre moyen d'appels par jour, par priorité, présentés à chaque file d'attente de service de
contact.
Tableau 48 : Type de requête du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact, à la page 193
indique comment les informations du rapport Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact
sont obtenues ou calculées.
Tableau 49 : Paramètre de filtre du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact, à la page 194
explique comment le paramètre de filtre du Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact
obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 48 : Type de requête du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Nom de la file d'attente
de service de contact
La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact
de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 49 : Paramètre de filtre
du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact, à la page 194. Le nom de la file d'attente de
service de contact est stocké dans CSQ.csqName.
Compétences d'appel
La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact
de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 49 : Paramètre de filtre
du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact, à la page 194. Associez CSQ.skillGroupID
à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des
noms de compétence, qui est stockée dans Skill.skillName. Les différents noms de compétence sont
séparés par des virgules.
Total des appels
présentés
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont une
valeur CCD.startDateTime durant la période du rapport.) Le critère de recherche supplémentaire est
CQD.targetType = 0 (type de CSQ). Pour chaque file d'attente de service de contact, qui est identifiée de
manière unique par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre
d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à chaque file d'attente de service
de contact.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
193
Rapports historiques
Rapport résumé des priorités de nivea de service de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Nombre moyen d'appels Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
total par priorité d'appel enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont une
(priorité 1 à priorité 10) valeur CCD.startDateTime durant la période du rapport.) Associez CQD et CRD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex. Le critère de recherche supplémentaire est CQD.targetType
= 0 (type de CSQ).
Pour chaque file d'attente de service de contact (identifiée par la combinaison de CQD.targetID et
CQD.profileID) et chaque priorité d'appel (identifiée par CRD.finalPriority), comptez le nombre
d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à chaque file d'attente de service
de contact pour chaque priorité d'appel.
Nombre moyen d'appels Si le nombre de jours pendant la période du rapport est différent de zéro, ce champ se calcule comme
moyen par priorité
suit :
d'appel (priorité 1 à
(Total des appels présentés par priorité d'appel/nombre de jours dans la période de rapport) * 100 %
priorité 10)
Si le nombre de jours pendant la période de rapport est égal à 0, ce champ est égal à 0.
Nombre de jours dans la période de rapport est la valeur maximale stockée dans CQD.queueTime pour
tous les appels abandonnés par cette file d'attente de service de contact.
Tableau 49 : Paramètre de filtre du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact
Paramètre de filtre
Explication
Toutes les files d'attente
de service de contact (par
défaut, paramètre sans
filtre)
Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de
contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du
rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact actives et les files d'attente de
service de contact supprimées après l'heure de début du rapport (mais toujours actives pendant la période
du rapport).
Nom de la file d'attente
de service de contact
Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour
ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient
les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants.
Rapport résumé des priorités de nivea de service de la file d'attente de service de contact
Le rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact contient des
informations sur le nombre total et le pourcentage d'appels traités dans un niveau de service, et le nombre et
pourcentage d'appels traités dans le niveau de service pour chaque priorité d'appel.
Tableau 50 : Type de requête du Résumé des priorités de nivea de service de la file d'attente de service de
contact, à la page 195 indique comment les informations du rapport Résumé des priorités de niveau de service
de la file d'attente de service de contact sont obtenues ou calculées.
Tableau 51 : Paramètre de filtre du Résumé des priorités de nivea de service de la file d'attente de service de
contact, à la page 196 explique comment le paramètre de filtre du rapport Résumé des priorités de niveau de
service de la file d'attente de service de contact obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
194
Rapports historiques
Rapport résumé des priorités de nivea de service de la file d'attente de service de contact
Tableau 50 : Type de requête du Résumé des priorités de nivea de service de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Nom CSQ (compétences La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact
d'appel)
de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 51 : Paramètre de filtre
du Résumé des priorités de nivea de service de la file d'attente de service de contact, à la page 196. Le
nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName.
Niveau de service
Obtenu depuis CSQ.serviceLevel.
Appels présentés
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont une
valeur CCD.startDateTime durant la période du rapport.) Le critère de recherche supplémentaire est
CQD.targetType = 0 (type de CSQ).
Pour chaque file d'attente de service de contact, qui est identifiée de manière unique par la combinaison
de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre
d'appels présentés à chaque file d'attente de service de contact.
Niveau de service total
assuré
Associez CCD, CQD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Associez aussi CQD
et ACD sur qIndex. Les critères de recherche supplémentaires sont : CCD.contactDisposition = 2 (traité),
CQD.targetType = 0 (type de CSQ), CQD.disposition = 2 (traité) et ACD.talkTime supérieur à zéro.
Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et
CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD dont la valeur dans CQD.metServiceLevel
est égale à 1. Il s'agit du nombre d'appels traités par chaque file d'attente de service de contact qui a
répondu au niveau de service spécifié.
% du niveau de service
atteint
Si la valeur Appels présentés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
(Niveau de service total assuré/Appels présentés) * 100 %
Si la valeur Appels présentés est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Nombre des appels
conformes au niveau de
service défini pour
chaque priorité d'appel
(priorité 1 à priorité 10)
Associez CCD, CQD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Associez aussi CQD
et ACD sur qIndex. Associez aussi CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID, profileID et qIndex.
La priorité d'appel est stockée dans CRD.finalPriority. Les critères de recherche supplémentaires sont
CCD.contactDisposition = 2 (traité), CQD.targetType = 0 (type de CSQ), CQD.disposition = 2 (traité)
et ACD.talkTime supérieur à zéro.
Pour chaque file d'attente de service de contact (identifiée par la combinaison de CQD.targetID et
CQD.profileID) et chaque priorité d'appel (identifiée par CRD.finalPriority), comptez le nombre
d'enregistrements CQD pour lesquels la valeur de CQD.metServiceLevel est égale à 1. Ce total est le
nombre d'appels traités par chaque file d'attente de service de contact pour chaque priorité d'appel qui a
répondu au niveau de service spécifié.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
195
Rapports historiques
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Pourcentage des appels
conformes au niveau de
service défini pour
chaque priorité d'appel
(priorité 1 à priorité 10)
Si le total des appels présentés pour chaque priorité d'appel est différent de 0, ce champ se calcule comme
suit :
(nombre des appels conformes au niveau de service défini pour chaque priorité d'appel/total des appels
présentés pour chaque priorité d'appel) * 100 %
Si le total des appels présentés pour chaque priorité d'appel est égal à 0, ce champ a la valeur 0.
Le total des appels présentés pour chaque priorité d'appel se calcule comme suit :
Pour chaque file d'attente de service de contact (identifiée par CQD.targetID et CQD.profileID) et chaque
priorité d'appel (identifiée par CRD.finalPriority), comptez le nombre d'enregistrements CQD. Ce total
est le nombre d'appels traités par chaque file d'attente de service de contact pour chaque priorité d'appel
qui a répondu au niveau de service spécifié.
Tableau 51 : Paramètre de filtre du Résumé des priorités de nivea de service de la file d'attente de service de contact
Paramètre de filtre
Explication
Toutes les files d'attente
de service de contact (par
défaut, paramètre sans
filtre)
Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de
contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du
rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début
du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport).
Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour
service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient
les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants.
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Un agent peut traiter des appels pour de multiples files d'attente de service de contact. Le résumé d'agent de
la file d'attente de service de contact affiche, pour chaque agent, les informations sur les appels traités dans
chaque file d'attente de service de contact.
Tableau 52 : Type de requête du Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact, à la page 197 montre
comment les informations du Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact sont obtenues ou
calculées.
Tableau 53 : Paramètre de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact, à la page 198
explique comment le paramètre de filtre du Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact obtient
les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
196
Rapports historiques
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Tableau 52 : Type de requête du Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Nom de la file d'attente
de service de contact
La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact
de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 53 : Paramètre de filtre
du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact, à la page 198. Le nom de la file d'attente de
service de contact est stocké dans CSQ.csqName.
Nom de l'agent
Les tables d'enregistrements d'appels (ACD et ASD) font référence à l'agent par ID de ressource et ID de
profil. Avec Resource.resourceID et Resource.profileID, recherchez le Resource.resourceName et le
Resource.resourceLoginID correspondants dans la table Resource. Ces deux champs identifient un agent
de manière unique. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName.
Remarque Remarque : une combinaison resourceName/resourceLoginID peut avoir plusieurs combinaisons
resourceID/profileID, car lorsqu'un attribut d'un agent est modifié (par exemple poste ou groupe
de ressources), un ID de ressource est créé et l'ancien ID de ressource est défini sur Désactivé.
Poste
Avec le Resource.resourceName et le Resource.resourceLoginID, recherchez le Resource.extension
correspondant dans la table Resource.
Si le poste d'un agent a changé, affichez le poste le plus récent affecté à l'agent.
Appels traités
Un appel traité a un enregistrement CCD, un enregistrement CQD pour la file d'attente de service de
contact vers laquelle l'appel est acheminé et un enregistrement ACD pour l'agent qui traite l'appel. Le
temps de conversation dans ACD doit être supérieur à zéro.
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour rechercher l'enregistrement
CQD pour la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Associez CQD à ACD
sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID, profileID et qIndex pour rechercher l'agent qui traite l'appel. Les
critères de recherche supplémentaires sont CQD.disposition = 2 (traité), CQD.targetType = 0 (type de
CSQ), CQD.disposition = 2 (traité) et ACD.talkTime supérieur à zéro.
Pour identifier une file d'attente de service de contact de manière unique, l'ID d'enregistrement et l'ID de
profil de la file d'attente de service de contact sont stockés dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour identifier un agent de manière unique, obtenez l'ID de ressource et l'ID de connexion de ressource
en procédant comme suit : associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à
Resource.profileID pour rechercher Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID.
Pour chaque combinaison CSQ-Agent (la CSQ est identifiée par CSQ.recordID/CSQ.profileID et l'agent
par Resource.resourceName/Resource.resourceLoginID), comptez le nombre d'enregistrements ACD
pour déterminer le nombre d'appels traités par la combinaison CSQ-Agent spécifiée.
Temps de conversation - Si La valeur du champ Appels traités est différente de zéro, ce champ se calcule comme étant Temps de
Moy.
conversation total/Appels traités.
Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Temps de conversation - Même calcul que pour Appels traités, mais au lieu de compter le nombre d'enregistrements ACD, calculez
Total
la somme des valeurs stockées dans ACD.talkTime.
Temps de travail - Moy. Si La valeur du champ Appels traités est différente de zéro, ce champ se calcule comme étant Temps de
travail/Appels traités.
Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
197
Rapports historiques
Rapport CSQ Tous champs
Champ
Explication
Temps de travail - Total Même calcul que pour Appels traités, mais au lieu de compter le nombre d'enregistrements ACD, calculez
la somme des valeurs stockées dans ACD.workTime.
Nombre total de
sonneries
Même calcul que pour Appels traités, mais au lieu de compter le nombre d'enregistrements ACD, calculez
la somme des valeurs stockées dans ACD.ringTime.
Appels en attente
Même calcul que pour Appels traités. Un critère de recherche supplémentaire est ACD.holdTime supérieur
à zéro.
Pour chaque combinaison CSQ-Agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD. Le résultat est le
nombre d'appels mis en attente traités par chaque combinaison CSQ-Agent spécifiée.
Temps d'attente - Moy.
Si La valeur du champ Appels en attente est différente de zéro, ce champ se calcule comme étant Temps
d'attente total/Appels en attente.
Si la valeur Appels en attente est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Temps d'attente - Total
Même calcul que pour Appels en attente, mais au lieu de compter le nombre d'enregistrements ACD,
additionnez les valeurs stockées dans ACD.holdTime.
RNA (Sonnerie sans
réponse)
Même calcul que pour Appels traités, mais les critères de recherche doivent être les suivants :
ACD.talkTime égal à zéro et ACD.ringTime supérieur à zéro.
Pour chaque combinaison CSQ-Agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD. Le résultat est le
nombre d'appels qui passent par Sonnerie sans réponse (RNA).
Tableau 53 : Paramètre de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Paramètre de filtre
Explication
Toutes les files d'attente
de service de contact (par
défaut, paramètre sans
filtre)
Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de
contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du
rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début
du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport).
Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour
service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient
les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants.
Rapport CSQ Tous champs
Tableau 54 : Type de requête Rapport CSQ Tous champs, à la page 199 montre comment les informations du
Rapport CSQ Tous champs sont obtenues ou calculées.
Tableau 55 : Paramètre de filtre du Rapport CSQ Tous champs, à la page 205 explique comment le paramètre
de filtre du Rapport CSQ Tous champs obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
198
Rapports historiques
Rapport CSQ Tous champs
Tableau 54 : Type de requête Rapport CSQ Tous champs
Champ
Explication
Nom de la file d'attente de La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente
service de contact
de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière
décrite dans Tableau 55 : Paramètre de filtre du Rapport CSQ Tous champs, à
la page 205. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans
CSQ.csqName.
Niveau de service
Obtenu depuis CSQU.serviceLevel.
Appels présentés
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces
enregistrements, les valeurs du champ CCD.startDateTime correspondant se
situent dans la période du rapport.) Critère de recherche supplémentaire :
CQD.targetType = 0 (type de CSQ).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre
d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à cette
file d'attente de service de contact.
Appels traités
Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID
avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro.
Ce processus fournit les appels traités par les agents. Ce processus détermine
les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente
de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum,
profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente
de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre
d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file
d'attente de service de contact.
Appels traités - %
Le pourcentage est calculé comme suit : (appels traités / appels présentés) *
100 %
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
199
Rapports historiques
Rapport CSQ Tous champs
Champ
Explication
Appels traités - Temps
moyen de traitement
Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID
avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro.
Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des
informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD
sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec
CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et
CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs
stockées dans ACD.talkTime, ACD.holdTime et ACD.workTime pour obtenir
le temps de traitement total pour tous les appels traités. La durée de traitement
d'un appel est calculée comme étant le temps de conversation +le temps d'attente
+ le temps de travail.
Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
temps de traitement total/Appels traités
Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Appels traités - Temps de
traitement max.
Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID
avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro.
Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des
informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD
sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec
CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et
CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, calculez le temps de traitement
de chaque appel en procédant comme suit :
ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime
Ce champ indique la valeur maximale de temps de traitement pour tous les
appels traités par cette file d'attente de service de contact.
Appels
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
abandonnés - Abandonnés déterminer des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les
enregistrements CCD correspondants ont CCD.startDateTime pendant la période
de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.disposition =
1 (abandonné) et CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de
contact). Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la
combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre
d'enregistrements CQD.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
200
Rapports historiques
Rapport CSQ Tous champs
Champ
Explication
Appels abandonnés - %
Le pourcentage est calculé comme suit : (appels abandonnés / appels présentés)
* 100 %
Appels
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
abandonnés - Temps moyen rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces
d'abandon
enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées
dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs
stockées dans CQD.queueTime pour obtenir le temps de file d'attente total pour
tous les appels abandonnés.
Si la valeur Appels abandonnés est différente de 0, ce champ est égal à :
temps de file d'attente total/Appels abandonnés
Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Appels
abandonnés - Temps
d'abandon max.
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces
enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées
dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, recherchez la valeur maximale
stockée dans CQD.queueTime.
Appels sortis de la file
d'attente - Sortis de la file
d'attente
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
déterminer des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les
enregistrements CCD correspondants ont CCD.startDateTime pendant la période
de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType
égal à 0 (type de file d'attente du service de contact) et CQD.disposition égal
à 3 (retiré de la file d'attente via une étape de retrait de la file d'attente du service
de contact), 4 (appel traité par script de flux de travail et donc retiré de la file
d'attente du service de contact) ou 5 (traité) par une autre file d'attente du service
de contact et donc retiré de la file d'attente du service de contact). Pour chaque
file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID
et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD.
Appels sortis de la file
d'attente - %
Le pourcentage est calculé comme suit : (appels retirés de la file d'attente /
appels présentés) * 100 %
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
201
Rapports historiques
Rapport CSQ Tous champs
Champ
Explication
Durée moyenne de sortie
de la file d'attente
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces
enregistrements contiennent les valeurs CCD.startDateTime correspondantes
pendant la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 3 (retiré de la file
d'attente).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs
stockées dans CQD.queueTime pour déterminer le temps de file d'attente.
Si la valeur Appels retirés de la file d'attente n'est pas égale à 0, ce champ se
calcule comme étant :
Temps de file d'attente total/Appels retirés de la file d'attente
Si la valeur Appels retirés de la file d'attente est égale à 0, ce champ a la valeur
0.
Appels sortis de la file
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
d'attente - Durée maximale rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces
de sortie de la file d'attente enregistrements contiennent les valeurs CCD.startDateTime correspondantes
pendant la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 3 (retiré de la file
d'attente).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, déterminez la valeur maximale
stockée dans CQD.queueTime.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
202
Rapports historiques
Rapport CSQ Tous champs
Champ
Explication
Vitesse de réponse
moyenne
Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID
avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro.
Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des
informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD
sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec
CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et
CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs
stockées dans ACD.ringTime pour obtenir le temps de sonnerie total, et calculez
la somme des valeurs stockées dans CQD.queueTime pour obtenir le temps de
file d'attente total.
Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, la vitesse de réponse moyenne
se calcule comme étant :
temps de file d'attente total/Appels traités
Ici le temps de file d'attente total inclut le temps de sonnerie total. Si la valeur
Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Appels traités < Niveau de Associez ACD et CDQ sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et
service
qIndex. Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0
(type de file d'attente de service de contact) et CQD.metServiceLevel = 1. Pour
chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de
CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD.
Appels abandonnés <
Niveau de service
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
déterminer des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les
enregistrements CCD correspondants ont CCD.startDateTime pendant la période
de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.disposition =
1 (abandonné) et CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de
contact). Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la
combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre
d'enregistrements CQD dont la valeur de CQD.metServiceLevel est égale à 1.
Nombre moyen d'abandons Se calcule comme étant le nombre d'appels abandonnés/le nombre de jours
par jour
pendant la période du rapport.
Le nombre de jours se calcule comme suit : Ces informations s'affichent en
unités de jours, arrondies à l'entier suivant.
Heure de fin de rapport - heure de début de rapport
Par exemple, si l'heure de début du rapport et l'heure de fin du rapport se situent
le même jour, le nombre de jours est égal à 1.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
203
Rapports historiques
Rapport CSQ Tous champs
Champ
Explication
Nombre max. d'abandons
par jour
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces
enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées
dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact et chaque jour de la période du
rapport, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre
d'appels abandonnés par la file d'attente de service de contact.
CCD.startDateTime permet de déterminer le jour où un appel est abandonné.
Pour chaque file d'attente de service de contact, recherchez le nombre maximal
d'appels abandonnés sur un jour spécifique pendant la période du rapport.
Appels traités par un autre Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces
enregistrements contiennent les valeurs CCD.startDateTime correspondantes
pendant la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont :
CQD.targetType = 0 (type de CSQ) et CQD.disposition = 4 (traité par un script)
ou 5 (traité par une autre file d'attente de service de contact).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre
d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par un script
ou une autre file d'attente de service de contact.
Temps d'attente moyen
Se calcule comme étant le temps de file d'attente total/Appels présentés.
Pour obtenir le temps de file d'attente total, associez CCD à CQD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD
durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ
CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère
de recherche supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs
stockées dans CQD.queueTime.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
204
Rapports historiques
Rapport détaillé CCDR appel par appel
Champ
Explication
Temps d'attente maximal
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces
enregistrements, les valeurs du champ CCD.startDateTime correspondant se
situent dans la période du rapport.) Critère de recherche supplémentaire :
CQD.targetType = 0 (type de CSQ).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, déterminez la valeur maximale
stockée dans CQD.queueTime.
Tableau 55 : Paramètre de filtre du Rapport CSQ Tous champs
Paramètre de filtre
Explication
Noms de file d'attente de
service de contact (CSQ)
Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la
sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les
enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans
la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants
Rapport détaillé CCDR appel par appel
Le rapport détaillé CCDR appel par appel présente la plupart des informations contenues dans la table CCD.
Ce rapport comporte également des informations provenant des tables CRD et ACD. Il contient une seule
ligne par tronçon d'appel (un transfert d'appel ou une redirection d'appel génère un nouveau tronçon d'appel).
Tableau 56 : Type de requête du rapport détaillé CCDR appel par appel, à la page 205 indique comment les
informations du rapport détaillé CCDR appel par appel sont obtenues ou calculées.
Tableau 57 : Paramètre de filtre du rapport détaillé CCDR appel par appel, à la page 207 explique comment
le paramètre de filtre du rapport détaillé CCDR appel par appel obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 56 : Type de requête du rapport détaillé CCDR appel par appel
Champ
Explication
ID noeud
Obtenu depuis CCD.nodeID.
ID de la session
Obtenu depuis CCD.sessionID.
Le N° de séquence
Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum.
Heure de début
Obtenu depuis CCD.startDateTime.
Heure de fin
Obtenu depuis CCD.endDateTime.
Type de contact
Obtenu depuis CCD.contactType.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
205
Rapports historiques
Rapport détaillé CCDR appel par appel
Champ
Explication
État de contact
Obtenu depuis CCD.contactDisposition.
Type d'expéditeur
Obtenu depuis CCD.originatorType.
ID d'expéditeur
Obtenu depuis CCD.originatorID.
Si le type d'expéditeur est 1 (agent), CCD.originatorID est un ID de ressource. Associez CCD.originatorID
à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour afficher l'ID de connexion de l'agent,
qui est stocké dans Resource.resourceLoginID.
DN de l'expéditeur
Si CCD.originatorType est Périphérique (2) ou Inconnu (3), le numéro de téléphone est obtenu depuis
CCD.originatorDN.
(NR = numéro de
répertoire)
Si CCD.originatorType 1 est Agent (1), Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et
CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.extension.
Type de destination
Obtenu depuis CCD.destinationType.
ID de destinataire
Obtenu depuis CCD.destinationID.
Si le type de destination est 1 (agent), CCD.destinationID est un ID de ressource. Associez
CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour afficher l'ID de
connexion de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceLoginID.
DN de destinataire
Si CCD.destinationType est Périphérique (2) ou Inconnu (3), il s'obtient depuis CCD.destinationDN.
Si CCD.destinationType est Agent (1), Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et
CCD.profileID à Resource.profileID et obtenez Resource.extension.
N° appelé
Obtenu depuis CCD.calledNumber.
N° appelé à l'origine
Obtenu depuis CCD.origCalledNumber.
Nom de l'application
Obtenu depuis CCD.applicationName.
Délai de mise en file
d'attente
Associez CCD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir la valeur stockée
dans CRD.queueTime.
Vide pour les appels IVR.
Durée de conversation
Pour les appels ACD, Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
obtenir la valeur stockée dans ACD.talkTime.
Pour les appels IVR, il n'y a aucun enregistrement ACD. Le temps de communication des appels IVR
traités (où CCD.contactDisposition est défini sur 2) est calculé comme étant CCD.endDateTime –
CCD.startDateTime). Pour les appels IVR abandonnés (où CCD.contactDisposition est défini sur 1), le
temps de communication est zéro.
Durée d'attente
Pour les appels ACD, Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
obtenir la valeur stockée dans ACD.holdTime.
Vide pour les appels IVR.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
206
Rapports historiques
Rapport détaillé CCDR appel par appel
Champ
Explication
Temps de travail
Pour les appels ACD, Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
obtenir la valeur stockée dans ACD.workTime.
Vide pour les appels IVR. Pour les appels ACD, associez sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID
pour obtenir la valeur stockée dans CRD.queueTime.
Tableau 57 : Paramètre de filtre du rapport détaillé CCDR appel par appel
Paramètre de filtre
Explication
Numéro appelé d'origine Pour créer un rapport sur le ou les numéros appelés d'origine, obtenez la liste des numéros appelés depuis
la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la
valeur stockée dans CCD.origCalledNumber figure dans la liste sélectionnée.
N° appelé
Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelés spécifiques, obtenez la liste des numéros appelés
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez tous les enregistrements CCD pour
lesquels la valeur stockée dans CCD.calledNumber figure dans la liste sélectionnée.
N° appelant
Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelants spécifiques, obtenez la liste des numéros appelants
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez tous les enregistrements CCD pour
lesquels la valeur stockée dans CCD.originatorDN figure dans la liste sélectionnée.
Nom de l'application
Pour générer un rapport sur un ou des noms d'application spécifiques, obtenez la liste des noms d'application
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez tous les enregistrements CCD pour
lesquels la valeur stockée dans CCD.applicationName figure dans la liste sélectionnée.
Type de contact
Pour générer un rapport sur un ou des types de contact spécifiques, obtenez la liste des noms de types de
contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom
du type de contact s'effectue comme suit :
1 = entrant
2 = sortant
3 = interne
4 = redirection
5 = transfert
6 = aperçu sortant
Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.contactType figure
dans la liste sélectionnée.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
207
Rapports historiques
Rapport détaillé appel - file d'attente - agent
Paramètre de filtre
Explication
Type d'appelant
Pour générer un rapport sur un ou des types d'appelant spécifiques, obtenez la liste des types d'appelant
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type
d'expéditeur s'effectue comme suit :
1 = agent
2 = périphérique
3 = inconnu
Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.originatorType figure
dans la liste sélectionnée.
Type de destinataire
Pour générer un rapport sur un ou des types de destination spécifiques, obtenez la liste des types de
destination depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le
nom du type de destination s'effectue comme suit :
1 = agent
2 = périphérique
3 = inconnu
Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.destinationType
figure dans la liste sélectionnée.
Durée supérieure ou
égale à T secondes.
Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont supérieures ou égales à T secondes;, obtenez
la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme
étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les
enregistrements CCD avec une durée d'appel supérieure ou égale à T.
Durée inférieure ou égale Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont inférieures ou égales à T secondes, obtenez
à T secondes.
la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme
étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les
enregistrements CCD avec une durée d'appel inférieure ou égale à T.
Rapport détaillé appel - file d'attente - agent
Le rapport détaillé appel - file d'att. - agent présente des informations d'appel détaillées sur la file d'attente de
service de contact vers laquelle un appel a été acheminé et sur l'agent qui a traité l'appel.
Tableau 58 : Type de requête du rapport détaillé appel, file d'attente, agent, à la page 208 indique comment
les informations du rapport appel, file d'attente, agent sont obtenues ou calculées.
Tableau 59 : Paramètres de filtre du rapport détaillé appel, file d'attente, agent, à la page 210 explique comment
les paramètres de filtre du rapport détaillé appel, file d'attente, agent obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 58 : Type de requête du rapport détaillé appel, file d'attente, agent
Champ
Explication
ID noeud
Obtenu depuis CCD.nodeID.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
208
Rapports historiques
Rapport détaillé appel - file d'attente - agent
Champ
Explication
ID de la session
Obtenu depuis CCD.sessionID.
Le N° de séquence
Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum.
Heure de début de l'appel Obtenu depuis CCD.startDateTime.
Heure de fin d'appel
Obtenu depuis CCD.endDateTime.
État de contact
Obtenu depuis CCD.contactDisposition.
DN expéditeur (numéro Numéro de répertoire de l'auteur de l'appel. Ce numéro est le même que celui de l'appelant. Le type
de l'appelant)
d'expéditeur peut être Agent, Périphérique ou Inconnu.
• Si le type d'expéditeur est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. Si l'appel est
traité sur le poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. Si l'appel est passé depuis un poste non
IPCC, c'est ce poste qui est affiché.
• Si le type d'expéditeur est Périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI.
• Si le type d'expéditeur est Inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce
champ indique le numéro de téléphone de l'appelant.
DN de destinataire
Le numéro de répertoire de destination. Type de destination peut être Agent, Périphérique ou Inconnu.
• Si le type de destination est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent.
• Si le destinataire est de type périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI.
• Si le type de destinataire est inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu),
ce champ indique le numéro de téléphone appelé.
N° appelé
Obtenu depuis CCD.calledNumber.
Hébergement Nom
Obtenu depuis CCD.applicationName.
Noms de file d'attente de Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Recherchez les enregistrements
service de contact (CSQ) CQD avec targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact). Les informations sur la file d'attente
de service de contact sont stockées dans CQD.targetID et CQD.profileID. Associez CQD.targetID à
CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID. Le nom de la file d'attente de service de contact est
stocké dans CSQ.csqName. Les noms des différentes files d’attente sont séparés par des virgules.
Délai de mise en file
d'attente
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Le temps en file d'attente est
stocké dans CQD.queueTime.
Nom de l'agent
Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir ACD.resourceID
et ACD.profileID. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID
pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName.
Délai de sonnerie
Associez CCD à ACD sur nodeID, sessionID, sessionSeqNum et profileID. La valeur est stockée dans
ACD.ringTime.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
209
Rapports historiques
Rapport détaillé appel - file d'attente - agent
Champ
Explication
Durée de conversation
Pour les appels ACD, associez CCD et ACD sur nodeID, sessionID, sessionSeqNum et profileID. La
valeur est stockée dans ACD.talkTime.
Pour les appels IVR, il n'y a aucun enregistrement ACD pour l'appel. Si l'appel est traité
(CCD.contactDisposition = 2), ce champ se calcule comme étant (Heure de fin d'appel – heure de début
d'appel) et indique le résultat au format hh:mm:ss. Autrement, ce champ contient zéro.
Temps de travail
Associez CCD à ACD sur nodeID, sessionID, sessionSeqNum et profileID. La valeur est stockée dans
ACD.workTime.
Tableau 59 : Paramètres de filtre du rapport détaillé appel, file d'attente, agent
Paramètre de filtre
Explication
N° appelé
Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelés spécifiques, obtenez la liste des numéros appelés
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels
la valeur stockée dans CCD.calledNumber figure dans la liste sélectionnée.
N° appelant
Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelants spécifiques, obtenez la liste des numéros appelants
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels
la valeur stockée dans CCD.originatorDN figure dans la liste sélectionnée.
Nom de l'application
Pour générer un rapport sur un ou des noms d'application spécifiques, obtenez la liste des noms d'application
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels
la valeur stockée dans CCD.applicationName figure dans la liste sélectionnée.
Type de contact
Pour générer un rapport sur un ou des types de contact spécifiques, obtenez la liste des noms de types de
contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom
du type de contact s'effectue comme suit :
1 = entrant
2 = sortant
3 = interne
4 = redirection
5 = transfert
6 = aperçu sortant
Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.contactType figure dans
la liste sélectionnée.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
210
Rapports historiques
Rapport détaillé appel - file d'attente - agent
Paramètre de filtre
Explication
Type d'appelant
Pour générer un rapport sur un ou des types d'expéditeur spécifiques, obtenez la liste des types d'auteur
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type
d'expéditeur s'effectue comme suit :
1 = agent
2 = périphérique
3 = inconnu
Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.originatorType figure
dans la liste sélectionnée.
Type de destinataire
Pour générer un rapport sur un ou des types de destination spécifiques, obtenez la liste des types de
destination depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le
nom du type de destination s'effectue comme suit :
1 = agent
2 = périphérique
3 = inconnu
Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.destinationType figure
dans la liste sélectionnée.
Nom de l'agent
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, recherchez les enregistrements Resource
dans lesquels les valeurs de resourceName correspondent à la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID, Resource.profileID à ACD.profileID pour obtenir les
enregistrements ACD correspondants pour les agents spécifiés. Associez ACD à CCD sur sessionID,
sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir les autres informations stockées dans la table CCD.
Nom de la file d'attente
de service de contact
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs files d'attente de service de contact, recherchez les
enregistrements CSQ dans lesquels les valeurs de csqName correspondent à la sélection de l'utilisateur
pour ce paramètre. Associez CSQ.recordID à CQD.targetID et CSQ.profileID à CQD.profileID pour
obtenir les enregistrements CQD pour les files d'attente de service de contact spécifiées. Pour ces
enregistrements CQD, CQD.targetType doit être égal à 0 (type de file d'attente de service de contact).
Associez CQD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir les autres
informations stockées dans la table CCD.
Durée supérieure ou
égale à T secondes.
Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont supérieures ou égales à T secondes;, obtenez
la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme
étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les
enregistrements CCD avec une durée d'appel supérieure ou égale à T.
Durée inférieure ou égale Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont inférieures ou égales à T secondes, obtenez
à T secondes.
la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme
étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les
enregistrements CCD avec une durée d'appel inférieure ou égale à T.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
211
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Rapport de groupage d'agents
Rapport sur les motifs - Rapport de groupage d'agents
Le Rapport sur les motifs - Groupage d'agents affiche des informations sur le temps passé par chaque agent
à l'état Non prêt, en fonction du motif sélectionné. Ce rapport peut affcher ces informations pour chaque
intervalle de 30 ou 60 minutes au sein de la période couverte.
Tableau 60 : Type de requête du Rapport sur les motifs - Groupage d'agents, à la page 212 indique comment
les informations du Rapport sur les motifs - Rapport de groupage d'agents sont obtenues ou calculées.
Tableau 61 : Paramètres de filtre Rapport sur les motifs - Groupage d'agents, à la page 214 explique comment
les paramètres de filtre Rapport sur les motifs - Rapport de groupage d'agents obtiennent les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 60 : Type de requête du Rapport sur les motifs - Groupage d'agents
Champ
Explication
Nom de l'agent
Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID
de la manière décrite dans Tableau 26 : Paramètre de filtre du rapport Résumé
Codes de raison d'état Non prêt de l'agent, à la page 153. Le nom de l'agent est stocké
dans Resource.resourceName.
Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de
ressources), l'agent a plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce
cas, chaque entrée a un ID de ressource différent, pour qu'un seul agent
puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID
n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut
appartenir à différents profils d'application et peut avoir différentes
entrées Resource.profileID. Par conséquent, la combinaison de
Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier
un agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName
et Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique.
La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour
identifier un agent de manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir
les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion ressources
différents.
La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un
agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique
(par exemple supportagent003) peut être utilisé par différents agents à
des moments différents. La combinaison des deux valeurs identifient un
agent de manière unique.
Identifiant d'agent
ID utilisateur de connexion de l’agent. Il s'obtient depuis la table
TextAgentStateDetail.
Extension de l'agent
Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis
Resource.extension.
Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui
est attribué à l'agent pendant la période du rapport.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
212
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Rapport de groupage d'agents
Champ
Explication
Heure de début de
l'intervalle
Début d'un intervalle
Heure de fin de
l'intervalle
Fin d'un intervalle.
Connexion totale
L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini
sur 1 (connexion). L'heure de déconnexion est stockée dans ASD.eventDateTime
avec eventType défini sur 7 (déconnexion).
Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou
60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.)
Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou
60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.)
Le calcul de la durée de connexion pour une seule session dépend de l'activité de
l'agent, comme suit :
• Un agent se connecte et se déconnecte pendant l'intervalle :
Durée totale de connexion = heure de déconnexion - heure de connexion
• Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle :
Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début
de l'intervalle
• Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte durant l'intervalle :
Durée totale de connexion = heure de déconnexion - Heure de début de
l'intervalle
• Un agent se connecte durant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle :
Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de connexion
Si un agent a plusieurs sessions de connexion pendant l'intervalle, ce champ affiche
la somme de temps passée dans chaque session de connexion.
Raison
Obtenu à partir de la table reasoncodelabelmap. Si le mappage des motifs n'est pas
disponible, le code de motif est obtenu depuis la table agentstatedetail et affiché.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
213
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Rapport de groupage d'agents
Champ
Explication
Durée
Heure à laquelle l'agent sort de l'état spécifié dans le champ État de l'agent - heure
à laquelle l'agent passe à l'état Agent
Le calcul de la durée dépend de l'activité de l'agent, comme suit :
• Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet
état après l'heure de fin du rapport :
Durée = heure de fin de rapport - heure de début de rapport
• Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet
état pendant la période du rapport :
Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de début du rapport
• Un agent passe à l'état Agent pendant la période du rapport et sort de cet état
après l'heure de fin du rapport :
Durée = heure de fin du rapport - heure de transition
• Un agent passe à l'état Agent et sort de cet état pendant la période du rapport :
Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de transition
Tableau 61 : Paramètres de filtre Rapport sur les motifs - Groupage d'agents
Champ
Explication
Longueur de l'intervalle Étendue du rapport complet : affiche les informations depuis l'heure de début
jusqu'à l'heure de fin du rapport, mais pas pour des intervalles spécifiques au cours
de la période couverte par le rapport.
Intervalles de trente (30) minutes : affiche les informations pour des intervalles
de 30 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier
intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi
de suite.
Intervalles de soixante (60) minutes : affiche les informations pour des intervalles
de 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier
intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi
de suite.
Noms des groupes de
ressources
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste
des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur
pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements
pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste.
Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des
agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID
de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans
Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui
sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
214
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs
Champ
Explication
Liste des agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs noms de ressource, obtenez la liste des
noms de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de ressource à partir de la sélection de l'utilisateur pour
ce paramètre. Dans la table Resource, recherchez les enregistrements pour lesquels
RN.resource contient les valeurs trouvées dans la liste. Le nom de la ressource et
l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourcename
et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux
qui sont supprimés après l'heure de début du rapport.
Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs
compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil
en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour
ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels
Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM
sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à
Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui
disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil
des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et
Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui
sont supprimés après l'heure de début du rapport.
Noms d'équipes
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste
des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce
paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName
contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à
Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver
la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID
de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans
Resource.resourceID et Resource.profileID.
Raisons
Pour indiquer un motif ou des motifs spécifiques, procurez-vous la liste des
étiquettes de motifs ou des codes motif comme suit :
Obtenez la liste des motifs à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Recherchez la table reasoncodelabelmap pour rechercher les étiquettes de motif
pour lequel reasoncodelabelmap.label contient les valeurs trouvées dans la liste. Si
le mappage des motifs n'est pas disponible, effectuez une recherche dans la table
agentstatedetail pour rechercher le code raison pour lequel agentstatedetail.code
contient les valeurs trouvées dans la liste.
Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs
Le Rapport sur les motifs - Groupage de motifs affiche des informations sur le temps passé par chaque agent
à l'état Non prêt pour chacun des motifs sélectionnés. Ce rapport peut affcher ces informations pour chaque
intervalle de 30 ou 60 minutes au sein de la période couverte.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
215
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs
Tableau 62 : Type de requête du Rapport sur les motifs - Groupage de motifs, à la page 216 indique comment
les informations du Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs sont obtenues ou calculées.
Tableau 63 : Paramètres de filtre Rapport sur les motifs - Groupage de motifs, à la page 218 explique comment
les paramètres de filtre Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs obtiennent les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 62 : Type de requête du Rapport sur les motifs - Groupage de motifs
Champ
Explication
Raison
Obtenu à partir de la table reasoncodelabelmap. Si le mappage des motifs n'est pas
disponible, le code de motif est obtenu depuis la table agentstatedetail et affiché.
Heure de début de Début d'un intervalle
l'intervalle
Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes.
(La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.)
Heure de fin de
l'intervalle
Fin d'un intervalle.
Nom de l'agent
Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de
la manière décrite dans Tableau 26 : Paramètre de filtre du rapport Résumé Codes de
raison d'état Non prêt de l'agent, à la page 153. Le nom de l'agent est stocké dans
Resource.resourceName.
Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes.
(La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.)
Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de
ressources), l'agent a plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas,
chaque entrée a un ID de ressource différent, pour qu'un seul agent puisse
contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID n'identifie pas un
agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents
profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par
conséquent, la combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID
est insuffisante pour identifier un agent de manière unique. La combinaison
de Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID sert à identifier un
agent de manière unique.
La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier
un agent de manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes
prénom et nom, mais des ID de connexion ressources différents.
La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un agent
de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple
supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments
différents. La combinaison des deux valeurs identifient un agent de manière
unique.
ID de connexion
de l'agent
ID utilisateur de connexion de l’agent. Il s'obtient depuis la table TextAgentStateDetail.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
216
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs
Champ
Explication
Extension de
l'agent
Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis
Resource.extension.
Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est
attribué à l'agent pendant la période du rapport.
Connexion totale
L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 1
(connexion). L'heure de déconnexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec
eventType défini sur 7 (déconnexion).
Le calcul de la durée de connexion pour une seule session dépend de l'activité de l'agent,
comme suit :
• Un agent se connecte et se déconnecte pendant l'intervalle :
Durée totale de connexion = heure de déconnexion - heure de connexion
• Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle :
Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de
l'intervalle
• Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte durant l'intervalle :
Durée totale de connexion = heure de déconnexion - Heure de début de l'intervalle
• Un agent se connecte durant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle :
Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de connexion
Si un agent a plusieurs sessions de connexion pendant l'intervalle, ce champ affiche la
somme de temps passée dans chaque session de connexion.
Durée
Heure à laquelle l'agent sort de l'état spécifié dans le champ État de l'agent - heure à
laquelle l'agent passe à l'état Agent
Le calcul de la durée dépend de l'activité de l'agent, comme suit :
• Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet état
après l'heure de fin du rapport :
Durée = heure de fin de rapport - heure de début de rapport
• Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet état
pendant la période du rapport :
Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de début du rapport
• Un agent passe à l'état Agent pendant la période du rapport et sort de cet état après
l'heure de fin du rapport :
Durée = heure de fin du rapport - heure de transition
• Un agent passe à l'état Agent et sort de cet état pendant la période du rapport :
Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de transition
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
217
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs
Tableau 63 : Paramètres de filtre Rapport sur les motifs - Groupage de motifs
Champ
Explication
Longueur de
l'intervalle
Étendue du rapport complet : affiche les informations depuis l'heure de début jusqu'à
l'heure de fin du rapport, mais pas pour des intervalles spécifiques au cours de la période
couverte par le rapport.
Intervalles de trente (30) minutes : affiche les informations pour des intervalles de
30 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite.
Intervalles de soixante (60) minutes : affiche les informations pour des intervalles de
60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite.
Noms des groupes Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des
de ressources
ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur
pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour
lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez
RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui
appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource
et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et
Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont
supprimés après l'heure de début du rapport.
Liste des agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs noms de ressource, obtenez la liste des noms
de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de ressource à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce
paramètre. Dans la table Resource, recherchez les enregistrements pour lesquels
RN.resource contient les valeurs trouvées dans la liste. Le nom de la ressource et l'ID
de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourcename et
Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont
supprimés après l'heure de début du rapport.
Noms des
compétences
Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs
compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en
procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce
paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels
Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur
skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource
sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la
ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont
stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport
n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début
du rapport.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
218
Rapports historiques
Rapport d'activité résumé des priorités
Champ
Explication
Noms d'équipes
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des
ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les
valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et
Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent
à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents
sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID.
Raisons
Pour indiquer un motif ou des motifs spécifiques, procurez-vous la liste des étiquettes
de motifs ou des codes motif, ainsi que des ID de profil comme suit :
Obtenez la liste des motifs à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Recherchez la table reasoncodelabelmap pour rechercher les étiquettes de motif pour
lequel reasoncodelabelmap.label contient les valeurs trouvées dans la liste. Si le mappage
des motifs n'est pas disponible, effectuez une recherche dans la table agentstatedetail
pour rechercher le code raison pour lequel agentstatedetail.code contient les valeurs
trouvées dans la liste.
Rapport d'activité résumé des priorités
Le rapport d'activité Résumé des priorités contient une ligne par priorité d'appel.
Tableau 64 : Type de requête du rapport d'activité Résumé des priorités, à la page 219 montre comment les
informations du rapport d'activité Résumé des priorités sont obtenues ou calculées.
Tableau 65 : Paramètre de filtre du rapport d'activité Résumé des priorités, à la page 220 explique comment
le paramètre de filtre du rapport d'activité Résumé des priorités obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 64 : Type de requête du rapport d'activité Résumé des priorités
Champ
Explication
Priorité d'appel
Obtenu depuis CRD.finalPriority. Elle correspond à une valeur comprise entre 1 et 10.
Appels totaux
Associez CCD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour rechercher des
enregistrements CRD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont une
valeur startDateTime pendant la période de rapport.) Pour chaque priorité d'appel identifiée par
CRD.finalPriority, comptez le nombre d'enregistrements CRD.
Appels moy.
Total des appels divisé par le nombre de jours pendant la période couverte par le rapport.
Le nombre de jours se calcule comme suit : Ces informations s'affichent en unités de jours, arrondies à
l'entier suivant.
Heure de fin de rapport - heure de début de rapport
Par exemple, si l'heure de début du rapport et l'heure de fin du rapport se situent le même jour, le nombre
de jours est égal à 1.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
219
Rapports historiques
Rapport Analyse du trafic
Champ
Explication
Nombre total d'appels
La priorité d'origine des appels est stockée dans CRD.origPriority et la priorité finale des appels dans
(par jour) dont la priorité CRD.finalPriority. Comptez le nombre d'enregistrements CRD dont la valeur CRD.finalPriority est
finale diffère de la
différente de la valeur CRD.origPriority dans la période du rapport.
priorité d'origine
Nombre moyen d'appels Nombre total d'appels avec des priorités d'origine et des priorités finales différentes divisé par le nombre
(par jour) dont la priorité de jours pendant la période couverte par le rapport.
finale diffère de la
Le nombre de jours se calcule comme suit : Ces informations s'affichent en unités de jours, arrondies à
priorité d'origine
l'entier suivant.
Heure de fin de rapport - heure de début de rapport
Par exemple, si l'heure de début du rapport et l'heure de fin du rapport se situent le même jour, le nombre
de jours est égal à 1.
Différence maximale
entre les priorités finale
et d'origine rencontrée
par tous les appels
La priorité d'origine des appels est stockée dans CRD.origPriority et la priorité finale des appels dans
CRD.finalPriority. Pour un seul appel, la différence entre les priorités originales et finales se calcule
comme étant la valeur absolue de (CRD.finalPriority – CRD.origPriority)
Différence moyenne (par
appel) entre les priorités
finale et d'origine
rencontrée par tous les
appels
La priorité d'origine des appels est stockée dans CRD.origPriority et la priorité finale des appels dans
CRD.finalPriority. Pour un seul appel, la différence entre les priorités originales et finales se calcule
comme étant la valeur absolue de (CRD.finalPriority – CRD.origPriority).
Ce champ contient le nombre maximal de tous les appels pendant la période couverte par le rapport.
Ce champ se calcule comme étant la somme de la différence (valeur absolue) pour tous les appels pendant
la période couverte par le rapport, divisée par le nombre d'appels.
Tableau 65 : Paramètre de filtre du rapport d'activité Résumé des priorités
Paramètre de filtre
Explication
Niveaux de priorité
d'appel
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs priorités d'appel, obtenez la liste des priorités d'appel depuis
la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Exécutez une requête sur la table CRD pour inclure
uniquement la ou les priorités d'appel sélectionnées.
Rapport Analyse du trafic
Le rapport Analyse du trafic montre des informations sur les appels entrants dans le système Unified CCX.
Tableau 66 : Type de requête du rapport Analyse du trafic, à la page 221 montre comment les informations
du rapport Analyse du trafic sont obtenues ou calculées.
Si la date de début du rapport et la date de fin du rapport sélectionnées dépassent la plage de dates disponible
dans la base de données, la date de début du rapport et la date de fin du rapport sont ajustées automatiquement
pour correspondre à la plage de dates disponible dans la base de données. Par exemple, si les données ne sont
disponibles dans la base de données qu'à partir de la date de début x et jusqu'à la date de fin y, que la date de
début sélectionnée est antérieure à x et que la date de fin est ultérieure à y, la date de début du rapport et la
date de fin du rapport sont ajustées automatiquement pour correspondre à la plage de dates disponible dans
la base de données.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
220
Rapports historiques
Rapport Analyse du trafic
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 66 : Type de requête du rapport Analyse du trafic
Champ
Explication
Date
Date de chaque jour dans la période du rapport.
Total des appels entrants Pour chaque jour, comptez le nombre d'enregistrements CCD ayant le sessionID spécifique avec le champ
Type de contact défini sur la valeur 1 (appel entrant).
Moy. appels (par heure) Se calcule comme étant le nombre total d'appels entrants divisé par le nombre d'heures du jour.
le premier ou dernier jour du rapport peut être un jour partiel, selon la date de début et la date de fin
sélectionnées par l'utilisateur. Tout autre jour pendant la période du rapport contient 24 heures.
Appels aux heures de
pointe (par heure)
Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre d'appels entrants passés dans chaque intervalle
se détermine en comptant le nombre d'enregistrements CCD ayant des sessionID uniques dans l'intervalle.
L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre d'appels entrants. Ce champ affiche le
nombre d'appels durant l'heure de pointe.
Début de l'heure de
pointe
Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre d'appels entrants passés dans chaque intervalle
se détermine en comptant le nombre d'enregistrements CCD ayant des sessionID uniques dans l'intervalle.
L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre d'appels entrants. Ce champ affiche
l'heure de début de l'heure de pointe.
Fin de l'heure de pointe
Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre d'appels entrants passés dans chaque intervalle
se détermine en comptant le nombre d'enregistrements CCD ayant des sessionID uniques dans l'intervalle.
L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre d'appels entrants. Ce champ affiche
l'heure de fin de l'heure de pointe.
Durée moy. des appels
Un appel peut avoir plusieurs segments d'appel. La durée d'un appel se calcule comme étant la somme
de CCD.connectTime pour tous les segments d'appel.
La durée moyenne des appels sur un jour se calcule comme étant la somme de la durée de tous les appels
entrants sur un jour divisée par le nombre d'appels entrants sur un jour.
Durée d'appel min.
Un appel peut avoir plusieurs segments d'appel. La durée d'un appel se calcule comme étant la somme
de CCD.connectTime pour tous les segments d'appel.
La durée d'appel minimale sur un jour est la durée d'appel minimale de tous les appels entrants sur un
jour.
Durée d'appel max.
Un appel peut avoir plusieurs segments d'appel. La durée d'appel se calcule comme étant la somme de
CCD.connectTime pour tous les segments d'appel.
La durée d'appel maximale sur un jour est la durée maximale d'appel de tous les appels entrants sur un
jour.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
221
Rapports historiques
Rapports sortants
Rapports sortants
Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants
Le rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants présente des statistiques d'appels
pour les campagnes progressives et prédictives d'appels sortants faisant intervenir des agents.
Tableau 67 : Type de requête du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants, à
la page 222 indique comment les informations du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière
d'appels sortants sont obtenues ou calculées.
Tableau 68 : Paramètres de filtre du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants,
à la page 223 explique comment les paramètres de filtre du rapport de synthèse de la campagne d'agents en
matière d'appels sortants obtiennent les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 67 : Type de requête du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants
Champ
Explication
Campaign
Pour chaque appel sortant, la valeur campaignID est enregistrée dans CCDR. Le nom de la campagne est
obtenu depuis la table Campaign avec le campaignID. Le mappage entre campaignName et campaignID
est individuel.
Contacts : total
Pour un campaignID donné, nombre total d'enregistrements DialingList ayant un dialingListID unique
et le campaignID spécifié. Les enregistrements actifs et inactifs sont compris dans le calcul. Les
enregistrements sont repérés comme inactifs lorsque callStatus devient 3 (clos) ou 5 (nombre maximal
d'appels).
Contacts : tentés
Pour un campaignID, un sessionID ou un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la
valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 1
(vocal), 2 (fax), 3 (répondeur), 4 (non valide), 11 (occupé), 15 (sans réponse), 16 (abandon par le système),
17 (en échec) ou 18 (abandon par le client).
Contacts : restants
Pour un campaignID et un profileID donnés, comptez le nombre d'enregistrements DialingList avec
callStatus = 1 (en attente), 2 (actif), 4 (rappel), 6 (nouvel essai) or 7 (inconnu).
Contacts : % tentés
(Tentatives/Total des enregistrements) * 100 %
Appels : vocaux
Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8
(appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 1 (vocal).
Appels : répondeur
Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8
(appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 3 (répondeur).
Appels : non valides
Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8
(appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 4 (non valide).
Appels :
télécopieur/modem
Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8
(appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 2 (fax).
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
222
Rapports historiques
Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants
Champ
Explication
Appels : sans réponse
Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8
(appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 15 (sans
réponse).
Appels : occupé
Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8
(appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 11 (occupé).
Appels : en échec
Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8
(appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 17 (en échec).
Appels : abandon par le
client
Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8
(appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 18 (abandon
par le client).
Appels : abandon par le
système
Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8
(appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 16 (abandon
par le système).
Rappel demandé
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 8 (rappel demandé).
Temps moyen de
conversation
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés avec callResult
= 1 (vocal). Pour ces enregistrements, calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime.
Temps de conversation
maximum
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés avec callResult
= 1 (vocal). Pour ces enregistrements, obtenez le ACD.talkTime maximal.
Tableau 68 : Paramètres de filtre du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants
Paramètre de filtre
Explication
Liste de campagne
Obtenez la liste des noms de campagne à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez
le campaignID correspondant dans la table Campaign et n'utilisez ces campaignID que pour la génération
du rapport.
Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants
Le rapport CCDR d'agent relatif aux appels indique la plupart des informations contenues dans la table CCD.
Ce rapport comporte également des informations provenant des tables DialingList and Campaign. Il contient
une seule ligne par tronçon d'appel (un transfert d'appel ou une redirection d'appel génère un nouveau tronçon
d'appel).
Tableau 69 : Type de requête de rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants, à la page 224 indique
comment les informations du rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants sont obtenues ou calculées.
Tableau 70 : Paramètre de filtre de rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants, à la page 225 explique
comment le paramètre de filtre du rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants obtient les données.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
223
Rapports historiques
Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 69 : Type de requête de rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants
Champ
Explication
ID noeud
Obtenu depuis CCD.nodeID.
ID de la session
Obtenu depuis CCD.sessionID.
Le N° de séquence
Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum.
Heure de début
Obtenu depuis CCD.startDateTime.
Heure de fin
Obtenu depuis CCD.endDateTime.
État de contact
Obtenu depuis CCD.contactDisposition.
Type d'expéditeur
Obtenu depuis CCD.originatorType.
ID d'expéditeur
Obtenu depuis CCD.originatorID.
Si le type d'expéditeur est 1 (agent), CCD.originatorID est un ID de ressource. Associez CCD.originatorID
à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour afficher l'ID de connexion de l'agent,
qui est stocké dans Resource.resourceLoginID.
DN de l'expéditeur
Si CCD.originatorType est Périphérique (2) ou Inconnu (3), le numéro de téléphone est obtenu depuis
CCD.originatorDN.
(NR = numéro de
répertoire)
Si CCD.originatorType 1 est Agent (1), Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et
CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.extension.
Type de destination
Obtenu depuis CCD.destinationType.
ID de destinataire
Obtenu depuis CCD.destinationID.
Si le type de destination est 1 (agent), CCD.destinationID est un ID de ressource. Associez
CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour afficher l'ID de
connexion de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceLoginID.
DN de destinataire
Si CCD.destinationType est Périphérique (2) ou Inconnu (3), il s'obtient depuis CCD.destinationDN.
Si CCD.destinationType est Agent (1), Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et
CCD.profileID à Resource.profileID et obtenez Resource.extension.
État de l'appel
Obtenez le dialingListID depuis la table CCD. Recherchez dans la table DialingList l'enregistrement qui
correspond au dialingListID obtenu depuis la table CCD. Dans la table DialingList, extrayez la valeur
d'état d'appel à partir de cet enregistrement. La valeur d'état d'appel est stockée dans DialingList.callStatus.
Résultat de l'appel
Obtenu depuis CCD.callResult.
Nom de la campagne
Obtenez le campaignID depuis la table CCD. Recherchez dans la table Campaign l'enregistrement qui
correspond au campaignID obtenu depuis la table CCD. La valeur du nom de campagne est stockée dans
Campaign.campaignName.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
224
Rapports historiques
Rapport des appels sortants d'agent par demi-heure
Tableau 70 : Paramètre de filtre de rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants
Paramètre de filtre
Explication
Liste de campagne
UCCX Agent
Obtenu à partir de Campaign.campaignName.
Si Campaign.campaignType est 1 (campagne d'appels sortants d'agents) et que Campaign.dialerType est
1 (progressive) ou 2 (prédictive).
Rapport des appels sortants d'agent par demi-heure
Le rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure présente des statistiques détaillées sur les appels sortants
d'agent progressifs et prédictifs pour chaque demi-heure.
Tableau 71 : Type de requête du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure, à la page 225 indique
comment les informations du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure sont obtenues ou calculées.
Tableau 72 : Paramètres de filtre du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure, à la page 226 explique
comment les paramètres de filtre du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure obtiennent les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 71 : Type de requête du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure
Champ
Explication
Nom de la campagne
Obtenez le campaignID depuis la table CampaignData. Recherchez l'enregistrement dans la table Campaign
correspondant au campaignID obtenu de la table CampaignData. Obtenez le nom de campagne à partir
de cet enregistrement de la table Campaign. La valeur du nom de campagne est stockée dans
Campaign.campaignName.
Heure de début
Obtenue de CampaignData.startDateTime.
Heure de fin
Obtenue de CampaignData.endDateTime.
Total des tentatives
d'appel
Obtenu de CampaignData.attemptedCalls.
Total des appels vocaux Obtenu de CampaignData.voiceCalls.
Total des appels
abandonnés
Obtenu de CampaignData.abandonedCalls.
Lignes par agent
Obtenu de CampaignData.linesPerAgent.
Taux d'abandon
Obtenu de CampaignData.abandonedRate.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
225
Rapports historiques
Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Tableau 72 : Paramètres de filtre du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure
Paramètre de filtre
Explication
Nom de la campagne
Obtenez le campaignID depuis la table CampaignData. Recherchez l'enregistrement dans la table Campaign
correspondant au campaignID obtenu de la table CampaignData. Obtenez le nom de campagne à partir
de cet enregistrement de la table Campaign. La valeur du nom de campagne est stockée dans
Campaign.campaignName.
Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Le rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants présente des statistiques
détaillées par campagne (progressive et prédictive) sur chaque agent. Le rapport présente également les
informations détaillées de l'ensemble des appels, les informations par appel de la campagne pour chaque agent
et une ligne de résumé des informations sur les appels de chaque agent pour l'ensemble des campagnes
prédictives et progressives des agents.
Tableau 73 : Type de requête du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants,
à la page 226 indique comment les informations du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière
d'appels sortants sont obtenues ou calculées.
Tableau 74 : Paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants,
à la page 227 explique comment les paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en
matière d'appels sortants obtiennent les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 73 : Type de requête du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Champ
Description
Nom de l'agent
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID,
sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements
ACD associés. L'agent qui appelle pour la campagne est enregistré dans ACD.resourceID.
Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID pour obtenir Resource.resourceName.
Campaign
Pour un campaignID donné, recherchez le nom de campagne dans la table Campaign.
RNA (Sonnerie sans réponse)
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID,
sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements
ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est
indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est égal à 12 (sonnerie sans réponse)
Transfert
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID,
sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements
ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est
indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est égal à 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert)
et contactType est égal à 5 (transfert).
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
226
Rapports historiques
Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Champ
Description
Temps de conversation - Moy.
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID,
sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements
ACD associés à callResult = 1 (voix), 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID
pour cet agent. Pour ces enregistrements, calculez le temps de conversation moyen avec
ACD.talkTime.
Temps de conversation - Max.
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID,
sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements
ACD associés à callResult = 1 (voix), 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID
pour cet agent. Pour ces enregistrements, obtenez le ACD.talkTime maximal.
Tableau 74 : Paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Paramètre de filtre
Résultat
Noms des campagnes
Obtenez la liste des noms des campagnes prédictives et progressives des agents depuis la
sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez le campaignID correspondant dans
la table Campaign et n'utilisez ce campaignID que pour la génération de rapport.
Noms d'agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de
ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces
valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le
Resource.profileID correspondants.
Noms des groupes de ressources
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID
de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour
ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels
RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource
sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe
ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents
sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport
n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du
rapport.
Noms des compétences
Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs
compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant
comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce
paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName
contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID
pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID
et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences
sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement
dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui
sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
227
Rapports historiques
Rapport résumé de la campagne de communication externe
Paramètre de filtre
Résultat
Noms d'équipes
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de
ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs
trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID
à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux
équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés
respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID.
Rapport résumé de la campagne de communication externe
Le résumé de la campagne de communication externe donne des statistiques résumées sur chaque campagne
sur la période spécifiée. Il est disponible avec la fonctionnalité Cisco Unified OUTD.
Tableau 75 : Type de requête du résumé de la campagne de communication externe, à la page 228 indique
comment les informations du résumé de la campagne de communication externe sont obtenues ou calculées.
Tableau 76 : Paramètre de filtre du Résumé de la campagne de communication externe, à la page 230 explique
comment le paramètre de filtre du résumé de la campagne de communication externe obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 75 : Type de requête du résumé de la campagne de communication externe
Champ
Explication
Nom de la campagne
Pour chaque appel sortant, la valeur campaignID est enregistrée dans CCDR. Le nom de la campagne est
obtenu de la table Campaign avec le campaignID donné. Le mappage entre campaignName et campaignID
est individuel.
Total enregistrements
Pour un campaignID donné, nombre total d'enregistrements DialingList ayant un dialingListID unique
et le campaignID spécifié. Les enregistrements actifs et inactifs sont compris dans le calcul. Les
enregistrements sont repérés comme inactifs lorsque callStatus devient 3 (clos) ou 5 (nombre maximal
d'appels).
Disponible
Pour un campaignID donné, nombre total d'enregistrements DialingList ayant un dialingListID unique
et le campaignID spécifié. DialingList.callStatus doit avoir l'une des valeurs suivantes (la valeur 3 (clos)
ou 5 (nombre maximal d'appels) est impossible :
1 = en attente
2 = actifs
4 = rappel
6 = nouvel essai
7 = inconnu
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
228
Rapports historiques
Rapport résumé de la campagne de communication externe
Champ
Explication
Tentative
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD dans lesquels callResult est différent de 9 (ignoré par l'agent) ou 10 (fermé
par l'agent). Ce nombre est identique à celui indiqué pour Accepté. Déduisez de ce nombre les
enregistrements en double avec le même dialingListID afin qu'un dialingListID ne figure qu'une seule
fois dans le résultat final.
% de tentatives
(Tentatives/Total des enregistrements) * 100 %
Accepté
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult différent de 9 (rejeté par l'agent) ou 10 (clos par
l'agent).
Rejeté
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 9 (rejeté par l'agent).
Clos
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 10 (fermé par l'agent).
Voix
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 1 (vocal).
Répondeur
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 3 (répondeur).
Télécopieur/Modem
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 2 (fax/modem).
Incorrect
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 4 (non valide).
Rappel demandé
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 8 (rappel demandé).
Client absent du domicile Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 7 (client absent du domicile).
Faux numéro
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 6 (faux numéro).
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
229
Rapports historiques
Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Champ
Explication
Occupé
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 11 (occupé).
Temps moyen de
conversation
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés avec callResult
= 1 (vocal). Pour ces enregistrements, calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime.
Temps de conversation
maximum
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés avec callResult
= 1 (vocal). Pour ces enregistrements, obtenez le ACD.talkTime maximal.
Tableau 76 : Paramètre de filtre du Résumé de la campagne de communication externe
Paramètre de filtre
Explication
Nom de la campagne
Obtenez la liste des noms de campagne à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez
le campaignID correspondant dans la table Campaign et n'utilisez ce campaignID que pour la génération
de rapport.
Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
L'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants montre des statistiques
détaillées pour chaque agent par campagne. Il présente également les informations détaillées de l'ensemble
des appels et les informations détaillées des appels de la campagne pour les campagnes de communication
externe. Ce rapport est disponible avec la fonctionnalité Numéroteur de sortie Cisco Unified (Cisco Unified
OUTD).
Tableau 77 : Type de requête de l'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels
sortants, à la page 230 indique comment les informations du rapport Aperçu du rapport détaillé sur les
performances de l'agent en matière d'appels sortants sont obtenues ou calculées.
Tableau 78 : Paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants,
à la page 231 explique comment les paramètres de filtre de l'aperçu du rapport détaillé sur les performances
de l'agent en matière d'appels sortants obtiennent les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 77 : Type de requête de l'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Champ
Explication
Nom de l'agent
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. L'agent qui
appelle pour la campagne est enregistré dans ACD.resourceID. Associez ACD.resourceID à
Resource.resourceID pour obtenir Resource.resourceName.
Nom de la campagne
Pour un campaignID donné, recherchez le nom de campagne dans la table Campaign.
Offerts
Calculés ainsi : (Acceptés + Rejetés + Clos)
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
230
Rapports historiques
Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Champ
Explication
Accepté
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult
est différent de 9 (rejeté par l'agent) ou 10 (clos par l'agent).
Rejeté
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult
est égal à 9 (rejeté par l'agent).
Fermé
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult
est égal à 10 (clos par l'agent)
RNA (Sonnerie sans
réponse)
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult
est différent de 12 (transfert).
Transfert
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult
est différent de 13 (sonnerie sans réponse)
Temps moyen de
conversation
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés à callResult
= 1 (voix), 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID pour cet agent. Pour ces enregistrements,
calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime.
Temps de conversation
maximum
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés à callResult
= 1 (voix), 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID pour cet agent. Pour ces enregistrements,
calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime.
Tableau 78 : Paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Paramètre de filtre
Explication
Nom de la campagne
Obtenez la liste des noms de campagne à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez
le campaignID correspondant dans la table Campaign et n'utilisez ce campaignID que pour la génération
de rapport.
Noms d'agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des
ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent
dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
231
Rapports historiques
Rapports système
Paramètre de filtre
Explication
Noms des groupes de
ressources
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource
et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName
contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID
pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés.
L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et
Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après
l'heure de début du rapport.
Noms des compétences
Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques,
obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans
la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées
dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez
RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la
ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement
dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et
ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport.
Noms d'équipes
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et
des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table
Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste.
Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver
la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de
profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID.
Rapports système
Rapport Analyse des performances de l'application
Le rapport Analyse des performances de l'application présente des informations sur les appels reçus par chaque
application Unified CCX ou Cisco Unified IP IVR. Il contient une ligne par application d'appels. Les
informations sont stockées dans la table CCD.
Tableau 79 : Type de requête du rapport Analyse des performances de l'application, à la page 232 indique
comment les informations du rapport Analyse des performances de l'application sont obtenues ou calculées.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 79 : Type de requête du rapport Analyse des performances de l'application
Champ
Explication
ID de l'application
Obtenu depuis CCD.applicationID.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
232
Rapports historiques
Rapport résumé de l'application
Champ
Explication
Nom de l'application
Obtenu depuis CCD.applicationName.
Appel présenté
Chaque application est identifiée par CCD.applicationID et CCD.applicationName combinés. Pour chaque
application, comptez le nombre d'enregistrements CCD pour déterminer le nombre total d'appels présentés
à l'application.
Appels traités
Chaque application est identifiée par CCD.applicationID et CCD.applicationName combinés. Pour chaque
application, comptez le nombre d'enregistrements CCD ayant CCD.contactDisposition = 2 (traités) pour
déterminer le nombre total d'appels présentés à l'application.
Appels abandonnés
Chaque application est identifiée par CCD.applicationID et CCD.applicationName combinés. Pour chaque
application, comptez le nombre d'enregistrements CCD ayant CCD.contactDisposition = 1 (abandonnés)
ou 4 (non aboutis) pour déterminer le nombre total d'appels présentés à l'application.
Taux d'abandon (par
heure)
Cette valeur est calculée comme suit :
Durée moy. des appels
La durée des appels est stockée dans CCD.connectTime. La durée moyenne des appels d'une application
se calcule comme étant la somme de CCD.connectTime pour tous les appels de cette application, divisée
par le nombre d'appels.
Appels abandonnés/nombre d'heures dans la période du rapport
Rapport résumé de l'application
Le résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application Unified CCX
ou Unified IP IVR.
Tableau 80 : Type de requête du résumé de l'application, à la page 233 montre comment les informations du
résumé de l'application sont obtenues ou calculées.
Tableau 81 : Paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés, à la page 235 explique
comment le paramètre de filtre du résumé de l'application obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 80 : Type de requête du résumé de l'application
Champ
Explication
Nom de l'application
Obtenu depuis CCD.applicationName.
N° appelé
Obtenu depuis CCD.origCalledNumber.
Appels présentés
Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et
CCD.origCalledNumber.
Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD pour obtenir le nombre total d'appels
présentés à l'application.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
233
Rapports historiques
Rapport résumé de l'application
Champ
Explication
Flux entrant
Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et
CCD.origCalledNumber.
Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD dans lesquels CCD.contactType est
égal à 4 (redirection).
Flux sortant
Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et
CCD.origCalledNumber.
Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD dans lesquels CCD.flowout est égal
à 1.
Appels traités
Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et
CCD.origCalledNumber.
Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD dans lesquels CCD.contactDisposition
est égal à 2 (traité).
Vitesse de réponse moy. Ce champ n'inclut que les appels connectés à des agents.
Associez CCD, CRD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Recherchez les
enregistrements ACD avec ACD.talkTime supérieur à zéro (pour exclure les sonneries sans réponse).
Pour calculer le temps de file d'attente total, ajoutez les valeurs stockées dans CQD.queueTime.
Pour obtenir le temps de sonnerie total, ajoutez les valeurs stockées dans ACD.ringTime.
Pour obtenir le nombre d'appels connectés à des agents, comptez le nombre d'enregistrements ACD dans
l'ensemble de résultats issu de l'association.
La vitesse de réponse moyenne se calcule en procédant comme suit :
Temps de file d'attente total/nombre d'appels connectés à des agents.
Si le nombre d'appels connectés à des agents est égal à 0 pour cette application, ce champ a la valeur zéro.
Temps de conv. moyen
Associez CCD, CRD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Recherchez les
enregistrements ACD avec ACD.talkTime supérieur à zéro (pour exclure les sonneries sans réponse).
Pour obtenir le temps de conversation total, ajoutez les valeurs stockées dans ACD.talkTime.
Pour obtenir le nombre d'appels connectés à des agents, comptez le nombre d'enregistrements ACD dans
l'ensemble de résultats issu de l'association.
Le temps de conversation moyen se calcule en procédant comme suit :
Temps de conversation total/nombre d'appels connectés à des agents.
Si le nombre d'appels connectés à des agents est égal à 0 pour cette application, ce champ a la valeur zéro.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
234
Rapports historiques
Rapports multicanaux
Champ
Explication
Temps de travail moyen Associez CCD, CRD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Recherchez les
enregistrements ACD avec ACD.talkTime supérieur à zéro (pour exclure les sonneries sans réponse).
Pour obtenir le temps de travail total, ajoutez les valeurs stockées dans ACD.workTime.
Pour obtenir le nombre d'appels connectés à des agents, comptez le nombre d'enregistrements ACD dans
l'ensemble de résultats issu de l'association.
Le temps de travail moyen se calcule en procédant comme suit :
Temps de travail total/nombre d'appels connectés à des agents.
Si le nombre d'appels connectés à des agents est égal à 0 pour cette application, ce champ a la valeur zéro.
Appels abandonnés
Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et
CCD.origCalledNumber.
Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD dans lesquels CCD.contactDisposition
est égal à 1 (abandonné), 4 (interrompu), ou 5 ou plus (rejeté).
Délai d'abandon moyen
Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et
CCD.origCalledNumber.
Pour chaque application, calculez la somme des valeurs dans CCD.connectTime, où
CCD.contactDisposition est égal à 1 (abandonné, 4 (interrompu) ou 5 ou plus (rejeté) pour obtenir le
temps d'abandon total.
Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
Temps d'abandon total/Appels abandonnés.
Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Tableau 81 : Paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés
Paramètre de filtre
Explication
Nom de l'application
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs applications spécifiques, obtenez la liste des noms d'application
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels
les valeurs stockées dans CCD.applicationName figurent dans la liste sélectionnée.
Rapports multicanaux
Rapport sur les motifs de traitement post-appel pour la conversation et le courrier électronique
Tableau 82 : Type de requête des motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique, à la
page 236 indique comment les informations du Rapport sur les motifs de post-appel pour la conversation et
le courrier électronique sont obtenues ou calculées.
Tableau 83 : Paramètres de filtre des motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique, à
la page 237 explique comment le rapport sur les motifs de post-appel pour la conversation et le courrier
électronique obtient ses données.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
235
Rapports historiques
Rapport sur les motifs de traitement post-appel pour la conversation et le courrier électronique
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 82 : Type de requête des motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique
Champ
Explication
Catégorie
Nom de la catégorie de post-appel. Il s'obtient à partir de la table
wrapupcategory où wrapupreasons.categoryid correspond à
wrapupcategory.recordid.
Motif de post-appel
Motif de post-appel pour une catégorie qui répond aux critères suivants :
• textagentwrapupdetail.reasonid = wrapupreasons.reasonid
• textagentwrapupdetail.wrapuptime entre l'heure de début et l'heure de
fin
• wrapupreasons.categoryid = wrapupcategory.recordid
Nom de l'agent
Nom de l'agent issu de la table resource pour le champ resourceid obtenu de
la table textwrapupdetail.
Identifiant d'agent
ID utilisateur de connexion de l’agent. Il s'obtient depuis la table
TextAgentStateDetail.
Discussion
Le nombre de conversations est récupéré en fonction de
TextAgentWrapupDetail.mediatype où mediatype = 1 et qui répond aux critères
suivants :
• textagentwrapupdetail.reasonid = wrapupreasons.reasonid
• textagentwrapupdetail.wrapuptime entre l'heure de début et l'heure de
fin
• wrapupreasons.categoryid = wrapupcategory.recordid
E-mail
Le nombre de courriers électroniques est récupéré en fonction de
TextAgentWrapupDetail.mediatype où mediatype = 3 et qui répond aux critères
suivants :
• textagentwrapupdetail.reasonid = wrapupreasons.reasonid
• textagentwrapupdetail.wrapuptime entre l'heure de début et l'heure de
fin
• wrapupreasons.categoryid = wrapupcategory.recordid
• textagentwrapupdetail.mediatype=3
Total
Somme du nombre de conversations et de courriers électroniques.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
236
Rapports historiques
Rapport de synthèse de l'agent multicanal
Tableau 83 : Paramètres de filtre des motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique
Champ
Explication
Catégorie de post-appel
Pour générer un rapport sur une catégorie de post-appel spécifique, obtenez
la liste des noms des catégories de résumé qui sont disponibles dans la table
wrapupcategory. Sélectionnez la catégorie de post-appel pour laquelle le
rapport doit être affiché.
Nom de l'agent
Pour générer un rapport sur un nom d'agent spécifique, obtenez la liste des
noms des agents qui sont disponibles dans la table resource. Sélectionnez le
nom de l'agent pour lequel le rapport doit être affiché.
Rapport de synthèse de l'agent multicanal
Tableau 84 : Type de requête du Rapport de synthèse de l'agent multicanal, à la page 237 montre comment les
informations du Rapport de synthèse de l'agent multicanal sont obtenues ou calculées.
Tableau 84 : Type de requête du Rapport de synthèse de l'agent multicanal, à la page 237 explique comment
le paramètre de filtre du Rapport de synthèse de l'agent multicanal obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 121.
Tableau 84 : Type de requête du Rapport de synthèse de l'agent multicanal
Champ
Explication
Nom de l'agent
Pour les appels ACD, les agents sont identifiés par ACD.resourceID et
ACD.profileID combinés. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID
et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est
stocké dans Resource.resourceName.
Pour les appels IVR, si un agent est l'auteur de l'appel, il est identifié par
CCD.originatorID et CCD.profileID, lorsque CCD.originatorType = 1 (type
Agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID
à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans
Resource.resourceName.
Si la destination d'un appel IVR est un agent, l'agent est identifié par
CCD.destinationID et CCD.profileID lorsque CCD.destinationType = 1 (type
Agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID
à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName.
Identifiant d'agent
ID utilisateur de connexion de l’agent. Il s'obtient depuis la table
TextAgentStateDetail.
Appels entrants : Présentés
Associez ACD à CCD sur sessionID et sessionSeqNum, profileID et nodeID.
Pour chaque agent, comptez le nombre de CCD.sessionID uniques avec
CCD.startDateTime situé dans la période du rapport.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
237
Rapports historiques
Rapport de synthèse de l'agent multicanal
Champ
Explication
Appels entrants : Traités
Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID.
Pour chaque agent, comptez le nombre de CCD.sessionID uniques qui
répondent aux critères suivants :
• CCD.startDateTime est située dans la période du rapport
• CCD.contactDisposition est 2 (traité)
• ACD.talkTime est supérieur à zéro
RNA (appels entrants)
Associez les tables ACD et CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID,
profileID et nodeID. Pour chaque agent, comptez le nombre de CCD.sessionID
uniques avec CCD.startDateTime situé dans la période du rapport et acd.rna=’t’
Appels sortants : Temps de
traitement max.
Chaque appel traité par un agent a un enregistrement ACD. La durée de
traitement d'un appel se calcule comme suit :
ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime
Le temps de traitement maximal pour un agent est le temps de traitement le
plus long de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport.
Appels sortants : Temps de
traitement moyen
Chaque appel traité par un agent a un enregistrement ACD. La durée de
traitement d'un appel se calcule comme suit :
ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime
Le temps de traitement moyen est la somme des temps de traitement de tous
les appels traités par l'agent pendant la période du rapport, divisée par le
nombre d'appels traités pendant la période du rapport.
RNA (appels sortants)
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs
sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour
rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre
d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans
ACD.resourceID), où callResult est égal à 12 (sonnerie sans réponse)
Appels sortants : Temps de
conversation max.
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs
sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour
rechercher les enregistrements ACD associés à callResult = 1 (voix), 8 (rappel
demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID pour cet agent. Pour ces
enregistrements, obtenez le ACD.talkTime maximal.
Appels sortants : Temps de
conversation moyen
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs
sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour
rechercher les enregistrements ACD associés à callResult = 1 (voix), 8 (rappel
demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID pour cet agent. Pour ces
enregistrements, calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
238
Rapports historiques
Rapport de synthèse de l'agent multicanal
Champ
Explication
Conversation : Présentée
Nombre de conversations présentées à l'agent. Il est calculé en comptant le
nombre d'enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACDR) pour l'agent
de conversation après avoir rejoint les enregistrements TextContactDetail
(TCDR) en fonction de contactid, contactseqnum et mediatype, correspondant
à 1 (chat_type) et la disposition peut être traitée (valeur = 2), rejetée
(valeur = 5) et abandonnée (valeur = 1).
Conversation : Traitée
Nombre de conversations traitées par l'agent. Il est calculé en comptant le
nombre d'enregistrements dont le temps de conversation est supérieur à 0 pour
l'agent de conversation après les avoir associés à TCDR en fonction du
contactid, du contactseqnum et du mediatype, qui est égal à 1 (chat_type) et
à disposition = 2 (traité). Le type de contact pour TCDR doit être de type
conversation (valeur = 1).
Conversation sans
réponse/refusée
La conversation sans réponse/refusée est la somme du nombre de conversations
sans réponse, de conversations de groupe refusées et de conversations de
groupe sans réponse. Le calcul tient compte du nombre d'enregistrements
TextAgentConnectionDetail (TACDR) pour l'agent de conversation après les
avoir associés aux enregistrements TextContactDetail (TCDR) en fonction
du contactid, du contactseqnum et du mediatype (qui est égal à 1 pour la
conversation) et de contactdisposition.
Les valeurs de disposition sont les suivantes :
• 5 pour la conversation sans réponse
• 9 pour la conversation de groupe refusée
• 11 pour la conversation de groupe sans réponse
Conversation : Temps
d'activité - Max.
Temps de conversation maximal de l'agent. Il est calculé en prenant le temps
de conversation maximal de tous les enregistrements
TextAgentConnectionDetail (TACD) correspondant à l'agent après les avoir
associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du contactseqnum
et du mediatype égal à 1 (Type Conversation).
Conversation : Temps
d'activité - Moy.
Temps de conversation moyen de l'agent. Il est calculé en prenant le temps
de conversation moyen de tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail
(TACD) correspondant à l'agent après les avoir associés aux enregistrements
TCD sur la base du contactid, du contactseqnum et du mediatype égal à 1
(Type Conversation).
Courrier électronique :
Présenté
Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent. Il s'obtient depuis la
table TextAgentConnectionDetail.
Courrier électronique : Traité Nombre de courriers électroniques de réponse que l'agent a envoyé. Il s'obtient
depuis la table TextContactDetail où disposition correspond à 2 (Traité) et
dispositionReason à email_agent_replied.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
239
Rapports historiques
Rapport de synthèse de l'agent multicanal
Champ
Explication
Courrier électronique : Rejeté Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et heure
de l'abandon déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle.
Il est obtenu depuis la table TextContactDetail où disposition correspond à 4
et dispositionReason à email_agent_discarded.
Courrier électronique : Remis Nombre de courriers électroniques que l'agent a remis en file d'attente. Il
en file d'attente
s'obtient depuis la table TextContactDetail où disposition correspond à 2
(Traité) et dispositionReason à email_requeue_transfer ou
email_requeue_agent_disconnected.
Tableau 85 : Paramètre de filtre du Rapport de synthèse de l'agent multicanal
Champ
Explication
Noms d'agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la
liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce
paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le
Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants.
Noms des compétences
Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de
plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des
ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur
pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour
lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez
Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID.
Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver
la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID
de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans
Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents
qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport.
Noms d'équipes
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la
liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour
ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont
Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez
Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à
Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe
ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents
sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
240
CHAPITRE
2
Rapports de données en direct
• Rapports de l'agent, à la page 241
• Rapports des superviseurs, à la page 254
Rapports de l'agent
Rapport statistique d'agent CSQ
Le rapport statistique d'agent CSQ présente les statistiques de la file d'appels de la journée en cours, depuis
minuit, des files d'attente de service de contact (CSQ) auxquelles l'agent est associé.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Appels en attente
Nombre moyen d'appels en file d'attente pour une CSQ.
Appel le plus long en file
d'attente
Temps écoulé depuis la mise en file d'attente de l'appel le plus ancien.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
241
Rapports de données en direct
Rapport Historique des états récents
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Nom équipe
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des équipes
spécifiques.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport Historique des états récents
Le Rapport Historique des états récents présente l'état de l'agent et la durée dans cet état et le code raison (le
cas échéant) pour la journée en cours, depuis minuit.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Heure de début
Heure à laquelle l'état de l'agent a démarré.
État
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En
conversation ou Travail.
Raison
Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non
prêt. Le code raison s'affiche si l'étiquette du motif n'est pas disponible. Un
champ vide est dû à l'une des raisons suivantes :
• Aucun code raison de déconnexion n'est configuré.
• L'agent n'a pas pu entrer un motif.
• Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et
Déconnexion.
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section
« Codes raison prédéfinis » ci-dessous.
Durée
Durée pendant laquelle l'agent était dans cet état.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
242
Rapports de données en direct
Rapport Historique des états récents
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Codes de raison prédéfinis
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
22
Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT
Un superviseur passe l'état d'un agent à
Déconnexion.
33
Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/
SUP_AGT_TO_NOT
READY
Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou
Non Prêt.
420
Déconnexion -
Le système émet ce code raison lorsque l'agent
est déconnecté de force en cas d'échec de la
connexion entre le bureau Cisco Finesse et le
serveur Cisco Finesse.
32741
Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT
Si un agent est déjà connecté et qu'un autre
agent tente de se connecter avec le même
numéro de poste, l'agent précédemment
connecté sera déconnecté par le système.
32742
Non prêt
AGT_SEC_LINE_OFFHOOK
L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt
lorsque les lignes non ICD surveillées sont
utilisées pour les appels entrants ou sortants.
32745
Éléments
sortants
OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état de travail pour sélectionner un code de
traitement post-appel après avoir terminé un
appel sortant.
32746
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant de
prévisualisation directe.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
243
Rapports de données en direct
Rapport Historique des états récents
Code
raison
État
Événement
32747
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant progressif
ou prédictif de l'agent.
32748
Déconnexion AGENT_DELETED
L'agent est déconnecté de Unified CCX car
l'agent est supprimé de Unified Communications
Manager. Cet événement est déclenché lorsque
Unified CCX synchronise les informations de
l'agent avec Unified Communications Manager.
32749
Non prêt
L'état de l'agent passe de Conversation à Non
prêt au moment où la fonction Annuler est
déclenchée lors d'un appel de consultation de
distribution des appels Interactive (ICD) entre
deux agents.
CANCEL_FEATURE
Description d'événement
Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche
programmable Annuler du téléphone, l'agent
consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son
état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est
disponible que sur certains téléphones récents.
32750
Non prêt
AGT_IPCC_EXT_ CHANGED
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le
poste Unified CCX de l'agent dans Unified
Communications Manager est modifié.
32751
Prêt
AGENT_SKIPS
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation et ignore l'appel.
32752
Prêt
CANCEL_RESERVATION
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation, décide d'annuler la réservation,
et appuie sur le bouton Annuler la réservation
du poste de travail.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
244
Rapports de données en direct
Rapport Historique des états récents
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32753
Non prêt
LINE_RESTRICTED
La ligne téléphonique de l'agent est signalée
comme périphérique restreint par
l'administrateur Unified Communications
Manager.
Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la
liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, la ligne reste dans
la liste des restrictions et elle ne peut pas être
contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
32754
Non prêt
DEVICE_RESTRICTED
L'appareil de l'agent est signalé comme
périphérique restreint par l'administrateur
Unified Communications Manager.
Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à
la liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, l'appareil reste dans
la liste des restrictions et ne peut pas être
contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
245
Rapports de données en direct
Rapport Historique des états récents
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32755
Non prêt
CALL_ENDED
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité
un appel Unified CCX. Cet événement se
produit dans les cas suivants :
• L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit
un appel de consultation de l'agent 2. Après
avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état
Non prêt.
• L'option Disponibilité automatique est
désactivée pour l'agent. Après avoir traité
un appel, l'agent passe à l'état Non prêt.
32756
Non prêt
PHONE_UP
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir
été dans l'état Téléphone en panne.
32757
Non prêt
CM_FAILOVER
Unified Communications Manager bascule et
l'agent passe à l'état Non prêt.
32758
Non prêt
WORK_TIMER_EXP
L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt.
Cette modification survient si l’état Travail de
la CSQ de cet agent est associé à un minuteur
de traitement post-appel arrivé à expiration.
32759
Non prêt
PHONE_DOWN
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et
l'agent est placé dans l'état Non disponible.
32760
Non prêt
AGT_LOGON
L'agent se connecte et est automatiquement
placé dans l'état Non prêt.
32761
Non prêt
AGT_RCV_NON_ICD
L'agent est connecté au téléphone du poste de
travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en
attente sur la plate-forme Unified CCX.
32762
Non prêt
AGT_OFFHOOK
L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent
saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent
n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce
code raison.
32763
Non prêt
AGT_RNA
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel
Unified CCX dans le délai spécifié.
32764
Déconnexion CRS_FAILURE
Le serveur actif devient le serveur de secours
et l'agent perd la connexion à la plate-forme
Unified CCX.
32765
Déconnexion CONNECTION_DOWN
Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent
tombe en panne, ou la connexion est perturbée.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
246
Rapports de données en direct
Rapport Historique des appels récents
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32766
Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP
L'agent se déconnecte manuellement du bureau
Finesse en utilisant l'option de déconnexion par
défaut (sans étiquette de motif personnalisée).
32767
Déconnexion AGT_RELOGIN
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur
ou téléphone) et tente de se connecter à un
second appareil.
Rapport Historique des appels récents
Le Rapport Historique des appels récents présente les derniers détails de l'historique des appels, comme l'heure
de début, la durée de l'appel, le type d'appel, le numéro de téléphone, la disposition des contacts, la file d'attente
et les motifs de post-appel pour la journée en cours depuis minuit.
Les scénarios d'appel suivants ne font pas l'objet de rapport :
• Consultez les appels entre deux agents.
• Les appels de campagne sortants et tout type d'appel transféré ou mis en conférence.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Type
Type d'appel. Par exemple, entrant ou sortant.
Numéro
Numéro de téléphone de l'appel.
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section
« Codes raison prédéfinis » ci-dessous.
Disposition
Type de disposition de contact de l'appel.
Motif de post-appel
Motifs de post-appel saisis par l'agent.
File d'attente
La file d'attente indique que l'appel a été acheminé.
Hr début
Heure de début de l'appel.
Durée
Durée de l'appel.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
247
Rapports de données en direct
Rapport des statistiques de l'agent
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport des statistiques de l'agent
Le rapport des statistiques de l'agent présente des statistiques de performance des agents pour la journée en
cours, depuis minuit.
Graphiques
Vide
Champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Appels offerts
Appels envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prend l'appel.
Appels traités
Appels transmis à l'agent.
Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation.
Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels
traités
Temps de conversation - Max. Temps maximum passé par l'agent en état de conversation.
Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation.
Temps d'attente - Moy.
Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels
traités
Temps d'attente - Max.
La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel en attente.
Temps d'attente - Total
Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
248
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent
Champ
Description
Prêt - Moyen
Temps moyen passé par l'agent en état Prêt.
Temps moyen prêt = Temps total passé par l'agent en état Prêt / Nombre de
fois où l'agent est passé à l'état Prêt
Prêt - Maximum
Temps maximum passé par l'agent en état Prêt.
Prêt - Total
Temps total passé par l'agent en état Prêt.
Non prêt - Moyen
Temps moyen que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Temps moyen non prêt = Temps total passé par l'agent en état Non prêt /
Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Non prêt
Non prêt - Maximum
Temps maximum que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Non prêt - Total
Temps total que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Traitement post-appel - Moyen Temps moyen passé par l'agent en état Travail.
Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués
Traitement post-appel Maximum
Temps maximum passé par l'agent en état Travail.
Traitement post-appel - Total
Temps total passé par l'agent en état Travail.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent
Le Rapport de synthèse de l'équipe d'agent présente l'état de l'agent et le motif (le cas échéant). Un agent peut
consulter les informations de tous les agents de l'équipe.
Graphiques
Vide
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
249
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
État
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En
conversation ou Travail.
Raison
Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non
prêt. Le code raison s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un champ vide
est dû à l'une des raisons suivantes :
• Aucun code raison de déconnexion n'est configuré.
• L'agent n'a pas pu sélectionner un motif.
• Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et
Déconnexion.
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section
« Codes raison prédéfinis » ci-dessous.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Codes de raison prédéfinis
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
22
Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT
Un superviseur passe l'état d'un agent à
Déconnexion.
33
Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/
SUP_AGT_TO_NOT
READY
Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou
Non Prêt.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
250
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent
Code
raison
État
Événement
420
Déconnexion -
Le système émet ce code raison lorsque l'agent
est déconnecté de force en cas d'échec de la
connexion entre le bureau Cisco Finesse et le
serveur Cisco Finesse.
32741
Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT
Si un agent est déjà connecté et qu'un autre
agent tente de se connecter avec le même
numéro de poste, l'agent précédemment
connecté sera déconnecté par le système.
32742
Non prêt
AGT_SEC_LINE_OFFHOOK
L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt
lorsque les lignes non ICD surveillées sont
utilisées pour les appels entrants ou sortants.
32745
Éléments
sortants
OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état de travail pour sélectionner un code de
traitement post-appel après avoir terminé un
appel sortant.
32746
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant de
prévisualisation directe.
32747
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant progressif
ou prédictif de l'agent.
32748
Déconnexion AGENT_DELETED
L'agent est déconnecté de Unified CCX car
l'agent est supprimé de Unified Communications
Manager. Cet événement est déclenché lorsque
Unified CCX synchronise les informations de
l'agent avec Unified Communications Manager.
32749
Non prêt
L'état de l'agent passe de Conversation à Non
prêt au moment où la fonction Annuler est
déclenchée lors d'un appel de consultation de
distribution des appels Interactive (ICD) entre
deux agents.
CANCEL_FEATURE
Description d'événement
Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche
programmable Annuler du téléphone, l'agent
consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son
état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est
disponible que sur certains téléphones récents.
32750
Non prêt
AGT_IPCC_EXT_ CHANGED
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le
poste Unified CCX de l'agent dans Unified
Communications Manager est modifié.
32751
Prêt
AGENT_SKIPS
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation et ignore l'appel.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
251
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32752
Prêt
CANCEL_RESERVATION
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation, décide d'annuler la réservation,
et appuie sur le bouton Annuler la réservation
du poste de travail.
32753
Non prêt
LINE_RESTRICTED
La ligne téléphonique de l'agent est signalée
comme périphérique restreint par
l'administrateur Unified Communications
Manager.
Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la
liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, la ligne reste dans
la liste des restrictions et elle ne peut pas être
contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
252
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32754
Non prêt
DEVICE_RESTRICTED
L'appareil de l'agent est signalé comme
périphérique restreint par l'administrateur
Unified Communications Manager.
Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à
la liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, l'appareil reste dans
la liste des restrictions et ne peut pas être
contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
32755
Non prêt
CALL_ENDED
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité
un appel Unified CCX. Cet événement se
produit dans les cas suivants :
• L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit
un appel de consultation de l'agent 2. Après
avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état
Non prêt.
• L'option Disponibilité automatique est
désactivée pour l'agent. Après avoir traité
un appel, l'agent passe à l'état Non prêt.
32756
Non prêt
PHONE_UP
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir
été dans l'état Téléphone en panne.
32757
Non prêt
CM_FAILOVER
Unified Communications Manager bascule et
l'agent passe à l'état Non prêt.
32758
Non prêt
WORK_TIMER_EXP
L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt.
Cette modification survient si l’état Travail de
la CSQ de cet agent est associé à un minuteur
de traitement post-appel arrivé à expiration.
32759
Non prêt
PHONE_DOWN
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et
l'agent est placé dans l'état Non disponible.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
253
Rapports de données en direct
Rapports des superviseurs
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32760
Non prêt
AGT_LOGON
L'agent se connecte et est automatiquement
placé dans l'état Non prêt.
32761
Non prêt
AGT_RCV_NON_ICD
L'agent est connecté au téléphone du poste de
travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en
attente sur la plate-forme Unified CCX.
32762
Non prêt
AGT_OFFHOOK
L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent
saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent
n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce
code raison.
32763
Non prêt
AGT_RNA
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel
Unified CCX dans le délai spécifié.
32764
Déconnexion CRS_FAILURE
Le serveur actif devient le serveur de secours
et l'agent perd la connexion à la plate-forme
Unified CCX.
32765
Déconnexion CONNECTION_DOWN
Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent
tombe en panne, ou la connexion est perturbée.
32766
Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP
L'agent se déconnecte manuellement du bureau
Finesse en utilisant l'option de déconnexion par
défaut (sans étiquette de motif personnalisée).
32767
Déconnexion AGT_RELOGIN
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur
ou téléphone) et tente de se connecter à un
second appareil.
Rapports des superviseurs
Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants
Le rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants fournit des statistiques sur les performances des
agents de l'équipe en ce qui concerne les campagnes d'appels sortants en prévisualisation directe, progressives,
et prédictives. Les deux vues suivantes sont disponibles pour ce rapport :
• Moyenne à court et long terme - Fournit les statistiques de performance des agents qui traitent des
appels sortants pour la journée en cours sur la base de valeurs à court et long terme.
• Depuis minuit - Fournit les statistiques de performance des agents de l'équipe qui traitent les appels
sortants pour la journée en cours, à partir de minuit.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
254
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants
Remarque
• Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes.
• La valeur à long terme est de 30 minutes.
Graphiques
Vide
Champs
Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport.
Tableau 86 : Moyenne court et long terme
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 5, 10
- à court terme
ou 15 dernières minutes.
Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 30
- à long terme
dernières minutes.
Durée de mise en attente
moyenne - à court terme
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les
5, 10 ou 15 dernières minutes.
Durée de mise en attente
moyenne - à long terme
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les
30 dernières minutes.
Tableau 87 : Depuis minuit.
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation pour les appels
sortants.
Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels
traités
Temps de conversation - Max. Durée la plus longue passée par l'agent en état de conversation pour les
appels sortants.
Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation pour les appels sortants.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
255
Rapports de données en direct
Rapport statistique sur l'agent de conversation
Champ
Description
Temps d'attente - Moy.
Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels
traités
Temps d'attente - Max.
La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel sortant en
attente.
Temps d'attente - Total
Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps de traitement post-appel Temps moyen passé par l'agent en état Travail pour les appels sortants.
- Moyen
Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués
Temps de traitement post-appel Durée la plus longue passée par l'agent en état Travail pour les appels
- Maximum
sortants.
Temps de traitement post-appel Temps total passé par l'agent en état Travail pour les appels sortants.
- Total
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport statistique sur l'agent de conversation
Le rapport Statistiques sur l'agent de conversation fournit des statistiques d'agent.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
• Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
256
Rapports de données en direct
Rapport statistique sur l'agent de conversation
• Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport
pour afficher ces champs. Pour plus d'informations, consultez le Guide d'utilisation des rapports de Cisco
Unified Contact Center Express à l'adresse suivante :
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-user-guide-list.html.
Tableau 88 : Champs visibles du rapport Statistiques de l'agent de conversation
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
État actuel
État de l'agent - Connecté, Déconnecté, Non Prêt, Prêt, Partiellement occupé,
Occupé, Réservé.
Durée
Durée passée par l'agent dans l'état actuel.
Contacts actifs actuels
Nombre de contacts traités par l'agent.
Contacts présentés
Nombre de contacts présentés à l'agent depuis minuit.
Contacts traités
Nombre de contacts traités par l'agent depuis minuit. Un contact est marqué
comme traité s'il est connecté à un agent.
Contacts abandonnés
Nombre de contacts ayant été acheminés vers la CSQ depuis minuit mais
n'ayant pas reçu de réponse par un agent, car le client a mit fin à la
conversation ou a été déconnecté.
Cela inclut également le nombre de conversations de groupe qui ont été
abandonnées lorsqu'elles ont été acheminées vers une CSQ. Elles sont
abandonnées lorsque la conversation de groupe n'est pas acceptée par le
second agent. Cela peut être dû au fait que l'émetteur de la conversation ou
le premier agent a mis fin à la conversation avant que le second agent ne
l'accepte ou ne soit déconnecté.
Contacts RNA (Ring No
Answer = Sonnerie sans
réponse)
Nombre de contacts auxquels l'agent n'a pas répondu depuis minuit. Sonnerie
sans réponse (Ring-no-answer).
Contacts refusés
Nombre de conversations de groupe refusées par l'agent depuis minuit.
Tableau 89 : Champs masqués du rapport Statistiques de l'agent de conversation
Champ
Description
Durée de connexion
Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion.
CSQ servies
Liste des files d'attente de service de contact pour lesquelles travaille l'agent.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
257
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Champ
Description
Taux d'utilisation de l'agent Non prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt depuis minuit. Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt depuis minuit. Il est
calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée
de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Partiellement occupé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Partiellement occupé depuis
minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui
composent la durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Occupé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Occupé depuis minuit. Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Le rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation fournit des statistiques d'agent
et des statistiques de contact pour une file d'attente de service de contact (CSQ).
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
• Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
258
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
• Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport
pour afficher ces champs. Pour plus d'informations, consultez le Guide d'utilisation des rapports de Cisco
Unified Contact Center Express à l'adresse suivante :
http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-user-guide-list.html.
Tableau 90 : Champs visibles du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Contacts en file d'attente
Nombre de contacts en file d'attente pour une CSQ.
Agents - Connectés
Nombre d'agents à l'état Connecté.
Agents - Non prêts
Nombre d'agents dans l'état Non Prêt.
Agents - Prêts
Nombre d'agents dans l'état Prêt.
Agents - Partiellement occupé Nombre d'agents dans l'état Partiellement occupé. Un agent est mis à l'état
Partiellement occupé lorsque l'agent n'a pas atteint le nombre maximal de
sessions de conversation défini par l'administrateur.
Agents - Occupé
Nombre d'agents dans l'état Occupé. Un agent est mis à l'état Occupé lorsque
l'agent atteint le nombre maximal de sessions de conversation défini par
l'administrateur.
Agents - Réservé
Nombre d'agents dans l'état Réservé.
Tableau 91 : Champs masqués du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Champ
Description
Total Contacts
Nombre de contacts acheminés vers la file d'attente de service de contact
depuis minuit.
Contacts traités
Nombre de contacts traités par la file d'attente de service de contact depuis
minuit. Un contact est marqué comme traité s'il est connecté à un agent
alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact.
Contacts abandonnés
Nombre de contacts ayant été acheminés vers la CSQ depuis minuit mais
n'ayant pas reçu de réponse par un agent, car le client a mit fin à la
conversation ou a été déconnecté.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
259
Rapports de données en direct
Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Paramètre de filtre
Résultat
Nom file d'attente
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente
spécifiques.
Critères de regroupement
Vide
Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Le rapport statistique sur l'agent de courrier électronique fournit les statistiques de courrier électronique des
agents.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
• Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport.
• Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport
pour afficher ces champs. Pour en savoir plus, reportez-vous au Guide d'utilisation des rapports Cisco
Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse :
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-user-guide-list.html.
Tableau 92 : Champs visibles du rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
État actuel
État de l'agent : Connecté, Déconnecté, Non Prêt, Prêt, Partiellement occupé,
Occupé, Réservé.
Durée
Durée passée par l'agent dans l'état actuel.
Courriers électroniques actifs
Nombre de courriers électroniques en cours de traitement par l'agent.
Courriers électroniques
présentés
Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent depuis minuit.
Remarque Le nombre de courriers électroniques qui sont présentés y compris
les nouveaux courriers électroniques et ceux remis en file
d'attente.
Courriers électroniques traités Nombre de courriers électroniques traités par l'agent depuis minuit.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
260
Rapports de données en direct
Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Champ
Description
Courriers électroniques rejetés Nombre de courriers électroniques rejetés par l'agent ou par le système au
cours de l'interruption de service. Les courriers électroniques rejetés par le
système devant être réinjectés dans le système lorsque le service est rétabli.
Remise en file d'attente des
courriers électroniques
Nombre de messages électroniques remis en file d'attente par l'agent depuis
minuit.
Tableau 93 : Champs masqués du rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Champ
Description
Durée de connexion
Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion.
CSQ servies
Liste des files d'attente de service de contact pour lesquelles travaille l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Non prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt depuis minuit. Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt depuis minuit. Il est
calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée
de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Partiellement occupé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Partiellement occupé depuis
minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui
composent la durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Occupé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Occupé depuis minuit. Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent :
Réservé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé depuis minuit. Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
261
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique
Critères de regroupement
Vide
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier
électronique
Le rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique présente le récapitulatif
des activités de courrier électronique des agents dans une file d'attente de service de contact (CSQ).
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
• Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport.
• Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport
pour afficher ces champs. Pour en savoir plus, reportez-vous au Guide d'utilisation des rapports Cisco
Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse :
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-user-guide-list.html.
Tableau 94 : Champs visibles du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de courrier électronique
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d'attente de service de contact de courrier électronique.
Courriers électroniques en file Nombre de courriers électroniques dans la file d'attente. (Cela inclut les
d'attente
courriers électroniques remis en file d'attente par l'agent.)
Courriers électroniques en
cours de traitement
Nombre de courriers électroniques que l'agent a sélectionnés dans la file
d'attente pour y répondre.
Courriers électroniques rejetés Nombre de courriers électroniques rejetés par l'agent ou par le système au
cours de l'interruption de service. Les courriers électroniques rejetés par le
système devant être réinjectés dans le système lorsque le service est rétabli.
Agents connectés
Nombre d'agents à l'état Connecté.
Agents non prêts
Nombre d'agents dans l'état Non Prêt.
Agents prêts
Nombre d'agents dans l'état Prêt.
État Partiellement occupé d'un Nombre d'agents dans l'état Partiellement occupé. Un agent est mis à l'état
agent
Partiellement occupé lorsqu'il n'a pas sélectionné le nombre maximal de
courriers électroniques défini par l'administrateur.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
262
Rapports de données en direct
Rapport d'état de l'équipe
Champ
Description
Agents Occupés
Nombre d'agents dans l'état Occupé. Un agent est mis à l'état Occupé lorsqu'il
a sélectionné le nombre maximal de courriers électroniques défini par
l'administrateur.
Tableau 95 : Champs masqués du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de courrier électronique
Champ
Description
Nombre total de courriers
électroniques
Nombre de courriers électroniques acheminés vers la CSQ à partir de minuit.
Courriers électroniques traités Nombre de courriers électroniques traités par la file d'attente de service de
contact depuis minuit. Un courrier électronique est marqué comme traité si
un agent y répond alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom file d'attente
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente
spécifiques.
Critères de regroupement
Vide
Rapport d'état de l'équipe
Le Rapport d'état de l'équipe présente chaque état de l'agent et le temps passé dans un état. Le superviseur
peut voir les agents de toutes les équipes affectées.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Durée de connexion
(depuis minuit)
Durée pendant laquelle l'agent s'est connecté depuis minuit.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
263
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de l'équipe
Champ
Description
État actuel
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En
conversation ou Travail.
Durée
Durée passée par l'agent dans l'état actuel.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport de synthèse de l'équipe
Le rapport de synthèse de l'équipe présente des statistiques de performance de tous les agents de l'équipe. Les
deux vues suivantes sont disponibles pour ce rapport :
• Moyenne court et long terme : présente les statistiques de performance des membres de l'équipe pour
la journée en cours basées sur des valeurs à long terme et à court terme.
• Depuis minuit : présente les statistiques de performance pour la journée en cours, depuis minuit.
Remarque
• Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes.
• La valeur à long terme est de 30 minutes.
Graphiques
Vide
Champs
Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport :
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
264
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de l'équipe
Tableau 96 : Moyenne court et long terme
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Durée de connexion (depuis
minuit)
Durée de connexion totale de l'agent, depuis minuit.
Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 5, 10
- à court terme
ou 15 dernières minutes.
Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 30
- à long terme
dernières minutes.
Durée de mise en attente
moyenne - à court terme
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les
5, 10 ou 15 dernières minutes.
Durée de mise en attente
moyenne - à long terme
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les
30 dernières minutes.
Tableau 97 : Depuis minuit.
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Durée de connexion
Durée totale de connexion de l'agent.
Appels offerts
Nombre moyen d'appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du
fait que l'agent a répondu à l'appel.
Appels traités
Nombre moyen d'appels répondus par l'agent.
Durée moyenne de sonnerie
Le temps moyen de sonnerie d'appel avant que les appels ne soient pris.
Le temps moyen de sonnerie = Temps total de sonnerie / appels traités
Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation.
Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels
traités
Temps de conversation - Max. Temps maximum passé par l'agent en état de conversation.
Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation.
Temps d'attente - Moy.
Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels
traités
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
265
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de l'équipe
Champ
Description
Temps d'attente - Max.
La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel en attente.
Temps d'attente - Total
Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps Prêt - Moyen
Temps moyen passé par l'agent en état Prêt.
Temps moyen prêt = Temps total passé par l'agent en état Prêt / Nombre de
fois où l'agent est passé à l'état Prêt
Temps Prêt - Maximum
Temps maximum passé par l'agent en état Prêt.
Temps Prêt - Total
Temps total passé par l'agent en état Prêt.
Temps Non prêt - Moyen
Temps moyen que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Temps moyen non prêt = Temps total passé par l'agent en état Non prêt /
Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Non prêt
Temps Non Prêt - Maximum
Temps maximum que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Temps Non Prêt - Total
Temps total que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Temps de traitement post-appel Temps moyen passé par l'agent en état Travail.
- Moyen
Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués
Temps de traitement post-appel Temps maximum passé par l'agent en état Travail.
- Maximum
Temps de traitement post-appel Temps total passé par l'agent en état Travail.
- Total
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
266
Rapports de données en direct
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale
Le rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale présente l'état actuel de l'agent,
la durée de l'état et le code raison, le cas échéant.
Remarque
Si un agent est configuré dans deux CSQ ou plus, le superviseur peut afficher la CSQ dans laquelle l'agent a
l'état En conversation.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
CSQ
Nom de la file d'attente de service de contact.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
État actuel
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En
conversation (dans la CSQ : <Nom de la CSQ>) ou Travail.
Durée
Durée passée par l'agent dans l'état actuel.
Raison
Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non prêt.
Le code raison s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un champ vide est dû à
l'une des raisons suivantes :
• Aucun code raison de déconnexion n'est configuré.
• L'agent n'a pas pu entrer un motif.
• Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et
Déconnexion.
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section «
Codes raison prédéfinis » ci-dessous.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
267
Rapports de données en direct
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale
Remarque
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Codes de raison prédéfinis
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
22
Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT
Un superviseur passe l'état d'un agent à
Déconnexion.
33
Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/
SUP_AGT_TO_NOT
READY
Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou
Non Prêt.
420
Déconnexion -
Le système émet ce code raison lorsque l'agent
est déconnecté de force en cas d'échec de la
connexion entre le bureau Cisco Finesse et le
serveur Cisco Finesse.
32741
Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT
Si un agent est déjà connecté et qu'un autre
agent tente de se connecter avec le même
numéro de poste, l'agent précédemment
connecté sera déconnecté par le système.
32742
Non prêt
AGT_SEC_LINE_OFFHOOK
L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt
lorsque les lignes non ICD surveillées sont
utilisées pour les appels entrants ou sortants.
32745
Éléments
sortants
OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état de travail pour sélectionner un code de
traitement post-appel après avoir terminé un
appel sortant.
32746
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant de
prévisualisation directe.
32747
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant progressif
ou prédictif de l'agent.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
268
Rapports de données en direct
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale
Code
raison
État
Événement
32748
Déconnexion AGENT_DELETED
L'agent est déconnecté de Unified CCX car
l'agent est supprimé de Unified Communications
Manager. Cet événement est déclenché lorsque
Unified CCX synchronise les informations de
l'agent avec Unified Communications Manager.
32749
Non prêt
L'état de l'agent passe de Conversation à Non
prêt au moment où la fonction Annuler est
déclenchée lors d'un appel de consultation de
distribution des appels Interactive (ICD) entre
deux agents.
CANCEL_FEATURE
Description d'événement
Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche
programmable Annuler du téléphone, l'agent
consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son
état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est
disponible que sur certains téléphones récents.
32750
Non prêt
AGT_IPCC_EXT_ CHANGED
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le
poste Unified CCX de l'agent dans Unified
Communications Manager est modifié.
32751
Prêt
AGENT_SKIPS
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation et ignore l'appel.
32752
Prêt
CANCEL_RESERVATION
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation, décide d'annuler la réservation,
et appuie sur le bouton Annuler la réservation
du poste de travail.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
269
Rapports de données en direct
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32753
Non prêt
LINE_RESTRICTED
La ligne téléphonique de l'agent est signalée
comme périphérique restreint par
l'administrateur Unified Communications
Manager.
Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la
liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, la ligne reste dans
la liste des restrictions et elle ne peut pas être
contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
32754
Non prêt
DEVICE_RESTRICTED
L'appareil de l'agent est signalé comme
périphérique restreint par l'administrateur
Unified Communications Manager.
Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à
la liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, l'appareil reste dans
la liste des restrictions et ne peut pas être
contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
270
Rapports de données en direct
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32755
Non prêt
CALL_ENDED
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité
un appel Unified CCX. Cet événement se
produit dans les cas suivants :
• L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit
un appel de consultation de l'agent 2. Après
avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état
Non prêt.
• L'option Disponibilité automatique est
désactivée pour l'agent. Après avoir traité
un appel, l'agent passe à l'état Non prêt.
32756
Non prêt
PHONE_UP
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir
été dans l'état Téléphone en panne.
32757
Non prêt
CM_FAILOVER
Unified Communications Manager bascule et
l'agent passe à l'état Non prêt.
32758
Non prêt
WORK_TIMER_EXP
L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt.
Cette modification survient si l’état Travail de
la CSQ de cet agent est associé à un minuteur
de traitement post-appel arrivé à expiration.
32759
Non prêt
PHONE_DOWN
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et
l'agent est placé dans l'état Non disponible.
32760
Non prêt
AGT_LOGON
L'agent se connecte et est automatiquement
placé dans l'état Non prêt.
32761
Non prêt
AGT_RCV_NON_ICD
L'agent est connecté au téléphone du poste de
travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en
attente sur la plate-forme Unified CCX.
32762
Non prêt
AGT_OFFHOOK
L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent
saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent
n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce
code raison.
32763
Non prêt
AGT_RNA
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel
Unified CCX dans le délai spécifié.
32764
Déconnexion CRS_FAILURE
Le serveur actif devient le serveur de secours
et l'agent perd la connexion à la plate-forme
Unified CCX.
32765
Déconnexion CONNECTION_DOWN
Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent
tombe en panne, ou la connexion est perturbée.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
271
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32766
Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP
L'agent se déconnecte manuellement du bureau
Finesse en utilisant l'option de déconnexion par
défaut (sans étiquette de motif personnalisée).
32767
Déconnexion AGT_RELOGIN
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur
ou téléphone) et tente de se connecter à un
second appareil.
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale
Le rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale présente des statistiques de l'agent et des
statistiques d'appel pour une file d'attente de service de contact (CSQ). Les trois vues suivantes sont disponibles
pour ce rapport :
• Instantané : présente les statistiques de performance des agents qui sont associés aux CSQ spécifiées.
• Moyenne court et long terme : présente les statistiques d'appels de la CSQ pour la journée en cours
basées sur des valeurs à long terme et à court terme.
• Depuis minuit : présente les statistiques d'appels de la CSQ, depuis minuit.
Remarque
• Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes.
• La valeur à long terme est de 30 minutes.
Graphiques
Vide
Champs
Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport :
Tableau 98 : Instantané
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Appels en attente
Nombre moyen d'appels en file d'attente pour une CSQ.
Appel le plus long en file
d'attente
Temps écoulé depuis la mise en file d'attente de l'appel le plus ancien.
Agents connectés
Nombre d'agents à l'état Connecté.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
272
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale
Champ
Description
Agents répondant aux appels
Nombre d'agents dans l'état En conversation.
Agents prêts
Nombre d'agents dans l'état Prêt.
Agents non prêts
Nombre d'agents dans l'état Non Prêt.
Agents dans l'état Traitement
post-appel
Nombre d'agents dans l'état Travail.
Agents réservés
Nombre d'agents dans l'état Réservé.
Tableau 99 : Moyenne court et long terme
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Appels abandonnés - à court
terme
Nombre moyen d'appels abandonnés dans les 5, 10 ou 15 dernières minutes.
Appels abandonnés - à long
terme
Nombre moyen d'appels abandonnés dans les 30 dernières minutes.
Appels sortis de la file d'attente Nombre moyen d'appels sortis de la file d'attente dans les 5, 10 ou 15
- à court terme
dernières minutes.
Appels sortis de la file d'attente Nombre moyen d'appels sortis de la file d'attente dans les 30 dernières
- à long terme
minutes.
Durée moyenne de traitement
du contact - à court terme
Durée moyenne de traitement des appels qui ont été acheminés vers la CSQ
dans les 5, 10 ou 15 dernières minutes.
Durée moyenne de traitement
du contact - à long terme
Durée moyenne de traitement des appels qui ont été acheminés vers la CSQ
dans les 30 dernières minutes.
Durée d'attente moyenne - à
court terme
Durée moyenne d'attente des appels qui ont été acheminés vers la CSQ dans
les 5, 10 ou 15 dernières minutes.
Durée d'attente moyenne - à
long terme
Durée moyenne d'attente des appels qui ont été acheminés vers la CSQ dans
les 30 dernières minutes.
Niveau de service - à court
terme
Le niveau de service est mesuré durant les 5, 10 ou 15 dernières minutes.
Le niveau de service le plus récent est affiché dans le cas où il n'y a pas
d'appel dans l'intervalle de mesure.
Niveau de service - à long
terme
Le niveau de service dans les 30 dernières minutes.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
273
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale
Tableau 100 : Depuis minuit.
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Appels en attente
Nombre moyen d'appels en file d'attente pour une CSQ.
Appels abandonnés
Nombre moyen d'appels qui ne sont pas traités par les agents et sont donc
abandonnés pour une CSQ.
Appels traités
Nombre moyen d'appels répondus par les agents de la CSQ. Les appels qui
sont marqués comme traités par le script UCCX ne sont pas comptabilisés
dans les appels traités.
Appels totaux
Nombre moyen d'appels qui sont présentés à la CSQ.
Appel le plus long en file
d'attente
La durée la plus longue d'attente d'un appel avant qu'il ne soit pris.
Durée de traitement la plus
longue
Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom de la file d'attente de
service de contact
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente
spécifiques.
Critères de regroupement
Vide
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
274
ANNEXE
A
Liste des valeurs de référence du rapport
• Liste des valeurs de référence du rapport, à la page 275
Liste des valeurs de référence du rapport
Priorité d'appel
Les appels reçoivent une priorité par défaut de 1, à moins qu'une priorité différente ne soit définie dans le flux
de travail.
• 1 : la plus basse
• 10 : la plus haute
• N/A : l'appel est abandonné avant qu'une priorité ne soit affectée.
Résultat de l'appel
• 1 : Le client répond et est mis en relation avec un agent.
• 2 : Un télécopieur ou un modem est détecté.
• 3 : Un répondeur est détecté.
• 4 : Le réseau signale un numéro incorrect.
• 5 : Le client ne souhaite pas être rappelé.
• 6 : Appel connecté, mais mauvais numéro.
• 7 : Appel connecté, mais a atteint un mauvais interlocuteur.
• 8 : Le client souhaite être rappelé. Ceci n'est pas applicable aux campagnes d'appels sortants utilisant
des RVI.
• 11 : Tonalité d'occupation détectée.
• 15 : Le téléphone du client a expiré, soit parce que le client ne répond pas, soit parce qu'il y a une panne
de la passerelle.
• 16 : L'appel est abandonné à cause des raisons suivantes :
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
275
Liste des valeurs de référence du rapport
Liste des valeurs de référence du rapport
• Le port de réponse vocale interactive (RVI) n'est pas disponible ou Unified CCX ne parvient pas à
transférer l'appel vers le port RVI.
• L'agent n'est pas disponible ou Unified CCX ne parvient pas à transférer l'appel vers l'agent.
• 17 : Échec de l'appel pour l'une de ces raisons :
• le numéroteur a demandé à la passerelle de supprimer un appel n'ayant pas encore été placé,
• la passerelle a refusé l'appel,
• la passerelle ne fonctionne plus ou le délai s'est écoulé pendant le placement de l'appel,
• la passerelle subit une panne ou des problèmes de configuration.
• 18 : Le client ou l'agent abandonne l'appel. Le client ou l'agent déconnecte l'appel durant le temps d'attente
des appels abandonnés qui est configuré dans l'interface d'administration Web de l'application Unified
CCX.
État de l'appel
• 1 : En cours. L'appel est en cours.
• 2 : Actif. L'enregistrement (actif) est envoyé au sous-système de sortie aux fins de composition.
• 3 : Fermé. L'enregistrement est fermé.
• 4 : Rappel. L'enregistrement est marqué pour rappel.
• 5 : Maximum d'appels. Le nombre maximal de tentatives a été effectué pour l'enregistrement, ce dernier
est fermé.
• 6 : Réessayer. L'appel est immédiatement recomposé en cas d'échec de rappel pour les Relances avec
délai.
• 7 : Inconnu. Si le système sortant est redémarré avec des enregistrements actifs, les enregistrements sont
passés à l'état Inconnu.
• 8 : Relances avec délai. L'appel est recomposé parce que le contact était occupé ou ne répondait pas, ou
si le client ou le système ont abandonné l'appel.
Le temps de relance est défini selon la configuration correspondante dans l'interface Web d'administration
de l'application Unified CCX.
Type d'appel
• 1 = Conférence : conférence téléphonique.
• 2 = Appel entrant ACD : appel Unified CCX qui est traité par un agent.
• 3 = Appel entrant non ACD sur IPCC : appel non Unified CCX qui est reçu par l'agent sur un poste
Unified CCX.
• 4 = Appel entrant non ACD sur non IPCC : appel non Unified CCX qui est reçu par l'agent sur un
poste non Unified CCX.
• 5 = Appel sortant sur IPCC : appel qu'un agent compose sur un poste Unified CCX.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
276
Liste des valeurs de référence du rapport
Liste des valeurs de référence du rapport
• 6 = Appel sortant sur non IPCC : appel qu'un agent compose sur un poste non Unified CCX.
• 7 = Transfert entrant : appel transféré à un agent.
• 8 = Transfert sortant : appel transféré par l'agent.
Rejet du contact
Vous trouverez ci-dessous les rejets de contacts et leurs valeurs respectives basées sur le résultat de l'appel.
• 1 : Abandonné
• 2 : Traité
• 4 : Interrompu
• 5 à 98 : Rejeté
• 99 : Effacé
Rejet du contact pour un courrier électronique Finesse
• 2 : Traité
• 4 : Rejeté ou Interrompu
Type de contact
• 1 = Entrant. Appel externe qui est reçu par Unified CCX.
• 2 = Sortant. Appel qui provient du port d'interface de téléphonie informatique de Unified CCX (CTI),
autre qu'un appel passé au sein du système.
• 3 = Interne. Appel qui est transféré ou en conférence entre les agents, ou un appel passé au sein du
système.
• 4 = Redirection. Un tronçon précédent a redirigé l'appel vers ce tronçon.
• 5 = Transfert entrant Un segment d'appel précédent qui a transféré l'appel vers ce segment.
• 6 = Aperçu sortant. Appel provenant d'un poste d'agent Unified CCX pour une destination externe,
après qu'un agent a accepté un appel d'aperçu.
• 7 = IVR pour appels sortants. Appel provenant d'un numéroteur de sortie Unified CCX vers une
destination externe pour une campagne de communication externe IVR.
• 8 = Agent relatif aux appels sortants. Appel provenant d'un numéroteur de sortie Unified CCX vers
une destination externe pour une campagne de communication externe progressive ou prédictive de
l'agent.
Type de contact pour un courrier électronique Finesse
• 1 = Entrant. Contact externe qui est reçu par Unified CCX.
• 2 = Transfert. Tronçon de contact remis en file d'attente.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
277
Liste des valeurs de référence du rapport
Liste des valeurs de référence du rapport
Numéro de téléphone de la destination/type et DN de la destination
• 1 = Agent. Appel qui est présenté à un agent. Affiche le poste Unified CCX ou le poste CCX non Unified
de l'agent.
• 2 = Périphérique. Appel qui est présenté à un point de routage. Affiche le numéro de port CTI qui est
associé au point de routage sur lequel l'appel obtient une réponse.
• 3 = Inconnu. Appel qui est soit présenté à un destinataire extérieur via une passerelle soit à un périphérique
non surveillé. Affiche le numéro de téléphone qui est composé.
État de la session de surveillance
• Normal - Surveillé - Surveillance terminée.
• Normal - Agent RNA - L'agent a laissé la sonnerie sans réponse.
• Erreur - Arrêt de la surveillance impossible - Le superviseur a appuyé sur la touche * pour mettre
fin à la session de surveillance mais cela n'a pas fonctionné.
• Erreur - Impossible de surveiller un nouvel appel - Le superviseur a choisi de surveiller un nouvel
appel, mais le système n'a pas réagi.
• Erreur - Agent déconnecté - L'agent que le superviseur tentait de surveiller s'est déconnecté.
• Erreur - Problème réseau - La session de surveillance a échoué en raison de problèmes réseau.
• Erreur - Serveur VoIP incapable de communiquer - La session de surveillance a échoué car un serveur
avec ce composant de surveillance Cisco Unified CCX n’a pas pu communiquer.
• Erreur - Surveillance non autorisée - Le superviseur a tenté de surveiller un agent ou une file d'attente
de service de contact ne figurant pas sur la liste autorisée du superviseur.
• Erreur- Agent non connecté - L'agent que le superviseur tentait de surveiller n'est pas connecté.
• Erreur - Entrée non valide - Le superviseur a entré des données qui ne sont pas reconnues par le système.
• Erreur - Autres - Erreurs non définies par l'ensemble des messages précédents.
Numéro de téléphone de l'auteur de l'appel/Numéro de répertoire de l'auteur de l'appel et type d'auteur
• 1 = Agent. Appel initié par un agent. Affiche le poste Unified CCX de l'agent.
• 2 = Périphérique. Appel qui a été initié depuis un périphérique qui n'est pas associé à un agent ou depuis
un périphérique qui est associé à un agent qui n'est pas connecté actuellement. Affiche le port Computer
Telephony Interface (CTI) qui est associé au point de routage que l'appelant a composé.
• 3 = Inconnu. Appel initié par un appelant extérieur via une passerelle ou au moyen d'un périphérique
non surveillé. Affiche le numéro de téléphone de l'appelant.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
278
Liste des valeurs de référence du rapport
Liste des valeurs de référence du rapport
Codes de raison prédéfinis
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
22
Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT
Un superviseur passe l'état d'un agent à
Déconnexion.
33
Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/
SUP_AGT_TO_NOT
READY
Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou
Non Prêt.
420
Déconnexion -
Le système émet ce code raison lorsque l'agent
est déconnecté de force en cas d'échec de la
connexion entre le bureau Cisco Finesse et le
serveur Cisco Finesse.
32741
Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT
Si un agent est déjà connecté et qu'un autre
agent tente de se connecter avec le même
numéro de poste, l'agent précédemment
connecté sera déconnecté par le système.
32742
Non prêt
AGT_SEC_LINE_OFFHOOK
L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt
lorsque les lignes non ICD surveillées sont
utilisées pour les appels entrants ou sortants.
32745
Éléments
sortants
OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état de travail pour sélectionner un code de
traitement post-appel après avoir terminé un
appel sortant.
32746
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant de
prévisualisation directe.
32747
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant progressif
ou prédictif de l'agent.
32748
Déconnexion AGENT_DELETED
L'agent est déconnecté de Unified CCX car
l'agent est supprimé de Unified Communications
Manager. Cet événement est déclenché lorsque
Unified CCX synchronise les informations de
l'agent avec Unified Communications Manager.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
279
Liste des valeurs de référence du rapport
Liste des valeurs de référence du rapport
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32749
Non prêt
CANCEL_FEATURE
L'état de l'agent passe de Conversation à Non
prêt au moment où la fonction Annuler est
déclenchée lors d'un appel de consultation de
distribution des appels Interactive (ICD) entre
deux agents.
Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche
programmable Annuler du téléphone, l'agent
consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son
état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est
disponible que sur certains téléphones récents.
32750
Non prêt
AGT_IPCC_EXT_ CHANGED
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le
poste Unified CCX de l'agent dans Unified
Communications Manager est modifié.
32751
Prêt
AGENT_SKIPS
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation et ignore l'appel.
32752
Prêt
CANCEL_RESERVATION
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation, décide d'annuler la réservation,
et appuie sur le bouton Annuler la réservation
du poste de travail.
32753
Non prêt
LINE_RESTRICTED
La ligne téléphonique de l'agent est signalée
comme périphérique restreint par
l'administrateur Unified Communications
Manager.
Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la
liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, la ligne reste dans
la liste des restrictions et elle ne peut pas être
contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
280
Liste des valeurs de référence du rapport
Liste des valeurs de référence du rapport
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32754
Non prêt
DEVICE_RESTRICTED
L'appareil de l'agent est signalé comme
périphérique restreint par l'administrateur
Unified Communications Manager.
Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à
la liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, l'appareil reste dans
la liste des restrictions et ne peut pas être
contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
32755
Non prêt
CALL_ENDED
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité
un appel Unified CCX. Cet événement se
produit dans les cas suivants :
• L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit
un appel de consultation de l'agent 2. Après
avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état
Non prêt.
• L'option Disponibilité automatique est
désactivée pour l'agent. Après avoir traité
un appel, l'agent passe à l'état Non prêt.
32756
Non prêt
PHONE_UP
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir
été dans l'état Téléphone en panne.
32757
Non prêt
CM_FAILOVER
Unified Communications Manager bascule et
l'agent passe à l'état Non prêt.
32758
Non prêt
WORK_TIMER_EXP
L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt.
Cette modification survient si l’état Travail de
la CSQ de cet agent est associé à un minuteur
de traitement post-appel arrivé à expiration.
32759
Non prêt
PHONE_DOWN
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et
l'agent est placé dans l'état Non disponible.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
281
Liste des valeurs de référence du rapport
Liste des valeurs de référence du rapport
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32760
Non prêt
AGT_LOGON
L'agent se connecte et est automatiquement
placé dans l'état Non prêt.
32761
Non prêt
AGT_RCV_NON_ICD
L'agent est connecté au téléphone du poste de
travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en
attente sur la plate-forme Unified CCX.
32762
Non prêt
AGT_OFFHOOK
L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent
saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent
n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce
code raison.
32763
Non prêt
AGT_RNA
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel
Unified CCX dans le délai spécifié.
32764
Déconnexion CRS_FAILURE
Le serveur actif devient le serveur de secours
et l'agent perd la connexion à la plate-forme
Unified CCX.
32765
Déconnexion CONNECTION_DOWN
Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent
tombe en panne, ou la connexion est perturbée.
32766
Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP
L'agent se déconnecte manuellement du bureau
Finesse en utilisant l'option de déconnexion par
défaut (sans étiquette de motif personnalisée).
32767
Déconnexion AGT_RELOGIN
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur
ou téléphone) et tente de se connecter à un
second appareil.
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
282
INDEX
A
ACD 121
définition 121
appel, file d'att., 208
aperçu 208
paramètres de filtre 208
Rapport détaillé de l'agent 208
type de requête 208
appels interrompus et rejetés, rapport détaillé des 136, 140
aperçu 136
paramètre de filtre 136
paramètres de filtre 140
type de requête 136
application, résumé de l' 233
paramètre de filtre 233
type de requête 233
ASD 121
définition 121
C
CCD 121
définition 121
codes raison d'état non prêt de l'agent, résumé 150
aperçu 150
paramètre de filtre 150
type de requête 150
CQD 121
description 121
CRD 121
définition 121
CSQU 121
définition 121
état des agents (par agent), résumé de l' (suite)
paramètres de filtre 157
type de requête 157
état des agents (par intervalle), résumé de l' 157
aperçu 157
paramètres de filtre 157
type de requête 157
F
File d'attente de service de contact (par CSQ), rapport d'activité de
la 185
aperçu 185
paramètres de filtre 185
type de requête 185
File d'attente de service de contact (par intervalle), rapport d'activité de
la 185
aperçu 185
paramètres de filtre 185
type de requête 185
File d'attente de service de contact, rapport d'activité 179
aperçu 179
paramètre de filtre 179
type de requête 179
files d'attente de service de contact avec compétences communes (par
intervalle), rapport d'activité des 176
aperçu 176
paramètres de filtre 176
type de requête 176
M
MRD 121
définition 121
D
P
détail des appels abandonnés, rapport d'activité 135
type de requête 135
priorités de la file d'attente de service de contact, résumé 193
aperçu 193
paramètre de filtre 193
type de requête 193
Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact,
résumé 196
type de requête 196
E
état des agents (par agent), résumé de l' 157
aperçu 157
Guide de création de rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
IN-1
INDEX
R
Rapport Analyse des performances de l'application 232
aperçu 232
type de requête 232
Rapport Analyse du trafic 220
aperçu 220
type de requête 220
Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants 223
aperçu 223
paramètre de filtre 223
type de requête 223
Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent 148
aperçu 148
paramètres de filtre 148
type de requête 148
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de
conversation 126
aperçu 126
paramètre de filtre 126
Rapport d'activité détaillé des appels abandonnés 135
aperçu 135
Rapport d'activité résumé des priorités 219
aperçu 219
paramètre de filtre 219
type de requête 219
Rapport d'analyse du trafic des conversations 129
aperçu 129
type de requête 129
Rapport détaillé CCDR appel par appel 205
aperçu 205
paramètre de filtre 205
type de requête 205
Rapport détaillé de conversation par agent 123
aperçu 123
Rapport détaillé de l'agent 144
aperçu 144
paramètres de filtre 144
type de requête 144
Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent 169
aperçu 169
paramètres de filtre 169
type de requête 169
Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels
sortants 230
aperçu 230
paramètre de filtre 230
type de requête 230
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact 196
aperçu 196
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de
conversation 127
aperçu 127
paramètres de filtre 127
type de requête 127
Rapport résumé de conversation par agent 124
aperçu 124
type de requête 124
Rapport résumé de l'agent 163
aperçu 163
paramètres de filtre 163
type de requête 163
Rapport résumé de l'application 233
aperçu 233
Rapport résumé de la campagne de communication externe 228
aperçu 228
paramètre de filtre 228
type de requête 228
Rapport résumé des appels d'agent 140
aperçu 140
type de requête 140
Rapport résumé des données de post-appel par agent 171
aperçu 171
paramètre de filtre 171
type de requête 171
Rapport résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de
service de contact 194, 196
aperçu 194
paramètre de filtre 194, 196
type de requête 194
Rapport Variables personnalisées des appels 172, 173
aperçu 172
paramètres de filtre 173
type de requête 172
rapports de base 123, 124, 126, 127, 129, 135, 136, 140, 144, 148, 150, 157,
163, 169, 171, 172, 173, 176, 179, 185, 188, 193, 194, 196, 205, 208,
219, 220, 223, 228, 230, 232, 233
appel, file d'att., agent, rapport détaillé 208
application, résumé de l' 233
codes raison d'état non prêt de l'agent, résumé 150
état des agents (par agent), résumé de l' 157
état des agents (par intervalle), résumé de l' 157
File d'attente de service de contact (par CSQ), rapport d'activité
de la 185
File d'attente de service de contact (par intervalle), rapport d'activité
de la 185
priorités de la file d'attente de service de contact, résumé 193
Rapport Analyse des performances de l'application 232
Rapport Analyse du trafic 220
Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants 223
Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent 148
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact 179
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de
conversation 126
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec
compétences communes (par intervalle) 176
Rapport d'activité détaillé des appels abandonnés 135
Rapport d'activité Résumé des numéros appelés 173
Rapport d'activité résumé des priorités 219
Rapport d'analyse du trafic des conversations 129
Rapport détaillé CCDR appel par appel 205
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IN-2
INDEX
rapports de base (suite)
Rapport détaillé de conversation par agent 123
Rapport détaillé de l'agent 144
Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés 136
Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent 169
Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels
sortants 230
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de
contact 196
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
de conversation 127
Rapport résumé de conversation par agent 124
Rapport résumé de l'agent 163
Rapport résumé de la campagne de communication externe 228
Rapport résumé des appels d'agent 140
Rapport résumé des données de post-appel par agent 171
Rapport résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente
de service de contact 194
Rapport Variables personnalisées des appels 172
répartition des appels de la file d'attente de service de contact,
résumé 188
répartition des appels de la file d'attente de service de contact,
résumé 188
aperçu 188
paramètres de filtre 188
type de requête 188
résumé des numéros appelés, rapport d'activité 173
aperçu 173
type de requête 173
RG 121
définition 121
RMD 121
définition 121
RSM 121
définition 121
S
SG 121
définition 121
T
tables de base de données 121
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IN-3
INDEX
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IN-4