Ce que le Community Manager aurait dû faire
Ici, nous faisons face à un comportement irrespectueux. En ne supprimant pas le message clairement injurieux et condescendant, le community manager laisse la porte ouverte à d’autres comportements du même type. Certes, il retoque gentiment le fan agressif en lui rappelant les règles d’intervention sur la page. Cependant, nous recommandons de ne pas laisser ce type de message sur la page de votre marque. Bien entendu, vous pouvez malgré tout poster une réponse qui explique d’une part les raisons de la suppression du commentaire injurieux et d’autre part les raisons du bug.
c) Miser sur la positivité de vos fans
Prendre en compte les plaintes des fans déçus ne signifie pas pour autant qu’il faille oublier les retours positifs de vos clients. Pourquoi s’en priver ? Après tout, un fan qui prend le temps de vous faire remonter un avis positif sur son expérience est un fan qui annonce à tous être un ambassadeur de la marque. Sans compter sur un élément non négligeable : lorsqu’un fan interagit sur votre page et poste un commentaire élogieux sur votre dernier produit, ce commentaire va vivre sur le mur de la page mais aussi (et surtout !) dans le fil d’actualités de ses amis. C’est ici une véritable chance d’élargir votre audience en touchant les amis de vos fans les plus satisfaits : il ne faut donc pas laisser ces publications pour lettre morte et toujours montrer comme la marque apprécie ces critiques positives.
Comment faire au quotidien ?
Il est moins compliqué de répondre à ces feedback positifs qu’à des réclamations ou des reproches, le tout étant de montrer de l’intérêt pour le message publié par le fan :
- utiliser un champ lexical amical et bienveillant, cela renforce les sentiments positifs pour la marque
- ne pas hésiter à rebondir sur les anecdotes, les histoires personnelles qu’ont les fans avec la marque
- féliciter les créations maisons autour de la marque (photos, vidéos dans le domaine des loisirs créatifs, des looks mode, etc.)
Page 36
Exemples à retenir
Pourquoi retenir cet exemple ?
Le community manager s’adresse à la personne par son prénom et la félicite pour sa création. Il est toujours de bon ton d’encourager les fans qui postent des photos/vidéos mettant directement ou indirectement en scène vos produits. L’égo du fan sera flatté, c’est toujours un point positif pour vous.
Pourquoi retenir cet exemple ?
La marque instaure un échange sur un retour d’expérience positif entre le fan et la marque. Le community manager demande à en savoir davantage, fait parler le fan. Il s’intéresse à l’anecdote offerte par le fan.
Page 37
Pourquoi retenir cet exemple ?
La community manager est déjà identifié par le fan (il connait son prénom), ce qui est un avantage dans l’humanisation de l’échange. De plus, elle partage la joie et la reconnaissance du fan et l’invite à poster des photos de l’événement : elle montre là son intérêt pour l’expérience qu’a eu un fan lors d’un événement organisé par la marque.
Exemple à ne pas reproduire
Ce que le Community Manager aurait dû faire
La réponse apportée ici est beaucoup trop courte, on sent l’empressement du community manager.
C’est dommage parce qu’il y avait une ouverture possible de discussion. « Profiter de sa retraite en
voyageant, voilà une excellente idée ! Quelle destination vous avez préférée ? Quelles sont celles planifiées pour vos futurs voyages ? L’Italie n’est pas encore au programme, mais n’hésitez pas à vous inscrire à notre NL pour vous tenir au courant de notre actualité »
Page 38
