Vous pouvez publier ces règles dans un onglet spécifique ou dans l’onglet « infos », en tout état de cause, peu de monde ira les lire. Par contre, le fait qu’elles soient présentes sur la page vous permettra d’y faire référence en cas de situation délicate avec un fan indélicat. Vous pourrez y faire référence si vous avez à supprimer un contenu ou à rappeler à l’ordre un auteur de publication ou de commentaire.
Pour vous aider à rédiger vos propres règles, voici un modèle que nous utilisons systématiquement :
« Règles d'utilisation de la page [……………………….]
Cette page Facebook est un lieu d’échange, elle est un moyen pour nous d’être à l’écoute de vos attentes : nous serons donc très heureux d’échanger avec vous et nous ferons tout notre possible pour répondre à vos sollicitations.
Nous vous rappelons cependant que si tous les membres de cette page sont libres de participer et de commenter les différentes publications, la diffusion d’une publication ou d’un commentaire sur
Facebook est équivalente à une prise de parole publique. A ce titre, et pour garantir une ambiance de dialogue et de convivialité, Nous vous invitons à suivre quelques règles indispensables :
Les fans doivent s'engager à respecter les Conditions Générales d'Utilisation de Facebook qui régissent les interactions entre les utilisateurs et le site communautaire.
La publication d’un contenu sur notre page vaut reconnaissance du caractère public de
Facebook. En tant qu’utilisateur, vous êtes responsable de vos publications. Nous vous déconseillons donc de publier des données à caractère personnel ou qui pourraient engager votre responsabilité vis-à-vis de tiers.
Il est préférable de publier des commentaires en lien avec les sujets abordés sur la page, et il est interdit de poster des publicités ou des liens vers des sites qui n'entreraient pas dans les thèmes de conversation de la page.
Tout propos à caractère diffamatoire, raciste, agressif ou injurieux est interdit et sera supprimé sans préavis.
Nous nous réservons le droit de supprimer tout contenu qui ne respecterait pas les conditions cidessus.
Soyons tolérants, respectueux et responsables, sur Facebook comme ailleurs Merci de votre
confiance [……………….] l’animateur de la page Facebook [………………….]»
b) Un fan se plaint, porte une réclamation : comment réagir ?
Par dépit, par rancune ou parce qu’il ne sait pas trop à qui s’adresser, un fan va poster un statut sur votre mur dans lequel il va se plaindre. Il est vrai qu’il n’est jamais agréable de voir des reproches publiés aux yeux de tous… Mais il y a là une opportunité d’agir positivement sur l’image de la marque en réagissant rapidement et efficacement.
Quels sont les outils et stratégies qui vont vous permettre de réagir de façon concrète ?
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Avant de réinventer la roue, pourquoi ne pas commencer par utiliser le matériel existant ? Votre entreprise dispose peut être déjà d’une politique standard de gestion des réclamations, validée par les services concernés (service relation client / juridique / marketing). Celle-ci peut vous permettre de disposer d’une première trame quant à la posture à adopter en cas de réclamation sur vos produits/services.
Existe-t-il un numéro de téléphone SAV dédiée ? Un espace client en ligne qui leur permettra de contacter directement le service apte à lui venir en aide ?
Identifier ces sources de réponses en amont vous permettra de gagner en rapidité et évitera une trop longue attente, synonyme d’éventuelle impatience et rancœur du fan.
Cependant, une politique de gestion des plaintes reste théorique, il appartiendra au community manager de faire preuve de flexibilité face aux cas particuliers : une réponse trop générique (à la limite de la réponse automatique) pourrait énerver davantage le fan !
N’hésitez pas non plus à adapter votre stratégie de gestion des réclamations en fonction des spécificités de l’industrie dans laquelle vous évoluez : compagnie aérienne, site de e-commerce, vous
êtes susceptible de subir les foudres de clients déçus. A vous de mettre en place une écoute attentive en les redirigeant vers les services utiles (téléphone, mail dédiés, voir une application de feedback au sein même de la page)
La réactivité sera donc votre meilleure alliée au risque de voir la plainte d’un fan dégénérer en une salve de reproches d’autres fans qui se seront engouffrés dans la brèche.
Autre écueil à éviter : choisir les plaintes auxquelles vous allez répondre… et laisser les autres sans réponses (parce qu’elles sont gênantes ou parce que vous ne savez pas comment aider la personne, faute de compétence dans le domaine précis) Le fan se sentira abandonné et comprendra que sa question « dérange » ou « embarrasse ». Ce favoritisme ne pourra qu’augmenter la rancune initiale et jettera de l’huile sur le feu. Même si vous ne connaissez pas immédiatement la réponse à apporter, accusez réception de la plainte du fan et tenez le au courant du suivi de son cas. Cette prise en charge rassurera le fan et le calmera souvent très vite. La solution de facilité serait celle de répondre uniquement aux plaintes qui génèreront le moins de controverses, mais cette apparente solution d’échappatoire pourrait entrainer une vraie colère des fans non pris en charge.
Dernier risque : céder à la tentation du ton « cour de récré ». Il peut arriver que certains de vos fans se rebellent, soient agressifs voire injurieux parce que déçus par les produits/services de la marque.
La pire des réponses à leur faire serait de se mettre au même niveau. L’ambiance « c’est lui qui a commencé » ou « c’est ma page c’est moi qui commande » aurait un effet très contre-productif : vous risquez de vous attirez les foudres de l’ensemble vos fans (voire même de l’ensemble de la blogosphère qui se fera un plaisir de décortiquer vos erreurs : Kiabi et Nestlé s’en souviennent encore)
En tant que professionnel, vous avez une obligation : celle d’être plus intelligent, posé et « adulte » que l’internaute qui vous agresse.
Exemples à retenir
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Pourquoi retenir cet exemple ?
La Fnac a su répondre très vite à un message lancé sur le mur comme une bouteille à la mer deux jours avant Noël. Le community manager a personnalisé sa réponse mais a aussi pris en charge le dossier de la cliente en faisant immédiatement le lien avec le service client.
On sent une vraie mobilisation : « nous avons essayé de vous joindre par téléphone ».
La cliente initialement en colère prend le temps de remercier les personnes qui l’ont accompagnée dans la résolution de son problème.
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Pourquoi retenir cet exemple ?
Les compagnies aériennes voient leurs murs de page Facebook assaillis par des réclamations en tout genre. Ce fan porte une réclamation : il est entendu rapidement. La prise en considération de la demande, l’explication pédagogique de la posture de la marque au sujet de la réclamation, la politesse et la posture humble font que cette plainte se « dégonfle » très vite, d’autant plus le suivi par le service clientèle a été assuré par la suite.
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Pourquoi retenir cet exemple ?
Pour la mise en place d’un onglet de support dédié : la marque a mis en place une application de support qui permet de désengorger le mur des questions/suggestions/réclamations.
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Les exemples à ne pas reproduire
Ce que le Community Manager aurait dû faire
Dans ce cas précis, nous pouvons noter que ce commentaire n’est plus en ligne, signe que le community manager (ou sa direction) s’est rendu compte du ton très infantile et peu constructif d’un tel commentaire (sans mentionner son français approximatif).
Cette aventure ne fait que confirmer que confier les rennes d’une page fan n’est pas un acte anodin : il faut réfléchir 2 fois avant de donner les droits d’administration de la page à une personne ayant peu de compétences en matière de modération et/ou n’ayant pas l’expérience de la marque pour pouvoir parler en son nom.
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Ce que le Community Manager aurait dû faire
Le cas de Nestlé est différent : on aborde ici la question de la posture de la marque. En adaptant un ton condescendant et en supprimant automatiquement des commentaires négatifs, la marque n’a fait que jeter de l’huile (de palme ? ;-) sur le feu. Nestlé fait (malheureusement pour eux) parti des célèbres exemples à ne pas reproduire. L’écoute reste une qualité essentielle, la diplomatie aussi.
Dans tous les cas il faut prendre du recul, être patient, zen, bref, éviter les excès de zèle sur un coup de tête.
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