b) Se présenter : place à l’humain
Il ne faut perdre de vu qu’une page Facebook est un canal de communication particulier, puisqu’en temps réel (par rapport à une campagne de publicité classique). Nous sommes dans une logique de dialogue d’une personne à une autre personne, une logique conversationnelle complète qui ouvre la discussion avec le fan, qu’il soit client ou prospect.
Il faut donc humaniser au maximum cet échange en mettant des visages et des noms sur le(s) community manager qui alimente(nt) quotidiennement cette page. La marque ne parle pas en son nom directement comme sur son site institutionnel : elle doit laisser la parole à Pierre, Paul ou
Jacques qui est chargée de l’animation (que ce soit un travail fait en interne ou externalisé en agence !). Cela rassure les fans de pouvoir poser un nom et/ou un visage sur leur interlocuteur.
Exemple à retenir
Pourquoi retenir cet exemple ?
Parce que la marque s’efface pour mieux faire place à ses représentantes. On voit « pour de vrai » qui anime la page, à qui on s’adresse lorsqu’on pose une question.
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Pourquoi retenir cet exemple ?
Cdiscount.com a su représenter de manière drôle et sympathique l’équipe d’animation et de modération dès sa page d’accueil pour les non fans. Certes, il s’agit d’avatars (qui ne représentent peut-être qu’une seule personne ?) mais dans la forme, la marque a su faire preuve d’originalité.
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Pourquoi retenir cet exemple ?
IDTGV a intégré le nom de sa community manager directement sur l’image de profil de la page. En indiquant « Mélanie@IDTGV vous répond ! », la marque humanise son échange avec ses fans et montre son esprit d’ouverture.
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