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Surveillance des alertes à l’aide de Dell
TechDirect
Le portail en ligne Dell TechDirect vous permet de faire en sorte que vos alertes SupportAssist soient envoyées à un emplacement centralisé pour vous en faciliter la gestion. Ce chapitre fournit des informations sur les fonctions de base permettant de recevoir et d'exécuter des actions sur les alertes.
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Configuration des règles d'alerte
Vous pouvez configurer des règles pour déterminer la façon dont les alertes créées par SupportAssist sont gérées par le portail TechDirect. Par exemple, vous pouvez choisir de transférer automatiquement toutes les alertes au Support technique Dell ou de placer les alertes dans votre file d’attente d'alertes
SupportAssist pour que votre équipe de support puisse les examiner et déterminer si l’alerte doit être transmise à Dell.
Prérequis
Assurez-vous d'être connecté au portail TechDirect.
Étapes
1.
Accédez à TechDirect.com
La page d'accueil du portail TechDirect s'affiche.
2. Dans le volet Alertes SupportAssist, cliquez sur le lien * Basé sur les règles d’alerte.
La fenêtre Alertes SupportAssist s'affiche.
3. Dans le champ Période d'alerte de notification d'inactivité, saisissez la durée requise.
4. Pour l'option Transmettre automatiquement toutes les alertes d'expédition à Dell, sélectionnez l’une des options suivantes :
• Sélectionnez Oui pour transférer directement toutes les alertes d'expédition de pièces à Dell.
• Sélectionnez Non pour envoyer toutes les alertes d'expédition de pièces à la file d'attente d'alertes SupportAssist de votre société pour que votre équipe de support puisse les examiner et déterminer si l'alerte doit être transmise à Dell.
5. Pour l'option Demandes de tickets de support technique automatisées, sélectionnez l'une des options suivantes :
• Sélectionnez Oui pour transférer directement toutes les alertes de support technique à Dell.
• Sélectionnez Non pour envoyer toutes les alertes de support technique à la file d'attente d'alertes
SupportAssist de votre société pour que votre équipe de support puisse les examiner et déterminer si l'alerte doit être transmise à Dell.
6. Sélectionnez la branche par défaut, la relation par défaut et le fuseau horaire par défaut.
7. Cliquez sur Enregistrer les règles d'alerte.
Affichage des alertes SupportAssist
Sur les systèmes configurés avec un fichier de réponses ou un modèle d'administration Active Directory, une alerte est automatiquement créée dans TechDirect lorsque SupportAssist détecte un problème.
Prérequis
Vérifiez que :
• Vous avez inscrit votre société à TechDirect.
• Vous avez utilisé des références de connexion communes (adresse e-mail et mot de passe) pour votre fichier de réponses SupportAssist, votre modèle d'administration Active Directory, votre compte Dell
My Account et votre configuration de compte TechDirect.
Étapes
1.
Accédez à TechDirect.com
La page d'accueil du portail TechDirect s'affiche.
2. Cliquez sur Connexion
3. Saisissez vos références TechDirect, puis cliquez sur Envoyer.
Votre Tableau de bord TechDirect s'affiche.
4. Effectuez l'une des actions suivantes :
• Cliquez sur Mes services, puis cliquez sur Alertes SupportAssist.
• Dans le volet Alertes SupportAssist, cliquez sur le lien Vue détaillée.
REMARQUE : Dans la vue par défaut, le volet Alertes SupportAssist s'affiche au bas de la page Tableau de bord. Vous pouvez déplacer le volet Alertes SupportAssist vers n'importe quel emplacement en fonction de vos préférences.
La page Alertes par e-mail s'affiche.
Alertes SupportAssist
Vous pouvez afficher des détails concernant les alertes générées par SupportAssist par l’intermédiaire du portail TechDirect. Le tableau suivant décrit les détails affichés à la page Alertes SupportAssist.
Tableau 1. Détails des alertes
Nom
Numéro de service
Numéro d’alerte
Description
Affiche l’identifiant unique du périphérique qui a signalé un problème.
Affiche le numéro de la demande de support unique attribué à l’alerte que vous pouvez référencer lors de la communication avec le
Support technique Dell.
Type d’alerte Affiche le type d'alerte :
• Support technique
• Expédier
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Nom
Remarques
Créer un horodatage
Heure de dernière activité
Condition
Actions
Propriétaire
Description
Affiche des détails sur le problème qui a été détecté et des informations sur l'erreur en vue d'une investigation.
Affiche la date et l’heure de création de l’alerte dans TechDirect.
Affiche la date et l’heure de la dernière action exécutée par l’utilisateur administrateur ou technicien du client.
Affiche l'état de l'alerte :
• Non affecté : aucun utilisateur technicien du client n'est propriétaire
• Affecté : un utilisateur technicien du client est propriétaire
• Échec de l'envoi : la tentative de transfert à Dell a échoué
Cliquez sur cette option pour afficher les actions disponibles pour l’alerte.
Les utilisateurs techniciens peuvent :
• Prendre possession de l’alerte
• Mettre à jour les détails de l’alerte
• Fermer l’alerte
• Transférer l’alerte à Dell
Les administrateurs peuvent effectuer toutes les actions disponibles pour les utilisateurs ayant le rôle de Technicien. Les administrateurs peuvent attribuer une alerte à l'un de leurs utilisateurs techniciens.
Affiche l'utilisateur technicien qui est actuellement le propriétaire d’une alerte.
REMARQUE : Le champ Propriétaire ne s’affiche pas dans la vue par défaut. Vous pouvez sélectionner le champ Propriétaire via le lien Préférences de colonne.
Actions d'alerte SupportAssist
Vous pouvez également exécuter des actions sur les alertes créées par SupportAssist via le portail
TechDirect. Le tableau suivant décrit les actions disponibles pour les alertes créées par SupportAssist.
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Tableau 2. Actions d'alerte
Type de compte
TechDirect
Utilisateurs administrateurs et techniciens
Actions disponibles
Prendre possession
Mettre à jour
Fermer l’alerte
Transférer à Dell
Administrateur Affecter les droits de propriété
Description
Les utilisateurs techniciens individuels sous un compte TechDirect peuvent voir toutes les alertes de SupportAssist alors qu'elles arrivent. Un utilisateur technicien peut devenir propriétaire d'une alerte. Les utilisateurs techniciens n'ont pas le droit de réaffecter les alertes, seul l'administrateur TechDirect du compte peut réaffecter les alertes.
Affiche la page Détails qui vous permet d’ajouter une remarque ou une pièce jointe concernant l’alerte.
Ferme l’alerte. Vous et Dell ne pourrez exécuter aucune autre action sur l’alerte.
Transfère la demande de service au Support technique Dell. Vous pouvez continuer à surveiller l'avancement à partir de vos pages
Support technique ou Récapitulatif d'expédition dans TechDirect.
Affecte les droits de propriété d'une alerte à un utilisateur technicien. Peut également être utilisé en vue d'une réaffectation à un autre utilisateur technicien.
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