Chapitre 4. Nortel Networks CallPilot 100/150

55

Chapitre 4

Dépannage

Le présent chapitre décrit les éléments suivants :

•

Dépannage au cours de l'installation

•

Dépannage des problèmes lors de l'ouverture de session

•

Dépannage des problèmes liés à Outlook 2002

•

Dépannage des problèmes lors de l'ouverture de session Lotus Notes

•

Dépannage après une ouverture de session

•

Utilisation de l'aide en ligne de la Messagerie de bureau électronique

•

Utilisation des outils d'assistance de la Messagerie de bureau électronique

•

Utilisation de l'application CPTrace

Le présent chapitre décrit les problèmes liés à la Messagerie de bureau électronique que les titulaires de boîte vocale peuvent rencontrer. Les renseignements relatifs au dépannage sont divisés en problèmes et suivis de solutions possibles. Selon les connaissances des titulaires, vous pouvez leur demander d'effectuer certaines procédures de dépannage.

Si la solution possible ne corrige pas le problème, communiquez avec votre représentant de Nortel

Networks.

Les problèmes décrits dans ce chapitre s'appliquent à tous les clients, sauf indication contraire.

Appliquez les solutions suggérées à l'ordinateur de bureau ou, le cas échéant, au moyen du système CallPilot 100/150 ou de l'application CallPilot Manager.

Dépannage au cours de l'installation

Avant de commencer l'installation de la Messagerie de bureau électronique pour Microsoft

Outlook, GroupWise ou Lotus Notes, vérifiez les éléments suivants :

• le numéro de boîte vocale CallPilot du titulaire;

• le nom de domaine complet ou l'adresse IP du système CallPilot 100/150;

• le préfixe SMTP/VPIM du système CallPilot 100/150.

Nota :

Avant d'installer la Messagerie de bureau électronique, assurez-vous que le client intégré (Microsoft Outlook, GroupWise ou Lotus Notes) fonctionne correctement.

Pour obtenir le numéro de version de la Messagerie de bureau

électronique

1

Si le titulaire ne peut ouvrir une session, mais qu'il vous faut le numéro de version CallPilot, allez au fichier suivant : windows\system\nmdcva.exe

2

Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le fichier et sélectionnez Properties (propriétés).

La page Properties (propriétés) s'affiche.

3

Cliquez sur l'onglet Version.

Le numéro de version de la Messagerie de bureau électronique est affiché.

Guide de maintenance et d'installation de la Messagerie de bureau électronique de l'application CallPilot

56 Chapitre 4 Dépannage

Client de messagerie par défaut de l'application Microsoft Outlook

Le message d'erreur suivant s'affiche lorsque vous installez la Messagerie de bureau électronique :

«Either Outlook is not the default mail client or there is no default mail client to fulfill the current request» (Outlook n'est pas le client de messagerie par défaut ou aucun client de messagerie par défaut ne peut répondre à la demande actuelle). Si l'application Outlook est installée sur l'ordinateur du titulaire et que ce dernier ne veut pas l'utiliser comme client de messagerie par défaut, il peut changer le client une fois la Messagerie de bureau électronique installée.

Pour définir l'application Outlook comme client de messagerie par défaut :

1

Cliquez sur le bouton Start (démarrer) de Windows, amenez le pointeur de la souris sur

Settings (paramètres), puis cliquez sur Control Panel (panneau de configuration).

La fenêtre Control Panel (panneau de configuration) s'affiche.

2

Cliquez deux fois sur l'icône Internet Options (options Internet).

La boîte de dialogue Properties (propriétés) s'affiche.

3

Cliquez sur l'onglet Programs (programmes).

4

Dans la zone E-mail (courrier électronique), sélectionnez Microsoft Outlook.

5

Cliquez sur le bouton OK.

Aucune autorisation pour l'exécution de l'opération

Les titulaires doivent avoir le contrôle d'accès du gestionnaire ou du concepteur de la base de données des messages pour installer la Messagerie de bureau électronique de l'application Lotus

Notes. L'administrateur de Lotus Notes règle cette option sur le serveur de chaque titulaire. L'accès par défaut est Manager (gestionnaire).

Pour déterminer le niveau de contrôle d'accès d'un titulaire :

1

À partir de la base de données des messages du titulaire Lotus Notes, cliquez sur File, sur

Database et sur Access Control (fichier, base de données, contrôle d'accès).

2

Cliquez sur le nom du titulaire dans la liste affichée.

Le niveau de contrôle d'accès du titulaire apparaît dans la zone Access (accès). Les choix possibles sont : Manager (gestionnaire), Designer (concepteur), Editor (éditeur), Author

(auteur), Reader (lecteur), Depositor (dépositaire) et No Access (aucun accès).

Le titulaire ne peut installer la Messagerie de bureau électronique que si l'option Manager

(gestionnaire) ou Designer (concepteur) est affiché.

3

Si l'option Manager (gestionnaire) ou Designer (concepteur) n'est pas sélectionnée :

– vous devez donner temporairement l'accès du gestionnaire ou du concepteur au titulaire, ou

– l'administrateur de Lotus Notes doit mettre à jour manuellement la base de données des messages à partir du serveur pour chaque titulaire nécessitant l'accès à l'application

CallPilot.

Cette mise à jour crée une nouvelle vue, Messagerie de bureau électronique de l'application

CallPilot, dans l'application Lotus Notes.

N0008720 02

Chapitre 4 Dépannage 57

Pour mettre à jour une base de données des messages du titulaire CallPilot à partir du serveur :

1

Installez la Messagerie de bureau électronique de l'application CallPilot sur l'ordinateur serveur Lotus Notes en exécutant le Server (serveur), setup.exe.

2

Lancez Update database design (mise à jour de la conception de la base de données).

3

Pour repérer le programme de mise à jour de la conception de la base de données, cliquez sur

Start (démarrer), amenez le pointeur de la souris sur Programs (programmes), puis sur

Nortel CallPilot Desktop (bureau électronique CallPilot de Nortel) et cliquez sur Update

database design (mettre à jour la conception de la base de données).

4

À partir de la zone Update CallPilot Mail databases (mettre à jour les bases de données des messages CallPilot), sélectionnez Add CallPilot components (ajouter des composants

CallPilot) ou Remove CallPilot components (supprimer des composants CallPilot).

5

Cliquez sur OK.

6

À partir de la boîte de dialogue Select database(s) (sélectionner des bases de données), sélectionnez un ou un groupe de fichiers de courrier électronique à mettre à jour.

7

Cliquez sur OK.

Guide de maintenance et d'installation de la Messagerie de bureau électronique de l'application CallPilot

58 Chapitre 4 Dépannage

Dépannage des problèmes lors de l'ouverture de session

Informations d'autorisation non valides

Le titulaire voit des messages tels que «Invalid credentials Please retry» (Informations d'autorisation non valides. Veuillez réessayer.) ou «The server could not be located. Please Retry.»

(Il a été impossible de communiquer avec le serveur. Veuillez réessayer.)

1

Sur l'ordinateur du titulaire, assurez-vous que la Messagerie de bureau électronique est configurée avec les paramètres appropriés. Vérifiez si les renseignements suivants sont exacts :

• le numéro de la boîte vocale;

• le nom de domaine complet (FQDN) ou l'adresse IP du système CallPilot 100/150;

• le préfixe SMTP/VPIM du système CallPilot 100/150 (s'il y a lieu).

2

Vérifiez si vous pouvez ouvrir une session à partir du téléphone en utilisant le même numéro de boîte vocale et mot de passe.

3

Vérifiez la connexion réseau du système CallPilot 100/150.

Envoyez une commande de réseau au système CallPilot 100/150 telle qu'elle figure dans la configuration de la Messagerie de bureau électronique. Essayez d'effectuer une vérification en entrant une commande ping au message guide DOS et assurez-vous d'obtenir une réponse valide du système CallPilot 100/150. Si vous n'avez pas de connexion réseau au système

CallPilot 100/150, vous ne pourrez pas accéder à la Messagerie de bureau électronique.

Les étapes suivantes ne s'appliquent que dans un environnement DNS activé :

4

Assurez-vous que le nom de domaine est configuré sur cet ordinateur. Sous les propriétés

TCP/IP, sélectionnez l'onglet DNS. Assurez-vous qu'un serveur DNS figure dans la liste.

Vérifiez si l'adresse IP du serveur DNS est exacte.

5

Communiquez avec l'administrateur DNS pour vérifier si le nom du serveur figure dans le serveur DNS. Vérifiez si le nom d'hôte configuré dans le serveur DNS est exact.

6

Assurez-vous que le FQDN CallPilot est bien configuré dans le serveur DNS.

N0008720 02

Chapitre 4 Dépannage 59

Échec d'ouverture de session CallPilot

Le titulaire voit un message indiquant que l'ordinateur n'est pas connecté au réseau.

Le titulaire doit communiquer avec l'administrateur de réseau.

Guide de maintenance et d'installation de la Messagerie de bureau électronique de l'application CallPilot

60 Chapitre 4 Dépannage

Dépannage des problèmes liés à Outlook 2002

Il s'agit de problèmes de fonctionnement entre la Messagerie de bureau électronique et

Outlook 2002. Ces problèmes devraient être réglés lorsque Microsoft développera un correctif pour la version de service d'Outlook.

Envoi de messages

Lorsqu'un utilisateur d'Outlook 2002 crée un message CallPilot à partir de la fenêtre CallPilot,

Outlook n'envoie pas automatiquement le message lorsque le titulaire appuie sur le bouton Send

(envoyer).

Pour envoyer le message, le titulaire doit cliquer sur le bouton Send/Receive (envoyer/recevoir) de la barre d'outils Outlook. Nous recommandons aux titulaires d'installer Outlook SP1 de

Microsoft, ce qui règle le problème.

Accès aux outils de soutien CallPilot à partir d'Outlook 2002

La présente section décrit comment utiliser les outils de soutien CallPilot propres à la Messagerie de bureau électronique pour Outlook 2002.

Pour réinitialiser la mémoire de messages CallPilot à partir d'Outlook 2002

1

Sur l'ordinateur du titulaire, appuyez sur Ctrl + Shift (Ctrl + MAJ).

2

Dans le menu Tools (outils), sélectionnez Send/Receive (envoyer/recevoir), Accounts

(comptes), CallPilot Transport (transport CallPilot).

3

Appuyez sur Ctrl + Shift (Ctrl + Maj) jusqu'à ce que la boîte de dialogue CallPilot Reset

Mailbox (boîte vocale de réinitialisation CallPilot) s'affiche.

4

Cliquez sur l'option Reset Mailbox (remise à l'état initial des boîtes vocales).

Pour accéder à l'utilitaire Outbox Fix (réparation de la boîte d'envoi) à partir d'Outlook 2002

1

Dans le menu Tools (outils), sélectionnez E-mail Accounts (comptes de courrier électronique).

L'assistant des comptes de courrier électronique s'affiche.

2

Sélectionnez View or change existing e-mail accounts (voir ou modifier les comptes de courrier électronique existants), puis cliquez sur Next (suivant).

3

Dans la liste de comptes de courrier électronique, sélectionnez CallPilot Desktop Messaging

(Messagerie de bureau électronique de l'application CallPilot).

4

Pendant que vous appuyez sur les touches Ctrl + Shift (Ctrl + Maj), cliquez sur Change

(modifier).

La boîte de dialogue CallPilot Outbox Fix (réparation de la boîte d'envoi CallPilot) s'affiche.

5

Cliquez sur Fix Outbox (réparer la boîte d'envoi).

N0008720 02

Chapitre 4 Dépannage 61

Dépannage des problèmes lors de l'ouverture de session

Lotus Notes

Une fois la Messagerie de bureau électronique installée, elle s'affiche dans le fichier Folders and

Views (dossiers et vues). Dans la zone Personal Name and Address Book (carnet de noms et d'adresses personnel) situés dans la base de données locale, deux nouvelles vues sont créées :

• Groups (groupes) (CallPilot)

• People (personnes) (CallPilot)

Nota :

Dans la version 5.0 de l'application Lotus Notes, vous ne pouvez accéder à ces vues qu'à partir du menu View (afficher). Les titulaires de l'application Lotus Notes 5.0 doivent ouvrir une session CallPilot avant de télécharger le carnet d'adresses.

Dans la version 6.0 de l'application Lotus Notes, vous ne pouvez accéder à ces vues qu'à partir du menu Contacts.

Les titulaires ne peuvent pas voir la Messagerie de bureau électronique

Lorsque le titulaire ouvre une session, il ne peut pas voir la Messagerie de bureau électronique.

1

Assurez-vous que le titulaire est dans le fichier Folders and Views (dossiers et vues).

2

Si la Messagerie de bureau électronique n'est pas affichée et que vous êtes dans la zone

Folders and Views (dossiers et vues), demandez au titulaire de désinstaller la version actuelle de l'application CallPilot, puis de la réinstaller. Lorsqu'il la réinstalle, dites-lui de cocher la case Update Lotus Notes (mise à jour de Lotus Notes) lorsque la fenêtre Ready to Install (prêt pour l'installation) s'affiche.

Nota :

Même si le titulaire ne coche pas la case, vous pouvez mettre à jour manuellement la conception de la base de données des messages.

Remplacez la conception de la base de données des messages que si l'application Lotus

Notes n'est pas personnalisée. Si vous remplacez la conception de la base de données, toute personnalisation est supprimée.

L'accès du gestionnaire ou du concepteur est nécessaire pour mettre à jour la conception de la base de données des messages.

Guide de maintenance et d'installation de la Messagerie de bureau électronique de l'application CallPilot

62 Chapitre 4 Dépannage

Remplacement de la conception de base de données des messages

L'administrateur Lotus Notes peut remplacer la conception de la base de données des messages à partir du serveur Lotus Notes.

Pour mettre à jour la conception de base de données des messages :

1

Copiez le fichier cpmail50.ntf pour Lotus Notes 5.0 dans le répertoire notes/data du serveur

Lotus Notes.

Si vous utilisez Lotus Notes 6.0, exécutez

LNSERVER.EXE

pour copier le fichier cpmail60nltf.

2

Utilisez File > Database > Open (fichier, base de données, ouvrir) pour ajouter l'icône de la base de données des messages à mettre à jour.

3

Sélectionnez cette icône.

4

Sélectionnez File > Database > Replace design (fichier, base de données, remplacer la conception).

5

Dans la fenêtre Replace Database Design (remplacer la conception de la base de données), cochez la case Show advanced templates (afficher les configurations évoluées).

6

Assurez-vous que :

• la case Inherit future design changes (modification de conception ultérieure héritée) est sélectionnée;

• la case Hide formulas and LotusScript (cacher les formules et LotusScript) n'est pas cochée.

7

Sélectionnez CallPilot Mail (R5.0) ou (R6.0), selon la version de Lotus Notes utilisée.

8

Cliquez sur Replace (remplacer).

9

Appuyez sur F9 pour régénérer la fenêtre et afficher les noms.

Aucune entrée dans le carnet de noms et d'adresses personnel CallPilot

Le titulaire doit sélectionner People (CallPilot) (personnes) dans la fenêtre Personal Name and

Address Book (carnet de noms et d'adresses personnel). Il n'y a aucune entrée dans le carnet d'adresses CallPilot.

Demandez au titulaire de télécharger le carnet d'adresses CallPilot manuellement et mettre à jour la configuration du carnet d'adresses personnel.

Pour télécharger manuellement le carnet d'adresses CallPilot :

1

Assurez-vous que la fenêtre Address Book – People (CallPilot) (carnet d'adresses – personnes) est affichée.

2

Dans le menu Actions (interventions), sélectionnez Download CallPilot Address Book

(télécharger le carnet d'adresses CallPilot).

N0008720 02

Chapitre 4 Dépannage 63

La bibliothèque de liens dynamiques nNOTES.dll n'a pas été trouvée dans le chemin d'accès spécifié

1

À partir de votre bureau électronique, cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'icône

Lotus Notes, puis sélectionnez Properties (propriétés) et cliquez sur Shortcut (raccourci).

2

Vérifiez les propriétés du raccourci de l'application Lotus Notes.

3

Vérifiez le chemin d'accès dans la zone Start in (démarrer en).

Nota : Généralement, lorsque l'application Lotus Notes crée un raccourci, un répertoire de

travail est créé dans cette boîte.

4

Ajoutez ou mettez à jour le chemin d'accès.

Vous téléchargez le carnet d'adresses CallPilot et aucune entrée n'est trouvée

1

Vérifiez la base de recherche du Carnet d'adresses CallPilot.

La base de recherche est configurée sous Actions > CallPilot Desktop Messaging > CallPilot

Desktop Messaging (interventions, messagerie de bureau électronique de l'application

CallPilot). Sélectionnez l'onglet Address Book (carnet d'adresses).

2

Vérifiez si la base de recherche est identique à celle du client de gestion CallPilot.

Guide de maintenance et d'installation de la Messagerie de bureau électronique de l'application CallPilot

64 Chapitre 4 Dépannage

Dépannage après une ouverture de session

Le carnet d'adresses CallPilot est vide

Les titulaires de l'application Lotus Notes doivent ouvrir une session CallPilot avant de télécharger le carnet d'adresses.

1

Assurez-vous que la fenêtre Address Book – People (CallPilot) (carnet d'adresses – personnes) est affichée.

2

À partir du menu View (affichage), sélectionnez Refresh (actualiser).

3

Assurez-vous que le carnet d'adresses CallPilot a été téléchargé.

Clients des applications Outlook et GroupWise :

1

Cliquez sur Download CallPilot Address Book (télécharger le carnet d'adresses CallPilot).

2

Si le système n'affiche aucune entrée, assurez-vous que la base de recherche est correcte.

Le titulaire éprouve des difficultés d'accès aux messages

Le titulaire a modifié les paramètres de sorte qu'ils sont exacts maintenant, mais il ne peut toujours pas accéder à ses messages.

Si vous avez modifié les paramètres lorsque la Messagerie de bureau électronique était ouverte, fermez-la et relancez-la pour que les paramètres entrent en vigueur.

Le titulaire éprouve des difficultés d'envoi de messages

Lorsque le titulaire envoie un message, celui-ci est transmis à la boîte vocale Outlook du destinataire, mais pas à la boîte vocale des messages CallPilot.

1

Lorsque vous adressez le message, vous devez trouver l'adresse du destinataire dans le carnet d'adresses CallPilot. Si le destinataire figure dans votre carnet d'adresses personnel, assurez-vous que l'entrée dans le carnet d'adresses personnel est une adresse CallPilot.

2

Pour vous assurer que le destinataire correspond à un type d'adresse CallPilot, mettez le nom en évidence et cliquez sur Properties (propriétés), puis assurez-vous que le type d'adresse =

CallPilot.

3

Avant d'envoyer le message, dans la zone To (à), mettez le destinataire en évidence, puis cliquez sur Properties (propriétés) et assurez-vous que le type d'adresse = CallPilot.

N0008720 02

Chapitre 4 Dépannage 65

Dans les messages envoyés, des chiffres ou symboles sont affichés à la place des symboles propres à la langue

Les seuls jeux de caractères pris en charge sont us-ascii et ISO-8859-1. Le client de messagerie doit être configuré de manière à utiliser le codage de caractères ISO-8859-1, généralement affiché sous le nom d'option Western (ISO-8859-1) (occidental) ou Western European ISO (Europe de l'Ouest ISO) dans la plupart des applications de courriel. Cela n'empêche pas les utilisateurs d'autres pays d'utiliser la messagerie textuelle, mais définit simplement les jeux de caractères pouvant être employés pour composer et envoyer ces messages.

Les messages demeurent dans la boîte d'envoi du titulaire

Dans l'application Microsoft Outlook, les messages demeurent dans la boîte d'envoi du client de messagerie (pas la boîte d'envoi de la mémoire de messages CallPilot). Ce problème peut être causé par le transfert d'un serveur à un autre en conservant le même client de l'application Outlook.

Supprimez le serveur Outlook, puis ajoutez-le de nouveau au profil du titulaire.

Pour réparer la boîte d'envoi :

1

Sur l'ordinateur du titulaire, dans le menu Tools (outils), cliquez sur Services (services).

La boîte de dialogue Services (services) s'affiche.

2

Sélectionnez CallPilot Desktop Messaging (Messagerie de bureau électronique de l'application CallPilot).

3

Appuyez sur les touches Ctrl + Shift (Ctrl + Maj), puis cliquez sur Properties (Propriétés).

La boîte de dialogue CallPilot Outbox Fix (réparation de la boîte d'envoi CallPilot) s'affiche.

4

Cliquez sur le bouton Fix outbox (réparer la boîte d'envoi).

Guide de maintenance et d'installation de la Messagerie de bureau électronique de l'application CallPilot

66 Chapitre 4 Dépannage

Le titulaire ne peut envoyer de messages

Le titulaire ne peut envoyer de messages aux abonnés d'AMIS ou d'un réseau numérique.

1

Assurez-vous que le titulaire adresse bien le message. Renvoyez le titulaire à la section intitulée «Formats d'adresse» dans l'aide en ligne.

2

Assurez-vous que le titulaire peut envoyer des messages aux abonnés d'AMIS et d'un réseau numérique. Des mesures de sécurité peuvent empêcher les titulaires de composer des messages à ces types de titulaires.

Le titulaire ne peut pas envoyer de messages CallPilot

Le titulaire ne peut pas envoyer de messages CallPilot. Lorsqu'un titulaire clique sur Send

(envoyer), le message d'erreur «Error. Failed to send message» (Erreur. Échec de l'envoi du message) apparaît.

• Demandez au titulaire de s'assurer que la boîte vocale n'est pas pleine. Si la boîte vocale est pleine, le titulaire ne peut pas envoyer de messages jusqu'à ce qu'il supprime quelques messages.

• Demandez au titulaire de vérifier le format de l'adresse du message. Si le FQDN affiché à la droite du symbole @ ne correspond pas au FQDN du système CallPilot 100/150 configuré pour cette boîte vocale, le message est rejeté.

• Demandez au titulaire de s'assurer qu'aucune pièce jointe n'est vide. Une pièce jointe vide fait en sorte que le message est rejeté au complet. Supprimez la pièce jointe vide et essayez d'envoyer le message de nouveau.

Assurez-vous que la commande ping confirme la connexion au système CallPilot 100/150.

1

À partir du guidage DOS, entrez : ping <CallPilot 100/150 FQDN>

2

Si vous recevez un message indiquant que le temps de réponse à la demande est expiré

(request timed out), entrez : ping <adresse IP de CallPilot 100/150>

Nota : Si vous recevez une réponse, c'est que le FQDN du système CallPilot 100/150 n'a pas

été configuré correctement pour votre système de nom par domaine (DNS). Communiquez avec l'administrateur du système pour obtenir de l'aide.

3

Si vous n'obtenez aucune réponse, vérifiez si vous pouvez accéder au système

CallPilot 100/150 sur votre réseau local. Communiquez avec le coordinateur de système pour obtenir de l'aide.

4

Assurez-vous que le système CallPilot 100/150 fonctionne.

N0008720 02

Chapitre 4 Dépannage 67

Avis de non-remise

Le titulaire reçoit des avis de non-remise pour les messages.

1

Demandez au titulaire de vérifier si la pièce jointe est valide.

2

Demandez au titulaire de s'assurer que la boîte vocale n'est pas pleine.

3

Demandez au titulaire de s'assurer qu'il adresse bien le message. Reportez-vous à la section intitulée «Structure d'adresse» dans l'aide en ligne.

4

Demandez au titulaire de s'assurer qu'il n'annexe que des fichiers VBK ou WAV aux messages. La Messagerie de bureau électronique n'accepte pas d'autres types de fichiers.

5

Si le titulaire envoie des messages à un emplacement distant, demandez-lui de vérifier si l'adresse est valide et si elle existe encore.

6

Assurez-vous que le titulaire peut composer le numéro. Reportez-vous au Guide d'exploitation

de l'application CallPilot Manager.

7

Vérifiez que le serveur distant répond en émettant une commande de réseau dans le système

CallPilot 100/150. Les clients de courrier électronique ne peuvent pas envoyer ou recevoir de fichiers WAV.

La mention «Unknown» (inconnu) s'affiche dans la zone Sender

(expéditeur)

Dans certains messages, le titulaire voit un nom et un numéro de téléphone dans la zone Sender

(expéditeur). Dans d'autres messages, le titulaire voit la mention «Unknown» (inconnu).

Si le système téléphonique offre la fonction Identification du demandeur, les données IDR sont affichées dans la zone Sender (expéditeur) pour les messages qui ont été créés lorsqu'une personne vous téléphone et que vous n'êtes pas disponible. Si les données IDR ne sont pas fournies, la mention «Unknown» (inconnu) est affichée. Dans le cas des messages qui sont envoyés sur le réseau, si le nom de l'expéditeur n'est pas fourni au système CallPilot, la zone Sender (expéditeur) affiche la mention «Unknown» (inconnu).

Le titulaire éprouve des difficultés liées à la réception de réponses

Les destinataires peuvent voir les messages du titulaire CallPilot et peuvent recevoir les messages envoyés par le titulaire, mais le titulaire ne peut pas recevoir les réponses à ses messages.

1

Dans le menu Actions (interventions), sélectionnez CallPilot Configuration (configuration

CallPilot).

2

Cliquez sur Properties (propriétés).

3

Assurez-vous que le préfixe SMTP/VPIM est correct.

Guide de maintenance et d'installation de la Messagerie de bureau électronique de l'application CallPilot

68 Chapitre 4 Dépannage

Les messages supprimés demeurent dans la boîte vocale du titulaire

Lorsqu'un titulaire supprime les messages au moyen de la Messagerie de bureau électronique, les messages demeurent dans la boîte vocale du titulaire lorsqu'il accède à la boîte vocale à partir du téléphone.

Si les messages supprimés à partir du bureau électronique sont toujours dans un dossier de suppression d'éléments, les messages demeurent dans la boîte vocale du titulaire CallPilot. Le titulaire peut toujours vérifier ces messages lorsqu'il ouvre une session à partir du téléphone. Pour supprimer les messages des boîtes vocales, le titulaire doit les supprimer de façon permanente du dossier Deleted Items (éléments supprimés).

Le titulaire ne peut supprimer de messages

Le titulaire ne peut supprimer ses messages. Lorsque le titulaire tente de supprimer les messages, les messages demeurent dans la boîte vocale.

Si le titulaire utilise la Messagerie de bureau électronique pour supprimer ces messages et qu'il a

également accès à la boîte vocale à partir du téléphone, il ne peut pas supprimer de messages au moyen de la Messagerie de bureau électronique.

Demandez au titulaire de fermer la session de boîte vocale, puis d'essayer de supprimer les messages de la Messagerie de bureau électronique.

Les messages ne sont plus disponibles sur le serveur

Le titulaire reçoit le message d'erreur suivant : «This message could not be found on the server.

Messages must exist on the server in order to be played via the telephone. Use computer to play this file. Port failed.» (Message introuvable sur le serveur. Les messages doivent exister sur le serveur afin d'être diffusés à l'aide du téléphone. Utilisez l'ordinateur pour diffuser ce fichier.

Échec du port).

Les messages vocaux sauvegardés sur l'ordinateur du titulaire ne sont plus dans la boîte vocale

CallPilot. Le titulaire ne peut pas diffuser ces messages à partir du téléphone. Pour écouter les messages, le titulaire doit utiliser les haut-parleurs ou le casque d'écoute de l'ordinateur.

N0008720 02

Chapitre 4 Dépannage 69

Le message vocal n'est pas diffusé à partir du téléphone

Le titulaire diffuse un message vocal à partir du téléphone. Le titulaire répond au téléphone lorsqu'il sonne, mais le message n'est pas diffusé.

1

Demandez au titulaire de dire quelque chose, comme «Bonjour», pour activer la diffusion des messages vocaux.

2

Demandez au titulaire de vérifier la barre d'état du lecteur CallPilot. Si la mention Open

Pending (ouverture en attente) s'affiche, raccrochez. Cliquez sur Computer (ordinateur) sur le lecteur, puis sur telset playback (écoute du téléphone). Le téléphone sonne de nouveau.

3

Informez le titulaire que la barre d'état affiche encore la mention Open Pending (ouverture en attente), raccrochez et attendez trois à cinq minutes, puis réessayez de diffuser le message. Si le problème persiste, communiquez avec le service de soutien technique de Nortel Networks.

L'indicateur de message en attente est activé, mais il n'y a aucun nouveau message

L'indicateur de message du poste du titulaire est activé, mais il n'y a aucun message dans la boîte de réception du titulaire.

Les messages sont téléchargés à partir du système CallPilot 100/150 à la même fréquence que les messages de courrier électronique (cela ne s'applique qu'aux titulaires de l'application Lotus

Notes).

1

Pour régler la fréquence, dans le menu File (fichier), sélectionnez Tools (outils).

2

Cliquez sur User Preferences (préférences utilisateur).

3

Cliquez sur Mail (courrier).

4

Modifiez le paramètre Check for mail every __ minutes (vérifier si nouveaux messages toutes les __ minutes).

5

Si vous voulez vérifier le courrier immédiatement, dans le menu Actions (interventions), sélectionnez Refresh CallPilot Message List (actualiser la liste de messages CallPilot).

Réacheminement de messages ou réponse aux messages dans Outlook Express lorsque le code d'activation de télécopie n'a pas été appliqué

Guide de maintenance et d'installation de la Messagerie de bureau électronique de l'application CallPilot

70 Chapitre 4 Dépannage

Un titulaire qui réachemine un message vocal ou qui y répond dans Outlook

Express reçoit un avis de non-remise du message annexé

Cela se produit parce qu'Outlook Express insère un commentaire textuel lorsqu'un titulaire réachemine un message vocal ou y répond. La Messagerie de bureau électronique ne prend pas en charge ce type de commentaire textuel.

Pour répondre à un message, dites au titulaire de désélectionner l'option «Include Message In

Reply» (inclure le message dans la réponse) :

En ce qui concerne le réacheminement de messages, Outlook Express ne comporte aucune option empêchant l'insertion de texte lors des réacheminements. Le titulaire doit supprimer lui-même le texte du message. Une fois le texte supprimé, le message peut être envoyé avec les fichiers vocaux réacheminés.

N0008720 02

Chapitre 4 Dépannage 71

Utilisation de l'aide en ligne de la Messagerie de bureau électronique

La Messagerie de bureau électronique pour Microsoft Outlook, Novell GroupWise, et Lotus Notes offre de l'aide.

Nota :

Pour utiliser l'aide du client de courrier électronique, dans le menu Messaging

Administration (administration de la messagerie), cliquez sur Internet Mail Client

Administration (administration du client de courrier électronique).

L'aide du client de courrier électronique contient de l'aide pour l'interface CallPilot.

Utilisez l'aide en ligne du fabricant pour les demandes liées au client de courrier

électronique.

Pour utiliser l'aide en ligne

À partir de l'application Microsoft Outlook :

• À partir de votre boîte de réception, dans le menu Help (aide), sélectionnez CallPilot

Desktop Messaging Help (aide de la Messagerie de bureau de l'application CallPilot).

À partir de l'application Novell GroupWise :

• À partir de votre boîte de réception, dans le menu Help (aide), sélectionnez CallPilot

Desktop Messaging Help (aide de la Messagerie de bureau de l'application CallPilot).

À partir de l'application Lotus Notes :

• À partir de votre boîte de réception, dans le menu Actions (interventions), sélectionnez

CallPilot Help Topics (rubriques d'aide CallPilot).

Guide de maintenance et d'installation de la Messagerie de bureau électronique de l'application CallPilot

72 Chapitre 4 Dépannage

Utilisation des outils d'assistance de la Messagerie de bureau

électronique

Réinitialisation de la mémoire de messages CallPilot pour l'application Microsoft Outlook

Cette fonction n'est offerte qu'aux titulaires qui utilisent l'application Microsoft Outlook. La réinitialisation de la mémoire de messages CallPilot supprime les messages altérés de la boîte de réception.

Les clients de Lotus Notes et de GroupWise peuvent réinitialiser leurs boîtes vocales en choisissant l'option Refresh CallPilot Message List (actualiser la liste de messages CallPilot).

Pour Microsoft Outlook 98 et 2000

1

Appuyez sur les touches Ctrl + Shift (Ctrl + Maj).

2

Dans le menu Tools (outils), cliquez sur Send and Receive (envoyer et recevoir), puis sur

CallPilot Transport (transport CallPilot).

3

Appuyez sur Ctrl + Shift (Ctrl + Maj) jusqu'à ce que la boîte de dialogue CallPilot Reset

Mailbox (boîte vocale de réinitialisation CallPilot) s'affiche.

4

Sélectionnez le bouton Reset Mailbox (réinitialiser la boîte vocale).

Tous les messages CallPilot sont supprimés de la boîte vocale du titulaire et les en-têtes de messages CallPilot mis en mémoire pour le titulaire sont téléchargés de nouveau. Les messages disparaissent, puis réapparaissent un par un. La mise en cache des messages est perdue.

Nota :

Les messages ne sont pas supprimés de l'application CallPilot. Les messages sont supprimés du cache du PC client. Les messages sont téléchargés une autre fois à partir du système CallPilot 100/150 vers l'ordinateur client.

Cette fonction s'adresse aux coordinateurs de système et à l'assistance technique

CallPilot.

N0008720 02

Chapitre 4 Dépannage 73

Utilisation de l'application CPTrace

Vous pouvez utiliser l'application CPTrace pour recueillir des données sur les problèmes liés à l'un des clients de bureau électronique exploité par l'application CallPilot. Sauvegardez ces données dans un fichier journal que vous pouvez analyser pour déterminer la cause du problème.

Les problèmes suivants peuvent survenir :

• problème de connexion au système CallPilot 100/150;

• problèmes liés au lecteur CallPilot;

• problèmes liés au carnet d'adresses;

• problèmes liés à la composition, à la réponse, au transfert, à la suppression et à l'avis de messages.

Pour utiliser l'application CPTrace, vous devez comprendre les fonctions de la Messagerie de bureau électronique et les composants correspondants sur le serveur IMAP.

Nota :

L'exécution de l'application CPTrace touche le fonctionnement de l'application

CallPilot. Il est possible que vous ne puissiez reproduire les problèmes lorsque l'application CPTrace est en cours d'exécution.

CPTrace.exe est installé sur chaque client de courrier électronique dans \Program

Files\Nortel\<répertoire client> :

• pour Microsoft Outlook, dans nmdc;

• pour Lotus Notes, dans nmin;

• pour GroupWise, dans nmgw.

Utilisation de l'application CPTrace

Pour utiliser l'application CPTrace, cliquez deux fois dans l'un des répertoires client correspondant du bureau électronique.

Guide de maintenance et d'installation de la Messagerie de bureau électronique de l'application CallPilot

74 Chapitre 4 Dépannage

Paramètres de l'application CPTrace

Les paramètres de l'application CPTrace sont mis en mémoire dans le répertoire Windows. Les paramètres existants sont utilisés chaque fois que vous exécutez l'application CPTrace.

Paramètres de l'application CPTrace

IMAP/SMTP

Inscrit le trafic IMAP/SMTP dans le journal.

Client de bureau électronique

Lecteur audio

Inscrit le trafic interne des applications Outlook, Lotus Notes et

GroupWise dans le journal.

Inscrit le trafic du lecteur audio dans le journal.

File (fichier)

Window (fenêtre)

Effacer

Remise à zéro

Sauvegarder le message

Toujours visible

Permet d'inscrire des journaux dans un fichier. Cochez cette case et entrez un nom et une extension de fichier pour assurer la gestion des journaux. Vous pouvez inclure un chemin d'accès au répertoire tel que c:\my player. Lorsque vous fermez l'application CPTrace et que la case File (fichier) est cochée, le client de courrier électronique continue d'inscrire des données dans le fichier sélectionné. Le fonctionnement du bureau électronique ralentit un peu.

Le fichier journal ne dépasse jamais 1 Mo. Lorsque le fichier atteint

1 Mo, 10 p. 100 du fichier est supprimé, en commençant par les anciennes données.

Si vous cochez la case File (fichier), puis fermez l'application

CPTrace, une boîte d'avertissement apparaît indiquant que le suivi du fichier est encore activé et vous demande si vous voulez désactiver le suivi. Cliquez sur Yes (oui) pour que le suivi du fichier demeure activé.

Permet d'inscrire des journaux dans la fenêtre d'affichage.

Supprime le fichier journal du répertoire défini. Un message vous demandant de confirmer la suppression s'affiche.

Efface la fenêtre d'affichage.

Une boîte de dialogue Save as (enregistrer sous) vous permettant d'enregistrer le suivi d'un fichier texte s'affiche. Le nom du fichier implicite est CPTrace.txt. Il est stocké dans un répertoire temporaire.

Cochez cette case pour que l'outil CPTrace soit toujours visible en haut des autres fenêtres.

N0008720 02