159
Glossaire
Acheminement IDR/SINC intelligent
L'acheminement IDR/SINC correspond à l'acheminement initial que les appels au centre d'appels empruntent. L'acheminement IDR/SINC configuré permet à l'application Call
Center d'acheminer les appels rapidement en fonction du nombre de lignes d'arrivée. Les demandeurs sont acheminés à des niveaux de compétences selon la destination de l'appel, la ligne utilisée pour acheminer l'appel ou la provenance de l'appel.
Acheminement intelligent de base du demandeur
L'acheminement intelligent de base du demandeur permet aux demandeurs d'acheminer leurs appels à un téléphoniste, une Réception automatique, une boîte vocale de niveau de compétences et un arbre SS.
Activer la fonction Pas libre (retourner dans le niveau de compétences)
Activer la fonction Pas libre (retourner dans le niveau de compétences) est une propriété qui contrôle la façon dont l'appel est traité si un préposé ne répond pas à l'appel. Activer la fonction Pas libre attribue au téléphone d'un préposé la même tâche que la fonction Pas libre lorsque cette dernière est activée. L'option de fermeture automatique de session interrompt la session de niveau de compétences du préposé si ce dernier ne répond pas à l'appel.
Affichage des appels en attente
Le code de fonction Affichage des appels en attente permet d'afficher les appels en attente et vérifier l'information en temps réel sur les niveaux de compétences. Le code de fonction
Affichage des appels en attente/état du niveau de compétences indique :
• le numéro de niveau de compétences et l'état, activé ou désactivé, du niveau de compétences;
• le nombre de préposés ayant accédé à ce niveau de compétences;
• le nombre d'appels en attente;
• la plus longue durée d'attente d'un appel.
Avis de réception de message hors système
L'avis de réception de message hors système est une fonction qui vous permet d'être avisé
à un numéro de destination lorsque des messages, nouveaux ou urgents, sont laissés dans la boîte vocale de niveau de compétences.
Boîte vocale de niveau de compétences
Une boîte vocale de niveau de compétences sert à conserver les messages laissés par les demandeurs. Les appels peuvent être récupérés par des préposés désignés.
Call Center
L'application Call Center reçoit, met en garde et achemine les appels au centre d'appels.
Guide d’administration du système téléphonique de l’application Basic Call Center du système CallPilot 150
160 Glossaire
Centre d’appels
Un centre d’appels est un service ou une entreprise qui utilise l’application Call Center de
Nortel Networks pour traiter un nombre important d'appels d'arrivée. Un centre d'appels emploie généralement plusieurs préposés qui répondent aux appels.
Classe de service
La classe de service définit les valeurs des fonctions spéciales des boîtes vocales.
Coordinateur de système de l’application Call Center
Le coordinateur de système de l'application Call Center configure et gère le fonctionnement quotidien du centre d'appels. Le coordinateur de système de l'application
Call Center surveille le rendement global du centre d'appels et équilibre les besoins en personnel selon le niveau de trafic.
Délai de signal principal
Le délai de signal principal est le premier délai que vous attribuez pour les appels en attente dans les niveaux de compétences.
Lorsqu'un appel dépasse le délai de signal principal, un avertissement visuel est émis sous forme de voyants de touche mémoire programmés. Le délai de signal secondaire constitue l'autre délai de signal.
Délais de signal
Délais attribués aux appels en attente dans les niveaux de compétences. Si un appel dépasse le délai de signal principal ou secondaire, un voyant de touche mémoire programmé clignote. Un clignotement lent signifie qu'un appel a dépassé le délai de signal principal. Un clignotement rapide signifie qu'un appel a dépassé le délai de signal secondaire.
Durée d'interruption
Période de temps permettant aux préposés d'effectuer les tâches administratives ou d'autres tâches post-appel. Lorsqu'un préposé termine un appel, aucun appel n'est acheminé pendant la pause. Le préposé peut augmenter ou annuler la durée de la pause à l'aide du code de fonction Pas libre.
Écran de surveillance
L'écran de surveillance est une fonction qui permet aux surveillants de surveiller les appels entre les préposés et les demandeurs et d'y participer.
ID de préposé
Lorsqu'un préposé est ajouté, l'application Call Center attribue un numéro d'identification de préposé à utiliser pour désigner le préposé. Les préposés utilisent leur numéro d'identification et mot de passe de préposé pour entrer en communication avec le système lorsqu'ils sont prêts à recevoir des appels.
IMA
Voir Indication de message en attente.
P0945711 03
Glossaire 161
Indicateur
Voir Voyant de touche mémoire.
Indication de message en attente (IMA)
L'indication de message en attente apparaît sur l'afficheur d'un poste comme «Message en attente» en présence de nouveaux messages.
Méthode de distribution d'appels
La méthode de distribution d'appels détermine le préposé libre qui doit prendre l'appel. Il existe deux méthodes de distribution d'appels : selon le préposé le moins occupé ou selon la priorité du préposé. La première méthode achemine les appels au préposé libre depuis le plus longtemps. La deuxième méthode achemine les appels au préposé ayant le niveau de priorité le plus élevé (le préposé le plus qualifié).
NA
Le NA constitue un numéro d'appel ou un numéro de poste.
NAA
Voir Numéro d'appel d'aiguillage.
Niveau de compétences
Les niveaux de compétences traitent et réacheminent les appels des services, comme le service des ventes ou le service de soutien technique. Lorsque plusieurs appels arrivent simultanément, ils sont mis en garde à un niveau de compétences dans laquelle les demandeurs écoutent les annonces et sont mis en garde jusqu'à ce qu'un préposé se libère.
Nom du niveau de compétences
Le nom du niveau de compétences doit comporter 16 caractères au maximum. Un nom de niveau de compétences est identique au nom de la boîte vocale de niveau de compétences.
Numéro d'appel d'aiguillage (NAA)
Le numéro d'appel d'aiguillage (NA d'aiguillage ou NAA) est le numéro de poste d'un niveau de compétences du centre d'appels. Le NAA est le numéro utilisé pour transférer des appels à un niveau de compétences. L'installateur de l'application CallPilot est responsable de l'attribution d'un NAA à chaque niveau de compétences avant l'activation du niveau de compétences.
Numéro de poste d'indication de message en attente (poste IMA ou NA IMA)
Pour chaque boîte vocale de niveau de compétences, vous pouvez attribuer un poste comme poste IMA. Le numéro de poste d'indication de message en attente correspond à un numéro de téléphone optionnel qui indique le moment auquel une boîte vocale de niveau de compétences comprend des messages en attente. L'afficheur du poste IMA que vous attribuez indique Message en attente lorsque la boîte vocale de niveau de compétences comporte de nouveaux messages.
Pas libre
Le code de fonction Pas libre prolonge la pause si les préposés ont besoin plus de temps après un appel pour terminer les tâches administratives ou d'autres tâches.
Guide d’administration du système téléphonique de l’application Basic Call Center du système CallPilot 150
162 Glossaire
Période d'inoccupation la plus longue
La première méthode achemine l'appel au préposé ayant été libre le plus longtemps.
L'option priorité constitue l'autre méthode de distribution d'appels.
Poste de standardiste
Personne responsable de répondre aux appels à un numéro de poste. Le standardiste peut
être un réceptionniste, un téléphoniste ou un poste de réception spécifique.
Préposé
Personne responsable de répondre aux appels de l'un ou de plusieurs des niveaux de compétences de votre centre d'appels.
Priorité
Vous devez attribuer une priorité à chaque préposé selon leurs qualifications. Un préposé peut avoir une priorité de 1 à 20. La valeur 1 est la priorité maximale. Vous pouvez attribuer cette priorité à vos préposés les plus expérimentés.
RA
Voir Réception automatique.
Réception automatique (RA)
La Réception automatique est un service de réponse automatique. La Réception automatique répond aux appels d'arrivée à l'aide d'une annonce d'entreprise et des options de menu. La Réception automatique achemine les appels en réponse aux sélections de clavier téléphonique d'un demandeur. Pour obtenir un plus grand nombre d'options et de services relatifs aux appels d'arrivée, vous pouvez programmer le système de façon à ce que le menu Sélection de service (SS) soit diffusé à la place du menu Réception automatique.
Renvoi automatique sur non-réponse (RNR)
Cette fonction réachemine les appels sans réponse d'un numéro de poste à un autre. Un appel est considéré comme sans réponse s'il n'obtient aucune réponse avant un nombre de coups de sonneries précisé.
Renvoi automatique sur occupation (RSO)
Cette fonction réachemine tous les appels d'un poste à un autre si l'une des lignes attribuées au poste est occupées.
Renvoi automatique tous appels (RTA)
Cette fonction réachemine tous les appels d'un numéro de poste à un autre. Notamment, tous les appels d'un poste peuvent être réacheminés au NA d'aiguillage d'un niveau de compétences.
P0945711 03
Glossaire 163
Réponse automatique
La fonction Réponse automatique est un paramètre des préposés qui force l'acheminement des appels à un préposé. Lorsque la fonction Réponse automatique est activée, le préposé entend une tonalité signalant l'acheminement d'un appel. Le préposé passe automatiquement en mode Mains libres.
Lorsque la fonction Réponse automatique n'est pas activée, les appels sonnent au téléphone du préposé et celui-ci doit répondre aux appels manuellement.
Réponse différée
La fonction Réponse différée empêche l'application Call Center de répondre aux appels et de diffuser des annonces lorsque aucun préposé n'est libre. Lorsque la fonction Réponse différée d'un niveau de compétences est activée, les demandeurs en attente entendent la tonalité de retour d'appel.
Lorsqu'un appel est acheminé à une ligne dont le niveau de compétences ne comprend aucun préposé libre, l'appel n'obtient aucune réponse jusqu'à ce que le délai de réponse différée soit écoulé ou qu'un préposé puisse traiter l'appel.
Sélection de service (SS)
La Sélection de service est une fonction d'acheminement que vous pouvez programmer pour présenter un menu personnalisé de choix monotouche aux demandeurs. La Sélection de service répond automatiquement aux appels provenant de lignes ayant des menus personnalisés. À l'aide de la Sélection de service, les demandeurs peuvent écouter des messages préenregistrés, laisser un message dans la boîte vocale de niveau de compétences ou effectuer un transfert à un poste. La Sélection de service vous permet de remplacer les menus Réception automatique par des menus plus sophistiqués qui offrent un éventail plus large d'options aux demandeurs.
SS
Voir Sélection de service.
Surveillant
Un surveillant est un préposé occupant un poste de surveillant. Le surveillant a accès à des fonctions supplémentaires, notamment la surveillance des appels entre les préposés et les demandeurs.
Table d’acheminement
Les tables d'acheminement traitent les appels d'arrivée de chaque niveau de compétences.
Une table d'acheminement détermine l'ordre des annonces et les durées de mise en garde des demandeurs pendant que ces derniers attendent d'être acheminés à un préposé libre.
Table d’annonces
La table d'annonces détermine quelle annonce enregistrée est diffusée et quelle ligne obtient une réponse selon l'heure.
Guide d’administration du système téléphonique de l’application Basic Call Center du système CallPilot 150
164 Glossaire
Temps réel
Le terme Temps réel signifie qu'il y a très peu de temps de réponse lorsqu'un événement se produit et lorsque l'information sur l'événement est affichée. Vous pouvez surveiller le temps réel ou la situation actuelle des préposés et le trafic en utilisant le code de fonction
Affichage des appels en attente.
Titulaire
Titulaire de boîte vocale.
Voie
Voie téléphonique utilisée par l'application Call Center pour attribuer des annonces aux demandeurs. Une voie téléphonique constitue également la voie empruntée lorsqu'un code de fonction est utilisé pour accéder à l'application Call Center.
Voies réservées
Les voies réservées sont des voies téléphoniques réservées exclusivement à l'application
Call Center. Ces voies sont utilisées pour diffuser des annonces aux demandeurs en attente
à un niveau de compétences. Ces voies garantissent que l'application CallPilot n'utilise pas toutes les voies téléphoniques. Voir également Voie téléphonique.
Voie téléphonique
Une voie téléphonique constitue la voie utilisée par l'application Call Center pour diffuser des annonces aux demandeurs.
Voyant de touche mémoire
Les voyants de touche mémoire sont des symboles indicateurs ACL triangulaires affichés sur un poste à côté des touches mémoire. Les voyants de touche mémoire peuvent être utilisés pour surveiller les données d'appels, et afficher l'état d'ouverture ou de fermeture de session des préposés et l'état de la fonction Pas libre.
P0945711 03
