Retour au Menu No de publication P0919460 03 Guide d’utilisation du surveillant de l’application Call Center 2 Guide d’utilisation du surveillant de l’application Call Center © Nortel Networks, 2002 Tous droits réservés. 2002. Nortel Networks se réserve le droit de modifier l'information contenue dans cette publication sans préavis. Les énoncés, les configurations, les données techniques et les recommandations contenus dans cette publication sont précis et fiables, mais ils sont présentés sans aucune garantie explicite ou implicite. Les utilisateurs doivent prendre en compte les applications de tout produit défini dans cette publication. L'information contenue dans cette publication est la propriété de Nortel Networks NA Inc. Marques de commerce NORTEL NETWORKS est une marque de commerce de Nortel Networks. Microsoft, MS, MS-DOS, Windows et Windows NT sont des marques de commerce déposées de Microsoft Corporation. Toutes les autres marques de commerce (et marques déposées) citées appartiennent à leurs propriétaires respectifs. P0919460 03 3 Guide d’utilisation du surveillant de l’application Call Center L'application Call Center est une application qui assure le traitement des appels d'arrivée le plus efficacement et économiquement possible. Cette application répond aux appels d'arrivée et les achemine aux préposés ayant les compétences appropriées pour répondre aux besoins du demandeur. Si tous les préposés sont occupés, les appels sont placés dans une file d'attente de centre d'appels et des annonces périodiques sont diffusées aux demandeurs pendant qu'ils attendent qu'un préposé ayant les compétences appropriées se libère. Le présent guide décrit les fonctions de l'application Call Center et explique comment les surveillants ou les préposés peuvent les utiliser. Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'application Call Center, reportez-vous au Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les tâches d'administration de l'application Call Center reportez-vous au Guide d’exploitation de l’application Call Center et au Guide d’exploitation de l’application Call Center Reporting. Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'application Multimedia Call Center, reportez-vous au Guide d’exploitation de l’application Multimedia Call Center et à l'aide pour le surveillant de l'application Multimedia Call Center. Ouverture d’une session Call Center Lorsque vous ouvrez une session en tant que surveillant, vous pouvez écouter les appels entre les préposés et les demandeurs, vous joindre à un appel ou, si vous avez les compétences appropriées, répondre à des appels qui vous sont acheminés en tant que préposé. Communiquez avec le coordinateur de système de l'application Call Center pour confirmer la configuration de votre poste. Les surveillants doivent se servir d'un poste avec afficheur deux lignes doté de la fonction Mains libres — Discrétion. Pour surveiller les appels sans qu'on vous entende, vous devez programmer la fonction Mains libres — Discrétion à votre poste. Guide d’utilisation du surveillant de l’application Call Center 4 Guide d’utilisation du surveillant de l’application Call Center Applications auxquelles accéder : Le coordinateur de système de l'application Call Center détermine le type d'appel pouvant être reçu par les préposés, ce qui détermine ensuite s'ils doivent accéder au système à partir d'un téléphone, de l'application Multimedia Call Center ou des deux. Le tableau suivant indique les fonctions dont disposent les préposés, en fonction des types d'appels qu'ils peuvent recevoir. Vous devez indiquer aux préposés à partir de quel système ils doivent ouvrir une session, en fonction du type d'appels qu'ils reçoivent. Type d’appels pouvant être accepté par le préposé Communication directe Application Multimedia Call Center Les deux P0919460 03 Le préposé peut-il répondre à des communications directes? Le préposé peut-il répondre à des appels téléphoniques et à des appels de navigateur de l'application Multimedia Call Center? Le préposé ne peut-il répondre qu'à des appels de navigateur de l'application Multimedia Call Center? Non permis Non - - Oui Non permis Oui - - Non Non - Non Non Non Oui - Non Oui Oui Non - Non Non Oui Oui - Oui Oui Non Non Non Non Non Non Oui Non Non Non Oui Non Non Non Non Oui Oui Oui Oui Oui Le préposé doit-il accéder au système à partir de l'application Multimedia Call Center? Non Le préposé doit-il accéder au système à partir du téléphone? Guide d’utilisation du surveillant de l’application Call Center 5 Utilisation des codes de fonction Les préposés et les surveillants des centres d'appels utilisent les codes de fonction pour accéder aux fonctions de l'application Call Center. Les valeurs implicites des codes de fonction sont énumérées dans le tableau ci-dessous. Le coordinateur de système de l'application Call Center peut programmer les codes de fonction personnalisés que vous utilisez. Si vous choisissez d'utiliser des codes de fonction personnalisés, vous pouvez les noter dans l'espace prévu ci-dessous. Indiquez aux préposés les codes de fonction personnalisés. Fonction Code de fonction implicite Code de fonction personnalisé Accès à une boîte vocale ²á¡Ú ² ___ ___ Ouverture/Fermeture de session ²áâÝ ² ___ ___ Pas libre ²áâ¡ ² ___ ___ Affichage des appels en attente ²áâá ² ___ ___ ²áâÝ ²áâá ²áâ¡ Vous pouvez programmer ces codes de fonction de l'application Call Center à des touches mémoire : • • • Ouverture de session Affichage des appels en attente Pas libre Pour obtenir de plus amples renseignements concernant la programmation d'un code de fonction à une touche mémoire, reportez-vous à la section intitulée «Programmation d'une touche mémoire» à la page 9. Si vous appuyez sur un code de fonction de l'application CallPilot (non pas un code de fonction de l'application Call Center) lorsque votre session est ouverte, la date et l'heure s'affichent lorsque la fonction (ouverture de est interrompue ou lorsque vous quittez la fonction. Vous pouvez entrer précédent. session) pour retourner à l'affichage ²áâÝ ²áâÝ ²áâÝ ²áâ¡ ²áâÝ Si vous appuyez sur un code de fonction de l'application Call Center tel que le dernier affichage ouvrez une session à l'aide des touches que vous fermiez la session. , lorsque vous apparaîtra avant Guide d’utilisation du surveillant de l’application Call Center 6 Guide d’utilisation du surveillant de l’application Call Center Ouverture de session et surveillance des appels ²áâÝ ²áâÝ Utilisez les touches pour ouvrir une session Call Center et accéder aux niveaux de compétences qui vous sont attribués, ainsi que pour effectuer la surveillance des appels. Vous pouvez programmer un code de fonction d'accès à une touche mémoire. Si la touche mémoire que vous avez choisie est dotée d'un voyant, ce dernier indiquera l'état d'accès. • Si le voyant est éteint, aucune session n'est ouverte. • Si le voyant est allumé, une session est ouverte. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la programmation d'une touche mémoire, reportez-vous à la section intitulée «Programmation d'une touche mémoire» à la page 9. Utilisation d'un casque téléphonique Pour assurer la confidentialité de l'appel et réduire le niveau de bruit, il est recommandé d'utiliser un casque téléphonique pour écouter un appel au lieu de la fonction Mains libres. Le casque doit être branché à l'accès pour casque téléphonique situé sous l'appareil téléphonique. Si vous décrochez le combiné lorsque le casque téléphonique est branché, le combiné ne fonctionne pas. Communiquez avec le coordinateur de système de l'application Call Center pour confirmer si votre poste permet l'utilisation d'un casque. Conseils pour la surveillance • Plusieurs surveillants peuvent accéder à un même niveau de compétences. • Un préposé ne peut être surveillé que par un surveillant à la fois. • Le préposé entend une sonnerie qui lui indique que le surveillant écoute l'appel. • Pendant la surveillance d'un appel, le voyant de la touche intercommunication clignote sur votre poste. Il s'agit d'un phénomène normal qui indique simplement que le poste est en mode Discrétion. • Vous ne devez pas ouvrir une session de surveillance pendant que vous participez à un appel. Nota : Vous ne pouvez surveiller que les appels d'arrivée. Vous ne pouvez pas surveiller les appels de départ. De plus, il est impossible de surveiller les appels d'un préposé qui : • participe à une conférence téléphonique; • utilise la fonction Renvoi automatique sur occupation; • utilise la fonction Ne pas déranger. Les appels qui passent par l'application Multimedia Call Center et qui ne disposent pas du composant RTPC ne figurent pas dans l'application Call Center Reporting. Si un préposé qui utilise l'application Multimedia Call Center ouvre une session à partir de son poste, au lieu d'à partir de son ordinateur, il semble avoir accès à l'application Call Center, mais ne reçoit aucun appel. Pour vérifier si les préposés répondent aux appels, vous pouvez créer un rapport à l'aide de l'application Call Center Reporting. P0919460 03 Guide d’utilisation du surveillant de l’application Call Center Affichage des appels en attente ²áâá 7 Utilisez la fonction Affichage des appels en attente pour afficher l’information sur le niveau de compétences et les appels en attente à ce niveau. Le tableau ci-dessous décrit l'information indiquée par chaque afficheur. Afficheur Description Compét 1: activé L'affichage de niveau de compétences indique le numéro du niveau de compétences ainsi que l'état de ce niveau. L'état peut être activé, désactivé ou non initialisé. 1: 6 préposés L'affichage de préposé indique le numéro du niveau de compétences ainsi que le nombre de préposés ayant actuellement accès à ce niveau. 1: 10 appels L'affichage d'appel indique le numéro du niveau de compétences ainsi que le nombre d'appels se trouvant à ce niveau. 1: attente 9:45 L'affichage d'attente indique le numéro du niveau de compétences ainsi que la durée d'attente de l'appel le plus ancien se trouvant à ce niveau. ²áâá Affichage des appels en attente à partir d'un poste avec afficheur deux lignes 1 2 Appuyez sur . L'état du niveau de compétence 1 s'affiche. Appuyez sur COMP T pour afficher l'information sur le niveau de compétences suivant. Appuyez sur pour afficher l'écran Affichage des appels en attente suivant. SUIV 3 Appuyez sur ¨ pour fermer la session. ²áâá Affichage des appels en attente à partir d'un poste avec afficheur une ligne 1 Appuyez sur 2 Pendant que vous utilisez la touche lignes, vous pouvez : • • • • • • 3 appuyer sur appuyer sur appuyer sur appuyer sur appuyer sur appuyer sur Appuyez sur ¨ Ú Û Ü Ý £ ¥ . ²áâá , sur un poste avec afficheur une ligne ou deux (AL À) pour entrer le nombre de niveaux de compétences à surveiller; (COMP) pour surveiller le prochain niveau de compétences activé; ou sur (SUIV) pour continuer; (PRÉC) pour revenir au menu précédent; pour passer au menu suivant; pour annuler la session. ß pour quitter la session en tout temps. Guide d’utilisation du surveillant de l’application Call Center 8 Guide d’utilisation du surveillant de l’application Call Center Programmation de la fonction Affichage des appels en attente à une touche mémoire ²áâá Programmez la fonction à une touche mémoire pour afficher l'état de tous les niveaux de compétences, y compris ceux auxquels vous avez accédé. Si la touche mémoire que vous avez choisie est dotée d'un voyant, ce dernier indiquera l'appel le plus ancien du niveau de compétences auquel vous avez accédé. • Si le voyant est éteint, tous les appels respectent la durée d'attente acceptable. • Si le voyant clignote lentement, au moins un appel a dépassé le premier signal d'attente. • Si le voyant clignote rapidement, au moins un appel au niveau de compétences a dépassé le deuxième signal d'attente. Le coordinateur de l'application Call Center détermine les durées d'attente. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la programmation d'une touche mémoire, reportez-vous à la section intitulée «Programmation d'une touche mémoire» à la page 9. Pas libre ²áâ¡ Lorsque vous utilisez la fonction Pas libre, les appels ne peuvent pas être acheminés à votre poste. Le coordinateur de l'application Call Center peut aussi programmer une pause avant que l'appel suivant soit acheminé à votre poste. Pendant cette pause, vous pouvez terminer les tâches administratives relatives au dernier appel. Si le traitement d'appel d'un appel s'avère plus long, utilisez le code de fonction Pas libre pour éviter que l'application Call Center ne vous achemine un autre appel. N'utilisez pas la fonction Ne pas déranger. Vous pouvez utiliser la fonction Pas libre pendant qu'un appel sonne à votre poste. Cet appel retourne au niveau de compétences. Il est recommandé d'utiliser la touche mémoire dotée d'un voyant au . lieu de la fonction ²áâ¡ Pour obtenir de plus amples renseignements sur la programmation d'une touche mémoire, reportez-vous à la section intitulée «Programmation d'une touche mémoire» à la page 9. Utilisation de la fonction Pas libre ²áâ¡ ²áâ¡ ²á⡲áâ¡ ²áâ¡ ²áâ¡ 1 Appuyez sur . Le message Mode occup activ s'affiche. et que D lai annul s'affiche, vous avez annulé la pause que le Si vous appuyez sur coordinateur de l'application Call Center avait programmée pour vous. Appuyez sur une deuxième fois pour activer la fonction Pas libre. et que Pr p actif s'affiche, la fonction Pas libre était activée et Si vous appuyez sur une deuxième fois pour activer la fonction Pas libre. vous l'avez annulée. Appuyez sur 2 Annulez la fonction Pas libre en appuyant sur lorsque vous êtes prêt à répondre aux une deuxième fois. appels. Si le message Pas libre s'affiche, appuyez sur La fonction Pas libre est automatiquement activée lorsque vous ne répondez pas à vos appels, si elle est configurée dans l'application Call Center. P0919460 03 ²áâ¡ Guide d’utilisation du surveillant de l’application Call Center 9 Programmation de la fonction Pas libre à une touche mémoire Pour accéder rapidement et directement au code de fonction Pas libre, programmez-le à une touche mémoire. Si la touche mémoire que vous avez choisie est dotée d'un voyant, ce dernier indiquera l'état d'occupation. • Si le voyant est éteint, la fonction Pas libre est désactivée. • Si le voyant est allumé, la fonction Pas libre est activée. • Si le voyant clignote, la fonction Pause est activée. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la programmation d'une touche mémoire, reportez-vous à la section intitulée «Programmation d'une touche mémoire» à la page 9. Programmation d'une touche mémoire Vous pouvez programmer des touches mémoire pour accéder aux fonctions de l'application Call Center à l'aide d'une seule touche. Nous vous recommandons de programmer des touches mémoire pour les , Pas libre et, facultativement, la fonction fonctions Ouverture de session . Vous ne pouvez pas attribuer des fonctions aux touches de Affichage des appels en attente ligne, intercommunication, Réponse ou Mains libres — Discrétion. ²áâÝ ²áâá ²¥Ü ² ²áâ¡ Programmation d'un code de fonction à une touche mémoire 1 Appuyez sur 2 Appuyez sur la touche mémoire à programmer. 3 Appuyez sur . et entrez le code de fonction. Utilisez les étiquettes de papier fournies avec votre poste pour identifier la touche programmée. Pour utiliser le code de fonction, appuyez sur la touche étiquetée. Voyants de touche mémoire Les voyants de touche mémoire sont des icônes triangulaires (ö) qui sont affichées à côté de certaines touches mémoire. Si vous programmez les fonctions de l'application Call Center à des touches mémoire dotées d'un voyant, ces derniers fournissent des renseignements supplémentaires sur cette fonction. Guide d’utilisation du surveillant de l’application Call Center 10 Guide d’utilisation du surveillant de l’application Call Center Ouverture d’une session Call Center ²áâÝ £ 1 Appuyez sur 2 Entrez votre numéro d'identification de préposé, puis appuyez sur OK ou sur . Le numéro d'identification de préposé vous est attribué par le coordinateur de système de l'application Call Center. 3 . Entrez votre mot de passe, puis appuyez sur OK ou sur Le mot de passe implicite que vous entrez pour accéder à une session la première fois, ou lorsque votre mot de passe a été remis à la valeur implicite, est 0000. Lorsque vous utilisez le mot de passe implicite, le système vous invite à le changer. Entrez votre nouveau mot de passe (de quatre à huit chiffres), puis appuyez sur OK. Entrez votre nouveau mot de passe une deuxième fois, puis appuyez sur OK. 4 Appuyez sur MOD jusqu'à ce que le message Surveill:Oui s'affiche. Lorsque vous accédez à une session en tant que surveillant, vous pouvez écouter un appel ou vous joindre à un appel. 5 Appuyez sur OK pour accepter l'état de surveillant. Pour ouvrir une session en tant que préposé, appuyez sur MOD jusqu'à ce que le message Surveill:Non s'affiche, puis appuyez sur OK. Lorsque vous ouvrez une session en tant que préposé, les appels vous sont acheminés et vous ne pouvez pas surveiller les appels. 6 Appuyez sur ARR pour accéder à un ou plusieurs niveaux de compétences que vous voulez surveiller. Vous ne pouvez surveiller que les préposés qui ont accès au même niveau de compétences que vous. Si la mention ARR n'est pas affichée, cela signifie que vous avez déjà accès à tous les niveaux de compétences ou qu'aucun niveau de compétences n'est disponible. 7 Appuyez sur MOD jusqu'à ce que le niveau de compétences auquel vous voulez accéder soit affiché. Les niveaux de compétences disponibles sont actuellement activés et vous sont attribués. Si un seul niveau de compétences vous a été attribué, vous y accéderez automatiquement. 8 Appuyez sur OK. Un affichage apparaît brièvement, indiquant à quels niveaux de compétences vous avez accédé. 9 Appuyez sur SUIV. . £ 10 Appuyez sur SURV pour surveiller un préposé. Les appels ne vous seront pas acheminés. 11 Appuyez sur OK pour accepter le niveau de compétences indiqué ou sur SUIV ou PR niveau de compétences que vous voulez surveiller. C pour trouver le 12 Entrez le numéro d'identification du préposé que vous voulez surveiller, puis appuyez sur OK. Le message Id pr p invalide s'affiche si ce préposé ne vous est pas attribué. Appuyez sur R PRT pour trouver le numéro d'identification du préposé dans le répertoire de préposés. Vous pouvez surveiller n'importe quel préposé qui accède à un niveau de compétences qui vous est attribué. 13 Appuyez sur COUTE PR P pour surveiller un appel traité par un préposé. Vous pouvez appuyer sur le bouton ANNUL en tout temps pour quitter la session de surveillance sans sortir du système. 14 Appuyez sur INFO pour afficher le numéro d'identification du préposé, le nom du préposé, l'état de l'appel et la durée de cet état d'appel en minutes et en secondes. L'appel peut être à l'état libre, occupé ou en pause (APP ARR OU APP DÉP). 15 Appuyez sur INFO une deuxième fois pour afficher de nouveau le numéro d'identification du préposé, le nom du préposé et les options de surveillance. P0919460 03 Guide d’utilisation du surveillant de l’application Call Center 11 16 Pour vous joindre à la conversation, appuyez sur la touche intercommunication ou décrochez le combiné. Si vous ne voulez pas qu'on vous entende, n'appuyez pas sur la touche intercommunication et ne décrochez pas le combiné. 17 Appuyez sur ANNUL pour mettre fin à la surveillance. Le nom du prochain préposé à surveiller s'affiche. 18 Appuyez sur ¨ pour mettre fin à la session. Fermeture d’une session Lorsque votre quart de travail est terminé ou que vous quittez votre bureau pour une période de temps prolongée, vous devez fermer l'application. 1. À partir de l'affichage où votre nom apparaît sur la ligne supérieure, appuyez sur D P. La date et l'heure s'affichent. Si D P n'est pas affiché, vous n'avez accès à aucun niveau de compétences. Changement du mot de passe de surveillant Ne divulguez pas votre mot de passe. Modifiez votre mot de passe périodiquement (tous les 30 jours environ). ²áâÝ 1 Appuyez sur 2 Entrez votre numéro d'identification de préposé, puis appuyez sur OK. 3 Entrez votre mot de passe, puis appuyez sur OK. Le mot de passe implicite que vous entrez pour accéder à une session la première fois, ou lorsque votre mot de passe a été remis à la valeur implicite, est 0000. Lorsque vous entrez le mot de passe implicite, le système vous invite à le changer. 4 Appuyez sur OK pour accepter l'état de surveillant ou sur MOD et ensuite sur OK pour ouvrir une session en tant que préposé. 5 Appuyez sur ARR pour avoir accès à un seul niveau de compétences ou à plusieurs niveaux de compétences. Si la mention ARR n'est pas affichée, cela signifie que vous avez déjà accès à tous les niveaux de compétences ou qu'aucun niveau de compétences n'est disponible. 6 Appuyez sur MOD jusqu'à ce que le niveau de compétences auquel vous voulez accéder (tous ou un numéro) soit affiché. Si un seul niveau de compétences vous a été attribué, vous y accéderez automatiquement. 7 Appuyez sur OK. 8 Appuyez sur SUIV. 9 À partir de l'affichage du surveillant, appuyez sur ADMIN. . 10 Entrez votre nouveau mot de passe (de quatre à huit chiffres), puis appuyez sur OK. ¨ 11 Entrez votre nouveau mot de passe une deuxième fois, puis appuyez sur OK. 12 Appuyez sur . Guide d’utilisation du surveillant de l’application Call Center 12 Guide d’utilisation du surveillant de l’application Call Center Vérification de messages dans les boîtes vocales de niveau de compétences Vérifiez régulièrement les boîtes vocales de niveau de compétences pour voir si elles contiennent des messages. Une seule personne peut récupérer les messages d'une boîte vocale de niveau de compétences à la fois. Si plusieurs personnes accèdent aux messages d'une boîte vocale de niveau de compétences au cours d'une journée, chaque personne doit : • • • • écouter le message; noter le message; effacer le message; rappeler le demandeur. Si le demandeur n'est pas disponible, le préposé peut essayer de le joindre plus tard ou transférer le message à un autre préposé. Si un seul préposé est responsable de la récupération des messages à votre centre d'appels, il n'a pas besoin de noter et de supprimer chaque message avant le rappel. Ce préposé traite les messages et connaît l'état des anciens messages. Écoute de messages dans une boîte vocale de niveau de compétences á¡Ú 1 Appuyez sur ² . Pour accéder à votre boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur de votre poste. 2 pour écouter vos messages. Appuyez sur COUTE ou sur Pour obtenir les options offertes, reportez-vous à la fiche d'utilisation de votre téléphone, au Guide de référence de l'application CallPilot ou au Guide d'exploitation de l'application Call Center. 3 Appuyez sur Û ¨ pour mettre fin à la session. Mise à jour des listes de pages Web pour les préposés de l'application Multimedia Call Center Les préposés de l'application Multimedia Call Center acheminent les pages Web aux demandeurs. Si la liste des pages Web est mise à jour, assurez-vous de bien connaître l'emplacement de la nouvelle liste et de demander aux préposés de mettre à jour leur liste Favoris. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la mise à jour et la distribution de listes de pages Web, reportez-vous au Guide d’exploitation de l’application Multimedia Call Center. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la mise à jour de la liste Favoris, les préposés peuvent se reporter à l'aide du surveillant de l'application Multimedia Call Center. P0919460 03 Guide d’utilisation du surveillant de l’application Call Center 13 Fonctions à ne pas utiliser si une session est ouverte Garde par indicatif Au lieu d'utiliser la fonction Garde par indicatif pour acheminer un appel à un autre préposé ou pour envoyer un appel à un autre niveau de compétences : • pour acheminer l'appel à un préposé précis, entrez le code de fonction Transfert ( ) et entrez le numéro de poste du préposé. ²àâ • ²àâ pour acheminer l'appel à un autre niveau de compétences, entrez le code de fonction Transfert ) et entrez le numéro de boîte vocale du niveau de compétences auquel vous voulez ( envoyer l'appel. Renvoi automatique N'utilisez pas la fonction Renvoi automatique ( ²á¡Ý ²Ý ou ) pour acheminer les appels. Prise d’appel N'utilisez pas la fonction Prise d'appel pour reprendre un appel qui sonne au poste d'un autre préposé. Au lieu : • laissez l'appel sonner au poste du préposé jusqu'à ce que le nombre de coups de sonnerie établi pour le délai de rappel sur transfert soit atteint ou • entrez le code de fonction Pas libre ( ²áâ¡ ) au poste de l'autre préposé. Ne pas déranger Au lieu d'utiliser la fonction Ne pas déranger, utilisez le code de fonction Pas libre ( ²áâ¡ ). Renvoi automatique sur non-réponse Les préposés ne peuvent utiliser que les fonctions Renvoi automatique tous appels, Renvoi automatique sur non-réponse et Renvoi automatique sur occupation vers le poste de messagerie vocale. Le nombre de coups de sonnerie doit être supérieur au nombre de coups de sonnerie fixé pour le délai de rappel sur transfert. Réponse NA N'utilisez pas la fonction Réponse NA sur les postes de préposé ou de surveillant. Guide d’utilisation du surveillant de l’application Call Center 14 Guide d’utilisation du surveillant de l’application Call Center P0919460 03 ">
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