34 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
Propriétés de niveau de compétences
Niveau de compétences
NA d’aiguillage
Le numéro, soit 1 ou 2, qui est attribué au niveau de compétence.
Le numéro d'appel d'aiguillage est le numéro de poste correspondant au niveau de compétences. Les appels entrants sont transférés au
NA d'aiguillage de chaque niveau de compétences par le biais de postes, de la Réception automatique ou de la Sélection de service. Le
NA d'aiguillage correspond au numéro de boîte vocale du niveau de compétences.
Lors de l'attribution d'un NA d'aiguillage à un niveau de compétences :
• Il peut s'agir d'un numéro de poste B1 qui n'est pas relié à un poste ou
à un périphérique.
• Il peut s'agir d'un poste B2 qui n'est pas relié à une application B2.
• Si un poste, ou tout autre dispositif, utilise le même numéro de poste, le centre d'appels ne répond à aucun appel.
• La plage des postes B1 et B2 peut être déterminée à l'aide de l'application Unified Manager (gestionnaire unifié). Il n'est pas nécessaire que les NA soient physiquement dotés d'un module périphérique.
• Le système attribue une boîte vocale de niveau de compétences qui utilise le NA d'aiguillage comme numéro de boîte vocale. Vous devez initialiser votre boîte vocale avant d'utiliser le niveau de compétences ou la boîte vocale.
• Il ne faut pas renommer le NA d'un poste par un NA utilisé par l'application Call Center.
• Il est possible que les dispositifs i2004 soient attribués au NA utilisé par l'application Call Center. Si cette situation se produit, aucun message d'erreur n'est diffusé à l'utilisateur même si les dispositifs i2004 avertissent habituellement un utilisateur s'il existe des NA contradictoires. Par conséquent, il est important que le cahier de programmation i2004 contienne une liste des NA d'aiguillage utilisés par l'application Call Center.
Restrictions des postes B1 et B2 :
• Un numéro de poste B1 correspond au numéro de poste que vous composez pour communiquer avec un poste ou un périphérique. Un poste B2 est un poste de réserve qui existe pour chaque poste mais qui n'est généralement pas utilisé. Certains périphériques utilisent un poste
B2.
• Les postes B1 et B2 peuvent répondre aux appels externes.
• Il est possible qu'une troisième personne transfère des appels externes aux postes B1 et B2.
• Un poste peut faire l'objet d'un RSO ou d'un RNR aux postes B1. Les postes B2 n'acceptent pas le RSO ou le RNR. Par conséquent, un niveau de compétences utilisant un NA d'aiguillage B2 ne peut recevoir des appels provenant d'un poste programmé.
• Les NAA B2 ne peuvent pas être utilisés comme poste principal pour les lignes de sélection directe.
• Puisque aucun matériel supplémentaire n'est nécessaire pour l'attribution des NA d'aiguillage, il est recommandé d'utiliser des
NA d'aiguillage B1 plutôt que B2. Les NA d'aiguillage B1 fonctionnent mieux que les NA d'aiguillage B2.
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Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences 35
Nom
Débordement
Pause
Le nom du niveau de compétences est affiché :
• sur l'afficheur de l'application Call Center pour identifier le niveau de compétences;
• dans des relevés;
• comme nom de la boîte vocale de niveau de compétences.
Le nom de niveau de compétences peut comprendre 16 caractères au maximum. Si vous n'entrez pas un nom, le nom du niveau de compétences est implicitement SKILLx, où x correspond au numéro du niveau de compétences. Le nom de chaque niveau de compétences est identique au nom de la boîte vocale de niveau de compétences.
Poste IMA
(numéro de poste d'indication de message en attente)
Le numéro de poste d'indication de message en attente correspond à un numéro de téléphone optionnel qui indique le moment auquel une boîte vocale de niveau de compétences comporte des messages en attente.
L'afficheur du poste IMA que vous attribuez indique Message en attente lorsque la boîte vocale de niveau de compétences comporte de nouveaux messages. Le NA IMA passe implicitement à Aucun. Si vous oubliez les numéros de postes IMA de la boîte vocale de niveau de compétences, vous pouvez visualiser les numéros de postes IMA en suivant la procédure
«Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences» à la page 48 .
Méthode de distribution d'appels
La méthode de distribution d'appels détermine lequel des préposés libres doit prendre l'appel. Il existe deux méthodes de distribution d'appels : la distribution d'appels selon la plus longue période d'inoccupation ou la distribution d'appels selon la priorité du préposé. La première méthode achemine l'appel au préposé ayant été libre le plus longtemps. La deuxième méthode achemine l'appel au préposé ayant le niveau de priorité le plus élevé (1 correspond au préposé le plus qualifié). Lorsque plusieurs préposés prioritaires sont libres, le système choisit celui qui a été libre le plus longtemps. La distribution d'appels selon la plus longue période d'inoccupation est la méthode implicite.
Si vous entrez un délai de débordement, un appel est acheminé par débordement à l'autre niveau de compétences si le délai de débordement que vous avez établi est écoulé. Le délai de débordement implicite est
00:00, ce qui signifie que les appels débordent à la boîte vocale de niveau de compétences si aucun préposé n'est en session. La durée de débordement implicite maximale est 59:59.
La pause correspond à la période de temps permettant aux préposés d'effectuer les tâches administratives post-appel. Lorsqu'un préposé termine un appel, ce dernier est retiré du niveau de compétences pendant la pause. Le préposé peut augmenter ou annuler la durée de la pause ou à l'aide du code de fonction Pas libre. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée
«Pas libre» à la page 17 . La pause peut durer de zéro à 59 minutes et 59 secondes. La
valeur implicite de la pause est 30 secondes. Vous pouvez régler la durée de la pause à zéro si un préposé n'en a pas besoin.
Guide d’administration du système téléphonique de l’application Basic Call Center du système CallPilot 150
36 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
Réponse différée
Poste de réception
Choix de langue
La fonction Réponse différée permet de réaliser des économies relatives aux interurbains en empêchant l'application Call Center de répondre aux appels et de diffuser des annonces lorsque aucun préposé n'est libre.
Lorsqu'un appel est acheminé à une ligne dont le niveau de compétences ne comporte aucun préposé libre, l'appel n'obtient aucune réponse jusqu'à ce que le délai de réponse différée soit écoulé ou qu'un préposé puisse traiter l'appel. Au cours de la période de Réponse différée, une tonalité de rappel est diffusée aux demandeurs en attente.
Pour activer la fonction Réponse différée, entrez un délai de réponse différée. Il s'agit d'un délai dont la valeur minimale peut être zéro et la valeur maximale 10 minutes. La valeur implicite du délai de réponse différée est 00:00.
Le poste de réception est le poste utilisé lorsqu'un demandeur appuie sur la touche Téléphoniste pendant une étape d'annonce, une étape de transfert ou pendant qu'il écoute une annonce de boîte vocale. L'option de poste de réception est facultative. Si vous n'attribuez pas un poste de réception, l'appel est acheminé au poste de réception du système.
Le choix de langue permet de choisir entre Langue principale et Langue seconde. Cette option permet de choisir la langue à utiliser pour interroger les demandeurs transférés à la Réception automatique ou à la Sélection de service (SS). Vous ne pouvez sélectionner un choix de langue que si votre système est configuré comme bilingue.
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