Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent
Traitement d'appel
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Effectuer un post-traitement :
Lors du post-traitement, vous pouvez affecter les appels entrants à différents thèmes (commande, réclamation, service clientèle, etc.). Vous réalisez cette affectation à la fin de la communication (pendant le post-traitement), en sélectionnant un motif de post-traitement. Un agent de niveau de discrimination
Superviseur ou Administrateur peut définir les motifs de post-traitement prévus pour une file d'attente dans WBM et les répartir en groupes. Il indique dans ce cadre si l'indication d'un motif de post-traitement est obligatoire ou non. Vous pouvez indiquer plusieurs motifs de post-traitement pour un appel.
En évaluant les motifs de post-traitement, un agent de niveau de discrimination Superviseur ou Administrateur est par exemple en mesure de déterminer la réussite d'une action.
La fenêtre surgissante de l'appel entrant myAgent et la Liste des appels au
centre d'appels servent de moyen pour le traitement d'appel.
Fenêtre surgissante pour les appels
A la réception d'un appel entrant, la fenêtre surgissante s'ouvre automatiquement chez l'agent joint, à condition qu'un agent de niveau de discrimination Superviseur ou Administrateur ait bien configuré cette fonctionnalité dans WBM. De plus, vous pouvez ouvrir la fenêtre surgissante pour les appels précédents de la liste des appelants. La fenêtre surgissante d'un appel entrant myAgent contient, en plus des boutons pour les fonctions d'appel, les éléments suivants permettant de traiter les appels :
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Informations sur l'appel :
file d'attente, numéro de l'appelant (s'il a été présenté), ID de l'appel et
éventuellement numéro de rappel.
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Champs pour les détails du contact
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Informations d'appel des agents à propos des appels précédents du même appelant
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Bouton Lecture
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Bouton Assistance
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Touche Post-traitement
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Historique des appels
Rubriques apparentées
Rubriques apparentées
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Eléments de l'interface utilisateur
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Fonctions d'appel
5.3.1 Comment répondre à un appel
Etape par étape
›
Sélectionnez une des possibilités suivantes :
•
Dans la fenêtre surgissante de l'appel entrant myAgent, cliquez sur
Accepter.
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A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi
