Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur
Surveillance des files d'attente
Etape par étape
1) Cliquez sur l'entrée de l'agent dont vous voulez répondre à la demande.
INFO: Si vous souhaitez trier la liste des appelants dans le sens alphanumérique ascendant, cliquez sur le titre de la colonne concernée. Pour le tri ascendant, cliquez de nouveau.
2) Sélectionnez une des possibilités suivantes :
•
Si vous souhaitez fournir une assistance, cliquez sur Prise.
INFO: Dans le cadre d'une demande d'assistance, vous pouvez entrer en tiers dans la communication de l'agent, écouter en tiers ou échanger des messages instantanés avec l'agent. L'échange de messages instantanés est également possible dans le cadre de l'entrée en tiers et de l'écoute en tiers.
Entrez votre message instantané dans le champ inférieur de la fenêtre et cliquez sur Envoyer.
•
Si vous ne voulez pas fournir d'assistance, cliquez sur Rejeter.
3) Si vous souhaitez quitter l'assistance, cliquez sur Arrêter.
Rubriques apparentées
6.3 Surveillance des files d'attente
L'état d'une file d'attente peut être surveillé en fonction du nombre des appels en attente et du temps d'attente d'un d'appel.
Surveillance du nombre des appels, fax et e-mails en attente
Dans la liste des affectations d'agent l'icône de la file d'attente donne une indication sur son état.
Icône Etat
Normal
Alarme pour le nombre des appels, fax et e-mails en attente
Le nombre des appels, fax et e-mails en attente dans cette file d'attente a dépassé le nombre seuil d'alarmes. Un agent de niveau
Superviseur ou Administrateur peut configurer dans WBM une valeur seuil d'alarme pour chacune des files d'attente.
Surveillance du temps d'attente des appels et e-mails
Les appels et e-mails dont le temps d'attente a dépassé la valeur seuil d'alarme sont identifiés en caractères rouges dans la Liste des appels au centre de
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A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi
