SENSIBILISATION DES BÉNÉFICIAIRES
VUE D’ENSEMBLE
La sensibilisation des bénéficiaires se fait par la diffusion de l’information sur un programme auprès de tous ses bénéficiaires potentiels, des parties prenantes et du public en général. Les mécanismes de sensibilisation permettent de transmettre les informations relatives aux objectifs et aspects clés du programme, à ses bénéfices ainsi qu’aux droits et obligations des participants. La sensibilisation est essentielle à l’implication des bénéficiaires, particulièrement en début de programme.
Bien que fondamentale, la sensibilisation des bénéficiaires est souvent négligée par les programmes de filets de sécurité. Pourtant, une sensibilisation appropriée maximise l’efficacité du ciblage, permet de rejoindre les groupes les plus pauvres (incluant les plus vulnérables, par exemple les illettrés et les indigents) et améliore la transparence et l’imputabilité du programme. Une bonne stratégie de sensibilisation peut contribuer au renforcement des bénéficiaires potentiels, notamment par l’accès à des informations détaillées sur leurs droits et responsabilités dans les divers programmes sociaux nationaux.
APPERÇU
La sensibilisation des bénéficiaires est importante à chacune des phases d’exécution d’un projet puisqu’elle permet la diffusion d’informations concernant la participation, le dépôt de griefs et la sortie d’un programme. Les objectifs spécifiques poursuivis au cours des différentes phases comprennent notamment: z z
Information des bénéficiaires potentiels sur les objectifs et les raisons sous-jacentes à la création d’un nouveau programme, sur les groupes cibles et sur les activités que le programme entend ou n’entend pas réaliser. z z
Présentation du processus de ciblage, notamment des critères d’éligibilité ; explication des mécanismes qui permettront aux bénéficiaires potentiels de s’inscrire.
z z
Explication détaillée des mécanismes de transfert monétaire, des calendriers de versement et de l’importance des bénéfices.
z z
Information des bénéficiaires sur les processus de plainte et sur les mécanismes de transparence et d’imputabilité.
Brochure expliquant les bénéficiaires Bolsa Familia, la nécessité de maintenir des informations sociales et économiques mises à jour et comment.
VERSION 1
Avec le soutien de Social Safety Net Global Expert Team.
SENSIBILISATION DES BÉNÉFICIAIRES
Éligibilité : Énumération des situations qui pourraient remettre en cause l’éligibilité des bénéficiaires (par ex. ils ne sont plus considérés comme pauvres ou ont des enfants dont l’âge excède la limite fixée par le programme).
Dans certains programmes, la sensibilisation de proximité fait
partie intégrante du processus de mise en œuvre
. Le personnel du programme peut par exemple assurer la transmission des informations, notamment au cours des entrevues d’inscription des bénéficiaires, dans les centres de paiements, au moment du suivi du respect des conditions ou encore par le biais de mécanismes de communication particuliers.
Certains autres programmes privilégient plutôt les
campagnes médiatiques spécifiques
qui peuvent comprendre par exemple l’envoi dans les villages d’équipes mobiles chargées d’inscrire les familles et de répondre aux questions ou encore la diffusion d’informations par le biais d’émissions radiophoniques ou télévisuelles, de la presse écrite, de dépliants, etc.
Plusieurs programmes ont également recours à
internet
lorsqu’il s’agit de partager les informations sur une base régulière. Certains programmes ont un site web destiné aux bénéficiaires, sur lequel ces derniers peuvent avoir accès à des informations personnelles telles que l’historique des versements et obtenir des informations sur les opportunités offertes par d’autres programmes.
Lorsque les revenus sont faibles et les capacités limitées, certains programmes communiquent l’information aux
structures communautaires
(leaders communautaires, réseaux ou groupes de femmes) ou
aux organisations non gouvernementales (ONG)
qui la retransmettent par le biais de la radio communautaire, de dépliants, d’affiches, etc.
CONSIDÉRATIONS CLÉS
z z dans l’élaboration des mécanismes de sensibilisation des bénéficiaires. z z notamment parce que les programmes de filet de sécurité leur allouent rarement un budget distinct. z z
La sensibilisation des bénéficiaires devrait être incluse au budget des programmes en cours.
z z
Les activités de sensibilisation varient, non seulement en termes de coûts, mais aussi d’impacts sur les résultats du programme (par ex., exactitude du ciblage, participation, expression des griefs). Dans certains contextes, les activités de sensibilisation générales réalisées par la voie de la presse ou de la radio auront moins d’impacts sur la participation que des actions plus directes telles que les campagnes d’inscription dans les villages. z z
Il faudrait procéder à une évaluation régulière et à des contrôles sur place de l’efficience et de l’efficacité des activités de sensibilisation. Ce suivi permettrait non seulement d’améliorer les messages et les mécanismes de livraison, mais aussi d’en réduire les coûts.
SENSIBILISATION DES BÉNÉFICIAIRES
EXEMPLES DE MÉCANISMES DE SENSIBILISATION DES BÉNÉFICIAIRES DANS LES PROGRAMMES DE FILET DE SÉCURITÉ
Chili : Système de gestion de l'information et travailleurs psychosociaux
Description
Le Ministère du Plan chilien a mis en place un registre exhaustif de l’information sociale qui permet aux bénéficiaires d’avoir accès à une information détaillée sur leur participation à un programme social particulier et sur leur éligibilité à d’autres programmes. La base de données rassemble les informations en provenance des gouvernements municipaux et des autres organisations chargées d’administrer les programmes de filet de sécurité du gouvernement fédéral. Elle agrège toutes les données disponibles dans l’ensemble des programmes du Système intégré de protection sociale national (Chile Solidario Programs Puente, Personas en Situacion de Calle, Programa Vinculos, Chile Crece Contigo). Les bénéficiaires ont accès en ligne à la base de données, ce qui leur permet de vérifier leur éligibilité à certains programmes et d’avoir accès à un sommaire des allocations auxquelles ils ont actuellement droit.
L’une des caractéristiques principales du Solidario chilien reste certainement la programmation de visites régulières de travailleurs psychosociaux aux ménages bénéficiaires. Ces travailleurs sociaux suivent les progrès du ménage et le mettent en contact avec les programmes en cours. Les objectifs du Solidario incluent la mise en relation des bénéficiaires avec le réseau des services publics accessibles, le rétablissement de la confiance et la promotion des investissements dans le capital humain.
République dominicaine : assistance téléphonique
Description
Le programme de transferts monétaires conditionnels Solidaridad utilise la ligne d’assistance téléphonique de l’Office
Présidentiel de la Technologie de l’Information pour renseigner les bénéficiaires actuels et potentiels. La ligne permet de répondre aux demandes d’informations sur les services publics, tels que les travaux publics, les services sociaux, le service postal national et les agences gouvernementales.
Deux mois après l’ajout des informations relatives à Solidaridad au service d’assistance téléphonique (soit en janvier
2008), 55 pour cent des 12,000 appels reçus concernaient le programme. Trois mois plus tard, le nombre total des appels reçus avait augmenté de 50 pour cent. La plupart des demandes d’informations sur Solidaridad concernaient la base de données sur les bénéficiaires, les procédures d’inscription, les critères d’éligibilité et les composantes du programme. Les griefs relatifs au programme n’ont constitué qu’une partie infime des appels.
Cambodge : Affiches informatives et annonces verbales.
Description
Le Programme cambodgien de bourses d’études vise la réduction des frais d’éducation au premier cycle du secondaire par l’octroi de bourses d’études aux ménages les plus pauvres. Les objectifs à long terme sont d’augmenter l’inscription, la rétention et la progression des élèves issus de familles pauvres dans les différents cycles d’éducation secondaire.
Afin de pouvoir cibler adéquatement des élèves issus des familles les plus pauvres, le programme a recours à une diffusion d’informations à très large échelle et à la sensibilisation sur la valeur de l’éducation. Il procède d’une part à la distribution d’affiches permettant d’identifier le programme, les ménages éligibles, les modalités d’inscription, etc., et d’autre part aux annonces verbales publiques faites par les professeurs ou les leaders communautaires à partir des contenus du matériel publicitaire.
La diffusion est décentralisée. L’équipe provinciale du Programme d’appui au secteur de l’éducation du Cambodge est chargée de la formation des membres des comités de gestion locaux de chaque province et de la distribution des outils de sensibilisation. Les comités de gestion locaux distribuent les affiches, puis des annonces verbales sont faites dans les
écoles primaires et secondaires, les conseils communaux, les centres de santé locaux et les marchés.
SENSIBILISATION DES BÉNÉFICIAIRES
Kenya : Rencontres de conscientisation et visites à domicile
Description
Le Programme pour les orphelins et enfants vulnérables du Kenya procède à des rencontres de sensibilisation destinées
à aider les ménages à faire face à leurs problèmes familiaux, notamment en matière de santé. Les sessions abordent les questions de nutrition, de santé maternelle et infantile, de santé sociale, de prévention et de traitement des maladies chroniques telles que le paludisme, le VIH/SIDA et les MTS.
Le programme – qui atteignait 10,500 bénéficiaires en 2008 — prévoit la visite trimestrielle d’un volontaire dans les ménages bénéficiaires. Au cours de cette rencontre, celui-ci oriente les échanges avec les membres du ménage sur les aspects relatifs au respect des conditions du programme, à la collecte des allocations, aux réclamations potentielles et aux questions soulevées. La visite permet également d’identifier les problèmes spécifiques d’un ménage qui demandent des appuis spécialisés.
LES RESSOURCES
Education Sector Support Project. 2006. “Local Management Committees: Operation Procedures.” Cambodia, Ministry of Education, Youth & Sport,
Phnom Penh.
Liberia Agency for Community Empowerment (LACE). 2008. “Operational Guidelines: Liberia Cash for Work Temporary Employment Project
(CfWTEP) Operation Manual.” LACE, Monrovia, Liberia.
Productive Safety Net Program. 2006. “Charter of Rights & Responsibilities.” Ethiopia, Ministry of Agriculture and Rural Development, Addis Ababa.
Programa Oportunidades. 2010. “Presentación acerca la experiencia de los encuentros con beneficiarios.” Secretaria de Desarrollo Social, México.
Programa Red de Oportunidades. 2006. “Términos de Referencia para Consultoría Individual: Oficiales Regionales de Información y Comunicación
Social.” Secretaria del Sistema de Protección Social, Ministerio de Desarrollo Social, Ciudad de Panamá.
Programa Solidaridad. 2008. “Corresponsabilidades—Dirigido a las familias beneficiarias.” Gabinete de Coordinación de Políticas Sociales, Santo
Domingo.
Proyecto de Protección Social. 2007. “Términos de Referencia para Contratación de Firma Consultora para el Diseño de la Estrategia de Comunicación Social.” Unidad de Análisis de Políticas Sociales y Económicas, Ministerio de Planificación del Desarrollo, La Paz.
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