Guide N°4
Animation
et
Modération de votre page
(à jour des nouveautés de février 2011 !)
SOMMAIRE
I.
INTRODUCTION ......................................................................................................................... 3
II.
COMMENT ANIMER MA PAGE ? ........................................................................................ 3
1.
Les règles de base .................................................................................................................................... 4
a) Orthographe, syntaxe et grammaire irréprochables ................................................................................. 4 b) Se présenter : place à l’humain .................................................................................................................. 6 c) Tenir sa promesse initiale .......................................................................................................................... 9 d) Adapter son ton à la ligne éditoriale déterminée .................................................................................... 12 e) S’organiser et planifier ses publications .................................................................................................. 13 f) Un rythme de publication régulier ........................................................................................................... 14
2.
Concrètement, je publie quoi ? .............................................................................................................. 15
a) Poser des questions ................................................................................................................................. 15 b) Publier du contenu à valeur ajoutée pour le fan ..................................................................................... 17 c) Faire de votre jeu concours une source d’animation .............................................................................. 20 d) Suivez de près vos fans les plus actifs et mettez les en valeur ................................................................ 22 e) Faire parler les fans de vos produits ........................................................................................................ 23 f) Créer l’événement ................................................................................................................................... 24 g) Privilégier la publication de statut avec des medias ................................................................................ 27
III.
COMMENT GERER LA MODERATION DE MA PAGE ? .............................................. 28
1.
Les règles de base de la modération s’appliquent sur Facebook, comme ailleurs .................................. 28
a) Première étape indispensable : définissez les règles du jeu et publiez-les ............................................. 28 b) Un fan se plaint, porte une réclamation : comment réagir ? ................................................................... 29 c) Miser sur la positivité de vos fans ............................................................................................................ 36 d) Répondre aux demandes d’information .................................................................................................. 39 e) Evacuer les trolls, spammeurs et autres fans indélicats .......................................................................... 42
2.
Les outils disponibles sur Facebook pour la modération ........................................................................ 44
a) Les préférences de publication ................................................................................................................ 44 b) Le compte page et le compte profil ......................................................................................................... 45 c) La notification par mail ............................................................................................................................ 46 d) La modération automatique .................................................................................................................... 47 e) Le filtre « publications masquées ».......................................................................................................... 48 f) La suppression d’une publication sur le mur ........................................................................................... 49 g) La suppression d’un commentaire ........................................................................................................... 50 h) La suppression d’un fan ........................................................................................................................... 50
3.
Les applications de modération tierces : un incontournable pour les pages actives ............................... 53
a) Les applications de gestion modération simples ..................................................................................... 53 i) Conversocial ........................................................................................................................................ 53 ii) Oorook ................................................................................................................................................. 55 iii) Hyper Alerts ......................................................................................................................................... 56 b) Les applications généralistes (ou couteaux Suisses) ................................................................................ 58
Page 2
i) Involver ................................................................................................................................................ 58 ii) Buddymedia ......................................................................................................................................... 59 iii) Vitrue ................................................................................................................................................... 60 iv) Context Optional ................................................................................................................................. 61
I. Introduction
Avec l’arrivée des outils 2.0, de nouveaux métiers aux contours encore mal délimités et/ou identifiés sont apparus : le community manager en fait partie. Le gestionnaire de communauté (pour sa version française) est tantôt appelé le modérateur, l’administrateur, le leader de communauté, l’animateur, etc. Difficile de trouver une dénomination pour une fonction nouvelle, polymorphe… et souvent
opaque pour bon nombre d’entre nous. La révolution Facebook a en grande partie participé à l’apparition de ces nouveaux métiers.
Gérer une page facebook demandera au community manager deux fonctions principales : animation et modération. Animer la page pour créer une véritable interaction avec ses fans mais aussi pour gagner en visibilité dans leur fil d’actualités. Modérer la page pour éradiquer les spams, les messages injurieux, mais aussi répondre aux interrogations des fans.
Ce document a pour objectif de dégager des lignes directrices qui permettront de débuter concrètement dans la gestion d’une page Facebook. Nous nous appuierons sur des exemples précis remarqués au fil de notre veille.
II. Comment animer ma page ?
Il n’existe pas de formule unique et de conseils pré-formatés pour ce qui est de l’animation d’une page de marque : cette animation sera étroitement liée à l’industrie dans laquelle évolue votre marque. Elle nécessitera un vrai travail de benchmark concurrentiel mais aussi une analyse interne de la matière dont disposera l’équipe d’animation. (Une page pour dire quoi ?)
Il ne faut d’ailleurs pas hésiter à se faire aider et conseiller par des prestataires dont c’est le métier : cela vous permettra de gagner du temps et de connaitre les possibilités d’animation offertes par la plateforme Facebook .La mise en œuvre d’une très bonne idée peut être souvent compromise par de nombreux obstacles (techniques, juridiques, etc.)
Cependant, certaines règles plus ou moins implicites sont à appliquer en matière d’animation et de publication sur une page de marque.
Page 3
1. Les règles de base
a) Orthographe, syntaxe et grammaire irréprochables
Un gestionnaire de communauté doit avant tout présenter un respect complet de l’orthographe, de
la grammaire et de la syntaxe : il est vrai que cela peut paraitre logique et évident. Cependant, on voit encore quelques pages Facebook où les community managers s’expriment dans un langage approximatif et/ou font des fautes d’orthographe impardonnables.
De plus, le community manager se doit de s’exprimer de façon claire, précise et concise : sa parole représente la parole de la marque. Un discours trop évasif peut détériorer l’image et la crédibilité
de la marque.
Les exemples à ne pas reproduire
Page 4
Ce que le Community Manager aurait dû faire
Se (faire) relire, tout simplement. Ici, c’est simple mais pourtant indispensable.
Ce type de constat vous amènera à bien réfléchir avant de donner les droits d’administration de votre page : donner ces droits, c’est donner carte blanche à la personne qui pourra publier comme elle le souhaite. Il est donc important de s’assurer du niveau de la personne qui sera en charge de cette animation et ne pas sous-estimer le rôle du community manager.
Page 5
b) Se présenter : place à l’humain
Il ne faut perdre de vu qu’une page Facebook est un canal de communication particulier, puisqu’en temps réel (par rapport à une campagne de publicité classique). Nous sommes dans une logique de dialogue d’une personne à une autre personne, une logique conversationnelle complète qui ouvre la discussion avec le fan, qu’il soit client ou prospect.
Il faut donc humaniser au maximum cet échange en mettant des visages et des noms sur le(s) community manager qui alimente(nt) quotidiennement cette page. La marque ne parle pas en son nom directement comme sur son site institutionnel : elle doit laisser la parole à Pierre, Paul ou
Jacques qui est chargée de l’animation (que ce soit un travail fait en interne ou externalisé en agence !). Cela rassure les fans de pouvoir poser un nom et/ou un visage sur leur interlocuteur.
Exemple à retenir
Pourquoi retenir cet exemple ?
Parce que la marque s’efface pour mieux faire place à ses représentantes. On voit « pour de vrai » qui anime la page, à qui on s’adresse lorsqu’on pose une question.
Page 6
Pourquoi retenir cet exemple ?
Cdiscount.com a su représenter de manière drôle et sympathique l’équipe d’animation et de modération dès sa page d’accueil pour les non fans. Certes, il s’agit d’avatars (qui ne représentent peut-être qu’une seule personne ?) mais dans la forme, la marque a su faire preuve d’originalité.
Page 7
Pourquoi retenir cet exemple ?
IDTGV a intégré le nom de sa community manager directement sur l’image de profil de la page. En indiquant « Mélanie@IDTGV vous répond ! », la marque humanise son échange avec ses fans et montre son esprit d’ouverture.
Page 8
c) Tenir sa promesse initiale
Il existe différentes typologies de promesses, qui dépendront de votre marque et de votre stratégie :
à ce sujet, nous vous invitons à consulter l’article « les typologies de promesse »
Si vous avez créé cette page en promettant de donner des actualités, des bons plans et des réductions exclusives, il va falloir s’y tenir sous peine de voir les fans vous faires des reproches.
(« Mais où sont vos bons plans ? »)
Inversement, si vous promettez de faire de votre page une tribune pour communiquer sur votre engagement caritatif et que vous commencez à proposer des offres commerciales, ne vous étonnez pas de vous attirer les foudres de votre audience.
Exemples à retenir
Pourquoi retenir cet exemple ?
Conscient qu’il est difficile d’engager le dialogue sur les transferts d’argent, la Western Union a choisi d’axer l’animation de sa page autour de ses engagements caritatifs avec notamment la mise en place d’une opération « 50 days of giving » : elle permettait à chacun de ses fans de voter pour la cause chère à son cœur. La cause remportant le plus de vote obtenait un don de $ 150.000 offert par western union. En impliquant leurs fans dans le choix du bénéficiaire, la marque a pu animer sa page, communiquer sur son action caritative et faire dialoguer ses fans.
Page 9
Page 10
Pourquoi retenir cet exemple ?
Marmara s’adresse très clairement aux clients qui ont déjà séjourné dans un club marmara, mais aussi à ses prospects. La promesse de la page est la suivante :
« Si vous aussi vous avez passé de bonnes vacances en club Marmara...
Si vous aussi vous souhaitez connaître toute l’actualité Marmara en avant-première...
Si vous aussi vous voulez des codes promos, des réduc, des infos en exclu…
Alors cette page est faite pour vous !
Rejoignez-nous : devenez fan ! »
En faisant gagner des voyages grâce à une application de concours (tirage au sort) mais également en proposant des promotions spécialement conçues pour les fans de la page, Marmara tient sa promesse initiale.
Page 11
d) Adapter son ton à la ligne éditoriale déterminée
En fonction de la ligne éditoriale décidée, du domaine dans lequel se trouve la marque et de l’image globale que la marque souhaite véhiculer, le ton ne sera pas le même d’une page à une autre. La façon de s’adresser aux fans variera d’une marque à l’autre mais devra rester la même pour votre page (Le community manager de la page de La vache qui rit interpelle ses fans en début de publication par Les amis). La question du tutoiement ou du vouvoiement sera également à adapter : une banque vouvoiera davantage ses fans qu’une radio pour jeunes.
Faire preuve d’humour (quand le sujet s’y prête !)
Certains community managers peuvent se permettre de s’adresser à leurs fans sur un ton humoristique, dans la mesure où cela traduit bien la ligne éditoriale choisie, le ton adopté. C’est d’ailleurs souvent le cas pour des marques représentées par mascottes : ces portes voix permettent davantage de familiarités avec les fans
Exemples à retenir
Pourquoi retenir cet exemple ?
Avec une question simple, concise et dans le sujet qui la concerne, la marque enclenche une discussion sympathique à laquelle chacun pourra répondre rapidement. Interaction assurée.
Pourquoi retenir cet exemple ?
La marque a pris le parti d’exploiter ses différentes mascottes connues grâce aux campagnes de publicité TV et peut se permettre d’aborder le fan sur ton faussement méchant (référence à la publicité sur le produit Orangina rouge).
Page 12
Pourquoi retenir cet exemple ?
Le produit s’appelant les lapins crétins (petits personnages s’exprimant par onomatopée dans un jeu vidéo et rendus connus via des publicités TV pour Renault), le CM a choisi de les faire s’exprimer de façon « crétine »… et cela fonctionne !
e) S’organiser et planifier ses publications
Etre community manager ne consiste pas à poster un statut au gré de son humeur. De quel type d’informations je dispose pour animer ma page et pour combien de temps ? Quels interlocuteurs solliciter en interne pour trouver du contenu ?
Le but étant bien entendu d’anticiper les tâches liées à l’animation de la page : interview à préparer, codes de réduction à valider auprès du service marketing, préparer la retransmission d’un live
(technique, logiciel, droits, etc.)
Identifier les grands « marronniers » de la marque vous permettra d’établir un calendrier précis des potentielles publications et donc d’organiser le travail qui s’articulera autour. Nous parlons bien ici de gestion de projet !
Il faudra par exemple être prêt pour mettre en ligne une publication plutôt le lundi matin : en effet, plusieurs études ont démontré que le pic d’activité sur les pages (publications, commentaires, likes et partages) avait lieu le lundi matin.
1
1
Source : Vitrue: Managing Your Facebook Community
Page 13
f) Un rythme de publication régulier
Rien de pire qu’une page qui ne trouve pas son « rythme de croisière » : entre les pages qui postent à tout va (jusqu’à 7 ou 8 publications par jour !) et celles laissées pour mortes, il est judicieux de ne pas se lancer sans un minimum de réflexion. Identifier les contenus à partager avec ses fans en amont vous permettra de ne pas vous éparpiller : avant de publier, il peut être utile de vous demander si cela intéressera vraiment vos fans.
Une fréquence raisonnable de mise à jour du statut est de l’ordre de deux à trois fois par jour au maximum, trois à quatre fois par semaine au minimum.
En fonction de la localisation de la majorité des fans, les heures comprises entre 9 heures et 14 heures semblent être les plus intéressantes.
Exemple à ne pas retenir
Ce que le Community Manager aurait dû faire
Choisir c’est renoncer. Ici, le community manager a publié 3 liens en moins de 5 minutes sans aucune explication. Le résultat est sans appel : un unique « like » pour 3 publications… Le but est d’apporter des contenus à valeur ajoutée pour le fan, de l’interpeller pour qu’il participe à la discussion. Le risque principal est de « polluer » le fil d’actualités des fans qui finiront par cacher les publications de votre page sur leur fils d’actualités, ou pire, qui n’aimeront plus la page.
Page 14
2. Concrètement, je publie quoi ?
L’univers d’une page est conversationnel : il faut donc inciter les fans à interagir. Ceci aura deux avantages : montrer à vos fans votre implication et votre volonté d’entamer une véritable conversation, mais aussi gagner en visibilité dans leurs fils d’actualités.
En quoi une conversation « normale » est différente d’une conversation de média social ? Rien !
Les règles restent finalement les mêmes : écoute, respect de tous… ce sont finalement des règles implicites de « net étiquette » qu’il ne faut pas oublier.
Nous vous proposons quelques trucs et astuces concrets, dont l’usage généralisé par de nombreuses marques vous assurera de leurs pertinences.
a) Poser des questions
Une bonne conversation implique des questions et des réponses, un échange. Vous avez désormais la chance d’échanger directement avec vos clients et prospects grâce aux médias sociaux (versus les canaux traditionnels).
Mettre à jour régulièrement son statut en le terminant par une question adressée aux fans est un bon moyen de les impliquer et de leur faire ressentir leur unicité. Les gens aiment parler d’eux, n’hésitez pas à les interroger sur leur rapport avec la marque, leurs habitudes, leurs envies, etc.
Dans cet esprit, vous pouvez exploiter l’onglet « discussion » et lancer plusieurs discussions pour inciter les internautes à « se lancer ». Le but est de ne pas laisser cet onglet vide dès le lancement de la fanpage. Mieux vaut ne pas l’activer s’il n’est pas exploité.
N’hésitez pas non plus à utiliser régulièrement un champ lexical utilisant la seconde personne (« votre » ou « ton », « vous » ou « tu ») pour impliquer les fans directement.
Pourquoi retenir cet exemple ?
La marque de soda interpelle ses fans sur une question un peu farfelue et leur demande leur avis. Le taux d’interaction s’en ressent tout de suite.
Page 15
N’oubliez pas cependant de formuler des questions courtes : les fans ne passeront pas plus de quelques minutes à vous répondre, le tout est d’attirer leur attention avec des questions qui ont du sens, qui suivent une ligne éditoriale définie.
Copie d’écran du mur de la fanpage New Look France
Pourquoi retenir cet exemple ?
La marque londonienne de prêt-à-porter s’adresse directement à ses fans pour parler de ses produits de façon concise.
Page 16
b) Publier du contenu à valeur ajoutée pour le fan
De nombres pages de marque profitent de ce support pour communiquer sur de nombreux sujets, qui n’ont parfois pas grand intérêts pour le fan. Les annonces d’information interne, sans intérêt pour l’audience, ne feront que « polluer » le mur et n’engageront pas d’interaction avec les fans.
Mettre en ligne un statut ayant comme contenu une phrase purement affirmative est également une porte fermée à toute discussion avec l’audience. Un contenu intéressant mal amené peut aussi faire un vrai flop.
Exemples à ne pas retenir
Ce que le Community Manager aurait dû faire
Dans ce cas, il aurait été préférable de ne pas publier ce genre d’information ou tout du moins, d’ouvrir le dialogue avec une question (et pour vous, quel a été l’événement sportif marquant de
l’année ? ). Nous ne sommes plus du tout dans le domaine de compétence de la marque. La quasi absence des interactions est donc assez logique.
Page 17
Ce que le Community Manager aurait dû faire
Dans le cas de Oney –Banque Accord, l’annonce peut s’avérer intéressante pour son audience mais elle est amenée sans porte ouverte à l’échange. Résultat : aucune interaction.
Exemple d’animation :
« Nous baissons notre taux d’intérêt sur 300 prêts de 12.000 € remboursable sur 48 mois. Le taux de départ était de 5,2%, à votre avis, quel est notre nouveau taux : 4,3%, 4,7% ou 5%? »
Puis mettre la réponse dans les commentaires puis créer une seconde publication le lendemain :
« Bravo à X, Y et Z qui ont trouvé le bon taux pour notre offre de prêt : c’est bien 4,3% au lieu de
5,2%. Tiens, une question pour les matheux, quelle économie cela représente t-il de baisser le taux de 5,2 à 4,3% pour 12.000 emprunté sur 4 ans ? »
Etc.
Page 18
Ce que le Community Manager aurait dû faire
Toujours dans le cas de Oney – Banque Accord, la mise en ligne de conditions juridique via un commentaire engendre beaucoup de « bruit »inutile sur la page. Facebook n’est pas du tout adapté à l’insertion de conditions juridique. Il faut les intégrer dans un lien ou sur le site de destination.
Dans tous les cas, le community manager doit se poser la question de la pertinence de sa publication pour son audience : va-t-elle réellement l’intéresser ? Est-ce vraiment ce qu’attendaient les fans en cliquant sur « j’aime » ?
Page 19
c) Faire de votre jeu concours une source d’animation
La mise en place d’un jeux concours organisé sur une durée précise est l’occasion pour la marque d’animer sa page sur la thématique abordée. C’est un très bon prétexte pour rappeler l’existence du jeu pour les fans qui n’ont pas joué et cela permet d’engager une discussion avec son audience.
Exemples à retenir
Pourquoi retenir cet exemple ?
Projeter les fans dans l’idée d’obtenir le gain est un moyen aisé de les faire parler, surtout quand il s’agit de gagner une belle somme d’argent ! Le feedback est alors amélioré. De plus, les chances de remonter dans le fil d’actualités des fans augmentent grâce aux interactions entre les fans et la marque !
Pourquoi retenir cet exemple ?
La marque a saisi l’occasion : une actualité en lien direct avec le sujet du jeu concours (réflexes de conduite). Une bonne façon de relancer les fans qui n’auraient pas encore joué et d’ouvrir une discussion.
Page 20
Pourquoi retenir cet exemple ?
Uno Chicago grill a réussi à faire parler ses fans de ses produits en organisant un concours de création d’une recette de pizza unique. Le fan dont la recette récolte le plus de votes remportera un an de pizza gratuit. En alléchant ses fans, la marque a su les faire parler sans les forcer !
Page 21
d) Suivez de près vos fans les plus actifs et mettez les en valeur
Ce sont vos ambassadeurs. Il est important de les identifier, de les suivre et si possible de les impliquer. Ils n’en seront que davantage reconnaissants et se feront souvent un plaisir de répondre aux questions des autres fans ou de faire l’éloge de votre dernier produit.
Pourquoi retenir cet exemple ?
Parce qu’Oréo met à l’honneur chaque semaine un fan différent en intégrant sa photo dans l’image de profil de la page.
Page 22
e) Faire parler les fans de vos produits
La clé ultime de réussite : ne pas parler directement de vos produits mais faire parler les fans de vos produits.
Idée d’amélioration, question d’utilisation, vote des produits favoris ou autres, toute incitation à faire parler les fans de ses produits montrera l’ouverture d’esprit de la marque. Bien entendu, il est nécessaire de les orienter afin qu’ils partagent une expérience positive avec la marque, une anecdote sympathique ou étonnante.
Pourquoi retenir cet exemple ?
Parce que la compagnie aérienne low cost propose à ses fans de partager leurs souvenirs autour du voyage (fait avec easyjet bien sûr !) et pas seulement autour de la marque.
Pourquoi retenir cet exemple ?
Parce que la marque sait que son produit est consommé depuis la plus tendre enfance par ses fans.
Elle a ainsi joué sur la nostalgie de ceux-ci en leur proposant de partager une photo souvenir de leur enfance : les gens aiment parler d’eux-mêmes, tirez-en un avantage pour animer votre page !
Page 23
f) Créer l’événement
Pour conserver vos fans engagés, c’est à vous de créer l’événement, de rythmer votre page en fonction de l’actualité de votre marque.
Vous souhaitez mettre en avant une gamme de produits qui vient de sortir ? Mettez en place un système de réduction pour le tester, via un test ou concours.
Offrir à ses fans la chance de participer à un événement physique VIP est également un bon moyen de conserver ses fans. On montre ainsi qu’être fans c’est avoir accès à des moments exclusifs.
Exemples à retenir
Pourquoi retenir cet exemple ?
La marque Starbucks a mis en ligne un quiz pour connaitre votre parfum de glace. A la fin de celui-ci, vous avez la possibilité de récupérer un coupon de réduction pour découvrir cette gamme de produit.
Page 24
Pourquoi retenir cet exemple ?
La page du parfum « le Male » de Jean-Paul Gaultier a offert exclusivement à ses fans la possibilité de gagner des pass pour une soirée VIP.
Pourquoi retenir cet exemple ?
Pour entretenir une relation privilégiée avec ses fans, la chaine musicale MCM organise régulièrement des quiz et permet aux gagnants de recevoir à leur propre domicile un concert privé des artistes du moment. De vrais évèvements !
Page 25
Pourquoi retenir cet exemple ?
Autre exemple d’événement original : l'opérateur de télécom Vodafone a proposé un challenge 2.0 au champion de F1 Lewis Hamilton. Une course de vitesse sur Facebook, entre une Formule 1 et les serveurs de l'opérateur : Vodafone a fait appel à 28 800 utilisateurs de Facebook pour contribuer à cette course, en leur demandant de télécharger leurs photos profils en même temps.
Lewis Hamilton devait parcourir 2,7 km en moins de temps qu'il ne faut aux serveurs de Vodafone pour uploader 28 800 photos profils Facebook. Pour la petite histoire, c’est Lewis Hamilton qui a gagné.
Page 26
g) Privilégier la publication de statut avec des medias
Une publication en texte simple sera beaucoup moins cliquée qu’une publication contenant un lien ou un média (photo ou vidéo).
2
Dans la mesure du possible et si cela a du sens, tâchez d’inclure photos et vidéos dans vos contenus.
Ils seront plus agréables à consulter et généreront un taux d’engagement plus important (le double en général).
Exemple à ne pas retenir
Ce que le Community Manager aurait dû faire
Mettre un lien trackable (bit.ly), une photo plus visible du produit. Poser une question du type : « si vois deviez imaginer une clé USB déjantée, elle aurait quelle forme ? ».
2
Source : http://www.businessinsider.com/how-facebook-decides-what-to-put-in-your-news-feed--these-10secrets-reveal-all-2010-10
Page 27
III. Comment gérer la modération de ma page ?
La première question que tous les décideurs marketing se posent avant de créer une page est la suivante : comment garder le contrôle de ce qui se dira sur ma page ? Vous ne pourrez pas garder un contrôle absolu de ce que diront vos fans, c’est une réalité à laquelle il va falloir s’habituer ! À partir du moment où vous décidez d’entrer dans un échange, vous ne pouvez pas avoir la certitude que chacune des publications de vos fans ira dans votre sens.
Il ne faut pas oublier que Facebook est une plateforme conversationnelle et que si vous n’êtes pas prêts (pour des questions de budgets, de ressources humaines, de stratégie de communication), ne vous lancez pas dans le vide.
Certes, vous pouvez décider de fermer le mur à vos fans, mais ceux-ci auront toujours la possibilité de commenter vos publications, sans que le commentaire ait un quelconque rapport avec votre publication initiale. En effet, les commentaires ne peuvent être désactivés.
En revanche, vous pouvez mettre en place des stratégies de communication et de modération qui vous permettront de ne plus craindre chaque publication sur votre mur.
Il n’existe pas de règle universelle qui s’appliquera à chacune de vos problématiques de modération.
Cependant, vous pouvez mettre en place plusieurs actions qui feront de votre page une page correctement animée, gérée et modérée.
1. Les règles de base de la modération s’appliquent sur Facebook, comme ailleurs
a) Première étape indispensable : définissez les règles du jeu et publiez-les
Modérer c’est appliquer des règles. Ces règles doivent être claires pour votre audience, elles doivent
également l’être pour vous et vos équipes si vous êtes plusieurs à intervenir sur votre page Facebook.
Elles doivent aussi, et surtout, être brèves, hors de question de recopier la charte d’utilisation de votre site Internet et ses 10 pages de juridisme que personne ne lit jamais.
Il est recommandé de fixer des règles qui ne « musèlent » pas l’audience (si elle émet des critiques, par exemple) mais qui l’appellent à la modération dans ses propos et à un minimum de savoir vivre.
Page 28
Vous pouvez publier ces règles dans un onglet spécifique ou dans l’onglet « infos », en tout état de cause, peu de monde ira les lire. Par contre, le fait qu’elles soient présentes sur la page vous permettra d’y faire référence en cas de situation délicate avec un fan indélicat. Vous pourrez y faire référence si vous avez à supprimer un contenu ou à rappeler à l’ordre un auteur de publication ou de commentaire.
Pour vous aider à rédiger vos propres règles, voici un modèle que nous utilisons systématiquement :
« Règles d'utilisation de la page [……………………….]
Cette page Facebook est un lieu d’échange, elle est un moyen pour nous d’être à l’écoute de vos attentes : nous serons donc très heureux d’échanger avec vous et nous ferons tout notre possible pour répondre à vos sollicitations.
Nous vous rappelons cependant que si tous les membres de cette page sont libres de participer et de commenter les différentes publications, la diffusion d’une publication ou d’un commentaire sur
Facebook est équivalente à une prise de parole publique. A ce titre, et pour garantir une ambiance de dialogue et de convivialité, Nous vous invitons à suivre quelques règles indispensables :
Les fans doivent s'engager à respecter les Conditions Générales d'Utilisation de Facebook qui régissent les interactions entre les utilisateurs et le site communautaire.
La publication d’un contenu sur notre page vaut reconnaissance du caractère public de
Facebook. En tant qu’utilisateur, vous êtes responsable de vos publications. Nous vous déconseillons donc de publier des données à caractère personnel ou qui pourraient engager votre responsabilité vis-à-vis de tiers.
Il est préférable de publier des commentaires en lien avec les sujets abordés sur la page, et il est interdit de poster des publicités ou des liens vers des sites qui n'entreraient pas dans les thèmes de conversation de la page.
Tout propos à caractère diffamatoire, raciste, agressif ou injurieux est interdit et sera supprimé sans préavis.
Nous nous réservons le droit de supprimer tout contenu qui ne respecterait pas les conditions cidessus.
Soyons tolérants, respectueux et responsables, sur Facebook comme ailleurs Merci de votre
confiance [……………….] l’animateur de la page Facebook [………………….]»
b) Un fan se plaint, porte une réclamation : comment réagir ?
Par dépit, par rancune ou parce qu’il ne sait pas trop à qui s’adresser, un fan va poster un statut sur votre mur dans lequel il va se plaindre. Il est vrai qu’il n’est jamais agréable de voir des reproches publiés aux yeux de tous… Mais il y a là une opportunité d’agir positivement sur l’image de la marque en réagissant rapidement et efficacement.
Quels sont les outils et stratégies qui vont vous permettre de réagir de façon concrète ?
Page 29
Avant de réinventer la roue, pourquoi ne pas commencer par utiliser le matériel existant ? Votre entreprise dispose peut être déjà d’une politique standard de gestion des réclamations, validée par les services concernés (service relation client / juridique / marketing). Celle-ci peut vous permettre de disposer d’une première trame quant à la posture à adopter en cas de réclamation sur vos produits/services.
Existe-t-il un numéro de téléphone SAV dédiée ? Un espace client en ligne qui leur permettra de contacter directement le service apte à lui venir en aide ?
Identifier ces sources de réponses en amont vous permettra de gagner en rapidité et évitera une trop longue attente, synonyme d’éventuelle impatience et rancœur du fan.
Cependant, une politique de gestion des plaintes reste théorique, il appartiendra au community manager de faire preuve de flexibilité face aux cas particuliers : une réponse trop générique (à la limite de la réponse automatique) pourrait énerver davantage le fan !
N’hésitez pas non plus à adapter votre stratégie de gestion des réclamations en fonction des spécificités de l’industrie dans laquelle vous évoluez : compagnie aérienne, site de e-commerce, vous
êtes susceptible de subir les foudres de clients déçus. A vous de mettre en place une écoute attentive en les redirigeant vers les services utiles (téléphone, mail dédiés, voir une application de feedback au sein même de la page)
La réactivité sera donc votre meilleure alliée au risque de voir la plainte d’un fan dégénérer en une salve de reproches d’autres fans qui se seront engouffrés dans la brèche.
Autre écueil à éviter : choisir les plaintes auxquelles vous allez répondre… et laisser les autres sans réponses (parce qu’elles sont gênantes ou parce que vous ne savez pas comment aider la personne, faute de compétence dans le domaine précis) Le fan se sentira abandonné et comprendra que sa question « dérange » ou « embarrasse ». Ce favoritisme ne pourra qu’augmenter la rancune initiale et jettera de l’huile sur le feu. Même si vous ne connaissez pas immédiatement la réponse à apporter, accusez réception de la plainte du fan et tenez le au courant du suivi de son cas. Cette prise en charge rassurera le fan et le calmera souvent très vite. La solution de facilité serait celle de répondre uniquement aux plaintes qui génèreront le moins de controverses, mais cette apparente solution d’échappatoire pourrait entrainer une vraie colère des fans non pris en charge.
Dernier risque : céder à la tentation du ton « cour de récré ». Il peut arriver que certains de vos fans se rebellent, soient agressifs voire injurieux parce que déçus par les produits/services de la marque.
La pire des réponses à leur faire serait de se mettre au même niveau. L’ambiance « c’est lui qui a commencé » ou « c’est ma page c’est moi qui commande » aurait un effet très contre-productif : vous risquez de vous attirez les foudres de l’ensemble vos fans (voire même de l’ensemble de la blogosphère qui se fera un plaisir de décortiquer vos erreurs : Kiabi et Nestlé s’en souviennent encore)
En tant que professionnel, vous avez une obligation : celle d’être plus intelligent, posé et « adulte » que l’internaute qui vous agresse.
Exemples à retenir
Page 30
Pourquoi retenir cet exemple ?
La Fnac a su répondre très vite à un message lancé sur le mur comme une bouteille à la mer deux jours avant Noël. Le community manager a personnalisé sa réponse mais a aussi pris en charge le dossier de la cliente en faisant immédiatement le lien avec le service client.
On sent une vraie mobilisation : « nous avons essayé de vous joindre par téléphone ».
La cliente initialement en colère prend le temps de remercier les personnes qui l’ont accompagnée dans la résolution de son problème.
Page 31
Pourquoi retenir cet exemple ?
Les compagnies aériennes voient leurs murs de page Facebook assaillis par des réclamations en tout genre. Ce fan porte une réclamation : il est entendu rapidement. La prise en considération de la demande, l’explication pédagogique de la posture de la marque au sujet de la réclamation, la politesse et la posture humble font que cette plainte se « dégonfle » très vite, d’autant plus le suivi par le service clientèle a été assuré par la suite.
Page 32
Pourquoi retenir cet exemple ?
Pour la mise en place d’un onglet de support dédié : la marque a mis en place une application de support qui permet de désengorger le mur des questions/suggestions/réclamations.
Page 33
Les exemples à ne pas reproduire
Ce que le Community Manager aurait dû faire
Dans ce cas précis, nous pouvons noter que ce commentaire n’est plus en ligne, signe que le community manager (ou sa direction) s’est rendu compte du ton très infantile et peu constructif d’un tel commentaire (sans mentionner son français approximatif).
Cette aventure ne fait que confirmer que confier les rennes d’une page fan n’est pas un acte anodin : il faut réfléchir 2 fois avant de donner les droits d’administration de la page à une personne ayant peu de compétences en matière de modération et/ou n’ayant pas l’expérience de la marque pour pouvoir parler en son nom.
Page 34
Ce que le Community Manager aurait dû faire
Le cas de Nestlé est différent : on aborde ici la question de la posture de la marque. En adaptant un ton condescendant et en supprimant automatiquement des commentaires négatifs, la marque n’a fait que jeter de l’huile (de palme ? ;-) sur le feu. Nestlé fait (malheureusement pour eux) parti des célèbres exemples à ne pas reproduire. L’écoute reste une qualité essentielle, la diplomatie aussi.
Dans tous les cas il faut prendre du recul, être patient, zen, bref, éviter les excès de zèle sur un coup de tête.
Page 35
Ce que le Community Manager aurait dû faire
Ici, nous faisons face à un comportement irrespectueux. En ne supprimant pas le message clairement injurieux et condescendant, le community manager laisse la porte ouverte à d’autres comportements du même type. Certes, il retoque gentiment le fan agressif en lui rappelant les règles d’intervention sur la page. Cependant, nous recommandons de ne pas laisser ce type de message sur la page de votre marque. Bien entendu, vous pouvez malgré tout poster une réponse qui explique d’une part les raisons de la suppression du commentaire injurieux et d’autre part les raisons du bug.
c) Miser sur la positivité de vos fans
Prendre en compte les plaintes des fans déçus ne signifie pas pour autant qu’il faille oublier les retours positifs de vos clients. Pourquoi s’en priver ? Après tout, un fan qui prend le temps de vous faire remonter un avis positif sur son expérience est un fan qui annonce à tous être un ambassadeur de la marque. Sans compter sur un élément non négligeable : lorsqu’un fan interagit sur votre page et poste un commentaire élogieux sur votre dernier produit, ce commentaire va vivre sur le mur de la page mais aussi (et surtout !) dans le fil d’actualités de ses amis. C’est ici une véritable chance d’élargir votre audience en touchant les amis de vos fans les plus satisfaits : il ne faut donc pas laisser ces publications pour lettre morte et toujours montrer comme la marque apprécie ces critiques positives.
Comment faire au quotidien ?
Il est moins compliqué de répondre à ces feedback positifs qu’à des réclamations ou des reproches, le tout étant de montrer de l’intérêt pour le message publié par le fan :
- utiliser un champ lexical amical et bienveillant, cela renforce les sentiments positifs pour la marque
- ne pas hésiter à rebondir sur les anecdotes, les histoires personnelles qu’ont les fans avec la marque
- féliciter les créations maisons autour de la marque (photos, vidéos dans le domaine des loisirs créatifs, des looks mode, etc.)
Page 36
Exemples à retenir
Pourquoi retenir cet exemple ?
Le community manager s’adresse à la personne par son prénom et la félicite pour sa création. Il est toujours de bon ton d’encourager les fans qui postent des photos/vidéos mettant directement ou indirectement en scène vos produits. L’égo du fan sera flatté, c’est toujours un point positif pour vous.
Pourquoi retenir cet exemple ?
La marque instaure un échange sur un retour d’expérience positif entre le fan et la marque. Le community manager demande à en savoir davantage, fait parler le fan. Il s’intéresse à l’anecdote offerte par le fan.
Page 37
Pourquoi retenir cet exemple ?
La community manager est déjà identifié par le fan (il connait son prénom), ce qui est un avantage dans l’humanisation de l’échange. De plus, elle partage la joie et la reconnaissance du fan et l’invite à poster des photos de l’événement : elle montre là son intérêt pour l’expérience qu’a eu un fan lors d’un événement organisé par la marque.
Exemple à ne pas reproduire
Ce que le Community Manager aurait dû faire
La réponse apportée ici est beaucoup trop courte, on sent l’empressement du community manager.
C’est dommage parce qu’il y avait une ouverture possible de discussion. « Profiter de sa retraite en
voyageant, voilà une excellente idée ! Quelle destination vous avez préférée ? Quelles sont celles planifiées pour vos futurs voyages ? L’Italie n’est pas encore au programme, mais n’hésitez pas à vous inscrire à notre NL pour vous tenir au courant de notre actualité »
Page 38
d) Répondre aux demandes d’information
De nombreux fans profiteront du mur de votre page pour vous poser des questions sur divers sujets, cela dépendra de l’industrie dans laquelle se trouve votre marque : horaires d’ouverture de magasin, précision sur un prix ou une réduction, question autour d’un nouveau produit, précision sur le mode d’emploi d’un produit, politique de recrutement de la société, etc.
Bien entendu, le community manager ne peut être un spécialiste de chaque domaine. Le but n’est pas forcément qu’il réponde directement à la question posée (s’il ne dispose pas encore de la réponse), le but est qu’il réponde rapidement quoiqu’il arrive : il peut alors rediriger le fan vers un service en ligne dédiée ou un service client (support mail ou téléphone), demander des précisions au fan pour cibler quel interlocuteur solliciter en interne.
Pourquoi faire (relativement) vite ? L’idéal est d’éviter que ce soit un autre fan qui réponde avant vous. La question initiale s’adressait à la marque. De plus, cela présente un double risque : si l’autre fan répond juste, vous passez pour un amateur incapable de gérer sa page, s’il répond à côté, ce sera
à vous de corriger le tir afin de rétablir la vérité et d’éviter que la rumeur ne prenne de l’ampleur
(Contredire un fan n’est pas forcément très agréable, pour vous comme pour lui.)
Les rumeurs les plus folles peuvent partir d’une information erronée émise par un fan (qui annoncera fièrement être certain de son information !)
La plupart du temps, et si les choses sont correctement organisées, vous devrez rediriger les fans vers la bonne source d’information .Ce sont ici des occasions pour ouvrir la discussion sur le sujet : une demande sur les horaires d’ouverture du magasin pendant les soldes ? Répondre en demandant au fan de raconter quelle trouvaille il a faite au cours de sa séance de shopping.
Une question sur le mode d’emploi d’un outil Hi Tech ? Une fois la précision apportée, pourquoi ne pas demander un premier retour au client ? Est-il satisfait ?
Page 39
Exemples à retenir
Pourquoi retenir cet exemple ?
La réponse a été très rapide et claire, le ton sympathique et bienveillant. (avec une petite pointe d’humour sur la fin)
Pourquoi retenir cet exemple ?
Le community manager a répondu rapidement. La réponse est très précise (celle apporte une vraie crédibilité quant aux informations données sur la page). De plus, le community manager profite de cette question pour ouvrir la discussion sur les loisirs offerts sur les lieux de la destination.
Page 40
Exemple à ne pas reproduire
Ce que le Community Manager aurait dû faire
Suite à la diffusion d’un reportage tv, de nombreux fans de Monoprix se sont interrogés sur l’éventuel arrêt de la vente d’une marque de produit laitiers dans les rayons du supermarché. La rumeur a commencé à enfler sur la page et de nombreux fans ont fait part de leur inquiétude : il aura alors fallu 3 jours pour que Monoprix réponde et calme la rumeur. Rassurant mais un peu trop long…
Page 41
e) Evacuer les trolls, spammeurs et autres fans indélicats
La gestion d’une page fan demande du temps, qui plus est lorsque la page commence à compter un nombre de fans important. Une modération peu réactive peut entrainer, au mieux, des questions laissées sans réponse, au pire, le « pourrissement » du mur par quelques râleurs ou facétieux.
L’image d’une page attaquée peut ruiner vos efforts d’acquisition de fans et d’ambassadeurs de la marque : c’est pour cela qu’une page doit s’ouvrir dans un cadre précis, avec une volonté d’animation et de suivi pérenne et non pas juste, parce que « il faut avoir sa page facebook ».
A vous donc de supprimer les statuts et commentaires hors sujets (spams, injures, etc.), susceptibles de nuire à l’image de la marque. A vous également de mettre en place une charte de bonne conduite visible de tous (par exemple dans l’encart situé dans la colonne de gauche sous l’image de profil). En misant sur la prévention et la pédagogie en amont, vous éviterez que des débordements aient lieux.
N’oublions pas qu’un sentiment d’invulnérabilité anime la plupart de ces personnes : leur rappeler que leurs publications sont des prises de paroles publiques calmera leurs ardeurs.
Enfin, sachez que vos fans les plus fidèles calmeront les commentaires les plus injurieux : ne sousestimez pas la capacité d’autorégulation des fans, sans pour autant ne miser que sur cette force. En termes d’outils, les fans disposent de la fonctionnalité qui permet de signaler une publication comme abusive (auprès de Facebook et non de l’administrateur de la page). Si plusieurs signalements sont remontés pour une même personne, il y a de bonnes chances pour que le compte soit désactivé.
Exemple à ne pas reproduire
Page 42
Ce que le Community Manager aurait dû faire
Pour le coup, ce n’est peut être pas forcément la responsabilité du community manager.
Dispose-t-il d’assez temps pour gérer cette page ? N’a-t-il pas besoin d’un collègue pour la gérer « à quatre mains » ?
L’un des soucis principaux d’un administrateur de page réside dans le fait qu’il n’obtient aucune notification lorsqu’un nouveau commentaire ou statut est posté sur son mur. Il faut donc avoir le nez collé en permanence à sa page pour une modération très serrée.
La solution ? investir dans une application externe qui lui permettra d’être notifié à chaque publication. Une solution qui permet, certes, de connaitre en temps réel la vie de sa page, mais qui ne substituera pas au travail de gestion des fans râleurs/ insultants/hors sujet.
Gérer une page demande des ressources humaines significatives.
Page 43
Exemple à retenir
Pourquoi retenir cet exemple ?
Cdiscount a pris le parti de dédier un onglet pour présenter la charte de bonne conduite de la page.
La marque prend la peine de rappeler qu’au-delà de sa propre charte, le fan doit respecter les règles du jeu mêmes de la plateforme Facebook.
2. Les outils disponibles sur Facebook pour la modération
Facebook met à la disposition de tout administrateur de page une série d’outils qu’il est bon de maitriser pour optimiser la modération.
a) Les préférences de publication
Cette option permet à chaque administrateur de la page de décider s’il souhaite pouvoir publier à chaque fois en tant que compte « Profil » ou uniquement en tant que compte « Page », un très bon moyen d’être sûr que l’on parle à chaque fois au nom de la marque et pas en son nom, même si l’on est pas passé sur le compte propre de la page ( le compte page sera abordé dans le paragraphe suivant)
Pour cela, il vous suffit de cliquer sur le bouton « Modifier la page » puis de vous rendre sur l’onglet
« vos paramètres ».
Page 44
b) Le compte page et le compte profil
Une des dernières nouveautés offertes par la mise à jour de Février 2011 réside dans la possibilité de passer du compte page au compte profil en clic. En d’autres termes, chaque page aura son compte propre : le compte page disposera donc son propre système de notifications pour suivre au plus près l’évolution du nombre de fans et l’activité de ces derniers (likes, commentaires et commentaires).
En cliquant sur l’onglet « Compte », vous pourrez en un clic changer de profil et « Utiliser facebook en tant que page »
Cela présente un vrai plus pour le community manager : il pourra jongler plus aisément entre son compte personnel et le compte de la page et différencier ainsi les deux prises de paroles de façon
Page 45
bien distincte. De plus, cela facilitera l’éventuel accueil personnalisé que le community manager souhaiterait réserver aux derniers fans inscrits.
c) La notification par mail
La notification par mail, proposée seulement depuis Février 2011 aux administrateurs de page, permettra au community manager d’être alerté dès qu’une action (commentaire ou publication) sera faite sur son mur.
Cette fonctionnalité, réclamée depuis longtemps par de nombreux community managers, est certes, une avancée pour faciliter le travail de modération. Cependant, cette fonctionnalité ne peut se suffire à elle-même pour gérer une page très active. En effet, la seule fréquence possible de réception des notifications Facebook est la notification instantanée… Les boites mail des administrateurs de page ayant une forte activité vont vite exploser. Le choix d’une fréquence personnalisée (un mail par heure par exemple) aurait été un plus.
Autre limite aux notifications facebook : les mails reçus ne reprennent que le contenu posté par le fan (sans le mettre en contexte). Or lire un commentaire sans publication de référence revient à obliger le community manager à se rendre sur la page pour en comprendre le sens… une vrai perte de temps !
Page 46
D’autres outils, comme Hyper Alerts, proposeront des notifications plus complètes qui mettront correctement en contexte les nouveaux commentaires. Nous aborderons d’ailleurs plus amplement le cas de cet outil dans la section « Les applications de modération tierces : un incontournable pour les pages actives »
d) La modération automatique
Autre option fraichement proposée par Facebook : la modération automatique. Les administrateurs de la page ont donc la possibilité d’entrer une liste de mots-clés séparés par une virgule dans le champ liste de modération. Les publications ou les commentaires sur votre Page qui contiendront des mots-clés interdits seront automatiquement classés en publications masquées.
De plus, Facebook propose une liste de mots interdits, avec trois choix : « Aucune », « Moyenne » ou
« Elevée ». Facebook bloquera alors les mots et les phrases les plus fréquemment signalés par les membres de sa communauté.
Page 47
Nous restons quelques peu sceptiques vis-à-vis des outils de modération automatisés : nous pensons que de nombreuses erreurs peuvent être commises par des outils qui ne sont pas en mesure d’analyser le contexte d’utilisation d’un mot ou d’une expression et que l’analyse humaine reste la meilleure des modérations. C’est le fruit de notre expérience. De plus, dans le cas de l’outil proposé par Facebook, vous êtes en face d’une boite noire et n’avez aucune idée sur les mots ou expressions compris dans cette liste. Le risque d’erreur est donc réel et non maîtrisé.
e) Le filtre « publications masquées »
En tant qu’administrateur d’une page, vous avez accès à un filtre de publications que les fans ne voient pas : le filtre « publications masquées ». Une publication considérée comme indésirable par
Facebook (ils ne précisent pas comment ils effectuent le tri entre les publications indésirables et les autres) sera directement écartée. La publication est supprimée du mur de la page et n’est plus visible par aucun utilisateur hormis celui qui a publié le contenu en question et ses ami(e)s. Les administrateurs de la page peuvent eux afficher la publication en cliquant sur le filtre « Publications masquées » grâce à la « Vue administrateur ».
Comment annuler le signalement d’une publication comme indésirable ? (oui Facebook peut se tromper !) :
Les administrateurs de la page peuvent contrôler totalement l’annulation du signalement des publications qu’ils ne jugent pas indésirables.
Page 48
1. Passez le curseur de votre souris sur la publication dont vous souhaitez annuler le signalement comme indésirable.
2. Cliquez sur le symbole "x" qui s’affiche dans l’angle supérieur droit du message.
3. Cliquez sur l’option Montrer la publication.
f) La suppression d’une publication sur le mur
Si vous avez décidé d’ouvrir votre mur à vos fans, ils auront la possibilité de poster autant de publications qu’ils le souhaitent. Il arrivera parfois que celles-ci ne respectent pas votre charte de bonne conduite, auquel cas la suppression immédiate sera l’unique solution.
Pour cela, il vous suffira de cliquer sur la croix en regard de la publication .Vous aurez alors 4 possibilités :
- supprimer la publication : vous la supprimez simplement du mur, sans exclure le fan ou classer la publication dans « messages indésirables ». Cette solution est à utiliser en cas d’insulte, de propos diffamatoire ou autres. Il est toutefois de bon ton d’expliquer pourquoi la publication a été supprimée.
-retirer la publication et bannir l’utilisateur : vous supprimez la publication et vous décidez d’exclure le fan de votre page. Cette solution peut être mise en œuvre lorsqu’un un fan est clairement identifié comme un troll ou spammeur.
- masquer la publication : la publication ne sera plus visible sur le mur par les fans, excepté pour l’auteur de la publication et ses amis. Vous retrouverez la publication grâce au filtre « messages indésirables ». C’est une bonne alternative si vous ne voulez pas vexer le fan qui a mis en ligne une publication hors sujet mais pas franchement nuisible. Lui ne verra pas la différence, mais les autres fans ne verront pas la publication !
- signaler comme abusif : vous remontez l’information auprès de Facebook directement. Nous ignorons dans quelle mesure ce signalement aura un impact réel, mais cela peut être utile en cas de comportement raciste, homophobe, etc.
Page 49
g) La suppression d’un commentaire
Techniquement, vous ne pourrez pas empêcher que les fans commentent vos publications : c’est la base de tout ! Il vous faudra donc faire preuve de vigilance.
Pour supprimer un commentaire, il vous suffira de cliquer sur la croix en regard dudit commentaire.
Un simple message de confirmation vous sera affiché : il n’y a pas la possibilité de placer un commentaire jugé indésirable dans la partie « publications masquées », ce n’est valable que pour les publications.
h) La suppression d’un fan
Dans certains cas, vous serez amenés à supprimer des fans de votre page. Pour ce faire, vous aurez deux biais :
- via l’encart des fans : solution assez délicate car il n’y a pas de champs de rechercher par nom. Vous devrez donc rechercher le fan à la main. Les fans sont classés selon une logique non communiquée
(derniers inscrits ?) et non de manière alphabétique. De plus, il n’y a pas de numérotation de page : vous voyez simplement le lien suivant et vous ne savez pas jusqu’où vous pouvez aller (surtout si votre page compte des milliers de fans !)
Une fois le fan trouvé, il vous suffit de cliquer sur la croix en regard du fan et de confirmer votre demande, en prenant le temps de préciser si vous souhaitez le supprimer ou l’exclure définitivement.
Page 50
Page 51
- depuis une publication dudit fan : cliquez sur retirer la publication et bannir l’utilisateur (cf. paragraphe précédent)
- depuis un commentaire dudit fan : cliquez sur signaler à côté du commentaire. Préciser ensuite la raison de ce signalement et cocher la case « bannir cette personne de cette page facebook de façon définitive et supprimer tout ce qu’elle a publié »
Bien entendu, les outils fournis par Facebook présentent leurs limites : les notifications par mail sont notamment très limitées dans leurs formes et les outils de modération automatiques sont de nouvelles options encore peu testées par la communauté de community manager.
Ces limites s’avèrent d’autant plus vrai lorsque vous devez gérer une page avec beaucoup de fans et/ou lorsque vous traitez de thèmes potentiellement sujets à débats.
En clair, c’est une bonne option pour les pages sans aucun budget, mais les limitations s’avèreront vite problématiques. Parmi les solutions gratuites, hyper alert s’avèrera plus efficace et plus lisible
(voir plus loin) et si vous pouvez dépenser quelques dizaines d’euros par mois, les solutions payantes s’avèreront bien plus pratiques et efficaces.
Page 52
3. Les applications de modération tierces : un incontournable pour les pages actives
Comme nous venons de le voir, les outils de modération offerts en standard par Facebook vont rapidement s’avérer insuffisants si l’activité de votre page se développe. Il n’est pas concevable d’avoir à passer ses journées connecté sur sa page pour tenter de retrouver manuellement les dernières publications et derniers commentaires de vos fans.
Pas plus qu’il n’est concevable de ne pas pouvoir identifier rapidement les questions qui attendent une réponse, les problèmes soulevés qui méritent d’être réglés, bref, les retours de vos fans qui, si vous y répondez efficacement, peuvent améliorer vos ventes et votre image.
Ces applications de gestion / modération vous permettront de gérer au mieux vos pages fan en vous simplifiant la vie grâce à des fonctionnalités qui vous avertiront en cas de nouveau message, effaceront les messages indésirables, marqueront les messages contenant certains mots-clés, etc. Le but est de vous faire gagner en efficacité et surtout de gagner du temps. Le temps étant de l’argent, le coût de ces applications peut rapidement s’amortir en vous faisant gagner plusieurs heures de travail chaque semaine.
Il existe schématiquement deux types d’application de gestion / modération de pages Facebook : celles qui ne font que de la gestion / modération des contenus publiés et celles qui font beaucoup plus (statistiques avancées, gestion de vos comptes Twitter, identification de vos fans actifs, etc.).
La première catégorie n’offrira pas beaucoup plus que la modération et la gestion de votre page
Facebook, mais le coût sera abordable, à partir de 29€ / mois pour la moins cher, jusqu’à 400 à 500 € pour une page à l’activité « moyenne » et 2 à 3 administrateurs.
La seconde catégorie d’applications est plus onéreuse et ne sera adaptée que pour les marques qui ont une présence confirmée et significative sur Facebook. Comptez au moins 1.500 à 2.500 € / mois
(tarifs planchers).
a) Les applications de gestion modération simples
i) Conversocial
Conversocial est l’une des dernières applications de Backoffice de modération apparue sur le marché. L’interface est perfectible mais relativement lisible. Ils ont certaines particularités telles que la possibilité de comparer son activité avec les pages de ses concurrents ou de noter manuellement les commentaires positifs et négatifs qui nous paraissent intéressantes.
En particulier, vous pouvez :
Page 53
- Recevoir des alertes emails en cas de nouvelles publications, lesquelles alertes sont largement paramétrables ;
- Créer une liste de mots-clés à surveiller, comme les noms de vos concurrents, par exemple ;
- Assigner une publication ou un commentaire à l’un des utilisateurs, si vous êtes plusieurs à modérer la page ;
- Sauvegarder les publications ou commentaires supprimés, ce qui peut être intéressant en cas de conflit avec un « fans » ;
- La possibilité de pré-créer des publications et de programmer leur publication pour plus tard.
Page 54
Adresse : http://hello.conversocial.com/hello/
Tarifs : Aucune information sur les tarifs sur le site. Cependant, d’après les blogueurs ayant testé l’application, les tarifs oscilleraient de 50 à 2.000 € / mois.
Notre impression : Une application qui ne fait (presque) que de la modération mais qui la fait bien. Si vous recherchez un backoffice complet avec des statistiques riches et détaillées et une intégration avec d’autres applications, Buddy media et Involver AMP sont mieux outillés, mais aussi beaucoup plus chers. Si vous n’êtes intéressés (principalement) que par la modération, conversocial est le meilleur choix. Vous pouvez demander un compte de test gratuit pendant 14 jours, n’hésitez pas.
ii) Oorook
Oorook est une application Facebook développée par un acteur de la modération Français présent sur ce marché depuis de nombreuses années : Scan & Target. Spécialisé à l’origine sur les outils de modération automatisés sur les forums, chat et autres applications web communautaires, il était assez naturel qu’ils adaptent leur technologie sur Facebook.
Oorook vous permet de modérer plusieurs pages depuis une seule console, laquelle se situe sur
Facebook. Il faudra donc se connecter sur Facebook pour y accéder. Par contre, même si l’outil relève tous les contenus des pages, il ne vous alerte par email que pour les contenus potentiellement
« mauvais ». Le service attendu ne l’est donc que partiellement. De plus, le tri entre les « bons » et
Page 55
les « mauvais » contenus est fait par un programme informatique, ses résultats sont parfois assez aléatoires.
Mais, malgré ses imperfections, c’est la seule solution abordable du marché à ce jour.
Adresse : http://www.facebook.com/pages/Oorook/116578501734185
Tarifs : Il existe une offre gratuite limitée à 50 messages par jour, il faudra ensuite débourser 29$ par mois pour 250 messages par jour et 4.500$ par an pour une page plus active.
Notre impression : L’application présente de (trop) nombreux défauts pour être vraiment recommandée à ce stade : l’interface est plus que moyenne, la modération étant totalement automatisée, les résultats sont souvent très surprenants, surtout en multilingues, les alertes emails ne vous donne pas le contenu des publications, vous obligeant à vous rendre systématiquement sur l’application, bref, après quelques jours de tests, nous l’avons abandonnée. Elle reste cependant une option gratuite (ou très peu chère : 29€ / mois) et minimaliste si vous voulez être alerté du pire mais ne suivez pas votre page de manière pro-active.
iii) Hyper Alerts
Hyper alert n’est pas en soi une application de modération mais uniquement un moyen de recevoir par email une alerte dès qu’une publication ou un commentaire est publié sur le mur de votre page.
Il vous permettra donc de faciliter grandement votre tâche de modérateur ! C’est une solution idéale pour les petits budgets.
Le principe est très simple, vous créez un compte avec votre adresse email et un mot de passe, vous entrez les URL des pages que vous souhaitez mettre sous surveillance et choisissez la fréquence des
Page 56
notifications (d’instantané à hebdomadaire). Vous n’êtes pas limité à la surveillance de vos pages et pouvez recevoir des alertes pour n’importe quelle page.
Les alertes sont claires et bien présentées, elles incluent même les images, ce qui facilité d’autant plus le travail sur la modération des photos publiées.
Adresse : http://alerts.hyperinteraktiv.no/
Tarifs : L’application est actuellement en Beta, elle est proposée gratuitement. L’avenir nous dira si elle devient payante par la suite.
Notre impression : L’application est d’une grande simplicité, en quelques secondes, vos alertes sont mise en place. Vous pouvez créer des alertes pour n’importe quelle page, pas nécessairement l’une de celles que vous administrez. On peut donc mettre sous surveillance la page d’un concurrent, par exemple !
L’outil reste cependant limité aux alertes emails : pas d’archivage des publications, pas de possibilité de flaguer ou supprimer les publications. C’est un bon moyen d’être notifié, mais si votre page reçoit un grand nombre de publications et commentaires, votre boîte email risque donc d’être rapidement submergée de contenus qu’il faudra ensuite trier.
Un outil qui reste limité à la notification par email, mais qui le fait bien.
Une petite incertitude sur la pérennité de la solution, elle est encore en Beta, il est donc possible qu’elle ne reste pas gratuite.
Page 57
b) Les applications généralistes (ou couteaux Suisses)
Ces applications sont en général née dans des sociétés spécialisées qui ont commencé par développer des applications Facebook dédiées (jeux, pages personnalisées, coupons, etc.) puis des outils de modération et de monitoring et qui ont peu à peu évolué vers des suites complètes d’application.
D’une manière générale, elles s’adressent à de grandes marques, ont peu d’application en self service et sont relativement chères. Par contre, elles offrent un nombre important de services tels que des statistiques très détaillées et paramétrables, des applications qui peuvent venir enrichir votre page et en faciliter l’animation et, pour certaines, des outils d’analyse et de publication sur
Twitter également.
i) Involver
Involver ne se contente pas de fournir près de 25 applications de gestion de contenu, il propose
également un backoffice d’animation et de modération qui permettra de mener des tâches aussi variées que la modération, l’analyse statistique, la gestion des publications (publications programées) et des différentes applications installées sur la page.
Adresse : http://www.involver.com
Page 58
Tarifs : Pour les applications, certaines peuvent être testées gratuitement, les prix des versions furent un temps indiqués sur le site mais ce n’est plus le cas.
Pour l’application de backoffice (social engagement platform), aucun tarif n’est indiqué. Mais d’après les sources que nous avons pu identifier sur le web, les tarifs démarreraient aux alentours de 2.000$
/ mois.
Notre impression : nous n’avons pu utiliser cette application, il ne nous est donc pas possible de donner une impression objective. Nous notons cependant qu’Involver est utilisé par de très grandes marques, un gage de crédibilité.
ii) Buddymedia
Cette solution propose une plateforme complète pour gérer sa page Facebook depuis un back office dédié.
- Possibilité d’une modération par filtres de mots-clés que vous pouvez définir vous-même
(noms des concurrents, par exemple) ;
- Permet un accès à des statistiques dédiées (suivi de tous les indicateurs clés de performance, analyse des données à tous niveaux d’engagements…)
Adresse : http://www.buddymedia.com/
Page 59
Tarifs : Aucune information sur les tarifs, tout étant sur devis…
Notre impression : nous n’avons put utiliser cette application, il ne nous est donc pas possible de donner une impression objective. Nous notons cependant que Buddy Media est utilisé par de très grandes marques, un gage de crédibilité.
iii) Vitrue
Avec Involver et Buddy Media, Vitrue est l’un des éditeurs d’applications Facebook les plus importants aux Etats-Unis. Son offre se découpe en 3 grands thèmes :
- Les applications ;
- Les « tabs » ;
- Le « publisher »
Les applications vont permettre de créer un formulaire d’inscription à une newsletter, un quiz, des coupons à imprimer, des jeux concours, un lecteur vidéos et plus de 11 applications différentes.
Les « tabs » vont permettre de créer des onglets personnalisés construits sur mesure.
Le publisher va vous permettre de modérer la page, publier du contenu selon un calendrier défini, accéder à des statistiques détaillées, publier le contenu de certaines applications directement sur le mur.
Page 60
Adresse : http://vitrue.com/
Tarifs : Aucune information sur les tarifs, tout étant sur devis.
Notre impression : nous n’avons put utiliser cette application, il ne nous est donc pas possible de donner une impression objective.
iv) Context Optional
Context Optional propose plusieurs services et applications vous permettant de paramétrer votre page fan, et notamment des outils de statistiques et de modérations.
- Permet de gérer plusieurs pages fan sous une seule et même interface ;
- Possibilité de créer des filtres pour des termes, des phrases bannis de votre page (créer des listes de surveillance supprimant automatiquement certains mots ou publications, ou les mettant en évidence (« flag and highlight ») ;
- Permet d’organiser l’affichage des commentaires selon vos propres critères ;
- Permet une analyse via des visuels, une exportation des données, création d’un benchmark : par exemple les réponses à des publications spécifiques (par le partage, le contenu, le type, l'heure du jour) peuvent être comparés, afin de tester et d’améliorer la pertinence des publications…
Page 61
Adresse : http://www.contextoptional.com/products/moderation
Tarifs : Aucune information sur les tarifs, tout étant sur devis…
Notre impression : nous n’avons put utiliser cette application, il ne nous est donc pas possible de donner une impression objective.
Page 62
Public link updated
The public link to your chat has been updated.
