Bell service téléphonique local Mode d'emploi

Vous avez des droits
Renseignements sur vos services téléphoniques locaux de
résidence
Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications
canadiennes (le CRTC), l'organisme fédéral responsable de la
réglementation de votre service téléphonique, vous offre ce
guide pour vous aider à comprendre vos droits à l'égard des
services téléphoniques locaux de résidence réglementés par le
CRTC. L'un des objectifs du CRTC est que chacun au Canada ait
accès à un service téléphonique local fiable et abordable. Votre
service téléphonique local comprend le service téléphonique de
base et d'autres services locaux optionnels auxquels vous vous
abonnez (par exemple, les services de téléréponse, d'appel en
attente et d'afficheur).
Les renseignements contenus dans ce guide ne s'appliquent pas
nécessairement aux services cellulaires, au service de
communication vocale sur protocole Internet (VoIP) ou au
service téléphonique local offert par un fournisseur de services
concurrent.
Voici les sujets abordés dans ce guide :
• Votre droit au service téléphonique local;
• Votre droit de choisir une compagnie de téléphone;
• Vos droits concernant les dépôts pour l'obtention de services;
• Vos droits lorsque la compagnie de téléphone veut débrancher
votre service téléphonique;
• Vos droits lorsque vous voulez annuler votre service
téléphonique;
• Votre droit de bloquer les appels interurbains de départ et les
appels 900 et 976;
• Vos droits additionnels si vous êtes une personne avec un
handicap;
• Votre droit à la confidentialité de vos renseignements
personnels;
• Vos droits concernant les appels téléphoniques non sollicités;
• Votre droit de protéger votre vie privée lorsque vous appelez
ou êtes appelé;
• Votre droit de contrôler l'accès à votre domicile;
• Vos droits concernant le câblage et l'équipement à l'intérieur de
votre domicile;
• Votre droit aux remboursements;
• Votre droit à une facturation mensuelle détaillée;
• Votre droit de contester les frais ou de déposer une plainte;
• Votre droit de participer aux instances du CRTC.
Vous trouverez des renseignements plus complets sur vos
relations avec la compagnie de téléphone dans la section «
Modalités de service » au début de votre annuaire téléphonique
(les pages blanches). Vous pouvez également consulter votre
compagnie de téléphone, son site Web ou le CRTC pour obtenir
d'autres renseignements sur vos droits. Vous trouverez les
coordonnées de la compagnie de téléphone dans votre annuaire
téléphonique et sur votre facture. Vous trouverez les
coordonnées du CRTC à la fin de ce guide.
Les droits résumés dans ce guide sont donnés à titre
d'information seulement et ne constituent pas une liste complète
de vos droits. Les renseignements contenus dans ce guide
peuvent également changer. Ce guide ne change pas les règles et
les lois existantes ni n'en ajoute de nouvelles. En cas de
différences entre ce guide et une règle ou loi en vigueur, la règle
ou la loi l'emporteront.
Vous avez également d'autres droits qui s'appliquent à votre
service téléphonique et qui ne relèvent pas du mandat du CRTC,
par exemple, ceux visés par la Loi sur la protection des
renseignements personnels et les documents électroniques,
relevant de la compétence du Commissariat à la protection de la
vie privée du Canada, ou par les lois provinciales équivalentes.
Votre droit au service téléphonique local
Toute personne au Canada a le droit de recevoir des services
téléphoniques locaux de base de résidence, selon certaines
conditions.
Vous avez le droit de recevoir les services de base suivants dans
le cadre de votre service téléphonique local, lorsqu'ils sont
disponibles :
• appels locaux;
• accès aux services d'urgence, par exemple en composant
le 9-1-1;
• accès aux services de téléphoniste et d'assistance annuaire;
• accès aux services interurbains;
• composition Touch-Tone;
• accès aux fonctions spéciales, comme le blocage de l'affichage
des appels;
• accès au service de relais téléphonique, qui facilite les
communications avec
les personnes malentendantes ou ayant des troubles de la parole;
• un exemplaire des pages blanches et jaunes de l'annuaire
téléphonique.
Ces services ne sont pas nécessairement offerts partout au pays,
mais lorsqu'ils le sont, la compagnie de téléphone doit les
fournir.
Lorsqu'il existe un service téléphonique dans votre région et que
vous avez la cote de crédit ou les garanties de crédit voulues, ou
que vous êtes tenu de payer un dépôt (voir la section « Vos
droits concernant les dépôts pour l'obtention de services »), la
compagnie de téléphone doit fournir le service téléphonique
local à votre domicile. Dans certains cas, la compagnie de
téléphone vous demandera si elle peut accéder à votre propriété
pour pouvoir fournir le service téléphonique.
Vous disposez d'une période de six mois pour payer les frais de
branchement initiaux du service téléphonique local.
Là où il n'y a pas de service téléphonique, il est possible de le
recevoir si vous acceptez de payer certains frais de construction.
Si le service téléphonique local n'est pas disponible dans votre
région, communiquez avec une compagnie de téléphone qui
fournit le service dans la région la plus proche et demandez-lui
de vous dire combien il en coûterait pour fournir le service
téléphonique à votre domicile. Vous avez le droit de payer les
frais de construction par versements raisonnables.
Votre droit de choisir une compagnie de téléphone
Lorsque plus d'une compagnie de téléphone offre le service dans
votre région, vous pouvez choisir quelle compagnie fournira
votre service téléphonique, vous pouvez changer de compagnie
de téléphone, ou vous pouvez peut-être obtenir des services
d'une compagnie et d'autres services d'une autre.
Vous avez le droit de choisir votre compagnie de téléphone et de
choisir les services que vous recevez de cette dernière. Vous
n'avez pas à acheter tous vos services de la même compagnie de
téléphone. Par exemple, certains clients achètent leur service
téléphonique local d'une compagnie et leur service interurbain
d'une autre.
Vous avez le droit de changer de compagnie lorsque plus d'une
compagnie offre le service dans votre région. Vous pouvez
également changer les services que vous obtenez d'une
compagnie (voir la section « Vos droits lorsque vous voulez
annuler votre service téléphonique »).
Dans la plupart des cas, vous pourrez garder votre numéro de
téléphone lorsque vous changez de compagnie, à condition de
rester dans la même circonscription téléphonique. Lorsque vous
passez au service d'une nouvelle compagnie de téléphone,
consultez cette dernière pour demander si vous pouvez garder
votre numéro de téléphone existant.
Vos droits concernant les dépôts pour l'obtention de services
Votre compagnie de téléphone ne peut demander un dépôt que
dans des cas particuliers, et il peut exister des solutions de
rechange au paiement d'un dépôt.
La compagnie de téléphone peut vous demander un dépôt si vous
n'avez pas d'antécédents de crédit auprès de la compagnie, si
vous ne pouvez pas fournir de renseignements satisfaisants sur
votre solvabilité, si vous avez une cote de solvabilité
insatisfaisante auprès de la compagnie de téléphone ou si vous
présentez un risque élevé de ne pas payer votre facture de
téléphone.
Lorsqu'il est demandé, le dépôt ne peut pas normalement être
supérieur à trois mois de frais de service, y compris les frais du
service téléphonique local et de tout autre service que vous
décidez d'acheter, comme l'interurbain et les services locaux
optionnels.
La compagnie de téléphone doit vous informer des raisons pour
lesquelles elle vous demande un dépôt et expliquer qu'il peut
exister d'autres options.
Par exemple, vous pouvez demander à une personne, qui a une
bonne cote de solvabilité auprès de la compagnie, de signer un
contrat et d'accepter de payer votre facture si vous ne pouvez pas
le faire. Cette personne est appelée un garant. Vous pouvez
également demander à quelqu'un d'autre de payer votre facture
pour vous.
Il est également possible de demander une lettre de crédit à une
institution financière.
Les dépôts que vous avez payés à la compagnie de téléphone
portent intérêt. Le montant de votre dépôt et l'intérêt couru
figureront périodiquement sur votre facture.
La compagnie de téléphone doit examiner périodiquement s'il est
nécessaire de conserver votre dépôt ou les autres garanties que
vous avez fournies. Si les conditions ayant justifié le dépôt
n'existent plus, la compagnie de téléphone doit rapidement vous
le rembourser, y compris l'intérêt couru.
Si vous annulez votre service, la compagnie de téléphone vous
remboursera votre dépôt ainsi que l'intérêt couru, moins les
montants qu'il vous reste à payer.
Vos droits lorsque la compagnie de téléphone veut
débrancher votre service téléphonique
Votre compagnie de téléphone ne peut débrancher votre service
téléphonique local que dans des cas précis et après avoir pris
certaines mesures.
Cas dans lesquels votre service téléphonique local ne peut
pas être débranché
En aucun cas la compagnie de téléphone ne peut débrancher
votre service téléphonique local parce que vous n'avez pas payé
d'autres services téléphoniques, comme l'interurbain, l'Internet
ou les services cellulaires.
La compagnie de téléphone ne peut pas débrancher votre service
téléphonique local à un endroit parce que vous n'avez pas payé
votre facture pour une autre classe de service que vous recevez à
un autre endroit, comme le service téléphonique d'affaires.
De même, si vous êtes un garant qui a promis de payer la facture
de quelqu'un d'autre, la compagnie de téléphone ne peut pas
débrancher votre service téléphonique local parce que vous
n'avez pas payé la facture de cette personne.
Si vous n'êtes pas en mesure de payer la totalité du montant dû
pour votre service téléphonique, vous avez le droit de conclure
un accord de paiements différés raisonnables avec la compagnie
de téléphone. La compagnie de téléphone ne peut pas débrancher
votre service téléphonique local si vous êtes prêt à établir et
respecter un plan de paiements différés raisonnables. Vous
pouvez également consulter votre compagnie de téléphone pour
savoir quels services optionnels vous pouvez annuler ou bloquer
pour réduire votre facture (voir la section « Votre droit de
bloquer les appels interurbains de départ et les appels 900 et 976
»).
Si vous estimez que certains des frais figurant sur votre facture
sont inexacts, vous avez le droit de les contester. Vous devez
informer la compagnie de téléphone que vous contestez la
facture et payer la partie non contestée de la facture. La
compagnie de téléphone ne peut pas vous demander des intérêts
ni débrancher votre service téléphonique local parce que vous ne
payez pas les frais contestés, à moins qu'elle ait des motifs
raisonnables de croire que vous avez contesté les frais pour
éviter ou retarder un paiement.
Cas dans lesquels votre service téléphonique local peut être
débranché
La compagnie de téléphone peut entreprendre de débrancher votre
service téléphonique local dans des cas limités, notamment :
• lorsque vous devez à la compagnie plus de 50 $ pour votre
service téléphonique local, y compris les services locaux
optionnels;
• lorsque les frais de votre service téléphonique local sont dus
depuis plus de deux mois;
• lorsque vous ne fournissez pas, ou ne maintenez pas, un dépôt
raisonnable ou une autre garantie convenable (voir la section «
Vos droits concernant les dépôts pour l'obtention de services »);
• lorsque vous n'avez pas respecté les modalités d'un plan de
paiements différés;
• lorsque vous utilisez ou autorisez un tiers à utiliser votre
téléphone à des fins illégales ou pour effectuer des appels
importuns ou offensants.
Le débranchement de votre service téléphonique local est une
mesure très sérieuse. Consultez les « Modalités de service » de
votre compagnie de téléphone, qui se trouvent dans les pages
blanches, ou bien consultez le CRTC si vous voulez plus de
précisions sur les conditions dans lesquelles votre service
téléphonique peut et ne peut pas être débranché.
Mesures que la compagnie de téléphone doit prendre
La compagnie de téléphone ne peut pas débrancher votre service
téléphonique sans vous donner un préavis raisonnable pour vous
donner la possibilité de payer les factures en souffrance, de
conclure un accord de paiements différés, de régler les
malentendus ou de prendre d'autres mesures pour éviter que
votre service téléphonique local soit débranché.
La compagnie de téléphone doit d'abord communiquer avec vous
et expliquer pourquoi elle prévoit débrancher votre service. Si le
motif est lié à un montant non payé, la compagnie de téléphone
doit également vous informer que vous pouvez conclure un
accord de paiements différés raisonnables, vous indiquer le
montant des frais de rétablissement du service et vous fournir le
numéro de téléphone d'un représentant de la compagnie avec qui
vous pouvez parler si vous contestez des frais. Si la compagnie
de téléphone ne peut pas vous joindre au téléphone, elle doit
vous fournir ces renseignements par écrit à votre adresse de
facturation ou par télécopieur ou voie électronique.
Si la situation n'est pas réglée, la compagnie de téléphone doit
donner un préavis d'au moins 24 heures avant de débrancher le
service, sauf dans des cas très limités.
Rétablissement du service
La compagnie de téléphone doit rétablir votre service
téléphonique local lorsque le motif du débranchement n'existe
plus. Le rétablissement du service téléphonique peut entraîner
des frais.
Si le débranchement du service téléphonique local s'est produit
par erreur ou d'une manière autrement irrégulière, la compagnie
de téléphone doit rétablir le service gratuitement. Votre service
téléphonique sera normalement rétabli pendant les heures
d'affaires du jour ouvrable suivant.
Vos droits lorsque vous voulez annuler votre service
téléphonique
Vous pouvez annuler votre service téléphonique à tout moment,
mais selon certaines conditions. Lorsque vous voulez annuler
votre service téléphonique, vous devez, dans la plupart des cas,
donner à la compagnie de téléphone un préavis raisonnable par
téléphone ou par écrit.
Avant d'annuler votre service téléphonique, vous devez connaître
la durée minimale du contrat que vous avez conclu avec votre
compagnie de téléphone. La durée minimale du contrat de la
plupart des abonnés est d'un mois.
Si vous voulez annuler le service téléphonique à la fin de la
période du contrat, vous n'aurez à payer que les frais exigibles
pour le service qui a été fourni, à condition d'avoir donné un
préavis raisonnable à votre compagnie de téléphone.
Si vous voulez annuler le service téléphonique avant la fin de
votre période de contrat, vous aurez peut-être à payer des frais
supplémentaires.
Dans certains cas, les règles concernant la résiliation du service
téléphonique sont différentes, par exemple lorsque le service
d'un abonné est repris par un autre abonné, lorsque les lieux
occupés par l'abonné ne sont plus habitables pour des raisons
indépendantes de sa volonté ou en cas de décès de l'abonné. Ces
cas étant très particuliers, vous devriez consulter votre
compagnie de téléphone ou vous reporter aux « Modalités de
service » dans vos pages blanches pour plus de renseignements.
Votre droit de bloquer les appels interurbains de
départ et les appels 900 et 976
Vous pouvez faire bloquer les appels interurbains de départ et
les appels 900 et 976. Vous avez le droit de demander à la
compagnie de téléphone de rayer les frais des appels aux
services 900 et 976 de votre facture la première fois qu'ils sont
contestés pour des motifs raisonnables.
Votre compagnie de téléphone peut établir votre service
téléphonique de sorte qu'aucun appel téléphonique interurbain ne
puisse être effectué à partir de votre téléphone. Ce service de
blocage de l'interurbain est gratuit et il n'y a pas de frais
mensuels.
Les services 900 et 976, lorsqu'ils sont disponibles, sont des
services tarifés à l'appel qui offrent des renseignements en direct
au préenregistrés, par exemple, des lignes de bavardage, des
résultats sportifs et des prévisions météorologiques.
Vous avez le droit de bloquer les appels vers les services 900 et
976 à partir de votre téléphone. Vous n'aurez aucun frais à payer
pour établir le service de blocage des appels 900 et 976, et il n'y
a pas de frais mensuels. Vous aurez peut-être à payer des frais
d'au plus 10 $ chaque fois que vous voulez déactiver ou réactiver
le service de blocage par la suite.
Responsabilité pour les appels 900 et 976
Vous avez le droit de contester pour des motifs raisonnables les
appels 900 et 976. La compagnie de téléphone retirera ces frais
de votre facture la première fois qu'ils sont contestés pour des
motifs raisonnables. La compagnie de téléphone peut vous offrir
le service de blocage des appels 900 et 976 et si vous n'acceptez
pas ce service, vous devrez payer tous les frais des appels 900 et
976 qui figureront par la suite sur votre facture.
Vos droits additionnels si vous êtes une personne avec
un handicap
Les personnes avec un handicap peuvent bénéficier de services
dont certains sont parfois offerts à un prix inférieur ou sans
frais.
Si vous êtes inscrit auprès de la compagnie de téléphone comme
personne avec un handicap, vous pourriez recevoir certains
services, par exemple :
• service de relais téléphonique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7,
sans frais;
• une réduction de 50 p. 100 sur les frais d'interurbain de base
pour les appels au Canada effectués par un utilisateur inscrit à
l'aide d'un appareil de télécommunication pour les sourds (ATS);
• assistance annuaire gratuite.
Les abonnés aveugles ou malvoyants ont le droit de recevoir les
factures, les encarts de facturation et les autres renseignements
de facturation dans un autre format approprié, que ce soit en
braille, en gros caractères, en version électronique ou dans tout
autre format convenu entre la compagnie de téléphone et
l'abonné.
Adressez-vous à votre compagnie de téléphone pour en savoir
plus sur ces services et l'équipement spécialement adaptés pour
répondre aux besoins des personnes avec un handicap.
Votre droit à la confidentialité de vos renseignements
personnels
À l'exception de votre nom, de votre adresse et du numéro de
téléphone inscrit, tous les renseignements que la compagnie de
téléphone possède sur vous sont confidentiels.
La compagnie de téléphone ne peut pas communiquer des
renseignements vous concernant autres que votre nom, votre
adresse et votre numéro de téléphone inscrit, à moins que vous
ne lui donniez votre consentement exprès. Il y a cependant
quelques exceptions à cette règle. La compagnie de téléphone
peut communiquer des renseignements confidentiels sans votre
permission expresse lorsqu'elle y est obligée par la loi ou pour
des raisons très précises associées à votre service téléphonique.
Les raisons particulières pour lesquelles votre compagnie de
téléphone peut communiquer vos renseignements confidentiels
sans votre permission expresse sont énumérées dans les «
Modalités de service » qui se trouvent dans vos pages blanches.
Vous, ou une personne agissant en votre nom, avez toujours le
droit d'accéder à vos renseignements confidentiels. Vous avez
également le droit de consulter les dossiers de la compagnie de
téléphone concernant votre service téléphonique. Des conditions
spécifiques peuvent s'appliquer.
Vos droits concernant les appels téléphoniques non
sollicités
Il existe des règles pour vous aider à réduire le nombre d'appels
non sollicités que vous recevez.
Moyens de réduire le nombre d'appels non sollicités
Vous devez savoir que la compagnie de téléphone peut
communiquer aux éditeurs des annuaires téléphoniques votre
nom, votre adresse et votre numéro de téléphone, tels que ces
renseignements sont inscrits dans les pages blanches. L'éditeur
de l'annuaire téléphonique peut à son tour remettre ces
renseignements à des organismes qui peuvent faire des appels
téléphoniques non sollicités à votre domicile.
Afin de réduire le nombre d'appels non voulus, vous pouvez
vous abonner à un service de numéros de téléphone non publiés,
vous permettant de retirer votre nom, votre adresse et votre
numéro de téléphone de l'annuaire téléphonique et de l'assistance
annuaire.
Des frais d'au plus 2 $ par mois s'appliqueront. Vous pouvez
également demander que l'éditeur de l'annuaire téléphonique ne
vende pas ni ne remette des renseignements vous concernant à
d'autres parties.
Règles de télémarketing
L'abonnement à un service de numéros de téléphone non publiés
ou une demande de retrait de vos renseignements des listes
données aux éditeurs des annuaires téléphoniques ne sont pas
toujours suffisants pour faire cesser les appels téléphoniques non
sollicités. Il existe d'autres règles pour vous protéger des appels
de télémarketing non voulus que vous recevez par les moyens
non sollicités suivants :
• appels automatiques;
• appels en direct;
• télécopies.
Vous avez le droit de vous plaindre à votre compagnie de
téléphone, ou au CRTC, si un télévendeur ne se conforme pas à
l'une des règles de télémarketing suivantes. Les règles de
télémarketing indiquées ci-dessous sont actuellement examinées
par le CRTC et pourraient changer. Communiquez directement
avec le CRTC pour obtenir des renseignements à jour sur les
règles de télémarketing.
Appels automatiques
Les appels automatiques sont effectués à l'aide d'un équipement
qui mémorise et compose automatiquement des numéros de
téléphone et peut transmettre un message enregistré lorsque
quelqu'un répond au téléphone.
Les appels automatiques ne peuvent pas servir à des fins de
sollicitation. Cela comprend les appels automatiques effectués
pour le compte d'un organisme de bienfaisance, les appels vous
demandant d'attendre qu'un téléphoniste soit libre ou les appels
qui vous renvoient à un numéro 900 ou 976.
Les appels automatiques sont permis lorsqu'il ne s'agit pas de
sollicitation, comme dans le cas d'appels d'urgence, d'intérêt
public, de perception de comptes en souffrance ou de sondages.
Ces appels ne peuvent être effectués qu'entre 9 h 30 et 20 h en
semaine, entre 10 h 30 et 17 h le samedi et entre midi et 17 h le
dimanche. Ces restrictions ne s'appliquent pas, toutefois, aux
appels relayant des messages d'intérêt public.
Les appels doivent commencer par un message identifiant la
personne qui appelle, y compris une adresse postale et un
numéro de téléphone local ou sans frais. Ils doivent afficher le
numéro d'origine ou un autre numéro permettant de joindre
l'appelant.
Appels en direct
Lorsque des télévendeurs communiquent avec vous, ils doivent
identifier la personne ou l'organisation représentée. Le
télévendeur doit fournir, sur demande, les numéros de téléphone,
nom et adresse d'une personne à qui vous pouvez vous adresser.
Le télévendeur doit afficher le numéro d'origine ou un autre
numéro où il peut être joint.
Il n'y a pas de restriction quant aux heures des appels
téléphoniques en direct.
Si vous ne voulez pas que le télévendeur vous appelle de
nouveau, vous avez le droit de demander qu'il vous inscrive sur
une liste de numéros exclus. Votre nom et votre numéro de
téléphone doivent être supprimés de la liste d'appel de ce
télévendeur dans les 30 jours qui suivent votre demande. Le
télévendeur doit garder votre nom sur la liste des numéros exclus
pendant trois ans.
Télécopies
Les télécopies d'un télévendeur doivent identifier la personne ou
l'organisation au nom de laquelle la télécopie est envoyée et
fournir le nom, l'adresse et les numéros de téléphone et de
télécopieur d'une personne à qui vous pouvez vous adressez. La
télécopie doit afficher le numéro d'origine ou un autre numéro
permettant de joindre l'appelant. Les télévendeurs ne peuvent
envoyer des télécopies qu'entre 9 h et 21 h 30 en semaine et
entre 10 h et 18 h les samedi et dimanche.
Si vous ne voulez plus recevoir de télécopies du télévendeur,
vous avez le droit de demander qu'il vous inscrive sur une liste
de numéros exclus. Votre nom et votre numéro doivent être
supprimés de la liste d'appel de ce télévendeur dans les 7 jours
qui suivent votre demande. Le télévendeur doit garder votre nom
sur la liste des numéros exclus pendant trois ans.
Votre droit de protéger votre vie privée lorsque vous
appelez ou êtes appelé
Vous pouvez protéger votre vie privée lorsque vous appelez ou
êtes appelé.
Protéger votre vie privée lorsque vous faites des appels
téléphoniques
Si vous ne voulez pas que la personne que vous appelez voie
votre nom et votre numéro de téléphone sur un système
d'affichage, vous pouvez utiliser le service de blocage des
appels. La personne que vous appelez verra un écran vide ou un
message tel que « numéro confidentiel ». Le service de blocage
des appels est gratuit lorsqu'il est offert par appel, en composant
une série de chiffres avant de faire l'appel. Vous pouvez
également obtenir un service de blocage des appels automatique
pour tous vos appels de départ, mais vous aurez peut-être à payer
des frais mensuels. Certains organismes de services sociaux et
certains abonnés peuvent recevoir gratuitement le service de
blocage des appels automatique.
Le service de blocage ne protégera peut-être pas suffisamment
votre identité lorsque vous faites des appels internationaux. Pour
ces appels, vous pouvez choisir une autre méthode, par exemple
demander au téléphoniste de faire l'appel pour vous. Des frais
peuvent s'appliquer.
Votre droit de contrôler l'accès à votre domicile
Vous avez le droit de contrôler l'accès à votre propriété privée.
Votre compagnie de téléphone peut vous demander la
permission d'entrer dans votre domicile à des heures
raisonnables pour s'acquitter de divers services, comme
l'installation, l'inspection, la réparation ou le retrait de ses
installations ou de son équipement. Votre compagnie de
téléphone est tenue de demander la permission avant de pouvoir
entrer dans votre domicile, sauf en cas d'urgence ou si une
autorité judiciaire lui a permis de le faire. Le représentant de la
compagnie de téléphone doit vous montrer une pièce d'identité
de la compagnie sur demande.
Vos droits concernant le câblage et l'équipement à
l'intérieur de votre domicile
Vous avez des choix en ce qui concerne l'équipement et le
câblage téléphoniques à l'intérieur de votre domicile.
Vous avez le choix d'acheter ou de louer un téléphone ou d'autre
équipement de votre compagnie de téléphone. Vous pouvez
également acheter l'équipement téléphonique de quelqu'un qui
vend cet équipement. L'équipement téléphonique doit être
conforme aux spécifications techniques d'Industrie Canada.
La plupart des abonnés sont responsables du câblage
téléphonique à l'intérieur de leurs domiciles.
Si du câblage téléphonique doit être installé, réparé ou entretenu
dans votre domicile, vous pouvez engager un entrepreneur,
demander à la compagnie de téléphone de le faire ou le faire
vous-même. Si vous êtes locataire, vous devriez vous adresser à
votre propriétaire pour savoir qui est responsable du câblage
intérieur de votre résidence. Si vous avez un service multiligne
ou si vous n'avez pas de prise téléphonique, la compagnie de
téléphone est responsable du câblage intérieur de votre domicile.
Votre droit aux remboursements
Vous avez le droit d'être remboursé en cas de problèmes du
service téléphonique, d'erreurs de facturation ou d'erreurs dans
l'annuaire.
Remboursements en cas de problèmes de service
Vous avez droit à un remboursement pour la durée des
problèmes techniques liés à vos services téléphoniques, tant
qu'ils ne sont pas liés au câblage ou à l'équipement de l'abonné.
Pour être admissible à recevoir un remboursement, vous devez
informer la compagnie de téléphone du problème de service.
En général, si le problème dure au moins 24 heures, ce n'est pas
nécessaire de faire une demande de remboursement. Toutefois,
pour assurer que votre remboursement vous est acheminé le plus
vite possible, vous devrez en faire demande auprès de votre
compagnie de téléphone.
Remboursements en cas d'erreurs de facturation
Vous devez informer votre compagnie de téléphone si vous
constatez que votre facture téléphonique indique des frais qui
n'auraient pas dû être facturés ou ont été surfacturés. Vous avez
le droit d'être remboursé pour toute erreur de facturation à
condition de la signaler dans des délais établis. Les erreurs de
facturation concernant les frais récurrents, comme le service
téléphonique local mensuel, doivent être contestées dans un délai
d'un an, alors que les erreurs de facturation concernant les frais
non récurrents, comme les frais d'assistance annuaire, doivent
être contestées dans un délai de 150 jours à partir de la date de la
facture. Le remboursement que vous recevez pour une erreur de
facturation doit également vous être crédité avec intérêt.
Remboursements en cas d'erreurs dans l'annuaire
S'il s'agit d'une erreur dans votre inscription dans l'annuaire
téléphonique ou si votre inscription a été omise, vous pouvez
recevoir un remboursement si vous avez payé des frais pour cette
inscription.
Si l'erreur a trait à votre numéro de téléphone, vous avez le droit
de faire renvoyer gratuitement les appels téléphoniques que vous
recevez à votre bon numéro de téléphone. Ce service sera fourni
jusqu'à ce qu'un annuaire à jour soit publié. Le service de renvoi
d'appel est également fourni pendant une certaine période si,
pour une raison quelconque, la compagnie de téléphone change
votre numéro de téléphone.
Votre droit à une facturation mensuelle détaillée
Vous avez le droit de recevoir un état de compte détaillé tous les
mois.
La compagnie de téléphone doit vous fournir un état de compte
mensuel qui indique en détail les services locaux et optionnels
auxquels vous êtes abonné et combien vous payez pour chacun.
Le prix de certains des services que vous recevez peut changer
au fil du temps, et la compagnie de téléphone n'est pas obligée
de vous en informer avant de le changer. Si vous avez des
préoccupations concernant un élément de votre état de compte,
communiquez avec votre compagnie de téléphone ou le CRTC.
Votre droit de contester les frais ou de déposer une
plainte
Vous avez le droit de contester les frais et de déposer une plainte
au sujet du service que vous recevez. Il existe des procédures si
vous avez de la difficulté à obtenir un service ou des réponses de
votre compagnie de téléphone.
Contestation des frais de téléphone
Vous avez le droit de contester les frais de téléphone sur votre
facture si vous pensez qu'ils sont inexacts. Si vous contestez des
frais de téléphone, la compagnie de téléphone fera enquête et
vous fera part des résultats. La compagnie de téléphone ne peut
pas considérer les frais que vous contestez pour des motifs
raisonnables comme un montant en souffrance, mais vous devez
payer la partie non contestée de votre facture.
En règle générale, la compagnie de téléphone ne peut pas
menacer de débrancher votre service téléphonique local en
raison d'un montant que vous contestez pour des motifs
raisonnables (voir la section « Vos droits lorsque la compagnie
de téléphone veut débrancher votre service téléphonique »).
Il existe diverses escroqueries et fraudes susceptibles de toucher
votre service téléphonique et de mener à des frais
supplémentaires sur votre facture. Vous êtes responsable de vous
tenir informé et de vous protéger contre les escroqueries et les
fraudes. Pour plus de renseignements sur les escroqueries et les
fraudes connues, communiquez avec votre compagnie de
téléphone.
Plaintes
Vous avez également le droit de vous plaindre à la compagnie de
téléphone si vous avez des problèmes de service. En cas de
contestation ou de plainte, il vous faut d'abord communiquer
avec votre compagnie de téléphone. Si le représentant qui répond
à votre appel ne peut pas régler le problème à votre satisfaction,
vous pouvez demander à parler à un gestionnaire de service ou à
un superviseur des services à la clientèle.
Si vous n'êtes toujours pas satisfait de la réponse, vous pouvez
communiquer avec le CRTC. Le CRTC demandera par la suite à
la compagnie de téléphone de répondre à votre préoccupation.
Vous devriez recevoir la réponse de la compagnie de téléphone
dans les 20 jours ouvrables de la demande du CRTC. Si le
CRTC n'est pas satisfait de la réponse de la compagnie de
téléphone, il pourrait procéder à une enquête plus approfondie.
Si vous souhaitez déposer une plainte ou voulez en savoir plus
sur vos droits en général, vous pouvez communiquer avec le
CRTC :
• par téléphone (sans frais) : 1-877-249-CRTC (2782);
• par téléphone pour les utilisateurs d'ATS (sans frais) : 1-877909-2782;
• par télécopieur : 1-819-994-0218;
• à l'adresse Internet du CRTC : www.crtc.gc.ca;
• à l'adresse postale : CRTC, Ottawa (Ontario) K1A 0N2.
Votre droit de participer aux instances du CRTC
Toute personne ou association intéressée peut participer aux
instances publiques du CRTC ou présenter des observations ou
des préoccupations.
Toute personne intéressée ou groupe de personnes peut
participer aux instances publiques tenues par le CRTC. Vous
pouvez vous renseigner sur les prochaines instances en
consultant les annonces officielles du CRTC que l'on trouve dans
ses bureaux et sur son site Web à : www.crtc.gc.ca. Le CRTC
communique également de l'information importante au moyen
des encarts de facturation qui accompagnent votre facture de
téléphone. Vous pouvez communiquer avec le CRTC à n'importe
quel bureau local pour en savoir plus :
Bureau principal
Les Terrasses de la Chaudière, Édifice central
1, promenade du Portage
Gatineau (Québec)
J8X 4B1
Tél. : 819-997-0313
ATS : 819-994-0423
Nouvelle-Écosse
Place Metropolitan
99, chemin Wyse
Bureau 1410
Dartmouth (Nouvelle-Écosse)
B3A 4S5
Tél. : 902-426-7997
Québec
205, avenue Viger Ouest
Bureau 504
Montréal (Québec)
H2Z 1G2
Tél. : 514-283-6607
Ontario
55, avenue St. Clair Est
Bureau 624
Toronto (Ontario)
M4T 1M2
Tél. : 416-952-9096
Manitoba
275, avenue Portage
Bureau 1810
Winnipeg (Manitoba)
R3B 2B3
Tél. : 204-983-6306
ATS : 204-983-8274
Saskatchewan
Édifice Cornwall Professional
2125, 11e Avenue
Bureau 103
Regina (Saskatchewan)
S4P 3X3
Tél. : 306-780-3422
Alberta
10405, avenue Jasper
Bureau 520
Edmonton (Alberta)
T5J 3N4
Tél. : 780-495-3224
Colombie-Britannique
580, rue Hornby
Bureau 530
Vancouver
(Colombie-Britannique)
V6C 3B6
Tél. : 604-666-2111
ATS : 604-666-0778
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