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Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) Première publication: 8 Août 2018 Americas Headquarters Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 USA http://www.cisco.com Tel: 408 526-4000 800 553-NETS (6387) Fax: 408 527-0883 LES SPÉCIFICATIONS ET INFORMATIONS RELATIVES AUX PRODUITS PRÉSENTÉS DANS CE MANUEL PEUVENT ÊTRE MODIFIÉES SANS PRÉAVIS. TOUTES LES DÉCLARATIONS, INFORMATIONS ET RECOMMANDATIONS PRÉSENTÉES DANS CE MANUEL SONT PRÉSUMÉES EXACTES, MAIS SONT OFFERTES SANS GARANTIE D'AUCUNE SORTE, EXPRESSE OU IMPLICITE. LES UTILISATEURS SONT ENTIÈREMENT RESPONSABLES DE L'UTILISATION QU'ILS FONT DES PRODUITS. LA LICENCE DU LOGICIEL ET LA GARANTIE LIMITÉE DU PRODUIT SE TROUVENT DANS LA DOCUMENTATION ENVOYÉE AVEC LE PRODUIT ET SONT INTÉGRÉES À LA PRÉSENTE DOCUMENTATION, PAR RÉFÉRENCE. SI VOUS NE TROUVEZ PAS LA LICENCE DU LOGICIEL NI LA GARANTIE LIMITÉE, CONTACTEZ VOTRE REPRÉSENTANT CISCO POUR EN OBTENIR UNE COPIE. La mise en œuvre Cisco de la compression d'en-tête TCP est l'adaptation d'un programme développé par l'Université de Californie, Berkeley (UCB) dans le cadre de la mise au point, par l'UCB, d'une version gratuite du système d'exploitation UNIX. Tous droits réservés. Droits d'auteur © 1981, Regents of the University of California. NONOBSTANT TOUTE AUTRE GARANTIE CONTENUE DANS LES PRÉSENTES, TOUS LES DOSSIERS DE DOCUMENTATION ET LES LOGICIELS PROVENANT DE CES FOURNISSEURS SONT FOURNIS « EN L'ÉTAT », TOUS DÉFAUTS INCLUS. CISCO ET LES FOURNISSEURS MENTIONNÉS CI-DESSUS DÉCLINENT TOUTE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE Y COMPRIS, MAIS SANS S'Y LIMITER, TOUTE GARANTIE DE QUALITÉ MARCHANDE, D'ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER, D'ABSENCE DE CONTREFAÇON OU TOUTE AUTRE GARANTIE DÉCOULANT DE PRATIQUES OU DE RÈGLES COMMERCIALES. CISCO OU SES FOURNISSEURS NE SERONT EN AUCUN CAS TENUS RESPONSABLES DES DOMMAGES INDIRECTS, PARTICULIERS, CONSÉCUTIFS OU ACCESSOIRES INCLUANT, SANS RESTRICTIONS, LES PERTES DE PROFITS, LA PERTE OU LA DÉTÉRIORATION DE DONNÉES RÉSULTANT DE L'UTILISATION OU DE L'IMPOSSIBILITÉ D'UTILISER CE MANUEL, MÊME SI CISCO OU SES FOURNISSEURS ONT ÉTÉ AVISÉS DE LA POSSIBILITÉ DE TELS DOMMAGES. Les adresses IP (Internet Protocol) et les numéros de téléphone utilisés dans ce document sont fictifs. Tous les exemples, résultats d'affichage de commandes, schémas de topologie réseau et autres figures compris dans ce document sont donnés à titre d'exemple uniquement. L'utilisation d'adresses IP ou de numéros de téléphone réels à titre d'exemple est non intentionnelle et fortuite. Cisco et le logo Cisco sont des marques commerciales ou déposées de Cisco et/ou de ses filiales aux États-Unis et dans certains autres pays. Pour consulter la liste des marques de Cisco, rendez-vous à l'adresse :www.cisco.com go trademarks Les autres marques commerciales mentionnées dans le présent document sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. L'utilisation du terme « partenaire » n'implique pas de relation de partenariat entre Cisco et toute autre entreprise. (1721R) © 2018 Cisco Systems, Inc. Tous droits réservés. TA B L E D E S M AT I È R E S PRÉFACE : Préface vii Historique des modifications vii À propos du présent manuel vii Public visé vii Documents connexes viii Obtention de documentation et envoi d'une demande de service viii Remarques concernant la documentation viii CHAPITRE 1 SocialMiner 1 Technologie et packaging 1 CHAPITRE 2 Lancement et utilisation de SocialMiner 3 Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses 4 L'interface de SocialMiner 4 Onglet Home (Accueil) 6 Gestion des contacts 7 Afficher les contacts sociaux en fonction de leur état 7 Modifier l'état d'un contact 8 Ajouter des tags à des contacts 9 Répondre à des contacts 10 Répondre à un contact social du chat 11 Chat du client 12 Répondre à un contact de rappel 15 Réponse à un contact par courrier électronique 15 Répondre à un contact de tâche 16 Paramètres 16 Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) iii Table des matières Paramètres de la discussion 16 Afficher les tags 16 Recherche 17 CHAPITRE 3 Configuration de SocialMiner 19 Flux 19 Flux Diffuser 20 Flux de Chat 22 Flux de rappel 25 Flux de courrier électronique 25 Flux de tâches 26 Campagnes 26 Ajouter une campagne 27 Modifier une campagne 27 Supprimer une campagne 28 Modèles de réponse 28 Ajouter un modèle de réponse personnalisé 28 Filtres 29 Filtres bayésiens 30 Filtres d'auteur 31 Filtres Script 31 Notifications 32 Ajouter ou modifier des notifications 33 Variables du corps de la notification 35 CHAPITRE 4 Administration du système 37 Panneau d'administration du système 37 L'état du système et les statistiques 37 Active Directory 38 Serveur de notifications par courrier électronique 40 Paramètres proxy 40 Préfixe de l'URL publique pour invitation de chat 41 Serveur de notifications XMPP 41 Paramètres d'élimination 42 Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) iv Table des matières Configuration des rapports 43 Téléchargement de l'outil RTMT 43 Liens de téléchargement RTMT 43 Plate-forme d'administration 44 Journaux système 45 Pack linguistique 45 Certificats 45 Obtenir un certificat signé par une autorité de certification 45 Certificats auto-signés 46 Internet Explorer et les certificats auto-signés 46 Firefox et les certificats auto-signés 47 Google Chrome et les certificats auto-signés 48 Éviter les connexions superposées si le conteneur de modèles de réponse se charge dans un IFRAME dans Internet Explorer 48 Interface de ligne de commande 49 Fonctionnalité de contrôle du verrouillage de piratage 49 utils ccp hack-lock enable 49 utils ccp hack-lock disable 49 utils ccp hack-lock reset-counters 50 utils ccp hack-lock status 50 Contrôler la journalisation et les niveaux de suivi 50 show ccptrace runtime server 51 show ccptrace webapp 51 set ccptrace 52 Commandes de configuration TLS 53 set tls server min-version 53 set tls client min-version 53 show tls client min-version 53 show tls server min-version 54 Commandes prises en charge et options de l'interface utilisateur 54 Sauvegarde et restauration du système 56 Instructions de sauvegarde manuelle rapide 57 Définir le périphérique de sauvegarde 57 Sauvegarder le système sur le périphérique de sauvegarde 57 Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) v Table des matières Restaurer depuis un fichier de sauvegarde 58 Changer les nom d'utilisateur et mot de passe de l'administrateur avec l'interface de ligne de commande 58 Réinitialiser le mot de passe administrateur de la plate-forme Unified OS 59 CHAPITRE 5 Création de rapports 61 Configurer la connexion SQL à la base de données des rapports SocialMiner 64 CHAPITRE 6 Conseils de conception 65 Options d'interface utilisateur avancées 65 Modèles de déploiement 65 Spécifications matérielles et logicielles 66 Ports 66 Provisionnement 69 Considérations de provisionnement de ressources pour les chats SocialMiner 69 Comptes d'utilisateurs et sécurité de SocialMiner 70 VMware Open Virtual Format (OVF) 71 Informations pour les développeurs 71 Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) vi Préface • Historique des modifications, à la page vii • À propos du présent manuel, à la page vii • Public visé, à la page vii • Documents connexes, à la page viii • Obtention de documentation et envoi d'une demande de service, à la page viii • Remarques concernant la documentation, à la page viii Historique des modifications Modification Voir Version initiale pour la version 11.6(2) Date Août 2018 À propos du présent manuel Le guide explique comment effectuer des tâches d'administration, configurer les flux, les filtres, les modèles de réponse et de notifications, configurer des campagnes et afficher et répondre aux contacts dans SocialMiner. Public visé Ce guide est destiné aux utilisateurs qui gèrent, configurent et utilisent Cisco SocialMiner pour l'affichage et répondre aux clients. Ce guide suppose que votre système a été déployé par un partenaire ou un fournisseur de services qui a validé le type de déploiement, les machines virtuelles et la base de données et qui a vérifié que votre centre de contact peut recevoir et émettre des conversations (aussi appelées « chat » dans la suite du texte). Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) vii Préface Documents connexes Documents connexes Document ou ressource Lien Guide de la documentation Cisco SocialMiner https://www.cisco.com/c/en/us/support/ customer-collaboration/unified-contact-center-express/ products-documentation-roadmaps-list.html Site cisco.com pour la documentation Cisco SocialMiner https://www.cisco.com/c/en/us/support/ customer-collaboration/socialminer/ tsd-products-support-series-home.html Site de cisco.com pour obtenir de la documentation Cisco Unified Contact Center Express https://www.cisco.com/c/en/us/support/ customer-collaboration/unified-contact-center-express/ tsd-products-support-series-home.html Obtention de documentation et envoi d'une demande de service Pour savoir comment obtenir de la documentation, utiliser l'outil de recherche de bogue, faire une demande de service et trouver toute sorte d'informations, consultez What's New in Cisco Product Documentation. Pour recevoir de la documentation technique Cisco nouvelle ou mise à jour directement sur votre poste de travail, vous pouvez vous abonner à . Les flux RSS sont un service gratuit. Remarques concernant la documentation Pour fournir des remarques concernant cette documentation, envoyez un message électronique à l'adresse suivante : [email protected] Nous apprécions vos commentaires. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) viii CHAPITRE 1 SocialMiner Cisco SocialMiner est un composant du système de service à la clientèle qui s'intègre à la solution Cisco Unified Contact Center Express et aux solutions Cisco Unified Contact Center Enterprise pour fournir des capacités de canaux numériques. Dans le cadre des déploiements Unified CCX, SocialMiner fournit des fonctions de courrier électronique et de conversation. Dans le cadre des déploiements Unified CCE, SocialMiner fournit des ensembles d'API de routage des tâches et de demandes d'agents. SocialMiner soumet les conversations au personnel du service clientèle qui peut y effectuer des recherches, les examiner, les classer et y répondre. • Technologie et packaging, à la page 1 Technologie et packaging SocialMiner est une application logicielle serveur empaquetée sous la forme d'une appliance logicielle. Cette appliance fonctionne sous la forme d'une machine virtuelle VMware® unique contenant tous les composants suivants : • Système d'exploitation Cisco Unified Communications (Unified OS), un système d'exploitation basé sur Redhat Linux. • Une base de données intégrée Informix®. Cette base de données contient la configuration SocialMiner et les données des rapports. • Le magasin de données Cassandra. Ce magasin de données contient les contacts. • L'indexeur Solr. Cet indexeur contient les données de recherche des contacts. • Le logiciel d'exécution Cisco SocialMiner. • Le serveur OpenFire pour les événements XMPP BOSH. • Node.js - il s'agit d'un service d'exécution javascript basé sur une e/s asynchrone, contrôlée par l'événement. Exécute la passerelle de conversation SocialMiner pour l'intégration avec Facebook Messenger. La configuration et l'administration sont effectuées via une interface basée sur un navigateur qui utilise les gadgets OpenSocial. SocialMiner est installé avec le conteneur de gadgets Shindig pour reproduire les gadgets (appelés panneaux dans la documentation SocialMiner). Toutes les fonctions système et la configuration peuvent être réalisées à l'aide des API REST. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 1 SocialMiner Technologie et packaging Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 2 CHAPITRE 2 Lancement et utilisation de SocialMiner Pour lancer SocialMiner, utilisez un navigateur Web pour accéder à la racine du serveur Web (pour plus d'informations sur les navigateurs pris en charge, reportez-vous à Navigateurs SocialMiner). Saisissez https://<nomserveur>, où <nomserveur> est le nom, le nom d'hôte ou l'adresse IP du serveur SocialMiner. Le navigateur s'ouvre dans une page de connexion où vous saisissez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe. SocialMiner a un utilisateur par défaut : l'administrateur SocialMiner. L'administrateur SocialMiner est l'utilisateur de l'application qui est configuré pendant l'installation. Les informations d'identification de l'administrateur SocialMiner ouvrent l'accès initial à SocialMiner. Si vous avez téléchargé et installé les fichiers linguistiques, la page de connexion contient aussi une liste déroulante pour sélectionner votre langue. Lorsqu'un avertissement "certificat approuvé" s'affiche, cliquez sur • Continuer vers le site Web dans Internet Explorer ou • Je comprends le risque dans Mozilla Firefox ou • Avancé dans Google Chrome. Vous pouvez autoriser la connexion actuelle au serveur ou enregistrer un certificat de sécurité pour le serveur. Pour plus de détails sur les certificats, reportez-vous à la section Certificats, à la page 45. Pour certains navigateurs, vous pouvez obtenir et charger un certificat signé par une autorité de certification afin que les avertissements de sécurité disparaissent. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 3 Lancement et utilisation de SocialMiner Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses Lorsque la connexion est établie, l'onglet Accueil de SocialMiner s'affiche. Tous les utilisateurs voient les onglets Recherche et Configuration. Si vous vous connectez en tant qu'administrateur SocialMiner, l'onglet Administration s'affiche aussi. Certaines fonctions SocialMiner ne s'affichent que pour l'administrateur SocialMiner, par exemple l'accès à Active Directory dans l'onglet Administration, où l'administrateur SocialMiner peut configurer d'autres utilisateurs. Remarque SocialMiner ne déconnecte pas automatiquement les utilisateurs inactifs. Veillez à vous déconnecter lorsque vous avez terminé de travailler dans SocialMiner. • Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses, à la page 4 • L'interface de SocialMiner, à la page 4 • Gestion des contacts, à la page 7 • Répondre à des contacts, à la page 10 • Paramètres, à la page 16 • Recherche, à la page 17 Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses SocialMiner offre la fonctionnalité de verrouillage de piratage. Cette fonctionnalité est une fonction de sécurité qui empêche les attaques de mot de passe par force brute en verrouillant un compte d'administrateur et empêchant l'accès pendant un délai de 30 minutes. Pour des raisons de sécurité, SocialMiner n'informe pas l'utilisateur que son compte est verrouillé. L'utilisateur doit patienter 30 minutes avant de réessayer. Pour plus d'informations sur le contrôle de la fonctionnalité de verrouillage de piratage, reportez-vous à Fonctionnalité de contrôle du verrouillage de piratage, à la page 49. L'interface de SocialMiner Utilisez l'interface SocialMiner pour afficher les contacts et y répondre. Les publications de messages sur Internet, les demandes de rappel vocal, les messages électroniques et les demandes de « cliquer et appeler » capturés par SocialMiner sont considérés comme des contacts. SocialMiner recueille et achemine les contacts vers le centre de contact afin qu'un agent les traite. Voici différents types de contacts : • Contacts de rappel : le contact est créé dans SocialMiner quand un client demande l'appel d'un agent du centre de contact. • Contact de chat (aussi appelé « de conversation ») : contact créé quand un client demande une session de conversation avec un agent. • Contacts de courrier électronique : le contact est créé lorsqu'un client envoie un courrier électronique à un centre de contact. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 4 Lancement et utilisation de SocialMiner L'interface de SocialMiner • Contacts sociaux : le contact est un message collecté par SocialMiner. Un contact social peut être un courrier électronique, une conversation ou une tâche. SocialMiner crée des contacts distincts pour chaque interaction. • Contacts de tâches : le contact est créé dans SocialMiner quand le client effectue une demande non vocale à un agent du centre de contact. SocialMiner stocke les informations suivantes sur chaque contact : • Auteur : le nom de la personne qui a publié le message. • Date de création : la date à laquelle le contact a été initialement sauvegardé dans SocialMiner. • Titre : le titre du message. • Description : la nature du texte de contact. • Date de publication : la date à laquelle le contact a été publié sur Internet. (Tous les flux n'en possèdent pas). • Type de source : le type de source de flux qui a collecté le contact. • Tags : tags appliqués par les utilisateurs de SocialMiner. Tous les contacts demeurent dans la base de données jusqu'à ce qu'ils soient éliminés. La documentation SocialMiner peut être consultée en cliquant sur le lien Documentation de la barre de titre. La barre de navigation se compose de quatre onglets (selon que l'utilisateur actuellement connecté est un administrateur ou non), d'un indicateur des alertes et d'une commande qui affiche l'utilisateur actuellement connecté qui permet également à l'utilisateur de se déconnecter. L'icône de cloche dans le coin supérieur droit de l'interface est l'indicateur d'alertes et indique la présence d'alertes en suspens pour l'utilisateur connecté. Le nombre d'alertes en suspens se superpose à l'icône (avec un nombre allant jusqu'à 99, après quoi l'affichage indique "99 +"' jusqu'à ce que le nombre d'alertes en suspens tombe à nouveau en dessous de ce seuil). Puisque l'indicateur d'alertes fait partie de la barre de navigation, il est toujours disponible pour les utilisateurs (quel que soit l'onglet qu'ils consultent). Cliquez sur l'indicateur d'alertes pour voir une liste déroulante fournissant des informations sur toutes les alertes en cours (classées de la plus ancienne à la moins ancienne). Cliquez sur l'icône de réponse à côté de n'importe quelle alerte pour répondre à cette alerte. Les conversations sans réponse apparaissent dans la section « contacts de conversation en attente de réponse » de la liste déroulante des alertes. Sélectionner l'option de réponse pour une alerte de chat ouvre le modèle de réponse de chat. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 5 Lancement et utilisation de SocialMiner Onglet Home (Accueil) Onglet Home (Accueil) L'onglet Accueil SocialMiner est une « boîte de réception » dynamique pour visualiser et répondre aux contacts. Il affiche les derniers contacts ajoutés à la campagne sélectionnée. Les contacts sont organisés par campagne et n'apparaissent sur l'onglet Accueil qu'après : • qu'au moins un flux (un flux de contacts provenant d'une seule source) soit configuré ; • qu'au moins une campagne (contacts regroupés pour le traitement par l'équipe du service client) soit configurée. • que le le flux soit ajouté à la campagne. • la campagne est choisie dans le menu déroulant Merci de choisir une campagne.... Une barre apparaît régulièrement en haut de la page indiquant qu'il y a un ou plusieurs nouveaux contacts dans la campagne. Vous pouvez cliquer sur la barre pour actualiser les résultats ou cliquez sur l'icône Actualiser ( ) dans le coin supérieur droit de la fenêtre. Les changements d'état et les nouveaux tags réalisés par un agent sont immédiatement visibles par tous les agents qui travaillent sur cette campagne. Une petite icône représentant un cadenas apparaît en bas de l'onglet Accueil (et sur le modèle de réponse de chat) pour indiquer l'état de la connexion de chat et de l'évènement. Le cadenas s'affiche comme verrouillé si la connexion est sécurisée et déverrouillé si la connexion n'est pas sécurisée. Le cadenas est grisé en l'absence de connexion. Ouvrez la liste déroulante dans le coin supérieur gauche pour sélectionner un nom de campagne et afficher les contacts sociaux trouvés. Les contacts sociaux sont triés par date de publication, les plus récents au-dessus. Les informations affichées pour chaque contact comprennent : • l'âge du contact et le nom d'utilisateur de l'auteur (âgé de 4 jours par harry99). • un lien hypertexte (affichant tout ou partie du récupéré par SocialMiner). • des icônes pour changer l'état du contact (pour les contacts dont l'état peut être modifié manuellement). • le nom de l'utilisateur responsable de l'action qui a mis le contact dans son état actuel (Rejeté : utilisateur 3). Lorsque la page est chargée pour la première fois ou actualisée, les 50 contacts sociaux les plus récents pour la campagne sélectionnée sont affichés. S’il y a plus de 50 contacts sociaux, sélectionnez Plus de résultats en bas de la page pour que les 50 suivants soient ajoutés à la liste. Si le bouton Plus de résultats n’apparaît pas, cela signifie qu’il n’y a pas pour le moment d’autres résultats à afficher pour cette campagne. Le titre de tout contact social de chat est un lien actif si une transcription a été enregistrée. Cliquez sur le lien pour ouvrir une fenêtre affichant la transcription du chat. (La transcription du chat ne devient disponible qu'une fois la session de chat fermée. Si l'un des participants au chat ne ferme pas sa fenêtre, le système ne peut pas générer de transcription jusqu'à ce que le délai d'inactivité expire). L’affichage de l’onglet Accueil peut être modifié de quatre manières. Vous pouvez : • sélectionner une autre campagne dans la liste déroulante en haut à gauche. • afficher les contacts sociaux dans un état donné en sélectionnant un état de la liste déroulante en haut à droite. • cliquer sur l'icône Réglages pour : • définir votre alias de chat ; Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 6 Lancement et utilisation de SocialMiner Gestion des contacts • activer ou désactiver la fonctionnalité d'accessibilité sur l'interface de chat de l'agent ; • afficher ou masquer les contacts sociaux par tag ; • activer ou désactiver la formation d'un filtre bayésien. Remarque • actualiser Les paramètres sont propres à chaque utilisateur. Les modifications que vous apportez aux paramètres déterminent ce que vous voyez, mais n'affectent pas ce que les autres voient. la liste avec les contacts sociaux les plus récents. Gestion des contacts Les six états possibles pour un contact sont les suivants : Non lu, Réservé, Brouillon, Traité, Rejeté et En file d'attente. Ces états sont les différents choix disponibles dans la liste déroulante Montrer les états et sont représentés par des icônes apparaissant en haut de la liste et à droite de chaque contact social. • Non lu • Réservé • Brouillon • Traité • Rejeté • En file d'attente Afficher les contacts sociaux en fonction de leur état Vous contrôlez l’affichage des contacts sociaux en sélectionnant l’option Afficher dans le menu déroulant situé en haut à droite de la barre de titre. Afficher Non-lus : tous les contacts capturés par SocialMiner sont initialement à l'état Non lu. Afficher Réservés : ces contacts ont été réservés par un agent, mais l'activité de ces contacts n'est pas encore achevée (ils ne sont pas encore rejetés ou traités). Afficher Brouillons : un brouillon de réponse a été enregistré pour ces contacts sociaux , mais la réponse n’a pas encore été envoyée. Afficher Gérés : ces contacts sociaux ont été gérés par un agent. Afficher Rejetés : ces contacts ont été rejetés, soit par un agent, car ils ne nécessitent pas de réponse, soit par le système (reportez-vous à Modifications système de l'état des contacts, à la page 8). Les contacts rejetés sont conservés dans le système jusqu’à la prochaine purge. (Les administrateurs peuvent déterminer le nombre total de chats ou de contacts de rappel rejetés par le système à l'aide de l'API de maintenance). Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 7 Lancement et utilisation de SocialMiner Modifier l'état d'un contact Afficher En attente : ces contacts ont été acheminés en vue d'une gestion externe et ne sont pas modifiables dans l'interface SocialMiner. La liste de contacts se met à jour immédiatement lorsque vous modifiez l'état d'un contact (mais cela peut prendre jusqu'à quatre secondes pour que le changement mette à jour la base de données). Le nom du dernier utilisateur ayant modifié un état s’affiche en regard du contact social dès que la modification survient. Quand un utilisateur survole l'indicateur d'état de contact, une info-bulle s'ouvre pour expliquer pourquoi le contact est dans cet état (sauf pour les contacts à l'état Non lu). La sélection de l’état est conservée par un cookie et enregistrée dans le navigateur. Par conséquent, si un agent choisit d’afficher les contacts sociaux ayant un état particulier, puis ferme la campagne ou se déconnecte, seuls les contacts sociaux ayant cet état s’afficheront la prochaine fois que cet agent ouvrira la campagne dans ce navigateur. Pour voir les contacts sociaux dont l’état est différent, sélectionnez une autre option d’affichage. Modifications système de l'état des contacts SocialMiner place des contacts en Rejetés quand il est en surcapacité (contacts de chat et de rappel uniquement), quand un contact social de rappel a été annulé, et après récupération d'une défaillance du système. Après récupération, SocialMiner recherche les types de contacts qui étaient dans ces états avant la défaillance du système et le rejet : • Chat non lu ; • Chat réservé ; • Rappel placé en file d'attente. Les info-bulles affichées lorsque l'utilisateur survole les indicateurs d'état de ces contacts sociaux décrivent la situation qui a occasionné le fait que le système les place dans cet état. Par exemple, les contacts sociaux de rappel qui ont été annulés avec succès affichent l'info-bulle "rappel annulé avec succès" lorsque vous les survolez avec la souris. Modifier l'état d'un contact L'état d'un contact peut être modifié par n'importe quel utilisateur en cliquant sur le bouton d'état de contact. Le nom du dernier utilisateur ayant modifié un état s’affiche en regard du contact social dès que la modification survient : par exemple, Abandonné : Utilisateur2. La modification d'état peut être réalisée par différents agents. Par exemple, l'Agent1 peut réserver un contact social, et l'Agent2 peut le gérer. Pour modifier l’état d’un contact social, cliquez sur l’icône et sélectionnez l’état correspondant à l’action que vous souhaitez effectuer. • Répondre : sélectionnez cette action pour répondre à un contact social. Dans le cas des conversations, contacts ou rappels, sélectionner cet état ouvre le modèle de réponse. Le contact social passe en Brouillon (si Enregistrer un brouillon est sélectionné) ou en Géré, et il apparaît dans la liste appropriée. • Brouillon : sélectionnez cette option pour afficher le projet de réponse, le modifier et l'envoyer. • Géré : sélectionner cette option pour déplacer le contact directement vers la liste Afficher les contacts gérés. • Rejeté : sélectionner cette option pour déplacer le contact directement vers la liste Afficher les contacts rejetés. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 8 Lancement et utilisation de SocialMiner Ajouter des tags à des contacts Remarque La liste Afficher est automatiquement mise à jour lorsque vous modifiez l’état d’un contact social. Synchronisation en temps réel : si un agent modifie l’état d’un contact, les autres agents travaillant sur cette campagne voient cette modification sous quelques secondes. Pour annuler une modification d'état : affichez la liste de cet état, recherchez le contact et cliquez à nouveau sur l'icône pour inverser l'état. Par exemple, voici ce que vous feriez si vous définissez un contact comme géré et ensuite changer d'avis au sujet de sa gestion. • Sélectionnez Afficher Géré. • Localisez ce contact. • Cliquez sur le bouton Géré. Cette action entraîne la suppression immédiate du contact social de la liste Afficher Géré. Le contact est replacé dans la liste de messages Afficher non lus en quelques secondes. L'état d'un contact est universel dans le système SocialMiner. Par exemple, si un utilisateur gère un contact, le contact apparaît comme géré dans l'interface du navigateur pour tous les autres utilisateurs. C'est également le cas si le contact apparaît dans plusieurs campagnes. Remarque À la fin d'une session de chat, les boutons de changement d'état du contact social deviennent inactifs et sont grisés. Les contacts dans l'état En attente ne sont pas modifiables dans l'interface SocialMiner, par conséquent, les boutons de changement d'état pour ces contacts sont également grisés. En outre, dans le cas des contacts en attente, vous n'avez pas la possibilité de leur ajouter des tags (mais vous pouvez les supprimer). Ajouter des tags à des contacts Les tags sont des étiquettes qui vous permettent de classer les contacts sociaux dans le but d’effectuer un suivi des flux de travail et de définir des notifications. Par exemple, tous les contacts sociaux qui mentionnent des problèmes de facturation peuvent être étiquetés avec Facturation. Vous pouvez ensuite configurer des notifications pour envoyer par e-mail les contacts sociaux avec ce tag au service client. Utilisez la page Paramètres pour filtrer la liste des contacts pour afficher uniquement les contacts possédant un tag spécifique. Remarque Les contacts dans l'état En attente ne sont pas modifiables à partir de l'interface utilisateur de SocialMiner. Vous ne pouvez pas leur ajouter des tags, mais vous pouvez leur en supprimer, même dans cet état. Ajouter des tags Le champ Tag, le bouton Tag et les tags suggérés sont visibles lorsque vous placez le curseur de la souris sur un contact social. Pour ajouter un tag à un contact, saisissez le texte dans le champ de texte du tag et appuyez sur Entrée ou cliquez sur Tag. Un maximum de vingt tags peuvent être ajoutés à un contact social. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 9 Lancement et utilisation de SocialMiner Répondre à des contacts Vous pouvez également utiliser la fonctionnalité Tags automatiques du panneau Flux pour spécifier jusqu’à dix tags à appliquer aux nouveaux contacts sociaux issus d’un flux. Les tags les plus fréquemment utilisés pour la campagne sont proposés sous la forme de liens « tags suggérés » affichés à droite du bouton Tag. Ces suggestions permettent l'ajout de tag en un clic pour les tags couramment utilisés. Pour ajouter plusieurs de ces tags suggérés au contact social, cliquez sur les liens des tags. Les suggestions sont spécifiques à la campagne (et non à l'ensemble du système SocialMiner) et ne sont mises à jour que lors d'une actualisation. Pour voir les nouveaux tags suggérés, cliquez sur Actualiser. Si un tag suggéré a été ajouté à un contact social, il n’apparaît plus dans la liste des tags suggérés. Synchronisation en temps réel : si un agent ajoute ou supprime un tag pour un contact social, les autres agents travaillant sur cette campagne verront immédiatement l’ajout ou la suppression. Conseils à propos des tags : • Les tags ne sont pas sensibles aux minuscules et majuscules (Cisco et cisco sont des tags identiques). • Si plusieurs tags sont spécifiés, ils doivent être séparés par des virgules. Par exemple, saisissez ce qui suit dans la zone de texte du tag : Cisco, TelePresence, Cisco TelePresence. Ensuite, cliquez sur Tag pour créer ces trois tags : • Cisco • TelePresence • Cisco TelePresence • N’utilisez pas de guillemets pour les tags. Séparez-les par une virgule. Si vous saisissez des guillemets, ils font partie du tag. Supprimer des tags Pour supprimer un tag d'un contact social, cliquez sur la petite croix grise (x) à droite du nom du tag. Répondre à des contacts Répondez aux contacts en sélectionnant l'icône de réponse qui apparaît à côté des contacts affichés sur l'onglet Accueil, sur l'affichage des résultats de la recherche et de dans la liste déroulante des indicateurs d'alertes. Vous répondez à des contacts de conversation à l'aide des modèles de réponse (vous ne répondez pas directement aux contacts de rappel). Il existe trois modèles définis par le système : Cisco Chat, Cisco Multi-session Chat et Cisco Email. L'administrateur SocialMiner peut ajouter des modèles de réponse personnalisés. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 10 Lancement et utilisation de SocialMiner Répondre à un contact social du chat Remarque Le modèle de réponse de chat Cisco Chat Multisession est le modèle de réponse par défaut pour les multisessions de chat Unified Contact Center Express. Vous ne pouvez pas utiliser ce modèle de réponse dans un environnement SocialMiner autonome. Le modèle de réponse Cisco Email est le modèle de réponse que les agents utilisent pour répondre aux contacts par courrier électronique lorsque SocialMiner est intégré à Unified Contact Center Express. Vous ne pouvez pas utiliser ce modèle de réponse dans un environnement SocialMiner autonome. Le modèle de réponse est configuré sur la page Ajouter/modifier un flux pour chaque type de flux d'une campagne. Certains flux possèdent des modèles de réponse par défaut. Chaque flux ne peut avoir qu’un seul modèle de réponse. Remarque SocialMiner utilise l'assistance linguistique disponible de votre navigateur pour fournir des fonctionnalités de vérification orthographique. Reportez-vous à la documentation sur la prise en charge des dictionnaires de langue de votre navigateur pour plus d'informations. Répondre à un contact social du chat Lorsqu’un client envoie un formulaire de chat, un nouveau contact social apparaît dans la campagne de chat et le client attend la réponse d'un agent. L'agent qui sélectionne l'icône Répondre à ce contact social lance le modèle de réponse de chat et entre en dialogue avec le client. Une petite icône représentant un cadenas apparaît en bas de l'onglet Accueil (et sur le modèle de réponse de chat) pour indiquer l'état de la connexion de chat et de l'évènement. Le cadenas s'affiche comme verrouillé si la connexion est sécurisée et déverrouillé si la connexion n'est pas sécurisée. Le cadenas est grisé en l'absence de connexion. Remarque Pour qu'un chat se produise, il doit y avoir au moins un flux de chat SocialMiner configuré et ce flux doit être ajouté à une campagne. L’agent saisit sa réponse dans la zone de texte, puis appuie sur Entrée. Le client voit apparaître le message de l’agent, puis saisit une réponse. Pour répondre à un chat à l’aide du modèle de réponse de chat Cisco 1. Sélectionnez un contact social de chat. Sélectionnez l’icône Répondre. L'interface de chat s'ouvre pour afficher le nom du client et des données du champ d'extension dans le volet de gauche. 2. Dans le volet inférieur gauche, saisissez une remarque, puis appuyez sur Entrée pour commencer le dialogue. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 11 Lancement et utilisation de SocialMiner Chat du client Chat du client Une session de chat est initiée lorsqu'un client envoie un formulaire de chat à un flux de chat dans une campagne. Les agents peuvent alors répondre aux contacts de chat dans SocialMiner. Ces contacts de chat doivent appartenir à une campagne configurée avec un flux de chat. SocialMiner prend en charge 120 sessions de chat simultanées au maximum (dans un petit déploiement) et 400 sessions de chat au maximum (dans un grand déploiement) entre un client et un agent. Invitation de chat Un agent peut aussi inviter un client appartenant aux contacts sociaux existants à une session de conversation en cliquant sur le bouton Insérer l'invitation à une conversation qui apparaît dans le modèle de réponse. Un espace réservé <lien d'invitation à un chat> est ajouté dans la zone de texte du modèle de réponse et est remplacé par le lien effectif lorsque le message est envoyé. Pour accepter l'invitation, le client clique sur l'URL de chat dans le message qu'il reçoit. Cette action ouvre une session de chat. Pour qu'un chat se produise, il doit y avoir au moins un flux de chat SocialMiner et ce flux doit être ajouté à une campagne. Dans chaque campagne, un flux de conversation doit être désigné comme le flux d'invitation à une conversation pour que le bouton Insérer une invitation à une conversation s'affiche dans le modèle de réponse . Transcription de chat À la fin du chat, le client a la possibilité de télécharger la transcription du chat sous forme d'un fichier PDF. Le chat se termine lorsque le client clique sur le bouton Fin ou appuie sur Ctrl+Maj+E. Le chat se termine aussi si l'agent met fin à la session de chat. Pour télécharger la transcription, le client peut cliquer sur le bouton Oui ou appuyer sur CTRL+Maj+Y. Pour annuler, le client peut cliquer sur le bouton Non ou appuyer sur CTRL+Maj+X. Dans les scénarios suivants, le chat se termine et le client ne reçoit pas l'option de téléchargement de la transcription du chat : • La session expire suite à une inactivité prolongée. • Le client ferme la fenêtre du navigateur. • Le client accède à une autre URL dans la fenêtre du navigateur. • Le client actualise la fenêtre du navigateur. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 12 Lancement et utilisation de SocialMiner Processus de chat Remarque • Le PDF de transcription du chat accepte toutes les langues prises en charge par SocialMiner, excepté les langues suivantes : • Chinois simplifié (zh_CN) • Chinois traditionnel (zh_TW) • Japonais (ja_JP) • Coréen (ko_KR) Si une session de chat est menée dans l'une de ces langues, l'option de téléchargement d'un PDF ne s'affiche pas au client. Pour en savoir plus sur les langues prises en charge dans SocialMiner, reportez-vous au document Guide du développeur de Cisco SocialMiner disponible ici : https://developer.cisco.com/site/socialminer/overview/ Processus de chat Il s'agit du flux du processus de chat. L'administrateur SocialMiner : • Crée et enregistre un flux de chat dans SocialMiner à l'aide du modèle de réponse de chat Cisco. • Ajoute le flux de chat à une campagne. • Copie l'exemple de code de flux de chat et le colle dans un éditeur de texte. • Si nécessaire, apporte des modifications au code. • Enregistre le code au format HTML. • Publie le code HTML sur un site Web. Le client : • Sélectionne un lien ou bouton Cliquer et appeler sur le site web pour ouvrir le formulaire de flux de chat, remplit le formulaire et l'envoie. Le client voit un message de bienvenue lui demandant d'attendre d'être connecté à un représentant du service client. Si aucun agent ne répond avant le délai d'expiration défini, le client reçoit un message lui indiquant qu'il peut continuer d'attendre ou réessayer ultérieurement. Si une erreur se produit pendant la configuration, le client reçoit un message lui indiquant que le chat n'est pas disponible et de réessayer ultérieurement. SocialMiner : • Configure une session de chat et crée un contact social dans SocialMiner avec les données de formulaire, l'URL de la session de chat et l'URL du modèle de réponse de chat qui sert d'interface de gadget de chat. • Génère un chat, qui s'affiche dans la campagne de chat. L'agent : L'agent sélectionne l'icône Répondre ou le contact social pour accéder à la session de chat et afficher le modèle de réponse de chat d'agent (similaire à l'exemple présenté ici). La conversation entre l'agent et le client commence et l'état du contact social passe à Réservé. Les informations relatives au client s'affichent dans la partie gauche de l'écran. L'agent peut utiliser les boutons de dimensionnement de la police pour augmenter Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 13 Lancement et utilisation de SocialMiner Processus de chat ou réduire la taille de la police dans la fenêtre de chat. Il peut aussi appuyer sur Ctrl+Maj+] pour augmenter la taille de la police ou sur Ctrl+Maj+[ pour la réduire. L'agent peut mettre fin à la session de chat et fermer le modèle de réponse de chat en cliquant sur le bouton Fin ou en appuyant sur Ctrl+Maj+E. Le client : Une interface de chat de client s'ouvre lorsqu'un agent se joint au chat. Cette interface prend en charge l'accessibilité à l'aide de la fonctionnalité "texte mis en surbrillance" JAWS. Avec JAWS configuré pour lire le texte en surbrillance et le mode d'accessibilité activé, des messages chat entrants et autres événements sont surlignés brièvement pour que JAWS puisse les annoncer. Les clients activent le mode Accessibilité en appuyant sur Ctrl+Maj+S. Les clients peuvent utiliser les boutons de dimensionnement de la police pour augmenter ou réduire la taille de la police. Les clients peuvent aussi appuyer sur Ctrl+Maj+] pour augmenter la taille de la police ou sur Ctrl+Maj+[ pour la réduire. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 14 Lancement et utilisation de SocialMiner Comportement de chat À la fin de la conversation, le client peut cliquer sur le bouton Fin ou appuyer sur Ctrl+Maj+E. Cette action met fin au chat du côté du client et supprime le client du salon de chat. Sinon, si la session de chat est fermée par le bureau de l'agent, le client reste seul dans le salon de chat et la possibilité de télécharger la transcription du chat au format PDF est présentée au client. Pour en savoir plus sur la transcription du chat, reportez-vous à la section Transcription de chat, à la page 12. Comportement de chat Dans l'interface de session de chat : • Chaque partie saisit un message et appuie sur Entrée. L'agent reçoit immédiatement le message du client. Le client reçoit la réponse de l'agent sous cinq secondes, selon la synchronisation de la réponse par rapport à l'intervalle d'interrogation de cinq secondes. • L'agent aperçoit un marqueur de temps en regard de chaque entrée client. • Les URL et les adresses électroniques sont des liens actionnables. • Lorsque l'agent met fin au chat, la session de chat est supprimée et le client reçoit un message de fin de conversation. L'état du contact social passe à Géré. • Lorsque le chat démarre, aucun délai d'expiration n'est associé à l'agent, mais un délai d'inactivité défini par l'utilisateur est associé au client. Par défaut, un client qui n'envoie pas de message pendant cinq minutes est supprimé de la session de chat. • Les agents qui quittent un chat (par exemple pour consulter une page Web) peuvent se reconnecter en sélectionnant Répondre pour rétablir l'état du contact social à Non lu, puis à nouveau Répondre pour réserver le contact social et participer au chat. • À la fin d'un chat, les agents peuvent rechercher la transcription de la session de chat à l'aide de l'interface disponible dans l'onglet Recherche. Erreurs de chat Si le serveur tombe en panne ou que les cookies sont effacés du côté du client, le client voit le message "Connexion au serveur...", suivi du message "Erreur de connexion au serveur". La section Provisionnement contient des informations sur les limitations du système, qui en cas de dépassement des limites, peut aussi provoquer des erreurs de chat. Répondre à un contact de rappel Vous ne pouvez pas répondre directement aux contacts de rappel. Lorsqu'un client soumet une demande de rappel (par exemple, lorsqu'il clique sur un bouton "Appelez-moi"), un nouveau contact social est créé dans SocialMiner et une notification est envoyée à Unified Contact Center Enterprise (Unified CCE) demandant un rappel téléphonique. La réponse au contact, c'est l'appel téléphonique de retour initié par Unified CCE. Réponse à un contact par courrier électronique Vous ne pouvez pas répondre directement à un contact par courrier électronique de SocialMiner. Quand un client envoie un message électronique, un contact social est créé dans SocialMiner et une notification est envoyée à Unified Contact Center Express (Unified CCX). Le bureau d'agent Finesse de Unified CCX est utilisé pour répondre aux contacts par courrier électronique. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 15 Lancement et utilisation de SocialMiner Répondre à un contact de tâche Répondre à un contact de tâche Vous ne pouvez pas répondre directement aux contacts de tâche. Quand un client envoie une demande de tâche, un nouveau contact social est créé dans SocialMiner et une notification est envoyée à Unified Contact Center Entreprise (Unified CCE). La réponse au contact est créée par le bureau Finesse. Paramètres Utilisez cette page pour définir votre alias de chat, de contact, de rappel, activer ou désactiver la fonction d'accessibilité de l'interface de chat de l'agent, afficher ou masquer les contacts sociaux par tag, et pour activer ou désactiver la formation d'un filtre bayésien. Cliquez sur l'icône Paramètres ( ) en haut à droite de l'onglet Accueil pour ouvrir la page Paramètres. Bien que les tags et les filtres bayésiens soient globaux (visibles par tous les utilisateurs), les paramètres sont spécifiques à chaque utilisateur. Les modifications que vous appliquez aux paramètres déterminent ce que vous voyez pour la campagne, mais n’ont aucun effet sur ce que les autres utilisateurs voient. L’onglet Accueil peut être personnalisé de manière à afficher les contacts sociaux présentant certains tags, ainsi que pour activer l’entraînement des filtres bayésiens. (Vous devez ajouter des tags et ajouter des filtres bayésiens pour que ces options apparaissent dans les Paramètres.) Vous pouvez également personnaliser l’apparence et le fonctionnement de l’interface du chat de l’agent. Paramètres de la discussion La valeur par défaut d'alias de chat "Agent" peut être remplacée par une chaîne de 40 caractères (stockés dans le navigateur comme un cookie). Les agents utilisent cette valeur pour définir la manière dont ils seront identifiés par les utilisateurs. Lorsque vous utilisez un navigateur Firefox, l'interface de discussion prend en charge l'accessibilité à l'aide de la fonctionnalité "texte mis en surbrillance" JAWS. Avec JAWS configuré pour lire le texte en surbrillance et le mode d'accessibilité activé, des messages chat entrants et autres événements sont surlignés brièvement pour que JAWS puisse les annoncer. La case à cocher "Activer l'accessibilité pour le chat d'agent (Firefox uniquement) :" ne s'affiche que lorsque vous vous connectez avec un navigateur Firefox. Cliquez sur la case à cocher pour activer ou désactiver la fonctionnalité d'accessibilité dans l'interface de chat de l'agent. Afficher les tags Par défaut, la campagne affiche les contacts sociaux, avec tous les tags qu’ils comportent. Vous pouvez affiner la liste pour n'afficher les contacts qu'avec certains tags. Sur la page Paramètres 1. Cochez la case Enable. 2. Sélectionnez un ou plusieurs tags. 3. Cliquez sur OK. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 16 Lancement et utilisation de SocialMiner Recherche Par exemple, si vous sélectionnez Cisco et Telepresence dans la liste des tags, seuls les contacts sociaux comportant le tag Cisco ou Telepresence (ou les deux) sont affichés dans les résultats. Pour annuler les tags et voir de nouveau tous les contacts, revenez à la page des paramètres, décochez Enable, et cliquez sur OK. Les paramètres des tags sont propres à chaque utilisateur. Les modifications que vous appliquez aux paramètres déterminent ce que vous voyez sur l’onglet Accueil, mais n’ont aucun effet sur ce que les autres utilisateurs voient pour la campagne. Recherche L'onglet Rechercher permet aux utilisateurs de rechercher des contacts spécifiques sur SocialMiner. Vous pouvez effectuer une recherche par défaut ou une recherche de champ spécifique. Une recherche par défaut est une recherche de forme libre. Pour effectuer une recherche par défaut, entrez le texte que vous souhaitez rechercher dans la zone de recherche puis cliquez sur Rechercher. Une recherche par défaut porte sur les champs suivants : • sc.author • sc.title • sc.tags • sc.description • sc.socialContactStatus • sc.sourceType • sc.isSoftLocked • chat.agentName • chat.agentNickname • chat.transcript Les recherches portant sur les champs sc.title, sc.description, et chat.transcript ne sont pas sensibles aux minuscules et majuscules (C'est-à-dire, sont non sensibles à la casse). Pour effectuer une recherche dans tous les autres champs, le terme de recherche que vous saisissez doit correspondre exactement (est sensible à la casse). Remarque Dans le cas d'un chat SocialMiner autonome ou d'une seule session de chat Unified CCX, le champ chat.agentName est toujours enregistré dans la base de données en minuscules, peu importe la façon dont un agent se connecte. Par exemple, si un agent se connecte en tant que JSmith, vous devez rechercher jsmith pour trouver le contact. Une recherche de champ spécifique vous permet de choisir le champ dans lequel vous souhaitez effectuer des recherches. Placez votre curseur dans la zone de recherche et appuyez sur la barre d'espace pour afficher une liste déroulante des champs disponibles pour des recherches. Vous pouvez sélectionner un champ particulier Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 17 Lancement et utilisation de SocialMiner Recherche pour la recherche et saisir un terme (ou plusieurs termes entre guillemets) à côté du nom du champ. Les recherches génériques utilisant "?" (pour un seul caractère) et "*" (pour plusieurs caractères) sont autorisées. Lorsque vous commencez à taper, la liste déroulante des champs de recherche est filtrée en fonction de ce que vous tapez. Par exemple, si vous tapez "chat", seuls les champs qui contiennent "chat" apparaissent. Certains caractères sont spéciaux et ne peuvent être inclus dans la recherche par défaut à moins d’être protégés, soit à l’intérieur de guillemets, soit précédés d’une barre oblique inversée. Par exemple, si vous souhaitez inclure le caractère + dans votre recherche, vous devez saisir \+ ou "+". Il en va de même pour les deux-points (:). Pour les inclure dans votre recherche vous devez saisir \: ou ":" pour qu’ils soient reconnus. (Pour une liste complète de tous les caractères spéciaux, voir le wiki Solr). Vous pouvez effectuer une recherche de champ spécifique sur les champs suivants : • sc.author : la personne qui a créé le contact social. • sc.link : lien vers le contact social. • sc.publishedDate : date de publication du contact social. • sc.createdDate : date de création du contact social. • sc.socialContactStatus : état du contact social (non lu, réservé, traité, rejeté, en projet, ou en attente). • sc.socialContactStatusDate : date de dernière modification de l'état du contact social. • sc.tags : tags appliqués au contact social. Les tags peuvent être appliqués automatiquement par le système lorsque le contact entre un flux ou manuellement par un utilisateur. • sc.sourceType : type de flux auquel le contact social appartient. • chat.agentNickname : pseudo de l'agent dans le salon de chat. • chat.agentName : nom de connexion de l'agent dans le salon de chat. • de.id : ID du contact social. Cet ID est en majuscules. Vous devez respecter la casse de ce champ. SocialMiner autorise également une combinaison de recherche par défaut et de recherche par champ en utilisant les opérateurs ET et OU. Par exemple, pour rechercher un contact social qui contient le texte « Ceci est un contact social de test » et dont l’auteur est John Smith, vous pouvez rechercher : • sc.author:John* (caractère générique dans la recherche par champ) OU • sc.author:"John Smith" ET contact social de test (un mélange de recherche par champ et de recherche par défaut) OU • test social (uniquement la recherche par défaut) Les résultats de la recherche sont affichés de manière identique à ceux des résultats de campagne. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 18 CHAPITRE 3 Configuration de SocialMiner Cette section présente la configuration initiale qui doit être effectuée lors de la première installation de SocialMiner, ainsi que les options permanentes configurables par l'utilisateur qui peuvent être utilisées une fois que le système est opérationnel. Les panneaux Flux, Filtres et campagnes se trouvent tous dans l'onglet Configuration. Les panneaux Notifications et Modèles de réponse se trouvent dans l'onglet Administration. Vous pouvez effectuer des tris et des recherches dans la liste apparaissant sur n'importe quel panneau. Triez la liste en sélectionnant le titre ou les flèches en haut du panneau. Lorsque vous sélectionnez un titre, une flèche indiquant la méthode de tri (croissante ou décroissante) apparaît. Pour effectuer une recherche dans une liste, saisissez votre texte de recherche dans la zone de texte de recherche au-dessus de la liste. • Flux, à la page 19 • Flux Diffuser, à la page 20 • Flux de Chat, à la page 22 • Flux de rappel, à la page 25 • Flux de courrier électronique, à la page 25 • Flux de tâches, à la page 26 • Campagnes, à la page 26 • Modèles de réponse, à la page 28 • Filtres, à la page 29 • Notifications, à la page 32 Flux Le panneau Gérer les flux vous permet de visualiser, supprimer, ajouter et modifier des flux. Un flux est l’ensemble des contacts sociaux issus d’une seule source. La définition de flux est une étape fondamentale pour votre système SocialMiner. (Vous devez configurer au moins un flux et l'ajouter à une campagne avant de pouvoir commencer à afficher des contacts sur votre page d'accueil). SocialMiner utilise un processus appelé déduplication pour supprimer automatiquement les contacts en double. Par exemple, si un utilisateur configure plusieurs flux qui se chevauchent et qui captent le même résultat, SocialMiner ne prend pas en compte deux fois le même contact. La fonctionnalité de déduplication repose sur l'URL unique du message. Avant de créer un nouveau contact dans la base de données, SocialMiner vérifie que l'URL de ce contact n'est pas déjà présent dans cette dernière. Les différents types de flux sont les suivants : Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 19 Configuration de SocialMiner Flux Diffuser • Diffuser : utilisez ce type de flux pour créer des contacts sociaux. Par exemple, en utilisant un formulaire HTML ou pour soumettre les contacts sociaux directement dans le flux. (Seul l’administrateur de SocialMiner a accès à l’option Diffuser sur le menu déroulant Type de flux). • Chat : utilisez ce flux pour créer des contacts sociaux pour un chat. (Seul l’administrateur de SocialMiner a accès à l’option Chat sur le menu déroulant Type de flux). • Rappel : ce type de flux reçoit des demandes de rappel reçues à partir de l'API de rappel et, à condition qu'elles soient correctement identifiées par des tags, déclenche des notifications de connexion au CCE pour transmettre le contact de rappel au CCE pour routage vers un agent du Contact Center. (Seul l’administrateur de SocialMiner a accès à l’option Rappel sur le menu déroulant Type de flux). Les flux de rappel ne sont utilisés que lorsque SocialMiner est déployé avec Cisco Unified CCE. • Courrier électronique : un flux de courrier électronique IMAP. Vous pouvez afficher les flux de courrier électronique dans l'interface utilisateur SocialMiner. Cependant, vous ne pouvez pas créer un nouveau flux de courrier électronique ou en modifier un existant. Les flux de courrier électronique ne sont utilisés que lorsque SocialMiner est déployé avec Cisco Unified CCX. Dans ce déploiement intégré, Unified CCX crée automatiquement les flux de courrier électronique nécessaires. • Tâche : utilisez- ce type de flux pour soumettre des demandes de tâches entrantes via l'API de tâche. Les flux de tâches ne sont utilisés que lorsque SocialMiner est déployé avec Cisco Unified CCE. Si le flux est étiqueté correctement, alors le contact de la tâche est transmis à Unified CCE pour routage vers un agent du centre de contact par notification CCE SocialMiner. Les icônes constituent des indicateurs visuels qui signalent l’état de chaque flux. Placez le curseur de la souris sur l’icône pour afficher une info-bulle indiquant l’état. • Le flux fonctionne normalement. • Planifié. Bref statut intérimaire. Les flux ont normalement ce statut sur une très courte période. • Une erreur s’est produite. Passez la souris sur l’icône de l’erreur pour afficher une info-bulle avec le texte de l’erreur. • Le flux a été créé, mais n’a pas été attribué à une campagne. • L'état du flux ne peut pas être déterminé. Les contacts sociaux récupérés par flux sont soumis à une durée limitée égale au nombre de jours définis dans le paramètre Éliminer les contacts sociaux de plus de (jours) de l'outil Paramètres d'élimination. Les contacts sociaux sont conservés pendant 30 jours par défaut. Si vous modifiez un flux (par exemple, pour renommer, modifier l'URL, ou changer l'intervalle d'extraction) vous n'avez pas besoin de le rajouter à la campagne. Flux Diffuser Un flux de type Diffuser vous permet de diffuser des contacts sociaux directement sur SocialMiner par l'intermédiaire de requêtes GET ou POST HTTPS. Un flux Diffuser est une interface permettant de générer un contact social via un formulaire Web. À titre d’exemple, vous pourriez vouloir créer un contact social pour Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 20 Configuration de SocialMiner Flux Diffuser tester le routage des notifications par courrier électronique. Ce peut être également le cas pour une réponse à un formulaire de commentaires sur votre site Web. L’administrateur de SocialMiner peut ajouter, modifier et supprimer des flux Diffuser. Les non-administrateurs ne peuvent que voir et utiliser des flux Diffuser et les ajouter à des campagnes sur l'onglet Configuration. Configurer un flux Diffuser 1. Accédez au panneau Gérer les flux. 2. Cliquez sur Nouveau. 3. Sélectionnez le type de flux Diffuser puis saisissez les informations des champs suivants : 1. Nom 2. Description 3. Modèle de réponse : le modèle de réponse à utiliser pour la réponse aux contacts sociaux obtenus à partir de ce flux. 4. Tags automatiques : fournit des tags automatiques au flux. 4. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le flux. 5. Cliquez sur le flux enregistré à partir de la liste de flux pour l'ouvrir en mode Modification. Vous voyez un lien d'échantillon de code qui contient le code HTML opérationnel contenant l'adresse IP correcte et les valeurs d'id de flux pour l'instance sur laquelle vous travaillez. Il affiche également les champs de formulaire dont vous avez besoin de la part de l'utilisateur et quelques exemples de champs facultatifs que vous pouvez inclure, comme les tags et les champs d'extension. Dans l'exemple suivant, nous utilisons le champ d'extension "Remarques". <style type='text/css'>span { display: inline-block; width: 100px; }</style> <meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=utf-8"> <form action='https://<ServerIP>:<Port>/ccp-webapp/ccp/pushfeed/117835' method='get'> <span>Title:</span> <input id='title' type='text' name='title' /><br/> <span>Author:</span> <input id='author' type='text' name='author' /><br/> <span>Description:</span> <input id='description' type='text' name='description' /><br/> <span>Tags:</span> <input id='tags' type='text' name='tags' /><br/> <span>Remarks:</span> <input id='remarks' type='text' name='extensionField_remarks' value='sample value' /><br> <input id='submit' type='submit' value='Submit'/> </form> 6. Copiez le code à partir du lien d'échantillon de code et enregistrez-le au format HTML. Modifiez les champs, puis cliquez sur Envoyer sur le formulaire HTML. Le contact social apparaîtra dans la campagne qui comprend le flux Diffuser. Si les tags du code de flux Diffuser sont associés à des règles de notification, les notifications seront déclenchées immédiatement lorsque le contact social sera envoyé. Vous pouvez avoir plusieurs flux Diffuser indépendants sur un système SocialMiner. Pour qu’un flux Diffuser. soit actif, il doit être associé à une campagne. Créez une campagne de test avant de tester votre flux Diffuser. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 21 Configuration de SocialMiner Flux de Chat Flux de Chat Un flux de chat est une variante de flux Diffuser qui contient un échantillon de code HTML pour les champs visibles par le client d'un formulaire "cliquer et appeler". Lorsque le client clique sur un lien de chat et soumet le formulaire, un contact social est créé et ajouté à la campagne du flux de chat. SocialMiner affiche un écran d'accueil, met en place une session de chat pour ce contact social, et connecte l'utilisateur représenté par ce contact social à la session de chat. L'administrateur de SocialMiner peut ajouter, modifier et supprimer des flux de Chat, et définir les valeurs régissant les délais de participation au chat et d'inactivité de ce dernier. Ces valeurs sont définies flux par flux. Les utilisateurs peuvent voir, utiliser et ajouter des flux de Chat à des campagnes sur l'onglet Configuration. Vous ne pouvez pas configurer de flux de chat à partir de l'interface utilisateur SocialMiner. Unified CCX crée automatiquement des flux de chat en fonction des besoins lors d'un déploiement intégré avec SocialMiner et Finesse. Remarque Si vous utilisez SocialMiner avec Unified Contact Center Express (Unified CCX) pour du Chat unique ou multisession, vous configurez les flux de Chat dans Unified CCX, et non dans SocialMiner. Pour plus d'informations, reportez-vous à la documentation Unified CCX. Configurer un flux de Chat 1. Accédez au panneau Gérer les flux. 2. Cliquez sur Nouveau. 3. Sélectionnez Chat en tant que type de flux puis saisissez les informations dans les champs suivants : 1. Nom 2. Description 3. Délai de participation au chat : définit pendant combien de temps le système attend qu'un agent participe au chat durant la procédure de configuration, avant d'envoyer le message chatAgentJoinTimeout au client (voir ci-dessous). 4. Délai d'inactivité du chat : définit pendant combien de temps le système attend avant de fermer automatiquement la session de chat en l'absence d'activité du client. 5. Modèle de réponse : sélectionnez Cisco Chat. L'option de Chat Multisession Cisco n'est utilisée que lorsque SocialMiner est déployé avec Unified CCX et Finesse pour du Chat multisession. 6. Tags automatiques : fournit des tags automatiques au flux. 4. Cliquez sur Enregistrer. 5. Pour ouvrir le nouveau flux de chat enregistré en mode modification, cliquez sur ce dernier dans la liste des flux. 6. Cliquez sur le lien Échantillon de code pour ouvrir un échantillon de code HTML fonctionnel qui contient les champs de formulaire dont vous avez besoin pour effectuer la requête MESSAGE du flux de chat. 7. Enregistrez le code du lien Échantillon de code localement et modifiez-le si nécessaire. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 22 Configuration de SocialMiner Flux de Chat Par exemple : Il vous suffit de remplacer "./img/ciscoLogoColor.p ng" par l'emplacement de votre propre logo, et les chaînes de texte par défaut extensionField_chatError et extensionField_chatWaiting par les messages que vous souhaitez que le client voit dans chaque situation. 8. Ajoutez le code HTML à votre site Web. • Le code HTML issu du lien Échantillon de code contient l'adresse IP du serveur SocialMiner et l'ID du flux (100045 dans l'exemple suivant). Si vous avez plusieurs flux de chat, l'ID du flux sera différent pour chacun, veillez à copier l'échantillon de code du flux de chat correct. • Le code contient aussi les champs de formulaire suivants : Titre, Auteur, Description, Tags et trois champs supplémentaires. • De manière générale, les champs Extension représentent un ensemble de paires nom/valeur personnalisées qui peuvent être ajoutées aux contacts sociaux et qui apparaissent par la suite dans l’interface utilisateur du chat de l’agent. Par exemple, le champ d'extension "Remarques" apparaît dans l'exemple de formulaire ci-dessous. Le nom du champ, ainsi que la valeur saisie par le client, sont ajoutés au contact social et visibles par l’agent. • Quatre champs d'extension cachés sont des champs d'extension spéciaux utilisés pour personnaliser l’interface utilisateur du chat du client. Ils ne sont pas ajoutés au contact social et ne sont donc pas affichés dans l’interface utilisateur du chat de l’agent. • extensionField_chatAgentJoinTimeOut • extensionField_chatError • extensionField_chatLogo • extensionField_chatWaiting Durant la procédure de paramétrage du chat, si aucun agent ne répond avant que le délai de participation au chat ne soit écoulé, le client reçoit un message (défini dans extensionField_chatAgentJoinTimeOut) lui indiquant qu'il peut encore attendre ou réessayer ultérieurement. Remarque Les utilisateurs doivent localiser les messages dans un exemple de formulaire afin qu’ils apparaissent de manière adéquate dans l’interface du chat du client. Pour la localisation dans des langues qui utilisent des caractères ne faisant pas partie de la table de caractère ASCII, les caractères doivent être encodés à l’aide des codes HTML desdits caractères pour éviter toute corruption. L'exemple de code inclut également un bouton Envoyer. Voici un exemple de code SocialMiner pour un flux de Chat. Cet exemple est à des fins d'illustration seulement, ne le copiez pas et ne le collez pas car l'adresse du serveur et l'ID de flux ne seront pas adaptés à votre cas. Toujours utiliser le code issu du lien Échantillon de code. <style type='text/css'>span { display: inline-block; width: 100px; }</style> <meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=utf-8"> <form action='https://<SocialMinerServer>/ccp/chat/form/100045' method='post'> <span>Title:</span> <input type='text' name='title' /><br/> <span>Author:</span> <input type='text' name='author' /><br/> <span>Description:</span> <input type='text' name='description' /><br/> <span>Tags:</span> Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 23 Configuration de SocialMiner Flux de Chat <input type='text' name='tags' /><br/> <span>Remarks:</span> <input type='text' name='extensionField_remarks' value='sample value' /><br> <input type='submit' value='Submit'/> <input type="hidden" name="extensionField_chatLogo" value="./img/ciscoLogoColor.png"> <input type="hidden" name="extensionField_chatWaiting" value= "Welcome, please wait while we connect you with a customer care representative."> <input type="hidden" name="extensionField_chatAgentJoinTimeOut" value= "All customer care representatives are busy assisting other clients. Please continue to wait or try again later."> <input type="hidden" name="extensionField_chatError" value= "Sorry, the chat service is currently not available. Please try again later."> </form> <style type='text/css'>span { display: inline-block; width: 100px; }</style> <meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=utf-8"> <form action='https://<SocialMinerServer>/ccp/chat/form/100045' method='post'> <span>Title:</span> <input type='text' name='title' /><br/> <span>Author:</span> <input type='text' name='author' /><br/> <span>Description:</span> <input type='text' name='description' /><br/> <span>Tags:</span> <input type='text' name='tags' /><br/> <span>Remarks:</span> <input type='text' name='extensionField_remarks' value='sample value' /><br> <input type='submit' value='Submit'/> <input type="hidden" name="extensionField_chatLogo" value="./img/ciscoLogoColor.png"> <input type="hidden" name="extensionField_chatWaiting" value= "Welcome, please wait while we connect you with a customer care representative."> <input type="hidden" name="extensionField_chatAgentJoinTimeOut" value= "All customer care representatives are busy assisting other clients. Please continue to wait or try again later."> <input type="hidden" name="extensionField_chatError" value= "Sorry, the chat service is not available. Please try again later."> </form> Lorsqu’un utilisateur remplit, puis envoie le formulaire, l’URL pointant vers le contact social est renvoyée. L'utilisateur voit une interface avec un message de bienvenue. Si aucun agent ne traite le chat avant le premier délai de participation, le message change pour indiquer qu'aucun agent n'est disponible. Si le système atteint le deuxième délai d'expiration avant qu'un agent ne prenne le chat, l'utilisateur reçoit le message d'erreur de chat. Modifier l'échantillon de code d'un flux de Chat Vous pouvez modifier le contenu à l'intérieur des limites des tags et ajouter des champs d'extension supplémentaires. Vous ne pouvez pas supprimer le titre ou l'auteur. Exemple de formulaire modifié Dans ce formulaire modifié, l'étiquette de "Titre" a été remplacée par "Mon problème". L'étiquette "Auteur" a été remplacée par "Mon Nom". La "Description" a été supprimée. Le champ d'extension "Remarques" a été supprimé et trois champs d'extension ont été ajoutés : "Ma langue préférée", "Mon téléphone" et "Mon adresse électronique". Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 24 Configuration de SocialMiner Flux de rappel <style type='text/css'>span { display: inline-block; width: 100px; }</style> <meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=utf-8"> <form action='https://<ServerIP>:<Port>/ccp/chat/form/100051' method='post'> <span>My Issue:</span> <input type='text' name='title' /><br/> <span>My Name:</span> <input type='text' name='author' /><br/> <span>Tags:</span> <input type='text' name='tags' /><br/> <span>My Preferred Language:</span> <input type='text' name='extensionField_language’ value='enter language' /><br> <span>My Phone:</span> <input type='text' name='extensionField_phone’ value='enter phone number' /><br> <span>My Email:</span> <input type='text'name='extensionField_email’ value='enter email address' /><br> <input type='submit' value='Submit'/> </form> Flux de rappel Un flux de rappel permet aux applications de rappel ou aux développeurs d'applications de soumettre des requêtes client au CCE d'appel téléphonique en retour (c'est-à-dire de rappel) d'un agent du Contact Center. L’administrateur de SocialMiner peut ajouter, modifier et supprimer des flux de rappel. Les non-administrateurs peuvent visualiser les flux de rappel sur l'onglet Configuration et les ajouter aux campagnes. Avant de créer une demande d'agent avec l'API Rappel, vous devez avoir un flux de rappel affecté à une campagne et une notification "Connexion au CCE" mise en place avec un tag qui correspond au tag défini dans ce flux. Configurer un flux de rappel 1. Accédez au panneau Gérer les flux. 2. Cliquez sur Nouveau. 3. Sélectionnez le type de flux Rappel puis saisissez les informations des champs suivants : 1. Nom 2. Description 3. Tags automatiques : configurez le flux pour marquer automatiquement toutes les demandes de rappel qui arrivent dans ce flux. Ce tag doit correspondre au tag de la notification de connexion au CCE afin de déclencher la notification. Le modèle de réponse prend automatiquement la valeur par défaut "Aucun modèle de réponse". 4. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le flux. Flux de courrier électronique Vous ne pouvez pas configurer de flux de courrier électronique à partir de l'interface utilisateur SocialMiner. Unified CCX crée automatiquement des flux de courrier électronique en fonction des besoins lors d'un déploiement intégré avec SocialMiner et Finesse. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 25 Configuration de SocialMiner Flux de tâches Flux de tâches Un flux de tâches permet aux applications de soumettre des requêtes client multicanal au CCE à transférer à un des agents du Contact Center. L’administrateur de SocialMiner peut ajouter, modifier et supprimer des flux de tâches. Les non-administrateurs peuvent visualiser les flux de tâches sur l'onglet Configuration et les ajouter aux campagnes. Un flux de tâches, une campagne, une connexion à la notification de CCE par défaut et une étiquette sont créées automatiquement lorsque vous ajoutez SocialMiner comme machine externe dans l'outil d'inventaire d'administration du système Unified CCE. Si le flux de tâches, la campagne et la notification par défaut ont déjà été configurées, elles sont mises à jour pour veiller à ce que le flux soit associé à une campagne et à une connexion à la notification CCE, et à ce que les étiquettes correspondent. Configurer un flux de tâches 1. Accédez au panneau Gérer les flux. 2. Cliquez sur Nouveau. 3. Sélectionnez le type de flux Tâche puis saisissez les informations des champs suivants : 1. Nom 2. Description 3. Tags automatiques : configurez le flux pour marquer automatiquement toutes les demandes qui arrivent dans ce flux. Ce tag doit correspondre au tag de la notification de connexion au CCE afin de déclencher la notification. Le modèle de réponse prend automatiquement la valeur par défaut "Aucun modèle de réponse". 4. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le flux. Campagnes Le panneau Gérer des campagnes, situé sur l’onglet Configuration, dresse la liste des campagnes et affiche le nom de chacune d’elles, le nombre de contacts sociaux correspondants et une description. Vous devez créer au moins une campagne et sélectionner au moins un flux pour celle-ci avant que des contacts sociaux ne s’affichent sur l’onglet Accueil. Les campagnes regroupent les contacts pour qu'ils soient traités par l'équipe du service client. Les contacts sont inclus dans une campagne quand un ou plusieurs flux sont sélectionnés pour faire partie de la campagne. Lorsqu'un flux devient partie intégrante d'une campagne, de nouveaux contacts qui arrivent sur ce flux sont immédiatement ajoutés à la campagne et apparaissent sur l'onglet Accueil. Cette liste est mise à jour en temps réel (mais dépend de l'intervalle d'interrogation configuré de la campagne). Par exemple, elle se met à jour quand un autre utilisateur ajoute une nouvelle campagne au système. Les résultats sont actualisés toutes les 10 secondes. Le nombre de résultats est en gras si de nouveaux résultats ont été obtenus récemment. Les campagnes peuvent aussi posséder des filtres qui sont utilisés pour réduire ou modifier les contacts qui sont inclus dans la campagne. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 26 Configuration de SocialMiner Ajouter une campagne Les contacts peuvent être rejetés mais ils ne sont pas réellement supprimés de la campagne jusqu'à ce qu'ils soient purgés ou que la campagne soit supprimée. Ajouter une campagne Pour ajouter une campagne, cliquez sur Nouveau sur le panneau Gérer les campagnes. Remplissez les champs suivants, puis cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la nouvelle campagne : • Nom (obligatoire) • Description Utilisez les flèches des panneaux Flux et Filtres pour déplacer un ou plusieurs flux ou filtres entre les volets Disponible et Sélectionné. Vous pouvez enregistrer une campagne sans ajouter de flux, mais aucun contact social ne sera récupéré pour cette campagne. L’ajout d’un filtre à une campagne est facultatif. Remarque Une fois que vous cliquez sur Enregistrer, les contacts pour les flux configurés sont ajoutés à la campagne. Une fois ajoutés, les contacts peuvent être supprimés mais ne peuvent être retirés de la campagne que par une purge. Si un flux est retiré de la campagne, les nouveaux contacts capturés par ce flux ne sont plus ajoutés à la campagne, mais les contacts qui étaient auparavant inclus ne sont pas supprimés jusqu'à ce qu'une purge soit réalisée. Si un flux est accidentellement ajouté à une campagne et que les contacts doivent être retirés immédiatement de cette campagne, le seul recours est de supprimer toute la campagne et de la recréer. Ajouter un flux à plusieurs campagnes ne crée pas les contacts en double dans la base de données, les contacts pour ces flux sont simplement comptabilisés pour les deux campagnes. Ajouter un flux d'invitation de chat à une campagne Un menu déroulant permet à un utilisateur de SocialMiner d'ajouter un flux d'invitation de chat à une campagne. La liste déroulante répertorie tous les flux de chat disponibles. Sélectionnez un flux de chat approprié à ajouter à la campagne en tant que flux d'invitation de chat et cliquez sur Enregistrer. Quand un flux de chat est sélectionné comme flux d'invitation de chat pour une campagne, ce flux est déplacé vers la liste des flux sélectionnés (pour s'assurer que le contact de chat créé lorsque l'invitation de chat est acceptée par le client est renvoyé vers la même campagne). Si le flux de chat désigné comme flux d'invitation de chat est retiré manuellement de la liste des flux sélectionnés, les chats seront envoyés vers n'importe quelle autre campagne qui comprend ce flux de chat. Modifier une campagne Pour modifier une campagne, cliquez sur son nom dans l’affichage de liste des campagnes. Remplissez les champs suivants, puis cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos modifications : • Nom (obligatoire) • Description Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 27 Configuration de SocialMiner Supprimer une campagne Utilisez les flèches des panneaux Flux et Filtres pour déplacer un ou plusieurs flux ou filtres entre les volets Disponible et Sélectionné. Supprimer une campagne Pour supprimer des campagnes, cochez les cases situées à gauche de leur nom, puis cliquez sur Supprimer. Une boîte de dialogue de confirmation s’affiche. Pour confirmer la suppression des campagnes sélectionnées, cliquez sur OK. Modèles de réponse Le panneau Gérer les modèles de réponse, situé sur l’onglet Administration, répertorie tous les modèles de réponse disponibles. Seul l'administrateur (l’utilisateur de l’application, créé pendant l’installation), peut accéder au panneau Gérer les modèles de réponse. Le panneau liste les modèles de réponse définis par le système et personnalisés (les modèles personnalisés affichent à la fois leur nom et leur adresse URL). Il existe trois modèles de réponse définis par le système qui ne peuvent être ni modifiés, ni supprimés. • Cisco Chat est le modèle par défaut pour à la fois la version autonome de SocialMiner et les flux de chat individuels Unified CCX. Ce modèle ouvre une session de chat pour l’agent et affiche un message indiquant à l’utilisateur que l’agent a rejoint la session. • Cisco Email est le modèle par défaut du courrier électronique Unified CCX. Vous ne pouvez pas utiliser ce modèle dans un déploiement autonome SocialMiner. • Cisco Chat multisession est le modèle par défaut pour les chats multisession de Unified CCX. Vous ne pouvez pas utiliser ce modèle de réponse dans un déploiement autonome SocialMiner. Modèles personnalisés L'administrateur SocialMiner peut élaborer des modèles de réponse personnalisés et les utiliser pour des flux de publication (mais pas pour des flux de conversation ou de courrier électronique). Voir ci-dessous des informations sur l'ajout de modèles de réponse personnalisés. Une fois ajouté, cliquer sur le nom de modèle de réponse vous permet de modifier le nom et l'URL. Cochez la case à gauche d'un ou plusieurs noms de modèle de réponse personnalisés et cliquez sur Supprimer pour supprimer le ou les modèles de réponse. Les modèles de réponse doivent être conformes à la norme OpenSocial. Quelques conseils pour convertir des pages HTML existantes en norme OpenSocial peuvent être trouvés ici. Une fois que vous avez créé votre modèle de réponse, hébergez-le sur un serveur web qui soit accessible par SocialMiner et utilisez le panneau modèle de réponse pour fournir un nom au modèle de réponse et à son emplacement. Ajouter un modèle de réponse personnalisé Pour ajouter un modèle de réponse personnalisé Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 28 Configuration de SocialMiner Filtres 1. Cliquez sur le bouton Nouveau du panneau Gérer les modèles de réponse personnalisés. 2. Saisissez un nom. 3. Entrez l'URL de l'emplacement du code du modèle personnalisé. 4. Cliquez sur Enregistrer. Remarque Un exemple de code de modèle de réponse est fourni dans le système à l'adresse https://<nomserveur>/templates/reply/custom_reply_sample.jsp (où <nomserveur> est le nom de votre serveur SocialMiner). Le code source est commenté et fournit des informations sur les fonctions javascript SocialMiner nécessaires. Une formation complémentaire pour développer des modèles de réponse personnalisés est disponible sur le SocialMiner Lab Wiki. Pour plus d'informations sur l'utilisation des modèles de réponse personnalisés, reportez-vous au Guide du développeur de Cisco SocialMiner. Filtres Le panneau Gérer les filtres, situé sur l’onglet Configuration, affiche le nom, le type et la description de chaque filtre que vous avez créé. À côté de chaque filtre se trouve une icône indiquant son état actuel. Un filtre modifie et effectue des actions sur les contacts qui entrent dans le système et avant qu'ils n'apparaissent sur l'onglet Accueil, permettant à l'équipe du service client de se concentrer sur les contacts les plus pertinents. Les filtres sont exécutés vis-à-vis des contacts au moment où ils pénètrent dans une campagne, ils ne fonctionnent pas de manière rétroactive vis-à-vis de contacts qui se trouvent déjà dans la campagne. Des filtres d'intégration de service de contexte sont ajoutés à une campagne créée à partir de Unified CCX. Des filtres manuels ne peuvent pas être ajoutés dans le déploiement de Unified CCX. Vous créez des filtres dans le panneau Gérer les filtres et ensuite les appliquez à des campagnes dans le panneau Modifier la campagne en les déplaçant entre les panneaux Disponibles et Sélectionnés (comme dans le cas de l'ajout et la suppression des flux). SocialMiner autorise 20 filtres au total, avec un maximum de 10 filtres pour une campagne. L'application de plusieurs filtres à une campagne crée la possibilité de stratégies de filtrage par couche pour peaufiner les résultats. Remarque Lorsque plusieurs filtres sont appliqués à une campagne, ils sont traités simultanément. Pour cette raison, vous pourriez rencontrer des résultats inattendus dans le cas de contacts qui sont traités par plusieurs filtres. Filtres préinstallés Des filtres préinstallés sont configurés lorsque vous installez SocialMiner et sont gérés par l'application SocialMiner. Le filtre d'intégration de service de contexte est un filtre préinstallé. Vous ne pouvez pas supprimer ou modifier les filtres préinstallés. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 29 Configuration de SocialMiner Filtres bayésiens États des filtres Les icônes constituent des indicateurs visuels qui signalent l’état de chaque filtre. Placez le curseur de la souris sur l’icône pour afficher une info-bulle indiquant l’état. • Remarque Le filtre fonctionne correctement. • Une erreur s’est produite dans le script téléchargé ou le filtre du script viole les restrictions de sécurité de SocialMiner. Passez la souris sur l’icône de l’erreur pour afficher une info-bulle avec le texte de l’erreur. • L'état du filtre ne peut être déterminé (par exemple lorsque le service Runtime est en panne) et pendant un état transitoire bref lors de vérifications par SocialMiner de l'état du filtre (après quoi l'icône devient rouge ou verte). Le support Cisco et le forum SocialMiner du réseau de développeurs Cisco ne fournissent pas d’assistance sur les problèmes de scripts Groovy. Transmettez toute demande de dépannage au développeur de votre script. Supprimer des filtres Cochez la case en regard d'un ou de plusieurs noms de filtres, puis cliquez sur Supprimer pour supprimer les filtres. Une boîte de dialogue de confirmation s’affiche. Cliquez sur OK pour confirmer la suppression des filtres sélectionnés. Ajouter et modifier des filtres SocialMiner prend en charge trois types de filtres qui sont décrits ci-dessous, accompagnés d'instructions sur la façon d'ajouter et de modifier chaque type de filtre. Filtres bayésiens Un filtre bayésien est une technologie de filtrage entraînable basée sur un modèle de probabilité statistique bayésien. Ajouter un filtre bayésien 1. Accédez au panneau Gérer les filtres de l'onglet Configuration. 2. Cliquez sur Nouveau. 3. Sélectionnez le type de filtre Bayésien puis saisissez les informations dans les champs suivants : Nom (doit être unique) Description 4. Cliquez sur Enregistrer. Une fois le filtre bayésien ajouté, allez dans Paramètres de l'onglet Accueil (voir Entraîner les filtres bayésiens) pour activer la formation du filtre. Modifier un filtre bayésien 1. Sélectionnez le nom du filtre. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 30 Configuration de SocialMiner Filtres d'auteur 2. Modifiez les valeurs du champ. 3. Cliquez sur Enregistrer. Filtres d'auteur Le filtre d'auteur permet d'exclure d'une campagne des contacts sociaux créés par des auteurs spécifiques. Par exemple, vous pouvez souhaiter filtrer vos propres messages ou des messages de membres de l'équipe. L'ajout d'un filtre d'auteur pour empêcher vos messages d'apparaître dans votre campagne réduit le nombre de messages que vous devez gérer. Cela améliore également la précision des rapports de mesures en excluant vos propres messages. Ajouter un filtre d'auteur 1. Accédez au panneau Gérer les filtres de l'onglet Configuration. 2. Cliquez sur Nouveau. 3. Choisir Auteur comme le type de filtre, puis saisissez les informations dans les champs suivants : • Nom (doit être unique) • Description • Auteurs : saisissez le nom d'un auteur à exclure du flux. • Répétez les étapes 2 et 3 pour chaque auteur supplémentaire à exclure du flux. 4. Cliquez sur Enregistrer. Modifier un filtre d'auteur 1. Sélectionnez le nom du filtre. 2. Modifiez les valeurs du champ. 3. Cliquez sur Enregistrer. Filtres Script L’administrateur de SocialMiner peut ajouter, importer, modifier et supprimer des filtres Script. Les non-administrateurs peuvent visualiser les filtres Script sur l'onglet Configuration et les ajouter aux campagnes. Vous pouvez télécharger plusieurs scripts Groovy et rattacher chacun d'entre eux à un filtre Script SocialMiner. Il existe des exemples de filtres Script dans le Guide des développeurs de SocialMiner et sur le réseau Cisco DevNet. SocialMiner exécute des scripts dans Groovy 1.8. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 31 Configuration de SocialMiner Notifications Remarque Pendant le téléchargement, SocialMiner réalise une validation syntaxique basique, mais ne peut garantir que le script fonctionnera convenablement. Pour cette raison, testez vos scripts sur un système « laboratoire » avant de les utiliser en production. SocialMiner réalise également des vérifications de sécurité sur chaque script. Par exemple, un script ne fonctionne pas s'il arrête le système, nécessite plus de 30 secondes pour s'exécuter ou accéder au système de fichiers SocialMiner. Pour en savoir plus sur la sécurité des scripts, consultez le Guide des développeurs de SocialMiner. Vous pouvez également ouvrir les journaux d'erreurs runtime dans le répertoire du journal pour voir la liste des brèches de sécurité. Sous le nom de fichier "runtime /", ouvrez le journal des erreurs runtime et recherchez SCRIPT_FILTER_EXCEPTION. Vous serez en mesure de charger des scripts qui ne satisfont pas au modèle de sécurité et de les appliquer à des campagnes, mais ils n'auront pas d'effet sur les contacts. Le panneau Filtres affiche une icône rouge (échec) pour le script non sûr. Pour obtenir des informations sur l’erreur, faites passer la souris sur l’icône "état en échec". Pour ajouter un filtre Script : 1. Cliquez sur Nouveau sur le panneau Gérer les filtres. 2. Sélectionnez le type de flux Script puis saisissez les informations des champs suivants : • Nom (doit être unique) • Description 3. Cliquez sur le bouton Parcourir/Choisir un fichier (le nom du bouton varie selon le navigateur). Accédez au fichier groovy sur votre machine locale ou sur le réseau et sélectionnez-le. 4. Cliquez sur Enregistrer. Pour modifier un filtre Script : • Sélectionnez le nom du filtre. • Cliquez sur le bouton Afficher la source pour ouvrir le fichier script groovy dans une fenêtre séparée. Vous pouvez consulter et sélectionner ou copier (mais pas modifier) la source. Vous pouvez télécharger un nouveau fichier de script en mode Édition. Remarque Des erreurs peuvent survenir si un éditeur tel que Notepad est utilisé pour modifier un script écrit dans un langage contenant des caractères multi-octets. Eclipse et Notepad + + sont les éditeurs les plus fiables à utiliser pour l'édition de scripts. Notifications Le panneau Gérer les notifications, présent dans l’onglet Administration, permet d’afficher, de supprimer, de modifier et d’ajouter des règles de notification. Des règles de notification peuvent être configurées de manière à envoyer des messages en référence à des contacts sociaux auxquels un ou des tags ont été ajoutés. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 32 Configuration de SocialMiner Ajouter ou modifier des notifications Remarque Seul l'administrateur SocialMiner, qui est l'utilisateur de l'application créé au cours de la phase d'installation, peut utiliser les outils du panneau Gérer les notifications. Le panneau Gérer les notifications affiche les informations suivantes pour toutes les règles de notification définies : • Nom : nom de la notification. • Type : le type de la notification. • État : l'état de la notification. • Tags : le ou les tags qui déclenchent la notification. • Campagne : la campagne associée à cette notification. Les icônes constituent des indicateurs visuels qui signalent l’état de chaque notification. Placez le curseur sur l'icône pour afficher une info-bulle qui explique la raison de l'état actuel de la notification et la dernière fois que l'état a changé. • La notification fonctionne normalement. • La notification est dans un état inconnu. • Une erreur s’est produite. Passez la souris sur l’icône de l’erreur pour afficher une info-bulle avec le texte de l’erreur. • La limite de 40 contacts de rappel entrants par minute a été atteinte ; tous les contacts supplémentaires seront ignorés. Les administrateurs peuvent ajouter, modifier ou supprimer des notifications. Voir la section ci-dessous pour ajouter ou modifier des notifications. Pour supprimer une notification, cochez la case à côté du nom de la notification et cliquez sur Supprimer, puis cliquez sur OK dans la fenêtre de confirmation. Il est impossible de répondre à des notifications par message instantané ou par e-mail. L’objectif est de notifier, non d’ouvrir un dialogue. Si un modèle de réponse est associé au contact social pour lequel la notification est envoyée, la personne qui clique sur le lien dans l’e-mail ou le message instantané ouvre le modèle de réponse pour ce contact social. Ajouter ou modifier des notifications Ajouter Pour ajouter une notification, cliquez sur le bouton Nouveau dans le panneau Gérer les notifications. Entrez ou modifiez les champs suivants : • Type : les types de notification sont les suivants : Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 33 Configuration de SocialMiner Ajouter ou modifier des notifications • E-mail : la notification est envoyée par e-mail. Un serveur de notifications par messagerie doit être configuré sur l'onglet Administration du système pour utiliser ce type. • IM : la notification est envoyée par messagerie instantanée. Un serveur de notifications XMPP doit être configuré sur l'onglet Administration du système pour utiliser ce type. • HTTP : permet l'envoi de notifications via HTTP en utilisant REST pour communiquer avec un service externe. • Connexion au CCE : type utilisé par SocialMiner pour acheminer les contacts vers le CCE en utilisant la configuration CCE pour le routage multicanal. • Nom : nom de la notification. • Description : une brève description de la notification (facultatif). • Campagne : sélectionnez la campagne avec laquelle associer cette notification. • Tags : définissez les tags de cette notification. Les notifications sont envoyées lorsqu’un contact social est marqué avec un ou plusieurs tags et qu’il existe dans la campagne sélectionnée. Cliquez sur Ajouter après chaque tag saisi. L’ajout automatique de tags ou l’ajout de plusieurs tags en même temps (en une seule opération) génère plusieurs notifications identiques vers la même liste de destinataires. Pour supprimer un tag, cliquez sur la croix x à droite du nom du tag. • Adresses : saisissez une adresse e-mail pour cette notification. Cliquez sur Ajouter après chaque adresse que vous saisissez. Les adresses ne sont utilisées que pour les notifications e-mail et de messagerie instantanée. Pour supprimer une adresse, cliquez sur la croix x à droite de l'adresse. • Objet : l'objet de l'e-mail pour cette notification. Ce champ est disponible uniquement pour les notifications par e-mail et est vide par défaut. Saisissez l'objet de la notification par e-mail. • Corps : le corps pour cette notification. Ce champ est uniquement disponible pour les notifications par e-mail. Les tags HTML sont pris en charge pour les notifications par message électronique. Le corps du message prend en charge les variables des corps des notifications. Pour plus d'informations, reportez-vous à Variables du corps de notification. • Message : le message de cette notification. Ce champ est semblable au champ corps utilisé uniquement pour les notifications par messagerie instantanée. Les notifications par messagerie instantanée sont envoyées en texte brut. Elles prennent également en charge les variables de corps de notification. Pour plus d'informations, reportez-vous à Variables du corps de notification. • URL : l'URL d'une API REST qui identifie l'endroit où envoyer la notification. Ce champ est uniquement disponible pour les notifications HTTP. • Vérifier les certificats SSL ? si cette option est activée, les certificats SSL seront contrôlés pour vérifier qu'ils sont dignes de confiance pour les notifications envoyées via le protocole SSL. Si cette option est désactivée, les certificats ne seront pas vérifiés. Cette case à cocher n'est utilisée que pour les notifications HTTP et est cochée par défaut. • Nom d'utilisateur : si une authentification est requise pour l'URL de l'API REST, saisissez le nom d'utilisateur autorisé. Ce champ est uniquement disponible pour les notifications HTTP. • Mot de passe : si une authentification est requise pour l'URL de l'API REST, saisissez le mot de passe pour le nom d'utilisateur autorisé. Ce champ est uniquement disponible pour les notifications HTTP. • Type de demande : sélectionnez le type de demande de cette notification. Ce champ est uniquement disponible pour la connexion aux notifications CCE. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 34 Configuration de SocialMiner Variables du corps de la notification • Numéro composé ou script de sélecteur : sélectionnez un numéro ou un script de sélecteur composé (configuré dans CCE) pour cette notification. Ce champ est uniquement disponible pour la connexion aux notifications CCE des demandes de rappel. Modifier Cliquez sur le nom d'une règle de notification pour ouvrir une fenêtre dans laquelle vous pouvez modifier ses champs. Variables du corps de la notification Le corps de la notification pour les messages électroniques et instantanés peut contenir des mots clés dans la syntaxe ${KEYWORD}. Ces mots clés sont remplacés par les valeurs du contact auquel ils sont associés. Par défaut, le corps du message contient l’URL du contact social, qui est la variable ${SC_SCREEN_URL}. Vous pouvez ajouter les variables suivantes au corps de la notification pour inclure la valeur de la variable dans la notification. Pour les notifications par messagerie électronique, vous pouvez également utiliser des tags HTML pour styliser la notification. Les notifications par messagerie instantanée sont envoyées en texte brut. Remarque Les mots-clés sont listés ici tout en majuscules, mais ils ne sont pas sensibles à la casse. • ${SC_AUTHOR} : l'auteur du contact social (non disponible dans tous les flux). • ${SC_CREATED_DATE} : la date de création du contact social dans le système. • ${SC_DESCRIPTION} : la description du contact social. • ${SC_PUBLISHED_DATE} : la date de publication du contact social (non disponible dans tous les flux). • ${SC_SCREEN_URL} : l'URL vers le contact social dans le gadget des résultats. Cliquez sur cette adresse URL pour réserver/répondre instantanément au contact social. • ${SC_SOURCE_TYPE} : le type de flux du contact social • ${SC_TAGS} : les tags pour ce contact social. • ${SC_TITLE} : le titre du contact social. • ${SC_EXTENSION_FIELDS.<field name>} : cette variable ajoute un champ d'extension spécifique et nommé pour le contact social. Un maximum de 100 champs d’extension peuvent être ajoutés, représentant jusqu’à un méga-octet d’informations. • ${SC_EXTENSION_FIELDS} : cette variable ajoute tous les champs d'extension qui existent pour le contact social. Ils apparaissent dans le corps, par ordre alphabétique, au format Nom : valeur. Si aucune valeur n’a été définie, vous voyez apparaître Nom : (-). S’il n’existe aucun champ d’extension, la variable est supprimée du corps du message. Par exemple, si le corps d'une notification d'email comprend les éléments suivants : • L’auteur de ce contact social est : ${SC_AUTHOR}. <br /> • Le contenu de ce message est ${SC_DESCRIPTION}.<br /> • Vous pouvez réserver ou répondre au contact social <a href="${SC_SCREEN_URL}">ici</a>. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 35 Configuration de SocialMiner Variables du corps de la notification Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 36 CHAPITRE 4 Administration du système La majorité des tâches d'administration du système SocialMiner sont effectuées à l'aide du panneau d'administration du système. Cette section décrit les parties du panneau et d'autres procédures administratives, notamment la sauvegarde et la restauration, la gestion des certificats et le changement du mot de passe de l'administrateur. • Panneau d'administration du système, à la page 37 • Pack linguistique, à la page 45 • Certificats, à la page 45 • Éviter les connexions superposées si le conteneur de modèles de réponse se charge dans un IFRAME dans Internet Explorer, à la page 48 • Interface de ligne de commande, à la page 49 • Sauvegarde et restauration du système, à la page 56 • Changer les nom d'utilisateur et mot de passe de l'administrateur avec l'interface de ligne de commande, à la page 58 • Réinitialiser le mot de passe administrateur de la plate-forme Unified OS, à la page 59 Panneau d'administration du système Seul l'administrateur SocialMiner, qui est l'utilisateur de l'application créé au cours de la phase d'installation, peut utiliser l'outil d'administration. L'outil d'administration de l'onglet Administration permet d'accéder aux outils de configuration et de maintenance du système qui doivent être mis en place pour une utilisation efficace de ce dernier. La moitié supérieure de l'écran se compose d'informations sur la version du logiciel, l'état du serveur et les indicateurs statistiques du système. Sous les indicateurs se trouve une série de tiroirs qui contiennent des outils permettant de configurer différents aspects du système (ainsi que décrit ci-dessous). Utilisez les boutons fléchés à côté des rubriques pour ouvrir les tiroirs de l'outil. L'état du système et les statistiques La section supérieure du panneau d'Administration du système a trois types d'état du système et de données statistiques : • Versions logicielles : Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 37 Administration du système Active Directory • Version du logiciel applicatif (la version de l'OS Cisco Unified sur laquelle tourne SocialMiner). • La version logicielle active du système d'exploitation (La version actuelle, active de SocialMiner). • La version logicielle inactive du système d'exploitation (la précédente version inactive de SocialMiner, le cas échéant). • État du serveur pour : • le magasin de données ; • l'indexeur ; • runtime ; • évènements et Chats ; • Le profil matériel (une info-bulle s'affiche lorsque vous survolez l'icône du matériel pour indiquer si le système fait l'objet d'un petit ou grand déploiement). • Le serveur de notifications de courrier électronique (s'il est configuré). • le serveur externe de notifications XMPP (utilisé pour les notifications de messagerie instantanée, s'il est configuré). • Trois compteurs graphiques affichent : • La fréquence d'arrivée de tous les contacts sociaux (par heure) pour ce serveur. • Le nombre de sessions simultanées d'utilisateurs connectés avec SocialMiner, y compris les administrateurs et les autres utilisateurs par le biais des interfaces web et d'autres applications connectées. • Le pourcentage d'espace utilisé sur le disque. Survolez ces graphiques avec le curseur de la souris pour afficher des informations sur les statistiques actuelles et les limites du système. Les compteurs vous aident à déterminer si un serveur approche de ses limites. Si un compteur est complètement rouge • Pensez à demander aux utilisateurs de se déconnecter. • Modifiez vos flux pour réduire le nombre de contacts entrants. • Augmentez votre allocation de disque. Active Directory SocialMiner utilise Active Directory pour gérer et administrer les accès au système des utilisateurs. Tous les utilisateurs, à l'exception de ceux des domaines administration et création de rapports, doivent être configurés sur un serveur Microsoft Active Directory pour pouvoir accéder à SocialMiner. La connexion Active Directory permet aux utilisateurs configurés dans Active Directory d'accéder à SocialMiner. Vous pouvez configurer la connexion pour autoriser l'accès à tous les utilisateurs à Active Directory ou seulement à un groupe spécifique d'utilisateurs. Dans le cas de plusieurs groupes indépendants, nécessitant chacun des mesures de sécurité et des autorisations séparées, il est conseillé de déployer des systèmes SocialMiner séparés. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 38 Administration du système Active Directory Pour configurer AD, ouvrez le tiroir Active Directory sur le panneau d'administration du système et cliquez sur Modifier. Saisissez ou modifiez ces champs, puis cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez terminé. • Case à cocher Activé : lorsqu'elle est cochée, la connexion Active Directory est active. Si elle est désactivée, seul l'administrateur peut se connecter à SocialMiner. • Hôte : obligatoire si Activé est coché. indiquez le nom d'hôte ou l'adresse IP et le port du serveur Active Directory. • Hôte : obligatoire si Activé est coché. Indiquez le port Active Directory. Le port AD par défaut est le port 3269. Si vous n'utilisez pas SSL, vous devez passer sur le port 3268. • Case à cocher Utiliser SSL : activée par défaut. Décochez la case si vous n'utilisez pas SSL. Vous devez également échanger les certificats de sécurité avec le serveur AD pour que l'utilisation du protocole SSL fonctionne (voir ci-dessous). • Nom distingué du gestionnaire : obligatoire si Activé est coché. Saisissez le nom distingué du gestionnaire utilisé pour se connecter au serveur Active Directory. Par exemple, avec une installation par défaut de Microsoft Active Directory, le nom est : CN=Administrateur, CN=utilisateurs, DC=MONSERVEUR, DC=COM. Remplacez MONSERVEUR et COM avec votre nom d'hôte respectif. • Mot de passe du gestionnaire : obligatoire si Activé est coché. Le mot de passe du compte du gestionnaire Active Directory. • Nom du rôle : facultatif. Le rôle ou le groupe d'utilisateurs Active Directory autorisés à accéder à SocialMiner. Si ce paramètre est vide ou a la valeur *, tous les utilisateurs Active Directory seront autorisés à accéder à SocialMiner. Échange des certificats de sécurité avec AD Pour activer SSL pour la connexion AD, vous devez tout d'abord échanger les certificats de sécurité entre les deux serveurs. L'activation du protocole SSL est facultative, mais si vous n'avez pas activé SSL, alors l'information du nom d'utilisateur et du mot de passe n'est pas transmise de manière sécurisée entre SocialMiner et le serveur AD Microsoft. Pour procéder à l'échange des certificats de sécurité sur le serveur AD : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Vérifiez que la fonctionnalité Services de certificat est installée dans Active Directory. Sélectionnez Tous les programmes > Outils d'administration > Autorité de certification. Développez le nœud du domaine et sélectionnez Certificats délivrés. Double-cliquez sur le certificat pour l'ouvrir. Ouvrez l'onglet Détails et cliquez sur Copier dans un fichier. Un assistant d'Exportation s'ouvre. Dans l'assistant, sélectionnez encodage DER binaire. Utilisez l'assistant pour sélectionner un emplacement dans lequel enregistrer le fichier. Cliquez sur Terminer. Sur le serveur SocialMiner : 1. Ouvrez le tiroir Administration de la plate-forme sur le panneau d'administration du système et cliquez sur le lien vers la page Unified OS Administration. 2. Sélectionnez Sécurité > Gestion de certificat. 3. Cliquez sur Télécharger le certificat. 4. Dans le champ Nom du certificat, sélectionnez tomcat-trust. 5. Dans le champ Télécharger le fichier, sélectionnez le fichier à télécharger en cliquant sur Parcourir... Sélectionnez le fichier de certificat que vous avez enregistré à partir du serveur Active Directory. 6. Cliquez sur Télécharger le fichier. 7. Redémarrez le service Cisco Tomcat. À l'aide de l'interface de ligne de commande (CLI), exécutez la commande utils service restart Cisco Tomcat. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 39 Administration du système Serveur de notifications par courrier électronique Ajout d'utilisateurs L'utilisateur responsable de l'administration (configuré lors de l'installation) et les comptes d'utilisateurs responsables des rapports sont les seuls comptes explicitement configurés sur SocialMiner. Les représentants du service client sont configurés dans Microsoft Active Directory. Lorsque ces utilisateurs se connectent à SocialMiner, sont authentifiés avec succès par Active Directory, et commencent à utiliser activement le système, leurs actions sont associées à leur ID Active Directory. Serveur de notifications par courrier électronique Les paramètres du serveur de notifications par courrier électronique vous permettent de configurer les informations SMTP pour un serveur de ce type. Vous devez configurer un serveur de notifications par courrier électronique si vous souhaitez utiliser la fonctionnalité de notification par message électronique. Pour configurer le serveur de notifications par courrier électronique, ouvrez le tiroir Serveur de notifications par courrier électronique sur le panneau d'administration du système et cliquez sur Modifier. Saisissez ou modifiez ces champs, puis cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez terminé. • Activé : cochez cette case pour activer la connexion au serveur de notifications par courrier électronique. • Hôte du serveur de messagerie : obligatoire si Activé est coché. L'adresse IP ou le nom d'hôte du serveur de notifications par courrier électronique. Pour Gmail, définissez cette option sur smtp.gmail.com. • Hôte du serveur de messagerie : obligatoire si Activé est coché. Le port du serveur de notifications par courrier électronique. Le port 465 est le port par défaut pour les connexions SSL et TLS (telles que celles du serveur SMTP de Gmail smtp.gmail.com). Pour les connexions autres que SSL/TLS, il s'agit du port 25. Si vous modifiez la valeur par défaut du port du serveur de notifications par courrier électronique, indiquez le nouveau numéro de port dans ce champ. • De Adresse de messagerie : obligatoire si Activé est coché. L'adresse e-mail depuis laquelle les messages électroniques sont envoyés. • Utiliser l'authentification : cochez cette case si l'utilisateur a une authentification SMTP pour se connecter au serveur de notifications par courrier électronique. Lorsque Utiliser l'authentification est coché ces deux champs deviennent modifiables. • Nom d'utilisateur : obligatoire si Utiliser l'authentification est coché. Le nom d'utilisateur de connexion. • Mot de passe : obligatoire si Utiliser l'authentification est coché. Le mot de passe du nom d'utilisateur. • Utiliser SSL/TLS : par défaut, cette option est activée. Décochez cette option si votre serveur de notifications par courrier électronique ne prend pas en charge une connexion sécurisée. Cette option doit être cochée si vous utilisez le serveur SMTP de Gmail (smtp.gmail.com). Paramètres proxy Remarque Consultez votre administrateur réseau pour obtenir le nom du proxy et le port. Le même proxy est utilisé pour tous les flux. Si votre serveur est protégé par un pare-feu, l'administrateur peut avoir besoin d'activer les flux afin d'utiliser un proxy. Pour configurer le proxy, ouvrez le tiroir Paramètres de proxy sur le panneau d'administration du système et cliquez sur Modifier. Saisissez ou modifiez ces champs, puis cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez terminé. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 40 Administration du système Préfixe de l'URL publique pour invitation de chat • Case à cocher Activer le proxy : lorsque cette case est cochée, les flux sont accessibles via le serveur proxy. • Nom d'hôte : obligatoire lorsque la case Activer le proxy est cochée. Adresse IP ou nom d'hôte du serveur proxy. • Port : obligatoire lorsque la case Activer le proxy est cochée. Le port du serveur proxy. • Motifs d'exclusion : vous pouvez ajouter et supprimer des noms d'hôte ou des adresses IP pour les serveurs qui ne nécessitent pas de proxy. • Pour ajouter une exclusion, entrez l'exclusion dans la zone de texte et cliquez sur Ajouter. • Pour supprimer une exclusion, cliquez sur le X rouge à droite de l'exclusion. • Les caractères génériques sont pris en charge. Par exemple« *.cisco.com » exclut tous les serveurs ayant un nom d'hôte cisco.com et « 10.86* » exclut toutes les adresses IP commençant par 10.86. Remarque • Les modifications de proxy peuvent nécessiter jusqu'à 30 secondes avant d'être appliquées. • La liste des exclusions est limitée à 255 caractères. (Il faut compter un caractère supplémentaire pour chaque élément qui agit en tant que séparateur). • SocialMiner n'a besoin d'accéder à un serveur proxy que s'il est protégé par un pare-feu de réseau d'entreprise, et doit utiliser un serveur proxy http/https pour accéder à un réseau extérieur. Il ne devrait pas être nécessaire de donner une adresse NAT privée à SocialMiner ; de plus, cette fonctionnalité n'est pas prise en charge actuellement. Préfixe de l'URL publique pour invitation de chat Pour ce faire, utilisez un proxy inverse sinon le serveur SocialMiner doit être hébergé dans un réseau de périmètre (DMZ). Utilisez cet outil pour configurer cette URL accessible par le client. Cliquez sur le bouton Modifier pour saisir une URL valide commençant par http:// et cliquez sur Enregistrer. Le préfixe défini apparaît dans le lien d'invitation de chat envoyé au client. Remarque Le préfixe d'URL publique pour Invitation de conversation ne s'applique pas à l'intégration de SocialMiner avec CCX pour la fonctionnalité de conversation multisession web. Serveur de notifications XMPP Les paramètres de serveur de notifications XMPP vous permettent de configurer un serveur XMPP afin que SocialMiner puisse utiliser les notifications par messagerie instantanée. Vous devez configurer un serveur XMPP si vous souhaitez utiliser la fonctionnalité de notification par message instantanée. Pour configurer le serveur de notifications XMPP, ouvrez le tiroir Serveur de notifications XMPP et cliquez sur Modifier. Saisissez ou modifiez ces champs, puis cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez terminé. • Case à cocher Activé : Activez cette case à cocher pour activer la connexion au serveur de notifications XMPP. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 41 Administration du système Paramètres d'élimination • Recherche de service XMPP : sélectionnez cette option pour activer la recherche de service XMPP. Lorsque cette option est activée, le domaine du nom de l'utilisateur est utilisé pour la connexion au serveur XMPP correct. • Hôte du serveur XMPP : adresse IP ou nom d'hôte du serveur XMPP. Cette option ne s'applique pas si la recherche de service XMPP est cochée. • Port du serveur XMPP : port utilisé pour le serveur XMPP. Par défaut, il s'agit du port 5222. Cette option ne s'applique pas si la recherche de service XMPP est cochée. • Nom d'utilisateur : nom d'utilisateur (au format JID complet, comme [email protected]), qui est utilisé pour se connecter au serveur XMPP. • Mot de passe : mot de passe du nom d'utilisateur indiqué ci-dessus. REMARQUE : Si vous modifiez votre mot de passe XMPP pour une raison quelconque, modifiez-le ici. Paramètres d'élimination Les nettoyages de la base de données sont nécessaires pour supprimer les anciennes données du centre de données afin que le disque ne soit pas plein. Les nettoyages de la base de données se produisent sur une base continue (chaque heure) en fonction de l'âge des contacts et de l'utilisation du disque. Le nettoyage est réalisé automatiquement cinq minutes après le début du runtime puis toutes les 60 minutes. Chaque fois qu'un nettoyage est effectué, les 30 000 premiers contacts qui sont plus anciens que le paramètre Éliminer les contacts sociaux de plus de (jours) sont supprimés. Si aucun contact ne correspond au critère, aucun contact n'est supprimé. Si plus de 30 000 contacts correspondent au critère, alors uniquement les 30 000 premiers sont supprimés. Les 30 000 suivants sont supprimés à la prochaine élimination 60 minutes après. Important ! Les paramètres de nettoyage prennent effet dès que vous cliquez sur Enregistrer, par conséquent, si le critère "Elimination d'urgence lorsque l'utilisation du disque dépasse les (%)" est rempli, le nettoyage commence immédiatement. Pour configurer les paramètres de nettoyage ouvrir le tiroir Paramètres d'élimination et cliquez sur Modifier. Saisissez ou modifiez ces champs, puis cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez terminé. • Paramètres d'élimination du centre de données : • Éliminer les contacts sociaux de plus de (jours) : les contacts sociaux dont la date de création est antérieure à ce nombre de jours sont éliminés du nettoyage de la base de données. Les valeurs doivent être des nombres entiers (sans décimales) entre 1 et 550. • Élimination d'urgence lorsque l'utilisation du disque dépasse les (%) : démarre un nettoyage d'urgence lorsque l'utilisation du disque dépasse cette valeur. Les valeurs autorisées sont comprises entre 40 et 90. Lors de l'exécution d'une élimination d'urgence, les contacts sociaux dont la date de création est antérieure au nombre de jours spécifié sont supprimés. Si l'utilisation du disque est toujours au-dessus du paramètre de ce champ, l'élimination continue de supprimer des contacts sociaux (un jour à la fois) jusqu'à ce que l'utilisation du disque soit inférieure au seuil de l'élimination d'urgence. • Paramètres d'élimination des rapports : • Début de l'élimination (HH:mm, format en 24h) : heure (au format 00:00 à 23:59) de démarrage du nettoyage basée sur l'heure du serveur local. Par défaut, elle est définie sur 01:00 (1h du matin), heure du serveur local. • Éliminer les contacts sociaux de plus de (jours) : les enregistrements de rapports concernant les contacts sociaux antérieurs à ce nombre de jours sont éliminés au démarrage du nettoyage. Les valeurs doivent être des nombres entiers (sans décimales) entre 1 et 550. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 42 Administration du système Configuration des rapports Configuration des rapports La configuration des rapports vous permet de définir ou de modifier le mot de passe Informix de l'utilisateur des rapports. Vous ne pouvez pas changer le nom d'utilisateur des rapports, c'est toujours "reportinguser". Ce nom d'utilisateur ne s'affiche qu'une fois que vous modifiez ou saisissez un mot de passe. L'utilisateur des rapports est utilisé par Cisco Unified Intelligence Center (CUIC) et des applications tierces pour accéder à la base de données des rapports. Les détails sur les tableaux de la base de données des rapports sont disponibles dans le Guide des développeurs de SocialMiner. Pour définir ou modifier le mot de passe pour l'utilisateur de rapports, ouvrez le tiroir de configuration Services de rapports et saisissez un nouveau mot de passe dans le champ Mot de passe, puis cliquez sur Enregistrer. Le mot de passe est le seul champ que vous pouvez modifier. Vous verrez également dans ce tiroir des informations sur le serveur et la base de données de rapports. Ces informations sont nécessaires pour une connexion tierce à la base de données. Elles comprennent les éléments suivants : • Hôte des rapports : nom d'hôte à utiliser pour la connexion à la base de données des rapports. • Port des rapports : : port utilisé pour le serveur de la base de données des rapports. • Serveur de rapports : nom de serveur Informix de la base de données des rapports. Lors de la configuration de CUIC, c'est "l'instance". • Base de données des rapports : nom de la base de données Informix pour les rapports. • Type de la base de données : type de base de données (Informix). Lors de la configuration de CUIC, vous devez sélectionner le jeu de caractèresUTF-8. Téléchargement de l'outil RTMT Utilisez le RTMT (Real-Time Monitoring Tool) pour résoudre les problèmes de SocialMiner en téléchargeant et en analysant les journaux de service. Vous pouvez télécharger les journaux RTMT pour les services suivants : • service SocialMiner Datastore • service SocialMiner Indexer • migration SocialMiner • service SocialMiner ORM • API publique REST SocialMiner • SocialMiner REST API • service Runtime SocialMiner • service de serveur XMPP SocialMiner Pour plus d'informations sur l'utilisation de RTMT, voir le Guide d'administration du Cisco Unified Real-Time Monitoring Tool disponible à l'adresse : https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-communications-manager-callmanager/ products-maintenance-guides-list.html Liens de téléchargement RTMT Des liens sont fournis dans le tiroir de téléchargement RTMT pour télécharger l'outil unifié de surveillance en temps réel, Unified Real Time Monitoring Tool (RTMT). Pour plus d'informations sur l'installation et la configuration de RTMT, reportez-vous au Guide d'administration de l'outil Cisco Unified Real-Time Monitoring Tool. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 43 Administration du système Plate-forme d'administration Journaux d'audit SocialMiner 11.6 prend en charge la journalisation d'audit pour effectuer le suivi des modifications apportées aux entités de configuration (par exemple, les flux, les campagnes, et ainsi de suite). Il identifie également l'identifiant utilisé pour authentifier la demande. Le fichier journal peut être visualisée via l'outil RTMT en sélectionnant l'option API REST SocialMiner. Le fichier nommé ccp-audit.log est disponible à l'adresse : /var/log/active/mmca/logs/ccp-audit.log Une entrée du journal d'audit contient les champs suivants : Champ Description DATE TIME (par exemple : 2016-10-27 18:44:55.405) Date et heure de création de l'entrée du journal d'audit. METHOD Le type de demande HTTP de la demande (par ex. PUT/POST/DELETE/GET) USER ID L'Id utilisé pour l'authentification. URL Le contexte d'URL utilisé lors de la demande. PAYLOAD Les données de la demande envoyées dans le cadre de la demande. OPERATION Texte de description de la modification c'est-à-dire < CRÉER | MODIFIER | SUPPRIMER> Les fichiers journaux peuvent accueillir jusqu'à 100 Mo de données, validez quels nouveaux fichiers seront créés. Les anciens fichiers de plus de 6 mois seront archivés. Les fichiers de journal d'audit peuvent être visualisés via l'outil RTMT en sélectionnant l'option API REST SocialMiner. Pour récupérer le fichier journal d'audit ultérieurement, utilisez la commande CLI suivante dans l'invite admin : file get activelog mmca/logs/ccpapi/ccp-audit.log Plate-forme d'administration Le tiroir Plate-forme d'administration fournit des liens vers les interfaces suivantes de Cisco Unified OS : • Administration du système d'exploitation de Cisco Unified : utiliser les outils de cette interface pour mettre à niveau des logiciels et importer des certificats. • Cisco Unified Serviceability : n'affiche que les journaux du système d'exploitation, les journaux de SocialMiner sont accessibles à partir du tiroir des journaux système. Remarque Bien que la configuration d'alertes SNMP soit disponible, SocialMiner ne prend pas en charge les alertes SNMP. • Système de reprise sur sinistre : utilisez les outils de cette interface pour effectuer des actions de sauvegarde et restauration. SocialMiner utilise les mêmes outils d'administration de plate-forme que Unified Communications Manager. L'aide en ligne est disponible pour ces outils. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 44 Administration du système Journaux système Journaux système Le tiroir Journaux système fournit un lien permettant d'obtenir un instantané de l'état de santé du système. Important ! Ne cliquez sur le lien Instantané de l'état de santé du système que lorsque TAC Cisco vous y invite. L'accès à ce lien oblige le système à stocker tous les paramètres système dans un fichier XML volumineux, pour téléchargement ultérieur. Les performances du système sont affectées lorsque l'instantané est en cours. Pack linguistique Téléchargez et installez le pack linguistique uniquement si vous souhaitez afficher l'interface SocialMiner dans une autre langue que l'anglais. Le pack linguistique de SocialMiner est livré sous forme d'un fichier COP unique, de la même manière que SocialMiner apporte des fichiers COP pour les correctifs. Le fichier est téléchargeable sur le site cisco.com en utilisant le lien suivant : http://software.cisco.com/download/type.html?mdfid=283613136&i=rm Ce fichier contient un programme d'installation unique pour toutes les variantes linguistiques. Le nom du fichier est au format : ccp-language-pack_18-11.6.1.10000-x.cop.sgn où 11.6.1 est l'identificateur de la version. Suivez les instructions indiquées dans Guide de l'utilisateur Cisco SocialMiner pour installer le fichier COP correspondant à la langue souhaitée pour l'interface SocialMiner. Certificats Les certificats servent à garantir que la communication de navigateur est sécurisée par des clients et serveurs d'authentification sur le Web. Les utilisateurs peuvent acheter des certificats auprès d'une autorité de certification (certificats signés par une autorité de certification) ou utiliser des certificats auto-signés. Obtenir un certificat signé par une autorité de certification Chaque fois que vous vous connectez, le navigateur valide le certificat présenté par le serveur. Si le certificat n'est pas signé par une autorité de certification racine de confiance, le navigateur n'autorise en général pas la connexion si l'utilisateur ne l'a pas encore autorisée explicitement. Pour éviter cela, vous devez obtenir un certificat racine signé par une autorité de certification et l'installer sur SocialMiner. Pour cela, utilisez l'utilitaire Gestion des certificats dans Administration Unified OS. Ouvrez Administration Unified OS en cliquant sur l'onglet Administration > Plate-forme d'administration. Pour obtenir les certificats 1. Sélectionnez Sécurité > Gestion des certificats > Générer CSR. 2. Une fois la génération réussie, cliquez sur Télécharger le CSR. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 45 Administration du système Certificats auto-signés 3. Utilisez le CSR pour obtenir de l'autorité de certification le certificat d'application signé et le certificat racine de l'autorité de certification. Pour charger les certificats 1. Lorsque vous recevez les certificats, ouvrez Administration Unified OS en cliquant sur l'onglet Administration > Plate-forme d'administration. 2. Sélectionnez Sécurité > Gestion des certificats > Télécharger le certificat. 3. Sélectionnez le nom du certificat dans la liste des noms de certificats. 4. Chargez le certificat racine. 1. Dans la boîte de dialogue Télécharger, sélectionnez tomcat trust dans la liste déroulante. 2. Accédez au fichier et cliquez sur Ouvrir. 3. Cliquez sur Télécharger le fichier. 5. Chargez le certificat d'application. 1. 2. 3. 4. Dans la boîte de dialogue Télécharger, sélectionnez tomcat trust dans la liste déroulante. Dans la zone de texte Certificat racine, indiquez le nom du certificat racine. Accédez au fichier et cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger le fichier. Pour plus d'informations sur les certificats signés par l'autorité de certification, reportez-vous aux rubriques relatives à la sécurité dans l'aide en ligne Administration Unified OS. Après le chargement des certificats 1. Déconnectez-vous de SocialMiner. 2. Redémarrez le service XMPP. (Utilisez SSH pour vous connecter à SocialMiner et entrez la commande admin:utils service restart SocialMiner XMPP Server) dans l'interface de ligne de commande. 3. Redémarrez Tomcat. (Utilisez SSH pour vous connecter à SocialMiner et entrez la commande admin:utils service restart Cisco Tomcat) dans l'interface de ligne de commande. 4. Connectez-vous à SocialMiner. Certificats auto-signés Les certificats auto-signés (comme le nom l'indique) sont signés par l'entité qui a l'identité qu'ils certifient au lieu d'être signés par une autorité de certification. Les certificats auto-signés ne sont pas considérés comme étant aussi sûrs que les certificats signés par une autorité de certification, mais sont utilisés par défaut dans bon nombre d'applications (notamment SocialMiner). Les navigateurs traitent les certificats auto-signés de différentes manières. Les sections ci-dessous décrivent le traitement des certificats auto-signés sur les navigateurs pris en charge pour SocialMiner. Internet Explorer et les certificats auto-signés Lorsque vous utilisez un navigateur IE sur une machine Windows, vérifiez que votre serveur DNS est configuré correctement et que vous pouvez résoudre le nom d'hôte SocialMiner complet en une adresse IP SocialMiner. Utilisez un certificat signé provenant d'une autorité de certification approuvée (comme Verisign). Si vous utilisez un certificat auto-signé (qui est installé avec SocialMiner), procédez comme suit pour éviter de recevoir des avertissements de certificats chaque fois que vous vous connectez. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 46 Administration du système Firefox et les certificats auto-signés • Dans le menu Démarrer, cliquez avec le bouton droit sur IE et sélectionnez Exécuter en tant qu'administrateur. • Saisissez l'URL de votre serveur SocialMiner dans la barre d'adresses. • Lorsque l'avertissement de sécurité s'affiche, cliquez sur Poursuivre sur ce site Web (non recommandé). • Votre barre d'adresse devient rouge et une erreur de certificat apparaît en regard de la barre d'adresses. Sélectionnez l'erreur de certificat. • Sélectionnez Afficher les certificats au bas de la fenêtre contextuelle. Une boîte de dialogue de certificat s'affiche. • Dans l'onglet Général, sélectionnez Installer le certificat.... • L'Assistant d'exportation de certificats s'ouvre. Cliquez sur Suivant. • Lorsque vous êtes invité à indiquer l'emplacement de stockage des certificats, sélectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur Parcourir et sélectionnez Autorités de certification racines de confiance. • Cliquez sur Ok, puis sur Suivant et Terminer pour fermer l'Assistant d'importation des certificats. • Cliquez sur Oui lorsque vous êtes invité à importer le certificat. • Pour accéder à SocialMiner, fermez et redémarrez votre navigateur. Firefox et les certificats auto-signés Suite à des modifications apportées dans le modèle de sécurité Firefox, d'autres certificats auto-signés doivent être acceptés pour utiliser l'application Web SocialMiner avec Firefox. Lors de l'accès à un serveur SocialMiner avec un navigateur Firefox récemment installé (toute version), Firefox tente de se connecter au port principal que SocialMiner utilise en premier (le port 443). S'il ne parvient pas à se connecter, il invite l'utilisateur à accepter le certificat auto-signé. Remarque Si les fenêtres contextuelles sont bloquées, vous recevez des informations sur la procédure à suivre pour lancer manuellement la page de certificat. De même, si la fenêtre de certificat se ferme avant l'acceptation du certificat, la page se rouvre automatiquement. • Si vous y êtes invité, cliquez sur Je comprends les risques, puis cliquez sur Ajouter une exception. • Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité. Ensuite Firefox tente de se connecter au port 7443 (le port XMPP sécurisé). Avec Firefox, un second certificat auto-signé doit maintenant être accepté pour utiliser ce port. SocialMiner affiche un écran "Vérification de la connectivité..." pendant ce processus. Si l'écran "Vérification de la connectivité..." ne disparaît pas au bout de quelques secondes, cliquez sur Continuer pour passer à l'écran d'acceptation du certificat Firefox (voir ci-dessus). Cliquez sur Je comprends les risques, puis à nouveau sur Ajouter une exception et Confirmer l'exception de sécurité. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 47 Administration du système Google Chrome et les certificats auto-signés Les utilisateurs n'ont besoin de suivre cette procédure que lorsqu'ils utilisent pour la première fois un nouveau navigateur Firefox et des certificats auto-signés. Une fois les certificats en place, les utilisateurs peuvent ne pas voir l'écran "Vérification de la connectivité..." (ou cet écran s'affiche brièvement pour laisser la place à l'écran de connexion de SocialMiner). Google Chrome et les certificats auto-signés Lorsque vous accédez à un serveur SocialMiner à l'aide du navigateur Google Chrome, il tente d'établir une connexion sécurisée privée à l'aide du port 7443. • Après la saisie de l'adresse IP du serveur dans Chrome, le navigateur affiche un avertissement de connexion indiquant « Votre connexion n'est pas privée. » Pour continuer avec une connexion sécurisée, cliquez sur Avancé. • Cliquez sur continuer vers < adresse IP du serveur >. Ensuite Chrome tente de se connecter au port 7443 (le port XMPP sécurisé). • Le navigateur affiche « Vérification de la connectivité en cours. » Cliquez sur Continuer pour poursuivre. Un autre onglet Chrome s'ouvre, où s'affiche un autre avertissement de connexion. • Cliquez sur Avancé. • Lorsque vous cliquez sur « Continuer vers < adresse IP du serveur > » la page de connexion SocialMiner s'affiche. Remarque Les utilisateurs n'ont besoin de suivre cette procédure que lorsqu'ils utilisent pour la première fois un nouveau navigateur Chrome et des certificats auto-signés. Éviter les connexions superposées si le conteneur de modèles de réponse se charge dans un IFRAME dans Internet Explorer Lorsqu'un conteneur de modèles de réponse SocialMiner se charge dans un IFRAME dans Internet Explorer, une connexion superposée SocialMiner peut se produire même si SocialMiner a effectué une authentification réussie. Si la page à l'intérieur de l'IFRAME n'a pas de politique de confidentialité, les cookies sont bloqués (ce qui est indiqué par le cercle barré rouge sur l'icône représentant un œil dans la barre d'état). Pour autoriser les cookies pour SocialMiner 1. Sélectionnez l’icône représentant un œil. La boîte de dialogue des paramètres de confidentialité Internet Explorer s'affiche et contient le cookie bloqué provenant de SocialMiner. 2. Sélectionnez le cookie et choisissez Toujours autoriser les cookies provenant de ce site Web. Pour plus d'informations sur la façon d'autoriser les cookies, reportez-vous au site d'aide Microsoft Windows. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 48 Administration du système Interface de ligne de commande Interface de ligne de commande Pour accéder à l'interface de ligne de commande (CLI) de SocialMiner, procédez comme suit : • Utilisez SSH pour vous connecter à l'adresse de votre serveur SocialMiner. • Connectez-vous avec les informations d'identification de l'administrateur. • Pour afficher la liste des commandes, tapez un « ? » à l'invite admin: La plupart des commandes CLI ne s'appliquent pas à SocialMiner ou n'ont pas été certifiées pour SocialMiner. Pour plus d'informations, reportez-vous à la documentation Cisco Systems CLI. Fonctionnalité de contrôle du verrouillage de piratage La fonctionnalité de verrouillage de piratage est une fonction de sécurité qui empêche les attaques de mot de passe par force brute en verrouillant un compte d'administrateur et empêchant l'accès pendant un délai de 30 minutes. L'administrateur peut contrôler la fonctionnalité de verrouillage de piratage dans SocialMiner et l'activer ou la désactiver en fonction des besoins. utils ccp hack-lock enable Cette commande active la fonctionnalité de verrouillage de piratage. Syntaxe utils ccp hack-lock enable Exemple admin: utils ccp hack-lock enable La fonctionnalité de verrouillage de piratage est activée. utils ccp hack-lock disable Cette commande désactive la fonctionnalité de verrouillage de piratage. Attention La fonctionnalité de verrouillage de piratage est activée par défaut. La désactivation de la fonctionnalité de verrouillage de piratage rend votre système vulnérable aux attaques de mot de passe par force brute. Syntaxe utils ccp hack-lock disable Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 49 Administration du système utils ccp hack-lock reset-counters Exemple admin:utils ccp hack-lock disable WARNING! Désactivation de la fonctionnalité de verrouillage de piratage peut rendre votre système vulnérable aux attaques de mot de passe par force brute (tentative de deviner les mots de passe à l'aide d'essais et d'erreurs). Voulez-vous continuer ? (oui/non) : oui, la fonctionnalité de verrouillage de piratage est désactivée avec succès. utils ccp hack-lock reset-counters Cette commande réinitialise les compteurs du verrouillage de piratage dans SocialMiner. Syntaxe utils ccp hack-lock reset-counters Exemple admin: utils ccp hack-lock reset-counters Compteurs de verrouillage de piratage réinitialisés avec succès. utils ccp hack-lock status Cette commande vous permet de visualiser l'état actuel des paramètres du verrouillage de piratage dans SocialMiner. Syntaxe utils ccp hack-lock status Exemple admin: utils ccp hack-lock status la fonctionnalité de verrouillage de piratage est activée. Contrôler la journalisation et les niveaux de suivi SocialMiner fournit des commandes pour afficher et définir les niveaux de trace et de journalisation pour les composants suivants : • runtime ; • Webapp Les niveaux de journalisation suivants peuvent être définis : • Standard • Détaillée Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 50 Administration du système show ccptrace runtime server show ccptrace runtime server Cette commande affiche le niveau de journalisation et les masques de trace pour le sous-système donné. Syntaxe show ccptrace runtimeserver [subsystem] Remarque Le sous-système fait référence à celui dont le niveau de journalisation et le masque de trace sont affichés ici. C'est un paramètre obligatoire et qui est sensible à la casse par nature. La liste des sous-systèmes valides est : • Infrastructure • OAMP_BO • FILTRE • FLUX • CAMPAGNE • ENTREPÔT DE DONNÉES • CRÉATION DE RAPPORTS Exemple admin: show ccptrace runtimeserver FEED le niveau du journal est De base. show ccptrace webapp Cette commande affiche le niveau de journalisation et les masques de trace pour le sous-système donné. Syntaxe show ccptrace webapp [subsystem] Remarque Le sous-système fait référence à celui dont le niveau de journalisation et le masque de trace sont affichés ici. C'est un paramètre obligatoire et qui est sensible à la casse par nature. La liste des sous-systèmes valides est : • Infrastructure • OAMP_BO • MSGPROXY Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 51 Administration du système set ccptrace Exemple admin: show ccptrace webapp MSQPROXY Le niveau du journal est De base. set ccptrace Cette commande définit le niveau de journalisation et les masques de trace pour le sous-système donné. Le niveau de journalisation peut être défini sur base ou détaillé. Il n'y a que deux masques de trace valides qui sont définis pour tous les sous-systèmes à l'exception de l'Infrastructure, pour laquelle une plus grande granularité est possible : • TRACE_NONE • TRACE_ALL Les masques de trace de l'Infrastructure sont : • TRACE_HANDLED_EXCEPTION • TRACE_JMX • TRACE_JMS • TRACE_HEARTBEAT • TRACE_PARAM • TRACE_CALL • TRACE_MESSAGE • TRACE_NOTIFICATION • TRACE_GENERAL_CFG • TRACE_OOOQUEUE • TRACE_METHOD • TRACE_LOW_LEVEL Syntaxe set ccptrace subsystem|infrastructure basic|detailed runtimeserver|webapp [subsystem][trace_masks xx] Remarque Le sous-système fait référence à celui dont le niveau de journalisation et le masque de trace sont affichés ici. C'est un paramètre obligatoire et qui est sensible à la casse par nature. Au moins un des masques de trace est obligatoire, qui est également sensible à la casse par nature. Exemple admin: set ccptrace subsystem basic runtimeserver FEED TRACE_NONE Niveau de journalisation et masques de trace mis à jour avec succès. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 52 Administration du système Commandes de configuration TLS Commandes de configuration TLS Les commandes de configuration TLS sont utilisées pour configurer les versions TLS pour le trafic entrant et sortant de SocialMiner. Les commandes suivantes sont disponibles pour configurer TLS. set tls server min-version Cette commande définit la version TLS minimale saisie par l'utilisateur pour toutes les connexions sécurisées entrantes à celle spécifiée dans la version. Remarque Un redémarrage du système est nécessaire pour que les modifications soient prises en compte. Syntaxe set tls server min-version [numéro de version] Exemple admin:set tls server min-version 1.2 set tls client min-version Cette commande définit la version TLS minimale saisie par l'utilisateur pour toutes les connexions sécurisées sortantes à celle spécifiée. Remarque Un redémarrage du système est nécessaire pour que les modifications soient prises en compte. Syntaxe set tls client min-version [numéro de version] Exemple admin:set tls client min-version 1.2 show tls client min-version Cette commande affiche la version TLS minimale prise en charge pour la connexion sortante. Syntaxe show tls client min-version Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 53 Administration du système show tls server min-version Exemple admin:show tls client min-version The client tls min-version is set to 1.2 show tls server min-version Cette commande affiche la version TLS minimale prise en charge pour la connexion entrante. Syntaxe show tls server min-version Exemple admin:show tls server min-version The server tls min-version is set to 1.2 Commandes prises en charge et options de l'interface utilisateur Les tableaux suivants décrivent les commandes de l'interface de ligne de commande VOS, les options de l'interface utilisateur Administration du système d'exploitation de Cisco Unified et du système de récupération d'urgence prises en charge par SocialMiner. Seules les commandes et options mentionnées ci-dessous comme explicitement prises en charge sont prises en charge par SocialMiner. Les commandes et options non répertoriées ne sont pas prises en charge. Cependant, dans certaines instances, les utilisateurs peuvent être invités à utiliser des commandes qui ne sont pas prises en charge habituellement (par exemple dans un avis de terrain). Remarque Bien que ce guide contienne les instructions d'accès aux commandes admin de l'interface de ligne de commande SocialMiner, la plupart de ces commandes ne sont pas applicables ou leur utilisation n'a pas été certifiée pour SocialMiner. Interface de ligne de commande Ce tableau contient les commandes CLI VOS prises en charge et indique celles qui ne sont pas prises en charge. Commande Prise en charge ? delete Non file Non help Oui quit Oui Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 54 Administration du système Commandes prises en charge et options de l'interface utilisateur Commande Prise en charge ? run Non set date Oui set timezone Oui set ccptrace runtimeserver Oui set ccptrace webapp Oui Toutes les autres commandes set Non show Oui unset Non utils network ping Oui utils reset_application_ui_administrator_name Oui utils reset_application_ui_administrator_password Oui utils service list Oui utils service restart Oui utils service start Oui utils service stop Oui utils system restart Oui utils system shutdown Oui utils system switch-version Oui utils system upgrade Oui utils ccp hack-lock enable Oui utils ccp hack-lock disable Oui utils ccp hack-lock reset Oui utils ccp hack-lock status Oui Toutes les autres commandes utils Non Interface utilisateur Administration du système d'exploitation de Cisco Unified Ce tableau contient les commandes et options de l'interface utilisateur Administration prises en charge et indique celles qui ne sont pas prises en charge. Commande Prise en charge ? Afficher Oui Paramètres > Serveurs NTP Oui Paramètres > Heure Oui Toutes les autres options de menu Paramètres Non Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 55 Administration du système Sauvegarde et restauration du système Commande Prise en charge ? Sécurité > Gestion des certificats Oui Toutes les autres options de menu Sécurité Non Mises à niveau logicielles > Installation/Mise à niveau Oui Toutes les autres options de menu Mises à niveau logicielles Non Services > Ping Oui Toutes les autres options de menu Services Non Aide Oui Interface utilisateur du système de récupération d'urgence Ce tableau contient les commandes et options du système de récupération d'urgence prises en charge et indique celles qui ne sont pas prises en charge. Commande Prise en charge ? Sélectionnez Sauvegarde > Périphérique de sauvegarde Oui Sauvegarde > Sauvegarde manuelle Oui Sauvegarde > Historique Oui Sauvegarde > État actuel Oui Sauvegarde > Planificateur Oui Restauration Oui Aide Oui Sauvegarde et restauration du système SocialMiner prend en charge le Système de récupération d'urgence (DRS) Unified OS pour la sauvegarde et la restauration du système. Pour accéder au système de récupération d'urgence, ouvrez le panneau Administration, développez la section dans Plate-forme d'administration, puis sélectionnez le lien correspondant au système de récupération d'urgence. SocialMiner utilise les mêmes outils d'administration de plate-forme que Unified Communications Manager. Une aide en ligne est associée à ces outils. Vous pouvez sauvegarder manuellement votre système avec DRS ou planifier des sauvegardes automatiques dans DRS. Des informations sur l'utilisation de DRS sont disponibles dans l'aide en ligne DRS et dans ce guide : https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-communications-manager-callmanager/ tsd-products-support-series-home.html. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 56 Administration du système Instructions de sauvegarde manuelle rapide Instructions de sauvegarde manuelle rapide Ces instructions contiennent les informations nécessaires pour créer une sauvegarde manuelle. Il vous reste à planifier l'exécution automatique des sauvegardes. Remarque Pendant une sauvegarde, le système ne peut pas être utilisé et de nouveaux contacts ne sont pas collectés. Planifiez vos sauvegardes en conséquence. L'aide en ligne associée au système de récupération d'urgence fournit des détails complets sur toutes les fonctions de DRS. Toutefois, l'utilisation de DRS avec SocialMiner est largement simplifiée, car SocialMiner ne prend en charge qu'un seul nœud et n'utilise que des sauvegardes réseau. Définir le périphérique de sauvegarde Procédure Étape 1 Accédez au système de récupération d'urgence. Dans le panneau Administration, ouvrez le tiroir Plate-forme d'administration et sélectionnez le lien Système de récupération d'urgence Cisco. Étape 2 Connectez-vous avec les informations d'identification de la plate-forme que vous avez fournies lorsque vous avez installé SocialMiner. Étape 3 Sélectionnez Sauvegarde > Périphérique de sauvegarde. Étape 4 Sur la page Liste des périphériques de sauvegarde, sélectionnez Ajouter nouveau. Étape 5 Indiquez une valeur dans Device Name pour le périphérique de sauvegarde. SocialMiner ne prend en charge que la sauvegarde dans un répertoire réseau. Indiquez les informations de répertoire réseau pour un serveur qui prend en charge SFTP. Étape 6 Indiquez le nombre de sauvegardes à stocker dans le répertoire réseau. La valeur par défaut est 2, c'est-à-dire que les deux dernières sauvegardes sont conservées. Étape 7 Cliquez sur Enregistrer. Le système vérifie les informations que vous avez entrées et enregistre le périphérique de sauvegarde. Il n'est pas nécessaire de répéter ces opérations lors de votre prochaine sauvegarde du système, sauf pour sauvegarder un périphérique différent ou modifier les paramètres du périphérique de sauvegarde. Sauvegarder le système sur le périphérique de sauvegarde Procédure Étape 1 Accédez au système de récupération d'urgence. Dans le panneau Administration, ouvrez le tiroir Plate-forme d'administration et sélectionnez le lien Système de récupération d'urgence Cisco. Étape 2 Connectez-vous avec les informations d'identification de la plate-forme que vous avez fournies lorsque vous avez installé SocialMiner. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 57 Administration du système Restaurer depuis un fichier de sauvegarde Étape 3 Sélectionnez Sauvegarde > Sauvegarde manuelle. Étape 4 Sélectionnez le périphérique de sauvegarde que vous avez créé antérieurement dans le menu déroulant de Sélectionner le périphérique de sauvegarde. Étape 5 Dans Composants sélectionnés, cochez SOCIALMINER. Étape 6 Cliquez sur Démarrer la sauvegarde. Étape 7 Un avertissement s'affiche indiquant que vous aurez peut-être besoin d'utiliser le mot de passe de sécurité si vous tentez de restaurer ultérieurement. Cliquez sur OK. La sauvegarde commence. Étape 8 La page de sauvegarde s'actualise périodiquement et indique l'état de la sauvegarde. Cette page affiche aussi le nom du fichier tar de sauvegarde qui est sauvegardé sur le système distant. Étape 9 Une fois la sauvegarde terminée, attendez quelques minutes avant d'utiliser SocialMiner afin de permettre au système SocialMiner de redémarrer les sous-systèmes qui ont été fermés pendant la sauvegarde. Restaurer depuis un fichier de sauvegarde Procédure Étape 1 Accédez au système de récupération d'urgence. Dans le panneau Administration, ouvrez le tiroir Plate-forme d'administration et sélectionnez le lien Système de récupération d'urgence Cisco. Étape 2 Connectez-vous avec les informations d'identification de la plate-forme que vous avez fournies lorsque vous avez installé SocialMiner. Étape 3 Sélectionnez Restauration > Assistant de restauration. Étape 4 Sélectionnez le périphérique de sauvegarde dans le menu déroulant, puis sélectionnez Suivant. Étape 5 Sélectionnez le fichier de sauvegarde à utiliser dans le menu déroulant Liste des fichiers tar et sélectionnez Suivant. Étape 6 Dans Composants sélectionnés cochez SOCIALMINER et cliquez sur Suivant. Étape 7 Dans l'avertissement figurant sur la page, sélectionnez Vérification de l'intégrité des fichiers, puis sélectionnez le serveur à restaurer (en général le nom d'hôte du système sauvegardé). Cliquez sur Restaurer. Étape 8 La page de l'état de la restauration est actualisée périodiquement. Une fois la restauration terminée, redémarrez SocialMiner. Changer les nom d'utilisateur et mot de passe de l'administrateur avec l'interface de ligne de commande Pour changer les nom d'utilisateur et mot de passe de l'administrateur avec l'interface de ligne de commande, procédez comme suit : Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 58 Administration du système Réinitialiser le mot de passe administrateur de la plate-forme Unified OS Remarque Lorsque SocialMiner est configuré dans Unified CCX, vérifiez tout d'abord que vous avez mis à jour le nouveau mot de passe dans Unified CCX puis modifiez le mot de passe dans SocialMiner. Ceci évite que le compte ne soit verrouillé à cause des tentatives d'authentification de Unified CCX avec l'ancien mot de passe. Procédure Étape 1 Connectez-vous avec les informations d'identification actuelles de l'administrateur. Étape 2 Pour changer le nom d'utilisateur de l'administrateur, exécutez la commande utils reset_application_ui_administrator_name et suivez les invites. Étape 3 Pour changer le mot de passe administrateur, exécutez la commande utils reset_application_ui_administrator_password et suivez les invites. Réinitialiser le mot de passe administrateur de la plate-forme Unified OS Suivez la procédure ci-dessous pour réinitialiser le mot de passe administrateur de la plate-forme Unified OS. Remarque Durant cette procédure, vous devez retirer tout CD ou DVD du lecteur de disque (s'il y a lieu), puis insérer un CD ou DVD valide dans le lecteur de disque pour vérifier que vous avez un accès physique au système. Avant de commencer Un clavier et un moniteur doivent être connectés au serveur. Vous ne pouvez pas réinitialiser un mot de passe lorsque le système est connecté via une session shell sécurisée. Procédure Étape 1 Connectez-vous au système avec les informations d'identification suivants : a) Nom d'utilisateur : pwrecovery b) Mot de passe : pwreset La fenêtre Bienvenue dans l'utilitaire de réinitialisation du mot de passe de la plate-forme s'affiche. Étape 2 Pour continuer, appuyez sur une touche. Étape 3 Si le lecteur de disque contient un CD ou un DVD, retirez-le. Étape 4 Pour continuer, appuyez sur une touche. Le système effectue un test pour vérifier que le lecteur de disque est vide. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 59 Administration du système Réinitialiser le mot de passe administrateur de la plate-forme Unified OS Étape 5 Insérez un CD ou DVD valide dans le lecteur de disque. Ce ne doit pas être un CD de musique mais un CD de données. Le système effectue un test pour vérifier que vous avez inséré le disque. Étape 6 Lorsque le système a terminé de vérifier que vous avez inséré le disque, vous êtes invité à entrer les options suivantes pour continuer : • Entrez a pour réinitialiser le mot de passe administrateur. • Entrez s pour réinitialiser le mot de passe de sécurité. • Entrez q pour fermer. Étape 7 Entrez un nouveau mot de passe du type que vous avez choisi. Étape 8 Ressaisissez le nouveau mot de passe. Le mot de passe doit contenir au moins six caractères. Le système vérifie la longueur du nouveau mot de passe. Si le mot de passe n'a pas la longueur voulue, vous êtes invité à saisir un nouveau mot de passe. Étape 9 Lorsque le système a terminé de vérifier la longueur du nouveau mot de passe, le mot de passe est réinitialisé et vous êtes invité à appuyer sur une touche pour fermer l'utilitaire de réinitialisation du mot de passe. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 60 CHAPITRE 5 Création de rapports SocialMiner conserve des mesures sur le volume des contacts sociaux et de rappel, ainsi que sur les activités des agents. Ces mesures sont stockées dans une base de données SQL pendant 550 jours au maximum. La base de données des rapports est accessible via n'importe quel outil de création de rapports SQL, y compris Cisco Unified Intelligence Center(CUIC). Pour accéder à cette base de données, vous devez configurer un utilisateur de création de rapport dans l'administration du système SocialMiner. Remarque Pour accéder à SocialMiner en tant que DSN tiers, utilisez un serveur CUIC autonome avec une licence premium. Deux catégories de rapports principales sont disponibles : • Rapports de campagne : ces mesures indiquent le volume total de publications de messages par client, ainsi que la réactivité vis-à-vis des clients. Il s'agit de mesures destinées aux clients. • Rapports d'agent : ces mesures indiquent la productivité de l'agent. Elles permettent d'évaluer la vitesse de l'agent ou de mesurer la charge de travail totale. Les modèles CUIC pour SocialMiner peuvent être téléchargés ici : https://software.cisco.com/download/ release.html?mdfid=282163829&flowid=73207&softwareid=284697222&release=10.0.1&relind=AVAILABLE&rellifecycle=&reltype=latest. Choisissez votre version dans le menu situé dans la partie gauche de la page. Les captures d'écran suivantes sont des exemples de rapports quotidiens CUIC. Différents champs sont sélectionnés dans chaque rapport. Le schéma de base de données de rapports SocialMiner complet est documenté dans le Guide des développeurs de SocialMiner. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 61 Création de rapports Ces définitions s'appliquent aux abréviations figurant dans l'image ci-dessus : • ASR : rapidité moyenne du marquage comme Réservés. Pour les contacts qui ont été réservés, il s'agit du délai moyen entre le moment où ils sont capturés par SocialMiner et le moment où ils sont marqués comme réservés. Cela fournit une indication du temps qui s'est passé avant la première consultation de la publication du client. • ASA : rapidité moyenne de la réponse. Pour les contacts qui ont été traités, il s'agit du délai moyen entre le moment où ils sont capturés par SocialMiner et le moment où ils sont marqués comme traités. Cela fournit une indication du temps qui s'est passé avant la réception de la réponse par le client. • ASD : rapidité moyenne de l'abandon. Pour les contacts qui ont été rejetés, il s'agit du délai moyen entre le moment où ils sont capturés par SocialMiner et le moment où ils sont marqués comme rejetés. Cela fournit une indication du temps qui s'est passé avant la décision d'abandonner la publication du client. Remarque : "Abandon" ne signifie pas forcément que la publication est ignorée. La différence entre "Abandonné" et "Traité" dépend de la manière dont les agents utilisent SocialMiner. Par exemple, ils peuvent Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 62 Création de rapports marquer les messages qu'ils ont lus comme "abandonnés" et les messages auxquels ils ont répondu comme "traités". (Dans ce cas, "abandonnés" signifie simplement qu'ils ont été lus.) Ces définitions s'appliquent aux abréviations figurant dans l'image ci-dessus : • AHT : temps de traitement moyen. Pour les contacts qui ont été traités par cet agent, il s'agit du délai moyen entre le moment où ils sont marqués Réservés et le moment où ils sont marqués Traités. Cela fournit une indication du temps qu'a passé cet agent à répondre au contact. • ADT : temps de rejet moyen. Pour les contacts qui ont été rejetés par cet agent, il s'agit du délai moyen entre le moment où ils sont marqués Réservés et le moment où ils sont marqués Rejetés. Cela fournit une indication du temps qu'a passé cet agent à abandonner un contact. • ACT : temps d'exécution moyen. Pour les contacts qui ont été marqués Traités ou Rejetés, il s'agit du délai moyen entre le moment où ils ont été capturés par SocialMiner et la première fois où ils ont été marqués Traités ou Rejetés. Cela fournit une indication du temps qu'a passé cet agent à exécuter le travail pour un contact. • Configurer la connexion SQL à la base de données des rapports SocialMiner, à la page 64 Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 63 Création de rapports Configurer la connexion SQL à la base de données des rapports SocialMiner Configurer la connexion SQL à la base de données des rapports SocialMiner La connexion à la base de données des rapports Informix SocialMiner peut être établie via JDBC en utilisant le format URL suivant : jdbc:informix-sqli://<nomhôte>:<port>/ <nombasededonnées>:INFORMIXSERVER =<serveurinformix>;user=<utilisateurinformix>; password=<motdepasseinformix>; • Le numéro de port de la base de données des rapports est 1526. • Le nom de la base de données est "mmca_data". • Le nom du serveur Informix est basé sur le nom d'hôte du serveur suivi de _mmca. Remplacez les tirets ("-") du nom d'hôte par des traits de soulignement ("_"). • Le contenu d'INFORMIXSERVER est le nom de l'instance. Il doit contenir des lettres minuscules. • L'hôte de la base données peut être « socialminer » (tout en minuscules) et les noms d'instance ne doivent contenir que des minuscules. Remarque Le jeu de caractères UTF-8 doit être utilisé pour la connexion de CUIC. Par exemple, si le nom d'hôte de votre serveur est mon-serveur.masociété.com, le nom INFORMIXSERVER est mon_serveur_mmca. L'URL JDBC complet est : jdbc:informix-sqli://mon-serveur.masociété.com:1526/ mmca_data:INFORMIXSERVER=mon_serveur_mmca;utilisateur=utilisateurrapports;mot de passe=<motdepasseinformix>; Pour l'authentification, le nom d'utilisateur informix est toujours « utilisateurrapports » et le mot de passe informix est le mot de passe que vous avez créé dans le panneau Administration. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 64 CHAPITRE 6 Conseils de conception Cette section contient les informations nécessaires pour la planification de l'installation et du déploiement de SocialMiner. • Options d'interface utilisateur avancées, à la page 65 • Modèles de déploiement, à la page 65 • Spécifications matérielles et logicielles, à la page 66 • Ports, à la page 66 • Provisionnement, à la page 69 • Considérations de provisionnement de ressources pour les chats SocialMiner, à la page 69 • Comptes d'utilisateurs et sécurité de SocialMiner, à la page 70 • VMware Open Virtual Format (OVF), à la page 71 • Informations pour les développeurs, à la page 71 Options d'interface utilisateur avancées Les interfaces utilisateur SocialMiner sont conçues pour être incorporées à d'autres interfaces utilisateur d'applications Web. Si votre application ou site Web ne prend pas en charge OpenSocial, ajoutez SocialMiner à une page Web en utilisant, par exemple, un iFrame. De cette manière, vous pouvez créer un cadre dimensionné de façon à afficher une des pages Web SocialMiner (comme le panneau de résultats de la campagne). Modèles de déploiement SocialMiner a un modèle de déploiement sur serveur unique, tout-en-un, de petite ou grande envergure. Vous ne pouvez pas utiliser de déploiement datacenter en mode fractionné avec équilibrage de charge. Aucune réplication n'est effectuée. La solution n'est pas redondante. La meilleure solution de disponibilité pour SocialMiner consiste à réaliser une sauvegarde planifiée sur un second site. En cas de perte de site, vous pouvez effectuer une restauration sur une nouvelle machine virtuelle. Le serveur peut être déployé à l'intérieur ou l'extérieur du pare-feu de l'entreprise dans les modèles de déploiement "Intranet" et "Internet". • Le modèle de déploiement Intranet apporte la sécurité supplémentaire assurée par les pare-feu de réseau d'entreprise afin de réduire les risques liés à l'accès du système par une partie externe. Ce modèle de déploiement est nécessaire si SocialMiner doit accéder à des sites internes, par exemple un site de forum Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 65 Conseils de conception Spécifications matérielles et logicielles interne. L'inconvénient du modèle de déploiement Intranet est que le système SocialMiner n'est pas accessible par les partenaires ne disposant pas d'un accès VPN. Certaines fonctions de relations publiques sont couramment gérées en externe par une agence et il est très utile d'offrir un accès facile au système SocialMiner. Par ailleurs, le modèle de déploiement Intranet n'autorise pas le rendu des gadgets SocialMiner OpenSocial dans les conteneurs Internet publics comme iGoogle. Le modèle de déploiement Intranet complique la configuration du proxy, mais il simplifie l'intégration de répertoire. • Le modèle de déploiement Internet place SocialMiner à l'extérieur d'un pare-feu d'entreprise. Ce modèle de déploiement repose sur les fonctionnalités de sécurité intégrées de l'appliance SocialMiner. Cette condition peut être acceptable sur le plan de la sécurité en fonction de l'utilisation du système et des politiques d'entreprise. Par exemple, dans certaines applications, le système SocialMiner traite des publications de messages 100 % publiques et un système SocialMiner compromis ne pose aucun risque de divulgation. Le modèle de déploiement Internet peut compliquer l'intégration de répertoire. SocialMiner peut être déployé là où certains utilisateurs accèdent au serveur via un pare-feu ou un proxy. Pour l'interface de chat du client, le serveur SocialMiner peut être déployé derrière un serveur proxy ou un pare-feu pour empêcher sa violation ou limiter son accès aux utilisateurs situés en dehors du pare-feu. Spécifications matérielles et logicielles Cisco prend en charge le déploiement de SocialMiner sur tous les matériels si SocialMiner est installé avec l'outil VMWare OVF fourni par Cisco. Pour obtenir la liste complète des options de serveur possibles, consultez https://www.cisco.com/c/dam/en/ us/td/docs/voice_ip_comm/uc_system/virtualization/virtualization-cisco-socialminer.html.. Ports SocialMiner utilise les ports indiquées ci-dessous. Votre configuration de pare-feu peut nécessiter d'être modifiée pour ouvrir ces ports pour SocialMiner. Port Utilisé pour Direction Port 25 Notifications par Vers l'extérieur. e-mail De SocialMiner vers le serveur de messagerie électronique configuré. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 66 Commentaires SocialMiner communique avec le serveur de messagerie électronique configuré (qui peut se trouver dans l'intranet de l'entreprise ou sur Internet) pour envoyer des notifications par e-mail. Conseils de conception Ports Port Utilisé pour Port 80 HTTP (Protocole Bidirectionnel de transfert hypertexte) Utilisé pour le trafic non sécurisé (HTTP) : HTTPS Le port utilisé pour le navigateur client pour accéder à l'une des interfaces d'Administration ou à l'interface des Options utilisateur. Il est utilisé pour le trafic sécurisé (HTTPS) : Port 443 Direction Bidirectionnel Commentaires • De l'interface utilisateur SocialMiner (navigateur) ou des API vers le serveur SocialMiner. • Du serveur SocialMiner vers le réseau Internet. SocialMiner communique vers l'extérieur vers le réseau Internet pour récupérer des informations de contact social via HTTP. • Du site Web Internet ou d'entreprise vers le serveur SocialMiner. SocialMiner reçoit des demandes de chat et de rappel entrantes provenant du site Web Internet ou d'entreprise via HTTP. • De l'interface utilisateur SocialMiner (navigateur) ou des API vers le serveur SocialMiner. • Du serveur SocialMiner vers le serveur UCCX. • Du serveur SocialMiner vers le réseau Internet. SocialMiner communique vers l'extérieur vers le réseau Internet pour récupérer des informations de contact social via HTTPS. • Du site Web Internet ou d'entreprise vers le serveur SocialMiner. SocialMiner reçoit des demandes de chat et de rappel entrantes provenant du site Web Internet ou d'entreprise via HTTPS. Port 465 Notifications par Vers l'extérieur, (configurable) e-mail SSL/TLS de SocialMiner vers le serveur de messagerie électronique configuré. Port 1526 Création de rapports SocialMiner communique avec le serveur de messagerie électronique configuré (qui peut se trouver dans l'intranet de l'entreprise ou sur Internet) pour envoyer des notifications par e-mail. Vers l'intérieur. À Unified Intelligence Center communique avec partir de Unified SocialMiner pour recueillir des informations de Intelligence création de rapports. Center vers le serveur SocialMiner. Port 3268 Active Directory Vers l'extérieur. SocialMiner communique vers l'extérieur avec l'hôte (configurable) De SocialMiner Active Directory configuré pour les connexions Active vers l'hôte Active Directory non sécurisées. Directory configuré Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 67 Conseils de conception Ports Port Utilisé pour Direction Port 3269 SSL Active (configurable) Directory Vers l'extérieur. SocialMiner communique vers l'extérieur avec l'hôte De SocialMiner Active Directory configuré pour les connexions Active vers l'hôte Active Directory sécurisées. Directory configuré Port 5222 Notifications (configurable) XMPP (IM) à l'aide d'un serveur XMPP externe Vers l'extérieur. De SocialMiner vers le serveur de notifications XMPP configuré. SocialMiner communique avec le serveur de notifications XMPP configuré (qui peut se trouver dans l'intranet de l'entreprise ou sur Internet) pour envoyer des notifications XMPP (IM). Port 5222 Service de notifications (événements XMPP via les sockets TCP) Vers l'intérieur. De Unified CCX vers le serveur SocialMiner. SocialMiner écoute les connexions de sockets TCP entrantes pour enregistrer et recevoir des événements XMPP. Unified CCX utilise ce port pour recevoir des événements de contact social. Port 7071 Évènements et chats (BOSH) Bidirectionnel La connexion BOSH non sécurisée prend en charge les événements et les communications de chat entre l'interface utilisateur SocialMiner et le serveur SocialMiner. Le port 7443 est utilisé pour les connexions BOSH sécurisées avec le serveur d'événements XMPP. Événements et chats (connexions BOSH sécurisées) Bidirectionnel La connexion BOSH sécurisée prend en charge les événements et les communications de chat entre l'interface utilisateur SocialMiner et le serveur SocialMiner. Port 8080 Connecteur HTTP/1.1 non SSL Bidirectionnel Le port non sécurisé utilisé pour le navigateur client pour accéder à l'une des interfaces d'Administration ou à l'interface des Options utilisateur. Port 8443 Connecteur SSL Bidirectionnel HTTP/1.1 Port 38001 Routage des (configurable) médias (dans les déploiements Unified CCE) Vers l'intérieur. De la passerelle MR PG CCE vers le serveur SocialMiner. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 68 Commentaires Le port sécurisé utilisé pour le navigateur client pour accéder à l'une des interfaces d'Administration ou à l'interface des Options utilisateur. La passerelle CCE Media Routing Peripheral Gateway (MR PG) communique via une connexion de socket avec SocialMiner pour prendre en charge la connexion de routage des médias. Conseils de conception Provisionnement Provisionnement Le tableau suivant indique les limites de dimensionnement pour les déploiements petits et grands d'un système SocialMiner unique. Grand déploiement Petit déploiement Utilisateurs administrateurs connectés simultanément 5 5 Flux configurés 200 100 Campagnes configurées 100 50 Sessions de chat simultanées 400 120 Utilisateurs de médias sociaux simultanés 60 30 Durée de stockage des transcriptions de 30 script en jours 30 Tags par contact social 20 20 Nombre de contacts de rappel par minute 40 40 Fréquence d'arrivée des contacts (total par heure) 10 000 10 000 Considérations de provisionnement de ressources pour les chats SocialMiner Conserver les transcriptions de chats enregistrées Un compteur sur le gadget d'administration du système dans l'onglet Administration affiche l'utilisation actuelle globale du disque SocialMiner. Le compteur indique le pourcentage d'utilisation et en le survolant avec la souris indique le nombre d'octets utilisés (les mêmes données peuvent être obtenues en utilisant l'API de maintenance). La section Paramètres d'élimination du gadget affiche l'ancienneté maximale possible d'un contact social avant qu'il ne soit éliminé automatiquement par le système (la valeur par défaut est de 30 jours). Comme les transcriptions de chat constituent la majorité de l'utilisation du disque, les utilisateurs peuvent décider combien de temps ils souhaitent conserver les contacts sociaux en utilisant la formule suivante pour calculer la quantité d'espace disque nécessaire pour conserver des transcripts de chat pendant un mois (en supposant que la valeur d'élimination par défaut de 30 jours soit conservée). Une fois que l'espace disque moyen nécessaire pour conserver un mois de transcriptions de chat est calculé, les utilisateurs peuvent déterminer s'ils souhaitent conserver les contacts sociaux pour les 30 jours complets et allouer l'espace disque approprié en conséquence, ou peuvent choisir d'éliminer les contacts sociaux plus fréquemment. Remarque : Si SocialMiner commence à manquer d'espace disque, il éliminera les contacts sociaux en fonction de l'âge (les plus anciens étant éliminés en premier). Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 69 Conseils de conception Comptes d'utilisateurs et sécurité de SocialMiner Formule pour calculer le nombre de chats par mois : NUMBER_CHATS_MONTH = ACTIVE_CHAT_TIME_MONTH_IN_MIN / DURATION_CHAT_MIN où ACTIVE_CHAT_TIME_MONTH_IN_MIN est le nombre moyen de minutes par mois que les agents consacrent aux activités de chat. En supposant que l'activité des agents se déroule pendant 8 heures par jour, 7 jours par semaine, 4 semaines par mois, la valeur est de 13 440 minutes (8 * 7 * 4 * 60). DURATION_CHAT_MIN est la durée moyenne d'un chat en minutes. Formule pour calculer la quantité d'espace disque requis par mois pour les transcriptions de chat : DISK_SPACE_MONTH = (TR_SIZE + SC_SIZE) * NUMBER_SIMULTANEOUS_CHATS * NUMBER_CHATS_MONTH où TR_SIZE est la taille de la transcription moyenne en kilo-octets. SC_SIZE est la taille moyenne des métadonnées pour un contact social en kilo-octets (qui est normalement de 3 Ko). NUMBER_SIMULTANEOUS_CHATS est le nombre de séances de chats simultanées autorisées. NUMBER_CHATS_MONTH est la valeur calculée ci-dessus. La latence du réseau maximale pour les chats La latence du réseau maximale autorisée pour le chat est de 250 ms. Bande passante du réseau pour le chat Allouez la bande passante réseau requise pour les chats en vous basant sur la formule suivante : CHAT_NETWORK_BANDWIDTH (en Kbit/s) = CHAT_SESSIONS_SENDING_MSG_PER_SECOND * AVG_MSG_SIZE Par exemple, si l'ensemble des 400 sessions sont actives et 10 % des sessions de chat envoient des messages à chaque seconde, alors 400 * 10/100 = 40 séances de chat envoient un message à chaque seconde. Si la taille moyenne des messages est de 1 Ko, alors la bande passante réseau nécessaire pour le chat est de 40 Kbit/s. Comptes d'utilisateurs et sécurité de SocialMiner SocialMiner réduit le stockage des noms d'utilisateurs et des mots de passe pour limiter les risques de sécurité d'un système compromis. Un compte d'administration est disponible pour la configuration du système, mais l'ensemble de l'accès des utilisateurs SocialMiner est contrôlé via l'authentification Active Directory (AD). Aucun mot de passe d'utilisateur SocialMiner n'est stocké dans le système SocialMiner. Les utilisateurs n'ont pas besoin d'être configurés manuellement dans SocialMiner pour accéder au système. Tout utilisateur authentifié par la configuration Active Directory peut utiliser le système. Si des limites d'utilisation du système sont nécessaires, configurez un groupe AD et configurez SocialMiner pour n'autoriser l'accès qu'à ce groupe. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 70 Conseils de conception VMware Open Virtual Format (OVF) Les utilisateurs authentifiés par AD ont accès à toutes les fonctions du système bien qu'il soit possible de bloquer l'accès aux panneaux en bloquant certaines URL. VMware Open Virtual Format (OVF) Le système SocialMiner prend en charge une appliance OVF standard. SocialMiner ne peut être déployé que sur les serveurs utilisant VMware ESXi. Pour plus d'informations, reportez-vous à Virtualization for Cisco SocialMiner. Informations pour les développeurs Pour obtenir des informations pour les développeurs, notamment la documentation de l'API SocialMiner et un forum de discussion, rendez-vous sur Cisco DevNet à l'adresse https://developer.cisco.com/site/socialminer/ overview/. L'accès à Cisco DevNet nécessite un compte Cisco. Vous trouverez les ateliers de formation à l'adresse http://docwiki.cisco.com/wiki/SocialMiner_Labs. Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 71 Conseils de conception Informations pour les développeurs Guide de l'utilisateur de Cisco SocialMiner version 11.6(2) 72