Cisco Unified Workforce Optimization Mode d'emploi

Cisco Unified Workforce Optimization
Guide de l'utilisateur de l'application d'enregistrement des appels et de gestion de la
qualité Calabrio Version 11.0
Première publication : 26 août 2015
Dernière mise à jour : 26 août 2015
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LE PRÉSENT MANUEL SONT SOUMISES À MODIFICATION SANS PRÉAVIS. TOUTES LES
DÉCLARATIONS, LES INFORMATIONS ET LES RECOMMANDATIONS CONTENUES DANS LE
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D’AUCUNE SORTE, EXPLICITE OU IMPLICITE. LES UTILISATEURS SONT ENTIÈREMENT
RESPONSABLES DE L’APPLICATION DES PRODUITS QUELS QU’ILS SOIENT.
LA LICENCE LOGICIELLE ET LA GARANTIE LIMITÉE DES PRODUITS D’ACCOMPAGNEMENT
SONT PRÉSENTÉES DANS LES NOTICES INFORMATIVES ACCOMPAGNANT LE
PRODUIT ; ELLES SONT FOURNIES ICI À TITRE DE RÉFÉRENCE. SI VOUS NE TROUVEZ PAS LA
LICENCE DU LOGICIEL OU LA GARANTIE LIMITÉE, CONTACTEZ VOTRE REPRÉSENTANT
CISCO QUI VOUS EN FOURNIRA UNE COPIE.
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développé par l’Université de Californie de Berkeley (UCB) en tant que module du domaine public
de la version du système d’exploitation UNIX de l’UCB. Tous droits réservés. Copyright © 1981,
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MALGRÉ LES DIVERSES GARANTIES EXPOSÉES ICI, TOUS LES DOCUMENTS, FICHIERS ET
LOGICIELS DES DIFFÉRENTS FOURNISSEURS SONT PROPOSÉS « TELS QUELS » AVEC LEURS
ÉVENTUELS DÉFAUTS. CISCO ET LES FOURNISSEURS SUSNOMMÉS DÉCLINENT TOUTE
RESPONSABILITÉ, IMPLICITE OU EXPLICITE CONCERNANT, SANS QUE CETTE LISTE SOIT
EXHAUSTIVE, LA QUALITÉ MARCHANDE DES PRODUITS, LEUR ADAPTATION À UNE
UTILISATION PARTICULIÈRE, LA NON TRANSGRESSION OU TOUT PROBLÈME CONSÉCUTIF À
UNE VENTE, UN USAGE OU UNE PRATIQUE COMMERCIALE.
CISCO OU SES REPRÉSENTANTS NE POURRONT, EN AUCUN CAS, ÊTRE TENUS POUR
RESPONSABLES DES DOMMAGES INDIRECTS, SPÉCIAUX, CONSÉCUTIFS OU INDUITS, Y
COMPRIS, SANS QUE CETTE LISTE SOIT EXHAUSTIVE, LES PERTES DE PROFIT, PERTES OU
ENDOMMAGEMENT DES DONNÉES, CONSÉCUTIFS À L’UTILISATION OU À L’INCAPACITÉ
D’UTILISATION DE CE MANUEL, MÊME SI CISCO OU SES REPRÉSENTANTS ONT ÉTÉ
INFORMÉS DE L’ÉVENTUALITÉ D’UNE DEMANDE DE DOMMAGES ET INTÉRÊTS.
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de ses filiales aux États-Unis et dans d'autres pays. Pour voir la liste des marques commerciales
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mentionnées sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. L’emploi du mot « partenaire »
n’implique aucune relation de partenariat entre Cisco et une autre société. (1110R)
Les adresses IP (Internet Protocol) et les numéros de téléphone utilisés dans ce document sont
fictifs. Tous les exemples, résultats d'affichage de commandes, schémas de topologie réseau et
autres figures compris dans ce document sont donnés à titre d'exemple uniquement. L'utilisation
d'adresses IP ou de numéros de téléphone réels à titre d'exemple est non intentionnelle et
fortuite.
Guide de l'utilisateur de l'application d'enregistrement des appels et de gestion de la qualité
Calabrio
© 2015 Cisco Systems, Inc. Tous droits réservés.
2
Contenu
Démarrage
11
Accès à l’interface utilisateur
11
Validation de votre PC
11
Ajout d'un site de confiance à Internet Explorer
13
Activation d'ActiveX dans Internet Explorer
14
Options de Chrome obligatoires
14
Connexion
15
Connexion à un produit
16
Connexion à plusieurs produits
17
Accès basé sur le rôle
17
Accès basé sur la licence et le rôle
22
Règles de portée
24
Règles de portée et enregistrements RH/de formation
24
ID administrateur
24
Administrateur système
24
Administrateur de la téléphonie
24
Agents et travailleurs du savoir
24
Superviseurs
25
Responsables
25
Évaluateurs
25
Utilisateurs d'archive
25
Accès de rôle actif
25
Utilisation de plusieurs onglets de navigateur
26
Effacement de votre historique de navigation
26
Déconnexion
27
3
Configuration à deux moniteurs pour l'Enregistrement des appels et la
gestion de la qualité
Utilisation d'une configuration à deux moniteurs
Interface utilisateur
28
31
Barre d'outils
32
Volet Application
33
Applications
33
Tableaux
34
Tri des tableaux
34
Gestion des tableaux
34
Déplacement d'éléments d'une liste à l'autre
Tableau de bord
4
28
35
37
Périphérique mobile
38
Widgets disponibles par rôle
38
Rôles et portée du tableau de bord
39
Paramètres de widget par défaut par rôle
41
Barre d'outils du widget
41
Paramètres de widget
42
Descriptions des widgets
45
Différences de portée entre le tableau de bord et les rapports
46
Points à retenir
48
Widget Moyennes des évaluations
48
Widget Totaux des contacts
49
Meilleurs performeurs actuels
49
Widget Évaluations récentes
50
Widget Dernières évaluations réalisées
51
Widget Plages d'évaluations
52
Note de gamification
53
Le widget Enquêtes récentes
54
Lien Web
55
Tâches d'administration
Configuration du Tableau de bord par rôle
55
56
Agents, travailleurs du savoir, superviseurs, gestionnaires, évaluateurs et
utilisateurs des archives
57
Gestion de votre tableau de bord déverrouillé
57
Gestion de votre tableau de bord verrouillé
58
Enregistrements
59
Périphérique mobile
60
Rôles et portée
60
Vos rôle et portée
61
Visibilité des enregistrements et rétention
62
Fonctions de sécurité des enregistrements
62
Barre d'outils Enregistrements
63
Recherche d'enregistrements
66
Instructions relatives aux recherches
79
Recherche d'enregistrements
79
Configuration des champs
80
Largeur de colonne
81
Dictionnaire des champs
81
Configuration des champs
91
Exportation de données tabulaires vers CSV
Exportation de métadonnées vers CSV
Créer un contact
92
92
92
Gestion des contacts non appel
95
Exportation du contact sélectionné
95
Exportation d'enregistrements
96
5
Configuration du lecteur Windows Media
Marquer pour la qualité
Pour marquer une conversation pour la qualité
Cocher pour Étalonnage
Marquage d'une conversation pour Étalonnage
Marquer l'appel
Modification du temps de rétention des conversations
Alertes
97
97
97
97
98
98
98
Affichage des alertes
100
Gestion des alertes
100
Lecteur Windows Media
101
Contrôles de lecture
102
Détection des événements de conversation croisée et de silence
106
Création d'un lien hypertexte vers un enregistrement
109
Scénarios d'enregistrement d'agent
113
Transfert sans suivi
114
Transfert avec suivi
114
Conférence avec suivi
115
Attente avec appel sur la seconde ligne
115
Info. contact
116
À propos des métadonnées
123
Métadonnées personnalisées
123
Modification des informations de contact
124
Contacts associés
6
96
124
Enregistrements d'appels groupés et imbriqués
125
Contacts associés et enregistrement Cisco MediaSense
126
Appel normal
126
Appel avec temps d'attente
127
Appel groupé
127
Enregistrements d'écran
128
Exemples de flux d'appel Cisco MediaSense
128
Enquête post-appel
129
Écran
130
Lecture d'un enregistrement d'écran
131
Enregistrements avec un ou plusieurs moniteurs
131
Téléch. à la demande
133
Lecture d'enregistrements
133
À propos des évaluations
135
Formulaire éval.
136
Compréhension des notations d'évaluations basées sur des pourcentages
145
Compréhension de la pondération des sections
146
Compréhension de la pondération des questions
147
Compréhension de la notation des évaluations
150
Compréhension des notations d'évaluation basées sur des points
152
Points à retenir
152
Questions ICP (indicateurs clés de performances)
153
Instructions relatives aux évaluations
154
Évaluation d'un agent - Enregistrements avec libellé
155
Commentaires sur l'évaluation
155
Commentaires
155
Libellés Formation et RH
156
Étalonnage
157
Gestion des évaluations
157
Surveillance dynamique
Points à retenir
161
163
7
Configuration des champs
165
Paramètres de surveillance dynamique
167
Surveillance dynamique de l'écran
171
Gestion de la surveillance dynamique
173
Surveillance des enregistrements
Configuration des champs
175
Définition de filtres
178
Gestion de la Surveillance des enregistrements
181
Gestion des applications
Gestionnaire de performance
183
183
Navigation longue vue
183
Configurer la gamification
184
Point
184
Absence de points par rapport à zéro point
185
Gestion des points
185
niveaux de service
Gestion des niveaux
Catégories de performance
Gestion des catégories de performance
Recueillir des données de performance
Gestion du collecteur de performance
Création de rapports
8
175
186
187
187
187
188
189
191
Rôles et portée de la création de rapports
191
Exécution d'un rapport
194
Meilleures pratiques d'exécution d'un rapport
195
Points à retenir
196
Personnalisation du logo du rapport
197
Filtres de rapport
197
Rapports QM
Rapports d'évaluation
204
205
Toutes les données des scores
205
Scores des évaluations
208
Scores des sections
211
Scores des questions
214
Performances évaluateur
216
Graphique Moyennes de qualité
218
Graphique Totaux des évaluations
219
Graphique Totaux des contacts
221
Graphique Tendance agent
222
Évaluation notée agent
224
Détails du contact
228
Étalonnage des évaluations
230
Rapports système
232
Accès aux enregistrements par l'utilisateur
232
Accès aux enregistrements par le contact
235
État enreg. utilis.
237
Activité du système
239
État du système
239
Piste d’audit
240
9
Démarrage
Ce document décrit comment se connecter Unified Workforce Optimization et
fournit une brève description de l'interface deUnified Workforce Optimization.
L'Unified Workforce Optimization prend en charge les produits suivants :
n
Enregistrement d'appels et Gestion qualité
n
Workforce Management (WFM, Gestion de la main d'œuvre)
Les informations fournies dans ce document sont communes à tous ces
produits, sauf indication contraire.
Accès à l’interface utilisateur
Unified Workforce Optimization est une application web. Vous pouvez y accéder
en entrant l'URL suivante dans votre navigateur :
https://<base server> ou
http://<Base server>
où <base server> est le nom d'hôte ou l'adresse IP du serveur qui héberge le
conteneurUnified Workforce Optimization.
Remarque : si vous utilisez Chrome pour accéder à Enregistrement
d'appels et Gestion de la qualité, l'extension IE Tab de Google doit être
installée. Pour accéder Unified Workforce Optimization, effectuez un clic
droit sur l'icône IE à côté de l'icône Signets sur la barre d'outils Chrome,
et entrez l'URL Unified Workforce Optimization dans le champ d'Adresse
Internet Explorer qui apparaît sous le champ d'adresses URL Chrome.
Validation de votre PC
Avant de vous connecter pour la première fois à l'Unified Workforce
Optimization, vous devez valider votre PC. Valider votre PC signifie que l'Unified
11
Démarrage
Workforce Optimization s'assure qu'il possède toutes les fonctionnalités
nécessaires à l'exécution de vos produits l'Unified Workforce Optimization.
Pour valider votre PC, accédez à la page de connexion l'Unified Workforce
Optimization et cliquez sur le lien Valider ma configuration de PC. l'Unified
Workforce Optimization effectue l'évaluation et affiche ensuite la page
Diagnostics, qui répertorie les fonctionnalités nécessaires pour chaque produit
dans le cadre de votre système. La colonne Résultats vous indique si votre PC
est configuré correctement ou non pour cette fonctionnalité.
Si la page de diagnostic affiche Incorrect pour une fonctionnalité quelconque,
vous devez la corriger avant de pouvoir vous connecter à l'Unified Workforce
Optimization. Dans certains cas, vous verrez des liens au bas de la page qui vous
aideront à corriger un problème. Dans d'autres cas, vous devrez contacter votre
superviseur ou administrateur pour vous aider.
La section Version des composants de la page affiche les versions actuelles de
l'Unified Workforce Optimization et chaque produit installé.
12
Démarrage
Remarque :Si vous avez un résultat Incorrect pour RDP Viewer ActiveX
activé et composants installés, voir Activation des contrôles ActiveX dans
Internet Explorer pour obtenir des instructions.
Ajout d'un site de confiance à Internet Explorer
Avant de vous connecter à l'Unified Workforce Optimization pour la première
fois, il est recommandé que vous ajoutiez l'URL Unified Workforce Optimization
comme un site de confiance à Internet Explorer (si c'est le navigateur que vous
utilisez). En ajoutant un site Web à la zone de sécurité de confiance, vous
pouvez contrôler le niveau de sécurité utilisé sur ce site.
1. Lancez Internet Explorer et sélectionnez Outils > Options Internet dans la
barre d'outils.
2. Dans l'onglet Sécurité, décochez la case Activer le mode protégé.
3. Sélectionnez Sites de confiance, puis cliquez sur Sites.
4. Dans le champ Ajouter ce site Web à la zone, saisissez l'URL du serveur
de base (https: // <serveur de base>) et cliquez sur Ajouter. L'URL est
ajoutée à la liste des sites Web.
5.
Remarque : le message suivant peut apparaître :
"les sites ajoutés à cette zone doivent utiliser le préfixe https: //. Ce
préfixe assure une connexion sécurisée".
Si vous voyez ce message, décochez la case Exiger la vérification du
serveur (https :) pour tous les sites de cette zone et cliquez de
nouveau sur Ajouter. Cochez ensuite la case Exiger la vérification
du serveur (https :) pour tous les sites de cette zone.
6. Cliquez sur Fermer pour fermer la boîte de dialogue Sites de confiance.
7. Cliquez sur Appliquer puis sur OK pour fermer les Options Internet.
13
Démarrage
Activation d'ActiveX dans Internet Explorer
1. Lancez Internet Explorer et sélectionnez Outils > Options Internet dans la
barre d'outils.
2. Sous l'onglet Sécurité sélectionnez une des options suivantes :
n
Sélectionnez Internet local et modifier le niveau de sécurité de cette
zone en Moyenne à faible.
n
Sélectionnez Internet ou Sites de confiance, puis cliquez sur Niveau
de personnalisation. Faites défiler jusqu'à Contrôles ActiveX et
modules additionnels et modifiez l'option de la manière suivante :
Option
Paramètre
Avertissement automatique pour les
contrôles ActiveX
Activer
3. Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue Paramètres de sécurité.
4. Cliquez sur Appliquer puis sur OK pour fermer les Options Internet.
5. Redémarrez Internet Explorer.
Options de Chrome obligatoires
1. À partir du navigateur Chrome, effectuez un clic droit sur l'icône IE Tab
et cliquez sur Options.
2. Activez les options suivantes sous Options générales :
14
l
Activez URL Auto
l
Ouvrez les fenêtres Pop-up avec Chrome
l
Utilisez une fenêtre complète lors de l'affichage des pop-ups
l
Activer politique DEP
l
Activer ATL DEP Solution
Démarrage
Connexion
La page de connexion l'Unified Workforce Optimization vous permet de vous
connecter à un seul produit ou à plusieurs produits simultanément.
Le tableau ci-dessous décrit les champs de la page Connexion.
Champ
Description
Case à cocher de
Connexions distinctes à des produits.
Cette case à cocher n'est présente que dans les systèmes comportant plusieurs produits . Par défaut, elle
est décochée, de sorte que lorsque vous vous connectez, vous vous connectez à tous les produits simultanément. Si vous cochez la case, vous pouvez vous
connecter à un produit spécifique de votre système.
Case à cocher Nom
du produit
Cette case à cocher n'est présente que dans les systèmes comportant plusieurs produits . Si vous optez
pour la connexion distincte aux produits, après avoir
sélectionné le produit désiré, vous devez sélectionner
cette case à cocher. Si vous ne la sélectionnez pas, les
champs Nom d'utilisateur et Mot de passe ne sont
pas activés.
Nom d'utilisateur
Votre nom d'utilisateur. Si votre système utilise
Active Directory, c'est votre nom d'utilisateur Active
Directory. Si votre système n'utilise pas Active
Directory, c'est le nom d'utilisateur qui vous a été
attribué par votre administrateur.
Remarque : si vous n'utilisez pas Active
Directory, et que l'administrateur veut tirer
avantage de plusieurs connexions, votre nom
d'utilisateur et mot de passe doivent être les
mêmes pour tous les produits.
15
Démarrage
Champ
Description
Password (Mot de
passe)
Votre mot de passe. Si votre système utilise Active
Directory, c'est votre mot de passe Active Directory. Si
votre système n'utilise pas Active Directory, c'est le
mot de passe qui vous a été attribué par votre
administrateur.
Domaine
Le domaine Active Directory. Ce champ n'est affiché
que pour les systèmes qui utilisent Active Directory.
Sélectionnez le domaine associé à votre nom d'utilisateur et mot de passe Active Directory.
Langue
Choisissez la langue utilisée par l'Unified Workforce
Optimization. La langue que vous choisissez est utilisée par tous les produits, et est conservée d'une session sous votre nom d'utilisateur à une autre.
Icônes de produit
Ces icônes ne sont affichées que dans les systèmes
comportant plusieurs produits et si vous avez opté
pour des connexions distinctes aux produits. Lorsque
vous cliquez sur une icône, le nom du produit apparaît au-dessus du champ Nom d'utilisateur. Utilisez
ces icônes pour sélectionner le produit auquel vous
souhaitez vous connecter.
Valider la configuration de mon PC
Cliquez sur ce lien pour vous assurer que votre PC
est correctement configuré pour utiliser l'Unified
Workforce Optimization. Voir Validation de votre PC
pour plus d'informations.
Connexion à un produit
Pour vous connecter à un produit :
1. Cochez la case Connexions séparées aux produits.
2. Cliquez sur l'icône du produit auquel vous souhaitez vous connecter.
3. Cochez la case du nom du produit.
16
Démarrage
4. Renseignez les différents champs de la page de connexion.
5. Cliquez sur Connexion.
Remarque : S'il n'y a qu'un seul produit dans votre système, la page de
connexion est plus simple, et ne présente que les champs Nom
d'utilisateur, Mot de passe, Domaine (si vous utilisez Active Directory), et
Langue.
Il n'y a pas de limite au nombre de tentatives de connexion que vous pouvez
effectuer. Un message d'erreur apparaît si vos informations d'identification ne
sont pas correctes.
Connexion à plusieurs produits
Pour vous connecter à plusieurs produits :
1. Décochez la case Connexions distinctes aux produits (elle est décochée
par défaut).
2. Remplissez les champs de la page de connexion et cliquez sur Connexion.
Si vos informations d'identification sont les mêmes pour l'ensemble de la suite
de produits, votre connexion vous donne accès à tous ces produits (en fonction
de votre rôle).
Toutefois, si vos informations d'identification ne sont pas les mêmes pour un
ou plusieurs des produits de la suite de produits, vous n'êtes pas informé de
l'erreur. Vous ne pourrez accéder qu'aux produits pour lesquels vos
informations d'identification sont valides.
Pour savoir à quels produits vous ne pourriez pas accéder, déconnectez-vous et
utilisez l'option de connexion séparée. Connectez-vous tour à tour à chaque
produit pour savoir lequel refuse vos informations d'identification.
Accès basé sur le rôle
Le tableau suivant montre les applications disponibles par rôle dans
Enregistrement des appels et gestion qualité.
17
Démarrage
Remarque : les autorisations sont configurées pour chaque formulaire
d'évaluation.
Accès basé sur le rôle
Applications
Rôles
Enregistrement voix
Agent ou Travailleur du savoir
Enregistrements d'écran
Agent ou Travailleur du savoir
Tableau de bord
Agent ou Travailleur du savoir
Superviseur
Responsable
Évaluateur
Util. archive
Administrateur système
18
Démarrage
Accès basé sur le rôle
Applications
Enregistrement
Lecture
d'enregistrement
vocal
Rôles
Agent ou Travailleur du savoir
Superviseur
Responsable
Évaluateur
Util. archive
Administrateur système
Lecture
d'enregistrement
d'écran
Agent ou Travailleur du savoir
Superviseur
Responsable
Évaluateur
Util. archive
Administrateur système
Afficher
l'évaluation
Agent ou Travailleur du savoir
Superviseur
Responsable
Évaluateur
Util. archive
Administrateur système
Evaluer
Superviseur
Responsable
Évaluateur
Administrateur système
Surveillance dynamique
Superviseur
Responsable
Administrateur système
19
Démarrage
Accès basé sur le rôle
Applications
Surveillance des enregistrements
Rôles
Agent ou Travailleur du savoir
Superviseur
Responsable
Util. archive
Administrateur système
Gestion des
applications
20
Gestion des
performances
Administrateur système
Démarrage
Accès basé sur le rôle
Applications
Création de
rapports
Exécuter un
rapport
d'évaluation
Rôles
Agent ou Travailleur du savoir
Superviseur + Agent
Superviseur + Travailleur du savoir
Responsable
Évaluateur
Planifier un
rapport
d'évaluation
Superviseur + Agent
Superviseur + Travailleur du savoir
Responsable
Évaluateur
Exécuter des
rapports
système
Agent ou Travailleur du savoir
Superviseur + Agent
Superviseur + Travailleur du savoir
Responsable
Évaluateur
Administrateur système
Administrateur de téléphonie
Planifier un
rapport système
Superviseur + Agent
Superviseur + Travailleur du savoir
Responsable
Évaluateur
Administrateur système
Administrateur de téléphonie
Remarque : les fonctionnalités d'enregistrement d'écran, d'affichage de
l'évaluation, Evaluer et la surveillance dynamique nécessitent une des
licences suivantes : QM, QMA, AQM, ou AQMA.
21
Démarrage
Remarque : si vous souhaitez activer la fonctionnalité de surveillance
dynamique pour un évaluateur ou un utilisateur d'archive, affectez le rôle
de responsable à ces utilisateurs.
Accès basé sur la licence et le rôle
Le tableau suivant indique pour Enregistrement d'appels et Gestion qualité, les
fonctions disponibles par rôle et licences Gestion de la qualité.
Les types de licences disponibles sont :
n
Enregistrement de la conformité (CR)
n
Application d'enregistrement de la conformité (CRA)
n
Gestion de la qualité (QM)
n
Application de gestion de la qualité (QMA)
n
Licence de gestion avancée de la qualité (AQM)
n
Licence Application de gestion avancée de la qualité (AQMA)
Les licences sont attribuées dans la boîte de dialogue administrateur de gestion
de la qualité, Personnel > Utilisateurs avec et sans licence.
Accès basé sur la licence et le rôle
Enregistrement
Rôle
Util. archive
Responsable
Superviseur
Agent
Tableau de
Évaluer
bord
et revoir
Rechercher Surveillance
des enre-
Création de
gistrements
rapports
CR
CR
CR
CRA
CRA
CRA
et lire
dynamique
CR
CR
CR
CR
CRA
CRA
CRA
CRA
CR
CR
CR
CR
CRA
CRA
CRA
CRA
CR
CRA
22
Surveillance
Démarrage
Enregistrement
Rôle
Tableau de
Évaluer
bord
et revoir
Travailleur
Évaluateur
Responsable
Superviseur
Agent
Travailleur
du savoir
Rechercher Surveillance
et lire
dynamique
des enre-
Création de
gistrements
rapports
CR
du savoir
Util. archive
Surveillance
CRA
QM
QM
QM
QMA
QMA
QMA
AQM
AQM
AQM
AQMA
AQMA
AQMA
QM
QM
QM
QMA
QMA
QMA
AQM
AQM
AQM
AQMA
AQMA
AQMA
QM
QM
QM
QM
QM
QMA
QMA
QMA
QMA
QMA
AQM
AQM
AQM
AQM
AQM
AQMA
AQMA
AQMA
AQMA
AQMA
QM
QM
QM
QM
QM
QMA
QMA
QMA
QMA
QMA
AQM
AQM
AQM
AQM
AQM
AQMA
AQMA
AQMA
AQMA
AQMA
QM
QM
QM
QM
QMA
QMA
QMA
QMA
AQM
AQM
AQM
AQM
AQMA
AQMA
AQMA
AQMA
QM
QM
QM
QM
QMA
QMA
QMA
QMA
AQM
AQM
AQM
AQM
AQMA
AQMA
AQMA
AQMA
Si vous souhaitez activer la fonctionnalité Surveillance dynamique pour un
évaluateur ou un utilisateur d'archives, attribuez le rôle de responsable à ces
utilisateurs.
23
Démarrage
Les agents et les travailleurs du savoir peuvent exécuter des rapports sur euxmêmes et examiner leurs propres évaluations. Ils n'ont pas accès à des rapports
ou des évaluations pour les autres utilisateurs.
Règles de portée
Dans Enregistrement des appels et gestion de la qualité, votre rôle contrôle non
seulement quelle information est disponible, mais aussi la portée de cette
information. Ici, la « portée » se rapporte aux contacts que vous pouvez afficher
et/ou évaluer.
Règles de portée et enregistrements RH/de formation
Les règles de portée décrites dans cette section ne s'appliquent pas aux contacts
marqués comme enregistrements de formation, qui peuvent être revus par tous
les rôles. Elles s'appliquent à tous les autres enregistrements, y compris ceux
qui sont marqués comme enregistrements RH.
ID administrateur
L'ID administrateur peut configurer le contenu de la vue Tableau de bord par
rôle. L'administrateur peut également verrouiller un tableau de bord.
Administrateur système
L'administrateur système peut accéder à toutes les applications dans Unified
Workforce Optimization.
Administrateur de la téléphonie
L'administrateur de téléphonie peut exécuter et planifier des rapports système.
Agents et travailleurs du savoir
Les agents et les travailleurs du savoir peuvent uniquement afficher les
enregistrements de formation et leurs propres contacts évalués. Les agents
peuvent également afficher leurs propres enregistrements archivés si cette
option a été activée par l'administrateur.
24
Démarrage
Superviseurs
Les superviseurs ne peuvent visualiser que les contacts (y compris les contacts
de formation et RH) réalisés par leurs équipes actuelles actives. Par exemple, si
un superviseur a été affecté à l'équipe A la semaine dernière, mais est
désormais affecté à l'équipe B, ce superviseur ne peut visualiser que les contacts
enregistrés par les agents actuellement actifs de l'équipe B. Ceci inclut les
contacts enregistrés par les agents de l'équipe B avant que le superviseur ne soit
affecté à l'équipe B.
Responsables
Les responsables ne peuvent afficher que les contacts (y compris ceux de
formation et RH) qui sont réalisés par leurs groupes actuellement actifs. Par
exemple, si un responsable a été affecté au groupe A la semaine dernière, mais
est maintenant affecté au groupe B, ce responsable ne peut afficher que les
contacts enregistrés par des agents actuellement actifs des équipes actives du
groupe B. Ceci inclut les contacts enregistrés par les agents du groupe B avant
que le responsable ne soit affecté au groupe B.
Évaluateurs
Les évaluateurs peuvent afficher les contacts (y compris les contacts de
formation et les contacts RH) pour tous les groupes, équipes et agents
actuellement actifs. Ils ne peuvent pas afficher les contacts effectués par des
groupes, équipes et agents désactivés.
Utilisateurs d'archive
Les utilisateurs d'archive peuvent afficher tous les contacts d'archive effectués
par l'ensemble des groupes, équipes et agents actifs et inactifs.
Accès de rôle actif
Les groupes et équipes actifs sont ceux en cours actuellement. Les groupes et
équipes inactifs sont ceux qui ne sont plus utilisés, mais dont l'historique doit
tout de même être pris en compte pour des éléments tels que les rapports
historiques.
À l'exception de l'utilisateur d'archive, Unified Workforce Optimization
concerne uniquement les groupes, les équipes et les agents actifs.
25
Démarrage
Utilisation de plusieurs onglets de navigateur
Vous pouvez exécuter les applications sur des onglets de navigateur distincts ou
des instances distinctes de votre navigateur au cours de la même session. Par
exemple, vous pouvez exécuter l'application Rapports sur un onglet et
l'application Gestionnaire d'applications sur un autre.
Se connecter à n'importe quel onglet du navigateur ou instance du navigateur
(ou s'en déconnecter) impacte votre statut de connexion sur tous les onglets et
instances du navigateur. Par exemple, si vous vous connectez en tant
qu'utilisateur 1 sur un onglet, vous êtes connecté en tant qu'utilisateur 1 sur
tous les autres onglets ou instances de navigateur que vous ouvrez. Si vous
vous déconnectez en tant qu' utilisateur 1, puis vous connectez en tant
qu'utilisateur 2 sur un autre onglet ou instance, tous les onglets et les instances
seront connectés en tant qu'utilisateur 2 après actualisation.
Remarque : Si vous utilisez une instance de deux navigateurs différents
(par exemple, Internet Explorer et Chrome), vous pouvez être connecté à
chacun d'entre eux comme utilisateur distinct.
Pour exécuter des applications sur des onglets du navigateur distincts, procédez
comme suit :
1. Connectez-vous à l'Unified Workforce Optimization.
2. Copiez l'URL.
3. Ouvrez un nouvel onglet ou instance du navigateur et collez l'URL dans
le champ d'adresse.
4. Accédez à l'application que vous souhaitez afficher dans cet onglet ou
cette instance.
5. Répétez les étapes 3 et 4 autant de fois que nécessaire.
Effacement de votre historique de navigation
Si l'Unified Workforce Optimization n'affiche pas les pages correctement (par
exemple, une page est vide) il est recommandé de vous déconnecter et d'effacer
26
Démarrage
l'historique de votre navigateur.
Pour effacer l'historique de navigation d'Internet Explorer :
1. Dans Internet Explorer, sélectionnez Outils > Options Internet.
2. Dans l'onglet Général, cliquez sur Supprimer dans la section Historique
de navigation, puis cliquez sur OK.
3. Redémarrez Internet Explorer.
Pour effacer l'historique de navigation de Chrome :
1. Sur la barre d'outils du navigateur, cliquez sur le menu Chrome.
2. Choisissez Plus d'outils > Effacer les données de navigation.
3. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, choisissez depuis quand vous souhaitez effacer les données, et sélectionnez la case à cocher de l'historique
de navigation.
4. Cliquez sur Effacer les données de navigation.
5. Redémarrez Chrome.
Meilleures pratiques : il est recommandé de configurer Internet
Explorer pour effacer l'historique chaque fois que vous quittez le produit.
Pour ce faire, sélectionnez Outils > Options Internet > onglet Général.
Dans la section Historique de navigation, cochez la case Supprimer
l'historique de navigation en quittant le navigateur.
Déconnexion
Pour vous déconnecter de l'Unified Workforce Optimization, passez votre souris
sur votre nom d'utilisateur dans le coin supérieur droit de la page, puis cliquez
sur déconnexion. Cela vous ramène à la page de connexion.
Remarque : si vous êtes connecté à plusieurs produits, vous déconnecter
d'un produit vous déconnectera de tous.
27
Démarrage
Pour sortir complètement de l'Unified Workforce Optimization fermez votre
navigateur.
Configuration à deux moniteurs pour
l'Enregistrement des appels et la gestion de la
qualité
Lors de la configuration des propriétés d'affichage sur une machine exécutant
Unified Workforce Optimizationsur deux moniteurs, les moniteurs hôtes
supplémentaires doivent être situés au-dessous ou à droite du moniteur
principal dans la fenêtre Propriétés d'affichage. Tout moniteur situé au-dessus
et/ou à gauche du moniteur principal ne sera pas visible (il s'agit d'une
restriction de Windows).
Utilisation d'une configuration à deux moniteurs
n
28
Pour afficher une fenêtre contextuelle sur un autre moniteur, cliquez sur
la fenêtre et faites-la glisser vers l'autre moniteur.
Démarrage
Vous pouvez maintenant afficher Unified Workforce Optimization sur un
moniteur et la fenêtre contextuelle sur l'autre moniteur.
29
Interface utilisateur
L'Unified Workforce Optimization est divisée en trois sections.
Barre Conteneur
Volet Application
Cette barre d'outils en haut de la page affiche des
boutons de navigation, que vous pouvez utiliser pour
effectuer les opérations suivantes :
n
Accès aux applications courantes de l'Unified
Workforce Optimization.
n
Afficher le nom de l'utilisateur actuellement
connecté à l'Unified Workforce Optimizationet
se déconnecter.
n
Afficher les alertes qui se produisent lorsque
survient un événement significatif. Pour plus
d'informations sur les alertes, voir le Guide utilisateur applicatif.
n
Accéder à l'aide en ligne.
La partie centrale de la page qui affiche une application sélectionnée.
31
Interface utilisateur
Widgets
Applications autonomes qui apparaissent sur le
tableau de bord de l'utilisateur et peuvent être configurées dans un but précis.
Barre d'outils
Le tableau suivant décrit les boutons figurant sur la barre d'outils située en haut
de l'écran.
Barre d'outils
Bouton
Logo
Tableau de bord
Icône
Description
—
Cliquez sur le logo pour accéder au site.
Cliquez sur la flèche vers le bas à la droite
du logo pour afficher un menu déroulant
de toutes les applications disponibles.
Fournit des informations en fonction des
produits installés.
Les administrateurs peuvent se connecter
à l'Unified Workforce Optimization et
verrouiller le tableau de bord par rôle.
Enregistrements
Surveillance
dynamique
32
Permet d'effectuer les tâches suivantes :
n
Effectuer des recherches dans les
archives stockées de conversations
client spécifiques.
n
Consulter la liste des contacts et
accéder depuis cette liste aux
enregistrements et aux évaluations
associés.
Permet aux superviseurs et aux
responsables de surveiller les appels actifs
des utilisateurs de leur portée.
Interface utilisateur
Bouton
Icône
Description
Surveillance des
enregistrements
Vous permet de surveiller l'état ​
de l'enregistrement des appels actifs au sein de
votre portée.
Gestion des applications
Permet aux administrateurs système de
gérer la performance de gamification.
Création de rapports
Vous permet de générer des rapports
d'évaluation et des rapports système
Connecté
N/A
Affiche le nom de l'utilisateur actuel et
vous permet de vous déconnecter Unified
Workforce Optimization.
Alertes
Affiche la liste des alertes. Pour plus d'informations sur les alertes, voir le Guide utilisateur applicatif.
Aide
Affiche l'aide par produit.
Volet Application
Le volet d'application affiche l'application que vous sélectionnez dans la barre
d'outils. Voir Barre d'outils pour plus d'informations sur les applications
disponibles.
Les applications disponibles dépendent de votre rôle et de la licence du logiciel.
Applications
Toutes les applications disponibles dans Unified Workforce Optimizationont la
même présentation de base.
Le tableau ci-dessous présente les boutons d'application.
33
Interface utilisateur
Icône
Nom
Description
N/A
Appliquer
Permet d'enregistrer vos modifications.
N/A
Annuler
Permet de quitter sans enregistrer les modifications.
Paramètres
Affiche les paramètres configurables pour cette application. Cliquez à nouveau sur l'icône pour masquer
les paramètres.
Une icône d'erreur apparaît en regard d'un champ lorsque vous saisissez une
information erronée.
Tableaux
L'interface affiche souvent des informations sous forme de tableaux. Ces
tableaux peuvent être modifiés selon vos préférences.
Tri des tableaux
Les données présentées sous forme de tableau peuvent être triées en fonction
du contenu d'une seule colonne du tableau. Le tri peut être ascendant ou
descendant.
Lorsque vous cliquez sur un en-tête de colonne, un petit triangle à droite de
l'en-tête de colonne de tri principale affiche le sens du tri, croissant ou
décroissant.
Tenez compte des limitations suivantes lorsque vous triez les tableaux :
n
Vous ne pouvez pas trier des métadonnées chiffrées dans l'application
Enregistrements.
n
Vous ne pouvez pas trier des données dans l'application Surveillance
dynamique.
Gestion des tableaux
n
34
Pour trier une colonne d'un tableau, cliquez sur l'en-tête de cette colonne.
Cliquez à nouveau pour inverser l'ordre du tri.
Interface utilisateur
n
Pour déplacer une colonne, cliquez sur l'en-tête de colonne, puis cliquez
sur la colonne et faites-la glisser à l'endroit où vous souhaitez qu'elle apparaisse.
n
Pour modifier la taille d'une colonne, faites glisser le bord de la colonne
jusqu'à la largeur souhaitée.
n
Si le tableau contient de nombreuses lignes, faites défiler les lignes vers le
haut ou vers le bas à l'aide de la barre de défilement située à droite du
tableau.
n
Si le tableau contient de nombreuses colonnes, faites défiler les colonnes
vers la droite ou vers la gauche à l'aide de la barre de défilement située au
bas du tableau.
Déplacement d'éléments d'une liste à l'autre
Les applications Enregistrement des appels et Gestion qualité suivantes vous
permettent de déplacer des éléments d'une liste à l'autre :
n
Tableau de bord
n
Création de rapports
Pour déplacer un élément d'une liste à l'autre, cliquez et faites glisser l'élément
d'une liste à une autre ou d'une position à une autre. Pour déplacer plus d'un
élément utilisez Shift + Clic pour sélectionner des éléments contigus et Ctr +
Clic pour sélectionner des éléments non contigus.
35
Tableau de bord
L'application Tableau de bord est une application commune (multi-produits)
contenant des widgets spécifiques aux produits. Elle est affichée par défaut
lorsque vous vous connectez.
Les widgets que vous voyez dépendent des produits auxquels vous vous
connectez, de votre rôle, et de la vue de tableau de bord qui vous a été attribuée
par l'administrateur.
Par exemple : si vous vous connectez à deux produits en tant qu'agent,
vous verrez les widgets pour ces deux produits que l'administrateur a
configurés pour le tableau de bord de l'agent. Si l'un des produits est
désactivé, les widgets qui lui sont associés n'apparaissent pas sur le
Tableau de bord.
37
Tableau de bord
Le tableau de bord affiche tous les widgets en une séquence continue, de
gauche à droite et de haut en bas. Les espaces vides ne sont pas autorisés entre
les widgets.
Si cela a été activé par votre administrateur, vous pouvez cliquer sur
Paramètres pour personnaliser la présentation et le contenu de votre tableau de
bord. Vous pouvez :
n
Sélectionnez le widget à afficher ;
n
Renommer des widgets ;
n
Configurer les paramètres de widget, y compris le type de graphique à afficher (courbe, barre verticale, et barre empilée)
n
Repositionner les widgets sur le tableau de bord.
Les modifications apportées au tableau de bord ou les paramètres de widget
sont automatiquement enregistrés et sont conservés jusqu'à ce qu'ils soient
changés par vous ou par l'administrateur.
Outre le bouton Paramètres de la barre d'outils, les administrateurs ont accès à
une liste déroulante qui contient une liste de rôles. L'administrateur sélectionne
le rôle dont la vue Tableau de bord doit être configurée.
Périphérique mobile
Vous pouvez accéder à l'application Tableau de bord à partir d'un périphérique
mobile, y compris les iPad et iPhone L'interface de l'appareil mobile vous
permet d'utiliser un sous-ensemble des fonctionnalités de zoom avant, y
compris la lecture d'enregistrements audio.
Pour accéder à l'application Tableau de bord, ouvrez une application de
navigateur Web de votre appareil mobile et connectez-vous à Unified
Workforce Optimization comme décrit à la rubrique "Connexion".
Widgets disponibles par rôle
La liste suivante affiche les widgets qui sont disponibles pour les utilisateurs en
fonction de leur rôle. Vous pouvez voir la totalité ou un sous-ensemble de ces
38
Tableau de bord
widgets dans votre tableau de bord, selon la façon dont votre administrateur a
configuré le tableau de bord de votre rôle.
Si vous êtes connecté à d'autres produits, vous verrez aussi des widgets pour ces
produits. Consultez la documentation utilisateur de ces autres produits pour
obtenir les descriptions complètes des widgets.
Widgets disponibles par rôle
Agent ou
TS / travailleur du
Widget
savoir1
Util.
Superviseur Évaluateur archive Responsables
Totaux cont.
x
x
x
Moyennes des évaluations
x
x
x
Plages d'évaluations
x
x
Évaluations récentes
x
x
x
x
Évals récemment effectuées
x
x
x
Meilleurs performeurs
actuels
x
x
x
x
x
x
x
Lien
x
x
Note de gamification
x
x
Études récentes
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Rôles et portée du tableau de bord
La portée de l'application Tableau de bord varie selon votre rôle le plus élevé. Si
vous êtes un superviseur ou un agent, votre accès à l'application Tableau de
bord repose sur le rôle de superviseur.
1 (TS).
39
Tableau de bord
Remarque : l'application Tableau de bord n'affiche des données
significatives que si l'utilisateur est affecté à une équipe.
Le tableau suivant indique les différents filtres disponibles dans l'application
Tableau de bord en fonction du rôle. Ce tableau ne s'applique pas aux
évaluateurs et aux utilisateurs d'archive, car ils n'ont pas accès au tableau de
bord.
Filtrage des rôles et de la portée dans l'application Tableau de bord
Rôle
Groupe
Équipe
Agent
Responsable
Activé1
Activé
Activé
Superviseur
Activé
Activé
Activé
Util. archive
Activé
Activé
Activé
Évaluateur
Activé
Activé
Activé
Agent ou Travailleur du savoir
Désactivé2
Désactivé3
Désactivé4
Ceci vous permet de modifier l'affichage (groupe, équipe et agent) et la portée
(groupe, équipe et agent spécifiques) dans l'application Tableau de bord. La
portée du rapport est basée sur la sélection la plus basse que vous effectuez
dans le volet Paramètres.
Le tableau suivant affiche la portée de la liste de rapports.
Portée de la liste Rapport
Portée de la liste
Filtre de groupe sélec- Filtre d'équipe sélec- Filtre d'agent sélec-
Rapport
Portée de l'agent
tionné
Oui
tionné
Oui
tionné
Oui
1Activé indique que la liste déroulante est remplie en fonction de la portée de l'utilisateur.
2La liste déroulante pour les agents, et les travailleurs du savoir est renseignée en fonction
du groupe de l'utilisateur.
3 La liste déroulante est renseignée en fonction de l'équipe de l'utilisateur.
4La liste déroulante n'affiche que le nom de l'utilisateur.
40
Tableau de bord
Portée de la liste
Filtre de groupe sélec- Filtre d'équipe sélec- Filtre d'agent sélec-
Rapport
tionné
tionné
tionné
Portée de
l'équipe
Oui
Oui
Non
Portée du
groupe
Oui
Non
Non
Paramètres de widget par défaut par rôle
Les paramètres par défaut pour le groupe, l'équipe, et l'agent sont basés sur
votre role le plus élevé. Le tableau suivant montre les paramètres du widget par
défaut par rôle.
Paramètres de widget par défaut par rôle
Agent ou TraParamètres vailleur du savoir
Superviseur
Responsable Évaluateur
Util. archive
Groupe
Votre groupe
Premier
groupe1
Premier
groupe
Premier
groupe
Premier
groupe
Équipe
Votre équipe
Première
équipe
Tous
Tous
Tous
Agent
Vous-même
Tous
Tous
Tous
Tous
Barre d'outils du widget
Lorsque vous passez la souris sur une barre d'outils du widget, un ou deux
boutons deviennent visibles. Le tableau suivant décrit ces boutons de la barre
d'outils.
1Le premier groupe qui apparaît dans la liste. Vous pouvez choisir n'importe quel groupe
figurant dans la liste.
41
Tableau de bord
Boutons de la barre d'outils du widget
Bouton
Icône
Description
Lien Action
Ferme l'application en cours et ouvre une autre
application qui affiche des informations relatives au
widget.
Paramètres
Affiche les paramètres configurables dans un panneau de déploiement pour ce widget. Lorsque vous
appliquez les modifications apportées aux paramètres, les changements sont conservés chaque
fois que vous vous connectez. Cliquez à nouveau
sur l'icône pour masquer le panneau des paramètres.
Paramètres de widget
La fenêtre Paramètres de widget vous permet de personnaliser les paramètres
du widget sélectionné.
Les champs qui peuvent apparaître dans la boîte de dialogue Paramètres des
widgets sont listés ci-dessous. Seuls les champs qui s'appliquent à un widget
spécifique s'affichent dans la boîte de dialogue Paramètres de ce widget.
Remarque : il se peut que certains widgets n'affichent pas un ou
plusieurs de ces paramètres. Cela signifie que les données ne sont pas
disponibles ou ne s'appliquent pas.
Champ
Portée
Description
Plage de dates relative aux informations historiques.
La plage par défaut est :
42
n
Les six derniers mois pour le total des contacts, les
moyennes d'évaluation, et les widgets de plages
d'évaluation
n
Le mois passé pour le widget Statistiques vocales
Tableau de bord
Champ
Graphique
Form. éval.
Groupe
Description
Type de graphique à afficher dans ce widget. Les options
disponibles sont les suivantes :
n
Graphique linéaire (par défaut) : affiche les mesures
comme une ligne
n
Barres empilées : affiche les mesures empilées les
unes sur les autres
n
Barre verticale : affiche les mesures les unes à côté
des autres
Nom du formulaire d'évaluation. Vous disposez des
options suivantes :
n
Tous basés sur des pourcentages (par défaut) : tous
les formulaires d'évaluation sont affectés à la notation basée sur des pourcentages.
n
Tous basés sur des points : tous les formulaires
d'évaluation sont affectés à la notation basée sur des
points
n
<Formulaire d'évaluation> : un nom spécifique de
formulaire d'évaluation
Nom du groupe.
Le paramètre par défaut dépend de votre rôle. Voir
Paramétrage par défaut des widgets par rôle pour plus
d'informations sur le paramétrage par défaut.
Équipe
Nom de l'équipe.
Le paramètre par défaut dépend de votre rôle. Voir
Paramétrage par défaut des widgets par rôle pour plus
d'informations sur le paramétrage par défaut.
43
Tableau de bord
Champ
Agent
Description
Nom de l'agent.
Le paramètre par défaut dépend de votre rôle. Voir
Paramétrage par défaut des widgets par rôle pour plus
d'informations sur le paramétrage par défaut.
Niveaux 1 à 4
Les niveaux déterminent le nombre d'étoiles qui
apparaissent dans le champ Note.
Dans le cas des notes basées sur un pourcentage, les
niveaux utilisent des nombres entiers de 0 à 100. La
valeur par défaut pour chaque niveau se présente
comme suit :
l
Niveau 1 : 20
l
Niveau 2 : 40
l
Niveau 3 : 60
l
Niveau 4 : 80
Exemple : quatre étoiles apparaissent dans le
champ de Note si la note de l'agent est de 61 ou
plus. Trois étoiles apparaissent si la note de l'agent
se situe entre 41 et 60.
Dans le cas des notations basées sur des points, les
niveaux utilisent des nombres entiers. La valeur
minimale de cette plage est déterminée par le total des
valeurs minimales qui sont affectées aux questions. La
valeur maximale de cette plage est déterminée par le
total des valeurs maximales qui sont affectées aux
questions.
44
Tableau de bord
Champ
Clé des métadonnées
Description
Les métadonnées associées avec la note. Le champ
déroulant affiche toutes les clés définies de métadonnées.
Tout est la valeur par défaut. Les métadonnées qui
apparaissent dans cette liste déroulante sont définies par
l'administrateur.
Sélectionnez une clé de métadonnées et une valeur pour
filtrer des notes fondées sur des valeurs de métadonnées
spécifiques.
Exemple : si la clé de métadonnées est Un nombre
et la valeur de métadonnées est 7635555555, le
widget Meilleurs performeurs actuels renvoie des
notes dans la plage de dates spécifiée pour tous les
agents de votre portée, qui comportent une valeur
de métadonnées de 7635555555.
Valeur des métadonnées
La valeur associée à la clé des métadonnées. Les
caractères génériques sont pris en charge.
Exemple : le caractère générique * représente
n'importe quel nombre de caractères et le caractère
générique ? représente 1 caractère.
Descriptions des widgets
L'application Tableau de bord fournit un résumé et un affichage détaillé des
statistiques de performances du centre de contact sur les douze derniers mois
par agent, équipe et groupe. Le résumé s'affiche sous la forme de graphiques à
barres et de graphiques.
L'application Tableau de bord affiche un ensemble standard de statistiques, mais
le niveau des statistiques présentées dépend de votre rôle (agent, travailleur du
savoir, superviseur ou responsable). L'application Tableau de bord vous permet
45
Tableau de bord
également de filtrer les statistiques de performances du centre de contact en
fonction des résultats de recherche filtrés.
Voir Périmètre et rôles du tableau de bord pour plus d'informations sur les
champs du filtre.
Différences de portée entre le tableau de bord et les rapports
Il n'y a aucune différence entre l'application Tableau de bord et les rapports
graphiques ci-après de l'application Enregistrements.
n
Graphique Moyennes de qualité
n
Graphique Totaux des évaluations
n
Graphique Totaux des contacts
Le tableau suivant résume les différences entre les valeurs rapportées, basées
sur l'endroit où apparaissent les informations.
Différences de portée entre le tableau de bord et les rapports
Type d'information
46
Tableau de bord
Création de rapports
Plages de dates
Affiche uniquement les
mois achevés. Par
exemple, Dernier mois est
le dernier mois achevé. Le
mois en cours débute le
premier jour du mois jusqu'au jour en cours.
Utilise les plages de dates
explicites sélectionnées par
l'utilisateur.
Rôles
Affiche les données en
fonction du rôle actuel.
Pour les responsables et les
superviseurs, le rôle actuel
détermine les rapports disponibles. Les groupes, les
équipes et les agents qui
peuvent être sélectionnés
sont en fonction des
groupes ou des équipes qui
sont actuellement gérés ou
supervisés et des agents
actuels de ces équipes.
Tableau de bord
Type d'information
Tableau de bord
Création de rapports
Contenu et calculs
Les calculs et les totaux
sont fonction du rôle
actuel. Par exemple, pour
calculer la moyenne
actuelle d'un groupe, tous
les agents actuels du
groupe et tous leurs
contacts sont pris en
compte dans la moyenne,
que ces agents aient été
ou non dans ce groupe
lorsque ces contacts ont
été effectués.
Les calculs, les totaux et le
contenu de chaque rapport
sont basés sur les configurations historiques. Par
exemple, pour calculer la
moyenne historique d'un
groupe sur une période spécifiée, tous les contacts qui
se sont produits pour un
agent membre de l'équipe à
n'importe quel moment de
la période sont pris en
compte dans la moyenne
du groupe pour cette
période spécifiée. Si un
agent vient d'être ajouté au
groupe, mais que l'ensemble de ses contacts s'est
produit avant cet ajout,
aucun de ces contacts n'est
pris en compte dans la
moyenne du groupe.
Modifications
organisationnelles
Affiche les données en
fonction de la structure
organisationnelle actuelle.
Par exemple, si un agent
a été récemment supprimé de l'équipe d'un
superviseur, il n'apparaît
pas dans les données de
ce superviseur.
Affiche les données en fonction de la structure historique. Par exemple, un
agent apparaît dans un rapport de l'équipe d'un superviseur s'il était membre de
cette équipe pendant la
plage de dates sélectionnée.
47
Tableau de bord
Points à retenir
Gardez les points suivants à l'esprit lorsque vous travaillez avec l'application
Tableau de bord.
n
L'application Tableau de bord tient compte, par défaut, de votre rôle le
plus élevé. Ainsi, si les rôles d'agent et de superviseur vous sont attribués,
l'application Tableau de bord affiche automatiquement les statistiques des
performances associées au rôle de superviseur.
n
Les groupes et les équipes sont répertoriés par ordre alphabétiques dans
des listes déroulantes. Par défaut, le premier groupe de la liste s'affiche
dans l'application Tableau de bord. Si un groupe comprend plusieurs
équipes, ils apparaissent tous par défaut dans l'application Tableau de
bord.
n
Si la moyenne d'un agent est la même que celle de l'équipe ou du groupe,
la Moyenne équipe ou la Moyenne groupe se superpose à celle de l'agent.
n
Tous les scores affichés sont arrondis au point supérieur afin de
déterminer dans quelle catégorie (Dépasse, Corresp. ou Inférieur) le score
se situe.
Widget Moyennes des évaluations
Le widget Moyennes des évaluations affiche les moyennes des évaluations
actuelles pour le groupe, l'équipe ou les agents sélectionnés.
Le widget Moyennes des évaluations affiche un ou plusieurs éléments de
données suivants :
ÉQUIPE
Élément de données d'un graphique représentant une équipe.
GROUPE
Élément de données d'un graphique représentant un groupe.
AGENT
Élément de données d'un graphique, représentant un agent.
48
Tableau de bord
Le lien Action permet d'afficher le graphique Moyennes de qualité (Création de
rapports > QM > Graphique Moyennes de qualité) avec les valeurs de filtrage
spécifiées dans les paramètres de widget. Voir Graphique des moyennes de
qualité pour plus d'informations sur ce rapport.
Widget Totaux des contacts
Le widget Totaux des contacts affiche le nombre total des contacts pour le
groupe, l'équipe et les agents sélectionnés. Les données présentées sont basées
sur les résultats d'un formulaire d'évaluation donné ou d'un type de formulaire
d'évaluation.
Le widget Totaux des contacts affiche ces éléments de données par défaut.
NOTÉ
Nombre de contacts notés.
NON
NOTÉ
Nombre de contacts non notés.
QUALITÉ
Nombre d'appels de qualité.
Le lien Action permet d'afficher le graphique Totaux des contacts (Création de
rapports > QM > Graphique Totaux des contacts) avec les valeurs de filtrage
spécifiées dans les paramètres de widget. Voir Graphique des totaux des
contacts pour plus d'informations sur ce rapport.
Meilleurs performeurs actuels
Le widget Meilleurs performeurs actuels affiche la liste actuelle de vos agents
les plus performants. Ce widget vous permet d'utiliser une stratégie de
"gamification" où les agents sont récompensés pour effectuer les tâches
souhaitées. La gamification est une technique qui exploite les désirs naturels
des gens pour la concurrence, la réussite et le statut.
Le widget Évaluations récentes affiche les éléments de données suivants.
49
Tableau de bord
AGENT
Le nom et le prénom de l'agent.
SCORE
Le score basé sur les appels qui ont été évalués et contient la valeur des
métadonnées spécifiées pour la plage de dates choisie. Une étoile apparaît
pour chaque tranche de notation.
Par exemple : Pour les scores basés sur un pourcentage, quatre étoiles
apparaissent dans le champ du score si le score de l'agent est compris
entre 61 et 80.
STATUT
DU
ACD
Le statut des agents ACD. C'est le statut actuel ACD dans Workforce
Management.
Remarque : ce champ n'apparaît que lorsque vous êtes connecté
simultanément à Enregistrement d'appels et Gestion qualité et à
Workforce Management.
Widget Évaluations récentes
Le widget Évaluations récentes affiche les résultats des dernières évaluations
réalisées par tous les évaluateurs pour les agents, l'équipe ou le groupe
sélectionné(es). Les données présentées sont basées sur les résultats d'un
formulaire d'évaluation donné ou d'un type de formulaire d'évaluation.
Le widget Évaluations récentes affiche les éléments de données suivants si vous
sélectionnez un formulaire d'évaluation basé sur des pourcentages dans la liste
déroulante Formulaire Eval.
D ERNIER (%)
Le widget dans lequel ce champ apparaît détermine la définition de la
manière suivante :
50
Tableau de bord
l
l
5
Évaluations récentes : score (en pourcentage) de la dernière évaluation, en fonction de la date et de l'heure de l'évaluation.
Évaluations récemment effectuées : score (en pourcentage) de
la dernière évaluation effectuée par vos soins, en fonction de la
date et de l'heure de l'évaluation.
DERNIERS
(%)
Score moyen en pourcentage des cinq dernières évaluations, déterminé
par date et heure de l'évaluation.
Le widget Évaluations récentes affiche les éléments de données suivants si vous
sélectionnez un formulaire d'évaluation basé sur des points dans la liste
déroulante Formulaire Eval.
D ERNIER
Le widget dans lequel ce champ apparaît détermine la définition de la
manière suivante :
l
l
5
Évaluations récentes : score en points de la dernière évaluation,
en fonction de la date et de l'heure de l'évaluation.
Évaluations récemment effectuées : score en points de la dernière évaluation effectuée par vos soins, en fonction de la date
et de l'heure de l'évaluation.
DERNIÈRES
Score moyen en pourcentage des cinq dernières évaluations, déterminé
par date et heure de l'évaluation.
Le lien Action affiche l'application Enregistrements.
Widget Dernières évaluations réalisées
Le widget Dernières évaluations réalisées affiche les résultats des dernières
évaluations réalisées par vous-même pour le groupe, l'équipe ou les agents
sélectionnés.
51
Tableau de bord
Le widget Dernières évaluations réalisées affiche les éléments de données
suivants si vous sélectionnez un formulaire d'évaluation basé sur des
pourcentages dans la liste déroulante Formulaire Eval.
D ERNIER (%)
Le widget dans lequel ce champ apparaît détermine la définition de la
manière suivante :
l
l
Évaluations récentes : score (en pourcentage) de la dernière évaluation, en fonction de la date et de l'heure de l'évaluation.
Évaluations récemment effectuées : score (en pourcentage) de
la dernière évaluation effectuée par vos soins, en fonction de la
date et de l'heure de l'évaluation.
Le widget Dernières évaluations réalisées affiche les éléments de données
suivants si vous sélectionnez un formulaire d'évaluation basé sur des points
dans la liste déroulante Formulaire Eval.
D ERNIER
Le widget dans lequel ce champ apparaît détermine la définition de la
manière suivante :
l
l
5
Évaluations récentes : score en points de la dernière évaluation,
en fonction de la date et de l'heure de l'évaluation.
Évaluations récemment effectuées : score en points de la dernière évaluation effectuée par vos soins, en fonction de la date
et de l'heure de l'évaluation.
DERNIÈRES
Score moyen en pourcentage des cinq dernières évaluations, déterminé
par date et heure de l'évaluation.
Le lien Action affiche l'application Enregistrements.
Widget Plages d'évaluations
Le widget Plages d'évaluations affiche les plages d'évaluations actuelles pour le
groupe, l'équipe ou les agents sélectionnés.
52
Tableau de bord
Le widget Plages d'évaluations affiche les éléments de données suivants :
INFÉRIEUR
Nombre d'enregistrements de contacts évalués ne répondant pas aux
attentes.
CORRESP.
Nombre de contacts évalués correspondant aux attentes de .
D ÉPASSE
Nombre de contacts évalués dépassant les attentes de .
Le lien Action permet d'afficher le graphique Totaux des évaluations (Création
de rapports > QM > Graphique Totaux des évaluations) avec les valeurs de
filtrage spécifiées dans les paramètres de widget. Voir Graphique des totaux
d'évaluations pour plus d'informations sur ce rapport.
Note de gamification
Le widget Note de gamification vous permet d'afficher les mesures en fonction
des catégories de performance suivantes :
n
Note de qualité QM
n
Note d'adhésion WFM
Remarque : La note d'adhésion WFM n'est disponible que lorsque
WFM est installé.
Les agents et travailleurs du savoir peuvent voir leur niveau actuel et leur
progression vers le niveau suivant dans le widget Note de gamification. Ils
peuvent choisir la catégorie de performances à afficher.
Quand un agent ou un travailleur du savoir configure le widget note de
gamification, ce dernier affiche un badge et une barre de progression. Le badge
symbolise le niveau atteint. Le nombre sur le badge indique le niveau que
l'agent ou travailleur du savoir a atteint pour la catégorie de performance
sélectionnée. La barre de progression indique où en est le travailleur de l'agent
ou du savoir par rapport au niveau suivant.
53
Tableau de bord
Les superviseurs et les gestionnaires peuvent configurer le widget Note de
gamification pour qu'il affiche un seul agent (il sera identique dans ce cas au
widget Note de gamification de l'agent) ou configurer le widget pour qu'il
affiche tous les agents pour une catégorie spécifique de performance.
Le widget Note de gamification affiche les éléments de données suivants :
GROUPE
Nom du groupe.
ÉQUIPE
Nom de l'équipe.
AGENT
Le nom et le prénom de l'agent.
BADGE
Il existe deux types de badges : de qualité et d'adhésion.
Le widget Enquêtes récentes
Le widget Enquêtes récentes affiche les résultats des enquêtes les plus récentes
reçues de la part des clients pour le groupe, l'équipe ou les agents sélectionnés.
Les données présentées sont basées sur les résultats d'un formulaire d'enquête
donné ou d'un type de formulaire d'enquête.
Le widget Enquêtes récentes affiche les éléments de données suivants si vous
sélectionnez un formulaire d'enquête basé sur des points dans la liste
déroulante Formulaire Enquêtes.
D ERNIÈRES (%)
Score moyen en pourcentage des cinq dernières enquêtes en fonction de
la date et l'heure de l'enquête.
D ERNIÈRES (5)
Score moyen en pourcentage des cinq dernières enquêtes déterminé par
date et heure de l'enquête.
54
Tableau de bord
Le lien Action affiche l'application Enregistrements.
Lien Web
Le widget Lien Web affiche un site Web spécifié par l'utilisateur. Vous pouvez
l'utiliser pour afficher le site de votre choix.
Par exemple : un lien vers un site Web de CRM ou d'assistance à la
clientèle.
Le widget Lien Web affiche l'élément de données suivant :
URL
DU LIEN HYPERTEXTE
Une adresse Web pour un site Web.
Si Unified Workforce Optimization est sur ​
un site sécurisé utilisant le protocole
HTTPS/SSL et que vous spécifiez un site Web non sécurisé utilisant le
protocole HTTP, vous pouvez voir le message d'erreur suivant si vous utilisez
Internet Explorer 9 ou une version ultérieure :
Seul le contenu sécurisé s'affiche
Voir http://support.microsoft.com/kb/2625928 pour obtenir des instructions sur
la façon de résoudre le cas du contenu non sécurisé.
Tâches d'administration
Par défaut, le tableau de bord d'un utilisateur contient tous les widgets
disponibles pour son rôle. Les administrateurs peuvent personnaliser les
tableaux de bord par rôle en configurant les widgets affichés, leur nom, les
informations qu'ils contiennent et comment cette information est présentée.
Si les utilisateurs sont déjà connectés lorsque l'administrateur système
personnalise leur tableau de bord, ils ne verront pas de modification dans leur
tableau de bord. Ils continueront à voir le tableau de bord par défaut de leur
rôle, ou le tableau de bord qu'ils ont personnalisé eux-mêmes.
Si l'administrateur système personnalise un tableau de bord pour un rôle, puis
le verrouille, les utilisateurs dotés de ce rôle verront le tableau de bord
55
Tableau de bord
personnalisé la prochaine fois qu'ils se connecteront. Le tableau de bord
verrouillé remplace les tableaux de bord par défaut définis par l'utilisateur, et
les utilisateurs individuels ne seront plus en mesure de modifier quoi que ce
soit dans leur tableau de bord.
Configuration du Tableau de bord par rôle
Prérequis : vous devez vous connecter en utilisant l'identifiant et le mot
de passe de l'ID administrateur système .
1. Sélectionnez un rôle dans la liste déroulante Rôle dans la barre d'outils
du tableau de bord, puis cliquez sur Paramètres pour afficher la fenêtre
Configurer widgets du tableau de bord.
a. Faites glisser les widgets que vous voulez voir apparaître sur le
tableau de bord à partir de la liste des widgets disponibles vers la
liste des Widgets sélectionnés. Pour supprimer les widgets sélectionnés de la liste des widgets, sélectionnez-les puis cliquez sur
Supprimer Widgets sélectionnés.
b. Si vous souhaitez renommer un widget, double-cliquez sur le widget dans la liste des widgets sélectionnés et personnalisez son nom
comme vous le souhaitez.
c. Si vous voulez verrouiller le tableau de bord afin que les utilisateurs ne puissent pas le modifier, sélectionnez la case à cocher
Verrouiller.
2. Cliquez sur Appliquer pour enregistrer vos modifications et fermer la
fenêtre Configurer widgets du tableau de bord.
3. Si vous le souhaitez, modifiez l'ordre dans lequel les widgets apparaissent
dans le tableau de bord en les faisant glisser jusqu'à l'emplacement
souhaité. Une flèche vers le bas apparaît lorsque vous faites glisser le
widget vers un emplacement approprié.
Vous pouvez également organiser les widgets dans la fenêtre Configurer
widgets du tableau de bord, mais il est recommandé de les organiser
dans le tableau de bord lui-même pour que vous affichiez ce que les
utilisateurs vont réellement voir.
56
Tableau de bord
Vous ne pouvez pas déplacer un widget vers un espace vide.
4. Configurez les paramètres pour chaque widget individuel comme vous le
souhaitez.
Agents, travailleurs du savoir, superviseurs,
gestionnaires, évaluateurs et utilisateurs des
archives
Le contenu de votre tableau de bord dépend du fait qu'il est déverrouillé, ou du
fait que l'administrateur a configuré le tableau de bord pour votre rôle de
portée la plus élevée et l'a ensuite verrouillé.
Gestion de votre tableau de bord déverrouillé
Si l'administrateur n'a pas verrouillé votre tableau de bord, vous êtes libre de le
personnaliser comme vous le souhaitez. Les modifications que vous apportez
remplacent le tableau de bord par défaut ou le tableau de bord personnalisé que
votre administrateur a configuré pour votre rôle. Votre tableau de bord
personnalisé sera présent dans les sessions de connexion futures, sauf si votre
administrateur configure puis verrouille un tableau de bord pour votre rôle.
Avec un tableau de bord déverrouillé, vous pouvez faire ce qui suit :
n
Réorganiser les widgets sur votre tableau de bord. Cliquez sur la barre des
widgets et faites glisser le widget vers un nouvel emplacement. Une flèche
pointant vers le bas apparaît lorsque le widget est déplacé vers un
emplacement autorisé.
n
Ajouter ou supprimer des widgets à partir de votre tableau de bord. Cliquez sur Paramètres dans la barre d'outils du tableau de bord pour ouvrir
la boîte de dialogue Configurer widgets tableau de bord, pour ajouter des
widgets, faites-les glisser de la Liste des widgets disponibles vers la Liste
des widgets sélectionnés. Pour supprimer des widgets, sélectionnez-les
dans la Liste des widgets sélectionnés et cliquez sur Supprimer le widget
sélectionné.
n
Renommer des widgets ; Dans la fenêtre Configurer widgets tableau de
bord, double-cliquez sur le widget que vous souhaitez renommer, tapez le
57
Tableau de bord
nouveau nom dans la boîte de dialogue Renommer le widget, puis cliquez
sur Appliquer.
n
Configurer le contenu et l'apparence des widgets. Cliquez sur Configuration du widget dans la barre des widgets et configurer les données et
les types de graphiques que vous voulez voir affichés dans le widget. Voir
Configuration des widgets pour plus d'informations sur ce que vous pouvez configurer dans le cas des widgets individuels.
Gestion de votre tableau de bord verrouillé
Si l'administrateur a verrouillé votre tableau de bord, vous ne pouvez plus
modifier la plupart des fonctionnalités. L'icône Paramètres de tableau de bord
est désactivée.
Lorsque le tableau de bord est verrouillé, vous ne pouvez pas faire ce qui suit :
n
Ajouter ou supprimer des widgets à partir du tableau de bord ;
n
Repositionner les widgets sur le tableau de bord ;
n
Renommer des widgets ;
n
Configurer les widgets individuels pour modifier les données et le type de
graphique affiché.
Si le widget ne contient pas les sélections pour un agent ou un service, l'icône
Configuration des widgets est désactivée dans la barre d'outils des widgets.
58
Enregistrements
L'application Enregistrements vous permet d'effectuer les tâches ci-après en
fonction de votre rôle et de votre portée.
n
Rechercher des contacts spécifiques.
n
Configurer les colonnes du tableau Contacts.
n
Exporter les métadonnées de contact d'un contact appel ou non appel au
format CSV (Comma-Separated Values).
n
Créer un contact non appel.
n
Consulter une liste des contacts et accéder depuis cette liste aux
enregistrements et aux évaluations associés le cas échéant.
n
Marquer un enregistrement archivé pour la qualité.
n
Marquer un contact (appel ou non appel) pour l'étalonnage.
n
Évaluer des contacts de gestion de la qualité et des contacts non appel.
n
Exporter des enregistrements
n
Marquer un contact pour la formation ou les ressources humaines (RH).
Les informations sur les enregistrements (métadonnées) - si l'option est
configurée - sont disponibles immédiatement après l'enregistrement d'un appel,
même si l'enregistrement lui-même n'a pas encore été téléchargé. Si vous devez
revoir cet enregistrement immédiatement, vous pouvez le télécharger sur
demande tant que l'ordinateur client est allumé et disponible.
Remarque : le Lecteur Windows Media est très volumineux. La première
fois que vous accédez à l'application Enregistrements, le lancement du
Lecteur Windows Media peut prendre plusieurs minutes. Une fois que le
Lecteur Windows Media est mis en cache, les chargements suivants son
beaucoup plus rapides.
59
Enregistrements
Périphérique mobile
Vous pouvez accéder à l'application Enregistrements à partir d'un périphérique
mobile, y compris les iPad et iPhone, les tablettes et téléphones Android.
L'interface de l'appareil mobile vous permet d'utiliser un sous-ensemble des
fonctionnalités de zoom avant, y compris la lecture d'enregistrements audio.
Pour accéder à l'application Enregistrements, ouvrez une application de
navigateur Web sur votre appareil mobile et connectez-vous au Unified
Workforce Optimization.
Rôles et portée
Les rôles et la portée qui s'appliquent à l'application Enregistrements dépendent
du type de contact disponible et des rôles affectés à l'utilisateur.
La disponibilité des contacts dans le tableau Contacts dépend de votre rôle :
n
Les superviseurs ont accès aux contacts archivés effectués par les agents
actuellement actifs appartenant aux équipes actuellement actives qui leur
sont affectées.
n
Les responsables ont accès aux contacts effectués par les agents
actuellement actifs appartenant aux groupes actuellement actifs qui leur
sont affectés.
n
Les responsables et les superviseurs peuvent lire tous les enregistrements
situés dans leur portée.
Si un responsable ou un superviseur ouvre un contact Non noté dans sa
portée, mais qu'il ne peut pas évaluer ce contact, il peut toutefois le lire.
Dans ce scénario, le message suivant apparaît à la place du formulaire
d'évaluation.
Vous n'êtes pas autorisé à évaluer ce contact.
Si un responsable ou un superviseur choisit les options Toutes les éval.et
En cours, le tableau Contacts affiche toutes les évaluations En cours dans
sa portée.
60
Enregistrements
Si un responsable ou un superviseur choisit les options Mes évaluations
et En cours, le tableau Contacts affiche toutes les évaluations En cours
qu'il a évaluées et qui sont dans sa portée.
n
Les évaluateurs, les responsables et les superviseurs peuvent créer un
contact pour une évaluation.
n
Les utilisateurs d'archive ont accès à tous les contacts.
n
Les évaluateurs peuvent afficher les contacts (notés, non notés, en cours et
en attente d'approbation) de tous les agents actifs.
n
Les agents et les travailleurs du savoir ne peuvent afficher que leurs
propres contacts notés et les contacts sélectionnés pour la formation.
n
Les travailleurs du savoir peuvent afficher l'ensemble de leurs propres
contacts.
n
Les agents peuvent afficher les enregistrements libellés uniquement pour
l'archivage, si l'option a été activée par l' administrateur.
n
Le rôle le plus élevé affecté à un utilisateur détermine sa capacité à
exporter des enregistrements de contact à partir de l'application
Enregistrements. Si l'utilisateur est affecté à un rôle pouvant exporter un
enregistrement de contact, il peut exporter tous les enregistrements de
contact qui apparaissent dans le tableau Contacts.
Vos rôle et portée
Votre rôle le plus élevé détermine votre portée dans l'application
Enregistrements.Le tableau suivant montre comment votre rôle le plus élevé
détermine votre portée.
Vos rôle et portée
Rôle (classé du plus élevé au
plus bas)
Portée
Util. archive
Tous les contacts d'appels des utilisateurs actifs
et inactifs
Évaluateur
Tous les contacts des utilisateurs actifs
61
Enregistrements
Rôle (classé du plus élevé au
plus bas)
Portée
Responsable
Tous les contacts des utilisateurs actifs dans le
groupe du responsable
Superviseur
Tous les contacts des utilisateurs actifs dans
l'équipe du superviseur
Travailleur du savoir
Tous les contacts de la personne
Agent
Contacts évalués de la personne plus les enregistrements archivés de la personne, s'ils sont
activés
Visibilité des enregistrements et rétention
L'administrateur contrôle la durée pendant laquelle les conversations client
sont disponibles dans l'application Enregistrements par rôle. Quand cette durée
est expirée pour une conversation client, cet enregistrement n'est plus
disponible pour l'utilisateur.
L'administrateur contrôle aussi la durée de rétention des conversations client
pour les flux de travail de gestion de la qualité et d'archive.
Voir le Guide utilisateur de l'administrateur pour plus d'informations sur la
visibilité des enregistrements et les durées de rétention par flux de travail.
Fonctions de sécurité des enregistrements
Tous les enregistrements disposent des fonctions de sécurité suivantes :
n
Chiffrement : les enregistrements audio et d'écran sont chiffrés pour des
raisons de sécurité.
l
62
Les enregistrements d'écran et audio sont compressés et cryptés
pendant le transport réseau
Enregistrements
l
l
l
Les enregistrements chiffrés sont chargés via Hypertext Transfer
Protocol (HTTP).
Les enregistrements audio stockés sont chiffrés avec AES (Advanced
Encryption Standard) 128 bits.
Les enregistrements d'écran stockés sont non cryptés, mais ils sont
re-encryptés lorsqu'il sont diffusés à un client pour la lecture via des
prises
n
Autorisations basées sur un rôle : seuls les utilisateurs autorisés peuvent
lire ou exporter des enregistrements
n
Piste de vérification : permet de savoir qui a accédé au système
d'enregistrement, à quoi ils ont accédé et quand.
n
Conforme à la norme PCI (Payment Card Industry) : une série de
dispositions exhaustives pour l'amélioration de la sécurité des données des
comptes de paiements.
Barre d'outils Enregistrements
Le tableau suivant décrit les champs qui apparaissent dans la barre d'outils
Enregistrements. Ces champs affichent les statistiques actuelles de votre centre
de contact.
Champs de la barre d'outils Enregistrements
Champ Description
AQP
Qualité moyenne en pourcentage des enregistrements. Le score de
qualité moyenne des enregistrements renvoyés par la recherche.
ATT
Temps moyen de conversation, en secondes, nécessaire à un agent
pour prendre en charge des appels. Le temps de conversation est le
temps qui s'écoule entre le moment où un agent répond à un appel et
le moment où il raccroche ou il transfère l'appel. Cela comprend le
temps durant lequel l'agent parle avec son interlocuteur et celui où il
le met en attente. Temps moyen durant lequel un agent présente un
des états de conversation, qu'il s'agisse d'un appel entrant ou sortant,
au cours d'un intervalle de temps donné.
63
Enregistrements
Champ Description
Total
Le nombre d'enregistrements qui correspondent à la recherche.
Remarque : le tableau effectue un chargement lent. Il est donc
possible que tous les enregistrements ne s'affichent pas dans un
premier temps. Des enregistrements sont également ajoutés au
tableau lorsque vous le faites défiler.
Le tableau suivant décrit les boutons qui s'appliquent à l'ensemble du tableau
Contacts.
Boutons de la barre d'outils Enregistrements qui s'appliquent à l'ensemble
du tableau Contacts
Bouton
Nouvelle
recherche
ou Affiner la
recherche
Enregistrer
64
Icône Description
N/A
Affiche la fenêtre Recherche d'enregistrements. Voir Recherche d'enregistrements pour plus d'informations.
Enregistre vos paramètres de recherche.
Vous disposez des options suivantes :
n
Enregistrer cette recherche :
enregistre la recherche actuelle.
n
Recherches enregistrées liste les
recherches enregistrées disponibles
et vous permet de supprimer une
recherche sélectionnée dans la liste
Paramètres
Affiche les paramètres configurables pour
cette application. Voir Configuration des
champs pour plus d'informations.
Exportation
de données
tabulaires
vers CSV
Exporte les métadonnées pour tous les
contacts au format CSV. Voir Exportation
de données tabulaires au format CSV pour
plus d'informations.
Enregistrements
Bouton
Icône Description
Créer un
contact
Ajoute un contact non appel. Voir Créer
un contact pour plus d'informations.
Le tableau suivant décrit les boutons qui sont activés uniquement lorsque vous
sélectionnez un contact dans le tableau Contacts.
Boutons de la barre d'outils Enregistrements qui s'appliquent à un contact sélectionné
Bouton
Icône
Description
Exportation
du contact
sélectionné
Exporte l'enregistrement sélectionné. Voir Exportation
du contact sélectionné pour plus d'informations.
Marquer
pour la
qualité
Marque la conversation client sélectionnée pour la gestion de la qualité. Ce bouton est activé lorsque l'enregistrement sélectionné est doté de la valeur Archive
dans la colonne Motif et qu'il a été téléchargé. Voir
Marquer pour la qualité pour plus d'informations.
Cocher
pour Étalonnage
Marque la conversation client pour l'étalonnage. Lorsqu'un contact est marqué pour l'étalonnage, cette
option permet au contact d'être évalué par plusieurs
utilisateurs disposant de privilèges d'évaluation. Voir
Cocher pour Étalonnage pour plus d'informations.
Marquer
l'appel
Applique la durée de conservation marquée au contact
sélectionné. Voir Marquer l'appel pour plus d'informations.
Le tableau Contacts contient parfois plus de contacts que la fenêtre
Enregistrements ne peut en afficher. Quand un grand nombre de contacts sont
disponibles, la barre de navigation vous permet de naviguer rapidement à
travers le tableau Contacts.
65
Enregistrements
Utilisez la souris comme suit pour afficher des contacts dans un grand tableau :
n
Pour spécifier le nombre de contacts par page, cliquer sur la liste
déroulante Nombre de contacts et choisissez un nombre dans la liste ou
tapez un nombre dans le champ, puis cliquez sur Entrée.
n
Pour accéder à la fin de la liste, cliquez sur Fin de la liste
n
Pour accéder au début de la liste, cliquez sur Début de la liste
n
Pour accéder à la page suivante, cliquez sur suivant.
n
Pour accéder à la page précédente, cliquez sur Précédent
n
Pour accéder à une page spécifique, cliquez sur Accéder à, tapez un
nombre dans la plage affichée, puis appuyez sur Entrée.
.
.
Remarque : Unified Workforce Optimizationprend en charge jusqu'à
999 pages. Si votre liste de contacts comprend plus de 999 pages, "1
sur ..." s'affiche dans le champ Accéder à.
Recherche d'enregistrements
La fenêtre Recherche d'enregistrements vous permet de rechercher les éléments
suivants :
n
66
Des conversations clients : à la fois les enregistrements audio ou des
contacts non appel
Enregistrements
n
Des données dans les colonnes de la table Contacts
Remarque : les colonnes disponibles sont déterminées par votre
administrateur de gestion de la qualité et votre rôle attribué. Les
agents, les travailleurs du savoir et les superviseurs ne peuvent
effectuer des recherches que dans les colonnes qui sont rendues
disponibles par le administrateur de gestion de la qualité. Les
utilisateurs d'archive, les évaluateurs et les gestionnaires peuvent
effectuer des recherches dans toutes les colonnes.
Lorsque vous recherchez des conversations client ou des données de colonnes,
vous devez spécifier une plage de dates, une date ou une heure spécifique, ou
un ID de contact. Vous ne pouvez pas effectuer une recherche sans spécifier au
moins une de ces options.
Les champs sélectionnés sont enregistrées automatiquement lorsque vous
cliquez sur Rechercher. Les paramètres des champs sont conservés jusqu'à ce
que vous ajoutiez ou supprimiez des champs.
Le tableau suivant décrit les champs et les boutons que vous pouvez utiliser
pour une recherche de base. La plupart de ces champs et boutons, comme
indiqué, apparaissent également dans la recherche élargie.
67
Enregistrements
Champs et boutons de la recherche de base
Champ
Description
Étendre la
recherche
Affiche les options de la recherche avancée.
Organisation
Recherche les conversations ou colonnes par organisation.
Les options disponibles sont les suivantes :
n
Groupe (premier champ) : le nom du groupe. Si vous
choisissez Tous, la fonction Recherche
d'enregistrements recherchera tous les groupes.
n
Équipe (deuxième champ) : le nom de l'équipe. Si vous
choisissez Toutes, la fonction Recherche
d'enregistrements recherchera toutes les équipes.
Ce champ est disponible sous Recherche de base et Élargir la
recherche.
Nom
Rechercher les conversations par nom. Les options disponibles sont les suivantes :
n
Prénom : prénom de l'utilisateur.
n
Nom : nom de l'utilisateur.
Si vous utilisez Active Directory, la fonction Recherche
d'enregistrements utilise le prénom et le nom créés dans
Active Directory. Si vous utilisez l'authentification QM, la
fonction Recherche d'enregistrements utilise le prénom et le
nom créés dans l'interface administrateur.
Ce champ est disponible sous Recherche de base et Élargir la
recherche.
68
Enregistrements
Champ
Numéro de
téléphone
Description
Effectue une recherche de conversation par numéro de téléphone. Vous pouvez saisir :
n
Des numéros spécifiques
Exemple : saisissez 6125551212.
n
Des plages de numéros en utilisant des caractères
génériques.
Exemple : saisissez 612*, où le caractère
générique * représente n'importe quel nombre de
chiffres, ou 612 555????, où le caractère
générique ? représente 1 caractère.
n
le caractère générique * pour enregistrer tous les
appels
Les numéros indiqués ne doivent contenir ni tiret, ni
parenthèse.
Ce champ est disponible sous Recherche de base et Élargir la
recherche.
Plage de
dates
Effectue une recherche de conversation par plage de dates.
Les options disponibles sont les suivantes :
n
Aujourd'hui : le jour en cours.
n
Hier : le jour précédent.
n
La semaine dernière : les sept derniers jours.
n
Le mois dernier : les 30 derniers jours.
n
L'an dernier : les 365 derniers jours.
Ce champ est disponible sous Recherche de base et Élargir la
recherche.
69
Enregistrements
Champ
Date spécifique
Description
Effectue une recherche de conversation par plage de dates
du calendrier. La date par défaut lorsque vous basculez de
Plage de dates à Date spécifique est la date du jour.
Ce champ est disponible sous Recherche de base et Élargir la
recherche.
Heure
Effectue une recherche de conversation par plage d'heures.
Si l'heure de début est postérieure à l'heure de fin, la fonction Recherche d'enregistrements recherche des contacts
après minuit.
Ce champ est disponible sous Recherche de base et Élargir la
recherche.
Recherche
de portée
Effectue une recherche de conversation par portée. Les
options disponibles sont les suivantes :
n
Toutes les éval. : renvoie tous les contacts en fonction
de la portée de vos rôles associés.
n
Mes évaluations : renvoie les contacts sur lesquels vous
pouvez agir.
n
Mes étalonnages : renvoie les contacts marqués pour
l'étalonnage.
Ce champ est disponible sous Recherche de base et Élargir la
recherche.
70
Enregistrements
Champ
État
Description
Effectue une recherche de contacts par état d'évaluation.
Choisissez une ou plusieurs des options suivantes :
Remarque : seuls les utilisateurs d'archive qui peuvent
évaluer un contact verront ce champ.
n
Tous les états : ajoute à vos résultats de recherche tous
les états d'évaluation appartenant à votre portée. Cette
option n'apparaît que dans la liste déroulante sous
Recherche de base.
n
Noté : ajoute à vos résultats de recherche les
évaluations notées appartenant à votre portée.
n
Non noté : ajoute à vos résultats de recherche les
évaluations non notées appartenant à votre portée.
n
En cours : ajoute à vos résultats de recherche les
évaluations en cours appartenant à votre portée.
n
En attente d'approbation : ajoute à vos résultats de
recherche les évaluations en attente d'approbation
appartenant à votre portée.
Les recherches qui incluent le champ État ne renvoient que
les appels enregistrés à des fins de qualité.
La recherche de base vous permet de choisir entre l'un de
ces états d'évaluation. Pour choisir plusieurs états
d'évaluation, cliquez sur Étendre la recherche, puis cochez
une ou plusieurs cases d'état d'évaluation.
Ce champ est disponible sous Recherche de base et Élargir la
recherche.
Rechercher
Recherche des enregistrements.
Ce bouton est disponible sous Recherche de base et Élargir
la recherche.
71
Enregistrements
Champ
Description
Annuler
Permet de quitter sans enregistrer les modifications.
Ce bouton est disponible sous Recherche de base et Élargir
la recherche.
Le tableau suivant décrit les champs et les boutons qui apparaissent
uniquement dans le cadre d'une recherche élargie.
Champs et boutons de la recherche élargie
Champ
Recherche de
base
Affiche les options de la recherche de base.
Identifiant
d'agent
Le numéro d'identification système de l'agent.
Approbateur
Nom du responsable ou du superviseur qui a approuvé
l'évaluation.
Compteur d'appels associés
Le nombre de contacts associés à cet appel.
identifiant d'appel associé
L'identifiant de l'appel associé.
Étalonné
Les conversations ont été marquées pour étalonnage. Les
options possibles pour ce champ sont :
Durée de l'appel
72
Description
n
Oui
n
Non
Durée de la conversation (temps écoulé entre la prise de
l'appel et la fin de l'appel) en hh:mn:ss.
Enregistrements
Champ
Numéro appelé
Description
Le numéro DID ou DNIS (Dialed Number Identification
Service, Service d'Identification du Numéro Composé) du
téléphone qui a reçu l'appel. Affiche « inconnu » si le
numéro appelant n'est pas répertorié ou s'il est bloqué.
Ce champ s'applique uniquement aux appels.
Numéro
appelant
L'identification de l'appelant ou le numéro d'identification
automatique (ANI) de l'appelant. Affiche « inconnu » si le
numéro appelant n'est pas répertorié ou s'il est bloqué.
Ce champ s'applique uniquement aux appels.
ID contact
Recherche des enregistrements par l'ID unique de la
conversation.
Remarque : si vous choisissez de rechercher des
enregistrements en fonction des ID de contact, la
recherche ignore les valeurs de tous les autres
filtres (par exemple, Date spécifique et Score), et
affiche uniquement les enregistrements associés à
l'ID de contact spécifié.
Type de contact
Le type de contact. Les valeurs valides pour ce champ
sont :
n
Appel : un contact avec un enregistrement de
l'appel.
n
Non appel : un contact sans enregistrement de
l'appel.
n
Écran seulement : un contact d'enregistrement
d'écran sans enregistrement des appels
73
Enregistrements
Champ
Données personnalisées
Description
Recherche les conversations par métadonnées. Renseignez le champ Valeur, puis choisissez une valeur pour
les options Critères de sélection et Opérateur de sélection.
Les options de sélection des critères sont définies par
l'administrateur.
74
Date éval.
La plage de dates durant laquelle la conversation a été
évaluée ou étalonnée.
Formulaire éval.
Nom du formulaire d'évaluation ou d'étalonnage utilisé
pour noter les conversations.
Nom évaluateur
Prénom et nom de l'évaluateur ou de l'étalonneur.
Ligne
Poste de l'agent qui a répondu à l'appel.
Nombre d'appels
associés
Le nombre d'appels associés à cette conversation.
Enregistrements
Champ
Raison
Contenu de l'enregistrement
Description
La raison pour laquelle les conversations ont été
enregistrées comme indiqué dans la règle de
l'enregistrement. Les raisons possibles sont les suivantes :
n
Libellé Agent
n
Archive act
n
Archive marquée
n
Premier appel du jour
n
Dernier appel du jour
n
Connexion
n
Plus long appel du jour
n
Marqué pour la qualité
n
Nouvel employé
n
Évaluation du Non appel
n
Gestion des performances
n
Appel au hasard
n
Appel le plus court de la journée
Le type ou le contenu de l'enregistrement. Choisissez une
ou plusieurs des options suivantes :
n
A l'écran : les conversations ont un enregistrement
d'écran.
n
A la voix : les conversations ont un enregistrement
de la voix.
75
Enregistrements
Champ
Balises d'enregistrement
Type d'enregistrement
Score
Description
Effectue une recherche de contacts par balises. Les
options disponibles sont les suivantes :
n
Libellé : effectue une recherche des enregistrements
libellés pour la gestion de la qualité
n
RH : effectue une recherche des enregistrements
libellés pour les ressources humaines (RH).
n
Formation : effectue une recherche des
enregistrements sélectionnés pour la formation.
Effectue une recherche de contacts par type d'enregistrement. Sélectionnez l'un des types d'enregistrement
suivants :
n
Nœud final : enregistrement du bureau
n
Réseau
n
Serveur
n
MediaSense
n
CUBE
n
Inconnu : le contact a été enregistré avant la
version 8.7, est un type de contact non appel ou le
type d'enregistrement n'a pas pu être déterminé.
Recherche de conversations par le score du formulaire
d'évaluation. Entrez une valeur de score souhaitée dans le
champ Score et choisir un opérateur Sélectionner.
Reportez-vous à Comprendre comment les évaluations
sont notées pour voir comment cette valeur est calculée.
76
Note de l'enquête
Recherche d'enquêtes par la note du formulaire d'enquête.
Saisissez une valeur de note souhaitée dans le champ
Note de l'enquête et choisissez un opérateur Sélectionner.
Critères de sélection
Recherche de conversations ou des données de colonnes
en ajoutant plusieurs valeurs de recherche.
Enregistrements
Champ
Opérateur de
sélection
Description
Recherche de conversations ou des données de colonnes
par valeur de l'opérateur. Choisissez l'une des options suivantes possibles pour le champ Opérateur de sélection :
n
Égale à : recherche les valeurs de note qui
correspondent à la valeur que vous avez indiquée.
Remarque : Lorsque vous utilisez l'opérateur
Égale à, le champ valeur est sensible à la casse.
Si vous ne savez pas si la chaîne de caractères
du champ Valeur est en majuscule ou
minuscule, utiliser l'opérateur Contient.
n
Commence par : rechercher les valeurs qui
commencent par la chaîne de caractères du champ
Valeur.
n
Contient : recherche la chaîne de caractères exacte
dans le champ Valeur. Ce champ n'est pas sensible à
la casse.
n
Finit par : recherche les valeurs qui se terminent
par la chaîne de caractères du champ Valeur.
n
Inférieure à : recherche les valeurs de note inférieures à la valeur que vous avez indiquée.
n
Supérieure à : recherche les valeurs de note
supérieures à la valeur que vous avez indiquée.
Ce champ apparaît lorsque vous sélectionnez Score,
Énergie vocale ou Données personnalisées dans Élargir la
recherche.
77
Enregistrements
Champ
Énergie vocale
Description
Effectue une recherche d'enregistrements par énergie
vocale. Entrez le nombre de secondes dans le champ
Secondes, puis choisissez une valeur pour les options Critères de recherche et Opérateur de sélection.
L'option Critères de sélection peut prendre l'une des
valeurs suivantes :
n
Événements de silence : filtre les enregistrements en
fonction du nombre d'événements au cours desquels
ni l'agent, ni l'appelant ne parle selon le seuil Durée
du silence.
n
Événements de conversation croisée : filtre les
enregistrements de contact en fonction du nombre
d'événements au cours desquels l'agent et l'appelant
parlent en même temps selon le seuil Durée de
conversation croisée.
n
Durée du silence : nombre minimum de secondes
pour un événement de silence. Recherche
d'enregistrements affiche tous les événements de
conversation croisée qui correspondent à ce seuil
ou le dépassent.
n
Durée de la discussion : nombre minimum de
secondes pendant un événement de discussion.
Recherche d'enregistrements affiche tous les
événements de conversation croisée qui
correspondent à ce seuil ou le dépassent.
Recherche d'enregistrements ne renvoie aucune
conversation si l'événement de silence ou de conversation
croisée est lié à un événement de pause/reprise ou
attente/récupération.
Ce champ apparaît sous Étendre la recherche. Reportezvous à Détection des silences et événements de discussion
pour plus d'information sur l'énergie vocale.
78
Enregistrements
Champ
Description
Ajouter
Ajoute un nouveau champ.
Supprimer. Supprime le champ.
Rétablir
Restaure les paramètres par défaut.
Instructions relatives aux recherches
Lors de la localisation d'une conversation ou de données client dans une
colonne, tenez compte des informations suivantes.
n
Un agent qui ne fait actuellement pas partie d'une équipe peut rechercher
des contacts archivés (y compris tous les enregistrements de formation) et
lire ses propres enregistrements. Dans la colonne Nom de l'équipe, la
cellule associée à l'enregistrement de contact sélectionné est vide.
Remarque : un agent doit être associé à une équipe pour garantir
que les conversations de l'agent sont enregistrées.
n
Vous pouvez filtrer le nombre de conversations renvoyées en spécifiant le
type de contact.
Recherche d'enregistrements
Pour rechercher des enregistrements, choisissez l'une des tâches suivantes :
n
Pour effectuer une simple recherche, cliquez sur Nouvelle recherche ou
Affiner la recherche dans la barre d'outils Enregistrements, renseignez les
champs de la fenêtre Recherche d'enregistrements, puis cliquez sur
Rechercher.
n
Pour effectuer une recherche avancée, cliquez sur Étendre la recherche
dans la fenêtre Recherche d'enregistrements, renseignez les champs, puis
cliquez sur Rechercher.
n
Pour rechercher une énergie vocale spécifique (par exemple, silence ou
conversation croisée), cliquez sur Étendre la recherche dans la fenêtre
Recherche d'enregistrements, choisissez Énergie vocale dans la liste
déroulante des critères de sélection, renseignez les champs, puis cliquez
79
Enregistrements
sur Rechercher.
n
Pour enregistrer la recherche actuelle, cliquez sur Enregistrer ,
choisissez Enregistrer cette recherche, indiquez le nom de cette recherche
dans le champ Tapez un nom, puis cliquez sur Enregistrer.
n
Pour renommer une recherche existante, cliquez sur Enregistrer ,
choisissez Enregistrer cette recherche, sélectionnez la recherche dans la
liste déroulante Sélectionner une recherche, indiquez le nouveau nom de
cette recherche dans le champ Tapez un nom, puis cliquez sur
Enregistrer.
n
Pour utiliser une recherche enregistrée, cliquez sur Enregistrer
sélectionnez le nom de la recherche à utiliser dans le menu.
n
Pour supprimer une recherche enregistrée, cliquez sur Enregistrer , puis
sélectionnez Recherches enregistrées, sélectionnez le nom de la recherche
que vous souhaitez supprimer puis cliquez sur Supprimer
.
, puis
Configuration des champs
Par défaut, l'application des enregistrements affiche les colonnes de la table
Contacts dans le même ordre que la liste dans la fenêtre Configurer les champs
à l'exception des champs de métadonnées, du champ RH, et du champ
Formation.
L'administrateur contrôle les champs qui apparaissent dans l'interface
utilisateur pour les agents, les travailleurs du savoir et les superviseurs. Les
évaluateurs, les utilisateurs d'archive et les responsables peuvent configurer
tous les champs (quels que soient les paramètres d'administration de la
configuration du bureau).
La boîte de dialogue Configurer les champs répertorie les noms des champs
disponibles pour le tableau Contacts. Cette fenêtre vous permet de choisir les
champs à afficher dans le tableau Contacts. Par défaut, tous les champs sont
sélectionnés.
Ces champs sont décrits dans le Dictionnaire des champs.
Remarque : cette liste ne contient pas les champs de métadonnées ajoutés
par l'administrateur.
80
Enregistrements
Largeur de colonne
Vous pouvez modifier la largeur d'une colonne dans le tableau Contacts qui
contient les résultats de la recherche. La taille de la colonne reste la même
entre les sessions. Lorsque vous supprimez une colonne, Unified Workforce
Optimization ne mémorise pas la taille de la colonne lorsque vous l'ajoutez de
nouveau à la table.
Lorsque vous modifiez la largeur d'une colonne, n'oubliez pas les
recommandations suivantes :
n
Si vous changez d'ordinateur ou de navigateur sur le même ordinateur,
les paramètres de largeur de colonne ne sont pas conservés. De nouveaux
paramètres sont générés sur le nouvel ordinateur ou sur le nouveau
navigateur.
n
Si un utilisateur différent se connecte au même ordinateur ou au même
navigateur, cet utilisateur disposera de ses propres paramètres de largeur
de colonne.
n
Si vous effacez les cookies dans le navigateur, les paramètres de largeur
de colonne sont supprimés.
Remarque : les cookies expirent après une année d'inactivité.
Dictionnaire des champs
Cette section est une liste alphabétique de tous les champs qui apparaissent
dans la boîte de dialogue Info. Contact et dans le tableau des contacts dans
l'application Enregistrements.
Ces colonnes apparaissent lorsqu'elles sont configurées par l'administrateur.
Champ
Définition
% silence
Pourcentage du temps de l'appel passé dans
l'état Silence.
% discussion
Pourcentage du temps de l'appel passé dans
l'état Discussion.
81
Enregistrements
Champ
<Champs Métadonnées>
Définition
Une ou plusieurs colonnes peuvent
apparaître dans le tableau avec des noms et
valeurs de champs de métadonnées définis
par l'utilisateur. Vous pouvez modifier les
cellules de ces colonnes. Les nombres de
caractères maximum pour les champs de
métadonnées sont les suivants :
n
Données=2056 : qui comprennent du
texte, des nombres et des liens
hypertextes.
Remarque : une fois que le lien
hypertexte est enregistré, vous
pouvez cliquer dessus et le lien
s'ouvre dans un navigateur web
distinct.
n
82
Date : la longueur maximale est basée
sur le format standard de la date.
Identifiant
d'agent
l'ID de l'agent dans le système.
Approbateur
Nom du responsable ou du superviseur qui
a approuvé l'évaluation.
Compteur d'appels associés
Le nombre de contacts associés à cet appel.
Silence MOY
Durée moyenne des silences en HH:MM:SS.
Communication
MOY
Temps de communication moyen en
HH:MM:SS.
Enregistrements
Champ
Étalonné
Définition
Le contact a été marqué pour étalonnage.
Les valeurs valides pour ce champ sont :
n
Oui
n
Non
Ce champ s'affiche uniquement dans le
tableau Contacts.
83
Enregistrements
Champ
Durée de l'appel
Définition
Durée de l'appel (temps écoulé entre la prise
de l'appel et la fin de l'appel) en HH:MM:SS.
La durée d'appel est reçue à partir de la
fonction de signalisation.
La durée de l'appel affichée dans le tableau
Contacts et dans le lecteur Windows Media
peuvent ne pas être identiques en raison de
la différence entre la "durée de l'événement"
(le temps entre les événements) et la "durée
de l'enregistrement" (la durée du fichier réel
enregistré). Les événements sont utilisés
pour démarrer ou arrêter l'enregistrement.
Cependant, il y a deux sources d'information
différentes qui se prêtent à des différences
même dans un scénario normal. Dans ces
scénarios, la durée de l'appel est censée être
différente. Les scénarios dans lesquels la
durée est différente sont les suivants :
84
n
L'API d'enregistrement peut être
utilisée pour
interrompre/reprendre/redémarrer un
enregistrement. Dans ce cas,
l'enregistrement pourrait être
beaucoup moins long que la durée
réelle de l'appel. Si un enregistrement
est redémarré une minute durant
l'appel, la durée de l'appel sera plus
longue que la durée d'enregistrement.
n
Une archive ou un appel de qualité
améliorée (sans filtre) avec un temps
de sonnerie long permettra d'afficher
la durée complète de l'appel de la
sonnerie au raccrochage alors que le
Lecteur Windows Media n'affichera
Enregistrements
Champ
Définition
que la durée audio.
Ce champ s'applique uniquement aux
appels.
Appel entrant
Numéro appelé
L'appel est entrant. Les valeurs valides du
champ Appel entrant sont les suivantes :
n
Oui
n
Non
Le numéro DID ou DNIS (Dialed Number
Identification Service, Service
d'Identification du Numéro Composé) du
téléphone qui a reçu l'appel. Affiche
« inconnu » si le numéro appelant n'est pas
répertorié ou s'il est bloqué.
Ce champ s'applique uniquement aux
appels.
Numéro
appelant
L'identification de l'appelant ou le numéro
d'identification automatique (ANI) de
l'appelant. Affiche « inconnu » si le numéro
appelant n'est pas répertorié ou s'il est
bloqué.
Ce champ s'applique uniquement aux
appels.
ID contact
L'identifiant unique de la conversation.
85
Enregistrements
Champ
Type de contact
Définition
Le type de contact. Les valeurs valides pour
ce champ sont :
n
Appel : un contact avec un
enregistrement de l'appel.
n
Écran seulement : un contact d'enregistrement d'écran sans enregistrement des appels
n
Non appel : un contact sans
enregistrement de l'appel.
Date
Date du contact.
Date éval.
La date à laquelle la conversation client a été
évaluée ou étalonnée.
Formulaire éval.
Nom du formulaire d'évaluation ou
d'étalonnage utilisé pour noter les
conversations.
Nom évaluateur
Nom de l'évaluateur ou de l'étalonneur.
prénom
Prénom de l'agent.
Remarque : Si les champs Prénom,
Nom, Nom du groupe et Nom de
l'équipe sont vides, l'enregistrement est
un appel racine. Un appel racine est
un contact non rapproché qui apparaît
comme un contact d'archives. Une fois
rapproché, l'appel sera attribué à un
utilisateur.
Nom du groupe
86
Nom du groupe.
Enregistrements
Champ
A un écran
A la voix
RH
Définition
Le contact a un enregistrement d'écran. Les
valeurs valides du champ A un écran sont
les suivantes :
n
Oui
n
Non
Les contacts possèdent un enregistrement
vocal. Les valeurs valides du champ A la
voix sont les suivantes :
n
Oui
n
Non
Le contact a été marqué comme contact RH.
Les valeurs valides pour ce champ sont :
n
Oui
n
Non
Nom
Nom de l'agent.
Ligne
Poste de l'agent qui a répondu à l'appel.
Ce champ s'applique uniquement aux
appels.
Silence MAX
Durée du plus long silence en HH:MM:SS.
Communication
MAX
Durée de la plus longue communication en
HH:MM:SS.
Silence MIN
Durée du plus bref silence en HH:MM:SS.
Communication
MIN
Durée de la plus brève discussion en
HH:MM:SS.
87
Enregistrements
Champ
Raison
88
Définition
La raison pour laquelle les conversations
ont été enregistrées comme indiqué dans la
règle de l'enregistrement. Les raisons
possibles sont les suivantes :
n
L'agent ne correspond pas à la règle
Qui pour le flux de travail
n
Agent autorisé pour la conformité uniquement
n
Libellé Agent
n
Archive dés
n
Archive act
n
Archive marquée
n
L'appel ne correspond pas à la règle
Quand pour le flux de travail
n
Supprimé
n
Poste dans la liste d'inclusion
n
Poste non présent dans la liste d'inclusion
n
Premier appel du jour
n
Dernier appel du jour
n
Connexion
n
Plus long appel du jour
n
Marqué pour la qualité
n
Nouvel employé
n
Aucun enregistrement
n
Aucun événement SIP
n
Pas de flux de travail configuré pour
l'équipe de l'agent
n
Évaluation du Non appel
Enregistrements
Champ
Type d'enregistrement
Score
Définition
n
Numéro appelé ou appelant ne correspondant pas à la classification du
flux de travail
n
Non traité
n
Gestion des performances
n
Appel aléatoire
n
Appel le plus court de la journée
n
Il n'y a pas de règles définies pour le
classificateur
n
Inférieur à la durée minimale
Type d'enregistrement associé à ce
périphérique. Les valeurs valides pour le
champ Type d'enregistrement sont :
n
Nœud final : enregistrement du bureau
n
Réseau
n
Serveur
n
MediaSense
n
CUBE
n
Rapprochement
n
Aucun : il n'y a pas d'enregistrement
associé à ce contact non appel
n
Inconnu : le contact a été enregistré
avant la version 8.7, est un type de
contact non appel ou le type
d'enregistrement n'a pas pu être
déterminé.
Score d'évaluation ou score d'étalonnage
donné au contact.
89
Enregistrements
Champ
Silences
Définition
Nombre de silences détectés.
Dans l'onglet Info. contact sous Analyse, le
champ Événements Silence affiche le
nombre de silences détectés et l'horodatage
indiquant le moment où le silence intervient
au cours de l'appel (du plus récent au plus
ancien).
État
90
État d'évaluation actuel du contact. Les
valeurs valides du champ État sont les
suivantes :
n
Noté : contacts revendiqués par un
évaluateur, complètement notés et, si
une approbation est requise,
approuvés.
n
Non noté : contacts qui ne sont pas
encore revendiqués par un évaluateur
et qui ne sont pas notés.
n
En cours : contacts qui sont
revendiqués par un évaluateur, mais
qui ne sont pas encore complètement
notés.
n
En attente d'approbation : contacts
intégralement notés qui sont
revendiqués par un évaluateur, et qui
sont en attente d'approbation.
DUR TOT Silence
Durée totale de silence en HH:MM:SS.
DUR TOT
Communication
Durée totale de communication en
HH:MM:SS.
Communications
Nombre de communications détecté.
Noms d'équipes
Nom de l'équipe.
Enregistrements
Champ
Heure
Définition
L'heure de début d'appel du contact en
HH:MM:SS.
Remarque : si votre site utilise la
méthode d'enregistrement Cisco
MediaSense, l'heure du contact est
générée par le serveur
d'enregistrement MediaSense et non
par le serveur d'enregistrement.
Pour les enregistrements audio, l'horodatage
est basé sur le fuseau horaire de l'agent.
Pour les contacts non appel, l'horodatage est
basé sur le fuseau horaire du navigateur de
l'utilisateur qui a créé le contact non appel.
Fuseau horaire
Fuseau horaire du lieu de création du
contact.
Formation
Le contact a été marqué comme contact de
formation. Les valeurs valides du champ
Formation sont les suivantes :
n
Oui
n
Non
Configuration des champs
n
Pour choisir les champs qui apparaîtront dans le tableau Enregistrements,
cliquez sur Paramètres , puis sur un onglet, cochez la case en regard de
chaque nom de champ à afficher dans le tableau. Répétez l'opération pour
chaque onglet, puis cliquez sur Appliquer.
Le tableau Contacts affiche les champs que vous avez sélectionnés.
n
Pour modifier la taille d'une colonne, faites glisser le bord de la colonne
jusqu'à la largeur souhaitée.
91
Enregistrements
n
Pour déplacer une colonne, cliquez sur l'en-tête de la colonne, cliquez sur
le corps de la colonne, puis faites-la glisser vers un nouvel emplacement.
Exportation de données tabulaires vers CSV
La fonctionnalité CSV Export vous permet d'exporter des métadonnées de
contact non cryptées pour tous les contacts du tableau Contacts (contacts
d'appel et de non appel) vers CSV.
Exemple : Vous pouvez exporter toutes les métadonnées de contact non
cryptées à partir de votre dernière recherche.
Exportation de métadonnées vers CSV
1. Lancez une recherche dans l'application Enregistrements pour localiser
les enregistrements que vous souhaitez exporter. Voir Recherche d'enregistrements pour plus d'informations.
2. Cliquez sur Exporter le tableau de données au format CSV
barre d'outils Enregistrements et suivez les instructions.
dans la
Les métadonnées exportables sont enregistrées au format CSV. Vous
pouvez ouvrir les ouvrir avec Microsoft Excel ou les enregistrer dans un
fichier.
Remarque : les métadonnées qui peuvent être exportées sont
déterminées par le administrateur de gestion de la qualité
dansadministrateur de gestion de la qualité.. Seules les
métadonnées exportables sont enregistrées au format CSV.
Créer un contact
La boîte de dialogue Créer un contact vous permet de créer un contact pour
l'évaluation des activités de non-appel.
92
Enregistrements
Les activités de non appel peuvent être évaluées en temps réel ou après les faits.
Par exemple :
n
Surveillance dynamique de la voix ou de l'écran
n
Travail au comptoir
n
Comptoir de service à la clientèle
n
Discussion
n
Courrier électronique
n
Médias sociaux
Vous pouvez uniquement créer un contact de non appel pour un agent qui
appartient à une équipe qui est associée à un processus de gestion de la qualité.
Remarque : seuls les rôles avec des privilèges d'évaluation peuvent
évaluer un contact de non appel, y compris les responsables les
superviseurs et les évaluateurs.
Un évaluateur peut attribuer un formulaire d'évaluation, évaluer le contact et
insérer des métadonnées de contact.
Si vous envisagez d'évaluer un contact, nous vous recommandons d'utiliser
également un formulaire d'évaluation spécifiquement créé pour les activités de
non appel. Cela permet aux applications de Tableau de bord et de Création de
rapports de retranscrire fidèlement les activités de non appel.
93
Enregistrements
Le tableau suivant décrit les champs qui apparaissent dans la boîte de dialogue
Créer un contact.
Champs de la boîte de dialogue Créer un contact
Champ
Description
Date à laquelle le contact s'est produit. La date du jour s'affiche
par défaut.
Date
Heure à laquelle le contact s'est produit. L'heure actuelle s'affiche par défaut.
Vous ne pouvez pas créer deux contacts en même temps pour
la même personne. Si vous essayez de créer plusieurs contacts
en même temps (dans la même minute) pour la même
personne, assurez-vous d'entrer une heure unique pour chaque
contact dans le champ Heure.
Heure
Groupe
Nom du groupe.
Équipe
Nom de l'équipe.
Nom
Nom de l'agent.
Nom du formulaire d'évaluation associé à ce contact.
Formulaire
éval.
Remarque : vous ne pouvez pas modifier le formulaire
d'évaluation après avoir créé le contact.
Le tableau suivant décrit les boutons qui apparaissent dans la boîte de dialogue
Créer un contact.
Boutons de la boîte de dialogue Créer un contact
Bouton
94
Description
Création
Ajoute un contact non appel.
Annuler
Permet de quitter sans enregistrer les modifications.
Enregistrements
Gestion des contacts non appel
n
Pour ajouter un contact non-appel, cliquez sur Créer un contact
remplissez les champs, puis cliquez sur Enregistrer.
,
Le contact non appel s'affiche dans le tableau Contacts.
n
Pour afficher les métadonnées pour un contact non appel, double-cliquez
sur le contact non appel dans le tableau Contacts afin d'afficher le Lecteur
Windows Media. Sur le Lecteur Windows Media., cliquez sur l'onglet
Coordonnées.
L'onglet Information du contact affiche les métadonnées.
n
Pour modifier les métadonnées à partir de l'onglet Informations du
contact, entrez vos modifications dans les champs de métadonnées, puis
cliquez sur Appliquer.
n
Pour évaluer un contact de non appel, double-cliquez sur un contact dans
le tableau Contacts avec le type de contact non appel et remplissez le formulaire d'évaluation.
Exportation du contact sélectionné
L'administrateur peut activer la fonctionnalité d'exportation qui vous permet
d'exporter un enregistrement à partir de l'application Enregistrements. Les
enregistrements exportés peuvent être enregistrés dans les formats suivants.
n
Waveform Audio File Format (WAV) : fichiers audio non compressés.
n
MPEG-4 Vidéo (MP4) : fichiers audio et vidéo compressés. Cette option est
disponible uniquement si la conversation client est associée à un
enregistrement d'écran.
Les enregistrements peuvent être exportés à partir de la table de contacts dans
l'application Enregistrements.
Vous pouvez lire des enregistrements exportés à l'aide du Lecteur Microsoft
Windows Media 9 ou version ultérieure.
La durée d'exportation d'un enregistrement dépend de la longueur de cet
enregistrement et varie selon qu'il contient ou non des données vidéo. Si un
enregistrement est en cours d'exportation lors de l'expiration de Unified
95
Enregistrements
Workforce Optimization en raison d'une inactivité, l'exportation se poursuit
jusqu'à son terme.
Exportation d'enregistrements
n
Pour exporter un enregistrement, cliquez sur un enregistrement dans le
tableau Contacts, puis cliquez sur Exporter le contact sélectionné .
Sélectionnez l'option d'exportation d'enregistrement de votre choix dans la
boîte de dialogue Exporter le contact sélectionné, puis cliquez sur Exporter
le contact sélectionné.
n
Pour télécharger un enregistrement exporté, cliquez sur Alertes
,
double-cliquez sur le message Exportation de l'<ID> de contact prête pour
le téléchargement, cliquez sur ici dans la boîte de dialogue Notification
d'alerte pour télécharger le fichier, puis suivez les invites qui s'affichent
pour télécharger l'enregistrement.
Dans Microsoft Internet Explorer, cliquez sur Enregistrer et choisissez un
emplacement dans la boîte de dialogue Enregistrer sous.
Si le Lecteur Windows Media s'ouvre lorsque vous cliquez sur Exporter le
contact sélectionné, vous devez configurer le Lecteur Windows Media
avant d'exporter les enregistrements de contacts. Voir Configuration du
Lecteur Windows Media pour plus d'informations.
Configuration du lecteur Windows Media
Cette procédure vous indique comment configurer le Lecteur Windows Media
pour lire des enregistrements exportés.
1. Dans le lecteur Windows Media, sélectionnez Outils > Options.
Si Options ne s'affiche pas automatiquement dans la barre d'outils de
votre lecteur Windows Media, cliquez avec le bouton droit de la souris
sur la barre d'outils et sélectionnez Outils > Options.
La boîte de dialogue Options apparaît.
2. Sélectionnez l'onglet Types de fichiers et décochez les cases suivantes :
96
l
Fichier audio Windows (WAV)
l
MPEG-4 Vidéo (MP4)
Enregistrements
3. Cliquez sur OK pour enregistrer vos modifications et refermer la boîte de
dialogue.
Marquer pour la qualité
Lorsque vous marquez une conversation pour la qualité, vous pouvez choisir
un formulaire d'évaluation. Lorsque vous marquez un contact pour la qualité,
Archive devient Marquer pour la qualité dans la colonne Motif et le contact
peut être évalué. Un contact qui est marqué pour la qualité a la même durée de
conservation que celle spécifiée pour un processus de gestion de la qualité.
Pour marquer une conversation pour la qualité
n
Pour marquer une conversation pour la qualité, sélectionnez un
enregistrement avec une code motif Archive dans la table Contacts,
cliquez sur Marquer pour la qualité, choisissez un formulaire
d'évaluation dans la liste déroulante Formulaire d'évaluation, puis cliquez
sur OK.
La valeur Motif devient Marqué pour qualité. Le bouton Ouvrir une
évaluation est activé dans le Lecteur Windows Media, la fenêtre
Évaluation apparaît et le formulaire d'évaluation est activé.
Cocher pour Étalonnage
Lorsque vous marquez un contact pour Étalonnage, vous pouvez choisir un
formulaire d'évaluation. Lorsque vous cliquez sur OK, le contact peut être
évaluée par plusieurs utilisateurs avec des privilèges d'évaluation. Pour plus
d’informations sur l'étalonnage, reportez-vous à la section Étalonnage.
Marquage d'une conversation pour Étalonnage
n
Pour marquer une conversation client pour étalonnage, sélectionnez un
contact dans la table Contacts, cliquez sur Marquer pour Étalonnage
,
choisissez un formulaire d'évaluation dans la liste déroulante Formulaire
d'évaluation, puis cliquez sur OK.
97
Enregistrements
Marquer l'appel
Vous pouvez modifier une conversation ayant un code motif Archive en
Archive marquée. Quand vous faites cela, la durée de conservation du libellé est
appliquée au contact. Voir "Conservation du flux de travail Gestion de la qualité"
et "Conservation du flux de travail Archive" dans le Guide de l'utilisateur de
l'administrateur pour plus d'informations sur le marquage du temps de
conservation.
Modification du temps de rétention des conversations
n
Pour modifier le temps de rétention d'une conversation, sélectionnez un
contact avec un code motif Archive dans la table Contacts, puis cliquez
sur Étiqueter l'appel .
Le temps de rétention est mis à jour pour le contact sélectionné.
Alertes
Enregistrement des appels et gestion qualité génère des alertes lorsqu'un
événement important se produit, et les envoie aux agents, aux évaluateurs, aux
superviseurs et aux gestionnaires.
Unified Workforce Optimization utilise les méthodes suivantes pour fournir des
informations supplémentaires sur les alertes.
l
L'info-bulle Alertes
affiche le nombre de nouveaux messages
disponibles.
l
98
Les alertes non prises en compte apparaissent en surbrillance. Vous
pouvez cliquer sur l'alerte pour afficher les détails du message dans la
boîte de dialogue Notification d'alerte. Vous ne pouvez consulter les détails
que d'un message à la fois.
Enregistrements
l
Les alertes demeurent dans la liste pendant sept jours. Après sept jours,
Unified Workforce Optimizationsupprime automatiquement les alertes,
que vous les ayez lues ou non.
Après le septième jour, il se peut que les alertes apparaissent toujours
dans la liste. Vous devez vous déconnecter de Unified Workforce
Optimization, puis vous reconnecter à Unified Workforce Optimization,
avant que les alertes ne soient supprimées de l'application Alertes.
Remarque : si vous êtes connecté à plusieurs sessions deUnified
Workforce Optimization , vous devez vous déconnecter de toutes ces
sessions avant que les alertes ne soient supprimées de l'application
Alertes.
La table suivante décrit les champs de la boîte de dialogue Notification d'alertes.
Champ
Description
Envoyé(s)
Indique la date à laquelle l'alerte a été envoyée.
Source
Indique le composant ayant généré l'alerte.
Message
Décrit brièvement l'alerte.
Plus d'info.
Fournit un complément d'information sur l'alerte.
99
Enregistrements
Affichage des alertes
Une alerte s'affiche lorsqu'un événement significatif se produit, par exemple :
n
Un contact passe de l'état Non noté, En cours ou Noté à l'état En attente
d'approbation. Une alerte est envoyée à tous les évaluateurs, superviseurs
et responsables qui ont accès au contact selon les règles de portée
existantes et doivent approuver l'évaluation.
n
Un contact passe de l'état Non noté, En cours ou En attente d'approbation à
l'état Noté. Une alerte est envoyée à l'agent associé au contact et aux
superviseurs et responsables qui ont accès au contact selon les règles de
portée existantes.
n
Un enregistrement de contact demandé a été exporté et est disponible
pour le téléchargement.
n
Si un évaluateur effectue une évaluation et qu'il n'existe pas de
gestionnaires ou superviseurs de l'agent, l'évaluateur recevra l'alerte.
n
Les utilisateurs qui ne sont pas connectés lorsqu'une alerte est générée la
recevront lorsqu'ils se connecteront à Unified Workforce Optimization.
Notez également les points suivants :
n
L'utilisateur qui déclenche l'alerte ne la reçoit pas.
n
Aucune alerte n'est générée lorsqu'un nouveau commentaire est ajouté à
un formulaire d'évaluation.
Gestion des alertes
Supprimez ce texte et remplacez-le par votre propre contenu.
n
Pour afficher une alerte, cliquez sur Alertes
, puis sur une des alertes
de la liste pour afficher des informations supplémentaires. Une fois
l'opération terminée, cliquez sur Fermer pour fermer la boîte de dialogue
Notification d'alerte.
100
Lecteur Windows Media
Le lecteur multimédia s'affiche lorsque vous essayez de lire un enregistrement
ou d'afficher du texte à partir d'un contact dans les tableaux de contacts de
l'application d'enregistrement,.
Si l'enregistrement est situé sur un autre ordinateur, le Lecteur Windows Media
commence par télécharger l'enregistrement (Téléchargement à la demande), lit
l'enregistrement dès que le téléchargement est suffisamment avancé pour
débuter la lecture audio, et active les boutons de commande de la lecture.
Le tableau suivant décrit les composants du lecteur multimédia.
Nom
Définition
Barre d'énergie
Une représentation visuelle de l'énergie vocale de
l'enregistrement. Si le contact est un e-mail ou un
enregistrement d'écran, le Lecteur Windows Media
affiche le texte approprié dans la barre d'énergie.
Heure de l'analyseur
L'horodatage de l'emplacement de l'analyseur. Au format
HH: MM: SS.
Enregistrement
de l'écran uniquement
Si l'activité de l'écran de l'agent a été enregistrée avant ou
après la fin d'un appel, la barre d'énergie sera vide durant
cette portion de la conversation client.
101
Lecteur Windows Media
Nom
Définition
Analyseur
L'analyseur identifie quelle portion de l'enregistrement est
active.
L'enregistrement
de contact
(écran et voix)
L'enregistrement réel de la conversation du client. L'enregistrement de l'écran s'affiche dans une fenêtre séparée.
Durée de l'enregistrement
La durée totale de l'enregistrement au format HH: MM:
SS, y compris l'activité enregistrée avant et après que
l'appel ne soit terminé.
Contrôles de lecture
Le lecteur Windows Media propose des contrôles de lecture pour les
enregistrements audio et d'écran. Utilisez les commandes de lecture pour lire,
mettre en pause, et arrêter un contact enregistré. Le lecteur Windows Media
comporte également une barre de progression de l'enregistrement (curseur),
qui permet d'effectuer une avance ou un retour rapide.
Le tableau suivant décrit les commandes de lecture actives.
Contrôles de lecture
Icône
Nom
Précédent
102
Description
Retourne au segment précédent de
l'enregistrement. S'il n'y a qu'un seul segment
associé à l'enregistrement, ce bouton est
désactivé. S'il existe plusieurs segments et que
vous cliquez sur ce bouton lorsque vous terminez
le dernier segment, le Media Player commence la
lecture du premier segment de l'enregistrement.
Lecteur Windows Media
Icône
Nom
Lire
Description
Démarre la lecture de l'enregistrement (alterne
avec Pause). Si vous possédez une licence AQM,
la partie vidéo de l'enregistrement démarre en
streaming depuis le serveur des services de
l'écran lorsque vous cliquez sur Lecture.
Remarque : la vidéo est disponible
uniquement avec la licence AQM.
Pause
Met en pause la lecture de l'enregistrement
(alterne avec Lire).
Ensuite :
Accède au segment suivant de l'enregistrement.
S'il n'y a qu'un seul segment associé à
l'enregistrement, ce bouton est désactivé. S'il
existe plusieurs segments et que vous cliquez sur
ce bouton lorsque vous terminez le premier
segment, le lecteur Windows Media commence
la lecture du dernier segment de
l'enregistrement.
Marquer pour
la qualité
Marque la conversation client sélectionnée ou le
contact non appel pour évaluation de la qualité et
affiche la fenêtre Formulaire d'évaluation. Ce
bouton est activé lorsque l'enregistrement
sélectionné est doté de la valeur Archive dans la
colonne Motif et qu'il a été téléchargé.
Placer les
fenêtres au
premier-plan
Amène la fenêtre de l'écran et la fenêtre Formulaire d'évaluation au premier-plan de votre
écran.
103
Lecteur Windows Media
Icône
Nom
Description
Taux de pixels
Lorsque vous sélectionnez cette option, la fenêtre
Écran redimensionne l'enregistrement à sa taille
réelle. Lorsque cette option n'est pas sélectionnée,
la totalité de l'écran est visible dans la fenêtre
Écran.
Zoom avant
Cette option permet d'agrandir la taille de la
barre d'énergie dans le Lecteur Windows Media.
Zoom avant et Zoom arrière sont des boutons à
bascule.
N/A
N/A
104
Zoom arrière
Cette option permet de réduire la taille de la
barre d'énergie dans le Lecteur Windows Media.
Mode silencieux
Réduit au silence l'enregistrement audio.
Unmute
Restaure le son de l'enregistrement audio.
Conserver les
fenêtres au
premier-plan
Amène la fenêtre de l'écran et la fenêtre Formulaire d'évaluation au premier-plan de votre
écran.
Fermer
Permet de quitter le Lecteur Windows Media.
Position
Identifie la position actuelle de lecture de cet
enregistrement au format HH:MM:SS.
Le mode silencieux et Unmute sont des boutons à
bascule.
Lecteur Windows Media
Icône
Nom
N/A
Description
Barre de progression
Affiche le pourcentage d'achèvement de
l'enregistrement. Faites glisser le curseur sur la
barre de progression pour avancer ou reculer
dans l'enregistrement.
Une ligne de progression rouge de la barre
d'énergie est alignée sur le curseur de la barre de
progression de la lecture de l'enregistrement.
Cela vous permet de voir dans quelle mesure la
barre de progression correspond aux données de
la barre d'énergie.
Le tableau suivant décrit les marqueurs de lecture qui peuvent apparaître sur le
lecteur Windows Media.
Marqueurs de lecture
Icône Nom
Commentaire
Description
Identifie dans la barre d'énergie un commentaire qui
est associé à la conversation client située à la position
spécifiée en minutes et secondes. Lorsque vous cliquez
sur cette option, la boîte de dialogue Commentaires
sur l'évaluation affiche tous les commentaires associés
à la conversation client.
Cette icône n'apparaît que lorsqu'un commentaire
existe à un moment précis de la conversation client.
Voir Commentaires d'évaluation pour plus
d'informations sur les commentaires d'évaluation.
En attente
Identifie un événement d'attente qui est associée à la
conversation client.
Pause
Identifie un événement de pause qui est associée à la
conversation client.
silence
Identifie un événement de silence qui est associée à la
conversation client. Voir Détection des événements de
silence et discussion pour plus d'informations.
105
Lecteur Windows Media
Icône Nom
Discussion
Description
Identifie un événement de discussion qui est associée
à la conversation client. L'icône Discussion apparaît au
début de l'événement de discussion. Voir Détection des
événements de silence et discussion pour plus d'informations.
Détection des événements de conversation
croisée et de silence
Enregistrement des appels et Gestion qualité peut analyser les appels
enregistrés pour rechercher des événements de conversation croisée et de
silence. Lorsqu'un de ces événements est trouvé, les informations le concernant
sont stockées avec l'enregistrement d'appel sous forme de métadonnées et un
marqueur est placé dans la barre d'énergie lorsque vous lisez l'enregistrement.
Ces métadonnées vous permettent de rechercher dans les enregistrements
d'appels des événements de silence et de conversation croisée.
Un appel enregistré contient deux flux audio représentant les deux côtés de
l'appel. Le Lecteur Windows Media affiche le flux entrant en bleu et le flux
sortant en rouge dans la barre d'énergie.
Au cours d'une conversation normale, vous pourrez voir la barre d'énergie
alterner entre l'appel sortant et l'appel entrant. Un événement de conversation
croisée survient lorsque l'appel entrant et l'appel sortant forment un pic au
même moment. Le Lecteur Windows Media affiche une icône de Conversation
croisée sur la barre d'énergie à l'endroit où un événement de conversation
croisée se produit. Lorsque les deux parties sont silencieuses (événement de
silence), la ligne de la barre d'énergie reste plate. Le Lecteur Windows Media
affiche une icône de Silence sur la barre d'énergie à l'endroit où un
événement de silence se produit.
106
Lecteur Windows Media
Normalement, chaque flux contient la voix d'une seule partie ; celle de l'agent
ou du client. Il arrive parfois qu'un flux contienne plusieurs voix. Par exemple,
une conférence téléphonique contient le flux de l'agent lorsque vous entendez
la voix de l'agent, et un second flux lorsque vous entendez les voix de toutes les
autres parties participant à la conférence.
Les flux d'appel peuvent comprendre d'autres bruits que les voix (comme, par
exemple, le vent, la saisie sur un clavier, les conversations d'arrière-plan et les
aboiements d'un chien) Enregistrement des appels et Gestion qualité traite ces
bruits en plus à la parole lors de la recherche événements de silence et de
conversation croisée dans un appel.
Enregistrement des appels et Gestion qualité utilise un module VAD (Voice
Activity Detection) pour déterminer si l'enregistrement audio analysé est classé
comme un silence ou une voix. Le module VAD analyse des blocs distincts de
données audio et en déduit un volume moyen ou une amplitude moyenne pour
ce bloc. Les blocs sont appelés « trames ». Une taille de trame est mesurée en
millisecondes d'audio. Le module VAD utilise la même taille de trame lors du
traitement de tous les enregistrements audio d'un fichier.
Le module VAD lit une trame et détermine si celle-ci indique le silence ou la
voix en fonction du seuil de décision du module VAD. Si la valeur moyenne de
la trame est inférieure au seuil de décision du module VAD, la trame est
identifiée comme un silence mutuel. VAD traite chaque trame de chaque flux et
compare ensuite les trames du flux 1 et du flux 2. VAD attribue un type audio à
chaque paire de trames. Les types audio disponibles sont les suivants :
n
Silence mutuel (MS) : les deux trames sont silencieuses.
n
Normal (N) : une trame contient une voix tandis que l'autre trame est
silencieuse. Cela indique une conversation normale.
n
Conversation croisée (TO) : les deux trames contiennent une voix.
Le module VAD utilise un algorithme heuristique. L'algorithme est adaptatif et
peut changer dynamiquement en fonction de la qualité des données audio.
Dans un environnement bruyant, le seuil de décision du module VAD
augmente afin d'identifier uniquement les sons les plus élevés comme des voix.
Sinon, toute la conversation téléphonique serait identifiée comme une voix,
même si le bruit est généré par un moteur de voiture ou tout autre bruit
d'arrière-plan.
107
Lecteur Windows Media
Dans un environnement calme où la personne ne parle pas fort, le seuil de
décision du module VAD diminue de manière à identifier correctement la voix
à un faible volume. Toute la conversation peut ainsi être identifiée comme une
voix normale plutôt que comme un silence.
Cette capacité d'adaptation permet au module VAD d'être plus précis lorsqu'il
identifie une voix ou un silence dans un appel enregistré, mais elle ne garantit
pas toujours une précision de 100 %. Au cours des quelques secondes
nécessaires au module VAD pour s'adapter aux changements dans les niveaux
sonores d'arrière-plan, l'audio peut être identifié comme une voix normale alors
que personne ne parle ou comme un silence mutuel alors qu'une personne
parle. Étant donné que le silence et la voix sont déterminés par une amplitude
sonore moyenne, il y aura toujours des cas où une voix normale ou un silence
mutuel seront affectés à une trame audio de manière erronée. En d'autres
termes, le module VAD ne connaît pas la différence entre une voix humaine et
le son d'un moteur de voiture. Le module VAD est conçu pour analyser des
appels téléphoniques où deux ou plusieurs personnes se parlent.
Vous pouvez configurer les valeurs de seuil des événements de silence et de
conversation croisée à partir de la fenêtre Administration des évènements
d'appel de l'interface administrateur. Les événements sont enregistrés lorsque la
durée minimale est égale ou supérieure à la valeur de seuil. Les informations
sur l'événement comprennent le type (silence ou conversation croisée), la durée
de l'événement (en millisecondes) et le début de l'événement sous forme de
décalage par rapport au début de l'audio.
Il est possible qu'un événement de conversation croisée ou de silence ne soit
pas identifié. Par exemple, un événement de conversation croisée peut être raté
même lorsque deux personnes se parlent clairement en même temps au cours
d'un appel. Si, au cours d'un événement de conversation croisée, l'un des
interlocuteurs s'interrompt pour réfléchir ou reprendre son souffle pour un
quart de seconde au moins, le module VAD peut identifier la trame comme un
silence. Du point de vue de l'interlocuteur, la conversation suivait son cours. De
fait, le module VAD devrait indiquer un événement de conversation croisée. Du
point de vue du module VAD, une période de silence est survenue au cours de
la conversation. De fait, la période ne pouvait pas être considérée comme un
événement de conversation croisée.
Au cours d'un silence mutuel, un bruit soudain comme la saisie sur un clavier
ou une toux peuvent être suffisamment sonores pour entraîner l'identification
108
Lecteur Windows Media
d'une trame comme une conversation, alors même que personne ne parle. Ces
transitions momentanées de l'état génèrent des cas où les événements VAD
attendus ne sont pas identifiés et stockés avec l'enregistrement de l'appel. Il ne
s'agit pas d'une erreur du logiciel.
Création d'un lien hypertexte vers un
enregistrement
Vous pouvez créer un URL (localisateur de ressources uniformes) pour un
enregistrement et l'envoyer à d'autres personnes en tant que lien hypertexte au
moyen d'un message de chat ou d'un e-mail. Lorsque le destinataire clique sur
le lien, son navigateur web est dirigé vers le Windows Media Player, attendant
l'authentification via la page de connexion Unified Workforce Optimization, et
lit l'enregistrement dans Enregistrement des appels et Gestion qualité.
Le format de base de l'URL est la suivant :
https://<base server>/cwfo/apps/Recordings.html?loadContact=<id> ou
http://<base server>/cwfo/apps/Recordings.html?loadContact=<id>
où <base server> est le nom d'hôte ou l'adresse IP du serveur qui héberge le
conteneur Unified Workforce Optimizationet <id> est l'ID de contact pour
l'enregistrement.
Le format de base de l'URL avancée est la suivant :
http://<base
server>/cwfo/apps/Recordings.html?userLang=en&userCountry=&urlSearch=true
&<search param1>=<search value1>&<search param2>=<search value2>
où <search paramX> est le paramètre que vous souhaitez inclure dans la
recherche et <search valueX> est la valeur de ce paramètre. Vous pouvez
indiquer plusieurs paramètres.
Exemple :
http://10.192.247.188/cwfo/apps/Recordings.html?userLang=en&userCountr
y=&urlSearch=true&group=13&beginTime=2010-09-13&endTime=2013-09-14
109
Lecteur Windows Media
Remarque : L'URL de recherche avancée doit inclure les champs
userLang et userCountry.
Paramètre
id
Exemple
…/Recordings.html?urlSearch=true&id=29340
où id est le numéro d'identifiant du Contact.
motif
…/Recordings.html?urlSearch=true&reason=recorded
plage
…/Recordings.html?urlSearch=true&range=
groupe
…/Recordings.html?urlSearch=true&group=<group ID>
où <group ID> est le numéro d'identifiant du groupe
équipe
…/Recordings.html?urlSearch=true&team=<team ID>
où <team ID> est le numéro d'identifiant de l'équipe.
firstName
(prénom)
…/Recordings.html?urlSearch=true&firstName=<first name>
lastName
(nom)
…/Recordings.html?urlSearch=true&lastName=<last name>
numéro
…/Recordings.html?urlSearch=true&number=<phone
number>
où <first name> est le prénom de l'agent.
où <last name> est le nom de l'agent.
où <phone number> est le numéro de téléphone.
beginTime
(heure de
début)
…/Recordings.html?urlSearch=true beginTime=<YYYY-MMDD>
endTime
(heure de fin)
…/Recordings.html?urlSearch=true endTime=<YYYY-MMDD>
où <YYYY-MM-DD> est la date au format AAAA-MM-JJ.
où <YYYY-MM-DD> est la date au format AAAA-MM-JJ.
110
Lecteur Windows Media
Paramètre
Exemple
timeOfDayRange (plage
d'heure du
jour)
…/Recordings.html?urlSearch=true&timeOfDayRange=
evalState (état
d'évaluation)
…/Recordings.html?urlSearch=true&evalState=<eval state>
libellé
où <eval state> est l'une des options suivantes :
n
noté
n
non noté
n
en cours
n
en attente de validation
…/Recordings.html?urlSearch=true&tagged=<tag>
où <tag> est l'une des options suivantes :
h
n
true
n
false
…/Recordings.html?urlSearch=true&hr=<hr>
où <hr> est l'une des options suivantes :
formation
n
true
n
false
…/Recordings.html?urlSearch=true&training=<training>
où <training> est l'une des options suivantes :
score
n
true
n
false
…/Recordings.html?urlSearch=true&score=<number>
où <number> est le score réel de l'évaluation.
111
Lecteur Windows Media
Paramètre
Exemple
métadonnées,
métadonnée
…/Recordings.html?urlSearch=true&metadata=<metadata>
contactType
(type de
contact)
…/Recordings.html?urlSearch=true&contactType=
recordingType
(type d'enregistrement)
…/Recordings.html?urlSearch=true&recordingType=
silenceEvents
(événements
de silence)
…/Recordings.html?urlSearch=true&silenceEvents=<number
>~<value>
événements
de discussion
où <metadata> est le nom du champ de métadonnées.
où <number> est un nombre de 0 à 100 et <value> est l'une
des options suivantes :
n
égal
n
supérieur
n
inférieur
…/Recordings.html?urlSearch=true&talkOverEvents=<numbe
r>~<value>
où <number> est un nombre de 0 à 100 et <value> est l'une
des options suivantes :
112
n
égal
n
supérieur
n
inférieur
Lecteur Windows Media
Paramètre
durée de
silence
Exemple
…/Recordings.html?urlSearch=true&silenceDuration=<numb
er>~<value>
où <number> est un nombre de 0 à 100 et <value> est l'une
des options suivantes :
durée de discussion
n
égal
n
supérieur
n
inférieur
…/Recordings.html?urlSearch=true&talkOverDuration=num
ber>~<value>
où <number> est un nombre de 0 à 100 et <value> est l'une
des options suivantes :
n
égal
n
supérieur
n
inférieur
Scénarios d'enregistrement d'agent
L'application Enregistrement d'agent achemine les appels au travers d'un PABX
ou ACD. La signalisation du contrôle d'appel indique à Cisco Quality
Managementquand commencer à enregistrer et quels agents affectés au vocal.
Enregistrement d'agent comprend les méthodes d'enregistrement suivantes.
n
Enregistrement de poste de travail
n
Enregistrement réseau
n
Enregistrement serveur (SPAN)
Les scénarios d'Enregistrement d'agent de ce chapitre incluent les sujets
suivants :
n
Transfert sans suivi
n
Transfert intelligent
113
Lecteur Windows Media
n
Conférence surveillée
n
Attente avec appel sur la seconde ligne
Chaque scénario indique comment l'action apparaît sur la barre d'énergie
Media Player.
Transfert sans suivi
Le transfert sans suivi correspond aux situations où un appel est acheminé à un
tiers, l'appel initial est terminé, et aucune vérification n'est effectuée pour
déterminer si l'appel transféré a été pris ou si le numéro de téléphone du
correspondant est occupé.
Par exemple : l'enregistrement du premier agent s'arrête lorsqu'il
transfère l'appel. L'enregistrement se poursuit lorsque le second agent
répond à l'appel transféré. Si le deuxième agent ne répond pas à l'appel,
l'enregistrement est terminé lorsque le premier agent transfère l'appel.
Transfert avec suivi
Transfert avec suivi, signifie qu'un appel est acheminé à un tiers. L'agent peut
soit raccrocher avant que l'autre personne ne réponde, soit rester en ligne et
parler à l'autre personne avant de transférer réellement l'appel.
Par exemple : l'appelant est mis en attente lorsque le premier agent
transfère l'appel vers le second agent. La discussion entre les deux agents
est enregistrée lors du transfert avec suivi. L'enregistrement du premier
agent s'arrête lorsque l'agent raccroche et que la communication entre le
second agent et l'appelant commence à être enregistrée.
114
Lecteur Windows Media
Conférence avec suivi
Une conférence avec suivi signifie que l'agent ajoute un tiers à l'appel. L'agent
peut soit ajouter le tiers à l'appel sans lui parler au préalable, soit parler à cette
personne avant de l'ajouter réellement à la conférence téléphonique.
Par exemple : l'appelant est mis en attente lorsque le premier agent
démarre une conférence téléphonique avec le second agent. Pendant que
l'appelant est en attente, la conversation entre les deux agents est
enregistrée. Lorsque l'appelant est ajouté à la conférence, l'appel continue
à être enregistré. L'enregistrement du premier agent s'arrête lorsque
l'agent raccroche et l'appel entre le second agent et l'appelant continue à
être enregistré.
Attente avec appel sur la seconde ligne
L'attente avec appel sur la seconde ligne correspond aux situations où un agent
met un appel en attente tout en parlant à une autre personne sur une seconde
ligne.
115
Lecteur Windows Media
Par exemple : l'utilisateur QM8 met l'appelant en attente. L'attente est
représentée comme une ligne droite dans la barre d'énergie pour l'ID de
Contact 1344. Pendant l'attente, l'utilisateur QM8 prend une deuxième
ligne et appelle l'utilisateur QM1 au 2471827118. L'appel sur la deuxième
ligne n'apparaît pas dans les contacts associés à l'ID de Contact 1344 parce
que c'est un appel séparé.
Info. contact
L'onglet Info. contact affiche des informations associées au contact.
Pour un enregistrement d'appel, l'onglet Info. contact affiche le nom de l'agent,
le nom du groupe, le nom de l'équipe, l'identifiant système de l'agent, et les
informations de contact (métadonnées) de l'enregistrement. L'onglet Info.
contact vous permet également de modifier les métadonnées associées à
l'enregistrement. Si les métadonnées sont cryptées, le champ de métadonnées
est désactivé.
L'onglet info. contact affiche tous les champs (sélectionnés ou pas) répertoriés
dans la fenêtre Configuration des champs.
116
Lecteur Windows Media
Champ
Définition
Organisation
Agent
Le contenu de ce champ est déterminé par le type de
contact. Pour un enregistrement d'appel, ce champ
affiche l'ID système de l'agent.
Nom
Nom de l'agent.
Ce champ est associé à des enregistrements d'appels.
Prénom
Prénom de l'agent.
Ce champ est associé à des enregistrements d'appels.
Groupe
Nom du groupe.
Équipe
Nom de l'équipe.
Évaluation
Score (%)
Score d'évaluation ou score d'étalonnage donné au
contact.
Nom évaluateur
Nom de l'évaluateur ou de l'étalonneur.
Date éval.
La date à laquelle la conversation client a été évaluée ou
étalonnée.
Formulaire éval.
Nom du formulaire d'évaluation ou d'étalonnage utilisé
pour noter les conversations.
Date : cet onglet est associé à des enregistrements d'appels
Date
Date du contact.
117
Lecteur Windows Media
Champ
Heure
Définition
L'heure de début d'appel du contact en HH:MM:SS.
Remarque : si votre site utilise la méthode
d'enregistrement Cisco MediaSense, l'heure du
contact est générée par le serveur d'enregistrement
MediaSense et non par le serveur d'enregistrement.
Pour les enregistrements audio, l'horodatage est basé sur
le fuseau horaire de l'agent. Pour les contacts non appel,
l'horodatage est basé sur le fuseau horaire du navigateur
de l'utilisateur qui a créé le contact non appel.
Fuseau horaire
Fuseau horaire du lieu de création du contact.
Contact : cet onglet est associé à des enregistrements d'appels
ID
ID du contact.
Numéro
appelant
L'identification de l'appelant ou le numéro d'identification
automatique (ANI) de l'appelant. Affiche « inconnu » si le
numéro appelant n'est pas répertorié ou s'il est bloqué.
Ce champ s'applique uniquement aux appels.
Numéro appelé
Le numéro DID (Direct Inward Dialing, Numérotation
Directe Entrante) ou DNIS (Dialed Number Identification
Service, Service d'Identification du Numéro Composé) du
téléphone qui a reçu l'appel. Affiche « inconnu » si le
numéro appelant n'est pas répertorié ou s'il est bloqué.
Ce champ s'applique uniquement aux appels.
Ligne
Poste de l'agent qui a répondu à l'appel.
Ce champ s'applique uniquement aux appels.
118
Lecteur Windows Media
Champ
Définition
Raison
Motif de l'enregistrement du contact tel que défini par la
règle d'enregistrement (Archive, Premier, Dernier, Plus
long, Plus court, Aléatoire, Connexion, Libellé,
Performance et Nouvel employé).
RH
Le contact a été marqué comme contact RH. Les valeurs
valides pour ce champ sont :
Formation
État
n
Oui
n
Non
Le contact a été marqué comme contact de formation.
Les valeurs valides du champ Formation sont les
suivantes :
n
Oui
n
Non
État d'évaluation actuel du contact. Les valeurs valides du
champ État sont les suivantes :
n
Noté : contacts revendiqués par un évaluateur,
complètement notés et, si une approbation est
requise, approuvés.
n
Non noté : contacts qui ne sont pas encore
revendiqués par un évaluateur et qui ne sont pas
notés.
n
En cours : contacts qui sont revendiqués par un
évaluateur, mais qui ne sont pas encore
complètement notés.
n
En attente d'approbation : contacts intégralement
notés qui sont revendiqués par un évaluateur, et
qui sont en attente d'approbation.
119
Lecteur Windows Media
Champ
Type de contact
120
Définition
Le type de contact. Les valeurs valides pour ce champ
sont :
n
Appel : un contact avec un enregistrement de
l'appel.
n
Écran seulement : un contact d'enregistrement
d'écran sans enregistrement des appels
n
Non appel : un contact sans enregistrement de
l'appel.
Lecteur Windows Media
Champ
Type d'enregistrement
Définition
Type d'enregistrement associé à ce périphérique. Les
valeurs valides pour le champ Type d'enregistrement
sont :
n
Serveur : le contact a été enregistré à l'aide de la
méthode d'enregistrement de serveur (SPAN).
n
Réseau : le contact a été enregistré à l'aide de
l'Enregistrement de réseau.
n
Enregistrement multiple : le contact a été enregistré
à l'aide de la méthode Inscription multiple. Cette
méthode vous permet d'ajouter par programme des
participants à un appel existant.
n
Conférence à étape unique : le contact a été
enregistré à l'aide de la méthode Conférence à étape
unique. Cette méthode vous permet de choisir
d'enregistrer jusqu'à trois dispositifs sur un seul
poste activé softphone.
n
Inconnu : le contact a été enregistré avant la
version 8.7, est un type de contact non appel ou le
type d'enregistrement n'a pas pu être déterminé.
n
Aucun : il n'y a pas d'enregistrement associé à ce
contact non appel
n
Point de terminaison : le contact a été enregistré à
l'aide de la méthode d'enregistrement de poste de
travail (Point de terminaison).
n
Enregistrement MediaSense : le contact a été
enregistré à l'aide de la méthode d'enregistrement
MediaSense.
Analyse : cet onglet est associé à des enregistrements d'appels
DUR TOT Silence
Durée totale de silence en HH:MM:SS.
Silence MAX
Durée du plus long silence en HH:MM:SS.
121
Lecteur Windows Media
Champ
Définition
Silence MIN
Durée du plus bref silence en HH:MM:SS.
DUR TOT
Communication
Durée totale de communication en HH:MM:SS.
Communication
MAX
Durée de la plus longue communication en HH:MM:SS.
Communication
MIN
Durée de la plus brève discussion en HH:MM:SS.
Communications
Nombre de communications détecté.
Silences
Nombre de silences détectés.
Dans l'onglet Info. contact sous Analyse, le champ
Événements Silence affiche le nombre de silences
détectés et l'horodatage indiquant le moment où le
silence intervient au cours de l'appel (du plus récent au
plus ancien).
% silence
Pourcentage du temps de l'appel passé dans l'état Silence.
% discussion
Pourcentage du temps de l'appel passé dans l'état Discussion.
Silence MOY
Durée moyenne des silences en HH:MM:SS.
Communication
MOY
Temps de communication moyen en HH:MM:SS.
Métadonnées personnalisées : cet onglet est associé à des enregistrements
d'appels
122
Lecteur Windows Media
Champ
<Champs Métadonnées>
Définition
Une ou plusieurs colonnes peuvent apparaître dans le
tableau avec des noms et valeurs de champs de
métadonnées définis par l'utilisateur. Vous pouvez
modifier les cellules de ces colonnes. Les nombres de
caractères maximum pour les champs de métadonnées
sont les suivants :
n
Données=2056 : qui comprennent du texte, des
nombres et des liens hypertextes.
Remarque : une fois que le lien hypertexte
est enregistré, vous pouvez cliquer dessus et
le lien s'ouvre dans un navigateur web
distinct.
n
Date : la longueur maximale est basée sur le format
standard de la date.
À propos des métadonnées
Les champs de métadonnées contiennent des informations définies par
l'utilisateur qui sont liées à ce contact.
Les métadonnées d'appel ne sont pas disponibles pour les fichiers WAV ou
MP4, car les formats WAV et MP4 ne prennent pas en charge les tags.
Métadonnées personnalisées
Les métadonnées personnalisées activent plus efficacement et plus rapidement
les fonctions de recherche. Les métadonnées personnalisées vous permettent
d'effectuer les opérations suivantes :
n
Transmettre toutes les données recueillies de l'appelant (par exemple, le
numéro de compte ou le type d'appel) vers les métadonnées
d'enregistrement d'appel
n
Enregistrer le temps de gestion pendant la recherche des appels archivés
n
Évaluer les appels qui sont importants pour l'activité commerciale
123
Lecteur Windows Media
Modification des informations de contact
Utilisez cette tâche pour modifier les informations de contact (métadonnées)
relatives à une conversation de client.
À partir du Lecteur Windows Media, cliquez sur l'onglet informations du
contact, puis sur Métadonnées personnalisées, saisissez vos modifications dans
les champs de métadonnées, puis cliquez sur Appliquer.
n
À partir du Lecteur Windows Media, cliquez sur l'onglet informations du
contact, puis sur Métadonnées personnalisées, saisissez vos modifications
dans les champs de métadonnées, puis cliquez sur Appliquer.
Enregistrement d'appels et Gestion qualité enregistre vos modifications et
les affiche dans les champs de métadonnées personnalisées.
Contacts associés
La fonctionnalité de l'onglet Contacts associés vous permet d'afficher tous les
segments d'un appel de son entrée dans le centre de contact jusqu'à sa fin.
Vous ne pouvez lire que les segments d'un appel appartenant à votre portée.
Lorsque vous cliquez sur un segment d'appel qui est dans votre portée, Contacts
associés met le segment en surbrillance rouge et charge le segment d'appel
dans le Lecteur Windows Media.
Les exemples suivants décrivent un appel segmenté.
124
Lecteur Windows Media
1. Un client compose le numéro et est acheminé vers l'agent A.
2. L'agent A transfère le client vers l'agent B.
3. L'agent B tient une téléconférence avec le superviseur A.
La liste des contacts associés s'affiche par ordre chronologique dans l'onglet
Contacts associés. Il se peut que vous ne puissiez pas lire certains des contacts
répertoriés sur l'onglet Contacts associés. Il y a plusieurs causes possibles : ils
sont destinés à des agents ne figurant pas dans votre équipe ; ils ont été
supprimés ; ils ne correspondent pas aux critères de processus ou leur
longueur est inférieure à la longueur minimale. Lors de ce type de contact, la
barre d'énergie associée au contact est vide et l'enregistrement n'est pas
disponible. Vous ne pouvez pas écouter ces segments de l'appel, mais vous
pouvez les afficher afin de pouvoir suivre le déplacement de l'appel dans le
centre de contact. Si vous utilisez les boutons de contrôle des appels pour
parcourir la liste des contacts, ils ignorent automatiquement les contacts que
vous ne pouvez pas écouter.
Enregistrements d'appels groupés et imbriqués
Si un agent ou un travailleur du savoir traite deux appels simultanément en en
mettant un en attente et en basculant entre les appels, un ou deux
enregistrements peuvent être produits, selon que les appels sont groupés ou
imbriqués.
Dans la figure suivante, l'enregistrement 1 est créé pour l'appel 1. Il contient
également l'audio complet de l'appel 2. L'appel 2 est groupé avec l'appel 1.
Dans la figure suivante, l'enregistrement 1 est créé pour l'appel 1. Il contiendra
également la partie audio d'appel 2 au moment où les deux appels sont en
cours. L'enregistrement 2 est créé pour l'appel 2 à la fin de l'appel 1.
L'enregistrement 2 ne contient que la partie audio de l'appel 2 à partir de la fin
de l'appel 1. L'appel 1 est imbriqué avec l'appel 2. La durée rapportée pour
125
Lecteur Windows Media
l'appel 2 est calculée à partir du moment où l'appel 2 commence jusqu'au
moment que l'appel 2 se termine. Néanmoins, la durée réelle de
l'enregistrement 2 court de la fin de l'appel 1 à la fin de l'appel 2.
Vous pouvez lire tous les segments d'un appel, du moment où il arrive dans le
centre d'appels jusqu'au moment où il s'achève, à l'aide de l'onglet Contacts
associés du volet Lecteur Windows Media. En cliquant sur Contacts associés,
vous affichez chaque segment d'appel associé à un appel. Voir lire tous les
segments d'un appel pour plus d'informations sur les contacts associés.
Contacts associés et enregistrement Cisco MediaSense
Si votre site utilise l'enregistrement MediaSense, notez que l'enregistrement
MediaSense se comporte différemment des autres types d'enregistrement.
Lorsqu'un appel est placé en attente, l'enregistrement MediaSense s'interrompt
et les fichiers bruts sont fermés. Lorsque l'appel est récupéré après une
interruption, de nouveaux fichiers bruts sont créés. Cela signifie qu'un appel
unique de votre point de vue peut correspondre à plusieurs sessions d'appels ou
segments. Contacts associés affiche chaque session comme un appel distinct.
Plusieurs sessions qui sont logiquement associées (contiennent le même ID de
session) sont liées sous forme d'appels associés. Lorsque vous lisez un appel
enregistré avec MediaSense, vous devez lire chaque appel associé pour
entendre l'intégralité de l'appel.
Appel normal
Un appel normal est un appel pendant lequel un client parle à un agent.
126
Lecteur Windows Media
Un appel normal n'est jamais placé en attente, transféré ou mis en
téléconférence et l'ID de session reste le même. Cela s'applique à tous les types
d'enregistrement, notamment Cisco MediaSense.
Appel avec temps d'attente
Un appel avec temps d'attente a lieu lorsqu'un agent place un client en attente
au cours d'un appel, puis reprend l'appel avec le client.
Cisco MediaSense traite chaque partie de cet appel comme distincte du temps
d'attente et crée deux sessions distinctes. Dans ce scénario, deux contacts et
deux fichiers 2 SPX sont créés. Cet enregistrement est différent des autres types
d'enregistrement pour lesquels les méthodes de capture engendrent un contact
unique et un fichier SPX qui représente le temps d'attente en tant que silence
au milieu de l'enregistrement. Les enregistrements Cisco MediaSense n'incluent
pas le silence qui représente le temps d'attente.
Appel groupé
Un appel groupé a lieu lorsqu'un agent place un client en attente au cours d'un
appel pour consulter un autre agent. Après avoir terminé l'appel de
consultation, l'agent reprend la conversation avec le client.
Dans ce scénario, Cisco MediaSense crée trois fichiers de contact et trois
fichiers SPX (un ID de session). Encore une fois, cet enregistrement est différent
des autres types d'enregistrement pour lesquels les méthodes de capture
engendrent un contact unique et un fichier SPX qui contient l'audio de l'appel
de consultation (ou groupé) entre l'audio du client et de l'agent. Les
enregistrements Cisco MediaSense n'incluent pas le silence qui représente le
temps d'attente.
127
Lecteur Windows Media
Notez que pour chaque appel MediaSense, il existe un ID de session qui
correspond à un contact unique et à un fichier SPX. Notez également que le
"xRecCi" reste constant durant les appels en attente. Ce point est important
lorsqu'il s'agit de déterminer les contacts associés. Voir Contacts associés et
enregistrement Cisco MediaSense.
Voir Exemples de flux d'appels Cisco MediaSense pour plus d'exemples de flux
d'appels.
Enregistrements d'écran
L'application prend en charge les enregistrements d'écran avec enregistrement
MediaSense. L'enregistrement d'écran se comporte de la même manière que
l'enregistrement audio de sorte qu'un appel unique peut avoir plusieurs fichiers
d'enregistrement d'écran qui correspondent à un ID de session. Si
l'administrateur a activé Extended Screen Recording (pour les processus de
gestion de la qualité), l'enregistrement d'écran pour chaque session durera plus
longtemps que l'enregistrement audio.
Remarque : si le service d'inscription MediaSense échoue,
l'enregistrement d'écran s'interrompt et est supprimé. La partie audio de
l'appel continue à être enregistrée.
Exemples de flux d'appel Cisco MediaSense
La figure suivante affiche des exemples de flux d'appel pour Cisco MediaSense.
128
Lecteur Windows Media
Enquête post-appel
L'enquête post-appel affiche les résultats d'une enquête réalisée par le client
après la fin du contact.
129
Lecteur Windows Media
Remarque : les enquêtes post-appel n'apparaissent que lorsque votre
système est configuré pour importer des enquêtes post-appel.
L'écran de l'enquête affiche le texte de l'enquête. Si nécessaire, utilisez l'une des
options suivantes pour voir l'ensemble du texte :
n
Cliquez et faites glisser la barre de défilement pour faire monter ou descendre le texte
n
Cliquez et faites glisser l'icône Développer
texte
pour afficher l'intégralité du
Écran
Le lecteur multimédia peut lire à la fois la voix et des enregistrements d'écran.
S'il s'agit d'un enregistrement de gestion de la qualité, et qu'un enregistrement
d'écran est associé à l'enregistrement audio, l'écran apparaît sur une fenêtre
distincte. Vous pouvez redimensionner la fenêtre Écran selon vos exigences. Si
votre ordinateur est configuré pour un affichage sur deux moniteurs, vous
pouvez afficher la fenêtre Écran sur un moniteur et Unified Workforce
Optimization sur un autre moniteur.
130
Lecteur Windows Media
Dans le cas d'un enregistrement audio uniquement, la fenêtre Écran ne s'affiche
pas.
Lecture d'un enregistrement d'écran
La taille de l'écran pour la lecture d'enregistrement d'écran est de 1 920 × 1 088.
Si la taille totale de l'écran pour l'enregistrement d'écran dépasse 1 920 × 1 088,
elle sera réduite pour apparaître dans la fenêtre Écran. Lorsque vous ajustez la
taille de la fenêtre Écran ou utilisez le bouton Agrandir de la fenêtre Écran,
l'enregistrement redimensionne l'écran en conséquence.
Enregistrements avec un ou plusieurs moniteurs
La fenêtre Écran peut afficher des enregistrements avec une configuration à un
ou plusieurs moniteurs.
Lors de la configuration des propriétés d'affichage sur un ordinateur pour les
enregistrements, les moniteurs hôtes supplémentaires doivent être situés audessous ou à droite du moniteur principal dans la fenêtre Propriétés d'affichage.
Tout moniteur situé au-dessus et/ou à gauche du moniteur principal sera
coupé (il s'agit d'une restriction de Windows). La fenêtre Écran affiche les
131
Lecteur Windows Media
écrans dans l'enregistrement selon la façon dont vous les avez placés dans la
fenêtre Propriétés d'affichage.
La fenêtre Écran peut également lire un enregistrement d'une configuration
avec plusieurs moniteurs.
Remarque : la taille des fichiers d'enregistrements avec plusieurs
moniteurs est deux fois plus grande que celle des enregistrements avec
un seul moniteur.
132
Lecteur Windows Media
Téléch. à la demande
La fonction Téléch. à la demande vous permet de télécharger l'enregistrement
pour le lire en double-cliquant sur un contact avec unType de contact Appel
dans le tableau Contacts. Une boîte de dialogue de message affiche le message
suivant lorsque l'enregistrement est en cours de téléchargement.
Patientez pdt la demande du fichier audio.
Lorsque le téléchargement est terminé, la boîte de dialogue Message disparaît.
Si un enregistrement est déjà en cours de téléchargement lorsque vous essayez
de le lire, le message d'erreur suivant s'affiche :
Erreur lors du téléchargement à la demande pour le contact <ID contact>.
Veuillez réessayer.
Essayez de lire l'enregistrement à la fin de son téléchargement ou à la fin de la
journée.
Si Marqué pour la qualité apparaît dans le champ Motif et que l'enregistrement
d'écran n'a pas été téléchargé à partir du bureau de l'agent, seul l'enregistrement
audio s'affiche lorsque vous double-cliquez sur le contact. Pour télécharger
l'enregistrement d'écran, double-cliquez à nouveau sur le contact.
Lecture d'enregistrements
n
Pour lire un enregistrement, effectuez l'une des tâches suivantes :
l
Pour lire un enregistrement, double-cliquez sur un contact avec
Appel ou Écran comme Type de contact dans le tableau Contacts.
Le Lecteur Windows Media s'affiche et lit l'enregistrement lorsque le
téléchargement est suffisamment avancé pour débuter la lecture
audio et d'écran.
Remarque : l'enregistrement est téléchargé à la demande. Voir
téléchargement à la demande pour plus d'informations.
l
Pour lancer un enregistrement, cliquez sur Lecture
dans le
133
Lecteur Windows Media
Lecteur Windows Media.
l
l
l
l
l
l
l
Pour effectuer une avance ou un retour dans un enregistrement,
déplacez la barre de progression Position à l'emplacement souhaité.
Pour revenir au segment précédent dans l'enregistrement, cliquez
sur Précédent
.
Pour accéder au segment suivant dans l'enregistrement, cliquez sur
Suivant
.
Pour interrompre un enregistrement, cliquez sur Pause
.
Pour afficher un commentaire d'évaluation associé à un
emplacement précis de l'enregistrement, cliquez sur Commentaires
d'évaluation .
Pour modifier les métadonnées associées à un enregistrement,
cliquez sur l'onglet Informations du contact, cliquez sur Personnalisé
les métadonnées, saisissez les informations dans les champs de
métadonnées, puis cliquez sur Appliquer.
Pour écouter un contact associé, cliquez sur Contacts associés, puis
double-cliquez sur le contact associé que vous souhaitez écouter.
Remarque : vous ne pouvez lire que les contacts associés
appartenant à votre portée. Le curseur devient une main ( ) et
la ligne du segment de contact est mise en surbrillance lorsque
le contact associé appartient à votre portée.
l
l
l
l
Pour augmenter la taille de la barre d'énergie, cliquez sur Zoom
avant
.
Pour réduire la taille de la barre d'énergie, cliquez sur Zoom arrière
.
Pour marquer un enregistrement sélectionné pour l'évaluation de la
qualité et afficher la fenêtre Formulaire d'évaluation, cliquez sur
Evaluation
.
Pour évaluer un enregistrement, cliquez sur Lecture
pour débuter
l'enregistrement, puis renseignez les champs de la fenêtre
134
Lecteur Windows Media
Évaluation. Si la fenêtre Évaluation ne s'affiche pas, cliquez sur
Évaluation
.
l
Pour quitter le Lecteur Windows Media, cliquez sur Fermer
.
À propos des évaluations
Vous pouvez évaluer les conversations client (à la fois les enregistrements
vocaux et les contacts non-appel). Si la conversation client est un
enregistrement, vous pouvez lire des enregistrements de contacts vocaux et
d'écran faits lors d'un appel à l'occasion de l'évaluation et de la notation de la
conversation client.
Dans Enregistrement des appels et Gestion qualité, les statistiques de
performance disponibles dans l'application de tableau de bord et l'application de
génération de rapports sont basées sur ces scores d'évaluation.
Vos rôle et portée déterminent votre capacité à lire et à évaluer un
enregistrement de contact dans l'application Enregistrements.
Les types d'évaluation disponibles sont les suivants :
NOTATION
BASÉE SUR UN POURCENTAGE
(POURCENTAGE)
L'évaluation est notée sur la base d'un pourcentage. Les chapitres et les
questions sont pondérés (0 à 100 %) et le score final est un pourcentage.
Exemple : si l'agent note 4 questions sur 5 correctement et que les
questions sont pondérées de manière identique, le score final de l'agent
est de 80 %.
NOTATION
BASÉE SUR DES POINTS
(POINTS)
L'évaluation est notée sur la base d'un système de points. La notation à
points est souvent utilisée dans le cadre d'incitations à la performance.
Les agents accumulent des points et quand ils ont suffisamment de
points ils peuvent les échanger contre des récompenses tangibles (un
peu comme des points de carte de crédit). Dans cet environnement, 0 est
le score normal et des points sont attribués pour les résultats dépassant
135
Lecteur Windows Media
la normale. Les points peuvent également être soustraits du fait d'un
service médiocre. Le formulaire d'évaluation vous permet d'attribuer des
scores positifs ou négatifs aux questions.
Exemple : si un agent démontre sa compréhension pendant un appel, la
valeur est de 10 points. Si l'agent ne parvient pas à démontrer sa
compréhension pendant un appel, la valeur est -5 points.
Formulaire éval.
La fenêtre Formulaire éval. vous permet d'évaluer un contact. Seuls les
utilisateurs configurés pour évaluer un contact peuvent renseigner le
formulaire ; tous les autres rôles peuvent seulement le consulter.
Si vous n'êtes pas autorisé à évaluer un contact, le message suivant apparaît
dans la fenêtre Évaluation :
Vous n'êtes pas autorisé à évaluer ce contact.
La fenêtre Formulaire éval. est composée des différentes sections décrites ciaprès.
136
Lecteur Windows Media
n
Barre d'outils Évaluation : vous permet de marquer l'évaluation en tant
que contact de formation ou des ressources humaines, d'ajouter ou de lire
un formulaire ou un commentaire de section et de marquer l'évaluation
comme remplie, de modifier une évaluation terminée, ou de la marquer
comme approuvée. Elle vous permet également de choisir un formulaire
d'évaluation pour la conversation client, si cette option a été activée par
l'administrateur.
n
Formulaire éval. : affiche le formulaire utilisé pour évaluer le contact.
Seuls les utilisateurs configurés pour évaluer des utilisateurs peuvent
renseigner le formulaire ; tous les autres rôles peuvent seulement le
consulter.
Remarque : les superviseurs et les responsables peuvent également
effectuer des évaluations, si cette option a été activée par
l'administrateur.
Champs du formulaire d'évaluation
Champ
Icône
Description
Barre d'outils Évaluation
137
Lecteur Windows Media
Champ
Formulaire
éval.
Icône
N/A
Description
Choisissez le formulaire d'évaluation que vous souhaitez utiliser lors de l'évaluation d'un contact. Les
formulaires d'évaluation qui apparaissent dans la
liste déroulante sont déterminés par votre administrateur.
Si un seul formulaire d'évaluation est disponible
pour ce contact, seul le nom du formulaire
d'évaluation désigné figure dans le champ
Formulaire d'évaluation.
Si plusieurs formulaires d'évaluation sont
disponibles, vous pouvez à tout moment basculer
vers un autre formulaire, même si le contact a été
partiellement noté (En cours). Si le contact est
partiellement noté et que vous changez de
formulaire d'évaluation, voici ce qui se produit dans
Enregistrement des appels et gestion qualité :
n
Le score est réinitialisé sur la valeur zéro (0).
n
Tous les commentaires de formulaire ou de
section sont supprimés.
Remarque : seul l'évaluateur qui a évalué à
l'origine le contact peut changer de
formulaire d'évaluation.
n
Les cases à cocher RH et Formation sont
désélectionnées.
n
Lorsqu'un utilisateur modifie un formulaire
d'évaluation, l'évaluation lui appartient et le
formulaire d'évaluation reste à l'état En cours.
Remarque : Vous ne pouvez pas modifier un
formulaire d'évaluation lorsque l'état de
l'évaluation est En attente d'approbation ou
138
Lecteur Windows Media
Champ
Icône
Description
Noté. Pour modifier le formulaire d'évaluation
lorsque l'évaluation a l'état En attente
d'approbation ou Noté, l'approbateur doit
rejeter l'évaluation. Quand l'évaluation est
rejetée, elle retrouve l'état En cours et vous
pouvez alors modifier le formulaire
d'évaluation et recommencer l'évaluation.
139
Lecteur Windows Media
Champ
Évaluation
140
Icône
Description
Affiche l'évaluation en tant qu'évaluation de la qualité. L'évaluation et l'étalonnage sont des boutons à
bascule. Lorsque ces boutons s'affichent, vous pouvez décider d'enregistrer l'évaluation en tant qu'étalonnage uniquement ou en tant qu'évaluation de la
qualité. Les règles suivantes s'appliquent aux paramètres de basculement et lorsque le basculement
est activé :
n
Si vous n'avez pas commencé une évaluation
de la qualité (et qu'elle n'est pas à l'état En
cours ou En attente d'approbation) et si vous
n'avez pas commencé une évaluation
étalonnée, le basculement est activé et
Étalonnage est l'option par défaut.
n
Si vous n'avez pas commencé une évaluation
de la qualité et si vous commencez une
évaluation étalonnée, le basculement est défini
sur Étalonnage.
n
Si un autre évaluateur a commencé une
évaluation de la qualité, le basculement est
défini sur Étalonnage et l'option Évaluation est
désactivée. Vous pouvez afficher vos
étalonnages. Si aucun étalonnage n'existe,
vous pouvez créer une évaluation étalonnée.
n
Si vous avez créé une évaluation étalonnée, le
basculement est défini sur Évaluation. Vous
pouvez ensuite modifier votre évaluation
existante.
Étalonnage
Affiche l'évaluation en tant qu'évaluation étalonnée.
Ajouter des
commentaires
Permet d'ajouter un commentaire sur le contact.
Lecteur Windows Media
Champ
Lire comment.
Icône
Description
Affiche une fenêtre contenant tous les commentaires saisis pour le contact. Ce bouton n'est
activé que si des commentaires ont été ajoutés.
141
Lecteur Windows Media
Champ
Choisir une
action
Icône
N/A
Description
Choisissez l'une des actions suivantes :
n
Marquer pour RH : marque un contact pour
les ressources humaines (RH) et demande
l'évaluation pour vous.
n
Marquer pour formation : marque un contact
pour la formation et demande l'évaluation
pour vous.
Remarque : marquer pour RH et
Marquer pour formation ne s'affichent
pas dans la liste lorsqu'un contact est
marqué pour l'étalonnage.
n
Réinitialiser le formulaire : réinitialiser une
évaluation à l'état En cours. Une fois l'option
sélectionnée, la valeur dans le champ État
passe d' En cours à Non noté et le nom de
l'évaluateur est effacé du champ Nom de
l'évaluateur.
Les actions suivantes s'affichent si vous êtes un
évaluateur. Ou si vous êtes un responsable ou un
superviseur qui a été désigné par l'administrateur
pour évaluer un formulaire d'évaluation spécifique.
n
142
Terminer : marque l'évaluation comme étant
notée. Cette option apparaît lorsque vous avez
répondu à toutes les questions du formulaire
d'évaluation. Lorsque vous sélectionnez cette
option, le champ État prend la valeur En
attente d'approbation et une alerte est envoyée
au responsable ou au superviseur chargé de
l'approbation de l'évaluation. Si aucune
approbation n'est nécessaire, le champ État
affiche Noté.
Lecteur Windows Media
Champ
Icône
Description
Les actions suivantes s'affichent si vous êtes
un évaluateur. Ou si vous êtes un responsable
ou un superviseur qui a été désigné par
l'administrateur pour évaluer un formulaire
d'évaluation spécifique.
n
Modifier : permet de modifier un formulaire
d'évaluation rempli. Notez que cette action ne
s'affiche que si vous êtes l'évaluateur d'origine
de ce formulaire. Si elle est sélectionnée, l'évaluation repasse à l'état En cours et l'action Terminer réapparaît dans la liste déroulante.
n
Approuver : approuve une évaluation dont
l'état est En attente d'approbation. Lorsque
cette option est sélectionnée, la valeur du
champ État devient Noté.
Cette option apparaît uniquement si vous êtes
un évaluateur, un superviseur ou un
responsable configuré pour approuver cette
évaluation et que le contact présente l'état En
attente d'approbation.
n
Imprimer : imprime le formulaire
d'évaluation. Cette option apparaît uniquement
lorsqu'une évaluation présente l'état Noté.
Lorsque vous sélectionnez cette option, le
rapport s'affiche au format PDF sur un nouvel
onglet ou dans un navigateur Web en
fonction de vos préférences de navigation.
Formulaire d'évaluation
143
Lecteur Windows Media
Champ
Pourcentage
final
Icône
N/A
Description
Le pourcentage final obtenu pour l'ensemble du
formulaire d'évaluation.
Ce champ apparaît lorsque vous utilisez un
formulaire d'évaluation qui est associé à une
notation basée sur un pourcentage.
Pourcentage
de la section
N/A
Le pourcentage obtenu pour une section du formulaire d'évaluation.
Ce champ apparaît lorsque vous utilisez un
formulaire d'évaluation qui est associé à une
notation basée sur un pourcentage.
Observations
finales
N/A
Le nombre total de points obtenu pour l'ensemble
du formulaire d'évaluation.
Ce champ apparaît lorsque vous utilisez un
formulaire d'évaluation qui est associé à une
notation basée sur des points.
Points de la
section
N/A
Le nombre total de points obtenu pour une section
du formulaire d'évaluation.
Ce champ apparaît lorsque vous utilisez un
formulaire d'évaluation qui est associé à une
notation basée sur des points.
144
Lecteur Windows Media
Champ
Graphique
Icône
N/A
Description
L'onglet Graphique affiche un graphique de
progression cumulative. Chaque anneau du
graphique représente une section de l'évaluation.
Les couleurs du graphique sont associées à chaque
section du formulaire. Il y a un dégradé de couleur
de chaque question dont la réponse est un nombre
entier positif (le 0 et les entiers négatifs ne sont pas
pris en compte) dans le formulaire d'évaluation. La
valeur associée à chaque dégradé de couleur est le
score de cette question dans la section.
Le graphique ne s'affiche que lorsque vous
commencez à noter un formulaire d'évaluation basé
sur des points.
Informations
Affiche une fenêtre contextuelle contenant des informations sur la question de l'évaluation.
Compréhension des notations d'évaluations basées sur des
pourcentages
La notation basée sur un pourcentage est basée sur une série de nombres
entiers de 0 à 100.
145
Lecteur Windows Media
Lorsque l'évaluateur note une section d'un formulaire d'évaluation basé sur un
pourcentage, le total et le pourcentage cumulés associés sont affichés dans cette
section.
Exemple : nous supposerons que le formulaire complété a deux sections
nommées Accueil et Évaluation. Il est possible d'obtenir un total de
15 points à la section Accueil. Lorsque l'évaluateur note chaque question
de la section, le score total de la section s'affiche. L'agent a obtenu 8 points
sur les 15 possibles, soit 60 %. De même, il est possible d'obtenir un total
de 10 points à la section Évaluation et l'agent a obtenu 8 points, soit 80 %.
Le score (72 %) correspondant à l'ensemble de l'évaluation apparaît en
haut du formulaire. Ces nombres sont calculés quand vous remplissez
chaque section.
La figure suivante illustre un formulaire rempli comportant deux sections.
Compréhension de la pondération des sections
Exemple : nous supposerons que le formulaire complété a deux sections
nommées Accueil et Évaluation. L'administrateur qui a créé le formulaire
d'évaluation a décidé que le score de la section Accueil représenterait
40 % du score général et le score de la section Évaluation représenterait
146
Lecteur Windows Media
60 %. Les coefficients de pondération des sections sont indiqués sur
chaque onglet de section. La somme des coefficients de pondération des
sections doit être égale à 100.
Ces coefficients sont appliqués après la notation de toutes les sections afin
d'obtenir le score général (sous forme de pourcentage) permettant l'évaluation.
Le score général est calculé comme suit :
n
Score de la section (pourcentage) × pondération de la section = note
pondérée de la section
n
Somme de toutes les notes pondérées de section = score général (sous
forme de pourcentage)
Dans cet exemple :
n
Section Accueil = 60 % x 0,4 = 24 %
n
Section Évaluation = 80 % x 0,6 = 48 %
n
24 % + 48 % = 72 % (score général)
Compréhension de la pondération des questions
Remarque : cette information ne s'applique qu'aux notations basées sur
un pourcentage.
Le score maximal d'une section est 100 %, quel que soit le nombre de questions
qu'elle contient.
Par exemple : dans une section avec 3 questions, la question 1 a un
coefficient de 50 %. Les questions 2 et 3 ont chacune un coefficient de
25 %. Ceci signifie que la question 1 a une note maximale de 50 points et
les questions 2 et 3 ont chacune une note maximale de 25 points.
Si une question de 0 à 5 a un coefficient de 50 %, les points sont alors attribués
pour chaque score possible comme suit :
n
20 = 10 points
n
40 = 20 points
147
Lecteur Windows Media
n
60 = 30 points
n
80 = 40 points
n
100 = 50 points
Si une question de 0 à 5 a un coefficient de 25 %, les points sont alors attribués
pour chaque score possible comme suit :
n
20 = 5 points
n
40 = 10 points
n
60 = 15 points
n
80 = 20 points
n
100 = 25 points
Si une question Oui/Non a un coefficient de 50 %, les points sont alors attribués
pour chaque score possible comme suit :
n
Non = 0
n
Oui = 50
Si une question Oui/Non a un coefficient de 25 %, les points sont alors attribués
pour chaque score possible comme suit :
n
Non = 0
n
Oui = 25
Les tableaux suivants présentent les résultats de plusieurs sections d'un exemple
de formulaire d'évaluation.
Exemple noté pour une section à 3 questions
Question Coefficient
Type
Score Note pondérée
1
50
0–5
100
0
0
25
0–5
1410
120
3
25
Oui/Non
Oui
25
Score de la section
148
> 80 %
Lecteur Windows Media
Exemple noté pour une section à 4 questions
Question Coefficient
Type
Score Note pondérée
1
1410
0–5
1410
36
0
120
0–5
100
12
3
20
Oui/Non
Non
0
4
5
Oui/Non
Oui
5
Score de la section
53 %
Exemple noté avec N/A (Non Applicable) pour réponse à
l'une des questions
Question Coefficient
Type
Score Note pondérée
1
1410
0–5
N/A
-
0
120
0–5
100
12
3
20
Oui/Non
Non
0
4
5
Oui/Non
Oui
5
Score de la section
42,5 %
Remarque : une réponse N/A supprime cette question du total possible.
Ainsi dans cet exemple, le score de 43 % est basé sur un score de 17 sur
un total de 40.
La formule utilisée pour la pondération des questions prend en compte le
système de notation sous-jacent utilisé aujourd'hui. L'exemple suivant illustre ce
système de notation.
Question Oui/Non Non
Oui
N/A
Score
0
100
-
Possible
100
100
-
149
Lecteur Windows Media
Question 0 à 5
0
1
0
3
4
5
N/A
Réponse
0
20
0
1410
100
100
-
Possible
100
100
100
100
100
100
-
Dans le système de notation actuel, le score maximal par question pour une
question Oui/Non est de 100 points. Pour une question de 0 à 5, le score
maximal par question est de 100. N/A est ignoré.
La formule utilisée pour calculer la note pondérée pour une question
individuelle est donc :
(Score réel/Score maximal) * Coefficient = Note pondérée
Voici plusieurs exemples de calculs de notes pondérées de questions :
Type de
Score
question
maximal
0–5
100
1410
40 %
(60/100) *
0,40
24 %
0–5
100
0
17 %
(40/100) *
0,17
6,8 %
Oui/Non
100
Non
30 %
(0/100) *
0,30
0%
Oui/Non
100
Oui
45 %
(100/100) *
0,45
45 %
Score réel Coefficient
Formule
Note
pondérée
Compréhension de la notation des évaluations
Lorsque vous enregistrez un formulaire d'évaluation, le formulaire d'évaluation
calcule les points pour Total, Possible, et le pourcentage (ou score). Ces
formules reposent sur le nombre de sections d'un formulaire d'évaluation.
Le nombre total de points d'un formulaire d'évaluation noté est calculé à l'aide
de la formule suivante.
Form Total Points =
+ (Section 1 weight ÷ 100) × Section 1 Total Points
+ (Section 2 weight ÷ 100) × Section 2 Total Points
150
Lecteur Windows Media
+ (Section 3 weight ÷ 100) × Section 3 Total Points
+ (Section 4 weight ÷ 100) × Section 4 Total Points
…
L'exemple suivant indique comment calculer le nombre total de points d'un
formulaire d'évaluation noté comportant quatre sections.
+ (25 ÷ 100) × 75
= 18.75
+ (25 ÷ 100) × 33.33 = 8.3325
+ (25 ÷ 100) × 56
= 14
+ (25 ÷ 100) × 75
= 18.75
Form Total Points
= 59.83
Le nombre total de points possibles d'un formulaire d'évaluation noté est la
somme du nombre de points possibles de chaque section multiplié par le
nombre total de points.
Form Possible Points =
+ (Section 1 weight ÷ 100) × Section 1 Possible Points
+ (Section 2 weight ÷ 100) × Section 2 Possible Points
+ (Section 3 weight ÷ 100) × Section 3 Possible Points
+ (Section 4 weight ÷ 100) × Section 4 Possible Points
…
L'exemple suivant indique comment calculer le nombre total de points
possibles d'un formulaire d'évaluation noté comportant quatre sections.
+ (25 ÷ 100) × 100
= 25
+ (25 ÷ 100) × 66.66 = 16.6649
+ (25 ÷ 100) × 80
= 20
+ (25 ÷ 100) × 100
= 25
Form Possible Points = 86.6649
Le pourcentage d'un formulaire d'évaluation noté est calculé à l'aide de la
formule suivante :
Form Percentage = (Form Total Points ÷ Form Possible Points) × 100
L'exemple suivant indique comment calculer le pourcentage d'un formulaire
d'évaluation noté comportant quatre sections.
(59.83 ÷ 86.6649) × 100 = 69.04%
151
Lecteur Windows Media
Compréhension des notations d'évaluation basées sur des
points
La notation à base de points est basée sur une plage de valeurs entières. La
valeur entière minimale peut être inférieure à 0.
Par exemple : la valeur minimale pourrait être -50 et la valeur maximale
pourrait être de 150.
Lorsque des valeurs négatives sont utilisées, 0 peut être considéré comme une
note satisfaisante ou moyenne. Les valeurs positives sont accordées pour un
service exceptionnel lorsque la performance de l'agent se situe au-delà du
résultat normal attendu. Les valeurs négatives sont retranchées du fait d'un
service médiocre et indiquent que l'agent a besoin d'encadrement
supplémentaire.
La valeur minimale de cette plage est déterminée par le total des valeurs
minimales qui sont affectées aux questions.
La valeur maximale de cette plage est déterminée par le total des valeurs
maximales qui sont affectées aux questions.
Points à retenir
Lorsque vous remplissez le formulaire d'évaluation, gardez les points suivants à
l'esprit.
n
Vous ne pouvez sélectionner qu'une réponse par question.
n
Si vous quittez le formulaire d'évaluation avant de terminer l'évaluation, il
est automatiquement enregistré et est marqué comme En cours.
n
Lorsque l'évaluation est enregistrée sans être achevée, seul l'évaluateur
d'origine peut modifier le formulaire d'évaluation. Si pour une raison
quelconque, l'évaluateur A n'est plus disponible et que l'évaluateur B doit
reprendre ses évaluations, l'évaluateur B doit choisir l'une des options
suivantes :
l
152
Se connecter en tant qu'évaluateur A. et achever de remplir le formulaire d'évaluation.
Lecteur Windows Media
l
Se connecter en tant qu'évaluateur A et choisir Réinitialiser le formulaire dans la liste déroulante Actions du formulaire d'évaluation.
Se connecter en tant qu'évaluateur B. et achever de remplir le formulaire d'évaluation.
n
Une fois l'évaluation enregistrée et terminée, seul l'évaluateur initial peut
modifier la note associée. Si pour une raison quelconque, l'évaluateur A
n'est plus disponible et que l'évaluateur B doit reprendre ses évaluations,
l'évaluateur B doit se connecter en tant qu'évaluateur A.
n
Seul un administrateur peut créer un formulaire. Un formulaire peut
utiliser les types de réponses :
l
Oui/Non
l
Échelle de 0 à 5
l
Questions mixtes (Oui/Non et échelle de 0 à 5)
l
Personnalisation
Un formulaire d'évaluation peut contenir jusqu'à 10 sections et chaque
formulaire d'évaluation peut comporter jusqu'à 100 questions.
n
Lorsque vous marquez une question comme N/A, le poids de cette
question n'est pas utilisé dans les scores de la section et les calculs du
score de l'évaluation.
Questions ICP (indicateurs clés de performances)
L'administrateur qui crée le formulaire d'évaluation peut désigner certaines
questions comme étant des "indicateurs clé de performance" (ICP). Une question
comportant une ou plusieurs réponses ICP est marquée.
Un ICP peut avoir un impact positif ou négatif sur les objectifs d'activité de
votre centre de contact. La valeur attribuée à la réponse ICP reflète cet impact.
Exemple : si un agent a transformé un client mécontent en un client
satisfait, il a eu un impact positif sur les objectifs d'activité de votre centre
de contact. Si un autre agent a manqué une vente potentielle, cela
pourrait avoir un impact négatif sur les objectifs d'activité de votre centre
de contact.
153
Lecteur Windows Media
Un ICP remplace la note finale d'évaluation. Si plusieurs réponses ICP sont
définies, des priorités seront affectées à ces réponses pour déterminer quelle
réponse ICP sera utilisée pour déterminer le score final. Voir "Ordre des
indicateurs clé de performance" du Guide utilisateur de l'administrateur pour
plus d'informations.
Vous devez néanmoins noter le reste de l'évaluation lorsqu'une réponse ICP
provoque un score final nul.
Lorsqu'un ICP apparaît dans une section, la question ICP est comptée comme
n'importe quelle autre question de cette section et la valeur totale de cette
section apparaît dans la note de la section.
Les scores que vous attribuez à toutes les questions et sections sont conservés et
disponibles pour révision.
Instructions relatives aux évaluations
Lors de la localisation d'une conversation client pour évaluation, prenez en
compte les informations suivantes.
n
Un agent qui, actuellement, ne fait pas partie d'une équipe peut
rechercher et lire ses propres enregistrements notés (ainsi que tous les
enregistrements de formation). Dans la colonne Équipe, la cellule associée
à l'enregistrement de contact sélectionné est vide.
Remarque : un agent doit être associé à une équipe si vous voulez
que les contacts de l'agent soient enregistrés.
154
n
Un évaluateur peut rechercher, lire et noter les contacts pour un agent
qui, actuellement, ne fait pas partie d'une équipe ou d'un groupe. Si l'agent
n'appartient pas à une équipe ou à un groupe, la cellule de la colonne
Équipe ou Groupe associée à l'enregistrement de contact sélectionné est
vide.
n
Un superviseur peut rechercher, lire et noter des enregistrements de
contacts (s'il est configuré pour cela) pour un agent appartenant à une
équipe qu'il supervise alors que l'équipe n'appartient pas à un groupe.
Lecteur Windows Media
Remarque : une équipe doit être associée à un groupe à des fins de
gestion de la qualité.
Évaluation d'un agent - Enregistrements avec libellé
Lorsqu'un agent associe un libellé à un contact pour le conserver, les contacts
sont enregistrés et Libellé pour archive ou Agent libellé apparaît dans la
colonne Motif de la table Contacts dans l'application Enregistrements de
l'Enregistrement des appels et gestion qualité. Les enregistrements avec libellé
ne sont pas associés à un formulaire d'évaluation tant que la première personne
à évaluer l'enregistrement n'a pas affecté un formulaire d'évaluation.
Commentaires sur l'évaluation
Le bouton Commentaires
permet d'afficher la boîte de dialogue
Commentaires d'évaluation. La boîte de dialogue Commentaires d'évaluation
affiche tous les commentaires associés à la conversation client tout en mettant
en surbrillance le commentaire sélectionné. Vous pouvez sélectionner le texte
d'un commentaire et utiliser les commandes standard de Windows pour le
copier/coller dans une autre application.
Les commentaires d'évaluation sont également disponibles pour la visualisation
et l'impression dans le rapport d'évaluation noté de l'agent dans Enregistrement
des appels et gestion qualité. Voir "Évaluation notée de l'agent" dans le guide
utilisateur de l'application pour plus d'informations.
Commentaires
Les évaluateurs, les responsables et les superviseurs peuvent ajouter des
commentaires à un formulaire d'évaluation lorsqu'ils le notent ou après l'avoir
noté. Les agents et les travailleurs du savoir peuvent ajouter des commentaires
à un enregistrement uniquement après la notation de l'évaluation.
Le bouton Lire
de la fenêtre Formulaire éval. permet d'afficher la liste des
commentaires enregistrés avec l'enregistrement de contact dans la boîte de
dialogue Commentaires. Si vous souhaitez modifier un commentaire existant
qui est dans votre portée, cliquez sur Modifier. Par exemple :
155
Lecteur Windows Media
n
Un agent ne peut modifier que ses propres commentaires
n
Un superviseur peut modifier les commentaires réalisés par les agents à
l'intérieur de son périmètre et ses propres commentaires.
Le bouton Ajouter des commentaires
permet d'afficher la boîte de dialogue
Commentaires qui vous permet d'ajouter un commentaire au contact. Par
défaut, la boîte de dialogue Commentaires indique automatiquement l'heure
actuelle dans les champs minutes et secondes de l'enregistrement. Lorsque vous
cliquez sur Enregistrer, votre commentaire s'affiche dans la barre d'énergie à
l'heure indiquée.
Remarque : si vous entrez une heure supérieure à la durée de l'appel, le
commentaire apparaît à la dernière seconde de la durée de l'appel dans la
barre d'énergie.
La fenêtre Commentaires affiche le nom de la personne qui a saisi le
commentaire, ainsi que la date et l'heure auxquelles il a été saisi.
Remarque : chaque commentaire peut contenir jusqu'à 3 000 caractères,
et le nombre total de caractères autorisés pour tous les commentaires
d'un formulaire d'évaluation peut aller jusqu'à 65 000 caractères. Si votre
commentaire dépasse 3 000 caractères, créez plusieurs commentaires.
Libellés Formation et RH
Un évaluateur, un superviseur ou un responsable marque un contact pour la
formation en sélectionnant Marquer pour formation dans la liste déroulante
Choisir une action du Formulaire d'évaluation lorsqu'il décide que
l'enregistrement de contact noté peut servir d'exemple de formation. Par défaut,
les enregistrements de contact dotés d'un libellé Formation sont conservés
6 mois, sauf spécification contraire par l'administrateur, et peuvent être affichés
par n'importe quel rôle. L'évaluateur, le superviseur ou le responsable peut
supprimer le libellé Formation d'un enregistrement de contact.
L'évaluateur, le superviseur ou le responsable marque un contact pour les
ressources humaines (RH) en sélectionnant Marquer pour RH dans la liste
déroulante Choisir une action du Formulaire d'évaluation lorsqu'il décide que
l'enregistrement doit être revu par les ressources humaines pour certaines
156
Lecteur Windows Media
raisons. Par défaut, tous les enregistrements libellés RH sont conservés pendant
6 mois. La durée de conservation est configurée par l'administrateur . Seul un
évaluateur, superviseur ou responsable peut supprimer un libellé RH d'un
enregistrement de contact.
Lorsque vous marquez une évaluation non notée pour les ressources humaines
ou la formation, l'évaluation est enregistrée et vous est réclamée.
Étalonnage
L'étalonnage permet à votre centre de contact d'atteindre un niveau élevé de
qualité des mesures et de productivité.
Si vous êtes autorisé(e) à évaluer des contacts (évaluateur, superviseur ou
responsable dans la portée), vous pouvez marquer un contact pour l'étalonnage
en sélectionnant Cocher pour Étalonnage dans la barre d'outils
Enregistrements. Cela permet aux utilisateurs de rechercher un contact marqué
pour l'étalonnage et de l'évaluer.
Un contact marqué pour l'étalonnage peut être évalué par plusieurs utilisateurs
disposant de privilèges d'évaluation. La fonction d'étalonnage permet un
étalonnage par utilisateur disposant de privilèges d'évaluation. Une évaluation
étalonnée vous permet d'évaluer les évaluateurs et de vous assurer qu'ils
utilisent les mêmes normes pour évaluer les contacts.
Un évaluateur peut évaluer séparément et calibrer un contact. Pour localiser les
étalonnages non marqués, dans la fonction de recherche sélectionnez les filtres
Mon calibrage et Non notés.
Vous pouvez ensuite rencontrer les autres évaluateurs et discuter de la manière
de noter des appels de ce type à l'avenir.
Si un contact est marqué pour une évaluation d'étalonnage, le score de
l'étalonnage ne fait pas partie des résultats de l'équipe et de l'agent dans les
tableaux de bord et les rapports. Le score d'étalonnage s'affiche uniquement
dans le rapport Étalonnage des évaluations.
Gestion des évaluations
n
Pour évaluer un contact, double-cliquez sur un contact dans le Tableau
Contacts. Notez le contact, ajoutez des commentaires et ajoutez des libellés
157
Lecteur Windows Media
si nécessaire dans la fenêtre Formulaire éval. La fenêtre Formulaire éval.
vous permet d'effectuer les tâches suivantes :
l
Choisissez le type d'évaluation que vous voulez voir ou évaluer en
cliquant sur Évaluation pour accéder à l'évaluation de la qualité ou
sur Étalonnage
pour accéder à l'évaluation de l'étalonnage.
Remarque : ces options ne s'affichent que lorsque l'évaluation
de la qualité et l'évaluation de l'étalonnage sont toutes deux
disponibles.
l
Pour ajouter un commentaire à un formulaire d'évaluation, cliquez
sur Ajouter des commentaires , saisissez votre commentaire, le
moment en minutes et secondes où vous souhaitez que le
commentaire soit inséré, puis cliquez sur Enregistrer.
Remarque : le formulaire d'évaluation doit être enregistré
pour vous permettre d'ajouter un commentaire.
Le commentaire est enregistré et le bouton Commentaires
apparaît sur le Lecteur Media. Si le contact n'est pas noté, il demande
également cette évaluation pour vous.
l
Pour effectuer une évaluation, choisissez Terminer dans la liste
déroulante Choisir une action.
Si, une fois terminée, l'évaluation nécessite une approbation, la
valeur du champ État devient En attente d'approbation et une alerte
est envoyée au responsable ou superviseur chargé de l'approbation
de l'évaluation. Si aucune approbation n'est nécessaire, le champ État
affiche Noté.
Remarque : si le contact est noté à des fins de gestion de la
qualité, il apparaîtra comme noté lorsque vous recherchez
Toutes les évaluations ou Mes évaluations dans Enregistrement
des appels et Gestion qualité. Si vous avez noté un contact à des
fins d'étalonnage, il s'affiche comme étant noté lors d'une
recherche dans Mes étalonnages.
158
Lecteur Windows Media
l
Pour modifier une évaluation terminée, sélectionnez Modifier dans
la liste déroulante Choisir une action.
Remarque : cette action ne s'affiche que si vous êtes
l'évaluateur d'origine de ce formulaire.
l
l
l
Pour lire les commentaires d'un formulaire d'évaluation, cliquez sur
Lire les commentaires , puis sur OK lorsque vous avez terminé.
Pour modifier des commentaires au sein de votre portée dans un
formulaire d'évaluation, cliquez sur Lire les commentaires, cliquez
sur Modifier en regard du commentaire que vous souhaitez
modifier, remplissez les champs, puis cliquez sur Enregistrer.
Pour marquer une conversation client pour les ressources
humaines, sélectionnez Marquer pour RH dans la liste déroulante
Choisir une action.
L'enregistrement est marqué pour Formation ou pour RH. Si le
contact n'est pas noté, il demande également cette évaluation pour
vous.
l
l
Pour marquer un enregistrement pour Formation, sélectionnez
Marquer pour formation dans la liste déroulante Choisir une action.
Pour approuver une évaluation dont l'état est En attente
d'approbation, sélectionnez Approuver dans la liste déroulante
Choisir une action.
Si vous choisissez Approuver, le champ État de la conversation client
affiche la valeur Noté.
Remarque : un responsable peut uniquement approuver ou
rejeter une évaluation qui est dans l'état En attente
d'approbation.
l
Pour réinitialiser une évaluation à l'état en cours, choisissez
Réinitialiser dans la liste déroulante Choisir une action.
159
Lecteur Windows Media
Si vous choisissez Réinitialiser, le champ de État pour la
conversation client change de En cours à Non noté et le nom de
l'évaluateur est supprimé du champ Nom de l'évaluateur.
l
160
Pour imprimer un formulaire d'évaluation dont l'état est Noté,
sélectionnez Imprimer dans la liste déroulante Choisir une action.
Surveillance dynamique
Utilisez la surveillance dynamique pour assurer la qualité de service aux clients
et la compétence des agents dans le traitement des contacts avec la clientèle et
des applications associées.
Seuls les responsables et les superviseurs peuvent accéder à la surveillance
dynamique. Les fonctionnalités sont les suivantes :
n
Surveillance dynamique de l'écran : lorsque l'icône est activée, vous
pouvez visualiser les activités du poste de travail d'un agent.
La
surveillance dynamique de l'écran est prise en charge pour tous les types
d'enregistrement. La surveillance dynamique de l'écran est activée lorsque
le service d'enregistrement du poste de travail est en cours d'exécution sur
le poste de travail de l'agent et que l'agent est enregistré dans
Enregistrement des appels et Gestion qualité.
Important : avant d'utiliser la fonction de surveillance dynamique
de l'écran dans Enregistrement des appels et Gestion qualité, vous
devez activer l'option Demander automatiquement confirmation
pour les contrôles ActiveX. Si vous n'activez pas l'option Demander
automatiquement confirmation pour les contrôles ActiveX., la
surveillance dynamique de l'écran ne fonctionnera pas comme
prévu. Reportez-vous à Activation des contrôles ActiveX dans
Internet Explorer pour plus d'informations.
n
Surveillance dynamique audio
: lorsque l'icône est activée, vous pouvez
écouter en silence l'appel actif d'un agent. Cette fonction est activée
lorsque l'agent est à l'état Discussion.
n
Chuchotement :
lorsque l'icône est activée, vous pouvez écouter l'appel
actif d'un agent et parler à l'agent sans que le client n'entende votre
conversation. Cette fonction vous permet de donner des conseils à l'agent.
Cisco se réfère à ce type de conversation comme "coaching de
chuchotement". Cette icône n'est activée que lorsque l'agent est à l'état
Discussion.
161
Surveillance dynamique
Remarque : les modes de surveillance dynamique, surveillance
dynamique de l'écran ou chuchotement, doivent être déterminés
avant que l'appel de surveillance dynamique ne soit passé. Si vous
voulez passer de la surveillance dynamique de l'écran au
chuchotement, vous devez raccrocher la session en cours et
démarrer une nouvelle session de surveillance dynamique.
n
Interruption
: lorsque l'icône est activée, vous pouvez vous joindre à
l'appel d'un agent avec un client. Il s'agit d'une conférence forcée. Cette
fonction vous permet de prendre le contrôle de la situation et de parler
directement au client. Cette icône n'est activée que lorsque l'agent est à
l'état Discussion.
Remarque : une seule session de surveillance est autorisée par appel.
Toute tentative de surveillance d'un appel qui est déjà surveillé par un
autre superviseur ou responsable échouera.
Dans le cas de Unified CCX, l'application Surveillance dynamique affiche des
agents pour chaque grappe Unified CM configurée. Vous pouvez uniquement
surveiller les agents qui sont affectés à la même grappe Unified CM que les
postes que vous avez indiqués dans la boîte de dialogue contextuelle relative
aux paramètres de surveillance dynamique. Voir Paramètres de surveillance
dynamique pour plus d'informations.
162
Surveillance dynamique
Points à retenir
Gardez les points suivants à l'esprit lorsque vous travaillez avec l'application
Surveillance dynamique.
n
Surveillance dynamique vocale :
l
l
l
l
l
Vous pouvez uniquement lancer des sessions de surveillance
dynamique sur des appels dont l'état est Discussion. Vous ne pouvez
pas surveiller une ligne avant qu'un appel n'apparaisse, ni lancer une
session de surveillance pour un appel dont l'état est En attente. Les
appels dont l'état est En attente après le lancement d'une session de
surveillance continueront à être surveillés.
Si l'application Surveillance dynamique renvoie un message d'échec
lorsque vous commencez la surveillance d'un agent, plusieurs causes
sont possibles, à savoir :
n
Unified CM n'a pas pu passer un appel au poste indiqué ;
n
l'agent est déjà surveillé par un autre utilisateur ;
n
le téléphone de l'agent ne prend pas en charge l'enregistrement
de réseau ;
n
le pont intégré n'est pas activé sur le téléphone de l'agent.
La surveillance dynamique vocale fonctionne appel par appel, elle
n'est pas basée sur l'appareil ou sur la ligne. En d'autres termes, si
vous lancez la surveillance sur un appel particulier, la session de
surveillance prend fin une fois l'appel terminé. Vous ne pouvez pas
surveiller un utilisateur ou une ligne en permanence.
Les appels de surveillance dynamique vocale sont de la forme "fire
and forget (tire et oublie)". Une fois que la session de surveillance
dynamique est établie, l'application n'enregistre pas la session de
surveillance ni ne fournit de contrôle d'appel.
Votre poste répond automatiquement aux appels surveillés. Si votre
téléphone n'est pas décroché, l'appel sera automatiquement dirigé
vers le haut-parleur de votre téléphone.
163
Surveillance dynamique
Remarque : lorsque vous utilisez un téléphone Cisco sans
casque, vous pouvez avoir besoin de décrocher le combiné
avant de démarrer la surveillance dynamique.
l
l
l
n
Si vous tentez de surveiller un appel qui est déjà surveillé par un
autre superviseur ou responsable, vous entendrez un signal Occupé
sur votre poste et votre téléphone affichera le numéro de poste de
l'agent que vous tentez de surveiller. Les utilisateurs surveillés
peuvent cependant continuer à être enregistrés par l'enregistrement
de réseau.
Pour terminer une session de surveillance dynamique vocale, il vous
suffit de mettre fin à l'appel sur votre téléphone ou d'attendre que
l'appel surveillé soit terminé.
Surveillance dynamique de l'écran :
l
l
l
l
l
164
Une fois que vous avez établi une session de surveillance sur votre
téléphone, vous pouvez la transférer n'importe où comme un appel
classique. Vous pouvez, par exemple, la transférer vers votre
téléphone portable.
La surveillance dynamique de l'écran n'est pas affectée par l'état de
l'appel. Vous pouvez surveiller l'écran de l'agent qu'il soit sur ​
un
appel ou non.
La surveillance dynamique de l'écran fonctionne indépendamment
du type d'enregistrement.
La surveillance dynamique de l'écran n'est pas prise en charge sous
Windows XP.
Demander automatiquement confirmation pour les contrôles
ActiveX doit être activé sur votre navigateur. Reportez-vous à
Activation des contrôles ActiveX dans Internet Explorer pour plus
d'informations.
Si un agent bloque son écran, les fenêtres de surveillance dynamiques de l'écran affichent un message de pause. La surveillance
dynamique de l'écran ne reprend pas automatiquement lorsque
l'agent se reconnecte à sa machine. Pour reprendre la surveillance de
Surveillance dynamique
l'agent lorsque l'agent se reconnecte à sa machine, fermez la fenêtre
de surveillance dynamique de l'écran actuelle et réessayez.
l
n
Si l'ordinateur de l'agent passe en mode veille, la fenêtre de surveillance dynamique de l'écran cesse d'afficher l'activité. La surveillance dynamique de l'écran ne reprend pas automatiquement
lorsque l'agent se reconnecte à sa machine. Pour reprendre la surveillance de l'agent lorsque l'agent se reconnecte à sa machine, fermez la fenêtre de surveillance dynamique de l'écran actuelle et
réessayez.
Intervenir
l
l
l
Un appel d'Intervention n'apparaît pas comme tel dans les événements JTAPI ou les rapports, il apparaît comme un appel conférence normal de l'agent avec son superviseur ou son responsable.
Si un segment de la séquence d'appel échoue, l'ensemble de l'intervention va échouer, et la conférence téléphonique sera totalement
annulée et supprimée.
La fonction Intervention tentera de mettre fin à tout appel de surveillance dynamique existant entre le superviseur et l'agent.
Configuration des champs
La fenêtre Configuration des champs vous permet de choisir les champs à
afficher dans le tableau Surveillance dynamique. Par défaut, tous les champs
sont sélectionnés.
Boîte de dialogue contextuelle Configuration des champs.
Champ
Définition
Organisation
prénom
Prénom de l'agent.
Nom
Nom de l'agent.
Noms d'équipes
Nom de l'équipe.
165
Surveillance dynamique
Champ
Définition
Volet
État
État actuel de l'activité de l'appel ou de la ligne. Les états
possibles sont les suivants :
n
Aucun : il n'y a pas d'appel sur les postes des
utilisateurs pouvant être surveillés. Cela comprend
les appels entrants qui ne sont pas pris en charge.
Vous ne pouvez pas surveiller cet utilisateur.
n
Conversation : l'utilisateur a pris en charge un appel
et est en cours de conversation. L'état Parler prévaut
sur tous les autres états. (Autrement dit, si un appel
est actif alors l'état est Conversation). Un utilisateur
ne peut avoir qu'un seul appel à l'état Conversation à
la fois (ceci est une contrainte Unified CM). Vous
pouvez surveiller cet utilisateur.
n
En attente : l'utilisateur a pris un appel en charge et
est en attente. Vous ne pouvez pas surveiller cet
utilisateur.
Si un appel est dans un état de Conversation, les champs
suivants sont remplis : Ligne, Numéro appelé Numéro
appelant, Direction, et Durée.
Ligne
Poste de l'agent qui a répondu à l'appel.
Remarque : ce champ n'est renseigné que si l'état
de l'appel est Conversation.
Numéro appelé
Numéro de sélection directe à l'arrivée ou numéro de service d'identification du numéro composé utilisé pour
appeler ce poste.
Remarque : ce champ n'est renseigné que si l'état
de l'appel est Conversation.
166
Surveillance dynamique
Champ
Numéro
appelant
Définition
ID d'appelant ou enregistrement automatique des numéros de l'appelant. Affiche « inconnu » si le numéro appelant n'est pas répertorié ou s'il est bloqué.
Remarque : ce champ n'est renseigné que si l'état
de l'appel est Conversation.
Direction
Direction de l'appel téléphonique. Les valeurs de champ
possibles sont les suivantes :
n
Dans : indique un appel entrant.
n
Hors : indique un appel sortant initié par l'agent.
Remarque : ce champ n'est renseigné que si l'état
de l'appel est Conversation.
Durée de l'appel
Durée, exprimée en HH:MM:SS, écoulée depuis que l'on a
répondu à l'appel.
Remarque : ce champ n'est renseigné que si l'état
de l'appel est Conversation.
Paramètres de surveillance dynamique
La boîte de dialogue contextuelle Paramètres de surveillance dynamique vous
permet de rechercher des utilisateurs actifs spécifiques dans un environnement
d'enregistrement réseau . Lorsque vous accédez à l'application Surveillance
dynamique pour la première fois, le tableau Utilisateurs affiche tous les
utilisateurs dans votre portée.
167
Surveillance dynamique
Tous les champs des critères de recherche, excepté Équipe et Groupe, acceptent
tous les caractères Unicode définis, ainsi que les caractères génériques ("?" et
"*"). Un caractère Unicode défini est un caractère que vous pouvez taper sur
votre clavier. L'astérisque ("*") correspond à un ou plusieurs caractères. Le point
d'interrogation ("?") dans une chaîne peut être remplacé par n'importe quel
caractère, mais la longueur de la chaîne doit être exactement celle représentée.
Champs et boutons des Paramètres de surveillance dynamique.
Champ
Description
Rechercher les utilisateurs
prénom
168
Filtre les agents actifs en fonction du prénom de l'agent.
Vous pouvez saisir le nom exact ou utiliser des caractères
génériques. Un astérisque (*) correspond à zéro caractère
ou plus, alors que le point d'interrogation (?) correspond à
des caractères uniques.
Surveillance dynamique
Champ
Description
Nom
Filtre les agents actifs en fonction du nom de l'agent. Vous
pouvez saisir le nom exact ou utiliser des caractères génériques. Un astérisque (*) correspond à zéro caractère ou
plus, alors que le point d'interrogation (?) correspond à
des caractères uniques.
Groupe
Filtre les agents actifs en fonction du groupe assigné. La
liste déroulante Groupe affiche tous les groupes entrant
dans votre portée. Vous pouvez sélectionner un groupe,
plusieurs groupes ou les groupes Tous assignés. Si vous
sélectionnez Tous assignés, la surveillance dynamique
filtre la recherche en fonction de tous les groupes entrant
dans votre portée. Pour sélectionner plusieurs groupes,
vous avez le choix entre les procédures suivantes.
n
Faites Maj+clic pour sélectionner des lignes
contigües dans la liste des équipes.
n
Faites Ctrl+clic pour sélectionner des lignes non
contigües dans la liste des équipes.
Remarque : la liste déroulante Groupe est
uniquement disponible pour les responsables.
169
Surveillance dynamique
Champ
Équipe
Description
Filtre les agents actifs en fonction de l'équipe sélectionnée.
La liste Équipe affiche toutes les équipes entrant dans
votre portée. Vous pouvez sélectionner une ou plusieurs
équipes. Pour sélectionner plusieurs équipes, vous avez le
choix entre les procédures suivantes.
n
Faites Maj+clic pour sélectionner des lignes
contigües dans la liste des équipes.
n
Faites Ctrl+clic pour sélectionner des lignes non
contigües dans la liste des équipes.
n
Cochez la case pour sélectionner toutes les équipes.
Si vous ne sélectionnez pas d'équipe, le programme
suppose que vous voulez toutes les utiliser (c'est-à-dire
que vous voulez le groupe sélectionné).
Sélectionner
tout
Si cette case est cochée, toutes les équipes de la liste sont
sélectionnées. Cette case est décochée par défaut.
Soumettre
Lorsque vous sélectionnez cette option, elle localise les utilisateurs actifs correspondant aux paramètres de filtre.
Paramètres du téléphone
170
Surveillance dynamique
Champ
Extension
Description
Désigne le poste servant à recevoir l'appel surveillé pour
l'utilisateur sélectionné. Vous pouvez choisir de modifier
le poste avant toute émission de demande de surveillance
et de surveiller plusieurs sessions sur des postes différents.
Saisissez votre numéro tel qu'il apparaît dans le coin
supérieur droit de l'affichage de votre téléphone (il peut
inclure un indicatif et un préfixe régionaux). Ne pas saisir
de traits d'union (-) dans le champ.
Par exemple : 5555551234
Pour Unified CCX , vous ne pouvez surveiller que les
agents qui sont affectés à la même grappe Unified CM que
le poste que vous avez indiqué dans ce champ.
Périphérique
L'adresse MAC de l'appareil associé au poste. Si l'extension
est une ligne partagée, la liste déroulante Périphérique
afficher tous les périphériques associés à la ligne partagée.
Par exemple : Le poste 7003 est associé à un
téléphone physique qui possède l'adresse MAC
SEPD4BED91529ea et à un téléphone logiciel qui
possède l'adresse MAC SEPD4BED91529EA.
Annuler
La boîte de dialogue contextuelle Paramètres de surveillance dynamique se ferme.
Surveillance dynamique de l'écran
La fenêtre Surveillance dynamique de l'écran s'affiche lorsque vous cliquez sur
l'icône de Surveillance dynamique de l'écran de
et suivez les instructions.
171
Surveillance dynamique
Boutons de la barre d'outils du widget
Bouton
Connexion
Icône
Description
Se connecter à l'écran de l'agent.
Remarque la connexion à l'écran de l'agent
n'est pas complète jusqu'à ce que vous
cliquiez sur ce bouton.
172
Déconnexion
Se déconnecter de l'écran de l'agent.
Agrandir
Agrandit l'écran afin que vous puissiez voir clairement un objet sur ​
l'écran d'un agent. Utilisez les
barres de défilement pour vous déplacer sur
l'écran.
Surveillance dynamique
Bouton
Fermer
Icône
Description
Ferme la fenêtre de surveillance dynamique de
l'écran.
Gestion de la surveillance dynamique
n
Pour configurer les champs dans le tableau Surveillance dynamique :
l
Cliquez sur Paramètres dans la barre d'outils du tableau
Surveillance dynamique, puis cliquez sur un onglet, cochez la case
en regard de chacun des noms de champ à afficher dans le tableau,
répétez l'opération pour chaque onglet, puis cliquez sur Appliquer.
Le tableau Surveillance dynamique affiche les champs que vous avez
sélectionnés.
l
n
Pour configurer votre poste, cliquez sur Paramètres dans la barre
d'outils Surveillance dynamique et choisissez l'une des options suivantes :
l
l
n
Pour déplacer une colonne, cliquez sur l'en-tête de la colonne, cliquez sur le corps de la colonne, puis faites-la glisser vers un nouvel
emplacement.
Pour ajouter votre poste, tapez votre poste dans le champ Poste sous
Paramètres du téléphone, sélectionnez un périphérique dans la liste
déroulante Périphériques, puis cliquez sur Envoyer
Pour supprimer votre poste désactivez le champ Poste puis cliquez
sur Envoyer.
Pour rechercher des utilisateurs actifs, cliquez sur Paramètres dans la
barre d'outils Surveillance dynamique et remplissez les champs sous
Trouver des utilisateurs dans la fenêtre Paramètres de Surveillance
dynamique puis cliquez sur Terminer.
Le tableau Surveillance dynamique affiche les utilisateurs qui
correspondent à votre recherche.
n
Pour écouter un appel actif, cliquez sur Surveillance vocale dynamique
.
173
Surveillance dynamique
L'application de surveillance vocale dynamique commence à surveiller
l'appel de l'utilisateur sélectionné à partir de la ligne que vous avez
identifiée lorsque vous avez configuré Mon poste. Vous pouvez
maintenant écouter l'appel.
Remarque :Si votre téléphone comporte plusieurs postes, et si vous
voulez surveiller plusieurs utilisateurs simultanément, répétez cette
étape pour chaque poste sur votre téléphone. Vous pouvez
également utiliser le même poste pour surveiller un autre appel. Si
vous utilisez le même poste pour surveiller un second utilisateur en
même temps, le premier est mis en attente.
Pour écouter un appel actif, vous pouvez choisir l'une des options
suivantes :
l
Pour encadrer un agent sur ​
un appel en cours, cliquez sur Chuchotement
. Vous pouvez maintenant écouter l'appel et fournir des
conseils à l'agent.
l
Pour joindre l'agent sur un appel en cours, cliquez sur Intrusion
Vous pouvez maintenant parler au client et à l'agent.
l
Pour terminer une session de surveillance dynamique, cliquez sur
Terminer l'appel sur votre téléphone.
Si vous surveillez plusieurs appels, répétez cette étape pour chaque
poste sur votre téléphone.
La surveillance dynamique prend fin.
n
Pour surveiller l'écran d'un agent, cliquez sur Surveillance de l'écran
puis cliquez sur Connexion
. Pendant que vous surveillez l'écran de
l'agent vous pouvez choisir l'une des options suivantes :
l
l
174
Pour agrandir l'écran de l'agent, cliquez sur Agrandir
.
Pour arrêter la surveillance de l'écran de l'agent, cliquez sur Déconnecter
.
.
Surveillance des enregistrements
L'application de Surveillance des enregistrements permet aux responsables, aux
superviseurs et aux utilisateurs d'archives de surveiller l'état des
enregistrements vocaux et d'écran des appels actifs des utilisateurs à leur portée.
Vous pouvez utiliser l'application de Surveillance des enregistrements afin de
déterminer quand les appels et les écrans ne sont pas enregistrés et pourquoi
ils ne sont pas en cours d'enregistrement. Quand vous savez qu'un appel ou un
écran n'est pas en cours d'enregistrement, vous pouvez corriger la situation
immédiatement.
Le champ Filtrer les lignes vous permet de filtrer les appels en cours à l'aide du
texte qui apparaît dans une colonne. Chaque ligne de la table est associée à un
agent.
Configuration des champs
La fenêtre Configuration des champs vous permet de choisir les champs à
afficher dans le tableau Surveillance de l'enregistrement. Par défaut, tous les
champs sont sélectionnés.
Le tableau suivant répertorie tous les champs qui apparaissent dans la boîte de
dialogue Configuration des champs. Lorsque ces champs sont affichés dans
175
Surveillance des enregistrements
l'application de surveillance de l'enregistrement, ils sont mis à jour
automatiquement lorsque le statut change, à l'exception du champ de
connexion ACD.
Remarques : l es mises à jour en temps réel des enregistrements
MediaSense ne sont pas prises en charge.
Boîte de dialogue Configuration des champs
Champ
Définition
Organisation
Nom
Nom de l'agent.
prénom
Prénom de l'agent.
Nom du groupe
Nom du groupe.
Noms d'équipes
Nom de l'équipe.
Site
Le nom du site.
Licence
Le type de licence attribué à l'utilisateur. Les valeurs de
champ possibles sont les suivantes :
Enregistrement
176
n
Sans licence
n
Avancé
n
De base
n
Conformité
n
Avancé SP
n
Standard SP
n
Conformité SP
Surveillance des enregistrements
Champ
Définition
Extensions
Le poste de l'agent.
Remarque : ce champ n'est renseigné que si l'état
de l'appel est Conversation.
Équipement d'enregistrement
L'adresse MAC du téléphone de l'utilisateur.
Type d'enregistrement
Le type de l'enregistrement. Les valeurs possibles sont les
suivantes :
n
Nœud final : enregistrement du bureau
n
Réseau
n
Serveur
n
MediaSense
n
CUBE
n
Inconnu : le contact a été enregistré avant la
version 8.7, est un type de contact non appel ou le
type d'enregistrement n'a pas pu être déterminé.
Ce champ est disponible sous Élargir la recherche.
Adresse de
l'écran
L'adresse IP du serveur d'enregistrement de l'écran.
Adresse vocale
L'adresse IP du serveur d'enregistrement vocal.
État enreg. utilis.
PC connecté.
Le statut connecté de l'utilisateur QM.
177
Surveillance des enregistrements
Champ
Voix
Écran
Définition
L'état actuel de l'enregistrement vocal. Les états possibles
sont les suivants :
n
- L'enregistrement vocal est réussi
n
- L'enregistrement vocal est en échec
n
- Pas d'informations sur l'enregistrement vocal
L'état actuel de l'enregistrement de l'écran. Les états d'adhésion possibles sont les suivants :
n
- L'enregistrement de l'écran est réussi
n
- L'enregistrement de l'écran est en échec
n
- Pas d'informations sur l'enregistrement de l'écran
Dernier succès
La dernière fois en jj-mm-aaaa hh:mm qu'un appel a été
enregistré avec succès.
Dernière Erreur
La dernière fois en jj-mm-aaaa hh:mm qu'un enregistrement d'appel a échoué.
Motif de la dernière erreur
La raison pour laquelle l'enregistrement a échoué.
Définition de filtres
La fenêtre Définition de filtres vous permet de rechercher des agents qui
enregistrent activement des contacts.
Par défaut, l'application de surveillance d'enregistrement affiche uniquement les
résultats en échec dans les champs Vocal et Écran. Cliquez sur Effacer tout pour
178
Surveillance des enregistrements
afficher tous les résultats. Toutes les personnes configurées apparaissent dans la
liste, même si elles n'ont pas de licence.
Le tableau suivant décrit les champs et les boutons que vous pouvez utiliser
pour filtrer votre recherche.
Champ
Description
Nom
Rechercher des contacts par nom.
Nom
Nom de l'utilisateur.
Si vous utilisez Active Directory, la Définition des filtres
utilise le prénom et le nom créés dans Active Directory. Si
vous utilisez l'authentification QM, la Définition des filtres
Utilise le prénom et le nom créés dans l'interface
administrateur.
Vous pouvez utiliser les caractères génériques *, %, et ?
dans les champs Nom et Prénom.
Par exemple John * ou John%, où les caractères
génériques * ou % représentent un nombre
quelconque de caractères ou John ???, où le
caractère générique ? représente 1 caractère.
Prénom
Prénom de l'utilisateur.
Organisation
Rechercher des contacts par organisation.
Nom du groupe
Nom du groupe.
Noms d'équipes
Nom de l'équipe.
Site
Le nom du site.
Licence
Les types de licence disponibles.
La liste déroulante répertorie uniquement les types de
licences attribués à vos utilisateurs configurés et
comprend ceux sans licence.
179
Surveillance des enregistrements
Champ
Enregistrement
Effectue une recherche de contacts par type d'enregistrement.
Type d'enregistrement
Effectue une recherche de contacts par type d'enregistrement. Les options disponibles sont les suivantes :
n
Point d'extrémité
n
Réseau
n
Serveur
n
MediaSense
n
CUBE
n
Rapprochement
n
Événements
n
Inconnu
Échec
Rechercher des contacts par défaut pour l'enregistrement
vocal et / ou l'enregistrement d'écran.
Voix
Effectue une recherche de contacts vocaux. Les options
disponibles sont les suivantes :
Écran
Connexion
180
Description
n
Échec : filtrer par enregistrements en échec.
n
Succès : filtrer par enregistrements réussis.
n
inconnu : filtrer par enregistrements inconnus.
Effectue une recherche de contacts par écran. Les options
disponibles sont les suivantes :
n
Échec : filtrer par enregistrements en échec.
n
Succès : filtrer par enregistrements réussis.
n
inconnu : filtrer par enregistrements inconnus.
Effectue une recherche de contacts par type de connexion.
Surveillance des enregistrements
Champ
PC connecté.
ACD connecté.
Description
Effectue une recherche de contacts par connexion de PC.
Les options disponibles sont les suivantes :
n
Oui : filtrer par PC connecté.
n
Non : filtrer par PC non connecté.
n
Inconnu filtrer par PC qui ont un état de connexion
inconnu
Effectue une recherche de contacts par connexion de
ACD. Les options disponibles sont les suivantes :
n
Oui : filtrer par ACD connecté.
n
Non : filtrer par ACD non connecté.
n
Inconnu filtrer par ACD qui ont un état de
connexion inconnu
Recherche
Rechercher des agents qui enregistrent activement les
contacts.
Effacer tout
Ce bouton affiche tous les résultats. Toutes les personnes
configurées apparaissent dans la liste, même si elles n'ont
pas de licence.
Annuler
Permet de quitter sans enregistrer les modifications.
Gestion de la Surveillance des enregistrements
n
Pour configurer les champs du tableau Surveillance des enregistrements
cliquez sur Paramètres dans la barre d'outils du tableau Gestion de la
surveillance des enregistrements puis cliquez sur un onglet, cochez la
case en regard de chacun des noms de champ à afficher dans le tableau,
répétez l'opération pour chaque onglet, puis cliquez sur Appliquer.
Le tableau Surveillance des enregistrements affiche les champs que vous
avez sélectionnés.
181
Surveillance des enregistrements
n
Pour déplacer une colonne, cliquez sur l'en-tête de la colonne, cliquez sur
le corps de la colonne, puis faites-la glisser vers un nouvel emplacement.
n
Pour filtrer des appels en cours, choisissez l'une des options suivantes :
l
l
Saisissez du texte dans le champ Filtrer les lignes.
Cliquez sur Définir les filtres, renseignez les champs, puis cliquez
sur Rechercher.
Le tableau Surveillance des enregistrements affiche les utilisateurs qui
correspondent à votre recherche.
182
Gestion des applications
Gestion des applications
L'application Gestion des applications est utilisée par les , administrateurs
système, pour configurer les fonctionnalités des produits. Si les utilisateurs ont
accès à plus d'un produit, toutes les fonctionnalités configurables pour ces
produits sont disponibles via cette application. Les produits doivent être en
cours d'exécution pour que les fonctions configurables associées soient
disponibles.
Gestionnaire de performance
Les pages de cette section de la gestion des applications sont utilisées par les
administrateurs pour configurer les fonctionnalités de performance du produit.
Dans Enregistrement d'appels et Gestion qualité, le gestionnaire de la
performance vous permet de configurer la fonctionnalité de gamification.
Navigation longue vue
Le volet de navigation à gauche de chaque page du de la gestion d'applications
est appelé la "longue vue".
183
Gestion des applications
Utilisez la longue vue pour vous aider à vous déplacer vers le haut et vers le bas
de la page. Un lien de navigation de la longue vue devient bleu gras lorsque
vous le sélectionnez, et que cette section de la page va figurer soudainement en
haut de la fenêtre.
Des coches à côté de chaque lien de navigation vous indiquent si cette section
de la page est complète ou non. Lorsque tous les liens sont cochés, vous avez
fourni toutes les informations nécessaires pour configurer cet enregistrement.
Configurer la gamification
Les pages de cette section de la gestion des performances vous permettent
d'utiliser la gamification.
Remarque seuls les administrateurs système peuvent accéder à la
configuration de la gamification.
Ces pages sont :
n
Points
n
Niveaux de service
n
Catégories de performance
n
Recueillir des données de performance
Point
La page Point vous permet d'attribuer des points à une plage de notes pour un
seul élément de mesure.
Deux ou plusieurs plages avec des valeurs de points associées à chaque plage
sont nécessaires. Vous pouvez définir des points pour un maximum de 10
plages.
Par exemple :
Début de la plage
184
Fin de la plage (incluse)
Points
-
12
-5
12
20
-3
Gestion des applications
Début de la plage
Fin de la plage (incluse)
Points
20
0
2
0
1410
1
1410
100
3
100
-
5
Le début de la plage pour la première ligne est toujours - (ce qui signifie
n'importe quelle valeur inférieure à la fin de la plage).
La fin de la plage pour la dernière ligne est toujours - (ce qui signifie n'importe
quelle valeur supérieure au début de la plage).
Absence de points par rapport à zéro point
Une distinction importante doit être faite entre l'absence de points et 0 points.
0 points signifie que vous avez obtenu un 0 sur la base du système de points
qui a été défini.
Aucun point signifie qu'il n'y a pas eu de données de mesure pour un agent un
jour donné, pour que la notation puisse être faite.
Gestion des points
Utilisez la page Points (Gestion de la performance > Gamification > Points) pour
créer et gérer des points. Les points sont attribués à des plages de notes pour
une même mesure.
Les champs de la page sont décrits ci-dessous.
Champ
Description
Nom de la plage de
points
Saisissez le nom de la plage de points.
Sélectionnez la plage
de points
Sélectionnez une plage de points.
185
Gestion des applications
Champ
Description
Démarrer
La colonne Début de la plage est exclusive et en
lecture seule. Sa valeur est extraite de la Fin de la
plage de la ligne précédente.
Fin
Saisissez une valeur entière associée à la Fin de la
plage.
Points
Saisissez une valeur entière associée au Début et à la
Fin de la plage.
Pour supprimer un intervalle de points, cliquez sur Supprimer à droite de la
plage de points.
niveaux de service
Les niveaux de gamification peuvent être associés à des badges qui identifient le
niveau de performance de l'agent. Chaque niveau correspond à une valeur de
points spécifique. Lorsqu'u agent atteint le nombre minimal de points pour le
niveau suivant, il obtient un nouveau badge.
La page Niveaux vous permet de créer des groupes de niveaux, des badges
associés à chaque niveau, et de définir une plage de temps pour chaque niveau.
La plage de temps (en jours) de chaque niveau vous permet de contrôler la
profondeur passée selon laquelle vous recueillez des données pour l'évaluation.
Par exemple : Vous pouvez définir une plage de temps de recueil des
données correspondant aux 30 derniers jours.
Vous pouvez spécifier trois niveaux au minimum. La plage du premier niveau
comprend les valeurs négatives. Le premier niveau est obligatoire et ne peut pas
être supprimé. Le deuxième niveau est la plage correspondant à la valeur
minimale. Le deuxième niveau doit être supérieur ou égal à 0. Le troisième
niveau est la plage correspondant à la valeur maximale.
Le widget Note de gamification de l'application Tableau de bord n'affichera pas
d'activité dans la barre de progression si la note est inférieure à 0.
186
Gestion des applications
Gestion des niveaux
Utilisez la page Niveaux (Gestion de la performance > Gamification > Niveaux)
pour créer et gérer les groupes de niveau.
Les champs de la page sont décrits ci-dessous.
Champ
Description
Nom du niveau
Saisissez le nom du groupe de niveau.
Sélect. niveau
Sélectionnez un groupe de niveau.
Saisissez la plage
temporelle pour ce
niveau
Saisissez le nombre de jours pour cette plage
temporelle.
Niveau
Affiche le numéro du niveau. Ce champ n'est pas
modifiable.
Points
Saisissez une valeur entière pour les points.
Badge
Choisissez un badge dans la liste déroulante.
Pour supprimer un niveau, cliquez sur Supprimer à droite du niveau.
Catégories de performance
La page Catégories de performance vous permet de créer un groupe de
performance et d'assigner des mesures, des niveaux et des agents à ce groupe
de performance.
Gestion des catégories de performance
Utilisez la page Gestion des catégories de performance (Gestion de la
performance > Gamification > Catégories de performance) pour créer et gérer
les groupes de performance de gamification. C'est au moyen de cette page que
vous attribuez les mesures des points, les niveaux, et les utilisateurs afin de
créer les notes de gamification.
Les champs de la page sont décrits ci-dessous.
187
Gestion des applications
Champ
Description
Nom du groupe de
performance
Saisissez le nom de la catégorie de performance.
Sélectionnez une
mesure de performance
Sélectionnez une mesure de performance. Vos
options sont les suivantes :
n
Adhésion : extrait les données d'adhésion des
agents de WFM
n
Qualité : extrait les données de performance des
agents des évaluations d'Enregistrement d'appels et Gestion qualité
Sélectionnez le
niveau
Sélectionnez le nom d'un niveau.
Sélectionnez la plage
de points
Sélectionnez le nom d'une plage de points.
Filtre
Saisissez le nom d'un groupe, d'une équipe ou d'un
agent dans ce champ pour rechercher rapidement
des listes de groupes, d'équipes ou d'agents.
Groupe, Équipe ou
Agent
Sélectionnez le groupe, l'équipe ou les agents que
vous souhaitez affecter à cette catégorie de performance.
Recueillir des données de performance
La page Recueillir des données de performance vous permet de configurer
comment récupérer les données historiques qui sont extraites par le service
Gamification. C'est particulièrement utile dans le cas des nouvelles installations
de gestion de la performance pour lesquelles des données de mesure
préexistantes ont été recueillies pendant un certain temps avant l'existence de la
fonctionnalité de gamification.
Les données de performance sont automatiquement collectées chaque jour afin
que l'option ne soit normalement pas nécessaire pour les périodes postérieures
à la date d'installation.
188
Gestion des applications
Gestion du collecteur de performance
Utilisez la page Collecter les données de performance (Gestion de la
performance > Gamification> Collecter les données de performance) pour
récupérer les données historiques de performance pour les calculs de
gamification.
Les champs de la page sont décrits ci-dessous.
Champ
Description
Sélectionnez une
mesure de performance
Vous définissez quelle information est envoyée ou
extraite en fonction de la configuration de connexion
définie pour cette mesure.
Plage de dates
Sélectionnez une plage de dates.
Filtre
Saisissez le nom d'un groupe, d'une équipe ou d'un
agent dans ce champ pour rechercher rapidement
des listes de groupes, d'équipes ou d'agents.
Groupe, Équipe ou
Agent
Sélectionnez le groupe, l'équipe ou les agents que
vous souhaitez affecter à ce collecteur de performance.
189
Création de rapports
L'application Création de rapports est une application courante (multi-produits)
qui contient des rapports pour tous les produits auxquels vous êtes connectés.
Les rapports auxquels vous pouvez accéder sont déterminés par votre rôle.
Rôles et portée de la création de rapports
La portée de l'application Création de rapports est basée sur votre rôle le plus
élevé. Si vous êtes un superviseur ou un agent, votre accès à l'application
Création de rapports est basé sur le rôle de superviseur.
L'application Création de rapports vous permet de sélectionner un rapport et de
choisir la portée du rapport (groupe, équipe et agent donné(e)). La portée du
rapport est basée sur la sélection la plus basse que vous effectuez dans
l'application Création de rapports.
Le tableau suivant indique les filtres disponibles dans l'application Création de
rapports en fonction du rôle.
Filtrage des rôles et de la portée pour les rapports d'évaluation
Rapports
Toutes les données des scores
Rôles
Agent ou Travailleur du savoir
Superviseur + Agent
Superviseur + Travailleur du savoir
Responsable
Graphique Totaux des évaluations
Agent ou Travailleur du savoir
Superviseur + Agent
Superviseur + Travailleur du savoir
Responsable
191
Création de rapports
Rapports
Scores des évaluations
Rôles
Agent ou Travailleur du savoir
Superviseur + Agent
Superviseur + Travailleur du savoir
Responsable
Graphique Totaux des contacts
Agent ou Travailleur du savoir
Superviseur + Agent
Superviseur + Travailleur du savoir
Responsable
Scores des sections
Agent ou Travailleur du savoir
Superviseur + Agent
Superviseur + Travailleur du savoir
Responsable
Graphique Tendance agent
Agent ou Travailleur du savoir
Superviseur + Agent
Superviseur + Travailleur du savoir
Responsable
Scores des questions
Agent ou Travailleur du savoir
Superviseur + Agent
Superviseur + Travailleur du savoir
Responsable
Évaluation notée agent
Agent ou Travailleur du savoir
Superviseur + Agent
Superviseur + Travailleur du savoir
Responsable
192
Création de rapports
Rapports
Graphique Moyennes de qualité
Rôles
Agent ou Travailleur du savoir
Superviseur + Agent
Superviseur + Travailleur du savoir
Responsable
Performances évaluateur
Détails du contact
Responsable
Agent ou Travailleur du savoir
Superviseur + Agent
Superviseur + Travailleur du savoir
Responsable
Étalonnage des évaluations
Responsable
Évaluateur
Filtrage des rôles et de la portée pour les rapports système
Rapports
Accès aux enregistrements par l'utilisateur
Rôles
Administrateur système
Administrateur de téléphonie
Util. archive
Responsable
Accès aux enregistrements par le
contact
Administrateur système
Administrateur de téléphonie
Util. archive
Responsable
193
Création de rapports
Rapports
Rôles
État enreg. utilis.
Administrateur système
Administrateur de téléphonie
Responsable
Superviseur
État du système
Administrateur système
Administrateur de téléphonie
Piste d’audit
Administrateur système
Exécution d'un rapport
Suivez ces étapes pour exécuter un rapport :
1. Dans la barre d'outils de l'application de Création de rapports cliquez sur
l'un des boutons suivants :
n
Le bouton du produit dont vous voulez exécuter le rapport. Si vous
utilisez une connexion partagée, il y aura un bouton pour chaque
produit.
n
Le bouton Enregistré pour accéder aux rapports qui ont déjà été
configurés et enregistrés afin de les réutiliser.
2. Sur la page suivante cliquez sur le rapport que vous voulez exécuter pour
afficher la page de configuration du rapport.
3. Renseignez les informations de configuration du rapport. Choisissez les
critères, la plage de dates, le format et les champs à inclure dans le rapport.
4. Si WFM est configuré pour envoyer des rapports par courrier
électronique et si votre rôle vous le permet, réglez la périodicité du
rapport. Vous pouvez configurer le rapport pour qu'il s'exécute
automatiquement à intervalles spécifiés pour une durée déterminée ou
indéterminée. Les rapports périodiques sont envoyés par courrier
électronique aux adresses e-mail que vous avez saisies dans la section
194
Création de rapports
Destination. Vous devez définir au moins une adresse électronique. Les
adresses électroniques sont séparées par des points-virgules, par
exemple :
[email protected];[email protected]
Remarque : pour utiliser la fonctionnalité de répétition vous devez
enregistrer le rapport pour une utilisation future.
5. Cliquez sur Exécuter le rapport pour exécuter le rapport immédiatement,
ou Enregistrer sous pour enregistrer le rapport pour une utilisation
future.
Meilleures pratiques d'exécution d'un rapport
Lorsque vous demandez plusieurs rapports volumineux, il se peut que la
quantité de mémoire disponible soit insuffisante. La meilleure pratique consiste
à demander uniquement ce que vous souhaitez consulter. Lorsque vous
exécutez un rapport avec moins d'enregistrements, la quantité de mémoire
nécessaire est plus faible et le rapport s'exécute plus rapidement. Utilisez les
instructions suivantes lors de la création d'un rapport :
n
Avant d'exécuter un rapport, déterminez les données auxquelles vous
souhaitez accéder ainsi que la meilleure façon de filtrer ces données. Si
vous pouvez restreindre les résultats à quelques centaines
d'évaluations/contacts/événements, les requêtes utilisées pour générer les
données, à quelques exceptions près, seront plus rapidement exécutées et
l'utilisation de la mémoire sera minimale.
n
Utilisez la plage de dates la plus petite possible : si votre base de données
contient un très grand nombre d'évaluations, l'exécution de rapports sur
un laps de temps plus petit nécessitera moins de mémoire. Vous devez
tenir compte du nombre de données susceptibles d'être renvoyées par un
rapport avant de choisir de l'exécuter pour une année entière.
n
Pour le rapport Évaluation notée agent, essayez de ne pas utiliser un
intervalle de temps qui comprendrait plus de 50 évaluations pour cet
agent.
n
Utilisez plusieurs recherches ciblées plutôt qu'une seule recherche
195
Création de rapports
volumineuse.
n
Effectuez des filtrages par groupe, équipe et agent pour restreindre le
volume de données au lieu d'exécuter un rapport pour tous les groupes ou
équipes de votre système.
n
Pour les rapports qui couvrent plusieurs groupes et équipes, sélectionnez
les groupes ou les équipes à prendre en compte dans le rapport. La
création des rapports sera beaucoup plus rapide, avec un risque d'échec
limité si vous exécutez un rapport par équipe plutôt qu'un rapport pour
toutes les équipes.
n
Attendez la fin de l'exécution d'un rapport avant d'en demander un autre.
Plus le nombre de rapports exécutés simultanément est limité, plus la
quantité de mémoire utilisée est faible.
Points à retenir
Lors de l'exécution de rapports, gardez à l'esprit les points suivants :
196
n
Lorsque vous enregistrez un rapport, les paramètres sont enregistrés pour
ce rapport. Par exemple, vous pouvez enregistrer un rapport de file
d'attente de service, puis modifier le rapport et le sauvegarder pour un(e)
autre de file d'attente de service.
n
Certains rapports vous permettent de choisir les champs qui apparaissent
dans le rapport et l'ordre dans lequel les champs apparaissent. Lorsque
vous cliquez sur Exécuter le rapport ou Enregistrer sous, les champs
sélectionnés deviennent les champs par défaut pour le rapport.
n
Les superviseurs, les responsables les évaluateurs et les utilisateurs
d'archives peuvent planifier l'exécution d'un rapport sur une base
récurrente et spécifier à quel moment exécuter le rapport. Le rapport est
envoyé par courrier électronique aux adresses e-mail spécifiées.
n
L'e-mail pour un rapport planifié contient l'adresse électronique de
l'utilisateur ayant planifié le rapport dans le champ De. Si l'adresse e-mail
de l'utilisateur n'est pas disponible, l'adresse e-mail sera
<Prénom>.<Nom>@rapport.automatisé. Où <Prénom> et <Nom> constituent
le nom de l'utilisateur.
n
Lorsque vous exécutez un rapport par défaut, la valeur par défaut préfixant
chaque titre du rapport qui peut être exécuté pour un groupe, une équipe
Création de rapports
ou un agent est une variable. Elle varie selon les options sélectionnées lors
de la création d'un rapport et le rapport peut devenir un résumé relatif à
un groupe, une équipe ou un agent.
l
Si vous vous êtes connecté en tant que responsable, la valeur par
défaut ajoutée en préfixe à chaque titre de rapport est Groupe.
l
Si vous êtes un superviseur, cette valeur est Équipe.
l
Si vous êtes un agent, cette valeur est Agent.
Par exemple : si vous êtes un responsable et générez un rapport de
Scores d'évaluation en utilisant les paramètres par défaut, le titre du
rapport est "Scores d'évaluation du Groupe". Si vous choisissez une
équipe dans la liste des équipes, le titre du rapport sera "Scores
d'évaluation d'équipe". Si vous choisissez un agent dans la liste des
agents, le titre du rapport deviendra "Scores d'évaluation de l'agent".
Par défaut, un agent ne peut visualiser que "Scores d'évaluation de
l'agent".
Personnalisation du logo du rapport
Les éditions de rapport au format HTML, PDF et XLS comportent un logo dans
le coin supérieur gauche à côté du titre du rapport.
Un administrateur peut personnaliser le logo en remplaçant le logo par défaut
par un nouveau logo. Ceci est réalisé dans l'utilitaire de configuration système
(PostInstall.exe).
Pour plus d'informations sur la façon de personnaliser le logo du rapport,
reportez-vous à Configuration Rapport de Logo dans le Guide d'installation du
serveur.
Filtres de rapport
Le tableau suivant décrit les filtres de rapports disponibles. Ces champs
apparaissent lorsque vous sélectionnez un rapport à exécuter. Ces champs sont
regroupés selon l'endroit où ils apparaissent. Par exemple, si un champ apparaît
à la fois dans le filtre du rapport d'évaluation et dans celui du rapport système,
197
Création de rapports
il sera répertorié sous Filtres de rapport communs. Les champs sont regroupés
en fonction de l'endroit où ils apparaissent.
les valeurs des champs sont enregistrées lorsque vous cliquez sur Rechercher.
Filtres de rapport
Filtres de rapport
Description
Date(s)
Date début
Date de début de cette période de rapport.
Date de fin
Date de fin de cette période de rapport.
Plage de dates
Exécute un rapport par plage de dates. Plusieurs options
sont possibles :
Date spécifique
n
Aujourd'hui : le jour en cours.
n
Hier : le jour précédent.
n
Demain : le jour suivant.
n
La semaine dernière : les sept derniers jours.
n
Le mois dernier : les 30 derniers jours.
n
L'an dernier : les 365 derniers jours.
Exécute un rapport par date calendaire. La date par défaut
lorsque vous basculez de Plage de dates à Date spécifique
est la date du jour.
Avant d'utiliser votre kit de téléphonie
Groupe
198
Tous les groupes disponibles dans la portée de l'utilisateur.
(Le fait que vous puissiez sélectionner un ou plusieurs
groupes dépend du type de rapport). Pour certains rapports,
le groupe n'est utilisé que pour le filtrage et ne figure pas
dans le rapport.
Création de rapports
Filtres de rapport
Description
Équipe
Toutes les équipes disponibles dans la portée de l'utilisateur. (Le fait que vous puissiez sélectionner une ou plusieurs équipes dépend du type de rapport). Pour certains
rapports, l'équipe n'est utilisée que pour le filtrage et ne
figure pas dans le rapport.
Agent
Tous les agents disponibles dans la portée de l'utilisateur.
(Selon le type de rapport, vous pourrez sélectionner un ou
plusieurs agents.)
Zone
Toutes les zones modifiables dans la portée de l'utilisateur.
(Il est possible de sélectionner plusieurs zones).
Ce filtre n'apparaît que sur le rapport de piste d'audit.
Action
Toutes les actions possibles dans la portée de l'utilisateur.
(Il est possible de sélectionner plusieurs actions).
Ce filtre n'apparaît que sur le rapport de piste d'audit.
Utilisateur
Tous les utilisateurs ayant accédé aux appels placés dans les
archives d'enregistrements. (Il est possible de sélectionner
plusieurs utilisateurs).
Ce filtre apparaît uniquement dans le rapport Accès aux
'enregistrements par l'utilisateur.
Sélectionner
tout
Lorsque cette case est cochée, tous les agents ou toutes les
équipes de la liste sont sélectionné(e)s. Cette case est décochée par défaut. (Selon le type de rapport et votre rôle, vous
pourrez tout sélectionner.)
Formulaire
199
Création de rapports
Filtres de rapport
Évaluation
Description
Tous les formulaires d'évaluation disponibles. (Selon le type
de rapport, vous pourrez sélectionner un ou plusieurs rapports.)
Si un seul formulaire d'évaluation est disponible, le nom de
ce formulaire apparaît dans la liste déroulante Formulaire
d'évaluation en tant que formulaire d'évaluation par défaut.
Si plusieurs formulaires d'évaluation sont disponibles,
l'option par défaut est Tout.
Niveau
Niveau
Niveau d'un événement. Choisissez une ou plusieurs des
options suivantes.
n
TOUT : affiche tous les messages de même niveau.
n
INFO. : affiche uniquement les messages
d'information. Ce n'est pas une erreur ; il s'agit
d'informations pouvant s'avérer utiles pour un
dépannage.
n
AVERT. : affiche uniquement les messages
d'avertissement. Désigne un dysfonctionnement
désagréable mais qui ne gêne pas le fonctionnement
du programme.
n
ERREUR : affiche uniquement les messages d'erreur.
Le programme ne peut pas continuer à fonctionner.
Ce filtre apparaît uniquement dans les rapports État enreg.
utilis. et État du système.
Format
200
Création de rapports
Filtres de rapport
Résultat
Description
Les options suivantes sont disponibles :
n
HTML : les rapports au format HTML peuvent être
affichés et imprimés depuis votre navigateur Web.
Lorsque vous sélectionnez cette option et que vous
cliquez sur Générer le rapport, le rapport s'affiche
dans le navigateur. L'option par défaut est le format
HTML.
n
PDF : les rapports au format PDF peuvent être affichés
et imprimés depuis Adobe Acrobat Reader 6.0 ou
version supérieure. Vous pouvez télécharger
gratuitement Adobe Acrobat Reader à l'adresse
www.adobe.com. Lorsque vous sélectionnez cette
option et que vous cliquez sur Générer le rapport, la
boîte de dialogue Téléchargement de fichier s'affiche.
Vous avez le choix entre ouvrir ou enregistrer le
fichier PDF.
n
CSV : les rapports au format CSV (valeurs séparées
par des virgules) peuvent être affichés et imprimés
depuis un programme de feuilles de calcul ou de
traitement de texte. Notez qu'il peut exister des
différences mineures entre les rapports CSV et les
rapports HTML/PDF en raison des limites relatives au
format de fichier. Lorsque vous sélectionnez cette
option et que vous cliquez sur Générer le rapport, la
boîte de dialogue Téléchargement de fichier s'affiche.
Vous avez le choix entre ouvrir ou enregistrer le
fichier CSV.
Le nom de fichier par défaut d'un rapport PDF ou CSV est
<nom du rapport>_<date actuelle>.<type d'extension>, par
exemple report_scores_all_data_20113.18.pdf.
Remarque : si le rapport ne s'ouvre pas au format
PDF ou CSV, assurez-vous que les paramètres de votre
201
Création de rapports
Filtres de rapport
Description
navigateur Web sont corrects. Dans
Microsoft Internet Explorer, vous devez sélectionner
l'option Activer pour Demander confirmation
automatique pour les téléchargements de fichiers.
Les champs
Disponible
Les colonnes qui sont disponibles pour le rapport. Ces
colonnes ne figurent pas dans le rapport.
Sélectionné(s)
Choisissez les colonnes apparaissant dans le rapport et leur
ordre d'affichage. Ce sont les colonnes par défaut du rapport lorsque vous cliquez sur Exécuter le rapport.
Répétition : les champs Répétition ne sont affichés que si la case Autoriser
l'envoi par courrier électronique des rapports est cochée sous Paramètres
d'entreprise de administrateur de gestion de la qualité.
Remarque : pour utiliser la fonctionnalité de répétition vous devez
enregistrer le rapport pour une utilisation future.
Arrêt
202
Ce rapport ne sera pas exécuté automatiquement. Arrêt est
le paramètre par défaut.
Création de rapports
Filtres de rapport
Sur
Description
Ce rapport sera exécuté automatiquement à la date et
l'heure spécifiés. Vous disposez des options suivantes :
n
Exécuter tous les <jour de la semaine> à <heure>-où
<jour de la semaine> : spécifie un ou plusieurs jours
de la semaine auxquels le rapport est exécuté et
<heure> spécifie l'heure en intervalles de 30 minutes,
à laquelle le rapport est exécuté. La valeur par défaut
pour le jour et l'heure est le dimanche à 12 h 00.
n
Exécuter chaque mois le jour <jour du mois> à
<heure>-où <jour du mois> : spécifie le jour (1 er à
31 ème et dernier) au cours du mois à laquelle le
rapport est exécuté. Utilisez l'option Dernier jour pour
exécuter le rapport, le dernier jour du mois. La valeur
par défaut pour le jour et l'heure est le 1 er jour du
mois à 12 h 00.
Exécution
Date début
Le premier jour possible où le rapport peut être exécuté
automatiquement.
Pas de date de
fin
Le rapport planifié périodique n'a pas de date de fin. Le rapport sera exécuté sans fin.
Fin après
<nombre>
occurrences.
Le rapport s'arrête après <nombre> d'exécutions, où
<nombre> est le nombre de fois que le rapport sera exécuté
(1 à 999).
Date de fin
Le dernier jour où le rapport périodique est exécuté.
Destination
Adresses
L'adresse de courrier électronique de chaque personne qui
recevra ce rapport. Chaque adresse e-mail doit être séparée
par un point-virgule. Ce champ prend en charge jusqu'à
1 350 caractères ou environ 50-60 adresses e-mail.
203
Création de rapports
Rapports QM
Les types de rapports qui sont disponibles pour Enregistrement d'appels et
Gestion qualité sont :
n
Rapports d'évaluation
n
Rapports système
Remarque : les évaluations des différentes sections sont arrondies dans
les formulaires d'évaluation. Toutefois, dans les rapports qui indiquent les
moyennes de section pour les agents, les équipes et les groupes, le
système additionne d'abord les scores de la section avant de calculer leur
moyenne, puis de les arrondir. De ce fait, la moyenne affichée dans les
rapports varie légèrement par rapport au nombre calculé en additionnant
les scores de la section tels qu'ils sont affichés dans le formulaire
d'évaluation, puis en calculant leur moyenne.
La fonction Enregistrement des appels et gestion de la qualité affiche l'heure de
deux façons différentes, selon l'endroit où elle apparaît.
Dans Enregistrement de l'appel et gestion de la qualité, l'heure associée à un
contact est l'heure à laquelle s'est produit ce contact à l'emplacement de l'agent,
exprimée dans un format approprié aux paramètres régionaux. Par exemple, si
l'agent se trouve à Chicago, l'heure associée à tous les contacts effectués par cet
agent est l'heure locale de Chicago.
Le contact affiche également l'abréviation correspondant au fuseau horaire
local. Si le fuseau horaire associé au contact n'est pas reconnu par Unified
Workforce Optimizationl'heure affichée est l'heure GMT (Greenwich Mean
Time).
Dans tous les rapports Enregistrement des appels et la gestion qualité, sauf en
ce qui concerne l'état du système et de l'état de l'enregistrement de l'utilisateur,
l'heure associée à un contact est l'heure où le contact s'est produit dans le lieu
de l'agent. Le temps apparaît dans un format approprié à l'environnement local
avec un fuseau horaire désigné.
Dans les rapports État du système et État enreg. utilis., l'heure associée à un
contact est exprimée dans un format approprié aux paramètres régionaux plus
le décalage par rapport à l'heure de Greenwich (GMT). Par exemple, l'heure d'un
204
Création de rapports
contact effectué par un agent de Chicago à 15:42 heure locale est affichée
comme suit : 9:42 PM GMT -06:00.
Rapports d'évaluation
Les rapports d'évaluation suivants sont disponibles pour Enregistrement
d'appels et Gestion qualité.
n
Toutes les données des scores
n
Scores des évaluations
n
Scores des sections
n
Scores des questions
n
Performances évaluateur
n
Graphique Moyennes de qualité
n
Graphique Totaux des évaluations
n
Graphique Totaux des contacts
n
Graphique Tendance agent
n
Évaluation notée agent
n
Détails du contact
n
Étalonnage des évaluations
Toutes les données des scores
Le rapport Toutes les données des scores affiche des scores d'évaluations
collectives. Les champs qui apparaissent dans le rapport sont répertoriés dans
leur ordre par défaut de gauche à droite tels qu'ils apparaissent dans le rapport
et sont liés par lien hypertexte à leur définition dans la section Dictionnaire des
champs de rapports.
Le modèle Toutes les données des scores vous permet de créer les rapports cidessous.
n
Toutes les données des scores du groupe : pour afficher ce rapport,
sélectionnez un groupe.
n
Toutes les données des scores de l'équipe : pour afficher ce rapport,
sélectionnez un groupe et une équipe.
205
Création de rapports
n
Toutes les données de scores de l'agent : pour afficher ce rapport,
sélectionnez un groupe, une équipe et un agent.
Les champs suivants figurent dans ce rapport :
D ÉMARRER
Date de début de cette période de rapport.
FIN
Date de fin de cette période de rapport.
GROUPE
Nom du groupe.
ÉQUIPE
Nom de l'équipe.
NOM
Nom de l'agent ou de l'évaluateur.
PRÉNOM
Prénom de l'agent ou de l'évaluateur.
IDENTIFIANT D'AGENT
l'ID de l'agent dans le système.
FORMULAIRE
Nom du formulaire d'évaluation.
ENREGISTREMENTS
Nombre d'enregistrements.
ÉVALUATIONS
Nombre total d'évaluations.
206
Création de rapports
D ÉPASSE
Nombre de contacts évalués dépassant les attentes de .
CORRESP.
Nombre de contacts évalués correspondant aux attentes de .
INFÉRIEUR
Nombre d'enregistrements de contacts évalués ne répondant pas aux
attentes.
SCORE
MOYEN
(%)
Score moyen de l'un des éléments suivants : Formulaire, Section et
Question.
PONDÉRATION
DES SECTIONS
Pourcentage appliqué à une section dans un formulaire d'évaluation. La
somme des pondérations des questions d'un formulaire d'évaluation est
égale à 100 %.
SECTION
Nom de la section du formulaire d'évaluation.
QUESTION
Question réelle telle qu'elle figure dans le formulaire d'évaluation.
PONDÉRATION
DES QUESTIONS
Pourcentage appliqué à une question dans un formulaire d'évaluation. La
somme des pondérations des questions d'un formulaire d'évaluation est
égale à 100 %.
[AGENT]
Prénom et nom de l'agent, en fonction des critères de filtrage de ce
rapport.
207
Création de rapports
[ÉQUIPE]
Noms des équipes en fonction des critères de filtrage de ce rapport.
[GROUPE]
Noms des groupes en fonction des critères de filtrage de ce rapport.
[FORMULAIRE]
Noms des formulaires d'évaluation en fonction des critères de filtrage de
ce rapport.
PAGE
Page actuelle de ce rapport et nombre total de pages du rapport.
D ATE
EXÉC.
Date à laquelle ce rapport a été généré.
Scores des évaluations
Le rapport Scores des évaluations affiche les scores de chaque évaluation. Les
champs qui s'affichent dans le rapport sont répertoriés dans l'ordre dans lequel
ils apparaissent et sont liés par lien hypertexte à leur définition dans le
Dictionnaire des champs des rapports.
Le modèle de Scores des évaluations vous permet de créer les rapports cidessous.
n
Scores des évaluations du groupe : pour afficher ce rapport, sélectionnez
un groupe.
n
Scores des évaluations de l'équipe : pour afficher ce rapport, sélectionnez
un groupe et une équipe.
n
Scores des évaluations de l'agent : pour afficher ce rapport, sélectionnez
un groupe, une équipe et un agent.
Les champs suivants peuvent figurer dans ce rapport :
D ÉMARRER
Date de début de cette période de rapport.
208
Création de rapports
FIN
Date de fin de cette période de rapport.
IDENTIFIANT D'AGENT
l'ID de l'agent dans le système.
INFÉRIEUR
Nombre d'enregistrements de contacts évalués ne répondant pas aux
attentes.
ÉVALUATIONS
Nombre total d'évaluations.
D ÉPASSE
Nombre de contacts évalués dépassant les attentes de .
PRÉNOM
Prénom de l'agent ou de l'évaluateur.
FORMULAIRE
Nom du formulaire d'évaluation.
[FORMULAIRE]
Noms des formulaires d'évaluation en fonction des critères de filtrage de
ce rapport.
GROUPE
Nom du groupe.
[GROUPE]
Noms des groupes en fonction des critères de filtrage de ce rapport.
NOM
Nom de l'agent ou de l'évaluateur.
209
Création de rapports
CORRESP.
Nombre de contacts évalués correspondant aux attentes de .
PAGE
Page actuelle de ce rapport et nombre total de pages du rapport.
QUESTION
Question réelle telle qu'elle figure dans le formulaire d'évaluation.
PONDÉRATION
DES QUESTIONS
Pourcentage appliqué à une question dans un formulaire d'évaluation. La
somme des pondérations des questions d'un formulaire d'évaluation est
égale à 100 %.
ENREGISTREMENTS
Nombre d'enregistrements.
D ATE
EXÉC.
Date à laquelle ce rapport a été généré.
SECTION
Nom de la section du formulaire d'évaluation.
PONDÉRATION
DES SECTIONS
Pourcentage appliqué à une section dans un formulaire d'évaluation. La
somme des pondérations des questions d'un formulaire d'évaluation est
égale à 100 %.
ÉQUIPE
Nom de l'équipe.
[ÉQUIPE]
Noms des équipes en fonction des critères de filtrage de ce rapport.
210
Création de rapports
Scores des sections
Le rapport Scores des sections affiche le score moyen de chaque section d'un
formulaire d'évaluation sur une période donnée. Les moyennes peuvent être
calculées à partir des scores de plusieurs évaluations utilisant le même
formulaire. Les champs qui s'affichent dans le rapport sont répertoriés dans
l'ordre dans lequel ils apparaissent et sont liés par lien hypertexte à leur
définition dans le Dictionnaire des champs des rapports.
Le modèle Scores des sections vous permet de générer les rapports suivants.
n
Scores des sections du groupe : pour afficher ce rapport, choisissez un
groupe.
n
Scores des sections de l'équipe : pour afficher ce rapport, choisissez un
groupe et une équipe.
n
Scores section agent : pour afficher ce rapport, choisissez un groupe, une
équipe et un agent.
Les champs suivants peuvent figurer dans ce rapport :
D ÉMARRER
Date de début de cette période de rapport.
FIN
Date de fin de cette période de rapport.
[AGENT]
Prénom et nom de l'agent, en fonction des critères de filtrage de ce
rapport.
IDENTIFIANT D'AGENT
l'ID de l'agent dans le système.
SCORE
MOYEN
(%)
Score moyen de l'un des éléments suivants : Formulaire, Section et
Question.
211
Création de rapports
INFÉRIEUR
Nombre d'enregistrements de contacts évalués ne répondant pas aux
attentes.
FIN
Date de fin de cette période de rapport.
ÉVALUATIONS
Nombre total d'évaluations.
D ÉPASSE
Nombre de contacts évalués dépassant les attentes de .
PRÉNOM
Prénom de l'agent ou de l'évaluateur.
[FORMULAIRE]
Noms des formulaires d'évaluation en fonction des critères de filtrage de
ce rapport.
FORMULAIRE
Nom du formulaire d'évaluation.
[GROUPE]
Noms des groupes en fonction des critères de filtrage de ce rapport.
GROUPE
Nom du groupe.
NOM
Nom de l'agent ou de l'évaluateur.
CORRESP.
Nombre de contacts évalués correspondant aux attentes de .
212
Création de rapports
PAGE
Page actuelle de ce rapport et nombre total de pages du rapport.
ENREGISTREMENTS
Nombre d'enregistrements.
D ATE
EXÉC.
Date à laquelle ce rapport a été généré.
SECTION
Nom de la section du formulaire d'évaluation.
PONDÉRATION
DES SECTIONS
Pourcentage appliqué à une section dans un formulaire d'évaluation. La
somme des pondérations des questions d'un formulaire d'évaluation est
égale à 100 %.
D ÉMARRER
Date de début de cette période de rapport.
ÉQUIPE
Nom de l'équipe.
[ÉQUIPE]
Noms des équipes en fonction des critères de filtrage de ce rapport.
QUESTION
Question réelle telle qu'elle figure dans le formulaire d'évaluation.
PONDÉRATION
DES QUESTIONS
Pourcentage appliqué à une question dans un formulaire d'évaluation. La
somme des pondérations des questions d'un formulaire d'évaluation est
égale à 100 %.
213
Création de rapports
Scores des questions
Le rapport Scores des questions affiche les scores pour chaque question. Les
champs qui s'affichent dans le rapport sont répertoriés dans l'ordre dans lequel
ils apparaissent et sont liés par lien hypertexte à leur définition dans le
Dictionnaire des champs des rapports.
Le modèle de Scores des questions vous permet de créer les rapports ci-dessous.
n
Scores des questions du groupe : pour afficher ce rapport, sélectionnez un
groupe.
n
Scores des questions de l'équipe : pour afficher ce rapport, sélectionnez un
groupe et une équipe.
n
Scores des questions de l'agent : pour afficher ce rapport, sélectionnez un
groupe, une équipe et un agent.
Les champs suivants peuvent figurer dans ce rapport :
[AGENT]
Prénom et nom de l'agent, en fonction des critères de filtrage de ce
rapport.
IDENTIFIANT D'AGENT
l'ID de l'agent dans le système.
SCORE
MOYEN
(%)
Score moyen de l'un des éléments suivants : Formulaire, Section et
Question.
INFÉRIEUR
Nombre d'enregistrements de contacts évalués ne répondant pas aux
attentes.
FIN
Date de fin de cette période de rapport.
214
Création de rapports
ÉVALUATIONS
Nombre total d'évaluations.
D ÉPASSE
Nombre de contacts évalués dépassant les attentes de .
PRÉNOM
Prénom de l'agent ou de l'évaluateur.
[FORMULAIRE]
Noms des formulaires d'évaluation en fonction des critères de filtrage de
ce rapport.
FORMULAIRE
Nom du formulaire d'évaluation.
[GROUPE]
Noms des groupes en fonction des critères de filtrage de ce rapport.
GROUPE
Nom du groupe.
NOM
Nom de l'agent ou de l'évaluateur.
CORRESP.
Nombre de contacts évalués correspondant aux attentes de .
PAGE
Page actuelle de ce rapport et nombre total de pages du rapport.
ENREGISTREMENTS
Nombre d'enregistrements.
215
Création de rapports
D ATE
EXÉC.
Date à laquelle ce rapport a été généré.
SECTION
Nom de la section du formulaire d'évaluation.
PONDÉRATION
DES SECTIONS
Pourcentage appliqué à une section dans un formulaire d'évaluation. La
somme des pondérations des questions d'un formulaire d'évaluation est
égale à 100 %.
D ÉMARRER
Date de début de cette période de rapport.
ÉQUIPE
Nom de l'équipe.
QUESTION
Question réelle telle qu'elle figure dans le formulaire d'évaluation.
PONDÉRATION
DES QUESTIONS
Pourcentage appliqué à une question dans un formulaire d'évaluation. La
somme des pondérations des questions d'un formulaire d'évaluation est
égale à 100 %.
Performances évaluateur
Ce rapport fournit un résumé de la productivité de tous les évaluateurs en
affichant le nombre d'évaluations qu'ils ont effectuées sur une période donnée
et le score moyen qu'ils ont attribué à ces évaluations. Les champs qui
s'affichent dans le rapport sont répertoriés dans l'ordre dans lequel ils
apparaissent et sont liés par lien hypertexte à leur définition dans le
Dictionnaire des champs des rapports.
Les champs suivants apparaissent dans le rapport.
216
Création de rapports
D ÉMARRER
Date de début de cette période de rapport.
FIN
Date de fin de cette période de rapport.
NOM
Nom de l'agent ou de l'évaluateur.
PRÉNOM
Prénom de l'agent ou de l'évaluateur.
ID D'UTILISATEUR
Informations de connexion Windows (et domaine, pour un système
Active Directory) de la personne qui a accédé aux archives.
FORM.
ÉVAL.
Formulaire d'évaluation utilisé pour noter le contact.
TOTAL
ÉVALUATIONS
Nombre total d'évaluations utilisant le formulaire d'évaluation spécifié
sur la période indiquée.
SCORE
MOYEN
(%)
Score moyen de l'un des éléments suivants : Formulaire, Section et
Question.
[FORMULAIRE]
Noms des formulaires d'évaluation en fonction des critères de filtrage de
ce rapport.
PAGE
Page actuelle de ce rapport et nombre total de pages du rapport.
217
Création de rapports
D ATE
EXÉC.
Date à laquelle ce rapport a été généré.
Graphique Moyennes de qualité
Le rapport Graphique Moyennes de qualité affiche les moyennes relatives à la
qualité. Les champs qui s'affichent dans le rapport sont répertoriés dans l'ordre
dans lequel ils apparaissent et sont liés par lien hypertexte à leur définition
dans le Dictionnaire des champs des rapports.
Le modèle de Graphique Moyennes de qualité vous permet de créer les
rapports ci-dessous.
n
Graphique Moyennes de qualité du groupe : pour afficher ce rapport,
sélectionnez un groupe.
n
Graphique Moyennes de qualité de l'équipe : pour afficher ce rapport,
sélectionnez un groupe et une équipe.
n
Graphique Moyennes de qualité de l'agent : pour afficher ce rapport,
sélectionnez un groupe, une équipe et un agent.
Les champs suivants peuvent figurer dans ce rapport :
D ÉMARRER
Date de début de cette période de rapport.
FIN
Date de fin de cette période de rapport.
MOYENNE
GROUPE
Score moyen de tous les contacts évalués pour les agents du groupe.
MOYENNE
ÉQUIPE
Score moyen de toutes les évaluations de l'équipe.
MOYENNE
AGENT
Score moyen de toutes les évaluations de l'agent.
218
Création de rapports
[AGENT]
Prénom et nom de l'agent, en fonction des critères de filtrage de ce
rapport.
[ÉQUIPE]
Noms des équipes en fonction des critères de filtrage de ce rapport.
[GROUPE]
Noms des groupes en fonction des critères de filtrage de ce rapport.
[FORMULAIRE]
Noms des formulaires d'évaluation en fonction des critères de filtrage de
ce rapport.
PAGE
Page actuelle de ce rapport et nombre total de pages du rapport.
D ATE
EXÉC.
Date à laquelle ce rapport a été généré.
Graphique Totaux des évaluations
Le rapport Graphique Totaux des évaluations affiche les totaux des évaluations
par mois. Les champs qui s'affichent dans le rapport sont répertoriés dans
l'ordre alphabétique et sont liés par lien hypertexte à leur définition dans le
Dictionnaire des champs des rapports.
Le modèle de Graphique Totaux des évaluations vous permet de créer les
rapports ci-dessous.
n
Graphique Totaux des évaluations du groupe : pour afficher ce rapport,
sélectionnez un groupe.
n
Graphique Totaux des évaluations de l'équipe : pour afficher ce rapport,
sélectionnez un groupe et une équipe.
n
Graphique Totaux des évaluations de l'agent : pour afficher ce rapport,
sélectionnez un groupe, une équipe et un agent.
Les champs suivants peuvent figurer dans ce rapport :
219
Création de rapports
D ÉMARRER
Date de début de cette période de rapport.
FIN
Date de fin de cette période de rapport.
TOTAL
DÉPASS.
Le nombre total de contacts évalués dont les scores dépassent les attentes.
La plage de scores par défaut est comprise entre 90 et 100 % et peut être
modifiée par l'administrateur.
TOTAL
CORRESP.
Le nombre total de contacts évalués dont les scores correspondent aux
attentes. La plage de scores par défaut est va de 75 à 89 %. Cette plage
peut être modifiée par l'administrateur.
TOTAL
INF.
Nombre total de contacts évalués dont les scores sont inférieurs aux
attentes. La plage de scores par défaut est comprise entre 0 et 74 % et
peut être modifiée par l'administrateur.
[AGENT]
Prénom et nom de l'agent, en fonction des critères de filtrage de ce
rapport.
[ÉQUIPE]
Noms des équipes en fonction des critères de filtrage de ce rapport.
[GROUPE]
Noms des groupes en fonction des critères de filtrage de ce rapport.
[FORMULAIRE]
Noms des formulaires d'évaluation en fonction des critères de filtrage de
ce rapport.
220
Création de rapports
PAGE
Page actuelle de ce rapport et nombre total de pages du rapport.
D ATE
EXÉC.
Date à laquelle ce rapport a été généré.
Graphique Totaux des contacts
Le rapport Graphique Totaux des contacts affiche le nombre total
d'enregistrements et d'évaluations de gestion de la qualité par mois, pour un
groupe spécifié. Les champs qui apparaissent dans le rapport sont répertoriés
dans leur ordre par défaut de gauche à droite tels qu'ils apparaissent dans le
rapport et sont liés par lien hypertexte à leur définition dans la section
Dictionnaire des champs de rapports.
Le modèle de graphique Totaux des contacts vous permet de générer les
rapports suivants.
n
Graphique Totaux des contacts du groupe : pour afficher ce rapport,
choisissez un groupe.
n
Graphique Totaux des contacts de l'équipe : pour afficher ce rapport,
choisissez un groupe et une équipe.
n
Graphique Totaux des contacts de l'agent : pour afficher ce rapport,
choisissez un groupe, une équipe et un agent.
Les champs suivants peuvent figurer dans ce rapport :
D ÉMARRER
Date de début de cette période de rapport.
FIN
Date de fin de cette période de rapport.
TOTAL
ENREG.
QM
Nombre total d'enregistrements pour la gestion de la qualité.
221
Création de rapports
TOTAL
ÉVALUATIONS
Nombre total d'évaluations utilisant le formulaire d'évaluation spécifié
sur la période indiquée.
[AGENT]
Prénom et nom de l'agent, en fonction des critères de filtrage de ce
rapport.
[ÉQUIPE]
Noms des équipes en fonction des critères de filtrage de ce rapport.
[GROUPE]
Noms des groupes en fonction des critères de filtrage de ce rapport.
[FORMULAIRE]
Noms des formulaires d'évaluation en fonction des critères de filtrage de
ce rapport.
PAGE
Page actuelle de ce rapport et nombre total de pages du rapport.
D ATE
EXÉC.
Date à laquelle ce rapport a été généré.
Graphique Tendance agent
Le rapport graphique Tendance agent affiche le score moyen d'un agent ou d'un
travailleur du savoir spécifique pour chaque évaluation effectuée sur une
période spécifiée, ainsi qu'un indicateur signalant si le score correspond,
dépasse ou est inférieur aux attentes pour ce formulaire. Les champs qui
s'affichent dans le rapport sont répertoriés dans l'ordre dans lequel ils
apparaissent et sont liés par lien hypertexte à leur définition dans le
Dictionnaire des champs des rapports.
Les champs suivants apparaissent dans le rapport.
222
Création de rapports
D ÉMARRER
Date de début de cette période de rapport.
FIN
Date de fin de cette période de rapport.
SCORE
Score d'évaluation obtenu par le contact.
TENDANCE
Score moyen de l'évaluation dans le temps.
DE L'AGENT
ID du contact.
ID
CONTACT
L'identifiant unique de la conversation.
FORMULAIRE
Nom du formulaire d'évaluation.
D ATE
CONTACT
Date à laquelle le contact s'est produit.
H EURE
DU CONTACT
Heure à laquelle le contact s'est produit.
FUSEAU
HORAIRE DU CONTACT
Fuseau horaire où le contact a eu lieu.
D URÉE
DE L'APPEL
Temps de conversation du contact (temps écoulé entre la prise de l'appel
et la fin de l'appel).
223
Création de rapports
SCORE (%)
Score d'évaluation obtenu par le contact.
[AGENT]
Prénom et nom de l'agent, en fonction des critères de filtrage de ce
rapport.
[FORMULAIRE]
Noms des formulaires d'évaluation en fonction des critères de filtrage de
ce rapport.
PAGE
Page actuelle de ce rapport et nombre total de pages du rapport.
D ATE
EXÉC.
Date à laquelle ce rapport a été généré.
Évaluation notée agent
Le rapport Évaluation notée agent affiche les détails de toutes les évaluations
notées associées à un agent ou un travailleur du savoir spécifique sur une
période donnée, notamment les scores obtenus à chaque question d'évaluation,
le score de chaque section, le score général et tous les commentaires ajoutés.
Les champs qui s'affichent dans le rapport sont répertoriés dans l'ordre dans
lequel ils apparaissent et sont liés par lien hypertexte à leur définition dans le
Dictionnaire des champs des rapports.
Les champs suivants apparaissent dans le rapport.
D ÉMARRER
Date de début de cette période de rapport.
FIN
Date de fin de cette période de rapport.
224
Création de rapports
FORM.
ÉVAL.
Formulaire d'évaluation utilisé pour noter le contact.
ID
CONTACT
L'identifiant unique de la conversation.
NUMÉRO
APPELÉ
Le numéro DID ou DNIS (Dialed Number Identification Service, Service
d'Identification du Numéro Composé) du téléphone qui a reçu l'appel.
Affiche « inconnu » si le numéro appelant n'est pas répertorié ou s'il est
bloqué.
NUMÉRO
APPELANT
L'ID ou l'information ANI (Automatic Number Identification,
identification automatique des appels) de l'appelant. Affiche "inconnu" si
le numéro appelant n'est pas répertorié ou s'il est bloqué.
D URÉE
DE L'APPEL
Temps de conversation du contact (temps écoulé entre la prise de l'appel
et la fin de l'appel).
D ATE
CONTACT
Date à laquelle le contact s'est produit.
H EURE
DU CONTACT
Heure à laquelle le contact s'est produit.
FUSEAU
HORAIRE DU CONTACT
Fuseau horaire où le contact a eu lieu.
D ATE
ÉVAL.
Date à laquelle le contact a été évalué.
225
Création de rapports
H EURE
DE L'ÉVALUATION
Heure à laquelle l'évaluateur a évalué le contact.
FUSEAU
HORAIRE DE L'ÉVALUATION
Fuseau horaire où le contact a été évalué.
NOM
DE L'ÉVALUATEUR
Nom de l'évaluateur.
PRÉNOM
DE L'ÉVALUATEUR
Prénom de l'évaluateur.
SCORE (%)
Score d'évaluation obtenu par le contact.
SECTION
Nom de la section du formulaire d'évaluation.
PONDÉRATION (%)
Pourcentage appliqué à une section ou à une question dans un
formulaire d'évaluation. La somme des pondérations des questions d'un
formulaire d'évaluation est égale à 100 %.
SCORE
Score d'évaluation obtenu par le contact.
SCORE
POSSIBLE
Question réelle telle qu'elle figure dans le formulaire d'évaluation.
POSSIBLE
Score possible total.
226
Création de rapports
ICP
indicateur de performance clé.
QUESTION
Question réelle telle qu'elle figure dans le formulaire d'évaluation.
TOTAL
DE LA SECTION
Score total de la section.
COMMENT.
FORMULAIRE
Commentaires relatifs à un formulaire. Toute personne pouvant afficher
l'évaluation peut ajouter un commentaire.
PRÉNOM
Prénom de l'agent ou de l'évaluateur.
NOM
Nom de l'agent ou de l'évaluateur.
D ATE
DU COMMENTAIRE
Date à laquelle le commentaire a été saisi.
H EURE
DU COMMENTAIRE
Heure à laquelle le commentaire a été saisi.
FUSEAU
HORAIRE DU COMMENTAIRE
Fuseau horaire dans lequel le commentaire a été saisi.
COMMENTAIRE
Commentaires se rapportant à un formulaire ou à une section spécifique.
Toute personne pouvant afficher l'évaluation peut ajouter un
commentaire.
227
Création de rapports
TOTAL
ÉVALUATIONS
Nombre total d'évaluations utilisant le formulaire d'évaluation spécifié
sur la période indiquée.
[AGENT]
Prénom et nom de l'agent, en fonction des critères de filtrage de ce
rapport.
[FORMULAIRE]
Noms des formulaires d'évaluation en fonction des critères de filtrage de
ce rapport.
PAGE
Page actuelle de ce rapport et nombre total de pages du rapport.
D ATE
EXÉC.
Date à laquelle ce rapport a été généré.
Détails du contact
Le rapport Détails du contact affiche les notes d'évaluation moyennes, les
portées et les données totales des contacts pour un agent spécifique. Les
champs qui s'affichent dans le rapport sont répertoriés dans l'ordre dans lequel
ils apparaissent et sont liés par lien hypertexte à leur définition dans le
Dictionnaire des champs des rapports.
Le modèle Détails du contact vous permet de générer le rapport Détails des
contacts de l'agent. Pour afficher ce rapport, sélectionnez un groupe, une équipe
et un agent.
Remarques : les statistiques relatives aux contacts notés n'incluent pas
les évaluations en cours, ni les évaluations en attente d'approbation.
Les champs suivants apparaissent dans le rapport.
D ÉMARRER
Date de début de cette période de rapport.
228
Création de rapports
FIN
Date de fin de cette période de rapport.
D ATE
Date du contact.
SCORE (%)
Score d'évaluation obtenu par le contact.
D ÉPASSE
Nombre de contacts évalués dépassant les attentes de .
CORRESP.
Nombre de contacts évalués correspondant aux attentes de .
INFÉRIEUR
Nombre d'enregistrements de contacts évalués ne répondant pas aux
attentes.
D URÉE
DE L'APPEL
Temps de conversation du contact (temps écoulé entre la prise de l'appel
et la fin de l'appel).
[AGENT]
Prénom et nom de l'agent, en fonction des critères de filtrage de ce
rapport.
[FORMULAIRE]
Noms des formulaires d'évaluation en fonction des critères de filtrage de
ce rapport.
PAGE
Page actuelle de ce rapport et nombre total de pages du rapport.
229
Création de rapports
D ATE
EXÉC.
Date à laquelle ce rapport a été généré.
Étalonnage des évaluations
Le rapport Évaluation affiche les résultats des évaluations étalonnées. Il ne
signale que des évaluations notées marqués pour l'étalonnage. Il n'affiche pas
les scores d'évaluation standard. Utilisez ce rapport pour évaluer vos
évaluateurs.
Les champs qui apparaissent dans le rapport sont répertoriés dans leur ordre
par défaut de gauche à droite tels qu'ils apparaissent dans le rapport et sont liés
par lien hypertexte à leur définition dans la section Dictionnaire des champs de
rapports.
Remarque : la génération de ce rapport peut prendre plusieurs minutes.
Le modèle Étalonnage des évaluations vous permet de générer le rapport
Étalonnage des évaluations.
Les champs suivants apparaissent dans le rapport.
FORM.
ÉVAL.
Formulaire d'évaluation utilisé pour noter le contact.
ID
CONTACT
L'identifiant unique de la conversation.
NUMÉRO
APPELÉ
Le numéro DID ou DNIS (Dialed Number Identification Service, Service
d'Identification du Numéro Composé) du téléphone qui a reçu l'appel.
Affiche « inconnu » si le numéro appelant n'est pas répertorié ou s'il est
bloqué.
NUMÉRO
APPELANT
L'ID ou l'information ANI (Automatic Number Identification,
identification automatique des appels) de l'appelant. Affiche "inconnu" si
le numéro appelant n'est pas répertorié ou s'il est bloqué.
230
Création de rapports
D URÉE
DE L'APPEL
Temps de conversation du contact (temps écoulé entre la prise de l'appel
et la fin de l'appel).
D ATE
CONTACT
Date à laquelle le contact s'est produit.
H EURE
DU CONTACT
Heure à laquelle le contact s'est produit.
NOM
ÉVALUATEUR
Prénom et nom de l'évaluateur ou de l'étalonneur.
SECTION
Nom de la section du formulaire d'évaluation.
SCORE
DES SECTIONS
(%)
Score des sections attribué au contact.
QUESTION
Question réelle telle qu'elle figure dans le formulaire d'évaluation.
PONDÉRATION (%)
Pourcentage appliqué à une section ou à une question dans un
formulaire d'évaluation. La somme des pondérations des questions d'un
formulaire d'évaluation est égale à 100 %.
ICP
indicateur de performance clé.
TYPE
DE QUESTION
Type de la question. Les types de questions possibles sont Oui-Non et 0-5.
231
Création de rapports
SCORE
POSSIBLE
Question réelle telle qu'elle figure dans le formulaire d'évaluation.
SCORE (%)
Score d'évaluation obtenu par le contact.
COMMENT.
FORMULAIRE
Commentaires relatifs à un formulaire. Toute personne pouvant afficher
l'évaluation peut ajouter un commentaire.
[CONTACT]
ID unique du contact.
PAGE
Page actuelle de ce rapport et nombre total de pages du rapport.
D ATE
EXÉC.
Date à laquelle ce rapport a été généré.
Rapports système
Les rapports système suivants sont disponibles pour Enregistrement d'appels et
Gestion qualité.
n
Accès aux enregistrements par l'utilisateur
n
Accès aux enregistrements par le contact
n
État enreg. utilis.
n
Activité du système
n
État du système
n
Piste d’audit
Accès aux enregistrements par l'utilisateur
Le rapport Accès aux enregistrements par l'utilisateur affiche les utilisateurs qui
ont accédé aux enregistrements pendant une période spécifiée. Les champs qui
232
Création de rapports
s'affichent dans le rapport sont répertoriés dans l'ordre dans lequel ils
apparaissent et sont liés par lien hypertexte à leur définition dans le
Dictionnaire des champs des rapports.
Les champs suivants apparaissent dans le rapport :
D ÉMARRER
Date de début de cette période de rapport.
FIN
Date de fin de cette période de rapport.
NOM
DE L'UTILISATEUR
Nom de l'utilisateur.
PRÉNOM
DE L'UTILISATEUR
Prénom de l'utilisateur.
ID D'UTILISATEUR
Informations de connexion Windows (et domaine, pour un système
Active Directory) de la personne qui a accédé aux archives.
D ATE D'ACCÈS
Date de l'accès au contact.
H EURE D'ACCÈS
Heure de l'accès au contact.
FUSEAU
HORAIRE D'ACCÈS
Fuseau horaire de l'accès au contact.
NOM
DE L'AGENT
Nom de l'agent.
233
Création de rapports
PRÉNOM
DE L'AGENT
Prénom de l'agent.
IDENTIFIANT D'AGENT
l'ID de l'agent dans le système.
ID
CONTACT
L'identifiant unique de la conversation.
D ATE
CONTACT
Date à laquelle le contact s'est produit.
NUMÉRO
APPELANT
L'ID ou l'information ANI (Automatic Number Identification,
identification automatique des appels) de l'appelant. Affiche "inconnu" si
le numéro appelant n'est pas répertorié ou s'il est bloqué.
NUMÉRO
APPELÉ
Le numéro DID ou DNIS (Dialed Number Identification Service, Service
d'Identification du Numéro Composé) du téléphone qui a reçu l'appel.
Affiche « inconnu » si le numéro appelant n'est pas répertorié ou s'il est
bloqué.
[UTILISATEUR]
Noms des utilisateurs en fonction des critères de filtrage de ce rapport.
PAGE
Page actuelle de ce rapport et nombre total de pages du rapport.
D ATE
EXÉC.
Date à laquelle ce rapport a été généré.
234
Création de rapports
Accès aux enregistrements par le contact
Le rapport Accès aux enregistrements par le contact affiche une liste
d'enregistrements archivés pour un agent spécifique auxquels un utilisateur a
accédé sur une période donnée. Il vous permet de déterminer si un nombre
significatif d'enregistrements relatifs à un contact, un numéro appelé ou
numéro appelant particulier ont été révisés. Les champs qui s'affichent dans le
rapport sont répertoriés dans l'ordre dans lequel ils apparaissent et sont liés par
lien hypertexte à leur définition dans le Dictionnaire des champs des rapports.
Les champs suivants apparaissent dans le rapport :
D ÉMARRER
Date de début de cette période de rapport.
FIN
Date de fin de cette période de rapport.
NOM
DE L'AGENT
Nom de l'agent.
PRÉNOM
DE L'AGENT
Prénom de l'agent.
IDENTIFIANT D'AGENT
l'ID de l'agent dans le système.
D ATE D'ACCÈS
Date de l'accès au contact.
H EURE D'ACCÈS
Heure de l'accès au contact.
FUSEAU
HORAIRE D'ACCÈS
Fuseau horaire de l'accès au contact.
235
Création de rapports
NOM
DE L'UTILISATEUR
Nom de l'utilisateur.
PRÉNOM
DE L'UTILISATEUR
Prénom de l'utilisateur.
ID D'UTILISATEUR
Informations de connexion Windows (et domaine, pour un système
Active Directory) de la personne qui a accédé aux archives.
ID
CONTACT
L'identifiant unique de la conversation.
D ATE
CONTACT
Date à laquelle le contact s'est produit.
NUMÉRO
APPELANT
L'ID ou l'information ANI (Automatic Number Identification,
identification automatique des appels) de l'appelant. Affiche "inconnu" si
le numéro appelant n'est pas répertorié ou s'il est bloqué.
NUMÉRO
APPELÉ
Le numéro DID ou DNIS (Dialed Number Identification Service, Service
d'Identification du Numéro Composé) du téléphone qui a reçu l'appel.
Affiche « inconnu » si le numéro appelant n'est pas répertorié ou s'il est
bloqué.
[AGENT]
Prénom et nom de l'agent, en fonction des critères de filtrage de ce
rapport.
PAGE
Page actuelle de ce rapport et nombre total de pages du rapport.
236
Création de rapports
D ATE
EXÉC.
Date à laquelle ce rapport a été généré.
État enreg. utilis.
Le rapport État enreg. utilis. affiche les événements d'utilisateur et
d'enregistrement associés aux agents configurés pour l'enregistrement. Vous
pouvez consulter les messages générés par le service au niveau INFO, AVERT.
ou ERREUR, ou à tous les niveaux. Les informations sont disponibles pour les
7 jours précédents, y compris le jour en cours. Les champs qui s'affichent dans
le rapport sont répertoriés dans l'ordre dans lequel ils apparaissent et sont liés
par lien hypertexte à leur définition dans le Dictionnaire des champs des
rapports.
Les champs suivants apparaissent dans le rapport.
D ÉMARRER
Date de début de cette période de rapport.
FIN
Date de fin de cette période de rapport.
ÉQUIPE
Nom de l'équipe.
NOM
Nom de l'agent ou de l'évaluateur.
PRÉNOM
Prénom de l'agent ou de l'évaluateur.
ID D'UTILISATEUR
Informations de connexion Windows (et domaine, pour un système
Active Directory) de la personne qui a accédé aux archives.
237
Création de rapports
MACHINE
L'adresse MAC sur l'ordinateur sur lequel l'événement est survenu.
ADRESSE IP
Adresse IP de l'ordinateur sur lequel s'est produit l'événement.
D ATE
Date du contact.
H EURE
Heure du contact.
(missing or bad snippet)
CATÉGORIE
Application associée à l'événement.
MESSAGE
Message de l'événement.
[ÉQUIPE]
Noms des équipes en fonction des critères de filtrage de ce rapport.
[NIVEAU]
Noms des niveaux en fonction des critères de filtrage de ce rapport.
PAGE
Page actuelle de ce rapport et nombre total de pages du rapport.
D ATE
EXÉC.
Date à laquelle ce rapport a été généré.
238
Création de rapports
Activité du système
Le rapport Activité du système montre comment le système fonctionne et
comprend des informations telles que :
n
Comment le système fonctionne
n
Combien d'enregistrements ont été créés
n
Combien de ces enregistrements ont été téléchargés
n
Pourquoi le rapprochement d'un appel a échoué
Les champs suivants figurent dans ce rapport :
État du système
Le rapport État du système affiche les événements d'utilisateur et administratifs
associés aux agents configurés pour l'enregistrement. Vous pouvez consulter les
messages générés par le service au niveau INFO, AVERT. ou ERREUR, ou à tous
les niveaux. Les informations sont disponibles pour les 7 jours précédents, y
compris le jour en cours. Les champs qui s'affichent dans le rapport sont
répertoriés dans l'ordre dans lequel ils apparaissent et sont liés par lien
hypertexte à leur définition dans le Dictionnaire des champs des rapports.
Le service de transfert de fichiers génère des événements d'alerte lorsque
l'espace disponible est faible sur les serveurs vocaux et d'écran ou lorsque le
téléchargement est interrompu parce que l'espace disponible est insuffisant.
Les champs suivants apparaissent dans le rapport.
D ÉMARRER
Date de début de cette période de rapport.
FIN
Date de fin de cette période de rapport.
D ATE
Date du contact.
H EURE
Heure du contact.
239
Création de rapports
MACHINE
L'adresse MAC sur l'ordinateur sur lequel l'événement est survenu.
ADRESSE IP
Adresse IP de l'ordinateur sur lequel s'est produit l'événement.
(missing or bad snippet)
CATÉGORIE
Application associée à l'événement.
MESSAGE
Message de l'événement.
PAGE
Page actuelle de ce rapport et nombre total de pages du rapport.
D ATE
EXÉC.
Date à laquelle ce rapport a été généré.
Piste d’audit
Le rapport de piste d'audit affiche les modifications administratives effectuées
sur Cisco Quality Management. Cela vous permet de déterminer si une
modification a été effectuée qui pourrait avoir une incidence sur les
performances, qui a effectué la modification et quand elle a été appliquée. Vous
pouvez utiliser ce rapport pour vous aider à diagnostiquer les problèmes et les
corriger immédiatement.
Les champs suivants apparaissent dans le rapport.
D ATE
La date à laquelle les données ont été modifiées.
H EURE
L'heure à laquelle les données ont été modifiées.
240
Création de rapports
UTILISATEUR
Le nom de l'utilisateur.
(missing or bad snippet)(missing or bad snippet)
D ESCRIPTION
Une explication de la modification.
241
Index
B
A
accès de rôle actif 25
administrateur
application Tableau de
bord 55
barre d'outils 31
description 32
barre d'outils du widget 41
barre d'outils
Enregistrements 63
agents 24
Bouton Appliquer 34
agents, superviseurs et planificateurs de tableaux
de bord 57
Bouton Paramètres 34
appel sur une seconde
ligne 115
cache 26
Application de rapport 191
Commentaires sur l'évaluation 155
Application de surveillance
des enregistrements 175
C
cocher pour Étalonnage 97
conférence avec suivi. 115
Application
Enregistrements 59
configuration à deux moniteurs 28
Application Surveillance dynamique 161
configuration du tableau de
bord 56
applications 11, 33
Conformité PCI 63
autorisations basées sur un
rôle 63
Connecté 33
243
Index: connexion – Icône de tableau de bord
connexion 15
conservation des enregistrements 62
Enregistrements de
formation 24
Enregistrements RH 24
contacts associés 124
Étalonnage 157
contrôles de lecture 102
Créer un contact 92
Évals récemment
effectuées 51
cryptage 62
évaluateurs 25
CSV Export 92
évaluations 135
D
déconnexion 27
E
Évaluations récentes 50, 54
événements de conversation
croisée 79
événements de silence 79
en attente 115
F
É
Fenêtre Écran 130
énergie vocale 79
Formule d'évaluation 150
enregistrement
fuseaux horaires 204
lecture de tous les segments 124
enregistrements
à propos de
l'exportation 95
lecture 133
G
Gestion des applications 183
Gestionnaire de
performance 183
Graphique Moyennes de qualité 218
enregistrements avec deux
moniteurs 131
Graphique Totaux des
contacts 221
enregistrements avec plusieurs moniteurs 131
Graphique Totaux des évaluations 219
enregistrements d'appels groupés 125
enregistrements d'appels
imbriqués 125
244
I
Icône Aide 33
Icône de tableau de bord 32
Index: Icône Enregistrements – Rapport Accès aux enregistrements par le contact
Icône Enregistrements 32
Icône Moniteur
dynamique 32
Icône Rapports 33
ID administrateur 24
Instructions relatives aux évaluations 154
Instructions relatives aux
recherches 79
L
largeur de colonne 81
Le rapport État enreg.
utilis. 237
Le rapport Scores des questions 214
métadonnées
À propos 123
personnalisées 123
métadonnées
personnalisées 123
mise en route 11
Moyennes des évaluations 48
N
notation basée sur des
points 135
notation basée sur des pourcentages 135
notation de l'évaluation 146
note de qualité 53
P
Le rapport Scores des
sections 211
paramètres de widget 42
Lecteur Windows Media 101
périphérique mobile 38
lecture d'un enregistrement
vidéo 131
piste de vérification 63
lien Web 55
Plages d'évaluations 52
Q
M
marquer l'appel 98
Questions ICP 153
R
Marquer pour formation 156
marquer pour la qualité 97
Marquer pour RH 156
MediaSense 126
meilleurs performeurs
actuels 49
245
Rapport Accès aux enregistrements par l'utilisateur 232
Rapport Accès aux enregistrements par le
contact 235
Index: Rapport d'évaluation d'étalonnage – utilisateurs d'archive
Rapport d'évaluation d'étalonnage 230
Rapport Détails du
contact 228
Rapport État du système 239
Rapport Évaluation notée
agent 224
Rapport Performances évaluateur 216
Rapport Scores des évaluations 208
Rapport Toutes les données
des scores 205
T
tableau de bord 37
gestion de tableau de bord
déverrouillé 57
gestion de tableau de bord
verrouillé 58
Tableau de bord
déverrouillé 56-57
Tableau de bord Qualité 45
Tableau de bord
verrouillé 56, 58
tableaux
rapports d'évaluation 205
affichage d'un grand
tableau 35
rapports relatifs à la gestion
de la qualité 204
décrits 34
rapports système 232
redimensionner une
colonne 35, 91
Recherche des enregistrements. 66, 178
tri 34
responsables 25
tri par colonne 34
tableaux de bord
rôles
administrateurs 55
actifs 25
Téléch. à la demande 133
S
Scénarios d'enregistrement
d'agent 113
sécurité des
enregistrements 62
superviseurs 25
Totaux contact 49
transfert aveugle 114
transfert supervisé 114
travailleurs du savoir 24
U
utilisateurs d'archive 25
246
Index: volet d'application – widgets
V
volet d'application 31, 33
W
widget Graphique de tendance d'agent 222
widgets
disponibles par rôle 38
247