Ticket Center Introduction
1.2.1 Composant
Dans le Ticket Center un composant est
soit une partie d’un projet (au niveau logique ou physique, par exemple “Maintenance“ ou
“Webapp“)
soit un projet partiel
Chaque ticket est attribué à un projet et à un ou plusieurs composants.
1.2.2 Version
La version correspond à la version d’édition de logiciel dans laquelle le problème a été identifié.
1.2.3 Version de correction
La version de correction correspond à la version dans laquelle le problème est résolu. AdNovum remplit ce champ en accord avec le client.
1.3 Traitement de ticket
Le traitement d’un ticket se déroule comme suit:
L’utilisateur trouve une erreur dans une application. Il a besoin d’assistance ou souhaite une modification du logiciel («change request»).
Le responsable (p.ex. «supporter») ouvre un nouveau ticket dans le Ticket Center. Le ticket reçoit automatiquement le statut New.
AdNovum analyse le ticket et lui donne le statut Analysis.
Dès que l’analyse du ticket est terminée, le ticket reçoit le statut Prepared et est prêt pour le traitement par un développeur.
Au cas de demandes de précision le ticket reçoit le statut Customer Feedback.
Si le ticket s’avère non valable, il reçoit le statut Resolved Invalid. Si le problème a déjà été enregistré par un autre ticket, le ticket reçoit le statut Resolved Duplicate. Si le problème ne peut
être reproduit, le ticket reçoit le statut Resolved Cannot Reproduce.
Dès que le développeur commence à traiter le ticket, il change le statut à In Progress.
Le développeur responsable résout le problème et change le statut du ticket à Resolved Fixed.
Ensuite l’équipe de test d’AdNovum va tester la nouvelle version. Si la solution est satisfaisante, le ticket reçoit le statut Verified.
Dans une prochaine étape le client (contact client) vérifie la solution proposée. Si elle est acceptable pour lui également, il donne au ticket le statut Closed. Sinon, le ticket est réouvert et reçoit le statut Reopened.
17 mai 2013 6
Ticket Center Introduction
Figure 3 Traitement de ticket
Il est possible d’omettre certaines étapes (p.ex. changer le statut du ticket directement de New à
Prepared).
Pour certains projets le processus est modifié.
17 mai 2013 7
