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11e édition
Tout le marketing
en ligne
à
l’ère
numérique
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tout le marketing à l’ère numérique
Réalisation de la couverture : Pierre-André Gualino
Illustrations : Rachid Maraï
Les sites Internet mentionnés dans cet ouvrage n’engagent pas la
responsabilité de Dunod Editeur, notamment quant au contenu de
ces sites, à leur éventuel dysfonctionnement ou à leur indisponibilité
d’accès. Dunod Editeur ne gère ni ne contrôle en aucune façon les
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© Dunod, Paris, 2014
5 rue Laromiguière, 75005 Paris
www.dunod.com
ISBN 978-2-10-071107-9
Mercator 11e éd., © Dunod Editeur, 2014
Le comportement des consommateurs
Chapitre 4
sonnalité – et d’autre part d’un point de vue sociologique – par l’étude des catégories démographiques, des classes sociales, des styles de vie ou des cultures.
Ces différents niveaux d’analyse permettent de mieux comprendre les compor­
tements des consommateurs, mais ils se révèlent insuffisants pour éclairer le
processus par lequel chaque individu est conduit à la décision d’achat ou de nonachat. Aussi étudiera-t-on dans un premier temps, quelques variables fondamentales
qui influencent le processus de décision et dans un second temps, les principales
étapes de ce processus.
1
Le risque perçu, l’implication, l’apprentissage
et les facteurs situationnels
Il y a dans toute décision une prise de risque qui varie fortement en fonction de
l’implication du client dans le produit. Beaucoup de décisions peu impliquantes
résultent d’un processus d’apprentissage qui permet à chacun de traiter rapidement des situations sensiblement analogues à celles qu’il a rencontrées précédemment. En revanche, lorsque le consommateur est confronté à un problème dont il n’a
pas l’expérience, il doit dépenser de l’énergie et du temps pour élaborer un nouveau
programme de décision et l’effort fourni est d’autant plus important que le risque
encouru est grand. Enfin, la décision ne se prend pas en univers clos et la situation
influence le processus de décision ou d’achat. Nous sommes donc amenés à recourir à quatre types de facteurs importants qui influencent le processus d’achat :
–– le risque perçu ;
–– l’implication ;
–– l’apprentissage ;
–– la situation.
a)Le risque perçu influence le comportement
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.
La plupart des achats sont décidés dans un contexte d’incertitude. Ils comportent
donc un risque.
Le risque perçu est l’anticipation d’un écart entre son attente et l’expérience qui
sera vécue. Il est plus ou moins élevé en fonction de la probabilité perçue de cet
écart et de l’importance de ses conséquences.
Les risques peuvent être classés en quatre catégories1.
1. Le risque fonctionnel, qui a trait aux performances attendues d’un produit ou d’un
service.
2. Le risque psychologique ou risque social, notamment pour les produits dits « à
statut social » : risque de dévaloriser son image vis-à-vis des autres et/ou de soi.
1. On distingue parfois un cinquième type de risque : le risque de perte de temps, par exemple,
le temps perdu en raison du choix d’un mauvais produit qui pose ensuite des problèmes d’entretien. Cette forme de risque ne nous paraît pas devoir être placée au même niveau que les quatre
risques mentionnés ici.
Mercator 11e éd., © Dunod Editeur, 2014
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Chapitre 4
Le comportement des consommateurs
MINI CAS
Comment générer un milliard de dollars de chiffre d’affaires
avec des avis de clients qui réduisent le risque perçu ?
T
ripAdvisor est un site sur le voyage qui collecte
les avis des consommateurs et classe les établissements en fonction de ces évaluations. Le service
est gratuit et financé par la publicité et l’affiliation.
Lancé en 2000, le site a recueilli plus de 100 millions
d’avis et opinions portant sur plus de 700 000 hôtels
et 1 000 000 restaurants présents dans 188 pays,
le tout en 21 langues. Il accueille 200 millions de
visiteurs uniques par mois. L’entreprise a réalisé un
chiffre d’affaires de 944 millions de dollars en 2013
(en hausse de 24 % sur 2012) avec un résultat opérationnel de 295 millions de dollars.
La raison de son succès ? Les clients se font une idée
des hôtels et de leur service non pas en fonction de
ce que l’entreprise dit, mais de ce que les clients
disent. L’information apparaît ainsi plus impartiale
et plus complète. Selon une étude de Nielsen, la
moitié des consommateurs font confiance aux avis
de consommateurs en ligne1. Le service que rend
TripAdvisor consiste à réduire le risque, pour les
clients, de se tromper.
Le site a cependant été critiqué par les professionnels
qui se plaignent de la manipulation de leur réputation en ligne par des concurrents, ou des commen­
taires de clients anonymes de mauvaise foi, ou
encore de la pratique d’achat de revues positives.
En effet, le contrôle qu’opère TripAdvisor est faible,
voire inexistant. La réponse du fondateur et dirigeant,
Stephen Kaufer, est que quelques avis trafiqués sont
noyés dans le nombre, et n’ont donc pas d’impact sur
l’évaluation globale.
Une opinion semble-t-il non partagée par l’Advertising Standards Authority, l’autorité britannique de
régulation de la publicité, qui, dans une décision rendue le 1er mars 2012, a demandé à TripAdvisor de « ne
pas dire ou laisser entendre que tous les commentaires
sur son site étaient écrits par d’authentiques voyageurs
ou qu’ils étaient honnêtes, véridiques et dignes de
confiance ». En septembre 2011, l’entreprise avait
anticipé les résultats de l’enquête en changeant son
slogan de Reviews you can trust (« Des avis auxquels
vous pouvez avoir confiance ») en Reviews from our
community (« Les avis de notre communauté » ).
1. Nielsen, Trends in Advertising Spend and Effectiveness, juin 2011. Étude déjà citée.
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Le comportement des consommateurs
Chapitre 4
3. Le risque financier : en aura-t-on pour son argent ? Quel sera le coût de l’entretien ?
Si on attendait, le prix baisserait-il ?
4. Le risque physique : à certains produits est associée une possibilité de danger : les
automobiles, l’alimentation, certains équipements domestiques, etc.
Un produit comme l’automobile réunit ces quatre types de risque : risque
fonctionnel quant à la qualité du modèle, risque psychologique ou social d’avoir
fait ou non le bon choix, risque financier étant donné le prix d’achat d’une voiture,
et risque physique associé à la sécurité du modèle.
Des risques perçus peuvent ne pas être réels et des risques réels peuvent ne pas
être perçus.
Exemple
¬¬Les mêmes individus peuvent se soucier des aliments OGM – alors qu’aucune étude
scientifique n’a jamais montré qu’ils représentaient un problème pour la santé – et
continuer de fumer – alors que toutes les études sont unanimes pour souligner le
risque de maladie grave et de mort que cela entraîne.
Pour minimiser le risque perçu, les consommateurs ont plusieurs options
possibles :
–– se fier à leur expérience passée ;
–– faire confiance à des marques réputées ;
–– rechercher plus d’informations, faire appel à des sources crédibles (spécia­
listes, leaders d’opinion, critiques de consommateurs en ligne, etc.) ;
–– déléguer la responsabilité de l’achat à quelqu’un jugé plus compétent (le
conjoint, un ami, parfois même un vendeur) ;
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.
–– et, dans des cas extrêmes, renoncer à l’achat parce que le risque perçu paraît
trop grand.
L’attitude vis-à-vis du risque est une caractéristique
Notre conseil
individuelle. Tous n’ont pas la même confiance dans leur
propre jugement, et tous ne sont pas également prêts à Réduire le risque perçu peut être une
affronter la désapprobation ou l’ironie de leur entourage bonne façon d’accroître la valeur perçue
social. En général, on considère que les premiers acheteurs d’une offre (voir la balance de la valeur
d’un produit, c’est-à-dire ceux qui donnent l’exemple de perçue, figure 1.4 dans le chapitre 1).
l’innovation dans les comportements et permettent le
changement des habitudes, se caractérisent par le fait d’accepter le risque de se
tromper ou d’être désapprouvés. Les autres, rassurés et tentés par le succès de
l’expérience de ces pionniers, se décideront alors à imiter leur comportement.
b) L’importance de l’implication des consommateurs
L’implication (en anglais involvement) est une variable comportementale très importante, qui a une double relation avec la notion de risque : une forte implication
envers une catégorie de produits accroît le risque perçu, et inversement, un risque
perçu élevé entraîne une plus forte implication.
L’implication désigne l’importance qu’attache un individu à la décision qu’il doit
prendre (ou au choix qu’il doit faire), et indique par conséquent l’intérêt qu’il
porte à une catégorie de produits ou à une marque.
Mercator 11e éd., © Dunod Editeur, 2014
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Chapitre 4
Le comportement des consommateurs
1° Plusieurs facteurs sont susceptibles d’influencer l’implication
S’agissant des comportements d’achat, le degré d’implication des clients est très
variable selon les produits et, pour un même produit, selon les individus. Les facteurs dont dépend l’implication du consommateur sont de plusieurs ordres.
• Des facteurs personnels
Ces facteurs personnels touchent aux besoins, à l’intérêt, aux valeurs du client.
Certains seront très intéressés par les produits de cosmétique, d’autres beaucoup
moins. De jeunes parents seront sensibles aux messages qui touchent les produits pour enfants, alors que les adultes sans enfants le seront beaucoup moins.
Certaines personnes seront très impliquées par des problématiques de développement durable et d’écologie, et d’autres non.
• Des facteurs liés aux produits
L’implication en matière d’automobile varie fortement en fonction de la personne,
mais on peut dire sans se tromper que l’implication des consommateurs est plus
forte quand il s’agit d’acheter une automobile que lorsqu’il s’agit d’acheter une
lessive. Des produits sont ainsi de façon générale plus ou moins « impliquants ».
• Des facteurs de risque
L’implication sera d’autant plus forte que le risque perçu sera élevé, à la fois en termes
de probabilité et de degré. Lorsque le risque de se tromper est important et que les
conséquences d’un mauvais choix sont graves, l’implication est nécessairement forte.
• Des facteurs liés à la situation d’achat
L’achat d’une bicyclette implique différemment l’acheteur selon qu’il est un adulte qui
remplace un « vélo à tout faire », un jeune père qui offre à son fils de 3 ans son premier
vélo, ou un adolescent amateur de cyclisme qui prépare sa première compétition.
• Des facteurs favorisés par la politique marketing
Le rôle du marketing est de lutter contre la banalisation
des produits et donc de susciter ou ressusciter – si on nous
permet ce jeu de mots – l’intérêt et donc l’implication du
client. Cette dernière n’est donc pas une donnée figée, qui
relève uniquement du client, elle dépend aussi de la capacité des entreprises à créer de l’implication.
Exemples
À l’occasion de ses 50 ans,
Petit Ourson revendique son statut de « produit culte ».
160
¬¬Créé en 1962 par Bouquet d’Or, le Petit Ourson
Guimauve (POG) est un bonbon en guimauve qui se
serait grandement banalisé, si Cémoi, le propriétaire
de la marque, ne travaillait à en faire un produit
« culte » en mettant en avant sa dimension symbolique, celle de l’enfance à l’accent légèrement rétro.
« POG est un produit régressif qui touche à la fois
les trentenaires et la cible familiale » selon Christine
Eysseric-Rocca, responsable marketing de l’entreprise
qui célèbre les 50 ans de la marque.
Mercator 11e éd., © Dunod Editeur, 2014
Le comportement des consommateurs
Chapitre 4
¬¬Le sel est un des ingrédients les plus banals qu’on puisse imaginer, mais la fleur de
sel, qui est la couche superficielle qui se forme dans les marais salants de Guérande,
de l’Île de Ré ou de Camargue, a fait l’objet d’une promotion particulière : on vante
sa méthode de récolte particulière, ses vertus gustatives, ses bienfaits de santé… En
quelques années, ce produit auquel personne n’attachait d’importance particulière,
est devenu un « must » qui justifie un prix dix fois supérieur à celui du gros sel.
2° Mesurer l’implication
• Les méthodes classiques
Une mesure couramment utilisée de l’implication consiste à demander aux
consommateurs de répondre à dix échelles de 1 à 7 concernant leur attitude à
l’égard de l’objet étudié (produit, marque, publicité…), sous deux dimensions :
implication affective (par exemple, excitant/pas excitant) et implication cognitive
(par exemple, utile/pas utile)1. On cumule les points, le résultat final pouvant ainsi
aller de 10 à 70 (voir figure 4.14).
Figure 4.14
La mesure de l’implication de Zaichkowsky
Pour moi (ce qui est évalué) est :
1. Important
2. Ennuyeux
3. Pertinent
4. Excitant
5. Pas significatif
6. Attirant
7. Fascinant
8. A de la valeur
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9. Impliquant
10. Pas utile
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
Pas important*
Intéressant
Pas pertinent*
Pas excitant*
Significatif
Repoussant*
Banal*
N’a pas de valeur*
Pas impliquant*
Utile
*On renverse pour ces items les scores à ces réponses : 7=1, 6=2, 5=3, etc.
Jean-Noël Kapferer et Gilles Laurent2, considérant que l’implication vis-àvis d’une catégorie de produits peut résulter de facteurs personnels (l’intérêt
personnel du consommateur, de son plaisir et de l’image qu’il projette) et du
risque perçu, ont développé une échelle d’implication à cinq dimensions :
–– l’intérêt personnel du consommateur dans la catégorie de produits ;
–– le plaisir associé à la catégorie de produits ;
1. Judith Lynne Zaichkowsky, « The Personal Involvement Inventory: Reduction, Revision and
Application to Advertising », Journal of Advertising, décembre 1994, pp. 59-70.
2. Gilles Laurent et Jean-Noël Kapferer, « Measuring Consumer Involvement Profiles », Journal of
Marketing Research, 22 février 1985, pp. 41-53.
Mercator 11e éd., © Dunod Editeur, 2014
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Chapitre 4
Le comportement des consommateurs
–– la valeur de signe social de la catégorie de produits ;
–– l’importance des conséquences négatives d’un mauvais choix (importance
du risque) ;
–– la probabilité de faire un mauvais choix.
• La mesure de l’implication online
Internet permet de suivre avec précision les comportements en ligne. Cela ouvre
de nouvelles perspectives pour évaluer l’implication des consommateurs et utiliser, à des fins marketing, les données recueillies. Ainsi, l’efficacité des liens commerciaux ou liens sponsorisés s’explique par le fait que le lien apparaît avec une
requête de l’internaute, donc avec une recherche d’information qui a de l’intérêt
pour cet individu.
À nouvelle technologie, nouvelle terminologie. On utilise beaucoup le terme
« engagement » pour parler de l’intérêt des internautes pour un site Web, une
catégorie de produit, des contenus dans les réseaux sociaux, etc. À vrai dire, on ne
mesure pas exactement l’engagement, ce concept étant encore assez flou et se
prêtant à de multiples acceptions. On réunit des données sur la nature et le degré
de l’implication online1. Par exemple, l’engagement pour un site de marque
s’appréciera en fonction de la fréquence des visites, de la durée de chaque session,
des contenus fréquentés, des téléchargements, de la participation des visiteurs (par
exemple, commentaires) et de leur propension à partager les contenus consultés et
leurs avis sur la marque avec les membres de leurs réseaux sociaux. La question de
l’engagement online est développée, plus loin dans cet ouvrage, dans le chapitre 8,
section sur la publicité en ligne, et dans le chapitre 11 sur les réseaux sociaux.
Notre conseil
Le degré d’implication peut être un critère
efficace de segmentation. On ne s’adressera pas de la même façon et on n’aura
pas nécessairement une même politique
marketing pour des clients impliqués et
peu impliqués. Segmentez en fonction du
risque perçu et de l’implication.
Mieux mesurer l’implication des internautes est un
enjeu économique majeur pour les responsables de sites,
pour les réseaux sociaux, pour vendre et acheter de l’espace
publicitaire en ligne. On devrait donc voir des progrès
sensibles dans les prochaines années dans la définition de
méthodes et de techniques plus rigoureuses de mesure de
l’implication online.
3° L’importance de l’implication
Le processus d’achat va varier en fonction du degré
d’implication : des produits très impliquant favoriseront
une recherche d’information étendue de la part des clients, tandis que des produits peu impliquant conduiront à des processus routiniers.
La façon dont un message publicitaire va être perçu dépend de l’implication.
Selon le modèle ELM (pour Elaboration Likelihood Model), le consommateur a deux
grandes façons de traiter un message commercial : la route centrale et la route
périphérique2 :
1. Voir par exemple : www.kaushik.net/avinash/measuring-online-engagement-what-roledoes-web-analytics-play.
2. Richard E. Petty, John T. Cacioppo et David Schumann, « Central and Peripheral Routes to
Advertising Effectiveness : The Moderating Role of Involvement », Journal of Consumer Research,
10 février 1983, pp. 135-146.
162
Mercator 11e éd., © Dunod Editeur, 2014
Le comportement des consommateurs
Chapitre 4
• Lorsque le client est très impliqué par le produit, il prêtera l’oreille au message
et sera attentif à la fois à son contenu et à ses arguments. C’est la route centrale
de la persuasion, qui sollicite des réponses cognitives. La communication est
alors parfois sobre, voire banale, mais ce n’est pas toujours le cas.
Exemple
¬¬Apple a une communication immédiatement reconnaissable et très efficace. Soit
l’entreprise choisit de communiquer sur la marque, autour de valeurs (créativité, indépendance d’esprit, attitude « cool », etc.), soit elle communique sur les produits et
met très simplement en avant ses fonctionnalités. Quand on a un excellent produit
qui implique les clients, inutile de noyer le poisson. L’exemple d’Apple montre qu’une
communication qui utilise la route centrale peut être élégante et soignée.
• Lorsque le client est peu impliqué, il s’intéressera peu au contenu du
message et à ses arguments. Par contre, son intérêt pourra être sollicité par
des éléments périphériques : l’attractivité des mannequins, la musique, la
créativité publicitaire, etc. C’est la route périphérique de la persuasion.
Figure 4.15
Les stratégies marketing selon le degré d’implication du consommateur
Biens et services
à faible implication
Biens et services
à forte implication
Exemples de
produits
L’essence, les fournitures de bureau,
les quotidiens gratuits, les produits
« premier prix », etc.
Tous les biens et les services touchant à la santé
ou à l’éducation. Produits à statut social comme
l’automobile, la maison, le mobilier, les produits
de luxe, etc.
Segmentation
Marchés souvent indifférenciés.
Marchés souvent fortement segmentés.
Positionnement
Peu de choix possibles en matière de Éventail plus large des choix de positionnement :
positionnement : on joue sur la valeur toutes les dimensions psychologiques, valeurs
d’usage, sur le prix.
sociales et culturelles.
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Principales différences du marketing-mix
Produit
La variable produit n’est généralement Les possibilités de différenciation se traduisent
pas l’élément moteur du
généralement par des gammes plus développées
marketing-mix.
et des innovations plus fréquentes.
Prix
Forte sensibilité au prix et aux actions
promotionnelles.
L’élasticité de la demande par rapport au prix peut
être assez faible.
Communication
Les consommateurs ne recherchent
pas d’information : la communication
cherche à créer plus d’implication.
Très grande importance de la communication,
rôle des leaders d’opinion et, de façon
générale, recherche active d’information par les
consommateurs.
Distribution
La présence du produit (taux de
DN-DV1) est fondamentale.
La distribution est un facteur d’image. Elle est
souvent sélective, elle peut avoir besoin d’être
spécialisée. Le distributeur joue souvent un rôle
important pour l’information et la prise de décision
du consommateur.
1. Voir les définitions de la DN-DV dans le lexique, à la fin de l’ouvrage.
Mercator 11e éd., © Dunod Editeur, 2014
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Chapitre 4
Le comportement des consommateurs
Notre conseil
Le manque d’implication est souvent un
signe d’indifférence. C’est pourquoi les
gens de marketing cherchent généralement
à accroître l’implication des clients pour
mieux agir. Mais si l’entreprise est dans
une situation où elle tire avantage de la
routine des clients, une faible implication n’est pas un handicap… tant qu’un
concurrent ne recrée pas de l’implication !
L’agence de publicité Foote, Cone et Belding (FCB) a
présenté une matrice qui croise deux variantes : le niveau
d’implication et le type d’implication, selon qu’elle est
plutôt cognitive ou affective (suivant la distinction faite
par Zaichkowsky, voir la mesure de l’implication,
figure 4.14). Cette matrice est développée dans la boîte à
outils du Mercator, voir outil nº 7 sur mercator.fr.
c) L’apprentissage ou l’effet de l’expérience
L’apprentissage est un changement dans le comportement qui résulte de
l’expérience.
Cette expérience peut être directe ou indirecte (observation, témoignages…).
L’apprentissage est un processus continu, qui n’est pas nécessairement formel et
explicite. Les décisions que nous prenons sont très largement fondées sur notre
expérience et les processus d’apprentissage.
On peut distinguer plusieurs types d’apprentissage : les conditionnements et
les processus cognitifs d’apprentissage plus complexes.
1° Le conditionnement
Le conditionnement suit le modèle behaviouriste : un stimulus entraîne une réponse
de la part du sujet. Il reçoit de son expérience un effet en retour (feed-back), positif
ou négatif, qui modèle son futur comportement.
On peut distinguer le conditionnement classique et le conditionnement
instru­men­tal.
Figure 4.16
Le modèle behavioriste du conditionnement
Conditionnement classique
164
Conditionnement instrumental
Le conditionnement consiste à associer de façon
systématique dans l’esprit du sujet un stimulus et une
réponse, il est mécanique et involontaire. Il repose sur
la répétition.
Le conditionnement instrumental consiste à motiver un
sujet à adopter un comportement par une récompense
(on favorise le comportement) ou une punition (on le
contrarie).
Exemple : La communication du positionnement de
marque repose généralement sur la répétition du
message. À force d’associer Nike au sport et Evian avec
la jeunesse, on espère que le client pensera « sport »
dès qu’il verra le logo Nike et « jeunesse » quand il
verra une bouteille Evian en magasin.
Exemple : BSA, l’association des éditeurs de logiciels
professionnels (en fait, principalement Microsoft),
menace de poursuites judiciaires les entreprises
qui utilisent des logiciels piratés, et les encourage
à régulariser leur situation en s’engageant à ne pas
poursuivre celles qui auront entrepris cette démarche.
Mercator 11e éd., © Dunod Editeur, 2014
Le comportement des consommateurs
Chapitre 4
2° L’apprentissage cognitif
Contrairement à l’approche behavioriste, pour laquelle le consommateur est une
sorte de « boîte noire », l’approche cognitive met l’accent sur les processus mentaux
internes. Les sujets cherchent à résoudre un problème et à maîtriser leur environnement. Pour cela, ils s’appuient sur l’expérience ou sur l’observation.
Lorsqu’un consommateur fait face à un choix et prend une décision, il le fait en
anticipant un résultat. Il comparera ensuite le résultat effectif au résultat attendu.
S’ils concordent, il en retiendra la leçon et tendra à répéter le même comportement
(habitude). Si, au contraire, le consommateur est déçu du résultat, il deviendra plus
prudent et tendra à réévaluer ses choix, voire ses façons d’évaluer.
Dans le processus d’apprentissage par observation, le sujet n’a pas une
expérience directe du résultat, mais il peut l’observer. Ce type de processus repose
très souvent sur l’observation de modèles, c’est-à-dire du comportement de
personnes de référence.
Exemples
¬¬
En publicité, l’emploi de célébrités repose pour
une grande part sur ce mécanisme d’apprentissage : quand Andie MacDowell a des problèmes de
cheveux cassants, elle utilise Elsève de L’Oréal. La
télé­spectatrice qui aura mémorisé cette observation
choisira L’Oréal pour résoudre un problème similaire.
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.
¬¬La marque américaine de biscuit Oreo explique
clairement le « mode d’emploi » de son produit aux
jeunes consommateurs français, qui ne sont pas
familiers avec lui. La marque s’engage ainsi dans un
processus d’apprentissage qui vise à influencer le
comportement de consommation : le biscuit doit
s’ouvrir (en le tournant), se manger par morceaux et
se consomme avec du lait.
Bien entendu, le conditionnement classique ou instrumental et l’apprentissage
cognitif sont des modèles simples d’apprentissage. Ces processus entrent en
interaction avec les attitudes, les valeurs et la personnalité du consommateur,
avec un environnement social, culturel ou de groupe qui va être influencé par
l’implication, le risque perçu et la situation, etc. Il n’y a pas en marketing de réflexe
pavlovien : on peut le regretter pour le travail du chef de produit, qui en serait bien
simplifié, mais on peut s’en féliciter en tant que consommateur et citoyen !
d)L’influence de la situation
Les chercheurs en comportement du consommateur ont souligné l’importance
de la situation dans laquelle se trouve le consommateur pour expliquer son
comportement.
La situation est un contexte spatial, temporel et humain indépendant de la nature
du consommateur et du produit et susceptible d’influencer le comportement
d’achat.
Mercator 11e éd., © Dunod Editeur, 2014
165
Chapitre 4
Le comportement des consommateurs
1° La typologie des situations
On peut chercher à dresser une typologie des situations en fonction du comportement
concerné du consommateur. Peter et Olson distinguent cinq grandes situations1 :
–– la recherche d’informations ;
–– la recherche de produits (shopping) ;
–– l’achat ;
–– l’utilisation ;
–– la cession ou le débarras du produit.
Un responsable marketing a tout intérêt à étudier de près le comportement de
ses clients dans chacune de ces cinq situations pour trouver de nouvelles sources
d’information pour ses produits, sa communication ou la gestion de sa relation avec
les clients.
2° Les composantes de la situation
La situation peut se décomposer en :
–– un environnement physique ;
–– un environnement humain (autres personnes présentes sur la scène, leur
comportement et leurs interactions) ;
–– un moment (de la journée, de la semaine, du mois, de l’année…) ;
–– une activité (situation de loisir, de détente, de travail, de tâche à accomplir…).
Exemples
¬¬Google doit son succès commercial à ce que l’entreprise saisit l’internaute au moment
où il fait une recherche précise. C’est à ce moment-là que l’information fournie (liens
naturels ou commerciaux) est la plus pertinente pour lui, et donc la plus susceptible
d’influencer son comportement.
¬¬La présence de clients dans un restaurant est un indicateur qui incite à y entrer alors
qu’une salle vide tendra à faire fuir le client potentiel.
¬¬Les chercheurs ont remarqué que les clients d’hypermarché ont tendance à acheter
plus de produits alimentaires quand ils font leurs achats à un moment de la journée
où ils ont faim (avant le déjeuner, au milieu de l’après-midi…) qu’après avoir mangé.
Les politiques de marketing ont notamment pour objet de travailler sur les
situations d’achat pour influencer le comportement des consommateurs :
–– travail sur l’environnement commercial, c’est-à-dire le design
environ­nemental et le merchandising ;
Notre conseil
La communication hors-médias
et la communication en ligne
sont beaucoup plus adaptées
pour jouer sur la situation
que la communication médias.
–– formation de la force de vente et gestion des inter­actions entre
clients dans les services ;
–– adaptation des campagnes de communication au moment le
plus propice de l’année ou de la journée ;
–– adaptation de l’offre à la situation de recherche d’achat du
consommateur (achat rapide et auto­matisé versus interaction
avec les vendeurs ; distributeurs avec de faibles prix versus
distributeurs multipliant les services…).
1. J. Paul Peter et Jerry C. Olson, Consumer Behavior and Marketing Strategy, Irwin, 1996.
166
Mercator 11e éd., © Dunod Editeur, 2014
">