Cisco Unified Contact Center Express 12.5(1) Mode d'emploi
Vous trouverez ci-dessous de brèves informations sur Unified Contact Center Express 12.5(1) SU2 Bureau Finesse. Ce guide de l'utilisateur explique comment utiliser le bureau Finesse pour gérer les appels, les conversations et les courriels, que vous soyez un agent ou un superviseur. Il couvre des sujets tels que la modification de votre état, la gestion des appels, des conversations et des courriels, ainsi que les tâches spécifiques aux superviseurs.
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Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs
pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
Première publication : 2022-04-11
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TA B L E D E S M AT I È R E S
PRÉFACE
Préface
ix
Historique des modifications ix
À propos de ce guide ix
Public visé x
Conventions x
Documents connexes xii
Documentation et assistance xii
Remarques concernant la documentation xii
CHAPITRE 1
Interface du bureau Cisco Finesse
1
Finesse Agent Desktop 1
Poste de travail du superviseur Finesse 3
Minuteurs des appels et d'état 4
Comportement du bureau Finesse 5
Gadgets multi-onglets 5
Basculement du bureau Finesse 11
Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent 11
Accessibilité 12
Accéder aux Raccourcis clavier 19
Raccourcis clavier de l'agent 19
Raccourcis clavier du superviseur 25
Accès sans VPN au bureau Finesse 25
CHAPITRE 2
Tâches courantes 27
Paramètres du navigateur pour Firefox 27
Paramètres du navigateur pour Chrome 27
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iii
Table des matières
Modifier votre état 28
Modifier votre état pour les canaux vocaux 28
Modifier votre état à pour les canaux numériques 28
Se connecter au bureau Cisco Finesse 29
Choix du périphérique de l'agent 30
Se connecter au bureau Cisco Finesse en mode Single Sign-On (Authentification unique) 32
Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses 33
Accepter les certificats de sécurité 33
Accepter les certificats pour les conversations et les courriers électroniques multisession 36
Déconnexion du bureau Finesse 37
Conversation de bureau 38
Se connecter à une conversation de bureau 38
Ajouter un contact 39
Modification d'un contact 39
Déplacer un contact 40
Supprimer un contact 40
Modification d'un groupe 40
Suppression d'un groupe 41
Fenêtre de conversation 41
Modifier votre état de conversation du bureau 43
Se déconnecter d'une conversation de bureau 43
Modifier des variables d'appel 43
Rapports de données en temps réel 44
Accéder aux données en temps réel 44
Affichage de plusieurs vues de rapport de données en temps réel 44
Afficher Mon historique 45
Afficher un message de l'équipe 46
Faire glisser et déplacer, et redimensionner un gadget ou un composant 46
Faire glisser et déplacer un gadget ou un composant 47
Redimensionner un gadget ou un composant 47
Réinitialiser la mise en page 48
CHAPITRE 3
Tâches relatives aux appels
49
Passer un appel 49
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iv
Table des matières
Prendre un appel 50
Répondre à un appel sortant de prévisualisation directe 50
Reclasser un appel sortant de prévisualisation directe 51
Planifier un rappel 51
Lancer un appel de consultation 52
Envoyer DTMF 53
Appliquer un motif de traitement post-appel 53
Forcer le travail post-appel 54
lancer un appel avec transfert direct 54
CHAPITRE 4
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
57
Gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques 57
Accepter une conversation 58
Accepter un courrier électronique 59
Gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques 59
Panneau Interaction de conversation 60
Lancer une conversation de groupe 61
Accepter une conversation de groupe 61
Refuser une conversation de groupe 62
Appliquer des motifs de traitement post-appel pour la conversation et le courrier électronique 62
Panneau de réponse à un courrier électronique 63
Répondre à un contact de courrier électronique 64
Transférer un courrier électronique 65
Télécharger les pièces jointes du client 65
Ajouter un lien hypertexte à un courrier électronique 66
Ajouter une image à un courrier électronique 66
Ajout d'une pièce jointe à un courrier électronique 66
Remise en file d'attente d'un contact de courrier électronique 67
Effacer un message électronique 67
CHAPITRE 5
Tâches des superviseurs
69
Afficher les performances de l'équipe 69
Afficher les détails de l'appel actif 70
Afficher l'historique des appels récents 70
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v
Table des matières
Afficher l'historique des états récents 71
Modifier l'état d'un agent 72
Surveiller un appel 72
Intervention sur un appel 73
Intercepter un appel 73
Envoyer des messages d'équipe 74
Fonctionnalités avancées pour le superviseur 75
Résumé de gestion de file d'attente 75
Gérer la file d'attente 76
Supprimer des agents d'une file d'attente 80
Gestion d'applications 81
Gérer les applications 81
Gestion des calendriers 82
Gérer les calendriers 83
Gestion des campagnes sortantes 85
Mettre à jour les contacts 85
CHAPITRE 6
Finesse IP Phone Agent 89
Connexion à Finesse sur le téléphone IP 90
Modifier l'état sur le téléphone IP 92
Appliquer un motif Post-appel sur le téléphone IP 93
Déconnexion de Finesse sur le téléphone IP 93
Restauration du service Finesse IP Phone Agent après une panne 94
Configuration du service Finesse et des informations de connexion à l'aide du portail d'aide en
libre-service 94
Comportement de Finesse IPPA 95
CHAPITRE 7
Dépannage
97
La conversation est interrompue en raison de coupures temporaires 97
Vous n'êtes pas configuré pour la conversation et les courriers électroniques 98
Une erreur s'est produite lors de la connexion à la session de conversation 98
Conversation déconnectée 98
Impossible de charger les réponses prédéfinies 98
Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques est vide 99
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vi
Table des matières
Échec de l'acceptation automatique du courrier électronique 99
Impossible de charger le message électronique du client ou d'y répondre 99
Problèmes de connectivité 100
Message électronique du client introuvable 100
Le courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre agent 101
La modification de la réponse au courrier électronique est lente 101
Impossible d'afficher les pièces jointes 101
Les images ne s'affichent pas dans le courrier électronique du client 102
CHAPITRE 8
Cisco Webex Experience Management 103
Cisco Webex Experience Management Gadgets 103
ANNEXE A
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ)
ANNEXE B
Conversation - Expérience client
111
Expérience de conversation à l'aide d'info-bulles 111
Rapports de l'agent 112
Rapport statistique d'agent CSQ 112
Rapport Historique des états récents 113
Rapport Historique des appels récents 118
Rapport des statistiques de l'agent 119
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent 121
Rapports des superviseurs 126
Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants 126
Rapport statistique sur l'agent de conversation 128
Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation 130
Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique 131
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique 133
Rapport d'état de l'équipe 135
Rapport de synthèse de l'équipe 136
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale 138
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale 143
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vii
105
Table des matières
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
viii
Préface
• Historique des modifications, à la page ix
• À propos de ce guide, à la page ix
• Public visé, à la page x
• Conventions, à la page x
• Documents connexes, à la page xii
• Documentation et assistance, à la page xii
• Remarques concernant la documentation, à la page xii
Historique des modifications
Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide.Les modifications les plus récentes sont affichées
en haut du tableau.
Modification
Voir
Date
Version initiale du document pour la version 12.5 (1) SU2
Ajout d'informations sur la
disponibilité du bureau Finesse
sans VPN pour les agents et les
superviseurs.
Interface Cisco Finesse Desktop
> Accès sans VPN au bureau
Finesse
Avril 2022
Tâches courantes > Accepter les
certificats pour les conversations
et les courriers électroniques
multisession > Remarque
À propos de ce guide
Le Guide de l'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact
Center Express décrit la façon dont les agents et superviseurs peuvent utiliser le bureau Finesse pour les appels
et les conversations.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
ix
Préface
Public visé
Public visé
Ce document est destiné aux agents et superviseurs Unified Contact Center Express qui utilisent le bureau
Finesse.
Conventions
Ce manuel utilise les conventions suivantes.
Convention
Description
police en gras
Le gras est utilisé pour signaler les commandes,
notamment les saisies utilisateur, les touches, les
boutons, ainsi que les noms de dossiers et de
sous-menus.Par exemple :
• Choisissez Modifier > Rechercher.
• Cliquez sur Terminer.
Police italique
L'italique est utilisé dans les cas suivants :
• Pour signaler un nouveau terme.Exemple : un
groupe de compétences est un ensemble d'agents
partageant des compétences similaires.
• Pour une mise en emphase.Exemple :
N’appliquez pas la convention d'attribution de
nom numérique.
• Argument pour lequel vous devez définir des
valeurs.
Exemple :
SI (condition, valeur vraie, valeur fausse)
• Pour désigner un titre de manuel.Exemple :
Voir le Guide d'installation et mise à niveau de
Cisco Unified Contact Center Express.
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x
Préface
Préface
Convention
Description
Police Windows
Les polices Windows, comme Courier, sont utilisées
dans les cas suivants :
• Texte tel qu’il apparaît dans le code ou
informations affichées par le système.Exemple :
<html><title> Cisco
Systems,Inc.</title></html>
• Noms des fichiers.Exemple :
tserver.properties.
• Chemins d'accès aux répertoires.Exemple :
C:\Program Files\Adobe
chaîne
Les jeux de caractères (chaînes) sans guillemets
s'affichent dans la police normale.N'utilisez pas de
guillemets autour d'une chaîne, sinon ils seront inclus
dans la chaîne.
[]
Les éléments facultatifs apparaissent entre crochets.
{x|y|z}
Les mots-clés alternatifs sont regroupés entre
accolades et séparés par des barres verticales.
[x|y|z]
Les mots-clés alternatifs facultatifs sont regroupés
entre crochets et séparés par des barres verticales.
<>
Les crochets obliques sont utilisés dans les cas
suivants :
• Pour signaler les arguments dont le contexte
n'autorise pas l'usage de l'italique, par exemple
le format ASCII.
• Pour une chaîne de caractères que l’utilisateur
saisit mais qui n’apparaît pas dans la fenêtre, par
exemple un mot de passe.
^
La touche CTRL est représentée sur l'écran par le
symbole ^.Par exemple, l'instruction à l'écran
indiquant de maintenir la touche CTRL enfoncée
pendant que vous appuyez sur la touche D apparaît
sous la forme ^D.
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xi
Préface
Documents connexes
Documents connexes
Document ou ressource
Lien
Guide de documentation Cisco Unified https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/
Contact Center Express
products_documentation_roadmaps_list.html
Documentation Cisco Unified CCX
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_
products_support_series_home.html
Documentation Cisco Unified
Intelligence Center
https://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/tsd_products_
support_series_home.html
Documentation Cisco Finesse
https://www.cisco.com/en/US/products/ps11324/tsd_products_
support_series_home.html
Documentation Customer Collaboration https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_
Platform Cisco
products_support_series_home.html
Remarque À partir de la version 12.5 (1)
de Unified CCX, des
documents CCP sont
disponibles dans le dossier de
documentation de Cisco
Unified CCX.
Documentation sur la virtualisation
Cisco Unified CCX
https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_
system/virtualization/
virtualization-cisco-unified-contact-center-express.html
Informations de compatibilité Cisco
Unified CCX
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
unified-contact-center-express/
products-device-support-tables-list.html
Documentation et assistance
Pour télécharger la documentation, faire une demande de service et trouver des informations complémentaires,
consultez la page What's New in Cisco Product Documentation à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/docs/general/whatsnew/whatsnew.html.
Remarques concernant la documentation
Pour fournir des commentaires en relation avec ce document, envoyez un courrier électronique à :
[email protected]
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xii
CHAPITRE
1
Interface du bureau Cisco Finesse
Lorsque vous vous connectez à Cisco Finesse, l'apparence du bureau dépend du fait que votre rôle est celui
d'un agent ou d'un superviseur.Les superviseurs ont des fonctionnalités supplémentaires qui apparaissent sur
leurs bureaux.La résolution prise en charge du bureau Finesse est de 1366 x 768 ou supérieure.
• Finesse Agent Desktop, à la page 1
• Poste de travail du superviseur Finesse, à la page 3
• Minuteurs des appels et d'état, à la page 4
• Comportement du bureau Finesse, à la page 5
• Basculement du bureau Finesse, à la page 11
• Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent, à la page 11
• Accessibilité, à la page 12
• Accès sans VPN au bureau Finesse, à la page 25
Finesse Agent Desktop
Remarque
Cisco Finesse a fait l'objet d'une actualisation de l'expérience utilisateur dans la version 12.0 (1).
Après vous être connecté, vous pouvez modifier votre statut en Prêt pour vous rendre disponible pour les
appels.Les boutons de la zone de contrôle des appels évoluent en fonction de la situation.
Par exemple, les boutons suivants sont disponibles dans les situations décrites :
Situation
Boutons disponibles
Lorsque vous êtes en communication
Consultation, transfert Direct, attente, pavé numérique
et terminer
Quand il y a un appel en attente et que vous êtes sur Conférence, Transfert, Récupération et Terminer
un appel de consultation
Lorsque vous êtes en conférence téléphonique
Attente, Consultation, Clavier et Terminer
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1
Interface du bureau Cisco Finesse
Finesse Agent Desktop
Remarque
Les contrôles de poste de travail de l'agent Finesse doivent être préférés au périphérique téléphonique de
l'agent pour les opérations de contrôle des appels, afin que l'agent bénéficie d'une expérience plus robuste et
plus efficace.
Finesse fournit une commande d'état distincte pour les conversations et les courriers électroniques.Si vous
traitez des contacts de conversation et de courrier électronique, vous devez modifier votre état en Prêt dans
le gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques.
Le bureau d'agent Finesse offre les fonctionnalités immédiates suivantes :
• Contrôle de base des appels : répondre à des appels, les mettre en attente, les récupérer, les terminer et
passer des appels.
• Contrôle avancé des appels : réaliser un appel de consultation et le transférer ou le transformer en
conférence téléphonique après la consultation.
• Minuteurs d'état de l'agent et d'appels : le minuteur d'état de l'agent indique la durée à l'état Prêt ou Non
prêt.Le minuteur d'appels indique la durée totale des appels, la durée en attente et post-appel.
• Planification d'un rappel : planifier un rappel pour un composeur d'appels sortants pour rappeler un client
à un moment plus opportun.
• Prévisualisation des appels de rappel sortants personnels : après avoir prévisualisé un appel de rappel
personnel, vous pouvez choisir d'accepter ou de rejeter le contact.
• Appels sortants de prévisualisation directe : prévisualiser l'information client de l'appel avant de choisir
d'accepter, de rejeter ou de clore le contact.
• Reclassement d'un appel sortant de prévisualisation directe : si vous ne parvenez pas à joindre le client,
vous pouvez reclasser l'appel en tant que Répondeur, Fax/Modem, Occupé ou Numéro non valide.
• Envoi de caractères DTMF : envoie des caractères DTMF pour interagir avec un système IVR.
• Codes raison Non prêt et Déconnexion : raisons pour lesquelles vous modifiez votre état en Non prêt ou
Déconnexion (votre administrateur définit ces raisons).
• Annuaires : liste des contacts à partir de laquelle vous pouvez en sélectionner un pour l'appeler.Votre
administrateur définit les contacts répertoriés dans votre annuaire.
• Flux de travail : votre administrateur peut définir des flux de travail qui sont déclenchés par des événements
d'appel et de canaux numériques (par exemple, votre administrateur peut créer un flux de travail qui
provoque l'ouverture d'une fenêtre de navigateur sur votre bureau lorsque vous recevez un appel).
• Rapports de données en direct
• Discussion sur le Web : accepter, interagir, mettre fin à des sessions de conversation et d'autres
améliorations de conversation décrites en détail dans les sections respectives de ce guide.
• Courrier électronique : permet d'afficher, de répondre aux messages électroniques du client et d'autres
améliorations de courrier électronique décrites en détail dans les sections respectives de ce guide.
• Transfert direct : vous pouvez transférer directement les appels vers un autre agent sans consultation.
• Codes de raison système : en raison d'événements générés par le système, votre état peut changer à l'état
Non prêt ou Déconnexion utilisant des codes de raison générés par le système.Dans ce cas, l'état de l'agent
s'affiche en jaune.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
2
Interface du bureau Cisco Finesse
Poste de travail du superviseur Finesse
• Conversation de bureau : vous pouvez discuter avec d'autres agents, superviseurs, ou avec d'autres experts
techniques de l'entreprise.
• Passer un appel : vous pouvez passer un appel à partir du clavier de numérotation, en saisissant le numéro
ou à l'aide de l'option en un seul clic du répertoire téléphonique.
• Message de l'équipe : les équipes peuvent afficher les messages envoyés par leurs superviseurs respectifs
et agir en conséquence.
• Sélection du périphérique de l'agent : les agents peuvent sélectionner le périphérique de téléphonie lors
de la connexion au bureau Cisco Finesse.
La fonctionnalité effectivement disponible dépend de ce que votre administrateur a configuré.Par exemple,
si votre administrateur n'a pas défini de motifs Post-appel, vous ne pouvez pas choisir de motif Post-appel.
Poste de travail du superviseur Finesse
Remarque
Cisco Finesse a fait l'objet d'une actualisation de l'expérience utilisateur dans la version 12.0 (1).
Le poste de travail du superviseur Finesse fournit des fonctionnalités de contrôle d'appel et les éléments
suivants :
• Gadget des performances de l'équipe
• Gadget Données en direct
• Message de l'équipe
Remarque
Pour vous assurer que toutes les fonctions du poste de travail du superviseur Finesse fonctionnent correctement,
vous devez désactiver les bloqueurs de fenêtres contextuelles.
Gadget des performances de l'équipe
Sur le Gadget des performances de l'équipe, vous pouvez sélectionner une équipe à partir d'une liste des
équipes qui vous sont assignées.Vous pouvez afficher les agents de cette équipe, leur état actuel, la durée dans
l'état, leur l'historique des appels récents et historique des états, et leur poste.Cliquez sur les en-têtes de colonne
pour trier l'information par Nom d'agent, État, Durée dans l'état, ou Poste.
Le champ Durée dans l'état est actualisé toutes les 10 secondes.Lorsque l'état d'un agent est modifié, le serveur
Finesse envoie une notification d'état d'agent et le minuteur se remet à zéro. Une modification de l'état d'un
agent comprend le passage de l'état Non prêt avec un code motif à l'état Non prêt avec un nouveau code motif.
Remarque
Pour l'agent déconnecté, le champ Durée dans l'état indique la durée totale depuis que l'agent a été
déconnecté.Pour l'heure dans l'état déconnecté à afficher, l'agent doit être connecté ou modifié l'état au moins
une fois via le bureau Finesse ou via d'autres applications valider le redémarrage du serveur Finesse.Si ce
n'est pas le cas, ce champ affiche une valeur vierge.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
3
Interface du bureau Cisco Finesse
Minuteurs des appels et d'état
Le Gadget des performances de l'équipe fournit également les fonctionnalités suivantes :
• Surveillance silencieuse : surveiller en silence un appel de l'agent.
• Forcer un changement d'état : forcer un agent à l'état Prêt ou Non prêt, ou déconnecter un agent.
Lorsque vous surveillez en silence un agent, un bouton Intervention apparaît dans la zone de contrôle des
appels.Cliquez sur ce bouton pour intervenir dans un appel entre l'agent et le client.Après être intervenu, vous
pouvez choisir d'intercepter l'appel en interrompant l'agent.
Message de l'équipe
Les superviseurs peuvent diffuser des messages à leurs équipes.Les équipes peuvent afficher les messages
envoyés par leurs superviseurs respectifs et prendre les mesures nécessaires.Il s'agit d'une communication
unidirectionnelle des superviseurs vers leurs équipes.
Minuteurs des appels et d'état
Le minuteur d'état de l'agent apparaît à côté de la liste déroulante État de l'agent lorsque vous êtes en état Non
prêt ou Prêt et est mis à jour toutes les secondes.Ce compteur est mis à jour toutes les secondes et le format
est mn:s.Si vous êtes dans un état depuis plus d'une heure, le format passe à hh:mm:ss (par exemple, 05:25
ou 01:10:25).
Lorsque vous changez d'état (par exemple, de Non prêt à Prêt ou changez le code raison à Non prêt), le
minuteur est réinitialisé à 00:00.
Finesse fournit une commande d'état distincte pour les conversations et les courriers électroniques.Cette
commande d'état ne comporte pas de minuteur.
Le bureau Finesse fournit des minuteurs d'appel au moyen du gadget Contrôle des appels (au format mm:ss).Les
minuteurs d'appels fournissent les informations suivantes :
• Durée totale de l'appel : indique la durée de l'appel en cours.
• Temps d'attente : Indique le total des appels sur le temps d'attente.Lorsque vous placez un appel en attente,
ce minuteur affiche le temps d'attente, suivi de la durée totale de l'appel entre parenthèses.
• Durée post-appel : indique la durée que vous avez passée en état de traitement Post-appel.Si vous devez
effectuer un traitement post-appel, vous passez à l'état Post-appel lorsque l'appel est terminé.Selon la
configuration effectuée par l'administrateur, le minuteur peut soit compter à rebours, soit compter la
durée.
Si l'appel dépasse une heure, le minuteur continue à afficher en minutes et secondes.Par exemple, pour 1 heure
et 15 secondes, le compteur affiche 60:15.
Remarque
Si le serveur Finesse ne peut pas calculer avec précision la durée de l'état ou la durée d'appel (dans certaines
conditions de basculement par exemple), le minuteur affiche « - -:- - ».
Pour les contacts de conversation, un minuteur apparaît dans le gadget Gérer les conversations et les courriers
électroniques, qui indique la durée de la conversation.Pour les contacts de courrier électronique, un horodatage
apparaît dans le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, qui indique l'heure à laquelle le
système a reçu le contact de courrier électronique.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
4
Interface du bureau Cisco Finesse
Comportement du bureau Finesse
Comportement du bureau Finesse
Si le bureau Cisco Finesse n'est pas la fenêtre active et que l'une des conditions suivantes se produit, le bureau
Finesse devient la fenêtre active ou clignote dans la barre des tâches.
• Vous recevez un appel entrant sur le bureau.
• Vous êtes déconnecté en raison d'un basculement ou de l'inactivité.
• Votre superviseur vous déconnecte.
Le comportement du bureau Cisco Finesse varie en fonction du navigateur utilisé et du nombre d'onglets
ouverts.
Notification d'alerte
Si un appel entrant, une conversation ou un courrier électronique a lieu et que la fenêtre ou l'onglet du bureau
Cisco Finesse est inactif, Finesse affiche une notification contenant les informations sur l'appel, la conversation
ou le courrier électronique.Pour restaurer le bureau Finesse, cliquez sur la notification.
Le système d'exploitation contrôle la position de la notification et peut afficher celle-ci dans l'un des quatre
angles de l'écran de l'ordinateur.
La durée d'affichage des notifications d'alerte peut être configurée avec l'option de sous-menu Sous-systèmes >
Conversations et courriers électroniques > Paramètres de canal > Délai de réponse de la barre de menus
Administration Unified CCX.
Paramètres du navigateur pour Chrome
Il se peut que les notifications d'alerte ne s'affichent pas dans le navigateur Chrome pour Windows 10, mais
dans le centre d'action de notification.Pour afficher les notifications sur votre bureau et non dans le centre
d'action de notification, désactivez la fonctionnalité Activer les notifications natives dans le navigateur Chrome
(version 86 et versions antérieures).Les notifications, affichées sur votre bureau, sont au format natif.
1. Ouvrez Chrome et saisissez chrome://flags/#enable-native-notifications
2. Appuyez sur la touche Entrée du clavier.
3. Sélectionnez l'option Désactivé dans la liste déroulante de la boîte de dialogue étiquetée.
4. Cliquez sur Redémarrer maintenant.
Les notifications s'affichent sur votre bureau au format natif.
Gadgets multi-onglets
Le bureau Finesse prend en charge l'accès à plusieurs gadgets via des onglets au sein d'un gadget unique
appelé gadget multi-onglets.Le gadget multi-onglets permet de restituer des gadgets dans une vue de bureau
unique, offrant ainsi plus d'informations aux agents et aux superviseurs de manière concise et facilement
accessible.Les agents et les superviseurs n'ont pas besoin de faire défiler la page ou de basculer entre les
onglets des conteneurs du bureau pour afficher des informations supplémentaires.
Le gadget multi-onglets peut héberger n'importe quel gadget pris en charge par le bureau, à l'exception des
gadgets Fonctionnalités avancés et Gestion des discussions et des courriers électroniques.Plusieurs instances
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
5
Interface du bureau Cisco Finesse
Gadgets multi-onglets
de gadgets multi-onglets sont prises en charge, ce qui permet aux agents et aux superviseurs d'empiler les
gadgets pour personnaliser leur bureau.
Les fonctionnalités principales du gadget multi-onglets sont les suivantes :
• Les gadgets de niveau page et autres types de gadgets peuvent être hébergés côte à côte en tant qu'onglets
dans le gadget à multi-onglets.
• Les onglets de gadget peuvent être déplacés par glisser et déposer à différents endroits dans l'en-tête de
gadget multi-onglets.
• Les touches de raccourci peuvent être utilisées pour basculer entre les gadgets dans le gadget multi-onglets.
• Les gadgets individuels d'un gadget multi-onglets peuvent avoir des hauteurs différentes qui sont définies
par l'administrateur de Cisco Finesse dans la disposition du bureau.Toutefois, il est possible qu'un agent
active une hauteur commune pour tous les gadgets à l'aide du bouton à bascule Hauteur dynamique.
• Le gadget de contrôle d'appel peut être hébergé sous la forme d'un onglet dans le gadget multi-onglets.
• Il est possible d'afficher ou de masquer des gadgets en fonction du contexte du bureau, à l'aide des
API.Pour plus d'informations , consultez la section consacrée aux Gadgets multi-onglets dans le Guide
du développeur des services Web Cisco Finesse à l'adresse https://developer.cisco.com/docs/finesse/.
• Il est possible d'afficher ou de masquer les notifications pour contrôler l'attention des utilisateurs, à l'aide
des API.Pour plus d'informations , consultez la section consacrée aux Gadgets multi-onglets dans le
Guide du développeur des services Web Cisco Finesse à l'adresse https://developer.cisco.com/docs/
finesse/.
• Par défaut, sept onglets de gadget peuvent apparaître dans l'en-tête du gadget multi-onglets.Les onglets
supplémentaires sont déplacés dans la liste déroulante du sélecteur d'onglets.
La figure ci-dessous montre les configurations par défaut du Bureau Finesse contenant le gadget multi-onglets.
Illustration 1 : Gadgets multi-onglets
Ordre des onglets des gadgets multi-onglets
La fonctionnalité de gadget multi-onglets permet aux agents et aux superviseurs d'afficher plusieurs gadgets
au sein d'une vue unique.La séquence des onglets est basée sur la disposition du bureau configurée par
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
6
Interface du bureau Cisco Finesse
Gadgets multi-onglets
l'administrateur.Lorsque des agents et des superviseurs se connectent pour la première fois, le gadget configuré
comme gadget par défaut dans la disposition du bureau apparaît comme le plus à gauche et est mis en
évidence par défaut.Les gadgets peuvent être réordonnés en les faisant glisser.Pour un agent ou un superviseur
donné, cet ordre est conservé lors des déconnexions lorsque le même navigateur est utilisé (le cache du
navigateur ne doit pas être effacé).En cas de modification de la disposition du bureau par l'administrateur,
l'ordre des onglets est rétabli à la disposition par défaut lors de la session suivante ou lorsque la page est
rechargée.
Comportement de la fonction multi-onglets lors de la commutation entre les onglets des conteneurs du
bureau
Lorsque vous basculez l'onglet conteneur du Bureau à l'aide de la barre de navigation, seuls les gadgets de
niveau page sont conservés dans le gadget multi-onglets.Les autres gadgets sont remplacés par un nouvel
ensemble de gadgets configurés pour le nouvel onglet de conteneur du bureau.
Par exemple, lorsque les agents et les superviseurs naviguent à partir de l'onglet de conteneur du bureau
Accueil vers l' onglet de conteneur du bureau Mon historique, les gadgets de niveau page restent les
mêmes.Toutefois, le gadget spécifique au conteneur de bureau Rapport de statistiques de CSQ d'agent est
remplacé par le gadget Historique des appels récents.
Illustration 2 : Histoire
Réinitialiser l'ordre des onglets
Le bouton Réinitialiser l'ordre des onglets permet de modifier la séquence des onglets des gadgets et le faire
correspondre à l'ordre par défaut configuré par l'administrateur Cisco Finesse.
Hauteur dynamique
Le bouton à bascule Hauteur dynamique détermine si les gadgets individuels d'un gadget multi-onglets ont
des hauteurs différentes (comme configuré par l'administrateur Cisco Finesse) ou conservent une hauteur
commune.
Si le bouton à bascule Hauteur dynamique est activé, les gadgets individuels d'un gadget multi-onglets
adoptent la hauteur respective configurée par l'administrateur Cisco Finesse.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
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Interface du bureau Cisco Finesse
Gadgets multi-onglets
Si le bouton à bascule Hauteur dynamique est désactivé, tous les gadgets individuels d'un gadget multi-onglets
conservent une hauteur commune.Une barre de défilement peut s'afficher pour les gadgets dont le contenu
est supérieur à la hauteur commune configurée.
Remarque
La fonctionnalité de hauteur dynamique n'est pas disponible ou désactivée dans les scénarios suivants :
• Lorsque la fonction glisser-déposer est activée.
• Lorsque la vue agrandie est sélectionnée, où le gadget reste agrandi lors de la bascule entre les onglets.
• Lorsque le gadget est réduit et que le contenu du gadget n'est pas affiché.
Glisser-déposer
Grâce à la fonction de gadget multi-onglets, les agents et les superviseurs peuvent faire glisser et déposer les
onglets du gadget entre eux dans l'en-tête du gadget multi-onglets.Sélectionnez un gadget en cliquant sur
l'onglet d'un gadget.Faites glisser le gadget et déposez-le à l'emplacement souhaité dans l'en-tête du gadget
multi-onglets.L'ordre des gadgets déplacés par les agents et les superviseurs est conservé au cours des
basculements et des redémarrages du navigateur.Cet ordre peut être supprimé à l'aide du bouton Réinitialiser
l'ordre des onglets.Cet ordre est perdu lorsque des agents et des superviseurs basculent vers un autre navigateur
ou lorsque le cache du navigateur est effacé.
Liste déroulante
Lorsqu'il y a plus de gadgets dans l'en-tête que spécifié par la propriété du bureau
maxTabsOnTabbedGadgetHeader, une icône de la liste déroulante s'affiche en regard du nom du dernier
gadget visible (plus d'informations, reportez-vous au chapitre Cisco finesse CLI du Guide d'administration
de Cisco Finesse à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/
products-maintenance-guides-list.html).Lorsque vous cliquez sur l'icône, les autres onglets sont affichés dans
la liste déroulante et peuvent être utilisés pour activer l'un des onglets nécessaires.L'icône de la liste déroulante
affiche un indicateur de notification lorsque l'un des onglets de gadget qui font partie de la liste déroulante
affiche une notification.
Agrandissement et réduction
La fonctionnalité de gadget multi-onglets prend en charge les options agrandir et réduire lorsqu'elle est
configurée en tant que gadget de niveau de page ou de conteneur de bureau dans les paramètres de présentation
par défaut.Une fois le gadget multi-onglets agrandi, il demeure agrandi même lorsque d'autres onglets sont
activés.Les agents et les superviseurs peuvent restaurer la vue en sélectionnant le bouton Restaurer dans le
menu multi-onglets.Lorsque l'on sélectionne l'élément de menu Réduire, il réduit la zone de contenu du gadget
multi-onglets et ne conserve que l'en-tête contenant les onglets.
Remarque
Les fonctions Agrandir et Réduire ne sont pas disponibles dans le gadget multi-onglets lorsque la fonction
glisser-déplacer du Bureau est activée (pour plus d'informations sur l'activation de la fonction glisser-déplacer,
reportez-vous à la section Glisser-déposer et redimensionner un gadget ou un composant dans le Guide
d'administration et d'exploitation de Cisco Unified Contact Center Express à l'adresse https://www.cisco.com/
c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/products-maintenance-guides-list.html).
Notifications de gadget multi-onglets
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
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Interface du bureau Cisco Finesse
Gadgets multi-onglets
Une notification s'affiche dans les gadgets pour alerter les agents et les superviseurs de nouvelles activités du
gadget.Un petit point rouge s'affiche dans l'angle supérieur droit du nom du gadget pour informer les agents
et les superviseurs des modifications de contenu dans le gadget.Lorsque le gadget fait partie de la liste
déroulante, l'icône de notification apparaît dans le symbole de la liste déroulante.
La figure suivante illustre la fonctionnalité de notification des gadgets multi-onglets.
Illustration 3 : Notification
Illustration 4 : Notification
Remarque
La fonctionnalité de notification n'est pas disponible pour les lecteurs d'écran.
Gadget de contrôle d'appels en mode multi-onglets
Le gadget de contrôle d'appels du Bureau Finesse peut être hébergé sous la forme d'un onglet dans le gadget
multi-onglets.Cela libère de l'espace dans la zone du bureau.Une fois inclus, le gadget de contrôle des appels
est automatiquement masqué ou affiché, selon que l'appel est présent sur le bureau.Il affiche également les
notifications pour les modifications apportées au contexte d'appel.
La figure suivante illustre le gadget de contrôle d'appel du Bureau placé dans un gadget multi-onglets.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
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Interface du bureau Cisco Finesse
Gadgets multi-onglets
Illustration 5 : Gadget de contrôle d'appels en mode multi-onglets
Illustration 6 : Gadget de contrôle d'appels en mode multi-onglets
Notifications de contrôle d'appels dans les gadgets multi-onglets
Lorsque le gadget de contrôle des appels est configuré comme étant l'un des gadgets multi-onglets, la notification
s'affiche lors des scénarios suivants :
• Lorsqu'un agent répond à un appel entrant, accepte un appel sortant, ou compose un numéro.
• Si un agent se trouve dans un autre onglet lorsque l'appel se termine et que l'agent passe à l'état Post-appel
.
• Lorsqu'un agent applique une touche de raccourci, sauf dans la condition suivante : l'agent est dans un
autre onglet, il n'y a qu'un seul appel que l'agent traite et la touche de raccourci Fin d'appel est
enfoncée.Dans ce scénario, le contrôle des appels n'est pas activé.
Notifications de gadgets de fabricants tiers dans les gadgets multi-onglets
Les gadgets de fabricants tiers peuvent être inclus dans un gadget multi-onglets sur le bureau Finesse.
L'administrateur Cisco Finesse ne peut pas configurer les paramètres de notification pour les gadgets de
fabricants tiers.Seul le développeur du gadget tiers peut configurer les paramètres de notification pour ce
dernier.
Accessibilité
Il est possible de passer d'un onglet de gadget multi-onglets à l'autre à l'aide de raccourcis clavier.Pour obtenir
plus d'informations, reportez-vous à Raccourcis clavier de l'agent, à la page 19.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
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Interface du bureau Cisco Finesse
Basculement du bureau Finesse
Basculement du bureau Finesse
Dans un déploiement de centre de contact, Cisco Finesse est installé sur deux nœuds.Si le serveur Finesse sur
lequel vous êtes actuellement connecté devient hors-service, une bannière apparaît en haut de l'écran qui vous
informe que le bureau a perdu la connexion au serveur.
Le bureau Finesse vérifie si l'état du serveur actuel Finesse est restauré, et si le serveur Finesse de remplacement
est disponible.
Si le serveur actuel Finesse est restauré, le bureau est reconnecté.Si le serveur actuel Finesse ne peut être
restauré, mais que le serveur de remplacement est disponible, votre bureau est redirigé vers le serveur de
remplacement et vous êtes reconnecté automatiquement.
Si le bureau bascule ou se reconnecte, et que le dernier état sélectionné avant le basculement était Prêt, Finesse
tente de conserver cet état.Lorsque Finesse est restauré, le bureau tente d'envoyer une requête destinée à vous
remettre à l'état Prêt.
Remarque
Lorsque le bureau tente de se connecter au serveur secondaire, vous pouvez voir le message contextuel suivant :
Les certificats suivants doivent être acceptés avant d'utiliser le bureau Cisco Finesse…
Si vous ne parvenez pas à accepter les certificats de sécurité et qu'une demande d'acceptation des certificats
est affichée à nouveau, fermez la fenêtre contextuelle et continuez à vous connecter.
Remarque
Le bureau Cisco Finesse ne peut conserver qu'une sélection d'état Prêt qui a été effectuée sur le même bureau.Les
exceptions suivantes s'appliquent :
• Si vous êtes à l'état Post-appel lorsque le bureau est restauré, Cisco Finesse n'envoie pas de requête car
cela mettrait fin automatiquement à votre session Post-appel.Après l'expiration de la minuterie Post-appel,
votre état est déterminé par Unified Communications Manager et peut dépendre du type de basculement
qui s'est produit.
• Si vous avez été mis à l'état Non prêt, soit par votre superviseur, soit par le système (par exemple, Sonnerie
sans réponse), la sélection d'état Prêt ne sera pas conservée.
• Les modifications d'état non souhaitées ne sont pas prises en compte.Par exemple, si un superviseur
modifie votre état en Prêt (et que vous n'avez pas sélectionné Prêt), votre état Prêt peut ne pas être
conservé.Si votre dernière sélection était Prêt et que le système tente de modifier votre état en Non prêt
(comme dans le cas de Sonnerie sans réponse), la sélection de Prêt est conservée.
Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent
Finesse comporte les limitations suivantes en matière de comportement de session d'agent :
• Finesse ne prend pas en charge les agents se connectant au bureau Finesse et Finesse IPPA en même
temps.Les agents doivent se connecter au bureau Finesse ou Finesse IPPA.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
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Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
• Finesse peut prendre en charge une combinaison d'agents dans laquelle certains utilisent Finesse IPPA,
tandis que d'autres utilisent le bureau Finesse (s'ils disposent de la licence adéquate).
• Lorsque des agents sont connectés au bureau Finesse ou à Finesse IPPA, ils peuvent également se
connecter simultanément à une application tierce à l'aide de l'API Finesse.(Cette configuration est
considérée comme un développement personnalisé.Comme pour d'autres personnalisations Finesse, le
client ou le partenaire est responsable du développement et du test corrects de cette configuration
personnalisée.)
Accessibilité
Le bureau Finesse prend en charge des fonctionnalités améliorant l'accessibilité des utilisateurs malvoyants
ou à l'acuité visuelle réduite.Le tableau suivant montre comment naviguer dans le bureau Finesse à l'aide des
fonctions d'accessibilité.
Remarque
Si vous utilisez un clavier Mac, appuyez sur Option au lieu de Alt.Par exemple, pour obtenir la liste déroulante
sélecteur de langue, appuyez sur Option - flèche vers le bas.
Tableau 1 : Accessibilité Web
Élément du bureau
Pour effectuer les actions suivantes
Utilisez les touches suivantes
Barre d'adresse
Déplacement entre la barre d'adresse et les F6
cadres
Page de connexion
Menu déroulant du
sélecteur de langue
Accéder au menu déroulant
Tabulation et Maj.+Tabulation à partir
du champ ID
Ouvrir le menu déroulant
Alt+Flèche vers le bas ou Entrée
Faire défiler le menu déroulant
Flèches vers le haut et vers le bas
Sélectionner une langue
Entrée
Masquer le menu déroulant
Échap
Infobulles de l'aide sur Accéder à une infobulle et l'afficher
l'agent mobile
Masquer une infobulle
Tabulation et Maj.+Tabulation
Basculer entre les liens de certificat
Tabulation et Maj.+Tabulation
Acceptation du
certificat
Échap
Ouvrir le lien de certificats pour accepter Entrée
le certificat
Gadget de contrôle des appels
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Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions suivantes
Utilisez les touches suivantes
Fenêtre contextuelle
d'appel entrant
Acceptez l'appel entrant
Entrée
Navigation dans le
gadget de contrôle des
appels
Accéder au gadget de contrôle des appels, Tabulation et Maj.+Tabulation
au répertoire téléphonique et au clavier
Ouvrir et fermer le gadget de contrôle des Entrée
appels
Répertoire téléphonique Naviguer dans les contacts du répertoire
téléphonique
Clavier
Touches fléchées
Sélectionner le contact pour passer un
appel
Entrée
Sélectionner le contact afin de copier le
numéro dans le numéroteur.
Entrée
Basculer entre l'annuaire téléphonique et Onglet, MAJ - onglet, puis entrez
le clavier
Naviguer entre les boutons du pavé
numérique
Touches fléchées, Tabulation et
MAJ-Tabulation
Passer un nouvel appel, transférer un appel Appuyez sur Entrée dans le champ
ou effectuer un appel de consultation
d'affichage du numéro
OU
Accédez au bouton Appel et appuyez
sur Entrée
Menu déroulant Motif Accéder au menu déroulant
de post-appel
Ouvrir le menu déroulant
Tabulation et Maj.+Tabulation
Entrée
Faire défiler la liste des motifs de
post-appel
Flèches vers le haut et vers le bas
Sélectionner un motif Post-appel
Barre d'espace
Appliquer des motifs de traitement
post-appel
Entrée
Fermer le menu déroulant
Échap
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Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions suivantes
Utilisez les touches suivantes
Boîtes de dialogue
Rappel et Reclasser
(appels sortants)
Accéder aux boutons Rappel et Reclasser Tabulation et Maj.+Tabulation
Ouvrir les boîtes de dialogue Rappel et
Reclasser
Entrée (sur les boutons respectifs)
Fermer les boîtes de dialogue
Appuyez sur Échap
OU
Quitter les boîtes de dialogue à l'aide
de la touche de tabulation ou de
Maj.+Tabulation
Boîte de dialogue
Reclasser
Naviguer dans les éléments
Tabulation, Maj.+Tabulation, flèches
vers le haut et vers le bas
Sélectionner une option
Entrée
Fermer la boîte de dialogue Reclasser
Échap
Calendrier des dates et Accéder au calendrier et le quitter
heures de rappel
Naviguer dans le calendrier
Tabulation et Maj.+Tabulation
Flèches
Sélectionner une date du calendrier
Entrée
Accéder aux premiers ou derniers jours
d'un mois
Début et Fin
Fermer le menu contextuel
Échap
Tabulation et Maj.+Tabulation
Commandes de date et Naviguer dans les éléments
d'heure de rappel
Augmenter et diminuer les valeurs d'heure Flèches vers le haut et vers le bas
et de minute
Activer/désactiver le bouton AM/PM
Entrée
Fermer le menu contextuel
Échap
Basculer entre les liens de certificat
Tabulation et Maj.+Tabulation
Conversation de bureau
Acceptation du
certificat
Ouvrir le lien de certificats pour accepter Entrée
le certificat
Changer d’état
Ouvrir la liste déroulante pour modifier
l'état
Entrée
Basculer entre les états
Touches fléchées, Tabulation et
MAJ-Tabulation
Appliquer l'état
Entrée
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Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions suivantes
Utilisez les touches suivantes
Rechercher des contacts Bascule entre les résultats de la recherche Tabulation et Maj.+Tabulation
Fermer la liste déroulante de résultats de Échap
recherche
Liste des contacts
Basculer entre les contacts et les groupes Touches fléchées, Tabulation et
MAJ-Tabulation
Sélectionner plusieurs contacts
Ctrl + flèches Haut et Bas
Après avoir sélectionné plusieurs contacts, Tabulation et Maj.+Tabulation
accédez aux options Déplacer ou
Supprimer
Sélectionnez l'option Déplacer ou
Supprimer
Nous contacter
Entrée
Accéder aux options d'en-tête de contact Tabulation
Options de contact ouvrir un en-tête
Entrée
Accéder aux options d'en-tête de contact Touches fléchées, Tabulation et
MAJ-Tabulation
Groupe
Naviguer parmi les fenêtres Ajouter,
Modifier et Supprimer des contacts
Tabulation et Maj.+Tabulation
Sélectionner une option
Entrée
Accéder aux options d'en-tête de groupe
Tabulation
Ouvrez les options d'en-tête de groupe
Entrée
Accéder aux options d'en-tête de groupe
Touches fléchées, Tabulation et
MAJ-Tabulation
Naviguer dans les fenêtres Modifier et
Supprimer le groupe
Tabulation et Maj.+Tabulation
Sélectionner une option
Entrée
Naviguer dans les éléments
Tabulation, Maj.+Tabulation, flèches
vers le haut et vers le bas
Sélectionner une option
Entrée
Fermer la boîte de dialogue.
Échap
Afficher les messages récents
Maj+Tab
Revenir et supprimer
Tab+ Entrée
Message de l'équipe
Message de l'équipe
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Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions suivantes
Utilisez les touches suivantes
Gadget des statistiques de file d'attente
Gadget des statistiques Accédez au gadget des statistiques de file Tabulation et Maj.+Tabulation
d'attente
de file d'attente
Parcourir l'en-tête du tableau Statistiques Tabulation et Maj.+Tabulation
de file d'attente
Parcourir les cellules du tableau
statistiques de file d'attente
Tabulation et Maj.+Tabulation
Accéder à une infobulle et l'afficher
Tabulation et Maj.+Tabulation
Masquer une infobulle
Échap
Pour envoyer le rapport d'erreur
Entrée
Pour se déconnecter du bureau Finesse
Entrée
Accéder à l'icône Maximiser la taille du
gadget
Tabulation et Maj.+Tabulation
Agrandir et restaurer un gadget tiers
Entrée
Bureau
Envoyer le rapport
d'erreur
Déconnexion
Gadget tiers
Icône Maximiser la
taille du gadget
Les canaux numériques
État de l'agent
Accéder au gadget de l'état de l'agent canal Tabulation et Maj.+Tabulation
numérique
Ouvrir et fermer le menu déroulant des
options du gadget.
Entrée
Ouvrir et fermer le menu déroulant des
options du gadget.
Échap
Navigation dans les options de liste
déroulante.
Flèches vers le haut et vers le bas
Sélectionner une option dans la liste
déroulante.
Entrée
Prise en charge d'un lecteur d'écran
Cisco Finesse prend également en charge le logiciel de lecture d'écran JAWS pour les éléments suivants :
Pour plus d'informations sur la version de JAWS prise en charge, consultez le rapport des modèles d'accessibilité
pour les produits volontaires (VPAT) pour le centre de contact à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/
about/accessibility/voluntary-product-accessibility-templates.html.
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Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Page ou gadget
Élément
Remarques
Page de connexion
Icône d'aide sur l'agent
mobile
Le lecteur d'écran lit un texte décrivant l'icône d'aide.
Erreur de connexion non Lorsqu'une erreur de connexion se produit suite à la saisie
valide
d'un mot de passe ou d'un nom d'utilisateur non valide,
le lecteur d'écran lit l'erreur.
Gadget des
statistiques de file
d'attente
Titre
Le lecteur d'écran lit le titre du gadget (Statistiques de
file d'attente).
Tableau
Le lecteur d'écran lit chaque en-tête de tableau et chaque
cellule du tableau.
Remarque Les valeurs d'une cellule peuvent ne pas être
à jour.Pour que le lecteur d'écran puisse lire
la valeur la plus récente, passez à une autre
cellule, puis revenez à l'ancienne cellule.
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Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Page ou gadget
Élément
Gadget de contrôle des Annuaire
appels
Remarques
Le lecteur d'écran lit le contenu du répertoire
téléphonique.
Remarque
• Le lecteur d'écran n'est pas en mesure de
lire le sommaire de ce tableau en utilisant
CTRL+INSER.+T.Vous pouvez
également utiliser la touche d'en-tête.
• Le répertoire téléphonique ne prend pas
en charge l'utilisation de la combinaison
de touches CTRL+ALT+Touches de
déplacement vers LA
DROITE/GAUCHE/LE HAUT/LE BAS
pour se déplacer entre les cellules du
tableau.
Clavier
Le lecteur d'écran lit le nombre du pavé numérique et les
lettres qui lui sont associées (ABC, DEF, etc.).
Remarque
• Dans le résumé du tableau, si vous
sélectionnez le tableau, le lecteur d'écran
lit le résumé du tableau, qui est Pavé
numérique.
• Si vous appuyez sur Entrée sur un bouton
du pavé numérique lorsque JAWS est
activé, les chiffres ne sont pas saisis ou
affichés dans la boîte d'édition au dessus
du pavé numérique.
• Si vous utilisez la combinaison de
touches Ctrl+Alt+Touches de
déplacement vers la droite, la gauche, le
haut et le bas pour vous déplacer entre
les cellules, des boutons supplémentaires
sont lus sur le pavé numérique.
Erreurs de ligne d'appel Le lecteur d'écran lit les messages d'erreur de ligne
d'appel.
Agent Desktop
En-têtes
Le lecteur d'écran lit tous les en-têtes sur le bureau d'agent
(éléments HTML <h1> à <h6]>).
Bannière de basculement Lors du basculement, le lecteur d'écran lit l'instruction
située dans la bannière rouge.Une fois le basculement
terminé, le lecteur d'écran lit l'instruction située dans la
bannière verte.
Texte de changement
d'état
Lorsque l'état de l'agent change, le lecteur d'écran lit le
nouvel état.
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Interface du bureau Cisco Finesse
Accéder aux Raccourcis clavier
Page ou gadget
Élément
Remarques
Bureau
Icône d'aide sur l'envoi
de journaux aux clients
Le lecteur d'écran lit un texte décrivant l'icône d'aide.
Accéder aux Raccourcis clavier
Utilisez les raccourcis clavier pour accéder facilement aux fonctions de poste de travail d'agent et de superviseur
Cisco Finesse.Les raccourcis clavier ne sont disponibles pour les agents et les superviseurs que si l'administrateur
a configuré cette fonction.
Remarque
Pour exécuter un raccourci clavier, assurez-vous que le curseur se trouve dans l'écran du poste de travail.
Appuyez sur Ctrl + Alt + F.
ou
Cliquez sur l'icône d'options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit de l'écran > cliquez sur Raccourcis clavier.
La boîte de dialogue Liste des raccourcis clavier répertorie les éléments suivants :
• Raccourcis clavier prédéfinis
• Raccourcis clavier de gadgets de fabricants tiers
• Raccourcis clavier incompatibles
Remarque Les raccourcis clavier ne répondent pas s'il existe des incompatibilités entre les gadgets ou les composants.Pour
résoudre ces conflits, contactez votre administrateur.
Raccourcis clavier de l'agent
Le tableau ci-dessous répertorie les raccourcis clavier spécifiques à l'agent.
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Interface du bureau Cisco Finesse
Raccourcis clavier de l'agent
Tableau 2 : Liste des raccourcis clavier de l'agent (Windows)
Groupe
Action
Touche de raccourci
Remarques
État de l'agent
Prêt pour l'appel
Ctrl + Alt + R
-
Non prêt pour les appels
Ctrl + Alt + N
Affiche la liste déroulante
des codes motif lorsque
plusieurs codes raison d'état
Non prêt sont répertoriés.
Ouvrir Contrôle d'état des
canaux numériques
Ctrl+Maj+L
-
Prêt pour tous les canaux
numériques
Ctrl + Maj + V
-
Non prêt pour tous les canaux Ctrl + Maj + Z
numériques
-
Permuter les fenêtres
contextuelles
Permet de basculer entre les
fenêtres contextuelles
lorsqu'il y a plusieurs
notifications de fenêtres
contextuelles.
Application
Ctrl Alt + P
Maximiser / restaurer la vue Ctrl + Maj + 0
-
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20
Interface du bureau Cisco Finesse
Raccourcis clavier de l'agent
Groupe
Action
Touche de raccourci
Remarques
Traitement des
appels
Effectuer un nouvel appel
Ctrl + Alt + O
-
Appel de transfert direct
Ctrl + Alt + Q
-
Ouvrir le clavier numérique Ctrl + Alt + K
(DTMF)
-
Ouvrir Consulter
Ctrl + Alt + C
-
Résumer l'appel
Ctrl + Alt + W
-
Reclasser les appels
Ctrl + Alt + Y
-
Programmer le rappel
Ctrl + Alt + S
-
Répondre à un appel /
Accepter un appel
Ctrl + Alt + A
Utilisez la touche de
raccourci dans les scénarios
suivants :
• Répondre à un appel
entrant
• Accepte un appel
d'option d'appel sortant
ou un appel de
prévisualisation directe
Fermer - supprimer
l'enregistrement de la
campagne
Ctrl + Alt + J
-
Rejeter - Renvoyer
Ctrl + Alt + U
l'enregistrement à la
campagne / Fermer ce rappel
-
Mettre fin à l'appel
Ctrl + Alt + E
Met fin au dernier appel actif
lorsqu'il y a plusieurs appels.
Mise en attente de l'appel
Ctrl + Alt + V
Passe l'appel avec l'option
d'attente lorsqu'il y a plus
d'un appel.Si tous les appels
sont dotés de l'option
d'attente, le dernier appel
actif est mis en attente.
Récupérer l'appel
Ctrl + Alt + G
Récupère l'appel qui
comporte l'option Récupérer
lorsqu'il y a plus d'un
appel.Si tous les appels sont
dotés de l'option récupérer,
le dernier appel mis en
attente est récupéré.
Transférer l'appel
Ctrl + Alt + X
-
Conférence téléphonique
Ctrl + Alt + H
-
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Interface du bureau Cisco Finesse
Raccourcis clavier de l'agent
Groupe
Action
Touche de raccourci
Remarques
Conversation de
bureau
Permuter, minimiser et
maximiser la fenêtre de
conversation
Ctrl + Maj + 1
-
Ouvrir Conversation de
bureau
Ctrl + Maj + 3
-
Enregistrer des valeurs de
variables d'appel modifiées
Ctrl + Alt + M
-
Rétablir des valeurs de
variables d'appel modifiées
Ctrl + Alt + Z
-
Raccourcis clavier Liste des raccourcis clavier
Ctrl + Alt + F
-
Modifier une
variable d'appel
Gadget
multi-onglets
Basculer vers l'onglet suivant Alt+Maj+N
Permet de passer à l'onglet
suivant du gadget
multi-onglets.
Basculer vers l'onglet
précédent
Permet de basculer vers
l'onglet précédent du gadget
multi-onglets.
Alt+Maj+P
Remarque Pour que ces
raccourcis
multi-onglets
fonctionnent, le
gadget
multi-onglets doit
être activé.
Domicile
Ctrl + Alt + 1
L'ordre des numéros de
touches de raccourci dépend
de la façon dont les gadgets
sont disposés sur votre barre
de navigation.Par exemple,
si le gadget Mon historique
est le premier de votre barre
de navigation, la
combinaison de touches Ctrl
+ Alt + 1 ouvre le gadget
Mon historique.
Mon historique
Ctrl + Alt + 2
-
Mes statistiques
Ctrl + Alt + 3
-
Gérer le client
Ctrl + Alt + 4
-
Envoyer le rapport Envoyer le rapport d'erreur
d'erreur
Ctrl + Maj + 2
-
Fermeture de
session
Ctrl + Alt + L
-
Navigation
Fermeture de session
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
22
Interface du bureau Cisco Finesse
Raccourcis clavier de messagerie électronique et de conversation
Remarque
• Les lettres utilisées dans les raccourcis clavier ne sont pas sensibles à la casse.
• Si vous utilisez un clavier Mac, appuyez sur Option au lieu de Alt.Par exemple, pour accéder à la liste
des raccourcis clavier, appuyez sur Ctrl + option + F.
• Si vous utilisez le clavier Mac via un navigateur Firefox, configurez l'accès complet au clavier sur
Toutes les commandes (Préférences système > Clavier > Touches de raccourci) pour décaler le focus
du clavier vers toutes les commandes.
Raccourcis clavier de messagerie électronique et de conversation
Le tableau ci-dessous répertorie les raccourcis clavier qui peuvent être utilisés dans les gadgets de messagerie
et de discussion actifs.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
23
Interface du bureau Cisco Finesse
Raccourcis clavier de messagerie électronique et de conversation
Tableau 3 : Liste des raccourcis clavier (Windows)
Groupe Action
Touche de
raccourci
Remarques
Gérer Répondre
les
Chats Répondre à tous
et les
Emails
Renvoyer
Alt + Maj + r
Répondre à un courrier électronique.
Alt + Maj + b
Répondre à tous les destinataires d'un courrier
électronique.
Alt + Maj + g
Transférer un courrier électronique.
Insérer une image
Alt + i
Ajouter une image à un courrier électronique.Le
curseur doit se trouver dans le volet Répondre,
Répondre à tous ou Transférer.
Joindre un fichier
Alt + m
Joindre un fichier à un courrier électronique.Le
curseur doit se trouver dans le volet Répondre,
Répondre à tous ou Transférer.
Insérer une réponse
prédéfinie
Alt + p
Insérer une réponse prédéfinie à un courrier
électronique.Le curseur doit se trouver dans le volet
Répondre, Répondre à tous ou Transférer.
Insérer un lien hypertexte Alt + l
Ajouter un lien hypertexte à un courrier
électronique.Le curseur doit se trouver dans le volet
Répondre, Répondre à tous ou Transférer.
Quitter le volet éditeur de Échap
courrier électronique
Fermer la boîte de dialogue ouverte, la fenêtre
contextuelle, l'infobulle de l'outil et la liste
déroulante.
Ignorer
Alt + Maj + y
Fermer un courrier électronique sans enregistrer les
modifications.
Post-appel
Alt + Maj + w
Lancer le travail post-appel pour un courrier
électronique.
Remettre en attente
Alt + Maj + q
Répertorier les CSQ à l'aide d'une option de
recherche.
Envoyer
Alt + Maj + s
Envoyer le courrier électronique sélectionné.
Insérer une réponse
prédéfinie
Alt + p
Répertorier les réponses prédéfinies qui sont
spécifiques au rôle (agent ou superviseur).
Post-appel
Alt + Maj + w
Lancer le travail post-appel pour une discussion.
Inviter un agent
Ctrl + Alt + i
Inviter un agent ou un superviseur à une discussion
en cours.
Terminer
Ctrl+Maj+6
Terminer la discussion active.
Quitter
Ctrl + Maj + 7
Quitter la discussion de groupe active.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
24
Interface du bureau Cisco Finesse
Raccourcis clavier du superviseur
Remarque
Si vous utilisez un clavier Mac, appuyez sur Option au lieu de Alt.Par exemple, pour répondre à un courrier
électronique, Appuyez sur option + Maj + R.
Raccourcis clavier du superviseur
Lorsque vous vous connectez en tant que superviseur, la boîte de dialogue Liste des raccourcis clavier
répertorie à la fois les raccourcis clavier spécifiques aux agents et aux superviseurs.Pour plus d'informations
sur les raccourcis clavier spécifiques aux agents, reportez-vous à la section Raccourcis clavier de l'agent, à la
page 19.
Le tableau ci-dessous répertorie les raccourcis clavier spécifiques au superviseur.
Tableau 4 : Liste des raccourcis clavier du superviseur (Windows)
Remarque
Groupe
Action
Touche de raccourci
Traitement des appels
Rejoindre l'appel
Ctrl + Alt + B
Déconnecter le participant
Ctrl + Alt + D
Message de l'équipe
Ouvrir la fenêtre Message
d'équipe
Ctrl + Maj + Y
Performance des équipes
Sélectionner une équipe
Ctrl + Maj + F
• Les lettres utilisées dans les raccourcis clavier ne sont pas sensibles à la casse.
• Si vous utilisez un clavier Mac, appuyez sur Option au lieu de Alt.Par exemple, pour accéder à la liste
des raccourcis clavier, appuyez sur Ctrl + option + F.
• Si vous utilisez le clavier Mac via un navigateur Firefox, configurez l'accès complet au clavier sur
Toutes les commandes (Préférences système > Clavier > Touches de raccourci) pour décaler le focus
du clavier vers toutes les commandes.
Accès sans VPN au bureau Finesse
Les agents et les superviseurs peuvent accéder au bureau Finesse par Internet sans se connecter à un VPN.
Il est possible que les URLs des agents et des superviseurs soient différents lorsqu'ils accèdent au bureau
Finesse avec et sans VPN.Pour connaître l'URL Finesse à utiliser pour la connexion à distance, vous pouvez
contacter votre administrateur.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
25
Interface du bureau Cisco Finesse
Accès sans VPN au bureau Finesse
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
26
CHAPITRE
2
Tâches courantes
• Paramètres du navigateur pour Firefox, à la page 27
• Paramètres du navigateur pour Chrome, à la page 27
• Modifier votre état, à la page 28
• Se connecter au bureau Cisco Finesse, à la page 29
• Accepter les certificats de sécurité, à la page 33
• Accepter les certificats pour les conversations et les courriers électroniques multisession, à la page 36
• Déconnexion du bureau Finesse, à la page 37
• Conversation de bureau, à la page 38
• Modifier des variables d'appel, à la page 43
• Rapports de données en temps réel, à la page 44
• Afficher Mon historique, à la page 45
• Afficher un message de l'équipe, à la page 46
• Faire glisser et déplacer, et redimensionner un gadget ou un composant, à la page 46
Paramètres du navigateur pour Firefox
Procédez comme suit pour que Finesse se comporte comme prévu lorsqu'il n'est pas la fenêtre active :
Étape 1
Ouvrez le navigateur Mozilla Firefox et entrez la commande about:config dans la barre d'adresse.
Étape 2
Dans la page de garantie, cliquez sur Accepter les risques !
Étape 3
Dans le champ Rechercher, entrez dom.disable_window_flip.
Étape 4
Double-cliquez sur dom.disable_window_flip pour définir la valeur sur false.
Étape 5
Redémarrez Firefox.
Paramètres du navigateur pour Chrome
Veillez à désactiver la fonctionnalité de Rejet automatique des onglets dans Chrome (version 74 et versions
antérieures) pour éviter de quitter l'onglet du bureau Cisco Finesse lorsque la mémoire système est faible.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
27
Tâches courantes
Modifier votre état
Étape 1
Ouvrez Chrome et saisissez chrome://flags/#automatic-tab-ignore dans la barre d'adresse.
Étape 2
Appuyez sur Entrée.
Étape 3
Sélectionnez Désctivé dans la liste déroulante.
Étape 4
Cliquez sur Redémarrer maintenant.
Modifier votre état
Lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse, votre état est défini sur Non prêt par défaut.Ceci
s'applique à la fois à la voix et aux canaux numériques.
Vous pouvez ensuite définir votre état sur Prêt ou choisir l'un des codes motif Non prêt configurés.
Lorsque vous êtes en communication, en conversation ou répondez à un courrier électronique, vous pouvez
sélectionner et appliquer un état lorsque vous terminez la tâche.
Modifier votre état pour les canaux vocaux
Lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse, votre état est défini sur Non prêt par défaut.Pour
accepter l'appel entrant, vous devez définir votre état sur Prêt.
Lorsque vous prenez un appel, vous pouvez modifier votre état après la fin de l'appel.Si vous devez effectuer
un traitement post-appel, quand un appel est terminé, vous passerez à l'état Post-appel.En état Post-appel,
vous pouvez mener à bien tout travail post-appel.Si le traitement post-appel est facultatif dans votre cas, vous
pouvez sélectionner Post-appel lors d'un appel pour passer à l'état Post-appel lorsque l'appel est terminé.
Pour mettre fin à l'état Post-appel, vous pouvez sélectionner votre nouvel état dans la liste déroulante ou
attendre la fin du minuteur pré-configuré.
Étape 1
Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel.
Étape 2
Sélectionnez l'état approprié dans la liste.
Votre état d'agent est modifié pour refléter votre nouvel état sélectionné.Si vous sélectionnez le changement
d'état alors que vous êtes toujours en communication, le changement d'état est répercuté après l'exécution de
l'appel.
Modifier votre état à pour les canaux numériques
Lorsque vous vous connectez au bureau Finesse, votre état est défini par défaut à .
Si vous êtes à l'état Prêt, vous pouvez faire passer votre état â Non prêt.
Pour accepter les contacts de conversation et de courrier électronique entrants, vous devez définir votre état
à Prêt.
Étape 1
Cliquez sur la flèche déroulante en regard de votre état actuel dans le .
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
28
Tâches courantes
Se connecter au bureau Cisco Finesse
Étape 2
Sélectionnez l'état approprié dans la liste.
Se connecter au bureau Cisco Finesse
Cisco Finesse version 12.5(1) prend en charge le message de bannière de sécurité personnalisé pour les
utilisateurs du Bureau Finesse.Si votre administrateur a défini les messages de bannière personnalisés, les
messages sont affichés sur la page Connexion.
Remarque
Ce message d'ouverture de session personnalisée n'est disponible que pour le déploiement CCX.
Remarque
Ce message d'ouverture de session personnalisée n'est disponible que pour le déploiement CCX.
Étape 1
Connectez-vous à la console d'administration sur le serveur UCCX principal à l'aide de l'URL : https://FQDN du serveur
Unified CCX:8445/desktop, où FQDN est le nom de domaine complet de votre serveur principal.
Étape 2
Si votre centre de contact a installé un pack linguistique pour Cisco Finesse, un sélecteur de langue apparaît sur le
bureau.Dans la liste déroulante du sélecteur de langue, choisissez la langue que vous souhaitez voir apparaître sur le
bureau.Cliquez sur Suivant.
Remarque Vous pouvez également sélectionner une langue en faisant figurer les paramètres régionaux dans le cadre de
l'URL (par exemple, https://FQDN du serveur Finesse principal:8845/desktop?locale=fr_FR)) ou en modifiant
les préférences linguistiques de votre navigateur.La langue par défaut est l’anglais (en_US).
Si votre centre de contact n'a pas installé de pack linguistique pour Cisco Finesse, la langue locale du bureau
est l'anglais uniquement.
Étape 3
Dans le champ Nom d'utilisateur, saisissez votre ID d'agent ou votre ID d'utilisateur.
Remarque
• Les ID d'utilisateur sont sensibles à la casse et peuvent contenir des chiffres (0-9), des traits d'union (-),
des traits de soulignement (_) et des points (.).Les ID d'utilisateur vous sont attribués par votre
administrateur et ne peuvent pas commencer ou finir par un point, ou contenir deux points à la suite.
Pour rendre les ID d'utilisateur insensibles à la casse, vous devez installer 12.5(1) SU1 ES02.
• Les noms d'utilisateur d'agent Cisco Finesse ne peuvent contenir que des caractères ASCII sur 7 bits
imprimables (l'un des 94 caractères numérotés de 33 à 126).Les caractères pris en charge sont : A-Z et
0 à 9,,,-, ! , ~,',$,^,&,(,),",', {,},@,..Les caractères suivants ne sont pas acceptés : /, \, [,],:,;,|, =,,,+, *,?,
<, >.
Étape 4
Saisissez votre mot de passe dans le champ Mot de passe.
Étape 5
Dans le champ Numéro de poste, saisissez votre numéro de poste téléphonique.
Étape 6
Cliquez sur Connexion.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
29
Tâches courantes
Choix du périphérique de l'agent
Remarque
• Le bouton Connexion est activé lorsque vous renseignez les champs de nom d'utilisateur, mot de passe
et numéro de poste.Si un champ est incomplet, le bouton Connexion demeure désactivé.
• Pour les utilisateurs n'utilisant pas la SSO, une boîte de dialogue s'affiche lorsque vous (agent, superviseur,
administrateur) cliquez sur le bouton Connexion.
• Si la connexion échoue à cause d'erreurs de périphérique, le poste de travail tente automatiquement de
se reconnecter.Une alerte s'affiche pour indiquer le nombre de nouvelles tentatives restantes et le temps
restant pour la tentative suivante.
• Si votre administrateur vous a autorisé la fonctionnalité de sélection de périphériques, les périphériques
associés à votre numéro de poste sont affichés dans la page Sélectionnez votre périphérique par
défaut.Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à Choix du périphérique de l'agent, à la
page 30.Même si l'agent s'est connecté à un seul périphérique, cet écran s'affiche.Par conséquent, cet
écran permet de déterminer si l'agent ne parvient pas à se connecter au périphérique de son choix et a
tenté de réessayer de se connecter.
Remarque S'il n'y a qu'un seul périphérique, la page sélection du périphérique de l'agent n'est pas affichée.
• Pour modifier la langue qui s'affiche sur votre bureau, utilisez le lien Modifier la langue.Dans l'écran
sélecteur de langue, sélectionnez la langue.
Vous êtes connecté au bureau Cisco Finesse et votre état est défini à Non prêt.En cliquant sur les options de l'utilisateur
dans le coin supérieur droit, votre rôle (agent ou superviseur), nom de l'agent, ID de l'agent, numéro de poste et de
téléphone portable s'affichent dans la liste déroulante.
Remarque Lorsque vous vous connectez au bureau Finesse pour la première fois, vous êtes invité à définir vos préférences
pour les notifications.Choisissez de toujours recevoir ou autoriser les notifications d'alerte.Les notifications
d'alerte ne s'affichent pas si votre navigateur est défini en mode privé, par exemple avec Nouvelle fenêtre
incognito dans Chrome ou Nouvelle fenêtre privée dans Firefox.
Choix du périphérique de l'agent
Lorsque vous (agents et superviseurs) avez besoin d'utiliser des périphériques différents qui sont configurés
avec le même numéro de poste, l'administrateur doit activer la fonctionnalité de sélection de périphérique de
l'agent.Vous pouvez sélectionner l'un des terminaux (téléphone de bureau avec Extension Mobility, téléphone
de bureau sans Extension Mobility, Jabber, etc.) sur les lignes partagées de distribution automatique d'appels
(ACD) en tant que périphérique actif lors de la connexion au bureau Cisco Finesse.Cela indique à la solution
d'ignorer les autres périphériques et d'utiliser le périphérique indiqué comme source unique d'interaction
d'appel.Cela permet un contrôle efficace de l'appel quel que soit l'endroit où vous vous connectez au
système.Vous avez maintenant la possibilité de changer de périphérique actif en fonction de l'endroit où vous
travaillez, en passant d'un bureau à un autre dans différents endroits ou en travaillant depuis votre domicile.
Lorsque vous vous connectez à l'aide de l'extension souhaitée, l'écran Sélectionnez votre périphérique
préféré affiche la liste des périphériques qui partagent le même numéro de poste.Vous pouvez actualiser la
liste des périphériques (si le périphérique requis n'est pas répertorié) et sélectionner le périphérique que vous
souhaitez utiliser comme périphérique actif pour la session de bureau en cours.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
30
Tâches courantes
Choix du périphérique de l'agent
Remarque
Étape 1
Lorsque la fonction de sélection du périphérique de l'agent est activée, les numéros de poste primaires et
secondaires peuvent être partagés avec plusieurs périphériques.Cependant, assurez-vous que les périphériques
utilisant les numéros de poste partagés ne sont pas utilisés en même temps.
Connectez-vous au bureau Finesse.
Si votre administrateur a activé la fonction de sélection du périphérique de l'agent, les périphériques partageant votre
numéro de poste s'affichent dans l'écran Sélectionner votre périphérique préféré.
L'écran Sélectionner votre périphérique favori affiche les appareils partagés par votre numéro de poste dans le format
suivant : type de périphérique (nom du périphérique).Par exemple, Cisco 6940 (SEP0000BCCER9876).
Remarque
• Si vous êtes déjà connecté à Cisco Unified ICM, si vous vous connectez à Cisco Finesse ou si vous
actualisez le bureau Finesse après la connexion, l'écran Sélectionner votre périphérique favori n'apparaît
pas.Vous devez vous déconnecter explicitement du Bureau Finesse et vous reconnecter.
• Pour modifier la sélection du périphérique, vous devez explicitement vous déconnecter du bureau Finesse
et vous reconnecter.
Étape 2
Cliquez sur le nom du périphérique pour sélectionner votre périphérique préféré.
• Pour accéder à la page de connexion au bureau Finesse, cliquez sur précédent.Lorsque vous cliquez sur le bouton
Précédent de votre navigateur, la page est actualisée et vous êtes redirigé vers le même écran Sélectionner votre
périphérique favori.Toutefois, si vous avez sélectionné un périphérique, la sélection est perdue.
Remarque Le bureau Finesse ne conserve votre sélection que lorsque vous cliquez sur Continuer.
Lorsque le bureau Finesse bascule, la bannière de reconnexion indique le périphérique actif sélectionné
pour la nouvelle session, qui est le même que le périphérique sélectionné avant le basculement.
Remarque Si le périphérique requis ne figure pas dans la liste, vérifiez si l'extension utilisée pour se connecter (affichée
dans l'écran Sélectionner votre périphérique favori) est valide et si vous vous êtes connecté au
périphérique.Après vous être connecté au périphérique requis, cliquez sur Actualiser.
• Lorsque vous positionnez le curseur sur le nom du périphérique tronqué (en raison de contraintes d'espace), une
info-bulle apparaît pour détailler les informations complètes du périphérique, telles que le type et le nom du
périphérique.
• La résolution prise en charge pour le bureau Finesse est de 1366 x 768 ou plus pour un affichage optimal de l'écran
Sélectionner votre périphérique favori.
• Le nombre maximum de périphériques répertoriés dans l'écran Sélectionner votre périphérique favori est de
cinq.
• Si vous vous êtes connecté à plus de cinq périphériques et si votre périphérique favori ne figure pas dans la
liste, déconnectez-vous des périphériques qui ne sont pas nécessaires.Cliquez sur Actualiser dans l'écran
Sélectionnez votre périphérique favori pour mettre à jour la liste affichée des périphériques.
• Lorsque vous vous connectez, le navigateur enregistre le périphérique sélectionné pour cet agent et le numéro de
poste utilisé.Lors des connexions suivante du même agent avec le même numéro de poste, sur la même machine,
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
31
Tâches courantes
Se connecter au bureau Cisco Finesse en mode Single Sign-On (Authentification unique)
via le même navigateur, ce périphérique s'affiche en premier dans l'écran de sélection du périphérique de votre
choix.
Étape 3
Cliquez sur Continue.
Le périphérique sélectionné est répertorié sous l'icône des options utilisateur dans le coin supérieur droit de l'écran.
Remarque Pour modifier la sélection du périphérique, déconnectez-vous du bureau Finesse et connectez-vous à nouveau.
Remarque L'activation de la sélection automatique du périphérique est prise en charge lorsqu'un seul périphérique actif
est disponible pour le poste au moment de l'ouverture de session.Pour en savoir plus, consultez la section
Activer la sélection automatique des périphériques pour un seul périphérique actif dans le Guide
d'administration de Cisco Finesse, à l'adresse suivante : https://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/finesse/series.html#MaintainandOperate
Se connecter au bureau Cisco Finesse en mode Single Sign-On
(Authentification unique)
Cisco Finesse version 12.6 (1) prend en charge le message de connexion personnalisé pour les utilisateurs
du bureau Finesse.Pour en savoir plus sur les messages personnalisés, consultez le .
Étape 1
Si votre centre de contact a installé un pack linguistique pour Cisco Finesse, un sélecteur de langue apparaît sur le
bureau.Dans la liste déroulante du sélecteur de langue, choisissez la langue que vous souhaitez voir apparaître sur le
bureau.Cliquez sur Suivant.
Remarque Vous pouvez également sélectionner une langue en faisant figurer les paramètres régionaux dans le cadre de
l'URL (par exemple, https://FQDN du serveur Finesse principal:8845/desktop?locale=fr_FR)) ou en modifiant
les préférences linguistiques de votre navigateur.La langue par défaut est l’anglais (en_US).
Si votre centre de contact n'a pas installé de pack linguistique pour Cisco Finesse, la langue locale du bureau
est l'anglais uniquement.
Étape 2
Sur a page IdP, saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion.
Étape 3
Dans le champ Poste, saisissez votre poste et cliquez sur Envoyer.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
32
Tâches courantes
Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses
Remarque
• Si votre administrateur vous a autorisé la fonctionnalité de sélection de périphériques, les périphériques
associés à votre numéro de poste sont affichés dans la page Sélectionnez votre périphérique par
défaut.Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à Choix du périphérique de l'agent, à la
page 30.Même si l'agent s'est connecté à un seul périphérique, cet écran s'affiche.Par conséquent, cet
écran permet de déterminer si l'agent ne parvient pas à se connecter au périphérique de son choix et a
tenté de réessayer de se connecter.
Remarque S'il n'y a qu'un seul périphérique, la page sélection du périphérique de l'agent n'est pas affichée.
• Si la connexion échoue à cause d'erreurs de périphérique, le poste de travail tente automatiquement de
se reconnecter.Une alerte s'affiche pour indiquer le nombre de nouvelles tentatives restantes et le temps
restant pour la tentative suivante.
• Pour modifier la langue qui s'affiche sur votre bureau, utilisez le lien Modifier la langue.Dans l'écran
sélecteur de langue, sélectionnez la langue.
Vous êtes connecté au bureau Cisco Finesse et votre état est défini à Non prêt.En cliquant sur les options de l'utilisateur
dans le coin supérieur droit, votre rôle (agent ou superviseur), nom de l'agent, ID de l'agent, numéro de poste et de
téléphone portable s'affichent dans la liste déroulante.
Remarque Lorsque vous vous connectez pour la première fois, vous êtes invité à définir votre préférence concernant les
notifications.Sur la page de connexion, le champ Nom d'utilisateur est automatiquement rempli et
désactivé.Choisissez de toujours recevoir ou autoriser les notifications d'alerte.Les notifications d'alerte ne
s'affichent pas si votre navigateur est défini en mode privé, par exemple avec Nouvelle fenêtre incognito
dans Chrome ou Nouvelle fenêtre privée dans Firefox.
Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses
Si vous tentez de vous connecter à Finesse cinq fois de suite avec un mot de passe erroné, Finesse bloque
l'accès à votre compte pendant cinq minutes.Pour des raisons de sécurité, si vous tentez de vous connecter à
nouveau pendant ce délai, Finesse ne vous informe pas que votre compte est verrouillé.Vous devez patienter
cinq minutes avant de réessayer.N'essayez pas de vous reconnecter lorsque votre compte est verrouillé, sous
peine de remettre à zéro le minuteur de verrouillage et de devoir à nouveau patienter cinq minutes
supplémentaires.
Cette restriction s'applique à toutes les méthodes de connexion.
Accepter les certificats de sécurité
Assurez-vous que les fenêtres contextuelles sont activées pour le bureau Finesse.
Une fois que vous avez saisi l'URL Bureau Finesse dans votre navigateur, la procédure d'ajout d'un certificat
est la suivante :
Installer un certificat sur un système d'exploitation Windows :
La procédure d'ajout d'un certificat varie pour chaque navigateur.Pour chaque navigateur, procédez comme
suit :
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
33
Tâches courantes
Accepter les certificats de sécurité
Firefox
1. Sur la page Votre connexion n'est pas sécurisée, cliquez sur Avancé > Ajouter une exception.
Remarque Assurez-vous que la case Stocker de façon permanente cette exception est cochée.
2. Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité.
3. Dans la page de connexion à Finesse, saisissez votre ID d'agent, votre nom d'utilisateur, votre mot de
passe et votre numéro de poste, puis cliquez sur Connexion .
4. Dans la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté, cliquez sur le lien du certificat.Un nouvel onglet
de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter.
5. Sur l'onglet du navigateur, cliquez sur Je comprends les risques > Ajouter une exception.Assurez-vous
que la case Stocker de façon permanente cette exception est cochée.
6. Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité.L'onglet du navigateur se ferme une fois que vous acceptez
le certificat et le lien de certificat accepté est supprimé de la boîte de dialogue Certificat SSL non
accepté.Fermez l'onglet du navigateur s'il ne se ferme pas automatiquement.
Répétez les étapes précédentes pour tous les liens de certificat.Après avoir accepté tous les certificats, le
processus de connexion s'achève.
Chrome et Edge Chromium (Microsoft Edge)
1.
Une page apparaît qui indique que votre connexion n'est pas privée.Pour ouvrir la session Finesse,
Dans Chrome, cliquez sur Avancé > Continuer vers <Hostname> (non sécurisé).
Dans Microsoft Edge, cliquez sur Avancé > Continuer vers <Hostname> (non sécurisé).
2.
Entrez votre ID d'agent ou nom d'utilisateur, votre mot de passe, et poste, puis cliquez sur Connexion.
3.
Dans la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté, cliquez sur le lien du certificat.Un nouvel onglet
de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter.
4.
Sur l'onglet navigateur,
Dans Chrome, cliquez sur Avancé > Continuer vers <Hostname> (non sécurisé).
Dans Microsoft Edge, cliquez sur Avancé > Continuer vers <Hostname> (non sécurisé).
L'onglet du navigateur se ferme une fois que vous acceptez le certificat et le lien de certificat accepté
est supprimé de la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté.Fermez l'onglet du navigateur s'il ne
se ferme pas automatiquement.
Remarque Si vous cliquez sur le lien de certificat et ne l'acceptez pas, le lien du certificat reste activé dans
la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté.L'erreur de certificat s'affiche à chaque fois que
vous vous connectez.La procédure pour accepter définitivement le certificat est la suivante.
5.
Cliquez sur l'erreur de certificat qui apparaît dans la barre d'adresse, puis
Dans Chrome, sélectionnez Certificat (non valide).
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Tâches courantes
Accepter les certificats de sécurité
Dans Microsoft Edge, sélectionnez Certificat (non valide).
La boîte de dialogue Certificat apparaît.
6.
Dans l'onglet Détails, cliquez sur Copier dans un fichier.L'Assistant Exportation de certificat s'ouvre.
7.
Cliquez sur Suivant.
8.
Conservez la sélection par défaut Binaire codé DER X. 509 (. CER) et cliquez sur Suivant.
9.
Cliquez sur Parcourir et sélectionnez le dossier dans lequel vous souhaitez enregistrer le certificat,
saisissez un nom reconnaissable et cliquez sur Enregistrer.
10.
Accédez au dossier dans lequel vous avez enregistré le fichier de certificat (fichier .cer), cliquez avec
le bouton droit sur le fichier, puis cliquez sur Installer le certificat.L'Assistant d'importation de
certificats s'ouvre.
11.
Conservez l'utilisateur actuel de la sélection par défaut et cliquez sur Suivant.
12.
Sélectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur Naviguer.La boîte
de dialogue Sélectionner un magasin de certificats apparaît.
13.
Sélectionnez Autorités de certification racines de confiance, puis cliquez sur OK.
14.
Cliquez sur Suivant, puis sur Terminer.Une boîte de dialogue d'avertissement de sécurité s'affiche
vous demandant si vous souhaitez installer le certificat.
15.
Cliquez sur Oui.Une boîte de dialogue d'importation de certificat qui indique que l'importation a
réussi s'affiche.
Fermez le navigateur et Connectez-vous à Finesse . L'erreur de sécurité n'apparaît pas dans la barre d'adresses.
Installer les certificats sur MacOS :
La procédure de téléchargement d'un certificat varie pour chaque navigateur.Pour chaque navigateur, procédez
comme suit :
Chrome et Edge Chromium (Microsoft Edge)
1. Une page d'avertissement apparaît qui indique que votre connexion n'est pas privée.Pour ouvrir la connexion
à la console d'exploitation,
Dans Chrome, cliquez sur Avancé > Continuer vers <Hostname> (non sécurisé).
Dans Microsoft Edge, cliquez sur Avancé > Continuer vers <Hostname> (non sécurisé).
2. Cliquez sur l'erreur de certificat qui apparaît dans la barre d'adresse, puis
Dans Chrome, sélectionnez Certificat (non valide).
Dans Microsoft Edge, sélectionnez Certificat (non valide).
Une boîte de dialogue de certificat s'affiche avec les détails du certificat.
3. Faites glisser l' icône du certificat sur le bureau.
4. Double cliquez sur le certificat.L'application Keychain Access s'ouvre.
5. Dans le volet de droite de la boîte de dialogue Keychain, naviguez jusqu'au certificat, cliquez avec le
bouton droit sur le certificat, puis sélectionnez Obtenir des informations à partir des options
répertoriées.Une boîte de dialogue s'affiche avec davantage d'informations sur le certificat.
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Tâches courantes
Accepter les certificats pour les conversations et les courriers électroniques multisession
6. Développez Approuver.Dans le menu déroulant Lors de l'utilisation de ce certificat, sélectionnez
Toujours approuver.
7. Fermez la boîte de dialogue contenant plus d'informations sur le certificat.Une boîte de dialogue de
confirmation s’affiche.
8. Authentifiez la modification d u trousseau Keychains en fournissant un mot de passe.
9. Le certificat est maintenant approuvé et l'erreur de certificat n'apparaît pas dans la barre d'adresse.
Firefox
1. Dans votre navigateur Firefox, saisissez l'URL du Bureau Finesse .Une page d'avertissement s'affiche et
indique qu'il y a un risque de sécurité.
2. Cliquez sur Avancé, puis sur le lien Afficher le certificat.La boîte de dialogue Visionneuse de certificat
apparaît.
3. Cliquez sur Détails , puis cliquez sur Exporter.Enregistrez le certificat ( fichier .crt) dans un dossier
local.
Remarque Si l'option de fichier .crt n'est pas disponible, sélectionnez l'option .der pour enregistrer le certificat.
4. Dans le menu, sélectionnez Firefox > Préférences.La page Préférences s'affiche.
5. Dans le volet de gauche, sélectionnez Confidentialité et sécurité.
6. Faites défiler jusqu'à la section Certificats et cliquez sur Afficher les certificats...La fenêtre Gestionnaire
de certificat s'affiche.
7. Cliquez sur Importer et sélectionnez le certificat.
8. Le certificat est maintenant autorisé et l'erreur de certificat n'apparaît pas dans la barre d'adresse.
Accepter les certificats pour les conversations et les courriers
électroniques multisession
Avant de pouvoir vous connecter à une session de conversation ou traiter des contacts de courrier électronique,
vous devrez peut-être accepter des certificats dans le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques
sur le bureau Finesse.Lorsque vous vous connectez à Finesse, consultez l'onglet sur lequel le gadget Gérer
les conversations et les courriers électroniques du panneau gauche apparaît pour vérifier si vous devez accepter
des certificats et vous assurer que le gadget se charge correctement.
Une fois que vous vous êtes connecté à Finesse et que vous cliquez sur Gérer les conversations et les courriers
électroniques, une page d'avertissement, Cliquez sur lancer le certificat et acceptez le certificat pour
utiliser la conversation et le courrier électronique apparaît.
Cliquez sur Lancer le certificat.
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Tâches courantes
Déconnexion du bureau Finesse
Remarque
Étape 1
La page d'avertissement pour accepter les certificats n'apparaît que si vous vous connectez au bureau Finesse
avec un VPN.Si vous vous connectez sans VPN, l'acceptation du certificat n'est pas nécessaire.En effet, dans
ce scénario, le bureau Finesse se connecte à la Customer Collaboration Platform via le serveur de proxy
inverse. Or, le navigateur possède déjà le certificat de proxy inverse.
Dans Firefox :
a) Une page d'avertissement apparaît, indiquant que votre connexion n'est pas privée.
b) Cliquez sur Avancé , puis cliquez sur Accepter le risque et continuer.
La page qui indique que cette connexion n'est pas privée se ferme automatiquement et le gadget multi-sessions est
chargé.
Étape 2
Dans Chrome et Edge Chromium (Microsoft Edge) :
a) Une page d'avertissement apparaît, indiquant que votre connexion n'est pas privée.
b) Dans Chrome, cliquez sur Avancé puis sur le lien Continuer vers <Hostname> (non sécurisé).
c) Dans Microsoft Edge, cliquez sur Avancé puis sur le lien Continuer vers <Hostname> (non sécurisé).
La page qui indique que cette connexion n'est pas privée se ferme automatiquement et le gadget multi-sessions est
chargé.
L'erreur relative à Lancer un certificat peut apparaître plusieurs fois.Suivez la même procédure pour charger
le gadget multi-sessions.
Déconnexion du bureau Finesse
Important
Ne fermez pas votre navigateur pour vous déconnecter du bureau Finesse.Finesse peut mettre jusqu'à
120 secondes pour détecter que votre navigateur est fermé et 60 secondes supplémentaires pour vous
déconnecter.Finesse peut continuer à vous acheminer des contacts pendant ce temps.
Vous ne pouvez pas vous déconnecter du poste de travail Finesse lorsque vos canaux vocaux ou numériques
sont à l'état Prêt.
Étape 1
Assurez-vous que votre état est défini sur Non prêt.Cliquez sur l'icône d'options de l'utilisateur dans le coin supérieur
droit de l'écran.L'option de déconnexion s'affiche avec une liste déroulante de motif de déconnexion.
Remarque Si vous traitez des contacts de conversation et de courrier électronique, vous devez vous assurer que votre
état est défini sur Non prêt dans les gadgets de contrôle des appels et de contrôle des conversations et des
courriers électroniques.
Étape 2
Sélectionnez le code motif de déconnexion approprié pour vous déconnecter.
Remarque Si aucun motif de déconnexion n'est configuré pour votre équipe, Finesse vous déconnecte lorsque vous
cliquez sur Déconnexion.
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Tâches courantes
Conversation de bureau
Étape 3
Dans l'écran de confirmation de Déconnexion, vous pouvez choisir de quitter le navigateur ou de cliquer sur le lien
Connexion pour être redirigé vers l'écran de connexion Finesse.
Conversation de bureau
L'interface de conversation du bureau est hébergée par le bureau du navigateur Finesse et nécessite une
connexion séparée.Cette fonctionnalité fournit des fonctionnalités de conversation nécessaires aux agents et
superviseurs pour discuter entre eux ou avec d'autres experts techniques de l'entreprise.La fonctionnalité
Conversation sur le bureau n'est disponible sur votre bureau Finesse que si l'administrateur a configuré cette
fonction pour vous.
Si Cisco IM et Presence sont configurés avec un certificat qui n'est pas automatiquement approuvé par les
navigateurs, l'utilisateur est invité à accepter le certificat de sécurité lors de la connexion au bureau Finesse.Pour
éviter que les invites s'affichent à chaque fois, l'utilisateur doit ajouter le certificat au magasin d'approbation
du navigateur ou configurer Cisco IM et Presence à l'aide d'un certificat signé par une autorité de certification,
ou envoyer un certificat auto-signé via les stratégies de groupe dans les navigateurs pris en charge.Pour plus
d'informations, reportez-vous à Accepter les certificats de sécurité.
Remarque
Le format pris en charge pour le certificat Cisco IM et Presence EC est imphostname-EC.domain.com.
Les utilisateurs de la conversation de bureau sont identifiés par un identifiant unique qui est sous la forme de
[email protected].
L'état de l'agent dans la conversation de bureau est distinct de l'état vocal ou de celui des canaux numériques,
et peut être contrôlé par l'utilisateur.
L'état de conversation de bureau est répercuté sur la présence combinée de l'utilisateur.Par exemple, si vous
vous connectez à la conversation de bureau, vous êtes visibles comme disponible dans Jabber ou d'autres
outils de conversation connectés.
Lors de l'acceptation des certificats de conversation de bureau, si vous acceptez un certificat et ignorez le
reste, vous perdrez votre statut de conversation de bureau pendant un basculement.Assurez-vous d'accepter
tous les certificats pour préserver la connexion et le statut de la conversation de bureau après un
basculement.Selon le type de basculement, vous pouvez perdre ou conserver vos sessions de conversation sur
le bureau.
Remarque
La conversation sur le bureau ne prend pas en charge Single Sign-On (L'authentification unique).Elle nécessite
une connexion explicite pour l'authentification unique et les plates-formes non SSO.
Se connecter à une conversation de bureau
Étape 1
Dans le bureau Finesse, cliquez sur l'icône conversation de bureau (
Étape 2
Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion.
).
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38
Tâches courantes
Ajouter un contact
Étape 3
Remarque Si vous utilisez des certificats auto-signés, la fenêtre d'acceptation de certificat apparaît.
Cliquez sur le lien des certificats.Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez
accepter.Une erreur de certificat apparaît dans la barre d'adresse.
• Pour accepter les certificats dans Firefox, reportez-vous à la section Accepter les certificats de sécurité > étape 4
et suivantes.
• Pour accepter les certificats de Chrome et Edge Chromium, reportez-vous à la section Accepter les certificats de
sécurité > Étape 5 et suivantes.
Remarque La rubrique Accepter les certificats de sécurité fait partie du Guide d'utilisation du poste de travail Cisco
Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express.
Ajouter un contact
Si vous disposez de Cisco Jabber sur votre bureau, la première fois que vous vous connectez à une conversation
de bureau, vous verrez votre liste de contacts Cisco Jabber dans la fenêtre de conversation de bureau.Si vous
ne disposez pas de Cisco Jabber, votre liste de contacts sera vide.
Étape 1
Pour ajouter un contact :
• Dans la liste de contacts vide, saisissez le nom de l'agent ou un ID dans le champ Recherche.
Remarque Lorsque vous entrez le texte à rechercher, le champ de recherche est prérempli avec les résultats pertinents
dans la liste déroulante.Dans la liste des résultats, passez le curseur sur le contact requis et cliquez sur
l'icône
.
• Dans la liste de contacts existante, cliquez sur l'icône
à l'extrémité du groupe et cliquez sur Ajouter.
• À partir du groupe Conversations récentes, cliquez sur l'icône
sur Ajouter.
à l'extrémité de la discussion requise et cliquez
Étape 2
Dans la fenêtre ajouter un contact, vous pouvez modifier le nom d'affichage.
Étape 3
À partir de la liste déroulante Ajouter au groupe, choisissez un groupe existant ou créez un nouveau groupe pour
ajouter le contact.
Étape 4
Cliquez sur Ajouter.
Le contact est ajouté à votre groupe existant ou nouvellement créé.
Modification d'un contact
Utilisez cette option pour modifier le nom du groupe.
Étape 1
Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône
Étape 2
Dans la liste déroulante, cliquez sur Modifier.
à l'extrémité du contact requis.
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Tâches courantes
Déplacer un contact
Étape 3
Dans la fenêtre Modifier le Contact, modifiez le nom d'affichage ou le groupe.
Lors de la modification du groupe pour le contact, vous pouvez ajouter le contact à des groupes existants ou créer un
nouveau groupe.
Étape 4
Cliquez sur Enregistrer.
Déplacer un contact
Utilisez cette option pour déplacer un contact vers un autre groupe.
Étape 1
Pour déplacer un contact unique :
a)
b)
c)
d)
Étape 2
Cliquez sur l'icône
à l'extrémité du contact requis.
Dans la liste déroulante, cliquez sur Déplacer.
Dans le sélectionner la Destination fenêtre, sélectionnez un groupe existant ou créer un nouveau groupe.
Cliquez sur Déplacer.
Pour déplacer plusieurs contacts :
a) Maintenez enfoncé la touche Ctrl et sélectionnez les contacts requis.
b) Dans l'en-tête de liste de contacts, cliquez sur déplacer.
c) Dans la fenêtre Sélectionner la destination, sélectionnez un groupe existant ou créez un nouveau groupe.
d) Cliquez sur Déplacer.
Supprimer un contact
Utilisez cette option pour supprimer un contact.Si le contact fait partie de plusieurs groupes, il n'est supprimé
qu'à partir de ce groupe et non à partir d'autres groupes.
Étape 1
Pour supprimer un seul contact :
a) Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône
à l'extrémité du contact requis.
b) Dans la liste déroulante, cliquez sur Supprimer.
c) Dans l'invite de confirmation, cliquez sur Supprimer pour supprimer le contact à partir de ce groupe.
Étape 2
Pour supprimer plusieurs contacts :
a) Maintenez enfoncé la touche Ctrl et sélectionnez les contacts requis.
b) Dans l'en-tête de liste de contacts, cliquez sur Supprimer.
c) Dans l'invite de confirmation, cliquez sur Supprimer pour supprimer le contact à partir de ce groupe.
Modification d'un groupe
Utilisez cette option pour modifier le nom du groupe.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
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Tâches courantes
Suppression d'un groupe
Étape 1
Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône
Étape 2
Dans la liste déroulante, cliquez sur Modifier.
Étape 3
Dans la fenêtre Groupe, modifiez le nom de groupe.
Étape 4
Cliquez sur Enregistrer.
à l'extrémité du groupe requis.
Suppression d'un groupe
Utilisez cette option pour supprimer un groupe.
Étape 1
Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône
Étape 2
Dans la liste déroulante, cliquez sur Supprimer.
Étape 3
Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Supprimer.
Le groupe est supprimé avec tous les contacts.
à l'extrémité du groupe requis.
Fenêtre de conversation
Lorsque vous recevez une demande de conversation entrante, une fenêtre de conversation apparaît avec le
nom d'affichage de l'agent dans l'en-tête de la fenêtre de conversation.Si la fenêtre ou l'onglet Cisco Finesse
du bureau est inactif, Finesse affiche une notification avec les détails de la conversation.Cliquez sur la
notification d'alerte pour restaurer le bureau Cisco Finesse.
Vous pouvez déplacer la fenêtre de conversation vers n'importe quel emplacement de l'écran, mais vous ne
pouvez pas utiliser le mode plein écran.
Remarque
Vous pouvez discuter avec des agents connectés à la conversation de bureau.Vous ne pouvez pas envoyer des
messages aux agents déconnectés.
La fenêtre de conversation du bureau offre les fonctionnalités suivantes :
• Zone de saisie : entrez votre message dans la zone de saisie.Cliquez à l'aide du bouton droit de la souris
pour effectuer les opérations de Presse-papiers de base.
• L'indicateur de reconnaissance de la frappe apparaît lorsque l'autre participant effectue une saisie.
• Plusieurs conversations :
• Tous les agents sont affichés dans les onglets de conversation en bas de la fenêtre de conversation.
• La zone des onglets de conversation affiche jusqu'à trois conversations actives.Pour afficher plus
de trois conversations actives, cliquez sur l’icône
.
• Pour chaque onglet de conversation, la notification de conversation non lue est affichée en un badge
en regard du nom d'affichage.Le badge disparaît lorsque l'onglet de conversation est actif.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
41
Tâches courantes
Fenêtre de conversation
• Lorsque vous passez le curseur sur l'état de n'importe quel onglet de conversation en regard du nom
d'affichage, vous avez la possibilité de fermer cet onglet de conversation.
• Cliquez sur l'en-tête de la fenêtre de conversation pour la réduire ou l'agrandir.
• Lorsqu'elle est réduite, l'en-tête de la fenêtre de conversation affiche le nombre total de conversations
qui comportent des messages non lus.
• Cliquez sur X sur l'en-tête de la fenêtre de conversation et confirmez pour fermer toutes les
conversations.
• L'historique de conversation : la fenêtre de conversation du bureau stocke l'historique des conversations
pour une session particulière.Si vous vous déconnectez ou si le navigateur est actualisé ou fermé,
l'historique des conversations est perdu.
• Redimensionner la fenêtre de conversation : cliquez sur le bouton
sur l'en-tête de la fenêtre de
conversation pour augmenter la taille de l'image de la fenêtre de conversation et sur le bouton
rétablir la taille de l'image.
pour
• Pièces jointes :
Remarque L'administrateur doit avoir activé la prise en charge des pièces jointes
pour que vous puissiez envoyer et recevoir des pièces jointes.
• Pour envoyer une pièce jointe :
1. Cliquez sur le bouton Envoyer un fichier et accédez au fichier que vous souhaitez envoyer.
2. Cliquez sur OK.
• Lorsque vous recevez une pièce jointe, vous êtes invité à accepter et refuser la pièce jointe.Cliquez
sur Accepter pour télécharger la pièce jointe ou sur Refuser pour le refuser.
• Le nom de fichier et la taille du fichier sont affichés dans l'en-tête de la pièce jointe.
• Les pièces jointes sont téléchargées dans le dossier Téléchargements du navigateur.
• Vous ne pouvez pas ouvrir la pièce jointe à partir de la fenêtre de conversation.
• Les types de fichiers pris en charge et la taille maximale de pièce jointe sont configurés par
votre administrateur.
Remarque Vous ne pouvez envoyer ou recevoir des pièces jointes qu'à
destination ou qu'à partir des utilisateurs utilisant la conversation de
bureau.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
42
Tâches courantes
Modifier votre état de conversation du bureau
Modifier votre état de conversation du bureau
Lorsque vous vous connectez à la conversation de bureau, votre état est défini sur Disponible par défaut.Pour
modifier votre état :
Étape 1
Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel dans la fenêtre de conversation de bureau.
Étape 2
Choisissez l'état approprié dans la liste.
Remarque
Si votre état est défini sur Ne pas déranger et que vous recevez un message de conversation, le message ne
s'affiche que si votre fenêtre de conversation est active.Si la fenêtre de conversation est fermée ou réduite,
l'icône de conversation de bureau clignote et vous ne voyez que l'en-tête de la fenêtre de conversation réduite
avec le nombre d'onglets de conversation qui ont des messages non lus.
Se déconnecter d'une conversation de bureau
Lorsque vous vous déconnectez de la conversation de bureau, vous ne serez déconnecté que de la conversation
de bureau et non des canaux Voix ou Numérique.L'état de vos canaux Voix et Numérique demeure
inchangé.Pour vous déconnecter :
Étape 1
Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel dans la fenêtre de conversation de bureau.
Étape 2
Dans la liste affichée, cliquez sur Se déconnecter.
Modifier des variables d'appel
Vous pouvez modifier les valeurs des variables d'appel si l'administrateur a configuré la variable d'appel
comme étant modifiable.Vous pouvez modifier les valeurs lors d'un appel actif ou à l'état Post-appel.
Remarque
L'opération de modification des variables d'appel met à jour les valeurs des variables au sein de l'appel en
question.Toutes les entités qui écoutent les événements de dialogue reçoivent les variables d'appel mises à
jour par le biais des notifications Cisco Finesse.Si des clients CTI sont connectés au même serveur CTI, ils
reçoivent également les notifications des données d'appel modifiées via les événements d'appel CTI.Toutefois,
les scripts d'application ou les bases de données qui sont utilisés pour renseigner les variables d'appel ne sont
pas directement affectés par cette modification.
Étape 1
Sur le bureau Finesse, agrandissez le gadget Contrôle d'appels pour afficher les variables d'appel.
Étape 2
Cliquez dans la zone de texte pour modifier les valeurs selon vos besoins.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
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Tâches courantes
Rapports de données en temps réel
Remarque Dans les scénarios suivants, les modifications apportées à la variable d'appel par un utilisateur sont remplacées :
• Lorsque plusieurs utilisateurs modifient le même champ en même temps.Par exemple, lorsque deux
utilisateurs (utilisateur A et utilisateur B) modifient le même champ en même temps et que l'utilisateur
A enregistre les valeurs modifiées.Les modifications apportées par l'utilisateur B sont alors remplacées
et l'utilisateur B est averti par un message.
• Lorsqu'un script est modifié sur le serveur CTI et que pendant ce temps, un utilisateur modifie les
valeurs.Les modifications apportées par l'utilisateur sont alors remplacées et l'utilisateur reçoit un
message.
Étape 3
Cliquez sur Enregistrer.
Cliquez sur Rétablir pour revenir aux valeurs enregistrées précédemment.
Remarque Les valeurs de champ non enregistrées sont remplacées cas de conflit.
Rapports de données en temps réel
Accéder aux données en temps réel
Les bureaux du superviseur et de l'agent Cisco Finesse fournissent le gadget Données en direct.
Le gadget Données en direct affiche des informations sur l'état actuel du centre de contact.Ce gadget reçoit
des données à partir d'une source de données en temps réel à intervalles fréquents.
Cette fonctionnalité offre les accès suivants :
• Les agents peuvent accéder aux rapports Données en temps réel de l'agent.
• Les superviseurs peuvent accéder aux rapports Données en temps réel de l'agent et du superviseur.
Pour accéder à des rapports, l'administrateur doit les ajouter et les configurer dans la console d'administration
de Cisco Finesse.
Dans le bureau d'agent Cisco Finesse, cliquez sur l'onglet Mes statistiques pour accéder aux rapports.
Dans le bureau du superviseur Cisco Finesse, cliquez sur les onglets Données de l'équipe et Données de la
file d'attente pour accéder aux rapports.
Affichage de plusieurs vues de rapport de données en temps réel
Cisco Finesse vous permet d'afficher plusieurs vues ou rapports de données en temps réel sur un seul
gadget.Vous pouvez sélectionner la vue que vous souhaitez afficher à partir d'une liste déroulante sur la barre
d'outils de gadget, qui répertorie jusqu'à cinq vues de rapport au format Nom de rapport - Nom de la
vue.L'administrateur détermine les vues disponibles pour la sélection.
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Tâches courantes
Afficher Mon historique
Remarque
Lorsque vous effectuez une mise à niveau à partir d'une version antérieure d'Unified CCX 10.x vers la version
11.0 d'Unified CCX, vous ne pouvez afficher les divers rapports de données en temps réel que sur un seul
gadget.
La barre d'outils de rapports de données en direct vous permet également d'exécuter les opérations suivantes :
• Mettre en pause et reprendre les mises à jour d'événement du gadget de données en direct en utilisant les
boutons pause et lecture.(Si le bouton est sur Pause lorsque des mises à jour sont disponibles sur le gadget,
une notification apparaît sur le bouton.)
• Masquer et restaurer la barre d'outils à l'aide de la flèche située au centre de la barre d'outils.
• Accéder à l'aide pour les gadgets de rapports pertinents en cliquant sur le bouton d'aide.
Afficher Mon historique
Utilisez l'onglet Mon historique sur le poste de travail de l'agent ou d'un superviseur pour afficher votre
historique d'appels récents et l'historique de l'état.
Historique des appels récents
Cliquez sur l'onglet Mon historique sur le bureau, vous pouvez afficher les détails suivants de vos appels
depuis la dernière fois que vous avez ouvert une session :
• Type : indique si l'appel était entrant ou sortant.
• Numéro : indique le numéro de téléphone de l'appel entrant ou sortant.
• Répartition : indique l'action effectuée pour l'appel.
• Motif Post-appel : indique la catégorie de motif d'appel de l'appel.
• File d'attente : indique la file d'attente associée à l'appel.
• Heure de début : indique l'heure de début de l'appel.
• Durée : indique la durée de l'appel.
• Elle inclut le temps de sonnerie, le temps d'attente et le temps de conversation des appels entrants.
• Pour les appels sortants, elle inclut la tonalité, sonnerie, temps de conversation et temps d'attente.
• Appeler : cliquez sur l'icône d'appel pour lancer un appel sortant lorsque vous êtes à l'état Prêt ou Non
prêt.
Historique des états récents
Cliquez sur l'onglet Mon historique sur le bureau, vous pouvez afficher les détails suivants de votre historique
d'états d'appels depuis la dernière fois que vous avez ouvert une session :
• Heure de début : indique l'heure à laquelle l'état de l'agent a été créé.
• État : indique l'état ACD de l'agent.
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Tâches courantes
Afficher un message de l'équipe
• Raison : indique la raison de l'état actuel de l'agent.
• Durée : indique la durée de l'état d'agent.
Afficher un message de l'équipe
Lors de la connexion au bureau Finesse, vous pouvez afficher la bannière du Message de l'équipe qui diffuse
les mises à jour actives d'équipe envoyées par votre superviseur en temps réel.Le nombre total de messages
actifs envoyés par votre superviseur est affiché dans la bannière.En cliquant sur le nombre, vous pouvez
afficher le dernier message avec le nom du superviseur et l'horodatage affiché à côté de chaque message.
Vous pouvez basculer entre les messages actifs (Remarquez que les messages expirent après une période de
temps, définie par le superviseur).
Si le bureau Finesse est inactif, une notification d'alerte s'affiche lorsqu'un nouveau message d'équipe est
envoyé par le superviseur.Vous pouvez cliquer sur la notification pour afficher le message.
Remarque
Lors du basculement, la bannière de basculement et la bannière des messages d'équipe sont affichées
conjointement.
Faire glisser et déplacer, et redimensionner un gadget ou un
composant
L'administrateur peut configurer le gadget de glisser-déplacer et de redimensionnement ou les fonctionnalités
du composant pour les agents et les superviseurs afin de personnaliser leur bureau Finesse.
• La fonction glisser-déplacer permet aux agents et aux superviseurs de faire glisser (et de déplacer) le
gadget ou le composant vers la position requise sur la disposition du bureau.
• La fonction de redimensionnement permet aux agents et aux superviseurs de réduire ou d'agrandir le
gadget ou le composant à une taille personnalisée sur la disposition du bureau.
Le bureau Finesse conserve vos choix lorsque vous accédez à nouveau au navigateur.Pour plus d'informations
sur la réinitialisation de la disposition par défaut, voir Rétablissement de la disposition.
Remarque
Ces fonctionnalité sont également applicables aux gadgets tiers.
Limitations et restrictions
Les restrictions et limitations relatives aux fonctions de glisser-déposer ou de redimensionnement sont les
suivantes :
• L'action de réorganisation et de redimensionnement qui est effectuée sur un gadget ou un composant est
spécifique à l'utilisateur connecté, au navigateur utilisé, à l'onglet respectif et au périphérique utilisé.
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Tâches courantes
Faire glisser et déplacer un gadget ou un composant
• Les actions de réorganisation et de redimensionnement ne sont pas applicables pour les gadgets et les
composants de niveau d'en-tête et de page.Par exemple, l'état de l'agent pour le composant vocal et du
numéroteur.
Remarque
Si l'administrateur modifie la présentation par défaut, les modifications apportées par vous sont remplacées
par les paramètres par défaut.Les modifications sont reflétées lorsque vous actualisez ou que vous vous
reconnectez.
Faire glisser et déplacer un gadget ou un composant
Avant de commencer
Cette fonctionnalité n'est disponible sur votre bureau Finesse que si l'administrateur a configuré cette fonction
pour vous.
Étape 1
Se connecter au bureau Cisco Finesse.
Étape 2
Placez le pointeur sur le gadget ou l'en-tête du titre du composant.Lorsque le pointeur se transforme en
le gadget ou le composant, puis faites-le glisser vers l'emplacement souhaité sur la page du bureau.
, cliquez sur
L'action de glisser-déposer effectuée sur un gadget ou un composant est spécifique à l'utilisateur connecté, au navigateur
utilisé, à l'onglet et au périphérique utilisé.
Remarque Vous pouvez réorganiser un maximum de 12 gadgets ou composants côte à côte sur un onglet spécifique.
Redimensionner un gadget ou un composant
Avant de commencer
Cette fonctionnalité n'est disponible sur votre bureau Finesse que si l'administrateur a configuré cette fonction
pour vous.
Étape 1
Se connecter au bureau Cisco Finesse.
Étape 2
Placez le pointeur sur la bordure du gadget ou du composant.Lorsque le pointeur se transforme en , cliquez et faites
glisser le
pour redimensionner le gadget ou le composant sur la disposition du bureau.
L'action de redimensionnement effectuée sur un gadget ou un composant est spécifique à l'utilisateur connecté, au
navigateur utilisé, à l'onglet et au périphérique utilisé.
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47
Tâches courantes
Réinitialiser la mise en page
Remarque
• indique le redimensionnement vertical et
indique le redimensionnement horizontal.
• La longueur maximale du gadget est limitée à la longueur de l'écran.La longueur minimale du gadget
est limitée à un 12 ème de la longueur de l'écran.
Réinitialiser la mise en page
Si vous avez modifié la disposition du Bureau à l'aide des fonctions de glisser-déplacer et de redimensionnement,
la mise en page peut être rétablie à la vue par défaut à l'aide de l'option Réinitialiser la disposition.L'option
Réinitialiser la disposition est disponible dans la liste déroulante de l'icône Options utilisateur.
Remarque
Vous pouvez également effacer le cache de votre navigateur pour réinitialiser la disposition à la vue par défaut.
Étape 1
Cliquez sur l'icône d'options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit de l'écran.
Étape 2
Cliquez sur Réinitialiser la disposition.
Étape 3
Dans la boîte de dialogue de confirmation cliquez sur OK.
Restaure la vue par défaut pour tous les onglets.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
48
CHAPITRE
3
Tâches relatives aux appels
• Passer un appel, à la page 49
• Prendre un appel, à la page 50
• Répondre à un appel sortant de prévisualisation directe, à la page 50
• Reclasser un appel sortant de prévisualisation directe, à la page 51
• Planifier un rappel, à la page 51
• Lancer un appel de consultation, à la page 52
• Envoyer DTMF, à la page 53
• Appliquer un motif de traitement post-appel, à la page 53
• Forcer le travail post-appel, à la page 54
• lancer un appel avec transfert direct, à la page 54
Passer un appel
Votre état doit être défini sur Prêt ou Non prêt pour passer un appel sortant.
Remarque
Étape 1
Finesse prend en charge l'utilisation de tous les caractères ASCII lors du passage d'un appel.Finesse convertit
les lettres saisies sur le clavier de numérotation en nombres.Il ne supprime pas des caractères non numériques
(notamment les parenthèses et traits d'union) de numéros de téléphone.Tous les caractères spéciaux et
alphabétiques des numéros de téléphone, y compris #, *, +, et : sont pris en charge.
Cliquez sur l'icône de clavier de numérotation sur le bureau Cisco Finesse.
La boîte de dialogue Numéroteur contenant le clavier et une liste de contacts téléphoniques s'affiche.Votre administrateur
vous attribue des contacts téléphoniques.
Étape 2
Cliquez sur le contact dans la liste ou entrer le numéro manuellement dans le clavier pour passer un appel.
Remarque Saisissez du texte dans la zone de recherche pour rechercher dans la liste des contacts.Pour modifier le numéro
avant de passer un appel, cliquez sur l'icône Modifier en regard du contact pour remplir le clavier de
numérotation avec le numéro de téléphone.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
49
Tâches relatives aux appels
Prendre un appel
Étape 3
Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer.
Prendre un appel
Vous devez être à l'état Prêt pour être disponible pour les appels des clients.Quand un appel arrive sur le
bureau, votre état passe automatiquement à Réservé.Une fenêtre contextuelle de notification avec les détails
du client configurés s'affiche avec le bouton Réponse.
Remarque
Vous pouvez recevoir un appel d'un autre agent pendant que vous êtes à l'état Non prêt.
Étape 1
Connectez-vous au bureau Finesse à l'aide de l'URL : https://Nom de domaine complet du serveur
Finesse:8445/desktop.
Étape 2
Cliquez sur Réponse dans la fenêtre contextuelle de notification.
Votre état passe à Conversation.Vous êtes connecté à l'appelant.Les variables d'appel configurées s'affichent dans la
zone de contrôle des appels et peuvent être agrandies ou réduites, si nécessaire.Cela est possible grâce à la flèche
agrandir/réduire ou en cliquant sur le contrôle d'appel.Si un deuxième appel arrive sur le bureau, l'affichage des variables
d'appel de l'appel initial est réduit.
Étape 3
Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer.
Votre état passe à Prêt et vous êtes disponible pour le prochain appel entrant.
Pour être à l'état Non prêt lorsque l'appel est terminé, cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état pendant que
vous êtes en communication et choisissez Prêt ou Non prêt avec le code motif approprié.Votre état passe de Conversation
--> Non prêt (en attente).Lorsque l'appel est terminé, votre état passe à Non prêt.
Répondre à un appel sortant de prévisualisation directe
Un appel sortant de prévisualisation directe vous permet de visualiser les informations de contact d'un client
avant de choisir d'accepter ou de refuser l'appel.
Étape 1
Assurez-vous que votre état est défini sur Prêt.Vous devez être à l'état Prêt pour recevoir un appel.
Quand un appel sortant de prévisualisation direct arrive sur le bureau, votre état passe à Réservé (sortant).Le gadget
de contrôle des appels s'agrandit pour afficher les informations du client.
Étape 2
Après avoir vérifié les informations, cliquez sur Accepter pour accepter l'appel ou sur Refuser pour refuser l'appel.
Si vous acceptez l'appel, le système passe l'appel au client directement depuis votre téléphone.
Si la tentative réussit, vous êtes connecté au client.Si la tentative échoue, Finesse vous fait passer à l'état Prêt.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
50
Tâches relatives aux appels
Reclasser un appel sortant de prévisualisation directe
Si vous refusez l'appel, vous devez choisir de rejeter ou fermer le contact.Si vous cliquez sur Rejeter, le contact reste
dans la campagne pour un nouvelle tentative à une date ultérieure.Si vous cliquez sur Fermer, le contact est clos pour
la durée de la campagne.
Reclasser un appel sortant de prévisualisation directe
Le bouton Reclasser vous permet de reclasser un appel sortant de prévisualisation directe en tant que Répondeur,
Occupé, Fax, Numéro non valide ou Vocal.Par défaut, un appel est classé comme Vocal.Ce bouton est
disponible une fois que vous avez accepté l'appel de prévisualisation direct, pendant la durée de l'appel et
lorsque vous êtes à l'état Post-appel.Vous pouvez reclasser un appel plusieurs fois.
Étape 1
Répondre à un appel sortant de prévisualisation directe
Étape 2
Écoutez l'appel.Si vous déterminez que le numéro appelé est occupé, est un répondeur, un fax ou un numéro non valide,
cliquez sur Reclasser.
Étape 3
Choisissez l'option appropriée dans la liste déroulante générée.
L'icône située sur le bouton Reclasser devient l'icône de l'option sélectionnée.
Étape 4
Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer.
Planifier un rappel
Si vous traitez un appel composé sortant et que le client souhaite être rappelé à une heure ultérieure, vous
pouvez planifier un rappel.
Étape 1
Pendant que vous êtes en ligne cliquez sur Rappel.
La boîte de dialogue Rappel apparaît.Le champ Heure actuelle contient l'heure actuelle dans le fuseau horaire du client
(ce champ est en lecture seule).
Étape 2
Si le client préfère se faire appeler sur un numéro de téléphone différent, entrez le nouveau numéro de téléphone dans
le champ Numéro de téléphone.
Étape 3
Dans les champs Date et heure, entrez la date et l'heure d rappel du client.Entrez la date et l'heure dans les champs
respectifs ou sélectionnez la date et l'heure à partir du calendrier affiché.
Vous devez saisir l'heure du lieu du client (pas l'heure de votre région).
Vous pouvez basculer entre AM ou PM et cliquez sur Entrée.
Remarque L'heure correspond au fuseau horaire du client.Finesse utilise le code téléphonique de la zone du client afin
de déterminer le fuseau horaire.Un client utilisant un téléphone mobile peut ne pas être dans le fuseau horaire
qui correspond au code téléphonique de la zone.Par conséquent, vous devez confirmer le fuseau horaire avec
le client.
Étape 4
Cliquez sur Planification.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
51
Tâches relatives aux appels
Lancer un appel de consultation
Étape 5
Si vous avez besoin de mettre à jour les informations après avoir planifié un rappel, cliquez sur Rappel pour rouvrir
la boîte de dialogue de rappel.
Étape 6
Mettez à jour les champs nécessaires, puis cliquez sur Mettre à jour.
Étape 7
Si vous avez besoin d'annuler le rappel après l'avoir planifié, cliquez sur Rappel pour rouvrir la boîte de dialogue de
rappel.
Étape 8
Cliquez sur Annuler.
Un message s'affiche confirmant que le rappel a été annulé.
Lancer un appel de consultation
Vous devez être en appel actif pour lancer un appel de consultation.
Étape 1
Cliquez sur Consulter.
La boîte de dialogue Numéroteur contenant le clavier et une liste de contacts téléphoniques s'affiche.
Étape 2
Choisissez le contact que vous souhaitez consulter dans la liste des contacts ou saisissez son numéro sur le pavé
numérique.
Étape 3
Sur le clavier de numérotation, cliquez sur Appeler.
L'appel du client est mis en attente et vous êtes mis en relation avec le contact que vous avez appelé.
Étape 4
Après avoir consulté le contact que vous avez appelé, vous pouvez choisir de mettre fin à l'appel de consultation et
reprendre l'appel du client, d'ajouter le client sous forme de conférence téléphonique à l'appel de consultation, ou de
transférer le client à l'agent au superviseur que vous avez consulté.
Option
Description
Pour mettre fin à l'appel de consultation et reprendre
l'appel du client
Cliquez sur Terminer sur l'appel de consultation, puis cliquez
sur Reprendre sur l'appel de client.
Pour placer l'autre agent ou le superviseur en attente et Cliquez sur Reprendre sur l'appel client.
revenir au client
Cliquez sur Reprendre sur l'appel de consultation pour placer
le client en attente et revenir à l'autre agent ou au superviseur.
Pour réaliser une conférence téléphonique avec le client Cliquez sur Conférence.Si vous voulez quitter la conférence,
au sein de l'appel de consultation
cliquez sur Terminer.
Pour transférer le client à l'agent ou au superviseur que Cliquez sur Transfert.
vous consultez
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
52
Tâches relatives aux appels
Envoyer DTMF
Envoyer DTMF
Utilisez cette fonction pour envoyer une chaîne de caractères multifréquence à deux tonalités (Dual Tone
Multifrequency, DTMF) lors d'un appel.Par exemple, vous pouvez utiliser cette fonction pour interagir avec
un système de réponse vocale interactive (RVI) pour saisir un numéro de compte ou un mot de passe.
Le bouton Post-appel et les boutons de contrôle des appels Attente, Transfert, Consultation et Fin sont
désactivés pour tous les appels lorsque le clavier DTMF est ouvert, et jusqu'à ce que les réponses à toutes
les demandes DTMF soient terminées ou que le délai ait expiré.Le nombre de demandes en suspens et la durée
du délai d'expiration sont configurés par votre administrateur.
Remarque
Étape 1
Pour utiliser cette fonction, vous devez être en communication.
Cliquez sur Clavier.
La boîte de dialogue Numéroteur contenant le clavier et une liste de contacts téléphoniques s'affiche.
Étape 2
Cliquez sur les boutons appropriés du pavé numérique pour saisir les caractères DTMF.
Vous pouvez envoyer les caractères suivants dans le cadre d'une chaîne DTMF :
• 0-9
• le dièse (#)
• l'astérisque (*)
Les caractères apparaissent dans la zone de texte au-dessus du pavé numérique (ce champ de texte est en lecture seule).
Remarque Vous devez utiliser le clavier pour saisir les caractères DTMF.Vous ne pouvez pas taper les caractères DTMF
à l'aide de votre clavier.
Étape 3
Cliquez sur le bouton Clavier à nouveau ou sur n'importe où en dehors de la zone pour fermer le clavier de numérotation.
Appliquer un motif de traitement post-appel
Des motifs de traitement post-appel peuvent être appliqués à tous les appels entrants acheminés vers le centre
de contact et tous les appels sortants du centre de contact uniquement déclenchés par ce dernier.Si votre
administrateur vous a attribué des motifs de travail post-appel, le bouton Motifs Post-appel apparaît lorsque
vous êtes sur un appel ou lorsque vous êtes à l'état Post-appel après un appel (si votre configuration inclut les
traitements post-appel).
Si vous n'avez pas de motif post-appel attribué, vous n'aurez pas cette fonctionnalité sur votre bureau.Votre
administrateur crée et attribue des motifs Post-appel.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
53
Tâches relatives aux appels
Forcer le travail post-appel
Remarque
Les motifs post-appel sont définis par appel.Cela signifie que si vous appliquez un motif de traitement post-appel
à un appel, le même sera répercuté sur les postes de travail de tous les autres participants (agents) à l'appel.
Vous pouvez saisir un motif de traitement post-appel lors d'un appel ou lorsque vous êtes dans l'état Post-appel
après la fin de l'appel (y compris la fin de l'appel normal, ainsi que les scénarios de transfert et d'abandon de
conférence).Si vous devez effectuer un traitement post-appel, vous passez automatiquement à l'état Post-appel
lorsque l'appel est terminé.Si le traitement post-appel est facultatif dans votre cas, vous pouvez sélectionner
Post-appel dans la liste déroulante État de l'agent lors de l'appel.Votre état apparaît alors comme Conversation
--> Post-appel (en attente) pour la durée de l'appel.Lorsque l'appel est terminé, vous passez à l'état Post-appel
et pouvez mener à bien tout traitement post-appel.
Si vous voulez spécifier dans quel état passer lorsque le minutage Post-appel expire, vous pouvez sélectionner
l'état dans la liste déroulante avant de sélectionner Post-appel.Par exemple, pendant un appel, sélectionnez
Non Prêt dans la liste déroulante.Puis cliquez sur Post-appel.
Pour mettre fin à l'état Post-appel, vous pouvez sélectionner votre nouvel état (Prêt ou Non prêt) dans la liste
déroulante ou attendez la fin du minuteur pré-configuré.
Cliquez sur Post-appel.
Forcer le travail post-appel
Si votre administrateur vous a attribué des motifs post-appel et que vous voulez modifier votre état de Post-appel
à n'importe quel autre état, une info-bulle avec le message Sélectionnez un motif post-appel s'affiche.Vous
ne pouvez pas modifier votre état, sauf si le motif post-appel est appliqué, ou si votre minuteur expire et que
votre état est modifié automatiquement.
Le minutage post-appel s'applique lorsque l'administrateur a configuré la durée de post-appel pour la file
d'attente de service de contact.Lorsque les agents mettent fin à un appel, le minuteur post-appel commence
le compte à rebours et les agents sont tenus d'effectuer les tâches post-appel avant que le minuteur n'ait atteint
zéro.
Par exemple, si le minuteur est défini sur 30 secondes, le minuteur démarre à 30 et se termine à zéro.
Le minuteur post-appel s'affiche au-dessous de l'état.
lancer un appel avec transfert direct
Avant de commencer
Vous devez avoir un appel actif pour lancer le transfert direct d'un appel.
Étape 1
Cliquez sur Transfert direct.
La zone de contrôle des appels s'agrandit pour faire apparaître le pavé numérique et une liste de contacts.
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54
Tâches relatives aux appels
lancer un appel avec transfert direct
Étape 2
Choisissez le contact vers lequel vous souhaitez transférer l'appel dans la liste des contacts ou saisissez son numéro sur
le pavé numérique.
Étape 3
Sur le pavé numérique, cliquez sur Appel.
L'appel du client est transféré directement à un autre contact et l'appel se termine pour vous.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
55
Tâches relatives aux appels
lancer un appel avec transfert direct
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56
CHAPITRE
4
Tâches relatives aux conversations et aux
courriers électroniques
• Gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques, à la page 57
• Gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, à la page 59
Gadget de contrôle des conversations et des courriers
électroniques
Le gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques fournit également les fonctionnalités
suivantes :
• État des conversations et des courriers électroniques : cet état est différent de l'état Vocal qui s'affiche
au-dessous du nom de l'agent.Les états possibles sont les suivants :
• Non prêt pour la :
• Cet état vous est affecté par défaut lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse.
• Si vous actualisez le navigateur, toutes les sessions de conversation actives sont effacées, les
sessions de courrier électronique sont remises en file d'attente et vous passez dans cet état.
• Vous pouvez passer dans cet état lorsque vous n'êtes pas prêt à traiter des conversations et des
courriers électroniques.
• Prêt pour la : vous pouvez passer à cet état lorsque vous êtes prêt à traiter des conversations et des
courriers électroniques.
• L'agent doit être à l'état Non prêt pour se déconnecter de Finesse.
• Lorsqu'un agent accepte la conversation, l'état de l'agent passe à Réservé.
• Compteur de délai d'acceptation : lorsque vous recevez une conversation entrante, le compteur de temps
s'affiche dans la fenêtre contextuelle de notification et vous devez accepter la conversation dans le délai
indiqué.Si vous n'acceptez pas la conversation dans le temps imparti, votre état passe à Non prêt .
• Détails du client : lorsqu'une conversation entrante arrive sur votre bureau, les détails du client s'affichent.
Boutons de la zone de contrôle :
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
57
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Accepter une conversation
• Lorsqu'une demande de conversation entrante arrive, le bouton Accepter, le compteur de délai
d'acceptation et les détails du client s'affichent pour que vous puissiez accepter la conversation.
Accepter une conversation
Lorsqu'un client lance une conversation à partir d'un site Web, Unified CCX Web Chat :
• Envoie la conversation entrante à un agent disponible.
• Émet une alerte sonore (pour une nouvelle demande de discussion et un nouveau message dans le cas
d'une discussion inactive).
Remarque Avec plusieurs onglets de session de discussion, l'onglet session de
discussion sélectionné est considéré comme actif.Tous les autres
onglets de session de discussion sont considérés comme inactifs.
• Affiche les coordonnées du client.
Lorsqu'un client lance une discussion à partir de Facebook Messenger, Unified CCX Web Chat :
• Invite l'agent à accepter la conversation avant l'expiration du délai imparti.
• Envoie la conversation entrante à partir de Facebook Messenger à un agent disponible avec une icône
distincte qui permet de différencier les conversations Facebook Messenger des conversations ordinaires.
• Seuls les agents peuvent mettre fin à des conversations Facebook Messenger.Les clients ne peuvent
pas mettre fin à la conversation.
• L'agent ne peut pas voir l'indicateur de frappe des utilisateurs de Facebook.Cependant, les utilisateurs
de Facebook peuvent voir l'indicateur de frappe de l'agent.
• Les utilisateurs de Facebook voient le nom de l'entité commerciale durant la conversation.Le nom
de l'agent n'est pas affiché pour les utilisateurs de Facebook.
• La conversation de groupe est prise en charge au sein de la conversation Facebook Messenger, mais
les utilisateurs Facebook continuent de voir le nom de l'entité commerciale.
Vous voyez s'afficher les conversations entrantes jusqu'à ce que vous atteigniez le nombre maximal de
conversations actives défini par l'administrateur.
Remarque
Étape 1
La longueur maximale d'un message de conversation de l'agent est de 1500 caractères unicode.
Cliquez sur Accepter dans la barre de la de conversation entrante au cours du délai imparti pour accepter la conversation.
Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques s'ouvre, la conversation démarre et vous êtes connecté
au client.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
58
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Accepter un courrier électronique
Remarque Répétez l'étape 1 lorsqu'une nouvelle conversation entrante s'affiche.
Un nouvel onglet s'ouvre pour la session de conversation et la nouvelle conversation devient la conversation
en cours.
Étape 2
Pour mettre fin à la conversation, cliquez sur Terminer.
Lorsqu'un agent n'accepte pas la conversation, l'état des canaux numériques passe à Non prêt.Lorsque le délai
de la conversation est expiré, l'état passe automatiquement à Non prêt avec un badge d'avertissement de
Conversation non acceptée.
Accepter un courrier électronique
Vous devez être à l'état Prêt pour recevoir un contact de courrier électronique.Lorsqu'un contact de courrier
électronique arrive sur le bureau, il est automatiquement accepté et vous êtes averti par la notification
contextuelle.
Pour afficher le contact, vous devez cliquer sur l'onglet Gérer les conversations et les courriers électroniques
afin d'accéder au gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques.Si plusieurs contacts vous sont
affectés, cliquez sur l'onglet du contact de courrier électronique à afficher, dans le panneau de gauche.
Gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques
La figure suivante présente le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques pour les agents de
Cisco Finesse.
Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques vous permet de gérer les contacts de
conversation et de courrier électronique.Les contacts de conversation et de courrier électronique qui vous sont
affectés apparaissent dans les onglets de gauche.Vous pouvez cliquer sur chaque onglet individuel pour afficher
le contact et y répondre.
Les contacts de conversation sont signalés à l'aide d'une icône de conversation.Les informations suivantes
s'affichent sur chaque onglet de contact de conversation :
• Nom du client
• Temps de conversation total : indique la durée de la conversation.
• Indicateur de nouveau message : si vous recevez un message sur un contact de conversation qui n'est pas
votre contact actuel, l'onglet clignote pendant quelques secondes.Un nombre apparaît sur l'onglet. Il
indique le nombre de messages envoyés par le client depuis votre dernière réponse.
Les contacts de courrier électronique sont signalés à l'aide d'une icône représentant une enveloppe.Lorsque
vous commencez à saisir une réponse au contact de courrier électronique, une icône représentant un crayon
apparaît sur l'icône Enveloppe.
Les informations suivantes s'affichent sur chaque onglet de contact de courrier électronique :
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
59
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Panneau Interaction de conversation
• Informations client : adresse électronique et nom du client (le cas échéant).
• Horodatage du courrier électronique : indique l'heure à laquelle le système a reçu le contact de courrier
électronique.
• Objet du courrier électronique : placer le curseur de la souris sur l’icône de courrier électronique permet
d'afficher une infobulle contenant l'objet du courrier électronique.
Remarque
Lorsque vous acceptez une demande de conversation, Finesse bascule automatiquement vers l'onglet Gérer
les conversations et les courriers électroniques et la conversation devient le contact actif.Lorsqu'un contact
de courrier électronique vous est affecté, Finesse ne commute pas les onglets et le contact ne devient pas le
contact actif.
Panneau Interaction de conversation
La figure suivante présente le panneau Interaction de conversation du gadget Gérer les conversations et les
courriers électroniques.
Illustration 7 : Panneau Interaction de conversation
Le panneau Interaction de conversation offre les fonctionnalités suivantes :
• Zone de saisie : entrez votre message dans la zone de saisie.Cliquez à l'aide du bouton droit de la souris
pour effectuer les opérations de Presse-papiers de base et la vérification orthographique.
• L'indicateur de reconnaissance de la frappe apparaît lorsque l'autre participant effectue une saisie.
• L'icône Conversation de groupe : Vous permet de lancer une conversation de groupe avec un autre agent
ou superviseur.
• L'invitation à une conversation de groupe s'affiche pour que l'agent puisse accepter ou refuser l'invitation.
• Dans une conversation de groupe, un agent peut cliquer sur Quitter pour quitter la conversation de groupe
quand il le souhaite.
• Réponses prédéfinies : cliquez sur
pour sélectionner une réponse prédéfinie dans la liste.Lorsque
vous insérez une réponse prédéfinie, elle est placée à l'emplacement du curseur.
• Mettre fin à la conversation : cliquez sur Terminer pour terminer la conversation.
• Zone des détails du client : cliquez sur la flèche de la liste déroulante en regard des détails du client pour
réduire ou agrandir cette zone.
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60
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Lancer une conversation de groupe
Lancer une conversation de groupe
Vous pouvez lancer une conversation de groupe lorsque vous souhaitez impliquer un autre agent dans une
session de conversation en cours pour prendre en charge le client.Cela peut être utilisé pour obtenir de plus
amples informations ou une assistance dans le cadre de la conversation en cours.Une conversation de groupe
permet d'effectuer les opérations suivantes :
• Envoyer une invitation à une conversation pour un agent disponible de la file d'attente sélectionnée.
Les noms des CSQ sont affichés avec le nombre d'agents disponibles dans cette CSQ.
• Entrer le résumé de la conversation en cours pour l'agent invité.Cela permet à l'agent invité de comprendre
le contexte de la conversation en cours.
Illustration 8 : lancer une interface d'invitation à une conversation de groupe
Étape 1
Cliquez sur l'icône Inviter un agent pour lancer une conversation de groupe avec un autre agent ou superviseur.
Étape 2
Sélectionnez une file d'attente dans la liste pour inviter un agent disponible à participer à la session de conversation.
Étape 3
Vous pouvez entrer un résumé de la conversation dans la case de texte Saisir des remarques.Cela permet à l'agent
invité de connaître le contexte de la conversation.(facultatif).
Remarque Les notes récapitulatives ne sont visibles que lorsque le premier agent saisit les notes lorsque la session de
conversation a été lancée.
Les notes saisies par l'invité s'affichent uniquement à l'agent invité.
Étape 4
Cliquez sur inviter un agent.
L'agent disponible reçoit une notification pour accepter ou refuser la conversation.Lorsqu'un agent disponible accepte
la conversation de groupe, les trois participants (les deux agents et le client) pouvant échanger des informations dans
la fenêtre de conversation.
Étape 5
Pour quitter la session de conversation, cliquez sur Quitter.
Lorsqu'il n'y a qu'un seul agent et le client dans la session de conversation, la conversation peut être arrêtée par le client
ou l'agent en cliquant sur Terminer.
Accepter une conversation de groupe
Vous recevez une notification de conversation de groupe entrant sur le bureau Finesse.Vous pouvez voir les
notes de la conversation en cours avec l'invitation.Cela vous permet de comprendre le sujet pour lequel la
conversation de groupe a été créée par l'agent hôte.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
61
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Refuser une conversation de groupe
Étape 1
Cliquez sur Accepter lorsque apparaît la nouvelle fenêtre contextuelle de notification de conversation de groupe pour
rejoindre la session de conversation.
L'agent peut consulter jusqu'à 100 messages dans l'historique des conversations après avoir rejoint la conversation de
groupe.
Étape 2
Vous pouvez désormais échanger des informations avec les deux autres participants (agent hôte et le client).
Remarque
• L'icône de Inviter un agent est désactivée jusqu'à ce qu'il y ait deux agents dans la conversation en
cours.L'icône Inviter un agent n'est réactivée que lorsqu'un agent choisit de quitter la session de
conversation.L'agent qui souhaite quitter la session de conversation peut choisir de cliquer sur
Quitter.L'agent qui est encore actif dans la conversation de groupe peut lancer une autre conversation
de groupe en suivant les étapes détaillées dans la section Lancer une conversation de groupe.
• Le nombre maximum de participants à une conversation de groupe, y compris le client, est de trois (3).
• Les notes ne sont pas conservées pour les sessions de conversation ultérieures avec le même client.
Refuser une conversation de groupe
Vous recevez une notification de conversation de groupe entrant sur le bureau Finesse.Vous pouvez également
voir un résumé de la conversation en cours avec l'invitation.Cela vous permettra de connaître le sujet pour
lequel la conversation de groupe a été créée par l'agent hôte.
Cliquez sur Refuser lorsque vous voyez la nouvelle notification de conversation de groupe pour refuser l'invitation à
une conversation.
Remarque L'agent qui a refusé l'invitation de conversation de groupe ne reçoit aucune invitation de conversation de
groupe successive pour la même session de conversation jusqu'à ce qu'un autre agent accepte une invitation
de conversation de groupe pour la même session de conversation.
Appliquer des motifs de traitement post-appel pour la conversation et le
courrier électronique
Les motifs de traitement post-appel sont les explications logiques que vous pouvez appliquer lorsque vous
effectuez un post-appel sur les conversations et le courrier électronique traités par vous.Si votre administrateur
vous a attribué des motifs de traitement post-appel, les motifs de traitement post-appel apparaissent dans la
liste déroulante qui peut être sélectionnée.S'il n'y a aucun motif de traitement post-appel configuré par
l'administrateur, il est vide.
Les motifs de traitement post-appel que votre administrateur modifie sont uniquement disponibles aux nouveaux
contacts et non aux contacts que vous êtes en train de gérer.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
62
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Panneau de réponse à un courrier électronique
Étape 1
Cliquez sur Post-appel.
Dans un panneau Interaction de conversation, vous voyez les motifs de traitement post-appel(0) en regard du bouton
Terminer et dans un panneau Interaction de conversation de groupe en regard du bouton Quitter.Dans un panneau de
réponse à un courrier électronique, il se trouve en regard du bouton Envoyer.Le nombre entre crochets indique le
nombre de motifs de traitement post-appel sélectionnés.Cela change de façon dynamique en fonction de votre sélection.
Étape 2
Sélectionnez les motifs de traitement post-appel appropriés dans la liste déroulante.
Étape 3
Cliquez sur OK pour fermer le volet de sélection des motifs de traitement post-appel.
Vous pouvez modifier votre sélection à tout moment.Cliquez sur Motifs de traitement post-appel(0) pour ouvrir le
volet de sélection des motifs de traitement post-appel.Vous pouvez sélectionner un nombre maximum de cinq (5) motifs
de traitement post-appel.
Panneau de réponse à un courrier électronique
Le courrier électronique du client s'affiche à gauche.La zone dans laquelle vous tapez la réponse s'affiche à
droite.Une fois que vous avez commencé votre réponse, Finesse enregistre automatiquement un brouillon du
message toutes les trois minutes.
Remarque
Ne fermez pas ou ne rechargez pas le navigateur lorsque vous répondez à un courrier électronique ou lorsque
le courrier électronique est chargé sur le bureau.
Le panneau de réponse à un courrier électronique offre les fonctionnalités suivantes :
Nom
Description
Remettre en attente
Remet un contact de courrier électronique dans une nouvelle file d'attente de
service de contact.
Ignorer
Ignore un courrier électronique.
Répondre
Envoie une réponse à l'adresse de courrier électronique du client.
Répondre à tous
Envoie une réponse au client et à toutes les autres adresses de courrier électronique
que le client a incluses dans le courrier électronique d'origine.
Cc
Permet d'inclure d'autres adresses de courrier électronique pour leur envoyer une
copie du courrier électronique.
Cci
Permet d'inclure d'autres adresses de courrier électronique pour leur envoyer une
copie cachée du courrier électronique.
Renvoyer
Transfère un courrier électronique à d'autres adresses de courrier électronique.
Gras
Applique la mise en gras au texte sélectionné.
Italique
Applique la mise en italique au texte sélectionné.
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63
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Répondre à un contact de courrier électronique
Nom
Description
Soulignement
Souligne le texte sélectionné.
Liste à puces
Insère une liste à puces.
Liste numérotée
Insère une liste numérotée.
Augmenter l'indentation
Augmente l'espace entre la marge de gauche et le contenu.
Réduire l'indentation
Diminue l'espace entre la marge de gauche et le contenu.
Aligner à gauche
Aligne le contenu sur la marge de gauche.
Aligner au centre
Aligne le contenu au centre.
Aligner à droite
Aligne le contenu sur la marge de droite.
Ajouter/modifier un lien
Crée ou modifie un lien hypertexte du texte sélectionné dans l'URL spécifiée.
Ajouter une image
Ajoute l'image spécifiée à votre réponse.
Joindre un fichier
Joint le fichier spécifié à la réponse au courrier électronique.
Réponse prédéfinie
Insère la réponse prédéfinie sélectionnée à la fin de votre réponse.Vous pouvez
insérer plusieurs réponses prédéfinies.Chaque fois que vous sélectionnez une
réponse prédéfinie, elle est ajoutée à votre réponse.
Remarque Si une réponse prédéfinie n'est pas configurée, ce bouton est désactivé.
Si le courrier électronique est au format texte brut, ce bouton est
désactivé.
Envoyer
Envoie votre réponse au client.
Répondre à un contact de courrier électronique
Étape 1
Sur le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, cliquez sur le contact de courrier électronique auquel
vous souhaitez répondre.
Étape 2
Cliquez sur Réponse ou Répondre à tous pour répondre à l'adresse de courrier électronique du client ou à d'autres
adresses de courrier électronique copiées par le client.Vous pouvez modifier ou ajouter des adresses de courrier
électronique dans le champ À.Vous pouvez également ajouter Cc et Cci pour inclure des adresses de courrier électronique
en cliquant sur les champs respectifs.
Le nombre maximal de destinataires autorisés par champ (À, Cc et Cci) est de 20.
Étape 3
Dans la zone Réponse à un courrier électronique, saisissez votre réponse au client.
Vous pouvez utiliser une réponse prédéfinie ou taper votre propre réponse.
Remarque Si vous sélectionnez une réponse prédéfinie, elle est insérée à la fin de votre courrier électronique.
Si la signature de courrier électronique est configurée, elle est ajoutée à la fin du courrier électronique
avant d'être envoyée.La signature de courrier électronique n'est pas visible pour l'expéditeur.
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64
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Transférer un courrier électronique
Étape 4
Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Envoyer.
Transférer un courrier électronique
Étape 1
Sur le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, cliquez sur le contact de courrier électronique auquel
vous souhaitez répondre.
Étape 2
Cliquez sur Transférer pour le transfert d'un courrier électronique permettant d'ajouter d'autres adresses de courrier
électronique auxquelles vous pouvez envoyer le courrier électronique.Vous pouvez modifier ou ajouter des adresses
de courrier électronique dans le champ À.Vous pouvez également ajouter Cc et Cci pour inclure des adresses de courrier
électronique en cliquant sur les champs respectifs.
Remarque
• Le nombre maximal de destinataires autorisés par champ (À, Cc et Cci) est de 20.
• Aucune autre pièce jointe ne peut être jointe aux courriers électroniques sortants.
• Le champ Répondre à est modifié de façon appropriée de sorte que le destinataire du courrier électronique
transféré peut répondre directement à l'expéditeur du courrier électronique d'origine, mais ne peut pas
l'envoyer vers le centre de contact.
• L'option Remettre en attente est désactivée si vous avez initié de transférer le courrier électronique.Vous
devez annuler le transfert et cliquer sur Répondre/Répondre à tous pour remettre le courrier électronique
en attente.
Étape 3
Dans la zone Réponse à un courrier électronique, tapez votre réponse.
Vous pouvez utiliser une réponse prédéfinie ou taper votre propre réponse.
Remarque Si vous sélectionnez une réponse prédéfinie, elle est insérée à la fin de votre courrier électronique.
Si la signature de courrier électronique est configurée, elle est ajoutée à la fin du courrier électronique
avant d'être envoyée.La signature de courrier électronique n'est pas visible pour l'expéditeur.
Étape 4
Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Envoyer.
Télécharger les pièces jointes du client
Si un client inclut des pièces jointes dans un courrier électronique, leurs noms de fichiers s'affichent sous
l'objet du courrier électronique.Finesse impose les limitations suivantes en matière de pièces jointes au courrier
électronique du client :
• La limite de taille totale du fichier de réponse d'un agent est de 20 Mo.
Remarque Les images situées dans le corps du courrier électronique sont
comptabilisées comme des pièces jointes.
• La limite de taille d'une pièce jointe de fichier est de 10 Mo.
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65
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Ajouter un lien hypertexte à un courrier électronique
• La limite de la taille totale des pièces jointes dans le courrier électronique entrant du client est de 20 Mo.
Étape 1
Cliquez sur le nom de fichier de la pièce jointe que vous souhaitez ouvrir ou télécharger.
Vous êtes invité à ouvrir ou enregistrer le fichier.
Étape 2
Choisissez entre l'ouverture du fichier ou son enregistrement sur l'ordinateur.
Étape 3
Répétez les étapes 1 et 2 pour chaque pièce jointe que vous souhaitez ouvrir ou télécharger.
Ajouter un lien hypertexte à un courrier électronique
Étape 1
Dans votre réponse au courrier électronique, sélectionnez le texte que vous souhaitez transformer en lien hypertexte.
Étape 2
Cliquez sur l'icône Insérer/Modifier un lien.
Une boîte de dialogue s'ouvre, dans laquelle vous pouvez saisir l'URL du lien.
Étape 3
Dans la boîte de dialogue, entrez l'URL du lien.
Étape 4
Cliquez sur Ajouter.
Ajouter une image à un courrier électronique
Étape 1
Placez le curseur à l'emplacement où vous souhaitez voir apparaître l'image.
Étape 2
Cliquez sur l'icône Insérer une image.
Une boîte de dialogue s'ouvre, dans laquelle vous pouvez saisir l'URL de l'image.
Étape 3
Dans la boîte de dialogue, entrez l'URL.
Étape 4
Cliquez sur Ajouter.
L'image s'affiche en ligne dans la réponse au courrier électronique.
Vous pouvez également copier et coller une image dans la réponse au courrier électronique.
Ajout d'une pièce jointe à un courrier électronique
Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 pièces jointes à la réponse électronique à un client.Les limitations suivantes
s'appliquent :
• La taille d'une seule pièce jointe ne doit pas dépasser 10 Mo.
• La taille totale de l'ensemble des pièces jointes ne doit pas dépasser 20 Mo.
Étape 1
Cliquez sur l'icône Joindre un fichier.
Étape 2
Naviguez jusqu'au fichier que vous souhaitez joindre au courrier électronique.
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66
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Remise en file d'attente d'un contact de courrier électronique
Étape 3
Cliquez sur Ouvrir.
Le fichier apparaît sous le panneau de réponse.
Étape 4
Répétez les étapes 1 et 2 pour chaque fichier que vous souhaitez joindre (10 au maximum).
Pour supprimer une pièce jointe, cliquez sur le signe X situé à droite du nom de fichier de la pièce jointe.
Remise en file d'attente d'un contact de courrier électronique
Vous pouvez replacer un contact de courrier électronique dans la même file d'attente de service de contact
(CSQ) ou dans une autre file d'attente de service de contact.Une fois que vous avez lancé le transfert à partir
du bureau d'agent, les contacts sont remis dans une file d'attente de service de contact.
Le routage du courrier électronique vers le dernier agent est un mécanisme qui permet d'acheminer un message
électronique vers l'agent qui a traité en dernier la conversation électronique.Lorsque vous remettez en file
d'attente un courrier électronique, il est acheminé vers la file d'attente de service de contact prévue pour être
traité par l'un des agents disponibles et le routage du courrier électronique vers le dernier agent n'est pas pris
en compte.
Remarque
Le contact remis en file d'attente n'est pas replacé dans la file d'attente du même agent, même si ce dernier
fait partie de la CSQ remise en file d'attente et est disponible pour traiter davantage de contacts.
Lorsque vous fermez ou actualisez le navigateur, les contacts que vous traitiez ne vous sont plus associés et
sont remis dans la même file d'attente de service de contact.
Étape 1
Sélectionnez le courrier électronique que vous souhaitez remettre en file d'attente.
Étape 2
Cliquez sur Replacer en file d'attente.
La liste des files d'attente de service de contact s'affiche avec une option de recherche.
Étape 3
Saisissez le nom de la file d'attente de service de contact dans la zone Rechercher pour sélectionner la file d'attente de
service de contact souhaitée dans la liste.
Une boîte de dialogue de confirmation s'affiche.
Étape 4
Cliquez sur Oui pour confirmer.
Le courrier électronique est supprimé du panneau répertoriant les sessions de courrier électronique et de
conversations et remis dans la file d'attente de service de contact sélectionnée.
Effacer un message électronique
Étape 1
Sur le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, sélectionnez le message électronique que vous
souhaitez effacer.
Étape 2
Cliquez sur l'icône Effacer dans le panneau de réponse à un courrier électronique.
Vous êtes invité à effacer le message électronique sélectionné.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
67
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Effacer un message électronique
Étape 3
Cliquez sur Oui pour confirmer.
Le message électronique est effacé.
Lorsque vous effacez une réponse non envoyée contenant des pièces jointes, le brouillon de la réponse provenant de
l'agent et les pièces jointes sont supprimés.Le message électronique d'origine envoyé par le contact de courrier
électronique reste dans la boîte aux lettres Exchange.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
68
CHAPITRE
5
Tâches des superviseurs
• Afficher les performances de l'équipe, à la page 69
• Afficher les détails de l'appel actif, à la page 70
• Afficher l'historique des appels récents, à la page 70
• Afficher l'historique des états récents, à la page 71
• Modifier l'état d'un agent, à la page 72
• Surveiller un appel, à la page 72
• Intervention sur un appel, à la page 73
• Intercepter un appel, à la page 73
• Envoyer des messages d'équipe, à la page 74
• Fonctionnalités avancées pour le superviseur, à la page 75
Afficher les performances de l'équipe
Utilisez le gadget Afficher les performances de l'équipe pour afficher les agents de chacune des équipes qui
vous sont affectées.
Étape 1
Dans le gadget des performances de l'équipe, vous pouvez afficher les informations détaillées de l'équipe qui est
sélectionnée par défaut dans la liste déroulante Nom de l'équipe.
Une liste des agents de l'équipe sélectionnée, leur état actuel, la durée dans l'état, et leurs numéros de poste sont
affichés.Cliquez sur les en-têtes de colonne pour trier l'information par Nom d'agent, État, Durée dans l'état, ou Poste.
Remarque Pour que la Durée dans l'état apparaisse pour les agents déconnectés et Non prêts, l'état de l'agent doit avoir
changé au moins une fois après le redémarrage du serveur
Par défaut, la liste ne contiendra que les agents connectés de l'équipe sélectionnée.Si vous voulez afficher les agents
connectés et déconnectés, cochez la case Inclure les agents déconnectés.
Remarque Utilisez l'option de Recherche pour préciser la recherche de n'importe quelle information relative à l'agent
en utilisant le critère de recherche de nom d'agent, d'état ou de numéro de poste.Les résultats de la recherche
sont conservés même lorsque vous basculez entre les onglets pendant la session active.
Sélectionnez un agent et sur la ligne correspondante, cliquez sur
modifier l'état à Prêt, Non prêt ou déconnecter l'agent.
dans l'onglet Actions pour surveiller l'agent,
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
69
Tâches des superviseurs
Afficher les détails de l'appel actif
Remarque Le champ Durée dans l'état est actualisé toutes les 10 secondes.Lorsque Finesse reçoit le prochain événement
de changement d'état d'agent d'un agent, le minuteur repasse à 0.
Étape 2
Pour afficher une autre équipe, cliquez sur la liste déroulante Nom de l'équipe et choisissez une nouvelle équipe.
Afficher les détails de l'appel actif
Si l'administrateur a configuré à votre intention les détails de l'appel actif, utilisez le gadget des performances
de l'équipe pour afficher les détails de l'appel actif d'un agent de votre équipe affectée.
Étape 1
À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent.
Étape 2
Dans la liste affichée, sélectionnez un agent à l'état en conversation.
Étape 3
Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur la flèche vers le bas.
Les informations d'appel suivantes apparaissent :
• La fenêtre contextuelle d'en-tête de la variable d'appel et les variables d'appel configurées par l'administrateur.
• Participants actifs : les numéros de téléphone des participants à l'appel actif.
• Participants en attente : les numéros de téléphone des participants à l'appel en attente.Les informations sur les
participants en attente ne sont pas disponibles pour les périphériques non surveillés.Par exemple, pour le client ou
des périphériques externes.
Remarque Les listes de participants actifs et de participants en attente ne contiennent pas le numéro d'agent
développé, mais uniquement les autres participants à l'appel.
• Durée : la durée de l'appel.
• État de l'appel : l'état actuel de l'appel.Indique l'état de l'agent développé dans l'appel.
• Nom de la file d'attente : la file d'attente du service client à laquelle appartient l'appel.
Afficher l'historique des appels récents
Si l'administrateur a configuré à votre intention l'historique de la vue, utilisez le gadget des performances de
l'équipe pour afficher l'historique de la vue d'un agent de votre équipe affectée.
Étape 1
À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent.
Étape 2
Dans la liste affichée, sélectionnez un agent.Par défaut, la liste contient tous les agents connectés de l'équipe
sélectionnée.Si vous voulez afficher les agents connectés et déconnectés, cochez la case Inclure les agents déconnectés.
Étape 3
Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur
> afficher l'historique.
Les détails suivants d'appel de l'historique des appels récents de l'agent sélectionné s'affichent :
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
70
Tâches des superviseurs
Afficher l'historique des états récents
• Heure de début : indique l'heure de début de l'appel.
• Durée : indique la durée de l'appel.
• Type : indique si l'appel était entrant ou sortant.
• Numéro : indique le numéro de téléphone de l'appel.
• Répartition : indique l'action effectuée sur l'appel.
• File d'attente : indique le nom de la file d'attente affectée à l'agent.
• Motif de travail post-appel : indique le motif de travail post-appel sélectionné par l'agent.
Remarque Vous ne pouvez pas sélectionner un autre agent ou choisir une autre équipe lors du chargement de l'historique
des appels récents de l'agent sélectionné.Toutefois, vous pouvez modifier l'état d'un agent ou surveiller l'appel
d'un agent au cours de cette période.
Remarque Pour revenir à la vue de gadget des performances de l'équipe, cliquez sur la flèche vers la gauche à côté de
l'en-tête Afficher l'historique des appels récents.
Afficher l'historique des états récents
Si l'administrateur a configuré à votre intention l'historique de l'état, utilisez le gadget des performances de
l'équipe pour afficher l'historique de l'état d'un agent de votre équipe affectée.
Étape 1
À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent.
Étape 2
Dans la liste affichée, sélectionnez un agent.Par défaut, la liste contient tous les agents connectés de l'équipe
sélectionnée.Si vous voulez afficher les agents connectés et déconnectés, cochez la case Inclure les agents déconnectés.
Étape 3
Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur
> afficher l'historique.
Les détails suivants de l'historique des états récents de l'agent sélectionné s'affichent :
• Heure de début : indique l'heure de début de l'appel.
• État : indique l'état de l'agent.Dans le gadget des performances de l'équipe, lorsqu'un état d'agent passe à Post-appel,
l'état correspondant dans le gadget de l'historique des états récents est affiché comme TRAVAIL_PRÊT.
• Motif : indique le motif Post-appel de l'appel.
• Durée : indique la durée de l'appel.
Remarque Vous ne pouvez pas sélectionner un autre agent ou choisir une autre équipe lors du chargement de l'historique
des états récents de l'agent sélectionné.Toutefois, vous pouvez modifier l'état d'un agent ou surveiller l'appel
d'un agent au cours de cette période.
Remarque Pour revenir à la vue de gadget des performances de l'équipe, cliquez sur la flèche vers la gauche à côté de
l'en-tête Afficher l'historique des états récents.
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71
Tâches des superviseurs
Modifier l'état d'un agent
Modifier l'état d'un agent
Vous pouvez utiliser le gadget Performances de l'équipe pour changer l'état d'un agent à l'état Prêt, Non prêt
ou Déconnexion.
Étape 1
À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent.
Étape 2
Dans la liste affichée, sélectionnez l'agent dont vous souhaitez modifier l'état.
Étape 3
Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur
et choisissez :
Prêt
Pour forcer l'état de l'agent à Prêt.
Non prêt
Pour forcer l'état de l'agent à Non prêt.
Fermeture de session
Pour déconnecter l'agent.
Dans l'onglet Actions, les options Prêt, Non prêt et Déconnexion ne sont actives que si l'action est autorisée.
Par exemple, si vous sélectionnez un agent qui est à l'état Prêt, vous ne verrez que les options Non prêt et Déconnexion.Si
vous sélectionnez un agent qui est à l'état Non prêt, vous ne verrez que les options Prêt et Déconnexion.
Si vous déconnectez un agent sur un appel en cours (à l'état Conversation), ou qui a un appel en attente (à l'état En
attente), cet agent est immédiatement déconnecté du bureau, mais l'appel est conservé.
Surveiller un appel
Vous devez être à l'état Non prêt pour surveiller un agent.Vous ne pouvez surveiller qu'un agent à la fois.Pour
surveiller un autre agent, vous devez mettre fin à l'appel en surveillance silencieuse, puis sélectionnez un
nouvel agent.
Étape 1
Dans la liste déroulante Nom de l'équipe, choisissez l'équipe que vous souhaitez surveiller.
Étape 2
Dans la liste affichée, sélectionnez un agent à surveiller.
Étape 3
Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur
> Surveiller.
L'appel en surveillance silencieuse apparaît dans la zone de contrôle des appels du bureau.Les boutons En attente,
Interruption et Terminer sont activés.Cliquer :
Étape 4
En attente
Pour mettre un appel en attente.
Extraire
Pour récupérer un appel en attente.
Intervenir
Pour se joindre à l'appel.
Pour mettre fin à l'appel en surveillance silencieuse cliquez sur Terminer.
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72
Tâches des superviseurs
Intervention sur un appel
Remarque La surveillance lancée sur un appel de consultation se termine lorsque l'appel de consultation est transformé
en conférence.Cela est dû à la nature temporaire de l'appel surveillé.La surveillance doit être relancée pour
surveiller l'appel en conférence qui est déjà en cours.Veuillez noter que la surveillance lancée lors d'un appel
avant la mise en place de la consultation n'est pas affectée par l'activité de conférence et continue sans
interruption.
Intervention sur un appel
La fonction Intervention vous permet de vous connecter à un appel entre un agent et un appelant.
Remarque
• Vous ne pouvez intervenir que sur un appel que vous écoutez en silence.
• Pour que le superviseur puisse se connecter et intervenir dans l'appel, les postes de l'agent et du superviseur
doivent avoir une visibilité de la partition de l'autre ou de l'espace de recherche d'appel (CSS) sans préfixe
ni chiffre directeur.
Étape 1
À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent.
Étape 2
Dans la liste affichée, sélectionnez un agent à l'état en conversation.
Étape 3
Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur
> Surveiller.
L'appel en surveillance silencieuse apparaît dans la zone de contrôle des appels de votre bureau.Le bouton Intervention
apparaît.
Étape 4
Cliquez sur Intervention.
L'appel devient une conférence téléphonique entre l'agent, l'appelant et vous.
Intercepter un appel
Après être intervenu dans un appel entre un agent et un appelant, vous pouvez intercepter l'appel en excluant
l'agent de l'appel.Vous pouvez également exclure un participant de toute conférence téléphonique à laquelle
vous participez.
Étape 1
Cliquez sur la liste déroulante Exclure.
Étape 2
Cliquez sur l'agent qui vous voulez exclure de la liste des participants.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
73
Tâches des superviseurs
Envoyer des messages d'équipe
Remarque
Même si un agent lance une conférence téléphonique, seul le superviseur peut exclure un agent de l'appel.Le
superviseur ne peut pas exclure un point d'acheminement CTI, un port IVR, ou un appelant.
Envoyer des messages d'équipe
La fonctionnalité de Messages d'équipe vous permet de créer et envoyer un message de diffusion à une ou
plusieurs équipes.Le message s'affiche en tant que bannière sur le bureau Finesse et les agents peuvent consulter
ces messages en temps réel.Le message d'équipe n'est disponible sur votre bureau Finesse que si l'administrateur
a configuré cette fonction pour vous.
Étape 1
Dans le bureau Finesse, cliquez sur l'icône Message d'équipe.
Étape 2
Dans la boîte de dialogue Composer un message, saisissez le message de diffusion (le nombre maximal de caractères
autorisés est 255).
Étape 3
Sélectionnez la ou les équipes à laquelle/auxquelles envoyer le message en cochant la case en regard du nom de l'équipe.
Remarque Vous pouvez envoyer plusieurs messages à une seule équipe, à plusieurs équipes ou à toutes les équipes.
Étape 4
Dans la liste déroulante, vous pouvez définir un délai d'expiration pour les messages composés : de 5 minutes à 23 h
55.L'heure est affichée en heures et minutes.Toutefois, cette période peut être modifiée.
Étape 5
Cliquez sur Envoyer.
Vous pouvez afficher les derniers messages envoyées en cliquant sur Afficher les messages récents.Si vous voulez
supprimer un ou tous les messages, cochez la case en regard du message.Cliquez sur Oui et confirmez la suppression.
Le message est supprimé de l'affichage actif et le message d'équipe non expiré précédent devient le message actif pour
l'agent.
Remarque L'administrateur ou le superviseur qui crée un message d'équipe peut supprimer le message d'équipe créée
au moyen de l'APITeamMessage TeamMessage.Pour plus d'informations sur la suppression d'un
TeamMessage, reportez-vous à https://developer.cisco.com/docs/finesse/#teammessagedelete-a-team-message.
Remarque
La vitesse à laquelle les messages (créer/supprimer) sont publiés dans les équipes impliquées est plafonnée à
par heure et le nombre maximum de messages actifs autorisés est de .Si la limite des messages actifs est
atteinte, les superviseurs ne pourront pas diffuser de nouveaux messages tant qu'un message d'équipe existant
n'aura pas été supprimé ou aura expiré.
Comme il n'y a pas de limitation individuelle sur les superviseurs, un ou tous les superviseurs peut/peuvent
diffuser des messages jusqu'à la limite maximale des messages actifs.
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74
Tâches des superviseurs
Fonctionnalités avancées pour le superviseur
Fonctionnalités avancées pour le superviseur
En tant que superviseur, vous pouvez désormais gérer des files d'attente, des calendriers, des applications et
des campagnes sortantes.
• Gestion de la file d'attente : gérer les ressources entre les files d'attente de service affectées à votre
équipe.
• Gestion des applications : gérer les heures de travail, les jours fériés et les messages.
• Gestion du calendrier : modifier les horaires d'ouverture, jours ouvrables personnalisés et les jours
fériés.
• Gestion des campagnes sortantes : planifier, activer ou désactiver les campagnes sortantes et importer
des contacts.
Remarque
Les colonnes de toutes les tables (disponibles dans le gadget Fonctionnalités avancées du superviseur)
peuvent être redimensionnées à l'exception de Affichage calendrier (disponible dans la page Gestion des
applications) Gestion du calendrier.
Lorsque vous cliquez sur l'onglet Gestion des applications, Gestion du calendrier, ou Gestion des campagnes
sortantes, les données correspondantes sont actualisées.
Lorsque vous tentez d'accéder aux Fonctionnalités avancées pour la première fois, si vous n'avez pas de
certificat signé par l'Autorité de Certification, vous êtes invité à accepter les certificats Unified CCX.Accepter
les certificats pour activer toutes les fonctionnalités.
Résumé de gestion de file d'attente
Gestion de la file d'attente affiche le résumé des files d'attente de service de contact vocales, de conversation
et de courrier électronique.Chaque résumé de CSQ est affiché en fonction de la condition qu'au moins une
file d'attente de service de contact soit assignée au superviseur connecté.Par exemple, si un superviseur est
affecté à la file d'attente de service de contact vocale uniquement, seul le résumé de file d'attente de service
de contact vocale s'affiche.Les champs communs aux trois résumés de file d'attente de service de contact sont
les suivants :
• Nom de la file d'attente : affiche les noms de file d'attente pour les files d'attente de service de contact
qui sont gérées par le superviseur.
• Nom de l'équipe : affiche le nom de l'équipe qui est associée à la file d'attente.
• Agents modifiés (depuis minuit)
• Ajouté : nombre d'agents qui ont été ajoutés à la file d'attente de service de contact.
• Supprimé : nombre d'agents qui sont supprimés de la file d'attente de service de contact.
• Action : comporte un lien vers la page Gérer la file d'attente.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
75
Tâches des superviseurs
Gérer la file d'attente
Résumé de CSQ vocale
Résumé de la file d'attente de service de contact vocale affiche les statistiques des files d'attente (pour la
journée en cours, à partir de minuit) gérées par le superviseur.Il répertorie uniquement les files d'attente de
service de contact qui sont basées sur les compétences, autrement dit, les Compétences des ressources sont
sélectionnées dans le cadre du Modèle de sélection de pool de ressources dans la configuration de la file
d'attente.Les champs qui sont spécifiques au Résumé de CSQ vocale sont les suivants :
• Appels en attente nombre d'appels en file d'attente pour la file d'attente de service de contact.
• Appels abandonnés : nombre d'appels qui ne sont pas traités par les agents de la file d'attente de service
de contact.
• Appel le plus long en file d'attente : le plus long appel du client dans la file d'attente.
Résumé de la file d'attente de service de contact de conversation
Résumé de la file d'attente de service de contact de conversation affiche les statistiques des files d'attente
(pour la journée en cours, à partir de minuit) gérées par le superviseur.Les champs spécifiques sont les suivants :
• Contacts en attente nombre de contacts en file d'attente pour la file d'attente de service de contact.
• Contacts abandonnés : nombre de contacts qui ne sont pas traités par les agents de la file d'attente de
service de contact.
Résumé de file d'attente de service de contact pour les courriers électroniques
Résumé de la file d'attente de service de contact pour les courriers électroniques affiche les statistiques
des files d'attente (pour la journée en cours, à partir de minuit) gérées par le superviseur.Les champs spécifiques
sont les suivants :
• Courriers électroniques en file d'attente : nombre de courriers électroniques qui sont dans la file
d'attente pour la file d'attente de service de contact.
• Courriers électroniques en cours de traitement : nombre de courriers électroniques reçus et en attente
d'une réponse dans la file d'attente de service de contact.
Gérer la file d'attente
En fonction de la file d'attente qui est sélectionnée dans la fenêtre Résumé de gestion de la file d'attente, la
fenêtre correspondante Gérer la file d'attente s'affiche.Tous les agents qui sont affectés à la file d'attente
sélectionnée sont répertoriés.Vous pouvez cliquer sur les en-têtes de colonne pour trier les informations par
Nom de l'agent, Id de l'agent, nom de l'équipe, Ajouté par, Ajouté à, ou Supprimer à.Par défaut, le
dernier agent ajouté est répertorié en haut de la table.Vous pouvez ajouter et supprimer des agents de la file
d'attente.Les champs qui sont répertoriés dans le tableau sont les suivants :
• Nom de l'agent : le nom de l'agents qui est affecté à la file d'attente.
• IDde l'agent : ID de connexion de l'agent qui est affecté à la file d'attente.
• Nom de l'équipe : nom de l'équipe de l'agent.
• Compétences (savoir-faire)-compétences et savoir-faire de l'agent.
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Tâches des superviseurs
Ajouter et planifier des agents pour une file d'attente
• Ajouté par : le rôle et le nom des ressources qui ont ajouté l'agent à la file d'attente.
• Ajouté à : date et heure auxquelles l'agent est ajouté à la file d'attente.
• Supprimer à : la date et l'heure de suppression de l'agent de la file d'attente.Vous pouvez modifier ou
annuler la planification.Avant d'enregistrer les modifications, vous pouvez revenir à l'heure planifiée
précédente.
Lors de l'enregistrement, si un agent est associé à plusieurs files d'attente, la fonctionnalité vérifie l'impact
des modifications sur toutes les files d'attente associées.S'il y a un impact, un message de confirmation
s'affiche.Cliquez sur Oui pour mettre à jour toutes les files d'attente autre cliquez sur Non pour annuler
les modifications.
• Supprimer : option pour supprimer l'agent de la file d'attente.Vous ne pouvez supprimer que les agents
qui font partie de votre équipe.
Recherche
Les critères de recherche s'appliquent uniquement aux nom de l'Agent et ID de l'Agent.Pour rechercher un
agent, cliquez sur l'icône de recherche.Le champ de recherche s'agrandit et vous pouvez saisir les critères de
recherche pour rechercher l'agent requis.Vous pouvez :
• Cliquez sur Tous pour répertorier tous les agents qui sont affectés à la file d'attente.
• Cliquez sur Agents ajoutés (depuis minuit) pour répertorier tous les agents qui sont affectés à la file
d'attente depuis minuit.
Ajouter des Agents à la file d'attente
Cliquez sur le bouton Ajouter/Planifier des agents pour ajouter et planifier des agents à la file d'attente.
Ajouter et planifier des agents pour une file d'attente
Vous pouvez ajouter et planifier (ajouter et supprimer) des agents pour la file d'attente sélectionnée.Seuls les
agents qui font partie de votre équipe peuvent être ajoutés et planifiés.Lorsque vous cliquez sur le bouton
Ajouter/ planifier des agents dans la page Gestion de la file d'attente, la page Ajouter des agents s'affiche.La
page Ajouter des agents comporte les onglets Agents disponibles et Agents planifiés.Par défaut, l'onglet
Agents disponibles est sélectionné.Les champs répertoriés dans les deux onglets sont les suivants :
• Nom de l'agent : nom de l'agent.
• Id de l'agent : ID de connexion de l’agent.
• Compétences (savoir-faire)-compétences et savoir-faire de l'agent.
• Files d'attente de service de contact (CSQ) : noms des files d'attente auxquelles appartient l'agent.
• Nom de l'équipe : nom de l'équipe de l'agent.
• Ajouté à : date et heure auxquelles l'agent doit être ajouté à la file d'attente.Vous pouvez effacer et
annuler les modifications à l'aide des icônes disponibles pour chaque agent.
• Supprimer à : la date et l'heure de suppression de l'agent de la file d'attente.Vous pouvez effacer et
annuler les modifications à l'aide des icônes disponibles pour chaque agent.
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Tâches des superviseurs
Agents disponibles
Agents disponibles
Par défaut, tous les agents connectés, qui ne sont pas affectés à la file d'attente sont répertoriés dans le tableau.Le
tableau comporte deux sections, Agents possédant les compétences requises et moins d'aptitude et Agents
sans les compétences requises.Vous pouvez cliquer sur les en-têtes de colonne pour trier l'information par
Nom d'agent ou ID de l'agent.Le tri est effectué dans les sections respectives du tableau.Vous pouvez cliquer
sur Rechercher pour rechercher un agent par Nom d'agent ou ID d'agent.Les agents peuvent être ajoutés à
la file d'attente de la manière suivante :
Étape 1
Sélectionnez Intégrer les agents déconnectés pour afficher tous les agents déconnectés.Pour identifier les agents
déconnectés dans la liste, une représentation visuelle (une étoile) figure en regard du nom de l'agent.En fonction des
compétences et des aptitudes, les agents sont répertoriés correctement dans les sections respectives de la table.
Remarque Si l'option Intégrer les agents déconnectés est déjà sélectionnée, tous les agents sont répertoriés.Décochez
Intégrer les agents déconnectés afin que seuls les agents connectés au bureau Finesse soient répertoriés
dans le tableau.
Étape 2
Sélectionnez un ou plusieurs agent(s) à ajouter à la file d'attente.
Étape 3
Sélectionnez ajouter à pour ajouter l'agent à la file d'attente en fonction de la planification.Cliquez sur l’icône Effacer
pour effacer le calendrier.
Remarque Si vous ne sélectionnez pas la date et l'heure, l'agent est immédiatement ajouté à la file d'attente.
Étape 4
Sélectionnez supprimer à pour supprimer l'agent de la file d'attente conformément à la planification.Cliquez sur l’icône
Effacer pour effacer le calendrier.
Remarque Si vous ne sélectionnez pas la date et l'heure, l'agent reste associé à la file d'attente.
Étape 5
Cliquez sur Enregistrer pour ajouter et planifier (ajouter et supprimer) les agents sélectionnés pour le CSQ.
Lorsque vous sélectionnez un seul agent à planifier ou à ajouter immédiatement à la file d'attente, vous êtes redirigé
vers l'onglet Agent planifié ou la page de gestion de la file d'attente selon le cas.Si plusieurs agents sont sélectionnés,
une page de résumé s'affiche avec l'état des agents qui sont ajoutés et planifiés.
Lors de l'ajout ou de la suppression d'un agent pour une file d'attente, s'il existe des compétences communes dans les
files d'attente, un message de confirmation s'affiche.En fonction de la confirmation, les modifications affectent toutes
les files d'attente possédant des compétences communes auxquelles l'agent est associé.
Si vous sélectionnez Non, l'opération est annulée.Si vous sélectionnez Oui, la mise à jour est la suivante :
Ajouter un impact
• Si la date et l'heure ne sont pas sélectionnées pour Ajouter à, l'agent est immédiatement ajouté à la file d'attente
sélectionnée et à toutes les files d'attente affectées.
• Si la date et l'heure sont sélectionnées pour Ajouter à, l'agent est planifié pour être ajouté à la file d'attente
sélectionnée.À l'heure planifiée, l'agent est ajouté à la file d'attente sélectionnée et à toutes les files d'attente
affectées.
Supprimer l'impact
• Si la date et l'heure sont sélectionnées pour Supprimer à, l'agent est planifié pour être supprimé de la file d'attente
sélectionnée.
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Tâches des superviseurs
État des Agents ajoutés à une file d'attente
• À l'heure planifiée, l'agent est supprimé de la file d'attente sélectionnée et de toutes les files d'attente affectées.
État des Agents ajoutés à une file d'attente
Lorsque vous ajoutez plusieurs agents à la file d'attente sélectionnée, l'état des agents ajoutés s'affiche sur la
page État des agents ajoutés.Les champs qui sont affichés sont les suivants :
• Nom de l'agent : le nom de l'agent sélectionné.
• ID de l'agent : ID de connexion de l'agent sélectionné.
• État : indication des agents qui ont été ajoutés à la file d'attente.
• Files d'attente de service de contact : liste de toutes les files d'attente affectées à l'agent.La liste s'affiche
uniquement après que l'agent ait été ajouté à la file d'attente.
• Remarques/Action : si un agent n'est pas ajouté ou planifié (ajouté ou supprimé) pour la file d'attente,
la raison de l'échec est affichée.
Lors de l'ajout et la suppression d'agents de la file d'attente, s'il existe des compétences communes dans
les files d'attente affectées, un message de confirmation s'affiche pour chaque agent.
Le bouton Terminé est activé après la fin de la tâche pour tous les agents.
Remarque
Si vous fermez cette page avant que les tâches ne soient terminées, la page ne peut pas être récupérée.Les
tâches qui nécessitent une confirmation (pour l'ajout ou la planification) sont abandonnées.
Agents planifiés
Vous pouvez afficher les agents qui sont planifiés pour être ajoutés à une file d'attente.Tous les agents, qui
sont planifiés pour être ajoutés à la file d'attente, sont répertoriés dans le tableau.Si l'option Intégrer les agents
déconnectés est déjà sélectionnée, tous les agents sont répertoriés.Décochez Intégrer les agents déconnectés
afin que seuls les agents connectés au bureau Finesse soient répertoriés dans le tableau.Vous pouvez cliquer
sur les en-têtes de colonne pour trier l'information par Nom d'agent ou ID de l'agent.Vous pouvez cliquer
sur Rechercher pour rechercher un agent par Nom d'agent ou ID d'agent.Les agents peuvent être planifiés
pour la file d'attente de la manière suivante :
Étape 1
Sélectionnez Intégrer les agents déconnectés pour afficher les agents déconnectés du bureau Finesse.
Pour identifier les agents déconnectés dans la liste, une représentation visuelle (une étoile) figure en regard du nom de
l'agent.
Étape 2
Sélectionnez ajouter à pour ajouter ou modifier la date et l'heure de la planification.Cliquez sur l’icône Effacer pour
effacer le calendrier.Cliquez sur l'icône Annuler pour revenir au planning précédent.
Remarque Lorsque vous effacez Ajouter à, la planification ajouter à est supprimée et la planification Supprimer à
est désactivée.
Après avoir effacé Ajouter à, cliquez sur l'icône Annuler pour revenir au planning précédent.La planification
Ajouter à est récupérée et la planification Supprimer à est activée.
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Tâches des superviseurs
État des modifications du calendrier des agents
Étape 3
Sélectionnez Supprimer à pour ajouter ou modifier la date et l'heure de la planification.Cliquez sur l’icône Effacer
pour effacer le calendrier.Cliquez sur l'icône Annuler pour revenir au planning précédent.
Remarque Lorsque vous effacez Supprimer à, seule la planification Supprimer à de cet agent est supprimée.
Après avoir effacé Supprimer à, cliquez sur l'icône Annuler pour revenir au planning précédent.
Étape 4
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le changement d'horaire.
Si vous modifiez le planning d'un seul agent, vous restez sur la même page, où le message de réussite ou d'erreur
s'affiche.Si vous avez modifié le planning de plusieurs agents, une page de résumé s'affiche avec l'état des agents qui
sont replanifiés.
Remarque Si la planification Ajouté à des agents est effacée, les horaires de ces agents sont annulés et répertoriés dans
l'onglet Agents disponibles.
Les scénarios d'impact d'ajout et de suppression sont les mêmes que ceux mentionnés dans la partie Agents
disponibles.
État des modifications du calendrier des agents
Lorsque vous modifiez le calendrier de plusieurs agents pour la file d'attente sélectionnée, les changements
d'état s'affichent dans la page État de la planification des agents.Les champs qui sont affichés sont les
suivants :
• Nom de l'agent : le nom de l'agent sélectionné.
• ID de l'agent : ID de connexion de l'agent sélectionné.
• État : indication visuelle de l'horaire modifié.
• Remarques : si les détails de la replanification ne sont pas enregistrés, la raison de l'échec s'affiche.
Lors de l'enregistrement des détails de la replanification des agents, s'il existe des compétences communes
dans les files d'attente affectées, un message de confirmation s'affiche pour chaque agent.
Le bouton Terminé est activé après la fin des tâches de tous les agents.
Remarque
Si vous fermez cette page avant que les tâches ne soient terminées, la page ne peut pas être récupérée.Les
tâches qui nécessitent une confirmation (pour la replanification) sont annulées.
Supprimer des agents d'une file d'attente
Vous pouvez supprimer des agents de la file d'attente sélectionnée.Dans la colonne Supprimer, l'icône de
suppression n'est mise en surbrillance que pour les agents qui font partie de votre équipe.
Remarque
Étape 1
Vous ne pouvez supprimer qu'un agent à la fois.
Cliquez sur l'icône de suppression de l'agent concerné.
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80
Tâches des superviseurs
Gestion d'applications
Un message de confirmation s'affiche.
Étape 2
Cliquez sur Oui pour supprimer l'agent de la file d'attente.
Si la suppression de l'agent de la file d'attente sélectionnée affecte d'autres files d'attente, un message de confirmation
s'affiche.
Étape 3
Cliquez sur Oui pour supprimer l'agent à partir de la file d'attente sélectionnée et de toutes les files d'attente concernées.
Si l'agent est supprimé de la file d'attente, un message de réussite s'affiche sinon un message d'échec s'affiche.
Étape 4
Cliquez sur Non pour conserver l'agent dans la file d'attente sélectionnée et dans toutes les files d'attente concernées.
Lorsque vous sélectionnez Non, cette valeur est prioritaire sur la sélection précédente de suppression.
Gestion d'applications
La gestion des applications affiche la liste des applications basées sur un script et leurs informations
détaillées.Les applications qui sont répertoriées dépendent de la configuration réalisée par l'administrateur.En
tant que superviseur, vous pouvez gérer les applications qui vous sont affectées.Les champs qui sont affichés
sont les suivants :
• Nom : affiche le nom de l'application qui est affectée au superviseur connecté.
• Description la description de l'application fournie par l'administrateur.
• Activée indique si l'application est active.Vous pouvez aussi gérer les applications désactivées.
• Déclencheurs : déclencheurs qui sont associés à l'application.
• Action : lien vers l'écran Gérer les applications.
Gérer les applications
Les calendriers et les invites requis peuvent être associés avec les applications qui vous sont affectées.Les
calendriers et les invites sont disponibles dans l'onglet Paramètres de script et Paramètres de script par
défaut.Dans l'onglet Invites, tous les messages qui sont associés à l'application sont affichés.La liste contient
uniquement les invites téléchargées par l'utilisateur.Dans l'onglet Calendriers, tous les calendriers qui sont
configurés sont répertoriés.Par défaut, l'onglet Paramètres de script et l'onglet Paramètres sont sélectionnés.
Remarque
L'onglet Paramètres de script par défaut s'affiche uniquement lorsqu'un script par défaut est configuré avec
l'application.
En cas d'erreur lors de l'exécution de l'autre script configuré, le script par défaut est exécuté.
Étape 1
Dans l'onglet Invites de l'onglet Paramètres de script, sélectionnez les invites nécessaires dans la liste.Par défaut,
les invites qui sont affectées par l'administrateur sont sélectionnées.
a) Sélectionnez Aucune, si vous ne souhaitez pas affecter d'invite.
b) Cliquez sur Oui pour confirmer la sélection.
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81
Tâches des superviseurs
Gestion des calendriers
Seul le chemin d'accès relatif de l'invite est affiché.Le chemin d'accès absolu (spécifique au langage) est sélectionné
en fonction de la configuration du système.
Si le script sélectionné par l'administrateur comporte une invite par défaut, Invite par défaut est sélectionné pur
l'invite correspondante dans l'onglet Invites.
Étape 2
Cliquez sur l'icône Lecture qui apparaît en regard de l'invite sélectionnée pour écouter l'invite.
Vous ne pouvez pas lire une Invite par défaut.
Si l'invite que vous avez sélectionnée est disponible en plusieurs langues, vous devez sélectionner une langue pour
lire l'invite.En fonction de la langue configurée par l'administrateur, les invites de la langue correspondantes sont
diffusées aux clients.
Étape 3
Cliquez sur Enregistrer.
Si vous tentez de naviguer hors de cet onglet sans enregistrer, un message de confirmation s'affiche pour enregistrer
les modifications.
Étape 4
Sélectionnez l'onglet Calendriers.
Étape 5
Dans l'onglet Calendriers, sélectionnez les calendriers requis dans la liste.
a) Sélectionnez Aucun, si vous ne souhaitez pas affecter un calendrier.
b) Cliquez sur Oui pour confirmer la sélection.
Étape 6
Cliquez sur l'icône d'aperçu, située en regard du calendrier pour afficher les détails du calendrier sélectionné.
Étape 7
Cliquez sur Enregistrer pour associer les invites et les calendriers sélectionnés de l'application.
Si vous tentez de naviguer hors de cet onglet sans enregistrer, un message de confirmation s'affiche pour enregistrer
les modifications.
Étape 8
Sélectionnez le par défaut des paramètres de Script onglet.
En se basant sur le script par défaut qui est sélectionné par l'administrateur, les paramètres des invites et des calendriers
sont sélectionnés.
Étape 9
Modifier les calendriers et les invites requis.
Étape 10
Cliquez sur Enregistrer pour que les calendriers et les invites sélectionnés fasse partie du script par défaut.
Gestion des calendriers
La gestion des calendriers affiche la liste des calendriers et leurs informations détaillées.Les calendriers qui
sont répertoriés sont basées sur la configuration de l'administrateur.En tant que superviseur, vous pouvez gérer
les calendriers qui vous sont affectés.Les champs qui sont affichés sont les suivants :
• Nom : affiche le nom de calendrier qui est associé au superviseur connecté.
• Description : décrit le calendrier qui est fourni par l'administrateur.
• Fuseau horaire : indique le fuseau horaire configuré du calendrier.
• Horaires d'ouverture : affiche les heures fixes et flexibles qui sont configurées pour le calendrier.
• Jours ouvrables personnalisé : indique si des jours ouvrables personnalisés ont été configurées pour
le calendrier.L'indication s'affiche même si un seul jour ouvrable personnalisé est configuré.
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82
Tâches des superviseurs
Gérer les calendriers
• Jours fériés : indique si des jours fériés ont été configurées pour le calendrier.L'indication s'affiche même
si un seul jour férié est configuré.
• Associé à répertorie les noms des conversations et des applications IVR qui sont associées avec le
calendrier.
• Action lien vers la page Gérer les calendriers.
Gérer les calendriers
En tant que superviseur, vous pouvez modifier les informations suivantes (disponibles sous forme d'onglets)
dans les calendriers qui vous sont affectés :
• Heures ouvrables
• Jours ouvrables personnalisés
• Jours fériés
Pour le calendrier que vous avez sélectionné, les informations suivantes sont affichées :
• Fuseau horaire : indique le fuseau horaire configuré du calendrier sélectionné.
• Associé à affiche l'application IVR et la conversation associées au calendrier sélectionné.
• Description : affiche la description du calendrier qui est configurée par l'administrateur.
Les informations détaillées disponibles sur chaque onglet sont les suivantes :
Heures d'ouverture : en fonction des besoins, différentes heures ouvrables peuvent être configurées.Les trois
types de période suivants sont fournis.Par défaut, l'onglet heures ouvrables est sélectionné.
• 24 heures sur 24 x 7 jours : vous pouvez sélectionner cette option si le centre de contact fonctionne
24 heures sur 24 et 7 jours par semaine.
• Horaires fixes : vous pouvez sélectionner cette option lorsque l'entreprise utilise des horaires de travail
fixes pour les jours ouvrés sélectionnés de la semaine.Trois plages horaires au maximum peuvent être
configurées.
• Horaires flexibles : vous pouvez sélectionner cette option lorsque l’entreprise utilise des horaires de
travail différents pour les différents jours de la semaine.Vous pouvez également configurer des heures
de travail différentes pour chaque jour de la semaine.Vous pouvez configurer jusqu'à trois plages horaires
pour chaque jour.
Jours ouvrables personnalisé : les jours spéciaux pendant lesquels le centre de contact fonctionne en plus
des jours ouvrables réguliers portant sur une période différente.Lorsqu'une autre plage horaire est spécifiée,
le moteur Unified CCX a la priorité sur les horaires précédents qui ont été configurés dans Heures ouvrables
personnalisées pour le même jour.
Les jours fériés-outre les jours fériés définis, le centre de contact peut déclarer un jour férié ou replanifier
les variables définies.Vous pouvez modifier les jours fériés existants ou ajouter des jours fériés supplémentaires
en spécifiant le jour et la date.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
83
Tâches des superviseurs
Modifier les heures ouvrables
Modifier les heures ouvrables
Lorsque le heures personnalisées (fixes) ou les heures personnalisées (flexibles) ne sont pas configurées, par
défaut 24 heures sur 24 x 7 jours est sélectionné.
Étape 1
Sélectionnez Heures fixes.Par défaut, du lundi au vendredi est sélectionné.
Étape 2
Cochez ou décochez les jours à partir de la colonne Jour.
Étape 3
Sélectionnez les heures ouvrables, à partir de et jusqu'à dans la colonnePlage temporelle 1.De même, sélectionnez
les heures ouvrables pour la Plage temporelle 2 et la Plage temporelle 3.
La plage de temps n'est applicable pour tous les jours qui sont sélectionnés dans la colonne Jour.L'ordre de sélection
va de Plage temporelle 1 à Plage temporelle 3.
Étape 4
Cliquez sur Enregistrer.
Si vous avez des heures de travail différentes pour des jours différents, configurez-les comme suit :
Étape 5
Sélectionnez Heures flexibles.Par défaut, du lundi au vendredi est sélectionné.
Si vous avez apporté des modifications dans Heures fixes, un message de confirmation s'affiche pour enregistrer les
modifications.En cliquant sur Oui, on met à jour la base de données.
Étape 6
Cochez ou décochez les jours à partir de la colonne Jour.
Étape 7
Sélectionnez les heures ouvrables, à partir de et à partir de la colonne Plage temporelle 1 pour chaque jour.De même,
sélectionnez les heures ouvrables pour la Plage temporelle 2 et la Plage temporelle 3.
La plage temporelle doit être configurée pour chaque jour sélectionné.
Étape 8
Cliquez sur Enregistrer.
Jours ouvrables personnalisés
Si des jours ouvrables personnalisée sont configurés, ils sont affichés, sinon la zone est vide.
Vous pouvez ajouter et supprimer des jours ouvrables personnalisés.
Étape 1
Entrez un nom pour le jour ouvrable personnalisé dans la colonne Nom du jour.
Étape 2
Sélectionnez une date dans la colonne Date.
Étape 3
Sélectionnez les heures ouvrables, à partir de et jusqu'à dans la colonnePlage temporelle 1.De même, sélectionnez
les heures ouvrables pour la Plage temporelle 2 et la Plage temporelle 3.
Étape 4
Cliquez sur Ajouter un jour pour ajouter un jour ouvrable personnalisé.
Étape 5
Cliquez sur l'icône de suppression pour supprimer le jour ouvrable personnalisé correspondant.
Étape 6
Cliquez sur Enregistrer.
Jours fériés
Vous pouvez ajouter, modifier et supprimer des jours fériés.Vous pouvez également ajouter d'autres jours
fériés au calendrier.
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Tâches des superviseurs
Gestion des campagnes sortantes
Étape 1
Entrez un nom de jours de férié dans la colonne nom du jour.
Étape 2
Sélectionnez une date dans la colonne Date.
Étape 3
Cliquez sur Ajouter un jour pour ajouter davantage de jours fériés.
Étape 4
Cliquez sur l'icône de suppression pour supprimer un jour férié.
Étape 5
Cliquez sur Enregistrer.
Gestion des campagnes sortantes
La gestion des campagnes sortantes répertorie les campagnes et leurs informations détaillées qui sont affectées
au superviseur connecté.Les champs qui sont affichés sont les suivants :
• Nom de la campagne : affiche le nom de la campagne qui est associée au superviseur connecté.
• Type de campagne : il existe deux types de campagne, Agent et IVR.Le type indique si les appels
sortants sont effectuées par les agents ou par l'IVR.
Remarque L'option de rappel n'est pas disponible pour les campagnes IVR.
• Type de numéroteur : il existe trois types de numéroteur, Prévisualisation directe, Prédictif, et
Progressif.Les numéroteurs Prédictif et Progressif sont disponibles pour les deux types de
campagne.Celui de Prévisualisation directe n'est disponible que pour le type de campagne Agent.
• Heure : affiche les heures à partir de et jusqu'à de la campagne, qui peuvent être modifiées.Vous
pouvez enregistrer l'heure modifiée ou revenir en arrière.L'horaire est applicable pour chaque jour, tant
que la campagne est activée.
• Contacts restants : affiche le nombre de contacts qui sont encore à composer pour la campagne.Lors
de l'importation manuelle des contacts, l'état de l'importation est également indiqué dans cette colonne.
• Activée affiche un bouton à bascule qui peut être utilisé pour activer ou désactiver une campagne.
• Action : un lien vers la page Mise à jour des contacts, dans laquelle vous pouvez supprimer les contacts
existants, importer des contacts et modifier le calendrier d'import automatique.
Mettre à jour les contacts
La fenêtre Mettre à jour les contacts fournit des informations sur le nombre de contacts qui sont à
composer.Vous pouvez supprimer les contacts.Vous pouvez importer manuellement des contacts et planifier
l'importation de contacts pour la campagne.
Remarque
Étape 1
L'heure du serveur, à titre de référence, s'affiche au bas de la fenêtre.
Cliquez sur Mise à jour des contacts pour la campagne requise dans l'onglet Gestion des campagnes sortantes.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
85
Tâches des superviseurs
Importation manuelle de contacts
Étape 2
La page Mise à jour des contacts affiche les informations suivantes :
Champ
Description
Contacts restants
Le nombre de contacts qui sont encore à composer pour la campagne.
Importation manuelle
Pour importer les contacts qui sont à composer pour la campagne.Cet onglet est
sélectionné par défaut.
Planifier l'importation
Pour planifier l'importation des contacts qui sont à composer pour la campagne.
Remarque Si la planification de l'importation des contacts n'est pas disponible pour
une campagne, contactez votre administrateur.
Étape 3
Cliquez sur l'icône Supprimer pour supprimer les contacts de la base de données.Supprimer s'applique à la fois à
l'importation manuelle et l'importation planifiée de contacts.
Un message de confirmation s'affiche.
Étape 4
Cliquez sur Oui pour supprimer les contacts.
La campagne est désactivée, les contacts sont supprimés et la valeur de Contacts restants est mise à jour à 0.
Importation manuelle de contacts
Vous pouvez importer manuellement des contacts à partir d'un fichier CSV (au format .csv ou .txt) dans la
base de données Unified CCX.L'onglet Importation manuelle affiche la date et l'heure de la dernière
importation.
Étape 1
Cliquez sur Sélectionner le fichier, recherchez et sélectionnez le fichier que vous souhaitez importer.
Étape 2
Activez Autoriser des contacts en double si vous souhaitez enregistrer les contacts en double dans la base de données.
Étape 3
Sélectionnez les champs appropriés à partir de la colonne 1 à la colonne 7 dans le même ordre dans lequel ils se trouvent
dans le fichier CSV.
Les campagnes prédictives et progressives ont six colonnes et les campagnes de prévisualisation directes ont sept
colonnes.
Étape 4
Cliquez sur Enregistrer.Les contacts du fichier sélectionné sont importés dans la base de données Unified CCX.
La progression de l'importation des contacts s'affiche en haut de la page.Si vous fermez la page, la progression est
affichée dans la colonne Contacts restants de la page Gestion des campagnes sortantes.
Remarque Lors de l'importation manuelle, si vous accédez à la page Mise à jour des contacts, l'état est affiché en haut
de la page et l'icône Supprimer est désactivée.Lorsque l'importation des contacts est terminée, les informations
Contacts restants et Dernière importation sont mises à jour et l'icône Supprimer est activée.
Importation planifiée de contacts
Vous pouvez planifier l'importation de contacts dans la base de données Unified CCX qui est utilisée pour
les campagnes sortantes.Un fichier CSV (au format .csv ou .txt) qui est disponible dans le chemin d'accès
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
86
Tâches des superviseurs
Importation planifiée de contacts
configuré (par l'administrateur) peut être planifié pour l'importation de contacts.L'onglet planifier une
importation affiche la date et l'heure de la dernière importation.
Étape 1
Activez Autoriser des contacts en double si vous souhaitez enregistrer les contacts en double dans la base de données.
Étape 2
Sélectionnez les champs appropriés à partir de la colonne 1 à la colonne 7 dans le même ordre dans lequel ils se trouvent
dans le fichier CSV.
Les campagnes prédictives et progressives ont six colonnes et les campagnes de prévisualisation directes ont sept
colonnes.
Étape 3
Sélectionnez une date de début adéquate.
Étape 4
Sélectionnez une heure de début adéquate.
Étape 5
Sélectionnez Répéter toutes les heures, si les contacts sont mis à jour régulièrement.
Étape 6
Activer la planification.
Étape 7
Cliquez sur Enregistrer.Un message de confirmation s'affiche.
Les contacts à partir du fichier prédéfini sont importés dans la base de données Unified CCX à la date et l'heure
planifiées.Pour afficher l'état de l'importation planifiée des contacts, revoir cet onglet.
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Tâches des superviseurs
Importation planifiée de contacts
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88
CHAPITRE
6
Finesse IP Phone Agent
Finesse IP Phone Agent (IPPA) vous permet d'accéder aux fonctions Finesse sur votre téléphone IP Cisco au
lieu d'accéder à Finesse via votre navigateur.Finesse IPPA prend en charge moins de fonctions que le bureau
Finesse dans le navigateur, mais vous permet de recevoir et de gérer des appels Finesse si vous n'avez pas ou
plus accès à un ordinateur.
Tâches des superviseurs
Finesse IPPA ne prend pas en charge les tâches de superviseur telles que la surveillance, l'intervention et
l'interception, mais les superviseurs peuvent se connecter et effectuer toutes les tâches d'agents sur leur
téléphone IP.
Pour effectuer des tâches de superviseur pour les agents Finesse IPPA, les superviseurs doivent se connecter
au bureau Finesse et procéder de la même façon que pour les agents du bureau Finesse (qui se limitent
actuellement à l'affichage des performances des équipes et à la modification de l'état d'un agent).
Tâches d'agents
Le tableau suivant fournit un bref aperçu des tâches d'agents courantes.
Tâche
Connexion
Étapes
• Appuyez sur Services > Cisco Finesse.
• Entrez votre ID, votre mot de passe et votre numéro de poste.
• Appuyez sur SignIn.
Modifier l'état
Appuyez sur Prêt ou Non prêt.
Appliquer des motifs post-appel
Appuyez sur Post-appel et sélectionnez une option dans la liste.
CData
Appuyez sur la touche CData à partir de l'écran Statistiques de file
d'attente au cours de l'appel pour afficher les informations de données
d'appel.
Afficher les données statistiques de Appuyez sur la touche QStats à partir de l'écran Données de l'appel
file d'attente
au cours de l'appel pour afficher les données statistiques de file
d'attente.
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89
Finesse IP Phone Agent
Connexion à Finesse sur le téléphone IP
Tâche
Étapes
Actualiser
Appuyez sur Actualiser pour afficher les données statistiques de file
d'attente les plus récentes au cours de l'appel.
Fermeture de session
À partir de l'état Non prêt, appuyez sur Fermeture de session.
Pour plus d'informations relatives aux tâches d'agents, reportez-vous aux sections suivantes.
• Connexion à Finesse sur le téléphone IP, à la page 90
• Modifier l'état sur le téléphone IP, à la page 92
• Appliquer un motif Post-appel sur le téléphone IP, à la page 93
• Déconnexion de Finesse sur le téléphone IP, à la page 93
• Restauration du service Finesse IP Phone Agent après une panne, à la page 94
• Configuration du service Finesse et des informations de connexion à l'aide du portail d'aide en libre-service,
à la page 94
• Comportement de Finesse IPPA, à la page 95
Connexion à Finesse sur le téléphone IP
Avant de commencer
L'administrateur doit configurer votre accès à Finesse IPPA.
Étape 1
Sur votre téléphone IP, appuyez sur le bouton Services.
Remarque Les exemples de figures présentés dans cette procédure peuvent différer de la présentation et de l'affichage
de votre téléphone.
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90
Finesse IP Phone Agent
Connexion à Finesse sur le téléphone IP
Étape 2
Sélectionnez Cisco Finesse.
Étape 3
Saisissez votre ID d'agent (ou nom d'utilisateur), votre mot de passe et votre poste, puis appuyez sur Connexion.
Remarque
L'écran d'accueil s'affiche et les options suivantes sur les statistiques de file d'attente
s'affichent :
• Votre état : état de l'appel en cours - Prêt ou Non prêt (Votre état d'appel est Non prêt par défaut.Appuyez sur
Prêt pour modifier l'état).
• Appels en file d'attente : nombre d'appels en attente de l'ensemble des files d'attente qui vous sont affectées.
• Temps de file d'attente maximal : temps de file d'attente maximal de l'ensemble des files d'attente qui vous sont
affectées.
• Dernière mise à jour : heure de dernière actualisation des données statistiques de la file d'attente (une mise à jour
automatique se produit toutes les 15 secondes).
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91
Finesse IP Phone Agent
Modifier l'état sur le téléphone IP
Étape 4
Pendant que vous êtes en état de conversation, si vous voulez afficher les données statistiques de la file d'attente à partir
de l'écran des données de l'appel, appuyez sur la touche QStats.
Étape 5
Pour revenir à l'écran des données d'appel, appuyez sur CData.
Remarque
L'administrateur peut configurer votre téléphone avec la connexion à l'aide d'un bouton unique, qui vous
permet de vous connecter sans indiquer d'ID, de mot de passe ou de numéro de poste.Dans ce cas, lorsque
vous sélectionnez Finesse dans le menu Services, Finesse IPPA entre automatiquement vos informations de
connexion et vous passez directement à l'écran d'accueil.La connexion Finesse IPPA par bouton unique peut
également être configurée par l'administrateur seulement certains des paramètres tels que l'ID et le numéro
de poste.Dans ce cas, vous devez uniquement saisir votre mot de passe pour vous connecter.
Lors de la déconnexion de l'application de Finesse IPPA, la page de connexion s'affiche.Cliquez sur le bouton
Quitter pour vous assurer que la connexion unique fonctionne correctement la prochaine fois que vous vous
connectez à l'application Cisco Finesse.
Modifier l'état sur le téléphone IP
Lorsque vous vous connectez à Finesse sur le téléphone IP, votre état initial est défini sur Non prêt.Pour
recevoir des appels, définissez votre état sur Prêt.
Pendant que vous êtes en communication, vous pouvez définir l'état à appliquer lorsque l'appel sera terminé.Dans
ce cas, Finesse affiche votre état actuel et l'état en attente que Finesse appliquera lorsque l'appel sera terminé.
Étape 1
Pour définir votre état sur Prêt, appuyez sur le bouton Prêt.
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92
Finesse IP Phone Agent
Appliquer un motif Post-appel sur le téléphone IP
Étape 2
Pour définir votre état sur Non prêt, appuyez sur le bouton Non prêt.
Étape 3
Si des codes raison Non prêt s'affichent, faites défiler l'écran jusqu'au motif souhaité et appuyez sur le bouton
Sélectionner.
Une fois l'appel terminé, vous pouvez modifier le code raison sélectionné en appuyant à nouveau sur le bouton Non
prêt et en sélectionnant un autre motif.
Appliquer un motif Post-appel sur le téléphone IP
Un motif Post-appel indique la raison pour laquelle un client a appelé le centre de contact.Par exemple, vous
pouvez avoir un motif Post-appel pour les appels des ventes et un autre pour les appels de l'assistance.
Votre administrateur peut vous attribuer des motifs de traitement Post-appel.Dans ce cas, le bouton Post-appel
apparaît pendant un appel ou lorsque vous êtes en état Post-appel une fois l'appel terminé.
Remarque
Lorsque vous êtes en communication (à l'état conversation), le bouton Post-appel s'affiche à côté des boutons
Prêt et Non prêt.Vous pouvez sélectionner le motif de traitement Post-appel avant de mettre fin à l'appel.
Si vous ne sélectionnez pas de motif de traitement Post-appel avant de mettre fin à l'appel, et si le motif de
traitement Post-appel est configuré par l'administrateur, le bouton Post-appel s'affiche lorsque vous mettez
fin à l'appel.Vous pouvez maintenant sélectionner le motif de post-appel.
Si l'administrateur n'a pas configuré de motifs de traitement Post-appel à votre intention, le bouton Post-appel
n'est pas affiché.
Étape 1
Appuyez sur Post-appel pendant ou après l'appel et sélectionnez un motif Post-appel dans la liste.
Étape 2
Pour mettre fin à l'état Post-appel une fois l'appel terminé, sélectionnez votre nouvel état (Prêt ou Non prêt) dans la
liste déroulante, ou attendez l'expiration du minuteur préconfiguré.
Pendant que vous êtes en communication, vous pouvez indiquer l'état suivant à appliquer après le traitement
post-appel en sélectionnant d'abord cet état.Par exemple, pendant un appel, sélectionnez Non prêt, puis
Post-appel.Lorsque l'appel est terminé, vous entrez dans l'état Post-appel avec un état en attente de Non prêt.À
la fin du délai Post-appel, vous passez à l'état Non prêt.
Vous ne pouvez pas saisir de motif Post-appel après avoir transféré un appel.Pour saisir un motif Post-appel
pour un appel que vous transférez, sélectionnez le motif Post-appel alors que l'appel est en cours.
Déconnexion de Finesse sur le téléphone IP
Avant de commencer
L'état Non Prêt doit être activé pour que vous puissiez vous déconnecter.
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93
Finesse IP Phone Agent
Restauration du service Finesse IP Phone Agent après une panne
Étape 1
Cliquez sur le bouton Déconnexion.
Étape 2
Si des codes motif de déconnexion s'affichent, choisissez le motif souhaité et appuyez sur le bouton Sélectionner.
Restauration du service Finesse IP Phone Agent après une
panne
Si le serveur Finesse auquel vous êtes actuellement connecté passe hors service, le téléphone IP affiche une
erreur indiquant que le service Finesse n'est pas disponible.Contrairement au bureau Finesse, Finesse IP Phone
Agent ne bascule pas automatiquement vers le serveur Finesse secondaire.Pour reprendre un fonctionnement
normal, quittez le service de téléphone IP Finesse actuel et connectez-vous manuellement à un service de
téléphone IP Finesse secondaire.
Étape 1
Appuyez sur Réessayer pour relancer le service Finesse actuel.
Étape 2
Si le problème n'est pas résolu, connectez-vous à un service Finesse secondaire :
a) Appuyez sur Quitter pour quitter le service Finesse actuel.
b) Appuyez sur le bouton Services.
c) Sélectionnez un service Cisco Finesse secondaire dans le menu.
d) Saisissez l'ID, le mot de passe et le numéro de poste de l'agent, puis appuyez sur le bouton Connexion.
Remarque
• Si aucun des services Finesse disponibles ne vous laisse vous connecter, contactez l'administrateur.
• Si votre téléphone IP affiche des informations d'état en attente lorsque vous perdez la connexion au
service Finesse, ces informations d'état sont perdues lorsque vous vous reconnectez.
Configuration du service Finesse et des informations de
connexion à l'aide du portail d'aide en libre-service
L'administrateur peut vous demander d'abonner votre téléphone au service Finesse à l'aide du portail d'aide
en libre-service pour Unified Communications.Si l'administrateur configure la connexion à l'aide d'un bouton
unique, il peut également vous demander de saisir votre ID, votre numéro de poste ou votre mot de passe dans
le portail d'aide en libre-service pour Unified Communications.(Finesse IPPA peut ensuite entrer
automatiquement ces informations de connexion chaque fois que vous vous connectez.)
Étape 1
Utilisez votre ID et votre mot de passe pour vous connecter au portail d'aide en libre-service à partir de l'URL suivante :
http://adresse UCM/ucmuser
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94
Finesse IP Phone Agent
Comportement de Finesse IPPA
Où adresse UCM est l'adresse de Cisco Unified CM fournie par l'administrateur.
Étape 2
Sur le portail d'aide en libre-service, accédez à Téléphones > Paramètres du téléphone > Services.
Étape 3
Sélectionnez le téléphone que vous souhaitez abonner au service Finesse.
Étape 4
Si l'administrateur a déjà abonné ce téléphone au service Finesse, cliquez sur l'icône Edit Service du service Finesse
et allez à l'étape 7. Dans le cas contraire, passez à l'étape 5.
Étape 5
Cliquez sur Ajouter un nouveau service pour le téléphone et sélectionnez le service Finesse dans la liste déroulante.
Étape 6
Dans le champ Display Name, saisissez Cisco Finesse (ou un autre nom d'affichage approprié pour votre téléphone).
Étape 7
Si l'administrateur vous demande de saisir vos informations de connexion, entrez les valeurs requises pour votre ID
d'agent, votre mot de passe et votre numéro de poste.
Étape 8
Cliquez sur Enregistrer.
Prochaine étape
Si l'administrateur a également configuré un service Finesse secondaire en tant que sauvegarde, exécutez à
nouveau cette procédure sur le service secondaire.
Comportement de Finesse IPPA
Les remarques suivantes décrivent le comportement de Finesse IPPA lorsque vous effectuez certaines tâches
de l'agent.
Affichage des données d'appel
• Lorsque vous passez ou recevez un appel, Finesse IPPA affiche les données d'appel sur le téléphone en
fonction de la présentation définie par l'administrateur.Contrairement au bureau Finesse, Finesse IPPA
affiche toutes les données d'appel dans une seule colonne.L'ordre d'affichage relatif au bureau Finesse
est le suivant : en-tête, colonne de gauche, colonne de droite.Vous pouvez faire défiler l'écran pour
afficher les données, si nécessaire.
• Lorsque vous participez à plusieurs appels (par exemple, un appel de consultation), Finesse IPPA affiche
les données de l'appel actif.Si tous les appels sont en attente, Finesse IPPA affiche les données du dernier
appel actif.
• Certains modèles de téléphones IP affichent l'écran Finesse IPPA et non l'écran d'accueil lors d'un appel
entrant ACD.Vous ne pouvez pas accepter l'appel car les touches programmablesRéponse et Refuser
ne sont pas activées sur l'écran Finesse IPPA.Pour répondre à l'appel :
• Appuyez sur la touche matérielle en haut à droite du téléphone IP.
• Utilisez le combiné du téléphone.
• Appuyez sur le bouton du haut-parleur.
• Vous ne pouvez pas mettre fin à un appel actif car la touche programmable Fin n'est pas activée dans
l'écran Finesse IPPA.Pour terminer un appel :
• Appuyez sur le bouton Fin du téléphone IP.
• Appuyez sur le bouton du haut-parleur.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
95
Finesse IP Phone Agent
Comportement de Finesse IPPA
Comportement du téléphone lors du passage d'un appel
• Si vous passez un appel à l'état Prêt, Finesse IPPA modifie votre état en Non prêt et affiche l'écran
Finesse.De même, si vous passez un appel sans accéder d'abord à l'écran d'accueil du téléphone, le
téléphone IP affiche parfois l'écran Finesse.Dans les deux cas, pour afficher les numéros composés,
retournez à l'écran d'accueil du téléphone.
• Si vous appelez un numéro occupé, le téléphone IP affiche d'abord un message Occupé, puis Finesse
affiche un message Conversation jusqu'à la fin de l'appel.Vous pouvez ignorer le message
Conversation en toute sécurité.
États Réservé et En attente non affichés
• Contrairement au bureau Finesse, Finesse IPPA n'affiche pas les états Réservé et En attente.Finesse IPPA
continue d'afficher à la place l'état appliqué précédemment (par exemple, Prêt ou Conversation) avant
que vous ne passiez à l'état Réservé ou En attente.La seule exception à ce comportement se produit
lorsque vous recevez un appel direct d'un autre agent alors que vous êtes à l'état Non prêt.Dans ce cas,
Finesse IPPA continue à afficher l'état Non prêt.
Pas de traitement post-appel lors des appels transférés
• En cas de transfert d'appel, vous ne pouvez pas définir de données de traitement post-appel pour l'appel,
même si Finesse IPPA indique que vous êtes à l'état Post-appel.Pour saisir un motif Post-appel pour un
appel transféré, sélectionnez le motif Post-appel alors que l'appel est en cours.
Comportements supplémentaires de Finesse IPPA
• La nouvelle interface d'appel simplifiée n'est actuellement pas prise en charge par Finesse IPPA.L'activation
de cette fonction ne permettra pas à l'agent d'effectuer des appels sortants à l'état Prêt.
• Finesse IPPA n'est pas prise en charge sur VPN.
• Lorsque le téléphone Finesse IPPA est éteint ou réinitialisé, vous êtes déconnecté du périphérique
physique.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
96
CHAPITRE
7
Dépannage
• La conversation est interrompue en raison de coupures temporaires, à la page 97
• Vous n'êtes pas configuré pour la conversation et les courriers électroniques, à la page 98
• Une erreur s'est produite lors de la connexion à la session de conversation, à la page 98
• Conversation déconnectée, à la page 98
• Impossible de charger les réponses prédéfinies, à la page 98
• Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques est vide, à la page 99
• Échec de l'acceptation automatique du courrier électronique, à la page 99
• Impossible de charger le message électronique du client ou d'y répondre, à la page 99
• Problèmes de connectivité, à la page 100
• Message électronique du client introuvable, à la page 100
• Le courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre agent, à la page 101
• La modification de la réponse au courrier électronique est lente, à la page 101
• Impossible d'afficher les pièces jointes, à la page 101
• Les images ne s'affichent pas dans le courrier électronique du client, à la page 102
La conversation est interrompue en raison de coupures
temporaires
En cas de défaillance d'un composant, le gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques
affiche le message d'erreur suivant :
La conversation est interrompue en raison de coupures temporaires.
Procédure à suivre
• Si la fenêtre de conversation n'est pas estompée, vous pouvez poursuivre les conversations actives.Si la
fenêtre de conversation est estompée ou que vous êtes prêt à mettre fin à une conversation, cliquez sur
Terminer pour fermer la conversation.
• Si l'erreur s'affiche lorsque vous effectuez une action sur le gadget de contrôle des conversations et des
courriers électroniques, réessayez au bout d'un moment pour vérifier si le système a récupéré.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
97
Dépannage
Vous n'êtes pas configuré pour la conversation et les courriers électroniques
Vous n'êtes pas configuré pour la conversation et les courriers
électroniques
Lorsque vous vous connectez au bureau Finesse, le gadget de contrôle des conversations et des courriers
électroniques affiche le message d'erreur suivant :
Vous n'êtes pas configuré pour la conversation et les courriers
électroniques.
Procédure à suivre
Contactez votre administrateur.
Une erreur s'est produite lors de la connexion à la session de
conversation
L'erreur suivante s'affiche lorsque vous acceptez un contact de conversation :
Une erreur s'est produite lors de la connexion à la session de
conversation.
Procédure à suivre
La connexion à un composant du système est interrompue.Contactez votre administrateur.
Conversation déconnectée
En cas d'échec de la connexion lorsque vous tentez de rejoindre la conversation pour la première fois ou après
que vous avez rejoint la conversation, l'erreur suivante s'affiche :
Conversation déconnectée.
Procédure à suivre
• Cliquez sur Terminer pour fermer la conversation.Le contact de conversation est marqué comme rejeté.
• Si l'erreur persiste, contactez votre administrateur.
Impossible de charger les réponses prédéfinies
Vous vous trouvez dans une conversation.Aucune erreur ne s'affiche sur le bureau, mais l'icône Réponse
prédéfinie est estompée.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
98
Dépannage
Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques est vide
Procédure à suivre
Contactez votre administrateur.
LegadgetGérerlesconversationsetlescourriersélectroniques
est vide
Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques ne contient aucune donnée (est complètement
vide).Aucun message d'erreur ne s'affiche.
Procédure à suivre
Un service du système n'est pas opérationnel.Contactez votre administrateur.
Échec de l'acceptation automatique du courrier électronique
Si l'acceptation automatique du courrier électronique échoue, le message d'erreur suivant s'affiche sur le gadget
Gérer les conversations et les courriers électroniques et vous passez automatiquement à l'état « Non prêt » :
Impossible d'accepter les courriers électroniques.Contactez votre
administrateur pour obtenir de l'aide.
Procédure à suivre
Si l'erreur persiste, contactez votre administrateur.
Impossible de charger le message électronique du client ou
d'y répondre
Si vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique dans le gadget Gérer les conversations et les
courriers électroniques ou sur Envoyer pour répondre à un contact de courrier électronique, l'un des messages
suivants s'affiche :
• Impossible de récupérer le message électronique du client.Contactez
votre administrateur système.
• Impossible de répondre au message électronique du client.Cliquez sur
Envoyer pour réessayer.Si le problème persiste, contactez votre
administrateur système.
Procédure à suivre
Si l'erreur s'affiche lorsque vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique :
1. Cliquez sur le lien Fermer l'onglet qui apparaît en regard du message d'erreur pour supprimer le contact
du bureau.
2. Contactez l'administrateur système.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
99
Dépannage
Problèmes de connectivité
Si l'erreur s'affiche lorsque vous cliquez sur Envoyer pour répondre à un contact de courrier électronique :
1. Cliquez sur Envoyer pour tenter de renvoyer la réponse.
2. Si l'opération échoue à nouveau, cliquez sur le lien Fermer l'onglet qui apparaît en regard du message
d'erreur pour supprimer le contact du bureau.
3. Contactez l'administrateur système.
Problèmes de connectivité
Lorsqu'un composant du système est défectueux ou en cas de problème réseau, l'une des erreurs suivantes
s'affiche sur le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques :
• Impossible de récupérer le courrier électronique du client en raison
d'une erreur de connectivité du serveur.Contactez votre administrateur
système.
• Impossible de répondre au courrier électronique du client en raison
d'un problème de connectivité du serveur.Contactez votre administrateur
système.
Procédure à suivre
Contactez l'administrateur système.
Message électronique du client introuvable
Si vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique dans le gadget Gérer les conversations et les
courriers électroniques ou sur Envoyer pour répondre à un contact de courrier électronique, l'un des messages
suivants s'affiche :
• Le message électronique du client est introuvable.Contactez votre
administrateur système.
• Impossible de récupérer le message électronique du client.Il a peut-être
été supprimé.Contactez votre administrateur système.
• Impossible de répondre au message électronique du client.Il a peut-être
été supprimé.Contactez votre administrateur système.
Procédure à suivre
1. Cliquez sur le lien Fermer l'onglet qui apparaît en regard du message d'erreur pour supprimer le contact
du bureau.
2. Contactez l'administrateur système.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
100
Dépannage
Le courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre agent
Le courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre
agent
Lorsque vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique dans le gadget Gérer les conversations
et les courriers électroniques, le message d'erreur suivant s'affiche :
Ce courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre agent.
Procédure à suivre
Cliquez sur le lien Fermer l'onglet qui apparaît en regard du message d'erreur pour supprimer le contact du
bureau.Vous pouvez ensuite continuer à utiliser d'autres contacts de courrier électronique.
La modification de la réponse au courrier électronique est lente
Si une réponse à un courrier électronique est extrêmement volumineuse, sa modification peut être tellement
lente qu'elle rende le bureau inutilisable.
Procédure à suivre
Utilisez des pièces jointes pour envoyer certaines informations au client plutôt que d'inclure la totalité dans
le corps de la réponse au courrier électronique.
Impossible d'afficher les pièces jointes
Lorsque vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique pour afficher le courrier électronique
du client, l'un des messages suivants s'affiche :
• Impossible d'afficher les pièces jointes : le nombre de pièces jointes
ne peut pas dépasser 10.
• Impossible d'afficher les pièces jointes : la taille totale de
l'ensemble des pièces jointes ne peut pas dépasser 10 Mo.
• Impossible d'afficher les pièces jointes : la taille d'une seule pièce
jointe ne peut pas dépasser 2 Mo.
Procédure à suivre
Bien que vous ne puissiez pas télécharger les pièces jointes du client, vous pouvez toutefois afficher le texte
dans le corps du courrier électronique et répondre au client.Envoyez une réponse au client pour l'informer
que vous n'avez pas reçu les pièces jointes au courrier électronique.Vous pouvez également indiquer la raison
pour laquelle les pièces jointes n'ont pas pu être téléchargées et demander au client de les renvoyer.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
101
Dépannage
Les images ne s'affichent pas dans le courrier électronique du client
Les images ne s'affichent pas dans le courrier électronique du
client
Un client inclut une image dans le corps d'un courrier électronique.L'image n'apparaît pas dans le courrier
électronique lorsque vous l'affichez dans Finesse.Ce problème peut se produire en raison des différences de
traitement des images qui existent entre les divers clients de messagerie.
Lorsque cela se produit, aucune erreur ne s'affiche dans Finesse.Toutefois, un client peut vous demander si
vous avez reçu l'image qu'il a envoyée.
Procédure à suivre
Informez le client que vous n'avez pas reçu l'image.Demandez-lui de la renvoyer sous forme de pièce jointe.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
102
CHAPITRE
8
Cisco Webex Experience Management
• Cisco Webex Experience Management Gadgets, à la page 103
Cisco Webex Experience Management Gadgets
Les gadgets suivants Gestion d’expérience ne sont affichés sur le bureau Finesse que si votre administrateur
vous a configuré les gadgets.
Parcours de l'expérience client (CEJ)Affiche toutes les réponses passées d'une enquête d'un client en une liste
chronologique.Le widget permet de mieux comprendre le contexte des expériences passées du client dans
l'entreprise et de nouer la relation convenablement avec le client.Ce gadget est automatiquement activé
lorsqu'un agent est en contact avec un client par le biais d'un appel, d'une conversation en ligne ou d'un
e-mail.Un agent peut afficher le parcours d'expérience client, y compris évaluations et scores tels que le score
net du promoteur (NPS), la satisfaction du client (CSAT) et le score de l'effort client.Les réponses sont filtrées
pour un client en fonction de l'ID du client, du numéro de téléphone ou de l'ID de courrier électronique, selon
ce qui est disponible.
Outils d'analyse de l'expérience des clients (CEA)Affiche l'impression globale des clients ou des agents par
le biais de mesures standardisées telles que NPS, CSAT et CES ou d'autres indicateurs clés de performance
(KPI) suivis dans le cadre de la gestion de l'expérience.Ce gadget est disponible pour les agents et les
superviseurs.
• Connexion de l'agent : lorsque vous vous connectez en tant qu'agent, ce gadget affiche vos mesures clés
et vos KPI sous la forme d'un agrégat de toutes vos interactions avec les clients.Cela inclut le NPS, le
CES et d'autres KPI telles que la convivialité de l'agent, l'enthousiasme, les compétences de
communication.
• Connexion du superviseur : lorsque vous vous connectez en tant que superviseur, ce gadget affiche les
données qui sont obtenues par le biais de l'ensemble du NPS, du CES et de la tendance de ces mesures
au fil du temps.Vous pouvez afficher les données partagées par les équipes et les agents.Les analyses de
"J'aime/J'aime pas" et "Analyse d'impact" permettent d'identifier les domaines à améliorer et de hiérarchiser
les actions qui déterminent les mesures clés.
Remarque
Utilisez le même identifiant pour vous connecter à l'Agent Desktop et aux gadgets ECE afin que les mesures
clés s'affichent correctement.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
103
Cisco Webex Experience Management
Cisco Webex Experience Management Gadgets
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104
ANNEXE
A
Comportement de l'ajout et de la suppression
d'agents à la file d'attente de service de contact
(CSQ)
Lorsque vous ajoutez ou supprimez des agents à la file d'attente de service de contact, les compétences et les
aptitudes des agents sont mises à jour pour correspondre aux besoins de la file d'attente.Les modifications
sont décrites par un exemple.Dans cet exemple, les éléments suivants sont pris en compte :
Compétences : anglais, ventes et services
Nom de l'agent : Michael
Nom du superviseur : Sandra
Détails de la file d'attente de service de contact :
Nom de la file d'attente de service de contact Compétence(Aptitude)
SalesQueue
Anglais(8), Ventes(5)
ServicesQueue
Anglais(5),
Services(5)
GeneralQueue
Anglais(8)
Hypothèses :
• Tous les scénarios démarrent avec des compétences vides pour un agent, sauf si expliqué dans le scénario
spécifique.
• Le superviseur utilise des fonctionnalités avancées dans Finesse pour ajouter et supprimer des agents à
la file d'attente.
• L'administrateur utilise l'interface utilisateur d'administration de Unified CCX pour ajouter et supprimer
des agents à la file d'attente.
• Il n'y a pas deux files d'attente avec des compétences et des aptitudes similaires.
Ajouter une stratégie : lorsque les superviseurs ajoutent des agents à une file d'attente, les compétences et
les aptitudes des agents qui sont nécessaires pour faire partie de la file d'attente sont mises à jour sur le serveur.
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105
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ)
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ)
Supprimer des stratégies : lorsqu'un superviseur supprime un agent d'une file d'attente, deux stratégies,
Impact minimum et Rétablir, sont adoptées.
• Stratégie d'Impact minimal : réduit le degré d'aptitude d'une compétence ou supprime la compétence,
comme si l'agent est supprimé de la file d'attente et l'impact sur les files d'attente est réduit.
• Stratégie de rétablissement : annuler l'opération qui est effectuée au cours de l'ajout en supprimant les
compétences respectives.
Le comportement est expliqué en prenant en considération certains des scénarios.
Scénario 1 : avant la mise à niveau d'unified CCX vers la version 12.0, l'administrateur ajoute Michael à
SalesQueue.Après la mise à niveau vers unified CCX 12.0, Sandra supprime Michael de la SalesQueue.
Compétence(Aptitude) Action
de l'agent avant
l'action
Compétence(Aptitude) Stratégie
de l'agent après
l'action
Pas de compétence
Anglais(8), Ventes(5) Ajouter
L'administrateur
ajoute Michael à la
SalesQueue
Anglais(8), Ventes(5) Sandra supprime
Michael de la
SalesQueue
Remarque Michael fait également partie
de GeneralQueue car la
compétence Anglais(8) est
commune aux deux files
d'attente.
Anglais(8), Ventes(4) Impact minimal
Remarque Comme Michael a été ajouté
à la file d'attente par
l'administrateur avant la mise
à niveau vers unified CCX
12.0 version, l'aptitude de la
compétence ventes est
réduite de 1.
Scénario 2 : Sandra ajoute Michael à la SalesQueue et ultérieurement le supprime de la SalesQueue.
Compétence(Aptitude) Action
de l'agent avant
l'action
Pas de compétence
Compétence(Aptitude) Stratégie
de l'agent après
l'action
Sandra ajoute Michael Anglais(8), Ventes(5) Ajouter
à la SalesQueue
Remarque Michael est également
ajouté à la GeneralQueue
car la compétence
Anglais(8) est commune
aux deux files d'attente.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
106
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ)
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ)
Compétence(Aptitude) Action
de l'agent avant
l'action
Compétence(Aptitude) Stratégie
de l'agent après
l'action
Anglais(8), Ventes(5) Sandra supprime
Michael de la
SalesQueue
Pas de compétence
Annuler
Remarque Michael est également
supprimé de la
GeneralQueue.
Scénario 3 : Sandra ajoute Michael à la SalesQueue et à la ServicesQueue.Plus tard elle le supprime tout
d'abord de la ServicesQueue puis de la SalesQueue.
Compétence(Aptitude) Action
de l'agent avant l'action
Pas de compétence
Compétence(Aptitude) Stratégie
de l'agent après l'action
Sandra ajoute Michael à la Anglais(8), Ventes(5)
SalesQueue
Ajouter
Remarque Michael est
également
ajouté à la
GeneralQueue
car la
compétence
Anglais(8) est
commune aux
deux files
d'attente.
Anglais(8), Ventes(5)
Sandra ajoute Michael à la Anglais(8), Ventes(5),
ServicesQueue
Services(5)
Ajouter
Anglais(8), Ventes(5),
Services(5)
Sandra supprime Michael
de la ServicesQueue
Anglais(8), Ventes(5)
Annuler
Anglais(8), Ventes(5)
Sandra supprime Michael
de la SalesQueue
Pas de compétence
Annuler
Scénario 4 : Sandra ajoute Michael à la SalesQueue et à la ServicesQueue.Plus tard elle le supprime tout
d'abord de la SalesQueue puis de la ServicesQueue.
Compétence(Aptitude) Action
de l'agent avant
l'action
Compétence(Aptitude) Stratégie
de l'agent après
l'action
Pas de compétence
Anglais(8), Ventes(5) Ajouter
Sandra ajoute
Michael à la
SalesQueue
Remarque Michael est également
ajouté à la GeneralQueue
car la compétence
Anglais(8) est commune aux
deux files d'attente.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
107
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ)
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ)
Compétence(Aptitude) Action
de l'agent avant
l'action
Compétence(Aptitude) Stratégie
de l'agent après
l'action
Anglais(8), Ventes(5) Sandra ajoute
Michael à la
ServicesQueue
Anglais(8),
Ventes(5),
Services(5)
Ajouter
Anglais(8),
Ventes(5),
Services(5)
Sandra supprime
Michael de la
SalesQueue
Anglais(8),
Services(5)
Annuler
Anglais(8),
Services(5)
Sandra supprime
Michael de la
ServicesQueue
Anglais(8)
Remarque Le rétablissement est
partiellement appliqué.Seule
la compétence de vente est
supprimée et les
compétences et les aptitudes
Anglais(8) communes sont
conservées.
Annuler
Remarque Seul la compétence de
Services est
supprimée.Anglais(8) n'est
pas supprimée car Michael
fait partie de la
GeneralQueue.
Dans ce scénario, Sandra
doit supprimer
manuellement Michael de la
GeneralQueue.
Scénario 5 : Sandra ajoute Michael à la GeneralQueue et à la ServicesQueue.Ultérieurement, elle le supprime
tout d'abord de la GeneralQueue puis de la ServicesQueue.
Compétence(Aptitude) Action
de l'agent avant
l'action
Compétence(Aptitude) Stratégie
de l'agent après
l'action
Pas de compétence
Sandra ajoute Michael Anglais(8)
à la GeneralQueue
Ajouter
Anglais(8)
Sandra ajoute Michael Anglais(8),
à la ServicesQueue
Services(5)
Ajouter
Anglais(8),
Services(5)
Sandra supprime
Michael de la
GeneralQueue
Impact minimal
Anglais(7),
Services(5)
Remarque Une modification minimale
est effectuée à l'aptitude de
la compétence commune
anglais afin que les
compétences et aptitudes
requises soient conservées.
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108
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ)
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ)
Compétence(Aptitude) Action
de l'agent avant
l'action
Compétence(Aptitude) Stratégie
de l'agent après
l'action
Anglais(7),
Services(5)
Pas de compétence
Sandra supprime
Michael de la
ServicesQueue
Annuler
Remarque Dans le cadre de la
stratégie de rétablissement,
seules les compétences de
services sont
supprimées.Après le
rétablissement de
l'opération, la compétence
Anglais(7) est également
supprimée, car elle n'est
pas associée à une file
d'attente et n'est plus
nécessaire pour Michael.
Scénario 6 : Sandra ajoute Michael à la GeneralQueue et à la SalesQueue.Ultérieurement, elle le supprime
tout d'abord de la GeneralQueue puis de la SalesQueue.
Compétence(Aptitude) Action
de l'agent avant
l'action
Compétence(Aptitude) Stratégie
de l'agent après
l'action
Pas de compétence
Sandra ajoute Michael à Anglais(8)
la GeneralQueue
Anglais(8)
Sandra ajoute Michael à Anglais(8), Ventes(5) Ajouter
la SalesQueue
Anglais(8), Ventes(5) Sandra supprime Michael Pas de compétence
de la GeneralQueue
Ajouter
Annuler
Remarque Comme la compétence
Anglais(8) est commune
à la GeneralQueue et à
la SalesQueue, un
Impact minimal ou un
Rétablissement partiel
ne peuvent pas être
appliqués.Michael sera
supprimé des deux files
d'attente.
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109
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ)
Comportement de l'ajout et de la suppression d'agents à la file d'attente de service de contact (CSQ)
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110
ANNEXE
B
Conversation - Expérience client
Cette annexe décrit l'expérience du client qui utilise la fonctionnalité de conversation.
• Expérience de conversation à l'aide d'info-bulles, à la page 111
• Rapports de l'agent, à la page 112
• Rapports des superviseurs, à la page 126
Expérience de conversation à l'aide d'info-bulles
La discussion sous forme de bulles peut être lancée sur n'importe quel périphérique et s'adapte à la taille de
l'écran du périphérique utilisé.Par exemple, si vous lancez la conversation par bulles à l'aide d'un poste de
travail, une petite fenêtre contextuelle de conversation apparaît dans la partie inférieure droite de la page
Web.Si vous utilisez un périphérique mobile, la conversation par bulles est lancée en mode plein écran.
Pour utiliser la conversation sous forme de bulles, assurez-vous que :
• les cookies des navigateurs et les cookies tiers sont activés.
• l'option de protection contre le suivi (Tracking) est désactivée dans le navigateur.
• Le serveur Customer Collaboration Platform et le site Web du client se trouvent dans le même domaine,
de sorte que la conversation sous forme de bulles fonctionne sur différents navigateurs.
Remarque Pour plus d'informations sur les cookies et l'option de protection
contre le Tracking, consultez la documentation propre au navigateur.
Le processus de conversation est le suivant :
1. Le client lance la conversation en cliquant sur un lien textuel, un bouton ou une icône.
Le formulaire de conversation tente de recueillir les coordonnées du client, telles que son nom, son adresse
électronique, son numéro de téléphone, etc. Le formulaire présente également une liste d'énoncés de
problèmes - parmi lesquels le client doit obligatoirement choisir.
2. Le client fournit des informations dans le formulaire de conversation et envoie ce dernier.
3. La fenêtre contextuelle de conversation s'ouvre avec un message de bienvenue, tel que « Merci de nous
avoir contactés.Nous vous recontacterons dans les plus brefs délais ».Si tous les agents sont occupés, un
message approprié s'affiche.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
111
Conversation - Expérience client
Rapports de l'agent
Lorsque l'agent rejoint la conversation, le client est averti par un message, et la fenêtre contextuelle se
divise en une zone de conversation (où apparaissent les messages) et une zone de saisie (où le client peut
taper des messages destinés à l'agent).
4. La conversation du client et de l'agent - plusieurs agents peuvent participer à la conversation pour créer
une conversation de groupe.Lors de la conversation, les messages de l'agent sont affichés sur la gauche
de la zone de conversation et les messages du client sont affichés sur la droite.Tous les messages sont
affichés avec un horodatage au-dessous du message (au format 24 heures) ; le message de l'agent comporte
en outre le nom de l'agent avant l'horodatage.
La fenêtre contextuelle de conversation peut être réduite ou agrandie.
Les indicateurs suivants s'affichent dans la fenêtre contextuelle de conversation à des moments appropriés :
• Indicateur de saisie de l'agent : cet indicateur, représenté par trois points ondulées, s'affiche au-dessus
de la zone de saisie chaque fois que l'agent tape.
• Indicateur de nouveaux messages : La fenêtre contextuelle clignote sous forme de message réduit
chaque fois qu'un nouvel événement se produit pendant la conversation, tel que la réception d'un
nouveau message, l'arrivée d'un autre agent, des problèmes de connexion, etc.
• Indicateur d'agent quittant/rejoignant la conversation : le client est informé lorsqu'un agent quitte ou
rejoint la conversation.
5. Lorsque le client termine la conversation et tente de la quitter, les fenêtres contextuelles suivantes sont
affichées en séquence :
1. Une case de confirmation de fermeture de conversation.
2. Une case de téléchargement de transcription de la conversation.Le client peut choisir de télécharger
la transcription de la conversation.
3. Une case d'évaluation de la conversation, si l'évaluation est activée pour la conversation.Le client peut
choisir d'évaluer ou d'ignorer l'évaluation en fermant cette case.
Remarque
Tout problème de connectivité ou problème technique rencontré pendant la session de conversation est signalé
par un message de bannière en haut de la zone de conversation.
Rapports de l'agent
Rapport statistique d'agent CSQ
Le rapport statistique d'agent CSQ présente les statistiques de la file d'appels de la journée en cours, depuis
minuit, des files d'attente de service de contact (CSQ) auxquelles l'agent est associé.
Graphiques
Aucun
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112
Conversation - Expérience client
Rapport Historique des états récents
Champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Id de l'agent
ID de connexion de l’agent.
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Appels en attente
Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ.
Appel le plus long en file
d'attente
Temps écoulé depuis la mise en file d'attente de l'appel le plus ancien.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Nom de l'équipe
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des équipes
spécifiques.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Aucun
Rapport Historique des états récents
Le Rapport Historique des états récents présente l'état de l'agent et la durée dans cet état et le code motif (le
cas échéant) pour la journée en cours, depuis minuit.
Graphiques
Aucun
Champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Id de l'agent
ID de connexion de l’agent.
Remarque Ce champ ne figure pas dans la vue des gadgets.
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113
Conversation - Expérience client
Conversation - Expérience client
Champ
Description
Hr début
Heure à laquelle l'état de l'agent a démarré.
État
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En
conversation ou Travail.
Raison
Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non
prêt.Le code motif s'affiche si l'étiquette du motif n'est pas disponible.Un
champ vide est dû à l'une des raisons suivantes :
• Aucun code motif de déconnexion n'est configuré.
• L'agent n'a pas pu entrer un motif.
• Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et
Déconnexion.
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section
« Codes raison prédéfinis » ci-dessous.
Durée
Durée pendant laquelle l'agent était dans cet état.
Remarque Les machines client de bureau Finesse doivent être synchronisées
avec un serveur NTP fiable pour permettre la mise à jour correcte
des champs de durée dans les rapports de données en direct.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Id de l'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Aucun
Codes de raison prédéfinis
Code
motif
État
Événement
22
Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT
Description d'événement
Un superviseur passe l'état d'un agent à
Déconnexion.
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114
Conversation - Expérience client
Conversation - Expérience client
Code
motif
État
Événement
33
Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/
SUP_AGT_TO_NOT READY
Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou
Non Prêt.
255
Déconnexion —
Le système émet ce code raison lorsque l'agent
est déconnecté de force en cas d'échec de la
connexion entre le bureau Cisco Finesse et le
serveur Cisco Finesse.
32741
Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT
Si un agent est déjà connecté et qu'un autre
agent tente de se connecter avec le même
numéro de poste, l'agent précédemment
connecté sera déconnecté par le système.
32742
Non prêt
AGT_SEC_LINE_OFFHOOK
L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt
lorsque les lignes non ICD surveillées sont
utilisées pour les appels entrants ou sortants.
32745
Éléments
sortants
OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état de travail pour sélectionner un code de
traitement post-appel après avoir terminé un
appel sortant.
32746
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant de
prévisualisation directe.
32747
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant progressif
ou prédictif de l'agent.
32748
Déconnexion AGENT_DELETED
L'agent est déconnecté de Unified CCX car
l'agent est supprimé de Unified Communications
Manager.Cet événement est déclenché lorsque
Unified CCX synchronise les informations de
l'agent avec Unified Communications Manager.
32749
Non prêt
L'état de l'agent passe de Conversation à Non
prêt au moment où la fonction Annuler est
déclenchée lors d'un appel de consultation de
distribution des appels Interactive (ICD) entre
deux agents.
CANCEL_FEATURE
Description d'événement
Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche
programmable Annuler du téléphone, l'agent
consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son
état devient Non prêt.Cette fonctionnalité n'est
disponible que sur certains téléphones récents.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
115
Conversation - Expérience client
Conversation - Expérience client
Code
motif
État
Événement
Description d'événement
32750
Non prêt
AGT_IPCC_EXT_ CHANGED
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le
poste Unified CCX de l'agent dans Unified
Communications Manager est modifié.
32751
Prêt
AGENT_SKIPS
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation et ignore l'appel.
32752
Prêt
CANCEL_RESERVATION
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation, décide d'annuler la réservation,
et appuie sur le bouton Annuler la réservation
du poste de travail.
32753
Non prêt
LINE_RESTRICTED
La ligne téléphonique de l'agent est signalée
comme périphérique restreint par
l'administrateur Unified Communications
Manager.
Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la
liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, la ligne reste dans
la liste des restrictions et elle ne peut pas être
contrôlée.Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager.Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
116
Conversation - Expérience client
Conversation - Expérience client
Code
motif
État
Événement
Description d'événement
32754
Non prêt
DEVICE_RESTRICTED
L'appareil de l'agent est signalé comme
périphérique restreint par l'administrateur
Unified Communications Manager.
Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à
la liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, l'appareil reste dans
la liste des restrictions et ne peut pas être
contrôlé.Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager.Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
32755
Non prêt
CALL_ENDED
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité
un appel Unified CCX.Cet événement se produit
dans les cas suivants :
• L'agent 1 est à l'état Non prêt et reçoit un
appel de consultation de l'agent 2. Après
avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état
Non prêt.
• L'option Disponibilité automatique est
désactivée pour l'agent.Après avoir traité
un appel, l'agent passe à l'état Non prêt.
32756
Non prêt
PHONE_UP
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir
été dans l'état Téléphone en panne.
32757
Non prêt
CM_FAILOVER
Unified Communications Manager bascule et
l'agent passe à l'état Non prêt.
32758
Non prêt
WORK_TIMER_EXP
L'état de l'agent passe de Travail à Non
prêt.Cette modification survient si l’état Travail
de la CSQ de cet agent est associé à un minuteur
de traitement post-appel arrivé à expiration.
32759
Non prêt
PHONE_DOWN
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et
l'agent est placé dans l'état Non disponible.
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117
Conversation - Expérience client
Rapport Historique des appels récents
Code
motif
État
Événement
Description d'événement
32760
Non prêt
AGT_LOGON
L'agent se connecte et est automatiquement
placé dans l'état Non prêt.
32761
Non prêt
AGT_RCV_NON_ICD
L'agent est connecté au téléphone du poste de
travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en
attente sur la plate-forme Unified CCX.
32762
Non prêt
AGT_OFFHOOK
L'agent décroche pour passer un appel.Si l'agent
saisit un motif, ce motif est affiché.Si l'agent
n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce
code raison.
32766
Déconnexion CLOSE_CAD
L'agent éteint le poste de travail sans se
déconnecter.
32763
Non prêt
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel
Unified CCX dans le délai spécifié.
32764
Déconnexion CRS_FAILURE
Le serveur actif devient le serveur de secours
et l'agent perd la connexion à la plate-forme
Unified CCX.
32765
Déconnexion CONNECTION_DOWN
Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent
tombe en panne, ou la connexion est perturbée.
32766
Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP
L'agent se déconnecte manuellement du bureau
Finesse en utilisant l'option de déconnexion par
défaut (sans étiquette de motif personnalisée).
32767
Déconnexion AGT_RELOGIN
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur
ou téléphone) et tente de se connecter à un
second appareil.
AGT_RNA
Rapport Historique des appels récents
Le Rapport Historique des appels récents présente les derniers détails de l'historique des appels, comme l'heure
de début, la durée de l'appel, le type d'appel, le numéro de téléphone, la disposition des contacts, la file d'attente
et les motifs de post-appel pour la journée en cours depuis minuit.
Les scénarios d'appel suivants ne font pas l'objet de rapports :
• Consultez les appels entre deux agents.
• Les appels de campagne sortants et tout type d'appel transféré ou mis en conférence.
Graphiques
Aucun
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
118
Conversation - Expérience client
Rapport des statistiques de l'agent
Champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Id de l'agent
ID de connexion de l’agent.
Type
Type d'appel.Par exemple, entrant ou sortant.
Numéro
Numéro de téléphone de l'appel.
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section
« Codes raison prédéfinis » ci-dessous.
Répartition
Type de disposition de contact de l'appel.
Motif de post-appel
Motifs de post-appel saisis par l'agent.
File d'attente
La file d'attente indique que l'appel a été acheminé.
Hr début
Heure de début de l'appel.
Durée
Durée de l'appel.
Remarque Les machines client de bureau Finesse doivent être synchronisées
avec un serveur NTP fiable pour permettre la mise à jour correcte
des champs de durée dans les rapports de données en direct.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Id de l'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Aucun
Rapport des statistiques de l'agent
Le rapport des statistiques de l'agent présente des statistiques de performance des agents pour la journée en
cours, depuis minuit.
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119
Conversation - Expérience client
Conversation - Expérience client
Graphiques
Aucun
Champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Id de l'agent
ID de connexion de l’agent.
Appels offerts
Appels envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prenne l'appel.
Appels traités
Appels transmis à l'agent.
Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation.
Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels
traités
Temps de conversation - Max. Temps maximum passé par l'agent en état de conversation.
Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation.
Temps d'attente - Moy.
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente.
Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels
traités
Temps d'attente - Max.
La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel en attente.
Temps d'attente - Total
Temps total pendant lequel l'agent a mis les appels en attente.
Prêt - Moyen
Temps moyen passé par l'agent en état Prêt.
Temps moyen prêt = Temps total passé par l'agent en état Prêt / Nombre de
fois où l'agent est passé à l'état Prêt
Prêt - Maximum
Temps maximum passé par l'agent en état Prêt.
Prêt - Total
Temps total passé par l'agent en état Prêt.
Non prêt - Moyen
Temps moyen que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Temps moyen non prêt = Temps total passé par l'agent en état Non prêt /
Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Non prêt
Non prêt - Maximum
Temps maximum que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Non prêt - Total
Temps total que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Traitement post-appel - Moyen Temps moyen passé par l'agent en état Travail.
Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués
Traitement post-appel Maximum
Temps maximum passé par l'agent en état Travail.
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120
Conversation - Expérience client
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent
Champ
Description
Traitement post-appel - Total
Temps total passé par l'agent en état Travail.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Id de l'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Aucun
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent
Le Rapport de synthèse de l'équipe d'agent présente l'état de l'agent et le motif (le cas échéant).Un agent peut
consulter les informations de tous les agents de l'équipe.
Graphiques
Aucun
Champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
État
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En
conversation ou Travail.
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121
Conversation - Expérience client
Conversation - Expérience client
Champ
Description
Raison
Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non
prêt.Le code motif s'affiche si le motif n'est pas disponible.Un champ vide
est dû à l'une des raisons suivantes :
• Aucun code motif de déconnexion n'est configuré.
• L'agent n'a pas pu sélectionner un motif.
• Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et
Déconnexion.
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section
« Codes raison prédéfinis » ci-dessous.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Id de l'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Aucun
Codes de raison prédéfinis
Code
motif
État
Événement
Description d'événement
22
Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT
Un superviseur passe l'état d'un agent à
Déconnexion.
33
Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/
SUP_AGT_TO_NOT READY
Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou
Non Prêt.
255
Déconnexion —
Le système émet ce code raison lorsque l'agent
est déconnecté de force en cas d'échec de la
connexion entre le bureau Cisco Finesse et le
serveur Cisco Finesse.
32741
Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT
Si un agent est déjà connecté et qu'un autre
agent tente de se connecter avec le même
numéro de poste, l'agent précédemment
connecté sera déconnecté par le système.
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122
Conversation - Expérience client
Conversation - Expérience client
Code
motif
État
Événement
Description d'événement
32742
Non prêt
AGT_SEC_LINE_OFFHOOK
L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt
lorsque les lignes non ICD surveillées sont
utilisées pour les appels entrants ou sortants.
32745
Éléments
sortants
OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état de travail pour sélectionner un code de
traitement post-appel après avoir terminé un
appel sortant.
32746
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant de
prévisualisation directe.
32747
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant progressif
ou prédictif de l'agent.
32748
Déconnexion AGENT_DELETED
L'agent est déconnecté de Unified CCX car
l'agent est supprimé de Unified Communications
Manager.Cet événement est déclenché lorsque
Unified CCX synchronise les informations de
l'agent avec Unified Communications Manager.
32749
Non prêt
L'état de l'agent passe de Conversation à Non
prêt au moment où la fonction Annuler est
déclenchée lors d'un appel de consultation de
distribution des appels Interactive (ICD) entre
deux agents.
CANCEL_FEATURE
Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche
programmable Annuler du téléphone, l'agent
consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son
état devient Non prêt.Cette fonctionnalité n'est
disponible que sur certains téléphones récents.
32750
Non prêt
AGT_IPCC_EXT_ CHANGED
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le
poste Unified CCX de l'agent dans Unified
Communications Manager est modifié.
32751
Prêt
AGENT_SKIPS
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation et ignore l'appel.
32752
Prêt
CANCEL_RESERVATION
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation, décide d'annuler la réservation,
et appuie sur le bouton Annuler la réservation
du poste de travail.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
123
Conversation - Expérience client
Conversation - Expérience client
Code
motif
État
Événement
Description d'événement
32753
Non prêt
LINE_RESTRICTED
La ligne téléphonique de l'agent est signalée
comme périphérique restreint par
l'administrateur Unified Communications
Manager.
Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la
liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, la ligne reste dans
la liste des restrictions et elle ne peut pas être
contrôlée.Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager.Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
32754
Non prêt
DEVICE_RESTRICTED
L'appareil de l'agent est signalé comme
périphérique restreint par l'administrateur
Unified Communications Manager.
Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à
la liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, l'appareil reste dans
la liste des restrictions et ne peut pas être
contrôlé.Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager.Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
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124
Conversation - Expérience client
Conversation - Expérience client
Code
motif
État
Événement
Description d'événement
32755
Non prêt
CALL_ENDED
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité
un appel Unified CCX.Cet événement se produit
dans les cas suivants :
• L'agent 1 est à l'état Non prêt et reçoit un
appel de consultation de l'agent 2. Après
avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état
Non prêt.
• L'option Disponibilité automatique est
désactivée pour l'agent.Après avoir traité
un appel, l'agent passe à l'état Non prêt.
32756
Non prêt
PHONE_UP
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir
été dans l'état Téléphone en panne.
32757
Non prêt
CM_FAILOVER
Unified Communications Manager bascule et
l'agent passe à l'état Non prêt.
32758
Non prêt
WORK_TIMER_EXP
L'état de l'agent passe de Travail à Non
prêt.Cette modification survient si l’état Travail
de la CSQ de cet agent est associé à un minuteur
de traitement post-appel arrivé à expiration.
32759
Non prêt
PHONE_DOWN
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et
l'agent est placé dans l'état Non disponible.
32760
Non prêt
AGT_LOGON
L'agent se connecte et est automatiquement
placé dans l'état Non prêt.
32761
Non prêt
AGT_RCV_NON_ICD
L'agent est connecté au téléphone du poste de
travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en
attente sur la plate-forme Unified CCX.
32762
Non prêt
AGT_OFFHOOK
L'agent décroche pour passer un appel.Si l'agent
saisit un motif, ce motif est affiché.Si l'agent
n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce
code raison.
32766
Déconnexion CLOSE_CAD
L'agent éteint le poste de travail sans se
déconnecter.
32763
Non prêt
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel
Unified CCX dans le délai spécifié.
32764
Déconnexion CRS_FAILURE
Le serveur actif devient le serveur de secours
et l'agent perd la connexion à la plate-forme
Unified CCX.
32765
Déconnexion CONNECTION_DOWN
Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent
tombe en panne, ou la connexion est perturbée.
AGT_RNA
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125
Conversation - Expérience client
Rapports des superviseurs
Code
motif
État
Événement
Description d'événement
32766
Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP
L'agent se déconnecte manuellement du bureau
Finesse en utilisant l'option de déconnexion par
défaut (sans étiquette de motif personnalisée).
32767
Déconnexion AGT_RELOGIN
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur
ou téléphone) et tente de se connecter à un
second appareil.
Rapports des superviseurs
Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants
Le rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants fournit des statistiques sur les performances des
agents de l'équipe en ce qui concerne les campagnes d'appels sortants en prévisualisation directe, progressives,
et prédictives.Les deux vues suivantes sont disponibles pour ce rapport :
• Moyenne à court et long terme - Fournit les statistiques de performance des agents qui traitent des
appels sortants pour la journée en cours sur la base de valeurs à court et long terme.
• Depuis minuit : fournit les statistiques de performance des agents de l'équipe qui traitent les appels
sortants pour la journée en cours, à partir de minuit.
Remarque
• Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes.
• La valeur à long terme est de 30 minutes.
Graphiques
Aucun
Champs
Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport.
Tableau 5 : Moyenne court et long terme
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Id de l'agent
ID de connexion de l’agent.
Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 5, 10
- à court terme
ou 15 dernières minutes.
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126
Conversation - Expérience client
Conversation - Expérience client
Champ
Description
Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 30
- à long terme
dernières minutes.
Durée de mise en attente
moyenne - à court terme
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les
5, 10 ou 15 dernières minutes.
Durée de mise en attente
moyenne - à long terme
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les
30 dernières minutes.
Tableau 6 : Depuis minuit.
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Id de l'agent
ID de connexion de l’agent.
Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation pour les appels
sortants.
Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels
traités
Temps de conversation - Max. Durée la plus longue passée par l'agent en état de conversation pour les
appels sortants.
Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation pour les appels sortants.
Temps d'attente - Moy.
Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels
traités
Temps d'attente - Max.
La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel sortant en
attente.
Temps d'attente - Total
Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps de traitement post-appel Temps moyen passé par l'agent en état Travail pour les appels sortants.
- Moyen
Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués
Temps de traitement post-appel Durée la plus longue passée par l'agent en état Travail pour les appels
- Maximum
sortants.
Temps de traitement post-appel Temps total passé par l'agent en état Travail pour les appels sortants.
- Total
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
127
Conversation - Expérience client
Rapport statistique sur l'agent de conversation
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Id de l'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Aucun
Rapport statistique sur l'agent de conversation
Le rapport Statistiques sur l'agent de conversation fournit des statistiques d'agent.
Graphiques
Aucun
Champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
• Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport.
• Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport.Vous pouvez personnaliser le rapport
pour afficher ces champs.Pour plus d'informations, consultez le Guide d'utilisation des rapports de Cisco
Unified Contact Center Express à l'adresse suivante :
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-user-guide-list.html.
Tableau 7 : Champs visibles du rapport Statistiques de l'agent de conversation
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Id de l'agent
ID de connexion de l’agent.
État actuel
État de l'agent - Connecté, Déconnecté, Non Prêt, Prêt, Partiellement occupé,
Occupé, Réservé.
Durée
Durée passée par l'agent dans l'état actuel.
Remarque Les machines client de bureau Finesse doivent être synchronisées
avec un serveur NTP fiable pour permettre la mise à jour correcte
des champs de durée dans les rapports de données en direct.
Contacts actifs actuels
Nombre de contacts traités par l'agent.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
128
Conversation - Expérience client
Conversation - Expérience client
Champ
Description
Contacts présentés
Nombre de contacts présentés à l'agent depuis minuit.
Contacts traités
Nombre de contacts traités par l'agent depuis minuit.Un contact est marqué
comme traité s'il est connecté à un agent.
Contacts abandonnés
Nombre de contacts ayant été acheminés vers la CSQ depuis minuit mais
n'ayant pas reçu de réponse par un agent, car le client a mit fin à la
conversation ou a été déconnecté.
Cela inclut également le nombre de conversations de groupe qui ont été
abandonnées lorsqu'elles ont été acheminées vers une CSQ.Elles sont
abandonnées lorsque la conversation de groupe n'est pas acceptée par le
second agent.Cela peut être dû au fait que l'émetteur de la conversation ou
le premier agent a mis fin à la conversation avant que le second agent ne
l'accepte ou ne soit déconnecté.
Contacts RNA (Ring No
Answer = Sonnerie sans
réponse)
Nombre de contacts auxquels l'agent n'a pas répondu depuis minuit.Sonnerie
sans réponse (Ring-no-answer).
Contacts refusés
Nombre de conversations de groupe refusées par l'agent depuis minuit.
Tableau 8 : Champs masqués du rapport Statistiques de l'agent de conversation
Champ
Description
Durée de connexion
Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion.
CSQ services
Liste des files d'attente de service de contact pour lesquelles travaille l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Non prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt depuis minuit.Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt depuis minuit.Il est
calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée
de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Partiellement occupé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Partiellement occupé depuis
minuit.Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui
composent la durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Occupé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Occupé depuis minuit.Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
129
Conversation - Expérience client
Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Paramètre de filtre
Résultat
Id de l'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Critères de regroupement
Aucun
Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Le rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation fournit des statistiques d'agent
et des statistiques de contact pour une file d'attente de service de contact (CSQ).
Graphiques
Aucun
Champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
• Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport.
• Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport.Vous pouvez personnaliser le rapport
pour afficher ces champs.Pour plus d'informations, consultez le Guide d'utilisation des rapports de Cisco
Unified Contact Center Express à l'adresse suivante :
http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-user-guide-list.html.
Tableau 9 : Champs visibles du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Contacts en file d'attente
Nombre de contacts en file d'attente pour une CSQ.
Agents - Connectés
Nombre d'agents à l'état Connecté.
Agents - Non prêts
Nombre d'agents dans l'état Non Prêt.
Agents - Prêts
Nombre d'agents dans l'état Prêt.
Agents - Partiellement occupé Nombre d'agents dans l'état Partiellement occupé.Un agent est mis à l'état
Partiellement occupé lorsque l'agent n'a pas atteint le nombre maximal de
sessions de conversation défini par l'administrateur.
Agents - Occupé
Nombre d'agents dans l'état Occupé.Un agent est mis à l'état Occupé lorsque
l'agent atteint le nombre maximal de sessions de conversation défini par
l'administrateur.
Agents - Réservé
Nombre d'agents dans l'état Réservé.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
130
Conversation - Expérience client
Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Tableau 10 : Champs masqués du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Champ
Description
Total Contacts
Nombre de contacts acheminés vers la file d'attente de service de contact
depuis minuit.
Contacts traités
Nombre de contacts traités par la file d'attente de service de contact depuis
minuit.Un contact est marqué comme traité s'il est connecté à un agent alors
qu'il était sur cette file d'attente de service de contact.
Contacts abandonnés
Nombre de contacts ayant été acheminés vers la CSQ depuis minuit mais
n'ayant pas reçu de réponse par un agent, car le client a mit fin à la
conversation ou a été déconnecté.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom de la file d'attente
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente
spécifiques.
Critères de regroupement
Aucun
Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Le rapport statistique sur l'agent de courrier électronique fournit les statistiques de courrier électronique des
agents.
Graphiques
Aucun
Champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
• Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport.
• Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport.Vous pouvez personnaliser le rapport
pour afficher ces champs.Pour en savoir plus, reportez-vous au Guide d'utilisation des rapports Cisco
Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse :
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-user-guide-list.html.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
131
Conversation - Expérience client
Conversation - Expérience client
Tableau 11 : Champs visibles du rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Id de l'agent
ID de connexion de l’agent.
État
État de l'agent : Connecté, Déconnecté, Non Prêt, Prêt, Partiellement occupé,
Occupé, Réservé.
Durée
Durée passée par l'agent dans l'état actuel.
Remarque Les machines client de bureau Finesse doivent être synchronisées
avec un serveur NTP fiable pour permettre la mise à jour correcte
des champs de durée dans les rapports de données en direct.
Courriers électroniques actifs
Nombre de courriers électroniques en cours de traitement par l'agent.
Courriers électroniques
présentés
Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent depuis minuit.
Remarque Le nombre de courriers électroniques qui sont présentés y compris
les nouveaux courriers électroniques et ceux remis en file
d'attente.
Courriers électroniques traités Nombre de courriers électroniques traités par l'agent depuis minuit.
Courriers électroniques rejetés Nombre de courriers électroniques rejetés par l'agent ou par le système au
cours de l'interruption de service.Les courriers électroniques rejetés par le
système devant être réinjectés dans le système lorsque le service est rétabli.
Remise en file d'attente des
courriers électroniques
Nombre de messages électroniques remis en file d'attente par l'agent depuis
minuit.
Tableau 12 : Champs masqués du rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Champ
Description
Durée de connexion
Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion.
CSQ services
Liste des files d'attente de service de contact pour lesquelles travaille l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Non prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt depuis minuit.Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt depuis minuit.Il est
calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée
de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Partiellement occupé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Partiellement occupé depuis
minuit.Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui
composent la durée de connexion totale de l'agent.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
132
Conversation - Expérience client
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique
Champ
Description
Taux d'utilisation de l'agent Occupé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Occupé depuis minuit.Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent :
Réservé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé depuis minuit.Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Id de l'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Aucun
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier
électronique
Le rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique présente le récapitulatif
des activités de courrier électronique des agents dans une file d'attente de service de contact (CSQ).
Graphiques
Aucun
Champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
• Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport.
• Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport.Vous pouvez personnaliser le rapport
pour afficher ces champs.Pour en savoir plus, reportez-vous au Guide d'utilisation des rapports Cisco
Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse :
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-user-guide-list.html.
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Conversation - Expérience client
Conversation - Expérience client
Tableau 13 : Champs visibles du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de courrier électronique
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d'attente de service de contact de courrier électronique.
Courriers électroniques en file Nombre de courriers électroniques dans la file d'attente.(Cela inclut les
d'attente
courriers électroniques remis en file d'attente par l'agent.)
Remarque Le système replace e file d'attente les courriers électroniques qui
sont sur le bureau d'agents lorsque les agents sont déconnectés
ou perdent la connectivité.
Courriers électroniques en
cours de traitement
Nombre de courriers électroniques affectés à l'agent.
Courriers électroniques rejetés Nombre de courriers électroniques qui ont été abandonnés par les agents et
en raison des interruptions de service.
Agents : connectés
Nombre d'agents à l'état Connecté.
Agents : Non prêts
Nombre d'agents dans l'état Non Prêt.
Agents : Prêts
Nombre d'agents dans l'état Prêt.
Agents : Partiellement occupé Nombre d'agents dans l'état Partiellement occupé.Les agents sont définis à
l'état Partiellement occupé dès que leur est attribué un courrier
électronique.Ils continueront à être dans cet état jusqu'à ce qu'ils effacent
tous les courriers électroniques qui leur sont affectés ou si l'état passe à
occupé.
Agents : Occupé
Nombre d'agents dans l'état Occupé.Les agents sont définies à l'état Occupé
lorsque le nombre de courriers électroniques atteint la limite maximale
définie.L'état des agents devient Partiellement occupé dès que le nombre
de messages de courrier électronique affecté est inférieur à la limite
maximale définie.
Tableau 14 : Champs masqués du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de courrier électronique
Champ
Description
Nombre total de courriers
électroniques
Nombre de courriers électroniques acheminés vers la CSQ à partir de minuit.
Courriers électroniques traités Nombre de courriers électroniques traités par la file d'attente de service de
contact depuis minuit.Un courrier électronique est marqué comme traité si
un agent y répond alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
134
Conversation - Expérience client
Rapport d'état de l'équipe
Paramètre de filtre
Résultat
Nom de la file d'attente
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente
spécifiques.
Critères de regroupement
Aucun
Rapport d'état de l'équipe
Le Rapport d'état de l'équipe présente chaque état de l'agent et le temps passé dans un état.Le superviseur peut
voir les agents de toutes les équipes affectées.
Graphiques
Aucun
Champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Id de l'agent
ID de connexion de l’agent.
Durée de connexion
(depuis minuit)
Durée pendant laquelle l'agent s'est connecté depuis minuit.
État actuel
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En
conversation ou Travail.
Durée
Durée passée par l'agent dans l'état actuel.
Remarque Les machines client de bureau Finesse doivent être synchronisées avec
un serveur NTP fiable pour permettre la mise à jour correcte des
champs de durée dans les rapports de données en direct.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Id de l'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
135
Conversation - Expérience client
Rapport de synthèse de l'équipe
Critères de regroupement
Aucun
Rapport de synthèse de l'équipe
Le rapport de synthèse de l'équipe présente des statistiques de performance de tous les agents de l'équipe.Les
deux vues suivantes sont disponibles pour ce rapport :
• Moyenne court et long terme : présente les statistiques de performance des membres de l'équipe pour
la journée en cours basées sur des valeurs à long terme et à court terme.
• Depuis minuit : présente les statistiques de performance pour la journée en cours, depuis minuit.
Remarque
• Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes.
• La valeur à long terme est de 30 minutes.
Graphiques
Aucun
Champs
Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport :
Tableau 15 : Moyenne court et long terme
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Id de l'agent
ID de connexion de l’agent.
Durée de connexion (depuis
minuit)
Durée de connexion totale de l'agent, depuis minuit.
Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 5, 10
- à court terme
ou 15 dernières minutes.
Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 30
- à long terme
dernières minutes.
Durée de mise en attente
moyenne - à court terme
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les
5, 10 ou 15 dernières minutes.
Durée de mise en attente
moyenne - à long terme
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les
30 dernières minutes.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
136
Conversation - Expérience client
Conversation - Expérience client
Tableau 16 : Depuis minuit.
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Id de l'agent
ID de connexion de l’agent.
Durée de connexion
Durée totale de connexion de l'agent.
Appels offerts
Nombre d'appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que
l'agent a répondu à l'appel.
Appels traités
Nombre d'appels répondus par l'agent.
Durée moyenne de sonnerie
Le temps moyen de sonnerie d'appel avant que les appels ne soient pris.
Le temps moyen de sonnerie = Temps total de sonnerie / appels traités
Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation.
Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels
traités
Temps de conversation - Max. Temps maximum passé par l'agent en état de conversation.
Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation.
Temps d'attente - Moy.
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente.
Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels
traités
Temps d'attente - Max.
La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel en attente.
Temps d'attente - Total
Temps total pendant lequel l'agent a mis les appels en attente.
Temps Prêt - Moyen
Temps moyen passé par l'agent en état Prêt.
Temps moyen prêt = Temps total passé par l'agent en état Prêt / Nombre de
fois où l'agent est passé à l'état Prêt
Temps Prêt - Maximum
Temps maximum passé par l'agent en état Prêt.
Temps Prêt - Total
Temps total passé par l'agent en état Prêt.
Temps Non prêt - Moyen
Temps moyen que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Temps moyen non prêt = Temps total passé par l'agent en état Non prêt /
Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Non prêt
Temps Non Prêt - Maximum
Temps maximum que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Temps Non Prêt - Total
Temps total que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Temps de traitement post-appel Temps moyen passé par l'agent en état Travail.
- Moyen
Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués
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137
Conversation - Expérience client
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale
Champ
Description
Temps de traitement post-appel Temps maximum passé par l'agent en état Travail.
- Maximum
Temps de traitement post-appel Temps total passé par l'agent en état Travail.
- Total
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Id de l'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Aucun
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale
Le rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale présente l'état actuel de l'agent,
la durée de l'état et le code raison, le cas échéant.
Remarque
Si un agent est configuré dans deux CSQ ou plus, le superviseur peut afficher la CSQ dans laquelle l'agent a
l'état En conversation.
Graphiques
Aucun
Champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
CSQ
Nom de la file d'attente de service de contact.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Id de l'agent
ID de connexion de l’agent.
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138
Conversation - Expérience client
Conversation - Expérience client
Champ
Description
État actuel
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En
conversation (à partir de CSQ : <CSQ Name>) ou Travail.
Durée
Durée passée par l'agent dans l'état actuel.
Remarque Les machines client de bureau Finesse doivent être synchronisées avec
un serveur NTP fiable pour permettre la mise à jour correcte des
champs de durée dans les rapports de données en direct.
Raison
Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non
prêt.Le code motif s'affiche si le motif n'est pas disponible.Un champ vide est dû
à l'une des raisons suivantes :
• Aucun code motif de déconnexion n'est configuré.
• L'agent n'a pas pu entrer un motif.
• Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et
Déconnexion.
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section «
Codes raison prédéfinis » ci-dessous.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Id de l'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Aucun
Codes de raison prédéfinis
Code
motif
État
Événement
Description d'événement
22
Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT
Un superviseur passe l'état d'un agent à
Déconnexion.
33
Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/
SUP_AGT_TO_NOT READY
Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou
Non Prêt.
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139
Conversation - Expérience client
Conversation - Expérience client
Code
motif
État
Événement
255
Déconnexion —
Le système émet ce code raison lorsque l'agent
est déconnecté de force en cas d'échec de la
connexion entre le bureau Cisco Finesse et le
serveur Cisco Finesse.
32741
Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT
Si un agent est déjà connecté et qu'un autre
agent tente de se connecter avec le même
numéro de poste, l'agent précédemment
connecté sera déconnecté par le système.
32742
Non prêt
AGT_SEC_LINE_OFFHOOK
L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt
lorsque les lignes non ICD surveillées sont
utilisées pour les appels entrants ou sortants.
32745
Éléments
sortants
OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état de travail pour sélectionner un code de
traitement post-appel après avoir terminé un
appel sortant.
32746
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant de
prévisualisation directe.
32747
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant progressif
ou prédictif de l'agent.
32748
Déconnexion AGENT_DELETED
L'agent est déconnecté de Unified CCX car
l'agent est supprimé de Unified Communications
Manager.Cet événement est déclenché lorsque
Unified CCX synchronise les informations de
l'agent avec Unified Communications Manager.
32749
Non prêt
L'état de l'agent passe de Conversation à Non
prêt au moment où la fonction Annuler est
déclenchée lors d'un appel de consultation de
distribution des appels Interactive (ICD) entre
deux agents.
CANCEL_FEATURE
Description d'événement
Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche
programmable Annuler du téléphone, l'agent
consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son
état devient Non prêt.Cette fonctionnalité n'est
disponible que sur certains téléphones récents.
32750
Non prêt
AGT_IPCC_EXT_ CHANGED
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le
poste Unified CCX de l'agent dans Unified
Communications Manager est modifié.
32751
Prêt
AGENT_SKIPS
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation et ignore l'appel.
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140
Conversation - Expérience client
Conversation - Expérience client
Code
motif
État
Événement
Description d'événement
32752
Prêt
CANCEL_RESERVATION
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation, décide d'annuler la réservation,
et appuie sur le bouton Annuler la réservation
du poste de travail.
32753
Non prêt
LINE_RESTRICTED
La ligne téléphonique de l'agent est signalée
comme périphérique restreint par
l'administrateur Unified Communications
Manager.
Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la
liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, la ligne reste dans
la liste des restrictions et elle ne peut pas être
contrôlée.Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager.Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
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141
Conversation - Expérience client
Conversation - Expérience client
Code
motif
État
Événement
Description d'événement
32754
Non prêt
DEVICE_RESTRICTED
L'appareil de l'agent est signalé comme
périphérique restreint par l'administrateur
Unified Communications Manager.
Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à
la liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, l'appareil reste dans
la liste des restrictions et ne peut pas être
contrôlé.Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager.Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
32755
Non prêt
CALL_ENDED
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité
un appel Unified CCX.Cet événement se produit
dans les cas suivants :
• L'agent 1 est à l'état Non prêt et reçoit un
appel de consultation de l'agent 2. Après
avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état
Non prêt.
• L'option Disponibilité automatique est
désactivée pour l'agent.Après avoir traité
un appel, l'agent passe à l'état Non prêt.
32756
Non prêt
PHONE_UP
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir
été dans l'état Téléphone en panne.
32757
Non prêt
CM_FAILOVER
Unified Communications Manager bascule et
l'agent passe à l'état Non prêt.
32758
Non prêt
WORK_TIMER_EXP
L'état de l'agent passe de Travail à Non
prêt.Cette modification survient si l’état Travail
de la CSQ de cet agent est associé à un minuteur
de traitement post-appel arrivé à expiration.
32759
Non prêt
PHONE_DOWN
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et
l'agent est placé dans l'état Non disponible.
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142
Conversation - Expérience client
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale
Code
motif
État
Événement
Description d'événement
32760
Non prêt
AGT_LOGON
L'agent se connecte et est automatiquement
placé dans l'état Non prêt.
32761
Non prêt
AGT_RCV_NON_ICD
L'agent est connecté au téléphone du poste de
travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en
attente sur la plate-forme Unified CCX.
32762
Non prêt
AGT_OFFHOOK
L'agent décroche pour passer un appel.Si l'agent
saisit un motif, ce motif est affiché.Si l'agent
n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce
code raison.
32766
Déconnexion CLOSE_CAD
L'agent éteint le poste de travail sans se
déconnecter.
32763
Non prêt
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel
Unified CCX dans le délai spécifié.
32764
Déconnexion CRS_FAILURE
Le serveur actif devient le serveur de secours
et l'agent perd la connexion à la plate-forme
Unified CCX.
32765
Déconnexion CONNECTION_DOWN
Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent
tombe en panne, ou la connexion est perturbée.
32766
Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP
L'agent se déconnecte manuellement du bureau
Finesse en utilisant l'option de déconnexion par
défaut (sans étiquette de motif personnalisée).
32767
Déconnexion AGT_RELOGIN
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur
ou téléphone) et tente de se connecter à un
second appareil.
AGT_RNA
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale
Le rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale présente des statistiques de l'agent et des
statistiques d'appel pour une file d'attente de service de contact (CSQ).Les trois vues suivantes sont disponibles
pour ce rapport :
• Instantané : présente les statistiques de performance des agents qui sont associés aux CSQ spécifiées.
• Moyenne court et long terme : présente les statistiques d'appels de la CSQ pour la journée en cours
basées sur des valeurs à long terme et à court terme.
• Depuis minuit : présente les statistiques d'appels de la CSQ, depuis minuit.
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143
Conversation - Expérience client
Conversation - Expérience client
Remarque
• Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes.
• La valeur à long terme est de 30 minutes.
Graphiques
Aucun
Champs
Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport :
Tableau 17 : Instantané
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Appels en attente
Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ.
Appel le plus long en file
d'attente
Temps écoulé depuis la mise en file d'attente de l'appel le plus ancien.
Agents connectés
Nombre d'agents à l'état Connecté.
Agents répondant aux appels
Nombre d'agents dans l'état En conversation.
Agents prêts
Nombre d'agents dans l'état Prêt.
Agents non prêts
Nombre d'agents dans l'état Non Prêt.
Agents dans l'état Traitement
post-appel
Nombre d'agents dans l'état Travail.
Agents réservés
Nombre d'agents dans l'état Réservé.
Tableau 18 : Moyenne court et long terme
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Appels abandonnés - à court
terme
Nombre d'appels abandonnés dans les 5, 10 ou 15 dernières minutes.
Appels abandonnés - à long
terme
Nombre d'appels abandonnés dans les 30 dernières minutes.
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Conversation - Expérience client
Conversation - Expérience client
Champ
Description
Appels sortis de la file d'attente Nombre d'appels sortis de la file d'attente dans les 5, 10 ou 15 dernières
- à court terme
minutes.
Appels sortis de la file d'attente Nombre d'appels sortis de la file d'attente dans les 30 dernières minutes.
- à long terme
Durée moyenne de traitement
du contact - à court terme
Durée moyenne de traitement des appels qui ont été acheminés vers la CSQ
dans les 5, 10 ou 15 dernières minutes.
Durée moyenne de traitement
du contact - à long terme
Durée moyenne de traitement des appels qui ont été acheminés vers la CSQ
dans les 30 dernières minutes.
Durée d'attente moyenne - à
court terme
Durée moyenne d'attente des appels qui ont été acheminés vers la CSQ dans
les 5, 10 ou 15 dernières minutes.
Durée d'attente moyenne - à
long terme
Durée moyenne d'attente des appels qui ont été acheminés vers la CSQ dans
les 30 dernières minutes.
Niveau de service - à court
terme
Le niveau de service est mesuré durant les 5, 10 ou 15 dernières minutes.Le
niveau de service le plus récent est affiché dans le cas où il n'y a pas d'appel
dans l'intervalle de mesure.
Niveau de service - à long
terme
Le niveau de service dans les 30 dernières minutes.
Tableau 19 : Depuis minuit.
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Appels en attente
Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ.
Appels abandonnés
Nombre d'appels qui sont abandonnés pour une CSQ.
Appels traités
Nombre d'appels répondus par les agents de la CSQ.
Appels totaux
Nombre d'appels qui sont présentés à la CSQ.
Appel le plus long en file
d'attente
La durée la plus longue d'attente d'un appel avant qu'il ne soit pris.
Durée de traitement la plus
longue
Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
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Conversation - Expérience client
Conversation - Expérience client
Paramètre de filtre
Résultat
Nom de la file d'attente de
service de contact
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente
spécifiques.
Critères de regroupement
Aucun
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU2
146
">
Lien public mis à jour
Le lien public vers votre chat a été mis à jour.
Caractéristiques clés
- Contrôle des appels de base et avancé
- Gestion des conversations et des courriels
- Rapports de données en temps réel
- Fonctionnalités de supervision (espionnage d'appel, intervention)
- Conversation de bureau pour la collaboration
- Planification des rappels
- Appels sortants de prévisualisation directe
Questions fréquemment posées
Vous pouvez modifier votre état en utilisant la liste déroulante État de l'agent, en sélectionnant l'état souhaité (Prêt, Non prêt, etc.) et, le cas échéant, en choisissant un motif.
Les superviseurs ont accès à des fonctionnalités supplémentaires telles que la surveillance silencieuse des appels, l'intervention sur les appels, la modification de l'état des agents et l'envoi de messages d'équipe.
Vous pouvez passer un appel en utilisant le clavier de numérotation, en saisissant le numéro ou en sélectionnant un contact dans l'annuaire.
Lorsqu'une conversation ou un courrier électronique arrive, une notification s'affiche. Vous pouvez l'accepter en cliquant sur le bouton Accepter dans le gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques.