Cisco Finesse 12.0(1) Manuel utilisateur

Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs,
version 12.0(1)
Première publication: 30 Novembre 2018
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TA B L E D E S M AT I È R E S
PRÉFACE :
Préface vii
Historique des modifications vii
À propos de ce guide ix
Public visé ix
Documents connexes ix
Obtention de documentation et envoi d'une demande de service x
Alertes et avis de terrain x
Remarques concernant la documentation x
Conventions x
CHAPITRE 1
Interface du bureau Cisco Finesse 1
Bureau d'agent Finesse 1
Bureau du superviseur Finesse 4
Minuteurs des appels et d'état 6
Comportement du bureau Finesse 7
Basculement du bureau Finesse 7
Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent 8
Prise en charge multiligne 9
Accessibilité 9
CHAPITRE 2
Tâches courantes 19
Paramètres du navigateur pour Internet Explorer 19
Paramètres du navigateur pour Firefox 20
Connectez-vous au bureau Cisco Finesse 21
Se connecter au bureau Cisco Finesse en mode Single Sign-On (Authentification unique) 22
Connexion au bureau Finesse en mode Hybride 23
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
iii
Table des matières
Connexion via IPv6 23
Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses 24
Connexion en tant qu'agent mobile 24
Déconnexion du bureau Finesse 25
Modifier votre état 26
Modifier votre état pour les canaux vocaux 26
Modifier votre état pour tous les canaux numériques 26
Modifier votre état pour des canaux numériques individuels 27
Afficher une fenêtre contextuelle de notifications des chaînes numériques 27
Passer un appel 27
Répondre à un appel 28
Répondre à un appel de prévisualisation d'option d'appel sortant 29
Répondre à un appel sortant de prévisualisation direct 29
Reclasser un appel sortant de prévisualisation direct 30
Planifier un rappel 30
Répondre à un appel de rappel personnel d'option d'appel sortant 31
Lancer un appel de consultation 32
Transférer un appel (transfert en une seule étape) 32
Envoyer DTMF 33
Conversation de bureau 34
Se connecter à une conversation de bureau 34
Ajouter un contact 35
Modification d'un contact 35
Déplacer un contact 36
Supprimer un contact 36
Modification d'un groupe 37
Suppression d'un groupe 37
Fenêtre de conversation 37
Modifier votre état de conversation du bureau 39
Se déconnecter d'une conversation de bureau 39
Appliquer un motif de traitement post-appel 39
Forcer le travail post-appel 41
Afficher Mon historique 41
Affichage de plusieurs vues de rapport de données en temps réel 42
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
iv
Table des matières
Affichage des données de Cisco Context Service 42
Afficher un message de l'équipe 42
Envoyer le rapport d'erreur 43
CHAPITRE 3
Tâches des superviseurs 45
Afficher les performances de l'équipe 45
Afficher les détails de l'appel actif 46
Afficher l'historique des appels récents 46
Afficher l'historique des états récents 47
Modifier l'état d'un agent 48
Surveiller un appel 48
Intervention sur un appel 49
Intercepter un appel 49
Envoyer des messages d'équipe 50
CHAPITRE 4
Tâches de IP Phone Agent 51
Finesse IP Phone Agent 51
Connexion à Finesse sur le téléphone IP 52
Modifier l'état sur le téléphone IP 53
Appliquer un motif Post-appel sur le téléphone IP Phone 54
Déconnexion de Finesse sur le téléphone IP 55
Restauration du service Finesse IP Phone Agent après une panne 55
Configuration du service Finesse et des informations de connexion à l'aide du portail d'aide en
libre-service 56
Comportement de Finesse IPPA 57
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
v
Table des matières
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
vi
Préface
• Historique des modifications, à la page vii
• À propos de ce guide, à la page ix
• Public visé, à la page ix
• Documents connexes, à la page ix
• Obtention de documentation et envoi d'une demande de service, à la page x
• Alertes et avis de terrain, à la page x
• Remarques concernant la documentation, à la page x
• Conventions, à la page x
Historique des modifications
Le tableau suivant répertorie les modifications apportées à ce guide pour la version de Cisco Finesse 12.0(1) :
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
vii
Préface
Préface
Modifier
Date
Version initiale du document pour la version 12.0(1)
2019
Le logo et le nom du produit qui apparaissent dans le bureau Finesse
peuvent être personnalisés.
Le bureau de l'agent a un nouvel environnement visuel dans le cadre
de l'expérience utilisateur Actualiser.
Le flux de connexion a une nouvelle expérience utilisateur (SSO
Non-SSO, utilisateurs et hybride).
Les certificats de sécurité s'affichent dans une fenêtre contextuelle de
navigateur et peuvent être acceptés individuellement.
La prise en charge du bureau de l'agent inclut Internet Explorer 11
natif, Microsoft Edge, Chrome et Firefox.
La barre de navigation de gauche comporte des icônes personnalisables.
La barre de navigation peut être épinglée ou non par les utilisateurs
pour augmenter ou diminuer la surface de bureau Finesse.
La commande d'état pour la voix et les canaux numériques se trouve
dans l'en-tête.
L'icône Options utilisateur possède les options suivantes :
• Nom de l'agent
• ID de l'agent
• Extension
• Envoi d'erreur
• Se déconnecter avec les codes motif répertoriés
Fenêtre contextuelle de bureau qui informe de tout appel entrant vocal
ou d'une campagne d'appels sortants.
Passer des appels à partir de l'icône du pavé numérique dans l'en-tête,
soit à partir de la liste du répertoire téléphonique, soit en saisissant
manuellement le numéro à composer.
Utiliser la Conversation du bureau pour discuter en interne avec d'autres
agents, superviseurs et autres experts de l'entreprise.
Le flux de travail prend désormais en charge les canaux numériques.
Rechercher et définir le motif de post-appel.
Rétablir l'affichage de minuteur de l'état post-appel.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
viii
Préface
À propos de ce guide
Modifier
Date
Accessibilité de la commande d'état de canal numérique, des statistiques
de file d'attente, de la conversation de bureau et des messages de
l'équipe.
Le clavier de numérotation prend en charge le texte, des nombres et
les caractères spéciaux (uniquement *, #, &, et +).
À partir de l'onglet Actions dans le gadget des performances de l'équipe,
le superviseur peut :
• Afficher les détails de l'appel actif d'un agent
• Surveiller un agent
• Passer l'état de l'agent à Prêt ou Non prêt.
• Déconnecter l'agent
.
La champ durée dans l'état dans le gadget des performances de l'équipe
affiche la durée totale depuis la déconnexion de l'agent.
Les superviseurs peuvent utiliser des Messages d'équipe pour diffuser
des messages à une ou plusieurs équipes. Les agents peuvent afficher
ces messages sous la forme d'une bannière sur leur bureau en temps
réel.
À propos de ce guide
Cisco Finesse a fait l'objet d'une actualisation de l'expérience utilisateur dans la version 12.0 (1). Ce guide
décrit le nouvel environnement visuel de la présentation du bureau de l'agent et du superviseur, ainsi que les
fonctions spécifiques à la version.
Le guide de l'utilisateur du bureau Cisco Finesse pour Unified Contact Center Enterprise explique comment
utiliser le bureau d'agent et de superviseur.
Public visé
Ce guide est destiné aux agents et superviseurs Unified Contact Center Enterprise, Packaged Contact Center
Enterprise et Hosted Collaboration Solution qui utilisent le bureau Finesse.
Documents connexes
Document ou ressource
Lien
Guide de la documentation Cisco
Finesse
https://www.cisco.com/en/US/partner/products/ps11324/products_
documentation_roadmaps_list.html
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
ix
Préface
Obtention de documentation et envoi d'une demande de service
Document ou ressource
Lien
Site Cisco.com pour la
documentation Finesse
https://www.cisco.com/en/US/partner/products/ps11324/tsd_products_
support_series_home.html
Obtention de documentation et envoi d'une demande de service
Pour savoir comment obtenir de la documentation, utiliser l'outil de recherche de bogue, faire une demande
de service et trouver toute sorte d'informations, consultez What's New in Cisco Product Documentation.
Pour recevoir les nouveautés et les mises à jour de la documentation technique Cisco directement sur votre
bureau, vous pouvez vous abonner au flux RSS Quoi de neuf dans la documentation des produits Cisco. Les
flux RSS sont un service gratuit.
Alertes et avis de terrain
Cisco peut modifier ses produits ou déterminer des processus clés comme étant importants. Ces modifications
sont annoncées par l'utilisation des alertes et avis de terrain Cisco. Vous pouvez vous inscrire pour obtenir
les notifications et les notices relatives aux champs via l'outil de notification des produits Cisco, disponible
sur le site Cisco.com. Cet outil vous permet également de créer un profil pour recevoir des annonces en
sélectionnant tous les produits qui vous intéressent.
Connectez-vous à www.cisco.com, puis accédez à l'outil à l'adresse https://www.cisco.com/cisco/support/
notifications.html.
Remarques concernant la documentation
Pour fournir des remarques concernant cette documentation, envoyez un message électronique à l'adresse
suivante : [email protected].
Nous apprécions vos commentaires.
Conventions
Le présent document a recours aux conventions suivantes :
Convention
Explication
police en gras
Le gras est utilisé pour signaler les commandes, notamment les saisies utilisateur,
les touches, les boutons, ainsi que les noms de dossiers et de sous-menus. Par
exemple :
• Choisissez Édition > Rechercher.
• Cliquez sur Terminer.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
x
Préface
Préface
Convention
Explication
police en italique
L'italique est utilisé dans les cas suivants :
• Pour signaler un nouveau terme. Exemple : un groupe de compétences est un
ensemble d'agents partageant des compétences similaires.
• Pour signaler une syntaxe que l’utilisateur doit modifier. Exemple : SI
(condition, valeur vraie, valeur fausse)
• Pour désigner un titre de manuel. Exemple : consultez le Guide d'installation
et de mise à niveau pour Cisco Unified Contact Center Enterprise.
Police Windows
Les polices Windows, comme Courier, sont utilisées dans les cas suivants :
• Texte tel qu’il apparaît dans le code ou dans une fenêtre. Exemple :
<html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>
< >
Les crochets obliques sont utilisés dans les cas suivants :
• Pour signaler les arguments dont le contexte n'autorise pas l'usage de l'italique,
par exemple le format ASCII.
• Pour une chaîne de caractères que l’utilisateur saisit mais qui n’apparaît pas
dans la fenêtre, par exemple un mot de passe.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
xi
Préface
Préface
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
xii
CHAPITRE
1
Interface du bureau Cisco Finesse
Lorsque vous vous connectez à Cisco Finesse, l'apparence du bureau dépend du fait que votre rôle est celui
d'un agent ou d'un superviseur. Les superviseurs ont des fonctionnalités supplémentaires qui apparaissent sur
leurs bureaux. La résolution prise en charge du bureau Finesse est de 1366 x 768 ou supérieure.
Ce chapitre décrit l'interface du bureau Finesse pour les agents et les superviseurs. Le bureau Finesse est
personnalisable. Votre administrateur peut ajouter des gadgets personnalisés sur le bureau ou en modifier
l'apparence. Ce guide aborde le bureau Finesse tel qu'il apparaît immédiatement après installation.
• Bureau d'agent Finesse, à la page 1
• Bureau du superviseur Finesse, à la page 4
• Minuteurs des appels et d'état, à la page 6
• Comportement du bureau Finesse, à la page 7
• Basculement du bureau Finesse, à la page 7
• Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent, à la page 8
• Prise en charge multiligne, à la page 9
• Accessibilité, à la page 9
Bureau d'agent Finesse
La figure suivante affiche le bureau d'agent Cisco Finesse tel qu'il apparaît lorsque vous vous connectez pour
la première fois. Votre état initial est Non prêt.
Illustration 1 : Bureau d'agent Cisco Finesse
Après vous être connecté, vous pouvez modifier votre statut en Prêt pour vous rendre disponible pour les
appels. Les boutons de la zone de contrôle des appels évoluent en fonction de la situation.
Par exemple, les boutons suivants sont disponibles dans les situations décrites :
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
1
Interface du bureau Cisco Finesse
Bureau d'agent Finesse
Situation
Boutons disponibles
Lorsque vous êtes en communication
Consultation, transfert Direct, attente, pavé numérique
et terminer
Quand il y a un appel en attente et que vous êtes sur Conférence, Transfert, Récupération et Terminer
un appel de consultation
Lorsque vous êtes en conférence téléphonique
Attente, Consultation, Transfert direct, Clavier et
Terminer
Le bureau d'agent Finesse offre les fonctionnalités immédiates suivantes :
• Contrôle de base des appels : répondre à des appels, les mettre en attente, les récupérer, les terminer et
passer des appels.
• Les Notifications d'alerte : notification qui vous informe de tous les appels vocaux lorsque la fenêtre du
bureau Finesse ou l'onglet est inactif.
• Notifications de bureau :
• Pour les appels vocaux entrants : une fenêtre contextuelle avec les détails du client configurés
s'affiche avec le bouton de la réponse.
• Pour les appels sortants initiés par une campagne : une fenêtre contextuelle avec les détails du client
configurés s'affiche avec les boutons Accepter ou Refuser
• Contrôle avancé des appels : réaliser un appel de consultation et le transférer ou le transformer en
conférence téléphonique après la consultation.
• Minuteurs d'état de l'agent et d'appels : le minuteur d'état de l'agent indique la durée à l'état Prêt ou Non
prêt. Le minuteur d'appels indique la durée totale des appels, la durée en attente et post-appel.
• Transfert en une seule étape : transférer un appel sans devoir d'abord lancer un appel de consultation.
• Prévisualisation des appels sortants : prévisualiser l'information client de l'appel avant de choisir d'accepter,
de rejeter ou de clore le contact.
• Planification d'un rappel : planifier un rappel pour un composeur d'appels sortants pour rappeler un client
à un moment plus opportun.
• Prévisualisation des appels de rappel sortants personnels : après avoir prévisualisé un appel de rappel
personnel, vous pouvez choisir d'accepter ou de rejeter le contact.
• Appels sortants de prévisualisation directs : prévisualiser l'information client de l'appel avant de choisir
d'accepter, de rejeter ou de clore le contact.
• Reclassement d'un appel sortant de prévisualisation direct : si vous ne parvenez pas à joindre le client,
vous pouvez reclasser l'appel en tant que Répondeur, Fax/Modem, Occupé ou Numéro non valide.
• Envoi de caractères DTMF : envoie des caractères DTMF pour interagir avec un système IVR.
• Codes raison Non prêt et Déconnexion : raisons pour lesquelles vous modifiez votre état en Non prêt ou
Déconnexion (votre administrateur définit ces raisons).
• Motifs Post-appel : motif du traitement Post-appel de chaque appel (votre administrateur définit les motifs
post-appel).
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
2
Interface du bureau Cisco Finesse
Bureau d'agent Finesse
• Répertoires téléphoniques : liste des contacts à partir de laquelle vous pouvez sélectionner un appel (votre
administrateur définit quels contacts apparaissent dans votre répertoire téléphonique).
• Flux de travail : votre administrateur peut définir des flux de travail qui sont déclenchés par des événements
d'appel et de canaux numériques (par exemple, votre administrateur peut créer un flux de travail qui
provoque l'ouverture d'une fenêtre de navigateur sur votre bureau lorsque vous recevez un appel).
• Prise en charge de la langue : si votre administrateur a installé des packs de langue Finesse, lorsque vous
vous connectez à Finesse, vous pouvez choisir la langue du bureau parmi une liste de langues prises en
charge.
• Codes de raison système : en raison d'événements générés par le système, votre état peut changer à l'état
Non prêt ou Déconnexion utilisant des codes de raison générés par le système. Dans ce cas, l'état de
l'agent s'affiche en jaune.
• Conversation de bureau : vous pouvez discuter avec d'autres agents, superviseurs, ou avec d'autres experts
techniques de l'entreprise.
• Passer un appel : vous pouvez passer un appel à partir du clavier de numérotation, en saisissant le numéro
ou à l'aide de l'option en un seul clic du répertoire téléphonique.
• Message de l'équipe : les équipes peuvent afficher les messages envoyés par leurs superviseurs respectifs
et agir en conséquence.
La fonctionnalité effectivement disponible dépend de ce que votre administrateur a configuré. Par exemple,
si votre administrateur n'a pas défini de motifs Post-appel, vous ne pouvez pas choisir de motif Post-appel.
Remarque
Comme Unified CCE utilise un codage ASCII (8 bits), tandis que Finesse utilise un codage UTF-8 (32 bits),
le champ Prénom dans la fenêtre de contrôle des appels est tronqué à seulement 16 caractères.
Remarque
Pour vous assurer que toutes les fonctions du bureau d'agent Finesse fonctionnent correctement, vous devez
désactiver les bloqueurs de fenêtres contextuelles.
Gadget des statistiques de file d'attente Finesse
Le bureau d'agent Finesse offre également un gadget Statistiques de file d'attente. Le gadget Statistiques de
file d'attente affiche des informations sur les files d'attente auxquelles vous êtes affecté. Vous pouvez cliquer
sur les en-têtes de colonne pour trier les informations par ordre croissant ou décroissant. Le gadget Statistiques
de file d'attente fournit des informations sur les points suivants :
• Nom de la file d'attente : nom de la file d'attente.
• Nombre d'appels : nombre d'appels en attente dans la file d'attente.
• Durée maximale : durée passée par l'appel le plus ancien dans la file d'attente.
• Prêt : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui sont à l'état Prêt.
• Non prêt : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui sont à l'état Non prêt.
• Actif
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
3
Interface du bureau Cisco Finesse
Bureau du superviseur Finesse
• Entrant : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui traitent des appels entrants.
• Sortant : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui traitent des appels sortants.
• Autre : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui traitent des appels de consultation interne.
• Post-appel
• Prêt (En attente) : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui passeront à l'état Prêt lorsque le
traitement Post-appel sera terminé.
• Non prêt (En attente) : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui passeront à l'état Non prêt
lorsque le traitement Post-appel sera terminé.
Pour plus d'informations sur la façon dont le gadget Statistiques de file d'attente collecte et affiche les
statistiques, consultez la description du gadget fournie dans Bureau du superviseur Finesse, à la page 4.
Bureau du superviseur Finesse
La figure suivante affiche le bureau Cisco Finesse du superviseur.
Illustration 2 : Bureau du superviseur Finesse
Le bureau du superviseur Finesse fournit des fonctionnalités de contrôle d'appel et les éléments suivants :
• Gadget des performances de l'équipe
• Gadget des statistiques de file d'attente
• Message de l'équipe
Remarque
Pour vous assurer que toutes les fonctions du bureau du superviseur Finesse fonctionnent correctement, vous
devez désactiver les bloqueurs de fenêtres contextuelles.
Gadget des performances de l'équipe
Sur le Gadget des performances de l'équipe, vous pouvez sélectionner une équipe à partir d'une liste des
équipes qui vous sont assignées. Vous pouvez afficher les agents de cette équipe, leur état actuel, la durée
dans l'état, leur l'historique des appels récents et historique des états, et leur poste. Cliquez sur les en-têtes de
colonne pour trier l'information par Nom d'agent, État, Durée dans l'état, ou Poste.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
4
Interface du bureau Cisco Finesse
Bureau du superviseur Finesse
Le champ Durée dans l'état est actualisé toutes les 10 secondes. Lorsque l'état d'un agent change, le serveur
Finesse envoie une notification d'état d'agent et le minuteur repasse à 0. Un changement d'état d'agent inclut
le passage de Non prêt avec un code raison à Non prêt avec un nouveau code raison.
Remarque
Pour l'agent déconnecté, le champ Durée dans l'état indique la durée totale depuis que l'agent s'est déconnecté.
Pour l'heure dans l'état déconnecté à afficher, l'agent doit être connecté ou modifié l'état au moins une fois
via le bureau Finesse ou via d'autres applications valider le redémarrage du serveur Finesse. Si ce n'est pas le
cas, ce champ affiche une valeur vierge.
Le Gadget des performances de l'équipe fournit également les fonctionnalités suivantes :
• Surveillance silencieuse : surveiller en silence un appel de l'agent.
• Forcer un changement d'état : forcer un agent à l'état Prêt ou Non prêt, ou déconnecter un agent.
Lorsque vous surveillez en silence un agent, un bouton Intervention apparaît dans la zone de contrôle des
appels. Cliquez sur ce bouton pour intervenir dans un appel entre l'agent et le client. Après être intervenu,
vous pouvez choisir d'intercepter l'appel en interrompant l'agent.
Remarque
Comme Unified CCE utilise un codage ASCII (8 bits), tandis que Finesse utilise un codage UTF-8 (32 bits),
le champ Prénom dans la fenêtre de performances de l'équipe est tronqué à seulement 16 caractères.
Gadget des statistiques de file d'attente Finesse
Le gadget Statistiques de file d'attente affiche une liste des files d'attente dont vous êtes responsable. Cliquez
sur les en-têtes de colonne pour trier les informations par ordre croissant ou décroissant.
Le gadget Statistiques de file d'attente fournit les colonnes suivantes :
• Nom de la file d'attente : nom de la file d'attente.
• Nombre d'appels : nombre d'appels en attente dans la file d'attente.
• Durée maximale : durée passée par l'appel le plus ancien dans la file d'attente.
• Prêt : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui sont à l'état Prêt.
• Non prêt : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui sont à l'état Non prêt.
• Actif
• Entrant : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui traitent des appels entrants.
• Sortant : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui traitent des appels sortants.
• Autre : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui traitent des appels de consultation interne.
• Post-appel
• Prêt (En attente) : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui passeront à l'état Prêt lorsque le
traitement Post-appel sera terminé.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
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Interface du bureau Cisco Finesse
Minuteurs des appels et d'état
• Non prêt (En attente) : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui passeront à l'état Non prêt
lorsque le traitement Post-appel sera terminé.
Les remarques suivantes fournissent des informations supplémentaires sur la façon dont le gadget Statistiques
de file d'attente collecte et affiche les statistiques :
• Finesse ne calcule pas les statistiques de file d'attente, mais reçoit à la place les statistiques de file d'attente
d'Unified CCE.
• Finesse n'affiche pas les statistiques de file d'attente pour la file d'attente par défaut (groupe de compétences
par défaut sur Unified CCE).
• La statistique Appels sortants actifs comprend les agents en conversation sur des appels sortants passés
par ces agents. Elle inclut également les appels non acheminés passés à des périphériques externes qui
ne sont pas surveillés par Unified CM et à des périphériques dans un autre cluster Unified CM. Elle ne
comprend pas les agents sur des appels d'options sortants.
• Si un agent passe un appel direct au poste d'un autre agent, Unified CCE incrémente la statistique Appels
sortants actifs pour la file d'attente par défaut (groupe de compétences). Toutefois, Finesse n'affichant
pas les statistiques de file d'attente pour la file d'attente par défaut, les statistiques Appels sortants actifs
ne changent pas pour les files d'attente Finesse auxquelles l'agent est affecté.
Message de l'équipe
Les superviseurs peuvent diffuser des messages à leurs équipes. Les équipes peuvent afficher les messages
envoyés par leurs superviseurs respectifs et prendre les mesures nécessaires. Il s'agit d'une communication
unidirectionnelle des superviseurs vers leurs équipes.
Minuteurs des appels et d'état
Le minuteur d'état de l'agent apparaît à côté de la liste déroulante État de l'agent lorsque vous êtes en état Non
prêt ou Prêt et est mis à jour toutes les secondes. Ce compteur est mis à jour toutes les secondes et le format
est mn:s. Si vous êtes dans un état depuis plus d'une heure, le format passe à hh:mm:ss (par exemple, 05:25
ou 01:10:25).
Lorsque vous changez d'état (par exemple, de Non prêt à Prêt ou changez le code raison à Non prêt), le
minuteur est réinitialisé à 00:00.
Le bureau Finesse fournit des minuteurs d'appel au moyen du gadget Contrôle des appels (au format mm:ss).
Les minuteurs d'appels fournissent les informations suivantes :
• Durée totale de l'appel : indique la durée de l'appel en cours.
• Temps d'attente : Indique le total des appels sur le temps d'attente. Lorsque vous placez un appel en
attente, ce minuteur affiche le temps d'attente, suivi de la durée totale de l'appel entre parenthèses.
• Durée post-appel : indique la durée que vous avez passée en état de traitement Post-appel. Si vous devez
effectuer un traitement post-appel, vous passez à l'état Post-appel lorsque l'appel est terminé. Selon la
configuration effectuée par l'administrateur, le minuteur peut soit compter à rebours, soit compter la
durée.
Si l'appel dépasse une heure, le minuteur continue à afficher en minutes et secondes. Par exemple, pour 1
heure et 15 secondes, le compteur affiche 60:15.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
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Interface du bureau Cisco Finesse
Comportement du bureau Finesse
Remarque
Si le serveur Finesse ne peut pas calculer avec précision la durée de l'état ou la durée d'appel (dans certaines
conditions de basculement par exemple), le minuteur affiche « - -:- - ».
Comportement du bureau Finesse
Si le bureau Finesse n'est pas la fenêtre active et que l'une des conditions suivantes se produit, le bureau Finesse
devient la fenêtre active ou clignote dans la barre des tâches.
• Vous recevez un appel entrant sur le bureau.
• Vous êtes déconnecté en raison d'un basculement ou de l'inactivité.
• Votre superviseur vous déconnecte.
Le comportement du bureau Finesse varie en fonction du navigateur utilisé et du nombre d'onglets ouverts.
Remarque
Pour configurer le navigateur, si vous utilisez Firefox, reportez vous à Paramètres du navigateur pour Firefox,
à la page 20
Remarque
Ce comportement concerne uniquement les contacts vocaux (appels) et n'est pas applicable aux contacts de
conversation ou de messagerie.
Notification d'alerte
Si un appel entrant et que la fenêtre ou l'onglet du bureau Finesse est inactif, Finesse affiche une notification
contenant les informations sur l'appel. Pour restaurer le bureau Finesse, cliquez sur la notification.
Le système d'exploitation contrôle la position de la notification et peut afficher celle-ci dans l'un des quatre
angles de l'écran de l'ordinateur.
Remarque
Microsoft Internet Explorer ne prend pas en charge les notifications d'alerte.
Basculement du bureau Finesse
Dans un déploiement de centre de contact, Cisco Finesse est installé sur deux nœuds. Si le serveur Finesse
sur lequel vous êtes actuellement connecté devient hors-service, une bannière apparaît en haut de l'écran qui
vous informe que le bureau a perdu la connexion au serveur.
Le bureau Finesse vérifie si l'état du serveur actuel Finesse est restauré, et si le serveur Finesse de remplacement
est disponible.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
7
Interface du bureau Cisco Finesse
Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent
Si le serveur actuel Finesse est restauré, le bureau est reconnecté. Si le serveur actuel Finesse ne peut être
restauré, mais que le serveur de remplacement est disponible, votre bureau est redirigé vers le serveur de
remplacement et vous êtes reconnecté automatiquement.
Lorsque le bureau bascule ou se reconnecte, si le dernier état sélectionné avant le basculement était Prêt,
Finesse tente de conserver cet état. Lorsque Finesse est restauré, le bureau tente d'envoyer une requête destinée
à vous remettre à l'état Prêt.
Remarque
Lorsque le bureau tente de se connecter au serveur secondaire, vous pouvez voir le message contextuel suivant :
Les certificats suivants doivent être acceptés avant d'utiliser le bureau Cisco Finesse....
Si vous ne parvenez pas à accepter les certificats de sécurité et qu'une demande d'acceptation des certificats
s'affiche à nouveau, fermez la fenêtre contextuelle et continuez à vous connecter.
Remarque
Le bureau Finesse ne peut conserver qu'une sélection d'état Prêt qui a été effectuée sur le même bureau. Les
exceptions suivantes s'appliquent :
• Si vous êtes à l'état Post-appel lorsque le bureau est restauré, Finesse n'envoie pas de requête car cela
mettrait fin automatiquement à votre session Post-appel. Après l'expiration de la minuterie Post-appel,
votre état est déterminé par Unified Communications Manager et peut dépendre du type de basculement
qui s'est produit.
• Si vous avez été mis à l'état Non prêt, soit par votre superviseur, soit par le système (par exemple, Sonnerie
sans réponse), la sélection d'état Prêt ne sera pas conservée.
• Si vous êtes configuré dans le système pour passer automatiquement à l'état Post-appel après chaque
appel et achevez un appel alors que le bureau est toujours indisponible, votre sélection d'état Prêt ne
pourra pas être conservée. Il s'agit de s'assurer que vous avez le temps de terminer votre session Post-appel
après la restauration de Finesse suite au basculement. Cela s'applique également si vous avez sélectionné
un état d'attente Prêt comme état d'attente qui ne s'applique qu'après la fin du Post-appel.
• Les modifications d'état non souhaitées ne sont pas prises en compte. Par exemple, si un superviseur
modifie votre état en Prêt (et que vous n'avez pas sélectionné Prêt), votre état Prêt peut ne pas être
conservé. Si votre dernière sélection était Prêt et que le système tente de modifier votre état en Non prêt
(comme dans le cas de Sonnerie sans réponse), la sélection de Prêt est conservée.
Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent
Finesse comporte les limitations suivantes en matière de comportement de session d'agent :
• Finesse ne prend pas en charge les agents se connectant au bureau Finesse et Finesse IPPA en même
temps. Les agents doivent se connecter au bureau Finesse ou Finesse IPPA.
• Finesse peut prendre en charge une combinaison d'agents dans laquelle certains utilisent Finesse IPPA,
tandis que d'autres utilisent le bureau Finesse (s'ils disposent de la licence adéquate).
• Lorsque des agents sont connectés au bureau Finesse ou à Finesse IPPA, ils peuvent également se
connecter simultanément à une application tierce à l'aide de l'API Finesse. (Cette configuration est
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
8
Interface du bureau Cisco Finesse
Prise en charge multiligne
considérée comme un développement personnalisé. Comme pour d'autres personnalisations Finesse, le
client ou le partenaire est responsable du développement et du test corrects de cette configuration
personnalisée.)
Prise en charge multiligne
Si le multiligne est configuré, vous pouvez avoir une ou plusieurs lignes secondaires sur votre téléphone.
Cependant, Finesse ne publie pas d'informations sur les lignes secondaires sur le bureau Finesse.
Accessibilité
Le bureau Finesse prend en charge des fonctionnalités améliorant l'accessibilité des utilisateurs malvoyants
ou à l'acuité visuelle réduite. Le tableau suivant montre comment naviguer dans le bureau Finesse à l'aide des
fonctions d'accessibilité.
Élément du bureau
Pour effectuer les actions
suivantes
Utilisez les touches suivantes
Barre d'adresse
Se déplacer entre la barre d'adresse F6
et les cadres (dans Internet Explorer
uniquement)
Page de connexion
Menu déroulant du Accéder au menu déroulant
sélecteur de langue
Tabulation et Maj.+Tabulation
à partir du champ ID
Ouvrir le menu déroulant
Alt+Flèche vers le bas ou Entrée
Faire défiler le menu déroulant
Flèches vers le haut et vers le
bas
Sélectionner une langue
Entrée
Masquer le menu déroulant
Échap
Infobulles de l'aide Accéder à une infobulle et l'afficher Tabulation et Maj.+Tabulation
sur l'agent mobile
Masquer une infobulle
Échap
Acceptation du
certificat
Basculer entre les liens de certificat Tabulation et Maj.+Tabulation
Ouvrir le lien de certificats pour
accepter le certificat
Entrée
Gadget de contrôle des appels
Fenêtre contextuelle Acceptez l'appel entrant
d'appel entrant
Entrée
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
9
Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions
suivantes
Utilisez les touches suivantes
Navigation dans le Accéder au gadget de contrôle des Tabulation et Maj.+Tabulation
gadget de contrôle appels, au répertoire téléphonique
et au clavier
des appels
Répertoire
téléphonique
Ouvrir et fermer le gadget de
contrôle des appels
Entrée
Naviguer dans les contacts du
répertoire téléphonique
Touches fléchées
Sélectionner le contact pour passer Entrée
un appel
Clavier
Sélectionner le contact afin de
copier le numéro dans le
numéroteur.
Entrée
Basculer entre l'annuaire
téléphonique et le clavier
Tabulation, MAJ - Tabulation,
puis entrez
Naviguer entre les boutons du pavé Touches fléchées, Tabulation et
numérique
MAJ - Tabulation
Passer un nouvel appel, transférer Appuyez sur Entrée dans le
un appel ou effectuer un appel de champ d'affichage du numéro
consultation
OU
Accédez au bouton Appel et
appuyez sur Entrée
Menu déroulant
Accéder au menu déroulant
Motif de post-appel
Ouvrir le menu déroulant
Tabulation et Maj.+Tabulation
Entrée
Faire défiler la liste des motifs de
post-appel
Flèches vers le haut et vers le
bas
Sélectionner un motif Post-appel
Barre d'espace
Appliquer un motif de traitement
post-appel
Entrée
Fermer le menu déroulant
Échap
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Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions
suivantes
Menu déroulant
Accéder au menu déroulant
Motif de post-appel
Ouvrir le menu déroulant
Utilisez les touches suivantes
Tabulation et Maj.+Tabulation
Entrée
Faire défiler la liste des motifs de
post-appel
Flèches vers le haut et vers le
bas
Fermer le menu déroulant
Échap
Boîtes de dialogue Rappel et
Reclasser (appels sortants)
Accéder aux boutons Rappel et Tabulation et
Maj.+Tabulation
Reclasser
Ouvrir les boîtes de
dialogue Rappel et
Reclasser
Entrée (sur les boutons
respectifs)
Fermer les boîtes de
dialogue
Appuyez sur Échap
OU
Quitter les boîtes de dialogue à
l'aide de la touche de tabulation
ou de Maj.+Tabulation
Boîte de dialogue
Reclasser
Calendrier des
dates et heures de
rappel
Naviguer dans les éléments
Tabulation, Maj.+Tabulation,
flèches vers le haut et vers le bas
Sélectionner une option
Entrée
Fermer la boîte de dialogue
Reclasser
Échap
Accéder au calendrier et le quitter Tabulation et Maj.+Tabulation
Naviguer dans le calendrier
Flèches
Sélectionner une date du calendrier Entrée
Accéder aux premiers ou derniers Début et Fin
jours d'un mois
Commandes de
date et d'heure de
rappel
Fermer le menu contextuel
Échap
Naviguer dans les éléments
Tabulation et Maj.+Tabulation
Augmenter et diminuer les valeurs Flèches vers le haut et vers le
d'heure et de minute
bas
Activer/désactiver le bouton
AM/PM
Entrée
Fermer le menu contextuel
Échap
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Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions
suivantes
Utilisez les touches suivantes
Conversation de bureau
Acceptation du
certificat
Changer d’état
Rechercher des
contacts
Liste des contacts
Basculer entre les liens de certificat Tabulation et Maj.+Tabulation
Ouvrir le lien de certificats pour
accepter le certificat
Entrée
Ouvrir la liste déroulante pour
modifier l'état
Entrée
Basculer entre les états
Touches fléchées, Tabulation et
MAJ-Tabulation
Appliquer l'état
Entrée
Bascule entre les résultats de la
recherche
Tabulation et Maj.+Tabulation
Fermer la liste déroulante de
résultats de recherche
Échap
Basculer entre les contacts et les
groupes
Touches fléchées, Tabulation et
MAJ-Tabulation
Sélectionner plusieurs contacts
Ctrl + flèches Haut et Bas
Après avoir sélectionné plusieurs
contacts, accédez aux options
Déplacer ou Supprimer
Tabulation et Maj.+Tabulation
Sélectionnez l'option Déplacer ou Entrée
Supprimer
Nous contacter
Accéder aux options d'en-tête de
contact
Tabulation
Options de contact ouvrir un en-tête Entrée
Accéder aux options d'en-tête de
contact
Touches fléchées, Tabulation et
MAJ-Tabulation
Naviguer parmi les fenêtres
Tabulation et Maj.+Tabulation
Ajouter, Modifier et Supprimer des
contacts
Sélectionner une option
Entrée
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Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions
suivantes
Utilisez les touches suivantes
Groupe
Accéder aux options d'en-tête de
groupe
Tabulation
Ouvrez les options d'en-tête de
groupe
Entrée
Accéder aux options d'en-tête de
groupe
Touches fléchées, Tabulation et
MAJ-Tabulation
Naviguer dans les fenêtres Modifier Tabulation et Maj.+Tabulation
et Supprimer le groupe
Sélectionner une option
Fenêtre de
conversation
Entrée
Passage d'un onglet de conversation Tabulation et Maj.+Tabulation
à l'autre
Sélectionnez l'onglet de
conversations
Entrée
Fermer l'onglet de conversation
Entrée
Fermer la fenêtre de discussion
Entrée
Redimensionner la fenêtre de
conversation
Entrée
Réduire ou restaurer la fenêtre de
conversation
Entrée
Messages de l'équipe
Messages de
l'équipe
Naviguer dans les éléments
Tabulation, Maj.+Tabulation,
flèches vers le haut et vers le bas
Sélectionner une option
Entrée
Fermer la boîte de dialogue.
Échap
Afficher les messages récents
Maj+Tab
Revenir et supprimer
Tab+ Entrée
Gadget des statistiques de file d'attente
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
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Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions
suivantes
Utilisez les touches suivantes
Gadget des
statistiques de file
d'attente
Accéder au gadget des statistiques Tabulation et Maj.+Tabulation
de file d'attente
Parcourir l'en-tête du tableau
Statistiques de file d'attente
Tabulation et Maj.+Tabulation
Parcourir les cellules du tableau
statistiques de file d'attente
Tabulation et Maj.+Tabulation
Bureau
Envoyer le rapport Accéder à une infobulle et l'afficher Tabulation et Maj.+Tabulation
d'erreur
Masquer une infobulle
Échap
Déconnexion
Pour envoyer le rapport d'erreur
Entrée
Pour se déconnecter du bureau
Finesse
Entrée
Gadget tiers
Icône Maximiser la Accéder à l'icône Maximiser la
taille du gadget
taille du gadget
Tabulation et Maj.+Tabulation
Agrandir et restaurer un gadget tiers Entrée
Les canaux numériques
État de l'agent
Accéder au gadget de l'état de
l'agent canal numérique
Tabulation et Maj.+Tabulation
Ouvrir et fermer le menu déroulant Entrée
des options du gadget.
Ouvrir et fermer le menu déroulant Échap
des options du gadget.
Navigation dans les options de liste Flèches vers le haut et vers le
déroulante.
bas
Sélectionner une option dans la liste Entrée
déroulante.
Prise en charge d'un lecteur d'écran
Cisco Finesse prend également en charge le logiciel de lecture d'écran JAWS pour les éléments suivants :
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
14
Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Page ou gadget
Élément
Remarques
Page de connexion
Icône d'aide sur l'agent
mobile
Le lecteur d'écran lit un texte décrivant l'icône d'aide.
Erreur de connexion non Lorsqu'une erreur de connexion se produit suite à la saisie
valide
d'un mot de passe ou d'un nom d'utilisateur non valide,
le lecteur d'écran lit l'erreur.
Remarque Dans Internet Explorer, le message est lu de
une à trois fois.
Gadget des
statistiques de file
d'attente
Titre
Le lecteur d'écran lit le titre du gadget (Statistiques de
file d'attente).
Tableau
Le lecteur d'écran lit chaque en-tête de tableau et chaque
cellule du tableau.
Remarque Les valeurs d'une cellule peuvent ne pas être
à jour. Pour que le lecteur d'écran puisse lire
la valeur la plus récente, passez à une autre
cellule, puis revenez à l'ancienne cellule.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
15
Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Page ou gadget
Élément
Remarques
Gadget de contrôle des Répertoire téléphonique Le lecteur d'écran lit le contenu du répertoire
téléphonique.
appels
Remarque
• Le lecteur d'écran ne peut pas lire le
résumé de ce tableau à l'aide de la
combinaison de touches
CTRL+INSER+T. Vous pouvez utiliser
à la place la touche d'en-tête.
• Le répertoire téléphonique ne prend pas
en charge l'utilisation de la combinaison
de touches CTRL+ALT+Touches de
déplacement vers LA
DROITE/GAUCHE/LE HAUT/LE BAS
pour se déplacer entre les cellules du
tableau.
• Le lecteur d'écran ne lit pas l'en-tête de
chaque colonne dans IE11.
Clavier
Le lecteur d'écran lit le nombre du pavé numérique et les
lettres qui lui sont associées (ABC, DEF, etc.).
Remarque
• Dans le résumé du tableau, si vous
sélectionnez le tableau, le lecteur d'écran
lit le résumé du tableau, qui est Pavé
numérique.
• Si vous appuyez sur Entrée sur un bouton
du pavé numérique lorsque JAWS est
activé, les chiffres ne sont pas saisis ou
affichés dans la boîte d'édition au dessus
du pavé numérique.
• Si vous utilisez la combinaison de
touches Ctrl+Alt+Touches de
déplacement vers la droite, la gauche, le
haut et le bas pour vous déplacer entre
les cellules, des boutons supplémentaires
sont lus sur le pavé numérique.
Erreurs de ligne d'appel Le lecteur d'écran lit les messages d'erreur de ligne
d'appel.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
16
Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Page ou gadget
Élément
Remarques
Bureau d'agent
En-têtes
Le lecteur d'écran lit tous les en-têtes sur le bureau d'agent
(éléments HTML <h1> à <h6]>).
Bannière de basculement Lors du basculement, le lecteur d'écran lit l'instruction
située dans la bannière rouge. Une fois le basculement
terminé, le lecteur d'écran lit l'instruction située dans la
bannière verte.
Bureau
Texte de changement
d'état
Lorsque l'état de l'agent change, le lecteur d'écran lit le
nouvel état.
Icône d'aide sur l'envoi
de journaux aux clients
Le lecteur d'écran lit un texte décrivant l'icône d'aide.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
17
Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
18
CHAPITRE
2
Tâches courantes
Ce chapitre décrit les tâches courantes que les agents et les superviseurs effectuent. Ces tâches comprennent
la connexion au bureau et la déconnexion, la modification de l'état, la sélection des codes raison et des motifs
du traitement Post-appel, et les tâches de contrôle des appels.
• Paramètres du navigateur pour Internet Explorer, à la page 19
• Paramètres du navigateur pour Firefox, à la page 20
• Connectez-vous au bureau Cisco Finesse, à la page 21
• Connexion en tant qu'agent mobile, à la page 24
• Déconnexion du bureau Finesse, à la page 25
• Modifier votre état, à la page 26
• Afficher une fenêtre contextuelle de notifications des chaînes numériques, à la page 27
• Passer un appel, à la page 27
• Répondre à un appel, à la page 28
• Répondre à un appel de prévisualisation d'option d'appel sortant, à la page 29
• Répondre à un appel sortant de prévisualisation direct, à la page 29
• Reclasser un appel sortant de prévisualisation direct, à la page 30
• Planifier un rappel, à la page 30
• Répondre à un appel de rappel personnel d'option d'appel sortant, à la page 31
• Lancer un appel de consultation, à la page 32
• Transférer un appel (transfert en une seule étape), à la page 32
• Envoyer DTMF, à la page 33
• Conversation de bureau, à la page 34
• Appliquer un motif de traitement post-appel, à la page 39
• Forcer le travail post-appel, à la page 41
• Afficher Mon historique, à la page 41
• Affichage de plusieurs vues de rapport de données en temps réel, à la page 42
• Affichage des données de Cisco Context Service, à la page 42
• Afficher un message de l'équipe, à la page 42
• Envoyer le rapport d'erreur, à la page 43
Paramètres du navigateur pour Internet Explorer
Pour garantir que toutes les fonctions de Finesse fonctionnent correctement dans Internet Explorer, procédez
comme suit :
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
19
Tâches courantes
Paramètres du navigateur pour Firefox
1. Désactivez les bloqueurs de fenêtres pop-up.
2. Configurez les paramètres de confidentialité et les paramètres avancés suivants :
1. Depuis le menu du navigateur, sélectionnez Outils > Options Internet.
2. Dans l'onglet Confidentialité, cliquez sur Sites.
3. Dans la zone Adresse du site Web, entrez le nom de domaine pour le serveur Finesse côté A.
4. Cliquez sur Autoriser.
5. Dans la zone Adresse du site Web, entrez le nom de domaine pour le serveur Finesse côté B.
6. Cliquez sur Autoriser > OK.
3. Activez les paramètres de sécurité suivants pour permettre aux utilisateurs de se connecter :
• Exécuter les contrôles ActiveX et les plugins
• Contrôles ActiveX reconnus sûrs pour l'écriture de scripts
• Scripts actifs
Pour activer ces paramètres :
1. Depuis le menu du navigateur Internet Explorer, sélectionnez Outils > Options Internet.
2. Dans l'onglet Sécurité, cliquez sur Personnaliser le niveau.
3. Sous Contrôles ActiveX et plug-ins, sélectionnez Activer pour Exécuter les contrôles ActiveX et
les plug-ins et Contrôles ActiveX reconnus sûrs pour l'écriture de scripts.
4. Sous Script, sélectionnez Activer pour Scripts actifs.
Remarque
Si le client utilise des certificats auto-signés par une autorité de certification (Certificate Authority) et que ses
agents utilisent le nom de domaine complet du serveur, la connexion à Finesse sur HTTPS ne doit pas générer
d'erreurs ou avertissements de certificat.
Paramètres du navigateur pour Firefox
Procédez comme suit pour que Finesse se comporte comme prévu lorsqu'il n'est pas la fenêtre active :
Procédure
Étape 1
Ouvrez le navigateur Mozilla Firefox et entrez la commande about:config dans la barre d'adresse.
Étape 2
Dans la page de garantie, cliquez sur Accepter les risques !.
Étape 3
Dans le champ Rechercher, entrez dom.disable_window_flip.
Étape 4
Double-cliquez sur dom.disable_window_flip pour définir la valeur sur false.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
20
Tâches courantes
Connectez-vous au bureau Cisco Finesse
Étape 5
Redémarrez Firefox.
Connectez-vous au bureau Cisco Finesse
Procédure
Étape 1
Dans la barre d'adresse de votre navigateur, saisissez https://FQDN du serveur Finesse:8445/desktop.
où FQDN du serveur Finesse est le nom de domaine complet du serveur Cisco Finesse.
Étape 2
Si votre centre de contact a installé un pack linguistique pour Cisco Finesse, un sélecteur de langue apparaît
sur le bureau. Dans la liste déroulante du sélecteur de langue, choisissez la langue que vous souhaitez voir
apparaître sur le bureau. Cliquez sur Suivant.
Remarque Vous pouvez également sélectionner une langue en faisant figurer les paramètres régionaux dans
le cadre de l'URL (par exemple, https://FQDN du serveur Finesse/desktop?locale=fr_FR)) ou en
modifiant les préférences linguistiques de votre navigateur. La langue par défaut est l’anglais
(en_US).
Si votre centre de contact n'a pas installé de pack linguistique pour Cisco Finesse, la langue locale
du bureau est l'anglais uniquement.
Étape 3
Dans le champ Nom d'utilisateur, saisissez votre nom d'utilisateur ou ID de l'agent.
Remarque Les noms d'utilisateur d'agent Cisco Finesse ne peuvent contenir que des caractères ASCII sur 7 bits
imprimables (l'un des 94 caractères numérotés de 33 à 126). Les caractères pris en charge sont :
A-Z et 0 à 9,,,-, ! , ~,',$,^,&,(,),",', {,},@,.Les caractères suivants ne sont pas pris en charge, /, \,
[,],:,;,|, =,,,+, *,?, <, >.
Étape 4
Saisissez votre mot de passe dans le champ Mot de passe.
Étape 5
Dans le champ Numéro de poste, saisissez votre numéro de poste téléphonique.
Étape 6
Cliquez sur Connexion.
Remarque Le bouton Connexion est activé lorsque vous renseignez les champs de nom d'utilisateur, mot de
passe et numéro de poste. Si un champ est incomplet, le bouton Connexion demeure désactivé.
Étape 7
Pour modifier la langue qui s'affiche sur votre bureau, utilisez le lien Modifier la langue pour revenir à l'écran
Sélecteur de langue et choisissez la langue.
Vous êtes connecté au bureau Cisco Finesse et votre état est défini à Non prêt. En cliquant sur les options de
l'utilisateur dans le coin supérieur droit, votre rôle (agent ou superviseur), nom de l'agent, ID de l'agent, numéro
de poste et de téléphone portable s'affichent dans la liste déroulante.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
21
Tâches courantes
Se connecter au bureau Cisco Finesse en mode Single Sign-On (Authentification unique)
Remarque Lorsque vous vous connectez au bureau Finesse pour la première fois, vous êtes invité à définir vos
préférences pour les notifications. Choisissez de toujours recevoir ou autoriser les notifications
d'alerte. Notez que les notifications d'alerte ne s'affichent pas si votre navigateur est défini en mode
privé, par exemple avec Nouvelle fenêtre incognito dans Chrome ou Nouvelle fenêtre privée dans
Firefox.
Se connecter au bureau Cisco Finesse en mode Single Sign-On
(Authentification unique)
Procédure
Étape 1
Dans la barre d'adresse de votre navigateur, saisissez https://FQDN du serveur Finesse:8445/desktop.
où FQDN du serveur Finesse est le nom de domaine complet du serveur Cisco Finesse.
Étape 2
Si votre centre de contact a installé un pack linguistique pour Cisco Finesse, un sélecteur de langue apparaît
sur le bureau. Dans la liste déroulante du sélecteur de langue, choisissez la langue que vous souhaitez voir
apparaître sur le bureau. Cliquez sur Suivant.
Remarque Vous pouvez également sélectionner une langue en faisant figurer les paramètres régionaux dans
le cadre de l'URL (par exemple, https://FQDN du serveur Finesse/desktop?locale=fr_FR)) ou en
modifiant les préférences linguistiques de votre navigateur. La langue par défaut est l’anglais
(en_US).
Si votre centre de contact n'a pas installé de pack linguistique pour Cisco Finesse, la langue locale
du bureau est l'anglais uniquement.
Étape 3
Sur a page suivante, saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion.
Étape 4
Dans le champ Poste, saisissez votre poste et cliquez sur Envoyer.
Étape 5
Pour modifier la langue qui s'affiche sur votre bureau, cliquez sur le lien Modifier la langue pour revenir à
l'écran Sélecteur de langue et choisissez la langue.
Vous êtes connecté au bureau Cisco Finesse et votre état est défini à Non prêt. En cliquant sur les options de
l'utilisateur dans le coin supérieur droit, votre rôle (agent ou superviseur), nom de l'agent, ID de l'agent, numéro
de poste et de téléphone portable s'affichent dans la liste déroulante.
Remarque Lorsque vous vous connectez pour la première fois, vous êtes invité à définir votre préférence
concernant les notifications. Sur la page de connexion, le champ Nom d'utilisateur est
automatiquement rempli et désactivé. Choisissez de toujours recevoir ou autoriser les notifications
d'alerte. Notez que les notifications d'alerte ne s'affichent pas si votre navigateur est défini en mode
privé, par exemple avec Nouvelle fenêtre incognito dans Chrome ou Nouvelle fenêtre privée dans
Firefox.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
22
Tâches courantes
Connexion au bureau Finesse en mode Hybride
Connexion au bureau Finesse en mode Hybride
Procédure
Étape 1
Dans la barre d'adresse de votre navigateur, entrez http://nom de domaine complet du serveur :8445
Finesse/finext-desktop.
où FQDN du serveur Finesse est le nom de domaine complet du serveur Finesse.
Étape 2
Si votre centre de contact a installé un pack linguistique pour Finesse, un écran de sélecteur de langue apparaît
sur le bureau. Dans la liste déroulante du sélecteur de langue, choisissez la langue que vous souhaitez voir
apparaître sur le bureau et cliquez sur Suivant.
Remarque Vous pouvez également sélectionner une langue en faisant figurer les paramètres régionaux dans
le cadre de l'URL (par exemple, http://FQDN du serveur Finesse/desktop?locale=fr_FR)) ou en
modifiant les préférences linguistiques de votre navigateur. La langue par défaut est l’anglais
(en_US).
Si votre centre de contact n'a pas installé de pack linguistique pour Finesse, la langue locale du
bureau est l'anglais uniquement.
Étape 3
Sur la page de connexion, entrez votre Nom d'utilisateur et cliquez sur Suivant.
Étape 4
Si l'agent est en mode SSO, la page de connexion Finesse s'affiche. Entrez votre Numéro de poste et cliquez
sur Envoyer.
Si l'agent est en Mode Non SSO, saisissez votre Mot de passe et Numéro de poste. Cliquez sur Connexion.
Étape 5
Pour modifier la langue qui s'affiche sur votre bureau, cliquez sur le lien Modifier la langue pour revenir à
l'écran Sélecteur de langue et choisissez la langue.
Vous êtes connecté au bureau Cisco Finesse et votre état est défini à Non prêt. En cliquant sur les options de
l'utilisateur dans le coin supérieur droit, votre rôle (agent ou superviseur), nom de l'agent, ID de l'agent, numéro
de poste et de téléphone portable s'affichent dans la liste déroulante.
Remarque Les utilisateurs en mode Hybride qui n'ont pas de connexion unique (SSO) activée peuvent se
connecter avec un nom d'utilisateur différent en cliquant sur le lien Se connecter avec un nom
d'utilisateur différent. Une page de connexion s'ouvre alors, qui vous permet d'entrer vos
informations de connexion.
Remarque Lorsque vous vous connectez pour la première fois, vous êtes invité à définir votre préférence
concernant les notifications. Choisissez de toujours recevoir ou autoriser les notifications d'alerte.
Notez que les notifications ne s'affichent pas si votre navigateur est défini en mode privé, par exemple
avec Nouvelle fenêtre incognito dans Chrome ou Nouvelle fenêtre privée dans Firefox.
Connexion via IPv6
Si l'administrateur vous le demande, vous pouvez vous connecter à Finesse à l'aide d'un client IPv6 seul. Dans
ce cas, incluez le port HTTP ou HTTPS approprié dans l'URL de connexion à l'étape 1 de la procédure
précédente.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
23
Tâches courantes
Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses
• Pour un accès sécurisé à l'aide de HTTPS, entrez :
https://<FQDN>:8445/desktop
• Pour un accès HTTP, entrez :
http://<FQDN>:8082/desktop
Les étapes restantes de la procédure de connexion demeurent identiques pour IPv6.
Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses
Si vous tentez de vous connecter à Finesse cinq fois de suite avec un mot de passe erroné, Finesse bloque
l'accès à votre compte pendant cinq minutes. Pour des raisons de sécurité, si vous tentez de vous connecter à
nouveau pendant ce délai, Finesse ne vous informe pas que votre compte est verrouillé. Vous devez patienter
cinq minutes avant de réessayer. N'essayez pas de vous reconnecter lorsque votre compte est verrouillé, sous
peine de remettre à zéro le minuteur de verrouillage et de devoir à nouveau patienter cinq minutes
supplémentaires.
Cette restriction s'applique quel que soit le mode de connexion, sur le bureau, en tant qu'agent mobile ou à
l'aide de Finesse IP Phone Agent (IPPA).
Connexion en tant qu'agent mobile
Lorsque vous vous connectez en tant qu'agent mobile, vous pouvez utiliser n'importe quel téléphone (téléphone
fixe ou téléphone mobile) accessible du système téléphonique du centre de contact pour recevoir des appels.
Pour obtenir plus d'informations sur l'utilisation de la fonction d'agent mobile, consultez le Guide des
fonctionnalités Cisco Unified Contact Center Enterprise.
Procédure
Étape 1
Saisissez dans la barre d'adresse de votre navigateur : http://FQDN du serveur Finesse/, où FQDN est le nom
de domaine complet du serveur Finesse.
Étape 2
Dans les champs ID, Mot de passe, et Poste, saisissez votre nom d'utilisateur ou ID de l'agent, mot de passe
et numéro de poste.
Dans le cas d'un agent mobile, le poste représente votre poste virtuel, également connu sous le nom de port
CTI local (LPC).
Étape 3
Cochez la case Se connecter en tant qu'agent mobile.
Étape 4
Les champs Mode et Numéro d'appel apparaissent. Dans la liste déroulante Mode, choisissez le mode que
vous souhaitez utiliser.
Exemple :
En mode Appel par appel, votre numéro de téléphone est composé pour chaque appel entrant et déconnecté
lorsque l'appel se termine.
En mode de Connexion dédiée votre téléphone est appelé lorsque vous vous connectez et la ligne reste connectée
tout au long des différents appels des clients.
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Tâches courantes
Déconnexion du bureau Finesse
Étape 5
Dans le champ Numéro d'appel, saisissez votre numéro de téléphone et cliquez sur Connexion.
En mode de connexion dédiée, le bureau doit recevoir et répondre à un appel de configuration avant que la
connexion ne soit complète.
Vous êtes connecté au bureau Cisco Finesse et votre état est défini à Non prêt. En cliquant sur les options de
l'utilisateur dans le coin supérieur droit, votre rôle (agent ou superviseur), nom de l'agent, ID de l'agent, numéro
de poste et de téléphone portable s'affichent dans la liste déroulante.
Lorsque vous cochez la case Se connecter en tant qu'agent mobile et choisissez un mode (Appel par appel
ou Connexion dédiée), Finesse stocke un cookie dans votre navigateur qui permet à ce dernier de se souvenir
de ces sélections. Lorsque vous accédez de nouveau à la page de connexion, la case à cocher Se connecter
en tant qu'agent mobile et le mode sont déjà . Ces sélections sont conservées après plusieurs connexions,
redémarrages du navigateur, et scénarios de basculement.
Toutefois, si vous accédez directement à un autre serveur Finesse et ne vous êtes pas déjà connecté à ce dernier
comme agent mobile, vous devrez effectuer à nouveau ces sélections.
Déconnexion du bureau Finesse
Important
Ne fermez pas votre navigateur pour vous déconnecter du bureau Finesse. Finesse peut mettre jusqu'à
120 secondes pour détecter que votre navigateur est fermé et 60 secondes supplémentaires pour vous
déconnecter. Finesse peut continuer à vous acheminer des contacts pendant ce temps.
Déconnectez-vous du bureau, comme décrit dans la procédure suivante.
Procédure
Étape 1
Assurez-vous que votre état est défini sur Non prêt. Cliquez sur l'icône d'options de l'utilisateur dans le coin
supérieur droit de l'écran. L'option de déconnexion s'affiche avec une liste déroulante de codes motif de
déconnexion.
Étape 2
Sélectionnez le code motif de déconnexion approprié pour vous déconnecter.
Remarque Si aucun code motif de déconnexion n'est configuré pour votre équipe, Finesse vous déconnecte
lorsque vous cliquez sur Déconnexion.
Étape 3
Dans l'écran de confirmation de Déconnexion, vous pouvez choisir de quitter le navigateur ou d'être redirigé
vers le bureau Finesse en cliquant sur le lien Connexion. Cela vous redirige vers l'écran de connexion Finesse
en fonction de vos informations d'identification de l'utilisateur.
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Tâches courantes
Modifier votre état
Modifier votre état
Lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse, votre état est défini sur Non prêt par défaut. Ceci
s'applique à la fois à la voix et aux canaux numériques.
Vous pouvez ensuite définir votre état sur Prêt ou choisir l'un des codes motif Non prêt configurés.
Lorsque vous êtes en communication, en conversation ou répondez à un courrier électronique, vous pouvez
sélectionner et appliquer un état lorsque vous terminez la tâche.
Modifier votre état pour les canaux vocaux
Lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse, votre état est défini sur Non prêt par défaut. Pour
accepter l'appel entrant, vous devez définir votre état sur Prêt.
Lorsque vous prenez un appel, vous pouvez modifier votre état après la fin de l'appel. Si vous devez effectuer
un traitement post-appel, quand un appel est terminé, vous passerez à l'état Post-appel. En état Post-appel,
vous pouvez mener à bien tout travail post-appel. Si le traitement post-appel est facultatif dans votre cas, vous
pouvez sélectionner Post-appel lors d'un appel pour passer à l'état Post-appel lorsque l'appel est terminé.
Pour mettre fin à l'état Post-appel, vous pouvez sélectionner votre nouvel état dans la liste déroulante ou
attendre la fin du minuteur pré-configuré.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel.
Étape 2
Sélectionnez l'état approprié dans la liste.
Votre état d'agent est modifié pour refléter votre nouvel état sélectionné. Si vous sélectionnez le changement
d'état alors que vous êtes toujours en communication, le changement d'état est répercuté après l'exécution de
l'appel.
Modifier votre état pour tous les canaux numériques
Lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse, l'état par défaut sera Non prêt pour tous les canaux
numériques. Pour les canaux numériques individuels, l'état par défaut répercuté est en fonction de
l'enregistrement pour ce canal particulier.
Remarque
Vous pouvez inscrire et configurer jusqu'à quatre canaux numériques pour le déploiement de Unified CCE.
Pour changer l'état de tous les canaux numériques :
Procédure
Étape 1
Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel.
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Tâches courantes
Modifier votre état pour des canaux numériques individuels
Étape 2
Sélectionnez l'état Prêt dans la liste.
Pour tous les canaux numériques, le changement d'état sélectionné est affiché comme Prêt.
Que faire ensuite
Poursuivez pour modifier l'état de vos canaux numériques enregistrés individuels.
Modifier votre état pour des canaux numériques individuels
Vous pouvez modifier l'état des canaux numériques individuels que vous avez configurés et enregistrés.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur la liste déroulante à côté du canal configuré.
Étape 2
Sélectionnez l'état souhaité dans la liste.
Le changement d'état pour les canaux numériques individuels est reflété comme changement de couleur de
l'icône. Par exemple, pour indiquer le changement d'état, si vous avez enregistré Disponible et Non disponible
en tant que terminologie pour le canal Conversation et que vous sélectionnez Disponible pour votre état,
l'icône Conversation devient verte et si vous sélectionnez Non Disponible l'icône Conversation devient
rouge.
Afficher une fenêtre contextuelle de notifications des chaînes
numériques
Lorsque vous recevez une demande de conversation, d'e-mail ou de canal numérique que vous avez enregistré
et configuré, une fenêtre contextuele de notification s'affiche sur le bureau Finesse. Cliquez sur Accepter
pour accepter la demande ou Rejeter rejeter la demande.
Remarque
Si vous n'acceptez pas la demande, la fenêtre contextuelle de notification disparaît. La durée de la notification
est configurée par l'administrateur.
Passer un appel
Votre état doit être défini sur Prêt ou Non prêt pour passer un appel sortant.
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Tâches courantes
Répondre à un appel
Remarque
Finesse prend en charge l'utilisation de tous les caractères ASCII lors du passage d'un appel. Finesse convertit
les lettres saisies sur le clavier de numérotation en nombres. Il ne supprime pas des caractères non numériques
(notamment les parenthèses et traits d'union) de numéros de téléphone. Tous les caractères spéciaux et
alphabétiques des numéros de téléphone, y compris #, *, +, et : sont pris en charge.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur l'icône de clavier de numérotation sur le bureau Cisco Finesse.
La boîte de dialogue Numéroteur contenant le clavier et une liste de contacts téléphoniques s'affiche. Votre
administrateur vous attribue des contacts téléphoniques.
Étape 2
Cliquez sur le contact dans la liste ou entrer le numéro manuellement dans le clavier pour passer un appel.
Remarque Saisissez du texte dans la zone de recherche pour rechercher dans la liste des contacts. Pour modifier
le numéro avant de passer un appel, cliquez sur l'icône Modifier en regard du contact pour remplir
le clavier de numérotation avec le numéro de téléphone.
Étape 3
Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer.
Répondre à un appel
Vous devez être à l'état Prêt pour être disponible pour les appels des clients. Quand un appel arrive sur le
bureau, votre état passe automatiquement à Réservé. Une fenêtre contextuelle de notification avec les détails
du client configurés s'affiche avec le bouton Réponse.
Remarque
Vous pouvez recevoir un appel d'un autre agent pendant que vous êtes à l'état Non prêt.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Réponse dans la fenêtre contextuelle de notification.
Votre état passe à Conversation. Vous êtes connecté à l'appelant. Les variables d'appel configurées s'affichent
dans la zone de contrôle des appels et peuvent être agrandies ou réduites, si nécessaire. Cela est possible grâce
à la flèche agrandir/réduire ou en cliquant sur le contrôle d'appel. Si un deuxième appel arrive sur le bureau,
l'affichage des variables d'appel de l'appel initial est réduit.
Étape 2
Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer.
Votre état passe à Prêt et vous êtes disponible pour le prochain appel entrant.
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Tâches courantes
Répondre à un appel de prévisualisation d'option d'appel sortant
Pour être à l'état Non prêt lorsque l'appel est terminé, cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état
pendant que vous êtes en communication et choisissez Prêt ou Non prêt avec le code motif approprié. Votre
état passe de Conversation --> Non prêt (en attente). Lorsque l'appel est terminé, votre état passe à Non prêt.
Répondreàunappeldeprévisualisationd'optiond'appelsortant
Un appel de prévisualisation d'option d'appel sortant vous permet de visualiser les informations de contact
d'un client avant de choisir d'accepter ou de refuser l'appel.
Procédure
Étape 1
Assurez-vous que votre état est défini sur Prêt, pour recevoir un appel.
L'appel de prévisualisation d'option sortante arrive sur le bureau sous la forme d'une fenêtre contextuelle avec
les boutons Accepter et Refuser. Le gadget de contrôle des appels s'agrandit pour afficher les informations
du client.
Étape 2
Après avoir vérifié les informations, cliquez sur Accepter pour accepter l'appel ou sur Refuser pour refuser
l'appel.
Si vous acceptez l'appel, le système effectue l'appel au client. Si la tentative réussit, vous êtes connecté au
client. Si la tentative échoue, l'appel de réservation disparaît et Finesse vous transfère à l'état Prêt.
Si vous refusez l'appel, vous devez choisir de rejeter ou de fermer le contact. Si vous cliquez sur Rejeter, le
contact reste dans la campagne pour un nouvelle tentative à une date ultérieure. Si vous cliquez sur Fermer,
le contact est clos pour la durée de la campagne.
Répondre à un appel sortant de prévisualisation direct
Un appel sortant de prévisualisation direct vous permet de visualiser les informations de contact d'un client
avant de choisir d'accepter ou de refuser l'appel.
Procédure
Étape 1
Assurez-vous que votre état est défini sur Prêt, pour recevoir un appel.
Un appel sortant de prévisualisation directe arrive sur le bureau comme un fenêtre contextuelle dotée de
boutons Accepter et Refuser. Votre état passe à réservé (sortant). Le gadget de contrôle des appels s'agrandit
pour afficher les informations du client.
Étape 2
Après avoir vérifié les informations, cliquez sur Accepter pour accepter l'appel ou sur Refuser pour refuser
l'appel.
Si vous acceptez l'appel, le système passe l'appel au client directement depuis votre téléphone. Si la tentative
réussit, vous êtes connecté au client. Si la tentative échoue, Finesse vous fait passer à l'état Prêt.
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Tâches courantes
Reclasser un appel sortant de prévisualisation direct
Si vous refusez l'appel, vous devez choisir de rejeter ou de fermer le contact. Si vous cliquez sur Rejeter, le
contact reste dans la campagne pour un nouvelle tentative à une date ultérieure. Si vous cliquez sur Fermer,
le contact est clos pour la durée de la campagne.
Reclasser un appel sortant de prévisualisation direct
Le bouton Reclasser vous permet de reclasser un appel sortant de prévisualisation direct en tant que Répondeur,
Fax, Numéro non valide ou Vocal. Par défaut, un appel est classé comme Vocal. Ce bouton est disponible
après avoir accepté l'appel de prévisualisation directe et le demeure pendant la durée de vie de l'appel. Il est
également disponible lorsque vous êtes à l'état Post-appel. Vous pouvez reclasser un appel plusieurs fois.
Procédure
Étape 1
Répondre à un appel sortant de prévisualisation direct
Étape 2
Écoutez l'appel. Si vous déterminez que le numéro appelé est occupé, est un répondeur, un fax ou un numéro
non valide, cliquez sur Reclasser.
Étape 3
Choisissez l'option appropriée dans la liste déroulante générée.
L'icône située sur le bouton Reclasser devient l'icône de l'option sélectionnée.
Étape 4
Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer.
Planifier un rappel
Si vous traitez un appel composé sortant et que le client souhaite être rappelé à une heure ultérieure, vous
pouvez planifier un rappel.
Procédure
Étape 1
Pendant que vous êtes en ligne cliquez sur Rappel.
La boîte de dialogue Rappel apparaît. Le champ Heure actuelle contient l'heure actuelle dans le fuseau horaire
du client (ce champ est en lecture seule). Le champ Numéro de téléphone contient le numéro de téléphone
qui a été composé pour cet appel.
Étape 2
Si le client préfère se faire appeler sur un numéro de téléphone différent, entrez le nouveau numéro de téléphone
dans le champ Numéro de téléphone.
Étape 3
Dans les champs Date et heure, entrez la date et l'heure d rappel du client. Entrez la date et l'heure dans les
champs respectifs ou sélectionnez la date et l'heure à partir du calendrier affiché.
Vous devez saisir l'heure du lieu du client (pas l'heure de votre région).
Vous pouvez basculer entre AM ou PM et cliquez sur Entrée.
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Tâches courantes
Répondre à un appel de rappel personnel d'option d'appel sortant
Remarque L'heure correspond au fuseau horaire du client. Finesse utilise le code téléphonique de la zone du
client afin de déterminer le fuseau horaire. Un client utilisant un téléphone mobile peut ne pas être
dans le fuseau horaire qui correspond au code téléphonique de la zone. Par conséquent, vous devez
confirmer le fuseau horaire avec le client.
Étape 4
Cliquez sur Planification.
Étape 5
Si vous avez besoin de mettre à jour les informations après avoir planifié un rappel, cliquez sur Rappel pour
rouvrir la boîte de dialogue de rappel.
Étape 6
Mettez à jour les champs nécessaires, puis cliquez sur Mettre à jour.
Étape 7
Si vous avez besoin d'annuler le rappel après l'avoir planifié, cliquez sur Rappel pour rouvrir la boîte de
dialogue de rappel.
Étape 8
Cliquez sur Annuler.
Un message s'affiche confirmant que le rappel a été annulé.
Répondre à un appel de rappel personnel d'option d'appel
sortant
Lorsque vous êtes sur un appel d'option d'appel sortant, vous pouvez planifier un rappel pour rappeler le client
à un moment plus opportun. Les rappels planifiés peuvent être des rappels personnels ou des rappels classiques,
en fonction de la configuration de votre centre de contact. Les rappels classiques apparaissent sur votre bureau
dans le même mode d'option d'appel sortant que l'appel d'origine (par exemple, si l'appel initial était un appel
de prévisualisation, l'appel de rappel est un appel de prévisualisation).
Les rappels personnels sont similaires aux appels de prévisualisation d'option d'appel sortant, mais les boutons
du bureau sont légèrement différents.
Procédure
Étape 1
Assurez-vous que votre état est défini sur Prêt, pour recevoir un appel.
Quand un appel de rappel personnel d'option d'appel sortant arrive sur le bureau, votre état passe à Réservé
(sortant). Le gadget de contrôle des appels s'agrandit pour afficher les informations du client.
Étape 2
Après avoir vérifié les informations, cliquez sur Accepter pour accepter l'appel ou sur Refuser, puis cliquez
sur Fermer.
Si vous acceptez l'appel, le système effectue l'appel au client. Si la tentative réussit, vous êtes connecté au
client. Si la tentative échoue, l'appel de réservation disparaît et Finesse vous transfère à l'état Prêt.
Si vous refusez l'appel, le contact est clos pour la durée de la campagne.
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Tâches courantes
Lancer un appel de consultation
Lancer un appel de consultation
Vous devez être en appel actif pour lancer un appel de consultation.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Consulter.
La boîte de dialogue Numéroteur contenant le clavier et une liste de contacts téléphoniques s'affiche.
Étape 2
Choisissez le contact que vous souhaitez consulter dans la liste des contacts ou saisissez son numéro sur le
pavé numérique.
Étape 3
Sur le clavier de numérotation, cliquez sur Appeler.
L'appel du client est mis en attente et vous êtes mis en relation avec le contact que vous avez appelé.
Étape 4
Après avoir consulté le contact que vous avez appelé, vous pouvez choisir de mettre fin à l'appel de consultation
et reprendre l'appel du client, d'ajouter le client sous forme de conférence téléphonique à l'appel de consultation,
ou de transférer le client à l'agent au superviseur que vous avez consulté.
Option
Description
Pour mettre fin à l'appel de consultation et
reprendre l'appel du client
Cliquez sur Terminer sur l'appel de consultation, puis
cliquez sur Reprendre sur l'appel de client.
Pour placer l'autre agent ou le superviseur en
attente et revenir au client
Cliquez sur Reprendre sur l'appel client.
Cliquez sur Reprendre sur l'appel de consultation pour
placer le client en attente et revenir à l'autre agent ou au
superviseur.
Pour réaliser une conférence téléphonique avec le Cliquez sur Conférence. Si vous voulez quitter la
client au sein de l'appel de consultation
conférence, cliquez sur Terminer.
Pour transférer le client à l'agent ou au superviseur Cliquez sur Transfert.
que vous consultez
Transférer un appel (transfert en une seule étape)
Cette fonction vous permet de transférer un appel sans lancer d'abord un appel de consultation.
Remarque
Vous devez être à l'état Conversation pour lancer un transfert. Si vous mettez l'appel en attente, le bouton
Transfert disparaît.
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Tâches courantes
Envoyer DTMF
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Transfert.
La zone de contrôle des appels s'agrandit pour faire apparaître le pavé numérique et une liste de contacts.
Remarque Votre administrateur vous attribue des contacts téléphoniques.
Étape 2
Choisissez le contact dans la liste ou saisissez le numéro que vous voulez appeler dans le pavé numérique de
composition d'appel.
Remarque Entrez le texte dans le champ de recherche pour effectuer une recherche dans la liste de contacts ou
sélectionnez un contact pour copier son numéro de téléphone sur le clavier de numérotation.
Étape 3
Sur le clavier de numérotation, cliquez sur Transfert.
L'appel disparaît de votre bureau. Vous êtes désormais prêt pour le prochain appel.
Envoyer DTMF
Utilisez cette fonction pour envoyer une chaîne de caractères multifréquence à deux tonalités (Dual Tone
Multifrequency, DTMF) lors d'un appel. Par exemple, vous pouvez utiliser cette fonction pour interagir avec
un système de réponse vocale interactive (RVI) pour saisir un numéro de compte ou un mot de passe.
Remarque
Pour utiliser cette fonction, vous devez être en communication.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur le bouton Pavé numérique.
La boîte de dialogue Numéroteur contenant le clavier et une liste de contacts téléphoniques s'affiche.
Étape 2
Cliquez sur les boutons appropriés du pavé numérique pour saisir les caractères DTMF.
Vous pouvez envoyer les caractères suivants dans le cadre d'une chaîne DTMF :
•0à9
• A, B, C et D
• le dièse (#)
• l'astérisque (*)
Remarque Vous devez utiliser le clavier pour saisir les caractères. Vous ne pouvez pas taper les caractères à
l'aide de votre clavier.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
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Tâches courantes
Conversation de bureau
Les caractères correspondants apparaissent dans la zone de texte au-dessus du pavé numérique (ce champ de
texte est en lecture seule).
Étape 3
Cliquez sur le bouton Clavier à nouveau ou sur n'importe où en dehors de la zone pour fermer le clavier de
numérotation.
Conversation de bureau
L'interface de conversation du bureau est hébergée par le bureau du navigateur Finesse et nécessite une
connexion séparée. Cette fonctionnalité fournit des fonctionnalités de conversation nécessaires aux agents et
superviseurs pour discuter entre eux ou avec d'autres experts techniques de l'entreprise. La fonctionnalité
Conversation sur le bureau n'est disponible sur votre bureau Finesse que si l'administrateur a configuré cette
fonction pour vous.
Remarque
La conversation sur le bureau ne prend pas en charge Single Sign-On (L'authentification unique). Elle nécessite
une connexion explicite pour l'authentification unique et les plates-formes non SSO.
Les utilisateurs de la conversation de bureau sont identifiés par un identifiant unique qui est sous la forme de
[email protected].
L'état de l'agent dans la conversation de bureau est différent de l'état vocal ou de celui des canaux numériques,
et peut être contrôlé par l'utilisateur.
L'état de conversation de bureau est répercuté sur la présence combinée de l'utilisateur. Par exemple, si vous
vous connectez à la conversation de bureau, vous êtes visibles comme disponible dans Jabber ou d'autres
outils de conversation connectés.
Lors de l'acceptation des certificats de conversation de bureau, si vous acceptez un certificat et ignorez le
reste, vous perdrez votre statut de conversation de bureau pendant un basculement. Assurez-vous d'accepter
tous les certificats pour préserver la connexion et le statut de la conversation de bureau après un basculement.
Selon le type de basculement, vous pouvez perdre ou conserver vos sessions de conversation sur le bureau.
Se connecter à une conversation de bureau
Procédure
Étape 1
Dans le bureau Finesse, cliquez sur l'icône conversation de bureau (
Étape 2
Étape 3
Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion.
Remarque Si vous utilisez des certificats auto-signés, vous obtenez la fenêtre d'acceptation de certificat.
).
Cliquez sur le lien des certificats. Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous
devez accepter. Une erreur de certificat apparaît dans la barre d'adresse.
Pour accepter les certificats dans Internet Explorer, reportez-vous à la section Accepter les certificats de
sécurité > étape 2 > sous-étape d et suivantes.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
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Tâches courantes
Ajouter un contact
Pour accepter les certificats dans Edge, reportez-vous à la section Accepter les certificats de sécurité > étape 3
> sous-étape d et suivantes.
Pour accepter les certificats dans Firefox, reportez-vous à la section Accepter les certificats de sécurité >
étape 4 et suivantes.
Pour accepter les certificats de Chrome, reportez-vous à la section Accepter les certificats de sécurité > étape 5
et suivantes.
Ajouter un contact
Si vous disposez de Cisco Jabber sur votre bureau, la première fois que vous vous connectez à une conversation
de bureau, vous verrez votre liste de contacts Cisco Jabber dans la fenêtre de conversation de bureau. Si vous
ne disposez pas de Cisco Jabber, votre liste de contacts sera vide.
Procédure
Étape 1
Pour ajouter un contact :
• Dans la liste de contacts vide, saisissez le nom de l'agent ou un ID dans le champ Recherche.
Remarque Lorsque vous entrez le texte à rechercher, le champ de recherche est prérempli avec les résultats
pertinents dans la liste déroulante. Dans la liste des résultats, passez le curseur sur le contact
requis et cliquez sur l'icône
.
• Dans la liste de contacts existante, cliquez sur l'icône
à l'extrémité du groupe et cliquez sur Ajouter.
• À partir du groupe Conversations récentes, cliquez sur l'icône
et cliquez sur Ajouter.
à l'extrémité de la discussion requise
Étape 2
Dans la fenêtre ajouter un contact, vous pouvez modifier le nom d'affichage.
Étape 3
À partir de la liste déroulante Ajouter au groupe, choisissez un groupe existant ou créez un nouveau groupe
pour ajouter le contact.
Étape 4
Cliquez sur Ajouter.
Le contact est ajouté à votre groupe existant ou nouvellement créé.
Modification d'un contact
Utilisez cette option pour modifier le nom du groupe.
Procédure
Étape 1
Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône
Étape 2
Dans la liste déroulante, cliquez sur Modifier.
Étape 3
Dans la fenêtre Modifier le Contact, modifiez le nom d'affichage ou le groupe.
à l'extrémité du contact requis.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
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Tâches courantes
Déplacer un contact
Lors de la modification du groupe pour le contact, vous pouvez ajouter le contact à des groupes existants ou
créer un nouveau groupe.
Étape 4
Cliquez sur Enregistrer.
Déplacer un contact
Utilisez cette option pour déplacer un contact vers un autre groupe.
Procédure
Étape 1
Pour déplacer un contact unique :
a)
b)
c)
d)
Étape 2
Cliquez sur l'icône
à l'extrémité du contact requis.
Dans la liste déroulante, cliquez sur Déplacer.
Dans le sélectionner la Destination fenêtre, sélectionnez un groupe existant ou créer un nouveau groupe.
Cliquez sur Déplacer.
Pour déplacer plusieurs contacts :
a) Maintenez enfoncé la touche Ctrl et sélectionnez les contacts requis.
b) Dans l'en-tête de liste de contacts, cliquez sur déplacer.
c) Dans la fenêtre Sélectionner la destination, sélectionnez un groupe existant ou créez un nouveau groupe.
d) Cliquez sur Déplacer.
Supprimer un contact
Utilisez cette option pour supprimer un contact. Si le contact fait partie de plusieurs groupes, il n'est supprimé
qu'à partir de ce groupe et non à partir d'autres groupes.
Procédure
Étape 1
Pour supprimer un seul contact :
a) Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône
à l'extrémité du contact requis.
b) Dans la liste déroulante, cliquez sur Supprimer.
c) Dans l'invite de confirmation, cliquez sur Supprimer pour supprimer le contact à partir de ce groupe.
Étape 2
Pour supprimer plusieurs contacts :
a) Maintenez enfoncé la touche Ctrl et sélectionnez les contacts requis.
b) Dans l'en-tête de liste de contacts, cliquez sur Supprimer.
c) Dans l'invite de confirmation, cliquez sur Supprimer pour supprimer le contact à partir de ce groupe.
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Tâches courantes
Modification d'un groupe
Modification d'un groupe
Utilisez cette option pour modifier le nom du groupe.
Procédure
Étape 1
Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône
Étape 2
Dans la liste déroulante, cliquez sur Modifier.
Étape 3
Dans la fenêtre Groupe, modifiez le nom de groupe.
Étape 4
Cliquez sur Enregistrer.
à l'extrémité du groupe requis.
Suppression d'un groupe
Utilisez cette option pour supprimer un groupe.
Procédure
Étape 1
Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône
Étape 2
Dans la liste déroulante, cliquez sur Supprimer.
Étape 3
Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Supprimer.
Le groupe est supprimé avec tous les contacts.
à l'extrémité du groupe requis.
Fenêtre de conversation
Lorsque vous recevez une demande de conversation entrante, une fenêtre de conversation apparaît avec le
nom d'affichage de l'agent dans l'en-tête de la fenêtre de conversation. Si la fenêtre ou l'onglet Finesse du
bureau est inactif, Finesse affiche une notification avec les détails de la conversation. Cliquez sur la notification
d'alerte pour restaurer le bureau Finesse.
Vous pouvez déplacer la fenêtre de conversation vers n'importe quel emplacement de l'écran, mais vous ne
pouvez pas utiliser le mode plein écran.
Remarque
Vous pouvez discuter avec des agents qui sont connectés à la conversation de bureau. Vous ne pouvez pas
envoyer des messages aux agents déconnectés.
La fenêtre de conversation du bureau offre les fonctionnalités suivantes :
• Zone de saisie : entrez votre message dans la zone de saisie. Cliquez à l'aide du bouton droit de la souris
pour effectuer les opérations de Presse-papiers de base.
• L'indicateur de reconnaissance de la frappe apparaît lorsque l'autre participant effectue une saisie.
• Plusieurs conversations :
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Tâches courantes
Fenêtre de conversation
• Tous les agents sont affichés dans les onglets de conversation en bas de la fenêtre de discussion.
• La zone des onglets de conversation affiche jusqu'à trois conversations actives. Pour afficher plus
de trois conversations actives, cliquez sur l’icône
.
• Pour chaque onglet de conversation, la notification de conversation non lue est affichée en un badge
en regard du nom d'affichage. Le badge disparaît lorsque l'onglet de conversation est actif.
• Lorsque vous passez le curseur sur l'état de n'importe quel onglet de conversation en regard du nom
d'affichage, vous avez la possibilité de fermer cet onglet de conversation.
• Cliquez sur l'en-tête de la fenêtre de conversation pour réduire ou agrandir la fenêtre de discussion.
• Lorsqu'elle est réduite, l'en-tête de la fenêtre de conversation affiche le nombre total de conversations
qui comportent des messages non lus.
• Cliquez sur X sur l'en-tête de la fenêtre de conversation et confirmez pour fermer toutes les
conversations.
• L'historique de conversation : la fenêtre de conversation du bureau stocke l'historique des conversations
pour une session particulière. Si vous vous déconnectez ou si le navigateur est actualisé ou fermé,
l'historique des conversations est perdu.
• Redimensionner la fenêtre de conversation : cliquez sur le bouton
sur l'en-tête de la fenêtre de
conversation pour augmenter la taille de l'image de la fenêtre de conversation et sur le bouton
rétablir la taille de l'image.
pour
• Pièces jointes :
Remarque
L'administrateur doit avoir activé la prise en charge des pièces jointes pour que
vous puissiez envoyer et recevoir des pièces jointes.
• Pour envoyer une pièce jointe :
1. Cliquez sur le bouton Envoyer un fichier et accédez au fichier que vous souhaitez envoyer.
2. Cliquez sur OK.
• Lorsque vous recevez une pièce jointe, vous êtes invité à accepter et refuser la pièce jointe. Cliquez
sur Accepter pour télécharger la pièce jointe ou sur Refuser pour le refuser.
• Le nom de fichier et la taille du fichier sont affichés dans l'en-tête de la pièce jointe.
• Les pièces jointes sont téléchargées dans le dossier Téléchargements du navigateur.
• Vous ne pouvez pas ouvrir la pièce jointe à partir de la fenêtre de conversation.
• Les types de fichiers pris en charge et la taille maximale de pièce jointe sont configurés par
votre administrateur.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
38
Tâches courantes
Modifier votre état de conversation du bureau
Remarque
Vous ne pouvez envoyer ou recevoir des pièces jointes qu'à destination ou qu'à
partir des utilisateurs utilisant la conversation de bureau.
Modifier votre état de conversation du bureau
Lorsque vous vous connectez à la conversation de bureau, votre état est défini sur Disponible par défaut. Pour
modifier votre état :
Procédure
Étape 1
Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel dans la fenêtre de conversation de bureau.
Étape 2
Choisissez l'état approprié dans la liste.
Remarque
Si votre état est défini sur Ne pas déranger et que vous recevez un message de conversation, le message ne
s'affiche que si votre fenêtre de conversation est active. Si la fenêtre de conversation est fermée ou réduite,
l'icône de conversation de bureau clignote et vous ne voyez que l'en-tête de la fenêtre de conversation réduite
avec le nombre d'onglets de conversation qui ont des messages non lus.
Se déconnecter d'une conversation de bureau
Lorsque vous vous déconnectez de la conversation de bureau, vous ne serez déconnecté que de la conversation
de bureau et non des canaux Voix ou Numérique. L'état de vos canaux Voix et Numérique demeure inchangé.
Pour vous déconnecter :
Procédure
Étape 1
Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel dans la fenêtre de conversation de bureau.
Étape 2
Dans la liste affichée, cliquez sur Se déconnecter.
Appliquer un motif de traitement post-appel
Les motifs de post-appel sont appliquées aux appels. Si votre administrateur vous a attribué des motifs de
travail post-appel, le bouton Motifs Post-appel apparaît lorsque vous êtes sur un appel ou lorsque vous êtes à
l'état Post-appel après un appel (si votre configuration inclut les traitements post-appel).
Si vous n'avez pas de motif post-appel attribué, vous n'aurez pas cette fonctionnalité sur votre bureau. Votre
administrateur crée et attribue des motifs Post-appel.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
39
Tâches courantes
Appliquer un motif de traitement post-appel
Remarque
Les motifs post-appel sont définis par appel. Cela signifie que si vous appliquez un motif de traitement
post-appel à un appel, le même sera répercuté sur les postes de travail de tous les autres participants (agents)
à l'appel.
Vous pouvez saisir un motif de traitement post-appel lors d'un appel ou lorsque vous êtes dans l'état Post-appel
après la fin de l'appel (y compris la fin de l'appel normal, ainsi que les scénarios de transfert et d'abandon de
conférence). Si vous devez effectuer un traitement post-appel, vous passez automatiquement à l'état Post-appel
lorsque l'appel est terminé. Si le traitement post-appel est facultatif dans votre cas, vous pouvez sélectionner
Post-appel dans la liste déroulante État de l'agent lors de l'appel. Votre état apparaît alors comme Conversation
--> Post-appel (en attente) pour la durée de l'appel. Lorsque l'appel est terminé, vous passez à l'état Post-appel
et pouvez mener à bien tout traitement post-appel.
Si vous voulez spécifier dans quel état passer lorsque le minutage Post-appel expire, vous pouvez sélectionner
l'état dans la liste déroulante avant de sélectionner Post-appel. Par exemple, pendant un appel, sélectionnez
Non Prêt dans la liste déroulante. Puis cliquez sur Post-appel.
Pour mettre fin à l'état Post-appel, vous pouvez sélectionner votre nouvel état (Prêt ou Non prêt) dans la liste
déroulante ou attendez la fin du minuteur pré-configuré.
Remarque
Une fois que vous entrez à l'état Post-appel, aucune autre mise à jour d'appel n'est effectuée dans le gadget
de contrôle d'appel. Toutefois, si vous saisissez un motif de traitement post-appel de l'appel en étant à l'état
Post-appel, le gadget de contrôle d'appel est mis à jour avec le motif Post-appel uniquement ; toutes les autres
informations d'appel demeurent telles qu'elles étaient avant de passer à l'état Post-appel.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Post-appel.
Étape 2
Vous pouvez sélectionner le motif approprié en faisant défiler la liste déroulante ou utiliser le champ de
recherche fourni dans la liste déroulante post-appel.
Étape 3
Cliquez sur Appliquer.
Une coche verte apparaît à côté du bouton Appliquer pour indiquer que Finesse a appliqué avec succès le
motif de traitement post-appel. Le motif de post-appel appliqué s'affiche en tant que balise juste sous le champ
de recherche dans la fenêtre contextuelle post-appel.
Remarque Vous pouvez modifier le motif Post-appel durant l'appel. Si vous décidez que vous voulez utiliser
un autre motif Post-appel, cliquez de nouveau sur le bouton Post-appel, sélectionnez un nouveau
motif Post-appel, et cliquez sur Appliquer.
Si vous souhaitez annuler le motif de post-appel, cliquez sur Annuler pour fermer la popover
post-appel.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
40
Tâches courantes
Forcer le travail post-appel
Forcer le travail post-appel
Si votre administrateur vous a attribué des motifs post-appel et que vous voulez modifier votre état de Post-appel
à n'importe quel autre état, une info-bulle avec le message Sélectionnez un motif post-appel s'affiche. Vous
ne pouvez pas modifier votre état, sauf si le motif post-appel est appliqué, ou qi votre minuteur expire et que
votre état est modifié automatiquement.
Le minutage post-appel s'applique lorsque l'administrateur a configuré la durée de post-appel pour la file
d'attente de service de contact. Lorsque les agents mettent fin à un appel, le minuteur post-appel commence
le compte à rebours et les agents sont tenus d'effectuer les tâches post-appel avant que le minuteur n'ait atteint
zéro.
Par exemple, si le minuteur est défini sur 30 secondes, le minuteur démarre à 30 et se termine à zéro.
Le minuteur post-appel s'affiche au-dessous de l'état.
Afficher Mon historique
Utilisez l'onglet Mon historique sur le poste de travail de l'agent ou d'un superviseur pour afficher votre
historique d'appels récents et l'historique de l'état.
Historique des appels récents
Cliquez sur l'onglet Mon historique sur le bureau, vous pouvez afficher les détails suivants de vos appels
depuis la dernière fois que vous avez ouvert une session :
• Type : indique si l'appel était entrant ou sortant.
• Numéro : indique le numéro de téléphone de l'appel.
• Répartition : indique l'action effectuée pour l'appel.
• Motif Post-appel : indique la catégorie de motif d'appel de l'appel.
• File d'attente : indique la file d'attente associée à l'appel.
• Heure de début : indique l'heure de début de l'appel.
• Durée : indique la durée de l'appel.
• Elle inclut le temps de sonnerie, le temps d'attente et le temps de conversation des appels entrants.
• Pour les appels sortants, elle inclut la tonalité, sonnerie, temps de conversation et temps d'attente.
• Appeler : cliquez sur l'icône d'appel pour initier un appel sortant lorsque vous êtes à l'état Prêt ou Non
prêt.
Historique des états récents
Cliquez sur l'onglet Mon historique sur le bureau, vous pouvez afficher les détails suivants de votre historique
d'états d'appels depuis la dernière fois que vous avez ouvert une session :
• Heure de début : indique l'heure à laquelle l'état de l'agent a été créé.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
41
Tâches courantes
Affichage de plusieurs vues de rapport de données en temps réel
• État : indique l'état ACD de l'agent.
• Raison : indique la raison de l'état actuel de l'agent.
• Durée : indique la durée de l'état d'agent.
Affichage de plusieurs vues de rapport de données en temps
réel
Cisco Unified Intelligence Center vous permet d'afficher plusieurs vues ou rapports de données en temps réel
sur un seul gadget. Vous pouvez sélectionner la vue que vous souhaitez afficher à partir d'une liste déroulante
sur la barre d'outils de gadget, qui répertorie jusqu'à cinq vues de rapport au format Nom de rapport - Nom
de la vue. L'administrateur détermine les vues disponibles pour la sélection.
À partir de la barre d'outils Rapport de données en direct, vous pouvez :
• Mettre en pause et reprendre les mises à jour d'événement du gadget de données en direct en utilisant le
bouton Pause et lecture. (Si le bouton est sur Pause lorsque des mises à jour sont disponibles sur le
gadget, une notification apparaît sur le bouton.)
• Masquer et restaurer la barre d'outils à l'aide de la flèche située au centre de la barre d'outils.
• Accéder à l'aide pour les gadgets de rapports pertinents en cliquant sur le bouton d'aide.
Affichage des données de Cisco Context Service
Cisco Context Service est une solution multicanal basée sur le Cloud pour Cisco Unified CCE. Elle vous
permet de capturer l'historique des interactions du client en fournissant une souplesse de stockage pour les
données d'interaction client sur tout type de canal.
Pour plus d'informations sur le service de contexte et pour vérifier la disponibilité du service, reportez-vous
à https://help.webex.com/community/context-service.
Procédure
Étape 1
Pour afficher le gadget Context Service, cliquez sur l'onglet Gérer Client.
Étape 2
Pour plus d'informations sur l'utilisation de Context Service, consultez les instructions fournies dans le gadget.
Afficher un message de l'équipe
Lors de la connexion au bureau Finesse, vous pouvez afficher la bannière du Message de l'équipe qui diffuse
les mises à jour actives d'équipe envoyées par votre superviseur en temps réel. Le nombre total de messages
actifs envoyés par votre superviseur est affiché dans la bannière. En cliquant sur le nombre, vous pouvez
afficher le dernier message avec le nom du superviseur et l'horodatage affiché à côté de chaque message.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
42
Tâches courantes
Envoyer le rapport d'erreur
Vous pouvez basculer entre les messages actifs (Remarquez que les messages expirent après une période de
temps, définie par le superviseur).
Si le bureau Finesse est inactif, une notification d'alerte s'affiche lorsqu'un nouveau message d'équipe est
envoyé par le superviseur. Vous pouvez cliquer sur la notification pour afficher le message.
Remarque
Lors du basculement, la bannière de basculement et la bannière des messages d'équipe sont affichées
conjointement.
Envoyer le rapport d'erreur
Si vous rencontrez des difficultés avec le bureau Finesse, vous pouvez envoyer un ensemble de journaux du
bureau à votre administrateur.
Procédure
Étape 1
Pour envoyer les journaux du bureau à l'administrateur, cliquez sur les options de l'utilisateur dans le coin
supérieur droit de votre écran.
Étape 2
Sélectionnez l'option Envoyer le rapport d'erreur dans la liste déroulante.
Une fois que le bureau Finesse envoie les journaux, l'option Envoyer le rapport d'erreur est modifiée pour
afficher le message de cnfirmation Envoyé avec succès.
L'option Envoyer le rapport d'erreur réapparaît une fois que le bureau Finesse a envoyé les journaux.
Remarque Si votre navigateur se bloque ou se ferme avant que vous ne puissiez cliquer sur le l'option Envoyer
le rapport d'erreur et que vous deviez redémarrer votre navigateur, ne cliquez pas tout de suite sur
l'option Envoyer le rapport d'erreur. Après un redémarrage du navigateur, les journaux ne sont plus
disponibles. Vous devez attendre jusqu'à ce que le bureau commence à signaler à nouveau le
problème, puis cliquer sur l'option.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
43
Tâches courantes
Envoyer le rapport d'erreur
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
44
CHAPITRE
3
Tâches des superviseurs
Ce chapitre décrit les tâches que les superviseurs effectuent.
• Afficher les performances de l'équipe, à la page 45
• Afficher les détails de l'appel actif, à la page 46
• Afficher l'historique des appels récents, à la page 46
• Afficher l'historique des états récents, à la page 47
• Modifier l'état d'un agent, à la page 48
• Surveiller un appel, à la page 48
• Intervention sur un appel, à la page 49
• Intercepter un appel, à la page 49
• Envoyer des messages d'équipe, à la page 50
Afficher les performances de l'équipe
Utilisez le gadget Afficher les performances de l'équipe pour afficher les agents de chacune des équipes qui
vous sont affectées.
Procédure
Étape 1
Dans le gadget des performances de l'équipe, vous pouvez afficher les informations détaillées de l'équipe qui
est sélectionnée par défaut dans la liste déroulante Nom de l'équipe.
Une liste des agents de l'équipe sélectionnée, leur état actuel, la durée dans l'état, et leurs numéros de poste
sont affichés. Cliquez sur les en-têtes de colonne pour trier l'information par Nom d'agent, État, Durée dans
l'état, ou Poste.
Remarque Pour que la Durée dans l'état apparaisse pour les agents déconnectés et Non prêts, l'état de l'agent
doit avoir changé au moins une fois après le redémarrage du serveur
Par défaut, la liste ne contiendra que les agents connectés de l'équipe sélectionnée. Si vous voulez afficher
les agents connectés et déconnectés, cochez la case Inclure les agents déconnectés.
Sélectionnez un agent et sur la ligne correspondante, cliquez sur
l'agent, modifier l'état à Prêt, Non prêt ou déconnecter l'agent.
dans l'onget Actions pour surveiller
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
45
Tâches des superviseurs
Afficher les détails de l'appel actif
Remarque Le champ Durée dans l'état est actualisé toutes les 10 secondes. Lorsque Finesse reçoit le prochain
événement de changement d'état d'agent d'un agent, le minuteur repasse à 0.
Étape 2
Pour afficher une autre équipe, cliquez sur la liste déroulante Nom de l'équipe et choisissez une nouvelle
équipe.
Afficher les détails de l'appel actif
Si l'administrateur a configuré à votre intention les détails de l'appel actif, utilisez le gadget des performances
de l'équipe pour afficher les détails de l'appel actif d'un agent de votre équipe affectée.
Procédure
Étape 1
À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent.
Étape 2
Dans la liste affichée, sélectionnez un agent à l'état en conversation.
Étape 3
Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur la flèche vers le bas.
Les informations d'appel suivantes apparaissent :
• La fenêtre contextuele d'en-tête de la variable d'appel et les variables d'appel configurées par
l'administrateur.
• Participants actifs : les numéros de téléphone des participants à l'appel actif.
• Participants en attente : les numéros de téléphone des participants à l'appel en attente.
Remarque Les informations sur les participants en attente ne sont pas disponibles pour les périphériques
non surveillés. Par exemple, pour le client ou des périphériques externes.
• Durée : la durée de l'appel.
• État de l'appel : l'état actuel de l'appel.
• Nom de la file d'attente : la file d'attente du service client à laquelle appartient l'appel.
Afficher l'historique des appels récents
Si l'administrateur a configuré à votre intention l'historique de la vue, utilisez le gadget des performances de
l'équipe pour afficher l'historique de la vue d'un agent de votre équipe affectée.
Procédure
Étape 1
À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
46
Tâches des superviseurs
Afficher l'historique des états récents
Étape 2
Dans la liste affichée, sélectionnez un agent. Par défaut, la liste contient tous les agents connectés de l'équipe
sélectionnée. Si vous voulez afficher les agents connectés et déconnectés, cochez la case Inclure les agents
déconnectés.
Étape 3
Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur
> Afficher l'historique.
Les détails suivants d'appel de l'historique des appels récents de l'agent sélectionné s'affichent :
• Heure de début : indique l'heure de début de l'appel.
• Durée : indique la durée de l'appel.
• Type : indique si l'appel était entrant ou sortant.
• Numéro : indique le numéro de téléphone de l'appel.
• Répartition : indique l'action effectuée sur l'appel.
• File d'attente : indique le nom de la file d'attente affectée à l'agent.
• Motif de travail post-appel : indique le motif de travail post-appel sélectionné par l'agent.
Remarque Vous ne pouvez pas sélectionner un autre agent ou choisir une autre équipe lors du chargement de
l'historique des appels récents de l'agent sélectionné. Toutefois, vous pouvez modifier l'état d'un
agent ou surveiller l'appel d'un agent au cours de cette période.
Remarque Pour revenir à la vue de gadget des performances de l'équipe, cliquez sur la flèche vers la gauche
à côté de l'en-tête Afficher l'historique des appels récents.
Afficher l'historique des états récents
Si l'administrateur a configuré à votre intention l'historique de l'état, utilisez le gadget des performances de
l'équipe pour afficher l'historique de l'état d'un agent de votre équipe affectée.
Procédure
Étape 1
À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent.
Étape 2
Dans la liste affichée, sélectionnez un agent. Par défaut, la liste contient tous les agents connectés de l'équipe
sélectionnée. Si vous voulez afficher les agents connectés et déconnectés, cochez la case Inclure les agents
déconnectés.
Étape 3
Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur
> afficher l'historique.
Les détails suivants de l'historique des états récents de l'agent sélectionné s'affichent :
• Heure de début : indique l'heure de début de l'appel.
• État : indique l'état de l'agent. Dans le gadget des performances de l'équipe, lorsqu'un état d'agent passe
à Post-appel, l'état correspondant dans le gadget de l'historique des états récents est affiché comme
TRAVAIL_PRÊT.
• Motif : indique le motif Post-appel de l'appel.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
47
Tâches des superviseurs
Modifier l'état d'un agent
• Durée : indique la durée de l'appel.
Remarque Vous ne pouvez pas sélectionner un autre agent ou choisir une autre équipe lors du chargement de
l'historique des états récents de l'agent sélectionné. Toutefois, vous pouvez modifier l'état d'un agent
ou surveiller l'appel d'un agent au cours de cette période.
Remarque Pour revenir à la vue de gadget des performances de l'équipe, cliquez sur la flèche vers la gauche
à côté de l'en-tête Afficher l'historique des états récents.
Modifier l'état d'un agent
Vous pouvez utiliser le gadget Performances de l'équipe pour changer l'état d'un agent à l'état Prêt, Non prêt
ou Déconnexion.
Procédure
Étape 1
À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent.
Étape 2
Dans la liste affichée, sélectionnez un agent pour en modifier l'état.
Étape 3
Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur
et choisissez :
Prêt
Pour forcer l'état de l'agent à Prêt.
Non prêt
Pour forcer l'état de l'agent à Non prêt.
Fermeture de session
Pour déconnecter l'agent.
Dans l'onglet Actions, les options Prêt, Non prêt et Déconnexion ne sont actives que si l'action est autorisée.
Par exemple, si vous sélectionnez un agent qui est à l'état Prêt, vous ne verrez que les options Non prêt et
Déconnexion. Si vous sélectionnez un agent qui est à l'état Non prêt, vous ne verrez que les options Prêt et
Déconnexion.
Si vous déconnectez un agent sur un appel en cours (à l'état Conversation), ou qui a un appel en attente (à
l'état En attente), cet agent est immédiatement déconnecté du bureau, mais l'appel est conservé.
Surveiller un appel
Vous devez être à l'état Non prêt pour surveiller un agent. Vous ne pouvez surveiller qu'un agent à la fois.
Pour surveiller un autre agent, vous devez mettre fin à l'appel en surveillance silencieuse, puis sélectionnez
un nouvel agent.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
48
Tâches des superviseurs
Intervention sur un appel
Procédure
Étape 1
Dans la liste déroulante Nom de l'équipe, choisissez l'équipe dont vous souhaitez surveiller les agents.
Étape 2
Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur
> Surveiller.
L'appel en surveillance silencieuse apparaît dans la zone de contrôle des appels du bureau. Les boutons En
attente, Interruption et Terminer sont activés. Cliquer :
Étape 3
En attente
Pour mettre un appel en attente.
Extraire
Pour récupérer un appel en attente.
Intervenir
Pour se joindre à l'appel.
Pour mettre fin à l'appel en surveillance silencieuse cliquez sur Terminer.
Intervention sur un appel
La fonction Intervention vous permet de vous connecter à un appel entre un agent et un appelant.
Remarque
Vous ne pouvez intervenir que sur un appel que vous écoutez en silence.
Procédure
Étape 1
À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent.
Étape 2
Dans la liste affichée, sélectionnez un agent à l'état en conversation.
Étape 3
Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur
> Surveiller.
L'appel en surveillance silencieuse apparaît dans la zone de contrôle des appels de votre bureau. Le bouton
Intervention apparaît.
Étape 4
Cliquez sur Intervention.
L'appel devient une conférence téléphonique entre l'agent, l'appelant et vous.
Intercepter un appel
Après être intervenu dans un appel entre un agent et un appelant, vous pouvez intercepter l'appel en excluant
l'agent de l'appel. Vous pouvez également exclure un participant de toute conférence téléphonique à laquelle
vous participez.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
49
Tâches des superviseurs
Envoyer des messages d'équipe
Procédure
Étape 1
Cliquez sur la liste déroulante Exclure.
Étape 2
Cliquez sur l'agent qui vous voulez exclure de la liste des participants.
Remarque
Même si un agent lance une conférence téléphonique, seul le superviseur peut exclure un agent de l'appel. Le
superviseur ne peut pas exclure un point d'acheminement CTI, un port IVR, ou un appelant.
Envoyer des messages d'équipe
La fonctionnalité de Messages d'équipe vous permet de créer et envoyer un message de diffusion à une ou
plusieurs équipes. Le message s'affiche en tant que bannière sur le bureau Finesse et les agents peuvent
consulter ces messages en temps réel. Le message d'équipe n'est disponible sur votre bureau Finesse que si
l'administrateur a configuré cette fonction pour vous.
Procédure
Étape 1
Dans le bureau Finesse, cliquez sur l'icône Message d'équipe.
Étape 2
Dans la boîte de dialogue Composer un message, saisissez le message de diffusion (le nombre maximal de
caractères autorisés est 255).
Étape 3
Sélectionnez la ou les équipes à laquelle/auxquelles envoyer le message en cochant la case en regard du nom
de l'équipe.
Remarque Vous pouvez envoyer plusieurs messages à une seule équipe, à plusieurs équipes ou à toutes les
équipes.
Étape 4
Dans la liste déroulante, vous pouvez définir un délai d'expiration pour les messages composés : de 5 minutes
à 23 h 55. L'heure est affichée en heures et minutes. Toutefois, cette période peut être modifiée.
Étape 5
Cliquez sur Envoyer.
Vous pouvez afficher les derniers messages envoyées en cliquant sur Afficher les messages récents. Si vous
voulez supprimer un ou tous les messages, cochez la case en regard du message. Cliquez sur Oui et confirmez
la suppression.
Le message est supprimé de l'affichage actif et le message d'équipe non expiré précédent devient le message
actif pour l'agent.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
50
CHAPITRE
4
Tâches de IP Phone Agent
• Finesse IP Phone Agent, à la page 51
• Connexion à Finesse sur le téléphone IP, à la page 52
• Modifier l'état sur le téléphone IP, à la page 53
• Appliquer un motif Post-appel sur le téléphone IP Phone, à la page 54
• Déconnexion de Finesse sur le téléphone IP, à la page 55
• Restauration du service Finesse IP Phone Agent après une panne, à la page 55
• Configuration du service Finesse et des informations de connexion à l'aide du portail d'aide en libre-service,
à la page 56
• Comportement de Finesse IPPA, à la page 57
Finesse IP Phone Agent
Finesse IP Phone Agent (IPPA) vous permet d'accéder aux fonctions Finesse sur votre téléphone IP Cisco au
lieu d'accéder à Finesse via votre navigateur. Finesse IPPA prend en charge moins de fonctions que le bureau
Finesse dans le navigateur, mais vous permet de recevoir et de gérer des appels Finesse si vous n'avez pas ou
plus accès à un ordinateur.
Tâches des superviseurs
Finesse IPPA ne prend pas en charge les tâches de superviseur telles que la surveillance, l'intervention et
l'interception, mais les superviseurs peuvent se connecter et effectuer toutes les tâches d'agents sur leur
téléphone IP.
Pour effectuer des tâches de superviseur pour les agents Finesse IPPA, les superviseurs doivent se connecter
au bureau Finesse et procéder de la même façon que pour les agents du bureau Finesse (qui se limitent
actuellement à l'affichage des performances des équipes et à la modification de l'état d'un agent).
Tâches d'agents
Le tableau suivant fournit un bref aperçu des tâches d'agents courantes.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
51
Tâches de IP Phone Agent
Connexion à Finesse sur le téléphone IP
Tâche
Connexion
Étapes
• Appuyez sur Services > Cisco Finesse.
• Entrez votre ID, votre mot de passe et votre numéro de poste.
• Appuyez sur SignIn.
Modifier l'état
Appuyez sur Prêt ou Non prêt.
Appliquer des motifs post-appel
Appuyez sur Post-appel et sélectionnez une option dans la liste.
Activer le traitement post-appel
facultatif
Si le traitement post-appel est facultatif, appuyez sur Post-appel lors
de l'appel pour passer à l'état Post-appel à la fin de l'appel.
Fermeture de session
À partir de l'état Non prêt, appuyez sur Fermeture de session.
Pour plus d'informations relatives aux tâches d'agents, reportez-vous aux sections suivantes.
Connexion à Finesse sur le téléphone IP
Avant de commencer
L'administrateur doit configurer votre accès à Finesse IPPA.
Procédure
Étape 1
Sur votre téléphone IP, appuyez sur le bouton Services.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
52
Tâches de IP Phone Agent
Modifier l'état sur le téléphone IP
Remarque Les exemples de figures présentés dans cette procédure peuvent différer de la présentation et de
l'affichage de votre téléphone.
Étape 2
Sélectionnez Cisco Finesse.
Étape 3
Saisissez votre ID d'agent, votre mot de passe et votre numéro de poste, puis appuyez sur Connexion.
Remarque Vous devez saisir votre ID de l'agent dans le champ ID. Contrairement au bureau Finesse, Finesse
IPPA ne prend pas en charge le nom d'utilisateur pour la connexion.
Remarque
L'administrateur peut configurer votre téléphone avec la connexion à l'aide d'un bouton unique, qui vous
permet de vous connecter sans indiquer d'ID, de mot de passe ou de numéro de poste. Dans ce cas, lorsque
vous sélectionnez Finesse dans le menu Services, Finesse IPPA entre automatiquement vos informations de
connexion et vous passez directement à l'écran d'accueil. La connexion Finesse IPPA par bouton unique peut
également être configurée par l'administrateur seulement certains des paramètres tels que l'ID et le numéro
de poste. Dans ce cas, vous devez uniquement saisir votre mot de passe pour vous connecter.
Lors de la déconnexion de l'application de Finesse IPPA, la page de connexion s'affiche. Cliquez sur le bouton
Quitter pour vous assurer que la connexion unique fonctionne correctement la prochaine fois que vous vous
connectez à l'application Cisco Finesse.
Modifier l'état sur le téléphone IP
Lorsque vous vous connectez à Finesse sur le téléphone IP, votre état initial est défini sur Non prêt. Pour
recevoir des appels, définissez votre état sur Prêt.
Pendant que vous êtes en communication, vous pouvez définir l'état à appliquer lorsque l'appel sera terminé.
Dans ce cas, Finesse affiche votre état actuel et l'état en attente que Finesse appliquera lorsque l'appel sera
terminé.
Procédure
Étape 1
Pour définir votre état sur Prêt, appuyez sur le bouton Prêt.
Guide d'utilisateur du bureau Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.0(1)
53
Tâches de IP Phone Agent
Appliquer un motif Post-appel sur le téléphone IP Phone
Étape 2
Pour définir votre état sur Non prêt, appuyez sur le bouton Non prêt.
Étape 3
Si des codes raison Non prêt s'affichent, faites défiler l'écran jusqu'au motif souhaité et appuyez sur le bouton
Sélectionner.
Pour modifier le code raison sélectionné, appuyez à nouveau sur le bouton Non prêt et sélectionnez un autre
motif.
Appliquer un motif Post-appel sur le téléphone IP Phone
Un motif Post-appel indique la raison pour laquelle un client a appelé le centre de contact. Par exemple, vous
pouvez avoir un motif Post-appel pour les appels des ventes et un autre pour les appels de l'assistance.
Votre administrateur peut vous attribuer des motifs de traitement Post-appel. Dans ce cas, le bouton Post-appel
apparaît pendant un appel ou lorsque vous êtes en état Post-appel une fois l'appel terminé.
Remarque
Lorsque vous êtes en communication (à l'état conversation), le bouton Post-appel s'affiche à côté des boutons
Prêt et Non prêt. Vous pouvez sélectionner le motif de traitement Post-appel avant de mettre fin à l'appel.
Si vous ne sélectionnez pas de motif de traitement Post-appel avant de mettre fin à l'appel, et si le motif de
traitement Post-appel est configuré par l'administrateur, le bouton Post-appel s'affiche lorsque vous mettez
fin à l'appel. Vous pouvez maintenant sélectionner le motif de post-appel.
Si l'administrateur n'a pas configuré de motifs de traitement Post-appel à votre intention, le bouton Post-appel
n'est pas affiché.
L'administrateur peut définir un traitement post-appel en tant qu'étape obligatoire ou facultative. Si le traitement
post-appel est obligatoire, vous passez automatiquement à l'état Post-appel à la fin de l'appel pour mener à
bien tout traitement post-appel. Si le traitement post-appel est facultatif, appuyez sur Post-appel lors de l'appel
pour passer à l'état Post-appel à la fin de l'appel.
Procédure
Étape 1
Si le traitement post-appel est obligatoire, appuyez sur Post-appel pendant ou après l'appel et sélectionnez
un motif Post-appel dans la liste.
Étape 2
Si le traitement post-appel est facultatif, appuyez sur Post-appel lors de l'appel et effectuez l'une des opérations
suivantes :
• Sélectionnez Post-appel après un appel et sélectionnez un motif Post-appel à la fin de l'appel.
• Sélectionnez Appliquer un motif Post-appel et sélectionnez un motif Post-appel lors de l'appel.
Étape 3
Pour mettre fin à l'état Post-appel une fois l'appel terminé, sélectionnez votre nouvel état (Prêt ou Non prêt)
dans la liste déroulante, ou attendez l'expiration du minuteur préconfiguré.
Pendant que vous êtes en communication, vous pouvez indiquer l'état suivant à appliquer après le traitement
post-appel en sélectionnant d'abord cet état. Par exemple, pendant un appel, sélectionnez Non prêt, puis
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Tâches de IP Phone Agent
Déconnexion de Finesse sur le téléphone IP
Post-appel. Lorsque l'appel est terminé, vous entrez dans l'état Post-appel avec un état en attente de Non prêt.
À la fin du délai Post-appel, vous passez à l'état Non prêt.
Vous ne pouvez pas saisir de motif Post-appel après avoir transféré un appel. Pour saisir un motif Post-appel
pour un appel que vous transférez, sélectionnez le motif Post-appel alors que l'appel est en cours.
Déconnexion de Finesse sur le téléphone IP
Avant de commencer
L'état Non Prêt doit être activé pour que vous puissiez vous déconnecter.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur le bouton Déconnexion.
Étape 2
Si des codes motif de déconnexion s'affichent, choisissez le motif souhaité et appuyez sur le bouton
Sélectionner.
Restauration du service Finesse IP Phone Agent après une
panne
Si le serveur Finesse auquel vous êtes actuellement connecté passe hors service, le téléphone IP affiche une
erreur indiquant que le service Finesse n'est pas disponible. Contrairement au bureau Finesse, Finesse IP
Phone Agent ne bascule pas automatiquement vers le serveur Finesse secondaire. Pour reprendre un
fonctionnement normal, quittez le service de téléphone IP Finesse actuel et connectez-vous manuellement à
un service de téléphone IP Finesse secondaire.
Procédure
Étape 1
Appuyez sur Réessayer pour relancer le service Finesse actuel.
Étape 2
Si le problème n'est pas résolu, connectez-vous à un service Finesse secondaire :
a) Appuyez sur Quitter pour quitter le service Finesse actuel.
b) Appuyez sur le bouton Services.
c) Sélectionnez un service Cisco Finesse secondaire dans le menu.
d) Saisissez l'ID, le mot de passe et le numéro de poste de l'agent, puis appuyez sur le bouton Connexion.
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Tâches de IP Phone Agent
Configuration du service Finesse et des informations de connexion à l'aide du portail d'aide en libre-service
Remarque
• Si aucun des services Finesse disponibles ne vous laisse vous connecter, contactez l'administrateur.
• Si votre téléphone IP affiche des informations d'état en attente lorsque vous perdez la connexion au
service Finesse, ces informations d'état sont perdues lorsque vous vous reconnectez.
Configuration du service Finesse et des informations de
connexion à l'aide du portail d'aide en libre-service
L'administrateur peut vous demander d'abonner votre téléphone au service Finesse à l'aide du portail d'aide
en libre-service pour Unified Communications. Si l'administrateur configure la connexion à l'aide d'un bouton
unique, il peut également vous demander de saisir votre ID, votre numéro de poste ou votre mot de passe dans
le portail d'aide en libre-service pour Unified Communications. (Finesse IPPA peut ensuite entrer
automatiquement ces informations de connexion chaque fois que vous vous connectez.)
Procédure
Étape 1
Utilisez votre ID et votre mot de passe pour vous connecter au portail d'aide en libre-service à partir de l'URL
suivante :
http://adresse UCM/ucmuser
Où adresse UCM est l'adresse de Cisco Unified CM fournie par l'administrateur.
Étape 2
Sur le portail d'aide en libre-service, accédez à Téléphones > Paramètres du téléphone > Services.
Étape 3
Sélectionnez le téléphone que vous souhaitez abonner au service Finesse.
Étape 4
Si l'administrateur a déjà abonné ce téléphone au service Finesse, cliquez sur l'icône Edit Service du service
Finesse et allez à l'étape 7. Dans le cas contraire, passez à l'étape 5.
Étape 5
Cliquez sur Ajouter un nouveau service pour le téléphone et sélectionnez le service Finesse dans la liste
déroulante.
Étape 6
Dans le champ Display Name, saisissez Cisco Finesse (ou un autre nom d'affichage approprié pour votre
téléphone).
Étape 7
Si l'administrateur vous demande de saisir vos informations de connexion, entrez les valeurs requises pour
votre ID d'agent, votre mot de passe et votre numéro de poste.
Étape 8
Cliquez sur Enregistrer.
Que faire ensuite
Si l'administrateur a également configuré un service Finesse secondaire en tant que sauvegarde, exécutez à
nouveau cette procédure sur le service secondaire.
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Tâches de IP Phone Agent
Comportement de Finesse IPPA
Comportement de Finesse IPPA
Les remarques suivantes décrivent le comportement de Finesse IPPA lorsque vous effectuez certaines tâches
de l'agent.
Affichage des données d'appel
• Lorsque vous passez ou recevez un appel, Finesse IPPA affiche les données d'appel sur le téléphone en
fonction de la présentation définie par l'administrateur. Contrairement au bureau Finesse, Finesse IPPA
affiche toutes les données d'appel dans une seule colonne. L'ordre d'affichage relatif au bureau Finesse
est le suivant : en-tête, colonne de gauche, colonne de droite. Vous pouvez faire défiler l'écran pour
afficher les données, si nécessaire.
• Lorsque vous participez à plusieurs appels (par exemple, un appel de consultation), Finesse IPPA affiche
les données de l'appel actif. Si tous les appels sont en attente, Finesse IPPA affiche les données du dernier
appel actif.
• Certains modèles de téléphones IP affichent l'écran Finesse IPPA et non l'écran d'accueil lors d'un appel
entrant ACD. Vous ne pouvez pas accepter l'appel car les touches programmablesRéponse et Refuser
ne sont pas activées sur l'écran Finesse IPPA. Pour répondre à l'appel :
• Appuyez sur la touche matérielle en haut à droite du téléphone IP.
• Utilisez le combiné du téléphone.
• Appuyez sur le bouton du haut-parleur.
Comportement du téléphone lors du passage d'un appel
• Si vous passez un appel sans accéder d'abord à l'écran d'accueil du téléphone, le téléphone IP affiche
parfois l'écran Finesse. Pour afficher les numéros composés, retournez à l'écran d'accueil du téléphone.
• Si vous appelez un numéro occupé, le téléphone IP affiche d'abord un message Occupé, puis Finesse
affiche un message Conversation jusqu'à la fin de l'appel. Vous pouvez ignorer le message
Conversation en toute sécurité.
États Réservé et En attente non affichés
• Contrairement au bureau Finesse, Finesse IPPA n'affiche pas les états Réservé et En attente. Finesse
IPPA continue d'afficher à la place l'état appliqué précédemment (par exemple, Prêt ou Conversation)
avant que vous ne passiez à l'état Réservé ou En attente.
Pas de traitement post-appel lors des appels transférés
• En cas de transfert d'appel, vous ne pouvez pas définir de données de traitement post-appel pour l'appel,
même si Finesse IPPA indique que vous êtes à l'état Post-appel. Pour saisir un motif Post-appel pour un
appel transféré, sélectionnez le motif Post-appel alors que l'appel est en cours.
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Tâches de IP Phone Agent
Comportement de Finesse IPPA
Comportements supplémentaires de Finesse IPPA
• La nouvelle interface d'appel simplifiée n'est actuellement pas prise en charge par Finesse IPPA.
L'activation de cette fonction ne permettra pas à l'agent d'effectuer des appels sortants à l'état Prêt.
• Finesse IPPA n'est pas prise en charge sur VPN.
• Lorsque le téléphone Finesse IPPA est éteint ou réinitialisé, vous êtes déconnecté du périphérique
physique.
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