Cisco Unified Workforce Optimization Mode d'emploi

Cisco Unified Workforce Optimization
Guide d'utilisation de l'application de gestion de la main d'œuvre Version 11.0
Première publication : 26 août 2015
Dernière mise à jour : 26 août 2015
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LE PRÉSENT MANUEL SONT SOUMISES À MODIFICATION SANS PRÉAVIS. TOUTES LES
DÉCLARATIONS, LES INFORMATIONS ET LES RECOMMANDATIONS CONTENUES DANS LE
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D’AUCUNE SORTE, EXPLICITE OU IMPLICITE. LES UTILISATEURS SONT ENTIÈREMENT
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SONT PRÉSENTÉES DANS LES NOTICES INFORMATIVES ACCOMPAGNANT LE
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CISCO QUI VOUS EN FOURNIRA UNE COPIE.
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de la version du système d’exploitation UNIX de l’UCB. Tous droits réservés. Copyright © 1981,
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RESPONSABILITÉ, IMPLICITE OU EXPLICITE CONCERNANT, SANS QUE CETTE LISTE SOIT
EXHAUSTIVE, LA QUALITÉ MARCHANDE DES PRODUITS, LEUR ADAPTATION À UNE
UTILISATION PARTICULIÈRE, LA NON TRANSGRESSION OU TOUT PROBLÈME CONSÉCUTIF À
UNE VENTE, UN USAGE OU UNE PRATIQUE COMMERCIALE.
CISCO OU SES REPRÉSENTANTS NE POURRONT, EN AUCUN CAS, ÊTRE TENUS POUR
RESPONSABLES DES DOMMAGES INDIRECTS, SPÉCIAUX, CONSÉCUTIFS OU INDUITS, Y
COMPRIS, SANS QUE CETTE LISTE SOIT EXHAUSTIVE, LES PERTES DE PROFIT, PERTES OU
ENDOMMAGEMENT DES DONNÉES, CONSÉCUTIFS À L’UTILISATION OU À L’INCAPACITÉ
D’UTILISATION DE CE MANUEL, MÊME SI CISCO OU SES REPRÉSENTANTS ONT ÉTÉ
INFORMÉS DE L’ÉVENTUALITÉ D’UNE DEMANDE DE DOMMAGES ET INTÉRÊTS.
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fictifs. Tous les exemples, résultats d'affichage de commandes, schémas de topologie réseau et
autres figures compris dans ce document sont donnés à titre d'exemple uniquement. L'utilisation
d'adresses IP ou de numéros de téléphone réels à titre d'exemple est non intentionnelle et
fortuite.
Guide d'utilisation de l'application de gestion de la main d'œuvre
© 2015 Cisco Systems, Inc. Tous droits réservés.
Contenu
Démarrage
12
Accès à l’interface utilisateur
12
Validation de votre PC
12
Ajout d'un site de confiance à Internet Explorer
13
Activation d'ActiveX dans Internet Explorer
14
Connexion
15
Connexion à un produit
17
Connexion à plusieurs produits
17
Accès basé sur le rôle
À propos du rôle d'administrateur
18
18
Utilisation de plusieurs onglets de navigateur
19
Effacement de votre historique de navigation
20
Déconnexion
21
Interface utilisateur
22
Barre d'outils
23
Volet Application
24
Tableaux
25
Tri des tableaux
Tableau de bord
25
26
Widgets disponibles par rôle
27
Barre d'outils du widget
28
Paramètres de widget
29
Descriptions des widgets
30
Widget Volumes d'appel de l'agent
30
Widget Appels de l'agent par heure
31
Widget Pourcentages agent
31
Widget Distributions des heures de l'agent
32
Widget Temps totaux de l'agent
33
Widget Mon Planning
34
Le widget Adhésion en temps réel
35
Widget Performance de la file d'attente de service
37
Tâches d'administration
Configuration du Tableau de bord par rôle
Tâches de l'agent, du superviseur, et du planificateur
38
38
39
Gestion de votre tableau de bord déverrouillé
39
Gestion de votre tableau de bord verrouillé
40
Gestion des applications
42
Alertes
42
Navigation longue vue
44
Synchronisation avec l'ACD
44
Synchronisation des données d'agent
45
Synchronisation des données de l'équipe
46
Synchronisation des données de la file d'attente de service
47
Activités
Exceptions
Gestion des exceptions
Types d'exception
Gestion des types d'exception
Projets
49
49
50
53
54
54
Gestion des projets
54
Données d'historiques :
57
Afficher et modifier des données historiques
Affichage et modification de vos données historiques
57
58
Capturer des données historiques
Capture des données historiques
Demande de fusion de données historiques
Génération d'une demande de fusion de données historiques
Demande de compilation des précisions de prévision
Génération d'une demande de compilation de précision des prévisions
Personnes
Utilisateurs
Gérer des utilisateurs
Agents
61
61
62
62
63
63
64
64
65
68
Gestion des agents
69
Exemple : rotation de quart de travail
74
Équipes
Gestion d'équipes
Vues
Gestion des vues
Planifications
Quarts de travail
76
76
77
77
79
79
Quarts de travail fixes
81
Quarts de travail d'affectation
81
Quarts de travail variables
81
Gestion des quarts de travail
82
Compréhension du graphique de paramétrage du quart de travail
85
Affichage des quarts de travail affectés
87
Conditions de travail
Gestion des conditions de travail
Evénements spéciaux
87
91
95
Gestion des événements spéciaux
Demande d'analyse de budget de quart de travail
Création d'une demande d'analyse de budget de quart de travail
Diminution
Gestion des diminutions
Copier les activités de l'horaire
Copie des activités de l'horaire
Planification dynamique
Règles de travail de planification dynamique
Gestion des règles de travail de planification dynamique
Associations de planification dynamique
Gestion des associations de planification dynamique
Événements de planification dynamique
Gestion des événements de planification dynamique
L'examen de l'état d'un événement
97
98
99
99
101
102
102
103
104
104
106
107
108
108
112
Génération d'un rapport sur les primes d'incitation de planification 114
Services
Types de file d'attente de service
Gestion des types de file d'attente de service
Files d'attente de service
114
115
116
117
Gestion des files d'attente de service
117
files d'attentes de service virtuelles
125
Groupes multi-compétences
Gestion des groupes multi-compétences
Mappages de compétences
Gestion des mappages de compétences
Jours de fermeture de la file d'attente de service
Gestion des jours de fermeture de la file d'attente de service
126
126
128
129
130
131
Associations de dates fermes
Gestion des associations de dates fermes
Groupes de files d'attente de service
Gestion des groupes de files d'attente de service
Numéros de répertoire
Gestion des numéros de répertoire
132
132
134
134
135
136
Configuration du système
136
Paramètres généraux
137
Demandes des utilisateurs
138
Gestion des demandes des utilisateurs
Mappages d'état d'adhésion
Gestion des mappages d'état d'adhésion
138
139
140
Mappage des états d'adhésion pour les files d'attente de service noninteractives
141
Mon Planning
144
Vues Mon Planning
145
Remarques relatives aux fuseaux horaires
148
Impression d'un planning
151
Accès à votre horaire en dehors du travail
151
Planification dynamique d'agent
152
Icônes de besoin en personnel
154
Création de votre propre horaire
155
Horaires de l'agent
158
Barre d'outils Horaires de l'agent
160
Fuseaux horaires
162
Trier la liste des agents
162
Tiroirs
164
Tiroir Détails d'adhésion
164
Tiroir d'adhésion
167
Tiroir de couverture
171
Couverture : affichage prévu
Interprétation du graphique
174
175
Couverture : affichage de la diminution
176
Couverture : affichage de l'actualisation de la prévision
177
Intrajournalier : affichage des données
178
Insérer une activité
Insertion d'une activité
Échanger les horaires
Échange d'horaires entre les agents
Rechercher l'heure optimale
Recherche de l'heure optimale
180
182
183
187
187
189
La modification des horaires par glisser-déposer
192
Planification dynamique
193
Planification
Déplacement sur la page du planning
196
196
Gestionnaire de volet
198
Modification d'une prévision ou d'une distribution
200
Distributions
201
Instructions pour la génération d'une distribution
203
Gestion des distributions
204
Création d'une distribution de production
204
Création d'une distribution nommée
205
Gestion d'une distribution nommée
Affichage d'une distribution
Données de la synthèse de la distribution
Prévisions
206
207
208
208
Le processus de prévision
208
Gestion des prévisions
210
Génération d'une prévision de production
210
Génération d'une prévision nommée
212
Utilisation des tendances lors de la planification
214
Données de la synthèse de la prévision
217
Planifications
218
options de planification
219
Jours de fermeture et quarts de travail fixes
221
Ordre de planification
221
Priorité de file d'attente de service
222
Génération d'un horaire
222
Messagerie
L'application Messages pour les agents
Boîte d’envoi
Travail avec votre boîte d'envoi
Boîte de réception
Travail avec votre boîte de réception
Boîte Public
Travail avec la boîte Public
Requêtes
Demande de contrainte
Créer une nouvelle demande de contrainte
Demande de partage de planning
Créer une demande de partage de planning
Demande d'échange de plages horaires
Création d'une nouvelle demande d'échange d'horaire
Demande de mentorat
226
226
227
229
229
232
233
234
235
235
237
238
241
241
245
245
Création d'une demande de mentorat
Modification ou suppression d'une demande
248
248
Modification d'une demande
249
Suppression d'une demande
249
La messagerie pour les superviseurs, les planificateurs et les administrateurs
249
Navigation dans vos boîtes aux lettres
250
Approuver ou refuser des demandes
250
Demandes de contrainte
Approbation ou refus d'une demande de contrainte
Approuver la demande d'échange ou d'offre
251
252
252
Approuver ou refuser une demande d'offre d'horaire ou d'échange
d'horaire
255
Approuver la demande de mentorat
Approbation ou refus d'une demande de mentorat
Création de rapports
255
257
258
Rôles et portée de la création de rapports
258
Exécution d'un rapport
258
Points à retenir
259
Personnalisation du logo du rapport
260
Recalcul des données pour les rapports de performance d'agent et
d'équipe
260
Rapports WFM
261
Rapport de productivité d'agent et d'équipe
262
Rapport d'intervalle d'agent
264
Rapport Heures supplémentaires d'agent
265
Fiche de rendement de l'agent
265
Rapport quotidien d'horaire d'agent
268
Rapport hebdomadaire d'horaire d'agent
268
Rapport d'intervalle de file d'attente d'un agent
269
Rapport de pourcentages de tâches d'agent
270
Rapport de contrainte affectée
271
Rapport de file d'attente de service de l'intervalle
272
Rapport quotidien de performance
274
Rapport d'intervalle de performance
275
Rapport d'intervalle d'agent de la file d'attente de service
276
Rapport Horaire de file d'attente de service par agent
276
Rapport Horaire de file d'attente de service par intervalle
278
Rapport d'intervalle d'agent d'équipe
279
Rapport d'intervalle d'équipe
280
Rapport d'heures de travail d'horaire d'équipe
281
Dictionnaire des champs de rapport
282
Démarrage
Ce document décrit comment se connecter Unified Workforce Optimization et
fournit une brève description de l'interface deUnified Workforce Optimization.
L'Unified Workforce Optimization prend en charge les produits suivants :
n
Enregistrement d'appels et Gestion qualité
n
Workforce Management (WFM, Gestion de la main d'œuvre)
Les informations fournies dans ce document sont communes à tous ces
produits, sauf indication contraire.
Accès à l’interface utilisateur
Unified Workforce Optimization est une application web. Vous pouvez y accéder
en entrant l'URL suivante dans votre navigateur :
https://<base server> ou
http://<Base server>
où <base server> est le nom d'hôte ou l'adresse IP du serveur qui héberge le
conteneurUnified Workforce Optimization.
Validation de votre PC
Avant de vous connecter pour la première fois à l'Unified Workforce
Optimization, vous devez valider votre PC. Valider votre PC signifie que l'Unified
Workforce Optimization s'assure qu'il possède toutes les fonctionnalités
nécessaires à l'exécution de vos produits l'Unified Workforce Optimization.
Pour valider votre PC, accédez à la page de connexion l'Unified Workforce
Optimization et cliquez sur le lien Valider ma configuration de PC. l'Unified
Workforce Optimization effectue l'évaluation et affiche ensuite la page
Diagnostics, qui répertorie les fonctionnalités nécessaires pour chaque produit
12
Démarrage
dans le cadre de votre système. La colonne Résultats vous indique si votre PC
est configuré correctement ou non pour cette fonctionnalité.
Si la page de diagnostic affiche Incorrect pour une fonctionnalité quelconque,
vous devez la corriger avant de pouvoir vous connecter à l'Unified Workforce
Optimization. Dans certains cas, vous verrez des liens au bas de la page qui vous
aideront à corriger un problème. Dans d'autres cas, vous devrez contacter votre
superviseur ou administrateur pour vous aider.
La section Version des composants de la page affiche les versions actuelles de
l'Unified Workforce Optimization et chaque produit installé.
Ajout d'un site de confiance à Internet Explorer
Avant de vous connecter à l'Unified Workforce Optimization pour la première
fois, il est recommandé que vous ajoutiez l'URL Unified Workforce Optimization
comme un site de confiance à Internet Explorer (si c'est le navigateur que vous
utilisez). En ajoutant un site Web à la zone de sécurité de confiance, vous
pouvez contrôler le niveau de sécurité utilisé sur ce site.
13
Démarrage
1. Lancez Internet Explorer et sélectionnez Outils > Options Internet dans la
barre d'outils.
2. Dans l'onglet Sécurité, décochez la case Activer le mode protégé.
3. Sélectionnez Sites de confiance, puis cliquez sur Sites.
4. Dans le champ Ajouter ce site Web à la zone, saisissez l'URL du serveur
de base (https: // <serveur de base>) et cliquez sur Ajouter. L'URL est
ajoutée à la liste des sites Web.
5.
Remarque : le message suivant peut apparaître :
"les sites ajoutés à cette zone doivent utiliser le préfixe https: //. Ce
préfixe assure une connexion sécurisée".
Si vous voyez ce message, décochez la case Exiger la vérification du
serveur (https :) pour tous les sites de cette zone et cliquez de
nouveau sur Ajouter. Cochez ensuite la case Exiger la vérification
du serveur (https :) pour tous les sites de cette zone.
6. Cliquez sur Fermer pour fermer la boîte de dialogue Sites de confiance.
7. Cliquez sur Appliquer puis sur OK pour fermer les Options Internet.
Activation d'ActiveX dans Internet Explorer
1. Lancez Internet Explorer et sélectionnez Outils > Options Internet dans la
barre d'outils.
2. Sous l'onglet Sécurité sélectionnez une des options suivantes :
n
Sélectionnez Internet local et modifier le niveau de sécurité de cette
zone en Moyenne à faible.
n
Sélectionnez Internet ou Sites de confiance, puis cliquez sur Niveau
de personnalisation. Faites défiler jusqu'à Contrôles ActiveX et
modules additionnels et modifiez l'option de la manière suivante :
14
Démarrage
Option
Paramètre
Avertissement automatique pour les
contrôles ActiveX
Activer
3. Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue Paramètres de sécurité.
4. Cliquez sur Appliquer puis sur OK pour fermer les Options Internet.
5. Redémarrez Internet Explorer.
Connexion
La page de connexion l'Unified Workforce Optimization vous permet de vous
connecter à un seul produit ou à plusieurs produits simultanément.
Le tableau ci-dessous décrit les champs de la page Connexion.
Champ
15
Description
Case à cocher de
Connexions distinctes à des produits.
Cette case à cocher n'est présente que dans les systèmes comportant plusieurs produits . Par défaut, elle
est décochée, de sorte que lorsque vous vous connectez, vous vous connectez à tous les produits simultanément. Si vous cochez la case, vous pouvez vous
connecter à un produit spécifique de votre système.
Case à cocher Nom
du produit
Cette case à cocher n'est présente que dans les systèmes comportant plusieurs produits . Si vous optez
pour la connexion distincte aux produits, après avoir
sélectionné le produit désiré, vous devez sélectionner
cette case à cocher. Si vous ne la sélectionnez pas, les
champs Nom d'utilisateur et Mot de passe ne sont
pas activés.
Démarrage
Champ
Nom d'utilisateur
Description
Votre nom d'utilisateur. Si votre système utilise
Active Directory, c'est votre nom d'utilisateur Active
Directory. Si votre système n'utilise pas Active
Directory, c'est le nom d'utilisateur qui vous a été
attribué par votre administrateur.
Remarque : si vous n'utilisez pas Active
Directory, et que l'administrateur veut tirer
avantage de plusieurs connexions, votre nom
d'utilisateur et mot de passe doivent être les
mêmes pour tous les produits.
Password (Mot de
passe)
Votre mot de passe. Si votre système utilise Active
Directory, c'est votre mot de passe Active Directory. Si
votre système n'utilise pas Active Directory, c'est le
mot de passe qui vous a été attribué par votre
administrateur.
Domaine
Le domaine Active Directory. Ce champ n'est affiché
que pour les systèmes qui utilisent Active Directory.
Sélectionnez le domaine associé à votre nom d'utilisateur et mot de passe Active Directory.
Langue
Choisissez la langue utilisée par l'Unified Workforce
Optimization. La langue que vous choisissez est utilisée par tous les produits, et est conservée d'une session sous votre nom d'utilisateur à une autre.
Icônes de produit
Ces icônes ne sont affichées que dans les systèmes
comportant plusieurs produits et si vous avez opté
pour des connexions distinctes aux produits. Lorsque
vous cliquez sur une icône, le nom du produit apparaît au-dessus du champ Nom d'utilisateur. Utilisez
ces icônes pour sélectionner le produit auquel vous
souhaitez vous connecter.
16
Démarrage
Champ
Valider la configuration de mon PC
Description
Cliquez sur ce lien pour vous assurer que votre PC
est correctement configuré pour utiliser l'Unified
Workforce Optimization. Voir Validation de votre PC
pour plus d'informations.
Connexion à un produit
Pour vous connecter à un produit :
1. Cochez la case Connexions séparées aux produits.
2. Cliquez sur l'icône du produit auquel vous souhaitez vous connecter.
3. Cochez la case du nom du produit.
4. Renseignez les différents champs de la page de connexion.
5. Cliquez sur Connexion.
Remarque : S'il n'y a qu'un seul produit dans votre système, la page de
connexion est plus simple, et ne présente que les champs Nom
d'utilisateur, Mot de passe, Domaine (si vous utilisez Active Directory), et
Langue.
Il n'y a pas de limite au nombre de tentatives de connexion que vous pouvez
effectuer. Un message d'erreur apparaît si vos informations d'identification ne
sont pas correctes.
Connexion à plusieurs produits
Pour vous connecter à plusieurs produits :
1. Décochez la case Connexions distinctes aux produits (elle est décochée
par défaut).
2. Remplissez les champs de la page de connexion et cliquez sur Connexion.
Si vos informations d'identification sont les mêmes pour l'ensemble de la suite
de produits, votre connexion vous donne accès à tous ces produits (en fonction
de votre rôle).
17
Démarrage
Toutefois, si vos informations d'identification ne sont pas les mêmes pour un
ou plusieurs des produits de la suite de produits, vous n'êtes pas informé de
l'erreur. Vous ne pourrez accéder qu'aux produits pour lesquels vos
informations d'identification sont valides.
Pour savoir à quels produits vous ne pourriez pas accéder, déconnectez-vous et
utilisez l'option de connexion séparée. Connectez-vous tour à tour à chaque
produit pour savoir lequel refuse vos informations d'identification.
Accès basé sur le rôle
Le tableau suivant montre les fonctions disponibles par rôle pour WFM.
Remarque : la portée du rôle d'un utilisateur limite le nombre de
fonctionnalités disponibles au sein d'une application. Par exemple, alors
que tous les rôles peuvent accéder aux rapports, les agents ne peuvent
visualiser qu'un rapport alors que les administrateurs peuvent voir tous
les rapports disponibles.
Application
Tâches
Planificateur
Superviseur
Agent
Horaires de l'agent
X
X
X
Gestion des applications
X
X
Tableau de bord
X
X
X
X
Messagerie
X
X
X
X
Mon Planning
X
X
X
X
Planification
X
X
Création de rapports
X
X
X
X
À propos du rôle d'administrateur
WFM est livré avec un ID utilisateur d'administrateur système. Le mot de passe
de cet ID utilisateur (administrateur) est initialement défini lors de l'installation
18
Démarrage
dans l'utilitaire de configuration WFM et mis à jour dans WFM (via la page
Utilisateurs de l'utilisateur administrateur).
Vous ne pouvez pas attribuer le rôle d'administrateur à un autre utilisateur
dans WFM. "Administrateur" n'est pas une option de la liste des rôles
disponibles lors de la configuration des utilisateurs.
Cependant, il est possible d'avoir plusieurs administrateurs WFM.
n
Dans les systèmes qui utilisent Active Directory pour gérer les ID utilisateurs et les mots de passe, vous pouvez configurer les utilisateurs d'Active Directory pour qu'ils soient des administrateurs WFM en les affectant
à un groupe d'utilisateurs spécifique dans Active Directory. Le nom de ce
groupe est saisi dans l'utilitaire de configuration WFM (étape d'authentification WFM) lors de l'ajout des informations de connexion pour
Active Directory. WFM traite tous les utilisateurs qui sont membres de ce
groupe en tant qu'administrateurs WFM.
n
Dans les systèmes qui n'utilisent pas Active Directory, la seule façon
d'avoir plusieurs administrateurs est de permettre à des collaborateurs de
partager l'ID utilisateur de l'administrateur et son mot de passe.
Utilisation de plusieurs onglets de navigateur
Vous pouvez exécuter les applications sur des onglets de navigateur distincts ou
des instances distinctes de votre navigateur au cours de la même session. Par
exemple, vous pouvez exécuter l'application Rapports sur un onglet et
l'application Gestionnaire d'applications sur un autre.
Se connecter à n'importe quel onglet du navigateur ou instance du navigateur
(ou s'en déconnecter) impacte votre statut de connexion sur tous les onglets et
instances du navigateur. Par exemple, si vous vous connectez en tant
qu'utilisateur 1 sur un onglet, vous êtes connecté en tant qu'utilisateur 1 sur
tous les autres onglets ou instances de navigateur que vous ouvrez. Si vous
vous déconnectez en tant qu' utilisateur 1, puis vous connectez en tant
qu'utilisateur 2 sur un autre onglet ou instance, tous les onglets et les instances
seront connectés en tant qu'utilisateur 2 après actualisation.
19
Démarrage
Remarque : Si vous utilisez une instance de deux navigateurs différents
(par exemple, Internet Explorer et Chrome), vous pouvez être connecté à
chacun d'entre eux comme utilisateur distinct.
Pour exécuter des applications sur des onglets du navigateur distincts, procédez
comme suit :
1. Connectez-vous à l'Unified Workforce Optimization.
2. Copiez l'URL.
3. Ouvrez un nouvel onglet ou instance du navigateur et collez l'URL dans
le champ d'adresse.
4. Accédez à l'application que vous souhaitez afficher dans cet onglet ou
cette instance.
5. Répétez les étapes 3 et 4 autant de fois que nécessaire.
Effacement de votre historique de navigation
Si l'Unified Workforce Optimization n'affiche pas les pages correctement (par
exemple, une page est vide) il est recommandé de vous déconnecter et d'effacer
l'historique de votre navigateur.
Pour effacer l'historique de navigation d'Internet Explorer :
1. Dans Internet Explorer, sélectionnez Outils > Options Internet.
2. Dans l'onglet Général, cliquez sur Supprimer dans la section Historique
de navigation, puis cliquez sur OK.
3. Redémarrez Internet Explorer.
Pour effacer l'historique de navigation de Chrome :
1. Sur la barre d'outils du navigateur, cliquez sur le menu Chrome.
2. Choisissez Plus d'outils > Effacer les données de navigation.
3. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, choisissez depuis quand vous souhaitez effacer les données, et sélectionnez la case à cocher de l'historique
de navigation.
20
Démarrage
4. Cliquez sur Effacer les données de navigation.
5. Redémarrez Chrome.
Meilleures pratiques : il est recommandé de configurer Internet
Explorer pour effacer l'historique chaque fois que vous quittez le produit.
Pour ce faire, sélectionnez Outils > Options Internet > onglet Général.
Dans la section Historique de navigation, cochez la case Supprimer
l'historique de navigation en quittant le navigateur.
Déconnexion
Pour vous déconnecter de l'Unified Workforce Optimization, passez votre souris
sur votre nom d'utilisateur dans le coin supérieur droit de la page, puis cliquez
sur déconnexion. Cela vous ramène à la page de connexion.
Remarque : si vous êtes connecté à plusieurs produits, vous déconnecter
d'un produit vous déconnectera de tous.
Pour sortir complètement de l'Unified Workforce Optimization fermez votre
navigateur.
21
Interface utilisateur
L'Unified Workforce Optimization est divisée en trois sections.
Barre Conteneur
Cette barre d'outils en haut de la page affiche des
boutons de navigation, que vous pouvez utiliser pour
effectuer les opérations suivantes :
n
Accès aux applications courantes de l'Unified
Workforce Optimization.
n
Afficher le nom de l'utilisateur actuellement
connecté à l'Unified Workforce Optimizationet
se déconnecter.
n
Afficher le nombre de nouvelles alertes et la
liste des alertes. Le bouton Alertes affiche
également le nombre de nouveaux messages
disponibles. Lorsque vous cliquez sur une des
alertes de la liste, une boîte de dialogue
Notification d'alerte affiche davantage
d'informations.
n
Accéder à l'aide en ligne.
22
Interface utilisateur
Volet Application
La partie centrale de la page qui affiche une application sélectionnée.
Widgets
Applications autonomes qui apparaissent sur le
tableau de bord de l'utilisateur et peuvent être configurées dans un but précis.
Barre d'outils
Le tableau suivant décrit les boutons figurant sur la barre d'outils située en haut
de l'écran.
Barre d'outils
Bouton
Logo
Tableau de bord
Icône
Description
—
Cliquez sur le logo pour accéder au site.
Cliquez sur la flèche vers le bas à la droite
du logo pour afficher un menu déroulant
de toutes les applications disponibles.
Fournit des informations en fonction des
produits installés.
Les administrateurs peuvent se connecter à
l'Unified Workforce Optimization et
verrouiller le tableau de bord par rôle.
Horaires et planning
23
Cette application :
n
Permet aux administrateurs, aux
superviseurs et aux planificateurs de
gérer les horaires des agents sélectionnés en mettant à jour le planning
de production.
n
Permet aux agents d'afficher les
horaires par jour, semaine ou mois
avec des vues sous forme de liste, de
résumé ou d'informations détaillées.
Interface utilisateur
Bouton
Icône
Description
Messagerie
Permet aux agents d'effectuer des
demandes, et aux administrateurs,
superviseurs et planificateurs de gérer les
demandes.
Gestion des applications
Permet aux administrateurs et
planificateurs de gérer les services, les
personnes, les horaires, les activités, les
données historiques, la configuration du
système, la planification des congés (dans
la version avancée du produit), et la
planification stratégique (version avancée)
Création de rapports
Vous permet de générer des rapports
statistiques.
Connecté
N/A
Affiche le nom de l'utilisateur actuel et
vous permet de vous déconnecter Unified
Workforce Optimization.
Alertes
Affiche la liste des alertes. Pour plus d'informations sur les alertes, voir le Guide utilisateur applicatif.
Aide
Affiche l'aide par produit.
Volet Application
Le volet d'application affiche l'application que vous sélectionnez dans la barre
d'outils. Voir Barre d'outils pour plus d'informations sur les applications
disponibles.
Les applications disponibles dépendent de votre rôle et de la licence du logiciel.
24
Interface utilisateur
Tableaux
L'interface affiche souvent des informations sous forme de tableaux. Ces
tableaux peuvent être modifiés selon vos préférences.
Tri des tableaux
Les données présentées sous forme de tableau peuvent être triées en fonction
du contenu d'une seule colonne du tableau. Le tri peut être ascendant ou
descendant.
Lorsque vous cliquez sur un en-tête de colonne, un petit triangle à droite de
l'en-tête de colonne de tri principale affiche le sens du tri, croissant ou
décroissant.
25
Tableau de bord
L'application Tableau de bord est une application commune (multi-produits)
contenant des widgets spécifiques aux produits. Elle est affichée par défaut
lorsque vous vous connectez.
Les widgets que vous voyez dépendent des produits auxquels vous vous
connectez, de votre rôle, et de la vue de tableau de bord qui vous a été attribuée
par l'administrateur.
Par exemple : si vous vous connectez à deux produits en tant qu'agent,
vous verrez les widgets pour ces deux produits que l'administrateur a
configurés pour le tableau de bord de l'agent. Si l'un des produits est
désactivé, les widgets qui lui sont associés n'apparaissent pas sur le
Tableau de bord.
26
Tableau de bord
Le tableau de bord affiche tous les widgets en une séquence continue, de
gauche à droite et de haut en bas. Les espaces vides ne sont pas autorisés entre
les widgets.
Si cela a été activé par votre administrateur, vous pouvez cliquer sur
Paramètres pour personnaliser la présentation et le contenu de votre tableau de
bord. Vous pouvez :
n
Sélectionnez le widget à afficher ;
n
Renommer des widgets ;
n
Configurer les paramètres de widget, y compris le type de graphique à afficher (courbe, barre verticale, et barre empilée)
n
Repositionner les widgets sur le tableau de bord.
Les modifications apportées au tableau de bord ou les paramètres de widget
sont automatiquement enregistrés et sont conservés jusqu'à ce qu'ils soient
changés par vous ou par l'administrateur.
Outre le bouton Paramètres de la barre d'outils, les administrateurs ont accès à
une liste déroulante qui contient une liste de rôles. L'administrateur sélectionne
le rôle dont la vue Tableau de bord doit être configurée.
Widgets disponibles par rôle
La liste suivante affiche les widgets qui sont disponibles pour les utilisateurs en
fonction de leur rôle. Vous pouvez voir la totalité ou un sous-ensemble de ces
widgets dans votre tableau de bord, selon la façon dont votre administrateur a
configuré le tableau de bord de votre rôle.
Si vous êtes connecté à d'autres produits, vous verrez aussi des widgets pour ces
produits. Consultez la documentation utilisateur de ces autres produits pour
obtenir les descriptions complètes des widgets.
Widgets disponibles par rôle
Widget
Nombre d'appels de l'agent
par heure
27
Agent
Superviseur
Planificateur
x
x
x
Tableau de bord
Widget
Agent
Superviseur
Planificateur
Volumes d'appel de l'agent
x
x
x
Pourcentages agent
x
x
x
Distributions des heures de
l'agent
x
x
x
Temps totaux de l'agent
x
x
x
Mon Planning
x
x
x
Adhésion en temps réel
x
x
Performance de la file d'attente de service
x
x
Barre d'outils du widget
Lorsque vous passez la souris sur une barre d'outils du widget, un ou deux
boutons deviennent visibles. Le tableau suivant décrit ces boutons de la barre
d'outils.
Boutons de la barre d'outils du widget
Bouton
Icône
Description
Lien Action
Ferme l'application en cours et ouvre une autre
application qui affiche des informations relatives au
widget.
Paramètres
Affiche les paramètres configurables dans un panneau de déploiement pour ce widget. Lorsque vous
appliquez les modifications apportées aux paramètres, les changements sont conservés chaque
fois que vous vous connectez. Cliquez à nouveau
sur l'icône pour masquer le panneau des paramètres.
28
Tableau de bord
Paramètres de widget
La fenêtre Paramètres de widget vous permet de personnaliser les paramètres
du widget sélectionné.
Les champs qui peuvent apparaître dans la boîte de dialogue Paramètres des
widgets sont listés ci-dessous. Seuls les champs qui s'appliquent à un widget
spécifique s'affichent dans la boîte de dialogue Paramètres de ce widget.
Remarque : il se peut que certains widgets n'affichent pas un ou
plusieurs de ces paramètres. Cela signifie que les données ne sont pas
disponibles ou ne s'appliquent pas.
Champ
Agent
Description
Nom de l'agent.
Le paramètre par défaut pour ce champ dépend de votre
rôle :
n
Si vous êtes un agent, votre nom s'affiche dans ce
champ et le champ est désactivé.
n
Si vous êtes un superviseur, ce champ est activé et
vous pouvez choisir un agent dans la liste
déroulante.
n
Si vous êtes un superviseur et un agent, votre nom
s'affiche dans ce champ et vous pouvez choisir un
agent dans la liste déroulante.
Si vous choisissez le nom d'un agent qui n'est pas votre
nom dans la liste déroulante, le nom de l'agent s'affiche
dans la barre d'outils des widgets.
Portée
Plage de dates relative aux informations historiques.
La plage par défaut est d'un mois.
29
Tableau de bord
Champ
Graphique
Description
Type de graphique à afficher dans ce widget. Les options
disponibles sont les suivantes :
n
Graphique linéaire (par défaut) : affiche les mesures
comme une ligne
n
Barres empilées : affiche les mesures empilées les
unes sur les autres
n
Barre verticale : affiche les mesures les unes à côté
des autres
Regrouper par
Mode de regroupement des dates. Le paramètre par
défaut est Jour.
Séries 1–8
Élément de données à afficher dans ce widget. Chaque
widget contient un seul ensemble d'éléments de données.
File d'attente de
service
Nom de la file d'attente de service. Ce champ s'affiche
uniquement pour les superviseurs.
Objectif
Lorsque cette option est sélectionnée, elle affiche l'objectif pour la file d'attente de service sélectionnée.
Descriptions des widgets
Cette section décrit les widgets disponibles pour votre tableau de bord.
Widget Volumes d'appel de l'agent
Le widget Volumes d'appel de l'agent affiche les volumes des appels pour la
plage de dates sélectionnée. Les données peuvent être regroupées par jour ou
par mois, dans une plage de 1 à 12 mois. Passez votre souris sur un point de
données du graphique pour afficher une info-bulle contenant la valeur exacte
du point de données.
30
Tableau de bord
Vous pouvez choisir d'afficher soit les appels traités (le nombre total d'appels
ACD menés à leur terme par l'agent) ou les appels transférés (le nombre total
d'appels ACD transférés par l'agent), ou les deux.
Remarque : Un zéro (0) dans le graphique indique que l'agent s'est
connecté à un moment de la journée mais n'a pas pris d'appel. L'absence
de données sur le graphique indique que l'agent ne s'est pas connecté ce
jour-là en particulier.
Widget Appels de l'agent par heure
Le widget Appels de l'agent par heure affiche le nombre moyen d'appels ACD
par heure qu'un agent traite pendant la plage de date sélectionnée. Les données
peuvent être regroupées par jour ou par mois, dans une plage de 1 à 12 mois.
Vous pouvez passer votre souris sur un point de données du graphique pour
afficher une info-bulle contenant la valeur exacte du point de données.
Un appel est compté dans l'intervalle horaire durant lequel l'agent répond.
Par exemple : si un agent répond à un appel à 10:58 et termine l'appel à
11:03, cet appel est compté dans l'intervalle horaire 10:00 à 10:59.
Widget Pourcentages agent
Le widget Pourcentages agent affiche votre taux d'occupation ou le pourcentage
d'appels traités, ou les deux, pour la période sélectionnée.
Les données peuvent être regroupées par jour ou par mois, dans une plage de 1
à 12 mois. Vous pouvez passer votre souris sur un point de données du
graphique pour afficher une info-bulle contenant la valeur exacte du point de
données.
Vous pouvez choisir d'afficher l'un ou les deux éléments de données ci-après
dans n'importe quel ordre, à partir de la fenêtre Paramètres :
l
31
% d'occupation : temps de connexion en pourcentage durant lequel un
agent présente un des états actifs de gestion de contact (appels entrants,
activité post-appel ou appels sortants, par exemple).
Tableau de bord
l
% d'utilisation : le pourcentage d'appels proposés auxquels l'agent a
répondu.
Widget Distributions des heures de l'agent
Le widget Distributions des heures de l'agent affiche le temps moyen passé dans
un état ACD spécifique pour la plage de dates sélectionnée.
Les données peuvent être regroupées par jour ou par mois, dans une plage de 1
à 12 mois, et sont exprimées en secondes. Vous pouvez passer votre souris sur
un point de données du graphique pour afficher une info-bulle contenant la
valeur exacte du point de données.
Vous pouvez choisir d'afficher jusqu'à trois des éléments de données suivants
dans n'importe quel ordre.
Élément de données
Temps de traitement
moyen
Description
dépend de l'ACD que votre système utilise :
Unified CCE ou Unified CCX : la durée totale au
cours de laquelle un agent présente l'état
conversation, en attente, prêt et non prêt.
Avaya AACC : la durée totale au cours de laquelle un
agent présente les états conversation, en attente, et
pause.
Avaya CMS : la durée totale au cours de laquelle un
agent présente les états conversation, en attente, et
travail post-appel.
Temps moyen de
conversation
La durée moyenne pendant laquelle agent a travaillé
sur ​les appels entrants ACD, démarrant lorsque l'appel est répondu jusqu'à la déconnexion de l'appel, y
compris le temps d'attente.
Durée d'attente
moyenne
Temps moyen durant lequel un agent a placé des
appels en attente, y compris le temps d'attente en cas
de transferts et de conférences.
32
Tableau de bord
Élément de données
Description
Temps de travail
moyen
Temps moyen consacré par un agent au travail
devant être effectué immédiatement après un appel
ACD.
Temps Prêt moyen
Temps moyen durant lequel un agent était connecté
et prêt à recevoir des appels ACD.
Temps Non prêt
moyen
Temps moyen durant lequel un agent était connecté
sans accepter d'appels ACD.
Widget Temps totaux de l'agent
Le widget Temps totaux de l'agent affiche le temps total durant lequel vous avez
présenté un état ACD spécifique pour la plage de dates sélectionnée.
Les données peuvent être regroupées par jour ou par mois, dans une plage de 1
à 12 mois, et sont présentées en format HH:MM:SS. Vous pouvez passer votre
souris sur un point de données du graphique pour afficher une info-bulle
contenant la valeur exacte du point de données.
Vous pouvez choisir d'afficher jusqu'à huit des éléments de données suivants
dans n'importe quel ordre.
Élément de données
Temps de traitement
total
Description
dépend de l'ACD que votre système utilise :
Unified CCE ou Unified CCX : la durée totale au
cours de laquelle un agent présente l'état
conversation, en attente, prêt et non prêt.
Avaya AACC : la durée totale au cours de laquelle un
agent présente l'état conversation, en attente, et pause
(travail).
Avaya CMS : la durée totale au cours de laquelle un
agent présente l'état conversation, en attente, et
travail post-appel.
33
Tableau de bord
Élément de données
Description
Temps de conversation total
La durée pendant laquelle agent a travaillé sur ​
les
appels entrants ACD, démarrant lorsque l'appel est
répondu jusqu'à la déconnexion de l'appel, y compris
le temps d'attente.
Durée d'attente totale
Temps total durant lequel un agent a placé des
appels en attente, y compris le temps d'attente en cas
de transferts et de conférences.
Temps de travail
total
Temps moyen consacré par un agent au travail
devant être effectué immédiatement après un appel
ACD.
Temps Prêt total
Temps total durant lequel un agent était connecté et
prêt à recevoir des appels ACD.
Temps Non prêt total
Temps total durant lequel un agent était connecté
sans accepter d'appels ACD.
Temps En service
total
Temps total durant lequel les agents présentaient
l'état Prêt ou géraient un appel (temps de conversation total plus temps post-appel total). Option par
défaut pour Séries 1 dans la fenêtre Paramètres.
Durée totale de
connexion
La durée totale de la période au cours de laquelle
l'agent était connecté à l'ACD. Option par défaut pour
Séries 2 dans la fenêtre Paramètres.
Widget Mon Planning
Le widget Mon Planning affiche un résumé de l'horaire d'un agent pour un
jour, avec par défaut le jour d'aujourd'hui. Le widget affiche la première activité
planifiée de l'agent et jusqu'à quatre autres activités (si elles existent). Si le
planning a davantage d'activités, le mot "Plus" apparaît au bas du widget.
Le widget affiche également l'adhésion actuelle de l'agent (A) et sa conformité
(C) en pourcentages pour la journée. Pour plus d'informations sur la façon dont
34
Tableau de bord
les pourcentages d'adhésion et de conformité sont calculés, voir Widget
d'adhésion en temps réel.
Si l'agent n'est prévu pour aucune activité, Mon planning affiche le message,
"Aucune activité prévue ce jour".
Vous pouvez consulter les horaires précédents et à venir un jour à la fois en
cliquant en arrière et en avant dans les pages du planning.
Vous pouvez cliquer sur le bouton Lien de la barre d'outils du widget pour
ouvrir l'application Mon planning et Voir l'horaire actuellement sélectionné de
l'agent dans son intégralité.
Les heures de début et de fin de l'activité affichées sont basées sur le Fuseau
horaire d'affichage configuré pour l'agent par l'administrateur, tandis que la
date est basée sur le fuseau horaire du serveur WFM. Si le planning va au-delà
de minuit, l'heure de début des activités prévues avant minuit est mise en
surbrillance. Voir Remarques relatives aux fuseaux horaires pour plus
d'informations sur les fuseaux horaires.
Les agents ne peuvent pas modifier le widget Mon planning. Les superviseurs
peuvent modifier le widget en sélectionnant l'agent dont l'horaire est affiché et
en renommant le widget comme ils le souhaitent.
Le widget Adhésion en temps réel
Le widget Adhésion en temps réel n'est disponible que pour les superviseurs,
les planificateurs et les administrateurs. Il affiche les données d'adhésion en
temps réel pour les agents sélectionnés. Les données sont mises à jour toutes
les 30 secondes.
Les colonnes du widget peuvent être redimensionnées en faisant glisser les
séparateurs d'entête de colonne vers la gauche ou vers la droite. Les lignes de la
table peuvent être triées par ordre croissant ou décroissant en cliquant sur l'entête de colonne.
Vous pouvez cliquer sur le bouton Lien de la barre d'outils du widget pour
ouvrir l'application Horaires d'agent et afficher l'horaire d'aujourd'hui de l'agent
dans son intégralité.
Vous pouvez choisir d'afficher les agents sélectionnés et jusqu'à cinq des
éléments de données suivants dans n'importe quel ordre.
35
Tableau de bord
Élément de données
Description
État d'adhésion
Affiche un point rouge si l'agent n'est pas en adhésion et un point vert dans le cas inverse.
Activité prévue
L'activité planifiée actuelle de l'agent. Si l'agent n'est
pas disponible, le champ est vide.
État de l'agent
État ACD actuel de l'agent.
% d'adhésion
Nombre de fois (en pourcentage) où les agents respectent leurs plannings. Lors du calcul de l'adhésion,
WFM tient compte des heures d'arrivée et de départ
planifiées, des pauses, des repas et du temps passé
sur des activités planifiées, et compare chaque milliseconde de l'activité réelle à l'activité planifiée tout
au long du quart de travail.
L'adhésion est calculée selon la formule suivante :
[(minutes configurées d'adhésion aux horaires minutes de non adhésion aux horaires) ÷ minutes
configurées d'adhésion aux horaires] × 100
Où "minutes configurées d'adhésion aux horaires" est
la somme du temps prévu pour les activités que
l'administrateur a configuré à "Oui" dans la colonne
Calcul adhésion de l'application de gestion des
applications.
Remarque : si la formule produit un résultat
négatif, le champ affiche zéro.
36
Tableau de bord
Élément de données
% de conformité
Description
Nombre de fois en pourcentage qu'un agent travaille
le temps approprié, indépendamment de ses horaires.
La conformité au planning ne tient pas compte des
heures d'arrivée et de départ.
La conformité au planning est calculée sur la base de
la formule suivante :
(Durée totale d'un agent en état disponible, en
conversation, en attente, ou travail) / (total prévu de
durée de service) × 100
Le temps de service ne comprend pas le déjeuner, les
pauses, les projets, ou les exceptions.
Code raison
Le code raison associé aux états Déconnecté et Indisponible dans la colonne activité planifiée.
Widget Performance de la file d'attente de service
Le widget Performance de la file d'attente de service n'est disponible que pour
les superviseurs, les planificateurs et les administrateurs. Il affiche les
performances de niveau de service en temps réel pour la file d'attente de service
sélectionnée (% de niveau de service) et éventuellement également l'objectif
(prévu) des performances de niveau de service. Les données sont mise à jour
toutes les 30 minutes, 15 minutes après le début de l'heure et 45 minutes après
le début de l'heure.
Les données peuvent être regroupées par jour ou par intervalle dans une plage
de 8 à 180 jours.
Le pourcentage de niveau de service est le pourcentage des appels réels pris en
charge pour chaque intervalle dans la limite de l'objectif de seuil de durée de
service.
Pour comparer la performance réelle de niveau de service (% SVL-A) avec la
prévision (objectif) de performances de niveau de service (% SVL-G),
sélectionnez l'intervalle Grouper par dans la liste déroulante, puis activez la
case à cocher Objectif dans la fenêtre Paramètres.
37
Tableau de bord
Tâches d'administration
Par défaut, le tableau de bord d'un utilisateur contient tous les widgets
disponibles pour son rôle. peuvent personnaliser les tableaux de bord par rôle
en configurant les widgets affichés, leur nom, les informations qu'ils
contiennent et comment cette information est présentée.
Si les utilisateurs sont déjà connectés lorsque l'administrateur personnalise leur
tableau de bord, ils ne verront pas de modification dans leur tableau de bord. Ils
continueront à voir le tableau de bord par défaut de leur rôle, ou le tableau de
bord qu'ils ont personnalisé eux-mêmes.
Si l'administrateur personnalise un tableau de bord pour un rôle, puis le
verrouille, les utilisateurs dotés de ce rôle verront le tableau de bord
personnalisé la prochaine fois qu'ils se connecteront. Le tableau de bord
verrouillé remplace les tableaux de bord par défaut définis par l'utilisateur, et
les utilisateurs individuels ne seront plus en mesure de modifier quoi que ce
soit dans leur tableau de bord.
Configuration du Tableau de bord par rôle
Prérequis : vous devez vous connecter en utilisant l'identifiant et le mot
de passe de l'ID administrateur.
1. Sélectionnez un rôle dans la liste déroulante Rôle dans la barre d'outils
du tableau de bord, puis cliquez sur Paramètres pour afficher la fenêtre
Configurer widgets du tableau de bord.
a. Faites glisser les widgets que vous voulez voir apparaître sur le
tableau de bord à partir de la liste des widgets disponibles vers la
liste des Widgets sélectionnés. Pour supprimer les widgets sélectionnés de la liste des widgets, sélectionnez-les puis cliquez sur
Supprimer Widgets sélectionnés.
b. Si vous souhaitez renommer un widget, double-cliquez sur le widget dans la liste des widgets sélectionnés et personnalisez son nom
comme vous le souhaitez.
38
Tableau de bord
c. Si vous voulez verrouiller le tableau de bord afin que les utilisateurs ne puissent pas le modifier, sélectionnez la case à cocher
Verrouiller.
2. Cliquez sur Appliquer pour enregistrer vos modifications et fermer la
fenêtre Configurer widgets du tableau de bord.
3. Si vous le souhaitez, modifiez l'ordre dans lequel les widgets apparaissent
dans le tableau de bord en les faisant glisser jusqu'à l'emplacement
souhaité. Une flèche vers le bas apparaît lorsque vous faites glisser le
widget vers un emplacement approprié.
Vous pouvez également organiser les widgets dans la fenêtre Configurer
widgets du tableau de bord, mais il est recommandé de les organiser
dans le tableau de bord lui-même pour que vous affichiez ce que les
utilisateurs vont réellement voir.
Vous ne pouvez pas déplacer un widget vers un espace vide.
4. Configurez les paramètres pour chaque widget individuel comme vous le
souhaitez.
Tâches de l'agent, du superviseur, et du
planificateur
Le contenu de votre tableau de bord dépend du fait qu'il est déverrouillé, ou du
fait que l'administrateur a configuré le tableau de bord pour votre rôle de
portée la plus élevée et l'a ensuite verrouillé.
Gestion de votre tableau de bord déverrouillé
Si l'administrateur n'a pas verrouillé votre tableau de bord, vous êtes libre de le
personnaliser comme vous le souhaitez. Les modifications que vous apportez
remplacent le tableau de bord par défaut ou le tableau de bord personnalisé que
votre administrateur a configuré pour votre rôle. Votre tableau de bord
personnalisé sera présent dans les sessions de connexion futures, sauf si votre
administrateur configure puis verrouille un tableau de bord pour votre rôle.
Avec un tableau de bord déverrouillé, vous pouvez faire ce qui suit :
39
Tableau de bord
n
Réorganiser les widgets sur votre tableau de bord. Cliquez sur la barre des
widgets et faites glisser le widget vers un nouvel emplacement. Une flèche
pointant vers le bas apparaît lorsque le widget est déplacé vers un
emplacement autorisé.
n
Ajouter ou supprimer des widgets à partir de votre tableau de bord. Cliquez sur Paramètres dans la barre d'outils du tableau de bord pour ouvrir
la boîte de dialogue Configurer widgets tableau de bord, pour ajouter des
widgets, faites-les glisser de la Liste des widgets disponibles vers la Liste
des widgets sélectionnés. Pour supprimer des widgets, sélectionnez-les
dans la Liste des widgets sélectionnés et cliquez sur Supprimer le widget
sélectionné.
n
Renommer des widgets ; Dans la fenêtre Configurer widgets tableau de
bord, double-cliquez sur le widget que vous souhaitez renommer, tapez le
nouveau nom dans la boîte de dialogue Renommer le widget, puis cliquez
sur Appliquer.
n
Configurer le contenu et l'apparence des widgets. Cliquez sur Configuration du widget dans la barre des widgets et configurer les données et
les types de graphiques que vous voulez voir affichés dans le widget. Voir
Configuration des widgets pour plus d'informations sur ce que vous pouvez configurer dans le cas des widgets individuels.
Gestion de votre tableau de bord verrouillé
Si l'administrateur a verrouillé votre tableau de bord, vous ne pouvez plus
modifier la plupart des fonctionnalités. L'icône Paramètres de tableau de bord
est désactivée.
Lorsque le tableau de bord est verrouillé, vous ne pouvez pas faire ce qui suit :
n
Ajouter ou supprimer des widgets à partir du tableau de bord ;
n
Repositionner les widgets sur le tableau de bord ;
n
Renommer des widgets ;
n
Configurer les widgets individuels pour modifier les données et le type de
graphique affiché.
Certains utilisateurs, en fonction de leur rôle, sont encore capables de
sélectionner des agents et des services dans certains widgets. Pour ces widgets,
l'icône Configuration des widgets est présente sur la barre d'outils.
40
Tableau de bord
Par exemple : un superviseur peut choisir un agent dans le widget
Volumes d'appel de l'agent. Cependant, tous les autres éléments du widget
sont verrouillés et ne peuvent pas être modifiés.
Si le widget ne contient pas les sélections pour un agent ou un service, l'icône
Configuration des widgets est désactivée dans la barre d'outils des widgets.
41
Gestion des applications
L'application Gestion des applications est utilisée par les administrateurs, pour
configurer les fonctionnalités des produits. Si les utilisateurs ont accès à plus
d'un produit, toutes les fonctionnalités configurables pour ces produits sont
disponibles via cette application. Les produits doivent être en cours d'exécution
pour que les fonctions configurables associées soient disponibles.
Alertes
WFM génère des alertes pour vous permettre de connaître l'état de demandes
que vous exécutez. L'info-bulle des alertes dans le coin supérieur droit de la
fenêtre contient un nombre qui indique le nombre d'alertes non lues
disponibles pour consultation.
Lorsque vous passez votre souris sur l'info-bulle Alertes, la liste des alertes
s'affiche.
42
Gestion des applications
Cliquez sur une des alertes pour afficher une fenêtre contextuelle contenant
une explication plus détaillée de l'alerte.
Lorsque vous cliquez sur Fermer, la fenêtre contextuelle se ferme et le nombre
affiché dans la bulle alertes est décrémenté de un. La seule façon de supprimer
un par un des éléments de la liste des alertes est de positionner le curseur sur
une alerte, puis de cliquer sur le X dans le coin supérieur droit. Sinon, la liste
des alertes va continuer à cumuler les alertes.
43
Gestion des applications
Navigation longue vue
Le volet de navigation à gauche de chaque page du Gestionnaire de
performance est appelé la "longue vue".
Utilisez la longue vue pour vous aider à vous déplacer vers le haut et vers le bas
de la page. Un lien de navigation de la longue vue devient bleu gras lorsque
vous le sélectionnez, et que cette section de la page va figurer soudainement en
haut de la fenêtre.
Des coches à côté de chaque lien de navigation vous indiquent si cette section
de la page est complète ou non. Lorsque tous les liens sont cochés, vous avez
fourni toutes les informations nécessaires pour configurer cet enregistrement.
Synchronisation avec l'ACD
WFM peut synchroniser les données avec des ACD (par exemple, Cisco Unified
Contact Center Enterprise et Cisco Unified Contact Center Express). Le service
de synchronisation extrait automatiquement les informations suivantes de
l'ACD et les charge dans WFM :
n
Agents
n
Équipes principales
44
Gestion des applications
n
Relations entre les agents et les équipes principales
n
Files d'attente de service
Une fois que ces informations sont extraites de WFM, vous pouvez configurer
WFM pour générer des prévisions et des horaires pour les files d'attente de
services.
Remarque : les équipes, les agents, les relations, ou les files d'attente de
services que vous créez dans WFM sont pas synchronisés avec l'ACD. Ils
ne sont gérés que dans WFM.
Synchronisation des données d'agent
WFM suppose que chaque utilisateur importé d'ACD à WFM est un agent. En
conséquence, il crée un enregistrement d'utilisateur et un enregistrement
d'agent pour chaque utilisateur synchronisé puis lie les deux.
Avant d'activer un agent dans WFM, assurez-vous que l'utilisateur est
réellement un agent et non un superviseur ou un planificateur.
Si l'utilisateur n'est pas un agent, vous devrez créer un nouvel utilisateur nonagent manuellement dans WFM et attribuer le rôle et la vue appropriés à cet
utilisateur.
Lorsque les données de l'utilisateur sont modifiées dans ACD, le service de
synchronisation le détecte et effectue des modifications dans WFM. Le tableau
suivant résume ces modifications.
45
Gestion des applications
Modification dans ACD
Un nouvel agent est
ajouté
Modification résultante dans WFM
Un nouvel agent est ajouté. Et plus précisément :
l
l
l
l
l
Applique le prénom et nom de l'agent ACD au
prénom et nom de l'agent WFM.
Applique l'ID de connexion ACD à l'ID d'employé WFM et à l'ID ACD. Vous pouvez modifier
l'ID d'employé, mais pas l'ID ACD. La modification de l'ID d'employé n'a pas d'effet sur ​
l'ID
de connexion ACD
Définit les dates de début WFM dans l'entreprise et le service à la date du jour
Affecte l'équipe correspondant à l'agent comme
équipe principale de l'agent
Affecte l'agent à l'équipe Newagents et à l'équipe
par défaut, si elle existe
Un nouvel utilisateur est ajouté. Et plus précisément :
l
Applique le prénom et nom de l'agent ACD au
prénom et nom de l'utilisateur WFM.
l
Crée un lien entre l'utilisateur et l'agent
l
Définit l'état de l'utilisateur à inactif
Le nom ou le prénom de l'agent est
modifié
Le nom ou le prénom de l'agent est modifié
L'agent est supprimé
Les statuts de l'agent et de l'utilisateur passent à Inactif
Synchronisation des données de l'équipe
Lorsque les données de l'équipe sont modifiées dans ACD, le service de
synchronisation le détecte et effectue des modifications dans WFM. Le tableau
suivant résume ces modifications.
46
Gestion des applications
Modification dans ACD
Modification résultante dans WFM
Une nouvelle équipe
est ajoutée
La nouvelle équipe est ajoutée avec le même nom
Le nom de l'équipe
est modifié
Le nom de l'équipe est modifié
Un nouvel agent est
ajouté à l'équipe
Le nouvel agent est ajouté à l'équipe, et l'équipe est
désignée comme équipe principale de cet agent
L'équipe est modifiée
Pas de modification
Un agent est supprimé d'une équipe
Pas de modification
Fait de tout agent qui est un membre de l'équipe
dans l'ACD un membre de l'équipe dans WFM, et
désigne l'équipe comme équipe principale de l'agent
Vous pouvez créer des équipes dans WFM et affecter des agents à ces équipes,
mais ces nouvelles équipes ne sont pas synchronisées avec l'ACD.
Dans l'ACD, un agent ne peut appartenir qu'à une seule équipe. Dans WFM, un
agent peut appartenir à plusieurs équipes. L'affectation d'un agent à une équipe
dans WFM n'a aucun effet sur l'affectation de cet agent à l'équipe dans l'ACD.
Synchronisation des données de la file d'attente de service
Lorsque les données de l'utilisateur sont modifiées dans ACD, le service de
synchronisation le détecte et effectue des modifications dans WFM. Le tableau
suivant résume ces modifications.
47
Gestion des applications
Modification dans ACD
Ajout d'une nouvelle
file d'attente de service
Modification résultante dans WFM
La nouvelle file d'attente de service est ajoutée. Et
plus précisément :
l
l
l
Applique le nom de la file d'attente de service
ACD à la description de la file d'attente de service WFM
Applique l'ID de la file d'attente de service ACD
à l'ID de la file d'attente de service WFM
La nouvelle file d'attente de service a un type de
file d'attente de service interactif vocal
Ajout de nouveau mappage de compétences. Et plus
précisément :
l
l
Applique le nom de la file d'attente de service
ACD au nom du mappage de compétences
WFM
Applique l'ID de la file d'attente de service ACD
au numéro du mappage de compétences WFM
Crée un relation un-un entre le mappage de
compétences ACD et le mappage de compétences
WFM
Le nom de la file d'attente de service est
modifié
l
l
La file d'attente de
service est supprimée
Applique le nouveau nom ACD de la file d'attente de service à la description de la file d'attente de service WFM (au nom)
Applique le nouveau nom de la file d'attente de
service ACD au nom du mappage de compétences WFM
Pas de modification
48
Gestion des applications
Activités
Les pages de cette section de la gestion des applications vous permettent de
configurer et de gérer des contraintes et des projets.
Ces pages sont :
n
Contraintes
n
Types de contraintes
n
Projets
Exceptions
Les exceptions (ou contraintes) sont des activités empêchant les agents d'être en
service. Des exemples d'exceptions sont les réunions, la formation, et les congés.
Les exceptions sont affectées de l'une des trois façons suivantes :
n
Demandées par les agents via une Demande d'exception concernant à la
fois des dates passées et futures. Ce type d'exception doit être approuvé par
le superviseur de l'agent avant d'être appliqué à l'horaire.
n
Attribuées à des agents avant qu'un horaire ne soit exécuté par un superviseur ou un planificateur. Lors de la génération d'un horaire WFM
applique l'exception à l'horaire de l'agent et déplace les pauses pour en
tenir compte. WFM tente également de planifier le travail d'un autre agent
à cette date pour s'assurer que les besoins de la file d'attente de service
sont couverts.
n
Attribuées à des agents après l'exécution d'un horaire par un superviseur
ou un planificateur à l'aide de la page Horaires d'agent. L'affectation d'exceptions postérieurement à la production permet de s'assurer que l'horaire
reflète fidèlement les conditions actuelles, et que l'historique des exceptions est enregistré.
Une liste des agents auxquels une exception spécifique est affectée peut être
générée par l'application Rapports (Rapport d'exceptions affectées).
Quand une exception est appliquée à un horaire, WFM applique l'exception
pour se conformer aux règles suivantes :
49
Gestion des applications
n
Une exception doit apparaître au sein des heures disponibles du quart de
travail de l'agent. La durée excédentaire n'apparaîtra pas sur l'horaire de
l'agent.
n
La durée maximale de l'exception est ramenée à la disponibilité maximale
de l'agent, si la durée de l'exception est supérieure à cette dernière.
n
Une exception est appliquée pendant les dates et heures spécifiées sauf si
elle se produit un jour durant lequel l'agent ne possède pas de quart de travail.
n
La durée d'une exception qui est plus courte que le nombre maximal
d'heures de travail du quart de travail est déduite de ce nombre. Par
exemple, si le quart de travail est au maximum de 8 heures, et que l'exception de ce jour est de 4 heures, l'agent est planifié pour un maximum
de 4 heures.
Gestion des exceptions
La page des exceptions (Gestion des applications > Exceptions) vous permet de
créer, modifier, supprimer, et d'affecter des exceptions.
Meilleures pratiques : il est recommandé que vous ne supprimiez pas
les exceptions qui ne sont plus utilisées si elles ont déjà été attribuées à
des agents. Si elles sont supprimées, les données historiques qui leur sont
associées seront perdues. Désactivez-les plutôt.
Les champs de la page de création, modification ou suppression d'une exception
sont décrits ci-dessous.
Champ
Description
Informations sur les
exceptions
Entrez un nom unique pour l'exception. Celui-ci peut
contenir au maximum 50 caractères.
Activer
Cochez la case pour activer l'exception et la rendre
disponible pour utilisation. Si vous décochez la case,
l'exception ne sera plus disponible pour utilisation.
50
Gestion des applications
Champ
Description
Payé
Cochez la case si l'activité est une activité rémunérée.
Ce paramètre peut être mis à jour lorsque l'exception
est affectée à un agent.
URL du lien hypertexte
Si l'agent doit visiter une page web pour effectuer l'activité d'exception, saisissez l'URL de la page web ici.
Vous devez utiliser l'URL complète (y compris http,
https, et www si nécessaire). L'URL apparaît dans l'exception dans Mon horaire.
Texte à afficher
Entrez le texte facultatif qui apparaît comme lien
hypertexte dans l'exception au lieu de l'URL.
Couleur
Sélectionnez une couleur pour représenter cette
exception dans le planning.
Agents affectés à
cette exception
Pour afficher une liste des agents qui ont été affectés
à cette exception, exécutez le rapport Affectation d'exception à partir de l'application de génération de rapports.
Les champs de la page utilisée lorsque vous affectez une exception à des agents
sont décrits ci-dessous.
Champ
51
Description
Exception
Sélectionnez l'exception que vous souhaitez attribuer
à partir de la liste déroulante.
Cette exception est
une activité rémunérée
Par défaut, cette case à cocher indique l'état payé attribué à l'exception. Vous pouvez activer ou désactiver
la case à cocher pour mettre à jour ce paramètre lors
de l'affectation de l'exception.
Gestion des applications
Champ
Description
Agents
Sélectionnez les agents auxquels vous souhaitez affecter l'exception. Par défaut, le volet Disponibles affiche
tous les agents, vous pouvez filtrer les agents en cliquant sur le bouton Afficher tout et sélectionner une
équipe.
Dates
Saisissez la date de début et la date de fin de l'activité
d'exception. Vous pouvez également saisir une date
de début et spécifier un nombre d'occurrences pour
une activité récurrente. Si vous saisissez un nombre
d'occurrences, le champ Date de fin est désactivé.
Durée
Saisissez une heure de début et de fin de l'activité, ou
choisissez Jour entier. WFM calcule automatiquement la durée et l'affiche dans le champ
Heures.
Fréquence
Choisissez la fréquence de l'activité : jour, semaine,
mois ou année.
Occurrence
En fonction de votre choix de fréquence, ce champ
affiche les options que vous pouvez choisir pour définir l'occurrence quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou annuelle.
Les exemples suivants montrent comment vous pouvez définir la fréquence et
l'occurrence des exceptions quotidiennes, hebdomadaires, mensuelles et
annuelles.
Exemple 1 : pour affecter une exception qui ne se produise qu'une seule
fois, utilisez les paramètres suivants : date de début et date de fin : dates
identiques ; fréquence : jour ; occurrence quotidienne : chaque jour.
Exemple 2 : pour affecter une exception qui se produise une fois par
semaine, le lundi pendant 10 semaines, utilisez ces paramètres : date de
début : date du premier lundi de la série ; nombre de
52
Gestion des applications
répétitions :10 ; fréquence : hebdomadaire ; occurrence hebdomadaire :
toutes les semaines, puis sélectionnez le lundi dans Ces jours. Les jours
sélectionnés sont en bleu les jours non sélectionnés sont en blanc.
Exemple 3 : pour affecter une exception qui se produise une fois par
mois, le deuxième lundi durant 12 mois, utilisez les paramètres suivants :
date de début : date du premier lundi de la série ; nombre de répétitions :
12 ; fréquence : mensuelle ; occurrence mensuelle : sélectionnez la
deuxième option et saisir la déclaration "Le deuxième lundi de chaque
mois."
Exemple 4 : pour affecter une exception qui se produise une fois par an,
le 15 janvier pendant 5 ans, utilisez ces paramètres : date de début : le
premier 15 janvier de la série ; nombre de répétitions : 5 ; fréquence :
annuelle ; occurrence annuelle : sélectionnez la première option et saisir
la déclaration "Tous les mois de janvier, à la date du : 15".
Types d'exception
Un type d'exception est une exception générique ou de haut niveau que les
agents choisissent lorsqu'ils demandent une exception..
Si vous pensez que vos agents sélectionneront un type d'exception approprié
lors d'une demande de congé, vous pouvez créer des types d'exception qui
soient moins génériques. Si vous pensez que vos agents ne sélectionneront pas
de type d'exception approprié, vous pouvez créer un petit nombre de types
d'exceptions très génériques et demander aux agents d'inclure un commentaire
explicatif quand ils demandent des congés.
Exemple : un agent a un rendez-vous médical, alors lors de la demande
de congés, il sélectionne le type d'exception "congé-maladie", puis tape un
commentaire indiquant que la demande est en fait pour un rendez-vous
médical. Ce type d'exception est provisoire jusqu'à ce que le superviseur
de l'agent approuve la demande. Lors de l'approbation de la demande, le
superviseur saisit l'exception spécifique "rendez-vous médical".
53
Gestion des applications
Gestion des types d'exception
Utilisez la page Types d'exception (Gestion des applications > Types d'exception)
pour créer, modifier et supprimer des types d'exception.
Les champs de la page sont décrits ci-dessous.
Champ
Nom du type d'exception
Description
Saisissez un nom unique de type d'exception. Celui-ci
peut contenir au maximum 50 caractères.
Projets
Un projet est une activité qui empêche les agents de répondre à des contacts.
Les projets sont généralement affectés pour optimiser l'utilisation du temps
d'inactivité de l'agent lorsque le volume de contacts est faible. Ces activités se
déroulent chaque quart de travail et peuvent être affectées durant un ou
plusieurs jours par semaine.
WFM examine la couverture de chaque intervalle et planifie un projet à une
heure où il a le moins d'impact sur la couverture. Si un agent est affecté à
plusieurs projets, WFM examine également la priorité accordée à chaque projet
et planifie le projet avec la plus haute priorité.
Exemple : Vous désignez certains de vos agents pour qu'ils travaillent sur
deux projets et attribuez une priorité à chaque projet. Si WFM génère les
horaires pour les deux projets et découvre qu'il n'y a pas assez d'agents
pour prendre en charge tous les besoins prévus des deux projets, il
compare les valeurs de leurs priorités. WFM planifie ensuite les agents
sur le projet ayant la priorité la plus forte.
Gestion des projets
Utilisez la page Projets (Gestion des applications > Projets) pour créer, modifier
et supprimer des projets.
54
Gestion des applications
Meilleures pratiques : il est recommandé de ne pas supprimer des
projets. Si vous supprimez un projet, toutes les données historiques qui
lui sont associées seront perdues.
Remarque : Vous ne pouvez pas supprimer un projet s'il est actuellement
planifié.
Les champs de la page sont décrits ci-dessous.
Champ
55
Description
Nom du projet
Saisissez un nom de projet unique.
Priorité
Saisissez un nombre entre 0 et 9 pour décrire la priorité du projet, 0 étant la priorité la plus élevée.
URL du lien hypertexte
Si l'agent doit visiter une page web pour accomplir le
projet, saisissez l'URL de la page web ici. Vous devez
utiliser l'URL complète (y compris http, https, et
www si nécessaire). L'URL apparaît dans l'activité de
projet dans Mon horaire.
Texte à afficher
Entrez le texte facultatif qui apparaît comme lien
hypertexte dans l'activité de projet au lieu de l'URL.
Payé
Cochez la case si le projet est une activité rémunérée.
Activer
Cochez cette case pour activer le projet. Un projet ne
peut être planifié jusqu'à ce qu'il soit activé.
Date de début/date
de fin
Entrez les dates de début et de fin de la période
durant laquelle des agents peuvent être planifiés
pour travailler sur le projet.
Heure de
début/Heure de fin
Entrez les heures de début et de fin de la période
durant laquelle des agents peuvent être planifiés
pour travailler sur le projet.
Gestion des applications
Champ
Description
Incrément horaire
Saisissez l'incrément horaire qui détermine les intervalles dans lesquels le projet peut commencer. Par
exemple, si vous choisissez un incrément de
15 minutes et que l'heure de début est 08 h 00, alors
les agents pourront commencer à travailler sur le
projet à 08 h 00, 08 h 15, 08 h 30, et ainsi de suite.
Jours pendant lesquels les agents
peuvent travailler
sur le projet
Cliquez sur les jours de la barre pour indiquer les
jours de la semaine durant lesquels des agents
peuvent être planifiés pour travailler sur le projet.
Les jours sélectionnés sont en bleu. Par défaut, tous
les jours de la semaine sont sélectionnés.
Durée minimale
Saisissez la durée minimale pendant laquelle les
agents peuvent être planifiés pour travailler sur le
projet. Cette valeur ne peut être inférieure à l'unité de
durée et doit être un multiple de l'unité de durée.
Durée maximale
Saisissez la durée maximale pendant laquelle les
agents peuvent être planifiés pour travailler sur le
projet. Cette valeur doit être un multiple de l'unité de
durée et doit être au moins égale à la durée minimale.
Unité de durée
Entrez le bloc de base temporel pendant lequel les
agents sont censés travailler sur le projet. Par
exemple, si l'unité de durée est de 30 minutes et
qu'un agent doit travailler sur le projet pendant 60
minutes au cours du quart de travail, ce temps pourrait être constitué de deux unités de durée séquentielle d'un total de 60 minutes, ou d'une unité de
durée de 30 minutes le matin et d'une autre unité
d'une durée de 30 minutes l'après-midi.
56
Gestion des applications
Champ
Description
Limiter le nombre
total d'heures consacrées à ce projet par
semaine
Cochez la case si vous souhaitez limiter le nombre
total d'heures consacrées au projet par semaine.
Lorsque la case est cochée, l'option Heures maximum par semaine s'affiche.
Heures maximum
par semaine
Saisissez le nombre maximal d'heures par semaine
qu'un agent peut travailler sur ce projet, et sélectionnez l'une des deux options pour indiquer si
l'agent peut travailler plusieurs jours par semaine ou
une seule journée par semaine sur le projet.
Agents
Sélectionnez les agents qui sont susceptibles de travailler sur le projet.
Couleur
Sélectionnez une couleur pour représenter ce projet
dans l'horaire.
Données d'historiques :
Les pages de cette section de la gestion des applications vous permettent de
saisir, de fusionner et de modifier les données d'historiques.
Ces pages sont :
n
Afficher et modifier des données historiques
n
Capturer des données historiques
n
Demande de fusion de données historiques
n
Demande de compilation des précisions de prévision
Afficher et modifier des données historiques
WFM nécessite des données historiques pour générer des distributions, des
prévisions et des horaires et pour calculer des statistiques. Plus les données
historiques sont précises, plus les prévisions et les horaires seront précis.
Cependant, parfois, les données historiques pour une file d'attente de service
sont incomplètes, inexactes ou totalement manquantes. Lorsque cela se produit,
57
Gestion des applications
vous pouvez saisir les données manquantes manuellement ou modifier les
données inexactes existantes à l'aide de la page Afficher et modifier des données
historiques.
Des raisons pour lesquelles vous pouvez vouloir modifier ou saisir des données
historiques sont les suivantes :
n
Pour corriger des données inexactes en raison de problèmes de système
ou réseau
n
Pour ajuster des données qui sont inhabituelles en raison d'un événement
exceptionnel, comme une campagne marketing
n
Pour saisir les données manquantes lorsque le volume de contacts est normal, mais qu'aucune donnée n'a été capturée parce que le système ou le
réseau est en panne
n
Pour créer des données lorsque les données historiques sont indisponibles
ou manquantes, par exemple lorsque vous installez pour la première fois
WFM
n
Pour prendre en charge la prévision et la planification des files d'attente
de services non interactives (telles que celles qui gèrent les e-mail et les
médias sociaux)
Remarque : l'API Generic Interface Services (services de l'interface
générique, SIG), peut également être utilisée pour ajouter des données
historiques à partir de tout ACD à la base de données WFM. L'API SIG fait
partie de WFM et ne nécessite aucune installation ou exécutable distinct
pour fonctionner. Reportez-vous au Guide d'utilisation de Cisco GIS pour
plus d'informations.
Affichage et modification de vos données historiques
Utilisez la page Affichage et modification de vos données historiques (Gestion
des applications > Afficher et modifier les données historiques) pour afficher les
données historiques pour une file d'attente de service spécifique, à une date
donnée.
Remarque : si vous avez un ACD Avaya, vous avez également la
possibilité d'afficher les données historiques pour les numéros de
58
Gestion des applications
répertoire (DN). Cependant, vous ne pouvez pas modifier les données DN
dans WFM.
Une fois que vous avez rempli les paramètres de données historiques, un
tableau s'affiche avec les données demandées, si elles existent. S'il n'en existe pas
pour une file d'attente de service, vous pouvez saisir des données pour cette file
d'attente de service et un jour spécifique au niveau du zoom de l'intervalle.
(missing or bad snippet)
Les champs de la page Affichage et modification de vos données historiques
sont décrits ci-dessous.
Champ
Description
File d'attente de service
Sélectionnez la file d'attente de service dont vous souhaitez afficher ou modifier les données.
Numéro de répertoire
(ACD Avaya uniquement) Sélectionnez le numéro de
répertoire dont vous souhaitez afficher les données.
Niveau de zoom
Sélectionnez le niveau de détail que vous souhaitez
utiliser pour afficher les données. Les options
disponibles sont les suivantes :
n
I (par intervalle)
n
J (par jour)
n
S (par semaine)
n
M (par mois)
n
A (par an)
Les données ne peuvent être modifiées qu'au niveau
de zoom de l'intervalle.
Date
59
Apparaît uniquement lorsque le niveau de zoom de
l'intervalle est choisi. Saisir la date dont vous souhaitez afficher ou modifier les données.
Gestion des applications
Champ
Date de début/date
de fin
Description
N'apparaît que lorsque le niveau de zoom Jour,
Semaine, Mois ou Année est sélectionné. Saisissez la
date de début et la date de fin de la période dont vous
souhaitez afficher les données.
Les champs du tableau des données historiques sont décrits ci-dessous. Le
tableau montre la définition du champ pour les files d'attente de service
interactives et non interactives.
Pour plus d'informations sur les files d'attente de services interactives et non
interactives, voir Types de files d'attente de service.
Champ
Description
Contacts traités
Le nombre d'appels ACD et de contacts que les agents
ont mené à terme au cours de l'intervalle.
Contacts abandonnés
Le nombre d'appels ACD acheminés vers la file d'attente de service pendant l'intervalle qui ont été abandonnés (où l'appelant a raccroché en étant en file
d'attente ou lors de la sonnerie sur le téléphone de
l'agent). Les appels sont comptabilisés pour l'intervalle durant lequel l'appelant a raccroché.
Contacts répondus
Le nombre d'appels ACD ou de contacts ayant obtenu
une réponse dans la file d'attente de service pendant
l'intervalle. Les appels sont comptabilisés dans l'intervalle durant lequel l'agent a répondu.
Temps de réponse
totale
La durée pendant laquelle tous les appels et contacts
ont été dans la file d'attente et ont obtenu une
réponse durant l'intervalle.
Temps moyen de
conversation
File d'attente de service interactive : La durée
moyenne passée à parler et en attente pour tous les
appels traités durant l'intervalle.
File d'attente de service non-interactive : La durée
moyenne passée à travailler sur chaque contact pour
tous les contacts traités durant l'intervalle.
60
Gestion des applications
Champ
Description
Temps de travail
moyen
Durée moyenne de travail post-appel de chaque
contact pour tous les contacts traités durant l'intervalle.
Pourcentage de
niveau de service
Le pourcentage de contacts qui ont atteint l'objectif
de niveau de service durant l'intervalle.
Capturer des données historiques
La capture des données historiques de votre ACD peut devenir nécessaire dans
certaines circonstances. Ces circonstances sont les suivantes :
n
Vous souhaitez importer des données historiques de votre ACD pour la
période préalable à l'installation de WFM.
n
Vous voulez combler les lacunes de données historiques qui se sont produites en raison des interruptions de la connexion à votre ACD après avoir
installé WFM.
Remarque : cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les ACD Avaya
ou les ACD qui sont classés comme "génériques" lors de l'installation de
WFM.
Capture des données historiques
Utilisez la page Capture des données historiques (Gestion des applications >
Capture des données historiques) pour exécuter une demande de capture des
données historiques de votre ACD et l'importer dans WFM.
Meilleures pratiques : la capture des données de l'ACD peut se traduire
par une charge importante pour le système. Nous recommandons qu'en
cas de demande de grande quantité de données, vous exécutiez cette
demande lorsque le centre de contact est fermé ou pendant une période
d'accalmie.
Les champs de la page Capture des données historiques sont décrits ci-dessous.
61
Gestion des applications
Champ
Description
Date début
Sélectionnez la date de début des données que vous
voulez capturer. Il s'agit par défaut de la date actuelle.
Heure de début
Sélectionnez l'heure de début des données que vous
voulez capturer. La valeur par défaut est le début de
l'intervalle d'une demi-heure dans lequel vous vous
situez actuellement.
Date de fin
Sélectionnez la date de fin des données que vous voulez capturer. Il s'agit par défaut de la date actuelle.
Heure de fin
Sélectionnez l'heure de fin des données que vous voulez capturer. La valeur par défaut est la fin de l'intervalle d'une demi-heure dans lequel vous vous
situez actuellement.
Demande de fusion de données historiques
Les files d'attente de services virtuelles sont composées de plusieurs files
d'attente de service. Souvent ces files d'attente de service étaient en vigueur
avant que la file d'attente de service virtuelle ne soit créée, et par conséquent, il
existe des données historiques associées à chacune d'elle pour cette période
antérieure. Pour construire des données historiques pour la file d'attente de
service virtuelle, les données historiques de chacune des files d'attente de
service qui la composent doivent être fusionnées en file d'attente de service
virtuelle. La demande de fusion de données historiques vous permet de le faire.
Les données historiques des files d'attente de services individuelles sont
conservées, si vous supprimez une file d'attente de service de la file d'attente de
service virtuelle, elles sont toujours disponibles pour utilisation.
Génération d'une demande de fusion de données historiques
Pour générer une demande de fusion de données historiques (Gestion des
applications > Demande de fusion de données historiques), procédez comme
suit :
62
Gestion des applications
1. Entrez une date de début et une date de fin de la période de données historiques que vous souhaitez fusionner.
2. Sélectionnez la file d'attente de service virtuelle.
3. Planifiez la demande. Par défaut, la demande est immédiatement exécutée.
Demande de compilation des précisions de prévision
La précision de prévision est le rapport du volume de contacts prévus par
rapport au volume de contacts réels. La Demande de compilation des précisions
de prévision calcule ce ratio pour une ou plusieurs files d'attente de services en
se basant sur des données historiques. Il ne peut pas vous fournir le degré de
précision des prévisions à venir, il ne peut évaluer que l'exactitude des
prévisions passées.
Par exemple : si le pourcentage de degré de précision de la prévision
d'une file d'attente de service est de 105 %, cela signifie que le volume
prévu de contacts est de 5 % supérieur au volume de contacts réel.
La valeur calculée par cette demande est affichée sur la page Files d'attente de
service dans la section Pourcentage de niveau de précision des prévisions.
Génération d'une demande de compilation de précision des prévisions
Pour générer une demande de compilation de précision des prévisions (Gestion
des applications > Demande de compilation de précision des prévisions),
procédez comme suit :
1. Entrez une date de début et une date de fin de la période dont vous voulez calculer la précision de prévision.
2. Sélectionnez un ou plusieurs files d'attente de service. Chaque file d'attente de service doit faire l'objet de prévisions générées pour la période
sélectionnée.
3. Planifiez la demande. Par défaut, la demande est immédiatement exécutée.
63
Gestion des applications
Personnes
Les pages de cette section de la Gestion des applications vous permettent de
configurer des utilisateurs, des agents, des équipes et des vues pour mettre en
place l'accès des agents à WFM.
Ces pages sont :
n
Utilisateurs
n
Agents
n
Équipes
n
Vues
Utilisateurs
Un utilisateur est une personne qui a un rôle dans WFM. Dans les systèmes qui
ne se synchronisent avec un ACD, les utilisateurs sont créés, modifiés et
supprimés dans WFM.
Dans les systèmes qui se synchronisent avec un ACD, les utilisateurs sont créés
et gérés dans l'ACD, mais vous pouvez toujours créer des utilisateurs dans
WFM. Lorsque les utilisateurs sont synchronisés à partir de l'ACD, un
enregistrement d'utilisateur et un enregistrement d'agent sont tous deux créés
et l'enregistrement d'utilisateur est automatiquement lié à l'enregistrement
d'agent correspondant. Vous ne pouvez pas modifier ces paramètres.
Remarque : dans les systèmes synchronisés, les utilisateurs créés dans
WFM ne sont pas synchronisées avec l'ACD.
Un utilisateur doit avoir au moins un rôle au sein de WFM. Les rôles que vous
pouvez affecter sont Agent, Superviseur et Planificateur. On ne peut pas
attribuer de rôle Administrateur, seul le rôle d'administrateur intégré au
système existe. Pour plus d'informations sur le rôle d'administrateur, voir À
propos du rôle d'administrateur.
64
Gestion des applications
Gérer des utilisateurs
Utilisez la page Utilisateurs (Gestion des applications > Utilisateurs) pour créer,
modifier et supprimer des utilisateurs. Vous pouvez modifier et supprimer des
utilisateurs un par un ou plusieurs à la fois.
Si vous choisissez de gérer plusieurs utilisateurs à la fois, vous pouvez effectuer
trois actions différentes :
n
Les activer ou les désactiver
n
Leur attribuer des rôles
n
Les supprimer
Remarque : il est recommandé dans le cas des systèmes synchronisés de
créer les utilisateurs dans l'ACD. Vous pouvez créer un utilisateur dans
WFM, mais cet utilisateur ne peut pas être un agent (vous ne pouvez pas
lier l'enregistrement de l'utilisateur à un enregistrement d'agent),
seulement un superviseur ou un ordonnanceur.
Remarque : dans les systèmes synchronisés, si vous souhaitez supprimer
un enregistrement d'utilisateur, vous devez d'abord le supprimer de l'ACD,
puis dans WFM. Le service de synchronisation ne supprime pas les
utilisateurs de WFM lorsqu'ils sont supprimés dans l'ACD, cela doit être
réalisé manuellement.
Meilleures pratiques : il est recommandé de ne pas supprimer les
utilisateurs à partir de WFM. S'ils sont supprimés, alors vous perdez le
lien entre le l'enregistrement de l'agent et l'enregistrement de l'utilisateur.
Les champs de la page Utilisateur sont décrits ci-dessous.
Champ
65
Description
Prénom
Prénom de l'utilisateur.
Nom
Nom de l'utilisateur.
Gestion des applications
Champ
Description
Nom d'utilisateur
Le nom de l'utilisateur WFM. Dans un environnement Active Directory, il s'agit du nom de l'utilisateur AD et ne peut pas être modifié.
Mot de passe / Mot
de passe de confirmation
Créer ou réinitialiser ici le mot de passe de l'utilisateur. Dans un environnement Active Directory,
ces champs ne sont pas affichés car le mot de passe
Active Directory de l'utilisateur est utilisé. Le mot de
passe est administré dans AD.
Activer cet utilisateur
Cochez cette case pour activer l'utilisateur. L'utilisateur ne peut pas se connecter tant que le compte
d'utilisateur n'est pas activé.
Date de création
(En lecture seule) La date à laquelle l'enregistrement
de l'utilisateur a été créé.
Date de désactivation
(En lecture seule) La date à laquelle l'enregistrement
de l'utilisateur a été désactivé. Tant que l'enregistrement est activé, ce champ n'est pas visible.
Quand il est visible, il affiche la date de la désactivation la plus récente.
Fuseau horaire d'affichage
Sélectionnez le fuseau horaire d'affichage des
horaires de l'utilisateur. Par défaut, c'est le fuseau
horaire configuré sur la page Paramètres Généraux.
66
Gestion des applications
Champ
Rôles
Description
Sélectionnez un ou plusieurs rôle(s) pour cet
utilisateur. Dans un système synchronisé, le rôle de
l'agent est automatiquement attribué à l'utilisateur.
Remarque : si un utilisateur est un agent actif
et qu'on lui attribue ensuite un rôle
supplémentaire (par exemple, est promu
superviseur), et que l'utilisateur n'est plus
obligé de travailler comme agent, vous devez
désactiver l'enregistrement d'agent de
l'utilisateur et aussi annuler son rôle d'agent.
Sinon WFM pourrait ne pas fonctionner
correctement.
Lier cet utilisateur à
un agent / Sélectionner agent
Activez la case à cocher, puis sélectionnez un agent
de la liste déroulante Sélectionner agent. Dans les
systèmes synchronisés, la case à cocher est
sélectionnée et en lecture seule, et l'agent créé en
même temps que l'enregistrement de l'utilisateur est
lié à l'enregistrement.
Remarque : dans un système synchronisé,
cette case à cocher et ce champ ne sont pas
visibles si vous créez un utilisateur dans WFM.
67
Gestion des applications
Champ
Description
Vues
Sélectionnez les vues de l'utilisateur. Vous devez
sélectionner au moins une vue, et l'une des vues
sélectionnées devra être désignée comme Vue principale. L'affectation de la Vue principale a un impact
sur les accès de l'utilisateur. Si une vue est désigné
comme Vue principale de l'utilisateur, alors cet l'utilisateur a accès en écriture à des horaires dans l'application Horaires d'agent. En outre, si l'Equipe
principale d'un agent fait partie de la Vue principale
d'un superviseur, alors le superviseur a accès aux
demandes de cet agent dans l'application Messages.
Action
Si vous choisissez de gérer plusieurs utilisateurs, la
section Action apparaît. Sélectionnez l'action que
vous voulez effectuer à partir du champ déroulant
Action, puis sélectionnez les utilisateurs souhaités
dans le volet de sélection.
Agents
Dans un système synchronisé, les agents sont automatiquement créés lorsque
l'ACD est synchronisé à WFM. Vous pouvez également créer des agents nonACD dans un système synchronisé.
Meilleures pratiques : ne modifiez pas dans WFM le prénom, le nom
ou l'identifiant ACD d'un agent ACD synchronisé. Ces modifications
doivent toujours être effectuées dans l'ACD. En outre, il faut affecter un
identifiant ACD unique aux agents non-ACD que vous créez et qui ne
puisse pas potentiellement être la copie d'un identifiant ACD créé par
l'ACD.
Dans un système non synchronisé, vous pouvez créer, modifier et supprimer
des agents sans restriction. Toutefois, les agents que vous créez dans WFM
doivent avoir les mêmes noms et ID qui ceux qui ont été configurés pour eux
dans votre ACD. Cela permet à WFM d'associer les données historiques
importées de l'ACD dans WFM avec l'agent correct.
68
Gestion des applications
Gestion des agents
Utilisez la page Agents (Gestion des applications > Agents) pour créer, modifier
et supprimer des agents ACD et non-ACD.
Remarque : Un agent doit être inactif avant qu'il puisse être supprimé.
Meilleures pratiques : il est recommandé de ne pas supprimer les
agents. Si vous supprimez un agent, toutes les données historiques
associées à l'agent et tous les horaires de l'agent sont perdus.
Les champs de la page Agent sont décrits ci-dessous.
Champ
69
Description
Prénom
Le prénom de l'agent. Dans les systèmes synchronisés, cette valeur provient de l'ACD.
Nom
Le nom de l'agent. Dans les systèmes synchronisés,
cette valeur provient de l'ACD.
ID d’employé
L'ID de l'agent dans WFM. Cette valeur doit être
unique.
Nom de l'utilisateur
(en lecture seule) Le nom d'utilisateur WFM de
l'agent tel qu'il est configuré dans l'enregistrement
Utilisateurs lié à l'enregistrement de l'agent. Dans un
système Active Directory, c'est le nom d'utilisateur
AD de l'agent.
Gestion des applications
Champ
Identifiant ACD
Description
ID de l'agent qui lui est affecté dans l'ACD. Ce
numéro est utilisé pour relier les enregistrements
des agents synchronisés entre l'ACD et WFM, WFM
utilise ce numéro pour identifier l'agent. Dans les
systèmes synchronisés cette valeur provient de l'ACD
et ne doit pas être modifiée.
Dans un système non synchronisé, si l'agent est un
agent ACD, Entrez l'ID de l'agent qui lui est attribué
dans l'ACD.
Si l'agent n'est pas un agent ACD, saisissez un
numéro unique dans une plage qui ne sera jamais en
conflit avec aucun ID affecté à un agent ACD.
Date de début dans
l'entreprise
Saisissez la date à laquelle l'agent a commencé à travailler pour l'entreprise. WFM utilise cette valeur
pour définir les priorités de planification. L'agent ne
sera pas planifié avant cette date.
Date de fin dans l'entreprise
(Facultatif) Saisissez la date de fin d'emploi de l'agent
dans l'entreprise. L'agent ne sera pas planifié après
cette date. Utilisez ce champ si vous connaissez la
date de fin d'emploi de l'agent.
Date de début dans le
service
Entrez la date à laquelle l'agent a commencé à travailler dans le centre de contact. WFM utilise cette
valeur pour définir les priorités de planification.
70
Gestion des applications
Champ
Classement
Description
(Facultatif) Saisissez un nombre entier de 0 à 99999
pour classer les agents en fonction de leur
ancienneté et de leur compétence. WFM utilise cette
valeur pour définir les priorités de planification. La
signification exacte du classement dépend du service
que votre centre de contacts offre. Si vous ne
saisissez pas de classement WFM traite la valeur
comme 99999.
Remarque : dans la version 9.2 et versions
antérieures, les valeurs alphanumériques
étaient acceptés pour ce champ. Les
classements existants qui sont alphanumérique
seront perdus lors de la mise à niveau de WFM
vers la version 9.3 ou ultérieure.
71
Activez cet agent
Cochez cette case pour activer l'agent dans WFM. Les
agents doivent être activés pour être planifiés.
Équipes
Affectez l'agent à une ou plusieurs équipes, et désignez une seule équipe en tant qu'équipe principale
de l'agent. L'équipe principale détermine les statistiques et les messages que les agents voient sur ​
le
tableau de bord. Par défaut, l'agent est affecté à
l'équipe Newagents.
Gestion des applications
Champ
Mappages de compétences
Description
Affectez l'agent à un ou plusieurs mappages de
compétences. Les mappages de compétences que
vous choisissez déterminent pour quelles files
d'attente de service l'agent peut être planifié. L'agent
et la file d'attente de service doivent être tous deux
affectés au même mappage des compétences pour
que l'agent soit planifié pour cette file d'attente de
service.
Remarque : Les mappages de compétences ne
sont pas utilisés si l'agent est affecté à un
groupe multi-compétences.
72
Gestion des applications
Champ
Quart de travail
Description
Attribuer des rotations de quarts de travail à l'agent.
Lors de la création d'une rotation de quarts de travail,
le premier quart de travail déplacé vers le volet
Attribué est daté de la date de début de la semaine en
cours. Chaque quart de travail suivant attribué est
daté de la date de la semaine à venir. Il ne peut y
avoir d'écart en semaines d'un quart de travail à
l'autre. Les quarts de travail de planification
dynamique d'un agent sont ignorés par WFM
lorsque vous procédez à des rotations de quarts de
travail.
Remarque : si la création automatique d'une
rotation de quarts de travail n'est pas activée
lors de l'exécution d'un horaire, il doit y avoir
un quart de travail configuré pour la semaine
spécifique du planning pour laquelle cet agent
doit être planifié.
Utilisez les flèches haut et bas pour réorganiser les
quarts de travail de la rotation. Les quarts de travail
se déplacent vers le haut et vers le bas par demiétape : un clic vers le haut et le quart de travail
sélectionné est concomitant du quart de travail du
dessus, devenant un quart de travail fractionné.
Cliquez à nouveau et le quart de travail se déplace à
la semaine précédant le quart de travail ci-dessus, et
prend la date du quart de travail ; et tous les quarts
de travail en dessous actualisent leur date en
conséquence. Il en va de même à l'aide de la flèche
vers le bas. Voir cet exemple de rotation des quarts
de travail pour plus d'informations.
Remarque : si l'agent dispose d'un quart de
73
Gestion des applications
Champ
Description
travail de planification dynamique complet
pour une semaine spécifique, le quart de travail
de planification dynamique est utilisé pour
cette semaine à la place de quarts de travail
attribués ou attribués par rotation.
Copie de rotation de
quarts de travail
Vous pouvez copier la rotation des quarts de travail
de cet agent vers un ou plusieurs agents sélectionnés. Elle remplacera les précédentes rotations de
quarts de travail de ces agents. Vous devez d'abord
sauvegarder l'enregistrement de l'agent avant d'effectuer la copie.
Contraintes attribuées
Ce tableau affiche toutes les contraintes attribuées à
l'agent. Par défaut, le tableau est trié par ordre
décroissant de date, aussi la date la plus récente est
en haut. Le tableau peut être trié sur n'importe quelle
colonne. Vous pouvez supprimer des contraintes de
la table en sélectionnant la case à cocher en regard
de la contrainte et en cliquant sur Supprimer. Le
bouton Supprimer n'est pas activé jusqu'à ce qu'au
moins une contrainte soit sélectionnée.
Remarque : La suppression d'une contrainte
affecté par ce moyen ne supprimera pas cette
contrainte de l'horaire d'un agent qui a déjà été
généré.
Exemple : rotation de quart de travail
Le tableau suivant montre ce qui se produit lorsque vous déplacez des quarts de
travail vers le haut ou vers le bas dans le volet Affecté de la section Quarts de
travail sur la page Agents.
74
Gestion des applications
Action
Sélectionnez le Quart 3
Effet sur la rotation de quart
de travail
Commentaire
Semaine A | Quart 1
Semaine B | Quart 2
Semaine C | Quart 3
Semaine D | Quart 4
Cliquez vers le haut
Semaine A | Quart 1
Semaine B | Quart 2
Semaine B | Quart 3
Les quarts 2 et 3 sont
maintenant des quarts
fractionnés pour la
semaine B
Semaine C | Quart 4
Cliquez vers le haut
Semaine A | Quart 1
Semaine B | Quart 3
La semaine B n'a plus
de quart fractionné
Semaine C | Quart 3
Semaine D | Quart 4
Cliquez vers le haut
Semaine A | Quart 3
Semaine A | Quart 1
Semaine B | Quart 2
Les quarts 3 et 1 sont
maintenant des quarts
fractionnés pour la
semaine A.
Semaine C | Quart 4
Cliquez vers le haut
Semaine A | Quart 3
Semaine B | Quart 1
Semaine C | Quart 2
Semaine D | Quart 4
Le quart 3 est désormais
le premier de la rotation
et tous les autres quarts
ont été déplacés d'une
semaine vers le bas.
Remarque : Un quart de travail fractionné est une situation dans laquelle
un agent travaille pour deux quarts de travail différents durant la même
journée. Avant de fractionner un quart de travail, vous devez créer deux
quarts de travail qui commencent et se terminent à des heures ou des
jours différents, et qui ne se chevauchent pas.
75
Gestion des applications
Par exemple : Si un agent travaille quatre heures le matin et quatre
heures le soir, vous devez créer un quart de travail qui couvre les heures
de la matinée et un autre quart de travail qui couvre les heures du soir.
Équipes
Dans un système synchronisé, certaines équipes sont créées dans l'ACD et
synchronisées avec WFM. Si une équipe a des agents qui lui sont affectés dans
l'ACD, alors dans WFM, l'équipe est listée comme Équipe principale de ces
agents. Pour ces équipes, vous ne pouvez pas modifier le nom de l'équipe, les
agents affectés à l'équipe, ou le statut d'Équipe principale de ces agents.
Cependant, vous pouvez créer et gérer des équipes dans WFM. Ces équipes ne
sont pas synchronisées en retour avec l'ACD.
Dans un système non synchronisé, vous pouvez créer et gérer des équipes
comme vous le souhaitez.
Gestion d'équipes
Utilisez la page Équipes (Gestion des applications > Équipes) pour créer,
modifier et supprimer des équipes.
Meilleures pratiques : il est recommandé de ne pas supprimer d'équipe.
Si vous supprimez une équipe, toutes les données historiques associées
seront perdues.
Les champs de la page Équipes sont décrits ci-dessous.
Champ
Noms d'équipes
Description
Entrez un nom unique pour l'équipe. Les noms
d'équipes synchronisés sont en lecture seule.
76
Gestion des applications
Champ
Agents
Description
Affectez les agents souhaités à l'équipe, et pour
chaque agent, s'il s'agit de l'équipe principale de cet
agent, cochez la case Équipe principale. S'il s'agit de
l'équipe principale de tous les agents sélectionnés,
vous pouvez cocher la case à côté de l'en-tête de
colonne pour sélectionner toutes les cases à cocher
de la liste.
Dans un système synchronisé, vous ne pouvez pas
modifier la liste des agents affectés à l'équipe.
Inclure cette équipe
dans les rapports de
productivité
Cochez cette case si vous souhaitez que les
statistiques de cette équipe soient incluses lorsque le
service de capture élabore les statistiques de
productivité quotidienne, hebdomadaire, mensuelle,
et annuelles.
Vues
Une vue contrôle la portée de l'accès d'un utilisateur à WFM. Un utilisateur
affecté à une vue n'a accès qu'aux entités (équipes, files d'attente de service,
groupes de files d'attente de service, mappages de compétences, conditions de
travail, quarts de travail, exceptions et projets) affectées à cette vue, en fonction
des privilèges de son rôle.
Une entité WFM peut être incluse dans différentes vues et un utilisateur peut
être affecté à plusieurs vues.
La vue système WFM est appelée EnterpriseView. Cette vue ne peut pas être
renommée ou supprimée. Vous pouvez l'utiliser comme votre vue principale ou
créer de nouvelles vues en fonction de vos besoins.
Gestion des vues
Utilisez la page Vues (Gestion des application > Vues) pour créer, modifier et
supprimer des vues d'affichage.
Les champs de la page Vues sont décrits ci-dessous.
77
Gestion des applications
Champ
Nom affich.
Description
Entrez un nom unique pour la vue.
Remarque : EnterpriseView est une vue du
système et ne peut pas être renommée ou
supprimée.
Activer cette vue
Cochez cette case pour activer la vue. Une vue ne
peut être utilisée jusqu'à ce qu'elle soit activée.
Utilisateurs
Sélectionnez les utilisateurs à affecter à la vue.
Équipes
Sélectionnez les équipes à affecter à la vue.
Groupes multi-compétences
Sélectionnez les groupes multi-compétences à affecter à la vue.
Files d'attente de service
Sélectionnez les files d'attente de service à affecter à
la vue.
Groupes de files d'attente de service
Sélectionnez les groupes de files d'attente de service à
affecter à la vue.
Mappages de compétences
Sélectionnez les mappages de compétences à affecter
à la vue.
Conditions de travail
Sélectionnez les conditions de travail à affecter à la
vue.
Quarts de travail
Sélectionnez les quarts de travail à affecter à la vue.
Exceptions
Sélectionnez les exceptions à affecter à la vue.
Projets
Sélectionnez les projets à affecter à la vue.
Ensembles de règles
de travail
Sélectionnez les règles de travail à affecter à la vue.
Événements de planification dynamique
Sélectionnez les événements de planification dynamique à affecter à la vue.
78
Gestion des applications
Planifications
Les pages de cette section de la Gestion des applications vous permettent de
configurer tous les éléments nécessaires pour générer une planification.
Ces pages sont :
n
Quarts de travail
n
Conditions de travail
n
Evénements spéciaux
n
Demande d'analyse de budget de quart de travail
n
Diminution
n
Copier les activités de l'horaire
n
Règles de travail de planification dynamique
n
Associations de planification dynamique
n
Événements de planification dynamique
Quarts de travail
WFM vous permet de créer des quarts de travail qui correspondent à la
disponibilité des agents, aux préférences de jours de congés, heure de début et
durée de la journée de travail. Un quart de travail identifie les heures et les
jours pendant lesquels un agent peut travailler. Vous pouvez créer un quart de
travail pour un ou plusieurs agents. WFM planifie alors les agents afin de
correspondre au mieux à leurs préférences de quart de travail et aux besoins de
l'entreprise. Il n'y a pas de limite au nombre de quarts de travail que vous
pouvez créer, et WFM conserve l'historique de la planification précédente pour
chaque agent dans la base de données de WFM.
Lors de la configuration d'un quart de travail, vous devez déterminer de quel
type de quart de travail, il s'agit. Vous pouvez affecter des agents et des
conditions de travail à un quart de travail pendant des semaines spécifiques.
WFM vous permet de gérer les types de quarts de travail suivants.
79
n
Quart de travail fixe
n
Quart de travail d'affectation
Gestion des applications
n
Quart de travail variable
Vous pouvez créer plusieurs quarts de travail et les affecter à la rotation des
quarts de travail de l'agent. Si vous utilisez des rotations de quarts de travail (un
agent travaille selon différents quarts de travail sur plusieurs semaines), vous
devez définir le quart et la séquence de rotation. Voir Gestion des agents et
Exemple : rotation de quart de travail pour de plus amples informations.
Si un agent crée un horaire dynamique qui s'inscrit dans une rotation de quarts
de travail, l'horaire dynamique remplace la rotation pour la semaine considérée.
La rotation reprend après l'horaire dynamique.
Par exemple, si un agent travaille selon une rotation de quarts de travail de
trois quarts de travail, mais crée un horaire dynamique qui tombe sur la
deuxième semaine d'une rotation, cet horaire dynamique remplace la rotation
des quarts de travail pendant la deuxième semaine. La rotation reprend pour la
troisième semaine, et la rotation suivante reprend les trois semaines normales
de rotation.
Rotation 2 avec ajout de l'hoRotation 1
raire dynamique
Rotation 3
Quart de travail 1
Quart de travail 1
Quart de travail 1
Quart de travail 2
Horaire dynamique
Quart de travail 2
Quart de travail 3
Quart de travail 3
Quart de travail 3
Remarque : si un quart de travail est supprimé, l'affectation de quart de
travail de l'agent est également supprimée. Les attributions ultérieures de
quarts de travail de l'agent ne seront pas automatiquement ajustées pour
suivre immédiatement des dates de quarts de travail antérieurement
attribués. Cela peut conduire à des semaines sans quart de travail affecté à
l'agent.
Les agents peuvent échanger des quarts de travail. Ces échanges doivent être
approuvés par les superviseurs, les planificateurs ou les administrateurs.
Les superviseurs, les planificateurs et les administrateurs peuvent également
effectuer des échanges d'horaires en fonction des besoins en fonction de
l'activité et des besoins du centre de contact.
80
Gestion des applications
Quarts de travail fixes
Un quart de travail fixe est un quart de travail qui couvre les besoins en heures
et jours fixes et ne varie jamais. Utilisez ce type de quart de travail pour planifier
des agents pour qu'ils prennent en charge les besoins en jours ou semaines
entières.
Un quart de travail fixe présente les caractéristiques suivantes :
n
Les jours de travail au cours d'une semaine sont fixes
n
Les heures travaillées chaque jour sont fixes, sans être nécessairement les
mêmes chaque jour
n
L'heure de début du quart de travail est fixe chaque jour de travail, sans
être nécessairement la même chaque jour
n
Le nombre d'heures par semaine spécifié pour le quart de travail (heures
par semaine) doit être égal au nombre total d'heures planifiées pour les
jours de la semaine du quart de travail (nombre total d'heures)
Si vous affectez un quart de travail fixe à un agent, l'horaire de l'agent ne
change jamais. Si vous affectez des quarts de travail fixes à tous les agents, vous
ne pouvez pas optimiser les horaires pour assurer une couverture adéquate en
toutes circonstances.
Quarts de travail d'affectation
Un quart de travail d'affectation est un type de quart de travail fixe qui ne
couvre pas les besoins de service. Utilisez un quart de travail d'affectation pour
planifier des agents sur des activités qui ne sont pas de service, comme des
projets, pour des jours ou semaines entières.
Quarts de travail variables
Une période de travail variable est une période de travail qui couvre les besoins
d'horaires et de jours variables. Utilisez ce type de période de travail pour
planifier des agents pour prendre en charge une file d'attente de service
pendant des jours et des semaines variables. Contrairement aux périodes de
travail fixes, les périodes de travail variables permettent une certaine flexibilité,
à savoir :
81
Gestion des applications
n
Vous pouvez affecter un ou plusieurs jours par semaine comme jour de
travail en option.
n
Vous pouvez affecter le total des heures de travail d'un ou plusieurs jours
par semaine comme étant variables.
n
Vous pouvez définir l'heure d'arrivée d'un jour par semaine au moins,
comme étant variable.
Une ou plusieurs des caractéristiques suivantes sont différentes dans une
période de travail variable :
Jours par semaine et heures par semaine minimum et maximum
Avec une période de travail variable, vous voudrez peut-être limiter le nombre
maximal de jours et d'heures par semaine pour limiter les heures
supplémentaires et vous assurer que les employés sont raisonnablement
reposés. Vous pourriez aussi avoir besoin d'imposer un nombre minimum
d'heures par jour et de jours par semaine à l'agent. Vous spécifiez le nombre
minimal et maximal de jours et heures par semaine de la période de travail.
Ensuite, vous spécifiez le nombre minimal et maximal d'heures par jour pour
chaque jour de la semaine pendant lequel l'agent peut travailler. Vous pouvez
également spécifier les jours de la semaine qui sont des jours de congés
potentiels pour l'agent.
Heures de début et de fin au plus tôt
Déterminer l'heure au plus tôt à laquelle vous souhaitez que l'agent commence
à travailler et quand l'agent peut commencer à travailler. Une fois que vous
connaissez les heures de début au plus tôt et au plus tard possibles, vous
configurez les heures de début au plus tôt et au plus tard d'un agent dans WFM
pour chaque jour de la période de travail.
Gestion des quarts de travail
La page des Quarts de travail (Gestion des applications > Quarts de travail) vous
permet de créer, modifier, supprimer et attribuer des quarts de travail. Vous
pouvez également consulter des quarts de travail affectés.
Les champs de la page lorsque vous créez, modifiez ou supprimez un quart de
travail sont décrits ci-dessous.
82
Gestion des applications
Champ
Description
Nom du quart de travail
Saisissez un nom unique pour le quart de travail.
Activer
Cochez cette case pour activer le quart de travail. Il
doit être activé afin d'être disponible pour utilisation.
Remarque : lorsque vous désactivez un quart
de travail, il n'apparaît plus sur les horaires
d'agent, et ne sera pas utilisé dans les nouvelles
demandes d'horaire. Les agents affectés à ce
quart de travail doivent être réaffectés à
différents quarts de travail actifs ou ils ne
seront pas planifiés pour la semaine.
Type de quart de travail
Fréquence hebdomadaire
83
Sélectionnez le type de quart de travail.
n
Fixe : utilisé pour couvrir les besoins pendant
des heures et des jours fixes. Ce quart de travail
ne varie jamais.
n
Affectation : utilisé pour les activités d'agent
lorsque les agents ne sont pas en service. Il
s'agit d'un type de quart de travail fixe.
n
Variable : utilisé pour couvrir les besoins pendant des heures et des jours variables. Ce quart
de travail varie en fonction des besoins prévus
lors de son utilisation.
(Quarts de travail variables uniquement) Saisissez le
nombre minimal et maximal d'heures et de jours par
semaine durant lesquels un agent peut être planifié.
Ces valeurs doivent être compatibles avec les
paramètres de quart de travail. Par exemple, vous ne
pouvez pas spécifier un minimum de 5 jours par
semaine alors qu'un jour seulement est configuré
dans les paramètres de quart de travail.
Gestion des applications
Champ
Description
Paramètres du quart
de travail
Les paramètres dépendent du type de quart de travail
que vous avez sélectionné. Lorsque vous saisissez des
paramètres pour chaque jour de la semaine, ils sont
affichés graphiquement dans le graphique des
paramètres de quart de travail.
Quarts de travail fixes et en affectation :
l
l
l
l
l
Appliquer à : sélectionnez un jour dans la barre
des jours pour configurer les paramètres de
cette journée.
Début du quart de travail : saisissez l'heure à
laquelle le quart de travail commence.
Durée du quart de travail : saisissez la durée du
quart de travail.
Jours par semaine : cette valeur en lecture seule
est calculée en fonction du nombre de jours
que vous configurez.
Heures par semaine : cette valeur en lecture
seule est calculée en fonction du nombre de
jours que vous configurez et de la durée quotidienne du quart de travail.
Quarts de travail variables :
l
l
l
l
Appliquer à : sélectionnez un jour dans la barre
des jours pour configurer les paramètres de
cette journée.
Début du quart de travail : Saisissez les heures
au plus tôt et au plus tard auxquelles le quart
de travail de l'agent peut commencer ce jour-là.
Durée du quart de travail : saisissez la durée
minimale et maximale du quart de travail pour
cette journée.
Intervalle minimum : saisissez le laps de temps
minimum entre les quarts de travail.
84
Gestion des applications
Champ
Description
l
Congés autorisés. Cochez cette case si l'agent
peut être en congés ce jour-là. Si elle n'est pas
cochée, l'agent sera tenu de travailler ce jour-là
s'il y a des heures disponibles.
Incrément horaire
(Quarts de travail variables uniquement) Sélectionnez
l'incrément de durée de quart de travail souhaité. La
valeur par défaut est de 30 minutes.
Conditions de travail
Sélectionnez les conditions de travail qui s'appliquent
au quart de travail.
Compréhension du graphique de paramétrage du quart de travail
Le graphique de paramétrage du quart de travail est une représentation visuelle
du quart de travail que vous configurez. Il affiche une barre pour chaque jour
que vous avez configuré, montrant les heures de début et la durée. Pour les
quarts de travail fixes et d'affectation, le graphique montre une barre grise pour
chaque jour de la semaine de travail prévu. Le jour sélectionné est affiché en
bleu.
Le graphique suivant montre un quart de travail fixe qui commence à 08 h 00
du lundi au vendredi et a une durée de 8 heures par jour.
85
Gestion des applications
Le graphique suivant montre également un quart de travail fixe, mais il
comprend deux jours durant lesquels le quart de travail dépasse minuit. Le
mardi et le jeudi, le travail commence à 18 h 00 et se termine à 02 h 00 le
lendemain matin. Ceci est représenté visuellement par la barre du mardi (le
jour est sélectionné dans la barre de journée, il est affiché en bleu sur le
graphique) se poursuivant jusqu'à mercredi.
Le graphique suivant montre un quart de travail variable. Les heures de base
pendant lesquelles l'agent travaille chaque jour sont indiquées en gris ou bleu
foncé. Les heures de début et de durée variables du quart sont indiquées par un
gris ou bleu plus clair. Par exemple, le lundi, l'agent peut commencer à
travailler entre 08 h 00 et 10 h 00, et la durée du quart est entre 4 et 8 heures.
le bleu foncé indique que quelle que soit l'heure à laquelle l'agent démarre ou
la durée du quart, l'agent est dans le centre de contact de 08 h 00 à 14 h 00
86
Gestion des applications
Affichage des quarts de travail affectés
Vous pouvez utiliser l'option Afficher les quarts de travail affectés pour afficher
une liste des quarts de travail affectés pour la semaine qui comprend une date
sélectionnée.
Lorsque vous choisissez une date, le Tableau des quarts de travail affectés
affiche tous les quarts de travail prévus pour la semaine qui inclut la date
sélectionnée, et le nombre d'agents affectés à chaque quart de travail.
Vous pouvez afficher les noms des agents affectés à un quart de travail
spécifique en sélectionnant ce quart de travail dans le tableau et en cliquant sur
Afficher les agents.
Conditions de travail
WFM fait la distinction entre les activités de routine et celles non routinières. Il
catégorise les activités qui se produisent lors de chaque quart de travail (telles
que les pauses et les déjeuners) comme de routine. Ces activités de routine sont
appelées des conditions de travail. Une condition de travail est un ensemble de
règles utilisées pour identifier une activité de routine qui empêche l'agent de
répondre à des contacts.
87
Gestion des applications
Une condition de travail peut être liée à des quarts de travail fixes, d'affectation,
ou variables. Si l'agent peut être amené à travailler de 4,5 à 6 heures pendant un
quart de travail et que le planning est organisé par incréments d'une demiheure, vous devez configurer les conditions de travail pour 04:30, 05:00, 05:30
et 06:00 et les affecter au quart de travail de l'agent, ou en faire des conditions
générales.
Remarque : Si vous n'avez pas affecté de conditions de travail, WFM crée
des horaires d'agent sans pause ni déjeuner. Vous pouvez, toutefois, créer
des conditions générales de travail si vous ne souhaitez pas affecter de
conditions de travail spécifiques pour cette durée de quart de travail.
Pour chaque activité de condition de travail, vous devez spécifier les
informations suivantes :
n
Nom de l'activité de condition de travail
n
Durée de l'activité de condition de travail
n
Le délai minimal entre le début du quart de travail et le début de cette activité de condition de travail. Par exemple, si le quart de travail commence à
08:00 et que cette activité de condition de travail ne peut pas commencer
avant 09:00, le délai minimal doit être de 01:00.
n
Le délai maximal entre le début du quart de travail et le début de cette activité de condition de travail. Par exemple, si le quart de travail commence à
08:00 et que cette activité de condition de travail ne peut pas commencer
après 09:20, le délai maximal doit être de 01:20.
n
L'intervalle minimum entre la fin de l'activité de la condition de travail précédente et le début de cette activité de condition de travail. Par exemple, si
l'activité de condition de travail précédente est une pause de 15 minutes, et
que cette activité de condition de travail est un déjeuner d'une heure, et
qu'il doit s'écouler au moins une heure et demie entre la pause et le déjeuner, l'intervalle minimum doit être de 90 minutes.
n
L'incrément en minutes que WFM utilise pour planifier l'activité de condition de travail. Les valeurs possibles sont 00:05, 00:10, 00:15, 00:20, et
00:30.
88
Gestion des applications
n
La partie qui est rémunérée. Par exemple, vous pouvez indiquer que les
pauses de 15 minutes sont payées et que les repas d'une heure ne sont pas
rémunérés.
Notez que lors de la création des horaires, le service de planification vérifie que
toutes les activités de condition de travail peuvent être appliquées comme
configuré. Si aucun créneau horaire où toutes les activités de condition de
travail peuvent être appliquées selon la configuration n'est valide, le service de
planification ignore l'activité de condition de travail et enregistre un
avertissement dans les fichiers journaux et de débogage.
Le service de planification applique en premier les activités de condition de
travail possédant le plus petit délai minimum (dans l'ordre chronologique). Il
donne la priorité à la configuration de condition de travail plutôt qu'au besoin
de file d'attente de service.
Une façon d'éviter les conflits d'horaire est d'utiliser les affectations de
paramètres suivantes :
n
Délai maximum de pause du matin = Délai minimum de déjeuner - Intervalle minimum du déjeuner - Durée de la pause du matin
n
Délai minimum du déjeuner = Délai maximum de pause du matin + Durée
de la pause du matin + Intervalle minimum du déjeuner
Exemple 1 : condition de travail sans activités non rémunérées
Un centre de contact a créé trois activités de conditions de travail : Pause du
matin, Déjeuner, Pause de l'après-midi. Les quarts de travail sont de huit heures.
Les heures de début et de fin des quarts de travail sont variables : l'heure de
début peut être dès 07:30 et celle de fin au plus tard à 17:30.
Les activités de condition de travail sont configurées comme suit.
89
Activité
Délai min.
Délai maxi.
Durée
intervalle min.
Pause du
matin
01:30
03:00
00:15
00:00
Repas
03:00
05:00
00:30
01:30
Pause de
l'après-midi
05:30
06:45
00:15
01:30
Gestion des applications
Si le quart de travail d'un agent commence à 08:00, alors la pause du matin de
cet agent peut commencer à n'importe quel moment de 9:30 à 11:00. Le
déjeuner de l'agent peut commencer à n'importe quel moment de 11:00 à 13:00.
La pause de l'après-midi de l'agent peut commencer à n'importe quel moment
de 13:30 à 14:45.
Par exemple, supposons que pour gérer le volume d'appels prévu, WFM doit
prévoir qu'un agent commence à travailler à 08:00 et prenne une pause
déjeuner de 11:00 à 11:30. WFM planifie donc la pause du matin de l'agent de
9:30 à 9:45 pour satisfaire au délai minimum de 1:30 de cette activité de
condition de travail.
Cependant, le déjeuner peut commencer au plus tôt à 11:15 (09:45 plus 01:30,
l'intervalle minimal entre cette activité et l'activité précédente). WFM ne peut
pas créer un horaire qui réponde à tous les paramètres de cette configuration.
Cette situation peut être corrigée en diminuant le délai minimum de la pause
du matin de 1:30 à 1:15, ou en diminuant l'intervalle minimal du déjeuner à
01:15.
Exemple 2 : condition de travail avec des activités non rémunérées
Un centre de contact a créé trois activités de conditions de travail : Pause du
matin, Déjeuner, Pause de l'après-midi. La pause déjeuner est du temps non
rémunéré. Les quarts de travail durent huit heures, mais puisqu'ils comportent
un repas non rémunéré d'une heure, le quart de travail s'étend en réalité sur
neuf heures. Le service de planification planifiera neuf heures pour l'agent.
Les heures de début et de fin des quarts de travail sont variables : l'heure de
début peut être dès 07:30 et celle de fin au plus tard à 18:30.
Activité
Délai min.
Délai maxi.
Durée
Intervalle min.
Pause du
matin
01:15
03:00
00:15
00:00
Repas
03:00
05:00
01:00 (non
rémunéré)
01:30
Pause de
l'après-midi
08:00
08:30
00:15
01:30
90
Gestion des applications
Si le quart de travail d'un agent commence à 08:00, alors la pause du matin de
cet agent peut commencer à n'importe quel moment de 9:30 à 11:00. Le
déjeuner de l'agent peut commencer à n'importe quel moment de 11:00 à 13:00.
La pause de l'après-midi de l'agent peut commencer à n'importe quel moment
de 16:00 à 16:30. Ceci comprend le déjeuner non rémunéré d'une heure. Il
ajoute l'heure et vous permet un délai à partir de 8:00, ce que vous ne pourriez
pas faire si le déjeuner était une activité rémunérée. Vous ne pouvez pas avoir
un délai qui a la même durée que le quart de travail sauf s'il inclut du temps
non rémunéré, dans ce cas, l'horaire de l'agent s'étend sur une période de neuf
heures.
Gestion des conditions de travail
Utilisez la page Conditions de travail (Gestion des applications > Conditions de
travail) pour créer, modifier et supprimer des conditions de travail.
Les champs de la page Conditions de travail sont décrits ci-dessous.
Champ
91
Description
Nom de la condition
de travail
Saisissez un nom pour la condition de travail qui la
rend facile à identifier lors de l'attribution de conditions de travail aux agents, par exemple, Service à la
clientèle - 4,5 heures.
Durée du quart de
travail planifié
Saisissez la durée du quart de travail auquel s'applique la condition de travail, par incréments de 15
minutes. Si vous saisissez une valeur qui n'est pas un
incrément de 15 minutes, la durée du quart sera
arrondie au 15 minutes les plus proches.
Gestion des applications
Champ
Ceci une condition
générale
Description
Cochez cette case si cette condition de travail
s'applique à chaque quart de travail avec le même
nombre d'heures de travail par jour, et si aucune
autre condition de travail n'est associée à ces quarts
de travail. Si vous ne cochez pas la case pour cette
condition de travail et qu'aucune autre condition de
travail n'est associée à un quart de travail, WFM ne
planifiera pas de pauses ou repas pour les agents
affectés à ce quart de travail.
Remarque : il ne peut y avoir qu'une seule
condition générale par durée de quart de
travail planifiée par jour auquel est appliqué le
quart de travail.
Heure d'arrivée au
plus tôt du quart de
travail
Cochez la case "Appliquer la condition de travail aux
quarts de travail quelle que soit l'heure d'arrivée" si
vous souhaitez que la condition de travail s'applique
à des quarts de travail quelle que soit l'heure
d'arrivée, ou spécifiez une heure si vous souhaitez
que la condition de travail s'applique aux quarts qui
débutent à partir d'une heure d'arrivée précise. Ces
options sont mutuellement exclusives, vous ne donc
pouvez sélectionner que l'une d'elles.
Jours à inclure
Sélectionnez au moins un jour de la semaine durant
lequel s'applique la condition de travail. Par défaut,
ils sont tous sélectionnés.
92
Gestion des applications
Champ
Activités
Description
Cliquez sur Ajouter pour ajouter une ligne au
tableau Activités, puis précisez les informations de
l'activité. Ces informations sont les suivantes :
l
l
l
l
l
l
93
Nom : saisissez un nom pour décrire la pause
ou le déjeuner. Si vous laissez ce champ vide,
WFM le remplit avec Pause.
Type : sélectionnez Pause ou Déjeuner dans la
liste déroulante.
Délai min. : saisissez la durée minimale au format hh : mn qui doit s'écouler entre le moment
de l'arrivée au travail et le début de cette activité. Cette valeur doit être un multiple de cinq
minutes ; si une autre valeur est saisie, la
valeur est arrondie aux cinq minutes les plus
proches.
Délai max. : saisissez la durée maximale au format hh : mn qui peut s'écouler entre le
moment de l'arrivée au travail et le début de
cette activité. Cette valeur doit être un multiple
de cinq minutes ; si une autre valeur est saisie,
la valeur est arrondie aux cinq minutes les plus
proches.
Durée : saisissez la durée de l'activité au format
hh : mn. Cette valeur doit être un multiple de
cinq minutes ; si une autre valeur est saisie, la
valeur est arrondie aux cinq minutes les plus
proches. Les activités avec une valeur de zéro
(0) sont ignorées.
Incrément : sélectionnez l'incrément horaire
pendant lequel l'activité peut commencer. Par
exemple, si l'activité peut commencer une
heure après le début du quart de travail de
08 h 00 et que vous choisissiez l'incrément de
Gestion des applications
Champ
Description
15 minutes, l'activité pourrait commencer à
09 h 15, 09 h 30 ou 09 h 45.
l
l
l
Attribuer des quarts
de travail
Intervalle Min : saisissez la durée minimale
entre cette activité et l'activité précédente. Cette
valeur doit être un multiple de cinq minutes ; si
une autre valeur est saisie, la valeur est arrondie aux cinq minutes les plus proches.
Fraction payée : la partie de l'activité au format
hh :mn qui est rémunérée. Les activités qui ne
sont pas rémunérées étendent la durée du quart
de travail de la durée non rémunérée. Par
exemple, un quart de travail de huit heures
avec un repas non rémunéré d'une heure
devient un quart de travail qui s'étend sur neuf
heures. Les conditions de travail ont une limite
de 48 heures.
ID Couleur / Couleur : cliquez sur le champ
couleur pour choisir une couleur qui représente cette activité dans l'horaire. L'ID de la couleur est le code hexadécimal de la couleur
sélectionnée.
Attribuez un ou plusieurs quarts de travail qui
utiliseront cette condition de travail.
Remarque : si toutes les conditions de travail
de votre centre de contact sont des conditions
générales de travail, vous n'avez pas besoin de
leur attribuer de quart de travail.
94
Gestion des applications
Evénements spéciaux
Un événement spécial est un type d'événement qui conduit le volume de
contacts à s'écarter de la normale. L'événement spécial peut causer
l'augmentation ou la diminution du volume. Lorsque vous affectez un
événement spécial à une file d'attente de service, WFM apporte des ajustements
à l'effet de l'événement spécial lors de la génération des distributions et des
prévisions.
Lors de l'examen d'un événement spécial historique, prenez en compte les
points suivants :
n
Quelle file d'attente de service l'événement spécial affecte-t-il ? Un événement spécial est toujours lié à une file d'attente de service.
n
De quel type d'événement est cet événement spécial ? Vous pouvez configurer des types génériques d'événements spéciaux avec des valeurs par
défaut. Une fois que vous créez un événement spécial générique, vous pouvez le sélectionner à partir d'une liste de types d'événements spéciaux
chaque fois que vous en avez besoin.
n
Quand l'événement se produit-il ?
n
Combien de jours après l'événement spécial apparait l'impact sur le
volume de contacts ? L'impact d'une panne de courant est immédiat. L'impact d'un changement de format de facture se produit après que le service
postal ait distribué les factures et que les clients aient ouverts leur courrier.
n
Combien de jours dure l'impact sur le volume de contacts ? L'impact d'une
panne de courant peut ne durer qu'un jour, si le service est rétabli pendant ce temps. L'impact d'un changement de format de facture est susceptible de durer un certain nombre de jours, parce que les clients gèrent
leurs factures à des moments différents.
n
Quel est le facteur d'impact ? Ceci est déterminé en divisant le volume des
contacts qui a eu lieu suite à l'événement spécial par le volume des
contacts qui se seraient très probablement produits en l'absence de cet événement spécial.
Impact sur les demandes de distribution
95
Gestion des applications
Si la période de référence spécifiée dans une demande de distribution
comprend un événement spécial, la date de l'événement spécial est exclue de la
période de référence. Cela garantit que les modèles de contacts anormaux (y
compris les temps de traitement de contacts) durant la journée de l'événement
spécial n'affectent pas les modèles de distribution de contact.
Exemple : considérons une panne de courant qui provoque la division
par deux du volume de contacts quotidien : il est normal dans la matinée,
mais tend vers zéro dans l'après-midi. Un événement spécial avec un
facteur d'impact de 0,5 est créé. La date de cet événement spécial, si elle
fait partie d'une période de référence, sera exclue de cette période de
référence.
Impact sur les demandes de prévision
Si la période de référence spécifiée dans une demande de prévision inclut un
événement spécial, le volume de contacts normalisé est calculé en divisant le
volume de contacts réel de la journée spéciale par le facteur d'impact. C'est-àdire :
Volume de contacts normalisé = volume de contacts réel à la date de
l'événement spécial / facteur d'impact
Dans l'exemple de la panne de courant, disons que le volume de contacts réel le
jour où la panne d'électricité est survenue était de 5 000 contacts. L'événement
spécial de coupure de courant a un facteur d'impact de 0,5. En utilisant
l'équation ci-dessus :
Volume de contacts normalisé = 5 000 / 0,5 = 10 000
Le volume de contacts de la période de référence a été normalisé à 10 000
contacts pour compenser l'effet de l'événement spécial, ce qui rend les
prévisions plus précises.
Limitations des événements spéciaux
Les événements spéciaux sont utilisés pour annuler les effets d'un changement
soudain et non répétitif du volume de contacts dans le passé pour faire en sorte
que les prévisions n'incorporent pas ces anomalies.
Les événements spéciaux ne peuvent pas être utilisés pour prédire les
changements de volume de contacts en raison d'événements futurs, comme une
96
Gestion des applications
prochaine campagne de marketing. Ces types d'événements peuvent être
intégrés soit automatiquement, soit manuellement pendant le processus de
prévision.
Gestion des événements spéciaux
Utilisez la page Événements spéciaux (Gestion des applications > Événements
spéciaux) pour créer et gérer des événements spéciaux et les affecter à des files
d'attente de service.
Meilleures pratiques : il est recommandé de ne pas supprimer un
événement spécial. Si un événement spécial est supprimé, les données
historiques qui lui sont associées seront perdues, ce qui peut affecter la
précision des prévisions.
Les champs de la page lorsque vous créez, modifiez ou supprimez un
événement spécial sont décrits ci-dessous.
Champ
Description
Nom de l'événement
spécial
Entrez un nom pour l'événement spécial.
Délai d'impact
Entrez le délai en jours entiers entre la survenance
de l'événement spécial et le moment où il affecte réellement le centre de contact. La valeur par défaut = 0.
Durée de l'impact
Entrez le nombre de jours entiers de la durée attendue des effets de l'événement spécial. La valeur par
défaut = 1.
Facteur d'impact
Entrez l'impact de l'événement sur ​
le volume normal
de contacts. La valeur par défaut = 1.
Les champs de la page lorsque vous affectez un événement spécial à une file
d'attente de service sont décrits ci-dessous.
97
Gestion des applications
Champ
Description
File d'attente de service
Sélectionnez la file d'attente de service à laquelle
vous souhaitez affecter l'événement spécial.
Evénement spécial
Sélectionnez l'événement spécial que vous souhaitez
affecter à la file d'attente de service.
Date de l'événement
Sélectionnez la date de l'événement spécial.
Délai d'impact
Ce champ est rempli automatiquement avec la valeur
configurée pour l'événement spécial. Vous pouvez le
modifier si vous le souhaitez.
Durée de l'impact
Ce champ est rempli automatiquement avec la valeur
configurée pour l'événement spécial. Vous pouvez le
modifier si vous le souhaitez.
Facteur d'impact
Ce champ est rempli automatiquement avec la valeur
configurée pour l'événement spécial. Vous pouvez le
modifier si vous le souhaitez.
Commentaire
Entrez un commentaire sur l'événement spécial si
vous le souhaitez.
Bouton assigner
Cliquez sur ce bouton pour affecter l'événement à la
file d'attente de service. Il est ajouté au tableau des
événements affectés.
Supprimer.
Cliquez sur ce bouton pour supprimer l'événement
sélectionné dans le tableau des événements affectés.
Demande d'analyse de budget de quart de travail
Une demande d'analyse de budget de quart de travail génère les données
nécessaires pour analyser les coûts du quart de travail pour une ou plusieurs
files d'attente de service.
98
Gestion des applications
Remarque : une prévision de production doit exister pour la période que
vous souhaitez analyser pour que la demande soit exécutée avec succès.
Une fois que vous avez exécuté cette demande, vous pouvez lancer un rapport
d'analyse de budget de quart de travail.
Création d'une demande d'analyse de budget de quart de travail
Pour générer une demande d'analyse de budget de quart de travail (Gestion des
applications > Demande d'analyse de budget de quart de travail), procédez
comme suit :
1. Entrez une date de début et une date de fin de la période pour laquelle
vous souhaitez analyser des données.
2. Sélectionnez un ou plusieurs files d'attente de service.
3. Ajoutez les paramètres des quarts de travail que vous souhaitez analyser.
Cliquez sur Ajouter pour ajouter une ligne à la table, puis pour chaque
ligne, saisissez les paramètres de quart de travail :
l
l
l
l
Sélectionnez la durée du quart de travail dans la liste déroulante.
Saisissez le pourcentage d'utilisation souhaité. Il s'agit du pourcentage de temps durant lequel les agents sont en service.
Entrez le nombre maximal d'agents disponibles pour travailler. Si
vous souhaitez que WFM le détermine, saisissez 9999.
Sélectionnez les jours de la semaine que vous souhaitez utiliser
dans l'analyse. Sélectionner Tous pour sélectionner tous les jours de
la semaine en un seul clic.
4. Planifiez la demande. Par défaut, la demande est immédiatement exécutée.
Diminution
La valeur de diminution du centre de contact permet de savoir combien de
temps est perdu dans le centre de contact à cause des activités non
programmées hors appels. Les raisons de la diminution comprennent un large
éventail d'événements qui conduisent les agents à déconnecter leur téléphone
durant leur horaire normal. Selon l'intervalle de temps examiné et ce qui est
99
Gestion des applications
actuellement prévu, les événements de diminution peuvent inclure (liste non
limitative) les vacances, les pauses, les déjeuners, les absences diverses, les
congés-maladie et la formation.
Le pourcentage de diminution est utilisé pour prendre en compte ces temps
lors de la réalisation d'un planning. Lorsque des pourcentages de diminution
sont appliqués, le planning prévoit des ressources excédentaires du service de
la valeur des pourcentages de diminution configurés dans ce tableau.
Le nombre d'agents disponibles pour travailler lorsqu'un planning est exécuté
n'est pas le même que le nombre réel d'agents disponibles une fois la date
future arrivée. Cela est dû aux activités prévisibles et imprévisibles qui font que
ces agents ne sont plus disponibles pour travailler. Le pourcentage de différence
entre les deux nombres est le pourcentage de diminution.
Par exemple : Le 1er septembre un planning est exécuté pour la semaine
du 21 septembre. Le 31 août, les agents A, B, et C soumettent des
demandes de congés exceptionnels pour le 23 septembre. Seule la
demande de l'agent A a été approuvée le 1er septembre avant que le
planning ne soit exécuté, c'est pourquoi l'agent A n'est pas considéré
comme disponible pour travailler ce jour-là. Les demandes de congés des
agents B et C n'ont pas été approuvées jusqu'au 3 septembre, et ils ont été
considérés comme travaillant le 23 septembre en dépit de leur demande
de congés en attente lors de l'exécution du planning. Lorsque ces
demandes ont été approuvées le 3 septembre, le nombre d'agents qui
doivent travailler le 23 septembre a diminué de deux agents.
La page Diminution vous permet de saisir des pourcentages de diminution dans
WFM pour la semaine en cours et pour un maximum de 12 semaines futures.
Chaque semaine, le pourcentage de diminution baisse alors qu'une semaine de
planning se rapproche de la journée en cours. C'est parce que des activités
(telles que des congés) qui suppriment des agents du pool des agents
disponibles sont ajoutées au planning et vous n'avez pas besoin de prévoir la
même quantité de diminution chaque semaine. Vous acquerrez une meilleure
certitude du nombre d'agents disponibles au fur et à mesure que vous vous
rapprochez de la semaine du planning.
Le tableau des pourcentages de diminution est configuré afin que vous puissiez
répartir vos pourcentages de diminution entre les différentes catégories
100
Gestion des applications
générales de votre centre de contact : absentéisme, congés, réunions,
formations et encadrement. Notez que vous n'avez pas besoin d'utiliser ces
catégories. WFM ne prend en compte que le pourcentage total pour chaque
semaine dans ses calculs. Vous pouvez définir un pourcentage global de
diminution pour n'importe laquelle des colonnes disponibles pour chaque
semaine.
Remarque : la diminution n'est appliquée que si cette option est
sélectionnée lors de la demande d'horaire. Les valeurs de diminution
configurées au moment de la demande sont appliquées à cette demande.
Par exemple, si vous planifiez une demande d'horaire avec une
diminution pour une date ultérieure, puis modifiez les valeurs de
diminution avant cette date, les nouvelles valeurs de diminution ne sont
pas utilisées.
Gestion des diminutions
Pour saisir des pourcentages de diminution (Gestion des applications >
Diminutions) pour votre centre de contact, procédez comme suit.
1. Déterminez pour combien de semaines vous souhaitez saisir des
pourcentages de diminution. La table des pourcentages de diminution
peut accueillir jusqu'à 13 lignes, la semaine en cours et 12 semaines
futures. Pour ajouter une ligne, cliquez sur Ajouter en bas du tableau. Les
nouvelles lignes sont toujours ajoutées à la fin. Pour supprimer une
ligne, sélectionnez la ligne que vous souhaitez supprimer et cliquez sur
Supprimer au bas du tableau.
2. Pour chaque ligne, saisissez le pourcentage de diminution souhaité pour
une catégorie. Vous n'avez pas besoin d'entrer de pourcentage pour
chaque catégorie, ou d'utiliser les catégories du tout. Vous pouvez saisir
un pourcentage de diminution agrégé dans n'importe quelle colonne,
sauf la colonne Total. La colonne Total est automatiquement mise à jour
lorsque vous ajoutez des pourcentages aux autres colonnes de la table.
3. Lorsque vous avez terminé les saisies de la table, cliquez sur Enregistrer.
101
Gestion des applications
Copier les activités de l'horaire
La page Copier les activités de l'horaire vous permet de copier les activités de
l'horaire d'un agent un jour donné vers les horaires d'autres agents certains
jours choisis, ou vers l'horaire du même agent à d'autres jours. La fonction de
copie remplace tout ce qui est présent sur l'horaire de ces agents durant les
créneaux considérés par les activités de l'agent source.
Copie des activités de l'horaire
Utilisez la page Copie des activités de l'horaire (Gestion des applications > Copie
des activités de l'horaire) pour copier les activités de l'horaire d'un agent sur les
horaires d'autres agents.
Les champs de la page Copie des activités de l'horaire sont décrits ci-dessous.
Champ
Description
Agent
Sélectionnez l'agent dont l'horaire est la source des
activités que vous souhaitez copier.
Date
Sélectionnez la date de l'horaire d'agent source.
Planifier
Une fois que vous sélectionnez un agent et une date,
l'horaire de l'agent pour ce jour-là apparaît. Cochez
les cases en regard des activités que vous souhaitez
copier.
Sélection des agents
Sélectionnez les agents dont vous souhaitez alimenter les horaires avec les activités copiées.
Sélectionner des
dates
Sélectionnez les dates auxquelles vous souhaitez
copier les activités. Les dates doivent faire l'objet d'un
horaire généré.
Copier
Cliquez sur Copier pour copier les activités. Ce bouton n'est pas activé jusqu'à ce que vous ayez rempli
tous les champs de la page.
102
Gestion des applications
Planification dynamique
La fonctionnalité de planification dynamique permet aux agents sélectionnés de
créer leurs propres horaires.
Avant que les agents puissent se planifier, vous devez configurer WFM comme
suit :
1. Créer une règle de travail de planification dynamique. La règle de travail
spécifie les paramètres pour le quart de travail que l'agent va planifier :
les heures travaillées par semaine, les heures de début, les jours de travail, et ainsi de suite.
2. Configurer les associations de planification dynamique entre une règle
de travail, une semaine de travail spécifique, et un agent. Cette association donne à l'agent la possibilité de créer un horaire pour la semaine
de travail spécifiée. Notez qu'un événement de planification dynamique
peut couvrir davantage de semaines que celles associées à l'agent. Par
exemple, si un agent possède une association pour la semaine 1 et la
semaine 2, mais que l'événement de planification dynamique couvre la
semaine 1, la semaine 2, et la semaine 3, l'agent ne sera pas en mesure de
créer un horaire pour la semaine 1 et la semaine 2.
3. Configurer l'événement de planification dynamique. Choisissez les
semaines pendant lesquelles les agents peuvent se planifier, puis configurez l'exception d'événement de planification dynamique qui sera ajoutée aux horaires d'agents sélectionnés de sorte qu'ils disposeront d'un
temps précis pour créer leurs propres horaires.
Une exception d'événement de planification est ajoutée à la liste de chaque
agent selon le classement ou l'ancienneté de ce dernier et de sa disponibilité au
sein du centre de contact. L'agent le mieux classé obtient la première occasion
de se planifier, l'agent en deuxième position obtient la deuxième occasion, et
ainsi de suite en suivant la liste des agents sélectionnés par classement
décroissant.
Il y a des facteurs qui affectent le moment où l'exception d'événement de
planification peut être ajoutée à l'horaire d'un agent. Vous pouvez configurer
quelles activités peuvent être remplacées par l'exception d'événement, et si
l'exception peut être planifiée au cours d'une période où l'agent n'est pas
103
Gestion des applications
disponible. Si l'horaire d'un agent est tel que l'exception ne peut être ajoutée,
l'agent est planifié automatiquement par WFM selon le mode habituel.
Vous pouvez également spécifier quelle durée d'écart peut exister entre des
exceptions d'événement séquentielles. Si l'agent B n'est pas disponible
immédiatement après le moment où l'exception de l'agent A est planifiée et si
un écart plus important que le nombre de minutes configurées existe, alors
l'agent B est ignoré et l'Agent C est planifié à la suite à sa place. L'événement
d'exception de l'agent B sera ajouté à l'horaire dès que possible, mais l'agent B
ne sera pas en mesure de créer un horaire dans l'ordre de son classement.
Règles de travail de planification dynamique
Une règle de travail de planification dynamique est utilisée pour définir les
paramètres des quarts de travail en vue de la planification dynamique. Les
règles de travail sont affectées à des agents pour des semaines spécifiques.
Gestion des règles de travail de planification dynamique
La page des règles de travail de planification dynamique (Gestion des
applications > Règles de travail de planification dynamique) vous permet de
créer, modifier et supprimer des règles de travail qui s'appliquent à la
planification dynamique.
Remarque : la planification dynamique ne prend pas en charge les quarts
de travail fractionnés (les quarts de travail qui dépassent minuit).
Les champs de la page lorsque vous créez, modifiez ou supprimez une règle de
travail, sont décrits ci-dessous.
Champ
Nom de la règle de travail
Description
Saisissez un nom unique pour la règle de travail.
Activez cette règle de tra- Cochez cette case pour activer la règle de travail.
vail
Elle doit être activée afin d'être disponible pour utilisation.
104
Gestion des applications
Champ
Type de règle de travail
Description
Sélectionnez le type de règle de travail dont il
s'agit.
l
l
l
105
Uniforme. Le quart de travail de l'agent commence à la même heure chaque jour. Les
heures par jour et par semaine sont déterminées.
hybride. Le quart de travail de l'agent peut
commencer à une heure différente chaque
jour. Les heures par jour et par semaine sont
déterminées.
Variable. L'agent choisit l'heure de début, la
durée du quart, et les heures hebdomadaires
dans les paramètres définis.
Paramètres de règle de
travail
Les paramètres de la règle de travail dépendent du
type de règle de travail que vous avez sélectionné.
Durée du quart de travail
(Uniforme, Hybride) Durée du quart, en heures.
Heures par semaine
(Uniforme, Hybride) Champ calculé en lecture
seule : la durée du quart × nombre de jours de travail sélectionnés.
Heure de début au plus
tôt
(Uniforme, Hybride, Variable) L'heure au plus tôt
à laquelle le début du quart de travail peut être
planifié.
Heure de début au plus
tard
(Uniforme, Hybride, Variable) L'heure au plus tard
à laquelle le début du quart de travail peut être
planifié.
Heures minimum par
quart de travail
(Variable) Le nombre minimum d'heures de travail de l'agent dans le quart.
Gestion des applications
Champ
Description
Heures maximum par
quart de travail
(Variable) Le nombre maximal d'heures de travail
de l'agent dans le quart.
Heures minimum par
semaine
(Variable) Le nombre minimum d'heures de travail de l'agent pendant une semaine.
Heures maximum par
semaine
(Variable) Le nombre maximal d'heures de travail
de l'agent pendant une semaine.
Jours prévus consécutifs
minimum
(Variable) Le nombre minimal de jours consécutifs pendant lesquels l'agent est tenu de travailler.
Intervalle minimum
entre les quarts de travail
(Uniforme, hybride, variable) Le nombre minimal
d'heures entre la fin d'un quart de travail et le
début du prochain quart.
Jours de congés non
consécutifs / consécutifs
(Variable) Choisissez si les jours de congé au
cours de la semaine peuvent être non-consécutifs
ou doivent être consécutifs.
Jours ouvrables
(Uniforme, Hybride) Les jours de la semaine pendant lesquels les agents doivent être planifiés
pour travailler. Par défaut, du lundi au vendredi
sont sélectionnés.
Conditions de travail
Sélectionnez les conditions de travail à appliquer
au quart de travail. Si vous n'affectez pas de condition de travail, et qu'aucune condition générale ne
s'applique, les agents seront planifiés sans pauses
ni déjeuners.
Associations de planification dynamique
La page Associations de planification dynamique vous permet de configurer
une association entre une semaine de travail, une règle de travail et des agents
spécifiques.
106
Gestion des applications
Lorsque ces agents ont la possibilité de créer leurs propres horaires pour une
semaine de travail donnée, la règle de travail qui a été associée à cette semaine
et à ces agents détermine quelles sont les options dont les agents disposeront
lors de la sélection de leurs horaires.
Vous pouvez configurer des associations pour autant de semaines à venir que
vous le souhaitez. Pour chaque semaine, un agent ne peut être associé qu'à une
seule règle de travail, mais cette règle de travail peut changer de semaine en
semaine.
Gestion des associations de planification dynamique
La page Associations de planification dynamique (Gestion des applications >
associations de planification dynamique) vous permet de configurer et de gérer
l'association entre une semaine spécifique, une règle de travail et un agent.
Utilisez cette page pour construire une liste d'associations règle de travail /
agent pour la semaine sélectionnée. Le tableau Agents peut comporter plus
d'une règle de travail, mais un agent ne peut être associé qu'à une seule règle
de travail par semaine.
Par exemple : sélectionnez la règle de travail A et associez-lui les agents
1, 2, 3, et 4 en déplaçant leurs noms dans le volet Affecté. Ensuite,
sélectionnez la règle de travail B et associez-la aux agents 5, 6, 7 et 8 en
déplaçant leurs noms dans le volet Affecté.
Le tableau Agents affiche les agents que vous avez sélectionnés pour la
planification dynamique, la règle de travail qu'ils utiliseront pour leurs horaires
ainsi que leur classement et date de début dans la société (utilisés pour
déterminer l'ordre dans lequel il leur sera possible de se planifier). Vous pouvez
trier le tableau selon n'importe quelle colonne par ordre croissant ou
décroissant en cliquant sur l'en-tête de colonne, ou filtrer le tableau par nom de
l'agent.
Une fois que vous avez configuré et enregistré les associations de planification
dynamique pour une semaine donnée vous pouvez les copier sur d'autres
semaines en utilisant la fonction Copier.
Les champs de la page sont décrits ci-dessous.
107
Gestion des applications
Champ
Description
Semaine de travail
Sélectionnez la date de début de la semaine dans
laquelle vous souhaitez que les agents choisissent
leurs propres horaires. Si vous sélectionnez une date
qui n'est pas le premier jour de la semaine configurée, WFM modifie automatiquement votre sélection et sélectionne le premier jour de la semaine.
Règle de travail
Sélectionnez la règle de travail que vous souhaitez
utiliser. Les règles de travail figurant dans la liste
déroulante sont celles configurées et actives sur la
page Règles de travail de planification dynamique.
Agents
Sélectionnez les agents qui vont se planifier selon la
règle de travail sélectionnée pour la semaine sélectionnée et déplacez leurs noms dans le volet Affecté.
Copier
Sélectionnez la date de début d'un ou plusieurs
semaines autres que celle que vous avez configurée
dans le champ Date de l'horaire puis cliquez sur
Copier. Ceci copie la règle de travail et les agents que
vous avez configurés sur ces semaines. La fonction
Copier n'est active que si vous avez enregistré les
associations configurées.
Événements de planification dynamique
La page Événements de planification dynamique est utilisée pour configurer les
règles de l'exception qui sera ajoutée aux horaires des agents qui sont autorisés
à créer leurs propres horaires.
Gestion des événements de planification dynamique
La page Événements de planification dynamique (Gestion des applications >
Événements de planification dynamique) est utilisée pour créer, modifier,
supprimer, et examiner un événement de planification dynamique. Elle peut
également être utilisée pour générer un rapport de toutes les primes
d'incitation de planification proposées pendant une plage de dates spécifiée.
108
Gestion des applications
L'exception d'événement est appliquée aux horaires des agents sélectionnés dès
que vous enregistrez l'événement.
Remarque : Si un horaire est exécuté à nouveau, les exceptions
d'événements de planification dynamiques sont remplacées par les
nouvelles valeurs. Vous pouvez les réinsérer dans les horaires des agents
en réenregistrant l'événement. (Effectuez uns petite modification de
l'événement pour activer le bouton Enregistrer, comme l'ajout d'un
caractère au nom de l'événement).
Lors de la création et la modification d'un événement, remplissez les champs
comme indiqué ci-dessous.
Champ
109
Description
Nom d'événement
Entrez un nom unique pour l'événement.
Date de début de l'horaire
Sélectionnez la date de début de la période à planifier. La date de début par défaut est le premier jour
configuré de la semaine contenant la date que vous
choisissez.
Durée (En semaines)
Saisissez le nombre de semaines que vous souhaitez
planifier.
Exception
Sélectionnez l'exception que vous souhaitez utiliser
pour l'événement. C'est l'exception qui apparaît dans
les horaires d'agents.
Date de début de
l'événement
Saisissez la date de début de l'événement. Il s'agit de
la première date à laquelle l'exception peut apparaître
dans les horaires d'agents.
Gestion des applications
Champ
Description
Heure de début de
l'événement
Saisissez l'heure de début de l'événement. Il s'agit de
l'heure au plus tôt à laquelle l'exception peut apparaître dans les horaires de l'agent à la date de début.
Par exemple, si la date de début est le 23 septembre
et l'heure de début est 08 h 00, vous pouvez sélectionner 07 h 00 le 24 septembre, tant que cette date
est antérieure à la date et à l'heure de fin.
Date de fin de l'événement
Saisissez la date de fin de l'événement. Il s'agit de la
dernière date à laquelle l'exception peut apparaître
dans les horaires d'agents.
Heure de fin de l'événement
Saisissez la date de fin de l'événement. Il s'agit de
l'heure la plus tardive à laquelle l'exception peut apparaître dans les horaires de l'agent à la date de fin.
Durée de l'événement (En minutes)
Saisissez la durée de l'événement, en minutes. C'est le
temps dont l'agent disposera pour créer son horaire.
Écart (En minutes)
Entrez le nombre maximal de minutes qui peut séparer la fin d'une exception et le début de la prochaine
exception pour les agents classés séquentiellement.
Si l'horaire de l'agent B ne permet pas d'ajouter l'exception durant l'écart configuré après l'exception de
l'agent A, l'exception de l'agent B sera planifiée lors
du premier créneau horaire disponible et l'exception
de l'agent C sera planifiée durant le créneau horaire
prévu à l'origine pour l'agent B.
Activités qui peuvent
être remplacées
Sélectionnez les activités de l'horaire qui peuvent être
remplacées par l'exception d'événement. Si vous choisissez "Non disponible", vous devez remplir les
champs Heure de début et Heure de fin.
110
Gestion des applications
Champ
Description
Heure de début
(Visible uniquement si Non disponible est sélectionné comme activité qui peut être remplacée) Saisissez une heure de début pour la plage au cours de
laquelle l'activité Non disponible peut être remplacée.
Heure de fin
(Visible uniquement si Non disponible est sélectionné comme activité qui peut être remplacée) Saisissez une heure de fin pour la plage au cours de
laquelle l'activité Non disponible peut être remplacée.
Pourcentage maximal d'agents pour la
planification de
groupe
Saisissez le pourcentage maximal d'agents qui
peuvent être planifiés en groupe. Cela signifie qu'on
ajoutera à ces agents un événement de planification
dynamique à leurs horaires pour le même créneau
horaire, et qu'ils créeront tous leurs propres horaires
en même temps.
Par exemple : saisissez 75 dans le champ pour
planifier 75 pour cent de vos agents dans des
groupes. Cela signifie que 25 pour cent de vos
agents seront planifiés en tant qu'individus.
Pourcentage de taille
maximale de groupe
Saisissez la taille maximale du groupe de
planification en tant que pourcentage du nombre
total d'agents à planifier.
Par exemple : vous souhaitez planifier 100
agents dans des groupes, mais souhaitez que
chaque groupe ne comporte pas plus de
20 agents. Pour obtenir ce résultat, vous
saisissez 20 (pour cent) dans ce champ.
111
Gestion des applications
Champ
Description
Afficher les chiffres
d'affectation en personnel sur l'écran de
la grille de planification dynamique
Cochez cette case si vous souhaitez que la grille de
planification dynamique que voit l'agent affiche les
besoins en personnel sous forme de nombres ainsi
que d'icônes.
Description des
primes d'incitation
Champ facultatif. Saisissez une description d'une
prime d'incitation que vous proposez pour encourager les agents à accepter d'être planifiés pour un
quart de travail moins demandé. La description peut
comporter un maximum de 60 caractères.
Agents
Le tableau Agents affiche les agents auxquels est
affectée une règle de travail de planification dynamique active pour les semaines que vous avez choisies dans les champs Date de début de l'horaire et
Durée, et auxquels n'a pas encore été attribué un événement de planification dynamique.
Calculer l'heure
Cliquez sur Calculer l'heure pour calculer le jour et
l'heure auxquels sont affectés des exceptions de planification dynamique aux agents sélectionnés. Si
vous modifiez le tableau (par exemple, en supprimant des agents du volet droit), cliquez sur le bouton pour recalculer les jours et heures.
L'examen de l'état d'un événement
Les planificateurs et les administrateurs peuvent utiliser l'option d'examen pour
surveiller l'état actuel d'un événement de planification dynamique. Lorsque vous
sélectionnez un événement dans le champ Nom de l'événement, un tableau
d'état de l'événement s'affiche.
Le tableau répertorie tous les agents qui ont été affectés à l'événement, et l'état
de l'événement pour chaque agent. Les états possibles sont :
n
En attente
n
Terminé
112
Gestion des applications
n
En absence
En fonction de l'information du tableau, vous pouvez choisir de faire ce qui
suit : replanifier, tout replanifier ou tout effacer.
Replanifier
Lorsque vous cliquez sur le bouton Replanifier, tous les agents du tableau
d'examen avec le statut "En absence" sont automatiquement ajoutés au volet
Affecté dans le volet de sélection de l'agent dans une nouvelle page d'événement
de planification dynamique de l'événement sélectionné.
Vous pouvez alors saisir de nouvelles dates et heures de début et de fin de
l'événement, et éventuellement une incitation de planification, puis cliquez sur
Calculer la durée pour générer de nouvelles exceptions d'événements de
planification dynamique.
Tout replanifier
Lorsque vous cliquez sur le bouton Tout replanifier, tous les agents du tableau
d'examen, quel que soit leur état, sont automatiquement ajoutés au volet Affecté
dans le volet de sélection de l'agent dans une nouvelle page de planification
dynamique de l'événement pour l'événement sélectionné. Tous les horaires
achevés sont annulés.
Vous pouvez alors saisir de nouvelles dates et heures de début et de fin de
l'événement, et éventuellement une incitation de planification, puis cliquez sur
Calculer la durée pour générer de nouvelles exceptions d'événements de
planification dynamique.
Effacer tout
Lorsque vous cliquez sur le bouton Effacer tout, toute planification dynamique
pour l'événement est annulée et tous les agents du tableau sont supprimés de
l'événement. Vous atteignez une nouvelle page de planification dynamique des
événements où vous pouvez recommencer à partir de zéro, si vous le souhaitez.
L'événement est toujours présent sur la liste, mais sans aucune configuration.
113
Gestion des applications
Génération d'un rapport sur les primes d'incitation de planification
Utilisez l'option Génération d'un rapport sur les primes d'incitation de
planification pour afficher une liste de toutes les primes d'incitation de
planification offertes et acceptées pour une plage de date et pour les agents
spécifiés.
Le rapport peut être consulté sur la page Événements de planification
dynamique, ou exporté en tant que feuille de calcul au format CSV.
Pour générer un rapport sur les primes d'incitation de planification :
1. Sur la page Événements de planification dynamique, sélectionnez l'option
Générer un rapport sur les primes d'incitation de planification.
2. Sélectionnez une plage de dates et les agents que vous souhaitez faire
figurer sur le rapport.
3. Cliquez sur Afficher le rapport pour consulter le rapport sur la page, ou
Exporter au format CSV pour générer un fichier qui peut être ouvert
dans Excel ou d'autres tableurs.
Services
Les pages de cette section de la gestion des applications vous permettent de
configurer les files d'attente de service de votre centre de contact.
Ces pages sont :
n
Types de file d'attente de service
n
Files d'attente de service
n
Groupes multi-compétences
n
Mappages de compétences
n
Jours de fermeture de la file d'attente de service
n
Associations de dates fermes
n
Groupes de files d'attente de service
114
Gestion des applications
Types de file d'attente de service
Le type de file d'attente de service décrit le type de contact qu'une file d'attente
de service gère. Il vous permet de regrouper ensemble comme des files d'attente
de service, des groupes de files d'attente de service et des files d'attente de
services virtuelles, et de générer des prévisions comme pour des files d'attente
de services.
Il existe deux types de contact :
n
Contacts interactifs : ce sont des interactions entre les agents et les
clients qui se produisent en temps réel, tels que des appels et des conversations.
n
Contacts non-interactifs : ce sont des interactions entre les agents et les
clients qui ne se produisent pas en temps réel, tels que des courriers électroniques, des tweets, des médias sociaux, et des télécopies.
Chaque type de file d'attente de service possède un nom unique. Par exemple,
vous pouvez créer un type de file d'attente de service appelé Twitter avec un
type de contact non-interactif et un autre appelé Conversation avec un type de
contact interactif.
WFM est livré avec deux types de files d'attente de service du système : Voix
(interactif) et E-mail (Courrier électronique, non-interactif). Si vous mettez le
logiciel à niveau depuis une version précédente de WFM qui vous a permis de
configurer des files d'attente de service pour des appels ou des courriers
électroniques, alors le type de file d'attente de service Voix ou E-mail est
automatiquement attribué à ces files d'attente de service.
Il y a des limites à ce que vous pouvez faire avec un type de file d'attente de
service une fois qu'il a été créé.
115
n
Vous ne pouvez pas modifier le type de contact. Par exemple, si vous créez
le type ABC de file d'attente de service avec un type de contact interactif,
vous ne pouvez pas le modifier en non-interactif ultérieurement.
n
Si un type de file d'attente de service est affecté à une file d'attente de service, vous ne pouvez pas le supprimer.
n
Vous ne pouvez pas modifier ou supprimer les types de files d'attente de
service du système, Voix et E-mail.
Gestion des applications
Vous pouvez, cependant, modifier le nom d'un type de file d'attente de service
que vous avez créé, même après son affectation à une file d'attente de service.
Le nouveau nom sera reflété dans tout le système.
Gestion des types de file d'attente de service
Les types de files d'attente de service sont configurés et gérés sur la page Types
de file d'attente de service (Gestion des applications > Types de file d'attente de
service).
Pour créer un nouveau type de file d'attente :
1. Choisissez Créer un nouveau type de file d'attente de service.
2. Saisissez un nom unique pour le type de file d'attente de service qui
décrive le type de contact qu'une file d'attente de service gère, avec un
maximum de 50 caractères.
3. Choisissez le type de contact, interactif ou non-interactif.
4. Cliquez sur Enregistrer.
Pour modifier un type de file d'attente de service existant :
1. Choisissez Modifier ou supprimer un type de file d'attente de service existant.
2. Sélectionnez le type de file d'attente de service approprié dans la liste
déroulante.
3. Modifiez le nom du type de la file d'attente de service comme vous le souhaitez. Vous ne pouvez pas modifiez le type de contact.
4. Cliquez sur Enregistrer.
Pour supprimer un type de file d'attente de service existant :
1. Choisissez Modifier ou supprimer un type de file d'attente de service existant.
2. Sélectionnez le type de file d'attente de service approprié dans la liste
déroulante.
3. Cliquez sur Supprimer.
116
Gestion des applications
Remarque : vous ne pouvez pas supprimer un type de file d'attente de
service qui a été attribué à une file d'attente de service, ou l'un des types
de files d'attente de service du système (voix et e-mail).
Files d'attente de service
Une file d'attente de service est un groupe d'agents vers lesquels les contacts
sont acheminés. Il est généralement associé à une compétence spécifique.
Dans WFM, vous planifiez des agents pour prendre en charge les besoins de
file d'attente de service. Pour cette raison, les files d'attente de service
constituent le point focal des horaires et des prévisions dans WFM.
Environnements avec des ACD synchronisés : WFM importe les données de
file d'attente de service de ces ACD via le service de synchronisation. Les
données de file d'attente de service importées qui ne peuvent pas être modifiées
dans WFM (le nom de la file d'attente de service et l'ID) sont en lecture seule
sur la page Files d'attente de services. Ces données ne peuvent être modifiées
que dans l'ACD. Les files d'attente de service que vous créez dans WFM
n'existent que dans WFM et ne sont pas ajoutées à l'ACD. Pour de plus amples
informations, voir Synchronisation des données de file d'attente de service.
Environnements avec des ACD non synchronisés : les files d'attente de
service que vous créez dans WFM doivent avoir les mêmes noms et ID que
ceux qui ont été configurés dans l'ACD. Cela permet à WFM d'associer les
données historiques importées de l'ACD dans WFM avec la file d'attente de
service correcte.
Gestion des files d'attente de service
Utilisez la page Files d'attente de service (Gestion des applications > Files
d'attente de service) pour créer, modifier et supprimer des files d'attente de
service.
Meilleures pratiques : il est recommandé de ne pas supprimer les files
d'attente de service. Si vous supprimez une file d'attente de service, toutes
les données historiques et les horaires des agents qui lui sont associés
sont perdus.
117
Gestion des applications
Les champs de la page File d'attente de service sont décrits ci-dessous.
Champ
Description
ID de file d'attente de
service
L'identifiant unique qui identifie la file d'attente de
service. Dans les systèmes synchronisés, l'ID est créé
dans l'ACD. Une fois que l'ID est affecté à une file d'attente de service, il ne peut pas être modifié..
Nom de la file d'attente de service
Le nom de la file d'attente de service. Dans les systèmes synchronisés, le nom est créé et géré dans
l'ACD.
Ne pas générer de
prévision ou d'horaire pour cette file
d'attente de service
Cochez cette case pour désactiver la file d'attente de
service. Elle ne sera plus disponible lors de la
génération des distributions, des prévisions, et des
horaires. Toutefois, vous serez toujours en mesure de
visualiser ses données historiques.
Remarque : si vous cochez cette case, veillez à
supprimer la file d'attente de service de tous les
groupes multi-compétences auxquels elle est
associée. Si vous ne le faites pas, une demande
d'horaire pour ces groupes multi-compétences
échouera.
Type de file d'attente
de service
Sélectionnez le type de file d'attente de service qui
décrit le type de contacts que cette file d'attente de
service gère. Voir Types de file d'attente de service
pour plus d'informations.
118
Gestion des applications
Champ
Type de redistribution
Description
(Files d'attente de services non interactives
uniquement). Sélectionnez le type de redistribution
qui détermine comment les contacts non-interactifs
qui arrivent pendant les heures de fermeture de la
file d'attente de service sont redistribués entre les
intervalles cibles à des fins de prévision. Les
intervalles cibles sont déterminés par le seuil de
traitement. Vos options sont les suivantes :
l
l
l
Priorité de file d'attente de service
Aucun : les contacts qui arrivent pendant les
heures de fermeture sont ignorés et non redistribués (par défaut).
Proportionnel : les contacts sont redistribués au
prorata entre les intervalles cibles en fonction
des ratios de distribution des intervalles cibles.
Egal : les contacts sont redistribués de manière
égale entre les intervalles cibles.
Saisissez la priorité de la file d'attente de service, un
nombre de 0 à 999, 0 étant la priorité la plus élevée.
La priorité de file d'attente de service permet à WFM
de résoudre les conflits d'horaire lorsque des agents
sont affectés à plusieurs files d'attente de service.
Exemple : vous désignez certains de vos agents
pour prendre en charge deux files d'attente de
service. Si WFM génère les horaires pour les
deux files d'attente de service et découvre qu'il
n'y a pas assez d'agents pour prendre en charge
tous les besoins prévus pour les deux, il
compare la valeur de priorité de chaque file
d'attente de service et planifie les agents sur la
file d'attente de service possédant la plus haute
priorité.
119
Gestion des applications
Champ
Temps moyen de
conversation
Description
Entrez le temps moyen, en secondes de durée du
contact pour cette file d'attente de service.
WFM utilise cette information pour déterminer le
nombre d'agents nécessaires pour répondre aux
besoins quand il génère une distribution pour cette
file d'attente de service.
Vous pouvez choisir de laisser WFM calculer cette
valeur pour vous automatiquement quand il génère
une distribution en sélectionnant la case à cocher
dans la section Durées standards de la file d'attente
de service de la page Demande de distribution.
Temps de traitement
post-contact moyen
Saisissez le temps moyen, en secondes, que l'agent
passe en traitement post-contact pour cette file
d'attente de service. WFM utilise cette information
pour déterminer le nombre d'agents nécessaires pour
répondre aux besoins quand il génère une
distribution pour cette file d'attente de service.
Vous pouvez choisir de laisser WFM calculer cette
valeur pour vous automatiquement quand il génère
une distribution en sélectionnant la case à cocher
dans la section Durées standards de la file d'attente
de service de la page Demande de distribution.
Seuils de traitement
(Files d'attente de service non interactives avec un
type de redistribution Proportionnel ou Egal uniquement) Saisissez la durée pendant laquelle les
contacts doivent être traités, en minutes. Les valeurs
valides vont de 0 à 4 320 minutes (72 heures).
120
Gestion des applications
Champ
Description
Objectif de niveau de
service
(Files d'attente de services interactives uniquement).
Saisissez le pourcentage de contacts qui doivent obtenir une réponse dans les limites d'un nombre de
secondes défini. Le nombre de secondes doit être
supérieur à zéro. WFM utilise cette information pour
déterminer le nombre d'agents nécessaires pour
répondre aux besoins quand il génère une distribution pour cette file d'attente de service.
Pourcentage de
niveau de précision
de prévision
Cette valeur en lecture seule est calculée lorsque
vous exécutez une demande de calcul de la précision
de prévision pour la file d'attente de service. Si vous
n'avez pas effectué cette opération, la valeur affichée
est de 0 %.
Le niveau de précision de la prévision mesure la
précision des prévisions en comparant le volume de
contacts prévus avec le volume de contacts réels. Par
exemple, si le niveau de précision de la prévision est
de 105 %, le volume de contacts prévus était 5 % plus
élevé que le volume de contacts réels.
Horaires d'ouverture
et fermeture
121
Entrez les jours et les heures de fonctionnement de
la file d'attente de service. Une coche indique que la
file d'attente de service est active, ou ouverte, un jour
donné. Les heures de fonctionnement sont au format
24 heures, et doivent être des multiples de cinq
minutes. Si une autre valeur est saisie, la valeur est
arrondie à cinq minutes près. L'exception est la
valeur 23:59, qui signifie minuit.
Gestion des applications
Champ
Description
Groupes multi-compétences
Cette section affiche le nom de chaque groupe multicompétences dont fait partie cette file d'attente de service. Affectez une priorité (0 à 999, 0 étant la priorité
la plus élevée) à chaque groupe multi-compétences.
La priorité que vous affectez ici permet de déterminer comment les agents sont planifiés pour
prendre en charge les files d'attente de service qui
constituent les groupes multi-compétences.
Mappages de compétences
Attribuez un ou plusieurs mappages de compétences
à la file d'attente de service et définissez leurs
priorités (0 à 999, 0 étant la plus élevée). Les
mappages de compétences lient les agents aux files
d'attente de service. Afin que des agents soient
planifiés comme prenant en charge une file d'attente
de service, les agents et la file d'attente de service
doivent être affectés au même mappage de
compétences.
Affecter une priorité à chaque mappage de
compétences permet à WFM de résoudre les conflits
d'horaire lorsque des agents avec plusieurs
compétences appartiennent à plusieurs files d'attente
de service.
122
Gestion des applications
Champ
File d'attente de service virtuelle
Description
Cochez la case si cette file d'attente de service est une
file d'attente de service virtuelle. Une fois que vous
faites cela, un volet de sélection de files d'attente de
service s'ouvre et vous pouvez affecter des files
d'attente de service comme membres de la file
d'attente de service virtuelle. Les files d'attente de
service disponibles ont toutes le même type de file
d'attente de service.
Remarque : ne pas faire d'une file d'attente de
service synchronisée une file d'attente de
service virtuelle. Ne cochez cette case que si
vous avez créé la file d'attente de service dans
WFM.
123
Gestion des applications
Champ
Ordre de planification
Description
Utilisez ce tableau pour configurer l'ordre dans
lequel les agents sont planifiés pour la file d'attente
de service. WFM compare les agents en fonction de
l'ordre et planifie les agents les plus prioritaires en
premier. Si vous souhaitez réinitialiser la valeur
d'ordre par défaut du système, cliquez sur le bouton
Restaurer la valeur par défaut.
Les critères utilisés sont les suivants :
l
l
l
l
l
l
l
Nombre maximal d'heures disponibles : la
somme du nombre maximal d'heures qu'un
agent peut être planifié chaque jour de la
semaine
Nombre minimal d'heures disponibles : la
somme du nombre minimal d'heures qu'un
agent peut être planifié chaque jour de la
semaine
Nombre maximal d'heures par semaine : le
nombre maximal d'heures par semaine configuré pour le quart de travail de l'agent (à partir
de la page des quarts de travail)
Nombre minimal d'heures par semaine : le
nombre minimal d'heures par semaine configuré pour le quart de travail de l'agent (à partir
de la page des quarts de travail)
Classement : le classement de l'agent dans le
centre de contact en fonction de son savoirfaire (à partir de la page Agents)
Date de début dans l'entreprise : la date à
laquelle l'agent a commencé à travailler pour
l'entreprise (à partir de la page Agents)
Date de début dans le service : la date à laquelle
l'agent a commencé à travailler pour le service
(à partir de la page Agents)
124
Gestion des applications
Champ
Couleur
Description
Choisissez la couleur par laquelle vous souhaitez
représenter cette file d'attente de service dans le planning. Cette couleur n'est utilisée que pour les activités prévues en service ; les files d'attente de service
fermées et les activités prévues pendant des heures
supplémentaires de la file d'attente de service, utilisent les couleurs standard non-modifiables.
files d'attentes de service virtuelles
Une file d'attente de service virtuelle est un ensemble de files d'attente de
service individuelles d'un même type de file d'attente de service. Les files
d'attente de services virtuelles n'existent que dans WFM.
Une fois que vous créez une file d'attente de service virtuelle, WFM commence
la collecte de données historiques pour cette file. Si des données historiques
existent déjà pour chaque file d'attente de service de la file d'attente de service
virtuelle, vous pouvez fusionner les données historiques des files d'attente de
service sources en une file d'attente de service virtuelle en utilisant une
Demande de fusion de données historiques.
Créer une file d'attente de service virtuelle lorsque vous souhaitez générer une
seule prévision, distribution, ou un seul planning pour un groupe de files
d'attente de service identiques. Voici des exemples de situations où une file
d'attente de service virtuelle est utile.
Exemple : un centre de contact a une file d'attente de service pour les
clients haut de gamme et une autre pour les clients classiques. Les clients
haut de gamme contactent un agent plus rapidement et reçoivent des
services à plus forte valeur. Les agents qui traitent les appels des clients
sont membres des deux files d'attente de service. Créer une file d'attente
de service virtuelle qui soit composée des files d'attente de service à la
clientèle haut de gamme et classique simplifie la planification.
Exemple : une organisation possède des services d'assistance
informatique dans plusieurs localisations. Le centre de contact utilise une
125
Gestion des applications
file d'attente de service pour chaque emplacement pour tenir compte des
différents fuseaux horaires, et permettre de produire des rapports par lieu.
Le routage de centre de contact regroupe les agents de chaque
emplacement en un seul pool et distribue les appels à l'agent disponible
suivant indépendamment du lieu. En regroupant les files d'attente de
service en une file d'attente de service virtuelle, WFM peut planifier les
agents comme s'ils constituaient un groupe unique selon un schéma
compatible avec les zones de routage et les fuseaux horaires.
Groupes multi-compétences
Un groupe multi-compétences est utilisé pour planifier des agents à prendre en
charge plusieurs files d'attente de service au cours de la même période de
temps. Un groupe multi-compétences se compose d'un certain nombre de files
d'attente de service. Chaque file d'attente de service est pondérée par un
pourcentage pour indiquer combien de temps un agent passe à prendre en
charge cette file d'attente de service au sein du groupe multi-compétences.
La planification d'agents dans des groupes multi-compétences se reflète dans
des calculs tels que celui des Agents planifiés et du Niveau de service planifié.
Comme les agents partagent leur temps entre plusieurs files d'attente de
services, leur contribution à chaque file d'attente de service en pourcentage est
reflétée dans ces calculs.
Gestion des groupes multi-compétences
Utilisez la page Groupes multi-compétences (Gestion des applications > Groupes
multi-compétences) pour créer, modifier et supprimer des groupes multicompétences.
Meilleures pratiques : il est recommandé de ne pas supprimer de
groupe multi-compétences. Si vous supprimez un groupe multicompétences, tous les horaires des agents qui lui sont associés sont
également supprimés.
Les champs de la page Groupes multi-compétences sont décrits ci-dessous.
126
Gestion des applications
Champ
Description
Nom du groupe
multi-compétences :
Le nom du groupe multi-compétences.
Files d'attente de service
Affectez un ou plusieurs files d'attente de service au
groupe multi-compétences, puis attribuez une
pondération (en pourcentage) à chaque file d'attente
de service. La pondération est le pourcentage de
temps qu'un agent affecté à ce groupe multicompétences passe à prendre en charge cette file
d'attente de service. La somme des coefficients de
pondération doit être égale à 100 %.
Remarque : si une file d'attente de service est
supprimée ou si sa case "Ne pas générer de
prévision ou d'horaire pour cette file d'attente
de service" est cochée, sa pondération n'est pas
automatiquement redistribuée aux autres files
d'attente de service du groupe multicompétences.
Agents
Affectez un ou plusieurs agents au groupe multicompétences. Un agent ne peut appartenir qu'à un
seul groupe multi-compétences.
Remarque : Vous n'êtes pas alerté si un agent
appartient à un autre groupe multicompétences.
Couleur
127
Choisissez la couleur par laquelle vous souhaitez
représenter ce groupe multi-compétences dans le
planning.
Gestion des applications
Mappages de compétences
Les mappages de compétence fournissent des liens entre les files d'attente de
service et les agents. Les agents affectés à un mappage de compétences ont
généralement les mêmes compétences.
Pour planifier un agent à prendre en charge une file d'attente de service, vous
devez affecter l'agent au mappage de compétences ou au groupe multicompétences associé à la file d'attente de service. Vous pouvez affecter un agent
à plusieurs mappages de compétences. Les agents non affectés à un mappage de
compétences ou à un groupe multi-compétences ne peuvent pas être planifiés.
Remarque : lorsque WFM importe des informations de file d'attente de
service à partir d'ACD synchronisés, il crée automatiquement un mappage
de compétences pour chaque file d'attente de service sur la base d'un pour
une. Le mappage de compétences a le même nom que la file d'attente de
service, et la file d'attente de service lui est automatiquement affectée. La
synchronisation ne se produit qu'une seule fois. Si vous supprimez le
mappage de compétences, il ne sera pas recréé la prochaine fois que la
synchronisation se produit.
Les files d'attente de service affectées au mappage de compétences sont
priorisées. Cela permet à WFM de résoudre les conflits d'horaire lorsque des
agents sont affectés à plusieurs files d'attente de service : l'agent sera planifié
pour la file d'attente de service avec la priorité la plus élevée.
Exemple : vous désignez certains de vos agents pour qu'ils prennent en
charge deux files d'attente de service et affectez une priorité à chaque file
d'attente de service. Lorsque WFM génère les horaires pour les deux files
d'attente de service et met en évidence qu'il n'y a pas suffisamment
d'agents pour prendre en charge tous les besoins prévus pour chaque file
d'attente de service, il compare la valeur de priorité attribuée aux files
d'attente de service. WFM planifie ensuite les agents de la file d'attente de
service ayant la plus haute priorité. Si une file d'attente de service
comporte plus d'un mappage de compétences ou groupe multicompétences, les agents liés au mappage de compétences ou groupe
multi-compétences ayant la priorité la plus élevée seront planifiés avant
128
Gestion des applications
les agents associés au mappage de compétences ou groupe multicompétences de priorité inférieure.
Gestion des mappages de compétences
Utilisez la page Mappages de compétences (Gestion des applications >
Mappages de compétences) pour créer, modifier et supprimer des mappages de
compétences.
Remarque : dans des environnements qui se synchronisent avec l'ACD,
les nouveaux mappages de compétences que vous créez dans WFM ne
seront pas rajoutés à l'ACD.
Meilleure pratiques : il est recommandé que lorsque vous configurez le
mappage de compétences synchronisé, vous modifiez son nom pour le
distinguer de sa file d'attente de service.
Meilleures pratiques : il est recommandé de ne pas supprimer les
mappages de compétences. Si vous supprimez un mappage de
compétences, toutes les données historiques qui lui sont associées seront
perdues.
Les champs de la page Mappages de compétences sont décrits ci-dessous.
Champ
129
Description
Nom du mappage de
compétences
Entrez un nom unique pour le mappage de compétences.
Files d'attente de service
Attribuez des files d'attente de services au mappage
de compétences.
Gestion des applications
Champ
Description
Priorité
Affectez une priorité à chaque file d'attente de service
sélectionnée, de 0 à 999, 0 étant la priorité la plus
élevée. Cela permet à WFM de résoudre les conflits
d'horaire lorsque des agents sont affectés à plusieurs
files d'attente de service.
Agents
Affectez des agents au mappage des compétences. Les
agents affectés pourront alors être planifiés pour les
files d'attente de service affectées.
Jours de fermeture de la file d'attente de service
Utilisez la page Jours de fermeture de la file d'attente de service pour définir les
dates auxquelles une file d'attente de service est fermée et donc pas en mesure
de gérer les contacts clients. Les jours de fermeture typiques sont les jours
fériés nationaux.
Les jours de fermeture ne devraient pas être utilisés pour des jours où la file
d'attente de service est régulièrement fermée. Par exemple, une file d'attente de
service pourrait être ouverte du lundi au vendredi et fermée le samedi et le
dimanche. Ceci est configuré de manière plus appropriée sur la page Files
d'attente de service dans la section Heures d'ouverture et de fermeture.
Dans WFM, toutes les files d'attente de service sont supposées être ouvertes
tous les jours de l'année sauf configuration contraire.
SI les jours de fermeture sont les mêmes d'une année sur l'autre pour une file
d'attente de service, ou même pour plusieurs files d'attente de service, vous
pouvez les configurer pour une file d'attente de service, puis les copier sur
d'autres années et d'autres files d'attente de service.
Remarque : la désignation d'un jour comme de fermeture fait passer la
prévision pour cette journée à zéro contact. Cependant, ceci n'a aucune
incidence sur les horaires qui sont déjà générés pour cette journée. Si les
agents sont planifiés pour travailler un jour désigné comme fermé, ils
restent prévus pour cette journée. Une solution à cette situation est de
créer une exception et de l'attribuer à la file d'attente de service pour cette
130
Gestion des applications
journée. Si une date est désignée comme de fermeture après que la
prévision aura été générée, le service de planification traitera toujours les
prévisions pour cette date comme égales à zéro, même si la prévision
affiche des valeurs positives.
Meilleures pratiques : il est recommandé de mettre à jour les jours de
fermeture d'une file d'attente de service au moins une fois par an.
Gestion des jours de fermeture de la file d'attente de service
Utilisez la page Jours de fermeture de la file d'attente de service (Gestion des
applications > Jours de fermeture de la file d'attente de service) pour créer,
modifier et supprimer des jours de fermeture.
Les champs de la page Jours de fermeture de la file d'attente de service sont
décrits ci-dessous.
Champ
131
Description
File d'attente de service
Sélectionnez la file d'attente de service dont vous souhaitez configurer les jours de fermeture.
An
Sélectionnez l'année qui contient les jours de fermeture.
Sélectionner les
jours de fermeture
Sélectionnez les jours de fermeture à partir du calendrier.
Copier vers
Une fois que vous avez configuré les jours de fermeture et sauvegardé l'enregistrement, vous pouvez
copier ces jours de fermeture vers une autre année
pour la même file d'attente de service ou vers une
année quelconque d'une autre file d'attente de service. Sélectionner l'année et/ou la file d'attente de service désirée(s), puis cliquez sur Copier.
Gestion des applications
Associations de dates fermes
Une association de dates fermes est un lien entre deux dates qui tombent des
jours différents de la semaine d'une année sur l'autre. Les associations de dates
fermes sont utiles parce que lorsque WFM génère une prévision, il utilise les
données historiques du même jour de la semaine.
Pour veiller à ce que WFM utilise une date avec des données similaires pour
ses prévisions, vous devez créer des associations de dates fermes.
Par exemple : pour générer une prévision pour le mercredi
1er janvier 2014, WFM utilise des données du mercredi 2 janvier 2013.
Toutefois, la date 2014 est celle du jour de l'an et la date 2013 est le
lendemain du jour de l'an. Les données de contacts pour les deux dates
vont probablement être sensiblement différentes en raison du jour férié.
La création d'une association de dates fermes entre le 1er janvier 2014 et le
1er janvier 2013 corrige ce fait lors de la génération d'une prévision.
Si vous n'avez pas de données historiques pertinentes dans la base de données
de WFM pour utiliser des associations de dates fermes, vous pouvez générer
une prévision et ensuite modifier les données pour cette date spécifique pour
refléter l'information correcte.
Gestion des associations de dates fermes
Utilisez la page Associations de dates fermes (Gestion des applications >
Associations de dates fermes) pour créer, modifier et supprimer des dates
associées aux files d'attente de service individuelles.
Une fois que vous avez configuré des associations de date ferme pour une file
d'attente de service, vous pouvez les copier sur une autre file d'attente de
service.
Vous ne pouvez pas modifier les dates associées une fois que vous les avez
configurées, mais vous pouvez modifier leurs descriptions. Si vous avez fait une
erreur dans le choix des deux dates, supprimer l'association de la date et
recommencez.
Les champs de la page Associations de dates fermes sont décrits ci-dessous.
132
Gestion des applications
Champ
Description
File d'attente de service
Sélectionnez la file d'attente de service pour laquelle
vous souhaitez créer des associations de dates
fermes.
Associez cette date
cible future
Choisissez la date future que vous souhaitez lier à
une date de référence du passé. Il s'agit de la date
pour laquelle vous allez créer des prévisions.
Avec cette date de
référence historique
Sélectionnez la date passée qui comporte des données historiques similaires à ce que vous attendez de
la date future.
Description
Entrez une description des dates associées pour les
identifier, comme "Jour de l'An" ou "Événement
annuel des ventes". C'est le seul champ que vous pouvez modifier une fois que vous enregistrez une association de dates fermes.
bouton Ajouter
Cliquez sur le bouton Ajouter pour ajouter les dates
associées au tableau.
Supprimer.
Si vous souhaitez supprimer une association de
dates, cochez la case contiguë du tableau et cliquez
sur Supprimer.
Copier sur la file d'attente de service
Une fois que vous avez enregistré des dates fermes
pour une file d'attente de service, vous pouvez les
copier sur un autre file d'attente de service.
Sélectionnez la file d'attente de service cible par ce
champ, puis cliquez sur Copier.
Remarque : l'action Copier remplace toutes les
associations de dates fermes qui auraient été
configurées pour la file d'attente de service
cible.
133
Groupes de files d'attente de service
La page Groupes de files d'attente de service (Gestion des applications > Groupes
de file d'attente de service) vous permet de créer et de gérer des groupes de files
d'attente de service.
Un groupe de files d'attente de service est un ensemble de files d'attente de
service individuelles d'un même type de file d'attente de service. Lorsque des
files d'attente de service sont combinées en un groupe de files d'attente de
service toutes les données des files d'attente individuelles sont agrégées en un
nombre total pour chaque élément de mesure.
Gestion des groupes de files d'attente de service
Utilisez la page Groupes de files d'attente de service (Gestion des applications >
Groupes de files d'attente de service) pour créer, modifier et supprimer des
groupes de files d'attente de service.
Les champs de la page Groupes de files d'attente de service sont décrits cidessous.
Champ
Description
Nom du groupe de
files d'attente de service
Saisir le nom du groupe de files d'attente de service.
Sélectionnez le type
de file d'attente de
service.
Sélectionner le type de file d'attente de service pour
le groupe de files d'attente de service.
Files d'attente de service
Sélectionnez les files d'attente de service souhaitées
dans la liste des files d'attente de services disponibles
du type de file d'attente de service que vous avez
sélectionné.
Couleur
Sélectionnez la couleur que vous souhaitez attribuer
au groupe de files d'attente de service.
134
Numéros de répertoire
(ACD Avaya uniquement) Un numéro de répertoire (DN) est un numéro de
téléphone que les clients utilisent pour se connecter à une file d'attente de
service spécifique. L'ACD achemine les appels reçus sur un numéro de
répertoire spécifique vers une file d'attente de service spécifique.
Vous pouvez créer un numéro de répertoire dans WFM pour obtenir les
résultats suivants :
n
Dupliquer les numéros de répertoire utilisés dans l'ACD et rassembler des
données historiques pour ces derniers.
n
Acheminer un numéro de répertoire pour accéder à des files d'attente de
services spécifiques à différents moments de la journée. Dans ce cas, les
données historiques des files d'attente de service comprendront les appels
reçus par le numéro de répertoire.
n
Acheminer un numéro de répertoire pour accéder à des files d'attente de
services spécifiques lorsque tous les agents de la première file d'attente de
service sont occupés.
WFM capture les données suivantes à partir d'un numéro de répertoire et les
compile avec la file d'attente de service associée :
n
Contacts proposés
n
Contacts acceptés
n
Contacts abandonnés
n
Contacts bloqués
n
Délai moyen de réponse
n
Qualité de service (Niveau de service)
Remarque : l'utilisation des de numéros de répertoire plutôt que des
données de file d'attente de services peut fournir des informations plus
précises pour réaliser des prévisions dans des situations de débordement
ds files d'attente de service. Avec le débordement de file d'attente de
service, chaque contact fini par être associé à la file d'attente de service où
il a abouti, par opposition à la file d'attente de service qui lui a été
135
initialement affectée. Cela peut avoir un impact négatif sur les prévisions.
Vous pouvez éviter cette situation en utilisant des numéros de répertoire.
Gestion des numéros de répertoire
Utilisez la page Numéros de répertoire (Gestion des applications > Numéros de
répertoire) pour créer, modifier et supprimer des numéros de répertoire.
Meilleures pratiques : il est recommandé de ne pas supprimer de
numéro de répertoire. Si vous supprimez un numéro de répertoire, toutes
les données historiques qui lui sont associées seront perdues.
Les champs de la page sont décrits ci-dessous.
Champ
Description
Numéro de répertoire
Saisissez le numéro de répertoire. Il doit être identique au numéro de répertoire de l'ACD.
Description
Saisissez la description du numéro de répertoire.
Files d'attente de service
Sélectionnez une ou plusieurs files d'attente de service à associer à ce numéro de répertoire. Une fois
que vous avez attribué une file d'attente de service,
saisissez l'heure de début et de fin et les jours de la
semaine durant lesquels la file d'attente de service
répond aux appels du numéro de répertoire. Vous
devez sélectionner au moins un jour.
Configuration du système
Les pages de cette section de la Gestion des applications vous permettent de
configurer les paramètres de l'ensemble du système dans l'environnement
WFM et de gérer les demandes des utilisateurs.
Ces pages sont :
136
n
Paramètres généraux
n
Demandes des utilisateurs
n
Mappage d'état d'adhésion
Paramètres généraux
La page Paramètres généraux permet à l'administrateur de configurer les
paramètres WFM de l'ensemble du système. Ces paramètres sont définis dans le
tableau suivant.
Les mises à jour de paramètres généraux n'ont pas d'effet sur ​
les postes clients
jusqu'à ce que les utilisateurs actualisent ou redémarrent leur navigateur.
Paramètre
137
Description
Premier jour de la
semaine
Définit le premier jour de la semaine de l'horaire. La
valeur par défaut est dimanche. Ne pas modifier ce
paramètre si vous avez déjà configuré et affecté des
rotations de quart de travail. Si vous le changez néanmoins, vous devrez créer de nouvelles rotations de
quarts de travail pour intégrer le changement. Si les
agents ont terminé la planification dynamique, vous
devrez replanifier toutes les planifications dynamiques.
Nombre de semaines
visibles dans les
horaires de l'agent
Définit le nombre de semaines passées et futures qui
sont affichées dans les horaires d'agent.
Fuseau horaire par
défaut
Définit le fuseau horaire qui est utilisé par défaut
dans les horaires d'agent. Si vous le modifiez, il s'applique à tous les utilisateurs qui sont configurés à
partir de maintenant. Vous pouvez appliquer le
fuseau horaire modifié à tous les utilisateurs actuels
en cliquant sur le bouton Appliquer à tous les utilisateurs.
Demandes des utilisateurs
Les planificateurs et les administrateurs peuvent envoyer des demandes au
serveur pour produire divers résultats de planification et de création d'horaires.
Ces demandes sont placées dans une file d'attente et traitées une par une.
Remarque : les administrateurs peuvent consultez toutes les demandes.
Les planificateurs ne peuvent consulter que les demandes qu'ils génèrent.
La page des Demandes utilisateur (Gestion des applications > Demandes
utilisateur) répertorie toutes les demandes qui sont exécutées. La liste affiche le
type de demande, l'heure et la date auxquelles la demande a été envoyée le nom
de l'utilisateur qui a fait la demande, et l'état actuel de la demande.
Les demandes peuvent être filtrées et triées par colonne. Les demandes
demeurent dans la liste jusqu'à ce qu'elles soient supprimées.
Remarque : les demandes qui sont planifiées pour être exécutées à une
date et une heure ultérieures quand elles sont envoyées sont présentées
comme étant en attente jusqu'à leur exécution.
Remarque : si une demande de capture est en état ​
d'attente pendant une
durée qui semble excessive, consultez le journal pour connaître les
raisons possibles pour lesquelles la demande n'est pas traitée.
Gestion des demandes des utilisateurs
Par défaut, toutes les demandes sont affichées sur la page demande des
utilisateurs, la demande la plus récente se trouvant en haut de la liste.
n
Pour filtrer la liste, saisissez vos critères de sélection et cliquez sur Afficher les demandes des utilisateurs.
n
Pour trier la liste, cliquez sur l'en-tête de colonne pour trier le tableau par
ordre croissant ou décroissant.
n
Pour afficher davantage de détails concernant une demande, double-cliquez n'importe où sur la ligne de la demande pour afficher une fenêtre
contextuelle contenant les informations.
138
n
Pour supprimer une ou plusieurs demandes de la liste, cochez la case en
regard de la demande et cliquez sur Supprimer. Pour sélectionner toutes
les demandes en vue de leur suppression, sélectionnez la case à cocher en
haut du tableau.
Remarque : vous ne pouvez pas supprimer des demandes qui sont
marquées comme En cours. Les demandes qui sont marquées comme
Succès, Échec, et En attente peuvent être supprimées.
Mappages d'état d'adhésion
La page Mappages d'état d'adhésion (Gestion des applications > Mappages d'état
d'adhésion) vous permet de spécifier quels états d'agent et codes raison
déterminent si un agent est ou non en adhésion à une activité planifiée, et
quelles activités planifiées sont utilisées pour calculer les pourcentages
d'adhésion de l'agent.
Les paramètres par défaut sont la méthode la plus commune pour le calcul de
l'adhésion, et il n'est pas nécessaire à l'administrateur de les modifier. Toutefois,
les paramètres peuvent être personnalisés pour votre centre de contact, si vous
le souhaitez..
Les agents seront affichés comme étant en adhésion s'ils sont dans l'un des états
d'agent mappé à une activité planifiée spécifique. S'ils sont dans un état ​
d'agent
non mappé à l'activité planifiée ils seront affichés comme étant hors adhésion.
Exemple : sur la figure suivante un administrateur a mappé deux états
ACD d'agent, Hors service (avec le code raison 2) et Non disponible (avec
les codes raison 3 et 5), à l'activité du planning d'affectation. Cela signifie
que quand un agent est planifié avec une activité d'affectation, cet agent
doit être dans l'état d'agent Hors service avec le code raison 2 ou dans
l'état d'agent Non prêt avec le code raison 3 ou 5 pour être en adhésion.
Tout autre code raison ou état d'agent au cours de la période planifiée se
traduira par le fait que l'agent n'est pas considéré comme en adhésion.
139
L'administrateur a également décidé que le fait qu'un agent soit ou non en
adhésion pour l'activité planifiée d'affectation ne sera pas pris en compte dans le
calcul du score de pourcentage d'adhésion de cet agent. L'option Calcul
d'adhésion est défini à "Non".
Le tableau suivant répertorie les colonnes qui apparaissent sur la page de
mappage d'état d'adhésion.
Colonnes de prévision
Nom
Description
Etats d'agent affectés
L'état ​de l'agent et le code raison utilisés pour calculer l'adhésion de l'agent à l'activité du planning.
Codes raison
Les codes raison associés à l'état ​
de l'agent et utilisés
pour calculer l'adhésion de l'agent à l'activité du planning.
Calculer adhésion
Sélectionnez Oui pour inclure ou Non pour exclure
les données de durée d'adhésion à l'activité du planning dans le calcul du pourcentage d'adhésion de
l'agent.
Gestion des mappages d'état d'adhésion
Pour personnaliser la façon dont l'adhésion est affichée et calculée dans votre
centre de contact, procédez comme suit.
1. Pour chaque activité du planning, configurez au moins un état ​
de l'agent
que vous souhaitez considérer comme étant en adhésion. Sélectionnez
l'état ​de l'agent approprié dans la liste déroulante des états d'agent. Si
vous devez ajouter un champ d'état ​
d'agent, cliquez sur Ajouter. Si vous
140
devez supprimer un état d'agent, sélectionnez le champ et cliquez sur
Supprimer.
2. Configurez les codes raison que vous voulez considérer comme étant en
adhésion pour les activités du planning qui utilisent des codes raison. Les
valeurs valides sont comprises entre 1 et 65 535.
l
l
l
l
Un champ vide indique que tous les codes raison sont pris en
compte.
Un tiret entre les chiffres indique une plage. "1-3" signifie que les
codes raison 1, 2 et 3 sont pris en compte.
Une virgule entre les chiffres indique des chiffres spécifiques. "1,3,5"
signifie que les codes raison 1, 3 et 5 sont pris en compte.
Vous pouvez utiliser une combinaison de plages de nombres et de
chiffres spécifiques par exemple, "1-5,7,9,12".
3. Choisissez l'option de Calculer l'adhérence souhaitée. Sélectionnez Oui
pour inclure ou Non pour exclure les données de durée d'adhésion à l'activité du planning dans le calcul du pourcentage d'adhésion de l'agent.
4. Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.
Pour rétablir les paramètres de mappage de l'état d'adhésion à la configuration
par défaut, cliquez sur Réinitialiser.
Mappage des états d'adhésion pour les files d'attente de service noninteractives
L'adhésion peut être calculée pour les files d'attente de service non-interactives
(par exemple, celles qui s'occupent des clients par e-mail). Puisque les
paramètres par défaut sont destinés aux files d'attente de services qui prennent
en charge les contacts clients interactifs, vous devez configurer des mappages
personnalisés de tous les états ACD autorisés aux agents lors du traitement des
contacts non-interactifs.
Par exemple : votre centre de contact peut souhaiter mapper les états
d'agents suivants à l'activité En service pour une file d'attente de service
qui prend en charge les contacts clients non-interactifs :
• Prêt Disponible
• Discussion
141
•Travail Post-contact
• Attente
• Hors service (code motif 10)
• Non prêt (code motif 20)
142
Mon Planning
L'application Mon Planning vous permet de visualiser votre horaire par jour,
semaine ou mois.
Par défaut, l'application Mon Planning affiche l'horaire d'aujourd'hui dans la vue
Jour dans le fuseau horaire que l'administrateur vous a configuré. Vous pouvez
également consulter votre horaire dans la vue Semaine ou Mois pour n'importe
quelle date pour laquelle un horaire a été créé.
Si vous êtes un superviseur, vous pouvez afficher vos propres horaires et les
horaires des agents de vos équipes, et modifier le fuseau horaire d'affichage
d'un planning.
Les activités sont codées par couleur en fonction de leur type. Les couleurs sont
configurées par l'administrateur. Par exemple, les pauses peuvent être affichées
en violet et les réunions en bleu. Le codage couleur est visible quelle que soit la
vue de planning que vous choisissez, soit comme arrière-plan pour la liste des
activités ou comme une bande ou carré à côté de l'activité.
144
Mon Planning
Vues Mon Planning
La barre d'outils Mon Planning vous permet de visualiser votre horaire par
jour, semaine ou mois.
Le graphique ci-dessous affiche la barre d'outils, la barre de calendrier, et
l'entête vu par les superviseurs, les planificateurs et les administrateurs. La vue
de l'agent est identique, sauf que les champs Sélectionner l'agent et Sélectionner
le fuseau horaire ne sont pas présents sur la barre d'outils.
Le tableau suivant décrit la barre d'outils Mon Planning, la barre de calendrier
et la fonctionnalité d'en-tête.
Champ
Description
Barre d'outils
145
Sélectionner un
agent
(Superviseurs, administrateurs et planificateurs uniquement) Sélectionnez l'agent de la liste déroulante
dont vous souhaitez afficher le planning.
Sélectionner un
fuseau horaire
(Superviseurs uniquement) Sélectionnez un fuseau
horaire dans lequel visualiser le planning d'un agent.
Par défaut, le planning est affiché dans votre fuseau
horaire d'affichage. Voir les Remarques relatives aux
fuseaux horaires pour une explication détaillée des
fuseaux horaires et comment ils se rapportent à des
horaires.
Mon Planning
Champ
Jour, Semaine ou
Mois
Description
Cliquez sur pour sélectionner la vue horaire souhaitée. La vue par défaut est la vue Jour pour la date
actuelle. Cliquez sur les flèches gauche et droite pour
voir les horaires dans le passé ou le futur, ou sélectionnez un jour ou un mois spécifique dans la barre
de calendrier.
Barre de calendrier
Mois et année
Le mois et l'année affichés sont représentés à
l'extrémité gauche de la barre de calendrier. Vous
pouvez naviguer rapidement vers une autre date en
cliquant sur le mois et l'année et en choisissant la
période souhaitée dans le menu déroulant.
Vue Jour / Vue
Semaine
Cliquez sur une date précise des 5 semaines de dates
affichées dans la barre de calendrier pour afficher le
planning de cette date ou la semaine qui comprend
cette date. Chaque date comporte une info-bulle qui
nomme le jour de la semaine. Cliquez sur les flèches
gauche et droite pour changer le mois affiché. La
date affichée est mise en surbrillance en rouge. La
date actuelle est mise en surbrillance en noir. Dans
la vue Semaine les détails de chaque activité sont
affichés dans une info-bulle lorsque vous passez la
souris sur l'activité.
Les vues Jour et Semaine peuvent aussi inclure un
lien hypertexte lié à l'activité du planning. Par
exemple, si vous devez participer à une session d'elearning, vous cliquez sur le lien hypertexte dans le
calendrier pour afficher le site Web de la formation
e-learning.
146
Mon Planning
Champ
Vue Mois
Description
Cliquez sur n'importe quel mois des 12 mois affichés
pour voir le planning de ce mois. Six semaines sont
affichées dans la vue Mois, à partir de la semaine
dont le premier jour du mois sélectionné fait partie.
Cliquez sur les flèches gauche et droite pour changer
l'année affichée. Le mois affiché est mis en surbrillance en rouge. Le mois actuel est mis en surbrillance en noir. Seuls quatre événements des
activités du planning de chaque jour sont affichés.
"Plus" apparaît au bas du carré de la date s'il y a plus
de quatre activités ce jour-là. Le planning complet est
résumé dans une info-bulle lorsque vous passez la
souris sur la barre en haut de chaque carré du planning.
En-tête
147
Payé
Le total des heures rémunérées prévues le jour, la
semaine ou le mois affiché(e).
Heure
(Vue Semaine uniquement) Affiche le planning de
chaque jour pour montrer la durée de chaque activité sur une grille horaire. Si un planning se poursuit au-delà de minuit, toutes les activités après
minuit sont affichées le lendemain.
Événement
(Vue Semaine uniquement) Affiche le planning de
chaque jour comme une liste d'activités. Toutes les
activités du temps de travail sont affichées le jour où
le quart commence, même si le temps de travail
dépasse minuit et se poursuit jusqu'au lendemain.
Cette vue est recommandée pour l'impression d'un
planning.
Mon Planning
Champ
Description
Aujourd'hui
(Vues Semaine et Mois uniquement) Cliquez dessus
pour afficher la semaine ou le mois qui contient le
planning du jour.
Flèches
gauche / droite
Cliquez dessus pour vous déplacer dans le planning
d'un jour, d'une semaine ou d'un mois, en avant et en
arrière, en fonction de la vue que vous utilisez.
Remarques relatives aux fuseaux horaires
Un fuseau horaire d'affichage est attribué à tous les utilisateurs de WFM par
l'administrateur. Le paramétrage par défaut est le fuseau horaire dans lequel le
serveur WFM est situé (le fuseau horaire du serveur). Dans le cas d'un centre
de contact avec toutes ses localisations dans ce même fuseau horaire, le
paramétrage par défaut est susceptible d'être utilisé pour tous les utilisateurs de
WFM. Toutefois, si le centre de contact a des localisations dans plusieurs
fuseaux horaires, les utilisateurs situés dans des fuseaux horaires autres que le
fuseau horaire du serveur WFM peuvent se voir attribué un fuseau horaire
d'affichage spécifique afin de visualiser leurs horaires en heure locale.
Exemple : si le serveur WFM est situé à Chicago dans le fuseau horaire
Central, alors le fuseau horaire par défaut du serveur sera l'Heure
Centrale. L'agent A est à Chicago et donc son fuseau horaire d'affichage
est le fuseau horaire par défaut du serveur. Toutefois, l'agent B est à Los
Angeles, par conséquent son fuseau horaire d'affichage est réglé sur
l'heure du Pacifique, et l'agent C est à New York, et son fuseau horaire
d'affichage est donc réglé sur l'heure de l'Est. Les trois agents voient leurs
horaires dans leur fuseau horaire local.
Il est important de noter que lorsqu'un superviseur modifie le fuseau horaire
d'affichage, seules les étiquettes d'heure (les heures) sur le planning affiché
changent, et non les étiquettes de jour et de date. Les étiquettes de jour et de
date continuent de refléter le fuseau horaire d'affichage configuré pour le
superviseur.
148
Mon Planning
La figure ci-dessus montre le même horaire dans trois fuseaux horaires
différents. Notez que, tandis que les étiquettes d'heure changent, les étiquettes
de jour et date ne changent pas.
Si le décalage horaire fait déborder l'horaire sur un autre jour, ceci est indiqué
dans la barre de résumé.
149
Mon Planning
Les étiquettes de jour et date indiquent l'heure d'affichage du fuseau du
superviseur. Les étiquettes d'heure indiquent le fuseau horaire sélectionné pour
afficher l'horaire.
Il est possible pour les utilisateurs de voir leurs horaires dans un fuseau
horaire différent de celui dans lequel ils sont effectivement situés. Tout dépend
de la façon dont l'administrateur a configuré leurs fuseaux horaires d'affichage.
En conséquence, les horaires indiqués dans l'application et dans le widget Mon
planning ne correspondent pas forcément à l'heure locale indiquée sur votre
ordinateur.
Les superviseurs, les planificateurs et les administrateurs voient également
leurs horaires et les horaires des agents de leurs équipes dans le fuseau horaire
affecté à leur compte utilisateur. Par exemple, si un superviseur situé dans le
fuseau horaire Central examine l'horaire d'un agent situé dans le fuseau horaire
Pacifique, l'horaire de cet agent sera affiché en heure Centrale, parce que c'est
le fuseau horaire d'affichage du superviseur.
Les superviseurs, les planificateurs et les administrateurs peuvent contrôler le
fuseau horaire utilisé dans Mon Planning en le modifiant dans la liste
déroulante Fuseau horaire. Par exemple, un superviseur peut vouloir voir
l'horaire d'un agent de la même façon que l'agent la voit, surtout si cet agent est
éloigné du superviseur et que la différence de temps est de plus de quelques
heures. Dans ce cas, le superviseur sélectionne le fuseau horaire de l'agent dans
la liste déroulante Fuseau horaire.
Remarque : le fuseau horaire indiqué dans la liste déroulante
Sélectionner le fuseau horaire n'est pas le fuseau horaire d'affichage
affecté à l'utilisateur dont l'horaire est affiché dans Mon Planning. Il ne
reflète que le fuseau horaire choisi par le superviseur pour voir l'horaire
d'un agent. La seule façon dont vous pouvez savoir quel est le fuseau
horaire d'affichage d'un utilisateur est de rechercher le fuseau horaire
d'affichage défini dans l'enregistrement Utilisateurs de l'utilisateur.
150
Mon Planning
Impression d'un planning
Utilisez la fonctionnalité d'impression de votre navigateur pour imprimer un
planning. La vue recommandée pour imprimer est la vue Semaine définie pour
afficher les horaires quotidiens par événement, et non par heure.
Il se peut que vous ayez à modifier les paramètres d'impression par défaut pour
obtenir un résultat optimal (le réglage d'orientation de la page, les marges, etc.).
Consultez la documentation de votre navigateur pour savoir comment utiliser
les paramètres d'impression.
Accès à votre horaire en dehors du travail
Les agents peuvent consulter leurs horaires en dehors du travail via un client
de messagerie ou l'application de calendrier sur un appareil mobile ou un
ordinateur personnel. Le client de messagerie ou l'application de calendrier
affiche votre horaire WFM tel qu'il apparaît dans l'interface de WFM en lisant
le fichier de données iCalendrier du Service iCalendrier WFM.
Remarque : la fonctionnalité iCalendrier n'est prise en charge que pour
les agents, et non pour les superviseurs, les planificateurs et les
administrateurs.
Remarque : les agents ne peuvent consulter que leur propre horaire.
Remarque : le codage de couleur qui apparaît dans l'interface de WFM
ne s'affiche pas lorsque vous affichez le planning de WFM sur votre
appareil mobile ou un ordinateur personnel.
Les clients et les périphériques suivants sont pris en charge :
l
l
151
Les appareils Apple tels que l'iPhone ou l'iPad (en conjonction avec l'
application Apple Calendrier)
Microsoft Outlook
Mon Planning
l
Les appareils Android comme les tablettes ou les téléphones (en
conjonction avec une application de calendrier qui peut lire un fichier.
Ics)
Consultez la documentation de votre appareil ou de votre client pour obtenir
des instructions précises sur la façon d'ajouter ou importer un calendrier. Votre
appareil mobile ou client de courrier électronique ne pourront généralement
pas accéder à votre horaire WFM via une URL. Demandez l'URL appropriée à
votre administrateur . Le format de l'URL est la suivante, où <serveur de base>
correspond à l'adresse IP du serveur de base de WFM :
https://<base server>:4430/calendar (sécurisé) ou
http://<base server>:8086/calendar (non sécurisé)
Un nom d’utilisateur et un mot de passe vous sont demandés. Ce sont les
mêmes informations de connexion que celles que vous saisissez lors de la
connexion à WFM. Si vous utilisez Active Directory, vous devez utiliser
<domaine> \ <nom d'utilisateur>.
Planification dynamique d'agent
La fonctionnalité de planification dynamique vous permet de créer votre propre
horaire pour des semaines spécifiques si elle a été configurée pour ce faire par
votre administrateur ou planificateur.
Si vous êtes inclus dans un événement de planification dynamique, vous verrez
une exception d'événement apparaître dans votre horaire quotidien. L'exception
comprend un lien qui vous mènera à la page Planification dynamique d'agent.
Remarque : La seule période où vous pouvez créer votre horaire est
durant l'exception. Une fois que ce délai est passé, vous ne pouvez
qu'afficher, non modifier, la page Planification dynamique d'agent.
Lorsque vous accédez à la page pour la première fois, vous verrez ce qui suit :
n
Des paramètres de règle de travail pour l'horaire que vous allez créer. Il y
a trois sortes de règles de travail : uniforme, hybride, et variable.
152
Mon Planning
n
Des icônes de besoins en personnel qui vous donnent une idée des
besoins en personnel pour les intervalles qui couvrent les heures auxquelles vous pouvez commencer votre quart de travail. Sur ce graphique,
les paramètres indiquent que vous pouvez commencer à travailler à n'importe quelle heure entre 7 h 00 et 12 h 00, de sorte que les icônes de
besoins en personnel sont affichées pour chaque intervalle d'une demiheure entre ces heures.
n
Un minuteur de compte à rebours vous indique combien de temps il vous
reste pour créer et envoyer votre horaire. Une fois que le minuteur a
atteint zéro, vous ne pouvez plus ni modifier, ni envoyer votre horaire.
Lorsque vous sélectionnez votre horaire, il est représenté par des barres grises
sous la section d'icône de besoins en personnel.
153
Mon Planning
Icônes de besoin en personnel
Les icônes de besoin en personnel représentent les besoins en personnel d'un
quart de travail démarrant durant cet intervalle.
Vous pouvez observer un nombre sur l'icône de besoins en personnel (si votre
administrateur a configuré la planification dynamique pour les inclure). Le
nombre véhicule les mêmes informations que l'icône de besoins en personnel,
c'est juste une autre façon de les représenter.
154
Mon Planning
L'icône de besoins en personnel et le nombre sont déterminés en fonction du
type de règle de travail configuré pour le quart de travail.
Règle de travail
Calcul
uniforme
Le besoin en personnel moyen pour tous les jours de
travail pour les quarts commençant dans cet intervalle.
cloud hybride.
Le besoin en personnel moyen pour la durée du
quart de travail pour ce jour-là à partir de cet intervalle.
Variable
Le besoin en personnel moyen pour la durée du
quart de travail sélectionné pour ce jour-là à partir
de cet intervalle. Lorsque vous affichez la page pour
la première fois, l'icône affichée est basée sur la
durée minimale configurée du quart de travail.
Lorsque vous spécifiez une durée de quart de travail,
l'icône et le nombre peuvent changer en conséquence.
Création de votre propre horaire
Important ! Vous disposez d'un temps limité pour créer votre horaire.
Conservez un œil sur le minuteur de compte à rebours de sorte que vous
ne manquiez pas de temps. Une fois que le minuteur a atteint zéro, vous
ne pouvez plus ni modifier, ni envoyer votre horaire.
155
Mon Planning
Pour créer votre propre horaire, procédez comme suit :
1. Cliquez sur le lien de l'exception de planification dynamique de votre
horaire pour accéder à la page Planification dynamique d'agent.
2. En vous basant sur les paramètres de la règle de travail figurant à droite
de la grille de planification, sélectionnez l'heure de début de chaque jour
pendant lequel vous allez travailler. Utilisez les icônes de besoins en
personnel pour vous aider à déterminer quels quarts de travail ont les
besoins les plus importants en personnel et choisir en conséquence.
Les jours qui sont considérés comme des jours de congés sont
représentés par une colonne gris au lieu d'icônes de besoins en
personnel.
Si vous planifiez selon une règle de travail variable, et êtes autorisé à
sélectionner un jour de congé, ne sélectionnez pas une icône de besoins
en personnel pour cette journée.
3. Quand chaque jour de la semaine a été configuré avec un quart de
travail, une coche apparaît dans la zone de date pour vous indiquer que
la semaine de travail est complète :
4. si vous devez planifier plus d'une semaine, cliquez sur la flèche droite à
côté de la zone de date pour passer à la semaine suivante, et créer un
horaire pour cette semaine.
Remarque : un type de règle de travail différent pourrait
s'appliquer à chaque semaine que vous planifiez.
5. Lorsque vous avez planifié toutes les semaines, cliquez sur Envoyer.
156
Horaires de l'agent
Les Horaires de l'agent permettent aux superviseurs, planificateurs et aux
administrateurs de gérer le calendrier des agents sélectionnés par la mise à jour
du planning de production.
Le processus de planification des agents pour des activités autres que celles
relatives au service, telles que les réunions ou la formation, effectué après la
création du planning, est appelé planning post-production. Vous pouvez utiliser
l'application Horaires de l'agent pour trouver des horaires auxquels planifier des
activités avec le moins d'impact possible sur le niveau de service.
Par défaut, les horaires de l'agent s'ouvrent à la date d'aujourd'hui. Vous pouvez
naviguer rapidement vers une autre date en cliquant sur le mois et l'année et en
choisissant la période souhaitée dans le menu déroulant.
Utilisez les Horaires de l'agent pour effectuer les tâches suivantes.
n
Déterminer le meilleur moment pour planifier une activité de sorte qu'elle
ait le moins d'impact sur ​le niveau de service et insérer l'activité
n
Échanger les horaires entre des agents.
158
Horaires de l'agent
n
Surveiller en temps réel l'adhésion et la conformité et d'autres statistiques
de performance
Vous ne pouvez modifier les horaires que pour les agents qui sont affectés à
une équipe dans votre vue principale. Les agents qui ne sont pas affectés à un
équipe dans votre vue principale sont en lecture seule et affichent une icône de
verrouillage à côté de leurs noms.
Une fenêtre contextuelle s'affiche lorsque vous passez le curseur sur un horaire
dans la fenêtre Horaires de l'agent pour l'option Jour ou Semaine. La fenêtre
contextuelle identifie l'agent, l'heure de début et de fin de l'agent, et affiche le
nombre d'heures payées à l'agent.
Une fenêtre contextuelle s'affiche lorsque vous passez le curseur sur une
activité planifiée dans la fenêtre Horaires de l'agent pour l'option Heure. La
fenêtre contextuelle identifie l'activité, la file d'attente de service, ou le groupe
multi-compétences, l'agent associé à l'activité, la file d'attente de service ou
groupe multi-compétences, l'heure de début et de fin, si l'activité est rémunérée
ou non, et le quart de travail.
159
Horaires de l'agent
Remarque : parfois, la fenêtre contextuelle apparaît pour indiquer une
heure de fin ou de début incorrecte pour l'activité. La raison en est que
l'activité est répartie en deux couches. La couche inférieure de l'affichage
de l'heure est utilisée pour le service, les heures supplémentaires, les
affectations et activités de service terminées. La couche supérieure est
utilisée pour les pauses, les déjeuners, les projets et les contraintes
horaires. Si vous passez le curseur sur une activité de la couche
inférieure, la fenêtre contextuelle indique la durée totale de cette activité
sans prendre en considération les activités de la couche supérieure qui
pourraient s'ajouter à celle-ci.
Barre d'outils Horaires de l'agent
La barre d'outils Horaires de l'agent contrôle quels agents vous pouvez
visualiser sur la page Horaires de l'agent. Ses champs et ses boutons sont
décrits dans la table ci-dessous.
Remarque : Jusqu'à ce que vous sélectionniez un groupe de file d'attente
de service, une file d'attente de service, ou une équipe, la page des
Horaires de l'agent est vide.
Champ / Bouton
Sélection fuseau
horaire
Description
Choisissez votre préférence de fuseau horaire dans
la liste déroulante. Le fuseau horaire du serveur
apparaît dans ce champ par défaut. Lorsque vous
modifiez cette valeur, votre fuseau horaire sélectionné apparaît dans la ligne Fuseau horaire. Le
fuseau horaire du serveur apparaît sur la ligne
Agents.
160
Horaires de l'agent
Champ / Bouton
Critères de sélection
Description
Choisissez le groupe de file d'attente de service, la
file d'attente de service, ou l'équipe pour afficher
les horaires de ces agents. Pour afficher les agents
qui sont prévus pour un groupe multi-compétences, sélectionnez les files d'attente de service
associées au groupe multi-compétences ou à
l'équipe de l'agent. Vous pouvez saisir tout ou partie du nom dans le champ pour les trouver plus
facilement. Ce champ n'est pas sensible à la casse.
Votre sélection persiste jusqu'à ce que vous la
modifiez.
161
Filtrer les agents
Filtrez les agents en tapant des lettres du nom d'un
agent. Par exemple, si vous tapez "br" dans le
champ seuls les noms qui contiennent les lettres
"br"sont affichés. Ce champ n'est pas sensible à la
casse.
Actions
Ce bouton vous permet de modifier les horaires
des agents en insérant des activités et en échangeant les horaires. Il peut aussi vous conduire à
l'horaire du jour en un seul clic et rejeter toutes les
modifications que vous avez effectuées mais n'avez
pas encore enregistrées, et déterminer l'heure optimale pour une activité que vous souhaitez insérer.
Enregistrer
Ce bouton enregistre les modifications apportées à
la base de données et met à jour le planning de production.
Semaine / Jour / Heure
Ces boutons vous permettent d'afficher les horaires
de l'agent par semaine, jour ou heure. Les modifications de la date et de la vue sont conservées de
session en session.
Horaires de l'agent
Fuseaux horaires
La page des horaires de l'agent affiche par défaut les horaires dans le fuseau
horaire du serveur. Toutefois, si vous sélectionnez un fuseau horaire à partir de
la liste déroulante des fuseaux horaires qui est différent du fuseau horaire du
serveur, une ligne est ajoutée à la grille horaire montrant également ce fuseau
horaire.
Exemple : La ligne de fuseau horaire dans la grille horaire ci-dessous
indique que le fuseau horaire Amérique / Los Angeles a été sélectionné.
En conséquence, une ligne portant le nom du fuseau horaire a été ajoutée
à la partie supérieure de la grille horaire qui indique les temps de
planification dans le fuseau horaire du serveur. La ligne de fuseau horaire
ajoutée est le seul endroit où les heures sont affichées dans le fuseau
horaire sélectionné. Partout ailleurs dans le planning, le fuseau horaire
du serveur est utilisé.
Trier la liste des agents
Utilisez l'icône en triangle de l'en-tête de la colonne des agents pour contrôler la
façon dont les agents sont triés dans la grille horaire. Vous pouvez trier les
162
Horaires de l'agent
agents dans l'ordre croissant par les éléments suivants :
n
Prénom
n
Nom
n
Heure d'arrivée : les agents sont triés en fonction de la première activité
prévue sur le planning puis par prénom et nom. Les agents qui sont
disponibles, mais non planifiés sont listés après les agents planifiés et les
agents qui ne sont ni disponibles ni planifiés sont mentionnés en dernier.
n
Classement : les agents sont triés en fonction de leur classement indiqué
sur la page Agents. Les agents de rang égal sont ensuite triés par prénom.
n
Date de début dans l'entreprise : les agents sont triés par ancienneté dans
l'entreprise, celui ayant le moins d'ancienneté apparaissant en premier.
n
Date de début dans le service : les agents sont triés par ancienneté dans le
service celui ayant le moins d'ancienneté apparaissant en premier.
La liste des agents peut être affinée par l'épinglage d'un agent en haut de la liste.
Quand un agent est épinglé, l'agent n'est pas soumis à un tri et apparaît toujours
en haut de la liste des agents dans le planning. Vous pouvez épingler plusieurs
agents, le plus récemment épinglé est affiché en premier.
Vous épinglez un agent en passant la souris sur le nom de l'agent, puis en
cliquant sur l'icône d'épingle qui apparaît sur ​
le côté droit de la cellule (voir cidessous). Pour ne plus épingler l'agent, cliquez sur l'icône de nouveau et l'agent
est immédiatement soumis à la méthode de tri utilisée dans la liste des agents.
163
Horaires de l'agent
Tiroirs
Un tiroir est une fenêtre qui est ouverte et fermée en cliquant sur une
commande dans la page Horaires de l'agent.
, il y a trois tiroirs disponibles :
n
Tiroir des informations sur l'adhésion de l'agent, affiché en cliquant sur le
nom d'un agent dans la liste des agents
n
Tiroir d'adhésion, affiché en cliquant sur la flèche de commande
(numéro 1 sur la figure) à la droite de la liste Agents
n
Tiroir de couverture, affiché en cliquant sur la flèche de commande
(numéro 2 sur la figure) en dessous de la barre de l'horaire.
Remarque : Le tiroir de couverture n'est pas disponible lorsque les
horaires des agents sont filtrés par groupe ou équipe de file d'attente
de service.
Tiroir Détails d'adhésion
Le tiroir Détails d'adhésion est ouvert et fermé en cliquant sur le nom d'un
agent dans la liste Agents. Il montre le niveau d'adhésion de l'agent au planning
164
Horaires de l'agent
depuis le début de la journée. L'adhésion est calculée avec les données d'état de
l'agent, qui sont collectées à partir de l'ACD en temps réel. Pour cette raison, les
valeurs affichées dans la partie supérieure du tiroir Détails d'adhésion (Total
planifié, Prévu en service, Réel en service, et Hors adhésion) reflètent les
données au moment où vous avez ouvert le tiroir, et pourraient différer des
valeurs indiquées dans la section détail. Vous pouvez actualiser les données du
tiroir en le fermant, puis en le rouvrant.
Vous pouvez utiliser le tiroir Détails d'adhésion pour :
l
l
Comparer les activités planifiées de l'agent avec des statistiques en temps
réel sur l'agent à partir de l'ACD.
Interpréter les statistiques d'adhésion.
La table suivante décrit les champs du tiroir Détails d'adhésion :
165
Horaires de l'agent
Colonne
% d'adhésion
Description
Score d'adhésion de l'agent. La valeur en pourcentage
est mise à jour toutes les millisecondes et s'affiche
sous forme de valeur décimale.
Remarque : cette valeur peut différer de la
valeur du % A du tiroir d'adhésion parce que
chaque tiroir est actualisé à un rythme
différent, et parce que les valeurs sont
arrondies dans le tiroir d'adhésion.
% de conformité
Score de conformité de l'agent. La valeur en pourcentage est mise à jour toutes les millisecondes et s'affiche sous forme de valeur décimale.
Remarque : cette valeur peut différer de la
valeur du % C du tiroir d'adhésion parce que
chaque tiroir est actualisé à un rythme
différent, et parce que les valeurs sont
arrondies dans le tiroir d'adhésion.
Total planifié
La durée totale de travail prévue pour l'agent à la
date sélectionnée. Si la date sélectionnée est la date
du jour, la valeur est calculée jusqu'à l'heure actuelle.
Cette valeur n'inclut que le temps payé, pas le temps
non rémunéré.
Planifié En service
La durée totale pendant laquelle l'agent doit être en
service et disponible pour traiter des appels à la date
du jour. Lorsque les agents sont en service, ils sont
prêts à gérer un appel ou en train de gérer un appel.
En service - Réel
La durée totale pendant laquelle l'agent est disponible
ou gère des appels jusqu'à présent pour la date
actuelle.
166
Horaires de l'agent
Colonne
Description
Hors adhésion
La durée totale pendant laquelle l'agent est hors adhésion à ce jour pour la date actuelle.
Planifié
Une liste d'activités prévues et de leurs heures de
début pour le jour sélectionné.
Réel
l
l
l
Etat de l'agent : l'état de l'agent à partir de l'ACD.
Code raison : le code raison associé aux états
Hors service et Non disponible.
Dans : heure à laquelle l'agent est passé à l'état
d'adhésion.
En adhésion
Le temps en adhésion de chaque état ​
de l'agent. Si la
date sélectionnée est la date du jour, la valeur est calculée jusqu'à l'heure actuelle.
Hors adhésion
Le temps hors adhésion de chaque état ​
de l'agent. Si
la date sélectionnée est la date du jour, la valeur est
calculée jusqu'à l'heure actuelle.
Tiroir d'adhésion
Le tiroir d'adhésion est ouvert et fermé en cliquant sur la commande de la
flèche située à droite de la liste des agents. Il affiche les données de l'agent en
temps réel et les pourcentages d'adhésion et de conformité pour les agents de la
liste des agents. Lorsqu'elles sont affichées, les données sont actualisées toutes
les 30 secondes.
167
Horaires de l'agent
WFM recueille des données sur l'état des agents en temps réel à partir de l'ACD
et les compare avec les horaires des agents pour calculer les pourcentages
d'adhésion et de conformité.
Remarque : les pourcentages d'adhésion et de conformité du tiroir
d'adhésion sont mis à jour toutes les 30 secondes et arrondis à un nombre
entier. Ces pourcentages peuvent être différents des pourcentages
présentés dans le tiroir Détails de l'adhésion parce que chaque tiroir est
actualisé à un rythme différent, et le tiroir Détails de l'adhésion affiche les
pourcentages d'adhésion et conformité en décimales au lieu d'un nombre
entier.
La table suivante répertorie les champs du tiroir d'adhésion.
168
Horaires de l'agent
Champ
169
Description
Agents
Nom de l'agent.
Balle rouge ou verte
Un rond vert indique que l'agent est en adhésion. Un
rond rouge indique que l'agent n'est pas en adhésion.
Activité prévue
L'activité planifiée actuelle de l'agent.
État de l'agent
État ACD de l'agent.
RC
Le code motif (le cas échéant) associé à l'état ACD de
l'agent.
Horaires de l'agent
Champ
A%
Description
le pourcentage d'adhésion de l'agent.
L'adhésion représente le pourcentage du temps
pendant lequel les agents respectent leur planning.
Lors du calcul de l'adhésion, WFM tient compte des
heures d'arrivée et de départ planifiées, des pauses,
des repas et du temps passé sur des activités
planifiées, et compare chaque milliseconde de
l'activité réelle à l'activité planifiée tout au long du
quart de travail. Par exemple, un agent qui est prévu
pour être en service à 09 h 00 et se déconnecte
à 16 h 00, et qui respecte cet horaire toute la journée,
a 100 pour cent d'adhésion.
L'adhésion est calculée par la formule suivante :
[(minutes configurées d'adhésion aux horaires minutes de non adhésion aux horaires) ÷ minutes
configurées d'adhésion aux horaires] × 100
Où "minutes configurées d'adhésion aux horaires" est
la somme du temps prévu pour les activités
configurées à "Oui" dans la colonne Calcul adhésion
de l'application de gestion des applications.
Remarque : si la formule produit un résultat
négatif, le champ affiche zéro.
170
Horaires de l'agent
Champ
C%
Description
Le % de conformité de l'agent.
La conformité est la proportion de temps en
pourcentage durant laquelle un agent travaille le
temps approprié, indépendamment de ses horaires.
La conformité au planning ne tient pas compte des
heures d'arrivée et de départ. Par exemple, un agent
qui doit travailler de 08:00 à 16:00 et qui travaille de
10:00 à 18:00 est conforme à son planning mais n'y
adhère pas.
La conformité est calculée selon la formule suivante :
(Durée totale d'un agent en état disponible, en
conversation, en attente, ou travail) ÷ (total prévu de
durée de service) × 100
Le temps en service ne comprend pas le déjeuner, les
pauses, les projets, ou les contraintes.
Tiroir de couverture
Le tiroir de couverture est applicable uniquement aux files d'attente de service
interactives. Il est ouvert et fermé en cliquant sur la commande de la flèche
sous de la barre de calendrier.
Le tiroir de couverture a quatre affichages :
n
Couverture : planifiée (affichage par défaut)
n
Couverture : diminution
n
Couverture : nouvelle prévision
n
Intrajournalier : données
Vous pouvez utiliser le tiroir Couverture pour voir comment WFM prédit
l'activité de la file d'attente de service pour chaque journée et intervalle. Il vous
indique si votre prévision est exacte par rapport au planning de production, et
vous permet de faire des changements de planning de post-production.
171
Horaires de l'agent
Remarque : les données de niveau de service dans toutes les pages de
couverture sont calculées en utilisant les totaux quotidiens dans
l'affichage Heure et Jour et le total hebdomadaire dans l'affichage
Hebdomadaire.
Sur la base des mesures affichées dans le tiroir de couverture, vous pouvez
modifier la planification pour améliorer l'objectif global de niveau de service.
Par exemple, vous pouvez reporter la pause d'un agent pour qu'elle se produise
30 minutes plus tard pour résoudre un problème d'effectifs. Cette flexibilité des
horaires peut faire une grande différence pour conserver l'objectif de niveau de
service quotidien.
Les mesures dans ce menu se mettent à jour automatiquement lorsque vous
modifiez le planning de production.
Vous pouvez choisir les informations à afficher sur un graphique de couverture
en cliquant sur les boutons de mesures à gauche du graphique pour les activer
et désactiver. Vous pouvez savoir si un bouton a été activé si la couleur de la
bordure du bouton change du gris clair au gris foncé.
Un menu contextuel apparaît lorsque vous cliquez sur une barre dans l'un des
tiroirs de couverture.
Les informations du menu contextuel sont détaillées dans le tableau suivant.
172
Horaires de l'agent
Champ
Description
Prévision
Le nombre d'agents et le pourcentage de niveau de
service prévu pour l'intervalle.
Planifié
Le nombre d'agents et le pourcentage de niveau de
service planifié pour l'intervalle.
Remarque : Si un agent est planifié pour un
groupe multi-compétences, l'agent contribuera
à la pondération de la file d'attente de service
pour le nombre d'agents planifiés. Par exemple,
si la file d'attente de service a un poids de 30 %
dans le groupe multi-compétences, un agent
planifié pour le groupe multi-compétences
contribuera pour 0,3 agent planifié à cette file
d'attente de service.
173
Réel
Le nombre d'agents et le pourcentage de niveau de
service réel pour l'intervalle.
Diminution
Le nombre d'agents après diminution est appliqué au
nombre d'agents planifié et au pourcentage de niveau
de service attendu de ce nombre d'agents.
Nouvelle prévision
Le nombre d'agents prévu réactualisé en fonction du
nombre de contacts réactualisé et de la durée
moyenne de traitement réactualisée étant donné l'objectif de niveau de service souhaité (pour cent et
secondes).
% SVL Ciblé
L'objectif de % de niveau de service.
% Diminution
Le % de diminution appliqué à l'intervalle
% Nouvelle prévision
L'objectif réactualisé de % de niveau de service.
Horaires de l'agent
Couverture : affichage prévu
La vue Couverture : affichage prévu est la vue par défaut dans le tiroir de
couverture. Elle montre comment la file d'attente de service atteint son objectif
de niveau de service en comparant les données en temps réel avec le planning
de production.
Le graphique peut afficher tout ou partie des mesures suivantes en cliquant sur
les boutons de mesures appropriés pour les activer et désactiver :
n
% de niveau de service planifié
n
% de niveau de service - Objectif
n
% de niveau de service - Réel
n
Agents planifiés
n
Prévision d'agents
n
Agents réels
Le panneau de gauche affiche également les mesures suivantes pour la période
de temps sélectionnée :
174
Horaires de l'agent
n
% Niveau de service cible
n
% Niveau de service prévu
n
Appels abandonnés
Interprétation du graphique
Le Graphique de couverture affiche un graphique à barres empilées et linéaire
pour un jour spécifique. Les barres et les lignes ont des codes couleur pour
faciliter l'interprétation. Chaque barre représente un intervalle de 15 minutes
sur les vues de jour et d'heure, et un intervalle de 60 minutes sur la vue de
semaine.
La table suivante décrit les couleurs utilisées pour les barres empilées de
chaque intervalle.
Couleur
Agents planifiés
Bleu clair
Nombre d'agents planifiés.
Bleu foncé
Nombre réel d'agents requis.
Rouge
Le nombre d'agents prévus indique une pénurie
d'agents.
Vert
Le nombre d'agents prévus indique un surplus
d'agents.
Pour déterminer l'heure la plus propice pour insérer une activité, comparez
Agents planifiés et Prévision d'agents dans le Graphique de couverture. Vous
pouvez utiliser l'écart pour déterminer le nombre d'agents disponibles pour une
activité planifiée sans perturber la couverture.
Si des agents supplémentaires sont disponibles, vous pouvez planifier une
activité sans perturber le niveau d'objectif du service. Par exemple, si l'intervalle
de 10:30 à 11:00 présente un surplus de 4 agents planifiés, vous pouvez planifier
une réunion de 30 minutes avec 4 agents pendant ce temps-là.
Si le nombre d'agents planifiés est inférieur au besoin prévu, vous devez
modifier les horaires des agents pour répondre aux exigences du planning.
La table suivante décrit les lignes utilisées pour représenter les différents
niveaux de service. Le graphique affiche le niveau de service planifié, l'objectif
175
Horaires de l'agent
et le score réel de niveau de service. Vous pouvez comparer les scores du
niveau de service réel, du niveau de service planifié et de l'objectif de niveau de
service pour constater ce qui se passe exactement dans le centre de contacts. Le
Graphique de couverture illustre dans quelle mesure le centre de contacts
atteint son objectif de niveau de service.
Ligne
Niveau de service
Ligne bleue claire
% de niveau de service planifié
Ligne bleue pointillée
Objectif de % de niveau de service
Ligne bleue foncée
% de niveau de service - Réel
Couverture : affichage de la diminution
l'affichage de la diminution montre l'effet de la diminution sur la capacité du
planning à atteindre le niveau de service. Vous pouvez ajuster le pourcentage de
diminution pour voir comment cela affecte l'atteinte de l'objectif de niveau de
service.
176
Horaires de l'agent
Le graphique peut afficher tout ou partie des mesures suivantes en cliquant sur
les boutons de mesures appropriés pour les activer et désactiver :
n
Diminution de % de niveau de service
n
Objectif de % de niveau de service
n
% de niveau de service - Réel
n
Diminution des agents
n
Prévision d'agents
n
Agents réels
Le champ % de diminution affiche toujours le pourcentage de diminution
configuré, que le planning ait été exécuté avec une diminution appliquée ou
non. Si un planning est exécuté sans diminution ou avec un taux de diminution
mis à 0, et que le pourcentage de diminution est modifié après coup, alors le
pourcentage de diminution actuel est affiché.
Vous pouvez augmenter ou diminuer le pourcentage pour voir quel impact ces
changements ont sur le planning et utiliser cette information pour décider si le
planning doit être ajusté afin que l'objectif de niveau de service soit atteint.
Pour ajuster le pourcentage de diminution, procédez comme suit :
1. Dans le champ % de diminution, utilisez les flèches haut et bas pour
modifier le pourcentage de diminution à une nouvelle valeur.
2. Cliquez n'importe où dans le graphique pour appliquer le nouveau ù de
diminution à chaque intervalle. Le graphique est mis à jour pour refléter
le nouveau pourcentage de diminution.
La valeur du % de diminution est rétablie à la valeur par défaut lorsque vous
actualisez la fenêtre. Vous ne pouvez pas enregistrer le pourcentage de
diminution révisé.
Couverture : affichage de l'actualisation de la prévision
L'affichage de l'actualisation de la prévision montre l'impact des mesures
actualisées sur les données de couverture de façon à ce que les horaires
puissent être modifiés sur la base de ce que les données prévisionnelles
actualisées prévoient.
177
Horaires de l'agent
Remarque : le niveau de zoom doit être réglé sur Heure pour afficher la
vue de l'actualisation de la prévision.
Le graphique peut afficher tout ou partie des mesures suivantes en cliquant sur
les boutons de mesures appropriés pour les activer et désactiver :
n
Actualisation de la prévision du niveau de service
n
Objectif de % de niveau de service
n
% de niveau de service - Réel
n
Agents planifiés
n
Agents actualisés
n
Agents réels
Intrajournalier : affichage des données
La vue Intrajournalier : affichage des données montre les données réelles par
rapport aux données prévisionnelles sous forme de graphique.
178
Horaires de l'agent
Remarque : le niveau de zoom doit être réglé sur Heure pour afficher les
données intrajournalières.
Le graphique peut afficher tout ou partie des mesures suivantes en cliquant sur
les boutons de mesures appropriés pour les activer et désactiver :
179
n
% Niveau de service : prévu, objectif, et réel (toujours disponible)
n
Contacts proposés : prévisionnels, réels, et actualisés (disponibles quand le
bouton Afficher sur le graphique du tiroir Contacts proposés est cliqué)
n
Temps de traitement moyen : prévisionnel, réel, et actualisé (disponible
quand le bouton Afficher sur le graphique du tiroir Temps de traitement
moyen est cliqué)
n
Agents : prévisionnel, réel, et actualisé (disponible quand le bouton
Afficher sur le graphique du tiroir Agents prévus est cliqué)
n
Niveau de service : actualisation de la prévision (disponible quand le
bouton Afficher sur le graphique du tiroir Niveau de service est cliqué)
Horaires de l'agent
Les données utilisées pour créer le tableau sont fournies dans des tiroirs sous
forme tabulaire au bas du tableau. Les tiroirs des tableaux affichent les mesures
suivantes à des intervalles de 30 minutes :
n
Contacts proposés (prévision, réel, et actualisation)
n
Temps de traitement moyen (prévision, réel, et actualisation)
n
Agents (prévisionnel, prévu, réel, et actualisation)
n
Niveau de service (prévisionnel, prévu, réel, et actualisation)
Les données tabulaires peuvent être exportées au format CSV en cliquant sur
l'icône Téléchargement CSV à droite de l'étiquette de la mesure.
Insérer une activité
La boîte de dialogue Insérer une activité vous permet d'ajouter une activité à
l'horaire des agents.
La table suivante décrit les champs de la boîte de dialogue Insérer une activité.
180
Horaires de l'agent
Champ
Description
Agents
Agents impliqués dans cette activité. Cliquez sur le
champ de sélection Agent pour choisir un ou plusieurs agents de la liste. Seuls les agents qui sont
affectés à l'équipe de votre Vue principale apparaissent dans cette liste.
Supprimer
Supprime un ou plusieurs agents sélectionnés de la
liste.
Portée
Choisissez une option de portée de date, Heure de
début et de fin ou Heure de début avec durée.
Heure de début
L'heure et la date auxquelles l'activité commence.
l
l
Champ Date : date choisie pour l'activité. La
date par défaut est celle d'aujourd'hui.
Durée
Durée de l'activité en heure et en minutes. Cette
option s'affiche uniquement lorsque vous sélectionnez Heure de début avec durée.
Heure de fin
L'heure et la date auxquelles l'activité se termine.
l
l
181
Champ Heure : affiche 12:00 par défaut. Vous
pouvez saisir l'heure de début en incréments de
5 minutes dans le champ de l'heure ou vous
pouvez sélectionner l'heure de début dans la
liste déroulante en incréments d'une demiheure.
Champ Heure : affiche 12:00 par défaut. Vous
pouvez saisir l'heure de fin en incréments de
5 minutes dans le champ de l'heure ou vous
pouvez sélectionner l'heure de fin dans la liste
déroulante en incréments d'une demi-heure.
Champ Date : date choisie pour l'activité. la date
par défaut est celle de demain.
Horaires de l'agent
Champ
Description
Sélectionnez l'activité
Sélectionnez le type d'activité à insérer dans l'horaire.
Critères de
recherche
Sélectionnez le type d'activité. Le champ Type de
sélection n'apparaît que pour des activités qui
peuvent être précisées.
Payé
Cochez la case Payé si l'activité planifiée compte pour
le nombre d'heures que l'agent a travaillé au cours de
la semaine. La case à cocher est activée ou désactivée
par défaut en fonction de l'activité que vous
choisissez.
Affecter des
contraintes d'horaire
Activé uniquement lorsque vous sélectionnez l'activité Contrainte. Cochez la case si vous souhaitez
que la contrainte horaire soit enregistrée dans la liste
des contraintes horaires de l'agent de sorte que si l'horaire est repris, la contrainte apparaisse dans la liste
de l'agent. Si vous ne cochez pas la case, la contrainte
sera perdue si l'horaire est relancé.
Insertion d'une activité
Suivez ces étapes pour insérer une activité dans l'un ou les horaires d'un agent.
L'horaire de l'agent pour le groupe de file d'attente de service, la file d'attente de
service, ou une équipe souhaités doit être affiché.
1. Dans la page Horaires de l'agent, effectuez l'une des actions suivantes :
l
l
Choisissez Actions> Insérer activité à partir de la barre d'outils
Horaires de l'agent pour afficher une boîte de dialogue vide
d'insertion d'activité.
Cliquez à droite sur l'activité planifiée souhaitée de l'agent sur
l'horaire et sélectionnez Insérer pour afficher la boîte de dialogue
Insérer une activité avec des informations saisies pour l'activité
prévue.
182
Horaires de l'agent
2. Renseignez les champs de la boîte de dialogue comme vous le souhaitez
et cliquez sur Insérer pour insérer la nouvelle activité dans l'horaire de
l'agent.
3. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le changement d'horaire.
Échanger les horaires
La boîte de dialogue Échanger les horaires vous permet d'échanger des horaires
entre deux agents.
183
Horaires de l'agent
Vous pouvez échanger des horaires pour le jour même, pour des jours
différents ou pour plusieurs jours. Lorsque vous échangez des horaires entre
des agents, notez que lorsqu'une plage horaire dépasse minuit, l'agent doit
commencer à travailler le jour où la plage horaire commence.
Le tableau suivant décrit les champs de la boîte de dialogue Échanger les
horaires.
184
Horaires de l'agent
Champ
Type d'échange
Description
Le type d'échange pour cette action. Vous disposez
des options suivantes :
l
l
l
185
Même jour : échange d'horaire le même jour.
Lorsque vous choisissez cette option, le champ
Date de l'horaire s'affiche. Cette option n'est pas
sélectionnée par défaut. Par exemple, vous
pouvez utiliser cette option pour échanger les
horaires d'un agent A de 07:00 à 15:00 avec
ceux de l'agent B de 9:00 à 17:00 le même jour.
Jours différents : échange d'horaire pour deux
jours différents. Lorsque vous choisissez cette
option, les champs À partir de cette date et
Jusqu'à cette date s'affichent. Cette option
fonctionne exactement comme l'option Même
jour, sur deux jours différents. Par exemple, si
vous choisissez le 23/01/2012 dans le champ À
partir de et 25/01/2012 dans le champ Jusqu'à,
les horaires du lundi (23) et du mercredi (25) de
l'agent A sont échangés avec les horaires du
lundi et du mercredi de l'agent B.
Plusieurs jours : échange d'horaire sur
plusieurs jours. Lorsque vous choisissez cette
option, les champs Date de début et Date de fin
s'affichent. Par exemple, si vous choisissez le
23/01/2012 comme Date de début et le
27/01/2012 comme Date de fin, vous échangerez
la plage horaire 7:00 à 15:00 du lundi (23) de
l'agent A avec la plage horaire 9:00 à 17:00 du
lundi (23) de l'agent B plus celles du mardi (24),
du mercredi (25), du jeudi (26) et du vendredi
(27).
Horaires de l'agent
Champ
Informations de
l'agent
Description
Les agents impliqués dans l'échange.
l
l
De l'agent : le premier agent dont vous
souhaitez échanger les horaires.
À l'agent : le deuxième agent dont vous
souhaitez échanger les horaires.
Seuls les agents qui sont affectés à l'équipe de votre
vue principale apparaissent dans la liste De l'agent ou
À l'agent.
Dates
Les dates impliquées dans l'échange. Les dates possibles à échanger sont :
l
l
l
l
l
Date de l'horaire : la date à laquelle vous
souhaitez échanger les horaires. Entrez la date,
au format jj/mm/aaaa ou cliquez dans le champ
et choisissez la date dans le calendrier qui
s'affiche.
À partir de cette date : la première date
planifiée impliquée dans l'échange.
Jusqu'à cette date : la deuxième date planifiée
impliquée dans l'échange.
Date de début : le premier jour de travail que
vous souhaitez échanger.
Date de fin : le dernier jour de travail que vous
souhaitez échanger.
186
Horaires de l'agent
Champ
Horaires de l'agent
Description
Les horaires des deux agents sont affichés côte à côte
pour vous permettre de les comparer avant de cliquer sur Appliquer.
l
l
Depuis l'horaire de l'agent : le planning actuel
du premier agent.
Vers l'horaire de l'agent : le planning actuel du
deuxième agent.
Vous recevez des informations sur la disponibilité du
deuxième agent, ses équipes, son fuseau horaire, ses
exceptions, sa file d'attente de service, ses quarts de
travail qui se chevauchent, et sa cartographie des
compétences pour vous permettre de décider si
l'échange est possible.
Échange d'horaires entre les agents
Pour échanger les horaires entre deux agents :
1. Cliquez sur actions > Échange d'horaires pour afficher la boîte de dialogue Échange d'horaires.
2. Renseignez les champs.
3. Cliquez sur Appliquer. L'échange des horaires est appliqué immédiatement au planning de production.
Remarque : les deux agents doivent être inclus dans un horaire
exécutable pendant le laps de temps de l'échange pour pouvoir échanger
des horaires.
Rechercher l'heure optimale
La boîte de dialogue Rechercher l'heure optimale vous aide à déterminer le
meilleur moment pour insérer une activité dans la planification de l'agent afin
qu'elle ait le moins d'impact possible sur ​
le niveau de service.
187
Horaires de l'agent
La table suivante décrit les champs de la boîte de dialogue Rechercher l'heure
optimale.
Champ
Description
Date début
Saisissez la date de début de la plage de dates durant
laquelle l'activité doit avoir lieu. Par défaut, c'est le
premier jour de la semaine de l'horaire que vous
consultez. Vous pouvez sélectionner une date durant
cette semaine.
Date de fin
Saisissez la date de fin de la plage de dates durant
laquelle l'activité doit avoir lieu. Par défaut, c'est le
dernier jour de la semaine de l'horaire que vous
consultez. Vous pouvez sélectionner n'importe quelle
date dans la semaine.
188
Horaires de l'agent
Champ
Description
Heure de début
L'heure au plus tôt à laquelle l'activité peut commencer.
Heure de fin
L'heure au plus tard à laquelle l'activité peut commencer.
Durée
La durée pendant laquelle l'activité doit se dérouler.
Nombre d'agents
Le nombre d'agents dont vous souhaitez qu'ils effectuent l'activité.
Recherche de l'heure optimale
Après avoir rempli les champs de la boîte de dialogue Recherche de l'heure
optimale, cliquez sur Analyser. WFM détermine les meilleures périodes pour
l'activité et les répertorie dans la fenêtre déroulante Résultats d'analyse.
189
Horaires de l'agent
La table Résultats d'analyse répertorie des créneaux horaires potentiels pour
l'activité. Les champs de la table sont les suivants :
Champ
Description
Date
Date du créneau horaire.
Heure de début
Heure de début du créneau horaire.
Heure de fin
Heure de fin du créneau horaire.
190
Horaires de l'agent
Champ
Description
Agents en service
Le nombre d'agents qui sont en service pendant toute
la durée du créneau horaire.
Planifié
Le nombre d'agents qui sont planifiés pendant le créneau horaire. Ils peuvent être occupés de différentes
façons : en service, en pause, en réunion, et ainsi de
suite.
Écart
L'écart positif ou négatif entre le nombre d'agents prévus et le nombre d'agents réellement planifiés. Un
nombre positif indique un sureffectif, un nombre
négatif indique un manque de personnel.
Utilisez la valeur de l'écart pour vous aider à décider quel créneau horaire
utiliser pour l'activité.
Une fois la décision prise, cliquez sur le nombre muni d'un lien hypertexte dans
les champs Agents en service ou Agents planifiés du créneau horaire choisi.
Cela ouvre la boîte de dialogue Insérer l'activité avec les champs Plage
préremplis en fonction de votre sélection de créneau horaire.
191
Horaires de l'agent
Les noms des agents qui étaient des agents en service ou des agents planifiés
dans la table des résultats de l'analyse sont répertoriés dans le volet Agents.
Sélectionnez les agents dont vous souhaitez qu'ils effectuent l'activité,
remplissez les paragraphes Affectation de contrainte et Activité, et cliquez sur
Insérer, puis sur Enregistrer pour ajouter l'activité à l'horaire de ces agents.
La modification des horaires par glisser-déposer
Vous pouvez modifier les heures de début et de fin de l'horaire d'un agent et
déplacer les activités planifiées au sein d'un horaire en utilisant les techniques
de glisser-déposer.
Avec les horaires affichés en mode Heure, double-cliquez sur la barre de
l'horaire de l'agent pour commencer le glisser-déposer. Lorsque vous le faites, la
barre de planification se divise en deux. Les heures générales, telles que le
temps de service, deviennent la barre inférieure, et les heures spécifiques, telles
que les exceptions et les pauses, deviennent la barre du haut.
192
Horaires de l'agent
n
Utilisez votre curseur pour faire glisser les extrémités de la barre à gauche
et à droite pour modifier les heures de début et de fin.
n
Sur la barre du haut utilisez votre curseur pour faire glisser une activité
planifiée à une nouvelle heure.
Remarque : Une exception d'événement de planification dynamique située
hors temps de service de l'agent ne peut pas être déplacée.
Vous devez cliquer sur Enregistrer pour enregistrer les modifications que vous
avez apportées à l'horaire. Si vous souhaitez annuler les modifications que vous
avez faites, mais pas encore sauvegardées, cliquez sur le bouton Actualiser du
navigateur pour recharger la page avec l'horaire initial.
Planification dynamique
Si les agents ont été configurés pour créer leurs propres horaires en utilisant la
fonctionnalité de planification dynamique, les horaires demandés sont
disponibles pour examen et modification par les administrateurs et
planificateurs avant que l'horaire réel ne soit exécuté.
Pour examiner et modifier la page de planification dynamique d'un
agent :
1. Sur la barre d'outils, sélectionnez Horaires et planification > Mon
horaire.
2. Sélectionnez l'agent dont vous souhaitez examiner la page de planification dynamique, puis accédez à l'horaire le jour où l'agent a reçu
l'exception d'événement de planification dynamique.
3. Cliquez sur le lien dans l'exception pour afficher la page.
4. Examinez-la et modifiez-la comme vous le souhaitez, puis cliquez sur
Envoyer.
Pour plus d'informations sur la planification dynamique d'agent, consultez les
pages suivantes :
Planification dynamique d'agent
Icônes d'affectation du personnel
193
Horaires de l'agent
Création de votre propre horaire
194
Planification
Planification
L'application de planification est utilisée pour générer des distributions, des
prévisions et des horaires.
Le processus de planification se déroule comme suit :
n
Les données historiques sont utilisées pour générer une distribution
n
Les données de la distribution et historiques sont utilisées pour générer
une prévision
n
La prévision est utilisée pour créer un horaire
Déplacement sur la page du planning
La page des prévisions et des distributions affiche la planification dans les deux
formats tableaux et graphiques.
Le tableau suivant décrit chaque zone numérotée de cette figure de la page
Prévisions.
196
Planification
Numéro
Description
1
Cliquez sur Gérer les volets pour configurer les graphiques
et les tableaux affichés sur la page. Voir Gestion des volets
pour plus d'informations.
0
Contrôlez le niveau de zoom ici. Cliquez sur I, W ou M pour
voir vos données par :
l
l
l
Intervalle (I). Les données sont affichées par intervalle
d'une demi-heure pendant une journée.
Semaine (W). Les données sont affichées sous forme
d'intervalles de 3 heures pendant 7 jours.
Mois (M). Les données sont affichées par jour pour
chaque jour du mois.
La commande du niveau de zoom n'est disponible que sur
l'affichage de la prévision.
197
3
Sélectionnez la date (prévisions) ou le jour (distributions), la
file d'attente de service et la prévision ou la distribution spécifique que vous voulez afficher à partir de ces trois listes
déroulantes.
4
Le curseur en forme de longue vue indique la plage de données que vous consultez. Faites-le glisser vers le haut et vers
le bas pour changer les dates (semaine ou mois) ou les
heures affichées (vue d'intervalle).
5
Commande de graphique ou tableau. Cliquez sur le bouton
gauche (graphique) ou le bouton droit (tableau) pour basculer entre les deux vues de données dans le panneau.
6
Bouton de graphique horizontal. Cliquez sur ce bouton pour
afficher le graphique au format horizontal plutôt qu'au format vertical par défaut.
Planification
Numéro
Description
7
Points de données. Sélectionnez un point sur une ligne du
graphique et la valeur correspondante dans la table est mise
en surbrillance (l'inverse est également vrai : sélectionnez
une valeur dans le tableau et le point correspondant sur une
ligne est mis en surbrillance). la ligne est de la même couleur que l'entête de la colonne des données qui lui est associée dans la table. La zone de texte affiche des informations
sur le point de données lorsque vous passez le curseur. Sur
la vue d'intervalle, vous pouvez faire glisser les points de données à gauche et à droite pour changer les valeurs. Voir
Modification d'une prévision ou d'une distribution pour plus
d'informations.
Gestionnaire de volet
Utilisez le Gestionnaire de volet pour configurer ce qui est affiché sur une page
de prévision ou de distribution.
198
Planification
Le tableau suivant décrit chaque zone numérotée de cette figure du
Gestionnaire de volet.
Numéro
1
Cliquez sur le bouton pour ajouter un nouveau volet.
0
Ces quatre icônes vous permettent de déplacer, copier et
supprimer un volet. De gauche à droite, il s'agit de :
3
199
Description
l
Déplacer ce volet vers la gauche
l
Ajouter une copie de ce volet
l
Supprimer ce volet
l
Déplacer ce volet vers la droite
Entrez un nom pour identifier le volet.
Planification
Numéro
Description
4
Il s'agit d'une liste de toutes les mesures disponibles à afficher sur le volet. Elles sont sélectionnées si le texte est blanc,
et désélectionnées lorsque le texte est noir (voir le volet de
droite, avec une mesure décochée).
5
Cochez cette case pour utiliser des acronymes de mesure au
lieu des noms complets d'en-têtes de colonne du tableau.
Notez que la sélection de cette case n'a pas d'effet sur ​
le graphique, elle s'applique uniquement aux tableaux.
Modification d'une prévision ou d'une distribution
Les prévisions et distributions peuvent être modifiées de plusieurs façons.
En faisant glisser des lignes sur le graphique
Sur la vue d'intervalle, vous pouvez faire glisser les points de données sur les
lignes du graphique pour augmenter ou diminuer la valeur représentée par ce
point de données.
Remarque : vous ne pouvez pas faire glisser les lignes d'un graphique qui
s'affiche horizontalement.
n
Prévisions : vous devez afficher les données au niveau de zoom intervalle
(I) afin de modifier les données prévisionnelles. Notez que vous ne pouvez
pas modifier les données réelles (telles que Contacts réels) ou le nombre
d'agents planifiés (Agents planifiés).
n
Distributions : les distributions ne sont affichées qu'au niveau de zoom
Intervalle, et peuvent donc être modifiées. Notez que vous ne pouvez pas
modifier les données de taux de contact, mais que vous pouvez modifier
les autres valeurs de la distribution.
Modification des données dans le tableau
Vous pouvez modifier les champs du tableau. Les modifications apportées sont
immédiatement reflétées dans le graphique.
200
Planification
n
Double-cliquez sur une cellule du tableau pour la modifier. Tabulez en
dehors de la cellule ou appuyez sur Entrée pour "coller" la nouvelle valeur.
n
Appuyez sur Tab pour passer d'une cellule à une autre vers la droite.
n
Appuyez sur Maj +Tab pour passer d'une cellule à une autre vers la
gauche.
n
Appuyez sur Entrée pour vous déplacer vers le bas d'une cellule à la fois.
n
Appuyez sur Maj + Entrée pour vous déplacer vers le haut d'une cellule à
la fois.
Copier et coller des données dans le tableau
(missing or bad snippet)
L'application d'un facteur d'ajustement à une colonne
Vous pouvez appliquer un facteur d'ajustement pour modifier chaque valeur
d'une colonne de tableau de prévisions par un même pourcentage. Par exemple,
pour augmenter les valeurs d'une colonne de 20 %, vous appliquez un facteur
d'ajustement de 1,2.
Pour appliquer le facteur d'ajustement, double-cliquez sur l'entête de colonne et
entrez la valeur désirée dans la boîte de dialogue. La boîte de dialogue n'est
disponible que pour les colonnes que vous pouvez modifier de cette façon. Cette
fonction n'est pas disponible pour les distributions.
Distributions
Une distribution se compose de données de contact d'une semaine pour chaque
intervalle de 30 minutes de la journée. Ces données comprennent les éléments
suivants :
201
n
Ratio des contacts : pourcentage du total des contacts du jour
n
Distribution des contacts : nombre de contacts reçus
n
Durée de conversation moyenne : durée moyenne de conversation ou de
traitement
n
Durée moyenne de travail : durée moyenne de travail après contact.
Planification
La distribution détermine la tendance générale des contacts pour une file
d'attente de service, quels jours et heures font l'objet d'un volume élevé de
contacts et lesquels font l'objet d'un faible volume.
Voici comment WFM génère une distribution :
1. WFM calcule le nombre moyen de contacts reçus dans la période de
référence, pour chaque intervalle de planification, pour chaque jour de la
semaine sélectionnée dans la demande de distribution. Les jours
comportant des événements spéciaux sont ignorés.
Exemple : pour calculer le volume moyen de contacts pour
l'intervalle du lundi de 8 h 30 à 9 h 00, WFM prend la somme du
volume de 'intervalle de 8 h 00 à 9 h 00 de chaque lundi de la
période de référence et divise le total par le nombre de lundis de la
période de référence.
2. WFM divise ensuite le résultat de chaque demi-heure par le nombre
moyen de contacts reçus pendant toute la journée afin de déterminer le
pourcentage de contacts de la journée qui arrivent pendant cet intervalle.
3. WFM calcule le temps moyen de conversation (des files d'attente de
service interactives) ou le temps moyen de traitement (des files d'attente
de service non interactives) et le temps de travail post-contact, par
contact pour chaque demi-heure.
Exemple : Pour calculer le temps moyen de conversation ou
traitement de l'intervalle 8 h 30 à 9 h 00 du lundi, WFM calcule la
somme des temps de conversation ou traitement pour chaque
contact entre 9 h 00 et 9 h 30 de chaque lundi de la période de
référence et divise le total par le nombre de contacts pour
déterminer le temps moyen de conversation ou traitement. WFM
utilise la même méthode pour calculer le temps de travail moyen.
L'avenir ne reflète pas toujours le passé. Des événements futurs peuvent
entrainer la modification d'une distribution de contacts. Si vous connaissez des
événements à venir qui pourraient affecter une distribution vous pouvez utiliser
la modification de distribution pour en tenir compte. Pour tout intervalle d'une
demi-heure, vous pouvez modifier le nombre de contacts susceptibles de se
202
Planification
produire, la durée moyenne de conversation ou traitement, et la durée
moyenne de travail post-contact. Voir Modification d'une prévision ou d'une
distribution pour plus d'informations.
Instructions pour la génération d'une distribution
Choisir une période de référence appropriée est important pour générer une
distribution adaptée à votre période de prévision.
Vous pouvez générer une distribution une fois et la réutiliser pour chaque
prévision ou générer une nouvelle distribution chaque fois que vous générez
une prévision. Une distribution et une prévision sont liées automatiquement :
une file d'attente de service ne peut avoir qu'une distribution de production et
qu'une prévision de production à un moment donné.
Le type de distribution que vous générez dépend du type de file d'attente de
service pour lequel vous la générez. Utilisez les instructions suivantes lors de la
création d'une distribution.
203
n
Si vos données quotidiennes ou hebdomadaires de contacts fluctuent énormément, choisissez une période de référence longue. Si vos données de
contacts sont assez stables, choisissez une période de référence courte.
n
Si vos données de contacts sont assez stables ou saisonnières, choisissez
une période de référence longue issue de la même période de l'année dernière.
n
Si vous disposez d'au moins la valeur d'une année de données historiques
et que vos profils d'activité et de routage n'ont pas changé de façon spectaculaire, utilisez une période de référence de l'année précédente qui soit
semblable à la période de prévision. Cela tiendra compte des tendances saisonnières.
n
Si vous disposez de moins d'une année de données historiques ou que les
conditions de votre centre de contact ont changé de façon significative,
identifiez une période plus récente qui soit susceptible d'avoir des données
de contact similaires à la période de prévision.
n
Si les données de contact sont relativement stables tout au long de l'année,
il se peut que vous puissiez attendre plusieurs mois avant d'avoir à générer une nouvelle distribution.
Planification
n
Si les données de contact varient fréquemment ou montrent des variations
saisonnières, il se peut que vous ayez besoin de régénérer votre distribution au moins une fois par mois ou chaque fois que vous créez une
prévision.
Remarque : les distributions ne tiennent pas compte des dates de votre
période de référence qui ont des événements spéciaux qui leur sont
affectés ni des dates qui sont marquées comme jours fermés.
Gestion des distributions
Utilisez la page Demandes de distribution (Horaires et planification >
Planification > Distribution > Nouvelle demande) pour faire ce qui suit :
n
Envoyer une demande de distribution de production
n
Envoyer une demande de distribution nommée existante
n
Envoyer une nouvelle demande de distribution nommée
La distribution de production est utilisée par défaut pour générer une prévision
(mais vous pouvez demander d'utiliser une distribution nommée à la place). Il
ne peut y avoir qu'une seule distribution de production.
En revanche, il peut y avoir de nombreuses distributions nommées. Les
distributions nommées sont utilisées pour analyser la manière dont les
différentes conditions affectent les volumes de contacts et les horaires d'agent.
Une distribution nommée peut être générée avec des données historiques
comme une distribution de production, mais peut également être générée sans
données historiques et ensuite alimentée manuellement.
Remarque :Si vous êtes sûr que le volume de contacts et la distribution
de votre centre de contact sont stables, il vous suffit alors de générer une
seule distribution et une seule prévision, et vous n'avez pas besoin
d'utiliser de distributions nommées.
Création d'une distribution de production
Pour générer une distribution de production, procédez comme suit :
204
Planification
1. Sur la page Demande de distribution choisissez l'option Soumettre une
demande de distribution de production.
2. Sélectionnez un ou plusieurs files d'attente de service. Les files d'attente
de services disponibles répertoriées sont celles qui ne comportent pas la
case cochée "Ne pas générer de prévision ou d'horaire pour cette file d'attente de service" sur la page Files d'attente de services.
3. Saisissez la date de début et la date de fin de la période de référence souhaitée. La période de référence doit comporter des données historiques
qui ressemblent fortement aux données des dates pour lesquelles vous
souhaitez générer une prévision. Vous devriez disposer de données pour
chaque jour de la semaine sélectionné dans votre période de référence. Si
vous ne disposez pas de données, WFM va remplir ces périodes avec des
zéros.
4. Sélectionnez les jours de la semaine pour lesquels vous souhaitez calculer une distribution. Par défaut, tous les jours de la semaine sont sélectionnés.
5. Décidez si vous souhaitez que les temps standard de la file d'attente de service (Temps moyen de conversation et temps moyen de travail postcontact) soient mis à jour sur la base de cette distribution.
6. Planifiez l'exécution de la demande. Par défaut, la demande est exécutée
immédiatement.
7. Cliquez sur Exécuter.
Une fois que votre demande a été exécutée avec succès, vous pouvez afficher la
distribution et la modifier au besoin.
Création d'une distribution nommée
Utilisez la page Demande de distribution pour soumettre une demande de
distribution nommée. La demande peut générer une nouvelle distribution
nommée ou réutiliser un nom de distribution nommée existant pour remplacer
cette distribution nommée par de nouvelles données.
Pour générer une distribution nommée, procédez comme suit :
205
Planification
1. Sur la page Demande de distribution, sélectionnez l'option souhaitée :
soumettez une nouvelle distribution nommée ou soumettez une distribution nommée existante.
2. Sélectionnez une file d'attente de service. Notez que bien que vous puissiez sélectionner plusieurs files d'attente de service pour une distribution
de production, vous ne pouvez sélectionner qu'une seule file d'attente de
service pour une distribution nommée.
3. Saisissez un nom unique pour la distribution nommée s'il s'agit d'une
nouvelle demande, ou sélectionnez le nom de la distribution nommée
existante si vous réutilisez un nom de distribution nommée existant.
4. Saisissez la date de début et la date de fin de la période de référence souhaitée. La période de référence doit comporter des données historiques
qui ressemblent fortement aux données des dates pour lesquelles vous
souhaitez générer une prévision. Vous devriez disposer de données pour
chaque jour de la semaine sélectionné dans votre période de référence. Si
vous ne disposez pas de données, WFM va remplir ces périodes avec des
zéros.
5. Sélectionnez les jours de la semaine pour lesquels vous souhaitez calculer une distribution. Par défaut, tous les jours de la semaine sont sélectionnés.
6. Décidez si vous souhaitez que les temps standard de la file d'attente de service (Temps moyen de conversation et temps moyen de travail postcontact) soient mis à jour sur la base de cette distribution.
7. Planifiez l'exécution de la demande. Par défaut, la demande est exécutée
immédiatement.
8. Cliquez sur Exécuter.
Une fois que votre demande a été exécutée avec succès, vous pouvez afficher la
distribution et la modifier au besoin.
Gestion d'une distribution nommée
Une fois qu'une distribution nommée est exécutée, il y a un certain nombre
d'actions que vous pouvez réaliser outre la modifier. Ces actions sont contrôlées
par les boutons du coin supérieur droit de la page de distribution.
Grâce à ces boutons vous pouvez :
206
Planification
l
l
l
l
l
Enregistrer la production modifiée ou la distribution nommée.
Renommer la distribution nommée. Cette fonction ne copie pas la distribution, mais modifie le nom de cette dernière. Une fois modifié l'ancien
nom ne sera plus visible dans une liste de distributions nommées pour
cette file d'attente de service.
Supprimer la distribution nommée.
Copier la distribution nommée en production. Cette fonction remplace les
données de la distribution de production existante par les données de cette
distribution nommée. Par exemple, si la distribution nommée ne dispose
de données que pour lundi et mardi, mais que la répartition de production possédait des données pour chaque jour de la semaine, après
copie, la distribution de production ne possèdera de même plus que des
données pour lundi et mardi.
Exporter les données de production ou la distribution nommée en tant
que fichier au format CSV nommé export.csv pour utilisation dans une
application de tableur comme Excel. Les données exportées sont celles du
jour actuellement affiché. Si vous voulez exporter des données pour l'ensemble de la semaine, vous devez le faire un jour à la fois.
Affichage d'une distribution
Pour afficher une distribution, procédez comme suit :
1. Sur la page Planification, sélectionnez Distribution.
2. Sélectionnez la file d'attente de service pour laquelle vous avez exécuté la
distribution.
3. Sélectionnez la distribution de production ou nommée. La distribution
apparaît sous forme de tableau et de graphique.
4. Sélectionnez le jour de la semaine que vous souhaitez afficher dans la
liste déroulante, ou faites défiler les données affichées vers le haut ou
vers le bas et cliquez sur la barre noire en bas pour afficher les données
du jour suivant ou sur la barre noire en haut pour voir les données du
jour précédent.
207
Planification
Données de la synthèse de la distribution
Les données d'une ligne de la synthèse de la distribution sont calculées comme
décrit dans le tableau suivant.
Colonne
Calcul résumé
Taux de contact
Total des valeurs de la colonne
Distribution des
contacts
Total des valeurs de la colonne
Temps moyen de
conversation
Moyenne pondérée par contact
Temps de travail
moyen
Moyenne pondérée par contact
Prévisions
Une prévision est une prédiction du nombre de contacts qu'un centre de
contact recevra sur une période de temps spécifique.
WFM utilise les données historiques de contact pour générer une distribution,
puis utilise les données historiques et la distribution pour générer une
prévision. Les prévisions sont ensuite utilisées pour créer un horaire.
Le processus de prévision
Pour créer une prévision, vous devez effectuer les tâches suivantes.
Sélectionner une période de référence
WFM utilise des données historiques pour prévoir les besoins futurs. Vous
devez identifier la période de référence comportant les données historiques qui
ressemblent le plus à la période pour laquelle vous voulez générer une
prévision.
Une période de référence doit refléter les tendances hebdomadaires ou
saisonnières qui sont susceptibles de se produire au cours de la période de
208
Planification
prévision. Choisir une période de référence d'une année antérieure à la période
de prévision fournit souvent le meilleur reflet des tendances hebdomadaires et
saisonnières.
Pour afficher les données historiques disponibles pour la file d'attente de
service et la période de référence que vous envisagez, utilisez la page Afficher et
modifier les données historiques.
Générer une distribution
Générez une distribution pour la période de référence et la file d'attente de
service que vous avez sélectionnées.
Modifier la distribution
Si nécessaire, modifiez la distribution. Par exemple, si vous vous attendez à ce
que le volume de contacts soit inférieur un certain jour de la semaine de votre
période de prévision, vous pouvez diminuer le volume de contacts de ce jour de
la distribution.
Remarque : si un événement spécial a été attribué à ce jour, alors WFM
normalise le volume de contacts de sorte que les distributions soient plus
précises. Vous n'avez pas besoin d'ajuster manuellement la distribution
dans ce cas.
Générer la prévision
Lorsque vous lancez la demande de prévision, WFM réalise ces étapes :
1. Applique les ajustements de l'événement spécial éventuel que vous avez
attribué à la file d'attente de service dans la période de référence de l'historique.
2. Génère le volume de contacts moyen pour chaque jour de la semaine en
utilisant les données de la période de référence.
3. Si vous avez choisi d'utiliser les tendances, détermine le pourcentage de
tendance par jour et ajuste les projections de volume en conséquence.
4. Ajuste la projection du volume pour chaque jour par la valeur du facteur
d'ajustement.
5. Applique les taux de contact de la distribution pour chaque intervalle de
la journée. Les contacts des files d'attente de services non interactives qui
209
Planification
utilisent une redistribution linéaire ou proportionnelle sont redistribués
pendant les heures de fermeture. Sinon, le nombre de contacts est déduit
des contacts arrivés au cours des heures d'ouverture de la file d'attente de
service. Si la file d'attente de service est fermée pendant un intervalle, le
nombre de contacts est de zéro.
6. Multiplie les contacts prévus pour chaque intervalle par la durée
moyenne de traitement pour estimer le temps de traitement nécessaire
par agent.
7. Accomplit une analyse statistique des estimations de temps de traitement
de l'agent et des objectifs de niveau de service pour déterminer le
nombre d'agents nécessaires par intervalle.
Remarque : si un jour de la période de prévision comporte une
association de date ferme, WFM utilise le volume de la date de référence
de l'association de date ferme, mais la distribution de ce volume de
contacts par intervalle pour la journée est celui de la distribution.
Revoir la prévision
Si vous pensez que les valeurs prévisionnelles ne correspondent pas à la cible,
modifiez la prévision.
Gestion des prévisions
Utilisez la page Demandes de prévision (Horaires et planification >
Planification > Prévisions > Nouvelle demande) pour faire ce qui suit :
n
Envoyer une demande de prévision de production
n
Envoyer une demande de prévision nommée existante
n
Envoyer une nouvelle demande de prévisions nommée
Il ne peut y avoir qu'une seule prévision de production, mais il peut y avoir de
nombreuses prévisions nommées.
Génération d'une prévision de production
Pour générer une prévision de production, procédez comme suit :
210
Planification
1. Sur la page Demande de prévision, choisissez l'option Soumettre une
demande de prévision de production.
2. Sélectionnez les dates de début et de fin de la période que la prévision
couvrira.
3. Sélectionnez le type de file d'attente de service.
4. Sélectionnez une ou plusieurs files d'attente de service concernée(s) par
la prévision. Les files d'attente de service disponibles sont toutes du type
de file d'attente de service que vous avez sélectionné et pour lesquelles la
case "Ne pas générer de prévision ou d'horaire pour cette file d'attente de
service" n'est pas cochée sur la page Files d'attente de service.
5. Sélectionnez la distribution à utiliser. Si vous avez sélectionné plusieurs
files d'attente de service, ce doit être la distribution de la production. Si
vous avez sélectionné une seule file d'attente de service, alors ce peut être
soit la distribution de la production ou une distribution nommée. Quel
que soit le type de distribution que vous choisissez, il doit avoir été exécuté pour les files d'attente de service que vous avez sélectionnées.
6. Si vous souhaitez utiliser les tendances pour calculer les prévisions,
cochez la case "Utiliser les tendances pour le calcul de la planification".
Voir Utilisation de tendances lors de la planification pour plus d'informations sur la façon dont la tendance est calculée.
7. Si vous avez coché la case "Utiliser les tendances lors du calcul de la planification", saisissez deux plages de référence à utiliser pour calculer la
tendance. La plage 1 doit être antérieure à la plage 2 et les deux plages ne
doivent pas se chevaucher. Si vous n'avez pas coché la case Tendances,
saisissez les dates de début et de fin de la période de référence.
8. Choisissez la source des mesures de temps de traitement des contacts utilisée pour calculer les prévisions. Vous pouvez utiliser le temps de
conversation et le temps de travail post-contact calculés par la distribution que vous avez sélectionnée, ou les valeurs saisies sur la page
Files d'attente de service de la file d'attente de service pour laquelle est
effectuée cette prévision.
9. Si vous le souhaitez, entrez un facteur d'ajustement pour régler le
volume de contacts prévu à la hausse ou à la baisse. La valeur par défaut
est de 1, ce qui signifie pas de changement.
211
Planification
10. Pour les files d'attente de services interactives : si vous souhaitez
configurer l'objectif de niveau de service par intervalle, cochez la case
"Configurer les objectifs de niveau de service". Lorsque vous le sélectionnez, un tableau est affiché qui contient des valeurs d'objectifs de
niveau de service. Si la prévision est pour une file d'attente de service
unique, le tableau indique l'objectif standard de niveau de service configuré sur la page Files d'attente de service de cette file d'attente de service.
Si la prévision est pour plusieurs files d'attente de service, le tableau
indique un objectif de niveau de service par défaut de 80 % et 20
secondes. Vous pouvez ensuite modifier le pourcentage de niveau de service par intervalle selon vos souhaits. En ce qui concerne les files d'attente de services non interactives : si vous souhaitez configurer le
seuil de traitement, cochez la case "Configurer les objectifs de niveau de
service". Lorsque vous cochez la case, le champ Seuil de traitement est
affiché. Entrez le nombre de minutes (de 0 à 4 320) durant lequel les
contacts doivent être traités.
11. Planifiez l'exécution de la demande. Par défaut, la demande est exécutée
immédiatement.
12. Cliquez sur Exécuter.
Une fois que votre demande a été exécutée avec succès, vous pouvez afficher la
prévision et la modifier au besoin.
Pour afficher la prévision, procédez comme suit :
1. Sur la page Planification, sélectionnez Prévision.
2. Choisissez la date de la prévision.
3. Sélectionnez la file d'attente de service pour laquelle vous avez exécuté la
prévision.
4. Sélectionnez Prévisions de production. La prévision apparaît sous forme
de tableau et de graphique.
Génération d'une prévision nommée
Utilisez la page Demande de Prévisions pour soumettre une demande de
prévision nommée. La demande peut générer une nouvelle prévision nommée
ou réutiliser un nom de prévisions nommée existant pour remplacer cette
prévision nommée par de nouvelles données.
212
Planification
Pour générer une prévision nommée, procédez comme suit :
1. Sur la page Demande de prévision, choisissez l'option Soumettre une nouvelle demande de prévision nommée.
2. Sélectionnez les dates de début et de fin de la période que la prévision
couvrira.
3. Sélectionnez le type de file d'attente de service.
4. Sélectionnez la file d'attente de service de la prévision. Les files d'attente
de service disponibles sont toutes du type de file d'attente de service que
vous avez sélectionné et pour lesquelles la case "Ne pas générer de prévision ou d'horaire pour cette file d'attente de service" n'est pas cochée
sur la page Files d'attente de service.
5. Entrez un nom unique pour la prévision.
6. Sélectionnez la distribution à utiliser. Ce peut être la répartition de production ou une répartition nommée de la file d'attente de service sélectionnée.
7. Si vous souhaitez utiliser des tendances pour calculer les prévisions,
cochez la case Tendances.
8. Si vous avez coché la case Tendances, saisissez deux plages de dates de
référence à utiliser pour calculer la tendance. La plage 1 doit être antérieure à la plage 2 et les deux plages ne doivent pas se chevaucher. Si
vous n'avez pas coché la case Tendances, saisissez les dates de début et de
fin de la période de référence.
9. Choisissez la source des mesures de temps de traitement des contacts utilisée pour calculer les prévisions. Vous pouvez utiliser le temps de
conversation et le temps de travail post-contact calculés par la répartition
que vous avez sélectionnée, ou les valeurs saisies sur la page Files d'attente de service de la file d'attente de service pour laquelle est effectuée
cette prévision.
10. Si vous le souhaitez, entrez un facteur d'ajustement pour régler le
volume de contacts prévu à la hausse ou à la baisse. La valeur par défaut
est de 1, ce qui signifie pas de changement.
11. Pour les files d'attente de services interactives : si vous souhaitez
configurer l'objectif de niveau de service par intervalle, cochez la case
213
Planification
Objectifs de niveau de service. Lorsque vous cochez la case, un tableau
s'affiche qui contient l'objectif standard de niveau de service configuré
sur la page Files d'attente de service de cette file d'attente de service. Vous
pouvez ensuite modifier le pourcentage de niveau de service par intervalle selon vos souhaits. En ce qui concerne les files d'attente de services non interactives : si vous souhaitez configurer le seuil de
traitement, cochez la case Objectifs de niveau de service. Lorsque vous
cochez la case, le champ Seuil de traitement est affiché. Entrez le nombre
de minutes (de 0 à 4 320) durant lequel les contacts doivent être traités.
12. Planifiez l'exécution de la demande. Par défaut, la demande est exécutée
immédiatement.
13. Cliquez sur Exécuter.
Une fois que votre demande a été exécutée avec succès, vous pouvez afficher la
prévision et la modifier au besoin.
Pour afficher la prévision, procédez comme suit :
1. Sur la page Planification, sélectionnez Prévision.
2. Choisissez la date de la prévision.
3. Sélectionnez la file d'attente de service pour laquelle vous avez exécuté la
prévision.
4. Sélectionnez la prévision nommée. La prévision apparaît sous forme de
tableau et de graphique.
Remarque : dans les versions précédentes de WFM, vous étiez en mesure
de choisir d'afficher et de modifier une combinaison de prévision
nommée/répartition nommée. Si vous êtes passé à la version actuelle de
WFM à partir de versions antérieures, ces combinaisons de prévision
nommée/répartition nommée figurent désormais dans la liste déroulante
Prévisions en tant que <nom de la prévision>-<nom de la répartition>.
Utilisation des tendances lors de la planification
Lorsque vous choisissez de générer une prévision à l'aide de tendances, WFM
calcule un taux de croissance annuel du volume de contacts à partir de deux
périodes de référence qui ne se chevauchent pas.
214
Planification
Le choix des périodes de référence est une technique qui doit tenir compte des
fluctuations saisonnières des données historiques. Si les données historiques
sont saisonnières, il est préférable d'utiliser les mêmes périodes de deux années
différentes pour déterminer la tendance.
Les tendances sont exponentielles. Cela signifie que si le centre de contact
connaît une croissance de 5 % par an en volume de contacts, alors en deux ans,
il connaîtra une croissance de 10,25 % (Obtenu à partir de 1,05 au carré, c'est-àdire 1,1025).
Pour chacune des deux périodes de référence de la tendance, le volume moyen
de contacts de chaque jour de la semaine est calculé, ainsi que la date médiane
pour chaque jour de la semaine. La date médiane pour un jour de la semaine
est l'occurrence moyenne de cette journée dans la plage de dates. Par exemple,
s'il y a cinq mercredis dans la période de référence, la médiane du mercredi est
la troisième occurrence de ce jour.
En outre, pour chaque période de référence, un volume de contacts moyen
global et une date moyenne sont calculés. Ensuite, les résultats des deux
périodes de référence sont combinés pour produire un taux de croissance et
une durée de croissance. Ce qui permet de calculer un taux de croissance
annuel.
Par exemple, supposons que les deux périodes de référence résultent en un
volume moyen de contacts et des dates moyennes ci-dessous :
Période de référence 1 (01/07/2012 au 04/08/2012)
215
Jour de la semaine
Date médiane
Volume moyen de contacts
Dimanche
15/07/2012
400
Lundi
16/07/2012
3 000
Mardi
17/07/2012
2 800
Mercredi
18/07/2012
2 600
Jeudi
19/07/2012
2 400
Vendredi
20/07/2012
2 200
Samedi
21/07/2012
2 000
Planification
Jour de la semaine
Date médiane
Volume moyen de contacts
GLOBALEMENT
18/07/2012
2 200
Période de référence 2 (01/01/2013 au 04/02/2013)
Jour de la semaine
Date médiane
Volume moyen de contacts
Dimanche
20/01/2013
425
Lundi
21/01/2013
3 126
Mardi
15/01/2013
2 940
Mercredi
16/01/2013
2 730
Jeudi
17/01/2013
2 544
Vendredi
18/01/2013
2 310
Samedi
19/01/2013
2 095
GLOBALEMENT
18/01/2013
2 310
Pour chaque jour de la semaine et pour les moyennes générales WFM calcule
le taux de croissance et la période de croissance (en années, en utilisant
365,2425 comme durée d'une année). Enfin, WFM calcule le taux de croissance
annuel au moyen de la formule :
où le taux de croissance et la période de croissance sont calculés à partir des
deux périodes de données de référence de tendance.
216
Planification
Calcul du taux de croissance annuel
Période de croisPériode de crois-
sance (en
Taux de crois-
Taux de crois-
Jour de la semaine
sance (en jours)
années)
sance
sance annuel
Dimanche
519
0,517464
1,0625
1,124296
Lundi
519
0,517464
1,0420
1,082753
Mardi
182
0,498299
1,0500
1,102867
Mercredi
182
0,498299
1,0500
1,12867
Jeudi
182
0,498299
1,0600
1,124047
Vendredi
182
0,498299
1,0500
1,102867
Samedi
182
0,498299
1,0475
1,097604
GLOBALEMENT
184
0,503775
1,0500
1,101694
Ces taux de croissance annuels (par jour de la semaine, et par taux global s'il n'y
a pas de données pour un jour donné de la semaine) forment la tendance de la
prévision.
Données de la synthèse de la prévision
Les données de la ligne de synthèse de la prévision sont calculées ainsi que
décrit dans le tableau suivant.
Colonne
217
Calcul résumé
Prévision de contacts
Total des valeurs de la colonne
Prévision d'agents
Moyenne pondérée par durée de période
Durée moyenne en conversation - Prévisions
Moyenne pondérée par contact
Prévision de temps de travail
moyen
Moyenne pondérée par contact
Planification
Colonne
Calcul résumé
Prévision de % de niveau de
service
Moyenne pondérée par contact
Prévision de durée de niveau
de service
Moyenne pondérée par contact
Agents planifiés
Moyenne pondérée par durée de période
Contacts réels
Total des valeurs de la colonne
Agents réels
Moyenne pondérée par durée de période
Durée moyenne en conversation - Réel
Moyenne pondérée par contact
Temps de travail moyen Réel
Moyenne pondérée par contact
% de niveau de service - Réel
Moyenne pondérée par contact
Planifications
Un planning liste les moments où les agents sont en service pour une file
d'attente de service. Pour chaque agent, un planning comprend les heures de
début et de fin des quarts de travail, les pauses, les déjeuners, les exceptions, les
heures supplémentaires et les projets (tels que les réunions ou la formation).
Les horaires sont basés sur les quarts de travail des agents. Lorsque WFM
produit un horaire, il tient compte des quarts de travail et des prévisions
associés à la file d'attente de service des agents. WFM examine les besoins, les
disponibilités des agents, et leurs préférences, pour créer les horaires les plus
optimaux pour le centre de contact et ses agents.
WFM peut également utiliser les mesures de diminution lors de la création des
horaires. La diminution est appliquée par rapport à une période complète de 24
heures et augmente le nombre réel d'ETP planifiés.
Lorsque vous créez un horaire, WFM trie les files d'attente de service (à la fois
celles qui sont sélectionnées individuellement et celles affectées à des groupes
218
Planification
multi-compétences sélectionnés) par priorité de file d'attente de service, et pour
chaque file d'attente de service, trie les agents par priorité de mappage des
compétences et priorité du groupe multi-compétences, suivi d'un tri par l'ordre
de planification des files d'attente de service.
Les agents affectés à des quarts de travail fixes et planifiés dynamiquement sont
planifiés avant les agents affectés à des quarts de travail variables. Les agents
affectés à des quarts de travail d'affectation sont planifiés en dernier. Après avoir
trié les agents, WFM planifie le premier agent en fonction de ses préférences
de quart de travail et optimise les pauses, les déjeuners, et des projets des agents
sur la base des délais minimum et maximum saisis. Les quarts de travail, les
pauses, les déjeuners, et des projets sont influencés par les besoins de
couverture. Après avoir planifié le premier agent, WFM planifie l'agent suivant,
et ainsi de suite.
options de planification
Lorsque vous planifiez des agents, vous avez la possibilité d'utiliser des files
d'attente de service simples, des files d'attente de service virtuelles et des
groupes multi-compétences. Chacun de ces types possède des attributs qui le
rende approprié pour des situations différentes.
219
n
Les files d'attente de service simples sont adaptées aux centres de contact
où des agents à qualification unique prennent en charge une file d'attente
de service. Par exemple, il pourrait y avoir une file d'attente de service
vocale en anglais et une file d'attente de service vocale en espagnol. Les
agents affectés à la file d'attente de service vocale en anglais prennent les
appels des clients anglophones toute la journée, tous les jours.
n
Les files d'attente de service virtuelles conviennent lorsque vous souhaitez
combiner des files d'attente de services similaires pour le même type de
contact (interactif ou non interactif). Par exemple, vous pouvez combiner
plusieurs files d'attente de services vocales à faible volume en une file d'attente de service virtuelle. Ceci agrège un volume suffisant pour que des
prévisions et une planification précises puissent être effectuées. Les statistiques pour des files d'attente de service individuelles à faible volume ne
seront pas disponibles au moyen de WFM (mais pourraient être obtenues
à partir de l'ACD), mais cela pourrait ne pas être important dans votre
centre de contact.
Planification
n
Les groupes multi-compétences conviennent lorsque vous souhaitez
regrouper plusieurs files d'attente de service et plusieurs types de contacts
et planifier des agents de manière proportionnelle pour les prendre en
charge. Par exemple, un groupe multi-compétences pourrait inclure des
files d'attente de service pour des contacts vocaux en anglais et des
contacts par email pour le produit A, ainsi que des contacts vocaux en
espagnol et des contacts par email pour le produit A. Puisque le groupe
multi-compétences est mis en place pour allouer des pourcentages précis
de temps d'un agent à chaque file d'attente de service spécifique, les prévisions de couverture et les horaires seront plus précis pour chaque file
d'attente de service. Les statistiques de l'agent sont également allouées
selon le pourcentage de chaque file d'attente de service et sont donc plus
précises.
Les trois types de méthodes de planification peuvent utiliser la planification par
bloc (anciennement appelée Mise en file d'attente d'agent multi-compétences ou
MSAQ). Dans la planification par bloc, un agent effectue plusieurs activités,
chaque activité durant un bloc temporel spécifié. En revanche, dans la
planification qui n'utilise pas de blocs, un agent exécute une activité unique
pendant l'ensemble de l'horaire.
L'horaire d'un agent peut comprendre une combinaison de files d'attente de
service uniques, de files d'attente de service virtuelles et de groupes multicompétences. Par exemple, un agent peut prendre en charge une file d'attente
de service unique de 8 h 00 à 11 h 00 et un groupe multi-compétences de
15 h 00 à 16 h 00.
Les besoins de votre centre de contacts vous guideront dans le choix de l'option
de planification à utiliser. Vous trouverez peut-être qu'une file d'attente de
service virtuelle correspond le mieux à votre objectif, ou que vous voulez être
en mesure d'affecter des agents à plusieurs types de contacts et à plusieurs files
d'attente de service au cours du même bloc temporel et ainsi de choisir
d'utiliser des groupes multi-compétences.
IMPORTANT : les pondérations attribuées aux files d'attente de service
qui constituent un groupe multi-compétences doivent être aussi précises
que possible. Si elles ne sont pas précises, la couverture des files d'attente
de services spécifiques sera excessive ou insuffisante dans la planification
générée.
220
Planification
Jours de fermeture et quarts de travail fixes
Lorsque WFM planifie un agent avec un quart de travail fixe ou planifié
dynamiquement, il planifie l'agent pour les jours, les horaires et les heures
d'arrivée exactement comme spécifié dans la configuration du quart de travail.
Il ne prend pas en compte un jour de fermeture d'une file d'attente de service.
En conséquence, un agent avec un quart de travail fixe peut être planifié pour
travailler un jour durant lequel le centre de contact est fermé (par exemple, un
jour férié en milieu de semaine).
Pour éviter cette situation, créez une exception et affectez-la aux agents dotés de
quarts de travail fixes qui auraient normalement travaillé le jour de fermeture.
Ordre de planification
WFM permet aux centres de contact de définir l'ordre de planification de
chaque file d'attente de service (dans la section Ordre de planification sur la
page Files d'attente de service) par les critères suivants :
n
Nombre maximum d'heures disponibles
n
Nombre minimum d'heures disponibles
n
Nombre maximum d'heures par semaine
n
Nombre minimum d'heures par semaine
n
Rang
n
Date de début dans l'entreprise
n
Date de début dans le service
Cela vous permet de gérer les opérations de contact avec la clientèle tout en
maximisant le nombre d'agents disponibles pour les activités les plus
importantes.
Selon les politiques de votre centre de contact, vous pouvez planifier des agents
en fonction de leur disponibilité pour un quart de travail, de leur ancienneté ou
de leur classement dans le centre de contact.
221
Planification
Priorité de file d'attente de service
L'attribution d'un numéro de priorité à une file d'attente de service permet à
WFM de résoudre les conflits d'horaire lorsque des agents sont affectés à
plusieurs files d'attente de services. Zéro (0) est la priorité la plus haute.
Pour générer un horaire pour une file d'attente de service, WFM détermine les
agents qui sont affectés à un mappage de compétences associé à la file d'attente
de service souhaitée. Pour générer un horaire pour un groupe multicompétences, WFM détermine les agents qui sont affectés au groupe multicompétences. WFM détermine ensuite quels agents ont un quart de travail avec
des horaires disponibles pour le jour spécifié. Si l'agent prend en charge
plusieurs files d'attente de services, WFM utilise la priorité des files d'attente de
service pour déterminer la file d'attente de service à laquelle sera affecté à
l'agent pour cet horaire.
Exemple : vous désignez certains de vos agents pour qu'ils prennent en
charge deux files d'attente de service et affectez une priorité à chaque file
d'attente de service. Si WFM génère les horaires pour les deux files
d'attente de service et met en évidence qu'il n'y a pas assez d'agents pour
prendre en charge tous les besoins prévus, il compare la valeur de
priorité des deux files d'attente de service et planifie les agents de la file
d'attente de service ayant la plus haute priorité.
Génération d'un horaire
Pour générer un horaire suivez ces étapes :
1. Accédez à la page Demande d'horaire (Horaires et planification >
Horaire).
2. Sélectionnez une méthode de planification.
n
L'option Équilibré égalise le niveau de personnel le mieux possible
durant les intervalles de la journée en fonction des configurations
d'utilisateur et des quarts de travail, ce qui conduit à des horaires
qui répartissent les agents disponibles de façon plus égale.
222
Planification
n
L'option Par défaut concentre le personnel disponible sur les premiers intervalles où ils peuvent être planifiés, ce qui conduit à des
horaires qui ont tendance à privilégier la réponse aux besoins en
personnel tôt dans la journée par rapport aux besoins plus tardifs.
3. Sélectionnez un ou plusieurs groupes multi-compétences ou files d'attente de service à planifier.
4. Saisissez la date de début et le nombre de semaines de la période que
vous souhaitez planifier. La date de début utilisée est le premier jour
ouvrable configuré de la semaine qui contient la date que vous saisissez.
5. Cochez la case "Appliquer un pourcentage de diminution à l'horaire" si
vous souhaitez appliquer une diminution à l'horaire pour compenser le
temps perdu du fait des vacances, pauses, congés maladies, etc. Les
pourcentages de diminution sont configurés sur la page Diminution.
Remarque : les valeurs du tableau des diminutions sont appliquées
par rapport à la date d'envoi de la demande, et non par rapport à la
date actuelle.
6. Cochez la case "Rotation des quarts de travail" si vous souhaitez que
WFM effectue automatiquement la rotation des quarts de travail en fonction des rotations de quarts de travail configurées pour chaque agent planifié. Si la case n'est pas cochée, vous devez configurer un quart de
travail pour la semaine spécifique sur la page Agents de l'agent ou les
agents doivent avoir achevé leur sélection de quart de travail de planification dynamique pour ces semaines.
7. Planifiez l'exécution de la demande. Par défaut, la demande est exécutée
immédiatement.
8. Cliquez sur Exécuter.
Remarque : une demande d'horaire échouera s'il n'existe pas de données
prévisionnelles pour l'un des jours pendant lesquels vous utilisez l'horaire.
En outre, si l'un des groupes multi-compétences ou l'une des files d'attente
de service est associé à des agents dont les quarts de travail comprennent
le dernier jour de la semaine, des données prévisionnelles doivent être
disponibles pour les deux premiers jours de la semaine suivante ou la
223
Planification
demande échouera. Des jours supplémentaires peuvent être nécessaires
dans le cas où des activités de condition de travail non rémunérées sont
appliquées qui font déborder le poste de travail à partir du dernier jour de
la semaine après minuit sur les deux premiers jours de la semaine
suivante (le prolongement du quart de travail après l'application de la
condition de travail peut être en effet d'un maximum de 48 heures,
lorsque les durées non rémunérées sont ajoutées).
224
Messagerie
L'application Messagerie vous permet de gérer les demandes relatives aux
horaires.
Les agents peuvent demander des congés, des exceptions, du mentorat, et des
offres et échanges d'horaires aux autres agents de l'équipe à leur portée. Ils
peuvent aussi accepter ou rejeter les échanges et offres d'horaires et les
demandes de mentorat, et modifier leurs propres demandes.
Les superviseurs utilisent Messages pour approuver ou rejeter les demandes de
l'agent.
L'application Messages pour les agents
L'application Messages pour les agents se compose d'un menu pour créer une
nouvelle demande et de trois boîtes aux lettres :
l
La boîte de réception, qui contient toutes les demandes que vous recevez ;
l
La boîte d'envoi, qui contient toutes les demandes que vous effectuez ;
l
La boîte Public qui contient les échanges d'horaires et les demandes de
mentorat publics ;
L'affichage par défaut est la boîte d'envoi. Les demandes peuvent être conservées
de 6 à 99 mois, la période de rétention définie par défaut est de 13 mois. Vous
ne pouvez pas supprimer des demandes de boîtes aux lettres vous-même. Elles
sont supprimées par le système quand elles dépassent la période de rétention
configurée.
L'état de la demande change au fur et à mesure qu'elle progresse au travers du
système. Il est important de rafraîchir régulièrement la boîte aux lettres pour
afficher les derniers statuts. Utilisez les méthodes courantes d'actualisation des
pages du navigateur, telles que presser sur la touche F5 ou cliquer sur le
bouton Actualiser de la barre d'outils du navigateur. Notez que la boîte d'envoi
est affichée après la mise à jour, même si vous regardiez la boîte de réception
ou la boîte Public.
226
Messagerie
Accéder à vos boîtes mail en cliquant sur l'icône de boîte aux lettres dans la
barre d'outils Messagerie. De gauche à droite, les icônes sont Boîte d'envoi,
Boîte de réception, Boîte Public et Nouvelles demandes.
Boîte d’envoi
La boîte d'envoi contient toutes les demandes que vous avez émises dans l'ordre
de date planifiée et croissant.. Vous pouvez consulter les détails de la demande,
et la modifier ou supprimer si elle n'a pas encore été approuvée ou refusée.
Le tableau ci-dessous décrit les champs e la boîte d'envoi.
227
Messagerie
Champ
État
Description
État actuel de la demande. Les états possibles sont :
l
l
l
l
l
l
l
l
Approuvé. Votre demande a été approuvée par
votre superviseur.
En suspens. Votre offre d'horaires ou demande
d'échange d'horaires est en attente de la réponse
d'un autre agent. Elle peut être modifiée ou
supprimée.
En attente. Une demande d'offre d'horaire ou
d'échange d'horaires attend votre réponse. Elle
peut être acceptée ou rejetée.
Envoyé. La demande est en attente de la réponse
de votre superviseur. Elle peut être modifiée ou
supprimée.
Rejeté. Votre demande a été refusée par votre
superviseur.
Erreur. Votre demande comporte une erreur.
Refusé. Un autre agent a rejeté votre demande
d'échange d'horaires.
Rejeté Vous avez refusé la demande d'échange
d'horaires d'un autre agent.
Type de requête
Le type général de la demande.
Type
Type spécifique de la demande.
Date planifiée
La date à laquelle l'événement demandé se produit.
Par défaut, la Boîte d'envoi est triée selon cette date,
par ordre croissant. Vous pouvez cliquer sur l'entête
de colonne pour basculer entre l'ordre croissant et
décroissant.
Date d'envoi
Date et heure d'envoi de la demande. Notez qu'une
demande d'échange public n'affiche pas de date de
soumission jusqu'à ce que quelqu'un l'accepte.
228
Messagerie
Travail avec votre boîte d'envoi
Pour afficher les informations d'une demande :
n
Double-cliquez sur la demande.
Pour modifier une demande qui n'a pas encore été approuvée ou acceptée :
1. Double-cliquez sur la demande pour consulter les informations
détaillées.
2. Modifier la demande comme vous le souhaitez.
3. Cliquez sur Envoyer.
Pour supprimer une demande qui n'a pas encore été approuvée ou
acceptée :
1. Double-cliquez sur la demande.
2. Cliquez sur Supprimer.
Boîte de réception
La boîte de réception contient toutes les demandes que vous avez reçues dans
l'ordre de date planifiée. Vous pouvez consulter les détails de la demande, et la
modifier ou supprimer si elle n'a pas encore été approuvée ou refusée.
Remarque : les superviseurs ont la décision finale sur les échanges
d'horaires ou les demandes de mentorat, aussi un échange ou une
demande de mentorat que vous acceptez peut être rejeté par votre
superviseur.
229
Messagerie
Le tableau ci-dessous décrit les paramètres de la boîte de réception.
230
Messagerie
Champ
État
Description
État actuel de la demande. Les états possibles sont :
l
l
l
l
l
l
l
l
231
Approuvé. La demande a été approuvée et votre
planning a été mis à jour en conséquence.
En suspens. La demande acceptée est en attente
de la réponse d'un autre agent. Elle peut être
modifiée ou supprimée.
Envoyé La demande est en attente de la réponse
de votre superviseur. Elle peut être modifiée ou
supprimée.
Tâches. La demande est en attente de votre
réponse. Elle peut être acceptée ou rejetée.
Rejeté. Votre demande a été refusée par votre
superviseur.
Erreur. La demande présente une erreur.
Refusé. Vous avez refusé la demande d'échange
d'horaires d'un autre agent
Rejeté. Un autre agent a rejeté votre demande
d'échange d'horaires.
Type de requête
Le type général de la demande.
Date planifiée
La date à laquelle l'événement demandé se produit.
Par défaut, la Boîte d'envoi est triée selon cette date,
par ordre croissant. Vous pouvez cliquer sur l'entête
de colonne pour basculer entre l'ordre croissant et
décroissant.
Date souhaitée
La date que l'agent demandeur veut obtenir (la date
prévue dans une demande d'offre d'horaire et
demande d'échange d'horaires).
Messagerie
Champ
Description
Envoyer la date
Date et heure d'envoi de la demande. Notez qu'une
demande d'échange public n'affiche pas de date de
soumission jusqu'à ce que quelqu'un l'accepte.
Agent demandeur
Le nom de l'agent demandant une offre ou un
échange d'horaires, ou effectuant une demande de
mentorat.
Travail avec votre boîte de réception
Pour approuver ou refuser une demande d'échange d'horaire :
1. Double-cliquez sur la demande pour l'ouvrir.
2. Cliquez sur Analyser pour comparer votre horaire à l'horaire de l'agent
demandeur sur les deux jours. Cela vous indique si vous êtes disponible
pour accepter l'échange.
3. Cliquez sur Accepter ou Refuser.
Pour confirmer ou refuser une demande d'offre d'horaire acceptée :
1. Double-cliquez sur la demande pour l'ouvrir.
2. Cliquez sur Analyser pour comparer votre horaire à l'horaire proposé
pour le jour considéré.
3. Cliquez sur Confirmer pour accepter la demande d'offre, ou Rejeter pour
refuser la demande d'offre.
Pour confirmer ou refuser une demande de mentorat acceptée :
1. Double-cliquez sur la demande pour l'ouvrir.
2. Examiner la demande acceptée.
3. Cliquez sur Confirmer pour accepter le mentor, ou Rejeter pour refuser
le mentor.
232
Messagerie
Boîte Public
La boîte Public contient toutes les offres et échanges d'horaires et demandes de
mentorat publics disponibles pour les agents de votre affichage. Les offres, les
échanges et demandes de mentorat publics sont ceux qui peuvent être acceptés
par tout agent. Vous pouvez afficher les détails d'une demande, évaluer la
demande, puis l'accepter si vous le souhaitez.
Remarque : Les superviseurs ont la décision finale sur les échanges
d'horaires, les offres et les demandes de mentorat, donc un échange, une
offre ou une demande de mentorat que vous acceptez pourrait être rejetée
par votre superviseur.
Le tableau ci-dessous décrit les paramètres de la boîte Public.
233
Messagerie
Champs de la boîte Public
Champ
Description
Type de requête
Le type général de la demande.
Date planifiée
La date que le demandeur veut échanger ou à
laquelle il souhaite planifier la séance de mentorat.
Par défaut, la Boîte Public est triée selon cette date,
par ordre croissant.
Date d'expiration
Date à laquelle la demande expire. La demande
expire à 23 h 59 ce jour-là, après quoi vous ne pouvez
plus accepter ou annuler la demande.
Dernier commentaire
Le dernier commentaire saisi concernant la
demande.
Agent demandeur
Le nom de l'agent demandant une offre ou un
échange d'horaires, ou effectuant une demande de
mentorat.
Travail avec la boîte Public
Pour accepter une demande d'échange d'horaire :
1. Double-cliquez sur la demande pour l'ouvrir.
2. Choisissez une date que vous voulez échanger avec la date de la
demande.
3. Cliquez sur Analyser pour comparer les deux plannings et veiller à ce
que votre date proposée ne pose pas de problème.
4. Cliquez sur Accepter.
Pour accepter une demande d'offre d'horaire :
1. Double-cliquez sur la demande pour l'ouvrir.
2. Cliquez sur Analyser pour comparer votre horaire à l'horaire proposé
pour le jour considéré.
234
Messagerie
3. Cliquez sur Accepter si vous souhaitez accepter l'offre, ou sur Annuler
pour refermer la demande sans l'accepter.
Pour accepter une demande de mentorat :
1. Double-cliquez sur la demande pour l'ouvrir.
2. Examiner les éléments de la demande de mentorat, et comparez votre
horaire à celui du demandeur pour vous assurer que l'intervalle de
temps vous convient.
3. Cliquez sur Accepter si vous souhaitez accepter l'offre, ou sur Annuler
pour refermer la demande sans l'accepter.
Requêtes
Le menu Nouvelle demande vous permet de créer une demande de contrainte
ou exception,d'offre d'horaires, d'échange d'horaires et de mentorat.
Demande de contrainte
Utilisez une demande de contrainte (aussi appelée exception) pour demander
un changement dans votre planning pour des activités imprévues telles que des
réunions, des sessions de formation, des pauses non planifiées et des absences.
Votre demande est envoyée à votre superviseur pour approbation.
235
Messagerie
Des contraintes peuvent être demandées pour des dates passées et futures. Les
contraintes pour les dates antérieures sont utilisées pour corriger votre
pourcentage d'adhésion. Par exemple, si vous avez dû retourner chez vous hier
pour cause de maladie, vos statistiques vous feront apparaître hors adhésion
parce que vous n'avez pas suivi votre horaire. La demande d'une contrainte pour
congé personnel pour le temps où vous étiez hors du bureau corrige l'horaire
et votre pourcentage d'adhésion pour ce jour-là.
Le tableau suivant décrit les champs de la boîte de dialogue Demande de
contrainte.
Champs de la boîte de dialogue Demande de contrainte
Champ
Description
Date d'exception
Il s'agit de la date à laquelle vous souhaitez l'exception. La date du jour est affichée par défaut.
Type d'exception
Liste déroulante des types de contrainte disponibles.
236
Messagerie
Champ
Description
Jour entier
Cochez la case pour indiquer que la contrainte porte
sur toute la journée. Lorsque vous sélectionnez cette
case, les champs heure de début et heure de fin sont
masqués.
Heure de début
Heure de début de la contrainte.
Heure de fin
Heure de fin de la contrainte.
Écrire des commentaires
Cliquez pour saisir un commentaire facultatif (maximum de 140 caractères) concernant la demande de
contrainte.
Une demande de contrainte parcourt le système ainsi que décrit dans le tableau
suivant.
Flux de tâches de demande de contrainte
Utilisateur
Action
S'affiche ici
État
Agent A
Crée une nouvelle demande
Boîte de réception de l'agent A
Envoyée
Superviseur
Reçoit la
demande
La boîte Tâches
du superviseur
Tâches
Superviseur
Approuve /
Refuse l'exception
Boîte de réception de l'agent A
Approuvée / Refusée
La boîte Tout du
superviseur
Approuvée / Refusée
Créer une nouvelle demande de contrainte
Pour créer une nouvelle demande de contrainte :
1. Cliquez sur Nouvelle demande et sélectionnez Demande de contrainte
dans le menu.
237
Messagerie
2. Renseignez les champs suivants :
3. Cliquez sur Envoyer.
Demande de partage de planning
Utilisez une demande partage de planning pour rendre un jour où vous êtes
planifié comme travaillant disponible pour le travail d'un autre agent. Par
exemple, si vous avez l'obligation de vous absenter du travail mercredi, vous
proposez votre quart de travail à quelqu'un d'autre qui peut travailler ce jour-là.
L'offre d'horaire figure dans la boîte Public de tous les agents de votre affichage.
Le tableau suivant décrit les champs de la boîte de dialogue Demande de
partage de planning.
Champ
Description
Date planifiée
La date que vous souhaitez proposer à d'autres
agents. Par défaut, ce champ affiche la date de
demain. Vous ne pouvez pas choisir une date dans le
passé.
Date expiration
Date à laquelle la demande expire. A ce moment-là,
elle n'apparaîtra plus dans la boîte d'envoi ou dans la
boîte Public. La date d'expiration doit être antérieure
à la date planifiée.
238
Messagerie
Champ
Confirmer
Description
Cochez cette case si vous souhaitez confirmer l'acceptation de l'offre par un agent avant qu'elle ne soit
envoyée à votre superviseur pour approbation.
Une demande d'offre d'horaires sans confirmation parcourt le système ainsi que
décrit dans le tableau suivant.
Flux de demande d'offre d'horaires sans confirmation
Utilisateur
Action
S'affiche ici
État
Agent A
Crée une nouvelle demande
Boîte de réception de l'agent A
En attente
Tous les agents
Reçoit l'offre
La boîte Public
des agents
Non applicable
Boîte de réception de l'agent B
Envoyée
Boîte de réception de l'agent A
Envoyée
La boîte Tâches
du superviseur
Tâches
La boîte Tout du
superviseur
Approuvée / Refusée
Boîte de réception de l'agent A
Approuvée / Refusée
Boîte de réception de l'agent B
Approuvée / Refusée
Agent B
Superviseur
Superviseur
Accepte l'offre
Reçoit l'offre
acceptée
Approuve /
Refuse l'offre
Une demande d'offre d'horaires avec confirmation parcourt le système ainsi que
décrit dans le tableau suivant.
239
Messagerie
Flux de demande d'offre d'horaires avec confirmation
Utilisateur
Action
S'affiche ici
État
Agent A
Crée une nouvelle demande
Boîte de réception de l'agent A
En attente
Tous les agents
Reçoit l'offre
La boîte Public
des agents
Non applicable
Agent B
Accepte l'offre
Boîte de réception de l'agent B
En attente
Agent A
Reçoit l'offre
acceptée
Boîte de réception de l'agent A
Tâches
Boîte de réception de l'agent B
En attente
Boîte de réception de l'agent A
Envoyée / refusée
(rejeter la demande
crée une copie de la
demande indiquant
Refusée et la
demande originale
repasse en attente)
Boîte de réception de l'agent B
Envoyée / Refusée
La boîte Tâches
du superviseur
Tâches
La boîte Tout du
superviseur
Approuvée / Refusée
Boîte de réception de l'agent A
Approuvée / Refusée
Boîte de réception de l'agent B
Approuvée / Refusée
Agent A
Superviseur
Confirme /
Refuse l'offre
Reçoit l'offre
acceptée
240
Messagerie
Créer une demande de partage de planning
Pour créer une demande de partage de planning :
1. Cliquez sur Nouvelle demande et sélectionnez Demande de partage de
planning dans le menu.
2. Renseignez les champs.
3. Cliquez sur Envoyer.
Demande d'échange de plages horaires
Utilisez la demande d'échange de plages horaires pour échanger une journée
planifiée de travail avec la journée de travail planifiée de quelqu'un d'autre. Ces
demandes d'échange peuvent être réalisées vis-à-vis d'un agent spécifié (un
échange privé) ou de n'importe quel agent de votre vue (un échange public).
Vous pouvez demander d'échanger des quarts de travail le même jour (par
exemple, vous souhaiterez peut-être échanger votre quart de travail de 7 heures
à 15 heures avec le quart de 10 heures à 18 heures de quelqu'un d'autre) ou pour
des jours différents (par exemple, vous souhaiterez peut-être échanger votre
lundi de congé contre un vendredi de congé).
Le tableau suivant décrit les champs de la boîte de dialogue Demande d'échange
d'horaire.
241
Messagerie
Champ
Description
Échange public
Cochez cette case pour publier votre demande
d'échange dans la boîte Public de tous les agents de
votre vue.
Confirmer
(Échanges publics seulement) Un rappel qui vous
demandera de confirmer ou de rejeter un échange
proposé en réponse par un agent. Cette case à cocher
est en lecture seule et ne peut pas être effacée.
Échanger avec
(Échanges privés uniquement) Sélectionnez le nom
de l'agent avec lequel vous voulez échanger des
horaires.
Date planifiée
Date que vous souhaitez échanger. Par défaut, ce
champ affiche la date de demain.
Date de planning souhaitée
(Échanges privés uniquement) la date que vous souhaitez échanger. Par défaut, ce champ affiche la date
de demain.
Date expiration
(Échanges publics uniquement) Date à laquelle la
demande expire.
Une demande d'offre d'horaires privée parcourt le système ainsi que décrit dans
le tableau suivant.
Demande privée d'échange de plages horaires
Utilisateur
Action
S'affiche ici
État
Agent A
Crée une nouvelle demande
Boîte de réception de l'agent
A
En attente
Agent B
Reçoit la
demande
d'échange
Boîte de réception de l'agent B
Tâches
242
Messagerie
Utilisateur
Action
S'affiche ici
État
Agent B
Accepte /refuse
la demande
d'échange
Boîte de réception de l'agent
A
Envoyée / Refusée
Agent A
Reçoit la
réponse de
l'agent B
Boîte de réception de l'agent
A
Envoyée / Refusée
Superviseur
Reçoit la
demande acceptée pour approbation
La boîte Tâches
du superviseur
Tâches
Superviseur
Approuve /
Refuse l'échange
Boîte de réception de l'agent
A
Approuvée / Refusée
Boîte de réception de l'agent B
Approuvée / Refusée
La boîte Tout
du superviseur
Approuvée / Refusée
Une demande d'offre d'horaires publique parcourt le système ainsi que décrit
dans le tableau suivant.
Demande publique d'échange de plages horaires
Utilisateur
243
Action
S'affiche ici
État
Agent A
Crée une nouvelle demande
Boîte de réception de l'agent
A
En attente
Tous les agents
Voient l'échange
dans la boîte
Public
La boîte Public
des agents
Non applicable
Messagerie
Utilisateur
Action
S'affiche ici
État
Agent B
Accepte la
demande
d'échange
Boîte de réception de l'agent
B
En attente
Agent A
Reçoit la réponse
de l'agent B
Boîte de réception de l'agent
A
Tâches
Agent A
Confirme / rejette
l'acceptation de
l'agent B
Boîte de réception de l'agent
A
Envoyée / refusée
(rejeter la demande
crée une copie de la
demande indiquant
Refusée et la
demande originale
repasse en attente)
L'agent B reçoit la
confirmation ou
le rejet de l'agent
A
Boîte de réception de l'agent
B
Envoyée / Refusée
Superviseur
Reçoit la
demande acceptée et confirmée
pour approbation
La boîte
Tâches du
superviseur
Tâches
Superviseur
Approuve /
Refuse l'échange
Boîte de réception de l'agent
A
Approuvée / Refusée
Boîte de réception de l'agent
B
Approuvée / Refusée
La boîte Tout
du superviseur
Approuvée / Refusée
244
Messagerie
Création d'une nouvelle demande d'échange d'horaire
Pour créer une nouvelle demande d'échange d'horaire :
1. Cliquez sur Nouvelle demande et sélectionnez Demande d'échange d'horaire dans le menu.
2. Renseignez les champs suivants :
3. S'il s'agit d'un échange privé, cliquez sur Analyser pour comparer votre
date d'échange proposée avec celle de la personne avec laquelle vous voulez faire l'échange pour vous assurer que l'échange est possible.
4. Si vous le souhaitez, cliquez Ecrire un commentaire et saisissez un commentaire.
5. Cliquez sur Envoyer.
Demande de mentorat
Utilisez une demande de mentorat pour demander de l'encadrement en face à
face à un collègue agent. Toutes les demandes de mentorat sont affichées dans
la boîte Public et n'importe quel agent peut répondre. Un superviseur, un
planificateur ou un administrateur doit approuver la demande de mentorat.
Lorsque la demande est approuvée l'exception est ajouté à votre horaire et à
l'horaire de votre mentor.
245
Messagerie
Le tableau suivant décrit les champs de la boîte de dialogue Demande de
mentorat.
Champ
Description
Date du mentorat :
La date à laquelle vous souhaitez planifier la session
de mentorat.
Type d'exception
Sélectionnez l'exception appropriée dans la liste
déroulante.
Heure de début
L'heure de début de la session de mentorat.
Heure de fin
L'heure de fin de la session de mentorat.
Description
Une description de l'objet de la séance de mentorat.
La description peut comporter jusqu'à 251 caractères.
Une demande de mentorat parcourt le système ainsi que décrit dans le tableau
suivant.
246
Messagerie
Flux de la demande de mentorat
Utilisateur
S'affiche ici
État
Agent A
Crée une nouvelle demande
Boîte de réception de l'agent
A
En attente
Tous les agents
Voient la
demande dans la
boîte Public
La boîte Public
des agents
Non applicable
Agent B
Accepte la
demande de mentorat
Boîte de réception de l'agent
B
En attente
Agent A
Reçoit la réponse
de l'agent B
Boîte de réception de l'agent
A
Tâches
Agent A
Confirme / rejette
l'acceptation de
l'agent B
Boîte de réception de l'agent
A
Envoyée / refusée
(rejeter la demande
crée une copie de la
demande indiquant
Refusée et la
demande originale
repasse en attente)
L'agent B reçoit la
confirmation ou
le rejet de l'agent
A
Boîte de réception de l'agent
B
Envoyée / Refusée
Reçoit la
demande de mentorat acceptée et
confirmée pour
approbation
La boîte
Tâches du
superviseur
Tâches
Superviseur
247
Action
Messagerie
Utilisateur
Superviseur
Action
S'affiche ici
État
Approuve /
refuse la
demande de mentorat
Boîte de réception de l'agent
A
Approuvée / Refusée
Boîte de réception de l'agent
B
Approuvée / Refusée
La boîte Tout
du superviseur
Approuvée / Refusée
Création d'une demande de mentorat
Pour créer une nouvelle demande de mentorat :
1. Cliquez sur Nouvelle demande et sélectionnez Demande de mentorat
dans le menu.
2. Renseignez les champs suivants :
3. Cliquez sur Envoyer.
Modification ou suppression d'une demande
Les demandes peuvent être modifiées ou supprimées dans certaines situations.
Le tableau suivant indique à quel moment vous pouvez modifier ou supprimer
une demande.
Type de requête
État
Action autorisée
Offre de partage de
planning (public)
En attente
Modifier, Supprimer
Échange de plages
horaires (privé)
En attente
Modification
Échange de plages
horaires (public)
En attente
Modifier, Supprimer
Mentorat
En attente
Modifier, Supprimer
248
Messagerie
Type de requête
Exception
État
Envoyée
Action autorisée
Modifier, Supprimer
Modification d'une demande
1. Double-cliquez sur la demande pour l'ouvrir.
2. Modifier la demande comme vous le souhaitez.
3. Cliquez sur Envoyer.
Suppression d'une demande
1. Double-cliquez sur la demande pour l'ouvrir.
2. Cliquez sur Supprimer.
La messagerie pour les superviseurs, les
planificateurs et les administrateurs
L'application de messagerie pour les superviseurs, les planificateurs et les
administrateurs se compose de deux boîtes aux lettres :
n
La boîte Tâches, qui affiche toutes les demandes qui nécessitent une
action de votre part (affichage par défaut)
n
La boîte Tout, qui contient toutes les demandes qui vous ont été envoyées
Les demandes peuvent être conservées de 6 à 99 mois dans la boîte Tout, la
période de rétention définie par défaut est de 13 mois.
Accéder à vos boîtes mail en cliquant sur l'icône de boîte aux lettres dans la
barre d'outils Messagerie. De gauche à droite, les icônes sont Boîte Tâches et
Boîte Tout.
249
Messagerie
Remarques : les superviseurs qui sont également des agents ont une
double boîte aux lettres, l'une avec l'affichage de l'agent et l'autre avec
l'affichage du superviseur. Vous pouvez basculer entre les deux affichages
à l'aide des boutons Mes demandes et Toutes les demandes. Cliquez sur
Mes demandes pour afficher la boîte aux lettres de l'agent, et sur Toutes
les demandes pour afficher la boîte aux lettres de superviseurs.
Navigation dans vos boîtes aux lettres
A droite de la barre d'outils de boîte aux lettres se trouvent les commandes
d'affichage de page. Ces commandes vous aident à naviguer à travers les
nombreuses pages de vos boîtes aux lettres.
Utilisez les flèches simples pour reculer et avancer d'une page à la fois dans la
boîte aux lettres et les doubles flèches pour passer à la page de début ou de fin.
Contrôler le nombre de demandes affichées par page à l'aide de la liste
déroulante à droite. Notez que vous pouvez sélectionner un des nombres
standards (20, 40, 60 ou 80) ou saisir votre propre nombre de 1 à 999.
Aller à une page spécifique en cliquant sur le centre gris foncé des commandes.
Cela fait apparaître un champ, vous pouvez taper un numéro de page, par
exemple "5" pour passer à la page 5 sur 10.
Approuver ou refuser des demandes
Les demandes qui nécessitent votre approbation apparaissent dans votre boîte
Tâches. Une fois que vous avez approuvé ou refusé une demande, elle est
supprimée de votre boîte Tâches. Toutes les demandes que vous avez reçues
sont archivées dans votre boîte Tout.
250
Messagerie
Demandes de contrainte
La boîte de dialogue Approuver la demande de contrainte vous permet
d'approuver ou de refuser la demande de contrainte d'un agent.
Le tableau suivant décrit les champs de la boîte de dialogue Approuver la
demande de contrainte.
Champ
251
Description
Dans
Nom de l'agent qui a demandé la contrainte.
Requête
Type de la demande.
Date de réception
L'heure et la date auxquelles vous avez reçu la
demande. C'est la même heure et date auxquelles
l'agent a effectué la demande.
Type
Le type de contrainte sélectionné par l'agent.
Messagerie
Champ
Description
Date planifiée
Date de la contrainte.
Durée
Durée de l'exception.
Contrainte d'horaire
Sélectionnez le descriptif du type de contrainte qui
apparaîtra sur l'horaire si la contrainte est approuvée.
Approbation ou refus d'une demande de contrainte
Pour approuver ou refuser une demande de contrainte :
1. Dans la boîte Tâches, double-cliquez sur la demande pour l'ouvrir.
2. Si vous approuvez la demande, sélectionnez la contrainte horaire appropriée dans la liste déroulante. C'est ce qui apparaît dans le planning. Cliquez sur Lire commentaires si des commentaires éventuels sont joints à
la demande de contrainte. Vous pouvez également saisir un commentaire, si vous le souhaitez.
3. Cliquez sur approuver ou Refuser.
Approuver la demande d'échange ou d'offre
La boîte de dialogue Approuver la demande d'échange permet d'analyser, puis
d'approuver ou de refuser une demande d'échange ou une demande d'offre. La
même boîte de dialogue est utilisée pour les échanges et les offres.
252
Messagerie
Le tableau suivant décrit les champs de la boîte de dialogue Approuver la
demande d'échange.
Champ
253
Description
De
Nom de l'agent qui a demandé l'échange.
Requête
Type de demande d'échange de niveau supérieur.
Type
Type de la demande d'échange.
Date de réception
Date et heure d'envoi de la demande.
Pour
Le nom de l'autre agent impliqué dans l'échange.
À partir de cette date
La première date prévue impliquée dans l'échange.
Messagerie
Champ
Description
Jusqu'à cette date
La deuxième date prévue impliquée dans l'échange.
Ce champ s'affiche uniquement lorsque des jours différents sont impliqués dans la demande d'échange.
Depuis l'horaire de
l'agent
Le planning de l'agent demandant l'échange. Servezvous des barres de défilement pour visualiser l'ensemble du planning de l'agent.
Nom
Nom de l'agent.
Date
La date spécifiée dans la demande d'échange.
Vers l'horaire de
l'agent
Le planning de l'agent acceptant l'échange.
Disponibilité
Indique si l'horaire de l'agent qui a demandé
l'échange s'inscrit dans l'horaire de l'autre agent.
File d'attente de service
Indique si les deux agents prennent en charge les
mêmes files d'attente de service ou non.
Équipes
Indique si les deux agents appartiennent à la même
équipe ou non.
Quarts de travail en
chevauchement
Indique si les deux agents ont des quarts de travail
qui se chevauchent.
Fuseau horaire
Indique si les deux agents sont dans le même fuseau
horaire ou non.
Mappage de compétences
Indique si les deux agents appartiennent au même
mappage de compétences ou non.
Exception
Indique si l'horaire de chaque agent comporte une
exception.
254
Messagerie
Approuver ou refuser une demande d'offre d'horaire ou d'échange d'horaire
Pour approuver ou refuser une demande d'offre d'horaire ou d'échange
d'horaire :
1. Dans la boîte Tâches, double-cliquez sur la demande pour l'ouvrir.
2. Utilisez la section Horaires d'agent pour analyser les deux horaires pour
vous assurer qu'ils peuvent être échangés. Cliquez sur Lire commentaires
si des commentaires éventuels sont joints à la demande d'offre ou
d'échange d'horaire.
3. Cliquez sur Approuver ou Refuser.
Approuver la demande de mentorat
La boîte de dialogue Approuver la demande de mentorat vous permet d'analyser
et approuver ou refuser une demande de mentorat.
255
Messagerie
Le tableau suivant décrit les champs de la boîte de dialogue Approuver la
demande de mentorat.
Champ
Description
De
Nom de l'agent qui a demandé le mentorat.
Type d'exception
Le type d'exception choisi par l'agent qui fait la
demande.
À
Nom de l'agent qui a accepté la demande de mentorat.
Date du mentorat :
La date de la session de mentorat.
256
Messagerie
Champ
Description
Requête
Type de la demande.
Heure de début
L'heure de début de la session de mentorat.
Date de réception
Date et heure d'envoi de la demande.
Heure de fin
L'heure de fin de la session de mentorat.
Contrainte d'horaire
La contrainte qui apparaîtra dans les horaires des
agents.
Les deux agents en
service
Oui/non Indique si les deux l'agent à l'origine et destinataire de la demande sont ou ne sont pas en service pendant l'intervalle de temps de mentorat
proposé.
Approbation ou refus d'une demande de mentorat
Pour approuver ou refuser une demande de mentorat :
1. Dans la boîte Tâches, double-cliquez sur la demande pour l'ouvrir.
2. Examinez les éléments de la demande de mentorat. Cliquez sur Lire commentaires si des commentaires éventuels sont joints à la demande de
mentorat.
3. Cliquez sur approuver ou Refuser.
Si vous approuvez la demande, les horaires des deux agents sont
immédiatement mis à jour pour afficher la séance de mentorat.
257
Création de rapports
L'application Création de rapports est une application courante (multi-produits)
qui contient des rapports pour tous les produits auxquels vous êtes connectés.
Les rapports auxquels vous pouvez accéder sont déterminés par votre rôle.
Rôles et portée de la création de rapports
Votre rôle détermine les rapports auxquels vous pouvez accéder. Si l'on vous a
affecté plusieurs rôles (par exemple, si vous êtes à la fois un superviseur et un
agent), vous aurez accès à des rapports disponibles pour chacun de ces rôles.
Rôle
Portée
Agent
Rapports qui se rapportent uniquement à l'agent
Superviseur
Rapports concernant les agents, les équipes, les projets, les conditions de travail, les quarts de travail, et
les exceptions dans la vue du superviseur
Planificateur
Rapports concernant les files d'attente de services, les
mappages de compétences, les équipes, les projets,
les conditions de travail, les quarts de travail, et les
exceptions dans la vue du planificateur.
Tâches
Tous les rapports
Exécution d'un rapport
Suivez ces étapes pour exécuter un rapport :
1. Dans la barre d'outils de l'application de Création de rapports cliquez sur
l'un des boutons suivants :
258
Création de rapports
n
Le bouton du produit dont vous voulez exécuter le rapport. Si vous
utilisez une connexion partagée, il y aura un bouton pour chaque
produit.
n
Le bouton Enregistré pour accéder aux rapports qui ont déjà été
configurés et enregistrés afin de les réutiliser.
2. Sur la page suivante cliquez sur le rapport que vous voulez exécuter pour
afficher la page de configuration du rapport.
3. Renseignez les informations de configuration du rapport. Choisissez les
critères, la plage de dates, le format et les champs à inclure dans le rapport.
4. Si WFM est configuré pour envoyer des rapports par courrier
électronique et si votre rôle vous le permet, réglez la périodicité du
rapport. Vous pouvez configurer le rapport pour qu'il s'exécute
automatiquement à intervalles spécifiés pour une durée déterminée ou
indéterminée. Les rapports périodiques sont envoyés par courrier
électronique aux adresses e-mail que vous avez saisies dans la section
Destination. Vous devez définir au moins une adresse électronique. Les
adresses électroniques sont séparées par des points-virgules, par
exemple :
[email protected];[email protected]
Remarque : pour utiliser la fonctionnalité de répétition vous devez
enregistrer le rapport pour une utilisation future.
5. Cliquez sur Exécuter le rapport pour exécuter le rapport immédiatement,
ou Enregistrer sous pour enregistrer le rapport pour une utilisation
future.
Points à retenir
Lors de l'exécution de rapports, gardez à l'esprit les points suivants :
n
259
Lorsque vous enregistrez un rapport, les paramètres sont enregistrés pour
ce rapport. Par exemple, vous pouvez enregistrer un rapport pour un
groupe, une équipe, ou un agent , puis modifier le rapport et le
Création de rapports
sauvegarder pour un(e) autre groupe, équipe, ou agent .
n
Certains rapports vous permettent de choisir les champs qui apparaissent
dans le rapport et l'ordre dans lequel les champs apparaissent. Lorsque
vous cliquez sur Exécuter le rapport ou Enregistrer sous, les champs
sélectionnés deviennent les champs par défaut pour le rapport.
n
S'ils y ont été autorisés, les superviseurs, les responsables les évaluateurs
et les utilisateurs d'archives peuvent planifier l'exécution d'un rapport sur
une base récurrente et spécifier à quel moment exécuter le rapport. Le rapport est envoyé par courrier électronique aux adresses e-mail spécifiées.
n
L'e-mail pour un rapport planifié contient l'adresse électronique de
l'utilisateur ayant planifié le rapport dans le champ De. Si l'adresse e-mail
de l'utilisateur n'est pas disponible, l'adresse e-mail sera
<Prénom>.<Nom>@rapport.automatisé. Où <Prénom> et <Nom> constituent
le nom de l'utilisateur.
Personnalisation du logo du rapport
Les éditions de rapport au format HTML, PDF et XLS comportent un logo dans
le coin supérieur gauche à côté du titre du rapport.
Un administrateur peut personnaliser le logo en remplaçant le logo par défaut
par un nouveau logo. Ceci est réalisé dans l'utilitaire de configuration système
WFM (Postinstall.exe).
Pour plus d'informations sur la façon de personnaliser le logo du rapport,
reportez-vous à "Configuration de WFM" dans le "Guide d'installation de WFM
".
Recalcul des données pour les rapports de performance
d'agent et d'équipe
Il peut être nécessaire de corriger un horaire pour un jour passé et de
recalculer l'adhésion et la conformité de sorte que les statistiques de
productivité des agents et des équipes soient exactes.
Le service WFM Calculatrice de conformité et d'adhésion (ACC) traite les
données de l'horaire quotidien et du tableau d'état de l'agent et calcule les
pourcentages d'adhésion et de conformité pour les rapports de productivité
historiques, tous les jours.
260
Création de rapports
Si vous effectuez des modifications dans un horaire passé et rencontrez la
nécessité de recalculer ces données, effectuez les étapes suivantes.
1. Sur le serveur qui héberge les services de transaction, ouvrez le fichier
..\WFO_WFM\Schedule\conf\com_odysoft_calabrio_scheduler.properties
dans un éditeur de texte.
2. Localisez la section de la propriété lastHistoricalDay.
3. Modifiez la valeur (la valeur par défaut est de -5, ce qui signifie 5 jours
dans le passé) pour une valeur qui comprenne la date dont vous avez
changé l'horaire. Notez que plus la valeur que vous entrez est élevée, plus
il faudra de temps pour recalculer les données. La valeur maximale
recommandée est 14 jours.
4. Enregistrez vos modifications.
5. Redémarrez le service ACC pour que la valeur de la propriété prenne
effet.
Rapports WFM
Les rapports disponibles dans WFM sont les suivants.
Remarque : les rapports ne sont pas disponibles pour les files d'attente de
services non interactives.
Rapports de performance d'agent et d'équipe
l
Rapport de productivité d'agent et d'équipe
Rapports sur la performance de la file d'attente de service
l
Rapport d'intervalle d'agent
l
Rapport d'intervalle de file d'attente d'un agent
l
Rapport de file d'attente de service de l'intervalle
l
Rapport d'intervalle d'agent de la file d'attente de service
l
Rapport d'intervalle d'agent d'équipe
l
Rapport d'intervalle d'équipe
Rapports de vue d'horaire
261
Création de rapports
l
Rapport de contrainte affectée
l
Rapport Heures supplémentaires d'agent
l
Rapport quotidien d'horaire d'agent
l
Rapport hebdomadaire d'horaire d'agent
l
Rapport de pourcentages de tâches d'agent
l
Rapport Horaire de file d'attente de service par agent
l
Rapport Horaire de file d'attente de service par intervalle
l
Rapport d'heures de travail d'horaire d'équipe
Rapports d'analyse des performances
l
Fiche de rendement de l'agent
l
Rapport quotidien de performance
l
Rapport d'intervalle de performance
Rapport de productivité d'agent et d'équipe
Il s'agit d'un rapport de performance d'agent et d'équipe.
Le Rapport de productivité d'agent et d'équipe affiche les statistiques de
productivité de l'agent ou de l'équipe sur une plage de dates sélectionnée, par
jour, par semaine ou par mois. Les statistiques sont publiées uniquement pour
des périodes de temps au cours de laquelle l'agent est connecté.
Pour afficher le rapport, vous devez sélectionner :
n
Équipe ou Équipe et agent
n
Date(s)
n
Grouper les dates par (Jour, Semaine, ou Mois)
n
Format
Remarque : si vous ne sélectionnez qu'une ou plusieurs équipes, un
rapport de productivité d'équipe est produit. Si vous sélectionnez une ou
plusieurs équipes et un ou plusieurs agents, alors un rapport de
productivité d'agent est produit.
262
Création de rapports
Remarque : les valeurs de % d'adhésion et % de ce rapport sont fondées
sur des données calculées avant que des améliorations de l'adhésion et de
la conformité n'aient été réalisées. Par conséquent, ces valeurs sont des
moyennes simples et non des moyennes pondérées.
Vous pouvez également sélectionner les champs à afficher, à l'exception de
l'agent et de l'équipe qui sont obligatoires. Par défaut, tous les champs sont
sélectionnés.
Voici les champs que vous pouvez sélectionner pour figurer dans le rapport.
Vous pouvez personnaliser l'ordre dans lequel les champs apparaissent de
gauche à droite.
Identifiant ACD
% d'adhésion
Temps moyen de traitement
Durée d'attente moyenne
Temps Non prêt moyen
Temps Prêt moyen
Temps moyen de conversation
Temps de travail moyen
Appels traités
Appels par heure
Appels transférés
% de conformité
Date
% d'occupation
Temps de traitement total
Durée d'attente totale
Temps En service total
Durée totale de connexion
Temps Non prêt total
263
Création de rapports
Temps Prêt total
Temps de conversation total
Temps de travail total
% d'utilisation
Rapport d'intervalle d'agent
Il s'agit d'un rapport de performance de file d'attente de service.
Le rapport d'intervalle d'agent affiche l'activité des agents sélectionnés pendant
des intervalles d'une demi-heure à une date donnée.
Pour afficher le rapport, vous devez sélectionner :
n
La portée (équipe ou mappage de compétences)
n
L'équipe ou mappage de compétences
n
Agents
n
Date(s)
n
Format
Vous pouvez également sélectionner les champs à afficher, à l'exception de
l'agent et de l'intervalle qui sont obligatoires. Par défaut, tous les champs sont
sélectionnés.
Voici les champs que vous pouvez sélectionner pour figurer dans le rapport.
Vous pouvez personnaliser l'ordre dans lequel les champs apparaissent de
gauche à droite.
Temps moyen de traitement
Temps moyen de conversation
Temps de travail moyen
Durée dans l'état Occupé autre
Appels avec réponse
Appels traités
Date
Durée en service
% d'occupation
264
Création de rapports
Durée à l'état Prêt
% d'utilisation
Rapport Heures supplémentaires d'agent
Il s'agit d'un rapport d'affichage d'horaire.
Le rapport Heures supplémentaires d'agent affiche le nombre d'heures
supplémentaires effectuées par les agents sélectionnés dans les équipes ou les
files d'attente de service sélectionnées durant une plage de dates sélectionnée.
Pour afficher le rapport, vous devez sélectionner :
n
La portée (équipe ou mappage de compétences)
n
L'équipe ou mappage de compétences
n
Agent
n
Date(s)
n
Format
Vous pouvez également sélectionner les champs à afficher, à l'exception du
nom de l'agent et de la date, qui sont obligatoires. Par défaut, tous les champs
sont sélectionnés.
Voici les champs que vous pouvez sélectionner pour figurer dans le rapport.
Vous pouvez personnaliser l'ordre dans lequel les champs apparaissent de
gauche à droite.
Durée
Heure de fin
Heure de début
Nom d'utilisateur
Fiche de rendement de l'agent
Il s'agit d'un rapport d'analyse de la performance.
Le rapport Fiche de rendement de l'agent affiche des informations de
performance pour une plage de dates, des agents, des équipes sélectionnés ; ou
pour des équipes et des agents ; et une équipe ou un mappage de compétences.
Vous devez sélectionner les informations suivantes pour afficher le rapport :
265
Création de rapports
n
Portée (agent, équipe, ou agent de l'équipe)
n
Filtrer par (équipe ou mappage de compétences)
n
Équipe
n
Nom
n
Formulaire d'évaluation
n
Mesures d'objectifs
n
Date(s)
n
Format
Si Enregistrement des appels et Gestion qualité est installé et si la WFM est
configuré pour importer les informations du formulaire d'évaluation, la liste
déroulante Formulaire d'évaluation affiche une liste des formulaires
d'évaluation utilisés dans Enregistrement des appels et Gestion qualité pour
évaluer la performance de l'agent. Si un formulaire d'évaluation est sélectionné,
les données de la Fiche de rendement de l'agent ne reflètent que les données
des évaluations de l'agent en utilisant le formulaire d'évaluation sélectionné et
correspondant à tous les autres critères de sélection de rapport.
La section des mesures d'objectifs affiche les valeurs de champs par défaut
définies pour les statistiques suivantes.
Statistique
Valeur par défaut
Note moyenne de
qualité
75
Nombre moyen d'appels par heure
12
% d'adhésion
75
% de conformité
0
% d'occupation
0
% d'utilisation
0
Temps moyen de traitement
0
266
Création de rapports
Statistique
Valeur par défaut
Temps moyen de
conversation
0
Temps de travail
moyen
0
Durée d'attente
moyenne
2
Temps Prêt moyen
0
Vous pouvez modifier ces objectifs comme vous le souhaitez. Lorsque la Fiche
de rendement de l'agent est produite, la performance de l'agent ou de l'équipe
par rapport à ces objectifs est indiquée. Les valeurs affichées sont des moyennes
pondérées.
Vous pouvez également sélectionner les champs à afficher, à l'exception de
l'agent et de l'équipe qui sont obligatoires. Par défaut, tous les champs sont
sélectionnés.
Voici les champs que vous pouvez sélectionner pour figurer dans le rapport.
Vous pouvez personnaliser l'ordre dans lequel les champs apparaissent de
gauche à droite.
% d'adhésion
Nombre moyen d'appels par heure
Temps moyen de traitement
Durée d'attente moyenne
Note moyenne de qualité
Temps Prêt moyen
Temps moyen de conversation
Temps de travail moyen
% de conformité
% d'occupation
% d'utilisation
267
Création de rapports
Remarque : les valeurs de % d'adhésion et % de conformité de ce rapport
pour les dates préalables à l'installation de la version WFM 9.2 sont basées
sur des données calculées avant que des améliorations de calcul de
l'adhésion et de la conformité n'aient été apportées. Par conséquent, ces
valeurs sont des moyennes simples et non des moyennes pondérées.
Rapport quotidien d'horaire d'agent
Il s'agit d'un rapport d'affichage d'horaire.
Le Rapport quotidien d'horaire d'agent détaille des activités sélectionnées
prévues d'agents par jour pour une plage de dates sélectionnée.
Pour afficher le rapport, vous devez sélectionner :
n
La portée (équipe ou mappage de compétences)
n
L'équipe ou mappage de compétences
n
Agent
n
Date(s)
n
Format
Vous pouvez également sélectionner les champs à afficher, à l'exception du
nom de l'agent et de la date, qui sont obligatoires. Par défaut, tous les champs
sont sélectionnés.
Voici les champs que vous pouvez sélectionner pour figurer dans le rapport.
Vous pouvez personnaliser l'ordre dans lequel les champs apparaissent de
gauche à droite.
Durée de l’activité
Heure de fin de l'activité
L'heure de début de l'activité
Type d'activité
File d'attente de service
Rapport hebdomadaire d'horaire d'agent
Il s'agit d'un rapport d'affichage d'horaire.
268
Création de rapports
Le Rapport hebdomadaire d'horaire d'agent détaille les activités planifiées
sélectionnées des agents par semaine à partir de la date choisie.
Pour afficher le rapport, vous devez sélectionner :
n
La portée (équipe ou mappage de compétences)
n
L'équipe ou mappage de compétences
n
Agent
n
Date(s)
n
Format
Vous pouvez également sélectionner les champs à afficher, à l'exception du
Nom d'agent, du Numéro d'agent, Arr (heure d'arrivée), et Dep (heure de
départ), qui sont obligatoires. Par défaut, tous les champs sont sélectionnés.
Voici les champs que vous pouvez sélectionner pour figurer dans le rapport.
Vous pouvez personnaliser l'ordre dans lequel les champs apparaissent de
gauche à droite.
Heures en service
Heures payées En affectation
Heures payées En pause
Heures payées de service fermé
Heures de Contraintes payées
Heures rémunérées de déjeuner
Heures payées de projet
Total des heures rémunérées
Rapport d'intervalle de file d'attente d'un agent
Il s'agit d'un rapport de performance de file d'attente de service.
Le Rapport d'intervalle de file d'attente d'un agent affiche l'activité des agents
sélectionnés dans les files d'attente de service sélectionnées pendant des
intervalles d'une demi-heure à une date choisie.
Pour afficher le rapport, vous devez sélectionner :
269
Création de rapports
n
La portée (équipe ou mappage de compétences)
n
L'équipe ou mappage de compétences
n
Agents
n
Date(s)
n
Format
Vous pouvez également sélectionner les champs à afficher, à l'exception de
l'agent, de l'intervalle et de la file d'attente de service, qui sont obligatoires. Par
défaut, tous les champs sont sélectionnés.
Voici les champs que vous pouvez sélectionner pour figurer dans le rapport.
Vous pouvez personnaliser l'ordre dans lequel les champs apparaissent de
gauche à droite.
Temps moyen de traitement
Temps moyen de conversation
Temps de travail moyen
Appels avec réponse
Appels traités
Date
Rapport de pourcentages de tâches d'agent
Il s'agit d'un rapport d'affichage d'horaire.
Le Rapport de pourcentages de tâches d'agents affiche des activités sélectionnées
d'agent en termes de pourcentages du temps de travail total pour des agents
sélectionnés sur une plage de dates sélectionnée, par jour, semaine ou mois.
Pour afficher le rapport, vous devez sélectionner :
n
La portée (équipe ou mappage de compétences)
n
L'équipe ou mappage de compétences
n
Agent
n
Date(s)
n
Grouper les dates par (jour, semaine, mois)
n
Format
270
Création de rapports
Vous pouvez également sélectionner les champs à afficher, à l'exception du
nom de l'agent et de la date, qui sont obligatoires. Par défaut, tous les champs
sont sélectionnés.
Voici les champs que vous pouvez sélectionner pour figurer dans le rapport.
Vous pouvez personnaliser l'ordre dans lequel les champs apparaissent de
gauche à droite.
Pourcentage d'affectation
Pourcentage de pause
Pourcentage de fermeture
Pourcentage d'exception
Pourcentage En service
Pourcentage de déjeuner
Pourcentage d'heures supplémentaires
Pourcentage de projets
Nom d'utilisateur
Rapport de contrainte affectée
Il s'agit d'un rapport d'affichage d'horaire.
Le rapport de contrainte (ou exception) affectée affiche toutes les occurrences
d'un type d'exception sélectionné affecté à des agents sélectionnés sur une plage
de dates choisie. Les types d'exception sont créés et maintenus dans la section
Activités de l'application de gestion des applications.
Remarque : il est possible d'avoir des exceptions de la journée entière à
des dates pour lesquelles les horaires n'ont pas encore été exécutés. Si
c'est le cas, alors les champs Début, Fin et Durée de ces exceptions seront
vides. Une fois qu'un horaire a été exécuté pour ces dates, le rapport
affiche des valeurs dans ces champs.
Pour afficher le rapport, vous devez sélectionner :
271
n
La portée (équipe ou mappage de compétences)
n
L'équipe ou mappage de compétences
Création de rapports
n
Agent
n
Exception
n
Date(s)
n
Format
Vous pouvez également sélectionner les champs à afficher, à l'exception du
prénom et nom de l'agent, qui sont obligatoires. Par défaut, tous les champs
sont sélectionnés.
Voici les champs que vous pouvez sélectionner pour figurer dans le rapport.
Vous pouvez personnaliser l'ordre dans lequel les champs apparaissent de
gauche à droite.
Identifiant d'agent
Date
Durée
Fin
Jour entier
Exception
Démarrer
Rapport de file d'attente de service de l'intervalle
Il s'agit d'un rapport de performance de file d'attente de service.
Le Rapport de file d'attente de service de l'intervalle affiche des statistiques
complètes pour des files d'attente de services sélectionnées pour des intervalles
d'une demi-heure à une date choisie.
Pour afficher le rapport, vous devez sélectionner :
n
Groupe de files d'attente de service
n
File d'attente de service
n
Date(s)
Vous pouvez également sélectionner les champs à afficher. Par défaut, tous les
champs sont sélectionnés.
272
Création de rapports
Voici les champs que vous pouvez sélectionner pour figurer dans le rapport.
Vous pouvez personnaliser l'ordre dans lequel les champs apparaissent de
gauche à droite.
Agents réels
Prévision d'agents
Agents projetés
Agents planifiés
Diminution des agents
Temps de traitement moyen post-appel - Réel
Temps de traitement moyen post-appel - Prévisions
Délai moyen de réponse - Réel
Délai moyen de réponse - Prévisions
Durée moyenne en conversation - Réel
Durée moyenne en conversation - Prévisions
Appels abandonnés
Appels traités
Actualisation de la prévision d'appels
Appels reçus réels
Appels reçus prévus
% traités
Intervalle
% d'occupation - Réel
% d'occupation - Prévisions
% de précision
Niveau de service prévu
% de niveau de service - Réel
Prévision de % de niveau de service
Objectif de % de niveau de service
% de niveau de service planifié
273
Création de rapports
Diminution de % de niveau de service
% de diminution
Rapport quotidien de performance
Il s'agit d'un rapport d'analyse de la performance.
Le rapport quotidien de performances affiche des statistiques pour des files
d'attente de service sélectionnées sur une plage de dates sélectionnée qui
décrivent la performance et précision de la prévision réelles des files d'attente
de service par rapport à celles prévues.
Pour afficher le rapport, vous devez sélectionner :
n
File d'attente de service
n
Date(s)
n
Format
Vous pouvez également sélectionner les champs à afficher, à l'exception du
service et de la date, qui sont obligatoires. Par défaut, tous les champs sont
sélectionnés.
Voici les champs que vous pouvez sélectionner pour figurer dans le rapport.
Vous pouvez personnaliser l'ordre dans lequel les champs apparaissent de
gauche à droite.
% d'abandon
Temps de traitement moyen - Réel
Temps de traitement moyen - Prévisions
Délai moyen de réponse
Appels reçus réels
Appels reçus prévus
Précision de la prévision
Précision du temps de traitement
% de niveau de service - Réel
274
Création de rapports
Rapport d'intervalle de performance
Il s'agit d'un rapport d'analyse de la performance.
Le rapport d'intervalle de performances affiche des statistiques pour des files
d'attente de service sélectionnées sur une plage de dates sélectionnée qui
décrivent la performance et la précision réelles de la file d'attente de service par
rapport à celles prévues, pour chaque intervalle d'une demi-heure.
Pour afficher le rapport, vous devez sélectionner :
n
File d'attente de service
n
Date(s)
n
Format
Vous pouvez également sélectionner les champs à afficher, à l'exception du
service, de la date et de l'intervalle qui sont obligatoires. Par défaut, tous les
champs sont sélectionnés.
Voici les champs que vous pouvez sélectionner pour figurer dans le rapport.
Vous pouvez personnaliser l'ordre dans lequel les champs apparaissent de
gauche à droite.
% d'abandon
Agents réels
Agents réels – Agents prévus
Agents réels – Agents planifiés
Prévision d'agents
Agents planifiés
Agents planifiés – Agents prévus
Temps de traitement moyen - Réel
Temps de traitement moyen - Prévisions
Délai moyen de réponse
Appels reçus réels
Appels reçus prévus
Précision de la prévision
Précision du temps de traitement
275
Création de rapports
% de niveau de service - Réel
Rapport d'intervalle d'agent de la file d'attente de service
Il s'agit d'un rapport de performance de file d'attente de service.
Le Rapport d'intervalle d'agent de file d'attente de service affiche des statistiques
pour des agents sélectionnés dans des files d'attente de service spécifiques
pendant des intervalles d'une demi-heure à une date choisie.
Vous devez sélectionner les informations suivantes pour afficher le rapport :
n
File d'attente de service
n
Date(s)
n
Format
Vous pouvez également sélectionner les champs à afficher, à l'exception de
l'agent, de l'intervalle et du département, qui sont obligatoires. Par défaut, tous
les champs sont sélectionnés.
Voici les champs que vous pouvez sélectionner pour figurer dans le rapport.
Vous pouvez personnaliser l'ordre dans lequel les champs apparaissent de
gauche à droite.
Temps moyen de traitement
Temps moyen de conversation
Temps de travail moyen
Appels avec réponse
Appels traités
Rapport Horaire de file d'attente de service par agent
Il s'agit d'un rapport d'affichage d'horaire.
Le Rapport Horaire de file d'attente de service par agent affiche les horaires de
l'agent pour une date, une catégorie d'agent, et une file d'attente de service
sélectionnés.
Pour afficher le rapport, vous devez sélectionner :
276
Création de rapports
n
File d'attente de service
n
Catégorie d'agent
n
Date(s)
n
Format
Les catégories d'agents possibles sont :
n
Tous les agents de service
n
Agents de service avec du temps disponible
n
Agents planifiés de service
Ce rapport présente le planning horaire du jour sélectionné. L'horaire de
chaque agent est codé pour montrer l'activité prévue pour chaque heure. La
couverture de chaque file d'attente de service est également indiquée.
Les codes d'activité de l'agent sont les suivants :
Code
Description
X
En service
B
Pause
L
Repas
A
Affectation
C
Hors service
P
Projet
E
Exception
–
Non disponible
<blank>
Disponible mais non planifié
Les codes de couverture de file d'attente de service sont les suivants :
277
Création de rapports
Code
Description
–
Moins d'agents planifiés en service que les
besoins prévus
*
Les agents planifiés en service correspondent
aux besoins prévus
+
Plus d'agents planifiés en service que les
besoins prévus
Rapport Horaire de file d'attente de service par intervalle
Il s'agit d'un rapport d'affichage d'horaire.
Le rapport Horaire de file d'attente de service par intervalle affiche l'horaire des
files d'attente de service sélectionnées pour une date choisie par intervalles
d'une demi-heure.
Pour afficher le rapport, vous devez sélectionner :
n
File d'attente de service
n
Date(s)
n
Format
Vous pouvez également sélectionner les champs à afficher, à l'exception du
service et de la date, qui sont obligatoires. Par défaut, tous les champs sont
sélectionnés.
Voici les champs que vous pouvez sélectionner pour figurer dans le rapport.
Vous pouvez personnaliser l'ordre dans lequel les champs apparaissent de
gauche à droite.
Prévision d'agents
Agents planifiés
Agents planifiés – Agents prévus
Affectation
Pause
Fermé
Exception
278
Création de rapports
En service
Intervalle
Repas
Projet
Total
Rapport d'intervalle d'agent d'équipe
Il s'agit d'un rapport de performance de file d'attente de service.
Le rapport d'intervalle d'agent d'équipe affiche des statistiques pour chaque
agent d'une équipe sélectionnée à une date choisie, qui a une activité au cours
des intervalles d'une demi-heure.
Pour afficher le rapport, vous devez sélectionner :
n
Équipe
n
Date(s)
n
Format
Vous pouvez également sélectionner les champs à afficher, à l'exception de
l'agent et de l'intervalle qui sont obligatoires. Par défaut, tous les champs sont
sélectionnés.
Voici les champs que vous pouvez sélectionner pour figurer dans le rapport.
Vous pouvez personnaliser l'ordre dans lequel les champs apparaissent de
gauche à droite.
Temps moyen de traitement
Temps moyen de conversation
Temps de travail moyen
Durée dans l'état Occupé autre
Appels traités
Date
Durée en service
% d'occupation
Durée à l'état Prêt
279
Création de rapports
Équipe
% d'utilisation
Rapport d'intervalle d'équipe
Il s'agit d'un rapport de performance de file d'attente de service.
Le Rapport d'intervalle d'équipe affiche des statistiques sur l'activité des équipes
sélectionnées pour la date sélectionnée au cours de chaque intervalle durant
lequel l'équipe a été active.
Pour afficher le rapport, vous devez sélectionner :
n
Agent(s)
n
Date(s)
n
Format
Vous pouvez également sélectionner les champs à afficher, à l'exception de
l'équipe et de l'intervalle qui sont obligatoires. Par défaut, tous les champs sont
sélectionnés.
Voici les champs que vous pouvez sélectionner pour figurer dans le rapport.
Vous pouvez personnaliser l'ordre dans lequel les champs apparaissent de
gauche à droite.
Temps moyen de traitement
Temps moyen de conversation
Temps de travail moyen
Durée dans l'état Occupé autre
Appels traités
Date
Durée en service
% d'occupation
Durée à l'état Prêt
% d'utilisation
280
Création de rapports
Rapport d'heures de travail d'horaire d'équipe
Il s'agit d'un rapport d'affichage d'horaire.
Le rapport d'heures de travail d'horaire d'équipe affiche une répartition du
temps quotidien alloué aux différentes activités de l'équipe sélectionnée sur une
plage de dates sélectionnée.
Pour afficher le rapport, vous devez sélectionner :
n
Équipes
n
Date(s)
Vous pouvez également sélectionner les champs à afficher, à l'exception de
l'équipe et de la date qui sont obligatoires. Par défaut, tous les champs sont
sélectionnés.
Voici les champs que vous pouvez sélectionner pour figurer dans le rapport.
Vous pouvez personnaliser l'ordre dans lequel les champs apparaissent de
gauche à droite.
En affectation payé
En affectation non rémunéré
Pause payée
Pause non payée
Fermeture payée
Fermeture non payée
Contrainte payée
Contrainte non payée
En service
Repas payé
Repas non payé
Projet rémunéré
Projet non rémunéré
Total payé
Total non rémunéré
281
Création de rapports
Dictionnaire des champs de rapport
Cette section présente une liste alphabétique de tous les champs apparaissant
dans les rapports WFM et leurs descriptions.
% D'ABANDON
Le pourcentage d'appels abandonnés durant l'intervalle.
% abandonné = (A / B) × 100
Où :
A = nombre d'appels abandonnés alors que l'appel était en
attente ou en train de sonner sur le téléphone de l'agent de la
file d'attente de service au cours de l'intervalle, que l'appel ait
persisté ou non une durée en secondes inférieure au niveau
de service.
B = Nombre d'appels proposés à la file d'attente de service
pendant l'intervalle.
IDENTIFIANT ACD
l'identifiant de l'agent dans l'ACD.
DURÉE DE L’ACTIVITÉ
La durée d'une activité planifiée, en minutes.
HEURE DE FIN DE L'ACTIVITÉ
L'heure de fin prévue d'une activité.
L'HEURE DE DÉBUT DE L'ACTIVITÉ
L'heure de début prévue d'une activité.
TYPE D'ACTIVITÉ
Le type d'activité : affectation, pause, service fermé, contrainte, déjeuner
ou projet.
282
Création de rapports
% D'ADHÉSION
Le pourcentage décrivant la façon dont les agents s'en tiennent à leur
horaire de travail prévu.
% d'adhésion = [(A – B) / C] × 100
Pour les données recueillies avant que la version WFM 8.9 ne soit
installée, ces variables sont définies comme suit :
A = Temps total pendant l'intervalle durant lequel l'agent
devait être en service et était effectivement en service.
B = Temps total pendant l'intervalle durant lequel l'agent ne
devait pas être en service et n'était effectivement pas en
service.
C = Temps total pendant l'intervalle durant lequel l'agent
devait être en service et n'était pas en service.
Pour les données recueillies après que la version WFM 8.9 n'ait été
installée, ces variables sont définies comme suit :
A = Nombre total configuré de minutes d'adhésion à l'horaire
B = Nombre total de minutes non en adhésion
C = Nombre total configuré de minutes d'adhésion à l'horaire
IDENTIFIANT D'AGENT
Le numéro d'identification système de l'agent.
AGENT
Le nom de l'agent.
NUMÉRO D’AGENT
Le numéro d'identification de l'agent.
AGENTS RÉELS
Le nombre d'agents équivalents temps plein (ETP) prenant en charge la
file d'attente de service pendant l'intervalle. Le temps de l'agent n'est pris
en compte que lorsque l'agent est en service.
283
Création de rapports
Agents réels= A / 1 800
Où :
A = Temps En service en secondes pour les agents planifiés
pour prendre en charge la file d'attente de service pendant
l'intervalle.
AGENTS
RÉELS
– AGENTS
PRÉVUS
Le nombre d'agents réels moins le nombre d'agents prévus.
AGENTS RÉELS
– AGENTS
PLANIFIÉS
Le nombre d'agents réels moins le nombre d'agents planifiés.
PRÉVISION D'AGENTS
Le nombre d'agents prévus nécessaires à la file d'attente de service
pendant l'intervalle.
Prévision d'agents = Somme(Agents prévus) / Nombre
d'intervalles avec au moins un agent prévu
AGENTS PROJETÉS
Le nombre d'agents projetés nécessaires à la file d'attente de service
pendant l'intervalle. Il s'agit d'un calcul de tendance basé sur la tendance
actuelle des agents réels et prévus.
Agents projetées = somme des agents projetés / nombre
d'intervalles avec au moins un agent projeté
AGENTS PLANIFIÉS
Le nombre d'agents planifiés pour la file d'attente de service pendant
l'intervalle.
AGENTS PLANIFIÉS
–
AGENTS PRÉVUS
Le nombre d'agents planifiés moins le nombre d'agents prévus.
284
Création de rapports
D IMINUTION
DES AGENTS
Le nombre d'agents prévus après application de la réduction.
Diminution des agents = (Agents planifiés) – (Agents prévus)
AFFECTATION
Le temps prévu pour l'agent et classé comme type d'affectation Travail.
EN AFFECTATION PAYÉ
Le temps rémunéré classé comme type d'affectation Travail.
EN AFFECTATION NON RÉMUNÉRÉ
Le temps non rémunéré classé comme type d'affectation Travail.
TAUX D'ATTRITION
Le taux de perte d'employés suite à des promotions, transferts, ou fin
d'emploi.
NOMBRE MOYEN D'APPELS PAR HEURE
Le calcul du nombre moyen d'appels par heure.
Nombre moyen d'appels par heure = 3600 / (A + B)
Où :
A = Temps de conversation pour les appels ACD menés à
terme au cours de l'intervalle
B = Temps de traitement post-appel en secondes pour les
appels ACD menés à terme au cours de l'intervalle
TEMPS DE TRAITEMENT MOYEN
Le temps de traitement moyen pendant l'intervalle.
Temps moyen de traitement = (A + B) / C
Où :
A = Temps de parole total des appels ACD menés à terme au
285
Création de rapports
cours de l'intervalle
B = Temps de travail post-appel total des appels ACD menés à
terme au cours de l'intervalle
C = Nombre total d'appels ACD menés à terme au cours de
l'intervalle
TEMPS
DE TRAITEMENT MOYEN
- RÉEL
Le temps de traitement moyen réel pendant l'intervalle.
Temps de traitement moyen réel = Temps de traitement réel
total / appels traités
TEMPS
DE TRAITEMENT MOYEN
- PRÉVISIONS
Le temps de traitement moyen prévu pendant l'intervalle.
Temps de traitement moyen prévu = Temps de traitement total
prévu / appels proposés prévus
DURÉE D'ATTENTE MOYENNE
Temps moyen durant lequel un agent a placé des appels en attente
durant l'intervalle, y compris le temps d'attente en cas de transferts et de
conférences.
Durée d'attente moyenne = A / B
Où :
A = Temps moyen durant lequel un agent a placé des appels
en attente durant l'intervalle, y compris le temps d'attente en
cas de transferts et de conférences
B = Nombre d'appels mis en attente au cours de la période.
L'appel peut avoir été mis en attente à plusieurs reprises.
TEMPS
NON
PRÊT MOYEN
La durée moyenne pendant laquelle l'agent est dans l'état d'agent Non
prêt.
Temps Non prêt moyen = A / B
286
Création de rapports
Où :
A = La durée moyenne pendant laquelle l'agent est dans l'état
d'agent Non prêt durant l'intervalle
B = Nombre de contacts menés à terme au cours de l'intervalle
NOTE
MOYENNE DE QUALITÉ
La note moyenne de qualité des appels de l'agent achevés au cours de
l'intervalle. Les scores de qualité proviennent des appels qui sont évalués
à l'aide d'Enregistrement des appels et Gestion qualité.
Note moyenne de qualité = A / B
Où :
A = Somme de l'ensemble des notes de qualité des appels
évalués que l'agent a achevé au cours de l'intervalle
B = Total des appels évalués que l'agent a achevé au cours de
l'intervalle
TEMPS
PRÊT
MOYEN
La durée moyenne pendant laquelle l'agent est à l'état Prêt.
Temps Prêt moyen = A / B
Où :
A = La durée pendant laquelle l'agent est à l'état Prêt pendant
l'intervalle
B = Nombre de contacts menés à terme au cours de l'intervalle
RAPIDITÉ
MOYENNE DE LA RÉPONSE
La durée moyenne réelle que les appelants passent en file d'attente avant
que leurs appels n'obtiennent une réponse.
La vitesse moyenne de réponse = A / B
Où :
A= Temps en file d'attente des appels qui ont reçu une réponse
287
Création de rapports
pendant l'intervalle. La durée en file d'attente comprend le laps
de temps entre le moment où l'ACD met l'appel en file
d'attente de service jusqu'au moment où l'agent répond à
l'appel.
B = Nombre d'appels de la file d'attente de service qui ont reçu
une réponse au cours de l'intervalle.
DÉLAI MOYEN RÉEL DE RÉPONSE
La durée moyenne réelle que les appelants passent en file d'attente avant
que leurs appels n'obtiennent une réponse.
DÉLAI MOYEN DE RÉPONSE
- PRÉVISIONS
La durée moyenne prévue que les appelants passent en file d'attente avant
que leurs appels n'obtiennent une réponse.
DURÉE MOYENNE DE CONVERSATION
Le temps de conversation moyen pendant l'intervalle.
Temps de conversation moyen = A / B
Où :
A = Temps de conversation des appels ACD menés à terme au
cours de l'intervalle
B = Nombre total d'appels ACD menés à terme au cours de
l'intervalle
La valeur A inclut le temps d'attente en ce qui concerne les rapports
suivants :
n
Rapport d'intervalle d'agent
n
Rapport de file d'attente de service de l'intervalle
n
Rapport d'intervalle de file d'attente d'un agent
n
Rapport d'intervalle d'agent de la file d'attente de service
n
Rapport d'intervalle d'agent d'équipe
n
Rapport d'intervalle d'équipe
288
Création de rapports
Pour tous les autres rapports qui incluent le temps de conversation
moyen, la valeur A n'inclut pas le temps d'attente.
DURÉE MOYENNE EN CONVERSATION
- RÉEL
Le temps de conversation moyen réel pendant l'intervalle.
DURÉE MOYENNE EN CONVERSATION
-
PRÉVISIONS
Le temps de conversation moyen prévu pour l'intervalle.
TEMPS DE TRAITEMENT MOYEN POST- APPEL
- RÉEL
Le temps de traitement réel post-appel durant l'intervalle.
TEMPS DE TRAITEMENT MOYEN POST- APPEL
-
PRÉVISIONS
Le temps de traitement post-appel moyen prévu durant l'intervalle.
TEMPS DE TRAVAIL MOYEN
Le temps de travail post-contact moyen durant l'intervalle.
Temps de travail moyen = A / B
Où :
A = Temps de travail post-contact des contacts réalisées au
cours de l'intervalle
B = Nombre de contacts menés à terme au cours de l'intervalle
PAUSE
Le temps de pause prévu de l'agent pendant l'intervalle.
PAUSE PAYÉE
Le temps de pause rémunéré prévu pour l'agent durant l'intervalle.
PAUSE NON PAYÉE
Le temps de pause non rémunéré prévu pour l'agent durant l'intervalle.
289
Création de rapports
DURÉE DANS L'ÉTAT
OCCUPÉ
AUTRE
La durée pendant laquelle l'agent est connecté mais n'est pas en service
pendant l'intervalle.
APPELS ABANDONNÉS
Le nombre d'appels ACD acheminés vers la file d'attente de service
pendant l'intervalle où l'appelant a raccroché en étant en file d'attente ou
lors de la sonnerie sur le téléphone de l'agent. Les appels sont comptés
dans l'intervalle durant lequel l'appelant a raccroché.
APPELS TRAITÉS
Le nombre d'appels ACD de la file d'attente de service traités au cours de
l'intervalle. Les appels sont comptés au cours de l'intervalle durant lequel
les agents répondent au téléphone.
APPELS TRAITÉS
Le nombre d'appels ACD traités par l'agent au cours de l'intervalle.
APPELS ENTRANTS
Le nombre d'appels ACD entrants achevés par l'agent au cours de
l'intervalle.
APPELS REÇUS RÉELS
Nombre réel d'appels dirigés vers la file d'attente de service pendant
l'intervalle. Le total inclut les appels qui sont initialement proposés puis
sortis de la file d'attente et les appels qui sont placés dans la file d'attente
pour plusieurs files d'attente de service. Dans la plupart des cas, l'appel
est pris en compte dans l'intervalle pendant lequel il est acheminé vers la
file d'attente de service.
APPELS REÇUS PRÉVUS
Le nombre réel d'appels prévus dirigés vers la file d'attente pendant
l'intervalle.
290
Création de rapports
APPELS PAR HEURE
Nombre moyen d'appels ACD reçus par heure.
Appels par heure= (A × 3600) / B
Où :
A = Nombre d'appels traités dans l'heure
B = Durée totale en secondes En service durant l'heure
APPELS
PAR HEURE RÉMUNÉRÉE
Le nombre total d'appels traités divisé par le nombre d'heures
rémunérées.
ACTUALISATION DE LA PRÉVISION D'APPELS
Actualisation de la prévision du nombre d'appels dirigés vers la file
d'attente pendant l'intervalle.
APPELS TRANSFÉRÉS
Le nombre d'appels ACD transférés par l'agent au cours de l'intervalle.
FERMÉ
Le temps de fermeture planifié pour l'agent au cours de l'intervalle. Le
temps de fermeture est le temps prévu pour l'agent pendant les heures de
fermeture du centre de contact, lorsque le centre de contact n'accepte pas
les appels pour la file d'attente de service.
FERMETURE PAYÉE
Le temps de fermeture rémunéré prévu pour l'agent durant l'intervalle.
FERMETURE NON PAYÉE
Le temps de fermeture non rémunéré prévu pour l'agent durant
l'intervalle.
291
Création de rapports
%
DE CONFORMITÉ
La conformité est la proportion de temps en pourcentage durant laquelle
un agent travaille le temps approprié, indépendamment de ses horaires.
La conformité au planning ne tient pas compte des heures d'arrivée et de
départ. Par exemple, un agent qui doit travailler de 08:00 à 16:00 et qui
travaille de 10:00 à 18:00 est conforme à son planning mais n'y adhère
pas.
La conformité est calculée selon la formule suivante :
% de conformité = (A / B) × 100
Où :
A = Temps total pendant l'intervalle durant lequel l'agent est
en service, qu'il soit ou non planifié pour être en service
B = Temps total pendant l'intervalle durant lequel il est prévu
que l'agent soit en service, que l'agent soit ou non
effectivement en service
COÛT PAR APPEL
Le coût moyen par appel de la journée.
BUDGET QUOTIDIEN
Le coût total calculé de la journée.
DATE
La date de l'information présentée.
HEURES VALIDÉES DE CONGÉS
Le nombre total d'heures de congés qui ont été validées pour un agent à
ce jour.
HEURES DE CONGÉS RESTANTES
Le nombre total d'heures de congés que l'agent a encore à ce jour.
292
Création de rapports
TOTAL D'HEURES DE CONGÉS
Le nombre total d'heures de congé disponibles pour un agent.
HEURES DE CONGÉS UTILISÉES
Le nombre total d'heures de congés utilisées par l'agent à ce jour.
DURÉE
L'intervalle de temps pendant lequel dure une activité.
FIN
La fin de la journée ou de l'intervalle.
DATE DE FIN
La date de fin de l'information présentée.
HEURE DE FIN
l’heure de fin du jour.
JOUR ENTIER
Une contrainte qui dure toute la journée de travail.
EXCEPTION
Nom de la contrainte.
CONTRAINTES PAYÉES
Le temps de contrainte rémunéré prévu pour l'agent durant l'intervalle.
CONTRAINTE NON PAYÉE
Le temps de contrainte non rémunéré prévu pour l'agent durant
l'intervalle.
PRÉNOM
Le prénom de l'agent.
293
Création de rapports
H EURES
VALIDÉES DE CONGÉS VARIABLES
Le nombre total d'heures de congés variables qui ont été approuvés pour
un agent à ce jour.
HEURES RESTANTES DE CONGÉS VARIABLES
Le nombre total d'heures de congés variables que l'agent a encore à ce
jour.
HEURES TOTALES DE CONGÉS VARIABLES
Le nombre total d'heures de congés variables disponibles pour un agent.
HEURES DE CONGÉS VARIABLES UTILISÉES
Le nombre total d'heures de congés variables utilisées par l'agent à ce
jour.
PRÉCISION DE LA PRÉVISION
Le pourcentage d'appels prévus par rapport aux appels réels proposés à la
file d'attente de service pendant l'intervalle.
Précision de la prévision = (A / B) × 100
Où :
A = Appels prévus pour la file d'attente de service au cours de
l'intervalle
B = Appels réels proposés à la file d'attente de service au cours
de l'intervalle
TEMPS DE TRAITEMENT MOYEN PRÉVU
Le temps de conversation moyen prévu, plus le temps de travail moyen
prévu.
Temps de traitement moyen prévu = Temps de traitement total
prévu / Nombre d'appels proposés prévu
294
Création de rapports
PRÉVISION D'APPELS PROPOSÉS
Nombre d'appels ACD prévus à diriger vers la file d'attente de service au
cours de l'intervalle.
FTE
Le nombre d'employés Équivalent Temps Plein (ETP).
%
TRAITÉS
Le pourcentage d'appels traités par l'agent par rapport au nombre total
d'appels présentés à l'agent.
% traités = (A / B) × 100
Où :
A = Le nombre d'appels ACD traités par l'agent lors de sa
connexion pendant l'intervalle
B = Le nombre total d'appels ACD présentés à l'agent lors de sa
connexion pendant l'intervalle
PRÉCISION DU TEMPS DE TRAITEMENT
Une mesure de la précision du temps de traitement prévu.
Précision du temps de traitement = (A / B) × 100
Où :
A = Temps de traitement moyen prévu
B = Temps de traitement moyen réel
TAUX HORAIRE
Le taux de salaire utilisé dans les calculs du rapport.
HEURES EN SERVICE
Le nombre total d'heures en service dans la journée.
H EURES
RÉMUNÉRÉES
Le nombre total d'heures rémunérées par jour.
295
Création de rapports
EN SERVICE
La durée en service planifiée de l'agent pendant l'intervalle pour la file
d'attente de service.
HEURES EN SERVICE
Le nombre d'heures en service prévues pour l'agent.
D URÉE
EN SERVICE
La durée pendant laquelle l'agent est connecté durant l'intervalle.
INTERVALLE
L'heure de début de l'intervalle de planification d'une demi-heure.
BUDGET DE L'INTERVALLE
Le coût total de l'intervalle demandé.
NOM
Le nom de l'agent.
DÉJEUNER
La durée de la pause-déjeuner prévue pour l'agent durant l'intervalle.
DÉJEUNER PAYÉ
La durée payée de déjeuner prévue pour l'agent durant l'intervalle.
DÉJEUNER NON PAYÉ
La durée non payée de pause-déjeuner prévue pour l'agent durant
l'intervalle.
MOIS
Le nom du mois au format ISO (mm).
296
Création de rapports
NOMBRE
DE JOURS
Le nombre total de jours de la semaine inclus dans le rapport. Par
exemple, si le rapport est divisé en jours de la semaine, et que le rapport
couvre trois semaines, il y aura trois lundis, trois mardis et ainsi de suite.
Le nombre de jours pour le lundi est donc 3.
% D'OCCUPATION
Le pourcentage de temps que l'agent consacre à répondre aux appels
ACD par rapport à la durée totale pendant laquelle l'agent est connecté et
prêt à prendre des appels pendant l'intervalle.
% d'occupation = A / B
Où :
A = le temps total de prise d'appels
B = le total du temps en service.
TAUX D'OCCUPATION
-
RÉEL
Le pourcentage de temps réel que l'agent consacre à répondre aux appels
ACD par rapport à la durée totale pendant laquelle l'agent est connecté et
prêt à prendre des appels pendant l'intervalle.
taux réel d'occupation = (A – B) / A
Où :
A = Temps En service
B = Temps Prêt
PRÉVISION
DE
% D'OCCUPATION
Le pourcentage de temps prévu que l'agent consacre à répondre aux
appels ACD par rapport à la durée totale pendant laquelle l'agent est
connecté et prêt à prendre des appels pendant l'intervalle.
Prévision de % d'occupation = Somme (prévisions
d'occupation) / Somme (Prévisions d'appels proposés)
297
Création de rapports
HEURES PAYÉES
EN
AFFECTATION
Le nombre d'heures en affectation rémunérées prévues pour l'agent
durant l'intervalle.
HEURES PAYÉES
EN
PAUSE
Le temps de pause rémunéré prévu pour l'agent durant l'intervalle.
HEURES PAYÉES DE SERVICE FERMÉ
Le temps de file d'attente de service fermée rémunéré prévu pour l'agent
durant l'intervalle.
HEURES DE CONTRAINTES PAYÉES
Le temps de contrainte rémunéré prévu pour l'agent durant l'intervalle.
HEURES RÉMUNÉRÉES DE DÉJEUNER
La durée payée de déjeuner prévue pour l'agent durant l'intervalle.
HEURES PAYÉES DE PROJET
Le temps de projet rémunéré prévu pour l'agent durant l'intervalle de
temps.
TOTAL DES HEURES RÉMUNÉRÉES
Le total d'heures rémunérées de l'intervalle.
Total des heures rémunérées = Heures En service + Heures de
pause rémunérées + Heures rémunérées de déjeuner +
Heures rémunérées de contrainte + Heures rémunérées de
projet + Heures rémunérées d'affectation + Heures
rémunérées de service fermé
POURCENTAGE D'AFFECTATION
Le pourcentage de temps d'affectation prévu de l'intervalle.
Pourcentage d'affectation = (A / B) × 100
Où :
298
Création de rapports
A = Durée de travail en affectation prévue de l'intervalle
B = Durée totale prévue de l'intervalle
POURCENTAGE DE PAUSE
Le pourcentage de pauses prévu de l'intervalle.
Pourcentage de pauses = (A / B) × 100
Où :
A = Durée de pauses prévue de l'intervalle
B = Durée totale prévue de l'intervalle
POURCENTAGE DE FERMETURE
Le pourcentage de temps de fermeture de l'intervalle.
Pourcentage de fermeture = (A / B) × 100
Où :
A = Durée de fermeture prévue de l'intervalle
B = Durée totale prévue de l'intervalle
POURCENTAGE D'EXCEPTION
Le pourcentage de temps en exception de l'intervalle.
pourcentage d'exception = (A / B) × 100
Où :
A = Durée en exception prévue de l'intervalle
B = Durée totale prévue de l'intervalle
POURCENTAGE EN
SERVICE
Le pourcentage de temps de service de l'intervalle.
Pourcentage en service = (A / B) × 100
Où :
299
Création de rapports
A = Durée en service prévue de l'intervalle
B = Durée totale prévue de l'intervalle
POURCENTAGE DE DÉJEUNER
Le pourcentage de temps de pause-déjeuner de l'intervalle.
Pourcentage de déjeuner = (A / B) × 100
Où :
A = Durée de pause-déjeuner prévue de l'intervalle
B = Durée totale prévue de l'intervalle
POURCENTAGE D'HEURES SUPPLÉMENTAIRES
Le pourcentage d'heures supplémentaires de l'intervalle.
Pourcentage d'heures supplémentaires = (A / B) × 100
Où :
A = Durée d'heures supplémentaires prévue de l'intervalle
B = Durée totale prévue de l'intervalle
POURCENTAGE DE PROJETS
Le pourcentage de projets de l'intervalle.
Pourcentage de projets = (A / B) × 100
Où :
A = Durée d'heures de projets prévue de l'intervalle
B = Durée totale prévue de l'intervalle
HEURES VALIDÉES DE JOURS PERSONNELS
Le nombre total d'heures de jours pour convenance personnelle qui ont
été validées pour un agent à ce jour.
300
Création de rapports
HEURES DE JOURS PERSONNELS UTILISÉES
Le nombre total d'heures de jours pour convenance personnelle que
l'agent a encore à ce jour.
HEURES TOTALES DE JOURS PERSONNELS
Le nombre total d'heures de jours de congé à caractère personnel
disponibles pour un agent.
HEURES DE JOURS PERSONNELS UTILISÉES
Le nombre total d'heures de jours personnels utilisées par l'agent à ce
jour.
%
DE PRÉCISION
L'écart entre les appels prévus et les appels réels présentés, exprimé en
pourcentage.
% de précision = (A / B) × 100
Où :
A = Appels prévus
B = Appels réels présentés
PROJET
La durée de projet prévue pour l'agent durant l'intervalle.
PROJET RÉMUNÉRÉ
Le temps de projet rémunéré prévu pour l'agent durant l'intervalle de
temps.
PROJET NON PAYÉ
Le temps de projet non rémunéré prévu pour l'agent durant l'intervalle.
DURÉE À L'ÉTAT
PRÊT
La durée pendant laquelle l'agent est connecté et attend de prendre un
appel ACD pendant l'intervalle.
301
Création de rapports
NIVEAU DE SERVICE PRÉVU
Le nombre prévu de secondes pendant lequel un appel doit être traité si
l'on veut atteindre l'objectif de niveau de service.
SERVICE
La file d'attente de service que l'agent prend en charge.
NIVEAU DE SERVICE
Le pourcentage qui décrit la réalisation des objectifs de traitement des
appels client par intervalle.
Par exemple, si votre objectif est une vitesse moyenne de réponse de 20
secondes ou moins, et que 80 % de vos appels reçoivent une réponse en
20 secondes ou moins, alors le niveau de service est de 80 %.
Pourcentage de niveau de service = [(A + B) / (C + D)] x 100
Où :
A = Le nombre d'appels de la file d'attente de service que
l'appelant a abandonnés durant l'intervalle et qui ont été en
file d'attente pendant une durée inférieure au nombre de
secondes du niveau de service
B = Le nombre d'appels de la file d'attente de service auxquels
un agent a répondu durant l'intervalle et dont le temps
d'attente a été inférieur au nombre de secondes du niveau de
service
C = Le nombre d'appels de la file d'attente de service que
l'appelant a abandonné durant l'intervalle, quelle que soit la
durée passée par l'appel en file d'attente
D = Le nombre d'appels de la file d'attente de service auxquels
un agent a répondu pendant l'intervalle, quelle que soit la
durée pendant laquelle l'appel a été en file d'attente
%
DE NIVEAU DE SERVICE
- RÉEL
Le pourcentage de niveau de service réel, un objectif de vitesse de
réponse qui est souvent exprimé en pourcentage de réponse aux appels
302
Création de rapports
dans un certain laps de temps en secondes.
Voir Niveau de service pour savoir comment cette valeur est calculée.
PRÉVISION DE
%
DE NIVEAU DE SERVICE
Le pourcentage prévu d'appels traités dans les limites de délai de niveau
de service par intervalle.
Voir Niveau de service pour savoir comment cette valeur est calculée.
OBJECTIF DE
%
DE NIVEAU DE SERVICE
Le pourcentage prévu d'appels traités dans les limites de délai de niveau
de service par intervalle.
Voir Niveau de service pour savoir comment cette valeur est calculée.
%
DE NIVEAU DE SERVICE PLANIFIÉ
Le pourcentage prévu d'appels ayant obtenu une réponse dans les limites
du délai de niveau de service par intervalle. Il s'agit d'un calcul en temps
réel réalisé lorsque le rapport est généré.
Voir Niveau de service pour savoir comment cette valeur est calculée.
D IMINUTION
DE
%
DE NIVEAU DE SERVICE
Le pourcentage de niveau de service attendu sur la base du nombre
d'agents prévus après la diminution.
Par exemple, si vous avez un % de niveau de service prévu de 80 %, et 10
agents prévus avec un % de diminution de 10 %, alors la diminution
d'agents sera plus proche de 9 agents et la diminution du % de niveau de
service sera inférieure à 80 %.
Voir Niveau de service pour savoir comment cette valeur est calculée.
FILE D'ATTENTE DE SERVICE
Le nom de la file d'attente de service prise en charge par l'agent.
303
Création de rapports
DURÉE DU QUART DE TRAVAIL
La durée d'un quart de travail pour une file d'attente de service.
%
DE DIMINUTION
Le taux de diminution qui est configuré sur la page Diminution (Gestion
de l'application > Diminution).
DÉMARRER
L'heure de début de la journée ou de la période.
DATE DE DÉBUT
La date de début de l'information présentée.
HEURE DE DÉBUT
L'heure de début du quart de travail.
ÉQUIPE
Nom de l'équipe.
NOMS D'ÉQUIPES
Nom de l'équipe.
TOTAL
Le temps total prévu pour les agents prenant en charge la file d'attente de
service de l'intervalle.
Total = En service + Pause + Déjeuner + Contraintes + Projet +
Affectation + Fermeture
APPELS TOTAUX
Le nombre total d'appels de la journée.
TEMPS DE TRAITEMENT TOTAL
Dans le cas des files d'attente de service :
304
Création de rapports
Temps de traitement total = Temps de conversation (y compris
le temps d'attente) + Temps de travail post-appel
Dans le cas des agents :
Temps de traitement total = Temps de conversation + Temps
d'attente + Temps de travail post-appel
DURÉE D'ATTENTE TOTALE
La durée d'attente totale est la durée totale pendant laquelle l'agent a
placé des appels en attente, y compris le temps d'attente pour les
transferts et les conférences, pendant l'intervalle.
TEMPS
EN
SERVICE TOTAL
Le temps En service total est le temps total, en secondes, au cours de la
période pendant lequel l'agent était dans un état prêt à prendre un appel
ACD ou gérait un appel ACD.
DURÉE TOTALE DE CONNEXION
Le temps de connexion total de l'agent au cours de l'intervalle.
TEMPS
NON
PRÊT TOTAL
Le temps Non prêt total est la durée totale pendant laquelle l'agent était à
l'état d'agent Non prêt durant l'intervalle.
TOTAL PAYÉ
Le total des heures rémunérées prévu pour l'intervalle.
Total payé + Pause payée + déjeuner payé + Exception payée +
Projet payé + Affectation payée + fermeture payée
TEMPS
PRÊT
TOTAL
Le temps Prêt total est la durée totale pendant laquelle l'agent était à l'état
d'agent Prêt durant l'intervalle.
305
Création de rapports
TEMPS DE CONVERSATION TOTAL
le temps de conversation total est le temps total, en secondes, que l'agent
a passé sur ​des appels ACD. Le délai court à partir du moment où l'agent
répond à un appel ACD jusqu'à ce que l'agent se déconnecte de l'appel, et
inclut le temps d'attente.
TOTAL NON RÉMUNÉRÉ
Le nombre total d'heures non rémunérées prévu pour l'intervalle.
TEMPS DE TRAVAIL TOTAL
Le temps de travail total est la durée totale pendant laquelle l'agent était à
l'état d'agent Travail durant l'intervalle.
NOM DE L'UTILISATEUR
Le nom d'utilisateur de l'agent.
% D'UTILISATION
Le pourcentage d'utilisation est le pourcentage de temps que l'agent
consacre à répondre aux appels ACD par rapport à la durée totale
pendant laquelle l'agent est connecté pendant l'intervalle.
% d'utilisation = A / B
Où :
A = Temps total de prise d'appels
B = Temps total en session (connecté)
HEURES DE CONGÉS VALIDÉES
Le nombre total d'heures de congés qui ont été validées pour un agent à
ce jour.
HEURES RESTANTES DE CONGÉS
Le nombre total d'heures de congés dont l'agent dispose encore à ce jour.
306
Création de rapports
HEURES TOTALES DE CONGÉS
Le nombre total d'heures de congés disponibles pour un agent.
HEURES DE CONGÉS UTILISÉES
Le nombre total d'heures de congés utilisées par l'agent à ce jour.
BUDGET HEBDOMADAIRE
Le coût total de la semaine.
307
Index
fuseaux horaires 162
A
activités de l'horaire
copie 102
Adhésion en temps réel 35
administrateur
application Tableau de
bord 38
affichage et modification des
données historiques 5758
agents 68
gestion 69
agents, superviseurs et planificateurs de tableaux
de bord 39
Application de messagerie instantanée 226
tiroirs 164
tri des agents 162
applications 12
associations de dates
fermes 132
associations de planification
dynamique 106
gestion 107
B
barre d'outils 22
description 23
barre d'outils du widget 28
Barre d'outils Mon
Planning 145
boîte d’envoi 227
boîte de réception 229
Application de rapport 258
Application Horaires de
l'agent 158
C
cache 20
barre d'outils 160
308
Index: Capturer des données historiques – Données historiques
Capturer des données historiques 61
Cas particuliers 49-50
conditions de travail 87
gestion 91
configuration du tableau de
bord 38
Connecté 24
demande de compilation des
précisions de
prévision 63
demande de contrainte 235
Demande de fusion de données historiques 62
fusion de données historiques 62
connexion 15
Contraintes
affectation 51
création 50
modification 50
suppression 50
copie d'activités de
l'horaire 102
création de demande d'analyse de budget de quart
de travail 99
D
déconnexion 21
demande d'analyse de budget
de quart de travail 98
demande d'échange de plages
horaires 241
demande de compilation de
précision de prévision
génération d'une demande
de compilation de pré-
309
cision de
prévision 63
génération d'une demande
de fusion de données
historiques 62
demande de partage de planning 238
demandes des
utilisateurs 138
demandes utilisateur
gestion 138
des ports de messages
vocaux 135
diminution 99
gestion 101
Données d'agent de synchronisation ACD 45
données historiques 57
affichage et
modification 57-58
Données historiques
saisie 61
Index: Échanger les horaires – Insérer une activité
É
Échanger les horaires 183
équipes 76
mique 104
graphique des paramètres du
quart de travail 85
groupes de files d'attente de
service 134
gestion 76
événements de planification
dynamique 108
gestion 108
groupes multicompétences 126
gestion 126
revue 112
H
événements spéciaux 95
affectation 97
horaires
accès en dehors du
travail 151
gestion 97
F
files d'attente de service 117
accès via des périphériques
mobiles 151
impression 151
gestion 117
jours fermés 130
files d'attentes de service
virtuelle 125
files d'attentes de service virtuelles 125
fuseaux horaires 148, 162
fusion de données
historiques 62
G
gestion d'association de date
ferme 132
Gestion des applications 42
gestion des règles de travail
de planification dyna-
310
I
iCalendrier 151
Icône Aide 24
Icône de tableau de bord 23
Icône Rapports 24
icônes d'affectation du personnelplanification dynamique d'agent
icônes d'affectation du personnel 154
Insérer une activité 180
Index: jours fermés de la file d'attente de service – quarts de travail
J
jours fermés de la file d'attente de service 130
gestion 131
L
L'application Mon
Planning 144
M
mappage d'état d'adhésion
gestion 140
Mappage d'état
d'adhésion 139
mappage de compétences 128
personnes 64
planification des activités 102
planification dynamique 103,
152
associations 106
règle de travail
gestion 104
planification dynamique
d'agent 152
création de votre propre
horairecréation de
votre propre
horaire 155
projets 54
gestion 54
gestion 129
Messagerie de l'agent 226
public 233
Q
mise en route 12
Mon Planning 34
N
Nombre d'appels de l'agent
par heure 31
quart de travail fixe 81
quart de travail variable 81
Nouvelle demande 235
quarts de travail 79
numéros de répertoire
affectation 81
affichage des
affectations 87
gestion 136
P
paramètres de widget 29
paramètres généraux 137
Performance de la file d'attente de service 37
311
quart de travail
d'affectation 81
compréhension du graphique des paramètres du quart de
travail 85
fixes 81
Index: règles de travail – vues
gestion 82
variables 81
R
règles de travail 104
règles de travail de planification
dynamique 104
requêtes 226
gestion de tableau de bord
verrouillé 40
Tableau de bord
déverrouillé 38-39
Tableau de bord
verrouillé 39-40
tableaux
décrits 25
tri 25
rotation de quarts de travail
exemple 74
S
tableaux de bord
administrateurs 38
tiroir de couverture 171
section Horaires 79
tiroir Détails d'adhésion 164
section Services 114
types de contraintes 53
section System
Configuration 136
Synchronisation ACD 44
données de l'équipe 46
données de la file d'attente
de service 47
gestion 54
types de file d'attente de service 115
types de files d'attente de service
gestion 116
Synchronisation avec
l'ACD 44
données de équipe 46
données de l'agent 45
données de la file d'attente
de service 47
T
tableau de bord 26
gestion de tableau de bord
déverrouillé 39
312
U
utilisateurs 64
gestion 65
V
volet d'application 23-24
vues 77
gestion 77
Index: widget Distributions des heures de l'agent – widgets
W
widget Distributions des
heures de l'agent 32
Widget Pourcentages
agent 31
Widget Temps totaux de
l'agent 33
widget Volumes d'appel de
l'agent 30
widgets
Adhésion en temps réel 35
Appels de l'agent par
heure 31
descriptions 30
disponibles par rôle 27
Distributions des heures de
l'agent 32
Mon planning 34
Performance de la file d'attente de service 37
Pourcentages agent 31
Temps totaux de l'agent 33
volumes d'appel de
l'agent 30
313
">