Mode d'emploi | Cisco Unified Contact Center Enterprise Manuel utilisateur
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Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) Première publication: 10 Août 2016 Dernière modification: 05 Octobre 2016 Americas Headquarters Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 USA http://www.cisco.com Tel: 408 526-4000 800 553-NETS (6387) Fax: 408 527-0883 LES SPÉCIFICATIONS ET INFORMATIONS SUR LES PRODUITS PRÉSENTÉS DANS CE MANUEL PEUVENT ÊTRE MODIFIÉES SANS PRÉAVIS. TOUTES LES AFFIRMATIONS, INFORMATIONS ET RECOMMANDATIONS FIGURANT DANS CE MANUEL SONT CONSIDÉRÉES COMME EXACTES, MAIS SONT DONNÉES SANS GARANTIE D'AUCUNE SORTE, EXPLICITE OU IMPLICITE. LES UTILISATEURS ASSUMENT LA PLEINE RESPONSABILITÉ DE L'UTILISATION QU'ILS FONT DE CES PRODUITS. LA LICENCE LOGICIELLE ET LA LIMITATION DE GARANTIE APPLICABLES AU PRODUIT FAISANT L'OBJET DE CE MANUEL SONT EXPOSÉES DANS LA DOCUMENTATION LIVRÉE AVEC LE PRODUIT ET INTÉGRÉES À CE DOCUMENT SOUS CETTE RÉFÉRENCE. SI VOUS NE TROUVEZ PAS LA LICENCE LOGICIELLE OU LA LIMITATION DE GARANTIE, DEMANDEZ-EN UN EXEMPLAIRE À VOTRE REPRÉSENTANT CISCO. La mise en œuvre par Cisco de la technique de compression d'en-tête TCP est une adaptation d'un programme développé par l'UCB (University of California, Berkeley), effectuée dans le cadre de la version du domaine public de l'UCB du système d'exploitation UNIX. Tous droits réservés. Copyright © 1981, Regents of the University of California. NONOBSTANT TOUTE AUTRE GARANTIE EXPOSÉE DANS LES PRÉSENTES, TOUS LES DOCUMENTS INFORMATIQUES ET LOGICIELS DE CES FOURNISSEURS SONT FOURNIS « EN L'ÉTAT », AVEC TOUS LEURS DÉFAUTS ÉVENTUELS. CISCO ET LES FOURNISSEURS SUSMENTIONNÉS DÉCLINENT TOUTE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE, NOTAMMENT CELLES DE QUALITÉ MARCHANDE, D'ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER ET D'ABSENCE DE CONTREFAÇON, AINSI QUE TOUTE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE LIÉE À DES NÉGOCIATIONS, À UN USAGE OU À UNE PRATIQUE COMMERCIALE. EN AUCUN CAS CISCO OU SES FOURNISSEURS NE POURRONT ÊTRE TENUS POUR RESPONSABLES D'UN DOMMAGE INDIRECT, SPÉCIAL, CIRCONSTANCIEL OU SECONDAIRE, NOTAMMENT UN MANQUE À GAGNER OU BIEN LA PERTE OU LA DÉTÉRIORATION DE DONNÉES DUE À L'UTILISATION DE CE MANUEL OU À L'INCAPACITÉ DE L'UTILISER, MÊME SI CISCO OU SES FOURNISSEURS AVAIENT ÉTÉ AVERTIS DE LA POSSIBILITÉ D'UN TEL DOMMAGE. Les adresses IP (Internet Protocol) et les numéros de téléphone utilisés dans ce document ne sont pas censés correspondre à des adresses ni à des numéros de téléphone réels. Tous les exemples, résultats d'affichage de commandes, schémas de topologie du réseau et autres illustrations inclus dans ce document sont donnés à titre indicatif uniquement. L'utilisation d'adresses IP ou de numéros de téléphone réels à titre d'exemple est non intentionnelle et fortuite. Cisco et le logo Cisco sont des marques ou des marques déposées de Cisco et/ou de ses filiales aux États-Unis et dans d'autres pays. Pour afficher la liste des marques Cisco, rendez-vous à l'adresse : http://www.cisco.com/go/trademarks. Les autres marques commerciales mentionnées dans le présent document sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. L'utilisation du mot « partenaire » n'implique nullement une relation de partenariat entre Cisco et toute autre entreprise. (1110R) © 2016 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. TA B L E D E S M AT I È R E S Préface xi Historique des modifications xi À propos de ce guide xii Public visé xiii Documents connexes xiii Obtention de documentation et envoi d'une demande de service xiii Alertes et avis de terrain xiii Remarques concernant la documentation xiv Conventions xiv Cisco Unified Intelligence Center 1 Introduction à Cisco Unified Intelligence Center 1 Accès à Unified Intelligence Center 2 Paramètres régionaux par défaut dans Unified Intelligence Center 2 Compatibilité des navigateurs 3 Rapports de stock 3 Personnaliser des modèles de rapport 4 Générer et gérer des rapports 5 Gestionnaire de rapports 5 Exécution d’un rapport 8 Visionneuse de rapports 8 Rapports historiques et en temps réel 8 Rapports de données en direct 9 Lignes du résumé du rapport 10 Filtrer les données 11 Filtres dans un rapport 11 Types de filtres 11 Configurer un filtre de plage de dates et d'heures 12 Configurer le champ Critères principaux 13 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) iii Table des matières Configurer les filtres de champs 13 Planifier un rapport 15 Planifier un rapport 15 Heure d'été et rapports planifiés 16 Créer un calendrier pour un rapport 16 Configurer un rapport planifié pour envoi par e-mail 17 Configurer un rapport qui doit être enregistré sur un emplacement distant 19 Rapports et fuseaux horaires 20 Tableaux de bord 23 Vue d'ensemble des tableaux de bord 23 Gestionnaire des tableaux de bord 24 Afficher un tableau de bord 24 Créer un tableau de bord 24 Ajouter un élément à un tableau de bord 25 Exécuter un diaporama 27 Afficher le lien hypertexte permanent d'un tableau de bord 27 Liens permanents 29 Lien permanent 29 Lien permanent pour un tableau de bord 30 Lien permanent vers un rapport 30 Afficher l'aide 33 Afficher l'aide 33 Obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center 33 Obtenir de l'aide sur un rapport 33 Collecte de données de rapport 35 Collecte de données en temps réel 35 Collecte de données en direct 36 Données d'historiques 37 Motifs de divergence de données 38 Rapports historiques Tous les champs 39 Rapport Tous les champs historiques des agents 40 Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques des agents 40 Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques des agents 40 Rapport détaillé des activités non prêt des agents 43 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) iv Table des matières Champs disponibles de la vue de grille du rapport détaillé des activités non prêt des agents 44 Champs actuels de la vue de grille du rapport détaillé des activités non prêt des agents 44 Rapport Tous les champs historiques relatifs à la file d'attente de précision d'un agent 45 Champs disponibles dans la vue de grille Tous les champs historiques relatifs à la file d'attente de précision d'un agent 46 Champs actuels de la vue de grille Tous les champs historiques relatifs à la file d'attente de précision d'un agent 46 Rapport Intervalle de file d'attente d'un agent 50 Champs actuels de la vue de grille d'intervalle de file d'attente d'un agent 51 Rapport Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent 54 Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent 55 Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent 55 Rapport Tous les champs historiques relatifs aux équipes d'agents 59 Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent 60 Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent 60 Rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) 63 Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) 64 Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) 64 Rapport Tous les champs historiques de type d'appel 67 Champs disponibles de la vue de grille Tous les champs historiques de type d'appel 68 Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques de type d'appel 68 Rapport de Tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel 73 Champs disponibles dans la vue de grille Tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel 73 Champs actuels de la vue de grille Tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel 73 Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel 76 Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques relatifs aux types d'appel 76 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) v Table des matières Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques relatifs aux types d'appel 76 Rapport Tous les champs historiques de service de l'entreprise 78 Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques de service de l'entreprise 78 Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques de service de l'entreprise 79 Rapport Tous les champs historiques du groupe de compétences de l'entreprise 81 Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques du groupe de compétences de l'entreprise 81 Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques du groupe de compétences de l'entreprise 82 Rapport historique sur les performances des ports IVR 85 Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique sur les performances des ports IVR 86 Champs actuels de la vue de grille du rapport historique sur les performances des ports IVR 86 Rapport Tous les champs historiques de service périphérique 87 Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques de service périphérique 87 Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques de service périphérique 87 Rapport Tous les champs historiques du groupe de compétences périphérique 89 Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences périphérique 90 Champs actuels de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences périphérique 90 Rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) 95 Champs disponibles dans la vue de grille du rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) 96 Champs disponibles dans la vue de grille du rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) 96 Rapport Efficacité de la file d'attente de précision 98 Champs disponibles de la vue de grille Tous les champs Efficacité de la file d'attente de précision 98 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) vi Table des matières Champs actuels de la vue de grille Tous les champs Efficacité de file d'attente de précision 99 Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision 99 Rapport sur tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision 100 Champs disponibles dans la vue de grille Tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision 101 Champs actuels de la vue de grille Tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision 101 Rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) 106 Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) 106 Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) 107 Rapport Tous les champs en temps réel 111 Adhésion à la file d'attente de précision d'un agent 111 Champs disponibles de la vue de grille d'adhésion à la file d'attente de précision d'un agent 112 Champs actuels de la vue de grille d'adhésion à la file d'attente de précision d'un agent 112 Rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents 112 Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel d'une file d'attente d'agents 113 Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel d'une file d'attente d'agents 114 Rapport en temps réel sur les agents 117 Champs disponibles de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent 117 Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent 118 Rapport en temps réel du groupe de compétences d'un agent 120 Champs disponibles de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent 120 Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent 120 Graphique en temps réel de l'état de l'agent 124 Rapport en temps réel d'une équipe d'agents 124 Champs disponibles de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent 125 Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent 126 Rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe 127 Champs disponibles du rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe 128 Champs actuels du rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe 129 Rapport en temps réel sur les types d'appels 130 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) vii Table des matières Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel des types d'appel 131 Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel des types d'appel 131 Rapport en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise 133 Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise 133 Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise 133 Rapport Tous les champs en temps réel du service périphérique 137 Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du service périphérique 138 Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du service périphérique 138 Rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique 140 Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique 141 Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique 141 Rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision 145 Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision 146 Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision 146 Rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision 149 Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision 150 Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision 150 Rapport en temps réel sur les capacités du système 151 Rapports historiques d'Outbound Option 155 Quotidien sur le nombre de tentatives par campagne 155 Quotidien consolidé sur les campagnes 160 Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure 166 Synthèse de campagne généré par demi-heure 172 Synthèse des résultats d'appel du numéroteur généré par demi-heure 179 Quotidien sur la capacité du numéroteur 181 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) viii Table des matières Capacité du numéroteur généré par demi-heure 183 Règle d'importation 184 Quotidien des règles d'interrogation de la campagne 186 Rapport par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure 191 Rapports temps réel Outbound Option 199 Récapitulatif en temps réel des appels par campagne 199 Rapport en temps réel sur le numéroteur 203 Rapport en temps réel sur le statut des importations 205 Règle de requête d'une campagne en temps réel 206 Rapports historiques temporaires 213 Rapport historique de présence de l'agent 213 Rapport historique sur les compétences de l'agent 215 Rapport historique de synthèse Agent 217 Rapport historique d'équipe d'agents 221 Rapport historique de présence de l'équipe d'agents 223 Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel 226 Rapport historique sur les compétences 228 Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence 231 Rapport historique de synthèse sur la compétence 233 Rapport historique de connexion/déconnexion de l'agent 236 Rapport historique sur l'état non prêt de l'agent 237 Rapport historique de suivi de l'état de l'agent 239 Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents 241 Rapports temps réel temporaires 245 Rapport en temps réel sur les agents 245 Rapport en temps réel d'une équipe d'agents 247 Rapport en temps réel sur les types d'appels 249 Vue en temps réel des types d'appel 249 Vue en temps réel actuelle sur les types d'appel 251 Groupe de compétences Non prêt 253 Rapport en temps réel détaillé sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences 253 Rapport en temps réel sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences 254 Statut du groupe de compétences 255 Rapport en temps réel sur l'état de l'agent du groupe de compétences 255 Statut en temps réel du groupe de compétences 256 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) ix Table des matières Rapport graphique en temps réel sur le statut du groupe de compétences 258 Statut de la compétence 259 Rapport en temps réel sur le statut d'un agent pour une compétence 259 Statut d'une compétence en temps réel 261 Rapports de données en direct 263 Rapports de données en direct 263 Basculement des données en direct 263 Rapport des données en direct d'agent 264 Vue par défaut des données en direct d'agent 264 Champs actuels du rapport des données en direct d'agent 266 Données en direct des agents et des groupes de compétences 271 Vue par défaut des données en direct du groupe de compétences d'un agent 271 Champs disponibles pour les données en direct du groupe de compétences d'un agent 272 File d'attente de précision 275 Vue par défaut de la file d'attente de précision 276 Vue de l'utilisation de l'agent de la file d'attente de précision 278 Champs disponibles de la file d'attente de précision 281 Groupe de compétences 286 Vue par défaut du groupe de compétences 286 Vue de l'utilisation de l'agent du groupe de compétences 288 Champs disponibles du groupe de compétences 291 Rapports de partage de contacts 297 Génération de rapports de partage de contacts 297 Rapport de partage de contacts Tous champs 298 Appels de partage de contacts routés 300 Appels de partage de contacts routés en temps réel 301 Appels de partage de contacts routés en fonction du temps 301 Configuration de partage de contacts 302 Erreurs de partages de contacts 304 Résultats d'expressions de partage de contacts 306 Intervalle de partage de contacts 307 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) x Préface • Historique des modifications, page xi • À propos de ce guide, page xii • Public visé, page xiii • Documents connexes, page xiii • Obtention de documentation et envoi d'une demande de service, page xiii • Alertes et avis de terrain, page xiii • Remarques concernant la documentation, page xiv • Conventions, page xiv Historique des modifications Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide. Les modifications les plus récentes sont affichées en haut du tableau. Modification Voir Date Mise à jour des divers noms de champs Rapports de données en direct, à la page 263 Octobre 2016 de modèle de rapport de données en direct. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) xi Préface À propos de ce guide Modification Voir Version initiale du document pour la version 11.5 (1) Ajouts aux rapports de stock : • Modèles de partage de contacts Date Août 2016 Reportez-vous à Rapports de stock, à la page 3 • Enterprise Chat and Email (remplace EIM/WIM) Cisco Unified Intelligence Center : actualisation de l'expérience de l'utilisateur Reportez-vous à Introduction à Cisco Unified Intelligence Center, à la page 1 L'interface utilisateur du gestionnaire de rapports Unified Intelligence Center a été mise à jour. Les utilisateurs peuvent facilement visualiser, créer ou modifier des rapports ou des répertoires. Les utilisateurs qui accèdent au tableau de bord, à la définition des rapports, à la sécurité, aux listes de valeurs et aux collections, au planificateur, seront redirigés vers l'ancienne interface. Validation des rapports Reportez-vous aux pages de référence pour Les modèles de rapport de stock ont été les rapports de stock commençant par Rapports historiques Tous les champs, à la examinés afin de confirmer qu'ils page 39 génèrent des données exactes et des entêtes de colonnes qui ont été corrigées pour être claires et cohérentes. Les pages correspondantes de référence des modèles ont été mises à jour pour correspondre aux modifications. À propos de ce guide Le Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise décrit comment générer et interpréter des rapports Cisco Unified Intelligence Center et des rapports de données en direct et de partage de contacts pour les déploiements Cisco Unified Contact Center (Unified CCE) Enterprise. Ce guide fournit également des informations détaillées à propos de chacun des modèles de rapports disponibles pour utilisation dans les déploiements Unified CCE. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) xii Préface Public visé Public visé Ce guide est destiné aux utilisateurs qui se servent de Cisco Unified Intelligence Center pour produire des rapports. L'utilisateur peut générer des rapports, filtrer des données d'un rapport, et planifier un rapport. Ce guide suppose que votre système a été déployé par un partenaire ou un fournisseur de services qui a validé le type de déploiement, les machines virtuelles et la base de données, et qui a vérifié que votre centre de contact peut recevoir et émettre des appels. Documents connexes Document ou ressource Lien Guide de la documentation Cisco Unified Contact Center Enterprise http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-enterprise/ products-documentation-roadmaps-list.html Site cisco.com pour la documentation Unified CCE http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-enterprise/ tsd-products-support-series-home.html Wiki de la documentation relative à la virtualisation Unified CCE http://docwiki.cisco.com/wiki/Unified_Contact_Center_Enterprise Site Cisco.com pour Cisco Unified Intelligence Center http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-intelligence-center/tsd-products-support-series-home.html Forum des développeurs de Cisco Unified Intelligence Center https://developer.cisco.com/site/devnet/home/index.gsp Obtention de documentation et envoi d'une demande de service Pour savoir comment obtenir de la documentation, utiliser l'outil de recherche de bogues, envoyer une demande de service et trouver plus d'informations, consultez la page What's New in Cisco Product Documentation à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/general/whatsnew/whatsnew.html. Abonnez-vous au flux RSS What's New in Cisco Product Documentation. Vous recevrez les nouveautés et les mises à jour de la documentation technique Cisco directement sur votre ordinateur via une application. Les flux RSS sont un service gratuit. Alertes et avis de terrain Des produits Cisco peuvent être modifiés ou des processus clés peuvent être jugés importants. Ces changements sont annoncés par l'utilisation des alertes et avis de terrain Cisco. Vous pouvez vous enregistrer pour obtenir les notifications et les avis de terrain via l'outil de notification des produits Cisco, disponible sur le site Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) xiii Préface Remarques concernant la documentation Cisco.com. Cet outil vous permet également de créer un profil pour recevoir des annonces en sélectionnant tous les produits qui vous intéressent. Connectez-vous à www.cisco.com, puis accédez à l'outil à l'adresse http://www.cisco.com/cisco/support/ notifications.html. Remarques concernant la documentation Pour fournir des remarques concernant cette documentation, envoyez un message électronique à l'adresse suivante : [email protected] Nous apprécions vos commentaires. Conventions Le présent document a recours aux conventions suivantes : Convention Description police en gras Le gras est utilisé pour signaler les commandes, notamment les saisies utilisateur, les touches, les boutons, ainsi que les noms de dossiers et de sous-menus. Par exemple : • Choisissez Édition > Rechercher. • Cliquez sur Terminer. police en italique L'italique est utilisé dans les cas suivants : • Pour signaler un nouveau terme. Exemple : un groupe de compétences est un ensemble d'agents partageant des compétences similaires. • Pour signaler une syntaxe que l’utilisateur doit modifier. Exemple : SI (condition, valeur vraie, valeur fausse) • Pour désigner un titre de manuel. Exemple : consultez le document Guide d'installation et de mise à niveau pour Cisco Unified Contact Center Enterprise. Police Windows Les polices Windows, comme Courier, sont utilisées dans les cas suivants : • Texte tel qu’il apparaît dans le code ou dans une fenêtre. Exemple : <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html> < > Les crochets obliques sont utilisés dans les cas suivants : • Pour signaler les arguments dont le contexte n'autorise pas l'usage de l'italique, par exemple le format ASCII. • Pour une chaîne de caractères que l’utilisateur saisit mais qui n’apparaît pas dans la fenêtre, par exemple un mot de passe. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) xiv Préface Conventions Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) xv Préface Conventions Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) xvi CHAPITRE 1 Cisco Unified Intelligence Center • Introduction à Cisco Unified Intelligence Center, page 1 • Rapports de stock, page 3 • Personnaliser des modèles de rapport, page 4 Introduction à Cisco Unified Intelligence Center Cisco Unified Intelligence Center est une plate-forme de création de rapports pour les utilisateurs des produits Cisco Contact Center. En tant qu'utilisateur de rapports, vous pouvez utiliser l'interface Unified Intelligence Center pour effectuer les tâches suivantes : • Créer, afficher et exécuter des rapports • Filtrer les données d'un rapport • Afficher le lien hypertexte permanent des rapports • Définir les autorisations de partage d'un rapport • Sélectionner une langue pour accéder à CUIC • Effectuer une recherche dans un rapport • Marquer un rapport comme favori et • Afficher la liste personnelle des favoris Pour effectuer les tâches suivantes, vous êtes redirigé vers l'interface de création de rapports Unified Intelligence Center existante. • Planifier l'exécution de rapports à des intervalles donnés • Créer et afficher ◦ Définition de rapport ◦ Source de données ◦ Liste de valeurs ◦ Utilisateurs et leurs autorisations Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 1 Cisco Unified Intelligence Center Accès à Unified Intelligence Center ◦ Tableaux de bord Accès à Unified Intelligence Center L'URL permettant de se connecter à l'application de création de rapports de Unified Intelligence Center est https://<HOST>:8444/cuicui/Main.jsp, où HOST représente le nom DNS d'un nœud Unified Intelligence Center. Par défaut, Unified Intelligence Center ne prend pas en charge HTTP. Vous pouvez activer la prise en charge HTTP en activant la propriété http sur l'interface de ligne de commande. Une fois HTTP activé, Unified Intelligence Center charge la page de connexion avec HTTPS. Une fois la connexion établie, Unified Intelligence Center charge la page principale avec HTTP. L'URL permettant de se connecter à l'application de création de rapports de Unified Intelligence Center lorsque HTTP est activé est http://<HOST>:8081/cuicui/Main.jsp, où HOST représente le nom DNS d'un nœud Unified Intelligence Center. Lorsque http est désactivé, Unified Intelligence Center redirige toutes les demandes HTTP vers HTTPS. Remarque Les liens permanents fonctionnent à la fois dans HTTP et HTTPS. Paramètres régionaux par défaut dans Unified Intelligence Center La page de connexion s'affiche avec les paramètres régionaux du navigateur. Les utilisateurs peuvent changer les paramètres régionaux dans la barre de navigation supérieure sous le gadget de l'utilisateur de la connexion. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 2 Cisco Unified Intelligence Center Compatibilité des navigateurs Remarque L'utilisateur peut sélectionner des paramètres régionaux et ceux-ci sont conservés dans le navigateur même lorsque l'utilisateur s'est déconnecté et s'est reconnecté à CUIC avec le même navigateur. Figure 1: Paramètres régionaux de l'application CUIC Compatibilité des navigateurs Unified Intelligence Center prend en charge : • Internet Explorer 11 • Chrome 48 et version ultérieure • La version étendue prise en charge (ESR, Extended Supported Release) Firefox 45 et ESR ultérieures. Rapports de stock Les ensembles de rapports suivants sont disponibles sous forme de rapports de stock pour Cisco Unified Intelligence Center : • Modèles de rapports temporaires historiques et en temps réel : modèles de présentation destinés aux nouveaux utilisateurs. Ces modèles constituent des versions simplifiées des modèles Tous les champs et sont similaires aux modèles disponibles dans d'autres solutions du centre de contact. • Modèles de rapports Tous les champs historiques et en temps réel : modèles qui fournissent des données provenant Tous les champs d'une base de données. Ces modèles sont très utiles car ils servent de base Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 3 Cisco Unified Intelligence Center Personnaliser des modèles de rapport à la création de rapports personnalisés, et comprennent des modèles de données de routage de file d'attente de précision. • Modèles de rapports historiques et en temps réel avec option d'appels sortants : modèles de création de rapports relatifs à l'activité d'option d'appels sortants. Importez ces modèles si votre déploiement inclut l'option d'appels sortants. • Modèles de données en direct : modèles de rapports qui utilisent le système de traitement de flux de données en direct comme source de données. Les taux de rafraîchissement de ces rapports sont beaucoup plus rapides que ceux des rapports temps réel ou historiques - habituellement inférieur à toutes les 3 secondes. Les rapports sont disponibles pour les agents, les groupes de compétences d'agent, les files d'attente de précision et les groupes de compétences. • Modèles de partage de contacts : modèles de rapports d'un système de partage de contacts. Vous pouvez utiliser les rapports de partage de contacts pour comprendre la configuration actuelle et le comportement du système de partage de contacts. Vous pouvez afficher des données sur la configuration active du routage de partage de contacts, le nombre d'appels routés vers chaque système cible pour chaque groupe, et les appels qui ont généré des erreurs au cours du processus de routage. • Modèles de rapports de sécurité d'administration Cisco Unified Intelligence : modèles de rapports relatifs aux pistes d'audit, aux autorisations et aux droits de propriété du serveur Cisco Unified Intelligence. • Modèles de rapports historiques et en temps réel Cisco SocialMiner : modèles de création de rapports relatifs à l'activité de SocialMiner. Importez ces modèles si votre déploiement inclut SocialMiner. • Enterprise Chat and Email : modèles de rapports de l'activitéEnterprise Chat and Email. Ajoutez ces modèles si votre déploiement inclut Enterprise Chat and Email. Les ensembles de rapports sont disponibles sous forme de téléchargements à partir du site Cisco.com. Cliquez sur le lien Rapports Intelligence Center sur la page de téléchargement (http://software.cisco.com/download/ type.html?mdfid=282163829&catid=null). Selon la façon dont elle a été déployée, votre installation de Unified Intelligence Center peut inclure tout ou une partie de ces rapports. Des exemples de modèles de rapports personnalisés sont également disponibles sur le réseau de développeurs Cisco (http://developer.cisco.com/ web/ccr/documentation). Pour plus d'informations sur l'importation d'ensembles de rapports ou de rapports personnalisés, reportez-vous à Guide d'installation et de mise à niveau pour Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http:// www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/prod_installation_guides_list.html. Personnaliser des modèles de rapport Vous pouvez modifier des modèles de rapports existants ou créer des modèles de rapports personnalisés si vous déterminez que les modèles de rapports de stock ne correspondent pas à vos besoins en matière de rapports. Par exemple, vous pouvez personnaliser un modèle de rapport existant pour surveiller les performances et l'activité d'un service en créant une collection d'objets provenant uniquement de ce service. Consultez le manuel Guide de personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/tsd_products_support_series_home.html pour des instructions sur la personnalisation des modèles de rapports. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 4 CHAPITRE 2 Générer et gérer des rapports • Gestionnaire de rapports, page 5 • Exécution d’un rapport, page 8 • Visionneuse de rapports, page 8 • Lignes du résumé du rapport, page 10 Gestionnaire de rapports Utilisez le gestionnaire de rapports Unified Intelligence Center pour afficher l'emplacement des rapports et la hiérarchie des répertoires où se trouvent les rapports. Vous pouvez effectuer les opérations suivantes : • Créer des répertoires et sous-répertoires (appelés catégories et sous-catégories dans l'interface utilisateur) pour organiser vos rapports. • Exporter un répertoire complet avec tous les rapports à l'intérieur. Tableau 1: Tâches du gestionnaire de rapports Action Explication Actions de niveau rapport Exécuter Exécuter un rapport. Planifier Vous dirige vers la page de planificateur de rapports qui vous permet de planifier l'exécution du rapport à une heure ultérieure ou à intervalles réguliers. Modifier Affiche l'Éditeur de rapport. Pour en savoir plus sur les éditeurs de rapport, consultez le Guide de personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center disponible à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/products_user_guide_ list.html. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 5 Générer et gérer des rapports Gestionnaire de rapports Action Explication Enregistrer sous Enregistrer une copie du rapport avec un nom différent. Les utilisateurs de rapports n'ont pas l'autorisation par défaut de créer des sous-catégories de la catégorie Rapports dans Cisco Unified Intelligence Center. Contactez votre administrateur pour obtenir l'autorisation. Remarque Lorsque vous enregistrez un rapport, dans la description de ce dernier ne pas utiliser les caractères spéciaux suivants : paire de parenthèses (()), support d'angle droit (>), barre oblique (/), point d'interrogation (?) et des scripts exécutables comme JavaScript. Ne commencez pas par un double guillemet (") ou guillemet simple ('). Affiche les vues disponibles. Vous pouvez soit créer une nouvelle vue, soit modifier des vues existantes. Remarque Modifier les vues Remarque Vous ne pouvez créer ou modifier des vues que si vous disposez des autorisations en écriture. Pour modifier les rapports de stock, utilisez Enregistrer sous pour créer une copie du rapport et modifier cette copie. Vous ne pouvez pas modifier directement un rapport de stock. Pour en savoir plus sur la modification des vues, consultez le Guide de personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center disponible à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/ products_user_guide_list.html. Exporter Exporter un rapport, y compris l'aide en ligne et les fichiers de localisation, vers votre ordinateur. Cela peut être utile lorsque vous avez besoin d'importer le rapport dans un autre système Intelligence Center, par exemple à partir d'une version laboratoire vers un système de production. Un créateur de rapport avec des autorisations en écriture peut exporter un rapport personnalisé. Remarque Supprimer Si vous exportez un répertoire, tous les rapports du répertoire sont exportés. Vous ne pouvez pas exporter de rapports de stock. Supprime un répertoire ou un rapport. Remarque Vous ne pouvez pas supprimer un répertoire de stock ou un rapport de stock. Actions au niveau sous-catégorie Créer une sous-catégorie Crée un sous-dossier. Remarque Supprimer S'applique également à un dossier de niveau racine. Supprime un répertoire ou un rapport. Remarque Seuls les administrateurs peuvent supprimer un répertoire de stock ou un rapport de stock. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 6 Générer et gérer des rapports Gestionnaire de rapports Action Explication Renommer Renomme un répertoire ou un rapport. Remarque Remarque Créer le rapport Vous ne pouvez pas renommer un répertoire de stock ou un rapport de stock. S'applique également à un dossier de niveau racine. Crée un nouveau rapport dans le répertoire sélectionné. Les rapports de stock sont des rapports pris en charge par Cisco. Les rapports de stock peuvent être copiés et ces versions copiées peuvent être modifiées. Pour plus d'informations, consultez le Guide de personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center disponible à l'adresse http://www.cisco.com/ en/US/products/ps9755/products_user_guide_list.html. Remarque Autorisations S'applique également à un dossier de niveau racine. Définit des autorisations d'exécution et d'écriture pour le dossier. Pour plus d'informations sur les permissions, consultez le Guide de personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center à l'adresse http:/ /www.cisco.com/en/US/products/ps9755/products_user_guide_list.html. Exporter Exporte un répertoire ou un rapport sur votre ordinateur. Pour plus d'informations sur l'exportation, consultez la section "L'exportation de rapports, les définitions de rapport, et les catégories" dans le Guide de personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center disponible ici http://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/products_user_guide_list.html. Un créateur de rapport avec des autorisations en écriture peut exporter un rapport personnalisé. Remarque Importer le rapport Si vous exportez un répertoire, tous les rapports du répertoire sont exportés. Importer un rapport existant Unified Intelligence Center et le stocker sur cette instance de Unified Intelligence Center. Pour plus d'informations sur les permissions, consultez le Guide de personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center disponible ici http://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/products_user_guide_list.html. Remarque Actualiser S'applique à tous les niveaux de dossiers (racine, sous-catégorie, et rapport). Actualise le gestionnaire de rapports. Remarque S'applique à tous les niveaux de dossiers (racine, sous-catégorie, et rapport). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 7 Générer et gérer des rapports Exécution d’un rapport Exécution d’un rapport Dans l'onglet Rapport, l'utilisateur peut exécuter les rapports voulus en cliquant sur le nom du rapport. Le rapport s'affiche dans un nouvel onglet. Remarque La boîte de dialogue de filtre s'affiche lorsqu'un rapport est exécuté, sauf si le concepteur de rapport sélectionne l'option Ne pas afficher le filtre lors de l'exécution du rapport dans la page Éditeur de rapport. Visionneuse de rapports Lorsqu'un rapport est exécuté, il est affiché dans la Visionneuse de rapports. Son contenu varie en fonction du type de vue choisi pour le rapport (présentation des données) : grille, graphique ou jauge. Vous pouvez changer la vue du rapport sur cette page. Il existe deux types de rapports: des rapports historiques et en temps réel (rapports basés sur SQL) et des rapports de données en direct. Rapports historiques et en temps réel Les rapports historiques et en temps réel Cisco Unified Intelligence Center vous permettent de faire ce qui suit : • Filtrer les données d'un rapport • Modifier l'affichage d'un rapport en passant d'une grille à un graphique ou un camembert Remarque Vous pouvez sélectionner l'une des vues prédéfinies, à savoir grille, graphique ou camembert. • Modifier la vue actuelle Remarque Pour modifier la vue actuelle d'un rapport ou en créer une nouvelle, consultez le Guide de personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center disponible ici http:/ /www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/ products-user-guide-list.html. • Actualiser un rapport • Imprimer un rapport • Exporter un rapport • Afficher la requête SQL qui a été utilisée pour générer un rapport Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 8 Générer et gérer des rapports Rapports de données en direct • Afficher l'aide du rapport • Sélection de champ dynamique, dimensionnement des colonnes, tri, agrandissement et réduction des données de groupe (ces paramètres ne sont pas enregistrés). Une icône en forme d'engrenage s'affiche au-dessous de l'icône d'actualisation automatique et vous permet de sélectionner de façon dynamique les champs lors de l'exécution. Lorsque vous cliquez sur l'icône d'engrenage, un menu déroulant apparaît, à partir duquel vous pouvez sélectionner les champs que vos souhaitez afficher sur le rapport. Remarque Les champs que vous sélectionnez sont valides uniquement dans cette session et ne seront pas conservés. Les champs utilisés pour le groupement ne peuvent pas être sélectionnés. Rapports de données en direct Les rapports de données en direct sont basés sur un flux d'événements asynchrones à partir d'une source de données en direct et sont mis à jour en temps réel. Les rapports de données en direct Cisco Unified Intelligence Center vous permettent de faire ce qui suit : • Vous pouvez afficher plusieurs vues de grille du même rapport. En outre, vous pouvez redimensionner la taille de la colonne. Remarque Les rapports de données en direct ne prennent en charge que les vues de la grille. • Modifier la vue actuelle • Actualisation automatique : si la case Actualisation automatique est cochée, le système met à jour les données du rapport dynamiquement au fur et à mesure que des mises à jour sont disponibles. Si cette case n'est pas cochée, vous obtenez le message d'alerte “Nouvelles mises à jour disponibles” lorsque de nouvelles données sont disponibles dans le rapport. Par défaut, cette case est cochée pour tous les rapports. • Afficher les seuils uniquement : lorsque la case Afficher les seuils uniquement est cochée, seules les données configurées avec des valeurs de seuil sont affichées dans le rapport. Par défaut, cette case n'est pas cochée pour tous les rapports. • Fenêtre contextuelle : ouvre le rapport dans une nouvelle fenêtre du navigateur. La fenêtre contextuelle affiche les options Actualisation automatique et Afficher les seuils uniquement. Remarque Les réglages par défaut sont conservés pour les options Actualisation automatique et Afficher les seuils uniquement. • Vous pouvez ajouter ou supprimer des colonnes à la vue de la grille en utilisant l' icône engrenage. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 9 Générer et gérer des rapports Lignes du résumé du rapport Remarque Les rapports de données en direct ne répercutent pas automatiquement les modifications de l'heure système. Si l'heure du serveur ou du client est modifiée ou réglée, le rapport doit être réactualisé pour afficher correctement les valeurs de champ de durée. Par exemple, au moment d'un changement d'heure d'été ou d'hiver (DST), les rapports de données en direct actifs n'affichent pas de valeurs correctes dans le champ de durée. Les rapports de données en direct doivent être actualisés pour refléter la mise à jour. Lignes du résumé du rapport De nombreux rapports disposent d'une ou de plusieurs lignes de résumé. Ces résumés sont activés dans la page Regroupement de l'éditeur de la grille et affichent les valeurs de pied de page des champs. Configurez ces valeurs de pied de page pour chaque colonne de rapport dans la définition de rapport. Les valeurs de pied de page possibles sont : • Aucune (vide) Les valeurs de pied de page peuvent être vides, lorsque la métrique d'un résumé ne s'applique pas ou qu'il n'est pas logique de résumer la valeur lorsque les données sont nulles, ainsi que pour les intervalles de certains rapports de types d'appel, qui sont des valeurs configurées. • Moy. (moyenne Tous les éléments de la colonne) C'est le cas par exemple des pourcentages et de la durée moyenne associée à la valeur représentée par la colonne. • Somme (total des valeurs de la colonne) • Nombre (total Tous les éléments de la colonne) • Min (valeur minimale de la colonne) • Max (valeur maximale de la colonne) • Personnalisée (calcul provenant d'une formule personnalisée qui a été appliquée à la valeur de pied de page) Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 10 CHAPITRE 3 Filtrer les données • Filtres dans un rapport , page 11 • Types de filtres , page 11 • Configurer un filtre de plage de dates et d'heures , page 12 • Configurer le champ Critères principaux , page 13 • Configurer les filtres de champs, page 13 Filtres dans un rapport Les filtres de rapport dans Unified Intelligence Center sont utilisés pour présenter des données sélectives. Utilisez la page Filtre pour définir le filtre et filtrer les données à afficher dans le rapport. Il y a deux façons d'afficher la page de filtre. • Vous pouvez affiner les valeurs de filtre par défaut pendant la création du rapport. Remarque Vous ne voyez pas la page de filtre si le concepteur de rapport a sélectionné Ne pas afficher le filtre lors de l'exécution du rapport dans la page Rapports. Pour plus d'informations sur les filtres, consultez le Guide de personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center disponible à l'adresse :http://www.cisco.com/c/en/us/support/ customer-collaboration/unified-intelligence-center/products-user-guide-list.html • Une fois le rapport généré, vous pouvez affiner les valeurs de filtre en cliquant sur l'icône de filtre. Types de filtres Cisco Unified Intelligence Center contient trois types de filtres : • Filtre de plage de dates et heures • Champ Critères principaux et Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 11 Filtrer les données Configurer un filtre de plage de dates et d'heures • Filtres de champs Remarque Pour plus d'informations sur les critères de filtre, consultez le Guide de personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center disponible à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/ customer-collaboration/unified-intelligence-center/products-user-guide-list.html Les sections ci-dessous décrivent les étapes à suivre pour configurer et sélectionner la liste de valeurs des filtres lors de l'exécution d'un rapport. Vous pouvez configurer/sélectionner les filtres si l'option Ne pas afficher le filtre lors de l'exécution du rapport est décochée lors de la création d'un rapport. Configurer un filtre de plage de dates et d'heures Remarque Les utilisateurs peuvent choisir un filtre de plage d'heures pour un nouveau rapport, mais aussi lorsqu'ils exécutent un rapport existant. Le filtre de plage de dates n'est pas applicable aux rapports en temps réel et aux rapports de données en direct. Pour configurer un filtre de plage de dates lors de l'exécution d'un rapport, procédez comme suit : Procédure Étape 1 Cliquez sur un Rapport existant pour afficher la page Filtre. Étape 2 L'assistant de filtre Plage de dates s'affiche. • Les options disponibles dans le filtre Plage de dates sont prédéfinies. Dans la liste déroulante Plage de dates, sélectionnez Personnalisée, Aujourd'hui, Hier, Cette semaine, La semaine dernière, Ce mois-ci, Le mois dernier, Cette année ou L'année dernière. • Seule l'option Personnalisée permet à l'utilisateur de personnaliser les paramètres Calendrier, Plage d'heures et Jours. Remarque Cette option de sélection de certains jours de la semaine n'est disponible que si l'intervalle de temps que vous avez sélectionné à l'étape 1 s'étend sur plus d'une journée. Cette option n'est pas non plus disponible pour les rapports qui sont basés sur le type de requête bloc anonyme. Pour plus d'informations, consultez le Guide de personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center disponible à l'adresse http://www.cisco.com/ c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/ products-user-guide-list.html Étape 3 Cliquez sur Suivant. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 12 Filtrer les données Configurer le champ Critères principaux Configurer le champ Critères principaux Utilisez l'onglet Champ Critères principaux dans le filtre pour sélectionner des listes ou collections de valeurs. Une collection est un groupe préconfiguré de valeurs. Remarque Le champ Critères principaux correspond à des filtres prédéfinis qui s'affichent dans l'écran de filtre s'il est défini dans la définition de rapport. Procédure Étape 1 Cliquez sur un rapport existant pour afficher la page Filtre. Étape 2 Choisissez la collection ou les valeurs dans le champ Disponible. Conseil Rechercher des valeurs ou une collection en utilisant le champ Recherche. Étape 3 Sélectionnez un élément dans la liste Disponible et déplacez-le vers la liste Sélectionné. Étape 4 Vous pouvez répéter la recherche et ajouter le résultat à la liste des éléments sélectionnés. Vous pouvez également sélectionner plusieurs collections ou valeurs. Étape 5 Cliquez sur Suivant. Configurer les filtres de champs Vous pouvez utiliser l'onglet Filtres de champs pour filtrer n'importe quel champ du rapport. En fonction du type de champ (date, numérique ou chaîne), différents opérateurs sont disponibles. Par exemple, vous pouvez filtrer les appels en file d'attente pendant plus de 2 minutes, ou tous les agents en l'état d'attente pour filtrer les informations les moins importantes. Remarque • Vous pouvez utiliser des filtres de champs dans des rapports basés sur une requête SQL. • Les filtres de champs peuvent être utilisés pour filtrer un texte brut ou un champ décimal, en fonction du type de champ. Procédure Étape 1 Exécutez un rapport existant et cliquez sur le rapport pour afficher la page de filtre. L'onglet Choisir un filtre s'affiche. Étape 2 Sélectionnez la plage Date et heure dans le filtre. Cliquez sur Suivant. L'onglet Critères principaux s'affiche. Étape 3 Sélectionnez un élément dans Liste disponible, déplacez-le vers Liste Sélectionné et cliquez sur Suivant. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 13 Filtrer les données Configurer les filtres de champs L'onglet Filtres de champs s'affiche. Étape 4 Sélectionnez Filtrer en fonction des critères suivants. Les critères de filtre varient en fonction du type de champ (Date, Décimal, Liste de valeurs, Chaîne ou Booléen). • Pour Date, les options disponibles dans Filtre Plage de dates sont prédéfinies. Dans la liste déroulante Plage de dates, sélectionnez Personnalisée, Aujourd'hui, Hier, Cette semaine, La semaine dernière, Ce mois-ci, Le mois dernier, Cette année ou L'année dernière. Seule l'option Personnalisée permet à l'utilisateur de personnaliser les paramètres Calendrier, Plage d'heures et Jours pour certains jours de la semaine. • Pour le type Décimale, cliquez sur Modifier pour spécifier une valeur quelconque ou pour sélectionner un opérateur entre Égal à, Différent de, Inférieur à, Inférieur ou égal à ou Supérieur à, puis entrer une valeur. Par exemple, Opérateur = Supérieur à et Valeur = 16,5. • Pour le type Chaîne, cliquez sur Modifier pour spécifier une valeur ou pour sélectionner un opérateur entre Égal à, Différent de ou Correspond à, puis entrer une valeur. Par exemple, Opérateur = Correspond à et Valeur = Équipe verte. Si vous sélectionnez Correspond à pour l'opérateur, vous devez spécifier un schéma SQL qui correspond au champ de chaîne. Le système ajoute le caractère générique % automatiquement au début et à la fin de la chaîne. Vous pouvez également utiliser tous les schémas SQL génériques au milieu de la chaîne. • Pour le type Booléen, cliquez sur Modifier pour spécifier une valeur ou pour filtrer en sélectionnant un opérateur, puis la valeur Vrai ou Faux. • Si le champ de filtre individuel est une Liste de valeurs, cliquez sur Modifier pour spécifier une valeur quelconque ou pour filtrer en déplaçant un, plusieurs ou tous les éléments de la liste vers la colonne Sélectionné. Étape 5 En utilisant la liste déroulante Opérateur, sélectionnez les critères. Remarque Si vous sélectionnez l'opérateur Correspond à, vous pouvez utiliser n'importe quel modèle de caractère générique Microsoft SQL pour filtrer les données. Le caractère générique % est ajouté au début et à la fin de chaque chaîne de caractères qui est utilisée pour filtrer les données. Étape 6 Dans le champ Valeur, entrez la valeur par rapport à laquelle les données du champ seront filtrées. Étape 7 Cliquez sur Exécuter. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 14 CHAPITRE 4 Planifier un rapport • Planifier un rapport , page 15 • Heure d'été et rapports planifiés, page 16 • Créer un calendrier pour un rapport, page 16 • Configurer un rapport planifié pour envoi par e-mail, page 17 • Configurer un rapport qui doit être enregistré sur un emplacement distant, page 19 • Rapports et fuseaux horaires, page 20 Planifier un rapport Vous pouvez automatiser la génération de rapports de manière périodique en définissant une planification. Le planificateur vous permet d'exécuter de volumineux rapports de jeux de données une seule fois afin de les envoyer et de les afficher pour de nombreux utilisateurs. Seuls les utilisateurs avec des rôles de Concepteur de rapport et d'Administrateur de la configuration du système sont autorisés à accéder au tiroir Planificateur. Les administrateurs de configuration du système peuvent effectuer toutes les fonctions du planificateur dans les rapports. Ils peuvent lire, modifier et exécuter n'importe quel rapport planifié et créer une planification pour n'importe quel rapport. Les concepteurs de rapport peuvent créer une planification uniquement pour les rapports qu'ils ont créés ou pour lesquels ils disposent d'une autorisation d'exécution. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 15 Planifier un rapport Heure d'été et rapports planifiés Remarque Pour effectuer une action sur Planificateur, vous êtes redirigé vers l'interface utilisateur antérieure à la version 11.5. Figure 2: Le planificateur de rapports Vous pouvez planifier un rapport de l'une des manières suivantes : • Pour qu'il s'exécute à des heures prédéterminées • Pour envoyer automatiquement le rapport par courrier électronique • Pour enregistrer le rapport sur un site distant Heure d'été et rapports planifiés L'heure d'été a les répercussions suivantes sur les rapports planifiés : 1 Les rapports planifiés pour s'exécuter quotidiennement à une heure précise de la journée sont annulés le jour où l'horloge avance (en raison par exemple des horaires d'été). Ainsi, un rapport dont l'exécution est planifiée à 22 h 30 chaque jour sera annulé le jour où l'horloge avancera d'une heure. 2 Les rapports planifiés pour s'exécuter une seule fois sont programmés à une nouvelle heure, à laquelle s'ajoute un léger décalage si leur exécution se déroule durant la période du changement horaire. Par exemple, si l'horloge avance d'une heure pour un rapport devant s'exécuter une seule fois à 22 h 30, l'heure d'exécution est actualisée à 23 h 30. Créer un calendrier pour un rapport Vous pouvez programmer certains rapports pour s'exécuter automatiquement dans le cadre d'un tableau de bord. Par exemple, un rapport d'intervalle peut être exécuté toutes les 30 minutes pour capturer l'activité du jour jusqu'à l'intervalle précédent. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 16 Planifier un rapport Configurer un rapport planifié pour envoi par e-mail Remarque Vous ne pouvez pas planifier des rapports de données en direct. Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Dans le planificateur, cliquez sur Créer. Dans l'onglet Paramètres généraux, saisissez un nom de calendrier pour le rapport planifié. Dans la zone Rapport, sélectionnez Rapports, puis choisissez un rapport. Cochez la case Définir le filtre pour configurer les filtres. Pour utiliser le filtre par défaut, ne cochez pas la case. Vous ne pouvez pas planifier un rapport sur lequel aucun filtre n'a été défini. Étape 5 Cliquez sur le lien Définir des critères de filtrage pour accéder à la page de configuration du filtre. Remarque Pour plus d'informations, reportez-vous à la section cuic_g_types-of-filters.xml. Étape 6 Dans la section Durée, cliquez sur l'icône de calendrier pour sélectionner la Date de début et cochez Pas de date de fin, ou utilisez l'icône de calendrier pour sélectionner la Date de fin. Étape 7 Dans la section Périodicité, indiquez la fréquence du rapport planifié. Choisissez l'une des options suivantes : • Une fois : spécifiez l'heure de la journée pour une occurrence unique. • Quotidien : spécifiez un nombre de répétitions en jours ; par exemple, tous les quatre jours. • Hebdomadaire : spécifiez le nombre de semaines et les jours de la semaine pendant lesquels vous voulez que le rapport planifié soit exécuté. • Mensuel : sélectionnez un jour du mois et précisez le nombre de mois pendant lesquels vous souhaitez que le rapport planifié soit exécuté. Remarque Utiliser Dernier pour préciser le dernier jour du mois. Dans la section Fréquence, spécifiez le nombre de fois pendant lesquelles le rapport doit être exécuté les jours planifiés. La fréquence maximale à laquelle vous pouvez planifier un rapport est d'une fois toutes les cinq minutes. Étape 8 Cliquez sur Enregistrer. Remarque Remarque Le planificateur s'appuie sur le paramètre Fréquence d'actualisation dans Définition de rapport. L'utilisateur peut configurer le paramètre Fréquence d'actualisation avec une valeur inférieure à la fréquence du planificateur. Configurer un rapport planifié pour envoi par e-mail Dans le planificateur, cliquez sur l'onglet E-mail pour mettre en place un calendrier pour envoyer par messagerie électronique un rapport planifié. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 17 Planifier un rapport Configurer un rapport planifié pour envoi par e-mail Avant de commencer Configurez le serveur de messagerie électronique dans la console d'administration. Contactez l'administrateur pour assistance ou reportez-vous au Guide d'administration Cisco Unified Intelligence Center à l'adresse http:/ /www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/ tsd-products-support-series-home.html. Procédure Étape 1 Dans le champ Distribution par e-mail, cliquez sur Ajouter, puis entrez l'adresse e-mail du destinataire. Conseil Répétez l'étape 1 pour ajouter plusieurs destinataires. Remarque La validation de la page E-mail intervient lorsque l'adresse électronique est saisie dans le champ Distribution par e-mail. Aucune validation n'est effectuée si aucun ID d'e-mail n'est saisi dans le champ Distribution par e-mail. Étape 2 En utilisant le menu déroulant Envoyer une vue par e-mail, sélectionnez la vue du rapport que vous voulez envoyer par e-mail. Remarque Seules les vues de grille peuvent être planifiées. Étape 3 Dans le champ Objet de l'e-mail, saisissez le texte de la ligne objet. Étape 4 En utilisant le menu déroulant Type de fichier, sélectionnez le type de fichier. Choisissez l'une des options suivantes : • INLINE HTML : envoie le rapport au format HTML. ◦ Le rapport historique est limité à un maximum de 8 000 lignes. ◦ Le rapport temps réel est limité à un maximum de 3 000 lignes. • XLS : envoie le rapport en tant que pièce jointe de fichier Microsoft Excel. ◦ Le rapport historique est limité à un maximum de 8 000 lignes. ◦ Le rapport temps réel est limité à un maximum de 3 000 lignes. • PDF : envoie le rapport en tant que pièce jointe de fichier PDF. Les pièces jointes PDF ont les limitations suivantes : ◦ Le PDF généré est soit en mode paysage, soit en mode portrait. L'orientation Paysage est le réglage par défaut. ◦ Le PDF généré utilise des définitions de polices de caractères standard : 10 pixels pour l'orientation paysage et 8 pixels pour l'orientation portrait. Le PDF ignore la taille de police définie dans l'éditeur de vue de la grille pour conserver la police de sortie imprimable. Remarque Le PDF ne prend en charge que les images au format HTTP. ◦ Le PDF généré conserve uniquement les lignes qui s'ajustent à la page, en fonction de l'orientation sélectionnée. Les colonnes qui ne s'ajustent pas à la page sont tronquées. ◦ Seules 1 000 lignes sont prises en charge par les fichiers PDF utilisés comme pièces jointes. Un message électronique est envoyé si le rapport prévu comporte plus de 1 000 lignes. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 18 Planifier un rapport Configurer un rapport qui doit être enregistré sur un emplacement distant ◦ Le PDF généré ne prend pas en charge l'ajustement de la largeur des mots aux colonnes. Dans le cas d'un texte plus large, vous pouvez personnaliser la largeur des colonnes dans l'éditeur de grille pour éviter les chevauchements. Toutefois, notez que cela pourrait réduire le nombre de colonnes affichées sur le PDF. Étape 5 Cliquez sur Enregistrer. Remarque Chaque fois que vous modifiez un rapport planifié et cliquez sur Enregistrer, le planificateur s'exécute et envoie le rapport prévu par courrier électronique à tous les destinataires qui sont configurés dans le champ Distribution par e-mail. Configurer un rapport qui doit être enregistré sur un emplacement distant Dans le planificateur, cliquez sur l'onglet Enregistrer sur un emplacement distant pour enregistrer le rapport au format CSV. Procédure Étape 1 Dans la liste déroulante Protocole, sélectionnez SFTP pour établir une connexion sécurisée vers l'emplacement distant. Étape 2 Dans la liste déroulante Vue du rapport, sélectionnez la vue du rapport qui doit être publié. Étape 3 Dans le champ Hôte, saisissez l'adresse IP de l'emplacement distant. Étape 4 Saisissez un numéro de Port pour le SFTP. Remarque Le numéro de port par défaut est 22. Étape 5 Saisissez un Nom d'utilisateur pour l'hôte. Étape 6 Saisissez un Mot de passe pour l'hôte. Étape 7 Dans le champ Chemin du répertoire, indiquez l'emplacement sur l'hôte où enregistrer votre fichier .csv. Remarque Le chemin d'accès du répertoire doit être un chemin d'accès absolu. Étape 8 Cliquez sur Enregistrer. Remarque • Le format de date et d'heure d'un rapport planifié de type CSV est : Jour_de la_semaine Mois Date_du_mois HH:MM:SS FUSEAU HORAIRE_DU SERVEUR AAAA. Par exemple, vendredi 24 octobre 2014 01:00:00 EDT. • Le champ heure d'un rapport planifié de type CSV est affiché en secondes uniquement. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 19 Planifier un rapport Rapports et fuseaux horaires Rapports et fuseaux horaires Vous pouvez configurer quatre fuseaux horaires dans Unified Intelligence Center : Serveur, Sources de données, Rapport et Utilisateur. Serveur Un fuseau horaire du serveur est défini au cours de l'installation lors de l'exécution de l'assistant d'installation et il n'affecte pas les rapports. L'administrateur du serveur peut visualiser et modifier le fuseau horaire à l'aide des commandes CLI : show timezone config et set timezone. Source de données Le fuseau horaire de la source de données est défini lorsque la source de données est configurée. Il s'agit du fuseau horaire de la base de données. Rapport Le fuseau horaire du rapport est défini dans le filtre du rapport. Si votre centre d'appel couvre plusieurs fuseaux horaires et que vous avez l'intention de comparer les rapports entre eux, exécutez des rapports historiques à l'aide de la plage de dates absolue et d'une période spécifique. Utilisateur Le fuseau horaire de l'utilisateur est paramétré sur la page Profil de l'utilisateur. Lorsqu'un utilisateur à New York est invité à consulter un rapport exécuté par un collègue à l'antenne de Chine, l'utilisateur accède à la page Profil utilisateur pour modifier le fuseau horaire afin qu'il corresponde à celui de son collègue, et exécute ensuite le rapport à l'aide de la même plage de dates absolue. REMARQUES RELATIVES AUX FUSEAUX HORAIRES Le système traite les données relatives à l'heure que l'utilisateur saisit comme locales au fuseau horaire de l'utilisateur, puis convertit ces heures dans un fuseau horaire de source de données lors de la création de la requête de filtre. Le système traite les données temporelles qu'il récupère d'une source de données locale come locales à la source de données, puis convertit ces heures dans le fuseau horaire de l'utilisateur avant d'afficher la date et l'heure dans les données du rapport. Si l'utilisateur ou la source de données ne dispose d'aucun fuseau horaire défini, le système utilise le fuseau horaire du serveur Unified Intelligence Center. Le système effectue ces conversions seulement lorsque le fuseau horaire a été normalisé au niveau de la source de données. Remarque Le calendrier des rapports hebdomadaire et mensuels est basé sur le fuseau horaire de la source de données, et non sur le fuseau horaire du serveur. Ce qui signifie que la limite de la semaine et du mois est minuit, dans le fuseau horaire de la base de données, de la semaine ou du mois des jours de début et de fin. Prenons l'exemple suivant dans lequel l'utilisateur saisit la date et l'heure dans le filtre. Selon le paramétrage du fuseau horaire, le système convertit les fuseaux horaires dans la requête du filtre comme indiqué ci-dessous : Valeur du filtre = 1/1/2010 12:00:00 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 20 Planifier un rapport Rapports et fuseaux horaires Fuseau horaire de l'utilisateur Fuseau horaire de l'utilisateur Fuseau horaire de la source de données Fuseau horaire de la source de données Si défini (+11 GMT) Si non défini (soustraire le fuseau horaire du serveur Cisco Unified Intelligence Center) Si défini (+2 GMT) Si non défini (ajouter le fuseau horaire du serveur Cisco Unified Intelligence Center) Jeudi 31 décembre 2009 Jeudi 31 décembre 2009 Jeudi 31 décembre 2009 Jeudi 31 décembre 2009 15 h 00 EET 20 h 30 EET 15 h 00 EET 18 h 30 IST Heure d'origine ; décalage du fuseau horaire de l'utilisateur (+11 GMT) + fuseau horaire de la source de données (+2 GMT) Heure d'origine : fuseau horaire du serveur Cisco Unified Intelligence (+5:30 GMT) + décalage du fuseau horaire de la source de données (+2 GMT) Vers l'heure d'origine -9 (-11 + 2) heures ajoutées Depuis l'heure d'origine, 3:30 (-5:30+2) heures soustraites Heure d'origine ; décalage du fuseau horaire de l'utilisateur (+11 GMT) + fuseau horaire de la source de données (+2 GMT) Heure d'origine ; décalage du fuseau horaire de l'utilisateur (+11 GMT) + fuseau horaire du serveur Cisco Unified Intelligence (+5:30 GMT) Vers l'heure d'origine -9 Depuis l'heure d'origine, (-11 + 2) heures ajoutées 5:30 (–11 +5:30) heures soustraites Jeudi 31 décembre 2009 Vendredi 1 janvier 2010 Jeudi 31 décembre 2009 Vendredi 1 janvier 2010 18 h 30 IST 12 h 00 IST 20 h 30 EET 12 h 00 IST Heure d'origine ; décalage Vers l'heure d'origine -0 du fuseau horaire de (-5:30 + 5.30) heures l'utilisateur (+11 GMT) + ajoutées fuseau horaire du serveur Cisco Unified Intelligence (+5:30 GMT) Depuis l'heure d'origine, 5:30 (–11 +5:30) heures soustraites Heure d'origine : fuseau Vers l'heure d'origine -0 horaire du serveur Cisco (-5:30 + 5.30) heures Unified Intelligence ajoutées (+5:30 GMT) + décalage du fuseau horaire de la source de données (+2 GMT) Depuis l'heure d'origine, 3:30 (-5:30+2) heures soustraites L'exemple suivant affiche une base de données avec les valeurs de date et d'heure. En fonction de vos paramètres de fuseau horaire, le système convertit et affiche les fuseaux horaires dans les données du rapport comme indiqué ci-dessous : Valeur de base de données = 01/01/10 12:00:00 Fuseau horaire de la source de données Fuseau horaire de la source de données Fuseau horaire de l'utilisateur Fuseau horaire de l'utilisateur Si défini (+11 GMT) Si non défini (soustraire le fuseau horaire du serveur Cisco Unified Intelligence Center) Si défini (+2 GMT) Si non défini (ajouter le fuseau horaire du serveur Unified Intelligence Center) Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 21 Planifier un rapport Rapports et fuseaux horaires Jeudi 31 décembre 2009 Jeudi 31 décembre 2009 Jeudi 31 décembre 2009 Jeudi 31 décembre 2009 15 h 00 EET 20 h 30 EET 15 h 00 EET 18 h 30 IST Heure d'origine : décalage du fuseau horaire de la source de données (+11 GMT) + fuseau horaire de l'utilisateur (+2 GMT) Heure d'origine : fuseau horaire du serveur Unified Intelligence Center (+5:30 GMT) + décalage du fuseau horaire de l'utilisateur (+2 GMT) Vers l'heure d'origine -9 (-11 + 2) heures ajoutées Depuis l'heure d'origine, 3:30 (-5:30+2) heures soustraites Heure d'origine : décalage du fuseau horaire de la source de données (+11 GMT) + fuseau horaire de l'utilisateur (+2 GMT) Heure d'origine : décalage du fuseau horaire de la source de données (+11 GMT) + fuseau horaire du serveur Cisco Unified Intelligence (+5:30 GMT) Vers l'heure d'origine -9 (-11 + 2) heures ajoutées Depuis l'heure d'origine, 5:30 (–11 +5:30) heures soustraites Jeudi 31 décembre 2009 Vendredi 1 janvier 2010 Jeudi 31 décembre 2009 Vendredi 1 janvier 2010 18 h 30 IST 12 h 00 IST 20 h 30 EET 12 h 00 IST Heure d'origine : décalage Vers l'heure d'origine -0 du fuseau horaire de la (-5:30 + 5.30) heures source de données (+11 ajoutées GMT) + fuseau horaire du serveur Cisco Unified Intelligence (+5:30 GMT) Heure d'origine : fuseau Vers l'heure d'origine -0 horaire du serveur Unified (-5:30 + 5.30) heures Intelligence Center (+5:30 ajoutées GMT) + décalage du fuseau horaire de l'utilisateur (+2 GMT) Depuis l'heure d'origine, 5:30 (–11 +5:30) heures soustraites Depuis l'heure d'origine, 3:30 (-5:30+2) heures soustraites Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 22 CHAPITRE 5 Tableaux de bord • Vue d'ensemble des tableaux de bord, page 23 • Gestionnaire des tableaux de bord, page 24 • Afficher un tableau de bord, page 24 • Créer un tableau de bord, page 24 • Ajouter un élément à un tableau de bord, page 25 • Exécuter un diaporama, page 27 • Afficher le lien hypertexte permanent d'un tableau de bord, page 27 Vue d'ensemble des tableaux de bord Les tableaux de bord sont des pages Web qui affichent des rapports, des rapports planifiés, des pense-bêtes et des éléments basés sur le Web ; tels que des URL et des widgets Web, qui varient suivant les flux de travail et les responsabilités. Cliquez sur le tiroir Tableaux de bord dans le panneau gauche pour ouvrir la page Tableaux de bord disponibles. (Seuls les utilisateurs ayant le rôle Concepteur de tableau de bord peuvent ouvrir le tiroir Tableaux de bord.) Les tableaux de bord que vous voyez lorsque vous ouvrez le tiroir Tableaux de bord sont des tableaux créés par vous et les autres. Vous pouvez voir les tableaux créés par d'autres, car ils vous ont donné la permission de les visualiser. Remarque • Tous les tableaux de bord doivent être créés par un Concepteur de tableau de bord. • Unified Intelligence Center n'est pas installé avec un tableau de bord par défaut. • Toutes les actions possibles sur l'interface Tableaux de bord dépendent du rôle de l'utilisateur et de ses autorisations de niveau objet pour les tableaux de bord et les catégories. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 23 Tableaux de bord Gestionnaire des tableaux de bord Gestionnaire des tableaux de bord Les tableaux de bord constituent une caractéristique unique de Cisco Unified Intelligence Center, et vous permettent d'afficher plusieurs objets, comme une page Web, des widgets, et certains rapports dans une vue consolidée. Afficher un tableau de bord Pour afficher un tableau de bord, cliquez dessus ou cliquez avec le bouton droit de la souris sur un tableau de bord et sélectionnez Afficher. Remarque Si vous disposez de l'autorisation d'exécution, vous pouvez afficher un tableau de bord en fonction de votre autorisation sur la catégorie de ce tableau de bord. Si vous ne pouvez pas lire la catégorie, vous ne pourrez pas repérer le tableau de bord, même si vous disposez de l'autorisation d'exécution ou d'écriture sur ce tableau de bord. Procédure Étape 1 Cliquez sur Ajouter pour ajouter des éléments au tableau de bord. Par défaut, le nouveau tableau de bord est vide. Remarque Un utilisateur Concepteur de tableau de bord sans autorisation d'écriture peut ajouter des éléments à un tableau de bord, mais ne peut pas enregistrer les éléments ajoutés. Étape 2 Cliquez sur Actualisation automatique pour actualiser les données en temps réel. Par défaut, Actualisation automatique est cochée. Étape 3 Cliquez sur Actualiser pour actualiser les données de la fenêtre système. L'actualisation des données dans cette fenêtre ne modifie pas le statut de la case à cocher Actualisation automatique. Étape 4 Sélectionnez Diaporama pour afficher les éléments du tableau de bord sous forme d'un diaporama. Cette fonction est désactivée tant que vous n'avez pas ajouté d'éléments au tableau de bord. Étape 5 Cliquez sur Fenêtre contextuelle pour ouvrir le lien permanent vers le tableau de bord dans une fenêtre de navigateur distincte. Étape 6 Cliquez sur Aide pour ouvrir la page Aide sur les tableaux de bord. Étape 7 Cliquez sur Enregistrer. Créer un tableau de bord Suivez ces étapes pour créer un tableau de bord. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 24 Tableaux de bord Ajouter un élément à un tableau de bord Procédure Étape 1 Cliquez sur l'onglet Tableau de bord. Étape 2 Sur l'onglet Tableau de bord, effectuez un clic droit sur le répertoire dans lequel vous voulez placer le tableau de bord, puis sélectionnez Créer un tableau de bord. Étape 3 Nommez le tableau de bord dans la fenêtre Créer un tableau de bord. Étape 4 Attribuez des autorisations aux utilisateurs, puis cliquez sur OK. Ajouter un élément à un tableau de bord Vous pouvez ajouter les éléments suivants à un tableau de bord : • Rapport : afficher un rapport existant sur le tableau de bord. • Calendrier : afficher un rapport prévu sur le tableau de bord. • URL : afficher une page Web sur le tableau de bord. • Pense-bête : afficher un pense-bête sur le tableau de bord. • Widgets personnalisés : afficher des widgets personnalisés sur le tableau de bord. Figure 3: Widgets sur le tableau de bord. Suivez ces étapes pour ajouter des éléments au tableau de bord. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 25 Tableaux de bord Ajouter un élément à un tableau de bord Procédure Étape 1 Cliquez sur le tiroir Tableaux de bord. Étape 2 Cliquez sur le tableau de bord auquel vous voulez ajouter des éléments. Remarque Vous pouvez également créer un tableau de bord et y ajouter des éléments. Voir Créer un tableau de bord. Étape 3 Étape 4 Étape 5 Étape 6 Étape 7 Sur le tableau de bord, cliquez sur Ajouter. Dans la zone Titre, entrez le nom de l'élément. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez le type d'élément que vous souhaitez ajouter. Dans la section Taille, définissez la largeur et la hauteur de l'élément en pixels. Dans la section Position, définissez à quelle distance l'objet sera placé à partir du côté gauche et du bord supérieur du tableau de bord. Étape 8 Dans la section Contenu de l'élément du tableau de bord, définissez l'élément de tableau de bord que vous avez sélectionné à l'étape 5. Pour afficher un rapport : a) Cliquez sur les flèches pour naviguer dans les répertoires jusqu'au rapport que vous souhaitez afficher sur le tableau de bord. b) Sélectionnez le Rapport et Vues disponibles. c) Cliquez sur OK. Pour afficher un rapport prévu : a) Sélectionnez le calendrier à partir de la zone Calendrier. Remarque Vous pouvez rechercher le calendrier en utilisant la boîte Recherche calendrier. b) Cliquez sur OK. Pour afficher une URL : a) Dans la zone URL, saisissez l'adresse de la page Web que vous souhaitez afficher sur le tableau de bord. b) Cliquez sur OK. Pour afficher un widget personnalisé : a) Dans la zone Contenu, saisissez le code Java du widget que vous souhaitez afficher sur le tableau de bord. b) Cliquez sur OK. Pour afficher un pense-bête : a) Dans la zone Contenu, saisissez le contenu du pense-bête. b) Cliquez sur OK. Remarque Vous ne pouvez pas configurer des URL de widgets basés sur HTTP sur le tableau de bord, lorsque Unified Intelligence Center est en mode HTTPS. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 26 Tableaux de bord Exécuter un diaporama Exécuter un diaporama Utilisez la fonction de Diaporama pour afficher les éléments du tableau de bord que vous avez ajoutés dans une nouvelle fenêtre. Suivez ces étapes pour utiliser la fonction de diaporama : Procédure Étape 1 Cliquez sur le bouton Diaporama de la barre d'outils. Cette action ouvre le diaporama dans une nouvelle fenêtre. Remarque Si un tableau de bord ne contient qu'un seul élément, vous pouvez exécuter un diaporama, mais vous n'observerez aucun changement. Étape 2 Effectuez les actions suivantes pour démarrer, arrêter, mettre en pause, et définir l'intervalle pour le diaporama. • Lire : démarre le diaporama. • Mettre en pause : met temporairement en pause le diaporama. • Arrêter : arrête le diaporama et revient au tableau de bord. • Définir l'intervalle : ouvre une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez définir l'intervalle pour le diaporama. Remarque La valeur minimale est 1 seconde et la valeur maximale de 900 secondes. Afficher le lien hypertexte permanent d'un tableau de bord Remarque Le lien hypertexte permanent n'est accessible qu'à partir d'un navigateur Web. Il ne peut pas être consulté par une application comme Microsoft Excel pour extraire des données ou afficher un tableau de bord. Pour extraire le lien permanent d'un tableau de bord, suivez les étapes ci-dessous. Avant de commencer Le lien hypertexte permanent d'un tableau de bord est créé lorsque vous créez le tableau de bord lui-même. Procédure Étape 1 Cliquez sur l'onglet Tableaux de bord dans le panneau de gauche. Étape 2 Accédez au tableau de bord spécifique. Étape 3 Effectuez un clic droit sur le tableau de bord, puis sélectionnez Lien HTML. Étape 4 Copiez le Lien HTML. C'est le lien permanent du tableau de bord. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 27 Tableaux de bord Afficher le lien hypertexte permanent d'un tableau de bord Cochez la case Activer l'accès non authentifié si vous voulez que le lien hypertexte soit accessible sans authentification. Remarque Le lien hypertexte requiert une authentification la première fois que vous y accédez, que la case soit cochée ou non. Remarque Dans le cas des tableaux de bord qui contiennent des rapports de données en direct, la case à cocher Activer l'accès non authentifié ne doit pas être sélectionnée. Étape 5 Cliquez sur OK. Remarque Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 28 CHAPITRE 6 Liens permanents • Lien permanent , page 29 • Lien permanent pour un tableau de bord , page 30 • Lien permanent vers un rapport, page 30 Lien permanent Les liens permanents de Cisco Unified Intelligence Center sont des liens hypertextes permanents. Unified Intelligence Center prend en charge les types suivants de liens permanents en ce qui concerne les rapports : • Lien Excel : ce lien permanent n'est généré que pour une vue de grille. • Lien HTML : ce lien permanent est généré pour la vue de grille, la vue de jauge et la vue graphique. • Lien XML : ce lien permanent n'est généré que pour la vue de grille. Il est utilisé lorsque les données nécessitent le format XML. Remarque Dans le cas de rapports de données en direct, vous ne pouvez disposer que du lien permanent HTML. Les liens permanents pour les rapports de données en direct nécessitent toujours une authentification. Remarque Pour des raisons de sécurité, les liens permanents d'une instance de Unified Intelligence Center ne peuvent pas être affichés dans le tableau de bord d'une autre instance de Unified Intelligence Center. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 29 Liens permanents Lien permanent pour un tableau de bord Lien permanent pour un tableau de bord Remarque Un lien hypertexte permanent d'un tableau de bord ne peut être consulté qu' à partir d'un navigateur Web. Il ne peut pas être consulté par une application comme Microsoft Excel pour extraire des données ou afficher un tableau de bord. Le lien hypertexte permanent d'un tableau de bord est créé lorsque vous créez le tableau de bord lui-même. Pour extraire le lien hypertexte permanent vers un tableau de bord, suivez ces étapes. Procédure Étape 1 Cliquez sur l'onglet Tableaux de bord dans le panneau de gauche. Étape 2 Accédez à un tableau de bord. Étape 3 Effectuez un clic droit sur le tableau de bord, puis sélectionnez Lien HTML. Étape 4 Copiez le Lien HTML. Ceci constitue le lien hypertexte permanent du tableau de bord. Remarque Cochez la case Activer l'accès non authentifié si vous souhaitez que le lien hypertexte permanent soit accessible sans authentification. Remarque Les liens hypertexte permanents fonctionnent en mode non authentifié lorsque la case Activer l'accès non authentifié est cochée. Remarque Dans le cas des tableaux de bord qui contiennent des rapports de données en direct, la case à cocher Activer l'accès non authentifié ne doit pas être sélectionnée. Étape 5 Cliquez sur OK. Lien permanent vers un rapport Pour extraire lien hypertexte permanent d'un rapport, suivez ces étapes. Avant de commencer Le lien permanent vers un rapport est créé lorsque vous créez une vue pour ce rapport. Procédure Étape 1 Dans l'onglet Rapports, dans le menu Actions, choisissez Lien permanent dans la liste déroulante. L'onglet Lien permanent s'affiche et contient la liste des vues. Étape 2 Cochez la case Authentifier si vous souhaitez que le lien hypertexte permanent soit accessible avec authentification. Étape 3 Sélectionnez Liens. Le lien permanent est alors surligné en dessous. Remarque Pour les rapports de données en direct, la case Authentifier est décochée. Tous les liens permanents des rapports de données en direct nécessitent une authentification. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 30 Liens permanents Lien permanent vers un rapport Étape 4 Copiez le lien permanent désiré et collez-le dans le navigateur souhaité. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 31 Liens permanents Lien permanent vers un rapport Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 32 CHAPITRE 7 Afficher l'aide • Afficher l'aide, page 33 • Obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center, page 33 • Obtenir de l'aide sur un rapport, page 33 Afficher l'aide Deux types d'aide sont disponibles pour les rapports Cisco Unified Intelligence Center. • Aide spécifique à l'application : le contenu de cette aide explique comment utiliser Unified Intelligence Center en général. • Aide spécifique au rapport : le contenu de cette aide explique comment utiliser les rapports eux-même. L'aide peut décrire des champs ou fournir des informations sur la relation entre les champs, ou peut expliquer comment interpréter les données du rapport. Cette aide n'est disponible que si elle a été créée pour le rapport. Pour en savoir plus sur la manière d'ajouter une aide à un rapport, consultez Configurer une aide en ligne pour un rapport dans le Guide de personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center disponible à l'adresse : http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-intelligence-center/tsd-products-support-series-home.html. Obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center Pour obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center, accédez à l'onglet sur lequel vous avez besoin d'aide. Dans le coin supérieur droit, cliquez sur Aide. Le contenu d'aide lié à l'onglet s'affiche dans une fenêtre de navigateur distincte. Obtenir de l'aide sur un rapport Pour obtenir de l'aide sur un rapport, procédez comme suit. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 33 Afficher l'aide Obtenir de l'aide sur un rapport Procédure Étape 1 Générer un rapport. Étape 2 Dans le coin supérieur droit, cliquez sur Aide. Étape 3 Dans la liste déroulante, sélectionnez Aide du modèle. Le contenu d'aide associé au rapport s'affiche dans une fenêtre de navigateur distincte. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 34 CHAPITRE 8 Collecte de données de rapport • Collecte de données en temps réel, page 35 • Collecte de données en direct, page 36 • Données d'historiques, page 37 • Motifs de divergence de données, page 38 Collecte de données en temps réel Toutes les 15 secondes (valeur par défaut), la passerelle périphérique Unified CCE et le routeur d'appels génèrent des données qui sont transmises et stockées dans les bases de données. Ces données actuelles (en temps réel) comportent des données relatives aux agents, groupes de compétences, services, types d'appel, files d'attente de précision et autres entités. Unified Intelligence Center interroge périodiquement la base de données pour extraire les données stockées dans la base de données du poste de travail administratif et les présente à ses clients, tels que des rapports et des tableaux de message. Les anciennes données en temps réel sont remplacées en permanence par les nouvelles. Aucun historique n'est conservé. Les données en temps réel sont stockées dans des champs de données qui reflètent quatre incréments de temps, comme décrit dans le tableau suivant : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 35 Collecte de données de rapport Collecte de données en direct Tableau 2: Incréments de temps des données en temps réel Incréments de temps Explication des données en temps réel Demi Les valeurs “Demi” contiennent une valeur pour la demi-heure actuelle. Les valeurs de demi-heure en temps réel ne sont pas affectées par la configuration d'intervalle. Ainsi, si vous définissez l'intervalle de génération de rapports historiques sur 15 minutes, les valeurs Demi dans les tables en temps réel représentent la période de temps d'une demi-heure en cours comprise entre xx:00:00 et xx:29:59, ou xx:30:00 et xx:59:59. Par exemple, s'il est actuellement 09:18:33, la colonne AppelsOffertsDemi dans la table Type_Appel_Temps_Réel contient une valeur reflétant les premières 18 minutes et 33 secondes de cette demi-heure spécifique. Lorsqu'une nouvelle période d'une demi-heure commence, à 09:00:00 ou 09:30:00, l'élément de la base de données est réinitialisé à zéro. Maintenant “Maintenant” contient un instantané de l'activité à un moment donné (la dernière vérification). Par exemple, le logiciel CCE assure le suivi de AppelsFileAttenteMaintenant, qui correspond au nombre d'appels actuellement dans la file d'attente pour une route. Lorsqu'un appel obtient une réponse, la valeur de AppelsFileAttenteMaintenant est immédiatement réduite de un (-1), l'appel ayant quitté la file d'attente. Ce changement est visible lors de la mise à jour en temps réel suivante pour les rapports qui nécessitent cette valeur. En5 Les valeurs “En5” suivent les données au niveau d'un intervalle mobile de cinq minutes. Les données de l'intervalle mobile de cinq minutes correspondent à une fenêtre de cinq minutes “qui se déplace dans le temps”. Les données En5 sont mises à jour toutes les dix secondes dans la base de données. Aujourd'hui Pour obtenir des valeurs pour “Aujourd'hui”, le logiciel Unified CCE ajoute les valeurs à la fin de chaque intervalle d'une demi-heure depuis minuit. Il comptabilise également les valeurs de la demi-heure actuelle. À la fin de chaque demi-heure, les données de demi-heure (par exemple AppelsOffertsDemi) sont résumées dans les données Aujourd'hui. À minuit, le décompte Aujourd'hui en temps réel est effacé de la base de données. Minuit est défini en utilisant l'heure du périphérique. Collecte de données en direct Contrairement à la collecte de données en temps réel, dans laquelle les données des rapports sont écrites sur la base de données et interrogées périodiquement par Unified Intelligence Center, les données en direct traitent en continu les événements d'agent et d'appel en provenance de la passerelle périphérique et du routeur, et les publient directement dans Unified Intelligence Center. Les données en direct diffusent en continu uniquement les données modifiées vers les clients de création de rapports, sans délai supplémentaire induit par des opérations d'écriture et de lecture dans la base de données. Les valeurs d'état individuelles, telles que les états d'agent, Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 36 Collecte de données de rapport Données d'historiques sont actualisées lors de leur affichage, tandis que d'autres, telles que les appels en file d'attente, sont actualisées toutes les 3 secondes environ. Les modèles de rapports de données en direct bénéficient du service Données en temps réel. Le flux de données en temps réel est encore utilisé pour la prise en charge d'autres rapports de stock et personnalisés. Les données en direct constituent un système de traitement de flux qui regroupe et traite les événements du flux et publie les informations correspondantes. Unified Intelligence Center s'abonne au flux des messages afin de recevoir les événements en temps réel et de mettre à jour en continu les rapports de données en direct. Données d'historiques Les données historiques sont stockées dans les tables Intervalle, tandis que les données de l'option d'appels sortants se trouvent dans les tables Demi-heure. Pour les tables Demi-heure et Intervalle, les données historiques sont écrites dans la base de données à la fin de l'intervalle terminé. Les tables d'intervalle contiennent des résumés de 15 ou 30 minutes, en fonction de l'intervalle défini. Pour les intervalles d'une demi-heure, l'intervalle terminé correspond à la période située entre xx:00:00 et xx:29:59, ou xx:30:00 et xx:59:59. Pour les intervalles de 15 minutes, l'intervalle terminé correspond à la période située entre xx:00:00 et xx:14:59, xx:15:00 et xx:29:59, xx:30:00 et xx:44:59, ou xx:45:00 et xx:59:59. Considérons cet exemple pour les intervalles d'une demi-heure. Il est à présent 15:50:00. Une erreur est survenue à 15:47:00. L'intervalle d'une demi-heure figurant à présent dans le rapport correspond à l'intervalle 15:00:00 à 15:29:59. L'erreur qui s'est produite à 15:47:00 sera écrite dans la base de données à 16:00:00, une fois que l'intervalle d'une demi-heure entre 15:30:00 et 15:59:59 sera terminé. Tableau 3: Tables Intervalle et Demi-heure Données historiques Explication Intervalle Tables Intervalle : • Intervalle_Agent • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent • Intervalle_Groupe_Compétences • Intervalle_Type_Appel • Intervalle_Groupe_Compétences_Type_Appel • Intervalle_Règle_Interrogation_Campagne (données d'intervalle de 30 minutes uniquement) • Intervalle_Numéroteur (données d'intervalle de 30 minutes uniquement) • Intervalle_FileAttente_Routeur Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 37 Collecte de données de rapport Motifs de divergence de données Données historiques Explication Demi-heure (option d'appels Tables Demi-heure : sortants uniquement) • Campagne_Demi_Heure • Campagne_Règle_Requête_Demi_Heure • Dialer_Half_Hour • Numéroteur_Groupe_Compétences_Demi_Heure Motifs de divergence de données Vous risquez de remarquer des divergences en matière de données de rapport si vous comparez les nombres entre les rapports historiques et en temps réel, ou entre les limites d'intervalle. Les nombres figurant dans les données en temps réel (par exemple, AppelsTraités5) ne correspondent pas à ceux situés dans les enregistrements d'intervalle de l'historique (par exemple, Appels traités) car les données en temps réel sont déplacées vers la base de données de l'historique à la fin de chaque intervalle. Prenons cet exemple : un appel arrive à 8 h 55 au centre de contact, où un agent y répond. • Le nombre en temps réel pour le champ AppelsAyantObtenuRéponse augmente de un (+1). • Entre 8 h 55 et 9 h 00, les données en temps réel affichent l'appel ayant obtenu réponse. • L'appel ayant obtenu réponse n'alimente pas les données d'intervalle jusqu'à 9 h 00, lorsque l'intervalle entre 8 h 00 et 8 h 59:59 prend fin. Les nombres qui correspondent normalement pour une journée, comme AppelsOfferts et AppelsTraités, risquent de ne pas toujours correspondre sur des intervalles spécifiques. Cette divergence se produit car le nombre de certains éléments de données peut augmenter entre les limites. Prenons cet exemple : un appel arrive à 8 h 55 au centre de contact, où un agent y répond. L'agent termine l'appel à 9 h 05. • Dans la base de données de l'historique, l'appel est comptabilisé comme offert pendant l'intervalle de 8 h 30:00 à 8 h 59:59. • L'appel est comptabilisé comme traité pendant l'intervalle de 9 h 00:00 à 9 h 29:59. • Si vous exécutez un rapport pour l'intervalle de 9 h 00:00 à 9 h 29:59, on se rend compte que les tâches traitées ne sont pas égales aux tâches offertes pour l'intervalle. Vous remarquerez également que les tâches offertes ne sont pas égales aux tâches abandonnées + tâches traitées pour un intervalle. Les tâches offertes reflètent le nombre d'appels et de tâches qui ont été offertes aux agents au cours de cet intervalle, tandis que les tâches traitées et les tâches abandonnées peuvent inclure des appels qui ont été offerts au cours du dernier intervalle et qui ont pris fin dans cet intervalle. Certains modèles de rapports historiques regroupent les statistiques en « Tâches terminées » pour indiquer que les statistiques représentent tous les appels et tâches qui ont pris fin au cours de cet intervalle. En général, les problèmes liés aux limites d'intervalle sont moindres si vous exécutez des rapports quotidiens. Toutefois, si votre centre de contact fonctionne 24 heures sur 24, vous risquez de noter encore des divergences pour les intervalles tels que ceux de 11 h 30:00 à 11 h 59:59 et de 12 h 00:00 à 12 h 29:59. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 38 CHAPITRE 9 Rapports historiques Tous les champs • Rapport Tous les champs historiques des agents, page 40 • Rapport détaillé des activités non prêt des agents, page 43 • Rapport Tous les champs historiques relatifs à la file d'attente de précision d'un agent, page 45 • Rapport Intervalle de file d'attente d'un agent, page 50 • Rapport Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent, page 54 • Rapport Tous les champs historiques relatifs aux équipes d'agents, page 59 • Rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse), page 63 • Rapport Tous les champs historiques de type d'appel, page 67 • Rapport de Tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel, page 73 • Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel, page 76 • Rapport Tous les champs historiques de service de l'entreprise, page 78 • Rapport Tous les champs historiques du groupe de compétences de l'entreprise, page 81 • Rapport historique sur les performances des ports IVR, page 85 • Rapport Tous les champs historiques de service périphérique, page 87 • Rapport Tous les champs historiques du groupe de compétences périphérique, page 89 • Rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse), page 95 • Rapport Efficacité de la file d'attente de précision, page 98 • Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision, page 99 • Rapport sur tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision, page 100 • Rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse), page 106 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 39 Rapports historiques Tous les champs Rapport Tous les champs historiques des agents Rapport Tous les champs historiques des agents Le rapport Tous les champs historiques des agents présente une vue historique de l'activité des agents sélectionnés, montrant les groupes de compétences de chaque agent, les tâches terminées, et les durées d'état de l'agent. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce modèle est groupé et trié par nom d'agent, puis par groupe de compétences. Liste de valeurs : Agents Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent • Groupe_Compétences • Personne • Domaine_Routage_Support • Intervalle_Agent • File d'attente_de précision Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques des agents Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Outre les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels, la plupart des champs disponibles dans ce rapport proviennent des tables Intervalle_Agent et Intervalle_Groupe_Compétences_Agent. Le champ Traités provient de CallsHandled de la table Agent_Skill_Group_Interval. Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. Le champ Durée post-appel est un champ calculé provenant de Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime. Durée post-appel est le temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle. Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques des agents Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 40 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques des agents Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Agent Nom et prénom de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Person.LastName + ", " + Person.FirstName. Groupe de compétences Nom d'entreprise du groupe de compétences de l'agent Provient de : Skill_Group.EnterpriseName. DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.DateTime. TÂCHES EFFECTUÉES Traités Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail post-appel au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled. Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime/Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled. En attente Nombre d'appels entrants dirigés vers cet agent et ayant été placés en attente au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold. Attente moy. Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les appels ont été mis en attente au cours de l'intervalle, pour tous les appels entrants incluant une durée d'attente. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHoldTime/Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold. Aban Sonnerie Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls. RONA Nombre de tâches ayant quitté le téléphone ou le terminal de l'agent et ayant été redirigées vers un autre numéro composé du fait de l'absence de réponse au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 41 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques des agents Colonne (Champ) Explication Abandonné en attente Nombre d'appels Unified ICM redirigés vers l'agent qui ont été abandonnés alors que l'appel était en attente, ou nombre de tâches en pause que l'agent a terminées au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls. Transferts entrants Nombre d'appels entrants ayant été transférés à cet agent par d'autres agents du même périphérique et qui n'ont pas accédé au IVR pour une mise en file d'attente au cours de l'intervalle. Cette valeur est mise à jour lorsque l'agent termine l'appel. Pour les transferts sans suivi dans Unified CCE avec une passerelle Unified CCE System PG, ce champ est mis à jour lorsque l'appel ayant été transféré sans suivi à un IVR est par la suite transféré à un autre agent et que ce dernier répond à l'appel. Pour ce scénario d'appel, ce champ n'est pas mis à jour dans Unified CCE sans une passerelle Unified CCE System PG. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls. Transferts sortants Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent, une autre file d'attente de précision ou un autre groupe de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. La valeur est mise à jour une fois que l'agent a terminé le transfert de l'appel. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls. Appels sortants externes Nombre d'appels externes sortants passés par l'agent au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls. DURÉES D'ÉTAT DE L'AGENT Durée de connexion Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime. % Actif Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels, par rapport à la durée de connexion de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime. % En attente Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis un appel en attente ou a suspendu une tâche par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime/Agent_Interval.LoggedOnTimeTime. % Non actif Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Non actif ou Disponible par rapport à la durée de connexion. S'applique à la totalité des groupes de compétences et files d'attente de précision. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Interval.AvailTime/Agent_Interval.LoggedOnTime. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 42 Rapports historiques Tous les champs Rapport détaillé des activités non prêt des agents Colonne (Champ) Explication % Non prêt Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. S'applique à la totalité des groupes de compétences et files d'attente de précision. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime. % Réservé Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé en attente d'une tâche provenant de ce groupe de compétences ou de cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime /Agent_Interval.LoggedOnTime. % Post-appel Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après un appel entrant ou sortant de/vers ce groupe de compétences ou cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion. Les pourcentages de la durée d'état de l'agent dans la ligne Résumé du rapport totalisent 100 %, seulement une fois que vous avez sélectionné l'ensemble des groupes de compétences ou files d'attente de précision d'un agent. Lorsque seul un sous-ensemble des groupes de compétences ou files d'attente de précision d'un agent est affiché, le total des pourcentages peut ne pas correspondre à 100 %. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime)/Agent_Interval.LoggedOnTime). Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport détaillé des activités non prêt des agents Utilisez ce rapport pour identifier ce à quoi les agents consacrent du temps quand ils ne traitent pas des contacts. Les codes raison Non prêt peuvent être utilisés pour identifier ce temps pour les agents à l'aide de codes numériques, afin de déterminer les pauses, la formation ou le suivi, par exemple. Vous pouvez utiliser ce rapport pour identifier quels états Non prêt sont utilisés par les agents et combien de temps ils consacrent à chacun d'eux. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Regroupement : ce rapport est groupé et trié par agent, puis par date et heure de connexion. Liste de valeurs : Agent Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Détail_Événement_Agent • Domaine_Routage_Support • Personne • Code_Raison Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 43 Rapports historiques Tous les champs Champs disponibles de la vue de grille du rapport détaillé des activités non prêt des agents Le rapport résume les états par date et heure de connexion. Vous pourriez ne voir qu'une ligne pour toute la session de connexion d'un agent plutôt que des lignes individuelles pour chaque changement d'état. Remarque Pour générer un rapport sur les codes de raison d'agents à l'état Non prêt, vous devez configurer l'option Codes de raison de l'état Non prêt dans le logiciel du bureau de l'agent et soit dans le gestionnaire de configuration ICM (pour Unified CCE), soit dans Unified CCE Administration (pour Packaged CCE). Dans un environnement Unified CCE, il faut s'assurer que l'option des détails des événements d'agents est activée sur le périphérique. Elle est activée par défaut dans l'ICM Configuration Manager pour le périphérique CCE seulement. Champs disponibles de la vue de grille du rapport détaillé des activités non prêt des agents Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont : • DateFin Il s'agit d'un champ calculé provenant de la requête SQL. • Code raison Provient de Reason_Code.ReasonCodeName (si le texte du code raison est configuré) et Agent_Event_Detail.ReasonCode. • ID cible de compétences Provient de : Agent_Event_Detail.skilltargetid. • DateDébut Il s'agit d'un champ calculé provenant de la requête SQL. • Durée totale Non prêt Il s'agit d'un champ calculé provenant de la requête SQL. Champs actuels de la vue de grille du rapport détaillé des activités non prêt des agents Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Person.LastName "," Person.FirstName Date et heure de connexion Date et heure de connexion de l'agent indiquées dans le format MM:JJ:AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Event_Detail.LoginDateTime. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 44 Rapports historiques Tous les champs Rapport Tous les champs historiques relatifs à la file d'attente de précision d'un agent Colonne (Champ) Explication Durée de connexion Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), de la connexion de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de (Agent_Event_Detail.LoginDuration). Code raison Code numérique et texte (si configuré) provenant du périphérique qui indiquent la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si le code n'est pas défini, le code raison affiche 0. Il s'agit d'un champ calculé provenant de Reason_Code.ReasonCodeName (si le texte du code raison est configuré) et Agent_Event_Detail.ReasonCode. Durée Le temps, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent à l'état Non prêt pour la raison donnée. Provient de : Agent_Event_Detail.Duration. % du processus d'ouverture de session Le pourcentage de la session de connexion que l'agent a passé à l'état Non prêt pour la raison donnée. Provient de Agent_Event_Detail.Duration / Agent_Event_Detail.LoginDuration. % Non prêt Pourcentage de temps que l'agent a passé dans chaque état Non prêt par rapport aux autres états Non prêt. Il s'agit d'un champ calculé provenant de (Agent_Event_Detail.Duration / (somme de Agent_Event_Detail.Duration pour tous les codes raison Non prêt). Résumé du rapport : ce rapport a une ligne de résumé pour l'agent et un résumé du rapport pour l'ensemble des données. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 10. Rapport Tous les champs historiques relatifs à la file d'attente de précision d'un agent Utilisez ce rapport pour examiner les résultats des appels par file d'attente de précision et les pourcentages d'état de l'agent par file d'attente de précision. Ce rapport est comparable au rapport historique de groupe de compétences d'agent. Vues : ce rapport a uniquement une vue de grille. Groupement : ce rapport est groupé et trié par file d'attente de précision, puis par agent. Liste de valeurs : file d'attente de précision, domaine de routage de média Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 45 Rapports historiques Tous les champs Champs disponibles dans la vue de grille Tous les champs historiques relatifs à la file d'attente de précision d'un agent • Agent • Intervalle_Agent • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent • Attribut • Domaine_Routage_Support • Personne • File d'attente_de précision Champs disponibles dans la vue de grille Tous les champs historiques relatifs à la file d'attente de précision d'un agent Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Outre les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels, la plupart des champs disponibles de ce rapport proviennent des tables Intervalle_Agent et Intervalle_Groupe_Compétences_Agent. Traités provient de CallsHandled de la table Intervalle_Groupe_Compétences_Agent. Traités correspond au nombre d'appels entrants pour lesquels les agents de la file d'attente de précision au cours de l'intervalle ont répondu et terminé le post-appel. À l'exception d'un seul champ, tous les champs prennent leurs valeurs directement dans la base de données. Champs actuels de la vue de grille Tous les champs historiques relatifs à la file d'attente de précision d'un agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication File d'attente de précision Nom d'entreprise de la file d'attente de précision d'un agent. Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName Agent Prénom et nom de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Person.LastName+","+Person.Firstname. Support Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé à l'agent. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 46 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille Tous les champs historiques relatifs à la file d'attente de précision d'un agent Colonne (Champ) Explication DateTime Date et heure des données pour une ligne sélectionnée. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime. Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. TÂCHES EFFECTUÉES Traités Nombre d'appels entrants pour lesquels les agents de la file d'attente de précision au cours de l'intervalle ont répondu et terminé. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval. CallsHandled Durée moyenne de traitement Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). En attente Nombre d'appels entrants dirigés vers cet agent et ayant été placés en attente au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold Durée d'attente moyenne Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les appels ont été mis en attente au cours de l'intervalle, pour tous les appels entrants incluant une durée d'attente. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold) Sonnerie d'abandon Vocal : nombre total d'appels abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 47 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille Tous les champs historiques relatifs à la file d'attente de précision d'un agent Colonne (Champ) Explication RONA Nombre de tâches ayant quitté le téléphone ou le terminal de l'agent et ayant été redirigées vers un autre numéro composé du fait de l'absence de réponse au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls Abandonné en attente Le Nombre d'appels Unified ICM redirigés vers l'agent et qui ont été abandonnés alors que l'appel était en attente ou nombre de tâches en pause que l'agent a terminées au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls Transfert entrant Nombre d'appels entrants ayant été transférés à cet agent par d'autres agents du même périphérique et qui n'ont pas accédé au VRU pour une mise en file d'attente au cours de l'intervalle. Cette valeur est mise à jour lorsque l'agent termine l'appel. Pour les transferts sans suivi dans Unified CCE avec une passerelle Unified CCE System PG, ce champ est mis à jour lorsque l'appel ayant été transféré sans suivi à un VRU est transféré ultérieurement à un autre agent et que ce dernier répond à l'appel. Pour ce scénario d'appel, ce champ n'est pas mis à jour dans Unified CCE sans une passerelle Unified CCE System PG. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls Transfert sortant Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent ou file d'attente de précision au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. La valeur est mise à jour une fois que l'agent a terminé le transfert de l'appel. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls Sortant externe Nombre d'appels externes sortants passés par l'agent au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls Durées d'état de l'agent Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 48 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille Tous les champs historiques relatifs à la file d'attente de précision d'un agent Colonne (Champ) Explication Durée de connexion Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime % Actif Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels dans cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime. % En attente Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis un appel en attente ou a suspendu une tâche par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime / Agent_Interval.LoggedOnTimeTime % Non actif Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état NonActif ou Disponible par rapport à la durée de connexion. Ce champ s'applique à toutes les files d'attente de précision. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Interval.AvailTime / Agent_Interval.LoggedOnTime. % Non prêt Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Ce champ s'applique à toutes les files d'attente de précision. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 49 Rapports historiques Tous les champs Rapport Intervalle de file d'attente d'un agent Colonne (Champ) Explication % Réservé Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé en attente d'une tâche acheminée par ICM depuis cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTime. % Post-appel Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après un appel entrant ou sortant de/vers cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion. Les pourcentages de la durée d'état de l'agent dans la ligne Résumé du rapport totalisent 100 %, seulement lorsque vous sélectionnez l'ensemble des files d'attente de précision d'un agent. Dans un sous-ensemble de files d'attente de précision pour un agent, il est possible que les pourcentages ne soient pas équilibrés. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime). Résumé du rapport : il existe un résumé pour Nom de file d'attente de précision et un résumé du rapport pour l'ensemble des données. Reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 10. Rapport Intervalle de file d'attente d'un agent Utilisez ce rapport pour montrer la répartition des appels et les pourcentages de durée d'état pour les agents à qui on a affecté des compétences et des files d'attente de précision. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce modèle est groupé par nom d'agent, puis par groupe de compétences ou file d'attente de précision. Liste de valeurs : Agent Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Intervalle_Agent • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent • Attribut • Domaine_Routage_Support Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 50 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille d'intervalle de file d'attente d'un agent • Personne • File d'attente de précision • Groupe_Compétences Champs actuels de la vue de grille d'intervalle de file d'attente d'un agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille générée à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Agent Prénom et nom de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Person.LastName+ "," +Person.FirstName. File d'attente de précision / Groupe Nom d'entreprise du groupe de compétences ou de la file d'attente de de compétences précision d'un agent. Vous pouvez identifier une file d'attente de précision par la présence des Attributs près du nom de la file d'attente. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName ou Precision_Queue.EnterpriseName Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime. TÂCHES EFFECTUÉES Traités Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : CallsHandled de la table Agent_Skill_Group_Interval. Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 51 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille d'intervalle de file d'attente d'un agent Colonne (Champ) Explication En attente Nombre d'appels entrants dirigés vers cet agent et ayant été placés en attente au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold. Durée d'attente moyenne Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les appels ont été mis en attente au cours de l'intervalle, pour tous les appels entrants incluant une durée d'attente. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHold). Sonneries d'abandon Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls. RONA Nombre de tâches ayant quitté le téléphone ou le terminal de l'agent et ayant été redirigées vers un autre numéro composé du fait de l'absence de réponse au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls. Abandonné en attente Nombre d'appels Unified ICM redirigés vers l'agent qui ont été abandonnés alors que l'appel était en attente, ou nombre de tâches en pause que l'agent a terminées au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls. Transfert entrant Nombre d'appels entrants ayant été transférés à cet agent par d'autres agents du même périphérique et qui n'ont pas accédé au IVR pour une mise en file d'attente au cours de l'intervalle. Cette valeur est mise à jour lorsque l'agent termine l'appel. Pour les transferts sans suivi dans Unified CCE avec une passerelle Unified CCE System PG, ce champ est mis à jour lorsque l'appel ayant été transféré sans suivi à un système de réponse vocale interactif est par la suite transféré à un autre agent et que ce dernier répond à l'appel. Pour ce scénario d'appel, ce champ n'est pas mis à jour dans Unified CCE sans une passerelle Unified CCE System PG. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 52 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille d'intervalle de file d'attente d'un agent Colonne (Champ) Explication Transfert sortant Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent ou groupe de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. La valeur est mise à jour une fois que l'agent a terminé le transfert de l'appel. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls. Sortant externe Nombre d'appels externes sortants passés par l'agent au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls. DURÉES D'ÉTAT DE L'AGENT Durée de connexion Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime. % Actif Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels dans ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime. % En attente Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis un appel en attente ou a suspendu une tâche par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime / Agent_Interval.LoggedOnTimeTime. % Non actif Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Non actif ou Disponible par rapport à la durée de connexion. S'applique à l'ensemble des groupes de compétences. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval.AvailTime /Agent_Interval.LoggedOnTime). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 53 Rapports historiques Tous les champs Rapport Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent Colonne (Champ) Explication % Non prêt Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. S'applique à l'ensemble des groupes de compétences. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime). % Réservé Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé en attente d'une tâche de ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTime). % Post-appel Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après un appel entrant ou sortant de/vers ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Le total des pourcentages de la durée d'état de l'agent de la ligne Résumé du rapport est égal à 100 %, seulement une fois que vous avez sélectionné tous les groupes de compétences pour un agent. Lorsque seul un sous-ensemble des groupes de compétences d'un agent est affiché, le total des pourcentages peut ne pas correspondre à 100 %. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime +Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime). Résumé du rapport : un résumé est disponible pour toutes les données. Reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 10. Rapport Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent Le rapport Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent montre la répartition des appels et les pourcentages d'état de l'agent regroupés par compétence et agent. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce modèle est groupé et trié par groupe de compétences, puis par agent. Liste de valeurs : groupe de compétences, domaine de routage de média Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Intervalle_Agent Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 54 Rapports historiques Tous les champs Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent • Domaine_Routage_Support • Groupe_Compétences • Personne Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Outre les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels, la plupart des champs disponibles dans ce rapport proviennent des tables Intervalle_Agent et Intervalle_Groupe_Compétences_Agent. Appels traités provient de CallsHandled dans la table Agent_Skill_Group. Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. À l'exception d'un seul champ, tous les champs prennent leurs valeurs directement dans la base de données. La seule exception est Durée post-appel, qui est un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime). Durée post-appel est le temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle. Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Groupe de compétences Nom d'entreprise du groupe de compétences de l'agent Provient de : Skill_Group.EnterpriseName. Agent Prénom et nom de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Person.LastName + ", " + Person.FirstName. Support Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé à l'agent. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 55 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent Colonne (Champ) Explication DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime. TÂCHES EFFECTUÉES Traités Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval. CallsHandled. Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled). En attente Nombre d'appels entrants dirigés vers cet agent et ayant été placés en attente au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold. Durée d'attente moyenne Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les appels ont été mis en attente au cours de l'intervalle, pour tous les appels entrants incluant une durée d'attente. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold). Sonneries d'abandon Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 56 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent Colonne (Champ) Explication RONA Nombre de tâches ayant quitté le téléphone ou le terminal de l'agent et ayant été redirigées vers un autre numéro composé du fait de l'absence de réponse au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls. Abandonné en attente Nombre d'appels Unified ICM redirigés vers l'agent qui ont été abandonnés alors que l'appel était en attente, ou nombre de tâches en pause que l'agent a terminées au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls. Transfert entrant Nombre d'appels entrants ayant été transférés à cet agent par d'autres agents du même périphérique et qui n'ont pas accédé au IVR pour une mise en file d'attente au cours de l'intervalle. Cette valeur est mise à jour lorsque l'agent termine l'appel. Pour les transferts sans suivi dans Unified CCE avec une passerelle Unified CCE System PG, ce champ est mis à jour lorsque l'appel ayant été transféré sans suivi à un IVR est par la suite transféré à un autre agent et que ce dernier répond à l'appel. Pour ce scénario d'appel, ce champ n'est pas mis à jour dans Unified CCE sans une passerelle Unified CCE System PG. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls. Transfert sortant Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent ou groupe de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. La valeur est mise à jour une fois que l'agent a terminé le transfert de l'appel. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls. Sortant externe Nombre d'appels externes sortants passés par l'agent au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls. DURÉES D'ÉTAT DE L'AGENT Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 57 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent Colonne (Champ) Explication Durée de connexion Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime. % Actif Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels dans ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime. % En attente Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis un appel en attente ou a suspendu une tâche par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime / Agent_Interval.LoggedOnTimeTime. % Non actif Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Non actif ou Disponible par rapport à la durée de connexion. S'applique à l'ensemble des groupes de compétences. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval. AvailTime/Agent_Interval.LoggedOnTime). % Non prêt Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. S'applique à l'ensemble des groupes de compétences. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 58 Rapports historiques Tous les champs Rapport Tous les champs historiques relatifs aux équipes d'agents Colonne (Champ) Explication % Réservé Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé en attente d'une tâche routée ICM de ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTime). % Post-appel Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après un appel entrant ou sortant de/vers ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Le total des pourcentages de la durée d'état de l'agent de la ligne Résumé du rapport est égal à 100 %, seulement une fois que vous avez sélectionné tous les groupes de compétences pour un agent. Lorsque seul un sous-ensemble des groupes de compétences d'un agent est affiché, vous remarquerez que le total des pourcentages peut ne pas correspondre à 100 %. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime +Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime). Résumé du rapport : il existe un résumé par groupe de compétences et un résumé du rapport pour l'ensemble des données. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 10. Rapport Tous les champs historiques relatifs aux équipes d'agents Utilisez le Rapport Tous les champs historiques relatifs aux équipes d'agents pour afficher la distribution des appels et les pourcentages d'état par agent par équipe. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Regroupement : ce modèle est groupé et trié par équipe d'agents, puis par superviseur et enfin par agent. Liste de valeurs : Équipe d'agents Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Intervalle_Agent • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 59 Rapports historiques Tous les champs Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent • Équipe_Agents • Membre_Équipe_Agents • Domaine_Routage_Support • Personne • File d'attente_de précision • Groupe_Compétences Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont remplis directement à partir de la table Intervalle_Groupe_Compétences_Agent. Par exemple, Durée de sonnerie des appels abandonnés provient de Agent_Skill_Group_Interval.AbandRingTime. La seule exception est Durée post-appel, qui est un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime) Les autres tables utilisées pour les champs disponibles de ce rapport sont : • Équipe_Agents ◦ Agent_Team.AgentTeamID • Intervalle_Agent ◦ Durée disponibilité provient de : Agent_Interval.AvailTime • Domaine_Routage_Support ◦ Le champ Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Équipe d'agents Nom d'entreprise de l'équipe d'agents. Provient de : Agent_Team.EnterpriseName. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 60 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent Colonne (Champ) Explication Superviseur Superviseur principal des équipes d'agents. Provient de : Person.LastName + ' ' + Person.FirstName. Agent Nom et prénom de l'agent. Provient de : Person.LastName "," Person.FirstName. DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime. TÂCHES EFFECTUÉES Traités Nombre de tâches Unified ICM routées ayant été traitées par cet agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled. Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled). En attente Nombre d'appels entrants dirigés vers cet agent et ayant été placés en attente. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold. Durée d'attente moyenne Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les appels ont été mis en attente, pour tous les appels entrants incluant une durée d'attente. Champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold). Sonneries d'abandon Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls. RONA Nombre de tâches ayant quitté le téléphone ou le terminal de l'agent et ayant été redirigées vers un autre numéro composé du fait de l'absence de réponse. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls. Abandonné en attente Nombre d'appels Unified ICM redirigés vers l'agent qui ont été abandonnés alors que l'appel était en attente, ou nombre de tâches en pause que l'agent a terminées au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 61 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent Colonne (Champ) Explication Transfert entrant Nombre d'appels entrants ayant été transférés à cet agent par d'autres agents du même périphérique et qui n'ont pas accédé au IVR pour une mise en file d'attente. Cette valeur est mise à jour lorsque l'agent termine l'appel. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls. Transfert sortant Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent ou groupe de compétences. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. Cette valeur est mise à jour lorsque l'agent termine le transfert. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls. Sortant externe Nombre d'appels externes sortants passés par l'agent au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls. DURÉES D'ÉTAT DE L'AGENT Durée de connexion Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime. % Actif Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels dans ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime. % En attente Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis un appel en attente ou a suspendu une tâche par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime/Agent_Interval.LoggedOnTimeTime. % Non actif Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Non actif ou Disponible par rapport à la durée de connexion. S'applique à l'ensemble des groupes de compétences. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval.AvailTime / Agent_Interval.LoggedOnTime). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 62 Rapports historiques Tous les champs Rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) Colonne (Champ) Explication % Non prêt Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. S'applique à l'ensemble des groupes de compétences. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime). % Réservé Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé en attente d'une tâche routée Unified ICM de ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTime). % Post-appel Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après un appel entrant ou sortant de/vers ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Les pourcentages de la durée d'état de l'agent dans la ligne Résumé du rapport totalisent 100 %, seulement lorsque vous sélectionnez l'ensemble des files d'attente de précision d'un agent. Dans un sous-ensemble de files d'attente de précision pour un agent, il est possible que les pourcentages ne soient pas équilibrés. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime). Résumé du rapport : une ligne de résumé pour l'équipe d'agents et un résumé du rapport pour l'ensemble des données sont disponibles. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 10. Rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) Utilisez le rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) pour identifier à quel endroit du routage, les appelants abandonnent et identifier les durées standards d'attente de ces derniers. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce rapport est groupé et trié par type d'appel. Liste de valeurs : Type d'appel Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Intervalles_Catégories Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 63 Rapports historiques Tous les champs Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) • Type_Appel • Intervalle_Type_Appel Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont remplis à partir des tables suivantes. Ces champs disponibles proviennent de la table Intervalle_Type_Appel : • Durée d'attente de réponse provient de : Call_Type_Interval.AnswerWaitTime. • IDIntervalleCatégorie provient de : Call_Type_Interval.BucketIntervalID. • Appels traités provient de : Call_Type_Interval.CallsHandled. • ID de type d'appel provient de : Call_Type_Interval.CallsTypeID. • DélaiAbandFileAttente provient de : Call_Type_Interval.CallDelayAbandTime. • Appels routeur aband. provient de : Call_Type_Interval.TotalCallsAband. Ces champs disponibles proviennent de la table Intervalles_Catégories comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/ support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html : int1 - int 9 provient de : Intervalles_Catégories.LimiteIntervalleSupérieur1 - LimiteIntervalleSupérieur9. Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille du rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Les titres des champs d'intervalle sont des en-têtes dynamiques ; ils affichent les intervalles que vous avez définis. Colonne (Champ) Explication Type d'appel Nom d'entreprise du type d'appel. Provient de Call_Type.EnterpriseName. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 64 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) Colonne (Champ) Explication Date Heure Date et heure de la génération des données d'intervalle de type d'appel au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Pour chaque intervalle de la période sélectionnée, il existe une ligne de résumé pour chaque type d'appel sélectionné. Provient de : Call_Type_Interval.DateTime. Vitesse de réponse moyenne Délai moyen de réponse. La durée moyenne d'attente de réponse à partir du moment où l'appel est d'abord mis en file d'attente au groupe de compétences ou du moment où le nœud sélectionné de l'agent le plus disponible a été exécuté pour cet appel lorsqu'il a obtenu une réponse. Il s'agit d'une mesure importante de qualité de service. En effet, le délai peut varier, même au cours d'une journée, en fonction du volume d'appels et des niveaux de personnel. Champ calculé provenant de : Call_Type_Interval.AnswerWaitTime/ Call_Type_Interval.CallsHandled. Délai moyen avant abandon Durée moyenne d'attente Tous les appels abandonnés ayant pris fin dans ce type d'appel au cours de l'intervalle actuel. Cela englobe les appels abandonnés dans la file d'attente, les appels abandonnés à l'IVR (invite ou libre-service), ainsi que les appels abandonnés pendant que le poste de l'agent sonnait ou en route vers le poste de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Interval.CallDelayAbandTime / Call_Type_Interval.TotalCallsAband. Int 1 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'heure de début de la mesure et l'intervalle 1. L'intervalle 1 par défaut du système est de 8 secondes. Par exemple : 00:00 00:08. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(1) et Call_Type_Interval.AbandInterval(1). Int 2 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 1 et l'intervalle 2. L'intervalle 2 par défaut du système est de 30 secondes. Par exemple : 00:08 - 00:38. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(2) et Call_Type_Interval.AbandInterval(2). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 65 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) Colonne (Champ) Explication Int 3 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 2 et l'intervalle 3. L'intervalle 3 par défaut du système est de 60 secondes (1 minute). Par exemple : 00:38 - 01:38. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(3) et Call_Type_Interval.AbandInterval(3). Int 4 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 3 et l'intervalle 4. L'intervalle 4 par défaut du système est de 90 secondes. Par exemple : 01:38 - 03:08. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(4) et Call_Type_Interval.AbandInterval(4). Int 5 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 4 et l'intervalle 5. L'intervalle 5 par défaut du système est de 120 secondes (2 minutes). Par exemple : 03:08 - 05:08. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(5) et Call_Type_Interval.AbandInterval(5). Int 6 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 5 et l'intervalle 6. L'intervalle 6 par défaut du système est de 180 secondes (3 minutes). Par exemple : 05:08 - 08:08. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(6) et Call_Type_Interval.AbandInterval(6). Int 7 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 6 et l'intervalle 7. L'intervalle 7 par défaut du système est de 300 secondes (5 minutes). Par exemple : 08:08 - 13:08. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(7) et Call_Type_Interval.AbandInterval(7). Int 8 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 7 et l'intervalle 8. L'intervalle 8 par défaut du système est de 600 secondes (10 minutes). Par exemple : 13:08 - 23:08. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(8) et Call_Type_Interval.AbandInterval(8). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 66 Rapports historiques Tous les champs Rapport Tous les champs historiques de type d'appel Colonne (Champ) Explication Int 9 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 8 et l'intervalle 9. L'intervalle 9 par défaut du système est de 1 200 secondes (20 minutes). Par exemple : 23:08 - 43:08. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(9) et Call_Type_Interval.AbandInterval(9). > Int 9 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés au cours de la dernière période mesurée du rapport en minutes et en secondes. Par exemple : > 43:08. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(10) et Call_Type_Interval.AbandInterval(10). MaxEnAttente Nombre maximal d'appels dans la file d'attente pour ce type d'appel dans cet intervalle. Provient de : Call_Type_Interval. AppelsMaxEnAttente. Le système affiche les données affichées dans ce champ uniquement si votre système Unified Intelligence Center est connecté à la version 8.0(3) d'ICM, ou une version supérieure. Mis en file d'attente le plus longtemps Délai d'attente maximal avant qu'un appel soit traité (abandonné ou répondu) dans cet intervalle. Provient de : Call_Type_Interval. MaxCallWaitTime. Le système affiche les données affichées dans ce champ uniquement si votre système Unified Intelligence Center est connecté à la version 8.0(3) d'ICM, ou une version supérieure. Résumé du rapport : la ligne de résumé indique une moyenne pour les colonnes Vitesse moy. de réponse et Délai moy. avant abandon, les totaux des colonnes d'intervalle et la valeur maximale pour les colonnes MaxEnAttente et DuréeMaxFileAttente. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 10. Rapport Tous les champs historiques de type d'appel Utilisez le rapport Tous les champs historiques de type d'appel pour afficher les appels entrants et les contacts, des statistiques clés comme la vitesse moyenne de réponse et le niveau de service, et des informations sur la répartition des appels. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 67 Rapports historiques Tous les champs Champs disponibles de la vue de grille Tous les champs historiques de type d'appel Vues : Ce rapport possède des vues de grille quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles, ainsi qu'une vue de diagramme à secteurs. Le diagramme à secteurs montre le pourcentage d'appels traités dans chaque type d'appel. Regroupement : ce rapport est groupé par type d'appel, puis par date et heure. Liste de valeurs : type d'appel Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Type_Appel • Intervalle_Type_Appel Champs disponibles de la vue de grille Tous les champs historiques de type d'appel Les champs disponibles pour la vue de grille de ce rapport incluent les champs affichés par défaut comme actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont remplis directement à partir de la table Intervalle_Type_Appel. Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques de type d'appel Les champs actuels sont ceux qui apparaissent par défaut dans la vue de grille pour ce rapport. Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Type d'appel Nom d'entreprise du type d'appel. Provient de : Call_Type.EnterpriseName. DateTime Date et heure auxquelles l'enregistrement a été créé, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Call_Type_Interval.DateTime. Niveau de service Type de niveau de service utilisé pour calculer le niveau de service pour l'intervalle. Provient de : Call_Type_Interval.ServiceLevel. Abandon dans le niveau de service Nombre total d'appels de ce type abandonnés dans la limite du seuil du niveau de service au cours de l'intervalle. Valide pour les cibles Unified CC entreprise et ACD standard qui utilisent des routages de traduction. Provient de : Call_Type_Interval.ServiceLevelAband. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 68 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques de type d'appel Colonne (Champ) Explication Vitesse de réponse moyenne Délai moyen de réponse. La durée moyenne d'attente de réponse à partir du moment où l'appel est d'abord mis en file d'attente au groupe de compétences ou du moment où le nœud sélectionné de l'agent le plus disponible a été exécuté pour cet appel lorsqu'il a obtenu une réponse. Il s'agit d'une mesure importante de qualité de service. En effet, le délai peut varier, même au cours d'une journée, en fonction du volume d'appels et des niveaux de personnel. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Interval.AnswerWaitTime / Call_Type_Interval.CallsAnswered. TÂCHES Offerts Tâches qui ont été offertes à ce type d'appel au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_Interval.CallsOffered. Affectées à partir de la FA Nombre de tâches de ce type d'appel affectées à partir de la file d'attente pour être routées au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_Interval.RouterQueueCalls. Répondu Nombre total d'appels de ce type auxquels des agents ont répondu au cours de l'intervalle. Ce champ est applicable à Unified ICM et Unified CC Enterprise à une exception près : si l'appel obtient une réponse de la part d'un agent sur un appel ACD standard, ce champ est incrémenté uniquement si l'appel a été routé par traduction. Provient de : Call_Type_Interval.CallsAnswered. Temps d'attente moyen Durée d'attente de réponse. Durée moyenne d'attente de réponse en secondes pour tous les appels ayant été traités pour le type d'appel au cours de l'intervalle. Ce champ est applicable à Unified ICM et Unified CC Enterprise à une exception près : si l'appel obtient une réponse de la part d'un agent sur un appel ACD standard, ce champ est incrémenté uniquement si l'appel a été routé par traduction. Provient de : Call_Type_Interval.AnswerWaitTime. TÂCHES EFFECTUÉES Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 69 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques de type d'appel Colonne (Champ) Explication Traités Nombre total de tâches traitées et terminées pour le type d'appel au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_Interval.CallsHandled. Abandon Nombre total d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvent en VRU (c'est-à-dire pendant une invite ou l'écoute des options de menus vocaux), d'appels abandonnés dans la file d'attente vers le groupe de compétences et d'appels abandonnés au niveau du bureau de l'agent. Cette valeur comprend également les appels abandonnés alors qu'ils ne se trouvaient pas dans la file d'attente, par exemple lorsque l'appelant raccroche alors qu'il écoute une invite VRU. Le nombre d'appels abandonnés au niveau d'un VRU avant d'être mis en file d'attente correspond donc à TotalAppelsAband moins AppelsAbandRouteurVersAgent et AppelsAbandRouteurFileAttente. N'inclut pas les appels courts. Provient de : Call_Type_Interval.TotalCallsAband. Retour Nombre de tâches du type d'appel routées vers les nœuds de retour par le logiciel ICM au cours de l'intervalle. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Interval.ReturnBusy + Call_Type_Interval.ReturnRing + Call_Type_Interval.ReturnRelease. Traitement par défaut Nombre de tâches du type d'appel qui ont reçu un traitement par défaut ou des nœuds d'extrémité au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_Interval.ICRDefaultRouted. Routées par le réseau Nombre de tâches du type d'appel qui ont été routées non pas par le logiciel ICM, mais par l'opérateur au cours de l'intervalle. Pour les appels pré-routés, l'opérateur décide où router l'appel. Provient de : Call_Type_Interval.NetworkDefaultRouted. Débordement sortant Nombre de tâches du type d'appel ayant débordé vers un autre type d'appel dans l'intervalle. Provient de : Call_Type_Interval.OverflowOut. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 70 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques de type d'appel Colonne (Champ) Explication Appels - Erreur Nombre d'appels du type d'appel qui contenaient des erreurs ou qui étaient incomplets au cours de l'intervalle. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Interval.ErrorCount + Call_Type_Interval.IncompleteCalls + Call_Type_Interval.AgentErrorCount. Autres Nombre de tâches du type d'appel qui sont courtes, qui ont été routées vers des cibles autres que des agents ou qui ont été redirigées au cours de l'intervalle. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Interval.CallsRONA + Call_Type_Interval.CallsRoutedNonAgent + Call_Type_Interval.ShortCalls. % Mis en file d'attente Pourcentage de toutes les tâches traitées du type d'appel qui ont été mises en file d'attente au cours de l'intervalle. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : (Call_Type_SG_Interval.CallsQHandled / Call_Type_SG_Interval.CallsHandled). % aban Pourcentage de toutes les tâches du type d'appel qui ont été abandonnées au cours de l'intervalle. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : (Call_Type_Interval.TotalCallsAband / (Call_Type_Interval.CallsHandled+ Call_Type_Interval.TotalCallsAband + Call_Type_Interval.IncompleteCalls + Call_Type_Interval.ReturnBusy + Call_Type_Interval.ReturnRing + Call_Type_Interval.ICRDefaultRouted + Call_Type_Interval.NetworkDefaultRouted + Call_Type_Interval.OverflowOut + Call_Type_Interval.CallsRONA + Call_Type_Interval.ReturnRelease + Call_Type_Interval.CallsRoutedNonAgent + Call_Type_Interval.ShortCalls+ Call_Type_Interval.ErrorCount + Call_Type_Interval.AgentErrorCount). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 71 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques de type d'appel Colonne (Champ) Explication Délai moyen avant abandon Durée moyenne d'attente Tous les appels abandonnés ayant pris fin dans ce type d'appel au cours de l'intervalle actuel. Cela englobe les appels abandonnés dans la file d'attente, les appels abandonnés à l'IVR (invite ou libre-service), ainsi que les appels abandonnés pendant que le poste de l'agent sonnait ou en route vers le poste de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé. Provient de : Call_Type_Interval.CallDelayAbandTime / Call_Type_Interval.TotalCallsAband. Appels courts Nombre d'appels abandonnés pendant la durée d'attente d'appel abandonné Type_Appel. Les appels abandonnés après cette période sont comptés comme Appels abandonnés et non comme Appels courts. Provient de : Call_Type_Interval.ShortCalls. MaxEnAttente Nombre maximal d'appels dans la file d'attente pour ce type d'appel dans cet intervalle. Provient de : Call_Type_Interval. MaxCallsQueued. Mis en file d'attente le plus longtemps Délai d'attente maximal avant qu'un appel soit traité (abandonné ou répondu) dans cet intervalle. Provient de : Call_Type_Interval. MaxCallWaitTime. Le système affiche les données affichées dans ce champ uniquement si votre système Unified Intelligence Center est connecté à la version 8.0(3) d'ICM, ou une version supérieure. Résumés de rapport • Résumé du type d'appel Totaux des champs, à l'exception du champ Niveau de service (SL), pour chaque type d'appel dans le rapport. Les champs Niveau de service contiennent des pourcentages. • Résumé du rapport Totaux des champs, à l'exception du champ Niveau de service (SL), pour tous les types d'appel dans le rapport. Les champs Niveau de service contiennent des pourcentages. La ligne de résumé affiche également la valeur Max pour les colonnes MaxEnAttente et PlusLongueDuréeFileAttente. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 72 Rapports historiques Tous les champs Rapport de Tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel Rapport de Tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel Les rapports générés à partir de ce modèle affichent les statistiques de résumé pour les groupes de compétences et les files d'attente de précision au sein d'un ID de type d'appel. Ces informations sont utiles pour associer des files d'attente à des ressources et à des fins de prévision et de planification. Remarque : dans le cas d'Unified CCE, la présence de certaines données dépend de l'utilisation de la mise en file d'attente d'entreprise et de la mise en œuvre ou non du routage de traduction. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Regroupement : ce rapport est groupé par type d'appel, puis par date et heure. Liste de valeurs : type d'appel Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Type_Appel • File d'attente_de précision • Intervalle_SG_type_appel • Attribut • Intervalle_FileAttente_Routeur • Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support Champs disponibles dans la vue de grille Tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont remplis directement à partir de la table Intervalle_SG_Type_Appel. Champs actuels de la vue de grille Tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille du rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 73 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille Tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel Colonne (Champ) Explication Type d'appel Nom d'entreprise du type d'appel. Provient de Call_Type.EnterpriseName. File d'attente de précision / Groupe de compétences Nom d'entreprise du groupe de compétences ou de la file d'attente de précision d'un agent. Vous pouvez identifier une file d'attente de précision par la présence des Attributs près du nom de la file d'attente. Provient de : Skill_Group.Enterprise ou Precision_Queue.EnterpriseName DateTime Date et heure des données d'une ligne sélectionnée. Provient de : Call_Type_SG_Interval.DateTime. Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. Traités Nombre total de tâches traitées et terminées pour le type d'appel au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_SG_Interval.CallsHandled. Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Call_Type_SG_Interval.Handle Time / Call_Type_SG_Interval.CallsHandled. % mis en file d'attente Pourcentage de toutes les tâches traitées du type d'appel qui ont été mises en file d'attente au cours de l'intervalle. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_SG_Interval. CallsQHandled /Call_Type_SG_Interval.CallsHandled. Niveau de service Type de niveau de service utilisé pour calculer le niveau de service pour l'intervalle. Provient de : Call_Type_SG_Interval.ServiceLevel. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 74 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille Tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel Colonne (Champ) Explication Vitesse de réponse moyenne Délai moyen de réponse. La durée moyenne d'attente de réponse à partir du moment où l'appel est d'abord mis en file d'attente au groupe de compétences ou du moment où le nœud sélectionné de l'agent le plus disponible a été exécuté pour cet appel lorsqu'il a obtenu une réponse. Il s'agit d'une mesure importante de qualité de service. En effet, le délai peut varier, même au cours d'une journée, en fonction du volume d'appels et des niveaux de personnel. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_SG_Interval.AnswerWaitTime / Call_Type_SG_Interval.CallsAnswered. Abandon dans le niveau de service Nombre total d'appels de ce type abandonnés dans la limite du seuil du niveau de service au cours de l'intervalle. Valide pour les cibles Unified CC entreprise et ACD standard qui utilisent des routages de traduction. Provient de : Call_Type_Interval.ServiceLevelAband. Abandon dans file d'attente Nombre d'appels du type ayant été abandonnés dans la file d'attente de routeur au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_SG_Interval.RouterCalls AbandQ. Mis en file d'attente le plus longtemps Durée maximale d'attente d'une tâche avant d'avoir obtenu une réponse, d'avoir été abandonnée ou terminée. Cette valeur comprend le temps passé en file d'attente réseau, en file d'attente locale et le temps de sonnerie sur l'agent, le cas échéant. Provient de : Router_Queue_Interval.MaxCallWaitTime MaxEnAttente Nombre maximal de tâches en attente pour ce groupe de compétences au cours de cet intervalle. Les appels placés en attente avec plusieurs groupes de compétences sont comptés dans chaque groupe de compétences dans lequel ils sont placés en attente. Provient de : Router_Queue_Interval.MaxCallsQueued Résumés de rapport La ligne de résumé affiche la valeur maximale pour les colonnes MaxEnAttente et PlusLongueDuréeFileAttente. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 75 Rapports historiques Tous les champs Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel Ce rapport affiche les statistiques résumées pour les types d'appels et groupes de compétences au sein de chaque type d'appel au cours de l'intervalle. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Regroupement : ce rapport est groupé par nom de type d'appel, puis par nom de groupe de compétences, et enfin par date et heure. Liste de valeurs : Type d'appel Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Intervalle_SG_type_appel • Type_Appel • Groupe_Compétences Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques relatifs aux types d'appel Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont remplis directement à partir de la table Intervalle_SG_Type_Appel. Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques relatifs aux types d'appel Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille du rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Type d'appel Nom d'entreprise du type d'appel. Provient de : Call_Type_SG_Interval.EnterpriseName. Groupe de compétences Le nom d'entreprise du groupe de compétences. Provient de : Skill_Group.Enterprise Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 76 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques relatifs aux types d'appel Colonne (Champ) Explication DateTime Date et heure des données d'une ligne sélectionnée. Provient de : Call_Type_SG_Interval.DateTime. Traités Nombre total de tâches traitées et terminées pour le type d'appel au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_SG_Interval.CallsHandled. Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Call_Type_SG_Interval.Handle Time/Call_Type_SG_Interval.CallsHandled. % mis en file d'attente Pourcentage de toutes les tâches traitées du type d'appel qui ont été mises en file d'attente au cours de l'intervalle. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Call_Type_SG_Interval.CallsQHandled /Call_Type_SG_Interval.CallsHandled. Niveau de service Type de niveau de service utilisé pour calculer le niveau de service pour l'intervalle. Provient de : Call_Type_SG_Interval.ServiceLevel. Vitesse de réponse moyenne Délai moyen de réponse. La durée moyenne d'attente de réponse à partir du moment où l'appel est d'abord mis en file d'attente au groupe de compétences ou du moment où le nœud sélectionné de l'agent le plus disponible a été exécuté pour cet appel lorsqu'il a obtenu une réponse. Il s'agit d'une mesure importante de qualité de service. En effet, le délai peut varier, même au cours d'une journée, en fonction du volume d'appels et des niveaux de personnel. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Call_Type_SG_Interval.AnswerWaitTime/Call_Type_SG_Interval.CallsAnswered. Aband pendant SL Nombre total d'appels de ce type abandonnés dans la limite du seuil du niveau de service au cours de l'intervalle. Valide pour les cibles Unified CC entreprise et ACD standard qui utilisent des routages de traduction. Provient de : Call_Type_SG_Interval.ServiceLevelAband. Aband. dans file d'attente Nombre d'appels du type ayant été abandonnés dans la file d'attente de routeur au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_SG_Interval.RouterCallsAbandQ. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 77 Rapports historiques Tous les champs Rapport Tous les champs historiques de service de l'entreprise Colonne (Champ) Explication MaxEnAttente Nombre maximal d'appels en attente pour ce groupe de compétences au cours de cet intervalle. Les appels placés en attente avec plusieurs groupes de compétences sont comptés dans chaque groupe de compétences dans lequel ils sont placés en attente. Provient de : Call_Type_SG_Interval.MaxCallsQueued Mis en file d'attente le plus longtemps Durée maximale d'attente d'un appel avant d'avoir obtenu une réponse, d'avoir été abandonné ou terminé. Cette valeur comprend le temps passé en file d'attente réseau, en file d'attente locale et la sonnerie au niveau de l'agent, le cas échéant. Provient de : Call_Type_SG_Interval.MaxCallWaitTime Résumés du rapport : La ligne de résumé affiche les moyennes de durée moy. de traitement, de durée moy. de réponse, de % en file d'attente, ainsi que les totaux d'appels traités, abandonnés dans le cadre du contrat de service et abandonnés dans la file d'attente. Rapport Tous les champs historiques de service de l'entreprise Les services d'entreprise peuvent être configurés dans un environnement ICM pour réaliser collectivement un rapport sur un groupe de services à travers les ACD. Ce rapport n'est pas applicable aux environnements Contact Center Enterprise. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce rapport est groupé par nom d'entreprise. Liste de valeurs : service Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Service_Entreprise • Membre_Service_Entreprise • Intervalle_Service • Service Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques de service de l'entreprise Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont alimentés à partir de la table Intervalle_Service, comme décrit dans le Guide de schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/tsd_products_support_ series_home.html. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 78 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques de service de l'entreprise Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques de service de l'entreprise Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Service d'entreprise Le nom d'entreprise du service. Provient de : Enterprise_Service.EnterpriseName. Service du périphérique Nom d'entreprise du service périphérique. Provient de : Service.NomEntreprise DateHeure Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). DateTime Provient de : Service_Interval.DateTime. Rép. Nombre total de tâches associées au service et auxquelles des agents ont répondu au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.CallsAnswered. Vitesse de réponse moyenne Durée d'attente de réponse moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour toutes les tâches ayant obtenu une réponse pour le service au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.AvgSpeedAnswer. Traités Nombre de tâches associées au service qui ont été traitées au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.CallsHandled. Durée moyenne de traitement Durée moyenne de traitement en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) des tâches associées au service se terminant au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.AvgHandleTime. File d'attente d'abandon Nombre de tâches associées au service qui ont été abandonnées dans la file d'attente au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.CallsAbandQ. Délai moyen des tâches aband. dans file Durée moyenne d'attente en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) d'attente des tâches associées au service qui ont été abandonnées dans la file d'attente au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.AvgDelayQAband. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 79 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques de service de l'entreprise Colonne (Champ) Explication File d'attente de la tâche Nombre de tâches associées au service qui ont été mises en file d'attente au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.CallsQ. Délai moyen dans file d'attente Délai moyen dans la file d'attente pour les tâches associées au service au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.AvgDelayQ. Niveau de service Nombre de tâches associées au service ayant obtenu une réponse en respectant le niveau de service d'ICM/Unified CCE, au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.ServiceLevel. Type de niveau de service Valeur par défaut qui indique la manière dont le logiciel Unified ICM calcule le niveau de service (c'est-à-dire la manière dont il traite les appels abandonnés dans le calcul du niveau de service). Il est possible de remplacer cette valeur implicite pour des services individuels. Provient de : Service_Interval.ServiceLevelType. Transfert entrant Nombre de tâches transférées au service au cours de l'intervalle. Cette valeur est mise à jour dans la base de données lorsque l'appel est effectué. Provient de : Service_Interval.TransferInCalls. Transfert sortant Nombre de tâches transférées hors du service au cours de l'intervalle. La valeur est mise à jour dans la base de données une fois le transfert de l'appel terminé. Provient de : Service_Interval.TransferOutCalls. Sortantes Nombre de tâches sortantes effectuées par les agents associés au service au cours de l'intervalle. Provient de : Intervalle_Service.AppelsSortants. RONA Nombre de tâches redirigées en l'absence de réponse dans le délai du seuil de niveau de service du groupe de compétences au cours du dernier intervalle. Provient de : Service_Interval.ServiceLevelCallsDequeued. Résumé du rapport : le rapport a une ligne de résumé pour chaque service d'entreprise de la table et un résumé total pour tous les services d'entreprises. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 10. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 80 Rapports historiques Tous les champs Rapport Tous les champs historiques du groupe de compétences de l'entreprise Rapport Tous les champs historiques du groupe de compétences de l'entreprise Utilisez ce rapport pour examiner des statistiques clés comme les taux d'appels entrants et la vitesse moyenne de réponse des groupes de compétences de l'entreprise. Les groupes de compétences de l'entreprise offrent la possibilité de regrouper des groupes de compétences dans un périphérique ou dans plusieurs périphériques. Environnement applicable : Unified CCE et Unified ICM. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Groupement : ce rapport est groupé par groupe de compétences d'entreprise. Liste de valeurs : groupe de compétences de l'entreprise Ce modèle comprend également des champs du rapport consolidé entskg25 sur les groupes de compétences de l'entreprise ICM généré toutes les demi-heures, du rapport consolidé entskg27 sur tous les champs historiques du groupe de compétences de l'entreprise et des champs calculés du rapport entskg08 pour les groupes de compétences de l'entreprise FTE généré toutes les demi-heures. Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Groupe_Compétences_Entreprise • Membre_Groupe_Compétences_Entreprise • Groupe_Compétences • Intervalle_Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques du groupe de compétences de l'entreprise Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont extraits de la table Groupe_Compétences_Temps_Réel, comme décrit dans le Guide de schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/tsd_products_ support_series_home.html. La seule exception est Groupe de compétences de l'entreprise, qui provient de Enterprise_Skill_Group.EnterpriseName. La plupart des champs prennent leurs valeurs directement dans la base de données. Les exceptions sont relatives aux champs État de l'agent FTE. Il s'agit de champs calculés qui dépendent de la façon dont vous avez configuré les rapports d'intervalle. Par exemple, Agents FTE actifs provient de (Skill_Group_Interval.TalkTime / 1800) ou de (Skill_Group_Interval.TalkTime / 900). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 81 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques du groupe de compétences de l'entreprise Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques du groupe de compétences de l'entreprise Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Groupe de compétences d'entreprise Nom d'entreprise et ID du groupe de compétences de l'entreprise. Provient de : Enterprise_Skill_Group.EnterpriseName (Enterprise_Skill_Group.EnterpriseSkillGroupID). Mis en file d'attente par entreprise Nombre de tâches mises en file d'attente vers ce groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Intervalle_Groupe_Compétences.AppelsRouteurFileAttente. Ce champ est actuel par défaut et ne s'applique qu'à CCE. Le champ équivalent pour Unified ICM se nomme Total mis en file d'attente (ICM) et est disponible par défaut. Vitesse de réponse moyenne Délai moyen de réponse du groupe de compétences en HH:MM:SS (heure, minutes, secondes), calculé en prenant le temps passé par les appelants en file d'attente pendant que le téléphone sonnait dans le bureau de l'agent avant qu'une réponse ne soit donnée, et en le divisant par le nombre de tâches ayant obtenu une réponse. Provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Skill_Group_Interval.CallsAnswered. DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime. TÂCHES EFFECTUÉES Total Nombre total de tâches effectuées par ce groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : (Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls + Skill_Group_Interval.RedirectNoAnswer). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 82 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques du groupe de compétences de l'entreprise Colonne (Champ) Explication Abandonné Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonCallsRing). RONA Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), au cours de la période pendant laquelle les agents étaient connectés à ce groupe de compétences. Traités Nombre de tâches routées traitées dans ce groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled. Durée moyenne de traitement Durée moyenne de traitement en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour les tâches envoyées au groupe de compétences. Provient de : Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled. Durée active moyenne Durée active moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour les tâches envoyées au groupe de compétences. Provient de : Skill_Group_Interval.HandledCallsTalkTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled. Abandonné en attente Nombre de tâches offertes au groupe de compétences et qui ont été abandonnées alors qu'elles avaient été mises en attente ou en pause par l'agent. La valeur est incrémentée lors de la déconnexion de l'appel. Provient de : Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls. Fin du groupement des tâches achevées Transfert entrant Temps en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) passé à traiter les appels transférés au groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Intervalle_Groupe_Compétences.DuréeAppelsEntrantsTransférés. Transfert sortant Nombre de tâches transférées hors du service au cours de l'intervalle. La valeur est mise à jour dans la base de données une fois le transfert de l'appel terminé. Provient de : Service_Interval.TransferOutCalls. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 83 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques du groupe de compétences de l'entreprise Colonne (Champ) Explication Sortant externe Nombre d'appels sortants DAA effectués par les agents dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. La valeur est mise à jour dans la base de données lorsque le travail suivant l'appel est terminé. Provient de : Skill_Group_Interval.AgentOutCalls. DURÉES D'ÉTAT DE L'AGENT Durée active Temps total passé à l'état Actif dans ce groupe de compétences au cours de l'intervalle, indiqué au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Skill_Group_Interval.TalkTime. Durée d'attente Temps total passé par les agents à l'état En attente/En pause dans ce groupe de compétences au cours de l'intervalle, indiqué au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Skill_Group_Interval.HoldTime. Durée de connexion Durée totale de l'intervalle pendant lequel les agents sont connectés au groupe de compétences, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Intervalle_Groupe_Compétences.DuréeConnexion. % Non actif Pourcentage de temps que les agents ont passé à l'état Non actif ou Disponible par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Provient de : (Skill_Group_Interval.AvailTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime). % Non prêt Pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Provient de : (Skill_Group_Interval.NotReadyTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime). % Actif Pourcentage de temps passé par l'agent de ce groupe de compétences, au cours de l'intervalle, à l'état Actif dans ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Provient de : Skill_Group_Interval.TalkTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime. % En attente Pourcentage de temps, au cours de l'intervalle, pendant lequel les agents ont mis un appel de ce groupe de compétences en attente, par rapport à la durée de connexion. Provient de : (Skill_Group_Interval.HoldTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 84 Rapports historiques Tous les champs Rapport historique sur les performances des ports IVR Colonne (Champ) Explication % Réservé Pourcentage de temps, au cours de l'intervalle, passé par les agents à l'état Réservé en attente d'un appel routé ICM de ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Provient de : (Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime). % Post-appel Pourcentage de temps, au cours de l'intervalle, passé par les agents à l'état Post-appel après des tâches entrantes ou sortantes, par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Provient de : (Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime). % Occupé dans autre Pourcentage de temps, au cours de l'intervalle, passé par les agents de ce groupe de compétences à l'état Occupé dans autre. Provient de : (Skill_Group_Interval.BusyOtherTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime). MaxEnAttente Nombre maximal d'appels en attente pour ce groupe de compétences au cours de cet intervalle. Les appels en attente sur plusieurs groupes de compétences seront inclus dans le total de chaque groupe de compétences concerné par les appels en attente. Provient de : Skill_Group_Interval. AppelsRouteurMaxEnAttente. Mis en file d'attente le plus longtemps Délai d'attente maximal avant qu'un appel soit traité (abandonné ou répondu) dans cet intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval. TempsAttenteAppelRouteurMax. Résumé du rapport : il existe un résumé pour chaque groupe de compétences de l'entreprise et un résumé du rapport total. La ligne de résumé affiche la valeur maximale pour les colonnes MaxEnAttente et TempsAttenteAppelRouteurMax. Rapport historique sur les performances des ports IVR Utilisez ce rapport pour déterminer l'activité Cisco IVR et évaluer des informations comme le pourcentage d'occupation pour faciliter la planification des ressources IVR. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce rapport est groupé par ports IVR. Liste de valeurs : Faisceau Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 85 Rapports historiques Tous les champs Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique sur les performances des ports IVR Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : Groupe_Faisceaux et Groupe_Faisceaux_Demi_Heure. Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique sur les performances des ports IVR Les champs supplémentaires disponibles pour ce modèle sont renseignés à partir des tables Groupe_Faisceaux et Groupe_Faisceaux_Demi_Heure, comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-intelligence-center/products-user-guide-list.html. Champs actuels de la vue de grille du rapport historique sur les performances des ports IVR Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille du rapport généré à partir du modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Ports IVR Nom du port IVR utilisé par le groupe de faisceaux. Provient de : Trunk_Group.EnterpriseName. DateHeure Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Trunk_Group_Half_Hour.DateTime. Ports Nombre de ports du groupe en service à la fin de l'intervalle. Provient de : Trunk_Group_Half_Hour.TrunksInService. % Occupé Pourcentage de temps pendant lequel les groupes de faisceaux en service ont été utilisés au cours de l'intervalle (pour les appels entrants uniquement). Provient de : Trunk_Group_Half_Hour.InUseInboundTime / Trunk_Group_Half_Hour.InServiceTime. Ports tous occupés Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), pendant laquelle tous les ports du groupe étaient occupés au cours de l'intervalle. Provient de : Trunk_Group_Half_Hour.AllTrunksBusy. Résumé du rapport Ce rapport comporte un résumé de groupe pour chaque port IVR pour chaque intervalle. Il comporte également un résumé du rapport Tous les champs pour tous les ports IVR. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 10. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 86 Rapports historiques Tous les champs Rapport Tous les champs historiques de service périphérique Rapport Tous les champs historiques de service périphérique Avec ICM, le rapport historique de service périphérique fournit un résumé des informations par intervalle tel que les appels traités et la vitesse moyenne de réponse pour les services. Pour plus d'informations sur le mappage des entités TDM, comme les VDN dans Avaya, voir le complément ACD concerné. Les rapports de services périphériques ne sont pas applicables aux environnements d'entreprise Contact Center. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Regroupement : ce rapport est groupé par service. Liste de valeurs : service Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Service • Intervalle_Service Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs historiques de service périphérique Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont alimentés à partir de la table Intervalle_Service, comme décrit dans le Guide de schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/tsd_products_support_ series_home.html. La seule exception est le champ Service, qui provient de Service.NomService. Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques de service périphérique Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Service Nom d'entreprise du service périphérique. Provient de : Service.EnterpriseName. DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Service_Interval.DateTime. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 87 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques de service périphérique Colonne (Champ) Explication Rép. Nombre total de tâches associées au service et auxquelles des agents ont répondu au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.CallsAnswered. Vitesse de réponse moyenne Durée d'attente de réponse moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour toutes les tâches ayant obtenu une réponse pour le service au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.AvgSpeedAnswer. Traités Nombre de tâches associées au service qui ont été traitées au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.CallsHandled. Durée moyenne de traitement Durée moyenne de traitement en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) des tâches associées au service se terminant au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.HandleTime / Service_Interval.CallsHandled. File d'attente d'abandon Nombre de tâches associées au service qui ont été abandonnées dans la file d'attente au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.CallsAbandQ. Délai moyen des tâches aband. dans file La durée moyenne d'attente en HH:MM:SS (heures, minutes, d'attente secondes) des tâches associées au service qui ont été abandonnées dans la file d'attente au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.DelayQAbandTime / Service_Interval.CallsAbandQ. File d'attente de la tâche Nombre total de tâches associées au service qui ont été mises en file d'attente au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.CallsQ. Délai moyen dans file d'attente Délai moyen dans la file d'attente pour les tâches associées au service au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.AvgDelayQ. Niveau de service Niveau de service Entreprise pour le service au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.ServiceLevel. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 88 Rapports historiques Tous les champs Rapport Tous les champs historiques du groupe de compétences périphérique Colonne (Champ) Explication Type de niveau de service La valeur par défaut qui indique comment le niveau de service est calculé par le logiciel ICM (à savoir, la façon dont sont traitées les appels abandonnés dans le calcul du niveau de service). Il est possible de remplacer cette valeur implicite pour des services individuels. Provient de : Service_Interval.ServiceLevelType. Transfert entrant Nombre de tâches transférées au service au cours de l'intervalle. Cette valeur est mise à jour dans la base de données lorsque l'appel est effectué. Provient de : Service_Interval.TransferInCalls. Transfert sortant Nombre de tâches transférées hors du service au cours de l'intervalle. La valeur est mise à jour dans la base de données une fois le transfert de l'appel terminé. Provient de : Service_Interval.TransferOutCalls. Sortantes Nombre de tâches sortantes effectuées par les agents associés au service au cours de l'intervalle. Provient de : Intervalle_Service.AppelsSortants. RONA Nombre d'appels redirigés en l'absence de réponse dans le délai du seuil de niveau de service du groupe de compétences au cours du dernier intervalle. Provient de : Service_Interval.RedirectNoAnsCalls. Résumé du rapport : le rapport a une ligne de résumé pour chaque service et un résumé total pour tous les services. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 10. Rapport Tous les champs historiques du groupe de compétences périphérique Les rapports historiques de groupe de compétences périphériques montrent des statistiques clés par groupe de compétences telles que la vitesse moyenne de réponse et les appels traités, ainsi que les durées d'état de l'agent par groupe de compétences. Utilisez ce rapport pour évaluer la performance des groupes de compétences. Remarque : les tâches effectuées représentent toutes les tâches effectuées au cours de la période affichée (c'est-à-dire, dans la ligne du rapport). Cela comprend toute tâche commencée avant la période indiquée. Cela n'inclut toutefois pas les tâches abandonnées par l'appelant dans la file d'attente DAA locale. Ce rapport affiche les mêmes données que le rapport historique du groupe de compétences de l'entreprise, à une exception près : il est classé par support et non par groupe de compétences. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport a une vue de grille et une vue d'histogramme à colonnes empilées. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 89 Rapports historiques Tous les champs Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences périphérique Groupement : ce rapport est groupé par groupe de compétences. Liste de valeurs : groupe de compétences, domaine de routage de média Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Domaine_Routage_Support • Groupe_Compétences • Intervalle_Groupe_Compétences Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences périphérique Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. En outre, la plupart des champs disponibles de ce rapport proviennent de la table Intervalle_Groupe_Compétences, comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. La seule exception est Groupe de compétences de l'entreprise, qui provient de Enterprise_Skill_Group.EnterpriseName. À l'exception d'un seul champ, la plupart des champs prennent leurs valeurs directement dans la base de données. Les exceptions sont relatives aux champs État de l'agent FTE. Il s'agit de champs calculés qui dépendent de la façon dont vous avez configuré les rapports d'intervalle. Par exemple, Agents FTE actifs provient de (Skill_Group_Interval.TalkTime / 1800) ou de (Skill_Group_Interval.TalkTime / 900). Champs actuels de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences périphérique Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Groupe de compétences Nom d'entreprise et ID du groupe de compétences de l'entreprise. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Skill_Group.SkillTargetID. Support Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au groupe de compétences. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 90 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences périphérique Colonne (Champ) Explication DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime. Mis en file d'attente par entreprise Nombre de tâches mises en file d'attente vers ce groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterQueueCalls + Skill_Group_Interval.CallsQueued. Ce champ est actuel par défaut et ne s'applique qu'à CCE. Le champ équivalent pour Unified ICM se nomme Total mis en file d'attente (ICM) et est disponible par défaut. Vitesse de réponse moyenne Délai moyen de réponse du groupe de compétences en HH:MM:SS (heure, minutes, secondes), calculé en prenant le temps passé par les appelants en file d'attente pendant que le téléphone sonnait dans le bureau de l'agent avant qu'une réponse ne soit donnée, et en le divisant par le nombre de tâches ayant obtenu une réponse. Provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Skill_Group_Interval.CallsAnswered. NIVEAU DE SERVICE Niveau de service Réponse Nombre d'appels routés vers le groupe de compétences ou mis en file d'attente vers le groupe de compétences au cours du dernier intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.ServiceLevelCalls. Niveau de service Abandon Nombre d'appels abandonnés dans le délai du seuil de niveau de service du groupe de compétences au cours du dernier intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.ServiceLevelCallsAband. TÂCHES EFFECTUÉES Total Nombre total de tâches effectuées par ce groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : (Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls + Skill_Group_Interval.RedirectNoAnswer). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 91 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences périphérique Colonne (Champ) Explication Abandonné Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonCallsRing). RONA Nombre d'appels redirigés en l'absence de réponse dans le délai du seuil de niveau de service du groupe de compétences au cours du dernier intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls. Traités Nombre de tâches routées traitées dans ce groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled. Durée moyenne de traitement Durée moyenne de traitement en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour les tâches envoyées au groupe de compétences. Provient de : Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled. Durée active moyenne Durée active moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour les tâches envoyées au groupe de compétences. Provient de : Skill_Group_Interval.HandledCallsTalkTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled. Abandonné en attente Nombre de tâches offertes au groupe de compétences et qui ont été abandonnées alors qu'elles avaient été mises en attente ou en pause par l'agent. La valeur est incrémentée lors de la déconnexion de l'appel. Provient de : Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls. Fin du groupement des tâches achevées Transfert entrant Nombre de tâches transférées au groupe de compétences dans l'intervalle. Cette valeur est mise à jour dans la base de données lorsque l'appel est effectué. Provient de : Skill_Group_Interval.TransferInCalls. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 92 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences périphérique Colonne (Champ) Explication Transfert sortant Nombre de tâches que cet agent a transférées à un autre agent ou groupe de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs. La valeur est mise à jour dans la base de données une fois le transfert de l'appel terminé. Provient de : Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls. Appels sortants externes Pour les groupes de compétences par défaut : nombre d'appels externes sortants passés par un agent au cours de l'intervalle. Pour le routage des groupes de compétences : nombre de transferts ou de conférences démarrés par un agent sur un périphérique externe au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.AgentOutCalls. DURÉE D'ÉTAT DE L'AGENT Durée active Durée en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les agents du groupe de compétences étaient à l'état Actif au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.TalkTime. Durée d'attente Temps total passé par les agents à l'état En attente/En pause dans ce groupe de compétences, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Comprend les appels directs entrants et les appels internes sortants, bien que le nombre d'appels ne soit pas indiqué dans ce rapport. Provient de : Skill_Group_Interval.HoldTime. Durée de connexion Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), au cours de la période pendant laquelle les agents étaient connectés à ce groupe de compétences. Provient de : Skill_Group_Interval.LoggedOnTime % Non actif Pourcentage d'agents du groupe de compétences qui ne sont PAS directement impliqués dans des tâches et qui sont prêts à accepter des appels ou des tâches. Provient de : Skill_Group_Interval.AvailTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 93 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences périphérique Colonne (Champ) Explication % Non prêt Pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Provient de : (Skill_Group_Interval.NotReadyTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime). % Actif Pourcentage d'agents du groupe de compétences qui travaillent sur des tâches entrantes ou qui se trouvent dans l'un des états de conversation. Provient de : (Skill_Group_Skill_Group_Interval.TalkingInTime + Skill_Group_Skill_Group_Interval.TalkingOutTime + Skill_Group_Skill_Group_Interval.TalkingOtherTime + Skill_Group.Skill_Group_Interval.TalkingAutoOutTime + Skill_Group.Skill_Group_Interval.TalkingPreviewTime + Skill_Group.Skill_Group_Interval.TalkingReserveTime) / Skill_Group_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime. % En attente Pourcentage de temps passé par les agents à l'état En attente/En pause, par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Provient de : (Skill_Group_Interval.HoldTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime). % Réservé Pourcentage de temps passé par les agents à travailler à l'état Réservé, par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Provient de : (Intervalle_Groupe_Compétences. ReservedStateTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime). % Post-appel Pourcentage de temps passé par les agents à l'état Post-appel après des appels entrants ou sortants, par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Provient de : ((Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 94 Rapports historiques Tous les champs Rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) Colonne (Champ) Explication Max mis en file d'attente Nombre maximal d'appels dans la file d'attente pour ce type d'appel dans cet intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterMaxCallsQueued. Mis en file d'attente le plus longtemps Délai d'attente maximal avant qu'un appel soit traité (abandonné, reçoive une réponse, etc.) dans cet intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterMaxCallWaitTime. Sonneries d'abandon Nombre total d'appels ACD vers le groupe de compétences ayant été abandonnés pendant qu'ils sonnaient à la position de l'agent. La valeur est incrémentée lors de la déconnexion de l'appel. Provient de : Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls. Répondu Nombre d'appels répondus par les agents associés à ce groupe de compétences durant l'intervalle. Cette valeur est définie par le PG. Le nombre d'appels traités ne comprend que les appels traités et les appels internes reçus. La valeur est incrémentée lors de la réponse à l'appel. Provient de : Skill_Group_Interval.CallsAnswered. Résumé du rapport : il existe un résumé pour chaque groupe de compétences et un résumé du rapport total. La ligne de résumé affiche la valeur maximale pour les colonnes MaxEnAttente et TempsAttenteAppelRouteurMax. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 10. Rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) La répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) est utilisée pour identifier à quel endroit (du routage) les appelants abandonnent, et identifier les temps d'attente standard et la tolérance de l'appelant. Pour chaque type d'appel, les rapports générés à partir de ce modèle indiquent le nombre d'appels traités et abandonnés pour différents intervalles de la période de temps sélectionnée, répartis en résumés d'intervalles. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport a uniquement une vue de grille. Liste de valeurs : file d'attente de précision, domaine de routage de média Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 95 Rapports historiques Tous les champs Champs disponibles dans la vue de grille du rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) • Attribut • Intervalles_Catégories • File d'attente_de précision • Domaine_Routage_Support • Intervalle_FileAttente_Routeur • Intervalle_Groupe_Compétences Champs disponibles dans la vue de grille du rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs supplémentaires disponibles pour ce modèle sont renseignés à partir des tables Intervalle_Groupe_Compétences et Intervalles_Catégories, comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/ customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. Les champs suivants proviennent de la table intervalle_Groupe_Compétences : • Durée d'attente de réponse provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime • IDIntervalleCatégorie provient de : Skill_Group_Interval.BucketIntervalID • Appels traités provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled • IDCibleCompétences provient de Skill_Group_Interval.SkillTargetID • DélaiFileAttenteAband provient de : Skill_Group_Interval.RouterDelayQAbandTime • Appels Routeur Aband : provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandToAgent +Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ Les champs suivants disponibles proviennent de la table Intervalles_Catégories : Intervalle 1 à Intervalle 10 : proviennent de Bucket_Intervals.IntervalUpperBound1 - IntervalUpperBound9, où le dixième intervalle est toute valeur supérieure à UpperBound9. Champs disponibles dans la vue de grille du rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 96 Rapports historiques Tous les champs Champs disponibles dans la vue de grille du rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) Colonne (Champ) Explication File d'attente de précision Nom d'entreprise de la file d'attente de précision et de son ID de file d'attente de précision. Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName et Precision_Queue.PrecisionQueueID Support Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé à la file d'attente de précision. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. DateHeure Date et heure du début de l'intervalle de génération de rapports. Provient de : Router_Queue_Interval.DateTime Vitesse de réponse moyenne Délai moyen de réponse de la file d'attente de précision au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) suivant le temps passé par les appelants dans la file d'attente et la durée de la sonnerie sur l'ordinateur d'un agent avant que la tâche reçoive une réponse, divisé par le nombre de tâches ayant reçu une réponse. Provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Skill_Group_Interval.CallsAnswered Intervalle 1 à Intervalle 10 Intervalle La durée pendant laquelle un appel doit être traité. Provient de : Bucket_Interval.UpperBound1 (jusqu'à 9). Répondu Nombre d'appels répondus dans cet intervalle. Provient de : RouterQueueInterval.AnsInterval1 (jusqu'à 10) Abandonné Nombre d'appels abandonnés dans cet intervalle. Provient de : RouterQueueInterval.AbandInterval1 (jusqu'à 10) Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 97 Rapports historiques Tous les champs Rapport Efficacité de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication MaxEnAttente Nombre maximal d'appels dans la file d'attente pour ce groupe de compétences dans cet intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterMaxCallsQueued Mis en file d'attente le plus longtemps La durée la plus longue écoulée avant l'abandon d'un appel ou la réponse à un appel dans cet intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterMaxCallWaitTime Rapport Efficacité de la file d'attente de précision Le rapport Efficacité de la file d'attente de précision indique l'efficacité de la file d'attente de précision en identifiant la répartition des contacts par étape. L'efficacité de la file d'attente de précision est un rapport d'intervalles. Le rapport d'efficacité de la file d'attente de précision reflète les tendances dans les intervalles et n'est pas conçu pour rapprocher les nombres au sein d'un intervalle. Il est possible qu'un appel enjambe plusieurs intervalles, toutefois, un appel peut être offert dans un intervalle de durée et répondu dans un autre. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement :ce rapport est groupé par nom de file d'attente de précision. Liste de valeurs : file d'attente de précision Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Attribut • File d'attente_de précision • Intervalle_FileAttente_Routeur Champs disponibles de la vue de grille Tous les champs Efficacité de la file d'attente de précision Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport proviennent de la table Intervalle_FileAttente_Routeur comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 98 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille Tous les champs Efficacité de file d'attente de précision Champs actuels de la vue de grille Tous les champs Efficacité de file d'attente de précision Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels suivants sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Comme Débordement et Ignoré concernent les étapes suivantes, ils ne sont pas applicables à l'étape 10 (qui n'a pas l'étape suivante) et, par conséquent, ne figurent pas à l'étape 10 du rapport. Colonne (Champ) Explication File d'attente de précision Nom d'entreprise de la file d'attente de précision et de son ID de file d'attente de précision. Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName et Precision_Queue.PrecisionQueueID. Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. DateTime Date et heure du début de l'intervalle de génération de rapports. Provient de : Router_Queue_Interval.DateTime Étape 1 à Étape 10 Offerts Nombre d'appels offerts dans cette étape. Provient de : Router_Queue_Interval.OfferedStep(n) Répondu Nombre total d'appels offerts dans cette file d'attente de précision ayant été répondus dans cette étape. Provient de : Router_Queue_Interval.AnsStep(n) Graphique Il s'agit d'un lien vers un rapport Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision. Pour plus d'informations, reportez-vous à Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision, à la page 99. Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision Le rapport zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision est filtré par le nom de la file d'attente de précision et utilise une plage de date et heure absolue. Pour chaque intervalle de 15 à 30 minutes d'une Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 99 Rapports historiques Tous les champs Rapport sur tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision période, le pourcentage d'appels répondus pour chaque étape de la file d'attente de précision est affiché sur une barre empilée. L'axe Y est le pourcentage de réponse, tandis que l'axe X représente l'heure. Il est possible d'avoir plus de 100 % de réponse d'un coup, car il s'agit d'une mesure basée sur l'intervalle ; un appel a pu être offert dans un intervalle donné et obtenir une réponse dans un autre. Si vous choisissez plusieurs files d'attente de précision, le pourcentage de réponse peut atteindre 200 %. Le rapport d'efficacité de la file d'attente de précision reflète les tendances dans les intervalles et n'est pas conçu pour rapprocher les nombres au sein d'un intervalle. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : Ce rapport affiche uniquement un graphique à barres empilées. Liste de valeurs : file d'attente de précision Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • File d'attente_de précision • Intervalle_FileAttente_Routeur Rapport sur tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision Utilisez ce rapport pour évaluer la performance des files d'attente de précision et leur dotation en personnel. Les intervalles de file d'attente de précision fournissent des statistiques clés par file d'attente de précision telles que la vitesse moyenne de réponse et les contacts traités, ainsi que les durées d'état de l'agent. Le rapport intervalle de file d'attente de précision est comparable à l'historique de groupes de compétences périphérique. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce rapport est groupé par file d'attente de précision. Liste de valeurs : file d'attente de précision, domaine de routage de média Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Attribut • Domaine_Routage_Support • File d'attente_de précision • Intervalle_FileAttente_Routeur • Intervalle_Groupe_Compétences Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 100 Rapports historiques Tous les champs Champs disponibles dans la vue de grille Tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision Champs disponibles dans la vue de grille Tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. En outre, la plupart des champs disponibles de ce rapport proviennent de la table Intervalle_FileAttente_Routeur et Intervalle_Groupe_Compétences, comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/ support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. Champs actuels de la vue de grille Tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels suivants sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication File d'attente de précision Nom d'entreprise de la file d'attente de précision d'un agent. Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName. Support Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé à la file d'attente de précision. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. DateTime Date et heure des données pour une ligne sélectionnée. Provient de : Router_Queue_Interval.DateTime. En file d'attente Provient de : Router_Queue_Interval.QueueCalls. Vitesse de réponse moyenne Délai moyen de réponse de la file d'attente de précision au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) suivant le temps passé par les appelants dans la file d'attente et la durée de la sonnerie sur l'ordinateur d'un agent avant que la tâche reçoive une réponse, divisé par le nombre de tâches ayant reçu une réponse. Provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime /Skill_Group_Interval.CallsAnswered. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 101 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille Tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Niveau de service Niveau de service Type de niveau de service utilisé pour calculer le niveau de service pour l'intervalle. Provient de : Router_Queue_Interval.ServiceLevel. Niveau de service Réponse Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente de précision ou placés en file d'attente pour la file d'attente de précision au cours du dernier intervalle. Provient de : Router_Queue_Interval.ServiceLevelCalls Niveau de service Abandon Nombre d'appels abandonnés dans le délai du seuil de niveau de service de la file d'attente de précision au cours du dernier intervalle. Provient de : Router_Queue_Interval.ServiceLevelCallsAband. Tâches terminées Total Nombre total de tâches effectuées par cette file d'attente de précision au cours de l'intervalle. Provient de : (Skill_Group_Interval.CallsHandled +Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ +Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls +Skill_Group_Interval.RedirectNoAnswer) Abandonné Vocal : nombre total d'appels abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonne. Non vocal : nombre total de tâches ayant été abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : Router_Queue_Interval.CallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls. RONA Nombre d'appels redirigés en l'absence de réponse dans le délai du seuil de niveau de service de la file d'attente de précision au cours du dernier intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls. Traités Nombre d'appels entrants pour lesquels les agents de la file d'attente de précision au cours de l'intervalle ont répondu et terminé. Provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 102 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille Tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Durée moyenne de traitement La durée moyenne passée par les agents dans cette file d'attente de précision à traiter une tâche au cours de l'intervalle. Champ calculé provenant de : (Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled) Durée active moyenne Durée active moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour les tâches envoyées à la file d'attente de précision. Provient de : Intervalle_Groupe_Compétences.DuréeCommunicationAppelsTraités / Intervalle_Groupe_Compétences.AppelsTraités. Abandonné en attente Nombre de tâches offertes à la file d'attente de précision et qui ont été abandonnées au moment où l'agent les met en attente ou en pause. La valeur est incrémentée lors de la déconnexion de l'appel. Provient de : Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls Transfert entrant Temps en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) passé à traiter les appels transférés à la file d'attente de précision au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.TransferInCallsTime Transfert sortant Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent ou file d'attente de précision au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs. La valeur est mise à jour dans la base de données une fois le transfert de l'appel terminé. Provient de : Intervalle_Groupe_Compétences.AppelsSortantsTransférés + Intervalle_Groupe_Compétences.AppelsSortantsTransférésHorsRéseau Sortant externe Pour les files d'attente de précision par défaut : nombre de fois où un agent a initié un appel externe sortant au cours de l'intervalle. Pour le routage des files d'attente de précision : nombre de transferts ou de conférences démarrés par un agent sur un périphérique externe au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.AgentOutCalls Durée d'état de l'agent Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 103 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille Tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Durée active Durée en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les agents de la file d'attente de précision étaient à l'état Actif au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.TalkTime Durée d'attente Durée totale que les agents ont passée à l'état En attente/En pause dans la file d'attente de précision, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Comprend les appels directs entrants et les appels internes sortants, bien que le nombre d'appels ne soit pas indiqué dans ce rapport. Provient de : Skill_Group_Interval.HoldTime Durée de connexion Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), au cours de la période pendant laquelle les agents étaient connectés à ce groupe de compétences. Provient de : Skill_Group_Interval.LoggedOnTime % Non actif Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Non actif ou Disponible par rapport à la durée de connexion. Ce champ s'applique à toutes les files d'attente de précision. Champ calculé provenant de : Skill_Group_Interval.AvailTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime % Non prêt Pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Ce champ s'applique à toutes les files d'attente de précision. Champ calculé provenant de : Skill_Group_Interval.NotReadyTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime % Actif Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels dans cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion. Champ calculé provenant de : (Skill_Group_Interval.TalkInTime + Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 104 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille Tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication % En attente Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis un appel en attente ou a suspendu une tâche par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Champ calculé provenant de : Skill_Group_Interval.HoldTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTimeTime % Réservé Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé en attente d'une tâche acheminée par ICM depuis cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion. Champ calculé provenant de : Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime % Post-appel Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après un appel entrant ou sortant de/vers cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion. Champ calculé provenant de : (Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime % Utilisation Pourcentage de temps Prêt que les agents de la file d'attente de précision passent en conversation ou à effectuer du travail d'appel dans l'intervalle actuel de cinq minutes. Il s'agit du pourcentage de temps passé par les agents à travailler sur des appels par rapport au temps pendant lequel ils étaient prêts. Provient de : Skill_Group_Real_Time.PercentUtilizationTo5 Répondu Nombre d'appels traités par cette file d'attente de précision sur l'ensemble des périphériques. Provient de : Router_Queue_Interval.CallsAnswered Sonnerie d'abandon Vocal : nombre total d'appels abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 105 Rapports historiques Tous les champs Rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) Colonne (Champ) Explication Mis en file d'attente le plus longtemps Durée maximale d'attente d'un appel avant d'avoir obtenu une réponse, d'avoir été abandonné ou terminé. Cela comprend le temps passé en file d'attente réseau, en file d'attente locale, la sonnerie au niveau de l'agent, le cas échéant. Provient de : Router_Queue_Interval.MaxCallWaitTime MaxEnAttente Nombre maximal d'appels en attente pour cette file d'attente de précision au cours de cet intervalle. Les appels placés en attente dans plusieurs files d'attentes de précision sont comptés dans chaque file d'attente de précision dans laquelle ils sont placés en attente. Provient de : Router_Queue_Interval.MaxCallsQueued Rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) Le rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) identifie à quel endroit dans le groupe de compétences les appelants abandonnent, ainsi que les durées standard d'attente des appelants. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce rapport est groupé et trié par groupe de compétences. Liste de valeurs : groupes de compétences, domaine de routage de média Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Intervalles_Catégories • Domaine_Routage_Support • Groupe_Compétences • Intervalle_Groupe_Compétences Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont remplis à partir des tables suivantes. Ces champs disponibles proviennent de la table Skill_Group_Interval : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 106 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) • Temps d'attente de réponse provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime. • BucketIntervalID provient de : Skill_Group_Interval.BucketIntervalID. • Appels traités provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled. • SkillTargetID provient de : Skill_Group_Interval.SkillTargetID. • DelayQAbanprovient de : Skill_Group_Interval.CallDelayAbandTime. • Appels routeur aband. provient de : Skill_Group_Interval.TotalCallsAband. Ces champs proviennent de la table Intervalles_Catégories, comme décrit dans le Guide de schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/ custcosw/ps1844/tsd_products_support_series_home.html : int1 - int 9 provient de : Intervalles_Catégories.LimiteIntervalleSupérieur1 - LimiteIntervalleSupérieur9. Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille du rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Les titres des champs d'intervalle sont des en-têtes dynamiques ; ils affichent les intervalles que vous avez définis. Colonne (Champ) Explication Groupe de compétences Nom d'entreprise du groupe de compétences. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName. Support Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au groupe de compétences. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. DateTime Date et heure de la génération des données d'intervalle de type d'appel au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Pour chaque intervalle de la période sélectionnée, il existe une ligne de résumé pour chaque type d'appel sélectionné. Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 107 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) Colonne (Champ) Explication Vitesse de réponse moyenne Délai moyen de réponse. La durée moyenne d'attente de réponse à partir du moment où l'appel est d'abord mis en file d'attente au groupe de compétences ou du moment où le nœud sélectionné de l'agent le plus disponible a été exécuté pour cet appel lorsqu'il a obtenu une réponse. Il s'agit d'une mesure importante de qualité de service. En effet, le délai peut varier, même au cours d'une journée, en fonction du volume d'appels et des niveaux de personnel. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime/ Skill_Group_Interval.CallsAnswered. Int 1 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'heure de début de la mesure et l'intervalle 1. L'intervalle 1 par défaut du système est de 8 secondes. Par exemple : 00:00 00:08. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(1) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(1). Int 2 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 1 et l'intervalle 2. L'intervalle 2 par défaut du système est de 30 secondes. Par exemple : 00:08 - 00:38. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(2) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(2). Int 3 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 2 et l'intervalle 3. L'intervalle 3 par défaut du système est de 60 secondes (1 minute). Par exemple : 00:38 - 01:38. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(3) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(3). Int 4 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 3 et l'intervalle 4. L'intervalle 4 par défaut du système est de 90 secondes. Par exemple : 01:38 - 03:08. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(4) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(4). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 108 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) Colonne (Champ) Explication Int 5 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 4 et l'intervalle 5. L'intervalle 5 par défaut du système est de 120 secondes (2 minutes). Par exemple : 03:08 - 05:08. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(5) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(5). Int 6 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 5 et l'intervalle 6. L'intervalle 6 par défaut du système est de 180 secondes (3 minutes). Par exemple : 05:08 - 08:08. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(6) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(6). Int 7 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 6 et l'intervalle 7. L'intervalle 7 par défaut du système est de 300 secondes (5 minutes). Par exemple : 08:08 - 13:08. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(7) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(7). Int 8 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 7 et l'intervalle 8. L'intervalle 8 par défaut du système est de 600 secondes (10 minutes). Par exemple : 13:08 - 23:08. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(8) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(8). Int 9 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 8 et l'intervalle 9. L'intervalle 9 par défaut du système est de 1 200 secondes (20 minutes). Par exemple : 23:08 - 43:08. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(9) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(9). > Int 9 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés au cours de la dernière période mesurée du rapport en minutes et en secondes. Par exemple : > 43:08. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(10) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(10). Max mis en file d'attente Nombre maximal d'appels dans la file d'attente pour ce type d'appel dans cet intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval. MaxCallsQueued. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 109 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) Colonne (Champ) Explication Mis en file d'attente le plus longtemps Délai d'attente maximal avant qu'un appel soit traité (abandonné ou répondu) dans cet intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval. MaxCallWaitTime. Résumé du rapport : la ligne de résumé indique une moyenne pour les colonnes Vitesse moy. de réponse et Délai moy. avant abandon, les totaux des colonnes d'intervalle et la valeur maximale pour les colonnes MaxEnAttente et DuréeMaxFileAttente. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 110 CHAPITRE 10 Rapport Tous les champs en temps réel • Adhésion à la file d'attente de précision d'un agent, page 111 • Rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents, page 112 • Rapport en temps réel sur les agents, page 117 • Rapport en temps réel du groupe de compétences d'un agent, page 120 • Graphique en temps réel de l'état de l'agent, page 124 • Rapport en temps réel d'une équipe d'agents, page 124 • Rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe, page 127 • Rapport en temps réel sur les types d'appels, page 130 • Rapport en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise, page 133 • Rapport Tous les champs en temps réel du service périphérique, page 137 • Rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique, page 140 • Rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision, page 145 • Rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision, page 149 • Rapport en temps réel sur les capacités du système, page 151 Adhésion à la file d'attente de précision d'un agent Le rapport Adhésion à la file d'attente de précision d'un agent affiche les adhésions actives d'agents aux files d'attente de précision ainsi que les attributs de ces files d'attente de précision. Veuillez remarquer que cette adhésion est dynamique aussi cette information n'est disponible qu'en temps réel. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupage : ce rapport est regroupé par agent. Liste de valeurs : Agent Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 111 Rapport Tous les champs en temps réel Champs disponibles de la vue de grille d'adhésion à la file d'attente de précision d'un agent • Agent • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel • Attribut • Personne • File d'attente de précision Champs disponibles de la vue de grille d'adhésion à la file d'attente de précision d'un agent Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport sont renseignés à partir des champs de la table Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/ customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. Notez également que : • La file d'attente de précision provient de : Precision_Queue.EnterpriseName • L'attribut [1-n] provient de : Attribute.EnterpriseName Champs actuels de la vue de grille d'adhésion à la file d'attente de précision d'un agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Agent Nom et prénom de l'agent. Provient de : Person.LastName "," Person.FirstName File d'attente de précision La file d'attente de précision à laquelle l'agent est associé. Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. Rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents Le rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents fournit des informations combinées sur des groupes de compétences et des files d'attente de précision. Notez que les agents possédant plusieurs compétences ou Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 112 Rapport Tous les champs en temps réel Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel d'une file d'attente d'agents files d'attente de précision se verront attribuer une ligne pour chacune dans le rapport. Utilisez ce rapport pour comprendre l'activité et les effectifs des groupes de compétences et des files d'attente de précision. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Groupement : ce rapport est groupé par groupe de compétences. Liste de valeurs : Agent Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Agent_Temps_Réel • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel • Attribut • Durée_Contrôleur • Domaine_Routage_Support • Personne • File d'attente de précision • Code_Raison • Service • Groupe_Compétences • Groupe_Compétences_Temps_Réel Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel d'une file d'attente d'agents Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport sont renseignés à partir des champs de la table Agent_Temps_Réel comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. Notez également que : • Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. • Nom du service provient de : Service.EnterpriseName. • Nom d'entreprise provient de : Agent.EnterpriseName. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 113 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel d'une file d'attente d'agents Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel d'une file d'attente d'agents Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication File d'attente de précision / Groupe de compétences File d'attente de précision ou groupe de compétences. La file d'attente de précision provient de : Precision_Queue.EnterpriseName Routage de précision associé à la tâche sur laquelle travaille actuellement l'agent. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs routages de précision, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Le nom du groupe de compétences provient de : Skill_Group.EnterpriseName Groupe de compétences associé à la tâche sur laquelle travaille actuellement l'agent. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes de compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. Agent Nom et prénom de l'agent. Provient de : Person.LastName + ", " + Person.FirstName. Mis en file d'attente maintenant Le nombre de tâches actuellement mises en file d'attente pour le groupe de compétence ou la file d'attente de précision. Provient de : Skill_Group_Real_Time.RouterCallsQNow. Ce champ est égal à Actuel par défaut et n'est applicable qu'à Unified CCE. Le champ équivalent pour Unified ICM se nomme Mis en file d'attente maintenant (ICM) et est disponible par défaut. Extension Poste téléphonique auquel l'agent est connecté. Provient de : Agent_Real_Time.Extension. État de l'agent L'état actuel de l'agent dans ce groupe de compétence ou file d'attente de précision. Voir États des agents. Provient de : Agent_Skill_Group_Real_Time.AgentState. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 114 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel d'une file d'attente d'agents Colonne (Champ) Explication Date et heure de connexion La date et l'heure de connexion de l'agent au groupe de compétences ou à la file d'attente de précision. Le format est MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heure, minute, seconde). Provient de : Agent_Skill_Group_Real_Time.DateTimeLogin. Durée Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds, Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange, getdate()). Mode de l'agent mobile Le mode selon lequel l'agent est connecté (rempli uniquement pour Unified CCE) : • 0 = Pas mobile (agent local ; téléphone normal ACD/CCE ou tâche non vocale). • 1 = Appel par appel (Le téléphone de l'agent mobile est connecté pour chaque appel entrant). • 2 = Connexion semi-permanente (l'agent mobile appelle et se connecte une fois ; la ligne reste connectée pendant plusieurs appels). Provient de : Agent_Real_Time.PhoneType. N° de téléphone de l'agent mobile Pour un agent mobile (un agent travaillant à distance), numéro de téléphone actuel. Rempli uniquement pour Unified CCE. Provient de : Agent_Real_Time.RemotePhoneNumber. Raison Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si le code n'est pas défini, affiche 0. Provient de : Agent_Skill_Group_Real_Time.ReasonCode. Pour que les codes raison apparaissent dans un rapport, vous devez configurer les paramètres CTI OS du bureau de l'agent et les paramètres de registre CTI OS pour afficher le code raison. Configurez ces paramètres dans l'outil Liste des paramètres de bureau de l'agent du Gestionnaire de configuration d'Unified ICM. Assistance du superviseur demandée Indique si l'agent a ou non demandé l'aide d'un superviseur : Non|Oui. Provient de : Agent_Real_Time.RequestedSupervisorAssist. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 115 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel d'une file d'attente d'agents Colonne (Champ) Explication Destination Type de tâche sortante sur laquelle travaille actuellement l'agent. Provient de : Agent_Real_Time.Destination. Direction La direction de l'appel sur lequel l'agent travaille actuellement : • NULL = Aucun • 0 = Aucun • 1 = Entrant • 2 = Sortant • 3 = Autre entrant • 4 = Autres sortant / Aperçu direct sortant • 5 = Réservé sortant • 6 = Aperçu sortant • 7 = Sortant prédictif / Progressif Provient de : Agent_Real_Time.Direction. Disponible dans MRD Indique si l'agent est ou non disponible pour accepter une tâche dans ce domaine de routage de support : • NON (Non disponible) • OUI_ICM (Disponible pour Unified ICM dans le domaine de routage de média) • OUI_APP (Disponible pour l'application dans le domaine de routage de média) Un agent est disponible pour une tâche dans le domaine de routage de média (MRD) si l'état de l'agent dans ce MRD n'est pas Non prêt, que l'agent n'a pas atteint sa limite maximale de tâches dans ce MRD et que l'agent n'exécute pas une tâche non interruptible dans un autre MRD. Si un agent est considéré comme étant disponible pour ICM, Unified ICM peut lui affecter des tâches. Si un agent est considéré comme étant disponible pour l'application, l'application peut lui affecter des tâches. Dans le premier cas, seul Unified ICM peut affecter des tâches à l'agent. Dans le second, seule l'application peut lui affecter des tâches. Provient de : Agent_Real_Time.AvailableInMRD. Actif Nombre de tâches associées au groupe de compétences sur lesquelles travaille l'agent. Provient de : Agent_Real_Time.CallInProgress. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 116 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport en temps réel sur les agents Colonne (Champ) Explication ID cible de compétences d'agent IDCibleCompétences de l'agent. Utilisé conjointement avec IDCibleCompétencesGroupeCompétences, il permet d'identifier le membre du groupe de compétences. Provient de : Agent_Real_Time.SkillTargetID. ID cible de compétences Ce numéro d'identification est unique à une cible de compétences de l'entreprise. Provient de : Skill_Group.SkillTargetID Rapport en temps réel sur les agents Ce rapport contient un tableau qui présente, pour chacun des agents sélectionnés, le groupe des compétences actif actuel, l'état et la direction des appels des domaines de routage de support auxquels l'agent est connecté. Le rapport en temps réel sur les agents fournit des informations sur l'activité de l'agent individuel actuel, comme par exemple combien de temps l'agent a passé sur un appel ou si l'agent est en train de traiter une interaction vocale ou de conversation. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce rapport est groupé et trié par agent. Liste de valeurs : agent, domaine de routage de média Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Agent_Temps_Réel • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel • Durée_Contrôleur • Domaine_Routage_Support • Personne • File d'attente_de précision • Code_Raison • Service • Groupe_Compétences Champs disponibles de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport sont renseignés à partir des champs de la Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 117 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent table Agent_Temps_Réel comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. Notez que : • Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. • Nom du service provient de : Service.EnterpriseName. • Nom d'entreprise provient de : Skill_Group.EnterpriseName. Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Person.LastName "," Person.FirstName. File d'attente de précision / Groupe de compétences File d'attente de précision ou groupe de compétences ou non applicable. La file d'attente de précision provient de : Precision_Queue.EnterpriseName. Routage de précision associé à la tâche sur laquelle travaille actuellement l'agent. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de support, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs routages de précision, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Le nom du groupe de compétences provient de : Skill_Group.EnterpriseName. Groupe de compétences associé à la tâche sur laquelle travaille actuellement l'agent. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de support, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes de compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Support Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au nom de la file d'attente de précision ou du groupe de compétences. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 118 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Colonne (Champ) Explication Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. Provient de : Attribute.EnterpriseName AgentState État actuel de l'agent. Provient de : Agent_Real_Time.AgentState. Destination Type de tâche sortante sur laquelle travaille actuellement l'agent. Provient de : Agent_Real_Time.Destination. Direction Direction de la tâche active : • Entrante (tâche entrante : les tâches non vocales sont toujours entrantes). • Sortante (tâche externe sortante). • Autre (tâche interne sortante ou entrante). • Non applicable (si l'agent connecté n'est pas actif dans le groupe de compétences). Provient de : Agent_Real_Time.Direction. Durée Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds, Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange, getdate()). Raison Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si le code n'est pas défini, affiche 0. Pour que les codes raison apparaissent dans un rapport, vous devez configurer les paramètres CTI OS du bureau de l'agent et les paramètres de registre CTI OS pour afficher le code raison. Configurez ces paramètres dans l'outil Liste des paramètres de bureau de l'agent du Gestionnaire de configuration d'Unified ICM. Provient de : Agent_Real_Time.ReasonCode. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 119 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport en temps réel du groupe de compétences d'un agent Rapport en temps réel du groupe de compétences d'un agent Ce rapport présente un tableau des agents au sein des groupes de compétences sélectionnés. Le tableau fournit des informations sur l'activité actuelle de chaque agent, comme son état actuel, la durée dans l'état actuel, le mode d'agent mobile et la direction de l'appel au sein de chaque domaine de routage de média auquel l'agent est connecté. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce modèle est groupé par groupe de compétences, puis trié par agent. Liste de valeurs : groupe de compétences, domaine de routage de média Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Agent_Temps_Réel • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel • Durée_Contrôleur • Domaine_Routage_Support • Personne • Code_Raison • Service • Groupe_Compétences • Groupe_Compétences_Temps_Réel Champs disponibles de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont renseignés à partir des champs des tables Agent_Real_Time et Skill_Group_Real_Time, comme décrit dans le Guide de schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ ps1844/tsd_products_support_series_home.html. Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 120 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Colonne (Champ) Explication Groupe de compétences Le nom de l'entreprise de groupe de compétences pour le groupe de compétences sélectionné. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Support Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au groupe de compétences. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Agent Nom et prénom de l'agent. Provient de : Person.LastName + ", " + Person.FirstName Mis en file d'attente maintenant Nombre de tâches actuellement en file d'attente pour le groupe de compétences. Provient de : Skill_Group_Real_Time.RouterCallsQNow Extension Poste téléphonique auquel l'agent est connecté. Provient de : Agent_Real_Time.Extension État de l'agent L'état actuel de l'agent dans ce groupe de compétences. Provient de : Agent_Skill_Group_Real_Time.AgentState Date et heure de connexion Temps passé dans l'état actuel de l'agent dans le groupe de compétences en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Real_Time.DateTimeLogin Durée Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds, Agent_Skill_Group_Real_Time.DateTimeLastStateChange, getdate()) Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 121 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Colonne (Champ) Explication Mode de l'agent mobile Mode utilisé par l'agent pour sa connexion (uniquement rempli pour CCE). • 0 = Non mobile (Agent local ; téléphone DAA/CCE ou tâche non vocale) • 1 = Appel par appel (Le téléphone de l'agent mobile est connecté pour chaque appel entrant) • 2 = Connexion permanente (L'agent mobile appelle et se connecte une fois ; la ligne reste connectée pendant plusieurs appels) Provient de : Agent_Real_Time.PhoneType N° de téléphone de l'agent mobile Pour un agent mobile (un agent travaillant à distance), numéro de téléphone actuel. Uniquement rempli pour CCE. Provient de : Agent_Real_Time.RemotePhoneNumber Raison Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si le code n'est pas défini, le code raison affiche 0. Pour que les codes raison s'affichent dans un rapport, les paramètres de bureau et de registre CTI OS de l'agent doivent être configurés en conséquence. Configurez ces paramètres dans l'outil Liste des paramètres de bureau de l'agent du Gestionnaire de configuration d'Unified ICM. Provient de : Agent_Real_Time.ReasonCode Assistance du superviseur demandée Indique si l'agent a ou non demandé l'aide d'un superviseur : Non|Oui. Provient de : Agent_Real_Time.RequestedSupervisorAssist Destination Type de tâche sortante sur laquelle travaille actuellement l'agent. Provient de : Agent_Real_Time.Destination Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 122 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Colonne (Champ) Explication Direction La direction de l'appel sur lequel l'agent travaille actuellement : • NULL = Aucun • 0 = Aucun • 1 = Entrant • 2 = Sortant • 3 = Autre entrant • 4 = Autres sortant / Aperçu direct sortant • 5 = Réservé sortant • 6 = Aperçu sortant • 7 = Sortant prédictif / Progressif Provient de : Agent_Real_Time.Direction Disponible dans MRD Indique si l'agent est ou non disponible pour accepter une tâche dans ce domaine de routage de support : • NON (Non disponible) • OUI_ICM (Disponible pour Unified ICM dans le domaine de routage de média) • OUI_APP (Disponible pour l'application dans le domaine de routage de média) Un agent est disponible pour une tâche dans le domaine de routage de média (MRD) si l'état de l'agent dans ce MRD n'est pas Non prêt, que l'agent n'a pas atteint sa limite maximale de tâches dans ce MRD et que l'agent n'exécute pas une tâche non interruptible dans un autre MRD. Si un agent est considéré comme étant disponible pour ICM, Unified ICM peut lui affecter des tâches. Si un agent est considéré comme étant disponible pour l'application, l'application peut lui affecter des tâches. Dans le premier cas, seul Unified ICM peut affecter des tâches à l'agent. Dans le second, seule l'application peut lui affecter des tâches. Actif Nombre de tâches associées au groupe de compétences sur lesquelles travaille l'agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Real_Time.CallsInProgress Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 123 Rapport Tous les champs en temps réel Graphique en temps réel de l'état de l'agent Graphique en temps réel de l'état de l'agent Ce rapport est un graphique à secteurs montrant le nombre total actuel d'agents dans différents états d'agent. Vues : ce rapport a une vue de type diagramme à secteurs. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Liste de valeurs : Agent Table(s) de schéma de base de données à partir de laquelle ou desquelles les données sont récupérées : Agent_Real_Time.AgentState Les données suivantes sont représentées dans le graphique à secteurs en temps réel de l'état de l'agent. Tableau 4: Diagramme à secteurs en temps réel de l'état de l'agent Champ Explication Non prêt Aucune tâche ne peut être attribuée à l'agent. Prêt L'agent s'est placé en état Prêt à l'aide de son outil de bureau d'agent. Actif L'agent exécute une tâche ou traite un appel. Post-appel L'agent effectue un traitement post-appel pour un appel. Réservé On a offert à l'agent une tâche ou un appel. Pour les appels vocaux, les agents sont à l'état Réservé lorsque leur téléphone sonne. Interrompu L'agent reçoit une tâche ou un appel non interrompu lors du traitement d'une tâche interrompue. Inconnue L'état de l'agent est inconnu. Attente Dans le cas des agents qui traitent des appels avec option d'appels sortants, l'état En attente indique que l'agent est réservé pour un appel puisque le numéroteur de sortie a mis l'agent en attente pendant la connexion de l'appel. Rapport en temps réel d'une équipe d'agents Ce rapport indique l'état actuel des équipes d'agents sélectionnées et les états actuels de chaque agent des équipes d'agents sélectionnées. Le rapport en temps réel d'une équipe d'agents fournit des informations similaires à l'état de l'agent en temps réel, mais présentées et regroupées par équipes. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Regroupement : ce rapport est groupé et trié par équipe d'agents, puis par superviseur. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 124 Rapport Tous les champs en temps réel Champs disponibles de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Liste de valeurs : Équipe d'agents Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Agent_Temps_Réel • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel • Équipe_Agents • Membre_Équipe_Agents • Domaine_Routage_Support • Personne • File d'attente de précision • Service • Groupe_Compétences Champs disponibles de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport proviennent de la table Agent_Temps_Réel comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/ products-technical-reference-list.html. Autres tables utilisées : • Équipe_Agents ◦ Le champ Équipe d'agents provient de : Agent_Team.AgentTeamID. ◦ Le champ Code d'identification du superviseur principal de cible de compétence provient de : Agent_Team.PriSupervisorSkillTargetID. • Personne ◦ Prénom provient de : Person.FirstName. ◦ Nom provient de : Person.LastName. • Domaine_Routage_Support ◦ Le champ Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. • Service ◦ Nom du service provient de : Service.EnterpriseName. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 125 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Équipe d'agents Nom d'entreprise de l'équipe d'agents. Provient de : Agent_Team.EnterpriseName. Superviseur Principal superviseur de l'équipe d'agents. Provient de : Person.LastName ", " Person.FirstName. Agent Nom et prénom de l'agent. Provient de : Person.LastName ", " Person.FirstName. File d'attente de précision / Groupe de compétences File d'attente de précision ou groupe de compétences ou non applicable. La file d'attente de précision provient de : Agent_Team.EnterpriseName. Routage de précision associé à la tâche sur laquelle travaille actuellement l'agent. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de support, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs routages de précision, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Le nom du groupe de compétences provient de : Skill_Group.EnterpriseName. Groupe de compétences associé à la tâche sur laquelle travaille actuellement l'agent. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de support, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes de compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. Provient de : Attribut.NomEntreprise État État actuel de l'agent. Provient de : Agent_Real_Time.AgentState. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 126 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe Colonne (Champ) Explication Durée Temps écoulé depuis le dernier changement d'état de l'agent, indiqué dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : DATEDIFF(second, Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange, getdate()). Raison Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si aucun code raison n'est défini, cette valeur est égale à 0 (zéro). Provient de : Agent_Real_Time.ReasonCode. Destination Type de tâche sortante sur laquelle travaille actuellement l'agent. Provient de : Agent_Real_Time.Destination. Direction La direction de l'appel sur lequel l'agent travaille actuellement : • NULL = Aucun • 0 = Aucun • 1 = Entrant • 2 = Sortant • 3 = Autre Provient de : Agent_Real_Time.Direction. Résumé du rapport : une ligne de résumé pour l'équipe d'agents, une ligne de résumé pour chaque superviseur et un résumé du rapport pour l'ensemble des données sont disponibles. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 10. Rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe Le rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe fournit la répartition des états d'agent par équipe. Utilisez ce rapport pour identifier le nombre d'agents disponibles dans une équipe actuelle. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Regroupement : aucun regroupement n'existe pour ce rapport. Il est trié par équipe d'agents. Liste de valeurs : Équipe d'agents Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 127 Rapport Tous les champs en temps réel Champs disponibles du rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe • Agent • Agent_Temps_Réel • Équipe_Agents • Membre_Équipe_Agents • Domaine_Routage_Support • Personne Champs disponibles du rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Dans le panneau Actuel, ils apparaissent sous forme de leur nom d'affichage (par exemple, En attente). Dans le panneau Disponible, ils apparaissent sous forme de leur nom de base de données (par exemple, État_En_Attente). Ces champs sont tirés des tables Personne, Équipe_Agent, Membre_Équipe_Agent et Agent_Temps_Réel. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont : • ID d'équipe d'agents provient de : Agent_Team_Member.AgentTeamID. • Support provient de Media_Routing_Domain.EnterpriseName. • Admissible pour la tâche provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AvailableInMRD est égal à 0. Nombre d'agents qui peuvent recevoir des tâches dans le domaine de routage de média spécifié. Un agent peut être à l'état Non actif (disponible) et ne pas être habilité à des tâches dans un domaine de routage de support. Cela peut se produire dans les cas suivants : ◦ domaines de routage autres que Vocal, si l'agent est actuellement occupé à une tâche vocale ; ◦ domaine de routage de support vocal, si l'agent est actuellement occupé à une tâche multimédia autre qu'un message électronique. Remarque Un agent peut être actuellement occupé à une tâche (état Appel entrant actif), mais Habilité pour tâche dans un domaine de routage de support. Cela peut se produire dans le domaine de routage de média Conversation multisession (MSC, Multi Session Chat). si l'agent traite une tâche MSC, un agent peut recevoir une tâche selon la limite maximale configurée dans le système. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 128 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels du rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe Champs actuels du rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonnes (Champs) Explication Équipe d'agents Nom d'entreprise de l'équipe d'agents. Provient de : Agent_Team.EnterpriseName. Superviseur Superviseur principal de l'équipe. Provient de : Person.LastName + ' ' + Person.FirstName. Total dans l'équipe Nombre d'agents configurés pour l'équipe individuelle. Provient de : Count(Agent_Team_Member.SkillTargetID). Agents connectés Nombre d'agents actuellement connectés. Provient de : nombre d'agents avec Agent_Real_Time.AgentState non égal à 0. Appels entrants actifs Nombre d'agents travaillant actuellement sur des tâches entrantes. Provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AgentState est égal à 11 ou 4, et Agent_Real_Time.Direction est égal à 1. Appels sortants actifs Nombre d'agents travaillant actuellement sur des tâches sortantes. Provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AgentState est égal à 11 ou 4, et Agent_Real_Time.Direction est égal à 2. Autres appels actifs Nombre d'agents travaillant actuellement sur des tâches internes (ni entrantes ni sortantes). Comme exemples d'autres tâches, on peut notamment citer les transferts d'agent à agent et les tâches de superviseur. Provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AgentState est égal à 11 ou 4, et Agent_Real_Time.Direction est égal à 3. Attente Nombre d'agents dont toutes les tâches actives sont en attente et/ou qui ont des tâches en pause. L'agent ne se trouve pas à l'état En attente avec une tâche en attente et en conversation sur une autre tâche (par exemple, un appel consultatif). Toutes les tâches actives de l'agent doivent être en attente. Provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AgentState est égal à 10 ou 12. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 129 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport en temps réel sur les types d'appels Colonnes (Champs) Explication Non actif Nombre d'agents à l'état Non actif, l'état où l'agent est prêt à accepter des tâches, mais n'est pas actuellement impliqué dans un travail de tâche. Provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AgentState est égal à 3 ou 14. Post-appel Nombre d'agents à l'état Travail non prêt ou Travail prêt. L'état Travail non prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé ne pas être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. L'état Travail prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. Provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AgentState est égal à 5 ou 6. Non prêt Nombre d'agents à l'état Non prêt, un état dans lequel les agents sont connectés mais ne sont ni impliqués dans une activité de traitement de tâches, ni disponibles pour traiter une tâche. Provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AgentState est égal à 2. Réservé Nombre d'agents actuellement à l'état Réservé, un état dans lequel un agent a été sélectionné pour recevoir une tâche. Un agent se trouve à l'état Réservé jusqu'à ce que la tâche ait obtenu une réponse. Provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AgentState est égal à 8. Résumé du rapport : une ligne de résumé est disponible pour l'ensemble du rapport. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 10. Rapport en temps réel sur les types d'appels Les rapports générés à partir du modèle temps réel sur les types d'appels montrent l'état actuel de types d'appels. Le rapport fournit une vue d'ensemble, par type d'appel, de l'activité en cours, tels que les appels en file d'attente, l'appel demeuré le plus longtemps en file d'attente, et les statistiques des dernières 5 minutes. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport a une vue de grille et une vue de jauge. La vue de jauge indique le nombre de tâches actuellement dans la file d'attente. Liste de valeurs : Type d'appel Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Type_Appel Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 130 Rapport Tous les champs en temps réel Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel des types d'appel • Type_Appel_Temps_Réel Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel des types d'appel Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport proviennent de la table Type_Appel_Temps_Réel comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel des types d'appel Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille du rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Type d'appel Nom d'entreprise du type d'appel. Provient de : Call_Type.EnterpriseName. Délai moyen de réponse 5 Vitesse moyenne de réponse au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Temps de réponse total pour toutes les tâches du type d'appel divisé par le nombre de tâches de ce type ayant obtenu une réponse au cours de l'intervalle actuel de cinq minutes. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Call_Type_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.CallsAnsweredTo5). VRU (non file d'attente) maintenant Nombre de tâches à l'état Exécuter script VRU ou En attente. Cela représente le nombre de tâches au VRU en attente d'invite ou en libre-service. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Real_Time.CallsAtVRUNow Call_Type_Real_Time.RouterCallsQNow. En file d'attente maintenant Nombre de tâches actuellement en file d'attente. Provient de : Call_Type_Real_Time.RouterCallsQNow. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 131 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel des types d'appel Colonne (Champ) Explication Agent CCE maintenant Nombre de tâches qui ont été routées à des agents Unified CCE mais qui ne sont pas encore terminées. Cette colonne est incrémentée lorsqu'un agent répond à l'appel et décrémentée lorsque l'appel se termine, c'est-à-dire une fois le travail post-appel terminé, si applicable. Provient de : Call_Type_Real_Time.CallsAtAgentNow. Mis en file d'attente le plus longtemps Tâche actuellement en file d'attente et possédant la durée la plus longue en file d'attente, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé en soustrayant l'heure à laquelle la tâche est entrée dans la file d'attente de l'heure actuelle. (Provient de : Call_Type_Real_Time.RouterLongestCallQ). Niveau de service Niveau de service Unified ICM/CCE pour l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Call_Type_Interval.ServiceLevelTo5. Traités5 Nombre d'appels de ce type traités pour le type d'appel se terminant au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5. Abandonnées5 Nombre de tâches abandonnées au IVR au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes, tout en étant offertes à l'agent et routées vers celui-ci. Provient de : Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5. Aband. pendant SL Le nombre de tâches abandonnées avant l'expiration du délai de niveau de service pendant l'intervalle glissant de cinq minutes. Provient de : Call_Type_Real_Time.ServiceLevelAbandTo5. Aband. moyen Durée moyenne des appels abandonnés pour ce type d'appel chaque minute pendant l'intervalle de cinq minutes, mesuré en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Real_Time.CallDelayAbandTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 132 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise Résumé du rapport : un résumé de toutes les données figurant dans le rapport est disponible. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 10. Rapport en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise Le rapport en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise indique l'état actuel des groupes de compétences de l'entreprise sélectionnés, fournissant des informations en temps réel sur les appels en file d'attente des groupes de compétences de l'entreprise. Les groupes de compétences de l'entreprise offrent la possibilité de regrouper des groupes de compétences dans un périphérique ou dans plusieurs périphériques. Si un appel est mis en file d'attente vers un groupe de compétences d'entreprise, il l'est au niveau de chaque groupe de compétences périphérique appartenant au groupe de compétences de l'entreprise. Un appel mis en file d'attente vers un groupe de compétences d'entreprise composé de cinq groupes de compétences périphériques s'affiche sous la forme de cinq appels. Pour plus d'informations sur les groupes de compétences d'entreprise, voir la Concepts de rapports Cisco Unified ICM/CCE à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/tsd_products_ support_series_home.html. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Liste de valeurs : groupe de compétences d'entreprise, domaine de routage de médias Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Groupe_Compétences_Entreprise • Membre_Groupe_Compétences_Entreprise • Domaine_Routage_Support • Groupe_Compétences • Groupe_Compétences_Temps_Réel Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont extraits de la table Groupe_Compétences_Temps_Réel, comme décrit dans le Guide de schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/tsd_products_ support_series_home.html. Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 133 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Groupe de compétences d'entreprise Nom d'entreprise et ID du groupe de compétences de l'entreprise. Provient de : Enterprise_Skill_Group.EnterpriseName (Enterprise_Skill_Group.EnterpriseSkillGroupID). Support Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au groupe de compétences. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Mis en file d'attente maintenant Nombre d'appels actuellement mis en file d'attente vers le groupe de compétences au niveau du routeur d'appels et de la file d'attente DAA locale. Ce champ est égal à Actuel par défaut et n'est applicable qu'à Unified CCE. Le champ équivalent pour Unified ICM se nomme Mis en file d'attente maintenant (ICM) et est disponible par défaut. Provient de : Skill_Group_Real_Time.RouterCallsQNow. Mis en file d'attente le plus longtemps Tâche ayant la durée la plus longue en file d'attente sur le support de routage, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Ce champ est égal à Actuel par défaut et n'est applicable qu'à Unified CCE. Le champ équivalent pour Unified ICM se nomme File d'attente de la tâche la plus longue (ICM) et est disponible par défaut. Provient de : Skill_Group_Real_Time.RouterLongestCallInQ. Délai moyen de réponse 5 Délai moyen de réponse, indiqué au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour le groupe de compétences au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Skill_Group_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 / Skill_Group_Real_Time.CallsAnsweredTo5. Traités Nombre de tâches traitées au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Skill_Group_Real_Time.CallsHandledTo5. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 134 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise Colonne (Champ) Explication Durée moyenne de traitement Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) requise pour traiter une tâche au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Skill_Group_Real_Time.HandleCallsTimeTo5 / Skill_Group_Real_Time.CallsHandledTo5. Connectés Nombre d'agents qui sont actuellement connectés au groupe de compétences. Cette valeur est mise à jour à chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte. Provient de : Skill_Group_Real_Time.LoggedOn. Non prêt Nombre d'agents à l'état Non prêt pour le groupe de compétences. Non prêt est un état dans lequel les agents sont connectés, mais ne sont ni impliqués dans une activité de traitement d'appel, ni disponibles pour traiter un appel. Provient de : Skill_Group_Real_Time.NotReady. Non actif Nombre d'agents du groupe de compétences qui ne travaillent actuellement pas sur une tâche associée à ce groupe. Provient de : Skill_Group_Real_Time.Avail. Appels entrants actifs Nombre d'agents du groupe de compétences travaillant actuellement sur des tâches entrantes. Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingIn. Appels sortants actifs Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels sortants. Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingOut. Autres appels actifs Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels internes (ni entrants ni sortants). Comme exemples d'autres appels, on peut notamment citer les transferts d'agent à agent et les appels de superviseur. Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingOther. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 135 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise Colonne (Champ) Explication Appels sortants automatiques actifs Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels sortants automatiques (prédictifs). Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingAutoOut. Aperçu actif Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels prévisualisés sortants. Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingPreview. Réservation active Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels de réservation d'agent. Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingReserve. Durée active moyenne Durée moyenne de conversation ou à l'état Actif, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : (Skill_Group_Real_Time.HandledCallsTalkTimeTo5 / Skill_Group_Real_Time.CallsHandledTo5). Post-appel Nombre d'agents actuellement à l'état Post-appel pour ce groupe de compétences. Le post-appel est le travail lié à l'appel effectué par un agent une fois l'appel terminé. Un agent effectuant un travail post-appel se trouve à l'état Travail prêt ou Travail non prêt. Provient de : Skill_Group_Real_Time.WorkReady + Skill_Group_Real_Time.WorkNotReady. Attente Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en attente ou dont l'état pour le groupe de compétences est En pause. L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec un appel en attente et en conversation sur un autre appel (par exemple, un appel consultatif). Tous les appels actifs de l'agent doivent être en attente. Provient de : Skill_Group_Real_Time.Hold. Réservé Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement à l'état Réservé. Provient de : Skill_Group_Real_Time.ReservedAgents. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 136 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport Tous les champs en temps réel du service périphérique Colonne (Champ) Explication Occupé dans autre Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent traite les appels affectés à d'autres groupes de compétences au cours de l'intervalle. Par exemple, un agent peut être en conversation sur un appel entrant dans un groupe de compétences tout en étant en parallèle connecté à d'autres groupes de compétences et prêt à accepter des appels de ces groupes. L'agent ne peut être actif (en conversation ou traitant des appels) que dans un seul groupe de compétences à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans un groupe de compétences, l'agent est considéré, pour l'autre groupe de compétences, comme étant à l'état Occupé dans autre. Provient de : Skill_Group_Real_Time.BusyOther. % Utilisation Pourcentage de temps Prêt passé par les agents du groupe de compétences en conversation ou à réaliser un travail lié à l'appel, au cours de l'intervalle actuel de cinq minutes. Il s'agit du pourcentage de temps passé par les agents à travailler sur des appels par rapport au temps pendant lequel ils étaient prêts. Provient de : Skill_Group_Real_Time.PercentUtilizationTo5. Résumé du rapport : un résumé est disponible pour toutes les données. Rapport Tous les champs en temps réel du service périphérique Avec ICM, le rapport Tous les champs en temps réel du service périphérique fournit des informations actualisées telles que les appels en file d'attente par service. Pour plus d'informations sur les services, reportez-vous aux Concepts de rapports Cisco Unified ICM/CCE and Hosted à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/tsd_products_support_ series_home.html. Pour plus d'informations sur le mappage des entités TDM, comme les VDN dans Avaya, voir le complément ACD concerné à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/ tsd_products_support_series_home.html. Les rapports de services périphériques ne sont pas applicables aux environnements d'entreprise Contact Center. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Liste de valeurs : service Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 137 Rapport Tous les champs en temps réel Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du service périphérique • Service • Service_Temps_Réel Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du service périphérique Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont alimentés à partir de la table Service_Temps_Réel, comme décrit dans le Guide de schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/tsd_products_ support_series_home.html. Le champ Service est une exception, qui provient de Service.EnterpriseName. Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du service périphérique Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom du service Nom d'entreprise du service périphérique. Provient de : Service.EnterpriseName. En cours Le nombre d'appels entrants et sortants actuels ayant précédemment été offerts (par exemple, des appels pour lesquels une annonce est lue, des appels en file d'attente ou des appels connectés) et qui sont actuellement traités pour le service. Provient de : Service_Real_Time.CallsInProgress. Mis en file d'attente maintenant Tâches dans la file d'attente associées au service maintenant au niveau du périphérique. Provient de : Service_Real_Time.CallsQNow. Aband. dans file d'attente 5 Nombre de tâches associées au service qui ont été abandonnées alors qu'elles étaient dans la file d'attente ou sonnaient au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Une tâche est considérée comme abandonnée si l'appelant raccroche avant d'être mis en relation avec un agent. Si l'appelant raccroche presque immédiatement, vous pourriez ne pas souhaiter la comptabiliser en tant que tâche abandonnée. Lorsque vous configurez chaque périphérique, vous pouvez spécifier la durée minimale d'une tâche abandonnée. Provient de : Service_Real_Time.CallsAbandQTo5. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 138 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du service périphérique Colonne (Champ) Explication Délai moyen des tâches aband. dans file d'attente Délai moyen des tâches associées au service qui ont été abandonnées dans la file d'attente du service au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Cette valeur est calculée comme suit : DelayQAbandTimeTo5 / CallsAbandQTo5. Provient de : Service_Real_Time.AvgDelayQAbandTo5. Délai moyen de réponse 5 La durée moyenne d'attente de réponse des tâches associées au service par minute pendant l'intervalle de cinq minutes en cours : DuréeAttenteRéponse5 / AppelsOfferts5. La durée d'attente de réponse correspond au temps écoulé à partir du moment où la tâche est offerte au périphérique jusqu'au moment où elle obtient une réponse. Cela comprend tous les DélaisAttente, DuréeFileAttenteLocale et DuréeSonnerie associés à la tâche. Provient de : Service_Real_Time.AvgSpeedAnswerTo5. Durée moyenne de traitement jusqu'à 5 Durée de traitement moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour les tâches associées au service au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. La valeur est calculée de la façon suivante : DuréeTraitement5 / AppelsTraités5. Provient de : Service_Real_Time.AvgHandleTimeTo5. Agent le plus disponible Heure à laquelle l'agent le plus disponible associé au service est devenu disponible. Provient de : Service_Real_Time.LongestAvailAgent. File d'attente de la tâche la plus longue Moment où l'appel demeuré en file d'attente pour le service le plus longtemps a été placé en file d'attente, pour le service. Provient de : Service_Real_Time.LongestCallQ. Débordement entrant 5 Nombre d'appels mis en débordement par le périphérique dans ce service au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Service_Real_Time.OverflowInTo5. Appels sortants 5 Nombre d'appels mis en débordement en dehors de ce service au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Service_Real_Time.OverflowOutTo5. Niveau de service jusqu'à 5 Niveau de service Entreprise du service au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Service_Real_Time.ServiceLevelTo5. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 139 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique Colonne (Champ) Explication Aband. dans niveau de service jusqu'à 5 Nombre d'appels pour le service abandonnés dans le délai du seuil de niveau de service au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Service_Real_Time.ServiceLevelAbandTo5. Tâches de niveau de service jusqu'à 5 Nombre d'appels pour le service ayant obtenu une réponse dans le délai de niveau de service Unified ICM au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Service_Real_Time.ServiceLevelCallsTo5. Résumé de rapport : le rapport possède une ligne de résumé de rapport pour tous les champs. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 10. Rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique Les rapports des groupes de compétences périphériques montrent des statistiques en temps réel par groupe de compétences tels que les appels en file d'attente et le retard le plus important. Utilisez ce rapport pour les activités de groupe de compétences. Remarque si aucun groupe de compétences principal ou secondaire n'est défini pour le groupe de compétences de base, ce groupe ne sera pas affiché. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce rapport est groupé par groupe de compétences Liste de valeurs : groupe de compétences, domaine de routage de média Modèles WebView correspondants : perskg30 : état réel du groupe de compétences périphérique IPCC et perskg20 : état réel du groupe de compétences périphérique IPCC Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Domaine_Routage_Support • Groupe_Compétences • Groupe_Compétences_Temps_Réel Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 140 Rapport Tous les champs en temps réel Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport proviennent de la table Groupe_Compétences_Temps_Réel comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Groupe de compétences Nom d'entreprise du groupe de compétences et son ID cible de compétences. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName et Skill_Group.SkillTargetID. Support Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au groupe de compétences. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Mis en file d'attente maintenant Nombre d'appels actuellement mis en file d'attente vers le groupe de compétences au niveau d'Unified ICM (file d'attente réseau) et de la file d'attente ACD locale. Ce champ est égal à Actuel par défaut et n'est applicable qu'à Unified CCE. Le champ équivalent pour Unified ICM se nomme Mis en file d'attente maintenant (ICM) et est disponible par défaut. Provient de : Skill_Group_Real_Time.RouterCallsQNow. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 141 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique Colonne (Champ) Explication Mis en file d'attente le plus longtemps Tâche ayant la durée la plus longue en file d'attente sur le support de routage, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Ce champ est égal à Actuel par défaut et n'est applicable qu'à Unified CCE. Le champ équivalent pour Unified ICM se nomme File d'attente de la tâche la plus longue (ICM) et est disponible par défaut. Provient de : Skill_Group_Real_Time.RouterLongestCallInQ. Délai moyen de réponse 5 Délai moyen de réponse, indiqué au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour le groupe de compétences au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Skill_Group_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 / Skill_Group_Real_Time.CallsAnsweredTo5. Rép. pendant SL Délai moyen de réponse au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes, indiqué au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), pour le groupe de compétences. Provient de : Skill_Group_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 / Skill_Group_Real_Time.CallsAnsweredTo5. Aband. pendant SL Nombre d'appels ayant reçu une réponse en deçà du seuil de niveau de service du groupe de compétences chaque minute dans l'intervalle de cinq minutes. Provient de : Skill_Group_Real_Time.ServiceLevelCallsTo5. Traités Nombre de tâches traitées au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Skill_Group_Real_Time.CallsHandledTo5. Durée moyenne de traitement Moyenne du temps passé, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), au traitement d'une tâche, au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Skill_Group_Real_Time.HandleCallsTimeTo5 / Skill_Group_Real_Time.CallsHandledTo5. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 142 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique Colonne (Champ) Explication Connectés Nombre d'agents qui sont actuellement connectés au groupe de compétences. Cette valeur est mise à jour à chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte. Provient de : Skill_Group_Real_Time.LoggedOn. Non prêt Nombre d'agents à l'état Non prêt pour le groupe de compétences. Non prêt est un état dans lequel les agents sont connectés mais ne sont ni impliqués dans une activité de traitement d'appel ni disponibles pour traiter un appel. Provient de : Skill_Group_Real_Time.NotReady. Non actif Nombre d'agents du groupe de compétences qui ne travaillent actuellement pas sur une tâche associée à ce groupe. Provient de : Skill_Group_Real_Time.Avail. Appels entrants actifs Nombre d'agents du groupe de compétences travaillant actuellement sur des tâches entrantes. Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingIn. Appels sortants actifs Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels sortants. Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingOut. Autres appels actifs Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels internes (ni entrants ni sortants). Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingOther. Appels sortants automatiques actifs Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels sortants automatiques (prédictifs). Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingAutoOut. Aperçu actif Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels prévisualisés sortants. Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingPreview. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 143 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique Colonne (Champ) Explication Réservation active Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels de réservation d'agent. Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingReserve. Durée active moyenne Durée moyenne de conversation ou à l'état Actif, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : (Skill_Group_Real_Time.HandledCallsTalkTimeTo5 / Skill_Group_Real_Time.CallsHandledTo5). Post-appel Nombre d'agents actuellement à l'état Post-appel pour ce groupe de compétences. Le post-appel est le travail lié à l'appel effectué par un agent une fois l'appel terminé. Un agent effectuant un travail post-appel se trouve à l'état Travail prêt ou Travail non prêt. Provient de : Skill_Group_Real_Time.WorkReady + Skill_Group_Real_Time.WorkNotReady. Attente Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en attente ou dont l'état pour le groupe de compétences est En pause. L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec un appel en attente et en conversation sur un autre appel (par exemple, un appel consultatif). Tous les appels actifs de l'agent doivent être en attente. Provient de : Skill_Group_Real_Time.Hold. Réservé Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement à l'état Réservé. Réservé est un état dans lequel un agent attend un appel est n'est pas disponible pour recevoir des appels entrants. Cet état ne s'applique qu'aux agents des ACD du méridien Nord. Provient de : Skill_Group_Real_Time.ReservedAgents. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 144 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Occupé dans autre Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent traite les appels affectés à d'autres groupes de compétences au cours de l'intervalle. Par exemple, un agent peut être en conversation sur un appel entrant dans un groupe de compétences tout en étant en parallèle connecté à d'autres groupes de compétences et prêt à accepter des appels de ces groupes. L'agent ne peut être actif (en conversation ou traitant des appels) que dans un seul groupe de compétences à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans un groupe de compétences, l'agent est considéré, pour l'autre groupe de compétences, comme étant à l'état Occupé dans autre. Provient de : Skill_Group_Real_Time.BusyOther. % Utilisation Pourcentage de temps Prêt passé par les agents du groupe de compétences en conversation ou à réaliser un travail lié à l'appel, au cours de l'intervalle actuel de cinq minutes. Il s'agit du pourcentage de temps passé par les agents à travailler sur des appels par rapport au temps pendant lequel ils étaient prêts. Provient de : Skill_Group_Real_Time.PercentUtilizationTo5. Résumé du rapport : une ligne récapitulative est disponible pour le groupe de compétences. Un résumé du rapport total est disponible pour tous les champs à l'exception de % Occupé dans autre. Rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision Le rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision indique l'état actuel des files d'attente de précision sélectionnées. Le rapport fournit des informations telles que les appels en file d'attente et le délai de retard par file d'attente de précision. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce rapport est groupé par file d'attente de précision. Liste de valeurs : file d'attente de précision, domaine de routage de média Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Attributs Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 145 Rapport Tous les champs en temps réel Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision • Domaine_Routage_Support • Precision_Q_Real_Time • File d'attente_de précision Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport proviennent de la table File d'attente_de précision_Temps_Réel comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels suivants sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication File d'attente de précision Nom d'entreprise de la file d'attente de précision. Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName. Support Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé à la file d'attente de précision. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. Provient de : Attribute.EnterpriseName Mis en file d'attente maintenant Nombre d'appels actuellement mis en file d'attente pour la file d'attente de précision. Provient de : Precision_Q_Real_Time.CallsQNow. Mis en file d'attente le plus longtemps Appel ayant la durée la plus longue en file d'attente sur le support de routage, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Precision_Q_Real_Time.LongestCallInQ Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 146 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Vitesse de réponse 5 moyenne Délai moyen de réponse, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour la file d'attente de précision au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Precision_Q_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5/ Precision_Q_Real_Time.CallsAnsweredTo5. Réponse obtenue dans le niveau de service Nombre d'appels ayant reçu une réponse dans le délai du seuil de niveau de service de la file d'attente de précision au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Precision_Q_Real_Time.ServiceLevelCallsAnsTo5 Abandon dans le niveau de service Nombre d'appels abandonnés dans le délai du seuil de niveau de service de la file d'attente de précision au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Precision_Q_Real_Time.ServiceLevelCallsAbandTo5. Traités Nombre de tâches traitées au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Precision_Q_Real_Time.CallsHandledTo5. Durée moyenne de traitement Moyenne du temps passé, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), au traitement d'une tâche, au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Precision_Q_Real_Time.HandleCallsTimeTo5 / Precision_Q_Real_Time.CallsHandledTo5. Connecté Nombre d'agents actuellement connectés à la file d'attente de précision. Cette valeur est mise à jour chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte. Provient de : Precision_Q_Real_Time.LoggedOn. Non prêt Nombre d'agents à l'état Non prêt pour la file d'attente de précision. Non prêt est un état dans lequel les agents sont connectés, mais ne sont ni impliqués dans une activité de traitement d'appel, ni disponibles pour traiter un appel. Provient de : Precision_Q_Real_Time.NotReady. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 147 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Non actif Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui, actuellement, n'exécutent aucune tâche associée à cette file d'attente. Provient de : Precision_Q_Real_Time.Avail. Appels entrants actifs Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui traitent actuellement des tâches entrantes. Provient de : Precision_Q_Real_Time.TalkingIn Autres appels actifs Nombre d'agents de la file d'attente de précision actuellement en conversation sur des appels internes (ni entrants ni sortants). Provient de : Precision_Q_Real_Time.TalkingOther. Durée active moyenne Durée moyenne de conversation ou à l'état Actif, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : (Precision_Q_Real_Time.HandledCallsTalkTimeTo5 / Precision_Q_Real_Time.CallsHandledTo5) Post-appel Nombre d'agents actuellement à l'état Post-appel pour cette file d'attente de précision. Le post-appel est le travail lié à l'appel effectué par un agent une fois l'appel terminé. Un agent effectuant un travail post-appel se trouve à l'état Travail prêt ou Travail non prêt. Provient de : Precision_Q_Real_Time.WorkReady + Precision_Q_Real_Time.WorkNotReady Attente Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en attente ou dont l'état dans la file d'attente de précision est En pause. L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec un appel en attente et en conversation sur un autre appel (par exemple, un appel consultatif). Tous les appels actifs de l'agent doivent être en attente. Provient de : Precision_Q_Real_Time.Hold Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 148 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Occupé dans autre Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent qui traite les appels est affecté à d'autres files d'attente de précision au cours de l'intervalle. Par exemple, un agent peut être en conversation sur un appel entrant dans une file d'attente de précision tout en étant en parallèle connecté à d'autres files d'attentes de précision et prêt à accepter des appels de ces files. L'agent ne peut être actif (en conversation ou traitant des appels) que dans une seule file d'attente de précision à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans une file d'attente de précision, l'agent est considéré, pour l'autre file d'attente de précision, comme étant à l'état Occupé dans autre. Provient de : Precision_Q_Real_Time.BusyOther % Utilisation Pourcentage de temps Prêt passé par les agents du groupe de compétences en conversation ou à réaliser un travail lié à l'appel, au cours de l'intervalle actuel de cinq minutes. Il s'agit du pourcentage de temps passé par les agents à travailler sur des appels par rapport au temps pendant lequel ils étaient prêts. Provient de : Skill_Group_Real_Time.PercentUtilizationTo5 Rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision Le rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision généré à partir de ce modèle montre l'état actuel des files d'attente de précision sélectionnées. Le rapport fournit des informations en temps réel par étape pour donner de la visibilité sur l'étape dans laquelle les appels sont actuellement en attente. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : Ce rapport est groupé par file d'attente de précision et par ordre d'étape. Liste de valeurs : file d'attente de précision Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • File d'attente_de précision • Étapes_File d'attente_de précision • Étapes_File d'attente_de précision_Temps_Réel Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 149 Rapport Tous les champs en temps réel Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport proviennent de la table Étapes_File d'attente_de précision_Temps_Réel comme comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels suivants sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication File d'attente de précision Nom d'entreprise de la file d'attente de précision et de son ID de file d'attente de précision. Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName et Precision_Queue.PrecisionQueueID. Étape Valeur entière qui définit la ligne unique pour une étape de file d'attente de précision. Il s'agit de la principale clé. Provient de : Precision_Queue_Step.PrecisionQueueStepID. Agents connectés Nombre d'agents connectés pour cette étape de file d'attente de précision. Provient de : Precision_Q_Step_Real_Time.AgentsLoggedIn. Agents disponibles Nombre d'agents admissibles et disponibles pour cette étape de file d'attente de précision. Provient de : Precision_Q_Step_Real_Time.AgentsAvailable. Agent le plus disponible Durée pendant laquelle le prochain agent à sélectionner a été disponible. Provient de : Precision_Q_Step_Real_Time.NextAvailAgent. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 150 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport en temps réel sur les capacités du système Colonne (Champ) Explication En file d'attente Nombre de tâches en file d'attente pour cette étape de file d'attente de précision. Provient de : Precision_Q_Step_Real_Time.CallsInQueue. Temps moyen de la file d’attente Durée moyenne du temps de file d'attente pour cette étape de file d'attente de précision. Provient de : Precision_Q_Step_Real_Time.AvgCallsInQueueTime. Mis en file d'attente le plus longtemps Horodateur de l'appel le plus long en file d'attente pour cette étape de file d'attente de précision. Provient de : Precision_Q_Step_Real_Time.LongestCallInQueue. Rapport en temps réel sur les capacités du système Ce rapport présente un résumé de la capacité globale du système. Le tableau fournit la capacité du système, des informations d'encombrement et des indicateurs de performance clés. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport a trois vues de grille et une vue de jauge. Groupement : ce rapport est groupé par nom d'entreprise d'instance ICM. Liste de valeurs : Instance ICR Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Capacités_Du système_Temps_Réel • Instance_ICR • Durée_Contrôleur • Contrôle_Congestion Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel sur les capacités du système Les champs disponibles pour la vue de grille de ce rapport incluent les champs affichés par défaut comme actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont extraits directement de la table Capacités_Du système_Temps_Réel, comme décrit dans le Guide de schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/tsd_products_ support_series_home.html. Il y a un champ supplémentaire disponible dans ce rapport, qui est IDInstanceICR. Ce champ provient de System_Capacity_Real_Time.ICRInstanceID et est un identificateur unique pour l'instance. Des vues de grille et de jauge sont disponibles. Les vues de grille sont les suivantes : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 151 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport en temps réel sur les capacités du système • Informations sur l'encombrement : affiche les détails relatifs à l'encombrement en temps réel. • Indicateurs des performances clés : affiche les détails relatifs aux capacités en temps réel. • Rapport en temps réel sur les capacités du système : affiche les détails relatifs à l'encombrement et aux capacités du système en temps réel. La vue jauge possède une vue pourcentage de rejet, qui affiche le pourcentage de rejet actuel. Champs actuels des vues du rapport sur les capacités du système Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonnes (Champs) Explication Informations sur le système générique Nom de l'instance ICM Nom d'entreprise pour le nœud. Ce nom doit être unique pour tous les nœuds de l'entreprise. Provient de : ICR_Instance.EnterpriseName. Type de déploiement Type de déploiement ICM/CCE. Provient de : Congestion_Control.DeploymentType DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, au format AAAA/MM/JJ (année, mois, jour) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : System_Capacity_Real_Time.DateTime. Informations sur l'encombrement Niveau d'encombrement actuel Mode d'encombrement actuel dans le système : • Aucun encombrement = mode opérationnel normal sans congestion • Niveau 1 = Le mode de congestion est de niveau 1 • Niveau 2 = Le mode de congestion est de niveau 2 • Niveau 3 = Le mode de congestion est de niveau 3 Seuil qui a été défini pour ce champ : • En cas d'absence d'encombrement, le champ de couleur du fond est vert • Au niveau 1, le champ de couleur du fond est jaune • Au niveau 2, le champ de couleur du fond est jaune • Au niveau 3, le champ de couleur du fond est rouge Provient de : System_Capacity_Real_Time.CurrentCongestionLevel Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 152 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport en temps réel sur les capacités du système Colonnes (Champs) Explication Pourcentage de rejet actuel Il s'agit du pourcentage de réduction des appels basé sur le niveau d'encombrement actuel : • Pour le niveau 0, le pourcentage de réduction est de 0 %. • Pour le niveau 1, le pourcentage de réduction est de 10 %. • Pour le niveau 2, le pourcentage de réduction est de 30 %. • Pour le niveau 3, le pourcentage de réduction varie de 30 à 100 % selon le taux d'appels entrants. Provient de : System_Capacity_Real_Time.RejectionPercentage Durée d'encombrement au La durée pendant laquelle le système a été au niveau d'encombrement actuel, niveau actuel même s'il s'agit du niveau 0 (pas d'encombrement). Mesurée au format HH: MM: SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(minutes, System_Capacity_Real_Time.DateTimeCurrentLevel, Controller_Time.NowTime). Durée d'encombrement Temps passé en encombrement, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Cette valeur est égale à 0, si le niveau d'encombrement actuel est au niveau 0 (aucun encombrement). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(minutes, System_Capacity_Real_Time.DateTimeCongested, Controller_Time.NowTime). CPS d'attaque de niveau 1 Détermination d'appels par seconde (CPS) d'attaque pour le niveau d'encombrement 1. Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level1Onset CPS de diminution de niveau 1 Détermination de CPS de diminution pour le niveau d'encombrement 1. Réduction de niveau 1 Pourcentage de réduction du taux d'appels pour le niveau d'encombrement 1. Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level1Abatement Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level1Reduction CPS d'attaque de niveau 2 Détermination de CPS d'attaque pour le niveau d'encombrement 2. Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level2Onset CPS de diminution de niveau 2 Détermination de CPS de diminution pour le niveau d'encombrement 2. Réduction de niveau 2 Pourcentage de réduction du taux d'appels pour le niveau d'encombrement 2. Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level2Abatement Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level2Reduction CPS d'attaque de niveau 3 Détermination CPS d'attaque pour le niveau d'encombrement 3. Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level3Onset Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 153 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport en temps réel sur les capacités du système Colonnes (Champs) Explication CPS de diminution de niveau 3 Détermination de CPS de diminution pour le niveau d'encombrement 3. Réduction de niveau 3 Pourcentage de réduction du taux d'appels pour le niveau d'encombrement 3. Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level3Abatement Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level3Reduction Informations sur les capacités Nombre total d'agents connectés Nombre total d'agents connectés au système. Compétences moy. par agent Nombre moyen de groupes de compétences associés par agent. Provient de : System_Capacity_Real_Time.TotalAgentsLoggedOn Provient de : System_Capacity_Real_Time.AverageSkillsPerAgent Capacité configurée dans Appel configuré par capacité de seconde du système. CPS Provient de : System_Capacity_Real_Time.ConfiguredCapacity Capacité ajustée dans CPS Capacité d'appel ajusté par seconde pendant le runtime. CPS moy. Appel moyen pondéré runtime par seconde. Provient de : System_Capacity_Real_Time.AdjustedCapacity Provient de : System_Capacity_Real_Time.AverageCPS Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 154 CHAPITRE 11 Rapports historiques d'Outbound Option • Quotidien sur le nombre de tentatives par campagne, page 155 • Quotidien consolidé sur les campagnes, page 160 • Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure, page 166 • Synthèse de campagne généré par demi-heure, page 172 • Synthèse des résultats d'appel du numéroteur généré par demi-heure, page 179 • Quotidien sur la capacité du numéroteur, page 181 • Capacité du numéroteur généré par demi-heure, page 183 • Règle d'importation, page 184 • Quotidien des règles d'interrogation de la campagne, page 186 • Rapport par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure, page 191 Quotidien sur le nombre de tentatives par campagne Ce rapport présente le statut (synthèse et pourcentage) et la répartition des tentatives (en pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps sélectionnée. Vues : ce rapport dispose de deux vues : Rapport de synthèse quotidien sur le nombre de tentatives par campagne et Rapport quotidien sur le nombre de tentatives (%) par campagne Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme. Liste de valeurs : Campagnes Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Campagne • Intervalle_Règle_Interrogation_Campagne Vue Rapport de synthèse quotidien sur le nombre de tentatives par campagne Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 155 Rapports historiques d'Outbound Option Quotidien sur le nombre de tentatives par campagne Colonnes (Champs) Explication Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campaign.CampaignName Date La date associée aux données de la colonne sélectionnée en format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Nombre de tentatives Nombre total des appels sortants tentés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Le client a répondu Mise en relation avec la bonne personne Le pourcentage des tentatives d'appels suite auxquelles le client effectif a été contacté et son cas traité, comme indiqué par les agents utilisant leur ordinateur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. VoiceDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Abandon numéroteur Le pourcentage de contacts ou de tentatives abandonnés par le numéroteur parce que l'agent n'était pas disponible et "Abandon à IVR" n'est pas configuré. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Abandon à IVR Le pourcentage de contacts ou de tentatives qui ont été abandonnés par le numéroteur mais transférés sur l' IVR. Pourcentage de tentatives qui ont été transmises pour traitement au IVR (ou à un autre numéro composé) après que le numéroteur a joint un contact et qu'aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel. Toutefois, au lieu d'être annulé, l'appel du client a été transféré à un IVR, qui diffuse un message. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonToIVR/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Rappel Lorsque la campagne n'est pas configurée pour des rappels personnels, le pourcentage de clients contactés qui demandent un rappel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. CallbackCount/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Rappel personnel Lorsque la campagne est configurée pour des rappels personnels, le pourcentage de contacts pour lequel le client a demandé un rappel et ce dernier a été planifié. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. PersonalCallbackCount/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Client absent du domicile Pourcentage de contacts où la personne répondant au téléphone n'était pas le client. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. CustomerNotHomeCount/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 156 Rapports historiques d'Outbound Option Quotidien sur le nombre de tentatives par campagne Colonnes (Champs) Explication Faux numéro Pourcentage de contacts où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'était pas disponible. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. WrongNumberCount/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Abandon client Pourcentage de contacts pendant lesquels le client a raccroché immédiatement après avoir été mis en relation avec un agent. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. CustomerAbandonDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Le client n'a pas répondu Répondeur Pourcentage de contacts ayant détecté un répondeur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AnsweringMachineDetectToHal/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Aucune réponse Le pourcentage de contacts qui n'ont pas répondu. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. NoAnswerDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Occupé Pourcentage de contacts ayant détecté un signal occupé. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. BusyDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Annulée Pourcentage de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie chez un client. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. CanceledDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Problème Tonalité SIT Nombre de contacts qui ont détecté une tonalité d'information spéciale (SIT) au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect Absence de tonalité Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect Fax Nombre de contacts qui ont détecté une télécopie au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 157 Rapports historiques d'Outbound Option Quotidien sur le nombre de tentatives par campagne Colonnes (Champs) Explication Erreur réseau Nombre de contacts qui ont rencontré l'un des problèmes suivants : • Pas de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation • Déconnexion du réseau au cours de l'alerte • Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect Champs actuels de la vue Rapport de synthèse quotidien sur le nombre de tentatives par campagne Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Colonnes (Champs) Explication Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campaign.CampaignName Date La date associée aux données de la colonne sélectionnée en format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Statistiques clé Le client a répondu Nombre d'appels sortants (tentatives) qui ont été mis en relation avec un interlocuteur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR Mise en relation avec la bonne Nombre de tentatives d'appel ayant permis à l'agent de contacter le client et de traiter l'appel indiqué personne par les agents utilisant leur bureau. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect Abandon par le numéroteur et Abandon à IVR Le nombre d'appels qui ont été abandonnés par le numéroteur ou abandonnés à IVR car un agent n'est pas disponible pour prendre l'appel. La configuration de la campagne détermine si ces appels sont abandonnés au niveau du numéroteur ou de l'IVR. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonToIVR + Campaign_Query_Rule_Interval. DétectAbandon Nombre de tentatives Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 158 Rapports historiques d'Outbound Option Quotidien sur le nombre de tentatives par campagne Colonnes (Champs) Explication Total Nombre total des appels sortants tentés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Le client a répondu Pourcentage des appels tentés qui ont été mis en relation avec un interlocuteur. Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted N'a pas répondu Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé mais le client n'a pu être joint et qui n'ont posé aucun problème particulier (« Sonnerie sans réponse »). Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.AnsweringMachineDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.BusyDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoAnswerDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CancelledDetect)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Problème Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé et l'un des problèmes suivants s'est posé : • Détection d'un télécopieur • Absence de tonalité lorsque le port du numéroteur a décroché • Pas de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation • Déconnexion du réseau au cours de l'alerte. • Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur • Interception par un opérateur (tonalité SIT) renvoyée par le réseau lors de la tentative de numérotation Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted N'a pas composé Rejeté par l’agent Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels rejetés par l'agent. (Vous devez essayer de recontacter ces clients). Provient de : Intervalle_Règle_Interrogation_Campagne.DétectRejetAgent Ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 159 Rapports historiques d'Outbound Option Quotidien consolidé sur les campagnes Colonnes (Champs) Explication Fermé par l’agent Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels rejetés par l'agent. (L'agent n'a pas appelé ces clients.) Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentClosedDetect Ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés. Quotidien consolidé sur les campagnes Ce rapport présente l'activité et les performances sur une journée des campagnes sélectionnées et leur groupe de compétences pour la période de temps sélectionnée afin d'analyser la situation des appels effectifs du client (appels sortants ayant obtenu un contact vocal direct, appels entrants ou appels transférés au groupe de compétence de la campagne) pour les campagnes sélectionnées et leurs groupes de compétences pour la période de temps sélectionnée. Vues : ce rapport dispose de deux vues - Rapport quotidien consolidé sur les campagnes et Rapport quotidien détaillé et consolidé sur les campagnes. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme. Liste de valeurs : Campagnes Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Campagne • Intervalle_Règle_Interrogation_Campagne • Intervalle_Groupe_Compétences Champs actuels de la vue Rapport quotidien consolidé sur les campagnes Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Colonnes (Champs) Explication Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campaign.CampaignName Date La date associée aux données de la colonne sélectionnée en format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Durée de l'activité de l'agent dans la campagne Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 160 Rapports historiques d'Outbound Option Quotidien consolidé sur les campagnes Colonnes (Champs) Explication FTE Valeur FTE pour les agents connectés et compétents pour la campagne qui ne travaillent pas dans d'autres groupes de compétences (ou qui ne sont pas prêts). Si tous les agents travaillent à plein temps sur la compétence de la campagne, la valeur FTE est le nombre d'agents. Provient de : (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime Skill_Group_Interval.BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime)/ Skill_Group_Interval.ReportingInterval Conversation Le pourcentage de temps passé par les agents en conversation dans l'un des groupes de compétences de la campagne. Provient de : (Skill_Group_Interval.TalkTime Skill_Group_Interval.TalkReserveTime)/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime - Skill_Group_Interval. BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime) Post-appel Pourcentage de temps que les agents ont passé à l'état Post-appel après des appels entrants ou sortants dans l'un des groupes de compétences de la campagne. Provient de : (Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime)/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime- Skill_Group_Interval. BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime) Inactif Pourcentage de temps durant lequel les agents sont disponibles dans l'un des groupes de compétences de la campagne ; mais durant lequel ils ne travaillent pas. Provient de : (Skill_Group_Interval.ReservedStateTime + Skill_Group_Interval.TalkReserveTime + Skill_Group_Interval.AvailTime)/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime- Skill_Group_Interval. BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime) Statistiques de compte Appels/ETP de l'agent par La valeur FTE pour le nombre d'appels d'agents pour les groupes de compétences heure de la campagne. Provient de : (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. PreviewCalls) * Skill_Group_Interval.ReportingInterval/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime - Skill_Group_Interval.BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime, 0) Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 161 Rapports historiques d'Outbound Option Quotidien consolidé sur les campagnes Colonnes (Champs) Explication Intervalle entre la Mise en Durée moyenne en secondes entre chaque appel client mis en relation avec un relation avec un agent agent. Provient de : (Skill_Group_Interval.ReservedStateTime + Skill_Group_Interval.TalkReserveTime + Skill_Group_Interval.AvailTime)/ (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. PreviewCalls) La synthèse du temps moyen entre les mises en relation avec un agent est calculée à l'aide de la formule suivante : Synthèse du temps moyen pour une campagne sélectionnée = temps d'inactivité/mises en relation avec un agent Terminée Mise en relation avec un Nombre d'appels (sortants et entrants) traités par agent pour les groupes de agent compétences de la campagne. Provient de : (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. PreviewCalls) Non connecté Nombre d'appels client qui n'ont été mis en relation avec aucun agent ni périphérique. Cela comprend les appels qui ont été abandonnés par l'appelant ou abandonnés à l'IVR (inclut les appels entrants et sortants) et qui ont abouti à l'abandon du client dans la file d'attente ou à une erreur de script de routage. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.RouterError + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect Cette colonne est non valide si le script de réservation sortant n'utilise pas ReleaseCall lorsqu'un agent n'est pas réservé. Cela génère des rapports d'appels aboutissant à des erreurs de routeur, qui viennent augmenter la valeur figurant dans cette colonne. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 162 Rapports historiques d'Outbound Option Quotidien consolidé sur les campagnes Colonnes (Champs) Explication Abandon numéroteur à Autre Nombre d'appels présentant l'état « Abandon à IVR » qui se sont terminés sans avoir été associés à l'un des groupes de compétences de cette campagne. Cette valeur s'applique uniquement aux campagnes dont les groupes de compétences associés ne sont pas utilisés pour les appels entrants. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval.RouterError) Remarque : cette colonne est approximative parce que l'abandon à l'IVR peut se produire dans un intervalle d'une demi-heure donné, tandis que la fin de l'appel peut se produire dans un autre intervalle. Cette colonne n'est pas valide si le script de réservation sortant n'utilise pas ReleaseCall lorsqu'un agent n'est pas réservé, ce qui induit une sous-comptabilisation dans cette colonne. Cette colonne n'est pas valide si le groupe de compétences est utilisé pour toute autre tâche que les campagnes d'agent sortantes, pour des appels entrants ou transférés par exemple, car cela induit une sous-comptabilisation dans cette colonne. Cette colonne n'est pas valide si le script d'abandon à l'IVR alimente les files d'attente de plusieurs groupes de compétences de cette campagne, car ErreurRouteur et FileAttenteAbandonAppelsRouteur sont comptabilisés une fois dans chaque groupe de compétences dans lequel l'appel a été mis en attente, ce qui induit une sous-comptabilisation dans cette colonne. Statistiques Outbound Option Temps moyen de traitement Durée moyenne des appels (sortants et entrants) traités par l'agent au cours de l'intervalle sélectionné pour le groupe de compétences de la campagne. Provient de : (Skill_Group_Interval.TalkTime Skill_Group_Interval.TalkReserveTime + Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime)/ (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. PreviewCalls) % Abandon Pourcentage des appels qui ont été mis en relation avec un interlocuteur et ont été abandonnés par l'appelant ou ont été abandonnés à l'IVR car aucun agent n'était disponible. Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/ (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR) Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 163 Rapports historiques d'Outbound Option Quotidien consolidé sur les campagnes Colonnes (Champs) Explication Taux de réussite Pourcentage des appels sortants (tentatives) qui ont été mis en relation avec un interlocuteur. Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Nombre de tentatives Nombre total des appels sortants tentés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Champs actuels de la vue Rapport quotidien détaillé et consolidé sur les campagnes Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Colonnes (Champs) Explication Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campaign.CampaignName Date La date associée aux données de la colonne sélectionnée en format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Mise en relation avec un agent Appel sortant immédiat Nombre d'appels sortants pour lesquels le client a immédiatement été mis en relation avec un agent (sans patienter dans la file d'attente). Provient de : Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.PreviewCalls Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 164 Rapports historiques d'Outbound Option Quotidien consolidé sur les campagnes Colonnes (Champs) Explication Après abandon à IVR & Appels entrants Cela comprend les appels suivants : • Appels sortants qui ont été traités par un agent dans ce groupe de compétences après un abandon à l’IVR. • Appels sortants provenant d'une campagne de transfert à l'IVR qui ont été renvoyés dans la file d'attente des agents ; • Appels entrants et transférés qui ont été transmis à des agents de ce groupe de compétences. Provient de : Skill_Group_Interval. CallsHandled Non connecté Abandon client Nombre d'appels où le client raccroche immédiatement après avoir décroché le combiné. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect Abandon numéroteur Nombre d'appels abandonnés par le numéroteur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect Abandon du client dans file d'attente Nombre d'appels où le client a raccroché pendant qu'il se trouvait dans la file d'attente. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ Erreur de script Nombre d'appels ayant entraîné une erreur dans le script de routage des appels. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterError Abandon numéroteur à Autre Script sorti de la file d'attente Nombre d'appels initialement abandonnés au niveau de l'IVR car aucun agent n'était disponible, puis mis en file d'attente à l'attention d'un groupe de compétences, et à nouveau supprimés de la file d'attente dans l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsDequeued Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 165 Rapports historiques d'Outbound Option Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure Colonnes (Champs) Explication Autre Nombre d'appels qui ont été transmis à un autre groupe de compétences ou qui ne sont jamais parvenus jusqu'au groupe de compétences. Cette colonne est approximative parce que l'abandon à l'IVR peut se produire dans un intervalle d'une demi-heure donné tandis que la fin de l'appel peut se produire dans un autre intervalle. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval.RouterError + Skill_Group_Interval. RouterCallsDequeued) Cette colonne est approximative parce que l'abandon à l'IVR peut se produire dans un intervalle d'une demi-heure donné tandis que la fin de l'appel peut se produire dans un autre intervalle. Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure Ce rapport affiche la liste des appels consolidés et des statistiques d'agents par campagne par demi-heure et ventilation des appels terminés sur les campagnes. Vues : ce rapport dispose de deux vues, Rapport consolidé sur les campagnes généré toutes les demi-heures et Rapport détaillé et consolidé sur les campagnes généré toutes les demi-heures. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme. Liste de valeurs : Campagnes Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Campagne • Intervalle_Règle_Interrogation_Campagne • Intervalle_Groupe_Compétences Champs actuels de la Vue Rapport consolidé sur les campagnes généré par demi-heure Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Colonnes (Champs) Explication Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne DateTime Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données, indiquées au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Durée de l'activité de l'agent dans la campagne Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 166 Rapports historiques d'Outbound Option Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure Colonnes (Champs) Explication FTE Valeur équivalente temps plein (FTE) pour les agents connectés et compétents pour la campagne qui ne travaillent pas dans d'autres groupes de compétences (ou qui ne sont pas prêts) au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Si tous les agents sont engagés à plein temps sur la compétence de la campagne au cours de l'intervalle d'une demi-heure, la valeur FTE correspond au nombre d'agents. Provient de : (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime Skill_Group_Interval.BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime)/ Skill_Group_Interval.ReportingInterval Conversation Le pourcentage de temps passé par les agents en conversation dans l'un des groupes de compétences de la campagne. (Skill_Group_Interval.TalkTime - Skill_Group_Interval.TalkReserveTime)/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime - Skill_Group_Interval. BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime) Post-appel Pourcentage de temps que les agents ont passé à l'état Post-appel après des appels entrants ou sortants dans l'un des groupes de compétences de la campagne. Provient de : (Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime)/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime- Skill_Group_Interval. BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime) Inactif Pourcentage de temps durant lequel les agents sont disponibles dans l'un des groupes de compétences de la campagne, mais durant lequel ils ne travaillent pas. Provient de : (Skill_Group_Interval.ReservedStateTime + Skill_Group_Interval.TalkReserveTime + Skill_Group_Interval.AvailTime)/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime- Skill_Group_Interval. BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime) Statistiques de l'agent Appels/ETP de l'agent par La valeur FTE pour le nombre d'appels d'agents pour les groupes de compétences heure de la campagne. Provient de : (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. PreviewCalls) * Skill_Group_Interval.ReportingInterval/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime - Skill_Group_Interval.BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime, 0) Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 167 Rapports historiques d'Outbound Option Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure Colonnes (Champs) Explication Intervalle entre la Mise en Durée moyenne en secondes entre chaque appel client mis en relation avec un relation avec un agent agent. Provient de : (Skill_Group_Interval.ReservedStateTime + Skill_Group_Interval.TalkReserveTime + Skill_Group_Interval.AvailTime)/ (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. PreviewCalls) La synthèse du temps moyen entre les mises en relation avec un agent est calculée à l'aide de la formule suivante : Synthèse du temps moyen pour une campagne sélectionnée = temps d'inactivité/mises en relation avec un agent Terminée Mise en relation avec un Nombre d'appels (sortants et entrants) traités par agent pour les groupes de agent compétences de la campagne. Provient de : (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. PreviewCalls) Non connecté Nombre d'appels client qui n'ont été mis en relation avec aucun agent ni périphérique. Cela comprend les appels qui ont été abandonnés par l'appelant ou abandonnés à l'IVR (inclut les appels entrants et sortants) et qui ont abouti à l'abandon du client dans la file d'attente ou à une erreur de script de routage. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.RouterError + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect Remarque : cette colonne n'est pas valide si le script de réservation sortant n'utilise pas ReleaseCall lorsqu'un agent n'est pas réservé, ce qui génère des rapports d'appels aboutissant à des erreurs de routeur, qui viennent augmenter la valeur figurant dans cette colonne. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 168 Rapports historiques d'Outbound Option Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure Colonnes (Champs) Explication Abandon numéroteur à Autre Nombre d'appels présentant l'état « Abandon à IVR » qui se sont terminés sans avoir été associés à l'un des groupes de compétences de cette campagne. Cette valeur s'applique uniquement aux campagnes dont les groupes de compétences associés ne sont pas utilisés pour les appels entrants. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval.RouterError) Remarque : cette colonne est approximative parce que l'abandon à l'IVR peut se produire dans un intervalle d'une demi-heure donné, tandis que la fin de l'appel peut se produire dans un autre intervalle. Cette colonne n'est pas valide si le script de réservation sortant n'utilise pas ReleaseCall lorsqu'un agent n'est pas réservé, ce qui induit une sous-comptabilisation dans cette colonne. Cette colonne n'est pas valide si le groupe de compétences est utilisé pour toute autre tâche que les campagnes d'agent sortantes, pour des appels entrants ou transférés par exemple, car cela induit une sous-comptabilisation dans cette colonne. Cette colonne n'est pas valide si le script d'abandon à l'IVR alimente les files d'attente de plusieurs groupes de compétences de cette campagne, car ErreurRouteur et FileAttenteAbandonAppelsRouteur sont comptabilisés une fois dans chaque groupe de compétences dans lequel l'appel a été mis en attente, ce qui induit une sous-comptabilisation dans cette colonne. Statistiques Outbound Option Durée moyenne de traitement Durée moyenne des appels (sortants et entrants) traités par l'agent au cours de l'intervalle sélectionné pour le groupe de compétences de la campagne. Provient de : (Skill_Group_Interval.TalkTime Skill_Group_Interval.TalkReserveTime + Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime)/ (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. PreviewCalls) % Abandon Pourcentage des appels qui ont été mis en relation avec un interlocuteur et ont été abandonnés par l'appelant ou ont été abandonnés à l'IVR car aucun agent n'était disponible. Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/ (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR) Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 169 Rapports historiques d'Outbound Option Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure Colonnes (Champs) Explication Taux de réussite Pourcentage des appels sortants (tentatives) qui ont été mis en relation avec un interlocuteur. Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Nombre de tentatives Nombre total des appels sortants tentés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Champs actuels de la vue Rapport détaillé et consolidé sur les campagnes généré toutes les demi-heures Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Colonnes (Champs) Explication Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne DateHeure Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données, indiquées au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Mise en relation avec un agent Appel sortant immédiat Nombre d'appels sortants pour lesquels le client a immédiatement été mis en relation avec un agent (sans patienter dans la file d'attente). Provient de : Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.PreviewCalls Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 170 Rapports historiques d'Outbound Option Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure Colonnes (Champs) Explication Après abandon à IVR & Appels entrants Cela comprend les appels suivants : • Appels sortants qui ont été traités par un agent dans ce groupe de compétences après un abandon à l’IVR. • Appels entrants et transférés qui ont été transmis à des agents de ce groupe de compétences. • Appels sortants provenant d'une campagne de transfert à l'IVR qui ont été renvoyés dans la file d'attente des agents ; Provient de : Skill_Group_Interval. CallsHandled Non connecté Abandon client Nombre de contacts où le client raccroche immédiatement après avoir décroché le combiné au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect Abandon numéroteur Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect Abandon du client dans file d'attente Nombre de contacts où le client raccroche pendant qu'il patiente dans la file d'attente au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ Erreur de script Nombre d'appels ayant entraîné une erreur dans le script de routage des appels. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterError Abandon numéroteur à Autre Script sorti de la file d'attente Nombre d'appels initialement abandonnés au niveau de l'IVR car aucun agent n'était disponible, puis mis en file d'attente à l'attention d'un groupe de compétences, et à nouveau supprimés de la file d'attente dans l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Intervalle_Groupe_Compétences.AppelsPlusFileAttenteRouteur Autre Nombre d'appels qui ont été transmis à un autre groupe de compétences ou qui ne sont jamais parvenus jusqu'au groupe de compétences. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval.RouterError + Skill_Group_Interval. RouterCallsDequeued) Cette colonne est approximative parce que l'abandon à l'IVR peut se produire dans un intervalle d'une demi-heure donné tandis que la fin de l'appel peut se produire dans un autre intervalle. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 171 Rapports historiques d'Outbound Option Synthèse de campagne généré par demi-heure Synthèse de campagne généré par demi-heure Ce rapport affiche l'état de toutes les campagnes pour la période de temps sélectionnée, l'état (synthèse et pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps sélectionnée et le nombre de tentatives (en pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps sélectionnée. Vues : ce rapport dispose de trois vues, Rapport sur le nombre de tentatives par campagne généré toutes les demi-heures, Rapport de synthèse sur le nombre de tentatives par campagne généré toutes les demi-heures et Rapport de synthèse sur le nombre d'appels par campagne généré toutes les demi-heures Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme. Liste de valeurs : Campagnes Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Campagne • Intervalle_Règle_Interrogation_Campagne Champs actuels de la vue Rapport sur le nombre de tentatives (%) par campagne généré toutes les demi-heures Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Colonnes (Champs) Explication Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne DateTime Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données, indiquées au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Nombre de tentatives Nombre total des appels sortants tentés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Le client a répondu Mise en relation avec la bonne Le pourcentage des tentatives d'appels suite auxquelles le client effectif a été contacté et son cas personne traité, comme indiqué par les agents utilisant leur ordinateur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. VoiceDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Abandon numéroteur Pourcentage de contacts ou de tentatives qui, au cours de l'intervalle d'une demi-heure, ont été abandonnés par le numéroteur car les agents n'étaient pas disponibles et aucune configuration n'était mise en place pour « Abandon à IVR ». Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 172 Rapports historiques d'Outbound Option Synthèse de campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Explication Abandon à IVR Pourcentage des tentatives qui ont atteint un client et ont été abandonnées à l'IVR car aucun agent n'était disponible pour traiter l'appel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Rappel Pourcentage de rappels demandés par le client lorsque la campagne n'est pas configurée pour le rappel personnel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Rappel personnel Pourcentage de rappels planifiés et demandés par le client lorsque la campagne est configurée pour le rappel personnel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Client absent du domicile Pourcentage de contacts dans l'intervalle d'une demi-heure où la personne qui a répondu au téléphone n'était pas le client. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Faux numéro Pourcentage de contacts, dans l'intervalle d'une demi-heure, où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Abandon client Pourcentage de contacts où le client raccroche immédiatement après avoir été mis en relation avec un agent au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. CustomerAbandonDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Le client n'a pas répondu Répondeur Pourcentage de contacts qui ont détecté un répondeur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AnsweringMachineDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Aucune réponse Nombre de contacts sans réponse dans l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. NoAnswerDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Occupé Pourcentage de contacts qui ont détecté un signal occupé au cours d'un intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. BusyDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 173 Rapports historiques d'Outbound Option Synthèse de campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Explication Annulée Pourcentage de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie au client au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CanceledDetect /Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Problème Tonalité SIT Nombre de contacts qui ont détecté une tonalité d'information spéciale (SIT) au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect Absence de tonalité Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect Fax Nombre de contacts qui ont détecté une télécopie au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect Erreur réseau Nombre de contacts qui ont rencontré l'un des problèmes suivants : • Pas de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation • Déconnexion du réseau au cours de l'alerte • Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect Champs actuels de la vue Rapport de synthèse sur les tentatives par campagne généré toutes les demi-heures Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Colonnes (Champs) Explication Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne DateTime Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données, indiquées au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Statistiques clé Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 174 Rapports historiques d'Outbound Option Synthèse de campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Explication Le client a répondu Nombre d'appels sortants (tentatives) qui ont été mis en relation avec un interlocuteur. Provient de : Cam paign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR Mise en relation avec la bonne personne Nombre de tentatives d'appel ayant permis à l'agent de contacter le client et de traiter l'appel, tel qu'indiqué par les agents utilisant leur bureau. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect Abandon par le Nombre d'appels qui ont été abandonnés par le numéroteur ou abandonnés à numéroteur et Abandon à l'IVR car aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel. La configuration IVR de la campagne détermine si ces appels sont abandonnés au niveau du numéroteur ou de l'IVR. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonToIVR + Campaign_Query_Rule_Interval. DétectAbandon Nombre de tentatives Total Nombre total des appels sortants tentés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Le client a répondu Pourcentage des appels tentés qui ont été mis en relation avec un interlocuteur. Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted N'a pas répondu Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé mais le client n'a pu être joint et qui n'ont posé aucun problème particulier (« Sonnerie sans réponse »). Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.AnsweringMachineDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.BusyDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoAnswerDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CancelledDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 175 Rapports historiques d'Outbound Option Synthèse de campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Explication Problème Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé et l'un des problèmes suivants s'est posé : • Détection d'un télécopieur • Absence de tonalité lorsque le port du numéroteur a décroché • Pas de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation • Déconnexion du réseau au cours de l'alerte • Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur • Interception par un opérateur (tonalité SIT) renvoyée par le réseau lors de la tentative de numérotation Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted N'a pas composé Rejeté par l’agent Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels qui ont été rejetés par l'agent au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentRejectedDetect Remarque : ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés. Fermé par l’agent Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels rejetés par l'agent. Les numéros de ces clients ne seront pas composés. Provient de : Intervalle_Règle_Interrogation_Campagne.DétectFerméAgent Remarque : ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés. Champs actuels de la vue Rapport de synthèse du nombre d'appels par campagne généré par demi-heure Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Colonnes (Champs) Explication Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne DateHeure Date et heure du contrôleur central au début de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 176 Rapports historiques d'Outbound Option Synthèse de campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Explication Nombre de tentatives Total résumé des appels tentés dans l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Rappel demandé Nombre de contacts de rappel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CallBackCount Rappel personnel demandé Nombre de contacts de rappel planifiés. Voix Nombre de contacts comportant un signal vocal au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallBackCount Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect Occupé Nombre de contacts qui ont détecté un signal occupé au cours d'un intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.BusyDetect Aucune réponse Nombre de contacts sans réponse dans l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoAnswerDetect Pas de rappel Nombre de contacts qui n'ont détecté aucun rappel au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Les appels dont les résultats CallResults sont 4, 27 et 28 sont mentionnés dans cette colonne. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect Pas de tonalité Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect Fax Nombre de contacts qui ont détecté une télécopie au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect IVR réseau Nombre de contacts qui ont détecté un répondeur réseau au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NetworkAnsMachineDetect Répondeur Nombre de contacts qui ont détecté un répondeur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AnsweringMachineDetect Tonalité SIT Nombre de contacts qui ont détecté une tonalité d'information spéciale (SIT) au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 177 Rapports historiques d'Outbound Option Synthèse de campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Explication Rejeté par l’agent Nombre de contacts prévisualisés ou de rappels qui ont été rejetés par l'agent au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentRejectedDetect Fermé par l’agent Nombre de contacts prévisualisés ou de rappel rejetés par l'agent. Les numéros de ces clients ne seront pas composés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentClosedDetect Client absent du domicile Nombre de contacts dans l'intervalle d'une demi-heure où la personne qui a répondu au téléphone n'était pas le client. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount Faux numéro Nombre de contacts, dans l'intervalle d'une demi-heure, où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount Annulée Nombre de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie au client au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CanceledDetect Abandon numéroteur Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect Abandon à IVR Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Toutefois, au lieu d'être annulé, l'appel du client a été transféré à un IVR, qui diffuse un message. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR Abandon client Nombre de contacts où le client raccroche immédiatement après avoir décroché le combiné au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect Durée de conversation Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) passée en conversation au téléphone par les agents dans l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.TalkTime Durée post-appel Durée pendant laquelle les agents étaient en post-appel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrapupTime Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 178 Rapports historiques d'Outbound Option Synthèse des résultats d'appel du numéroteur généré par demi-heure Synthèse des résultats d'appel du numéroteur généré par demi-heure Ce rapport affiche le statut de chaque numéroteur pour la période de temps sélectionnée. Vues : ce rapport dispose d'une vue, à savoir Rapport de synthèse des résultats d'appel du numéroteur généré par demi-heure. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme. Liste de valeurs : Numéroteurs Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Numéroteur • Intervalle_Numéroteur Champs actuels de la vue Rapport de synthèse des résultats d'appel du numéroteur Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Colonnes (Champs) Explication Numéroteur Nom du numéroteur. Provient de : Dialer.DialerName DateHeure Date et heure du contrôleur central au début de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.DateTime Nombre de tentatives Total résumé des contacts appelés dans l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.ContactsDialed Rappel demandé Nombre de contacts de rappel. Provient de : Dialer_Interval.CallBackCount Rappel personnel demandé Nombre de contacts de rappel planifiés. Voix Nombre de contacts comportant un signal vocal au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.PersonalCallBackCount Provient de : Dialer_Interval.VoiceDetect Occupé Nombre de contacts comportant des signaux occupés au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.BusyDetect Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 179 Rapports historiques d'Outbound Option Synthèse des résultats d'appel du numéroteur généré par demi-heure Colonnes (Champs) Explication Aucune réponse Nombre de contacts sans réponse dans l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.NoAnswerDetect Pas de rappel Nombre de contacts qui n'ont détecté aucun rappel au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.NoRingBackDetect Pas de tonalité Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.NoDialToneDetect Fax Nombre de contacts qui ont détecté une télécopie au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.FaxDetect IVR réseau Nombre de contacts qui ont détecté un répondeur réseau au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.NetworkAnsMachineDetect Répondeur Nombre de contacts qui ont détecté un répondeur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.AnsweringMachineDetect Tonalité SIT Nombre de contacts qui ont détecté une tonalité d'information spéciale (SIT) au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.SITToneDetect Rejeté par l’agent Nombre de contacts prévisualisés ou de rappels qui ont été rejetés par l'agent au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.AgentRejectedDetect Fermé par l’agent Nombre de contacts prévisualisés ou de rappel rejetés par l'agent. L'agent n'a pas appelé ces clients. Provient de : Dialer_Interval.AgentClosedDetect Client absent du domicile Nombre de contacts dans l'intervalle d'une demi-heure où la personne qui a répondu au téléphone n'était pas le client. Provient de : Dialer_Interval.CustomerNotHomeCount Faux numéro Nombre de contacts, dans l'intervalle d'une demi-heure, où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse. Provient de : Dialer_Interval.WrongNumberCount Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 180 Rapports historiques d'Outbound Option Quotidien sur la capacité du numéroteur Colonnes (Champs) Explication Annulé Nombre de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie au client au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.CancelledDetect Abandon numéroteur Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.AbandonDetect Abandon à IVR Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur et transférés à un IVR, qui diffuse un message, au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.AbandonToIVR Abandon client Nombre de contacts où le client raccroche immédiatement après avoir décroché le combiné au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.CustomerAbandonDetect Quotidien sur la capacité du numéroteur Ce rapport affiche le statut de chaque numéroteur pour la période de temps sélectionnée. Vues : ce rapport dispose d'une vue, Rapport quotidien sur la capacité du numéroteur. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme. Liste de valeurs : Numéroteurs Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Numéroteur • Intervalle_Numéroteur Champs actuels de la vue Rapport quotidien sur la capacité du numéroteur Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Colonnes (Champs) Explication Numéroteur Nom du numéroteur. Provient de : Dialer.DialerName Date La date associée aux données de la colonne sélectionnée en format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année). Provient de : Dialer_Interval.DateTime État du port Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 181 Rapports historiques d'Outbound Option Quotidien sur la capacité du numéroteur Colonnes (Champs) Explication Ports en service Valeur Équivalent Temps Plein des ports numéroteurs enregistrés au cours de l'intervalle. Si cette valeur est inférieure au nombre total de ports alloués, c'est le signe d'un problème système au cours duquel les ports sont demeurés hors connexion pendant un certain laps de temps. Provient de : (Dialer_Interval.IdlePortTime+Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime)/ Dialer_Interval.ReportingInterval Inactif Le pourcentage des ports inactifs de l'intervalle actuel. Provient de : Dialer_Interval.IdlePortTime/ (Dialer_Interval.IdlePortTime + Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime) Appel des clients Pourcentage de temps que les ports numéroteurs ont passé à appeler les clients pendant l'intervalle en cours. Provient de : Dialer_Interval.DialingTime /(Dialer_Interval.IdlePortTime + Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime) Agents réservés Pourcentage de temps que les ports numéroteurs ont passé à réserver les agents pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours, pour une campagne d'agents donnée. Provient de : Dialer_Interval.ReservePortTime/ (Dialer_Interval.IdlePortTime + Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime) Aucun port disponible Pourcentage de temps durant lequel le numéroteur a atteint son niveau d'activité maximum pendant l'intervalle en cours. Provient de : Dialer_Interval.FutureUseInt2/(Dialer_Interval.IdlePortTime + Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime) Statistiques du numéroteur Nombre de tentatives Nombre de contacts téléphoniques client tentés par le numéroteur pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours. Cela comprend toutes les tentatives, que les clients aient pu être joints ou non. Provient de : Dialer_Interval.ContactsDialed Délai de tentative moyen Durée moyenne en secondes d'une tentative d'appel client. Provient de : Dialer_Interval.DialingTime/Dialer_Interval.ContactsDialed Appels de réservation Nombre total d'appels de réservation passés. Cela inclut les requêtes de réservation des agents provenant du numéroteur, qui ont été rejetées par le script de routage parce qu'aucun agent n'était disponible ou pour un autre motif. Provient de : Dialer_Interval.FutureUseInt1 Appel de réservation moyen Durée moyenne d'un appel de réservation en secondes. Provient de : Dialer_Interval.ReservePortTime/ Dialer_Interval.FutureUseInt1 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 182 Rapports historiques d'Outbound Option Capacité du numéroteur généré par demi-heure Capacité du numéroteur généré par demi-heure Ce rapport affiche le statut de chaque numéroteur pour la période de temps sélectionnée. Vues : ce rapport dispose d'une vue, Rapport sur la capacité du numéroteur généré par demi-heure. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme. Liste de valeurs : Numéroteurs Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Numéroteur • Intervalle_Numéroteur Champs actuels de la vue Rapport sur la capacité du numéroteur généré par demi-heure Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Colonnes (Champs) Explication Numéroteur Nom du numéroteur. Provient de : Dialer.DialerName DateHeure Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données, indiquées au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Dialer_Interval.DateTime État du port Ports en service Valeur Équivalent Temps Plein des ports numéroteurs enregistrés au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Si cette valeur est inférieure au nombre total de ports alloués, c'est le signe d'un problème système au cours duquel les ports sont demeurés hors connexion pendant un certain laps de temps. Provient de : (Dialer_Interval.IdlePortTime+Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime)/ Dialer_Interval.ReportingInterval Inactif Nombre de ports inactifs au cours de l'intervalle d'une demi-heure en cours. Provient de : Dialer_Interval.IdlePortTime/ (Dialer_Interval.IdlePortTime + Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime) Appel des clients Pourcentage de temps que les ports numéroteurs ont passé à appeler les clients pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours. Provient de : Dialer_Interval.DialingTime /(Dialer_Interval.IdlePortTime + Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime) Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 183 Rapports historiques d'Outbound Option Règle d'importation Colonnes (Champs) Explication Agents réservés Pourcentage de temps que les ports numéroteurs ont consacré aux agents réservés pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours, pour une campagne d'agents donnée. Provient de : Dialer_Interval.ReservePortTime/ (Dialer_Interval.IdlePortTime + Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime) Aucun port disponible Pourcentage de temps durant lequel le numéroteur a atteint son niveau d'activité maximal pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours. Provient de : Dialer_Interval.FutureUseInt2/(Dialer_Interval.IdlePortTime + Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime) Statistiques du numéroteur : tentatives Nombre de contacts téléphoniques client tentés par le numéroteur pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours. Cela comprend toutes les tentatives, que les clients aient pu être joints ou non. Provient de : Dialer_Interval.ContactsDialed Statistiques du numéroteur Nombre de tentatives Nombre de contacts téléphoniques client tentés par le numéroteur pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours. Cela comprend toutes les tentatives, que les clients aient pu être joints ou non. Provient de : Dialer_Interval.ContactsDialed Délai de tentative moyen Durée moyenne d'une tentative d'appel client en secondes. Provient de : Dialer_Interval.DialingTime/Dialer_Interval.ContactsDialed Appels de réservation Nombre total d'appels de réservation effectués dans l'intervalle d'une demi-heure en cours. Cela inclut les requêtes de réservation des agents provenant du numéroteur, qui ont été rejetées par le script de routage parce qu'aucun agent n'était disponible ou pour un autre motif. Provient de : Dialer_Interval.FutureUseInt1 Appels de réservation moyen Durée moyenne d'un appel de réservation en secondes. Provient de : Dialer_Interval.ReservePortTime / Dialer_Interval.FutureUseInt1 Règle d'importation Le rapport Règle d'importation affiche le statut des enregistrements importés pour la période de temps sélectionnée. Vues : ce rapport dispose d'une vue, Rapport sur les règles d'importation. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme. Liste de valeurs : Règle d'importation Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 184 Rapports historiques d'Outbound Option Règle d'importation Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Règle_Importation • Historique_Règle_Importation Champs actuels de la vue Rapport sur les règles d'importation Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Colonnes (Champs) Explication Importation Nom de la règle d'importation. Provient de : Import_Rule.ImportRuleName Date début Date et heure prévue de début de la règle d'importation. Provient de : Import_Rule_History.StartDateTime Date fin Date et heure de fin de la règle d'importation. Provient de : Import_Rule_History.EndDateTime Durée Durée totale. Provient de : DateDiff(ss, Import_Rule_History.StartDateTime, Import_Rule_History.EndDateTime) État d'enregistrement Total enregistrements Nombre total d'enregistrements figurant dans la liste d'importation. Provient de : Import_Rule_History.TotalRecords Importé Nombre total d'enregistrements importés dans la liste Ne pas appeler. Provient de : Import_Rule_History.GoodRecords Échoué Nombre total d'enregistrements importés qui ne répondaient pas aux critères de format. Ces enregistrements sont répertoriés dans un fichier d'erreurs d'importation. Provient de : Import_Rule_History.BadRecords Enregistrements à appeler Nombre total d'enregistrements importés dans les listes de numérotation sur la base des règles d'interrogation existantes. Provient de : Historique_Règle_Importation. ImportedToDialingListCount Enregistrements avec préfixe inconnu Nombre total de numéros d'enregistrements qui ne correspondaient pas aux préfixes figurant dans le tableau des préfixes régionaux et auxquels le fuseau horaire par défaut a été affecté pour la campagne. Provient de : Import_Rule_History.UnmatchedRegionPrefixCount Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 185 Rapports historiques d'Outbound Option Quotidien des règles d'interrogation de la campagne Quotidien des règles d'interrogation de la campagne Ce rapport présente la répartition des tentatives (en pourcentage) et le statut (synthèse et pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps sélectionnée. Vues : ce rapport possède deux vues, Rapport quotidien de la répartition des tentatives par règle d'interrogation et Rapport quotidien de la répartition des tentatives par campagne. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme. Liste de valeurs : Campagnes Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Campagne • Intervalle_Règle_Interrogation_Campagne • Règle_Requête Rapport quotidien sur le nombre de tentatives (%) par règle d'interrogation de campagne Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Colonnes (Champs) Explication Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Règle de requête Le nom de la règle de requête. Provient de : Query_Rule.QueryRuleName Date La date associée aux données de la colonne sélectionnée en format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Nombre de tentatives Nombre total des appels sortants tentés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Le client a répondu Mise en relation avec la bonne personne Pourcentage des tentatives d'appel ayant permis à l'agent de contacter le client et de traiter l'appel, tel qu'indiqué par les agents utilisant leur bureau. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 186 Rapports historiques d'Outbound Option Quotidien des règles d'interrogation de la campagne Colonnes (Champs) Explication Abandon numéroteur Pourcentage de contacts ou tentatives qui, dans l'intervalle d'une demi-heure, ont été abandonnés par le numéroteur car aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel et pour lequel « l'abandon au IVR » n'a pas été configuré. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Abandon à IVR Pourcentage de tentatives qui ont été transmises pour traitement au IVR (ou à un autre numéro composé) après que le numéroteur a joint un contact et qu'aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonToIVR/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Rappel Pourcentage de rappels demandés par le client lorsque la campagne n'est pas configurée pour le rappel personnel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Rappel personnel Pourcentage de rappel planifié et demandé par le client lorsque la campagne est configurée pour le rappel personnel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Client absent du domicile Pourcentage de contacts où la personne répondant au téléphone n'était pas le client. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Faux numéro Pourcentage de contacts où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Abandon client Pourcentage de contacts pendant lesquels le client a raccroché immédiatement après avoir été mis en relation avec un agent. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Le client n'a pas répondu Répondeur Pourcentage de contacts ayant détecté un répondeur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AnsweringMachineDetect Aucune réponse Le pourcentage de contacts qui n'ont pas répondu. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. NoAnswerDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 187 Rapports historiques d'Outbound Option Quotidien des règles d'interrogation de la campagne Colonnes (Champs) Explication Occupé Pourcentage de contacts ayant détecté un signal occupé. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. BusyDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Annulée Pourcentage de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie chez un client. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CanceledDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Problème Tonalité SIT Pourcentage de contacts ayant détecté une tonalité d'information spéciale (SIT). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect Absence de tonalité Le pourcentage de contacts qui n'ont pas permis de détecter une tonalité. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect Fax Pourcentage de contacts ayant détecté un télécopieur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect Erreur réseau Nombre de contacts qui ont rencontré l'un des problèmes suivants : • Pas de sonnerie de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation • Déconnexion du réseau au cours de l'alerte. • Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect Rapport de synthèse quotidien sur le nombre de tentatives par règle d'interrogation de campagne Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Colonnes (Champs) Explication Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Règle de requête Le nom de la règle de requête. Provient de : Query_Rule.QueryRuleName Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 188 Rapports historiques d'Outbound Option Quotidien des règles d'interrogation de la campagne Colonnes (Champs) Explication Date La date associée aux données de la colonne sélectionnée en format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Statistiques clé Le client a répondu Nombre d'appels sortants (tentatives) qui ont été mis en relation avec un interlocuteur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR Mise en relation avec la bonne personne Nombre de tentatives d'appel ayant permis à l'agent de contacter le client et de traiter l'appel, tel qu'indiqué par les agents utilisant leur bureau. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect Abandon par le Le nombre d'appels qui ont été abandonnés par le numéroteur ou abandonnés à numéroteur et Abandon à IVR car aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel. La configuration de IVR la campagne détermine si ces appels sont abandonnés au niveau du numéroteur ou de l'IVR. Abandon par le numéroteur provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect Abandon à IVR provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR Nombre de tentatives Total Nombre total des appels sortants tentés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Le client a répondu Pourcentage des appels tentés qui ont été mis en relation avec un interlocuteur. Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 189 Rapports historiques d'Outbound Option Quotidien des règles d'interrogation de la campagne Colonnes (Champs) Explication N'a pas répondu Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé mais le client (interlocuteur) n'a pu être joint et qui n'ont posé aucun problème particulier (« Sonnerie sans réponse »). Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval. AnsweringMachineDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.BusyDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoAnswerDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CancelledDetect)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Problème Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé et l'un des problèmes suivants s'est posé : • Détection d'un télécopieur • Absence de tonalité lorsque le port du numéroteur a décroché • Pas de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation • Déconnexion du réseau au cours de l'alerte • Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur • Interception par un opérateur (tonalité SIT) renvoyée par le réseau lors de la tentative de numérotation Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted N'a pas composé Rejeté par l’agent Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels rejetés par l'agent. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentRejectedDetect Fermé par l’agent Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels rejetés par l'agent. L'agent n'a pas appelé ces clients. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentClosedDetect Remarque : ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 190 Rapports historiques d'Outbound Option Rapport par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure Rapport par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure Ce rapport présente le nombre de tentatives (en pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps sélectionnée, le statut (résumé et pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps sélectionnée et le statut de chaque règle de requête d'une campagne pour la période de temps sélectionnée. Vues : ce rapport dispose de trois vues, Rapport sur le nombre d'appels d'une règle de requête dans la campagne généré par demi-heure, Rapport de synthèse des tentatives par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure et Rapport sur le nombre de tentatives (%) par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme. Liste de valeurs : Campagnes Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Campagne • Intervalle_Règle_Interrogation_Campagne • Règle_Requête Champs actuels de la vue Rapport sur le nombre de tentatives (%) par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure. Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Colonnes (Champs) Explication Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Règle de requête Le nom de la règle de requête. Provient de : Query_Rule.QueryRuleName DateHeure Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données, indiquées au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Nombre de tentatives Nombre total des appels sortants tentés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Le client a répondu Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 191 Rapports historiques d'Outbound Option Rapport par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Explication Mise en relation avec la bonne Pourcentage des tentatives d'appel ayant permis à l'agent de contacter le client et de traiter l'appel, personne tel qu'indiqué par les agents utilisant leur bureau. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect /Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Abandon numéroteur Pourcentage de contacts ou tentatives qui, au cours de l'intervalle d'une demi-heure, ont été abandonnés par le numéroteur car aucun agent n'était disponible et l'« abandon au IVR » n'a pas été configuré. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Remarque : cette colonne est calculée sous forme d'un pourcentage de toutes les tentatives car tous les autres nombres sont représentés sous forme de pourcentages uniquement. Le total de ces colonnes représente toujours 100 %. Abandon à IVR Pourcentage de tentatives qui ont été transmises pour traitement au IVR (ou à un autre numéro composé) après que le numéroteur a joint un contact et qu'aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonToIVR/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Rappel Pourcentage de rappels demandés par le client lorsque la campagne n'est pas configurée pour le rappel personnel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Rappel personnel Pourcentage de rappels planifiés et demandés par le client lorsque la campagne est configurée pour le rappel personnel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Client absent du domicile Pourcentage de contacts dans l'intervalle d'une demi-heure où la personne qui a répondu au téléphone n'était pas le client. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomersNotHomeCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Faux numéro Pourcentage de contacts, dans l'intervalle d'une demi-heure, où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Abandon client Pourcentage de contacts où le client raccroche immédiatement après avoir été mis en relation avec un agent au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 192 Rapports historiques d'Outbound Option Rapport par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Explication Le client n'a pas répondu Répondeur Pourcentage de contacts qui ont détecté un répondeur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AnsweringMachineDetectToHal/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Aucune réponse Nombre de contacts sans réponse dans l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. NoAnswerDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Occupé Pourcentage de contacts qui ont détecté un signal occupé au cours d'un intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. BusyDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Annulée Pourcentage de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie au client au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CanceledDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Problème Tonalité SIT Nombre de contacts qui ont détecté une tonalité d'information spéciale (SIT) au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect Pas de tonalité Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect Fax Nombre de contacts qui ont détecté un télécopieur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect Erreur réseau Nombre de contacts qui ont rencontré l'un des problèmes suivants : • Pas de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation • Déconnexion du réseau au cours de l'alerte • Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect Champs actuels de la vue Rapport sur le nombre d'appels d'une règle de requête dans la campagne généré par demi-heure Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 193 Rapports historiques d'Outbound Option Rapport par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Explication Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Règle de requête Le nom de la règle de requête. Provient de : Query_Rule.QueryRuleName DateHeure Date et heure du contrôleur central au début de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Nombre de tentatives Total résumé des appels tentés dans l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Rappel demandé Nombre de contacts de rappel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CallBackCount Rappel personnel demandé Nombre de contacts de rappel planifiés. Voix Nombre de contacts comportant un signal vocal au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect Occupé Nombre de contacts qui ont détecté un signal occupé au cours d'un intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.BusyDetect Aucune réponse Nombre de contacts sans réponse dans l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoAnswerDetect Pas de rappel Nombre de contacts qui n'ont détecté aucun rappel au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Les appels dont les résultats CallResults sont 4, 27 et 28 sont mentionnés dans cette colonne. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect Pas de tonalité Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect Fax Nombre de contacts qui ont détecté une télécopie au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 194 Rapports historiques d'Outbound Option Rapport par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Explication IVR réseau Nombre de contacts qui ont détecté un répondeur réseau au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NetworkAnsMachineDetect Répondeur Nombre de contacts qui ont détecté un répondeur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AnsweringMachineDetect Tonalité SIT Nombre de contacts qui ont détecté une tonalité d'information spéciale (SIT) au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect Rejeté par l’agent Nombre de contacts prévisualisés ou de rappels qui ont été rejetés par l'agent au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentRejectedDetect Fermé par l’agent Nombre de contacts prévisualisés ou de rappel rejetés par l'agent. (L'agent n'a pas appelé ces clients.) Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentClosedDetect Client absent du domicile Nombre de contacts dans l'intervalle d'une demi-heure où la personne qui a répondu au téléphone n'était pas le client. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount Faux numéro Nombre de contacts, dans l'intervalle d'une demi-heure, où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount Annulée Nombre de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie au client au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CanceledDetect Abandon numéroteur Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect Abandon à IVR Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur et transférés à un IVR, qui diffuse un message, au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR Abandon client Nombre de contacts où le client raccroche immédiatement après avoir décroché le combiné au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 195 Rapports historiques d'Outbound Option Rapport par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Explication Durée de conversation Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) passée en conversation au téléphone par les agents dans l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.TalkTime Durée post-appel Durée pendant laquelle les agents étaient en post-appel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrapupTime Champs actuels de la vue Rapport de synthèse des tentatives par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Colonnes (Champs) Explication Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Règle de requête Le nom de la règle de requête. Provient de : Query_Rule.QueryRuleName DateTime Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données, indiquées au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Statistiques clé Le client a répondu Nombre d'appels sortants (tentatives) qui ont été mis en relation avec un interlocuteur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount +Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR Mise en relation avec la bonne personne Nombre de tentatives d'appel ayant permis à l'agent de contacter le client et de traiter l'appel, tel qu'indiqué par les agents utilisant leur bureau. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 196 Rapports historiques d'Outbound Option Rapport par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Explication Abandon par le Le nombre d'appels qui ont été abandonnés par le numéroteur ou abandonnés à numéroteur et Abandon à IVR car aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel. La configuration de IVR la campagne détermine si ces appels sont abandonnés au niveau du numéroteur ou de l'IVR. Abandon par le numéroteur provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect Abandon à IVR provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR Nombre de tentatives Total Nombre total des appels sortants tentés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Le client a répondu Pourcentage des appels tentés qui ont été mis en relation avec un interlocuteur. Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted N'a pas répondu Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé mais le client (interlocuteur) n'a pu être joint et qui n'ont posé aucun problème particulier (« Sonnerie sans réponse »). Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval. AnsweringMachineDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.BusyDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoAnswerDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CancelledDetect)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 197 Rapports historiques d'Outbound Option Rapport par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Explication Problème Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé et l'un des problèmes suivants s'est posé : • Détection d'un télécopieur • Absence de tonalité lorsque le port du numéroteur a décroché • Pas de sonnerie de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation • Déconnexion du réseau au cours de l'alerte. • Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur. • Interception par un opérateur (tonalité SIT) renvoyée par le réseau lors de la tentative de numérotation Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted N'a pas composé Rejeté par l’agent Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels qui ont été rejetés par l'agent au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentRejectedDetect Remarque : ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés. Fermé par l’agent Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels rejetés par l'agent (les numéros de ces clients ne sont pas composés). Provient de : Intervalle_Règle_Interrogation_Campagne.DétectFerméAgent Remarque : ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 198 CHAPITRE 12 Rapports temps réel Outbound Option • Récapitulatif en temps réel des appels par campagne, page 199 • Rapport en temps réel sur le numéroteur, page 203 • Rapport en temps réel sur le statut des importations, page 205 • Règle de requête d'une campagne en temps réel, page 206 Récapitulatif en temps réel des appels par campagne Ce rapport affiche le statut de chaque règle de requête d'une campagne, le statut en cours Tous les enregistrements d'une campagne et les heures d'appel actuellement valides d'une campagne. Vues : ce rapport dispose de trois vues, Rapport de synthèse en temps réel sur le nombre d'appels par campagne, Rapport en temps réel sur les heures d'appel valides pour une campagne et Vue récapitulative en temps réel du nombre d'appels par campagne. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Liste de valeurs : Campagnes Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Campagne • Campagne_Règle_Requête_Temps_Réel Champs actuels de la vue en temps réel sur le nombre récapitulatif d'appels par campagne Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonnes (Champs) Explication Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 199 Rapports temps réel Outbound Option Récapitulatif en temps réel des appels par campagne Colonnes (Champs) Explication Total enregistrements Nombre total d'enregistrements. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.TotalCount Disponible Nombre d'enregistrements disponibles. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time. TotalCount-Campaign_Query_Rule_Real_Time. FutureUseInt1-Campaign_Query_Rule_Real_Time.ClosedCount Clos Nombre de contacts tentés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.ClosedCount Voix Nombre d'appels de la journée qui ont permis d'être en contact avec un client. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.FutureUseInt1 Champs actuels de la vue en temps réel de synthèse du nombre d'appels par campagne Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonnes (Champs) Explication Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campaign.CampaignName Nombre de tentatives Résumé du total des appels tentés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.AttemptedCount Rappel personnel demandé Nombre de contacts de rappel planifiés. Rappel demandé Nombre de contacts de rappel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.PersonalCallBackCount Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.CallBackCount Voix Nombre d'appels de la journée qui ont permis d'être en contact avec un client. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.VoiceCount Occupé Nombre d'appels ayant détecté un signal occupé. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.BusyCount Aucune réponse Nombre d'appels n'ayant obtenu aucune réponse. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.NoAnswerDetectCount Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 200 Rapports temps réel Outbound Option Récapitulatif en temps réel des appels par campagne Colonnes (Champs) Explication Pas de rappel Nombre d'appels qui n'ont détecté aucun rappel. Les appels dont les résultats CallResults sont 4, 27 et 28 sont mentionnés dans cette colonne. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.NoRingBackDetectCount Pas de tonalité Nombre d'appels qui n'ont détecté aucune tonalité. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.NoDialToneDetectCount Fax Nombre d'appels ayant détecté un télécopieur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.FaxDetectCount IVR réseau Nombre d'appels ayant détecté un répondeur réseau. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.NetworkAnsMachinesCount Répondeur Nombre d'appels ayant détecté un répondeur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.AnsweringMachineCount Tonalité SIT Nombre d'appels ayant détecté une tonalité d'information spéciale (SIT). Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.SITToneDetectCount Rejeté par l’agent Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels rejetés par l'agent. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.AgentRejectedCount Fermé par l’agent Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels rejetés par l'agent. L'agent n'a pas appelé ces clients. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.AgentClosedCount Client absent du domicile Nombre de contacts où la personne répondant au téléphone n'était pas le client. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.CustomerNotHomeCount Faux numéro Nombre de contacts où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.WrongNumberCount Annulée Nombre d'appels où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie à un client. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.CancelledDetectCount Abandon numéroteur Nombre d'appels abandonnés par le numéroteur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.AbandonDetectCount Abandon à IVR Nombre d'appels ayant été abandonnés par le numéroteur et transférés à un IVR, qui diffuse un message. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.AbandonToIVRCount Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 201 Rapports temps réel Outbound Option Récapitulatif en temps réel des appels par campagne Colonnes (Champs) Explication Abandon client Nombre d'appels où le client raccroche immédiatement après avoir décroché le combiné. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.CustomerAbandonDetectCount Durée de conversation Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), pendant laquelle l'agent était en conversation au téléphone aujourd'hui. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.TalkTimeCount Durée post-appel Durée pendant laquelle les agents étaient en post-appel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.WrapupTimeCount Champs actuels de la vue de rapport en temps réel sur les heures d'appel valides pour une campagne Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonnes (Champs) Explication Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Heure début zone 1 L'heure de début de zone 1 est indiquée dans le format HH:MM:SS. L'heure de début pour une campagne zone 1 est l'heure à partir de laquelle un client peut recevoir des appels en zone1. Les heures de zone 1 et de zone 2 ne peuvent pas se chevaucher. Provient de : Campagne.HeuresDébutMaison ':' Campagne.MinutesDébutMaison Heure fin zone 1 L'heure de fin de zone 1 est indiquée dans le format HH:MM:SS. L'heure de fin pour une campagne zone 1 est l'heure après laquelle un client ne peut plus recevoir d'appel en zone 1. Provient de : Campaign.HomeEndHours ':' Campaign.HomeEndMinutes Durée zone 1 Durée totale zone 1. Durée zone 1 = Heure fin zone 1 – Heure début zone 1 Provient de : Campaign.HomeDuration Heure début zone 2 Heure de début pour une campagne zone 2 mesurée au format HH:MM:SS. L'heure de début pour une campagne zone 2 est l'heure à partir de laquelle un client peut recevoir des appels en zone 2. L'heure de la campagne est normalisée en fonction du fuseau horaire du client. Par exemple, si la campagne dure de 15 h à 18 h, heure normale de l'Est, et qu'il est plus de 18 h sur la côte est, il est toujours possible d'appeler quelqu'un à Chicago car il n'est pas encore 18 h là-bas. Provient de : Campagne.HeuresDébutTravail : Campagne.MinutesDébutTravail Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 202 Rapports temps réel Outbound Option Rapport en temps réel sur le numéroteur Colonnes (Champs) Explication Heure fin zone 2 L'heure de fin de campagne de la zone 2 est indiquée dans le format HH:MM:SS. L'heure de fin pour une campagne zone 2 est l'heure après laquelle un client ne peut plus recevoir d'appel en zone 2. Provient de : Campagne.HeuresFinTravail : Campagne.MinutesFinTravail Durée Zone 2 Durée totale zone 2. Durée zone 2 = Heure fin zone 2 – Heure début zone 2 Provient de : Campaign.WorkDuration Rapport en temps réel sur le numéroteur Ce rapport indique le statut actuel de chaque numéroteur. Ce rapport s'appuie sur le numéroteur Outbound Option : contacts, occupé, vocal, répondeur, tonalité SIT détectée, sans réponse et appels abandonnés pour chaque numéroteur. Vues : ce rapport a uniquement une vue de grille. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Regroupement : ce rapport est groupé par numéroteur. Liste de valeurs : Numéroteurs Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Numéroteur • Numéroteur_Temps réel Champs actuels du rapport en temps réel sur le numéroteur Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonnes (Champs) Explication Numéroteur Nom du numéroteur. Provient de : Dialer.DialerName Nombre de tentatives Total résumé du nombre de contacts appelés aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.ContactsDialedToday Rappel personnel demandé Nombre de contacts de rappel planifiés. Rappel demandé Nombre de contacts de rappel. Provient de : Dialer_Real_Time.PersonalCallBackCount Provient de : Dialer_Real_Time.CallBackCount Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 203 Rapports temps réel Outbound Option Rapport en temps réel sur le numéroteur Colonnes (Champs) Explication Voix Nombre de contacts comportant un signal vocal détectés aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.VoiceDetectToday Occupé Nombre de contacts comportant un signal occupé détectés aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.BusyDetectToday Aucune réponse Nombre de contacts n'ayant reçu aucune réponse aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.NoAnswerDetectToday Pas de rappel Nombre de contacts qui n'ont détecté aucun rappel aujourd'hui. Les appels dont les résultats CallResults sont 4, 27 et 28 sont mentionnés dans cette colonne. Provient de : Dialer_Real_Time.NoRingBackDetectHalf Pas de tonalité Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.NoDialToneDetectHalf Fax Nombre de contacts ayant détecté une télécopie aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.FaxDetectHalf IVR réseau Nombre de contacts ayant détecté un répondeur réseau aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.NetworkAnsMachineDetectHalf Répondeur Nombre de contacts ayant détecté un répondeur aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.AnsweringMachineDetectToday Tonalité SIT Nombre de contacts ayant détecté une tonalité d'information spéciale (SIT). Provient de : Dialer_Real_Time.SITToneDetectToday Rejeté par l’agent Nombre de contacts prévisualisés ou de rappel rejetés par l'agent. (L'agent n'a pas appelé ces clients.) Provient de : Dialer_Real_Time.AgentRejectedDetectHalf Fermé par l’agent Nombre de contacts prévisualisés ou de rappel fermés par l'agent. (L'agent n'a pas appelé ces clients.) Provient de : Dialer_Real_Time.AgentClosedDetectHalf Client absent du domicile Nombre de contacts aujourd'hui où la personne répondant au téléphone n'était pas le client. Provient de : Dialer_Real_Time.CustomerNotHomeCount Faux numéro Nombre de contacts aujourd'hui où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'avait pas appelé. Provient de : Dialer_Real_Time.WrongNumberCount Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 204 Rapports temps réel Outbound Option Rapport en temps réel sur le statut des importations Colonnes (Champs) Explication Annulé Nombre de contacts aujourd'hui où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie à un client Provient de : Dialer_Real_Time.CancelledDetectHalf Abandon numéroteur Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Real_Time.AbandonDetectToday Abandon à IVR Nombre de contacts aujourd'hui ayant été abandonnés par le numéroteur et transférés à un IVR, qui diffuse un message. Provient de : Dialer_Real_Time.AbandonToIVRHalf Abandon client Nombre de contacts aujourd'hui où le client raccroche immédiatement après avoir décroché le combiné. Provient de : Dialer_Real_Time.CustomerAbandonDetectHalf Rapport en temps réel sur le statut des importations Ce rapport fournit le statut des enregistrements d'importation Outbound Option. Ce rapport est basé sur la règle d'importation. Il fournit le nombre total d'enregistrements valides et défectueux importés ou à importer. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Regroupement : aucun regroupement n'existe pour ce rapport. Le rapport est trié par importation. Liste de valeurs : Règle d'importation Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Règle_Importation • Règle_Importation_Temps_Réel Champs actuels de la vue Rapport en temps réel sur le statut des importations Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Colonnes (Champs) Explication Importation Nom de la règle d'importation. Provient de : Import_Rule.ImportRuleName Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 205 Rapports temps réel Outbound Option Règle de requête d'une campagne en temps réel Colonnes (Champs) Explication Date début Heure prévue de début de la règle d'importation. Provient de : Import_Rule_Real_Time.DateTimeStart État État de la règle d'importation. Voici les codes 380 = «IMPORT_BEGIN» 385 = «IMPORT_UPDATE» 390 = «BUILD_BEGIN» 410 = «BUILD_END» 420 = «IMPORT_END» 430 = «DNC_BEGIN» 450 = «DNC_END» 455 = «IMPORT_FAILED» Toutes les autres valeurs = « IDLE » Provient de : Import_Rule_Real_Time.Status Enregistrements valides Nombre d'enregistrements valides importés ou à importer. Provient de : Import_Rule_Real_Time.GoodRecords Enregistrements défectueux Nombre d'enregistrements défectueux importés. Total enregistrements Nombre total d'enregistrements importés ou à importer. Provient de : Import_Rule_Real_Time.BadRecords Provient de : Import_Rule_Real_Time.TotalRecords Règle de requête d'une campagne en temps réel Ce rapport affiche le statut en cours Tous les enregistrements d'une campagne, les heures d'appel et la règle de requête d'une campagne. Vues : ce rapport dispose de trois vues de grille, Nombre d'appel de la règle de requête durant la campagne, Synthèse du nombre d'appel de la règle de requête durant la campagne, Heures d'appel de la règle de requête. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Regroupement : ce rapport est groupé par campagne et règle de requête. Le rapport est trié par campagne. Liste de valeurs : Campagnes Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Campagne • Régle_Requête • Règle_Requête_Campagne_Temps_Réel Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 206 Rapports temps réel Outbound Option Règle de requête d'une campagne en temps réel • Campagne_Règle_Requête Champs actuels de la vue Nombre d'appel de la règle de requête durant la campagne Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonnes (Champs) Explication Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Règle de requête Le nom de la règle de requête. Provient de : Query_Rule.QueryRuleName DateTime Date et heure au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.DateTime Nombre de tentatives Résumé du total des appels tentés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.AttemptedCount Rappel personnel demandé Nombre de contacts de rappel planifiés. Rappel demandé Nombre de contacts de rappel. Provient de : Dialer_Real_Time.PersonalCallBackCount Provient de : Dialer_Real_Time.CallBackCount Voix Nombre de contacts comportant un signal vocal détectés aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.VoiceDetectToday Occupé Nombre de contacts comportant un signal occupé détectés aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.BusyDetectToday Aucune réponse Nombre de contacts n'ayant reçu aucune réponse aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.NoAnswerDetectToday Pas de rappel Nombre de contacts qui n'ont détecté aucun rappel aujourd'hui. Les appels dont les résultats CallResults sont 4, 27 et 28 sont mentionnés dans cette colonne. Provient de : Dialer_Real_Time.NoRingBackDetectHalf Pas de tonalité Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.NoDialToneDetectHalf Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 207 Rapports temps réel Outbound Option Règle de requête d'une campagne en temps réel Colonnes (Champs) Explication Fax Nombre de contacts ayant détecté une télécopie aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.FaxDetectHalf IVR réseau Nombre de contacts ayant détecté un répondeur réseau aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.NetworkAnsMachineDetectHalf Répondeur Nombre de contacts ayant détecté un répondeur aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.AnsweringMachineDetectToday Tonalité SIT Nombre de contacts ayant détecté une tonalité d'information spéciale (SIT). Provient de : Dialer_Real_Time.SITToneDetectToday Rejeté par l’agent Nombre de contacts prévisualisés ou de rappels du jour rejetés par l'agent. (L'agent n'a pas appelé ces clients.) Provient de : Dialer_Real_Time.AgentRejectedDetectHalf Fermé par l’agent Nombre de contacts prévisualisés ou de rappel fermés par l'agent. (L'agent n'a pas appelé ces clients.) Provient de : Dialer_Real_Time.AgentClosedDetectHalf Client absent du domicile Nombre de contacts aujourd'hui où la personne répondant au téléphone n'était pas le client. Provient de : Dialer_Real_Time.CustomerNotHomeCount Faux numéro Nombre de contacts aujourd'hui où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse. Provient de : Dialer_Real_Time.WrongNumberCount Annulée Nombre de contacts aujourd'hui où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie à un client Provient de : Dialer_Real_Time.CancelledDetectHalf Abandon numéroteur Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Real_Time.AbandonDetectToday Abandon à IVR Nombre de contacts aujourd'hui ayant été abandonnés par le numéroteur et transférés à un IVR, qui diffuse un message. Provient de : Dialer_Real_Time.AbandonToIVRHalf Abandon client Nombre de contacts aujourd'hui où le client raccroche immédiatement après avoir décroché le combiné. Provient de : Dialer_Real_Time.CustomerAbandonDetectHalf Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 208 Rapports temps réel Outbound Option Règle de requête d'une campagne en temps réel Colonnes (Champs) Explication Durée de conversation Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), pendant laquelle l'agent était en conversation au téléphone aujourd'hui. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.TalkTimeCount Durée post-appel Durée pendant laquelle les agents étaient en post-appel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.WrapupTimeCount Champs actuels de la vue Synthèse du nombre d'appel de la règle de requête durant la campagne Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonnes (Champs) Explication Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Règle de requête Le nom de la règle de requête. Provient de : Query_Rule.QueryRuleName Total enregistrements Nombre total d'enregistrements. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.TotalCount Disponible Nombre d'enregistrements disponibles. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.TotalCount Campaign_Query_Rule_Real_Time.FutureUseInt1 Campaign_Query_Rule_Real_Time.ClosedCount Clos Nombre de contacts tentés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.ClosedCount Voix Nombre de contacts comportant un signal vocal détectés aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.VoiceDetectToday Champs actuels de la vue Heures d'appel de la règle de requête Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 209 Rapports temps réel Outbound Option Règle de requête d'une campagne en temps réel Colonnes (Champs) Explication Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Règle de requête Le nom de la règle de requête. Provient de : Query_Rule.QueryRuleName Heure début zone 1 L'heure de début de zone 1 est indiquée dans le format HH:MM:SS. L'heure de début pour une campagne zone 1 est l'heure à partir de laquelle un client peut recevoir des appels en zone1. Les heures de zone 1 et de zone 2 ne peuvent pas se chevaucher. Provient de : Campagne.HeuresDébutMaison ':' Campagne.MinutesDébutMaison Heure fin zone 1 L'heure de fin de zone 1 est indiquée dans le format HH:MM:SS. L'heure de fin pour une campagne zone 1 est l'heure après laquelle un client ne peut plus recevoir d'appel en zone 1. Provient de : Campaign.WorkEndHours ':' Campaign.WorkEndMinutes Durée zone 1 Durée totale zone 1. Durée à la maison = Heure de fin à la maison début à la maison. – Heure de Provient de : (((Campaign.HomeEndHours * 60) + (Campaign.HomeEndMinutes)) - ((Campaign.HomeStartHours * 60) + (Campaign.HomeStartMinutes))) Heure début zone 2 L'heure de début de zone 2 est indiquée dans le format HH:MM:SS. L'heure de début pour une campagne zone 2 est l'heure à partir de laquelle un client peut recevoir des appels en zone 2. L'heure de la campagne est normalisée en fonction du fuseau horaire du client. Par exemple, si la campagne dure de 15 h à 18 h, heure normale de l'Est, et qu'il est plus de 18 h sur la côte est, il est toujours possible d'appeler quelqu'un à Chicago car il n'est pas encore 18 h là-bas. Provient de : Campaign.WorkStartHours ':' Campaign.WorkStartMinutes Heure fin zone 2 Heure de fin de la campagne de la zone 2 dans le format HH:MM:SS. Provient de : Campaign.WorkEndHours ':' Campaign.WorkEndMinutes Durée Zone 2 Durée totale zone 2. Durée au travail = Heure de fin au travail – Heure de début au travail. Provient de :(((Campaign.WorkEndHours * 60) + (Campaign.WorkEndMinutes)) - ((Campaign.WorkStartHours * 60) + (Campaign.WorkStartMinutes))) Heure début règle de requête L'heure de début de la règle de requête dans le format HH:MM:SS. L'heure de la règle de requête est basée sur le fuseau horaire du contrôleur central ICM. En général, le serveur d'administration et de données à partir duquel une requête est exécutée se trouve dans le fuseau horaire du contrôleur central. Provient de : Campaign_Query_Rule.StartHours “:” Campaign_Query_Rule.StartMinutes Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 210 Rapports temps réel Outbound Option Règle de requête d'une campagne en temps réel Colonnes (Champs) Explication Heure fin règle de requête L'heure de fin de la règle de requête dans le format HH:MM:SS. Provient de : Campaign_Query_Rule.EndHours ':' Campaign_Query_Rule.EndMinutes Durée de la règle de requête Durée totale de la règle de requête. Durée au travail = Heure de fin de la règle de requête – Heure de début de la règle de requête. Provient de : (((Campaign_Query_Rule.EndHours * 60) + (Campaign_Query_Rule.EndMinutes)) - ((Campaign_Query_Rule.StartHours * 60) + (Campaign_Query_Rule.StartMinutes))) Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 211 Rapports temps réel Outbound Option Règle de requête d'une campagne en temps réel Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 212 CHAPITRE 13 Rapports historiques temporaires • Rapport historique de présence de l'agent, page 213 • Rapport historique sur les compétences de l'agent, page 215 • Rapport historique de synthèse Agent , page 217 • Rapport historique d'équipe d'agents, page 221 • Rapport historique de présence de l'équipe d'agents, page 223 • Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel, page 226 • Rapport historique sur les compétences, page 228 • Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence, page 231 • Rapport historique de synthèse sur la compétence, page 233 • Rapport historique de connexion/déconnexion de l'agent, page 236 • Rapport historique sur l'état non prêt de l'agent, page 237 • Rapport historique de suivi de l'état de l'agent, page 239 • Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents, page 241 Rapport historique de présence de l'agent Le rapport historique de présence de l'agent indique la durée totale de présence du personnel, la durée de traitement, la durée de post-appel, la durée Non prêt, la durée de sonnerie, la durée de disponibilité et le nombre de tâches traitées par un agent pour la période spécifiée, pour toutes les sous-opérations ou les compétences auxquelles l'agent est connecté. Vous pouvez sélectionner des modèles de rapport de présence de l'agent pour afficher les données dans un rapport quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel. Lors de la visualisation du rapport quotidien, vous pouvez afficher une vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle de présence de l'agent dans la liste déroulante des rapports (située à l'extrême droite de la barre de menus). La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 213 Rapports historiques temporaires Rapport historique de présence de l'agent Groupement : ce rapport est groupé et trié par Nom de l'agent, puis par Date (quotidien); Date Heure (Intervalle); semaine (hebdomadaire) ou mois (mensuel). Liste de valeurs : Agent Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Intervalle_Agent • Personne • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent • Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support • File d'attente_de précision Champs actuels du rapport historique mensuel de présence de l'agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Person.LastName “,” Person.FirstName Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction du rapport de présence de l'agent sélectionné. An L'année des données de la ligne sélectionnée. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime (S'affiche uniquement Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime dans le rapport mensuel.) Durée de connexion Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime Traités Le nombre de tâches Unified ICM routées que cet agent a traité dans l'ensemble groupes de compétences pendant l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled Durée de traitement Le nombre total de secondes passées sur les tâches entrantes auxquelles des agents ont répondu et mené les tâches de post-appel au travers de l'ensemble des groupes de compétences pendant l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 214 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur les compétences de l'agent Colonne (Champ) Explication Durée post-appel Temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime Durée de la sonnerie de l'agent Durée pendant laquelle l'agent est à l'état Réservé. Son calcul s'effectue à l'aide de l'état de l'agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime Interne Le nombre de tâches internes des agents au travers de l'ensemble des groupes de compétences achevées pendant l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls Durée appels internes Le nombre total de secondes qu'un agent au travers de l'ensemble des groupes de compétences a consacré à des tâches internes qui ont pris fin au cours de l'intervalle du rapport. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime Durée de disponibilité Le temps total en secondes pendant lequel un agent était à l'état Non_Actif au travers de l'ensemble des groupes de compétences au cours de l'intervalle du rapport. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur de la durée de connexion. Provient de : Agent_Interval.AvailTime Durée Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Valeur directement extraite de la base de données. Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport historique sur les compétences de l'agent Le rapport historique sur les sous-opérations/compétences de l'agent présente les performances individuelles d'un agent par sous-opération ou compétence, pour la période spécifiée. Vous pouvez sélectionner des modèles de rapport historique sur les compétences de l'agent pour afficher le rapport sous forme de vue quotidienne (par défaut), hebdomadaire ou mensuelle. Lors de la visualisation du rapport quotidien, vous pouvez afficher une vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle sur les compétences de l'agent dans la liste déroulante des rapports (située à l'extrême droite de la barre de menus). La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 215 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur les compétences de l'agent Groupage : Ce rapport est groupé par Nom de l'agent, puis par Nom de groupe de compétences, et trié par date (quotidien); date et heure (Intervalle); semaine (hebdomadaire) ou mois (mensuel). Liste de valeurs : Agent Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Intervalle_Agent • Personne • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent • Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support • File d'attente_de précision Champs actuels du rapport historique quotidien sur les compétences de l'agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Person.LastName “,” Person.FirstName Nom de la file d'attente de Le nom de l'entreprise de la file d'attente de précision ou le nom de l'entreprise précision / du groupe de du groupe de compétences de l'entreprise. compétences Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Skill_Group.EnterpriseSkillGroup Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction de la vue ou rapport sélectionné. An L'année des données de la ligne sélectionnée. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime (S'affiche uniquement Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime dans le rapport mensuel.) Traités Nombre de tâches entrantes ayant obtenu une réponse et pour lesquelles les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled Durée de traitement La durée que les agents du groupe de compétences ont passé à traiter des tâches pendant l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 216 Rapports historiques temporaires Rapport historique de synthèse Agent Colonne (Champ) Explication Durée post-appel Temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime Interne Nombre de tâches internes auxquelles les agents associés à ce groupe de compétences ont mis fin durant l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls Durée appels internes Nombre total de secondes qu'un agent associé à ce groupe de compétences a passées sur des tâches internes qui se sont terminées au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime Assistance Nombre de tâches pour lesquelles un agent a reçu l'assistance d'un superviseur au cours de l'intervalle de création du rapport. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group.Emergency Assists + Agent_Skill_Group.SupervAssistCalls En attente Nombre de tâches entrantes dirigées vers cet agent et ayant été placées en attente au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold Durée d'attente Durée totale, en secondes, des tâches ACD entrantes qu'un agent associé à ce groupe de compétences a mis en attente et qui se sont terminées au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval. DuréeAttenteAppelsEntrants Transféré Nombre de tâches que cet agent a transférées à un autre agent ou groupe de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. Le nombre est mis à jour une fois que l'agent a terminé le transfert de la tâche. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport historique de synthèse Agent Ce rapport répertorie les données totales de chaque agent du groupe additionnées pour toutes les sous-opérations/compétences auxquelles l'agent s'est connecté durant la période de temps couverte par le rapport, sur une base quotidienne (vue par défaut). Il contient également des informations sur le taux d'occupation global du groupe d'agent sélectionné, exprimé en pourcentage, avec et sans durée de post-appel. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 217 Rapports historiques temporaires Rapport historique de synthèse Agent Vous pouvez sélectionner des modèles de rapport historique de synthèse de l'agent pour afficher les données dans un rapport quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel. Lors de la visualisation du rapport quotidien, vous pouvez afficher une vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle de synthèse de l'agent dans la liste déroulante des rapports (située à l'extrême droite de la barre de menus). La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce rapport est groupé par Nom de l'agent, puis trié par Date (quotidien); Date Heure (Intervalle); semaine (hebdomadaire) ou mois (mensuel). Liste de valeurs : Agent Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Intervalle_Agent • Personne • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent • Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support • File d'attente_de précision Champs actuels du rapport de synthèse historique d'un agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Person.LastName “,” Person.FirstName Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction de la vue ou rapport sélectionné. An L'année des données de la ligne sélectionnée. (Applicable uniquement au rapport mensuel). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime (S'affiche uniquement dans le rapport mensuel.) Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime Traités Nombre de tâches entrantes ayant obtenu une réponse et pour lesquelles les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 218 Rapports historiques temporaires Rapport historique de synthèse Agent Colonne (Champ) Explication Durée de traitement Le nombre total de secondes passées sur les tâches entrantes auxquelles des agents ont répondu et mené les tâches de post-appel au travers de l'ensemble des groupes de compétences pendant l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled) Durée de post-appel moyenne Temps moyen passé par l'agent à effectuer des tâches post-tâches, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled % d'occupation Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après une tâche entrante ou sortante de/vers ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TalkTime + Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime + Agent_Interval.NotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval. HoldTime )* 1.0 / Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime % Occupation sans durée Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des tâches dans ce Post-Appel groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TalkTime + Agent_Interval.NotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval. HoldTime ) * 1.0 / Agent_Interval.LoggedOnTime Interne Le nombre de tâches internes des agents au travers de l'ensemble des groupes de compétences achevées pendant l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls Durée appels internes Le nombre total de secondes qu'un agent au travers de l'ensemble des groupes de compétences a consacré à des tâches internes qui ont pris fin au cours de l'intervalle du rapport. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime Durée post-appel Temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 219 Rapports historiques temporaires Rapport historique de synthèse Agent Colonne (Champ) Explication Durée de la sonnerie de l'agent Durée pendant laquelle l'agent est à l'état Réservé. Son calcul s'effectue à l'aide de l'état de l'agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime Durée Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Cette valeur est directement extraite de la base de données. Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime Durée de disponibilité Le temps total en secondes pendant lequel un agent était à l'état Non_Actif au travers de l'ensemble des groupes de compétences au cours de l'intervalle du rapport. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur de la durée de connexion. Provient de : Agent_Interval.AvailTime Durée de connexion Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime Transféré Nombre de tâches que cet agent a transférées à un autre agent ou groupe de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. Le nombre est mis à jour une fois que l'agent a terminé le transfert de la tâche. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls En attente Nombre de tâches entrantes dirigées vers cet agent et ayant été placées en attente au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold Durée d'attente moyenne Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les tâches ont été mises en attente au cours de l'intervalle, pour toutes les tâches entrantes incluant une durée d'attente. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold) Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 220 Rapports historiques temporaires Rapport historique d'équipe d'agents Rapport historique d'équipe d'agents Le rapport historique d'une équipe d'agents indique la Durée totale de présence du personnel, la Durée de traitement, la Durée de post-appel, la Durée non prêt, la Durée de sonnerie, la Durée d'extension, la Durée de disponibilité et le nombre de tâches gérées par une équipe et ses agents pour la période de temps définie. Vous pouvez sélectionner des modèles de rapport historique d'une équipe d'agents pour afficher les données dans un rapport quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel. Lors de la visualisation du rapport quotidien, vous pouvez afficher une vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle de l'équipe d'agents dans la liste déroulante des rapports (située à l'extrême droite de la barre de menus). La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque équipe à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce rapport est groupé et trié par Nom d'équipe, puis par Nom de l'agent, et enfin par Date (Quotidien), Date Heure (Intervalle), Semaine (Hebdomadaire) ou Mois (Mensuel). Liste de valeurs : Équipes d'agents Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Intervalle_Agent • Personne • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent • Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support • Équipe_Agents • Membre_Équipe_Agents • File d'attente_de précision Champs actuels du rapport historique de l'équipe d'agents Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom de l'équipe d'agents Nom d'entreprise de l'équipe d'agents. Provient de : Équipe_Agents.NomEntreprise Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Person.LastName “,” Person.FirstName Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 221 Rapports historiques temporaires Rapport historique d'équipe d'agents Colonne (Champ) Explication Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction de la vue ou rapport sélectionné. An L'année des données de la ligne sélectionnée. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime (S'affiche uniquement Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime dans le rapport mensuel.) Traités Nombre de tâches entrantes ayant obtenu une réponse et pour lesquelles les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled Durée de traitement Le nombre total de secondes passées sur les tâches entrantes auxquelles des agents ont répondu et mené les tâches de post-appel au travers de l'ensemble des groupes de compétences pendant l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled) Durée de post-appel moyenne Temps moyen passé par l'agent à effectuer des tâches post-tâches, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled % d'occupation Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des tâches dans ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TalkTime + Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime + Agent_Skill_Group_Interval.NotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval. HoldTime )* 1.0 / Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime % Occupation sans durée Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des tâches dans ce Post-Appel groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TalkTime + Agent_Skill_Group_Interval.NotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval. HoldTime) * 1,0 / Agent_Interval.LoggedOnTime Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 222 Rapports historiques temporaires Rapport historique de présence de l'équipe d'agents Colonne (Champ) Explication Interne Le nombre de tâches internes des agents au travers de l'ensemble des groupes de compétences achevées pendant l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls Durée appels internes Le nombre total de secondes qu'un agent au travers de l'ensemble des groupes de compétences a consacré à des tâches internes qui ont pris fin au cours de l'intervalle du rapport. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime Durée post-appel Temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime Durée de la sonnerie de l'agent Durée pendant laquelle l'agent est à l'état Réservé. Son calcul s'effectue à l'aide de l'état de l'agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime Durée Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Cette valeur est directement extraite de la base de données. Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime Durée de disponibilité Le temps total en secondes pendant lequel un agent était à l'état Non_Actif au travers de l'ensemble des groupes de compétences au cours de l'intervalle du rapport. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur de la durée de connexion. Provient de : Agent_Interval.AvailTime Durée de connexion La durée totale de connexion des agents (personnel employé) à toute sous-opération/compétence pour la période de temps spécifiée, indiquée en HH:MM:SS (heures minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport historique de présence de l'équipe d'agents Le rapport historique de présence de l'équipe d'agents affiche la Durée totale de présence du personnel, la Durée de traitement, la Durée de post-appel, la Durée non prêt, la Durée de sonnerie, la Durée d'extension, la Durée de disponibilité et le nombre de tâches traitées par une équipe pour la période spécifiée, pour toutes les sous-opérations ou les compétences auxquelles l'agent est connecté. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 223 Rapports historiques temporaires Rapport historique de présence de l'équipe d'agents Vous pouvez sélectionner des modèles de rapport historique de présence de l'équipe d'agents pour afficher les données dans un rapport quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel. Lors de la visualisation du rapport quotidien, vous pouvez afficher une vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle de présence de l'équipe d'agents dans la liste déroulante des rapports (située à l'extrême droite de la barre de menus). La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce rapport est groupé et trié par Nom de l'équipe d'agents, puis par Date (quotidien); Date Heure (Intervalle); semaine (hebdomadaire) ou mois (mensuel). Liste de valeurs : Équipe d'agents Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Intervalle_Agent • Personne • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent • Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support • Équipe_Agents • Membre_Équipe_Agents • File d'attente_de précision Champs actuels du rapport historique de présence de l'équipe d'agents Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom de l'équipe d'agents Nom d'entreprise du nom de l'équipe d'agents. Provient de : Agent_Team.EnterpriseName Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Person.LastName “,” Person.FirstName Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction de la vue ou rapport sélectionné. An L'année des données de la ligne sélectionnée. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime (S'affiche uniquement Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime dans le rapport mensuel.) Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 224 Rapports historiques temporaires Rapport historique de présence de l'équipe d'agents Colonne (Champ) Explication Nom Nom de connexion de l'agent. Provient de : Person.LoginName Durée de connexion Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime Traités Tâches traitées par l'agent concerné. Provient de : SUM(ISNULL(Agent_skill_Group_Interval.CallsHandled, 0)) Durée de traitement Temps total passé par l'agent à traiter des tâches. Provient de : SUM(ISNULL(Agent_skill_Group_Interval.HandledCallsTime, 0)) Durée post-appel Temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime Durée de la sonnerie de l'agent Durée pendant laquelle l'agent est à l'état Réservé. Son calcul s'effectue à l'aide de l'état de l'agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime Interne Le nombre de tâches internes traitées par l'agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls Durée appels internes Le nombre total de secondes qu'un agent au travers de l'ensemble des groupes de compétences a consacré à des tâches internes qui ont pris fin au cours de l'intervalle du rapport. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime Externe Tâches externes traitées par l'agent concerné. Provient de : SUM(ISNULL(Agent_skill_Group_Interval.AgentOutCalls, 0)) Durée appels externes Durée de traitement des tâches sortantes de l'agent concerné. Provient de : SUM(ISNULL(Agent_skill_Group_Interval.AgentOutCallsTime, 0)) Durée de disponibilité Le temps total en secondes pendant lequel un agent était à l'état Non_Actif au travers de l'ensemble des groupes de compétences au cours de l'intervalle du rapport. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur de la durée de connexion. Provient de : Agent_Interval.AvailTime Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 225 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel Colonne (Champ) Explication Durée Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Cette valeur est directement extraite de la base de données. Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel Le rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel résume l'activité de l'ensemble d'une compétence pour chaque type d'appel en affichant la date, les tâches entrantes, la vitesse de réponse moyenne, les tâches abandonnées, le temps moyen avant abandon, les tâches traitées, le temps de traitement moyen, la durée de post-appel moyenne pour une période donnée, le niveau de service et les appels abandonnés dans les limites du niveau de service sur une base quotidienne (vue par défaut). Vous pouvez effectuer une sélection parmi trois modèles de rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel pour afficher les données dans un rapport d'intervalle/quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel : • Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel • Rapport historique hebdomadaire sur un groupe de compétences par type d'appel • Rapport historique mensuel sur un groupe de compétences par type d'appel Lors de la visualisation du rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel, vous pouvez afficher la vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle sur un groupe de compétences par type d'appel dans la liste déroulante des rapports (située à l'extrême droite de la barre de menus). La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce rapport est groupé et trié par Nom de type d'appel, par Nom de groupe de compétences, puis par Date (quotidien); Date Heure (Intervalle); Semaine (hebdomadaire) ou Mois (mensuel). Liste de valeurs : Types d'appel Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Groupe_Compétences • Type_Appel • Intervalle_SG_type_appel • Domaine_Routage_Support • File d'attente_de précision Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 226 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel Champs actuels du rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom du type d'appel Nom d'entreprise du type d'appel. Provient de : Call_Type.EnterpriseName File d'attente de précision/Groupe de compétences Nom d'entreprise du groupe de compétences. Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction de la vue ou rapport sélectionné. An L'année des données de la ligne sélectionnée. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Provient de : Call_Type.DateTime (S'affiche uniquement Provient de : Call_Type_SG_Interval.DateTime dans le rapport mensuel.) Entrant Tâches qui ont été offertes à ce type d'appel au cours de l'intervalle. Provient de : sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsOffered,0)) Vitesse de réponse moyenne La durée moyenne d'attente de réponse à partir du moment où l'appel est d'abord mis en file d'attente au groupe de compétences ou du moment où le nœud sélectionné de l'agent le plus disponible a été exécuté pour cet appel lorsqu'il a obtenu une réponse. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : CASE WHEN sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsAnswered,0)) = 0 THEN 0 ELSE sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.AnswerWaitTime,0)) * 1.0 / sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsAnswered,0)) END % Mis en file d'attente Pourcentage de toutes les tâches traitées du type d'appel qui ont été mises en file d'attente au cours de l'intervalle. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : (Call_Type_SG_Interval.CallsQHandled / Call_Type_SG_Interval.CallsHandled). Abandon dans file d'attente Nombre total de tâches abandonnées alors qu'elles se trouvent en VRU (c'est-à-dire pendant une invite ou l'écoute des options de menus vocaux), de tâches abandonnées dans la file d'attente vers le groupe de compétences et de tâches abandonnées au niveau du poste de travail de l'agent. Cette valeur comprend également les tâches abandonnées ne figurant pas dans la file d'attente. Le nombre de tâches abandonnées au niveau d'un VRU avant d'être mis en file d'attente correspond donc à TotalAppelsAband moins AppelsAbandRouteurVersAgent et AppelsAbandRouteurFileAttente. Le nombre n'inclut pas les tâches courtes. Provient de : sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.RouterCallsAbandQ,0)) Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 227 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur les compétences Colonne (Champ) Explication Délai d'abandon moyen Durée moyenne des tâches abandonnées pour ce type d'appel dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : CASE WHEN sum( isnull (Call_Type_SG_Interval.TotalCallsAband, 0)) = 0 THEN 0 ELSE isnull ((sum( isnull (Call_Type_SG_Interval.DelayQAbandTime, 0)) / sum (isnull (Call_Type_SG_Interval.TotalCallsAband, 0))),0) END Traités Le nombre de tâches traitées par l'ensemble des agents dans le type d'appel. Provient de : sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsHandled,0)) Durée moyenne de traitement Temps de traitement moyen en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) d'une tâche. Durée de post-appel moyenne Le temps moyen passé par l'ensemble des agents dans le type d'appel après le temps de travail d'appel, mesuré en HH: MM: SS (heures, minutes, secondes). sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HandleTime,0)) / sum(isnull(CTSG.CallsHandled,0)) Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : CASE WHEN (sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HandleTime,0)) - sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.TalkTime,0)) - sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HoldTime,0))) = 0 THEN 0 ELSE (sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HandleTime,0)) - sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.TalkTime,0)) - sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HoldTime,0))) / sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsHandled,0)) END Niveau de service Type de niveau de service utilisé pour calculer le niveau de service pour l'intervalle. Provient de : Call_Type_Interval.ServiceLevel. Abandon dans le niveau de service Nombre total de tâches de ce type abandonnées dans la limite du seuil du niveau de service au cours de l'intervalle. Valide pour les cibles Unified CC entreprise et ACD standard qui utilisent des routages de traduction. Provient de : Call_Type_Interval.ServiceLevelAband. Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport historique sur les compétences Le rapport historique sur les compétences affiche les tâches traitées, le temps passé par l'agent dans ses activités, les assistances, les transferts et les attentes associés à chaque agent pour une compétence. Ce rapport affiche seulement le temps passé par chaque agent sur cette compétence particulière. Vous pouvez effectuer une sélection parmi quatre modèles de rapport historique sur les compétences pour afficher les données dans un rapport quotidien (valeur par défaut), un rapport d'intervalle, un rapport hebdomadaire ou mensuel : • Rapport historique quotidien sur les compétences Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 228 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur les compétences • Rapport historique d'intervalle sur les compétences • Rapport historique hebdomadaire sur les compétences • Rapport historique mensuel sur les compétences La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupage : Ce rapport est groupé par Nom de groupe de compétences, puis par Nom de l'agent, et trié par date (quotidien); date et heure (Intervalle); semaine (hebdomadaire) ou mois (mensuel). Liste de valeurs : Groupes de compétences Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Intervalle_Agent • Personne • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent • Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support Champs actuels du rapport historique sur les compétences Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom du Groupe de compétences Nom de l'entreprise du groupe de compétences. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Provient de : Person.LastName“,” Person.FirstName Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction du rapport sélectionné. An L'année des données de la ligne sélectionnée. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime (S'affiche uniquement Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime dans le rapport mensuel.) Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 229 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur les compétences Colonne (Champ) Explication Traités Nombre de tâches entrantes ayant obtenu une réponse et pour lesquelles les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled Durée de traitement Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel, par rapport à la durée de connexion, après une tâche entrante ou sortante pour chaque groupe de compétences. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled) Durée de post-appel moyenne Temps moyen passé par l'agent à effectuer des tâches post-tâches, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled Durée post-appel Temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime Durée de la sonnerie de l'agent Durée pendant laquelle l'agent est à l'état Réservé. Son calcul s'effectue à l'aide de l'état de l'agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime Durée Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans cette compétence pour la période de temps spécifiée. Cette valeur est directement extraite de la base de données. Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime Durée de disponibilité Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent associé à ce groupe de compétences était à l'état Non actif par rapport au groupe de compétences, au cours de l'intervalle de création de rapport. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée de connexion. Provient de : Agent_Interval.AvailTime Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 230 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence Colonne (Champ) Explication Durée de connexion Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime Assistance Nombre de tâches pour lesquelles un agent a reçu l'assistance d'un superviseur au cours de l'intervalle de création du rapport. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.Emergency Assists + Agent_Skill_Group_Interval.SupervAssistCalls Transféré Nombre de tâches que cet agent a transférées à un autre agent ou groupe de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. Le nombre est mis à jour une fois que l'agent a terminé le transfert de la tâche. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls En attente Nombre de tâches entrantes dirigées vers cet agent et ayant été placées en attente au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold Durée d'attente moyenne Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les tâches ont été mises en attente au cours de l'intervalle, pour toutes les tâches entrantes incluant une durée d'attente. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold) Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence Ce rapport montre les performances élevées de la compétence que vous avez spécifiée par rapport aux niveaux de service prédéfinis pour votre centre d'appels pour la date indiquée, pour une période donnée, sur une base mensuelle. Vous pouvez effectuer une sélection parmi trois modèles de rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence pour afficher les données dans un rapport d'intervalle/quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel : • Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence • Rapport historique hebdomadaire sur le profil d'appel d'une compétence Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 231 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence • Rapport historique mensuel sur le profil d'appel d'une compétence Lors de la visualisation du rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence, vous pouvez afficher la vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle sur le profil d'appel d'une compétence dans la liste déroulante des rapports (située à l'extrême droite de la barre de menus). La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport a uniquement une vue de grille. Groupement : ce rapport est groupé par Nom de groupe de compétences, puis trié par Date (Quotidien), Date Heure (Intervalle), Semaine (Hebdomadaire) ou Mois (Mensuel). Liste de valeurs : Groupes de compétences Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Intervalle_Groupe_Compétences • Intervalle_Catégorie • Groupe_Compétences Champs actuels du rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom du Groupe de compétences Nom de l'entreprise du groupe de compétences. Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction du rapport sélectionné. An L'année des données de la ligne sélectionnée. (Applicable uniquement au rapport mensuel). Provient de : Skill_Group.EnterpriseName (Skill_Group.EnterpriseSkillGroupID) Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime (S'affiche uniquement dans le rapport mensuel.) Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime Traités Nombre de tâches entrantes ayant obtenu une réponse et pour lesquelles les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled Vitesse de réponse moyenne Le délai moyen de sonnerie ou d'attente dans la file d'attente des tâches ACD de la compétence avant qu'un agent n'y réponde. Provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Skill_Group_Interval.CallsAnswered Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 232 Rapports historiques temporaires Rapport historique de synthèse sur la compétence Colonne (Champ) Explication % Réponse Le pourcentage des tâches mises dans la file d'attente de cette compétence ayant obtenu une réponse de la part des agents associés à cette compétence. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Skill_Group_Interval.CallsHandled /Skill_Group_Interval.CallsOffered Appels abandonnés Le nombre de tâches ACD de la compétence abandonnées lors de chaque augmentation du niveau de service. Provient de : (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + RouterCallsAbandToAgent) Délai d'abandon moyen Le délai moyen de sonnerie ou d'attente dans la file d'attente des tâches ACD de la compétence avant abandon. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterDelayQAbandTime + SGHH.AbandonRingTime/SGHH.RouterCallsAbandQ+SGHH.AbandonRingCal % d'abandon Pourcentage de tâches abandonnées. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonCallsRing )/ Skill_Group_Interval.CallsOffered Abandon, 0 à 9 Nombre de tâches en abandon dans chaque catégorie d'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterAbandInterval Répondus, 0 à 9 Nombre de tâches ayant obtenu une réponse dans chaque catégorie d'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterAnsInterval Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport historique de synthèse sur la compétence Le rapport historique de synthèse sur la compétence résume l'activité d'une compétence entière au fil du temps. Vous pouvez utiliser ce rapport pour analyser les performances globales d'une compétence ou comparer deux ou plusieurs compétences comparables. Vous pouvez effectuer une sélection parmi trois modèles de rapport historique de synthèse sur la compétence pour afficher les données dans un rapport d'intervalle/quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel : • Rapport historique de synthèse sur la compétence • Rapport historique hebdomadaire de synthèse sur la compétence • Rapport historique mensuel de synthèse sur la compétence Lors de la visualisation du rapport historique de synthèse sur la compétence, vous pouvez afficher la vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle de synthèse sur la compétence dans la liste Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 233 Rapports historiques temporaires Rapport historique de synthèse sur la compétence déroulante des rapports (située à l'extrême droite de la barre de menus). La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce rapport est groupé par Groupe de compétences, puis trié par Date (quotidien); Date Heure (Intervalle); Semaine (hebdomadaire) ou Mois (mensuel). Liste de valeurs : Groupes de compétences Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Groupe_Compétences • Intervalle_Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support Champs actuels du rapport historique de synthèse sur la compétence Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom du groupe de compétences Nom d'entreprise et ID du groupe de compétences de l'entreprise. Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction de la vue ou rapport sélectionné. An L'année des données de la ligne sélectionnée. Provient de : Enterprise_Skill_Group.EnterpriseName (Enterprise_Skill_Group.EnterpriseSkillGroupID) Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime (S'affiche uniquement Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime dans le rapport mensuel.) Vitesse de réponse moyenne Le délai moyen de sonnerie ou d'attente dans la file d'attente des tâches ACD de la compétence avant qu'un agent n'y réponde. Provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Skill_Group_Interval.CallsAnswered Délai d'abandon moyen Le délai moyen de sonnerie ou d'attente dans la file d'attente des tâches ACD de la sous-opération/compétence avant abandon. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterDelayQAbandTime + Skill_Group_Interval.AbandonRingTime / Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonRingCall Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 234 Rapports historiques temporaires Rapport historique de synthèse sur la compétence Colonne (Champ) Explication Traités Nombre de tâches entrantes ayant obtenu une réponse et pour lesquelles les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : (Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled) Durée de post-appel moyenne Temps moyen passé par l'agent à effectuer des tâches post-tâches, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Skill_Group_Interval.WrapTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled Abandon Vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonCallsRing) Durée maximale d'attente Durée maximale d'attente d'une tâche avant d'avoir obtenu une réponse, d'avoir été abandonnée ou terminée. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterMaxCallsWaitTime Retirés de la file d’attente Nombre de tâches retirées de la file d'attente de ce groupe de compétences afin d'être routées vers un autre groupe de compétences dans l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsDequeued % de durée de traitement Le pourcentage de temps passé sur les tâches traitées. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Skill_Group_Interval.HandledCallsTime /Skill_Group_Interval.LoggedOnTime % Réponse Pourcentage de tâches ayant obtenu une réponse. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Skill_Group_Interval.CallsHandled /Skill_Group_Interval.CallsOffered Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 235 Rapports historiques temporaires Rapport historique de connexion/déconnexion de l'agent Rapport historique de connexion/déconnexion de l'agent Le rapport historique de connexion/déconnexion de l'agent (compétence) affiche les heures auxquelles les agents associés à une compétence donnée se sont connectés et déconnectés, les codes raison associés à la déconnexion (le cas échéant), et les compétences avec lesquelles les agents se sont connectés et déconnectés. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Regroupement : ce rapport est groupé par nom d'agent et trié par date et heure. Liste de valeurs : Agent Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Déconnexion_Agent • Déconnexion_Groupe_Compétences_Agent • Groupe_Compétences • Agent • Personne • Code_Raison • Attribut_Agent • Attribut Champs actuels du rapport de connexion/déconnexion de l'agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Person.LastName “,” Person.FirstName Extension Poste téléphonique auquel l'agent est connecté. Directement extrait de la table. Provient de : Agent_Logout.Extension Date et heure de connexion Date et heure de connexion de l'agent à un groupe de compétences donné, au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Logon.LogonDateTime Date et heure de déconnexion Date et heure de déconnexion de l'agent à un groupe de compétences donné, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Logout.LogoutDateTime Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 236 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur l'état non prêt de l'agent Colonne (Champ) Explication Durée de connexion La durée totale de connexion des agents (personnel employé) à toute sous-opération/compétence pour la période de temps spécifiée, indiquée en HH:MM:SS (heures minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime Motif de déconnexion Code numérique et texte (si configuré) provenant du périphérique qui indiquent la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si elle n'est pas définie, cette valeur affiche 0. Provient de : Agent_Logout.Reason_Code Attributs, 1 à 3 Les attributs avec lesquels l'agent interagit principalement au cours de cette session. Compétences, 1 à 3 Les compétences avec lesquelles l'agent interagit principalement au cours de cette session. Provient de : Agent_Skill_Group_Logout.SkillGroupSkillTargetID Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport historique sur l'état non prêt de l'agent Ce rapport présente la Durée totale de connexion du personnel, la Durée totale à l'état Non prêt et la Durée non prêt pour chaque code raison d'un agent. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom d'agent, puis par date et heure (intervalle). Liste de valeurs : Agent Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Personne • Membre_Équipe_Agents • Équipe_Agents • Intervalle_Agent • Détail_Événement_Agent Champs actuels du rapport historique sur l'état non prêt de l'agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 237 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur l'état non prêt de l'agent Colonne (Champ) Explication Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Person.LastName “,” Person.FirstName DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime Durée de connexion La durée totale de connexion des agents (personnel employé) à toute sous-opération/compétence pour la période de temps spécifiée, indiquée en HH:MM:SS (heures minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime Durée Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Valeur directement extraite de la base de données. Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime Durée à l'état RC0 à RC9 Temps pendant lequel l'agent était dans l'état Non prêt avec les codes raison 0 à 9. Provient de : Agent_Event_Detail RC50002 Durée à l'état Non prêt à 50002. Un composant OS CTI est tombé en panne, ce qui a entraîné la déconnexion de l'agent. Ceci peut être dû à la fermeture de l’application de bureau de l’agent, à une expiration du délai de pulsation ou à une panne CTI OS Server ou CTI OS. RC50003 Durée à l'état Non prêt à 50003. L'agent a été déconnecté, car Unified CM a signalé que le périphérique de l'agent était hors service. RC50004 Durée à l'état Non prêt à 50004. L'agent a été déconnecté en raison de son inactivité, comme configuré dans les paramètres de bureau de l'agent. RC50010 Durée à l'état Non prêt à 50010. L'agent n'a pas reçu plusieurs tâches consécutives qui lui ont été routées. Le système fait passer l'agent à l'état Non prêt de façon automatique afin d'empêcher que d'autres appels ne soient routés vers l'agent. Par défaut, le nombre de tâches consécutives en absence avant que l'agent passe à l'état Non prêt est 2. RC50020 Durée à l'état Non prêt à 50020. Pour déqualifier des opérations sur des agents actifs, l'agent a été déconnecté du groupe de compétences en raison d'une opération de déqualification ayant annulé l'affectation du groupe de compétences à cet agent. Ce code raison est utilisé dans l'enregistrement Agent_Event_Detail et l'enregistrement Agent_Skill_Group_Logout pour identifier le groupe de compétences dont l'agent a été supprimé (en raison de l'opération de déqualification). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 238 Rapports historiques temporaires Rapport historique de suivi de l'état de l'agent Colonne (Champ) Explication RC50030 Durée à l'état Non prêt à 50030. L'agent a été déconnecté, car il a été connecté à un périphérique cible dynamique qui utilisait le même numéro d'appel que le périphérique statique cible PG. RC50040 Durée à l'état Non prêt à 50040. L'agent mobile a été déconnecté suite à l'échec de la tâche. RC50041 Durée à l'état Non prêt à 50041. L'état de l'agent est passé à Non prêt, car la tâche échoue lorsque la ligne téléphonique de l'agent sonne occupée. RC50042 Durée à l'état Non prêt à 50042. L'agent mobile a été déconnecté, car la ligne téléphonique est connectée lors de l'utilisation d'un mode de connexion joint. RC32767 Durée à l'état Non prêt à 32767. L'état de l'agent est passé à l'état Non prêt, car l'agent n'a pas répondu à une tâche et la tâche a été redirigée vers un agent ou un groupe de compétences différent. RC20001 Durée à l'état Non prêt à 20001. L'état de l'agent est passé à l'état Non prêt et l'agent a été déconnecté de force. RC20002 Durée à l'état Non prêt à 20002. Condition normale du code raison de déconnexion de l'état Non prêt. RC20003 Durée à l'état Non prêt à 20003. L'agent n'est pas dans l'état Non prêt. Une requête est effectuée pour placer l'agent dans l'état Non prêt, puis une demande de déconnexion est faite pour déconnecter l'agent. Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport historique de suivi de l'état de l'agent Le rapport historique de suivi de l'état de l'agent répertorie chaque activité de l'agent et l'heure à laquelle elle a eu lieu. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom d'agent, puis par date et heure (intervalle). Liste de valeurs : Agent Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Trace_État_Agent • Agent • Personne • Groupe_Compétences Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 239 Rapports historiques temporaires Rapport historique de suivi de l'état de l'agent • Domaine_Routage_Support Champs actuels du rapport historique de suivi de l'état de l'agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Person.LastName “,” Person.FirstName File d'attente de précision Nom d'entreprise du groupe de compétences / Groupe de compétences Provient de : Skill_Group.EnterpriseName DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime État de l'agent L'état de l'agent. Provient de : CASE WHEN WHEN WHEN WHEN WHEN WHEN WHEN WHEN WHEN WHEN WHEN WHEN WHEN WHEN WHEN ELSE END Motif de déconnexion Agent_State_Trace.AgentState 0 THEN 'Logged Out' 1 THEN 'Logged On' 2 THEN 'Not Ready' 3 THEN 'Ready' 4 THEN 'Talking' 5 THEN 'Work Not Ready' 6 THEN 'Work Ready' 7 THEN 'Busy Other' 8 THEN 'Reserved' 9 THEN 'Unknown' 10 THEN 'Hold' 11 THEN 'Active' 12 THEN 'Paused' 13 THEN 'Interrupted' 14 THEN 'Not Active' CONVERT(VARCHAR, Agent_State_Trace.AgentState) Le motif pour lequel l'agent s'est déconnecté. Provient de : CASE WHEN Agent_State_Trace.EventName=2 THEN (SELECT ReasonText FROM Reason_Code WHERE Deleted='N' and ReasonCode=Agent_State_Trace.ReasonCode) ELSE 'None' END Raison Non prêt La raison pour laquelle un agent est à l'état Non prêt. Provient de : CASE WHEN Agent_State_Trace.EventName=3 THEN SELECT ReasonText FROM Reason_Code WHERE Deleted='N' and ReasonCode=Agent_State_Trace.ReasonCode) ELSE 'None' END Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 240 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents Colonne (Champ) Explication Support Nom de l'entreprise pour le domaine. Provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName Direction Direction de la tâche active. Provient de : CASE WHEN Agent_State_Trace.Direction=1 THEN 'In' WHEN Agent_State_Trace.Direction=2 THEN 'Out' WHEN Agent_State_Trace.Direction=3 THEN 'Other' ELSE 'None' END Touche d'appel de périphérique Touche attribuée par le périphérique à la tâche associée à l'événement. Provient de : ISNULL(Agent_State_Trace.PeripheralCallKey,0) Touche d'appel du routeur Ce champ n'est pas défini pour les tâches. Provient de : ISNULL(Agent_State_Trace.RouterCallKey,0) Touche d'appel du routeur Ce champ n'est pas défini pour les tâches. - Jour Provient de : ISNULL(Agent_State_Trace.RouterCallKeyDay,0) dans le calcul de LoggedOnTime. Touche d'appel du routeur Ce champ n'est pas défini pour les tâches. - Numéro de séquence Provient de : ISNULL(Agent_State_Trace.RouterCallKeySequenceNumber,0) Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents Ce rapport présente indique la Durée totale de présence du personnel, la Durée totale non prêt et la Durée non prêt pour chaque code raison des agents d'un groupe d'agents. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom d'équipe, puis par nom d'agent, et par date et heure (intervalle). Liste de valeurs : Équipe d'agents Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Personne • Membre_Équipe_Agents • Équipe_Agents • Intervalle_Agent • Détail_Événement_Agent Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 241 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents Champs actuels du rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom de l'équipe d'agents Nom d'entreprise de l'équipe d'agents. Provient de : Agent_Team. EnterpriseName Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de Person. LastName “,” Person. Prénom DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval. DateTime Durée de connexion La durée totale de connexion des agents (personnel employé) à toute sous-opération/compétence pour la période de temps spécifiée, indiquée en HH:MM:SS (heures minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval. LoggedOnTime Durée Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Valeur directement extraite de la base de données. Provient de : Agent_Interval. DuréeNonPrêt Durée à l'état RC0 à RC9 Temps pendant lequel l'agent était dans l'état Non prêt avec les codes raison 0 à 9. Provient de : Agent_Event_Detail RC50002 Durée à l'état Non prêt à 50002. Un composant OS CTI est tombé en panne, ce qui a entraîné la déconnexion de l'agent. Ceci peut être dû à la fermeture de l’application de bureau de l’agent, à une expiration du délai de pulsation ou à une panne CTI OS Server ou CTI OS. RC50003 Durée à l'état Non prêt à 50003. L'agent a été déconnecté, car Unified CM a signalé que le périphérique de l'agent était hors service. RC50004 Durée à l'état Non prêt à 50004. L'agent a été déconnecté en raison de son inactivité, comme configuré dans les paramètres de bureau de l'agent. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 242 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents Colonne (Champ) Explication RC50010 Durée à l'état Non prêt à 50010. L'agent n'a pas reçu plusieurs tâches consécutives qui lui ont été routées. Le système fait passer l'agent à l'état Non prêt de façon automatique afin d'empêcher que d'autres appels ne soient routés vers l'agent. Par défaut, le nombre de tâches consécutives en absence avant que l'agent passe à l'état Non prêt est 2. RC50020 Durée à l'état Non prêt à 50020. Pour déqualifier des opérations sur des agents actifs, l'agent a été déconnecté du groupe de compétences en raison d'une opération de déqualification ayant annulé l'affectation du groupe de compétences à cet agent. Ce code raison est utilisé dans l'enregistrement Agent_Event_Detail et l'enregistrement Agent_Skill_Group_Logout pour identifier le groupe de compétences dont l'agent a été supprimé (en raison de l'opération de déqualification). RC50030 Durée à l'état Non prêt à 50030. L'agent a été déconnecté, car il a été connecté à un périphérique cible dynamique qui utilisait le même numéro d'appel que le périphérique statique cible PG. RC50040 Durée à l'état Non prêt à 50040. L'agent mobile a été déconnecté suite à l'échec de la tâche. RC50041 Durée à l'état Non prêt à 50041. L'état de l'agent est passé à Non prêt, car la tâche échoue lorsque la ligne téléphonique de l'agent sonne occupée. RC50042 Durée à l'état Non prêt à 50042. L'agent mobile a été déconnecté, car la ligne téléphonique est connectée lors de l'utilisation d'un mode de connexion joint. RC32767 Durée à l'état Non prêt à 32767. L'état de l'agent est passé à l'état Non prêt, car l'agent n'a pas répondu à une tâche et la tâche a été redirigée vers un agent ou un groupe de compétences différent. RC20001 Durée à l'état Non prêt à 20001. L'état de l'agent est passé à l'état Non prêt et l'agent a été déconnecté de force. RC20002 Durée à l'état Non prêt à 20002. Condition normale du code raison de déconnexion de l'état Non prêt. RC20003 Durée à l'état Non prêt à 20003. L'agent n'est pas dans l'état Non prêt. Une requête est effectuée pour placer l'agent dans l'état Non prêt, puis une demande de déconnexion est faite pour déconnecter l'agent. Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 243 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 244 CHAPITRE 14 Rapports temps réel temporaires • Rapport en temps réel sur les agents, page 245 • Rapport en temps réel d'une équipe d'agents, page 247 • Rapport en temps réel sur les types d'appels, page 249 • Groupe de compétences Non prêt, page 253 • Statut du groupe de compétences, page 255 • Statut de la compétence, page 259 Rapport en temps réel sur les agents Le rapport en temps réel sur les agents affiche les activités actuelles des agents affectés à une compétence. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport a uniquement une vue de grille. Groupement : ce rapport est groupé par nom de groupe de compétences et trié par nom d'agent. Liste de valeurs : Groupes de compétences Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Personne • Agent • Agent_Temps_Réel • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel • Groupe_Compétences_Temps_Réel • Service • Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 245 Rapports temps réel temporaires Rapport en temps réel sur les agents Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel sur les agents Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom du Groupe de compétences Nom de l'entreprise du groupe de compétences. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Provient de : Person.LastName “,” Person.FirstName Nom Le nom de connexion de l’agent. Provient de : Agent.NomConnexion Extension Poste téléphonique auquel l'agent est connecté. Provient de : Agent_Temps_Réel.Extension Numéro de périphérique L’ID de connexion de l’agent. Cette valeur est directement extraite de la base de données. Provient de : Agent.PeripheralNumber Raison Code numérique et texte (si configuré) provenant du périphérique qui indiquent la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si aucun code raison n'est défini, cette valeur est égale à 0 (zéro). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : CASE WHEN Agent_Skill_Group_Reat_Time.ReasonCode = 0 THEN NONE ELSE (select ReasonText from Reason_Code where ReasonCode = Agent_Skill_Group_Real_Time.Reason Code) État État actuel de l'agent. Provient de : Agent_Real_Time.AgentState Heure Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds, Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange, Select NowTime From Controller_Time) Direction Indique si l'appel est entrant, sortant ou aucun des deux. Cette valeur est directement extraite de la base de données. Provient de : Agent_Real_Time.Direction Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 246 Rapports temps réel temporaires Rapport en temps réel d'une équipe d'agents Colonne (Champ) Explication Support Méthode de communication : téléphone, discussion ou courrier électronique. Cette valeur est directement extraite de la base de données. Provient de : Domaine_Routage_Support Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport en temps réel d'une équipe d'agents Le rapport en temps réel sur les équipes d'agents affiche les activités actuelles des équipes d'agents. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport a uniquement une vue de grille. Regroupement : ce rapport est groupé par nom d'équipe et trié par nom d'agent. Liste de valeurs : Équipes d'agents Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Personne • Domaine_Routage_Support • Agent_Temps_Réel • Service • Membre_Équipe_Agents • Équipe_Agents • Groupe_Compétences Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel sur les équipes d'agents Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom de l'équipe d'agents Nom de l'équipe d'agents. Provient de : Agent_Team.EnterpriseName Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Person.LastName “,” Person.FirstName Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 247 Rapports temps réel temporaires Rapport en temps réel d'une équipe d'agents Colonne (Champ) Explication Nom Le nom de connexion de l’agent. Provient de : Agent.NomConnexion Extension Poste téléphonique auquel l'agent est connecté. Provient de : Agent_Temps_Réel.Extension Numéro de périphérique L’ID de connexion de l’agent. Cette valeur est directement extraite de la base de données. Provient de : Agent.PeripheralNumber Raison Code numérique et texte (si configuré) provenant du périphérique qui indiquent la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si aucun code raison n'est défini, cette valeur est égale à 0 (zéro). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : CASE WHEN Agent_Skill_Group_Real_Time.ReasonCode=0 THEN NONE ELSE (select ReasonText from Reason_Code where ReasonCode=Agent_Skill_Group_Real_Time.ReasonCode) État État actuel de l'agent. Provient de : Agent_Real_Time.AgentState File d'attente de précision/Groupe de compétences La file d'attente de précision ou groupe de compétences associé à la tâche sur laquelle travaille actuellement l'agent. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de support, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes de compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Heure Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds, Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange, Select NowTime From Controller_Time) Direction Indique si l'appel est entrant, sortant ou aucun des deux. Cette valeur est directement extraite de la base de données. Provient de : Agent_Real_Time.Direction Support Méthode de communication : téléphone, discussion ou courrier électronique. Cette valeur est directement extraite de la base de données. Provient de : Domaine_Routage_Support Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 248 Rapports temps réel temporaires Rapport en temps réel sur les types d'appels Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport en temps réel sur les types d'appels Le modèle temps réel sur les types d'appel fournit deux vues des données de type d'appel : • Le rapport en temps réel sur les types d'appel affiche des statistiques de routage pour chaque type d'appel durant l'intervalle en cours. • Le rapport en temps réel actuel sur les types d'appel affiche les informations pour chaque type d'appel au début de la journée. Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante de la barre de menus (située à l'extrême droite). Vue en temps réel des types d'appel Le rapport en temps réel sur les types d'appel affiche des informations sur la façon dont les types d'appel sont gérés durant l'intervalle en cours. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : Ce rapport offre une vue de grille et une vue de grille pour les valeurs du début de la journée. Groupement : ce modèle est groupé et trié par nom de type d'appel. Liste de valeurs : IDTypeAppel Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Type_Appel • Type_Appel_Temps_Réel Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel sur les types d'appel Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom du type d'appel Nom d'entreprise du type d'appel. Provient de : Call_Type.EnterpriseName Appels en attente Nombre de tâches actuellement en file d'attente. Provient de : Call_Type_Real_Time.RouterCallsQNow Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 249 Rapports temps réel temporaires Vue en temps réel des types d'appel Colonne (Champ) Explication Mis en file d'attente le plus longtemps Tâche actuellement en file d'attente et possédant la durée la plus longue en file d'attente, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(ss, Call_Type_Real_Time.RouterLongestCallQ, (SELECT NowTime from Controller_Time)) Vitesse de réponse moyenne Vitesse moyenne de réponse au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Temps de réponse total pour toutes les tâches du type d'appel divisé par le nombre de tâches de ce type ayant obtenu une réponse au cours de l'intervalle actuel de cinq minutes. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Call_Type_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.CallsAnsweredTo5) Abandon Nombre de tâches abandonnées au IVR au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes, tout en étant offertes à l'agent et routées vers celui-ci. Provient de : Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5 Délai d'abandon moyen Durée moyenne des appels abandonnés pour ce type d'appel chaque minute pendant l'intervalle de cinq minutes, mesuré en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Real_Time.CallDelayAbandTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5 Traités Nombre d'appels de ce type traités pour le type d'appel se terminant au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5 Durée moyenne de traitement Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) requise pour traiter une tâche au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Real_Time.HandleTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5 Débordement entrant Nombre d'appels qui ont été redirigés en cas de non-réponse au cours de l'intervalle mobile de 5 minutes. Cela n'inclut pas les appels qui sont reroutés à l'aide de la fonctionnalité de réinterrogation du routeur. Provient de : Type_Appel_Temps_Réel.AppelsRONA5 Débordement sortant Nombre de tâches ayant exécuté un nœud de requalification ou de type d'appel et ayant débordé sur un autre type d'appel au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Call_Type_Real_Time.OverflowOutTo5 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 250 Rapports temps réel temporaires Vue en temps réel actuelle sur les types d'appel Colonne (Champ) Explication Actif Nombre d'appels de ce type offerts au cours de l'intervalle mobile de 5 minutes. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : CallsAtAgentNow+CallsAtVRUNow Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Vue en temps réel actuelle sur les types d'appel La vue en temps réel actuelle sur les types d'appel affiche des informations sur la façon dont les types d'appel sont gérés durant l'intervalle en cours. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport a uniquement une vue de grille. Groupement : ce rapport est trié par nom de type d'appel. Liste de valeurs : Types d'appel Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Type_Appel • Type_Appel_Temps_Réel Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel actuel sur les types d'appel Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom du type d'appel Nom d'entreprise du type d'appel. Provient de : Call_Type.EnterpriseName Appels en attente Nombre de tâches actuellement en file d'attente. Provient de : Call_Type_Real_Time.RouterCallsQNow Mis en file d'attente le plus longtemps Tâche actuellement en file d'attente et possédant la durée la plus longue en file d'attente, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(ss, Call_Type_Real_Time.RouterLongestCallQ, (SELECT NowTime from Controller_Time)) Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 251 Rapports temps réel temporaires Vue en temps réel actuelle sur les types d'appel Colonne (Champ) Explication Vitesse de réponse moyenne Vitesse moyenne de réponse au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Temps de réponse total pour toutes les tâches du type d'appel divisé par le nombre de tâches de ce type ayant obtenu une réponse au cours de l'intervalle actuel de cinq minutes. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Call_Type_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.CallsAnsweredTo5) Abandon Nombre de tâches abandonnées au IVR au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes, tout en étant offertes à l'agent et routées vers celui-ci. Provient de : Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5 Délai d'abandon moyen Durée moyenne des appels abandonnés pour ce type d'appel chaque minute pendant l'intervalle de cinq minutes, mesuré en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Real_Time.CallDelayAbandTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5 Traités Nombre d'appels de ce type traités pour le type d'appel se terminant au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5 Temps de traitement moyen Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) requise pour traiter une tâche au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Real_Time.HandleCallsTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5 Débordement entrant Nombre d'appels qui ont été redirigés en cas de non-réponse au cours de l'intervalle mobile de 5 minutes. Cela n'inclut pas les appels qui sont reroutés à l'aide de la fonctionnalité de réinterrogation du routeur. Provient de : Type_Appel_Temps_Réel.AppelsRONA5 Débordement sortant Nombre de tâches ayant exécuté un nœud de requalification ou de type d'appel et ayant débordé sur un autre type d'appel au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Call_Type_Real_Time.OverflowOutTo5 Appels actifs Nombre d'appels de ce type offerts au cours de l'intervalle mobile de 5 minutes. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : CallsAtAgentNow + CallsAtVRUNow Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 252 Rapports temps réel temporaires Groupe de compétences Non prêt Groupe de compétences Non prêt Rapport en temps réel détaillé sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences Le rapport en temps réel détaillé sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences affiche le nombre d'agents à l'état Non prêt pour un ou plusieurs groupes de compétences donnés. Requête : bloc anonyme Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce rapport est groupé et trié par ID cible de compétences. Liste de valeurs : Groupes de compétences Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Groupe_Compétences • Groupe_Compétences_Temps_Réel • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel Rapport en temps réel détaillé sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom du groupe de compétences La file d'attente de précision ou groupe de compétences associé à la tâche sur laquelle travaille actuellement l'agent. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de support, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes de compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Appels en attente Nombre de tâches actuellement en file d'attente. Provient de : Skill_Group_Real_Time.RouterCallsQNow '+ Skill_Group_Real_Time.CallsQueuedNow' Agents connectés Nombre d'agents actuellement connectés au groupe de compétences. Cette valeur est mise à jour chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte. Provient de : Skill_Group_Real_Time.LoggedOn Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 253 Rapports temps réel temporaires Rapport en temps réel sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences Colonne (Champ) Explication Agents Non prêts Nombre d'agents à l'état Non prêt pour le groupe de compétences. Non prêt est un état dans lequel les agents sont connectés mais ne sont ni impliqués dans une activité de traitement d'appel ni disponibles pour traiter un appel. Provient de : Skill_Group_Real_Time.NotReady Code raison RC0 - RC9 Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si aucun code raison n'est défini, cette valeur est égale à zéro (0). Provient directement de : Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport en temps réel sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences Le rapport en temps réel sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences identifie les agents qui sont à l'état Non prêt pour un ou plusieurs groupes de compétences donnés. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport possède une vue sous forme de grille et un graphique à barres. Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom de groupe de compétences. Liste de valeurs : Groupes de compétences Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Personne • Agent • Agent_Temps_Réel • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel • Service • Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support • Groupe_Compétences_Temps_Réel Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom du Groupe de compétences Nom de l'entreprise du groupe de compétences. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 254 Rapports temps réel temporaires Statut du groupe de compétences Colonne (Champ) Explication Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Person.LastName “,” Person.FirstName Nom Nom de connexion de l'agent. Provient de : Person.LoginName Numéro de périphérique L'ID de connexion de l'agent. Provient de : Agent.PeripheralNumber Raison Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si aucun code raison n'est défini, cette valeur est égale à 0 (zéro). Provient de : CASE WHEN Agent_Real_Time.ReasonCode = 0 THEN 'NONE' ELSE (select ReasonText from Reason_Code where ReasonCode = Agent_Real_Time.ReasonCode) END Durée Temps écoulé depuis le dernier changement d'état de l'agent, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds, Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange , Select Nowtime From Controller_Time) Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Statut du groupe de compétences Rapport en temps réel sur l'état de l'agent du groupe de compétences Le rapport en temps réel sur l'état de l'agent du groupe de compétences affiche le statut de l'agent en temps réel. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce rapport est trié par nom de groupe de compétences. Liste de valeurs : Groupes de compétences Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Personne • Agent • Agent_Temps_Réel Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 255 Rapports temps réel temporaires Statut en temps réel du groupe de compétences • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel • Service • Groupe_Compétences • Groupe_Compétences_Temps_Réel • Domaine_Routage_Support Champs actuels du Statut en temps réel de l'agent pour le groupe de compétences Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom du Groupe de compétences Nom de l'entreprise du groupe de compétences. Nom de l'agent Nom et prénom de l'agent. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Provient de : Person.LastName “,” Person.FirstName État État actuel de l'agent. Provient de : Agent_Real_Time.AgentState Durée Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds, Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange , Select Nowtime From Controller_Time) Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Statut en temps réel du groupe de compétences Ce rapport affiche les appels du niveau de service, les appels en attente, l'appel le plus ancien en attente, la vitesse moyenne de réponse, les appels traités, la durée moyenne de traitement, les appels abandonnés et les durées de connexion pour un groupe de compétences donné. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom de groupe de compétences. Liste de valeurs : Groupes de compétences Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Groupe_Compétences_Temps_Réel Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 256 Rapports temps réel temporaires Statut en temps réel du groupe de compétences • Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support Champs actuels du rapport sur le statut en temps réel d'un groupe de compétences Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom du groupe de compétences Le nom d'entreprise du groupe de compétences. Appels en attente Nombre d'appels ACD de sous-opérations ou de compétences en attente de traitement. Ceci comprend les appels se trouvant dans la file d'attente et les appels sonnant sur le terminal vocal d'un agent. Ceci n'inclut pas les appels directs des agents. Provient de : Skill_Group.Enterprise Provient de : Skill_Group_Real_Time.RouterCallsQNow Mis en file d'attente le plus longtemps Tâche actuellement en file d'attente et possédant la durée la plus longue en file d'attente, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé en soustrayant la durée de la tâche saisie dans la file d'attente de l'heure actuelle et qui provient de : DATEDIFF(ss, Skill_Group_Real_Time.RouterLongestCallQ, (SELECT NowTime from Controller_Time)),0) Vitesse de réponse moyenne La durée moyenne de sonnerie ou de séjour en file d'attente des appels avant d'être traité par un agent. Vitesse moyenne de réponse au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Skill_Group_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 / Skill_Group_Real_Time.CallsAnsweredTo5) Traités Nombre d'appels de ce type traités pour le type d'appel se terminant au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Skill_Group_Real_Time.CallsHandledTo5 Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Skill_Group_Real_Time.Handle Time / Skill_Group_Real_Time.CallsHandled Abandon Nombre d'appels abandonnés dans la file d'attente du routeur durant l'intervalle pour un groupe de compétences. Provient de : Skill_Group_Real_Time.RouterCalls AbandQTo5 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 257 Rapports temps réel temporaires Rapport graphique en temps réel sur le statut du groupe de compétences Colonne (Champ) Explication Connecté Nombre d'agents actuellement connectés au groupe de compétences. Cette valeur est mise à jour chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte. Provient de : Skill_Group_Real_Time.LoggedOn Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport graphique en temps réel sur le statut du groupe de compétences Le rapport graphique en temps réel sur le statut du groupe de compétences affiche le nombre d'agents de chaque statut pour un ou plusieurs groupes de compétences donnés. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport a une vue de type diagramme à secteur. Liste de valeurs : Groupes de compétences Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Personne • Agent_Temps_Réel • Agent • Groupe_Compétences • Service • Domaine_Routage_Support • Groupe_Compétences_Temps_Réel Rapport graphique en temps réel sur le statut du groupe de compétences Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Champ Explication Déconnecté L'agent est déconnecté. Connecté L'agent est connecté. Non prêt Aucune tâche ne peut être attribuée à l'agent. Si un agent est à l'état Non prêt dans un groupe de compétences, il est à l'état Non prêt dans tous les groupes de compétences au sein du même Domaine de routage de support. Prêt L'agent s'est placé en état Prêt à l'aide de son outil de bureau d'agent. Conversation L'agent exécute une tâche ou traite un appel dans ce groupe de compétences. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 258 Rapports temps réel temporaires Statut de la compétence Champ Explication Non prêt à accepter le travail L'agent effectue un traitement post-appel pour un appel lié à ce groupe de compétences. L'agent passe à l'état Non prêt une fois le travail post-appel terminé. Prêt à accepter le travail L'agent effectue un traitement post-appel pour une tâche ou un appel lié à ce groupe de compétences. Si l'agent traite un appel vocal, il passe à l'état Non actif une fois le travail post-appel terminé. Si l'agent exécute une tâche non vocale, il peut passer à l'état Non actif ou Non prêt lorsque le traitement post-appel est terminé. Occupé dans autre L'agent est à l'état Actif, Travail prêt, Réservé ou En attente/En pause dans un autre groupe de compétences. Réservé On a offert à l'agent une tâche ou un appel lié au groupe de compétences. Pour les appels vocaux, les agents sont à l'état Réservé lorsque leur téléphone sonne. Inconnue L'état de l'agent est inconnu. Attente Dans le cas des agents qui traitent les appels Option sortante, l'état En attente indique que l'agent a été réservé pour un appel puisque le numéroteur de sortie a mis l'agent en attente pendant la connexion de l'appel. Actif L'agent prend ou traite des appels. Un agent ne peut être actif que dans un groupe de compétences à la fois. Lorsqu'il est actif dans un groupe de compétences, l'agent est considéré comme étant dans l'état Occupé dans autre pour les autres groupes de compétences. Statut de la compétence Rapport en temps réel sur le statut d'un agent pour une compétence Exécutez ce rapport pour afficher le statut de l'agent en temps réel Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce rapport est groupé par groupe de compétences, puis trié par date et heure. Liste de valeurs : Groupes de compétences Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Personne • Agent Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 259 Rapports temps réel temporaires Rapport en temps réel sur le statut d'un agent pour une compétence • Agent_Temps_Réel • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel • Service • Groupe_Compétences • Groupe_Compétences_Temps_Réel • Domaine_Routage_Support Champs actuels du Statut en temps réel de l'agent pour le groupe de compétences Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom du Groupe de compétences Nom de l'entreprise du groupe de compétences. Nom de l'agent Nom et prénom de l'agent. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Provient de : Person.LastName “,” Person.FirstName Nom Valeur directement extraite de la base de données. Provient de : Person.LoginName Raison Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état des agents. Si aucun code n'est défini, AUCUN s'affiche. Provient de : CASE WHEN Agent_Skill_Group_Real_Time.ReasonCode = 0 THEN 'NONE' ELSE (select ReasonText from Reason_Code where ReasonCode = Agent_Skill_Group_Real_Time.ReasonCode) END État de l'agent État actuel de l'agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Real_Time.AgentState Durée Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds, Agent_Skill_Group_Real_Time.DateTimeLastStateChange, Select Nowtime From Controller_Time) Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 260 Rapports temps réel temporaires Statut d'une compétence en temps réel Statut d'une compétence en temps réel Exécutez ce rapport pour afficher les appels en attente et le Temps d'attente d'une réponse pour les groupes de compétences spécifiés. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : ce rapport est groupé par groupe de compétences, puis trié par date et heure. Liste de valeurs : Groupes de compétences Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Groupe_Compétences_Temps_Réel • Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support Champs actuels du rapport sur le statut en temps réel d'un groupe de compétences Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom du Groupe de compétences Nom de l'entreprise du groupe de compétences. Appels en attente Nombre d'appels ACD de sous-opérations ou de compétences en attente de traitement. Ceci comprend les appels se trouvant dans la file d'attente et les appels sonnant sur le terminal vocal d'un agent. Ceci n'inclut pas les appels directs des agents. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Provient de : Skill_Group_Real_Time.TotalQueuedNow Mis en file d'attente le plus longtemps Tâche actuellement en file d'attente et possédant la durée la plus longue en file d'attente, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé en soustrayant la durée de la tâche saisie dans la file d'attente de l'heure actuelle et qui provient de : DATEDIFF(ss, Skill_Group_Real_Time.RouterLongestCallQ, (SELECT NowTime from Controller_Time)),0) Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 261 Rapports temps réel temporaires Statut d'une compétence en temps réel Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 262 CHAPITRE 15 Rapports de données en direct • Rapports de données en direct, page 263 • Basculement des données en direct, page 263 • Rapport des données en direct d'agent, page 264 • Données en direct des agents et des groupes de compétences, page 271 • File d'attente de précision, page 275 • Groupe de compétences, page 286 Rapports de données en direct Les rapports de données en direct extraient leurs données d'un système de traitement de flux qui diffuse en continu des données vers les clients de création de rapports, afin que les rapports puissent être mis à jour au fur et à mesure que les événements se produisent. Dans les flux de données en direct, la passerelle et le routeur envoient les évènements d'agent et d'appels directement au système de traitement de données en direct qui agrège et traite les événements sous forme de flux et publie l'information. Les clients de génération de rapports s'abonnent au flux de messages et reçoivent les événements en temps réel. En conséquence, les rapports de données en direct reçoivent des mises à jour de valeurs de rapports individuels au moment où les modifications se produisent beaucoup plus rapidement et à des taux de rafraîchissement plus élevé que dans le cas des flux de données en temps réel. Basculement des données en direct Les rapports de données en direct peuvent s'afficher sous forme de gadgets dans le bureau Cisco Finesse et dans la visionneuse de rapports de Unified Intelligence Center. Le basculement des données en direct a lieu lorsque l'un des événements suivants échoue : • Live Data Socket.IO Service • Connectivité réseau • Service Web de données en direct • Service de création de rapports Intelligence Center Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 263 Rapports de données en direct Rapport des données en direct d'agent • Service NGINX de données en direct Le message « Live Data is not available after repeated attempts. Retrying » s'affiche lors du basculement lorsque le gadget et la visionneuse de rapports ne peuvent pas se connecter aux serveurs de données en direct principal et secondaire. Le gadget et Unified Intelligence Center continuent à réessayer jusqu'à ce qu'ils se connectent à l'un des serveurs et récupèrent des mises à jour des rapports. Rapport des données en direct d'agent Ce rapport contient un tableau qui présente, pour chacun des agents sélectionnés, le groupe des compétences actif actuel, l'état et la direction des appels des domaines de routage de support auxquels l'agent est connecté. Source des données : ce rapport affiche les attributs publiées par le Système d'information sur les données en direct, qui traite en continu les événements du routeur et de la passerelle d'agent périphérique. Le système de données en direct met à jour les attributs individuels du rapport au fur et à mesure que les événements se produisent. Vues : ce rapport a uniquement une vue de grille. Groupement : le groupement n'est pas pris en charge par les rapports de données en direct. Vue par défaut des données en direct d'agent La Vue par défaut contient des champs qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs par défaut sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent dans le modèle de stock. Champ du rapport Explication Agent Nom de l'agent. Composé du Nom, du Prénom. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 264 Rapports de données en direct Vue par défaut des données en direct d'agent Champ du rapport Explication État État actuel de l'agent. • Déconnecté • Connecté • Non prêt • Prêt • Conversation • Non prêt à accepter le travail • Prêt à accepter le travail • Occupé dans autre • Réservé • Inconnue • En attente • Actif • En pause • Interrompu • Non actif Raison Code raison et texte indiquant la raison pour laquelle l'agent est passé à l'état Non prêt. Remarque : si un agent est à l'état Non prêt, le code raison Non prêt et le texte sont mis à jour uniquement lorsque l'agent passe à l'état Prêt ou à un autre état Non prêt avec un code raison différent. Si l'agent Non prêt reçoit un appel interne ou passe un appel sortant, le champ Motif continue à afficher le texte et le code Non prêt en cours. Durée Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Domaine Le nom du domaine de routage de support. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 265 Rapports de données en direct Champs actuels du rapport des données en direct d'agent Champ du rapport Explication Direction La direction de l'appel sur lequel l'agent travaille actuellement : • 1 = Entrant • 2 = Sortant • 3 = Autre • 4 = Autre sortant • 5 = Sortant réservé • 6 = Sortant prévisualisation • 7 = Sortant prédictif • Tout autre valeur = Non applicable File d'attente de précision/Groupe de compétences Le nom d'entreprise de la file d'attente de précision ou du groupe de compétences associé à la tâche sur laquelle l'agent travaille actuellement. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de support, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes de compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Si Non applicable, la colonne est laissée en blanc. Attributs Les noms des attributs utilisés dans la définition de files d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. Code raison Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état de l'agent. S'il n'est pas défini, la valeur du Code raison est Aucun. Champs actuels du rapport des données en direct d'agent Champs disponibles ce sont des champs qui sont visibles dans la vue Tous les champs. Vous pouvez utiliser l'outil de sélection de colonne pour ajouter ou supprimer des champs du rapport. Champ du rapport Explication Agent Nom de l'agent. Composé du Nom, du Prénom. Équipe Nom d'entreprise de l'équipe d'agents. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 266 Rapports de données en direct Champs actuels du rapport des données en direct d'agent Champ du rapport Explication État État actuel de l'agent. • Déconnecté • Connecté • Non prêt • Prêt • Conversation • Non prêt à accepter le travail • Prêt à accepter le travail • Occupé dans autre • Réservé • Inconnue • En attente • Actif • En pause • Interrompu • Non actif Raison Code raison et texte indiquant la raison pour laquelle l'agent est passé à l'état Non prêt. Remarque : si un agent est à l'état Non prêt, le code raison Non prêt et le texte sont mis à jour uniquement lorsque l'agent passe à l'état Prêt ou à un autre état Non prêt avec un code raison différent. Si l'agent Non prêt reçoit un appel interne ou passe un appel sortant, le champ Motif continue à afficher le texte et le code Non prêt en cours. Durée Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). File d'attente de précision/Groupe de compétences Le nom d'entreprise de la file d'attente de précision ou du groupe de compétences associé à la tâche sur laquelle l'agent travaille actuellement. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de support, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes de compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Mis en file d'attente maintenant Nombre d'appels en file d'attente actuellement au niveau du routeur et en provenance de ce dernier. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 267 Rapports de données en direct Champs actuels du rapport des données en direct d'agent Champ du rapport Explication Mis en file d'attente le plus longtemps L'appel le plus long en file d'attente comme indiqué par le routeur. Domaine Le nom du domaine de routage de support. Direction La direction de l'appel sur lequel l'agent travaille actuellement : • Sans objet • Entrante (tâche entrante : les tâches non vocales sont toujours entrantes). • Sortante (tâche externe sortante). • Autre (tâche interne sortante ou entrante). • Non applicable (si l'agent connecté n'est pas actif dans le groupe de compétences). Destination Type de tâche sortante effectuée actuellement par l'agent • 1 = ACD • 2 = Direct • 3 = Auto Sortant • 4 = Réservé • 5 = Prévisualisé • Tout autre valeur = Non applicable Routable Les appels peuvent être acheminés à l'agent : • 1 = Oui • Toutes les autres valeurs = Non Tâches en cours Nombre de tâches actuellement en file d'attente pour le groupe de compétences. Tâches max. Le nombre maximum de tâches qui peuvent être affectées à un agent. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 268 Rapports de données en direct Champs actuels du rapport des données en direct d'agent Champ du rapport Explication Type de périphérique Le type de téléphone utilisé : • 0 = Agent local ; téléphone normal ACD/CCE ou tâche non vocale. • 1 = Poste distant, appel par appel (Le téléphone de l'agent mobile est connecté pour chaque appel entrant). • 2 = Poste distant, Connexion semi-permanente (l'agent mobile appelle et se connecte une fois ; la ligne reste connectée pendant plusieurs appels). Disponible dans MRD Indique si l'agent est ou non disponible pour accepter une tâche dans ce domaine de routage de support : • NON (Non disponible) • OUI_ICM (Disponible pour Unified ICM dans le domaine de routage de média) • OUI_APP (Disponible pour l'application dans le domaine de routage de média) • Toutes les autres valeurs = Non Un agent est disponible pour une tâche dans le domaine de routage de média (MRD) si l'état de l'agent dans ce MRD n'est pas Non prêt, que l'agent n'a pas atteint sa limite maximale de tâches dans ce MRD et que l'agent n'exécute pas une tâche non interruptible dans un autre MRD. Si un agent est considéré comme étant disponible pour ICM, Unified ICM peut lui affecter des tâches. Si un agent est considéré comme étant disponible pour l'application, l'application peut lui affecter des tâches. Dans le premier cas, seul Unified ICM peut affecter des tâches à l'agent. Dans le second, seule l'application peut lui affecter des tâches. Assistance du superviseur demandée Indique si l'agent a ou non demandé l'aide d'un superviseur : • 1 = Oui • Toutes les autres valeurs = Non Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. Extension Poste téléphonique auquel l'agent est connecté. Adr. distante Adresse à distance associée à ce MRD (extension à distance utilisée pour les agents mobiles). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 269 Rapports de données en direct Champs actuels du rapport des données en direct d'agent Champ du rapport Explication Dernier changement de niveau Date et heure du dernier changement de niveau de tâche de l'agent dans ce domaine de routage de support. Les agents de chat ont un nombre maximum de créneaux ouverts. Le niveau de la tâche change lorsque le nombre de créneaux change en raison du nombre d'appels en cours en évolution (le nombre de créneaux ouverts = le nombre maximal de tâches - les appels en cours). Cela s'applique également à tous les autres agents ; cependant, le niveau de la tâche est toujours égal à 0 ou 1. Dernier changement de mode La date et heure du dernier changement de mode de l'agent dans ce MRD. Un agent a un mode par rapport à chaque domaine de routage de support auquel l'agent est connecté. Ces modes sont routables ou non routables. Si le mode est routable, Unified ICM contrôle l'agent et lui assigne des tâches. Quand un agent est routable pour un domaine de routage de média, une instance de l'application (par exemple, Enterprise Chat and Email) ne permettra pas à l'agent de travailler sur une tâche à moins que Unified ICM ne lui affecte la tâche. Si le mode n'est pas routable, l'instance d'application contrôle l'agent et affecte des tâches à l'agent. Le logiciel suit l'activité relative aux tâches de l'agent en surveillant les propositions et le début des tâches, ainsi que d'autres messages de l'application décrivant la tâche dont s'occupe l'agent. Pour Enterprise Chat and Email, le mode de l'agent ne change jamais. Chaque agent est toujours routable. Un mode d'agent est toujours routable en ce qui concerne le domaine de routage de support vocal. Dernier changement d'état Date et heure du dernier changement d'état de l'agent dans ce MRD. Connexion Date et heure de connexion de l'agent, au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Code raison Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état de l'agent. S'il n'est pas défini, la valeur du Code raison est Aucun. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 270 Rapports de données en direct Données en direct des agents et des groupes de compétences Données en direct des agents et des groupes de compétences Ce rapport montre toute activité du groupe de compétences pour les agents sélectionnés, montrant le groupe de compétences de chaque agent, son état, et direction de l'appel au sein de chaque groupe de compétences, ainsi que le domaine de routage de support auquel l'agent est connecté. Remarque Dans le cas de la Passerelle périphérique Avaya, seuls les groupes de compétences de base sont affichés dans le rapport de données en direct. Toutes les activités d'agents qui sont effectuées dans des sous- groupes de compétences sont rapportées sont comparées au groupe de compétences de base. Source des données : ce rapport affiche les attributs publiées par le Système d'information sur les données en direct, qui traite en continu les événements du routeur et de la passerelle d'agent périphérique. Le système de données en direct met à jour les attributs individuels du rapport au fur et à mesure que les événements se produisent. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Groupement : le groupement n'est pas pris en charge par les rapports de données en direct. Vue par défaut des données en direct du groupe de compétences d'un agent La Vue par défaut contient des champs qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs par défaut sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent dans le modèle de stock. Champ du rapport Explication File d'attente de précision/Groupe de compétences Le nom d'entreprise de la file d'attente de précision ou du groupe de compétences associé à la tâche sur laquelle l'agent travaille actuellement. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de support, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes de compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Si Non applicable, la colonne est laissée en blanc. Agent Nom de l'agent. État État actuel de l'agent. Raison Code raison et texte indiquant la raison pour laquelle l'agent est passé à l'état Non prêt. Remarque : si un agent est à l'état Non prêt, le code raison Non prêt et le texte sont mis à jour uniquement lorsque l'agent passe à l'état Prêt ou à un autre état Non prêt avec un code raison différent. Si l'agent Non prêt reçoit un appel interne ou passe un appel sortant, le champ Motif continue à afficher le texte et le code Non prêt en cours. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 271 Rapports de données en direct Champs disponibles pour les données en direct du groupe de compétences d'un agent Champ du rapport Explication Durée Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Domaine Le nom du domaine de routage de support. Direction La direction de l'appel sur lequel l'agent travaille actuellement : • 1 = Entrant • 2 = Sortant • 3 = Autre • 4 = Autre sortant • 5 = Sortant réservé • 6 = Sortant prévisualisation • 7 = Sortant prédictif • Tout autre valeur = Non applicable Connecté Date et heure de connexion de l'agent à un groupe de compétences donné, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Destination Type de tâche sortante effectuée actuellement par l'agent • 1 = ACD • 2 = Direct • 3 = Auto Sortant • 4 = Réservé • 5 = Prévisualisé • Tout autre valeur = Non applicable Attributs Les noms des attributs utilisés dans la définition de files d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. Champs disponibles pour les données en direct du groupe de compétences d'un agent Champs disponibles ce sont des champs qui sont visibles dans la vue Tous les champs. Vous pouvez utiliser l'outil de sélection de colonne pour ajouter ou supprimer des champs du rapport. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 272 Rapports de données en direct Champs disponibles pour les données en direct du groupe de compétences d'un agent Champ du rapport Explication File d'attente de précision/Groupe de compétences Le nom d'entreprise de la file d'attente de précision ou du groupe de compétences associé à la tâche sur laquelle l'agent travaille actuellement. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de support, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes de compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Si Non applicable, la colonne est laissée en blanc. Agent Nom de l'agent. Composé du Nom, du Prénom. État État actuel de l'agent. Raison Code raison et texte indiquant la raison pour laquelle l'agent est passé à l'état Non prêt. Remarque : si un agent est à l'état Non prêt, le code raison Non prêt et le texte sont mis à jour uniquement lorsque l'agent passe à l'état Prêt ou à un autre état Non prêt avec un code raison différent. Si l'agent Non prêt reçoit un appel interne ou passe un appel sortant, le champ Motif continue à afficher le texte et le code Non prêt en cours. Durée Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Domaine Le nom du domaine de routage de support. Direction La direction de l'appel sur lequel l'agent travaille actuellement : • Sans objet • Entrante (tâche entrante : les tâches non vocales sont toujours entrantes). • Sortante (tâche externe sortante). • Autre (tâche interne sortante ou entrante). • Non applicable (si l'agent connecté n'est pas actif dans le groupe de compétences). Connecté Date et heure de connexion de l'agent, au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 273 Rapports de données en direct Champs disponibles pour les données en direct du groupe de compétences d'un agent Champ du rapport Explication Destination Type de tâche sortante effectuée actuellement par l'agent • 1 = ACD • 2 = Direct • 3 = Auto Sortant • 4 = Réservé • 5 = Prévisualisé • Tout autre valeur = Non applicable Extension Poste téléphonique auquel l'agent est connecté. Disponible dans MRD Indique si l'agent est ou non disponible pour accepter une tâche dans ce domaine de routage de support : • NON (Non disponible) • OUI_ICM (Disponible pour Unified ICM dans le domaine de routage de média) • OUI_APP (Disponible pour l'application dans le domaine de routage de média) • Toutes les autres valeurs = Non Un agent est disponible pour une tâche dans le domaine de routage de média (MRD) si l'état de l'agent dans ce MRD n'est pas Non prêt, que l'agent n'a pas atteint sa limite maximale de tâches dans ce MRD et que l'agent n'exécute pas une tâche non interruptible dans un autre MRD. Si un agent est considéré comme étant disponible pour ICM, Unified ICM peut lui affecter des tâches. Si un agent est considéré comme étant disponible pour l'application, l'application peut lui affecter des tâches. Dans le premier cas, seul Unified ICM peut affecter des tâches à l'agent. Dans le second, seule l'application peut lui affecter des tâches. Type de périphérique Le type de téléphone utilisé : • 0 = Agent local ; téléphone normal ACD/CCE ou tâche non vocale. • 1 = Poste distant, appel par appel (Le téléphone de l'agent mobile est connecté pour chaque appel entrant). • 2 = Poste distant, Connexion semi-permanente (l'agent mobile appelle et se connecte une fois ; la ligne reste connectée pendant plusieurs appels). Équipe Nom d'entreprise de l'équipe d'agents. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 274 Rapports de données en direct File d'attente de précision Champ du rapport Explication Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. Tâches en cours Nombre de tâches actuellement en file d'attente pour le groupe de compétences. Tâches max. Le nombre maximal de tâches qui peuvent être affectées à un agent. En attente Agent en attente : • 1 = Oui • Toutes les autres valeurs = Non Assistance du superviseur demandée Indique si l'agent a ou non demandé l'aide d'un superviseur : • 1 = Oui • Toutes les autres valeurs = Non Routable Les appels peuvent être acheminés à l'agent : • 1 = Oui • Toutes les autres valeurs = Non Code raison Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état de l'agent. S'il n'est pas défini, la valeur du Code raison est Aucun. File d'attente de précision Ce rapport présente toutes les activités de la file d'attente de précision pour l'ensemble des agents qui y sont connectés. Source des données : ce rapport affiche les attributs publiées par le Système d'information sur les données en direct, qui traite en continu les événements du routeur et de la passerelle d'agent périphérique. Le système de données en direct met à jour les attributs individuels du rapport au fur et à mesure que les événements se produisent. Vues : ce rapport comporte une vue par défaut, une vue Utilisation de l'agent et une vue Tous les champs. Groupement : le groupement n'est pas pris en charge par les rapports de données en direct. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 275 Rapports de données en direct Vue par défaut de la file d'attente de précision Vue par défaut de la file d'attente de précision La Vue par défaut contient des champs qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs de la Vue par défaut sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication File d'attente de précision Nom d'entreprise de la file d'attente de précision. Domaine Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé à la file d'attente de précision. Domaine provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Mis en file d'attente maintenant Nombre de tâches actuellement mises en file d'attente pour la file d'attente de précision. Mis en file d'attente le plus longtemps Délai d'attente maximal d'une tâche, en heures, minutes et secondes (HH:MM:SS), dans la file d'attente avant son traitement par un agent. Connecté Nombre d'agents actuellement connectés à la file d'attente de précision. Cette valeur est mise à jour chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte. DISTRIBUTION DES ÉTATS ACTUELS Prêt Nombre d'agents dans la file d'attente de précision à l'état Prêt. Réservé Nombre d'agents dans la file d'attente de précision qui sont à l'état Réservé et attendent des tâches entrantes. Appels entrants actifs Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui traitent actuellement des tâches entrantes. Appels sortants actifs Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui traitent actuellement des tâches sortantes. Autres appels actifs Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui traitent actuellement des tâches internes (ni entrantes, ni sortantes). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 276 Rapports de données en direct Vue par défaut de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Attente Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en attente ou dont l'état dans la file d'attente de précision est En pause. L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec un appel en attente et en conversation sur un autre appel (par exemple, un appel consultatif). Tous les appels actifs de l'agent doivent être en attente. Post-appel Nombre d'agents dans la file d'attente de précision qui sont à l'état Travail non prêt et Travail prêt. L'état Travail non prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé ne pas être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. L'état Travail prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. Non prêt Nombre d'agents dans la file d'attente de précision qui sont à l'état Non prêt, un état où les agents sont connectés mais n'effectuent aucune activité de traitement d'appel et ne sont pas disponibles pour traiter une tâche. Occupé dans autre Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent qui traite les appels est affecté à d'autres files d'attente de précision au cours de l'intervalle. Par exemple, un agent peut être en conversation sur un appel entrant dans une file d'attente de précision tout en étant en parallèle connecté à d'autres files d'attentes de précision et prêt à accepter des appels de ces files. L'agent ne peut être actif (en conversation ou traitant des appels) que dans une seule file d'attente de précision à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans une file d'attente de précision, l'agent est considéré, pour l'autre file d'attente de précision, comme étant à l'état Occupé dans autre. VERS INTERVALLE Traités Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail post-appel dans la file d'attente de précision au cours de l'intervalle actuel. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 277 Rapports de données en direct Vue de l'utilisation de l'agent de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Temps moyen de traitement Temps moyen passé par les agents dans la file d'attente de précision à traiter une tâche au cours de l'intervalle actuel, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). % Prêt Pourcentage de durée de connexion pendant lequel un agent était à l'état Prêt pendant l'intervalle actuel. AUJOURD'HUI Traités Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail post-appel dans la file d'attente de précision aujourd'hui. Temps moyen de traitement Temps moyen passé par les agents dans la file d'attente de précision à traiter une tâche aujourd'hui, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). % Prêt Pourcentage de durée de connexion pendant lequel un agent était à l'état Prêt aujourd'hui. Vue de l'utilisation de l'agent de la file d'attente de précision La Vue de l'utilisation de l'agent contient des champs qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication File d'attente de précision Nom d'entreprise de la file d'attente de précision. Domaine Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au groupe de compétences. Domaine provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Mis en file d'attente maintenant Nombre de tâches actuellement mises en file d'attente pour la file d'attente de précision. Mis en file d'attente le plus longtemps L'appel le plus long en file d'attente comme indiqué par le routeur. Connecté Nombre d'agents actuellement connectés à la file d'attente de précision. Cette valeur est mise à jour chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 278 Rapports de données en direct Vue de l'utilisation de l'agent de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication DISTRIBUTION DES ÉTATS ACTUELS Prêt Nombre d'agents dans la file d'attente de précision à l'état Prêt. Réservé Nombre d'agents dans la file d'attente de précision qui sont à l'état Réservé et attendent des tâches entrantes. Appels entrants actifs Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui traitent actuellement des tâches entrantes. Appels sortants actifs Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui traitent actuellement des tâches sortantes. Autres appels actifs Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui traitent actuellement des tâches internes (ni entrantes, ni sortantes). Attente Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en attente ou dont l'état dans la file d'attente de précision est En pause. L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec un appel en attente et en conversation sur un autre appel (par exemple, un appel consultatif). Tous les appels actifs de l'agent doivent être en attente. Post-appel Nombre d'agents dans la file d'attente de précision qui sont à l'état Travail non prêt et Travail prêt. L'état Travail non prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé ne pas être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. L'état Travail prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. Non prêt Nombre d'agents dans la file d'attente de précision qui sont à l'état Non prêt, un état où les agents sont connectés mais n'effectuent aucune activité de traitement d'appel et ne sont pas disponibles pour traiter une tâche. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 279 Rapports de données en direct Vue de l'utilisation de l'agent de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Occupé dans autre Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent qui traite les appels est affecté à d'autres files d'attente de précision au cours de l'intervalle. Par exemple, un agent peut être en conversation sur un appel entrant dans une file d'attente de précision tout en étant en parallèle connecté à d'autres files d'attentes de précision et prêt à accepter des appels de ces files. L'agent ne peut être actif (en conversation ou traitant des appels) que dans une seule file d'attente de précision à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans une file d'attente de précision, l'agent est considéré, pour l'autre file d'attente de précision, comme étant à l'état Occupé dans autre. VERS INTERVALLE Connecté Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), pendant laquelle les agents de cette file d'attente de précision étaient connectés, au cours de l'intervalle actuel. Prêt Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent associé à cette file d'attente de précision était à l'état Non actif par rapport à la file d'attente de précision, au cours de l'intervalle actuel. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée de connexion. Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt pour cette compétence, au cours de l'intervalle actuel. Cette valeur est directement extraite de la base de données. % Prêt Pourcentage de durée de connexion pendant lequel les agents étaient à l'état Prêt pendant l'intervalle actuel. AUJOURD'HUI Connecté Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), pendant laquelle les agents de cette file d'attente de précision étaient connectés aujourd'hui. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 280 Rapports de données en direct Champs disponibles de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Prêt Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent associé à cette file d'attente de précision était à l'état Non actif par rapport à la file d'attente de précision aujourd'hui. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée de connexion. Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt pour cette compétence aujourd'hui. Cette valeur est directement extraite de la base de données. % Prêt Pourcentage de durée de connexion pendant lequel un agent était à l'état Prêt aujourd'hui. Champs disponibles de la file d'attente de précision Champs disponibles ce sont des champs qui sont visibles dans la vue Tous les champs. Vous pouvez utiliser l'outil de sélection de colonne pour ajouter ou supprimer des champs du rapport. Colonne (Champ) Explication File d'attente de précision Nom d'entreprise de la file d'attente de précision. Domaine Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé à la file d'attente de précision. Domaine provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Mis en file d'attente maintenant Nombre de tâches actuellement mises en file d'attente pour la file d'attente de précision. Mis en file d'attente le plus longtemps L'appel le plus long en file d'attente comme indiqué par le routeur. Connecté Nombre d'agents actuellement connectés à la file d'attente de précision. Cette valeur est mise à jour chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte. DISTRIBUTION DES ÉTATS ACTUELS Prêt Nombre d'agents dans cette file d'attente de précision à l'état Prêt. Réservé Nombre d'agents dans cette file d'attente de précision qui sont à l'état Réservé et attendent des tâches entrantes. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 281 Rapports de données en direct Champs disponibles de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Appels entrants actifs Nombre d'agents de cette file d'attente de précision qui traitent actuellement des tâches entrantes. Appels sortants actifs Nombre d'agents de cette file d'attente de précision qui traitent actuellement des tâches sortantes. Autres appels actifs Nombre d'agents de cette file d'attente de précision qui traitent actuellement des tâches internes (ni entrantes, ni sortantes). Attente Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en attente ou dont l'état dans la file d'attente de précision est En pause. L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec un appel en attente et en conversation sur un autre appel (par exemple, un appel consultatif). Tous les appels actifs de l'agent doivent être en attente. Non prêt à accepter le travail Nombre d'agents dans cette file d'attente de précision qui sont à l'état Travail non prêt et Travail prêt. L'état Travail non prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé ne pas être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. L'état Travail prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. Non prêt Nombre d'agents dans cette file d'attente de précision qui sont à l'état Non prêt, un état où les agents sont connectés mais n'effectuent aucune activité de traitement d'appel et ne sont pas disponibles pour traiter une tâche. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 282 Rapports de données en direct Champs disponibles de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Occupé dans autre Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent qui traite les appels est affecté à d'autres files d'attente de précision au cours de l'intervalle. Par exemple, un agent peut être en conversation sur un appel entrant dans une file d'attente de précision tout en étant en parallèle connecté à d'autres files d'attentes de précision et prêt à accepter des appels de ces files. L'agent ne peut être actif (en conversation ou traitant des appels) que dans une seule file d'attente de précision à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans une file d'attente de précision, l'agent est considéré, pour l'autre file d'attente de précision, comme étant à l'état Occupé dans autre. ÉTATS OUTBOUND OPTION Réservé actif Nombre d'agents de la file d'attente de précision actuellement en conversation sur des appels de réservation d'agent. Aperçu actif Nombre d'agents de la file d'attente de précision actuellement en conversation sur des appels sortants de prévisualisation. Appels sortants automatiques actifs Nombre d'agents de la file d'attente de précision actuellement en conversation sur des appels sortants automatiques (prédictifs). (aucun en-tête) ICM disponible Le nombre d'agents appartenant à cette file d'attente de précision qui sont actuellement à l'état ICMDisponible par rapport au domaine de routage de médias associé à cette file d'attente de précision. Les agents sont à l'état ICMDisponible s'il sont Routables et Disponibles pour le domaine de routage de médias. Si un agent est à l'état ICMDisponible, le logiciel système peut attribuer des tâches à l'agent. Habilité Le nombre d'agents routables par rapport au domaine de routage de médias associé à cette file d'attente de précision, et dont l'état par rapport à cette file d'attente de précision est actuellement différent de NON_PRÊT ou TRAVAIL_NON_PRÊT. DISTRIBUTION DES ÉTATS DE POST-APPEL Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 283 Rapports de données en direct Champs disponibles de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Prêt à accepter le travail L'agent effectue un traitement post-appel pour une tâche ou un appel dans la file d'attente de précision. Si l'agent traite un appel vocal, il passe à l'état Non actif une fois le travail post-appel terminé. Si l'agent exécute une tâche non vocale, il peut passer à l'état Inactif ou Non prêt lorsque le traitement post-appel est terminé. Post-appel L'agent effectue un traitement post-appel pour un appel dans la file d'attente de précision. L'agent passe à l'état Non prêt une fois le travail post-appel terminé. (aucun en-tête) Disponible pour l'application Nombre d'agents appartenant à cette file d'attente de précision qui sont actuellement à l'état Disponible pour l'application par rapport au domaine de routage de média (MRD) auquel la file d'attente de précision appartient. Un agent est disponible pour une tâche dans le domaine de routage de média (MRD) si l'état de l'agent dans ce MRD n'est pas Non prêt, que l'agent n'a pas atteint sa limite maximale de tâches dans ce MRD et que l'agent n'exécute pas une tâche non interruptible dans un autre MRD. Si un agent est considéré comme étant disponible pour l'application, seule une application du MRD, par exemple une discussion, peut lui affecter des tâches. VERS INTERVALLE Traités Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail post-appel dans la file d'attente de précision au cours de l'intervalle actuel. Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par les agents à traiter une tâche au cours de l'intervalle actuel, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Connecté Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), pendant laquelle les agents de cette file d'attente de précision étaient connectés, au cours de l'intervalle actuel. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 284 Rapports de données en direct Champs disponibles de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Prêt Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent associé à cette file d'attente de précision était à l'état Non actif par rapport à la file d'attente de précision, au cours de l'intervalle actuel. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée de connexion. Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt pour cette compétence, au cours de l'intervalle actuel. Cette valeur est directement extraite de la base de données. % Prêt Pourcentage de durée de connexion pendant lequel les agents étaient à l'état Prêt pendant l'intervalle actuel. AUJOURD'HUI Traités Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail post-appel dans la file d'attente de précision aujourd'hui. Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par les agents à traiter une tâche aujourd'hui, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Connecté Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), pendant laquelle les agents de cette file d'attente de précision étaient connectés aujourd'hui. Prêt Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent associé à cette file d'attente de précision était à l'état Non actif par rapport à la file d'attente de précision aujourd'hui. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée de connexion. Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt pour cette compétence aujourd'hui. Cette valeur est directement extraite de la base de données. % Prêt Pourcentage de durée de connexion pendant lequel un agent était à l'état Prêt aujourd'hui. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 285 Rapports de données en direct Groupe de compétences Groupe de compétences Ce rapport présente toute activité du groupe de compétences pour les agents connectés au groupe de compétences. Source des données : ce rapport affiche les attributs publiées par le Système d'information sur les données en direct, qui traite en continu les événements du routeur et de la passerelle d'agent périphérique. Le système de données en direct met à jour les attributs individuels du rapport au fur et à mesure que les événements se produisent. Vues : ce rapport comporte trois vues : Par défaut, Utilisation de l'agent et Tous les champs. Groupement : le groupement n'est pas pris en charge par les rapports de données en direct. Vue par défaut du groupe de compétences La Vue par défaut contient les champs qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Groupe de compétences Nom d'entreprise du groupe de compétences. Domaine Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au groupe de compétences. Domaine provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Mis en file d'attente maintenant Le nombre de tâches actuellement mises en file d'attente du routeur pour le groupe de compétences. Mis en file d'attente le plus longtemps L'appel le plus long en file d'attente comme indiqué par le routeur. Connecté Nombre d'agents qui sont actuellement connectés au groupe de compétences. Cette valeur est mise à jour chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte. DISTRIBUTION DES ÉTATS ACTUELS Prêt Nombre d'agents à l'état Prêt dans le groupe de compétences. Réservé Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui sont à l'état Réservé et attendent des tâches entrantes. Appels entrants actifs Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui exécutent actuellement des tâches entrantes. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 286 Rapports de données en direct Vue par défaut du groupe de compétences Colonne (Champ) Explication Appels sortants actifs Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui exécutent actuellement des tâches sortantes. Autres appels actifs Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui traitent actuellement des tâches internes (ni entrantes, ni sortantes). Attente Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en attente ou dont l'état pour le groupe de compétences est En pause. L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec un appel en attente et en conversation sur un autre appel (par exemple, un appel consultatif). Tous les appels actifs de l'agent doivent être en attente. Post-appel Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui sont à l'état Travail non prêt et Travail prêt. L'état Travail non prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé ne pas être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. L'état Travail prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. Non prêt Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui sont à l'état Non prêt, un état où les agents sont connectés mais n'effectuent aucune activité de traitement de tâche et ne sont pas disponibles pour traiter une tâche. Occupé dans autre Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent traite les appels affectés à d'autres groupes de compétences au cours de l'intervalle. Par exemple, un agent pourrait être en conversation sur un appel entrant dans un groupe de compétences tout en étant en parallèle connecté à d'autres groupes de compétences et prêt à accepter des appels de ces groupes. L'agent ne peut être actif (en conversation ou traitant des appels) que dans un seul groupe de compétences à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans un groupe de compétences, l'agent est considéré, pour l'autre groupe de compétences, comme étant à l'état Occupé dans autre. VERS INTERVALLE Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 287 Rapports de données en direct Vue de l'utilisation de l'agent du groupe de compétences Colonne (Champ) Explication Traités Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle actuel. Temps moyen de traitement Temps moyen passé par les agents à traiter une tâche au cours de l'intervalle actuel, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). AUJOURD'HUI Traités Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail post-appel dans le groupe de compétences aujourd'hui. Temps moyen de traitement Temps moyen passé par les agents à traiter une tâche aujourd'hui, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). (aucun en-tête) Plus longue tâche en file d'attente Délai d'attente maximal d'une tâche, en heures, minutes et secondes (HH:MM:SS), avant son traitement par un agent. Tâches mises en file d'attente Nombre de tâches mises en file d'attente vers ce groupe de compétences. Vue de l'utilisation de l'agent du groupe de compétences La Vue de l'utilisation de l'agent contient des champs qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Groupe de compétences Nom d'entreprise du groupe de compétences. Domaine Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au groupe de compétences. Domaine provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Mis en file d'attente maintenant Le nombre de tâches actuellement mises en file d'attente du routeur pour le groupe de compétences. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 288 Rapports de données en direct Vue de l'utilisation de l'agent du groupe de compétences Colonne (Champ) Explication Mis en file d'attente le plus longtemps L'appel le plus long en file d'attente comme indiqué par le routeur. Connecté Nombre d'agents qui sont actuellement connectés au groupe de compétences. Cette valeur est mise à jour chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte. DISTRIBUTION DES ÉTATS ACTUELS Prêt Nombre d'agents à l'état Prêt dans le groupe de compétences. Réservé Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui sont à l'état Réservé et attendent des tâches entrantes. Appels entrants actifs Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui exécutent actuellement des tâches entrantes. Appels sortants actifs Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui exécutent actuellement des tâches sortantes. Autres appels actifs Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui traitent actuellement des tâches internes (ni entrantes, ni sortantes). Attente Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en attente ou dont l'état pour le groupe de compétences est En pause. L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec un appel en attente et en conversation sur un autre appel (par exemple, un appel consultatif). Tous les appels actifs de l'agent doivent être en attente. Post-appel Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui sont à l'état Travail non prêt et Travail prêt. L'état Travail non prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé ne pas être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. L'état Travail prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 289 Rapports de données en direct Vue de l'utilisation de l'agent du groupe de compétences Colonne (Champ) Explication Non prêt Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui sont à l'état Non prêt, un état où les agents sont connectés mais n'effectuent aucune activité de traitement de tâche et ne sont pas disponibles pour traiter une tâche. Occupé dans autre Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent traite les appels affectés à d'autres groupes de compétences au cours de l'intervalle. Par exemple, un agent pourrait être en conversation sur un appel entrant dans un groupe de compétences tout en étant en parallèle connecté à d'autres groupes de compétences et prêt à accepter des appels de ces groupes. L'agent ne peut être actif (en conversation ou traitant des appels) que dans un seul groupe de compétences à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans un groupe de compétences, l'agent est considéré, pour l'autre groupe de compétences, comme étant à l'état Occupé dans autre. VERS INTERVALLE Connecté Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), pendant laquelle les agents étaient connectés à ce groupe de compétences au cours de l'intervalle actuel. Prêt Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent associé à ce groupe de compétences était à l'état Non actif par rapport au groupe de compétences, au cours de l'intervalle actuel. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur de la durée de connexion. Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt pour cette compétence, au cours de l'intervalle actuel. Cette valeur est directement extraite de la base de données. % Prêt Pourcentage de durée de connexion pendant lequel les agents étaient à l'état Prêt pendant l'intervalle actuel. AUJOURD'HUI Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 290 Rapports de données en direct Champs disponibles du groupe de compétences Colonne (Champ) Explication Connecté Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), pendant laquelle les agents étaient connectés à ce groupe de compétences aujourd'hui. Prêt Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent associé à ce groupe de compétences était à l'état Non actif par rapport au groupe de compétences aujourd'hui. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur de la durée de connexion. Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt pour cette compétence aujourd'hui. Cette valeur est directement extraite de la base de données. % Prêt Pourcentage de durée de connexion pendant lequel un agent était à l'état Prêt aujourd'hui. (aucun en-tête) Plus longue tâche en file d'attente Délai d'attente maximal d'une tâche, en heures, minutes et secondes (HH:MM:SS), avant son traitement par un agent. Tâches mises en file d'attente Nombre de tâches mises en file d'attente vers ce groupe de compétences. Champs disponibles du groupe de compétences Champs disponibles ce sont des champs qui sont visibles dans la vue Tous les champs. Vous pouvez utiliser l'outil de sélection de colonne pour ajouter ou supprimer des champs du rapport. Colonne (Champ) Explication Groupe de compétences Nom d'entreprise du groupe de compétences. Domaine Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au groupe de compétences. Domaine provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. ROUTEUR Mis en file d'attente maintenant Le nombre de tâches actuellement mises en file d'attente du routeur pour le groupe de compétences. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 291 Rapports de données en direct Champs disponibles du groupe de compétences Colonne (Champ) Explication Mis en file d'attente le plus longtemps L'appel le plus long en file d'attente comme indiqué par le routeur. LOCAL Mis en file d'attente maintenant Le nombre de tâches actuellement mises en file d'attente du routeur pour le groupe de compétences. Mis en file d'attente le plus longtemps L'appel le plus long en file d'attente comme indiqué par le routeur. (aucun en-tête) Connecté Nombre d'agents qui sont actuellement connectés au groupe de compétences. Cette valeur est mise à jour chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte. DISTRIBUTION DES ÉTATS ACTUELS Prêt Nombre d'agents à l'état Prêt dans le groupe de compétences. Réservé Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui sont à l'état Réservé et attendent des tâches entrantes. Appels entrants actifs Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui exécutent actuellement des tâches entrantes. Appels sortants actifs Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui exécutent actuellement des tâches sortantes. Autres appels actifs Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui traitent actuellement des tâches internes (ni entrantes, ni sortantes). Attente Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en attente ou dont l'état pour le groupe de compétences est En pause. L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec un appel en attente et en conversation sur un autre appel (par exemple, un appel consultatif). Tous les appels actifs de l'agent doivent être en attente. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 292 Rapports de données en direct Champs disponibles du groupe de compétences Colonne (Champ) Explication Non prêt à accepter le travail Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui sont à l'état Travail non prêt et Travail prêt. L'état Travail non prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé ne pas être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. L'état Travail prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. Non prêt Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui sont à l'état Non prêt, un état où les agents sont connectés mais n'effectuent aucune activité de traitement de tâche et ne sont pas disponibles pour traiter une tâche. Occupé dans autre Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent traite les appels affectés à d'autres groupes de compétences au cours de l'intervalle. Par exemple, un agent pourrait être en conversation sur un appel entrant dans un groupe de compétences tout en étant en parallèle connecté à d'autres groupes de compétences et prêt à accepter des appels de ces groupes. L'agent ne peut être actif (en conversation ou traitant des appels) que dans un seul groupe de compétences à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans un groupe de compétences, l'agent est considéré, pour l'autre groupe de compétences, comme étant à l'état Occupé dans autre. ÉTATS OUTBOUND OPTION Réservé actif Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels de réservation d'agent. Aperçu actif Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels prévisualisés sortants. Appels sortants automatiques actifs Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels sortants automatiques (prédictifs). (aucun en-tête) Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 293 Rapports de données en direct Champs disponibles du groupe de compétences Colonne (Champ) Explication ICM disponible Le nombre d'agents appartenant à ce groupe de compétences qui sont actuellement à l'état ICMDisponible par rapport au domaine de routage de médias associé à ce groupe de compétences. Les agents sont à l'état ICMDisponible s'il sont Routables et Disponibles pour le domaine de routage de médias. Si un agent est à l'état ICMDisponible, le logiciel système peut attribuer des tâches à l'agent. Habilité Le nombre d'agents routables par rapport au domaine de routage de médias associé à ce groupe de compétences, et dont l'état par rapport à ce groupe de compétences est actuellement différent de NON_PRÊT ou TRAVAIL_NON_PRÊT. DISTRIBUTION DES ÉTATS DE POST-APPEL Prêt à accepter le travail L'agent effectue un traitement post-appel pour une tâche ou un appel lié au groupe de compétences. Si l'agent traite un appel vocal, il passe à l'état Non actif une fois le travail post-appel terminé. Si l'agent exécute une tâche non vocale, il peut passer à l'état Inactif ou Non prêt lorsque le traitement post-appel est terminé. Post-appel L'agent effectue un traitement post-appel pour un appel lié au groupe de compétences. L'agent passe à l'état Non prêt une fois le travail post-appel terminé. (aucun en-tête) Disponible pour l'application Nombre d'agents appartenant à ce groupe de compétences qui sont actuellement à l'état Disponible pour l'application par rapport au domaine de routage de média (MRD) auquel le groupe de compétences appartient. Un agent est à l'état Application disponible s'il est Non Routable et Disponible pour le domaine de routage de médias. VERS INTERVALLE Connecté Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), pendant laquelle les agents étaient connectés à ce groupe de compétences au cours de l'intervalle actuel. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 294 Rapports de données en direct Champs disponibles du groupe de compétences Colonne (Champ) Explication Prêt Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent associé à ce groupe de compétences était à l'état Non actif par rapport au groupe de compétences, au cours de l'intervalle actuel. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur de la durée de connexion. Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt pour cette compétence, au cours de l'intervalle actuel. Cette valeur est directement extraite de la base de données. Traités Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle actuel. Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par les agents à traiter une tâche au cours de l'intervalle actuel, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). % Prêt Pourcentage de durée de connexion pendant lequel les agents étaient à l'état Prêt pendant l'intervalle actuel. AUJOURD'HUI Connecté Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), pendant laquelle les agents étaient connectés à ce groupe de compétences aujourd'hui. Prêt Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent associé à ce groupe de compétences était à l'état Non actif par rapport au groupe de compétences aujourd'hui. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur de la durée de connexion. Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt pour cette compétence aujourd'hui. Cette valeur est directement extraite de la base de données. Traités Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail post-appel dans le groupe de compétences aujourd'hui. Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par les agents à traiter une tâche aujourd'hui, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 295 Rapports de données en direct Champs disponibles du groupe de compétences Colonne (Champ) Explication % Prêt Pourcentage de durée de connexion pendant lequel un agent était à l'état Prêt aujourd'hui. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 296 CHAPITRE 16 Rapports de partage de contacts • Génération de rapports de partage de contacts, page 297 • Rapport de partage de contacts Tous champs, page 298 • Appels de partage de contacts routés, page 300 • Appels de partage de contacts routés en temps réel, page 301 • Appels de partage de contacts routés en fonction du temps, page 301 • Configuration de partage de contacts, page 302 • Erreurs de partages de contacts, page 304 • Résultats d'expressions de partage de contacts, page 306 • Intervalle de partage de contacts, page 307 Génération de rapports de partage de contacts Vous pouvez utiliser le partage de contacts pour distribuer les appels vers les agents au travers de plusieurs systèmes Unified Contact Center Enterprise (Unified CCE). Avec le partage de contacts, vous pouvez router efficacement les appels vers un plus grand nombre d'agents que ne pourrait le faire un système Unified CCE standard. Vous configurez le partage de contacts pour prendre des décisions de routage basées sur l'état actuel des systèmes Unified CCE cibles, tels que le nombre d'appels en file d'attente, la disponibilité des agents, le temps moyen de traitement, et les calculs personnalisés. En utilisant les règles que vous spécifiez et des informations de données en temps réel sur l'état actuel des systèmes cibles, le partage de contacts décide vers quel système Unified CCE router les appels. Vous pouvez utiliser les rapports de partage de contacts pour comprendre la configuration actuelle et le comportement du système de partage de contacts. Vous pouvez afficher des données sur la configuration active du routage de partage de contacts, le nombre d'appels routés vers chaque système cible pour chaque groupe, et les appels qui ont généré des erreurs au cours du processus de routage. En outre, vous pouvez utiliser le rapport des résultats des calculs de partage de contacts pour afficher la modification du résultat réel calculé par la formule actuelle de partage de contacts pendant le traitement du routage. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 297 Rapports de partage de contacts Rapport de partage de contacts Tous champs Rapport de partage de contacts Tous champs Utilisez ce rapport pour afficher des champs sélectionnés qui fournissent des informations détaillées de routage d'appel pour les appels de partage de contacts. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Groupement : ce rapport est groupé par groupe de partage de contacts et par règle. Liste de valeurs : groupe de partage de contacts Schéma de tables de base de données : • Groupe_partage_contacts • Membre_groupe_partage_contacts • File_attente_partage_contacts • Règle_partage_contacts • Détail_routage_appels • Passerelle_applicative • Type_Appel • Client_Routage • Script • Script_Principal Champs par défaut Les champs par défaut sont des champs qui s'affichent par défaut dans le rapport généré à partir du modèle de stock Partage de contacts Tous champs. Les champs sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonnes (Champs) Explication Groupe Le nom unique de ce groupe de partage de contacts. Provient de : Contact_Share_Group.EnterpriseName Règle Le nom attribué à la règle quand elle a été créée. Provient de : Contact_Share_Rule.EnterpriseName Expression de règle L'expression de règle que le serveur de partage de contacts utilise pour sélectionner le groupe de compétence ou la file d'attente de précision à partir d'un groupe pour une demande de routage. Provient de : Contact_Share_Rule.RuleExpression File d'attente Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 298 Rapports de partage de contacts Rapport de partage de contacts Tous champs Colonnes (Champs) Explication Nom Le nom de la file d'attente de service. Provient de : Contact_Share_Queue.QueueName Type Identifie la file d'attente cible comme PQ (Precision Queue, file d'attente de précision) ou SG (Skill Group, groupe de compétences.) Provient de : Contact_Share_Group.QueueType Cible Nom Le nom d'entreprise unique pour la passerelle applicative cible. Provient de : Application_Gateway.EnterpriseName Étiquette L'étiquette associée à la cible finale au niveau du commutateur. Provient de : Route_Call_Detail.TargetLabel Accepter la file d'attente si : L'expression logique utilisée pour déterminer l'opportunité d'inclure des groupes de compétences et des files d'attente de précision spécifiques dans le groupe pour la décision de routage. La file d'attente de partage de contacts sera acceptée que si l'expression IF est évaluée à Vrai. Provient de : Contact_Share_Group.AcceptQueueIf DateHeure Indique la date et l'heure auxquelles l'appel a été routé. Provient de : Route_Call_Detail.DateTime ANI Numéro d'identification automatique (ANI) de l'appelant, identifie l'appelant. Provient de : Route_Call_Detail.ANI Numéro composé Le numéro composé de l'appel. Si le numéro composé de l'appel est configuré, ce sera le même que ChaîneNuméroComposé du numéro composé spécifié par IDNuméroComposé. Si le numéro composé de l'appel est pas configuré, il s'agit de la chaîne de numéro composé et IDNuméroComposé prend la valeur NULL. Provient de : Route_Call_Detail.DialedNumberString Type d'appel Le nom d'entreprise unique pour cet appel. Si un script modifie le type d'appel, il s'agit du type d'appel final pour l'appel. Provient de : Call_Type.EnterpriseName Client de routage Le nom d'entreprise unique pour ce client de routage. Provient de : Routing_Client.EnterpriseName Script maître Le nom d'entreprise unique pour le script maître. Master_Script.EnterpriseName CED Données entrées par l'appelant. Route_Call_Detail.CED Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 299 Rapports de partage de contacts Appels de partage de contacts routés Colonnes (Champs) Explication Variables Variable1 à Variable10 10 champs sont fournis pour les variables définies par l'utilisateur. Provient de : Route_Call_Detail.Variable1 jusqu'à Route_Call_Detail.Variable10 Appels de partage de contacts routés Utilisez ce rapport pour afficher le nombre d'appels acheminés vers chaque passerelle cible à partir des groupes sélectionnés pour le rapport au cours des 12 heures suivant la DateDébut indiquée dans le filtre de rapport. Vues :ce rapport possède une vue de grille et une vue graphique. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Groupement : ce rapport est groupé par groupe de partage de contacts. Liste de valeurs : groupe de partage de contacts Schéma de tables de base de données : • Groupe_partage_contacts • Membre_groupe_partage_contacts • File_attente_partage_contacts • Règle_partage_contacts • Détail_routage_appels • Passerelle_applicative Champs Explication Passerelle Le nom d'entreprise unique pour la passerelle applicative cible. Provient de : Application_Gateway.EnterpriseName Appels Le nombre d'appels acheminés vers chaque passerelle entre l'heure de début et l'heure de fin spécifiées dans le filtre de rapport. Un décompte des lignes d'appels terminés de la table détail_appels_routage routés vers chaque passerelle Erreurs Nombre d'appels n'ayant pu être routés. La somme des erreurs de routage et de partage de contacts pendant le temps spécifié. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 300 Rapports de partage de contacts Appels de partage de contacts routés en temps réel Appels de partage de contacts routés en temps réel Utilisez ce rapport pour afficher le nombre d'appels routés vers chaque file d'attente (file d'attente de précision ou de groupe de compétences) configuré dans le système de partage de contacts pour les groupes sélectionnés dans le filtre du rapport. Ce rapport ré-interroge la base de données toutes les 15 secondes et met à jour des valeurs agrégées pendant les 60 dernières minutes. Vues :ce rapport possède une vue de grille et une vue graphique. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Groupage : Ce rapport est regroupé par passerelle. Liste de valeurs : groupe de partage de contacts Schéma de tables de base de données : • Groupe_partage_contacts • Membre_groupe_partage_contacts • File_attente_partage_contacts • Règle_partage_contacts • Détail_routage_appels • Passerelle_applicative Champs Explication Passerelle Le nom d'entreprise unique pour la passerelle applicative cible. Provient de : Application_Gateway.EnterpriseName Appels Le nombre d'appels dirigés vers chaque passerelle pendant les 60 dernières minutes, mis à jour toutes les 15 secondes. Un décompte des lignes d'appels terminés de la table détail_appels_routage routés vers chaque passerelle Erreurs Le nombre d'appels qui n'ont pas pu être routés au cours des 60 dernières minutes, mis à jour toutes les 15 secondes. La somme des erreurs de routage et de partage de contacts pendant le temps spécifié. Appels de partage de contacts routés en fonction du temps Utilisez ce rapport pour afficher le nombre d'appels acheminés vers chaque passerelle cible à partir des groupes sélectionnés pour le rapport au cours des 12 heures suivant la DateDébut indiquée dans le filtre de rapport. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 301 Rapports de partage de contacts Configuration de partage de contacts Le nombre d'appels routés vers chaque passerelle est représenté graphiquement en fonction du temps par des intervalles d'une minute au cours de la période de 12 heures. Le nombre d'appels qui n'ont pas pu être routés au cours des 12 dernières heures affichés sous forme de nombre d'erreurs cible distinct. Vues : ce rapport comporte trois vues : • Vue par ligne Routé en fonction du temps (par défaut) • Vue par colonne Routé en fonction du temps • Vue de grille Routé en fonction du temps Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante du rapport située à l'extrême droite de la barre de menus. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Groupage : Ce rapport est regroupé par passerelle. Liste de valeurs : groupe de partage de contacts Schéma de tables de base de données : • Groupe_partage_contacts • Membre_groupe_partage_contacts • File_attente_partage_contacts • Règle_partage_contacts • Détail_routage_appels • Passerelle_applicative Champs Explication Cible Le nom d'entreprise unique pour la passerelle applicative cible. Si des appels ne peuvent pas être routés, ils sont affichés dans le rapport comme cible d'erreurs séparée. Provient de : Application_Gateway.EnterpriseName DateHeure L'intervalle d'une minute pour lequel les appels font partie du rapport. Appels Le nombre d'appels routés vers chaque passerelle pendant l'intervalle d'une minute. Un décompte des lignes d'appels terminés de la table détail_appels_routage routés vers chaque passerelle Configuration de partage de contacts Utilisez ce rapport pour afficher un décompte des appels routés à chaque groupe de partage de contacts sélectionné pour le rapport pendant l'intervalle. Vues : ce rapport a uniquement une vue de grille. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 302 Rapports de partage de contacts Configuration de partage de contacts Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Groupement : ce rapport est groupé par groupe de partage de contacts. Liste de valeurs : groupe de partage de contacts Schéma de tables de base de données : • Groupe_partage_contacts • Membre_groupe_partage_contacts • File_attente_partage_contacts • Règle_partage_contacts • Passerelle_applicative Champs par défaut Le tableau ci-dessous répertorie les champs qui s'affichent dans un rapport de routage de partage de contacts généré à partir du modèle de stock. Colonnes (Champs) Explication Groupe Les GroupID des groupes sélectionnées pour le rapport. Cliquez sur "+" à côté d'un GroupID pour afficher des informations détaillées pour ce groupe. Règle Le nom attribué à la règle quand elle a été créée. Provient de : Contact_Share_Rule.EnterpriseName Groupe Explication La description du groupe saisie lorsqu'il a été configuré. Provient de : Contact_Share_Group.Description Règle Explication La description de la règle saisie lorsqu'elle a été configurée. Provient de : Contact_Share_Rule.Description Expression L'expression de règle que le serveur de partage de contacts utilise pour sélectionner le groupe de compétence ou la file d'attente de précision à partir d'un groupe pour une demande de routage. Provient de : Contact_Share_Rule.RuleExpression File d'attente File d'attente Le nom de la file d'attente qui est configuré sur les systèmes Unified CCE cibles. C'est le même que NomEnterprise des files d'attente de précision ou du groupe de compétences. Provient de : Contact_Share_Queue.QueueName Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 303 Rapports de partage de contacts Erreurs de partages de contacts Colonnes (Champs) Explication Type Identifie la file d'attente cible comme PQ (Precision Queue, file d'attente de précision) ou SG (Skill Group, groupe de compétences.) Provient de : Contact_Share_Group.QueueType Explication La description de cette file d'attente. Provient de : Contact_Share_Queue.Description Cible Cible Le nom d'entreprise unique pour la passerelle applicative cible. Provient de : Application_Gateway.EnterpriseName Explication La description de cette cible. Provient de : Application_Gateway.Description Côté conseillé Indique quel côté de la passerelle cible le logiciel devrait utiliser lorsque les deux sont disponibles : A ou B. Cela vaut uniquement lorsque le type de passerelle applicative est 0 (passerelle personnalisée). Provient de : Application_Gateway.PreferredSide Accepter la file d'attente si : L'expression logique utilisée pour déterminer l'opportunité d'inclure des groupes de compétences et des files d'attente de précision spécifiques dans le groupe pour la décision de routage. La file d'attente de partage de contacts sera acceptée que si l'expression IF est évaluée à Vrai. Provient de : Contact_Share_Group.AcceptQueueIf Erreurs de partages de contacts Utilisez ce rapport pour afficher des informations sur les appels qui comportaient des erreurs au cours du processus de routage. S'il n'y a pas d'erreur, le rapport est vide. Remarque Les appels qui se terminent par CodeErreurRoutage 448, dialogue interrompu et ont été supprimés, ne sont pas inclus dans le rapport. Il ne s’agit pas d’une erreur de routage. Cette erreur signifie le segment du client s'est déconnecté de l'appel au client de routage, généralement parce que le client a mis fin à l'appel. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Groupement : ce rapport est groupé par groupe de partage de contacts et par cible. Liste de valeurs : groupe de partage de contacts Schéma de tables de base de données : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 304 Rapports de partage de contacts Erreurs de partages de contacts • Groupe_partage_contacts • Membre_groupe_partage_contacts • File_attente_partage_contacts • Règle_partage_contacts • Détail_routage_appels • Passerelle_applicative Champs par défaut Le tableau ci-dessous répertorie les champs qui s'affichent dans un rapport d'erreurs de partage de contacts généré à partir du modèle de stock. Colonnes (Champs) Explication Groupe Le nom unique de ce groupe de partage de contacts. Provient de : Contact_Share_Group.EnterpriseName Cible Le nom d'entreprise unique pour la passerelle applicative cible. Provient de : Application_Gateway.EnterpriseName Règle Le nom attribué à la règle quand elle a été créée. Provient de : Contact_Share_Rule.EnterpriseName File d'attente Le nom de la file d'attente qui est configuré sur les systèmes Unified CCE cibles. C'est le même que NomEnterprise des files d'attente de précision ou du groupe de compétences. Provient de : Contact_Share_Queue.QueueName Chaîne du numéro composé Le numéro composé de l'appel. Si le numéro composé de l'appel est configuré, ce sera le même que ChaîneNuméroComposé du numéro composé spécifié par IDNuméroComposé. Si le numéro composé de l'appel est pas configuré, il s'agit de la chaîne de numéro composé et IDNuméroComposé prend la valeur NULL. Provient de : Route_Call_Detail.DialedNumberString Code d'erreur du routeur Code d'erreur pour cet appel provenant du processus RouteurAppels. Pour plus d'informations sur les codes d'erreur de routeur et les actions correctives, reportez-vous à Codes d'erreur du routeur (http://docwiki.cisco.com/wiki/Router_Error_Codes). Les appels avec CodeErreurRouteur 448 ne sont pas inclus dans le rapport. Provient de : Route_Call_Detail.RouterErrorCode Remarque Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 305 Rapports de partage de contacts Résultats d'expressions de partage de contacts Colonnes (Champs) Explication Code erreur de partages de contacts Code erreur de partages de contacts renvoyés par le nœud de partage de contacts. • 0 : aucune erreur • 2 : CS_NON_CONNECTÉ Pas de connexion au processus de partage de contacts. • 3 : DÉLAI_EXPIRÉ La demande au processus de partage de contacts a échoué. • 4 : ERREUR_CONFIG_CS Le processus de partage de contacts a connu une erreur liée à la configuration. • 5 : ERREUR_EXÉCUTION_CS Le processus de partage de contacts a connu une erreur liée à l'exécution de l'expression. • 8 : ERREUR_APPGTW_CS Impossible de rechercher la passerelle applicative avec le code que le processus de partage de contacts a retourné. • 9 : ERREUR_INCONNUE_CS Le partage de contacts a rencontré une erreur inconnue. Provient de : Route_Call_Detail.ContactShareErrorCode Intervalle La date et heure de début du nombre actuel. Appels Le nombre d'appels acheminés vers la file d'attente entre l'heure de début et l'heure de fin spécifiées dans le filtre de rapport qui comporte des erreurs. Un nombre d'enregistrements d'appels terminés de Détail_Appel_Routage qui comportent une erreur. Résultats d'expressions de partage de contacts Utilisez ce rapport pour afficher un graphique de RésulatsCalcul en fonction de DateHeure pour chaque groupe de partage de contacts sélectionné pour le rapport. Ce rapport représente graphiquement le résultat calculé par la formule d'expression actuelle de partage de contacts pour tous les appels dirigés vers un groupe de partage de contacts donné pendant la période de temps spécifiée. Par exemple, l'algorithme par défaut du partage de contacts combine un calcul de MED (Minimum Expected Delay, retard minimum attendu) avec un calcul d'occupation des agents pour déterminer quel système cible doit recevoir l'appel pour le routage. Des résultats positifs représentent un retard prévu, et les résultats négatifs indiquent le pourcentage de temps d'inactivité des agents, c'est-à-dire le pourcentage de temps pendant lequel les agents du groupe étaient disponibles, mais ne travaillaient pas. Pour plus d'informations sur la formule d'expression de partage des contacts, voir « Partage des contacts » dans le Guide de fonctionnalités Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/ c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-feature-guides-list.html. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 306 Rapports de partage de contacts Intervalle de partage de contacts Vues :ce rapport possède une vue graphique et une vue de grille. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Groupement : ce rapport est groupé par groupe de partage de contacts. Liste de valeurs : groupe de partage de contacts Schéma de tables de base de données : • Groupe_partage_contacts • Détail_routage_appels Champs par défaut Le tableau ci-dessous répertorie les champs utilisés pour calculer le résultat du groupe de partage de contacts dans un rapport de partage de contacts généré à partir du modèle de stock. Champ Explication Groupe Le nom unique de ce groupe de partage de contacts. Provient de : Contact_Share_Group.EnterpriseName DateHeure Indique la date et l'heure auxquelles l'appel a été routé, arrondies à la minute la plus proche. Provient de : Route_Call_Detail.DateTime Résultat Le résultat du calcul de partage de contacts défini par l'expression de règle en moyenne sur cette minute. L'enregistrement de Détail_Routage_Appel, RésultatPartageContacts, affiche le résultat du calcul de la file d'attente optimale du groupe de partage de contacts. Provient de : Route_Call_Detail.ContactShareResult Intervalle de partage de contacts Utilisez ce rapport pour afficher un décompte des appels routés à chaque groupe de partage de contacts sélectionné pour le rapport pendant l'intervalle. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Regroupement : ce rapport est groupé par chaîne de numéro composé, type d'appel, cible. Liste de valeurs : groupe de partage de contacts Schéma de tables de base de données : • Groupe_partage_contacts • Membre_groupe_partage_contacts • File_attente_partage_contacts • Règle_partage_contacts Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 307 Rapports de partage de contacts Intervalle de partage de contacts • Passerelle_applicative Champs par défaut Le tableau ci-dessous répertorie les champs qui s'affichent dans un rapport de routage de partage de contacts généré à partir du modèle de stock. Colonnes (Champs) Explication Chaîne du numéro composé Le numéro composé de l'appel. Si le numéro composé de l'appel est configuré, ce sera le même que ChaîneNuméroComposé du numéro composé spécifié par IDNuméroComposé. Si le numéro composé de l'appel est pas configuré, il s'agit de la chaîne de numéro composé et IDNuméroComposé prend la valeur NULL. Provient de : Route_Call_Detail.DialedNumberString Type d'appel Le nom d'entreprise unique pour cet appel. Si un script modifie le type d'appel, il s'agit du type d'appel final pour l'appel. Provient de : Call_Type.EnterpriseName Cible Le nom d'entreprise unique pour la passerelle applicative cible. Provient de : Application_Gateway.EnterpriseName Groupe Le nom unique de ce groupe de partage de contacts. Provient de : Contact_Share_Group.EnterpriseName Règle Le nom attribué à la règle quand elle a été créée. Provient de : Contact_Share_Rule.EnterpriseName File d'attente Le nom de la file d'attente qui est configuré sur les systèmes Unified CCE cibles. C'est le même que NomEnterprise des files d'attente de précision ou du groupe de compétences. Provient de : Contact_Share_Queue.QueueName Code d'erreur du routeur Code d'erreur provenant du processus RouteurAppels. Pour plus d'informations sur les codes d'erreur de routeur et les actions correctives, reportez-vous à Codes d'erreur du routeur (http://docwiki.cisco.com/wiki/Router_Error_Codes). Provient de : Route_Call_Detail.RouterErrorCode Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 308 Rapports de partage de contacts Intervalle de partage de contacts Colonnes (Champs) Explication Code erreur de partages de contacts Code erreur de partages de contacts renvoyés par le nœud de partage de contacts. • 0 : aucune erreur • 2 : CS_NON_CONNECTÉ Pas de connexion au processus de partage de contacts. • 3 : DÉLAI_EXPIRÉ La demande au processus de partage de contacts a échoué. • 4 : ERREUR_CONFIG_CS Le processus de partage de contacts a connu une erreur liée à la configuration. • 5 : ERREUR_EXÉCUTION_CS Le processus de partage de contacts a connu une erreur liée à l'exécution de l'expression. • 8 : ERREUR_APPGTW_CS Impossible de rechercher la passerelle applicative avec le code que le processus de partage de contacts a retourné. • 9 : ERREUR_INCONNUE_CS Le partage de contacts a rencontré une erreur inconnue. Provient de : Route_Call_Detail.ContactShareErrorCode Intervalle La date et heure de début du nombre actuel. Nombre Le nombre d'appels acheminés vers la file d'attente entre l'heure de début et l'heure de fin spécifiées dans le filtre de rapport. Ceci est un décompte des lignes d'appels terminés de la table détail_appels_routage. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 309 Rapports de partage de contacts Intervalle de partage de contacts Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) 310 INDEX C M comparaison de rapports 38 problèmes relatifs à la demi-heure adjacente 38 rapports historiques et en temps réel 38 Modèle de rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) 95 Modèle de rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) 63 Modèle de rapport historique sur les performances des ports IVR 85 Modèle de rapport Tous les champs en temps réel des types d'appel 130 Modèle de rapport Tous les champs historiques de type d'appel 67 Modèle de rapport Tous les champs historiques relatifs à la file d'attente d'agents 45 Modèle de rapport Tous les champs historiques relatifs aux types d'appel 73 Modèle de rapport zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision 99 D demi-heures adjacentes, impact sur la création de rapports 38 Données 36, 37 15 minutes 37 En direct 36 historique 37 intervalle 37 données d'intervalle 37 données de 15 minutes 37 Données en direct 36 données historiques 37 données historiques et en temps réel, comparaison d'enregistrements 38 F fuseaux horaires 20 et rapports 20 G Graphique en temps réel de l'état de l'agent 124 I intervalles 37 tables de base de données 37 R Rapport détaillé des activités non prêt des agents 43 Rapport en temps réel du groupe de compétences d'un agent 112 Rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe 127 rapport personnalisé 4 Rapport Tous les champs en temps réel de l'agent 117 Rapport Tous les champs en temps réel de l'équipe d'agents 124 Rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique 140 Rapport Tous les champs en temps réel du service périphérique 137 Rapport Tous les champs historiques de service de l'entreprise 78 Rapport Tous les champs historiques de service périphérique 87 Rapport Tous les champs historiques des agents 50 Rapport Tous les champs historiques du groupe de compétences périphérique 89 Rapport Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent 54 Rapport Tous les champs historiques relatifs aux équipes d'agents 59 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) IN-1 Index rapports 20 et fuseaux horaires 20 Tous les champs en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise 133 T U tables de base de données 37 tables d'intervalle 37 Unified IC 37 et données de 15 minutes 37 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 11.5(1) IN-2