SupportAssist for Business PCs on Latitude Chromebook Guide de déploiement August 2020 Rév. A07 Remarques, précautions et avertissements REMARQUE : Une REMARQUE indique des informations importantes qui peuvent vous aider à mieux utiliser votre produit. PRÉCAUTION : ATTENTION vous avertit d’un risque de dommage matériel ou de perte de données et vous indique comment éviter le problème. AVERTISSEMENT : un AVERTISSEMENT signale un risque d’endommagement du matériel, de blessure corporelle, voire de décès. © 2019 - 2020 Dell Inc. ou ses filiales. Tous droits réservés. Dell, EMC et les autres marques commerciales mentionnées sont des marques de Dell Inc. ou de ses filiales. Les autres marques peuvent être des marques commerciales de leurs propriétaires respectifs. Table des matières Chapitre 1: Introduction...................................................................................................................4 Version.................................................................................................................................................................................... 4 Public....................................................................................................................................................................................... 4 Objectif du document........................................................................................................................................................... 4 Présentation de TechDirect................................................................................................................................................. 4 SupportAssist dans TechDirect........................................................................................................................................... 5 Fonctionnalités de SupportAssist et niveaux de service Dell........................................................................................... 5 Systèmes pris en charge.......................................................................................................................................................5 Configuration réseau requise............................................................................................................................................... 5 Ressources supplémentaires................................................................................................................................................6 Chapitre 2: Configuration et déploiement de SupportAssist................................................................7 Configurer SupportAssist......................................................................................................................................................7 Préférences...................................................................................................................................................................... 8 Télécharger la configuration de SupportAssist..................................................................................................................9 Déployer la configuration de SupportAssist....................................................................................................................... 9 Activer l’interface utilisateur SupportAssist dans la console d’administration Google................................................ 10 Chapitre 3: Gestion de vos actifs..................................................................................................... 11 Accès à la page Gérer les actifs.......................................................................................................................................... 11 Gestion des actifs................................................................................................................................................................. 11 Mes actifs.............................................................................................................................................................................. 11 Créer une demande d’intervention...............................................................................................................................12 Créer une demande d’envoi.......................................................................................................................................... 13 Vérifier le statut de l’envoi.............................................................................................................................................13 Vérifier la garantie...........................................................................................................................................................13 Télécharger les données d’inventaire des actifs.........................................................................................................14 Organiser les actifs et les groupes..................................................................................................................................... 14 Sites et groupes d’actifs................................................................................................................................................14 Créer un groupe d’actifs................................................................................................................................................15 Déplacer des actifs entre des groupes existants....................................................................................................... 15 Mettre à jour un nom de groupe ou de site................................................................................................................ 15 Supprimer un groupe d’actifs........................................................................................................................................16 Chapitre 4: Gestion des alertes SupportAssist dans TechDirect......................................................... 17 Configuration des règles d’alerte dans TechDirect.......................................................................................................... 17 Voir les alertes SupportAssist dans TechDirect............................................................................................................... 18 Alertes SupportAssist.......................................................................................................................................................... 18 Actions d’alerte SupportAssist..................................................................................................................................... 19 Intégration des alertes SupportAssist avec ServiceNow............................................................................................... 20 Activer l’intégration avec ServiceNow........................................................................................................................20 Désactiver l’intégration de ServiceNow...................................................................................................................... 21 Chapitre 5: Données collectées par SupportAssist........................................................................... 22 Table des matières 3 1 Introduction SupportAssist est une solution de support technique proactive et prédictive spécialement conçue pour vos systèmes Dell. Une fois déployée, elle surveille chaque système et détecte proactivement les problèmes matériels. Selon votre forfait de maintenance, lorsqu’un problème est détecté, SupportAssist ouvre automatiquement un ticket de support auprès du support technique et vous envoie une notification par e-mail. Pour plus d’informations sur les fonctionnalités de SupportAssist associées aux différents forfaits de maintenance, voir Fonctionnalités de SupportAssist et niveaux de service Dell , page 5. SupportAssist collecte et envoie les informations système requises au support technique Dell en toute sécurité. Le support technique de Dell utilise ces données pour dépanner et résoudre le problème. Pour plus d’informations sur les données collectées par SupportAssist, voir Données collectées par SupportAssist , page 22. Si votre organisation utilise ServiceNow pour la gestion de l’IT et du centre d’assistance, et si vous avez activé l’intégration avec ServiceNow, les alertes SupportAssist sont également envoyées à l’administrateur IT. Sujets : • • • • • • • • • Version Public Objectif du document Présentation de TechDirect SupportAssist dans TechDirect Fonctionnalités de SupportAssist et niveaux de service Dell Systèmes pris en charge Configuration réseau requise Ressources supplémentaires Version • • SupportAssist pour PC professionnels sur Chromebook Latitude version 1.4 Google Chrome OS version 84 REMARQUE : SupportAssist pour PC professionnels sur Chromebook Latitude version 1.4 est uniquement pris en charge sur les systèmes équipés de Google Chrome OS version 84 et ultérieure. Public Les informations contenues dans ce guide de déploiement sont destinées aux administrateurs qui gèrent SupportAssist pour les ordinateurs professionnels exécutant le système d’exploitation Google Chrome. Objectif du document Ce document fournit des informations sur la configuration et le déploiement de SupportAssist sur des ordinateurs professionnels exécutant le système d’exploitation Google Chrome. Vous trouverez également des informations sur la gestion de vos actifs et des alertes SupportAssist via TechDirect. Présentation de TechDirect TechDirect est un portail en ligne qui vous permet de gérer les actifs et les alertes SupportAssist. Vous pouvez créer des règles dans TechDirect pour transférer automatiquement les alertes SupportAssist à Dell afin de créer une demande de support ou de lancer une demande d’envoi de pièces. 4 Introduction SupportAssist dans TechDirect TechDirect vous permet de télécharger un fichier JSON personnalisé. Le fichier JSON est associé à votre compte TechDirect et peut être utilisé pour déployer la configuration de SupportAssist sur vos systèmes Dell. Après le déploiement, vous pouvez gérer la configuration de SupportAssist pour tous les systèmes ou ceux d’un groupe de périphériques spécifique dans TechDirect. Fonctionnalités de SupportAssist et niveaux de service Dell Le tableau suivant résume les fonctionnalités de SupportAssist disponibles pour les systèmes avec différents plans de service : Tableau 1. Fonctionnalités de SupportAssist et niveaux de service Dell Fonctionnalité Description Planification des analyses du matériel Vous pouvez planifier les analyses du matériel en fonction de vos préférences. Détection automatique d’un problème, notification et création d’une demande de support Une notification vous est envoyée une fois que Dell a créé une demande de support pour l’envoi de pièces ou une demande de support technique. Pour les demandes de support technique, un représentant du support technique vous contacte de manière proactive pour vous aider à résoudre le problème. Détection prédictive d’un problème et création d’une demande de support en vue de prévenir les pannes Une notification concernant la panne éventuelle de la pièce est envoyée à vos contacts principal et secondaire. Dell ouvre une demande de support, puis vous contacte concernant l’envoi de la pièce de rechange. Basic ProSupport ProSupport Plus et ProSupport Flex for Client REMARQUE : Si l’option de transfert automatique des alertes SupportAssist est désactivée dans TechDirect, les administrateurs peuvent passer en revue les alertes dans TechDirect et déterminer si elles doivent être transférées à Dell. REMARQUE : Les actions effectuées sur les demandes de support, les alertes et les envois de pièces correspondent aux règles métiers de Dell. Systèmes pris en charge SupportAssist est pris en charge sur les systèmes Dell suivants : • • • • Chromebook Enterprise Latitude 5300 2-en-1 Chromebook Enterprise Latitude 5400 Chromebook Enterprise Latitude 7410 Chromebook Enterprise Latitude 7410 2-en-1 Configuration réseau requise Pour activer SupportAssist, le système doit pouvoir se connecter aux destinations suivantes : • • • https://apidp.dell.com https://fuslite.dell.com/FUSLite/api/2.0 https://techdirect.dell.com Introduction 5 • • https://downloads.dell.com https://www.dell.com Ressources supplémentaires • • • • 6 Pour plus d’informations sur l’inscription de votre organisation, la gestion des alertes SupportAssist et les demandes d’expédition de pièces dans TechDirect, consultez www.techdirect.com. Pour toute information sur SupportAssist, allez à https://www.dell.com/supportassist. Pour toute question sur SupportAssist, rendez-vous sur la communauté Dell SupportAssist. Pour accéder à d’autres documents SupportAssist, allez à https://www.dell.com/serviceabilitytools. Introduction 2 Configuration et déploiement de SupportAssist SupportAssist est préinstallé sur les systèmes dotés du système d’exploitation Google Chrome. Toutefois, vous devez configurer puis déployer la configuration de SupportAssist sur les systèmes cibles pour activer la surveillance automatique et gérer les alertes de SupportAssist à partir de TechDirect. Sujets : • • • • Configurer SupportAssist Télécharger la configuration de SupportAssist Déployer la configuration de SupportAssist Activer l’interface utilisateur SupportAssist dans la console d’administration Google Configurer SupportAssist TechDirect vous permet de configurer les tâches automatisées et d’interaction avec les utilisateurs dans SupportAssist. Vous pouvez configurer ces paramètres pour tous les systèmes gérés dans TechDirect. Prérequis Vous devez être connecté à TechDirect avec les droits d’administrateur SupportAssist. Étapes 1. Allez à Services > SupportAssist. La page SupportAssist s’affiche. 2. Cliquez sur l’onglet Gérer SupportAssist. 3. Sur la carte Déploiement, cliquez sur DÉPLOYER. 4. Si vous configurez SupportAssist pour la première fois, cliquez sur SUIVANT afin de vérifier automatiquement votre compte TechDirect. 5. Si vous avez déjà vérifié votre compte TechDirect, cliquez sur CONFIGURER. La page Configurer SupportAssist pour PC professionnels s’affiche. 6. Dans la section Contact et adresse d’expédition, effectuez l’une des opérations suivantes : • Pour créer un nouveau contact, dans les listes Sélectionner le contact principal et Sélectionner le contact secondaire, sélectionnez Créer un nouveau contact. Sur la page Ajouter un contact, effectuez les étapes suivantes : • a. Saisissez le prénom, le nom, l’adresse e-mail et le numéro de téléphone. b. Sélectionnez la méthode de contact préférée. c. Cliquez sur ENREGISTRER. Pour réutiliser un contact précédemment créé, sélectionnez le nom de contact souhaité dans les listes Sélectionner le contact principal et Sélectionner le contact secondaire. 7. Effectuez l’une des opérations suivantes : • Pour ajouter une nouvelle adresse d’expédition, dans la liste Sélectionner l’adresse d’expédition, sélectionnez Créer une nouvelle adresse. Sur la page Ajouter une adresse, effectuez les étapes suivantes : a. b. c. d. Sélectionnez le pays ou la région et l’état ou la province. Saisissez l’adresse. Sélectionnez la ville, le code postal et le fuseau horaire. Saisissez un identifiant unique pour l’adresse dans le champ Identifiant de l’adresse. Configuration et déploiement de SupportAssist 7 REMARQUE : L’identifiant unique s’affiche dans la liste Sélectionner une adresse. • e. Cliquez sur ENREGISTRER. Pour réutiliser une adresse d’expédition qui a déjà été créée, sélectionnez l’adresse souhaitée dans la liste Sélectionner l’adresse d’expédition. 8. Activez ou désactivez les paramètres de la section Préférences de l’application (pour Chrome OS). Pour en savoir plus, voir la section Préférences , page 8. 9. Pour accéder aux préférences de l’application Windows, sélectionnez Utiliser la même application Windows pour les éléments suivants. 10. Effectuez l’une des opérations suivantes : • • Pour enregistrer la configuration et déployer SupportAssist ultérieurement, cliquez sur ENREGISTRER. Pour enregistrer la configuration et déployer SupportAssist immédiatement, cliquez sur ENREGISTRER ET LANCER LE DÉPLOIEMENT. Résultats La configuration est appliquée aux systèmes dans les 24 heures qui suivent leur connexion à Internet. Préférences SupportAssist vous permet d’effectuer des tâches automatisées et manuelles sur les systèmes sur lesquels SupportAssist est déployé. Les utilisateurs peuvent effectuer des tâches manuelles uniquement si l’interface utilisateur de SupportAssist est activée. Toutefois, les tâches automatisées sont exécutées sur les systèmes même si l’interface utilisateur SupportAssist n’est pas activée. Pour plus d’informations sur l’utilisation de l’interface utilisateur SupportAssist, reportez-vous à Guide de l’utilisateur de SupportAssist pour les ordinateurs professionnels sur les systèmes Latitude Chromebook disponible sur https://www.dell.com/serviceabilitytools. Le tableau suivant décrit les options de la section Tâches automatisées : Tableau 2. Tâches automatisées Option Description Inclure les informations d’identification Autoriser Dell à collecter les informations d’identification du système. Effectuer des analyses planifiées Autorisez SupportAssist à analyser automatiquement les systèmes afin de détecter les éventuels problèmes matériels. Fréquence Sélectionnez la fréquence à laquelle SupportAssist doit effectuer REMARQUE : Cette option n’est activée que si vous avez les analyses planifiées, par exemple, une fois par mois. activé les analyses planifiées. Le tableau suivant décrit les options de la section Interactions de l’utilisateur : Tableau 3. Interaction de l’utilisateur Option Description Permettre aux utilisateurs d’ouvrir et d’exécuter SupportAssist sur leur PC Permet aux utilisateurs de visualiser et d’utiliser l’interface utilisateur SupportAssist. Ajouter une image/le logo de la société Permet aux administrateurs de charger le logo de leur société dans TechDirect. Ce logo s’applique à tous les groupes et s’affiche dans l’application SupportAssist installée sur le Chromebook REMARQUE : • • • 8 Configuration et déploiement de SupportAssist Le fichier image doit être au format PNG ou SVG. La taille du fichier image ne doit pas dépasser 100 Ko. Le fichier image doit être de 200 pixels de large et de haut. Télécharger la configuration de SupportAssist Prérequis Vous devez être connecté à TechDirect avec les droits d’administrateur SupportAssist. Étapes 1. Allez à Services > SupportAssist. La page SupportAssist s’affiche. 2. Cliquez sur l’onglet Gérer SupportAssist. 3. Sur la carte Déploiement, cliquez sur DÉPLOYER. 4. Cliquez sur TÉLÉCHARGER. 5. Éventuellement, si vous avez déjà regroupé les appareils exécutant le système d’exploitation Google Chrome dans différents groupes de configuration, sélectionnez le groupe de configuration requis dans la section Déployer SupportAssist pour les PC exécutant Chrome OS. 6. Cliquez sur TÉLÉCHARGER LA CONFIGURATION. Résultats Le fichier de configuration de SupportAssist est téléchargé en tant que fichier JSON. Déployer la configuration de SupportAssist Prérequis • • • Vous devez disposer d’un compte sur la console d’administration Google. Les systèmes cibles doivent répondre aux exigences réseau pour SupportAssist. Voir la section Configuration réseau requise , page 5. Assurez-vous que les appareils Chrome sont inscrits dans la console d’administration Google. Pour plus d’informations sur l’inscription manuelle d’appareils Chrome, voir la section Inscription d’appareils Chrome. REMARQUE : Si les appareils Chrome ne sont pas inscrits, ils ne s’affichent pas dans la console d’administration Google. Étapes 1. Accédez à la console d’administration Google et connectez-vous avec les informations d’identification de votre compte G Suite. 2. Cliquez sur Appareils. 3. Sur la page Gestion des périphériques, dans le volet PARAMÈTRES DES PÉRIPHÉRIQUES, cliquez sur Gestion de Chrome. 4. Sur la page Gestion de Chrome, sélectionnez Paramètres de l’appareil. 5. Dans le volet de gauche, sélectionnez l’unité d’organisation pour laquelle vous souhaitez déployer la configuration de SupportAssist. • • Pour plus d’informations sur la création d’une unité d’organisation, voir Ajouter une unité d’organisation. Pour plus d’informations sur le déplacement d’appareils dans les unités d’organisation, reportez-vous à la rubrique Déplacer un appareil Chrome vers une unité d’organisation. 6. Dans la section Autres paramètres, sélectionnez Activer Dell SupportAssist dans la rubrique Dell SupportAssist. 7. Lisez les termes et conditions de Dell SupportAssist, puis cliquez sur OK. 8. Cliquez sur Télécharger et sélectionnez le fichier JSON à télécharger. 9. Copiez l’ID d’extension et l’URL de l’application SupportAssist pour Chrome, puis cliquez sur ENREGISTRER. Résultats La configuration de SupportAssist est déployée sur les appareils de l’unité d’organisation sélectionnée dans les 24 heures qui suivent leur connexion à Internet. Configuration et déploiement de SupportAssist 9 Activer l’interface utilisateur SupportAssist dans la console d’administration Google Après avoir déployé la configuration SupportAssist sur des appareils Chrome, activez l’interface utilisateur SupportAssist pour que les utilisateurs puissent afficher et utiliser l’interface. Prérequis • • • • Vous devez disposer d’un compte sur la console d’administration Google. Les systèmes cibles doivent répondre aux exigences réseau pour SupportAssist. Voir la section Configuration réseau requise , page 5. Assurez-vous que vous avez déployé la configuration SupportAssist sur les appareils Chrome. Voir la section Déployer la configuration de SupportAssist , page 9. Pour permettre aux utilisateurs de commencer à utiliser SupportAssist sur leurs appareils Chrome, les utilisateurs doivent être ajoutés à l’unité d’organisation. Reportez-vous à la rubrique Déplacer des utilisateurs vers une unité d’organisation. Étapes 1. Accédez à la console d’administration Google et connectez-vous avec les informations d’identification de votre compte G Suite. 2. Accédez à Tableau de bord > Gestion des périphériques > Chrome > Applications et extensions. 3. Dans la section PARAMÈTRES DES UTILISATEURS ET DES NAVIGATEURS, procédez comme suit : a. Sélectionnez votre unité d’organisation, accédez à la section Outils de développement, puis sélectionnez Autoriser l’utilisation des outils de développement intégrés, sauf pour les extensions dont l’installation est forcée. qui s’affiche dans le coin inférieur droit de la page, puis cliquez sur Ajouter une application ou une extension b. Cliquez sur l’ Chrome par ID. 4. Dans la liste, sélectionnez À partir d’une URL personnalisée. 5. Saisissez l’ID d’extension et l’URL de l’application SupportAssist pour Chrome, puis cliquez sur ENREGISTRER. Pour copier l’ID d’extension et l’URL, accédez à Tableau de bord > Gestion des périphériques > Chrome > Paramètres > PARAMÈTRES DES PÉRIPHÉRIQUES. Résultats Lorsque les utilisateurs se connectent à leurs périphériques Chrome, SupportAssist est automatiquement installé sur l’appareil. Pour commencer à utiliser SupportAssist, ouvrez SupportAssist à partir du lanceur d’applications. Vous pouvez également forcer l’installation de SupportAssist pour les utilisateurs gérés dans l’unité d’organisation. Pour forcer l’installation de SupportAssist, cliquez sur Forcer l’installation de Dell SupportAssist pour les utilisateurs gérés qui se connectent sur les appareils Dell dans cette unité d’organisation, puis sur Enregistrer. 10 Configuration et déploiement de SupportAssist 3 Gestion de vos actifs Après le déploiement de SupportAssist, les détails du système sont automatiquement collectés et affichés sur la page Gérer les actifs dans TechDirect. Utilisez la page Gérer les actifs pour organiser vos actifs en groupes et intégrer vos alertes SupportAssist dans ServiceNow. REMARQUE : Vous devez disposer de droits d’administrateur SupportAssist pour gérer vos actifs dans TechDirect. Sujets : • • • • Accès à la page Gérer les actifs Gestion des actifs Mes actifs Organiser les actifs et les groupes Accès à la page Gérer les actifs Prérequis Vous devez être connecté à TechDirect avec les droits d’administrateur SupportAssist ou de technicien SupportAssist. Étapes 1. Allez à Services > SupportAssist. La page SupportAssist s’affiche. 2. Cliquez sur l’onglet Gérer les actifs. 3. Sur la carte Actifs, cliquez sur GÉRER. Gestion des actifs La page Gérer les actifs vous permet d’effectuer différentes actions sur les actifs gérés à l’aide de SupportAssist. Toutefois, les actions que vous pouvez effectuer dépendent du type de compte utilisé pour se connecter à TechDirect (par exemple Administrateur SupportAssist ou Technicien SupportAssist). Utilisez les liens suivants disponibles sur la page Gérer les actifs pour exécuter différentes actions. • • Organiser les actifs et les groupes : permet de créer ou de supprimer un groupe et de déplacer des actifs entre les groupes. Voir Organisation des actifs et des groupes. Intégration avec ServiceNow : permet d’activer ou de désactiver l’intégration des alertes SupportAssist dans votre solution ServiceNow. Voir Intégration des alertes SupportAssist avec ServiceNow. Mes actifs La page Mes actifs affiche une représentation graphique du nombre de PC en indiquant les éléments suivants : • • Plans de service actuels Versions de SupportAssist La page Mes actifs indique également des renseignements sur les actifs gérés. Le tableau suivant décrit les informations affichées sur la page Mes actifs. Par défaut, les colonnes Site, Groupe, Numéro de série, Région, Type de produit, Modèle et Plan de garantie s’affichent. Cliquez sur l’icône dans le coin inférieur gauche du tableau pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher. Gestion de vos actifs 11 Tableau 4. Mes actifs Colonne Description Site Nom du site auquel l’actif est attribué. Groupe Groupe auquel l’actif est attribué. Numéro de série L’identificateur unique du système. Le numéro de série est une séquence alphanumérique. REMARQUE : Si l’actif est géré par SupportAssist, la colonne Numéro de série affiche l’icône Région Région de localisation de l’actif. Type de produit Type d’élément. Modèle Numéro de modèle de l’actif. Plan de garantie Plan de service de l’actif. Date d’expiration Date à laquelle le plan de service expire. Version Version de SupportAssist installée sur le système. Adresse IP Adresse IP de l’actif. Nom d’hôte Nom d’hôte de l’actif. Contact SupportAssist Détails du contact pour SupportAssist État de l’alerte État de l’actif lors de la réception de l’alerte. SE Type de système d’exploitation installé sur l’actif. Numéro d’inventaire Numéro d’inventaire du système. La page Mes actifs vous permet également d’effectuer les opérations suivantes : • • • • • Créer une demande d’intervention Créer une demande d’envoi Vérifier le statut de l’envoi Vérifier la garantie Télécharger les données d’inventaire des actifs Créer une demande d’intervention Créez une demande d’intervention pour un actif et envoyez-la à Dell. Prérequis Vous devez être connecté à TechDirect avec les droits d’administrateur SupportAssist. Étapes 1. Allez à la page Gérer les actifs. Voir Gérer les actifs. La page Mes actifs s’affiche. 2. Sélectionnez un site et, si nécessaire, sélectionnez un groupe. 3. Sélectionnez l’actif pour lequel vous souhaitez créer une demande d’intervention. 4. Cliquez sur CRÉER UNE DEMANDE D’INTERVENTION. La page Créer une demande d’intervention s’affiche. 5. Vérifiez le numéro de série, puis cliquez sur SUIVANT. 6. Saisissez les informations de contact et relatives à l’incident. 7. Passez en revue les informations que vous avez fournies, puis cliquez sur SUIVANT. 8. Cliquez sur ENVOYER. 12 Gestion de vos actifs . Résultats La demande d’intervention est envoyée à Dell. Créer une demande d’envoi Créez des demandes d’envoi pour des pièces en cas de défaillance matérielle. Prérequis Vous devez être connecté à TechDirect avec les droits d’administrateur SupportAssist. Étapes 1. Allez à la page Gérer les actifs. Voir Gérer les actifs. La page Mes actifs s’affiche. 2. Sélectionnez un site et, si nécessaire, sélectionnez un groupe. 3. Sélectionnez l’actif pour lequel vous souhaitez créer une demande d’envoi. 4. Cliquez sur CRÉER UN ENVOI. La page Créer une demande d’envoi s’affiche. 5. Vérifiez le numéro de série, puis cliquez sur SUIVANT. 6. Saisissez les informations de contact et relatives à l’incident. 7. Passez en revue les informations que vous avez fournies, puis cliquez sur SUIVANT. 8. Cliquez sur ENVOYER. Résultats La demande d’envoi est envoyée à Dell. Vérifier le statut de l’envoi Vérifier l’état d’une demande d’envoi que vous avez créée pour un composant en cas de défaillance matérielle. Prérequis Vous devez être connecté à TechDirect avec les droits d’administrateur SupportAssist. Étapes 1. Allez à la page Gérer les actifs. Voir Gérer les actifs. La page Mes actifs s’affiche. 2. Sélectionnez un site et, si nécessaire, sélectionnez un groupe. 3. Sélectionnez l’actif pour lequel une demande d’envoi de pièces est lancée. 4. Cliquez sur Vérifier le statut de l’envoi. La page Rechercher les envois s’affiche. 5. Saisissez le numéro de demande de support, le numéro d’envoi ou le numéro de série, puis cliquez sur RECHERCHER. Résultats Les détails de l’envoi s’affichent. Vérifier la garantie Vérifiez l’état de la garantie d’un actif. Prérequis Vous devez être connecté à TechDirect avec les droits d’administrateur SupportAssist. Gestion de vos actifs 13 Étapes 1. Allez à la page Gérer les actifs. Voir Gérer les actifs. La page Mes actifs s’affiche. 2. Sélectionnez un site et, si nécessaire, sélectionnez un groupe. 3. Sélectionnez l’actif dont vous souhaitez vérifier l’état de la garantie. 4. Cliquez sur l’icône , puis sur VÉRIFIER LA GARANTIE MAINTENANT. La page Vérifiez l’état de la garantie s’affiche. 5. Saisissez le numéro de série de l’actif et cliquez sur VALIDER. Télécharger les données d’inventaire des actifs Prérequis Vous devez être connecté à TechDirect avec les droits d’administrateur SupportAssist. Étapes 1. Allez à la page Gérer les actifs. Voir la section Accès à la page Gérer les actifs , page 11. 2. Cliquez sur Mes actifs. La liste de toutes les ressources associées à votre compte TechDirect s’affiche. 3. Vous pouvez également filtrer la liste en sélectionnant un type de ressource ou un site dans la liste Site. La liste filtrée s’affiche. 4. Cliquez sur TÉLÉCHARGER LE FICHIER CSV. Les données d’inventaire des actifs sont téléchargées et enregistrées dans un fichier CSV. Si le nombre de lignes de la liste est supérieur à 400, la fenêtre Télécharger les données vers un fichier CSV s’affiche. 5. Si la fenêtre Télécharger les données vers un fichier CSV s’affiche, procédez comme suit : a. Dans la liste Sélectionner, sélectionnez la plage de lignes que vous souhaitez télécharger. b. Cliquez sur TÉLÉCHARGER. Organiser les actifs et les groupes Le lien Organiser les actifs et les groupes de la page Gérer les actifs vous permet d’effectuer les opérations suivantes : • • • Créer un groupe Déplacer des actifs entre des groupes existants Supprimer un groupe Sites et groupes d’actifs Sites • • Un site est un identifiant logique de haut niveau de vos actifs sur la base d’un emplacement physique. Lorsque vous téléchargez et déployez SupportAssist depuis TechDirect, un site est automatiquement créé avec les détails de tous les actifs sur lesquels la solution est déployée. Groupes d’actifs • • • • • 14 Un groupe d’actifs est un groupe logique d’actifs au sein d’un site. Par défaut, un site ne contient aucun groupe d’actifs. La création de groupes vous permet d’organiser vos actifs. Vous pouvez créer un ou plusieurs groupes au sein d’un site. Vous pouvez utiliser pour cela des actifs provenant du même site. Gestion de vos actifs Créer un groupe d’actifs Créez des groupes pour organiser les actifs en fonction de vos besoins. Prérequis Vous devez être connecté à TechDirect avec les droits d’administrateur SupportAssist. Étapes 1. Allez à la page Gérer les actifs. Voir la section Accès à la page Gérer les actifs , page 11. 2. Cliquez sur Organiser les actifs et les groupes. 3. Cliquez sur CRÉER UN GROUPE. La fenêtre Créer un nouveau groupe s’affiche. 4. Sélectionnez un site, puis saisissez un nom de groupe. 5. Pour déplacer des actifs vers le groupe, cliquez sur Oui et sélectionnez les actifs de votre choix. 6. Cliquez sur CRÉER. Le groupe est créé et les actifs y sont déplacés sous 24 heures. REMARQUE : Si les contacts principal et secondaire sont différents pour les actifs exécutant Windows et Chrome, assurez-vous de créer des groupes d’actifs distincts et d’attribuer des contacts principal et secondaire uniques aux fins de gestion de ces périphériques. Déplacer des actifs entre des groupes existants Prérequis • • Vous devez être connecté à TechDirect avec les droits d’administrateur SupportAssist. Pour déplacer des actifs d’un groupe vers un autre, les groupes source et cible doivent se trouver à l’intérieur du même site. Étapes 1. Allez à la page Gérer les actifs. Voir la section Accès à la page Gérer les actifs , page 11. 2. Cliquez sur Organiser les actifs et les groupes. 3. Cliquez sur GÉRER LES GROUPES D’ACTIFS. La fenêtre Gérer les groupes d’actifs s’affiche. 4. Dans la liste Site, sélectionnez le site. 5. Dans la liste Depuis le groupe, sélectionnez le groupe d’actifs depuis lequel vous souhaitez déplacer les actifs. 6. Dans la liste Vers le groupe, sélectionnez le groupe d’actifs vers lequel vous souhaitez déplacer les actifs. 7. Cliquez sur DÉPLACER. Résultats Les actifs sont déplacés vers le nouveau groupe d’actifs en quelques minutes. Mettre à jour un nom de groupe ou de site Après avoir créé un groupe ou un site, vous pouvez mettre à jour son nom en fonction de vos besoins. Prérequis Pour modifier le nom du site, assurez-vous d’y avoir créé un ou plusieurs groupes d’actifs. Étapes 1. Allez à la page Gérer les actifs. Voir la section Accès à la page Gérer les actifs , page 11. 2. Cliquez sur Organiser les actifs et les groupes. 3. Dans la liste Sélectionner un site, sélectionnez le site. Gestion de vos actifs 15 4. Recherchez la ligne contenant les détails du groupe d’actifs que vous souhaitez mettre à jour, cliquez sur l’ puis sur Modifier. 5. Modifiez le nom du groupe ou du site, puis cliquez sur ENREGISTRER. Supprimer un groupe d’actifs Prérequis • • Assurez-vous que le groupe que vous souhaitez supprimer ne contient aucun actif. Si vous souhaitez supprimer un groupe contenant des actifs, déplacez-le vers un autre groupe. Voir Déplacer des actifs entre des groupes existants. Vous devez être connecté à TechDirect avec les droits d’administrateur SupportAssist. Étapes 1. Allez à la page Gérer les actifs. Voir la section Accès à la page Gérer les actifs , page 11. 2. Cliquez sur Organiser les actifs et les groupes. 3. Éventuellement, dans la liste Sélectionner un site, sélectionnez un site. 4. Recherchez la ligne contenant les détails du groupe d’actifs que vous souhaitez supprimer, cliquez sur l’ 16 Gestion de vos actifs puis sur Supprimer. 4 Gestion des alertes SupportAssist dans TechDirect Les alertes SupportAssist peuvent être gérées à l’aide du compte TechDirect de votre entreprise ou de la solution ServiceNow. Si vous avez configuré SupportAssist avec vos informations d’identification de compte TechDirect, toutes les alertes sont transférées vers votre compte TechDirect. Vous pouvez également intégrer ServiceNow à SupportAssist pour rediriger toutes les alertes vers votre solution ServiceNow. Cette section fournit des informations sur la gestion des alertes SupportAssist dans TechDirect et l’intégration de ServiceNow avec SupportAssist. REMARQUE : Pour afficher ou gérer les alertes de problèmes matériels, vous devez vous inscrire au service d’autoexpédition dans TechDirect. Sujets : • • • • Configuration des règles d’alerte dans TechDirect Voir les alertes SupportAssist dans TechDirect Alertes SupportAssist Intégration des alertes SupportAssist avec ServiceNow Configuration des règles d’alerte dans TechDirect Prérequis Vous devez être connecté à TechDirect avec les droits d’administrateur SupportAssist. À propos de cette tâche Les administrateurs de votre organisation peuvent configurer des règles pour déterminer la façon dont les alertes SupportAssist sont gérées dans TechDirect. Par exemple, vous pouvez choisir de transférer automatiquement toutes les alertes au support technique, ou de les placer dans TechDirect pour que votre équipe de support les examine et détermine si elles doivent être transmises à Dell. Étapes 1. Allez à Services > SupportAssist. La page SupportAssist s’affiche. 2. Cliquez sur l’onglet Gérer SupportAssist. 3. Sur la carte Configurer les règles de SupportAssist, cliquez sur CONFIGURER. La page Configurer les règles de SupportAssist s’affiche. 4. Dans la section Période d’inactivité, saisissez le nombre de jours pendant lesquels une alerte peut se trouver dans la file d’attente sans activité. 5. Dans la section Alertes du support technique, effectuez l’une des opérations suivantes : • • Sélectionnez Oui pour transférer toutes les alertes de support technique directement à Dell. Sélectionnez Non, tout envoyer vers la file d’attente d’alertes SupportAssist pour envoyer toutes les alertes de support technique à votre compte TechDirect. Votre équipe de support peut examiner les alertes et déterminer si elles doivent être transmises à Dell. 6. Dans la section Alertes d’envoi, effectuez l’une des opérations suivantes : • • Sélectionnez Oui pour transférer directement toutes les alertes d’envoi des pièces à Dell. La section Gestion des groupes s’affiche. Sélectionnez Non, tout envoyer vers la file d’attente d’alertes SupportAssist pour envoyer toutes les alertes d’envoi de pièces vers votre file d’attente d’alertes SupportAssist. Votre équipe de support peut examiner les alertes et déterminer si elles doivent être transmises à Dell. 7. Si la section Gestion des groupes est affichée, cliquez sur AJOUTER UNE RÈGLE DE GROUPE. Gestion des alertes SupportAssist dans TechDirect 17 REMARQUE : Les règles de groupe sont utilisées pour identifier l’adresse où les pièces expédiées doivent être envoyées. Quand une alerte SupportAssist est transmise à Dell pour l’envoi de pièces détachées, l’adresse de l’alerte est comparée aux adresses définies dans les règles du groupe. S’il y a correspondance, les informations d’adresse associées à cette règle de groupe sont utilisées pour identifier l’adresse à laquelle les pièces expédiées doivent être envoyées. 8. Dans la fenêtre Valeurs à plusieurs branches par défaut, effectuez les actions suivantes, puis cliquez sur ENREGISTRER. a. b. c. d. Dans la liste Sélectionner un groupe, sélectionnez un groupe d’actifs. Dans la liste Sélectionner une relation, sélectionnez une relation. Dans la liste Sélectionner un fuseau horaire, sélectionnez un fuseau horaire. Dans la liste Sélectionner un technicien, sélectionnez un technicien de support. 9. Cliquez sur ENREGISTRER LES RÈGLES D’ALERTE. Voir les alertes SupportAssist dans TechDirect Lorsqu’un problème est détecté sur les systèmes qui sont surveillés avec SupportAssist, une alerte est automatiquement créée dans TechDirect. Prérequis Vous devez être connecté à TechDirect avec les droits d’administrateur SupportAssist ou de technicien SupportAssist. Étapes 1. Allez à Services > SupportAssist. La page SupportAssist s’affiche. 2. Cliquez sur l’onglet Gérer les actifs. 3. Sur la carte Alertes, cliquez sur GÉRER. La page Alertes SupportAssist s’affiche. Alertes SupportAssist Vous pouvez voir les détails des alertes générées par SupportAssist dans la page Alertes SupportAssist de TechDirect. Le tableau suivant décrit les informations qui sont affichées sur la page Alertes SupportAssist. Par défaut, les colonnes Numéro de série, Numéro d’alerte, Type d’alerte, Horodatage de la dernière activité, Propriétaire, Nom de la société et Ligne d’activité sont affichées. Cliquez sur dans le coin inférieur gauche du tableau pour sélectionner un maximum de sept colonnes à afficher. Tableau 5. Alertes SupportAssist Nom Description Numéro de série L’identificateur unique du système. Le numéro de série est un identifiant alphanumérique. Numéro d’alerte Numéro unique de demande de support attribué à l’alerte, auquel vous pouvez faire référence lors de la communication avec le support technique Dell. Type d’alerte Type d’alerte : • • Support technique Expédier Remarques Détails sur le problème qui a été détecté et informations sur les erreurs pour l’enquête. Créer un horodatage Date et heure de création de l’alerte dans TechDirect. Horodatage de la dernière activité Date et heure de la dernière action effectuée par un administrateur ou technicien SupportAssist. État État de l’alerte : 18 Gestion des alertes SupportAssist dans TechDirect Tableau 5. Alertes SupportAssist (suite) Nom Description • Non attribué : aucun technicien SupportAssist n’est propriétaire. Attribué : un technicien SupportAssist est propriétaire. Échec de la soumission : tentative de transmission à Dell échouée • • Propriétaire Technicien SupportAssist propriétaire d’une alerte. Nom de la société Nom de la société Secteur d’activité Secteur d’activité Actions Cliquez sur cette option pour afficher les actions disponibles pour l’alerte. Les utilisateurs disposant des droits de technicien SupportAssist peuvent : • • • • Prendre possession du ticket. Mettre à jour les détails du ticket. Fermer le ticket. Transférer le ticket à Dell. REMARQUE : Les utilisateurs disposant des droits d’administrateur SupportAssist peuvent effectuer toutes les actions disponibles pour les utilisateurs disposant des droits de technicien SupportAssist. Un administrateur SupportAssist peut également attribuer un ticket à l’un de ses techniciens SupportAssist. Actions d’alerte SupportAssist Vous pouvez effectuer des actions sur les alertes créées par SupportAssist via TechDirect. Le tableau suivant décrit les actions disponibles pour les alertes générées par SupportAssist. Tableau 6. Actions d’alerte Type de compte TechDirect Actions disponibles Description Administrateur SupportAssist Attribuer le ticket Affecte un technicien SupportAssist en tant que propriétaire d’un ticket. Peut également être utilisé pour transférer la propriété à un autre technicien SupportAssist. Administrateur SupportAssist et technicien SupportAssist Devenir propriétaire Les techniciens SupportAssist titulaires d’un compte TechDirect peuvent voir toutes les alertes SupportAssist. Un technicien SupportAssist peut s’approprier une alerte. Les techniciens SupportAssist ne peuvent pas réaffecter des alertes ; seul l’administrateur SupportAssist du compte peut le faire. Mettre à jour Affiche la page Informations, qui vous permet d’ajouter une note ou une pièce jointe à propos de l’alerte. Clôturer le ticket Ferme le ticket. Ni vous, ni Dell ne serez en mesure d’effectuer d’autres actions sur l’alerte. Transférer à Dell EMC Transmet la demande de support au support technique. Vous pouvez continuer à surveiller la progression à partir des pages Support technique ou Résumé d’envoi dans TechDirect. Gestion des alertes SupportAssist dans TechDirect 19 Intégration des alertes SupportAssist avec ServiceNow Si votre entreprise utilise ServiceNow pour la gestion informatique et du centre d’assistance, vous pouvez intégrer les alertes SupportAssist à votre solution ServiceNow. L’intégration avec ServiceNow permet la création automatique d’un incident dans ServiceNow pour vos alertes SupportAssist. REMARQUE : Une fois l’intégration de ServiceNow activée, les alertes SupportAssist ne peuvent pas être gérées à l’aide de TechDirect. Cependant, vous devez utiliser TechDirect pour demander une expédition de pièces ou soumettre une demande de support à Dell. Activer l’intégration avec ServiceNow Prérequis Vous devez être connecté à TechDirect avec les droits d’administrateur SupportAssist. Étapes 1. Allez à Services > SupportAssist. La page SupportAssist s’affiche. 2. Cliquez sur l’onglet Gérer les actifs. 3. Sur la carte Actifs, cliquez sur GÉRER. La page Gérer les actifs s’affiche. 4. Cliquez sur Intégrer avec ServiceNow. La page Intégration de la gestion des dossiers ServiceNow s’affiche. 5. Dans la liste Sélectionner un site SupportAssist, sélectionnez un site. REMARQUE : Le site affiché dans la liste Sélectionner un site SupportAssist est le nom de la société que vous avez saisi pour le fichier de configuration de SupportAssist. REMARQUE : La sélection d’un site permet à TechDirect de transférer les alertes générées par tous les systèmes du site vers ServiceNow. 6. Désactivez la case à cocher Désactiver (continuer à gérer les alertes SupportAssist dans TechDirect) . 7. Si vous souhaitez que SupportAssist crée automatiquement un incident dans ServiceNow : a. Sélectionnez Utiliser l’instance ServiceNow. b. Saisissez l’ID de l’instance ServiceNow, le nom d’utilisateur, le mot de passe et l’adresse e-mail de notification de panne. REMARQUE : Si SupportAssist n’est pas en mesure de créer automatiquement un incident dans ServiceNow, un e-mail est envoyé à l’adresse électronique fournie dans la zone Notification d’échec. c. Cliquez sur Envoyer une alerte de test pour envoyer une alerte de test à votre instance ServiceNow. 8. Pour recevoir les détails des alertes SupportAssist par e-mail : a. Sélectionnez Utiliser la messagerie. b. Dans la zone De, entrez l’adresse e-mail à partir de laquelle vous souhaitez recevoir les détails de l’alerte SupportAssist. c. Dans la zone Notifications d’alertes, entrez l’adresse e-mail à laquelle vous souhaitez envoyer les détails de l’alerte SupportAssist. d. Dans la zone Notification d’échec, entrez l’adresse e-mail à laquelle une notification doit être envoyée si SupportAssist n’est pas en mesure d’envoyer les détails de l’alerte. e. Cliquez sur Envoyer un e-mail de test pour envoyer un e-mail de test à l’adresse électronique indiquée dans la zone Notification d’échec. 9. Cliquez sur ENREGISTRER. 20 Gestion des alertes SupportAssist dans TechDirect Désactiver l’intégration de ServiceNow Prérequis Vous devez être connecté à TechDirect avec les droits d’administrateur SupportAssist. À propos de cette tâche Désactivez l’intégration des alertes SupportAssist avec votre solution ServiceNow. REMARQUE : Une fois l’intégration de ServiceNow désactivée, vous pouvez gérer les alertes SupportAssist à l’aide de la page Alertes SupportAssist dans TechDirect. Étapes 1. Allez à Services > SupportAssist. La page SupportAssist s’affiche. 2. Cliquez sur l’onglet Gérer les actifs. 3. Sur le gadget Actifs, cliquez sur GÉRER. La page Gérer les actifs s’affiche. 4. Cliquez sur Intégrer avec ServiceNow. La page Intégration de la gestion des dossiers ServiceNow s’affiche. 5. Dans la liste Sélectionner un site SupportAssist, sélectionnez le site requis. REMARQUE : Le site affiché dans la liste Sélectionner un site SupportAssist est le nom de la société que vous avez saisi lors de la configuration de SupportAssist. 6. Cochez la case Désactiver (continuer à gérer les alertes SupportAssist dans TechDirect). 7. Cliquez sur ENREGISTRER. Résultats L’intégration de ServiceNow pour les alertes SupportAssist est désactivée. Gestion des alertes SupportAssist dans TechDirect 21 5 Données collectées par SupportAssist SupportAssist collecte automatiquement les données nécessaires pour la résolution d’un problème à partir du système et les envoie en toute sécurité au support technique de Dell. Ces données permettent à Dell de vous offrir une expérience de support améliorée, efficace et plus rapide. Le tableau ci-dessous répertorie les données collectées à partir des différents éléments de votre système : Tableau 7. Surveillance du système Catégories Attributs Informations système Numéro de série du système Modèle du système Carte mère ePPID Version du BIOS Type de système Processor Information (informations concernant le processeur) Système d’exploitation RAM du système (Go) Utilisation et alimentation du système Heures sur alimentation secteur Heures sur alimentation CC Cycles d’alimentation États de veille Durée d’états de veille Batterie Numéro de série Capacité de conception Nom Nom du fabricant ePPID Capacité de charge complète Stockage (disque dur/SSD) Nom du disque Modèle de fabrication du disque Taille du disque Mo Disque ePPID Pourcentage de temps de lecture Pourcentage de temps d’écriture Pourcentage de délai d’inactivité Octets lus (Mo) Octets écrits (Mo) Journaux SMART 22 Données collectées par SupportAssist Tableau 7. Surveillance du système (suite) Catégories Attributs Événements système Événements de puissance Événements thermiques Processeur Utilisation du processeur Longueurs des files d’attente (PQL) États C Threads simultanés Longueur des files d’attente Mémoire Position DIMM Nom DIMM Fabricant de DIMM Partie DIMM Emplacement DIMM DIMM série Utilisation de la mémoire libre/disponible Activité de pagination Thermiques Tr/min/État du ventilateur Caractéristiques thermiques du processeur Mécaniques Intégrité du câble/connecteur interne Insertions d’alimentation - CA/CC Réseau Nom de l’adaptateur MAC de l’adaptateur Nom de l’appareil adaptateur WLAN/temps d’utilisation WLAN Vitesse de liaison Écran Niveaux de luminosité Bluetooth (en %) Période pendant laquelle le Bluetooth a été activé sous alimentation secteur Période pendant laquelle le Bluetooth a été activé sous alimentation en CC Période pendant laquelle un appareil a été connecté à un autre appareil à l’aide du le Bluetooth a été activé sous alimentation secteur Période pendant laquelle un appareil a été connecté à un autre appareil à l’aide du le Bluetooth a été activé sous alimentation en CC Période pendant laquelle un appareil est actuellement connecté à un autre appareil à l’aide du le Bluetooth a été activé sous alimentation secteur Période pendant laquelle un appareil est actuellement connecté à un autre appareil à l’aide du le Bluetooth a été activé sous alimentation sous CC Données collectées par SupportAssist 23 Le tableau suivant décrit les informations système collectées et envoyées à Dell une fois toutes les 24 heures dans le cadre de la surveillance routinière du système : Tableau 8. Surveillance routinière du système Attribut Description Version du schéma Version du schéma utilisée pour la surveillance routinière du système Version de l’agent Version de SupportAssist déployée sur le système Numéro de série Identificateur unique du système Modèle du système Nom du modèle du système Informations d’enregistrement État d’enregistrement de SupportAssist Version SE Version du système d’exploitation exécutée sur le système Date UTC Date et heure auxquelles les informations de surveillance routinière du système ont été envoyées à Dell. Version du BIOS Version du BIOS installée sur le système État Statut de l’alerte en fonction de la gravité (ex. : avertissement) Description Informations sur la défaillance du système (ex. : utilisation élevée du processeur) Utilisation de la mémoire Quantité de mémoire système utilisée Utilisation du processeur Quantité de ressources de processeur utilisées Date locale Date et heure du système Informations d’alerte Identificateur unique de l’alerte Source Source à partir de laquelle l’alerte a été générée Type Type d’alerte (ex. : alerte prédictive) 24 Données collectées par SupportAssist ">
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