LOGMEIN Rescue Manuel utilisateur

LogMeIn Rescue
Guide des nouvelles fonctionnalités
Table des matières
Accès sans surveillance .........................................................................................................................................3
Description de l'accès sans surveillance ...............................................................................................................3
Fonctionnement de l'accès sans surveillance........................................................................................................3
Gestion des ordinateurs sans surveillance par le technicien ............................................................................6
Gestion des ordinateurs sans surveillance par le client....................................................................................7
Gestion de l'accès sans surveillance dans le centre d'administration ....................................................................8
Activer l'accès sans surveillance pour un groupe de techniciens......................................................................8
Configuration de la méthode d'authentification pour l'accès sans surveillance ................................................8
Affecter, regrouper ou supprimer des ordinateurs sans surveillance................................................................9
Configuration iPhone par Instant Chat................................................................................................................... 11
Connexion à un iPhone ou iPod touch.................................................................................................................12
Transférer en mode push des paramètres de configuration vers un iPhone ou iPod touch...................................13
Jeux de couleurs « sombre » et « clair » de la console d'assistance....................................................................... 15
Améliorations de l'administration ........................................................................................................................ 16
Enregistrer les modifications des sous-groupes.................................................................................................. 16
Désactiver le papier peint et les animations pour toutes les sessions de contrôle à distance............................... 16
Améliorations des rapports ................................................................................................................................ 16
Nouvelles options d'enregistrement de l'écran ................................................................................................... 16
Conditions générales personnalisées ..................................................................................................................17
Nouvelle autorisation : Mettre les sessions en attente .........................................................................................17
Aide contextuelle ............................................................................................................................................... 18
Amélioration de la sécurité des comptes ............................................................................................................ 18
Amélioration de l'intégration ............................................................................................................................... 19
Exportation des données de session au démarrage de la session ....................................................................... 19
Améliorations de Rescue+Mobile.........................................................................................................................20
Initiation d'une session par email ......................................................................................................................20
Améliorations BlackBerry...................................................................................................................................20
Lancement auto de l'applet par SMS ..................................................................................................................20
Autres améliorations d'Instant Chat ......................................................................................................................21
Nouvelles plates-formes prises en charge ...........................................................................................................21
Localisation personnalisée de la version auto-hébergée d'Instant Chat .............................................................. 22
Ajout de HTML intégré aux nœuds linguistiques................................................................................................. 22
Personnalisation de la version auto-hébergée d'Instant Chat à l'aide de JavaScript............................................23
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2
Accès sans surveillance
Description de l'accès sans surveillance
L'accès sans surveillance permet à un technicien de se connecter à un ordinateur distant en
l'absence de l'utilisateur.
Les techniciens ne sont pas toujours en mesure de résoudre un problème en une seule session
Rescue. La tâche peut être trop longue, ou le client peut avoir besoin de son ordinateur. Le
technicien et le client peuvent s'accorder pour une deuxième session, mais il est plus pratique
pour le technicien de poursuivre le travail ultérieurement, à un horaire qui convient à tout le
monde, même lorsque le client n'est pas présent.
Fonctionnement de l'accès sans surveillance
1
Le technicien demande l'accès.
a
Lors d'une session active, le technicien clique sur l'onglet Accès sans surveillance.
Important : les demandes d'accès sans surveillance ne peuvent pas être envoyées lors
des sessions de types suivants : Instant Chat en mode Chat seulement, Rescue+Mobile,
Mac, Calling Card.
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3
b
c
En fonction des réglages d'authentification effectués dans le centre d'administration, le
technicien peut disposer des options suivantes :
i
Le technicien est obligé de saisir des identifiants d'administrateur valables au
lancement de chaque session sans surveillance.
ii
Utiliser les identifiants saisis par le client lors de la configuration de l'accès sans
surveillance.
Le technicien configure la durée de l'accès sans surveillance sur spécifique ou indéfinie.
Lors de la configuration d'une durée spécifique, le technicien peut définir un nombre de
jours ou une plage de dates, y compris une plage horaire quotidienne.
Important : la durée de l'accès sans surveillance est limitée à deux semaines lorsque les
techniciens s'authentifient à l'aide des identifiants des clients.
d
2
Le technicien clique sur Demander un accès sans surveillance pour envoyer la demande
au client.
Le client approuve la demande.
Lorsque le technicien est invité à saisir un
identifiant administrateur au démarrage de
chaque session sans surveillance, le client
clique simplement sur OK pour approuver la
demande.
Lorsque le technicien est autorisé à utiliser
les identifiants du client, ce dernier est invité
à saisir son nom d'utilisateur et mot de
passe Windows.
Le client voit le message suivant.
Astuce : rappelez au client que le PC doit être allumé et ne doit pas être en veille pour que
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le technicien puisse lancer une session sans surveillance.
La session peut être fermée.
3
Plus tard, le technicien lance une session sans surveillance.
a
À l'heure prévue (ou à tout moment si l'autorisation est indéfinie), le technicien clique
sur l'icône d'accès sans surveillance et sélectionne un ordinateur dans la liste des
ordinateurs sans surveillance disponibles.
N'oubliez pas : le PC du client doit être allumé et ne doit pas être en veille pour que le
technicien puisse lancer une session sans surveillance.
b
Le technicien se connecte automatiquement à l'aide des identifiants du client, ou
s'authentifie sur l'ordinateur sans surveillance à l'aide d'identifiants administrateur (voir
plus haut).
c
Chaque session sans surveillance démarre comme une session Rescue ordinaire :

Tous les onglets sont disponibles (en fonction des autorisations du groupe de
techniciens)

Le contrôle à distance est disponible, mais n'est pas activé ; le technicien doit cliquer
sur Lancer une session de contrôle à distance pour pouvoir contrôler l'ordinateur
distant
Important : le bureau contrôlé reste actif lors du contrôle à distance. Toute personne à
proximité de l'ordinateur du client peut interagir avec l'ordinateur.
d
À la fin de la session, l'ordinateur revient à son état initial (s'il était verrouillé, il l'est à
nouveau).
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Gestion des ordinateurs sans surveillance par le technicien

Pour afficher la liste des ordinateurs accessibles, le
technicien clique sur l'icône d'accès sans
surveillance de la barre d'outils de session

Tapez dans la zone Filtrer pour rechercher un ordinateur par nom.

Utilisez la zone Afficher pour filtrer les ordinateurs par état.

Supprimer est inactif lorsque d'autres techniciens peuvent accéder
à l'ordinateur sélectionné.
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6
Gestion des ordinateurs sans surveillance par le client
Le client peut cliquer sur l'icône Rescue dans la
zone de notification système pour révoquer l'accès
sans surveillance…
…ou pour afficher un historique des sessions sans
surveillance.
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Gestion de l'accès sans surveillance dans le centre
d'administration
Les administrateurs utilisent le centre d'«1»administration pour activer la fonction d'accès sans
surveillance et définir la méthode d'authentification des techniciens sur les ordinateurs sans
surveillance.
Activer l'accès sans surveillance pour un groupe de techniciens
1
Dans l'organigramme, sélectionnez le groupe de techniciens concerné.
2
Sélectionnez l’onglet Organisation.
3
Dans Autorisations, sélectionnez Accès sans
surveillance.
4
Enregistrez les modifications.
Configuration de la méthode d'authentification pour l'accès sans surveillance
Vous devez choisir la manière dont les techniciens s'authentifient pour accéder à un ordinateur
sans surveillance.

Option 1. Autoriser le technicien à utiliser les identifiants saisis par le client lors de la
configuration de l'accès sans surveillance.

Option 2. Forcer le technicien à saisir des identifiants d'administrateur valables au
lancement de chaque session sans surveillance.
Où définir ce réglage
1
Dans l'organigramme, sélectionnez le groupe de techniciens concerné.
2
Sélectionnez l’onglet Paramètres.
3
Sous Accès sans surveillance, activez l'option Le technicien saisit les identifiants
administrateur à l'initiation de chaque session :
4
a
Désactivez Le technicien saisit les identifiants administrateur à l'initiation de chaque
session pour autoriser les techniciens à s'authentifier sur un ordinateur sans
surveillance avec les identifiants du client. Il s'agit du réglage par défaut.
Important : la durée de l'accès sans surveillance est limitée à deux semaines lorsque les
techniciens s'authentifient à l'aide des identifiants des clients
b
Sélectionnez Le technicien saisit les identifiants administrateur à l'initiation de chaque
session pour forcer le technicien à saisir des identifiants d'administrateur valables au
lancement de chaque session sans surveillance.
Enregistrez les modifications.
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Affecter, regrouper ou supprimer des ordinateurs sans surveillance
Les administrateurs Rescue utilisent le centre d'administration pour gérer les ordinateurs sur
lesquels l'accès sans surveillance a été activé.

Un ordinateur est ajouté à votre organisation Rescue à
chaque fois qu'un client accorde des droits d'accès sans
surveillance à un technicien.
Remarque : chaque ordinateur est nommé selon la valeur saisie dans le champ Nom lors de
la session durant laquelle l'accès sans surveillance a été activé.

Les ordinateurs sans surveillance peuvent
être regroupés.
Faites un clic droit sur un Groupe de
techniciens et sélectionnez Créer un groupe
d'ordinateurs.
Faites glisser des ordinateurs vers le groupe,
ou utilisez l'onglet Ordinateurs pour effectuer
les affectations.

Utilisez l'onglet Ordinateurs pour gérer les ordinateurs sans surveillance accessibles à une
unité organisationnelle. Par exemple, sélectionnez la racine des techniciens dans
l'organigramme, puis cliquez sur l'onglet Ordinateurs pour voir la liste de tous les
ordinateurs sans surveillance de votre organisation.

Utilisez Copier... pour affecter les ordinateurs sélectionnés à un groupe de techniciens ou
d'ordinateurs supplémentaire tout en conservant les affectations actuelles.

Utilisez Déplacer... pour affecter les ordinateurs sélectionnés à un autre groupe de
techniciens ou d'ordinateurs.

Les ordinateurs ajoutés sont marqués d'une étoile .
Astuce : utilisez le glisser-déposer pour affecter des
ordinateurs particuliers aux groupes de
techniciens, groupes d'ordinateurs ou
techniciens.
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9
Astuce : faites un clic droit sur un élément pour supprimer
une affectation particulière.
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Configuration iPhone par Instant Chat
Les techniciens Rescue+Mobile peuvent transférer en mode « push » un fichier XML contenant
des paramètres de configuration d'email à un iPhone ou iPod touch (OS 2.0+) lors d'une session
Instant Chat en mode Chat seulement.
Les réglages suivants peuvent être transférés :

Email (configuration de compte)

ActiveSync Exchange (configuration de compte)
Instant Chat standard
Exemple de personnalisation de la version
auto-hébergée d'Instant Chat
Astuce : pour en savoir plus sur Instant Chat, voir le Guide des fonctionnalités d'Instant Chat.
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Connexion à un iPhone ou iPod touch
N'oubliez pas : vous devez avoir un abonnement Rescue+Mobile valable pour profiter de cette
fonctionnalité.
1
Cliquez sur Nouvelle session dans la barre d'outils de session. La fenêtre Créer une session
est affichée.
2
Tapez le nom ou l'identifiant du client dans le champ Nom.
3
Sélectionnez une option de connexion :

Utilisez l'onglet Email pour envoyer un email à un iPhone ou iPod touch avec votre
propre client de messagerie ou le serveur Rescue

Utilisez l'onglet SMS pour vous connecter à un iPhone par un message SMS

Utilisez l'onglet Code PIN pour générer un code à 6 chiffres que l'utilisateur d'iPhone ou
iPod touch saisit sur www.LogMeIn123.com, http://oty.com ou http://rescuemobile.com
4
Selon la méthode de connexion choisie, le client clique sur le lien dans l'email ou le SMS, ou
saisit le code PIN. Rescue détecte automatiquement la plate-forme iPhone et lance Instant
Chat. L'état du client passe de Connexion à En attente.
5
Pour activer la session, sélectionnez-la dans la liste de sessions et cliquez sur Démarrer.
L'état passe à Actif.
6
Vous pouvez utiliser la console d'assistance pour dialoguer par chat avec le client, et pour
envoyer des paramètres de configuration en push.
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12
Transférer en mode push des paramètres de configuration vers
un iPhone ou iPod touch
1
Connectez-vous à l'iPhone du client par email, SMS ou code PIN.
Configuration du périphérique est alors le seul onglet disponible dans la console
d'assistance.
2
Dans l'onglet Configuration du périphérique, sélectionnez l'onglet Email ou l'onglet
ActiveSync Exchange.
3
Modifiez les réglages selon vos besoins. Les champs en rouge sont obligatoires.
Astuce : entrez une adresse email valable et cliquez sur Récupérer les réglages propres au
domaine pour extraire les réglages du système de distribution sans fil (SDS), si disponible.
Remarque : pour en savoir plus sur les réglages d'iPhone, consultez la documentation
Apple, comme le Guide de déploiement en entreprise d'iPhone OS.
4
Cliquez sur Envoyer les paramètres. Le client reçoit un message indiquant que vous
souhaitez configurer les réglages de son appareil.
5
Demandez au client de toucher le lien Allow Configuration (Autoriser la configuration) dans
Instant Chat. Le client est invité à installer un profil.
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13
6
Demandez au client de toucher Install (Installer) lorsqu'il
est invité à installer le profil.
La session repasse en état Reconnexion dans la console
d'assistance jusqu'à ce que l'installation soit terminée et
que Safari (avec Instant Chat) soit actif.
Astuce : configurez une réponse prédéfinie pour
accompagner le client pendant le processus d'installation
du profil.
Par exemple :
Soyez prêt à toucher Install Now (Installer maintenant)
lorsque le message suivant apparaît : « The authenticity
of [the settings file] cannot be verified » (Impossible de
vérifier l'authenticité de [fichier de configuration]). Vous
devez également entrer une description du compte
d'email et confirmer votre mot de passe d'email.
La session prend fin lorsque le client quitte Instant Chat (lorsqu'Instant Chat n'est plus actif dans
Safari), lorsque le client actualise la fenêtre du navigateur, ou lorsque le technicien met fin à la
session dans la console d'assistance.
Astuce :
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pour supprimer un profil, dites au client d'aller
dans Réglages > Général > Profils et de toucher
Supprimer pour le profil concerné.
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Jeux de couleurs « sombre » et « clair » de la
console d'assistance
Allez dans Options > Jeu de couleurs pour choisir l'habillage sombre par défaut ou l'habillage
clair.
Les fonctionnalités sont identiques quel que soit le jeu de couleurs utilisé.
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15
Améliorations de l'administration
Enregistrer les modifications des sous-groupes
Dans l'onglet Paramètres du
centre d'administration, cliquez
sur Enregistrer les modifications
des sous-groupes pour
appliquer les réglages à la
section sélectionnée et à
l'ensemble de ses sous-groupes.
Désactiver le papier peint et les animations pour toutes les
sessions de contrôle à distance
Par défaut, le technicien peut désactiver le papier peint et les effets d'animation du poste client
lors du contrôle à distance en cochant une case dans l'onglet Bureau du client de la console
d'assistance. Cette version permet aux administrateurs de forcer la désactivation du papier peint
dans toutes les sessions, en ouvrant le centre d'administration, puis en sélectionnant
Paramètres > Console d'assistance > Désactiver le papier peint et les animations.
Améliorations des rapports
Rapport de sessions échouées : une session échouée est une session initiée avec succès par le
client, mais qui ne bascule jamais de l'état Connexion vers l'état En attente. Une session obtient
l'état Connexion lorsque le client démarre le téléchargement de l'applet.
Temps d'inactivité : le rapport de connexion dispose d'une nouvelle colonne appelée Temps
d'inactivité. On parle de temps d'inactivité lorsqu'un technicien est connecté à la console
d'assistance, mais n'a pas de sessions. Le temps d'inactivité cesse dès qu'une session obtient un
statut dans la console d'assistance.
Nouvelles options d'enregistrement de l'écran
Rescue prend désormais en charge les formats AVI Microsoft RLE (MRLE) et Microsoft Video 1
(MSVC), en plus du format propriétaire LogMeIn Video Encoder (RASC).
Chaque option AVI offre des choix de taille de fichier, en variant le nombre de couleurs et la
fluidité. Testez les options pour trouver les choix qui correspondent à vos besoins. Le codeur
LogMeIn (RASC) est conçu pour offrir une qualité d'ensemble maximale, mais requiert le codec
LogMeIn pour la lecture. Toute personne qui visionne vos enregistrements doit disposer du
codec adapté au type d'AVI sélectionné.
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Emplacement de cette fonctionnalité Sélectionnez un groupe de techniciens dans le centre
d'administration et allez dans Paramètres > Enregistrement d'écran.
Conditions générales personnalisées
Affichez des conditions générales personnalisées à l'utilisateur lorsqu'il a téléchargé l'Applet,
mais avant l'intervention du technicien (lorsque la session est en cours de connexion).
Dans le centre d'administration, allez dans Paramètres > Applet client > Conditions générales
pour mettre en œuvre cette fonctionnalité.

Le champ Conditions générales n'impose pas de limite sur le nombre de caractères

Texte seul. Pas d'enrichissements

Sélectionnez Forcer le défilement jusqu'au bas pour obliger le client à faire défiler les
conditions générales jusqu'au bout afin d'activer le bouton Accepter de l'applet.
Fonctionnement. La session reste en mode Connexion pendant que le client lit les conditions
générales. Lorsque le client accepte les conditions générales, la fenêtre de chat de l'applet
apparaît et la connexion est établie avec le technicien. La session s'affiche avec le statut En
attente dans la file d'attente du technicien. Si le client refuse les conditions générales, l'applet
quitte et est supprimée immédiatement.
Astuce : pour que le client ait suffisamment de temps pour lire les conditions générales,
augmentez le délai avant expiration de la connexion (Paramètres > Délais > Les
sessions en connexion expirent après...).
Nouvelle autorisation : Mettre les sessions en attente
Détermine si les membres d'un groupe de techniciens peuvent mettre les sessions en attente.
1. Dans l'organigramme, sélectionnez le groupe de techniciens concerné.
2. Sélectionnez l’onglet Organisation.
3. Sous Autorisations, sélectionnez Mettre les sessions en attente.
4. Enregistrez les modifications.
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Aide contextuelle
Dans le centre
d'administration,
survolez les points
d'interrogation avec la
souris pour consulter des
informations issues du
manuel d'utilisation.
Amélioration de la sécurité des comptes
Connectez-vous à votre compte LogMeIn Rescue et allez dans Mon compte > Notifications pour
configurer Rescue afin d'être notifié par email lorsque certains événements surviennent.

Tentative de connexion réussie

Échec de la tentative de connexion

Informations de contact modifiées

Informations de facturation modifiées

Mot de passe modifié

Administrateur ajouté

Informations d'administrateur modifiées

Technicien ajouté

Modification d'informations de technicien
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18
Amélioration de l'intégration
Exportation des données de session au démarrage de la session
Simplifiez l'intégration des systèmes de gestion de la relation client en publiant les données de
session dans une URL au démarrage de la session (lorsque l'état passe à Actif).
Dans le centre d'administration, sélectionnez un groupe de techniciens et allez dans Paramètres
> Exportation des données de session.
La structure des données est identique à la publication en fin de session, bien que certaines
valeurs soient vides lors de la publication en début de session. L'URL cible n'est pas la même.
Valeurs vides lors de la publication en début de session :
<chatlog></chatlog>
<notes></notes>
<waitingtime></waitingtime>
<pickuptime></pickuptime>
<closingtime></closingtime>
<worktime></worktime>
<lastactiontime></lastactiontime>
<transmitted></transmitted>
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19
Améliorations de Rescue+Mobile
Initiation d'une session par email
Désormais, les techniciens peuvent
envoyer aux clients mobiles un email
contenant un lien qui leur permet
d'activer la session.
Exemple :
Cliquez sur le lien ci-dessous pour
télécharger et exécuter LogMeIn
Rescue+Mobile.
http://RescueMobile.com/123456
Code PIN :123456
Cordialement,
L’équipe d’assistance
Améliorations BlackBerry
De nouveaux types d'information sont disponibles dans l'onglet Information système de la
console d'assistance durant les sessions avec un appareil BlackBerry pris en charge :

Processus

Applications

Service Book
Lancement auto de l'applet par SMS
Sélectionnez Lancement auto de l'applet par SMS pour empêcher le téléchargement de l'applet
Rescue+Mobile si elle a déjà été installée sur l'appareil Windows Mobile du client.
Centre d'administration > Paramètres > Applet mobile
Un processus SMS détecte le code de session et invite l'utilisateur à accepter le SMS entrant et le
lancement de l'applet.
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Autres améliorations d'Instant Chat
En plus de la Configuration iPhone, nous avons apporté un certain nombre d'améliorations à la
fonctionnalité Instant Chat.
Nouvelles plates-formes prises en charge
Nous avons optimisé Instant Chat (en mode Chat seulement) pour de nouvelles plates-formes,
dont iPhone OS et Palm® webOStm sur Palm® Pretm. Pour en savoir plus, voir « Plates-formes
prises en charge » dans le Guide des fonctionnalités d'Instant Chat.
Exemple de conversation Instant Chat sur
iPhone
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Exemple de conversation Instant Chat sur
Palm® Pretm
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21
Localisation personnalisée
de la version auto-hébergée
d'Instant Chat
Nous avons ajouté les outils nécessaires
pour vous aider à personnaliser davantage
l'interface utilisateur de la version autohébergée d'Instant Chat. Par défaut,
LogMeIn propose le client Instant Chat en
23 langues.
Vous pouvez désormais ajouter des
langues, supprimer des langues ou
personnaliser le texte et les messages
affichés lors d'une discussion Instant Chat.
Voir « How to Customize Instant Chat
Language Files » (Personnaliser les fichiers
de langue d'Instant Chat) dans le Guide des
fonctionnalités d'Instant Chat.
Ajout de HTML intégré aux
nœuds linguistiques
Vous pouvez ajouter du HTML à tout nœud
linguistique. Par exemple, vous pouvez
formater le texte, insérer une image, un
objet Flash, etc.
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Personnalisation de la version auto-hébergée d'Instant Chat à
l'aide de JavaScript
Améliorez votre version d'Instant Chat en ajoutant des fonctionnalités JavaScript à la version
auto-hébergée d'Instant Chat. Par exemple, recueillez des données du moteur Instant Chat,
créez de nouveaux éléments d'interface, ou animez l'interface utilisateur.
Pour en savoir plus, voir « Personnalisation de la version auto-hébergée d'Instant Chat à l'aide
de JavaScript » dans le Guide des fonctionnalités d'Instant Chat.
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