Les sources d’information mobilisables par les RU. HAS Guide de certification

Dokument

Les sources d’information mobilisables par les RU

Les différentes sources d’information accessibles ont été recensées et présentées ci-après.

Toutes ne pourront pas être mobilisées tout le temps, dans tous les établissements de santé et par tous les représentants des usagers. L’accès légitime à certaines sources d’information peut nécessiter parfois une négociation avec les professionnels et a tout intérêt à trouver sa formalisation dans le règlement intérieur de la CRUQPC.

Les éléments figurant dans les espaces bleus représentent ce que les RU souhaitent indiquer comme point de vigilance ou conseil à destination de leurs pairs.

Le registre des réclamations, les lettres de satisfaction et les lettres de réclamations

Les lettres écrites par les usagers de l’établissement ou les réclamations orales recueillies et formalisées par écrit sont des sources d’information fondamentales sur la qualité de la prise en charge du point de vue de l’usager. Au-delà du motif initial de la plainte, les lettres regorgent de détails qui renseignent sur la perception de l’ambiance d’un service, sur l’environnement en positif ou en négatif.

L’établissement doit mettre à disposition des RU toutes les réclamations et les éloges. Que ce soit sous forme orale ou écrite, les réclamations sont rassemblées au sein du registre des réclamations, disponible auprès de la direction de l’établissement.

Les RU en tant que membres de la CRUQPC reçoivent les informations leur permettant d’exercer leur mandat ; ils ont accès au registre des réclamations, contenant

les retranscriptions des réclamations orales, les lettres in extenso et assorties des réponses

de l'établissement. Ils peuvent le consulter régulièrement. Ils ont également accès aux rapports de médiation.

Ils participent à la classification des réclamations par thème pour faciliter les croisements des données, à l’échelle d’un établissement mais également au niveau des services. Il en est de même pour les réponses de l'établissement.

Les médiateurs qui interviennent sur les réclamations sont des personnes ressources, des alliés, pour les RU dans la compréhension des enjeux et les possibilités d’action.

Les résultats des questionnaires de satisfaction, les questionnaires de sortie, avec les résultats par service, les enquêtes auprès des usagers des consultations…

Article R1112-80 du code de la santé publique.

Guide à destination des représentants des usagers | 17

Les établissements ont une obligation de recueillir la satisfaction des usagers avec comme objectif de permettre à la direction de l’établissement de bénéficier d’un indicateur pour piloter la politique de l’établissement sur les dimensions concernant les usagers accueillis.

Ce recueil s’organise principalement à partir de deux outils : le questionnaire de satisfaction

à distance de l’hospitalisation et le questionnaire de sortie, au moment de la sortie, comme son nom l’indique.Pour l’ensemble des établissements de santé ayant une activité de médecine/chirurgie/obstétrique, il existe un questionnaire unique obligatoire, comprenant un espace d’expression libre. Il est prévu une publication des résultats à partir de 2015, permettant des comparaisons inter-établissement. Ses modalités de remplissage évoluent vers un accès par voie électronique. Il donne lieu à l’indicateur national Isatis.

Le questionnaire de sortie est spécifique à chaque établissement et peut évoluer régulièrement en fonction des actions menées et des réorganisations. Il contient généralement des parties libres à la fin du formulaire permettant une expression libre des usagers sur les améliorations qu’ils souhaiteraient, les dysfonctionnements spécifiques qu’ils ont pu constater, les remerciements ou les éloges qu’ils souhaitent adresser à l’équipe qui les a pris en charge.

Enfin, les établissements ou les services conduisent parfois des enquêtes spécifiques sur un thème qu’ils souhaitent approfondir ou sur lequel ils ont mené des actions et dont ils souhaitent évaluer l’impact. Toutes ces enquêtes permettent de connaître le point de vue de l’usager.

Ce sont des sources importantes car elles permettent de recueillir le point de vue direct des usagers, notamment quand figurent, en complément des questions fermées, des questions ouvertes.

Ceci étant, les résultats sont à interpréter avec prudence : trop d’enquêtes et de questionnaires bénéficient d’un taux de réponse trop faibles pour que les réponses soient fiables ; les modalités de réalisation peuvent également influencer les réponses. Il ne faut pas sous estimer la crainte de représailles que les usagers peuvent ressentir.

Par ailleurs, les réponses à l’échelle d’un établissement peuvent être difficiles à interpréter, il convient alors d’obtenir des résultats par pôle ou par service. Il y a même intérêt dans certaines situations à ce que les questionnaires puissent être adaptés à l’activité des services. Le RU peut être également associé à la rédaction du questionnaire.

Le RU a besoin de connaître les questionnaires spécifiques utilisés dans l'établissement ou tout autre dispositif mis en place à l'initiative d'un service pour recueillir l'avis des usagers.

Exemple : un service de dialyse met un cahier à disposition des patients pour exprimer leur avis sur la qualité de leur prise en charge : l’attente, leur ressenti, les observations des comportements...

L'exploitation statistique des questionnaires doit être complétée par un recueil exhaustif des commentaires des usagers notés sur la partie libre quand la possibilité en a été laissée aux usagers. Enfin, le RU, dans le cadre de la CRUQPC, a intérêt à susciter des recoupements avec les réclamations, plaintes, éloges...

Guide à destination des représentants des usagers | 18

La visite de l’établissement

La visite de l’établissement organisée avec un professionnel ou un RU déjà en place pour tout nouveau RU, puis de manière périodique dans le cadre du suivi des actions d’amélioration mise en œuvre , peut être riche d’enseignements. Elle permet d’aborder les questions de signalétique, d’accessibilité pour les personnes en situation de handicap, d’ergonomie des locaux et de leur caractère accueillant, du bruit, de la disponibilité des ascenseurs, de la présence ou non des poubelles…

Faite en binôme avec un professionnel, l’angle avec lequel on observe étant différent, la visite permet d’échanger et d’enrichir les constats. Cela peut être l’occasion d’échanger avec des professionnels. Ces visites gagnent à être organisées et programmées dans le cadre de la CRUQPC.

Si certains lieux sont libres d’accès, sans autorisation ni accompagnement, d’autres nécessitent l’autorisation de la direction d’établissement, notamment les services cliniques, le bloc opératoire, la radiologie... Le RU peut alors visiter ces services, accompagné par un professionnel pour le guider, dans le respect du secret médical.

Cela est particulièrement intéressant au moment de sa prise de fonction, il peut alors tester le parcours d’une personne arrivant dans l’établissement et tester la compréhension des panneaux d'orientation identifiés par des termes médicaux ou correspondant à une organisation médico-administrative, donc à l'usage des professionnels de santé, pas forcément compréhensibles par l'usager. De même, ces temps d’observation parfois informels permettent d’évaluer les temps d’attente que ce soit aux urgences ou dans les consultations… Il s’agit donc dans un premier temps de prendre connaissance de l’établissement à partir de l’usage des personnes, consultants, malades et proches. Mais, il est pertinent que le RU réitère régulièrement cette expérience afin de s’imprégner du fonctionnement de l’établissement et de constater, le cas échéant, les évolutions de certaines dimensions de la prise en charge.

Les audits réalisés par l’établissement, les visites de risque

Les établissements sont conduits à mener régulièrement des audits, pour faire l’état des lieux d’un sujet qu’ils souhaitent travailler ensuite, ou pour évaluer une politique qu’ils ont mise en place.

Sur la base de critères définis comme des références de bonnes pratiques ou d’organisation, il s’agit de relever des écarts, des dysfonctionnements, puis de les analyser.

Pour certaines thématiques, il est souhaitable que le RU puisse y participer en tant qu’observateur : dans la phase d’élaboration du référentiel, dans la phase d’enquête sur le terrain après autorisation préalable du patient concerné, ou lors de l’analyse des résultats obtenus.

Exemple : le parcours du plateau repas de sa conception à sa consommation dans la chambre, la nutrition, le respect des droits, le parcours du patient en chirurgie ambulatoire…

Cette participation est complémentaire au travail de l’auditeur et ne peut le remplacer.

Guide à destination des représentants des usagers | 19

D’autres thématiques sont très techniques et se prêtent moins à la participation active du représentant des usagers.

Ceci étant, que vous ayez participé ou non à leur réalisation, il est indispensable que vous ayez accès aux résultats de l’ensemble de ces audits sur la qualité de la prise en charge et des soins. Ils indiquent les risques, les pistes d’amélioration. Ils doivent donner lieu à des plans d’action dont le suivi de la mise en œuvre vous donnera également des indications sur la mobilisation de l’établissement et les obstacles rencontrés.

Notion voisine, la visite de risque est issue des domaines de l’assurance et de l’industrie. Il s’agit d’une méthode utilisée pour repérer et évaluer les risques potentiels. Cette méthode repose sur plusieurs modes de recueil de données (utilisation d’un référentiel, interview, visite sur site et observation). Elle peut être pratiquée par la direction de l’établissement pour s’autoévaluer sur certaines activités mais elle est également mise en œuvre par les sociétés d’assurance.

Les audits déclenchés dans un établissement de santé peuvent être menés à l’initiative de secteurs d’activités différents et ne sont pas toujours connus de tous. Tous les résultats des audits en lien direct avec le patient doivent être présentés en CRUQPC, au comité de pilotage sur la qualité et la gestion des risques, notamment si des RU y siègent.

Par ailleurs, il est souhaitable d’avoir accès aux documents en amont de l’audit et de pouvoir échanger avec les pilotes de ces projets au démarrage de l’audit pour se faire expliquer les objectifs, etc.

Par ailleurs, un audit en binôme avec un personnel soignant permet d’établir des liens de collaboration utiles sur le long terme.

Il peut être utile pour les RU qui connaissent mal le milieu hospitalier de participer à une visite de risque comme observateur pour se former, pour découvrir ce milieu professionnel.

Dans ces conditions-là, il faut que les soignants soient informés de la position du RU dans l’équipe des visiteurs et qu’un document soit rédigé et diffusé à destination des différentes parties prenantes.

L’analyse et la synthèse « anonymisées » des événements indésirables

Ce sont des événements, des incidents qui surviennent au sein de l’établissement de santé et qui peuvent avoir des conséquences néfastes pour le patient, les professionnels de santé, les visiteurs ou les biens. Ils doivent être signalés par les professionnels. Quelques rares

établissements mettent également à disposition des usagers des fiches de déclaration des

événements indésirables afin qu’ils participent au signalement. Ces événements indésirables peuvent concerner des domaines aussi divers que l’administration d’un médicament, un dysfonctionnement dans l’organisation du bloc opératoire, une situation de maltraitance ou de non-respect des droits des patients, un problème de livraison d’un produit, une situation difficile entre professionnels ou entre professionnels et usagers, un problème de souseffectif, de plateaux repas servis trop tard ou en quantité insuffisante, le décalage dans le temps d’un examen prévu… ; les motifs sont nombreux.

Guide à destination des représentants des usagers | 20

Ils sont traités par le référent qualité de l’établissement, ou la personne en charge de la coordination des risques liés aux soins, qui peut être amené à apporter une réponse précise

à l’incident qui s’est produit ou qui va l’incorporer dans sa base de données pour pouvoir analyser de manière plus globale les points de fragilité dans les établissements.

Les événements indésirables graves liés aux soins sont définis au niveau national comme

étant « des événements défavorables pour le patient, ayant un caractère certain de gravité

(à l’origine d’un séjour hospitalier ou de sa prolongation, d’une incapacité ou d’un risque vital) et associés à des soins réalisés lors d’investigations, de traitements ou d’actions de prévention »

. Pour les événements indésirables les plus graves, une analyse spécifique

pour aboutir à un plan d’action va être menée.

Les résultats de l’analyse globale des événements indésirables et les plans d’action qui en découlent, comme l’analyse spécifique des événements indésirables graves, sont une source intéressante pour appréhender les fragilités de l’établissement et ses priorités d’amélioration. Cela permet également d’apprécier la capacité des professionnels à percevoir la question de la gravité du côté des usagers.

Outre la participation de certains RU au comité de vigilance et des risques, il est légitime de demander régulièrement, a minima une fois par an, lors d’une réunion de la

CRUQPC un bilan « anonymisé » des événements indésirables signalés. Cela permet au

RU d’avoir une vision sur les risques dans l’établissement, sur la manière dont les

événements indésirables sont répertoriés et traités. Il est également souhaitable que les RU soient associés à la réflexion sur la priorisation.

Il est nécessaire d’interpréter avec prudence une hausse des événements indésirables déclarés : ce ne sont pas nécessairement les événements indésirables qui augmentent mais leur déclaration, indiquant une plus grande maturité et une plus grande maîtrise de l’établissement sur ses risques.

Les événements indésirables concernant les droits des malades doivent faire l’objet de focus particuliers.

Le RU a tout intérêt à essayer de recouper les informations dont il dispose avec l’analyse des réclamations des patients et le bilan des événements indésirables qui lui sont présentés, notamment le recoupement des thématiques, d’autant que les fiches d’événements indésirables relèvent d’une logique professionnelle, alors que les plaintes relèvent d’une logique d’usager, les deux se complétant. Il peut d’ailleurs s’enquérir du fait que si nécessaire, l’incident a également fait l’objet d’un signalement par les professionnels.

Les événements indésirables graves peuvent avoir des conséquences médiatiques et il est important que les RU soient informés dans le respect du secret médical. Par ailleurs, dans le cadre de leur mandat de membres de CRUQPC, ils sont eux-mêmes soumis à un devoir de confidentialité.

Michel P. et al, Les événements indésirables graves associés aux soins observés dans les établissements de santé, Solidarité sante n°17, 2010

Guide à destination des représentants des usagers | 21

Les comptes rendus et le rapport de la CRUQPC

Le lien entre CRUQPC et certification est naturel : toutes deux traitent de qualité de la prise en charge, des droits des patients…

Il est évident que le contenu même des débats au sein de la CRUQPC croise les éléments qui sont recueillis pour la certification. Le rapport de la CRUQPC est rédigé par l’ensemble de ses membres, notamment les RU. Son contenu doit mettre en exergue les éléments d’amélioration issus de l’analyse des réclamations et plaintes des usagers ; la partie

« préconisations » permet de construire un plan de travail pour l’année à venir pour la

CRUQPC.

Si l’activité de la CRUQPC ne devait pas être réduite à son rôle de gestion des réclamations, puisqu’elle comprenait un volet sur l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge, le projet de loi de modernisation de notre système de santé a comme ambition de renforcer le volet qualité et gestion des risques de la toute nouvelle commission des usagers (CDU).

L'analyse des réclamations individuelles est source d'actions d'amélioration de la prise en charge pour l'ensemble des patients. Cependant, cela nécessite souvent de multiplier les réunions avec la CDU au-delà des quatre séances réglementaires, pour permettre de réels débats, sinon les rapports, les statistiques la transforment rapidement en chambre d'enregistrement.

La mission de la CDU contribue au renforcement des gestions de risques a priori, particulièrement sur les questions de l’information de la personne malade et de son entourage et de leur implication dans les décisions et le suivi thérapeutique les concernant.

Son rapport annuel, co-écrit entre RU et professionnels de l’établissement, et ses comptes rendus constituent un dispositif de veille continue sur l'efficacité des actions mises en œuvre au travers des modalités de suivi définies par le compte qualité.

Les rencontres avec les usagers

De manière évidente, les rencontres avec les usagers de l’établissement permettent d’évaluer le quotidien dans les établissements de santé. Pour les usagers, parler à un RU peut parfois être plus facile que de s’exprimer auprès des professionnels dont ils ont le sentiment d’être dépendants. Ces témoignages recueillis permettent d’argumenter davantage en faveur de telle ou telle priorité.

Les occasions d’entrer en contact avec les usagers sont multiples :

Certains RU tiennent une permanence, parfois dans une Maison des usagers ;

L’observation dans les salles d’attente sont autant d’opportunités pour être sollicités par les usagers ;

Dans certains établissements, après accord préalable des patients, les RU passent dans les chambres pour proposer le questionnaire de sortie ou de satisfaction, sur des périodes identifiées ;

Guide à destination des représentants des usagers | 22

Les manifestations organisées au sein de l’hôpital, comme la journée de sensibilisation sur le lavage des mains, la semaine sécurité du patient, les journées d’information sur les directives anticipées, sur la personne de confiance, sont de nouvelles occasions pour

échanger non seulement avec les personnes malades, hospitalisées, mais également avec leurs proches, etc.

C’est l’occasion de communiquer sur l’existence et le rôle des RU.

Les modalités doivent avoir été présentées et discutées en CRUQPC et intégrées au règlement intérieur de cette instance. Un badge peut être remis au RU afin d’être identifié par les personnels et de lui faciliter l’échange avec ces derniers. Les professionnels connaissant ainsi mieux le représentant des usagers seront plus enclins à informer les usagers de l’existence de leurs représentants et de les orienter vers eux.

Pour ce faire, il convient que l’établissement communique sur le sujet :

• Les coordonnées des RU et les moyens de les joindre sont diffusés par différents

moyens, notamment affichées dans le hall d'entrée et dans tous les services de l'établissement.

• Les permanences des RU et des bénévoles d'associations, à la Maison des usagers

sont largement communiquées par différents moyens (flyer, journaux, internet…) lorsque celles-ci existent.

Les indicateurs de qualité et de sécurité des soins

Les indicateurs sont des données qui permettent de mesurer, d’un point de vue quantitatif, l’atteinte d’un objectif, une évolution dans le temps : la traçabilité de l’évaluation de la douleur, la qualité de la tenue du dossier du patient… Les établissements ont obligation de renseigner certains indicateurs de qualité et de sécurité des soins nationaux.

Certains concernent le niveau global de l’établissement comme le courrier de fin d’hospitalisation alors que d’autres sont spécifiques à des activités cliniques comme celui sur les prescriptions médicamenteuses après un infarctus du myocarde. Ils peuvent faire l’objet de comparaison avec d’autres établissements. Les résultats des indicateurs généralisés par

établissement de santé de même que les résultats des certifications précédentes sont rendus publics sur le site de Scope santé ( http://www.scopesante.fr

Par ailleurs, l’établissement peut produire d’autres indicateurs, soit à la demande de l’ARS, soit en fonction de ses propres besoins afin de suivre l’efficacité des actions qu’il mène.

L’accès à ces indicateurs est intéressant, mais il est préférable de bénéficier de la présence du responsable de l’action, de la mise en place de l’indicateur pour avoir une explication sur les raisons qui ont conduit à l’élaborer, les informations qu’il fournit et comment l’interpréter.

Guide à destination des représentants des usagers | 23

Les indicateurs sont des outils de mesure pas forcément appropriables d’emblée.

L’enjeu pour le RU est d’engager le dialogue avec les professionnels de santé et d’améliorer ainsi sa compréhension des résultats et leur interprétation. Il peut alors mieux appréhender les comparaisons avec les établissements voisins.

L’utilisation de Scope santé permet d’accéder à tous les résultats sur les indicateurs et la certification concernant l’établissement, mais également de comparer ces résultats à ceux des autres établissements d’un même territoire, ou de même nature. Ces données de comparaison peuvent être utiles à l’interprétation des résultats. Les représentants d'usagers

ont tout intérêt à aller voir sur Scope santé, comment se classe(nt) "son"/ "ses"

établissement(s). Si certains critères étaient, pour la V 2010, classés en C, par exemple, il s’agit de voir si l'établissement a fait le nécessaire pour s’améliorer.

Les contacts avec les bénévoles associatifs intervenant dans l’établissement, les bénévoles d’accompagnement et les membres des associations de patients sur des problématiques spécifiques.

Dans un certain nombre d’établissements de santé, des bénévoles interviennent auprès des personnes malades ou hospitalisées. Ces bénévoles peuvent être issus d’associations de visite et d’accompagnement ou d’associations de malades, qui mènent des actions d’information, de soutien, de partage d’expériences. Ils peuvent aussi participer à des actions d’éducation thérapeutique.

Tous ces bénévoles sont présents sur le terrain en contact direct avec les usagers et les professionnels et témoins du quotidien des services. Leur savoir accumulé est une source d’information précieuse pour le RU qui n’a pas le temps, la disponibilité, ni les moyens d‘être ainsi quotidiennement sur le terrain. Ils peuvent relater ce qui fonctionne, ce qui fonctionne moins, les obstacles rencontrés par les usagers, par les professionnels. Quand ils constatent des difficultés, ils en réfèrent en général au cadre de santé et cela se règle au niveau du service. Ils n’ont pas vocation à porter une parole collective mais leurs échanges avec les

RU peuvent favoriser l’utilisation de cette matière riche et vivante, issue du quotidien.

L’existence d’une Maison des usagers peut faciliter l’accès aux associations déjà organisées. En l’absence d’un tel lieu collectif, les associations ne peuvent intervenir dans les services que dans le cadre d’une convention signée avec l’hôpital. Les RU peuvent contacter la personne en charge des relations avec les usagers, pour lui demander la liste des associations intervenant dans l’établissement.

Il est à noter que des bénévoles associatifs peuvent être associés à des projets, à des groupes de travail indépendamment d’un mandat de représentants d’usagers.

La construction d’un lien avec les bénévoles associatifs doit irriguer les pratiques des représentants des usagers, au-delà du travail sur le compte qualité. Dans certains

établissements, la quantité de bénévoles peut s’élever à 70 ou 80, apportant une présence sur le terrain que 4 RU même très motivés ne pourront jamais assurer. Il est nécessaire que les RU demandent à l’établissement la liste des associations ayant signé une convention avec l’établissement.

Guide à destination des représentants des usagers | 24

Par exemple, dans un hôpital, les RU réunissent une fois par an tous les responsables associatifs intervenant dans l’hôpital en leur demandant de témoigner d’un élément positif et d’un élément négatif qu’ils ont pu constater sur le terrain. Les éléments issus de cette réunion viennent alimenter les débats en CRUQPC.

Les rencontres entre pairs (autres RU sur le territoire)

Les RU présents dans les autres établissements peuvent également être une ressource pour mieux comprendre les enjeux de l’établissement de santé. La dimension territoriale peut aussi apporter un éclairage sur les parcours : le passage du court séjour à un établissement de soins de suite et de réadaptation, par exemple.

Certains collectifs interassociatifs sur la santé régionaux ont instauré des réunions de pairs entre RU ; ces réunions peuvent être le support à ces échanges d’information. De même, certaines conférences régionales de santé et de l’autonomie, à partir de l’élaboration du rapport régional annuel des droits des usagers, organisent des rencontres de représentants des usagers.

Les RU représentent l'ensemble des usagers et pas seulement les usagers et patients de leur association. A ce titre, il est utile pour les RU de se concerter au bénéfice du collectif d'usagers de la santé, pour intégrer tous les types de prises en charge et pathologies, des

établissements de santé sur un territoire.

La participation à des groupes de travail

En fonction des actions d’amélioration programmées, des groupes de travail peuvent se constituer pour définir les modalités de mise en œuvre, pour produire des outils permettant de suivre le déploiement effectif de ce qui a été décidé.

Régulièrement, des RU sont invités à ces groupes de travail. Les éléments discutés, les comptes rendus, les actions engagées sont autant d’éléments que les RU peuvent réutiliser pour élargir leur vision et alimenter leur réflexion sur le sujet.

Le coordonnateur des soins est un interlocuteur privilégié particulièrement intéressant pour les RU. Aussi, les travaux avec la commission de soins infirmiers, de rééducation et médicotechniques, sont-ils particulièrement utiles pour faire les liens avec le compte qualité.

De même, l’investissement dans des travaux connexes à ceux des instances habituelles permet de tisser voire de renforcer les liens avec des acteurs essentiels de la qualité et de la gestion des risques : le président de la commission ou de la conférence médicale d’établissement ainsi que la personne responsable de la qualité.

Il est souhaitable d’ailleurs que l’établissement prévoie un accès facilité des RU aux comptes rendus de certains groupes de travail auquel les RU ne participent pas.

Guide à destination des représentants des usagers | 25

Le retour des patients traceurs

Outre l’utilisation de la méthode du patient traceur comme méthode d’investigation de la certification, la méthode du patient traceur

est également une méthode d’amélioration de la qualité des soins de plus en plus utilisée par les établissements de santé. A partir de l’étude d’un dossier de patient, de l’échange avec les professionnels et avec le patient lui-même ou son entourage, elle permet de repérer les écarts éventuels par rapport à une bonne pratique.

Cette méthode permet d’explorer de nombreux éléments contenus dans le manuel de certification, notamment tout ce qui touche aux critères de qualité du parcours du patient, de la promotion de la bientraitance et du respect de ses droits, de son information. Elle permet aussi de vérifier que certaines pratiques de sécurité sont respectées : l’identification du patient, la gestion du médicament…

Les résultats « anonymisés » de cette méthode apportent des éléments intéressants qui peuvent être utiles au représentant des usagers. Dans certains établissements, les RU sont associés à la mise en œuvre de cette méthode.

L'association du RU à cette méthode utilisable comme méthode d’amélioration par les

établissements de santé permet des échanges directs sur des situations réelles de prise en charge, pour une meilleure compréhension sur les obligations des uns et le ressenti des autres, afin d'instaurer une confiance et un réel partenariat au bénéfice de la qualité de la prise en charge des usagers. Les modalités de cette collaboration doivent être définies en amont dans la stratégie de déploiement de la méthode.

La participation du RU à l’entretien avec le patient, avec l’accord de ce dernier, peut permettre de faire apparaître des éléments que des professionnels n’iraient pas chercher.

Ceci étant, les associations et les RU constatent une grande difficulté chez les patients de s’exprimer librement et sur leur expérience. En effet, dans une majorité de situation, ils se sentent reconnaissants vis-à-vis des personnes qui les ont soignés, voire qui les ont sauvés et se montrent alors réticents à faire valoir ce qui a été moins positif. Dans d’autres situations, ils craignent consciemment ou inconsciemment des représailles s’ils émettent des critiques. Il convient d’en être conscient et de sensibiliser les professionnels sur les limites de l’expression d’un patient hospitalisé. Il est également souhaitable de recouper ces témoignages avec d’autres éléments, d’autres sources d’information : les réclamations, les sorties contre avis médical, le ressenti des professionnels, le ressenti des bénévoles…

Les contacts avec les professionnels

De même que les contacts avec les usagers sont riches d’enseignements sur le quotidien, les échanges avec les professionnels peuvent vous renseigner sur leurs difficultés, leurs contraintes…

6 http://www.has-sante.fr/portail/jcms/c_1661702/fr/le-patient-traceur-en-etablissement-de-sante

Guide à destination des représentants des usagers | 26

Vous pouvez les rencontrer à l’occasion des visites de l’établissement, des groupes de travail, ainsi que lors des manifestations organisées par l’établissement, comme lors de la semaine « sécurité » du patient… Les formations sont également un temps propice aux

échanges avec les professionnels, notamment lors des formations conjointes, mais

également lorsque le formateur est un RU et qu’il intervient en tant que tel dans la formation des professionnels, par exemple sur les droits des usagers.

Tout ce qui permet de construire un partenariat entre les RU et les professionnels sur le terrain est essentiel pour faire avancer les pratiques et les organisations.

La proximité avec les cadres de santé, ou cadres supérieurs de santé, est précieuse pour ce faire, ces derniers étant responsables, avec les médecins, de la qualité des soins dans les services. En engageant un dialogue avec les cadres sur la base d'informations portées par les représentants des usagers, cela peut favoriser la mise en discussion les contraintes des uns et les attentes des autres afin de faciliter une meilleure mise en œuvre des droits.

Cela permet aux RU d’approfondir leur connaissance du terrain et aux professionnels de découvrir combien parfois le ressenti de l’usager est loin des préoccupations stricto des professionnelles.

Les formations conjointes peuvent porter sur les droits des usagers, le respect, la dignité, sur le management par la qualité, la gestion des risques.

Plan de formation de l’établissement

Le plan de formation rassemble l’ensemble des actions de formation définies dans le cadre de la politique de gestion du personnel de l’établissement. Il reflète les priorités de l’établissement et doit être en cohérence avec le programme d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins.

Il est légitime et souhaitable que le plan de formation et le nombre de participants soient présentés une fois par an à la CRUQPC, ainsi que le bilan de l’année précédente par service.

Guide à destination des représentants des usagers | 27