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N o de publication P0919459 03
Guide d’utilisation du préposé de l'application
Call Center
2
Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center
© Nortel Networks, 2002
Tous droits réservés. 2002.
Nortel Networks se réserve le droit de modifier l'information contenue dans cette publication sans préavis. Les énoncés, les configurations, les données techniques et les recommandations contenus dans cette publication sont précis et fiables, mais ils sont présentés sans aucune garantie explicite ou implicite. Les utilisateurs doivent prendre en compte les applications de tout produit défini dans cette publication. L'information contenue dans cette publication est la propriété de Nortel Networks NA Inc.
Marques de commerce
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Toutes les autres marques de commerce (et marques déposées) citées appartiennent à leurs propriétaires respectifs.
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Guide d'utilisation du préposé de l'application Call
Center
Ce guide fournit des explications concernant l'utilisation de l'application Call Center. Les sujets présentés dans ce guide sont les suivants :
Application Call Center
Ouverture d’une session Call Center
Ouverture de session Multimedia Call Center
Applications auxquelles accéder
Fermeture d'une session Call Center
Modification du mot de passe de préposé
Utilisation des codes de fonction du système
Programmation d'une touche mémoire
Fonctions de l'application Call Center
Fonctions à ne pas utiliser si une session est ouverte
Boîtes vocales de niveau de compétences
page 3
page 4
page 5
page 6
page 7
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3
Application Call Center
L'application Call Center est une application qui assure le traitement des appels d'arrivée le plus efficacement et le plus économiquement possible. Cette application répond aux appels d'arrivée et les achemine aux préposés ayant les compétences appropriées pour répondre aux besoins du demandeur. Si tous les préposés sont occupés, les appels sont placés dans une file d'attente de centre d'appels et des annonces périodiques sont diffusées aux demandeurs pendant qu'ils attendent qu'un préposé ayant les compétences appropriées se libère.
Autres guides
Pour obtenir de l’information concernant
l'utilisation de votre poste l'utilisation de l'application CallPilot les surveillants de l’application Call Center l’application Multimedia Call Center
Reportez-vous
à la fiche d'utilisation de votre poste
• au Guide de référence CallPilot
• à la Fiche de référence abrégée CallPilot pour l’interface de votre poste au Guide d'utilisation du surveillant de l'application
Call Center
à l'assistance en ligne de l'application Multimedia
Call Center
Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center
4 Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center
Ouverture d’une session Call Center
Vous devez ouvrir une session Call Center pour que les appels puissent vous être acheminés. Vous ne pourrez toutefois pas accéder à l'application si le système compte déjà le nombre maximal de préposés, si vous tentez d'ouvrir une session à partir d'un poste autre que le vôtre ou si un autre utilisateur se sert de votre poste. De plus, vous ne pouvez accéder qu'aux niveaux de compétences qui vous sont attribués.
Ouverture de session à partir d'un poste avec afficheur deux lignes
1
Appuyez sur
²áâÝ.
2
Entrez votre numéro d'identification de préposé, puis appuyez sur
OK ou sur £.
Votre coordinateur de système de l'application Call Center vous communiquera votre numéro d'identification de préposé.
3
Entrez votre mot de passe, puis appuyez sur
OK ou sur £.
Pour ouvrir une session la première fois, ou lorsque votre mot de passe a été remis à zéro, entrez le mot de passe implicite, 0000. Le système vous invite alors à créer un nouveau mot de passe.
4
Appuyez sur
ARR pour avoir accès à un seul niveau de compétences ou à tous les niveaux de compétences. Si la mention
ARR n'est pas affichée, cela signifie que vous avez déjà accès à tous les niveaux de compétences ou qu'aucun niveau de compétences n'est disponible.
5
Si vous êtes un préposé de l'application Multimedia Call Center, le message
Accs BV s'affiche.
Appuyez sur
OK.
6
Appuyez sur
MOD jusqu'à ce que le niveau de compétences auquel vous voulez accéder soit affiché.
Lorsque vous choisissez l'accès à tous les niveaux de compétences, vous n'avez en fait accès qu'aux niveaux de compétences qui vous sont attribués. Si un seul niveau de compétences vous a été attribué, vous y accéderez automatiquement.
7
Appuyez sur
OK. Le nombre de niveaux de compétences auxquels vous avez accédé est affiché. Si la mention
TOUS est affichée, vous avez accédé à tous les niveaux de compétences.
Ouverture de session à partir d'un poste avec afficheur une ligne
Lorsque vous ouvrez une session à partir d'un poste avec afficheur une ligne, vous accédez à tous les niveaux de compétences qui vous sont attribués.
1
Appuyez sur
²áâÝ.
2
Entrez votre numéro d'identification de préposé, puis appuyez sur
£.
Votre coordinateur de système de l'application Call Center vous communiquera votre numéro d'identification de préposé.
3
Entrez votre mot de passe, puis appuyez sur
£.
Pour ouvrir une session la première fois, ou lorsque votre mot de passe a été remis à zéro, entrez le mot de passe implicite, 0000. Le système vous invite alors à créer un nouveau mot de passe.
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Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center 5
4
Votre nom de préposé ainsi que le message
Ttes files: ouv sont affichés, indiquant que vous avez accédé à tous les niveaux de compétences qui vous sont attribués. Si le message
Ttes files: ferm est affiché, répétez les étapes d'ouverture de session 1 à 3.
5
Si vous êtes un préposé de l'application Multimedia Call Center, le message
Accs BV s'affiche.
Appuyez sur
£.
Nota : Si vous utilisez un poste Companion 3060, il n’existe aucun indicateur, et l’afficheur n'indique pas que vous avez ouvert une session ou les niveaux de compétences auxquels vous avez accès.
Ouverture de session Multimedia Call Center
Si vous ne répondez qu'à des communications directes, effectuez l'étape suivante :
Accédez à votre poste en tant que préposé de l'application Call Center.
Si vous ne répondez qu'à des appels de texte, effectuez les étapes suivantes :
Sur votre ordinateur, cliquez sur le bouton Démarrer, amenez le pointeur de la souris sur Programmes,
Nortel Networks, Multimedia Call Center, puis cliquez sur Avis au préposé. La page intitulée Avis au préposé s'affiche. Ouvrez une session Multimedia Call Center.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'utilisation de l'application Multimedia Call Center, cliquez sur Aide.
Si vous répondez à des communications directes et à des appels de navigateur, effectuez l'étape suivante :
Accédez à votre poste en tant que préposé de l'application Call Center, puis lancez l'application
Multimedia Call Center sur votre ordinateur.
Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center
6 Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center
Applications auxquelles accéder
Demandez au surveillant de l’application Call Center si vous ne pouvez recevoir que des communications directes, que des appels Multimedia Call Center, ou les deux.
Le tableau suivant indique les applications auxquelles vous devriez accéder, selon le type d'appels que vous pouvez recevoir.
Type d’appels que vous pouvez recevoir
Avez-vous accès à un poste?
Communication directe
Application
Multimedia Call
Center
Les deux
Oui
Oui
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Oui
Oui
Avez-vous accès
à l'application
Multimedia Call
Center?
Pouvez-vous répondre à des communications directes?
Non permis
Non permis
Non
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Oui
-
-
-
-
Non
Non
Non
Oui
Pouvez-vous répondre à des appels téléphoniques et à des appels de navigateur
Mulimedia Call
Center?
Pouvez-vous répondre qu'à des appels de navigateur
Mulimedia
Call Center?
-
-
-
Non
Non
Non
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Oui
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Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center 7
Fermeture d’une session Call Center
Lorsque votre journée de travail est terminée ou que vous quittez votre bureau pour une période de temps prolongée, vous devez fermer l'application en cours afin d'interrompre l'acheminement des appels à votre poste.
Fermeture de session à partir d'un poste avec afficheur deux lignes
1
Appuyez sur
²áâÝ.
2
Entrez votre numéro d'identification de préposé, puis appuyez sur
OK ou sur £.
3
Entrez votre mot de passe, puis appuyez sur
OK ou sur £.
4
Appuyez sur
D P. Si la mention D P n'est pas affichée, vous n'avez accès à aucun niveau de compétences.
5
Appuyez sur
MOD jusqu'à ce que le niveau de compétences que vous voulez fermer soit affiché. Si vous n'avez accès qu'à un seul niveau de compétences, ce niveau de compétences est sélectionné automatiquement.
6
Appuyez sur
OK.
7
Le nombre de niveaux de compétences que vous avez fermé est affiché. Si la mention
TOUS est affichée, vous avez fermé tous les niveaux de compétences.
Fermeture de session à partir d'un poste avec afficheur une ligne
Lorsque vous fermez une session à partir d'un poste avec afficheur une ligne, vous fermez tous les niveaux de compétences qui vous sont attribués.
1
Appuyez sur
²áâÝ.
2
Entrez votre numéro d'identification de préposé, puis appuyez sur
£.
3
Entrez votre mot de passe, puis appuyez sur
£. Le message Session ferm e s'affiche, indiquant que vous avez bien fermé l'accès à tous les niveaux de compétences.
Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center
8 Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center
Modification du mot de passe de préposé
L'identification et le mot de passe de préposé vous permettent d'accéder aux niveaux de compétences qui vous sont attribués. Ne divulguez pas votre mot de passe. Modifiez votre mot de passe périodiquement
(tous les 30 jours environ).
Modification de votre mot de passe de préposé à partir d'un poste avec afficheur deux lignes
1
Appuyez sur
²áâÝ.
2
Entrez votre numéro d'identification de préposé, puis appuyez sur
OK ou sur £.
Votre coordinateur de système de l'application Call Center vous communiquera votre numéro d'identification de préposé.
3
Entrez votre mot de passe, puis appuyez sur
OK ou sur £.
4
Si un niveau de compétences vous a été attribué, appuyez sur
ARR pour ouvrir une session.
Si plusieurs niveaux de compétences vous sont attribués, entrez le nombre de niveaux de compétences ou appuyez sur
TOUS, puis sur OK.
5
Appuyez sur
SUIV.
6
Appuyez sur
Admin.
7
Entrez votre nouveau mot de passe (de quatre à huit chiffres), puis appuyez sur
OK ou sur £.
8
Entrez encore une fois votre nouveau mot de passe, puis appuyez sur
OK ou sur £. Le message Mot passe chang s'affiche brièvement.
9
Appuyez sur
¨.
Modification de votre mot de passe de préposé à partir d'un poste avec afficheur une ligne
1
Appuyez sur
²áâÝ.
2
Entrez votre numéro d'identification de préposé, puis appuyez sur
£.
Votre coordinateur de système de l'application Call Center vous communiquera votre numéro d'identification de préposé.
3
Entrez votre mot de passe, puis appuyez sur
£.
L'état d'accès passe de Session ouverte à Session fermée ou vice versa.
4
Appuyez sur
Ý dans les cinq secondes suivant le changement d'état.
5
Entrez votre nouveau mot de passe, puis appuyez sur
£.
6
Retapez votre mot de passe, puis appuyez sur
£. Le message Mot passe chang s'affiche brièvement.
7
Votre état d'accès initial s'affiche.
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Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center 9
Utilisation des codes de fonction du système
Pour accéder aux fonctions Call Center, vous devez utiliser des codes de fonction. Leurs valeurs implicites sont énumérées dans le tableau ci-dessous. Votre coordinateur de système de l'application Call Center peut programmer les codes de fonction personnalisés que vous utilisez. Si vous choisissez d'utiliser des codes de fonction personnalisés, vous pouvez les noter dans l'espace prévu ci-dessous.
Fonction
Accès à une boîte vocale
Ouverture/Fermeture de session
Pas libre
Affichage des appels en attente
Code de fonction implicite
²á¡Ú
²áâÝ
²áâ¡
²áâá
Code de fonction personnalisé
²á ___ ___
²á ___ ___
²á ___ ___
²á ___ ___
Vous pouvez programmer ces codes de fonction Call Center à des touches mémoire :
• Ouverture de session
²áâÝ
• Affichage des appels en attente
²áâá
• Pas libre
²áâ¡
Pour obtenir de plus amples renseignements concernant la programmation d'un code de fonction à une
touche mémoire, reportez-vous à la section intitulée «Programmation d'une touche mémoire» à la page 12
.
Si vous appuyez sur un code de fonction CallPilot (non pas un code de fonction Call Center) lorsque votre session est ouverte, la date et l'heure s'affichent lorsque la fonction est interrompue ou lorsque vous quittez la fonction. Vous pouvez entrer
²áâÝ (ouverture de session) pour retourner à l'affichage
²áâÝ précédent.
Si vous appuyez sur un code de fonction Call Center tel que
²áâ¡ lorsque vous ouvrez une session à l'aide des touches
²áâÝ, le dernier affichage ²áâÝ apparaîtra avant que vous fermiez la session.
Ouverture de session
²áâÝ
Utilisez les touches
²áâÝ pour ouvrir une session Call Center et accéder aux niveaux de compétences qui vous sont attribués. Vous pouvez programmer un code de fonction d'accès à une touche mémoire. Si la touche mémoire que vous avez choisie est dotée d'un voyant, ce dernier indiquera l'état d'accès.
• Si le voyant est éteint, aucune session n'est ouverte.
• Si le voyant est allumé, une session est ouverte.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la programmation d'une touche mémoire, reportez-vous à
la section intitulée «Programmation d'une touche mémoire» à la page 12
.
Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center
10 Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center
Affichage des appels en attente
²áâá
Utilisez la fonction Affichage des appels en attente pour afficher l’information sur le niveau de compétences et les appels en attente à ce niveau. Le tableau ci-dessous décrit l'information indiquée par chaque afficheur.
Affichage
Compét 1: activé
1: 6 préposés
1: 10 appels
1: attente 9:45
Description
L'affichage de niveau de compétences indique le numéro du niveau de compétences ainsi que l'état de ce niveau.
L'état peut être activé, désactivé ou non initialisé.
L'affichage de préposé indique le numéro du niveau de compétences ainsi que le nombre de préposés ayant actuellement accès à ce niveau.
L'affichage d'appel indique le numéro du niveau de compétences ainsi que le nombre d'appels se trouvant à ce niveau.
L'affichage d'attente indique le numéro du niveau de compétences ainsi que la durée d'attente de l'appel le plus ancien se trouvant à ce niveau.
Affichage des appels en attente à partir d'un poste avec afficheur deux lignes
1
Appuyez sur
²áâá.
L'état du niveau de compétences 1 s'affiche.
2
Appuyez sur
COMP T pour afficher l'information sur le niveau de compétences suivant. Appuyez sur
SUIV pour afficher l'écran Affichage des appels en attente suivant.
3
Appuyez sur
¨ pour fermer la session.
Affichage des appels en attente à partir d'un poste avec afficheur une ligne
1
Appuyez sur
²áâá.
2
Pendant que vous utilisez les touches
²áâá, sur un poste avec afficheur une ligne ou deux lignes, vous pouvez :
• appuyer sur
Ú (AL À) pour entrer le nombre de niveaux de compétences à surveiller;
• appuyer sur
Û (COMP) pour surveiller le prochain niveau de compétences activé;
• appuyer sur
Ü ou sur ß (SUIV) pour continuer;
• appuyer sur
Ý (PRÉC) pour revenir au menu précédent;
• appuyer sur
£ pour passer au menu suivant;
• appuyer sur
¥ pour annuler la session.
3
Appuyez sur
¨ pour quitter la session en tout temps.
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Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center 11
Touche mémoire Affichage des appels en attente
Programmez la fonction
²áâá à une touche mémoire pour afficher l'état de tous les niveaux de compétences, y compris ceux auxquels vous avez accédé. Si la touche mémoire que vous avez choisie est dotée d'un voyant, ce dernier indiquera l'appel le plus ancien du niveau de compétences auquel vous avez accédé.
• Si le voyant est éteint, tous les appels respectent la durée d'attente acceptable.
• Si le voyant clignote lentement, au moins un appel a dépassé le premier signal d'attente.
• Si le voyant clignote rapidement, au moins un appel au niveau de compétences a dépassé le deuxième signal d'attente.
Le coordinateur de l'application Call Center détermine les durées d'attente.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la programmation d'une touche mémoire, reportez-vous à
la section intitulée «Programmation d'une touche mémoire» à la page 12
.
Pas libre
²áâ¡
Lorsque vous utilisez la fonction Pas libre, les appels ne peuvent pas être acheminés à votre poste. Votre coordinateur de l'application Call Center peut aussi programmer une pause avant que l'appel suivant soit acheminé à votre poste. Pendant cette pause, vous pouvez terminer les tâches administratives relatives au dernier appel. Si le traitement d'appel d'un appel s'avère plus long, utilisez le code de fonction Pas libre pour éviter que l'application Call Center ne vous achemine un autre appel. N'utilisez pas la fonction Ne pas déranger. Vous pouvez utiliser la fonction Pas libre pendant qu'un appel sonne à votre poste. Cet appel retourne au niveau de compétences. Il est recommandé d'utiliser la touche mémoire dotée d'un voyant au lieu de la fonction
²áâ¡.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la programmation d'une touche mémoire, reportez-vous à
la section intitulée «Programmation d'une touche mémoire» à la page 12
.
Utilisation de la fonction Pas libre
1
Appuyez sur
²áâ¡. Le message Mode occup activ s'affiche.
Si vous appuyez sur
²áâ¡ et que D lai annul s'affiche, vous avez annulé la pause que le coordinateur de l'application Call Center avait programmée pour vous. Appuyez sur
²áâ¡ une deuxième fois pour activer la fonction Pas libre.
Si vous appuyez sur
²áâ¡ et que Pr p actif s'affiche, la fonction Pas libre était activée et vous l'avez annulée. Appuyez sur
²áâ¡ une deuxième fois pour activer la fonction Pas libre.
2
Annulez la fonction Pas libre en appuyant sur
²áâ¡ lorsque vous êtes prêt à répondre aux appels.
Si le message
Pas libre s'affiche, appuyez sur ²áâ¡ une deuxième fois.
La fonction Pas libre est automatiquement activée lorsque vous ne répondez pas à vos appels, si la fonction Pas livre est configurée dans l'application Call Center.
Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center
12 Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center
Programmation de la fonction Pas libre à une touche mémoire
Pour accéder rapidement et directement au code de fonction Pas libre, programmez-le à une touche mémoire. Si la touche mémoire que vous avez choisie est dotée d'un voyant, ce dernier indiquera l'état d'occupation.
• Si le voyant est éteint, la fonction Pas libre est inactive.
• Si le voyant est allumé, la fonction Pas libre est active.
• Si le voyant clignote, la fonction Pause est activée.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la programmation d'une touche mémoire, reportez-vous à
la section intitulée «Programmation d'une touche mémoire» à la page 12
.
Programmation d'une touche mémoire
Vous pouvez programmer des touches mémoire pour accéder aux fonctions du système Call Center à l'aide d'une seule touche. Il est possible de programmer des touches mémoire pour les fonctions Ouverture de session
²áâÝ, Pas libre ²áâ¡ et Affichage des appels en attente ²áâá. Vous ne pouvez pas attribuer des fonctions aux touches de ligne, intercommunication, Réponse ou Mains libres —
Discrétion.
Programmation d'un code de fonction à une touche mémoire
1
Appuyez sur
²¥Ü.
2
Appuyez sur la touche mémoire à programmer.
3
Appuyez sur
² et entrez le code de fonction.
Utilisez les étiquettes de papier fournies avec votre poste pour identifier la touche programmée. Pour utiliser le code de fonction, appuyez sur la touche étiquetée.
Voyants de touche mémoire
Les voyants de touche mémoire sont des icônes triangulaires (
ö) qui sont affichées à côté de certaines touches mémoire. Si vous programmez les fonctions du système Call Center à des touches mémoire dotées d'un voyant, ces derniers fournissent des renseignements supplémentaires sur cette fonction.
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Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center 13
Fonctions de l’application Call Center
Réponse automatique
Si la fonction Réponse automatique est activée, vous pouvez utiliser la fonction Mains libres pour répondre aux appels. Une tonalité signale un appel d'arrivée. Demandez au coordinateur de l'application Call Center si la fonction Réponse automatique est activée. Ce type de fonction est pratique et permet d'économiser du temps puisque vous pouvez répondre aux appels sans avoir à décrocher le combiné et sans avoir à appuyer sur des touches. Si vous utilisez la fonction Réponse automatique, assurez-vous d'activer la fonction Pas libre avant de quitter votre bureau pour éviter que des appels soient acheminés à votre poste et n'obtiennent aucune réponse.
Transfert d’appels
Lorsque vous recevez un appel d'un demandeur qui désire parler à une autre personne ou que l'appel a été acheminé au mauvais niveau de compétences, vous pouvez transférer l'appel. N'utilisez pas la fonction
Garde par indicatif.
Transfert d’un appel
1
Appuyez sur
²àâ ou sur TRANSFERT dans le cas des postes avec afficheur deux lignes.
2
Entrez le numéro de poste de la personne voulue ou le numéro du niveau de compétences.
3
Appuyez sur
¨ ou sur JOINDRE dans le cas des postes avec afficheur deux lignes.
Affichage des données d'appel des demandeurs
L’afficheur du poste contient des renseignements concernant l’appel en cours. Les renseignements concernant l'application Multimedia Call Center ne sont pas affichés.
Affichage des données d'appel des demandeurs
Pendant que vous êtes en communication, vous pouvez appuyer sur la touche
INFO pour afficher :
• le niveau de compétences duquel provient l'appel*,
• le numéro de téléphone du demandeur,
• le nom du demandeur,
• l'information SINC (service d'identification du numéro composé),
• la durée d'attente de l'appel*,
• les niveaux de compétences qui vous sont attribués*,
• l'état d'accès (accès ou non)*,
• l'état de votre poste (libre ou occupé)*,
• la ligne empruntée par l'appel.
*offert selon la configuration de votre application Call Center.
Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center
14 Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center
Fonctions à ne pas utiliser si une session est ouverte
Garde par indicatif
Au lieu d'utiliser la fonction Garde par indicatif pour acheminer un appel à un autre préposé ou pour envoyer un appel à un autre niveau de compétences :
• pour acheminer l'appel à un préposé précis, entrez le code de fonction Transfert (
²àâ) et entrez le numéro de poste du préposé.
• pour acheminer l'appel à un autre niveau de compétences, entrez le code de fonction Transfert
(
²àâ) et entrez le numéro de boîte vocale du niveau de compétences auquel vous voulez envoyer l'appel.
Renvoi automatique
N'utilisez pas la fonction Renvoi automatique (
²á¡Ý ou ²Ý) pour acheminer les appels.
Prise d’appel
N'utilisez pas la fonction Prise d'appel pour reprendre un appel qui sonne au poste d'un autre préposé.
Au lieu :
• laissez sonner l'appel au poste du préposé jusqu'à ce que le nombre de coups de sonnerie établi pour le délai de rappel sur transfert soit atteint ou
• entrez le code de fonction Pas libre (
²áâ¡) au poste de l'autre préposé.
Ne pas déranger
Au lieu d'utiliser la fonction Ne pas déranger, utilisez le code de fonction Pas libre (
²áâ¡).
Renvoi automatique sur non-réponse
Les préposés ne peuvent utiliser que les fonctions Renvoi automatique tous appels, Renvoi automatique sur non-réponse et Renvoi automatique sur occupation vers le poste de messagerie vocale.
Réponse NA
N'utilisez pas la fonction Réponse NA sur un poste auquel vous accédez en tant que préposé de l'application Call Center.
Conférences téléphoniques
Ne vous joignez pas à une conférence téléphonique pendant que vous accédez à l'application Call Center.
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Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center 15
Boîtes vocales de niveau de compétences
Une boîte vocale de niveau de compétences est attribuée à chaque niveau de compétences de l'application.
Les boîtes vocales de niveau de compétences conservent les messages laissés par les demandeurs. Elles doivent être vérifiées régulièrement afin de fournir une réponse rapide aux clients.
Vérification de messages dans les boîtes vocales de niveau de compétences
Vérifiez régulièrement les boîtes vocales de niveau de compétences pour voir si elles contiennent des messages. Un seul préposé peut récupérer les messages d'une boîte vocale de niveau de compétences à la fois. Si plusieurs préposés accèdent aux messages d'une boîte vocale de niveau de compétences au cours d'une journée, chaque préposé doit :
• écouter le message,
• noter le message,
• effacer le message,
• rappeler le demandeur.
Si le demandeur n'est pas disponible, le préposé peut essayer de le joindre plus tard ou transférer le message à un autre préposé. Si un seul préposé est responsable de la récupération des messages à votre centre d'appels, il n'a pas besoin de noter et de supprimer chaque message avant le rappel. Ce préposé traite les messages et connaît l'état des anciens messages.
Écoute de messages dans une boîte vocale de niveau de compétences
1
Appuyez sur
²
á¡Ú.
Pour accéder à votre boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur de votre poste.
2
Appuyez sur
COUTE ou sur Û pour écouter vos messages.
Pour obtenir les options offertes, reportez-vous à la fiche d'utilisation de votre téléphone, au Guide de
référence de l'application CallPilot ou au Guide d'exploitation de l'application Call Center.
3
Pour mettre fin à la session, appuyez sur
¨.
Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center
16 Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center
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