Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) Première publication: 10 Août 2016 Americas Headquarters Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 USA http://www.cisco.com Tel: 408 526-4000 800 553-NETS (6387) Fax: 408 527-0883 LES SPÉCIFICATIONS ET INFORMATIONS SUR LES PRODUITS PRÉSENTÉS DANS CE MANUEL PEUVENT ÊTRE MODIFIÉES SANS PRÉAVIS. TOUTES LES AFFIRMATIONS, INFORMATIONS ET RECOMMANDATIONS FIGURANT DANS CE MANUEL SONT CONSIDÉRÉES COMME EXACTES, MAIS SONT DONNÉES SANS GARANTIE D'AUCUNE SORTE, EXPLICITE OU IMPLICITE. LES UTILISATEURS ASSUMENT LA PLEINE RESPONSABILITÉ DE L'UTILISATION QU'ILS FONT DE CES PRODUITS. LA LICENCE LOGICIELLE ET LA LIMITATION DE GARANTIE APPLICABLES AU PRODUIT FAISANT L'OBJET DE CE MANUEL SONT EXPOSÉES DANS LA DOCUMENTATION LIVRÉE AVEC LE PRODUIT ET INTÉGRÉES À CE DOCUMENT SOUS CETTE RÉFÉRENCE. SI VOUS NE TROUVEZ PAS LA LICENCE LOGICIELLE OU LA LIMITATION DE GARANTIE, DEMANDEZ-EN UN EXEMPLAIRE À VOTRE REPRÉSENTANT CISCO. La mise en œuvre par Cisco de la technique de compression d'en-tête TCP est une adaptation d'un programme développé par l'UCB (University of California, Berkeley), effectuée dans le cadre de la version du domaine public de l'UCB du système d'exploitation UNIX. Tous droits réservés. Copyright © 1981, Regents of the University of California. NONOBSTANT TOUTE AUTRE GARANTIE EXPOSÉE DANS LES PRÉSENTES, TOUS LES DOCUMENTS INFORMATIQUES ET LOGICIELS DE CES FOURNISSEURS SONT FOURNIS « EN L'ÉTAT », AVEC TOUS LEURS DÉFAUTS ÉVENTUELS. CISCO ET LES FOURNISSEURS SUSMENTIONNÉS DÉCLINENT TOUTE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE, NOTAMMENT CELLES DE QUALITÉ MARCHANDE, D'ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER ET D'ABSENCE DE CONTREFAÇON, AINSI QUE TOUTE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE LIÉE À DES NÉGOCIATIONS, À UN USAGE OU À UNE PRATIQUE COMMERCIALE. EN AUCUN CAS CISCO OU SES FOURNISSEURS NE POURRONT ÊTRE TENUS POUR RESPONSABLES D'UN DOMMAGE INDIRECT, SPÉCIAL, CIRCONSTANCIEL OU SECONDAIRE, NOTAMMENT UN MANQUE À GAGNER OU BIEN LA PERTE OU LA DÉTÉRIORATION DE DONNÉES DUE À L'UTILISATION DE CE MANUEL OU À L'INCAPACITÉ DE L'UTILISER, MÊME SI CISCO OU SES FOURNISSEURS AVAIENT ÉTÉ AVERTIS DE LA POSSIBILITÉ D'UN TEL DOMMAGE. Les adresses IP (Internet Protocol) et les numéros de téléphone utilisés dans ce document ne sont pas censés correspondre à des adresses ni à des numéros de téléphone réels. Tous les exemples, résultats d'affichage de commandes, schémas de topologie du réseau et autres illustrations inclus dans ce document sont donnés à titre indicatif uniquement. L'utilisation d'adresses IP ou de numéros de téléphone réels à titre d'exemple est non intentionnelle et fortuite. Cisco et le logo Cisco sont des marques ou des marques déposées de Cisco et/ou de ses filiales aux États-Unis et dans d'autres pays. Pour afficher la liste des marques Cisco, rendez-vous à l'adresse : http://www.cisco.com/go/trademarks. Les autres marques commerciales mentionnées dans le présent document sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. L'utilisation du mot « partenaire » n'implique nullement une relation de partenariat entre Cisco et toute autre entreprise. (1110R) © 2013-2016 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. TA B L E D E S M AT I È R E S Préface xiii Historique des modifications xiii À propos de ce guide xiv Public visé xiv Documents connexes xiv Obtention de documentation et envoi d'une demande de service xiv Alertes et avis de terrain xiv Remarques concernant la documentation xiv Conventions xiv Concepts commerciaux d'Outbound 1 Présentation 1 Numéroteurs automatiques 1 Solution Cisco Outbound 2 Présentation des solutions Outbound Option 2 Fonctionnalités Outbound Option 2 Numéroteur compatible Unified CCE 2 Gestion des campagnes 2 Modes de numérotation dédiés et mixtes 3 Call Progress Analysis (CPA) 3 Transfert vers VRU 3 Numérotation séquentielle 4 Requalification d'agent Cisco Unified CCE 4 Paramètres d'appels abandonnés et de nouvelle tentative d'appels 4 Chiffres du préfixe de la campagne pour les numéros composés 4 Prise en charge des variables ECC sortantes pour Siebel 5 L'API Outbound 5 Modes de numérotation 6 Numérotation prédictive 6 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) iii Table des matières Numérotation de prévisualisation 6 Numérotation de prévisualisation directe 7 Numérotation progressive 7 Rappels 7 À propos des rappels ordinaires 8 À propos des rappels personnels 8 Relations entre les composants d'Outbound Option 9 Importations 12 Importations de liste de Numéros à ne pas composer 12 Importations de liste de contacts 12 Rapports sur les règles d'importation 13 Règles de requêtes 13 Campagnes 14 Campagnes d'agent 14 Masquer l'IDAppel par la campagne 15 Campagnes Transfert vers VRU 15 Ordre de composition des numéros 15 Numérotation séquentielle 15 Priorité de contact pour les rappels, tentatives de rappel et contacts en attente 16 Rapports de campagne 16 Rapports de règles de requête de campagne 17 Rapports de transfert vers un VRU 17 Rapports de type d'appel 17 Groupe de compétences de campagne 17 Groupes de compétences plus restreints 18 Groupe de compétences / campagnes mixtes 18 Agents qualifiés pour plusieurs campagnes actives 18 Rapports de groupe de compétences de campagne 19 Rapports de groupe de compétences de campagne mixtes 19 Heure du client par rapport à l'heure système 19 Heure du client 19 Heure système 20 Call Progress Analysis (CPA) (Détection d'un répondeur) 20 Présentation de l'architecture 23 Présentation du logiciel Unified CCE 23 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) iv Table des matières Composants logiciels d'Outbound Option 24 Relations entre les composants d'Outbound Option 25 Composant du Gestionnaire de campagne d'Outbound Option 25 Composant d'importation d'Outbound Option 26 Composant de numérotation d'Outbound Option 27 Allocation de ports au numéroteur 28 Allocations de ports pour les modes de campagne 28 Flux d'appels de transfert à l'agent : numéroteur SIP avec Proxy SIP 29 Flux d'appels de transfert à VRU : numéroteur SIP avec Proxy SIP 30 Transfert à l'agent : numéroteur SIP sans proxy SIP 31 Passerelle périphérique (PG) 32 PG d'agent 32 PG de routage de média 32 VRU 32 Serveur d'administration et de données : configuration 33 Cisco Unified Intelligence Center 33 Rapports du numéroteur 33 Postes de travail d'agent Outbound Option 33 Cisco Finesse 33 Serveur d'objets Cisco CTI Object Server (CTI OS) 34 Cisco Agent Desktop (CAD) 34 Cisco Agent Desktop 35 Cisco Supervisor Desktop 35 Cisco Desktop Administrator 35 Les variables de contexte d'appel étendues Outbound Option 36 Comportement du bouton du poste de travail 39 Génération de scripts Outbound Option 41 Scripts administratifs Outbound Option 41 Scripts de routage de réservation d'agent 41 Récupération d'erreur 42 Récupération d'erreur du gestionnaire de campagne 42 Récupération d'erreur du numéroteur 42 Contrôle de congestion du gestionnaire de campagne 43 Étapes préliminaires de l'installation d'Outbound Option 45 Avant de commencer 45 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) v Table des matières Configuration minimale requise 45 Base de données d'Outbound Option 46 Intégration du VRU 46 Paramètres de réponse automatique 46 Installation sortante pour le numéroteur SIP 47 Correspondances des tâches d'installation 47 Configuration système de Unified CCE pour Outbound Option 47 Installation des logiciels et création de la base de données 48 Configuration de Unified CCE pour Outbound Option 48 Configurer la PG 49 Configurer le composant de numérotation 49 Configurer la correspondance des ports 51 Créer un VRU de réseau 51 Configurer les PG de routage de média (PG MR) 52 Configuration d'une campagne Envoyer au VRU 53 Configurer un VRU de réseau de type 2 53 Attribuer un VRU de réseau de Type 2 à une PG-MR 54 Configurer un VRU de réseau de type 10 54 Attribuer un VRU de réseau de Type 10 à une PG-VRU 55 Configurer les options système 55 Activer les variables d'appel étendues 56 Capture de paquets 56 Configuration de Unified Communications Manager et de la passerelle 57 Désactiver le rappel pendant le transfert vers l'agent pour SIP 58 Configuration des passerelles vocales 61 Configurer Cisco Unified Border Element 62 Configurer Cisco UBE for G.711 A-Law 63 Configurer les lignes principales SIP 64 Configurer la signalisation E1 R2. 65 Étapes d'installation des logiciels d'Outbound Option 65 Installation des logiciels et création de la base de données 66 Créer la base de données dédiée Outbound Option 66 Configurer le journaliseur 67 Mise à niveau d'une base de données Outbound Option à partir d'une version précédente 68 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) vi Table des matières Installer le composant du numéroteur sur la machine virtuelle PG 68 Modification du fichier local de route statique 70 Configuration de réponse automatique sur les téléphones d'agent 70 Installer la PG MR 70 Installation des commandes Cisco CTI 71 Intégrez Outbound Option à l'OS CTI 71 Configurer le serveur CTI OS pour Outbound Option 72 Installer CTI Toolkit Outbound Desktop (Win32) 73 Intégrer Outbound Option à Standard CTI Toolkit Agent Desktop 73 Paramétrer les variables d'appel étendues Outbound Option 74 Configurer Outbound Option dans Cisco Desktop Administrator 74 Données d'entreprise Outbound Option 74 Ajouter des champs de données d'entreprise à la liste de mise en page 75 Vérification 75 Dépannage des connections 76 Vérifier les étapes de configuration critiques 78 Vérifier la configuration de la base de données 78 Vérifier la clé de registre du routeur 78 Configuration des campagnes et des importations 79 Aperçu du processus de configuration d'Outbound Option 80 Correspondances des tâches du processus de configuration 81 Liste des tâches d'une campagne 81 Tâches de campagne de transfert vers VRU 82 Configurer un groupe de compétences 83 Créer un type d'appel 83 Créer des numéros composés. 84 Création de numéros composés 85 Configurer des numéros composés 85 Importations 86 Procédure d'importation 86 Créer la Liste des Numéros à ne pas composer 86 Créer un fichier d'importation de contacts 88 Ajouter des attributs à une liste de contacts 88 Créer une règle d'importation 89 Page de l'onglet Généralités sur les règles d'importation 90 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) vii Table des matières Page de l'onglet Définition des règles d'importation 91 Page de l'onglet Planifier des règles d'importation 93 Créer une règle de requête 94 Créer une campagne 95 Page de l'onglet Généralités sur les campagnes 96 Modification du nombre maximal de tentatives d'une campagne 100 Page de l'onglet Objectif de la campagne 100 Page de l'onglet Sélection de règle de requête 103 Page de l'onglet Sélection du groupe de compétences 104 Onglet Cible des appels 106 Remarques sur la modification d'une campagne en cours 107 (Facultatif) Configurer des rappels personnels 108 Créer un groupe de compétences d'entreprise 112 Créer une route d'entreprise 112 Configurer un nœud Mise en file d'attente d'agent 113 Génération de scripts Outbound Option 113 Scripts administratifs Outbound Option 113 Scripts de routage de réservation d'agent 114 Configurer un script de réservation 114 Script de campagne d'agent 115 Envoyer au VRU 117 Configurer un transfert à un script VRU 118 Configurer un script administratif 120 Exemple de scripts administratifs 123 Script administratif : CommandeBaséeHeure 124 Faire correspondre les scripts, les types d'appels et les numéros composés 125 Configurer la traduction de route pour une utilisation avec le numéroteur SIP 125 Configuration d'instances de clients en services partagés 125 Configuration des paramètres d'enregistrement du numéroteur SIP 125 Vérification de la configuration du sélecteur de script/ de numéros composésDN 126 Vérifier la configuration du sélecteur de script/DN 126 Vérifier la configuration des campagnes 127 Tâches administratives et de supervision 129 Gestion des agents 129 Ajout d’agent 129 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) viii Table des matières Dédier un agent à n'accomplir que des activités sortantes 130 Réaffectation de compétences d'agents 130 Gestion des campagnes 130 Une campagne simple par rapport à plusieurs campagnes 130 Résultats émanant de clients individuels 131 Interpréter les informations de la table Détails_Numéroteur 131 Liste de numérotation 131 Gestion des tables de la base de données du gestionnaire de campagne 131 Gestion des campagnes prédictives 133 Valeurs initiales des lignes par agent 133 Calcul de fin de journée pour les taux d'abandon 133 Transfert des appels de détection automatique de répondeur vers les agents. 134 Réglage des paramètres 134 Gestion de la durée d'inactivité des agents 134 Sources des durées d'inactivité élevées dans les rapports 135 Saturation du numéroteur 135 Rapports disponibles peu nombreux 136 Réessayer des enregistrements lors de campagnes complémentaires 136 Erreurs de surcapacité des passerelles vocales du numéroteur SIP 136 Mettre à jour les données North American Numbering Plan (Plan de numérotation d'Amérique du Nord) 137 Rapports 138 Rapports d'Outbound Option 138 Ensemble de rapports historiques d'Outbound Option 139 Ensemble de rapports temps réel d'Outbound Option 140 Rapports de l'agent 141 Rapports de numéroteur et de campagne 142 Rapports du numéroteur 144 Rapports de groupe de compétences 144 Rapports sur les règles d'importation 144 Paramètres du registre 147 Paramètres du registre du Gestionnaire de campagne 147 Paramètres de registre du numéroteur 152 Logique des chiffres des indicatifs Longue Distance 161 Transformation des numéros importés 161 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) ix Table des matières Champs de configuration du numéroteur et paramètres de registre 162 Table des informations détaillées sur le numéroteur 165 À propos de la table Détails_Numéroteur 165 Avantages 165 Flux de données 166 Tolérance aux pannes 166 Descriptions et champs de la base de données de la table Détails_Numéroteur 166 Codes et valeurs RésultatAppel 166 Valeurs ÉtatAppelZone 168 Valeurs ModeComposition 169 La table RésultatsAppel 170 Résultats d'appels sortants de numérotation pour les combinaisons de codes PSTN et d'état 174 Table des détails d'appels terminés 179 Type d'appel de périphérique 179 Faire correspondre les types d'appels de périphériques de la version 8.x à ceux de la version 6.0(0) et antérieures 179 Valeurs d'abandon d'appel utilisées dans la table Détails_appel_terminé 180 Valeurs de la colonne CED (Chiffres entrés par l'appelant) 180 Descriptions des colonnes TCD 181 Appels de réservation 181 Appel de réservation PCC 181 Une entrée de réservation PIM MR n'est pas un véritable appel (TCD) 181 Demande de routage PIM MR (RCD - détail_appel_routage) 182 Appels du client 182 Transfert vers des enregistrements TCD VRU 184 Appel initial client sur PIM transféré au point de routage 184 Appel client transféré sur PIM Unified CM redirigé vers un RVI 184 Le RVI diffuse un message sur un VRU PIM à un client 185 Table Liste de numérotation 187 Colonnes de la table Liste_numérotation 187 Table Liste de rappel personnel 191 Table Liste_Rappels_personnels 191 Configuration des variables ECC d'Outbound Option CTIOS 195 Exemple de variables ECC pour les centre d'appels sortants 195 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) x Table des matières Exemple de variables ECC pour les centre d'appels mixtes entrants et sortants 196 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) xi Table des matières Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) xii Préface • Historique des modifications, page xiii • À propos de ce guide, page xiv • Public visé, page xiv • Documents connexes, page xiv • Obtention de documentation et envoi d'une demande de service, page xiv • Alertes et avis de terrain, page xiv • Remarques concernant la documentation, page xiv • Conventions, page xiv Historique des modifications Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide. Les modifications les plus récentes sont affichées en haut du tableau. Modification Voir Version initiale du document pour la version 11.5 (1) Fonctionnalité 1 Lien vers la rubrique concernant la fonctionnalité 1 Fonctionnalité 2 Lien vers la rubrique concernant la fonctionnalité 2 Fonctionnalité 3 Lien vers la rubrique concernant la fonctionnalité 3 Date Août 2016 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) xiii Préface À propos de ce guide À propos de ce guide Public visé Documents connexes Obtention de documentation et envoi d'une demande de service Pour savoir comment obtenir de la documentation, utiliser l'outil de recherche de bogues, envoyer une demande de service et trouver plus d'informations, consultez la page What's New in Cisco Product Documentation à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/general/whatsnew/whatsnew.html. Abonnez-vous au flux RSS What's New in Cisco Product Documentation. Vous recevrez les nouveautés et les mises à jour de la documentation technique Cisco directement sur votre ordinateur via une application. Les flux RSS sont un service gratuit. Alertes et avis de terrain Des produits Cisco peuvent être modifiés ou des processus clés peuvent être jugés importants. Ces changements sont annoncés par l'utilisation des alertes et avis de terrain Cisco. Vous pouvez vous enregistrer pour obtenir les notifications et les avis de terrain via l'outil de notification des produits Cisco, disponible sur le site Cisco.com. Cet outil vous permet également de créer un profil pour recevoir des annonces en sélectionnant tous les produits qui vous intéressent. Connectez-vous à www.cisco.com, puis accédez à l'outil à l'adresse http://www.cisco.com/cisco/support/ notifications.html. Remarques concernant la documentation Pour fournir des remarques concernant cette documentation, envoyez un message électronique à l'adresse suivante : [email protected] Nous apprécions vos commentaires. Conventions Le présent document a recours aux conventions suivantes : Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) xiv Préface Conventions Convention Description police en gras Le gras est utilisé pour signaler les commandes, notamment les saisies utilisateur, les touches, les boutons, ainsi que les noms de dossiers et de sous-menus. Par exemple : • Choisissez Édition > Rechercher. • Cliquez sur Terminer. police en italique L'italique est utilisé dans les cas suivants : • Pour signaler un nouveau terme. Exemple : un groupe de compétences est un ensemble d'agents partageant des compétences similaires. • Pour signaler une syntaxe que l’utilisateur doit modifier. Exemple : SI (condition, valeur vraie, valeur fausse) • Pour désigner un titre de manuel. Exemple : consultez le document Guide d'installation et de mise à niveau pour Cisco Unified Contact Center Enterprise. Police Windows Les polices Windows, comme Courier, sont utilisées dans les cas suivants : • Texte tel qu’il apparaît dans le code ou dans une fenêtre. Exemple : <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html> < > Les crochets obliques sont utilisés dans les cas suivants : • Pour signaler les arguments dont le contexte n'autorise pas l'usage de l'italique, par exemple le format ASCII. • Pour une chaîne de caractères que l’utilisateur saisit mais qui n’apparaît pas dans la fenêtre, par exemple un mot de passe. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) xv Préface Conventions Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) xvi CHAPITRE 1 Concepts commerciaux d'Outbound • Présentation, page 1 • L'API Outbound, page 5 • Modes de numérotation, page 6 • Rappels, page 7 • Relations entre les composants d'Outbound Option, page 9 • Importations, page 12 • Règles de requêtes, page 13 • Campagnes, page 14 • Groupe de compétences de campagne, page 17 • Heure du client par rapport à l'heure système, page 19 • Call Progress Analysis (CPA) (Détection d'un répondeur), page 20 Présentation Cette section propose un aperçu synthétique des numéroteurs automatiques et de la solution Cisco Outbound Option. Numéroteurs automatiques Les numéroteurs automatiques augmentent l'efficacité du centre de contacts car ils économisent du temps, éliminent les erreurs de composition de numéros et rendent les agents du centre de contacts plus productifs. En composant automatiquement et en détectant automatiquement les signaux d'occupation, d'absence de réponse et de présence d'un répondeur, les numéroteurs veillent à ce que les agents ne perdent pas de temps avec des tâches mécaniques lors du passage d'un appel. Ce n'est que lorsque le numéroteur atteint un contact direct que la solution transfère l'appel vers le prochain agent disponible. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 1 Concepts commerciaux d'Outbound Solution Cisco Outbound Solution Cisco Outbound Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise et Cisco Unified Contact Center Enterprise aident les entreprises à distribuer des appels entrants vers différents points de terminaison : • Des Distributeurs automatiques d'Appels (Automatic Call Distributor, ACD) • Des systèmes de serveurs vocaux interactifs (Voice Response Unit, VRU) • Des agents en interne L'application Cisco Outbound Option, avec sa combinaison de modes de numérotation sortants, permet aux centres d'appels de gérer les appels sortants. La capacité des agents à traiter à la fois les appels entrants et sortants permet aux centres de contacts d'optimiser les ressources. Présentation des solutions Outbound Option Cisco Outbound Option est une application offrant une fonction de composition sortante ainsi que les fonctions entrantes existantes du logiciel Cisco Unified Contact Center Enterprise (Unified CCE). Cette application permet au centre de contacts d'appeler des contacts clients et de diriger les clients contactés vers des agents ou des VRU. Avec Cisco Outbound Option, vous pouvez configurer un centre de contacts pour réaliser des activités sortantes automatisées. Fonctionnalités Outbound Option Numéroteur compatible Unified CCE Vous pouvez mettre en œuvre Unified CCE dans un environnement mono-site ou l'intégrer dans le cadre d'une entreprise de centre de contacts multisites. Unified CCE comprend le routage intelligent des appels, la fonctionnalité ACD, l'intégration téléphonie-informatique du réseau au poste de travail (CTI), l'intégration VRU, la mise en file d'attente d'appels et des rapports consolidés. Avec l'intégration Unified CCE, vous passez des appels client à travers la passerelle vocale Cisco en utilisant Unified CM pour le contrôle des appels. Outbound Option sur Unified CCE fournit une solution de numérotation sortante multisite native. Gestion des campagnes Outbound Option prend en charge la gestion de liste avancée, qui vous offre les fonctionnalités suivantes : • Vous pouvez affecter les dossiers des clients à de multiples listes, que vous pouvez fusionner en une seule campagne. • Vous définissez des règles qui décident quand appeler les différentes listes. • Vous affectez des agents à des campagnes en utilisant des groupes de compétences. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 2 Concepts commerciaux d'Outbound Fonctionnalités Outbound Option Modes de numérotation dédiés et mixtes Vous affectez des agents à l'un des types suivants : Mode dédié Utilisé pour les agents qui ne réalisent que des appels sortants. Mode mixte Permet aux agents de recevoir des appels entrants et d'effectuer des appels sortants sans devoir naviguer entre des groupes de compétences entrants et sortants. (En mode mixte, les appels entrants reçoivent la priorité sur les appels sortants.) Outbound Option optimise les performances dans les deux modes sortant pur et mixte. Le mode sortant est un attribut de groupe de compétences. Vous pouvez contrôler le mode sortant à l'aide des scripts d'administration. Remarque La variable de mode de groupe de compétences est seulement un paramètre et n'a aucune incidence sur la façon dont le routeur route les appels. Pour les groupes de compétences en mode dédié, créer un script de routage correspondant à un nœud IF pour faire respecter ce mode dédié. Le nœud IF doit préciser que, si le paramètre de groupe de compétences de contrôle d'appels sortants est défini sur Dédié, ne pas acheminer les appels entrants vers ce groupe de compétences. Call Progress Analysis (CPA) Call Progress Analysis (CPA) utilise une combinaison de signalisation d'appel et d'analyse de flux de médias pour différencier différents types d'appels. Vous activez l'enregistrement de CPA de chaque campagne individuellement sur le numéroteur. Configurez l'option Call Progress Analysis sur l'onglet Objectif de la campagne de l'outil Campagne Outbound Option. Le numéroteur permet d'enregistrer un maximum de 100 flux CPA simultanés. Les flux sont stockés au format CPM. Par défaut, le système purge automatiquement les fichiers d'enregistrement anciens lorsque la taille totale des fichiers CPA stockés atteint 500 Mo. Rubriques connexes Call Progress Analysis (CPA) (Détection d'un répondeur) Créer une campagne, à la page 95 Transfert vers VRU La fonctionnalité de transfert vers VRU (Vocal Response Unit, aussi appelé VRI, Réponse Vocale Interactive) fournit à Outbound Option un autre mode sortant. Dans ce mode, le numéroteur transfère chaque appel d'un client nécessitant un groupe de compétences spécifiques à un VRU basé sur le contrôle de service, plutôt qu'à un agent. Cette fonctionnalité permet à un centre de contacts de mener des campagnes sortantes sans assistance en utilisant des messages pré enregistrés dans les produits Cisco Unified IP-IVR et Cisco Unified Customer Voice Portal. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 3 Concepts commerciaux d'Outbound Fonctionnalités Outbound Option Rubriques connexes Campagnes Transfert vers VRU, à la page 15 Numérotation séquentielle La fonction de numérotation séquentielle vous permet d'associer jusqu'à dix numéros de téléphone à un enregistrement client. Rubriques connexes Numérotation séquentielle, à la page 15 Requalification d'agent Cisco Unified CCE La requalification d'agent Cisco Unified CCE est une option qui permet aux superviseurs de modifier les groupes de compétences de leurs agents. Utilisez l'application d'administration Web de Unified CCE pour changer les désignations de groupe de compétences des agents de votre équipe. Vous pouvez aussi dans cet outil afficher rapidement les membres des groupes de compétences ainsi que des détails sur des agents spécifiques. Les modifications que vous apportez aux affectations de groupes de compétences d'un agent entrent immédiatement en vigueur, sans que l'agent ait besoin de se reconnecter au système. Rubriques connexes Réaffectation de compétences d'agents, à la page 130 Paramètres d'appels abandonnés et de nouvelle tentative d'appels Le composant de campagne contient des champs destinés à prendre en charge les appels abandonnés ou faisant l'objet d'une nouvelle tentative. Pour plus d'informations sur les paramètres d'appel abandonnés et les tentatives, reportez-vous à l'Aide en ligne Outbound Option. Chiffres du préfixe de la campagne pour les numéros composés Le champ chiffres du préfixe de la campagne de l'onglet Généralités de la campagne vous permet de configurer les chiffres du préfixe pour les numéros composés par campagne. Si vous configurez un préfixe, le numéroteur insère ces chiffres avant le préfixe de numérotation pour tous les numéros composés de la campagne. Ce préfixe permet à un administrateur de créer des modèles de traduction Unified CM spécifiques à une campagne. Vous pouvez utiliser les modèles de traduction pour adapter le numéro d'identification automatique (ANI) vu par un client. Par exemple, les clients de la campagne A voient comme ID de l'appelant “1- 800 -333-4444,” et les clients de la campagne B voient comme ID l'appelant “1- 800 -555-1212.” Test numéro un Rubriques connexes Créer une campagne, à la page 95 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 4 Concepts commerciaux d'Outbound L'API Outbound Prise en charge des variables ECC sortantes pour Siebel Cisco Unified CRM Connector for Siebel prend en charge Outbound Option. Reportez-vous à la section Cisco Unified CRM Connector for Siebel, pour des informations détaillées sur la prise en charge des variables ECC pour Outbound Option. L'API Outbound L'API Outbound vous permet d'utiliser l'API REST API pour créer, modifier et supprimer des campagnes Outbound Option. L'API Outbound fournit un mécanisme simplifié pour la création des campagnes comportant une seule règle de requête associée et une seule règle d'importation. Aussi, si vous utilisez l'API pour créer une campagne, cette campagne ne sera pas disponible dans l'outil Outbound Campaign. Si une campagne a été créée avec l'API, vous devez utiliser l'API pour l'afficher, la modifier ou la supprimer. Si une campagne a été créé avec l'outil Outbound Campaign, vous devez utiliser l'outil Outbound Campaign pour l'afficher, la modifier ou la supprimer. Les scripts d'administration ne sont pas nécessaires pour les campagnes Outbound Option créées avec l'API Outbound. Si un script d'administration est fourni, les informations contenues dans le script remplacent les informations définies dans l'API. L'API Outbound comprend les API suivantes : • API Outbound Campaign : utilisez cette API pour définir de nouvelles campagnes Outbound Option et pour afficher, modifier ou supprimer des campagnes existantes. Vous pouvez également utiliser cette API pour désactiver toutes les campagnes à la fois (arrêt d'urgence). • API Do Not Call : utilisez cette API pour définir la configuration des règles d'importation Ne pas appeler (DNC, Do Not Call) d'Outbound Option. Ceci empêche le numéroteur d'appeler les numéros de la liste DNC. • API Import : utilisez cette API pour importer des informations de contact client pour une campagne Outbound Option. • API Time Zone : utilisez cette API pour énumérer tous les fuseaux horaires disponibles et obtenir des informations sur un fuseau horaire spécifique. Vous pouvez également utiliser cette API avec l'API Outbound Campaign pour définir le fuseau horaire par défaut d'une campagne Outbound Option. • API Campaign Status : utilisez cette API pour obtenir le statut en temps réel des campagnes Outbound Option en cours. • API Personal Callback : utilisez cette API pour configurer votre campagne Outbound Option pour gérer les rappels personnels. Vous pouvez créer des enregistrements de rappel personnel individuellement ou en grand nombre. Vous pouvez également utiliser cette API pour mettre à jour ou supprimer des enregistrements de rappel personnel. Pour plus d'informations sur les API Outbound, reportez-vous à Guide de référence du développeur Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-enterprise/products-programming-reference-guides-list.html. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 5 Concepts commerciaux d'Outbound Modes de numérotation Modes de numérotation Outbound Option prend en charge trois types de modes de numérotation sortantes différentes : • Numérotation prédictive, à la page 6: Le composant de numérotation détermine le nombre de clients à appeler par agent disponible, sur la base du pourcentage d'abandons. L'agent doit prendre l'appel, s'il est connecté à un groupe de compétences de la campagne. • Numérotation de prévisualisation, à la page 6: L'agent visualise l'information client sur son bureau et choisit de contacter le client, de passer à un autre client, ou de rejeter l'appel. • Numérotation progressive, à la page 7: L'administrateur spécifie un nombre fixe de lignes à composer par agent au lieu que le composant de numérotation détermine le nombre de lignes. L'agent doit prendre l'appel, s'il est connecté à un groupe de compétences de la campagne. Remarque Dans le cas des campagnes d'agent, les trois modes réservent un agent au début de chaque cycle d'appels sortants par l'envoi d'un appel de réservation à l'agent. Numérotation prédictive Dans la numérotation prédictive, le numéroteur détermine le nombre de numéros de clients à composer par agent en fonction du nombre de lignes disponibles par agent et de la valeur maximale configurée de taux d'abandon. L'agent doit prendre l'appel, si cet agent est connecté à un groupe de compétences de la campagne. Un numéroteur prédictif est conçu pour accroître l'utilisation des ressources d'un centre d'appels. Il est conçu pour composer plusieurs clients par agent. Après avoir atteint un contact direct, la numérotation prédictive transfère le client à un agent en direct en même temps qu'un écran contextuel sur le bureau de l'agent. La numérotation prédictive détermine le nombre de lignes à composer par agent disponible sur la base du pourcentage cible d'abandons. La numérotation prédictive Outbound Option fonctionne en maintenant la numérotation sortante à un niveau de taux d'abandon inférieur au taux d'abandon maximum autorisé. Chaque campagne est configurée avec un taux d'abandon maximum autorisé. En mode prédictif, le composeur incrémente en continu le nombre de lignes qu'il compose par agent jusqu'à ce que le taux d'abandon se rapproche de la valeur de taux d'abandon maximale configurée. Le numéroteur réduit le nombre de lignes par agent jusqu'à ce que le taux d'abandon descende sous la valeur maximale configurée. De cette façon, le numéroteur reste juste sous la valeur de taux d'abandon maximale configurée. Dans des circonstances idéales, le numéroteur vise en interne un taux d'abandon de 85 % de la valeur de taux d'abandon maximale configurée. En raison de la nature aléatoire de la numérotation sortante, le taux d'abandon réel atteignable à tout instant peut varier dans le cas de votre numéroteur. Numérotation de prévisualisation La numérotation de prévisualisation réserve un agent avant de lancer un appel sortant et présente à l'agent une fenêtre contextuelle. L'agent peut alors accepter, ignorer ou rejeter l'appel avec les résultats suivants : • Accepter : le client est appelé et transféré à l'agent. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 6 Concepts commerciaux d'Outbound Numérotation de prévisualisation directe • Ignorer : un autre appel client est présenté à l'agent. • Ignorer-Fermer : le client ne sera pas rappelé et un autre appel client est présenté à l'agent. • Rejeté : l'agent est rendu disponible. Le système fournit alors un autre appel à l'agent, soit un autre appel sortant de prévisualisation, ou un nouvel appel entrant. • Rejeter-Fermer : l'agent est rendu disponible et l'enregistrement est clos de sorte qu'il ne soit pas appelé de nouveau. Le système fournit alors un autre appel à l'agent, soit un autre appel sortant de prévisualisation ou un nouvel appel entrant. Numérotation de prévisualisation directe Le mode de prévisualisation directe est similaire au mode prévisualisation, sauf que le numéroteur passe automatiquement l'appel depuis le téléphone de l'agent après acceptation par ce dernier. Puisque l'appel est lancé à partir du téléphone de l'agent, ce dernier entend la sonnerie et il n'y a pas de retard de prise en charge de l'appel lorsque le client répond. Cependant, dans ce mode, l'agent doit gérer les répondeurs et autres résultats que la fonction Call Progress Analysis (Analyse de Progression des Appels) (CPA) du numéroteur gère dans les autres modes campagne de numérotation. Remarque • La CPA et le transfert à des fonctions de VRU ne sont pas disponibles pendant l'utilisation du mode de numérotation Prévisualisation directe. • Une tonalité zip est une tonalité qui annonce les appels entrants. Il n'y a pas de tonalité zip en mode Prévisualisation directe. Numérotation progressive La numérotation progressive est semblable à la numérotation prédictive (reportez-vous à Numérotation prédictive, à la page 6). La seule différence est que dans le mode de numérotation progressive, Outbound Option ne calcule pas le nombre de lignes à composer par agent, mais permet aux utilisateurs de configurer un nombre fixe de lignes qui sera toujours composé par agent disponible. Rappels Lorsque le système contacte un client et transfère l'appel à un agent, le client peut demander à être rappelé plus tard. L'agent entre la date et l'heure auxquelles le client souhaite être rappelé dans l'application pour planifier le rappel. Il existe deux types de rappels : les rappels ordinaires et les rappels personnels. Remarque Le numéro de rappel peut être différent du numéro composé à l'origine. Selon les paramètres de la campagne Outbound Option, vous pouvez planifier un rappel ordinaire ou un rappel personnel. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 7 Concepts commerciaux d'Outbound À propos des rappels ordinaires À propos des rappels ordinaires Tout agent qui est affecté à la campagne peut gérer des rappels ordinaires. Les rappels sont traités dans le même mode que le type de la campagne. Si un agent planifie un rappel pour une campagne prédictive, le rappel pour cette campagne est géré en mode prédictif. Les heures de numérotation de la campagne ne constituent pas une contrainte pour l'heure du rappel. LimiteHoraireRappel détermine le laps de temps pendant lequel le rappel peut se produire. Si le numéroteur ne peut pas joindre le client, l'heure de rappel est reportée. La limite HeureRappel peut être dépassée si aucun agent n'est disponible. Si le temps écoulé dépasse la valeur HeureLimiteRappel et RappelReplanifié est activé, l'enregistrement retourne à l'état Attente sur HeureAvantRéinitialisationStatistiquesQuotidiennes À propos des rappels personnels La fonctionnalité d'Outbound Option rappel personnel planifie un agent spécifique pour qu'il gère un rappel client. Cette fonctionnalité permet au client de continuer à travailler avec l'agent qui lui a parlé à l'origine. Les rappels sur rappels personnels sont traités en mode campagne associée. Seul un agent qui a traité l'appel initial peut définir un rappel personnel. Le numéroteur propose à l'agent le rappel personnel en utilisant un mode similaire au mode de numérotation de prévisualisation. Cette fonction est similaire au mode Prévisualisation car elle est précédée par une réservation d'agent. Lorsque l'agent est réservé, il peut soit accepter l'appel du client, soit le rejeter. (Le choix Ignorer n'est pas disponible.) Cliquer sur Fermer positionne la variable BARéponse pour qu'elle indique une opération close. L'enregistrement n’est pas recomposé. Remarque Les rappels personnels ne dépendent pas d'une campagne particulière et ne nécessitent pas de campagne en cours d'exécution lorsque l'appel est passé. Cette fonctionnalité permet aux rappels personnels d'avoir lieu dans le cadre de campagnes actives comprenant des groupes de compétences prédictifs ou de prévisualisation. Les agents peuvent recevoir une demande de rappel personnel tout en étant connecté à un groupe de compétences entrant, sortant, ou mixte. Le rappel est lié à l'ID de l'agent. Si l'agent se connecte avec un ID agent différent, il ne peut pas recevoir la demande de rappel. Seul un numéroteur sur un périphérique donné se voit affecter des enregistrements de rappel personnel. La table Liste_Rappels_personnels conserve une liste des enregistrements des clients planifiés pour être rappelés par un agent spécifique. Le Gestionnaire de campagne crée des enregistrements dans la table Liste_Rappels_personnels lorsqu'un agent planifie un rappel personnel. Vous pouvez également utiliser un programme ou une application d'un tiers externe pour insérer des enregistrements de clients directement dans le table Liste_Rappels_personnels pour prendre en charge la planification des appels des clients à une heure précise. Pour plus d'informations sur les colonnes de la table, reportez-vous à la table Liste_Rappels_personnels du guid'Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, Annexe F. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 8 Concepts commerciaux d'Outbound Relations entre les composants d'Outbound Option Remarque Lors de la modification de la table Liste_Rappels_personnels, soyez conscient des restrictions suivantes : • Les applications qui insèrent de nouveaux enregistrements dans cette table doivent remplir la colonne DateHeureInsertionDansBD avec la date et l'heure. Cependant, ne modifiez pas DateHeureEnvoiAuNuméroteur. Cette date et heure sont définies par le Gestionnaire de campagne. • Ne pas clore ou supprimer des enregistrements lorsque leur état est « A ». Les enregistrements qui sont en attente peuvent être marqués comme clos ou supprimés dans une liste de numérotation de campagne s'ils ne sont pas à l'état Actif. Le rappel personnel prend en charge trois modes de rappel : • Utiliser des numéros composés de campagne • Replanifier le rappel personnel à la même heure le prochain jour ouvrable. • Abandonner le rappel personnel. Les actions suivantes peuvent être effectuées lors d'un rappel personnel : • Si le client est inaccessible pendant la période de rappel, l'appel est reporté jusqu'au nombre maximum de tentatives ou abandonné, en fonction de la configuration. • Si le numéroteur détecte la réponse d'un répondeur, l'appel est transféré à l'agent planifié. L'agent peut laisser un message ou reporter le rappel à un autre moment opportun. • Lorsque le mode de rappel est défini sur reporter ou abandonner: ◦ Si l'agent est connecté à un moment quelconque pendant la période de rappel, Outbound Option réserve l'agent et passe l'appel de rappel. ◦ Si l'agent est indisponible pendant toute la période de rappel, le rappel personnel échoue. L'appel est reporté ou abandonné en fonction de la configuration. • Lorsque le mode de rappel est défini sur Numéros Composés de campagne : ◦ Si l'agent est indisponible au moment du rappel, Outbound Option réserve un autre agent pour le rappel à l'aide du numéro composé du groupe de compétences de campagne associé. Reportez-vous à l'annexe F, « Table Liste_Rappels_personnels », pour obtenir des informations détaillées. Rubriques connexes Table Liste_Rappels_personnels Relations entre les composants d'Outbound Option La figure suivante montre les relations des composants dans le cadre d'un déploiement Outbound Option qui utilise le numéroteur SIP. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 9 Concepts commerciaux d'Outbound Relations entre les composants d'Outbound Option Remarque La figure et le tableau suivants décrivent seulement des composants et des concepts Outbound Option ; ils ne décrivent pas le processus Outbound Option. Figure 1: Relations entre les composants d'Outbound Option Remarque L'utilisateur configure les objets bordés de bleu de cette figure. Tableau 1: Concept des composants Outbound Option Concept Explication Importation Définit quand et comment Outbound Option lit des listes de clients générées par l'utilisateur à appeler et à ne pas appeler. Règle de requête Un ensemble de critères de sélection des contacts client à partir d'une liste de clients. Campagne Les utilisateurs créent des groupes de compétences d'agent et les associent à une ou plusieurs listes de numérotation en les affectant à une campagne. À l'aide d'Outbound Option, vous pouvez configurer ces types de campagnes : • Campagne basée sur des agents : dans ce type de campagne, le numéroteur transfère les appels client à un agent. • Campagne de transfert vers un VRU : dans ce type de campagne, le numéroteur transfère les appels client à un VRU basé sur le contrôle de service, plutôt qu'à un agent. Cette fonctionnalité permet à un centre de contacts de mener des campagnes sortantes sans assistance en utilisant des messages préenregistrés dans le VRU. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 10 Concepts commerciaux d'Outbound Relations entre les composants d'Outbound Option Concept Explication Groupe de compétences Définit une sélection d'agents pour une campagne. Chaque groupe de compétences ne peut être affecté qu'à une campagne, mais une campagne peut desservir plusieurs groupes de compétences. Leurs associations de groupes de compétences lient les agents sortants à la campagne. Les agents peuvent appartenir à plusieurs groupes de compétences et faire partie de plusieurs campagnes. Une campagne ne peut pas associer une liste de numérotation spécifique à un groupe de compétences spécifique, sauf s'il n'existe qu'une liste de numérotation et qu'un groupe de compétences dans la campagne. Passerelle périphérique d'agent (PG) Une collection d'agents et de groupes de compétences qui sont liés à un Unified CM spécifique. Le numéroteur est tenu de servir le groupe d'agents d'un site spécifique de centre d'appels. Numéroteur Le composant qui passe des appels sortants Outbound Option. Le numéroteur est associé au périphérique d'agent d'un site de centre d'appels. Outbound Option envoie des appels à un numéroteur en fonction de la relation du groupe de compétences de la campagne au contrôleur d'agent sur ce site. Le numéroteur surveille les groupes de compétences de la campagne et est mis en correspondance avec un périphérique de l'agent. Liste des clients Liste des informations de contact que vous fournissez lors de l'importation. Liste des contacts Une table interne, à laquelle une importation applique une règle de requête pour déterminer quels enregistrements insérer dans la liste de numérotation. Il y a une liste de contacts pour chaque importation. Liste de numérotation La liste des contacts client auxquels Outbound Option passe des appels. Il existe une liste de numérotation pour chaque règle de requête de campagne. Chaque combinaison de règles de requête de campagne se traduit par une liste de numérotation unique. Une seule liste de numérotation est active à la fois pour une campagne donnée. Chaque fois que la liste de numérotation est active, elle est distribuée à tous les groupes de compétences de la campagne. Vous ne pouvez pas faire correspondre une liste de numérotation spécifique à un groupe de compétences spécifique d'une campagne. En utilisant certains des termes précédents, l'exemple suivant montre ce qui se passe lors d'une importation Outbound Option : 1 Outbound Option importe la liste des clients de l'utilisateur dans une table interne des contacts client. 2 Pendant le processus d'importation, un filtre de règle de requête sélectionne et insère les données des contacts clients dans une liste de numérotation. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 11 Concepts commerciaux d'Outbound Importations 3 Outbound Option lit les enregistrements de la liste de numérotation pour la campagne. Outbound Option envoie les enregistrements à contacter aux numéroteurs qui sont localisés au même endroit que les périphériques des groupes de compétences associés. Importations Vous pouvez importer une liste d'informations de contacts client et une liste de clients à ne pas appeler. Vous pouvez configurer Outbound Option pour importer les deux types de listes, soit en continu, soit à intervalles réguliers. Les listes importées peuvent remplacer les listes existantes ou leur être ajoutées. Importations de liste de Numéros à ne pas composer De nombreux pays exigent que les entreprises de sollicitation par téléphone gèrent une liste de numéros à ne pas composer. Une liste de Numéros à ne pas composer (Do not call, DNC) veille à ce que votre centre de contacts n'appelle pas les clients qui vous demandent de ne pas les contacter. La liste des Numéros à ne pas composer est une liste de numéros qui sont identifiés comme interdits pour les appels sortants. Cette liste peut inclure les numéros d'une liste nationale DNC, ainsi que les numéros de clients qui ont directement demandé qu'on ne les contacte pas. Outbound Option ne compose pas les entrées de la liste Numéros à ne pas composer même si elles sont incluses dans une liste de contacts. La liste DNC est partagée par toutes les campagnes et ne contient que des numéros de téléphone. La campagne valide qu'un numéro donné de la liste de numérotation ne fait pas partie de la liste des Numéros à ne pas composer avant de l'envoyer à un numéroteur. La solution vérifie la liste à la dernière minute avant de passer l'appel. Vous pouvez mettre à jour une liste Numéros à ne pas composer pendant qu'une campagne est en cours d'exécution. Votre mise à jour impacte immédiatement tous les enregistrements qui n'ont pas été envoyés à un numéroteur. Si le gestionnaire de campagne a déjà envoyé un enregistrement au numéroteur, une mise à jour de la liste n'empêche pas le numéroteur de passer l'appel. Le processus d'importation valide le formatage et la longueur de champ des importations de Numéros à ne pas composer. Le processus d'importation repère les enregistrements non valides et les écrit dans un fichier d'erreur. Rubriques connexes Créer la Liste des Numéros à ne pas composer, à la page 86 Importations de liste de contacts L'importation de liste de contacts lit un fichier texte généré par l'utilisateur des contacts clients et des numéros de téléphone associés à une table de contact interne. L'importation inclut une validation qui repère les enregistrements mal formatés et les écrit dans un fichier d'erreur. Les fichiers d'erreur se trouvent dans le répertoire \icm\<instance>\la\logfiles du journaliseur côté A. Les noms de fichiers sont basés sur le Nom de table cible, la date et l'heure de l'importation. Les numéros de téléphone sans correspondance de préfixe ne sont pas placées dans un fichier. Vous pouvez ajouter des attributs spécifiques à l'activité dans le fichier d'importation de liste de contacts avant de réaliser l'importation. Vous pouvez utiliser ces attributs pour segmenter une campagne à l'aide d'une règle de requête. De cette façon, une seule importation peut contenir des enregistrements pour plusieurs listes de Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 12 Concepts commerciaux d'Outbound Rapports sur les règles d'importation numérotation pour la même campagne. Cependant, n'incorporez pas les contacts clients de la campagne dans plusieurs listes de numérotation parce que vous pourriez composer le même numéro client deux fois. Les correspondances de codes régionaux des États-Unis sont fournies avec le produit. Les clients internationaux doivent ajouter leurs propres données à la base de données. Le processus d'importation de la liste de contacts affecte les informations de fuseau horaire et d'heure d'été à chaque contact en faisant correspondre les numéros de téléphone à la chaîne de caractères du préfixe régional. Si le numéro de téléphone d'un contact ne correspond pas à un préfixe régional configuré, l'importation utilise les données du fuseau horaire par défaut de la campagne. Rubriques connexes Ajouter des attributs à une liste de contacts, à la page 88 Rapports sur les règles d'importation Les listes d'importation des Contacts et Ne pas appeler utilisent les mêmes rapports de règles d'importation. Les rapports affichent les données historiques suivantes : • Le moment auquel une importation est survenue • Nombre d'enregistrements importés. • Le nombre d'enregistrements invalides en raison de contraintes de longueur ou de mise en forme incorrecte Dans le cas des importations de listes de contacts, les rapports indiquent également : • Le nombre de contacts que l'importation a affecté au fuseau horaire par défaut • Le nombre de contacts que l'importation a inclus dans la liste de numérotation après l'exécution de la règle de requête et la validation du format Reportez-vous au chapitre 6, « Tâches administratives et de supervision », pour plus d'informations. Rubriques connexes Tâches administratives et de supervision Règles de requêtes La règle de requête détermine quels contacts clients de l'importation utiliser pour une campagne. Vous pouvez associer plusieurs règles de requête à une campagne. Vous pouvez utiliser les règles de requête pour segmenter une campagne afin de créer un ordre de priorité ou d'autres regroupements logiques. Par exemple, si vous souhaitez appeler certains clients entre 9 heures et 11 heures, mettez en place une règle de requête pour ne les appeler que pendant ces périodes. Vous configurez ensuite la campagne pour passer à une autre règle de requête en dehors de ces périodes. Lors de la numérotation, une seule règle de requête est active à l'instant t pour chaque campagne. Vous pouvez modifier les règles de requête sur la base de conditions telles que la limite de temps configurée, plusieurs tentatives de traitement d'enregistrement (appelées pénétration), l'heure actuelle, ou le taux de succès actuel. La règle de requête passe automatiquement à une autre règle de requête disponible si elle est à court de numéros à composer à un moment donné. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 13 Concepts commerciaux d'Outbound Campagnes Campagnes Une campagne est composée d'une ou plusieurs listes de numérotation et un ou plusieurs groupes de compétences de la campagne. Outbound Option applique aux contacts de la liste de numérotation la règle de requête actuellement active pour la campagne. Le gestionnaire de campagne demande ensuite aux numéroteurs de passer des appels client. Le numéroteur dirige ensuite les clients contactés vers des agents ou un VRU dans les groupe de compétences de la campagne. Dans le composant de campagne Outbound Option, vous pouvez : • Créer une campagne. • Modifier une campagne. • Supprimer une campagne. Une campagne est soit une campagne basée sur des agents ou une campagne de transfert vers un VRU. Une campagne ne peut pas combiner les deux types d'appels. Rubriques connexes Campagnes d'agent, à la page 14 Créer une campagne, à la page 95 Campagnes Transfert vers VRU, à la page 15 Campagnes d'agent Dans une campagne d'agent, Outbound Option compose les numéros des clients et les transfère à des agents dans les groupes de compétences ciblés. Le numéroteur surveille les agents disponibles. Lorsque le numéroteur trouve un agent disponible, la passerelle périphérique (PG) positionne un appel virtuel de réservation pour empêcher le routeur d'utiliser cet agent pour d'autres appels. Le téléphone de l'agent ne sonne pas réellement, mais le bureau de l'agent est mis à jour pour afficher un appel en cours. Après que l'agent ait été réservé, le numéroteur positionne un appel en utilisant le mode de numérotation du groupe de compétences de la campagne. Après que le numéroteur ait identifié un client, l'appel est transféré à l'agent. L'agent doit demeurer sur l'appel de réservation jusqu'à qu'un appel client ait abouti pour éviter les appels abandonnés. Une fois qu'un appel client a abouti, le numéroteur déconnecte l'appel de réservation à partir du bureau de l'agent. L'agent peut encore marquer l'appel comme comportant un faux numéro, un interlocuteur erroné, ou programmer un rappel pour plus tard qui ne ferme pas l'enregistrement. Si plus d'une ligne est composée pour l'agent, plusieurs clients peuvent répondre à leurs appels. Le premier appel est attribué à l'agent. Le numéroteur détermine alors ce qu'il faut faire avec les appels ayant obtenu une réponse supplémentaire. Si un autre agent de la campagne est réservé, l'appel est transféré à cet agent. Sinon, l'appel est transféré à un VRU en vue de traiter l'appel abandonné. Si aucun VRU n'est configuré, l'appel est abandonné sans traitement. Spécifiez un VRU dans le paramètre de la campagne Abandon à RVI pour éviter les abandons de numérotation. Le VRU peut lire des invites, recueillir des données et rediriger le client vers un agent dûment qualifié du centre de contacts. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 14 Concepts commerciaux d'Outbound Masquer l'IDAppel par la campagne Masquer l'IDAppel par la campagne Outbound Option vous permet de configurer jusqu'à 15 chiffres de préfixe d'indicatif pour les numéros composés dans une campagne. Si vous configurez un préfixe, le numéroteur insère le préfixe avant le préfixe de numérotation pour tous les numéros composés de la campagne. Dans un déploiement de numéroteur SIP, le numéroteur SIP utilise le message SIP pour passer des appels sortants directement vers la passerelle. L'interface SIP permet au numéroteur SIP de définir directement l'Identification Automatique du Numéro (ANI). Campagnes Transfert vers VRU Une campagne Transfert vers VRU, aussi appelée campagne sans surveillance ou sans assistance, peut envoyer à la fois des appels client en direct et de répondeurs à un VRU pour traitement client. Ce traitement client comprend la lecture d'invites, la collecte de données du client et le fait de réorienter l'appel vers des agents appropriés au sein du centre de contacts. La configuration attribue les ports VRU maximums à utiliser pour le transfert vers des campagnes VRU. La campagne tente de les maintenir tous occupés dans les contraintes de numérotation. Une campagne sans surveillance peut utiliser les modes progressifs ou prédictifs. Vous pouvez lire une invite différente dans le cas d'un client en direct ou d'un répondeur. Remarque Vous ne pouvez pas utiliser la fonctionnalité Transfert vers VRU dans le mode Prévisualisation directe ou dans les modes de prévisualisation courants. Ordre de composition des numéros Outbound Option compose les numéros des contacts d'une campagne dans l'ordre de la liste des contacts importés. Cet ordre ne change pas lors de l'importation. Un contact peut avoir plusieurs numéros configurés (dans l'onglet Appel cible de la configuration de la campagne). La campagne compose une fois chaque numéro du contact, dans l'ordre configuré. La campagne peut ensuite réessayer les numéros. Reportez-vous au chapitre 5 « Configuration des campagnes et importations », pour plus d'informations. Rubriques connexes Configuration des campagnes et des importations Numérotation séquentielle La fonction de numérotation séquentielle vous permet d'associer jusqu'à dix numéros de téléphone à chaque enregistrement de client. Vous pouvez configurer deux périodes, appelées “zones,” pour appeler les clients pour chaque campagne. Chaque période de temps (ou zone) liste lequel des dix numéros de téléphone appeler pendant ce laps de temps. Vous pouvez appeler un numéro de téléphone au cours de l'une des deux zones ou au cours des deux zones. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 15 Concepts commerciaux d'Outbound Rapports de campagne Remarque Les numéros des clients sont composés en se basant sur le fuseau horaire du premier numéro de téléphone qui est configuré sur cet onglet. Le fuseau horaire est basé sur l'indicatif du numéro de téléphone et sur la configuration de l'indicatif régional. Si deux numéros de téléphone pour le même client comportent des fuseaux horaires différents, le fuseau horaire pour le premier numéro de téléphone de la liste définit l'heure d'appel des deux numéros. Priorité de contact pour les rappels, tentatives de rappel et contacts en attente L'ordre de priorité des contacts est le suivant : • La priorité maximale est donnée aux clients qui ont demandé des rappels. Cette priorité veille à ce que les clients soient appelés à l'heure demandée. • Les Secondes tentatives ont la deuxième priorité. Après que tous les numéros du contact aient été essayés une fois, le système peut réessayer un contact si certains de ses numéros ont eu un résultat d'appel approprié. • Les contacts En attente ont la troisième priorité. Un enregistrement client est en attente jusqu'à ce que tous ses numéros de téléphone utilisables aient été essayés une fois. Remarque Vous pouvez modifier l'ordre de priorité par défaut en modifiant le paramètre du registre EnAttenteParRapportTentativeActivé à 1 dans le gestionnaire de campagne. Ce paramètre s'assure que tous les numéros et enregistrements sont essayés une fois avant toute nouvelle tentative. Reportez-vous à l'annexe A, « Paramètres de registre », pour obtenir des informations détaillées. Rubriques connexes Paramètres de registre Rapports de campagne Des rapports d'activité d'appels par règles de requête et d'enregistrements en attente sont disponibles pour les cas où une campagne se déroule en recourant à plusieurs règles de requête pour la même campagne. Il existe également des rapports consolidés, qui mélangent les rapports sur l'activité d'appel de la campagne avec des rapports de performance du groupe de compétences pour une meilleure vue d'ensemble de l'activité de l'entreprise. Puisque les rapports fusionnent des données consolidées provenant de moteurs de création de rapports différents, quelques mises en garde sont nécessaires. Les rapports comprennent des descriptions de ces mises en garde. Ces rapports donnent une idée approximative de l'activité des agents, du temps moyen entre les appels, du taux d'abandon, etc. Reportez-vous au chapitre 6, « Tâches administratives et de supervision », pour plus d'informations. Rubriques connexes Tâches administratives et de supervision Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 16 Concepts commerciaux d'Outbound Groupe de compétences de campagne Rapports de règles de requête de campagne Il existe deux catégories générales de rapports de règles de requête de campagne : • Les rapports qui indiquent le nombre d'enregistrements clos, en état d'attente et le nombre total d'enregistrements de la liste de numérotation de la règle de requête. • Les rapports qui fournissent des vues différentes de l'activité des résultats des appels. Rapports de transfert vers un VRU Les rapports d'activité d'appel de campagne et de règle de requête présentent l'activité des appels qui ne sont pas transférés vers un VRU. Les rapports d'activité de campagne et de règle de requête comptabilisent également les appels qui sont transférés à un VRU, mais ces rapports ne montrent pas ce qui se passe après que l'appel ait été envoyé au VRU. Si les appels sont mis en file d'attente et transférés à un agent, les appels sont traités comme de nouveaux appels entrants par les rapports. Rapports de type d'appel Le type d'appel est un concept de Unified CCE qui fait correspondre un point de routage de numéro composé à un script de routage. Le type d'appel est également un objet de génération de rapports utile pour décrire tous les appels qui ont traversé un script de routage spécifique. Le type d'appel s'applique principalement au trafic entrant du centre d'appels. Le numéroteur n'utilise pas le script de routage lors de la composition des appels sortants. Cependant, Outbound Option utilise effectivement des scripts de routage pour réserver des agents et transférer les appels vers un VRU. Ainsi, le type d'appel peut apporter une certaine compréhension de la façon dont les appels sont acheminés. Groupe de compétences de campagne Un groupe de compétences de campagne décrit le pool de ressources de la campagne et les informations de gestion de la campagne. Dans les déploiements avec plusieurs sites qui ont des heures différentes et un équipement différent, vous avez différents groupes de compétences pour chaque site. Le mode de numérotation est un attribut de groupe de compétences qui vous permet d'ouvrir et de fermer des groupes de compétences à différents moments pour des campagnes partagées. Le numéroteur utilise des groupes de compétences de campagne pour surveiller la disponibilité des ressources. Le numéroteur recherche un agent disponible via l'interface de routage de médias. Dans le cas des campagnes de Transfert vers un VRU, le numéroteur surveille le nombre d'appels en file d'attente pour chaque groupe de compétences de la campagne. Le numéroteur s'assure qu'aucun groupe de compétences ne dépasse son quota de ports VRU configurés. Vous associez chaque numéroteur avec un périphérique (PG). Le numéroteur surveille la disponibilité des ressources des groupes de compétences sur son propre périphérique et demande des enregistrements pour les campagnes appropriées. Le numéroteur ne passe d'appels qu'à des agents ou des VRU qui se trouvent sur sa PG. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 17 Concepts commerciaux d'Outbound Groupes de compétences plus restreints Remarque Plusieurs numéroteurs peuvent ne servir qu'une seule campagne si les groupes de compétences de la PG de chaque numéroteur sont affectés à la campagne. Cette affectation permet aux campagnes d'être spécifiques à un site ou partagées dans toute l'entreprise, en fonction de la configuration. Groupes de compétences plus restreints Les campagnes en mode prédictif sont plus efficaces quand un groupe de compétences de campagne comporte plusieurs agents ou ports VRU. Le numéroteur ajuste son taux de numérotation sur la base du taux d'abandon. Plus les appels sont passés fréquemment, plus le numéroteur peut ajuster le taux de numérotation. Le numéroteur ne peut pas faire des ajustements précis suffisamment fréquemment quand la campagne comporte moins de 10 agents. Groupe de compétences / campagnes mixtes Durant les campagnes mixtes, les agents prennent à la fois les appels entrants et les appels sortants. Le programme entrant peut utiliser le même groupe de compétences ou un groupe de compétences différent que le groupe de compétences de la campagne sortante. Vous pouvez configurer le groupe de compétences de la campagne pour qu'il utilise un pourcentage d'agents actifs et réserve le reste des agents pour les appels entrants. Si un client entrant est en file d'attente, les agents mixtes ne sont pas réservés pour la campagne. Ces mécanismes se traduisent par le fait que les appels entrants reçoivent généralement la priorité. Un agent sur un appel de réservation sortant n'est pas interrompu par un appel entrant routé. Un appel de réservation d'agent dure jusqu'à ce que l'une des conditions suivantes soit remplie : • L'agent met fin à l'appel de réservation. • La campagne se termine pour ce groupe de compétences. • la réservation expire. Un appel interne peut interrompre un agent sur un appel de réservation. Cette interruption provoque normalement l'abandon de l'appel de réservation. Parce que le numéroteur compose des numéros de clients pour cet agent pendant un appel de réservation, l'interruption peut aussi entraîner l'abandon d'appels si aucun agent n'est disponible. Agents qualifiés pour plusieurs campagnes actives Vous pouvez qualifier des agents pour plusieurs campagnes actives. Plusieurs campagnes ne peuvent pas placer des réservations simultanées sur le même agent disponible. Par exemple, supposons que vous ayez un agent appartenant aux groupes de compétences de trois campagne actives. Cet agent sera disponible dans les trois groupes de compétences en même temps. Le numéroteur qui surveille les groupes de compétences à la recherche d'agents disponibles enverra jusqu'à trois demandes de réservation, une pour chaque groupe de compétences de campagne. Le premier groupe de compétences de campagne de la mémoire du numéroteur obtient la priorité sur les autres demandes. Au fil du temps, cette situation se traduit par un déséquilibre d'agents entre les groupes de compétences. Pour contourner ce problème, vous pouvez placer en file d'attente des appels de réservation d'une manière similaire aux rappels personnels. Cette solution de contournement remplira les demandes de réservation des Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 18 Concepts commerciaux d'Outbound Rapports de groupe de compétences de campagne deuxième et troisième groupes de compétences de campagne en premier, la prochaine fois qu'un agent deviendra disponible. Cette méthode répartit uniformément les appels au travers des campagnes actives lorsque les agents sont qualifiés pour plusieurs campagnes. Reportez-vous au chapitre 5, « Configuration des campagnes et importations », pour plus d'informations. Rubriques connexes Configuration des campagnes et des importations Rapports de groupe de compétences de campagne Les rapports des groupes de compétence fournissent des informations sur l'activité de l'agent pour les agents entrants et sortants. Rapports de groupe de compétences de campagne mixtes Si vous utilisez le même groupe de compétences pour les appels entrants et sortants, les rapports de campagne consolidés peuvent donner un aperçu général de l'activité de l'entreprise pour les appels entrants et sortants. Reportez-vous au chapitre 6, « Tâches administratives et de supervision », pour plus d'informations. Rubriques connexes Tâches administratives et de supervision Heure du client par rapport à l'heure système Cette section décrit à quel moment les activités Outbound Option utilisent le fuseau horaire du client plutôt que l'heure système. Heure du client Remarque Outbound Option utilise les indicatifs locaux pour déterminer le fuseau horaire. Avec les téléphones portables ou les téléphones VoIP, l'indicatif local peut ne pas correspondre au fuseau horaire réel dans lequel l'appel est reçu. Une campagne peut inclure des clients au travers de plusieurs fuseaux horaires, à condition que les fuseaux horaires suivent les mêmes règles régissant l'adoption de l'heure d'été. Unified CCE détermine le décalage horaire de chaque contact au moyen d'une base de données des indicatifs locaux configurable. La base de données contient des indicatifs locaux, des décalages de fuseau horaire affectés et un indicateur d'heure d'été. L'importation d'Outbound Option utilise cette base de données pour associer les décalages de fuseau horaire aux clients. Lorsque la campagne recherche des enregistrements dans la liste de numérotation de la règle de requête active, elle prend en compte dans la recherche le décalage horaire lors du choix des contacts. Cette approche ne tient pas compte des modifications liées à l'heure d'été d'un fuseau horaire à l'autre. Ces changements sont gérés au niveau de la campagne, de façon à ce que les campagnes prennent en compte chaque passage de fuseau horaire à l'heure d'été. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 19 Concepts commerciaux d'Outbound Heure système Par exemple, l'Amérique du Nord possède des régions de fuseaux horaires qui n'adoptent pas l'heure d'été, ou qui passent à l'heure d'été à l'occasion de jours différents. Une campagne qui compose des numéros à Houston au Texas et Mexico au Mexique doit tenir compte du fait que ces lieux passent à l'heure d'été à des jours différents. Si le numéro de téléphone d'un contact ne correspond à aucun des indicatifs locaux configurés, alors la campagne utilise son décalage de fuseau horaire par défaut. Si tous les clients sont dans un même fuseau horaire, alors vous n'avez pas besoin de l'information concernant les indicatifs. Outbound Option reçoit sa liste des zones d'heure d'été à partir de Microsoft Windows. Veiller à ce que tous les composants Outbound Option s'exécutent sur la même version de Windows que le journaliseur et les MV AW afin de conserver des informations de fuseau horaire synchronisées. Heure système L'heure système est basée sur l'heure du contrôleur central. L'heure système est utilisée pour les importations planifiées et pour la règle de requête heure du jour pour changer de listes de contacts. Call Progress Analysis (CPA) (Détection d'un répondeur) L'Analyse de progression d'appel (CPA) utilise la signalisation d'appel et l'analyse des flux de média pour différencier les types d'appels : • La détection des fax et modems recherche des tonalités spécifiques dans le flux de médias. • La détection vocale recherche dans le flux de médias l'alternance de modèles de voix et de silence après la connexion de l'appel. • La détection de répondeur (Answering machine Detection, AMD) utilise l'analyse de flux de média pour déterminer un flux de voix plus long avec des périodes de silence courtes. L'AMD peut également utiliser la détection de la tonalité de fin. • L'interception par l'opérateur repose sur l'identification de réseau de signalisation d'appel. Cette méthode n'analyse pas le flux des médias à la recherche de tonalités triples spécifiques. Activer la Détection de répondeur sur une base par campagne, en fonction des exigences de la campagne ou de l'objet de l'appel. Remarque Vous devez activer l'IP AMD lors de l'utilisation de CPA. Si vous n'activez pas l'IP AMD, le numéroteur SIP indique à la passerelle de transférer l'appel à un agent sans attendre la détection. L'AMD utilise les modèles vocaux et de silence entre les modèles vocaux pour différencier une voix en direct d'un enregistrement du répondeur et du bruit de fond. Il existe des paramètres dans le composant de configuration de la campagne Outbound Option qui modifient la durée du silence ou la durée prévue de l'annonce d'accueil. Les niveaux de précision dépendent de facteurs tels que la qualité de la liste de la campagne et des types de numéros de téléphone. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 20 Concepts commerciaux d'Outbound Call Progress Analysis (CPA) (Détection d'un répondeur) Remarque CPA crée un délai avant que l'appel ne soit transféré à un agent. Certains pays exigent que les appels de client soient transférés à un agent dans un certain laps de temps. Dans ce cas, vous pouvez ne pas être en mesure d'utiliser CPA. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 21 Concepts commerciaux d'Outbound Call Progress Analysis (CPA) (Détection d'un répondeur) Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 22 CHAPITRE 2 Présentation de l'architecture • Présentation du logiciel Unified CCE, page 23 • Composants logiciels d'Outbound Option, page 24 • Génération de scripts Outbound Option, page 41 • Récupération d'erreur, page 42 • Contrôle de congestion du gestionnaire de campagne, page 43 Présentation du logiciel Unified CCE Cette section propose un aperçu synthétique du logiciel Unified CCE, qui doit être installé et configuré avant d'installer Outbound Option. Remarque Reportez-vous aux chapitres 3 à 5 pour obtenir des informations détaillées sur l'installation des logiciels Unified CCE et Outbound Option. Avant d'installer le logiciel Unified CCE, il est nécessaire d'avoir installé sur les machines virtuelles invitées le système d'exploitation Microsoft Windows et, pour certains composants, le logiciel de gestion de base de données Microsoft SQL Server. Aussi, assurez-vous qu'il y a assez d'espace disque disponible sur chaque système pour installer le composant Unified CCE. Reportez-vous à la Matrice de compatibilité Unified CCE pour des informations détaillées sur le système d'exploitation et et les logiciels nécessaires. Le logiciel Unified CCE comprend les composants suivants : • Le routeur : le composant du contrôleur central qui prend les décisions de routage. Il rassemble et distribue des données en destination et à partir de sites distants. • Le journaliseur: le composant du contrôleur central qui contrôle la base de données centrale. • Le serveur de données et d'administration: connu comme poste de travail de l'administrateur dans les versions précédentes, le serveur de données et d'administration est l'interface utilisateur du logiciel Unified CCE. Le serveur de données et d'administration peut être situé sur tout site central ou distant. Il permet aux utilisateurs de surveiller le traitement des appels dans le système et de modifier les données de configuration ou des scripts de routage. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 23 Présentation de l'architecture Composants logiciels d'Outbound Option • Passerelle périphérique : l'interface entre la plate-forme Unified CCE et le matériel d'autres fabricants dans chaque centre d'appels, tel un ACD. Une passerelle périphérique (Peripheral Gateway, PG) est généralement située dans le centre d'appels. Installez la passerelle périphérique à l'aide du programme de configuration de PG ; installez les autres composants à l'aide du programme d'installation Web. Ensemble, le routeur et le journaliseur constituent le contrôleur central et sont installés sur un site central. Au moins un passerelle périphérique est généralement installée dans chaque centre d'appels. Les serveurs de données et d'administration peuvent être installés sur un site central, un centre d'appels, ou un site administratif séparé. Composants logiciels d'Outbound Option Cette section fournit des informations sur les processus du serveur du système Outbound Option : • Le Gestionnaire de campagne : gère des listes. • L'importation Outbound Option : lit les fichiers d'importation des clients et génère des listes de bases de données. • Le composant de numérotation Outbound Option : maximise les ressources d'un centre de contacts en composant les numéros de plusieurs clients par agent. Ce composant se trouve sur le serveur de PG, où il réalise les opérations suivantes : ◦ Compose les numéros de clients ◦ Réserve des agents ◦ Réalise des classifications d'appels ◦ Calcule la disponibilité des agents ◦ Maintient la numérotation sortante à un niveau de taux d'abandon inférieur au taux d'abandon maximum autorisé. Les composants Outbound Option fournissent une interface utilisateur dans laquelle les données de configuration peuvent être saisies. Les processus du serveur Outbound Option utilisent ces données de configuration pour configurer les campagnes. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 24 Présentation de l'architecture Relations entre les composants d'Outbound Option Relations entre les composants d'Outbound Option La figure suivante montre les relations entre les composants dans le cadre d'un déploiement Outbound Option qui utilise le numéroteur SIP. Ces relations incluent les composants logiciels Unified CCE qu'Outbound Option utilise. Figure 2: Relations du composant réseau Outbound Option (Numéroteur SIP) Composant du Gestionnaire de campagne d'Outbound Option Le composant de gestionnaire de campagne, qui est localisé sur le journaliseur, est responsable de : • Gérer l'exécution d'une campagne. • Entretenir les configurations du système et du numéroteur. • Décider quels enregistrements de contact extraire d'une campagne en fonction de règles de requêtes configurables et de livrer ces enregistrements de contact aux numéroteurs. Les enregistrements de rappel ne sont envoyés au numéroteur que lorsque les agents sont connectés, et sont contrôlés par les valeurs de registre comme décrit au chapitre 5, « Configuration des campagnes et des importations ». • Distribuer les données de configuration au processus d'importation et à tous les numéroteurs disponibles dans le système. • Collecter des données en temps réel et historiques et les envoyer au routeur. • Gérer la liste Ne pas appeler pour s'assurer qu'aucun de ses enregistrements n'est envoyé aux numéroteurs. • Exécuter des requêtes d'enregistrements basées sur l'ordre suivant : ◦ Rappel Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 25 Présentation de l'architecture Composant d'importation d'Outbound Option ◦ Réitération d'appel Zone 1 ◦ Réitération d'appel Zone 2 ◦ Zone 1 en attente ◦ Zone 1 en attente DST ◦ Zone 2 en attente ◦ Zone 2 en attente DST En fonction de cet ordre, la priorité des enregistrements à retenter est plus élevée que celles des enregistrements en attente. Cependant, la priorité des enregistrements en attente peut être augmentée en modifiant le paramètre du registre “EnAttenteParRapportTentativeActivé” à 1 (la valeur par défaut est de 0). Si la valeur est définie sur 1, l'ordre de requête des enregistrements deviendrait : ◦ Rappel ◦ Zone 1 en attente ◦ Zone 1 en attente DST ◦ Zone 2 en attente ◦ Zone 2 en attente DST ◦ Réitération d'appel Zone 1 ◦ Réitération d'appel Zone 2 Reportez-vous à l'annexe A, « Paramètres de registre », pour obtenir des informations détaillées. Rubriques connexes Paramètres du registre, à la page 147 Composant d'importation d'Outbound Option Le composant d'importation Outbound Option est résident sur le journaliseur Unified CCE. Le composant d'importation importe une liste de contacts, qui contient les numéros de téléphone qu'Outbound Option compose. En outre, le composant d'importation utilise le calendrier configuré dans les composants Outbound Option pour traiter les importations qui sont prévues pour une date et une heure précises. Lorsque le composant d'importation traite une importation, les étapes suivantes se produisent : 1 Il importe une liste de contacts dans une table. 2 Il construit une liste de numérotation pour une campagne. 3 Il effectue une recherche de correspondance de préfixe régional. Remarque Outbound Option peut continuer à mener une campagne tandis qu'une importation est en cours; Cependant, certaines des règles de requête de la campagne peuvent être désactivées. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 26 Présentation de l'architecture Composant de numérotation d'Outbound Option Composant de numérotation d'Outbound Option Le composant de numérotation Outbound Option SIP, qui se trouve sur le serveur de PG, réalise les opérations suivantes : • Composer les numéros des clients à l’aide des passerelles vocales. • Réserver des agents via l'interface de routage de médias (MR). • Réaliser des classifications d'appels. • Calculer la disponibilité des agents en surveillant les groupes de compétences de campagne via l'interface du serveur CTI de la PG d'agent. • Transférer des appels clients ayant obtenu une réponse aux agents réservés. Dans le cas des campagnes sortantes, la passerelle vocale gère des fonctions telles que la numérotation, le contrôle d'appel et l'Analyse de progression des appels (CPA). Le tableau suivant résume les caractéristiques du numéroteur SIP. • Utilise la passerelle vocale ou les terminaux de numérotation dial-peer Cisco UBE et les procédures de routage du proxy Unified SIP pour le routage des appels sortants • Il n'est pas nécessaire de configurer un schéma de traduction Unified CM pour prendre en charge l'Identification Automatique du Numéro de la campagne (ANI) • Réalise le CPA sur les ressources DSP de la passerelle • Le CPA prend en charge les codecs G.711 (à la fois A-law et Mu-law) et G.729 • Il n'est pas nécessaire de configurer de port de numérotation sur Unified CM • Le numéroteur N'A PAS besoin d'être situé à proximité de la passerelle vocale • Prend en charge l'architecture de secours à chaud • Nécessite un PIM MR pour la PG MR • Seuls les appels connectés sortants, qui sont transférés vers des agents ou des VRU, passent par la PG d'agent et Unified CM • Le réglage de débit d'appels prend en charge 60 CPS par numéroteur • Prend en charge 1500 ports de numérotation Remarque Ces chiffres de performance peuvent varier selon les détails de votre déploiement et la configuration de votre système. Pour dimensionner précisément votre déploiement Outbound, utilisez le Cisco Unified Collaboration Sizing Tool (Unified CST) disponible à http://tools.cisco.com/cucst/faces. Pour des instructions détaillées, consultez l'aide en ligne de cet outil. Le Unified CST est disponible pour les employés internes Cisco et les partenaires de Cisco et une authentification correcte de connexion est requise. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 27 Présentation de l'architecture Composant de numérotation d'Outbound Option Allocation de ports au numéroteur Le composant de numérotation réserve des agents quand il constate que les agents sont devenus disponibles. Le numéroteur demande des statistiques de groupe de compétences à la PG d'agent toutes les deux secondes et essaie de réserver des agents en fonction du nombre d'agents disponibles et du nombre de numéroteurs actifs pour cette PG. Chaque numéroteur vérifie la disponibilité des agents pour effectuer des demandes de réservation en fonction des actualisations de statistiques de groupe de compétences qui sont réalisées toutes les deux secondes. Lorsque des groupes de compétences pour plusieurs campagnes sont actifs pour un ou plusieurs des mêmes agents, alors une campagne réserve toujours cet agent ou ces agents. Vous pouvez éviter cette situation en adaptant les scripts de réservation pour qu'ils placent en file d'attente les appels de réservation en utilisant le même mécanisme que celui décrit pour la file d'attente des demandes de réservation de rappel personnel. Cette solution garantit une distribution plus uniforme des appels pour des campagnes actives qui partagent un ensemble d'agents en commun. Par exemple, dans le scénario suivant où deux campagnes sont en cours : • La campagne 1 a quatre agents disponibles et compose les numéros de deux lignes par agent, qui ont un poids relatif de huit (deux lignes chacun fois quatre agents). • La campagne 2 a un agent disponible, mais numérote sur quatre lignes par agent, qui a un poids relatif de quatre (quatre lignes fois un agent). Appeler les numéros clients à l'aide de tous les agents disponibles nécessite 12 ports, mais seulement 9 ports sont disponibles. Les résultats obtenus : • La campagne 1 obtient 2/3 des ports restants, soit six des ports restants. • La campagne 2 obtient 1/3 des ports restants, soit trois des ports restants. • Chaque numéroteur commence à composer les numéros en utilisant les ports qui lui sont assignés et attribue des ports supplémentaires aux campagnes lorsque de nouveaux ports deviennent disponibles. Allocations de ports pour les modes de campagne Les campagnes de prévisualisation, prédictives et progressives nécessitent au moins deux ports pour passer des appels, car elles nécessitent au moins un port pour réserver l'agent et un port pour composer le numéro du client. Dans la mesure où les campagnes sont partagées entre des numéroteurs actifs qui desservent une PG, ce nombre maximum de campagnes actives s'applique à la PG. Les appels de prévisualisation directe et de transfert vers un VRU ne nécessitent qu'un seul port. Les appels de transfert vers un VRU ne réservent pas de port VRU avant la numérotation et les appels de prévisualisation directe utilisent le téléphone de l'agent pour passer l'appel. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 28 Présentation de l'architecture Composant de numérotation d'Outbound Option Flux d'appels de transfert à l'agent : numéroteur SIP avec Proxy SIP La figure suivante illustre un flux d'appels Transfert vers l'agent dans le cadre d'un déploiement avec numéroteur SIP qui est connecté à un proxy SIP. Figure 3: Flux d'appels de transfert à l'agent : numéroteur SIP avec Proxy SIP 1. Une campagne d'agent démarre. Les enregistrements des clients sont transmis au numéroteur. 2 à 5. Un agent est réservé avec un appel d'espace réservé virtuel. 6 à 7. Le numéroteur demande à la passerelle (via le proxy) de passer un appel et elle le fait. 8. La passerelle vocale effectue une analyse de progression d'appel (Call Progress Analysis, CPA) et détecte la voix en direct. Le média prend fin sur la sur la passerelle vocale jusqu'à l'achèvement de la CPA. 9. Le numéroteur est informé et demande à la passerelle vocale (via le proxy) de transférer l'appel à l'agent. 10. La passerelle vocale met en place l'appel du client avec l'agent vocal (via le proxy) et le gestionnaire de l'UC. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 29 Présentation de l'architecture Composant de numérotation d'Outbound Option Flux d'appels de transfert à VRU : numéroteur SIP avec Proxy SIP La figure suivante illustre un flux d'appels Transfert vers un VRU dans le cadre d'un déploiement Outbound Option avec numéroteur SIP qui est connecté à un proxy SIP. Figure 4: Flux d'appels de transfert à VRU : numéroteur SIP avec Proxy SIP 1 Une campagne VRU sans surveillance démarre. Les enregistrements des clients sont transmis au numéroteur. 2 Le numéroteur demande au proxy SIP d'acheminer une invitation à une passerelle disponible afin de démarrer un appel. 3 La passerelle passe l'appel. 4 La passerelle vocale effectue l'Analyse de Progression d'Appel et détecte un répondeur. Le numéroteur est averti. 5 Le numéroteur demande à la PG MR où est situé le VRU. 6 La PG MR transmet la demande au routeur. 7 Le script de routage identifie le VRU et informe la PG MR. 8 La PG MR transmet la réponse de routage au numéroteur. 9 Le numéroteur notifie la passerelle vocale de transférer l'appel au VRU. 10 La passerelle commence le transfert vers le proxy SIP et le proxy SIP transmet l'invitation à Unified CM. Unified CM transmet l'invitation d'appel au VRU et le média est mis en place entre la passerelle et le VRU. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 30 Présentation de l'architecture Composant de numérotation d'Outbound Option Transfert à l'agent : numéroteur SIP sans proxy SIP La figure suivante illustre un flux d'appels Transfert vers un agent dans le cadre d'un déploiement Outbound Option avec numéroteur SIP dépourvu de proxy SIP. Figure 5: Transfert à l'agent : numéroteur SIP sans proxy SIP 1 L'importation est planifiée et la campagne démarre. Les enregistrements sont transmis au numéroteur. 2 Le numéroteur recherche un agent disponible via l'interface de routage de médias. 3 La PG MR transmet la demande au routeur. 4 Le script de routage identifie un agent et répond au PG MR. 5 le PIM de routage de médias informe le numéroteur que l'agent est disponible. 6 Le numéroteur demande à la passerelle de passer un appel au client. 7 La passerelle passe un appel au client et informe le numéroteur de la tentative d'appel. 8 Une Analyse de Progression de l'Appel (CPA) est réalisée sur la passerelle. La voix est détectée, le numéroteur en est informé. 9 Le numéroteur demande à la passerelle vocale de transférer l'appel à l'agent réservé par son poste d'agent. 10 La passerelle dirige l'appel vers l'agent au moyen de Unified CM en utilisant la configuration de terminal de numérotation dial-peer pour localiser Unified CM. Le média est configuré entre la passerelle et le téléphone de l'agent. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 31 Présentation de l'architecture Passerelle périphérique (PG) Passerelle périphérique (PG) Les passerelles périphériques (PG) sont redondantes dans une configuration côté A - côté B ; un côté est actif pendant que l'autre côté fonctionne en veille en attendant d'être activé. Les numéroteurs sont situés au même endroit que les PG d'agent et fonctionnent dans un modèle de parité. PG d'agent La PG d'agent est un point de collecte majeur pour les données d'agents et de groupes de compétences. Le numéroteur se connecte à la PG d'agent via l'interface du serveur CTI pour contrôler les groupes de compétences associés aux campagnes. Il utilise le nombre d'agents au travail et d'agents disponibles pour déterminer à quel moment réserver des agents et composer les numéros des campagnes d'agent. Dans le cadre des campagnes « Transfert vers un VRU », le numéroteur surveille le nombre d'appels en file d'attente pour déterminer le moment où le composant du numéroteur atteint la limite des ports VRU de la campagne spécifié dans le groupe de compétences de cette dernière. La PG d'agent surveille également tous les appels passés vers les ports de numéroteur. Le numéroteur utilise la représentation par la PG de l'appel pour envoyer le contexte d'appel du client à l'agent. Le numéroteur fournit également des informations sur les résultats de l'appel de sorte que la PG peut fournir des statistiques sortantes pour le groupe de compétences de la campagne. Les statistiques de la campagne et les statistiques du groupe de compétences rapportent toutes deux le nombre d'appels sortants qui atteignent des agents. Le Gestionnaire de campagne recueille et rapporte des statistiques sur la campagne. La PG recueille et rapporte des statistiques sur le groupe de compétences. Les deux rapports peuvent différer d'un appel ou deux l'espace d'une demi-heure donnée, mais ils sont rapprochés à la fin de la campagne. PG de routage de média La passerelle périphérique (Peripheral Gateway, PG) de routage de média (PG MR) est l'interface que le numéroteur utilise pour effectuer des demandes de routage au contrôleur central pour trouver et réserver des agents disponibles. Chaque numéroteur utilise son propre contrôleur MR (PIM MR) et un numéro composé différent est configuré pour différencier les différentes demandes de groupes de compétences de campagne des campagnes d'agent. Lors d'un déploiement de numéroteur, la VRU et les contrôleurs d'agent (les PIM) sont inclus dans la PG d'agent utilisant le déploiement de la PG générique ou de la PG système pour permettre à la PG MR d'être localisée au même endroit. Reportez-vous au Guide de conception pour obtenir des éléments de référence rapides sur les limites de configuration et les contraintes d'évolutivité. Pour plus d'informations sur les déploiements de PG, reportez-vous àVirtualisation Unified CCE ainsi qu'aux pages Matrice de compatibilité Unified CCE de la DocWiki. VRU Le numéroteur utilise une VRU pour le traitement sans assistance des appels clients en fonction de la configuration de la campagne pour les appels abandonnés, des appels atteignant un répondeur dans une campagne d'agent, ou pour le transfert sans assistance vers des campagnes VRU. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 32 Présentation de l'architecture Serveur d'administration et de données : configuration La génération de scripts VRU destinés à lire des invites pour l'utilisateur et à collecter d'autres données est flexible. Elle peut également constituer un point de file d'attente du prochain agent disponible. Partitionnez les ports en conséquence lors de l'utilisation de la même VRU pour les campagnes entrantes et sortantes. En ce qui concerne les appels entrants, n'utilisez pas les ports alloués pour le transfert à la fonction VRU. En ce qui concerne les ports VRU partagés entre les applications entrantes et sortantes, le numéroteur pourrait transférer les clients vers une VRU qui ne possède pas de port laissé disponible. Dans ce cas, la personne appelée entend une tonalité occupée rapide ou un message de « Sonnerie sans réponse ». Pour éviter cette situation, veillez à ce que la VRU possède assez de ports pour le trafic entrant et sortant. Remarque La vitesse de transfert entre le numéroteur et la VRU est généralement de moins de deux secondes, mais peut être plus longue en fonction de la conception et la configuration du réseau. Serveur d'administration et de données : configuration Utilisez les outils de configuration du serveur d'administration et de données pour configurer le système Unified CCE. Activez les outils de configuration Outbound Option en modifiant la configuration du serveur d'administration et de données. Cisco Unified Intelligence Center Cisco Unified Intelligence Center (CUIC) constitue l'interface standard de génération de rapport Unified CCE. Pour plus d'informations au sujet de Unified Intelligence Center, reportez-vous à la Documentation Cisco Unified Intelligence Center. Rapports du numéroteur Les rapports Outbound Option fournissent des informations sur la plate-forme du numéroteur. Ces modèles prédéfinis comportent des informations sur les performances et l'utilisation des ressources. Les modèles permettent également de déterminer si vous avez besoin de davantage de ports de numérotation pour prendre en charge les appels sortants. Reportez-vous au chapitre 6, « Tâches administratives et de supervision », pour plus d'informations. Postes de travail d'agent Outbound Option Cisco Finesse prend en charge les agents activés pour Outbound Option. Rubriques connexes Étapes préliminaires de l'installation d'Outbound Option, à la page 45 Cisco Finesse Cisco Finesse fournit les applications et outils suivants : Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 33 Présentation de l'architecture Postes de travail d'agent Outbound Option • Une application de poste de travail basée sur le Web pour les agents et superviseurs. Les agents et les superviseurs accèdent à leurs postes de travail en entrant l'URL suivante dans leurs navigateurs: http: //nom d'hôte, où nom d'hôte est le nom d'hôte ou l'adresse IP du serveur Finesse. • Un service web qui fournit au centre de contacts des fonctionnalités de poste de travail d'agent via une interface de type REST. • Une console d'administration pour configurer les paramètres du système, l'apparence du poste de travail, les motifs de traitement post-appel et les codes raison. Les administrateurs accèdent à cette console en entrant l'URL suivante dans leurs navigateurs: http: //nom d'hôte/cfadmin, où nom d'hôte est le nom d'hôte ou l'adresse IP du serveur Finesse principal. Remarque Cisco Finesse prend en charge Outbound Option de la manière suivante : • Finesse prend en charge le mode progressif, le mode prédictif, le mode de prévisualisation et le mode de prévisualisation directe. • Vous pouvez programmer à la fois des rappels ordinaires et des rappels personnels. Remarque Les agents qui effectuent des appels Outbound Option progressifs ou prédictifs ne figurent pas dans la colonne Conversation - sortante du gadget Statistiques des files d'attente du poste de travail du superviseur. Ce nombre comprend uniquement les agents qui parlent sur des appels sortants placés par ces agents. Serveur d'objets Cisco CTI Object Server (CTI OS) Le composant CTI OS fournit une interface basée sur des objets au serveur CTI utilisant les interfaces COM, C ++, Java, .NET. Ces interfaces permettent le développement d'applications du poste de travail d'agent qu s'interfacent avec le logiciel Unified CCE. Option Outbound comprend un exemple de poste de travail d'agent, le Cisco CTI Toolkit Outbound Desktop (Win32), avec du code source Visual Basic utilisant le CTI-OS. Reportez-vous à Guide du développeur CTI OS pour Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise pour plus d'informations sur l'architecture et l'interface client CTI OS. Cisco Agent Desktop (CAD) Cisco Agent Desktop (CAD) est une solution d'intégration de la téléphonie à l'informatique pour les centres de contacts, d'une grande simplicité de déploiement, de configuration et d'administration. Le poste de travail fournit aux agents et superviseurs des centre de contacts des outils puissants pour accroître la productivité de l'agent, améliorer la satisfaction de la clientèle et réduire les coûts des centres de contacts. CAD comprend les composants majeurs suivants : • Cisco Desktop Administrator • Cisco Agent Desktop • Cisco Supervisor Desktop Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 34 Présentation de l'architecture Postes de travail d'agent Outbound Option • Cisco Agent Desktop Services. Cette section traite de Cisco Agent Desktop, Cisco Supervisor Desktop et Cisco Desktop Administrator. Reportez-vous à la documentation CAD pour des informations détaillées sur les autres composants. Cisco Agent Desktop Cisco Agent Desktop (Le poste de travail d'agent Cisco) affiche des fenêtres sur le PC de l'agent lorsque l'appel arrive, augmentant ainsi la vitesse de traitement des appels. L'écran affiché peut utiliser une combinaison d'éléments. Cisco Agent Desktop peut également fournir des données à des applications d'autres fabricants (bases de données, produits de centres d'assistance, gestionnaires d'information personnelle, etc.) sur la base du numéro de l'appelant, du numéro appelé, ou d'autres informations que recueille un VRU. L'application de téléphonie de Cisco Agent Desktop permet aux agents de contrôler les appels à partir du PC. Elle minimise les frappes et fait gagner du temps aux agents qui travaillent simultanément à l'aide du téléphone, du poste de travail CTI et des applications d'autres fournisseurs. La barre d'outils de l'application de téléphonie automatise les fonctions de téléphonie courantes, y compris la réponse, l'abandon et la numérotation abrégée. La barre d'outils comprend également une barre des tâches, qui lance des applications basées sur la téléphonie ou sur des événements liés à des données. Les agents peuvent sélectionner jusqu'à dix boutons de tâches prédéfinies pour mettre à jour les données CRM et d'autres applications, ainsi que démarrer des tâches post-appel automatisées, telles que l'envoi d'un e-mail ou d'un fax, lancer des scripts de traitement d'appels, ou d'autres outils Windows. La fonctionnalité de Chat permet aux agents de communiquer avec leurs superviseurs et avec les autres agents via des messages texte pour demander de l'aide à tout moment sans quitter leur poste de travail ou sans mettre un appel en attente. Le navigateur intégré permet aux agents d'afficher des pages Web Intranet et Internet depuis Cisco Agent Desktop. Cisco Supervisor Desktop Cisco Supervisor Desktop permet aux superviseurs du centre de contacts de voir et de diriger l'activité des agents en temps réel. Sans quitter leur bureau, les superviseurs peuvent observer et entraîner les agents et communiquer avec eux en utilisant la messagerie instantanée. Ils peuvent voir les détails de l'état de l'agent, ainsi que des informations de conférence. Sans que l'appelant ne soit au courant, les superviseurs peuvent démarrer des sessions de “chat” pour entraîner et encadrer les agents sur la façon de traiter les problèmes client. Les superviseurs peuvent envoyer des bandeaux d'informations défilants sur les écrans de tous les agents ou à des équipes d'agents pour diffuser des informations importantes. Les superviseurs peuvent également utiliser les possibilités de surveillance audio en temps réel pour écouter les conversations de l'agent avec les clients. Si nécessaire, ils peuvent "intervenir" dans les appels (se mettre eux-mêmes en appel de conférence dans la conversation) ou intercepter un appel (se transférer l'appel). Les superviseurs peuvent également enregistrer des conversations d'agent et sauvegarder ces enregistrements pendant 30 jours au plus pour examen ultérieur. Cisco Desktop Administrator Cisco Desktop Administrator permet à un administrateur de centre de contacts de configurer l'aspect et le comportement de Cisco Agent Desktop. En utilisant Cisco Desktop Administrator, un administrateur peut créer des flux de travail, configurer comment les données de l'entreprise sont affichées, personnaliser les boutons de tâche et effectuer beaucoup d'autres tâches pour personnaliser Cisco Agent Desktop pour répondre aux besoins spécifiques de votre centre de contacts. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 35 Présentation de l'architecture Les variables de contexte d'appel étendues Outbound Option Pour plus d'informations, reportez-vous au chapitre sur les étapes préliminaires de l'installation d'Outbound. Rubriques connexes Étapes d'installation préliminaires d'Outbound Option Les variables de contexte d'appel étendues Outbound Option Le numéroteur Outbound Option utilise les variables de contexte d'appel étendues CTI Extended Call Context (ECC) pour échanger des informations avec le CTI Toolkit Agent Desktop (Win32) pour Unified CCE et avec le bureau Finesse. Le tableau suivant présente les variables ECC qu'Outbound Option utilise. Remarque Les variables ECC de numéroteur peuvent être transmises à un VRU. Reportez-vous à Guide d'installation et de mise à niveau pour Cisco Unified Contact Center Enterprise pour obtenir des instructions sur l'ajout des variables ECC Outbound Option au CTI OS. Tableau 2: Configuration de Unified ECC pour Outbound Option Variable ECC Explication BACampagne Indique le nom de la campagne Outbound Option à laquelle appartient l'appel. BANuméroCompte Identifie un numéro de compte client et peut être utilisée par l'application de bureau pour effectuer une recherche de base de données afin d'obtenir davantage de données sur les clients. Cette variable ECC n'est affichée que si les données étaient disponibles dans le fichier d'importation du client. La variable ECC accepte au maximum 30 caractères. Espace réservé polyvalent qui envoie des données du bureau CTI au numéroteur Outbound Option. Cette variable répond à l'appel de réservation pour programmer et annuler les rappels, et aux modifications du numéro de téléphone de rappel. Reportez-vous aux lignes suivantes pour plus d'informations à propos de BARéponse. Remarque BARéponse Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 36 Présentation de l'architecture Les variables de contexte d'appel étendues Outbound Option Variable ECC Explication BARéponse pour le mode prévisualisation Sur le bureau CTI OS, quand un agent utilise les boutons Accepter, Rejeter, Rejeter-Clore, Ignorer, Ignorer-Suivant et Ignorer-Clore en mode prévisualisation, BARéponse est défini à l'une des valeurs suivantes : • Accepter : accepte l'appel actuel de prévisualisation. • Rejeter : rejète l'appel actuel de prévisualisation. Marque les enregistrements avec un “R” pour Réessayer. • Rejeter-Clore: rejette l'appel en cours de prévisualisation et ferme la fiche de façon à ce que le client ne soit plus rappelé. • Ignorer: ignore l'appel actuel de prévisualisation. Marque les enregistrements avec un “R” pour Réessayer. • Ignorer-Clore: ignore l'appel en cours de prévisualisation et ferme la fiche de façon à ce que le client ne soit plus rappelé. Sur le bureau Finesse, un agent en mode Prévisualisation peut répondre avec les options suivantes : Action de l’agent Paramétrage de BARéponse Explication Accepter Accepter Accepte l'appel actuel de prévisualisation. Refuser > Rejeter Rejeter Rejète l'appel actuel de prévisualisation. Marque les enregistrements avec un “R” pour Réessayer. Refuser > Fermer Rejeter-Clore Rejette l'appel de prévisualisation en cours et ferme la fiche de façon à ce que le client ne soit plus rappelé. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 37 Présentation de l'architecture Les variables de contexte d'appel étendues Outbound Option Variable ECC Explication BARéponse pour le bouton Lorsqu'un agent utilise le bouton Rappel, BARéponse prend l'une des valeurs Rappel suivantes : Remarque Les espaces ont de l'importance et doivent être inclus dans ces commandes. • Rappel jjmmaaaa hh: mm: planifie un rappel pour la date et l'heure indiquées • Annuler Rappel : annule un rappel précédemment prévu pour cet appel • P#xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx : modifie le numéro de téléphone de rappel en numéro spécifié par xxxx En modes de prévisualisation, annulez l'appel de réservation en cliquant sur Rejeter. En mode prédictif, annulez l'appel de réservation en cliquant sur Non prêt et en raccrochant l'appel de réservation. BARéponse pour les appels Dans le cas des appels de prévisualisation directe, tout appel de client connecté de prévisualisation directe est classé comme VOCAL par le numéroteur (par défaut). Pour reclasser le résultat de l'appel, l'agent peut cliquer sur les boutons suivants : • Voix: pour reclasser un appel comme appel vocal, donner à la variable BARéponse la valeur REX_VOIX. N'activez le bouton Voix qu'après avoir appuyé d'abord sur l'une des autres touches. Appuyer d'abord sur l'un des autres boutons permet à un agent de reclasser l'appel si nécessaire. • Répondeur: pour reclasser un appel comme appel aboutissant à un répondeur, donner à la variable BARéponse la valeur REX_REPONDEUR. • Télécopieur/Modem: pour reclasser un appel comme aboutissant à un télécopieur ou un modem, donner à la variable BARéponse la valeur REX_TELECOPIEUR. • Non valide: pour reclasser un appel comme non valide, donner à la variable BARéponse la valeur REX_NON_VALIDE. BARéponse pour la détection d'un répondeur lors d'une campagne de transfert vers VRU En ce qui concerne la détection d'un répondeur lors d'une campagne de transfert vers VRU, la variable BARéponse prend après évaluation la valeur du résultat CPA de l'appel du client. Deux nouvelles configurations de nœud IF sont prises en charge : • Call.BARéponse=“CPA_Répondeur” • Call.BARéponse=“CPA_Voix” Ces nœuds IF sont routés selon des scripts externes distincts pour permettre un traitement différent selon qu'une voix ou qu'un répondeur a été détecté. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 38 Présentation de l'architecture Comportement du bouton du poste de travail Variable ECC Explication BAÉtat Contient deux caractères indiquant le mode et le sens d'appel initié par le numéroteur Outbound Option. Le premier caractère identifie le mode d'appel : • R : appel de réservation, mode prédictif • G : appel de réservation, mode progressif • P : appel de réservation, mode prévisualisation • D : appel de réservation en mode prévisualisation directe • C: appel du client • A : appel de réservation, rappel personnel. Lors d'un appel de réservation, le premier caractère est P, R, G, ou A. Lorsqu'un appel client est transféré à un agent, le premier caractère est C. Le second caractère de BAÉtat indique le sens de l'appel : • O : sortant BAIDListeComposée Clé unique identifiant un enregistrement client spécifique dans la table Liste de numérotation de la base de données dédiée Outbound Option. BAFuseauHoraire Indique le décalage horaire GMT, en minutes, du fuseau horaire du client et obtient l'heure locale du client. Le format de cette variable ECC est +/-#####. Le premier caractère de ce champ est un signe plus ou un signe moins, suivi de 5 chiffres. Par exemple : • Cet exemple indique que le client a une heure de retard sur l'heure GMT : BAFuseauHoraire = -00060 • Cet exemple indique que le client a deux heures d'avance sur l'heure GMT : BAFuseauHoraire = +00120 BANomFamilier Contient le nom et le prénom du client séparés par une virgule, est alimenté en utilisant le Nom et Prénom importés configurés sur la page de l'onglet Définition de règle d'importation. Comportement du bouton du poste de travail Le tableau suivant explique le comportement du bouton du poste de travail lorsqu'un appel est passé en utilisant Outbound Option. Pour obtenir plus d'informations sur les modes de numérotation, reportez-vous à Rapports du numéroteur, à la page 144. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 39 Présentation de l'architecture Comportement du bouton du poste de travail Mode de Description des appels numérotation / Autres conditions Prévisualisation Boutons activés Appels de réservation : le Les boutons Accepter, Ignorer, Rejeter, numéroteur passe l'appel et l'agent Ignorer-Clore et Rejeter-Clore sont activés si est disponible. l'appel de réservation n'a pas encore été accepté. Appels du client initial : l'agent accepte l'appel et le numéroteur appelle le client. Les boutons ne sont pas activés si le client ne répond pas à l'appel. Appel client transféré : l'agent parle Le bouton Rappel est activé. à un client. Prédictif et progressif Appels de réservation : le Aucun bouton n'est activé. numéroteur passe l'appel et l'agent est disponible. Appels du client initial : le numéroteur appelle le client. Les boutons ne sont pas activés si le client ne répond pas à l'appel. Appel client transféré : l'agent parle Le bouton Rappel est activé. à un client. Prévisualisation directe Appels de réservation : le Les boutons Accepter, Ignorer, Rejeter, numéroteur passe l'appel et l'agent Ignorer-Clore et Rejeter-Clore sont activés si est disponible. l'appel de réservation n'a pas encore été accepté. Appels du client initial : l'agent Les boutons ne sont pas activés si le client ne accepte l'appel et appelle un client. répond pas à l'appel. Appel client transféré : l'agent parle Les boutons Rappel, Répond., Télécopie et Nom à un client. valide sont activés. Vous pouvez revenir à la voix si vous commettez une erreur. Rappel personnel L'étatBA est réglé sur A et O ou A Les boutons Accepter et Rejeter sont activés si et B pour un appel de réservation. l'appel de réservation n'a pas encore été accepté. Remarque Appels du client initial : l'agent Les boutons ne sont pas activés si le client ne accepte l'appel et appelle un client. répond pas à l'appel. Appel client transféré : l'agent parle Le bouton Rappel est activé. à un client. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 40 Présentation de l'architecture Génération de scripts Outbound Option Génération de scripts Outbound Option Outbound Option utilise la génération de scripts Unified CCE configurée sur le poste de travail administratif pour gérer les campagnes. Il existe deux types de scripts : • Scripts administratifs Outbound Option, à la page 41 • Scripts de routage de réservation d'agent , à la page 41 Scripts administratifs Outbound Option Les scripts administratifs Outbound Option activent, désactivent ou contrôlent le débit des groupes de compétences de campagne pour les campagnes sortantes. Les scripts peuvent également fermer automatiquement un groupe de compétences pour une campagne spécifique en fonction de l'heure ou de tout autre facteur auquel le script administratif conditionnel peut accéder. Ce script est exécuté au niveau du groupe de compétences pour fournir une plus grande flexibilité dans la gestion de grandes campagnes qui sont distribuées à travers plusieurs groupes de compétences. Activez un groupe de compétences de campagne en définissant le mode de campagne sur l'un des modes disponibles : Prévisualisation, Prévisualisation directe, Progressif ou Prédictif. (Pour obtenir plus d'informations sur ces modes, reportez-vous à Modes de numérotation, à la page 6). Planifiez un script administratif pour qu'il soit exécuté à intervalles réguliers. Désactivez le groupe de compétences de campagne dans le script administratif en créant un nœud de script pour modifier le mode de la campagne sur Appels entrants pour ce groupe de compétences. Remarque Lorsque le mode de numérotation pour une campagne est défini à la fois par un script d'administration et par l'API sortante, la valeur définie par le script d'administration a la priorité sur la valeur définie par l'API. Vous pouvez également utiliser ce script pour contrôler le pourcentage d'agents pouvant être utilisés dans un groupe de compétences de campagne et savoir si ce groupe de compétences est utilisé pour d'autres campagnes ou d'autres appels entrants. Remarque Un script administratif contrôle un groupe de compétences de campagne. Un groupe de compétence de campagne ne peut être rattaché qu'à une seule campagne à la fois. Un groupe de compétences peut être réutilisé si de nouvelles campagnes sont ajoutées. Si un groupe de compétences de campagne est recyclé, réutilisez également son script administratif. Toutefois, notez que bien qu'il soit possible d'avoir deux scripts administratifs contrôlant le même groupe de compétences, cela peut se traduire par des demandes de mode de campagne pour Outbound Option incohérentes. Scripts de routage de réservation d'agent Deux types de scripts de routage sont décrits ultérieurement dans ce document. Un qui est utilisé pour les campagnes d'agent et un qui est utilisé pour les campagnes VRU. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 41 Présentation de l'architecture Récupération d'erreur Le numéroteur utilise des scripts de réservation pour réserver des agents pour les campagnes sortantes et des rappels personnels spécifiques. Avec ce type de script, le numéroteur effectue une demande de routage via son client de routage de média en utilisant le numéro composé qui est configuré pour le groupe de compétences de la campagne. Chaque campagne comporte son propre numéro composé et son propre script de réservation. Si un agent n'est pas disponible, le comportement par défaut du script est de mettre fin à l'appel et le numéroteur reçoit une erreur. Le numéroteur retente la demande de réservation quand il constate que des agents sont disponibles dans les statistiques du groupe de compétences, comme expliqué dans la description du numéroteur en amont de ce chapitre. Vous pouvez placer en file d'attente des appels de réservation qui comportent des scripts qui distribuent les agents entre les campagnes lorsque ces agents sont qualifiés pour plusieurs campagnes actives. Un appel peut être transféré à un VRU dans le cadre d'une campagne de transfert à un VRU, ou transféré à des campagnes non-VRU en cas de détection d'un répondeur ou d'abandon. Une campagne de transfert VRU place un appel de demande de routage vers un numéro composé de point de routage CTI sur la PG d'agent, ce qui permet au contexte d'appel de l'appel client d'être transféré au VRU. Un nouveau contexte d'appel peut être ajouté à l'appel alors que l'appel est traité sur le VRU. Récupération d'erreur Cette section décrit le comportement d'Outbound Option lorsque des composants spécifiques sont en erreur et sont rétablis. Récupération d'erreur du gestionnaire de campagne Le gestionnaire de campagne se trouve sur le journaliseur côté A. Le journaliseur côté B ne comporte pas de gestionnaire de campagne, de sorte qu'un seul gestionnaire de campagne fonctionne dans l'environnement. Si le routeur Unified CCE et PG MR sont toujours accessibles lorsque le processus de gestionnaire de campagne s'arrête, le numéroteur peut encore réserver des agents sortants pour une campagne d'agent. Dans ce cas, le numéroteur continue à composer des contacts et a enregistré les résultats jusqu'à ce qu'il ait traité tous les appels en mémoire cache. Lorsque le numéroteur a traité tous ses enregistrements mis en cache, il ne peut plus composer d'appels jusqu'à ce que le processus de gestionnaire de campagne récupère et que d'autres enregistrements puissent être envoyés au numéroteur. Lorsque le gestionnaire de campagne est à nouveau en ligne, il met à jour les résultats d'appels en se basant sur les informations qu'il reçoit du numéroteur. Quelques enregistrements peuvent être perdus lorsque le gestionnaire de campagne n'est pas disponible. Récupération d'erreur du numéroteur L'architecture du numéroteur SIP ne prend en charge qu'un seul numéroteur actif par périphérique (PG). Pour installer plusieurs numéroteurs, installez chacun d'entre eux sur une plate-forme PG séparée, mais attribuez-leur le même nom de numéroteur. Lorsque le gestionnaire de campagne détecte que l'état de numéroteur est passé de prêt à non prêt ou que la connexion du numéroteur actif est perdue, il active la numéroteur en veille, s'il y en a un à l'état prêt,. Le numéroteur renvoie tous les enregistrements actifs et en attente au gestionnaire de campagne, ou les clos en interne si le lien vers le gestionnaire de campagne n'est pas disponible. Les appels en cours sont annulés Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 42 Présentation de l'architecture Contrôle de congestion du gestionnaire de campagne si l'appel est en cours de connexion, abandonnés si l'appel est connecté mais non encore transféré à l'agent ou au VRU, ou poursuivi si l'appel est déjà transféré et que la PG / CG n'est pas en panne pendant ce temps. Si le gestionnaire de campagne détecte que l'état de numéroteur est passé de prêt à non prêt ou que la connexion du numéroteur actif a été perdue et que le numéroteur ne répond pas dans un certain laps de temps, il marque tous les enregistrements en suspens avec un état Inconnu et les ramène à l'état en attente. Remarque Les appels qui sont déjà parvenus à un agent peuvent continuer pendant le basculement. Toutefois, la table Détail du numéroteur peut enregistrer l'appel comme clos tandis que l'agent est toujours en train de parler au client. En conséquence, lorsque l'appel se termine, l'enregistrement de la table Détail du numéroteur peut présenter pour cet appel une heure de fin antérieure à la fin réelle de l'appel. Contrôle de congestion du gestionnaire de campagne Le gestionnaire de campagne repose sur une file de répartition interne pour traiter les messages entre le gestionnaire de campagne et ses numéroteurs enregistrés. En période de taux élevé d'appels, le gestionnaire de campagne ne peut pas traiter le volume de messages entrants en provenance des numéroteurs assez vite et le nombre de messages en file d'attente sur la file d'expédition, la profondeur de file d'attente, s'accroît.. Dans ces conditions, la performance de gestionnaire de campagne peut être diminuée et si la profondeur de file d'attente devient trop grande, le gestionnaire de campagne redémarre. Pour protéger le gestionnaire de campagne de ces conditions de surcharge, la fonction de contrôle de la congestion réduit dynamiquement la vitesse de numérotation des numéroteurs enregistrés au fur et à mesure que la profondeur de file d'attente augmente. Le contrôle de congestion est déclenché lorsque la profondeur de file d'attente des messages du gestionnaire de campagne atteint des seuils prédéfinis, les niveaux de congestion. Lorsque chaque niveau est atteint, le gestionnaire de campagne demande à tous les numéroteurs enregistrés de réduire leur taux de numérotation selon un pourcentage déterminé par la valeur Accélérateur de Port configurée, réduisant le nombre d'enregistrements composés. Lorsque l'encombrement se réduit, le gestionnaire de campagne place les numéroteurs à un niveau de congestion plus faible et un pourcentage de diminution réduit jusqu'à ce que le système revienne à la normale et qu'aucune réduction supplémentaire ne soit appliquée. Le tableau suivant résume les niveaux de congestion, le seuil de la profondeur de file d'attente pour chaque niveau et le pourcentage de réduction appliqué à chaque niveau. Niveau de congestion Seuils de profondeur de file d'attente pour augmenter le niveau Pourcentage de diminution Seuils de profondeur de file d'attente pour diminuer le niveau 0 = Fonctionnement normal Profondeur de file d'attente inférieure à 3 000 messages Pas de diminution S/O 1 : Congestion faible La profondeur de file 25 % d'attente augmente jusqu'à 3 000 messages Le niveau 1 diminue au niveau 0 lorsque la profondeur de file d'attente diminue de 1 500 messages Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 43 Présentation de l'architecture Contrôle de congestion du gestionnaire de campagne Niveau de congestion Seuils de profondeur de file d'attente pour augmenter le niveau 2 : congestion modérée La profondeur de file 50 % d'attente augmente jusqu'à 5 000 messages Le niveau 2 diminue au niveau 1 lorsque la profondeur de file d'attente diminue de 2 500 messages 3 : Congestion élevée La profondeur de file 90 % d'attente augmente jusqu'à 7 500 messages Le niveau 3 diminue au niveau 2 lorsque la profondeur de file d'attente diminue de 4 500 messages Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 44 Pourcentage de diminution Seuils de profondeur de file d'attente pour diminuer le niveau CHAPITRE 3 Étapes préliminaires de l'installation d'Outbound Option • Avant de commencer, page 45 Avant de commencer Reportez-vous à la Description de Cisco Outbound Option dans le Guide de conception de solution pour Cisco Unified Contact Center Enterprise pour connaître les options de déploiement et autres considérations de conception. Les sections suivantes traitent des considérations d'installations Outbound Option. Configuration minimale requise La configuration requise pour Outbound Option est la suivante : • Un système opérationnel Unified CCE qui comporte les éléments suivants : ◦ Un routeur et un journaliseur ◦ Un serveur de données et d'administration ◦ Une PG d'Agent PG, PG générique Unified CCE, ou PG système ◦ Une PG MR ◦ Un serveur CTI ◦ Une connectivité Unified CM avec des points de routage d'agents et CTI • Si vous prévoyez d'utiliser le transfert vers une fonction VRU, configurez un déploiement VRU qui prenne en charge le transfert vers un VRU. Reportez-vous à la documentation VRU Unified CVP, Cisco Unified Contact Center Express, ou tierces pour les instructions. • Votre système doit respecter les exigences matérielles et logicielles indiquées dans les documents suivants : Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 45 Étapes préliminaires de l'installation d'Outbound Option Base de données d'Outbound Option ◦ DocWiki sur la virtualisation pour Unified CCE à l'adresse http://docwiki.cisco.com/wiki/ Virtualization_for_Unified_CCE ◦ Matrice de compatibilité Unified CCE Solution à l'adresse http://docwiki.cisco.com/wiki/ Compatibility_Matrix_for_Unified_CCE • Seules les interfaces T1 PRI et E1 PRI vers le PSTN sont prises en charge par les numéroteurs SIP Outbound Option. Base de données d'Outbound Option Outbound Option utilise une base de données SQL dédiée sur le journaliseur. L'installation comprend la création de cette base de données. L'installateur recueille des données relatives à l'entreprise pour créer correctement la base de données. Assurez-vous que la base de données de la machine virtuelle du journaliseur (côté A) est de taille assez importante pour accueillir à la fois la base de données du journaliseur et la base de données Outbound Option. Intégration du VRU Le numéroteur utilise le VRU pour le traitement sans assistance des appels clients en fonction de la configuration de la campagne pour les appels abandonnés, les appels atteignant un répondeur dans une campagne d'agent, ou pour le transfert sans assistance vers des campagnes VRU. Les déploiements Unified CVP peuvent nécessiter une allocation de ressources de point de terminaison (MTP) pour les appels qui sont transférés du numéroteur vers un VRU. Rubriques connexes VRU, à la page 32 Transfert vers VRU, à la page 3 Campagnes Transfert vers VRU, à la page 15 Flux d'appels de transfert à VRU : numéroteur SIP avec Proxy SIP, à la page 30 Créer un VRU de réseau, à la page 51 Tâches de campagne de transfert vers VRU, à la page 82 Envoyer au VRU, à la page 117 Configurer un transfert à un script VRU, à la page 118 Paramètres de réponse automatique Outbound Option est flexible lors de la configuration d'une réponse automatique, selon les exigences du système. Le principal facteur déterminant est de savoir si l'entreprise demande à l'agent Outbound Option d'entendre une tonalité zip. Utiliser une tonalité zip d'agent augmente le temps de transfert de près d'une seconde. Rubriques connexes Installer le composant du numéroteur sur la machine virtuelle PG, à la page 68 Configuration de réponse automatique sur les téléphones d'agent, à la page 70 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 46 CHAPITRE 4 Installation sortante pour le numéroteur SIP • Correspondances des tâches d'installation, page 47 • Configuration de Unified CCE pour Outbound Option, page 48 • Configuration de Unified Communications Manager et de la passerelle, page 57 • Étapes d'installation des logiciels d'Outbound Option, page 65 • Configurer Outbound Option dans Cisco Desktop Administrator, page 74 • Vérification, page 75 Correspondances des tâches d'installation Configuration système de Unified CCE pour Outbound Option Le tableau suivant présente les étapes nécessaires pour configurer votre système Unified CCE pour qu'il gère les composants Outbound Option facultatifs. Tableau 3: Configurer Unified CCE pour Outbound Option Étape Tâche Procédure 1 Configurez la PG Unified CCE. Configurer la PG, à la page 49 2 Configurez le composant de numérotation. Configurer le composant de numérotation, à la page 49 3 Configurez la correspondance des Configurer la correspondance des ports, à la page 51 ports. 4 Créez un VRU de réseau Créer un VRU de réseau, à la page 51 5 Configurez les PG de routage de média. Configurer les PG de routage de média (PG MR), à la page 52 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 47 Installation sortante pour le numéroteur SIP Installation des logiciels et création de la base de données Étape Tâche Procédure 6 Configurez un groupe de compétences. Configurer un groupe de compétences, à la page 83 7 Créez un numéro composé. Création de numéros composés, à la page 85 8 Créez une route de traduction vers Documentation Unified CCE un VRU. 9 Configurez les options système. Configurer les options système, à la page 55 10 Activez les variables de données ECC. Activer les variables d'appel étendues, à la page 56 11 Activez la capture des paquets. Capture de paquets, à la page 56 Installation des logiciels et création de la base de données Dans la phase suivante, vous installez le logiciel du composant Outbound Option et créez sa base de données. Le tableau suivant dresse la liste des étapes qui composent l'installation du logiciel et la création de la base de données. Tableau 4: Étapes d'installation des logiciels et de création de la base de données Étape Tâche Procédure 1 Installez la base de données dédiée Créer la base de données dédiée Outbound Option, Outbound Option sur la à la page 66 plate-forme du journaliseur côté A. 2 Installez le composant du Installer le composant du numéroteur sur la machine numéroteur sur la plate-forme PG. virtuelle PG, à la page 68 4 Installez le PG MR sur la plate-forme PG. Installer la PG MR, à la page 70 Configuration de Unified CCE pour Outbound Option Cette section fournit des procédures de configuration Unified CCE pour Outbound Option. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 48 Installation sortante pour le numéroteur SIP Configurer la PG Configurer la PG Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Étape 5 Étape 6 Étape 7 Dans le Gestionnaire de configuration ICM, ouvrez Outils > Explorateur des outils > Explorateur PG. Cliquez sur Récupérer puis sur Ajouter PG. Saisissez le nom (par exemple, PG1). Sélectionnez le Type de client, soit Call Manager, CUCM, ou Générique. Cliquez sur Ajouter un périphérique. Saisissez le nom (par exemple, PG1_PIM1). Sur l'onglet Périphérique, cochez Activer le post-routage. Étape 8 Dans la liste déroulante , sélectionnez Paramétrage du bureau par défaut. Étape 9 Sur l'onglet Client de routage, saisissez le nom du client de routage (par exemple, PIM1_Voix). Étape 10 Sélectionnez l'option Cisco_Voix dans la liste déroulante Domaine de routage de médias par défaut. Étape 11 Cliquez sur Enregistrer. Étape 12 Notez l'ID du contrôleur logique attribué, pour une utilisation ultérieure : ____________________. Étape 13 Notez l'ID du périphérique attribué, pour une utilisation ultérieure : ____________________. Configurer le composant de numérotation Procédure Étape 1 Assurez-vous que tous les services CCE fonctionnent. Étape 2 Ouvrez le Gestionnaire de configuration Unified CCE. Étape 3 Développez Outbound Option et effectuez un clic-droit sur Numéroteur pour afficher la fenêtre Configuration du numéroteur Outbound Option. Étape 4 Cliquez sur Récupérer. Étape 5 Cliquez sur Ajouter pour ajouter un nouveau numéroteur. Étape 6 Saisissez les informations suivantes dans les champs de l'Onglet Généralités du numéroteur. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 49 Installation sortante pour le numéroteur SIP Configurer le composant de numérotation Tableau 5: Champs de l'onglet Généralités du numéroteur Champ Explication Nom du numéroteur (obligatoire) Le nom du système sur lequel le numéroteur est situé. Vous pouvez utiliser des chaînes de jusqu'à 32 caractères alphanumériques, les point (.) et le trait de soulignement (_). Les caractères alphabétiques peuvent être en majuscules ou minuscules. Le nom doit commencer par un caractère alphanumérique et ne peut pas contenir d'espace. Activer Lorsque vous installez le composant numéroteur, saisissez le Nom du numéroteur dans la configuration de passerelle périphérique exactement comme vous le saisissez ici. Sinon, le numéroteur ne peut pas s'enregistrer auprès du Gestionnaire de campagne. Cette case à cocher active le numéroteur pour toutes les campagnes. Nom du périphérique ICM (obligatoire) Sélectionnez un nom de gestionnaire d'appel de périphérique PG préconfiguré. Ce champ est une liste déroulante et n'est pas modifiable. Type de numéroteur Sélectionnez SIP (Session Initiation Protocol) Explication 255 caractères au maximum. Cette description n'apparaît que sur cette page de l'onglet. Remarque Section Téléphonie générale Inclure l'indicatif local lors de la numérotation Lorsque cette option est activée, le numéroteur utilise l'indicatif régional pour joindre les numéros de téléphone locaux. La valeur par défaut est Désactivé. Préfixe de numérotation Entrez un préfixe de numérotation requis par votre emplacement ou par vos campagnes. Par exemple, il peut être nécessaire dans certains emplacements de composer le « 9 » pour accéder à une ligne extérieure. Indicatif Longue distance Saisissez l'indicatif Longue distance. Le numéroteur vérifie les indicatifs locaux par rapport au numéro du contact. Le numéroteur ajoute l'indicatif au numéro du contact lorsque ce dernier utilise un indicatif local non configuré. Pour des numéroteurs situés dans des centres de contacts en dehors des États-Unis, saisissez l'indicatif longue distance spécifié localement dans le champ indicatif longue distance ou laissez le champ vide. Indicatif local (délimité par Saisissez les codes région et ville de votre emplacement. Saisissez plusieurs indicatifs séparés par des virgules ; par exemple, “508,617,978” représente des virgules) (obligatoire) trois indicatifs locaux. Remarque Délai de raccrochage (1 à 10) Entrez le nombre de secondes pendant lesquelles le numéroteur attend avant de réutiliser un port après un événement de raccrochage. La valeur par défaut est de 1 seconde. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 50 Installation sortante pour le numéroteur SIP Configurer la correspondance des ports Champ Explication Restriction de port Le rythme en nombre maximum d'appels par seconde (CPS, Calls per Second) auquel le numéroteur compose les appels sortants. Par exemple, une restriction de port = 5 indique que 5 appels au plus sont lancés pendant une période d'une seconde. Si 5 appels sont prêts à être composés, ils sont espacés uniformément durant cette période. La plage est de 0,5 à 60. La valeur par défaut est de 15 CPS pour le numéroteur SIP Étape 7 Cliquez sur Enregistrer. Configurer la correspondance des ports Effectuez les étapes suivantes pour configurer la correspondance des ports pour chaque numéroteur. Procédure Étape 1 Dans la fenêtre de configuration du Gestionnaire de configuration Unified CCE du numéroteur Outbound Option, choisissez l'onglet Sélection de la correspondance des ports pour afficher la configuration de la correspondance des ports. Étape 2 Pour commencer à ajouter des ports à ce numéroteur, cliquez sur Ajouter. Étape 3 Configurez un ensemble de ports et leurs extensions associées. Pour en savoir plus sur l'attribution des ports, reportez-vous à Allocation de ports au numéroteur, à la page 28. Étape 4 Cliquez sur OK. Les correspondances de ports apparaissent sur l'onglet Sélection de la correspondance des ports. Étape 5 Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer toutes les informations de configuration. Créer un VRU de réseau Créer un VRU de type 2 à utiliser lors de la configuration de routage de média (MR) PIM. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 51 Installation sortante pour le numéroteur SIP Configurer les PG de routage de média (PG MR) Procédure Étape 1 Dans le Gestionnaire de configuration ICM, ouvrez les outils Explorateur de groupe de compétences. Étape 2 Ouvrez l'outil Explorateur du VRU de réseau. Étape 3 Cliquez sur Récupérer Étape 4 Cliquez sur Ajouter un VRU de réseau Étape 5 Dans la boîte de dialogue VRU de réseau, saisissez un Nom pour le VRU. Étape 6 Définissez le Type de la liste déroulante sur Type 2. Étape 7 Notez le nom du VRU : ______________. Étape 8 Cliquez sur Enregistrer. Remarque Reportez-vous à Guide de configuration pour Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise à http:// www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/ products-installation-and-configuration-guides-list.html pour des informations détaillées sur les outils du gestionnaire de configuration Unified CCE. Configurer les PG de routage de média (PG MR) Effectuez les étapes suivantes pour configurer la PG MR (PG2). Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 52 Installation sortante pour le numéroteur SIP Configuration d'une campagne Envoyer au VRU Procédure Étape 1 Dans le Gestionnaire de configuration, ouvrez Outils > Outils d'exploreur > Exploreur PG. Étape 2 Cliquez sur Récupérer, puis sur Ajouter PG Étape 3 Saisissez le Nom (par exemple, PG2_MR). Étape 4 Sélectionnez un Type de client de Routage média. Étape 5 Cliquez sur Ajouter un périphérique. Étape 6 Saisissez le Nom (par exemple, PG2_MR_PIM1). Étape 7 Sur l'onglet Périphérique, cochez Activer le post-routage. Étape 8 Sur l'onglet Client de routage, saisissez le nom du client de routage (par exemple, MR_PIM1_Voix). Étape 9 Dans le cas de SocialMedia, définissez la valeur de la liste déroulante Type de routage à Multicanal. Étape 10 Définissez la valeur de liste déroulante Domaine de routage de médias par défaut à Cisco_Voix. Étape 11 Définissez le Type d'appel par défaut à Aucun. Étape 12 Sur l'onglet Avancé, sélectionnez le VRU de réseau dans la liste déroulante que vous avez créé lors de la configuration de Unified CCE pour Outbound Option. Étape 13 Cliquez sur Enregistrer. Étape 14 Notez l'ID de contrôleur logique attribuée affichée sur l'écran du contrôleur logique pour utilisation ultérieure : ____________________. Étape 15 Notez l'ID de périphérique attribuée affichée sur l'onglet Périphérique pour utilisation ultérieure : ____________________. Rubriques connexes Créer un VRU de réseau, à la page 51 Configuration d'une campagne Envoyer au VRU Pour prendre en charge une campagne Envoyer au VRU, vous devez configurer un VRU de réseau supplémentaire de type 2 et un VRU de réseau de type 10. Suivez ces procédures pour créer et configurer les VRU. Remarque Reportez-vous à Configuration des VRU de réseau et des scripts VRU dans le Guide de configuration pour Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/ customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/ products-installation-and-configuration-guides-list.html pour des informations détaillées sur les outils du gestionnaire de configuration Unified CCE. Configurer un VRU de réseau de type 2 Créer un VRU de type 2 à utiliser lors de la configuration de routage de média (MR) PIM. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 53 Installation sortante pour le numéroteur SIP Configuration d'une campagne Envoyer au VRU Procédure Étape 1 Dans le Gestionnaire de configuration ICM, ouvrez les outils Explorateur de groupe de compétences. Étape 2 Ouvrez l'outil Explorateur du VRU de réseau. Étape 3 Cliquez sur Récupérer Étape 4 Cliquez sur Ajouter un VRU de réseau Étape 5 Dans la boîte de dialogue VRU de réseau, saisissez un Nom pour le VRU. Étape 6 Définissez le Type de la liste déroulante sur Type 2. Étape 7 Notez le nom du VRU : ______________. Étape 8 Cliquez sur Enregistrer. Attribuer un VRU de réseau de Type 2 à une PG-MR Procédure Étape 1 Dans le Gestionnaire de configuration, ouvrez Outils > Outils d'exploreur > Exploreur PG. Étape 2 Cliquez sur Récupérer, puis ouvrez la PG MR. Étape 3 Sur l'onglet Avancé, sélectionnez le VRU de réseau de type 2 dans la liste déroulante. Étape 4 Cliquez sur Enregistrer. Configurer un VRU de réseau de type 10 Créer un VRU de type 10. Procédure Étape 1 Dans le Gestionnaire de configuration ICM, ouvrez les outils Explorateur de groupe de compétences. Étape 2 Ouvrez l'outil Explorateur du VRU de réseau. Étape 3 Cliquez sur Récupérer Étape 4 Cliquez sur Ajouter un VRU de réseau Étape 5 Dans la boîte de dialogue VRU de réseau, saisissez un Nom pour le VRU. Étape 6 Définissez le Type de la liste déroulante sur Type 10. Étape 7 Notez le nom du VRU : ______________. Étape 8 Cliquez sur Enregistrer. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 54 Installation sortante pour le numéroteur SIP Configurer les options système Remarque Reportez-vous à Guide de configuration pour Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise à http:// www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/ products-installation-and-configuration-guides-list.html pour des informations détaillées sur les outils du gestionnaire de configuration Unified CCE. Attribuer un VRU de réseau de Type 10 à une PG-VRU Procédure Étape 1 Dans le Gestionnaire de configuration, ouvrez Outils > Outils d'exploreur > Exploreur PG. Étape 2 Cliquez sur Récupérer, puis sur Ajouter PG Étape 3 Saisissez le Nom (par exemple, PG_VRU). Étape 4 Sélectionnez un Type de client du VRU. Étape 5 Cliquez sur Ajouter un périphérique. Étape 6 Saisissez le Nom (par exemple, CVP_PIM). Étape 7 Sur l'onglet Périphérique, cochez Activer le post-routage. Étape 8 Sur l'onglet Client de routage, saisissez le nom du client de routage (par exemple, CVP_PIM_Voix). Étape 9 Dans le cas de SocialMedia, définissez la valeur de la liste déroulante Type de routage à Multicanal. Étape 10 Définissez la valeur de liste déroulante Domaine de routage de médias par défaut à Cisco_Voix. Étape 11 Définissez le Type d'appel par défaut à Aucun. Étape 12 Sur l'onglet Avancé, sélectionnez le VRU de réseau de type 10 dans la liste déroulante que vous avez créée lors de la configuration de Unified CCE pour Outbound Option. Étape 13 Cliquez sur Enregistrer. Étape 14 Notez l'ID de contrôleur logique attribuée affichée sur l'écran du contrôleur logique pour utilisation ultérieure : ____________________. Étape 15 Notez l'ID de périphérique attribuée affichée sur l'onglet Périphérique pour utilisation ultérieure : ____________________. Configurer les options système Procédure Étape 1 Au sein de Unified CCE Configuration Manager, agrandissez Outbound Option puis sélectionnez Options système. Étape 2 Cliquez sur l'onglet Options générales et définissez la plage de temps de numérotation à utiliser pour toutes campagnes Outbound Option, puis cliquez sur OK. Remarque Pensez à sélectionner AM ou PM pour vos heures de début et de fin. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 55 Installation sortante pour le numéroteur SIP Activer les variables d'appel étendues Étape 3 Cliquez sur la page d'onglet Mise à jour en masse et définissez des plages de temps spécifiques de numérotation pour les numéros de téléphone, puis cliquez sur Mettre à jour toutes les campagnes. Activer les variables d'appel étendues Effectuez les étapes suivantes pour activer les variables d'appel étendues. Procédure Étape 1 Dans le Gestionnaire de configuration, ouvrez Outils divers > Informations système. Étape 2 Cochez Contexte d'appel étendu activé et enregistrez vos modifications. Étape 3 Parmi les outils Liste, ouvrez l'outil Liste des variables d'appel étendues et cliquez sur Récupérer. Étape 4 Activez toutes les variables BAxxxx (BANuméroCompte, BANomFamilier, BACampagne, BAIDListeComposée, BARéponse, ÉtatBA et BAFuseauHoraire). Étape 5 Sélectionnez chaque variable et, sur l'onglet Attributs, cochez Activé. Étape 6 Cliquez sur Enregistrer. Capture de paquets Pour que le numéroteur SIP capture des données, veillez à ce que le numéroteur sur la machine du serveur d'appel utilise l'interface active à partir de la liste Interface Ethernet. Vous pouvez déterminer l'interface active avec un outil d'analyse de protocole de réseau tel que Wireshark, que vous pouvez télécharger à partir de www.wireshark.org. L'interface avec les paquets réseau est l'interface active. Vous pouvez modifier les paramètres de capture de paquets SIP du numéroteur pour qu'elle utilise l'interface active à partir de l'éditeur de registre Windows. Modifiez l'option de nom d'interface (-i) dans la clé OptionsCapture et donnez-lui le numéro de l'interface active. Par exemple, pour utiliser la troisième interface, définir la valeur de -i à -i 3. Les fichiers de capture sont situés à l'emplacement de la clé de registre HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<instance du client>\Dialer. • Dans une fenêtre d'invite de commande, saisissez la commande procmon ba_capture pour préciser que le numéroteur SIP utilise l'interface active. Dans cette commande, indiquez le numéro de l'interface active à utiliser dans le paramètre /options -i. <p>La syntaxe de la commande procmon ba_capture est la suivante : ba_capture [/on] [/off] [/options] [/type] où /on, /off /on active la capture des paquets, /off désactive la capture des paquets. La valeur par défaut est Désactivée. Activez-la. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 56 Installation sortante pour le numéroteur SIP Configuration de Unified Communications Manager et de la passerelle /options • -i <ifname> : Indique le nom de l'interface sur laquelle capturer. • -w <nom de fichier> : Capture directement dans un fichier en format pcap. Vous pouvez ouvrir le fichier avec Wireshark ou un autre outil. • -C <taile_fichier>: spécifie la taille maximale d'un fichier de capture en millions d'octets (1.000.000 octets et non 1.048.576 octets). • -W <filecount> : Spécifie le nombre de fichiers à créer. Les fichiers de capture sont remplacés à partir du premier, créant ainsi un tampon à rotation séquentielle. Le premier fichier de capture utilise le nom spécifié dans l'option -w. Les fichiers de capture suivants ajoutent un numéro à ce nom, à partir de 1 et de manière croissante. • -tt : imprime un horodatage non formaté sur chaque ligne de vidage. • -s : capture des snaplen octets de données de chaque paquet plutôt que la valeur par défaut de 68. Définir snaplen à 0 signifie utiliser la longueur nécessaire à la capture des paquets entiers. /type capture des paquets SIP uniquement. /type de données sur la machine hôte du numéroteur. /type 1 2 capture l'ensemble de la charge utile Par exemple, la commande capture /on /options -i 2 -tt -C 20 –s 0 -W 20 -w DialerCapture Capture les paquets du réseau sur l'interface 3 avec les fichiers de capture : CaptureNuméroteur00 à CaptureNuméroteur19. Le nombre maximal de fichiers de capture stockés est de 20. Après création de 20 fichiers de capture, le fichier de capture le plus ancien est remplacé par les nouvelles données. La taille maximale des fichiers est de 20 Mo. Configuration de Unified Communications Manager et de la passerelle Durant la prochaine phase de l'installation d'Outbound Option, vous allez configurer Unified Communications Manager et sa passerelle. Le tableau suivant dresse la liste des étapes qui composent la configuration de Unified Communications Manager. Tableau 6: Étapes de configuration Unified CM pour les déploiements avec numéroteur SIP Numéro de l'étape Tâche Procédure 1 Désactivez la sonnerie pour le transfert vers le numéroteur Désactiver le rappel pendant le transfert vers l'agent pour SIP, à la page 58 2 Configurez les lignes principales SIP Configurer les lignes principales SIP, à la page 64 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 57 Installation sortante pour le numéroteur SIP Désactiver le rappel pendant le transfert vers l'agent pour SIP Désactiver le rappel pendant le transfert vers l'agent pour SIP La passerelle vocale génère une tonalité de rappel à destination du client. Pour empêcher la passerelle de générer un rappel, appliquez un script SIP de normalisation à la ligne principale Unified Communications Manager SIP. N'appliquez ce script de normalisation SIP qu'à la ligne principale SIP qui gère l'appel entrant de la passerelle vocale pour le transfert vers l'agent. • Si votre déploiement utilise la même passerelle pour les appels PSTN et le numéroteur, effectuez toutes les étapes, 1 à 13, pour créer une ligne principale SIP dédiée et appliquez le script de normalisation. Remarque La ligne principale pour les appels PSTN a besoin ensuite d'un message SIP 180 DE SONNERIE pour que les appels entrants déclenchent le rappel au PSTN par la passerelle. Pour en savoir plus, reportez-vous à la TechNote Désactiver la sonnerie de rappel pendant le transfert à l'agent pour SIP à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/ docs/customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/ 200323-Cisco-Packaged-Contact-Center-Enterprise.html. • Si votre déploiement dispose d'une ligne principale SIP dédiée pour gérer le numéroteur de transfert vers l'agent, effectuez les étapes 1 à 2 et 8 à 13 pour appliquer le script de normalisation à votre ligne principale SIP. Procédure Étape 1 Accédez à https://<adresse_IP>:8443 où <adresse_IP> identifie le serveur Unified Communications Manager. Étape 2 Connectez-vous à Cisco Unified Communications Manager (CUCM). Étape 3 Pour créer un profil de sécurité de ligne principale SIP dans Unified Communications Manager, sélectionnez GUI de Communications Manager > Système > Sécurité > Profil de sécurité de ligne principale SIP > [Ajouter un nouveau]. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 58 Installation sortante pour le numéroteur SIP Désactiver le rappel pendant le transfert vers l'agent pour SIP Le port par défaut est le port 5060. Figure 6: Profil de sécurité SIP Étape 4 Cliquez sur Enregistrer. Étape 5 Créer une nouvelle ligne principale SIP et ajouter le nouveau profil de sécurité de ligne principale SIP. Figure 7: Créer une nouvelle ligne principale SIP Étape 6 Cliquez sur Enregistrer. Étape 7 Cliquez sur Réinitialiser. Étape 8 Dans GUI Communications Manager > Périphériques > Paramétrage des périphériques > Scripts de normalisation SIP > [Créer un nouveau], saisissez le script de normalisation SIP suivant dans le champ Contenu. Toutes les autres valeurs restent définies par défaut. M = {} function M.outbound_180_INVITE(msg) msg:setResponseCode(183, "Session in Progress") end return M Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 59 Installation sortante pour le numéroteur SIP Désactiver le rappel pendant le transfert vers l'agent pour SIP Figure 8: Ajouter le script de normalisation Étape 9 Cliquez sur Enregistrer. Étape 10 Cliquez sur Réinitialiser. Étape 11 Associez le nouveau script de normalisation à la ligne principale SIP. Figure 9: Associer le script à la ligne principale Étape 12 Cliquez sur Enregistrer. Étape 13 Cliquez sur Réinitialiser. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 60 Installation sortante pour le numéroteur SIP Configuration des passerelles vocales Configuration des passerelles vocales Dans un déploiement Outbound Option qui utilise le numéroteur SIP, vous pouvez avoir ces types de configuration : • Le numéroteur SIP se connecte à un serveur proxy SIP, tel que le proxy SIP Cisco Unified. Le proxy SIP, à son tour, se connecte à une passerelle vocale. Un proxy SIP peut se connecter à plus d'une passerelle vocale. Une configuration avec plusieurs passerelles vocales est dénommée un groupe de serveurs. • Une autre possibilité est que le numéroteur SIP se connecte directement à une passerelle vocale sans proxy SIP. La passerelle vocale utilise une configuration de terminaux de numérotation dial-peer standard. Cette configuration permet à la passerelle de savoir comment diriger le trafic vers les extensions d'agent ou vers un VRU. Précisez votre configuration lorsque vous installez le composant de numérotation. Lorsque vous configurez la passerelle vocale, vous pouvez conserver la plupart des valeurs de configuration par défaut. Vous définirez par contre effectivement certaines des valeurs de configuration. Si vous ne connaissez pas ces valeurs, demandez des informations à votre administrateur de réseau vocal. • Activez 100rel pour Outbound Option. Sinon, les appels sortants à partir du numéroteur SIP échouent. 100rel est activé globalement sur la passerelle par défaut. Toutefois, si vous routez également des appels Unified CVP appels par l'intermédiaire de la passerelle, vous ne pouvez pas activer 100rel globalement. Dans ce cas, désactivez globalement 100rel grâce à la commande rel1xx disable. Puis, activez 100rel sur le terminal de numérotation dial-peer Outbound en suivant l'exemple de commande de terminal de numérotation dial-peer voice-class sip rel1xx supported "100rel". • Le numéroteur SIP ne prend pas en charge la transmission de signalisation inconditionnelle sous VOIP de service vocal. Lors de la configuration d'une passerelle vocale à utiliser avec le numéroteur SIP, spécifiez Transfert de signalisation : aucun. Les entreprises de télécommunications envoient parfois un message d'alerte ISDN sans indicateur de progression. Cette situation provoque l'envoi par la passerelle vocale au numéroteur SIP d'un message SIP 180 Sonnerie, au lieu d'un message de session SIP 183 En cours. Le numéroteur SIP peut traiter les messages provisoires tels que les messages 180, 181, 182, et 183 avec ou sans Session Description Protocol (SDP). Le numéroteur SIP traite les informations CPA avec les informations SDP parce que l'information SDP fait partie de ces messages provisoires. Mais si le numéroteur reçoit ces messages provisoires sans SDP, le transmetteur ne réalise pas l'Analyse de progression d'appel (CPA) et la fonction Enregistrement CPA est désactivée. Si le message provisoire suivant modifie les informations SDP, le numéroteur traite les informations SDP. Remarque Dans le cadre d'un déploiement de numéroteur SIP avec VRU Unified CVP, les flux d'appels liés au numéroteur n'invoquent pas de scripts de survie d'appels qui sont activés sur un terminal de numérotation dial-peer POTS entrant dans la passerelle Entrée. Cependant, l'activation d'un script de survie d'appel sur un terminal de numérotation dial-peer POTS entrant n'a pas d'incidence négative sur les flux d'appels liés numéroteur. Configurer le profil de transcodage pour Cisco Unified Border Element L'exemple suivant montre le profil de transcodage pour Cisco UBE. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 61 Installation sortante pour le numéroteur SIP Configurer Cisco Unified Border Element Remarque Le transcodage a un impact sur la densité du port. dspfarm profile 4 transcode universal codec g729r8 codec g711ulaw codec g711alaw codec g729ar8 codec g729abr8 maximum sessions 250 associate application CUBE ! Si vous utilisez un proxy SIP, réalisez la configuration suivante sur le Proxy SIP : • Activez le numéroteur SIP pour qu'il atteigne la passerelle vocale correcte pour les appels sortants. • Activez la passerelle vocale pour qu'elle atteigne tous les nœuds applicables Unified CMou CVP pour les appels transférés à un agent, un VRU, ou un CVP. • Si votre proxy SIP se connecte à plus d'une passerelle vocale, vous pouvez éventuellement procéder à un équilibrage de charge entre les passerelles vocales. Pour des instructions détaillées sur la façon d'effectuer la configuration du proxy SIP, consultez le site Web de documentation sur le proxy SIP Cisco Unified à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/partner/products/ ps10475/products_installation_and_configuration_guides_list.html. Configurer Cisco Unified Border Element Pour plus d'informations sur la configuration de Cisco Unified Border Element (Cisco UBE) pour prendre en charge la numérotation sortante, consultez le Guide de configuration Cisco Unified Border Element à http:// www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/ tsd-products-support-configure.html Lors de la configuration de Cisco UBE avec Outbound Option, assurez-vous que vous : • Configurez trois terminaux de numérotation dial-peer sur Cisco UBE. Les terminaux de numérotation dial-peer sont utilisés pour : ◦ les appels entrants à partir du numéroteur ; ◦ les appels sortants vers le réseau de terminaison en provenance de Cisco UBE ; ◦ les appels à router vers Cisco Unified Communications Manager. • Lors de la configuration de la consommation REFER, tapez les commandes suivantes en mode de configuration VoIP global : ◦ no supplementary-service sip refer ◦ supplementary-service media-renegotiate Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 62 Installation sortante pour le numéroteur SIP Configurer Cisco Unified Border Element Configurer Cisco UBE for G.711 A-Law Par défaut, le numéroteur SIP compose toujours des appels à l'aide du codec U-law. Vous pouvez activer le codec G.711 A-law en modifiant les valeurs de configuration des passerelles Cisco UBE / Egress. Pour plus d'informations sur la compréhension et la configuration de prise en charge des codecs, consultez le Guide de configuration Cisco Unified Border Element à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/ unified-communications/unified-border-element/tsd-products-support-configure.html Remarque Le gestionnaire d'appels Cisco Unified active A-law par défaut. Vous devez avoir des cartes DSP pour prendre en charge le protocole A-Law. Pour configurer un numéroteur SIP avec Cisco UBE pour prendre en charge G.711 A-Law, apporter les modifications suivantes aux configurations Cisco UBE. 1 Définissez Transcode à "Universel". Régler Transcode sur « Universel » convertit le codec A-law en codec U-law pour les messages entrants et sortants, selon les besoins. Exemple : dspfarm profile 3 transcode universal codec g729abr8 codec g729ar8 codec g711alaw codec g711ulaw codec g729br8 call-progress-analysis maximum sessions 360 associate application CUBE 2 Régler le codec Pair de numérotation sortant sur « g711alaw ». Indique que le SDP envoyé depuis Cisco UBE au point terminal du client devrait utiliser le codec g711alaw. Exemple : dial-peer voice 2613 voip destination-pattern 244T session protocol sipv2 session target ipv4:10.77.58.33 session transport udp codec g711alaw no vad 3 Régler le codec Pair de numérotation entrant sur « g711ulaw ». Indique que le SDP envoyé depuis Cisco UBE au numéroteur devrait utiliser le codec g711ulaw. Exemple : dial-peer voice 2614 voip description sipp_SIP_Incoming_DialPeer_from_dialer session protocol sipv2 session transport udp incoming called-number 244T codec g711ulaw no vad Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 63 Installation sortante pour le numéroteur SIP Configurer les lignes principales SIP Configurer les lignes principales SIP Unified CM est connecté avec la passerelle vocale ou le proxy SIP au moyen d'agrégations (aussi appelées lignes principales) SIP, que vous configurez sur Unified CM. Procédure Étape 1 Configurez ces agrégations de la manière suivante : Option Explication Si vous utilisez un proxy SIP Configurez deux agrégations SIP sur Unified CM pour réaliser le transfert vers les agents. Configurez une agrégation entre Unified CM et le proxy SIP. Indiquez l'adresse IP du proxy SIP dans le champ Destination. Puis, configurez une seconde agrégation, de Unified CM jusqu'aux passerelles vocales. Indiquez l'adresse IP des passerelles vocales dans le champ Destination. Si vous n'utilisez pas de proxy SIP Configurez une agrégation SIP, sur Unified CM de Unified CM jusqu'aux passerelles vocales. Indiquez l'adresse IP des passerelles vocales dans le champ Destination. Si vous utilisez Cisco UBE Configurez une agrégation SIP entre Unified CM et Cisco UBE. Indiquez l'adresse IP de Cisco UBE dans le champ Destination. Étape 2 Dans le cas des clusters Unified CM avec plus de deux nœuds, il se peut que la passerelle vocale et le proxy Cisco Unified SIP Proxy se connectent tous deux à chaque nœud. Pour activer ces connexions, ajouter l'agrégation SIP à un pool de périphériques qui pointe vers Communications Manager Publisher. Cette configuration garantit que les appels aboutissent à l'agent si un nœud d'abonné bascule. Voir l'exemple de configuration suivant : Exemple : dial-peer voice 617 voip description catch all for refer destination-pattern 617T session protocol sipv2 session target ipv4:10.86.227.107 (CUCM Publisher) codec g711ulaw ! dial-peer voice 508 voip description catch all for refer destination-pattern 508T session protocol sipv2 session target ipv4:10.86.227.107 (CUCM Publisher) codec g711ulaw ! Rubriques connexes Désactiver le rappel pendant le transfert vers l'agent pour SIP, à la page 58 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 64 Installation sortante pour le numéroteur SIP Configurer la signalisation E1 R2. Configurer la signalisation E1 R2. Le numéroteur Outbound Option peut être configuré avec des systèmes utilisant le protocole de signalisation E1 R2. La signalisation E1 R2 est une norme internationale de signalisation associée à un canal (CAS) qui est utilisée par les réseaux E1 en Europe, en Amérique latine, en Australie et en Asie. Pour plus d'informations, consultez Théorie de la signalisation E1 R2 La procédure synthétique de configuration d'un contrôleur E1 R2 pour une utilisation avec le numéroteur Outbound est résumée ci-dessous. Pour de plus amples informations sur la configuration, consultez Configuration et dépannage de la signalisation E1 R2. Procédure Étape 1 Définissez un contrôleur E1 connecté à l'autocommutateur privé (PBX) ou à un commutateur. Assurez-vous que les trames et la programmation de ligne de l'E1 sont correctement définies pour votre environnement. Étape 2 Pour les trames E1, choisissez CRC ou non-CRC. Étape 3 Pour la programmation de ligne E1, choisissez HDB3 ou non-AMI. Étape 4 Pour la source d'horloge E1, choisissez interne ou en ligne. Gardez à l'esprit que les différents autocommutateurs privés peuvent avoir des exigences différentes pour leur source d'horloge. Étape 5 Configurez la signalisation de ligne Étape 6 Configurez la signalisation inter-registre Étape 7 Personnalisez la configuration avec la commande cas-custom Exemple de réglages E1 R2 controller E1 0/0/0 framing NO-CRC4 ds0-group 1 timeslots 1-15,17-31 type r2-digital r2-compelled ani cas-custom 1 country telmex category 2 answer-signal group-b 1 caller-digits 4 dnis-digits min 4 max 13 dnis-complete timer interdigit incoming 1000 groupa-callerid-end Étapes d'installation des logiciels d'Outbound Option Cette section décrit les tâches qui sont associées à l'installation d'Outbound Option et des composants connexes. Avant de continuer, accédez au serveur de données côté A et arrêtez tous les services ICM sur cet emplacement. Ensuite, suivez les étapes décrites dans les sections suivantes. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 65 Installation sortante pour le numéroteur SIP Installation des logiciels et création de la base de données Installation des logiciels et création de la base de données Dans la phase suivante, vous installez le logiciel du composant Outbound Option et créez sa base de données. Le tableau suivant dresse la liste des étapes qui composent l'installation du logiciel et la création de la base de données. Tableau 7: Étapes d'installation des logiciels et de création de la base de données Étape Tâche Procédure 1 Installez la base de données dédiée Créer la base de données dédiée Outbound Option, Outbound Option sur la à la page 66 plate-forme du journaliseur côté A. 2 Installez le composant du Installer le composant du numéroteur sur la machine numéroteur sur la plate-forme PG. virtuelle PG, à la page 68 4 Installez le PG MR sur la plate-forme PG. Installer la PG MR, à la page 70 Créer la base de données dédiée Outbound Option Avant d'utiliser Outbound Option, estimez la taille de la base de données dédiée Outbound Option. Ensuite, créez la base de données dédiée sur la plate-forme du journaliseur côté A avec l'utilitaire ICM ICMDBA. Important Créez la base de données dédiée Outbound Option sur le côté A uniquement. Procédure Étape 1 Rassemblez les informations suivantes : • La taille, en octets, de chaque enregistrement client dans le fichier d'importation. Si la taille du fichier est inférieure à 128 octets, utilisez 128. (TailleEnregistrement) • Le nombre d'enregistrements qu sont importés. (NombreEnregistremnt) • Les enregistrements des nouvelles importations doivent-ils remplacer ou s'ajouter aux enregistrements qui sont déjà dans la base de données ? Étape 2 Estimer la taille de la table de contact comme suit : • Si les importations remplacent les enregistrements existants : Ne pas modifier le nombre d'enregistrements. • Si les importations s'ajoutent aux enregistrements existants : NombreEnregistrement = nombre total de lignes conservées dans une table client à la fois. • taille-table-contacts = TailleEnregistrement * NombreEnregistrement * 1,18 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 66 Installation sortante pour le numéroteur SIP Configurer le journaliseur Étape 3 Estimez la taille de la liste des numéros à composer comme suit : • Si les importations remplacent les enregistrements existants : NombreEnregistrement = nombre de lignes importées * 1,5. (50% de lignes en plus sont insérées dans la liste des numéros que celles qui sont importés.) • Si les importations s'ajoutent aux enregistrements existants : NombreEnregistrement = nombre total de lignes conservées dans une table client à la fois * 1,5. • taille-table-liste-numéros-composer = lignes de la liste des numéros à composer * 128 octets * 4,63 Étape 4 Calculez la taille de la base de données à l’aide de la formule suivante : (Number of rows in all DL tables * (size of one row + size of index) ) + (Number of rows in personal call back table * (size of one row + size of index) ) + (Number of rows in Contact List table * (size of one row + size of index)) Étape 5 Démarrez ICMDBA en tapant ICMDBA dans la fenêtre de la boîte de dialogue ou de commande Exécuter de Microsoft Windows. Étape 6 Sélectionnez le Journaliseur. Puis, sélectionnez Base de données > Créer. Étape 7 Dans la fenêtre Créer la base de données, indiquez le type de base de données Outbound Option. Remarque Activez autogrow pour la base de données. Étape 8 Cliquez sur Ajouter. La fenêtre Ajouter un périphérique s'affiche. Utilisez cette fenêtre pour créer un nouveau périphérique de données et le périphérique de journalisation pour la base de données Outbound Option. Indiquez la lettre du lecteur de disque et la taille en mégaoctets pour chaque nouveau périphérique. Étape 9 Cliquez sur OK pour créer le périphérique. Étape 10 Cliquez sur Créer puis sur Démarrer. Étape 11 Cliquez sur Fermer. Si nécessaire, vous pouvez modifier ultérieurement le périphérique pour modifier sa taille de stockage, ou supprimer un périphérique, en utilisant l'option Base de données > Étendre. Avertissement Vous ne pouvez pas modifier manuellement le contenu de la base de données Outbound. Ne pas utiliser de déclencheurs pour la base de données Outbound. Ne pas ajouter ou modifier de déclencheurs pour les listes de numérotation ou la liste de rappel personnel. La table Détails_Numéroteur du journaliseur ou HDS contient les informations dont les applications personnalisées ont besoin. Extraire cette information à partir du serveur de base de données historiques (HDS) vers un serveur séparé où l'application personnalisée peut traiter les données sans affecter le HDS. Configurer le journaliseur Effectuez les étapes suivantes pour configurer le journaliseur. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 67 Installation sortante pour le numéroteur SIP Mise à niveau d'une base de données Outbound Option à partir d'une version précédente Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Cliquez sur Configuration par le Web. Chargez le journaliseur et cliquez sur Modifier le journaliseur. Cliquez sur Activer Outbound Option. Cliquez sur Enregistrer. Mise à niveau d'une base de données Outbound Option à partir d'une version précédente Si vous mettez à niveau la base à partir d'une CCE / CCH précédente, exécutez l'outil de migration de base données avancé Enhanced Database Migration Tool (EDMT) pour mettre à niveau votre base de données Outbound Option. Sinon, le Gestionnaire de campagne ne démarrera pas et une alarme pour version incorrecte de base de données dédiée sera déclenchée. Reportez-vous à Guide d'installation et de mise à niveau pour Cisco Unified Contact Center Enterprise à http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/prod_ installation_guides_list.html pour prendre connaissance des instructions sur l'exécution d'EDMT. Installer le composant du numéroteur sur la machine virtuelle PG Procédure Étape 1 Arrêtez tous les services Packaged CCE. Étape 2 Sur les deux côtés du serveur d'appel A et B, exécutez la configuration de passerelle périphérique. Sélectionnez Démarrer > Tous les programmes > Outils Cisco Unified CCE > Configuration de passerelle périphérique. Étape 3 Dans la boîte de dialogue Configuration Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted, sélectionnez une instance de la colonne de gauche sous Instances. Étape 4 Cliquez sur Ajouter dans la section Composants des instances. La boîte de dialogue Sélection du composant ICM s’ouvre. Étape 5 Cliquez sur Numéroteur Outbound Option. La boîte de dialogue Propriétés du numéroteur Outbound Option s'ouvre. Étape 6 Cochez Mode de production et Démarrage auto au démarrage du système, sauf instruction explicite contraire de votre fournisseur d'assistance Unified ICM. Ces options permettent de définir le type de service de démarrage du numéroteur sur Automatique, de sorte qu'il démarre automatiquement lorsque la machine démarre. Étape 7 En ce qui concerne Type de numéroteur, sélectionnez la case à option SIP (Session Initiation Protocol). Étape 8 Cliquez sur Suivant. Remarque Après avoir créé un numéroteur, vous ne pouvez pas changer le Type de numéroteur. Pour changer de type de numéroteur, supprimez le numéroteur existant et créez-en un nouveau. Étape 9 Une boîte de dialogue Propriétés du numéroteur SIP Outbound Option apparaît si vous sélectionnez le type de numéroteur SIP. Fournissez les informations suivantes sur cette page : Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 68 Installation sortante pour le numéroteur SIP Installer le composant du numéroteur sur la machine virtuelle PG • Dans la champ Nom du numéroteur SIP, saisissez le nom du numéroteur SIP, par exemple, Numéroteur_de _la_liste_d'appels_Premium. Il y a une limite de 32 caractères. Le nom saisi ici doit correspondre au nom qui est configuré dans le gestionnaire de configuration. • En ce qui concerne le Type de serveur SIP, sélectionnez soit passerelle vocale Cisco, soit CUSP/CUBE (Proxy SIP Cisco Unified ou Unified Border Element de Cisco). • Dans le champ Serveur SIP, saisissez le nom d'hôte ou l'adresse IP de la passerelle vocale Cisco. • Dans le champ Port du serveur SIP, saisissez le numéro de port du port du serveur SIP. La valeur par défaut est 5060. Cliquez sur Suivant. Étape 10 Dans la boîte de dialogue Propriétés du numéroteur Outbound Option, indiquez les informations suivantes : • Serveur Outbound Option : le nom d'hôte ou l'adresse IP du serveur Outbound Option. Ce serveur est généralement la même Machine Virtuelle (MV) que celle sur laquelle est situé le gestionnaire de campagne Outbound Option (Serveur de données côté A). • Serveur CTI A : le nom d'hôte ou l'adresse IP de la MV comportant le serveur CTI côté A. Ce serveur est généralement la même MV que celle sur laquelle est située la PG (Serveur d'appel Côté A). • Port du serveur CTI A : le numéro de port que le numéroteur utilise pour créer une interface avec le serveur CTI côté A. La valeur par défaut est 42027. Assurez-vous que le port du serveur CTI correspond à la configuration CG. Repérez le numéro de port de serveur OS CTI en exécutant la page Cadre de diagnostic Portico à partir de la machine de serveur d'appels et en sélectionnant ListerProcessus. • Serveur CTI B : le nom d'hôte ou l'adresse IP de la machine virtuelle dotée du serveur CTI côté B. • Port du serveur CTI B : le numéro de port que le numéroteur utilise pour créer une interface avec le serveur CTI côté B. La valeur par défaut est 43027. • Battement : l'intervalle entre les contrôles par le numéroteur de la connexion au serveur CTI, en millisecondes. La valeur par défaut est de 500. • Port de routage de média : le numéro de port que le numéroteur utilise pour créer une interface avec le routage de média PIM sur la passerelle PG de routage de média. La valeur par défaut est 38001. Assurez-vous que le port de routage de média correspond à la configuration PG MR. Accédez à cette clé de registre : Computer\HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\mango\PG2A\PG\CurrentVersion\PIMS\pim1\MRData\Config\ApplicationTcpServiceName1. Étape 11 Cliquez sur Suivant. Un écran Résumé s'affiche. Étape 12 Cliquez sur Suivant pour démarrer l'installation du numéroteur. Facultatif : modifier la valeur du registre du numéroteur en RéponseAutomatique Si vous activez la réponse automatique dans le GestionnaireAppels avec un tonalité de zip, vous devez désactiver la réponse automatique dans le numéroteur. Une tonalité de zip est une tonalité envoyée sur le téléphone de l'agent pour signaler qu'un client est sur le point d'être mis en relation. Pour désactiver la réponse automatique sur le numéroteur, après avoir lancé le processus du numéroteur pour la première fois, modifiez la valeur de l'entrée de registre du numéroteur suivant à 0. HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\pra01\Dialer\AutoAnswerCall Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 69 Installation sortante pour le numéroteur SIP Configuration de réponse automatique sur les téléphones d'agent Pour plus d'informations sur les autres paramètres de registre du numéroteur, reportez-vous à Paramètres de registre du numéroteur, à la page 152. Reportez-vous à Configuration de réponse automatique sur les téléphones d'agent, à la page 70 pour plus d'informations sur les autres options de réponse automatique qui prennent en charge la notification à l'agent d'un appel entrant. Modification du fichier local de route statique Le processus d'installation du numéroteur SIP installe un fichier modèle vide nommé DNPHost dans le répertoire \icm\customerInstanceName\Dialer. Ce fichier définit les correspondances de route statique d'un modèle de numéro composé générique avec l'adresse IP ou le nom d'hôte avec lesquels un téléphone de l'agent ou un point de routage CTI est enregistré. Pour chaque route statique que vous définissez, ajoutez une ligne dans le format suivant : wildcard pattern, IP address or host name, description Exemples : 7?????, 10.86.227.144, transferring outbound calls to agent extensions 86! , 10.86.227.186, for CTI Route Points on CUCM node1 4?????, gambino.cisco.com, transfer to IVR campaign Dans le cas des déploiements de passerelles simples, le numéroteur SIP lit les informations de routage statique du fichier DNPHost et utilise ces informations pour construire le message SIP REFER. Si le numéroteur SIP prend en charge une passerelle vocale, le numéroteur SIP charge le fichier DNPHost, valide les entrées de routage et envoie une alarme si le fichier n'existe pas ou est non valide. Pour plus d'informations sur son utilisation, reportez-vous au modèle de fichier DNPHost installé. Configuration de réponse automatique sur les téléphones d'agent Le composant de numérotation est préconfiguré lors de l'installation pour une réponse automatique aux appels liés à Outbound Option de l'agent Outbound Option. Cependant, cette configuration par défaut n'envoie pas de tonalité zip à l'agent (qui lui notifie des appels entrants), de sorte que les agents doivent surveiller l'application de l'agent pour repérer les appels entrants des clients. Pour activer la tonalité zip, activez la réponse automatique dans la configuration du téléphone de l'agent dans Unified CM. Cette solution ajoute environ une seconde au temps de transfert. Cette solution est identique à la solution qui est utilisée pour Unified CCE. Pour les agents mobiles utilisant la connexion dédiée, le paramétrage Unified CM de réponse automatique n'envoie pas de tonalité zip, mais Unified CCE comporte l'option de faire retentir une tonalité de notification à l'agent en utilisant les paramètres du bureau de l'agent. L'activation de la réponse automatique dans les paramètres du bureau de l'agent ou dans le composant de numérotation en collaboration avec Unified CM peut poser des problèmes. Par conséquent, Cisco vous recommande de désactiver l'option de réponse automatique dans le composant de numérotation et de l'activer soit dans les paramètres du bureau de l'agent, soit dans Unified CM. Installer la PG MR Procédez comme suit pour installer la PG MR sur la plate-forme côté A. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 70 Installation sortante pour le numéroteur SIP Installation des commandes Cisco CTI Procédure Étape 1 Exécutez l'installation d'ICM pour installer une PG qui corresponde à PG2, qui a été configurée précédemment. Étape 2 Dans la fenêtre Propriétés de la passerelle périphérique, sélectionnez l'ID de nœud PG PG2 et le type de client RoutageMédia. Étape 3 Cliquez sur Suivant. Étape 4 Ajoutez un PIM, PIM1. Étape 5 Dans la fenêtre de configuration RoutageMédia, activez le PIM. Étape 6 Saisissez le nom et l'ID du périphérique (enregistrés à la fin de la procédure décrite en Configurer les PG de routage de média (PG MR), à la page 52) du MR_PIM. Étape 7 Définissez les champs de nom d'hôte de l'application : • Pour les déploiements simplex, donnez aux deux champs Nom d'hôte applicatif le nom de l'ordinateur du numéroteur Outbound Option. • Pour les numéroteurs SIP duplex avec des déploiements duplex PG MR : ◦ Indiquez le nom d'hôte local du numéroteur dans NomHôteApplicatif1. ◦ Indiquez le nom d'hôte à distance, duplex, du numéroteur dans NomHôteApplicatif2. Étape 8 Donnez à la valeur du port de connexion applicative le numéro de port utilisé par le numéroteur Outbound Option (généralement 38001). Étape 9 Cliquez sur Suivant jusqu'à la fin de la configuration. Quand la configuration est terminée, cliquez sur Fin. Étape 10 Répétez les étapes précédentes pour installer la PG MR sur la plate-forme PG côté B. Installation des commandes Cisco CTI Cette section décrit le processus d'installation pour les commandes Cisco CTI. Elle décrit également comment installer Cisco CTI Toolkit Outbound Desktop (Win32) pour Unified CCE. Effectuez les procédures suivantes pour installer les commandes CTI contrôle pour prendre en charge Outbound Option sur le l'ordinateur. Consultez la documentation CTI disponible en ligne sur http://www.cisco.com. Intégrez Outbound Option à l'OS CTI Option Outbound travaille avec CTI OS, qui fournit une interface basée sur des objets au serveur CTI utilisant les interfaces COM et C++. Ces interfaces permettent le développement d'applications du bureau d'agent qu s'interfacent avec le logiciel Unified ICM. Outbound Option est totalement compatible avec la bibliothèque CTI OS CIL et le CTI Toolkit Agent Desktop (Win32). Bien qu'il n'existe pas de commande spécifique à Outbound Option disponible pour le CTI Toolkit Agent Desktop (Win32), un exemple de CTI OS Desktop (connu sous le nom “Cisco CTI Toolkit Outbound Desktop (Win32)”), qui prend en charge Outbound Option, est livré avec le produit (à l'emplacement <Lettre du disque dur>:\Program Files\Cisco Systems\CTIOS Client\CTIOS Toolkit\Win32 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 71 Installation sortante pour le numéroteur SIP Installation des commandes Cisco CTI CIL\Samples\CTI Toolkit Outbound Desktop). En outre, le CTI Toolkit Agent Desktop (Win32) standard peut être modifié pour afficher toutes les variables ECC Outbound Option dans la grille des variables d'appel. Remarque Soyez conscient que CTI OS Version 7.0(0) et ultérieures utilise CTI Protocol 11. En conséquence, il y a davantage de champs CTI disponibles dans CTI OS (par exemple, le type d'appel, IDCampagne et IDRègleRequête). Lors de l'installation, installez le client CTI OS, cochez les cases CTI Toolkit SDK et Win32 pour accéder à l'exemple de Toolkit Outbound Desktop (Win32) CTI. (Consultez la section “Installer CTI Toolkit Outbound Desktop (Win32), à la page 73” pour de plus amples informations). Si vous utilisez Outbound Option avec CTI OS, effectuez la procédure suivante pour ajouter des variables Outbound Option ECC au serveur CTI OS : Procédure Étape 1 Connectez-vous au serveur CTI OS. Étape 2 Renommez le fichier <Lettre du disque dur>:\ICM\CTIOS_bin\blendedagent_addecc.reg.txt en blendedagent_addecc.reg. Étape 3 Enregistrez le fichier en lecture seule blendedagent_addecc.reg. Effectuez un clic droit sur le fichier, sélectionnez Propriétés, puis décochez la case Lecture seule. Étape 4 Modifiez le fichier blendedagent_addecc.reg et modifiez globalement “InstanceName” en lui donnant le vrai nom d'instance du système et enregistrez-le. Étape 5 Effectuez un clic droit sur le fichierblendedagent_addecc.reg pour ajouter les variables ECC Outbound Option au CTI OS. Étape 6 Dans le gestionnaire de nœud, redémarrez le service CTI OS sur le serveur d'appels. Étape 7 Redémarrez tous les clients CTI OS Desktop pour télécharger les nouvelles variables ECC. Que faire ensuite Pour plus d’informations, reportez-vous au guide du gestionnaire système CTI OS de Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted. Après l'ajout des variables Outbound Option ECC au CTI Toolkit Agent Desktop (Win32) standard, les valeurs peuvent être définies au moyen de la grille. (Pour obtenir la description de chaque variable ECC, reportez-vous à la “Les variables de contexte d'appel étendues Outbound Option, à la page 36”). Configurer le serveur CTI OS pour Outbound Option Si vous utilisez Outbound Option avec CTI OS, effectuez la procédure suivante pour ajouter des variables d'appel étendues Outbound Option au serveur CTI OS : Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 72 Installation sortante pour le numéroteur SIP Installation des commandes Cisco CTI Procédure Étape 1 Connectez-vous au serveur CTI OS. Étape 2 Renommez le fichier <Lettre du lecteur>:\ICM\CTIOS_bin\blendedagent_addecc.reg.txt en blendedagent_addecc.reg. Étape 3 Effectuez un clic droit sur le fichier, sélectionnez Propriétés, puis décochez la case lecture seule. Étape 4 Modifiez le fichier blendedagent_addecc.reg et modifiez globalement “InstanceName” en lui donnant le nom d'instance du système issu de la configuration Unified ICM. Étape 5 Enregistrez le fichier. Étape 6 Effectuez un clic droit sur le fichier blendedagent_addecc.reg pour ajouter les variables d'appel étendues Outbound Option au CTI OS. Étape 7 Dans le gestionnaire de nœud, redémarrez le service CTI OS sur le serveur d'appels. Étape 8 Redémarrez tous les clients du poste de travail CTI OS Desktop pour télécharger les nouvelles variables d'appel étendues. Installer CTI Toolkit Outbound Desktop (Win32) Un exemple de poste de travail CTI OS (connu sous le nom de « Cisco CTI Toolkit Outbound Desktop (Win32) »), qui prend en charge Outbound Option, est livré avec le produit. Son emplacement est <Lettre du lecteur>:\Program Files\Cisco Systems\CTIOS Client\CTIOS Toolkit\Win32 CIL\Samples\CTI Toolkit Outbound Desktop. Procédure Étape 1 Installez le client CTI OS et confirmez que les cases CTI Toolkit SDK et Win32 sont cochées. Remarque Reportez-vous au guide du gestionnaire système CTI OS de Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted pour des informations détaillées sur l'installation du CTI Toolkit SDK. Étape 2 Accédez au CTI Toolkit Outbound Desktop (Win32) à partir de l'emplacement suivant : <Lettre du lecteur>:\Program Files\Cisco Systems\CTIOS Client\CTIOS Toolkit\Win32 CIL\Samples\CTI Toolkit Outbound Desktop. Étape 3 Double-cliquez sur le fichier CTIOSOutOptSSoftphone.exe. Le CTI Toolkit Outbound Desktop (Win32) s'affiche. Intégrer Outbound Option à Standard CTI Toolkit Agent Desktop Outbound Option est totalement compatible avec la bibliothèque CTI OS CIL et le CTI Toolkit Agent Desktop (Win32). Après avoir ajouté les variables d'appels étendues Outbound Option au CTI Toolkit Agent Desktop (Win32) standard, vous pouvez définir les valeurs au moyen de la grille sur le poste de travail de l'agent avec Outbound Option. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 73 Installation sortante pour le numéroteur SIP Configurer Outbound Option dans Cisco Desktop Administrator Paramétrer les variables d'appel étendues Outbound Option Après avoir ajouté les variables d'appels étendues Outbound Option au CTI Toolkit Agent Desktop (Win32) standard, vous pouvez définir les valeurs au moyen de la grille sur le poste de travail de l'agent avec Outbound Option. Lorsque l'agent se connecte, les variables d'appel étendues liées à Outbound Option sont visibles. L'agent peut alors modifier les valeurs de ces variables. Configurer Outbound Option dans Cisco Desktop Administrator Cette section fournit des informations sur la configuration d'Outbound Option avec Cisco Desktop Administrator. Lorsque vous utilisez Outbound Option avec Cisco Agent Desktop, les appels sortants apparaissent comme des appels entrants vers l'agent et des informations sur l'appel apparaissent dans le volet Données d'entreprise Consultez la documentation CAD disponible en ligne sur http://www.cisco.com pour de plus amples informations. Données d'entreprise Outbound Option Pour permettre aux données de l'entreprise Outbound Option d'apparaître dans la fenêtre des données de l'entreprise Cisco Agent Desktop, l'administrateur doit modifier la présentation par défaut pour inclure tout ou partie des variables Outbound Option. Ces variables sont préfixées par “BA.” (Modifiez la présentation des données de l'entreprise par défaut dans Cisco Desktop Administrator). • BANuméroCompte [200] • BANomFamilier [201] • BACampagne [202] • BAIDListeComposée [203] • BARéponse [204] • BAÉtat [205] • BAFuseauHoraire [206] Remarque • Le champ BAÉtat est obligatoire. Tous les autres champs BA sont facultatifs pour les modes progressifs et prédictifs. En mode de prévisualisation, le bouton Ignorer ne fonctionnera pas si BAIDListeComposée n'est pas activé. • Le champ BANomFamilier est nécessaire, pour voir le nom du client appelé. • Si un appel est passé dans le cadre d'une campagne en mode de numérotation de prévisualisation, la première lettre de la zone BAÉtat est un P. Si un appel est passé dans le cadre d'une campagne en mode de numérotation avec prévisualisation directe, la première lettre de la zone BAÉtat est un D. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 74 Installation sortante pour le numéroteur SIP Vérification Ajouter des champs de données d'entreprise à la liste de mise en page Procédez comme suit pour ajouter les variables Outbound Option. Procédure Étape 1 Démarrez Cisco Desktop Administrator. Étape 2 Dans l'arborescence de navigation, accédez à l'éditeur de mise en page de la fenêtre Données d'entreprise : Emplacement > (nom logique du centre de contacts) > Configuration de données d'entreprise> Données d'entreprise. Cliquez sur Modifier. Étape 3 Ajoutez les champs suivants à la liste de la mise en page en sélectionnant le champ de la liste Champs disponibles, puis en cliquant sur le bouton de flèche vers la gauche : • BANuméroCompte • BANomFamilier • BACampagne • BAIDListeComposée • BARéponse • BAÉtat • BATimeZone Étape 4 Cliquez sur OK. Étape 5 Cliquez sur Appliquer pour enregistrer vos modifications. Vérification Cette section présente une série d'étapes de vérification pour déterminer si le système a été installé correctement. Ces étapes sont conçues pour identifier les problèmes de configuration qui pourraient exister avant de tenter de déployer le numéroteur. Si des problèmes surviennent lors de l'utilisation de ce produit, veuillez consulter cette section avant de contacter l'assistance technique de Cisco (TAC). Remarque Cette section suppose que l'application Outbound Option est installée et qu'au moins un numéroteur a été configuré avec sa correspondance de port associée. Cette section suppose également que la correspondance de port du numéroteur a été exportée et configurée sur Unified CM en utilisant l'outil de BAT. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 75 Installation sortante pour le numéroteur SIP Dépannage des connections Dépannage des connections L'état du processus de composant de numérotation fournit des informations sur la santé de l'installation, avant même qu'une configuration de campagne soit lancée avant ou pendant qu'un appel est passé. Vous pouvez afficher l'état du composant de numérotation dans le cadre de diagnostic Portico. Figure 10: État du composant de numérotation SIP Nom de l'instance du client Le nom de l'instance du client affiche l'instance du client du numéroteur, le nom du nœud et le nom du processus. Il peut être utilisé si TAC vous demande d'interroger le système pendant le débogage d'un problème de dossier. Gestionnaire de campagne Le gestionnaire de campagne indique l'état de la connectivité du gestionnaire de campagne. Ce statut est égal à A pour actif ou X pour déconnecté. Si l'état de la connectivité du gestionnaire de campagne est X, le numéroteur n'est pas connecté au gestionnaire de campagne. Essayez d'interroger la machine du gestionnaire de campagne à partir du numéroteur par hôte et par adresse IP. • Si le ping de l'adresse IP échoue, vérifiez que l'adresse IP est correcte et rétablissez la connectivité réseau. ◦ Vérifiez si le nœud du journaliseur côté A est en cours d'exécution. ◦ Vérifiez qu'Outbound Option a été activé dans la configuration du journaliseur côté A et que le processus du gestionnaire de campagne est en cours d'exécution. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 76 Installation sortante pour le numéroteur SIP Dépannage des connections • Si le ping a réussi pour l'adresse IP, mais pas pour le nom d'hôte DNS, vérifiez que le nom d'hôte DNS est correct et qu'il est correctement configuré sur le serveur DNS du système. • Si le ping a réussi, alors revérifiez la configuration du composant numéroteur pour voir si elle contient la mauvaise adresse ou un numéro de port incorrect pour le journaliseur côté A. • Vérifiez pour voir si le nom de numéroteur configuré dans le gestionnaire de configuration correspond au nom entré lors de l'installation de la PG. serveur CTI Le troisième bloc montre l'état de la connectivité du serveur CTI. Ce statut est égal à A pour actif ou X pour déconnecté. Si l'état est X, alors le numéroteur peut se connecter au serveur CTI sur le côté A ou B. Essayez d'interroger les machines du serveur CTI et de la PG à partir du numéroteur par hôte et par adresse IP. • Si le ping de l'adresse IP échoue : ◦ Revérifiez que l'adresse IP est correcte et rétablissez la connectivité réseau. ◦ Vérifiez que les processus de serveur CTI sont en cours d'exécution. • Si le ping a réussi pour l'adresse IP, mais pas pour le nom d'hôte DNS, vérifiez que le nom d'hôte DNS est correct et s'il est correctement configuré sur le serveur DNS du système. • Si le ping a réussi, alors revérifiez la configuration du composant numéroteur pour voir si elle contient la mauvaise adresse ou un numéro de port incorrect pour le serveur CTI. • Vérifiez que la PG est en ligne. Vérifiez que la PG a été correctement activée dans la configuration du routeur ICM. Ports Le quatrième bloc montre l'état de tous les ports du numéroteur. La première valeur, C, montre le nombre total de ports configurés. La seconde valeur, R, montre le nombre total de ports à l'état Prêt. Enfin, la troisième valeur, B, rapporte le nombre de ports de numérotation qui sont bloqués. (Ceci est une activité d'exécution; il est inhabituel que les ports soient bloqués.) Si le nombre de ports configurés est nul, alors le numéroteur ne reçoit pas de configuration de port à partir du composant de gestionnaire de campagne. Vérifiez que les ports sont correctement configurés. Si le nombre de ports Prêt est égal à zéro, confirmez que la PG a été démarrée. PIM MR Le bloc suivant montre l'état de la connectivité avec le serveur PIM MR. L'état est soit A pour actif, X pour déconnecté, ou NR ce qui signifie connecté mais pas encore en mesure d'établir de routage. (L'état U est rarement constaté et indique que la connectivité d'un objet donné n'a encore pas été créée dans le numéroteur). - Si l'état MR est X, vérifiez la connectivité en vérifiant l'adresse PG MR et le port configuré dans la configuration du composant numéroteur. Si l'état PG MR est NR, alors la connexion de routage de média est établie. Vérifiez si la PG MR est en ligne en examinant sa fenêtre d'état. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 77 Installation sortante pour le numéroteur SIP Vérifier les étapes de configuration critiques Numéroteur SIP Le dernier bloc indique l'état de la connectivité avec le proxy SIP ou passerelle vocale qui est connectée au numéroteur SIP. Ce statut est égal à A pour actif ou X pour déconnecté, ou D pour battement désactivé. Vérifier les étapes de configuration critiques Dans le composant de configuration du numéroteur, cliquez sur l'onglet de sélection de la correspondance des ports et veiller à ce que le numéroteur soit affecté à une PG Unified CM. Vérifier la configuration de la base de données La procédure pour vérifier que la configuration de la base de données est correctement effectuée pour SQL Server varie en fonction de la version installée de SQL Server. Pour SQL Server 2008 R2, effectuez les étapes suivantes : Procédure Étape 1 Ouvrez SQL Server Management Studio. Étape 2 Agrandissez le répertoire des bases de données. Étape 3 Sélectionnez la base de données <cust instance_baA> Outbound Option. Effectuez un clic droit et sélectionnez Propriétés. Étape 4 Sélectionnez la page Fichiers. Étape 5 Sur la ligne du fichier de base de données, cliquez sur le bouton de la colonne Croissance automatique (Autogrowth). La boîte de dialogue Modifier la croissance auto s'affiche. Étape 6 Vérifier que la case Activer la croissance auto est cochée. Cliquez sur OK. Étape 7 Sur la ligne du fichier journal, cliquez sur le bouton dans la Colonne Croissance auto. La boîte de dialogue Modifier la croissance auto s'affiche. Étape 8 Vérifier que la case Activer la croissance auto est cochée. Cliquez sur OK. Étape 9 Sélectionnez la page Options. Étape 10 À partir du menu déroulant Modèle de restauration, sélectionnez Simple. Étape 11 Cliquez sur OK. Vérifier la clé de registre du routeur Si vous utilisez la fonctionnalité Transfert vers RVI, vérifiez que la clé de registre du routeur suivante sur les côtés A et B du routeur a une valeur de 2. HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<customer instance>\RouterA/B\Router\ CurrentVersion\Configuration\Global\SkillGroupCallsInQTimerInterval = 2 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 78 CHAPITRE 5 Configuration des campagnes et des importations • Aperçu du processus de configuration d'Outbound Option, page 80 • Correspondances des tâches du processus de configuration, page 81 • Configurer un groupe de compétences, page 83 • Créer un type d'appel, page 83 • Créer des numéros composés., page 84 • Création de numéros composés, page 85 • Configurer des numéros composés, page 85 • Importations, page 86 • Créer une règle d'importation, page 89 • Créer une règle de requête, page 94 • Créer une campagne, page 95 • Remarques sur la modification d'une campagne en cours, page 107 • (Facultatif) Configurer des rappels personnels, page 108 • Génération de scripts Outbound Option, page 113 • Configurer un script de réservation, page 114 • Envoyer au VRU, page 117 • Configurer un transfert à un script VRU, page 118 • Configurer un script administratif, page 120 • Exemple de scripts administratifs, page 123 • Faire correspondre les scripts, les types d'appels et les numéros composés, page 125 • Configurer la traduction de route pour une utilisation avec le numéroteur SIP, page 125 • Configuration d'instances de clients en services partagés, page 125 • Configuration des paramètres d'enregistrement du numéroteur SIP, page 125 • Vérification de la configuration du sélecteur de script/ de numéros composésDN, page 126 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 79 Configuration des campagnes et des importations Aperçu du processus de configuration d'Outbound Option • Vérifier la configuration des campagnes, page 127 Aperçu du processus de configuration d'Outbound Option Le processus de configuration d'Outbound Option comporte les procédures suivantes : • Configurer des numéros composés (DN) pour la réservation d'agent et le transfert vers le RVI • Créer un groupe de compétences et un itinéraire pour la campagne • Créer une règle d'importation pour planifier les importations de contacts et de non-appel • Créer une règle de requête pour filtrer les enregistrements de contact en fonction de requêtes SQL et associer ces enregistrements avec une importation • Créer une campagne pour définir les paramètres de la campagne, comme le nom de la campagne, sa description, le fait qu'elle détecte un répondeur, ses paramètres de rappel personnels, ses paramètres de numérotation, ses sélections de règle de requête et ses sélections de groupe de compétences • Créer des types d'appels pour faire correspondre les numéros composés à une réservation ou pour le transfert vers un script de routage RVI • Créer une réservation, un transfert vers RVI et des scripts d'administration La figure suivante fournit un aperçu synthétique de ce processus. Liste des tâches d'une campagne, à la page 81 et Page de l'onglet Objectif de la campagne, à la page 100 fournissent une liste complète des tâches liées à la création de ces campagnes. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 80 Configuration des campagnes et des importations Correspondances des tâches du processus de configuration Correspondances des tâches du processus de configuration Cette section contient des tables de correspondances des tâches du processus de configuration qui énumèrent les étapes de création d'une campagne d'agent et de transfert à RVI. Liste des tâches d'une campagne Le tableau suivant présente les étapes nécessaires pour créer une campagne d'agent, dans l'ordre dans lequel vous devez effectuer ces étapes et l'emplacement (dans ce document ou dans un autre document Cisco) des instructions de la tâche. La principale différence des étapes de configuration entre une campagne d'agent et une campagne de transfert vers un VRU est que la campagne d'agent nécessite un script de réservation d'agent, ce qui n'est pas le cas d'une campagne de transfert vers un VRU. Tableau 8: Étapes pour créer une campagne d'agent Numéro de l'étape Tâche Emplacement du sujet 1 Créez des numéros composés sur le client MR en utilisant Créer des numéros l'outil IPCC DN. composés., à la page 84 2 Créez une liste de numéros à composer pour Abandon vers un VRU sur la PG MR pour le numéroteur SIP. 3 Créez une liste de numéros composés pour AMD vers un Créer des numéros VRU sur la PG MR. composés., à la page 84 4 Configurez une règle d'importation en utilisant l'outil des Créer une règle règles d'importation Outbound Option. d'importation, à la page 89 5 Configurez des règles de requête en utilisant l'outil de règles de requête Outbound Option. 6 Configurez une campagne en utilisant l'outil de campagnes Créer une campagne, à la Outbound Option. page 95 7 Configurez le type d'appel à l'aide de l'outil de type d'appel Créer un type d'appel, à la IPCC. page 83 8 Configurez le script de réservation en utilisant Script Editor. Configurer un script de réservation, à la page 114 9 Configurez les scripts de transfert vers un VRU pour AMD et d'Abandon vers un VRU en utilisant Script Editor. Configurer un transfert à un script VRU, à la page 118 Créer des numéros composés., à la page 84 Créer une règle de requête, à la page 94 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 81 Configuration des campagnes et des importations Tâches de campagne de transfert vers VRU Numéro de l'étape Tâche Emplacement du sujet 10 Faire correspondre les scripts aux types d'appels et aux numéros à composer à l'aide de AW Script Editor. Faire correspondre les scripts, les types d'appels et les numéros composés, à la page 125 11 Configurez le script administratif en utilisant Script Editor. Configurer un script administratif, à la page 120 Tâches de campagne de transfert vers VRU Le tableau suivant présente les étapes nécessaires pour créer une campagne de transfert vers VRU, dans l'ordre dans vous avez besoin d' effectuer ces étapes et l'emplacement (dans ce document ou dans un autre document Cisco) des instructions de la tâche. Numéro de l'étape Tâche Emplacement du sujet 1 Configurer un VRU de réseau Configuration d'une campagne Envoyer au VRU, à la page 53 2 Créez une liste de numéros à composer pour Abandon vers un VRU sur la PG MR. Créer des numéros composés., à la page 84 3 Créez une liste de numéros composés pour AMD vers un VRU sur la PG MR. Créer des numéros composés., à la page 84 4 Configurez une règle d'importation en utilisant Créer une règle d'importation, à la page l'outil des règles d'importation Outbound 89 Option. 5 Configurez des règles de requête en utilisant Créer une règle de requête, à la page l'outil de règles de requête Outbound Option. 94 6 Configurez une campagne en utilisant l'outil de campagnes Outbound Option. 7 Configurez le type d'appel à l'aide de l'outil de Créer un type d'appel, à la page 83 type d'appel IPCC. 8 Configurez le transfert vers un script VRU en Configurer un transfert à un script utilisant Script Editor. VRU, à la page 118 9 Faire correspondre les scripts aux types d'appels et aux numéros à composer à l'aide de AW Script Editor. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 82 Créer une campagne, à la page 95 Faire correspondre les scripts, les types d'appels et les numéros composés, à la page 125 Configuration des campagnes et des importations Configurer un groupe de compétences Numéro de l'étape Tâche 10 Emplacement du sujet Configurez le script administratif en utilisant Configurer un script administratif, à la Script Editor. page 120 Configurer un groupe de compétences Procédure Étape 1 Dans le Gestionnaire de configuration ICM, ouvrez l'outil Explorateur de groupe de compétences. Étape 2 Assurez-vous que la section Sélectionnez des données filtrées affiche le PIM. Étape 3 Cliquez sur Récupérer. Étape 4 Cliquez sur Ajouter Groupes de compétences. Étape 5 Définissez le Domaine de routage média à la valeur Cisco_Voix. Étape 6 Entrez un nom et numéro de périphérique (les enregistrer) :____________________. (Vous pouvez soit saisir un nom, soit permettre au système de le générer.) Étape 7 Cochez ICM sélectionne l'agent. Étape 8 Cliquez sur Ajouter une route. Étape 9 Entrez un nom pour la nouvelle route (tous les noms sont autorisés). Étape 10 Cliquez sur Enregistrer. Rubriques connexes Configurer la PG, à la page 49 Créer un type d'appel Les numéros composés et les scripts de routage que vous créez font référence à des types d'appel, vous devez donc les créer en fonction des besoins. Par exemple, vous pouvez créer un type d'appel pour une campagne d'agent et un autre pour une campagne VRU. Vous devez associer les types d'appels avec les numéros composés que vous créez. Pour obtenir plus d'informations sur l'utilisation des types d'appel, consultez le document Guide des scripts et du routage de média pour Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise Effectuez les étapes suivantes pour créer le type d'appel auquel vont faire référence les scripts de routage que vous créez. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 83 Configuration des campagnes et des importations Créer des numéros composés. Procédure Étape 1 Dans le gestionnaire de configuration ICM, effectuez un double-clic sur l'outil Type d'appel. Étape 2 Cliquez sur Récupérer. Étape 3 Cliquez sur Ajouter. Étape 4 Saisissez le Nom du type d'appel. Étape 5 Acceptez les valeurs par défaut pour tous les autres champs. Étape 6 Cliquez sur Enregistrer. Créer des numéros composés. Avant de configurer une campagne Outbound Option, vous devez créer les numéros composés pour préciser certains champs de la page de l'onglet Groupe de compétences de la campagne. La table suivante répertorie ces champs, l'objectif de la création du numéro composé et le client de routage associé à ce numéro composé. Nom du champ de l'onglet Groupe Objectifs de compétences de la campagne Numéro composé Client de routage associé Numéro composé pour réserver des Configurez sur le MR des clients agents. Ceci n'est pas applicable de routage pour chaque aux campagnes de transferts vers numéroteur. des VRU. Après AMD et pour le transfert Numéro composé pour transfert vers un VRU. vers un VRU Configurer la PG périphérique MR. Numéro composé pour transfert vers un VRU. Configurer la PG périphérique MR. Lorsqu'aucun agent n'est disponible Pour les campagnes d'agent, créez les trois numéros composés. Pour les campagnes de transfert vers un VRU, créer les numéros composés pour le champ Après AMD et pour le transfert vers le VRU. Effectuez les étapes suivantes pour créer ces numéros composés. Procédure Étape 1 Dans le gestionnaire de configuration ICM, effectuez un double-clic sur l'outil Numéro composé / Liste de sélection de script. Étape 2 Dans le menu déroulant Client de routage sur la partie gauche de l'écran, sélectionnez le client de routage listé dans la table précédente. Étape 3 Cliquez sur Récupérer. Étape 4 Cliquez sur Ajouter. Étape 5 Sous l'onglet Attributs : Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 84 Configuration des campagnes et des importations Création de numéros composés a) Pour le routage de client, sélectionnez le client de routage listé dans le tableau précédent. b) Sélectionnez Cisco_Voix en tant que domaine de routage média c) Saisissez des valeurs pour les champs Sélecteur de Script / Chaîne de numéro composé et Nom. Étape 6 Cliquez sur Enregistrer. Étape 7 Pour les configurations Unified CCE qui ont plus d'un composant de numérotation, répétez ces étapes pour créer le numéro composé pour chaque client de routage de média. Création de numéros composés Procédure Étape 1 Dans le gestionnaire de configuration ICM, ouvrez l'outil Numéro composé / Liste de sélection de script. Étape 2 Cliquez sur Ajouter, puis saisissez un numéro composé pour la PG MR. Étape 3 Sélectionnez le client de routage MR dans la liste déroulante. Étape 4 Sélectionnez Cisco_Voix dans la liste déroulante Domaine de routage de médias. Étape 5 Saisissez le numéro composé. Étape 6 Dans l'onglet Correspondance de numéro composé, cliquez sur Ajouter. Étape 7 Parmi les boutons à option ID de ligne appelante, sélectionnez Tous. Étape 8 Parmi les boutons à option Chiffres saisis par l'appelant, sélectionnez Tous. Étape 9 Dans la liste déroulante Type d'appel, sélectionnez le type d'appel MR. Étape 10 Cliquez sur OK dans la boîte de dialogue Saisie de correspondance de numéro composé, puis cliquez sur Enregistrer. Remarque La fonction de rappel personnel nécessite un second numéro composé. Le numéro composé doit comporter la chaîne de caractères de numéro composé RappelPersonnel. Faites correspondre tous les ID de ligne appelante et tous les Numéros saisis par l'appelant au type d'appel du client de routage MR. Plusieurs numéroteurs nécessitent plusieurs numéros composés, un pour chaque client de routage pour un groupe de compétences donné. Configurer des numéros composés Configurez au moins deux numéros composés sur le client de routage sortant: un pour la campagne de l'agent et l'autre pour la campagne VRU. Reportez-vous à à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/ customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/products-maintenance-guides-list.html pour plus d'informations sur la configuration des numéros composés. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 85 Configuration des campagnes et des importations Importations Importations Cette section fournit des procédures pour la création d'un fichier de règles d'importation, la création d'une liste Ne pas appeler et l'ajout d'attributs à une liste de contacts. Procédure d'importation Avant d'exécuter une importation, créez d'abord un fichier de règles d'importation qui contient les données à importer. Cette règle d'importation peut comporter un maximum de 1 024 caractères par ligne et peut être dans l'un des trois formats : • Séparé par des virgules : les données de chaque colonne sont séparées par une virgule. • Format fixe : chaque colonne a une largeur en nombre de caractères fixe comme spécifiée sur l'onglet Définition de l'outil des règles d'importation. Le nombre de caractères saisi pour chaque colonne doit correspondre exactement à la définition de la colonne. Si les données d'un champ ne remplissent pas la largeur spécifiée de la colonne, complétez la saisie par des espaces jusqu'à la largeur en nombre de caractères définie. • Séparé par une barre verticale : les données de chaque colonne sont séparées par une barre verticale. Ensuite, pour lancer l'importation, spécifiez les informations sur cette importation dans le composant Règles d'importation : • Sur l'onglet Général, spécifiez des attributs tels que le type d'importation (liste de contacts ou liste de Numéros de téléphone à ne pas appeler), le chemin du répertoire du fichier d'importation et le format du fichier d'importation. • Sur l'onglet Définition, définissez les champs du fichier d'importation qui doivent apparaître en tant que colonnes dans la liste d'importation. Vous ne pouvez spécifier ces champs que si vous créez une liste de contacts. Le type d'importation de la liste Ne pas appeler comporte des champs fixes. • Sur l'onglet Planification, spécifiez l'heure à laquelle vous souhaitez démarrer l'importation et le nombre de fois que vous souhaitez que l'importation s'exécute. Lorsque l'importation est exécutée, les données sont lues et le fichier d'importation est renommé afin qu'il ne soit pas réimporté. Cela vous permet de lire et de consulter le fichier d'importation (si nécessaire) pour résoudre les problèmes. Créer la Liste des Numéros à ne pas composer Lorsque vous créez un fichier de liste de Numéros à ne pas composer, formatez-le correctement en respectant les instructions suivantes. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 86 Configuration des campagnes et des importations Créer la Liste des Numéros à ne pas composer Procédure Étape 1 En utilisant un éditeur de texte, créez un fichier texte qui contienne tous les numéros de téléphone à ne pas composer. Étape 2 Saisissez sur une nouvelle ligne le numéro de téléphone de chaque entrée Ne pas composer. Étape 3 Respecter les caractéristiques suivantes pour chaque entrée Ne pas composer : • Chaque numéro de téléphone peut comporter jusqu'à 20 caractères. • La table Ne pas composer peut comporter jusqu'à 60 millions d'entrées, mais il faut noter que l'information est stockée en mémoire dans le processus du gestionnaire de campagne. • Chaque entrée Ne pas composer utilise 16 octets de mémoire, de sorte que 60 millions d'entrées nécessiteraient environ 1 gigaoctet de mémoire (960 millions d'octets) sur la plate-forme du journaliseur côté A. Étape 4 Enregistrez le fichier texte sur le serveur local. Voici un exemple de liste de Numéros_à_Ne_pas_composer 2225554444 2225556666 2225559999 Pour ajouter un client à cette liste, importer une liste de Numéros à ne pas composer. Le gestionnaire de campagne lit le fichier d'importation de Numéros à ne pas composer. Les entrées de la liste des Numéros à ne pas composer ne sont marquées comme à Ne pas composer que lorsque le gestionnaire de campagne les extrait une à une et seulement quand il y a une correspondance exacte chiffre-à-chiffre. Cela permet à des importation Ne pas composer de survenir pendant qu'une campagne est en cours d'exécution sans reconstruire la liste de numérotation. Remarque Si la liste de numérotation comprend un numéro de base plus une extension, cette entrée doit correspondre à une entrée Ne pas composer pour ce même numéro de base et cette même extension. Le numéroteur ne compose pas l'extension. Lorsque le gestionnaire de campagne démarre, il importe automatiquement le fichier DoNotCall.restore qui est stocké dans le répertoire <lecteur>\icm\<instance>\la\bin. Lors de la lecture des fichiers d'importation des Numéros à ne pas composer, le gestionnaire de campagne ajoute les données dans le fichier DoNotCall.restore. Ce fichier de restauration permet la récupération des enregistrements des Numéros à ne pas composer (DNC) après l'arrêt inopiné du gestionnaire de campagne ou pour maintenance planifiée, comme une installation de version de service. La restauration des fichiers peut atteindre environ 1 Go si 60 millions d'enregistrements DNC sont importés, chacun comportant dix chiffres ainsi que des extensions à cinq chiffres. Suffisamment d'espace disque doit être disponible sur le journaliseur A pour stocker le fichier DoNotCall.restore. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 87 Configuration des campagnes et des importations Créer un fichier d'importation de contacts Remarque Pour effacer la liste Ne pas composer, importer un fichier vide avec l'option de remplacement de table activée. Créer un fichier d'importation de contacts Lors de la création d'un fichier d'importation de contacts, observez le format que vous avez créé selon les règles de configuration de la base de données mises en place sur l'onglet Définition des règles d'importation. L'exemple suivant suppose que vous possédez des informations de contact comprenant les types de colonnes NuméroCompte, Prénom, Nom et Téléphone. Procédure Étape 1 En utilisant un éditeur de texte, créez un fichier texte qui contienne les informations de ces champs. Étape 2 Saisissez un numéro de compte, un prénom, un nom et le numéro de téléphone pour chaque entrée sur une nouvelle ligne. Utilisez des informations séparées par des virgules, par des barres verticales, ou de longueur fixe, comme défini sur l'onglet Général de la page Règles d'importation. Étape 3 Enregistrez le fichier texte sur le serveur local. Voici un exemple de fichier d'importation de contacts au format délimité par des virgules : 6782,Henry,Martin,2225554444 3456,Michele,Smith,2225559999 4569,Walker,Evans,2225552000 Voici le même exemple en format fixe avec les définitions de colonnes suivantes : • Variable personnalisée - VARCHAR(4) • Prénom - VARCHAR(10) • Nom - VARCHAR(20) • Téléphone - VARCHAR(20) 6782Henry Martin 2225554444 3456Michele Smith 2225559999 4569Walker Evans 2225552000 Ajouter des attributs à une liste de contacts Pour ajouter des attributs supplémentaires à l'importation, effectuez les étapes suivantes. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 88 Configuration des campagnes et des importations Créer une règle d'importation Procédure Étape 1 Dans le gestionnaire de configuration ICM, effectuez un double-clic sur le composant de règle d'importation Outbound Option. Étape 2 Saisissez les attributs dans les champs sur la page de l'onglet Définition des règles d'importation. Étape 3 Ajoutez des attributs personnalisés à l'aide des sélections personnalisées. Ces attributs personnalisés ne sont utiles que pour filtrer les contacts clients dans différentes listes de numérotation basées sur les besoins de votre entreprise ; par exemple, vous pouvez définir une entrée personnalisée appelée “Montant dû” et ajouter les contacts clients qui doivent les montants les plus élevés dans une liste différente de numérotation qui peut être composée avec une priorité plus élevée. Ces attributs personnalisés ne sont pas transmis sur le poste de travail de l'agent. Étape 4 Cliquez sur Enregistrer. Remarque Créer une règle d'importation La règle d'importation définit comment Outbound Option : • Localise le fichier importé et définit le nom de la table des contacts dans laquelle le processus d'importation place les informations de contact. • Reconnaît et définit les données de la liste de contacts dans le fichier importé. La règle d'importation définit le format d'importation de la liste des contacts de l'utilisateur (longueur fixe, délimité par des virgules, ou champ délimité par des barres verticales) et les informations que l'on trouve dans les champs du fichier, tels que les noms et les prénoms des contacts. • Planifie des mises à jour pour vos importations de listes d'appel. Il existe deux types de règles d'importation dans Outbound Option : • Contact : une règle d'importation que vous créez pour une campagne spécifique. Il est possible d'avoir une règle d'importation unique comportant de nombreux contacts et d'utiliser des règles de requête pour séparer ces contacts en campagnes différentes. • Ne pas appeler : une règle d'importation, créée une seule fois et applicable à toutes les campagnes, qui fournit des informations de non appel à toutes les campagnes. Avant de créer une règle d'importation, décider où vous voulez qu'Outbound Option recherche la liste d'importation. Remarque Lorsque vous modifiez une règle d'importation en vigueur, changer le nom de la table cible crée une nouvelle table, mais ne supprime pas la première table. L'ancienne table demeure dans la base de données, mais le système ne l'utilise pas. Lorsque vous importez des enregistrements, prenez acte de ce qui suit : • Le taux de composition / CPS est impacté. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 89 Configuration des campagnes et des importations Page de l'onglet Généralités sur les règles d'importation • La “performance de la requête d'extraction d'enregistrement” est également affectée si vous importez un grand nombre d'enregistrements. La performance de la requête impacte le taux d'appels. Purgez la liste des contacts manuellement pour maintenir et assurer une performance efficace de la requête. Pour créer une règle d'importation, procédez comme suit : Procédure Étape 1 Dans ICM Gestionnaire de configuration, développez le menu Outbound Option, puis effectuez un double-clic sur le composant de règle d'importation d'Outbound Option. Étape 2 Cliquez sur Récupérer. Étape 3 Cliquez sur Ajouter au bas de la zone de liste de la fenêtre. Ensuite, remplissez les informations obligatoires sur les onglets suivants : a) Page de l'onglet Généralités sur les règles d'importation, à la page 90. b) Page de l'onglet Définition des règles d'importation, à la page 91. c) Page de l'onglet Planifier des règles d'importation, à la page 93 Étape 4 Cliquez sur Enregistrer. Remarque Si vous modifiez une règle d'importation, les modifications que vous apportez à cette règle d'importation prennent effet à la prochaine importation. Page de l'onglet Généralités sur les règles d'importation Indiquez les informations suivantes sur la page de l'onglet Généralités des règles d'importation Champ Explication Nom de l'importation (obligatoire) Il y a une limite de 32 caractères. option Activer Cette option active ou désactive l'importation pour la règle d'importation. Type d'importation Sélectionnez Contact ou Ne_pas_appeler dans la liste déroulante. Remarque Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 90 Si vous créez une importation Ne_pas_appeler, assurez-vous de bien formater le fichier de liste Ne pas appeler comme décrit en Créer la Liste des Numéros à ne pas composer, à la page 86. Si vous créez une importation de contacts, formatez le fichier d'importation de contacts comme décrit en Créer un fichier d'importation de contacts, à la page 88. Configuration des campagnes et des importations Page de l'onglet Définition des règles d'importation Champ Explication Nom de la table cible (obligatoire) Si vous avez sélectionné Ne_pas_appeler comme type d'importation, le composant de la règle d'importation l'attribue automatiquement à la table NePasAppeler. Si vous avez sélectionné Contact comme type d'importation, vous pouvez saisir un nom pour la table cible dans les limites suivantes : Vous pouvez utiliser des chaînes de jusqu'à 32 caractères alphanumériques, les point (.), e trait de soulignement (_) et les tirets (-). Les caractères alphabétiques peuvent être en majuscules ou minuscules. Le nom doit commencer par un caractère alphanumérique et ne doit pas contenir d'espace. Lors de la modification d'une règle d'importation en vigueur, changer le nom de la table cible crée une nouvelle table, mais ne supprime pas la première table. L'ancienne table demeure dans la base de données, mais le système ne l'utilise pas. Entrez le nom de chemin de répertoire du fichier d'importation. Le nombre de caractères est limité à 255. Cliquez sur Naviguer sur la droite du champ Edition pour rechercher l'emplacement. Remarque Nom du chemin de répertoire du fichier d'importation (obligatoire) Type de données d'importation Sélectionnez le paramétrage délimité par des virgules, Délimité par des barres verticales, Longueur fixe, pour indiquer si le fichier est délimité par des virgules, par des barres verticales, ou s'il utilise des colonnes de longueur fixe pour séparer les champs. Remplacer la table Lorsque cette option est activée, vous pouvez remplacer l'importation courante par une nouvelle importation. Lorsque cette option est désactivée, les nouvelles données d'importation sont ajoutées aux données existantes. Vous ne pouvez pas ajouter un nouveau champ à importer à des données existantes. En outre, vous ne pouvez pas modifier ou supprimer des champs existants. Remarque Ne pas réaliser d'importation de fichier avec l'option Remplacer la table pendant qu'une campagne est en cours. Si vous le faites, le numéroteur devient incapable d'accéder aux enregistrements, car une opération de base de données est en cours sur la table de la liste de numérotation. Page de l'onglet Définition des règles d'importation Indiquez les informations suivantes sur la page de l'onglet Définition des règles d'importation Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 91 Configuration des campagnes et des importations Page de l'onglet Définition des règles d'importation Champ Explication Type de colonne standard Choisissez un type de colonne à utiliser pour ce champ de données dans la règle d'importation. Les types de colonnes suivants sont autorisés : • BANuméroCompte - VARCHAR (30) • Personnalisation • Prénom - VARCHAR(10) • Nom - VARCHAR(20) • Téléphone01 à Téléphone10 - VARCHAR (20) Données autorisées : les chiffres de 0 à 9, le signe dièse (#) et l'astérisque (*) • Poste01 à Poste10 - VARCHAR (8) Cette colonne est réservée à un usage ultérieur. Ne pas l'utiliser. Outbound Option supprime les guillemets simples présents dans le fichier d'importation. Outbound Option n'envoie pas les données des colonnes personnalisées vers le poste de travail de l'agent. Elles sont disponibles pour utilisation uniquement dans la clause de sélection de la règle de requête de filtrage spécifique à l'entreprise des différentes listes de numérotation. Nom du champ Le nom que vous attribuez à ce champ, désactivé, sauf si vous sélectionnez Personnalisé pour le type de colonne standard. La longueur maximum est de 32 caractères. Type Le nom du champ et sa liste déroulante sont désactivés, sauf si vous sélectionnez Personnalisé pour le type de colonne standard. Pour un type Personnalisé, sélectionnez le type de données que ce champ utilise. Les types de colonnes Personnalisés suivants sont autorisés : • CHAR Personnalisé (Entrez 255 caractères maximum) • VARCHAR Personnalisé (Entrez 255 caractères maximum) • DATETIME Personnalisé (Date suivie de l'heure : MM / JJ / AA HH: mm: ss) • RÉEL Personnalisé (jusqu'à 4 caractères, y compris le point décimal) • INT Personnalisé (jusqu'à 255 caractères ; le point décimal compte comme un caractère) La valeur par défaut est le type de données VARCHAR. Outbound Option n'autorise qu'une seule colonne de chacun de ces types par règle d'importation. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 92 Configuration des campagnes et des importations Page de l'onglet Planifier des règles d'importation Champ Explication Longueur champ (1 à 255) Le nombre de caractères que ce champ utilise pour stocker des données. La valeur par défaut est 1. Remarque Décimales (1 à 10) La longueur réelle du champ varie en fonction du champ. Pour les champs de données numériques, saisissez le nombre de décimales que vous voulez que la règle d'importation utilise. Valeur Null autorisée à la saisie pour Si vous activez cette option, vous pouvez ne pas avoir de données dans le fichier d'importation pour cette colonne. ce champ Si vous désactivez cette option, vous devez avoir des données. La valeur par défaut est Désactivé. Page de l'onglet Planifier des règles d'importation Indiquez les informations suivantes sur la page de l'onglet Calendrier des règles d'importation Champ Explication Heure de début de l'horaire Entrez ou sélectionnez l'heure de début du processus. Dans la mesure où le réglage utilise l'indication de l'heure sur 12 heures, veillez à sélectionner AM ou PM. L'heure est basée sur l'heure locale de IUnified CCE AW-HDS-DDS. La valeur par défaut est 9 h 00. Option hebdomadaire Activez cette option du processus de règle d'importation pour l'exécuter les mêmes jours de chaque semaine. Activez les jours de la semaine pendant lesquels vous voulez que le processus soit exécuté. Désactivez cette option si vous ne voulez pas le processus s'exécute de façon hebdomadaire. Option mensuelle Activez cette option afin que le processus de règle d'importation soit exécuté certains jours de chaque mois. Saisissez les jours du mois pendant lesquels vous voulez que le processus soit exécuté. Si vous sélectionnez une date qui n'existe pas au cours d'un mois donné, comme le 31 Avril, l'importation ne s'effectue pas ce mois-là. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 93 Configuration des campagnes et des importations Créer une règle de requête Champ Explication Option Démarrer l'importation quand le fichier est présent Activez cette option pour importer un fichier dès qu'il est copié dans l'emplacement spécifié. Le dossier que vous spécifiez doit être autorisé en écriture. Sinon, la copie et le renommage du fichier d'importation peuvent ne pas se produire. Le processus d'importation effectue une interrogation chaque seconde pour déterminer quand le fichier d'importation devient disponible. Dès que le fichier est disponible, l'importation commence immédiatement. Renommer le fichier après importation Lorsque cette option est sélectionnée, elle spécifie que le fichier d'importation est renommé en ajoutant “.bak” au nom du fichier après la fin de l'importation. Supprimer le fichier après importation Lorsque cette option est sélectionnée, elle spécifie que le fichier d'importation est supprimé après la fin de l'importation. Créer une règle de requête Le composant de règle de requête définit la règle SQL que le processus d'importation Outbound Option utilise pour construire la liste de numérotation pour une campagne donnée. Basée sur des requêtes SQL sur la base de données, la règle définit la manière dont les enregistrements de contact de la base de données Outbound Option sont sélectionnés pour être insérés dans la liste des numéros. Pour créer une règle de requête, procédez comme suit : Procédure Étape 1 Dans ICM Gestionnaire de configuration, développez le menu Outbound Option, puis ouvrez le composant Règle de requête d'Outbound Option. Étape 2 Cliquez sur Récupérer. Étape 3 Cliquez sur Ajouter au bas de la zone de liste de la fenêtre. Étape 4 Indiquez les informations suivantes sur la page de l'onglet Généralités des règles de requête Tableau 9: Page de l'onglet Généralités sur les règles de requête Champ Explication Nom de la règle de requête (obligatoire) Vous pouvez utiliser des chaînes de jusqu'à 32 caractères alphanumériques, les point (.) et le trait de soulignement (_). Les caractères alphabétiques peuvent être en majuscules ou minuscules. Le nom doit commencer par un caractère alphanumérique et ne doit pas contenir d'espace. option Activer Indique que la règle est disponible pour toutes les campagnes. La valeur par défaut est Activé. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 94 Configuration des campagnes et des importations Créer une campagne Champ Explication Importer Sélectionnez le nom de la règle d'importation à utiliser dans le cadre de cette règle de requête. La liste déroulante affiche toutes les règles d'importation que vous avez créées avec le module de règle d'importation d'Outbound Option. Explication (Facultatif) Saisissez une description de cette règle de requête. Clause de la règle (obligatoire) Pour créer une clause de règle de sélection des enregistrements, sélectionnez les éléments à partir du nom de colonne, des opérateurs et des colonnes de fonctions SQL sur cette page d'onglet, puis cliquez sur Coller pour les saisir dans la zone Clause de la règle de la page d'onglet. Après avoir créé la clause de règle, cliquez sur Valider le clause de règle pour effectuer des contrôles de syntaxe SQL sur tout élément de la zone Clause de règle. Si SQL renvoie des messages d'avertissement ou d'erreur de syntaxe, corrigez les problèmes avant de cliquer sur Enregistrer au bas de la page d'onglet. Si vous voulez qu'une clause de règle sélectionne tous les enregistrements de la saisie, spécifiez une clause de règle de 1 = 1. Mettre à jour la liste de numérotation Si vous modifier cette règle de requête, cliquer sur ce bouton provoque une mise à jour des modifications dans la liste de numérotation de toutes les campagnes qui utilisent cette règle de requête spécifique (mise à jour dynamique). Si vous ne cliquez pas sur ce bouton, les modifications se produiront au cours de la prochaine importation. Si Mettre à jour la liste de numérotation échoue, vérifiez si l'AW pointe vers le journaliseur Côté A. L'AW doit pointer vers le journaliseur Côté A, non Côté B. Si l'AW est orienté vers le Côté B, refaites la configuration et pointez le journaliseur vers A. Étape 5 Cliquez sur Enregistrer. Remarque Créer une campagne Utilisez l'outil de campagne Outbound Option pour définir ou modifier les paramètres applicables à une campagne. Vous pouvez également ajouter ou supprimer une campagne grâce à cet outil. Vous pouvez définir deux types de campagnes : basée sur des agents et de transfert vers un VRU. Cependant, un seul type de campagne peut être configuré par campagne. Avant de créer une campagne, configurez d'abord les informations suivantes : • Un numéro composé pour accéder au script de réservation d'agent Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 95 Configuration des campagnes et des importations Page de l'onglet Généralités sur les campagnes • Un numéro composé pour transférer l'appel à un VRU pour AMD (Détection de répondeur) • Un numéro composé pour transférer l'appel au VRU pour abandonner le traitement en l'absence d'agents disponibles. Pour créer une campagne, procédez comme suit. Procédure Étape 1 Dans ICM Gestionnaire de configuration, développez le menu Outbound Option, puis ouvrez le composant Campagne d'Outbound Option. Étape 2 Cliquez sur Récupérer. Étape 3 Cliquez sur Ajouter au bas de la zone de liste de la fenêtre. Étape 4 Remplissez les champs décrits dans les pages suivantes : a) Page de l'onglet Généralités sur les campagnes, à la page 96. b) Page de l'onglet Objectif de la campagne, à la page 100. c) Page de l'onglet Sélection de règle de requête, à la page 103. d) Page de l'onglet Sélection du groupe de compétences, à la page 104. e) Onglet Cible des appels, à la page 106. Étape 5 Cliquez sur Enregistrer. Page de l'onglet Généralités sur les campagnes Indiquez les informations suivantes sur la page de l'onglet Généralités de la campagne. Champ Explication Nom de la campagne (obligatoire) Vous pouvez utiliser des chaînes de jusqu'à 32 caractères alphanumériques, les point (.) et le trait de soulignement (_). Les caractères alphabétiques peuvent être en majuscules ou minuscules. Le nom doit commencer par un caractère alphanumérique. Explication Description facultative pour la campagne, elle peut comporter jusqu'à 255 caractères. option Activer Cette option active ou désactive la campagne. Section de la numérotation puissante Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 96 Configuration des campagnes et des importations Page de l'onglet Généralités sur les campagnes Champ Explication Lignes par agent (obligatoire) Le nombre de lignes dédiées à chaque agent dans cette campagne. Si cette valeur et le nombre de lignes maximum par agent sont tous deux définis sur 1, le mode devient Progressif par défaut. Valeur par défaut = 1,5 (Trois lignes pour deux agents) Plage admissible = 1 à 100 Cette valeur se comporte comme suit dans les modes Outbound Option de numérotation : • Mode de prévisualisation : ignorée (prend toujours la valeur 1). • Mode progressif : utilisée comme elle a été définie. • Mode prédictif: utilisée à sa valeur initiale. Section des options de numérotation Lignes maximum par agent (obligatoire) La limite supérieure pour le nombre de numéros client que le numéroteur compose pour un agent réservé à un moment où la campagne est en cours d'exécution en mode prédictif. Par défaut = 2 Plage : 0 à 100 Limite d'appels abandonnés (1 à 100) Cette option ne concerne que les campagnes prédictives. Activez cette option pour définir une limite d'abandon des appels (1 à 100) pour le pourcentage d'appels abandonnés de cette campagne. La granularité est d'un dixième de pour cent. Par défaut = 3,0. Si l'option est désactivée, la campagne compose les numéros sans se référer à la limite d'abandon. Remarque Un appel est considéré comme abandonné si une personne répond et que le centre de contacts ne transmet pas l'appel à un représentant commercial dans les deux secondes qui suivent la fin des salutations de la personne. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 97 Configuration des campagnes et des importations Page de l'onglet Généralités sur les campagnes Champ Explication Avancé Cliquer sur le bouton Avancé ouvre une boîte de dialogue Paramètres de composition prédictive. Dans cette boîte de dialogue, vous pouvez changer les paramètres suivants qui contrôlent comment des réglages sont apportés aux lignes par agent de cette campagne. Acceptez la valeur par défaut dans la plupart des cas. • Appels vocaux par ajustement : constitue un comptage du nombre de connexions téléphoniques en direct qui doit se produire avant que le numéroteur ne réalise un réglage. Augmenter ce nombre se traduit par des réajustements moins fréquents sur la base d'une plus grande taille d'échantillon. La diminution de ce nombre se traduit par des ajustements plus fréquents en utilisant un échantillon de taille plus faible. Par défaut = 70. • Gain : la taille de l'ajustement des lignes par agent à chaque fois qu'un ajustement est réalisé. L'augmentation du gain se traduit par un nombre supérieur de lignes par agent ; diminuer le gain se traduit par des ajustements d'un plus faible nombre de lignes par agent. Par défaut = 1. Section Paramètres de la numérotation limite de sonnerie sans réponse (2 Définit le nombre de fois que le logiciel permet à un numéro de téléphone composé de sonner. Entrez le nombre maximum de sonneries à 10) autorisées. La durée d'une sonnerie est spécifiée au niveau du numéroteur dans l'entrée de registrDuréeSonnerieClient. Par défaut = 4. Le comportement par défaut est de permettre aux appels de sonner pendant 32 secondes (Limite de la sonnerie sans réponse -4, clé DuréeSonnerieClient - 8 secondes). En supposant que la clé par défaut DuréeSonnerieClient de 8 secondes soit utilisée, le réglage de la « limite de sonnerie sans réponse » au minimum de 2 sonneries correspond à l'exigence des 15 secondes de durée de sonnerie. Nombre maximal de tentatives (1 à Définit le nombre maximum de tentatives, y compris les rappels et relances. Saisissez le nombre maximal de tentatives qui peuvent être 100) réalisées dans la zone 1 et la zone 2. Par défaut = 3. Augmenter le nombre de tentatives provoque la réouverture d'enregistrement clos, ce qui peut entraîner un ralentissement des performances. Remarque La modification de ce paramètre alors que la campagne est en cours peut entraîner un accroissement de la durée d'inactivité des agents et des retards d'extraction des enregistrements de la liste de numérotation. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 98 Configuration des campagnes et des importations Page de l'onglet Généralités sur les campagnes Champ Explication Temps d'attente pour les appels abandonnés (0 à 10) (obligatoire) Durée minimale (en secondes) d'un appel sortant. Si la durée d'un appel sortant est inférieure à la valeur spécifiée, Outbound Option considère l'appel comme abandonné par le client et la fiche client qui est associée à cet appel est planifiée pour une nouvelle tentative. Pour désactiver cette fonctionnalité, définissez cette valeur sur 0. Saisissez le nombre de secondes. Par défaut = 1. Si cette fonction est désactivée, Outbound Option ne considère pas cet appel comme abandonné par le client. Ceci affecte la prise en compte de cet appel dans la table Outbound Option détails_numéroteur. Chiffres constituant le préfixe de la campagne Chiffres devant précéder chaque numéro client composé dans le cadre de cette campagne. Pour le numéroteur SIP, ce champ représente le numéro de téléphone qui est annoncé comme le numéro d'appel pour la campagne. Saisissez un maximum de 15 caractères dans ce champ. Section Tentatives Temps de Non réponse Définit (en minutes) pendant combien de temps le logiciel attend avant de rappeler un appel sans réponse. Saisissez le nombre de minutes. Par défaut = 60. Temps du signal Occupé Définit (en minutes) pendant combien de temps le logiciel attend avant de rappeler un numéro de téléphone occupé. Saisissez le nombre de minutes. Par défaut = 60. Durée d'abandon par le client Si un client abandonne un appel, la durée (en minutes) avant que le numéroteur ne rappelle le client. Par défaut = 30. Durée d'abandon par le numéroteur Si le numéroteur abandonne un appel, la durée (en minutes) avant que le numéroteur ne rappelle le client. Par défaut = 60. Délai du répondeur Si un répondeur répond à l'appel, combien de temps le logiciel attend (en minutes) avant de rappeler. Par défaut = 60. Délai Client absent du domicile Si le client n'était pas chez lui et doit être rappelé, le délai (en minutes) avant que le numéroter ne rappelle le client. Par défaut = 60. Section Paramètres de rappel Rappel personnalisé Active l'option personnelle de rappel. Cette option permet à un agent de programmer le rappel d'un client à une date et une heure précises, rappel qui transfère le client à l'agent auquel il parlait à l'origine à un moment choisi par le client. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 99 Configuration des campagnes et des importations Page de l'onglet Objectif de la campagne Champ Explication Mode Reprogrammer le rappel (obligatoire) Détermine la façon dont Outbound Option gère le rappel personnel si l'agent n'est pas disponible : • Utiliser des numéros composés de campagne. • Replanifier le rappel personnel à la même heure le prochain jour ouvrable. • Abandonner le rappel personnel. Chiffres constituant le préfixe de la campagne Chiffres devant précéder chaque numéro client composé dans le cadre de cette campagne. Ce champ représente le numéro de téléphone qui est annoncé comme le numéro d'appel pour la campagne. Saisissez un maximum de 15 caractères dans ce champ. Modification du nombre maximal de tentatives d'une campagne Vous pouvez rappeler les clients qui étaient auparavant non joignables sans avoir à importer à nouveau leurs numéros de téléphone en augmentant le nombre maximal de tentatives du champ Nombre d'essais maximum sur la page de l'onglet Général Campagne Cette option est utile si l'importation de la campagne est de type ajout au lieu de type remplace. Remarque N'actualisez pas le champ Maximum de tentatives d'une campagne pendant qu'elle est en cours. La modification de cette option dans la configuration de la campagne se traduit par une mise à jour de tous les dossiers des clients qui n'ont pas été contactés avec succès. Le gestionnaire de campagne ne peut mettre à jour qu'environ 20 enregistrements par seconde et aucun nouvel enregistrement de client n'est envoyé au numéroteur pour cette campagne pendant que cette mise à jour est en cours. Vous pouvez voir combien d'enregistrements ont été clos et combien de clients ont été joints avec succès en utilisant le rapport Résumé du nombre d'appels par campagne Temps réel. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Rapports, à la page 138. Page de l'onglet Objectif de la campagne Indiquez les informations suivantes sur la page de l'onglet objectif de la campagne. Remarque Vous ne pouvez pas configurer en même temps des campagnes basées sur les agents et des campagnes basées sur le transfert vers un VRU. Champ Explication Campagne basée sur des agents Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 100 Configuration des campagnes et des importations Page de l'onglet Objectif de la campagne Champ Explication Campagne basée sur des agents Ce type de campagne utilise un mode sortant qui conduit le numéroteur à transférer tous les appels client associés à un groupe de compétences spécifique à un agent. Activer l'IP AMD La sélection de cette option permet d'activer la détection des répondeurs par les numéroteurs IP du système uniquement. Si cette option est activée, lorsque le numéroteur détecte un répondeur, il effectue l'une des actions suivantes. (Par défaut = Activé). • Abandonner l'appel (par défaut) : Abandonne l'appel, le marque comme ayant atteint un répondeur et planifie une nouvelle tentative. • Transfert vers l'agent : Transfère l'appel à un agent. • Transfert vers un point de routage RVI: Transfère l'appel pour lire un message préenregistré. (Le point de routage RVI (Réponse Vocale Interactive, aussi appelé VRU, Vocal Response Unit) est configuré dans la boîte de dialogue Sélection du groupe de compétences dans l'onglet Sélection du groupe de compétences de campagne). Remarque Une fois que le transfert à un agent ou à un VRU est configuré, il n'est plus possible de marquer les enregistrements AMD comme Nouvelle tentative Utilisez une requête personnalisée pour identifier ces appels et créer une nouvelle campagne. • Arrêter la détection de la tonalité :Transfère l'appel après avoir détecté le signal sonore du répondeur. Si cette option est désactivée, toutes les analyses de progression d'appel de tous les appels effectués à partir de ce numéroteur sont désactivées en fonction de leur campagne, y compris la détection de voix, la détection de télécopieur ou modem et la détection de répondeur. (Par défaut = Désactivé.) Call Progress Analysis Si l'Analyse de progression d'appel est activée, spécifiez le paramètre CPA de l'enregistrement. La passerelle fournit un flux multimédia et le numéroteur enregistre les fichiers .wav. Ce paramètre améliore la performance de l'Analyse de Progression de l'Appel (CPA). Remarque Si vous possédez un numéroteur SIP, activez le fonctionnement de l'IP AMD pour l'Analyse de Progression d'Appel. Si vous n'activez pas IP AMD, le numéroteur SIP demande à la passerelle de transférer l'appel à un agent sans attendre la détection. Campagne de transfert à un RVI Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 101 Configuration des campagnes et des importations Page de l'onglet Objectif de la campagne Champ Explication Campagne de transfert à un RVI Ce type de campagne utilise un mode sortant qui conduit le numéroteur à transférer tous les appels client associés à un groupe de compétences spécifique à un VRU contrôlé par un service au lieu d'un agent. Cette fonctionnalité autorise un centre de contacts de mener des campagnes sortantes sans assistance en utilisant des messages préenregistrés dans le VRU. Activer l'IP AMD La sélection de cette option permet d'activer la détection des répondeurs par les numéroteurs IP du système uniquement. Si cette option est activée, lorsque le numéroteur détecte un répondeur, il effectue l'une des actions suivantes. (Par défaut = Activé). • Abandonner l'appel (par défaut) : Abandonne l'appel, le marque comme ayant atteint un répondeur et planifie une nouvelle tentative. • Transfert vers un point de routage RVI: Transfère l'appel pour lire un message préenregistré. (Le point de routage RVI (Réponse Vocale Interactive, aussi appelé VRU, Vocal Response Unit) est configuré dans la boîte de dialogue Sélection du groupe de compétences dans l'onglet Sélection du groupe de compétences de campagne). Remarque Une fois que le transfert à un agent ou à un RVI est configuré, il n'est plus possible de marquer les enregistrements AMD comme Nouvelle tentative Utilisez une requête personnalisée pour identifier ces appels et créer une nouvelle campagne. • Arrêter la détection de la tonalité :Transfère l'appel après avoir détecté le signal sonore du répondeur. Paramètres d'Analyse de Progression d'Appel Durée minimale de silence (100 à 1000) Période minimale de silence requise pour classer un appel comme voix détectée. Si de nombreux appels aboutissant à un répondeur sont transmis aux agents comme vocaux, alors augmenter cette valeur tiendra compte de pauses plus longues dans séquence de salutations du répondeur. La valeur par défaut est 608. Période d'analyse (1000 à 10 000) Nombre de millisecondes consacrées à l'analyse de cet appel. Si un répondeur comporte une courte séquence de salutations, une valeur élevée de ce paramètre catégorisera ce répondeur téléphonique comme appel vocal. Si l'appel est à destination d'une entreprise dont l'opérateur exécute une séquence de salutation obéissant à un script, une valeur courte de ce paramètre catégorisera la longue salutation en direct comme émanant d'un répondeur. La valeur par défaut est 2500. Parole valide minimale (50 à 500) Nombre minimum de millisecondes de voix nécessaires pour qualifier l'appel en tant que voix détectée. La valeur par défaut est 112. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 102 Configuration des campagnes et des importations Page de l'onglet Sélection de règle de requête Champ Explication Durée d'analyse maximale (1000 à Le nombre maximum de millisecondes autorisées pour l'analyse avant d'identifier le problème comme appel dans le vide ou de faible volume. 10 000) La valeur par défaut est 3 000. Durée maximum de l'analyse de tonalité de fin (1 000 à 60 000) Nombre maximum de millisecondes pendant lequel le numéroteur analyse un message de répondeur vocal à la recherche d'une tonalité de fin. Si le message a une tonalité bizarre et que l'analyse ne le reconnaît pas, l'appel n'est pas transféré ou abandonné jusqu'à l'expiration de cette durée. La valeur par défaut est 30 000. Réinitialiser les valeurs par défaut Réinitialise tous les éléments de la section des paramètres d'analyse de progression d'appel (CPA) aux valeurs des paramètres par défaut système du système. Page de l'onglet Sélection de règle de requête Appuyez sur le bouton Ajouter sur la page de l'onglet Sélection de règle de requête et spécifiez les informations suivantes. Champ Explication Nom de la règle de requête Le nom de la règle de requête. Activer Active la règle de requête pour cette campagne. Par défaut = Activé. Heure de début L'heure locale du contrôleur central ICM à laquelle une règle de requête peut commencer à s'exécuter. Heure de fin L'heure locale du contrôleur central ICM à laquelle une règle de requête doit arrêter de s'exécuter. Pénétration (0 à 400) : Le nombre maximum d'appels que cette campagne tente pendant l'exécution de la règle de requête ; par exemple, 400 tentatives de contact. Quand une règle de requête atteint le nombre de pénétrations, elle arrête de s'exécuter et la règle de requête suivante dans la liste commence à s'exécuter. Par défaut = 100. Si cette option est activée, la durée et le taux de réussite sont désactivés. Durée (0 à 120) : La durée totale pendant laquelle cette règle de requête peut fonctionner; par exemple, 30 minutes. Quand la règle de requête atteint la limite d durée, elle arrête de s'exécuter et la règle de requête suivante dans la liste peut commencer à s'exécuter. Par défaut = 30. Si cette option est activée, la pénétration et le taux de réussite sont désactivés. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 103 Configuration des campagnes et des importations Page de l'onglet Sélection du groupe de compétences Champ Explication Taux de réussite (0 à 100) : Le pourcentage minimum d'appels qui peuvent obtenir une réponse (à l'exclusion des réponses par un répondeur) au cours de cette exécution des règles de requête ; par exemple, 30 pour cent. Si le taux de réussite tombe en dessous de cette valeur, la règle suivante de requête commence à exécuter. Par défaut = 30. Si c'est cette option qui est activée, la durée et le taux de réussite sont désactivés. Page de l'onglet Sélection du groupe de compétences A partir de la page de l'onglet de Sélection du groupe de compétences, appuyez sur Ajouter pour afficher les champs disponibles à remplir. Champ Explication Filtrer Périphérique Nom de la campagne à laquelle le numéroteur est affecté. Cliquez sur Ajouter dans l'onglet de sélection du groupe de compétences pour afficher une fenêtre contextuelle listant les périphériques configurés. Condition du groupe de compétences Sélectionnez la condition pour filtrer les groupes de compétences associés au périphérique sélectionné, puis cliquez sur Extraire. • Aucun : cette valeur signifie qu'aucun filtre n'est sélectionné et que le filtre de valeur est ignoré. Tous les enregistrements de groupe de compétences affectés au périphérique sélectionné sont affichés. • Contient, Se termine par, Commence par : sélectionnez l'une de ces conditions et entrer une valeur appropriée dans le champ Valeur. Tous les enregistrements de groupe de compétences filtrés affectés au périphérique sélectionné sont affichés. Valeur La saisie dans ce champ est basée sur les sélections faites dans le champ Condition de groupe de compétences. Si la valeur Aucun est sélectionnée, ce champ est ignoré. Extraire Cliquez sur ce bouton pour extraire et afficher les données basées sur les conditions du groupe de compétences du périphérique et les filtres de valeur. Groupe de compétences Le nom du groupe de compétences affecté à cette campagne. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 104 Configuration des campagnes et des importations Page de l'onglet Sélection du groupe de compétences Champ Explication Nombre d'agents de débordement Ce réglage peut être utile pour les campagnes progressives pour réduire le taux d'abandon au prix de l'augmentant des durées par numéroteur (0 à 100) d'inactivité des agents. Ce paramètre garantit qu'il y ait toujours au moins un agent supplémentaire réservé avant qu'il ne commence la numérotation. Lorsque ce paramètre est réglé sur 1, au moins deux agents doivent être réservés avant que le numéroteur ne commence à composer. L'intention est d'augmenter les chances qu'un agent soit disponible lorsque deux clients ou davantage répondent, ce qui augmente les temps d'inactivité des agents tout en diminuant le taux d'abandon. Numéro composé Les chiffres qui sont composés pour réserver un agent dans le groupe de compétences configuré. Le numéro composé n'autorise que des caractères alphanumériques et le point (.) et trait de soulignement (_) comme caractères valides ; il est limité à dix caractères. Il n'autorise pas les caractères spéciaux comme *,@, # ... , qui sont inacceptables pour ce numéro composé. Un numéro composé correspondant doit également être créé. Enregistrements dans le cache (1 à Le nombre minimum de numéros composés que chaque numéroteur place en cache pour chacun des groupes de compétences Outbound 400) Option. Par défaut = 1. Cette valeur ne peut pas excéder 400 enregistrements. Nombre de ports RVI Le nombre total de ports RVI alloués pour le groupe de compétences spécifiques. Cette valeur indique de combien de ports dispose le numéroteur pour transférer les appels des clients. Puisque cette valeur indique le nombre total de ports pris en charge par le RVI pour le groupe de compétences actuel, plusieurs groupes de compétences peuvent effectuer des appels de transfert vers RVI. Ils utilisent également un RVI pour lire différents messages en fonction du point de routage où le contact est transféré. S'il y a plusieurs numéroteurs associés à ce groupe de compétences, chaque numéroteur compose les numéros d'une fraction du nombre total de ports. Points de routage pour le transfert à un RVI Après AMD et pour les campagnes Si la campagne est une campagne de transfert vers un RVI ou est configurée pour transférer des appels AMD à un RVI, ce numéro de transfert à RVI indique le point de routage nécessaire pour exécuter le transfert à script de routage RVI. Ce numéro doit coincider avec un point de routage configuré sur Unified CM et être affecté à l'UtilisateurPG. Les contacts sont transférés à ce point de routage, qui pointe vers un script de routage. Ce script transfère l'appel vers un RVI. La longueur maximum est de 32 caractères. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 105 Configuration des campagnes et des importations Onglet Cible des appels Champ Explication Lorsqu'aucun agent n'est disponible Si la campagne est une campagne de transfert vers un RVI ou est configurée pour transférer des appels AMD à un RVI, ce numéro permet au numéroteur de diffuser un message à tous les appels sur le point d'être déconnectés en raison du manque d'agents disponibles. Ce numéro doit coincider avec un point de routage configuré sur Unified CM et être affecté à l'application CTI de la PG de l'agent (par exemple, UtilisateurPG). Les contacts sont transférés à ce point de routage, qui pointe vers un script de routage. Ce script transfère l'appel vers un RVI. La longueur maximum est de 10 caractères. Pagination Page Saisir un numéro de page pour afficher une page d'extraction de groupes de compétences. Suivant Activé lorsqu'une opération d'extraction extrait plus de 100 groupes de compétences. Cliquez dessus pour afficher les 100 groupes de compétences suivants. Retour Activé lorsqu'une opération d'extraction extrait plus de 100 groupes de compétences de la base de données ICM. Cliquez dessus pour afficher les 100 groupes de compétences précédents. sur Affiche le nombre total de groupes de compétences extraits. Onglet Cible des appels Indiquez les informations suivantes sur la page de l'onglet Cible de l'appel. Champ Explication Zone heure d'été Décrit le fuseau horaire par défaut à utiliser pour tous les numéros composés qui ne correspondent pas aux indicatifs Outbound Option. Options Zone 1 et Zone 2 Activez cette option, puis entrez les heures de début et de fin pour atteindre vos objectifs d'appel. Les zones sont utiles pour distinguer les emplacements téléphoniques. Par exemple, la zone 1 peut être désignée comme lieu professionnel et la zone 2 peut être la maison. Remarque Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 106 Les heures de début et de fin sont les heures locales de vos contacts (heure du client). Le même numéro peut être affecté à une ou deux zones en même temps. Cependant, les heures de zone 1 et de zone 2 ne peuvent pas se chevaucher. Configuration des campagnes et des importations Remarques sur la modification d'une campagne en cours Champ Explication Numéros à composer Dresse la liste des numéros de téléphone dans l'ordre de composition pour la zone 1 ou zone 2. • Pour déplacer un numéro de téléphone de la liste des numéros à composer, cliquez sur un numéro de la liste des numéros disponibles, puis cliquez sur la flèche gauche pour l'ajouter aux numéros à la liste à composer. Ne déplacez plus les numéros de téléphone après le démarrage de la campagne. Un numéro ajouté ultérieurement alors que la campagne est en cours pourrait ne pas être composé. • Pour supprimer un numéro de téléphone de la liste des numéros à composer, cliquez sur le numéro, puis cliquez sur la flèche de droite pour l'ajouter à la liste des numéros disponibles. • Pour contrôler l'ordre de numérotation, utilisez les flèches haut et bas pour déplacer les numéros de téléphone dans la liste des numéros à composer. Les numéros des clients sont composés en se basant sur le fuseau horaire du premier numéro de téléphone qui est configuré sur cet onglet. Le fuseau horaire est basé sur l'indicatif du numéro de téléphone et sur la configuration de l'indicatif régional. Si deux numéros de téléphone qui sont importés pour le même client comportent des fuseaux horaires différents, les deux numéros de téléphone sont appelés pendant des périodes qui sont valables pour le premier numéro de téléphone. Comprend les numéros de téléphone disponibles qui peuvent être ajoutés à la liste des numéros à composer pour la zone 1 ou la zone 2. Remarque Numéros disponibles Remarques sur la modification d'une campagne en cours Vous pouvez modifier la plupart des paramètres de configuration de la campagne pendant qu'une campagne est en cours d'exécution. Les changements ne prennent effet que lors des nouveaux appels après la modification du paramétrage. Cependant, ne modifiez pas les réglages suivants quand une campagne est en cours : • Ne modifiez pas la valeur TentativesMax. La modification de cette valeur alors qu'une campagne est en cours peut entraîner un long retard dans la récupération des enregistrements et des temps accrus d'inactivité des agents. • Ne supprimez pas un groupe de compétences alors qu'une campagne est en cours. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 107 Configuration des campagnes et des importations (Facultatif) Configurer des rappels personnels (Facultatif) Configurer des rappels personnels Le rappel personnel est une fonctionnalité optionnelle d'Outbound Option. Le rappel personnel permet à un agent de programmer le rappel d'un client à une date et une heure spécifiques. Un rappel personnel met en relation l'agent qui a initialement parlé au client avec ce dernier à l'heure souhaitée par le client. Cette section explique comment configurer votre système pour gérer les rappels personnels. Lorsque vous créez des campagnes, vous activez la fonction de rappel individuellement pour chaque campagne. Remarque Tous les rappels personnels se produisent en mode de prévisualisation. Seul un numéroteur sur un périphérique donné se voit affecter des enregistrements de rappel personnel. Vous configurez certaines options du rappel personnel par le biais du registre. Si un enregistrement de rappel personnel n'est pas associé à une campagne, l'enregistrement suit les règles configurées dans le registre. Procédure Étape 1 Au sein du Gestionnaire de configuration Unified CCE, sélectionnez Outbound Option. Étape 2 Dans l'outil Campagne, sélectionnez l'onglet Généralités de la campagne. Étape 3 Ouvrez une campagne prédéfinie. Étape 4 Cochez rappel personnel. Les rappels personnels sont maintenant activés. Ensuite, vous configurez les entrées de registre de rappel personnel. Étape 5 Configurez un type d'appel pour les rappels personnels. Pour plus d'informations sur la création des types d'appels, consultez la documentation d'administration. Étape 6 Créer un numéro composé avec le nom RappelPersonnel sur le client de routage sortant. Pour plus d'informations sur la configuration des numéros composés, consultez la documentation d'administration. Étape 7 Dans Script Editor, créez un script de routage qui met en œuvre la réservation de rappel personnel. Inclure les nœuds suivants : • Nœud pour mise en file d'attente d'agent • Nœud d'attente après mise en file d'attente d'agent. Utilisez une valeur qui est inférieure au paramètre de registre du numéroteur TempsAttenteRéponseMRI. La valeur par défaut est 600 secondes. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 108 Configuration des campagnes et des importations (Facultatif) Configurer des rappels personnels • Terminez le script par un nœud Sortie, à la place d'un nœud Fin, pour limiter les erreurs de type “Pas d'étiquette par défaut” dans la visionneuse du journal du numéroteur. Figure 11: Script de réservation de rappel personnel Étape 8 Ouvrez regedit sur le serveur de données (DS). Étape 9 Ouvrez HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<nom de l'instance>\LoggerA\BlendedAgent\CurrentVersion dans le registre Outbound Option. Étape 10 Configurez les entrées de registre de rappel personnel énumérées dans le tableau suivant. (Saisissez les valeurs au format décimal). Remarque Outbound Option fait respecter lors de l'exécution les valeurs minimales et maximales du tableau. Le registre ne valide pas les valeurs. Nom Valeur par défaut (entiers) Explication HeureLimiteRappel 15 Calcule la plage de temps de rappel en minutes, pour chaque rappel personnel. Outbound Option interroge la liste des rappels personnels pour identifier les enregistrements faisant l'objet de rappels, ceux pour lesquels la valeur de la colonne de la base de données DateHeureRappel est comprise entre l'heure actuelle et HeureLimiteRappel. RappelPersonnelDélaiTentativeOccupé 1 Le laps de temps, en minutes, pendant lequel le numéroteur Outbound Option attend avant de retenter un rappel personnel lorsque le numéro est occupé. La plage valide est comprise entre 1 et 10. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 109 Configuration des campagnes et des importations (Facultatif) Configurer des rappels personnels Nom Valeur par défaut (entiers) Explication RappelPersonnelDélaiTentativeSansRéponse 20 Le laps de temps, en minutes, pendant lequel le numéroteur Outbound Option attend avant de retenter un rappel personnel lorsque l'appel du numéro n'a pas donné lieu à une réponse. La plage valide est comprise entre 5 et 60. RappelPersonnelDélaiTentativeRéservation 5 Définit le laps de temps, en minutes, pendant lequel le numéroteur Outbound Option attend avant de retenter de réserver un agent si l'agent est indisponible. La plage valide est comprise entre 1 et 10. RappelPersonnelTentativesMaxDéfaut Définit le nombre maximum de tentatives de rappel personnel. La plage valide est comprise entre 1 et 10. Lorsque le nombre maximal de tentatives atteint 0, l'enregistrement ne fait plus l'objet de tentatives et l'état passe à “M” (exclusion pour maximum atteint). 5 RappelPersonnelDélaiContrôleEnregistrements 5 La fréquence, en minutes, à laquelle le numéroteur Outbound Option contrôle auprès du gestionnaire de campagne la présence d'enregistrements de rappel personnel. La plage valide est comprise entre 1 et 30. RappelPersonnelJoursAvantPurgeVieuxEnregistrements 5 Le nombre de jours après la planification du rappel personnel (DateHeureRappel) de conservation de l'enregistrement avant qu'il ne soit purgé. La plage valide est comprise entre 1 et 30. RappelPersonnelEnregistrementsDansCache 20 Le nombre d'enregistrements de rappel personnel à envoyer au numéroteur Outbound Option à un instant donné. La plage valide est comprise entre 5 et 200. RappelPersonnelSamediAutorisé Indique si les rappels personnels sont autorisés le samedi : 0 • 0 : les rappels personnels ne sont pas autorisés les samedis et sont programmés pendant la prochaine journée autorisée. • 1 : les rappels personnels sont autorisés le samedi. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 110 Configuration des campagnes et des importations (Facultatif) Configurer des rappels personnels Nom Valeur par défaut (entiers) Explication RappelPersonnelDimancheAutorisé 0 Indique si les rappels personnels sont autorisés le dimanche : • 0 : les rappels personnels ne sont pas autorisés les dimanches et sont programmés pendant la prochaine journée autorisée. • 1 : les rappels personnels sont autorisés le dimanche. RappelPersonnelEtatAppelsPurge C, M Si nécessaire, créez cette entrée de Registre. Chaîne de caractères contenant les types d'états d'enregistrements d'appels à prendre en compte lors de la purge des vieux enregistrements de rappel personnel. Par exemple, si la chaîne de caractères contient “C,M,F,L,I,” tous les appels avec ces états d'appel sont purgés de la base de données. (Si l'entrée de registre est manquante, la valeur est présumée par défaut.) Les valeurs d'état d'appel peuvent éventuellement être délimitées par une virgule, un trait d'union, un point-virgule ou deux-points. Pour plus d'informations sur les valeurs d'états d'appel, consultez le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise at http://www.cisco.com/en/ US/products/sw/custcosw/ps1844/prod_ technical_reference_list.html. Si nécessaire, créez cette entrée de Registre. Remarque RappelPersonnelLImiteSonnerieSansRéponse 4 Le nombre de fois qu'un téléphone de client sonne avant de classer cet appel comme sans réponse. La plage valide est comprise entre 2 et 10. Étape 11 Créez un groupe de compétences d'entreprise et une route d'entreprise. Puis le nœud pour mise en file d'attente d'agent. Rubriques connexes Configurer des scripts de routage Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 111 Configuration des campagnes et des importations Créer un groupe de compétences d'entreprise Créer un groupe de compétences d'entreprise Pour utiliser la fonction de rappel personnel, créez le groupe de compétences d'entreprise de l'agent en utilisant l'outil Liste de groupe de compétences d'entreprise. Procédure Étape 1 Dans les outils Liste, ouvrez l'outil Liste de groupe de compétences d'entreprise. Étape 2 Créer un groupe de compétences d'entreprise : a) Dans le champ Ajouter un nom, saisissez la nom de l'entreprise. b) Cliquez sur Ajouter. c) Sélectionnez le groupe de compétences, puis cliquez sur Enregistrer. Étape 3 Sur l'onglet Attributs, cliquez sur Ajouter pour ajouter le ou les groupes de compétences. Étape 4 Cliquez sur Enregistrer. Créer une route d'entreprise Après avoir créé le groupe de compétences de l'entreprise pour l'agent, créer une route d'entreprise. Cette route vise le groupe de compétences d'entreprise. Procédure Étape 1 Au sein des outils Liste, ouvrez l'outil Liste de route d'entreprise. Étape 2 Créer une route d'entreprise : a) Dans le champ Nom, saisissez la route d'entreprise. b) Cliquez sur Ajouter. c) Sélectionnez la route et cliquez sur Enregistrer. Étape 3 Dans l'onglet Attributs, ajoutez la route. Étape 4 Cliquez sur Enregistrer. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 112 Configuration des campagnes et des importations Configurer un nœud Mise en file d'attente d'agent Configurer un nœud Mise en file d'attente d'agent Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Étape 5 Étape 6 Étape 7 Dans Script Editor, effectuez un double clic sur le nœud Mise en file d'attente d'agent. Appuyez sur Modifier à la section Type de mise en file d'attente d'agent. Cliquez sur Recherche de référence d'agent par l'expression, puis cliquez sur OK. Dans la colonne Expression d'agent, saisissez Call.PreferredAgentID. Sélectionnez le groupe de compétences d'entreprise. Sélectionnez le routage d'entreprise. Confirmez que la colonne Périphérique est laissée vide. Étape 8 Cliquez sur OK pour enregistrer le nœud Mise en file d'attente d'agent. Étape 9 Enregistrez, puis planifiez le script. Lors de la planification du script, utilisez le type d'appel qui est configuré pour le rappel personnel. Rubriques connexes Créer une route d'entreprise, à la page 112 Créer un groupe de compétences d'entreprise, à la page 112 Génération de scripts Outbound Option Outbound Option utilise la génération de scripts Unified CCE configurée sur le poste de travail administratif pour gérer les campagnes. Il existe deux types de scripts : • Scripts administratifs Outbound Option, à la page 41 • Scripts de routage de réservation d'agent , à la page 41 Scripts administratifs Outbound Option Les scripts administratifs Outbound Option activent, désactivent ou contrôlent le débit des groupes de compétences de campagne pour les campagnes sortantes. Les scripts peuvent également fermer automatiquement un groupe de compétences pour une campagne spécifique en fonction de l'heure ou de tout autre facteur auquel le script administratif conditionnel peut accéder. Ce script est exécuté au niveau du groupe de compétences pour fournir une plus grande flexibilité dans la gestion de grandes campagnes qui sont distribuées à travers plusieurs groupes de compétences. Activez un groupe de compétences de campagne en définissant le mode de campagne sur l'un des modes disponibles : Prévisualisation, Prévisualisation directe, Progressif ou Prédictif. (Pour obtenir plus d'informations sur ces modes, reportez-vous à Modes de numérotation, à la page 6). Planifiez un script administratif pour qu'il soit exécuté à intervalles réguliers. Désactivez le groupe de compétences de campagne dans le script Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 113 Configuration des campagnes et des importations Scripts de routage de réservation d'agent administratif en créant un nœud de script pour modifier le mode de la campagne sur Appels entrants pour ce groupe de compétences. Remarque Lorsque le mode de numérotation pour une campagne est défini à la fois par un script d'administration et par l'API sortante, la valeur définie par le script d'administration a la priorité sur la valeur définie par l'API. Vous pouvez également utiliser ce script pour contrôler le pourcentage d'agents pouvant être utilisés dans un groupe de compétences de campagne et savoir si ce groupe de compétences est utilisé pour d'autres campagnes ou d'autres appels entrants. Remarque Un script administratif contrôle un groupe de compétences de campagne. Un groupe de compétence de campagne ne peut être rattaché qu'à une seule campagne à la fois. Un groupe de compétences peut être réutilisé si de nouvelles campagnes sont ajoutées. Si un groupe de compétences de campagne est recyclé, réutilisez également son script administratif. Toutefois, notez que bien qu'il soit possible d'avoir deux scripts administratifs contrôlant le même groupe de compétences, cela peut se traduire par des demandes de mode de campagne pour Outbound Option incohérentes. Scripts de routage de réservation d'agent Deux types de scripts de routage sont décrits ultérieurement dans ce document. Un qui est utilisé pour les campagnes d'agent et un qui est utilisé pour les campagnes VRU. Le numéroteur utilise des scripts de réservation pour réserver des agents pour les campagnes sortantes et des rappels personnels spécifiques. Avec ce type de script, le numéroteur effectue une demande de routage via son client de routage de média en utilisant le numéro composé qui est configuré pour le groupe de compétences de la campagne. Chaque campagne comporte son propre numéro composé et son propre script de réservation. Si un agent n'est pas disponible, le comportement par défaut du script est de mettre fin à l'appel et le numéroteur reçoit une erreur. Le numéroteur retente la demande de réservation quand il constate que des agents sont disponibles dans les statistiques du groupe de compétences, comme expliqué dans la description du numéroteur en amont de ce chapitre. Vous pouvez placer en file d'attente des appels de réservation qui comportent des scripts qui distribuent les agents entre les campagnes lorsque ces agents sont qualifiés pour plusieurs campagnes actives. Un appel peut être transféré à un VRU dans le cadre d'une campagne de transfert à un VRU, ou transféré à des campagnes non-VRU en cas de détection d'un répondeur ou d'abandon. Une campagne de transfert VRU place un appel de demande de routage vers un numéro composé de point de routage CTI sur la PG d'agent, ce qui permet au contexte d'appel de l'appel client d'être transféré au VRU. Un nouveau contexte d'appel peut être ajouté à l'appel alors que l'appel est traité sur le VRU. Configurer un script de réservation Utilisez l'application Script Editor pour créer un script de réservation qui utilise le numéro composé pour le type et les itinéraires de routage Outbound Option au moyen d'une des méthodes suivantes : • Utilisation d'un nœud Sélectionner pour le groupe de compétences précédemment configuré. • Utilisation de cible de route dynamique par ID dans le nœud du groupe de compétences. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 114 Configuration des campagnes et des importations Script de campagne d'agent Script de campagne d'agent Les étapes suivantes et schémas d'accompagnement fournissent un exemple de la façon de créer un script pour une campagne d'agent. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 115 Configuration des campagnes et des importations Script de campagne d'agent Procédure En utilisant le gestionnaire de type d'appel de Script Editor, associez les numéros composés MR (et le rappel personnel éventuellement utilisé) au type d'appel configuré et au script de réservation nouvellement créé. Figure 12: Exemple de script de campagne d'agent sans rappel personnel (utilisant le nœud Sélectionner) Figure 13: Exemple de script de campagne d'agent sans rappel personnel (utilisant la cible de route dynamique par ID) Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 116 Configuration des campagnes et des importations Envoyer au VRU Pour obtenir plus d'informations sur la configuration d'un rappel personnel, reportez-vous à (Facultatif) Configurer des rappels personnels, à la page 108 Envoyer au VRU Vous pouvez utiliser le nœud Envoyer au VRU dans un script de routage pour une campagne VRU. Voici un exemple de création d'un script pour une campagne VRU. Procédure Étape 1 Utilisez l'outil Numéro Composé pour associer les numéros composés MR avec le type d'appel configuré. Étape 2 Utilisez le Gestionnaire de type d'appel d'éditeur de script pour associer le type d'appel avec le script de réservation nouvellement créé. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 117 Configuration des campagnes et des importations Configurer un transfert à un script VRU Remarque Reportez-vous à l'aide en ligne Script Editor pour obtenir des informations sur l'utilisation de l'application Script Editor. Configurer un transfert à un script VRU Remarque • Vous devez disposer d'un routage de traduction configuré avant de commencer cette procédure. Pour obtenir des instructions, reportez-vous à Guide d'installation et de mise à niveau pour Cisco Unified Contact Center Enterprise. Effectuez les étapes suivantes pour configurer le transfert Outbound au VRU. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 118 Configuration des campagnes et des importations Configurer un transfert à un script VRU Procédure Étape 1 Utilisez l'éditeur de script pour créer un script de transfert au VRU qui comprenne le routage de traduction du VRU, la file d'attente du groupe de compétences, Run Ext. Script et définition des nœuds de variables. Le schéma suivant illustre un exemple. Figure 14: Exemple de script de routage CVP Remarque • La fonctionnalité Transfert au VRU nécessite qu'un routage de traduction vers un groupe de compétences soit spécifié dans un script de transfert au VRU. Il nécessite également que le routage de traduction pointe vers une file d'attente du nœud de compétence. • Reportez-vous à Guide des scripts et du routage de média pour Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise pour des informations opérationnelles d'utilisation de Script Editor. Reportez-vous à l'aide en ligne Script Editor pour obtenir des informations détaillées sur l'utilisation des options Script Editor Étape 2 Pour mettre en œuvre la détection de répondeur dans le cadre de ce transfert au script VRU, inclure un nœud SI qui évalue la valeur de la variable BARéponse et préconise un traitement d'appels en fonction du résultat du CPA de l'appel (si l'appel détecté est vocal ou d'un répondeur) . Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 119 Configuration des campagnes et des importations Configurer un script administratif Voici un exemple d'un tel nœud Si. Figure 15: Nœud Si de BARéponse Étape 3 Créer un script VRU. (Soyez conscient que ce script est différent d'un script de réservation). Le script VRU contient une liste de commandes qui indiquent au VRU quel type d'information lire au client, comme un message préenregistré à l'aide d'un fichier .wav. Le script VRU peut également collecter des informations d'enquête en demandant au client d'appuyer sur des chiffres précis. Pour de plus amples informations, reportez-vous à la documentation Unified CVP, IP/RVI ou d'un autre VRU tiers. Étape 4 Planifier le script en suivant la procédure décrite en Faire correspondre les scripts, les types d'appels et les numéros composés, à la page 125. Configurer un script administratif Utilisez l'application Script Editor pour créer un script administratif pour chaque groupe de compétences pour définir la variable ContrôleOutbound et le pourcentage de réservation du groupe de compétences. Le numéroteur Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 120 Configuration des campagnes et des importations Configurer un script administratif Outbound Option utilise la valeur de cette variable pour déterminer le mode qu'utilise chaque groupe de compétences. Remarque • Si la variable ContrôleOutbound n'est pas définie, le groupe de compétences prend la valeur par défaut entrant. Reportez-vous à la section « Concepts de l'activité sortante » pour des informations détaillées sur les modes de numérotation sortants Outbound Option. • Assurez-vous que le client de routage pour les étiquettes de traduction de route est Unified CM, ce qui rend l'appel sortant. Effectuez les étapes suivantes pour créer le script administratif : Procédure Étape 1 Ouvrez l'application Script Editor. Étape 2 Sélectionnez Fichier > Nouveau > Script administratif. Étape 3 Créer un script administratif Un script peut être utilisé pour contrôler tous les groupes de compétences Outbound Option ou plusieurs scripts peuvent contrôler plusieurs groupes de compétences Outbound Option. Par exemple, si vous souhaitez contrôler des groupes de compétences à différents moments de la journée, vous avez besoin de plusieurs scripts administratifs ; toutefois, si vous allez initialiser tous les groupes de la même façon, vous n'avez besoin que d'un seul script avec plusieurs nœuds Set (Définir). Étape 4 Mettre en place le script avec les nœuds suivants (obligatoires) : Démarrer, Définir variable, Fin et Si (Start, Set Variable, End, et If). Le schéma suivant affiche un script administratif simple où à la fois la variable ContrôleOutbound et le pourcentage sortants sont définis pour un groupe de compétences. Un script de centre d'appels de production Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 121 Configuration des campagnes et des importations Configurer un script administratif serait généralement plus complexe, ces variables varieraient peut-être en fonction de l'heure du jour ou du niveau d'un service. Figure 16: Exemple de script administratif Le transfert vers un VRU nécessite d'inclure un nœud IF dans le script administratif pour le désactiver si le VRU est pas disponible. Aussi, pour répondre avec réactivité aux pannes du VRU, réglez le script administratif pour qu'il s'exécute chaque minute. Lorsque vous utilisez la PG du système, utiliser ce nœud pour vous assurer que les liaisons principales ne sont pas définies sur inactivité ; par exemple, “NetworkTrunkGroup.IPCC_Component_Interface_PG_NTG.TrunksIdle>0.” Étape 5 Définir la variable ContrôleOutbound. Définir cette variable permet aux gestionnaires des centres de contacts de contrôler le mode d'agent. Définissez cette variable à l'une des valeurs indiquées dans le tableau suivant. Remarque Tableau 10: Valeurs de la variable ContrôleOutbound Chaîne de caractères de la valeur Explication ÉLÉMENTS ENTRANTS Les agents ne prennent que les appels entrants. La numérotation sortante est désactivée pour le groupe de compétences. PRÉDICTIF_UNIQUEMENT Les agents du groupe de compétences sont totalement dédiés aux appels sortants prédictifs. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 122 Configuration des campagnes et des importations Exemple de scripts administratifs Chaîne de caractères de la valeur Explication PRÉVISUALISATION_UNIQUEMENT Les agents du groupe de compétences sont totalement dédiés aux appels de prévisualisation sortante. PROGRESSIF_UNIQUEMENT Les agents du groupe de compétences sont totalement dédiés aux appels sortants progressifs. PRÉVISUALISATION_DIRECTE_UNIQUEMENT Les agents ne passent que des appels sortants et entendent des sonneries, telles que la sonnerie du téléphone ou de signal occupé. Si le script administratif est modifié et le nœud SET est supprimé, la valeur de la variable ContrôleOutbound est la même que celle de la dernière fois où le script a été exécuté. Toutefois, si le contrôleur central est redémarré, la valeur est remise à ENTRANT. Étape 6 Définissez la variable PourcentageOutbound dans le même script administratif ; par exemple, sélectionnez la variable PourcentageOutbound dans la fenêtre de propriétés Définir et entrez le pourcentage de l'agent dans le champ Valeur. Cette variable contrôle le pourcentage d'agents, qui sont connectés à un groupe particulier de compétences donné, utilisé pour la numérotation sortante. Par exemple, s'il y a 100 agents connectés à un groupe de compétences et que la variable PourcentageOutbound est définie à 50 %, 50 agents seraient alloués à la numérotation sortante pour ce groupe de compétences de campagne. Cette configuration permet d'utiliser le reste des agents pour des campagnes actives entrantes ou autres. La valeur par défaut est de 100 %. Remarque • La variable PourcentageOutbound s'applique également aux campagnes de transfert à VRU, en contrôlant le pourcentage de ports VRU envisagé pour le groupe de compétences de la campagne. Remarque • Cette variable n'alloue pas des agents spécifiques à la numérotation sortante, juste un pourcentage total. La valeur par défaut est de 100 %. Étape 7 Planifier le script. a) Sélectionnez Script > Gestionnaire administratif. Une boîte de dialogue Gestionnaire administratif apparaît. b) Cliquez sur Ajouter. c) Sur l'onglet Script, sélectionnez le script administratif. d) Sur l'onglet Périodicité, indiquez la fréquence d'exécution du script. (La fréquence recommandée est chaque minute de chaque jour.) e) Éventuellement, entrez une description sur l'onglet Description. f) Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue Ajouter une planification administrative g) Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue Gestionnaire administratif. Exemple de scripts administratifs La section suivante décrit un exemple de script administratif. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 123 Configuration des campagnes et des importations Script administratif : CommandeBaséeHeure Script administratif : CommandeBaséeHeure La figure suivante est un exemple simple de modes de paramétrage des groupe de compétences pour maximiser l'utilisation des ressources dans un centre d'appels en fonction de l'heure de la journée. Figure 17: Script CommandeBaséeHeure Ce script divise la journée en trois parties : • Période d'heure de pointe entrante (08 h 00 à 12 h 00): Pendant cette période, la variable du groupe de compétences est réglée sur ENTRANTS seulement, parce que beaucoup d'agents sont tenus de traiter les appels entrants. • Période hors pointe de trafic (14:00 à 16:00): Durant cette période, la variable de groupe de compétences est réglée sur PRÉVISUALISATION_MIXTE, de sorte que lorsqu'un agent ne répond pas à un appel entrant, Outbound Option lui présente des appels de prévisualisation. Pendant que l'agent examine les appels et lorsque l'agent est sur un appel de prévisualisation sortant, le logiciel Unified ICM n'achemine pas d'appel entrant vers cet agent. Dès que l'agent a terminé de prendre l'appel de prévisualisation, le logiciel Unified ICM achemine un appel entrant vers l'agent. S'il n'y a pas d'appel entrant,Outbound Option réserve l'agent pour une autre appel sortant. • Toutes autres périodes: Pour le restant de la journée, la variable de groupe de compétences est positionnée sur PRÉDICTIF_UNIQUEMENT de sorte que si tous les agents sont connectés, Outbound Option réserve immédiatement les agents pour des appels sortants. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 124 Configuration des campagnes et des importations Faire correspondre les scripts, les types d'appels et les numéros composés Faire correspondre les scripts, les types d'appels et les numéros composés Après avoir créé un script de réservation, associez ce script au type d'appel et au numéro composé configuré pour la campagne. Pour réaliser l'association, procédez comme suit. Procédure Étape 1 Dans Script Editor, ouvrez le script. Étape 2 Sélectionnez Script > Gestionnaire des types d'appel. La boîte de dialogue Type d'appel s'ouvre. Étape 3 Dans la liste déroulante Type d'appel, sélectionnez le type d'appel. Étape 4 Cliquez sur OK. Étape 5 Dans l'onglet Calendriers, cliquez sur Ajouter. La boîte de dialogue Calendrier s'ouvre. Étape 6 Sélectionnez le script. Cliquez sur OK. Configurer la traduction de route pour une utilisation avec le numéroteur SIP Configurer la traduction de route pour une campagne de transfert à-un RVI ou une campagne d'agent pour transférer un appel sortant connecté avec des variables ECC d'appel du numéroteur SIP vers un VRU périphérique VRU. Vous devez configurer le VRU de réseau en tant que Type 2 pour IP RVI, ou Type 10 pour CVP. Pour plus d’informations sur la traduction des routes, reportez-vous au Guide de configuration pour Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise (disponible à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/ custcosw/ps1844/products_installation_and_configuration_guides_list.html) et à l'aide en ligne du Gestionnaire de campagne. Configuration d'instances de clients en services partagés Outbound Option en service partagé n'est plus pris en charge à partir de la version 9.0(1). Configuration des paramètres d'enregistrement du numéroteur SIP Lorsque l'enregistrement est activé dans une campagne sur le numéroteur SIP, un grand nombre de fichiers d'enregistrement peut en résulter. Le tableau suivant répertorie les paramètres de registre que vous pouvez ajuster afin de réguler le nombre de sessions d'enregistrement et la taille maximale du fichier d'enregistrement. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 125 Configuration des campagnes et des importations Vérification de la configuration du sélecteur de script/ de numéros composésDN Paramètre de registre Paramètre par Explication défaut EnregMaxTousFichiers 500 000 000 La taille maximale du fichier d'enregistrement (en octets) de tous les fichiers d'enregistrement par numéroteur SIP. SessionsFinMediaMax 200 Le nombre maximal de sessions de fin de médias par numéroteur SIP si l'enregistrement est activé dans la configuration de la campagne. FichiersPurge EnregMax 100 000 000 La taille maximale du fichier d'enregistrement (en octets) que le numéroteur SIP supprime lorsque la taille totale du fichier d'enregistrement, EnregMaxTousFichiers, est atteinte. SessionsEnregMax 100 Le nombre maximal de sessions d'enregistrement par numéroteur SIP si l'enregistrement est activé dans la configuration de la campagne. Les fichiers d'enregistrement sont situés à l'emplacement HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<instance du client>\Dialer directory. Remarque Seul le codec G.711 est pris en charge pour l'enregistrement. Pour enregistrer des appels sortants, configurez le codec G.711 sur la passerelle vocale. Vérification de la configuration du sélecteur de script/ de numéros composésDN Outbound Option place des agents à l'état Réservé avant de les utiliser pour un appel sortant. Le numéroteur utilise le numéro composé pour router l'appel vers un agent. La procédure suivante explique comment vérifier que ce mécanisme fonctionne correctement. Vérifier la configuration du sélecteur de script/DN Quand un numéroteur sortant est installé dans un environnement Unified CCE, le numéroteur utilise le numéro composé pour effectuer des demandes de routage au moyen de la passerelle périphérique de routage de média (MR). Les étapes de vérification suivantes supposent que vous ayez achevée toute la configuration et génération de script de réservation applicables. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 126 Configuration des campagnes et des importations Vérifier la configuration des campagnes Procédure Étape 1 Connectez un agent à un groupe de compétences participant à une campagne d'appels sortants et rendez l'agent disponible. (Notez le numéro composé, qui a été configuré dans l'onglet Sélection du groupe de compétences du composant Campagne.) Si un numéro composé différent est utilisé pour les appels prédictifs et de prévisualisation, assurez-vous de vérifier les deux numéros composés. Étape 2 Exécutez l'application Éditeur de script et sélectionnez l'utilitaire Traceur d'appels dans le menu Script > Traceur d'appels. Sélectionnez le client de routage qui est associé avec la passerelle périphérique de routage média (PG MR) et sélectionnez le numéro composé. Étape 3 Appuyez sur Envoyer appel pour simuler une demande de routage et notez les résultats. Si une étiquette a été renvoyée concernant l'agent ci-dessus connecté, le script de réservation fonctionne correctement et le numéroteur peut réserver des agents grâce à ce script. Si aucune étiquette n'est retournée lors de l'exécution de ce script, reportez-vous au document wiki Dépannage Unified CCE à l'adresse http://docwiki-dev.cisco.com/wiki/Troubleshooting_Unified_CCE pour obtenir de l'aide. Vérifier la configuration des campagnes Comme étape finale pour vérifier que vous avez configuré correctement votre campagne Outbound Option, créez une petite campagne d'une ou de deux lignes téléphoniques professionnelles ou de téléphone mobile. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 127 Configuration des campagnes et des importations Vérifier la configuration des campagnes Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 128 CHAPITRE 6 Tâches administratives et de supervision • Gestion des agents, page 129 • Gestion des campagnes, page 130 • Erreurs de surcapacité des passerelles vocales du numéroteur SIP, page 136 • Mettre à jour les données North American Numbering Plan (Plan de numérotation d'Amérique du Nord) , page 137 • Rapports, page 138 Gestion des agents En plus d'examiner les sections suivantes, veuillez noter que le tableau suivant répertorie les tâches de l'agent et leurs références documentaires. Tâche Emplacement du sujet et des notes Ajouter des agents Guide d’installation et de configuration de Cisco Unified Contact Center Enterprise & Hosted Dédier un agent à n'accomplir que des activités sortantes Pour plus d’informations, reportez-vous au Guide d'installation et de configuration de Cisco Unified Contact Center Enterprise &Hosted ; n'affecter l'agent qu'à des groupes de compétences de campagne Réaffectation de compétences d'agents Aide en ligne de l'application CCE Web Administration Ajout d’agent Vous affectez des agents à des groupes de compétences pour les faire correspondre à des campagnes et pour développer les compétences des agents à faire face à plusieurs campagnes actives. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 129 Tâches administratives et de supervision Dédier un agent à n'accomplir que des activités sortantes Remarque Un agent peut être affecté à plusieurs campagnes. Rubriques connexes Agents qualifiés pour plusieurs campagnes actives, à la page 18 Dédier un agent à n'accomplir que des activités sortantes Pour exécuter cette activité, n'associez l'agent qu'à des groupes de compétences de campagne. Réaffectation de compétences d'agents L'application d'administration Web de Unified CCE permet aux superviseurs de se connecter et de modifier les groupes de compétences des agents qu'ils gèrent. L'administration Web CCE est une application de type navigateur utilisée par les superviseurs des centres d'appels. Vous pouvez modifier les désignations de groupes de compétences des agents de votre équipe et afficher rapidement les membres des groupes de compétences ainsi que des détails sur des agents spécifiques. Les modifications que vous apportez aux affectations de groupes de compétences d'un agent entrent immédiatement en vigueur, sans que l'agent ait besoin de se déconnecter du système puis de se reconnecter. Reportez-vous à l'aide en ligne de l'application Administration Web CCE pour obtenir des informations sur la fonctionnalité de réaffectation de compétences d'agents. Reportez-vous à Guide d'administration pour Cisco Unified Contact Center Enterprise pour obtenir des instructions détaillées sur la manière de réaffecter les compétences d'agents. Gestion des campagnes Pour gérer vos campagnes le plus efficacement possible, utiliser plusieurs règles de requête au lieu d'utiliser plusieurs campagnes. Une campagne simple par rapport à plusieurs campagnes Vous pouvez choisir d'exécuter plusieurs campagnes en fonction de différentes politiques d'appel (par exemple, basées sur des règles temporelles) ou d'exécuter les différents modes sortants simultanément. Du point de vue de l'allocation des ports du numéroteur, exécuter moins de campagnes avec un pool plus important d'agents est plus efficace. Les ports du numéroteur sont attribués en fonction du nombre d'agents affectés et du nombre actuel de lignes à composer par agent. Plus vous avez de campagnes qui sont actives, plus les ports sont distribués à travers les campagnes, ce qui affecte l'efficacité globale. Utilisez règles de requête pour répartir une campagne en besoins plus élémentaires. Ces règles peuvent être activées en fonction des heures de pénétration ou planifiées. Les rapports de campagne sont disponibles au niveau de la règle de requête. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 130 Tâches administratives et de supervision Résultats émanant de clients individuels Remarque Dans le cas de l'exécution de plusieurs campagnes, les groupes de compétences des agents traitant les appels doivent être les mêmes que ceux d'une seule campagne. Résultats émanant de clients individuels Après l'exécution d'une campagne, vous pouvez générer une liste de clients qui ont été atteints, qui n'ont pas été atteints, ou possèdent des numéros de téléphone non valides. Voici différentes possibilités sur la façon d'obtenir ces informations à partir de la solution Outbound Option. Interpréter les informations de la table Détails_Numéroteur La table Détails_Numéroteur est une table unique qui contient les résultats des appels clients pour toutes les campagnes. Lorsque vous affichez la table Détails_Numéroteur, notez que chaque tentative d'appel Outbound Option est enregistrée comme une entrée dans la table. Chaque entrée répertorie les numéros appelés et les numéros qui ne sont pas valides. Reportez-vous à l'annexe sur la table des informations détaillées du numéroteur, pour obtenir des informations détaillées. Rubriques connexes Table Détails_Numéroteur Liste de numérotation Vous pouvez également consulter la liste de numérotation dans la base de données dédiée du gestionnaire de campagne sur le journaliseur côté A pour des informations sur les appels clients. Cependant, utiliser cette source présente plusieurs inconvénients par rapport à la table Détails_Numéroteur : • Vous devez éviter d'interroger cette table lorsque des campagnes sont en cours. Une activité excessive sur cette table ralentit les performances des processus temps réel fonctionnant sur le journaliseur côté A, notamment le gestionnaire de campagne. Cela peut conduire à des interruptions de la numérotation et à de longues périodes d'inactivité pour les agents. • Il existe une table de liste de numérotation distincte pour chaque règle de requête de la campagne. Vous devriez cherchez à plusieurs emplacements au lieu de chercher dans la table unique Détails_Numéroteur. Utilisez donc la table Détails_Numéroteur pour rechercher des informations sur les appels clients chaque fois que cela est possible. Gestion des tables de la base de données du gestionnaire de campagne Les tables du gestionnaire de campagne, Liste_numérotation et Liste_Rappels_personnels peuvent devenir très volumineuses. Si la taille de la base de données devient trop importante, la performance du gestionnaire de campagne peut être dégradée de façon significative. Afin de limiter la taille de la base de données Outbound Option, une procédure stockée est exécutée tous les jours à minuit pour purger les enregistrements qui ne sont plus nécessaires. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 131 Tâches administratives et de supervision Gestion des tables de la base de données du gestionnaire de campagne Par défaut, les enregistrements sont supprimés de la table Liste_Rappels_personnels lorsque l'enregistrement de ÉtatAppel est égal à C ou M et que le champ DateHeureRappel de l'enregistrement est supérieur à 5 jours. Dans la table Liste_Numérotation, les enregistrements sont supprimés par défaut lorsque ÉtatAppelZone1 est égal à C ou M et que le champ DateHeureRappel de l'enregistrement est supérieur à 5 jours. Vous pouvez modifier l'état et l'âge des enregistrements qui doivent être supprimés, en modifiant les valeurs de registre du gestionnaire de campagne sur la machine du journaliseur. Les paramètres de registre sont situés dans HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<nom de l'instance>\LoggerA\BlendedAgent\CurrentVersion dans le registre Outbound Option. • Pour indiquer les enregistrements à supprimer de la table Liste_Rappels_personnels, définissez ÉtatàSupprimerAppelRappelPersonnel et JoursRappelPersonnelPourPurgerVieuxEnregistrements. Remarque ÉtatàSupprimerAppelRappelPersonnel n'est pas ajouté par défaut. Pour modifier l'état d'appel des enregistrements à supprimer, créer ce paramétrage de registre manuellement. • Pour indiquer les enregistrements à supprimer de la table Liste_Numérotation, définissez ÉtatàSupprimerAppelListeNumérotation et JoursListeNumérotationPourPurgerVieuxEnregistrements. Remarque ÉtatàSupprimerAppelListeNumérotation n'est pas ajouté par défaut. Pour modifier l'état d'appel des enregistrements à supprimer, créer ce paramétrage de registre manuellement. Pour indiquer l'âge des enregistrements à supprimer, définissez JoursRappelPersonnelPourPurgerVieuxEnregistrements ou JoursListeNumérotationPourPurgerVieuxEnregistrements au nombre de jours souhaités de conservation de l'enregistrement avant qu'il ne soit supprimé. dans le cas de la liste de rappel personnel, cette valeur est le nombre de jours après le rappel personnel ait été prévu (DateHeureRappel). Dans le cas de la liste de numérotation, cette valeur est le nombre de jours après l'importation de l'enregistrement (DateHeureImportation). La valeur par défaut est 5. La plage valide est comprise entre 1 et 30. Si la valeur n'est pas définie ou mise à 0, la purge automatique est désactivée. Pour définir l'état d'appel des enregistrements à supprimer, définissez AppelRappelPersonnelÉtatàPurger ou ListeNumérotationÉtatàPurger à une chaîne de caractères contenant les types d'état d'appel à appliquer lors de la purge de rappels personnels ou d'enregistrements de la liste de numérotation. Par exemple, si la chaîne contient « C, M, F, L, I, » tous les enregistrements avec ces états d'appels, qui sont aussi anciens que le nombre de jours spécifié par JoursRappelPersonnelPourPurgerVieuxEnregistrements ou JoursListeNumérotationPourPurgerVieuxEnregistrements sont supprimés de la base de données. Vous pouvez spécifier les valeurs d'état d'appel suivantes : Valeur Explication U Inconnue F Fax Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 132 Tâches administratives et de supervision Gestion des campagnes prédictives Valeur Explication I Numéro non valide ON Opérateur L Non affectée X Agent non disponible C Fermé L Max. appels Gestion des campagnes prédictives Les sections suivantes fournissent des directives à suivre lorsque l'on travaille au moyen de campagnes prédictives. Valeurs initiales des lignes par agent Déterminer la valeur initiale du nombre de lignes par agent n'est pas aussi simple que d'inverser le taux de succès. Si une campagne a un taux de succès de 20 %, vous ne pouvez pas supposer que cinq lignes par agent est la valeur initiale applicable pour la campagne si vous visez un taux d'abandon de 3 %. La probabilité d'appels abandonnés augmente exponentiellement avec l'augmentation du nombre de lignes par agent ; par conséquent, fixez de manière prudente la valeur initiale de la configuration de la campagne. Si les rapports montrent que le taux d'abandon est inférieur à la cible et ne reprend pas rapidement la valeur souhaitée, modifiez la valeur initiale de la configuration de la campagne pour corriger immédiatement le nombre de lignes composées par agent. Calcul de fin de journée pour les taux d'abandon Il n'est pas rare qu'une campagne corresponde à la cible de taux d'abandon pour une période donnée de 30 minutes. Le numéroteur examine le taux de fin de journée dans le cadre de la gestion du taux d'abandon. Si le taux d'abandon global est supérieur à l'objectif de la journée, le système vise un taux inférieur d'abandon pour les appels restants jusqu'à ce que la moyenne du taux d'abandon tombe dans la limite autorisée. Ce calcul de fin de journée ne peut pas avoir lieu tant que la campagne n'a fonctionné pendant au moins une heure. Des échantillons de petite taille dus à des campagnes de courte durée ou des campagnes avec peu d'agents pourraient ne pas donner assez de temps au numéroteur pour rétablir la situation à partir d'une valeur initiale trop élevée. De même, si la campagne est nettement sous le taux cible d'abandon, le numéroteur pourrait commencer à composer plus souvent avec un taux d'abandon supérieur à l'objectif pendant un certain temps afin de compenser le faible taux d'abandon. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 133 Tâches administratives et de supervision Gestion de la durée d'inactivité des agents Transfert des appels de détection automatique de répondeur vers les agents. Lors de l'activation du transfert AMD (Answering Machine Detection, Détection de répondeur) sur l'option d'agent d'une campagne d'agent ou de l'activation du transfert AMD sur l'option RVI d'une campagne RVI, prenez en compte l'augmentation des appels vers les ressources cibles (agents ou RVI) lors de la détermination de la valeur initiale. S"il est prévu que le taux d'AMD et le taux d'appels vocaux en direct soient de plus de 50 %, commencez peut-être par une valeur initiale de 1,1 ou même d'une ligne par agent pour demeurer inférieur à 3 % de taux d'abandon. Réglage des paramètres Les paramètres Appels vocaux par ajustement et Gain sont des paramètres de l'onglet de configuration des utilisateurs avancée utilisée pour contrôler la façon dont la numérotation prédictive se comporte. Ne modifiez pas les valeurs par défaut, sauf si vous avez une bonne compréhension des paramètres et des risques éventuellement encourus lors du changement de rythme. • le paramètre Appels vocaux par ajustement est un comptage du nombre de connexions téléphoniques en direct qui sont nécessaires pour déclencher une correction. (La valeur par défaut est 70 appels vocaux.) Si le taux d'abandon dépasse la cible de façon importante, le numéroteur peut apporter des corrections avant d'avoir reçu 70 appels. • Le paramètre Gain contrôle la taille des corrections des Lignes par agent. Le réglage du paramètre Appels vocaux par ajustement à une valeur plus faible conduit à de plus grandes fluctuations dans le taux de mesure de l'abandon parce que la taille de l'échantillon est moins importante. Il en résulte moins de changement de la valeur des Lignes par agent au fil du temps. Avertissement Soyez prudent lorsque vous modifiez simultanément les deux paramètres (Gain et Appels vocaux par ajustement). Par exemple, augmenter le Gain, tout en diminuant les Appels vocaux par ajustement se traduit par des variations supérieures du “taux de correction des lignes par agent,” qui pourraient sur corriger des changements dans les valeurs mesurées. Diminuer le Gain, tout en augmentant les Appels vocaux par ajustement peut occasionner de manière similaire une réponse trop lente aux changements sous-jacents des taux de succès et d'abandon. Une campagne qui atteint plus de 20 clients des services vocaux en direct par minute (600 par demi-heure) pourrait bénéficier de la réduction du Gain, mais un Gain inférieur devient moins efficace lorsque le nombre d'agents de la campagne diminue ou que le taux de succès varie rapidement. Gestion de la durée d'inactivité des agents L'une des mesures clés des rapports pour les administrateurs gérant les campagnes est la durée d'inactivité des agents entre les appels. Des durées longues d'inactivité peuvent être dues à plusieurs raisons possibles, par exemple une combinaison d'un ou plusieurs des éléments suivants : • Une liste de numérotation avec un taux de succès faible. La solution est de créer une meilleure liste. • Une petit pool d'agents se traduit par moins d'appels, ce qui entraîne des ajustements plus lents. Une solution consiste à ajouter d'autres agents au pool. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 134 Tâches administratives et de supervision Gestion de la durée d'inactivité des agents • Une réduction du temps de traitement moyen signifie que les agents deviennent plus fréquemment disponibles. Un temps de traitement plus court signifie que le pourcentage de temps d'inactivité des agents va grimper. • Pas suffisamment de ports de numérotation déployés ou trop d'agents. Déployez davantage de ports ou utilisez moins d'agents. • Un grand nombre de tentatives de rappel au début d'une journée lors de l'exécution avec des importations d'ajout se traduit par des taux de réussite inférieurs. Donnez la priorité aux appels en instance plutôt qu'aux nouvelles tentatives. Priorité de contact pour les rappels, tentatives de rappel et contacts en attente, à la page 16 • Modification du nombre maximal de tentatives à la hausse ou à la baisse dans une campagne active. Cette activité peut interrompre le traitement par le gestionnaire de campagne des demandes d'enregistrements de la part du numéroteur, comme mentionné plus haut dans ce chapitre. Une solution consiste à effectuer l'activité pendant les heures creuses. • Épuisement des enregistrements à composer Importez de nouveaux enregistrements Sources des durées d'inactivité élevées dans les rapports Les rapports suivants Outbound Option fournissent des informations concernant les sources d'inactivité élevée : • Rapports consolidés de campagne : ces rapports fournissent une vue d'ensemble d'une campagne très utile en combinant des statistiques de campagne et de groupe de compétences d'agent en un seul rapport. Ils fournissent les durées d'inactivité moyennes, le taux de succès de la campagne, le nombre d'agents travaillant sur la campagne, ainsi que leur temps de traitement moyen par appel. Des taux de succès faibles et de faibles temps moyens de traitement se traduisent pour le numéroteur par plus de difficulté à conserver ces agents occupés. • Rapports sur la capacité du numéroteur : ces rapports montrent le niveau d'activité des numéroteurs et combien de temps a été passé à pleine capacité lorsque le composeur a été à court de ports. Ils fournissent également la durée moyenne des appels de réservation ainsi que la durée moyenne passée par chaque port de numéroteur à contacter des clients. Saturation du numéroteur Si les deux numéroteurs connaissent des périodes d'inactivité relativement faibles et des périodes importantes où tous les ports sont occupés, alors il est probable qu'ils sont saturés. La combinaison du nombre d'agents, du taux de succès de la liste de numérotation et de la durée moyenne de traitement est vraisemblablement supérieure au nombre de ports déployés que le numéroteur peut gérer. Pour résoudre ce problème, effectuez l'une des actions suivantes : • Réduisez le nombre d'agents travaillant sur la campagne. • Déplacez une campagne vers un groupe de compétences sur un autre passerelle d'agent. • Ajoutez plusieurs ports de numérotation à la solution, éventuellement sur une autre passerelle d'agent. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 135 Tâches administratives et de supervision Erreurs de surcapacité des passerelles vocales du numéroteur SIP Rapports disponibles peu nombreux Les rapports de Résumé de comptage d'appel montrent combien d'enregistrements dans l'ensemble des listes de numérotation de campagne ont été clos et combien sont encore disponibles pour le numéroteur. Réessayer des enregistrements lors de campagnes complémentaires Réaliser des campagnes avec une importation complémentaire et un nombre maximal de tentatives supérieur à un peut entraîner un grand nombre de tentatives au début de la journée suivante. En règle générale, les nouvelles tentatives ont généralement un taux de succès inférieur aux enregistrements en attente. Des temps supérieurs d'inactivité pour les agents pourraient en résulter jusqu'à ce que le premier groupe de nouvelles tentatives d'appel soit effectué car les enregistrements correspondant à de nouvelles tentatives ont normalement la priorité sur les enregistrements en attente par défaut. Le nombre d'enregistrements augmente à mesure que vous augmentez la durée des nouvelles tentatives. Il existe plusieurs façons de gérer cette situation : • Raccourcir les durées de nouvelles tentatives afin de réduire le nombre de tentatives qui sont prévues à la fin de la journée. • Modifier l'ordre de priorité du gestionnaire de campagne de sorte que tous les numéros et enregistrements soient essayés une fois avant toute nouvelle tentative. Définir la clé de registre EnattenteParrapportTentativeActivé à 1 dans le gestionnaire de campagne. Remarque Reportez-vous à l'Annexe A « Paramétrages des registres », pour des informations détaillées sur le paramétrage du registre EnattenteParrapportTentativeActivé. • Modifier l'importation de la campagne pour utiliser l'option Remplacer au lieu de Ajouter option et importer quotidiennement de nouveaux enregistrements. Erreurs de surcapacité des passerelles vocales du numéroteur SIP Il se peut que votre outil de surveillance réseau reçoive une alarme de surcapacité en provenance du numéroteur SIP. Vous pouvez ignorer l'alarme à moins qu'elle ne devienne un problème permanent. Cette section décrit la source de l'alarme et les actions correctives. Si la passerelle vocale d'une installation de numéroteur SIP est en surnumérotation ou en surcapacité, le numéroteur SIP reçoit l'un des messages 503 SIP suivants : . • Messages SIP 503 si le numéroteur SIP est déployé avec la passerelle vocale uniquement • Messages SIP 502 si le numéroteur SIP est déployé avec un proxy SIP Le numéroteur SIP émet une alarme lorsque le pourcentage de messages SIP 502 ou SIP 503 atteint 1 % de l'ensemble des messages. Si la capacité de la passerelle vocale devient un problème récurrent, utilisez l'une des mesures suivantes pour tenter de remédier au problème : Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 136 Tâches administratives et de supervision Mettre à jour les données North American Numbering Plan (Plan de numérotation d'Amérique du Nord) • Vérifiez la configuration de la passerelle vocale. S'il y a des erreurs, corrigez-les et réinitialisez le contrôle de port à sa valeur initiale. Le contrôle de port, le taux d'appels par seconde utilisé par la numérotation des appels sortants, est situé sur l'onglet Général du numéroteur du Gestionnaire de configuration de ICM. • Vérifiez les informations de dimensionnement. Réglez la valeur du contrôle de débit de Port selon les directives documentées. • Activez le mécanisme de contrôle de débit automatique en définissant le paramètre du registre du numéroteur ActiverContrôleBas sur 1. Pour régler ActiverContrôleBas, ouvrez l'éditeur de registre (regedit.exe) sur la machine PG et allez à HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<instance du client>\Dialer. Lorsque le mécanisme de contrôle automatique de débit est activé, le numéroteur SIP effectue une baisse automatique de débit d'appels quand le pourcentage de messages SIP 502 ou SIP 503 atteint 2 % de l'ensemble des messages. Cette baisse de débit signifie que le numéroteur SIP diminue la valeur configurée de contrôle de débit de port d'environ 10 %. Si une décélération ne corrige pas le problème, le numéroteur SIP effectue des baisses de débit supplémentaires jusqu'à ce que le problème soit résolu ou que la valeur de contrôle de débit de port soit abaissée jusqu'à 50 % de la valeur initialement configurée. Pour chaque baisse, les messages d'alarme et de trace fournissent clairement des informations détaillées sur la valeur ajustée du contrôle de port, la valeur de contrôle de port configurée et la durée. Mettre à jour les données North American Numbering Plan (Plan de numérotation d'Amérique du Nord) L'outil de mise à jour du préfixe régional (RPUT) est utilisé pour mettre à jour la base de données Unified CCE ICM avec les valeurs les plus récentes de la base de données North American Local Exchange NPA NXX Database (NALENND). • Si Unified CCE ICM utilise le Plan de numérotation nord-américain. • Sur un serveur d'administration et de données qui joue le rôle de serveur de données Temps réel. Le RPUT est composé des deux fichiers suivants (installés dans le répertoire ICM\bin du serveur de données) : • region_prefix_data.txt (ou<NomFichierDonnées>) Contient les données que cet outil utilise pour mettre à jour la table du préfixe régional dans la base de données Unified CCE ICM. Notez que vous devez modifier les chemins du répertoire ICM\bin. • regionfix.exe Cet exécutable lit le fichier de données region_prefix_data.txt data file et met à jour la table du préfixe régional. Le RPUT est exécuté à partir de la ligne de commande, comme décrit dans la procédure suivante. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 137 Tâches administratives et de supervision Rapports Procédure Étape 1 Ouvrez une invite de commande (Sélectionnez Démarrer > Exécuter et saisissez cmd, puis cliquez sur OK). Étape 2 Modifiez le chemin en ICM\bin. Étape 3 Entrez la commande suivante à l'invite : regionfix.exe <NomFichierDonnées> (où <NomFichierDonnées> est le nom du fichier de données). L'outil de mise à jour du préfixe régional affiche ensuite la version du fichier de données en entrée et vous demande si vous souhaitez continuer. Si vous continuez, l'outil se connecte à la base de données Unified CCE ICM. Le nombre d'enregistrements qui doivent être mis à jour, supprimés et insérés apparait. Ces enregistrements sont placés dans deux fichiers distincts : • region_prefix_update.txt (qui comprend les entrées supprimées) • region_prefix_new.txt Étape 4 Vérifiez le contenu des deux fichiers avant de poursuivre. Étape 5 Cliquez sur OK pour lancer la mise à jour. Lorsque la mise à jour est terminée, l'outil affiche le message suivant : Votre table de préfixe régional a été mise à jour avec succès. Rapports Cette section donne un aperçu des rapports Outbound Option disponibles dans Cisco Unified Intelligence Center (CUIC). Pour des informations complètes sur l'utilisation de CUIC, comment télécharger et importer des ensembles de rapports et pour des descriptions détaillées des modèles des rapports mentionnés ici, reportez-vous à Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise à http://www.cisco.com/c/en/us/support/ customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-user-guide-list.html. Rapports d'Outbound Option Cette section décrit les rapports Outbound Option, créés à l'aide du Unified Intelligence Center. • Ensemble de rapports historiques d'Outbound Option, à la page 139 • Ensemble de rapports temps réel d'Outbound Option, à la page 140 • Rapports de l'agent, à la page 141 • Rapports de numéroteur et de campagne, à la page 142 • Rapports de groupe de compétences, à la page 144 • Rapports sur les règles d'importation, à la page 144 • Rapports du numéroteur, à la page 144 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 138 Tâches administratives et de supervision Rapports d'Outbound Option Remarque Tous les rapports d'Outbound Option sont des rapports uniquement vocaux qui peuvent être utilisés dans des environnements Unified CCE. Les rapports Outbound Option sont répartis en deux ensembles de rapport : Outbound temps réel et Outbound historique. Les ensembles de rapports sont disponibles sous forme de téléchargements à partir du site Cisco.com http://software.cisco.com/download/type.html?mdfid=282163829&catid=null. Cliquez sur le lien Rapports Intelligence Center pour afficher tous les ensembles de rapports disponibles. Selon la façon dont elle a été déployée, votre installation de Unified Intelligence Center peut inclure tout ou une partie de ces rapports. En outre, des exemples de modèles de rapports personnalisés sont disponibles sur Cisco Developer Network (http://developer.cisco.com/web/ccr/documentation). Pour plus d'informations sur l'importation d'ensembles de rapport ou les rapports personnalisés de Cisco Unified Intelligence Center, reportez-vous à Guide d'installation et de mise à niveau pour Cisco Unified Contact Center Enterprise . Remarque La création de rapports de type d'appels peut être utilisée en ce qui concerne les appels de réservation Outbound Option et les appels de transfert vers RVI. Les rapports de type d'appels ne sont pas applicables aux appels sortants client parce qu'ils n'utilisent pas de script de routage. Ensemble de rapports historiques d'Outbound Option Les rapports historiques Outbound Option reçoivent des données à partir d'une source de données historiques. Les rapports sont remplis avec des données d'intervalle qui ont un taux de rafraîchissement par défaut de 15 minutes. Demi-heure/Quotidien : fournit des statistiques pour chaque période d'une demi-heure. Beaucoup de rapports d'une demi-heure sont également disponibles en format quotidien. L'ensemble historique Outbound contient les rapports suivants : Rapport Explication Quotidien sur le nombre de tentatives par campagne Affiche l'état (résumé et pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps choisie et la répartition des tentatives (en pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps choisie. Quotidien consolidé sur les campagnes Présente l'activité et les performances quotidiennes des campagnes sélectionnées et leur groupe de compétences pour la période de temps sélectionnée afin d'analyser la situation des appels effectifs du client (appels sortants ayant obtenu un contact vocal direct, appels entrants ou appels transférés au groupe de compétence de la campagne) pour les campagnes sélectionnées et leurs groupes de compétences pour la période de temps sélectionnée. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 139 Tâches administratives et de supervision Rapports d'Outbound Option Rapport Explication Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure Présente la liste des appels consolidés et des statistiques d'agents par campagne par demi-heure et ventilation des appels terminés. Synthèse de campagne généré par demi-heure Présente l'état de toutes les campagnes pour la période de temps sélectionnée, l'état (synthèse et pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps sélectionnée et le nombre de tentatives (en pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps sélectionnée. Synthèse des résultats d'appel du numéroteur généré Montre l'état de chaque numéroteur pour la période par demi-heure de temps sélectionnée. Quotidien sur la capacité du numéroteur Capacité du numéroteur généré par demi-heure Règle d'importation Affiche l'état des rapports importés pour la période sélectionnée. Quotidien des règles d'interrogation de la campagne Montre la répartition des tentatives (en pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps choisie et le statut (résumé et pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps choisie. Règle de requête dans la campagne généré par demi-heure Présente le nombre de tentatives (en pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps sélectionnée, le statut (résumé et pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps sélectionnée et le statut de chaque règle de requête d'une campagne pour la période de temps sélectionnée. Ensemble de rapports temps réel d'Outbound Option Les rapports Outbound en temps réel contiennent des informations actuelles sur une entité du système ; par exemple, le nombre de tâches sur lesquelles un agent travaille actuellement ou le nombre d'agents actuellement connectés à un groupe de compétences. Par défaut, les rapports interrogent automatiquement la base de données de la station de travail Admin sur le distributeur toutes les 15 secondes. Les données sont écrites dans la base de données par le routeur toutes les 10 secondes environ. L'ensemble de rapports temps réel Outbound comporte les rapports suivants : Rapport Explication Récapitulatif en temps réel des appels par campagne Affiche le statut de chaque règle de requête d'une campagne, le statut de tous les enregistrements d'une campagne et les heures d'appel actuellement valides d'une campagne. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 140 Tâches administratives et de supervision Rapports d'Outbound Option Rapport Explication Rapport en temps réel sur le numéroteur Affiche l'état de chaque numéroteur, y compris le nombre de contacts composés aujourd'hui et le résultat de chaque tentative. Rapport en temps réel sur le statut des importations Affiche le statut des enregistrements d'importations d'Outbound Option. Règle de requête d'une campagne en temps réel Affiche le statut de l'ensemble des enregistrements de la campagne, des durées d'appel et des règles de requête d'une campagne. Rapports de l'agent En plus des rapports contenus dans les ensembles de rapports Outbound, d'autres rapports d'agent fournissent également des informations sur les activités sortantes: Rapport Champs Outbound Option Rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents Le champ Direction indique la direction de l'appel sur lequel travaille l'agent actuellement y compris Rapport en temps réel sur les agents sortant Autre / sortant de prévisualisation directe, Rapport en temps réel du groupe de compétences d'un sortant de réserve, sortant de prévisualisation, ou agent sortant prédictif ou progressif. Rapport en temps réel d'une équipe d'agents Le champ Destination indique le type de tâche sortante sur lequel travaille l'agent actuellement. Rapport sur le nombre d'agents dans chaque état pour le champ Actif sortant montre le nombre d'agents une équipe travaillant actuellement sur des tâches sortantes. Graphique en temps réel de l'état de l'agent Dans le cas des agents qui traitent les appels Outbound Option, l'état En attente indique que l'agent a été réservé pour un appel puisque le numéroteur sortant a mis l'agent en attente pendant la connexion de l'appel. Pour interpréter les données d'agents pour des tâches Outbound Option, vous devez comprendre comment Outbound Option réserve les agents, rapporte les appels qui sont transmis aux agents et gère les appels abandonnés par les clients avant qu'ils ne soient mis en relation. Outbound Option est automatiquement activé lors de la configuration. Il offre une fonctionnalité automatique de numérotation sortante. Le numéroteur Outbound Option, qui passe des appels sortants aux clients et met en relation ces appels avec des agents, affecte et met en relation les appels de manière différente du routage habituel Unified CCE . Les données des rapport concernant les agents qui traitent des appels Outbound Option diffèrent donc des données des agents traitant des appels vocaux typiques et des tâches multicanal. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 141 Tâches administratives et de supervision Rapports d'Outbound Option Lorsque le numéroteur Outbound Dialer lance un appel vers un client, il réserve l'agent affecté pour traiter l'appel en plaçant un appel de réservation vis à vis de l'agent et modifie l'état de l'agent à En attente. Cet appel de réservation est signalé à l'agent comme un appel direct entrant. Pour les appels vocaux typiques, l'agent est placé à l'état Réservé lorsque le logiciel Unified CCE réserve l'agent pour gérer un appel ; l'état de l'agent est signalé comme Réservé. Dans le cas des appels Outbound Option, les rapports montrent l'agent à l'état En attente lorsque il est réservé pour un appel et le temps que l'agent passe à l'état Réservé est rapporté comme temps d'attente. Lorsque le client répond à l'appel, le numéroteur Outbound Option transfère l'appel à un agent. Cet appel est désormais signalé à l'agent comme un appel de transfert entrant. Lorsque l'appel du client est transféré à l'agent, l'appel de réservation est abandonné par le numéroteur et classé comme Abandon en attente. Le temps d'attente des appels abandonnés, défini sur l'écran de configuration de la campagne, détermine la façon dont les appels figurent dans le rapports si l'appelant raccroche. Les appels ne sont comptabilisés dans le champ Abandon par le client à la fois par les modèles de requête de campagne temps réel et historiques que si le client raccroche avant que le temps d'attente d'appel abandonné ne soit écoulé. Dans le cadre de la génération de rapports d'agent par campagne, Outbound Option fournit des rapports qui représentent précisément l'activité de l'agent sortant d'un centre de contacts, y compris les informations regroupées par groupe de compétences. La liste suivante décrit les données présentées dans les rapports de d'agent : • Une table en temps réel qui affiche l'activité des agents Outbound Option liée à des appels Outbound Option. • Une table historique qui montre la performance quotidienne de l'agent pour les appels prédictifs Outbound Option, par groupe de compétences. • Une table historique qui montre la performance quotidienne de l'agent pour les appels de prévisualisation Outbound Option, par groupe de compétences. • Une table historique qui montre la performance quotidienne de l'agent pour les appels de réservation Outbound Option, par groupe de compétences. Rapports de numéroteur et de campagne Outbound Option fournit un modèle de rapport de campagne qui décrit l'efficacité d'une campagne. Cette liste peut être utilisée pour les campagnes d'agent et de RVI. Respectez les consignes suivantes lors de l'utilisation des rapports de campagne : • Les rapports de campagne en temps réel décrivent combien d'enregistrements sont toujours présents sur la liste de campagne de numérotation. • Les rapports par Demi-Heure de campagne et du numéroteur contiennent tous deux les comptages de résultats des appels depuis le dernier redémarrage par le Gestionnaire de campagne dans la demi-heure de son redémarrage. • Les champs d'utilisation du rapport du numéroteur par demi-heure ne sont pas affectés, même par l'absence d'enregistrement par demi-heure si le gestionnaire de campagne a été inactif pendant la demi-heure adjacente. Lors du redémarrage de numéroteur, seuls les champs d'utilisation de numéroteur sont impactés; par conséquent, l'utilisation du numéroteur ne prend en compte que l'état du port depuis le redémarrage du numéroteur pendant cette demi-heure. Certains enregistrements pourraient être laissés dans à l'état actif pendant une courte période de temps après le redémarrage du numéroteur ou du Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 142 Tâches administratives et de supervision Rapports d'Outbound Option gestionnaire de campagne, mais le gestionnaire de campagne dispose d'un mécanisme pour récupérer ces enregistrements. Remarque Les rapports de campagne en temps réel ne capturent que les résultats d'appels depuis le dernier redémarrage du gestionnaire de campagne. Si le gestionnaire de campagne redémarre, les données recueillies avant le redémarrage sont perdues. La liste suivante décrit les données qui sont présentées dans les rapports de campagne. • Un résumé des résultats des appels en ce qui concerne les règles de requête dans une campagne depuis le début de la journée. • Un résumé des résultats des appels d'une campagne depuis le début de la journée. Il comprend un résumé de toutes les règles de requête de la campagne. • Une vue des heures d'appel valides configurées de la campagne pour la zone1 et la zone2 des campagnes sélectionnées. Toutes les heures se réfèrent au fuseau horaire local du client. • Une vue des heures d'appel valides configurées de la campagne pour la zone1 et la zone2 des règles de requête des campagnes sélectionnées. Tous les fuseaux horaires se réfèrent au fuseau horaire local du client. Les heures de début et de fin des règles de requête sont relatives à l'heure du contrôleur central. • Combien d'enregistrements pour les règles de requête sélectionnées ont été composés complètement et combien d'enregistrements demeurent à composer. • Combien d'enregistrements pour les campagnes sélectionnées ont été composés complètement et combien d'enregistrements demeurent à composer. • Un résumé des résultats des appels pour les règles de requête de la campagne sélectionnée pendant des intervalles d'une demi-heure sélectionnés. • Un résumé des résultats des appels pour toutes les règles de requête des campagnes sélectionnées pendant des intervalles d'une demi-heure sélectionnés. • Un tableau historique par rapport quotidien/par demi-heure qui indique l'état (résumé et pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps choisie. • Un tableau historique par répartition des tentatives (résumé et pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps choisie. • Un tableau historique par rapport quotidien/par demi-heure qui indique l'état (résumé et pourcentage) par règle de requête de chaque campagne pour la période de temps choisie. • Un tableau historique par répartition des tentatives (résumé et pourcentage) par règle de requête de chaque campagne pour la période de temps choisie. • Un rapport de synthèse par demi-heure / par jour qui montre l'activité et les performances des campagnes sélectionnées et de leur groupe de compétences pour la période de temps choisie, y compris le taux d'abandon, le taux de succès et les durées d'inactivité de l'agent. • Un tableau historique de la répartition des appels effectifs du client (appels sortants ayant obtenu un contact vocal direct, appels entrants ou appels transférés au groupe de compétence de la campagne) pour les campagnes sélectionnées et leurs groupes de compétences pour la période de temps sélectionnée. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 143 Tâches administratives et de supervision Rapports d'Outbound Option Rapports du numéroteur Les rapports Outbound Option fournissent des informations sur le numéroteur. Ces rapports comportent des informations sur les performances et l'utilisation des ressources. Les modèles permettent également de déterminer si vous avez besoin de davantage de ports de numérotation pour prendre en charge les appels sortants. La liste suivante décrit les données présentées dans les rapports du numéroteur Outbound Option : • Une table en temps réel qui montre la détection des contacts, de ligne occupée, vocale, de répondeur et de la tonalité d'information spéciale (SIT) pour chaque numéroteur. Une SIT se compose de trois tonalités croissantes indiquant qu'un appel a échoué. • Une table historique qu enregistre la détection des contacts, de ligne occupée, vocale, de répondeur et de la tonalité SIT pour chaque numéroteur à des intervalles d'une demi-heure. • Affiche des informations sur la durée pendant laquelle le numéroteur était inutilisé ou a eu tous les ports occupés. • Affiche l'état du numéroteur port par port, ce rapport est utilisé pour le dépannage. Si ce rapport ne présente pas tous les enregistrements, alors le flux de données est désactivé par défaut. Il n'est activé qu'à des fins de dépannage. Rapports de groupe de compétences Dans le cadre de la génération de rapports de groupes de compétences par campagne, Outbound Option fournit des rapports qui représentent l'activité de groupe de compétences pour un centre de contacts. La liste suivante décrit les données présentées dans les rapports de groupes de compétences : • Une table en temps réel qui affiche tous les groupes de compétences et leurs états associés d'Outbound Option. • Une table historique qui enregistre les compteurs Outbound Option pour les états d'agent signé le, traité, discussion et attente par intervalles d'une demi-heure. Rapports sur les règles d'importation Les rapports Outbound Option vous permettent également de constater la réussite de l'importation des enregistrements. En utilisant les modèles de règles d'importation, vous pouvez surveiller si les enregistrements sont ajoutés avec succès (enregistrements valides) ou sont en échec (enregistrements non valides) et combien de temps il faut pour importer les enregistrements. Les mêmes rapports de règles d'importation sont utilisés pour les importations de numéros Ne pas appeler et pour la liste des contacts. Les rapports fournissent une vision historique du moment où les importations ont été réalisées, du nombre d'enregistrements importés et du nombre d'enregistrements qui ont été considérés comme non valides en raison des contraintes de longueur ou d'une mise en forme incorrecte. Dans le cas de l'importation de la liste des contacts, les rapports fournissent également un aperçu du nombre de contacts auxquels ont a affecté les informations de fuseau horaire par défaut de la campagne, ainsi que le nombre de contacts qui ont été importés dans la liste de numérotation après réalisation de la validation des règles et du format de la requête. Les informations suivantes sont disponibles dans les rapports de règles d'importation : Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 144 Tâches administratives et de supervision Rapports d'Outbound Option • Nombre d'enregistrements importés avec succès, en échec et le total d'enregistrements importés par intervalle de temps • État actuel de l'importation • Une table en temps réel qui montre le nombre d'enregistrements importés avec succès, en échec et total ou à importer. • Une table historique qui montre le nombre d'enregistrements importés avec succès, en échec et total par intervalle de temps. La colonne Total des enregistrements indique le nombre total d'enregistrements disponibles dans le fichier d'importation. Remarque Les données de rapport de règle d'importation ne sont pas remplies pour les importations basées sur des API Outbound. Cependant, vous pouvez obtenir ces données directement à partir de l'API. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 145 Tâches administratives et de supervision Rapports d'Outbound Option Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 146 ANNEXE A Paramètres du registre • Paramètres du registre du Gestionnaire de campagne, page 147 • Paramètres de registre du numéroteur, page 152 Paramètres du registre du Gestionnaire de campagne Les paramètres de registre suivants modifient le comportement du gestionnaire de campagne. Paramètre de registre Paramètre par défaut Explication HeureLimiteRappel (Gestionnaire de 15 minutes campagne uniquement) Calcule la plage de temps de rappel pour chaque rappel personnel en minutes. Le gestionnaire de campagne interroge la liste des rappels personnels pour identifier les enregistrements faisant l'objet de rappels, ceux pour lesquels la valeur de la colonne de la base de données DateHeureRappel est comprise entre l'heure actuelle et cette dernière moins HeureLimiteRappel. Par exemple, si l'heure actuelle est 15 h 00 et HeureLimiteRappel a la valeur 15 minutes, la requête pour extraire les enregistrements de rappel personnel sera “where dateHeureRappel >= 14 h 45 and DateHeureRappel<= 15 h 00.” Cette colonne est également utilisée pour contrôler dans quel délai un rappel personnel est retenté après avoir été envoyé à un numéroteur. Si HeureLimiteRappel est réglé sur 15 minutes, le numéroteur continue à réserver des agents et à appeler les clients pendant 15 minutes avant d'arrêter pour cette journée. Le numéroteur réserve à nouveau l'agent en fonction de l'entrée de registre HeuredTentativeRéservationRAppelPersonnel. TailleTamponDétailsNuméroteur Décrit combien d'enregistrements détaillés du numéroteur devraient être mis en mémoire tampon avant de les envoyer vers la base de données du contrôleur central. 20 ExpirationTamponDétailsNuméroteur 5 Décrit la durée d'attente avant d'envoyer l'enregistrement détaillé du numéroteur à la base de données du contrôleur central lorsque TailleTamponDétailsNuméroteur n'est pas atteint. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 147 Paramètres du registre Paramètres du registre du Gestionnaire de campagne Paramètre de registre Paramètre par défaut Explication DétailsNuméroteurActivé VRAI Lorsque ce paramètre est réglé sur 0, les enregistrements détaillés du numéroteur ne sont pas envoyés à partir de gestionnaire de campagne. Tous les enregistrements détaillés du numéroteur sont désactivés. ListeNumérotationÉtatAppelsPurge Si l'entrée du registre est Une chaîne de caractères contenant les types d'enregistrements manquante, les valeurs d'états d'appels de la table Liste_Numérotation à inclure dans la par défaut sont C, M. purge automatique. Les types spécifiés sont comparés à la valeur ÉtatAppelZone1. Par exemple, si la chaîne de caractères contient “C,M,F,L,I,” les appels avec ces états d'appel sont purgés de la base de données. Ce paramètre de registre n'est pas ajouté par défaut ; il doit être ajouté manuellement. Pour être purgés, les enregistrement doivent également être plus âgés que le nombre de jours défini dans ListeNumérotationJoursPurgeVieuxEnregistrements. Les valeurs d'état d'appel peuvent éventuellement être délimitées par une virgule, un trait d'union, un point-virgule ou deux-points. ListeNumérotationJoursPurgeVieuxEnregistrements La valeur minimale est Le nombre de jours après l'importation de l'enregistrement de 1 ; la valeur maximale (DateHeureImportation) avant qu'il ne soit inclus dans la purge est de 30 ; la valeur par automatique de la table Liste_Numérotation. Cette valeur est défaut est de 5 jours comparée à DateRègleIportation. Remarque Pour être purgés, les enregistrement doivent également avoir un état d'appel défini dans ListeNumérotationEtatAppelPurge. BattementsEMT (Importations Outbound Option uniquement) 500 millisecondes L'importation Outbound Option un message de battement au gestionnaire de campagne toutes les n millisecondes pour indiquer qu'il est toujours actif. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 148 Paramètres du registre Paramètres du registre du Gestionnaire de campagne Paramètre de registre Paramètre par défaut Explication IndicatifImportationProcDésactivé (Importations Outbound Option uniquement) 0, activé Lorsqu'il est réglé sur 0, ce paramètre effectue la correspondance standard Indicatif_régional. Lorsqu'il est égal à 1, les fuseaux horaires GMT sont toujours définis sur l'heure locale du journaliseur ICM. S'il y a correspondance d'indicatif, les fuseaux horaires GMT de chacun des enregistrements client sont extraits de la table Indicatif_régional. Les fuseaux horaires sont sélectionnés en fonction des données de la base Indicatif_régional. Lorsque les contacts sont importés, un fuseau horaire est attribué au numéro de téléphone en fonction de l'information de la table des indicatifs régionaux. Chaque préfixe comporte des paramètres pour l'observation du fuseau horaire et de l'heure d'été. Si le préfixe du numéro de téléphone du contact ne correspond à aucun des préfixes mentionnés dans la table des indicatifs régionaux, le fuseau horaire répertorié dans l'onglet Cible de l'appel de l'outil de configuration de campagne lui est affecté. Remarque Si les paramètres de ce registre sont modifiés, le journaliseur ICM doit être redémarré avant que les nouvelles valeurs ne prennent effet. Sinon, redémarrez le processus d'importation Outbound Option en fermant sa fenêtre de console. Le nombre de chiffres d'un numéro de téléphone doit être supérieur à cette entrée de registre pour effectuer une recherche dans la table Indicatif_régional. Remarque RègleImportTailleNuméroLocal (Importations Outbound Option uniquement) 7 chiffres Si les paramètres de ce registre sont modifiés, le journaliseur ICM doit être redémarré avant que les nouvelles valeurs ne prennent effet. Sinon, redémarrez le processus d'importation Outbound Option en fermant sa fenêtre de console. Indique le nombre minimum d'appels qui doivent être tentés avant de démarrer le calcul du pourcentage de succès d'une règle de requête de campagne donnée. Remarque AppelsMinimumPourAppelsAvecSuccès 30 appels (Gestionnaire de campagne uniquement) AttenteTentativeActivé 0 Lorsqu'il est positionné sur 1, ce paramètre donne la priorité aux enregistrements en attente sur ceux en cours de relance pour toutes les campagnes. LimiteSonnerieRappelPersonnelSansRéponse La valeur minimale est Le nombre de fois qu'un téléphone de client sonne avant d'être (Gestionnaire de campagne de 2 ; la valeur maximale classé comme appel sans réponse. uniquement) est de 10 ; la valeur par défaut est de 4 sonneries Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 149 Paramètres du registre Paramètres du registre du Gestionnaire de campagne Paramètre de registre Paramètre par défaut Explication ÉtatAppelRappelPersonnelAvantPurge Si l'entrée du registre est Une chaîne de caractères contenant les types d'enregistrements (Gestionnaire de campagne manquante, les valeurs d'états d'appels de la table Liste_Rappels_personnels à inclure uniquement) par défaut sont C, M dans la purge automatique. Par exemple, si la chaîne de caractères contient “C,M,F,L,I,” tous les appels avec ces états d'appel sont purgés de la base de données. Ce paramètre de registre n'est pas ajouté par défaut ; il doit être ajouté manuellement. Les valeurs d'état d'appel peuvent éventuellement être délimitées par une virgule, un trait d'union, un point-virgule ou deux-points. RappelPersonnelJoursAvantPurgeVieuxEnregistrements La valeur minimale est Le nombre de jours après que le rappel personnel ait été planifié (Gestionnaire de campagne de 1 ; la valeur maximale de conservation de l'enregistrement avant qu'il ne soit purgé. uniquement) est de 30 ; la valeur par défaut est de 5 jours Remarque RappelPersonnelDésactivéParRègleRequête 0 (Gestionnaire de campagne uniquement) Cette clé de registre détermine si le rappel doit être activé si la règle de requête est désactivée. RappelPersonnelTentativesMaxDéfaut 5 (Gestionnaire de campagne uniquement) Définit le nombre maximum de tentatives de rappel personnel (la valeur minimale est de 1; la valeur maximale est de 20). Lorsque le nombre maximal de tentatives atteint 0, l'enregistrement ne fait plus l'objet de tentatives et l'état passe à M (exclusion pour maximum atteint). ModeRappelPersonnel Non utilisé. 1 RappelPersonnelEnregistrementsEnCache La valeur minimale est Le nombre d'enregistrements de rappel personnel à envoyer au (Gestionnaire de campagne de 5 ; la valeur maximale numéroteur Outbound Option à un instant donné. uniquement) est de 200 ; la valeur par défaut est de 20 RappelPersonnelSamediAutorisé (Gestionnaire de campagne uniquement) 0 Indique si les rappels personnels sont autorisés le samedi. • 0 : les rappels personnels ne sont pas autorisés les samedis et seront programmés pendant la prochaine journée autorisée. Par exemple, un rappel personnel qui n'a pu joindre un client un vendredi sera reprogrammé pour le lundi suivant. • 1 : les rappels personnels sont autorisés le samedi. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 150 Paramètres du registre Paramètres du registre du Gestionnaire de campagne Paramètre de registre Paramètre par défaut Explication RappelPersonnelDimancheAutorisé (Gestionnaire de campagne uniquement) 0 Indique si les rappels personnels sont autorisés le dimanche. • 0 : les rappels personnels ne sont pas autorisés les dimanches et seront programmés pendant la prochaine journée autorisée. Par exemple, un rappel personnel qui n'a pu joindre un client un vendredi ou un samedi sera reprogrammé pour le lundi suivant. • 1 : les rappels personnels sont autorisés le dimanche. RappelPersonnelDuréeContrôleEnregistrements La valeur minimale est La fréquence, en minutes, à laquelle le numéroteur Outbound (Gestionnaire de campagne de 1 ; la valeur maximale Option contrôle auprès du gestionnaire de campagne la présence uniquement) est de 30 ; la valeur par d'enregistrements de rappel personnel. défaut est de 1 minute RappelPersonnelDélaiTentativeOccupé La valeur minimale est Le laps de temps, en minutes, pendant lequel le numéroteur (Gestionnaire de campagne de 1 ; la valeur maximale Outbound Option attend avant de retenter un rappel personnel uniquement) est de 10 ; la valeur par lorsque le téléphone du client est occupé. défaut est de 1 minute RappelPersonnelDélaiTentativeSansRéponse La valeur minimale est Le laps de temps, en minutes, pendant lequel le numéroteur (Gestionnaire de campagne de 5 ; la valeur maximale Outbound Option attend avant de retenter un rappel personnel uniquement) est de 60 ; la valeur par lorsque le client ne répond pas au téléphone. défaut est de 20 minutes RappelPersonnelDélaiTentativeRéservation La valeur minimale est Le laps de temps, en minutes, pendant lequel le numéroteur (Gestionnaire de campagne de 1 ; la valeur maximale Outbound Option attend avant de réserver un agent si l'agent n'est uniquement) est de 10 ; la valeur par pas disponible. défaut est de 1 minute RappelPersonnelReplanifier (Gestionnaire de campagne uniquement) 1 Valeur booléenne. Contrôle comment gérer les contacts dont on a demandé le rappel à une certaine heure, mais qui étaient injoignables à ce moment-là pour une raison quelconque. • 0 : les enregistrements injoignables ne sont pas reportés ou purgés. • 1 : les enregistrements injoignables seront planifiés pour une nouvelle tentative durant la prochaine heure valide. ServeurSQL (Gestionnaire de campagne et importation Outbound Option) néant Non utilisé. TCD_NomOrdinateurBD_A "" Non utilisé. TCD_NomOrdinateurBD_B "" Non utilisé. TCD_NombaseDonnéesBD_A "" Non utilisé. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 151 Paramètres du registre Paramètres de registre du numéroteur Paramètre de registre Paramètre par défaut Explication TCD_NombaseDonnéesBD_B "" Non utilisé. TCDCopieAttenteActivée 0 Non utilisé. TCDActivé 0 Non utilisé. TCDJoursRétention 30 Non utilisé. DuréeAvantRéinitialisationStatsQuotidiennes 30 minutes après minuit Indique l'heure (au format sur 24 heures : hh: mm) à laquelle les (Gestionnaire de campagne (“00:30”) statistiques en temps réel de NuméroteurTempsRéel et uniquement) PortNuméroteurTempsRéel sont remises à zéro. HeureRéinitialisationÉtatAppelInconnu 60 minutes (Gestionnaire de campagne uniquement) La fréquence, en minutes, à laquelle le gestionnaire de campagne réinitialise les enregistrements de contact en les faisant passer de l'état Inconnu à l'état En attente (disponibles pour la réutilisation). Remarque Les enregistrements de contact sont marqués comme Inconnus s'ils sont à l'état actif lorsque le gestionnaire de campagne est initialisé ou si le numéroteur Outbound Option en appelant ces enregistrements (actifs) se déconnecte du gestionnaire de campagne en raison du réseau ou parce qu'il est en panne. Paramètres de registre du numéroteur Les paramètres de registre suivants modifient le comportement du numéroteur Outbound Option. Pour spécifier le chemin exact, modifier le chemin de registre du numéroteur en HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<nom de l'instance>\Dialer au lieu de HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\\Dialer. Paramètre de registre Paramètre par défaut Explication TransfertRéponseUtilisantTéléphoneAgent 1 Lorsque (1) est activé, le numéroteur répond automatiquement aux appels des clients transférés aux téléphones des agents. RéponseAutomatiqueAppel 1 Cette clé de registre n'est pas créée jusqu'à ce que le processus démarre. Elle contrôle si le numéroteur répond automatiquement à l'appel ou non. La recommandation est de désactiver cette fonctionnalité et d'utiliser la réponse automatique dans Unified CM si vous souhaitez avoir la tonalité zip. Ca_cnosig 20 secondes Durée du silence avant le retour d'appel, en secondes. Lorsque un rappel automatique n'est pas détecté durant ce délai, l'appel est abandonné. Remarque Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 152 Les modifications apportées à ce paramètre prennent effet après le cycle de fonctionnement du numéroteur Outbound Option. Paramètres du registre Paramètres de registre du numéroteur Paramètre de registre Paramètre par défaut Explication AnnulerAppelsComposés 2 Contrôle le comportement lorsque les tentatives d'appel en cours peuvent être annulées une fois que tous les agents sont occupés et que l'abandon à un VRI n'est pas configuré. Le paramétrage à 0 n'annule jamais les appels une fois qu'ils ont commencé. Le paramétrage à 1 annule toujours les appels une fois qu'ils ont commencé lorsqu'aucun agent n'est disponible. Une valeur de 100 annule tous les appels en cours de sonnerie qui sont à moins de 100 millisecondes après la numérotation (c'est-à-dire que la ligne a décroché). CaptureActivée 0 Lorsqu'il est réglé sur 0, la capture de paquets est désactivée; lorsqu'il est réglé sur 1, la capture de paquets est activée. OptionsCapture -i 2 -tt -C 20 -s 0 -W 20 -w CaptureNuméroteur Options associées à la capture de paquets : • -i <ifname> : Nom de l'interface à capturer • -tt : Imprimer un horodatage non formaté sur chaque ligne de vidage. • -w <nom de fichier> : Capturer directement dans un fichier en format pcap, le fichier peut être ouvert avec Wireshark. • -C <file_size> : La taille maximale d'un fichier de capture. Les unités de file_size sont des millions d'octets (1.000.000 octets et non 1.048.576 octets). • -W <filecount> : Le nombre de fichiers créés. Les fichiers de capture sont remplacés à partir du premier, créant ainsi un tampon à rotation séquentielle. Les fichiers de capture après le premier fichier de capture comportent le nom spécifié par le drapeau -w, suivi d'un nombre, démarrant à 1 et croissant. • -s : Capturer snaplen octets de données de chaque paquet plutôt que la valeur par défaut de 68. Définir snaplen à 0 signifie utiliser la longueur nécessaire à la capture des paquets entiers. TypeCapture 1 Lorsqu'on le positionne sur 1, capturer des paquets SIP uniquement. Lorsqu'il est positionné sur 2, capturer l'ensemble de la charge utile de données sur la machine hôte du numéroteur. DélaiTransfertCCM 0 Non utilisé. EvènementsConsécutifsAbsenceTonalité 3 Non utilisé. SeuilCPAActif Le signal doit dépasser SeuilCPAActif *SeuilBruit pour être considéré comme actif. Par exemple, 32 signifie 10 * log(32) = 15 dB. 32 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 153 Paramètres du registre Paramètres de registre du numéroteur Paramètre de registre Paramètre par défaut Explication PériodeAnalyseCPA 2500 Durée maximum (du moment où le système commence à détecter la parole) pendant laquelle l'analyse est effectuée sur le signal audio d'entrée. DélaiTamponInstabilitéCPA 150 Le retard du tampon d'instabilité (en ms). PériodeSilience MinCPA 375 Durée pendant laquelle le signal doit être silencieux après la détection de la parole pour qu'il s'agisse d'une voix en direct (en ms). PlancherBruitMaxCPA 10 000 Niveau maximal de bruit possible. Utilisé pour limiter la mesure de bruit de fond. SeuilBruitMinCPA 1000 Niveau minimal de bruit possible. Utilisé pour limiter la mesure de bruit de fond. AnalyseTonFinMaxCPA 15 000 Le temps d"attente du bip d'un répondeur avant que le numéroteur ne mette en relation l'agent avec la machine pour laisser un message. AnalyseDuréeMaxCPA 3 000 Le temps d'attente pendant lequel le numéroteur a de la difficulté à déterminer s'il s'agit de voix ou d'un répondeur. ECARTTTonMAxCPA 0,600000 L'écart-type du taux zéro de traversée par bloc. Les valeurs inférieures à celle-ci et à EcartTEnergieMaxCPA sont considérées comme relevant d'une tonalité. PériodeSeuilBruitCPA 100 ms Durée d'attente initiale de la voix La PériodeAnalyseCPA commence une fois que le système détecte la parole. FichierVagueEnregistrementCPA 0 (désactivé) Paramétrer cette donnée à 1 a active l'enregistrement de la période de CPA pour faciliter le dépannage. La clé doit être ajoutée pour être activée. ServeurCTIA "" Le nom de la machine sur laquelle se trouve le serveur CTI côté A. ServeurCTIB "" Le nom de la machine sur laquelle se trouve le serveur CTI côté B. ServeurCTIPortA "" Le numéro de port TCP sur lequel le serveur CTI côté A reçoit les signaux audio. ServeurCTIPortB "" Le numéro de port TCP sur lequel le serveur CTI côté B reçoit les signaux audio. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 154 Paramètres du registre Paramètres de registre du numéroteur Paramètre de registre Paramètre par défaut Explication RequêteauServeurEnrClientPrêt 30 secondes Décrit l'intervalle d'interrogation lorsque la campagne est activée, que les agents sont disponibles et que le numéroteur a besoin de davantage d'enregistrements de la part du gestionnaire de campagne. La première demande est envoyée dès que le numéroteur perçoit que le nombre d'enregistrements est faible. Les demandes ultérieures sont envoyées après expiration de DuréeAttenteEnregistrements, sur la base de cet intervalle d'interrogation jusqu'à ce que les enregistrements soient reçus. NumérotationAgentDirect 0 Non utilisé. DésactiverIPCPA 0 Désactiver l'Analyse de Progression de l'Appel (CPA) pour ce numéroteur. BattementEMT 500 millisecondes le numéroteur envoie un message de battement au gestionnaire de campagne toutes les n millisecondes pour indiquer qu'il est toujours vivant. ActiverFonctionnalitéAcceptationAutomatique 0 Normalement, un agent doit répondre à la boîte de dialogue Prévisualisation lorsqu'un appel de réservation est émis. Avec la mise en œuvre de la fonction Accepter Automatiquement, le numéroteur Outbound Option implémente la fonctionnalité d'acceptation automatique. Cela conduit le numéroteur à accepter automatiquement l'appel de prévisualisation dans les n secondes (au lieu de l'ignorer) si l'agent ne parvient pas à répondre à la boîte de dialogue de prévisualisation. La même chose s'applique aux appels de rappel personnel. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut et la clé de registre doit être définie sur un (1) pour activer la fonction. La clé de registre ExpirationRéservationPrévisualisation est utilisée pour configurer la valeur de la minuterie de l'acceptation automatique. ActiverBattement 1 (activé) Le registre ActiverBattement est utilisé pour activer les battements sur le numéroteur. Lorsque cette option est activée, le numéroteur envoie des battements (message de demande SIP OPTIONS) au serveur, au proxy ou à la passerelle SIP. Si aucune réponse du serveur SIP n'est reçue, le numéroteur se désigne lui-me comme non prêt et en informe le gestionnaire de campagne. Si ce registre est désactivé, aucune information ne sera émise si le serveur SIP est en panne. intervalleB 5 secondes L'intervalle entre les battements. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 155 Paramètres du registre Paramètres de registre du numéroteur Paramètre de registre Paramètre par défaut Explication NomTentB 1 Le nombre de fois qu'une expiration se produit avant que le numéroteur SIP identifie que la passerelle SIP ou le proxy SIP Proxy est en panne. indicatifLongueDistance “1” Non utilisé. EnregMaxTousFichiers 500 000 000 La taille maximale du fichier d'enregistrement (en octets) par numéroteur SIP. SessionsFinMediaMax 200 Le nombre maximal de sessions de fin de médias par numéroteur SIP si l'enregistrement est activé dans la configuration de la campagne. FichiersPurgeEnregMax 100 000 000 La taille maximale du fichier d'enregistrement (en octets) que le numéroteur SIP le numéroteur supprime lorsque la taille totale du fichier d'enregistrement, FichiersTousEnregMax, est atteinte. SessionsEnregMax 100 Le nombre maximal de sessions d'enregistrement par numéroteur SIP si l'enregistrement est activé dans la configuration de la campagne. PortMR 38001 Le port de connexion du PIM MR. OptimiserDisponibilitéAgent 0 Cette entrée de registre est réservée à un usage ultérieur. Laissez la valeur de ce paramètre à 0. RemplacerTonalitéRéseau 0 Non utilisé. NCRappelPersonnel “RappelPersonnel” Contient un nom de script que le PIM MR reçoit comme un numéro composé lorsque les appels de rappel personnel doivent réserver des agents. ExpirationRéservationPrévisualisation 600 Nombre de secondes d'attente avant d'annuler un appel de réservation d'agent de prévisualisation. Cette clé est automatiquement créée lorsque le numéroteur démarre. Si un agent de prévisualisation refuse, rejette ou ignore un appel dans ce délai, l'appel de réservation de l'agent est annulé et l'enregistrement est marqué comme rejeté. Remarque ReclasserErreursTransfert 0 Non utilisé. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 156 Ce paramètre de registre fonctionne aussi avec le mode Prévisualisation Directe et s'applique aux appels de rappel standard à la fois en mode de prévisualisation et en mode de prévisualisation direct. Paramètres du registre Paramètres de registre du numéroteur Paramètre de registre Paramètre par défaut Explication DésactiverAlimentationPortTR 1 Lorsque ce paramètre est activé, les messages en temps réel du port de numérotation sont désactivés pour ce numéroteur. L'activation de l'alimentation du port en temps réel à 0 déclenche le remplissage du rapport dialpr01, mais cela peut avoir des effets sur la campagne sortante en occasionnant des retards dans l'obtention des enregistrements. Serveur "" Le nom de la machine du gestionnaire de campagne. DefAgentsPrêtResAnnul 1 Lorsqu'il est défini à 1, le numéroteur Outbound Option définit automatiquement les agents qui sont en mode manuel IN à l'état Prêt, si l'appel de réservation est annulé pour une raison quelconque autre que le transfert d'un appel d'un client en direct. Si cette valeur est définie à 0, alors les agents en mode manuel IN prennent l'état Travail Post-Appel (ACW) à la fin de chaque appel de réservation et deviennent prêt de manière manuelle à recevoir un autre appel. NuméroBasePortNuméroteurSIP 58 800 Cette clé spécifie le numéro de port utilisé par le numéroteur pour communiquer avec le serveur SIP. Ce registre est créé par défaut lorsque la machine de numérotation est installée. AdresseServeurSIP NULL L'adresse IP ou le nom d'hôte DNS du proxy ou de la passerelle SIP auxquels ce numéroteur se connecte, comme indiqué lors de l'installation. NuméroPortServeurSIP 5060 Le numéro de port utilisé par le numéroteur pour communiquer avec le serveur SIP. TypeTransportServeurSIP 1 Le type de transport utilisé pour communiquer avec la passerelle / CUSP. Une valeur de paramétrage à 1 indique que le type de transport est UDP et une valeur à 2 indique que le type de transport est TCP. Seul UDP est actuellement pris en charge. DélaiRequêteGroupeCompétences 1 seconde La durée, en secondes, d'attente entre les requêtes d'informations du groupe de compétences du serveur CTI. PrefixeCommutateur "" Préfixe de numérotation pré-ajouté à chaque numéro de téléphone; par exemple, cette entrée pourrait être utilisée pour composer un numéro d'accès à la ligne extérieure, tel que 9. DuréeConversationMoy 60 secondes La durée moyenne d'un appel client. (La valeur-racine des durées de conversation, qui est ajustée comme une moyenne mobile au fur et à mesure que le système est utilisé). Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 157 Paramètres du registre Paramètres de registre du numéroteur Paramètre de registre Paramètre par défaut Explication ChiffreslMaxNuméroTest 5 La longueur maximale des numéros de téléphone de test. Les numéros de téléphone de test ne reçoivent pas de préfixe ajouté par le numéroteur. ServeurTFTP "" Le nom du serveur TFTP Unified CM. Ce serveur est généralement situé sur l'Éditeur Unified CM. DuréeAvantCTIDémarreAppel 7 secondes La durée en secondes, d'attente que le CTI démarre un événement d'appel avant d'annuler l'appel. DuréeAvantLibérerAppelBloqué 7 200 secondes, c'est-à-dire 2 heures La durée, en secondes, avant qu'un appel client ne soit considéré comme bloqué et annulé. DuréeAvantLibérerPortBloqué 7 200 secondes, c'est-à-dire 2 heures La durée en secondes, d'attente avant de libérer un port bloqué. DuréeAttenteClient 1 seconde La durée, en secondes, d'attente avant qu'un appel client ne soit abandonné par manque d'agents. Si Abandon à VRI est activé dans le cadre de ces campagnes, cette valeur doit être définie sur 0 pour réduire les délais de transfert. AttenteRéserve 10 secondes La durée en secondes, d'attente avant de d'annuler un appel de réservation. AttenteTentativeDemandeClient 30 secondes La durée, en secondes, d'attente avant qu'une demande de client close ne fasse l'objet d'une nouvelle tentative du gestionnaire de campagne. Lorsque le numéroteur Outbound Option achève de traiter un enregistrement client, il envoie un message de demande de type client clos au gestionnaire de campagne. Si ce message n'est pas envoyé, le numéroteur Outbound Option retente l'appel en fonction du délai d'attente configuré. AttenteSonnerieClient 8 secondes La durée moyenne, en secondes, de chaque sonnerie de client. Par exemple, si cette entrée est définie sur 8 et la configuration de Non-réponse de la campagne est définie à 3 sonneries, alors le numéroteur classe l'appel comme étant de Non-réponse dans les 3 * 8 (24) secondes. AttenteTransfert 7 secondes La durée en secondes, d'attente avant de d'annuler un appel en cours de transfert. DuréeAttenteRéponseCTI 3 secondes La durée, en secondes, d'attente avant que le serveur CTI réponde à une demande avant d'annuler l'appel. DuréeAttenteTonalitéNumérotationIP 4 secondes La durée en secondes, d'attente de la tonalité Unified CM. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 158 Paramètres du registre Paramètres de registre du numéroteur Paramètre de registre Paramètre par défaut Explication DuréeAttenteRéponseMRI 600 secondes (10 minutes) La durée, en secondes, d'attente avant que le serveur PIM MR réponde à une demande de tâche avant d'annuler la demande. DuréeAttenteEnregistrement 5 secondes La durée, en secondes, d'attente des enregistrements client en provenance du gestionnaire de campagne avant de déclarer le groupe de compétences désactivé. Une fois qu'un groupe de compétences a été désactivé, le numéroteur commence à interroger le gestionnaire de campagne tous les <> EnregClientPrêtDemServeur secondes pour obtenir des enregistrements supplémentaires. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 159 Paramètres du registre Paramètres de registre du numéroteur Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 160 ANNEXE B Logique des chiffres des indicatifs Longue Distance • Transformation des numéros importés, page 161 • Champs de configuration du numéroteur et paramètres de registre, page 162 Transformation des numéros importés L'exemple suivant affiche un routage d'appel sortant fournissant des informations sur la façon dont les numéros importés sont transformés dans le cas d'un appel sortant. Figure 18: Comment les numéros importés sont transformés Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 161 Logique des chiffres des indicatifs Longue Distance Champs de configuration du numéroteur et paramètres de registre Élément de l'appel Champ de la configuration d'Outbound Option Explication NuméroImporté <= paramètre du registre NumérosMaxNombreTest Numéro d'appel final transféré soit à l'ACD soit au Unified CM (utilisé uniquement à des fins de débogage ou de recherche) L'indicatif correspond au début Indicatif local de NuméroImporté Indicatif local/urbain utilisé à votre emplacement, qui est configuré dans le composant de configuration du numéroteur Inclure l'indicatif local lors de la Indicatif local numérotation Inclut l'indicatif régional pour un appel longue distance ou le supprime dans le cas d'un appel local Préfixer pas “IndicatifLongueDistance” Indicatif Longue distance Comprend la valeur préfixée pour un appel longue distance, qui est configurée dans le composant de configuration du numéroteur Préfixez par les chiffres constituant le “préfixe de numérotation”. préfixe de numérotation Inclure le préfixe de numérotation requis par votre emplacement ou par votre campagne, qui est configurée dans le composant de configuration du numéroteur Champs de configuration du numéroteur et paramètres de registre L'exemple suivant montre les champs de configuration du numéroteur et les paramètres du registre de la commande Dumpconf Procmon qui sont utilisés dans le cadre d'un appel sortant. C:\>procmon ipccd dialer badialer >>>>dumpconf Dialer Config ------------- DialerID : [5006] PeripheralID : [5000] ActiveDialers : [1] LocalAreaCode : [978] <--- area code DialToneDetectEnabled : [0] HangupTime : [1] TenDigitDialEnabled : [0] <--- Include area code when dialing PrefixDigits : [] <--- Dial prefix digits LongDistancePrefix : [1] <---- "Long distance prefix" Callback config has not been received yet ----------------------------------------- Configured Skill Groups ------------------------------- SkillGroupID : [11988] VDN : [11988] PeripheralNumber : [890] SkillGroupEnableStatus: [0] CampaignName : [DialAgents] ModeName : [N] TypeName : [I] Customer Count : [0] Customer Count (idle) : [0] RecordsToCache : [20] PredictiveExt : [890] PreviewExt : [890] *PortsPerAgent : [1.500000] AgentPercentage : [100] AgentsLoggedIn : [0] AgentsAvailable : [0] AgentsTalking : [0] *PortsAllocated : [0] AgentsReadyIn8Secs : [0] TalkTimeAverage : [60] *AgentsToReserveDelta : [0] *PortsUsedToDialDelta : [0] OverflowAgents : [0] AutoAnswerReservation : [0] AbandonRate : [2] MaximumLinesPerAgent : [2.000000] NoAnswerRingLimit : [4] MinimumCallDuration : [1] PreReservedRecordCount: [0] IVRPortCount : [0] TransferToIVREnabled : [N] TransferAnsMachine : [Y] IVRExt : [] --------SkillGroupID : Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 162 Logique des chiffres des indicatifs Longue Distance Champs de configuration du numéroteur et paramètres de registre [-1] VDN : [-1] PeripheralNumber : [0] SkillGroupEnableStatus: [0] CampaignName : [Callback] ModeName : [A] TypeName : [O] Customer Count : [0] Customer Count (idle) : [0] RecordsToCache : [0] PredictiveExt : [] PreviewExt : [] *PortsPerAgent : [1.500000] AgentPercentage : [100] AgentsLoggedIn : [0] AgentsAvailable : [0] AgentsTalking : [0] *PortsAllocated : [0] AgentsReadyIn8Secs : [0] TalkTimeAverage : [0] *AgentsToReserveDelta : [0] *PortsUsedToDialDelta : [0] OverflowAgents : [0] AutoAnswerReservation : [1] AbandonRate : [1] MaximumLinesPerAgent : [3.000000] NoAnswerRingLimit : [3] MinimumCallDuration : [0] PreReservedRecordCount: [0] IVRPortCount : [0] TransferToIVREnabled : [N] TransferAnsMachine : [N] IVRExt : [] --------- SkillGroupID : [11965] VDN : [11965] PeripheralNumber : [889] SkillGroupEnableStatus: [0] CampaignName : [TT_ISN] ModeName : [R] TypeName : [O] Customer Count : [0] Customer Count (idle) : [0] RecordsToCache : [20] PredictiveExt : [12345] PreviewExt : [12345] *PortsPerAgent : [1.500000] AgentPercentage : [100] AgentsLoggedIn : [60] AgentsAvailable : [60] AgentsTalking : [0] *PortsAllocated : [0] AgentsReadyIn8Secs : [0] TalkTimeAverage : [60] *AgentsToReserveDelta : [0] *PortsUsedToDialDelta : [0] OverflowAgents : [0] AutoAnswerReservation : [0] AbandonRate : [3] MaximumLinesPerAgent : [2.500000] NoAnswerRingLimit : [4] MinimumCallDuration : [1] PreReservedRecordCount: [0] IVRPortCount : [60] TransferToIVREnabled : [Y] TransferAnsMachine : [Y] IVRExt : [90001] Port Map Config --------------- Port: [000], Station: [30100] Port: [015], Station: [30115] Port: [081], Station: [30181] Port: [082], Station: [30182] Port: [083], Station: [30183] Port: [016], Station: [30116] Port: [031], Station: [30131] Port: [087], Station: [30187] Port: [023], Station: [30123] Port: [071], Station: [30171] Port: [095], Station: [30195] Port: [063], Station: [30163] Port: [055], Station: [30155] Port: [047], Station: [30147] Port: [039], Station: [30139] Port: [008], Station: [30108] Port: [032], Station: [30132] Port: [024], Station: [30124] Port: [088], Station: [30188] Port: [072], Station: [30172] Port: [064], Station: [30164] Port: [048], Station: [30148] Port: [040], Station: [30140] Port: [001], Station: [30101] Port: [009], Station: [30109] Port: [033], Station: [30133] Port: [017], Station: [30117] Port: [025], Station: [30125] Port: [089], Station: [30189] Port: [065], Station: [30165] Port: [073], Station: [30173] Port: [049], Station: [30149] Port: [041], Station: [30141] Port: [002], Station: [30102] Port: [018], Station: [30118] Port: [026], Station: [30126] Port: [090], Station: [30190] Port: [066], Station: [30166] Port: [074], Station: [30174] Port: [050], Station: [30150] Port: [042], Station: [30142] Port: [003], Station: [30103] Port: [027], Station: [30127] Port: [019], Station: [30119] Port: [091], Station: [30191] Port: [075], Station: [30175] Port: [067], Station: [30167] Port: [059], Station: [30159] Port: [051], Station: [30151] Port: [043], Station: [30143] Port: [004], Station: [30104] Port: [020], Station: [30120] Port: [028], Station: [30128] Port: [092], Station: [30192] Port: [084], Station: [30184] Port: [076], Station: [30176] Port: [060], Station: [30160] Port: [068], Station: [30168] Port: [052], Station: [30152] Port: [036], Station: [30136] Port: [021], Station: [30121] Port: [044], Station: [30144] Port: [093], Station: [30193] Port: [005], Station: [30105] Port: [029], Station: [30129] Port: [085], Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 163 Logique des chiffres des indicatifs Longue Distance Champs de configuration du numéroteur et paramètres de registre Station: [30185] Port: [069], Station: [30169] Port: [077], Station: [30177] Port: [061], Station: [30161] Port: [053], Station: [30153] Port: [037], Station: [30137] Port: [045], Station: [30145] Port: [014], Station: [30114] Port: [038], Station: [30138] Port: [079], Station: [30179] Port: [010], Station: [30110] Port: [056], Station: [30156] Port: [034], Station: [30134] Port: [080], Station: [30180] Port: [057], Station: [30157] Port: [058], Station: [30158] Port: [022], Station: [30122] Port: [006], Station: [30106] Port: [030], Station: [30130] Port: [011], Station: [30111] Port: [035], Station: [30135] Port: [012], Station: [30112] Port: [013], Station: [30113] Port: [086], Station: [30186] Port: [070], Station: [30170] Port: [094], Station: [30194] Port: [078], Station: [30178] Port: [062], Station: [30162] Port: [046], Station: [30146] Port: [054], Station: [30154] Port: [007], Station: [30107] Registry Config Values ---------------------- TimeToCTIBeginCall : [7] TimeToRingCustomer : [8] TimeToHoldCustomer : [1] TimeToReserve : [10] TimeToTransfer : [7] TimeToFreeStuckPort : [7200] TimeToFreeStuckCall : [7200] SwitchPrefix : [] TimeToRetryCustomerRequest : [30] TimeToWaitForRecord : [5] TimeToWaitForCTIResp : [3] TalkTimeAvg : [60] CustRecReadyRequestToServer: [30] TestNumberMaxDigits : [5] <----"Test Number Max digits" ca_cnosig : [20] PortThrottleTime : [2] PortThrottleCount : [20] OptimizeAgentAvailability : [0] RTPortFeedDisable : [1] SkillGroupQueryDelay : [1] ReclassifyTransferFailures : [0] SetAgentsReadyOnResvDrop : [1] DirectAgentDial : [0] OverrideNetworkTones : [0] AnswrTrnsfrUsingAgentPhone : [1] </end>>>>> Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 164 ANNEXE C Table des informations détaillées sur le numéroteur • À propos de la table Détails_Numéroteur, page 165 • Descriptions et champs de la base de données de la table Détails_Numéroteur, page 166 À propos de la table Détails_Numéroteur La table Détails_Numéroteur est une table historique qui est présente dans la base de données Unified CCE/CCH versions 7.2 (2) et ultérieures. Son but est de permettre d'écrire les enregistrements détaillés de numérotation dans les bases de données du journaliseur et de les répliquer sur chaque base de données HDS. Cette table peut devenir très volumineuse. Exécuter des requêtes de génération de rapports personnalisées sur cette table alors qu'elle se trouve sur la base HDS peut dégrader les performances. Pour optimisez les performances, extrayez les données de la base de données HDS dans votre propre base de données personnalisée sur un serveur distinct (qui n'est pas utilisé pour d'autres composants Unified CCE/CCH ). Utilisez uniquement DateHeureBD (date et heure d'écriture de l'enregistrement dans la base de données HDS) pour effectuer l'extraction. Le table de la base de données personnalisée peuvent être indexées en fonction des besoins spécifiques aux rapports. Avantages Les données stockées dans cette table permettent une meilleure gestion du système et de la génération de rapports personnalisés. La table stocke par exemple les informations suivantes : • Le numéro de compte du contact et le résultat de l'appel, de sorte que le dernier code de fin puisse être obtenu pour chaque contact. • Un identifiant de l'agent de sorte que les dossiers non traités et les rappels programmés de chaque agent puissent être déterminés. • Des données supplémentaires pour faciliter la résolution des problèmes de numérotation sortante comme l'IDAppel qui a été utilisé pour effectuer l'appel. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 165 Table des informations détaillées sur le numéroteur Flux de données Flux de données 1 Après avoir fait une tentative de contact client, le numéroteur envoie les résultats au gestionnaire de campagne sous forme de message CloreEnregistrementClient. Le message CloreEnregistrementClient est également envoyé si l'agent choisit de passer un appel en mode de prévisualisation. Les résultats des tentatives de rappel personnel sont envoyées au gestionnaire de campagne en utilisant un message CloreEnregistrementRappelPersonnel. 2 Le gestionnaire de campagne envoie alors un enregistrement détaillé de numéroteur au routeur. À ce stade, le flux de messages est identique à toutes les autres données historiques du système. 3 Le routeur transmet les informations de données historiques au processus de journaliseur historique. 4 Le processus de journaliseur historique enregistre définitivement les données dans la base de données du journaliseur. 5 Le processus de réplication sur le journaliseur transmet les données historiques au processus de réplication sur le serveur des données historiques (HDS). 6 Le processus de réplication du HDS enregistre définitivement les données dans la base de données du HDS. Tolérance aux pannes Lorsque le routeur est en panne ou que le gestionnaire de campagne perd la connexion au routeur, le gestionnaire de campagne stocke les enregistrements Détails_Numéroteur dans un fichier sur le serveur sur lequel fonctionne le gestionnaire de campagne. Tous les enregistrements Détails_Numéroteurs mis en cache dans le fichier sont envoyés au routeur lorsque la connexion est rétablie. Descriptions et champs de la base de données de la table Détails_Numéroteur Pour une description complète des champs de la table de base de données détails_Numéroteur, reportez-vous au Manuel du schéma de base de données Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted. Codes et valeurs RésultatAppel Le champ RésultatAppel peut être alimenté avec les valeurs suivantes : Tableau 11: Codes et valeurs RésultatAppel Valeur Explication 0 Le numéroteur n'a pas encore tenté de contacter cet enregistrement client 2 Condition d'erreur lors de la numérotation Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 166 Table des informations détaillées sur le numéroteur Codes et valeurs RésultatAppel Valeur Explication 3 Le numéro déclaré n'est pas en service sur le réseau 4 Pas de sonnerie de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation 5 Interception par un opérateur renvoyée par le réseau lors de la tentative de numérotation. 6 Absence de tonalité lorsque le port du numéroteur a décroché 7 Numéro indiqué comme incorrect par le système 8 Le téléphone du client n'a pas répondu 9 Le numéro de téléphone du client était occupé 10 Appel du client ayant obtenu une réponse et mis en relation avec un agent 11 Détection d'un télécopieur 12 Répondeur détecté 13 Le numéroteur a arrêté d'appeler le client en raison du manque d'agents ou de l'arrêt de la numérotation par le réseau avant qu'elle ne soit terminée 14 Le client souhaite être rappelé 16 L'appel a été abandonné par le numéroteur en raison du manque d'agents 17 Impossible de réserver un agent pour le rappel personnel. 18 Agent a ignoré ou refusé un appel de prévisualisation ou un appel de rappel personnel. 19 L'agent a ignoré ou refusé un appel de prévisualisation avec option de fermeture 20 Le client a été abandonné à un RVI 21 Le client a abandonné l'appel dans les limites du temps d'abandon configurées 22 Principalement utilisé avec les commutateurs TDM : répondeur de réseau, telles que la messagerie vocale de réseau 23 Faux numéro, mais contacté avec succès 24 Numéro contacté mais ce n'est pas la bonne personne qui a répondu 25 Le numéroteur a éliminé cet enregistrement en raison d'un changement dans le groupe de compétences ou dans la campagne 26 Le numéro était sur la liste Ne pas appeler Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 167 Table des informations détaillées sur le numéroteur Valeurs ÉtatAppelZone Valeur Explication 27 Appel interrompu par le transporteur ou le réseau lors de la sonnerie 28 Appel de volume vocal faible ou dans le vide 29 Un message SIP reçu du numéroteur n'est pas pris en charge par la passerelle vocale. 30 Un message SIP reçu du numéroteur n'est pas autorisé par la passerelle vocale. 31 Message SIP non valide envoyé par le numéroteur à la passerelle vocale. Valeurs ÉtatAppelZone Les champs ÉtatAppelZone1 et ÉtatAppelZone2 peuvent être remplis avec les valeurs suivantes qui montrent l'état actuel de l'enregistrement client pour la zone. Les valeurs disponibles sont les suivantes : Tableau 12: Valeurs ÉtatAppelZone Valeur Explication A Actif : stocké dans ÉtatAppelZoneX (1 ou 2). Une zone est définie sur active quand elle a été envoyée à un numéroteur pour composition d'appels. B Un rappel a été demandé. Stocké dans le champ ÉtatAppelZone1 et ÉtatAppelZone2 quand un rappel standard (rappel non personnel) a été programmé. L'heure de rappel proprement dite est stockée à la fois dans les colonnes DateHeureRappelZone1 et DateHeureRappelZone2 puisque le rappel remplace les zones individuelles. C Clos : l'enregistrement a été clos pour cette zone spécifique, de sorte qu'il ne fera pas l'objet d'une nouvelle tentative pour cette zone (zone1 ou zone2). J Rejeté par l'agent (enregistrement clos) L Le nombre maximum de tentatives est atteint. Stocké à la fois dans ÉtatAppelZone1 et ÉtatAppelZone2. Un enregistrement est défini sur “M” quand le numéro a été composé le nombre maximum de fois spécifié dans la campagne et ne fera pas l'objet de nouvelle tentative.. Les deux zones sont définies sur “M” pour indiquer de n'effectuer aucun autre appel dans l'une de ces zones. P En attente. Stocké dans ÉtatAppelZoneX (1 ou 2). Ceci est l'état initial d'un enregistrement avant de composer le numéro. L'enregistrement reste dans l'état d'attente pour une zone donnée jusqu'à ce que tous les numéros spécifiés pour cette zone soient composés. Un contact en attente dont un numéroteur aura composé au moins un numéro de sa séquence aura au minimum une colonne DateHeureRappeleXX remplie avec un heure de relance. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 168 Table des informations détaillées sur le numéroteur Valeurs ModeComposition Valeur Explication R Réessayer. Stocké dans ÉtatAppelZoneX (1 ou 2) pour la zone dans laquelle la tentative est prévue. L'heure de relance proprement dite est stockée dans la colonne DateHeureRappelZoneX (1 ou 2), ainsi que dans les colonnes individuelles numérotées DateHeureRappelXX, où XX est le nombre de nouvelles tentatives (01 à 10). Un appel peut être retenté pour une grand nombre de raisons différentes, y compris la réception d'un résultat occupé ou l'absence de réponse. S Un rappel personnel a été demandé. Stocké à la fois dans ÉtatAppelZone1 et ÉtatAppelZone2. Un enregistrement est positionné sur “S” quand il a été programmé pour un rappel personnel. Les deux zones sont positionnées sur “S” pour indiquer que l'enregistrement a été déplacé vers la liste de rappel personnel. U Inconnu : stocké dans ÉtatAppelZone1 et ÉtatAppelZone2. Un enregistrement est positionné sur Inconnu si son état était actif lorsque le gestionnaire de campagne a démarré ou lorsque le numéroteur a redémarré. L'enregistrement demeurera à l'état Inconnu jusqu'à ce qu'il reçoive une mise à jour. Si le gestionnaire de campagne ne parvient pas à obtenir une mise à jour dans les soixante minutes, il repassera l'enregistrement à En attente. X Dans le cadre d'un rappel personnel, l'agent n'est pas disponible et le mode de replanification est Abandon. (Cette valeur n'est utilisée que pour ÉtatAppelZone1). Valeurs ModeComposition Les champs ÉtatAppelZone1 et ÉtatAppelZone2 peuvent être remplis avec les valeurs suivantes qui montrent l'état actuel de l'enregistrement client pour la zone. Ce champ prend la valeur NULL pour les entrées Ne pas appeler. Les valeurs sont présentées dans le tableau suivant. Tableau 13: Valeurs ModeComposition Valeur Explication 1 Prédictif uniquement 2 Prédictif mixte 3 Prévisualisation uniquement 4 Prévisualisation mixte 5 Progressif uniquement 6 Progressif mixte 7 Prévisualisation directe uniquement Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 169 Table des informations détaillées sur le numéroteur La table RésultatsAppel Valeur Explication 8 Prévisualisation directe mixte La table RésultatsAppel La table RésultatsAppels suivante fait correspondre le résultat de l'appel au rapport des appels de la campagne. Tableau 14: La table RésultatsAppel Résultat de Explication l'appel Colonne du rapport Comptés comme essayés ? Voix en direct détectée ? Réessayer l'action 2 Aucun Non Non Les appels sortants ordinaires ne sont pas retentés et sont replacés à l'état terminés. Condition d'erreur lors de la numérotation Les appels de rappel sont retentés comme abandonnés par le numéroteur. 3 Le numéro déclaré Aucun n'est pas en service sur le réseau Oui Non Aucun 4 Pas de sonnerie de PasDeRappel rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation Oui Non Pas de réponse 5 Interception par un TonalitéSIT opérateur renvoyée par le réseau lors de la tentative de numérotation. Oui Non Aucun 6 Absence de tonalité PasDeTonalité lorsque le port du numéroteur a décroché Oui Non Pas de réponse 7 Numéro indiqué comme incorrect par le système Oui Non Aucun TonalitéSIT Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 170 Table des informations détaillées sur le numéroteur La table RésultatsAppel Résultat de Explication l'appel Colonne du rapport Comptés comme essayés ? Voix en direct détectée ? Réessayer l'action 8 Le téléphone du client n'a pas répondu PasDeRéponse Oui Non Pas de réponse 9 Le numéro de Occupé téléphone du client était occupé Oui Non Occupé 10 Appel du client ayant obtenu une réponse et mis en relation avec un agent Voix Oui Oui Aucun 11 Détection d'un télécopieur Fax Oui Non Aucun 12 Répondeur détecté Répondeur Oui Non, mais transfert possible à l'agent Répondeur, si nécessaire 13 La numérotation a été arrêtée par le numéroteur en raison du manque d'agents Annulé Oui Non Abandon du numéroteur 14 Le client souhaite être rappelé Rappel et Oui RappelPersonnel Oui Aucun 15 Machine de rappel Rappel et Oui RappelPersonnel Non Aucun 16 L'appel a été abandonné par le numéroteur en raison du manque d'agents Abandon Oui Oui Abandon du numéroteur 17 Impossible de réserver un agent pour le rappel personnel Aucun Non Non Pas de réponse Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 171 Table des informations détaillées sur le numéroteur La table RésultatsAppel Résultat de Explication l'appel Colonne du rapport Voix en direct détectée ? Réessayer l'action 18 L'agent a ignoré ou RejetéParAgent refusé un appel de prévisualisation ou un appel de rappel personnel Non Non Pas de réponse 19 L'agent a ignoré ou FerméParAgent refusé un appel de prévisualisation avec option de fermeture Non Non Aucun 20 Le client a été abandonné à un RVI AbandonàRVI Oui Oui Abandon du numéroteur, si nécessaire 21 Le client a abandonné l'appel dans les limites du temps d'abandon configurées AbandonClient Oui Oui Abandonné par le client 22 Principalement RépondeurDeRéseau Oui utilisé avec les commutateurs TDM : répondeur de réseau, telles que la messagerie vocale de réseau Non Répondeur, si nécessaire 23 Faux numéro, mais FauxNuméro contacté avec succès Oui Oui Aucun 24 Numéro contacté ClientAbsentDomicile Oui mais ce n'est pas la bonne personne qui a répondu Oui Client absent du domicile Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 172 Comptés comme essayés ? Table des informations détaillées sur le numéroteur La table RésultatsAppel Résultat de Explication l'appel Colonne du rapport Comptés comme essayés ? Voix en direct détectée ? Réessayer l'action 25 Le numéroteur a Aucun éliminé cet enregistrement en raison d'un changement dans le groupe de compétences, dans la campagne, ou d'autres paramètres. Non Non Aucun, mais revenu à l'état d'attente 26 Le numéro était sur Aucun la liste Ne pas appeler Non Non Aucun 27 Déconnexion du réseau au cours de l'alerte PasDeRappel Oui Non Pas de réponse 28 Appel à faible transmission ou « dans le vide » détecté par le CPA PasDeRappel Oui Non Pas de réponse 29 Un message SIP reçu du numéroteur n'est pas pris en charge par la passerelle vocale. 30 Un message SIP reçu du numéroteur n'est pas autorisé par la passerelle vocale. 31 Message SIP non valide envoyé par le numéroteur à la passerelle vocale. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 173 Table des informations détaillées sur le numéroteur Résultats d'appels sortants de numérotation pour les combinaisons de codes PSTN et d'état Résultats d'appels sortants de numérotation pour les combinaisons de codes PSTN et d'état Les résultats d'appel du numéroteur suivants correspondent aux combinaisons de code motif PSTN et de code d'état indiqués dans la table Détails_Numéroteur. Code d'état : le code d'état est un nombre entier à 3 chiffres qui indique le résultat d'une tentative d'interpréter et satisfaire une demande SIP. code motif PSTN : dans le contexte de la signalisation, les codes motif PSTN sont utilisés pour indiquer certains événements ou conditions du réseau. VérifierÉtatAppel : indique si l'appel est actif ou non. La valeur VRAI signifie que l'appel est actif. ÉtatAppel : indique l'état intermédiaire de l'appel. Quand un appel est actif, il peut prendre l'une des valeurs suivantes : CS_DEMARRÉ, CS_ALERTÉ et CS_CONNECTÉ. RésultatAppelNuméroteur : indique le résultat de l'appel du numéroteur SIP pour les codes respectifs d'état SIP et de motif PSTN. Tableau 15: Résultats d'appels de numéroteur sortant pour les combinaisons de codes PSTN et d'état CodeÉtat CodeMotifPSTN VérifierÉtatAppel ÉtatAppel RésultatAppelNuméroteur Valeurs de type Système (à partir du champ détail du numéroteur : RésultatAppel) 400 41 FAUX CS_AUCUN MESSAGE_RÉSEAU_NON VALIDE 31 401 57 FAUX CS_AUCUN NON_AUTORISÉ 30 403 57 FAUX CS_AUCUN PAS_EN_SERVICE 3 480 0 FAUX CS_AUCUN NUMERO_NON_AFFECTÉ 7 480 1 FAUX CS_AUCUN NUMERO_NON_AFFECTÉ 7 480 31 FAUX CS_AUCUN NUMERO_NON_AFFECTÉ 7 480 20 FAUX CS_AUCUN PAS_EN_SERVICE 3 385 63 FAUX CS_AUCUN PAS_EN_SERVICE 3 244 88 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29 407 57 FAUX CS_AUCUN NON_AUTORISÉ 30 408 240 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6 409 47 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29 410 22 FAUX CS_AUCUN NUMERO_NON_AFFECTÉ 7 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 174 Table des informations détaillées sur le numéroteur Résultats d'appels sortants de numérotation pour les combinaisons de codes PSTN et d'état CodeÉtat CodeMotifPSTN VérifierÉtatAppel ÉtatAppel RésultatAppelNuméroteur Valeurs de type Système (à partir du champ détail du numéroteur : RésultatAppel) 411 47 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29 412 38 FAUX CS_AUCUN NON_AUTORISÉ 30 413 127 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29 415 47 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29 417 47 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29 420 95 FAUX CS_AUCUN MESSAGE_RÉSEAU_NON VALIDE 31 585 95 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29 422 100 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29 422 100 FAUX CS_AUCUN ARRÊTÉ 13 422 100 VRAI CS_CONNECTÉ ARRÊTÉ 13 423 47 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29 424 41 FAUX CS_AUCUN MESSAGE_RÉSEAU_NON VALIDE 31 428 41 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29 429 41 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29 699 127 FAUX CS_AUCUN MESSAGE_RÉSEAU_NON VALIDE 31 433 57 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29 556 41 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29 437 41 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29 438 41 FAUX CS_AUCUN MESSAGE_RÉSEAU_NON VALIDE 31 439 88 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29 470 41 FAUX CS_AUCUN NON_AUTORISÉ 30 680 18 VRAI CS_INITIÉ PAS_DE_RAPPEL 4 680 18 VRAI CS_ALERTÉ PAS_DE_-RÉPONSE 8 680 19 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_-RÉPONSE 8 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 175 Table des informations détaillées sur le numéroteur Résultats d'appels sortants de numérotation pour les combinaisons de codes PSTN et d'état CodeÉtat CodeMotifPSTN VérifierÉtatAppel ÉtatAppel RésultatAppelNuméroteur Valeurs de type Système (à partir du champ détail du numéroteur : RésultatAppel) 680 20 VRAI CS_INITIÉ PAS_DE_RAPPEL 4 680 20 VRAI CS_ALERTÉ PAS_DE_RAPPEL 4 680 20 VRAI CS_CONNECTÉ ABANDONNÉ_PAR_CLIENT 21 680 20 VRAI CS_AUCUN PAS_DE_RAPPEL 481 127 FAUX CS_AUCUN ABANDONNÉ_PAR_CLIENT 21 482 25 FAUX CS_AUCUN ARRÊTÉ 13 482 25 VRAI CS_INITIÉ ARRÊTÉ 13 482 25 VRAI CS_ALERTÉ ARRÊTÉ 13 482 25 VRAI CS_CONNECTÉ ARRÊTÉ 13 484 28 FAUX CS_AUCUN NUMERO_NON_AFFECTÉ 7 485 1 FAUX CS_AUCUN NUMERO_NON_AFFECTÉ 7 486 0 FAUX CS_AUCUN OCCUPÉ 9 486 17 FAUX CS_AUCUN OCCUPÉ 9 487 127 VRAI CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6 487 127 VRAI CS_INITIÉ PAS_DE_RAPPEL 4 487 127 VRAI CS_ALERTÉ PAS_DE_-RÉPONSE 8 488 47 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29 489 41 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29 491 31 FAUX CS_AUCUN ABANDON 16 491 31 VRAI CS_CONNECTÉ ABANDON 16 493 97 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29 494 57 FAUX CS_AUCUN NON_AUTORISÉ 30 500 4 FAUX CS_AUCUN NUMERO_NON_AFFECTÉ 7 500 5 FAUX CS_AUCUN NUMERO_NON_AFFECTÉ 7 500 6 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6 500 44 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 176 4 Table des informations détaillées sur le numéroteur Résultats d'appels sortants de numérotation pour les combinaisons de codes PSTN et d'état CodeÉtat CodeMotifPSTN VérifierÉtatAppel ÉtatAppel RésultatAppelNuméroteur Valeurs de type Système (à partir du champ détail du numéroteur : RésultatAppel) 500 8 VRAI CS_INITIÉ PAS_DE_RAPPEL 4 500 9 VRAI CS_INITIÉ PAS_DE_RAPPEL 4 500 39 VRAI CS_INITIÉ PAS_DE_RAPPEL 4 500 16 VRAI CS_INITIÉ PAS_DE_RAPPEL 4 500 16 VRAI CS_ALERTÉ PAS_DE_-RÉPONSE 8 500 16 VRAI CS_CONNECTÉ ABANDONNÉ_PAR_CLIENT 21 500 44 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6 500 46 FAUX CS_AUCUN OCCUPÉ 9 500 63 FAUX CS_AUCUN NUMERO_NON_AFFECTÉ 7 500 86 FAUX CS_AUCUN ABANDONNÉ_PAR_CLIENT 21 501 79 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29 502 38 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6 502 0 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6 503 0 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6 503 34 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6 503 41 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6 503 42 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6 503 47 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6 503 87 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6 504 102 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29 505 127 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29 513 100 FAUX CS_AUCUN NON_PRIS_EN_CHARGE 29 580 47 FAUX CS_AUCUN PAS_DE_TONALITÉ 6 604 1 FAUX CS_AUCUN NUMERO_NON_AFFECTÉ 7 600 17 FAUX CS_AUCUN OCCUPÉ 9 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 177 Table des informations détaillées sur le numéroteur Résultats d'appels sortants de numérotation pour les combinaisons de codes PSTN et d'état Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 178 ANNEXE D Table des détails d'appels terminés • Type d'appel de périphérique, page 179 • Descriptions des colonnes TCD, page 181 • Transfert vers des enregistrements TCD VRU, page 184 Type d'appel de périphérique Faire correspondre les types d'appels de périphériques de la version 8.x à ceux de la version 6.0(0) et antérieures Cette section fait correspondre les types d'appels de périphériques de la version 8.x à ceux de la version 6.0(0) et des types d'appel de périphériques antérieurs. Tableau 16: Correspondance entre les types d'appels de périphériques de la version 8.x aux types d'appel de périphériques de la version 6.0(0) et antérieures Type d'appel périphérique Explication RÉSERVATION_TYPE D'APPEL TYPE D'APPEL_OO_RÉSERVATION_PRÉVISUALISATION = 27 TYPE D'APPEL_OO_RÉSERVATION_PRÉVISUALISATIONDIRECTE= 28 TYPE D'APPEL_OO_RÉSERVATION_PRÉDICTIVE = 29 TYPE D'APPEL_OO_RÉSERVATION_RAPPEL = 30 TYPE D'APPEL_OO_RÉSERVATION_RAPPEL PERSONNEL = 31 TYPEAPPEL_AUTO_SORTANT TYPE D'APPEL_OO_CLIENT_PRÉDICTIF = 34 TYPE D'APPEL_OO_CLIENT_RVI = 37 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 179 Table des détails d'appels terminés Valeurs d'abandon d'appel utilisées dans la table Détails_appel_terminé Type d'appel périphérique Explication TYPE D'APPEL_PRÉVISUALISATION TYPE D'APPEL_OO_CLIENT_PRÉVISUALISATION = 32 TYPE D'APPEL_OO_CLIENT_RAPPEL = 35 TYPE D'APPEL_OO_CLIENT_PRÉVISUALISATION DIRECTE = 33 TYPE D'APPEL_OO_CLIENT_RAPPEL PERSONNEL = 36 TYPE D'APPEL_OO_CLIENT_PRÉDICTIF = 34 TYPE D'APPEL_OO_CLIENT_RVI = 37 Valeurs d'abandon d'appel utilisées dans la table Détails_appel_terminé Les valeurs de AbandonAppel suivantes peuvent être interprétées comme des codes de résultat Outbound Option : • 01. ABANDON_RÉSEAU : le numéro de téléphone du client n'est pas en service • 02. FILE_ATTENTE_LOCALE_ABANDON : un appel sortant a été abandonné, soit par le client, soit par le numéroteur 08. OCCUPÉ : un appel sortant a abouti à un signal occupé • 19. SONNERIE_SANS_RÉPONSE : appel sortant n'ayant pas obtenu de réponse dans le délai imparti • 20. INTERCEPTER_RÉORDONNER : le numéroteur n'a pas reçu de sonnerie de réponse de l'ACD sur le réseau • 21. INTERCEPTER_REFUS : appel du client intercepté par l'opérateur • 22. DURÉE_ÉCOULÉE : le Numéroteur est incapable de détecter la tonalité • 23. ÉNERGIE_VOCALE : l'appel sortant a obtenu une réponse de la part d'une personne Remarque Dans Unified CCE, ce résultat pourrait aussi représenter un appel répondu par un répondeur. • 24. DÉTECTION_ÉNERGIE_NON CLASSÉE : l'appel sortant a atteint un télécopieur • 26. UABORT : l'appel sortant a été coupé avant la réponse du client • 33. RÉPONDEUR : l'appel sortant a obtenu une réponse de la part d'un répondeur Valeurs de la colonne CED (Chiffres entrés par l'appelant) Les valeurs de la colonne CED (Chiffres entrés par l'appelant) pour Outbound Option sont les suivantes : “Rappel” = Appel client de rappel personnel “Rappel_ordinaire” = Appel client de rappel ordinaire “ICM_BA_Appel_Réservation” = Appel de réservation Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 180 Table des détails d'appels terminés Descriptions des colonnes TCD Descriptions des colonnes TCD Les types de documents suivants sont générés lorsque le numéroteur Outbound Option effectue des appels de réservation d'agent et des appels clients. Appels de réservation Les appels de réservation génèrent deux enregistrements TCD et un enregistrement RCD : • Un appel de réservation IPCC (TCD), comme décrit ci-dessous. • Une entrée de réservation PIM MR “pas un véritable appel” (TCD) comme décrit ci-dessous. • Une demande de routage PIM MR (RCD), comme décrite à la page suivante. Remarque Cet enregistrement est une demande de routage envoyée par le numéroteur via le PIM MR. Appel de réservation PCC TypeD'appelPériphérique = 18 (Réservé) AbandonAppel = 6 (abandon par l'agent) NuméroComposé = numéro composé pour exécuter le script de routage CED = Appel_Réservation-ICM_BA DNIS =Numéro de téléphone de l'agent (également NuméroPortInstrument) TempsAttente = La majeure partie du temps de réservation est comprise dans cet intervalle TempsConversation = Avant que l'appel de réservation ne soit mis en attente l'intervalle de durée de conversation est incrémenté Durée = Durée totale de réservation NuméroPériphériqueAgent = ID de connexion de l'agent CléAppelPériphérique = ID d'appel de périphérique unique ANI = Numéro de téléphone du client (uniquement disponible pour les appels de réservation en Prévisualisation) JourCléAppelRoutage / CléAppelRoutage = fait correspondre l'appel de réservation à la demande de réservation MR et l'associe avec l'enregistrement détail_appel_routage Une entrée de réservation PIM MR n'est pas un véritable appel (TCD) IDPériphérique = ID Périphérique PIM MR (pas un ID de périphérique Unified CM) TypeAppelPériphérique = 1 (ACD IN; tous les appels MR sont de ce type) RejetAppel = 14 (appel traité par le numéroteur) Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 181 Table des détails d'appels terminés Appels du client JourCléAppelRoutage / CléAppelRoutage = fait correspondre la demande MR de réservation à l'appel réel de réservation et l'associe avec l'enregistrement de réservation MR détail_appel_routage Demande de routage PIM MR (RCD - détail_appel_routage) JourCléAppelRoutage / CléAppelRoutage = fait correspondre le routage MR de réservation à l'appel réel de réservation et l'associe avec la réservation MR détail_appel_routage TypeDemande = 6 (Post-routage) IDClientRoutage = PIM MR utilisé par le numéroteur IDScript = Script utilisé pour le service de la demande de réservation de l'agent CodeErreurRoutage = 0 (aucune erreur) Étiquette = Poste téléphonique d'agent ChaîneNuméroComposé = Numéro composé utilisé pour choisir le script Appels du client Les appels du client génèrent jusqu'à deux enregistrements TCD : • Appel initial d'un client transféré à l'agent (TCD), comme décrit dans la table D-2. • Client parlant avec l'agent (TCD), comme décrit dans la table D-3. Tableau 17: Appel initial du client transféré à l'agent (TCD) Nom de la colonne Explication TypeAppelPériphérique L'un des suivants : • 32 (prévisualisation) • 33 (prévisualisation directe) • 34 (prédictif) • 35 (rappel) • 36 (rappel personnel) • 37 (RVI) ChiffresComposés Numéro de téléphone du client RejetAppel 29 ((transfert annoncé, l'appel a été transféré à l'agent) Durée Nombre de secondes pendant lesquelles l'agent a été réservé pour un appel sortant, y compris la durée nécessaire pour réserver l'agent DuréeAttente Nombre de secondes pendant lesquelles l'agent a été réservé. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 182 Table des détails d'appels terminés Appels du client Nom de la colonne Explication CléAppelICR Clé unique d'enregistrement TCD CléAppelICREnfant Clé d'appel identifiant l'appel transféré du client CléAppelPériphérique ID d'appel de périphérique unique (identique à l'appel transféré) ANI Numéro de téléphone du client Tableau 18: Client parlant à l'agent (TCD) Nom de la colonne Explication IDCibleCompétences de l'agent ID de l'agent ICM IDCibleCompétencesGroupeCompétences ID de groupe de compétences ICM TypeAppelPériphérique L'un des suivants : • 32 (prévisualisation) • 33 (prévisualisation directe) • 34 (prédictif) • 35 (rappel) • 36 (rappel personnel) • 37 (RVI) ChiffresComposés Poste téléphonique d'agent RejetAppel 13 (déconnexion ou annulation traitées, l'appel a été traité par l'agent) Durée Durée de traitement total du client (y compris la durée de conversation et de traitement post-appel) Durée de connexion durée de conversation de l'agent CléAppelICR Clé unique d'enregistrement TCD CléAppelICREnfant Clé d'appel identifiant l'appel d'origine transféré du client avant le transfert CléAppelPériphérique ID d'appel de périphérique unique (identique à l'appel d'origine du client avant le transfert) ANI Numéro de téléphone du client Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 183 Table des détails d'appels terminés Transfert vers des enregistrements TCD VRU Transfert vers des enregistrements TCD VRU Les appels clients transférés avec le numéroteur SIP ont un TypeAppelPériphérique de 1. Aucun enregistrement TCD n'est coupé en faveur des appels sortants qui n'atteignent pas le périphérique Unified CCE pour des campagnes CVP (VRU) ou des campagnes d'agents. Appel initial client sur PIM transféré au point de routage • TypeAppelPréiphérique : une des valeurs suivantes : ◦ 32 (prévisualisation) ◦ 33 (prévisualisation directe) ◦ 34 (prédictif) ◦ 35 (rappel) ◦ 36 (rappel personnel) ◦ 37 (RVI) • NumérosComposés : numéro de téléphone du client • AbandonAppel : 29 (transfert annoncé, l'appel a été transféré au point de routage) • Durée : nombre de secondes qu'il a fallu au numéroteur pour composer le numéro de téléphone du client et obtenir qu'il décroche le téléphone • CléAppelICR : clé unique d'enregistrement TCD • CléAppelICREnfant : Clé d'appel identifiant l'appel transféré du client • CléAppelPériphérique : ID d'appel de périphérique unique (identique à l'appel transféré) • ANI : numéro de téléphone du client Appel client transféré sur PIM Unified CM redirigé vers un RVI • TypeAppelPréiphérique : une des valeurs suivantes : ◦ 32 (prévisualisation) ◦ 33 (prévisualisation directe) ◦ 34 (prédictif) ◦ 35 (rappel) ◦ 36 (rappel personnel) ◦ 37 (RVI) Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 184 Table des détails d'appels terminés Le RVI diffuse un message sur un VRU PIM à un client • NumérosComposés : numéro de téléphone du client • RejetAppel : 15 (rediriger) • Durée : nombre de secondes qu'il a fallu au numéroteur pour rediriger l'appel • CléAppelICR : clé unique d'enregistrement TCD • ParentCléAppelICR : clé d'appel identifiant l'appel initial du client • CléAppelPériphérique = ID d'appel de périphérique unique (identique à l'appel transféré) • ANI : numéro de téléphone du client Le RVI diffuse un message sur un VRU PIM à un client • TypeAppelPériphérique : 1 (appel entrant ACD, l'appel arrive sur le RVI) • ChiffresComposés : Les chiffres composés pour atteindre le point de routage, qui exécute la route de traduction • RejetAppel : 13 (appel traité avec déconnexion/rejet, l'appel a été traité par le RVI) ou 6 (abandon ; le client raccroche le téléphone avant la fin du message du RVI) • DuréeAttenteLocale : Durée de traitement totale du client sur le RVI • CléAppelICR : clé unique d'enregistrement TCD • CléAppelPériphérique = ID d'appel de périphérique unique (identique à l'appel d'origine du client avant le transfert) • ANI : numéro de téléphone du client Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 185 Table des détails d'appels terminés Le RVI diffuse un message sur un VRU PIM à un client Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 186 ANNEXE E Table Liste de numérotation • Colonnes de la table Liste_numérotation, page 187 Colonnes de la table Liste_numérotation Le tableau suivant affiche les noms de colonnes de la table Liste_numérotation et leur description. Tableau 19: Colonnes de la table Liste_numérotation pour la version 7.0(0) ID de liste de numérotation Type Valeur Auto incrémentale - unique pour chaque table Règle de requête de campagne Téléphone01 à Téléphone10 VARCHAR20 Numéro de téléphone importé dans la colonne standard Téléphone01 à Téléphone10 Poste01 à Poste10 VARCHAR8 Numéro de poste téléphonique importé dans la colonne standard Poste01 à Poste10 Cette colonne est pour une utilisation future; elle n'est pas actuellement utilisée. NuméroRappel VARCHAR20 Numéro de téléphone à utiliser pour un rappel courant, il peut être fourni par l'agent RésultatAppel SMALLINT Résultat du dernier appel placé pour cet enregistrement (reportez-vous aux définitions du Résultat d'appel). RésultatAppel01 à RésultatAppel10 SMALLINT Résultat du dernier appel placé pour RésultatAppel01 à RésultatAppel10 (reportez-vous aux définitions du Résultat d'appel). RésultatAppel01 capture les résultats de tous les appels courants demandés pour Téléphone01 à Téléphone10 Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 187 Table Liste de numérotation Colonnes de la table Liste_numérotation ID de liste de numérotation Type Valeur Auto incrémentale - unique pour chaque table Règle de requête de campagne DernièreZoneComposée SMALLINT La dernière zone qui a été composée (0 indique zone1, 1 indique zone2) ZoneDernierNuméroComposé1 SMALLINT Le dernier numéro composé en zone1 (1 pour Téléphone01, 2 pour Téléphone02 et ainsi de suite) ZoneDernierNuméroComposé2 SMALLINT Le dernier numéro composé en zone2 (1 pour Téléphone01, 2 pour Téléphone02 et ainsi de suite) AppelsPassésVersZone1 SMALLINT Le nombre d'appels passés à des numéros de la zone 1 Pour un appel pour lequel un agent sortant a prévu un rappel, RésultatAppel est réinitialisé à 0 Le nombre d'appels passés à des numéros de la zone 2 Remarque AppelsPassésVersZone2 SMALLINT Pour un appel pour lequel un agent sortant a prévu un rappel, RésultatAppel est réinitialisé à 0 La date et l'heure auxquelles le prochain appel vers cette zone se produira Remarque DateHeureRappelZone1 DATEHEURE DateHeureRappelZone2 DATEHEURE Le nombre d'appels passés à des numéros de la zone 2 HeureDateRappel01 à HeureDateRappel010 DATEHEURE La date et l'heure auxquelles le prochain appel vers ce numéro de téléphone se produira GMTTéléphone01 à GMTTéléphone10 SMALLINT Fuseau horaire dans lequel se situe ce numéro de téléphone. DSTTéléphone01 à DSTTéléphone10 SMALLINT Ce numéro de téléphone est-il soumis à l'heure d'été (booléen). ÉtatAppelZone1 et ÉtatAppelZone2 CHAR(1) L'état de l'appel (en attente, réessayer, rappel, etc.) pour cette zone NuméroCompte VARCHAR25 Numéro de compte du client Nom VARCHAR50 Nom du client Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 188 Table Liste de numérotation Colonnes de la table Liste_numérotation ID de liste de numérotation Type Valeur Auto incrémentale - unique pour chaque table Règle de requête de campagne Prénom VARCHAR50 Prénom du client DateRègleImportation DATEHEURE Date et heure d'importation de l'enregistrement. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 189 Table Liste de numérotation Colonnes de la table Liste_numérotation Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 190 ANNEXE F Table Liste de rappel personnel • Table Liste_Rappels_personnels, page 191 Table Liste_Rappels_personnels Les tableau suivants décrit toutes les colonnes de la table des rappels personnels. Tableau 20: Colonnes de la table des rappels personnels Nom de la colonne Type Explication IDListeRappelPersonnel AUTO-INT Identifiant unique pour chaque enregistrement de cette table. IDListeNumérotation INT Référence croisée à un enregistrement qui a été déplacé de la table liste_contacts à cette table. IDCampagne INT ID de la campagne (si l'enregistrement a été à l'origine composé dans le cadre d'une campagne). IDPériphérique INT ID de périphérique du périphérique sur lequel l'agent serait disponible. IDAgent INT Agent vers lequel l'appel doit être transféré. DNCampagne VARCHAR Numéro composé (DN) à utiliser (si l'agent d'origine est indisponible). Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 191 Table Liste de rappel personnel Table Liste_Rappels_personnels Nom de la colonne Type Explication ZoneGMT SMALLINT L'heure GMT du numéro du client (si NULL, l'heure GMT de la zone locale est utilisée). Si cette valeur est fournie, elle doit toujours être une valeur positive entre 0 et 23. Convertissez toutes les valeurs négatives GMT en utilisant la formule suivante : 24 + (valeur négative GMT). Par exemple, le fuseau horaire de l'Est des États-Unis est de -5, de sorte que la valeur stockée dans cette colonne est de 24 + (-5) = 19. Cette colonne n'est pas actuellement utilisée. Elle est réservée pour utilisation future. Téléphone VARCHAR Numéro de téléphone à rappeler. NuméroCompte VARCHAR Numéro de compte du client. TentativesMax INT Le nombre maximum de fois qu'un appel est retenté (décrémenté à chaque tentative). Une “tentative” est définie comme l'essai par le numéroteur Outbound Option de réserver l'agent et d'appeler le client. Puisque le numéroteur Outbound Option réalise plusieurs tentatives d'appel du client (occupé, sans réponse), les tentatives réelles d'appels individuels ne sont pas suivies ici ; seul est répertorié le résultat final à la fin de la plage de temps de rappel. Une fois que cette colonne passe à 0, aucune autre tentative n'est effectuée. L'heure de tentative de rappel du client est normalisée à l'heure GMT de la région du journaliseur ; par exemple, si le gestionnaire de campagne est situé à Boston et le client est situé en Californie et souhaite être contacté à 15 h 00, l'heure de cette colonne sera de 18 h 00. Remarque DateHeureRappel DATEHEURE ÉtatAppel CHAR État actuel de l'enregistrement de rappel, tel que « P » pour les enregistrements en cours ou « C » pour les enregistrements clos. RésultatAppel SMALLINT Les nouveaux enregistrements doivent être définis sur « P ». Résultat de l'appel téléphonique (occupé, sans réponse et ainsi de suite) ou résultat de la tentative de réservation de l'agent (Appel rejeté par l'agent, Impossible de réserver et ainsi de suite). Nom VARCHAR Nom du client. Remarque Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 192 Table Liste de rappel personnel Table Liste_Rappels_personnels Nom de la colonne Type Explication Prénom VARCHAR Prénom du client. DateHeureInsertionDansBD DATEHEURE La date et l'heure auxquelles l'enregistrement de rappel personnel a été inséré dans la base de données. Le Gestionnaire de campagne définit cette valeur lorsqu'un agent planifie un rappel personnel. Les applications du client, de partenaires ou de tiers qui insèrent de nouveaux enregistrements dans cette table doivent remplir la colonne DateHeureInsertionDansBD avec la date et l'heure. La date et l'heure auxquelles l'enregistrement de rappel personnel a été envoyé au numéroteur et inséré dans son cache pour traitement. Remarque DateHeureEnvoiVersNuméroteur DATEHEURE Remarque Cette date et heure sont définies par le Gestionnaire de campagne. Ne modifiez pas cette valeur. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 193 Table Liste de rappel personnel Table Liste_Rappels_personnels Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 194 ANNEXE G Configuration des variables ECC d'Outbound Option CTIOS • Exemple de variables ECC pour les centre d'appels sortants, page 195 • Exemple de variables ECC pour les centre d'appels mixtes entrants et sortants, page 196 Exemple de variables ECC pour les centre d'appels sortants Remarque Cet exemple de fichier de registre (.REG) doit être exécuté sur le serveur CTI OS. REGEDIT4 [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All Desktops\Grid\CallAppearance] [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All Desktops\Grid\CallAppearance\Columns] [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number] [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\1] "Type"="CallID" [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\2] "Type"="CallStatus" [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\3] "Type"="DNIS" [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\4] "Type"="ANI" [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\5] "Type"="CED" [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\6] "Type"="DialedNumber" [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\7] "Type"="CallType" [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\8] "Type"="WrapUp" "maxchars"="39" "editable"="true" [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 195 Configuration des variables ECC d'Outbound Option CTIOS Exemple de variables ECC pour les centre d'appels mixtes entrants et sortants Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\9] "Type"="ECC" "Name"="BAResponse" "Header"="BAResponse" "Maxchars"="24" "ReadOnly"="false" [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\10] "Type"="ECC" "Name"="BAStatus" "Header"="BAStatus" "Maxchars"="3" "ReadOnly"="true" [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\11] "Type"="ECC" "Name"="BAAccountNumber" "Header"="BAAccountNumber" "Maxchars"="33" "ReadOnly"="true" [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\12] "Type"="ECC" "Name"="BATimeZone" "Header"="BATimeZone" "Maxchars"="7" "ReadOnly"="true" [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\13] "Type"="ECC" "Name"="BACampaign" "Header"="BACampaign" "Maxchars"="33" "ReadOnly"="true" [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\14] "Type"="ECC" "Name"="BADialedListID" "Header"="BADialedListID" "Maxchars"="33" "ReadOnly"="false" [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\15] "Type"="QueryRuleID" [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\16] "Type"="CampaignID" "Maxchars"="39" "editable"="false" Exemple de variables ECC pour les centre d'appels mixtes entrants et sortants L'exemple précédent de paramétrage de registre (que l'on peut également trouver dans CTIOS_bin\blendedagent_addecc.reg) remplace les variables d'appel périphériques pour le trafic entrant existant. Il existe un autre fichier dans le répertoire CTIOS_bin appelé callappearance.default.reg.txt qui rétablit les variables à leur valeur par défaut. Dans les centres d'appels mixtes entrants et sortants, vous pouvez créer un nouveau fichier de registre en utilisant des exemples d'à la fois callappearance.default.reg.txt et blendedagent_addecc.reg pour créer un ensemble de variables qui répondent aux besoins de votre centre d'appels mixte. Par exemple, dans le code suivant, la troisième ligne se termine par 9. Le 9 indique le numéro de la colonne. C'est pourquoi, la colonne 9 affiche Var1, puisque le type de la ligne 4 de l'exemple suivant est défini comme Var1. [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\CTIOS\CTIOS_InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\9] "Type"="Var1" "maxchars"="39" "editable"="true" Sélectionnez les colonnes et type d'affichage requis applicables. Coupez et collez du code à partir des deux fichiers dans un nouveau fichier de registre, modifiez-le au besoin, puis importez le nouveau fichier dans le registre. Remarque Les fichiers de registre sont fournis à titre d'exemples. Vous pouvez également modifier manuellement le registre pour obtenir les mêmes résultats. Guide Outbound Option pour Unified Contact Center Enterprise, version 11.5(1) 196 ">
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