Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) Première publication: 23 Mai 2019 Americas Headquarters Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 USA http://www.cisco.com Tel: 408 526-4000 800 553-NETS (6387) Fax: 408 527-0883 © 1994–2020 Cisco Systems, Inc. Tous droits réservés. TA B L E D E S M AT I È R E S PRÉFACE : Préface xiii Historique des modifications xiii À propos de ce guide xiii Public visé xiii Documents connexes xiv Communications, services, et informations supplémentaires xiv Avis de sécurité exceptionnels xv Remarques concernant la documentation xv Conventions xv CHAPITRE 1 Cisco Unified Intelligence Center 1 Vue d'ensemble 1 Accès à Unified Intelligence Center 2 Paramètres régionaux par défaut dans Unified Intelligence Center 2 Compatibilité des navigateurs 3 Rapports de stock 3 Personnaliser des modèles de rapport 4 CHAPITRE 2 Tableaux de bord 5 Vue d'ensemble 5 Actions du tableau de bord 6 Ajouter des widgets à un tableau de bord 9 Exécuter un rapport à partir du tableau de bord 12 CHAPITRE 3 Générer et gérer des rapports 15 Vue d'ensemble 15 Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) iii Table des matières Rapports de stock 15 Actions des rapports 16 Ajouter l'aide des modèles 20 Filtres de rapport 21 Types de filtre 21 Date et heure 22 Critères clé 23 Filtres de champs 24 Types de rapports 25 Rapports historiques et en temps réel 27 Rapports de données en temps réel 28 Gestion des rapports 28 Créer des rapports 28 Vues de rapport 29 Créer une vue de grille 30 Créer une vue graphique 31 Seuils de rapport 34 Créer le rapport 36 Actions du rapport - Mode d'exécution 36 Grouper par 37 Importer des rapports 39 Exporter des rapports et des dossiers 40 Lignes du résumé du rapport 41 CHAPITRE 4 Liens permanents 43 Vue d'ensemble 43 Lien permanent pour un tableau de bord 43 Lien permanent pour un rapport 44 Afficher les liens permanents d'un rapport dans les tableaux de bord 46 CHAPITRE 5 Planifier un rapport 47 - Aperçu 47 Actions de planification 48 Créer une planification pour un rapport 48 Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) iv Table des matières Heure d'été et rapports planifiés 52 Rapports et fuseaux horaires 53 CHAPITRE 6 Afficher l'aide 57 Afficher l'aide de Cisco Unified Intelligence Center 57 Obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center 57 Obtenir de l'aide sur un rapport 58 CHAPITRE 7 Gadgets Unified Intelligence Center dans Cisco Finesse 59 Configurer des Gadgets de données en direct dans Cisco Finesse avec compositeFilterId 59 Configurer des gadgets de rapports historiques dans Cisco Finesse 60 Améliorations de la barre d'outils Gadget 61 CHAPITRE 8 Collecte de données de rapport 65 Collecte de données en temps réel 65 Collecte de données en direct 66 Données d'historiques 66 Motifs de divergence de données 67 CHAPITRE 9 Rapports historiques Tous les champs 69 Rapport historique Tous les champs de l'agent 69 Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs de l'historique des agents 70 Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de l'agent 70 Rapport historique sur l'état non prêt de l'agent 73 Rapport détaillé des activités Non prêt des agents 75 Champs disponibles de la vue de grille du rapport détaillé des activités Non prêt des agents 76 Champs actuels de la vue de grille du rapport détaillé des activités Non prêt des agents 76 Rapport historique Tous les champs relatifs à la file d'attente de précision d'un agent 77 Champs disponibles dans la vue de grille historique Tous les champs relatifs à la file d'attente de précision d'un agent 78 Champs actuels de la vue de grille historique Tous les champs relatifs à la file d'attente de précision d'un agent 78 Rapport Intervalle de file d'attente d'un agent 82 Champs actuels de la vue de grille d'intervalle de file d'attente d'un agent 83 Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) v Table des matières File d'attente de l'agent toutes les heures 86 Champs actuels de la vue de grille horaire de file d'attente d'un agent 87 Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent 91 Champs disponibles de la vue de grille du Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent 91 Champs actuels de la vue de grille du Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent 91 Rapport historique Tous les champs relatifs aux équipes d'agents 96 Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique Tous les champs relatifs aux équipes d'agents 96 Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs relatifs aux équipes d'agents 97 Rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) 100 Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) 101 Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) 101 Rapport historique Tous les champs de type d'appel 104 Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de type d'appel 105 Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de type d'appel 105 Rapport Tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel 110 Champs disponibles dans la vue de grille de tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel 111 Champs actuels de la vue de grille de tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel 111 Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel 114 Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel 114 Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel 114 Rapport historique Tous les champs de service de l'entreprise 116 Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de service de l'entreprise 116 Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de service de l'entreprise 117 Rapport historique Tous les champs du groupe de compétences de l'entreprise 119 Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) vi Table des matières Champs disponibles de la vue de grille du rapport de tous les champs de l'historique du groupe de compétences de l'entreprise 119 Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs de l'historique du groupe de compétences de l'entreprise 120 Historique des performances des groupes de trunks et des ports SVI 123 Champs disponibles de la vue de grille historique des performances des groupe de trunks et des ports IVR 123 Champs actuels de la vue de grille historique des performances des groupe de trunks et des ports SVI 124 Rapport historique Tous les champs de service périphérique 124 Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de service périphérique 125 Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de service périphérique 125 Rapport historique Tous les champs du groupe de compétences périphérique 127 Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences périphérique 127 Champs actuels de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences périphérique 128 Rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) 133 Champs disponibles dans la vue de grille du rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) 134 Champs disponibles dans la vue de grille du rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) 134 Rapport Efficacité de la file d'attente de précision 137 Champs disponibles de la vue de grille de tous les champs Efficacité de la file d'attente de précision 139 Champs actuels de la vue de grille de tous les champs Efficacité de file d'attente de précision 139 Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision 140 Rapport Tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision 141 Champs disponibles dans la vue de grille de tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision 141 Champs actuels de la vue de grille de tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision 141 Rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) 147 Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) 147 Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) vii Table des matières Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) 148 CHAPITRE 10 Rapport Tous les champs en temps réel 153 Adhésion à la file d'attente de précision d'un agent 153 Champs disponibles de la vue de grille d'adhésion à la file d'attente de précision d'un agent 154 Champs actuels de la vue de grille d'adhésion à la file d'attente de précision d'un agent 154 Rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents 154 Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel d'une file d'attente d'agents 155 Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel d'une file d'attente d'agents 155 Rapport en temps réel sur les agents 159 Champs disponibles de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent 160 Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent 160 Rapport en temps réel du groupe de compétences d'un agent 162 Champs disponibles de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent 163 Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent 163 Graphique en temps réel de l'état de l'agent 166 Rapport en temps réel d'une équipe d'agents 166 Champs disponibles de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent 167 Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent 167 Rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe 169 Champs disponibles du rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe 170 Champs actuels du rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe 170 Rapport en temps réel sur les types d'appels 172 Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel des types d'appel 173 Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel des types d'appel 173 Rapport en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise 175 Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise 175 Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise 175 Rapport Tous les champs en temps réel du service périphérique 179 Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) viii Table des matières Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du service périphérique 180 Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du service périphérique 180 Rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique 182 Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique 182 Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique 183 Rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision 187 Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision 187 Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision 188 Rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision 191 Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision 191 Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision 191 Rapport en temps réel sur les capacités du système 193 CHAPITRE 11 Rapports historiques avec option d'appels sortants 197 Quotidien sur le nombre de tentatives par campagne 197 Quotidien consolidé sur les campagnes 202 Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure 207 Synthèse de campagne généré par demi-heure 212 Synthèse des résultats d'appel du numéroteur généré par demi-heure 219 Quotidien sur la capacité du numéroteur 221 Capacité du numéroteur généré par demi-heure 223 Règle d'importation 224 Quotidien des règles d'interrogation de la campagne 226 Rapport par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure 230 CHAPITRE 12 Rapports temps réel avec option d'appels sortants 239 Récapitulatif en temps réel des appels par campagne 239 Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) ix Table des matières Rapport en temps réel sur le numéroteur 243 Rapport en temps réel sur le statut des importations 245 Règle de requête d'une campagne en temps réel 246 CHAPITRE 13 Rapports historiques temporaires 253 Rapport historique de présence de l'agent 253 Rapport historique sur les compétences de l'agent 255 Rapport historique de synthèse Agent 258 Rapport historique d'équipe d'agents 261 Rapport historique de présence de l'équipe d'agents 264 Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel 267 Rapport historique sur les compétences 270 Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence 273 Rapport historique de synthèse sur la compétence 275 Rapport historique de connexion/déconnexion de l'agent 277 Rapport historique sur l'état non prêt de l'agent 279 Rapport historique de suivi de l'état de l'agent 281 Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents 283 CHAPITRE 14 Rapports temps réel temporaires 287 Agents Temps Réel 287 Rapport en temps réel d'une équipe d'agents 289 Rapport en temps réel sur les types d'appels 291 Vue en temps réel des types d'appel 291 Vue en temps réel actuelle sur les types d'appel 293 Rapport graphique de l'intervalle des groupes de compétences 294 Groupe de compétences Non prêt 295 Rapport en temps réel détaillé sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences 295 Rapport en temps réel sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences 296 État du groupe de compétences 297 Rapport en temps réel sur l'état de l'agent du groupe de compétences 297 État en temps réel du groupe de compétences 298 Rapport graphique en temps réel sur le état du groupe de compétences 300 Statut de la compétence 301 Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) x Table des matières Rapport en temps réel sur le statut d'un agent pour une compétence 301 Statut d'une compétence en temps réel 303 CHAPITRE 15 Rapport de consommation de licences 305 Rapport de consommation de licences 305 Champs actuels de la vue de grille de la consommation de licences 306 Vue graphique de la consommation des licences 307 Vue de la consommation des licences Flex 307 Vue de la consommation des licences perpétuelles 307 CHAPITRE 16 Rapports de données en temps réel 309 Rapports de données en temps réel 309 Basculement des données en direct 309 Agent 310 Vue de l'agent 310 Tous les champs de noms de l'agent 312 Champs disponibles du rapport relatif aux agents 323 Groupe de compétences de l'agent 324 Vue du groupe de compétences de l'agent 324 Rapport de tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent 326 Champs disponibles du groupe de compétences d'un agent 329 Résumé d'agent 330 Résumé de l'agent 331 Résumé de l'agent Tous les champs 332 File d'attente de précision 335 Vue par défaut de la file d'attente de précision 335 Vue de l'utilisation de l'agent de la file d'attente de précision 338 Tous champs de la file d'attente de précision 340 Champs disponibles du rapport de la file d'attente de précision 345 Historique des appels récents 345 Vue Historique des appels récents 346 Historique des appels récents Tous les champs 347 Historique des appels récents de l'agent 348 Champs disponibles dans l'historique d'appels récents 349 Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) xi Table des matières Historique des états récents 350 Vue Historique des états récents 350 Historique de l'état récent Tous les champs 351 Champs disponibles de l'historique des états récents 352 Groupe de compétences 352 Vue par défaut du groupe de compétences 353 Vue de l'utilisation de l'agent du groupe de compétences 355 Tous champs du groupe de compétences 358 Champs disponibles du groupe de compétences 362 CHAPITRE 17 Rapports de partage de contacts 363 Génération de rapports de partage de contacts 363 Rapport de partage de contacts Tous champs 363 Appels de partage de contacts routés 366 Appels de partage de contacts routés en temps réel 366 Appels de partage de contacts routés en fonction du temps 367 Configuration de partage de contacts 368 Erreurs de partage de contacts 370 Résultats d'expressions de partage de contacts 372 Intervalle de partage de contacts 373 File d'attente de partage de contacts en fonction du temps 375 Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) xii Préface • Historique des modifications, à la page xiii • À propos de ce guide, à la page xiii • Public visé, à la page xiii • Documents connexes, à la page xiv • Communications, services, et informations supplémentaires, à la page xiv • Avis de sécurité exceptionnels, à la page xv • Remarques concernant la documentation, à la page xv • Conventions, à la page xv Historique des modifications Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide. Les modifications les plus récentes sont affichées en haut du tableau. Modification Voir Version initiale du document pour la version 12.0(1) Date Janvier 2019 À propos de ce guide Le Guide de l'utilisateur des rapports Unified Contact Center Enterprise Cisco décrit comment générer et interpréter des rapports Cisco Unified Intelligence Center et des rapports de données en direct et de partage de contacts pour les déploiements Unified Contact Center Enterprise Unified CCE. Ce guide fournit également des informations détaillées à propos de chacun des modèles de rapports disponibles pour utilisation dans les déploiements Unified CCE. Public visé Ce guide est destiné aux utilisateurs qui se servent de Cisco Unified Intelligence Center pour produire des rapports. L'utilisateur peut générer des rapports, filtrer des données d'un rapport, et planifier un rapport. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) xiii Préface Documents connexes Ce guide suppose que votre système a été déployé par un partenaire ou un fournisseur de services qui a validé le type de déploiement, les machines virtuelles et la base de données, et qui a vérifié que votre centre de contact peut recevoir et émettre des appels. Documents connexes Document ou ressource Lien Guide de la documentation Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-enterprise/ products-documentation-roadmaps-list.html Site cisco.com pour la documentation Unified CCE https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-enterprise/ tsd-products-support-series-home.html La virtualisation pour Unified Contact https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_ system/virtualization/ Center Enterprise virtualization-unified-contact-center-enterprise.html Virtualisation pour Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP) https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_ system/virtualization/ virtualization-unified-contact-center-enterprise.html Site cisco.com pour Cisco Unified Intelligence Center https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-intelligence-center/tsd-products-support-series-home.html Forum des développeurs de Cisco Unified Intelligence Center https://developer.cisco.com/site/devnet/home/index.gsp Communications, services, et informations supplémentaires • Pour recevoir des informations pertinentes en temps utile de Cisco, inscrivez-vous à l’adresse Gestionnaire de profil Cisco. • Pour obtenir l’impact sur l’activité que vous recherchez les technologies importantes, visitez le site Cisco Services. • Pour soumettre une demande de service, visitez le site d'assistance de Cisco. • Afin d’identifier et parcourir les applications, les produits et solutions et services d’entreprise sécurisés, validés, visitez le site Cisco Marketplace. • Pour obtenir des titres de publications générales de réseautage, de formation et de certification, visitez le site Cisco Press. • Pour rechercher des informations sur la garantie pour un produit spécifique ou la famille de produits, accéder à Cisco Warranty Finder. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) xiv Préface Avis de sécurité exceptionnels Outil de recherche de bogues Cisco L'outil de recherche de bogue Cisco (Bug Search Tool, BST) est un outil Web qui sert de passerelle vers le système de suivi des bogues Cisco qui tient à jour une liste complète des défauts et des vulnérabilités des produits et logiciels Cisco. BST vous fournit des informations détaillées sur les défectuosités de vos produits et logiciels. Avis de sécurité exceptionnels Cisco publie des avis de sécurité exceptionnels pour informer les clients et les partenaires des problèmes importants rencontrés dans les produits Cisco qui nécessitent généralement une mise à niveau, une solution de contournement ou toute autre action de l'utilisateur. Pour plus d'informations, voir le résumé des avis de sécurité exceptionnels de produit à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/web/ tsd-products-field-notice-summary.html. Vous pouvez créer des abonnements personnalisés pour les produits Cisco, les séries de produit ou les logiciels pour recevoir des alertes par e-mail ou pour utiliser des flux RSS lorsque de nouvelles annonces sont publiées pour les notes suivantes : • Avis de sécurité Cisco • Avis de sécurité exceptionnels • Fin de vente ou d'assistance • Mises à jour logicielles • Mises à jour des bogues connus Pour plus d'informations sur la création d'abonnements personnalisés, consultez mes notifications à l'adresse https://cway.cisco.com/mynotifications. Remarques concernant la documentation Pour fournir des remarques concernant cette documentation, envoyez un message électronique à l'adresse suivante : [email protected]. Nous apprécions vos commentaires. Conventions Le présent document a recours aux conventions suivantes : Convention Explication police en gras Le gras est utilisé pour signaler les commandes, notamment les saisies utilisateur, les touches, les boutons, ainsi que les noms de dossiers et de sous-menus. Par exemple : • Choisissez Édition > Rechercher. • Cliquez sur Terminer. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) xv Préface Préface Convention Explication police en italique L'italique est utilisé dans les cas suivants : • Pour signaler un nouveau terme. Exemple : un groupe de compétences est un ensemble d'agents partageant des compétences similaires. • Pour signaler une syntaxe que l’utilisateur doit modifier. Exemple : SI (condition, valeur vraie, valeur fausse) • Pour désigner un titre de manuel. Exemple : consultez le Guide d'installation et de mise à niveau pour Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE). Police Windows Les polices Windows, comme Courier, sont utilisées dans les cas suivants : • Texte tel qu’il apparaît dans le code ou dans une fenêtre. Exemple : <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html> < > Les crochets obliques sont utilisés dans les cas suivants : • Pour signaler les arguments dont le contexte n'autorise pas l'usage de l'italique, par exemple le format ASCII. • Pour une chaîne de caractères que l’utilisateur saisit mais qui n’apparaît pas dans la fenêtre, par exemple un mot de passe. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) xvi CHAPITRE 1 Cisco Unified Intelligence Center • Vue d'ensemble, à la page 1 • Accès à Unified Intelligence Center, à la page 2 • Paramètres régionaux par défaut dans Unified Intelligence Center, à la page 2 • Compatibilité des navigateurs, à la page 3 • Rapports de stock, à la page 3 • Personnaliser des modèles de rapport, à la page 4 Vue d'ensemble Cisco Unified Intelligence Center constitue une plate-forme de création de rapports pour les utilisateurs des produits Cisco Contact Center. C'est une application Web qui fournit des rapports et des tableaux de bord sur des données historiques, en temps réel et en direct. Unified Intelligence Center permet d'atteindre les principaux objectifs suivants : • Obtenir des données à partir de la base de données de la solution de base. La solution de base peut consister en n'importe lequel des produits Contacts Center. • Vous permettre de créer des requêtes personnalisées pour extraire des données spécifiques. • Personnaliser la présentation visuelle des rapports. • Personnalise les données du rapport. • Permettre à différents groupes de personnes de visualiser des données spécifiques à leur fonction. Outils d'analyse de l'expérience des clients Les utilisateurs de Unified Intelligence Center peuvent utiliser la plate-forme de création de rapports pour lancer les Outils d'analyse de l'expérience des clients à l'aide de l'analyseur depuis le volet de navigation de gauche. Vous pouvez personnaliser l'URL de l'analyseur par défaut à l'aide de CLI set cuic analyzer url <nom de l'url>. Pour plus d'informations sur CLI, consultez le Guide d'administration Cisco Unified Intelligence Center à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/products-maintenance-guides-list.html. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 1 Cisco Unified Intelligence Center Accès à Unified Intelligence Center Les Outils d'analyse de l'expérience des clients extraient les données historiques de multiples sources et systèmes de données pour générer des vues métier spécifiques des données. L'analyseur affiche visuellement les tendances pour vous aider à identifier des modèles et à vous familiariser avec l'amélioration permanente. Remarque Vous devez avoir terminé le processus d'intégration Cloud Connect pour accéder à Outils d'analyse de l'expérience des clients. Cloud Connect permet à Cisco Contact Center sur des sites clients de se connecter à des services cloud tels que Outils d'analyse de l'expérience des clients pour utiliser les métriques commerciales. Pour obtenir de plus amples informations, reportez-vous au chapitre Métriques commerciales du Guide des fonctionnalités Cisco Unified Contact Center Entreprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-feature-guides-list.html Accès à Unified Intelligence Center L'URL pour se connecter à l'application de création de rapports Unified Intelligence Center est: HTTPS https://<HOST>:8444/cuicui/Main.jsp Où HOST représente le nom DNS d'un nœud Unified Intelligence Center. Remarque Unified Intelligence Center ne prend pas en charge HTTP. Paramètres régionaux par défaut dans Unified Intelligence Center Remarque Pour spécifier des paramètres régionaux, installez le pack linguistique. Le premier accès à Cisco Unified Intelligence Center affiche la page de connexion dans les paramètres régionaux du navigateur. Pour modifier les paramètres régionaux, cliquez sur le nom d'utilisateur dans le coin supérieur droit de l'écran et sélectionnez les paramètres régionaux requis dans la liste déroulante. Lorsque vous sélectionnez des paramètres régionaux, le navigateur conserve ces informations, même lorsque vous vous déconnectez, puis vous connectez à nouveau à Cisco Unified Intelligence Center au sein du même navigateur. Tableau 1 : Langues prises en charge Portugais (Brésil) Chinois (Simplifié) Chinois (traditionnel) Anglais (États-Unis) Français (France) Allemand Danois Néerlandais Italien Japonais Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 2 Cisco Unified Intelligence Center Compatibilité des navigateurs Coréen Russe Espagnol (Espagne) Suédois Polonais Turc Finnois Norvégien Čeština (tchèque) Bulgare Català (Catalan) Hrvatski (croate) Magyar (hongrois) Slovenčina (slovaque) Slovenščina (slovène) Српски (serbe) Română (roumain) Compatibilité des navigateurs Unified Intelligence Center prend en charge : • Internet Explorer 11 (en mode natif avec Windows 10) • Firefox ESR 68 et versions ultérieures ESR • Microsoft Edge V42.17134 et versions ultérieures (avec Windows 10) • Chrome 76.0.3809 et versions ultérieures Prise en charge de la résolutions d'écran Prise en charge de la résolution d'écran pour Cisco Unified Intelligence Center : 1366 x 768 ou supérieure. Rapports de stock Les ensembles de rapports suivants sont disponibles sous forme de rapports de stock pour Cisco Unified Intelligence Center : • Modèles de rapports temporaires historiques et en temps réel : modèles de présentation destinés aux nouveaux utilisateurs. Ces modèles constituent des versions simplifiées des modèles Tous les champs et sont similaires aux modèles disponibles dans d'autres solutions du centre de contact. • Modèles de rapports de tous les champs historiques et en temps réel : modèles qui fournissent des données provenant de tous les champs d'une base de données. Ces modèles sont très utiles car ils servent de base à la création de rapports personnalisés, et comprennent des modèles de données de routage de file d'attente de précision. • Modèles de rapports historiques et en temps réel avec option d'appels sortants : modèles de création de rapports relatifs à l'activité d'option d'appels sortants. Importez ces modèles si votre déploiement inclut l'option d'appels sortants. • Modèles de données en direct : modèles de rapports qui utilisent le système de traitement de flux de données en direct comme source de données. Les taux de rafraîchissement de ces rapports sont beaucoup plus rapides que ceux des rapports temps réel ou historiques - habituellement inférieur à toutes les 3 secondes. Les rapports sont disponibles pour les agents, les groupes de compétences d'agent, les files d'attente de précision, les groupes de compétences, l'historique des états récents, l'historique des appels récents. • Modèles de partage de contacts : modèles de rapports d'un système de partage de contacts. Vous pouvez utiliser les rapports de partage de contacts pour comprendre la configuration actuelle et le comportement Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 3 Cisco Unified Intelligence Center Personnaliser des modèles de rapport du système de partage de contacts. Vous pouvez afficher des données sur la configuration active du routage de partage de contacts, le nombre d'appels routés vers chaque système cible pour chaque groupe, et les appels qui ont généré des erreurs au cours du processus de routage. • Modèles de rapports de sécurité d'administration Cisco Unified Intelligence Center : modèles de rapports relatifs aux pistes d'audit, aux autorisations et aux droits de propriété du serveur Cisco Unified Intelligence. • Rapport de la consommation de licences : utilisez ce rapport pour surveiller la consommation de licences de l'agent et d'autres ports associés tels que les ports SVI-VRU et les ports du numéroteur sortant. Il vous permet de déterminer le nombre de licences que vous devez acheter pour couvrir la pointe de consommation ou d'utilisation maximale des licences pendant la période de licence. • Enterprise Chat and Email : modèles de rapports de l'activité Enterprise Chat and Email; Ajoutez ces modèles si votre déploiement inclut Enterprise Chat and Email. Les ensembles de rapports sont disponibles sous forme de téléchargements à partir du site cisco.com. Cliquez sur le lien Rapports Intelligence Center sur la page de téléchargement (https://software.cisco.com/download/ type.html?mdfid=282163829&catid=null). Selon la façon dont elle a été déployée, votre installation de Unified Intelligence Center peut inclure tout ou une partie de ces rapports. Pour plus d'informations sur l'importation d'ensembles de rapports ou de rapports personnalisés, reportez-vous au Guide d'installation et de mise à niveau pour Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/prod_installation_guides_list.html. Accédez à Configuration initiale > Configurer Cisco Unified Intelligence Center > importer des ensembles de rapports. Personnaliser des modèles de rapport Vous pouvez modifier des modèles de rapports existants ou créer des modèles de rapports personnalisés si vous déterminez que les modèles de rapports de stock ne correspondent pas à vos besoins en matière de rapports. Par exemple, vous pouvez personnaliser un modèle de rapport existant pour surveiller les performances et l'activité d'un service en créant une collection d'objets provenant uniquement de ce service. Consultez le Guide de personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center à l'adresse https://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/tsd_products_support_series_home.html pour des instructions sur la personnalisation des modèles de rapports. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 4 CHAPITRE 2 Tableaux de bord • Vue d'ensemble, à la page 5 • Actions du tableau de bord, à la page 6 • Ajouter des widgets à un tableau de bord, à la page 9 • Exécuter un rapport à partir du tableau de bord, à la page 12 Vue d'ensemble Dans Cisco Unified Intelligence Center, les tableaux de bord constituent une interface qui vous permet d'ajouter des rapports, des pages web (URL), des widgets web et des notes dans une vue consolidée. Toutes les actions possibles sur l'interface Tableaux de bord dépendent de votre rôle et des autorisations de l'utilisateur pour les tableaux de bord et les dossiers. Accès aux tableaux de bord Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Tableaux de bord pour accéder à la liste de tous les tableaux de bord disponibles. Cette liste inclut les tableaux de bord que vous avez créés et les tableaux de bord créés par d'autres utilisateurs sur lesquels vous disposez des autorisations d'exécution. Remarque • Vous devez être affecté à un rôle Concepteur de tableau de bord pour créer des tableaux de bord. • Pour afficher les tableaux de bord créés par d'autres utilisateurs, vous devez avoir l'autorisation EXECUTE pour le tableau de bord et son dossier parent. • Cisco Unified Intelligence Center ne fournit pas un tableau de bord par défaut. Exécuter des tableaux de bord Pour exécuter un tableau de bord, cliquez sur le nom de tableau de bord. Lorsque le tableau de bord est en mode d'exécution, utilisez la barre d'outils pour : • Modifier le tableau de bord. • Actualiser les données du tableau de bord. • Agrandir la vue du tableau de bord. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 5 Tableaux de bord Actions du tableau de bord Appuyez sur la touche ÉCHAP pour rétablir l'affichage initial. Avant de mettre à niveau Cisco Unified Intelligence Center en versions 12.5 prend en charge un maximum de dix widgets par tableau de bord. Par conséquent, pour les tableaux de bord comportant plus de dix widgets dans les versions antérieures aux versions 12.5, assurez-vous de fractionner ces tableaux de bord avec un maximum de dix widgets avant la mise à niveau. Si vous envisagez d'utiliser un tableau de bord avec 15 widgets dans les versions de Unified Intelligence Center antérieures à la 12.5. Avant la mise à niveau vers la version 12.5, utilisez la fonction Enregistrer en tant que pour cloner le tableau de bord et gérer jusqu'à dix widgets par tableau de bord. Widgets non pris en charge L'interface Cisco Unified Intelligence Center 12.5 pour les tableaux de bord ne prend pas en charge les widgets suivants : • Widgets Planifier des rapports • Les widgets d'URL contenant des liens permanents de tableau de bord (tableaux de bord imbriqués) Limitations de la migration Pour résoudre les problèmes de vulnérabilité d'injection, la fonctionnalité widget personnalisé des tableaux de bord est désactivée par défaut. Si des widgets personnalisés ont été ajoutés aux tableaux de bord dans les versions précédentes de Unified Intelligence Center 12.5, ces widgets sont visibles lors de la mise à niveau en mode lecture seule vers la version 12.5. Vous pouvez choisir de les conserver ou de les supprimer. Pour activer la fonction de Widget personnalisé, utilisez l'interface de ligne de comande set cuic properties dashboard-customwidget-enabled et définissez la valeur du paramètre sur "on". Pour plus d'informations, consultez le Guide de l'utilisateur de la console d'administration Cisco Unified Intelligence Center à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/products-maintenance-guides-list.html. Actions du tableau de bord Le tableau suivant répertorie les différentes actions que vous pouvez effectuer à partir du tableau de bord. Remarque Vous pouvez ouvrir un maximum de dix onglets à la fois. Tableau 2 : Actions du tableau de bord Action Description Actions de niveau Tableau de bord Nouveau Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 6 Tableaux de bord Actions du tableau de bord Action Description Tableau de bord Crée un tableau de bord. L'assistant Nouveau tableau de bord vous permet de : • Fournir des propriétés de tableau de bord, nom et description. • Ajouter des widgets à un tableau de bord. Pour plus d'informations, reportez-vous à Ajouter des widgets à un tableau de bord. Dossier Crée un dossier. Utilisez cette fonction pour classer les tableaux de bord. Remarque Lorsque vous déplacez ou enregistrez les dossiers vers un autre emplacement, la liste déroulante répertorie tous les dossiers. Vous ne pouvez naviguer que dans les dossiers pour lesquels vous disposez d'autorisations en Modification. Actions de la barre d'outils Actualiser Actualise la page des tableaux de bord. Favoris Pour accéder facilement à vos tableaux de bord, vous pouvez marquer des tableaux de bord comme vos favoris. Cliquez sur l'icône représentant une étoile à côté du nom du tableau de bord à ajouter aux Favoris. Recherche Permet de rechercher un tableau de bord spécifique. Actions de l'ellipse (...) Permet de modifier les détails du tableau de bord. En mode modification, vous pouvez : Modifier • Ajouter, supprimer et modifier les widgets. • Cliquer sur l'icône en regard du nom du tableau de bord pour modifier les propriétés du tableau de bord ; le nom et la description. Après avoir modifié le tableau de bord, cliquez sur Enregistrer. Enregistrer sous Enregistre une copie du tableau de bord. Renommer Renomme un tableau de bord ou un dossier. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 7 Tableaux de bord Actions du tableau de bord Action Description Déplacer Déplace le tableau de bord ou le dossier à partir d'un dossier vers un autre. Remarque Vous ne pouvez déplacer un tableau de bord ou un dossier que si vous avez l'autorisation Modifier sur le dossier parent du tableau de bord ou du dossier en cours de déplacement. Suppr. Supprime un tableau de bord ou un dossier. Remarque Vous ne pouvez supprimer un tableau de bord ou un dossier que si vous avez l'autorisation Modifier sur le dossier parent du tableau de bord ou du dossier en cours de suppression. de partage Affecte les autorisations appropriées pour accéder au tableau de bord et le gérer. Groupes : accorde des autorisations Affichage et Modification au tableau de bord pour différents groupes d'utilisateurs. • Les administrateurs de sécurité peuvent accorder ces autorisations à différents groupes. • Les propriétaires d'entité peuvent accorder ces autorisations à des groupes auxquels ils sont directement associés. Utilisateurs : accorde des autorisations Affichage et Modification au tableau de bord pour différents utilisateurs. Applicable uniquement aux administrateurs de sécurité. Remarque • Les autorisations supérieures (Affichage et Modification) issues d'un utilisateur individuel ou d'un groupe d'utilisateurs sont prioritaires. • Seuls les 200 premiers enregistrements (par ordre alphabétique) sont affichés dans le panneau Membres ou Groupes. Pour afficher plus d'enregistrements, voir Configurer > Groupes. • Lorsque vous modifiez une autorisation et souhaitez basculer entre les onglets Groupes et Utilisateurs, vous êtes invité à enregistrer ou annuler les modifications. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 8 Tableaux de bord Ajouter des widgets à un tableau de bord Action Description Liens permanents Affiche le lien permanent du tableau de bord. Remarque Vous ne pouvez accéder au lien hypertexte permanent qu'à partir d'un navigateur Web. Vous ne pouvez pas y accéder à partir d'une application telle que Microsoft Excel pour extraire des données ou afficher un tableau de bord. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lien permanent pour un tableau de bord. Rubriques connexes Ajouter des widgets à un tableau de bord, à la page 9 Lien permanent pour un tableau de bord, à la page 43 Ajouter des widgets à un tableau de bord Vous pouvez ajouter des rapports, des pages Web, des Notes et des Widgets personnalisés à un tableau de bord. En outre, vous pouvez redimensionner et repositionner les widgets selon vos besoins. La taille de widget par défaut dépend de l'espace disponible sur la zone de tableau de bord. Remarque Vous pouvez ajouter jusqu'à dix widgets par tableau de bord. Pour ajouter des widgets au tableau de bord, procédez comme suit : Procédure Étape 1 Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Tableaux de bord. Étape 2 Sur l'onglet Tableaux de bord, • Pour ajouter des widgets à un tableau de bord, cliquez sur Nouveau > Tableau de bord. • Pour ajouter des widgets à un tableau de bord existant, cliquez sur l'icône (...) à côté du tableau de bord requis et cliquez sur Modifier. Étape 3 Sur la zone de tableau de bord, cliquez sur l'icône plus. Étape 4 Dans la boîte de dialogue Ajouter des widgets, ajoutez les widgets nécessaires : Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 9 Tableaux de bord Ajouter des widgets à un tableau de bord Type de widget Étapes Vue de rapport Affiche un rapport existant sur le tableau de bord. 1. Cliquez sur l'icône Vue de rapport. 2. Dans la boîte de dialogue Ajouter une vue de rapport, sélectionnez le rapport et les vues dans la liste déroulante correspondante. 3. Cliquez sur Terminé. Remarque • Pour un widget de rapport, vous pouvez cliquer sur les icônes de l'en-tête du widget pour afficher les informations du filtre existant, gérer les filtres et déclencher ou mettre en pause l'exécution du rapport. • Les icônes Gérer les filtres et Affichage des informations du filtre apparaissent uniquement lorsque vous passez le curseur sur le widget de rapport. • Pour les rapports de vue de grille, vous pouvez augmenter ou réduire la taille de la police des données du rapport. La taille de police par défaut est définie sur 10. Après une mise à niveau vers Cisco Unified Intelligence Center 12.0 ou versions ultérieures, ce paramètre est prioritaire sur la taille de police définie lors de la création de vue de grille. • En mode modification, à partir de l'en-tête du widget Rapport, utilisez l'icône (...) pour accéder au filtre et modifier les critères de filtrage. • Les rapports de zoom avant ne sont pas pris en charge. Remarque Ajoute des remarques au tableau de bord. 1. Cliquez sur l'icône Remarque. 2. Dans la boîte de dialogue Ajouter une remarque, saisissez Titre de la remarque et Corps de la remarque. 3. Cliquez sur Terminé. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 10 Tableaux de bord Ajouter des widgets à un tableau de bord Type de widget Étapes Page Web Affiche une page Web sur le tableau de bord. 1. Cliquez sur l'icône Page Web. 2. Dans la boîte de dialogue Ajouter une page Web, saisissez l'URL Web, l'adresse de la page Web que vous souhaitez afficher sur le tableau de bord. 3. Cliquez sur Terminé. Limitations du widget Page web : • Les sites Web comportant des « Options X-Frame » ne s'affichent pas sur le tableau de bord. • Les URL de site web fournies sans préfixe de protocole (HTTPS) utiliseront par défaut le protocole de l'application Cisco Unified Intelligence Center. • Lorsque Cisco Unified Intelligence Center est en mode HTTPS, vous ne pouvez pas configurer les URL de widgets HTTP dans le tableau de bord. • Vous ne pouvez pas ajouter de lien permanent du tableau de bord en tant que widget de page web. Pour plus d'informations sur l'affichage des liens permanents de rapport dans les tableaux de bord en tant que widgets de page web, reportez-vous à Affichage des liens permanents de rapport dans les tableaux de bord. Widget personnalisé Ajoute des widgets personnalisés au tableau de bord. 1. Cliquez sur l'icône Widget personnalisé. 2. Dans la boîte de dialogue Ajouter un Widget personnalisé, saisissez le Titre du widget et l'échantillon de code. Remarque Dans la zone Échantillon de code, vous pouvez saisir n'importe quel extrait de code/balisage du widget que vous souhaitez afficher sur le tableau de bord. Par exemple, HTML, Flux RSS XML, JavaScript et ainsi de suite. Limite maximale : 1000 caractères. 3. Cliquez sur Terminé. Le code intégré s'affiche sur le tableau de bord. Par défaut, ce type de widget est désactivé. Vous pouvez activer la fonction de widget personnalisé, en utilisant l'interface de ligne de commande set cuic properties dashboard-customwidget-enabled on. Pour plus d'informations, consultez le Guide d'administration Cisco Unified Intelligence Center à l'adresse https:/www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-inteligence-center/products-maintenance-guides-list.html. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 11 Tableaux de bord Exécuter un rapport à partir du tableau de bord Étape 5 Cliquez sur Enregistrer. Rubriques connexes Afficher le lien hypertexte permanent d'un tableau de bord Exécuter un rapport à partir du tableau de bord L'exécution d'un rapport à partir du tableau de bord dépend de la sélection de la case à cocher Ignorer le filtre au cours de l'exécution du rapport durant la sélection du filtre de rapport : • Si cette case est cochée pour un rapport, le système ignore le filtre et exécute le rapport en utilisant le filtre par défaut. • Si cette case n'est pas cochée pour un rapport, pour le premier accès, le système vous invite à choisir un filtre pour exécuter ce rapport. Remarque • La case à cocher Ignorer le filtre au cours de l'exécution du rapport n'est pas cochée pour les rapports de stock. Si vous ne souhaitez pas qu'un rapport de tableau de bord exige la sélection de filtre à la première utilisation, vous devez créer un nouveau rapport, définir le filtre par défaut et cocher la case Ignorer le filtre au cours de l'exécution du rapport. • L'invite Filtre affiche l'icône correspondante pour indiquer le type de vue de rapport, telle que grille, graphique, à secteurs et ainsi de suite. • Dans ces deux scénarios, accessibles à partir de l'icône (...) de l'en-tête du widget Rapport, vous pouvez accéder à Filtre pour modifier les critères de filtre. Cliquez sur le bouton Filtre pour afficher les critères de filtre dans la boîte de dialogue Filtrer les données basée sur les contrôles suivants : • Affiche les écrans de critères de filtre en fonction du type de requête de rapport sélectionné. • Remplit les critères de filtre par défaut si le filtre par défaut est défini pour ce rapport. Modifier les données du filtre Vous pouvez modifier les données du filtre des rapports à partir du tableau de bord des deux manières suivantes : • Mode d'exécution : cliquez sur l'icône de filtre sur l'en-tête du rapport widget. • Mode modification : cliquez sur l'icône (...) et sélectionnez Filtre dans les options de menu disponibles. Modifiez les critères de filtre requis et cliquez sur Exécuter. Le rapport est actualisé de manière à refléter les critères de filtre modifiés. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 12 Tableaux de bord Exécuter un rapport à partir du tableau de bord Remarque Lorsque vous modifiez le filtre du rapport d'un tableau de bord en cours de mode Créer, Modifier ou Exécuter, les paramètres de filtre sont stockés dans le cache du navigateur et sont spécifiques à l'utilisateur individuel. Par conséquent, la prochaine fois que vous serez connecté et que vous exécuterez le tableau de bord, le widget du rapport utilisera les informations de filtre stockées dans le cache du navigateur et générera le rapport (sans vous inviter à mettre à jour les critères de filtre). Le cache du navigateur est conservé pendant un maximum de 30 jours. Chaque fois que vous exécutez le rapport, les autorisations des données du filtre dans le cache du navigateur sont validées. S'il existe une discordance d'autorisation, un message d'erreur s'affiche indiquant que le filtre que vous avez sélectionné antérieurement n'est plus valide et vous invitant à sélectionner de nouveau les filtres. En outre, si un autre utilisateur se connecte au même navigateur, cet utilisateur ne peut pas afficher les paramètres de filtre. Les paramètres de filtre stockés dans le cache de votre navigateur sont supprimés uniquement : • Si vous n'avez pas utilisé le tableau de bord pendant les 30 derniers jours. • Si vous effacez manuellement la mémoire cache. Pour plus d'informations sur les filtres de rapport, reportez-vous à Filtres de rapport. Rubriques connexes Filtres de rapport, à la page 21 Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 13 Tableaux de bord Exécuter un rapport à partir du tableau de bord Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 14 CHAPITRE 3 Générer et gérer des rapports • Vue d'ensemble, à la page 15 • Actions des rapports, à la page 16 • Ajouter l'aide des modèles, à la page 20 • Filtres de rapport, à la page 21 • Types de rapports, à la page 25 • Gestion des rapports, à la page 28 • Créer le rapport, à la page 36 • Importer des rapports, à la page 39 • Exporter des rapports et des dossiers, à la page 40 • Lignes du résumé du rapport, à la page 41 Vue d'ensemble Les rapports affichent les données renvoyées par les définitions de rapports (requêtes de base de données). Les requêtes de la base de données extraient ces données et peuvent être affichées dans différentes vues de rapport, sous forme de grilles et de graphiques. Les utilisateurs dotés du rôle d'utilisateur Concepteur de rapports peuvent cliquer sur Rapports pour ouvrir la page Rapports. Remarque Toutes les actions possibles sur l'interface Rapports dépendent du rôle de l'utilisateur et de ses autorisations de niveau objet pour les rapports et les dossiers. Pour plus d'informations sur la création ou la modification d'un rapport, reportez-vous à Créer un rapport. Rubriques connexes Créer des rapports, à la page 28 Rapports de stock Cisco fournit des modèles de rapport de stock à utiliser avec Unified Intelligence Center. Vous pouvez télécharger les rapports de stock à partir de cisco.com. Les modèles de rapports de stock affichent les données qui ont été enregistrées dans la base de données Unified CCE. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 15 Générer et gérer des rapports Actions des rapports Après l'installation de Unified Intelligence Center, vous pouvez importer des modèles de stock à l'aide de la fonctionnalité Importation et personnaliser les rapports de stock selon vos besoins professionnels. Vous pouvez cloner les modèles de stock importés à l'aide de l'option Enregistrer sous et les personnaliser. Tous les rapports de stock ont une vue de grille par défaut. Quelques rapports de stock possèdent également une vue de graphique. Remarque La localisation des modèles de rapport de stock n'est pas prise en charge. Les modèles de rapport de stock disponibles sont : • Piste d'audit : affiche la séquence des enregistrements d'audit des transactions liées à la création, la mise à jour, la modification et la suppression qui sont effectuées sur les entités d'un serveur Unified Intelligence Center. Par défaut, seuls les administrateurs du système peuvent accéder et afficher ce rapport. Un administrateur du système peut accorder des autorisations à d'autres utilisateurs Unified Intelligence Center pour qu'ils utilisent ce rapport. • Accès aux détails du groupe : afficher les droits d'accès des groupes qui utilisent des ressources telles que des tableaux de bord, rapports et d'autres ressources Unified Intelligence Center. • Propriété de la ressource et accès : afficher les droits d'accès et l'état de la propriété des utilisateurs qui utilisent des ressources de Unified Intelligence Center telles que des tableaux de bord, les rapports et d'autres entités. • Le journal d'audit de l'utilisateur : permet d'afficher les données du journal d'audit des utilisateurs comme, détails de la connexion de l'utilisateur (nom et le rôle), détail de l'événement, colonne mise à jour, détail de l'utilisateur et autres détails modifiés. Pour plus d'informations, cliquez sur l'icône « ? » (aide sur les modèles) à partir du rapport dans le mode Exécution. Actions des rapports Le tableau suivant répertorie les différentes actions que vous pouvez effectuer à partir des rapports. Remarque Vous pouvez ouvrir un maximum de dix onglets à la fois. Tableau 3 : Actions de rapport Action Description Actions de niveau rapport Nouveau Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 16 Générer et gérer des rapports Actions des rapports Action Description Rapport Crée un nouveau rapport dans le répertoire sélectionné. Pour plus d'informations, reportez-vous à Créer des rapports. Remarque Vous ne pouvez pas créer des rapports à l'intérieur du dossier Stock. Vous pouvez uniquement importer des rapports dans le dossier Stock. Pour modifier ou personnaliser des rapports, dupliquez le rapport et modifiez la version dupliquée. Dossier Crée un dossier. Utilisez cette fonction pour classer les rapports. Remarque Lorsque vous déplacez ou enregistrez les dossiers dans un autre emplacement, la liste déroulante répertorie tous les dossiers, y compris les dossiers désactivés. Vous pouvez naviguer vers les sous-dossiers avec les autorisations en Modification. Remarque Vous ne pouvez pas créer des dossiers à l'intérieur du dossier Stock. Actions de la barre d'outils Actualise la page de rapports. Actualiser S'applique à tous les niveaux de dossiers (racine, sous-dossiers et rapport). Favoris Pour accéder facilement à vos rapports, vous pouvez marquer des rapports comme vos favoris. Cliquez sur l'icône représentant une étoile à côté du nom du rapport à ajouter aux Favoris. Recherche Permet de rechercher un rapport particulier. Importation Importe un rapport. Pour importer un état, vous avez besoin des rôles Concepteur de rapports, Concepteur de définitions d'états et Concepteur de collections de listes de valeurs, ainsi que de l'autorisation en Modification sur le dossier cible dans lequel vous souhaitez importer ces rapports. Pour plus d'informations, reportez-vous à Importer des rapports. Pour plus d'informations sur les autorisations, consultez le Cisco Unified Intelligence Center Guide de personnalisation des rapports à l'adresse https://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/products_user_guide_list.html. Remarque S'applique à tous les niveaux de dossiers (racine, sous-catégorie et rapport). Actions de l'ellipse (...) Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 17 Générer et gérer des rapports Actions des rapports Action Description Modifier Permet de modifier les détails du rapport. En mode modification, vous pouvez ajouter, modifier et supprimer des détails du rapport, des vues et des seuils, et des filtres. Après modification du rapport, cliquez sur Terminer. Remarque Vous ne pouvez pas modifier un rapport de stock. Enregistrer sous Enregistrer une copie du rapport avec un nom différent. Remarque • Par défaut, les utilisateurs de rapports ne sont pas autorisés à créer un sous-dossier sous le dossier racine Rapports. Contactez votre administrateur pour obtenir les autorisations. • Vous ne pouvez pas effectuer l'action Enregistrer en tant que pour déplacer le contenu (rapports ou dossiers) dans le dossier Stock et ses sous-dossiers. Remarque La description du rapport ne prend pas en charge les caractères spéciaux suivants : • les parenthèses (( )) ; • les parenthèses à angle droit (<,>) ; • la barre oblique (/) ; • le point d'interrogation (?) ; • les guillemets (« ») ; • tout script exécutable ; javaScript. Cloner la définition de rapport Si vous souhaitez créer une copie de la définition de rapport qui est associé au rapport en cours d'enregistrement : 1. Cliquez sur la case Cloner la définition de rapport. 2. Saisissez le nouveau Nom de définition de rapport et sélectionnez l'emplacement de la définition de rapport. 3. Cliquez sur Enregistrer. Le nouveau rapport est associé à la définition de rapport cloné. Renommer Renomme un répertoire ou un rapport. Remarque Vous ne pouvez pas renommer un dossier de stock ou un rapport de stock. Remarque S'applique au dossier de niveau racine. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 18 Générer et gérer des rapports Actions des rapports Action Description Déplacer Déplace le rapport ou le dossier à partir d'un dossier vers un autre. Remarque • Vous ne pouvez déplacer un rapport ou un dossier que si vous avez l'autorisation Modifier sur le dossier parent du rapport ou du dossier en cours de déplacement. • Impossible de déplacer des dossiers ou rapports personnalisés à partir du dossier Stock (et ses sous-dossiers) vers d'autres emplacements et réciproquement. Définir des filtres par défaut Crée des filtres de rapport. Pour plus d'informations, reportez-vous à Filtres de rapports. Remarque Vous pouvez également définir le filtre par défaut, cochez la case par défaut dans la boîte de dialogue choisir un filtre pendant le mode exécution de rapport. Ajouter une aide Héberge la page d'aide pour les modèles de rapport. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Ajouter l'aide des modèles. Suppr. Supprime un rapport ou un dossier. Remarque • Vous ne pouvez supprimer un rapport ou un dossier que si vous avez l'autorisation Modifier sur le dossier parent du rapport ou du dossier en cours de suppression. • Vous ne pouvez pas supprimer un dossier de stock ou un rapport de stock. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 19 Générer et gérer des rapports Ajouter l'aide des modèles Action Description de partage Affecte les autorisations appropriées pour accéder au rapport et le gérer. Groupes : accorde des autorisations Affichage et Modification au rapport. • Les administrateurs de sécurité peuvent accorder ces autorisations à différents groupes. • Les propriétaires d'entité peuvent accorder ces autorisations à des groupes auxquels ils sont directement associés. Utilisateurs : accorde des autorisations Affichage et Modification au rapport pour différents utilisateurs. Applicable uniquement aux administrateurs de sécurité. Remarque • Les autorisations supérieures (Affichage et Modification) issues d'un utilisateur individuel ou d'un groupe d'utilisateurs sont prioritaires. • Seuls les 200 premiers enregistrements (par ordre alphabétique) sont affichés dans le panneau Membres ou Groupes. Pour afficher plus d'enregistrements, voir Configurer > Groupes. • Lorsque vous modifiez une autorisation et souhaitez basculer entre les onglets Groupes et Utilisateurs, vous êtes invité à enregistrer ou annuler les modifications. Liens permanents Affiche le lien permanent de rapport. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lien permanent pour un rapport. Remarque Vous ne pouvez accéder au lien hypertexte permanent qu'à partir d'un navigateur Web. Exporter Exporter un rapport personnalisé ou des dossiers de rapport. Les rapports et les dossiers de rapports sont exportés au format de fichier ZIP. Pour exporter un rapport ou un dossier de rapports, vous devez posséder le rôle de Concepteur de rapport. Pour plus d'informations, voir Exportation des rapports et des dossiers. Rubriques connexes Lien permanent pour un rapport, à la page 44 Ajouter l'aide des modèles, à la page 20 Créer des rapports Importer des rapports, à la page 39 Exporter des rapports et des dossiers, à la page 40 Filtres de rapport, à la page 21 Ajouter l'aide des modèles Vous pouvez configurer des fichiers d'aide individuels pour chaque rapport Cisco Unified Intelligence Center. Vous pouvez héberger séparément la page d'aide et faire pointer le rapport vers elle ou créer et télécharger la page d'aide, en même temps que le rapport. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 20 Générer et gérer des rapports Filtres de rapport Le contenu de cette aide est spécifique au rapport et peut contenir des explications sur : • Mode d'emploi de ce rapport • Description des champs • Détails de la relation entre les champs • Comment interpréter les données du rapport ou • Toute autre information liée au rapport Vous ne pouvez télécharger que des fichiers au format ZIP. Les fichiers ZIP peuvent contenir plusieurs fichiers HTML. Les contenus de la page HTML prennent en charge le texte riche ainsi que les images. Remarque Les fichiers d'aide ne prennent pas en charge les vidéos et autres contenus interactifs. Pour configurer la page d'aide d'un rapport, effectuez les étapes ci-dessous. Procédure Étape 1 Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Rapports. Étape 2 Cliquez sur l'icône de points de suspension (...) en regard de la ligne de rapport pour lequel vous souhaitez créer la page d'aide, cliquez sur Ajouter aide. Étape 3 Dans la boîte de dialogue Ajouter aide, • Si vous souhaitez définir une page d'aide externe en tant qu'aide du rapport, sélectionnez l'option URL et saisissez l'emplacement de l'URL externe. • Si vous souhaitez télécharger le fichier d'aide, sélectionnez l'option Choisir un fichier, puis cliquez sur Parcourir pour télécharger un fichier ZIP (avec des fichiers HTML). Étape 4 Après avoir téléchargé le fichier, cliquez sur Enregistrer. Remarque Lorsque vous exécutez le rapport, cliquez sur l'icône " ?" (Aide sur les modèles) dans la barre d'outils Rapports pour afficher le fichier d'aide configuré. Rubriques connexes Obtenir de l'aide sur un rapport, à la page 58 Filtres de rapport Types de filtre Les filtres de rapport de Unified Intelligence Center servent à présenter des données sélectives. Vous pouvez définir le filtre pour filtrer les données que vous voulez afficher dans l'état. Il y a deux façons d'afficher la page de filtre. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 21 Générer et gérer des rapports Date et heure • Avant que le rapport ne soit généré : vous pouvez définir et affiner les valeurs de filtre par défaut en utilisant l'option Actions > Définir le filtre par défaut. • Une fois le rapport généré, vous pouvez affiner les valeurs de filtre en utilisant l'icône de filtre. Remarque Vous ne pouvez pas afficher les filtres si le concepteur du rapport a coché la case Ignorer filtre pendant l'exécution du rapport pendant la sélection du filtre du rapport. Cisco Unified Intelligence Center prend en charge les types de filtres de rapport suivants : • Date et heure • Critères clé • Filtres de champs • Paramètres Les paramètres de filtre sont affichés en fonction du type de requête sélectionné dans la définition de rapport pour ce rapport. Tableau 4 : Les onglets de filtre Type de requête de définition de rapport Onglets de filtre à appliquer Requête de base de données Date et heure, critère clé, filtres de champ Données en temps réel ou en diffusion en continu Critères clés, filtres de champ Bloc anonyme Paramètres Procédure stockée Paramètres Date et heure Remarque • Vous pouvez choisir un filtre de plage de dates et heures pour un nouveau rapport, mais aussi lorsque vous exécutez un rapport existant. Le filtre de plage de dates et heures n'est pas applicable aux rapports en temps réel et aux rapports de données en temps réel. • Cisco Unified Intelligence Center utilise les paramètres régionaux du navigateur pour afficher le format de date et heure dans la page de filtre. Si Cisco Unified Intelligence Center ne prend pas en charge la langue locale du navigateur, alors les paramètres régionaux sélectionnés dans l'application Cisco Unified Intelligence Center sont utilisés. Pour configurer les filtres de dates et heures d'un rapport, procédez comme suit : Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 22 Générer et gérer des rapports Critères clé Procédure Étape 1 Après avoir créé le rapport, cliquez sur Définir le filtre par défaut à partir de la sélection Actions. Étape 2 Dans l'assistant de filtre Date et heure, sélectionnez les options de Plage de dates et de Plage horaire. • Les options disponibles de filtre de Plage de dates et de Plage horaire sont prédéfinies. • La sélection de l'option Personnalisation vous permet de personnaliser les informations de la Plage de dates et de la Plage horaire. Vous ne pouvez sélectionner les jours de la semaine (Jours > Personnalisation) que si l'intervalle de temps s'étend sur plus d'une journée. Pour les rapports qui sont basés sur le type de requête bloc anonyme, vous ne pouvez pas sélectionner les jours de la semaine. Pour plus d'informations, voir le Guide de personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/products-user-guide-list.html. Étape 3 Cochez la case Ignorer le filtre au cours de l'exécution du rapport si vous souhaitez ignorer la sélection de filtre au cours de l'exécution du rapport. Remarque Dans la boîte de dialogue Choisir un filtre (mode exécution du rapport), vous pouvez cocher la case Définir par défaut pour définir le filtre du rapport en tant que la valeur par défaut. Étape 4 Cliquez sur Suivant. Critères clé Utilisez l'onglet Critères clé dans le filtre pour sélectionner des listes ou collections de valeurs. Une collection est un groupe préconfiguré de valeurs. Remarque Les champs Critères clé correspondent à des filtres prédéfinis qui s'affichent dans l'écran de filtre s'ils sont définis dans la définition de rapport. Pour configurer les filtres de critères clé, procédez comme suit : Procédure Étape 1 Après avoir créé le rapport, cliquez sur Définir le filtre par défaut à partir de la sélection Actions. Étape 2 Dans l'assistant de filtre Date et heure, sélectionnez la Plage de dates et la Plage temporelle et cliquez sur Suivant. Étape 3 Dans l'assistant de filtre Critère clé, sélectionnez les collections ou les valeurs dans la zone de sélection Disponible. Étape 4 Utilisez les flèches pour déplacer les collections ou les valeurs sélectionnées dans la zone de sélection Sélectionné. Étape 5 Vous pouvez également sélectionner plusieurs collections ou valeurs. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 23 Générer et gérer des rapports Filtres de champs Étape 6 Cliquez sur Suivant. Filtres de champs Utilisez l'onglet Filtres de champs pour filtrer n'importe quel champ du rapport. En fonction du type de champ sélectionné (date, numérique, décimal, booléen ou chaîne), différents opérateurs sont disponibles. Par exemple, vous pouvez filtrer les appels en file d'attente pendant plus de deux minutes, ou tous les agents en l'état d'attente pour filtrer les informations les moins importantes. Remarque Vous pouvez configurer des filtres de champs de rapports : • Uniquement pour les rapports basés sur des requêtes SQL. • Pour filtrer un texte, une date, une valeur booléenne ou un champ décimal. Pour configurer les filtres de champ, procédez comme suit : Procédure Étape 1 Après avoir créé le rapport, cliquez sur Définir le filtre par défaut à partir de la sélection Actions. Étape 2 Dans l'assistant de filtre Date et heure, sélectionnez la Plage de dates et la Plage temporelle et cliquez sur Suivant. Étape 3 Dans l'assistant de filtre Critère clé, sélectionnez les collections ou les valeurs dans la zone de sélection Disponible, puis cliquez sur Suivant. Étape 4 Dans l'assistant Filtres de champs, sélectionnez le filtre selon les critères suivants. Les critères de filtre ou d'opérateurs varient en fonction du type de champ sélectionné (Date, Numérique, Décimal, Booléen ou Chaîne). • Pour Date, les options disponibles dans Filtre Plage de dates sont prédéfinies. Dans la liste déroulante Plage de dates, sélectionnez Personnalisée, Aujourd'hui, Hier, Cette semaine, La semaine dernière, Ce mois-ci, Le mois dernier, Cette année ou L'année dernière. Seule l'option Personnalisée permet à l'utilisateur de personnaliser les paramètres Calendrier, Plage d'heures et Jours pour certains jours de la semaine. • Pour le type Décimal, sélectionnez un opérateur parmi Égal à, Différent de, Inférieur à, Inférieur ou égal à ou Supérieur à, puis entrez une valeur. Par exemple, Opérateur = Supérieur à et Valeur = 16,5. • Pour le type Chaîne, sélectionnez un opérateur parmi Égal à, Différent de ou Correspond à, puis entrez une valeur. Par exemple, Opérateur = Correspond à et Valeur = Équipe verte. • Si vous sélectionnez Correspond à pour l'opérateur, vous devez spécifier un schéma SQL qui correspond au champ de chaîne. Le système ajoute le caractère générique % automatiquement au début et à la fin de la chaîne. Vous pouvez également utiliser tous les schémas SQL génériques au milieu de la chaîne. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 24 Générer et gérer des rapports Types de rapports • Si le champ de filtre est associé à une Liste de valeurs, alors spécifiez une valeur quelconque ou déplacez un, plusieurs ou tous les éléments de la liste vers la colonne Sélectionné pour les filtrer. Remarque Utilisez uniquement l'opérateur Correspond pour filtrer les enregistrements de données du rapport avec des espaces de début ou de fin. N'utilisez pas les opérateurs Égal à ou Non égal à dans de tels scénarios car Unified Intelligence Center ajuste les critères de filtre avant d'exécuter la requête SQL et ne récupère donc pas les résultats correspondants. • Pour booléen, sélectionnez Vrai ou faux dans la liste d'opérateurs. Étape 5 En utilisant de la liste déroulante Opérateur, sélectionnez les critères. Remarque Si vous sélectionnez l'opérateur Correspond à, vous pouvez utiliser n'importe quel modèle de caractère générique Microsoft SQL pour filtrer les données. Le caractère générique % est ajouté au début et à la fin de chaque chaîne de caractères qui est utilisée pour filtrer les données. Étape 6 Dans le champ Valeur, entrez la valeur par rapport à laquelle les données du champ seront filtrées. Étape 7 Cliquez sur Exécuter. Types de rapports Il existe trois types de rapports basés sur les types de requêtes : • Rapport historique • Rapports en temps réel • Rapport de données en temps réel Composants du rapport Ces rapports incluent les composants suivants : • Source de données La source de données définit les sources qui contiennent les données pour le rapport. Unified Intelligence Center prend en charge trois types de sources de données : Microsoft SQL Server, IBM Informix et diffusion en flux continu. La source de données doit être préconfigurée. Si ce n'est pas le cas, contactez votre administrateur pour configurer la source de données appropriée. • Définitions des rapports Chaque rapport dispose d'une définition de rapport, qui montre comment les données sont extraites de la source de données pour ce modèle de rapport. En plus de spécifier la manière dont les données sont récupérées (par une simple requête MS SQL, une requête de procédure stockée, une diffusion temps réel en flux continu ou une requête de bloc anonyme), une définition de rapport contient le jeu de données qui est obtenu. Ceci couvre les champs, les filtres, les formules, la fréquence d'actualisation et le champ de critère clé du rapport. • Rapports Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 25 Générer et gérer des rapports Types de rapports Les rapports affichent les données renvoyées par les définitions de rapports. Ces données sont extraites par des requêtes de base de données. • Conversions de fuseaux horaires La conversion de fuseaux horaires se produit s'il existe une différence entre les fuseaux horaires de la source de données et de l'utilisateur. Prise en compte de l'heure d'été pour les rapports de requête de base de données : le décalage d'heure d'été au début de la plage de dates qui est pris en compte pour la conversion de fuseau horaire lorsque le rapport est filtré. Si le passage à l'heure d'été se produit à un moment quelconque de la plage de date et d'heure du filtre, les décalages de fuseaux horaires ne seront pas calculés correctement si l'utilisateur et la source de données se trouvent dans des fuseaux horaires différents. Dans ce cas, vous devrez fractionner le filtre des heures de façon à séparer l'exécution du rapport avant et après le changement d'heure. Remarque Le décalage d'heure d'été dépend de la dernière bibliothèque de fuseaux horaires du système. Remarque La date de début ou de fin de l'heure d'été peut (lorsque les données sont enregistrées) créer une ligne supplémentaire (dans la sortie du rapport) en raison de la modification de la valeur du fuseau horaire dans la base de données SQL. Cela s'applique à n'importe quel modèle de rapport, ainsi qu'à tous les types de requête (bloc anonyme, requête de base de données, procédure stockée, flux en temps réel) que ces rapports de modèle utilisent. Pour confirmer la modification de la valeur du fuseau horaire par SQL, utilisez l'icône Options de rapport à partir de la page Synthèse du rapport et exécutez la commande SQL dans le nœud AW pour valider la modification du fuseau horaire. Exemple 1 : Fuseau horaire de l'utilisateur : Australie/Sydney Fuseau horaire de la source de données : Amérique du Nord/New York La modification d'heure : + 1 heure pour Sydney le 06/10/2013 à 02 h 00 du matin + 1 heure par rapport à la modification d'heure déjà active à New York Filtre sélectionné par l'utilisateur : du 06/10/2013 au 06/10/2013, 00 h 00 à 23 h 59. Requête préparée dans le fuseau horaire de la source de données : du 05/10/2013 à 10 h 00:00 jusqu'au 06/10/2013 à 09 h 59:59. Rapport affiché dans le fuseau horaire de l'utilisateur : 06/10/2013 00 h 00 au 07/10/2013 à 00 h 59. Dans ce cas, le rapport affiche une heure supplémentaire de données comme le changement d'heure de Sydney est inopérant au début de la plage de dates et actif à la fin de la plage de dates. Exemple 2 : Fuseau horaire de l'utilisateur : Australie/Sydney Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 26 Générer et gérer des rapports Rapports historiques et en temps réel Fuseau horaire de la source de données : Amérique du Nord/New York Le changement d'heure : + 1 heure d'heure active pour Sydney qui passe à l'heure d'hiver le 06/10/2013 à 02:00 du matin, + 1 heure de changement d'heure déjà effectif à New York Filtres sélectionnés : du 06/10/2013 au 10/10/2013, 03 h 00 à 23 h 59. Requête préparée dans le fuseau horaire de la source de données : 05/10/2013 12:00:00 jusqu'au 06/10/2013 08 h 59:59. Rapport affiché dans le fuseau horaire de l'utilisateur : du 06/10/2013 03 h 00 jusqu'au 06/10/2013 23 h 59. Dans ce cas, la conversion s'effectue comme prévu car il n'y a aucun changement d'heure d'été ou d'hiver entre les plages de dates. Exemple 3 : Fuseau horaire de l'utilisateur : Amérique du Nord/New York Fuseau horaire de la source de données :IST Changement d'heure : + 1 heure d'heure d'été le 03/03/2013 à 02 h 00 et retour à l'heure d'hiver le 03/11/2013 à 02 h 00 pour New York. Aucune modification d'heure d'été pour le fuseau IST. Filtre sélectionné par l'utilisateur : 03/11/2013 au 03/11/2013 de 01 h 30 à 17 h 30. Requête préparée dans le fuseau horaire de la source de données : 03/11/2013 à 11 h 00:00 jusqu'au 03/11/2013 à 02 h 59:59. Rapport affiché dans le fuseau horaire de l'utilisateur : 03/11/2013 à 01 h 30 jusqu'au 03/11/2013 à 16 h 30. Dans ce cas, le rapport affiche une heure de moins de données car l'heure d'été de New York est active au début de la plage de dates et inactive à la fin de la plage de dates. • Vues de rapport Un rapport peut être présenté sous plusieurs formats (grille et graphiques). Chaque vue peut avoir son propre ensemble de champs. Un seul et même rapport peut comporter plusieurs vues. • Aide sur les rapports Vous pouvez joindre une page d'aide spécifiquement pour votre rapport. Pour plus d'informations, consultez Ajouter l'aide des modèles. Rubriques connexes Ajouter l'aide des modèles, à la page 20 Rapports historiques et en temps réel Rapport historique : récupère des données à partir d'une source de données historiques. Les rapports sont renseignés avec des données d'intervalle qui ont un taux de rafraîchissement par défaut de 15 minutes. Les rapports historiques ont une limite supérieure de 8 000 lignes. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 27 Générer et gérer des rapports Rapports de données en temps réel Rapport en temps réel : récupère des données à partir d'une source de données en temps réel. Les rapports sont renseignés avec des données d'intervalle qui ont un taux de rafraîchissement par défaut de 15 secondes. Les rapports en temps réel ont une limite supérieure de 3 000 lignes. Pendant l'exécution des rapports historiques et en temps réel Cisco Unified Intelligence Center, vous pouvez : • Filtrer les données d'un rapport • Modifier l'affichage d'un rapport en passant d'une grille à un indicateur ou un graphique Remarque Vous pouvez sélectionner l'une des vues prédéfinies, à savoir grille, jauge ou graphique. Pour plus d'informations sur la création ou la modification des vues, consultez Vues de rapport. • Modifier les rapports Rubriques connexes Vues de rapport, à la page 29 Rapports de données en temps réel Rapport de données en direct : reçoit des données à partir de sources de données de diffusion en continu. Les rapports de données en temps réel ne prennent en charge que les vues de grille. Remarque Les rapports de données en temps réel ne répercutent pas automatiquement les modifications de l'heure système. Si l'heure du serveur ou du client est modifiée ou réglée, le rapport doit être réactualisé pour afficher correctement les valeurs de champ de durée. Par exemple, au moment d'un changement d'heure d'été ou d'hiver (DST), les rapports de données en temps réel actifs n'affichent pas de valeurs correctes dans le champ de durée. Les rapports de données en temps réel doivent être actualisés pour refléter la mise à jour. Gestion des rapports Créer des rapports Toutes les actions possibles sur l'interface Rapports dépendent du rôle de l'utilisateur et de ses autorisations de niveau objet pour les rapports et les catégories. Remarque Par défaut, les utilisateurs de rapports ne sont pas autorisés à créer un sous-dossier sous Rapports. Un administrateur peut créer un sous-dossier et en accorder l'accès. Pour créer un rapport, procédez comme suit : Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 28 Générer et gérer des rapports Vues de rapport Procédure Étape 1 Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Rapports. Étape 2 Accédez à la catégorie dans laquelle vous souhaitez créer le rapport. Étape 3 Dans la barre d'outils Rapports, cliquez sur Nouveau > Rapport. Pour modifier un rapport existant, naviguez jusqu'à ce rapport, cliquez sur l'icône de sélection (...) à côté du rapport et cliquez sur Modifier. Étape 4 Dans la fenêtre Créer un nouveau rapport, entrez le nom et la description du rapport. Remarque Le nom du rapport doit être unique pour Cisco Unified Intelligence Center. Étape 5 Cliquez sur Suivant. Étape 6 Dans l'onglet Principaux détails, saisissez ou sélectionnez les détails du rapport. Remarque Utilisez les flèches pour sélectionner la définition de rapport appropriée. Étape 7 Cliquez sur Suivant. Étape 8 Dans l'onglet Gérer les vues, créez les vues du rapport et cliquez sur Suivant. Pour plus d'informations, reportez-vous à Vues du rapport. Étape 9 Dans l'onglet Seuils, créer les seuils du rapport, cliquez sur Terminer. Pour plus d'informations, reportez-vous à Seuils de rapports. Le nouveau rapport est répertorié dans la page Rapports. Rubriques connexes Filtres de rapport, à la page 21 Vues de rapport, à la page 29 Seuils de rapport, à la page 34 Vues de rapport Il existe deux types de vues de rapport : • Vue de grille • Vue de graphique Remarque Ne supprimez pas les champs de définition de rapport qui sont actuellement associés à une des vues de rapport créées manuellement. Si vous les supprimez, vous devez réappliquer les champs de données pour toutes les vues des rapports créées manuellement pour enregistrer le rapport. Pour les vues de grille par défaut, le champ supprimé est supprimé automatiquement dans la liste des champs de données en conservant les autres champs de la liste des champs sélectionnés. Par conséquent, aucune action supplémentaire n'est requise pour enregistrer le rapport. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 29 Générer et gérer des rapports Créer une vue de grille Créer une vue de grille Les grilles sont des présentations tabulaires des données en lignes et en colonnes. Par défaut, tous les rapports de stock Cisco ont une vue de grille. Pour les rapports personnalisés, une grille par défaut est créée à partir de la requête SQL dans la Définition de rapport. Remarque Le groupement et la taille de police ne sont pas pris en charge par les rapports de données en temps réel. Vous pouvez créer une vue de grille pendant la création ou la modification d'un rapport. Pour créer une vue de grille, procédez comme suit : Procédure Étape 1 Créez ou modifiez un rapport. Étape 2 Saisissez les détails du rapport dans l'écran Détails de base, puis cliquez sur Suivant. L'écran Gérer les vues s'affiche avec une vue de grille par défaut. Remarque Vous ne pouvez accéder aux liens permanents du rapport qu'après avoir terminé la création du rapport. Les liens permanents du rapport vous aident à partager votre rapport avec d'autres utilisateurs et à afficher les rapports de ces derniers. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lien permanent pour un rapport. Étape 3 Vous pouvez modifier la vue par défaut (colonne Actions > Modifier l'affichage) ou cliquer sur Créer un nouveau > Vue de grille pour créer une nouvelle vue de grille. L'écran Modifier la vue de grille/Nouvelle vue de grille s'affiche en fonction de votre sélection de créer ou modifier. Étape 4 Saisissez le Nom et la Description dans les champs respectifs. Remarque La longueur maximale autorisée pour le nom de la vue de grille : 50 caractères. Étape 5 À partir de la zone de sélection Police de caractères, vous pouvez sélectionner la taille de police dans la liste pour afficher les données de la grille. Étape 6 Utilisez les touches fléchées pour sélectionner les champs de la zone de liste de valeurs Disponible à déplacer vers la liste de champs Sélectionné. Vous pouvez utiliser les fonctionnalités suivantes pour améliorer l'affichage de la vue de grille : Étape 7 • En-tête : cette fonction permet d'ajouter (+) ou de supprimer (-) un en-tête pour les champs sélectionnés. Cela permet de classer l'ensemble des champs. Remarque Vous ne pouvez pas enregistrer la vue avec des en-têtes vides. Après la mise à niveau vers Cisco Unified Intelligence Center 12.0 ou version ultérieure, tous les en-têtes vides qui existent dans les vues de rapport dans les versions antérieures ne sont pas transférés. • Icône Modifier : dans la zone de liste de valeurs Sélectionné, cliquez sur l'icône Modifier (passez le curseur sur la valeur du champ) si vous souhaitez modifier le nom d'affichage et la largeur de colonne du champ sélectionné, puis cliquez sur Terminé. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 30 Générer et gérer des rapports Créer une vue graphique Remarque Pour les champs de l'en-tête, vous pouvez uniquement modifier le nom d'affichage. • Trier la grille par champ : cochez la case Trier la grille par champ pour trier les colonnes du rapport sélectionné dans l'ordre croissant ou décroissant. La sélection de cette case à cocher permet d'activer le remplissage la liste déroulante avec les valeurs provenant de la zone de liste de valeurs Sélectionné. Vous ne pouvez sélectionner qu'une seule valeur pour le tri. Étape 8 Cliquez sur Enregistrer. L'écran Vues du rapport s'affiche. Étape 9 Cliquez sur Terminer. Créer une vue graphique Cisco Unified Intelligence Center prend en charge les types de graphiques suivants : • Graphique à colonne : les graphiques à colonnes affichent des événements discontinus et montrent les différences entre les événements plutôt que des tendances. Les graphiques à colonnes sont orientés verticalement et peuvent être empilés horizontalement ou en cluster l'un au-dessous de l'autre. • Graphiques à secteurs : ils présentent les quantités sous forme de proportion d'un tout. Le camembert représente 100 % des données, chaque quantité occupant un secteur correspondant à sa taille. Les graphiques à secteurs utilisent des champs avec des valeurs décimales ou numériques uniquement. Un camembert ne peut pas avoir plus de 50 secteurs. Une erreur se produit si vos sélections de jeu de données et d'éditeur de graphique génèrent un camembert comprenant plus de 50 secteurs. Un graphique en anneau est une autre représentation d'un graphique à secteurs. • Colonnes : les graphiques à colonnes affichent des événements discontinus et montrent les différences entre les événements plutôt que des tendances. Les graphiques à colonnes sont orientés horizontalement et peuvent être empilés verticalement ou groupés côte à côte. • Graphique de jauge de cadran/numérique : un graphique de jauge affiche la représentation sous forme de cadran des résultats du rapport conformément au seuil défini. Le graphique numérique affiche les résultats du rapport dans un format de nombres mis en surbrillance en fonction du seuil défini. • Courbes : les graphiques à courbes affichent des quantités continues dans le temps par rapport à une échelle commune. Les graphiques à courbes permettent d'afficher des tendances. Remarque • Les rapports de données en temps réel ne prennent pas en charge les graphiques. • En caractères cyrilliques, pour les graphiques orientés verticalement, les étiquettes de données du champ de l'axe horizontal peuvent ne pas apparaître du tout, ou peuvent être brouillées. Il s'agit d'une limitation connue. Par conséquent, pour les caractères cyrilliques, utilisez les graphiques orientés horizontalement. Pour créer une vue graphique, procédez comme suit : Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 31 Générer et gérer des rapports Créer une vue graphique Procédure Étape 1 Créez ou modifiez un rapport. Étape 2 Saisissez les détails du rapport dans l'écran Détails de base, puis cliquez sur Suivant. L'écran Gérer les vues s'affiche avec une vue de grille par défaut. Remarque Vous ne pouvez accéder aux liens permanents du rapport qu'après avoir terminé la création du rapport. Les liens permanents du rapport vous aident à partager votre rapport avec d'autres utilisateurs et à afficher les rapports de ces derniers. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lien permanent pour un rapport. Étape 3 Cliquez sur Créer un nouveau > Vue graphique. Étape 4 Dans l'écran Créer une nouvelle vue graphique, cliquez sur le type de graphique souhaité. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Types de graphiques. Étape 5 Saisissez les informations du graphique. Nom du graphique, Description du graphique et cliquez sur Suivant. Remarque La longueur maximale autorisée pour le nom du graphique : 50 caractères. Pour le type de graphiques cartésien (barre, colonne et ligne), cochez la case Regrouper les données pour regrouper les données : • Par un champ : sélectionnez cette option pour créer une vue graphique dans laquelle l'axe vertical indique les champs avec formule de pied de page configurée pour un graphique de ligne ou de colonne et l'axe horizontal avec une formule de pied de page configurée pour le graphique à barres. • Par champ d'étiquette : sélectionnez cette option pour créer une vue graphique où l'axe vertical indique les champs de type de données décimal des graphiques à courbes ou à colonnes. Dans le graphique à barres, l'axe horizontal indique les champs de type décimal. Remarque Pour les graphiques à secteurs, vous ne pouvez que regrouper les données par le champ d'étiquette. Étape 6 Dans l'écran Ajouter des champs de données, sélectionnez le champ d'étiquette dans la liste déroulante et des champs de données dans la liste et cliquez sur Suivant. Étape 7 Dans l'écran Aperçu et format, saisissez ou sélectionner les informations appropriées en fonction du type de graphique sélectionné. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Types de graphiques. Remarque Pour les champs de données suivants, la fonction Type de colonne (empilé et groupé) n'est pas disponible. • Date et heure • Booléen Étape 8 Cliquez sur Enregistrer. Rubriques connexes Lien permanent pour un rapport, à la page 44 Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 32 Générer et gérer des rapports Types de graphiques Types de graphiques, à la page 33 Types de graphiques Type de graphique Informations sur Ajouter des champs de Aperçu et format les graphiques données Barre Oui Oui Oui Colonne Oui Oui Oui Ligne Oui Oui Oui Jauge/numérique Non Oui Oui Remarque Pour configurer un graphique de jauge, la définition de rapport doit comporter au moins un champ décimal avec pied de page configuré. Vous pouvez sélectionner une vue Jauge de cadran ou Numérique pour ce rapport. Pour configurer la vue du graphique pour afficher une jauge de cadran ou une valeur numérique, procédez comme suit : 1. Saisissez la plage (minimum et maximum). Par défaut : 0 à 100 2. Définissez les zones. Lorsque la valeur du graphique est comprise à l'intérieur de l'un des seuils définis, • L'aiguille de la jauge pointe sur la couleur correspondante définie dans le seuil. • Le texte numérique est affiché dans la couleur correspondante définie dans le seuil. 3. Cliquez sur Enregistrer. Secteur Oui Oui Oui Remarque Pour Vous pouvez sélectionner Graphique à configurer secteurs ou Anneau comme type d'affichage un graphique de ce rapport. à secteurs, la définition du rapport doit comporter au moins un champ décimal configuré. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 33 Générer et gérer des rapports Seuils de rapport Seuils de rapport Vous pouvez définir un indicateur de seuil pour un champ à afficher si la valeur du champ correspond à la condition du seuil. Il existe neuf couleurs au lieu de la palette de couleurs pour la sélection de la couleur de seuil dans cette version. Les indicateurs de seuil ne peuvent être définis que pour une vue de type Grille et Graphique > Jauge. Pour définir des indicateurs de seuil de champ pour un Graphique > Jauge reportez-vous à Créer une vue graphique. Pour définir des indicateurs de seuil de champ pour une vue de Grille, procédez comme suit : Procédure Étape 1 À partir de l'assistant de l'écran Gérer les vues , après avoir ajouté les vues du rapport, cliquez sur Suivant. L'écran Seuils s'affiche. Étape 2 Sélectionnez une vue pour laquelle vous souhaitez définir un seuil et sélectionnez le nom du champ à partir de la liste Créer un nouveau seuil. L'écran est actualisé avec un nouveau volet pour le nom du champ sélectionné. Étape 3 Sélectionnez un opérateur de champ et définissez une condition à partir de la liste d'opérateurs. Opérateur Description Correspondances L'opérateur Correspond à accepte des expressions régulières. Notez que les expressions régulières ne prennent pas en charge : • Les indicateurs (i, g, m, n, y), OR / AND toute combinaison de ces derniers. • Barre oblique (/) de début et de fin. Exemple : • Modèle valide → \w+\s • Modèle non valide → /\w+\s/g (Car il contient des barres obliques de début et de fin (/) et un indicateur « g ».) Champs de type Dans la définition de rapport, si le format % est défini pour un champ, alors en définissant chaîne ; Toujours, des seuils pour ce champ, assurez-vous de saisir le format décimal du pourcentage pour Égal à, Différent rendre la condition opérationnelle dans le rapport. Champs décimaux ; Toujours, Égal à, Différent de, Supérieur à, Inférieur à, Supérieur ou égal à, Inférieur ou égal à, Entre Par exemple : Dans la définition de rapport, si le format % est défini pour le champ « Niveau de service » et que vous souhaitiez appliquer des seuils pour ce champ pour indiquer « Rouge » si le niveau de service est inférieur à 60 %, définissez les éléments suivants : 1. Définissez le seuil pour le champ Niveau de service. 2. Définissez Opérateur sur Inférieur à. 3. Saisissez le pourcentage sous la forme 0,60. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 34 Générer et gérer des rapports Seuils de rapport Opérateur Description 4. Sélectionnez « Rouge » dans la liste déroulante Aucun remplissage. 5. Cliquez sur Terminé. Étape 4 Sélectionnez les options dans Aucun remplissage et modifiez les champs de seuil. Remarque Vous pouvez définir des conditions sur les mêmes champs ou sur des champs différents : • condition sur le même champ : seuil et condition sur le même champ. • condition sur un champ différent : seuil pour un champ, en fonction de la condition de l'autre champ. • conditions multiples sur le même champ : appliquez le seuil sur un champ, en fonction de la condition d'autres champs. AvertissementLorsque vous effectuez une mise à niveau vers Unified Intelligence Center version 11.6 ou ultérieure, toutes les couleurs de seuil sont conservées pour les rapports créés dans les versions antérieures. Toutefois, lorsque vous modifiez le seuil, l'ancienne sélection de couleur de seuil est perdue au sein du rapport. Vous devez donc reconfigurer la sélection de couleur de seuil pour ce rapport. Pour les rapports existants, effectuez les étapes mentionnées ci-dessus pour ajouter davantage de seuils. Remarque La configuration de seuil prend en charge jusqu'à 30 seuils pour un champ. Pour modifier un seuil existant à partir d'un rapport exécuté, cliquez sur Options du rapport et sélectionnez Gérer les seuils. Étape 5 Formatez le texte dans le champ à afficher quand il correspond à la condition de seuil. Utilisez les options suivantes : • Texte gras : cochez cette case pour mettre en évidence le champ du rapport en gras. • Couleur d'arrière-plan ou du texte : sélectionnez une couleur dans la liste déroulante de la couleur d'arrière-plan ou du texte du champ. • Remplacer le texte : saisir une nouvelle chaîne de caractères si vous souhaitez que le texte du champ soit remplacé par celle-ci quand il correspond à la condition du seuil. • Syntaxe pour ajouter un lien hypertexte html en tant que texte de remplacement : <a href=https://www.cisco.com target=_blank>cisco</a> • Syntaxe pour ajouter un espace vide en tant que texte de remplacement : • Emplacement de l'image : saisissez le chemin de l'URL de l'image si vous souhaitez que le texte soit remplacé par une image. Remarque Ne prend en charge que les URL d'images accessibles à partir du serveur Unified Intelligence Center. La taille limite maximale autorisée pour l'image est de 5 Mo. Étape 6 Cliquez sur Terminé. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 35 Générer et gérer des rapports Créer le rapport Étape 7 Cliquez sur Terminer. Rubriques connexes Créer une vue graphique, à la page 31 Créer le rapport Actions du rapport - Mode d'exécution Le tableau suivant répertorie tous les éléments du menu et les actions que vous pouvez effectuer lorsque vous exécutez un rapport. Tableau 5 : Actions de rapport Action Description Options de rapport Modifier l'affichage Affiche la boîte de dialogue Modifier l'affichage. Vous pouvez modifier la vue du rapport actuelle et cliquer sur Fait pour obtenir un affichage de la vue modifiée. Enregistrer la vue sous Clone la vue de rapport existante. Dans la boîte de dialogue Enregistrer la vue, saisissez le nom et la description de la vue clonée et cliquez sur Enregistrer. La page de rapport exécutée est actualisée avec la vue clonée. Créer une vue graphique Pour le rapport en cours d'exécution, vous pouvez créer directement une vue graphique si vous avez des autorisations en Modification. Après avoir créé la vue graphique, la page du rapport exécuté est actualisée avec la vue graphique nouvellement créée et est répertoriée dans la liste affichée. Remarque Cette fonction est désactivée pour les rapports de données en direct. Pour plus d'informations, reportez-vous à Créer une vue graphique. Grouper par Ajoutez/supprimez/mettez à jour des configurations de regroupement pour la vue actuelle (colonnes). Les rapports de grille Cisco Unified Intelligence Center prennent en charge jusqu'à trois niveaux de regroupement. Si vous regroupez la colonne par la Date ou le Type de données de date et heure, vous pouvez regrouper des enregistrements sur une base quotidienne/hebdomadaire/mensuelle. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Grouper par. Gérer les seuils Définit un indicateur de seuil pour un champ à afficher si la valeur du champ correspond à la condition de seuil. Les indicateurs de seuil ne peuvent être définis que pour les vues de type Grille et Jauge. Pour plus d'informations, reportez-vous à Seuils de rapports. SQL Affiche le code SQL utilisé pour exécuter ce rapport. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 36 Générer et gérer des rapports Grouper par Action Description Exporter Exporte les données du rapport de grille exécuté sur le disque local au format .xls. Menu du rapport Exécuter ou mettre en pause le rapport Cliquez pour exécuter ou mettre en pause, respectivement, le rapport. Remarque L'exécution du rapport expire après trois minutes. Exécutez de nouveau le rapport et si le problème persiste, contactez l'administrateur. Imprimer le rapport Imprime le rapport à l'aide de l'imprimante par défaut. Remarque Les rapports en vue graphique ne prennent en charge que le mode paysage en format A3 pour l'impression. Gérer les filtres Affiche la boîte de dialogue Choisir un filtre pour modifier les critères de filtre pour ce rapport. Pour plus d'informations, reportez-vous à Filtres de rapports. Actualiser Actualise la page de rapport. Afficher les informations Affiche les informations du filtre du rapport exécuté. du filtre Aide en ligne Affiche l'aide du modèle configuré. Vous pouvez configurer l'aide du modèle pour le rapport à partir de la page Rapports > Ajouter aide. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Ajouter l'aide des modèles. Seuils uniquement Activez ce bouton pour afficher uniquement les lignes correspondant aux valeurs de seuil dans le rapport. Par défaut, cette case n'est pas cochée pour tous les rapports. Remarque Ce bouton est désactivé pour l'affichage groupé. Rubriques connexes Créer une vue graphique, à la page 31 Seuils de rapport, à la page 34 Grouper par, à la page 37 Filtres de rapport, à la page 21 Ajouter l'aide des modèles, à la page 20 Grouper par Pour un rapport exécuté, utilisez l'option Grouper par pour ajouter/supprimer/mettre à jour des configurations de groupement de la vue actuelle. Les rapports de grille Cisco Unified Intelligence Center prennent en charge jusqu'à trois niveaux de regroupement. Si vous regroupez la colonne par la Date ou le Type de données de date et heure, vous pouvez regrouper des enregistrements sur une base quotidienne/hebdomadaire/mensuelle. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 37 Générer et gérer des rapports Grouper par Remarque Les rapports de données en temps réel ne prennent pas en charge le groupement. Pour regrouper les données du rapport, procédez comme suit : Procédure Étape 1 À partir d'un rapport exécuté, cliquez sur l'icône Options de rapport et sélectionnez l'option Grouper par. Étape 2 Dans la boîte de dialogue Grouper par, spécifiez le Nombre de niveaux selon lequel vous souhaitez regrouper le rapport. Selon le nombre de niveaux sélectionné, les colonnes Niveau, Groupé par, Groupement secondaire et Afficher les données étendues sont activées. Les rapports de grille Cisco Unified Intelligence Center prennent en charge jusqu'à trois niveaux de regroupement. Étape 3 Pour regrouper les données du rapport par les valeurs d'une colonne spécifique, sélectionnez le nom de la colonne requise dans la liste Groupé par. Si vous sélectionnez une date ou la date et l'heure dans la liste, vous pouvez sélectionner l'une des actions suivantes à partir de la colonne Groupement secondaire : • Aucun : les données du rapport sont groupées par la date absolue ou les valeurs de date et heure. • Quotidien : les données du rapport sont regroupées par jour. • Hebdomadaire : les données du rapport sont regroupées par semaine. • Mensuel : les données du rapport sont regroupées par mois. Par défaut, l'option Afficher les données étendues est cochée, et vous pouvez décocher l'option si nécessaire. La colonne Afficher les données étendues vous permet d'afficher les rapports exécutés avec le groupe développé. Activez le bouton bascule Afficher le résumé uniquement pour afficher uniquement la ligne de résumé du rapport. Par exemple, si vous effectuez le regroupement par équipe d'agent et que vous activez la case à cocher Afficher le résumé uniquement, une ligne de données résumée s'affiche pour chaque équipe. Remarque Si tous les champs ont une formule de pied de page définie dans la définition de rapport, un résumé de niveau de groupe s'affiche également pour ces champs, à l'aide de cette formule. Étape 4 Cliquez sur Enregistrer. Remarque • Pour l'affichage groupé, la case à cocher Seuils uniquement est décochée. • Vous ne pouvez pas effectuer un zoom à partir d'un rapport contenant des champs groupés. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 38 Générer et gérer des rapports Importer des rapports Importer des rapports Vous pouvez importer un rapport existant Unified Intelligence Center, qui est dans un format de fichier .xml ou .zip. Le rapport importé récupère les données pour les entités suivantes : • Rapport • Définition de rapport • Listes de valeurs • Vues • Seuils • Zooms avant • Modèle d'aide Remarque Remarque Chaque dossier d'aide des modèles de rapports a une taille limite de 3 Mo. Si la taille du dossier dépasse cette limite, le système ne charge pas le contenu de l'aide. Cependant, vous ne pouvez pas importer les filtres de rapport et les collections. Pour importer des rapports, procédez comme suit : Procédure Étape 1 Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Rapports. Étape 2 Dans la page récapitulative Rapports, cliquez sur Importation. Étape 3 Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le fichier (au format .xml ou .zip) à importer. Remarque La taille maximale du fichier de format de fichier .zip est de 60 Mo et pour le format .xml de fichier, elle est de 3 Mo. Étape 4 Sélectionnez le fichier nécessaire et cliquez sur Ouvrir. Étape 5 Sélectionnez l'emplacement du fichier à partir de la liste Enregistrer dans le dossier pour enregistrer le fichier. Étape 6 Cliquez sur Télécharger. Une fois le fichier téléchargé avec succès, le tableau est rempli avec le modèle de rapport correspondant, la version disponible actuelle et la version entrante des fichiers importés. Étape 7 Sélectionnez une source de données pour la définition du rapport uniquement si la définition du rapport pour le rapport importé n'est pas définie dans Unified Intelligence Center. Étape 8 Sélectionnez une Source de données pour la liste de valeurs qui sont définies dans la définition du rapport. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 39 Générer et gérer des rapports Exporter des rapports et des dossiers Remarque La sélection d'une source de données de la liste de valeurs est obligatoire : • Si la liste de valeurs n'utilise pas la même source de données que la définition du rapport. • Pour les définitions de rapport de diffusion en continu en temps réel. Étape 9 Sélectionnez les fichiers à importer ou remplacer. • Remplacer : si le rapport à importer existe dans Unified Intelligence Center. • Importer : si le rapport importé est le nouveau jeu de fichiers de rapport. Étape 10 Cliquez sur Importer. Remarque • L'importation d'un rapport dans une version de Unified Intelligence Center différente n'est pas prise en charge. Cependant, lors de la mise à niveau de Unified Intelligence Center, les modèles de rapport continuent de fonctionner dans la version mise à niveau. • L'importation de fichiers XML modifiés manuellement n'est pas prise en charge. • Les modèles ne seront pas importés s'il n'y a pas de connexion à la base de données correcte sur le serveur de création de rapports CVP. Exporter des rapports et des dossiers Vous pouvez exporter n'importe quel rapport personnalisé ou de stock ou dossier de rapports à partir de Unified Intelligence Center. Les rapports et les dossiers de rapports sont exportés au format de fichier ZIP. Lorsque vous exportez un dossier, les rapports du dossier sont regroupés sous forme de fichiers ZIP. Le regroupement est basé sur la source de données utilisée par la définition du rapport ainsi que sur celle des listes de valeurs. Remarque • Dans le cas des rapports personnalisés, vous devez mettre à jour les numéros de version de la liste des valeurs et de la définition de rapport avant d'exporter le rapport. Sinon, l'exportation ne va pas remplacer les rapports existants. • Lorsque vous exportez un rapport vers un format de fichier Excel, les paramètres régionaux du système client doivent correspondre aux paramètres régionaux du navigateur (de l'emplacement géographique où vous avez exporté le rapport). • Lors de l'exportation des dossiers, assurez-vous que toutes les listes de valeurs dans les dossiers ou définitions de rapport pointent vers la même source de données respectivement. Avertissement Ne modifiez pas le rapport exporté (fichier XML) pour des raisons de personnalisation. Toutefois, si nécessaire, vous pouvez modifier uniquement le paramètre Version d'entité du rapport, la définition du rapport et la liste de valeurs. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 40 Générer et gérer des rapports Lignes du résumé du rapport Lorsque vous exportez un rapport, les données suivantes associées au rapport sont exportées : • Rapport • Définition de rapport • Listes de valeurs • Vues • Seuils • Zooms avant • Aide des modèles (si non fournie, un répertoire vide est créé dans le fichier zip) Remarque Les filtres de rapport et les collections ne sont pas exportés avec le rapport. Pour exporter un rapport ou un dossier, procédez comme suit : Procédure Étape 1 Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Rapports. Étape 2 Accédez au rapport ou au dossier de rapport que vous souhaitez exporter et cliquez sur l'icône de sélection à côté du rapport et cliquez sur Exporter. Remarque Si nécessaire, vous pouvez renommer le rapport ou le dossier du rapport. Ne modifiez pas l'extension de fichier (rapports : zip et définitions de rapport : zip). Étape 3 Cliquez sur OK. Le fichier exporté est téléchargé dans votre dossier local spécifié. Lignes du résumé du rapport De nombreux rapports disposent d'une ou de plusieurs lignes de résumé. Ces résumés sont activés dans la page Regroupement de l'éditeur de la grille et affichent les valeurs de pied de page des champs. Configurez ces valeurs de pied de page pour chaque colonne de rapport dans la définition de rapport. Les valeurs de pied de page possibles sont : • Aucune (vide) Les valeurs de pied de page peuvent être vides, lorsque la métrique d'un résumé ne s'applique pas ou qu'il n'est pas logique de résumer la valeur lorsque les données sont nulles, ainsi que pour les intervalles de certains rapports de types d'appel, qui sont des valeurs configurées. • Moy. (moyenne de tous les éléments de la colonne) C'est le cas par exemple des pourcentages et de la durée moyenne associée à la valeur représentée par la colonne. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 41 Générer et gérer des rapports Lignes du résumé du rapport • Somme (total des valeurs de la colonne) • Nombre (total de tous les éléments de la colonne) • Min (valeur minimale de la colonne) • Max (valeur maximale de la colonne) • Personnalisée (calcul provenant d'une formule personnalisée qui a été appliquée à la valeur de pied de page) Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 42 CHAPITRE 4 Liens permanents • Vue d'ensemble, à la page 43 • Lien permanent pour un tableau de bord, à la page 43 • Lien permanent pour un rapport, à la page 44 • Afficher les liens permanents d'un rapport dans les tableaux de bord, à la page 46 Vue d'ensemble Les liens permanents de Cisco Unified Intelligence Center sont des liens hypertextes permanents. Unified Intelligence Center prend en charge les types suivants de liens permanents pour les rapports : • Lien Excel : ce lien permanent n'est généré que pour une vue de grille. • Lien HTML : ce lien permanent est généré pour la vue de grille, la vue de jauge et la vue graphique. • Lien XML : ce lien permanent n'est généré que pour la vue de grille. Il est utilisé lorsque les données nécessitent le format XML. Remarque Dans le cas des rapports de données en temps réel, vous ne pouvez disposer que du lien permanent HTML. Les liens permanents HTML pour les rapports de données en temps réel nécessitent toujours une authentification. Remarque Pour des raisons de sécurité, les liens permanents d'un Unified Intelligence Center ne peuvent pas être affichés sur le tableau de bord d'une autre instance de Unified Intelligence Center. Lien permanent pour un tableau de bord Les liens permanents du tableau de bord vous aident à partager vos tableaux de bord avec d'autres utilisateurs et à afficher les tableaux de bord d'autres utilisateurs. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 43 Liens permanents Lien permanent pour un rapport Remarque • Vous pouvez accéder au lien permanent d'un tableau de bord uniquement à partir d'un navigateur Web. • Cisco Finesse ne prend pas en charge les liens permanents de tableau de bord authentifiés. • Lorsqu'un lien permanent vers un tableau de bord non authentifié est accessible dans une session de navigateur authentifié, l'accès au lien permanent est contrôlé par les autorisations de l'utilisateur connecté. Pour afficher les liens permanents d'un tableau de bord, procédez comme suit : Procédure Étape 1 Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Tableaux de bord. Étape 2 Cliquez sur l'icône (...) à côté du tableau de bord requis et cliquez sur Liens permanents. Étape 3 Dans la boîte de dialogue Liens permanents, cliquez sur HTML pour afficher le lien permanent du tableau de bord dans la zone de texte Lien. Remarque • Par défaut, tous les tableaux de bord sont activés pour l'authentification. Lorsque la case Authentifier le lien permanent est cochée, les utilisateurs qui accèdent au lien permanent sont invités à saisir leurs informations d'identification pour afficher le tableau de bord. • Lorsque vous décochez la case Authentifier le lien permanent pour un tableau de bord, les utilisateurs peuvent afficher ce tableau de bord en utilisant le lien permanent, sans authentification. Partager un lien permanent non authentifié de votre tableau de bord partage même les liens permanents authentifiés du rapport ajoutés au tableau de bord. • Pour les tableaux de bord qui contiennent des rapports de données en temps réel, assurez-vous de cocher la case Authentifier le lien permanent. Étape 4 Copiez et collez le lien permanent dans un navigateur pour afficher le tableau de bord. Étape 5 Cliquez sur Enregistrer. Lien permanent pour un rapport Les liens permanents des rapports vous aident à partager votre rapport avec d'autres utilisateurs et à visualiser les rapports de ces derniers. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 44 Liens permanents Lien permanent pour un rapport Remarque • Cisco Finesse ne prend pas en charge les liens permanents de rapport authentifiés. • Le lien permanent du rapport Excel authentifié n'est pas pris en charge dans l'authentification unique SSO. • Le lien permanent du rapport Excel authentifié n'est pas pris en charge dans Office 365. • Lorsqu'un lien permanent du rapport non authentifié est accessible dans une session de navigateur authentifié, l'accès pour le lien permanent est contrôlé par les autorisations de l'utilisateur connecté. • Vous ne pouvez pas effectuer de zoom avant vers un autre rapport à partir d'un lien permanent de rapport. Pour afficher les liens permanents d'un rapport, procédez comme suit : Procédure Étape 1 Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Rapports. Étape 2 Cliquez sur l'icône (...) à côté du rapport requis et cliquez sur Liens permanents. Étape 3 Dans la boîte de dialogue Liens permanents, sélectionnez une option parmi les formats disponibles, HTML, Excel, XML, pour afficher le lien permanent de rapport correspondant dans la zone de texte Lien. Remarque • Par défaut, les cases Authentifier le lien permanent sont cochées pour indiquer que la valeur par défaut et les liens permanents variable sont authentifiés. • Pour les rapports de données en temps réel, par défaut, la case à cocher Authentifier est cochée et désactivée. Étape 4 Pour afficher le rapport, • HTML et XML : copier et coller le lien permanent (HTML et XML) dans tout navigateur • Excel : 1. Accédez à Excel et accédez à Données > à partir du Web. 2. Dans le champ d'adresse Nouvelle requête Web > , collez le lien permanent du rapport et cliquez sur Importation. Excel 365 : 1. Accédez à Excel 365 et accédez à Données > à partir du Web. 2. Dans le champ À partir du Web > URL, collez le lien permanent du rapport et cliquez sur OK. Remarque La première fois, vous êtes invité à vous connecter dans la boîte de dialogue Accès au contenu du Web. 3. Dans la boîte de dialogue du navigateur, cliquez sur Vue table > Charger. Étape 5 Cliquez sur Enregistrer. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 45 Liens permanents Afficher les liens permanents d'un rapport dans les tableaux de bord Pour plus d'informations sur l'affichage des liens permanents de rapport dans les tableaux de bord en tant que widgets de page web, reportez-vous à Affichage des liens permanents de rapport dans les tableaux de bord. Pour plus d'informations sur les liens permanents, consultez le Guide de personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/products-user-guide-list.html. Rubriques connexes Afficher les liens permanents d'un rapport dans les tableaux de bord, à la page 46 Afficher les liens permanents d'un rapport dans les tableaux de bord L'affichage des liens permanents d'un rapport dans les tableaux de bord en tant que widgets de page web dépend de l'état de l'authentification des rapports et des tableaux de bord. Le tableau suivant fournit différents scénarios qui prennent en charge l'affichage des liens permanents de rapport dans les tableaux de bord. Autor. lien permanent du rapport même nœud Autor. lien permanent du rapport nœud différent Autor. lien permanent du rapport cluster différent Non Autor. lien permanent du rapport même nœud Non Autor. Tableau de bord Non pris en charge Non pris en charge Non pris en charge Pris en charge Pris en charge Pris en charge Autor. Tableau de bord Pris en charge Non pris en charge Non pris en charge Pris en charge Pris en charge Pris en charge Visionneuse de tableau de bord Pris en charge Non pris en charge Non pris en charge Pris en charge Pris en charge Pris en charge Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 46 Non autor. lien permanent du rapport nœud différent Non autor. lien permanent du rapport cluster différent CHAPITRE 5 Planifier un rapport • - Aperçu, à la page 47 • Actions de planification, à la page 48 • Créer une planification pour un rapport, à la page 48 • Heure d'été et rapports planifiés, à la page 52 • Rapports et fuseaux horaires, à la page 53 - Aperçu Vous pouvez automatiser la génération de rapports de manière périodique en définissant une planification. L'entité Planifications vous permet d'exécuter de volumineux rapports de jeux de données une seule fois afin de les envoyer et de les afficher pour de nombreux utilisateurs. Seuls les utilisateurs avec des rôles de Concepteur de rapport et d'Administrateur de la configuration du système sont autorisés à accéder à l'entité Planifications. Les administrateurs de configuration du système peuvent effectuer toutes les fonctions relatives au planificateur sur tous les rapports. Ils peuvent , afficher, modifier et exécuter n'importe quel rapport planifié et créer une planification pour n'importe quel rapport. Les concepteurs de rapport peuvent créer une planification uniquement pour les rapports qu'ils ont créés ou pour lesquels ils disposent d'une autorisation Afficher. Vous pouvez planifier des rapports pour : • Pour qu'ils s'exécutent à des heures prédéterminées • Pour envoyer automatiquement le rapport par courrier électronique • Pour enregistrer le rapport sur un site distant Remarque Les planifications s'exécutent selon le fuseau horaire du serveur et donc sur la page Programmes, la colonne Prochaine exécution planifiée reflète le fuseau horaire du serveur. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 47 Planifier un rapport Actions de planification Actions de planification Action Description Actions de la barre d'outils Recherche Recherche une planification. Tous Répertorie toutes les planifications (volumineuse, désactivée, E-mail et SFTP). Planifications volumineuses Répertorie toutes les planifications volumineuses. Désactivé Répertorie toutes les planifications désactivées. E-mail Répertorie toutes les planifications configurées pour la distribution de courrier électronique. SFTP Répertorie toutes les planifications configurées pour être enregistrées sur un site distant. Actualiser Actualise la page Planifications. Nouveau Crée une nouvelle planification. Pour plus d'informations, voir Créer une planification pour un rapport Actions de l'ellipse (...) Modifier Modifie la planification. Vous pouvez également cliquer sur le nom de la planification pour modifier les détails de la planification. En mode modification, vous pouvez cliquer sur l'icône en regard du nom de la planification pour modifier les propriétés de la planification ; le nom et le type de la planification. Activer ou Désactiver Active ou désactive une planification. Suppr. Supprime une planification. Rubriques connexes Créer une planification pour un rapport, à la page 48 Créer une planification pour un rapport Remarque Vous ne pouvez pas planifier des rapports de données en temps réel. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 48 Planifier un rapport Créer une planification pour un rapport Procédure Étape 1 Dans le volet de navigation gauche, cliquez sur Planifications. Étape 2 Cliquez sur Nouveau. Étape 3 Dans la boîte de dialogue Créer une nouvelle planification, saisissez un nom pour le planificateur, puis sélectionnez le Type du planificateur. Les types de planificateur disponibles sont : • Planification étendue • Visible uniquement pour un utilisateur Administrateur de la configuration du système. • Utilisez les panifications de gros volume pour les rapports volumineux de plus de 8 000 lignes. Remarque Les planifications volumineuses ont une limite supérieure de 25000 lignes. • Les planifications volumineuses prennent en charge les formats de fichiers CSV. • Vous pouvez limiter les planifications volumineuses à une fréquence d'une fois par jour. Important Lorsqu'il y a plusieurs planifications volumineuses, veillez à ne pas les planifier simultanément. • Planification normale Étape 4 Cliquez sur Suivant. Étape 5 Dans l’onglet Planification d'un rapport, sélectionnez le rapport à planifier, définissez les données de filtre et configurez les détails de la planification. Champ Description Rapport Rapport Sélectionnez le rapport à planifier. Définir le filtre Cochez cette case pour activer le bouton Critères de filtre. Cliquez sur le bouton Critères de filtre pour définir les critères de filtre du rapport. Pour plus d'informations sur la définition des filtres de rapport, reportez-vous à Filtres de rapport. Remarque Si elle est décochée, le filtre par défaut est utilisé. Planifier Date début Plage de dates absolues : cliquez sur l'icône du calendrier pour sélectionner la Date de début. Remarque La Date de début utilise les paramètres de fuseau horaire de l'utilisateur. Si aucun fuseau horaire n'est configuré pour l'utilisateur, le fuseau horaire du serveur de création de rapports est appliqué. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 49 Planifier un rapport Créer une planification pour un rapport Champ Description Date fin Sélectionnez une option pour la Date de fin : • Aucun : vous n'indiquez aucune date de fin. • Plage de dates absolues : cliquez sur l'icône du calendrier pour sélectionner la Date de fin. Récurrence indiquez la fréquence du rapport planifié. Remarque Les planifications qui atteignent la date de fin sont supprimées après une période de rétention de 24 heures. • Une fois : spécifiez l'heure de la journée pour une occurrence unique. • Quotidien : spécifiez un nombre de répétitions en jours ; par exemple, tous les quatre jours. • Hebdomadaire : spécifiez le nombre de semaines et les jours de la semaine pendant lesquels vous voulez que le rapport planifié soit exécuté. • Mensuel : sélectionnez un jour du mois et précisez le nombre de mois pendant lesquels vous souhaitez que le rapport planifié soit exécuté. Remarque Utiliser Dernier pour préciser le dernier jour du mois. Fréquence Spécifiez le nombre de fois pendant lesquelles le rapport doit être exécuté les jours planifiés. Remarque La fréquence maximale à laquelle vous pouvez planifier un rapport est d'une fois toutes les cinq minutes. La fréquence maximale à laquelle vous pouvez exécuter une planification volumineuse est une fois par jour. Étape 6 Cliquez sur Suivant. Étape 7 Dans l'onglet Paramètre de destination, mettez en place une planification pour envoyer par courrier électronique le rapport planifié et l'enregistrer au format CSV sur un site distant. Vous pouvez configurer le serveur de messagerie électronique dans la console d'administration. Contactez l'administrateur pour obtenir de l'aide ou consultez le Guide d'administration du Cisco Unified Intelligence Center à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/products-maintenance-guides-list.html Champ Description E-mail Distribution de l'e-mail Activez le commutateur et saisissez les adresses e-mail du destinataire. Remarque La validation de la page E-mail intervient lorsque l'adresse électronique est saisie dans le champ Distribution de l'e-mail. Aucune validation n'est effectuée si aucun ID d'e-mail n'est saisi dans le champ Distribution de l'e-mail. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 50 Planifier un rapport Créer une planification pour un rapport Champ Description Envoyer une vue par courrier électronique Sélectionnez la vue du rapport que vous voulez envoyer par courrier électronique. Objet: Entrez du texte pour la ligne d'objet. Remarque Seules les vues de grille peuvent être planifiées. Type de fichier de courrier Sélectionnez le type de fichier. électronique • INLINE HTML : envoie le rapport au format HTML. • Le rapport historique est limité à un maximum de 8 000 lignes. • Le rapport temps réel est limité à un maximum de 3 000 lignes. • XLS : envoie le rapport en tant que pièce jointe de fichier Microsoft Excel. • Le rapport historique est limité à un maximum de 8 000 lignes. • Le rapport temps réel est limité à un maximum de 3 000 lignes. • PDF : envoie le rapport en tant que pièce jointe de fichier PDF. Les pièces jointes PDF générées ont les limitations suivantes : • sont soit en mode paysage, soit en mode portrait. L'orientation Paysage est le réglage par défaut. • Utilisent des tailles de police standard. 10 pixels pour l'orientation paysage et 8 pixels pour l'orientation portrait. Le PDF ignore la taille de police définie dans l'éditeur de vue de la grille pour conserver la police de sortie imprimable. Remarque Le PDF ne prend en charge que les images au format HTTP. • Conserve uniquement les lignes qui s'ajustent à la page, en fonction de l'orientation sélectionnée. Les colonnes qui ne s'ajustent pas à la page sont tronquées. • Seules 1 000 lignes sont prises en charge par les fichiers PDF utilisés comme pièces jointes. Un message électronique est envoyé si le rapport prévu comporte plus de 1 000 lignes. • Ne prend pas en charge l'ajustement de la largeur des mots aux colonnes. Dans le cas d'un texte plus large, vous pouvez personnaliser la largeur des colonnes dans l'éditeur de grille pour éviter les chevauchements. Par conséquent, la personnalisation peut réduire le nombre de colonnes affichées dans le PDF. Site distant Protocole Activez le commutateur et sélectionnez SFTP pour établir une connexion sécurisée avec l'emplacement distant. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 51 Planifier un rapport Heure d'été et rapports planifiés Champ Description Vue de rapport Sélectionnez la vue du rapport qui doit être publiée. Hôte Entrez l'adresse IP du site distant. Port Saisissez un numéro de Port pour le SFTP. Le numéro de port par défaut est 22. Chemin du répertoire Indiquez l'emplacement sur l'hôte pour enregistrer votre fichier.csv. Le chemin d'accès du répertoire doit être un chemin d'accès absolu. Nom d'utilisateur, mot de Saisissez un nom d'utilisateur et le mot de passe correspondant de l'hôte. La passe longueur maximale du mot de passe est de 50 caractères. Tester la connexion Remarque Cliquez sur Tester la connexion. • Le format de date et d'heure d'un rapport planifié de type CSV est : Jour_de la_semaine Mois Date_du_mois HH:MM:SS FUSEAU HORAIRE_DU SERVEUR AAAA. Par exemple, vendredi 24 octobre 2014 01:00:00 EDT. • Le champ heure d'un rapport planifié de type CSV est affiché en secondes uniquement. Remarque Lorsque vous modifiez un rapport planifié et cliquez sur Enregistrer, le planificateur s'exécute et envoie le rapport prévu par courrier électronique à tous les destinataires qui sont configurés dans le champ Distribution par courrier électronique. Étape 8 Cliquez sur Enregistrer. Remarque Le planificateur s'appuie sur le paramètre Fréquence d'actualisation dans Définition de rapport. L'utilisateur peut configurer le paramètre Fréquence d'actualisation avec une valeur inférieure à la fréquence du planificateur. Rubriques connexes Types de filtres Filtres de rapport, à la page 21 Heure d'été et rapports planifiés L'heure d'été a les répercussions suivantes sur les rapports planifiés : 1. Les rapports planifiés pour s'exécuter quotidiennement à une heure précise de la journée sont annulés le jour où l'horloge avance (en raison par exemple des horaires d'été). Ainsi, un rapport dont l'exécution est planifiée à 22 h 30 chaque jour sera annulé le jour où l'horloge avancera d'une heure. 2. Les rapports planifiés pour s'exécuter une seule fois sont programmés à une nouvelle heure, à laquelle s'ajoute un léger décalage si leur exécution se déroule durant la période du changement horaire. Par exemple, si l'horloge avance d'une heure pour un rapport devant s'exécuter une seule fois à 22 h 30, l'heure d'exécution est actualisée à 23 h 30. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 52 Planifier un rapport Rapports et fuseaux horaires Rapports et fuseaux horaires Vous pouvez configurer quatre fuseaux horaires dans Unified Intelligence Center : Serveur, Sources de données, Rapport et Utilisateur. Serveur Un fuseau horaire du serveur est défini au cours de l'installation lors de l'exécution de l'assistant d'installation et il n'affecte pas les rapports. L'administrateur du serveur peut visualiser et modifier le fuseau horaire à l'aide des commandes CLI : show timezone config et set timezone. Source de données Le fuseau horaire de la source de données est défini lorsque la source de données est configurée. Il s'agit du fuseau horaire de la base de données. Rapport Le fuseau horaire du rapport est défini dans le filtre du rapport. Si votre centre d'appel couvre plusieurs fuseaux horaires et que vous avez l'intention de comparer les rapports entre eux, exécutez des rapports historiques à l'aide de la plage de dates absolue et d'une période spécifique. Utilisateur Le fuseau horaire de l'utilisateur est paramétré sur la page Profil de l'utilisateur. Lorsqu'un utilisateur à New York est invité à consulter un rapport exécuté par un collègue à l'antenne de Chine, l'utilisateur accède à la page Profil utilisateur pour modifier le fuseau horaire afin qu'il corresponde à celui de son collègue, et exécute ensuite le rapport à l'aide de la même plage de dates absolue. REMARQUES RELATIVES AUX FUSEAUX HORAIRES Le système traite les données relatives à l'heure que l'utilisateur saisit comme locales au fuseau horaire de l'utilisateur, puis convertit ces heures dans un fuseau horaire de source de données lors de la création de la requête de filtre. Le système traite les données temporelles qu'il récupère d'une source de données locale come locales à la source de données, puis convertit ces heures dans le fuseau horaire de l'utilisateur avant d'afficher la date et l'heure dans les données du rapport. Si l'utilisateur ou la source de données ne dispose d'aucun fuseau horaire défini, le système utilise le fuseau horaire du serveur Unified Intelligence Center. Le système effectue ces conversions seulement lorsque le fuseau horaire a été normalisé au niveau de la source de données. Remarque Le calendrier des rapports hebdomadaires et mensuels est basé sur le fuseau horaire de la source de données, et non sur le fuseau horaire du serveur. Ce qui signifie que la limite de la semaine et du mois est minuit, dans le fuseau horaire de la base de données, de la semaine ou du mois des jours de début et de fin. Prenons l'exemple suivant dans lequel l'utilisateur saisit la date et l'heure dans le filtre. Selon le paramétrage du fuseau horaire, le système convertit les fuseaux horaires dans la requête du filtre comme indiqué ci-dessous : Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 53 Planifier un rapport Rapports et fuseaux horaires Valeur du filtre = 1/1/2010 12:00:00 Fuseau horaire de l'utilisateur Fuseau horaire de l'utilisateur Fuseau horaire de la source de données Fuseau horaire de la source de données Si défini (+11 GMT) Si non défini (soustraire le fuseau horaire du serveur Cisco Unified Intelligence Center) Si défini (+2 GMT) Si non défini (ajouter le fuseau horaire du serveur Cisco Unified Intelligence Center) Jeudi 31 décembre 2009 Jeudi 31 décembre 2009 Jeudi 31 décembre 2009 Jeudi 31 décembre 2009 15 h 00 EET 20 h 30 EET 15 h 00 EET 18 h 30 IST Heure d'origine ; décalage du fuseau horaire de l'utilisateur (+11 GMT) + fuseau horaire de la source de données (+2 GMT) Heure d'origine : fuseau horaire du serveur Cisco Unified Intelligence (+5:30 GMT) + décalage du fuseau horaire de la source de données (+2 GMT) Vers l'heure d'origine -9 (-11 + 2) heures ajoutées Depuis l'heure d'origine, 3:30 (-5:30+2) heures soustraites Heure d'origine ; décalage du fuseau horaire de l'utilisateur (+11 GMT) + fuseau horaire de la source de données (+2 GMT) Heure d'origine ; décalage du fuseau horaire de l'utilisateur (+11 GMT) + fuseau horaire du serveur Cisco Unified Intelligence (+5:30 GMT) Vers l'heure d'origine -9 Depuis l'heure d'origine, (-11 + 2) heures ajoutées 5:30 (–11 +5:30) heures soustraites Jeudi 31 décembre 2009 Vendredi 1 janvier 2010 Jeudi 31 décembre 2009 Vendredi 1 janvier 2010 18 h 30 IST 12 h 00 IST 20 h 30 EET 12 h 00 IST Heure d'origine ; décalage Vers l'heure d'origine -0 du fuseau horaire de (-5:30 + 5.30) heures l'utilisateur (+11 GMT) + ajoutées fuseau horaire du serveur Cisco Unified Intelligence (+5:30 GMT) Depuis l'heure d'origine, 5:30 (–11 +5:30) heures soustraites Heure d'origine : fuseau Vers l'heure d'origine -0 horaire du serveur Cisco (-5:30 + 5.30) heures Unified Intelligence ajoutées (+5:30 GMT) + décalage du fuseau horaire de la source de données (+2 GMT) Depuis l'heure d'origine, 3:30 (-5:30+2) heures soustraites L'exemple suivant affiche une base de données avec les valeurs de date et d'heure. En fonction de vos paramètres de fuseau horaire, le système convertit et affiche les fuseaux horaires dans les données du rapport comme indiqué ci-dessous : Valeur de base de données = 01/01/10 12:00:00 Fuseau horaire de la source de données Fuseau horaire de la source de données Fuseau horaire de l'utilisateur Fuseau horaire de l'utilisateur Si défini (+11 GMT) Si non défini (soustraire le fuseau horaire du serveur Cisco Unified Intelligence Center) Si défini (+2 GMT) Si non défini (ajouter le fuseau horaire du serveur Unified Intelligence Center) Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 54 Planifier un rapport Rapports et fuseaux horaires Jeudi 31 décembre 2009 Jeudi 31 décembre 2009 Jeudi 31 décembre 2009 Jeudi 31 décembre 2009 15 h 00 EET 20 h 30 EET 15 h 00 EET 18 h 30 IST Heure d'origine : décalage du fuseau horaire de la source de données (+11 GMT) + fuseau horaire de l'utilisateur (+2 GMT) Heure d'origine : fuseau horaire du serveur Unified Intelligence Center (+5:30 GMT) + décalage du fuseau horaire de l'utilisateur (+2 GMT) Vers l'heure d'origine -9 (-11 + 2) heures ajoutées Depuis l'heure d'origine, 3:30 (-5:30+2) heures soustraites Heure d'origine : décalage du fuseau horaire de la source de données (+11 GMT) + fuseau horaire de l'utilisateur (+2 GMT) Heure d'origine : décalage du fuseau horaire de la source de données (+11 GMT) + fuseau horaire du serveur Cisco Unified Intelligence (+5:30 GMT) Vers l'heure d'origine -9 (-11 + 2) heures ajoutées Depuis l'heure d'origine, 5:30 (–11 +5:30) heures soustraites Jeudi 31 décembre 2009 Vendredi 1 janvier 2010 Jeudi 31 décembre 2009 Vendredi 1 janvier 2010 18 h 30 IST 12 h 00 IST 20 h 30 EET 12 h 00 IST Heure d'origine : décalage Vers l'heure d'origine -0 du fuseau horaire de la (-5:30 + 5.30) heures source de données (+11 ajoutées GMT) + fuseau horaire du serveur Cisco Unified Intelligence (+5:30 GMT) Heure d'origine : fuseau Vers l'heure d'origine -0 horaire du serveur Unified (-5:30 + 5.30) heures Intelligence Center (+5:30 ajoutées GMT) + décalage du fuseau horaire de l'utilisateur (+2 GMT) Depuis l'heure d'origine, 5:30 (–11 +5:30) heures soustraites Depuis l'heure d'origine, 3:30 (-5:30+2) heures soustraites Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 55 Planifier un rapport Rapports et fuseaux horaires Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 56 CHAPITRE 6 Afficher l'aide • Afficher l'aide de Cisco Unified Intelligence Center, à la page 57 • Obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center, à la page 57 • Obtenir de l'aide sur un rapport, à la page 58 Afficher l'aide de Cisco Unified Intelligence Center Au sein de Cisco Unified Intelligence Center, deux types d'aide sont disponibles : • Aide spécifique à l'application : le contenu de cette aide explique comment utiliser Unified Intelligence Center en général. • Aide spécifique au rapport/aide du modèle : le contenu de cette aide explique comment utiliser les rapports. L'aide peut décrire des champs ou fournir des informations sur la relation entre les champs, ou peut expliquer comment interpréter les données du rapport. Cette aide n'est disponible que si elle a été créée pour le rapport. Pour plus d'informations sur l'ajout de l'aide du modèle de rapport, reportez-vous à la section Ajouter l'aide des modèles. Rubriques connexes Ajouter l'aide des modèles, à la page 20 Obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center • Cliquez sur l'icône Aide dans le coin supérieur droit de chaque page de liste d'entités pour afficher le contenu de l'aide spécifique à l'entité. • Cliquez sur le bouton Aide en ligne de la page d'accueil pour accéder à la fenêtre d'aide pour Cisco Unified Intelligence Center. Remarque Veillez à accepter le certificat pour afficher le contenu de l'aide. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 57 Afficher l'aide Obtenir de l'aide sur un rapport Obtenir de l'aide sur un rapport Pour obtenir de l'aide sur un rapport, procédez comme suit : Procédure Étape 1 À partir de la page Rapports, cliquez sur le rapport souhaité pour ouvrir le rapport en mode exécution. Étape 2 Cliquez sur l'icône de modèle en ligne dans la barre d'outils du rapport. L'aide sur le modèle du rapport s'affiche dans une nouvelle fenêtre de navigateur. Vous pouvez configurer l'aide du modèle pour le rapport à partir de la page Rapports > Ajouter aide . Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Ajouter l'aide des modèles. Rubriques connexes Ajouter l'aide des modèles, à la page 20 Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 58 CHAPITRE 7 Gadgets Unified Intelligence Center dans Cisco Finesse • Configurer des Gadgets de données en direct dans Cisco Finesse avec compositeFilterId, à la page 59 • Configurer des gadgets de rapports historiques dans Cisco Finesse, à la page 60 • Améliorations de la barre d'outils Gadget, à la page 61 ConfigurerdesGadgetsdedonnéesendirectdansCiscoFinesse avec compositeFilterId Le filtre compositeFilterId est utilisé dans les critères de filtre de gadget pour atteindre les critères de filtrage avancés. L'exemple suivant illustre l'utilisation d'un filtre compositeFilterId pour le filtrage avancé dans le bureau Cisco Finesse. Pour ajouter mrDomainID dans les critères de filtre de gadget de données en direct « Groupe de compétences de l'agent » existants, procédez comme suit : Procédure Étape 1 Récupérez la configuration existante du gadget du rapport « Groupe de compétences de l'agent » à partir de la présentation du bureau : <gadget>https://my-cuic-server:8081/cuic/gadget/LiveData/LiveDataGadget.jsp ?gadgetHeight=310&viewId=9AB7848B10000141000001C50A0006C4&filterId=agent.id=CL</gadget> Étape 2 Exécutez le rapport de données en direct « Groupe de compétences de l'agent » dans Unified Intelligence Center et cliquez sur l'onglet Filtres de champs. Étape 3 Copiez le nom du filtre de champ pour l'ajouter aux critères de filtre existants et attribuer la valeur du filtre comme illustré dans la syntaxe suivante : <gadget>https://my-cuic-server:8081/cuic/gadget/LiveData/LiveDataGadget. jsp?gadgetHeight=310&viewId=9AB7848B10000141000001C50A0006C4&filterId=agent.id=CL &compositeFilterId=agent.agentMRDs.mrDomainID=<mrdomainId></gadget> Où • filterId est pour les critères de filtre de base. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 59 Gadgets Unified Intelligence Center dans Cisco Finesse Configurer des gadgets de rapports historiques dans Cisco Finesse Remarque "~loginId~" and "~teamName~" fonctionnent comme des espaces réservés du paramètre filterId : • "~ loginId ~" est remplacé par l'ID utilisateur connecté. • "teamName" est remplacé par l'équipe à laquelle l'utilisateur connecté appartient. • compositeFilterId est pour le filtrage avancé. • agent.id et agent.agentMRDs.mrDomainID sont les clés pour identifier les noms de champ de filtre. • CL est la valeur de agent.id pour identifier toutes les collections sur lesquelles agent.id dispose d'autorisations. • mrdomainId est la valeur de la clé agent.agentMRDs.mrDomainID pour filtrer sur mrdomainId donné en remplaçant la balise < mrdomainId > dans l'URL ci-dessus. Assurez-vous de : • Remplacez <my-cuic-server> par le nom de domaine complet du serveur Cisco Unified Intelligence Center. • Utiliser HTTPS en fonction du mode d'accès au poste de travail Cisco Finesse. • Remplacer <mrdomainId> par le mrdid approprié. Remarque Si le filtre est associé à une liste de valeurs (par exemple l'URL ci-dessus), <mrdomainId> peut être remplacé par CL pour prendre en compte toutes les collections de la liste de valeurs dans la syntaxe suivante : compositeFilterId=agent.agentMRDs.mrDomainID=CL Cet exemple est uniquement à des fins d'illustration. (Car mrdomainId ne peut pas être associé à une liste de valeurs basée sur le rapport de stock Groupe de compétences de l'agent existant.) Configurer des gadgets de rapports historiques dans Cisco Finesse L'extrait de code suivant permet de configurer les rapports historiques Cisco Unified Intelligence Center au sein du bureau Cisco Finesse. Remarque Dans le déploiement d'entreprise (Unified CCE et Packaged CCE), un gadget de création d'historique Cisco Unified Intelligence Center est disponible de manière native sur le poste de travail du superviseur Cisco Finesse uniquement. Le gadget personnalisé basé sur un lien permanent continue de fonctionner comme avant. Dans le cas des gadgets historiques, une seule vue est prise en charge. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 60 Gadgets Unified Intelligence Center dans Cisco Finesse Améliorations de la barre d'outils Gadget Remarque Le rapport historique Cisco Unified Intelligence Center ne prend pas en charge le regroupement et les zooms du poste de travail Cisco Finesse. Extrait de code <gadget>https://<my-cuic-server>:8444/cuic/gadget/Historical/HistoricalGadget.jsp?gadgetHeight=310 &viewId=F2D86F191000015B000000640A4E5A54&linkType=htmlType&viewType=Grid &EventTime=RELDATE%20LASTWEEK&User=VL%20CUIC%5Cadministrator</gadget> Remarque "~ loginId ~" et "~ équipes ~" fonctionnent en tant qu'espaces réservés dans les critères de filtre : • "~ loginId ~" est remplacé par l'ID utilisateur connecté. • "~ équipes ~" est remplacé par les équipes que l'utilisateur connecté supervise. Exemples : https://my-cuic-server:8444/cuic/gadget/Historical/HistoricalGadget.jsp?viewId= BD9A8B7DBE714E7EB758A9D472F0E7DC&linkType=htmlType&viewType=Grid&refreshRate=900&@start_date= RELDATE%20THISWEEK&@end_date=RELDATE%20THISWEEK&@agent_list=CL%20~teams~&gadgetHeight=360 https://my-cuic-server:8444/cuic/gadget/Historical/HistoricalGadget.jsp?viewId= BD9A8B7DBE714E7EB758A9D472F0E7DC&linkType=htmlType&viewType=Grid&refreshRate=900&@start_date= RELDATE%20THISWEEK&@end_date=RELDATE%20THISWEEK&@agent.id=~loginId~ • https://<my-cuic-server>:8444/cuic/gadget/Historical/HistoricalGadget.jsp?gadgetHeight=310 : indique l'URL du Gadget historique. • &viewId=F2D86F191000015B000000640A4E5A54&linkType=htmlType&viewType=Grid : indique les filtres de lien permanent du rapport par défaut. Remarque Vous pouvez consulter ces informations à partir de n'importe quel lien permanent du rapport. • &EventTime=RELDATE%20LASTWEEK&User=VL%20CUIC%5Cadministrator</gadget> : indique les paramètres variables que vous pouvez personnaliser en complément du lien permanent du rapport par défaut. Pour plus d'informations sur l'application des paramètres variables, reportez-vous à la section Paramètres variables dans un lien permanent du Guide de personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/products-user-guide-list.html. Améliorations de la barre d'outils Gadget Cisco Unified Intelligence Center vous fournit une barre d'outils gadget de rapports de données en temps réel sur le poste de travail Cisco Finesse. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 61 Gadgets Unified Intelligence Center dans Cisco Finesse Améliorations de la barre d'outils Gadget Vous pouvez supprimer cette barre d'outils en configurant le paramètre hideGadgetToolbar à true dans l'URL du gadget. Par exemple : <gadget>https://my-cuic-server:8444/cuic/gadget/LiveData/LiveDataGadget.jsp?gadgetHeight= 150&hideGadgetToolbar=true&viewId=EF94123F10000164000000FD0A6B2D41&filterId= AgentCallLogDetailStats.agentID=loginId</gadget> Remarque Si le paramètre hideGadgetToolbar n'est pas disponible dans l'URL du gadget ou s'il est défini sur false, la barre d'outils s'affiche par défaut. Sélecteur de vue de rapports En tant qu'utilisateur de gadgets de rapports, vous pouvez sélectionner et afficher plusieurs rapports à partir du sélecteur de vue de rapports sur la barre d'outils. Le sélecteur de vue de rapports est une liste déroulante qui affiche la liste des rapports au format Nom du rapport - Nom de la vue. La liste Sélecteur de vue de rapport vous permet de visualiser les cinq vues de rapport. Remarque • Dans le cas des gadgets historiques, une seule vue est prise en charge. • Pour ajouter un nouveau rapport au sélecteur de vue de rapport, contactez l'administrateur Cisco Finesse. Afficher ou masquer la barre d'outils La barre d'outils de gadget affiche une flèche au centre pour masquer et afficher la barre d'outils. Cliquez sur la flèche pour masquer la barre d'outils sur le gadget de rapports et obtenir une vue dégagée du rapport. Lorsque vous cliquez sur la flèche de nouveau, la barre d'outils devient visible sur le gadget. Lorsque vous passez la souris sur la flèche, un message de masquage/affichage s'affiche. Mettre en pause et lecture Vous pouvez mettre en pause et reprendre les mises à jour d'événement des gadgets de données en direct en utilisant les icônes pause ou lecture, respectivement. En tant qu'utilisateur de rapports, le bouton pause ou lecture fonctionne comme suit : • Mettre en pause : les mises à jour sont interrompues. • Lecture : les mises à jour reprennent et sont affichées sur le gadget. Remarque Lorsque le bouton est sur Pause et que des mises à jour sont disponibles sur le gadget, une notification apparaît sur le bouton pause ou lecture. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 62 Gadgets Unified Intelligence Center dans Cisco Finesse Améliorations de la barre d'outils Gadget Afficher le seuil uniquement Lorsque vous cochez la case Afficher les seuils uniquement, seules les lignes correspondant aux valeurs de seuil sont affichées dans le rapport. Par défaut, cette case n'est pas cochée pour tous les rapports. Aide du Gadget La barre d'outils de gadget affiche une icône d'aide. Lorsque vous cliquez sur l'icône d'aide, une fenêtre apparaît et affiche l'aide du modèle de rapport pour les gadgets de rapports pertinents. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 63 Gadgets Unified Intelligence Center dans Cisco Finesse Améliorations de la barre d'outils Gadget Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 64 CHAPITRE 8 Collecte de données de rapport • Collecte de données en temps réel, à la page 65 • Collecte de données en direct, à la page 66 • Données d'historiques, à la page 66 • Motifs de divergence de données, à la page 67 Collecte de données en temps réel Toutes les 15 secondes (valeur par défaut), la passerelle périphérique et le routeur d'appels Unified CCE génèrent des données qui sont transmises et stockées dans les bases de données. Ces données actuelles (en temps réel) comportent des données relatives aux agents, groupes de compétences, services, types d'appel, files d'attente de précision et autres entités. Unified Intelligence Center interroge périodiquement la base de données pour extraire les données stockées dans la base de données du poste de travail administratif et les présente à ses clients, tels que des rapports et des tableaux de message. Les anciennes données en temps réel sont remplacées en permanence par les nouvelles. Aucun historique n'est conservé. Les données en temps réel sont stockées dans des champs de données qui reflètent quatre incréments de temps, comme décrit dans le tableau suivant : Tableau 6 : Incréments de temps des données en temps réel Incréments de temps Explication des données en temps réel Demi Les valeurs « Demi » contiennent une valeur pour la demi-heure actuelle. Les valeurs de demi-heure en temps réel ne sont pas affectées par la configuration d'intervalle. Ainsi, si vous définissez l'intervalle de génération de rapports historiques sur 15 minutes, les valeurs Demi dans les tables en temps réel représentent la période de temps d'une demi-heure en cours comprise entre xx:00:00 et xx:29:59, ou xx:30:00 et xx:59:59. Par exemple, s'il est actuellement 09:18:33, la colonne AppelsOffertsDemi dans la table Type_Appel_Temps_Réel contient une valeur reflétant les premières 18 minutes et 33 secondes de cette demi-heure spécifique. Lorsqu'une nouvelle période d'une demi-heure commence, à 09:00:00 ou 09:30:00, l'élément de la base de données est réinitialisé à zéro. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 65 Collecte de données de rapport Collecte de données en direct Incréments de temps Explication des données en temps réel Maintenant « Maintenant » contient un instantané de l'activité à un moment donné (la dernière vérification). Par exemple, le logiciel CCE assure le suivi de AppelsFileAttenteMaintenant, qui correspond au nombre d'appels actuellement dans la file d'attente pour une route. Lorsqu'un appel obtient une réponse, la valeur de AppelsFileAttenteMaintenant est immédiatement réduite de un (-1), l'appel ayant quitté la file d'attente. Ce changement est visible lors de la mise à jour en temps réel suivante pour les rapports qui nécessitent cette valeur. Jusqu'à 5 Les valeurs « Jusqu'à 5 » suivent les données au niveau d'un intervalle mobile de cinq minutes. Les données de l'intervalle mobile de cinq minutes correspondent à une fenêtre de cinq minutes « qui se déplace dans le temps ». Les données Jusqu'à 5 sont mises à jour toutes les dix secondes dans la base de données. Aujourd'hui Pour obtenir des valeurs pour « Aujourd'hui », le logiciel Unified CCE ajoute les valeurs à la fin de chaque intervalle d'une demi-heure depuis minuit. Il comptabilise également les valeurs de la demi-heure actuelle. À la fin de chaque demi-heure, les données de demi-heure (par exemple AppelsOffertsDemi) sont résumées dans les données Aujourd'hui. À minuit, le décompte Aujourd'hui en temps réel est effacé de la base de données. Minuit est défini en utilisant l'heure du périphérique. Collecte de données en direct Contrairement à la collecte de données en temps réel, dans laquelle les données des rapports sont écrites sur la base de données et interrogées périodiquement par Unified Intelligence Center, les données en direct traitent en continu les événements d'agent et d'appel en provenance de la passerelle périphérique et du routeur, et les publient directement dans Unified Intelligence Center. Les données en direct diffusent en continu uniquement les données modifiées vers les clients de création de rapports, sans délai supplémentaire induit par des opérations d'écriture et de lecture dans la base de données. Les valeurs d'état individuelles, telles que les états d'agent, sont actualisées lors de leur affichage, tandis que d'autres, telles que les appels en file d'attente, sont actualisées toutes les 3 secondes environ. Les modèles de rapports de données en direct bénéficient du service Données en temps réel. Le flux de données en temps réel est encore utilisé pour la prise en charge d'autres rapports de stock et personnalisés. Les données en direct constituent un système de traitement de flux qui regroupe et traite les événements du flux et publie les informations correspondantes. Unified Intelligence Center s'abonne au flux des messages afin de recevoir les événements en temps réel et de mettre à jour en continu les rapports de données en direct. Données d'historiques Les données historiques sont stockées dans les tables Intervalle, tandis que les données de l'option d'appels sortants se trouvent dans les tables Demi-heure. Pour les tables Demi-heure et Intervalle, les données historiques Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 66 Collecte de données de rapport Motifs de divergence de données sont écrites dans la base de données à la fin de l'intervalle terminé. Les tables d'intervalle contiennent des résumés de 15 ou 30 minutes, en fonction de l'intervalle défini. Remarque Les tables de base de données par demi-heure disponibles dans la base de données ne sont pas remplies, car ces tables ne sont pas prises en charge. Ces tables sont remplacés par les tables de base de données d'intervalle. Pour les intervalles d'une demi-heure, l'intervalle terminé correspond à la période située entre xx:00:00 et xx:29:59, ou xx:30:00 et xx:59:59. Pour les intervalles de 15 minutes, l'intervalle terminé correspond à la période située entre xx:00:00 et xx:14:59, xx:15:00 et xx:29:59, xx:30:00 et xx:44:59, ou xx:45:00 et xx:59:59. Considérons cet exemple pour les intervalles d'une demi-heure. Il est à présent 15:50:00. Une erreur est survenue à 15:47:00. L'intervalle d'une demi-heure figurant à présent dans le rapport correspond à l'intervalle 15:00:00 à 15:29:59. L'erreur qui s'est produite à 15:47:00 sera écrite dans la base de données à 16:00:00, une fois que l'intervalle d'une demi-heure entre 15:30:00 et 15:59:59 sera terminé. Tableau 7 : Tables Intervalle et Demi-heure Données historiques Explication Intervalle Tables Intervalle : • Intervalle_Agent • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent • Intervalle_Groupe_Compétences • Intervalle_Type_Appel • Intervalle_Groupe_Compétences_Type_Appel • Intervalle_Règle_Interrogation_Campagne (données d'intervalle de 30 minutes uniquement) • Intervalle_Numéroteur (données d'intervalle de 30 minutes uniquement) • Intervalle_FileAttente_Routeur Demi-heure (option d'appels Tables Demi-heure : sortants uniquement) • Campagne_Demi_Heure • Campagne_Règle_Requête_Demi_Heure • Numéroteur_Demi_Heure • Numéroteur_Groupe_Compétences_Demi_Heure Motifs de divergence de données Vous risquez de remarquer des divergences en matière de données de rapport si vous comparez les nombres entre les rapports historiques et en temps réel, ou entre les limites d'intervalle. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 67 Collecte de données de rapport Motifs de divergence de données Les nombres figurant dans les données en temps réel (par exemple, AppelsTraités5) ne correspondent pas à ceux situés dans les enregistrements d'intervalle de l'historique (par exemple, Appels traités) car les données en temps réel sont déplacées vers la base de données de l'historique à la fin de chaque intervalle. Prenons cet exemple : un appel arrive à 8 h 55 au centre de contact, où un agent y répond. • Le nombre en temps réel pour le champ AppelsAyantObtenuRéponse augmente de un (+1). • Entre 8 h 55 et 9 h 00, les données en temps réel affichent l'appel ayant obtenu réponse. • L'appel ayant obtenu réponse n'alimente pas les données d'intervalle jusqu'à 9 h 00, lorsque l'intervalle entre 8 h 00 et 8 h 59:59 prend fin. Les nombres qui correspondent normalement pour une journée, comme AppelsOfferts et AppelsTraités, risquent de ne pas toujours correspondre sur des intervalles spécifiques. Cette divergence se produit car le nombre de certains éléments de données peut augmenter entre les limites. Prenons cet exemple : un appel arrive à 8 h 55 au centre de contact, où un agent y répond. L'agent termine l'appel à 9 h 05. • Dans la base de données de l'historique, l'appel est comptabilisé comme offert pendant l'intervalle de 8 h 30:00 à 8 h 59:59. • L'appel est comptabilisé comme traité pendant l'intervalle de 9 h 00:00 à 9 h 29:59. • Si vous exécutez un rapport pour l'intervalle de 9 h 00:00 à 9 h 29:59, on se rend compte que les tâches traitées ne sont pas égales aux tâches offertes pour l'intervalle. Vous remarquerez également que les tâches offertes ne sont pas égales aux tâches abandonnées + tâches traitées pour un intervalle. Les tâches offertes reflètent le nombre d'appels et de tâches qui ont été offertes aux agents au cours de cet intervalle, tandis que les tâches traitées et les tâches abandonnées peuvent inclure des appels qui ont été offerts au cours du dernier intervalle et qui ont pris fin dans cet intervalle. Certains modèles de rapports historiques regroupent les statistiques en « Tâches terminées » pour indiquer que les statistiques représentent tous les appels et tâches qui ont pris fin au cours de cet intervalle. En général, les problèmes liés aux limites d'intervalle sont moindres si vous exécutez des rapports quotidiens. Toutefois, si votre centre de contact fonctionne 24 heures sur 24, vous risquez de noter encore des divergences pour les intervalles tels que ceux de 11 h 30:00 à 11 h 59:59 et de 12 h 00:00 à 12 h 29:59. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 68 CHAPITRE 9 Rapports historiques Tous les champs • Rapport historique Tous les champs de l'agent, à la page 69 • Rapport historique sur l'état non prêt de l'agent, à la page 73 • Rapport détaillé des activités Non prêt des agents, à la page 75 • Rapport historique Tous les champs relatifs à la file d'attente de précision d'un agent, à la page 77 • Rapport Intervalle de file d'attente d'un agent, à la page 82 • File d'attente de l'agent toutes les heures, à la page 86 • Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent, à la page 91 • Rapport historique Tous les champs relatifs aux équipes d'agents, à la page 96 • Rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse), à la page 100 • Rapport historique Tous les champs de type d'appel, à la page 104 • Rapport Tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel, à la page 110 • Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel, à la page 114 • Rapport historique Tous les champs de service de l'entreprise, à la page 116 • Rapport historique Tous les champs du groupe de compétences de l'entreprise, à la page 119 • Historique des performances des groupes de trunks et des ports SVI, à la page 123 • Rapport historique Tous les champs de service périphérique, à la page 124 • Rapport historique Tous les champs du groupe de compétences périphérique, à la page 127 • Rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse), à la page 133 • Rapport Efficacité de la file d'attente de précision, à la page 137 • Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision, à la page 140 • Rapport Tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision, à la page 141 • Rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse), à la page 147 Rapport historique Tous les champs de l'agent Le rapport historique Tous les champs de l'agent présente une vue historique de l'activité des agents sélectionnés, montrant les groupes de compétences de chaque agent, les tâches terminées, et les durées d'état de l'agent. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Tous les champs historiques de l'agent. Groupement : ce modèle est groupé et trié par nom d'agent, puis par groupe de compétences. Liste de valeurs : Agents Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 69 Rapports historiques Tous les champs Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs de l'historique des agents Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent • Groupe_Compétences • Personne • Domaine_Routage_Support • Intervalle_Agent • File d'attente_de précision Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs de l'historique des agents Outre les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels, la plupart des champs disponibles dans ce rapport proviennent des tables Intervalle_Agent et Intervalle_Groupe_Compétences_Agent. Le champ Traités provient de CallsHandled de la table Agent_Skill_Group_Interval. Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. Le champ Durée post-appel est un champ calculé provenant de Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime. Durée post-appel est le temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle. Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de l'agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Agent Nom et prénom de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Person.LastName + ", " + Person.FirstName. File d'attente de précision/Groupe Nom d'entreprise du groupe de compétences de l'agent de compétences Provient de : Skill_Group.EnterpriseName. DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.DateTime. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 70 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de l'agent Colonne (Champ) Explication TÂCHES EFFECTUÉES Traités Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail post-appel au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled. Temps moyen de traitement Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime/Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled. Durée d'attente moyenne Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les appels ont été mis en attente au cours de l'intervalle, pour tous les appels entrants incluant une durée d'attente. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHoldTime/Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold. Sonnerie d'abandon Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls. RONA Nombre de tâches ayant quitté le téléphone ou le terminal de l'agent et ayant été redirigées vers un autre numéro composé du fait de l'absence de réponse au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls. Abandonné en attente Le Nombre d'appels Unified ICM redirigés , vers l'agent et qui ont été abandonnés alors que l'appel était en attente ou nombre de tâches en pause que l'agent a terminées au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls. Transfert entrant Nombre d'appels entrants ayant été transférés à cet agent par d'autres agents du même périphérique et qui n'ont pas accédé à l'IVR pour une mise en file d'attente au cours de l'intervalle. Cette valeur est mise à jour lorsque l'agent termine l'appel. Pour les transferts sans suivi dans Unified CCE avec une passerelle périphérique système Unified CCE, ce champ est mis à jour lorsque l'appel ayant été transféré sans suivi à un IVR est par la suite transféré à un autre agent et que ce dernier répond à l'appel. Pour ce scénario d'appel, ce champ n'est pas mis à jour dans Unified CCE sans une passerelle pérphérique système Unified CCE. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 71 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de l'agent Colonne (Champ) Explication Transfert sortant Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent, une autre file d'attente de précision ou un autre groupe de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. La valeur est mise à jour une fois que l'agent a terminé le transfert de l'appel. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls. Sortant externe Nombre d'appels externes sortants passés par l'agent au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls. DURÉES D'ÉTAT DE L'AGENT Durée de connexion Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime. % Actif Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels, par rapport à la durée de connexion de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime. % En attente Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis un appel en attente ou a suspendu une tâche par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime/Agent_Interval.LoggedOnTimeTime. % Non actif Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Non actif ou Disponible par rapport à la durée de connexion. S'applique à la totalité des groupes de compétences et files d'attente de précision. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Interval.AvailTime/Agent_Interval.LoggedOnTime. % Non prêt Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. S'applique à la totalité des groupes de compétences et files d'attente de précision. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime. % Réservé Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé en attente d'une tâche provenant de ce groupe de compétences ou de cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime /Agent_Interval.LoggedOnTime. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 72 Rapports historiques Tous les champs Rapport historique sur l'état non prêt de l'agent Colonne (Champ) Explication % Post-appel Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après un appel entrant ou sortant de/vers ce groupe de compétences ou cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion. Les pourcentages de la durée d'état de l'agent dans la ligne Résumé du rapport totalisent 100 %, seulement une fois que vous avez sélectionné l'ensemble des groupes de compétences ou files d'attente de précision d'un agent. Lorsque seul un sous-ensemble des groupes de compétences ou files d'attente de précision d'un agent est affiché, le total des pourcentages peut ne pas correspondre à 100 %. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime)/Agent_Interval.LoggedOnTime). Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport historique sur l'état non prêt de l'agent Ce rapport présente la durée totale de connexion du personnel, la durée totale à l'état Non prêt et la durée non prêt pour chaque code motif d'un agent. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Historique d'agent Non prêt. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom d'agent, puis par date et heure (intervalle). Liste de valeurs : Agent Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Personne • Membre_Équipe_Agents • Équipe_Agents • Intervalle_Agent • Détail_Événement_Agent Champs actuels du rapport historique sur l'état non prêt de l'agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 73 Rapports historiques Tous les champs Rapport historique sur l'état non prêt de l'agent Colonne (Champ) Explication DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime Durée de connexion La durée totale de connexion des agents (personnel employé) à toute sous-opération/compétence pour la période de temps spécifiée, indiquée en HH:MM:SS (heures minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime Durée Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Valeur directement extraite de la base de données. Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime Temps dans RC0 à RC9 Temps pendant lequel l'agent était dans l'état Non prêt avec les codes raison 0 à 9. Provient de : Agent_Event_Detail RC50002 Durée Non prêt - passée par rapport à 50002. Un composant CTI est tombé en panne, ce qui a entraîné le passage de l'agent en Non prêt. Ceci peut être dû à la fermeture de l’application de bureau de l’agent, à une expiration du délai de pulsation ou à une panne de serveur CTI OS ou de client (Comme Finesse). RC50003 Durée à l'état Non prêt à 50003. L'agent a été déconnecté, car Unified CM a signalé que le périphérique de l'agent était hors service. RC50004 Durée à l'état Non prêt à 50004. L'agent a été déconnecté en raison de son inactivité, comme configuré dans les paramètres de bureau de l'agent. RC50010 Durée à l'état Non prêt à 50010. L'agent n'a pas reçu plusieurs tâches consécutives qui lui ont été routées. Le système fait passer l'agent à l'état Non prêt de façon automatique afin d'empêcher que d'autres appels ne soient routés vers l'agent. Par défaut, le nombre de tâches consécutives en absence avant que l'agent passe à l'état Non prêt est 2. RC50020 Durée à l'état Non prêt à 50020. Pour déqualifier des opérations sur des agents actifs, l'agent a été déconnecté du groupe de compétences en raison d'une opération de déqualification ayant annulé l'affectation du groupe de compétences à cet agent. Ce code motif est utilisé dans l'enregistrement Agent_Event_Detail et l'enregistrement Agent_Skill_Group_Logout pour identifier le groupe de compétences dont l'agent a été supprimé (en raison de l'opération de déqualification). RC50030 Durée à l'état Non prêt à 50030. L'agent a été déconnecté, car il a été connecté à un périphérique cible dynamique qui utilisait le même numéro d'appel que le périphérique statique cible PG. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 74 Rapports historiques Tous les champs Rapport détaillé des activités Non prêt des agents Colonne (Champ) Explication RC50040 Durée à l'état Non prêt à 50040. L'agent mobile a été déconnecté suite à l'échec de la tâche. RC50041 Durée à l'état Non prêt à 50041. L'état de l'agent est passé à Non prêt, car la tâche échoue lorsque la ligne téléphonique de l'agent sonne occupée. RC50042 Durée à l'état Non prêt à 50042. L'agent mobile a été déconnecté, car la ligne téléphonique est connectée lors de l'utilisation d'un mode de connexion joint. RC32767 Durée à l'état Non prêt à 32767. L'état de l'agent est passé à l'état Non prêt, car l'agent n'a pas répondu à une tâche et la tâche a été redirigée vers un agent ou un groupe de compétences différent. RC20001 Durée à l'état Non prêt à 20001. L'état de l'agent est passé à l'état Non prêt et l'agent a été déconnecté de force. RC20002 Durée à l'état Non prêt à 20002. Condition normale du code motif de déconnexion de l'état Non prêt. RC20003 Durée à l'état Non prêt à 20003. L'agent n'est pas dans l'état Non prêt. Une requête est effectuée pour placer l'agent dans l'état Non prêt, puis une demande de déconnexion est faite pour déconnecter l'agent. Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport détaillé des activités Non prêt des agents Utilisez ce rapport pour identifier ce à quoi les agents consacrent du temps quand ils ne traitent pas des contacts. Les codes raison Non prêt peuvent être utilisés pour identifier ce temps pour les agents à l'aide de codes numériques, afin de déterminer les pauses, la formation ou le suivi, par exemple. Vous pouvez utiliser ce rapport pour identifier quels états Non prêt sont utilisés par les agents et combien de temps ils consacrent à chacun d'eux. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille, Détails de l'agent Non prêt. Regroupement : ce rapport est groupé et trié par agent, puis par date et heure de connexion. Liste de valeurs : Agent Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Détail_Événement_Agent • Domaine_Routage_Support • Personne • Code_Raison Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 75 Rapports historiques Tous les champs Champs disponibles de la vue de grille du rapport détaillé des activités Non prêt des agents Le rapport résume les états par date et heure de connexion. Vous pourriez ne voir qu'une ligne pour toute la session de connexion d'un agent plutôt que des lignes individuelles pour chaque changement d'état. Remarque Pour générer un rapport sur les codes de raison d'agents à l'état Non prêt, vous devez configurer l'option Codes de raison de l'état Non prêt dans le logiciel du poste de travail de l'agent et soit dans le gestionnaire de configuration ICM (pour Unified CCE), soit dans Unified CCE Administration (pour Packaged CCE). Dans un environnement Unified CCE, il faut s'assurer que l'option des détails des événements d'agents est activée sur le périphérique. Elle est activée par défaut dans l'ICM Configuration Manager pour le périphérique Unified CCE seulement. Champs disponibles de la vue de grille du rapport détaillé des activités Non prêt des agents Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont : • DateFin Il s'agit d'un champ calculé provenant de la requête SQL. • Code raison Provient de Reason_Code.ReasonCodeName (si le texte du code motif est configuré) et Agent_Event_Detail.ReasonCode. • ID cible de compétences Provient de : Agent_Event_Detail.skilltargetid. • DateDébut Il s'agit d'un champ calculé provenant de la requête SQL. • Durée totale Non prêt Il s'agit d'un champ calculé provenant de la requête SQL. Champs actuels de la vue de grille du rapport détaillé des activités Non prêt des agents Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Person.LastName "," Person.FirstName Date et heure de connexion Date et heure de connexion de l'agent indiquées dans le format MM:JJ:AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Event_Detail.LoginDateTime. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 76 Rapports historiques Tous les champs Rapport historique Tous les champs relatifs à la file d'attente de précision d'un agent Colonne (Champ) Explication Durée de connexion Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), de la connexion de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de (Agent_Event_Detail.LoginDuration). Code motif Code numérique et texte (si configuré) provenant du périphérique qui indiquent la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si le code n'est pas défini, le code motif affiche 0. Il s'agit d'un champ calculé provenant de Reason_Code.ReasonCodeName (si le texte du code motif est configuré) et Agent_Event_Detail.ReasonCode. Durée Le temps, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent à l'état Non prêt pour la raison donnée. Provient de : Agent_Event_Detail.Duration. % du processus d'ouverture de session Le pourcentage de la session de connexion que l'agent a passé à l'état Non prêt pour la raison donnée. Provient de Agent_Event_Detail.Duration / Agent_Event_Detail.LoginDuration. % Non prêt Pourcentage de temps que l'agent a passé dans chaque état Non prêt par rapport aux autres états Non prêt. Il s'agit d'un champ calculé provenant de (Agent_Event_Detail.Duration / (somme de Agent_Event_Detail.Duration pour tous les codes raison Non prêt). Résumé du rapport : ce rapport a une ligne de résumé pour l'agent et un résumé du rapport pour l'ensemble des données. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 41. Rapport historique Tous les champs relatifs à la file d'attente de précision d'un agent Utilisez ce rapport pour examiner les résultats des appels par file d'attente de précision et les pourcentages d'état de l'agent par file d'attente de précision. Ce rapport est comparable au rapport historique de groupe de compétences d'agent. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Tous les champs historiques de file d'attente de précision d'agent Groupement : ce rapport est groupé et trié par file d'attente de précision, puis par agent. Liste de valeurs : file d'attente de précision, domaine de routage de média Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 77 Rapports historiques Tous les champs Champs disponibles dans la vue de grille historique Tous les champs relatifs à la file d'attente de précision d'un agent • Intervalle_Agent • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent • Attribut • Domaine_Routage_Support • Personne • File d'attente_de précision Champs disponibles dans la vue de grille historique Tous les champs relatifs à la file d'attente de précision d'un agent Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Outre les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels, la plupart des champs disponibles de ce rapport proviennent des tables Intervalle_Agent et Intervalle_Groupe_Compétences_Agent. Traités provient de CallsHandled de la table Intervalle_Groupe_Compétences_Agent. Traités correspond au nombre d'appels entrants pour lesquels les agents de la file d'attente de précision au cours de l'intervalle ont répondu et terminé le post-appel. À l'exception d'un seul champ, tous les champs prennent leurs valeurs directement dans la base de données. Champs actuels de la vue de grille historique Tous les champs relatifs à la file d'attente de précision d'un agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication File d'attente de précision Nom d'entreprise de la file d'attente de précision d'un agent. Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName Agent Prénom et nom de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Person.LastName+","+Person.Firstname. Support Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé à l'agent. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 78 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille historique Tous les champs relatifs à la file d'attente de précision d'un agent Colonne (Champ) Explication DateTime Date et heure des données pour une ligne sélectionnée. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime. Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. TÂCHES EFFECTUÉES Nombre d'appels entrants pour lesquels les agents de la file d'attente de précision au cours de l'intervalle ont répondu et terminé. Traités Provient de : Agent_Skill_Group_Interval. CallsHandled Durée moyenne de traitement Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). En attente Nombre d'appels entrants dirigés vers cet agent et ayant été placés en attente au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold Durée d'attente moyenne Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les appels ont été mis en attente au cours de l'intervalle, pour tous les appels entrants incluant une durée d'attente. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold) Sonnerie d'abandon Vocal : nombre total d'appels abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 79 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille historique Tous les champs relatifs à la file d'attente de précision d'un agent Colonne (Champ) Explication RONA Nombre de tâches ayant quitté le téléphone ou le terminal de l'agent et ayant été redirigées vers un autre numéro composé du fait de l'absence de réponse au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls Abandonné en attente Le Nombre d'appels Unified ICM redirigés , vers l'agent et qui ont été abandonnés alors que l'appel était en attente ou nombre de tâches en pause que l'agent a terminées au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls Transfert entrant Nombre d'appels entrants ayant été transférés à cet agent par d'autres agents du même périphérique et qui n'ont pas accédé au VRU pour une mise en file d'attente au cours de l'intervalle. Cette valeur est mise à jour lorsque l'agent termine l'appel. Pour les transferts sans suivi dans Unified CCE avec une passerelle périphérique système Unified CCE, ce champ est mis à jour lorsque l'appel ayant été transféré sans suivi à un VRU est transféré ultérieurement à un autre agent et que ce dernier répond à l'appel. Pour ce scénario d'appel, ce champ n'est pas mis à jour dans Unified CCE sans une passerelle pérphérique système Unified CCE. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls Transfert sortant Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent ou file d'attente de précision au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. La valeur est mise à jour une fois que l'agent a terminé le transfert de l'appel. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls Sortant externe Nombre d'appels externes sortants passés par l'agent au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls Durées d'état de l'agent Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 80 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille historique Tous les champs relatifs à la file d'attente de précision d'un agent Colonne (Champ) Explication Durée de connexion Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime % Actif Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels dans cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime. % En attente Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis un appel en attente ou a suspendu une tâche par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime / Agent_Interval.LoggedOnTimeTime % Non actif Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état NotActive ou Disponible par rapport à la durée de connexion. Ce champ s'applique à toutes les files d'attente de précision. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Interval.AvailTime / Agent_Interval.LoggedOnTime. % Non prêt Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Ce champ s'applique à toutes les files d'attente de précision. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 81 Rapports historiques Tous les champs Rapport Intervalle de file d'attente d'un agent Colonne (Champ) Explication % Réservé Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé en attente d'une tâche acheminée par ICM depuis cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTime. % Post-appel Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après un appel entrant ou sortant de/vers cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion. Les pourcentages de la durée d'état de l'agent dans la ligne Résumé du rapport totalisent 100 %, seulement lorsque vous sélectionnez l'ensemble des files d'attente de précision d'un agent. Dans un sous-ensemble de files d'attente de précision pour un agent, il est possible que les pourcentages ne soient pas équilibrés. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime). Résumé du rapport : il existe un résumé pour Nom de file d'attente de précision et un résumé du rapport pour l'ensemble des données. Reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 41. Rapport Intervalle de file d'attente d'un agent Utilisez ce rapport pour montrer la répartition des appels et les pourcentages de durée d'état pour les agents à qui on a affecté des compétences et des files d'attente de précision. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Intervalle de file d'attente de l'agent. Groupement : ce modèle est groupé par nom d'agent, puis par groupe de compétences ou file d'attente de précision. Liste de valeurs : Agent Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Intervalle_Agent • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent • Attribut • Domaine_Routage_Support Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 82 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille d'intervalle de file d'attente d'un agent • Personne • File d'attente de précision • Groupe_Compétences Champs actuels de la vue de grille d'intervalle de file d'attente d'un agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille générée à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Agent Prénom et nom de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Person.LastName+ "," +Person.FirstName. File d'attente de précision / Groupe Nom d'entreprise du groupe de compétences ou de la file d'attente de de compétences précision d'un agent. Vous pouvez identifier une file d'attente de précision par la présence des Attributs près du nom de la file d'attente. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName ou Precision_Queue.EnterpriseName Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime. TÂCHES EFFECTUÉES Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. Traités Provient de : CallsHandled de la table Agent_Skill_Group_Interval. Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled). En attente Nombre d'appels entrants dirigés vers cet agent et ayant été placés en attente au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 83 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille d'intervalle de file d'attente d'un agent Colonne (Champ) Explication Durée d'attente moyenne Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les appels ont été mis en attente au cours de l'intervalle, pour tous les appels entrants incluant une durée d'attente. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHold). Sonneries d'abandon Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls. RONA Nombre de tâches ayant quitté le téléphone ou le terminal de l'agent et ayant été redirigées vers un autre numéro composé du fait de l'absence de réponse au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls. Abandonné en attente Le Nombre d'appels Unified ICM redirigés , vers l'agent et qui ont été abandonnés alors que l'appel était en attente ou nombre de tâches en pause que l'agent a terminées au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls. Transfert entrant Nombre d'appels entrants ayant été transférés à cet agent par d'autres agents du même périphérique et qui n'ont pas accédé à l'IVR pour une mise en file d'attente au cours de l'intervalle. Cette valeur est mise à jour lorsque l'agent termine l'appel. Pour les transferts sans suivi dans Unified CCE avec une passerelle périphérique système Unified CCE, ce champ est mis à jour lorsque l'appel ayant été transféré sans suivi à un système de réponse vocale interactif est par la suite transféré à un autre agent et que ce dernier répond à l'appel. Pour ce scénario d'appel, ce champ n'est pas mis à jour dans Unified CCE sans une passerelle pérphérique système Unified CCE. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls. Transfert sortant Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent ou groupe de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. La valeur est mise à jour une fois que l'agent a terminé le transfert de l'appel. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 84 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille d'intervalle de file d'attente d'un agent Colonne (Champ) Explication Sortant externe Nombre d'appels externes sortants passés par l'agent au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls. DURÉES D'ÉTAT DE L'AGENT Durée de connexion Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime. % Actif Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels dans ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime. % En attente Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis un appel en attente ou a suspendu une tâche par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime / Agent_Interval.LoggedOnTimeTime. % Non actif Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Non actif ou Disponible par rapport à la durée de connexion. S'applique à l'ensemble des groupes de compétences. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval.AvailTime /Agent_Interval.LoggedOnTime). % Non prêt Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. S'applique à l'ensemble des groupes de compétences. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime). % Réservé Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé en attente d'une tâche de ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTime). Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 85 Rapports historiques Tous les champs File d'attente de l'agent toutes les heures Colonne (Champ) Explication % Post-appel Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après un appel entrant ou sortant de/vers ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Le total des pourcentages de la durée d'état de l'agent de la ligne Résumé du rapport est égal à 100 %, seulement une fois que vous avez sélectionné tous les groupes de compétences pour un agent. Lorsque seul un sous-ensemble des groupes de compétences d'un agent est affiché, le total des pourcentages peut ne pas correspondre à 100 %. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime +Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime). Résumé du rapport : un résumé est disponible pour toutes les données. Reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 41. File d'attente de l'agent toutes les heures Utilisez ce rapport pour montrer la répartition des appels et les pourcentages de durée d'état pour les agents à qui on a affecté des compétences et des files d'attente de précision. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Horaire de file d'attente d'agent. Groupement : ce modèle ne prend pas en charge le regroupement. Liste de valeurs : Agent Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Intervalle_Agent • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent • Attribut • Domaine_Routage_Support • Personne • File d'attente de précision • Groupe_Compétences Remarque : les données sont synthétisées selon des limites horaires au lieu de limites d'intervalle de 15 ou 30 minutes. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 86 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille horaire de file d'attente d'un agent Champs actuels de la vue de grille horaire de file d'attente d'un agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille générée à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Agent Prénom et nom de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Person.LastName+ "," +Person.FirstName. File d'attente de précision / Groupe de compétences Nom d'entreprise du groupe de compétences ou de la file d'attente de précision d'un agent. Vous pouvez identifier une file d'attente de précision par la présence des Attributs près du nom de la file d'attente. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName ou Precision_Queue.EnterpriseName Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime. TÂCHES EFFECTUÉES Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. Traités Provient de : CallsHandled de la table Agent_Skill_Group_Interval. Temps moyen de traitement Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled). En attente Nombre d'appels entrants dirigés vers cet agent et ayant été placés en attente au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 87 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille horaire de file d'attente d'un agent Colonne (Champ) Explication Durée d'attente moyenne Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) durant laquelle les appels ont été mis en attente au cours de l'intervalle, pour tous les appels entrants qui incluaient une durée d'attente. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHold). Sonneries d'abandon Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls. RONA Nombre de tâches ayant quitté le téléphone ou le terminal de l'agent et ayant été redirigées vers un autre numéro composé du fait de l'absence de réponse au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls. Abandonné en attente Le nombre d'appels Unified ICM redirigés vers l'agent et qui ont été abandonnés alors que l'appel était en attente ou nombre de tâches en pause que l'agent a terminées au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls. Transfert entrant Nombre d'appels entrants ayant été transférés à cet agent par d'autres agents du même périphérique et qui n'ont pas accédé à l'IVR pour une mise en file d'attente au cours de l'intervalle. Cette valeur est mise à jour lorsque l'agent termine l'appel. Pour les transferts sans suivi dans Unified CCE avec une passerelle périphérique système Unified CCE, ce champ est mis à jour lorsque l'appel ayant été transféré sans suivi à un IVR est par la suite transféré à un autre agent et que ce dernier répond à l'appel. Pour ce scénario d'appel, ce champ n'est pas mis à jour dans Unified CCE sans une passerelle pérphérique système Unified CCE. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 88 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille horaire de file d'attente d'un agent Colonne (Champ) Explication Transfert sortant Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent ou groupe de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. La valeur est mise à jour une fois que l'agent a terminé le transfert de l'appel. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls. Sortant externe Nombre d'appels externes sortants passés par l'agent au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls. Durées d'état de l'agent Durée de connexion Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime. % Actif Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels dans ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime. % En attente Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis un appel en attente ou a suspendu une tâche par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime / Agent_Interval.LoggedOnTimeTime. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 89 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille horaire de file d'attente d'un agent Colonne (Champ) Explication % Non actif Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Non actif ou Disponible par rapport à la durée de connexion. S'applique à l'ensemble des groupes de compétences. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval.AvailTime /Agent_Interval.LoggedOnTime). % Non prêt Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. S'applique à l'ensemble des groupes de compétences. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime). % Réservé Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé en attente d'une tâche de ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTime). % Post-appel Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après un appel entrant ou sortant de/vers ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Le total des pourcentages de la durée d'état de l'agent de la ligne Résumé du rapport est égal à 100 %, seulement une fois que vous avez sélectionné tous les groupes de compétences pour un agent. Lorsque seul un sous-ensemble des groupes de compétences d'un agent est affiché, le total des pourcentages peut ne pas correspondre à 100 %. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime +Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime). Il existe un résumé pour toutes les données. Voir Lignes du résumé du rapport Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 90 Rapports historiques Tous les champs Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent Le rapport de tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent montre la répartition des appels et les pourcentages d'état de l'agent regroupés par groupe de compétences et agent. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Tous les champs historiques de groupe de compétences d'agent Groupement : ce modèle est groupé et trié par groupe de compétences, puis par agent. Listes de valeurs : groupe de compétences, domaine de routage Tables de schéma de base de données à partir desquels les données sont récupérées : • Agent • Intervalle_Agent • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent • Domaine_Routage_Support • Groupe_Compétences • Personne Champs disponibles de la vue de grille du Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Outre les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels, la plupart des champs disponibles dans ce rapport proviennent des tables Intervalle_Agent et Intervalle_Groupe_Compétences_Agent. Appels traités provient de CallsHandled dans la table Agent_Skill_Group. Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. À l'exception d'un seul champ, tous les champs prennent leurs valeurs directement dans la base de données. La seule exception est Durée post-appel, qui est un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime). Durée post-appel est le temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle. Champs actuels de la vue de grille du Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 91 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Groupe de compétences Nom d'entreprise du groupe de compétences de l'agent Provient de : Skill_Group.EnterpriseName. Agent Prénom et nom de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Person.LastName + ", " + Person.FirstName. Support Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé à l'agent. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime. TÂCHES EFFECTUÉES Traités Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval. CallsHandled. Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled). En attente Nombre d'appels entrants dirigés vers cet agent et ayant été placés en attente au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 92 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent Colonne (Champ) Explication Durée d'attente moyenne Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les appels ont été mis en attente au cours de l'intervalle, pour tous les appels entrants incluant une durée d'attente. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold). Sonneries d'abandon Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls. RONA Nombre de tâches ayant quitté le téléphone ou le terminal de l'agent et ayant été redirigées vers un autre numéro composé du fait de l'absence de réponse au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls. Abandonné en attente Le Nombre d'appels Unified ICM redirigés , vers l'agent et qui ont été abandonnés alors que l'appel était en attente ou nombre de tâches en pause que l'agent a terminées au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls. Transfert entrant Nombre d'appels entrants ayant été transférés à cet agent par d'autres agents du même périphérique et qui n'ont pas accédé à l'IVR pour une mise en file d'attente au cours de l'intervalle. Cette valeur est mise à jour lorsque l'agent termine l'appel. Pour les transferts sans suivi dans Unified CCE avec une passerelle périphérique système Unified CCE, ce champ est mis à jour lorsque l'appel ayant été transféré sans suivi à un IVR est par la suite transféré à un autre agent et que ce dernier répond à l'appel. Pour ce scénario d'appel, ce champ n'est pas mis à jour dans Unified CCE sans une passerelle pérphérique système Unified CCE. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 93 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent Colonne (Champ) Explication Transfert sortant Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent ou groupe de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. La valeur est mise à jour une fois que l'agent a terminé le transfert de l'appel. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls. Sortant externe Nombre d'appels externes sortants passés par l'agent au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls. DURÉES D'ÉTAT DE L'AGENT Durée de connexion Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime. % Actif Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels dans ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime. % En attente Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis un appel en attente ou a suspendu une tâche par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime / Agent_Interval.LoggedOnTimeTime. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 94 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent Colonne (Champ) Explication % Non actif Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Non actif ou Disponible par rapport à la durée de connexion. S'applique à l'ensemble des groupes de compétences. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval. AvailTime/Agent_Interval.LoggedOnTime). % Non prêt Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. S'applique à l'ensemble des groupes de compétences. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime). % Réservé Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé en attente d'une tâche routée ICM de ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTime). % Post-appel Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après un appel entrant ou sortant de/vers ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Le total des pourcentages de la durée d'état de l'agent de la ligne Résumé du rapport est égal à 100 %, seulement une fois que vous avez sélectionné tous les groupes de compétences pour un agent. Lorsque seul un sous-ensemble des groupes de compétences d'un agent est affiché, vous remarquerez que le total des pourcentages peut ne pas correspondre à 100 %. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime +Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime). Résumé du rapport : il existe un résumé par groupe de compétences et un résumé du rapport pour l'ensemble des données. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 41. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 95 Rapports historiques Tous les champs Rapport historique Tous les champs relatifs aux équipes d'agents Rapport historique Tous les champs relatifs aux équipes d'agents Utilisez le Rapport historique Tous les champs relatifs aux équipes d'agents pour afficher la distribution des appels et les pourcentages d'état par agent par équipe. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Rapport historique Tous les champs relatifs aux équipes d'agents Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Regroupement : ce modèle est groupé et trié par équipe d'agents, puis par superviseur et enfin par agent. Liste de valeurs : Équipe d'agents Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Intervalle_Agent • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent • Équipe_Agents • Membre_Équipe_Agents • Domaine_Routage_Support • Personne • File d'attente_de précision • Groupe_Compétences Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique Tous les champs relatifs aux équipes d'agents Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont remplis directement à partir de la table Intervalle_Groupe_Compétences_Agent. Par exemple, Durée de sonnerie des appels abandonnés provient de Agent_Skill_Group_Interval.AbandRingTime. La seule exception est Durée post-appel, qui est un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime) Les autres tables utilisées pour les champs disponibles de ce rapport sont : • Équipe_Agents • Agent_Team.AgentTeamID • Intervalle_Agent • Durée disponibilité provient de : Agent_Interval.AvailTime Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 96 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs relatifs aux équipes d'agents • Domaine_Routage_Support • Le champ Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs relatifs aux équipes d'agents Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Équipe d'agents Nom d'entreprise de l'équipe d'agents. Provient de : Agent_Team.EnterpriseName. Superviseur Superviseur principal des équipes d'agents. Provient de : Person.LastName + ' ' + Person.FirstName. Agent Nom et prénom de l'agent. Provient de : Person.LastName "," Person.FirstName. DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime. TÂCHES EFFECTUÉES Traités Nombre de tâches Unified ICM routées ayant été traitées par cet agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled. Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled). En attente Nombre d'appels entrants dirigés vers cet agent et ayant été placés en attente. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold. Durée d'attente moyenne Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les appels ont été mis en attente, pour tous les appels entrants incluant une durée d'attente. Champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold). Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 97 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs relatifs aux équipes d'agents Colonne (Champ) Explication Sonneries d'abandon Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls. RONA Nombre de tâches ayant quitté le téléphone ou le terminal de l'agent et ayant été redirigées vers un autre numéro composé du fait de l'absence de réponse. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls. Abandonné en attente Le Nombre d'appels Unified ICM redirigés , vers l'agent et qui ont été abandonnés alors que l'appel était en attente ou nombre de tâches en pause que l'agent a terminées au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls. Transfert entrant Nombre d'appels entrants ayant été transférés à cet agent par d'autres agents du même périphérique et qui n'ont pas accédé à l'IVR pour une mise en file d'attente. Cette valeur est mise à jour lorsque l'agent termine l'appel. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls. Transfert sortant Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent ou groupe de compétences. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. Cette valeur est mise à jour lorsque l'agent termine le transfert. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls. Sortant externe Nombre d'appels externes sortants passés par l'agent au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls. DURÉES D'ÉTAT DE L'AGENT Durée de connexion Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 98 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs relatifs aux équipes d'agents Colonne (Champ) Explication % Actif Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels dans ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime. % En attente Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis un appel en attente ou a suspendu une tâche par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime/Agent_Interval.LoggedOnTimeTime. % Non actif Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Non actif ou Disponible par rapport à la durée de connexion. S'applique à l'ensemble des groupes de compétences. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval.AvailTime / Agent_Interval.LoggedOnTime). % Non prêt Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. S'applique à l'ensemble des groupes de compétences. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime). % Réservé Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé en attente d'une tâche routée Unified ICM de ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTime). Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 99 Rapports historiques Tous les champs Rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) Colonne (Champ) Explication % Post-appel Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après un appel entrant ou sortant de/vers ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Les pourcentages de la durée d'état de l'agent dans la ligne Résumé du rapport totalisent 100 %, seulement lorsque vous sélectionnez l'ensemble des files d'attente de précision d'un agent. Dans un sous-ensemble de files d'attente de précision pour un agent, il est possible que les pourcentages ne soient pas équilibrés. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime). Fin de l'état de l'agent Regroupement des heures Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), pendant laquelle l'agent était en conversation au téléphone. Durée de conversation Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : SUM(IsNull(TalkInTime,0)) +sum(isnull(TalkOutTime,0)) +sum(isnull(TalkOtherTime,0)) +sum(isnull(TalkAutoOutTime,0)) +sum(isnull(TalkPreviewTime,0)) + sum(isnull(TalkReserveTime,0)). Résumé du rapport : une ligne de résumé pour l'équipe d'agents et un résumé du rapport pour l'ensemble des données sont disponibles. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 41. Rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) Utilisez le rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) pour identifier à quel endroit du routage, les appelants abandonnent et identifier les durées standards d'attente de ces derniers. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Historique de répartition des réponses Abandon d'appels Type d'appel Groupement : ce rapport est groupé et trié par type d'appel. Liste de valeurs : type d'appel Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Intervalles_Catégories • Type_Appel • Intervalle_Type_Appel Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 100 Rapports historiques Tous les champs Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont remplis à partir des tables suivantes. Ces champs disponibles proviennent de la table Intervalle_Type_Appel : • Durée d'attente de réponse provient de : Call_Type_Interval.AnswerWaitTime. • IDIntervalleCatégorie provient de : Call_Type_Interval.BucketIntervalID. • Appels traités provient de : Intervalle_Type_Appel.AppelsTraités. • ID de type d'appel provient de : Intervalle_Type_Appel.IDTypeAppels. • DélaiAbandFileAttente provient de : Intervalle_Type_Appel.DélaiAbandonAppels. • Appels routeur aband. provient de : Call_Type_Interval.TotalCallsAband. Ces champs disponibles proviennent de la table Intervalles_Catégories comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/ c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html : int1 - int 9 provient de : Intervalles_Catégories.LimiteIntervalleSupérieur1 - LimiteIntervalleSupérieur9. Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille de rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Les titres des champs d'intervalle sont des en-têtes dynamiques ; ils affichent les intervalles que vous avez définis. Colonne (Champ) Explication Type d'appel Nom d'entreprise du type d'appel. Provient de Call_Type.EnterpriseName. Date Heure Date et heure de la génération des données d'intervalle de type d'appel au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Pour chaque intervalle de la période sélectionnée, il existe une ligne de résumé pour chaque type d'appel sélectionné. Provient de : Call_Type_Interval.DateTime. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 101 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) Colonne (Champ) Explication Vitesse de réponse moyenne Délai moyen de réponse. La durée moyenne d'attente de réponse à partir du moment où l'appel est d'abord mis en file d'attente au groupe de compétences ou du moment où le nœud sélectionné de l'agent le plus disponible a été exécuté pour cet appel lorsqu'il a obtenu une réponse. Il s'agit d'une mesure importante de qualité de service. En effet, le délai peut varier, même au cours d'une journée, en fonction du volume d'appels et des niveaux de personnel. Champ calculé provenant de : Call_Type_Interval.AnswerWaitTime/ Call_Type_Interval.CallsHandled. Délai moyen avant abandon Durée moyenne d'attente de tous les appels abandonnés ayant pris fin dans ce type d'appel au cours de l'intervalle actuel. Cela englobe les appels abandonnés dans la file d'attente, les appels abandonnés à l'IVR (invite ou libre-service), ainsi que les appels abandonnés pendant que le poste de l'agent sonnait ou en route vers le poste de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Interval.CallDelayAbandTime / Call_Type_Interval.TotalCallsAband. Int 1 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'heure de début de la mesure et l'intervalle 1. L'intervalle 1 par défaut du système est de 8 secondes. Par exemple : 00:00 00:08. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(1) et Call_Type_Interval.AbandInterval(1). Int 2 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 1 et l'intervalle 2. L'intervalle 2 par défaut du système est de 30 secondes. Par exemple : 00:08 - 00:38. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(2) et Call_Type_Interval.AbandInterval(2). Int 3 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 2 et l'intervalle 3. L'intervalle 3 par défaut du système est de 60 secondes (1 minute). Par exemple : 00:38 - 01:38. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(3) et Call_Type_Interval.AbandInterval(3). Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 102 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) Colonne (Champ) Explication Int 4 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 3 et l'intervalle 4. L'intervalle 4 par défaut du système est de 90 secondes. Par exemple : 01:38 - 03:08. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(4) et Call_Type_Interval.AbandInterval(4). Int 5 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 4 et l'intervalle 5. L'intervalle 5 par défaut du système est de 120 secondes (2 minutes). Par exemple : 03:08 - 05:08. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(5) et Call_Type_Interval.AbandInterval(5). Int 6 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 5 et l'intervalle 6. L'intervalle 6 par défaut du système est de 180 secondes (3 minutes). Par exemple : 05:08 - 08:08. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(6) et Call_Type_Interval.AbandInterval(6). Int 7 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 6 et l'intervalle 7. L'intervalle 7 par défaut du système est de 300 secondes (5 minutes). Par exemple : 08:08 - 13:08. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(7) et Call_Type_Interval.AbandInterval(7). Int 8 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 7 et l'intervalle 8. L'intervalle 8 par défaut du système est de 600 secondes (10 minutes). Par exemple : 13:08 - 23:08. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(8) et Call_Type_Interval.AbandInterval(8). Int 9 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 8 et l'intervalle 9. L'intervalle 9 par défaut du système est de 1 200 secondes (20 minutes). Par exemple : 23:08 - 43:08. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(9) et Call_Type_Interval.AbandInterval(9). Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 103 Rapports historiques Tous les champs Rapport historique Tous les champs de type d'appel Colonne (Champ) Explication > Int 9 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés au cours de la dernière période mesurée du rapport en minutes et en secondes. Par exemple : > 43:08. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(10) et Call_Type_Interval.AbandInterval(10). MaxEnAttente Nombre maximal d'appels dans la file d'attente pour ce type d'appel dans cet intervalle. Provient de : Intervalle_Type_Appel. AppelsMaxEnAttente. Le système affiche les données affichées dans ce champ uniquement si votre système Unified Intelligence Center est connecté à la version 8.0(3) de Unified CCE, ou une version supérieure. Mis en file d'attente le plus longtemps Délai d'attente maximal avant qu'un appel soit traité (abandonné ou répondu) dans cet intervalle. Provient de : Intervalle_Type_Appel. MaxCallWaitTime. Le système affiche les données affichées dans ce champ uniquement si votre système Unified Intelligence Center est connecté à la version 8.0(3) de Unified CCE, ou une version supérieure. Résumé du rapport : la ligne de résumé indique une moyenne pour les colonnes Vitesse moy. de réponse et Délai moy. avant abandon, les totaux des colonnes d'intervalle et la valeur maximale pour les colonnes MaxEnAttente et DuréeMaxFileAttente. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 41. Rapport historique Tous les champs de type d'appel Utilisez le rapport historique Tous les champs de type d'appel pour afficher les appels entrants et les contacts, des statistiques clés comme la vitesse moyenne de réponse et le niveau de service, et des informations sur la répartition des appels. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes et une vue de diagramme circulaire. Le diagramme à secteurs montre le pourcentage d'appels traités dans chaque type d'appel. • Réponse par type d'appel (vue de graphique) • Historique par type d'appel - quotidien (vue de grille) • Historique par type d'appel - mensuel (vue de grille) • Historique par type d'appel - hebdomadaire (vue de grille) Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 104 Rapports historiques Tous les champs Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de type d'appel • Rapport historique Tous les champs de type d'appel (vue de grille) Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante du rapport située dans le coin supérieur gauche. Regroupement : ce rapport est groupé par type d'appel, puis par date et heure. Liste de valeurs : type d'appel Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Type_Appel • Intervalle_Type_Appel Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de type d'appel Les champs disponibles pour la vue de grille de ce rapport incluent les champs affichés par défaut comme actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont remplis directement à partir de la table Intervalle_Type_Appel. Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de type d'appel Les champs actuels sont ceux qui apparaissent par défaut dans la vue de grille pour ce rapport. Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Type d'appel Nom d'entreprise du type d'appel. Provient de : Call_Type.EnterpriseName. DateTime Date et heure auxquelles l'enregistrement a été créé, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Call_Type_Interval.DateTime. Niveau de service Type de niveau de service utilisé pour calculer le niveau de service pour l'intervalle. Provient de : Call_Type_Interval.ServiceLevel. Abandon dans le niveau de service Nombre total d'appels de ce type abandonnés dans la limite du seuil du niveau de service au cours de l'intervalle. Valide pour les cibles Unified CCE et ACD standard qui utilisent des routages de traduction. Provient de : Call_Type_Interval.ServiceLevelAband. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 105 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de type d'appel Colonne (Champ) Explication Vitesse de réponse moyenne Délai moyen de réponse. La durée moyenne d'attente de réponse à partir du moment où l'appel est d'abord mis en file d'attente au groupe de compétences ou du moment où le nœud sélectionné de l'agent le plus disponible a été exécuté pour cet appel lorsqu'il a obtenu une réponse. Il s'agit d'une mesure importante de qualité de service. En effet, le délai peut varier, même au cours d'une journée, en fonction du volume d'appels et des niveaux de personnel. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Interval.AnswerWaitTime / Call_Type_Interval.CallsAnswered. TÂCHES Offerts Tâches qui ont été offertes à ce type d'appel au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_Interval.CallsOffered. Affectées à partir de la FA Nombre de tâches de ce type d'appel affectées à partir de la file d'attente pour être routées au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_Interval.RouterQueueCalls. Répondu Nombre total d'appels de ce type auxquels des agents ont répondu au cours de l'intervalle. Ce champ est applicable à Unified ICM et Unified CC Enterprise à une exception près : si l'appel obtient une réponse de la part d'un agent sur un appel ACD standard, ce champ est incrémenté uniquement si l'appel a été routé par traduction. Provient de : Call_Type_Interval.CallsAnswered. Durée d'attente de réponse Durée d'attente de réponse. Somme de la durée d'attente de réponse en secondes pour tous les appels ayant reçu une réponse pour le type d'appel au cours de l'intervalle du rapport. Ce champ est applicable à Unified ICM et Unified CC Enterprise à une exception près : si l'appel obtient une réponse de la part d'un agent sur un appel ACD standard, ce champ est incrémenté uniquement si l'appel a été routé par traduction. Provient de : Call_Type_Interval.AnswerWaitTime. TÂCHES EFFECTUÉES Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 106 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de type d'appel Colonne (Champ) Explication Traités Nombre total de tâches traitées et terminées pour le type d'appel au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_Interval.CallsHandled. Abandon Nombre total d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvent en VRU (c'est-à-dire pendant une invite ou l'écoute des options de menus vocaux), d'appels abandonnés dans la file d'attente vers le groupe de compétences et d'appels abandonnés au niveau du bureau de l'agent. Cette valeur comprend également les appels abandonnés alors qu'ils ne se trouvaient pas dans la file d'attente, par exemple lorsque l'appelant raccroche alors qu'il écoute une invite VRU. Le nombre d'appels abandonnés au niveau d'un VRU avant d'être mis en file d'attente correspond donc à TotalAppelsAband moins AppelsAbandRouteurVersAgent et AppelsAbandRouteurFileAttente. N'inclut pas les appels courts. Provient de : Call_Type_Interval.TotalCallsAband. Retour Nombre de tâches du type d'appel routées vers les nœuds de retour par le logiciel ICM au cours de l'intervalle. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Interval.ReturnBusy + Call_Type_Interval.ReturnRing + Call_Type_Interval.ReturnRelease. Traitement par défaut Nombre de tâches du type d'appel qui ont reçu un traitement par défaut ou des nœuds d'extrémité au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_Interval.ICRDefaultRouted. Routées par le réseau Nombre de tâches du type d'appel qui ont été routées non pas par le logiciel ICM, mais par l'opérateur au cours de l'intervalle. Pour les appels pré-routés, l'opérateur décide où router l'appel. Provient de : Call_Type_Interval.NetworkDefaultRouted. Débordement sortant Nombre de tâches du type d'appel ayant débordé vers un autre type d'appel dans l'intervalle. Provient de : Call_Type_Interval.OverflowOut. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 107 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de type d'appel Colonne (Champ) Explication Appels - Erreur Nombre d'appels du type d'appel qui contenaient des erreurs ou qui étaient incomplets au cours de l'intervalle. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Interval.ErrorCount + Call_Type_Interval.IncompleteCalls + Call_Type_Interval.AgentErrorCount. Autres Nombre de tâches du type d'appel qui sont courtes, qui ont été routées vers des cibles autres que des agents ou qui ont été redirigées au cours de l'intervalle. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Interval.CallsRONA + Call_Type_Interval.CallsRoutedNonAgent + Call_Type_Interval.ShortCalls. % Mis en file d'attente Pourcentage de toutes les tâches traitées du type d'appel qui ont été mises en file d'attente au cours de l'intervalle. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : (Call_Type_SG_Interval.CallsQHandled / Call_Type_SG_Interval.CallsHandled). % aban Pourcentage de toutes les tâches du type d'appel qui ont été abandonnées au cours de l'intervalle. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : (Call_Type_Interval.TotalCallsAband / (Call_Type_Interval.CallsHandled+ Call_Type_Interval.TotalCallsAband + Call_Type_Interval.IncompleteCalls + Call_Type_Interval.ReturnBusy + Call_Type_Interval.ReturnRing + Call_Type_Interval.ICRDefaultRouted + Call_Type_Interval.NetworkDefaultRouted + Call_Type_Interval.OverflowOut + Call_Type_Interval.CallsRONA + Call_Type_Interval.ReturnRelease + Call_Type_Interval.CallsRoutedNonAgent + Call_Type_Interval.ShortCalls+ Call_Type_Interval.ErrorCount + Call_Type_Interval.AgentErrorCount). Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 108 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de type d'appel Colonne (Champ) Explication Délai moyen avant abandon Durée moyenne d'attente de tous les appels abandonnés ayant pris fin dans ce type d'appel au cours de l'intervalle actuel. Cela englobe les appels abandonnés dans la file d'attente, les appels abandonnés à l'IVR (invite ou libre-service), ainsi que les appels abandonnés pendant que le poste de l'agent sonnait ou en route vers le poste de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé. Provient de : Call_Type_Interval.CallDelayAbandTime / Call_Type_Interval.TotalCallsAband. Appels courts Nombre d'appels abandonnés pendant la durée d'attente d'appel abandonné Type_Appel. Les appels abandonnés après cette période sont comptés comme Appels abandonnés et non comme Appels courts. Provient de : Call_Type_Interval.ShortCalls. Tâches sélectionnées Nombre total de requêtes sélectionnées correctement acheminé par ce type d'appel durant l'intervalle du rapport. Tâches extraites Le nombre total de demandes d'extraction acheminées avec succès par ce type d'appel durant l'intervalle du rapport. Échecs de sélection Nombre de demandes de sélection se traduisant par une erreur. Échec d'extraction Nombre de demandes d'extraction se traduisant par une erreur. MaxEnAttente Nombre maximal d'appels dans la file d'attente pour ce type d'appel dans cet intervalle. Provient de : Intervalle_Type_Appel. AppelsMaxEnAttente. Mis en file d'attente le plus longtemps Délai d'attente maximal avant qu'un appel soit traité (abandonné ou répondu) dans cet intervalle. Provient de : Intervalle_Type_Appel. MaxCallWaitTime. Le système affiche les données affichées dans ce champ uniquement si votre système Unified Intelligence Center est connecté à la version 8.0(3) de Unified CCE, ou une version supérieure. Résumés de rapport • Résumé du type d'appel Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 109 Rapports historiques Tous les champs Rapport Tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel Totaux des champs, à l'exception du champ Niveau de service (SL), pour chaque type d'appel dans le rapport. Les champs Niveau de service contiennent des pourcentages. • Résumé du rapport Totaux des champs, à l'exception du champ Niveau de service (SL), pour tous les types d'appel dans le rapport. Les champs Niveau de service contiennent des pourcentages. La ligne de résumé affiche également la valeur Max pour les colonnes MaxEnAttente et PlusLongueDuréeFileAttente. Rapport Tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel Les rapports générés à partir de ce modèle affichent les statistiques de résumé pour les groupes de compétences et les files d'attente de précision au sein d'un ID de type d'appel. Ces informations sont utiles pour associer des files d'attente à des ressources et à des fins de prévision et de planification. Remarque : dans le cas de Unified CCE, la présence de certaines données dépend de l'utilisation de la mise en file d'attente d'entreprise et de la mise en œuvre ou non du routage de traduction. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes : • Rapport Tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel • Résumé de groupe de compétences de file d'attente par type d'appel Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante du rapport située dans le coin supérieur gauche. Regroupement : ce rapport est groupé par type d'appel, puis par date et heure. Liste de valeurs : type d'appel Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Type_Appel • File d'attente_de précision • Intervalle_SG_type_appel • Attribut • Intervalle_FileAttente_Routeur • Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 110 Rapports historiques Tous les champs Champs disponibles dans la vue de grille de tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel Champs disponibles dans la vue de grille de tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont remplis directement à partir de la table Intervalle_SG_Type_Appel. Champs actuels de la vue de grille de tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille de rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Type d'appel Nom d'entreprise du type d'appel. Provient de Call_Type.EnterpriseName. File d'attente de précision / Groupe de compétences Nom d'entreprise du groupe de compétences ou de la file d'attente de précision d'un agent. Vous pouvez identifier une file d'attente de précision par la présence des Attributs près du nom de la file d'attente. Provient de : Skill_Group.Enterprise ou Precision_Queue.EnterpriseName DateTime Date et heure des données d'une ligne sélectionnée. Provient de : Call_Type_SG_Interval.DateTime. Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. Traités Nombre total de tâches traitées et terminées pour le type d'appel au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_SG_Interval.CallsHandled. Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Call_Type_SG_Interval.Handle Time / Call_Type_SG_Interval.CallsHandled. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 111 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille de tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel Colonne (Champ) Explication % mis en file d'attente Pourcentage de toutes les tâches traitées du type d'appel qui ont été mises en file d'attente au cours de l'intervalle. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_SG_Interval. CallsQHandled /Call_Type_SG_Interval.CallsHandled. Niveau de service Type de niveau de service utilisé pour calculer le niveau de service pour l'intervalle. Provient de : Call_Type_SG_Interval.ServiceLevel. Vitesse de réponse moyenne Délai moyen de réponse. La durée moyenne d'attente de réponse à partir du moment où l'appel est d'abord mis en file d'attente au groupe de compétences ou du moment où le nœud sélectionné de l'agent le plus disponible a été exécuté pour cet appel lorsqu'il a obtenu une réponse. Il s'agit d'une mesure importante de qualité de service. En effet, le délai peut varier, même au cours d'une journée, en fonction du volume d'appels et des niveaux de personnel. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_SG_Interval.AnswerWaitTime / Call_Type_SG_Interval.CallsAnswered. Abandon dans le niveau de service Nombre total d'appels de ce type abandonnés dans la limite du seuil du niveau de service au cours de l'intervalle. Valide pour les cibles Unified CCE et ACD standard qui utilisent des routages de traduction. Provient de : Call_Type_Interval.ServiceLevelAband. Abandon dans file d'attente Nombre d'appels du type ayant été abandonnés dans la file d'attente de routeur au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_SG_Interval.RouterCalls AbandQ. Mis en file d'attente le plus longtemps Durée maximale d'attente d'une tâche avant d'avoir obtenu une réponse, d'avoir été abandonnée ou terminée. Cette valeur comprend le temps passé en file d'attente réseau, en file d'attente locale et le temps de sonnerie sur l'agent, le cas échéant. Provient de : Router_Queue_Interval.MaxCallWaitTime Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 112 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille de tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel Colonne (Champ) Explication MaxEnAttente Nombre maximal de tâches en attente pour ce groupe de compétences au cours de cet intervalle. Les appels placés en attente avec plusieurs groupes de compétences sont comptés dans chaque groupe de compétences dans lequel ils sont placés en attente. Provient de : Router_Queue_Interval.MaxCallsQueued Tâches sélectionnées Le nombre total de demandes de sélection réussies acheminées vers ce groupe de compétences / cette file d'attente de précision par ce type d'appel durant l'intervalle du rapport. Tâches extraites Le nombre total de demandes d'extraction réussies acheminées vers ce groupe de compétences / cette file d'attente de précision par ce type d'appel durant l'intervalle du rapport. Échecs de sélection Nombre de demandes de sélection se traduisant par une erreur. Échec d'extraction Nombre de demandes d'extraction se traduisant par une erreur. Résumés de rapport La ligne de résumé affiche la valeur maximale pour les colonnes MaxEnAttente et PlusLongueDuréeFileAttente. Champs actuels de la vue de grille Résumé des groupes de compétences de la file d'attente par type d'appel Si vous choisissez la vue de grille Résumé des groupes de compétences de la file d'attente par type d'appel, le rapport affiche les champs suivants : • Type d'appel • DateTime • Traités • Durée moyenne de traitement • % mis en file d'attente • Niveau de service • Vitesse de réponse moyenne • Abandon dans le niveau de service • Abandon dans file d'attente • File d'attente Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 113 Rapports historiques Tous les champs Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel Ce rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel affiche les statistiques résumées pour les types d'appels et groupes de compétences au sein de chaque type d'appel au cours de l'intervalle. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel Regroupement : ce rapport est groupé par nom de type d'appel, puis par nom de groupe de compétences, et enfin par date et heure. Liste de valeurs : type d'appel Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Intervalle_SG_type_appel • Type_Appel • Groupe_Compétences Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont remplis directement à partir de la table Intervalle_SG_Type_Appel. Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille de rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Type d'appel Nom d'entreprise du type d'appel. Provient de : Call_Type_SG_Interval.EnterpriseName. Groupe de compétences Le nom d'entreprise du groupe de compétences. Provient de : Skill_Group.Enterprise Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 114 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel Colonne (Champ) Explication DateTime Date et heure des données d'une ligne sélectionnée. Provient de : Call_Type_SG_Interval.DateTime. Traités Nombre total de tâches traitées et terminées pour le type d'appel au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_SG_Interval.CallsHandled. Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Call_Type_SG_Interval.Handle Time/Call_Type_SG_Interval.CallsHandled. % mis en file d'attente Pourcentage de toutes les tâches traitées du type d'appel qui ont été mises en file d'attente au cours de l'intervalle. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Call_Type_SG_Interval.CallsQHandled /Call_Type_SG_Interval.CallsHandled. Niveau de service Type de niveau de service utilisé pour calculer le niveau de service pour l'intervalle. Provient de : Call_Type_SG_Interval.ServiceLevel. Vitesse de réponse moyenne Délai moyen de réponse. La durée moyenne d'attente de réponse à partir du moment où l'appel est d'abord mis en file d'attente au groupe de compétences ou du moment où le nœud sélectionné de l'agent le plus disponible a été exécuté pour cet appel lorsqu'il a obtenu une réponse. Il s'agit d'une mesure importante de qualité de service. En effet, le délai peut varier, même au cours d'une journée, en fonction du volume d'appels et des niveaux de personnel. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Call_Type_SG_Interval.AnswerWaitTime/Call_Type_SG_Interval.CallsAnswered. Aband pendant SL Nombre total d'appels de ce type abandonnés dans la limite du seuil du niveau de service au cours de l'intervalle. Valide pour les cibles Unified CCE et ACD standard qui utilisent des routages de traduction. Provient de : Call_Type_SG_Interval.ServiceLevelAband. Aband. dans file d'attente Nombre d'appels du type ayant été abandonnés dans la file d'attente de routeur au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_SG_Interval.RouterCallsAbandQ. MaxEnAttente Nombre maximal d'appels en attente pour ce groupe de compétences au cours de cet intervalle. Les appels placés en attente avec plusieurs groupes de compétences sont comptés dans chaque groupe de compétences dans lequel ils sont placés en attente. Provient de : Call_Type_SG_Interval.MaxCallsQueued Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 115 Rapports historiques Tous les champs Rapport historique Tous les champs de service de l'entreprise Colonne (Champ) Explication Mis en file d'attente le plus longtemps Durée maximale d'attente d'un appel avant d'avoir obtenu une réponse, d'avoir été abandonné ou terminé. Cette valeur comprend le temps passé en file d'attente réseau, en file d'attente locale et la sonnerie au niveau de l'agent, le cas échéant. Provient de : Call_Type_SG_Interval.MaxCallWaitTime Tâches sélectionnées Le nombre total de demandes de sélection réussies acheminées vers ce groupe de compétences par ce type d'appel durant l'intervalle du rapport. Tâches extraites Le nombre total de demandes d'extraction réussies acheminées vers ce groupe de compétences par ce type d'appel durant l'intervalle du rapport. Échecs de sélection Nombre de demandes de sélection se traduisant par une erreur. Échec d'extraction Nombre de demandes d'extraction se traduisant par une erreur. Résumés du rapport : La ligne de résumé affiche les moyennes de durée moy. de traitement, de durée moy. de réponse, de % en file d'attente, ainsi que les totaux d'appels traités, abandonnés dans le cadre du contrat de service et abandonnés dans la file d'attente. Rapport historique Tous les champs de service de l'entreprise Les services d'entreprise peuvent être configurés dans un environnement ICM , pour réaliser collectivement un rapport sur un groupe de services à travers les ACD. Ce rapport n'est pas applicable aux environnements Contact Center Enterprise. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, rapport historique Tous les champs de service de l'entreprise. Groupement : ce rapport est groupé par nom d'entreprise. Liste de valeurs : service Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Service_Entreprise • Membre_Service_Entreprise • Intervalle_Service • Service Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de service de l'entreprise Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont alimentés à partir de la table Intervalle_Service, comme décrit dans le Guide de schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 116 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de service de l'entreprise Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/tsd_products_ support_series_home.html. Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de service de l'entreprise Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Service d'entreprise Le nom d'entreprise du service. Provient de : Enterprise_Service.EnterpriseName. Service du périphérique Nom d'entreprise du service périphérique. Provient de : Service.NomEntreprise DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). DateTime Provient de : Service_Interval.DateTime. Rép. Nombre total de tâches associées au service et auxquelles des agents ont répondu au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.CallsAnswered. Vitesse de réponse moyenne Durée d'attente de réponse moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour toutes les tâches ayant obtenu une réponse pour le service au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.AvgSpeedAnswer. Traités Nombre de tâches associées au service qui ont été traitées au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.CallsHandled. Durée moyenne de traitement Durée moyenne de traitement en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) des tâches associées au service se terminant au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.AvgHandleTime. Abandon dans file d'attente Nombre de tâches associées au service qui ont été abandonnées dans la file d'attente au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.CallsAbandQ. Délai moyen d'abandon en file d'attente Durée moyenne d'attente en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) des tâches associées au service qui ont été abandonnées dans la file d'attente au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.AvgDelayQAband. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 117 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de service de l'entreprise Colonne (Champ) Explication File d'attente de tâches Nombre de tâches associées au service qui ont été mises en file d'attente au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.CallsQ. Délai moyen en file d'attente Délai moyen dans la file d'attente pour les tâches associées au service au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.AvgDelayQ. Niveau de service Le nombre de tâches associées au service ayant obtenu une réponse en respectant le seuil de niveau de service d'Unified ICM/Unified CCE, , au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.ServiceLevel. Type de niveau de service Valeur par défaut qui indique la manière dont le logiciel Unified ICM, calcule le niveau de service (c'est-à-dire la manière dont il traite les appels abandonnés dans le calcul du niveau de service). Il est possible de remplacer cette valeur implicite pour des services individuels. Provient de : Service_Interval.ServiceLevelType. Transfert entrant Nombre de tâches transférées au service au cours de l'intervalle. Cette valeur est mise à jour dans la base de données lorsque l'appel est effectué. Provient de : Service_Interval.TransferInCalls. Transfert sortant Nombre de tâches transférées hors du service au cours de l'intervalle. La valeur est mise à jour dans la base de données une fois le transfert de l'appel terminé. Provient de : Service_Interval.TransferOutCalls. Sortantes Nombre de tâches sortantes effectuées par les agents associés au service au cours de l'intervalle. Provient de : Intervalle_Service.AppelsSortants. RONA Nombre de tâches redirigées en l'absence de réponse dans le délai du seuil de niveau de service du groupe de compétences au cours du dernier intervalle. Provient de : Service_Interval.ServiceLevelCallsDequeued. Résumé du rapport : le rapport a une ligne de résumé pour chaque service d'entreprise de la table et un résumé total pour tous les services d'entreprises. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 41. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 118 Rapports historiques Tous les champs Rapport historique Tous les champs du groupe de compétences de l'entreprise Rapport historique Tous les champs du groupe de compétences de l'entreprise Utilisez ce rapport pour examiner des statistiques clés comme les taux d'appels entrants et la vitesse moyenne de réponse des groupes de compétences de l'entreprise. Les groupes de compétences de l'entreprise offrent la possibilité de regrouper des groupes de compétences dans un périphérique ou dans plusieurs périphériques. Environnement applicable : Unified CCE et Unified ICM Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Tous les champs historiques de groupes de compétences d'entreprise. Groupement : ce rapport est groupé par groupe de compétences d'entreprise. Liste de valeurs : groupe de compétences de l'entreprise Ce modèle comprend également des champs du rapport consolidé entskg25 sur les groupes de compétences de l'entreprise ICM généré toutes les demi-heures, du rapport consolidé entskg27 sur tous les champs historiques du groupe de compétences de l'entreprise et des champs calculés du rapport entskg08 pour les groupes de compétences de l'entreprise FTE généré toutes les demi-heures. Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Groupe_Compétences_Entreprise • Membre_Groupe_Compétences_Entreprise • Groupe_Compétences • Intervalle_Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support Champs disponibles de la vue de grille du rapport de tous les champs de l'historique du groupe de compétences de l'entreprise Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont extraits de la table Groupe_Compétences_Temps_Réel, comme décrit dans le Guide de schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/ tsd_products_support_series_home.html. La seule exception est Groupe de compétences de l'entreprise, qui provient de Enterprise_Skill_Group.EnterpriseName. La plupart des champs prennent leurs valeurs directement dans la base de données. Les exceptions sont relatives aux champs État de l'agent FTE. Il s'agit de champs calculés qui dépendent de la façon dont vous avez configuré les rapports d'intervalle. Par exemple, Agents FTE actifs provient de (Skill_Group_Interval.TalkTime / 1800) ou de (Skill_Group_Interval.TalkTime / 900). Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 119 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs de l'historique du groupe de compétences de l'entreprise Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs de l'historique du groupe de compétences de l'entreprise Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Groupe de compétences d'entreprise Nom d'entreprise et ID du groupe de compétences de l'entreprise. Provient de : Enterprise_Skill_Group.EnterpriseName (Enterprise_Skill_Group.EnterpriseSkillGroupID). DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime. Mis en file d'attente par entreprise Nombre de tâches mises en file d'attente vers ce groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Intervalle_Groupe_Compétences.AppelsRouteurFileAttente. Ce champ est égal à Actuel par défaut et n'est applicable qu'à Unified CCE . Le champ équivalent pour Unified CCE se nomme Total mis en file d'attente maintenant (ICM) et est disponible par défaut. Vitesse de réponse moyenne Délai moyen de réponse du groupe de compétences en HH:MM:SS (heure, minutes, secondes), calculé en prenant le temps passé par les appelants en file d'attente pendant que le téléphone sonnait dans le bureau de l'agent avant qu'une réponse ne soit donnée, et en le divisant par le nombre de tâches ayant obtenu une réponse. Provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Skill_Group_Interval.CallsAnswered. TÂCHES EFFECTUÉES Total Nombre total de tâches effectuées par ce groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : (Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls + Skill_Group_Interval.RedirectNoAnswer). Abandonné Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonCallsRing). Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 120 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs de l'historique du groupe de compétences de l'entreprise Colonne (Champ) Explication RONA Nombre d'appels ACD du groupe de compétences qui ont sonné au terminal d'un agent et ont été redirigés lorsqu'il n'ont obtenu aucune réponse. La valeur est prise en compte dans la base de données au moment où l'appel est transféré à un autre périphérique, et la base de données est mise à jour à chaque nouveau rapport. Traités Nombre de tâches routées traitées dans ce groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled. Durée moyenne de traitement Durée moyenne de traitement en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour les tâches envoyées au groupe de compétences. Provient de : Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled. Durée active moyenne Durée active moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour les tâches envoyées au groupe de compétences. Provient de : Skill_Group_Interval.HandledCallsTalkTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled. Abandonné en attente Nombre de tâches offertes au groupe de compétences et qui ont été abandonnées alors qu'elles avaient été mises en attente ou en pause par l'agent. La valeur est incrémentée lors de la déconnexion de l'appel. Provient de : Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls. Fin du groupement des tâches achevées Transfert entrant Temps en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) passé à traiter les appels transférés au groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Intervalle_Groupe_Compétences.DuréeAppelsEntrantsTransférés. Transfert sortant Nombre de tâches transférées hors du service au cours de l'intervalle. La valeur est mise à jour dans la base de données une fois le transfert de l'appel terminé. Provient de : Service_Interval.TransferOutCalls. Sortant externe Nombre d'appels sortants DAA effectués par les agents dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. La valeur est mise à jour dans la base de données lorsque le travail suivant l'appel est terminé. Provient de : Skill_Group_Interval.AgentOutCalls. DURÉES D'ÉTAT DE L'AGENT Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 121 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs de l'historique du groupe de compétences de l'entreprise Colonne (Champ) Explication Durée active Temps total passé à l'état Actif dans ce groupe de compétences au cours de l'intervalle, indiqué au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Skill_Group_Interval.TalkTime. Durée d'attente Temps total passé par les agents à l'état En attente/En pause dans ce groupe de compétences au cours de l'intervalle, indiqué au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Skill_Group_Interval.HoldTime. Durée de connexion Durée totale de l'intervalle pendant lequel les agents sont connectés au groupe de compétences, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Intervalle_Groupe_Compétences.DuréeConnexion. % Non actif Pourcentage de temps que les agents ont passé à l'état Non actif ou Disponible par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Provient de : (Skill_Group_Interval.AvailTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime). % Non prêt Pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Provient de : (Skill_Group_Interval.NotReadyTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime). % Actif Pourcentage de temps passé par l'agent de ce groupe de compétences, au cours de l'intervalle, à l'état Actif dans ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Provient de : Skill_Group_Interval.TalkTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime. % En attente Pourcentage de temps, au cours de l'intervalle, pendant lequel les agents ont mis un appel de ce groupe de compétences en attente, par rapport à la durée de connexion. Provient de : (Skill_Group_Interval.HoldTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime). % Réservé Pourcentage de temps, au cours de l'intervalle, passé par les agents à l'état Réservé en attente d'un appel routé ICM de ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Provient de : (Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime). Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 122 Rapports historiques Tous les champs Historique des performances des groupes de trunks et des ports SVI Colonne (Champ) Explication % Post-appel Pourcentage de temps, au cours de l'intervalle, passé par les agents à l'état Post-appel après des tâches entrantes ou sortantes, par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Provient de : (Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime). Résumé du rapport : il existe un résumé pour chaque groupe de compétences de l'entreprise et un résumé du rapport total. La ligne de résumé affiche la valeur maximale pour les colonnes MaxEnAttente et TempsAttenteAppelRouteurMax. Historique des performances des groupes de trunks et des ports SVI Utilisez ce rapport pour déterminer l'activité Cisco IVR et évaluer des informations comme le pourcentage d'occupation pour faciliter la planification des ressources IVR. Remarque Vous pouvez utiliser le rapport pour les groupes de trunks associés à des périphériques TDM. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport comporte une vue de grille, Historique de performance des groupes de trunks et des ports SVI. Groupement : ce rapport est groupé par groupe de trunks et ports SVI. Liste de valeurs : Faisceau Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : Groupe_Faisceaux et Groupe_Faisceaux_Demi_Heure. Champs disponibles de la vue de grille historique des performances des groupe de trunks et des ports IVR Les champs supplémentaires disponibles pour ce modèle sont renseignés à partir des tables Groupe_Faisceaux et Groupe_Faisceaux_Demi_Heure, comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/ customer-collaboration/unified-intelligence-center/products-user-guide-list.html. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 123 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille historique des performances des groupe de trunks et des ports SVI Champs actuels de la vue de grille historique des performances des groupe de trunks et des ports SVI Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille de rapport générée à partir du modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Ports IVR Nom du port IVR utilisé par le groupe de faisceaux. Provient de : Trunk_Group.EnterpriseName. DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Trunk_Group_Half_Hour.DateTime. Ports Nombre de ports du groupe en service à la fin de l'intervalle. Provient de : Trunk_Group_Half_Hour.TrunksInService. % Occupé Pourcentage de temps pendant lequel les groupes de faisceaux en service ont été utilisés au cours de l'intervalle (pour les appels entrants uniquement). Provient de : Trunk_Group_Half_Hour.InUseInboundTime / Trunk_Group_Half_Hour.InServiceTime. Ports tous occupés Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), pendant laquelle tous les ports du groupe étaient occupés au cours de l'intervalle. Provient de : Trunk_Group_Half_Hour.AllTrunksBusy. Résumé du rapport Ce rapport comporte un résumé de groupe pour chaque port IVR pour chaque intervalle. Il comporte également un résumé du rapport de tous les champs pour tous les ports IVR. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 41. Rapport historique Tous les champs de service périphérique Avec ICM, fournit un résumé des informations par intervalle telles que les appels traités et la vitesse moyenne de réponse pour les services. Pour plus d'informations sur le mappage des entités TDM, comme les VDN dans Avaya, voir le complément ACD concerné. Les rapports de services périphériques ne sont pas applicables aux environnements d'entreprise Contact Center. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, rapport historique Tous les champs de service périphérique. Regroupement : ce rapport est groupé par service. Liste de valeurs : service Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 124 Rapports historiques Tous les champs Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de service périphérique Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Service • Intervalle_Service Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de service périphérique Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont alimentés à partir de la table Intervalle_Service, comme décrit dans le Guide de schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/tsd_products_ support_series_home.html. La seule exception est le champ Service, qui provient de Service.NomService. Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de service périphérique Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Service Nom d'entreprise du service périphérique. Provient de : Service.EnterpriseName. DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Service_Interval.DateTime. Répondu Nombre total de tâches associées au service et auxquelles des agents ont répondu au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.CallsAnswered. Vitesse de réponse moyenne Durée d'attente de réponse moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour toutes les tâches ayant obtenu une réponse pour le service au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.AvgSpeedAnswer. Traités Nombre de tâches associées au service qui ont été traitées au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.CallsHandled. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 125 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de service périphérique Colonne (Champ) Explication Durée moyenne de traitement Durée moyenne de traitement en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) des tâches associées au service se terminant au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.HandleTime / Service_Interval.CallsHandled. Aband. dans file d'attente Nombre de tâches associées au service qui ont été abandonnées dans la file d'attente au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.CallsAbandQ. Délai moyen d'abandon en file d'attente La durée moyenne d'attente en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) des tâches associées au service qui ont été abandonnées dans la file d'attente au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.DelayQAbandTime / Service_Interval.CallsAbandQ. Tâches dans file d'attente Nombre total de tâches associées au service qui ont été mises en file d'attente au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.CallsQ. Délai moyen en file d'attente Délai moyen dans la file d'attente pour les tâches associées au service au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.AvgDelayQ. Niveau de service Niveau de service Entreprise pour le service au cours de l'intervalle. Provient de : Service_Interval.ServiceLevel. Type de niveau de service La valeur par défaut qui indique comment le niveau de service est calculé par le logiciel ICM (à savoir, la façon dont sont traitées les appels abandonnés dans le calcul du niveau de service). Il est possible de remplacer cette valeur implicite pour des services individuels. Provient de : Service_Interval.ServiceLevelType. Transfert entrant Nombre de tâches transférées au service au cours de l'intervalle. Cette valeur est mise à jour dans la base de données lorsque l'appel est effectué. Provient de : Service_Interval.TransferInCalls. Transfert sortant Nombre de tâches transférées hors du service au cours de l'intervalle. La valeur est mise à jour dans la base de données une fois le transfert de l'appel terminé. Provient de : Service_Interval.TransferOutCalls. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 126 Rapports historiques Tous les champs Rapport historique Tous les champs du groupe de compétences périphérique Colonne (Champ) Explication Sortantes Nombre de tâches sortantes effectuées par les agents associés au service au cours de l'intervalle. Provient de : Intervalle_Service.AppelsSortants. RONA Nombre d'appels redirigés en l'absence de réponse dans le délai du seuil de niveau de service du groupe de compétences au cours du dernier intervalle. Provient de : Service_Interval.RedirectNoAnsCalls. Résumé du rapport : le rapport a une ligne de résumé pour chaque service et un résumé total pour tous les services. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 41. Rapport historique Tous les champs du groupe de compétences périphérique Les rapports historiques de groupe de compétences périphériques montrent des statistiques clés par groupe de compétences telles que la vitesse moyenne de réponse et les appels traités, ainsi que les durées d'état de l'agent par groupe de compétences. Utilisez ce rapport pour évaluer la performance des groupes de compétences. Remarque : les tâches effectuées représentent toutes les tâches effectuées au cours de la période affichée (c'est-à-dire, dans la ligne du rapport). Cela comprend toute tâche commencée avant la période indiquée. Cela n'inclut toutefois pas les tâches abandonnées par l'appelant dans la file d'attente DAA locale. Ce rapport affiche les mêmes données que le rapport historique du groupe de compétences de l'entreprise, à une exception près : il est classé par support et non par groupe de compétences. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille (Tous champs historiques des groupes de compétences par périphérique) et une vue graphique à barres empilées (niveau de Service). Groupement : ce rapport est groupé par groupe de compétences. Liste de valeurs : groupe de compétences, domaine de routage de média Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Domaine_Routage_Support • Groupe_Compétences • Intervalle_Groupe_Compétences Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences périphérique Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. En outre, la plupart des champs disponibles de ce rapport proviennent de la table Intervalle_Groupe_Compétences, comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 127 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences périphérique Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/ customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. La seule exception est Groupe de compétences de l'entreprise, qui provient de Enterprise_Skill_Group.EnterpriseName. À l'exception d'un seul champ, la plupart des champs prennent leurs valeurs directement dans la base de données. Les exceptions sont relatives aux champs État de l'agent FTE. Il s'agit de champs calculés qui dépendent de la façon dont vous avez configuré les rapports d'intervalle. Par exemple, Agents FTE actifs provient de (Skill_Group_Interval.TalkTime / 1800) ou de (Skill_Group_Interval.TalkTime / 900). Champs actuels de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences périphérique Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Groupe de compétences Nom d'entreprise et ID du groupe de compétences de l'entreprise. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Skill_Group.SkillTargetID. Support Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au groupe de compétences. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime. Mis en file d'attente par entreprise Nombre de tâches mises en file d'attente vers ce groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterQueueCalls + Skill_Group_Interval.CallsQueued. Ce champ est égal à Actuel par défaut et n'est applicable qu'à Unified CCE. Le champ équivalent pour Unified CCE se nomme Total mis en file d'attente maintenant (ICM) et est disponible par défaut. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 128 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences périphérique Colonne (Champ) Explication Vitesse de réponse moyenne Délai moyen de réponse du groupe de compétences en HH:MM:SS (heure, minutes, secondes), calculé en prenant le temps passé par les appelants en file d'attente pendant que le téléphone sonnait dans le bureau de l'agent avant qu'une réponse ne soit donnée, et en le divisant par le nombre de tâches ayant obtenu une réponse. Provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Skill_Group_Interval.CallsAnswered. NIVEAU DE SERVICE Niveau de service Réponse Nombre d'appels routés vers le groupe de compétences ou mis en file d'attente vers le groupe de compétences au cours du dernier intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.ServiceLevelCalls. Niveau de service Abandon Nombre d'appels abandonnés dans le délai du seuil de niveau de service du groupe de compétences au cours du dernier intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.ServiceLevelCallsAband. TÂCHES EFFECTUÉES Total Nombre total de tâches effectuées par ce groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : (Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls + Skill_Group_Interval.RedirectNoAnswer). Abandonné Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonCallsRing). RONA Nombre d'appels redirigés en l'absence de réponse dans le délai du seuil de niveau de service du groupe de compétences au cours du dernier intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 129 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences périphérique Colonne (Champ) Explication Traités Nombre de tâches routées traitées dans ce groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled. Durée moyenne de traitement Durée moyenne de traitement en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour les tâches envoyées au groupe de compétences. Provient de : Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled. Durée active moyenne Durée active moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour les tâches envoyées au groupe de compétences. Provient de : Skill_Group_Interval.HandledCallsTalkTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled. Abandonné en attente Nombre de tâches offertes au groupe de compétences et qui ont été abandonnées alors qu'elles avaient été mises en attente ou en pause par l'agent. La valeur est incrémentée lors de la déconnexion de l'appel. Provient de : Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls. Tâches sélectionnées Le nombre total de demandes de sélection réussies acheminées vers ce groupe de compétences durant l'intervalle du rapport. Tâches extraites Le nombre total de demandes d’extraction réussies acheminées vers ce groupe de compétences durant l'intervalle du rapport. Échecs de sélection Nombre de demandes de sélection se traduisant par une erreur. Échec d'extraction Nombre de demandes d'extraction se traduisant par une erreur. Fin du groupement des tâches achevées Transfert entrant Nombre de tâches transférées au groupe de compétences dans l'intervalle. Cette valeur est mise à jour dans la base de données lorsque l'appel est effectué. Provient de : Skill_Group_Interval.TransferInCalls. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 130 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences périphérique Colonne (Champ) Explication Transfert sortant Nombre de tâches que cet agent a transférées à un autre agent ou groupe de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs. La valeur est mise à jour dans la base de données une fois le transfert de l'appel terminé. Provient de : Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls. Sortant externe Pour les groupes de compétences par défaut : nombre d'appels externes sortants passés par un agent au cours de l'intervalle. Pour le routage des groupes de compétences : nombre de transferts ou de conférences démarrés par un agent sur un périphérique externe au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.AgentOutCalls. DURÉE D'ÉTAT DE L'AGENT Durée active Durée en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les agents du groupe de compétences étaient à l'état Actif au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.TalkTime. Durée d'attente Temps total passé par les agents à l'état En attente/En pause dans ce groupe de compétences, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Comprend les appels directs entrants et les appels internes sortants, bien que le nombre d'appels ne soit pas indiqué dans ce rapport. Provient de : Skill_Group_Interval.HoldTime. Durée de connexion Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), au cours de la période pendant laquelle les agents étaient connectés à ce groupe de compétences. Provient de : Skill_Group_Interval.LoggedOnTime % Non actif Pourcentage d'agents du groupe de compétences qui ne sont PAS directement impliqués dans des tâches et qui sont prêts à accepter des appels ou des tâches. Provient de : Skill_Group_Interval.AvailTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 131 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences périphérique Colonne (Champ) Explication % Non prêt Pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Provient de : (Skill_Group_Interval.NotReadyTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime). % Actif Pourcentage d'agents du groupe de compétences qui travaillent sur des tâches entrantes ou qui se trouvent dans l'un des états de conversation. Provient de : (Skill_Group_Skill_Group_Interval.TalkingInTime + Skill_Group_Skill_Group_Interval.TalkingOutTime + Skill_Group_Skill_Group_Interval.TalkingOtherTime + Skill_Group.Skill_Group_Interval.TalkingAutoOutTime + Skill_Group.Skill_Group_Interval.TalkingPreviewTime + Skill_Group.Skill_Group_Interval.TalkingReserveTime) / Skill_Group_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime. % En attente Pourcentage de temps passé par les agents à l'état En attente/En pause, par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Provient de : (Skill_Group_Interval.HoldTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime). % Réservé Pourcentage de temps passé par les agents à travailler à l'état Réservé, par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Provient de : (Intervalle_Groupe_Compétences. ReservedStateTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime). % Post-appel Pourcentage de temps passé par les agents à l'état Post-appel après des appels entrants ou sortants, par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Provient de : ((Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime). Fin de l'état de l'agent Regroupement des heures Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 132 Rapports historiques Tous les champs Rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) Colonne (Champ) Explication Max mis en file d'attente Nombre maximal d'appels dans la file d'attente pour ce type d'appel dans cet intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterMaxCallsQueued. Mis en file d'attente le plus longtemps Délai d'attente maximal avant qu'un appel soit traité (abandonné, reçoive une réponse, etc.) dans cet intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterMaxCallWaitTime. Sonneries d'abandon Nombre total d'appels ACD vers le groupe de compétences ayant été abandonnés pendant qu'ils sonnaient à la position de l'agent. La valeur est incrémentée lors de la déconnexion de l'appel. Provient de : Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls. Répondu Nombre d'appels répondus par les agents associés à ce groupe de compétences durant l'intervalle. Cette valeur est définie par le PG. Le nombre d'appels traités ne comprend que les appels traités et les appels internes reçus. La valeur est incrémentée lors de la réponse à l'appel. Provient de : Skill_Group_Interval.CallsAnswered. Résumé du rapport : il existe un résumé pour chaque groupe de compétences et un résumé du rapport total. La ligne de résumé affiche la valeur maximale pour les colonnes MaxEnAttente et TempsAttenteAppelRouteurMax. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 41. Rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) La répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) est utilisée pour identifier à quel endroit (du routage) les appelants abandonnent, et identifier les temps d'attente standard et la tolérance de l'appelant. Pour chaque type d'appel, les rapports générés à partir de ce modèle indiquent le nombre d'appels traités et abandonnés pour différents intervalles de la période de temps sélectionnée, répartis en résumés d'intervalles. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Historique de répartition des réponses Abandon par file d'attente de précision Liste de valeurs : file d'attente de précision, domaine de routage de média Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 133 Rapports historiques Tous les champs Champs disponibles dans la vue de grille du rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) • Attribut • Intervalles_Catégories • File d'attente_de précision • Domaine_Routage_Support • Intervalle_FileAttente_Routeur • Intervalle_Groupe_Compétences Champs disponibles dans la vue de grille du rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs supplémentaires disponibles pour ce modèle sont renseignés à partir des tables Intervalle_Groupe_Compétences et Intervalles_Catégories, comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/ us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. Les champs suivants proviennent de la table intervalle_Groupe_Compétences : • Durée d'attente de réponse provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime • IDIntervalleCatégorie provient de : Skill_Group_Interval.BucketIntervalID • Appels traités provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled • IDCibleCompétences provient de Skill_Group_Interval.SkillTargetID • DélaiFileAttenteAband provient de : Skill_Group_Interval.RouterDelayQAbandTime • Appels Routeur Aband : provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandToAgent +Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ Les champs suivants disponibles proviennent de la table Intervalles_Catégories : Intervalle 1 à Intervalle 10 : proviennent de Bucket_Intervals.IntervalUpperBound1 - IntervalUpperBound9, où le dixième intervalle est toute valeur supérieure à UpperBound9. Champs disponibles dans la vue de grille du rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 134 Rapports historiques Tous les champs Champs disponibles dans la vue de grille du rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) Colonne (Champ) Explication File d'attente de précision Nom d'entreprise de la file d'attente de précision et de son ID de file d'attente de précision. Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName et Precision_Queue.PrecisionQueueID Support Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé à la file d'attente de précision. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. DateTime Date et heure du début de l'intervalle de génération de rapports. Provient de : Router_Queue_Interval.DateTime Vitesse de réponse moyenne Délai moyen de réponse de la file d'attente de précision au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) suivant le temps passé par les appelants dans la file d'attente et la durée de la sonnerie sur l'ordinateur d'un agent avant que la tâche reçoive une réponse, divisé par le nombre de tâches ayant reçu une réponse. Provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Skill_Group_Interval.CallsAnswered Intervalle 1 à Intervalle 10 Intervalle La durée pendant laquelle un appel doit être traité. Provient de : Bucket_Interval.UpperBound1 (jusqu'à 9). Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 135 Rapports historiques Tous les champs Champs disponibles dans la vue de grille du rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) Colonne (Champ) Explication Répondu Nombre d'appels ayant obtenu une réponse durant cet intervalle. Provient de : RouterQueueInterval.AnsInterval1 (jusqu'à 10) Remarque : AnsInterval1 correspond au nombre d'appels ayant obtenu une réponse durant l'intervalle 1. Pour l'intervalle de type d'appel, AnsInterval est calculé à partir de l'heure où l'appel est placé en file d'attente de groupe de compétences ou en file d'attente de précision, jusqu'à l'heure où l'appel obtient une réponse. Cela comprend toute durée de nouvelle requête. Ce champ est applicable à Unified ICM ainsi qu'à Unified CCE, à une exception près : Le champ n'est pas incrémenté si l'appel est pris en charge par un agent sur un ACD standard, sauf si l'appel a été routé par traduction. Abandonné Nombre d'appels abandonnés durant cet intervalle. Provient de : RouterQueueInterval.AbandInterval1 (jusqu'à 10) Remarque : AbandInterval1 correspond au nombre d'appels abandonnés durant l'intervalle 1. Pour l'intervalle de type d'appel, AbandInterval est calculé à partir de l'heure où l'appel est placé en file d'attente de groupe de compétences ou en file d'attente de précision, jusqu'à l'heure où l'appel est abandonné. Cela comprend toute durée de nouvelle requête. Ce champ est applicable à Unified ICM ainsi qu'à Unified CCE, à une exception près : Le champ n'est pas incrémenté si l'appel est pris en charge par un agent sur un ACD standard, sauf si l'appel a été routé par traduction. MaxEnAttente Nombre maximal d'appels dans la file d'attente pour ce groupe de compétences dans cet intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterMaxCallsQueued Mis en file d'attente le plus longtemps La durée la plus longue écoulée avant l'abandon d'un appel ou la réponse à un appel dans cet intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterMaxCallWaitTime Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 136 Rapports historiques Tous les champs Rapport Efficacité de la file d'attente de précision Rapport Efficacité de la file d'attente de précision Le rapport Efficacité de la file d'attente de précision indique l'efficacité de la file d'attente de précision en identifiant la répartition des contacts par étape. L'efficacité de la file d'attente de précision est un rapport d'intervalles. Le rapport d'efficacité de la file d'attente de précision reflète les tendances dans les intervalles et n'est pas conçu pour rapprocher les nombres au sein d'un intervalle. Il est possible qu'un appel enjambe plusieurs intervalles, toutefois, un appel peut être offert dans un intervalle de durée et répondu dans un autre. Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes : • Rapport Efficacité de la file d'attente de précision • Rapport Tous champs Efficacité de la file d'attente de précision Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Groupement : ce rapport est groupé par nom de file d'attente de précision. Liste de valeurs : file d'attente de précision Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Attribut • File d'attente_de précision • Intervalle_FileAttente_Routeur Champs disponibles du rapport Tous champs efficacité de la file d'attente de précision Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport proviennent de la table Intervalle_FileAttente_Routeur comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. Champs actuels de la vue de grille d'efficacité de la file d'attente de précision Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels suivants sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Comme Débordement et Ignoré concernent les étapes suivantes, ils ne sont pas applicables à l'étape 10 (qui n'a pas l'étape suivante) et, par conséquent, ne figurent pas à l'étape 10 du rapport. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 137 Rapports historiques Tous les champs Rapport Efficacité de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication File d'attente de précision Nom d'entreprise de la file d'attente de précision et de son ID de file d'attente de précision. Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName et Precision_Queue.PrecisionQueueID. Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. DateTime Date et heure du début de l'intervalle de génération de rapports. Provient de : Router_Queue_Interval.DateTime Étape 1 à Étape 10 Offerts Nombre d'appels offerts dans cette étape. Provient de : Router_Queue_Interval.OfferedStep(n) Répondu Nombre total d'appels offerts dans cette file d'attente de précision ayant été répondus dans cette étape. Provient de : Router_Queue_Interval.AnsStep(n) Graphique Il s'agit d'un lien vers un rapport Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision. Pour plus d'informations, reportez-vous à Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision, à la page 140. Champs actuels de la vue de grille de tous les champs Efficacité de file d'attente de précision Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels suivants sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication File d'attente de précision Nom d'entreprise de la file d'attente de précision et de son ID de file d'attente de précision. Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName et Precision_Queue.PrecisionQueueID. Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. DateTime Date et heure du début de l'intervalle de génération de rapports. Provient de : Router_Queue_Interval.DateTime Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 138 Rapports historiques Tous les champs Champs disponibles de la vue de grille de tous les champs Efficacité de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Étape 1 à Étape 10 Nombre d'appels offerts dans cette étape. Offerts Provient de : Router_Queue_Interval.OfferedStep(n) Ignoré Nombre total d'appels offerts dans cette file d'attente de précision ayant été ignorés durant cette étape. Provient de : Intervalle_FileAttente_Routeur Répondu Nombre total d'appels offerts dans cette file d'attente de précision ayant été répondus dans cette étape. Provient de : Router_Queue_Interval.AnsStep(n) Abandonné Nombre total de tous les appels offerts dans cette file d'attente de précision ayant été abandonnés durant cette étape. Provient de : Intervalle_FileAttente_Routeur Débordement entre les services Nombre total de tous les appels offerts dans cette file d'attente de précision en surnombre. Provient de : Intervalle_FileAttente_Routeur PrecisionQueueChart Il s'agit d'un lien vers un rapport Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision. Pour plus d'informations, reportez-vous à Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision, à la page 140. Champs disponibles de la vue de grille de tous les champs Efficacité de la file d'attente de précision Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport proviennent de la table Intervalle_FileAttente_Routeur comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. Champs actuels de la vue de grille de tous les champs Efficacité de file d'attente de précision Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels suivants sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 139 Rapports historiques Tous les champs Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision Comme Débordement et Ignoré concernent les étapes suivantes, ils ne sont pas applicables à l'étape 10 (qui n'a pas l'étape suivante) et, par conséquent, ne figurent pas à l'étape 10 du rapport. Colonne (Champ) Explication File d'attente de précision Nom d'entreprise de la file d'attente de précision et de son ID de file d'attente de précision. Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName et Precision_Queue.PrecisionQueueID. Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. DateTime Date et heure du début de l'intervalle de génération de rapports. Provient de : Router_Queue_Interval.DateTime Étape 1 à Étape 10 Offerts Nombre d'appels offerts dans cette étape. Provient de : Router_Queue_Interval.OfferedStep(n) Répondu Nombre total d'appels offerts dans cette file d'attente de précision ayant été répondus dans cette étape. Provient de : Router_Queue_Interval.AnsStep(n) Graphique Il s'agit d'un lien vers un rapport Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision. Pour plus d'informations, reportez-vous à Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision, à la page 140. Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision Le rapport zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision est filtré par le nom de la file d'attente de précision et utilise une plage de date et heure absolue. Pour chaque intervalle de 15 à 30 minutes d'une période, le pourcentage d'appels répondus pour chaque étape de la file d'attente de précision est affiché sur une barre empilée. L'axe Y est le pourcentage de réponse, tandis que l'axe X représente l'heure. Il est possible d'avoir plus de 100 % de réponse d'un coup, car il s'agit d'une mesure basée sur l'intervalle ; un appel a pu être offert dans un intervalle donné et obtenir une réponse dans un autre. Si vous choisissez plusieurs files d'attente de précision, le pourcentage de réponse peut atteindre 200 %. Le rapport d'efficacité de la file d'attente de précision reflète les tendances dans les intervalles et n'est pas conçu pour rapprocher les nombres au sein d'un intervalle. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 140 Rapports historiques Tous les champs Rapport Tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision Vues : Ce rapport affiche uniquement un graphique à barres empilées. Liste de valeurs : file d'attente de précision Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • File d'attente_de précision • Intervalle_FileAttente_Routeur Rapport Tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision Utilisez ce rapport pour évaluer la performance des files d'attente de précision et leur dotation en personnel. Les intervalles de file d'attente de précision fournissent des statistiques clés par file d'attente de précision telles que la vitesse moyenne de réponse et les contacts traités, ainsi que les durées d'état de l'agent. Le rapport intervalle de file d'attente de précision est comparable à l'historique de groupes de compétences périphérique. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Tous champs de l'intervalle par file d'attente de précision. Groupement : ce rapport est groupé par file d'attente de précision. Liste de valeurs : file d'attente de précision, domaine de routage de média Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Attribut • Domaine_Routage_Support • File d'attente_de précision • Intervalle_FileAttente_Routeur • Intervalle_Groupe_Compétences Champs disponibles dans la vue de grille de tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. En outre, la plupart des champs disponibles de ce rapport proviennent de la table Intervalle_FileAttente_Routeur et Intervalle_Groupe_Compétences, comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/ c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. Champs actuels de la vue de grille de tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 141 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille de tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision Les champs actuels suivants sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication File d'attente de précision Nom d'entreprise de la file d'attente de précision d'un agent. Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName. Support Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé à la file d'attente de précision. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. DateTime Date et heure des données pour une ligne sélectionnée. Provient de : Router_Queue_Interval.DateTime. En file d'attente Provient de : Router_Queue_Interval.QueueCalls. Vitesse de réponse moyenne Délai moyen de réponse de la file d'attente de précision au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) suivant le temps passé par les appelants dans la file d'attente et la durée de la sonnerie sur l'ordinateur d'un agent avant que la tâche reçoive une réponse, divisé par le nombre de tâches ayant reçu une réponse. Provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime /Skill_Group_Interval.CallsAnswered. Niveau de service Niveau de service Type de niveau de service utilisé pour calculer le niveau de service pour l'intervalle. Provient de : Router_Queue_Interval.ServiceLevel. Répondre Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente de précision ou placés en file d'attente pour la file d'attente de précision au cours du dernier intervalle. Provient de : Router_Queue_Interval.ServiceLevelCalls Abandon Nombre d'appels abandonnés dans le délai du seuil de niveau de service de la file d'attente de précision au cours du dernier intervalle. Provient de : Router_Queue_Interval.ServiceLevelCallsAband. Tâches terminées Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 142 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille de tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Total Nombre total de tâches effectuées par cette file d'attente de précision au cours de l'intervalle. Provient de :(Router_Queue_Interval.CallsHandled++ Router_Queue_Interval.RedirectNoAnsCalls+ Router_Queue_Interval.CallsAbandQ+ Router_Queue_Interval.RouterError+ Router_Queue_Interval.CallsAbandToAgent) Abandonné La somme de : • Nombre d'appels du type d'appel ayant été abandonnés dans la file d'attente du routeur au cours de l'intervalle du rapport. • Nombre d'appels associés à ce groupe de compétences qui sont abandonnés au niveau du bureau de l'agent avant d'obtenir une réponse au cours de l'intervalle de rapport. Les enregistrements détail_fin_appel générés par PG d'agent avec un indicateur de répartition des appels de 2 sont également comptabilisés pour ce champ. il n'inclut pas les appels courts et les appels qui ont été abandonnés dans le VRU. Provient de : Router_Queue_Interval.CallsAbandQ + Router_Queue_Interval.CallsAbandToAgent. RONA Nombre d'appels redirigés en l'absence de réponse dans le délai du seuil de niveau de service de la file d'attente de précision au cours du dernier intervalle. Provient de : Router_Queue_Interval.RedirectNoAnsCalls Traités Nombre d'appels entrants pour lesquels les agents de la file d'attente de précision au cours de l'intervalle ont répondu et terminé. Provient de : Router_Queue_Interval.CallsHandled. Durée moyenne de traitement La durée moyenne passée par les agents dans cette file d'attente de précision à traiter une tâche au cours de l'intervalle. Champ calculé provenant de : (Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled) Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 143 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille de tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Durée active moyenne Durée active moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour les tâches envoyées à la file d'attente de précision. Provient de : Intervalle_Groupe_Compétences.DuréeCommunicationAppelsTraités / Intervalle_Groupe_Compétences.AppelsTraités. Abandonné en attente Nombre de tâches offertes à la file d'attente de précision et qui ont été abandonnées au moment où l'agent les met en attente ou en pause. La valeur est incrémentée lors de la déconnexion de l'appel. Provient de : Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls Tâches sélectionnées Nombre total de demandes sélectionnées acheminées avec succès par la file d'attente de précision. Tâches extraites Nombre total de requêtes extraient réussie routés par la file d'attente de précision. Échecs de sélection Nombre de demandes de sélection se traduisant par une erreur. Échec d'extraction Nombre de demandes d'extraction se traduisant par une erreur. Fin du groupement des tâches achevées Transfert entrant Nombre de tâches transférées à la file d'attente de service au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.TransferInCalls. Transfert sortant Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent ou file d'attente de précision au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs. La valeur est mise à jour dans la base de données une fois le transfert de l'appel terminé. Provient de : Intervalle_Groupe_Compétences.AppelsSortantsTransférés + Intervalle_Groupe_Compétences.AppelsSortantsTransférésHorsRéseau Sortant externe Pour les files d'attente de précision par défaut : nombre de fois où un agent a initié un appel externe sortant au cours de l'intervalle. Pour le routage des files d'attente de précision : nombre de transferts ou de conférences démarrés par un agent sur un périphérique externe au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.AgentOutCalls Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 144 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille de tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Durée d'état de l'agent Durée active Durée en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les agents de la file d'attente de précision étaient à l'état Actif au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.TalkTime Durée d'attente Durée totale que les agents ont passée à l'état En attente/En pause dans la file d'attente de précision, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Comprend les appels directs entrants et les appels internes sortants, bien que le nombre d'appels ne soit pas indiqué dans ce rapport. Provient de : Skill_Group_Interval.HoldTime Durée de connexion Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), au cours de la période pendant laquelle les agents étaient connectés à ce groupe de compétences. Provient de : Skill_Group_Interval.LoggedOnTime % Non actif Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Non actif ou Disponible par rapport à la durée de connexion. Ce champ s'applique à toutes les files d'attente de précision. Champ calculé provenant de : Skill_Group_Interval.AvailTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime % Non prêt Pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Ce champ s'applique à toutes les files d'attente de précision. Champ calculé provenant de : Skill_Group_Interval.NotReadyTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime % Actif Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels dans cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion. Champ calculé provenant de : (Skill_Group_Interval.TalkInTime + Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 145 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille de tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication % En attente Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis un appel en attente ou a suspendu une tâche par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Champ calculé provenant de : Skill_Group_Interval.HoldTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTimeTime % Réservé Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé en attente d'une tâche acheminée par ICM depuis cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion. Champ calculé provenant de : Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime % Post-appel Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après un appel entrant ou sortant de/vers cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion. Champ calculé provenant de : (Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime % Utilisation Pourcentage de temps Prêt que les agents de la file d'attente de précision passent en conversation ou à effectuer du travail d'appel dans l'intervalle actuel de cinq minutes. Il s'agit du pourcentage de temps passé par les agents à travailler sur des appels par rapport au temps pendant lequel ils étaient prêts. Provient de : Skill_Group_Real_Time.PercentUtilizationTo5 Fin de l'état de l'agent Regroupement des heures Répondu Nombre d'appels traités par cette file d'attente de précision sur l'ensemble des périphériques. Ceci est extrait de Router_Queue_Interval_Interval.CallsAnswered. Sonnerie d'abandon Vocal : nombre total d'appels abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 146 Rapports historiques Tous les champs Rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) Colonne (Champ) Explication Mis en file d'attente le plus longtemps Durée maximale d'attente d'un appel avant d'avoir obtenu une réponse, d'avoir été abandonné ou terminé. Cela comprend le temps passé en file d'attente réseau, en file d'attente locale, la sonnerie au niveau de l'agent, le cas échéant. Provient de : Router_Queue_Interval.MaxCallWaitTime MaxEnAttente Nombre maximal d'appels en attente pour cette file d'attente de précision au cours de cet intervalle. Les appels placés en attente dans plusieurs files d'attentes de précision sont comptés dans chaque file d'attente de précision dans laquelle ils sont placés en attente. Provient de : Router_Queue_Interval.MaxCallsQueued Rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) Le rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) identifie à quel endroit dans le groupe de compétences les appelants abandonnent, ainsi que les durées standard d'attente des appelants. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Historique de répartition des réponses - abandon d'appels par groupe de compétences. Groupement : ce rapport est groupé et trié par groupe de compétences. Liste de valeurs : groupes de compétences, domaine de routage de média Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Intervalles_Catégories • Domaine_Routage_Support • Groupe_Compétences • Intervalle_Groupe_Compétences Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont remplis à partir des tables suivantes. Ces champs disponibles proviennent de la table Skill_Group_Interval : • Temps d'attente de réponse provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 147 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) • BucketIntervalID provient de : Skill_Group_Interval.BucketIntervalID. • Appels traités provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled. • SkillTargetID provient de : Skill_Group_Interval.SkillTargetID. • DelayQAban provient de : Skill_Group_Interval.CallDelayAbandTime. • Appels routeur aband. provient de : Skill_Group_Interval.TotalCallsAband. Ces champs proviennent de la table Intervalles_Catégories, comme décrit dans le Guide de schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/en/US/ products/sw/custcosw/ps1844/tsd_products_support_series_home.html : int1 - int 9 provient de : Intervalles_Catégories.LimiteIntervalleSupérieur1 - LimiteIntervalleSupérieur9. Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille de rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Les titres des champs d'intervalle sont des en-têtes dynamiques ; ils affichent les intervalles que vous avez définis. Colonne (Champ) Explication Groupe de compétences Nom d'entreprise du groupe de compétences. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName. Support Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au groupe de compétences. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. DateTime Date et heure de la génération des données d'intervalle de type d'appel au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Pour chaque intervalle de la période sélectionnée, il existe une ligne de résumé pour chaque type d'appel sélectionné. Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 148 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) Colonne (Champ) Explication Vitesse de réponse moyenne Délai moyen de réponse. La durée moyenne d'attente de réponse à partir du moment où l'appel est d'abord mis en file d'attente au groupe de compétences ou du moment où le nœud sélectionné de l'agent le plus disponible a été exécuté pour cet appel lorsqu'il a obtenu une réponse. Il s'agit d'une mesure importante de qualité de service. En effet, le délai peut varier, même au cours d'une journée, en fonction du volume d'appels et des niveaux de personnel. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime/ Skill_Group_Interval.CallsAnswered. Int 1 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'heure de début de la mesure et l'intervalle 1. L'intervalle 1 par défaut du système est de 8 secondes. Par exemple : 00:00 00:08. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(1) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(1). Int 2 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 1 et l'intervalle 2. L'intervalle 2 par défaut du système est de 30 secondes. Par exemple : 00:08 - 00:38. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(2) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(2). Int 3 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 2 et l'intervalle 3. L'intervalle 3 par défaut du système est de 60 secondes (1 minute). Par exemple : 00:38 - 01:38. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(3) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(3). Int 4 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 3 et l'intervalle 4. L'intervalle 4 par défaut du système est de 90 secondes. Par exemple : 01:38 - 03:08. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(4) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(4). Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 149 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) Colonne (Champ) Explication Int 5 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 4 et l'intervalle 5. L'intervalle 5 par défaut du système est de 120 secondes (2 minutes). Par exemple : 03:08 - 05:08. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(5) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(5). Int 6 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 5 et l'intervalle 6. L'intervalle 6 par défaut du système est de 180 secondes (3 minutes). Par exemple : 05:08 - 08:08. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(6) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(6). Int 7 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 6 et l'intervalle 7. L'intervalle 7 par défaut du système est de 300 secondes (5 minutes). Par exemple : 08:08 - 13:08. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(7) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(7). Int 8 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 7 et l'intervalle 8. L'intervalle 8 par défaut du système est de 600 secondes (10 minutes). Par exemple : 13:08 - 23:08. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(8) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(8). Int 9 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 8 et l'intervalle 9. L'intervalle 9 par défaut du système est de 1 200 secondes (20 minutes). Par exemple : 23:08 - 43:08. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(9) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(9). > Int 9 Rép. et Aband. Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés au cours de la dernière période mesurée du rapport en minutes et en secondes. Par exemple : > 43:08. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(10) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(10). Max mis en file d'attente Nombre maximal d'appels dans la file d'attente pour ce type d'appel dans cet intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval. AppelsMaxEnAttente. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 150 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) Colonne (Champ) Explication Mis en file d'attente le plus longtemps Délai d'attente maximal avant qu'un appel soit traité (abandonné ou répondu) dans cet intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval. MaxCallWaitTime. Résumé du rapport : la ligne de résumé indique une moyenne pour les colonnes Vitesse moy. de réponse et Délai moy. avant abandon, les totaux des colonnes d'intervalle et la valeur maximale pour les colonnes MaxEnAttente et DuréeMaxFileAttente. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 151 Rapports historiques Tous les champs Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 152 CHAPITRE 10 Rapport Tous les champs en temps réel • Adhésion à la file d'attente de précision d'un agent, à la page 153 • Rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents, à la page 154 • Rapport en temps réel sur les agents, à la page 159 • Rapport en temps réel du groupe de compétences d'un agent, à la page 162 • Graphique en temps réel de l'état de l'agent, à la page 166 • Rapport en temps réel d'une équipe d'agents, à la page 166 • Rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe, à la page 169 • Rapport en temps réel sur les types d'appels, à la page 172 • Rapport en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise, à la page 175 • Rapport Tous les champs en temps réel du service périphérique, à la page 179 • Rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique, à la page 182 • Rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision, à la page 187 • Rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision, à la page 191 • Rapport en temps réel sur les capacités du système, à la page 193 Adhésion à la file d'attente de précision d'un agent Le rapport Adhésion à la file d'attente de précision d'un agent affiche les adhésions actives d'agents aux files d'attente de précision ainsi que les attributs de ces files d'attente de précision. Veuillez remarquer que cette adhésion est dynamique aussi cette information n'est disponible qu'en temps réel. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Appartenance à la file d'attente de précision par agent Groupage : ce rapport est regroupé par agent. Liste de valeurs : Agent Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel • Attribut • Personne Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 153 Rapport Tous les champs en temps réel Champs disponibles de la vue de grille d'adhésion à la file d'attente de précision d'un agent • File d'attente de précision Champs disponibles de la vue de grille d'adhésion à la file d'attente de précision d'un agent Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport sont renseignés à partir des champs de la table Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/ customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. Notez également que : • La file d'attente de précision provient de : Precision_Queue.EnterpriseName • L'attribut [1-n] provient de : Attribute.EnterpriseName Champs actuels de la vue de grille d'adhésion à la file d'attente de précision d'un agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Agent Nom et prénom de l'agent. Provient de : Person.LastName "," Person.FirstName File d'attente de précision La file d'attente de précision à laquelle l'agent est associé. Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. Rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents Le rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents fournit des informations combinées sur des groupes de compétences et des files d'attente de précision. Notez que les agents possédant plusieurs compétences ou files d'attente de précision se verront attribuer une ligne pour chacune dans le rapport. Utilisez ce rapport pour comprendre l'activité et les effectifs des groupes de compétences et des files d'attente de précision. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, rapport en temps réel de file d'attente par agent. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Groupement : ce rapport est groupé par groupe de compétences. Liste de valeurs : Agent Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 154 Rapport Tous les champs en temps réel Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel d'une file d'attente d'agents Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Agent_Temps_Réel • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel • Attribut • Durée_Contrôleur • Domaine_Routage_Support • Personne • File d'attente de précision • Code_Raison • Garantie de • Groupe_Compétences • Groupe_Compétences_Temps_Réel Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel d'une file d'attente d'agents Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport sont renseignés à partir des champs de la table Agent_Temps_Réel comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. Notez également que : • Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. • Nom du service provient de : Service.EnterpriseName. • Nom d'entreprise provient de : Agent.EnterpriseName. Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel d'une file d'attente d'agents Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 155 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel d'une file d'attente d'agents Colonne (Champ) Explication File d'attente de précision / Groupe de compétences File d'attente de précision ou groupe de compétences ou non applicable. La file d'attente de précision provient de : Precision_Queue.EnterpriseName. Routage de précision associé à la tâche sur laquelle travaille actuellement l'agent. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de média, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs routages de précision, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Le nom du groupe de compétences provient de : Skill_Group.EnterpriseName. Groupe de compétences associé à la tâche sur laquelle travaille actuellement l'agent. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de média, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes de compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Attributs 1 à 10 Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. Provient de : Attribute.EnterpriseName Agent Nom et prénom de l'agent. Provient de : Person.LastName "," Person.FirstName. Mis en file d'attente maintenant Le champ Mis en file d'attente maintenant est un champ calculé basé sur Agent_Temps_Réel. Le nombre du champ ne s'incrémente que si : • Le script ICM utilise Mise en file d'attente d'agent. • L'agent n'est pas disponible pour prendre l'appel. Il n'existe pas d'autre moyen pour le routeur de mettre en file d'attente un appel pour un agent. Extension Poste téléphonique auquel l'agent est connecté. Provient de : Agent_Real_Time.Extension Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 156 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel d'une file d'attente d'agents Colonne (Champ) Explication État de l'agent L'état actuel de l'agent dans ce groupe de compétences. Provient de : Provient de : Agent_Skill_Group_Real_Time.AgentState Date et heure de connexion Temps passé dans l'état actuel de l'agent dans le groupe de compétences en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Real_Time.DateTimeLogin Durée Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds, Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange, getdate()). Mode de l'agent mobile Mode utilisé par l'agent pour sa connexion (uniquement rempli pour CCE). • 0 = Non mobile (Agent local ; téléphone DAA/CCE ou tâche non vocale) • 1 = Appel par appel (Le téléphone de l'agent mobile est connecté pour chaque appel entrant) • 2 = Connexion permanente (L'agent mobile appelle et se connecte une fois ; la ligne reste connectée pendant plusieurs appels) Provient de : Agent_Real_Time.PhoneType N° de téléphone de l'agent mobile Pour un agent mobile (un agent travaillant à distance), numéro de téléphone actuel. Uniquement rempli pour CCE. Provient de : Agent_Temps_Réel.NuméroTéléphoneDistant Raison Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si le code n'est pas défini, affiche 0. Pour afficher les codes motif dans un rapport Unified Intelligence Center, vous devez les configurer. Pour plus d'informations, consultez votre documentation sur la configuration. Provient de : Agent_Real_Time.ReasonCode. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 157 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel d'une file d'attente d'agents Colonne (Champ) Explication Assistance du superviseur demandée Indique si l'agent a ou non demandé l'aide d'un superviseur : Non|Oui. Provient de : Agent_Temps_Réel.AideSuperviseurDemandée Destination Type de tâche sortante sur laquelle travaille actuellement l'agent. Provient de : Agent_Real_Time.Destination. Direction Direction de la tâche active : • Entrante (tâche entrante : les tâches non vocales sont toujours entrantes). • Sortante (tâche externe sortante). • Autre (tâche interne sortante ou entrante). • Non applicable (si l'agent connecté n'est pas actif dans le groupe de compétences). Provient de : Agent_Real_Time.Direction. Disponible dans MRD Indique si l'agent est ou non disponible pour accepter une tâche dans ce domaine de routage de média : • NON (Non disponible) • OUI_ICM (disponible pour Unified CCE dans le domaine de routage de média) • OUI_APP (Disponible pour l'application dans le domaine de routage de média) Un agent est disponible pour une tâche dans le domaine de routage de média (MRD) si l'état de l'agent dans ce MRD n'est pas Non prêt, que l'agent n'a pas atteint sa limite maximale de tâches dans ce MRD et que l'agent n'exécute pas une tâche non interruptible dans un autre MRD. Si un agent est disponible pour l'ICM, alors Unified CCE peut attribuer des tâches à l'agent. Si un agent est considéré comme étant disponible pour l'application, l'application peut lui affecter des tâches. Dans le premier cas, seul Unified CCE peut attribuer des tâches à l'agent. Dans le second, seule l'application peut lui affecter des tâches. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 158 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport en temps réel sur les agents Colonne (Champ) Explication Actif Nombre de tâches associées au groupe de compétences sur lesquelles travaille l'agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Real_Time.CallsInProgress ID cible de compétences d'agent État actuel de l'agent. Provient de : Agent_Real_Time.AgentState. ID cible de compétences Ce rapport est groupé et trié par ID cible de compétences. L'ID cible de compétence provient de : Skill_Group.SkillTargetID Rapport en temps réel sur les agents Ce rapport contient un tableau qui présente, pour chacun des agents sélectionnés, le groupe des compétences actif actuel, l'état et la direction des appels des domaines de routage de média auxquels l'agent est connecté. Le rapport en temps réel sur les agents fournit des informations sur l'activité de l'agent individuel actuel, comme par exemple combien de temps l'agent a passé sur un appel ou si l'agent est en train de traiter une interaction vocale ou de conversation. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Agent en temps réel. Groupement : ce rapport est groupé et trié par agent. Liste de valeurs : agent, domaine de routage de média Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Agent_Temps_Réel • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel • Durée_Contrôleur • Domaine_Routage_Support • Personne • File d'attente_de précision • Code_Raison • Garantie de • Groupe_Compétences Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 159 Rapport Tous les champs en temps réel Champs disponibles de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Champs disponibles de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport sont renseignés à partir des champs de la table Agent_Temps_Réel comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. Notez que : • Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. • Nom du service provient de : Service.EnterpriseName. • Nom d'entreprise provient de : Skill_Group.EnterpriseName. Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Agent Nom et prénom de l'agent. Provient de : Person.LastName "," Person.FirstName. File d'attente de précision / Groupe de compétences File d'attente de précision ou groupe de compétences ou non applicable. La file d'attente de précision provient de : Precision_Queue.EnterpriseName. Routage de précision associé à la tâche sur laquelle travaille actuellement l'agent. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de média, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs routages de précision, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Le nom du groupe de compétences provient de : Skill_Group.EnterpriseName. Groupe de compétences associé à la tâche sur laquelle travaille actuellement l'agent. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de média, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes de compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 160 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Colonne (Champ) Explication Support Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au nom de la file d'attente de précision ou du groupe de compétences. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. Provient de : Attribute.EnterpriseName AgentState État actuel de l'agent. Provient de : Agent_Real_Time.AgentState. Destination Type de tâche sortante sur laquelle travaille actuellement l'agent. Provient de : Agent_Real_Time.Destination. Direction Direction de la tâche active : • Entrante (tâche entrante : les tâches non vocales sont toujours entrantes). • Sortante (tâche externe sortante). • Autre (tâche interne sortante ou entrante). • Non applicable (si l'agent connecté n'est pas actif dans le groupe de compétences). Provient de : Agent_Real_Time.Direction. Durée Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds, Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange, getdate()). Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 161 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport en temps réel du groupe de compétences d'un agent Colonne (Champ) Explication Raison Le texte associé à la valeur numérique ReasonCode, qui est un code reçu du périphérique, indique la raison du dernier changement d'état de l'agent. Remarque Si ReasonCode n'a pas d'entrée correspondante dans la table Reason_Code, un code raison numérique s'affiche. De même, si le code raison est égal à 0, "Aucun" s'affiche. Pour afficher les codes motif dans un rapport Unified Intelligence Center, vous devez les configurer. Pour plus d'informations, consultez votre documentation sur la configuration. Provient de : Agent_Real_Time.ReasonCode. Rapport en temps réel du groupe de compétences d'un agent Ce rapport présente un tableau des agents au sein des groupes de compétences sélectionnés. Le tableau fournit des informations sur l'activité actuelle de chaque agent, comme son état actuel, la durée dans l'état actuel, le mode d'agent mobile et la direction de l'appel au sein de chaque domaine de routage de média auquel l'agent est connecté. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Rapport en temps réel de groupes de compétences d'agent. Groupement : ce modèle est groupé par groupe de compétences, puis trié par agent. Liste de valeurs : groupe de compétences, domaine de routage de média Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Agent_Temps_Réel • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel • Durée_Contrôleur • Domaine_Routage_Support • Personne • Code_Raison • Garantie de • Groupe_Compétences • Groupe_Compétences_Temps_Réel Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 162 Rapport Tous les champs en temps réel Champs disponibles de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Champs disponibles de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont renseignés à partir des champs des tables Agent_Real_Time et Skill_Group_Real_Time, comme décrit dans le Guide de schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/en/US/products/sw/ custcosw/ps1844/tsd_products_support_series_home.html. Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Groupe de compétences Le nom de l'entreprise de groupe de compétences pour le groupe de compétences sélectionné. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Support Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au groupe de compétences. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Agent Nom et prénom de l'agent. Provient de : Person.LastName + ", " + Person.FirstName Mis en file d'attente maintenant Nombre de tâches actuellement en file d'attente pour le groupe de compétences. Provient de : Skill_Group_Real_Time.RouterCallsQNow Extension Poste téléphonique auquel l'agent est connecté. Provient de : Agent_Real_Time.Extension État de l'agent L'état actuel de l'agent dans ce groupe de compétences. Provient de : Agent_Skill_Group_Real_Time.AgentState Date et heure de connexion Temps passé dans l'état actuel de l'agent dans le groupe de compétences en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Real_Time.DateTimeLogin Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 163 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Colonne (Champ) Explication Durée Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds, Agent_Skill_Group_Real_Time.DateTimeLastStateChange, getdate()) Mode de l'agent mobile Mode utilisé par l'agent pour sa connexion (uniquement rempli pour CCE). • 0 = Non mobile (Agent local ; téléphone DAA/CCE ou tâche non vocale) • 1 = Appel par appel (Le téléphone de l'agent mobile est connecté pour chaque appel entrant) • 2 = Connexion permanente (L'agent mobile appelle et se connecte une fois ; la ligne reste connectée pendant plusieurs appels) Provient de : Agent_Real_Time.PhoneType N° de téléphone de l'agent mobile Pour un agent mobile (un agent travaillant à distance), numéro de téléphone actuel. Uniquement rempli pour CCE. Provient de : Agent_Real_Time.RemotePhoneNumber Raison Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si le code n'est pas défini, le code motif affiche 0. Pour afficher les codes motif dans un rapport Unified Intelligence Center, vous devez les configurer. Pour plus d'informations, consultez votre documentation sur la configuration. Provient de : Agent_Real_Time.ReasonCode Assistance du superviseur demandée Indique si l'agent a ou non demandé l'aide d'un superviseur : Non|Oui. Provient de : Agent_Real_Time.RequestedSupervisorAssist Destination Type de tâche sortante sur laquelle travaille actuellement l'agent. Provient de : Agent_Real_Time.Destination Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 164 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Colonne (Champ) Explication Direction La direction de l'appel sur lequel l'agent travaille actuellement : • NULL = Aucun • 0 = Aucun • 1 = Entrant • 2 = Sortant • 3 = Autre entrant • 4 = Autres sortant / Aperçu direct sortant • 5 = Réservé sortant • 6 = Aperçu sortant • 7 = Sortant prédictif / Progressif Provient de : Agent_Real_Time.Direction Disponible dans MRD Indique si l'agent est ou non disponible pour accepter une tâche dans ce domaine de routage de média : • NON (Non disponible) • OUI_ICM (disponible pour Unified CCE dans le domaine de routage de média) • OUI_APP (Disponible pour l'application dans le domaine de routage de média) Un agent est disponible pour une tâche dans le domaine de routage de média (MRD) si l'état de l'agent dans ce MRD n'est pas Non prêt, que l'agent n'a pas atteint sa limite maximale de tâches dans ce MRD et que l'agent n'exécute pas une tâche non interruptible dans un autre MRD. Si un agent est disponible pour l'ICM, alors Unified CCE peut attribuer des tâches à l'agent. Si un agent est considéré comme étant disponible pour l'application, l'application peut lui affecter des tâches. Dans le premier cas, seul Unified CCE peut attribuer des tâches à l'agent. Dans le second, seule l'application peut lui affecter des tâches. Actif Nombre de tâches associées au groupe de compétences sur lesquelles travaille l'agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Real_Time.CallsInProgress Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 165 Rapport Tous les champs en temps réel Graphique en temps réel de l'état de l'agent Graphique en temps réel de l'état de l'agent Ce rapport est un graphique à secteurs montrant le nombre total actuel d'agents dans différents états d'agent. Vues : ce rapport dispose d'une vue graphique, graphique en temps réel de l'état d'agent. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Liste de valeurs : Agent Table(s) de schéma de base de données à partir de laquelle ou desquelles les données sont récupérées : Agent_Real_Time.AgentState Les données suivantes sont représentées dans le graphique à secteurs en temps réel de l'état de l'agent. Tableau 8 : Diagramme à secteurs en temps réel de l'état de l'agent Champ Description Non prêt Aucune tâche ne peut être attribuée à l'agent. Prêt L'agent s'est placé en état Prêt à l'aide de son outil de bureau d'agent. Actif L'agent exécute une tâche ou traite un appel. Post-appel L'agent effectue un traitement post-appel pour un appel. Réservé On a offert à l'agent une tâche ou un appel. Pour les appels vocaux, les agents sont à l'état Réservé lorsque leur téléphone sonne. Interrompu L'agent reçoit une tâche ou un appel non interrompu lors du traitement d'une tâche interrompue. Inconnue L'état de l'agent est inconnu. Attente Dans le cas des agents qui traitent des appels avec option d'appels sortants, l'état En attente indique que l'agent est réservé pour un appel puisque le numéroteur de sortie a mis l'agent en attente pendant la connexion de l'appel. Rapport en temps réel d'une équipe d'agents Ce rapport indique l'état actuel des équipes d'agents sélectionnées et les états actuels de chaque agent des équipes d'agents sélectionnées. Le rapport en temps réel d'une équipe d'agents fournit des informations similaires à l'état de l'agent en temps réel, mais présentées et regroupées par équipes. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Équipe d'agent en temps réel. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Regroupement : ce rapport est groupé et trié par équipe d'agents, puis par superviseur. Liste de valeurs : Équipe d'agents Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 166 Rapport Tous les champs en temps réel Champs disponibles de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Agent_Temps_Réel • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel • Équipe_Agents • Membre_Équipe_Agents • Domaine_Routage_Support • Personne • File d'attente de précision • Garantie de • Groupe_Compétences Champs disponibles de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport proviennent de la table Agent_Temps_Réel comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. Autres tables utilisées : • Équipe_Agents • Le champ Équipe d'agents provient de : Agent_Team.AgentTeamID. • Le champ Code d'identification du superviseur principal de cible de compétence provient de : Agent_Team.PriSupervisorSkillTargetID. • Personne • Prénom provient de : Person.FirstName. • Nom provient de : Person.LastName. • Domaine_Routage_Support • Le champ Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. • Garantie de • Nom du service provient de : Service.EnterpriseName. Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 167 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom de l'équipe d'agents Nom d'entreprise de l'équipe d'agents. Provient de : Agent_Team.EnterpriseName. Nom de l'agent Nom et prénom de l'agent. Provient de : Person.LastName ", " Person.FirstName. Nom Le nom de connexion de l'agent. Extrait de : personne.NomConnexion Poste Poste téléphonique auquel l'agent est connecté. Provient de : Agent_Real_Time.Extension Numéro du périphérique L’ID de connexion de l’agent. Cette valeur est directement extraite de la base de données. Provient de : Agent.PeripheralNumber Raison Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si aucun code motif n'est défini, cette valeur est égale à 0 (zéro). Provient de : Agent_Real_Time.ReasonCode. État État actuel de l'agent. Provient de : Agent_Real_Time.AgentState. File d'attente de précision / Groupe de compétences File d'attente de précision ou groupe de compétences ou non applicable. La file d'attente de précision provient de : Agent_Team.EnterpriseName. Routage de précision associé à la tâche sur laquelle travaille actuellement l'agent. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de média, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs routages de précision, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Le nom du groupe de compétences provient de : Skill_Group.EnterpriseName. Groupe de compétences associé à la tâche sur laquelle travaille actuellement l'agent. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de média, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes de compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 168 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe Colonne (Champ) Explication Heure Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds, Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange, Select NowTime From Controller_Time) Direction La direction de l'appel sur lequel l'agent travaille actuellement : • NULL = Aucun • 0 = Aucun • 1 = Entrant • 2 = Sortant • 3 = Autre Provient de : Agent_Real_Time.Direction. Support Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au nom de la file d'attente de précision ou du groupe de compétences. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Résumé du rapport : une ligne de résumé pour l'équipe d'agents, une ligne de résumé pour chaque superviseur et un résumé du rapport pour l'ensemble des données sont disponibles. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 41. Rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe Le rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe fournit la répartition des états d'agent par équipe. Utilisez ce rapport pour identifier le nombre d'agents disponibles dans une équipe actuelle. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Nombre d'états d'équipe d'agent en temps réel. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Regroupement : aucun regroupement n'existe pour ce rapport. Il est trié par équipe d'agents. Liste de valeurs : Équipe d'agents Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Agent_Temps_Réel Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 169 Rapport Tous les champs en temps réel Champs disponibles du rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe • Équipe_Agents • Membre_Équipe_Agents • Domaine_Routage_Support • Personne Champs disponibles du rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Dans le panneau Actuel, ils apparaissent sous forme de leur nom d'affichage (par exemple, En attente). Dans le panneau Disponible, ils apparaissent sous forme de leur nom de base de données (par exemple, État_En_Attente). Ces champs sont tirés des tables Personne, Équipe_Agent, Membre_Équipe_Agent et Agent_Temps_Réel. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont : • ID d'équipe d'agents provient de : Agent_Team_Member.AgentTeamID. • Support provient de Media_Routing_Domain.EnterpriseName. • Admissible pour la tâche provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AvailableInMRD est égal à 0. Nombre d'agents qui peuvent recevoir des tâches dans le domaine de routage de média spécifié. Un agent peut être à l'état Non actif (disponible) et ne pas être habilité à des tâches dans un domaine de routage de média. Cela peut se produire dans les cas suivants : • domaines de routage autres que Vocal, si l'agent est actuellement occupé à une tâche vocale ; • domaine de routage de média vocal, si l'agent est actuellement occupé à une tâche multimédia autre qu'un message électronique. Remarque Un agent peut être actuellement occupé à une tâche (état Appel entrant actif), mais Habilité pour tâche dans un domaine de routage de média. Cela peut se produire dans le domaine de routage de média Conversation multisession (MSC, Multi Session Chat). si l'agent traite une tâche MSC, un agent peut recevoir une tâche selon la limite maximale configurée dans le système. Champs actuels du rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 170 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels du rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Équipe d'agents Nom d'entreprise de l'équipe d'agents. Provient de : Agent_Team.EnterpriseName. Superviseur Superviseur principal de l'équipe. Provient de : Person.LastName + ' ' + Person.FirstName. Total dans l'équipe Nombre d'agents configurés pour l'équipe individuelle. Provient de : Count(Agent_Team_Member.SkillTargetID). Agents connectés Nombre d'agents actuellement connectés. Provient de : nombre d'agents avec Agent_Real_Time.AgentState non égal à 0. Appels entrants actifs Nombre d'agents travaillant actuellement sur des tâches entrantes. Provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AgentState est égal à 11 ou 4, et Agent_Real_Time.Direction est égal à 1. Appels sortants actifs Nombre d'agents travaillant actuellement sur des tâches sortantes. Provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AgentState est égal à 11 ou 4, et Agent_Real_Time.Direction est égal à 2. Autres appels actifs Nombre d'agents travaillant actuellement sur des tâches internes (ni entrantes ni sortantes). Comme exemples d'autres tâches, on peut notamment citer les transferts d'agent à agent et les tâches de superviseur. Provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AgentState est égal à 11 ou 4, et Agent_Real_Time.Direction est égal à 3. Attente Nombre d'agents dont toutes les tâches actives sont en attente et/ou qui ont des tâches en pause. L'agent ne se trouve pas à l'état En attente avec une tâche en attente et en conversation sur une autre tâche (par exemple, un appel consultatif). Toutes les tâches actives de l'agent doivent être en attente. Provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AgentState est égal à 10 ou 12. Non actif Nombre d'agents à l'état Non actif, l'état où l'agent est prêt à accepter des tâches, mais n'est pas actuellement impliqué dans un travail de tâche. Provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AgentState est égal à 3 ou 14. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 171 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport en temps réel sur les types d'appels Colonnes (Champs) Description Post-appel Nombre d'agents à l'état Travail non prêt ou Travail prêt. L'état Travail non prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé ne pas être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. L'état Travail prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. Provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AgentState est égal à 5 ou 6. Non prêt Nombre d'agents à l'état Non prêt, un état dans lequel les agents sont connectés mais ne sont ni impliqués dans une activité de traitement de tâches, ni disponibles pour traiter une tâche. Provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AgentState est égal à 2. Réservé Nombre d'agents actuellement à l'état Réservé, un état dans lequel un agent a été sélectionné pour recevoir une tâche. Un agent se trouve à l'état Réservé jusqu'à ce que la tâche ait obtenu une réponse. Provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AgentState est égal à 8. Résumé du rapport : une ligne de résumé est disponible pour l'ensemble du rapport. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 41. Rapport en temps réel sur les types d'appels Les rapports générés à partir du modèle temps réel sur les types d'appels montrent l'état actuel de types d'appels. Le rapport fournit une vue d'ensemble, par type d'appel, de l'activité en cours, tels que les appels en file d'attente, l'appel demeuré le plus longtemps en file d'attente, et les statistiques des dernières 5 minutes. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport comporte une vue de grille par défaut (Type d'appel en temps réel) et une vue de graphique (Mettre en file d'attente maintenant par type d'appels) Liste de valeurs : type d'appel Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Type_Appel • Type_Appel_Temps_Réel Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 172 Rapport Tous les champs en temps réel Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel des types d'appel Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel des types d'appel Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont alimentés à partir de la table Call_Type_Real_Time, comme décrit dans le Manuel de schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel des types d'appel Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille de rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom du type d'appel Nom d'entreprise du type d'appel. Provient de : Call_Type.EnterpriseName. Vitesse de réponse 5 moyenne Vitesse moyenne de réponse au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Temps de réponse total pour toutes les tâches du type d'appel divisé par le nombre de tâches de ce type ayant obtenu une réponse au cours de l'intervalle actuel de cinq minutes. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Call_Type_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.CallsAnsweredTo5). VRU non mis en file d'attente maintenant Nombre de tâches à l'état Exécuter script VRU ou En attente. Cela représente le nombre de tâches au VRU en attente d'invite ou en libre-service. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Real_Time.CallsAtVRUNow Call_Type_Real_Time.RouterCallsQNow. Mis en file d'attente maintenant Nombre de tâches actuellement en file d'attente. Provient de : Call_Type_Real_Time.RouterCallsQNow. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 173 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel des types d'appel Colonne (Champ) Explication Agent CCE maintenant Nombre de tâches qui ont été routées à des agents Unified CCE mais qui ne sont pas encore terminées. Cette colonne est incrémentée lorsqu'un agent répond à l'appel et décrémentée lorsque l'appel se termine, c'est-à-dire une fois le travail post-appel terminé, si applicable. Provient de : Call_Type_Real_Time.CallsAtAgentNow. Mis en file d'attente le plus longtemps Tâche actuellement en file d'attente et possédant la durée la plus longue en file d'attente, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé en soustrayant l'heure à laquelle la tâche est entrée dans la file d'attente de l'heure actuelle. (Provient de : Call_Type_Real_Time.RouterLongestCallQ). Niveau de service Niveau de service Unified ICM/CCE pour l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Call_Type_Interval.ServiceLevelTo5. Traités5 Nombre d'appels de ce type traités pour le type d'appel se terminant au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5. Abandonnées5 Nombre de tâches abandonnées à l'IVR au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes, tout en étant offertes à l'agent et routées vers celui-ci. Provient de : Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5. Abandonnés dans le niveau de service Le nombre de tâches abandonnées avant l'expiration du délai de niveau de service pendant l'intervalle glissant de cinq minutes. Provient de : Call_Type_Real_Time.ServiceLevelAbandTo5. Temps d'abandon moyen Durée moyenne des appels abandonnés pour ce type d'appel chaque minute pendant l'intervalle de cinq minutes, mesuré en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Real_Time.CallDelayAbandTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 174 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise Résumé du rapport : un résumé de toutes les données figurant dans le rapport est disponible. Rapportentempsréeldugroupedecompétencesdel'entreprise Le rapport en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise indique l'état actuel des groupes de compétences de l'entreprise sélectionnés, fournissant des informations en temps réel sur les appels en file d'attente des groupes de compétences de l'entreprise. Les groupes de compétences de l'entreprise offrent la possibilité de regrouper des groupes de compétences dans un périphérique ou dans plusieurs périphériques. Si un appel est mis en file d'attente vers un groupe de compétences d'entreprise, il l'est au niveau de chaque groupe de compétences périphérique appartenant au groupe de compétences de l'entreprise. Un appel mis en file d'attente vers un groupe de compétences d'entreprise composé de cinq groupes de compétences périphériques s'affiche sous la forme de cinq appels. Pour plus d'informations sur les groupes de compétences d'entreprise, voir la Concepts de rapports Cisco Unified ICM/CCE à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/tsd_products_ support_series_home.html. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Groupes de compétences d'entreprise en temps réel. Liste de valeurs : groupe de compétences d'entreprise, domaine de routage de médias Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Groupe_Compétences_Entreprise • Membre_Groupe_Compétences_Entreprise • Domaine_Routage_Support • Groupe_Compétences • Groupe_Compétences_Temps_Réel Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont extraits de la table Groupe_Compétences_Temps_Réel, comme décrit dans le Guide de schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/ tsd_products_support_series_home.html. Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 175 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise Colonne (Champ) Explication Groupe de compétences d'entreprise Nom d'entreprise et ID du groupe de compétences de l'entreprise. Provient de : Enterprise_Skill_Group.EnterpriseName (Enterprise_Skill_Group.EnterpriseSkillGroupID). Support Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au groupe de compétences. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Mis en file d'attente maintenant Nombre d'appels actuellement mis en file d'attente vers le groupe de compétences au niveau du routeur d'appels et de la file d'attente DAA locale. Ce champ est égal à Actuel par défaut et n'est applicable qu'à Unified CCE. Le champ équivalent pour Unified CCE se nomme Mis en file d'attente maintenant (ICM) et est disponible par défaut. Provient de : Skill_Group_Real_Time.RouterCallsQNow. Mis en file d'attente le plus longtemps Tâche ayant la durée la plus longue en file d'attente sur le support de routage, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Ce champ est égal à Actuel par défaut et n'est applicable qu'à Unified CCE. Le champ équivalent pour Unified CCE se nomme File d'attente de la tâche la plus longue (ICM) et est disponible par défaut. Provient de : Skill_Group_Real_Time.RouterLongestCallInQ. Délai moyen de réponse 5 Délai moyen de réponse, indiqué au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour le groupe de compétences au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Skill_Group_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 / Skill_Group_Real_Time.CallsAnsweredTo5. Traités Nombre de tâches traitées au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Skill_Group_Real_Time.CallsHandledTo5. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 176 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise Colonne (Champ) Explication Durée moyenne de traitement Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) requise pour traiter une tâche au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Skill_Group_Real_Time.HandleCallsTimeTo5 / Skill_Group_Real_Time.CallsHandledTo5. Connectés Nombre d'agents qui sont actuellement connectés au groupe de compétences. Cette valeur est mise à jour à chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte. Provient de : Skill_Group_Real_Time.LoggedOn. Non prêt Nombre d'agents à l'état Non prêt pour le groupe de compétences. Non prêt est un état dans lequel les agents sont connectés, mais ne sont ni impliqués dans une activité de traitement d'appel, ni disponibles pour traiter un appel. Provient de : Skill_Group_Real_Time.NotReady. Non actif Nombre d'agents du groupe de compétences qui ne travaillent actuellement pas sur une tâche associée à ce groupe. Provient de : Skill_Group_Real_Time.Avail. Appels entrants actifs Nombre d'agents du groupe de compétences travaillant actuellement sur des tâches entrantes. Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingIn. Appels sortants actifs Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels sortants. Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingOut. Autres appels actifs Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels internes (ni entrants ni sortants). Comme exemples d'autres appels, on peut notamment citer les transferts d'agent à agent et les appels de superviseur. Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingOther. Appels sortants automatiques actifs Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels sortants automatiques (prédictifs). Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingAutoOut. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 177 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise Colonne (Champ) Explication Aperçu actif Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels prévisualisés sortants. Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingPreview. Réservation active Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels de réservation d'agent. Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingReserve. Durée active moyenne Durée moyenne de conversation ou à l'état Actif, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : (Skill_Group_Real_Time.HandledCallsTalkTimeTo5 / Skill_Group_Real_Time.CallsHandledTo5). Post-appel Nombre d'agents actuellement à l'état Post-appel pour ce groupe de compétences. Le post-appel est le travail lié à l'appel effectué par un agent une fois l'appel terminé. Un agent effectuant un travail post-appel se trouve à l'état Travail prêt ou Travail non prêt. Provient de : Skill_Group_Real_Time.WorkReady + Skill_Group_Real_Time.WorkNotReady. Attente Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en attente ou dont l'état pour le groupe de compétences est En pause. L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec un appel en attente et en conversation sur un autre appel (par exemple, un appel consultatif). Tous les appels actifs de l'agent doivent être en attente. Provient de : Skill_Group_Real_Time.Hold. Réservé Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement à l'état Réservé. Provient de : Skill_Group_Real_Time.ReservedAgents. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 178 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport Tous les champs en temps réel du service périphérique Colonne (Champ) Explication Occupé dans autre Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent traite les appels affectés à d'autres groupes de compétences au cours de l'intervalle. Par exemple, un agent peut être en conversation sur un appel entrant dans un groupe de compétences tout en étant en parallèle connecté à d'autres groupes de compétences et prêt à accepter des appels de ces groupes. L'agent ne peut être actif (en conversation ou traitant des appels) que dans un seul groupe de compétences à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans un groupe de compétences, l'agent est considéré, pour l'autre groupe de compétences, comme étant à l'état Occupé dans autre. Provient de : Skill_Group_Real_Time.BusyOther. % Utilisation Pourcentage de temps Prêt passé par les agents du groupe de compétences en conversation ou à réaliser un travail lié à l'appel, au cours de l'intervalle actuel de cinq minutes. Il s'agit du pourcentage de temps passé par les agents à travailler sur des appels par rapport au temps pendant lequel ils étaient prêts. Provient de : Skill_Group_Real_Time.PercentUtilizationTo5. Résumé du rapport : un résumé est disponible pour toutes les données. Rapport Tous les champs en temps réel du service périphérique Avec Unified CCE, le rapport Tous les champs en temps réel du service périphérique fournit des informations actualisées telles que les appels en file d'attente par service. Pour plus d'informations sur les services, reportez-vous à Concepts des rapports de Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/tsd_products_support_ series_home.html. Pour plus d'informations sur le mappage des entités TDM, comme les VDN dans Avaya, voir le complément ACD concerné à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/ tsd_products_support_series_home.html. Les rapports de services périphériques ne sont pas applicables aux environnements d'entreprise Contact Center. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Tous les champs temps réel de service périphérique. Liste de valeurs : service Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Service Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 179 Rapport Tous les champs en temps réel Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du service périphérique • Service_Temps_Réel Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du service périphérique Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont alimentés à partir de la table Service_Temps_Réel, comme décrit dans le Guide de schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/tsd_products_ support_series_home.html. Le champ Service est une exception, qui provient de Service.EnterpriseName. Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du service périphérique Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom du service Nom d'entreprise du service périphérique. Provient de : Service.EnterpriseName. En cours Le nombre d'appels entrants et sortants actuels ayant précédemment été offerts (par exemple, des appels pour lesquels une annonce est lue, des appels en file d'attente ou des appels connectés) et qui sont actuellement traités pour le service. Provient de : Service_Real_Time.CallsInProgress. Mis en file d'attente maintenant Tâches dans la file d'attente associées au service maintenant au niveau du périphérique. Provient de : Service_Real_Time.CallsQNow. Abandonnés dans la file d'attente jusqu'à 5 Nombre de tâches associées au service qui ont été abandonnées alors qu'elles étaient dans la file d'attente ou sonnaient au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Une tâche est considérée comme abandonnée si l'appelant raccroche avant d'être mis en relation avec un agent. Si l'appelant raccroche presque immédiatement, vous pourriez ne pas souhaiter la comptabiliser en tant que tâche abandonnée. Lorsque vous configurez chaque périphérique, vous pouvez spécifier la durée minimale d'une tâche abandonnée. Provient de : Service_Real_Time.CallsAbandQTo5. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 180 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du service périphérique Colonne (Champ) Explication Délai moyen d'abandon5 en file d'attente Délai moyen des tâches associées au service qui ont été abandonnées dans la file d'attente du service au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Cette valeur est calculée comme suit : DelayQAbandTimeTo5 / CallsAbandQTo5. Provient de : Service_Real_Time.AvgDelayQAbandTo5. Délai moyen de réponse jusqu'à 5 La durée moyenne d'attente de réponse des tâches associées au service par minute pendant l'intervalle de cinq minutes en cours : DuréeAttenteRéponse5 / AppelsOfferts5. La durée d'attente de réponse correspond au temps écoulé à partir du moment où la tâche est offerte au périphérique jusqu'au moment où elle obtient une réponse. Cela comprend tous les DélaisAttente, DuréeFileAttenteLocale et DuréeSonnerie associés à la tâche. Provient de : Service_Real_Time.AvgSpeedAnswerTo5. Temps moyen de traitement jusqu'à 5 Durée de traitement moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour les tâches associées au service au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. La valeur est calculée de la façon suivante : DuréeTraitement5 / AppelsTraités5. Provient de : Service_Real_Time.AvgHandleTimeTo5. Agent le plus disponible Heure à laquelle l'agent le plus disponible associé au service est devenu disponible. Provient de : Service_Real_Time.LongestAvailAgent. File d'attente de la tâche la plus longue Moment où l'appel demeuré en file d'attente pour le service le plus longtemps a été placé en file d'attente, pour le service. Provient de : Service_Real_Time.LongestCallQ. Débordement entrant 5 Nombre d'appels mis en débordement par le périphérique dans ce service au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Service_Real_Time.OverflowInTo5. Appels sortants 5 Nombre d'appels mis en débordement en dehors de ce service au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Service_Real_Time.OverflowOutTo5. Niveau de service jusqu'à 5 Niveau de service Entreprise du service au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Service_Real_Time.ServiceLevelTo5. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 181 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique Colonne (Champ) Explication Aband. dans niveau de service jusqu'à 5 Nombre d'appels pour le service abandonnés dans le délai du seuil de niveau de service au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Service_Real_Time.ServiceLevelAbandTo5. Tâches de niveau de service jusqu'à 5 Nombre d'appels pour le service ayant obtenu une réponse dans le délai de niveau de service Unified ICM au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Service_Real_Time.ServiceLevelCallsTo5. Résumé de rapport : le rapport possède une ligne de résumé de rapport pour tous les champs. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 41. Rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique Les rapports des groupes de compétences périphériques montrent des statistiques en temps réel par groupe de compétences tels que les appels en file d'attente et le retard le plus important. Utilisez ce rapport pour les activités de groupe de compétences. Remarque Si aucun groupe de compétences principal ou secondaire n'est défini pour le groupe de compétences de base, ce groupe ne sera pas affiché. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Tous les champs temps réel de groupes de compétences périphériques. Groupement : ce rapport est groupé par groupe de compétences Liste de valeurs : groupe de compétences, domaine de routage de média Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Domaine_Routage_Support • Groupe_Compétences • Groupe_Compétences_Temps_Réel Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport proviennent de la table Groupe_Compétences_Temps_Réel comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 182 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/ customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Groupe de compétences Nom d'entreprise du groupe de compétences et son ID cible de compétences. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName et Skill_Group.SkillTargetID. Support Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au groupe de compétences. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Mis en file d'attente maintenant Nombre d'appels actuellement mis en file d'attente vers le groupe de compétences au niveau Unified CCE (file d'attente réseau) et de la file d'attente ACD locale. Ce champ est égal à Actuel par défaut et n'est applicable qu'à Unified CCE. Le champ équivalent pour Unified CCE se nomme Mis en file d'attente maintenant (ICM) et est disponible par défaut. Provient de : Skill_Group_Real_Time.RouterCallsQNow. Mis en file d'attente le plus longtemps Tâche ayant la durée la plus longue en file d'attente sur le support de routage, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Ce champ est égal à Actuel par défaut et n'est applicable qu'à Unified CCE. Le champ équivalent pour Unified CCE se nomme File d'attente de la tâche la plus longue (ICM) et est disponible par défaut. Provient de : Skill_Group_Real_Time.RouterLongestCallInQ. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 183 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique Colonne (Champ) Explication Délai moyen de réponse jusqu'à 5 Délai moyen de réponse, indiqué au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour le groupe de compétences au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Skill_Group_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 / Skill_Group_Real_Time.CallsAnsweredTo5. Réponse obtenue dans le niveau de service Délai moyen de réponse au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes, indiqué au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), pour le groupe de compétences. Provient de : Skill_Group_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 / Skill_Group_Real_Time.CallsAnsweredTo5. Abandonnés dans le niveau de service Nombre d'appels ayant reçu une réponse en deçà du seuil de niveau de service du groupe de compétences chaque minute dans l'intervalle de cinq minutes. Provient de : Skill_Group_Real_Time.ServiceLevelCallsTo5. Traités Nombre de tâches traitées au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Skill_Group_Real_Time.CallsHandledTo5. Temps moyen de traitement Moyenne du temps passé, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), au traitement d'une tâche, au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Skill_Group_Real_Time.HandleCallsTimeTo5 / Skill_Group_Real_Time.CallsHandledTo5. Connectés Nombre d'agents qui sont actuellement connectés au groupe de compétences. Cette valeur est mise à jour à chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte. Provient de : Skill_Group_Real_Time.LoggedOn. Non prêt Nombre d'agents à l'état Non prêt pour le groupe de compétences. Non prêt est un état dans lequel les agents sont connectés mais ne sont ni impliqués dans une activité de traitement d'appel ni disponibles pour traiter un appel. Provient de : Skill_Group_Real_Time.NotReady. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 184 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique Colonne (Champ) Explication Non actif Nombre d'agents du groupe de compétences qui ne travaillent actuellement pas sur une tâche associée à ce groupe. Provient de : Skill_Group_Real_Time.Avail. Appels entrants actifs Nombre d'agents du groupe de compétences travaillant actuellement sur des tâches entrantes. Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingIn. Appels sortants actifs Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels sortants. Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingOut. Autres appels actifs Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels internes (ni entrants ni sortants). Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingOther. Appels sortants automatiques actifs Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels sortants automatiques (prédictifs). Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingAutoOut. Aperçu actif Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels prévisualisés sortants. Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingPreview. Réservation active Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels de réservation d'agent. Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingReserve. Durée active moyenne Durée moyenne de conversation ou à l'état Actif, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : (Skill_Group_Real_Time.HandledCallsTalkTimeTo5 / Skill_Group_Real_Time.CallsHandledTo5). Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 185 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique Colonne (Champ) Explication Post-appel Nombre d'agents actuellement à l'état Post-appel pour ce groupe de compétences. Le post-appel est le travail lié à l'appel effectué par un agent une fois l'appel terminé. Un agent effectuant un travail post-appel se trouve à l'état Travail prêt ou Travail non prêt. Provient de : Skill_Group_Real_Time.WorkReady + Skill_Group_Real_Time.WorkNotReady. Attente Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en attente ou dont l'état pour le groupe de compétences est En pause. L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec un appel en attente et en conversation sur un autre appel (par exemple, un appel consultatif). Tous les appels actifs de l'agent doivent être en attente. Provient de : Skill_Group_Real_Time.Hold. Réservé Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement à l'état Réservé. Réservé est un état dans lequel un agent attend un appel est n'est pas disponible pour recevoir des appels entrants. Cet état ne s'applique qu'aux agents des ACD du méridien Nord. Provient de : Skill_Group_Real_Time.ReservedAgents. Occupé dans autre Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent traite les appels affectés à d'autres groupes de compétences au cours de l'intervalle. Par exemple, un agent peut être en conversation sur un appel entrant dans un groupe de compétences tout en étant en parallèle connecté à d'autres groupes de compétences et prêt à accepter des appels de ces groupes. L'agent ne peut être actif (en conversation ou traitant des appels) que dans un seul groupe de compétences à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans un groupe de compétences, l'agent est considéré, pour l'autre groupe de compétences, comme étant à l'état Occupé dans autre. Provient de : Skill_Group_Real_Time.BusyOther. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 186 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication % Utilisation Pourcentage de temps Prêt passé par les agents du groupe de compétences en conversation ou à réaliser un travail lié à l'appel, au cours de l'intervalle actuel de cinq minutes. Il s'agit du pourcentage de temps passé par les agents à travailler sur des appels par rapport au temps pendant lequel ils étaient prêts. Provient de : Skill_Group_Real_Time.PercentUtilizationTo5. Résumé du rapport : une ligne récapitulative est disponible pour le groupe de compétences. Un résumé du rapport total est disponible pour tous les champs à l'exception de % Occupé dans autre. Rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision Le rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision indique l'état actuel des files d'attente de précision sélectionnées. Le rapport fournit des informations telles que les appels en file d'attente et le délai de retard par file d'attente de précision. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Tous les champs en temps réel par file d'attente de précision. Groupement : ce rapport est groupé par file d'attente de précision. Liste de valeurs : file d'attente de précision, domaine de routage de média Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Attributs • Domaine_Routage_Support • File d'attente_de précision_Temps réel • File d'attente_de précision Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport proviennent de la table File d'attente_de précision_Temps_Réel comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 187 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels suivants sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication File d'attente de précision Nom d'entreprise de la file d'attente de précision. Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName. Support Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé à la file d'attente de précision. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. Provient de : Attribute.EnterpriseName Mis en file d'attente maintenant Nombre d'appels actuellement mis en file d'attente pour la file d'attente de précision. Provient de : Precision_Q_Real_Time.CallsQNow. Mis en file d'attente le plus longtemps Appel ayant la durée la plus longue en file d'attente sur le support de routage, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Precision_Q_Real_Time.LongestCallInQ Vitesse de réponse 5 moyenne Délai moyen de réponse, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour la file d'attente de précision au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Precision_Q_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5/ Precision_Q_Real_Time.CallsAnsweredTo5. Réponse obtenue dans le niveau de service Nombre d'appels ayant reçu une réponse dans le délai du seuil de niveau de service de la file d'attente de précision au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Precision_Q_Real_Time.ServiceLevelCallsAnsTo5 Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 188 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Abandon dans le niveau de service Nombre d'appels abandonnés dans le délai du seuil de niveau de service de la file d'attente de précision au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Precision_Q_Real_Time.ServiceLevelCallsAbandTo5. Traités Nombre de tâches traitées au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Precision_Q_Real_Time.CallsHandledTo5. Durée moyenne de traitement Moyenne du temps passé, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), au traitement d'une tâche, au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Precision_Q_Real_Time.HandleCallsTimeTo5 / Precision_Q_Real_Time.CallsHandledTo5. Connecté Nombre d'agents actuellement connectés à la file d'attente de précision. Cette valeur est mise à jour chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte. Provient de : Precision_Q_Real_Time.LoggedOn. Non prêt Nombre d'agents à l'état Non prêt pour la file d'attente de précision. Non prêt est un état dans lequel les agents sont connectés, mais ne sont ni impliqués dans une activité de traitement d'appel, ni disponibles pour traiter un appel. Provient de : Precision_Q_Real_Time.NotReady. Non actif Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui, actuellement, n'exécutent aucune tâche associée à cette file d'attente. Provient de : Precision_Q_Real_Time.Avail. Appels entrants actifs Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui traitent actuellement des tâches entrantes. Provient de : Precision_Q_Real_Time.TalkingIn Autres appels actifs Nombre d'agents de la file d'attente de précision actuellement en conversation sur des appels internes (ni entrants ni sortants). Provient de : Precision_Q_Real_Time.TalkingOther. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 189 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Durée active moyenne Durée moyenne de conversation ou à l'état Actif, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : (Precision_Q_Real_Time.HandledCallsTalkTimeTo5 / Precision_Q_Real_Time.CallsHandledTo5) Post-appel Nombre d'agents actuellement à l'état Post-appel pour cette file d'attente de précision. Le post-appel est le travail lié à l'appel effectué par un agent une fois l'appel terminé. Un agent effectuant un travail post-appel se trouve à l'état Travail prêt ou Travail non prêt. Provient de : Precision_Q_Real_Time.WorkReady + Precision_Q_Real_Time.WorkNotReady Attente Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en attente ou dont l'état dans la file d'attente de précision est En pause. L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec un appel en attente et en conversation sur un autre appel (par exemple, un appel consultatif). Tous les appels actifs de l'agent doivent être en attente. Provient de : Precision_Q_Real_Time.Hold Occupé dans autre Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent qui traite les appels est affecté à d'autres files d'attente de précision au cours de l'intervalle. Par exemple, un agent peut être en conversation sur un appel entrant dans une file d'attente de précision tout en étant en parallèle connecté à d'autres files d'attentes de précision et prêt à accepter des appels de ces files. L'agent ne peut être actif (en conversation ou traitant des appels) que dans une seule file d'attente de précision à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans une file d'attente de précision, l'agent est considéré, pour l'autre file d'attente de précision, comme étant à l'état Occupé dans autre. Provient de : Precision_Q_Real_Time.BusyOther Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 190 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication % Utilisation Pourcentage de temps Prêt passé par les agents du groupe de compétences en conversation ou à réaliser un travail lié à l'appel, au cours de l'intervalle actuel de cinq minutes. Il s'agit du pourcentage de temps passé par les agents à travailler sur des appels par rapport au temps pendant lequel ils étaient prêts. Provient de : Skill_Group_Real_Time.PercentUtilizationTo5 Rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision Le rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision généré à partir de ce modèle montre l'état actuel des files d'attente de précision sélectionnées. Le rapport fournit des informations en temps réel par étape pour donner de la visibilité sur l'étape dans laquelle les appels sont actuellement en attente. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille du rapport, temps réel des étapes précision. Groupement : Ce rapport est groupé par file d'attente de précision et par ordre d'étape. Liste de valeurs : file d'attente de précision Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • File d'attente_de précision • Étapes_File d'attente_de précision • Étapes_File d'attente_de précision_Temps_Réel Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport proviennent de la table File d'attente_de précision_Temps_Réel comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 191 Rapport Tous les champs en temps réel Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision Les champs actuels suivants sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication File d'attente de précision Nom d'entreprise de la file d'attente de précision et de son ID de file d'attente de précision. Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName et Precision_Queue.PrecisionQueueID. Étape Valeur entière qui définit la ligne unique pour une étape de file d'attente de précision. Il s'agit de la principale clé. Provient de : Precision_Queue_Step.PrecisionQueueStepID. Agents connectés Nombre d'agents connectés pour cette étape de file d'attente de précision. Provient de : Precision_Q_Step_Real_Time.AgentsLoggedIn. Agents disponibles Nombre d'agents admissibles et disponibles pour cette étape de file d'attente de précision. Provient de : Precision_Q_Step_Real_Time.AgentsAvailable. Agent le plus disponible Durée pendant laquelle le prochain agent à sélectionner a été disponible. Provient de : Precision_Q_Step_Real_Time.NextAvailAgent. En file d'attente Nombre de tâches en file d'attente pour cette étape de file d'attente de précision. Provient de : Precision_Q_Step_Real_Time.CallsInQueue. Temps moyen de la file d’attente Durée moyenne du temps de file d'attente pour cette étape de file d'attente de précision. Provient de : Precision_Q_Step_Real_Time.AvgCallsInQueueTime. Mis en file d'attente le plus longtemps Horodatage de l'appel le plus long en file d'attente pour cette étape de file d'attente de précision. Provient de : Precision_Q_Step_Real_Time.LongestCallInQueue. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 192 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport en temps réel sur les capacités du système Rapport en temps réel sur les capacités du système Ce rapport présente un résumé de la capacité globale du système. Le tableau fournit la capacité du système, des informations d'encombrement et des indicateurs de performance clés. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : Ce rapport DISPOSE D4 une vue de grille, Capacité du système en temps réel et les vues graphiques suivanets : • Informations sur l'encombrement • Pourcentage de rejet actuel • Indicateurs de performance clés Groupement : ce rapport est groupé par nom d'entreprise d'instance Unified CCE. Liste de valeurs : Instance ICR Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Capacités_Du système_Temps_Réel • Instance_ICR • Durée_Contrôleur • Contrôle_Congestion Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel sur les capacités du système Les champs disponibles pour la vue de grille de ce rapport incluent les champs affichés par défaut comme actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont extraits directement de la table Capacités_Du système_Temps_Réel, comme décrit dans le Guide de schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/tsd_ products_support_series_home.html. Il y a un champ supplémentaire disponible dans ce rapport, qui est IDInstanceICR. Ce champ provient de System_Capacity_Real_Time.ICRInstanceID et est un identificateur unique pour l'instance. Des vues de grille et de jauge sont disponibles. Les vues de grille sont les suivantes : • Informations sur l'encombrement : affiche les détails relatifs à l'encombrement en temps réel. • Indicateurs des performances clés : affiche les détails relatifs aux capacités en temps réel. • Rapport en temps réel sur les capacités du système : affiche les détails relatifs à l'encombrement et aux capacités du système en temps réel. La vue jauge possède une vue pourcentage de rejet, qui affiche le pourcentage de rejet actuel. Champs actuels des vues du rapport sur les capacités du système Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 193 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport en temps réel sur les capacités du système Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Informations sur le système générique Unified CCE Nom de l'instance Nom d'entreprise pour le nœud. Ce nom doit être unique pour tous les nœuds de l'entreprise. Provient de : ICR_Instance.EnterpriseName. Type de déploiement Le type de déploiement Unified CCE. Provient de : Congestion_Control.DeploymentType DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, au format AAAA/MM/JJ (année, mois, jour) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : System_Capacity_Real_Time.DateTime. Informations sur l'encombrement Niveau d'encombrement actuel Mode d'encombrement actuel dans le système : • Aucun encombrement = mode opérationnel normal sans congestion • Niveau 1 = Le mode de congestion est de niveau 1 • Niveau 2 = Le mode de congestion est de niveau 2 • Niveau 3 = Le mode de congestion est de niveau 3 Seuil qui a été défini pour ce champ : • En cas d'absence d'encombrement, le champ de couleur du fond est vert • Au niveau 1, le champ de couleur du fond est jaune • Au niveau 2, le champ de couleur du fond est jaune • Au niveau 3, le champ de couleur du fond est rouge Provient de : System_Capacity_Real_Time.CurrentCongestionLevel Pourcentage de rejet actuel Il s'agit du pourcentage de réduction des appels basé sur le niveau d'encombrement actuel : • Pour le niveau 0, le pourcentage de réduction est de 0 %. • Pour le niveau 1, le pourcentage de réduction est de 10 %. • Pour le niveau 2, le pourcentage de réduction est de 30 %. • Pour le niveau 3, le pourcentage de réduction varie de 30 à 100 % selon le taux d'appels entrants. Provient de : System_Capacity_Real_Time.RejectionPercentage Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 194 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport en temps réel sur les capacités du système Colonnes (Champs) Description Durée d'encombrement au La durée pendant laquelle le système a été au niveau d'encombrement actuel, niveau actuel même s'il s'agit du niveau 0 (pas d'encombrement). Mesurée au format HH: MM: SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(minutes, System_Capacity_Real_Time.DateTimeCurrentLevel, Controller_Time.NowTime). Durée d'encombrement Temps passé en encombrement, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Cette valeur est égale à 0, si le niveau d'encombrement actuel est au niveau 0 (aucun encombrement). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(minutes, System_Capacity_Real_Time.DateTimeCongested, Controller_Time.NowTime). CPS d'attaque de niveau 1 Détermination d'appels par seconde (CPS) d'attaque pour le niveau d'encombrement 1. Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level1Onset CPS de diminution de niveau 1 Détermination de CPS de diminution pour le niveau d'encombrement 1. Réduction de niveau 1 Pourcentage de réduction du taux d'appels pour le niveau d'encombrement 1. Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level1Abatement Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level1Reduction CPS d'attaque de niveau 2 Détermination de CPS d'attaque pour le niveau d'encombrement 2. Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level2Onset CPS de diminution de niveau 2 Détermination de CPS de diminution pour le niveau d'encombrement 2. Réduction de niveau 2 Pourcentage de réduction du taux d'appels pour le niveau d'encombrement 2. Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level2Abatement Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level2Reduction CPS d'attaque de niveau 3 Détermination CPS d'attaque pour le niveau d'encombrement 3. Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level3Onset CPS de diminution de niveau 3 Détermination de CPS de diminution pour le niveau d'encombrement 3. Réduction de niveau 3 Pourcentage de réduction du taux d'appels pour le niveau d'encombrement 3. Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level3Abatement Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level3Reduction Informations sur les capacités Nombre total d'agents connectés Nombre total d'agents connectés au système. Provient de : System_Capacity_Real_Time.TotalAgentsLoggedOn Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 195 Rapport Tous les champs en temps réel Rapport en temps réel sur les capacités du système Colonnes (Champs) Description Compétences moy. par agent Nombre moyen de groupes de compétences associés par agent. Provient de : System_Capacity_Real_Time.AverageSkillsPerAgent Capacité configurée dans Appel configuré par capacité de seconde du système. CPS Provient de : System_Capacity_Real_Time.ConfiguredCapacity Capacité ajustée dans CPS Capacité d'appel ajusté par seconde pendant le runtime. Provient de : System_Capacity_Real_Time.AdjustedCapacity CPS moy. Appel moyen pondéré runtime par seconde. Provient de : System_Capacity_Real_Time.AverageCPS Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 196 CHAPITRE 11 Rapports historiques avec option d'appels sortants • Quotidien sur le nombre de tentatives par campagne, à la page 197 • Quotidien consolidé sur les campagnes, à la page 202 • Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure, à la page 207 • Synthèse de campagne généré par demi-heure, à la page 212 • Synthèse des résultats d'appel du numéroteur généré par demi-heure, à la page 219 • Quotidien sur la capacité du numéroteur, à la page 221 • Capacité du numéroteur généré par demi-heure, à la page 223 • Règle d'importation, à la page 224 • Quotidien des règles d'interrogation de la campagne, à la page 226 • Rapport par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure, à la page 230 Quotidien sur le nombre de tentatives par campagne Ce rapport présente le statut (synthèse et pourcentage) et la répartition des tentatives (en pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps sélectionnée. Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes : • Répartition quotidienne du nombre de tentatives par campagne (par défaut) • Rapport de synthèse quotidien sur le nombre de tentatives par campagne Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante située dans le coin supérieur gauche. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme. Liste de valeurs : Campagnes Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Campagne • Intervalle_Règle_Interrogation_Campagne Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 197 Rapports historiques avec option d'appels sortants Quotidien sur le nombre de tentatives par campagne Vue Rapport de synthèse quotidien sur le nombre de tentatives par campagne Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Date La date associée aux données de la colonne sélectionnée en format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Nombre de tentatives Nombre total des appels sortants tentés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Le client a répondu Mise en relation avec la bonne personne Le pourcentage des tentatives d'appels suite auxquelles le client effectif a été contacté et son cas traité, comme indiqué par les agents utilisant leur ordinateur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. VoiceDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Abandon numéroteur Le pourcentage de contacts ou de tentatives abandonnés par le numéroteur parce que l'agent n'était pas disponible et "Abandon à IVR" n'est pas configuré. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Abandon à IVR Le pourcentage de contacts ou de tentatives qui ont été abandonnés par le numéroteur mais transférés sur l'IVR. Pourcentage de tentatives qui ont été transmises pour traitement à l'IVR (ou à un autre numéro composé) après que le numéroteur a joint un contact et qu'aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel. Toutefois, au lieu d'être annulé, l'appel du client a été transféré à un IVR, qui diffuse un message. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonToIVR/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Rappel Lorsque la campagne n'est pas configurée pour des rappels personnels, le pourcentage de clients contactés qui demandent un rappel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. CallbackCount/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Rappel personnel Lorsque la campagne est configurée pour des rappels personnels, le pourcentage de contacts pour lequel le client a demandé un rappel et ce dernier a été planifié. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. PersonalCallbackCount/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Client absent du domicile Pourcentage de contacts où la personne répondant au téléphone n'était pas le client. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. CustomerNotHomeCount/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 198 Rapports historiques avec option d'appels sortants Quotidien sur le nombre de tentatives par campagne Colonnes (Champs) Description Faux numéro Pourcentage de contacts où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'était pas disponible. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. WrongNumberCount/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Abandon client Pourcentage de contacts pendant lesquels le client a raccroché immédiatement après avoir été mis en relation avec un agent. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. CustomerAbandonDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Le client n'a pas répondu Répondeur Pourcentage de contacts ayant détecté un répondeur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AnsweringMachineDetectToHal/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Aucune réponse Le pourcentage de contacts qui n'ont pas répondu. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. NoAnswerDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Occupé Pourcentage de contacts ayant détecté un signal occupé. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. BusyDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Annulé Pourcentage de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie chez un client. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. CanceledDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Problème Tonalité SIT Nombre de contacts qui ont détecté une tonalité d'information spéciale (SIT) au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect Absence de tonalité Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect Fax Nombre de contacts qui ont détecté une télécopie au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 199 Rapports historiques avec option d'appels sortants Quotidien sur le nombre de tentatives par campagne Colonnes (Champs) Description Erreur réseau Nombre de contacts qui ont rencontré l'un des problèmes suivants : • Pas de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation • Déconnexion du réseau au cours de l'alerte • Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect Champs actuels de la vue Rapport de synthèse quotidien sur le nombre de tentatives par campagne Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Date La date associée aux données de la colonne sélectionnée en format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Statistiques clé Le client a répondu Nombre d'appels sortants (tentatives) qui ont été mis en relation avec un interlocuteur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR Mise en relation avec la bonne Nombre de tentatives d'appel ayant permis à l'agent de contacter le client et de traiter l'appel indiqué personne par les agents utilisant leur bureau. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect Abandon par le numéroteur et Abandon à IVR Le nombre d'appels qui ont été abandonnés par le numéroteur ou abandonnés à l'IVR car un agent n'est pas disponible pour prendre l'appel. La configuration de la campagne détermine si ces appels sont abandonnés au niveau du numéroteur ou de l'IVR. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonToIVR + Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonDetect Nombre de tentatives Nombre total des appels sortants tentés. Total Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 200 Rapports historiques avec option d'appels sortants Quotidien sur le nombre de tentatives par campagne Colonnes (Champs) Description Le client a répondu Pourcentage des appels tentés qui ont été mis en relation avec un interlocuteur. Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted N'a pas répondu Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé mais le client n'a pu être joint et qui n'ont posé aucun problème particulier (« Sonnerie sans réponse »). Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.AnsweringMachineDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.BusyDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoAnswerDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CancelledDetect)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Problème Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé et l'un des problèmes suivants s'est posé : • Détection d'un télécopieur • Absence de tonalité lorsque le port du numéroteur a décroché • Pas de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation • Déconnexion du réseau au cours de l'alerte. • Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur • Interception par un opérateur (tonalité SIT) renvoyée par le réseau lors de la tentative de numérotation Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted N'a pas composé Rejeté par l’agent Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels rejetés par l'agent. (Vous devez essayer de recontacter ces clients). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentRejectedDetect Ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés. Fermé par l’agent Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels rejetés par l'agent. (L'agent n'a pas appelé ces clients.) Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentClosedDetect Ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 201 Rapports historiques avec option d'appels sortants Quotidien consolidé sur les campagnes Quotidien consolidé sur les campagnes Ce rapport présente l'activité et les performances sur une journée des campagnes sélectionnées et leur groupe de compétences pour la période de temps sélectionnée afin d'analyser la situation des appels effectifs du client (appels sortants ayant obtenu un contact vocal direct, appels entrants ou appels transférés au groupe de compétence de la campagne) pour les campagnes sélectionnées et leurs groupes de compétences pour la période de temps sélectionnée. Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes : • Rapport quotidien consolidé sur les campagnes (par défaut) • Rapport quotidien détaillé et consolidé sur les campagnes Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante située dans le coin supérieur gauche. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme. Liste de valeurs : Campagnes Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Campagne • Intervalle_Règle_Interrogation_Campagne • Intervalle_Groupe_Compétences Champs actuels de la vue Rapport quotidien consolidé sur les campagnes Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Date La date associée aux données de la colonne sélectionnée en format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Durée de l'activité de l'agent dans la campagne FTE Valeur FTE pour les agents connectés et compétents pour la campagne qui ne travaillent pas dans d'autres groupes de compétences (ou qui ne sont pas prêts). Si tous les agents travaillent à plein temps sur la compétence de la campagne, la valeur FTE est le nombre d'agents. Provient de : (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime Skill_Group_Interval.BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime)/ Skill_Group_Interval.ReportingInterval Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 202 Rapports historiques avec option d'appels sortants Quotidien consolidé sur les campagnes Colonnes (Champs) Description Conversation Le pourcentage de temps passé par les agents en conversation dans l'un des groupes de compétences de la campagne. Provient de : (Skill_Group_Interval.TalkTime Skill_Group_Interval.TalkReserveTime)/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime - Skill_Group_Interval. BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime) Post-appel Pourcentage de temps que les agents ont passé à l'état Post-appel après des appels entrants ou sortants dans l'un des groupes de compétences de la campagne. Provient de : (Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime)/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime- Skill_Group_Interval. BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime) Inactif Pourcentage de temps durant lequel les agents sont disponibles dans l'un des groupes de compétences de la campagne ; mais durant lequel ils ne travaillent pas. Provient de : (Skill_Group_Interval.ReservedStateTime + Skill_Group_Interval.TalkReserveTime + Skill_Group_Interval.AvailTime)/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime- Skill_Group_Interval. BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime) Statistiques de compte Appels/ETP de l'agent par La valeur FTE pour le nombre d'appels d'agents pour les groupes de compétences de la campagne. heure Provient de : (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. PreviewCalls) * Skill_Group_Interval.ReportingInterval/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime - Skill_Group_Interval.BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime, 0) Intervalle entre la Mise en Durée moyenne en secondes entre chaque appel client mis en relation avec un relation avec un agent agent. Provient de : (Skill_Group_Interval.ReservedStateTime + Skill_Group_Interval.TalkReserveTime + Skill_Group_Interval.AvailTime)/ (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. PreviewCalls) La synthèse du temps moyen entre les mises en relation avec un agent est calculée à l'aide de la formule suivante : Synthèse du temps moyen pour une campagne sélectionnée = temps d'inactivité/mises en relation avec un agent Terminée Mise en relation avec un Nombre d'appels (sortants et entrants) traités par agent pour les groupes de compétences de la campagne. agent Provient de : (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. AppelsAperçu) Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 203 Rapports historiques avec option d'appels sortants Quotidien consolidé sur les campagnes Colonnes (Champs) Description Non connecté Nombre d'appels client qui n'ont été mis en relation avec aucun agent ni périphérique. Cela comprend les appels qui ont été abandonnés par l'appelant ou abandonnés à l'IVR (inclut les appels entrants et sortants) et qui ont aboutit à l'abandon du client dans la file d'attente ou à une erreur de script de routage. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.RouterError + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect Cette colonne est non valide si le script de réservation sortant n'utilise pas ReleaseCall lorsqu'un agent n'est pas réservé. Cela génère des rapports d'appels aboutissant à des erreurs de routeur, qui viennent augmenter la valeur figurant dans cette colonne. Abandon numéroteur à Autre Nombre d'appels présentant l'état « Abandon à IVR » qui se sont terminés sans avoir été associés à l'un des groupes de compétences de cette campagne. Cette valeur s'applique uniquement aux campagnes dont les groupes de compétences associés ne sont pas utilisés pour les appels entrants. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval.RouterError) Remarque : cette colonne est approximative parce que l'abandon à l'IVR peut se produire dans un intervalle d'une demi-heure donné, tandis que la fin de l'appel peut se produire dans un autre intervalle. Cette colonne n'est pas valide si le script de réservation sortant n'utilise pas ReleaseCall lorsqu'un agent n'est pas réservé, ce qui induit une sous-comptabilisation dans cette colonne. Cette colonne n'est pas valide si le groupe de compétences est utilisé pour toute autre tâche que les campagnes d'agent sortantes, pour des appels entrants ou transférés par exemple, car cela induit une sous-comptabilisation dans cette colonne. Cette colonne n'est pas valide si le script d'abandon à l'IVR alimente les files d'attente de plusieurs groupes de compétences de cette campagne, car ErreurRouteur et FileAttenteAbandonAppelsRouteur sont comptabilisés une fois dans chaque groupe de compétences dans lequel l'appel a été mis en attente, ce qui induit une sous-comptabilisation dans cette colonne. Statistiques avec option d'appels sortants Temps moyen de traitement Durée moyenne des appels (sortants et entrants) traités par l'agent au cours de l'intervalle sélectionné pour le groupe de compétences de la campagne. Provient de : (Skill_Group_Interval.TalkTime Skill_Group_Interval.TalkReserveTime + Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime)/ (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. AppelsAperçu) Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 204 Rapports historiques avec option d'appels sortants Quotidien consolidé sur les campagnes Colonnes (Champs) Description % Abandon Pourcentage des appels qui ont été mis en relation avec un interlocuteur et ont été abandonnés par l'appelant ou ont été abandonnés à l'IVR car aucun agent n'était disponible. Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/ (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR) Taux de réussite Pourcentage % des appels sortants (tentatives) qui ont été mis en relation avec un interlocuteur. Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Nombre de tentatives Nombre total des appels sortants tentés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Champs actuels de la vue Rapport quotidien détaillé et consolidé sur les campagnes Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Date La date associée aux données de la colonne sélectionnée en format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Mise en relation avec un agent Appel sortant immédiat Nombre d'appels sortants pour lesquels le client a immédiatement été mis en relation avec un agent (sans patienter dans la file d'attente). Provient de : Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.PreviewCalls Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 205 Rapports historiques avec option d'appels sortants Quotidien consolidé sur les campagnes Colonnes (Champs) Description Après abandon à l'IVR & Ce champ inclut les appels suivants : Appels entrants • Appels sortants qui ont été traités par un agent dans ce groupe de compétences après un abandon à l’IVR. • Appels sortants provenant d'une campagne de transfert à l'IVR qui ont été renvoyés dans la file d'attente des agents ; • Appels entrants et transférés qui ont été transmis à des agents de ce groupe de compétences. Provient de : Skill_Group_Interval. CallsHandled Non connecté Abandon client Nombre de contacts où le client raccroche immédiatement après avoir décroché le combiné. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect Abandon numéroteur Nombre d'appels abandonnés par le numéroteur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect Abandon du client dans file d'attente Nombre d'appels où le client a raccroché pendant qu'il se trouvait dans la file d'attente. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ Erreur de script Nombre d'appels ayant entraîné une erreur dans le script de routage des appels. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterError Abandon numéroteur à Autre Script sorti de la file d'attente Nombre d'appels initialement abandonnés au niveau de l'IVR car aucun agent n'était disponible, puis mis en file d'attente à l'attention d'un groupe de compétences, et à nouveau supprimés de la file d'attente dans l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsDequeued Autres activités Nombre d'appels qui ont été transmis à un autre groupe de compétences ou qui ne sont jamais parvenus jusqu'au groupe de compétences. Cette colonne est approximative parce que l'abandon à l'IVR peut se produire dans un intervalle d'une demi-heure donné tandis que la fin de l'appel peut se produire dans un autre intervalle. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval.RouterError + Skill_Group_Interval. RouterCallsDequeued) Cette colonne est approximative parce que l'abandon à l'IVR peut se produire dans un intervalle d'une demi-heure donné tandis que la fin de l'appel peut se produire dans un autre intervalle. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 206 Rapports historiques avec option d'appels sortants Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure Ce rapport affiche la liste des appels consolidés et des statistiques d'agents par campagne par demi-heure et ventilation des appels terminés sur les campagnes. Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes : • Rapport consolidé sur les campagnes généré par demi-heure (par défaut) • Consolidé et détaillé sur les campagnes généré par demi-heure Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante située dans le coin supérieur gauche. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme. Liste de valeurs : Campagnes Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Campagne • Intervalle_Règle_Interrogation_Campagne • Intervalle_Groupe_Compétences Champs actuels de la Vue Rapport consolidé sur les campagnes généré par demi-heure Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne DateTime Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données, indiquées dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Durée de l'activité de l'agent dans la campagne FTE Valeur équivalente temps plein (FTE) pour les agents connectés et compétents pour la campagne qui ne travaillent pas dans d'autres groupes de compétences (ou qui ne sont pas prêts) au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Si tous les agents sont engagés à plein temps sur la compétence de la campagne au cours de l'intervalle d'une demi-heure, la valeur FTE correspond au nombre d'agents. Provient de : (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime Skill_Group_Interval.BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime)/ Skill_Group_Interval.ReportingInterval Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 207 Rapports historiques avec option d'appels sortants Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure Colonnes (Champs) Description Conversation Le pourcentage de temps passé par les agents en conversation dans l'un des groupes de compétences de la campagne. (Skill_Group_Interval.TalkTime - Skill_Group_Interval.TalkReserveTime)/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime - Skill_Group_Interval. BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime) Post-appel Pourcentage de temps que les agents ont passé à l'état Post-appel après des appels entrants ou sortants dans l'un des groupes de compétences de la campagne. Provient de : (Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime)/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime- Skill_Group_Interval. BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime) Inactif Pourcentage de temps durant lequel les agents sont disponibles dans l'un des groupes de compétences de la campagne, mais durant lequel ils ne travaillent pas. Provient de : (Skill_Group_Interval.ReservedStateTime + Skill_Group_Interval.TalkReserveTime + Skill_Group_Interval.AvailTime)/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime- Skill_Group_Interval. BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime) Statistiques de l'agent Appels/ETP de l'agent par La valeur FTE pour le nombre d'appels d'agents pour les groupes de compétences de la campagne. heure Provient de : (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. PreviewCalls) * Skill_Group_Interval.ReportingInterval/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime - Skill_Group_Interval.BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime, 0) Intervalle entre la Mise en Durée moyenne en secondes entre chaque appel client mis en relation avec un relation avec un agent agent. Provient de : (Skill_Group_Interval.ReservedStateTime + Skill_Group_Interval.TalkReserveTime + Skill_Group_Interval.AvailTime)/ (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. PreviewCalls) La synthèse du temps moyen entre les mises en relation avec un agent est calculée à l'aide de la formule suivante : Synthèse du temps moyen pour une campagne sélectionnée = temps d'inactivité/mises en relation avec un agent Terminée Mise en relation avec un Nombre d'appels (sortants et entrants) traités par agent pour les groupes de compétences de la campagne. agent Provient de : (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. AppelsAperçu) Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 208 Rapports historiques avec option d'appels sortants Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure Colonnes (Champs) Description Non connecté Nombre d'appels client qui n'ont été mis en relation avec aucun agent ni périphérique. Cela comprend les appels qui ont été abandonnés par l'appelant ou abandonnés à l'IVR (inclut les appels entrants et sortants) et qui ont aboutit à l'abandon du client dans la file d'attente ou à une erreur de script de routage. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.RouterError + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect Remarque : cette colonne n'est pas valide si le script de réservation sortant n'utilise pas ReleaseCall lorsqu'un agent n'est pas réservé, ce qui génère des rapports d'appels aboutissant à des erreurs de routeur, qui viennent augmenter la valeur figurant dans cette colonne. Abandon numéroteur à Autre Nombre d'appels présentant l'état « Abandon à IVR » qui se sont terminés sans avoir été associés à l'un des groupes de compétences de cette campagne. Cette valeur s'applique uniquement aux campagnes dont les groupes de compétences associés ne sont pas utilisés pour les appels entrants. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval.RouterError) Remarque : cette colonne est approximative parce que l'abandon à l'IVR peut se produire dans un intervalle d'une demi-heure donné, tandis que la fin de l'appel peut se produire dans un autre intervalle. Cette colonne n'est pas valide si le script de réservation sortant n'utilise pas ReleaseCall lorsqu'un agent n'est pas réservé, ce qui induit une sous-comptabilisation dans cette colonne. Cette colonne n'est pas valide si le groupe de compétences est utilisé pour toute autre tâche que les campagnes d'agent sortantes, pour des appels entrants ou transférés par exemple, car cela induit une sous-comptabilisation dans cette colonne. Cette colonne n'est pas valide si le script d'abandon à l'IVR alimente les files d'attente de plusieurs groupes de compétences de cette campagne, car ErreurRouteur et FileAttenteAbandonAppelsRouteur sont comptabilisés une fois dans chaque groupe de compétences dans lequel l'appel a été mis en attente, ce qui induit une sous-comptabilisation dans cette colonne. Statistiques avec option d'appels sortants Durée moyenne de traitement Durée moyenne des appels (sortants et entrants) traités par l'agent au cours de l'intervalle sélectionné pour le groupe de compétences de la campagne. Provient de : (Skill_Group_Interval.TalkTime Skill_Group_Interval.TalkReserveTime + Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime)/ (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. AppelsAperçu) Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 209 Rapports historiques avec option d'appels sortants Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure Colonnes (Champs) Description % Abandon Pourcentage des appels qui ont été mis en relation avec un interlocuteur et ont été abandonnés par l'appelant ou ont été abandonnés à l'IVR car aucun agent n'était disponible. Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/ (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR) Taux de réussite Pourcentage des appels sortants (tentatives) qui ont été mis en relation avec un interlocuteur. Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Nombre de tentatives Nombre total des appels sortants tentés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Champs actuels de la vue Rapport détaillé et consolidé sur les campagnes généré toutes les demi-heures Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne DateTime Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données, indiquées dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Mise en relation avec un agent Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 210 Rapports historiques avec option d'appels sortants Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure Colonnes (Champs) Description Appel sortant immédiat Nombre d'appels sortants pour lesquels le client a immédiatement été mis en relation avec un agent (sans patienter dans la file d'attente). Provient de : Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.PreviewCalls Après abandon à l'IVR & Cela comprend les appels suivants : Appels entrants • Appels sortants qui ont été traités par un agent dans ce groupe de compétences après un abandon à l’IVR. • Appels entrants et transférés qui ont été transmis à des agents de ce groupe de compétences. • Appels sortants provenant d'une campagne de transfert à l'IVR qui ont été renvoyés dans la file d'attente des agents ; Provient de : Skill_Group_Interval. CallsHandled Non connecté Abandon client Nombre de contacts où le client raccroche immédiatement après avoir décroché le combiné au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect Abandon numéroteur Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect Abandon du client dans file d'attente Nombre de contacts où le client raccroche pendant qu'il patiente dans la file d'attente au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ Erreur de script Nombre d'appels ayant entraîné une erreur dans le script de routage des appels. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterError Abandon numéroteur à Autre Script sorti de la file d'attente Nombre d'appels initialement abandonnés au niveau de l'IVR car aucun agent n'était disponible, puis mis en file d'attente à l'attention d'un groupe de compétences, et à nouveau supprimés de la file d'attente dans l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsDequeued Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 211 Rapports historiques avec option d'appels sortants Synthèse de campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Description Autres activités Nombre d'appels qui ont été transmis à un autre groupe de compétences ou qui ne sont jamais parvenus jusqu'au groupe de compétences. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval.RouterError + Skill_Group_Interval. RouterCallsDequeued) Cette colonne est approximative parce que l'abandon à l'IVR peut se produire dans un intervalle d'une demi-heure donné tandis que la fin de l'appel peut se produire dans un autre intervalle. Synthèse de campagne généré par demi-heure Ce rapport affiche l'état de toutes les campagnes pour la période de temps sélectionnée, l'état (synthèse et pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps sélectionnée et le nombre de tentatives (en pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps sélectionnée. Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes : • Répartition du nombre de tentatives par campagne généré par demi-heure (par défaut) • Rapport de synthèse sur le nombre de tentatives par campagne généré par demi-heure • Rapport de synthèse sur le nombre d'appels par campagne généré par demi-heure Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante située dans le coin supérieur gauche. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme. Liste de valeurs : Campagnes Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Campagne • Intervalle_Règle_Interrogation_Campagne Champs actuels de la vue Rapport sur le nombre de tentatives (%) par campagne généré toutes les demi-heures Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne DateTime Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données, indiquées au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 212 Rapports historiques avec option d'appels sortants Synthèse de campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Description Nombre de tentatives Nombre total des appels sortants tentés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Le client a répondu Mise en relation avec la bonne Le pourcentage des tentatives d'appels suite auxquelles le client effectif a été contacté et son cas traité, comme indiqué par les agents utilisant leur ordinateur. personne Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. VoiceDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Abandon numéroteur Pourcentage de contacts ou de tentatives qui, au cours de l'intervalle d'une demi-heure, ont été abandonnés par le numéroteur car les agents n'étaient pas disponibles et aucune configuration n'était mise en place pour « Abandon à IVR ». Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Abandon à IVR Pourcentage des tentatives qui ont atteint un client et ont été abandonnées à l'IVR car aucun agent n'était disponible pour traiter l'appel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Rappel Pourcentage de rappels demandés par le client lorsque la campagne n'est pas configurée pour le rappel personnel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Rappel personnel Pourcentage de rappels planifiés et demandés par le client lorsque la campagne est configurée pour le rappel personnel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Client absent du domicile Pourcentage de contacts dans l'intervalle d'une demi-heure où la personne qui a répondu au téléphone n'était pas le client. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Faux numéro Pourcentage de contacts, dans l'intervalle d'une demi-heure, où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Abandon client Pourcentage de contacts où le client raccroche immédiatement après avoir été mis en relation avec un agent au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. CustomerAbandonDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Le client n'a pas répondu Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 213 Rapports historiques avec option d'appels sortants Synthèse de campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Description Répondeur Pourcentage de contacts qui ont détecté un répondeur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AnsweringMachineDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Aucune réponse Nombre de contacts sans réponse dans l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. NoAnswerDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Occupé Pourcentage de contacts qui ont détecté un signal occupé au cours d'un intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. BusyDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Annulé Pourcentage de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie au client au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CanceledDetect /Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Problème Nombre de contacts qui ont détecté une tonalité d'information spéciale (SIT) au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Tonalité SIT Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect Absence de tonalité Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect Fax Nombre de contacts qui ont détecté une télécopie au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect Erreur réseau Nombre de contacts qui ont rencontré l'un des problèmes suivants : • Pas de sonnerie de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation • Déconnexion du réseau au cours de l'alerte. • Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect Champs actuels de la vue Rapport de synthèse sur les tentatives par campagne généré toutes les demi-heures Colonnes (Champs) Description Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 214 Rapports historiques avec option d'appels sortants Synthèse de campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Description DateTime Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données, indiquées au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Statistiques clé Le client a répondu Nombre d'appels sortants (tentatives) qui ont été mis en relation avec un interlocuteur. Provient de : Cam paign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR Mise en relation avec la bonne personne Nombre de tentatives d'appel ayant permis à l'agent de contacter le client et de traiter l'appel, tel qu'indiqué par les agents utilisant leur bureau. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect Abandon par le Nombre d'appels qui ont été abandonnés par le numéroteur ou abandonnés à l'IVR numéroteur et Abandon à car aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel. La configuration de la IVR campagne détermine si ces appels sont abandonnés au niveau du numéroteur ou de l'IVR. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonToIVR + Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonDetect Nombre de tentatives Nombre total des appels sortants tentés. Total Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Le client a répondu Pourcentage des appels tentés qui ont été mis en relation avec un interlocuteur. Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 215 Rapports historiques avec option d'appels sortants Synthèse de campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Description N'a pas répondu Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé mais le client n'a pu être joint et qui n'ont posé aucun problème particulier (« Sonnerie sans réponse »). Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.AnsweringMachineDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.BusyDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoAnswerDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CancelledDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Problème Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé et l'un des problèmes suivants s'est posé : • Détection d'un télécopieur • Absence de tonalité lorsque le port du numéroteur a décroché • Pas de sonnerie de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation • Déconnexion du réseau au cours de l'alerte. • Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur. • Interception par un opérateur (tonalité SIT) renvoyée par le réseau lors de la tentative de numérotation Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted N'a pas composé Rejeté par l’agent Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels qui ont été rejetés par l'agent au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentRejectedDetect Remarque : ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés. Fermé par l’agent Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels rejetés par l'agent. Les numéros de ces clients ne seront pas composés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentClosedDetect Remarque : ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés. Champs actuels de la vue Rapport de synthèse du nombre d'appels par campagne généré par demi-heure Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 216 Rapports historiques avec option d'appels sortants Synthèse de campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Description Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne DateTime Date et heure du contrôleur central au début de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Nombre de tentatives Total résumé des appels tentés dans l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Rappel demandé Nombre de contacts de rappel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CallBackCount Rappel personnel demandé Nombre de contacts de rappel planifiés. Voix Nombre de contacts comportant un signal vocal au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallBackCount Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect Occupé Nombre de contacts qui ont détecté un signal occupé au cours d'un intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.BusyDetect Aucune réponse Nombre de contacts sans réponse dans l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoAnswerDetect Pas de rappel Nombre de contacts qui n'ont détecté aucun rappel au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Les appels dont les résultats CallResults sont 4, 27 et 28 sont mentionnés dans cette colonne. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect Pas de tonalité Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect Fax Nombre de contacts qui ont détecté une télécopie au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect IVR réseau Nombre de contacts qui ont détecté un répondeur réseau au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NetworkAnsMachineDetect Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 217 Rapports historiques avec option d'appels sortants Synthèse de campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Description Répondeur Nombre de contacts qui ont détecté un répondeur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AnsweringMachineDetect Tonalité SIT Nombre de contacts qui ont détecté une tonalité d'information spéciale (SIT) au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect Rejeté par l’agent Nombre de contacts prévisualisés ou de rappels qui ont été rejetés par l'agent au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentRejectedDetect Fermé par l’agent Nombre de contacts prévisualisés ou de rappel rejetés par l'agent. Les numéros de ces clients ne seront pas composés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentClosedDetect Client absent du domicile Nombre de contacts dans l'intervalle d'une demi-heure où la personne qui a répondu au téléphone n'était pas le client. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount Faux numéro Nombre de contacts, dans l'intervalle d'une demi-heure, où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount Annulé Nombre de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie au client au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CanceledDetect Abandon numéroteur Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect Abandon à IVR Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Toutefois, au lieu d'être annulé, l'appel du client a été transféré à un IVR, qui diffuse un message. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR Abandon client Nombre de contacts où le client raccroche immédiatement après avoir décroché le combiné au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect Durée de conversation Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) passée en conversation au téléphone par les agents dans l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.TalkTime Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 218 Rapports historiques avec option d'appels sortants Synthèse des résultats d'appel du numéroteur généré par demi-heure Colonnes (Champs) Description Durée post-appel Durée pendant laquelle les agents étaient en post-appel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrapupTime Synthèse des résultats d'appel du numéroteur généré par demi-heure Ce rapport affiche le statut de chaque numéroteur pour la période de temps sélectionnée. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Rapport de synthèse des résultats d'appel du numéroteur généré par demi-heure. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme. Liste de valeurs : Numéroteurs Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Numéroteur • Intervalle_Numéroteur Champs actuels de la vue Rapport de synthèse des résultats d'appel du numéroteur Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Numéroteur Nom du numéroteur. Provient de : Dialer.DialerName DateTime Date et heure du contrôleur central au début de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.DateTime Nombre de tentatives Total résumé des contacts appelés dans l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.ContactsDialed Rappel demandé Nombre de contacts de rappel. Provient de : Dialer_Interval.CallBackCount Rappel personnel demandé Nombre de contacts de rappel planifiés. Voix Nombre de contacts comportant un signal vocal au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.PersonalCallBackCount Provient de : Dialer_Interval.VoiceDetect Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 219 Rapports historiques avec option d'appels sortants Synthèse des résultats d'appel du numéroteur généré par demi-heure Colonnes (Champs) Description Occupé Nombre de contacts comportant des signaux occupés au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.BusyDetect Aucune réponse Nombre de contacts sans réponse dans l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.NoAnswerDetect Pas de rappel Nombre de contacts qui n'ont détecté aucun rappel au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.NoRingBackDetect Pas de tonalité Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.NoDialToneDetect Fax Nombre de contacts qui ont détecté une télécopie au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.FaxDetect IVR réseau Nombre de contacts qui ont détecté un répondeur réseau au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.NetworkAnsMachineDetect Répondeur Nombre de contacts qui ont détecté un répondeur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.AnsweringMachineDetect Tonalité SIT Nombre de contacts qui ont détecté une tonalité d'information spéciale (SIT) au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.SITToneDetect Rejeté par l’agent Nombre de contacts prévisualisés ou de rappels qui ont été rejetés par l'agent au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.AgentRejectedDetect Fermé par l’agent Nombre de contacts prévisualisés ou de rappel rejetés par l'agent. L'agent n'a pas appelé ces clients. Provient de : Dialer_Interval.AgentClosedDetect Client absent du domicile Nombre de contacts dans l'intervalle d'une demi-heure où la personne qui a répondu au téléphone n'était pas le client. Provient de : Dialer_Interval.CustomerNotHomeCount Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 220 Rapports historiques avec option d'appels sortants Quotidien sur la capacité du numéroteur Colonnes (Champs) Description Faux numéro Nombre de contacts, dans l'intervalle d'une demi-heure, où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse. Provient de : Dialer_Interval.WrongNumberCount Annulé Nombre de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie au client au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.CancelledDetect Abandon numéroteur Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.AbandonDetect Abandon à IVR Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur et transférés à un IVR, qui diffuse un message, au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.AbandonToIVR Abandon client Nombre de contacts où le client raccroche immédiatement après avoir décroché le combiné au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Interval.CustomerAbandonDetect Quotidien sur la capacité du numéroteur Ce rapport affiche le statut de chaque numéroteur pour la période de temps sélectionnée. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Rapport quotidien sur la capacité du numéroteur. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme. Liste de valeurs : Numéroteurs Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Numéroteur • Intervalle_Numéroteur Champs actuels de la vue Rapport quotidien sur la capacité du numéroteur Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Numéroteur Nom du numéroteur. Provient de : Dialer.DialerName Date La date associée aux données de la colonne sélectionnée en format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année). Provient de : Dialer_Interval.DateTime Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 221 Rapports historiques avec option d'appels sortants Quotidien sur la capacité du numéroteur Colonnes (Champs) Description État du port Ports en service Valeur Équivalent Temps Plein des ports numéroteurs enregistrés au cours de l'intervalle. Si cette valeur est inférieure au nombre total de ports alloués, c'est le signe d'un problème système au cours duquel les ports sont demeurés hors connexion pendant un certain laps de temps. Provient de : (Dialer_Interval.IdlePortTime+Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime)/ Dialer_Interval.ReportingInterval Inactif Le pourcentage des ports inactifs de l'intervalle actuel. Provient de : Dialer_Interval.IdlePortTime/ (Dialer_Interval.IdlePortTime + Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime) Appel des clients Pourcentage de temps que les ports numéroteurs ont passé à appeler les clients pendant l'intervalle en cours. Provient de : Dialer_Interval.DialingTime /(Dialer_Interval.IdlePortTime + Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime) Agents réservés Pourcentage de temps que les ports numéroteurs ont passé à réserver les agents pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours, pour une campagne d'agents donnée. Provient de : Dialer_Interval.ReservePortTime/ (Dialer_Interval.IdlePortTime + Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime) Aucun port disponible Pourcentage de temps durant lequel le numéroteur a atteint son niveau d'activité maximum pendant l'intervalle en cours. Provient de : Dialer_Interval.AllPortsBusyTime/(Dialer_Interval.IdlePortTime + Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime) Statistiques du numéroteur Nombre de tentatives Nombre de contacts téléphoniques client tentés par le numéroteur pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours. Cela comprend toutes les tentatives, que les clients aient pu être joints ou non. Provient de : Dialer_Interval.ContactsDialed Délai de tentative moyen Durée moyenne en secondes d'une tentative d'appel client. Provient de : Dialer_Interval.DialingTime/Dialer_Interval.ContactsDialed Appels de réservation Nombre total d'appels de réservation passés. Cela inclut les requêtes de réservation des agents provenant du numéroteur, qui ont été rejetées par le script de routage parce qu'aucun agent n'était disponible ou pour un autre motif. Provient de : Dialer_Interval.ReservationCallAttempts Durée de réservation moyenne Durée moyenne d'un appel de réservation en secondes. Provient de : Dialer_Interval.ReservePortTime/ Dialer_Interval.ReservationCallAttempts Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 222 Rapports historiques avec option d'appels sortants Capacité du numéroteur généré par demi-heure Capacité du numéroteur généré par demi-heure Ce rapport affiche le statut de chaque numéroteur pour la période de temps sélectionnée. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Rapport sur la capacité du numéroteur généré par demi-heure. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme. Liste de valeurs : Numéroteurs Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Numéroteur • Intervalle_Numéroteur Champs actuels de la vue Rapport sur la capacité du numéroteur généré par demi-heure Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Numéroteur Nom du numéroteur. Provient de : Dialer.DialerName DateTime Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données, indiquées au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Dialer_Interval.DateTime État du port Ports en service Valeur Équivalent Temps Plein des ports numéroteurs enregistrés au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Si cette valeur est inférieure au nombre total de ports alloués, c'est le signe d'un problème système au cours duquel les ports sont demeurés hors connexion pendant un certain laps de temps. Provient de : (Dialer_Interval.IdlePortTime+Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime)/ Dialer_Interval.ReportingInterval Inactif Nombre de ports inactifs au cours de l'intervalle d'une demi-heure en cours. Provient de : Dialer_Interval.IdlePortTime/ (Dialer_Interval.IdlePortTime + Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime) Appel des clients Pourcentage de temps que les ports numéroteurs ont passé à appeler les clients pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours. Provient de : Dialer_Interval.DialingTime /(Dialer_Interval.IdlePortTime + Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime) Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 223 Rapports historiques avec option d'appels sortants Règle d'importation Colonnes (Champs) Description Agents réservés Pourcentage de temps que les ports numéroteurs ont consacré aux agents réservés pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours, pour une campagne d'agents donnée. Provient de : Dialer_Interval.ReservePortTime/ (Dialer_Interval.IdlePortTime + Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime) Aucun port disponible Pourcentage de temps durant lequel le numéroteur a atteint son niveau d'activité maximal pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours. Provient de : Dialer_Interval.AllPortsBusyTime/(Dialer_Interval.IdlePortTime + Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime) Statistiques du numéroteur : Tentatives Nombre de contacts téléphoniques client tentés par le numéroteur pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours. Cela comprend toutes les tentatives, que les clients aient pu être joints ou non. Provient de : Dialer_Interval.ContactsDialed Statistiques du numéroteur Nombre de tentatives Nombre de contacts téléphoniques client tentés par le numéroteur pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours. Cela comprend toutes les tentatives, que les clients aient pu être joints ou non. Provient de : Dialer_Interval.ContactsDialed Délai de tentative moyen Durée moyenne d'une tentative d'appel client en secondes. Provient de : Dialer_Interval.DialingTime/Dialer_Interval.ContactsDialed Appels de réservation Nombre total d'appels de réservation effectués dans l'intervalle d'une demi-heure en cours. Cela inclut les requêtes de réservation des agents provenant du numéroteur, qui ont été rejetées par le script de routage parce qu'aucun agent n'était disponible ou pour un autre motif. Provient de : Dialer_Interval.ReservationCallAttempts Appels de réservation moyen Durée moyenne d'un appel de réservation en secondes. Provient de : Dialer_Interval.ReservePortTime/ Dialer_Interval.ReservationCallAttempts Règle d'importation Le rapport Règle d'importation affiche le statut des enregistrements importés pour la période de temps sélectionnée. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Rapport sur les règles d'importation. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme. Liste de valeurs : Règle d'importation Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 224 Rapports historiques avec option d'appels sortants Règle d'importation Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Règle_Importation • Historique_Règle_Importation Champs actuels de la vue Rapport sur les règles d'importation Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Vous pouvez les modifier. Colonnes (Champs) Description Importation Nom de la règle d'importation. Provient de : Import_Rule.ImportRuleName Date début Date et heure prévue de début de la règle d'importation. Provient de : Import_Rule_History.StartDateTime Date fin Date et heure de fin de la règle d'importation. Provient de : Import_Rule_History.EndDateTime Durée Durée totale. Provient de : DateDiff(ss, Import_Rule_History.StartDateTime, Import_Rule_History.EndDateTime) État d'enregistrement Total enregistrements Nombre total d'enregistrements figurant dans la liste d'importation. Provient de : Import_Rule_History.TotalRecords Importé Nombre total d'enregistrements importés dans la liste Ne pas appeler. Provient de : Import_Rule_History.GoodRecords Échoué Nombre total d'enregistrements importés qui ne répondaient pas aux critères de format. Ces enregistrements sont répertoriés dans un fichier d'erreurs d'importation. Provient de : Import_Rule_History.BadRecords Enregistrements à appeler Nombre total d'enregistrements importés dans les listes de numérotation sur la base des règles d'interrogation existantes. Provient de : Historique_Règle_Importation. ImportedToDialingListCount Enregistrements avec préfixe inconnu Nombre total de numéros d'enregistrements qui ne correspondaient pas aux préfixes figurant dans le tableau des préfixes régionaux et auxquels le fuseau horaire par défaut a été affecté pour la campagne. Provient de : Import_Rule_History.UnmatchedRegionPrefixCount Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 225 Rapports historiques avec option d'appels sortants Quotidien des règles d'interrogation de la campagne Quotidien des règles d'interrogation de la campagne Ce rapport présente la répartition des tentatives (en pourcentage) et le statut (synthèse et pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps sélectionnée. Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes : • Répartition quotidienne du nombre de tentatives par règle d'interrogation (par défaut) • Rapport de synthèse quotidien sur les tentatives par règle d'interrogation de campagne Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante située dans le coin supérieur gauche. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme. Liste de valeurs : Campagnes Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Campagne • Intervalle_Règle_Interrogation_Campagne • Règle_Requête Répartition quotidienne du nombre de tentatives par règle d'interrogation de campagne Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Règle de requête Le nom de la règle de requête. Provient de : Query_Rule.QueryRuleName Date La date associée aux données de la colonne sélectionnée en format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Nombre de tentatives Nombre total des appels sortants tentés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Le client a répondu Mise en relation avec la bonne personne Pourcentage des tentatives d'appel ayant permis à l'agent de contacter le client et de traiter l'appel, tel qu'indiqué par les agents utilisant leur bureau. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 226 Rapports historiques avec option d'appels sortants Quotidien des règles d'interrogation de la campagne Colonnes (Champs) Description Abandon numéroteur Pourcentage de contacts ou tentatives qui, dans l'intervalle d'une demi-heure, ont été abandonnés par le numéroteur car aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel et pour lequel « l'Abandon à IVR » n'a pas été configuré. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Abandon à IVR Pourcentage de tentatives qui ont été transmises pour traitement à l'IVR (ou à un autre numéro composé) après que le numéroteur a joint un contact et qu'aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonToIVR/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Rappel Pourcentage de rappels demandés par le client lorsque la campagne n'est pas configurée pour le rappel personnel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Rappel personnel Pourcentage de rappel planifié et demandé par le client lorsque la campagne est configurée pour le rappel personnel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Client absent du domicile Pourcentage de contacts où la personne répondant au téléphone n'était pas le client. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Faux numéro Pourcentage de contacts où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Abandon client Pourcentage de contacts pendant lesquels le client a raccroché immédiatement après avoir été mis en relation avec un agent. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Le client n'a pas répondu Pourcentage de contacts ayant détecté un répondeur. Répondeur Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AnsweringMachineDetect Aucune réponse Le pourcentage de contacts qui n'ont pas répondu. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. NoAnswerDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 227 Rapports historiques avec option d'appels sortants Quotidien des règles d'interrogation de la campagne Colonnes (Champs) Description Occupé Pourcentage de contacts ayant détecté un signal occupé. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. BusyDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Annulé Pourcentage de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie chez un client. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CanceledDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Problème Tonalité SIT Pourcentage de contacts ayant détecté une tonalité d'information spéciale (SIT). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect Absence de tonalité Le pourcentage de contacts qui n'ont pas permis de détecter une tonalité. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect Fax Pourcentage de contacts ayant détecté un télécopieur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect Erreur réseau Nombre de contacts qui ont rencontré l'un des problèmes suivants : • Pas de sonnerie de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation • Déconnexion du réseau au cours de l'alerte. • Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect Rapport de synthèse quotidien sur les tentatives par règle d'interrogation de campagne Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Règle de requête Le nom de la règle de requête. Provient de : Query_Rule.QueryRuleName Date La date associée aux données de la colonne sélectionnée en format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Statistiques clé Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 228 Rapports historiques avec option d'appels sortants Quotidien des règles d'interrogation de la campagne Colonnes (Champs) Description Le client a répondu Nombre d'appels sortants (tentatives) qui ont été mis en relation avec un interlocuteur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR Mise en relation avec la bonne personne Nombre de tentatives d'appel ayant permis à l'agent de contacter le client et de traiter l'appel, tel qu'indiqué par les agents utilisant leur bureau. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect Abandon par le Le nombre d'appels qui ont été abandonnés par le numéroteur ou abandonnés à numéroteur et Abandon à l'IVR car aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel. La configuration IVR de la campagne détermine si ces appels sont abandonnés au niveau du numéroteur ou de l'IVR. Abandon par le numéroteur provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect Abandon à IVR provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR Nombre de tentatives Nombre total des appels sortants tentés. Total Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Le client a répondu Pourcentage des appels tentés qui ont été mis en relation avec un interlocuteur. Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted N'a pas répondu Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé mais le client (interlocuteur) n'a pu être joint et qui n'ont posé aucun problème particulier (« Sonnerie sans réponse »). Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval. AnsweringMachineDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.BusyDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoAnswerDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CancelledDetect)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 229 Rapports historiques avec option d'appels sortants Rapport par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Description Problème Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé et l'un des problèmes suivants s'est posé : • Détection d'un télécopieur • Absence de tonalité lorsque le port du numéroteur a décroché • Pas de sonnerie de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation • Déconnexion du réseau au cours de l'alerte. • Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur. • Interception par un opérateur (tonalité SIT) renvoyée par le réseau lors de la tentative de numérotation Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted N'a pas composé Rejeté par l’agent Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels rejetés par l'agent. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentRejectedDetect Fermé par l’agent Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels rejetés par l'agent. L'agent n'a pas appelé ces clients. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentClosedDetect Remarque : ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés. Rapport par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure Ce rapport présente le nombre de tentatives (en pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps sélectionnée, le statut (résumé et pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps sélectionnée et le statut de chaque règle de requête d'une campagne pour la période de temps sélectionnée. Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes : • Répartition du nombre de tentatives par règle d'interrogation par campagne généré par demi-heure (par défaut) • Rapport sur le nombre d'appels d'une règle d'interrogation d'une campagne généré par demi-heure • Rapport de synthèse sur le nombre de tentatives par règle d'interrogation dans la campagne, généré par demi-heure Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 230 Rapports historiques avec option d'appels sortants Rapport par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante située dans le coin supérieur gauche. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme. Liste de valeurs : Campagnes Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Campagne • Intervalle_Règle_Interrogation_Campagne • Règle_Requête Champs actuels de la vue Rapport sur le nombre de tentatives (%) par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure. Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Règle de requête Le nom de la règle de requête. Provient de : Query_Rule.QueryRuleName DateTime Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données, indiquées au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Nombre de tentatives Nombre total des appels sortants tentés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Le client a répondu Mise en relation avec la bonne Pourcentage des tentatives d'appel ayant permis à l'agent de contacter le client et de traiter l'appel, tel qu'indiqué par les agents utilisant leur bureau. personne Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect /Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Abandon numéroteur Pourcentage de contacts ou tentatives qui, au cours de l'intervalle d'une demi-heure, ont été abandonnés par le numéroteur car aucun agent n'était disponible et l'« Abandon à IVR » n'a pas été configuré. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Remarque : cette colonne est calculée sous forme d'un pourcentage de toutes les tentatives car tous les autres nombres sont représentés sous forme de pourcentages uniquement. Le total de ces colonnes représente toujours 100 %. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 231 Rapports historiques avec option d'appels sortants Rapport par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Description Abandon à IVR Pourcentage de tentatives qui ont été transmises pour traitement à l'IVR (ou à un autre numéro composé) après que le numéroteur a joint un contact et qu'aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonToIVR/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Rappel Pourcentage de rappels demandés par le client lorsque la campagne n'est pas configurée pour le rappel personnel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Rappel personnel Pourcentage de rappels planifiés et demandés par le client lorsque la campagne est configurée pour le rappel personnel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Client absent du domicile Pourcentage de contacts dans l'intervalle d'une demi-heure où la personne qui a répondu au téléphone n'était pas le client. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomersNotHomeCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Faux numéro Pourcentage de contacts, dans l'intervalle d'une demi-heure, où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Abandon client Pourcentage de contacts où le client raccroche immédiatement après avoir été mis en relation avec un agent au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Le client n'a pas répondu Répondeur Pourcentage de contacts qui ont détecté un répondeur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AnsweringMachineDetectToHal/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Aucune réponse Nombre de contacts sans réponse dans l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. NoAnswerDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Occupé Pourcentage de contacts qui ont détecté un signal occupé au cours d'un intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. BusyDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 232 Rapports historiques avec option d'appels sortants Rapport par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Description Annulé Pourcentage de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie au client au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CanceledDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Problème Tonalité SIT Nombre de contacts qui ont détecté une tonalité d'information spéciale (SIT) au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect Pas de tonalité Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect Fax Nombre de contacts qui ont détecté un télécopieur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect Erreur réseau Nombre de contacts qui ont rencontré l'un des problèmes suivants : • Pas de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation • Déconnexion du réseau au cours de l'alerte • Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect Champs actuels de la vue Rapport sur le nombre d'appels d'une règle de requête dans la campagne généré par demi-heure Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Règle de requête Le nom de la règle de requête. Provient de : Query_Rule.QueryRuleName DateTime Date et heure du contrôleur central au début de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Nombre de tentatives Total résumé des appels tentés dans l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 233 Rapports historiques avec option d'appels sortants Rapport par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Description Rappel demandé Nombre de contacts de rappel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CallBackCount Rappel personnel demandé Nombre de contacts de rappel planifiés. Voix Nombre de contacts comportant un signal vocal au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect Occupé Nombre de contacts qui ont détecté un signal occupé au cours d'un intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.BusyDetect Aucune réponse Nombre de contacts sans réponse dans l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoAnswerDetect Pas de rappel Nombre de contacts qui n'ont détecté aucun rappel au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Les appels dont les résultats CallResults sont 4, 27 et 28 sont mentionnés dans cette colonne. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect Pas de tonalité Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect Fax Nombre de contacts qui ont détecté une télécopie au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect IVR réseau Nombre de contacts qui ont détecté un répondeur réseau au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NetworkAnsMachineDetect Répondeur Nombre de contacts qui ont détecté un répondeur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AnsweringMachineDetect Tonalité SIT Nombre de contacts qui ont détecté une tonalité d'information spéciale (SIT) au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect Rejeté par l’agent Nombre de contacts prévisualisés ou de rappels qui ont été rejetés par l'agent au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentRejectedDetect Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 234 Rapports historiques avec option d'appels sortants Rapport par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Description Fermé par l’agent Nombre de contacts prévisualisés ou de rappel rejetés par l'agent. (L'agent n'a pas appelé ces clients.) Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentClosedDetect Client absent du domicile Nombre de contacts dans l'intervalle d'une demi-heure où la personne qui a répondu au téléphone n'était pas le client. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount Faux numéro Nombre de contacts, dans l'intervalle d'une demi-heure, où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount Annulé Nombre de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie au client au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CanceledDetect Abandon numéroteur Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect Abandon à IVR Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur et transférés à un IVR, qui diffuse un message, au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR Abandon client Nombre de contacts où le client raccroche immédiatement après avoir décroché le combiné au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect Durée de conversation Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) passée en conversation au téléphone par les agents dans l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.TalkTime Durée post-appel Durée pendant laquelle les agents étaient en post-appel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrapupTime Champs actuels de la vue Rapport de synthèse des tentatives par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 235 Rapports historiques avec option d'appels sortants Rapport par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Description Règle de requête Le nom de la règle de requête. Provient de : Query_Rule.QueryRuleName DateTime Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données, indiquées dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime Statistiques clé Le client a répondu Nombre d'appels sortants (tentatives) qui ont été mis en relation avec un interlocuteur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount +Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR Mise en relation avec la bonne personne Nombre de tentatives d'appel ayant permis à l'agent de contacter le client et de traiter l'appel, tel qu'indiqué par les agents utilisant leur bureau. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect Abandon par le Le nombre d'appels qui ont été abandonnés par le numéroteur ou abandonnés à numéroteur et Abandon à l'IVR car aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel. La configuration IVR de la campagne détermine si ces appels sont abandonnés au niveau du numéroteur ou de l'IVR. Abandon par le numéroteur provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect Abandon à IVR provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR Nombre de tentatives Total Nombre total des appels sortants tentés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 236 Rapports historiques avec option d'appels sortants Rapport par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Description Le client a répondu Pourcentage des appels tentés qui ont été mis en relation avec un interlocuteur. Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted N'a pas répondu Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé mais le client (interlocuteur) n'a pu être joint et qui n'ont posé aucun problème particulier (« Sonnerie sans réponse »). Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval. AnsweringMachineDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.BusyDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoAnswerDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CancelledDetect)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted Problème Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé et l'un des problèmes suivants s'est posé : • Détection d'un télécopieur • Absence de tonalité lorsque le port du numéroteur a décroché • Pas de sonnerie de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation • Déconnexion du réseau au cours de l'alerte. • Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur. • Interception par un opérateur (tonalité SIT) renvoyée par le réseau lors de la tentative de numérotation Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted N'a pas composé Rejeté par l’agent Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels qui ont été rejetés par l'agent au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentRejectedDetect Remarque : ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 237 Rapports historiques avec option d'appels sortants Rapport par règle de requête dans la campagne généré par demi-heure Colonnes (Champs) Description Fermé par l’agent Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels rejetés par l'agent (les numéros de ces clients ne sont pas composés). Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentClosedDetect Remarque : ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 238 CHAPITRE 12 Rapports temps réel avec option d'appels sortants • Récapitulatif en temps réel des appels par campagne, à la page 239 • Rapport en temps réel sur le numéroteur, à la page 243 • Rapport en temps réel sur le statut des importations, à la page 245 • Règle de requête d'une campagne en temps réel, à la page 246 Récapitulatif en temps réel des appels par campagne Ce rapport affiche le statut de chaque règle de requête d'une campagne, le statut en cours de tous les enregistrements d'une campagne et les heures d'appel actuellement valides d'une campagne. Vues : ce rapport comporte les vues de grille et la vue graphique suivantes : • Récapitulatif en temps réel du nombre d'appels par campagne (par défaut) • Rapport en temps réel sur les heures d'appel valides pour une campagne • Récapitulatif en temps réel du nombre d'appels par campagne Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante située dans le coin supérieur gauche. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Liste de valeurs : Campagnes Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Campagne • Campagne_Règle_Requête_Temps_Réel Champs actuels de la vue en temps réel sur le nombre récapitulatif d'appels par campagne Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 239 Rapports temps réel avec option d'appels sortants Récapitulatif en temps réel des appels par campagne Colonnes (Champs) Description Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Total enregistrements Nombre total d'enregistrements. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.TotalCount Disponible Nombre d'enregistrements disponibles. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.TotalCount-Campaign_Query_Rule_Real_Time. VoiceCount-Campaign_Query_Rule_Real_Time.ClosedCount Clos Nombre de contacts fermés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.ClosedCount Voix Nombre d'appels de la journée qui ont permis d'être en contact avec un client. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.VoiceCount Champs actuels de la vue en temps réel de synthèse du nombre d'appels par campagne Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Nombre de tentatives Résumé du total des appels tentés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.AttemptedCount Rappel personnel demandé Nombre de contacts de rappel planifiés. Rappel demandé Nombre de contacts de rappel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.PersonalCallBackCount Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.CallBackCount Voix Nombre d'appels de la journée qui ont permis d'être en contact avec un client. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.VoiceCount Occupé Nombre d'appels ayant détecté un signal occupé. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.BusyCount Aucune réponse Nombre d'appels n'ayant obtenu aucune réponse. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.NoAnswerDetectCount Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 240 Rapports temps réel avec option d'appels sortants Récapitulatif en temps réel des appels par campagne Colonnes (Champs) Description Pas de rappel Nombre d'appels qui n'ont détecté aucun rappel. Les appels dont les résultats CallResults sont 4, 27 et 28 sont mentionnés dans cette colonne. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.NoRingBackDetectCount Pas de tonalité Nombre d'appels qui n'ont détecté aucune tonalité. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.NoDialToneDetectCount Fax Nombre d'appels ayant détecté un télécopieur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.FaxDetectCount IVR réseau Nombre d'appels ayant détecté un répondeur réseau. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.NetworkAnsMachinesCount Répondeur Nombre d'appels ayant détecté un répondeur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.AnsweringMachineCount Tonalité SIT Nombre d'appels ayant détecté une tonalité d'information spéciale (SIT). Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.SITToneDetectCount Rejeté par l’agent Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels rejetés par l'agent. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.AgentRejectedCount Fermé par l’agent Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels rejetés par l'agent. L'agent n'a pas appelé ces clients. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.AgentClosedCount Client absent du domicile Nombre de contacts où la personne répondant au téléphone n'était pas le client. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.CustomerNotHomeCount Faux numéro Nombre de contacts où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.WrongNumberCount Annulé Nombre d'appels où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie à un client. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.CancelledDetectCount Abandon numéroteur Nombre d'appels abandonnés par le numéroteur. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.AbandonDetectCount Abandon à IVR Nombre d'appels ayant été abandonnés par le numéroteur et transférés à un IVR, qui diffuse un message. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.AbandonToIVRCount Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 241 Rapports temps réel avec option d'appels sortants Récapitulatif en temps réel des appels par campagne Colonnes (Champs) Description Abandon client Nombre d'appels où le client raccroche immédiatement après avoir décroché le combiné. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.CustomerAbandonDetectCount Durée de conversation Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), pendant laquelle l'agent était en conversation au téléphone aujourd'hui. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.TalkTimeCount Durée post-appel Durée pendant laquelle les agents étaient en post-appel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.WrapupTimeCount Champs actuels de la vue de rapport en temps réel sur les heures d'appel valides pour une campagne Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Heure début zone 1 L'heure de début de zone 1 est indiquée dans le format HH:MM:SS. L'heure de début pour une campagne zone 1 est l'heure à partir de laquelle un client peut recevoir des appels en zone1. Les heures de zone 1 et de zone 2 ne peuvent pas se chevaucher. Provient de : Campagne.HeuresDébutMaison ':' Campagne.MinutesDébutMaison Heure fin zone 1 L'heure de fin de zone 1 est indiquée dans le format HH:MM:SS. L'heure de fin pour une campagne zone 1 est l'heure après laquelle un client ne peut plus recevoir d'appel en zone 1. Provient de : Campaign.HomeEndHours ':' Campaign.HomeEndMinutes Durée zone 1 Durée totale zone 1. Durée zone 1 = Heure fin zone 1 – Heure début zone 1 Provient de : Campaign.HomeDuration Heure début zone 2 Heure de début pour une campagne zone 2 mesurée au format HH:MM:SS. L'heure de début pour une campagne zone 2 est l'heure à partir de laquelle un client peut recevoir des appels en zone 2. L'heure de la campagne est normalisée en fonction du fuseau horaire du client. Par exemple, si la campagne dure de 15 h à 18 h, heure normale de l'Est, et qu'il est plus de 18 h sur la côte est, il est toujours possible d'appeler quelqu'un à Chicago car il n'est pas encore 18 h là-bas. Provient de : Campagne.HeuresDébutTravail : Campagne.MinutesDébutTravail Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 242 Rapports temps réel avec option d'appels sortants Rapport en temps réel sur le numéroteur Colonnes (Champs) Description Heure fin zone 2 L'heure de fin de campagne de la zone 2 est indiquée dans le format HH:MM:SS. L'heure de fin pour une campagne zone 2 est l'heure après laquelle un client ne peut plus recevoir d'appel en zone 2. Provient de : Campagne.HeuresFinTravail : Campagne.MinutesFinTravail Durée Zone 2 Durée totale zone 2. Durée zone 2 = Heure fin zone 2 – Heure début zone 2 Provient de : Campaign.WorkDuration Rapport en temps réel sur le numéroteur Ce rapport indique le statut actuel de chaque numéroteur. Ce rapport s'appuie sur le numéroteur avec option d'appels sortants : contacts, occupé, vocal, répondeur, tonalité SIT détectée, sans réponse et appels abandonnés pour chaque numéroteur. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Rapport sur le numéroteur en temps réel. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Regroupement : ce rapport est groupé par numéroteur. Liste de valeurs : Numéroteurs Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Numéroteur • Numéroteur_Temps réel Champs actuels du rapport en temps réel sur le numéroteur Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Numéroteur Nom du numéroteur. Provient de : Dialer.DialerName Nombre de tentatives Total résumé du nombre de contacts appelés aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.ContactsDialedToday Rappel personnel demandé Nombre de contacts de rappel planifiés. Rappel demandé Nombre de contacts de rappel. Provient de : Dialer_Real_Time.PersonalCallBackCount Provient de : Dialer_Real_Time.CallBackCount Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 243 Rapports temps réel avec option d'appels sortants Rapport en temps réel sur le numéroteur Colonnes (Champs) Description Voix Nombre de contacts comportant un signal vocal détectés aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.VoiceDetectToday Occupé Nombre de contacts comportant un signal occupé détectés aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.BusyDetectToday Aucune réponse Nombre de contacts n'ayant reçu aucune réponse aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.NoAnswerDetectToday Pas de rappel Nombre de contacts qui n'ont détecté aucun rappel aujourd'hui. Les appels dont les résultats CallResults sont 4, 27 et 28 sont mentionnés dans cette colonne. Provient de : Dialer_Real_Time.NoRingBackDetectHalf Pas de tonalité Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.NoDialToneDetectHalf Fax Nombre de contacts ayant détecté une télécopie aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.FaxDetectHalf IVR réseau Nombre de contacts ayant détecté un répondeur réseau aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.NetworkAnsMachineDetectHalf Répondeur Nombre de contacts ayant détecté un répondeur aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.AnsweringMachineDetectToday Tonalité SIT Nombre de contacts ayant détecté une tonalité d'information spéciale (SIT). Provient de : Dialer_Real_Time.SITToneDetectToday Rejeté par l’agent Nombre de contacts prévisualisés ou de rappel rejetés par l'agent. (L'agent n'a pas appelé ces clients.) Provient de : Dialer_Real_Time.AgentRejectedDetectHalf Fermé par l’agent Nombre de contacts prévisualisés ou de rappel fermés par l'agent. (L'agent n'a pas appelé ces clients.) Provient de : Dialer_Real_Time.AgentClosedDetectHalf Client absent du domicile Nombre de contacts aujourd'hui où la personne répondant au téléphone n'était pas le client. Provient de : Dialer_Real_Time.CustomerNotHomeCount Faux numéro Nombre de contacts aujourd'hui où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'avait pas appelé. Provient de : Dialer_Real_Time.WrongNumberCount Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 244 Rapports temps réel avec option d'appels sortants Rapport en temps réel sur le statut des importations Colonnes (Champs) Description Annulé Nombre de contacts aujourd'hui où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie à un client Provient de : Dialer_Real_Time.CancelledDetectHalf Abandon numéroteur Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Real_Time.AbandonDetectToday Abandon à IVR Nombre de contacts aujourd'hui ayant été abandonnés par le numéroteur et transférés à un IVR, qui diffuse un message. Provient de : Dialer_Real_Time.AbandonToIVRHalf Abandon client Nombre de contacts aujourd'hui où le client raccroche immédiatement après avoir décroché le combiné. Provient de : Dialer_Real_Time.CustomerAbandonDetectHalf Rapport en temps réel sur le statut des importations Ce rapport fournit le statut des enregistrements d'importation avec option d'appels sortants. Ce rapport est basé sur la règle d'importation. Il fournit le nombre total d'enregistrements valides et défectueux importés ou à importer. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Rapport sur les règles d'importation. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Regroupement : aucun regroupement n'existe pour ce rapport. Le rapport est trié par importation. Liste de valeurs : Règle d'importation Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Règle_Importation • Règle_Importation_Temps_Réel Champs actuels de la vue Rapport en temps réel sur le statut des importations Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Importation Nom de la règle d'importation. Provient de : Import_Rule.ImportRuleName Date début Heure prévue de début de la règle d'importation. Provient de : Import_Rule_Real_Time.DateTimeStart Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 245 Rapports temps réel avec option d'appels sortants Règle de requête d'une campagne en temps réel Colonnes (Champs) Description État État de la règle d'importation. Voici les codes 380 = «IMPORT_BEGIN» 385 = «IMPORT_UPDATE» 390 = «BUILD_BEGIN» 410 = «BUILD_END» 420 = «IMPORT_END» 430 = «DNC_BEGIN» 450 = «DNC_END» 455 = «IMPORT_FAILED» Toutes les autres valeurs = « IDLE » Provient de : Import_Rule_Real_Time.Status Enregistrements valides Nombre d'enregistrements valides importés ou à importer. Provient de : Import_Rule_Real_Time.GoodRecords Enregistrements défectueux Nombre d'enregistrements défectueux importés. Total enregistrements Nombre total d'enregistrements importés ou à importer. Provient de : Import_Rule_Real_Time.BadRecords Provient de : Import_Rule_Real_Time.TotalRecords Règle de requête d'une campagne en temps réel Ce rapport affiche le statut en cours de tous les enregistrements d'une campagne, les heures d'appel et la règle de requête d'une campagne. Vues : ce rapport comporte les vues de grille et la vue graphique suivantes : • Nombre d'appels par règle d'interrogation dans la campagne (la valeur par défaut) • Synthèse du nombre d'appel de la règle d'interrogation durant la campagne • Heures d'appel par règle d'interrogation Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante située dans le coin supérieur gauche. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Regroupement : ce rapport est groupé par campagne et règle de requête. Le rapport est trié par campagne. Liste de valeurs : Campagnes Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Campagne Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 246 Rapports temps réel avec option d'appels sortants Règle de requête d'une campagne en temps réel • Régle_Requête • Règle_Requête_Campagne_Temps_Réel • Campagne_Règle_Requête Champs actuels de la vue Nombre d'appel de la règle de requête durant la campagne Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Règle de requête Le nom de la règle de requête. Provient de : Query_Rule.QueryRuleName DateTime Date et heure au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.DateTime Nombre de tentatives Résumé du total des appels tentés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.AttemptedCount Rappel personnel demandé Nombre de contacts de rappel planifiés. Rappel demandé Nombre de contacts de rappel. Provient de : Dialer_Real_Time.PersonalCallBackCount Provient de : Dialer_Real_Time.CallBackCount Voix Nombre de contacts comportant un signal vocal détectés aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.VoiceDetectToday Occupé Nombre de contacts comportant un signal occupé détectés aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.BusyDetectToday Aucune réponse Nombre de contacts n'ayant reçu aucune réponse aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.NoAnswerDetectToday Pas de rappel Nombre de contacts qui n'ont détecté aucun rappel aujourd'hui. Les appels dont les résultats CallResults sont 4, 27 et 28 sont mentionnés dans cette colonne. Provient de : Dialer_Real_Time.NoRingBackDetectHalf Pas de tonalité Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.NoDialToneDetectHalf Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 247 Rapports temps réel avec option d'appels sortants Règle de requête d'une campagne en temps réel Colonnes (Champs) Description Fax Nombre de contacts ayant détecté une télécopie aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.FaxDetectHalf IVR réseau Nombre de contacts ayant détecté un répondeur réseau aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.NetworkAnsMachineDetectHalf Répondeur Nombre de contacts ayant détecté un répondeur aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.AnsweringMachineDetectToday Tonalité SIT Nombre de contacts ayant détecté une tonalité d'information spéciale (SIT). Provient de : Dialer_Real_Time.SITToneDetectToday Rejeté par l’agent Nombre de contacts prévisualisés ou de rappels du jour rejetés par l'agent. (L'agent n'a pas appelé ces clients.) Provient de : Dialer_Real_Time.AgentRejectedDetectHalf Fermé par l’agent Nombre de contacts prévisualisés ou de rappel fermés par l'agent. (L'agent n'a pas appelé ces clients.) Provient de : Dialer_Real_Time.AgentClosedDetectHalf Client absent du domicile Nombre de contacts aujourd'hui où la personne répondant au téléphone n'était pas le client. Provient de : Dialer_Real_Time.CustomerNotHomeCount Faux numéro Nombre de contacts aujourd'hui où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse. Provient de : Dialer_Real_Time.WrongNumberCount Annulé Nombre de contacts aujourd'hui où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie à un client Provient de : Dialer_Real_Time.CancelledDetectHalf Abandon numéroteur Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Provient de : Dialer_Real_Time.AbandonDetectToday Abandon à IVR Nombre de contacts aujourd'hui ayant été abandonnés par le numéroteur et transférés à un IVR, qui diffuse un message. Provient de : Dialer_Real_Time.AbandonToIVRHalf Abandon client Nombre de contacts aujourd'hui où le client raccroche immédiatement après avoir décroché le combiné. Provient de : Dialer_Real_Time.CustomerAbandonDetectHalf Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 248 Rapports temps réel avec option d'appels sortants Règle de requête d'une campagne en temps réel Colonnes (Champs) Description Durée de conversation Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), pendant laquelle l'agent était en conversation au téléphone aujourd'hui. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.TalkTimeCount Durée post-appel Durée pendant laquelle les agents étaient en post-appel. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.WrapupTimeCount Champs actuels de la vue Synthèse du nombre d'appel de la règle de requête durant la campagne Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Règle de requête Le nom de la règle de requête. Provient de : Query_Rule.QueryRuleName Total enregistrements Nombre total d'enregistrements. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.TotalCount Disponible Nombre d'enregistrements disponibles. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.TotalCount Campaign_Query_Rule_Real_Time.VoiceCount Campaign_Query_Rule_Real_Time.ClosedCount Clos Nombre de contacts tentés. Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.ClosedCount Voix Nombre de contacts comportant un signal vocal détectés aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.VoiceDetectToday Voix Nombre de contacts comportant un signal vocal détectés aujourd'hui. Provient de : Dialer_Real_Time.VoiceDetectToday Champs actuels de la vue Heures d'appel de la règle de requête Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 249 Rapports temps réel avec option d'appels sortants Règle de requête d'une campagne en temps réel Colonnes (Champs) Description Campagne Nom de la campagne. Provient de : Campagne.NomCampagne Règle de requête Le nom de la règle de requête. Provient de : Query_Rule.QueryRuleName DONNÉES DE LA CAMPAGNE Heure début zone 1 L'heure de début de zone 1 est indiquée dans le format HH:MM:SS. L'heure de début pour une campagne zone 1 est l'heure à partir de laquelle un client peut recevoir des appels en zone1. Les heures de zone 1 et de zone 2 ne peuvent pas se chevaucher. Provient de : Campagne.HeuresDébutMaison ':' Campagne.MinutesDébutMaison Heure fin zone 1 L'heure de fin de zone 1 est indiquée dans le format HH:MM:SS. L'heure de fin pour une campagne zone 1 est l'heure après laquelle un client ne peut plus recevoir d'appel en zone 1. Provient de : Campaign.WorkEndHours ':' Campaign.WorkEndMinutes Durée zone 1 Durée totale zone 1. Durée à la maison = Heure de fin à la maison – Heure de début à la maison. Provient de : (((Campaign.HomeEndHours * 60) + (Campaign.HomeEndMinutes)) - ((Campaign.HomeStartHours * 60) + (Campaign.HomeStartMinutes))) Heure début zone 2 L'heure de début de zone 2 est indiquée dans le format HH:MM:SS. L'heure de début pour une campagne zone 2 est l'heure à partir de laquelle un client peut recevoir des appels en zone 2. L'heure de la campagne est normalisée en fonction du fuseau horaire du client. Par exemple, si la campagne dure de 15 h à 18 h, heure normale de l'Est, et qu'il est plus de 18 h sur la côte est, il est toujours possible d'appeler quelqu'un à Chicago car il n'est pas encore 18 h là-bas. Provient de : Campaign.WorkStartHours ':' Campaign.WorkStartMinutes Heure fin zone 2 Heure de fin de la campagne de la zone 2 dans le format HH:MM:SS. Provient de : Campaign.WorkEndHours ':' Campaign.WorkEndMinutes Durée Zone 2 Durée totale zone 2. Durée au travail = Heure de fin au travail – Heure de début au travail. Provient de :(((Campaign.WorkEndHours * 60) + (Campaign.WorkEndMinutes)) - ((Campaign.WorkStartHours * 60) + (Campaign.WorkStartMinutes))) DONNÉES DE RÈGLE D'INTERROGATION Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 250 Rapports temps réel avec option d'appels sortants Règle de requête d'une campagne en temps réel Colonnes (Champs) Description Heure début règle de requête L'heure de début de la règle de requête dans le format HH:MM:SS. L'heure de la règle de requête est basée sur le fuseau horaire du contrôleur central ICM. En général, le serveur d'administration et de données à partir duquel une requête est exécutée se trouve dans le fuseau horaire du contrôleur central. Provient de : Campaign_Query_Rule.StartHours « : » Campaign_Query_Rule.StartMinutes Heure fin règle de requête L'heure de fin de la règle de requête dans le format HH:MM:SS. Provient de : Campaign_Query_Rule.EndHours ':' Campaign_Query_Rule.EndMinutes Durée de la règle de requête Durée totale de la règle de requête. Durée au travail = Heure de fin de la règle de requête – Heure de début de la règle de requête. Provient de : (((Campaign_Query_Rule.EndHours * 60) + (Campaign_Query_Rule.EndMinutes)) - ((Campaign_Query_Rule.StartHours * 60) + (Campaign_Query_Rule.StartMinutes))) Remarque Le rapport Règle_Interrogation_Campagne_Temps_Réel n'est pas applicable aux campagnes API. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 251 Rapports temps réel avec option d'appels sortants Règle de requête d'une campagne en temps réel Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 252 CHAPITRE 13 Rapports historiques temporaires • Rapport historique de présence de l'agent, à la page 253 • Rapport historique sur les compétences de l'agent, à la page 255 • Rapport historique de synthèse Agent , à la page 258 • Rapport historique d'équipe d'agents, à la page 261 • Rapport historique de présence de l'équipe d'agents, à la page 264 • Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel, à la page 267 • Rapport historique sur les compétences, à la page 270 • Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence, à la page 273 • Rapport historique de synthèse sur la compétence, à la page 275 • Rapport historique de connexion/déconnexion de l'agent, à la page 277 • Rapport historique sur l'état non prêt de l'agent, à la page 279 • Rapport historique de suivi de l'état de l'agent, à la page 281 • Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents, à la page 283 Rapport historique de présence de l'agent Le rapport historique de présence de l'agent indique la durée totale de présence du personnel, la durée de traitement, la durée de post-appel, la durée Non prêt, la durée de sonnerie, la durée de disponibilité et le nombre de tâches traitées par un agent pour la période spécifiée, pour toutes les sous-opérations ou les compétences auxquelles l'agent est connecté. Vous pouvez sélectionner des modèles de rapport de présence de l'agent pour afficher les données dans un rapport quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel. Lors de la visualisation du rapport quotidien, vous pouvez afficher une vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle de présence de l'agent dans la liste déroulante des rapports située dans le coin supérieur gauche. La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes : Rapport Affichage Rapport historique de présence de l'agent Rapport historique de présence de l'agent Rapport historique de présence de l'agent Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 253 Rapports historiques temporaires Rapport historique de présence de l'agent Rapport Affichage Rapport historique hebdomadaire de présence de l'agent Rapport historique hebdomadaire de présence de l'agent Rapport historique mensuel de présence de l'agent Rapport historique mensuel de présence de l'agent Groupement : ce rapport est groupé et trié par Nom de l'agent, puis par Date (quotidien); Date Heure (Intervalle); semaine (hebdomadaire) ou mois (mensuel). Liste de valeurs : Agent Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Intervalle_Agent • Personne • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent • Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support • File d'attente_de précision Champs actuels du rapport historique mensuel de présence de l'agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction du rapport de présence de l'agent sélectionné. An L'année des données de la ligne sélectionnée. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime (S'affiche uniquement Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime dans le rapport mensuel.) Durée de connexion Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime Traités Le nombre de tâches Unified CCE routées que cet agent a traité dans l'ensemble des groupes de compétences pendant l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 254 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur les compétences de l'agent Colonne (Champ) Explication Durée de traitement Le nombre total de secondes passées sur les tâches entrantes auxquelles des agents ont répondu et mené les tâches de post-appel au travers de l'ensemble des groupes de compétences pendant l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime Durée post-appel Temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime Durée de la sonnerie de l'agent Durée pendant laquelle l'agent est à l'état Réservé. Son calcul s'effectue à l'aide de l'état de l'agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime Interne Le nombre de tâches internes des agents au travers de l'ensemble des groupes de compétences achevées pendant l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls Durée appels internes Le nombre total de secondes qu'un agent au travers de l'ensemble des groupes de compétences a consacré à des tâches internes qui ont pris fin au cours de l'intervalle du rapport. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime Durée de disponibilité Le temps total en secondes pendant lequel un agent était à l'état Non_Actif au travers de l'ensemble des groupes de compétences au cours de l'intervalle du rapport. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée de connexion. Provient de : Agent_Interval.AvailTime Durée Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Valeur directement extraite de la base de données. Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport historique sur les compétences de l'agent Le rapport historique sur les sous-opérations/compétences de l'agent présente les performances individuelles d'un agent par sous-opération ou compétence, pour la période spécifiée. Vous pouvez sélectionner des modèles de rapport historique sur les compétences de l'agent pour afficher le rapport sous forme de vue quotidienne (par défaut), hebdomadaire ou mensuelle. Lors de la visualisation du rapport quotidien, vous pouvez afficher une vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle de compétence de l'agent dans la liste déroulante des rapports située dans le coin supérieur gauche. La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 255 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur les compétences de l'agent Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes : Rapport Affichage Rapport historique sur les compétences de l'agent Rapport historique sur les compétences de l'agent Rapport historique d'intervalle sur les compétences de l'agent Rapport historique hebdomadaire sur les compétences de l'agent Rapport historique hebdomadaire sur les compétences de l'agent Rapport historique mensuel sur les compétences Rapport historique mensuel sur les compétences de l'agent de l'agent Groupage : ce rapport est groupé par Nom de l'agent, puis par Nom de groupe de compétences, et trié par date (quotidien); date et heure (Intervalle); semaine (hebdomadaire) ou mois (mensuel). Liste de valeurs : Agent Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Intervalle_Agent • Personne • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent • Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support • File d'attente_de précision Champs actuels du rapport historique quotidien sur les compétences de l'agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName File d'attente de précision Le nom de l'entreprise de la file d'attente de précision ou le nom de l'entreprise / Groupe de compétences du groupe de compétences de l'entreprise. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Skill_Group.EnterpriseSkillGroup Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 256 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur les compétences de l'agent Colonne (Champ) Explication Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction de la vue ou rapport sélectionné. An L'année des données de la ligne sélectionnée. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime (S'affiche uniquement Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime dans le rapport mensuel.) Traités Nombre de tâches entrantes ayant obtenu une réponse et pour lesquelles les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled Durée de traitement La durée que les agents du groupe de compétences ont passé à traiter des tâches pendant l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime Durée post-appel Temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime Interne Nombre de tâches internes auxquelles les agents associés à ce groupe de compétences ont mis fin durant l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls Durée appels internes Nombre total de secondes qu'un agent associé à ce groupe de compétences a passées sur des tâches internes qui se sont terminées au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime Assistances Nombre de tâches pour lesquelles un agent a reçu l'assistance d'un superviseur au cours de l'intervalle de création du rapport. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group.Emergency Assists + Agent_Skill_Group.SupervAssistCalls En attente Nombre de tâches entrantes dirigées vers cet agent et ayant été placées en attente au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold Durée d'attente Durée totale, en secondes, des tâches ACD entrantes qu'un agent associé à ce groupe de compétences a mis en attente et qui se sont terminées au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval. DuréeAttenteAppelsEntrants Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 257 Rapports historiques temporaires Rapport historique de synthèse Agent Colonne (Champ) Explication Transféré Nombre de tâches que cet agent a transférées à un autre agent ou groupe de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. Le nombre est mis à jour une fois que l'agent a terminé le transfert de la tâche. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport historique de synthèse Agent Ce rapport répertorie les données totales de chaque agent du groupe additionnées pour toutes les sous-opérations/compétences auxquelles l'agent s'est connecté durant la période de temps couverte par le rapport, sur une base quotidienne (vue par défaut). Il contient également des informations sur le taux d'occupation global du groupe d'agent sélectionné, exprimé en pourcentage, avec et sans durée de post-appel. Vous pouvez sélectionner des modèles de rapport historique de synthèse de l'agent pour afficher les données dans un rapport quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel. Lors de la visualisation du rapport quotidien, vous pouvez afficher une vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle de synthèse de l'agent dans la liste déroulante des rapports située dans le coin supérieur gauche. La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes : Rapport Affichage Rapport historique de synthèse Agent Rapport historique de synthèse Agent Rapport historique d'intervalle de synthèse de l'agent Rapport historique hebdomadaire de synthèse de l'agent Rapport historique hebdomadaire de synthèse de l'agent Rapport historique mensuel de synthèse de l'agent Rapport historique mensuel de synthèse de l'agent Groupement : ce rapport est groupé par Nom de l'agent, puis trié par Date (quotidien); Date Heure (Intervalle); semaine (hebdomadaire) ou mois (mensuel). Liste de valeurs : Agent Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Intervalle_Agent • Personne • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 258 Rapports historiques temporaires Rapport historique de synthèse Agent • Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support • File d'attente_de précision Champs actuels du rapport de synthèse historique d'un agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction de la vue ou rapport sélectionné. An L'année des données de la ligne sélectionnée. (Applicable uniquement au rapport mensuel). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime (S'affiche uniquement dans le rapport mensuel.) Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime Traités Nombre de tâches entrantes ayant obtenu une réponse et pour lesquelles les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled Durée de traitement Le nombre total de secondes passées sur les tâches entrantes auxquelles des agents ont répondu et mené les tâches de post-appel au travers de l'ensemble des groupes de compétences pendant l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled) Durée de post-appel moyenne Temps moyen passé par l'agent à effectuer des tâches post-tâches, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 259 Rapports historiques temporaires Rapport historique de synthèse Agent Colonne (Champ) Explication % d'occupation Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après une tâche entrante ou sortante de/vers ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TalkTime + Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime + Agent_Interval.NotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval. HoldTime )* 1.0 / Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime % Occupation sans durée Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des tâches dans ce Post-Appel groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TalkTime + Agent_Interval.NotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval. HoldTime ) * 1.0 / Agent_Interval.LoggedOnTime Interne Le nombre de tâches internes des agents au travers de l'ensemble des groupes de compétences achevées pendant l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls Durée appels internes Le nombre total de secondes qu'un agent au travers de l'ensemble des groupes de compétences a consacré à des tâches internes qui ont pris fin au cours de l'intervalle du rapport. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime Durée post-appel Temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime Durée de la sonnerie de l'agent Durée pendant laquelle l'agent est à l'état Réservé. Son calcul s'effectue à l'aide de l'état de l'agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime Durée Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Cette valeur est directement extraite de la base de données. Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime Durée de disponibilité Le temps total en secondes pendant lequel un agent était à l'état Non_Actif au travers de l'ensemble des groupes de compétences au cours de l'intervalle du rapport. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée de connexion. Provient de : Agent_Interval.AvailTime Durée de connexion Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 260 Rapports historiques temporaires Rapport historique d'équipe d'agents Colonne (Champ) Explication Transféré Nombre de tâches que cet agent a transférées à un autre agent ou groupe de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. Le nombre est mis à jour une fois que l'agent a terminé le transfert de la tâche. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls En attente Nombre de tâches entrantes dirigées vers cet agent et ayant été placées en attente au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold Durée d'attente moyenne Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les tâches ont été mises en attente au cours de l'intervalle, pour toutes les tâches entrantes incluant une durée d'attente. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold) Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport historique d'équipe d'agents Le rapport historique d'une équipe d'agents indique la durée totale de présence du personnel, la durée de traitement, la durée Post-appel, la durée Non prêt, la durée de sonnerie, la durée du poste, la durée de disponibilité et le nombre de tâches gérées par une équipe et ses agents pour la période de temps définie. Vous pouvez sélectionner des modèles de rapport historique d'une équipe d'agents pour afficher les données dans un rapport quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel. Lors de la visualisation du rapport quotidien, vous pouvez afficher une vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle d'équipe de l'agent dans la liste déroulante des rapports située dans le coin supérieur gauche. La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque équipe à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes : Rapport Affichage Rapport historique d'équipe d'agents Rapport historique d'équipe d'agents Rapport historique d'intervalle d'équipe de l'agent Rapport historique hebdomadaire d'équipe d'agents Rapport historique hebdomadaire d'équipe d'agents Rapport historique mensuel d'équipe d'agents Rapport historique mensuel d'équipe d'agents Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 261 Rapports historiques temporaires Rapport historique d'équipe d'agents Groupement : ce rapport est groupé et trié par Nom d'équipe, puis par Nom de l'agent, et enfin par Date (Quotidien), Date Heure (Intervalle), Semaine (Hebdomadaire) ou Mois (Mensuel). Liste de valeurs : Équipes d'agents Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Intervalle_Agent • Personne • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent • Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support • Équipe_Agents • Membre_Équipe_Agents • File d'attente_de précision Champs actuels du rapport historique de l'équipe d'agents Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom de l'équipe d'agents Nom d'entreprise de l'équipe d'agents. Provient de : Agent_Team.EnterpriseName Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction de la vue ou rapport sélectionné. An L'année des données de la ligne sélectionnée. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime (S'affiche uniquement Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime dans le rapport mensuel.) Traités Nombre de tâches entrantes ayant obtenu une réponse et pour lesquelles les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 262 Rapports historiques temporaires Rapport historique d'équipe d'agents Colonne (Champ) Explication Durée de traitement Le nombre total de secondes passées sur les tâches entrantes auxquelles des agents ont répondu et mené les tâches de post-appel au travers de l'ensemble des groupes de compétences pendant l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled) Durée de post-appel moyenne Temps moyen passé par l'agent à effectuer des tâches post-tâches, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled % d'occupation Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des tâches dans ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TalkTime + Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime + Agent_Skill_Group_Interval.NotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval. HoldTime )* 1.0 / Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime % Occupation sans durée Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des tâches dans ce Post-Appel groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TalkTime + Agent_Skill_Group_Interval.NotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval. HoldTime) * 1,0 / Agent_Interval.LoggedOnTime Interne Le nombre de tâches internes des agents au travers de l'ensemble des groupes de compétences achevées pendant l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls Durée appels internes Le nombre total de secondes qu'un agent au travers de l'ensemble des groupes de compétences a consacré à des tâches internes qui ont pris fin au cours de l'intervalle du rapport. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime Durée post-appel Temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 263 Rapports historiques temporaires Rapport historique de présence de l'équipe d'agents Colonne (Champ) Explication Durée de la sonnerie de l'agent Durée pendant laquelle l'agent est à l'état Réservé. Son calcul s'effectue à l'aide de l'état de l'agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime Durée Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Cette valeur est directement extraite de la base de données. Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime Durée de disponibilité Le temps total en secondes pendant lequel un agent était à l'état Non_Actif au travers de l'ensemble des groupes de compétences au cours de l'intervalle du rapport. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée de connexion. Provient de : Agent_Interval.AvailTime Durée de connexion La durée totale de connexion des agents (personnel employé) à toute sous-opération/compétence pour la période de temps spécifiée, indiquée en HH:MM:SS (heures minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport historique de présence de l'équipe d'agents Le rapport historique de présence de l'équipe d'agents affiche la durée totale de présence du personnel, la durée de traitement, la durée Post-appel, la durée Non prêt, la durée de sonnerie, la durée du poste, la durée de disponibilité et le nombre de tâches traitées par une équipe pour la période spécifiée, pour toutes les sous-opérations ou les compétences auxquelles l'agent est connecté. Vous pouvez sélectionner des modèles de rapport historique de présence de l'équipe d'agents pour afficher les données dans un rapport quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel. Lors de la visualisation du rapport quotidien, vous pouvez afficher une vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle de présence dans l'équipe d'agents dans la liste déroulante des rapports située dans le coin supérieur gauche. La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes : Rapport Affichage Rapport historique de présence de l'équipe d'agents Rapport historique de présence de l'équipe d'agents Rapport historique hebdomadaire de présence dans l'équipe d'agents Rapport historique hebdomadaire de présence dans l'équipe d'agents Rapport historique d'intervalle de présence de l'équipe d'agents Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 264 Rapports historiques temporaires Rapport historique de présence de l'équipe d'agents Rapport Affichage Rapport historique mensuel de présence dans l'équipe d'agents Rapport historique mensuel de présence dans l'équipe d'agents Groupement : ce rapport est groupé et trié par Nom de l'équipe d'agents, puis par Date (quotidien); Date Heure (Intervalle); semaine (hebdomadaire) ou mois (mensuel). Liste de valeurs : Équipe d'agents Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Intervalle_Agent • Personne • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent • Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support • Équipe_Agents • Membre_Équipe_Agents • File d'attente_de précision Champs actuels du rapport historique de présence de l'équipe d'agents Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom de l'équipe d'agents Nom d'entreprise du nom de l'équipe d'agents. Provient de : Agent_Team.EnterpriseName Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction de la vue ou rapport sélectionné. An L'année des données de la ligne sélectionnée. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime (S'affiche uniquement Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime dans le rapport mensuel.) Nom Nom de connexion de l'agent. Provient de : Person.LoginName Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 265 Rapports historiques temporaires Rapport historique de présence de l'équipe d'agents Colonne (Champ) Explication Durée de connexion Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime Traités Tâches traitées par l'agent concerné. Provient de : SUM(ISNULL(Agent_skill_Group_Interval.CallsHandled, 0)) Durée de traitement Temps total passé par l'agent à traiter des tâches. Provient de : SUM(ISNULL(Agent_skill_Group_Interval.HandledCallsTime, 0)) Durée post-appel Temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime Durée de la sonnerie de l'agent Durée pendant laquelle l'agent est à l'état Réservé. Son calcul s'effectue à l'aide de l'état de l'agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime Interne Le nombre de tâches internes traitées par l'agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls Durée appels internes Le nombre total de secondes qu'un agent au travers de l'ensemble des groupes de compétences a consacré à des tâches internes qui ont pris fin au cours de l'intervalle du rapport. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime Externe Tâches externes traitées par l'agent concerné. Provient de : SUM(ISNULL(Agent_skill_Group_Interval.AgentOutCalls, 0)) Durée appels externes Durée de traitement des tâches sortantes de l'agent concerné. Provient de : SUM(ISNULL(Agent_skill_Group_Interval.AgentOutCallsTime, 0)) Durée de disponibilité Le temps total en secondes pendant lequel un agent était à l'état Non_Actif au travers de l'ensemble des groupes de compétences au cours de l'intervalle du rapport. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée de connexion. Provient de : Agent_Interval.AvailTime Durée Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Cette valeur est directement extraite de la base de données. Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 266 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel Le rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel résume l'activité de l'ensemble d'une compétence pour chaque type d'appel en affichant la date, les tâches entrantes, la vitesse de réponse moyenne, les tâches abandonnées, le temps moyen avant abandon, les tâches traitées, le temps de traitement moyen, la durée de post-appel moyenne pour une période donnée, le niveau de service et les appels abandonnés dans les limites du niveau de service sur une base quotidienne (vue par défaut). Vous pouvez effectuer une sélection parmi trois modèles de rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel pour afficher les données dans un rapport d'intervalle/quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel : • Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel • Rapport historique hebdomadaire sur un groupe de compétences par type d'appel • Rapport historique mensuel sur un groupe de compétences par type d'appel Lors de la visualisation du rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel, vous pouvez afficher la vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle sur un groupe de compétences par type d'appel dans la liste déroulante des rapports située dans le coin supérieur gauche. La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes : Rapport Affichage Rapport historique sur un groupe de compétences Rapport historique sur un groupe de compétences par type par type d'appel d'appel Rapport historique d'intervalle sur un groupe de compétences par type d'appel Rapport historique hebdomadaire sur un groupe Rapport historique hebdomadaire sur un groupe de de compétences par type d'appel compétences par type d'appel Rapport historique mensuel sur un groupe de compétences par type d'appel Rapport historique mensuel sur un groupe de compétences par type d'appel Groupement : ce rapport est groupé et trié par Nom de type d'appel, par Nom de groupe de compétences, puis par Date (quotidien); Date Heure (Intervalle); Semaine (hebdomadaire) ou Mois (mensuel). Liste de valeurs : Types d'appel Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Groupe_Compétences • Type_Appel Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 267 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel • Intervalle_SG_type_appel • Domaine_Routage_Support • File d'attente_de précision Champs actuels du rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom du type d'appel Nom d'entreprise du type d'appel. Provient de : Call_Type.EnterpriseName File d'attente de précision/Groupe de compétences Nom d'entreprise du groupe de compétences. Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction de la vue ou rapport sélectionné. An L'année des données de la ligne sélectionnée. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Provient de : Call_Type.DateTime (S'affiche uniquement dans Provient de : Call_Type_SG_Interval.DateTime le rapport mensuel.) Entrant Tâches qui ont été offertes à ce type d'appel au cours de l'intervalle. Provient de : sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsOffered,0)) Vitesse de réponse moyenne La durée moyenne d'attente de réponse à partir du moment où l'appel est d'abord mis en file d'attente au groupe de compétences ou du moment où le nœud sélectionné de l'agent le plus disponible a été exécuté pour cet appel lorsqu'il a obtenu une réponse. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : CASE WHEN sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsAnswered,0)) = 0 THEN 0 ELSE sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.AnswerWaitTime,0)) * 1.0 / sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsAnswered,0)) END % Mis en file d'attente Pourcentage de toutes les tâches traitées du type d'appel qui ont été mises en file d'attente au cours de l'intervalle. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : (Call_Type_SG_Interval.CallsQHandled / Call_Type_SG_Interval.CallsHandled). Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 268 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel Colonne (Champ) Explication Abandon dans file d'attente Nombre total de tâches abandonnées alors qu'elles se trouvent en VRU (c'est-à-dire pendant une invite ou l'écoute des options de menus vocaux), de tâches abandonnées dans la file d'attente vers le groupe de compétences et de tâches abandonnées au niveau du poste de travail de l'agent. Cette valeur comprend également les tâches abandonnées ne figurant pas dans la file d'attente. Le nombre de tâches abandonnées au niveau d'un VRU avant d'être mis en file d'attente correspond donc à TotalAppelsAband moins AppelsAbandRouteurVersAgent et AppelsAbandRouteurFileAttente. Le nombre n'inclut pas les tâches courtes. Provient de : sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.RouterCallsAbandQ,0)) Délai d'abandon moyen Durée moyenne des tâches abandonnées pour ce type d'appel dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : CASE WHEN sum( isnull (Call_Type_SG_Interval.TotalCallsAband, 0)) = 0 THEN 0 ELSE isnull ((sum( isnull (Call_Type_SG_Interval.DelayQAbandTime, 0)) / sum (isnull (Call_Type_SG_Interval.TotalCallsAband, 0))),0) END Traités Le nombre de tâches traitées par l'ensemble des agents dans le type d'appel. Provient de : sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsHandled,0)) Durée moyenne de traitement Temps de traitement moyen en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) d'une tâche. Durée de post-appel moyenne Le temps moyen passé par l'ensemble des agents dans le type d'appel après le temps de travail d'appel, mesuré en HH: MM: SS (heures, minutes, secondes). sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HandleTime,0)) / sum(isnull(CTSG.CallsHandled,0)) Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : CASE WHEN (sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HandleTime,0)) - sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.TalkTime,0)) - sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HoldTime,0))) = 0 THEN 0 ELSE (sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HandleTime,0)) - sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.TalkTime,0)) - sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HoldTime,0))) / sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsHandled,0)) END Niveau de service Type de niveau de service utilisé pour calculer le niveau de service pour l'intervalle. Provient de : Call_Type_Interval.ServiceLevel. Abandon dans le niveau de Nombre total de tâches de ce type abandonnées dans la limite du seuil du niveau de service au cours de service l'intervalle. Valide pour les cibles Unified CCE et ACD standard qui utilisent des routages de traduction. Provient de : Call_Type_Interval.ServiceLevelAband. Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 269 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur les compétences Rapport historique sur les compétences Le rapport historique sur les compétences affiche les tâches traitées, le temps passé par l'agent dans ses activités, les assistances, les transferts et les attentes associés à chaque agent pour une compétence. Ce rapport affiche seulement le temps passé par chaque agent sur cette compétence particulière. Vous pouvez effectuer une sélection parmi quatre modèles de rapport historique sur les compétences pour afficher les données dans un rapport quotidien (valeur par défaut), un rapport d'intervalle, un rapport hebdomadaire ou mensuel : • Rapport historique quotidien sur les compétences • Rapport historique d'intervalle sur les compétences • Rapport historique hebdomadaire sur les compétences • Rapport historique mensuel sur les compétences La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes : Rapport Affichage Rapport historique quotidien sur les compétences Rapport historique quotidien sur les compétences Rapport historique d'intervalle sur les compétences Rapport historique sur les compétences Rapport historique hebdomadaire sur les compétences Rapport historique hebdomadaire sur les compétences Rapport historique mensuel sur les compétences Rapport historique mensuel sur les compétences Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante du rapport située dans le coin supérieur gauche. Groupage : Ce rapport est groupé par Nom de groupe de compétences, puis par Nom de l'agent, et trié par date (quotidien); date et heure (Intervalle); semaine (hebdomadaire) ou mois (mensuel). Liste de valeurs : Groupes de compétences Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Intervalle_Agent • Personne • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent • Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 270 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur les compétences Champs actuels du rapport historique sur les compétences Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Description Nom du groupe de compétences Nom de l'entreprise du groupe de compétences. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Provient de : Person.LastName« , » Person.FirstName Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction du rapport sélectionné. An L'année des données de la ligne sélectionnée. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime (S'affiche uniquement Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime dans le rapport mensuel.) Traités Nombre de tâches entrantes ayant obtenu une réponse et pour lesquelles les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled Durée de traitement Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel, par rapport à la durée de connexion, après une tâche entrante ou sortante pour chaque groupe de compétences. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled) Durée de post-appel moyenne Temps moyen passé par l'agent à effectuer des tâches post-tâches, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled Durée post-appel Temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 271 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur les compétences Colonne (Champ) Description Durée de la sonnerie de l'agent Durée pendant laquelle l'agent est à l'état Réservé. Son calcul s'effectue à l'aide de l'état de l'agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime Durée Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans cette compétence pour la période de temps spécifiée. Cette valeur est directement extraite de la base de données. Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime Durée de disponibilité Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent associé à ce groupe de compétences était à l'état Non actif par rapport au groupe de compétences, au cours de l'intervalle de création de rapport. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée de connexion. Provient de : Agent_Interval.AvailTime Durée de connexion Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime Assistances Nombre de tâches pour lesquelles un agent a reçu l'assistance d'un superviseur au cours de l'intervalle de création du rapport. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.Emergency Assists + Agent_Skill_Group_Interval.SupervAssistCalls Transféré Nombre de tâches que cet agent a transférées à un autre agent ou groupe de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. Le nombre est mis à jour une fois que l'agent a terminé le transfert de la tâche. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls En attente Nombre de tâches entrantes dirigées vers cet agent et ayant été placées en attente au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold Durée d'attente moyenne Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les tâches ont été mises en attente au cours de l'intervalle, pour toutes les tâches entrantes incluant une durée d'attente. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold) Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 272 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence Ce rapport montre le niveau de performance de la compétence que vous avez spécifiée par rapport aux niveaux de service prédéfinis pour votre centre d'appels pour la date indiquée, pour une période donnée, sur une base mensuelle. Vous pouvez effectuer une sélection parmi trois modèles de rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence pour afficher les données dans un rapport d'intervalle/quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel : • Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence • Rapport historique hebdomadaire sur le profil d'appel d'une compétence • Rapport historique mensuel sur le profil d'appel d'une compétence Lors de la visualisation du rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence, vous pouvez afficher la vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle sur le profil d'appel d'une compétence dans la liste déroulante des rapports située dans le coin supérieur gauche. La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes : Rapport Affichage Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence Rapport historique hebdomadaire sur le profil d'appel d'une compétence Rapport historique hebdomadaire sur le profil d'appel d'une compétence Rapport historique d'intervalle sur le profil d'appel d'une compétence Rapport historique mensuel sur le profil d'appel Rapport historique mensuel sur le profil d'appel d'une d'une compétence compétence Groupement : ce rapport est groupé par Nom de groupe de compétences, puis trié par Date (Quotidien), Date Heure (Intervalle), Semaine (Hebdomadaire) ou Mois (Mensuel). Liste de valeurs : Groupes de compétences Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Intervalle_Groupe_Compétences • Intervalle_Bucket • Groupe_Compétences Champs actuels du rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 273 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence Colonne (Champ) Description Nom du groupe de compétences Nom de l'entreprise du groupe de compétences. Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction du rapport sélectionné. An L'année des données de la ligne sélectionnée. (Applicable uniquement au rapport mensuel). Provient de : Skill_Group.EnterpriseName (Skill_Group.EnterpriseSkillGroupID) Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime (S'affiche uniquement dans le rapport mensuel.) Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime Traités Nombre de tâches entrantes ayant obtenu une réponse et pour lesquelles les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled Vitesse de réponse moyenne Le délai moyen de sonnerie ou d'attente dans la file d'attente des tâches ACD de la compétence avant qu'un agent n'y réponde. Provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Skill_Group_Interval.CallsAnswered % Réponse Le pourcentage des tâches mises dans la file d'attente de cette compétence ayant obtenu une réponse de la part des agents associés à cette compétence. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Skill_Group_Interval.CallsHandled /Skill_Group_Interval.CallsOffered Appels abandonnés Le nombre de tâches ACD de la compétence abandonnées lors de chaque augmentation du niveau de service. Provient de : (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + RouterCallsAbandToAgent) Délai d'abandon moyen Le délai moyen de sonnerie ou d'attente dans la file d'attente des tâches ACD de la compétence avant abandon. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterDelayQAbandTime + SGHH.AbandonRingTime/SGHH.RouterCallsAbandQ+SGHH.AbandonRingCal % d'abandon Pourcentage de tâches abandonnées. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonCallsRing )/ Skill_Group_Interval.CallsOffered Abandon, 0 à 9 Nombre de tâches en abandon dans chaque catégorie d'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterAbandInterval Répondus, 0 à 9 Nombre de tâches ayant obtenu une réponse dans chaque catégorie d'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterAnsInterval Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 274 Rapports historiques temporaires Rapport historique de synthèse sur la compétence Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport historique de synthèse sur la compétence Le rapport historique de synthèse sur la compétence résume l'activité d'une compétence entière au fil du temps. Vous pouvez utiliser ce rapport pour analyser les performances globales d'une compétence ou comparer deux ou plusieurs compétences comparables. Vous pouvez effectuer une sélection parmi trois modèles de rapport historique de synthèse sur la compétence pour afficher les données dans un rapport d'intervalle/quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel : • Rapport historique de synthèse sur la compétence • Rapport historique hebdomadaire de synthèse sur la compétence • Rapport historique mensuel de synthèse sur la compétence Lors de la visualisation du rapport historique de synthèse sur une compétence, vous pouvez afficher la vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique de synthèse sur une compétence dans la liste déroulante des rapports située dans le coin supérieur gauche. La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes : Rapport Affichage Rapport historique de synthèse sur la compétence Rapport historique de synthèse sur la compétence Rapport historique de synthèse sur une compétence Rapport historique hebdomadaire de synthèse sur Rapport historique hebdomadaire de synthèse sur la la compétence compétence Rapport historique mensuel de synthèse sur la compétence Rapport historique mensuel de synthèse sur la compétence Groupement : ce rapport est groupé par Groupe de compétences, puis trié par Date (quotidien); Date Heure (Intervalle); Semaine (hebdomadaire) ou Mois (mensuel). Liste de valeurs : Groupes de compétences Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Groupe_Compétences • Intervalle_Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support Champs actuels du rapport historique de synthèse sur la compétence Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 275 Rapports historiques temporaires Rapport historique de synthèse sur la compétence Colonne (Champ) Description Nom du groupe de compétences Nom d'entreprise et ID du groupe de compétences de l'entreprise. Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction de la vue ou rapport sélectionné. Support Un nom unique pour cette classe de média. Au départ, EnterpriseName est défini sur Cisco_Voice. (Apparaît uniquement dans le rapport hebdomadaire) An Provient de : Enterprise_Skill_Group.EnterpriseName (Enterprise_Skill_Group.EnterpriseSkillGroupID) Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime L'année des données de la ligne sélectionnée. (S'affiche uniquement Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime dans le rapport mensuel.) Vitesse de réponse moyenne Le délai moyen de sonnerie ou d'attente dans la file d'attente des tâches ACD de la compétence avant qu'un agent n'y réponde. Provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Skill_Group_Interval.CallsAnswered Délai d'abandon moyen Le délai moyen de sonnerie ou d'attente dans la file d'attente des tâches ACD de la sous-opération/compétence avant abandon. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterDelayQAbandTime + Skill_Group_Interval.AbandonRingTime / Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonRingCall Traités Nombre de tâches entrantes ayant obtenu une réponse et pour lesquelles les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : (Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled) Durée de post-appel moyenne Temps moyen passé par l'agent à effectuer des tâches post-tâches, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Skill_Group_Interval.WrapTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 276 Rapports historiques temporaires Rapport historique de connexion/déconnexion de l'agent Colonne (Champ) Description Abandon Vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandToAgent) Durée maximale d'attente Durée maximale d'attente d'une tâche avant d'avoir obtenu une réponse, d'avoir été abandonnée ou terminée. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterMaxCallsWaitTime Retirés de la file d’attente Nombre de tâches retirées de la file d'attente de ce groupe de compétences afin d'être routées vers un autre groupe de compétences dans l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsDequeued % de durée de traitement Le pourcentage de temps passé sur les tâches traitées. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Skill_Group_Interval.HandledCallsTime /Skill_Group_Interval.LoggedOnTime % Réponse Pourcentage de tâches ayant obtenu une réponse. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Skill_Group_Interval.CallsHandled /Skill_Group_Interval.CallsOffered Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport historique de connexion/déconnexion de l'agent Le rapport historique de connexion/déconnexion de l'agent (compétence) affiche les heures auxquelles les agents associés à une compétence donnée se sont connectés et déconnectés, les codes raison associés à la déconnexion (le cas échéant), et les compétences avec lesquelles les agents se sont connectés et déconnectés. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Historique de connexion / déconnexion d'agent. Regroupement : ce rapport est groupé par nom d'agent et trié par date et heure. Liste de valeurs : Agent Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Déconnexion_Agent • Déconnexion_Groupe_Compétences_Agent • Groupe_Compétences • Agent • Personne Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 277 Rapports historiques temporaires Rapport historique de connexion/déconnexion de l'agent • Code_Raison • Attribut_Agent • Attribut Champs actuels du rapport de connexion/déconnexion de l'agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName Extension Poste téléphonique auquel l'agent est connecté. Directement extrait de la table. Provient de : Agent_Logout.Extension Date et heure de connexion Date et heure de connexion de l'agent à un groupe de compétences donné, au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Extrait de : Agent_Logout.LogoutDateTime-Agent_Logout.LoginDuration Date et heure de déconnexion Date et heure de déconnexion de l'agent à un groupe de compétences donné, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Logout.LogoutDateTime Durée de connexion La durée totale de connexion des agents (personnel employé) à toute sous-opération/compétence pour la période de temps spécifiée, indiquée en HH:MM:SS (heures minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime Motif de déconnexion Code numérique et texte (si configuré) provenant du périphérique qui indiquent la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si elle n'est pas définie, cette valeur affiche 0. Provient de : Agent_Logout.Reason_Code Attributs, 1 à 3 Les attributs avec lesquels l'agent interagit principalement au cours de cette session. Compétences, 1 à 3 Les compétences avec lesquelles l'agent interagit principalement au cours de cette session. Provient de : Agent_Skill_Group_Logout.SkillGroupSkillTargetID Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 278 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur l'état non prêt de l'agent Rapport historique sur l'état non prêt de l'agent Ce rapport présente la durée totale de connexion du personnel, la durée totale à l'état Non prêt et la durée non prêt pour chaque code motif d'un agent. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Historique d'agent Non prêt. Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom d'agent, puis par date et heure (intervalle). Liste de valeurs : Agent Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Personne • Membre_Équipe_Agents • Équipe_Agents • Intervalle_Agent • Détail_Événement_Agent Champs actuels du rapport historique sur l'état non prêt de l'agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime Durée de connexion La durée totale de connexion des agents (personnel employé) à toute sous-opération/compétence pour la période de temps spécifiée, indiquée en HH:MM:SS (heures minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime Durée Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Valeur directement extraite de la base de données. Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime Temps dans Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 279 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur l'état non prêt de l'agent Colonne (Champ) Explication RC0 à RC9 Temps pendant lequel l'agent était dans l'état Non prêt avec les codes raison 0 à 9. Provient de : Agent_Event_Detail RC50002 Durée Non prêt - passée par rapport à 50002. Un composant CTI OS est tombé en panne, ce qui a entraîné le passage de l'agent en Non prêt. Ceci peut être dû à la fermeture de l’application de bureau de l’agent, à une expiration du délai de pulsation ou à une panne CTI OS Server ou CTI OS. RC50003 Durée à l'état Non prêt à 50003. L'agent a été déconnecté, car Unified CM a signalé que le périphérique de l'agent était hors service. RC50004 Durée à l'état Non prêt à 50004. L'agent a été déconnecté en raison de son inactivité, comme configuré dans les paramètres de bureau de l'agent. RC50010 Durée à l'état Non prêt à 50010. L'agent n'a pas reçu plusieurs tâches consécutives qui lui ont été routées. Le système fait passer l'agent à l'état Non prêt de façon automatique afin d'empêcher que d'autres appels ne soient routés vers l'agent. Par défaut, le nombre de tâches consécutives en absence avant que l'agent passe à l'état Non prêt est 2. RC50020 Durée à l'état Non prêt à 50020. Pour déqualifier des opérations sur des agents actifs, l'agent a été déconnecté du groupe de compétences en raison d'une opération de déqualification ayant annulé l'affectation du groupe de compétences à cet agent. Ce code motif est utilisé dans l'enregistrement Agent_Event_Detail et l'enregistrement Agent_Skill_Group_Logout pour identifier le groupe de compétences dont l'agent a été supprimé (en raison de l'opération de déqualification). RC50030 Durée à l'état Non prêt à 50030. L'agent a été déconnecté, car il a été connecté à un périphérique cible dynamique qui utilisait le même numéro d'appel que le périphérique statique cible PG. RC50040 Durée à l'état Non prêt à 50040. L'agent mobile a été déconnecté suite à l'échec de la tâche. RC50041 Durée à l'état Non prêt à 50041. L'état de l'agent est passé à Non prêt, car la tâche échoue lorsque la ligne téléphonique de l'agent sonne occupée. RC50042 Durée à l'état Non prêt à 50042. L'agent mobile a été déconnecté, car la ligne téléphonique est connectée lors de l'utilisation d'un mode de connexion joint. RC32767 Durée à l'état Non prêt à 32767. L'état de l'agent est passé à l'état Non prêt, car l'agent n'a pas répondu à une tâche et la tâche a été redirigée vers un agent ou un groupe de compétences différent. RC20001 Durée à l'état Non prêt à 20001. L'état de l'agent est passé à l'état Non prêt et l'agent a été déconnecté de force. RC20002 Durée à l'état Non prêt à 20002. Condition normale du code motif de déconnexion de l'état Non prêt. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 280 Rapports historiques temporaires Rapport historique de suivi de l'état de l'agent Colonne (Champ) Explication RC20003 Durée à l'état Non prêt à 20003. L'agent n'est pas dans l'état Non prêt. Une requête est effectuée pour placer l'agent dans l'état Non prêt, puis une demande de déconnexion est faite pour déconnecter l'agent. Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport historique de suivi de l'état de l'agent Le rapport historique de suivi de l'état de l'agent répertorie chaque activité de l'agent et l'heure à laquelle elle a eu lieu. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Historique de trace d'état d'agent. Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom d'agent, puis par date et heure (intervalle). Liste de valeurs : Agent Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Trace_État_Agent • Agent • Personne • Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support Champs actuels du rapport historique de suivi de l'état de l'agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName File d'attente de précision Le groupe de compétences ou la file d'attente de précision associé à un agent / Groupe de compétences pour l'état de l'agent correspondant. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 281 Rapports historiques temporaires Rapport historique de suivi de l'état de l'agent Colonne (Champ) Explication État de l'agent L'état de l'agent. Provient de : CASE WHEN WHEN WHEN WHEN WHEN WHEN WHEN WHEN WHEN WHEN WHEN WHEN WHEN WHEN WHEN ELSE END Motif de déconnexion Agent_State_Trace.AgentState 0 THEN 'Logged Out' 1 THEN 'Logged On' 2 THEN 'Not Ready' 3 THEN 'Ready' 4 THEN 'Talking' 5 THEN 'Work Not Ready' 6 THEN 'Work Ready' 7 THEN 'Busy Other' 8 THEN 'Reserved' 9 THEN 'Unknown' 10 THEN 'Hold' 11 THEN 'Active' 12 THEN 'Paused' 13 THEN 'Interrupted' 14 THEN 'Not Active' CONVERT(VARCHAR, Agent_State_Trace.AgentState) Le motif pour lequel l'agent s'est déconnecté. Provient de : CASE WHEN Agent_State_Trace.EventName=2 THEN (SELECT ReasonText FROM Reason_Code WHERE Deleted='N' and ReasonCode=Agent_State_Trace.ReasonCode) ELSE 'None' END Raison Non prêt La raison pour laquelle un agent est à l'état Non prêt. Provient de : CASE WHEN Agent_State_Trace.EventName=3 THEN SELECT ReasonText FROM Reason_Code WHERE Deleted='N' and ReasonCode=Agent_State_Trace.ReasonCode) ELSE 'None' END Support Nom de l'entreprise pour le domaine. Provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName Direction Direction de la tâche active. Provient de : CASE WHEN Agent_State_Trace.Direction=1 THEN 'In' WHEN Agent_State_Trace.Direction=2 THEN 'Out' WHEN Agent_State_Trace.Direction=3 THEN 'Other' ELSE 'None' END Touche d'appel de périphérique Touche attribuée par le périphérique à la tâche associée à l'événement. Provient de : ISNULL(Agent_State_Trace.PeripheralCallKey,0) Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 282 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents Colonne (Champ) Explication Touche d'appel du routeur Ce champ n'est pas défini pour les tâches. Provient de : ISNULL(Agent_State_Trace.RouterCallKey,0) Touche d'appel du routeur Ce champ n'est pas défini pour les tâches. - Jour Provient de : ISNULL(Agent_State_Trace.RouterCallKeyDay,0) dans le calcul de LoggedOnTime. Touche d'appel du routeur Ce champ n'est pas défini pour les tâches. - Numéro de séquence Provient de : ISNULL(Agent_State_Trace.RouterCallKeySequenceNumber,0) Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents Ce rapport indique la durée totale de présence du personnel, la durée totale non prêt et la durée non prêt pour chaque code motif des agents d'un groupe d'agents. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, historique équipe d'agents non prêt. Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom d'équipe, puis par nom d'agent, et par date et heure (intervalle). Liste de valeurs : Équipe d'agents Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Agent • Personne • Membre_Équipe_Agents • Équipe_Agents • Intervalle_Agent • Détail_Événement_Agent Champs actuels du rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom de l'équipe d'agents Nom d'entreprise de l'équipe d'agents. Provient de : Agent_Team. EnterpriseName Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 283 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents Colonne (Champ) Explication Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de Person. LastName « , » Person. Prénom DateTime Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval. DateTime Durée de connexion La durée totale de connexion des agents (personnel employé) à toute sous-opération/compétence pour la période de temps spécifiée, indiquée en HH:MM:SS (heures minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval. LoggedOnTime Durée Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Valeur directement extraite de la base de données. Provient de : Agent_Interval. DuréeNonPrêt Temps dans RC0 à RC9 Temps pendant lequel l'agent était dans l'état Non prêt avec les codes raison 0 à 9. Provient de : Agent_Event_Detail RC50002 Durée à l'état Non prêt à 50002. Un composant OS CTI est tombé en panne, ce qui a entraîné la déconnexion de l'agent. Ceci peut être dû à la fermeture de l’application de bureau de l’agent, à une expiration du délai de pulsation ou à une panne CTI OS Server ou CTI OS. RC50003 Durée à l'état Non prêt à 50003. L'agent a été déconnecté, car Unified CM a signalé que le périphérique de l'agent était hors service. RC50004 Durée à l'état Non prêt à 50004. L'agent a été déconnecté en raison de son inactivité, comme configuré dans les paramètres de bureau de l'agent. RC50010 Durée à l'état Non prêt à 50010. L'agent n'a pas reçu plusieurs tâches consécutives qui lui ont été routées. Le système fait passer l'agent à l'état Non prêt de façon automatique afin d'empêcher que d'autres appels ne soient routés vers l'agent. Par défaut, le nombre de tâches consécutives en absence avant que l'agent passe à l'état Non prêt est 2. RC50020 Durée à l'état Non prêt à 50020. Pour déqualifier des opérations sur des agents actifs, l'agent a été déconnecté du groupe de compétences en raison d'une opération de déqualification ayant annulé l'affectation du groupe de compétences à cet agent. Ce code motif est utilisé dans l'enregistrement Agent_Event_Detail et l'enregistrement Agent_Skill_Group_Logout pour identifier le groupe de compétences dont l'agent a été supprimé (en raison de l'opération de déqualification). Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 284 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents Colonne (Champ) Explication RC50030 Durée à l'état Non prêt à 50030. L'agent a été déconnecté, car il a été connecté à un périphérique cible dynamique qui utilisait le même numéro d'appel que le périphérique statique cible PG. RC50040 Durée à l'état Non prêt à 50040. L'agent mobile a été déconnecté suite à l'échec de la tâche. RC50041 Durée à l'état Non prêt à 50041. L'état de l'agent est passé à Non prêt, car la tâche échoue lorsque la ligne téléphonique de l'agent sonne occupée. RC50042 Durée à l'état Non prêt à 50042. L'agent mobile a été déconnecté, car la ligne téléphonique est connectée lors de l'utilisation d'un mode de connexion joint. RC32767 Durée à l'état Non prêt à 32767. L'état de l'agent est passé à l'état Non prêt, car l'agent n'a pas répondu à une tâche et la tâche a été redirigée vers un agent ou un groupe de compétences différent. RC20001 Durée à l'état Non prêt à 20001. L'état de l'agent est passé à l'état Non prêt et l'agent a été déconnecté de force. RC20002 Durée à l'état Non prêt à 20002. Condition normale du code motif de déconnexion de l'état Non prêt. RC20003 Durée à l'état Non prêt à 20003. L'agent n'est pas dans l'état Non prêt. Une requête est effectuée pour placer l'agent dans l'état Non prêt, puis une demande de déconnexion est faite pour déconnecter l'agent. Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 285 Rapports historiques temporaires Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 286 CHAPITRE 14 Rapports temps réel temporaires • Agents Temps Réel, à la page 287 • Rapport en temps réel d'une équipe d'agents, à la page 289 • Rapport en temps réel sur les types d'appels, à la page 291 • Rapport graphique de l'intervalle des groupes de compétences, à la page 294 • Groupe de compétences Non prêt, à la page 295 • État du groupe de compétences, à la page 297 • Statut de la compétence, à la page 301 Agents Temps Réel Le rapport en temps réel sur les agents affiche les activités actuelles des agents affectés à une compétence. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : Ce rapport dispose d'une vue de grille, Agents en temps réel. Groupement : ce rapport est groupé par nom de groupe de compétences et trié par nom d'agent. Liste de valeurs : Groupes de compétences Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Personne • Agent • Agent_Temps_Réel • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel • Groupe_Compétences_Temps_Réel • Garantie de • Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 287 Rapports temps réel temporaires Agents Temps Réel Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel sur les agents Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Description Nom du groupe de compétences Nom de l'entreprise du groupe de compétences. Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName Nom Le nom de connexion de l’agent. Provient de : Agent.NomConnexion Extension Poste téléphonique auquel l'agent est connecté. Provient de : Agent_Real_Time.Extension Numéro de périphérique L’ID de connexion de l’agent. Cette valeur est directement extraite de la base de données. Provient de : Agent.PeripheralNumber Raison Code numérique et texte (si configuré) provenant du périphérique qui indiquent la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si aucun code motif n'est défini, cette valeur est égale à 0 (zéro). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : CASE WHEN Agent_Skill_Group_Reat_Time.ReasonCode = 0 THEN NONE ELSE (select ReasonText from Reason_Code where ReasonCode = Agent_Skill_Group_Real_Time.Reason Code) État État actuel de l'agent. Provient de : Agent_Real_Time.AgentState Heure Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds, Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange, Select NowTime From Controller_Time) Direction Indique si l'appel est entrant, sortant ou aucun des deux. Cette valeur est directement extraite de la base de données. Provient de : Agent_Real_Time.Direction Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 288 Rapports temps réel temporaires Rapport en temps réel d'une équipe d'agents Colonne (Champ) Description Support Méthode de communication : téléphone, discussion ou courrier électronique. Cette valeur est directement extraite de la base de données. Provient de : Domaine_Routage_Support Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport en temps réel d'une équipe d'agents Exécutez ce rapport pour afficher le statut de l'agent en temps réel Vues : Ce rapport dispose d'une vue de grille, Équipe d'agents en temps réel. Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom de l'équipe d'agents Nom d'entreprise de l'équipe d'agents. Provient de : Agent_Team.EnterpriseName. Nom de l'agent Nom et prénom de l'agent. Provient de : Person.LastName ", " Person.FirstName. Nom Le nom de connexion de l'agent. Extrait de : personne.NomConnexion Poste Poste téléphonique auquel l'agent est connecté. Provient de : Agent_Real_Time.Extension Numéro du périphérique L’ID de connexion de l’agent. Cette valeur est directement extraite de la base de données. Provient de : Agent.PeripheralNumber Raison Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si aucun code motif n'est défini, cette valeur est égale à 0 (zéro). Provient de : Agent_Real_Time.ReasonCode. État État actuel de l'agent. Provient de : Agent_Real_Time.AgentState. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 289 Rapports temps réel temporaires Rapport en temps réel d'une équipe d'agents Colonne (Champ) Explication File d'attente de précision / Groupe de compétences File d'attente de précision ou groupe de compétences ou non applicable. La file d'attente de précision provient de : Agent_Team.EnterpriseName. Routage de précision associé à la tâche sur laquelle travaille actuellement l'agent. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de média, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs routages de précision, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Le nom du groupe de compétences provient de : Skill_Group.EnterpriseName. Groupe de compétences associé à la tâche sur laquelle travaille actuellement l'agent. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de média, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes de compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Heure Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds, Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange, Select NowTime From Controller_Time) Direction La direction de l'appel sur lequel l'agent travaille actuellement : • NULL = Aucun • 0 = Aucun • 1 = Entrant • 2 = Sortant • 3 = Autre Provient de : Agent_Real_Time.Direction. Support Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au nom de la file d'attente de précision ou du groupe de compétences. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Résumé du rapport : une ligne de résumé pour l'équipe d'agents, une ligne de résumé pour chaque superviseur et un résumé du rapport pour l'ensemble des données sont disponibles. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 41. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 290 Rapports temps réel temporaires Rapport en temps réel sur les types d'appels Rapport en temps réel sur les types d'appels Vues : Ce rapport comporte les vues de grille suivantes : • Rapport en temps réel sur les types d'appels • Rapport en temps réel actuel sur les types d'appel Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante du rapport située dans le coin supérieur gauche. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Type_Appel • Type_Appel_Temps_Réel Groupement : ce modèle est groupé et trié par nom de type d'appel. Vue en temps réel des types d'appel Le rapport en temps réel sur les types d'appel affiche des informations sur la façon dont les types d'appel sont gérés durant l'intervalle en cours. Liste de valeurs : IDTypeAppel Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel sur les types d'appel Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom du type d'appel Nom d'entreprise du type d'appel. Provient de : Call_Type.EnterpriseName Appels en attente Nombre de tâches actuellement en file d'attente. Provient de : Type_Appel_Temps_Réel.AppelsRouteurEnFileAttenteMaintenant Mis en file d'attente le plus longtemps Tâche actuellement en file d'attente et possédant la durée la plus longue en file d'attente, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(ss, Call_Type_Real_Time.RouterLongestCallQ, (SELECT NowTime from Controller_Time)) Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 291 Rapports temps réel temporaires Vue en temps réel des types d'appel Colonne (Champ) Explication Vitesse de réponse moyenne Vitesse moyenne de réponse au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Temps de réponse total pour toutes les tâches du type d'appel divisé par le nombre de tâches de ce type ayant obtenu une réponse au cours de l'intervalle actuel de cinq minutes. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Call_Type_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.CallsAnsweredTo5) Abandon Nombre de tâches abandonnées à l'IVR au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes, tout en étant offertes à l'agent et routées vers celui-ci. Provient de : Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5 Délai d'abandon moyen Durée moyenne des appels abandonnés pour ce type d'appel chaque minute pendant l'intervalle de cinq minutes, mesuré en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Real_Time.CallDelayAbandTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5 Traités Nombre d'appels de ce type traités pour le type d'appel se terminant au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5 Durée moyenne de traitement Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) requise pour traiter une tâche au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Real_Time.HandleTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5 Débordement entrant Nombre d'appels qui ont été redirigés en cas de non-réponse au cours de l'intervalle mobile de 5 minutes. Cela n'inclut pas les appels qui sont reroutés à l'aide de la fonctionnalité de réinterrogation du routeur. Provient de : Type_Appel_Temps_Réel.AppelsRONA5 Débordement sortant Nombre de tâches ayant exécuté un nœud de requalification ou de type d'appel et ayant débordé sur un autre type d'appel au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Call_Type_Real_Time.OverflowOutTo5 Actif Nombre d'appels de ce type offerts au cours de l'intervalle mobile de 5 minutes. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : CallsAtAgentNow+CallsAtVRUNow Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 292 Rapports temps réel temporaires Vue en temps réel actuelle sur les types d'appel Vue en temps réel actuelle sur les types d'appel Le rapport en temps réel actuel sur les types d'appel affiche les informations pour chaque type d'appel au début de la journée. Liste de valeurs : Types d'appel Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel actuel sur les types d'appel Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Nom du type d'appel Nom d'entreprise du type d'appel. Provient de : Call_Type.EnterpriseName Appels en attente Nombre de tâches actuellement en file d'attente. Provient de : Type_Appel_Temps_Réel.AppelsRouteurEnFileAttenteMaintenant Mis en file d'attente le plus longtemps Tâche actuellement en file d'attente et possédant la durée la plus longue en file d'attente, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(ss, Call_Type_Real_Time.RouterLongestCallQ, (SELECT NowTime from Controller_Time)) Vitesse de réponse moyenne Vitesse moyenne de réponse au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Temps de réponse total pour toutes les tâches du type d'appel divisé par le nombre de tâches de ce type ayant obtenu une réponse au cours de l'intervalle actuel de cinq minutes. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Call_Type_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.CallsAnsweredTo5) Abandon Nombre de tâches abandonnées à l'IVR au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes, tout en étant offertes à l'agent et routées vers celui-ci. Provient de : Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5 Délai d'abandon moyen Durée moyenne des appels abandonnés pour ce type d'appel chaque minute pendant l'intervalle de cinq minutes, mesuré en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Real_Time.CallDelayAbandTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5 Traités Nombre d'appels de ce type traités pour le type d'appel se terminant au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5 Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 293 Rapports temps réel temporaires Rapport graphique de l'intervalle des groupes de compétences Colonne (Champ) Explication Temps de traitement moyen Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) requise pour traiter une tâche au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Real_Time.HandleCallsTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5 Débordement entrant Nombre d'appels qui ont été redirigés en cas de non-réponse au cours de l'intervalle mobile de 5 minutes. Cela n'inclut pas les appels qui sont reroutés à l'aide de la fonctionnalité de réinterrogation du routeur. Provient de : Type_Appel_Temps_Réel.AppelsRONA5 Débordement sortant Nombre de tâches ayant exécuté un nœud de requalification ou de type d'appel et ayant débordé sur un autre type d'appel au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Call_Type_Real_Time.OverflowOutTo5 Appels actifs Nombre d'appels de ce type offerts au cours de l'intervalle mobile de 5 minutes. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : CallsAtAgentNow + CallsAtVRUNow Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport graphique de l'intervalle des groupes de compétences Le rapport graphique en temps réel de l'intervalle des groupes de compétences affiche le nombre total d'appels mis en file d'attente pour l'intervalle de temps spécifié pour un ou plusieurs groupes de compétences spécifiés. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme. Vues : Ce rapport dispose d'une vue graphique, graphique de l'intervalle du groupe de compétences. Groupement : aucun Liste de valeurs : Groupes de compétences Table(s) de schéma de base de données à partir de laquelle ou desquelles les données sont récupérées : • Intervalle_Groupe_Compétences Remarque Ce rapport est un rapport en temps réel uniquement pour le dernier intervalle affiché dans le graphique pour la date en cours ; pour les intervalles précédents, le graphique contient des données historiques. Pour toute date antérieure, ce dernier n'affiche que les données historiques des appels en file d'attente. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 294 Rapports temps réel temporaires Groupe de compétences Non prêt Groupe de compétences Non prêt Rapport en temps réel détaillé sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences Le rapport en temps réel détaillé sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences affiche le nombre d'agents à l'état Non prêt pour un ou plusieurs groupes de compétences donnés. Requête : bloc anonyme Vues : Ce rapport dispose d'une vue de grille, Rapport en temps réel sur le détail des groupes de compétences Non prêt. Groupement : ce rapport est groupé et trié par ID cible de compétences. Liste de valeurs : Groupes de compétences Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Groupe_Compétences • Groupe_Compétences_Temps_Réel • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel Rapport en temps réel détaillé sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Description Nom du groupe de compétences La file d'attente de précision ou groupe de compétences associé à la tâche sur laquelle travaille actuellement l'agent. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de média, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes de compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Appels en attente Nombre de tâches actuellement en file d'attente. Provient de : Skill_Group_Real_Time.RouterCallsQNow '+ Skill_Group_Real_Time.CallsQueuedNow' Agents connectés Nombre d'agents actuellement connectés au groupe de compétences. Cette valeur est mise à jour chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte. Provient de : Skill_Group_Real_Time.LoggedOn Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 295 Rapports temps réel temporaires Rapport en temps réel sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences Colonne (Champ) Description Agents Non prêts Nombre d'agents à l'état Non prêt pour le groupe de compétences. Non prêt est un état dans lequel les agents sont connectés mais ne sont ni impliqués dans une activité de traitement d'appel ni disponibles pour traiter un appel. Provient de : Skill_Group_Real_Time.NotReady Code motif RC0 - RC9 Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si aucun code motif n'est défini, cette valeur est égale à zéro (0). Provient directement de : Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport en temps réel sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences Le rapport en temps réel sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences identifie les agents qui sont à l'état Non prêt pour un ou plusieurs groupes de compétences donnés. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Rapport en temps réel des groupes de compétences Non prêt et d'une vue graphique, Graphique en temps réel des groupes de compétences Non prêt Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom de groupe de compétences. Liste de valeurs : Groupes de compétences Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Personne • Agent • Agent_Temps_Réel • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel • Garantie de • Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support • Groupe_Compétences_Temps_Réel Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Description Nom du groupe de compétences Nom de l'entreprise du groupe de compétences. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 296 Rapports temps réel temporaires État du groupe de compétences Colonne (Champ) Description Nom de l'agent Prénom et nom de l'agent. Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName Nom Nom de connexion de l'agent. Provient de : Person.LoginName Numéro de périphérique L'ID de connexion de l'agent. Provient de : Agent.PeripheralNumber Raison Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si aucun code motif n'est défini, cette valeur est égale à 0 (zéro). Provient de : CASE WHEN Agent_Real_Time.ReasonCode = 0 THEN 'NONE' ELSE (select ReasonText from Reason_Code where ReasonCode = Agent_Real_Time.ReasonCode) END Durée Temps écoulé depuis le dernier changement d'état de l'agent, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds, Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange , Select Nowtime From Controller_Time) Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. État du groupe de compétences Rapport en temps réel sur l'état de l'agent du groupe de compétences Le rapport en temps réel sur l'état de l'agent du groupe de compétences affiche le statut de l'agent en temps réel. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Rapport en temps réel sur l'état d'agent de groupes de compétences. Groupement : ce rapport est trié par nom de groupe de compétences. Liste de valeurs : Groupes de compétences Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Personne • Agent • Agent_Temps_Réel • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 297 Rapports temps réel temporaires État en temps réel du groupe de compétences • Garantie de • Groupe_Compétences • Groupe_Compétences_Temps_Réel • Domaine_Routage_Support Champs actuels du Statut en temps réel de l'agent pour le groupe de compétences Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication Groupe de compétences Nom de l'entreprise du groupe de compétences. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Nom de l'agent Nom et prénom de l'agent. Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName État État actuel de l'agent. Provient de : Agent_Real_Time.AgentState Durée Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds, Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange , Select Nowtime From Controller_Time) Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. État en temps réel du groupe de compétences Ce rapport affiche les appels du niveau de service, les appels en attente, l'appel le plus ancien en attente, la vitesse moyenne de réponse, les appels traités, la durée moyenne de traitement, les appels abandonnés et les durées de connexion pour un groupe de compétences donné. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : Ce rapport a une vue de grille, État en temps réel du groupe de compétences et les vues de graphiques suivants : • Graphique des appels en attente • Graphique de la durée de l'appel le plus ancien Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante du rapport située dans le coin supérieur gauche. Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom de groupe de compétences. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 298 Rapports temps réel temporaires État en temps réel du groupe de compétences Liste de valeurs : Groupes de compétences Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Groupe_Compétences_Temps_Réel • Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support Champs actuels du rapport sur le statut en temps réel d'un groupe de compétences Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Description Nom du groupe de compétences Le nom d'entreprise du groupe de compétences. Appels en attente Nombre d'appels ACD de sous-opérations ou de compétences en attente de traitement. Ceci comprend les appels se trouvant dans la file d'attente et les appels sonnant sur le terminal vocal d'un agent. Ceci n'inclut pas les appels directs des agents. Provient de : Skill_Group.Enterprise Provient de : Skill_Group_Real_Time.RouterCallsQNow Mis en file d'attente le plus longtemps Tâche actuellement en file d'attente et possédant la durée la plus longue en file d'attente, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé en soustrayant la durée de la tâche saisie dans la file d'attente de l'heure actuelle et qui provient de : DATEDIFF(ss, Skill_Group_Real_Time.RouterLongestCallQ, (SELECT NowTime from Controller_Time)),0) Vitesse de réponse moyenne La durée moyenne de sonnerie ou de séjour en file d'attente des appels avant d'être traité par un agent. Vitesse moyenne de réponse au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Skill_Group_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 / Skill_Group_Real_Time.CallsAnsweredTo5) Traités Nombre d'appels de ce type traités pour le type d'appel se terminant au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Provient de : Skill_Group_Real_Time.CallsHandledTo5 Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Skill_Group_Real_Time.Handle Time / Skill_Group_Real_Time.CallsHandled Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 299 Rapports temps réel temporaires Rapport graphique en temps réel sur le état du groupe de compétences Colonne (Champ) Description Abandon Nombre d'appels abandonnés dans la file d'attente du routeur durant l'intervalle pour un groupe de compétences. Provient de : Skill_Group_Real_Time.RouterCalls AbandQTo5 Connecté Nombre d'agents actuellement connectés au groupe de compétences. Cette valeur est mise à jour chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte. Provient de : Skill_Group_Real_Time.LoggedOn Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Rapport graphique en temps réel sur le état du groupe de compétences Le rapport graphique en temps réel sur le état du groupe de compétences affiche le nombre d'agents de chaque statut pour un ou plusieurs groupes de compétences donnés. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : ce rapport dispose d'une vue graphique, Graphique en temps réel sur l'état des groupes de compétences. Liste de valeurs : Groupes de compétences Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Personne • Agent_Temps_Réel • Agent • Groupe_Compétences • Garantie de • Domaine_Routage_Support • Groupe_Compétences_Temps_Réel Rapport graphique en temps réel sur le état du groupe de compétences Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Champ Description Déconnecté L'agent est déconnecté. Connecté L'agent est connecté. Non prêt Aucune tâche ne peut être attribuée à l'agent. Si un agent est à l'état Non prêt dans un groupe de compétences, il est à l'état Non prêt dans tous les groupes de compétences au sein du même Domaine de routage de média. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 300 Rapports temps réel temporaires Statut de la compétence Champ Description Prêt L'agent s'est placé en état Prêt à l'aide de son outil de bureau d'agent. Conversation L'agent exécute une tâche ou traite un appel dans ce groupe de compétences. Travail non prêt L'agent effectue un traitement post-appel pour un appel lié à ce groupe de compétences. L'agent passe à l'état Non prêt une fois le travail post-appel terminé. Travail prêt L'agent effectue un traitement post-appel pour une tâche ou un appel lié à ce groupe de compétences. Si l'agent traite un appel vocal, il passe à l'état Non actif une fois le travail post-appel terminé. Si l'agent exécute une tâche non vocale, il peut passer à l'état Non actif ou Non prêt lorsque le traitement post-appel est terminé. Occupé dans autre L'agent est à l'état Actif, Travail prêt, Réservé ou En attente/En pause dans un autre groupe de compétences. Réservé On a offert à l'agent une tâche ou un appel lié au groupe de compétences. Pour les appels vocaux, les agents sont à l'état Réservé lorsque leur téléphone sonne. Inconnue L'état de l'agent est inconnu. Attente Dans le cas des agents qui traitent les appels Option sortante, l'état En attente indique que l'agent a été réservé pour un appel puisque le numéroteur de sortie a mis l'agent en attente pendant la connexion de l'appel. Actif L'agent prend ou traite des appels. Un agent ne peut être actif que dans un groupe de compétences à la fois. Lorsqu'il est actif dans un groupe de compétences, l'agent est considéré comme étant dans l'état Occupé dans autre pour les autres groupes de compétences. Statut de la compétence Rapport en temps réel sur le statut d'un agent pour une compétence Exécutez ce rapport pour afficher le statut de l'agent en temps réel Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : Ce rapport dispose d'une vue de grille, Rapport en temps réel sur l'état des compétences d'agent. Groupement : ce rapport est groupé par groupe de compétences, puis trié par date et heure. Liste de valeurs : Groupes de compétences Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 301 Rapports temps réel temporaires Rapport en temps réel sur le statut d'un agent pour une compétence • Personne • Agent • Agent_Temps_Réel • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel • Garantie de • Groupe_Compétences • Groupe_Compétences_Temps_Réel • Domaine_Routage_Support Champs actuels du Statut en temps réel de l'agent pour le groupe de compétences Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Description Nom du groupe de compétences Nom de l'entreprise du groupe de compétences. Nom de l'agent Nom et prénom de l'agent. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName Nom Valeur directement extraite de la base de données. Provient de : Person.LoginName Raison Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état des agents. Si aucun code n'est défini, AUCUN s'affiche. Provient de : CASE WHEN Agent_Skill_Group_Real_Time.ReasonCode = 0 THEN 'NONE' ELSE (select ReasonText from Reason_Code where ReasonCode = Agent_Skill_Group_Real_Time.ReasonCode) END État de l'agent État actuel de l'agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Real_Time.AgentState Durée Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds, Agent_Skill_Group_Real_Time.DateTimeLastStateChange, Select Nowtime From Controller_Time) Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 302 Rapports temps réel temporaires Statut d'une compétence en temps réel Statut d'une compétence en temps réel Exécutez ce rapport pour afficher les appels en attente et le Temps d'attente d'une réponse pour les groupes de compétences spécifiés. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Vues : Ce rapport dispose d'une vue de grille, Rapport en temps réel sur l'état des compétences. Groupement : ce rapport est groupé par groupe de compétences, puis trié par date et heure. Liste de valeurs : Groupes de compétences Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : • Groupe_Compétences_Temps_Réel • Groupe_Compétences • Domaine_Routage_Support Champs actuels du rapport sur le statut en temps réel d'un groupe de compétences Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Description Nom du groupe de compétences Nom de l'entreprise du groupe de compétences. Appels en attente Nombre d'appels ACD de sous-opérations ou de compétences en attente de traitement. Ceci comprend les appels se trouvant dans la file d'attente et les appels sonnant sur le terminal vocal d'un agent. Ceci n'inclut pas les appels directs des agents. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Provient de : Skill_Group_Real_Time.TotalQueuedNow Mis en file d'attente le plus longtemps Tâche actuellement en file d'attente et possédant la durée la plus longue en file d'attente, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé en soustrayant la durée de la tâche saisie dans la file d'attente de l'heure actuelle et qui provient de : DATEDIFF(ss, Skill_Group_Real_Time.RouterLongestCallQ, (SELECT NowTime from Controller_Time)),0) Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 303 Rapports temps réel temporaires Statut d'une compétence en temps réel Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 304 CHAPITRE 15 Rapport de consommation de licences • Rapport de consommation de licences, à la page 305 Rapport de consommation de licences Le rapport de consommation de licences affiche les informations suivantes pour un intervalle spécifique : • Le nombre total du nombre maximal d'agents connectés. • Le nombre maximal d'agents d'entreprise connectés. • Le nombre maximal d'agents Unified CCE connectés. • Le nombre maximum de ports de numérotation et de ports VRU consommés. Vous pouvez utiliser le rapport de consommation de licences pour afficher ces données dans un format par quart d'heure, par demi-heure, quotidien, horaire, mensuels, trimestriels et hebdomadaire. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une procédure stockée. Vues : ce rapport possède une vue de grille et une vue de courbe graphique. L'affichage des courbes graphiques montre l'utilisation des licences pour tous les éléments sous licence dans le temps par rapport à une échelle commune. Remarque Le rapport de consommation de licences fournit la fonctionnalité de suppression des pointes qui vous permet de supprimer les pics anormalement importants du rapport. Ce rapport utilise l'algorithme à 95 percentiles standard pour s'assurer que les pointes exceptionnellement élevées, qui sont au-delà de la plage des 95 percentiles, sont exclues. Le rapport généré à l'aide de la fonctionnalité de suppression des valeurs de pointe est seulement indicatif et ne doit pas pris en compte pour déterminer la consommation de pointe des licences, pour des motifs de gestion des licences de l'agent. Regroupement : aucun regroupement n'est pris en charge pour ce rapport. Il est trié par date et heure. Liste de valeurs : fréquence Tables du schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : System_Capacity_Interval Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 305 Rapport de consommation de licences Champs actuels de la vue de grille de la consommation de licences Remarque Lors de l'importation du rapport de la consommation de licences, procédez comme suit : • Dans le champ Source de données pour la définition du rapport, sélectionnez Historique UCCE . • Dans le champ Source de données de la liste de valeurs, sélectionnez CUIC . Champs actuels de la vue de grille de la consommation de licences Les champs actuels sont les champs qui apparaissent par défaut dans la vue de grille pour ce rapport. Les champs actuels sont répertoriés dans le tableau suivant dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le rapport. Colonne (Champ) Explication Date et heure système Date et heure de l'enregistrement de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Agents connectés maximum Nombre total d'Agents Le total du nombre maximal d'agents Enterprise et Unified CCE connectés durant l'intervalle spécifié. Provient de : System_Capacity_Interval.MaxagentsLoggedin Agents Entreprise Le nombre maximal d'agents Enterprise connectés durant l'intervalle spécifié. Provient de la formule : (system_capacity_interval.maxagentsloggedin) (system_capacity_interval.FutureUseInt1) Unified CCE Agents Le nombre maximal d'agents Unified CCE connectés durant l'intervalle spécifié. Provient de : System_Capacity_Interval.MaxICMAgents Colonne (Champ) Description Nb max. de Ports VRU consommés Le nombre maximal de ports VRU utilisés durant l'intervalle spécifié. Nombre max. de ports de numérotation consommés Le nombre maximal de ports de numérotation utilisés durant l'intervalle spécifié. Provient de : System_Capacity_Interval.maxvruports Provient de : System_Capacity_Interval.FutureUseInt2 Résumé du rapport : la ligne de résumé affiche la valeur maximale de la colonne correspondante pour chaque élément sous licence. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 306 Rapport de consommation de licences Vue graphique de la consommation des licences Vue graphique de la consommation des licences L'affichage des courbes de la consommation montre l'utilisation des licences pour tous les éléments sous licence dans le temps par rapport à une échelle commune. Les champs actuels sont les champs qui apparaissent par défaut dans la vue de courbe pour ce rapport. Les champs actuels sont répertoriés dans le tableau suivant : Colonnes (Champs) Description Éléments autorisés Éléments sous licence sur l'axe Y. Le graphique indique le nombre maximum d'agents, comme les agents ICM, les agents d'entreprise ou le nombre total d'agents connectés, et le nombre maximum de ports de numérotation utilisés et le nombre maximum de ports VRU consommés. Date et heure système La date et l'heure système sur l'axe X. Vue de la consommation des licences Flex La vue de consommation de licence flexible affiche l'utilisation de la licence Flex Premium et Flex standard. La vue peut être filtrée selon les intervalles de Quartd'Heure, DemiHeure, horaire, quotidien, hebdomadaire, mensuel et trimestriel. Champs de la vue de la consommation des licences Flex Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs par défaut sont répertoriés dans le tableau ci-dessous dans l'ordre dans lequel ils s'affichent dans le modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Date et heure système La date et heure système Agents Flex Premium Le nombre maximal d'agents Premium connectés. Agents Flex Standard Le nombre maximal d'agents Standard connectés. Nb max. de Ports VRU consommés Le nombre maximum de ports VRU consommés. Vue de la consommation des licences perpétuelles La vue de consommation des licences perpétuelles indique l'utilisation perpétuelle des licences. La vue peut être filtrée selon les intervalles de Quartd'Heure, DemiHeure, horaire, quotidien, hebdomadaire, mensuel et trimestriel. Champs de la vue de la consommation des licences perpétuelles Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 307 Rapport de consommation de licences Vue de la consommation des licences perpétuelles Les champs par défaut sont répertoriés dans le tableau ci-dessous dans l'ordre dans lequel ils s'affichent dans le modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Date et heure système La date et heure système Agents Premium perpétuelle Le nombre maximal d'agents Premium de licence perpétuelle connectés. Nombre max. de ports de numérotation consommés Le nombre maximum de ports de numérotation consommés. Nb max. de Ports VRU consommés Le nombre maximum de ports VRU consommés. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 308 CHAPITRE 16 Rapports de données en temps réel • Rapports de données en temps réel, à la page 309 • Basculement des données en direct, à la page 309 • Agent, à la page 310 • Groupe de compétences de l'agent, à la page 324 • Résumé d'agent, à la page 330 • File d'attente de précision, à la page 335 • Historique des appels récents, à la page 345 • Historique des états récents, à la page 350 • Groupe de compétences, à la page 352 Rapports de données en temps réel Les rapports de données en direct extraient leurs données d'un système de traitement de flux qui diffuse en continu des données vers les clients de création de rapports, afin que les rapports puissent être mis à jour au fur et à mesure que les événements se produisent. Dans les flux de données en direct, la passerelle et le routeur envoient les évènements d'agent et d'appels directement au système de traitement de données en direct qui agrège et traite les événements sous forme de flux et publie l'information. Les clients de génération de rapports s'abonnent au flux de messages et reçoivent les événements en temps réel. En conséquence, les rapports de données en direct reçoivent des mises à jour de valeurs de rapports individuels au moment où les modifications se produisent beaucoup plus rapidement et à des taux de rafraîchissement plus élevé que dans le cas des flux de données en temps réel. Basculement des données en direct Les rapports de données en temps réel peuvent s'afficher sous forme de gadgets dans le bureau Cisco Finesse et dans la visionneuse de rapports d'Unified Intelligence Center. Le basculement des données en direct a lieu lorsque l'un des événements suivants échoue : • Live Data Socket.IO Service • Connectivité réseau • Service Web de données en direct • Service de création de rapports Intelligence Center Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 309 Rapports de données en temps réel Agent • Unified CCE Service NGINX de données en direct Le message « Les données en direct ne sont pas disponibles après des tentatives répétées. s'affiche lors du basculement lorsque le gadget et la visionneuse de rapports ne peuvent pas se connecter aux serveurs de données en direct principal et secondaire. Le gadget et Unified Intelligence Center continuent à réessayer jusqu'à ce qu'ils se connectent à l'un des serveurs et récupèrent des mises à jour des rapports. Agent Ce rapport contient un tableau qui présente, pour chacun des agents sélectionnés, le groupe des compétences actif actuel, l'état et la direction des appels des domaines de routage de média auxquels l'agent est connecté. Source des données : ce rapport affiche les attributs publiées par le Système d'information sur les données en direct, qui traite en continu les événements du routeur et de la passerelle d'agent périphérique. Le système de données en direct met à jour les attributs individuels du rapport au fur et à mesure que les événements se produisent. Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes : • Agent • Tous les champs de noms de l'agent Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante située dans le coin supérieur gauche. Groupement : le groupement n'est pas pris en charge par les rapports de données en direct. Vue de l'agent Champs actuels de la vue de l'agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs par défaut sont répertoriés dans le tableau ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent dans le modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Nom de l'agent Nom de l'agent. Ce champ est composé du nom et prénom. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 310 Rapports de données en temps réel Vue de l'agent Colonnes (Champs) Description État État actuel de l'agent. • Déconnecté • Connecté • Non prêt • Prêt • Conversation • Travail non prêt • Travail prêt • Occupé dans autre • Réservé • Inconnu • En attente • Actif • En pause • Interrompu • Non actif Raison Code motif et texte indiquant la raison pour laquelle l'agent est passé à l'état Non prêt. Remarque : si un agent est à l'état Non prêt, le code motif Non prêt et le texte sont mis à jour uniquement lorsque l'agent passe à l'état Prêt ou à un autre état Non prêt avec un code motif différent. Si l'agent Non prêt reçoit un appel interne ou passe un appel sortant, le champ Motif continue à afficher le texte et le code Non prêt en cours. Durée Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Domaine Le nom du domaine de routage de média. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 311 Rapports de données en temps réel Tous les champs de noms de l'agent Colonnes (Champs) Description Direction La direction de l'appel sur lequel l'agent travaille actuellement : • Entrant • Sortant • Autre entrant • Autre sortant • Sortant réservé • Prévisualisation sortant • Prédictif sortant • Sans objet (si l'agent connecté n'est pas actif dans le groupe de compétences) File d'attente de précision/Groupe de compétences Le nom d'entreprise de la file d'attente de précision ou du groupe de compétences associé à la tâche sur laquelle l'agent travaille actuellement. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de média, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes de compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Si Non applicable, la colonne est laissée en blanc. Attributs Les noms des attributs utilisés dans la définition de files d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. Code motif Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état de l'agent. S'il n'est pas défini, la valeur du code motif est Aucun. Tous les champs de noms de l'agent Champs actuels de la vue Tous champs du nom de l'agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Cette vue affiche les champs par défaut qui sont les champs visibles dans la vue Tous les champs du nom de l'agent. Vous pouvez utiliser l'outil de sélection de colonne pour ajouter ou supprimer des champs du rapport. Colonnes (Champs) Description Nom de l'agent Nom de l'agent. Ce champ est composé du nom et prénom. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 312 Rapports de données en temps réel Tous les champs de noms de l'agent Colonnes (Champs) Description Équipe Nom d'entreprise de l'équipe d'agents. État État actuel de l'agent. • Déconnecté • Connecté • Non prêt • Prêt • Conversation • Travail non prêt • Travail prêt • Occupé dans autre • Réservé • Inconnu • En attente • Actif • En pause • Interrompu • Non actif Raison Code motif et texte indiquant la raison pour laquelle l'agent est passé à l'état Non prêt. Remarque : si un agent est à l'état Non prêt, le code motif Non prêt et le texte sont mis à jour uniquement lorsque l'agent passe à l'état Prêt ou à un autre état Non prêt avec un code motif différent. Si l'agent Non prêt reçoit un appel interne ou passe un appel sortant, le champ Motif continue à afficher le texte et le code Non prêt en cours. Durée Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Pour que cette durée soit exacte, assurez-vous que l'heure de la machine client est correctement configurée en fonction du fuseau horaire. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 313 Rapports de données en temps réel Tous les champs de noms de l'agent Colonnes (Champs) Description File d'attente de précision/Groupe de compétences Le nom d'entreprise de la file d'attente de précision ou du groupe de compétences associé à la tâche sur laquelle l'agent travaille actuellement. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de média, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes de compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Mis en file d'attente maintenant Le champ Mis en file d'attente maintenant est un champ calculé basé sur la table Agent_Temps_Réel de la base de données. Le nombre du champ ne s'incrémente que si : • Le script ICM utilise Mise en file d'attente d'agent. • L'agent n'est pas disponible pour prendre l'appel. Il n'existe pas d'autre moyen pour le routeur de mettre en file d'attente un appel pour un agent. Mis en file d'attente le plus longtemps L'appel le plus long en file d'attente comme indiqué par le routeur. Domaine Le nom du domaine de routage de média. Direction La direction de l'appel sur lequel l'agent travaille actuellement : • Entrant • Sortant • Autre entrant • Autre sortant • Sortant réservé • Prévisualisation sortant • Prédictif sortant • Sans objet (si l'agent connecté n'est pas actif dans le groupe de compétences) Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 314 Rapports de données en temps réel Tous les champs de noms de l'agent Colonnes (Champs) Description Destination Type de tâche sortante effectuée actuellement par l'agent • 1 = ACD • 2 = Direct • 3 = Auto Sortant • 4 = Réservé • 5 = Prévisualisé • Tout autre valeur = Non applicable Routable Les appels peuvent être acheminés à l'agent : • 1 = Oui • Toutes les autres valeurs = Non Tâches en cours Nombre de tâches actuellement en file d'attente pour le groupe de compétences. Tâches max. Le nombre maximal de tâches qui peuvent être affectées à un agent. Type de périphérique Le type de téléphone utilisé : • 0 = Agent local ; téléphone normal ACD/Unified CCE ou tâche non vocale. • 1 = Poste distant, appel par appel (Le téléphone de l'agent mobile est connecté pour chaque appel entrant). • 2 = Poste distant, Connexion semi-permanente (l'agent mobile appelle et se connecte une fois ; la ligne reste connectée pendant plusieurs appels). Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 315 Rapports de données en temps réel Tous les champs de noms de l'agent Colonnes (Champs) Description Disponible dans MRD Indique si l'agent est ou non disponible pour accepter une tâche dans ce domaine de routage de média : • NON (non disponible). • OUI_ICM (disponible pour Unified CCE dans le domaine de routage de média) • OUI_APP (Disponible pour l'application dans le domaine de routage de média) • Toutes les autres valeurs = Non Un agent est disponible pour une tâche dans un domaine de routage de média (MRD) si : • L'état de l'agent dans ce domaine de routage de média est un état autre que l'état non prêt. • L'agent n'a pas atteint la limite du nombre maximal de tâches de routage de média. • L'agent exécute pas une tâche non interruptible dans un autre MRD. Si un agent est disponible pour Unified CCE, alors Unified CCE peut attribuer des tâches à l'agent. Si un agent est considéré comme étant disponible pour l'application, l'application peut lui affecter des tâches. Dans le premier cas, seul Unified CCE peut attribuer des tâches à l'agent. Dans le second, seule l'application peut lui affecter des tâches. Assistance du superviseur demandée Indique si l'agent a ou non demandé l'aide d'un superviseur : • 1 = Oui. • Toutes les autres valeurs = Non Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. Extension Poste téléphonique auquel l'agent est connecté. Adr. distante Adresse à distance associée à ce MRD (extension à distance utilisée pour les agents mobiles). Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 316 Rapports de données en temps réel Tous les champs de noms de l'agent Colonnes (Champs) Description Dernier changement de niveau Date et heure du dernier changement de niveau de tâche de l'agent dans ce domaine de routage de média. Prénom de l'agent. Les agents de chat ont un nombre maximum de créneaux ouverts. Le niveau de la tâche change lorsque le nombre de créneaux change en raison du nombre d'appels en cours en évolution (le nombre de créneaux ouverts = le nombre maximal de tâches les appels en cours). Cela s'applique également à tous les autres agents ; cependant, le niveau de la tâche est toujours égal à 0 ou 1. Dernier changement de mode La date et heure du dernier changement de mode de l'agent dans ce MRD. Un agent a un mode par rapport à chaque domaine de routage de média auquel l'agent est connecté. Ces modes sont routables ou non routables. Si le mode est routable, Unified CCE contrôle l'agent et lui assigne des tâches. Lorsqu'un agent est routable pour un MRD, une instance applicative (par exemple, Enterprise Chat et Email) n'autorise pas l'agent à travailler sur une tâche, à moins que Unified CCE ne lui affecte la tâche. Si le mode n'est pas routable, l'instance d'application contrôle l'agent et affecte des tâches à l'agent. Le logiciel suit l'activité relative aux tâches de l'agent en surveillant les propositions et le début des tâches, ainsi que d'autres messages de l'application décrivant la tâche dont s'occupe l'agent. Dans le cas de Enterprise Chat et Email, le mode de l'agent ne change jamais. Chaque agent est toujours routable. Un mode d'agent est toujours routable en ce qui concerne le domaine de routage de média vocal. Dernier changement d'état Date et heure du dernier changement d'état de l'agent dans ce MRD. Connecté Date et heure de connexion de l'agent, au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Code motif Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état de l'agent. S'il n'est pas défini, la valeur du code motif est Aucun. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 317 Rapports de données en temps réel Tous les champs de noms de l'agent Champs de filtre Lors de la génération du rapport, à l'aide de la boîte de dialogue Choisir un filtre, vous pouvez filtrer le rapport selon vos besoins. Les champs de filtre disponibles sont répertoriés ci-dessous : Champ du rapport Description Adresse L'adresse du domaine de routage de média. Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. Disponible dans MRD Indique si l'agent est ou non disponible pour accepter une tâche dans ce domaine de routage de média : • NON (non disponible). • OUI_ICM (disponible pour Unified CCE dans le domaine de routage de média) • OUI_APP (Disponible pour l'application dans le domaine de routage de média) • Toutes les autres valeurs = Non Un agent est disponible pour une tâche dans le domaine de routage de média (MRD) si l'état de l'agent dans ce MRD n'est pas Non prêt, que l'agent n'a pas atteint sa limite maximale de tâches dans ce MRD et que l'agent n'exécute pas une tâche non interruptible dans un autre MRD. Si un agent est disponible pour Unified CCE, alors Unified CCE peut attribuer des tâches à l'agent. Si un agent est considéré comme étant disponible pour l'application, l'application peut lui affecter des tâches. Dans le premier cas, seul Unified CCE peut attribuer des tâches à l'agent. Dans le second, seule l'application peut lui affecter des tâches. ID campagne Un identifiant unique pour la campagne d'appels sortants. Numéro de compte du client Numéro de compte de l'appelant avec lequel l'agent est en conversation. Numéro de téléphone du client Le numéro de téléphone de l'appelant avec lequel l'agent est en conversation. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 318 Rapports de données en temps réel Tous les champs de noms de l'agent Champ du rapport Description Destination Type de tâche sortante effectuée actuellement par l'agent • 1 = ACD • 2 = Direct • 3 = Auto Sortant • 4 = Réservé • 5 = Prévisualisé • Tout autre valeur = Non applicable Type de périphérique Le type de téléphone utilisé : • 0 = Agent local ; téléphone normal ACD/Unified CCE ou tâche non vocale. • 1 = Poste distant, appel par appel (Le téléphone de l'agent mobile est connecté pour chaque appel entrant). • 2 = Poste distant, Connexion semi-permanente (l'agent mobile appelle et se connecte une fois ; la ligne reste connectée pendant plusieurs appels). Direction La direction de l'appel sur lequel l'agent travaille actuellement : • Sans objet • Entrante (tâche entrante : les tâches non vocales sont toujours entrantes). • Sortante (tâche externe sortante) • Autre (tâche interne sortante ou entrante). • Non applicable (si l'agent connecté n'est pas actif dans le groupe de compétences). Domaine Le nom du domaine de routage de média. Prénom Prénom de l'agent. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 319 Rapports de données en temps réel Tous les champs de noms de l'agent Champ du rapport Description Dernier changement de niveau La date et l'heure du dernier changement du niveau de tâche de l'agent dans ce MRD. Le prénom de l'agent. Les agents de chat ont un nombre maximum de créneaux ouverts. Le niveau de la tâche change lorsque le nombre de créneaux change en raison du nombre d'appels en cours en évolution (le nombre de créneaux ouverts = le nombre maximal de tâches - les appels en cours). Cela s'applique également à tous les autres agents ; cependant, le niveau de la tâche est toujours égal à 0 ou 1. Dernier changement de mode La date et heure du dernier changement de mode de l'agent dans ce MRD. Un agent a un mode par rapport à chaque domaine de routage de média auquel l'agent est connecté. Ces modes sont routables ou non routables. Si le mode est routable, Unified CCE contrôle l'agent et lui assigne des tâches. Lorsqu'un agent est routable pour un MRD, une instance applicative (par exemple, Enterprise Chat et Email) n'autorise pas l'agent à travailler sur une tâche, à moins que Unified CCE ne lui affecte la tâche. Si le mode n'est pas routable, l'instance d'application contrôle l'agent et affecte des tâches à l'agent. Le logiciel suit l'activité relative aux tâches de l'agent en surveillant les propositions et le début des tâches, ainsi que d'autres messages de l'application décrivant la tâche dont s'occupe l'agent. Dans le cas de Enterprise Chat et Email, le mode de l'agent ne change jamais. Chaque agent est toujours routable. Un mode d'agent est toujours routable en ce qui concerne le domaine de routage de média vocal. Nom Nom de l'agent. Dernier changement d'état Date et heure du dernier changement d'état de l'agent dans ce MRD. Connecté Date et heure de connexion de l'agent, au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Tâches max. Le nombre maximal de tâches qui peuvent être affectées à un agent. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 320 Rapports de données en temps réel Tous les champs de noms de l'agent Champ du rapport Description ID de domaine MR Un nom unique pour le domaine de routage de média. Cible du réseau Le périphérique cible auquel l'appel a été transmis. En attente L'état en attente de l'agent : • 0 = L'appel n'est pas en attente • 1 = Appel en attente File d'attente de précision La file d'attente de précision de l'appel sur lequel travaille actuellement l'agent. Identifiant de file d'attente de précision La file d'attente de précision de l'appel sur lequel travaille actuellement l'agent. ID règle interrogation un identificateur unique de la règle de requête qui définit quels contacts clients doivent être utilisés pour la campagne. Mis en file d'attente maintenant Le champ Mis en file d'attente maintenant est un champ calculé basé sur Agent_Temps_Réel. Le nombre du champ ne s'incrémente que si : • Le script ICM utilise Mise en file d'attente d'agent. • L'agent n'est pas disponible pour prendre l'appel. Il n'existe pas d'autre moyen pour le routeur de mettre en file d'attente un appel pour un agent. Raison Code motif et texte indiquant la raison pour laquelle l'agent est passé à l'état Non prêt. Remarque : si un agent est à l'état Non prêt, le code motif Non prêt et le texte sont mis à jour uniquement lorsque l'agent passe à l'état Prêt ou à un autre état Non prêt avec un code motif différent. Si l'agent Non prêt reçoit un appel interne ou passe un appel sortant, le champ Motif continue à afficher le texte et le code Non prêt en cours. Code motif Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état de l'agent. S'il n'est pas défini, la valeur du code motif est Aucun. Adr. distante Adresse à distance associée à ce MRD (extension à distance utilisée pour les agents mobiles). Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 321 Rapports de données en temps réel Tous les champs de noms de l'agent Champ du rapport Description Assistance du superviseur demandée Indique si l'agent a ou non demandé l'aide d'un superviseur : • 1 = Oui • Toutes les autres valeurs = Non Routable Les appels peuvent être acheminés à l'agent : • 1 = Oui • Toutes les autres valeurs = Non Appel le plus long en file d'attente du routeur L'appel le plus long en file d'attente comme indiqué par le routeur. Groupe de compétences Nom d'entreprise du groupe de compétences. Nom du groupe de compétences Nom de l'entreprise du groupe de compétences. État État actuel de l'agent. • Déconnecté • Connecté • Non prêt • Prêt • Conversation • Travail non prêt • Travail prêt • Occupé dans autre • Réservé • Inconnu • En attente • Actif • En pause • Interrompu • Non actif Tâches en cours Nombre de tâches actuellement en file d'attente pour le groupe de compétences. Équipe Nom d'entreprise de l'équipe d'agents. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 322 Rapports de données en temps réel Champs disponibles du rapport relatif aux agents Champ du rapport Description ID équipe Identificateur unique de l'équipe. Champs disponibles du rapport relatif aux agents Champs disponibles des vues du rapport relatif aux agents Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels de chaque vue. Les autres champs de ce rapport sont les suivants : Colonnes (Champs) Description Adresse L'adresse du domaine de routage de média. Identifiant d'agent L'ID de connexion de l'agent. agentMRDs.routerLongestCallQ L'appel le plus long en file d'attente comme indiqué par le routeur. Ce champ s'affiche en tant que L'appel le plus long en file d'attente du routeur, dans les vues des rapports. Numéro de téléphone du client Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). ID de domaine MR Un nom unique pour le domaine de routage de média. Cible du réseau Le périphérique cible auquel l'appel a été transmis. File d'attente de précision La file d'attente de précision de l'appel sur lequel travaille actuellement l'agent. Identifiant de file d'attente de précision La file d'attente de précision de l'appel sur lequel travaille actuellement l'agent. ID règle interrogation un identificateur unique de la règle de requête qui définit quels contacts clients doivent être utilisés pour la campagne. Raison Code motif et texte indiquant la raison pour laquelle l'agent est passé à l'état Non prêt. Remarque : si un agent est Non prêt, le code motif Non prêt et le texte ne sont mis à jour que lorsque : • L'agent passe à l'état prêt. • L'agent passe à un autre état Non prêt avec un code motif différent. Si l'agent Non prêt reçoit un appel interne ou passe un appel sortant, le champ Motif continue à afficher le texte et le code Non prêt en cours. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 323 Rapports de données en temps réel Groupe de compétences de l'agent Colonnes (Champs) Description Assistance du superviseur demandée Indique si l'agent a ou non demandé l'aide d'un superviseur : • 1 = Oui • Toutes les autres valeurs = Non Groupe de compétences Nom d'entreprise du groupe de compétences. Nom du groupe de compétences Le nom d'entreprise du groupe de compétences d'entreprise. Équipe Nom d'entreprise de l'équipe d'agents. ID équipe Identificateur unique de l'équipe. Groupe de compétences de l'agent Ce rapport montre toute activité du groupe de compétences pour les agents sélectionnés, montrant le groupe de compétences de chaque agent, son état, et direction de l'appel au sein de chaque groupe de compétences, ainsi que le domaine de routage de média auquel l'agent est connecté. Remarque Dans le cas de la Passerelle périphérique Avaya, seuls les groupes de compétences de base sont affichés dans le rapport de données en direct. Toutes les activités d'agents qui sont effectuées dans des sous- groupes de compétences sont comparées au groupe de compétences de base. Source des données : ce rapport affiche les attributs publiées par le Système d'information sur les données en direct, qui traite en continu les événements du routeur et de la passerelle d'agent périphérique. Le système de données en direct met à jour les attributs individuels du rapport au fur et à mesure que les événements se produisent. Vues :ce rapport comporte les vues de grille suivantes : • Groupe de compétences de l'agent • Rapport de tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante située dans le coin supérieur gauche. Groupement : le groupement n'est pas pris en charge par les rapports de données en direct. Vue du groupe de compétences de l'agent Champs actuels de la vue du groupe de compétences d'un agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs par défaut sont répertoriés dans le tableau ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent dans le modèle de stock. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 324 Rapports de données en temps réel Vue du groupe de compétences de l'agent Colonnes (Champs) Description File d'attente de précision/Groupe de compétences Le nom d'entreprise de la file d'attente de précision ou du groupe de compétences associé à la tâche sur laquelle l'agent travaille actuellement. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de média, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes de compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Si Non applicable, la colonne est laissée en blanc. Nom de l'agent Nom de l'agent. Agent État État actuel de l'agent. Raison Code motif et texte indiquant la raison pour laquelle l'agent est passé à l'état Non prêt. Remarque : si un agent est à l'état Non prêt, le code motif Non prêt et le texte sont mis à jour uniquement lorsque l'agent passe à l'état Prêt ou à un autre état Non prêt avec un code motif différent. Si l'agent Non prêt reçoit un appel interne ou passe un appel sortant, le champ Motif continue à afficher le texte et le code Non prêt en cours. Durée Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Pour que cette durée soit exacte, assurez-vous que l'heure de la machine client est correctement configurée en fonction du fuseau horaire. Domaine Le nom du domaine de routage de média. Direction La direction de l'appel sur lequel l'agent travaille actuellement : • Entrant • Sortant • Autre entrant • Autre sortant • Sortant réservé • Prévisualisation sortant • Prédictif sortant • Sans objet (si l'agent connecté n'est pas actif dans le groupe de compétences) Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 325 Rapports de données en temps réel Rapport de tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent Colonnes (Champs) Description Connecté Date et heure de connexion de l'agent à un groupe de compétences donné, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Destination Type de tâche sortante effectuée actuellement par l'agent • 1 = ACD • 2 = Direct • 3 = Auto Sortant • 4 = Réservé • 5 = Prévisualisé • Tout autre valeur = Non applicable Attributs Les noms des attributs utilisés dans la définition de files d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. Rapport de tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent Champs actuels de la vue Tous champs du groupe de compétences d'un agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Cette vue affiche les champs par défaut qui sont les champs visibles dans la vue Tous les champs du groupe de compétences de l'agent. Vous pouvez utiliser l'outil de sélection de colonne pour ajouter ou supprimer des champs du rapport. Colonne (Champ) Explication File d'attente de précision/Groupe de compétences Le nom d'entreprise de la file d'attente de précision ou du groupe de compétences associé à la tâche sur laquelle l'agent travaille actuellement. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de média, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes de compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent. Si Non applicable, la colonne est laissée en blanc. Nom de l'agent Nom de l'agent. Composé du Nom, du Prénom. Agent État État actuel de l'agent. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 326 Rapports de données en temps réel Rapport de tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent Colonne (Champ) Explication Raison Code motif et texte indiquant la raison pour laquelle l'agent est passé à l'état Non prêt. Remarque : si un agent est à l'état Non prêt, le code motif Non prêt et le texte sont mis à jour uniquement lorsque l'agent passe à l'état Prêt ou à un autre état Non prêt avec un code motif différent. Si l'agent Non prêt reçoit un appel interne ou passe un appel sortant, le champ Motif continue à afficher le texte et le code Non prêt en cours. Durée Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Domaine Le nom du domaine de routage de média. Direction La direction de l'appel sur lequel l'agent travaille actuellement : • Entrant • Sortant • Autre entrant • Autre sortant • Sortant réservé • Prévisualisation sortant • Prédictif sortant • Sans objet (si l'agent connecté n'est pas actif dans le groupe de compétences) Connecté Date et heure de connexion de l'agent, au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Destination Type de tâche sortante effectuée actuellement par l'agent • 1 = ACD • 2 = Direct • 3 = Auto Sortant • 4 = Réservé • 5 = Prévisualisé • Tout autre valeur = Non applicable Extension Poste téléphonique auquel l'agent est connecté. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 327 Rapports de données en temps réel Rapport de tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent Colonne (Champ) Explication Disponible dans MRD Indique si l'agent est ou non disponible pour accepter une tâche dans ce domaine de routage de média : • NON (Non disponible) • OUI_ICM (disponible pour Unified CCE dans le domaine de routage de média) • OUI_APP (Disponible pour l'application dans le domaine de routage de média) • Toutes les autres valeurs = Non Un agent est disponible pour une tâche dans le domaine de routage de média (MRD) si l'état de l'agent dans ce MRD n'est pas Non prêt, que l'agent n'a pas atteint sa limite maximale de tâches dans ce MRD et que l'agent n'exécute pas une tâche non interruptible dans un autre MRD. Si un agent est disponible pour Unified CCE, alors Unified CCE peut attribuer des tâches à l'agent. Si un agent est considéré comme étant disponible pour l'application, l'application peut lui affecter des tâches. Dans le premier cas, seul Unified CCE peut attribuer des tâches à l'agent. Dans le second, seule l'application peut lui affecter des tâches. Type de périphérique Le type de téléphone utilisé : • 0 = Agent local ; téléphone normal ACD/Unified CCE ou tâche non vocale. • 1 = Poste distant, appel par appel (Le téléphone de l'agent mobile est connecté pour chaque appel entrant). • 2 = Poste distant, Connexion semi-permanente (l'agent mobile appelle et se connecte une fois ; la ligne reste connectée pendant plusieurs appels). Équipe Nom d'entreprise de l'équipe d'agents. Attributs Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés. Tâches en cours Nombre de tâches actuellement en file d'attente pour le groupe de compétences de l'agent. Tâches max. Le nombre maximal de tâches qui peuvent être affectées à un agent. En attente Agent en attente : • 1 = Oui • Toutes les autres valeurs = Non Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 328 Rapports de données en temps réel Champs disponibles du groupe de compétences d'un agent Colonne (Champ) Explication Assistance du superviseur demandée Indique si l'agent a ou non demandé l'aide d'un superviseur : • 1 = Oui • Toutes les autres valeurs = Non Routable Les appels peuvent être acheminés à l'agent : • 1 = Oui • Toutes les autres valeurs = Non Code motif Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état de l'agent. S'il n'est pas défini, la valeur du code motif est Aucun. Champs disponibles du groupe de compétences d'un agent Champs disponibles des vues du rapport relatif aux groupes de compétences d'agents Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels de chaque vue. Les autres champs de ce rapport sont les suivants : Colonnes (Champs) Description Identifiant d'agent L’ID de connexion de l’agent. agentMRDs.routerLongestCallQ L'appel le plus long en file d'attente comme indiqué par le routeur. Ce champ s'affiche en tant que L'appel le plus long en file d'attente du routeur, dans les vues des rapports. Numéro de téléphone du client Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Prénom Prénom de l'agent. Nom Nom de l'agent. ID de domaine MR Un nom unique pour le domaine de routage de média. Cible du réseau Le périphérique cible auquel l'appel a été transmis. File d'attente de précision La file d'attente de précision de l'appel sur lequel travaille actuellement l'agent. Identifiant de file d'attente de précision La file d'attente de précision de l'appel sur lequel travaille actuellement l'agent. En file d'attente Nombre d'appels actuellement mis en file d'attente pour l'agent. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 329 Rapports de données en temps réel Résumé d'agent Colonnes (Champs) Description ID règle interrogation un identificateur unique de la règle de requête qui définit quels contacts clients doivent être utilisés pour la campagne. Raison Code motif et texte indiquant la raison pour laquelle l'agent est passé à l'état Non prêt. Remarque : si un agent est Non prêt, le code motif Non prêt et le texte ne sont mis à jour que lorsque : • L'agent passe à l'état prêt. • L'agent passe à un autre état Non prêt avec un code motif différent. Si l'agent Non prêt reçoit un appel interne ou passe un appel sortant, le champ Motif continue à afficher le texte et le code Non prêt en cours. Adr. distante Adresse à distance associée à ce MRD (extension à distance utilisée pour les agents mobiles). Assistance du superviseur demandée Indique si l'agent a ou non demandé l'aide d'un superviseur : • 1 = Oui • Toutes les autres valeurs = Non Groupe de compétences Nom d'entreprise du groupe de compétences. Nom du groupe de compétences Le nom d'entreprise du groupe de compétences d'entreprise. Dernier changement d'état du groupe de Date et heure du dernier changement d'état de l'agent dans ce compétences MRD. Tâches en cours Nombre de tâches actuellement en file d'attente pour le domaine de routage de média de l'agent. Équipe Nom d'entreprise de l'équipe d'agents. ID équipe Identificateur unique de l'équipe. Résumé d'agent Ce rapport présente des statistiques d'agent pour chaque agent en temps réel. Source des données : ce rapport affiche les attributs qui sont publiés par le Système d'information sur les données en direct, qui traite en continu les événements du routeur et de la passerelle d'agent périphérique. Le système de création de rapport de données en direct met à jour les attributs individuels du rapport au fur et à mesure que les événements se produisent. Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes : • Résumé de l'agent Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 330 Rapports de données en temps réel Résumé de l'agent • Résumé de l'agent Tous les champs Groupement : le groupement n'est pas pris en charge par les rapports de données en direct. Résumé de l'agent Champs actuels du rapport de synthèse de l'agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs par défaut sont répertoriés dans le tableau ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent dans le modèle de stock. Remarque Les statistiques de l'agent qui sont affichées dans ce rapport sont réinitialisées à minuit sur la passerelle périphérique. Ce rapport affiche les statistiques sur une base quotidienne. Vous pouvez utiliser l'outil de sélection de colonne pour ajouter ou supprimer des champs du rapport. Remarque Pour plus d'informations sur les champs et les descriptions, reportez-vous à la section ÉtatAgent du Manuel du schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/ products-technical-reference-list.html. Colonnes (Champs) Description Agent Le nom de l'agent, qui comprend le prénom et le nom. État L'état de l'agent. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section ÉtatAgent du Manuel du schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse. https://www.cisco.com/c/en/us/support/ customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/ products-technical-reference-list.html Durée de connexion Durée totale, en secondes, pendant laquelle l'agent a été connecté. Pour que cette durée soit exacte, assurez-vous que l'heure de la machine client est correctement configurée en fonction du fuseau horaire. Durée Non prêt Temps total que l'agent a passé à l'état Non prêt. Pour que cette durée soit exacte, assurez-vous que l'heure de la machine client est correctement configurée en fonction du fuseau horaire. Durée Prêt Temps total que l'agent a passé à l'état Prêt. Pour que cette durée soit exacte, assurez-vous que l'heure de la machine client est correctement configurée en fonction du fuseau horaire. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 331 Rapports de données en temps réel Résumé de l'agent Tous les champs Colonnes (Champs) Description % Durée Non prêt Pourcentage de temps que l'agent a passé à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion totale. Appels traités Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels l'agent a terminé le travail post-appel. Temps de traitement d'appel moyen Durée moyenne de traitement des appels ACD entrants comptés comme traités par l'agent. Temps passé par l'agent sur l'appel par rapport au temps passé par l'agent en travail post-appel pour cet appel. Comprend la durée d'attente associée à cet appel. Temps de traitement de conversation moyen Durée moyenne de conversation des appels ACD entrants comptés comme traités par l'agent. Durée d'attente des appels traités moyenne Durée moyenne d'attente, en secondes, des appels ACD entrants comptés comme traités par l'agent. DuréeTravailPostAppel moy. Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en travail post-appel. Durée totale TravailPostAppel Nombre total de secondes que les agents ont passé en travail post-appel. % DuréeTravailPostAppel Pourcentage de temps passé par les agents à l'état post-appel. Autre DuréeEnAppel Temps total passé par l'agent sur d'autres appels. Résumé de l'agent Tous les champs Champs actuels de la vue Tous champs Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs par défaut sont répertoriés dans le tableau ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent dans le modèle de stock. Tous champs, ce sont des champs qui sont visibles dans la vue Tous les champs. Vous pouvez utiliser l'outil de sélection de colonne pour ajouter ou supprimer des champs du rapport. Colonnes (Champs) Description Agent Le nom de l'agent, qui comprend le prénom et le nom. Nom de domaine MR Le nom du domaine de routage de média. État L'état de l'agent. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section ÉtatAgent du Manuel du schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse. https://www.cisco.com/c/en/us/support/ customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/ products-technical-reference-list.html. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 332 Rapports de données en temps réel Résumé de l'agent Tous les champs Colonnes (Champs) Description Durée connectée Durée totale, en secondes, pendant laquelle l'agent a été connecté. Pour que cette durée soit exacte, assurez-vous que l'heure de la machine client est correctement configurée en fonction du fuseau horaire. Durée Non prêt Temps total que l'agent a passé à l'état Non prêt. Pour que cette durée soit exacte, assurez-vous que l'heure de la machine client est correctement configurée en fonction du fuseau horaire. Durée Prêt Temps total que l'agent a passé à l'état Prêt. Pour que cette durée soit exacte, assurez-vous que l'heure de la machine client est correctement configurée en fonction du fuseau horaire. Appels traités Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels l'agent a terminé le travail post-appel. Durée appels traités Durée totale de traitement, en secondes, des appels ACD entrants comptés comme traités par l'agent. Durée écoulée à partir du moment où l'agent répond à l'appel jusqu'au moment où il réalise le travail post-appel. La durée comprend la durée d'attente associée à cet appel. Durée communication appels traités Durée totale de conversation, en secondes, des appels ACD entrants comptés comme traités par l'agent. Appels traités mis en attente Nombre total d'appels ACD entrants effectués que l'agent a mis en attente au moins une fois. Durée des appels traités en attente Nombre total de secondes pendant lesquelles les appels ACD entrants ont été mis en attente. DuréeTravailPostAppel Durée pendant laquelle l'agent était en post-appel. Appels sortants automatiques Le nombre total d'appels sortants automatiques (prédictifs) effectués par l'agent. Durée appels sortants automatiques Durée totale de traitement, en secondes, des appels sortants automatiques (prédictifs) terminés traités par l'agent. Cette durée inclut le temps écoulé à partir du moment où l'agent lance l'appel jusqu'au moment où il réalise le travail post-appel. La durée comprend la durée d'attente associée à cet appel. Durée communication appels sortants automatiques Durée totale de conversation, en secondes, des appels sortants automatiques (prédictifs) terminés traités par l'agent. Durée appels sortants automatiques en attente Durée totale, en secondes, pendant laquelle les appels sortants automatiques (prédictifs) ont été mis en attente par l'agent. Appels sortants automatiques en attente Le nombre total d'appels sortants automatiques (prédictifs) effectués que l'agent a mis en attente au moins une fois. Durée appels sortants de l'agent Nombre total d'appels ACD sortants terminés passés par l'agent. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 333 Rapports de données en temps réel Résumé de l'agent Tous les champs Colonnes (Champs) Description Durée appels sortants de l'agent Durée de traitement totale, en secondes, des appels ACD sortants terminés traités par l'agent. Cette durée inclut le temps écoulé à partir du moment où l'agent lance l'appel jusqu'au moment où l'agent réalise le travail post-appel. La durée comprend la durée d'attente associée à cet appel. Temps communication appels sortants agent Durée de conversation totale, en secondes, pour les appels ACD sortants terminés traités par l'agent. Appels sortants d'un agent en attente Le nombre total d'appels ACD sortants terminés que l'agent a mis en attente au moins une fois. Délai d'attente des appels sortants d'un agent Durée totale, en secondes, pendant laquelle les appels ont été mis en attente par l'agent. Appels internes Nombre d'appels internes initiés par l'agent. Durée appels internes Durée totale, en secondes, consacrée à des appels internes initiés par l'agent. Appels internes reçus Nombre total d'appels internes reçus par l'agent. Durée appels internes reçus Durée totale, en secondes, consacrée à des appels internes reçus par l'agent. Appels internes en attente Le nombre total d'appels internes que l'agent a mis en attente au moins une fois. Durée appels internes en attente Durée totale, en secondes, pendant laquelle les appels internes effectués ont été mis en attente. Appels d'aperçu Le nombre total d'appels sortants de prévisualisation effectués par l'agent. Durée appels d'aperçu Durée totale de traitement, en secondes, des appels de prévisualisation sortants effectués par l'agent. Cette durée inclut le temps écoulé à partir du moment où l'agent lance l'appel jusqu'au moment où il réalise le travail post-appel. La durée comprend la durée d'attente associée à cet appel. Durée communication appels d'aperçu Durée totale de conversation, en secondes, des appels de prévisualisation sortants effectués par l'agent. Appels de prévisualisation en attente Nombre total d'appels de prévisualisation sortants terminés que l'agent a mis en attente au moins une fois. Durée des appels de prévisualisation en attente Durée totale, en secondes, pendant laquelle les appels de prévisualisation sortante ont été mis en attente. Appels de réservation Pour l'option d'appel sortant, le nombre d'appels de réservation reçus par un agent dans ce groupe de compétences au cours de l'intervalle de rapport. Durée appels de réservation Pour l'option d'appel sortant, le temps durant l'intervalle de création de rapport qu'un agent sortant de ce groupe de compétences a passé sur des appels de réservation en attente de la passation de l'appel du client de la campagne. Cela inclut la durée de prévisualisation des appels de prévisualisation, de prévisualisation directe et de rappel personnel. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 334 Rapports de données en temps réel File d'attente de précision Colonnes (Champs) Description Durée communication appels de réservation Pour l'option d'appel sortant, le temps de conversation pour un agent dans ce groupe de compétences sur des appels de réservation au cours de l'intervalle de rapport. Il est calculé à l'aide de l'état de l'appel. Appels de réservation en attente Pour l'option d'appel sortant, le nombre d'appels de réservation pour un agent dans ce groupe de compétences mis en attente au cours de l'intervalle de rapport. Durée appels de réservation en Pour l'option d'appel sortant, le temps pendant lequel les appels de attente réservation pour un agent dans ce groupe de compétences sont en attente au cours de l'intervalle de rapport. Appel non ACD dans le nombre Nombre total d'appels entrants reçus par l'agent sur une ligne Non-ACD. Durée des appels non-ACD entrants Durée totale en secondes que l'agent a passé sur un appel non ACD. Nombre d'appels non ACD sortants Nombre total d'appels sortants de l'agent sur une ligne non ACD. Durée des appels non-ACD sortants Durée totale, en secondes, passée par l'agent sur un appel sortant non ACD. File d'attente de précision Ce rapport présente toutes les activités de la file d'attente de précision pour l'ensemble des agents qui y sont connectés. Source des données : ce rapport affiche les attributs publiées par le Système d'information sur les données en direct, qui traite en continu les événements du routeur et de la passerelle d'agent périphérique. Le système de données en direct met à jour les attributs individuels du rapport au fur et à mesure que les événements se produisent. Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes : • Vue sur l'utilisation des agents • Permet d'afficher tous les champs • Vue par défaut Groupement : le groupement n'est pas pris en charge par les rapports de données en direct. Vue par défaut de la file d'attente de précision Champs actuels de la vue par défaut de la file d'attente de précision Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs par défaut sont répertoriés dans le tableau ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent dans le modèle de stock. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 335 Rapports de données en temps réel Vue par défaut de la file d'attente de précision Colonnes (Champs) Description File d'attente de précision Nom d'entreprise de la file d'attente de précision. Domaine Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé à la file d'attente de précision. Domaine provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. En file d'attente Nombre de tâches actuellement mises en file d'attente pour la file d'attente de précision. Mis en file d'attente le plus longtemps Délai d'attente maximal d'une tâche, en heures, minutes et secondes (HH:MM:SS), dans la file d'attente avant son traitement par un agent. Connecté Nombre d'agents actuellement connectés à la file d'attente de précision. Cette valeur est mise à jour chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte. DISTRIBUTION DES ÉTATS ACTUELS Prêt Nombre d'agents dans la file d'attente de précision à l'état Prêt. Réservé Nombre d'agents dans la file d'attente de précision qui sont à l'état Réservé et attendent des tâches entrantes. Appels entrants actifs Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui traitent actuellement des tâches entrantes. Appels sortants actifs Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui traitent actuellement des tâches sortantes. Autres appels actifs Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui traitent actuellement des tâches internes (ni entrantes, ni sortantes). Attente Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en attente ou dont l'état dans la file d'attente de précision est En pause. L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec un appel en attente et en conversation sur un autre appel (par exemple, un appel consultatif). Tous les appels actifs de l'agent doivent être en attente. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 336 Rapports de données en temps réel Vue par défaut de la file d'attente de précision Colonnes (Champs) Description Post-appel Nombre d'agents dans la file d'attente de précision qui sont à l'état Travail non prêt et Travail prêt. L'état Travail non prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé ne pas être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. L'état Travail prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. Non prêt Nombre d'agents dans la file d'attente de précision qui sont à l'état Non prêt, un état où les agents sont connectés mais n'effectuent aucune activité de traitement d'appel et ne sont pas disponibles pour traiter une tâche. Occupé dans autre Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent qui traite les appels est affecté à d'autres files d'attente de précision au cours de l'intervalle. Par exemple, un agent peut être en conversation sur un appel entrant dans une file d'attente de précision tout en étant en parallèle connecté à d'autres files d'attentes de précision et prêt à accepter des appels de ces files. L'agent ne peut être actif (en conversation ou traitant des appels) que dans une seule file d'attente de précision à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans une file d'attente de précision, l'agent est considéré, pour l'autre file d'attente de précision, comme étant à l'état Occupé dans autre. VERS INTERVALLE Traités Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail post-appel dans la file d'attente de précision au cours de l'intervalle actuel. Temps moyen de traitement Temps moyen passé par les agents dans la file d'attente de précision à traiter une tâche au cours de l'intervalle actuel, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). % Prêt Pourcentage de durée de connexion pendant lequel un agent était à l'état Prêt pendant l'intervalle actuel. AUJOURD'HUI Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 337 Rapports de données en temps réel Vue de l'utilisation de l'agent de la file d'attente de précision Colonnes (Champs) Description Traités Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail post-appel dans la file d'attente de précision aujourd'hui. Temps moyen de traitement Temps moyen passé par les agents dans la file d'attente de précision à traiter une tâche aujourd'hui, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). % Prêt Pourcentage de durée de connexion pendant lequel un agent était à l'état Prêt aujourd'hui. Vue de l'utilisation de l'agent de la file d'attente de précision Champs actuels de la vue par défaut de l'utlisation des agents de la file d'attente de précision La vue de l'utilisation des agents de la file d'attente de précision contient des champs qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock. Colonne (Champ) Explication File d'attente de précision Nom d'entreprise de la file d'attente de précision. Domaine Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au groupe de compétences. Domaine provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. En file d'attente Nombre de tâches actuellement mises en file d'attente pour la file d'attente de précision. Mis en file d'attente le plus longtemps L'appel le plus long en file d'attente comme indiqué par le routeur. Connecté Nombre d'agents actuellement connectés à la file d'attente de précision. Cette valeur est mise à jour chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte. DISTRIBUTION DES ÉTATS ACTUELS Prêt Nombre d'agents dans la file d'attente de précision à l'état Prêt. Réservé Nombre d'agents dans la file d'attente de précision qui sont à l'état Réservé et attendent des tâches entrantes. Appels entrants actifs Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui traitent actuellement des tâches entrantes. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 338 Rapports de données en temps réel Vue de l'utilisation de l'agent de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Appels sortants actifs Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui traitent actuellement des tâches sortantes. Autres appels actifs Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui traitent actuellement des tâches internes (ni entrantes, ni sortantes). Attente Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en attente ou dont l'état dans la file d'attente de précision est En pause. L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec un appel en attente et en conversation sur un autre appel (par exemple, un appel consultatif). Tous les appels actifs de l'agent doivent être en attente. Post-appel Nombre d'agents dans la file d'attente de précision qui sont à l'état Travail non prêt et Travail prêt. L'état Travail non prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé ne pas être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. L'état Travail prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. Non prêt Nombre d'agents dans la file d'attente de précision qui sont à l'état Non prêt, un état où les agents sont connectés mais n'effectuent aucune activité de traitement d'appel et ne sont pas disponibles pour traiter une tâche. Occupé dans autre Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent qui traite les appels est affecté à d'autres files d'attente de précision au cours de l'intervalle. Par exemple, un agent peut être en conversation sur un appel entrant dans une file d'attente de précision tout en étant en parallèle connecté à d'autres files d'attentes de précision et prêt à accepter des appels de ces files. L'agent ne peut être actif (en conversation ou traitant des appels) que dans une seule file d'attente de précision à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans une file d'attente de précision, l'agent est considéré, pour l'autre file d'attente de précision, comme étant à l'état Occupé dans autre. VERS INTERVALLE Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 339 Rapports de données en temps réel Tous champs de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Connecté Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), pendant laquelle les agents de cette file d'attente de précision étaient connectés, au cours de l'intervalle actuel. Prêt Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent associé à cette file d'attente de précision était à l'état Non actif par rapport à la file d'attente de précision, au cours de l'intervalle actuel. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée de connexion. Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt pour cette compétence, au cours de l'intervalle actuel. Cette valeur est directement extraite de la base de données. % Prêt Pourcentage de durée de connexion pendant lequel les agents étaient à l'état Prêt pendant l'intervalle actuel. AUJOURD'HUI Connecté Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), pendant laquelle les agents de cette file d'attente de précision étaient connectés aujourd'hui. Prêt Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent associé à cette file d'attente de précision était à l'état Non actif par rapport à la file d'attente de précision aujourd'hui. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée de connexion. Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt pour cette compétence aujourd'hui. Cette valeur est directement extraite de la base de données. % Prêt Pourcentage de durée de connexion pendant lequel un agent était à l'état Prêt aujourd'hui. Tous champs de la file d'attente de précision Champs actuels de la vue Tous champs de la file d'attente de précision Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Cette page affiche les champs par défaut qui sont visibles dans la vue Tous les champs. Vous pouvez utiliser l'outil de sélection de colonne pour ajouter ou supprimer des champs du rapport. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 340 Rapports de données en temps réel Tous champs de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication File d'attente de précision Nom d'entreprise de la file d'attente de précision. Domaine Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé à la file d'attente de précision. Domaine provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. En file d'attente Nombre de tâches actuellement mises en file d'attente pour la file d'attente de précision. Mis en file d'attente le plus longtemps L'appel le plus long en file d'attente comme indiqué par le routeur. Connecté Nombre d'agents actuellement connectés à la file d'attente de précision. Cette valeur est mise à jour chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte. DISTRIBUTION DES ÉTATS ACTUELS Prêt Nombre d'agents dans cette file d'attente de précision à l'état Prêt. Réservé Nombre d'agents dans cette file d'attente de précision qui sont à l'état Réservé et attendent des tâches entrantes. Appels entrants actifs Nombre d'agents de cette file d'attente de précision qui traitent actuellement des tâches entrantes. Appels sortants actifs Nombre d'agents de cette file d'attente de précision qui traitent actuellement des tâches sortantes. Autres appels actifs Nombre d'agents de cette file d'attente de précision qui traitent actuellement des tâches internes (ni entrantes, ni sortantes). Attente Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en attente ou dont l'état dans la file d'attente de précision est En pause. L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec un appel en attente et en conversation sur un autre appel (par exemple, un appel consultatif). Tous les appels actifs de l'agent doivent être en attente. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 341 Rapports de données en temps réel Tous champs de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Post-appel Nombre d'agents dans cette file d'attente de précision qui sont à l'état Travail non prêt et Travail prêt. L'état Post-appel est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé ne pas être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. L'état Travail prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. Non prêt Nombre d'agents dans cette file d'attente de précision qui sont à l'état Non prêt, un état où les agents sont connectés mais n'effectuent aucune activité de traitement d'appel et ne sont pas disponibles pour traiter une tâche. Occupé dans autre Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent qui traite les appels est affecté à d'autres files d'attente de précision au cours de l'intervalle. Par exemple, un agent peut être en conversation sur un appel entrant dans une file d'attente de précision tout en étant en parallèle connecté à d'autres files d'attentes de précision et prêt à accepter des appels de ces files. L'agent ne peut être actif (en conversation ou traitant des appels) que dans une seule file d'attente de précision à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans une file d'attente de précision, l'agent est considéré, pour l'autre file d'attente de précision, comme étant à l'état Occupé dans autre. ÉTATS DE L'OPTION D'APPELS SORTANTS Réservé actif Nombre d'agents de la file d'attente de précision actuellement en conversation sur des appels de réservation d'agent. Aperçu actif Nombre d'agents de la file d'attente de précision actuellement en conversation sur des appels sortants de prévisualisation. Appels sortants automatiques actifs Nombre d'agents de la file d'attente de précision actuellement en conversation sur des appels sortants automatiques (prédictifs). (aucun en-tête) Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 342 Rapports de données en temps réel Tous champs de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication ICM disponible Le nombre d'agents appartenant à cette file d'attente de précision qui sont actuellement à l'état ICMDisponible par rapport au domaine de routage de médias associé à cette file d'attente de précision. Les agents sont à l'état ICMDisponible s'il sont Routables et Disponibles pour le domaine de routage de médias. Si un agent est à l'état ICMDisponible, le logiciel système peut attribuer des tâches à l'agent. Habilité Le nombre d'agents routables par rapport au domaine de routage de médias associé à cette file d'attente de précision, et dont l'état par rapport à cette file d'attente de précision est actuellement différent de NON_PRÊT ou TRAVAIL_NON_PRÊT. DISTRIBUTION DES ÉTATS DE POST-APPEL L'agent effectue un traitement post-appel pour une tâche ou un appel dans la file d'attente de précision. Travail prêt Si l'agent traite un appel vocal, il passe à l'état Non actif une fois le travail post-appel terminé. Si l'agent exécute une tâche non vocale, il peut passer à l'état Inactif ou Non prêt lorsque le traitement post-appel est terminé. Post-appel L'agent effectue un traitement post-appel pour un appel dans la file d'attente de précision. L'agent passe à l'état Non prêt une fois le travail post-appel terminé. (aucun en-tête) Disponible pour l'application Nombre d'agents appartenant à cette file d'attente de précision qui sont actuellement à l'état Disponible pour l'application par rapport au domaine de routage de média (MRD) auquel la file d'attente de précision appartient. Un agent est disponible pour une tâche dans le domaine de routage de média (MRD) si l'état de l'agent dans ce MRD n'est pas Non prêt, que l'agent n'a pas atteint sa limite maximale de tâches dans ce MRD et que l'agent n'exécute pas une tâche non interruptible dans un autre MRD. Si un agent est considéré comme étant disponible pour l'application, seule une application du MRD, par exemple une discussion, peut lui affecter des tâches. VERS INTERVALLE Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 343 Rapports de données en temps réel Tous champs de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Traités Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail post-appel dans la file d'attente de précision au cours de l'intervalle actuel. Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par les agents à traiter une tâche au cours de l'intervalle actuel, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Connecté Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), pendant laquelle les agents de cette file d'attente de précision étaient connectés, au cours de l'intervalle actuel. Prêt Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent associé à cette file d'attente de précision était à l'état Non actif par rapport à la file d'attente de précision, au cours de l'intervalle actuel. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée de connexion. Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt pour cette compétence, au cours de l'intervalle actuel. Cette valeur est directement extraite de la base de données. % Prêt Pourcentage de durée de connexion pendant lequel les agents étaient à l'état Prêt pendant l'intervalle actuel. AUJOURD'HUI Traités Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail post-appel dans la file d'attente de précision aujourd'hui. Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par les agents à traiter une tâche aujourd'hui, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Connecté Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), pendant laquelle les agents de cette file d'attente de précision étaient connectés aujourd'hui. Prêt Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent associé à cette file d'attente de précision était à l'état Non actif par rapport à la file d'attente de précision aujourd'hui. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée de connexion. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 344 Rapports de données en temps réel Champs disponibles du rapport de la file d'attente de précision Colonne (Champ) Explication Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt pour cette compétence aujourd'hui. Cette valeur est directement extraite de la base de données. % Prêt Pourcentage de durée de connexion pendant lequel un agent était à l'état Prêt aujourd'hui. Champs disponibles du rapport de la file d'attente de précision Champs disponibles des vues du rapport de la file d'attente de précision Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels de chaque vue. Les autres champs de ce rapport sont les suivants : Colonnes (Champs) Description Identifiant de file d'attente de précision L'ID de la file d'attente de précision dont l'agent est membre. Tâche la plus longue en file d'attente du routeur Heure à laquelle l'appel se trouvant dans la file d'attente depuis le plus longtemps a été mis en file d'attente pour (routerLongestTaskQ) l'agent. Historique des appels récents Ce rapport présente des tableaux qui présentent l'historique des appels des agents sélectionnés. Des informations détaillées comprenant le type d'appel, le numéro, la répartition des appels, le motif de post-appel, la file d'attente, l'heure de début et la durée sont affichées. Source des données : ce rapport affiche les attributs publiés par le Système d'information sur les données en direct, qui traite en continu les événements du routeur et de la passerelle d'agent périphérique. Le système de création de rapport de données en direct met à jour les attributs individuels du rapport au fur et à mesure que les événements se produisent. Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes : • Historique des appels récents • Historique des appels récents Tous les champs • Historique des appels récents de l'agent Groupement : le groupement n'est pas pris en charge par les rapports de données en direct. Remarque : • Dans l'historique des appels récents, le nombre maximal d'entrées pour une session de connexion d'agent est de 300. Si le nombre maximal d'entrées dépasse cette limite, seules les 300 dernières entrées sont conservées. • Une fois que l'agent se déconnecte, toutes les entrées sont supprimées. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 345 Rapports de données en temps réel Vue Historique des appels récents Vue Historique des appels récents Champs actuels de la vue de l'historique des appels récents Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs par défaut sont répertoriés dans le tableau ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent dans le modèle de stock. La vue Historique des appels récents fournit un flux de données en direct qui peut être consulté sur les gadgets du bureau Cisco Finesse. Cette vue est visible dans la visionneuse de rapports Unified Intelligence Center, mais est uniquement par les utilisateurs de Cisco Finesse. Colonnes (Champs) Description Type Le type d'appel : appel entrant ou sortant. La valeur est entrant ou sortant dans les scénarios suivants : • Si l'agent reçoit un appel, ce champ indique que le type d'appel est entrant. • Si l'agent est à l'origine d'un appel, ce champ indique que le type d'appel est sortant. • Si la fonction options d'appels sortants réalise l'appel, ce champ indique que le type d'appel est entrant. Numéro Numéro de téléphone qui a passé ou reçu l'appel. Si l'appel est un appel entrant, le numéro provient du champ Source. Si l'appel est un appel sortant, le numéro provient du champ Destination. Répartition La répartition finale de l'appel. Pour plus d'informations sur la répartition d'appels, reportez-vous au Manuel du schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/ customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/ products-technical-reference-list.html. Motif du travail Post-appel Les données entrées par l'agent au cours du travail post-appel. File d'attente Le nom de groupe de compétences dans le cadre duquel l'agent a traité l'appel. Hr début Heure de début de l'appel. Durée La durée de l'appel en secondes. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 346 Rapports de données en temps réel Historique des appels récents Tous les champs Colonnes (Champs) Description Actions L'icône d'appel : pour appeler directement cliquez sur Appel. Icône Modifier et Appeler : Lorsque vous cliquez sur l'icône Modifier et appeler, le clavier de numérotation est renseigné avec le numéro de contact du client dans le champ numéro. Cliquez sur Appel, l'appel est lancé. Les utilisateurs peuvent modifier le numéro avant de passer l'appel. Remarque : l'appel est mis en relation avec le client uniquement si votre système utilise les paramètres d'appel sortant requis. Historique des appels récents Tous les champs Champs actuels de la vue Tous champs de l'historique des appels récents Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs par défaut sont répertoriés dans le tableau ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent dans le modèle de stock. La vue Tous champs historique des appels récents fournit un flux de données en direct qui peut être consulté sur les gadgets du bureau Cisco Finesse. Cette vue est visible dans la visionneuse de rapports Unified Intelligence Center, mais est uniquement par les utilisateurs de Cisco Finesse. Colonnes (Champs) Description Agent Nom de l’agent qui participe à l'appel. Type Le type d'appel : appel entrant ou sortant. La valeur est entrant ou sortant dans les scénarios suivants : • Si l'agent reçoit un appel, ce champ indique que le type d'appel est entrant. • Si l'agent est à l'origine d'un appel, ce champ indique que le type d'appel est sortant. • Si la fonction options d'appels sortants réalise l'appel, ce champ indique que le type d'appel est entrant. Numéro Numéro de téléphone qui a passé ou reçu l'appel. Si l'appel est un appel entrant, le numéro provient du champ Source. Si l'appel est un appel sortant, le numéro provient du champ Destination. Source Le numéro du périphérique de l'agent qui a émis l'appel. Destination La valeur DNIS, fournie par l'ACD, qui est transmise avec l'appel. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 347 Rapports de données en temps réel Historique des appels récents de l'agent Colonnes (Champs) Description Répartition La répartition finale de l'appel. Pour plus d'informations sur la répartition d'appels, reportez-vous au Manuel du schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. Détails de la répartition Les détails de la répartition de l'appel. Motif du travail Post-appel Les données entrées par l'agent au cours du travail post-appel. File d'attente Le nom de groupe de compétences dans le cadre duquel l'agent a traité l'appel. Hr début Heure de début de l'appel. Durée de conversation Le temps, en secondes, pendant lequel l'appel était dans l'état de conversation sur le périphérique de destination. La durée de conversation est un durée d'appel terminée et non une durée de l'état de l'agent. Durée d'attente La durée cumulée, en secondes, de mise en attente de l'appel par un agent. Durée La durée de l'appel en secondes. Délai de sonnerie Le nombre de secondes passé par l'appel en sonnerie sur le téléphone de l'agent avant qu'il n'obtienne une réponse. Délai d'attente La durée en secondes pendant laquelle l'appel est actif sur le commutateur, mais n'est pas mis en attente d'un groupe de compétences ou d'une ressource de la ligne principale. Répondu L'état indiquant si l'appel a été pris en charge ou non. Il prend la valeur Vrai si l'appel obtient une réponse. Type d'appel périphérique Le type de l'appel indiqué par le périphérique. Durée post-appel Nombre de secondes cumulées de durée de travail post-appel associé à l'appel. Historique des appels récents de l'agent Champs actuels de la vue de l'historique des appels récents de l'agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs par défaut sont répertoriés dans le tableau ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent dans le modèle de stock. La vue Historique des appels récents de l'agent fournit un flux de données en direct qui peut être consulté sur les gadgets du bureau Cisco Finesse. Cette vue est visible dans la visionneuse de rapports Unified Intelligence Center, mais est uniquement par les superviseurs sur Cisco Finesse. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 348 Rapports de données en temps réel Champs disponibles dans l'historique d'appels récents Colonnes (Champs) Description Hr début Heure de début de l'appel. Durée La durée de l'appel en secondes. Type Le type d'appel : appel entrant ou sortant. La valeur est entrant ou sortant dans les scénarios suivants : • Si l'agent reçoit un appel, ce champ indique que le type d'appel est entrant. • Si l'agent est à l'origine d'un appel, ce champ indique que le type d'appel est sortant. • Si la fonction options d'appels sortants réalise l'appel, ce champ indique que le type d'appel est entrant. Numéro Numéro de téléphone qui a passé ou reçu l'appel. Si l'appel est un appel entrant, le numéro provient du champ Source. Si l'appel est un appel sortant, le numéro provient du champ Destination. Répartition La répartition finale de l'appel. Pour plus d'informations sur la répartition d'appels, reportez-vous au Manuel du schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/ support/customer-collaboration/ unified-contact-center-enterprise/ products-technical-reference-list.html. File d'attente Le nom de groupe de compétences dans le cadre duquel l'agent a traité l'appel. Motif du travail Post-appel Les données entrées par l'agent au cours du travail post-appel. Champs disponibles dans l'historique d'appels récents Champs disponibles des vues de rapports de l'historique des appels récents Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels de chaque vue. Les autres champs de ce rapport sont les suivants : Colonnes (Champs) Description firstName (prénom) Prénom de l'agent. lastName (nom) Nom de l'agent. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 349 Rapports de données en temps réel Historique des états récents Colonnes (Champs) Description ID L'ID de l'agent. Nom de domaine MR Le nom du domaine de routage de média. Type de file d'attente Le type de la file d'attente, groupe de compétences ou file d'attente de précision. ID de dossier L'identifiant unique pour un enregistrement. Historique des états récents Ce rapport présente des tableaux qui affichent les informations d'historique d'états pour chaque agent. Le rapport des données en direct contient et affiche des informations détaillées sur chaque agent, y compris l'état, le code motif, l'heure de début, la durée. Source des données : ce rapport affiche les attributs publiés par le Système d'information sur les données en direct, qui traite en continu les événements du routeur et de la passerelle d'agent périphérique. Le système de création de rapport de données en direct met à jour les attributs individuels du rapport au fur et à mesure que les événements se produisent. Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes : • Historique des états récents • Historique de l'état récent Tous les champs Groupement : le groupement n'est pas pris en charge par les rapports de données en direct. Remarque : • Dans l'historique des états récents, le nombre maximal d'entrées pour une session de connexion de l'agent est de 1500. Si le nombre maximal d'entrées dépasse cette limite, seules les 1500 dernières entrées sont conservées. • Une fois que l'agent se déconnecte, toutes les entrées sont supprimées. Vue Historique des états récents Champs actuels de la vue de l'état de l'historique des états récents Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs par défaut sont répertoriés dans le tableau ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent dans le modèle de stock. La vue Historique des états récents fournit un flux de données en direct qui peut être consulté sur les gadgets du bureau Cisco Finesse. Cette vue est visible dans la visionneuse de rapports Unified Intelligence Center, mais est uniquement par les utilisateurs de Cisco Finesse. Vous pouvez utiliser l'outil de sélection de colonne pour ajouter ou supprimer des champs du rapport. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 350 Rapports de données en temps réel Historique de l'état récent Tous les champs Colonnes (Champs) Description Hr début Heure de début de l'agent dans cet état. État L'état de l'agent. Pour plus d'informations sur l'état de l'agent, reportez-vous auManuel du schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/ unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html. Raison La raison pour laquelle l'agent est passé à l'état Non prêt. Remarque : si un agent est à l'état Non prêt, le motif Non prêt n'est mis à jour que lorsque l'agent passe à l'état Prêt ou à un autre état Non prêt avec un code motif différent. Si l'agent Non prêt reçoit un appel interne ou passe un appel sortant, le champ Motif continue à afficher le motif Non prêt en cours. Durée Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Historique de l'état récent Tous les champs Champs actuels de la vue Tous champs de l'historique des états récents Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs par défaut sont répertoriés dans le tableau ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent dans le modèle de stock. La vue Tous champs de l'historique des états récents fournit un flux de données en direct qui peut être consulté sur les gadgets du bureau Cisco Finesse. Cette vue est visible dans la visionneuse de rapports Unified Intelligence Center, mais est uniquement par les utilisateurs de Cisco Finesse. Vous pouvez utiliser l'outil de sélection de colonne pour ajouter ou supprimer des champs du rapport. Colonnes (Champs) Description Nom de l'agent Le nom de l'agent, qui comprend le nom et le prénom. Hr début Heure de début de l'agent dans cet état. État L'état de l'agent. Pour plus d'informations sur l'état de l'agent, reportez-vous auManuel du schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/ customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/ products-technical-reference-list.html. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 351 Rapports de données en temps réel Champs disponibles de l'historique des états récents Colonnes (Champs) Description Raison La raison pour laquelle l'agent est passé à l'état Non prêt. Remarque : si un agent est à l'état Non prêt, le motif Non prêt n'est mis à jour que lorsque l'agent passe à l'état Prêt ou à un autre état Non prêt avec un code motif différent. Si l'agent Non prêt reçoit un appel interne ou passe un appel sortant, le champ Motif continue à afficher le motif Non prêt en cours. Durée Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Domaine Le nom du domaine de routage de média. Champs disponibles de l'historique des états récents Champs disponibles dans les vues de rapport de l'historique des états récents Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels de chaque vue. Les autres champs de ce rapport sont les suivants : Colonnes (Champs) Description Prénom de l'agent Prénom de l'agent. Nom de l'agent Nom de l'agent. ID cible de compétences d'agent L'identifiant unique de la cible de compétences de l'agent, parmi toutes les cibles de compétences de l'entreprise. ID de domaine L'identifiant unique du domaine de routage de média associés au périphérique. ID périphérique L'identifiant unique du périphérique auquel l'agent appartient. Code motif Le code motif utilisé par l'agent. ID de dossier L'identifiant unique pour un enregistrement. Groupe de compétences Ce rapport présente toute activité du groupe de compétences pour les agents connectés au groupe de compétences. Source des données : ce rapport affiche les attributs publiées par le Système d'information sur les données en direct, qui traite en continu les événements du routeur et de la passerelle d'agent périphérique. Le système de données en direct met à jour les attributs individuels du rapport au fur et à mesure que les événements se produisent. Vues : ce rapport dispose de trois vues : Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 352 Rapports de données en temps réel Vue par défaut du groupe de compétences • Utilisation des agents • Tous les champs • Sélectionnez une option Groupement : le groupement n'est pas pris en charge par les rapports de données en direct. Vue par défaut du groupe de compétences Champs actuels de la vue par défaut Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs par défaut sont répertoriés dans le tableau ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent dans le modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Groupe de compétences Nom d'entreprise du groupe de compétences. Domaine Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au groupe de compétences. Domaine provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Routeur En file d'attente Le nombre de tâches actuellement mises en file d'attente du routeur pour le groupe de compétences. Le plus long en file d'attente L'appel le plus long en file d'attente comme indiqué par le routeur. Local En file d'attente Le nombre de tâches actuellement mises en file d'attente du routeur pour le groupe de compétences. Mis en file d'attente le plus longtemps L'appel le plus long en file d'attente comme indiqué par le routeur. Connecté Nombre d'agents qui sont actuellement connectés au groupe de compétences. Cette valeur est mise à jour chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte. Distribution des états actuels Prêt Nombre d'agents à l'état Prêt dans le groupe de compétences. Réservé Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui sont à l'état Réservé et attendent des tâches entrantes. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 353 Rapports de données en temps réel Vue par défaut du groupe de compétences Colonnes (Champs) Description Appels entrants actifs Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui exécutent actuellement des tâches entrantes. Appels sortants actifs Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui exécutent actuellement des tâches sortantes. Autres appels actifs Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui traitent actuellement des tâches internes (ni entrantes, ni sortantes). Attente Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en attente ou dont l'état pour le groupe de compétences est En pause. L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec un appel en attente et en conversation sur un autre appel (par exemple, un appel consultatif). Tous les appels actifs de l'agent doivent être en attente. Post-appel Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui sont à l'état , Post-appel et . L'état Post-appel est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé ne pas être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. L'état est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. Non prêt Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui sont à l'état Non prêt, un état où les agents sont connectés mais n'effectuent aucune activité de traitement de tâche et ne sont pas disponibles pour traiter une tâche. Occupé dans autre Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent traite les appels affectés à d'autres groupes de compétences au cours de l'intervalle. Par exemple, un agent pourrait être en conversation sur un appel entrant dans un groupe de compétences tout en étant en parallèle connecté à d'autres groupes de compétences et prêt à accepter des appels de ces groupes. L'agent ne peut être actif (en conversation ou traitant des appels) que dans un seul groupe de compétences à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans un groupe de compétences, l'agent est considéré, pour l'autre groupe de compétences, comme étant à l'état Occupé dans autre. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 354 Rapports de données en temps réel Vue de l'utilisation de l'agent du groupe de compétences Colonnes (Champs) Description Vers intervalle Traités Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle actuel. Temps moyen de traitement Temps moyen passé par les agents à traiter une tâche au cours de l'intervalle actuel, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Aujourd'hui Traités Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail post-appel dans le groupe de compétences aujourd'hui. Temps moyen de traitement Temps moyen passé par les agents à traiter une tâche aujourd'hui, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Vue de l'utilisation de l'agent du groupe de compétences Champs actuels de la vue de l'utlisation de l'agent Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs par défaut sont répertoriés dans le tableau ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent dans le modèle de stock. La Vue de l'utilisation de l'agent contient des champs qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Groupe de compétences Nom d'entreprise du groupe de compétences. Domaine Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au groupe de compétences. Domaine provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Routeur En file d'attente Le nombre de tâches actuellement mises en file d'attente du routeur pour le groupe de compétences. Tâche la plus longue en file d'attente du routeur L'appel le plus long en file d'attente comme indiqué par le routeur. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 355 Rapports de données en temps réel Vue de l'utilisation de l'agent du groupe de compétences Colonnes (Champs) Description Local En file d'attente Le nombre de tâches actuellement mises en file d'attente du routeur pour le groupe de compétences. Mis en file d'attente le plus longtemps L'appel le plus long en file d'attente comme indiqué par le routeur. (aucun en-tête) Connecté Nombre d'agents qui sont actuellement connectés au groupe de compétences. Cette valeur est mise à jour chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte. Distribution des états actuels Prêt Nombre d'agents à l'état Prêt dans le groupe de compétences. Réservé Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui sont à l'état Réservé et attendent des tâches entrantes. Appels entrants actifs Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui exécutent actuellement des tâches entrantes. Appels sortants actifs Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui exécutent actuellement des tâches sortantes. Autres appels actifs Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui traitent actuellement des tâches internes (ni entrantes, ni sortantes). Attente Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en attente ou dont l'état pour le groupe de compétences est En pause. L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec un appel en attente et en conversation sur un autre appel (par exemple, un appel consultatif). Tous les appels actifs de l'agent doivent être en attente. Post-appel Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui sont à l'état Post-appel et Travail prêt. L'état Post-appel est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé ne pas être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. L'état Travail prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 356 Rapports de données en temps réel Vue de l'utilisation de l'agent du groupe de compétences Colonnes (Champs) Description Non prêt Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui sont à l'état Non prêt, un état où les agents sont connectés mais n'effectuent aucune activité de traitement de tâche et ne sont pas disponibles pour traiter une tâche. Occupé dans autre Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent traite les appels affectés à d'autres groupes de compétences au cours de l'intervalle. Par exemple, un agent pourrait être en conversation sur un appel entrant dans un groupe de compétences tout en étant en parallèle connecté à d'autres groupes de compétences et prêt à accepter des appels de ces groupes. L'agent ne peut être actif (en conversation ou traitant des appels) que dans un seul groupe de compétences à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans un groupe de compétences, l'agent est considéré, pour l'autre groupe de compétences, comme étant à l'état Occupé dans autre. Vers intervalle Connecté Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), pendant laquelle les agents étaient connectés à ce groupe de compétences au cours de l'intervalle actuel. Prêt Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent associé à ce groupe de compétences était à l'état Non actif par rapport au groupe de compétences, au cours de l'intervalle actuel. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée de connexion. Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt pour cette compétence, au cours de l'intervalle actuel. Cette valeur est directement extraite de la base de données. % Prêt Pourcentage de durée de connexion pendant lequel les agents étaient à l'état Prêt pendant l'intervalle actuel. Aujourd'hui Connecté Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), pendant laquelle les agents étaient connectés à ce groupe de compétences aujourd'hui. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 357 Rapports de données en temps réel Tous champs du groupe de compétences Colonnes (Champs) Description Prêt Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent associé à ce groupe de compétences était à l'état Non actif par rapport au groupe de compétences aujourd'hui. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée de connexion. Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt pour cette compétence aujourd'hui. Cette valeur est directement extraite de la base de données. % Prêt Pourcentage de durée de connexion pendant lequel un agent était à l'état Prêt aujourd'hui. Tous champs du groupe de compétences Champs actuels de la vue Tous champs Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs par défaut sont répertoriés dans le tableau ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent dans le modèle de stock. Tous champs, ce sont des champs qui sont visibles dans la vue Tous les champs. Vous pouvez utiliser l'outil de sélection de colonne pour ajouter ou supprimer des champs du rapport. Colonnes (Champs) Description Groupe de compétences Nom d'entreprise du groupe de compétences. Domaine Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au groupe de compétences. Domaine provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName. Routeur En file d'attente Le nombre de tâches actuellement mises en file d'attente du routeur pour le groupe de compétences. Le plus long en file d'attente L'appel le plus long en file d'attente comme indiqué par le routeur. Local En file d'attente Le nombre de tâches actuellement mises en file d'attente du routeur pour le groupe de compétences. Mis en file d'attente le plus longtemps L'appel le plus long en file d'attente comme indiqué par le routeur. (aucun en-tête) Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 358 Rapports de données en temps réel Tous champs du groupe de compétences Colonnes (Champs) Description Connecté Nombre d'agents qui sont actuellement connectés au groupe de compétences. Cette valeur est mise à jour chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte. Distribution des états actuels Prêt Nombre d'agents à l'état Prêt dans le groupe de compétences. Réservé Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui sont à l'état Réservé et attendent des tâches entrantes. Appels entrants actifs Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui exécutent actuellement des tâches entrantes. Appels sortants actifs Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui exécutent actuellement des tâches sortantes. Autres appels actifs Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui traitent actuellement des tâches internes (ni entrantes, ni sortantes). Attente Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en attente ou dont l'état pour le groupe de compétences est En pause. L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec un appel en attente et en conversation sur un autre appel (par exemple, un appel consultatif). Tous les appels actifs de l'agent doivent être en attente. Post-appel Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui sont à l'état , Post-appel et Travail prêt. L'état Post-appel est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé ne pas être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. L'état Travail prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé être prêt à accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. Non prêt Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui sont à l'état Non prêt, un état où les agents sont connectés mais n'effectuent aucune activité de traitement de tâche et ne sont pas disponibles pour traiter une tâche. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 359 Rapports de données en temps réel Tous champs du groupe de compétences Colonnes (Champs) Description Occupé dans autre Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent traite les appels affectés à d'autres groupes de compétences au cours de l'intervalle. Par exemple, un agent pourrait être en conversation sur un appel entrant dans un groupe de compétences tout en étant en parallèle connecté à d'autres groupes de compétences et prêt à accepter des appels de ces groupes. L'agent ne peut être actif (en conversation ou traitant des appels) que dans un seul groupe de compétences à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans un groupe de compétences, l'agent est considéré, pour l'autre groupe de compétences, comme étant à l'état Occupé dans autre. États de l'option d'appels sortants Réservé actif Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels de réservation d'agent. Aperçu actif Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels prévisualisés sortants. Appels sortants automatiques actifs Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels sortants automatiques (prédictifs). (aucun en-tête) ICM disponible Le nombre d'agents appartenant à ce groupe de compétences qui sont actuellement à l'état ICMDisponible par rapport au domaine de routage de médias associé à ce groupe de compétences. Les agents sont à l'état ICMDisponible s'il sont Routables et Disponibles pour le domaine de routage de médias. Si un agent est à l'état ICMDisponible, le logiciel système peut attribuer des tâches à l'agent. Habilité Le nombre d'agents routables par rapport au domaine de routage de médias associé à ce groupe de compétences, et dont l'état par rapport à ce groupe de compétences est actuellement différent de NON_PRÊT ou TRAVAIL_NON_PRÊT. Distribution de l'état de post-appel Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 360 Rapports de données en temps réel Tous champs du groupe de compétences Colonnes (Champs) Description prêt L'agent effectue un traitement post-appel pour une tâche ou un appel lié au groupe de compétences. Si l'agent traite un appel vocal, il passe à l'état Non actif une fois le travail post-appel terminé. Si l'agent exécute une tâche non vocale, il peut passer à l'état Inactif ou Non prêt lorsque le traitement post-appel est terminé. Post-appel L'agent effectue un traitement post-appel pour un appel lié au groupe de compétences. L'agent passe à l'état Non prêt une fois le travail post-appel terminé. (aucun en-tête) Disponible pour l'application Nombre d'agents appartenant à ce groupe de compétences qui sont actuellement à l'état Disponible pour l'application par rapport au domaine de routage de média (MRD) auquel le groupe de compétences appartient. Un agent est à l'état Application disponible s'il est Non Routable et Disponible pour le domaine de routage de médias. Vers intervalle Connecté Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), pendant laquelle les agents étaient connectés à ce groupe de compétences au cours de l'intervalle actuel. Prêt Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent associé à ce groupe de compétences était à l'état Non actif par rapport au groupe de compétences, au cours de l'intervalle actuel. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée de connexion. Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt pour cette compétence, au cours de l'intervalle actuel. Cette valeur est directement extraite de la base de données. Traités Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle actuel. Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par les agents à traiter une tâche au cours de l'intervalle actuel, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 361 Rapports de données en temps réel Champs disponibles du groupe de compétences Colonnes (Champs) Description % Prêt Pourcentage de durée de connexion pendant lequel les agents étaient à l'état Prêt pendant l'intervalle actuel. Aujourd'hui Connecté Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), pendant laquelle les agents étaient connectés à ce groupe de compétences aujourd'hui. Prêt Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent associé à ce groupe de compétences était à l'état Non actif par rapport au groupe de compétences aujourd'hui. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée de connexion. Non prêt Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt pour cette compétence aujourd'hui. Cette valeur est directement extraite de la base de données. Traités Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail post-appel dans le groupe de compétences aujourd'hui. Durée moyenne de traitement Temps moyen passé par les agents à traiter une tâche aujourd'hui, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). % Prêt Pourcentage de durée de connexion pendant lequel un agent était à l'état Prêt aujourd'hui. Champs disponibles du groupe de compétences Champs disponibles des vues de rapport relatif au groupe de compétences Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels de chaque vue. Les autres champs disponibles de ce rapport sont : ID du groupe de compétences : l'identifiant unique du groupe de compétences. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 362 CHAPITRE 17 Rapports de partage de contacts • Génération de rapports de partage de contacts, à la page 363 • Rapport de partage de contacts Tous champs, à la page 363 • Appels de partage de contacts routés, à la page 366 • Appels de partage de contacts routés en temps réel, à la page 366 • Appels de partage de contacts routés en fonction du temps, à la page 367 • Configuration de partage de contacts, à la page 368 • Erreurs de partage de contacts, à la page 370 • Résultats d'expressions de partage de contacts, à la page 372 • Intervalle de partage de contacts, à la page 373 • File d'attente de partage de contacts en fonction du temps, à la page 375 Génération de rapports de partage de contacts Vous pouvez utiliser le partage de contacts pour distribuer les appels vers les agents au travers de plusieurs systèmes Unified Contact Center Enterprise Unified CCE. Avec le partage de contacts, vous pouvez router efficacement les appels vers un plus grand nombre d'agents que ne pourrait le faire un système Unified CCE standard. Vous configurez le partage de contacts pour prendre des décisions de routage basées sur l'état actuel des systèmes Unified CCE cibles, tels que le nombre d'appels en file d'attente, la disponibilité des agents, le temps moyen de traitement, et les calculs personnalisés. En utilisant les règles que vous spécifiez et des informations de données en temps réel sur l'état actuel des systèmes cibles, le partage de contacts décide vers quel système Unified CCE router les appels. Vous pouvez utiliser les rapports de partage de contacts pour comprendre la configuration actuelle et le comportement du système de partage de contacts. Vous pouvez afficher des données sur la configuration active du routage de partage de contacts, le nombre d'appels routés vers chaque système cible pour chaque groupe, et les appels qui ont généré des erreurs au cours du processus de routage. En outre, vous pouvez utiliser le rapport des résultats des calculs de partage de contacts pour afficher la modification du résultat réel calculé par la formule actuelle de partage de contacts pendant le traitement du routage. Rapport de partage de contacts Tous champs Utilisez ce rapport pour afficher des champs sélectionnés qui fournissent des informations détaillées de routage d'appel pour les appels de partage de contacts. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 363 Rapports de partage de contacts Rapport de partage de contacts Tous champs Vues :ce rapport dispose d'une vue de grille, Tous champs du partage de contacts Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Groupement : ce rapport est groupé par groupe de partage de contacts et par règle. Liste de valeurs : groupe de partage de contacts Schéma de tables de base de données : • Groupe_partage_contacts • Membre_groupe_partage_contacts • File_attente_partage_contacts • Règle_partage_contacts • Détail_routage_appels • Passerelle_applicative • Type_Appel • Client_Routage • Script • Script_Principal Champs actuels de la vue du rapport Tous champs du partage de contacts Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Groupe Le nom unique de ce groupe de partage de contacts. Provient de : Contact_Share_Group.EnterpriseName Règle Le nom attribué à la règle quand elle a été créée. Provient de : Contact_Share_Rule.EnterpriseName Expression de règle L'expression de règle que le serveur de partage de contacts utilise pour sélectionner le groupe de compétence ou la file d'attente de précision à partir d'un groupe pour une demande de routage. Provient de : Contact_Share_Rule.RuleExpression File d'attente Le nom de la file d'attente de service. Nom Provient de : Contact_Share_Queue.QueueName Type Identifie la file d'attente cible comme PQ (Precision Queue, file d'attente de précision) ou SG (Skill Group, groupe de compétences.) Provient de : Contact_Share_Group.QueueType Cible Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 364 Rapports de partage de contacts Rapport de partage de contacts Tous champs Colonnes (Champs) Description Nom Le nom d'entreprise unique pour la passerelle applicative cible. Provient de : Application_Gateway.EnterpriseName Étiquette L'étiquette associée à la cible finale au niveau du commutateur. Provient de : Route_Call_Detail.TargetLabel Accepter la file d'attente si L'expression logique utilisée pour déterminer l'opportunité d'inclure des groupes de compétences et des files d'attente de précision spécifiques dans le groupe pour la décision de routage. La file d'attente de partage de contacts sera acceptée que si l'expression IF est évaluée à Vrai. Provient de : Contact_Share_Group.AcceptQueueIf DateTime Indique la date et l'heure auxquelles l'appel a été routé. Provient de : Route_Call_Detail.DateTime ANI Numéro d'identification automatique (ANI) de l'appelant, identifie l'appelant. Provient de : Route_Call_Detail.ANI Numéro composé Le numéro composé de l'appel. Si le numéro composé de l'appel est configuré, ce sera le même que ChaîneNuméroComposé du numéro composé spécifié par IDNuméroComposé. Si le numéro composé de l'appel est pas configuré, il s'agit de la chaîne de numéro composé et IDNuméroComposé prend la valeur NULL. Provient de : Route_Call_Detail.DialedNumberString Type d'appel Le nom d'entreprise unique pour cet appel. Si un script modifie le type d'appel, il s'agit du type d'appel final pour l'appel. Provient de : Call_Type.EnterpriseName Client de routage Le nom d'entreprise unique pour ce client de routage. Provient de : Routing_Client.EnterpriseName Script maître Le nom d'entreprise unique pour le script maître. Master_Script.EnterpriseName CED Données entrées par l'appelant. Route_Call_Detail.CED Variables Variable1 à Variable10 10 champs sont fournis pour les variables définies par l'utilisateur. Provient de : Route_Call_Detail.Variable1 jusqu'à Route_Call_Detail.Variable10 Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 365 Rapports de partage de contacts Appels de partage de contacts routés Appels de partage de contacts routés Utilisez ce rapport pour afficher le nombre d'appels acheminés vers chaque passerelle cible à partir des groupes sélectionnés pour le rapport au cours des 12 heures suivant la DateDébut indiquée dans le filtre de rapport. Vues :ce rapport comporte une vue graphique par défaut (appels acheminés) et une vue de grille. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Groupement : ce rapport est groupé par groupe de partage de contacts. Liste de valeurs : groupe de partage de contacts Schéma de tables de base de données : • Groupe_partage_contacts • Membre_groupe_partage_contacts • File_attente_partage_contacts • Règle_partage_contacts • Détail_routage_appels • Passerelle_applicative Champs actuels de la vue de grille Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Champs Description Passerelle Le nom d'entreprise unique pour la passerelle applicative cible. Provient de : Application_Gateway.EnterpriseName Appels Le nombre d'appels acheminés vers chaque passerelle entre l'heure de début et l'heure de fin spécifiées dans le filtre de rapport. Un décompte des lignes d'appels terminés de la table détail_appels_routage routés vers chaque passerelle Appels de partage de contacts routés en temps réel Utilisez ce rapport pour afficher le nombre d'appels routés vers chaque file d'attente (file d'attente de précision ou de groupe de compétences) configuré dans le système de partage de contacts pour les groupes sélectionnés dans le filtre du rapport. Ce rapport ré-interroge la base de données toutes les 15 secondes et met à jour des valeurs agrégées pendant les 60 dernières minutes. Vues :ce rapport comporte une vue graphique par défaut (appels acheminés) et une vue de grille. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 366 Rapports de partage de contacts Appels de partage de contacts routés en fonction du temps Groupage : Ce rapport est regroupé par passerelle. Liste de valeurs : groupe de partage de contacts Schéma de tables de base de données : • Groupe_partage_contacts • Membre_groupe_partage_contacts • File_attente_partage_contacts • Règle_partage_contacts • Détail_routage_appels • Passerelle_applicative Champs actuels de la vue de grille Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Champs Description Cible Le nom d'entreprise unique pour la passerelle applicative cible. Si des appels ne peuvent pas être routés, ils sont affichés dans le rapport comme cible d'erreurs séparée. Provient de : Application_Gateway.EnterpriseName Appels Le nombre d'appels dirigés vers chaque passerelle pendant les 60 dernières minutes, mis à jour toutes les 15 secondes. Un décompte des lignes d'appels terminés de la table détail_appels_routage routés vers chaque passerelle Appels de partage de contacts routés en fonction du temps Utilisez ce rapport pour afficher le nombre d'appels acheminés vers chaque passerelle cible à partir des groupes sélectionnés pour le rapport au cours des 12 heures suivant la DateDébut indiquée dans le filtre de rapport. Le nombre d'appels routés vers chaque passerelle est représenté graphiquement en fonction du temps par des intervalles d'une minute au cours de la période de 12 heures. Le nombre d'appels qui n'ont pas pu être routés au cours des 12 dernières heures affichés sous forme de nombre d'erreurs cible distinct. Vues :ce rapport comporte les vues graphique suivantes et une vue de grille (Vue de grille Acheminés en fonction du temps) : • Vue par ligne Routé en fonction du temps (par défaut) • Vue par colonne Routé en fonction du temps Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante du rapport située à l'extrême droite de la barre de menus. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 367 Rapports de partage de contacts Configuration de partage de contacts Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Groupage : Ce rapport est regroupé par passerelle. Liste de valeurs : groupe de partage de contacts Schéma de tables de base de données : • Groupe_partage_contacts • Membre_groupe_partage_contacts • File_attente_partage_contacts • Règle_partage_contacts • Détail_routage_appels • Passerelle_applicative Champs actuels de la vue de grille Acheminés en fonction du temps Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Champs Description Cible Le nom d'entreprise unique pour la passerelle applicative cible. Si des appels ne peuvent pas être routés, ils sont affichés dans le rapport comme cible d'erreurs séparée. Provient de : Application_Gateway.EnterpriseName DateTime L'intervalle d'une minute pour lequel les appels font partie du rapport. Appels Le nombre d'appels routés vers chaque passerelle pendant l'intervalle d'une minute. Un décompte des lignes d'appels terminés de la table détail_appels_routage routés vers chaque passerelle Configuration de partage de contacts Utilisez ce rapport pour afficher un décompte des appels routés à chaque groupe de partage de contacts sélectionné pour le rapport pendant l'intervalle. Vues : ce rapport comporte une vue de grille, Configuration du partage de contacts. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Groupement : ce rapport est groupé par groupe de partage de contacts. Liste de valeurs : groupe de partage de contacts Schéma de tables de base de données : • Groupe_partage_contacts • Membre_groupe_partage_contacts Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 368 Rapports de partage de contacts Configuration de partage de contacts • File_attente_partage_contacts • Règle_partage_contacts • Passerelle_applicative Champs actuels de la vue de rapport Configuration de partage de contacts Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Groupe Les GroupID des groupes sélectionnées pour le rapport. Cliquez sur "+" à côté d'un GroupID pour afficher des informations détaillées pour ce groupe. Règle Le nom attribué à la règle quand elle a été créée. Provient de : Contact_Share_Rule.EnterpriseName Groupe Explication La description du groupe saisie lorsqu'il a été configuré. Provient de : Contact_Share_Group.Description Règle Explication La description de la règle saisie lorsqu'elle a été configurée. Provient de : Contact_Share_Rule.Description Expression L'expression de règle que le serveur de partage de contacts utilise pour sélectionner le groupe de compétence ou la file d'attente de précision à partir d'un groupe pour une demande de routage. Provient de : Contact_Share_Rule.RuleExpression File d'attente File d'attente Le nom de la file d'attente qui est configuré sur les systèmes Unified CCE cibles. C'est le même que NomEnterprise des files d'attente de précision ou du groupe de compétences. Provient de : Contact_Share_Queue.QueueName Type Identifie la file d'attente cible comme PQ (Precision Queue, file d'attente de précision) ou SG (Skill Group, groupe de compétences.) Provient de : Contact_Share_Group.QueueType Explication La description de cette file d'attente. Provient de : Contact_Share_Queue.Description Cible Cible Le nom d'entreprise unique pour la passerelle applicative cible. Provient de : Application_Gateway.EnterpriseName Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 369 Rapports de partage de contacts Erreurs de partage de contacts Colonnes (Champs) Description Explication La description de cette cible. Provient de : Application_Gateway.Description Côté conseillé Indique quel côté de la passerelle cible le logiciel devrait utiliser lorsque les deux sont disponibles : A ou B. Cela vaut uniquement lorsque le type de passerelle applicative est 0 (passerelle personnalisée). Provient de : Application_Gateway.PreferredSide Accepter la file d'attente si L'expression logique utilisée pour déterminer l'opportunité d'inclure des groupes de compétences et des files d'attente de précision spécifiques dans le groupe pour la décision de routage. La file d'attente de partage de contacts sera acceptée que si l'expression IF est évaluée à Vrai. Provient de : Contact_Share_Group.AcceptQueueIf Erreurs de partage de contacts Utilisez ce rapport pour afficher des informations sur les appels qui comportaient des erreurs au cours du processus de routage. S'il n'y a pas d'erreur, le rapport est vide. Remarque Les appels qui se terminent par CodeErreurRoutage 448, dialogue interrompu et ont été supprimés, ne sont pas inclus dans le rapport. Il ne s’agit pas d’une erreur de routage. Cette erreur signifie le segment du client s'est déconnecté de l'appel au client de routage, généralement parce que le client a mis fin à l'appel. Vues :ce rapport dispose d'une vue de grille, Erreurs de partage de contacts. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Groupement : ce rapport est groupé par groupe de partage de contacts et par cible. Liste de valeurs : groupe de partage de contacts Schéma de tables de base de données : • Groupe_partage_contacts • Membre_groupe_partage_contacts • File_attente_partage_contacts • Règle_partage_contacts • Détail_routage_appels • Passerelle_applicative Champs actuels de la vue de rapport Erreurs de partage de contacts Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 370 Rapports de partage de contacts Erreurs de partage de contacts Colonnes (Champs) Description Groupe Le nom unique de ce groupe de partage de contacts. Provient de : Contact_Share_Group.EnterpriseName Cible Le nom d'entreprise unique pour la passerelle applicative cible. Provient de : Application_Gateway.EnterpriseName Règle Le nom attribué à la règle quand elle a été créée. Provient de : Contact_Share_Rule.EnterpriseName File d'attente Le nom de la file d'attente qui est configuré sur les systèmes Unified CCE cibles. C'est le même que NomEnterprise des files d'attente de précision ou du groupe de compétences. Provient de : Contact_Share_Queue.QueueName Chaîne du numéro composé Le numéro composé de l'appel. Si le numéro composé de l'appel est configuré, ce sera le même que ChaîneNuméroComposé du numéro composé spécifié par IDNuméroComposé. Si le numéro composé de l'appel est pas configuré, il s'agit de la chaîne de numéro composé et IDNuméroComposé prend la valeur NULL. Provient de : Route_Call_Detail.DialedNumberString Code d'erreur du routeur Code d'erreur pour cet appel provenant du processus RouteurAppels. Remarque Les appels avec CodeErreurRouteur 448 ne sont pas inclus dans le rapport. Provient de : Route_Call_Detail.RouterErrorCode Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 371 Rapports de partage de contacts Résultats d'expressions de partage de contacts Colonnes (Champs) Description Code erreur de partages de contacts Code erreur de partages de contacts renvoyés par le nœud de partage de contacts. • 0 : aucune erreur • 2 : CS_NON_CONNECTÉ Pas de connexion au processus de partage de contacts. • 3 : DÉLAI_EXPIRÉ La demande au processus de partage de contacts a échoué. • 4 : ERREUR_CONFIG_CS Le processus de partage de contacts a connu une erreur liée à la configuration. • 5 : ERREUR_EXÉCUTION_CS Le processus de partage de contacts a connu une erreur liée à l'exécution de l'expression. • 8 : ERREUR_APPGTW_CS Impossible de rechercher la passerelle applicative avec le code que le processus de partage de contacts a retourné. • 9 : ERREUR_INCONNUE_CS Le partage de contacts a rencontré une erreur inconnue. Provient de : Route_Call_Detail.ContactShareErrorCode Intervalle La date et heure de début du nombre actuel. Appels Le nombre d'appels acheminés vers la file d'attente entre l'heure de début et l'heure de fin spécifiées dans le filtre de rapport qui comporte des erreurs. Un nombre d'enregistrements d'appels terminés de Détail_Appel_Routage qui comportent une erreur. Résultats d'expressions de partage de contacts Utilisez ce rapport pour afficher un graphique de RésulatsCalcul en fonction de DateHeure pour chaque groupe de partage de contacts sélectionné pour le rapport. Ce rapport représente graphiquement le résultat calculé par la formule d'expression actuelle de partage de contacts pour tous les appels dirigés vers un groupe de partage de contacts donné pendant la période de temps spécifiée. Par exemple, l'algorithme par défaut du partage de contacts combine un calcul de MED (Minimum Expected Delay, retard minimum attendu) avec un calcul d'occupation des agents pour déterminer quel système cible doit recevoir l'appel pour le routage. Des résultats positifs représentent un retard prévu, et les résultats négatifs indiquent le pourcentage de temps d'inactivité des agents, c'est-à-dire le pourcentage de temps pendant lequel les agents du groupe étaient disponibles, mais ne travaillaient pas. Pour plus d'informations sur la formule d'expression de partage des contacts, voir « Partage des contacts » dans le Guide de fonctionnalités Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 372 Rapports de partage de contacts Intervalle de partage de contacts http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/ products-feature-guides-list.html. Vues :ce rapport comporte une vue graphique par défaut (Résultats de l'expression de partage de contacts) et une vue de grille. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données. Groupement : ce rapport est groupé par groupe de partage de contacts. Liste de valeurs : groupe de partage de contacts Schéma de tables de base de données : • Groupe_partage_contacts • Détail_routage_appels Champs actuels de la vue de grille Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Le tableau ci-dessous répertorie les champs utilisés pour calculer le résultat du groupe de partage de contacts dans un rapport de partage de contacts généré à partir du modèle de stock. Champ Description Groupe Le nom unique de ce groupe de partage de contacts. Provient de : Contact_Share_Group.EnterpriseName DateTime Indique la date et l'heure auxquelles l'appel a été routé, arrondies à la minute la plus proche. Provient de : Route_Call_Detail.DateTime Résultat Le résultat du calcul de partage de contacts défini par l'expression de règle en moyenne sur cette minute. L'enregistrement de Détail_Routage_Appel, RésultatPartageContacts, affiche le résultat du calcul de la file d'attente optimale du groupe de partage de contacts. Provient de : Route_Call_Detail.ContactShareResult Intervalle de partage de contacts Utilisez ce rapport pour afficher un décompte des appels routés à chaque groupe de partage de contacts sélectionné pour le rapport pendant l'intervalle. Vues :ce rapport comporte une vue de grille, Intervalle de rapport de partage de contacts. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Regroupement : ce rapport est groupé par chaîne de numéro composé, type d'appel, cible. Liste de valeurs : groupe de partage de contacts Schéma de tables de base de données : Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 373 Rapports de partage de contacts Intervalle de partage de contacts • Groupe_partage_contacts • Membre_groupe_partage_contacts • File_attente_partage_contacts • Règle_partage_contacts • Passerelle_applicative Champs actuels de la vue de rapport Intervalle de partage de contacts Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Colonnes (Champs) Description Chaîne du numéro composé Le numéro composé de l'appel. Si le numéro composé de l'appel est configuré, c'est le même que ChaîneNuméroComposé du numéro composé spécifié par IDNuméroComposé. Si le numéro composé de l'appel est pas configuré, il s'agit de la chaîne de numéro composé et IDNuméroComposé prend la valeur NULL. Provient de : Route_Call_Detail.DialedNumberString Type d'appel Le nom d'entreprise unique pour cet appel. Si un script modifie le type d'appel, il s'agit du type d'appel final pour l'appel. Provient de : Call_Type.EnterpriseName Cible Le nom d'entreprise unique pour la passerelle applicative cible. Provient de : Application_Gateway.EnterpriseName Groupe Le nom unique de ce groupe de partage de contacts. Provient de : Contact_Share_Group.EnterpriseName Règle Le nom attribué à la règle quand elle a été créée. Provient de : Contact_Share_Rule.EnterpriseName File d'attente Le nom de la file d'attente qui est configuré sur les systèmes Unified CCE cibles. C'est le même que NomEnterprise des files d'attente de précision ou du groupe de compétences. Provient de : Contact_Share_Queue.QueueName Code d'erreur du routeur Code d'erreur provenant du processus RouteurAppels. Provient de : Route_Call_Detail.RouterErrorCode Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 374 Rapports de partage de contacts File d'attente de partage de contacts en fonction du temps Colonnes (Champs) Description Code erreur de partages de contacts Code erreur de partages de contacts renvoyés par le nœud de partage de contacts. • 0 : aucune erreur • 2 : CS_NON_CONNECTÉ Pas de connexion au processus de partage de contacts. • 3 : DÉLAI_EXPIRÉ La demande au processus de partage de contacts a échoué. • 4 : ERREUR_CONFIG_CS Le processus de partage de contacts a connu une erreur liée à la configuration. • 5 : ERREUR_EXÉCUTION_CS Le processus de partage de contacts a connu une erreur liée à l'exécution de l'expression. • 8 : ERREUR_APPGTW_CS Impossible de rechercher la passerelle applicative avec le code que le processus de partage de contacts a retourné. • 9 : ERREUR_INCONNUE_CS Le partage de contacts a rencontré une erreur inconnue. Provient de : Route_Call_Detail.ContactShareErrorCode Intervalle La date et heure de début du nombre actuel. Nombre Le nombre d'appels acheminés vers la file d'attente entre l'heure de début et l'heure de fin spécifiées dans le filtre de rapport. Ceci est un décompte des lignes d'appels terminés de la table détail_appels_routage. File d'attente de partage de contacts en fonction du temps Utilisez ce rapport pour afficher le nombre d'appels routés vers chaque file d'attente (file d'attente de précision ou de groupe de compétences) configuré dans le système de partage de contacts pour les groupes sélectionnés dans le filtre du rapport. La vue graphique par défaut affiche une courbe du nombre d'appels routés vers chaque file d'attente en fonction du temps dans des intervalles d'une minute sur une période de 12 heures après la date de début que vous spécifiez. Vues : ce rapport propose une vue graphique, (file d'attente par rapport au temps), et une vue de grille. Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante du rapport située à l'extrême droite de la barre de menus. Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme. Liste de valeurs : groupe de partage de contacts Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 375 Rapports de partage de contacts File d'attente de partage de contacts en fonction du temps Schéma de tables de base de données : • Groupe_partage_contacts • Membre_groupe_partage_contacts • File_attente_partage_contacts • Règle_partage_contacts • Détail_routage_appels • Passerelle_applicative Champs actuels de la vue de grille Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Champs Description File d'attente Le nom de la file d'attente configuré sur les systèmes Unified CCE cibles. C'est le même que NomEnterprise des files d'attente de précision ou du groupe de compétences. Si des appels ne peuvent pas être routés, ils sont affichés dans le rapport comme file d'attente des erreurs séparée. Provient de : Contact_Share_Group.QueueName Intervalle L'intervalle pour lequel les appels font partie du rapport. Appels Le nombre d'appels dirigés vers chaque file d'attente pendant l'intervalle. Un décompte des lignes d'appels terminés de la table détail_appels_routage routé vers chaque file d'attente. Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) 376 INDEX C comparaison de rapports 67 problèmes relatifs à la demi-heure adjacente 67 rapports historiques et en temps réel 67 D demi-heures adjacentes, impact sur la création de rapports 67 Données 66 15 minutes 66 En direct 66 historique 66 intervalle 66 données d'intervalle 66 données de 15 minutes 66 Données en direct 66 données historiques 66 données historiques et en temps réel, comparaison d'enregistrements 67 F fuseaux horaires 53 et rapports 53 G Graphique en temps réel de l'état de l'agent 166 Modèle de Rapport historique Tous les champs relatifs à la file d'attente d'agents 77 Modèle de Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel 110 Modèle de rapport Tous les champs en temps réel des types d'appel 172 Modèle de rapport zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision 140 R Rapport détaillé des activités Non prêt des agents 75 Rapport en temps réel du groupe de compétences d'un agent 154 Rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe 169 Rapport historique Tous les champs de l'agent 82 Rapport historique Tous les champs de service de l'entreprise 116 Rapport historique Tous les champs de service périphérique 124 Rapport historique Tous les champs du groupe de compétences périphérique 127 Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent 91 Rapport historique Tous les champs relatifs aux équipes d'agents 96 rapport personnalisé 4 Rapport Tous les champs en temps réel de l'agent 159 Rapport Tous les champs en temps réel de l'équipe d'agents 166 Rapport Tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique 182 Rapport Tous les champs en temps réel du service périphérique 179 rapports 53 et fuseaux horaires 53 I T intervalles 66 tables de base de données 66 M Modèle de rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) 133 Modèle de rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) 100 Modèle de rapport historique Tous les champs de type d'appel 104 tables de base de données 66 tables d'intervalle 66 Tous les champs en temps réel du groupe de compétences de l'entreprise 175 U Unified IC 66 et données de 15 minutes 66 Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) IN-1 INDEX Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Version 12.5(1) IN-2 ">
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