Manuel du propriétaire | ORANGE GUIDE PRATIQUE DES COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES Manuel utilisateur

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Manuel du propriétaire | ORANGE GUIDE PRATIQUE DES COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES Manuel utilisateur | Fixfr
Conseil National de la Consommation
En quelques années, le secteur des communications électroniques
a changé de visage : arrivée de nouveaux acteurs sur le marché,
foisonnement des technologies, des usages et des offres, convergence des services de téléphonie fixe, mobile et internet. Face à la
quantité d’offres disponibles et à la technicité croissante des équipements, le consommateur se doit d’être encore mieux informé
pour pouvoir exercer son choix.
Conseil National de la Consommation
Conception et réalisation :
- Illustrations : Tino
Dans ce but, les professionnels du secteur, les associations de
consommateurs et les pouvoirs publics ont travaillé ensemble pour
donner naissance à ce guide. Ses fonctions : apporter des repères
et mettre le « monde » des communications électroniques à la
portée de tous ; donner des conseils pratiques pour vous aider à
choisir et à gérer vos services au quotidien.
Guide pratique
des communications électroniques
Pour bien choisir et utiliser les services
de téléphonie fixe, mobile et internet
au quotidien
Préface
I
nnovation technique et commerciale, multiplicité des acteurs et
des offres, diversité des services et des produits caractérisent ce
qu’il convient désormais d’appeler le secteur des communications
électroniques. Ces éléments, qui ont largement contribué à l’essor
de la téléphonie et de l’internet au sein de la société française depuis
une dizaine d’années, permettent aux acteurs du secteur de toucher
un large public en satisfaisant des attentes aussi variées qu’évolutives.
Cependant, face à la quantité d’offres disponibles et à la technicité
croissante des équipements, le consommateur se doit de plus en plus
d’être bien informé pour pouvoir exercer son choix. Comprendre le
fonctionnement des offres, les comparer en termes de prix et de qualité,
voire mesurer les conséquences de l’engagement qu’il s’apprête à
prendre auprès d’un prestataire de services nécessitent aujourd’hui
un investissement personnel.
Ce constat a conduit les pouvoirs publics à demander au Conseil National
de la Consommation d’élaborer avec les représentants des professionnels
du secteur et des associations de consommateurs ce guide pratique qui
a pour objectif de donner des repères simples autant que des éclairages
techniques aux consommateurs qui souhaitent faire un choix avisé.
Ce guide s’adresse à tous les utilisateurs de services de communications
électroniques, qu’ils soient sur le point de souscrire à une offre ou
qu’ils comptent déjà parmi les souscripteurs des 100 millions de contrats
conclus en France avec un opérateur de téléphonie (fixe ou mobile) ou
avec un Fournisseur d’Accès à Internet.
Et comme une bonne compréhension du fonctionnement des technologies
et une description de leurs usages ne suffisent pas toujours, il explique
et définit le vocabulaire propre au secteur afin que chacun puisse
s’approprier ce “langage d’experts” et que, demain, professionnels et
consommateurs puissent communiquer plus facilement.
/// Guide pratique des communications électroniques /
1
Sommaire
/ 1 / Comment ça marche ?
P.5
/ Téléphonie fixe ____________________________________________________ P.6
/ Téléphonie mobile _________________________________________________ P.8
/ Internet ___________________________________________________________ P.10
/ 2 / Questions pratiques
/ AVANT
/ GÉRER LES ÉVÉNEMENTS /
/ 9. Que faire en cas de perte ou de vol de téléphone mobile ?_ P.26
/ 10. Comment utiliser mon téléphone mobile à l’étranger ? ____ P.27
/ 11. Quelles sont les démarches en cas de déménagement ? __ P.27
/ 12. Comment réagir face aux abus et aux fraudes ? _________ P.28
/ APRÈS
/ RÉSILIER /
/ 1. Comment mettre fin à mon contrat de services ? __________ P.29
/ CHANGER
/ 2. Comment changer d’opérateur et conserver mon numéro ? _ P.30
P.12
/ CHOISIR /
/ 1. Mes besoins _________________________________________ P.13
/ 2. Ai-je techniquement accès aux services choisis ?__________ P.15
/ 3. Quels sont les équipements nécessaires ?________________ P.15
/ 4. Quel est le coût global des services ?____________________ P.16
/ 5. Où et comment puis-je acheter ? _______________________ P.17
/ 6. Quelles précautions puis-je prendre ? ___________________ P.18
/ 3 / Pour en savoir plus
P.31
/ Fiche technique 1 : Le dégroupage d’une ligne téléphonique _____________ P.32
/ Fiche technique 2 : Les débits sur internet _____________________________ P.33
/ Fiche technique 3 : Les équipements à domicile ________________________ P.34
/ Fiche technique 4 : Communications électroniques et accès à la télévision ___ P.35
Glossaire ___________________________________________________________ P.36
/ SOUSCRIRE /
/ 7. Quelles sont les conditions pour souscrire ? ______________ P.19
/ 8. Quels sont les engagements de mon opérateur ? _________ P.20
/ 9. Quels sont mes engagements ? ________________________ P.20
/ PENDANT / GÉRER LE QUOTIDIEN /
/ 1. Comment contacter mon service clients ? ________________ P.21
/ 2. Comment gérer mes services et mes options ?____________ P.22
/ 3. Ma facture __________________________________________ P.22
/ 4. Comment suivre ma consommation ? ___________________ P.23
/ 5. Les conditions de l’offre peuvent-elles évoluer ?___________ P.23
/ 6. Que faire quand « ça ne fonctionne pas » ? ______________ P.23
/ 7. Comment régler un litige ?_____________________________ P.25
/ 8. Si je veux céder mon contrat d’abonnement ? ____________ P.25
2
/ Guide pratique des communications électroniques ///
/// Guide pratique des communications électroniques /
3
1/
Comment
ça marche
L
?
es technologies évoluent en permanence et ouvrent la voie à de nouveaux
usages de communication. En parallèle, les offres des opérateurs se
diversifient. Je peux aujourd’hui, à partir d’un ou plusieurs accès, disposer de
nombreux services de communications électroniques.
Cette première partie du guide présente les principaux usages et les modes
d’accès aux trois univers qui composent les communications électroniques :
téléphonie fixe, mobile et internet. Elle apporte des clés de lecture pour aider à
identifier et à choisir, parmi les solutions existantes, celles qui sont les plus
proches de mes besoins et de mon budget.
/ Téléphonie fixe _____________________ P. 6
/ Téléphonie mobile___________________ P. 8
/ Internet ____________________________ P. 10
4
/ Guide pratique des communications électroniques ///
/// Guide pratique des communications électroniques /
5
La téléphonie
fixe
1
La téléphonie traditionnelle
C’est la ligne téléphonique traditionnelle
de mon domicile, qui peut
éventuellement être utilisée pour
échanger des SMS. Elle s’appuie sur
une technique unique : le réseau
téléphonique commuté (RTC). Pour
l’utiliser, je dois disposer d’un téléphone
fixe et souscrire à un abonnement.
Dans le cas d’un abonnement auprès
de l’opérateur historique, mes
communications peuvent être gérées
par un autre opérateur, soit
ponctuellement c’est la sélection
appel par appel, soit systématiquement,
c’est la présélection, ce qui suppose de
contracter avec un second opérateur.
Avec la revente en gros de l’abonnement,
tout opérateur est susceptible
de proposer des offres complètes
(abonnement et communications) de
téléphonie traditionnelle. J’aurai donc
le choix de mon opérateur, y compris
dans les zones non éligibles à l’ADSL.
En savoir +
3 modes d’accès
1
2
3
2
Points de
connexion
aux réseaux
nationaux
Les accès à la téléphonie fixe sont aujourd’hui multiples. Je peux dialoguer via une
ligne téléphonique traditionnelle, mais aussi via internet, grâce à une ligne ADSL
ou un logiciel installé sur mon ordinateur et via un réseau câblé. Ces accès sont
proposés par les opérateurs de téléphonie fixe, les Fournisseurs d’Accès Internet (FAI)
et les câblo-opérateurs.
6
/ Guide pratique des communications électroniques ///
La téléphonie via internet
Ce mode de téléphonie exploite les
capacités de l’internet à transporter des
données numérisées, notamment la voix.
La téléphonie via l’ADSL est une des
applications de la téléphonie via internet.
Elle emprunte la ligne téléphonique
traditionnelle sur ses fréquences hautes
(cf. fiche technique n°1). Je peux donc
téléphoner via internet tout en laissant
ma ligne téléphonique libre.
Ces services de téléphonie via Internet
nécessitent un abonnement chez
un Fournisseur d’Accès Internet et
un modem.
/// Guide pratique des communications électroniques /
La voix sur IP - VoIP
(« Voice over Internet Protocol »)
Il s’agit d’une technique de transmission de la voix
utilisant le protocole internet (IP) avec différentes
qualités, accessible depuis un ordinateur ou un
simple téléphone connecté à un modem adéquat.
Cette technique est associée à la téléphonie
via l’ADSL, le câble ou les logiciels de téléphonie
à installer sur ordinateur.
3
La téléphonie via le câble
La téléphonie via le câble transite par
le réseau Hybride Fibre et Coaxial (HFC),
ce qui me permet de téléphoner et de
naviguer sur internet simultanément.
L’accès à ce service nécessite que mon
domicile soit câblé. Je dois également
souscrire à un abonnement auprès d’un
câblo-opérateur et disposer d’un
modem câble fourni par l’opérateur.
7
La téléphonie
mobile
Les différents réseaux
La téléphonie mobile utilise
plusieurs technologies et
réseaux, interconnectés entre
eux, dont les couvertures
sont différentes et qui
nécessitent des téléphones
mobiles compatibles.
Les performances associées
à ces technologies dépendent
d’un certain nombre de
facteurs, notamment les
caractéristiques du réseau
et les équipements des
utilisateurs.
À chaque nouvelle technologie
des usages supplémentaires possibles :
Principaux
services
Internet
MMS haut débit
SMS
Voix
Téléchargement
image, vidéo, musique
Télévision
Internet
MMS haut débit Téléchargement
image, vidéo,
SMS
musique
Voix
HAUT
DÉBIT
MOBILE
SMS
Télévision
MMS Internet
Multimédia
enrichi
transferts
accélérés
haut débit
Voix
Téléchargement
SMS
Visiophonie
MMS
Internet
Voix
Visiophonie
image, vidéo,
musique
moyen débit
Télévision
SMS
Internet
Voix
bas débit
GSM
Points de
connexion
aux réseaux
nationaux
GPRS
EDGE
RÉSEAU GSM
UMTS HSDPA
Débits
RÉSEAU UMTS (3G)
En savoir +
Couverture et réseaux
de téléphonie mobile
s
née
n
o
d
Grâce au développement du haut débit mobile qui augmente la vitesse de
transmission des données, les usages liés au téléphone mobile se sont diversifiés.
Je peux téléphoner et échanger des SMS, mais aussi accéder à des services
multimédias (naviguer sur internet, échanger des photos ou des vidéos, télécharger
des sonneries ou de la musique, regarder la télévision…).
Parmi les opérateurs mobiles, certains disposent de leur propre réseau et d’autres
louent les infrastructures existantes. Ces derniers sont appelés opérateurs de réseau
virtuel mobile (MVNO).
8
/ Guide pratique des communications électroniques ///
Les réseaux sont constitués d’antennes relais
qui assurent la réception et la transmission
des appels et des données par ondes radio.
Ces antennes sont elles-mêmes connectées
aux réseaux de téléphonie fixe ou internet.
L’emplacement des antennes permet de
délimiter des espaces géographiques :
les cellules. En les assemblant, on constitue
des cartes de couverture, là où un téléphone
« capte ». Les zones qui ne sont couvertes
par aucun opérateur sont appelées « zones
blanches ».
/// Guide pratique des communications électroniques /
La carte SIM
Cette carte à puce qui s’insère dans un
téléphone mobile est un identifiant unique,
sécurisé par un code personnalisable,
appelé code PIN. Indispensable pour
accéder au réseau et passer des appels,
elle enregistre toutes les informations
relatives à l’opérateur choisi et à la formule
souscrite. La carte SIM peut aussi stocker
un répertoire, des SMS et certaines
données.
9
Internet
Internet bas débit
à domicile
Internet haut débit
à domicile
Le bas débit a ouvert les premiers accès
au web et les échanges de courriers
électroniques au grand public.
Une technologie est pour cela utilisée :
C’est l’internet à grande vitesse. Les deux
modes d’accès disponibles sont :
1 Internet par le réseau
téléphonique commuté (RTC)
J’accède à internet avec un modem
reliant mon ordinateur à une prise
téléphonique. Les abonnements et les
formules proposés sont souvent liés au
temps de connexion. Avec le bas débit,
je ne peux pas téléphoner quand je suis
connecté à internet.
5 modes d’accès
Points de
connexion
aux réseaux
nationaux
2 Internet par l’ADSL
Il passe par les fréquences hautes
(cf. fiche technique n°1) de la ligne
téléphonique traditionnelle. Celle-ci
reste libre pour téléphoner quand je suis
connecté. Je dois souscrire à un
abonnement spécifique et m’équiper
d’un modem adapté, souvent proposé
par les Fournisseurs d’Accès Internet.
L’accès à ce service et les débits
disponibles dépendent de la distance
entre mon domicile et le répartiteur.
3 Internet par le câble (réseaux
câblés)
L’accès à ce service nécessite que mon
domicile soit câblé. Je dois également
souscrire à un abonnement auprès
d’un câblo-opérateur et disposer d’un
modem câble fourni par l’opérateur.
Internet haut débit sans-fil
Il existe trois technologies différentes à ce jour :
Grâce au haut débit, de nouveaux usages internet sont apparus. Après l’échange de
courriers électroniques et la navigation sur le web, je peux désormais, dans le cadre
fixé par la loi, télécharger des vidéos et des photos, animer mon propre site internet,
regarder la télévision… chez moi ou en mobilité.
Les Fournisseurs d’Accès Internet (FAI), les câblo-opérateurs et les opérateurs de
téléphonie mobile commercialisent des offres d’accès à l’internet.
En plus des 5 modes d’accès présentés ici, d’autres technologies sont en cours
d’expérimentation, de développement ou de déploiement et notamment le Wimax,
les courants porteurs en ligne (CPL) et la fibre optique.
10
/ Guide pratique des communications électroniques ///
4 Internet par le Wi-Fi (domicile
5 Les réseaux de téléphonie
ou lieux publics)
mobile EDGE et UMTS
Ce mode de transmission sans fil, par
ondes radio, nécessite un ordinateur
compatible avec le Wi-Fi et, le plus
souvent dans les lieux publics,
de s’acquitter d’un droit d’accès.
Grâce à ces deux technologies mobiles,
je peux accéder à l’internet haut débit
depuis mon téléphone mobile ou mon
ordinateur portable avec un équipement
adapté (cf. fiche technique n°3), à
condition d’être dans une zone couverte.
/// Guide pratique des communications électroniques /
11
Avant / Choisir
Choisir
Au moment de choisir, j’identifie mes besoins, en tenant compte de mes
envies et du budget que je peux y consacrer. Je me renseigne sur ce qui est
techniquement possible, les modalités d’accès aux services et les
équipements nécessaires. J’évalue enfin le coût global de l’offre retenue.
2/
Questions
pratiques
Des recommandations ont été formulées dans le cadre du Conseil National de la
Consommation relatives à la publicité écrite1.
1. Mes besoins
J’ai la possibilité de souscrire à des offres de téléphonie, d’accès à internet et de
télévision indépendamment les unes des autres ou de les associer dans une offre
multi-services.
Internet
C
hoisir une offre, s’engager, modifier ses options, gérer, résilier son abonnement ou son forfait sont autant d’étapes clés de l’utilisation d’un service de
communication.
Au travers de questions essentielles et de réponses pratiques, cette deuxième
partie du guide met l’accent sur les réflexes à avoir dans chaque situation. Elle
précise également mes droits et mes obligations ainsi que ceux de mes opérateurs
et fournisseurs de services.
• Échanger des courriers électroniques,
naviguer sur internet, faire des achats
en ligne
• Regarder la télévision et des vidéos
télécharger de la musique ou des
films, dans le cadre fixé par la loi
• Jouer en réseau
• Voir son interlocuteur…
Télévision
Avant
Pendant
Après
/ Choisir _____________ p. 13
/ Souscrire ___________ p. 19
/ Gérer le quotidien______ p. 21
/ Gérer les événements __ p. 26
/ Résilier ____________ p. 29
/ Changer___________ p. 30
• Choisir un bouquet de chaînes qui
correspondent à ses centres d’intérêt,
• Regarder des films à la demande
• Enregistrer des programmes…
Téléphonie fixe
• Passer un simple appel
• Disposer d’une messagerie vocale
• Transférer un appel…
Téléphonie mobile
• Passer un simple appel
• Échanger des SMS, des MMS et
des courriers électroniques
• Envoyer des photos, télécharger
de la vidéo ou de la musique, regarder
la télévision
• Voir son interlocuteur…
1. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif à la publicité écrite dans le secteur des
communications électroniques.
12
/ Guide pratique des communications électroniques ///
/// Guide pratique des communications électroniques /
13
Avant / Choisir
À chaque besoin et à chaque profil de consommation correspondent des solutions
techniques (évoquées dans le chapitre « Comment ça marche ? ») et une formule
tarifaire adaptée :
• Je souhaite limiter ma consommation
par avance : il existe des offres
prépayées (cartes ou forfaits bloqués).
• Je souhaite disposer d’une grande
flexibilité dans ma consommation : je
peux choisir un abonnement ou un
forfait.
a À savoir
• Je suis un utilisateur intensif à
certaines heures ou vers certains
numéros : une formule de type
« illimité » peut être adaptée.
• Je souhaite régler uniquement ce que
je consomme : je peux payer à l’acte
ou à la minute.
• D’autres formules proposées tiennent
compte du moment auquel je
communique : heures creuses/heures
pleines, journée/soir, semaine/weekend.
Des fiches d’information pour choisir et
comparer
Le Conseil National de la Consommation
recommande aux opérateurs de mettre à
disposition des consommateurs, au premier
trimestre 2007, des fiches d’information
standardisées2 sur la plupart des offres de
produits et services.
Pour chaque offre, une fiche, présentée sous
forme d’un tableau, décrit ses principales
caractéristiques et ses tarifs et doit me permettre
de comparer plus facilement les différentes
offres.
Ces fiches complètent les documents tarifaires
et, pour la téléphonie fixe et mobile, la fiche
d’information précontractuelle.
Internet
Je me renseigne pour savoir si mon
domicile est câblé ou si ma ligne
téléphonique est éligible à l’ADSL,
c’est-à-dire si elle permet de transporter
des débits suffisants pour accéder aux
services choisis. Dans cette seconde
hypothèse, si mon domicile ne dispose
pas d’une ligne téléphonique, je dois
préalablement en demander l’ouverture.
Il existe plusieurs niveaux d’éligibilité
selon que je souhaite de l’internet haut
débit, de la téléphonie sur ADSL ou
de la télévision sur ADSL. Cette dernière
nécessite des débits plus élevés
(cf. fiche technique n°2).
Téléphonie mobile
À chaque technologie (GSM, GPRS,
EDGE, UMTS, HSDPA) correspond une
zone de couverture. Je vérifie donc
auprès de mon opérateur si je peux
« théoriquement » accéder aux services
choisis.
Sous certaines conditions, le contrat est
résiliable dans les 7 jours suivant l’achat
lorsque le réseau ne couvre pas mon
domicile.
p
Des tests d’éligibilité « théorique »
ou des cartes de couverture
géographique sont mis à disposition
sur les sites internet ou dans certains
points de vente des opérateurs.
3. Quels sont les équipements nécessaires ?
2. Avis du Conseil National de la Consommation du 15 mars 2006 relatif à la mise à disposition des fiches d’information standardisées
dans le secteur des communications électroniques.
14
2. Ai-je techniquement accès
aux services choisis ?
/ Guide pratique des communications électroniques ///
Je veille à ce que mes équipements
soient compatibles avec les services de
l’opérateur choisi. En cas de doute, je lui
demande conseil.
Les fournisseurs de services proposent
ces équipements en vente ou en
location.
Quelques exemples : choix du modem
pour l’internet, téléphones mobiles
Edge/UMTS pour le haut débit mobile
ou tri-bandes pour un déplacement
aux États-Unis, décodeur pour la
télévision, box pour les offres multiservices.
Les caractéristiques techniques requises
sont également indiquées dans
les documents mis à disposition par
les opérateurs et les constructeurs.
(cf. fiche technique n°3).
/// Guide pratique des communications électroniques /
15
Avant / Choisir
4. Quel est le coût global des services ?
5. Où et comment puis-je acheter ?
Avant de souscrire, j’examine les engagements financiers, qui sont de trois ordres :
Chaque opérateur dispose de ses propres modes de distribution. Boutiques dédiées
ou multimarques, grande distribution, vente à distance par téléphone ou sur internet…
Je vérifie les modalités de livraison et les engagements de service après-vente.
L’offre
Je prends connaissance de son contenu
et de ses modalités d’application. Une
offre peut être assortie d’une promotion
pendant les premiers mois. L’opérateur
m’informe alors des tarifs applicables
une fois celle-ci terminée. Par ailleurs,
je prends en compte les durées
d’engagement car elles conditionnent
le coût global.
Dans le cas d’une vente à distance
(par internet ou par téléphone), des
conditions particulières s’appliquent :
• Si je souscris à la suite d’un
démarchage téléphonique,
l’engagement n’est définitif que
lorsque le contrat est signé et que le
délai de rétractation de 7 jours
est expiré.
Les options
Je vérifie si elles sont incluses ou non
dans l’offre et me renseigne sur leurs
tarifs quand elles ne le sont pas.
Les frais annexes
Dépôt de garantie, frais d’installation,
frais de mise en service et de résiliation
et assistance téléphonique : je consulte
les conditions d’application de ce type
de frais et leurs tarifs, disponibles dans
les conditions générales de l’opérateur
(CGV, CGU, CGA et CGS) et dans les
documents tarifaires.
16
a À savoir
Frais occasionnels
En cas de déménagement, le transfert
de mon contrat et la conservation de
mon numéro de téléphone fixe ne sont
pas toujours possibles. Je peux avoir
à résilier mon contrat et à en souscrire
un nouveau avec des prestations
différentes.
En cas de changement d’opérateur,
je suis susceptible de payer des frais
de résiliation et/ou des frais de mise
en service de la nouvelle ligne.
/ Guide pratique des communications électroniques ///
• Si je décide de souscrire à une offre
par téléphone, une confirmation écrite
ou sur un autre support durable
(pouvant être reproduit
et/ou conservé) doit m’être envoyée.
Dans le cas d’une vente par internet,
les documents contractuels doivent
être disponibles et enregistrables.
Dans le cas d’une souscription à
la suite d’un démarchage à domicile,
je n’effectue aucun règlement ni ne
communique mes coordonnées
bancaires pendant le délai de
rétractation de 7 jours. Le contrat doit
indiquer le délai de livraison ou
d’expédition de la prestation.
Dans les deux cas,
après avoir signé le contrat, je dispose
de 7 jours pour me rétracter à condition
de ne pas avoir commencé à utiliser
le service.
Mon distributeur est tenu d’exécuter
ma commande sous 30 jours maximum,
sauf convention entre les parties.
À défaut, je peux l’annuler et demander
son remboursement.
/// Guide pratique des communications électroniques /
17
Avant / Choisir
Avant / Souscrire
6. Quelles précautions puis-je prendre ?
Pour mes enfants, ma vie privée…
• Je protège mes enfants de l’accès
à certains contenus sensibles.
Mon opérateur est tenu de fournir
gratuitement des solutions de
« contrôle parental » qui restreignent
l’accès aux sites ou aux contenus
sensibles sur internet, sur le téléphone
mobile et à la télévision. Je dois les
activer pour qu’elles fonctionnent.
Ces solutions ne remplacent pas
la surveillance et l’accompagnement
des parents, qui restent essentiels.
a À retenir
Quand je téléphone avec un mobile, le corps et
en particulier la tête, absorbe une faible partie
des ondes émises.
Il est recommandé :
• De consulter le niveau d’exposition aux
ondes de mon téléphone mobile, appelé Débit
d’Absorption Spécifique (DAS). Ce taux est
mentionné sur les sites internet des opérateurs
et des constructeurs, dans les points de vente
des opérateurs et dans le manuel d’utilisation
du téléphone. Plus le DAS est faible, plus
l’exposition est faible. Il doit être inférieur à
2Watts/kg.
• D’utiliser par précaution le kit oreillette, inclus
dans tous les coffrets fournis par les opérateurs.
• Je souhaite protéger ma vie
privée. Je peux demander à mon
opérateur que mon numéro de
téléphone fixe ne soit pas mentionné
dans l’annuaire et/ou communiqué
à des sociétés tiers. Cette opération
est gratuite. Quant à mon numéro
de téléphone mobile, il ne peut
apparaître dans l’annuaire que si j’ai
expressément donné mon accord.
• Je souhaite me protéger des virus
et des SPAM (messages non sollicités)
sur internet. Il existe des solutions
logicielles pour les premiers (antivirus,
firewalls…) et des solutions proposées
par les fournisseurs d’accès pour les
seconds, pour sécuriser mes
équipements et mes connexions (filtres
antispam…).
Pour mon équipement
• Je souhaite m’assurer contre la
casse, le vol ou la perte de mon
équipement. Différents types
d’assurances couvrent ces risques.
Elles peuvent être souscrites par
l’intermédiaire d’un opérateur
ou d’un distributeur, ou auprès d’une
compagnie d’assurance. Le contrat
d’assurance est toujours distinct du
contrat de services.
Souscrire
Avant de m’engager, je dois avoir pris connaissance de tous les documents
contractuels et d’information mis à disposition par l’opérateur.
Au moment de signer, je vérifie sur la fiche de souscription l’exactitude des
caractéristiques de l’abonnement et/ou le détail des services que j’ai choisis
(quantité, durée et prix).
7. Quelles sont
les conditions pour
souscrire ?
• Je dois être majeur ou mineur
émancipé.
• Je dois fournir des pièces justificatives
qui peuvent différer d’un opérateur
à l’autre.
• Je peux, dans certains cas, être
amené à fournir un dépôt de
garantie, suivant des modalités
prévues dans les conditions
générales (CGV, CGU,
CGA et CGS).
a Essentiel
Mon contrat : le document de référence
qui définit les conditions d’utilisation du
service
Il reprend notamment mes coordonnées,
le contenu de mon offre au moment de
la souscription, la durée d’engagement et
les modalités de paiement que j’ai choisies.
Il m’engage ainsi que l’opérateur à respecter les
conditions générales (CGV, CGU, CGA et
CGS) et le cas échéant les conditions
spécifiques ou particulières du service
que j’ai souscrit.
Ce document, appelé contrat de
services ou fiche de souscription,
peut comporter des avenants. Il
est à conserver
précieusement3, car c’est un
moyen de preuve privilégié
en cas de contestation.
3. Avis du Conseil National de la Consommation
du 23 juin 2006 relatif à la remise de contrats dans
le secteur des communications électroniques.
18
/ Guide pratique des communications électroniques ///
/// Guide pratique des communications électroniques /
19
Avant / Souscrire
Pendant / Gérer le quotidien
8. Quels sont les engagements
de mon opérateur ?
• Il me remet les documents
contractuels et d’information : les
conditions générales (CGA, CGV, CGS,
CGU) et spécifiques, la fiche tarifaire,
la fiche d’information standardisée,
la fiche d’information précontractuelle
(pour les services de téléphonie) et
le double du contrat, dès lors qu’une
signature est requise.
• Il recueille mon consentement :
toute option, inscription ou non à
l’annuaire, présélection de ma ligne
téléphonique… même gratuite,
nécessite mon accord.
Mon consentement est libre. Je prends
le temps de réfléchir et de lire les
documents mis à ma disposition par
l’opérateur. Le cas échéant, je donne
mon accord et signe un contrat.
• Il garantit un niveau de qualité
de service minimum pour les
caractéristiques techniques essentielles
de l’offre (débit pour l’internet…),
précisées dans les conditions générales
(CGV, CGU, CGA et CGS). À partir
de fin 2006, si le niveau de qualité
prévu dans le contrat n’est pas atteint,
des compensations et/ou des
remboursements4 me seront attribués.
• Il s’engage sur un délai maximum
de mise en service après souscription
d’une offre, ce délai étant précisé
dans les conditions générales (CGV,
CGU, CGA et CGS).
9. Quels sont mes engagements ?
• La durée : les contrats sont de deux
natures : soit avec, soit sans
engagement de durée. Cet
engagement est associé à une période
minimale, en général 12 ou 24 mois,
parfois assortie de prix réduits. Dans
ce cas, mon contrat n’est résiliable
que sous conditions.
• Le paiement : ma facture doit être
payée à une date fixe par le moyen
de paiement que j’ai choisi (au moins
deux moyens en plus du règlement
par espèces doivent m’être proposés).
• Les modalités de résiliation
(préavis et frais) sont précisées dans
les conditions générales (CGV, CGU,
CGA et CGS) de mon contrat.
4. Arrêté du 16 mars 2006, relatif à l’information sur la qualité de service dans les contrats conclus avec les fournisseurs
de services de communications électroniques
20
/ Guide pratique des communications électroniques ///
Gérer le quotidien
Je souhaite modifier mon offre, je me pose des questions,
j’ai envie de changer de téléphone mobile…
1. Comment contacter mon service
clients ?
Pour toute information, opération
relative à mon compte ou assistance
technique, je peux contacter mon
service clients. Téléphone, courrier
postal ou électronique, internet,
boutiques… les moyens d’accès sont
nombreux, avec chacun ses horaires et
ses tarifs.
Les coordonnées postales et
téléphoniques (et les tarifs) sont
précisées sur les documents
commerciaux, le site internet de
mon opérateur et ma facture.
Chaque opérateur a généralement mis
en place des numéros de téléphone
dédiés. Il est souvent plus avantageux
d’appeler ces numéros depuis la ligne
qui m’a été attribuée par cet opérateur.
Par exemple : j’appelle depuis mon
mobile pour joindre le service clients de
mon opérateur mobile.
Service clients ou service d’assistance
technique (appelé également hotline) :
à partir de décembre 2006, le tarif de
l’appel et le temps d’attente devront
être annoncés au début de l’appel5.
Certains opérateurs limitent à 30 minutes
la durée d’un appel (temps d’attente
compris) vers leur service clients, à l’issue
de laquelle la conversation est
automatiquement coupée.
a À savoir
Mes identifiants
Les références de mon contrat et mes identifiants
sont à conserver précieusement : code IMEI pour
les téléphones mobiles, code client disponible
sur ma facture pour le fixe et l’internet. Ils me
seront demandés par mon service clients et sont
utiles en cas de perte ou de vol.
5. Arrêté du 16 mars 2006 relatif à l’information sur les tarifs des appels vers les services d’assistance technique.
/// Guide pratique des communications électroniques /
21
Pendant / Gérer le quotidien
2. Comment gérer mes services
et mes options ?
4. Comment suivre
ma consommation ?
Je souhaite modifier mon offre, migrer
vers un autre forfait, supprimer ou
ajouter des options… Je vérifie dans
quelles conditions je peux le faire (date
de mise en œuvre et tarifs) et je demande
l’activation de ces modifications auprès
de mon service clients ou « en ligne ».
En cas de changement d’équipement
ou de formule, que ce soit par
nécessité (vol, contraintes techniques)
ou par envie (attrait pour les
nouveautés), j’étudie avec attention
les conditions de réengagement
de durée qui y sont souvent associées
et détaillées dans mon contrat.
Les opérateurs proposent des services
spécifiques, consultables à tout
moment, pour me permettre
de contrôler ma consommation :
site internet, SMS, serveur vocal
interactif par un numéro dédié, numéro
court, service clients. Les tarifs varient
selon les opérateurs.
a À retenir
Modification « en ligne »
Les possibilités de modifications en ligne
(par internet ou par serveur vocal
interactif) se sont beaucoup
développées. Pratiques, elles permettent
souvent de réaliser des changements
à tout moment. Leur accès est
généralement sécurisé par un mot de
passe personnalisable.
Oui. Les opérateurs m’informent de
toute modification du contenu ou du
prix des services, au moins un mois
avant l’entrée en vigueur de cette
modification. Après cette information
3. Ma facture
Ma facture est éditée sur un support
durable. Je peux la recevoir par
courrier, ou la consulter et l’imprimer
depuis le site internet de mon
opérateur. Sa périodicité est variable
d’un opérateur à un autre.
Chacune des lignes de ma facture
correspond à une des composantes de
mon offre, à laquelle est associé un
montant pour la période de facturation
visée. Pour les forfaits, les éventuelles
consommations au-delà et hors forfait
font l’objet d’une ligne distincte ainsi
22
5. Les conditions de l’offre
peuvent-elles évoluer ?
que les services ponctuels ou
occasionnels. La facture indique
également la date de paiement.
6. Que faire quand « ça ne fonctionne pas » ?
Sur le verso de ma facture, figurent
des informations légales ou pratiques
et le plus souvent des clés de lecture
pour chaque ligne ou chaque rubrique.
• Après avoir lu la notice, je vérifie
les équipements : le branchement
de l’ensemble des fils, la mise sous
tension, le chargement ainsi que
l’installation de la batterie et de la
carte SIM pour les téléphones mobiles.
Pour les services de téléphonie, à tout
moment, je peux obtenir gratuitement
une facture détaillée et continuer à la
recevoir gratuitement pendant 4 mois
consécutifs renouvelables à ma demande.
• Je redémarre mon équipement :
pour internet, l’installation d’un
périphérique ou d’un logiciel peut
rendre nécessaire la réinitialisation
d’un ordinateur.
/ Guide pratique des communications électroniques ///
et si je ne suis pas d’accord, j’ai quatre
mois pour en informer mon opérateur
et résilier mon contrat sans frais et sans
pénalité.
/// Guide pratique des communications électroniques /
a À retenir
Déblocage de la carte SIM
Par mesure de sécurité, la carte SIM de mon
téléphone mobile se bloque automatiquement
en cas de 3 saisies successives de codes PIN
erronés. Le téléphone est alors inutilisable. Pour
le débloquer, il me suffit de saisir le code PUK,
disponible auprès de mon service clients.
23
Pendant / Gérer le quotidien
• Le cas échéant, je saisis à nouveau
mes identifiants : mes paramètres de
connexion ont pu être modifiés
ou effacés par erreur.
Si cela ne fonctionne toujours pas,
je contacte mon service clients ou
mon service technique. Ces derniers
établiront un diagnostic sur l’origine
du problème (équipement, réseau…)
et me proposeront plusieurs solutions :
réparation, échange, prêt d’équipement,
intervention…
Les tarifs de l’assistance téléphonique
et les délais d’intervention dépendent
de mon opérateur. L’intervention
d’un technicien à domicile peut être
nécessaire. Dans ce cas, des frais de
déplacement peuvent être demandés.
Dans tous les cas l’opérateur est tenu
au préalable de me remettre un devis
gratuit et je suis libre d’accepter ou
non l’intervention. Parfois, une
assurance ou une garantie peut
s’appliquer.
En cas de dysfonctionnement du fait de
l’opérateur, un délai de rétablissement
et une compensation sont annoncés
dans les conditions générales (CGV, CGA,
CGU, CGS).
a À savoir
Indisponibilité du service et
résiliation6
Le service auquel je viens de souscrire
est indisponible ? À compter du
signalement à mon opérateur de
l’interruption de service court une période
de 4 semaines. À l’issue de cette
période, si le service n’est pas rétabli,
j’ai la possibilité de résilier sans frais.
Les sommes perçues pendant la période
d’interruption du service me seront
reversées.
7. Comment régler un litige ?
En cas de désaccord avec mon opérateur,
plusieurs niveaux de recours amiable
sont possibles :
• Si je ne suis toujours pas satisfait, j’ai
la possibilité de recourir à un médiateur
désigné par l’opérateur7.
• Je peux joindre mon service clients
par téléphone, par courrier simple
ou recommandé ou par courrier
électronique.
Pour accomplir ces démarches, je peux
me faire accompagner par une
association de consommateurs.
• Si la réponse de mon service clients ne
me satisfait pas, j’ai la possibilité de
saisir un 2e niveau de recours interne
(par exemple, le service
consommateur), uniquement par écrit,
par courrier simple ou recommandé
et dans certains cas par courrier
électronique. Il réétudie la réponse
qui m’a été apportée. Si nécessaire,
il me communique les coordonnées
du médiateur. À partir de janvier
2007, les conditions générales (CGV,
CGA, CGU, CGS) indiqueront le délai
maximal de réponse à une réclamation.
8. Si je veux céder mon contrat
d’abonnement à un tiers ?
Je peux le faire en envoyant un courrier
au service clients de mon opérateur, dès
lors que cette disposition est prévue au
contrat. Si j’ai versé un dépôt de
6. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif à la résiliation des contrats dans le secteur des
communications électroniques.
24
/ Guide pratique des communications électroniques ///
garantie, celui-ci me sera restitué
conformément aux conditions générales
(CGV, CGA, CGU, CGS).
7. Avis du Conseil National de la Consommation du 15 mars 2006 relatif au traitement des litiges dans le secteur des
communications électroniques.
/// Guide pratique des communications électroniques /
25
Pendant / Gérer les événements
Gérer les événements
Perte ou vol de mobile, déménagement, déplacements… différents événements
peuvent survenir tout au long de l’utilisation de mes services. Il existe des solutions
à chacune de ces situations.
9. Que faire en cas de perte ou de vol
de téléphone mobile ?
• Je contacte immédiatement mon
service clients (accessible 24h/24h
sur le site internet ou par téléphone)
et je fais suspendre ma ligne
pour en éviter l’utilisation. Ma ligne
pourra être réactivée à tout moment
à ma demande.
• Je fais bloquer mon mobile.
En cas de vol, je porte plainte auprès
du commissariat ou de la gendarmerie,
en précisant le code d’identification
de mon mobile (code IMEI). Celui-ci
devient inutilisable dès que mon
opérateur a reçu la copie du dépôt
de plainte.
Le vol ou la perte d’un téléphone mobile
n’ouvre pas droit à la résiliation
anticipée sans frais de mon contrat.
Dans tous les cas, je m’adresse au
service clients de mon opérateur qui me
fournit une nouvelle carte SIM,
gratuitement ou à titre onéreux, dans
les meilleurs délais. Pour remplacer mon
téléphone, je consulte les conditions de
mon contrat d’assurance (si je suis assuré),
je réutilise un ancien téléphone mobile,
je fais appel à mon entourage en
dépannage ou j’en achète un nouveau.
Je vérifie :
• La couverture réseau que mon
opérateur met à disposition dans les
pays visités. Cette information
est disponible sur son site internet.
• La compatibilité de mon téléphone
mobile (tri-bandes ou quadri-bandes).
Le code IMEI est inscrit sur l’emballage, sous
ma batterie et s’affiche sur mon écran de mobile
après avoir composé *#06#.
/ Guide pratique des communications électroniques ///
• Les tarifs des appels et des services.
La réception d’un appel hors France
métropolitaine est en partie payante
par celui qui le reçoit.
• Les options à activer ou à souscrire
avant mon départ.
Les formalités à suivre sont indiquées dans mon contrat. Je m’assure
que les services auxquels j’ai aujourd’hui accès ou auxquels je
souhaite souscrire sont disponibles dans mon nouveau domicile.
La conservation du numéro est possible
sous certaines conditions, à vérifier
auprès de mon opérateur. Dans certains
cas, je suis amené à résilier mon contrat
en cours et à en souscrire un nouveau.
Je fournis à l’opérateur de mon choix
le numéro de la ligne du nouveau
domicile pour en faciliter l’ouverture.
Cette opération peut générer des frais
de résiliation et de mise en service.
Le code IMEI
• Les possibilités d’utilisation des services
(messagerie, MMS…).
11. Quelles sont les démarches en cas
de déménagement ?
La téléphonie fixe,
l’internet et la télévision
a À retenir
26
10. Comment utiliser mon téléphone mobile
à l’étranger ?
/// Guide pratique des communications électroniques /
La téléphonie mobile J’informe
simplement mon opérateur de ma
nouvelle adresse, par téléphone,
par courrier ou sur son site internet.
a À retenir
Si mon contrat ne peut se poursuivre avec le
même opérateur, faute de couverture mobile ou
d’éligibilité à l’ADSL de mon nouveau domicile,
je peux résilier sans frais.
27
Pendant / Gérer les événements
Après / Résilier
12. Comment réagir face aux abus
et aux fraudes ?
Le SPAM
Ce sont des messages non sollicités
(courriers électroniques, SMS ou MMS),
envoyés par des expéditeurs inconnus
ou difficilement indentifiables. Mon
premier réflexe est de supprimer
les messages suspects sans les ouvrir.
Des solutions techniques existent pour
se protéger.
« Dialers » : piratage
de mon modem internet
Ce sont des petits logiciels qui sont
téléchargés à mon insu sur mon
ordinateur. Ils détournent ma connexion
en la reliant à un serveur surtaxé, le plus
souvent situé à l’étranger. Ce qui induit
des factures de téléphone beaucoup
plus élevées. Si je suis confronté à cette
situation, je signale tout abus à mon
opérateur et je porte plainte contre X.
Je souhaite simplement mettre fin à mon contrat de services ou changer
d’opérateur en conservant mon numéro. Ces deux cas supposent
une résiliation de contrat, encadrée par des règles précises.
1. Comment mettre fin à mon contrat
de services ?
Avant de résilier, je dois examiner les conditions générales (CGV, CGU, CGA, CGS)
et spécifiques de mon contrat, en particulier les durées d’engagement et de préavis.
Deux cas de figure
• Je n’ai pas de période
d’engagement ou celle-ci est
arrivée à son terme : je peux résilier
à tout moment, en respectant mon
préavis d’une durée variable selon les
opérateurs, par lettre recommandée
avec accusé de réception.
Le « phishing »
Ce sont des courriers électroniques non
sollicités frauduleux dont l’objectif est
de récupérer des coordonnées
personnelles, notamment bancaires.
Le réflexe : ne jamais envoyer
d’informations sensibles (codes, mots
de passe, coordonnées bancaires…)
par courrier électronique.
28
Résilier
• Ma période d’engagement est en
cours : je peux résilier de manière
anticipée sans frais, à condition
d’invoquer un motif légitime (tel
qu’un licenciement, une situation de
surendettement, un déménagement
à l’étranger…). Pour être acceptée,
/ Guide pratique des communications électroniques ///
/// Guide pratique des communications électroniques /
cette demande doit impérativement
s’accompagner de pièces justificatives.
Les autres cas de résiliation anticipée
entraînent le paiement d’une
indemnité (par exemple, les
mensualités restant dues jusqu’à la fin
de la période minimale) et, le cas
échéant, d’autres frais, qui dépendent
des opérateurs et des offres. Dans
tous les cas, je résilie en envoyant
une lettre recommandée avec accusé
de réception.
29
Après / Changer
Changer
2. Comment changer d’opérateur
et conserver mon numéro ?
Téléphonie mobile
Jusqu’à fin 2006, la portabilité se réalise
en deux étapes : je demande
simultanément à mon opérateur la
résiliation de mon contrat et un bon
de portage, que j’adresse à mon
nouvel opérateur pour qu’il puisse
effectuer le transfert du numéro.
Cette opération s’effectue dans un délai
de 2 mois maximum.
a À retenir
Déblocage de mon téléphone mobile
(désimlockage)
La plupart des téléphones mobiles vendus par
les opérateurs sont verrouillés pour fonctionner
sur leur propre réseau. Pour utiliser mon
téléphone sur un autre réseau, je peux demander
le code de déblocage à mon opérateur. Cette
démarche est payante pendant les 6 premiers
mois suivant l’acquisition de mon mobile, puis
gratuite après ce délai.
À partir de janvier 2007, en métropole,
la procédure sera plus simple et plus
rapide. Je m’adresserai directement
à mon nouvel opérateur qui effectuera
les démarches à ma place auprès de
l’opérateur que je souhaite quitter.
Cette opération s’effectuera dans
un délai de 10 jours maximum.
Téléphonie fixe
À partir d’avril 2007, je m’adresse à
mon nouvel opérateur qui effectue les
démarches auprès de mon opérateur
actuel, dans un délai maximum de
10 jours.
• Si j’ai un numéro géographique
(commençant par 01, 02, 03, 04 et 05),
je peux le conserver à condition
de rester dans la même implantation
géographique.
• Si j’ai un numéro non-géographique,
je peux le conserver à condition de
rester en métropole, dans les DOM ou
à Mayotte et Saint-Pierre et Miquelon.
3/
Pour en
savoir plus
/ Fiches techniques
/ Le dégroupage d’une ligne téléphonique ___________________ P. 32
/ Les débits sur internet____________________________________ P. 33
/ Les équipements à domicile ______________________________ P. 34
/ Communications électroniques et accès à la télévision________ P. 35
/ Glossaire __________________________________________________ P. 36
30
/ Guide pratique des communications électroniques ///
/// Guide pratique des communications électroniques /
31
Fiche technique 1
Fiche technique 2
Le dégroupage
d’une ligne téléphonique
Les débits sur internet
La ligne téléphonique peut transporter plusieurs types d’informations de
manière indépendante. Grâce à l’utilisation de fréquences différentes (hautes
et basses), téléphonie traditionnelle, internet ADSL, télévision ADSL et
téléphonie ADSL empruntent des voies séparées.
Des débits variables
Téléphone ADSL
Télévision ADSL
Internet ADSL
AO : Autre Opérateur
OH : Opérateur Historique
Hautes fréquences
OH
Basses fréquences
1
Téléphone traditionnel
et internet bas débit
Chez moi
Boucle locale (réseau local)
Qu’est-ce que
le dégroupage ?
AO
OH
2
AO
3
3 situations possibles au sein du
répartiteur du réseau téléphonique local
32
• En fonction du réseau : le débit
ATM correspond au débit internet sur
le réseau national d’un opérateur,
alors que le débit IP correspond au
débit internet sur le réseau reliant le
domicile du client au répartiteur. Ce
dernier est environ 25 % inférieur au
débit ATM (ex : 24 Mb/s en débit ATM
correspondent à 18 Mb/s en débit IP).
Trois situations peuvent se présenter :
1 Ligne groupée (ou non dégroupée) :
Le dégroupage est une
opération technique qui
permet de donner à tous
les opérateurs de
télécommunications l’accès
au réseau téléphonique local.
Ce dernier, aussi appelé
boucle locale, relie mon
domicile au répartiteur de
mon opérateur. Il peut être
loué par tous les opérateurs.
À l’issue de cette opération,
un opérateur gère pour son
client tout ou partie des
fréquences à la place de
l’opérateur historique.
À chaque fichier transmis sur un réseau de communications (pièce jointe
d’un courrier électronique, photo, vidéo) correspond une quantité de
données, exprimée en octets. Le débit mesure la vitesse de transmission de
ces données, en bits ou en octets, par seconde (1 octet = 8 bits). Plus cette
vitesse est élevée, plus les informations circulent rapidement.
c’est la situation initiale. La gestion de
l’ensemble des fréquences, hautes et basses,
est assurée par l’opérateur historique.
2 Dégroupage partiel : une partie de la ligne
(les hautes fréquences) est dégroupée. Je
conserve mon abonnement téléphonique
traditionnel. L’internet ADSL et les services
associés (voix sur IP, télévision) peuvent être
assurés par un autre opérateur.
3 Dégroupage total : un seul opérateur gère
toutes les fréquences. Il devient mon
interlocuteur unique pour l’abonnement et les
services (téléphonie, internet et télévision),
qui dépendent du même accès.
/ Guide pratique des communications électroniques ///
• En fonction de la nature des
échanges de données : recevoir
des données (débit descendant) prend
moins de temps que d’en envoyer
(débit ascendant), en particulier pour
l’ADSL qui est une technologie
asymétrique.
a
• En fonction de l’emplacement
géographique : dans le cas d’un
accès à internet par ADSL, plus mon
domicile est éloigné du répartiteur,
moins le débit est élevé. Je peux
prendre connaissance de cette distance,
qui est une contrainte technique
commune à tous les opérateurs, sur
certains sites internet. Par exemple, la
télévision par ADSL, qui nécessite des
débits importants, est accessible si le
répartiteur se situe à moins de 5 km
du répartiteur de mon domicile.
• En fonction des équipements :
la puissance de l’ordinateur, la
présence ou non d’antivirus et de parefeux (firewall)… peuvent également
influer sur la vitesse de transmission.
Quelques exemples de durée de transmission en fonction du débit*
Connexion internet
bas débit (56 Kb/s)
Connexion internet
haut débit (512 Kb/s)
Connexion internet
haut débit (10 Mb/s)
Envoyer un email avec
une photo de 1 Mo
Environ 2 minutes
et 30 secondes
Environ 15 secondes
Environ 1 seconde
Télécharger une musique
de 4 minutes (4 Mo)
Environ 10 minutes
Environ 1 minute
Environ 3 secondes
*Débits théoriques
/// Guide pratique des communications électroniques /
33
Fiche technique 3
Fiche technique 4
Les équipements à domicile
Pour accéder aux nouveaux services de communication, il faut en général
disposer d’un équipement adapté. Voici quelques explications pour y voir
plus clair…
Les équipements pour se connecter
Les modems
Leur fonction : coder et décoder des
données afin qu’elles puissent circuler
sur un réseau. C’est donc un équipement
indispensable pour naviguer sur internet.
On en distingue deux types : les modems
bas débit (la plupart du temps, ils sont
intégrés aux nouveaux ordinateurs) et
les modems haut débit.
Depuis peu, des modems multi-services
spécifiques à chaque opérateur ont fait
leur apparition pour l’ADSL et le câble :
les « box ». Elles permettent à la fois
l’accès à internet, à la téléphonie et à la
télévision. On parle alors de services
convergents et d’offres « triple play ».
Les décodeurs et les adaptateurs
Leur fonction : recevoir et décrypter
des chaînes de télévision. Ils sont
utilisés pour la réception de la Télévision
Numérique Terrestre, la télévision par
satellite, la télévision par l’ADSL et par
le câble.
34
Communications électroniques
et accès à la télévision
Accessible via les réseaux fixes, internet et mobiles, la télévision fait aujourd’hui
partie intégrante des services proposés par les opérateurs de communications
électroniques.
plus de
a Pour
fonctionnalités
3 modes d’accès
En fonction de l’accès choisi, je m’adresse
à un opérateur de téléphonie, à un
Fournisseur d’Accès Internet, ou à un
câblo-opérateur et m’équipe en
conséquence (box, décodeur…).
Partager une connexion internet
Les routeurs
Ils permettent de relier plusieurs
ordinateurs à un même modem afin
de partager une connexion internet.
Certains modems intègrent la fonction
routeur.
1 La télévision par l’ADSL
2 La télévision par le câble
Naviguer sans fil sur internet
Le Wi-Fi
3 La télévision sur le mobile
Avec cette technologie, plus besoin
de câble pour se connecter à internet.
Les données circulent grâce aux ondes
radio, ce qui permet de connecter
plusieurs appareils sans fil, même s’ils
ne sont pas dans la même pièce et
donc de partager une connexion.
De plus en plus d’équipements
disposent aujourd’hui du Wi-Fi, mais il
faut parfois ajouter une carte ou activer
un service pour en profiter.
Les ondes radio pouvant être captées
à une grande distance, il est
recommandé de sécuriser sa connexion
Wi-Fi et ses données personnelles
avec une clé alphanumérique,
équivalant à un mot de passe.
/ Guide pratique des communications électroniques ///
1
2
/// Guide pratique des communications électroniques /
35
G
Carte SIM (Subscriber Identity Module ou module
d’identité de l’abonné) : carte à puce personnelle et
sécurisée qui permet d’accéder à un réseau mobile.
Voir page 8.
lossaire
2G : deuxième génération de téléphonie mobile.
Voir GSM.
A
Abonnement : droit d’utiliser un réseau et/ou de
bénéficier de services aux conditions définies dans le
contrat, le plus souvent en contrepartie d’un montant
fixe périodique. L’abonnement peut aussi être gratuit.
ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line ou ligne
d'abonné numérique à débit asymétrique) : technologie de transmission qui améliore les performances
d’une ligne téléphonique traditionnelle. L’ADSL permet
un accès haut débit à internet. Son principe consiste à
réserver une partie de la ligne au transport de la voix,
une autre au transport des données circulant vers l’utilisateur et une troisième partie au transport de données
émises par l’utilisateur. On parle d’asymétrie parce que
la vitesse d’émission des données (débit) est inférieure
à la vitesse de réception. Voir pages 7 et 11.
ATM (Asynchronous Transfer Mode ou mode de
transfert asynchrone) : protocole de transmission
Code PUK (Personal Unblocking Key ou clé personnelle de déblocage) : code permettant de débloquer une carte SIM si un code PIN erroné a été composé trois fois de suite. Le code PUK est délivré par
l'opérateur à la demande du client. Voir page 23.
Communications électroniques : émission, trans-
B
réseau téléphonique commuté (RTC), l’accès numérique
RNIS, avec un débit inférieur à 128 Kb/s. Voir page 11.
Bit (contraction de Binary Digit ou chiffre binaire) :
unité informatique qui permet de mesurer une quantité
de données, par exemple, le kilobit (Kb) et le megabit
(Mb). 8 bits forment 1 octet.
Bluetooth : technologie sans fil permettant de faire
communiquer entre eux différents appareils par liaison
radio dans un rayon de quelques mètres.
Boucle locale : partie du réseau téléphonique d’un
opérateur comprise entre la prise murale de l'abonné et
le commutateur, installé dans le central téléphonique
de rattachement. Voir page 32.
Box : modem multi-services permettant d’accéder à des
offres internet, téléphone et télévision. Voir page 34.
mission ou réception de signes, signaux, écrits, images
ou sons, par voie électromagnétique. Ensemble des services de téléphonie fixe et mobile et des services disponibles via internet.
Commutateur : équipement situé à différents endroits
d’un réseau de communications permettant d’aiguiller
les appels vers leurs destinataires. L’établissement d’une
communication entre deux abonnés peut nécessiter
l’utilisation d’un ou plusieurs commutateurs.
Conditions Générales (de Vente – CGV –
d’Abonnement – CGA – d’Utilisation – CGU – ou
de Services – CGS) : document propre à chaque opé-
C
Câblo-opérateur : opérateur proposant des services
d’accès à internet haut débit, à la télévision et à la téléphonie par le réseau câblé.
voir page 8.
CPL (Courant porteur en ligne) : technologie utilisant une partie des fréquences des lignes électriques
pour le transport de données numériques grâce à des
équipements spécifiques de codage des informations.
D
DAS (Débit d’Absorption Spécifique) : unité de
mesure de l’exposition du corps humain aux ondes
électromagnétiques. Voir page 18.
Débit : quantité de données transitant sur un réseau
pendant une durée. Voir page 33.
Dégroupage : opération technique qui permet de
donner à tous les opérateurs de télécommunications
l’accès au réseau téléphonique local. Voir page 32.
Dépôt de garantie : somme d’argent éventuellement demandée par l’opérateur au consommateur
selon les conditions contractuelles de l’offre souscrite
ou en échange du prêt ou de la location d’un équipement. Voir page 19.
Désimlockage : opération qui consiste à débloquer
son téléphone mobile. Voir page 30.
Dialers : voir page 28.
rateur, recensant toutes les conditions d’exécution d’un
contrat. Voir page 19.
Données (Data) : informations de différentes natures
codées en vue de leur enregistrement, leur traitement,
leur conservation ou leur transfert via les réseaux internet et de téléphonie mobile.
Contrôle parental : logiciels qui permettent aux
parents de restreindre l’accès à internet de leurs enfants
afin de se protéger. En France tous les Fournisseurs
d’Accès à Internet sont tenus légalement de fournir des
logiciels de contrôle parental. Voir page 17.
DSLAM (Digital Subscriber Line Access Multiplexer
ou multiplex d’accès à la ligne numérique de
l’abonné) : équipement associé à un répartiteur dont
Convergence : désigne la possibilité d’accéder à un
même service par différentes technologies (internet par
l’ADSL ou le réseau câblé) ou à différents services par
une même technologie (accès internet, téléchargement
d’images ou téléphonie via le mobile).
Courrier électronique (appelé aussi e-mail, mél
ou courriel) : message envoyé par internet depuis
ultra-rapide d’informations utilisé par les opérateurs
pour acheminer des données entre les commutateurs
d’abonnés. Voir page 33.
36
Code PIN (Personal Identification Number ou
numéro d’identification personnel) : code d’identification personnel permettant de protéger l’accès à une
carte SIM. Voir page 23.
Bas Débit : désigne une connexion internet utilisant le
3G : troisième génération de téléphonie mobile,
notamment associée en Europe et en France à la norme
UMTS. La 3G permet un accès haut débit à internet
depuis un téléphone mobile. Voir page 9.
Chat : dialogue par ordinateur.
Couverture (réseau de téléphonie mobile) :
la fonction est d’assurer l’acheminement et la transmission à haut débit de données en provenance ou à destination de plusieurs lignes d’abonnés ADSL.
Durée d’engagement : période fixée par contrat
pendant laquelle la résiliation d’une offre souscrite ne
peut se faire qu’en contrepartie d’une indemnité, ou
pour motif légitime. Voir page 20.
un ordinateur ou un téléphone mobile à une adresse
avec @.
/ Guide pratique des communications électroniques ///
/// Guide pratique des communications électroniques /
37
E
H
évolution des normes de téléphonie mobile GSM/GPRS.
Elle permet un accès haut débit à internet et à des
contenus multimédias comme la musique ou la télévision
depuis un téléphone mobile ou un ordinateur portable.
Voir page 9.
technologies permettant de disposer d’un accès à internet offrant des débits descendants supérieurs à
128 Kb/s. La notion de haut débit est évolutive puisque
les offres d’accès à internet haut débit sont désormais
fréquemment proposées avec des débits supérieurs à
512 Kb/s par l’ADSL et le réseau câblé. Voir page 11.
EDGE (Enhanced Data Rates for Global Evolution) :
Haut Débit : se dit de connexions, de liaisons ou de
Eligibilité (à l’ADSL) : possibilité d’avoir accès à la
technologie ADSL sur une ligne téléphonique traditionnelle. Voir page 15.
HFC (Hybrid Fiber Coaxial ou hybride fibre optique-câble coaxial) : structure de réseau la plus
F
répandue parmi les réseaux câblés. La partie transport
du réseau est constituée en fibre optique et la partie
distribution, qui raccorde les clients, est quant- à elle
construite en coaxial. Voir pages 7 et 11.
FAI (Fournisseur d’Accès Internet) : professionnel
proposant un accès à internet ainsi que des services
complémentaires (téléphonie via internet, télévision…).
Hotline : service d’assistance technique accessible par
téléphone ou par courrier électronique. Voir page 21.
Filtre ADSL : équipement inséré dans une prise téléphonique, séparant les hautes fréquences destinées au
modem ADSL des basses fréquences destinées à la liaison téléphonique traditionnelle.
HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) :
Firewall : littéralement « pare feu », il s’agit d’un logiciel de sécurité qui permet de se protéger des intrusions
sur son ordinateur. Voir page 18.
I
Forfait : formule tarifaire qui donne droit à une durée,
une quantité de communications ou une quantité d’informations en contrepartie d'une somme fixée à
l'avance. Cette formule est utilisable sur une durée
et/ou une période et, le cas échéant, une zone géographique, définie selon le décompte prévu dans la documentation tarifaire.
Fréquences (ou bandes de fréquences) : elles
caractérisent les propriétés de propagation (distance,
vitesse, capacité) des ondes électromagnétiques.
L’unité est le Hertz (Hz).
G
GPRS (General Packet Radio Service) : évolution de
la norme de téléphonie mobile GSM qui permet de naviguer sur internet et d’échanger des MMS. Voir page 9.
GSM (Global System for Mobile communications) :
norme de téléphonie mobile permettant de communiquer et d’échanger des SMS et d’accéder à internet,
même si le débit est limité. Voir page 9.
38
évolution de l’UMTS qui permet un accès à internet et
des téléchargements à plus grande vitesse. Voir page 9.
Identifiant (ou login) : code d'accès qui permet de
Itinérance internationale (Roaming) : service
permettant à un utilisateur de téléphonie mobile de
bénéficier du réseau d’un opérateur tiers à l’étranger.
M
Médiation : service impartial de règlement amiable
des différends entre un client et son opérateur. Le client
peut faire appel au médiateur s’il n’est pas satisfait des
réponses apportées par l’opérateur à l’issue des différents recours internes. Voir page 25.
MMS (Multimedia Messaging Service ou Service
de message multimedia) : message écrit, qui peut
comporter six fois plus de caractères qu'un SMS et qui
peut être enrichi d'un son, d'une mélodie polyphonique, d'une photo haute définition ou d'une image animée. Il s’échange de téléphone mobile à téléphone
mobile, ou de téléphone mobile à adresse e-mail.
Modem (pour MOdulateur/DEModulateur) : équipement informatique qui code des images, du son, du
texte ou de la vidéo en données numériques en vue de
les faire transiter sur un réseau et qui décode des données afin de les restituer sur un ordinateur. Voir page 34.
texte, de l’image, du son et de la vidéo.
MVNO (Mobile Virtual Network Operators ou
Opérateur de réseau mobile virtuel) : Voir page 8.
IMEI (International Mobile Equipment Identity ou
Identité internationale d’un équipement mobile) :
N
Internet : Nom donné au réseau informatique mondial
reliant l’ensemble des réseaux interconnectés et utilisant le protocole IP. Voir page 11.
IP (Internet Protocol) : protocole de télécommunications utilisé sur les réseaux qui servent de support à internet. Le principe repose sur le découpage de l’information
en paquets, l’adressage de ceux-ci, puis leur transport
dans un ordre aléatoire avant de les recomposer à l’arrivée
pour reconstituer le message initial. Sur internet, il est
associé à un protocole de contrôle de la transmission des
données appelé TCP (Transmission Control Protocol) ; on
parle ainsi du protocole TCP / IP.
/ Guide pratique des communications électroniques ///
Opérateur historique : France Telecom.
P
Portabilité du numéro : action par laquelle un client
peut changer d’opérateur tout en conservant son
numéro de téléphone. Voir page 30.
Prépayé : formule tarifaire consistant à payer
d’avance ses communications pour un montant déterminé et sans dépassement possible.
Présélection : voir Sélection du transporteur.
Q
Quadruple play : type d’offre mutli-services à haut
débit pouvant comprendre quatre services tels que téléphonie, l’accès à internet, le télévision et la mobilité.
Multimédia : contenus associant simultanément du
reconnaître un utilisateur lorsqu'il se connecte à un
appareil ou accède à un service. Pour des raisons de
sécurité, l’utilisateur saisit généralement un identifiant
et un mot de passe.
numéro d’identification d’un téléphone mobile (15 ou
18 chiffres). Il est nécessaire pour demander le code de
désimlockage ou pour que mon opérateur bloque mon
appareil en cas de vol. Voir page 26.
Opérateur : fournisseur de services de communications électroniques proposant des offres de téléphonie
fixe, de téléphonie mobile ou/et des accès à internet, à
la télévision.
R
Répartiteur téléphonique : équipement de raccordement du réseau téléphonique local desservant les clients
d'un opérateur. Chaque client dépend d’un répartiteur.
Voir page 32.
NRA (Nœud de Raccordement Abonné) : local
Réseau : infrastructure, filaire ou radio, qui sert à
généralement attenant au central téléphonique d'où
partent toutes les lignes d’abonnés d’une zone géographique définie. On y trouve les équipements de liaison
: par exemple les DSLAMs pour l’ADSL et les commutateurs de la téléphonie RTC.
transporter un flux d'informations (voix et/ou données).
Numéros non géographiques (fixes) : numéros de
téléphone à 10 chiffres commençant par 08 ou par 09.
Initialement réservés aux services à tarification spéciale
(gratuits ou surtaxés), certains sont désormais attribués
aux titulaires d’une ligne téléphonique dégroupée.
O
Octet : unité informatique mesurant une quantité de
données, par exemple le kilooctet (Ko) et le megaoctet
(Mo). 1 octet est égal à 8 bits.
/// Guide pratique des communications électroniques /
Réseau câblé : réseau de transport d’informations
d’abord dédié à la diffusion de contenus audiovisuels
au moyen d’un fil coaxial et progressivement étendu au
transport de données et à la voix. Voir pages 7 et 11.
Roaming : voir Itinérance internationale.
Routeur : équipement informatique permettant de
relier des ordinateurs entre eux. Voir page 34.
RTC (Réseau Téléphonique Commuté) : il s’agit du
réseau de téléphone fixe traditionnel. Initialement
construit pour téléphoner, il permet aujourd’hui d’autres
usages comme l’internet.
39
S
U
consommateur de choisir entre plusieurs opérateurs
pour l’établissement de ses communications depuis un
poste fixe. Cette opération peut s’effectuer lors de chaque appel (sélection appel par appel) ou de manière
automatique grâce à un abonnement souscrit auprès
d’un opérateur alternatif à l’opérateur historique (présélection).
génération qui donne accès en haut débit à l’internet
et à des contenus multimédias comme la musique ou la
télévision et permet de communiquer en visiophonie
depuis un téléphone mobile ou un ordinateur portable.
Voir page 9.
Sélection du transporteur : possibilité pour le
Serveur vocal interactif (SVI) : dispositif automatisé
de gestion de la relation clients fonctionnant par menus
et accessible par téléphone. Voir page 23.
Service clients : équipes dédiées au traitement de
tout type de demande des clients, relatives à l’utilisation des services de l’opérateur. Voir page 21.
Service consommateurs : équipes chargées de
réexaminer les demandes partiellement satisfaites ou
non satisfaites, après un premier contact avec le service
clients. Voir page 21.
SMS (Short Message Service ou Service de message court) : message écrit le plus souvent échangé
entre téléphones mobiles. Il est limité à 160 caractères.
SPAM (ou pourriel) : message électronique non sollicité. Voir page 28.
T
Téléchargement (ou download) : opération qui
consiste à transférer un fichier informatique depuis un
site internet vers son ordinateur. Il est souvent associé à
la notion de débits descendants. Inversement, l’upload,
associé à la notion de débits ascendants, renvoie au
transfert de données depuis son ordinateur vers un
autre ordinateur. Voir page 33.
Tri-bandes : caractéristique d'un téléphone mobile
susceptible d'utiliser des bandes de fréquences différentes : 900 et 1800 MHz pour fonctionner eu Europe
et 1900 MHz pour fonctionner aux États-Unis. Voir
page 27.
Triple play : offre fournie via une connexion à haut
débit comprenant trois services : téléphonie, accès à
internet et télévision.
40
UMTS (Universal Mobile Telecommunications
System) : norme de téléphonie mobile de troisième
V
Virus informatique : programme informatique parasite capable d'altérer le fonctionnement d'autres programmes ou d’un ordinateur.
La réalisation de ce guide a été assurée, dans le cadre du Conseil
National de la Consommation (CNC), par :
• Le Ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie (la Direction Générale
de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes
– DGCCRF – et la Direction Générale des Entreprises - DGE),
• Les associations de consommateurs,
• Les professionnels du secteur et leurs associations.
Voix sur IP (VoIP - Voice over Internet Protocol) :
technique permettant d'utiliser internet comme moyen
de transmission des appels téléphoniques, que ce soit
avec un logiciel et un micro connecté à un ordinateur
ou avec un téléphone connecté à une box. On parle
aussi de téléphonie par internet. Voir page 6.
W
WAP (Wireless Application Protocol) : protocole de
communication à bas débit qui permet d'accéder
depuis un téléphone mobile à des informations issues
de l’internet dans un format adapté au terminal.
Web (Toile en anglais ) : ensemble des documents et
des sites répartis à travers le monde et interconnectés
par des liens hypertextes auxquels tout utilisateur peut
accéder au moyen d’une connexion à internet.
Wi-Fi (Wireless Fidelity) : technologie de transmission
radio qui permet d’échanger sans fil des données en
haut débit.
• À l’intérieur (domicile, bureau…), il permet de se
connecter à internet via un modem ou une box.
• Dans les lieux publics (café, gare, aéroport, université,
hôtel…), il permet d’accéder à internet à partir de
bornes Wi-Fi (hot spot) installées par les opérateurs.
WiMAX (Worlwide Interoperability for Microwave
Access) : également connu sous la désignation d’IEEE
802.16, le Wimax est un standard de transmission sans
fil à haut débit. Fonctionnant à 70 Mb/s, il est prévu
pour connecter les points d’accès Wi-Fi à un réseau de
fibres optiques ou pour relayer une connexion partagée
à haut débit vers de multiples utilisateurs.
/ Guide pratique des communications électroniques ///
Elle a bénéficié du concours financier des professionnels du secteur,
qui ont pris part à la concertation 2006 initiée dans le cadre
du groupe de travail du CNC sur les communications électroniques.

Manuels associés