Chapitre 3. Assistance technique
IBM met à votre disposition un grand nombre de services qui vous permettront d’obtenir de l’aide, une assistance technique ou tout simplement d’en savoir plus sur les produits IBM. Cette section vous indique comment vous procurer plus d’informations sur IBM et les produits IBM, comment procéder en cas d’incident sur votre ordinateur, et qui contacter si vous avez besoin d’assistance.
Obtention d’informations
Les informations concernant votre ordinateur IBM et les logiciels préinstallés figurent dans la documentation livrée avec l’ordinateur. Cette documentation se compose de manuels imprimés, de manuels en ligne, de fichiers README et de fichiers d’aide. De plus, des informations sur les produits IBM sont disponibles sur le Web et via le système de télécopie automatisé IBM.
Utilisation du World Wide Web
Sur le World Wide Web, le site IBM Personal Computing contient des informations à jour sur les produits IBM PC et l’assistance IBM. Utilisez l’adresse suivante : http://www.ibm.com/pc .
Vous trouverez des informations complémentaires sur vos produits IBM, y compris les options prises en charge, à l’adresse suivante : http://www.ibm.com/pc/support .
Si vous sélectionnez Profile à partir de la page de support, vous pouvez créer une page de support personnalisée correspondant à votre matériel, contenant une foire aux questions (FAQ), des informations sur les pièces détachées, des astuces et conseils techniques et des fichiers à télécharger. De plus, vous pouvez choisir de recevoir des notifications par courrier électronique lorsque de nouvelles informations sur vos produits enregistrés sont disponibles.
Vous pouvez également commander des publications via le système de commande de publications IBM, à l’adresse http://www.elink.ibmlink.ibm.com/public/applications/publications/ cgibin/pbi.cgi .
Obtention d’informations par télécopie
Si vous disposez d’un téléphone à touches et d’un télécopieur, vous pouvez recevoir des informations techniques et commerciales sur le matériel informatique, les systèmes d’exploitation et les réseaux locaux.
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Le service IBM PC Company Automated Fax System est accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Suivez les instructions enregistrées pour recevoir les informations demandées sur votre télécopieur. Aux Etats-Unis et au Canada, appelez le 1-800-426-3395.
Services d’assistance
Si vous rencontrez un problème sur votre ordinateur, vous trouverez tout un
éventail de sources pour vous aider à le résoudre.
Utilisation de la documentation et des programmes de diagnostic
De nombreux problèmes liés à l’ordinateur peuvent être résolus par soi-même, sans aide externe. Si vous êtes confronté à un dysfonctionnement de votre ordinateur, commencez par consulter les informations relatives au dépannage dans la documentation qui accompagne l’ordinateur. Si vous pensez que le problème est lié au logiciel, consultez la documentation qui accompagne le système d’exploitation et les programmes d’application, y compris les fichiers
README et l’aide en ligne.
La plupart des ordinateurs et des serveurs IBM sont livrés avec un ensemble de programmes de diagnostic que vous pouvez utiliser pour identifier les incidents liés au matériel. Recherchez dans les informations de dépannage qui figurent dans la documentation de l’ordinateur les instructions relatives à l’utilisation des programmes de diagnostic.
Ces informations ou les programmes de diagnostic vous indiqueront peut-être que vous avez besoin de pilotes de périphériques plus récents ou complémentaires, voire d’autres logiciels. Par exemple, IBM vous propose des pages sur le Web dans lesquelles vous pouvez trouver les informations techniques les plus récentes et télécharger des pilotes de périphériques et des mises à niveau. Pour accéder à ces pages, consultez le site http://www.ibm.com/pc/support et suivez les instructions.
Recours au service technique
Si vous avez tenté de résoudre le problème par vous même et avez encore besoin d’assistance, vous pouvez, pendant la période de garantie, bénéficier d’une assistance et d’informations par téléphone en contactant l’IBM PC
HelpCenter. Les services suivants sont disponibles pendant la période couverte par la garantie : v
Identification d’incidents - Des techniciens sont à votre disposition pour vous aider à déterminer si l’incident est d’origine matérielle et à le résoudre.
v
Réparation matérielle - Si l’incident est d’origine matérielle et que votre produit IBM est encore couvert par la garantie, vous pouvez bénéficier des services de nos spécialistes de la maintenance.
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Guide pratique
v
Modification technique (EC) - Il est parfois nécessaire d’effectuer des modifications sur un produit, après qu’il a été vendu. IBM ou votre revendeur, s’il est agréé par IBM, effectue les modifications techniques (EC) qui correspondent à votre matériel.
Les éléments suivants ne sont pas couverts par la garantie : v
Remplacement ou utilisation de pièces détachées non IBM ou de pièces détachées IBM non couvertes par la garantie
Remarque :
Toutes les pièces détachées couvertes par la garantie possèdent un numéro d’identification à 7 caractères, ayant le format IBM
FRU XXXXXXX.
v Identification de l’origine d’incidents logiciels v
Configuration du BIOS lors d’une installation ou d’une mise à niveau v
Changements, modifications ou mises à niveau de pilotes de périphériques v
Installation et maintenance de systèmes d’exploitation réseau (NOS) v
Installation et maintenance de programmes d’application
Reportez-vous au texte de la garantie IBM pour obtenir des explications détaillées sur les dispositions de celle-ci. N’oubliez pas de conserver la preuve de votre achat pour avoir droit à l’assistance liée à la garantie.
Des spécialistes vous assisteront dans les opérations suivantes : v Configuration de l’ordinateur et de l’écran IBM v
Installation et configuration d’options IBM acquises chez votre partenaire commercial IBM v
Organisation de la réparation (sur site ou en atelier) v
Mise en place d’un envoi, sous 24 heures, de pièces détachées remplaçables par l’utilisateur
En outre, si vous disposez d’un serveur NetFinity IBM, vous pouvez bénéficier d’un service d’assistance téléphonique. Ce service vous aide à configurer votre système d’exploitation de réseau. Vous trouverez plus d’informations sur ce service d’assistance téléphonique à l’adresse http://www.ibm.com/pc/qtechinfo/SCOD-44HJ9W.html .
Aux Etats-Unis et au Canada, ces services sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Au Royaume-Uni, ces services sont accessibles du lundi au vendredi, de 9 heures à 18 heures.
Remarque :
Les temps de réponse peuvent varier en fonction du nombre et de la complexité des appels reçus.
Chapitre 3. Assistance technique
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Si possible, installez-vous devant votre ordinateur lorsque vous demandez une assistance téléphonique. Ayez les informations suivantes à portée de main lorsque vous faites appel à ce service : v
Type et modèle de machine v
Numéros de série des éléments matériel IBM v
Description de l’incident survenu v Formulation exacte des éventuels messages d’erreur v
Informations liées à la configuration matérielle et logicielle du système
Les services et les numéros de téléphone indiqués ci-après sont susceptibles d’être modifiés sans préavis. Pour rechercher les numéros de téléphone les plus
à jour, allez à l’adresse http://www.ibm.com/pc/support et cliquez sur
HelpCenter phone list
.
Pays
Allemagne
Autriche
Belgique - Flamand
Belgique - Français
Canada
Canada
Danemark
Espagne
Etats-Unis et Porto Rico
Finlande
France
Irlande
Italie
Luxembourg
Norvège
Pays-Bas
Portugal
Royaume-Uni
Suède
Suisse
Deutschland
Österreich
Belgie
Belgique
Canada - Autres lieux
Toronto uniquement
Danmark
España
U.S.A. and Puerto Rico
Suomi
France
Ireland
Italia
Luxembourg
Norge
Nederland
Portugal
United Kingdom
Sverige
Schweiz/Suisse/Svizzera
Numéro de téléphone
069-6654 9040
01-54658 5060
02-714 35 70
02-714 35 15
1-800-565-3344
416-383-3344
35 25 02 91
91-662 49 16
1-800-772-2227
09-22 931 840
01 69 32 40 40
01-815 9202
02-4827 9202
298-977 5063
23 05 32 40
020-504 0501
21-791 51 47
01475-555 055
08-751 52 27
0848-80-52-52
Dans les autres pays, prenez contact avec votre partenaire commercial IBM.
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Guide pratique
Autres services
IBM Update Connector est un outil de communication à distance que vous pouvez utiliser sur certains ordinateurs pour communiquer avec le service d’assistance HelpCenter. Il vous permet de recevoir et de télécharger des mises
à jour pour certains des logiciels livrés avec votre ordinateur.
Sur certains modèles d’ordinateur, vous pouvez vous enregistrer pour bénéficier de la garantie internationale (IWS - International Warranty Service).
Si vous voyagez avec votre ordinateur ou devez le transférer dans un autre pays, vous pourrez recevoir un certificat de garantie internationale valable dans tous les pays où les produits IBM sont commercialisés.
Pour obtenir plus d’informations ou souscrire au service de garantie internationale : v
Aux Etats-Unis et au Canada, appelez le 1-800-497-7426.
v
En Europe, appelez le 44-1475-893638 (Greenock, Royaume-Uni).
v
En Australie et en Nouvelle-Zélande, appelez le 61-2-9354-4171.
v
Dans les autres pays, prenez contact avec votre partenaire commercial IBM.
Services complémentaires
Pendant et après la période de garantie, vous pouvez acquérir des services supplémentaires : assistance matérielle pour les produits d’IBM ou d’autres constructeurs, systèmes d’exploitation, applications, installation et configuration de réseaux, mise à niveau ou maintenance matérielle étendue, installations personnalisées. Les noms et la disponibilité des services varient selon les pays.
Pour plus d’informations sur ces services, consultez les informations en ligne.
Commande de CD
Pour plus d’informations sur l’obtention d’un CD de récupération de remplacement, consultez la page du support IBM sur le Web, à l’adresse suivante : http://www.ibm.com/pc/support .
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