Programme Centre de Services Agréé Apple
Les informations suivantes sont issues du manuel du programme Centre de
Services. Si vous considérez que votre organisation est en mesure de
répondre à ces conditions requises et que vous souhaitez poser votre
candidature, contactez votre équipe AppleCare locale.
Remarque : cette liste n'est pas exhaustive, chaque candidature étant
évaluée individuellement par AppleCare.
Locaux et accessibilité
Emplacement
De préférence situé dans une zone commerciale, par
exemple un centre urbain, ou un parc industriel
facilement accessible par les véhicules et les transports
publics. Les adresses résidentielles ne sont pas
acceptées.
Visibilité
De préférence situé au rez-de-chaussée avec une
vitrine.
Réception
Bon éclairage et zone spacieuse réservée au comptoir
de réception des clients. Aucun étagère en vue
contenant des pièces ou produits en réparation.
Physiquement séparée de l'atelier.
Apparence générale
Cohérente avec la marque Apple : intérieur décoré avec
des tons clairs, élégant et lumineux, avec une lumière
abondante. Stratégie de marque adéquate utilisée dans
le cadre des publicités.
Heures d'ouverture
Cohérentes avec les heures d'ouverture locales ; de
préférence avec une ouverture le samedi.
Manipulation des
équipements et espace
de travail
Zone d'accès limité
L'atelier et la zone de stockage des pièces doivent être
physiquement distincts de la zone de réception.
L'accès à l'atelier doit être limité au personnel
technique uniquement.
Mesures de protection
contre les décharges
électrostatiques
Tous les plans de travail doivent être associés à des
mesures de protection contre les décharges
électrostatiques et les dommages éventuels que cela
peut causer aux composants électroniques sensibles.
Cela inclut le revêtement des plans de travail et les
bracelets anti-statiques portés par les techniciens lors
de la manipulation des composants électroniques. Un
équipement de test doit être présent pour vérifier que
l'équipement est correctement relié à la terre et
fonctionne correctement. Des dossiers relatifs aux tests
menés de manière périodique doivent être conservés.
Stockage
Le stockage des pièces et unités en cours de réparation
doit avoir lieu sur des étagères solides aux dimensions
adéquates, sur lesquelles des zones spécifiques ont été
aménagées pour chaque type de produit. Les unités
doivent être correctement protégées afin d'éviter toute
éraflure ou tâche, et facilement identifiables. Elles ne
doivent en aucun cas être collées les unes aux autres.
Éclairage et aération
Bon niveau d'éclairage de l'atelier, incluant de
préférence un mélange de lumière naturelle et
artificielle. L'atelier doit également être équipé d'une
aération appropriée offrant de l'air frais et un contrôle
de la température.
Espace
Chaque technicien doit disposer d'un espace de travail
de 6 m2 minimum.
Plans de travail
Les plans de travail doivent être stables et solides,
capables de supporter un poids et une hauteur
adaptés à la manipulation des produits. Leur surface
doit être laquée ou couverte d'un matériau de
protection adapté.
Efficacité
opérationnelle
Personnel dédié
Le Centre de Services Agréé doit employer un
responsable expérimenté dont la fonction est de
s'assurer de la conformité avec les normes de qualité
d'Apple, ainsi que de l'offre d'un service optimal aux
clients. Celui-ci sera le contact principal d'Apple au sein
du Centre de Services.
Accès Internet
Le site doit bénéficier d'un accès à Internet fiable, avec
une bande passante suffisante pour que le personnel
de service soit en mesure d'accéder rapidement aux
outils et services en ligne d'Apple.
Environnement de test
L'atelier doit posséder l'équipement nécessaire pour
reproduire les symptômes signalés par les clients :
périphériques Bluetooth, connexions réseau Ethernet
et Wifi, ligne analogique pour le test des modems,
lecteurs USB et Firewire, etc.
Administration
La société doit être équipée d'un système de contrôle
ou d'une base de données de réparation pour ses
activités de service, qui permet de récupérer des
informations, d'effectuer le suivi de toutes les
réparations assurées par l'atelier et de préparer des
rapports détaillés à la demande d'Apple.
Personnel certifié
La société doit employer un nombre suffisant de
techniciens certifiés afin de pouvoir gérer de manière
efficace le volume des réparations : un minimum d'un
technicien certifiépour chaque point de service, ainsi
qu'au minimum un technicien pouvant traiter
30 réparations hebdomadaires.
Mesures de la
performance
La société doit maintenir des niveaux de services et de
performances optimaux sur la base des exigences
d'Apple en matière de service, notamment en termes
de temps de réponse pour les réparations et
d'utilisation des pièces. Elle doit s'assurer que les unités
sont réparées lors de la première visite à l'atelier. Apple
auditera et révisera périodiquement ces objectifs (voir
détails ci-dessous).
Langue
La documentation, les outils et les ressources
d'assistance fournis par Apple ne sont garantis qu'en
anglais. Dans la mesure du possible, des traductions
seront effectuées et du personnel sera disponible pour
offrir une assistance dans d'autres langues, sans
qu'Apple offre aucune garantie en matière de
disponibilité.
Il est donc essentiel que les personnes travaillant avec
Apple soient en mesure de communiquer en anglais,
aussi bien par écrit qu'oralement.
Sécurité et
environnement de
travail
Premiers secours
La zone de travail doit être équipée d'un kit de
premiers secours, facilement accessible par les
techniciens. Elle doit également inclure des affiches
décrivant les procédures de premiers soins essentielles,
notamment en matière de décharges électriques.
Interrupteur principal
L'atelier doit être équipé d'un interrupteur principal
facilement accessible permettant de couper l'électricité
de l'ensemble de la zone de travail en cas d'urgence.
Sécurité incendie
L'atelier doit être équipé d'extincteurs facilement
accessibles pour lutter contre les feux électriques
(CO2).
Assurance
Le Centre de Services Agréé Apple doit souscrire une
assurance couvrant les risques liés au personnel et aux
matériels en ce qui concerne les locaux, les unités des
clients et les services. Le montant de cette assurance
doit être suffisant pour couvrir une responsabilité
pouvant atteindre 1 000 000 € ou USD.
Mise à jour des dossiers et révision des conditions requises
Apple exige que les Centres de Services Agréés mettent à jour (et rendent
disponibles à la demande d'Apple) tous les dossiers de service dans un
format écrit et/ou électronique pendant une période minimale de 5 ans à
compter de la date d'achèvement du service ou de la date de
remboursement d'Apple, la date intervenant la première l'emportant.
Apple se réserve le droit de vérifier les dossiers de réparation du Centre de
Services Agréé Apple pendant les heures normales d'ouverture pour toute
réparation couverte par la garantie. En cas de visite sur site pour vérification
des comptes, Apple fournira un délai raisonnable d'un point de vue
commercial.
Exigences en matière d'informations client
Dans le cadre du processus de réparation, Apple interroge les clients sur
leurs impressions. Cette étude est générée en fonction de critères définis, et
il est important de noter que tous les clients ne sont pas interrogés à chaque
événement lié au support. Apple respecte en outre la vie privée de nos
clients et l' Engagement de confidentialité présenté sur le site web d'Apple
ainsi que toute politique spécifique au pays lors de la conduite d'études
auprès de clients.
Seules les adresses des clients finaux doivent être indiquées dans ce champ
de GSX. Vous ne devez pas entrer l'adresse électronique d'un Centre de
Services Agréé Apple, d'un de ses employés, etc. Dans le cadre du
processus de vérification du compte, Apple se réserve le droit de réviser
l'exactitude et la validité des adresses électroniques sur une base
périodique.
Mesures de performances des objectifs
L'énoncé de mission d’AppleCare appelle à une plus grande satisfaction
client et à une plus grande gestion opérationnelle d'excellence. Dans le
cadre de ces directives, Apple mesure les performances du Centre de
Services Agréé et d'Apple par rapport aux quatre critères d'objectifs cidessous :
Réparation effectuée du premier coup (FTF)
La mesure FTF indique le nombre de réparations réussies du premier coup.
Elle représente le nombre moyen d'unités correctement réparées dès la
première tentative.
Nombre de jours pour effectuer une réparation (REPTAT)
La mesure REPTAT indique la vitesse à laquelle vos réparations sont menées
à bien. Elle représente le nombre moyen de jours depuis la date à laquelle un
client demande une réparation jusqu'à la date à laquelle le Centre de
Services Agréé Apple marque cette transaction comme étant achevée.
Remarque : Les types de réparation applicables varient en fonction de la
région.
Parts Per Repair (PPR)
Cette mesure représente le nombre moyen de pièces détachées utilisées par
réparation au cours d'un mois fiscal donné. Elle offre une visibilité quant à
l'efficacité des pratiques du Centre de Services Agréé Apple en matière de
diagnostic et de réparation. Avoir des techniciens formés de façon efficace
et des pièces détachées en réserve pour diagnostiquer correctement les
problèmes réduira la commande de pièces inutiles.
Délai de retour de la pièce détachée (KBBTAT)
KBBTAT mesure le nombre moyen de jours depuis la date à laquelle une
pièce de remplacement a été envoyée d'Apple jusqu'à la date à laquelle la
pièce défectueuse a été renvoyée. Un retour rapide des pièces détachées
Apple améliore la gestion opérationnelle d'excellence en permettant à Apple
de réapprovisionner rapidement le stock de pièces afin de répondre aux
commandes futures.
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