Adobe EA Manuel utilisateur

Licences en volume Adobe®
(AVL)
Guide du programme EA
(Enterprise Agreement)
Version 7.0
7 août 2013
Adobe Systems Incorporated
Guide du programme EA
Table des matières
Table des matières .............................................................................................................................. 2
Présentation synthétique du programme Adobe EA (Enterprise Agreement) ..........................4
Niveaux et paliers de remise EA .......................................................................................................4
Niveau de remise ........................................................................................................................... 4
Palier de remise .............................................................................................................................. 5
Remise de groupe........................................................................................................................... 5
Éligibilité.............................................................................................................................................. 7
Adhésion en propre des structures affiliées dans le cadre du contrat CLP ................................7
Durée du contrat ................................................................................................................................ 7
Disponibilité des produits .................................................................................................................8
Adhésion ............................................................................................................................................. 8
Type de licence ................................................................................................................................... 8
ALC attitré........................................................................................................................................... 8
Changement de revendeur ................................................................................................................8
Site web Adobe de gestion des licences (LWS)...............................................................................9
Identifiant d’utilisateur final ........................................................................................................9
Rapports .......................................................................................................................................... 9
Service clientèle .................................................................................................................................. 9
Modalités de commande ................................................................................................................... 9
Première commande ..................................................................................................................... 9
Régularisation annuelle.............................................................................................................. 10
Substitutions impossibles .......................................................................................................... 10
Exemple : ................................................................................................................................. 10
Cumul de points CLP ..................................................................................................................... 11
Certificats de licence ....................................................................................................................... 11
Supports et documentation............................................................................................................ 12
Distribution électronique de logiciels (ESD) ............................................................................... 12
Numéros de série............................................................................................................................. 12
Retours.............................................................................................................................................. 13
Contrat Enterprise Maintenance & Support ............................................................................... 13
Maintenance ................................................................................................................................ 13
Programme de support aux entreprises ................................................................................... 14
Cadre et caractéristiques ....................................................................................................... 14
Canaux de support ................................................................................................................. 15
Périmètre des services............................................................................................................ 15
Formules de règlement .............................................................................................................. 17
Reconduction du contrat Enterprise Maintenance & Support ............................................. 17
Formules d’optimisation du service ......................................................................................... 17
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Règles EA (Enterprise Agreement) ............................................................................................... 18
Licences rétroactives................................................................................................................... 18
Licence d’échange contre une autre version linguistique ...................................................... 18
Licences multiplates-formes...................................................................................................... 19
Contrat de licence de l’utilisateur final .................................................................................... 19
Résiliation .................................................................................................................................... 19
Utilisation des informations...................................................................................................... 19
Informations complémentaires ..................................................................................................... 20
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Guide du programme EA
Présentation synthétique du programme
Adobe EA (Enterprise Agreement)
Adobe EA (Enterprise Agreement) est un programme AVL (Adobe Volume Licensing)
facilitant l’adoption de produits Adobe par vos établissements sur une période de trois ans.
Grâce à ses outils et avantages, il contribue à :
o uniformiser les logiciels dans les grandes structures
o vous faire bénéficier des meilleurs tarifs sur vos achats en volume
o réduire les coûts de gestion, de déploiement et d’achat
o faire en sorte que votre établissement ait accès aux dernières versions en date
des logiciels
Pour adhérer au programme EA, il faut, pendant les trois années de sa durée, acquérir un
nombre minimal de licences et souscrire aux contrats Enterprise Maintenance & Support
(M&S) correspondants. Les clients doivent, en outre, accepter les conditions générales en
ligne ou s’engager contractuellement par écrit.
Définition
Uniformisation
1. Tous ceux qui, au sein d’un établissement donné, pour
effectuer la même tâche (création d’un fichier PDF, par
exemple), utilisent le même outil (Acrobat).
2. Tous les utilisateurs d’un produit donné utilisent la
même version au sein d’un établissement.
Niveaux et paliers de remise EA
Entre autres avantages du Programme EA, les clients auront accès aux produits couverts par
leur contrat EA à un tarif prévisible pendant les trois années de sa durée. Les niveaux et
paliers de remise EA, fixés au moment de l’adhésion, demeureront en vigueur pendant
toute la durée du contrat EA. Adobe proposera au revendeur EA des tarifs identiques sur
les produits couverts par le programme EA sur la période de trois ans.
Niveau de remise
Le programme EA (Enterprise Agreement) utilise deux critères différents pour définir
la grille tarifaire applicable à chaque client. Le premier est le niveau de remise CLP
actuellement consenti à celui-ci. Si le client adhère au programme CLP, son niveau de
remise EA équivaudra à son niveau de remise CLP actuel. En l’absence d’adhésion à
un contrat CLP, ce client participera au programme EA en bénéficiant d’une remise
de niveau 1.
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Palier de remise
Second critère entrant en ligne de compte dans le calcul du taux de remise EA : le palier
atteint. Étant donné qu’à chaque niveau de remise correspondent sept paliers, selon le
nombre d’unités M&S achetées lors de la première commande, les clients peuvent prétendre
à une remise majorée pour un niveau donné.
Remise de groupe
En complément des niveaux de remise standard (au nombre de 4 pour les entreprises et
de 2 pour les administrations), une remise supplémentaire sur certains produits peut être
consentie aux établissements qui décident de couvrir l’intégralité de leurs postes de travail
en licences et contrats M&S dans le cadre du programme EA.
ENTREPRISES DU MONDE ENTIER
Type de client : entreprise
Telle que définie dans les conditions générales du
contrat EA.
Assise EA
Le niveau de remise EA est fonction du niveau de remise
CLP (Cumulative License Program) actuel. En l’absence
de contrat CLP, une remise EA de niveau 1 est appliquée.
Le nombre total d’unités M&S achetées lors de la
première commande détermine le palier.
Niveau de
remise
Palier de
remise
Nombre minimal
d’unités M&S
1
1
100
2
2
250
3
500
4
750
5
1 000
6
1 500
7
2 000+
3
4
Remise de groupe
(couverture à 100 %)
Durée du contrat
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Trois (3) ans, entre le client et Adobe
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Régularisation annuelle
À chaque date anniversaire
Type de licence
Licence perpétuelle, assortie d’un contrat Maintenance &
Support de trois ans
ADMINISTRATIONS DU MONDE ENTIER
Type d’adhérent :
administration
Telle que définie dans les conditions générales du contrat
EA.
Assise EA
Le niveau de remise EA est fonction du niveau de remise
CLP (Cumulative License Program) actuel. En l’absence de
contrat CLP, une remise EA de niveau 1 est appliquée.
Le nombre total d’unités M&S achetées lors de la première
commande détermine le palier.
Niveau de
remise
1
2
Remise de groupe
(couverture à 100 %)
Palier de
remise
Nombre minimal
d’unités M&S
1
100
2
250
3
500
4
750
5
1 000
6
1 500
7
2 000+
Durée du contrat
Trois (3) ans, entre le client et Adobe
Régularisation annuelle
À chaque date anniversaire
Type de licence
Licence perpétuelle, assortie d’un contrat Maintenance &
Support de trois ans
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Éligibilité
Les clients qui souscrivent ou reconduisent un contrat EA acceptent ses conditions générales et
adhèrent en ligne au programme Adobe EA. Sitôt son dossier validé, le client se voit attribuer un
numéro EA en ligne, qu’Adobe lui communique également par courrier électronique.
Pour pouvoir souscrire un contrat EA, les clients doivent remplir les deux critères suivants :
1. Passer commande d’au moins 100 unités de licences (nouveaux produits, montées
en gamme 1 ou mises à jour) proposées dans le cadre du programme EA.
2. Souscrire des contrats M&S pour les licences existantes et celles acquises dans
le cadre du programme EA pour trois ans. Les licences existantes doivent
correspondre à la version en cours et comprennent celles achetées dans le cadre d’un
programme de licences en volume, quel qu’il soit, ou à l’unité. La commande M&S
doit remplir les critères minima requis pour la participation au programme EA.
Les contrats M&S seront souscrits annuellement pour la totalité des licences EA
pendant toute la durée du contrat EA.
REMARQUE
Toutes les licences EA doivent correspondre aux versions en
cours de commercialisation préalablement à la souscription des
contrats M&S. Des mises à jour doivent être achetées pour
toutes les licences de produits de version antérieure couverts
par le contrat EA à la prise d’effet de ce dernier.
Si le client possède déjà des licences pour des produits couverts par le contrat EA, il doit les
rattacher à ce contrat en souscrivant des contrats M&S à leur profit pour la durée EA. Par
exemple, s’il souscrit un contrat EA pour CS6 Design Standard et qu’il possède déjà des
licences CS4 et CS5 Design Standard acquises dans le cadre d’un contrat CLP, il devra les
inclure dans son contrat EA, acheter des mises à jour pour ces licences et souscrire des
contrats M&S pour toutes les licences Design Standard en sa possession pour la durée du
contrat EA.
Adhésion en propre des structures affiliées
dans le cadre du contrat CLP
Les membres du programme CLP qui possèdent des structures affiliées adhérentes en
propre peuvent les inscrire comme faisant partie de leur établissement sur le formulaire
d’adhésion EA (elles recevront alors les mêmes numéros de série que le client) ou les laisser
adhérer en propre au contrat EA.
Durée du contrat
Le contrat EA prend effet à compter du jour où Adobe accepte l’adhésion du client à celui-ci
(date d’entrée en vigueur) pour une durée de 36 mois.
1
« Montée en gamme » signifie le passage à une édition supérieure d'un produit au sein d'une même gamme EA
(exemple : conversion d'une licence Acrobat Standard en licence Acrobat Professional).
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Disponibilité des produits
Les produits suivants sont proposés à l’achat dans le cadre du programme EA :
•
•
Acrobat Standard, Acrobat Professional
Adobe Presenter
Les clients remplissant les conditions requises et adhérant au programme EA peuvent
acheter n’importe quelle combinaison de produits Adobe éligibles dans le cadre d’un même
contrat EA.
Adhésion
Les clients peuvent adhérer en ligne au programme EA, sur Adobe.com, en renseignant le
formulaire d’adhésion électronique et en cliquant pour accepter ses conditions générales.
Ceux qui préfèrent conserver une trace écrite imprimeront ce formulaire d’adhésion au
format PDF et le renverront signé.
Type de licence
La licence perpétuelle est la formule proposée dans le cadre du programme EA. Elle permet
aux clients d’acheter une seule licence et de l’utiliser indéfiniment, dans le respect des
conditions générales du Contrat de licence de l’utilisateur final applicable.
ALC attitré
Les participants peuvent désigner un Centre de licence Adobe (ALC) sur leur formulaire
d’adhésion au programme EA. Un ALC attitré est un revendeur agréé par Adobe habilité à
proposer l’adhésion au programme EA à des entreprises et/ou des administrations. (Dans
le présent guide, « Revendeur » désigne l’entité auprès de laquelle le client commande ses
logiciels Adobe.)
Le client autorise Adobe à transmettre à l’ALC qu’il a choisi les informations le concernant
lui, son contrat et ses commandes.
Changement de revendeur
Durant les trois années de son contrat EA, le client est libre de faire appel au revendeur de
son choix. S’il souhaite changer de revendeur entre le moment où il adhère au programme
et celui où il passe sa première commande, ou entre deux commandes de régularisation, il
lui suffit d’adresser un formulaire Changement de revendeur à Adobe. Celui-ci peut être
obtenu auprès du revendeur actuel du client. Il est impossible de soumettre ce type de
formulaire pendant la période de 90 jours qui précède la date anniversaire du contrat.
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Guide du programme EA
Site web Adobe de gestion des licences (LWS)
Le site web Adobe de gestion des licences (LWS) (https://licensing.adobe.com/) permet au
client d’accéder à des informations pertinentes sur ses licences en volume : historique
détaillé de ses achats, informations sur son compte LWS, numéros de série des produits et
informations relatives à son contrat (date d’expiration, par exemple).
Tout nouveau client reçoit un e-mail contenant des instructions sur la configuration de
son compte LWS, l’utilisation de son adresse e-mail comme identifiant de connexion et
la définition d’un mot de passe.
Identifiant d’utilisateur final
Adobe attribue un identifiant d’utilisateur final à chaque client EA. Le même identifiant
peut être utilisé pour les achats CLP et EA afin de centraliser le suivi des licences en volume.
Les informations sur toutes les commandes d’un client sont accessibles sur le site web
Adobe de gestion des licences (www.adobe.com/fr/volume-licensing.html) en saisissant son
identifiant d’utilisateur final. Ce numéro diffère de celui du contrat EA du client, qui n’est
valide que pendant les trois années de sa durée. Le client conserve le même identifiant
d’utilisateur final, même après la reconduction de son contrat.
Rapports
Le client peut peut générer un historique des achats récapitulant toutes les commandes
passées à Adobe.
Service clientèle
Le Service clientèle Adobe fournit une assistance aux participants aux programmes Adobe
de licences en volume (AVL). Les clients résidant hors des États-Unis et du Canada doivent
consulter la page de leur Service clientèle AVL local sur le site web Adobe.
Modalités de commande
Les clients EA traitent directement avec le revendeur de leur choix pour commander des
logiciels Adobe et des contrats Maintenance & Support. Sur la durée de leur contrat EA, ils
passent quatre commandes au total : une première commande, suivie de deux commandes
de régularisation à chaque date anniversaire pour les licences supplémentaires déployées
pendant l’année et pour les unités Maintenance & Support de l’année à venir. Ils passent une
dernière commande au terme de leur contrat pour couvrir les licences déployées depuis la
précédente commande de régularisation.
Première commande
Le client doit passer une première commande à son revendeur dans les 30 jours qui suivent
la réception de son numéro de contrat EA. Cette commande doit atteindre le nombre
minimal d’unités correspondant au palier EA retenu lors de la procédure d’adhésion. Le
client reçoit ensuite un e-mail de confirmation de commande dans lequel figurent les
consignes pour accéder aux numéros de série des produits commandés.
Si cette commande n’atteint pas le nombre minimal d’unités pour le palier sélectionné, elle
n’est pas traitée, les numéros de série ne sont pas générés et la commande est renvoyée pour
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modification. Si le client ne soumet pas une commande corrigée sous 30 jours, Adobe lui
envoie, ainsi qu’au Centre de licence Adobe (ALC) éventuellement désigné lors de
l’adhésion, un e-mail indiquant que la première commande n’a pas été reçue. Si cette
première commande ne lui parvient pas sous 45 jours, Adobe est en droit de suspendre
et/ou résilier le contrat EA.
Régularisation annuelle
À chaque date anniversaire, les clients EA sont invités à signaler toute progression dans le
nombre de déploiements de produits Adobe couverts par leur contrat EA ou, dans le cas de
contrats EA de groupe, toute augmentation du nombre d’ordinateurs. Ils sont tenus de
passer une commande de régularisation dans les 30 jours de la date anniversaire (qui la
précèdent ou la suivent) aux fins d’acquérir éventuellement des licences supplémentaires
ainsi que des contrats M&S. Que l’achat de licences supplémentaires s’impose ou non, les
clients ont l’obligation d’acquérir des contrats M&S pour la totalité des licences EA, ou des
postes de travail dans le cas de contrats EA de groupe, à chaque date anniversaire pour
l’année à venir, pendant toute la durée du contrat EA.
Exemples
1. La Société ABC souscrit un contrat EA et commence par acheter 1 000 licences
Acrobat Standard et contrats M&S afférents. Sur un an, la Société ABC se développe
et, à la date anniversaire de son contrat EA, exploite 1200 licences d’Acrobat
Standard. Dans ce cas précis, la Société ABC est redevable à Adobe d’une commande
de « régularisation » de 200 licences et de contrats M&S portant sur 1 200 licences
pour l’année à venir.
2. La Société DEF acquiert, à la souscription de son contrat EA, 350 licences de
Design Premium. Un an plus tard, à la date anniversaire du contrat, DEF compte
toujours 350 licences Design Premium déployées. Dans ce cas précis, la Société DEF
doit uniquement acquérir 350 unités M&S pour couvrir la deuxième année de son
contrat EA.
Pour toute commande de régularisation et/ou achat d’unités M&S, les clients sont priés de
contacter leur revendeur.
Substitutions impossibles
Lors de la régularisation annuelle, les clients sont tenus d’acheter des unités M&S pour
l’année à venir concernant les licences couvertes au début du contrat. Les licences
supplémentaires acquises doivent également être couvertes par des unités M&S au moment
de la régularisation. Aucune substitution n’est admise.
Exemple :
La société ABC a souscrit un contrat EA et acheté 100 licences d’Acrobat Professional ainsi
que 100 unités M&S pour ces licences. Lors de la régularisation, elle achète 10 licences de
Presenter. Elle est alors tenue d’acheter 100 unités M&S pour Acrobat Professional et 10
pour Presenter (et non 90 pour Acrobat et 10 pour Presenter) au moment de la
régularisation.
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Cumul de points CLP
Il est vivement recommandé aux clients d’adhérer au préalable au programme CLP. Les
membres du programme CLP qui souscrivent un contrat EA cumulent des points CLP lors
de leur premier achat EA ainsi que lors des commandes de régularisation annuelle. Pour
les achats EA éligibles donnant droit à des points CLP, les valeurs en points EA seront
équivalentes aux valeurs en points CLP alors en vigueur.
Certificats de licence
Adobe délivre un certificat PDF de chaque transaction réalisée. Ce certificat est automatiquement généré et publié sur le compte du client dans LWS. Il inclut les éléments suivants :
• Adresse
• Identifiant d’utilisateur final Adobe
• Numéro de commande Adobe
• Identifiant du certificat
• Numéro de contrat EA
• Nom de l’utilisateur final
• Bon de commande de l’utilisateur final
• Programme de licences
• Produits sous licence
• Nombre de licences
• Nombre de licences renvoyées, transférées ou mises à jour
• Numéros de série
• Description SKU
• Numéro SKU
• Tampon ou autre indication du statut de la commande sur le certificat : renvoyée,
mise à jour ou transférée
• Dates d’entrée en vigueur et d’expiration de la licence (le cas échéant) et du contrat
Maintenance & Support
• Valeur totale en points des produits
REMARQUE
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Les certificats de licence sont fournis à titre de référence
uniquement et ne peuvent servir de justificatif pour les
audits de conformité.
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Guide du programme EA
Supports et documentation
Une documentation est disponible en ligne pour la plupart des logiciels bureautiques
Adobe. Le client peut commander les supports logiciels ou la documentation imprimée dont
il a besoin. Les quantités ne doivent pas dépasser le nombre de licences commandées et/ou
détenues.
REMARQUE
Les commandes de supports et de documentation
imprimée ne sont pas prises en compte dans le nombre
minimal d’unités ou le cumul des points.
Distribution électronique de logiciels (ESD)
Dans le cadre de l’adhésion au programme EA, Adobe propose la distribution électronique
de certains logiciels sur le site web Adobe de gestion des licences (LWS)
(https://www.licensing.adobe.com). Le client peut uniquement télécharger les produits pour
lesquels il détient actuellement une licence, sachant que tous les produits Adobe ne sont pas
disponibles par le biais de la distribution électronique de logiciels. En cas de problème de
téléchargement ESD, il peut s’adresser au Service clientèle Adobe.
L’accès au serveur ESD sécurisé est octroyé à l’administrateur du programme auquel
participe le client, ainsi qu’aux contacts du site de déploiement répertoriés sur la
commande.
L’administrateur du programme et les contacts du site de déploiement peuvent autoriser
d’autres utilisateurs à accéder au site web de gestion des licences et leur octroyer des droits
d’utilisation de l’ESD, ainsi que transférer leurs droits administratifs à un autre contact au
sein de l’entité.
REMARQUE
Le nombre de téléchargements de chaque produit est
comptabilisé sur le site de téléchargement et peut être
consulté par le client sur l’écran de téléchargement ESD.
Numéros de série
Le client se voit délivrer un numéro de série pour chaque produit (par version, langue et
plate-forme), à l’exception des produits dont la version s’exécute à la fois sur Macintosh® et
Windows®. Pour ces produits, il reçoit des numéros de série pour les deux plates-formes,
même si la licence achetée ne s’applique qu’à l’une d’elles.
Le client utilise les numéros de série correspondant aux différentes installations d’un
produit donné. Ces numéros de série ne changent pas lors de la reconduction du contrat
EA, tant que le même identifiant d’utilisateur final est sélectionné sur le formulaire
d’adhésion.
Le client peut récupérer des numéros de série en se connectant au site web de gestion
des licences et en suivant les instructions en ligne.
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Guide du programme EA
Retours
Les achats réalisés dans le cadre d’un contrat EA ne peuvent être retournés que pour l’une
des raisons suivantes :
• Une erreur est constatée à la livraison, concernant la nature de l’article, la langue,
la plate-forme ou la quantité commandée (notamment si Adobe a bien livré l’article
mentionné sur le bon de commande du revendeur mais que cette information ne
correspond pas à la commande passée par le client.)
• Le client reçoit deux fois la même livraison ou la même facture (en raison d’une
commande passée en double par le revendeur).
Adobe doit donner son accord à toute demande de retour. Le client doit effectuer cette
demande dans les 30 jours suivant la commande de licences concernée. Il doit exposer les
motifs de sa demande et fournir la preuve de la date de sa commande. Un avoir ne sera émis
qu’à réception d’une lettre de destruction émanant du revendeur dûment signée par le client.
Une lettre de destruction de confirmation sera également adressée au client à chaque retour.
Si le retour est accepté et que le client adhère au programme CLP, le nombre total de points
CLP du client est ajusté au cours du mois suivant.
Le client ne peut effectuer de retour partiel d’une commande. Voici deux exemples de
retours susceptibles de rétrograder votre niveau d’adhésion au programme EA :
Exemple 1 – Le retour rétrograderait le client à un palier de remise inférieur.
La demande peut être rejetée tant que le client n’intègre pas ce nouveau palier dans
son contrat EA.
Exemple 2 – Le client souhaite renvoyer l’intégralité de sa première commande et
poursuivre son adhésion au programme EA. Sa demande n’est acceptée que si elle
s’accompagne d’une commande correspondant au seuil minimal de points requis
pour le niveau de remise choisi au départ par le client.
Contrat Enterprise Maintenance & Support
Adobe EA (Enterprise Agreement) inclut un contrat Enterprise M&S (Maintenance &
Support) obligatoire. Le client doit obligatoirement souscrire des contrats M&S pour
l’ensemble des licences/postes correspondant aux produits couverts dans le cadre d’EA. Via
le programme M&S, le client bénéficie des dernières versions de produits sous licence au
titre du programme EA (mises à jour) ainsi que d’un support technique spécialisé, 24 heures
sur 24, 7 jours sur 7. Des points sont cumulés pour les achats effectués dans le cadre du
programme M&S pour les membres CLP et la quantité totale d’unités de support est
comptabilisée pour le palier de remise EA du client.
Maintenance
La composante Maintenance du contrat M&S confère au client le droit de recevoir les mises
à jour qu’Adobe met à disposition durant la période de validité de ce contrat.
La couverture prend effet à la date d’entrée en vigueur du contrat EA pour se terminer à sa
date d’expiration (sous réserve du règlement annuel des cotisations M&S correspondantes).
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REMARQUE
Guide du programme EA
Les clients ne peuvent commander davantage d’unités M&S que
le nombre de licences EA effectivement déployées au sein de
l’établissement du client.
Si Adobe cesse la commercialisation d’un produit EA pour lequel un client a souscrit
un contrat M&S, aucun remboursement de cotisations M&S ne sera effectué.
Programme de support aux entreprises
Le programme de support aux entreprises inclus dans Adobe EA offre une couverture,
24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour un nombre illimité d’incidents. Les prestations sont
directement dispensées par le Centre d’excellence du support mondial Adobe via une
multitude de canaux.
Ce programme de support, de par son cadre et ses caractéristiques, est conçu pour dispenser
aux clients un support réactif sur tout point d’ordre technique ou concernant l’utilisation
des produits lors du déploiement, de l’exécution et de la maintenance des logiciels Adobe
(achetés dans le cadre d’EA) au sein de leur environnement ou sur leurs systèmes.
Cadre et caractéristiques




Version
Horaires d’accès à l’assistance – 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an. Les
ingénieurs support d’Adobe dispensent une assistance aux entreprises 24 heures sur 24.
Nombre illimité d’incidents – Les clients EA peuvent solliciter un support sur
autant d’incidents qu’ils le souhaitent pendant la durée de leur contrat M&S. Adobe
définit le support sur incident comme applicable à un aspect du produit – utilisation
d’une de ses fonctions documentées ou assistance sur un problème ou un message
d’erreur particulier, par exemple.
Quatre (4) contacts désignés, éligibles au support – Dans le cadre de ce programme
de support aux entreprises, le client peut désigner jusqu’à quatre contacts en interne
chargés de soumettre des demandes d’assistance EA à Adobe. Il peut changer de
contact désigné à tout moment pendant la durée du contrat M&S à condition d’en
informer Adobe.
Délai de réponse cible –Afin de servir plus efficacement ses clients, Adobe définira
un niveau de priorité et le délai de réponse cible correspondant, en fonction du
contexte de chaque demande d’assistance EA. Le délai de réponse cible correspond
au temps qui s’écoule entre la réception, par Adobe, d’une demande de support
EA correctement documentée établie par un contact désigné et l’affectation par
Adobe de ce dossier à un ingénieur support. L’envergure et la complexité des
incidents pouvant différer d’un dossier à l’autre, Adobe ne saurait garantir leur
résolution dans des délais spécifiques. Néanmoins, Adobe mettre tout en œuvre
pour trouver une solution à un incident EA le plus rapidement possible.
Le délai de réponse cible, aux heures ouvrables, est le suivant :
• Priorité 1 : 1 heure
• Priorité 2 : 2 heures
• Priorité 3 : 4 heures
• Priorité 4 : 1 jour ouvrable
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Type d’incident (gravité)
Priorité 1 (Critique)
Priorité 2 (Urgent)
Priorité 3 (Important)
Priorité 4 (Mineur)
Guide du programme EA
Description
Très graves interruptions du système de production.
Graves dysfonctionnements, ayant un impact négatif sur
un système d’entreprise ou risquant de compromettre
des échéances urgentes.
Perturbations du déroulement des activités.
Interruptions minimes/inexistantes du
fonctionnement normal.
Canaux de support



Assistance téléphonique – Dès la prise d’effet du contrat EA, un numéro de
téléphone spécifique, géré par le Centre d’excellence du support mondial Adobe,
sera communiqué à tous les clients EA.
Assistance par e-mail – Dès la prise d’effet du contrat EA, une adresse e-mail, gérée
par le Centre d’excellence du support mondial Adobe, sera communiquée à tous les
clients EA.
Assistance via le web/Portail du support technique – Adobe communiquera aux
contacts éligibles au support désignés par le client les identifiants de connexion qui
leur permettront d’accéder au portail du support technique Adobe. Sur ce portail,
les clients peuvent soumettre des demandes d’assistance, suivre l’état d’avancement
de leur dossier et examiner les services à disposition.
Périmètre des services

Service d’accompagnement – Pour faire en sorte que les clients EA deviennent
rapidement opérationnels sur le programme de support et leur procurer l’expertise
et les ressources disponibles, Adobe organisera un atelier d’accompagnement
EA dans les 30 jours suivant la date d’entrée en vigueur du contrat EA. Le Centre
d’excellence du support mondial Adobe en assurera la gestion et la mise en œuvre.
Cet atelier s’adressera plus particulièrement aux contacts éligibles au support chez
le client et aux responsables achats. Il abordera les thèmes suivants, entre autres :
 Présentation du Centre d’excellence du support mondial Adobe
 Accompagnement sur le site web Adobe de gestion des licences (LWS)
 Parcours des contrats de licence et de support
 Partage de la documentation disponible sur les meilleures pratiques Adobe
 Présentation des canaux de support
 Séance de questions-réponses

Version
7.0
Assistance à la planification des déploiements – Le programme de support
aux entreprises s’emploie à fournir une assistance réactive aux clients durant
certaines étapes clés. Lors du déploiement de nouveaux produits ou de leur mise
à jour, le Centre d’excellence du support mondial Adobe dispensera une
assistance à distance sur des demandes de support EA.
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Adobe Systems Incorporated
Guide du programme EA

Assistance en production – Couvre les questions se rapportant à l’installation
et à la configuration dans le cadre de la documentation technique fournie avec
le produit. Adobe ne fournira aucun support en sus des recommandations
techniques accompagnant le produit. Les ingénieurs support d’Adobe
dispenseront des conseils, les meilleures pratiques ainsi qu’un support à distance
sur les modalités d’installation et de configuration du produit, en fonction des
impératifs du client.

Problèmes d’interopérabilité – Une assistance sera dispensée sur les connexions
entre produits Adobe, entre ces produits et le système d’exploitation, et entre ces
produits et des technologies obligatoires (bases de données, serveurs web, etc.).
Cette assistance comprend l’installation et la configuration des produits Adobe,
mais exclut la configuration de technologies tierces (elle s’assurera que la
« connexion » est opérationnelle, sans aller plus loin).

Résolution des problèmes techniques – Les clients Adobe EA peuvent soumettre
un nombre illimité de demandes de support pour des problèmes techniques exposés
dans la documentation technique accompagnant le produit. Il s’agit d’assurer le
diagnostic et le dépannage des incidents faisant l’objet des demandes de support EA.
Adobe s’emploiera à résoudre ces incidents ou à recommander d’autres méthodes
(palliatifs) pour garantir la continuité des opérations côté clients.
Résolution – Dès lors qu’un dysfonctionnement est jugé relever du champ
d’application du support technique, sa résolution se matérialisera par l’une des
actions suivantes :
 Fournir une solution raisonnable au problème
 Fournir un palliatif raisonnable au problème
 Qualifier, par le seul jugement d’Adobe, ce problème de demande de
perfectionnement et transmettre cette demande au service Adobe Gestion
produits
 Faire remonter l’incident/le défaut produit au service Ingénierie, à l’initiative
d’Adobe.
Palliatifs – À partir du moment où un problème est soumis, l’objectif principal
consiste à trouver une solution satisfaisante le plus tôt possible. Il s’agit, dans un
premier temps, de déterminer s’il existe certaines techniques de programmation ou
des palliatifs adaptés aux impératifs de l’activité du client. Par palliatif, il faut
entendre une solution provisoire qui permettra au client d’effectuer une tâche dont
il ne serait pas venu à bout autrement du fait du problème initial ou des limitations
du logiciel.

Assistance fonctionnelle sur le produit – Adobe proposera une assistance sur les
fonctionnalités documentées des produits Adobe afin d’aider les clients à tirer le
meilleur parti de ces produits. Cette assistance doit cibler une fonctionnalité
produit, sans s’étendre aux concepts ou processus inhérents.
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
Programmes de correction et correctifs urgents – Lors de l’utilisation de logiciels,
des dysfonctionnements propres à certains environnements d’exploitation peuvent
se faire jour. De plus, d’anciens logiciels peuvent présenter des problèmes de
compatibilité avec des systèmes récents ou des logiciels récents se révéler
incompatibles avec des systèmes anciens. Adobe peut occasionnellement publier
un programme de correction ou un correctif urgent pour résoudre ces problèmes.
Les clients EA y ont droit.

Diagnostics/Assistance à distance – Avec Adobe Acrobat Connect Professional,
les clients autorisent temporairement les consultants support d’Adobe à prendre
le contrôle de leur ordinateur pour un dépannage rapide et efficace.
REMARQUE
Les clients bénéficieront uniquement d’une couverture pour les
licences couvertes par le contrat EA. Pour bénéficier d’une
assistance sur les produits achetés dans le cadre du programme
CLP, ils peuvent souscrire séparément au programme de support
Gold.
Formules de règlement
Les clients peuvent régler leur cotisation M&S en trois versements annuels : en début de
contrat pour couvrir la première année, à la première date anniversaire pour couvrir la
deuxième année, et à la seconde date anniversaire pour couvrir la troisième.
Reconduction du contrat Enterprise Maintenance & Support
Adobe prendra contact avec le client 60 jours avant la date d’expiration du contrat actuel
pour l’aider dans ses démarches de renouvellement. Si le client souhaite discuter de l’un
des éléments du contrat M&S, il lui suffit de contacter un représentant chargé du
renouvellement des contrats ou son partenaire Adobe.
Formules d’optimisation du service
Ces options peuvent être souscrites en sus du programme de support actuel afin d’adapter
la couverture du client aux impératifs de son activité.
 Contacts supplémentaires – Il est parfaitement possible d’opter pour une formule
comportant des contacts supplémentaires et d’ajouter à tout moment leurs
coordonnées pendant la durée du contrat M&S.
 Support Enterprise Advantage – Outre un support aux entreprises « classique »,
EA donne aux clients la possibilité d’opter pour un programme de support
personnalisé : Enterprise Advantage. Avec ce programme, le support est dispensé
par des experts Adobe de haut niveau, assurant une réactivité maximale. Le
programme de support Enterprise Advantage est une formule d’assistance payante,
s’inscrivant en complément du programme d’assistance aux entreprises. Voici les
perfectionnements et avantages induits par la formule Enterprise Advantage :
 Support personnalisé adapté aux besoins du client — Toutes les demandes
de support et escalades sont directement traitées par une équipe d’experts
dédiée qui comprend les priorités spécifiques à l’environnement
informatique, l’infrastructure et l’activité du client.
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Support accéléré — Ce programme ménage un accès direct à des experts
Adobe désignés dans la région/le pays 24h/4 et 7j/7.
Réactivité maximale — Un délai de réponse cible optimisé pour les
problèmes critiques : 30 minutes pour les demandes de priorité 1 et 1 heure
pour celles de priorité 2.
Bilans réguliers — Organisation de bilans trimestriels, dans un effort
d’amélioration constante.
Trois (3) contacts supplémentaires — Ce programme permet de sélectionner
trois contacts supplémentaires en interne, éligibles au support, autorisés à
soumettre des demandes d’assistance EA à Adobe.
REMARQUE
Le support Enterprise Advantage est une formule
complémentaire au programme de support aux entreprises.
Ces deux programmes ne sont pas interchangeables.
Règles EA (Enterprise Agreement)
Outre les informations sur l’adhésion au programme EA déjà indiquées, Adobe applique
les règles ci-après pour s’assurer que le client comprenne bien les obligations du contrat et
l’utilisation des logiciels.
Licences rétroactives
Adobe autorise le client à commander la version actuelle d’une licence, mais à en utiliser la
version antérieure. Il lui appartient de contacter le Service clientèle Adobe pour qu’il
lui fournisse un numéro de série pour la version précédente s’il n’en possède pas déjà un.
Même s’il utilise une version antérieure, le client doit se conformer à la totalité des directives
du Contrat de licence de l’utilisateur final applicables à la version actuelle des logiciels.
La disponibilité des supports matériels, documentation et/ou assistance sur des versions
antérieures de logiciels n’est pas garantie.
Par exemple, la Société ABC utilise actuellement Acrobat 9 en interne et a besoin de
100 licences supplémentaires, mais Adobe commercialise maintenant Acrobat X. La Société
ABC peut acheter 100 licences Acrobat X, mais installer Acrobat 9. Toutefois, ces
100 licences doivent être conformes au Contrat de licence de l’utilisateur final d’Acrobat X.
Certaines restrictions s’appliquent.
Licence d’échange contre une autre version linguistique
Les licences commercialisées dans une langue donnée octroient des droits d’utilisation pour
cette langue. Les licences vendues avec une mention indiquant que toutes les langues sont
disponibles n’autorisent pas pour autant le client à déployer le logiciel dans celle de son choix.
Cette mention associée aux contrats M&S ne donne pas le droit d’utiliser toutes les versions
linguistiques.
Certaines exceptions s’appliquent si le client possède un contrat de maintenance en cours de
validité et que la nouvelle version de son produit n’est pas disponible dans la langue dans
laquelle la licence a été concédée à l’origine ou si une version dans sa langue est à présent
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disponible. Adobe lui signifiera alors les droits dont il pourra se prévaloir pour réaliser un
échange contre une autre version linguistique.
Licences multiplates-formes
Le client reçoit des numéros de série et des supports de produit, s’il les a commandés, pour
Windows et Macintosh, sous réserve que le produit soit disponible pour ces deux platesformes et que celles-ci en exécutent une version identique. Il peut choisir d’utiliser l’une ou
l’autre plate-forme, tant que le nombre total de licences utilisées ne dépasse pas la quantité
achetée.
Contrat de licence de l’utilisateur final
Toute utilisation du produit est régie par le Contrat de licence de l’utilisateur final dont les
conditions doivent généralement être validées sous forme électronique. Les Contrats de
licence de l’utilisateur final sont disponibles à l’adresse suivante :
(www.adobe.com/fr/products/eulas/). Si les conditions générales du programme EA sont en
contradiction avec celles du Contrat de licence de l’utilisateur final, les conditions générales
du programme EA prévalent, mais uniquement pour lever la contradiction.
Résiliation
La résiliation intervient lorsque le contrat EA conclu entre Adobe et le client prend fin avant
la date d’expiration prévue.
REMARQUE
Tout contrat M&S souscrit pendant la durée du contrat
EA devient caduc à la résiliation de ce dernier.
Un client peut à tout moment résilier son contrat en contactant Adobe. Adobe se réserve le
droit de résilier un contrat EA si le client ne passe pas de première commande. Pour de plus
amples informations, voir Première commande page 9.
Utilisation des informations
Adobe peut utiliser des informations concernant le client ou ses structures affiliées pour
administrer l’adhésion au programme EA et remplir ses obligations aux termes du contrat
EA. Ces informations peuvent être utilisées par les entités Adobe et par les revendeurs dans
le monde entier. Les informations concernées sont les suivantes (cette énumération n’est pas
exhaustive) :
Partage des informations nécessaires sur le client ou les structures affiliées, notamment le
numéro de contrat EA, l’identifiant d’utilisateur final, ainsi que le nom et les coordonnées
de l’administrateur du programme EA, avec son revendeur et les entités Adobe concernées
par l’administration du programme, où qu’ils se trouvent.
Adobe utilisera le nom et les coordonnées du client ou de l’administrateur du programme
pour leur envoyer des communications relatives au programme. Ces communications
incluent, sans qu’il s’agisse d’une énumération exhaustive, les avis de mise à jour,
modifications du programme et avis de retrait de codes SKU.
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Informations complémentaires
Contactez un revendeur ou le service clientèle Adobe, ou consultez le site
www.adobe.com/go/volumelicensing_fr.
Adobe, the Adobe logo, and Acrobat, are either registered trademarks or trademarks of Adobe Systems
Incorporated in the United States and/or other countries. Macintosh is a trademark of Apple Computer,
Inc., registered in the United States and other countries. Windows is either a registered trademark or a
trademark of Microsoft Corporation in the United States and/or other countries. UNIX is a registered
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