Adobe EA Manuel utilisateur
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Licences en volume Adobe® (AVL) Guide du programme EA (Enterprise Agreement) Version 7.0 7 août 2013 Adobe Systems Incorporated Guide du programme EA Table des matières Table des matières .............................................................................................................................. 2 Présentation synthétique du programme Adobe EA (Enterprise Agreement) ..........................4 Niveaux et paliers de remise EA .......................................................................................................4 Niveau de remise ........................................................................................................................... 4 Palier de remise .............................................................................................................................. 5 Remise de groupe........................................................................................................................... 5 Éligibilité.............................................................................................................................................. 7 Adhésion en propre des structures affiliées dans le cadre du contrat CLP ................................7 Durée du contrat ................................................................................................................................ 7 Disponibilité des produits .................................................................................................................8 Adhésion ............................................................................................................................................. 8 Type de licence ................................................................................................................................... 8 ALC attitré........................................................................................................................................... 8 Changement de revendeur ................................................................................................................8 Site web Adobe de gestion des licences (LWS)...............................................................................9 Identifiant d’utilisateur final ........................................................................................................9 Rapports .......................................................................................................................................... 9 Service clientèle .................................................................................................................................. 9 Modalités de commande ................................................................................................................... 9 Première commande ..................................................................................................................... 9 Régularisation annuelle.............................................................................................................. 10 Substitutions impossibles .......................................................................................................... 10 Exemple : ................................................................................................................................. 10 Cumul de points CLP ..................................................................................................................... 11 Certificats de licence ....................................................................................................................... 11 Supports et documentation............................................................................................................ 12 Distribution électronique de logiciels (ESD) ............................................................................... 12 Numéros de série............................................................................................................................. 12 Retours.............................................................................................................................................. 13 Contrat Enterprise Maintenance & Support ............................................................................... 13 Maintenance ................................................................................................................................ 13 Programme de support aux entreprises ................................................................................... 14 Cadre et caractéristiques ....................................................................................................... 14 Canaux de support ................................................................................................................. 15 Périmètre des services............................................................................................................ 15 Formules de règlement .............................................................................................................. 17 Reconduction du contrat Enterprise Maintenance & Support ............................................. 17 Formules d’optimisation du service ......................................................................................... 17 Version 7.0 Page 2 sur 20 Adobe Systems Incorporated Guide du programme EA Règles EA (Enterprise Agreement) ............................................................................................... 18 Licences rétroactives................................................................................................................... 18 Licence d’échange contre une autre version linguistique ...................................................... 18 Licences multiplates-formes...................................................................................................... 19 Contrat de licence de l’utilisateur final .................................................................................... 19 Résiliation .................................................................................................................................... 19 Utilisation des informations...................................................................................................... 19 Informations complémentaires ..................................................................................................... 20 Version 7.0 Page 3 sur 20 Adobe Systems Incorporated Guide du programme EA Présentation synthétique du programme Adobe EA (Enterprise Agreement) Adobe EA (Enterprise Agreement) est un programme AVL (Adobe Volume Licensing) facilitant l’adoption de produits Adobe par vos établissements sur une période de trois ans. Grâce à ses outils et avantages, il contribue à : o uniformiser les logiciels dans les grandes structures o vous faire bénéficier des meilleurs tarifs sur vos achats en volume o réduire les coûts de gestion, de déploiement et d’achat o faire en sorte que votre établissement ait accès aux dernières versions en date des logiciels Pour adhérer au programme EA, il faut, pendant les trois années de sa durée, acquérir un nombre minimal de licences et souscrire aux contrats Enterprise Maintenance & Support (M&S) correspondants. Les clients doivent, en outre, accepter les conditions générales en ligne ou s’engager contractuellement par écrit. Définition Uniformisation 1. Tous ceux qui, au sein d’un établissement donné, pour effectuer la même tâche (création d’un fichier PDF, par exemple), utilisent le même outil (Acrobat). 2. Tous les utilisateurs d’un produit donné utilisent la même version au sein d’un établissement. Niveaux et paliers de remise EA Entre autres avantages du Programme EA, les clients auront accès aux produits couverts par leur contrat EA à un tarif prévisible pendant les trois années de sa durée. Les niveaux et paliers de remise EA, fixés au moment de l’adhésion, demeureront en vigueur pendant toute la durée du contrat EA. Adobe proposera au revendeur EA des tarifs identiques sur les produits couverts par le programme EA sur la période de trois ans. Niveau de remise Le programme EA (Enterprise Agreement) utilise deux critères différents pour définir la grille tarifaire applicable à chaque client. Le premier est le niveau de remise CLP actuellement consenti à celui-ci. Si le client adhère au programme CLP, son niveau de remise EA équivaudra à son niveau de remise CLP actuel. En l’absence d’adhésion à un contrat CLP, ce client participera au programme EA en bénéficiant d’une remise de niveau 1. Version 7.0 Page 4 sur 20 Adobe Systems Incorporated Guide du programme EA Palier de remise Second critère entrant en ligne de compte dans le calcul du taux de remise EA : le palier atteint. Étant donné qu’à chaque niveau de remise correspondent sept paliers, selon le nombre d’unités M&S achetées lors de la première commande, les clients peuvent prétendre à une remise majorée pour un niveau donné. Remise de groupe En complément des niveaux de remise standard (au nombre de 4 pour les entreprises et de 2 pour les administrations), une remise supplémentaire sur certains produits peut être consentie aux établissements qui décident de couvrir l’intégralité de leurs postes de travail en licences et contrats M&S dans le cadre du programme EA. ENTREPRISES DU MONDE ENTIER Type de client : entreprise Telle que définie dans les conditions générales du contrat EA. Assise EA Le niveau de remise EA est fonction du niveau de remise CLP (Cumulative License Program) actuel. En l’absence de contrat CLP, une remise EA de niveau 1 est appliquée. Le nombre total d’unités M&S achetées lors de la première commande détermine le palier. Niveau de remise Palier de remise Nombre minimal d’unités M&S 1 1 100 2 2 250 3 500 4 750 5 1 000 6 1 500 7 2 000+ 3 4 Remise de groupe (couverture à 100 %) Durée du contrat Version 7.0 Trois (3) ans, entre le client et Adobe Page 5 sur 20 Adobe Systems Incorporated Guide du programme EA Régularisation annuelle À chaque date anniversaire Type de licence Licence perpétuelle, assortie d’un contrat Maintenance & Support de trois ans ADMINISTRATIONS DU MONDE ENTIER Type d’adhérent : administration Telle que définie dans les conditions générales du contrat EA. Assise EA Le niveau de remise EA est fonction du niveau de remise CLP (Cumulative License Program) actuel. En l’absence de contrat CLP, une remise EA de niveau 1 est appliquée. Le nombre total d’unités M&S achetées lors de la première commande détermine le palier. Niveau de remise 1 2 Remise de groupe (couverture à 100 %) Palier de remise Nombre minimal d’unités M&S 1 100 2 250 3 500 4 750 5 1 000 6 1 500 7 2 000+ Durée du contrat Trois (3) ans, entre le client et Adobe Régularisation annuelle À chaque date anniversaire Type de licence Licence perpétuelle, assortie d’un contrat Maintenance & Support de trois ans Version 7.0 Page 6 sur 20 Adobe Systems Incorporated Guide du programme EA Éligibilité Les clients qui souscrivent ou reconduisent un contrat EA acceptent ses conditions générales et adhèrent en ligne au programme Adobe EA. Sitôt son dossier validé, le client se voit attribuer un numéro EA en ligne, qu’Adobe lui communique également par courrier électronique. Pour pouvoir souscrire un contrat EA, les clients doivent remplir les deux critères suivants : 1. Passer commande d’au moins 100 unités de licences (nouveaux produits, montées en gamme 1 ou mises à jour) proposées dans le cadre du programme EA. 2. Souscrire des contrats M&S pour les licences existantes et celles acquises dans le cadre du programme EA pour trois ans. Les licences existantes doivent correspondre à la version en cours et comprennent celles achetées dans le cadre d’un programme de licences en volume, quel qu’il soit, ou à l’unité. La commande M&S doit remplir les critères minima requis pour la participation au programme EA. Les contrats M&S seront souscrits annuellement pour la totalité des licences EA pendant toute la durée du contrat EA. REMARQUE Toutes les licences EA doivent correspondre aux versions en cours de commercialisation préalablement à la souscription des contrats M&S. Des mises à jour doivent être achetées pour toutes les licences de produits de version antérieure couverts par le contrat EA à la prise d’effet de ce dernier. Si le client possède déjà des licences pour des produits couverts par le contrat EA, il doit les rattacher à ce contrat en souscrivant des contrats M&S à leur profit pour la durée EA. Par exemple, s’il souscrit un contrat EA pour CS6 Design Standard et qu’il possède déjà des licences CS4 et CS5 Design Standard acquises dans le cadre d’un contrat CLP, il devra les inclure dans son contrat EA, acheter des mises à jour pour ces licences et souscrire des contrats M&S pour toutes les licences Design Standard en sa possession pour la durée du contrat EA. Adhésion en propre des structures affiliées dans le cadre du contrat CLP Les membres du programme CLP qui possèdent des structures affiliées adhérentes en propre peuvent les inscrire comme faisant partie de leur établissement sur le formulaire d’adhésion EA (elles recevront alors les mêmes numéros de série que le client) ou les laisser adhérer en propre au contrat EA. Durée du contrat Le contrat EA prend effet à compter du jour où Adobe accepte l’adhésion du client à celui-ci (date d’entrée en vigueur) pour une durée de 36 mois. 1 « Montée en gamme » signifie le passage à une édition supérieure d'un produit au sein d'une même gamme EA (exemple : conversion d'une licence Acrobat Standard en licence Acrobat Professional). Version 7.0 Page 7 sur 20 Adobe Systems Incorporated Guide du programme EA Disponibilité des produits Les produits suivants sont proposés à l’achat dans le cadre du programme EA : • • Acrobat Standard, Acrobat Professional Adobe Presenter Les clients remplissant les conditions requises et adhérant au programme EA peuvent acheter n’importe quelle combinaison de produits Adobe éligibles dans le cadre d’un même contrat EA. Adhésion Les clients peuvent adhérer en ligne au programme EA, sur Adobe.com, en renseignant le formulaire d’adhésion électronique et en cliquant pour accepter ses conditions générales. Ceux qui préfèrent conserver une trace écrite imprimeront ce formulaire d’adhésion au format PDF et le renverront signé. Type de licence La licence perpétuelle est la formule proposée dans le cadre du programme EA. Elle permet aux clients d’acheter une seule licence et de l’utiliser indéfiniment, dans le respect des conditions générales du Contrat de licence de l’utilisateur final applicable. ALC attitré Les participants peuvent désigner un Centre de licence Adobe (ALC) sur leur formulaire d’adhésion au programme EA. Un ALC attitré est un revendeur agréé par Adobe habilité à proposer l’adhésion au programme EA à des entreprises et/ou des administrations. (Dans le présent guide, « Revendeur » désigne l’entité auprès de laquelle le client commande ses logiciels Adobe.) Le client autorise Adobe à transmettre à l’ALC qu’il a choisi les informations le concernant lui, son contrat et ses commandes. Changement de revendeur Durant les trois années de son contrat EA, le client est libre de faire appel au revendeur de son choix. S’il souhaite changer de revendeur entre le moment où il adhère au programme et celui où il passe sa première commande, ou entre deux commandes de régularisation, il lui suffit d’adresser un formulaire Changement de revendeur à Adobe. Celui-ci peut être obtenu auprès du revendeur actuel du client. Il est impossible de soumettre ce type de formulaire pendant la période de 90 jours qui précède la date anniversaire du contrat. Version 7.0 Page 8 sur 20 Adobe Systems Incorporated Guide du programme EA Site web Adobe de gestion des licences (LWS) Le site web Adobe de gestion des licences (LWS) (https://licensing.adobe.com/) permet au client d’accéder à des informations pertinentes sur ses licences en volume : historique détaillé de ses achats, informations sur son compte LWS, numéros de série des produits et informations relatives à son contrat (date d’expiration, par exemple). Tout nouveau client reçoit un e-mail contenant des instructions sur la configuration de son compte LWS, l’utilisation de son adresse e-mail comme identifiant de connexion et la définition d’un mot de passe. Identifiant d’utilisateur final Adobe attribue un identifiant d’utilisateur final à chaque client EA. Le même identifiant peut être utilisé pour les achats CLP et EA afin de centraliser le suivi des licences en volume. Les informations sur toutes les commandes d’un client sont accessibles sur le site web Adobe de gestion des licences (www.adobe.com/fr/volume-licensing.html) en saisissant son identifiant d’utilisateur final. Ce numéro diffère de celui du contrat EA du client, qui n’est valide que pendant les trois années de sa durée. Le client conserve le même identifiant d’utilisateur final, même après la reconduction de son contrat. Rapports Le client peut peut générer un historique des achats récapitulant toutes les commandes passées à Adobe. Service clientèle Le Service clientèle Adobe fournit une assistance aux participants aux programmes Adobe de licences en volume (AVL). Les clients résidant hors des États-Unis et du Canada doivent consulter la page de leur Service clientèle AVL local sur le site web Adobe. Modalités de commande Les clients EA traitent directement avec le revendeur de leur choix pour commander des logiciels Adobe et des contrats Maintenance & Support. Sur la durée de leur contrat EA, ils passent quatre commandes au total : une première commande, suivie de deux commandes de régularisation à chaque date anniversaire pour les licences supplémentaires déployées pendant l’année et pour les unités Maintenance & Support de l’année à venir. Ils passent une dernière commande au terme de leur contrat pour couvrir les licences déployées depuis la précédente commande de régularisation. Première commande Le client doit passer une première commande à son revendeur dans les 30 jours qui suivent la réception de son numéro de contrat EA. Cette commande doit atteindre le nombre minimal d’unités correspondant au palier EA retenu lors de la procédure d’adhésion. Le client reçoit ensuite un e-mail de confirmation de commande dans lequel figurent les consignes pour accéder aux numéros de série des produits commandés. Si cette commande n’atteint pas le nombre minimal d’unités pour le palier sélectionné, elle n’est pas traitée, les numéros de série ne sont pas générés et la commande est renvoyée pour Version 7.0 Page 9 sur 20 Adobe Systems Incorporated Guide du programme EA modification. Si le client ne soumet pas une commande corrigée sous 30 jours, Adobe lui envoie, ainsi qu’au Centre de licence Adobe (ALC) éventuellement désigné lors de l’adhésion, un e-mail indiquant que la première commande n’a pas été reçue. Si cette première commande ne lui parvient pas sous 45 jours, Adobe est en droit de suspendre et/ou résilier le contrat EA. Régularisation annuelle À chaque date anniversaire, les clients EA sont invités à signaler toute progression dans le nombre de déploiements de produits Adobe couverts par leur contrat EA ou, dans le cas de contrats EA de groupe, toute augmentation du nombre d’ordinateurs. Ils sont tenus de passer une commande de régularisation dans les 30 jours de la date anniversaire (qui la précèdent ou la suivent) aux fins d’acquérir éventuellement des licences supplémentaires ainsi que des contrats M&S. Que l’achat de licences supplémentaires s’impose ou non, les clients ont l’obligation d’acquérir des contrats M&S pour la totalité des licences EA, ou des postes de travail dans le cas de contrats EA de groupe, à chaque date anniversaire pour l’année à venir, pendant toute la durée du contrat EA. Exemples 1. La Société ABC souscrit un contrat EA et commence par acheter 1 000 licences Acrobat Standard et contrats M&S afférents. Sur un an, la Société ABC se développe et, à la date anniversaire de son contrat EA, exploite 1200 licences d’Acrobat Standard. Dans ce cas précis, la Société ABC est redevable à Adobe d’une commande de « régularisation » de 200 licences et de contrats M&S portant sur 1 200 licences pour l’année à venir. 2. La Société DEF acquiert, à la souscription de son contrat EA, 350 licences de Design Premium. Un an plus tard, à la date anniversaire du contrat, DEF compte toujours 350 licences Design Premium déployées. Dans ce cas précis, la Société DEF doit uniquement acquérir 350 unités M&S pour couvrir la deuxième année de son contrat EA. Pour toute commande de régularisation et/ou achat d’unités M&S, les clients sont priés de contacter leur revendeur. Substitutions impossibles Lors de la régularisation annuelle, les clients sont tenus d’acheter des unités M&S pour l’année à venir concernant les licences couvertes au début du contrat. Les licences supplémentaires acquises doivent également être couvertes par des unités M&S au moment de la régularisation. Aucune substitution n’est admise. Exemple : La société ABC a souscrit un contrat EA et acheté 100 licences d’Acrobat Professional ainsi que 100 unités M&S pour ces licences. Lors de la régularisation, elle achète 10 licences de Presenter. Elle est alors tenue d’acheter 100 unités M&S pour Acrobat Professional et 10 pour Presenter (et non 90 pour Acrobat et 10 pour Presenter) au moment de la régularisation. Version 7.0 Page 10 sur 20 Adobe Systems Incorporated Guide du programme EA Cumul de points CLP Il est vivement recommandé aux clients d’adhérer au préalable au programme CLP. Les membres du programme CLP qui souscrivent un contrat EA cumulent des points CLP lors de leur premier achat EA ainsi que lors des commandes de régularisation annuelle. Pour les achats EA éligibles donnant droit à des points CLP, les valeurs en points EA seront équivalentes aux valeurs en points CLP alors en vigueur. Certificats de licence Adobe délivre un certificat PDF de chaque transaction réalisée. Ce certificat est automatiquement généré et publié sur le compte du client dans LWS. Il inclut les éléments suivants : • Adresse • Identifiant d’utilisateur final Adobe • Numéro de commande Adobe • Identifiant du certificat • Numéro de contrat EA • Nom de l’utilisateur final • Bon de commande de l’utilisateur final • Programme de licences • Produits sous licence • Nombre de licences • Nombre de licences renvoyées, transférées ou mises à jour • Numéros de série • Description SKU • Numéro SKU • Tampon ou autre indication du statut de la commande sur le certificat : renvoyée, mise à jour ou transférée • Dates d’entrée en vigueur et d’expiration de la licence (le cas échéant) et du contrat Maintenance & Support • Valeur totale en points des produits REMARQUE Version 7.0 Les certificats de licence sont fournis à titre de référence uniquement et ne peuvent servir de justificatif pour les audits de conformité. Page 11 sur 20 Adobe Systems Incorporated Guide du programme EA Supports et documentation Une documentation est disponible en ligne pour la plupart des logiciels bureautiques Adobe. Le client peut commander les supports logiciels ou la documentation imprimée dont il a besoin. Les quantités ne doivent pas dépasser le nombre de licences commandées et/ou détenues. REMARQUE Les commandes de supports et de documentation imprimée ne sont pas prises en compte dans le nombre minimal d’unités ou le cumul des points. Distribution électronique de logiciels (ESD) Dans le cadre de l’adhésion au programme EA, Adobe propose la distribution électronique de certains logiciels sur le site web Adobe de gestion des licences (LWS) (https://www.licensing.adobe.com). Le client peut uniquement télécharger les produits pour lesquels il détient actuellement une licence, sachant que tous les produits Adobe ne sont pas disponibles par le biais de la distribution électronique de logiciels. En cas de problème de téléchargement ESD, il peut s’adresser au Service clientèle Adobe. L’accès au serveur ESD sécurisé est octroyé à l’administrateur du programme auquel participe le client, ainsi qu’aux contacts du site de déploiement répertoriés sur la commande. L’administrateur du programme et les contacts du site de déploiement peuvent autoriser d’autres utilisateurs à accéder au site web de gestion des licences et leur octroyer des droits d’utilisation de l’ESD, ainsi que transférer leurs droits administratifs à un autre contact au sein de l’entité. REMARQUE Le nombre de téléchargements de chaque produit est comptabilisé sur le site de téléchargement et peut être consulté par le client sur l’écran de téléchargement ESD. Numéros de série Le client se voit délivrer un numéro de série pour chaque produit (par version, langue et plate-forme), à l’exception des produits dont la version s’exécute à la fois sur Macintosh® et Windows®. Pour ces produits, il reçoit des numéros de série pour les deux plates-formes, même si la licence achetée ne s’applique qu’à l’une d’elles. Le client utilise les numéros de série correspondant aux différentes installations d’un produit donné. Ces numéros de série ne changent pas lors de la reconduction du contrat EA, tant que le même identifiant d’utilisateur final est sélectionné sur le formulaire d’adhésion. Le client peut récupérer des numéros de série en se connectant au site web de gestion des licences et en suivant les instructions en ligne. Version 7.0 Page 12 sur 20 Adobe Systems Incorporated Guide du programme EA Retours Les achats réalisés dans le cadre d’un contrat EA ne peuvent être retournés que pour l’une des raisons suivantes : • Une erreur est constatée à la livraison, concernant la nature de l’article, la langue, la plate-forme ou la quantité commandée (notamment si Adobe a bien livré l’article mentionné sur le bon de commande du revendeur mais que cette information ne correspond pas à la commande passée par le client.) • Le client reçoit deux fois la même livraison ou la même facture (en raison d’une commande passée en double par le revendeur). Adobe doit donner son accord à toute demande de retour. Le client doit effectuer cette demande dans les 30 jours suivant la commande de licences concernée. Il doit exposer les motifs de sa demande et fournir la preuve de la date de sa commande. Un avoir ne sera émis qu’à réception d’une lettre de destruction émanant du revendeur dûment signée par le client. Une lettre de destruction de confirmation sera également adressée au client à chaque retour. Si le retour est accepté et que le client adhère au programme CLP, le nombre total de points CLP du client est ajusté au cours du mois suivant. Le client ne peut effectuer de retour partiel d’une commande. Voici deux exemples de retours susceptibles de rétrograder votre niveau d’adhésion au programme EA : Exemple 1 – Le retour rétrograderait le client à un palier de remise inférieur. La demande peut être rejetée tant que le client n’intègre pas ce nouveau palier dans son contrat EA. Exemple 2 – Le client souhaite renvoyer l’intégralité de sa première commande et poursuivre son adhésion au programme EA. Sa demande n’est acceptée que si elle s’accompagne d’une commande correspondant au seuil minimal de points requis pour le niveau de remise choisi au départ par le client. Contrat Enterprise Maintenance & Support Adobe EA (Enterprise Agreement) inclut un contrat Enterprise M&S (Maintenance & Support) obligatoire. Le client doit obligatoirement souscrire des contrats M&S pour l’ensemble des licences/postes correspondant aux produits couverts dans le cadre d’EA. Via le programme M&S, le client bénéficie des dernières versions de produits sous licence au titre du programme EA (mises à jour) ainsi que d’un support technique spécialisé, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Des points sont cumulés pour les achats effectués dans le cadre du programme M&S pour les membres CLP et la quantité totale d’unités de support est comptabilisée pour le palier de remise EA du client. Maintenance La composante Maintenance du contrat M&S confère au client le droit de recevoir les mises à jour qu’Adobe met à disposition durant la période de validité de ce contrat. La couverture prend effet à la date d’entrée en vigueur du contrat EA pour se terminer à sa date d’expiration (sous réserve du règlement annuel des cotisations M&S correspondantes). Version 7.0 Page 13 sur 20 Adobe Systems Incorporated REMARQUE Guide du programme EA Les clients ne peuvent commander davantage d’unités M&S que le nombre de licences EA effectivement déployées au sein de l’établissement du client. Si Adobe cesse la commercialisation d’un produit EA pour lequel un client a souscrit un contrat M&S, aucun remboursement de cotisations M&S ne sera effectué. Programme de support aux entreprises Le programme de support aux entreprises inclus dans Adobe EA offre une couverture, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour un nombre illimité d’incidents. Les prestations sont directement dispensées par le Centre d’excellence du support mondial Adobe via une multitude de canaux. Ce programme de support, de par son cadre et ses caractéristiques, est conçu pour dispenser aux clients un support réactif sur tout point d’ordre technique ou concernant l’utilisation des produits lors du déploiement, de l’exécution et de la maintenance des logiciels Adobe (achetés dans le cadre d’EA) au sein de leur environnement ou sur leurs systèmes. Cadre et caractéristiques Version Horaires d’accès à l’assistance – 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an. Les ingénieurs support d’Adobe dispensent une assistance aux entreprises 24 heures sur 24. Nombre illimité d’incidents – Les clients EA peuvent solliciter un support sur autant d’incidents qu’ils le souhaitent pendant la durée de leur contrat M&S. Adobe définit le support sur incident comme applicable à un aspect du produit – utilisation d’une de ses fonctions documentées ou assistance sur un problème ou un message d’erreur particulier, par exemple. Quatre (4) contacts désignés, éligibles au support – Dans le cadre de ce programme de support aux entreprises, le client peut désigner jusqu’à quatre contacts en interne chargés de soumettre des demandes d’assistance EA à Adobe. Il peut changer de contact désigné à tout moment pendant la durée du contrat M&S à condition d’en informer Adobe. Délai de réponse cible –Afin de servir plus efficacement ses clients, Adobe définira un niveau de priorité et le délai de réponse cible correspondant, en fonction du contexte de chaque demande d’assistance EA. Le délai de réponse cible correspond au temps qui s’écoule entre la réception, par Adobe, d’une demande de support EA correctement documentée établie par un contact désigné et l’affectation par Adobe de ce dossier à un ingénieur support. L’envergure et la complexité des incidents pouvant différer d’un dossier à l’autre, Adobe ne saurait garantir leur résolution dans des délais spécifiques. Néanmoins, Adobe mettre tout en œuvre pour trouver une solution à un incident EA le plus rapidement possible. Le délai de réponse cible, aux heures ouvrables, est le suivant : • Priorité 1 : 1 heure • Priorité 2 : 2 heures • Priorité 3 : 4 heures • Priorité 4 : 1 jour ouvrable 7.0 Page 14 sur 20 Adobe Systems Incorporated Type d’incident (gravité) Priorité 1 (Critique) Priorité 2 (Urgent) Priorité 3 (Important) Priorité 4 (Mineur) Guide du programme EA Description Très graves interruptions du système de production. Graves dysfonctionnements, ayant un impact négatif sur un système d’entreprise ou risquant de compromettre des échéances urgentes. Perturbations du déroulement des activités. Interruptions minimes/inexistantes du fonctionnement normal. Canaux de support Assistance téléphonique – Dès la prise d’effet du contrat EA, un numéro de téléphone spécifique, géré par le Centre d’excellence du support mondial Adobe, sera communiqué à tous les clients EA. Assistance par e-mail – Dès la prise d’effet du contrat EA, une adresse e-mail, gérée par le Centre d’excellence du support mondial Adobe, sera communiquée à tous les clients EA. Assistance via le web/Portail du support technique – Adobe communiquera aux contacts éligibles au support désignés par le client les identifiants de connexion qui leur permettront d’accéder au portail du support technique Adobe. Sur ce portail, les clients peuvent soumettre des demandes d’assistance, suivre l’état d’avancement de leur dossier et examiner les services à disposition. Périmètre des services Service d’accompagnement – Pour faire en sorte que les clients EA deviennent rapidement opérationnels sur le programme de support et leur procurer l’expertise et les ressources disponibles, Adobe organisera un atelier d’accompagnement EA dans les 30 jours suivant la date d’entrée en vigueur du contrat EA. Le Centre d’excellence du support mondial Adobe en assurera la gestion et la mise en œuvre. Cet atelier s’adressera plus particulièrement aux contacts éligibles au support chez le client et aux responsables achats. Il abordera les thèmes suivants, entre autres : Présentation du Centre d’excellence du support mondial Adobe Accompagnement sur le site web Adobe de gestion des licences (LWS) Parcours des contrats de licence et de support Partage de la documentation disponible sur les meilleures pratiques Adobe Présentation des canaux de support Séance de questions-réponses Version 7.0 Assistance à la planification des déploiements – Le programme de support aux entreprises s’emploie à fournir une assistance réactive aux clients durant certaines étapes clés. Lors du déploiement de nouveaux produits ou de leur mise à jour, le Centre d’excellence du support mondial Adobe dispensera une assistance à distance sur des demandes de support EA. Page 15 sur 20 Adobe Systems Incorporated Guide du programme EA Assistance en production – Couvre les questions se rapportant à l’installation et à la configuration dans le cadre de la documentation technique fournie avec le produit. Adobe ne fournira aucun support en sus des recommandations techniques accompagnant le produit. Les ingénieurs support d’Adobe dispenseront des conseils, les meilleures pratiques ainsi qu’un support à distance sur les modalités d’installation et de configuration du produit, en fonction des impératifs du client. Problèmes d’interopérabilité – Une assistance sera dispensée sur les connexions entre produits Adobe, entre ces produits et le système d’exploitation, et entre ces produits et des technologies obligatoires (bases de données, serveurs web, etc.). Cette assistance comprend l’installation et la configuration des produits Adobe, mais exclut la configuration de technologies tierces (elle s’assurera que la « connexion » est opérationnelle, sans aller plus loin). Résolution des problèmes techniques – Les clients Adobe EA peuvent soumettre un nombre illimité de demandes de support pour des problèmes techniques exposés dans la documentation technique accompagnant le produit. Il s’agit d’assurer le diagnostic et le dépannage des incidents faisant l’objet des demandes de support EA. Adobe s’emploiera à résoudre ces incidents ou à recommander d’autres méthodes (palliatifs) pour garantir la continuité des opérations côté clients. Résolution – Dès lors qu’un dysfonctionnement est jugé relever du champ d’application du support technique, sa résolution se matérialisera par l’une des actions suivantes : Fournir une solution raisonnable au problème Fournir un palliatif raisonnable au problème Qualifier, par le seul jugement d’Adobe, ce problème de demande de perfectionnement et transmettre cette demande au service Adobe Gestion produits Faire remonter l’incident/le défaut produit au service Ingénierie, à l’initiative d’Adobe. Palliatifs – À partir du moment où un problème est soumis, l’objectif principal consiste à trouver une solution satisfaisante le plus tôt possible. Il s’agit, dans un premier temps, de déterminer s’il existe certaines techniques de programmation ou des palliatifs adaptés aux impératifs de l’activité du client. Par palliatif, il faut entendre une solution provisoire qui permettra au client d’effectuer une tâche dont il ne serait pas venu à bout autrement du fait du problème initial ou des limitations du logiciel. Assistance fonctionnelle sur le produit – Adobe proposera une assistance sur les fonctionnalités documentées des produits Adobe afin d’aider les clients à tirer le meilleur parti de ces produits. Cette assistance doit cibler une fonctionnalité produit, sans s’étendre aux concepts ou processus inhérents. Version 7.0 Page 16 sur 20 Adobe Systems Incorporated Guide du programme EA Programmes de correction et correctifs urgents – Lors de l’utilisation de logiciels, des dysfonctionnements propres à certains environnements d’exploitation peuvent se faire jour. De plus, d’anciens logiciels peuvent présenter des problèmes de compatibilité avec des systèmes récents ou des logiciels récents se révéler incompatibles avec des systèmes anciens. Adobe peut occasionnellement publier un programme de correction ou un correctif urgent pour résoudre ces problèmes. Les clients EA y ont droit. Diagnostics/Assistance à distance – Avec Adobe Acrobat Connect Professional, les clients autorisent temporairement les consultants support d’Adobe à prendre le contrôle de leur ordinateur pour un dépannage rapide et efficace. REMARQUE Les clients bénéficieront uniquement d’une couverture pour les licences couvertes par le contrat EA. Pour bénéficier d’une assistance sur les produits achetés dans le cadre du programme CLP, ils peuvent souscrire séparément au programme de support Gold. Formules de règlement Les clients peuvent régler leur cotisation M&S en trois versements annuels : en début de contrat pour couvrir la première année, à la première date anniversaire pour couvrir la deuxième année, et à la seconde date anniversaire pour couvrir la troisième. Reconduction du contrat Enterprise Maintenance & Support Adobe prendra contact avec le client 60 jours avant la date d’expiration du contrat actuel pour l’aider dans ses démarches de renouvellement. Si le client souhaite discuter de l’un des éléments du contrat M&S, il lui suffit de contacter un représentant chargé du renouvellement des contrats ou son partenaire Adobe. Formules d’optimisation du service Ces options peuvent être souscrites en sus du programme de support actuel afin d’adapter la couverture du client aux impératifs de son activité. Contacts supplémentaires – Il est parfaitement possible d’opter pour une formule comportant des contacts supplémentaires et d’ajouter à tout moment leurs coordonnées pendant la durée du contrat M&S. Support Enterprise Advantage – Outre un support aux entreprises « classique », EA donne aux clients la possibilité d’opter pour un programme de support personnalisé : Enterprise Advantage. Avec ce programme, le support est dispensé par des experts Adobe de haut niveau, assurant une réactivité maximale. Le programme de support Enterprise Advantage est une formule d’assistance payante, s’inscrivant en complément du programme d’assistance aux entreprises. Voici les perfectionnements et avantages induits par la formule Enterprise Advantage : Support personnalisé adapté aux besoins du client — Toutes les demandes de support et escalades sont directement traitées par une équipe d’experts dédiée qui comprend les priorités spécifiques à l’environnement informatique, l’infrastructure et l’activité du client. Version 7.0 Page 17 sur 20 Adobe Systems Incorporated Guide du programme EA Support accéléré — Ce programme ménage un accès direct à des experts Adobe désignés dans la région/le pays 24h/4 et 7j/7. Réactivité maximale — Un délai de réponse cible optimisé pour les problèmes critiques : 30 minutes pour les demandes de priorité 1 et 1 heure pour celles de priorité 2. Bilans réguliers — Organisation de bilans trimestriels, dans un effort d’amélioration constante. Trois (3) contacts supplémentaires — Ce programme permet de sélectionner trois contacts supplémentaires en interne, éligibles au support, autorisés à soumettre des demandes d’assistance EA à Adobe. REMARQUE Le support Enterprise Advantage est une formule complémentaire au programme de support aux entreprises. Ces deux programmes ne sont pas interchangeables. Règles EA (Enterprise Agreement) Outre les informations sur l’adhésion au programme EA déjà indiquées, Adobe applique les règles ci-après pour s’assurer que le client comprenne bien les obligations du contrat et l’utilisation des logiciels. Licences rétroactives Adobe autorise le client à commander la version actuelle d’une licence, mais à en utiliser la version antérieure. Il lui appartient de contacter le Service clientèle Adobe pour qu’il lui fournisse un numéro de série pour la version précédente s’il n’en possède pas déjà un. Même s’il utilise une version antérieure, le client doit se conformer à la totalité des directives du Contrat de licence de l’utilisateur final applicables à la version actuelle des logiciels. La disponibilité des supports matériels, documentation et/ou assistance sur des versions antérieures de logiciels n’est pas garantie. Par exemple, la Société ABC utilise actuellement Acrobat 9 en interne et a besoin de 100 licences supplémentaires, mais Adobe commercialise maintenant Acrobat X. La Société ABC peut acheter 100 licences Acrobat X, mais installer Acrobat 9. Toutefois, ces 100 licences doivent être conformes au Contrat de licence de l’utilisateur final d’Acrobat X. Certaines restrictions s’appliquent. Licence d’échange contre une autre version linguistique Les licences commercialisées dans une langue donnée octroient des droits d’utilisation pour cette langue. Les licences vendues avec une mention indiquant que toutes les langues sont disponibles n’autorisent pas pour autant le client à déployer le logiciel dans celle de son choix. Cette mention associée aux contrats M&S ne donne pas le droit d’utiliser toutes les versions linguistiques. Certaines exceptions s’appliquent si le client possède un contrat de maintenance en cours de validité et que la nouvelle version de son produit n’est pas disponible dans la langue dans laquelle la licence a été concédée à l’origine ou si une version dans sa langue est à présent Version 7.0 Page 18 sur 20 Adobe Systems Incorporated Guide du programme EA disponible. Adobe lui signifiera alors les droits dont il pourra se prévaloir pour réaliser un échange contre une autre version linguistique. Licences multiplates-formes Le client reçoit des numéros de série et des supports de produit, s’il les a commandés, pour Windows et Macintosh, sous réserve que le produit soit disponible pour ces deux platesformes et que celles-ci en exécutent une version identique. Il peut choisir d’utiliser l’une ou l’autre plate-forme, tant que le nombre total de licences utilisées ne dépasse pas la quantité achetée. Contrat de licence de l’utilisateur final Toute utilisation du produit est régie par le Contrat de licence de l’utilisateur final dont les conditions doivent généralement être validées sous forme électronique. Les Contrats de licence de l’utilisateur final sont disponibles à l’adresse suivante : (www.adobe.com/fr/products/eulas/). Si les conditions générales du programme EA sont en contradiction avec celles du Contrat de licence de l’utilisateur final, les conditions générales du programme EA prévalent, mais uniquement pour lever la contradiction. Résiliation La résiliation intervient lorsque le contrat EA conclu entre Adobe et le client prend fin avant la date d’expiration prévue. REMARQUE Tout contrat M&S souscrit pendant la durée du contrat EA devient caduc à la résiliation de ce dernier. Un client peut à tout moment résilier son contrat en contactant Adobe. Adobe se réserve le droit de résilier un contrat EA si le client ne passe pas de première commande. Pour de plus amples informations, voir Première commande page 9. Utilisation des informations Adobe peut utiliser des informations concernant le client ou ses structures affiliées pour administrer l’adhésion au programme EA et remplir ses obligations aux termes du contrat EA. Ces informations peuvent être utilisées par les entités Adobe et par les revendeurs dans le monde entier. Les informations concernées sont les suivantes (cette énumération n’est pas exhaustive) : Partage des informations nécessaires sur le client ou les structures affiliées, notamment le numéro de contrat EA, l’identifiant d’utilisateur final, ainsi que le nom et les coordonnées de l’administrateur du programme EA, avec son revendeur et les entités Adobe concernées par l’administration du programme, où qu’ils se trouvent. Adobe utilisera le nom et les coordonnées du client ou de l’administrateur du programme pour leur envoyer des communications relatives au programme. Ces communications incluent, sans qu’il s’agisse d’une énumération exhaustive, les avis de mise à jour, modifications du programme et avis de retrait de codes SKU. Version 7.0 Page 19 sur 20 Adobe Systems Incorporated Guide du programme EA Informations complémentaires Contactez un revendeur ou le service clientèle Adobe, ou consultez le site www.adobe.com/go/volumelicensing_fr. Adobe, the Adobe logo, and Acrobat, are either registered trademarks or trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. Macintosh is a trademark of Apple Computer, Inc., registered in the United States and other countries. Windows is either a registered trademark or a trademark of Microsoft Corporation in the United States and/or other countries. UNIX is a registered trademark of The Open Group. All other trademarks are the property of their respective owners. ©2013 Adobe Systems Incorporated. All rights reserved. Version 7.0 Page 20 sur 20 ">
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