ADTRAN
ProServices
Description d'offre de service
ProCare - Solutions d'Appareils de Communications
Unifiés
Cette Description d'Offre de Service (ODS) est fournie par ADTRAN, Inc., dans le but de décrire les services de soutien généralement disponibles sous les Plans de Service ADTRAN ProCare pour les
Solutions d'Appareils de Communications Unifiés ADTRAN (CU) installés aux États Unis, le Canada et Porto Rico. Les solutions ADTRAN CU incluent la Série NetVanta 7000 IP PBX et les téléphones IP pour lesquels les Plans de Service ProCare sont disponible. Nous référerons à ses solutions comme les Solutions d'Appareils CU (SACU).
Cette description (ODS), avec la garantie du
Manufacturier
ADTRAN, la Lettre de Vérification ProCare, et les Termes et Conditions ProServices couvrent l'accord entre ADTRAN et l'acheteur de ces services (désigné ci-après comme “Le
Client)”.
ADTRAN recommande aux Clients de lire les documents avec soin, puisqu'ils contiennent non seulement les détails de la couverture offerte par ADTRAN mais aussi les responsabilités du Client pour ce qui est d'obtenir les services.
1. Vue d'Ensemble
ADTRAN offre les plans suivants pour les for Services ProCare sur la plupart des produits SACU :
Plan de
Service
ProCare
Soutien Technique Remplacement
Technicien Sur
Place (TSP)
Arrivée
Autres Droits
De Base NA NA L’accès au Soutien Technique pour une urgence qui n’affecte pas les services est disponible du Lundi au Vendredi entre les heures de
7am et 7pm, heure normale excepté durant les fêtes ADTRAN. L’accès au Soutien Technique pour une urgence qui affecte les services (niveau de gravité=critique) est disponible 7 jours/semaine, 24 heures/jour. Le temps que prendra le Soutien Technique pour tenter de joindre la personne à contacter pour le cas ne sera pas plus de quatre heures ouvrables une fois que la demande est enregistrée dans le cas des demandes faites via le téléphone.
Access aux mises
à jour et aux correctifs
DSO ProCare Appareils de Communications Unifiés 20160224.docx
Prochain
Jour
Ouvrable
A distance
Prochain
Jour Ouvrable
Sur-place
7x24x4
A distance
L’accès au Soutien Technique pour une urgence qui n’affecte pas les services est disponible du Lundi au Vendredi entre les heures de
7am et 7pm, heure normale excepté durant les fêtes ADTRAN. L’accès au
Soutien Technique pour une urgence qui affecte les services (niveau de gravité=critique) est disponible 7 jours/semaine, 24 heures/jour. Le temps que prendra le Soutien Technique pour tenter de joindre la personne à contacter pour le cas ne sera pas plus de 30 minutes ouvrables une fois que la demande est enregistrée dans le cas des demandes faites via le téléphone.
L’accès au Soutien Technique pour une urgence qui n’affecte pas les services est disponible du Lundi au Vendredi entre les heures de
7am et 7pm, heure normale excepté durant les fêtes ADTRAN. L’accès au
Soutien Technique pour une urgence qui affecte les services (niveau de gravité=critique) est disponible 7 jours/semaine, 24 heures/jour. Le temps que prendra à le Soutien Technique pour tenter de joindre la personne à contacter pour le cas ne sera pas plus de 30 minutes ouvrables une fois que la demande est enregistrée dans le cas des demandes faites via le téléphone.
L’accès au Soutien Technique pour une urgence qui n’affecte pas les services est disponible du Lundi au Vendredi entre les heures de
7am et 7pm, heure normale excepté durant les fêtes ADTRAN. L’accès au
Soutien Technique pour une urgence qui affecte les services (niveau de gravité=critique) est disponible 7 jours/semaine, 24 heures/jour. Le temps que prendra le génie du Soutien
Technique pour tenter de joindre la personne à contacter pour le cas ne sera pas plus de 30 minutes ouvrables une fois que la demande est enregistrée dans le cas des demandes faites via le téléphone.
L’équipement déterminé par ADTRAN comme défectueux sera expédié au site pour arriver pas plus tard que 5pm heure locale de la prochaine journée ouvrable. Il est de la responsabilité du
Client de retourner l’équipement en panne à ADTRAN.
L’équipement déterminé par ADTRAN à être défectueux sera expédié au site pour arriver pas plus tard que 5pm heure locale de la prochaine journée ouvrable. Le TSP sera responsable de la collecte et de l’expédition de l’équipement défectueux a
ADTRAN
L’équipement déterminé par ADTRAN à être défectueux sera expédié au site pour arriver en dedans de 4 heures à partir de la détermination d’une panne par un représentant
ADTRAN.
NA
Un TSP se rendra sur le site afin d’installer l’équipement de remplacement pas plus tard que
5:00pm heure normale du site
à la prochaine journée ouvrable
L’accès aux mises à jour et correctifs.
Sauvegarde de configuration automatique des dispositifs AOS
Escompte sur l’achat de Bon de Service Professionnel à distance
NA
L’accès au mises à jour et aux correctifs
Sauvegarde de configuration automatique des dispositifs AOS
Escompte sur l’achat de Bon de Service Professionnel à distance
L’accès aux mises à jour et correctifs
Sauvegarde de configuration automatique des dispositifs AOS
Escompte sur l’achat de Bon de Service Professionnel à distance
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7x24x4
Sur-place
L’accès au Soutien Technique pour une urgence qui n’affecte pas les services est disponible du Lundi au Vendredi entre les heures de
7am et 7pm, heure normale excepté durant les fêtes ADTRAN. L’accès au
Soutien Technique pour une urgence qui affecte les services (niveau de gravité=critique) est disponible 7 jours/semaine, 24 heures/jour. Le temps que prendra le Soutien Technique pour tenter de joindre la personne contact pour le cas ne sera pas plus de 30 minutes ouvrables une fois que la demande est enregistrée dans le cas des demandes faites via le téléphone.
L’équipement déterminé par ADTRAN à être défectueux sera expédié au site pour arriver en dedans de 4 heures à partir de la détermination d’une panne par un représentant
ADTRAN. Le TSP sera responsable de la collecte et de l’expédition de l’équipement défectueux a
ADTRAN
Un TSP se rendra sur le site afin d’installer l’équipement de remplacement en dedans de 4 heures ouvrables
à partir de la détermination de la panne par un représentant
ADTRAN.
L’accès aux mises à jour et correctifs
Sauvegarde de configuration automatique des dispositifs AOS
Escompte sur l’achat de Bon de Service Professionnel a distance
(S.V.P. Vous référer a www.adtran.com pour les offres courantes et les descriptions de plans.)
Classement du Degré de Gravité
Dès réception du rapport d'un problème, ADTRAN en évaluera la gravité et le situera dans un des niveaux suivant, selon les critères que voici:
Niveau de
Gravité
Critique
Critères de Classification de Gravité
Haut
Moyen
Bas
Système critique ou panne de service dans un environnement de qui cause une dégradation sévère de la performance générale du réseau et/ou une réduction significative en capacité.
Dégradation intermittente de système ou performance de service qui ont un impact sur la qualité du Service à la Clientèle ou qui nuit au contrôle de l’opérateur de réseau ou à l’efficacité des opérations. Inclus également la perte de redondance ou de capacités diagnostique.
Dégradation mineure des systèmes ou la performance des services qui n’a pas d’impact sur la qualité du Service à la Clientèle et a un impact minimal sur les opérations de réseau.
Pas d’impact sur le système ou les opérations du réseau. Des demandes d’information ou des questions sur la configuration ou la fonctionnalité de l’équipement.
Disponibilité des Couvertures
Avec le service 7x24, la couverture est disponible en tout temps, a tous les jours, y compris les jours fériés. L a c o u v e r t u r e 5x8 est disponible du Lundi au Vendredi (à part les jours fériés), de 8:00am a 5:00pm heure standard, partout aux EU continental et au Canada.
Pour la couverture 5x8, toutes les heures de service sont calculées en “heures ouvrables.”
L e s j o u r s f é r i é s s o n t sujet au changement d'une année calendrier à l'autre, mais
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pourrais inclure le Jour de l'An, la fête de Martin Luther King (US), la fête du président (US), le jour du Souvenir, la fête de l’indépendance américaine, la fête du Travail, l'Action de Grâce
(US), La veille de Noël et le jour de Noël. Les jours ouvrables sont du Lundi au Vendredi, à l'exception des jours fériés.
Remplacement de matériel Informatique de pointe:
Dans l’éventualité qu'ADTRAN détermine qu'un appareil couvert est défectueux pendant le terme du
Plan de Service ProCare, un remplacement d’appareil sera dépêché pour livraison selon le type de plan détenu par le Client. Le remplacement d’appareil est sujet à la détermination d'ADTRAN que le produit de matériel est bien défectueux et que le problème n'est pas du a un autre composant du système, d'une mauvaise configuration, ou d'un abus du produit. Pour les plans prochain jour ouvrable (PJO),
ADTRAN déploiera des efforts commercialement raisonnables pour expédier un unité de remplacement de même type et modèle ou l'équivalent à l'intérieur d'une journée ouvrable, via un service de livraison de nuit ou une méthode équivoque (si disponible). La destination du colis, les lois sur l'importation, la conformité avec les contrôles d'exportation des E-U, et les processus de dédouanage peuvent jouer sur le temps réel de livraison.
Technicien Sur-Place:
La couverture sur-place de quatre heures garantie l'arrivé d'un technicien autorisé Sur-Place d'ADTRAN
(TSP) à l'intérieur de quatre heures à partir du moment qu’ADTRAN détermine que l'équipement est en panne. La couverture PJO sur-place garantie l'arrivé d'un technicien ADTRAN autorisé (TSP) dans le courant de la prochaine journée ouvrable (Lundi a Vendredi, excepté les jours fériés). La couverture sur-place inclue le transport d’équipement remplacé vers ADTRAN via le TSP. Le technicien sur-place est responsable pour ce qui est de désinstaller l’équipement défectueux, d'installer le remplacement, et d'effectuer les vérifications. Le TSP est autorisé a travailler sur des dispositifs qui ne sont pas plus que
12 pieds au-dessus du plancher.
L'accès aux dispositifs de plus de 12 pieds au-dessus du plancher (ex., points d’accès monté a plus de
12 pieds) peuvent exiger une charge additionnelle. L e t e c h n i c i e n sur-place n’accomplira pas de tâches additionnel de diagnostic de pannes sur d'autres aspects du réseau a moins qu'ADTRAN détermine que ceci est nécessaire à l'installation du dispositif de remplacement.
Sauvegarde/Restoration des Configurations
Les Plans de Service ProCare pour la Série d'appareils NetVanta 7000 inclus une sauvegarde
épisodiques de la configuration des systèmes temps et aussi longtemps que le système peut communiquer avec le serveur ADTRAN n-Command MSP par internet et que les commandes de sauvegarde sont correctement configurées. D a n s l ' é v e n t u a l i t é d ' u n e p a n n e d e m a t é r i e l i n f o r m a t i q u e , à la demande du Client, ADTRAN fournira la dernière version sauvegardée de la configuration au Client. Par défaut, les changements apportés au système de configuration seront sauvegardés chaque fois que la configuration est modifiée.
Si ProStart n'a pas installé l'appareil NetVanta Series 7000 couvert par un Plan de Service ProCare alors le Client doit faire en sorte que leur installateur qualifié contacte le Soutien Technique d ADTRAN afin de demander l'activation du système de sauvegarde de configuration. Dès réception des instructions d'ADTRAN, l'installateur doit configurer l'équipement de sauvegarde. Un représentant du Soutien
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Technique ADTRAN s'assurera de la bonne configuration du système de sauvegarde par l'installateur.
P o u r a v o i r d r o i t a u s e r v i c e d e s a u v e g a r d e d u système de configuration, le
Client doit fournir à ADTRAN un accès haut débit continue sur l'équipement sous couverture.
Software Support
Pendant le terme du Plan de Service, le Client a droit à des mises à jour et des correctifs logiciel sous licence par le Client conjointement avec les produits informatique applicable SACU d'ADTRAN pour lesquels le Plan de Service ProCare a été acheté (mise à jour et mise au points, mais excluant les modules vendus séparément). De tels mise à jour et correctifs de logiciels sont disponibles via le site internet d’ADTRAN. Toute utilisation des produits logiciel ADTRAN qui ne sont pas correctement licenciés par ADTRAN, ou des mise a jours logiciels releases obtenus lorsqu'un Plan de Service ProCare n'est pas en effet sont une violation directe de l'accord applicable des licences, avec l' exception de tout correctifs fournis sous le programme de garantie ADTRAN.
Politique de Soutien de Version Logiciel
ADTRAN fournira le soutien pour les logiciel ADTRAN courant et les correctifs les plus historiquement récents des dits logiciels.
Géographies Soutenues
Les plans de Service ProCare sont disponibles dans plusieurs pays. Les provisions de ce DOS s’appliquent à la couverture de produits installés aux États Unis, le Canada et Porto Rico. S . V . P. S e r é f é r e r a u DOS international approprié pour les détails de plans de service disponibles dans d'autres pays. D e s offres qui incluent une composante de quatre heures sont géographiquement restreintes. Vérifiez votre code postal en utilisant notre Outil de Recherche Disponibilité 4-Heures au: http://www.adtran.com/web/page/portal/Adtran/wp_aces_landing , ou envoyez un courriel ou appelez les Vente ProServices pour les informations sur la disponibilité.
2. CONTACTS POUR SERVICES DE SOUTIEN
La plupart des questions peuvent être répondues en visitant le site web ADTRAN à www.adtran.com ou la Communauté de Soutien ADTRAN à https://supportforums.adtran.com
. Si vous avez besoin de plus d'assistance, veuillez contacter le département approprié:
But/Besoin Contact Heures d’Opération Information de Contact
Questions sur les
Plans de Service
ProCare
Ventes Pro-
Service
Lundi –Vendredi 8:00am-
5:00pm Heure normale excluant les fêtes
ADTRAN
888-874-2237
256-963-8716 [email protected]
www.adtran.com
Questions sur
l’Installation, soutien technique
Groupe d’Installation
ProStart
Lundi –Vendredi 8:00am-
5:00pm Heure normale excluant les fêtes ADTRAN
888-874-2237
256-963-8716 [email protected]
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ProStart durant installation.
www.adtran.com
Soutien Technique
(post-installation.) Soutien
Technique
ADTRAN
Lundi –Vendredi 8:00am-
5:00pm Heure normale excluant les fêtes ADTRAN
Urgences affectant les services:
24 heures/7 jours /semaine
888-874-2237
256-963-8716
877-496-3266 (Fr) https://www.adtran.com/submitcase https://supportforums.adtran.com
ProServices
Bon d’Achats
Ventes Pro-
Service
Lundi –Vendredi 8:00am-
5:00pm Heure normale excluant les fêtes ADTRAN
Fax: 256-963-7956
Courriel [email protected]
Le Client reconnait qu'il pourrait y avoir un délai pour ce qui est des réponses aux questions posées par billet web ou courriel. Les problèmes critiques qui s'aggravent rapidement devraient être soumis par téléphone pour obtenir une réponse plus rapide.
3.
CLIENT
RESPONSABILITÉS
Achat
de
Services ProCare
Le Client doit soumettre à ADTRAN un bon d'achat valide pour les Services ProCare incluant:
1. L’identification de l’équipement, incluant le numéro de la pièce et le ou les numéros de séries pour tout l'équipement couvert, incluant les modules
2. Numéro de pièce ProCare approprié à l'équipement et pour le temps du terme souhaité
3. Quantité de numéro de pièce ProCare (considérant le terme inclus dans le numéro de pièce)
4. Prix
5. Dates de couverture, si dates spécifiques requis (doivent correspondre au #3)
6. Information de contact du partenaire (revendeur), incluant le nom, numéro de téléphone, adresse courriel, et adresse de facturation
7. Informations situant l'Utilisateur Final, incluant le nom de la compagnie, l'adresse, et l'endroit où se trouve l'équipement incluant le code postal
8. Informations de contact de l'Utilisateur Final, incluant le nom, numéro de téléphone, et adresse courriel
9. Numéro de Bon d’Achat
10. Numéro ou numéros de Bon d’Achat de l'achat original du matériel informatique à être couvert par le ou les Plan de Service ProCare
11. Numéro ou numéros de Bon d’Achat de l'installation ProStart original pour le matériel informatique à être couvert par le ou les Plans de Service ProCare si ADTRAN ProStart a effectué l'installation
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InstallationStable
Le Client doit vérifier que l’équipement est correctement installé et situé dans un environnement convenable tel que spécifié dans la documentation de l'équipement. Lorsque l'installation est effectué par ADTRAN ProStart et la date “en service” est acceptée par écrit par le Client, cette exigence est automatiquement remplis, et la couverture commence à la date “en service”. Pour les installations non-
ADTRAN, les questions d'installation sont la responsabilité du Client. L a c o u v e r t u r e d u Plan de
Service ProCare peut commencer après que le réseau dans lequel l'équipement est installé est fonctionnel et stable. ADTRAN se réserve le droit d'exiger et d'exécuter un évaluation de réseau rémunéré avant d’accepter un bon de commande pour le Service ProCare sur des système qui ne sont pas installés par
ADTRAN ProStart.
Relocalisation
Le Client doit aviser ADTRAN au moins 30 jours à l’ avance avant de relocaliser de l'équipement couvert dans le but de s'assurer que l'équipement de remplacement et le personnel TSP sont disponible dans la nouvelle localité.
Aucune Modification
Le Client est d'accord pour ce qui est de ne pas modifier, améliorer, ou altérer de quelque façon le produit ADTRAN sauf tel qu’expressément décri ou autorisé dans les Manuels de Référence
Technique ADTRAN, les Manuels d'utilisateur, ou les Fichiers d'Assistance, à moins que le consentement écrit d'ADTRAN est obtenu au préalable
Accès a internet Haut Débit
Le Client doit fournir a ADTRAN l'accès haut débit à distance sécurisé (i.e., via Câble, DSL, etc.) et les redirections de port pour l'équipement qui doit être configuré et contrôlé, le diagnostic des pannes, les vérifications, et pour la gestion des configurations. Les modems par téléphonie ne fournissent pas un débit assez large pour permettre un soutien adéquat au Service de ProCare. La connectivité à haut débit doit être continue, afin de s'assurer qu'ADTRAN puisse continuer à fournir la pleine gamme de ses services de soutien. ADTRAN se réserve le droit de refuser le service pour un produit pour lequel l'accès à distance n'est pas disponible. Des circonstances spécifiques, particulièrement puisqu'elles peuvent être reliées à des règles de conformité, peuvent affecter l'existence ou l'étendu de l'accès à distance à la disposition d'ADTRAN. D a n s l e c a s o ù l'accessibilité d'ADTRAN peut être limitée,
ADTRAN se réserve le droit de refuser ou de retarder les services au Client. L e C l i e n t d o i t alors s’assurer que le réseau est suffisamment sécurisé.
Procédures pour Rapporter les Problèmes
Lorsqu'un problème est rapporté au soutien technique ADTRAN, le Client sera tenu de fournir les renseignements suivants:
Information de contact du Client incluant: o
Nom de la compagnie (tel qu’enregistré auprès de ProCare) o
Nom du contact o
Numéro de rappel o
Adresse courriel valide.
Numéro de Modèle
Numéro de Série
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Numéro de Plan de Service ProCare
Nature du problème
Circonstances dans lesquels le problème a été rencontré
Information technique relatif à l'environnement d’opération
Les mesures, s'il y en a, que le Client a pris immédiatement suivant le problème
L'impact immédiat du problème sur la capacité de fonctionnement du réseau du Client
Technicien Sur-Place
Lorsqu'il est dépêché pour le soutien sur-place, le Client doit permettre au TSP autorisé ADTRAN l'accès
à l'équipement couvert dans les 30 minutes qui suivent son arrivé.
Expédition / Retours d’équipement
Si une demande de service sous le Plan de Service ProCare en vient l'envoi d'équipement de remplacement, le Client sera responsable de l'expédition des produits ADTRAN qui ont été remplacé
à l'intérieur de trente (30) jours. Si le Client n'expédie pas les produits défectueux à l'intérieur de trente (30) jours, ADTRAN facturera au Client le prix de liste pour le matériel. Si le plan inclus l'envoi d'un TSP afin d'installer l'équipement, ADTRAN sera responsable pour le retour, via le TSP, de l'équipement défectueux.
Personnel Formé
La diagnostique des pannes requiert la participation du Client, ou son représentant, sur-place, qui est habileté à effectuer des activités de diagnostic de base sous la direction du génie de Soutien Technique d'ADTRAN. Ainsi, tout Client faisant une demande de soutien d'ADTRAN sous le Plan de Service ProCare est requis d'être suffisamment familier techniquement avec l'application ou les applications qui utilisent le dispositif d'ADTRAN. On s'attend à ce que le Client possède une connaissance de base des dispositifs à l'intérieur du réseau qui pourrais avoir un impact sur la performance du dispositif
ADTRAN. Si le Client ne possède pas aisément cet information, on s'attend à ce qu'il ou elle ait accès à d'autres ressources dans le but d'obtenir l'information nécessaire.
Les diagnostics de pannes auxquels on peut s'attendre incluent, mais ne sont pas limités, aux suivants:
A c c é d e r
au dispositif (le Client doit posséder l'information de connexion de l'utilisateur pour le dispositif ADTRAN)
Suivre les instructions techniques donné par le génie de Soutien Technique ADTRAN afin d'aider à recueillir des informations pertinentes.
Sous la direction du génie de Soutien Technique d'ADTRAN, effectuer des paquets de donnés dans le réseau. Lorsque cette étape de diagnostic des pannes est requis, le Client doit posséder les outils nécessaires (ordinateur externe, accès internet, etc). Le Client doit aussi être capable de faire les connections physiques appropriés conformément aux instructions d'ADTRAN.
Accorder au Soutien Technique ADTRAN l'accès à distance au dispositif pour les tâches qui ne peuvent être effectué que par ADTRAN.
Accès au Personnel
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Le Client consent à accorder à ADTRAN tout accès requis aux systèmes et au personnel du Client ayant un rapport avec l'opération du produit ADTRAN dans le but de permettre à ADTRAN de fournir le Plan de Soutien ProCare Service tel qu'il est définie dans ce DOS.
Installation de Mise a Jour ou Correctifs au Logiciels
Le Client est responsable pour l'installation de toutes nouvelles mises à jour ou correctifs logiciel. Si on rencontre un problème en effectuant une mise à jour logiciel, le Client peut ouvrir une requête de soutien avec ADTRAN, et le Soutien Technique fournira les conseils nécessaires pour corriger la situation pour que la mise à jour puisse être complétée.
Documentation d'Erreur
Suivant la détection d'un erreur ou d'un défaut dans le produit ADTRAN, le Client, tel que demandé par ADTRAN, accepte de fournir a ADTRAN une liste de donnés de sortie (par exemple des
échantillons d’un analyseur réseau) et tout autre info, y compris une banque de données et des systèmes de sauvegardes, qu'ADTRAN peut raisonnablement demander dans le but de reproduire les conditions d'opérations similaires à celles qui se présentaient lorsque l'erreur s'est produit.
4.EXCLUSIONS
Exclusions
Le Service ADTRAN ProCare n'inclue PAS:
1. La couverture pour les systèmes UC non installés par l'installation ProStart sans accès à l'évaluation du réseau et l'approbation d'ADTRAN.
2. Tout problème d'équipement qui ne se trouve pas sur la liste de la Lettre de Vérification, tel que des équipements se trouvant sur les lieux du Client ou a la compagnie de téléphonie ou le pourvoyeur de service internet.
3. Les services qui devienne nécessaires suite à des pannes causées par l'abus, la négligence, les accidents, l'altération, la modification, ou des actions volontaires ou négligeant de la part du Client.
4. Équipement qui a été altéré ou modifié par des représentants non-ADTRAN ou endommagé par une négligence ou un acte volontaire ou une omission, ou une utilisation faite autre que celles spécifiées dans la documentation fournie par ADTRAN
5. Du soutien pour des problèmes causés par d'autres dispositifs dans le réseau; résolution de logiciels ou de matériel informatique incompatibles avec des produits de tierces parties
6. Diagnostique de pannes exécutes par des individus qui ne sont pas familier avec ou formés dans les opérations d'équipement et/ou de logiciels ADTRAN.
7. Des pannes du a des câbles ou du courant fourni par le Client.
8. Formation.
9. Force majeure, actes d'un ennemi publique, actes du gouvernement, des embargos de fret, des grèves, des restrictions de quarantaine, des avaries de climat sévères, des insurrections, des émeutes, et tout causes de même type qui échappent à notre contrôle.
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10. Les problèmes avec l'équipement couvert qui existaient avant le commencement de la couverture.
11. Filage ou câblage: fourniture, assemblée, installation (à moins d'être inclue spécifiquement par ProStart), maintenance, ou soutiens de supports, étagères, ou toute autre structure physique sur laquelle l’équipement couvert est montée (à moins d'être spécifiquement inclue dans le Plan de Service ProCare); matériels accessoires tel que rallonge/barre multiprise.
12. Dommage causé par un stress électrique, y compris des fluctuations de courant ou d'éclairage.
13. La conception ou l'optimisation du réseau du Client ou des applications qui en dépendent.
14. La reconfiguration d'équipement de replacement lorsque, a) l'équipement couvert n'est pas
éligible ou pas activé pour la sauvegarde de la configuration, et b) la configuration original n'est pas accessible à partir de l'unité en panne, c) une version sauvegardée n'est pas fournie par le
Client, d) la configuration à partir de zéro ne peut être complétée à l'intérieur de deux heures.
16. Conférences multifournisseur, excepté lorsqu'a ADTRAN e st d 'avi s qu e l'équip ement cou vert est en panne.
17. Mise à jour logiciels, sauf lorsque la mise à jour est recommandée par le Ser vice de
Soutien Technique ADTRAN dans le but de régler un problème avec l'équipement couvert par un Plan de Service ProCare.
18. Mise en œuvre ou services de consultation
19. Services Relocaliser-ajouter-changer (RAC). Les services RAC sont offerts par ADTRAN séparément des Plans de Service ProCare.
Des Charges Additionnelles pour des Services ProCare
Au-delà des services offerts comme faisant partie d'un Plan de Service ProCare, ADTRAN peut faire les arrangements pour des services additionnels, qui sont chargés séparément. De telles dépenses incluent:
1. Temps et Matériaux (T&M): T aux horaire pour les services effectués au-delà de ceux couvert par ProCare. A la demande du Client, ADTRAN peut arranger une visite sur place par un TSP formé et qualifié.
2. Aucun Trouble Trouvé (ATT): Frais pour couvrir les coûts pour l'expédition d'équipement de remplacement et/ou d'un TSP vers le site d'un Client sans que le Génie du Soutien Technique d'ADTRAN détermine une panne dans cet équipement. Cette charge est payable lorsque le problème est déterminé comme étant autre chose que l'équipement couvert. L ’A T T est dispensé lorsqu’un TSP d'ADTRAN détermine que l'équipement est en panne. L'A T T pour l'équipement est un taux fixe; l'ATT pour un TSP est au taux du T&M.
3. Expédition: Surcharge à taux fixe pour initialiser la couverture avant la date normale établie.
Le Client peut demander que la couverture commence avant le temps normalement prévu pour les procédés habituels. Les frais d'expédition aident à équilibrer les coûts additionnels des procédés spéciaux et la livraison accélérée d'équipement vers le dépôt approprié. ADTRAN accordera une demande d'expédition et en acceptera le paiement seulement si le service et l'équipement sont disponible
4.
Site Pas Prêt (SPP): Surcharge à taux fixe prélevé dans le cas où un Client n'est pas disponible pour accepter l'équipement de remplacement au jour et a l'heure prévues, rendant nécessaire une
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deuxième tentative de livraison. L'équipement de remplacement sera seulement livré à des adresses accessibles à des courriers commun, et pour lesquels le représentant du Client est disponible pour accuser réception avec une signature.
5. Expédition de Retours: Les frais pour retourner de l'équipement défectueux/remplacé a
ADTRAN; Les frais sont dispensés pour des plans qui incluent le service sur-place.
L'équipement qui est remplacé sous la couverture ProCare devient la propriété d'ADTRAN.
Pour les plans ProCare qui incluent le service sur-place, le TSP collectera l'équipement remplacé et le retournera à ADTRAN sans frais additionnels. Pour les plans qui n'incluent pas le service sur-place, le Client est responsable du retour de l'équipement remplacé à ADTRAN, y compris pour les frais d'expédition.
6. Équipement non retourné: Frais pour l'équipement appartenant à ADTRAN qui n'est pas reçu à l'intérieur d'une période de 30 jours. L'équipement n on retourné est facturé au Client au prix de liste courant
7. Temps d'Attente Excessif : Taux horaire pour des périodes durant lesquels le TSP est dans l'impossibilité d'effectuer le service à cause d'un facteur non-ADTRAN. Si un problème non-
ADTRAN empêche le TSP de commencer ou de continuer le service, le Client peut choisir de garder le TSP sur le site jusqu’à ce que le problème soit résolu. Le temps accru commence après trente minutes d'inactivité et est facturé dans des prélèvements élémentaires d'une heure au taux T&M.
5. INFORMATION GENERALE
Renouvellement des Plan de Service
Les Plans de Service ProCare sont initialement en effet pour la période indiquée dans la Lettre de
Vérification. L a c ouverture peut être renouvelée en envoyant un bon d'achat complet et correctement remplis aux ventes ProServices. Si l'équipement et/ou les services sont toujours disponibles, la couverture pourrait être prolongée sans interruption pourvu que le bon d'achat valide soit reçu avant la date d'expiration de la couverture courante. Dans l'éventualité d'un écart entre la date d'expiration et notre réception d'un bon d'achat valide, ADTRAN pourrait exiger une période de réintégration de 30 jours afin de s'assurer que l'équipement et les services sont disponibles et que l'équipement est en bon ordre de fonctionnement. La garantie du manufacturier original s'applique en dépit d'éventuel écart dans la couverture ProCare.
Commencement de la Couverture ProCare
La couverture du Plan de Service ProCare commence jusqu’à 30 jours après qu'un bon d'achat valide est reçu par ADTRAN. Pour tous les plans ProCare, ADTRAN requiert une période de jusqu’à a 30 jours pour s'assurer d'un personnel adéquate et du stockage suffisant des entrepôts locaux afin d'être en mesure de couvrir le site de l'équipement. Si l'Installation ProStart et le Service ProCare sont acheté au même moment, la couverture commence immédiatement après avoir complété et accepté l'installation. Si un Plan de Service ProCare est acheté après que l'installation est complété, ou sur de l'équipement non installé par ADTRAN, une période d'attente de jusque 30 jours peut être exigé dans le but de vérifier une installation stable, s'assurer de la disponibilité des TSP, et d'ajuster les inventaires des dépôts de produits locaux.
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Écart dans le Soutien
Suivant un écart dans un Service ProCare causé par l'expiration ou la terminaison d'un plan (autre que la terminaison de la part d'ADTRAN pour cause de brèche de contrat de la part du Client), les parties peuvent, par après, élire de réintégrer le Plan de Service ProCare pour les produits ADTRAN selon les termes et conditions exposé dans ce DOS, pourvu que le Client soit d'accord pour payer la période de temps qui s'est écoulée ainsi que le Terme de Renouvellement; aussi de tels produits ADTRAN doivent
être en bonne condition de fonctionnement, ce qui sera déterminé par ADTRAN.
Refus de Couverture
ADTRAN se réserve le droit de refuser un bon d'achat pour des Services ProCare pour nombre de raisons, incluant, mais non limitée à: le service de remplacement en quatre heures ou la couverture sur-place pour des sites en dehors de la zone des emplacements d'expédition de quatre heures, ou un bon d'achat incomplet.
Matériel Informatique Inéligible
ADTRAN peut refuser d'offrir les services ProCare sur un item particulier de matériel informatique si la date de couverture initiale tomberait après l'expiration de la garantie du manufacturier.
C e p e n d a n t , ADTRAN peut élire de renouveler la couverture existante si l'item de matériel informatique a été sous couverture continue depuis avant l'expiration de la garantie. Au-delà de la date de Fin de Vie annoncée pour un produit de matériel informatique, la couverture ProCare peut
être limitée ou non disponible.
Annulation
Le Client peut, à sa discrétion, annuler n'importe quelle portion du plan pour toute raison durant le terme du plan; cependant, tous les Plans de Service ProCare sont à 100% non-remboursable.
Langues
Le Soutien technique est fourni en Anglais et en Français.
Fermer une Requête de Soutien
Le personnel de Soutien à la clientèle ADTRAN contactera le Client afin de déterminer si le problème a
été résolu. Tout cas pour lequel une solution a été fourni et pour lequel aucune réponse de la part du Client n'a pu être obtenu durant deux jours ouvrables sera automatiquement fermé sans approbation directe du Client.
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