Cisco Unified Contact Center Enterprise Manuel utilisateur

Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise,
version 12.5
Première publication: 29 Janvier 2019
Americas Headquarters
Cisco Systems, Inc.
170 West Tasman Drive
San Jose, CA 95134-1706
USA
http://www.cisco.com
Tel: 408 526-4000
800 553-NETS (6387)
Fax: 408 527-0883
THE SPECIFICATIONS AND INFORMATION REGARDING THE PRODUCTS IN THIS MANUAL ARE SUBJECT TO CHANGE WITHOUT NOTICE. ALL STATEMENTS,
INFORMATION, AND RECOMMENDATIONS IN THIS MANUAL ARE BELIEVED TO BE ACCURATE BUT ARE PRESENTED WITHOUT WARRANTY OF ANY KIND,
EXPRESS OR IMPLIED. USERS MUST TAKE FULL RESPONSIBILITY FOR THEIR APPLICATION OF ANY PRODUCTS.
THE SOFTWARE LICENSE AND LIMITED WARRANTY FOR THE ACCOMPANYING PRODUCT ARE SET FORTH IN THE INFORMATION PACKET THAT SHIPPED WITH
THE PRODUCT AND ARE INCORPORATED HEREIN BY THIS REFERENCE. IF YOU ARE UNABLE TO LOCATE THE SOFTWARE LICENSE OR LIMITED WARRANTY,
CONTACT YOUR CISCO REPRESENTATIVE FOR A COPY.
The Cisco implementation of TCP header compression is an adaptation of a program developed by the University of California, Berkeley (UCB) as part of UCB's public domain version of
the UNIX operating system. All rights reserved. Copyright © 1981, Regents of the University of California.
NOTWITHSTANDING ANY OTHER WARRANTY HEREIN, ALL DOCUMENT FILES AND SOFTWARE OF THESE SUPPLIERS ARE PROVIDED “AS IS" WITH ALL FAULTS.
CISCO AND THE ABOVE-NAMED SUPPLIERS DISCLAIM ALL WARRANTIES, EXPRESSED OR IMPLIED, INCLUDING, WITHOUT LIMITATION, THOSE OF
MERCHANTABILITY, FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE AND NONINFRINGEMENT OR ARISING FROM A COURSE OF DEALING, USAGE, OR TRADE PRACTICE.
IN NO EVENT SHALL CISCO OR ITS SUPPLIERS BE LIABLE FOR ANY INDIRECT, SPECIAL, CONSEQUENTIAL, OR INCIDENTAL DAMAGES, INCLUDING, WITHOUT
LIMITATION, LOST PROFITS OR LOSS OR DAMAGE TO DATA ARISING OUT OF THE USE OR INABILITY TO USE THIS MANUAL, EVEN IF CISCO OR ITS SUPPLIERS
HAVE BEEN ADVISED OF THE POSSIBILITY OF SUCH DAMAGES.
Any Internet Protocol (IP) addresses and phone numbers used in this document are not intended to be actual addresses and phone numbers. Any examples, command display output, network
topology diagrams, and other figures included in the document are shown for illustrative purposes only. Any use of actual IP addresses or phone numbers in illustrative content is unintentional
and coincidental.
All printed copies and duplicate soft copies of this document are considered uncontrolled. See the current online version for the latest version.
Cisco has more than 200 offices worldwide. Addresses and phone numbers are listed on the Cisco website at www.cisco.com/go/offices.
Cisco and the Cisco logo are trademarks or registered trademarks of Cisco and/or its affiliates in the U.S. and other countries. To view a list of Cisco trademarks, go to this URL: www.cisco.com
go trademarks. Third-party trademarks mentioned are the property of their respective owners. The use of the word partner does not imply a partnership relationship between Cisco and any
other company. (1721R)
© 1994–2019
Cisco Systems, Inc. Tous droits réservés.
TA B L E D E S M AT I È R E S
PRÉFACE :
Préface xi
Historique des modifications xi
À propos de ce guide xi
Public visé xii
Documents connexes xii
Communications, services, et informations supplémentaires xiii
Avis de sécurité exceptionnels xiii
Remarques concernant la documentation xiv
Conventions xiv
CHAPITRE 1
Concepts commerciaux d'Option d'appel sortant 1
Présentation 1
Numéroteurs automatiques 1
Solution Cisco Outbound 1
Présentation des solutions Option d'appel sortant 2
Fonctionnalités Option d'appel sortant 2
Numéroteur compatible Unified CCE 2
Gestion des campagnes 2
Modes de composition dédiés et mixtes 2
Call Progress Analysis (CPA) 3
Transfert vers VRU 3
Numérotation séquentielle 4
Requalification d'agent Cisco Unified CCE 4
Paramètres d'appels abandonnés et de nouvelle tentative d'appels 4
Chiffres du préfixe de la campagne pour les numéros composés 4
L'API Outbound 4
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
iii
Table des matières
Modes de composition 5
Numérotation prédictive 5
Numérotation de prévisualisation 6
Numérotation de prévisualisation directe 6
Numérotation progressive 6
Rappels 7
À propos des rappels ordinaires 7
À propos des rappels personnels 7
Relations entre les composants d'Option d'appel sortant 9
Importations 11
Importations de liste de Numéros à ne pas composer 11
Importations de liste de contacts 12
Rapports sur les règles d'importation 13
Règles de requêtes 13
Campagnes 14
Campagnes d'agent 14
Masquer l'ID Appelant par la campagne 15
Campagnes Transfert vers VRU 15
Ordre de composition des numéros 15
Numérotation séquentielle 15
Priorité de contact pour les rappels, tentatives de rappel et contacts en attente 16
Rapports de campagne 16
Rapports de règles de requête de campagne 16
Rapports de transfert vers un VRU 17
Rapports de type d'appel 17
Groupe de compétences de campagne 17
Groupes de compétences plus restreints 17
Groupe de compétences / campagnes mixtes 18
Agents qualifiés pour plusieurs campagnes actives 18
Rapports de groupe de compétences de campagne 18
Rapports de groupe de compétences de campagne mixtes 19
Heure du client par rapport à l'heure système 19
Heure du client 19
Heure système 19
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
iv
Table des matières
Call Progress Analysis (CPA) (Détection d'un répondeur) 20
Réplication de la base de données Option d'appel sortant bidirectionnelle 20
CHAPITRE 2
Présentation de l'architecture 23
Présentation du logiciel Unified CCE 23
Composants logiciels d'Option d'appel sortant 24
Relations entre les composants d'Option d'appel sortant 24
Composant du Gestionnaire de campagne d'Option d'appel sortant 25
Composant d'importation d'Option d'appel sortant 26
Composant de numérotation d'Option d'appel sortant 26
Allocation de ports au numéroteur 28
Allocations de ports pour les modes de campagne 28
Flux d'appels de transfert à l'agent : numéroteur SIP avec Proxy SIP 29
Flux d'appels de transfert à VRU : numéroteur SIP avec Proxy SIP 29
Transfert à l'agent : numéroteur SIP sans proxy SIP 30
Passerelle périphérique (PG) 31
PG d'agent 32
PG de routage de média 32
VRU 32
Serveur d'administration et de données : configuration 33
Cisco Unified Intelligence Center 33
Rapports du numéroteur 33
Postes de travail d'agent Option d'appel sortant 33
Cisco Finesse 33
Les variables de contexte d'appel étendues Option d'appel sortant 34
Comportement du bouton du poste de travail 38
Scripts pour Option d'appel sortant 39
Récupération d'erreur 39
Option d'appel sortant Haute Disponibilité 39
Récupération d'erreur du gestionnaire de campagne 40
Récupération d'erreur du numéroteur 40
Redondance du numéroteur pour Option d'appel sortant Haute Disponibilité 41
Contrôle de congestion du gestionnaire de campagne 42
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
v
Table des matières
CHAPITRE 3
Étapes préliminaires d'installation d'Option d'appel sortant 45
Avant de commencer 45
Configuration minimale requise 45
Base de données d'Option d'appel sortant 46
Intégration du VRU 46
Paramètres de réponse automatique 46
CHAPITRE 4
Installation d'Option d'appel sortant 47
Configuration de Unified CCE pour Option d'appel sortant 47
Configuration système de Unified CCE pour Option d'appel sortant 47
Configurer la PG 48
Configurer le composant de numérotation 48
Créer un VRU de réseau 49
Configurer les PG de routage de média (PG MR) 50
Configuration d'une campagne Envoyer au VRU 50
Configurer un VRU de réseau de type 10
50
Attribuer un VRU de réseau de Type 10 à une PG-VRU 51
Configurer les options système 52
Activer les variables de contexte d'appel étendu 52
Configuration de Unified Communications Manager et de la passerelle 53
Désactiver le rappel pendant le transfert vers l'agent pour SIP 53
Configuration des passerelles vocales 56
Configurer Cisco Unified Border Element 57
Configurer Cisco UBE for G.711 A-Law 58
Configurer les lignes principales SIP 58
Configurer la signalisation E1 R2. 59
Étapes d'installation des logiciels d'Option d'appel sortant 60
Installation des logiciels et création de la base de données 60
Option d'appel sortant de haute disponibilité : les exigences de réplication bidirectionnelle
préliminaires 61
Créer la base de données Option d'appel sortant 62
Configurer le journaliseur pour Option d'appel sortant 63
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
vi
Table des matières
Considérations supplémentaires sur la réplication de la base de données bidirectionnelle Option
d'appel sortant 65
Mise à niveau d'une base de données Option d'appel sortant à partir d'une version précédente 65
Mise à niveau Option d'appel sortant pour la haute disponibilité dans un déploiement existant
66
Installer le composant du numéroteur sur la machine virtuelle de la plate-forme PG 67
Modification du fichier local de route statique 69
Configuration de réponse automatique sur les téléphones d'agent 70
Installer la PG MR 70
Vérification 71
Dépannage des connections 71
Vérifier les étapes de configuration critiques 73
Vérifier la configuration de la base de données 74
Vérifier la clé de registre du routeur 74
CHAPITRE 5
Configuration des campagnes et des importations 75
Aperçu du processus de configuration d'Option d'appel sortant 75
Correspondances des tâches du processus de configuration 76
Liste des tâches d'une campagne 76
Tâches de campagne de transfert vers VRU 77
Exigences de configuration préliminaires 78
Configurer un groupe de compétences 78
Règle de ciblage d'agent pour Option d'appel sortant 78
Créer un type d'appel 78
Créer des numéros composés 79
Importations de contacts et de listes de Numéros à ne pas composer 80
Fichiers de règles d'importation 80
Créer un fichier d'importation de listes de Numéros à ne pas composer 82
Créer un fichier d'importation de contacts 82
Créer une règle d'importation 83
Suppression de règle d'importation 84
Création d'une campagne Option d'appel sortant 85
Créer une règle de requête 85
Supprimer une règle de requête 85
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
vii
Table des matières
Créer une campagne 85
Modification du nombre maximal de tentatives d'une campagne 86
Remarques sur la modification d'une campagne en cours 87
Génération de scripts Option d'appel sortant 87
Scripts administratifs pour Option d'appel sortant 87
Scripts de routage pour Option d'appel sortant 88
Configurer un script de réservation 89
Script de campagne d'agent
89
Faire correspondre les scripts, les types d'appels et les numéros composés 91
Envoyer au VRU 91
Configurer un transfert à un script VRU 92
Configurer un script administratif 94
Exemple de scripts administratifs 98
Script administratif : CommandeBaséeHeure 98
Script administratif : campagne de transfert vers VRU 99
(Facultatif) Configurer des rappels personnels 99
Créer un groupe de compétences d'entreprise 102
Créer une route d'entreprise 103
Configurer un nœud Mise en file d'attente d'agent 103
Configuration finale et vérification 104
Configurer la traduction de route pour une utilisation avec le numéroteur SIP 104
Configuration d'instances de clients en services partagés 104
Configuration des paramètres d'enregistrement du numéroteur SIP 104
Vérification de la configuration du sélecteur de script/ de numéros composésDN 105
Vérifier la configuration du sélecteur de script/DN 105
Vérifier la configuration des campagnes 106
CHAPITRE 6
Tâches administratives et de supervision 107
Gestion des agents 107
Ajout d’agent 107
Agents dédiés uniquement aux campagnes Option d'appel sortant 108
Réaffectation de compétences d'agents 108
Gestion des campagnes 108
Une campagne simple par rapport à plusieurs campagnes 108
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
viii
Table des matières
Résultats émanant de clients individuels 109
Interpréter les informations de la table Détails_Numéroteur 109
Liste de numérotation 109
Gestion des tables de la base de données du gestionnaire de campagne 109
Gestion des campagnes prédictives 111
Valeurs initiales des lignes par agent 111
Calcul de fin de journée pour les taux d'abandon 111
Transfert des appels de détection automatique de répondeur vers les agents. 111
Réglage des paramètres 111
Gestion de la durée d'inactivité des agents 112
Sources des durées d'inactivité élevées dans les rapports 112
Saturation du numéroteur 113
Rapports disponibles peu nombreux 113
Réessayer des enregistrements lors de campagnes complémentaires 113
Erreurs de surcapacité des passerelles vocales du numéroteur SIP 114
Mettre à jour les données North American Numbering Plan (Plan de numérotation d'Amérique du Nord)
115
Rapports 116
Rapports d'Option d'appel sortant 116
Ensemble de rapports historiques d'Option d'appel sortant 117
Ensemble de rapports temps réel d'Option d'appel sortant 118
Rapports de l'agent 118
Rapports de numéroteur et de campagne 120
Rapports de groupe de compétences 122
Rapports sur les règles d'importation 122
ANNEXE A:
Paramètres du registre 123
Paramètres du registre du Gestionnaire de campagne 123
Paramètres de registre du numéroteur 128
ANNEXE B:
Logique des chiffres des indicatifs Longue Distance 137
Transformation des numéros importés 137
Champs de configuration du numéroteur et paramètres de registre 138
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
ix
Table des matières
ANNEXE C:
Table des informations détaillées sur le numéroteur 141
À propos de la table Détails_Numéroteur 141
Avantages 141
Flux de données 142
Tolérance aux pannes 142
Descriptions et champs de la base de données de la table Détails_Numéroteur 142
Codes et valeurs RésultatAppel 142
Valeurs ÉtatAppelZone 144
Valeurs ModeComposition 145
La table RésultatsAppel 146
Résultats d'appels sortants de numérotation pour les combinaisons de codes PSTN et d'état
ANNEXE D:
Table des détails d'appels terminés 155
ANNEXE E:
Table Liste de numérotation 157
Colonnes de la table Liste_numérotation 157
ANNEXE F:
Table Liste de rappel personnel 161
Table Liste_Rappels_personnels 161
ANNEXE G:
Table Ne pas composer
165
Table Ne pas composer
165
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
x
150
Préface
• Historique des modifications, à la page xi
• À propos de ce guide, à la page xi
• Public visé, à la page xii
• Documents connexes, à la page xii
• Communications, services, et informations supplémentaires, à la page xiii
• Avis de sécurité exceptionnels, à la page xiii
• Remarques concernant la documentation, à la page xiv
• Conventions, à la page xiv
Historique des modifications
Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide. Les modifications les plus récentes sont affichées
en haut du tableau.
Modification
Voir
Date
Version initiale du document pour la version 12.5 (1)
Mise à jour des ports de numéroteur pris en charge
jusqu'à à 3 000.
Composant de
numérotation d'Option
d'appel sortant
Configurer le composant
de numérotation
À propos de ce guide
Ce manuel vous fournit des informations sur la conception, sur l'installation et la configuration du logiciel
Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) et l'application Option d'appel sortant (anciennement
dénommée « «Blended Agent» »). Il fournit également des listes de vérification et des informations de
dépannage qui permettent de vous assurer que l'installation et la configuration d'Option d'appel sortant sont
réussies.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
xi
Préface
Public visé
Pour obtenir une explication détaillée des champs des composants Option d'appel sortant, reportez-vous à
l'aide en ligne.
Remarque
Terminer avec succès l'installation d'Option d'appel sortant nécessite également l'utilisation de Guide de mise
en œuvre par étapes pour Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise. Reportez-vous à
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/
tsd-products-support-series-home.html pour obtenir la série complète des manuels des logiciels Cisco Unified
ICM/Contact Center Enterprise .
Public visé
Ce document est destiné aux superviseurs de centre de contacts et aux experts de la technologie des centres
de contacts qui exercent les fonctions suivantes à l'aide d'Option d'appel sortant :
• Administrateurs système : l'installateur / le partenaire qui met en place le système Unified CCE pour
prendre en charge Option d'appel sortant et installe et intègre les composants Option d'appel sortant.
• L'administrateur : l'administrateur chargé des tâches de configuration, telles que l'ajout d'agents, de
groupes de compétences, des campagnes et scripts nécessaires à l'activité en cours.
• Superviseurs / Utilisateurs métier : ces utilisateurs peuvent effectuer des tâches telles que la modification
d'une règle de requête, le réglage des lignes par agent, ou l'activation ou désactivation d'une campagne.
Ce groupe d'utilisateurs lit et interprète également des rapports destinés à les aider à gérer leur activité.
• Commerciaux : un public secondaire, surtout intéressé par des informations conceptuelles.
Documents connexes
Pour la documentation sur ces produits Cisco Unified Contact Center, aller à l'adresse
https://www.cisco.com/cisco/web/psa/default.html, sélectionnez Voice and Unified Communications >
CustomCisco Unified Contact Center Products Collaboration > Cisco Unified Contact Center Products
ou Cisco Unified Voice Self-Service Products, puis sélectionnez le produit ou l'option qui vous intéresse.
La documentation connexe comprend les ensembles de documents concernant :
• Serveur d'objets Cisco CTI Object Server (CTI OS)
• Cisco Unified Contact Center Management Portal
• Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP)
• Cisco Unified IP RVI
• Cisco Unified Intelligence Center
• Cisco Finesse
• La documentation Unified CM est disponible à l'adresse :
https://www.cisco.com/cisco/web/psa/default.html.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
xii
Préface
Communications, services, et informations supplémentaires
• La documentation et les outils d'assistance technique, sont accessibles à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/support/index.html.
• L'outil Product Alert tool est accessible à l'adresse (inscription nécessaire) :
http://www.cisco.com/cgi-bin/Support/FieldNoticeTool/field-notice.
Communications, services, et informations supplémentaires
• Pour recevoir des informations pertinentes en temps utile de Cisco, inscrivez-vous à l’adresse Gestionnaire
de profil Cisco.
• Pour obtenir l’impact sur l’activité que vous recherchez les technologies importantes, visitez le site Cisco
Services.
• Pour soumettre une demande de service, visitez le site d'assistance de Cisco.
• Afin d’identifier et parcourir les applications, les produits et solutions et services d’entreprise sécurisés,
validés, visitez le site Cisco Marketplace.
• Pour obtenir des titres de publications générales de réseautage, de formation et de certification, visitez
le site Cisco Press.
• Pour rechercher des informations sur la garantie pour un produit spécifique ou la famille de produits,
accéder à Cisco Warranty Finder.
Outil de recherche de bogues Cisco
L'outil de recherche de bogue Cisco (Bug Search Tool, BST) est un outil Web qui sert de passerelle vers le
système de suivi des bogues Cisco qui tient à jour une liste complète des défauts et des vulnérabilités des
produits et logiciels Cisco. BST vous fournit des informations détaillées sur les défectuosités de vos produits
et logiciels.
Avis de sécurité exceptionnels
Cisco publie des avis de sécurité exceptionnels pour informer les clients et les partenaires des problèmes
importants rencontrés dans les produits Cisco qui nécessitent généralement une mise à niveau, une solution
de contournement ou toute autre action de l'utilisateur. Pour plus d'informations, voir le résumé des avis de
sécurité exceptionnels de produit à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/web/
tsd-products-field-notice-summary.html.
Vous pouvez créer des abonnements personnalisés pour les produits Cisco, les séries de produit ou les logiciels
pour recevoir des alertes par e-mail ou pour utiliser des flux RSS lorsque de nouvelles annonces sont publiées
pour les notes suivantes :
• Avis de sécurité Cisco
• Avis de sécurité exceptionnels
• Fin de vente ou d'assistance
• Mises à jour logicielles
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
xiii
Préface
Remarques concernant la documentation
• Mises à jour des bogues connus
Pour plus d'informations sur la création d'abonnements personnalisés, consultez mes notifications à l'adresse
https://cway.cisco.com/mynotifications.
Remarques concernant la documentation
Pour fournir des remarques concernant cette documentation, envoyez un message électronique à l'adresse
suivante : [email protected].
Nous apprécions vos commentaires.
Conventions
Le présent document a recours aux conventions suivantes :
Convention
Explication
police en gras
Le gras est utilisé pour signaler les commandes, notamment les saisies utilisateur,
les touches, les boutons, ainsi que les noms de dossiers et de sous-menus. Par
exemple :
• Choisissez Édition > Rechercher.
• Cliquez sur Terminer.
police en italique
L'italique est utilisé dans les cas suivants :
• Pour signaler un nouveau terme. Exemple : un groupe de compétences est un
ensemble d'agents partageant des compétences similaires.
• Pour signaler une syntaxe que l’utilisateur doit modifier. Exemple : SI
(condition, valeur vraie, valeur fausse)
• Pour désigner un titre de manuel. Exemple : consultez le Guide d'installation
et de mise à niveau pour Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE).
Police Windows
Les polices Windows, comme Courier, sont utilisées dans les cas suivants :
• Texte tel qu’il apparaît dans le code ou dans une fenêtre. Exemple :
<html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>
< >
Les crochets obliques sont utilisés dans les cas suivants :
• Pour signaler les arguments dont le contexte n'autorise pas l'usage de l'italique,
par exemple le format ASCII.
• Pour une chaîne de caractères que l’utilisateur saisit mais qui n’apparaît pas
dans la fenêtre, par exemple un mot de passe.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
xiv
CHAPITRE
1
Concepts commerciaux d'Option d'appel sortant
• Présentation, à la page 1
• L'API Outbound, à la page 4
• Modes de composition, à la page 5
• Rappels, à la page 7
• Relations entre les composants d'Option d'appel sortant, à la page 9
• Importations, à la page 11
• Règles de requêtes, à la page 13
• Campagnes, à la page 14
• Groupe de compétences de campagne, à la page 17
• Heure du client par rapport à l'heure système, à la page 19
• Call Progress Analysis (CPA) (Détection d'un répondeur), à la page 20
• Réplication de la base de données Option d'appel sortant bidirectionnelle, à la page 20
Présentation
Cette section propose un aperçu synthétique des numéroteurs automatiques et de la solution Cisco Outbound
Option.
Numéroteurs automatiques
Les numéroteurs automatiques augmentent l'efficacité du centre de contacts car ils économisent du temps,
éliminent les erreurs de composition de numéros et rendent les agents du centre de contacts plus productifs.
En composant automatiquement et en détectant automatiquement les signaux d'occupation, d'absence de
réponse et de présence d'un répondeur, les numéroteurs veillent à ce que les agents ne perdent pas de temps
avec des tâches mécaniques lors du passage d'un appel. Ce n'est que lorsque le numéroteur atteint un contact
direct que la solution transfère l'appel vers le prochain agent disponible.
Solution Cisco Outbound
Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise et Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
aident les entreprises à distribuer des appels entrants vers différents points de terminaison :
• Des Distributeurs automatiques d'Appels (Automatic Call Distributor, ACD)
• Des systèmes de serveurs vocaux interactifs (Voice Response Unit, VRU)
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
1
Concepts commerciaux d'Option d'appel sortant
Présentation des solutions Option d'appel sortant
• Des agents en interne
L'application Cisco Outbound Option (appelée aussi Option d'appel sortant, avec sa combinaison de modes
de composition sortants, permet aux centres d'appels de gérer les appels sortants. La capacité des agents à
traiter à la fois les appels entrants et sortants permet aux centres de contacts d'optimiser les ressources.
Présentation des solutions Option d'appel sortant
Cisco Outbound Option est une application offrant une fonction de composition sortante ainsi que les fonctions
entrantes existantes du logiciel Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE). Cette application permet
au centre de contacts d'appeler des contacts clients et de diriger les clients contactés vers des agents ou des
VRU.
Avec Cisco Outbound Option, vous pouvez configurer un centre de contacts pour réaliser des activités sortantes
automatisées.
Activer la disponibilité de déployer une paire redondante de gestionnaires de campagnes Option d'appel
sortant. Combinée à des numéroteurs SIP redondants et à la réplication bidirectionnelle des bases de données,
Option d'appel sortant Haut Disponibilité offre des services sans interruption.
Fonctionnalités Option d'appel sortant
Numéroteur compatible Unified CCE
Vous pouvez mettre en œuvre Unified CCE dans un environnement mono-site ou l'intégrer dans le cadre d'une
entreprise de centre de contacts multisites. Unified CCE comprend le routage intelligent des appels, la
fonctionnalité ACD, l'intégration téléphonie-informatique du réseau au poste de travail (CTI), l'intégration
VRU, la mise en file d'attente d'appels et des rapports consolidés.
Avec l'intégration Unified CCE, vous passez des appels client à travers la passerelle vocale Cisco en utilisant
Unified CM pour le contrôle des appels.
Option d'appel sortant sur Unified CCE fournit une solution de numérotation sortante multisite native.
Gestion des campagnes
Option d'appel sortant prend en charge la gestion de liste avancée, qui vous offre les fonctionnalités suivantes :
• Vous pouvez affecter les dossiers des clients à de multiples listes, que vous pouvez fusionner en une
seule campagne.
• Vous définissez des règles qui décident quand appeler les différentes listes.
• Vous affectez des agents à des campagnes en utilisant des groupes de compétences.
Modes de composition dédiés et mixtes
Vous affectez des agents à l'un des types suivants :
Mode dédié
Utilisé pour les agents qui ne passent des appels que dans le cadre de campagnes Option d'appel sortant.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
2
Concepts commerciaux d'Option d'appel sortant
Call Progress Analysis (CPA)
Mode mixte
Permet aux agents de recevoir des appels entrants et Option d'appel sortant sans devoir naviguer entre
des groupes de compétences entrants et sortants. (En mode mixte, les appels entrants reçoivent la priorité
sur les appels Option d'appel sortant.)
Option d'appel sortant optimise les performances dans les deux modes sortant pur et mixte.
Le mode sortant est un attribut de groupe de compétences. Vous pouvez contrôler le mode sortant à l'aide des
scripts d'administration.
Remarque
La variable de mode de groupe de compétences est seulement un paramètre et n'a aucune incidence sur la
façon dont le routeur route les appels. Pour les groupes de compétences en mode dédié, créer un script de
routage correspondant à un nœud IF pour faire respecter ce mode dédié. Le nœud IF doit préciser que, si le
paramètre de groupe de compétences de contrôle d'appels sortants est défini sur Dédié, ne pas acheminer les
appels entrants vers ce groupe de compétences.
Call Progress Analysis (CPA)
Call Progress Analysis (CPA) utilise une combinaison de signalisation d'appel et d'analyse de flux de médias
pour différencier différents types d'appels.
Vous pouvez activer la CPA dans la boîte de dialogue Campagne Option d'appel sortant. Sur l'onglet
Objectif de la campagne, cochez Analyse de la progression de l'appel (Call Progress Analysis (CPA)).
Vous pouvez activer la CPA de chaque campagne individuellement sur le numéroteur. Pour activer
l'enregistrement de la CPA, cochez Enregistrement de la CPA.
Remarque
Vous ne devez activer l'option d'enregistrement de la CPA qu'à des fins de débogage.
Le numéroteur permet d'enregistrer un maximum de 100 flux CPA simultanés. Les flux sont stockés au format
.Wav. Par défaut, le système purge automatiquement les fichiers d'enregistrement anciens lorsque la taille
totale des fichiers CPA stockés atteint 500 Mo.
Rubriques connexes
Call Progress Analysis (CPA), à la page 3
Créer une campagne, à la page 85
Transfert vers VRU
La fonctionnalité de transfert vers VRU fournit à Option d'appel sortant un autre mode sortant. Dans ce mode,
le numéroteur transfère chaque appel d'un client nécessitant un groupe de compétences spécifiques à un VRU
basé sur le contrôle de service, plutôt qu'à un agent. Cette fonctionnalité permet à un centre de contacts de
mener des campagnes sortantes sans assistance en utilisant des messages pré enregistrés dans les produits
Cisco Unified IP-IVR et Cisco Unified CVP.
Rubriques connexes
Campagnes Transfert vers VRU, à la page 15
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
3
Concepts commerciaux d'Option d'appel sortant
Numérotation séquentielle
Numérotation séquentielle
La fonction de numérotation séquentielle vous permet d'associer jusqu'à dix numéros de téléphone à un
enregistrement client.
Rubriques connexes
Numérotation séquentielle, à la page 15
Requalification d'agent Cisco Unified CCE
La requalification d'agent Cisco Unified CCE est une option qui permet aux superviseurs de modifier les
groupes de compétences de leurs agents. Utilisez l'application d'administration Web de Unified CCE pour
changer les désignations de groupe de compétences des agents de votre équipe. Vous pouvez aussi dans cet
outil afficher rapidement les membres des groupes de compétences ainsi que des détails sur des agents
spécifiques. Les modifications que vous apportez aux affectations de groupes de compétences d'un agent
entrent immédiatement en vigueur, sans que l'agent ait besoin de se reconnecter au système.
Rubriques connexes
Réaffectation de compétences d'agents, à la page 108
Paramètres d'appels abandonnés et de nouvelle tentative d'appels
Le composant de campagne contient des champs destinés à prendre en charge les appels abandonnés ou faisant
l'objet d'une nouvelle tentative.
Pour plus d'informations sur les paramètres d'appel abandonnés et les tentatives, reportez-vous à l'Aide en
ligne Option d'appel sortant.
Chiffres du préfixe de la campagne pour les numéros composés
Le champ chiffres du préfixe de la campagne de l'onglet Généralités de la campagne vous permet de
configurer les chiffres du préfixe pour les numéros composés par campagne. Si vous configurez un préfixe,
le numéroteur insère ces chiffres avant le préfixe de numérotation pour tous les numéros composés de la
campagne. Ce préfixe permet à un administrateur de créer des modèles de traduction Unified CM spécifiques
à une campagne. Vous pouvez utiliser les modèles de traduction pour adapter le numéro d'identification
automatique (ANI) vu par un client. Par exemple, les clients de la campagne A voient comme ID de l'appelant
« 1- 800 -333-4444, » et les clients de la campagne B voient comme ID l'appelant « 1- 800 -555-1212. »
Rubriques connexes
Créer une campagne, à la page 85
L'API Outbound
L'API Outbound vous permet d'utiliser l'API REST API pour créer, modifier et supprimer des campagnes
Option d'appel sortant.
L'API Outbound fournit un mécanisme simplifié pour la création des campagnes comportant une seule règle
de requête préconfigurée et une seule règle d'importation. Aussi, si vous utilisez l'API pour créer une campagne,
cette campagne ne sera pas disponible dans l'outil de configuration de campagne Option d'appel sortant. Si
une campagne a été créée avec l'API, vous devez utiliser l'API pour l'afficher, la modifier ou la supprimer. Si
une campagne a été créée avec l'outil de configuration de campagne Option d'appel sortant, vous devez utiliser
cet outil pour l'afficher, la modifier ou la supprimer.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
4
Concepts commerciaux d'Option d'appel sortant
Modes de composition
Les scripts d'administration ne sont pas nécessaires pour les campagnes Option d'appel sortant créées avec
l'API Outbound. Si un script d'administration est fourni, les informations contenues dans le script remplacent
les informations définies dans l'API.
L'API Outbound comprend les API suivantes :
• API Outbound Campaign : utilisez cette API pour définir de nouvelles campagnes Option d'appel sortant
et pour afficher, modifier ou supprimer des campagnes existantes. Vous pouvez également utiliser cette
API pour désactiver toutes les campagnes à la fois (arrêt d'urgence).
• API Do Not Call : utilisez cette API pour définir la configuration des règles d'importation Ne pas appeler
(DNC, Do Not Call) d'Option d'appel sortant. Ceci empêche le numéroteur d'appeler les numéros de la
liste DNC.
• API Import : utilisez cette API pour importer des informations de contact client pour une campagne
Option d'appel sortant.
• API Time Zone : utilisez cette API pour énumérer tous les fuseaux horaires disponibles et obtenir des
informations sur un fuseau horaire spécifique. Vous pouvez également utiliser cette API avec l'API
Outbound Campaign pour définir le fuseau horaire par défaut d'une campagne Option d'appel sortant.
• API Campaign Status : utilisez cette API pour obtenir le statut en temps réel des campagnes Option
d'appel sortant en cours.
• API Personal Callback : utilisez cette API pour configurer votre campagne Option d'appel sortant pour
gérer les rappels personnels. Vous pouvez créer des enregistrements de rappel personnel individuellement
ou en grand nombre. Vous pouvez également utiliser cette API pour mettre à jour ou supprimer des
enregistrements de rappel personnel.
Pour plus d'informations sur les API Outbound, reportez-vous à Guide de référence du développeur Cisco
Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-programming-reference-guides-list.html.
Modes de composition
Option d'appel sortant prend en charge différents modes de composition, décrits dans les sections suivantes.
Remarque
Tous les modes de composition réservent un agent au début de chaque cycle d'appels Option d'appel sortant
par l'envoi d'un appel de réservation à l'agent.
Numérotation prédictive
Dans la numérotation prédictive, le numéroteur détermine le nombre de numéros de clients à composer par
agent en fonction du nombre de lignes disponibles par agent et de la valeur maximale configurée de taux
d'abandon. L'agent doit prendre l'appel, si cet agent est connecté à un groupe de compétences de la campagne.
Un numéroteur prédictif est conçu pour accroître l'utilisation des ressources d'un centre d'appels. Il est conçu
pour composer plusieurs clients par agent. Après avoir atteint un contact direct, la numérotation prédictive
transfère le client à un agent en direct en même temps qu'un écran contextuel sur le bureau de l'agent. La
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
5
Concepts commerciaux d'Option d'appel sortant
Numérotation de prévisualisation
numérotation prédictive détermine le nombre de lignes à composer par agent disponible sur la base du
pourcentage cible d'abandons.
La numérotation prédictive Option d'appel sortant fonctionne en maintenant la numérotation sortante à un
niveau de taux d'abandon inférieur au taux d'abandon maximum autorisé. Chaque campagne est configurée
avec un taux d'abandon maximum autorisé. En mode prédictif, le composeur incrémente en continu le nombre
de lignes qu'il compose par agent jusqu'à ce que le taux d'abandon se rapproche de la valeur de taux d'abandon
maximale configurée. Le numéroteur réduit le nombre de lignes par agent jusqu'à ce que le taux d'abandon
descende sous la valeur maximale configurée. De cette façon, le numéroteur reste juste sous la valeur de taux
d'abandon maximale configurée. Dans des circonstances idéales, le numéroteur vise en interne un taux
d'abandon de 85 % de la valeur de taux d'abandon maximale configurée. En raison de la nature aléatoire de
la numérotation sortante, le taux d'abandon réel atteignable à tout instant peut varier dans le cas de votre
numéroteur.
Numérotation de prévisualisation
La numérotation de prévisualisation réserve un agent avant de lancer un appel sortant et présente à l'agent
une fenêtre contextuelle. L'agent peut alors accepter ou rejeter l'appel avec les résultats suivants :
• Accepter : le client est appelé et transféré à l'agent.
• Rejeté : l'agent est rendu disponible. Le système fournit alors un autre appel à l'agent, soit un autre appel
sortant de prévisualisation, ou un nouvel appel entrant.
• Rejeter-Fermer : l'agent est rendu disponible et l'enregistrement est clos de sorte qu'il ne soit pas appelé
de nouveau. Le système fournit alors un autre appel à l'agent, soit un autre appel sortant de prévisualisation
ou un nouvel appel entrant.
Numérotation de prévisualisation directe
Le mode de prévisualisation directe est similaire au mode prévisualisation, sauf que le numéroteur passe
automatiquement l'appel depuis le téléphone de l'agent après acceptation par ce dernier. Puisque l'appel est
lancé à partir du téléphone de l'agent, ce dernier entend la sonnerie et il n'y a pas de retard de prise en charge
de l'appel lorsque le client répond. Cependant, dans ce mode, l'agent doit gérer les répondeurs et autres résultats
que la fonction Call Progress Analysis (Analyse de Progression des Appels) (CPA) du numéroteur gère dans
les autres modes campagne de numérotation.
Remarque
• La CPA et le transfert à des fonctions de VRU ne sont pas disponibles pendant l'utilisation du mode de
numérotation Prévisualisation directe.
• Une tonalité zip est une tonalité qui annonce les appels entrants. Il n'y a pas de tonalité zip en mode
Prévisualisation directe.
Numérotation progressive
La numérotation progressive est semblable à la numérotation prédictive (reportez-vous à Numérotation
prédictive, à la page 5). La seule différence est que dans le mode de numérotation progressive, Option d'appel
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
6
Concepts commerciaux d'Option d'appel sortant
Rappels
sortant ne calcule pas le nombre de lignes à composer par agent, mais permet aux utilisateurs de configurer
un nombre fixe de lignes qui sera toujours composé par agent disponible.
Remarque
Dans le journal de numéroteur Outbound, le mode de numérotation Progressive est également connecté en
tant que prédictif.
Rappels
Lorsque le système contacte un client et transfère l'appel à un agent, le client peut demander à être rappelé
plus tard. L'agent entre la date et l'heure auxquelles le client souhaite être rappelé dans l'application pour
planifier le rappel. Il existe deux types de rappels : les rappels ordinaires et les rappels personnels.
Remarque
Le numéro de rappel peut être différent du numéro composé à l'origine.
Selon les paramètres de la campagne Option d'appel sortant, vous pouvez planifier un rappel ordinaire ou un
rappel personnel.
À propos des rappels ordinaires
Tout agent qui est affecté à la campagne peut gérer des rappels ordinaires.
Les rappels sont traités dans le même mode que le type de la campagne. Si un agent planifie un rappel pour
une campagne prédictive, le rappel pour cette campagne est géré en mode prédictif.
Les heures de numérotation de la campagne ne constituent pas une contrainte pour l'heure du rappel.
LimiteHoraireRappel détermine le laps de temps pendant lequel le rappel peut se produire.
Si le numéroteur ne peut pas joindre le client, l'heure de rappel est reportée.
La limite HeureRappel peut être dépassée si aucun agent n'est disponible. Si le temps écoulé dépasse la valeur
HeureLimiteRappel et RappelReplanifié est activé, l'enregistrement retourne à l'état Attente sur
HeureAvantRéinitialisationStatistiquesQuotidiennes
À propos des rappels personnels
La fonctionnalité d'Option d'appel sortant rappel personnel planifie un agent spécifique pour qu'il gère un
rappel client. Cette fonctionnalité permet au client de continuer à travailler avec l'agent qui lui a parlé à
l'origine.
Les rappels sur rappels personnels sont traités en mode campagne associée.
Seul un agent qui a traité l'appel initial peut définir un rappel personnel. Le numéroteur propose à l'agent le
rappel personnel en utilisant un mode similaire au mode de numérotation de prévisualisation.
Cette fonction est similaire au mode Prévisualisation car elle est précédée par une réservation d'agent. Lorsque
l'agent est réservé, il peut soit accepter l'appel du client, soit le rejeter. Cliquer sur Fermer positionne la
variable BARéponse pour qu'elle indique une opération close. L'enregistrement n’est pas recomposé.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
7
Concepts commerciaux d'Option d'appel sortant
À propos des rappels personnels
Remarque
Les rappels personnels ne dépendent pas d'une campagne particulière et ne nécessitent pas de campagne en
cours d'exécution lorsque l'appel est passé. Cette fonctionnalité permet aux rappels personnels d'avoir lieu
dans le cadre de campagnes actives comprenant des groupes de compétences prédictifs ou de prévisualisation.
Les agents peuvent recevoir une demande de rappel personnel tout en étant connecté à un groupe de compétences
entrant, sortant, ou mixte. Le rappel est lié à l'ID de l'agent. Si l'agent se connecte avec un ID agent différent,
il ne peut pas recevoir la demande de rappel. Seul un numéroteur sur un périphérique donné se voit affecter
des enregistrements de rappel personnel.
La table Liste_Rappel_Personnel conserve une liste des enregistrements des clients planifiés pour être rappelés
par un agent spécifique. Le Gestionnaire de campagne crée des enregistrements dans la table
Liste_Rappel_Personnel lorsqu'un agent planifie un rappel personnel.
Vous pouvez également utiliser une API sortante pour insérer des enregistrements de clients directement dans
le table Liste_Rappel_Personnel pour prendre en charge la planification des appels des clients à une heure
précise. Pour plus d'informations sur les API sortantes, reportez-vous au Guide de référence du développeur
Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-programming-reference-guides-list.html
Remarque
Lors de la modification de la table Liste_Rappel_Personnel, soyez conscient des restrictions suivantes :
• Les applications qui insèrent de nouveaux enregistrements dans cette table doivent remplir la colonne
DateHeureInsertionDansBD avec la date et l'heure. Cependant, ne modifiez pas
DateHeureEnvoiAuNuméroteur. Cette date et heure sont définies par le Gestionnaire de campagne.
• Ne pas clore ou supprimer des enregistrements lorsque leur état est « A ». Les enregistrements qui sont
en attente peuvent être marqués comme clos ou supprimés dans une liste de numérotation de campagne
s'ils ne sont pas à l'état Actif.
Le rappel personnel prend en charge trois modes de rappel :
• Utiliser des numéros composés de campagne
• Replanifier le rappel personnel à la même heure le prochain jour ouvrable.
• Abandonner le rappel personnel.
Les actions suivantes peuvent être effectuées lors d'un rappel personnel :
• Si le client est inaccessible pendant la période de rappel, l'appel est reporté jusqu'au nombre maximum
de tentatives ou abandonné, en fonction de la configuration.
• Si le numéroteur détecte la réponse d'un répondeur, l'appel est transféré à l'agent planifié. L'agent peut
laisser un message ou reporter le rappel à un autre moment opportun.
• Lorsque le mode de rappel est défini sur reporter ou abandonner:
• Si l'agent est connecté à un moment quelconque pendant la période de rappel, Option d'appel sortant
réserve l'agent et passe l'appel de rappel.
• Si l'agent est indisponible pendant toute la période de rappel, le rappel personnel échoue. L'appel
est reporté ou abandonné en fonction de la configuration.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
8
Concepts commerciaux d'Option d'appel sortant
Relations entre les composants d'Option d'appel sortant
• Lorsque le mode de rappel est défini sur Numéros Composés de campagne :
• Si l'agent est indisponible au moment du rappel, Option d'appel sortant réserve un autre agent pour
le rappel à l'aide du numéro composé du groupe de compétences de campagne associé.
• Si un autre agent n'est pas non plus disponible à partir du script DN de campagne, l'action Réessayer
est sans réponse.
Reportez-vous à l'annexe F, « Table Liste_Rappels_personnels », pour obtenir des informations détaillées.
Remarque
La plage valide pour Heurerappel est à partir de minuit, le 1er janvier 1970 jusqu'au 31 décembre 3000 temps
universel (UTC). Si Heurerappel est spécifié en dehors de la plage, il est par défaut NULL.
Rubriques connexes
Table Liste de rappel personnel, à la page 161
Relations entre les composants d'Option d'appel sortant
La figure suivante montre les relations des composants dans le cadre d'un déploiement Option d'appel sortant
qui utilise le numéroteur SIP.
Remarque
La figure et le tableau suivants décrivent seulement des composants et des concepts Option d'appel sortant ; ils
ne décrivent pas le processus Option d'appel sortant.
Illustration 1 : Relations entre les composants d'Option d'appel sortant
Remarque
Vous configurez les objets bordés de bleu de cette figure.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
9
Concepts commerciaux d'Option d'appel sortant
Relations entre les composants d'Option d'appel sortant
Tableau 2 : Concept des composants Option d'appel sortant
Concept
Description
Importation
Définit quand et comment Option d'appel sortant lit des listes de clients générées
par l'utilisateur à appeler et à ne pas appeler.
Règle de requête
Un ensemble de critères de sélection des contacts client à partir d'une liste de
clients.
Campagne
Créez des groupes de compétences d'agent et associez-les à une ou plusieurs
listes de numérotation en les affectant à une campagne.
À l'aide d'Option d'appel sortant, vous pouvez configurer ces types de campagnes :
• Campagne basée sur des agents : dans ce type de campagne, le numéroteur
transfère les appels client à un agent.
• Campagne de transfert vers un VRU : dans ce type de campagne, le
numéroteur transfère les appels client à un VRU basé sur le contrôle de
service, plutôt qu'à un agent. Cette fonctionnalité permet à un centre de
contacts de mener des campagnes sortantes sans assistance en utilisant des
messages préenregistrés dans le VRU.
Groupe de compétences
Définit une sélection d'agents pour une campagne. Chaque groupe de compétences
ne peut être affecté qu'à une campagne, mais une campagne peut desservir
plusieurs groupes de compétences.
Leurs associations de groupes de compétences lient les agents à la campagne.
Les agents peuvent appartenir à plusieurs groupes de compétences et faire partie
de plusieurs campagnes.
Vous e pouvez pas associer une liste de numérotation spécifique à un groupe de
compétences spécifique, sauf s'il n'existe qu'une liste de numérotation et qu'un
groupe de compétences dans la campagne.
Passerelle périphérique
d'agent (PG)
Une collection d'agents et de groupes de compétences qui sont liés à un Unified
CM spécifique. Le numéroteur est tenu de servir le groupe d'agents d'un site
spécifique de centre d'appels.
Numéroteur
Le composant qui passe des appels sortants Option d'appel sortant. Le numéroteur
est associé au périphérique d'agent d'un site de centre d'appels. Option d'appel
sortant envoie des appels à un numéroteur en fonction de la relation du groupe
de compétences de la campagne au contrôleur d'agent sur ce site. Le numéroteur
surveille les groupes de compétences de la campagne et est mis en correspondance
avec un périphérique de l'agent.
Liste des clients
Liste des informations de contact que vous fournissez lors de l'importation. Il
s'agit d'un élément configuré par l'utilisateur.
Liste des Numéros à ne
pas composer
Liste des informations de contact qui ne doivent pas être incluses dans la liste
de numérotation. Il s'agit d'un élément configuré par l'utilisateur.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
10
Concepts commerciaux d'Option d'appel sortant
Importations
Concept
Description
Liste des contacts
Une table interne, à laquelle une importation applique une règle de requête pour
déterminer quels enregistrements insérer dans la liste de numérotation. Il y a une
liste de contacts pour chaque importation.
Liste de numérotation
La liste des contacts client auxquels Option d'appel sortant passe des appels. Il
existe une liste de numérotation pour chaque règle de requête de campagne.
Chaque combinaison de règles de requête de campagne se traduit par une liste
de numérotation unique.
Une seule liste de numérotation est active à la fois pour une campagne donnée.
Chaque fois que la liste de numérotation est active, elle est distribuée à tous les
groupes de compétences de la campagne. Vous ne pouvez pas faire correspondre
une liste de numérotation spécifique à un groupe de compétences spécifique
d'une campagne.
En utilisant certains des termes précédents, l'exemple suivant montre ce qui se passe lors d'une importation
Option d'appel sortant :
1. Option d'appel sortant importe la liste des clients de l'utilisateur dans une table interne des contacts client.
2. Pendant le processus d'importation, un filtre de règle de requête sélectionne et insère les données des
contacts clients dans une liste de numérotation.
3. Option d'appel sortant lit les enregistrements de la liste de numérotation pour la campagne. Option d'appel
sortant envoie les enregistrements à contacter aux numéroteurs qui sont localisés au même endroit que
les périphériques des groupes de compétences associés.
Importations
Vous pouvez importer une liste d'informations de contacts client et une liste de clients à ne pas appeler. Vous
pouvez configurer Option d'appel sortant pour importer les deux types de listes, soit en continu, soit à intervalles
réguliers. Les listes importées peuvent remplacer les listes existantes ou leur être ajoutées.
Importations de liste de Numéros à ne pas composer
De nombreux pays exigent que les entreprises de sollicitation par téléphone gèrent une liste de numéros à ne
pas composer. Une liste de Numéros à ne pas composer (Do not call, DNC) veille à ce que votre centre de
contacts n'appelle pas les clients qui vous demandent de ne pas les contacter.
La liste des Numéros à ne pas composer est une liste de numéros qui sont identifiés comme interdits pour les
appels sortants. Cette liste peut inclure les numéros d'une liste nationale DNC, et les numéros de clients qui
ont directement demandé qu'on ne les contacte pas. Option d'appel sortant ne compose pas les entrées de la
liste Numéros à ne pas composer même si elles sont incluses dans une liste de contacts. La liste DNC est
partagée par toutes les campagnes et ne contient que des numéros de téléphone.
La campagne valide qu'un numéro donné de la liste de numérotation ne fait pas partie de la liste des Numéros
à ne pas composer avant de l'envoyer à un numéroteur. La solution vérifie la liste à la dernière minute avant
de passer l'appel. Vous pouvez mettre à jour une liste Numéros à ne pas composer pendant qu'une campagne
est en cours d'exécution.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
11
Concepts commerciaux d'Option d'appel sortant
Importations de liste de contacts
Lorsque vous activez Option d'appel sortant Haute Disponibilité et importez les données de la liste Ne pas
composer vers le côté du Gestionnaire de campagne actif, un certain laps de temps peut être nécessaire pour
réaliser l'importation des données (à partir de la table ne_pas_appeler dans la base de données). Cela peut
prendre plus de temps pour les données de réplication vers le côté en attente avant que le Gestionnaire de
campagne en attente ne soit en mesure de lire les données. Une fois que le Gestionnaire de campagne charge
des enregistrements, les numéros Ne pas composer sont appliqués. Si le gestionnaire de campagne a déjà
envoyé un enregistrement au numéroteur, une mise à jour de la liste n'empêche pas le numéroteur de passer
l'appel.
Le processus d'importation valide le formatage et la longueur de champ des importations de Numéros à ne
pas composer. Le processus d'importation repère les enregistrements non valides et les écrit dans un fichier
d'erreur.
Rubriques connexes
Créer la Liste des Numéros à ne pas composer
Importations de liste de contacts
L'importation de liste de contacts lit un fichier texte généré par l'utilisateur des contacts clients et des numéros
de téléphone associés à une table de contact interne. L'importation inclut une validation qui repère les
enregistrements mal formatés et les écrit dans un fichier d'erreur. Les fichiers d'erreur sont dans le répertoire
\la\logfiles directory du journaliseur côté A et lb\logfiles directory sur le journaliseur
côté B. Les noms de fichiers sont basés sur le Nom de table cible, la date et l'heure de l'importation. Les
numéros de téléphone sans correspondance de préfixe ne sont pas placées dans un fichier.
Vous pouvez ajouter des attributs spécifiques à l'activité dans le fichier d'importation de liste de contacts avant
de réaliser l'importation. Vous pouvez utiliser ces attributs pour segmenter une campagne à l'aide d'une règle
de requête. De cette façon, une seule importation peut contenir des enregistrements pour plusieurs listes de
numérotation pour la même campagne. Cependant, n'incorporez pas les contacts clients de la campagne dans
plusieurs listes de numérotation parce que vous pourriez composer le même numéro client deux fois.
Les correspondances de codes régionaux des États-Unis sont fournies avec le produit. Les clients internationaux
doivent ajouter leurs propres données à la base de données.
Le processus d'importation de la liste de contacts affecte les informations de fuseau horaire et d'heure d'été à
chaque contact en faisant correspondre les numéros de téléphone à la chaîne de caractères du préfixe régional.
Si le numéro de téléphone d'un contact ne correspond pas à un préfixe régional configuré, l'importation utilise
les données du fuseau horaire par défaut de la campagne.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
12
Concepts commerciaux d'Option d'appel sortant
Rapports sur les règles d'importation
Remarque
Choses à savoir sur les importations de campagne :
1. Les importations de 10 000 enregistrements ou plus peuvent influencer le fonctionnement du système lors
de l'exécution des campagnes.
1. Les importations continues de 10 000 enregistrements ou plus peuvent amener le gestionnaire de
campagne à atteindre le niveau de contrôle de congestion, ce qui réduira la restriction du port système
jusqu'à ce qu'il rattrape le travail demandé dans sa file d'attente.
2. Les importations en continu pour une campagne donnée peuvent entraîner des problèmes pour le
processus d'importation.
2. Les importations par remplacement sont plus intensives que les importations par ajout. Les importations
par remplacement peuvent s'exécuter pendant les heures non ouvrables pour ne pas affecter l'activité du
jour si nécessaire.
Rapports sur les règles d'importation
Les listes d'importation des Contacts et Ne pas appeler utilisent les mêmes rapports de règles d'importation.
Les rapports affichent les données historiques suivantes :
• Le moment auquel une importation est survenue
• Nombre d'enregistrements importés.
• Le nombre d'enregistrements non valides en raison de contraintes de longueur ou de mise en forme
incorrecte
Dans le cas des importations de listes de contacts, les rapports indiquent également :
• Le nombre de contacts que l'importation a affecté au fuseau horaire par défaut
• Le nombre de contacts que l'importation a inclus dans la liste de numérotation après l'exécution de la
règle de requête et la validation du format
Rubriques connexes
Tâches administratives et de supervision, à la page 107
Règles de requêtes
La règle de requête détermine quels contacts clients de l'importation utiliser pour une campagne. Vous pouvez
associer plusieurs règles de requête à une campagne. Vous pouvez utiliser les règles de requête pour segmenter
une campagne afin de créer un ordre de priorité ou d'autres regroupements logiques. Par exemple, si vous
souhaitez appeler certains clients entre 9 heures et 11 heures, mettez en place une règle de requête pour ne
les appeler que pendant ces périodes. Vous configurez ensuite la campagne pour passer à une autre règle de
requête en dehors de ces périodes.
Lors de la numérotation, une seule règle de requête est active à l'instant t pour chaque campagne.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
13
Concepts commerciaux d'Option d'appel sortant
Campagnes
Vous pouvez modifier les règles de requête sur la base de conditions telles que la limite de temps configurée,
plusieurs tentatives de traitement d'enregistrement (appelées pénétration), l'heure actuelle, ou le taux de succès
actuel. La règle de requête passe automatiquement à une autre règle de requête disponible si elle est à court
de numéros à composer à un moment donné.
Campagnes
Une campagne est composée d'une ou plusieurs listes de numérotation et un ou plusieurs groupes de
compétences de la campagne. Option d'appel sortant applique aux contacts de la liste de numérotation la règle
de requête actuellement active pour la campagne. Le gestionnaire de campagne demande ensuite aux
numéroteurs de passer des appels client. Le numéroteur dirige ensuite les clients contactés vers des agents ou
un VRU dans les groupe de compétences de la campagne.
Dans le composant de campagne Option d'appel sortant, vous pouvez :
• Créer une campagne.
• Modifier une campagne.
• Supprimer une campagne.
Une campagne est soit une campagne basée sur des agents ou une campagne de transfert vers un VRU. Une
campagne ne peut pas combiner les deux types d'appels.
Rubriques connexes
Campagnes d'agent, à la page 14
Créer une campagne, à la page 85
Campagnes Transfert vers VRU, à la page 15
Campagnes d'agent
Dans une campagne d'agent, Option d'appel sortant compose les numéros des clients et les transfère à des
agents dans les groupes de compétences ciblés. Le numéroteur surveille les agents disponibles. Lorsque le
numéroteur trouve un agent disponible, la passerelle périphérique (PG) positionne un appel virtuel de réservation
pour empêcher le routeur d'utiliser cet agent pour d'autres appels. Le téléphone de l'agent ne sonne pas
réellement, mais le bureau de l'agent est mis à jour pour afficher un appel en cours. Après que l'agent ait été
réservé, le numéroteur positionne un appel en utilisant le mode de numérotation du groupe de compétences
de la campagne. Après que le numéroteur ait identifié un client, l'appel est transféré à l'agent. L'agent doit
demeurer sur l'appel de réservation jusqu'à qu'un appel client ait abouti pour éviter les appels abandonnés.
Une fois qu'un appel client a abouti, le numéroteur déconnecte l'appel de réservation à partir du bureau de
l'agent.
Remarque
Un appel interne peut interrompre un agent sur un appel de réservation. Le numéroteur envoie toujours l'appel
à l'agent. L'appel est abandonné, sauf si l'appel en attente est activée sur le poste de l'agent. Vous pouvez éviter
ce scénario en donnant à l'agent une deuxième ligne d'usage d'appel interne et vérifiez que la ligne est
interruptible avec l'appel en attente activé.
L'agent peut encore marquer l'appel comme comportant un faux numéro, un interlocuteur erroné, ou programmer
un rappel pour plus tard qui ne ferme pas l'enregistrement. Si plus d'une ligne est composée pour l'agent,
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
14
Concepts commerciaux d'Option d'appel sortant
Masquer l'ID Appelant par la campagne
plusieurs clients peuvent répondre à leurs appels. Le premier appel est attribué à l'agent. Le numéroteur
détermine alors ce qu'il faut faire avec les appels ayant obtenu une réponse supplémentaire. Si un autre agent
de la campagne est réservé, l'appel est transféré à cet agent. Sinon, l'appel est transféré à un VRU en vue de
traiter l'appel abandonné. Si aucun VRU n'est configuré, l'appel est abandonné sans traitement. Spécifiez un
VRU dans le paramètre de la campagne Abandon à RVI pour éviter les abandons de numérotation. Le VRU
peut lire des invites, recueillir des données et rediriger le client vers un agent dûment qualifié du centre de
contacts.
Masquer l'ID Appelant par la campagne
Option d'appel sortant vous permet de configurer jusqu'à 15 chiffres de préfixe d'indicatif pour les numéros
composés dans une campagne. Si vous configurez un préfixe, le numéroteur insère le préfixe avant le préfixe
de numérotation pour tous les numéros composés de la campagne.
Dans un déploiement de numéroteur SIP, le numéroteur SIP utilise le message SIP pour passer des appels
sortants directement vers la passerelle. L'interface SIP permet au numéroteur SIP de définir directement
l'Identification Automatique du Numéro (ANI).
Campagnes Transfert vers VRU
Une campagne Transfert vers VRU, aussi appelée campagne sans surveillance ou sans assistance, peut envoyer
à la fois des appels client en direct et de répondeurs à un VRU pour traitement client. Ce traitement client
comprend la lecture d'invites, la collecte de données du client et réorienter l'appel vers des agents appropriés
au sein du centre de contacts.
La configuration attribue les ports VRU maximums à utiliser pour le transfert vers des campagnes VRU. La
campagne tente de les maintenir occupés dans les contraintes de numérotation.
Une campagne sans surveillance peut utiliser les modes progressifs ou prédictifs. Vous pouvez lire une invite
différente dans le cas d'un client en direct ou d'un répondeur.
Remarque
Vous ne pouvez pas utiliser la fonctionnalité Transfert vers VRU dans le mode Prévisualisation directe ou
dans les modes de prévisualisation courants.
Ordre de composition des numéros
Un contact peut avoir plusieurs numéros configurés (dans l'onglet Appel cible de la configuration de la
campagne). La campagne compose une fois chaque numéro du contact, dans l'ordre configuré. La campagne
peut ensuite réessayer les numéros.
Reportez-vous au chapitre « Configuration des campagnes et importations », pour plus d'informations.
Numérotation séquentielle
La fonction de numérotation séquentielle vous permet d'associer jusqu'à dix numéros de téléphone à chaque
enregistrement de client. Vous pouvez configurer deux périodes, appelées « zones, » pour appeler les clients
pour chaque campagne. Chaque période de temps (ou zone) liste lequel des dix numéros de téléphone appeler
pendant ce laps de temps. Vous pouvez appeler un numéro de téléphone au cours de l'une des deux zones ou
au cours des deux zones.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
15
Concepts commerciaux d'Option d'appel sortant
Priorité de contact pour les rappels, tentatives de rappel et contacts en attente
Remarque
Les numéros des clients sont composés en se basant sur le fuseau horaire du premier numéro de téléphone
qui est configuré sur cet onglet. Le fuseau horaire est basé sur l'indicatif du numéro de téléphone et sur la
configuration de l'indicatif régional. Si deux numéros de téléphone pour le même client comportent des fuseaux
horaires différents, le fuseau horaire pour le premier numéro de téléphone de la liste définit l'heure d'appel
des deux numéros.
Priorité de contact pour les rappels, tentatives de rappel et contacts en attente
L'ordre de priorité des contacts est le suivant :
• La priorité maximale est donnée aux clients qui ont demandé des rappels. Cette priorité veille à ce que
les clients soient appelés à l'heure demandée.
• Les Secondes tentatives ont la deuxième priorité. Après que tous les numéros du contact aient été essayés
une fois, le système peut réessayer un contact si certains de ses numéros ont eu un résultat d'appel
approprié.
• Les contacts En attente ont la troisième priorité. Un enregistrement client est en attente jusqu'à ce que
tous ses numéros de téléphone utilisables aient été essayés une fois.
Remarque
Vous pouvez modifier l'ordre de priorité par défaut en modifiant le paramètre du registre
EnAttenteParRapportTentativeActivé à 1 dans le gestionnaire de campagne. Ce paramètre s'assure que tous
les numéros et enregistrements sont essayés une fois avant toute nouvelle tentative.
Rubriques connexes
Paramètres du registre, à la page 123
Rapports de campagne
Des rapports d'activité d'appels par règles de requête et d'enregistrements en attente sont disponibles pour les
cas où une campagne se déroule en recourant à plusieurs règles de requête pour la même campagne.
Il existe également des rapports consolidés, qui mélangent les rapports sur l'activité d'appel de la campagne
avec des rapports de performance du groupe de compétences pour une vue claire d'ensemble de l'activité de
l'entreprise. Puisque les rapports fusionnent des données consolidées provenant de moteurs de création de
rapports différents, quelques mises en garde sont nécessaires. Les rapports comprennent des descriptions de
ces mises en garde. Ces rapports donnent une idée approximative de l'activité des agents, du temps moyen
entre les appels, du taux d'abandon, etc.
Rubriques connexes
Tâches administratives et de supervision, à la page 107
Rapports de règles de requête de campagne
Il existe deux catégories générales de rapports de règles de requête de campagne :
• Les rapports qui indiquent le nombre d'enregistrements clos, en état d'attente et le nombre total
d'enregistrements de la liste de numérotation de la règle de requête.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
16
Concepts commerciaux d'Option d'appel sortant
Rapports de transfert vers un VRU
• Les rapports qui fournissent des vues différentes de l'activité des résultats des appels.
Rapports de transfert vers un VRU
Les rapports d'activité d'appel de campagne et de règle de requête présentent l'activité des appels qui ne sont
pas transférés vers un VRU. Les rapports d'activité de campagne et de règle de requête comptabilisent également
les appels qui sont transférés à un VRU, mais ces rapports ne montrent pas ce qui se passe après que l'appel
ait été envoyé au VRU. Si les appels sont mis en file d'attente et transférés à un agent, les appels sont traités
comme de nouveaux appels entrants par les rapports.
Rapports de type d'appel
Le type d'appel est un concept de Unified CCE qui fait correspondre un point de routage de numéro composé
à un script de routage. Le type d'appel est également un objet de génération de rapports utile pour décrire tous
les appels qui ont traversé un script de routage spécifique. Le type d'appel s'applique principalement au trafic
entrant du centre d'appels. Le numéroteur n'utilise pas le script de routage lors de la composition des appels
sortants. Cependant, Option d'appel sortant utilise effectivement des scripts de routage pour réserver des agents
et transférer les appels vers un VRU. Ainsi, le type d'appel peut apporter une certaine compréhension de la
façon dont les appels sont acheminés.
Groupe de compétences de campagne
Un groupe de compétences de campagne décrit le pool de ressources de la campagne et les informations de
gestion de la campagne. Dans les déploiements avec plusieurs sites qui ont des heures différentes et un
équipement différent, vous avez différents groupes de compétences pour chaque site. Le mode de numérotation
est un attribut de groupe de compétences qui vous permet d'ouvrir et de fermer des groupes de compétences
à différents moments pour des campagnes partagées.
Le numéroteur utilise des groupes de compétences de campagne pour surveiller la disponibilité des ressources.
Le numéroteur recherche un agent disponible via l'interface de routage de médias. Dans le cas des campagnes
de Transfert vers un VRU, le numéroteur surveille le nombre d'appels en file d'attente pour chaque groupe de
compétences de la campagne. Le numéroteur s'assure qu'aucun groupe de compétences ne dépasse son quota
de ports VRU configurés.
Vous associez chaque numéroteur avec un périphérique (PG). Le numéroteur surveille la disponibilité des
ressources des groupes de compétences sur son propre périphérique et demande des enregistrements pour les
campagnes appropriées.
Le numéroteur ne passe d'appels qu'à des agents ou des VRU qui se trouvent sur sa PG.
Remarque
Plusieurs numéroteurs peuvent ne servir qu'une seule campagne si les groupes de compétences de la PG de
chaque numéroteur sont affectés à la campagne. Cette affectation permet aux campagnes d'être spécifiques à
un site ou partagées dans toute l'entreprise, en fonction de la configuration.
Groupes de compétences plus restreints
Les campagnes en mode prédictif sont plus efficaces quand un groupe de compétences de campagne comporte
plusieurs agents ou ports VRU. Le numéroteur ajuste son taux de numérotation sur la base du taux d'abandon.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
17
Concepts commerciaux d'Option d'appel sortant
Groupe de compétences / campagnes mixtes
Plus les appels sont passés fréquemment, plus le numéroteur peut ajuster le taux de numérotation. Le numéroteur
ne peut pas faire des ajustements précis suffisamment fréquemment quand la campagne comporte moins de
10 agents.
Groupe de compétences / campagnes mixtes
Durant les campagnes mixtes, les agents prennent à la fois les appels entrants et les appels sortants. Le
programme entrant peut utiliser le même groupe de compétences ou un groupe de compétences différent que
le groupe de compétences de la campagne sortante. Vous pouvez configurer le groupe de compétences de la
campagne pour qu'il utilise un pourcentage d'agents actifs et réserve le reste des agents pour les appels entrants.
Si un client entrant est en file d'attente, les agents mixtes ne sont pas réservés pour la campagne. Ces mécanismes
se traduisent par le fait que les appels entrants reçoivent généralement la priorité.
Un agent sur un appel de réservation sortant n'est pas interrompu par un appel entrant routé. Un appel de
réservation d'agent dure jusqu'à ce que l'une des conditions suivantes soit remplie :
• L'agent met fin à l'appel de réservation.
• La campagne se termine pour ce groupe de compétences.
• la réservation expire.
Un appel interne peut interrompre un agent sur un appel de réservation. Cette interruption provoque
normalement l'abandon de l'appel de réservation. Parce que le numéroteur compose des numéros de clients
pour cet agent pendant un appel de réservation, l'interruption peut aussi entraîner l'abandon d'appels si aucun
agent n'est disponible.
Agents qualifiés pour plusieurs campagnes actives
Vous pouvez qualifier des agents pour plusieurs campagnes actives. Plusieurs campagnes ne peuvent pas
placer des réservations simultanées sur le même agent disponible.
Par exemple, supposons que vous ayez un agent appartenant aux groupes de compétences de trois campagne
actives. Cet agent sera disponible dans les trois groupes de compétences en même temps. Le numéroteur qui
surveille les groupes de compétences à la recherche d'agents disponibles enverra jusqu'à trois demandes de
réservation, une pour chaque groupe de compétences de campagne. Le premier groupe de compétences de
campagne de la mémoire du numéroteur obtient la priorité sur les autres demandes. Au fil du temps, cette
situation se traduit par un déséquilibre d'agents entre les groupes de compétences.
Pour contourner ce problème, vous pouvez placer en file d'attente des appels de réservation d'une manière
similaire aux rappels personnels. Cette solution de contournement remplira les demandes de réservation des
deuxième et troisième groupes de compétences de campagne en premier, la prochaine fois qu'un agent deviendra
disponible. Cette méthode répartit uniformément les appels au travers des campagnes actives lorsque les agents
sont qualifiés pour plusieurs campagnes.
Rubriques connexes
Configuration des campagnes et des importations, à la page 75
Rapports de groupe de compétences de campagne
Les rapports des groupes de compétence fournissent des informations sur l'activité de l'agent pour les agents
entrants et sortants.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
18
Concepts commerciaux d'Option d'appel sortant
Rapports de groupe de compétences de campagne mixtes
Rubriques connexes
Tâches administratives et de supervision, à la page 107
Rapports de groupe de compétences de campagne mixtes
Si vous utilisez le même groupe de compétences pour les appels entrants et sortants, les rapports de campagne
consolidés peuvent donner un aperçu général de l'activité de l'entreprise pour les appels entrants et sortants.
Heure du client par rapport à l'heure système
Cette section décrit à quel moment les activités Option d'appel sortant utilisent le fuseau horaire du client
plutôt que l'heure système.
Heure du client
Remarque
Option d'appel sortant utilise les indicatifs locaux pour déterminer le fuseau horaire. Avec les téléphones
portables ou les téléphones VoIP, l'indicatif local peut ne pas correspondre au fuseau horaire réel dans lequel
l'appel est reçu.
Une campagne peut inclure des clients au travers de plusieurs fuseaux horaires, à condition que les fuseaux
horaires suivent les mêmes règles régissant l'adoption de l'heure d'été.
Unified CCE détermine le décalage horaire de chaque contact au moyen d'une base de données des indicatifs
locaux configurable. La base de données contient des indicatifs locaux, des décalages de fuseau horaire affectés
et un indicateur d'heure d'été. L'importation d'Option d'appel sortant utilise cette base de données pour associer
les décalages de fuseau horaire aux clients. Lorsque la campagne recherche des enregistrements dans la liste
de numérotation de la règle de requête active, elle prend en compte dans la recherche le décalage horaire lors
du choix des contacts. Cette approche ne tient pas compte des modifications liées à l'heure d'été d'un fuseau
horaire à l'autre. Ces changements sont gérés au niveau de la campagne, de façon à ce que les campagnes
prennent en compte chaque passage de fuseau horaire à l'heure d'été.
Par exemple, l'Amérique du Nord possède des régions de fuseaux horaires qui n'adoptent pas l'heure d'été, ou
qui passent à l'heure d'été à l'occasion de jours différents. Une campagne qui compose des numéros à Houston
au Texas et Mexico au Mexique doit tenir compte du fait que ces lieux passent à l'heure d'été à des jours
différents.
Si le numéro de téléphone d'un contact ne correspond à aucun des indicatifs locaux configurés, alors la
campagne utilise son décalage de fuseau horaire par défaut. Si tous les clients sont dans un même fuseau
horaire, alors vous n'avez pas besoin de l'information concernant les indicatifs.
Option d'appel sortant reçoit sa liste des zones d'heure d'été à partir de Microsoft Windows. Veiller à ce que
tous les composants Option d'appel sortant s'exécutent sur la même version de Windows que le journaliseur
et les MV AW afin de conserver des informations de fuseau horaire synchronisées.
Heure système
L'heure système est basée sur l'heure du contrôleur central. L'heure système est utilisée pour les importations
planifiées et pour la règle de requête heure du jour pour changer de listes de contacts.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
19
Concepts commerciaux d'Option d'appel sortant
Call Progress Analysis (CPA) (Détection d'un répondeur)
Call Progress Analysis (CPA) (Détection d'un répondeur)
L'Analyse de progression d'appel (CPA) utilise la signalisation d'appel et l'analyse des flux de média pour
différencier les types d'appels. La CPA peut détecter les opérations suivantes :
• La détection des fax et modems recherche des tonalités spécifiques dans le flux de médias.
• La détection vocale recherche dans le flux de médias l'alternance de modèles de voix et de silence après
la connexion de l'appel.
• La détection de répondeur (Answering machine Detection, AMD) utilise l'analyse de flux de média pour
déterminer un flux de voix plus long avec des périodes de silence courtes. L'AMD peut également utiliser
la détection de la tonalité de fin.
• L'interception par l'opérateur repose sur l'identification de réseau de signalisation d'appel. Cette méthode
n'analyse pas le flux des médias à la recherche de tonalités triples spécifiques.
Remarque
CPA crée un délai avant que l'appel ne soit transféré à un agent. Certains pays exigent que les appels de client
soient transférés à un agent dans un certain laps de temps. Dans ce cas, vous pouvez ne pas être en mesure
d'utiliser CPA.
Étant donné que le CUBE virtuel ne comporte pas les processeurs de signal numérique (DSP) dont dispose
un CUBE physique, il ne peut pas accepter la CPA. Ajoutez une passerelle sortante physique dédiée pour
prendre en charge la CPA.
Détection de répondeur
Activer la Détection de répondeur sur une base par campagne, en fonction des exigences de la campagne ou
de l'objet de l'appel.
Remarque
Vous devez activer l'IP AMD lors de l'utilisation de la CPA. Si vous n'activez pas l'IP AMD, le numéroteur
SIP indique à la passerelle de transférer l'appel à un agent sans attendre la détection.
L'AMD utilise les modèles vocaux et de silence entre les modèles vocaux pour différencier une voix en direct
d'un enregistrement du répondeur et du bruit de fond. Il existe des paramètres dans le composant de
configuration de la campagne Option d'appel sortant qui modifient la durée du silence ou la durée prévue de
l'annonce d'accueil. Les niveaux de précision dépendent de facteurs tels que la qualité de la liste de la campagne
et des types de numéros de téléphone.
Réplication de la base de données Option d'appel sortant
bidirectionnelle
Si vous choisissez d'activer Option d'appel sortant, vous pouvez également activer Option d'appel sortant
Haute Disponibilité. Option d'appel sortant Haute Disponibilité prend en charge la réplication bidirectionnelle
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
20
Concepts commerciaux d'Option d'appel sortant
Réplication de la base de données Option d'appel sortant bidirectionnelle
entre la base de données Option d'appel sortant sur le Journaliseur côté A et la base de données Option d'appel
sortant sur le Journaliseur côté B.
Vous créez une base de données Option d'appel sortant sur côté A et côté B, soit :
• À l'aide de l'outil ICMDBA (si vous n'avez pas configuré du tout Option d'appel sortant).
• En sauvegardant la base de données Option d'appel sortant sur le Journaliseur côté A et en la restaurant
sur le côté B (si vous avez déjà configuré Option d'appel sortant sur le côté A).
Vous utilisez ensuite le programme d'installation Web pour configurer les journaliseurs afin de prendre en
charge Option d'appel sortant et Option d'appel sortant Haute Disponibilité.
Rubriques connexes
Configurer le journaliseur pour Option d'appel sortant, à la page 63
Mise à niveau Option d'appel sortant pour la haute disponibilité dans un déploiement existant, à la page
66
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
21
Concepts commerciaux d'Option d'appel sortant
Réplication de la base de données Option d'appel sortant bidirectionnelle
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
22
CHAPITRE
2
Présentation de l'architecture
• Présentation du logiciel Unified CCE, à la page 23
• Composants logiciels d'Option d'appel sortant, à la page 24
• Scripts pour Option d'appel sortant, à la page 39
• Récupération d'erreur, à la page 39
• Contrôle de congestion du gestionnaire de campagne, à la page 42
Présentation du logiciel Unified CCE
Cette section propose un aperçu synthétique du logiciel Unified CCE, qui doit être installé et configuré avant
d'installer Option d'appel sortant.
Remarque
Reportez-vous aux chapitres 3 à 5 pour obtenir des informations détaillées sur l'installation des logiciels
Unified CCE et Option d'appel sortant.
Avant d'installer le logiciel Unified CCE, il est nécessaire d'avoir installé sur les machines virtuelles invitées
le système d'exploitation Microsoft Windows et, pour certains composants, le logiciel de gestion de base de
données Microsoft SQL Server. Aussi, assurez-vous qu'il y a assez d'espace disque disponible sur chaque
système pour installer le composant Unified CCE.
Reportez-vous à la Matrice de compatibilité Unified CCE pour des informations détaillées sur le système
d'exploitation et les logiciels nécessaires.
Le logiciel Unified CCE comprend les composants suivants :
• Le routeur : le composant du contrôleur central qui prend les décisions de routage. Il rassemble et
distribue des données en destination et à partir de sites distants.
• Le journaliseur: le composant du contrôleur central qui contrôle la base de données centrale.
• Le serveur de données et d'administration: connu comme poste de travail de l'administrateur dans les
versions précédentes, le serveur de données et d'administration est l'interface utilisateur du logiciel Unified
CCE. Le serveur de données et d'administration peut être situé sur tout site central ou distant. Il permet
aux utilisateurs de surveiller le traitement des appels dans le système et de modifier les données de
configuration ou des scripts de routage.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
23
Présentation de l'architecture
Composants logiciels d'Option d'appel sortant
• Passerelle périphérique : l'interface entre la plate-forme Unified CCE et le matériel d'autres fabricants
dans chaque centre d'appels, tel un ACD. Une passerelle périphérique (Peripheral Gateway, PG) est
généralement située dans le centre d'appels.
Installez la passerelle périphérique à l'aide du programme de configuration de PG ; installez les autres
composants à l'aide du programme d'installation Web.
Ensemble, le routeur et le journaliseur constituent le contrôleur central et sont installés sur un site central. Au
moins un passerelle périphérique est généralement installée dans chaque centre d'appels. Les serveurs de
données et d'administration peuvent être installés sur un site central, un centre d'appels, ou un site administratif
séparé.
Composants logiciels d'Option d'appel sortant
Cette section fournit des informations sur les processus du serveur du système Option d'appel sortant :
• Le Gestionnaire de campagne : gère des listes.
• L'importation Option d'appel sortant : lit les fichiers d'importation des clients et génère des listes de
bases de données.
• Le composant de numérotation Option d'appel sortant : maximise les ressources d'un centre de
contacts en composant les numéros de plusieurs clients par agent. Ce composant se trouve sur le serveur
de PG, où il réalise les opérations suivantes :
• Compose les numéros de clients
• Réserve des agents
• Réalise des classifications d'appels
• Calcule la disponibilité des agents
• Maintient la numérotation sortante à un niveau de taux d'abandon inférieur au taux d'abandon
maximum autorisé.
Les composants Option d'appel sortant fournissent une interface utilisateur dans laquelle les données de
configuration peuvent être saisies. Les processus du serveur Option d'appel sortant utilisent ces données de
configuration pour configurer les campagnes.
Relations entre les composants d'Option d'appel sortant
La figure suivante montre les relations entre les composants dans le cadre d'un déploiement Option d'appel
sortant qui utilise le numéroteur SIP. Ces relations incluent les composants logiciels Unified CCE qu'Option
d'appel sortant utilise.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
24
Présentation de l'architecture
Composant du Gestionnaire de campagne d'Option d'appel sortant
Illustration 2 : Relations du composant réseau Option d'appel sortant (Numéroteur SIP)
Composant du Gestionnaire de campagne d'Option d'appel sortant
Le composant de gestionnaire de campagne, qui est localisé sur le journaliseur, est responsable de :
• Gérer l'exécution d'une campagne.
• Entretenir les configurations du système et du numéroteur.
• Décider quels enregistrements de contact extraire d'une campagne en fonction de règles de requêtes
configurables et de livrer ces enregistrements de contact aux numéroteurs.
Les enregistrements de rappel ne sont envoyés au numéroteur que lorsque les agents sont connectés, et
sont contrôlés par les valeurs de registre comme décrit au chapitre 5, « Configuration des campagnes et
des importations ».
• Distribuer les données de configuration au processus d'importation et à tous les numéroteurs disponibles
dans le système.
• Collecter des données en temps réel et historiques et les envoyer au routeur.
• Gérer la liste Ne pas appeler pour s'assurer qu'aucun de ses enregistrements n'est envoyé aux numéroteurs.
• Exécuter des requêtes d'enregistrements basées sur l'ordre suivant :
• Rappel
• Réitération d'appel Zone 1
• Réitération d'appel Zone 2
• Zone 1 en attente
• Zone 1 en attente DST
• Zone 2 en attente
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
25
Présentation de l'architecture
Composant d'importation d'Option d'appel sortant
• Zone 2 en attente DST
En fonction de cet ordre, la priorité des enregistrements à retenter est plus élevée que celles des
enregistrements en attente. Cependant, la priorité des enregistrements en attente peut être augmentée en
modifiant le paramètre du registre « EnAttenteParRapportTentativeActivé » à 1 (la valeur par défaut est
de 0). Si la valeur est définie sur 1, l'ordre de requête des enregistrements deviendrait :
• Rappel
• Zone 1 en attente
• Zone 1 en attente DST
• Zone 2 en attente
• Zone 2 en attente DST
• Réitération d'appel Zone 1
• Réitération d'appel Zone 2
Reportez-vous à l'annexe A, « Paramètres de registre », pour obtenir des informations détaillées.
Rubriques connexes
Paramètres du registre, à la page 123
Composant d'importation d'Option d'appel sortant
Le composant d'importation Option d'appel sortant est résident sur le journaliseur Unified CCE. Le composant
d'importation importe une liste de contacts, qui contient les numéros de téléphone qu'Option d'appel sortant
compose. En outre, le composant d'importation utilise le calendrier configuré dans les composants Option
d'appel sortant pour traiter les importations qui sont prévues pour une date et une heure précises.
Lorsque le composant d'importation traite une importation, les étapes suivantes se produisent :
1. Il importe une liste de contacts dans une table.
2. Il construit une liste de numérotation pour une campagne.
3. Il effectue une recherche de correspondance de préfixe régional.
Remarque
Option d'appel sortant peut continuer à mener une campagne tandis qu'une importation est en cours; Cependant,
certaines des règles de requête de la campagne peuvent être désactivées.
Composant de numérotation d'Option d'appel sortant
Le composant de numérotation Option d'appel sortant SIP, qui se trouve sur le serveur de PG, réalise les
opérations suivantes :
• Composer les numéros des clients à l’aide des passerelles vocales.
• Réserver des agents via l'interface de routage de médias (MR).
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
26
Présentation de l'architecture
Composant de numérotation d'Option d'appel sortant
• Réaliser des classifications d'appels.
• Calcule la disponibilité des agents en surveillant les groupes de compétences de campagne via l'interface
du serveur CTI de la PG d'agent.
• Transférer des appels clients ayant obtenu une réponse aux agents réservés.
Dans le cas des campagnes sortantes, la passerelle vocale gère des fonctions telles que la numérotation, le
contrôle d'appel et l'Analyse de progression des appels (CPA).
Le tableau suivant résume les caractéristiques du numéroteur SIP :
• Utilise la passerelle vocale ou les pairs de numérotation Cisco Unified Border Element (CUBE) et les
procédures de routage du proxy Unified SIP pour le routage des appels sortants
• Il n'est pas nécessaire de configurer un schéma de traduction Unified CM pour prendre en charge
l'Identification Automatique du Numéro de la campagne (ANI)
• Réalise le CPA sur les ressources DSP de la passerelle
Remarque
À la différence du CUBE physique, le CUBE virtuel ne comporte pas de DSP et
ne peut pas accepter CPA. Ajoutez une passerelle physique dédiée pour le trafic
sortant si vous avez besoin de CPA.
• Vous trouverez ci-dessous un résumé de la prise en charge du CPA :
• Avec la passerelle vocale (T1/E1), la CPA prend en charge les codecs G.711 (à la fois A-law et
Mu-law) et G.729
• Avec des flux CUBE (IP IP), la CPA ne prend en charge que G711 (a-law et mu-law).
• Avec le numéroteur SIP Option d'appel sortant, CPA ne prend en charge que G711 (a-Law et
mu-Law).
• Il n'est pas nécessaire de configurer de port de numérotation sur Unified CM
• Le numéroteur n'a pas besoin d'être situé à proximité de la passerelle vocale.
• Prend en charge l'architecture de secours à chaud
• Nécessite un PIM MR pour la PG MR
• Seuls les appels connectés sortants, qui sont transférés vers des agents ou des VRU, passent par la PG
d'agent et Unified CM
• Le réglage de débit d'appels prend en charge 60 CPS par numéroteur
• Prend en charge 3 000 ports de numérotation.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
27
Présentation de l'architecture
Allocation de ports au numéroteur
Remarque
Ces chiffres de performance peuvent varier selon les détails de votre déploiement et la configuration de votre
système. Pour dimensionner précisément votre déploiement Outbound, utilisez le Cisco Unified Collaboration
Sizing Tool (Unified CST) disponible à https://tools.cisco.com/cucst/faces. Pour des instructions détaillées,
consultez l'aide en ligne de cet outil.
Le Unified CST est disponible pour les employés internes Cisco et les partenaires de Cisco et une
authentification correcte de connexion est requise.
Allocation de ports au numéroteur
Le composant de numérotation réserve des agents quand il constate que les agents sont devenus disponibles.
Le numéroteur demande des statistiques de groupe de compétences à la PG d'agent toutes les deux secondes
et essaie de réserver des agents en fonction du nombre d'agents disponibles et du nombre de numéroteurs
actifs pour cette PG.
Chaque numéroteur vérifie la disponibilité des agents pour effectuer des demandes de réservation en fonction
des actualisations de statistiques de groupe de compétences qui sont réalisées toutes les deux secondes. Lorsque
des groupes de compétences pour plusieurs campagnes sont actifs pour un ou plusieurs des mêmes agents,
alors une campagne réserve toujours cet agent ou ces agents. Vous pouvez éviter cette situation en adaptant
les scripts de réservation pour qu'ils placent en file d'attente les appels de réservation en utilisant le même
mécanisme que celui décrit pour la file d'attente des demandes de réservation de rappel personnel. Cette
solution garantit une distribution plus uniforme des appels pour des campagnes actives qui partagent un
ensemble d'agents en commun.
Par exemple, dans le scénario suivant où deux campagnes sont en cours :
• La campagne 1 a quatre agents disponibles et compose les numéros de deux lignes par agent, qui ont un
poids relatif de huit (deux lignes chacun fois quatre agents).
• La campagne 2 a un agent disponible, mais numérote sur quatre lignes par agent, qui a un poids relatif
de quatre (quatre lignes fois un agent).
Appeler les numéros clients à l'aide de tous les agents disponibles nécessite 12 ports, mais seulement 9 ports
sont disponibles.
Les résultats obtenus :
• La campagne 1 obtient 2/3 des ports restants, soit six des ports restants.
• La campagne 2 obtient 1/3 des ports restants, soit trois des ports restants.
• Chaque numéroteur commence à composer les numéros en utilisant les ports qui lui sont assignés et
attribue des ports supplémentaires aux campagnes lorsque de nouveaux ports deviennent disponibles.
Allocations de ports pour les modes de campagne
Les campagnes de prévisualisation, prédictives et progressives nécessitent au moins deux ports pour passer
des appels, car elles nécessitent au moins un port pour réserver l'agent et un port pour composer le numéro
du client. Dans la mesure où les campagnes sont partagées entre des numéroteurs actifs qui desservent une
PG, ce nombre maximum de campagnes actives s'applique à la PG.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
28
Présentation de l'architecture
Flux d'appels de transfert à l'agent : numéroteur SIP avec Proxy SIP
Les appels de prévisualisation directe et de transfert vers un VRU ne nécessitent qu'un seul port. Les appels
de transfert vers un VRU ne réservent pas de port VRU avant la numérotation et les appels de prévisualisation
directe utilisent le téléphone de l'agent pour passer l'appel.
Flux d'appels de transfert à l'agent : numéroteur SIP avec Proxy SIP
La figure suivante illustre un flux d'appels Transfert vers l'agent dans le cadre d'un déploiement avec numéroteur
SIP qui est connecté à un proxy SIP.
Illustration 3 : Flux d'appels de transfert à l'agent : numéroteur SIP avec Proxy SIP
1. Une campagne d'agent démarre. Les enregistrements des clients sont transmis au numéroteur.
2 à 5. Un agent est réservé avec un appel d'espace réservé virtuel.
6 à 7. Le numéroteur demande à la passerelle (via le proxy) de passer un appel et elle le fait.
8. La passerelle vocale effectue une analyse de progression d'appel (Call Progress Analysis, CPA) et détecte
la voix en direct. Le média prend fin sur la VGW jusqu'à ce qu'à l'achèvement de la CPA.
9. Le numéroteur est informé et demande à la passerelle vocale (via le proxy) de transférer l'appel à l'agent.
10. La passerelle vocale met en place l'appel du client avec l'agent vocal (via le proxy) et le gestionnaire de
l'UC.
Flux d'appels de transfert à VRU : numéroteur SIP avec Proxy SIP
La figure suivante illustre un flux d'appels Transfert vers un VRU dans le cadre d'un déploiement Option
d'appel sortant avec numéroteur SIP qui est connecté à un proxy SIP.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
29
Présentation de l'architecture
Transfert à l'agent : numéroteur SIP sans proxy SIP
Illustration 4 : Flux d'appels de transfert à VRU : numéroteur SIP avec Proxy SIP
1.
Une campagne VRU sans surveillance démarre. Les enregistrements des clients sont transmis au
numéroteur.
2.
Le numéroteur demande au proxy SIP d'acheminer une invitation à une passerelle disponible afin de
démarrer un appel.
3.
La passerelle passe l'appel.
4.
La passerelle vocale effectue l'Analyse de Progression d'Appel et détecte un répondeur. Le numéroteur
est averti.
5.
Le numéroteur demande à la PG MR où est situé le VRU.
6.
La PG MR transmet la demande au routeur.
7.
Le script de routage identifie le VRU et informe la PG MR.
8.
La PG MR transmet la réponse de routage au numéroteur.
9.
Le numéroteur notifie la passerelle vocale de transférer l'appel au VRU.
10.
La passerelle commence le transfert vers le proxy SIP et le proxy SIP transmet l'invitation à Unified
CM. Unified CM transmet l'invitation d'appel au VRU et le média est mis en place entre la passerelle
et le VRU.
Transfert à l'agent : numéroteur SIP sans proxy SIP
La figure suivante illustre un flux d'appels Transfert vers un agent dans le cadre d'un déploiement Option
d'appel sortant avec numéroteur SIP dépourvu de proxy SIP.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
30
Présentation de l'architecture
Passerelle périphérique (PG)
Illustration 5 : Transfert à l'agent : numéroteur SIP sans proxy SIP
1.
L'importation est planifiée et la campagne démarre. Les enregistrements sont transmis au numéroteur.
2.
Le numéroteur recherche un agent disponible via l'interface de routage de médias.
3.
La PG MR transmet la demande au routeur.
4.
Le script de routage identifie un agent et répond au MR PG.
5.
le PIM de routage de médias informe le numéroteur que l'agent est disponible.
6.
Le numéroteur demande à la passerelle de passer un appel au client.
7.
La passerelle passe un appel au client et informe le numéroteur de la tentative d'appel.
8.
Une Analyse de Progression de l'Appel (CPA) est réalisée sur la passerelle. La voix est détectée, le
numéroteur en est informé.
9.
Le numéroteur demande à la passerelle vocale de transférer l'appel à l'agent réservé par son poste d'agent.
10.
La passerelle dirige l'appel vers l'agent au moyen de Unified CM en utilisant la configuration de terminal
de numérotation dial-peer pour localiser Unified CM. Le média est configuré entre la passerelle et le
téléphone de l'agent.
Passerelle périphérique (PG)
Les passerelles périphériques (PG) sont redondantes dans une configuration côté A - côté B ; un côté est actif
pendant que l'autre côté fonctionne en veille en attendant d'être activé. Les numéroteurs sont situés au même
endroit que les PG d'agent et fonctionnent dans un modèle de parité.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
31
Présentation de l'architecture
PG d'agent
PG d'agent
La PG d'agent est un point de collecte majeur pour les données d'agents et de groupes de compétences. Le
numéroteur se connecte à la PG d'agent via l'interface du serveur CTI pour contrôler les groupes de compétences
associés aux campagnes. Il utilise le nombre d'agents au travail et d'agents disponibles pour déterminer à quel
moment réserver des agents et composer les numéros des campagnes d'agent. Dans le cadre des campagnes
« Transfert vers un VRU », le numéroteur surveille le nombre d'appels en file d'attente pour déterminer le
moment où le composant du numéroteur atteint la limite des ports VRU de la campagne spécifié dans le groupe
de compétences de cette dernière.
La PG d'agent surveille également tous les appels passés vers les ports de numéroteur. Le numéroteur utilise
la représentation par la PG de l'appel pour envoyer le contexte d'appel du client à l'agent. Le numéroteur
fournit également des informations sur les résultats de l'appel de sorte que la PG peut fournir des statistiques
Option d'appel sortant pour le groupe de compétences de la campagne.
Les statistiques de la campagne et les statistiques du groupe de compétences rapportent toutes deux le nombre
d'appels Option d'appel sortant qui atteignent des agents. Le Gestionnaire de campagne recueille et rapporte
des statistiques sur la campagne. La PG recueille et rapporte des statistiques sur le groupe de compétences.
Les deux rapports peuvent différer d'un appel ou deux l'espace d'une demi-heure donnée, mais ils sont
rapprochés à la fin de la campagne.
PG de routage de média
La passerelle périphérique (Peripheral Gateway, PG) de routage de média (PG MR) est l'interface que le
numéroteur utilise pour effectuer des demandes de routage au contrôleur central pour trouver et réserver des
agents disponibles. Chaque numéroteur utilise son propre contrôleur MR (MR PIM) et un numéro composé
différent est configuré pour différencier les différentes demandes de groupes de compétences de campagne
des campagnes d'agent.
Pour obtenir des éléments de référence rapides sur les limites de configuration et les contraintes d'évolutivité,
reportez-vous auGuide de conception de solution pour Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à
l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/
products-implementation-design-guides-list.html.
VRU
Le numéroteur utilise une VRU pour le traitement sans assistance des appels clients en fonction de la
configuration de la campagne pour les appels abandonnés, des appels atteignant un répondeur dans une
campagne d'agent, ou pour le transfert sans assistance vers des campagnes VRU.
La génération de scripts VRU destinés à lire des invites pour l'utilisateur et à collecter d'autres données est
flexible. Elle peut également constituer un point de file d'attente du prochain agent disponible.
Partitionnez les ports en conséquence lors de l'utilisation de la même VRU pour les campagnes entrantes et
sortantes. En ce qui concerne les appels entrants, n'utilisez pas les ports alloués pour le transfert à la fonction
VRU. En ce qui concerne les ports VRU partagés entre les applications entrantes et sortantes, le numéroteur
pourrait transférer les clients vers une VRU qui ne possède pas de port laissé disponible. Dans ce cas, la
personne appelée entend une tonalité occupée rapide ou un message de « Sonnerie sans réponse ». Pour éviter
cette situation, veillez à ce que la VRU possède assez de ports pour le trafic entrant et sortant.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
32
Présentation de l'architecture
Serveur d'administration et de données : configuration
Remarque
La vitesse de transfert entre le numéroteur et la VRU est généralement de moins de deux secondes, mais peut
être plus longue en fonction de la conception et la configuration du réseau.
Serveur d'administration et de données : configuration
Utilisez les outils de configuration du serveur d'administration et de données pour configurer le système
Unified CCE. Activez les outils de configuration Option d'appel sortant en modifiant la configuration du
serveur d'administration et de données.
Cisco Unified Intelligence Center
Cisco Unified Intelligence Center (CUIC) constitue l'interface standard de génération de rapport Unified CCE.
Pour plus d'informations au sujet de Unified Intelligence Center, reportez-vous à la Documentation Cisco
Unified Intelligence Center.
Rapports du numéroteur
Les rapports Option d'appel sortant fournissent des informations sur la plate-forme du numéroteur. Ces modèles
prédéfinis comportent des informations sur les performances et l'utilisation des ressources. Les modèles
permettent également de déterminer si vous avez besoin de davantage de ports de numérotation pour prendre
en charge les appels sortants.
Reportez-vous au chapitre 6, « Tâches administratives et de supervision », pour plus d'informations.
Postes de travail d'agent Option d'appel sortant
Cisco Finesse prend en charge les agents activés pour Option d'appel sortant.
Cisco Finesse
Cisco Finesse fournit les applications et outils suivants :
• Une application de poste de travail basée sur le Web pour les agents et superviseurs. Les agents et les
superviseurs accèdent à leurs postes de travail en entrant l'URL suivante dans leurs navigateurs: http:
//nom d'hôte, où nom d'hôte est le nom d'hôte ou l'adresse IP du serveur Finesse.
• Un service web qui fournit au centre de contacts des fonctionnalités de poste de travail d'agent via une
interface de type REST.
• Une console d'administration pour configurer les paramètres du système, l'apparence du poste de travail,
les motifs de traitement post-appel et les codes raison. Les administrateurs accèdent à cette console en
entrant l'URL suivante dans leurs navigateurs: http: //nom d'hôte/cfadmin, où nom d'hôte est le nom
d'hôte ou l'adresse IP du serveur Finesse principal.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
33
Présentation de l'architecture
Les variables de contexte d'appel étendues Option d'appel sortant
Remarque
Cisco Finesse prend en charge Option d'appel sortant de la manière suivante :
• Finesse prend en charge le mode progressif, le mode prédictif, le mode de prévisualisation et le mode
de prévisualisation directe.
• Vous pouvez programmer à la fois des rappels ordinaires et des rappels personnels.
Remarque
Les agents qui effectuent des appels Option d'appel sortant progressifs ou prédictifs ne figurent pas dans la
colonne Conversation - sortante du gadget Statistiques des files d'attente du poste de travail du superviseur.
Ce nombre comprend uniquement les agents qui parlent sur des appels sortants placés par ces agents.
Les variables de contexte d'appel étendues Option d'appel sortant
Le numéroteur Option d'appel sortant utilise les variables de contexte d'appel étendues CTI Extended Call
Context (ECC) pour échanger des informations avec le bureau Finesse. Le tableau suivant présente les variables
ECC qu'Option d'appel sortant utilise.
Remarque
Vous pouvez utiliser une charge utile ECC personnalisée pour transmettre des Variables ECC du numéroteur
vers un VRU.
Tableau 3 : Configuration de Unified ECC pour Option d'appel sortant
Variable ECC
Explication
BACampagne
Indique le nom de la campagne Option d'appel sortant à laquelle appartient
l'appel.
BANuméroCompte
Identifie un numéro de compte client et peut être utilisée par l'application de
bureau pour effectuer une recherche de base de données afin d'obtenir davantage
de données sur les clients. Cette variable ECC n'est affichée que si les données
étaient disponibles dans le fichier d'importation du client.
Remarque La variable ECC accepte au maximum 30 caractères.
BARéponse
Espace réservé polyvalent qui envoie des données du CTI OS au numéroteur
Option d'appel sortant. Cette variable répond à l'appel de réservation pour
programmer et annuler les rappels, et aux modifications du numéro de téléphone
de rappel. Reportez-vous aux lignes suivantes pour plus d'informations à propos
de BARéponse.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
34
Présentation de l'architecture
Les variables de contexte d'appel étendues Option d'appel sortant
Variable ECC
Explication
BARéponse pour le mode
prévisualisation
Sur le bureau Finesse, quand un agent utilise les boutons Accepter, Rejeter,
Rejeter-Clore, en mode prévisualisation, BARéponse est défini à l'une des
valeurs suivantes :
• Accepter : accepte l'appel actuel de prévisualisation.
• Rejeter : rejète l'appel actuel de prévisualisation. Marque les
enregistrements avec un « R » pour Réessayer.
• Rejeter-Clore: rejette l'appel en cours de prévisualisation et ferme la
fiche de façon à ce que le client ne soit plus rappelé.
Sur le bureau Finesse, un agent en mode Prévisualisation peut répondre avec
les options suivantes :
Action de l’agent
Paramétrage de
BARéponse
Explication
Accepter
Accepter
Accepte l'appel actuel de
prévisualisation.
Refuser > Rejeter
Rejeter
Rejète l'appel actuel de
prévisualisation. Marque
les enregistrements avec
un « R » pour Réessayer.
Refuser > Fermer
Rejeter-Clore
Rejette l'appel de
prévisualisation en cours
et ferme la fiche de façon
à ce que le client ne soit
plus rappelé.
BARéponse pour le bouton Lorsqu'un agent utilise le bouton Rappel, BARéponse prend l'une des valeurs
Rappel
suivantes :
Remarque Les espaces ont de l'importance et doivent être inclus dans ces
commandes.
• Rappel jjmmaaaa hh: mm: planifie un rappel pour la date et l'heure
indiquées
• Annuler Rappel : annule un rappel précédemment prévu pour cet appel
• P#xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx : modifie le numéro de téléphone de rappel
en numéro spécifié par xxxx
En modes de prévisualisation, annulez l'appel de réservation en cliquant sur
Rejeter.
En mode prédictif, annulez l'appel de réservation en cliquant sur Non prêt et
en raccrochant l'appel de réservation.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
35
Présentation de l'architecture
Les variables de contexte d'appel étendues Option d'appel sortant
Variable ECC
Explication
BARéponse pour les appels Dans le cas des appels de prévisualisation directe, tout appel de client connecté
de prévisualisation directe est classé comme VOCAL par le numéroteur (par défaut). Pour reclasser le
résultat de l'appel, l'agent peut cliquer sur les boutons suivants :
• Voix: pour reclasser un appel comme appel vocal, donner à la variable
BARéponse la valeur REX_VOIX. N'activez le bouton Voix qu'après
avoir appuyé d'abord sur l'une des autres touches. Appuyer d'abord sur
l'un des autres boutons permet à un agent de reclasser l'appel si nécessaire.
• Répondeur: pour reclasser un appel comme appel aboutissant à un
répondeur, donner à la variable BARéponse la valeur
REX_REPONDEUR.
• Télécopieur/Modem: pour reclasser un appel comme aboutissant à un
télécopieur ou un modem, donner à la variable BARéponse la valeur
REX_TELECOPIEUR.
• Non valide: pour reclasser un appel comme non valide, donner à la
variable BARéponse la valeur REX_NON_VALIDE.
BARéponse pour la détection
d'un répondeur lors d'une
campagne de transfert vers
VRU
En ce qui concerne la détection d'un répondeur lors d'une campagne de transfert
vers VRU, la variable BARéponse prend après évaluation la valeur du résultat
CPA de l'appel du client. Deux nouvelles configurations de nœud IF sont prises
en charge :
• Call.BARéponse=« CPA_Répondeur »
• Call.BARéponse=« CPA_Voix »
Ces nœuds IF sont routés selon des scripts externes distincts pour permettre
un traitement différent selon qu'une voix ou qu'un répondeur a été détecté.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
36
Présentation de l'architecture
Les variables de contexte d'appel étendues Option d'appel sortant
Variable ECC
Explication
BAÉtat
Contient deux caractères indiquant le mode et le sens d'appel initié par le
numéroteur Option d'appel sortant. Le premier caractère identifie le mode
d'appel :
• R : appel de réservation, mode prédictif
• R : appel de réservation, mode prédictif
• G : appel de réservation, mode progressif
• P : appel de réservation, mode prévisualisation
• D : appel de réservation en mode prévisualisation directe
• C: appel du client
• A : appel de réservation, rappel personnel.
Lors d'un appel de réservation, le premier caractère est P, R, G, ou A.
Lorsqu'un appel client est transféré à un agent, le premier caractère est C.
Le second caractère de BAÉtat indique le sens de l'appel :
• O : sortant
• I : entrant
• B : mixte
BAIDListeComposée
Clé unique identifiant un enregistrement client spécifique dans la table Liste
de numérotation de la base de données dédiée Option d'appel sortant.
BAFuseauHoraire
Indique le décalage horaire GMT, en minutes, du fuseau horaire du client et
obtient l'heure locale du client. Le format de cette variable ECC est +/-#####.
Le premier caractère de ce champ est un signe plus ou un signe moins, suivi
de 5 chiffres. Par exemple :
• Cet exemple indique que le client a une heure de retard sur l'heure GMT :
BAFuseauHoraire = -00060
• Cet exemple indique que le client a deux heures d'avance sur l'heure
GMT :
BAFuseauHoraire = +00120
BANomFamilier
Contient le nom et le prénom du client séparés par une virgule, est alimenté
en utilisant le Nom et Prénom importés configurés sur la page de l'onglet
Définition de règle d'importation.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
37
Présentation de l'architecture
Comportement du bouton du poste de travail
Comportement du bouton du poste de travail
Le tableau suivant explique le comportement du bouton du poste de travail lorsqu'un appel est passé en utilisant
Option d'appel sortant.
Pour obtenir plus d'informations sur les modes de composition, reportez-vous à Rapports du numéroteur, à la
page 121.
Mode de
Description des appels
numérotation /
Autres conditions
Prévisualisation
Boutons activés
Appels de réservation : le
Les boutons Accepter, Rejeter, Rejeter-Clore,
numéroteur passe l'appel et l'agent sont activés si l'appel de réservation n'a pas encore
est disponible.
été accepté.
Appels du client initial : l'agent
accepte l'appel et le numéroteur
appelle le client.
Les boutons ne sont pas activés si le client ne
répond pas à l'appel.
Appel client transféré : l'agent parle Le bouton Rappel est activé.
à un client.
Prédictif et
progressif
Aucun bouton n'est activé.
Appels de réservation : le
numéroteur passe l'appel et l'agent
est disponible.
Appels du client initial : le
numéroteur appelle le client.
Les boutons ne sont pas activés si le client ne
répond pas à l'appel.
Appel client transféré : l'agent parle Le bouton Rappel est activé.
à un client.
Prévisualisation
directe
Les boutons Accepter, Rejeter, Rejeter-Clore,
Appels de réservation : le
numéroteur passe l'appel et l'agent sont activés si l'appel de réservation n'a pas encore
été accepté.
est disponible.
Appels du client initial : l'agent
Les boutons ne sont pas activés si le client ne
accepte l'appel et appelle un client. répond pas à l'appel.
Appel client transféré : l'agent parle Les boutons Rappel, Répond., Télécopie et Nom
à un client.
valide sont activés.
Remarque Vous pouvez revenir à la voix si vous
commettez une erreur.
Rappel personnel L'étatBA est réglé sur A et O ou A Les boutons Accepter et Rejeter sont activés si
et B pour un appel de réservation. l'appel de réservation n'a pas encore été accepté.
Appels du client initial : l'agent
Les boutons ne sont pas activés si le client ne
accepte l'appel et appelle un client. répond pas à l'appel.
Appel client transféré : l'agent parle Le bouton Rappel est activé.
à un client.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
38
Présentation de l'architecture
Scripts pour Option d'appel sortant
Scripts pour Option d'appel sortant
Option d'appel sortant utilise la génération de scripts Unified CCE configurée sur le poste de travail administratif
pour gérer les campagnes.
Il existe deux types de scripts :
• Les scripts administratifs activent, désactivent ou contrôlent le débit des groupes de compétences de
campagne pour les campagnes sortantes.
• Des scripts de réservation pour réserver des agents pour les campagnes sortantes et des rappels personnels
spécifiques. Ces scripts peuvent également transférer des appels vers un VRU ou transférer les appels
vers des campagnes non-VRU en cas de répondeur ou d'abandons.
Rubriques connexes
Scripts administratifs pour Option d'appel sortant, à la page 87
Scripts de routage pour Option d'appel sortant, à la page 88
Récupération d'erreur
Cette section décrit le comportement d'Option d'appel sortant lorsque des composants spécifiques sont en
erreur et sont rétablis.
Option d'appel sortant Haute Disponibilité
Si vous utilisez le déploiement haute disponibilité optionnel Option d'appel sortant, les composants Option
d'appel sortant actifs gèrent toutes les mises à jour de la base de données (telles que l'importation de nouveaux
enregistrements et la mise à jour des listes de composition). Ce processus de gestion des mises à jour de la
base de données s'applique également lorsque vous utilisez l'API d'Option d'appel sortant pour importer des
enregistrements.
Les données sont répliquées dans la base de données Option d'appel sortant en attente par le processus du
gestionnaire de campagne en cours d'exécution en mode veille.
Le gestionnaire de campagne en attente se connecte à un partage de fichiers qui est automatiquement créé via
la configuration Web lorsque la haute disponibilité d'Option d'appel sortant est activée sur le côté actif. Le
partage de fichiers contient une série de fichiers qui représentent des importations, des fichiers importés
générés par l'API et des mises à jour de la base de données sortante.
Les données de réplication sont d'abord écrites dans une série de fichiers temporaires (extension .tmp), qui
représentent une opération en cours sur le côté actif. Les fichiers temporaires sont ensuite renommés en fichiers
de réplication (extension .repl) et sont disponibles pour le gestionnaire de campagne en veille pour n'importe
quelle action. Lorsque ces fichiers sont utilisés par le gestionnaire de campagne en veille et que la base de
données d'option d'appel sortant en attente est mise en synchronisation, elles sont supprimées du côté actif.
En cas de panne du réseau ou du processus, le Gestionnaire de campagne actif bascule et le Gestionnaire de
campagne en veille devient actif. Si le partage de fichier du journal actif précédent est toujours accessible et
que la réplication n'est pas totalement synchronisée, le gestionnaire de campagne continue à traiter les fichiers
de réplication jusqu'à ce qu'il soit synchronisé, puis devient actif. Les numéroteurs se connectent alors vers
le côté nouvellement actif et le fonctionnement continue, en utilisant les données qui ont été répliquées. Toutes
les mises à jour de la base de données sont effectuées à nouveau par le Gestionnaire de campagne nouvellement
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
39
Présentation de l'architecture
Récupération d'erreur du gestionnaire de campagne
actif et les données sont répliquées vers le côté en veille. Si un serveur de journaliseur tombe en panne, la
base de données Option d'appel sortant met à jour les enregistrements en attente jusqu'à ce que le serveur soit
restauré. Ces données sont ensuite répliquées sur la base de données.
Si un côté Journaliseur reste inactif pendant une période prolongée pendant que le journaliseur actif continue
à composer le numéro, le partage de fichier de réplication continue de stocker toutes les données nécessaires
pour que l'autre base de données soit synchronisée.
Il peut y avoir un volume important de données à gérer en fonction du nombre d'importations, de la vitesse
de numérotation du système et de la durée d'indisponibilité du journaliseur. Par conséquent, le lecteur sur
lequel se trouve le service d'enregistrement de journaux doit contenir suffisamment d'espace pour traiter un
tel événement.
Vous pouvez prendre en compte l'estimation suivante de l'espace disque :
• Une importation d'un million d'enregistrements avec un numéro de téléphone unique, un nom et un
numéro de compte prend environ 120 Mo d'espace disque de réplication. Les numéros de téléphone
supplémentaires et les colonnes facultatives augmentent cette utilisation.
• La composition d'un million d'enregistrements entraîne 3 fois plus de mises à jour, même si la quantité
de données est inférieure. Toutefois, une estimation prudente est d'environ 360 Mo d'espace disque de
réplication.
Récupération d'erreur du gestionnaire de campagne
Le gestionnaire de campagne est un client MDS pour le routeur et est activé sur ce dernier. La structure de
duplex de haute disponibilité requiert un routeur côté B qui réplique côté A. Lorsque le Gestionnaire de
campagne sur le côté A bascule, le Gestionnaire de campagne sur côté B est déplacé à l’état actif.
Le Gestionnaire de campagne se trouve sur le Journaliseur.
Si le routeur Unified CCE et la MR PG sont toujours accessibles lorsque le processus de gestionnaire de
campagne s'arrête, le numéroteur peut encore réserver des agents pour une campagne d'agent. Dans ce cas, le
numéroteur continue à composer des contacts et a enregistré les résultats jusqu'à ce qu'il ait traité tous les
appels en mémoire cache.
Lorsque le numéroteur a traité tous ses enregistrements mis en cache, il ne peut plus composer d'appels jusqu'à
ce que le processus de gestionnaire de campagne récupère et lui envoie d'autres enregistrements.
Lorsque le gestionnaire de campagne est à nouveau en ligne, il met à jour les résultats d'appels en se basant
sur les informations qu'il reçoit du numéroteur. Quelques enregistrements peuvent être perdus lorsque le
gestionnaire de campagne n'est pas disponible. Si la Haute Disponibilité est activée, GestionnaireCampagne
reprend la réplication des enregistrements en attente du côté actif vers le côté inactif.
Récupération d'erreur du numéroteur
Vous déployez le numéroteur SIP en paires redondantes en mode de veille à chaud. Vous pouvez avoir une
paire redondante pour chaque PG d'agent. Pour installer plusieurs numéroteurs, installez chacun d'entre eux
sur une machine virtuelle PG séparée, mais attribuez-leur le même nom de numéroteur.
Lorsque le gestionnaire de campagne détecte que l'état de numéroteur est passé de prêt à non prêt ou que la
connexion du numéroteur actif est perdue, il active la numéroteur en veille, s'il y en a un à l'état prêt.
Pour se conformer à la réglementation, le composeur SIP ne tente pas automatiquement de réessayer les appels
qui étaient en cours au cours d'un basculement. Au lieu de cela, le numéroteur envoie tous les enregistrements
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
40
Présentation de l'architecture
Redondance du numéroteur pour Option d'appel sortant Haute Disponibilité
client actifs et en attente au Gestionnaire de campagne. Si le Gestionnaire de campagne n'est pas disponible,
le numéroteur les clos en interne.
Les appels actifs sont traités comme suit :
• Annulé si l'appel n'est pas connecté.
• Abandonné si l'appel est connecté mais non encore transféré à l'agent ou au VRU.
• Poursuivi si l'appel est déjà transféré et que la PG/CG n'est pas en panne pendant ce temps.
Si le numéroteur en veille ne répond pas durant un certain délai, le Gestionnaire de campagne marque tous
les enregistrements en suspens avec un état inconnu et les ramène à l'état en attente.
Remarque
Les appels qui sont déjà parvenus à un agent peuvent continuer pendant le basculement. Toutefois, la table
Détail du numéroteur peut modifier l'état de l'appel de Clos à Composé (D, Dialed) tandis que l'agent est
toujours en train de parler au client. Lorsque l'appel se termine, l'enregistrement de la table Détail du numéroteur
peut présenter pour cet appel une heure de fin antérieure à la fin réelle de l'appel.
Redondance du numéroteur pour Option d'appel sortant Haute Disponibilité
Le numéroteur met à jour le Gestionnaire de campagne avec l'état intermédiaire Composé (D) des
enregistrements client. Ceci garantit que le Gestionnaire de campagne assure le suivi de l'ensemble d'actions
suivant pour les appels composés lorsque le numéroteur actif échoue et que le numéroteur en veille est activé.
Lorsque le numéroteur appelle un client en lui envoyant une invite SIP, il met à jour l'état de l'enregistrement
client dans le gestionnaire de campagne à l'état D (composé). Le Gestionnaire de campagne reçoit le message
d'état D et met à jour le CallStatus de l'enregistrement à l'état D dans la table DialingList (DL).
Le gestionnaire de campagne met à nouveau à jour l'état de l'enregistrement client dans la table DL et la table
DialerDetail dans les événements suivants :
• Si l'appel est réussi : le Gestionnaire de campagne reçoit le message de clore les enregistrements des
clients et met à jour l'état à l'état C.
• Lorsque la communication entre le numéroteur et le Gestionnaire de campagne s'arrête : le
Gestionnaire de campagne ne reçoit pas de message lui demandant de clore les enregistrements des
clients. Ici, tous les enregistrements de l'état D sont conservés àl'état D et les enregistrements à l'état A
passent à l'état U.
• Lorsque la communication entre le numéroteur et le serveur CTI s'arrête : le Gestionnaire de
campagne reçoit le message de clore les enregistrements client pour tous les appels client qui sont en
cours et met à jour ces enregistrements à l'état C. Ensuite, le Gestionnaire de campagne envoie le statut
Déconnecté au numéroteur et tous les enregistrements à l'état A passent à l'état U et les enregistrements
à l'état D restent à l'état D.
• Lorsque la communication entre le numéroteur et la passerelle SIP (GW), s'arrête : tous les appels
qui sont en cours sont déconnectés du téléphone, mais l'appel reste sur le bureau de l'Agent. Le gestionnaire
de campagne reçoit le message de clore l'enregistrement client une fois que l'appel est lancé à partir du
bureau de l'Agent. Dans ce cas, tous les enregistrements à l'état D passe à l'état C une fois que l'appel est
lancé à partir du bureau d'agent et les enregistrements à l'état A passent à l'état U.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
41
Présentation de l'architecture
Contrôle de congestion du gestionnaire de campagne
• Lorsque la communication entre le numéroteur et la MR PIM s'arrête : le Gestionnaire de campagne
reçoit uniquement l'état du numérotation lorsque l'interface MR tombe en panne. Les appels en cours
continuent. Lorsque l'appel est terminé, l'enregistrement est mis à jour à l'état de fermeture (C).
La statistique callresult pour les enregistrements à l'état D est égale à 0.
Contrôle de congestion du gestionnaire de campagne
Le gestionnaire de campagne repose sur une file de répartition interne pour traiter les messages entre le
gestionnaire de campagne et ses numéroteurs enregistrés. En période de taux élevé d'appels, le gestionnaire
de campagne ne peut pas traiter le volume de messages entrants en provenance des numéroteurs assez vite et
le nombre de messages en file d'attente sur la file d'expédition, la profondeur de file d'attente, s'accroît.. Dans
ces conditions, la performance de gestionnaire de campagne peut être diminuée et si la profondeur de file
d'attente devient trop grande, le gestionnaire de campagne redémarre.
Pour protéger le gestionnaire de campagne de ces conditions de surcharge, la fonction de contrôle de la
congestion réduit dynamiquement la vitesse de numérotation des numéroteurs enregistrés au fur et à mesure
que la profondeur de file d'attente augmente. Le contrôle de congestion est déclenché lorsque la profondeur
de file d'attente des messages du gestionnaire de campagne atteint des seuils prédéfinis, les niveaux de
congestion. Lorsque chaque niveau est atteint, le gestionnaire de campagne demande à tous les numéroteurs
enregistrés de réduire leur taux de numérotation selon un pourcentage déterminé par la valeur Accélérateur
de Port configurée, réduisant le nombre d'enregistrements composés. Lorsque l'encombrement se réduit, le
gestionnaire de campagne place les numéroteurs à un niveau de congestion plus faible et un pourcentage de
diminution réduit jusqu'à ce que le système revienne à la normale et qu'aucune réduction supplémentaire ne
soit appliquée.
Le tableau suivant résume les niveaux de congestion, le seuil de la profondeur de file d'attente pour chaque
niveau et le pourcentage de réduction appliqué à chaque niveau.
Niveau de congestion
Seuils de profondeur de
file d'attente pour
augmenter le niveau
Pourcentage de
diminution
0 = Fonctionnement
normal
Profondeur de file
Pas de diminution
d'attente inférieure à 3 000
messages
S/O
1 : Congestion faible
La profondeur de file
25 %
d'attente augmente jusqu'à
3 000 messages
Le niveau 1 diminue au
niveau 0 lorsque la
profondeur de file
d'attente diminue de 1 500
messages
2 : congestion modérée
La profondeur de file
50 %
d'attente augmente jusqu'à
5 000 messages
Le niveau 2 diminue au
niveau 1 lorsque la
profondeur de file
d'attente diminue de 2 500
messages
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
42
Seuils de profondeur de
file d'attente pour
diminuer le niveau
Présentation de l'architecture
Contrôle de congestion du gestionnaire de campagne
Niveau de congestion
Seuils de profondeur de
file d'attente pour
augmenter le niveau
Pourcentage de
diminution
3 : Congestion élevée
La profondeur de file
90 %
d'attente augmente jusqu'à
7 500 messages
Seuils de profondeur de
file d'attente pour
diminuer le niveau
Le niveau 3 diminue au
niveau 2 lorsque la
profondeur de file
d'attente diminue de 4 500
messages
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
43
Présentation de l'architecture
Contrôle de congestion du gestionnaire de campagne
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
44
CHAPITRE
3
Étapes préliminaires d'installation d'Option
d'appel sortant
• Avant de commencer, à la page 45
Avant de commencer
Reportez-vous à la Description de Cisco Outbound Option dans le Guide de conception de solution pour
Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) pour connaître les options de déploiement et autres
considérations de conception.
Les sections suivantes traitent des considérations d'installations Option d'appel sortant.
Configuration minimale requise
La configuration requise pour Option d'appel sortant est la suivante :
• Choisissez une région sur Windows Server, qui comprend un format 12 heures. Option d'appel sortant
suppose que les heures sont au format 12 heures. Si vous choisissez une région qui ne comporte qu'un
format 24 heures, par exemple l'espagnol (Espagne), les outils de configuration Option d'appel sortant
ne fonctionnent pas correctement.
• Un système opérationnel Unified CCE qui comporte les éléments suivants :
• Un routeur et un journaliseur
• Un serveur de données et d'administration
• Une PG d'Agent PG, PG générique Unified CCE, ou PG système
• Une PG MR
• Un serveur CTI
• Une connectivité Unified CM avec des points de routage d'agents et CTI
• Si vous prévoyez d'utiliser le transfert vers une fonction VRU, configurez un déploiement VRU qui
prenne en charge le transfert vers un VRU. Reportez-vous à la documentation VRU Unified CVP, Unified
CCX, ou tierces pour les instructions.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
45
Étapes préliminaires d'installation d'Option d'appel sortant
Base de données d'Option d'appel sortant
• Votre système doit respecter les exigences matérielles et logicielles indiquées dans les documents suivants :
• La virtualisation pour Unified Contact Center Enterprise à https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/
docs/voice_ip_comm/uc_system/virtualization/virtualization-unified-contact-center-enterprise.html
• Matrice de compatibilité Contact Center Enterprise à https://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-device-support-tables-list.html
• Seules les interfaces T1 PRI et E1 PRI vers le PSTN sont prises en charge par les numéroteurs SIP Option
d'appel sortant.
Base de données d'Option d'appel sortant
Si vous activez Option d'appel sortant haute disponibilité, assurez-vous que l’entrepôt de données de la machine
virtuelle du journaliseur est suffisamment grand pour accueillir la base de données de journalisation et la base
de données Option d'appel sortant sur le Journaliseur côté A et le Journaliseur côté B. Pour plus d'informations
sur l'espace disque, reportez-vous à Option d'appel sortant Haute Disponibilité, à la page 39
Intégration du VRU
Le numéroteur utilise le VRU pour le traitement sans assistance des appels clients en fonction de la configuration
de la campagne pour les appels abandonnés, les appels atteignant un répondeur dans une campagne d'agent,
ou pour le transfert sans assistance vers des campagnes VRU.
Les déploiements Unified CVP peuvent nécessiter une allocation de ressources de point de terminaison (MTP)
pour les appels qui sont transférés du numéroteur vers un VRU.
Rubriques connexes
Configurer un transfert à un script VRU, à la page 92
Créer un VRU de réseau, à la page 49
Envoyer au VRU, à la page 91
Transfert vers VRU, à la page 3
Flux d'appels de transfert à VRU : numéroteur SIP avec Proxy SIP, à la page 29
Campagnes Transfert vers VRU, à la page 15
Tâches de campagne de transfert vers VRU, à la page 77
VRU, à la page 32
Paramètres de réponse automatique
Option d'appel sortant est flexible lors de la configuration d'une réponse automatique, selon les exigences du
système. Le principal facteur déterminant est de savoir si l'entreprise demande à l'agent Option d'appel sortant
d'entendre une tonalité zip. Utiliser une tonalité zip d'agent augmente le temps de transfert de près d'une
seconde.
Rubriques connexes
Configuration de réponse automatique sur les téléphones d'agent, à la page 70
Installer le composant du numéroteur sur la machine virtuelle de la plate-forme PG, à la page 67
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
46
CHAPITRE
4
Installation d'Option d'appel sortant
• Configuration de Unified CCE pour Option d'appel sortant, à la page 47
• Configuration de Unified Communications Manager et de la passerelle, à la page 53
• Étapes d'installation des logiciels d'Option d'appel sortant, à la page 60
• Vérification, à la page 71
Configuration de Unified CCE pour Option d'appel sortant
Cette section fournit des procédures de configuration Unified CCE pour Option d'appel sortant.
Configuration système de Unified CCE pour Option d'appel sortant
Le tableau suivant présente les étapes nécessaires pour configurer votre système Unified CCE pour qu'il gère
les composants Option d'appel sortant facultatifs.
Tableau 4 : Configurer Unified CCE pour Option d'appel sortant
Étape
Tâche
Reportez-vous à
1
Configurez la PG Unified CCE.
Configurer la PG
2
Configurer le composant de
numérotation
Configurer le composant de numérotation
3
Configurez la correspondance des Configurer la correspondance des ports
ports.
4
Créer un VRU de réseau
Créer un VRU de réseau
5
Configurez les PG de routage de
média.
Configurez les PG de routage de média (PG MR)
6
Configurez un groupe de
compétences.
Configurer un groupe de compétences
7
Créez un numéro composé.
Création de numéros composés
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
47
Installation d'Option d'appel sortant
Configurer la PG
Étape
Tâche
Reportez-vous à
8
Créez une route de traduction vers Documentation Unified CCE
un VRU.
9
Configurez les options système.
Configurer les options système
10
Activez les variables de données
ECC.
Activer les variables d'appel étendues
11
Activez la capture des paquets.
Capture de paquets pour le dépannage
Configurer la PG
Procédure
Étape 1
Dans le Gestionnaire de configuration ICM, ouvrez Outils > Outils de l'explorateur > Explorateur PG.
Étape 2
Cliquez sur Récupérer puis sur Ajouter PG.
Étape 3
Saisissez le nom (par exemple, PG1).
Étape 4
Sélectionnez le Type de client, soit Call Manager, CUCM, ou Générique.
Étape 5
Cliquez sur Ajouter un périphérique.
Étape 6
Saisissez le nom (par exemple, PG1_PIM1).
Étape 7
Sur l'onglet Périphérique, cochez Activer le post-routage.
Étape 8
Dans la liste déroulante , sélectionnez Paramétrage du bureau par défaut.
Étape 9
Sur l'onglet Client de routage, saisissez le nom du client de routage (par exemple, PIM1_Voix).
Étape 10
Cliquez sur Enregistrer.
Étape 11
Notez l'ID du contrôleur logique attribué, pour une utilisation ultérieure : ____________________.
Étape 12
Notez l'ID du périphérique attribué, pour une utilisation ultérieure : ____________________.
Configurer le composant de numérotation
Vous déployez le numéroteur en tant que paire redondante unique pour chaque PG d'agent comportant des
agents qui traitent des appels Option d'appel sortant.
Procédure
Étape 1
Assurez-vous que tous les services CCE fonctionnent.
Étape 2
Dans le Gestionnaire de configuration Unified CCE, développez l'Option d'appel sortant et double-cliquez
sur le numéroteur pour afficher la fenêtre de configuration du Numéroteur de l'option Option d'appel
sortant.
Étape 3
Cliquez sur Récupérer.
Étape 4
Cliquez sur Ajouter pour ajouter un nouveau numéroteur.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
48
Installation d'Option d'appel sortant
Créer un VRU de réseau
Étape 5
Saisissez les informations requises sur l'onglet Généralités du numéroteur. Reportez-vous à la aide en ligne
de gestionnaire de configuration pour plus d'informations sur ces champs.
Étape 6
Cliquez sur Enregistrer.
Étape 7
Sélectionnez l'onglet Sélection de correspondance des portspour afficher la configuration de la correspondance
des ports. Reportez-vous à l'aide en ligne du gestionnaire de Configuration pour plus de détails sur la
configuration de ces mises en correspondance.
Étape 8
Cliquez sur Ajouter
Étape 9
Configurez un ensemble de ports et leurs extensions associées.
Un numéroteur peut prendre en charge 3 000 ports. La plage valide pour un port téléphonique est comprise
entre0 et 2 999 .
Étape 10
Cliquez sur OK. Les correspondances de ports apparaissent sur l'onglet Sélection de la correspondance des
ports.
Étape 11
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer toutes les informations de configuration.
Rubriques connexes
Allocation de ports au numéroteur, à la page 28
Installer le composant du numéroteur sur la machine virtuelle de la plate-forme PG, à la page 67
Composant de numérotation d'Option d'appel sortant, à la page 26
Créer un VRU de réseau
Créer un VRU de type 2 à utiliser lors de la configuration de routage de média (MR) PIM.
Procédure
Étape 1
Dans le Gestionnaire de configuration ICM, ouvrez les outils Explorateur de groupe de compétences.
Étape 2
Ouvrez l'outil Explorateur du VRU de réseau.
Étape 3
Cliquez sur Récupérer
Étape 4
Cliquez sur Ajouter un VRU de réseau
Étape 5
Dans la boîte de dialogue VRU de réseau, saisissez un Nom pour le VRU.
Étape 6
Définissez le Type de la liste déroulante sur Type 2.
Étape 7
Notez le nom du VRU : ______________.
Étape 8
Cliquez sur Enregistrer.
Remarque
Reportez-vous au Guide de configuration pour Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise à
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/
products-installation-and-configuration-guides-list.html pour des informations détaillées sur les outils du
gestionnaire de configuration Unified CCE.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
49
Installation d'Option d'appel sortant
Configurer les PG de routage de média (PG MR)
Configurer les PG de routage de média (PG MR)
Effectuez les étapes suivantes pour configurer la PG MR (Par exemple, PG3).
Procédure
Étape 1
Dans le Gestionnaire de configuration, ouvrez Outils > Outils d'exploreur > Exploreur PG.
Étape 2
Cliquez sur Récupérer, puis sur Ajouter PG
Étape 3
Saisissez le nom (par exemple, PG3_MR).
Étape 4
Sélectionnez un Type de client de Routage média.
Étape 5
Cliquez sur Ajouter un périphérique.
Étape 6
Saisissez le nom (par exemple, PG3_MR_PIM1).
Étape 7
Sur l'onglet Périphérique, cochez Activer le post-routage.
Étape 8
Sur l'onglet Client de routage, saisissez le nom du client de routage (par exemple, MR_PIM1_Voix).
Étape 9
Définir le Type de routage à partir de la liste déroulante surAucun.
Étape 10
Définissez le Type d'appel par défaut à Aucun.
Étape 11
Sur l'onglet Avancé, sélectionnez le VRU de réseau dans la liste déroulante que vous avez créé lors de la
configuration de Unified CCE pour Option d'appel sortant.
Étape 12
Cliquez sur Enregistrer.
Étape 13
Notez l'ID de contrôleur logique attribuée affichée sur l'écran du contrôleur logique pour utilisation ultérieure :
____________________.
Étape 14
Notez l'ID de périphérique attribuée affichée sur l'onglet Périphérique pour utilisation ultérieure :
____________________.
Rubriques connexes
Créer un VRU de réseau, à la page 49
Configuration d'une campagne Envoyer au VRU
Suivez ces procédures pour créer et configurer les VRU.
Remarque
Reportez-vous à Configuration des VRU de réseau et des scripts VRU dans le Guide de configuration pour
Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-installation-and-configuration-guides-list.html
pour des informations détaillées sur les outils du gestionnaire de configuration Unified CCE.
Configurer un VRU de réseau de type 10
Créer un Unified CVP Type 10 VRU.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
50
Installation d'Option d'appel sortant
Attribuer un VRU de réseau de Type 10 à une PG-VRU
Procédure
Étape 1
Dans le Gestionnaire de configuration ICM, ouvrez les outils Explorateur de groupe de compétences.
Étape 2
Ouvrez l'outil Explorateur du VRU de réseau.
Étape 3
Cliquez sur Récupérer
Étape 4
Cliquez sur Ajouter un VRU de réseau
Étape 5
Dans la boîte de dialogue VRU de réseau, saisissez un Nom pour le VRU.
Étape 6
Définissez le Type de la liste déroulante sur Type 10.
Étape 7
Notez le nom du VRU : ______________.
Étape 8
Cliquez sur Enregistrer.
Remarque
Reportez-vous au Guide de configuration pour Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise à
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/
products-installation-and-configuration-guides-list.html pour des informations détaillées sur les outils du
gestionnaire de configuration Unified CCE.
Attribuer un VRU de réseau de Type 10 à une PG-VRU
Procédure
Étape 1
Dans le Gestionnaire de configuration, ouvrez Outils > Outils d'exploreur > Exploreur PG.
Étape 2
Cliquez sur Récupérer, puis sur Ajouter PG
Étape 3
Saisissez le Nom (par exemple, PG_VRU).
Étape 4
Sélectionnez un Type de client du VRU.
Étape 5
Cliquez sur Ajouter un périphérique.
Étape 6
Saisissez le Nom (par exemple, CVP_PIM).
Étape 7
Sur l'onglet Périphérique, cochez Activer le post-routage.
Étape 8
Sur l'onglet Client de routage, saisissez le nom du client de routage (par exemple, CVP_PIM_Voix).
Étape 9
Définir le Type de routage à partir de la liste déroulante surAucun.
Étape 10
Définissez le Type d'appel par défaut à Aucun.
Étape 11
Sur l'onglet Avancé, sélectionnez le VRU de réseau de type 10 dans la liste déroulante que vous avez créée
lors de la configuration de Unified CCE pour Option d'appel sortant.
Étape 12
Cliquez sur Enregistrer.
Étape 13
Notez l'ID de contrôleur logique attribuée affichée sur l'écran du contrôleur logique pour utilisation ultérieure :
____________________.
Étape 14
Notez l'ID de périphérique attribuée affichée sur l'onglet Périphérique pour utilisation ultérieure :
____________________.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
51
Installation d'Option d'appel sortant
Configurer les options système
Configurer les options système
Procédure
Étape 1
Au sein de Unified CCE Configuration Manager, agrandissez Option d'appel sortant puis sélectionnez
Options système.
Étape 2
Cliquez sur l'onglet Options générales et définissez la plage de temps de numérotation à utiliser pour toutes
campagnes Option d'appel sortant, puis cliquez sur OK.
Remarque Pensez à sélectionner AM ou PM pour vos heures de début et de fin.
Que faire ensuite
Remarque
Si vous avez précédemment configuré des campagnes, vous pouvez les mettre à jour maintenant. Cliquez sur
la page d'onglet Mise à jour en masse et définissez des plages de temps spécifiques de numérotation pour
les numéros de téléphone, puis cliquez sur Mettre à jour toutes les campagnes.
Activer les variables de contexte d'appel étendu
Effectuez les étapes suivantes pour activer les variables d'appel étendues.
Procédure
Étape 1
Dans le Gestionnaire de configuration, ouvrez Outils divers > Informations système.
Étape 2
Cochez Contexte d'appel étendu activé et enregistrez vos modifications.
Étape 3
Parmi les outils Liste, ouvrez l'outil Liste des variables d'appel étendues et cliquez sur Récupérer.
Étape 4
Activez toutes les variables BAxxxx (BANuméroCompte, BANomFamilier, BACampagne,
BAIDListeComposée, BARéponse, ÉtatBA et BAFuseauHoraire).
Étape 5
Sélectionnez chaque variable et, sur l'onglet Attributs, cochez Activé.
Étape 6
Cliquez sur Enregistrer.
Que faire ensuite
Par défaut, la solution comprend les variables BAxxxx ECC prédéfinies dans la charge utile "Par défaut" de
ECC. Vous pouvez également créer une charge utile ECC personnalisée pour votre flux d'appels Option
d'appel sortant. N'oubliez pas que vous ne pouvez pas utiliser une variable ECC à moins qu'elle existe dans
l'un des charges ECC que vous utilisez pour un flux d'appels.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
52
Installation d'Option d'appel sortant
Configuration de Unified Communications Manager et de la passerelle
Configuration de Unified Communications Manager et de la
passerelle
Durant la prochaine phase de l'installation d'Option d'appel sortant, vous allez configurer Unified
Communications Manager et sa passerelle.
Le tableau suivant dresse la liste des étapes qui composent la configuration de Unified CM.
Tableau 5 : Étapes de configuration Unified CM pour les déploiements avec numéroteur SIP
Numéro de
l'étape
Tâche
Procédure
1
Désactiver la sonnerie pour le
transfert vers le numéroteur
Désactiver le rappel pendant le transfert vers l'agent
pour SIP, à la page 53
2
Configurez les lignes principales
SIP
Configurer les lignes principales SIP, à la page 58
Désactiver le rappel pendant le transfert vers l'agent pour SIP
La passerelle vocale génère une tonalité de rappel à destination du client. Pour empêcher la passerelle de
générer un rappel, appliquez un script SIP de normalisation à la ligne principale Unified Communications
Manager SIP.
N'appliquez ce script de normalisation SIP qu'à la ligne principale SIP qui gère l'appel entrant de la passerelle
vocale pour le transfert vers l'agent.
• Si votre déploiement utilise la même passerelle pour les appels PSTN et le numéroteur, effectuez toutes
les étapes, 1 à 13, pour créer une ligne principale SIP dédiée et appliquez le script de normalisation.
Remarque
La ligne principale pour les appels PSTN a besoin ensuite d'un message SIP 180
DE SONNERIE pour que les appels entrants déclenchent le rappel au PSTN par
la passerelle.
• Si votre déploiement dispose d'une ligne principale SIP dédiée pour gérer le numéroteur de transfert vers
l'agent, effectuez les étapes 1 à 2 et 8 à 13 pour appliquer le script de normalisation à votre ligne principale
SIP.
Procédure
Étape 1
Accédez à https://<adresse_IP>:8443 où <adresse_IP> identifie le serveur Unified
Communications Manager.
Étape 2
Connectez-vous à Cisco Unified Communications Manager (CUCM).
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
53
Installation d'Option d'appel sortant
Désactiver le rappel pendant le transfert vers l'agent pour SIP
Étape 3
Pour créer un profil de sécurité de ligne principale SIP dans Unified Communications Manager, sélectionnez
GUI de Communications Manager > Système > Sécurité > Profil de sécurité de ligne principale SIP >
[Ajouter un nouveau].
Le port par défaut est le port 5060.
Illustration 6 : Profil de sécurité SIP
Étape 4
Cliquez sur Enregistrer.
Étape 5
Créer une nouvelle ligne principale SIP et ajouter le nouveau profil de sécurité de ligne principale SIP.
Illustration 7 : Créer une nouvelle ligne principale SIP
Étape 6
Cliquez sur Enregistrer.
Étape 7
Étape 8
Cliquez sur Réinitialiser.
Dans GUI Communications Manager > Périphériques > Paramétrage des périphériques > Scripts de
normalisation SIP > [Créer un nouveau], saisissez le script de normalisation SIP suivant dans le champ
Contenu. Toutes les autres valeurs restent définies par défaut.
M = {}
function M.outbound_180_INVITE(msg)
msg:setResponseCode(183, "Session in Progress")
end
return M
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
54
Installation d'Option d'appel sortant
Désactiver le rappel pendant le transfert vers l'agent pour SIP
Illustration 8 : Ajouter le script de normalisation
Étape 9
Cliquez sur Enregistrer.
Étape 10
Cliquez sur Réinitialiser.
Étape 11
Associez le nouveau script de normalisation à la ligne principale SIP.
Illustration 9 : Associer le script à la ligne principale
Étape 12
Cliquez sur Enregistrer.
Étape 13
Cliquez sur Réinitialiser.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
55
Installation d'Option d'appel sortant
Configuration des passerelles vocales
Configuration des passerelles vocales
Dans un déploiement Option d'appel sortant qui utilise le numéroteur SIP, vous pouvez avoir ces types de
configuration :
• Le numéroteur SIP se connecte à un serveur proxy SIP, tel que le proxy SIP Cisco Unified. Le proxy
SIP, à son tour, se connecte à une passerelle vocale. Un proxy SIP peut se connecter à plus d'une passerelle
vocale. Une configuration avec plusieurs passerelles vocales est dénommée un groupe de serveurs.
• Une autre possibilité est que le numéroteur SIP se connecte directement à une passerelle vocale sans
proxy SIP. La passerelle vocale utilise une configuration de terminaux de numérotation dial-peer standard.
Cette configuration permet à la passerelle de savoir comment diriger le trafic vers les extensions d'agent
ou vers un VRU.
Précisez votre configuration lorsque vous installez le composant de numérotation.
Lorsque vous configurez la passerelle vocale, vous pouvez conserver la plupart des valeurs de configuration
par défaut. Vous définirez par contre effectivement certaines des valeurs de configuration. Si vous ne connaissez
pas ces valeurs, demandez des informations à votre administrateur de réseau vocal.
• Activez 100rel pour Option d'appel sortant. Sinon, les appels sortants à partir du numéroteur SIP échouent.
100rel est activé globalement sur la passerelle par défaut. Toutefois, si vous routez également des appels
Unified CVP appels par l'intermédiaire de la passerelle, vous ne pouvez pas activer 100rel globalement.
Dans ce cas, désactivez globalement 100rel grâce à la commande rel1xx disable. Puis, activez 100rel
sur le terminal de numérotation dial-peer Outbound en suivant l'exemple de commande de terminal de
numérotation dial-peer voice-class sip rel1xx supported "100rel".
• Le numéroteur SIP ne prend pas en charge la transmission de signalisation inconditionnelle sous VOIP
de service vocal. Lors de la configuration d'une passerelle vocale à utiliser avec le numéroteur SIP,
spécifiez Transfert de signalisation : aucun.
Les entreprises de télécommunications envoient parfois un message d'alerte ISDN sans indicateur de
progression. Cette situation provoque l'envoi par la passerelle vocale au numéroteur SIP d'un message SIP
180 Sonnerie, au lieu d'un message de session SIP 183 En cours. Le numéroteur SIP peut traiter les messages
provisoires tels que les messages 180, 181, 182, et 183 avec ou sans Session Description Protocol (SDP).
Lorsque le numéroteur SIP reçoit ces messages provisoires sans SDP, le transmetteur ne réalise pas l'Analyse
de progression d'appel (CPA) et la fonction Enregistrement CPA est désactivée.
Pour activer la fonction CPA sur le numéroteur SIP, ajoutez la configuration suivante aux terminaux de
numérotation dial-peer POTS de la passerelle vocale : "progress_ind alert enable 8". Ce code envoie un
message SIP 183 au numéroteur SIP.
Les entreprises de télécommunications envoient parfois un message d'alerte ISDN sans indicateur de
progression. Cette situation provoque l'envoi par la passerelle vocale au numéroteur SIP d'un message SIP
180 Sonnerie, au lieu d'un message de session SIP 183 En cours. Le numéroteur SIP peut traiter les messages
provisoires tels que les messages 180, 181, 182, et 183 avec ou sans Session Description Protocol (SDP). Le
numéroteur SIP traite les informations CPA avec les informations SDP parce que l'information SDP fait partie
de ces messages provisoires. Mais si le numéroteur reçoit ces messages provisoires sans SDP, le transmetteur
ne réalise pas l'Analyse de progression d'appel (CPA) et la fonction Enregistrement CPA est désactivée. Si le
message provisoire suivant modifie les informations SDP, le numéroteur traite les informations SDP.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
56
Installation d'Option d'appel sortant
Configurer Cisco Unified Border Element
Remarque
Dans le cadre d'un déploiement de numéroteur SIP avec VRU Unified CVP, les flux d'appels liés au numéroteur
n'invoquent pas de scripts de survie d'appels qui sont activés sur un terminal de numérotation dial-peer POTS
entrant dans la passerelle Entrée. Cependant, l'activation d'un script de survie d'appel sur un terminal de
numérotation dial-peer POTS entrant n'a pas d'incidence négative sur les flux d'appels liés numéroteur.
Configurer le profil de transcodage pour Cisco Unified Border Element
L'exemple suivant montre le profil de transcodage pour Cisco UBE.
Remarque
Le transcodage a un impact sur la densité du port.
dspfarm profile 4 transcode universal
codec g729r8
codec g711ulaw
codec g711alaw
codec g729ar8
codec g729abr8
maximum sessions 250
associate application CUBE
!
Si vous utilisez un proxy SIP, réalisez la configuration suivante sur le Proxy SIP :
• Activez le numéroteur SIP pour qu'il atteigne la passerelle vocale correcte pour les appels sortants.
• Activez la passerelle vocale pour qu'elle atteigne tous les nœuds applicables Unified CM et CVP pour
les appels transférés à un agent, un VRU, ou un CVP.
• Si votre proxy SIP se connecte à plus d'une passerelle vocale, vous pouvez éventuellement procéder à
un équilibrage de charge entre les passerelles vocales.
Pour des instructions détaillées sur la façon d'effectuer la configuration du proxy SIP, consultez le site Web
de documentation sur le proxy SIP Cisco Unified à l'adresse
https://www.cisco.com/en/US/partner/products/ps10475/products_installation_and_configuration_guides_list.html.
Configurer Cisco Unified Border Element
Pour plus d'informations sur la configuration de Cisco Unified Border Element (Cisco UBE) pour prendre en
charge la numérotation sortante, consultez le Guide de configuration Cisco Unified Border Element à
https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/
tsd-products-support-configure.html
Lors de la configuration de Cisco UBE avec Option d'appel sortant, assurez-vous que vous :
• Configurez trois terminaux de numérotation dial-peer sur Cisco UBE.
Les terminaux de numérotation dial-peer sont utilisés pour :
• les appels entrants à partir du numéroteur ;
• les appels sortants vers le réseau de terminaison en provenance de Cisco UBE ;
• les appels à router vers Cisco Unified Communications Manager.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
57
Installation d'Option d'appel sortant
Configurer Cisco UBE for G.711 A-Law
• Lors de la configuration de la consommation REFER, tapez les commandes suivantes en mode de
configuration VoIP global :
• no supplementary-service sip refer
• supplementary-service media-renegotiate
Configurer Cisco UBE for G.711 A-Law
Par défaut, le numéroteur SIP compose toujours des appels à l'aide du codec U-law et A-law.
Pour plus d'informations sur la compréhension et la configuration de prise en charge des codecs, consultez le
Guide de configuration Cisco Unified Border Element à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/
unified-communications/unified-border-element/tsd-products-support-configure.html
Remarque
Le gestionnaire d'appels Cisco Unified active A-law par défaut.
Pour activer le codec G. 711 A-Law, apportez les modifications suivantes aux passerelles Cisco UBE/sortie.
1. Régler le codec Pair de numérotation sortant sur « g711alaw ».
Indique que le SDP envoyé depuis Cisco UBE au point terminal du client devrait utiliser le codec g711alaw.
Exemple :
dial-peer voice 2613 voip
destination-pattern 244T
session protocol sipv2
session target ipv4:10.77.58.33
session transport udp
codec g711alaw
no vad
2. Régler le codec Homologuede numérotation entrant sur « g711ulaw ».
Indique que le SDP envoyé depuis Cisco UBE au numéroteur devrait utiliser le codec g711alaw.
Exemple :
dial-peer voice 2614 voip
description sipp_SIP_Incoming_DialPeer_from_dialer
session protocol sipv2
session transport udp
incoming called-number 244T
codec g711alaw
no vad
Configurer les lignes principales SIP
Unified CM est connecté avec la passerelle vocale ou le proxy SIp au moyen d'agrégations (aussi appelées
lignes principales) SIP, que vous configurez sur Unified CM Configurer des modèles de routage pour le
Numéroteur qui sont appropriées pour votre modèle de numérotation.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
58
Installation d'Option d'appel sortant
Configurer la signalisation E1 R2.
Procédure
Étape 1
Configurez ces agrégations de la manière suivante :
Option
Description
Si vous utilisez un proxy
SIP
Configurez deux agrégations SIP sur Unified CM pour réaliser le transfert vers
les agents. Configurez une agrégation entre Unified CM et le proxy SIP. Indiquez
l'adresse IP du proxy SIP dans le champ Destination. Puis, configurez une
seconde agrégation, de Unified CM jusqu'aux passerelles vocales. Indiquez
l'adresse IP des passerelles vocales dans le champ Destination.
Remarque Le temps de transport entrant accepte TCP et UDP. La ligne principale
accepte le trafic à partir de la passerelle dans TCP ou UDP.
Si vous n'utilisez pas de
proxy SIP
Configurez une agrégation SIP, sur Unified CM de Unified CM jusqu'aux
passerelles vocales. Indiquez l'adresse IP des passerelles vocales dans le champ
Destination.
Si vous utilisez Cisco UBE Configurez une agrégation SIP entre Unified CM et Cisco UBE. Indiquez
l'adresse IP de Cisco UBE dans le champ Destination.
Étape 2
Dans le cas des clusters Unified CM avec plus de deux nœuds, il se peut que la passerelle vocale et le proxy
Cisco Unified SIP Proxy se connectent tous deux à chaque nœud. Pour activer ces connexions, ajouter
l'agrégation SIP à un pool de périphériques qui pointe vers Communications Manager Publisher. Cette
configuration garantit que les appels aboutissent à l'agent si un nœud d'abonné bascule. Voir l'exemple de
configuration suivant :
Exemple :
dial-peer voice 617 voip
description catch all for refer
destination-pattern 617T
session protocol sipv2
session target ipv4:10.86.227.107 (CUCM Publisher)
codec g711ulaw
!
dial-peer voice 508 voip
description catch all for refer
destination-pattern 508T
session protocol sipv2
session target ipv4:10.86.227.107 (CUCM Publisher)
codec g711ulaw
!
Rubriques connexes
Désactiver le rappel pendant le transfert vers l'agent pour SIP, à la page 53
Configurer la signalisation E1 R2.
Le numéroteur Option d'appel sortant peut être configuré avec des systèmes utilisant le protocole de signalisation
E1 R2. La signalisation E1 R2 est une norme internationale de signalisation associée à un canal (CAS)qui est
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
59
Installation d'Option d'appel sortant
Étapes d'installation des logiciels d'Option d'appel sortant
utilisée par les réseaux E1 en Europe, en Amérique latine, en Australie et en Asie. Pour plus d'informations,
consultez la Théorie de la signalisation E1 R2
La procédure synthétique de configuration d'un contrôleur E1 R2 pour une utilisation avec le numéroteur
Outbound est résumée ci-dessous. Pour de plus amples informations sur la configuration, consultez
Configuration et dépannage de la signalisation E1 R2.
Procédure
Étape 1
Définissez un contrôleur E1 connecté à l'autocommutateur privé (PBX) ou à un commutateur. Assurez-vous
que les trames et la programmation de ligne de l'E1 sont correctement définies pour votre environnement.
Étape 2
Pour les trames E1, choisissez CRC ou non-CRC.
Étape 3
Pour la programmation de ligne E1, choisissez HDB3 ou non-AMI.
Étape 4
Pour la source d'horloge E1, choisissez interne ou en ligne. Gardez à l'esprit que les différents
autocommutateurs privés peuvent avoir des exigences différentes pour leur source d'horloge.
Étape 5
Configurez la signalisation de ligne.
Étape 6
Configurez la signalisation inter-registre.
Étape 7
Personnalisez la configuration avec la commande cas-custom.
Exemple de réglages E1 R2
controller E1 0/0/0
framing NO-CRC4
ds0-group 1 timeslots 1-15,17-31 type r2-digital r2-compelled ani
cas-custom 1
country telmex
category 2
answer-signal group-b 1
caller-digits 4
dnis-digits min 4 max 13
dnis-complete
timer interdigit incoming 1000
groupa-callerid-end
Étapes d'installation des logiciels d'Option d'appel sortant
Cette section décrit les tâches qui sont associées à l'installation d'Option d'appel sortant et des composants
connexes. Avant de continuer, accédez au journaliseur côté A et journaliseur côté B et arrêtez tous les services
ICM sur cet emplacement. Ensuite, suivez les étapes décrites dans les sections suivantes.
Installation des logiciels et création de la base de données
Installez le logiciel du composant Option d'appel sortant et créez sa base de données.
Si vous souhaitez activer Option d'appel sortant haute disponibilité, exécutez les étapes 1 sur le Journaliseur
côté A et Journaliseur côté B.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
60
Installation d'Option d'appel sortant
Option d'appel sortant de haute disponibilité : les exigences de réplication bidirectionnelle préliminaires
Tableau 6 : Étapes d'installation des logiciels et de création de la base de données
Étape
Tâche
Reportez-vous à la rubrique qui décrit
1
Installer la base de données dédiée Comment créer une base de données dédiée Option
Option d'appel sortant sur la
d'appel sortant.
plate-forme du journaliseur.
2
Installez le composant du
Comment installer le composant du numéroteur sur
numéroteur sur la plate-forme PG. la plate-forme PG.
3
Installez le MR PG sur la
plate-forme PG.
Comment instaler la MR PG sur la plate-forme PG.
Option d'appel sortant de haute disponibilité : les exigences de réplication
bidirectionnelle préliminaires
Si vous souhaitez configurer Option d'appel sortant pour la réplication bidirectionnelle haute disponibilité, il
existe plusieurs exigences préliminaires.
Créer une base de données Option d'appel sortant sur le journaliseur côté A et côté B
Si vous avez activé Option d'appel sortant sur le journaliseur côté A dans une version antérieure, vous devez :
• Arrêtez tous les services de journalisation du journaliseur côté A.
• Effectuez une sauvegarde complète de la base de données pour la base de données Option d'appel sortant
sur le journaliseur côté A et la restaurer sur le journaliseur côté B. Utilisez SQL Server Management
Studio (SSMS) pour effectuer cette tâche.
Si vous n'avez pas activé Option d'appel sortant dans une version antérieure, vous devez créer une base de
données Option d'appel sortant sur le journaliseur côté A et le journaliseur côté B. Utilisez l'utilitaire ICMDBA
pour effectuer cette tâche.
Remarque
Si la réplication de la base de données échoue et qu'elle est résolue, Option d'appel sortant HD doit être activée
à nouveau. Dans ce cas, vous devez à nouveau synchroniser les bases de données sur les côtés actif et en
veille. Effectuez une sauvegarde complète de la base de données pour la base de données Option d'appel
sortant sur le côté actif et restaurez-la surle côté de la mise en veille.
Définir le nom d'hôte de l'interface publique du journaliseur sur le journaliseur côté A et journaliseur côté
B
Lorsque vous configurez Option d'appel sortant haute disponibilité, vous devez définir le nom d'hôte d'Interface
publique du journaliseur des deux côtés du journaliseur. Les adresses IP ne sont pas autorisées.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
61
Installation d'Option d'appel sortant
Créer la base de données Option d'appel sortant
Effectuez les personnalisations de paramètre sur le Gestionnaire de campagne et le registre du numéroteur
sur les deux côté A et côté B
Si vous personnalisez les paramètres du gestionnaire de campagne et du registre du numéroteur d'un côté,
vous devez effectuer les mêmes mises à jour pour les paramètres du registre de l'autre côté..
Arrêtez le Service de journalisation avant activation ou désactivation d'Option d'appel sortant haute
disponibilité
Avant d'activer ou désactiver Option d'appel sortant haute disponibilité, arrêtez le service de journalisation
sur le côté approprié ou sur les côtés.
Rubriques connexes
Configurer le journaliseur pour Option d'appel sortant, à la page 63
Créer la base de données Option d'appel sortant, à la page 62
Créer la base de données Option d'appel sortant
Avant d'utiliser Option d'appel sortant, estimez la taille de la base de données Option d'appel sortant.
Procédure
Étape 1
Rassemblez les informations suivantes :
• La taille, en octets, de chaque enregistrement client dans le fichier d'importation. Si la taille du fichier
est inférieure à 128 octets, utilisez 128. (TailleEnregistrement)
• Le nombre d'enregistrements qu sont importés. (NombreEnregistremnt)
• Les enregistrements des nouvelles importations doivent-ils remplacer ou s'ajouter aux enregistrements
qui sont déjà dans la base de données ?
Étape 2
Estimer la taille de la table de contact comme suit :
• Si les importations remplacent les enregistrements existants : Ne pas modifier le nombre d'enregistrements.
• Si les importations s'ajoutent aux enregistrements existants : NombreEnregistrement = nombre total de
lignes conservées dans une table client à la fois.
• taille-table-contacts = TailleEnregistrement * NombreEnregistrement * 1,18
Étape 3
Estimez la taille de la liste des numéros à composer comme suit :
• Si les importations remplacent les enregistrements existants : NombreEnregistrement = nombre de lignes
importées * 1,5. (50% de lignes en plus sont insérées dans la liste des numéros que celles qui sont
importés.)
• Si les importations s'ajoutent aux enregistrements existants : NombreEnregistrement = nombre total de
lignes conservées dans une table client à la fois * 1,5.
• taille-table-liste-numéros-composer = lignes de la liste des numéros à composer * 128 octets * 4,63
Étape 4
Calculez la taille de la base de données à l’aide de la formule suivante :
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
62
Installation d'Option d'appel sortant
Configurer le journaliseur pour Option d'appel sortant
(Number of rows in all DL tables * (size of one row + size of index) ) +
(Number of rows in personal call back table * (size of one row + size of index) ) +
(Number of rows in Contact List table * (size of one row + size of index))
Étape 5
Démarrez ICMDBA en tapant ICMDBA dans la fenêtre de la boîte de dialogue ou de commande Exécuter
de Microsoft Windows.
Étape 6
Sélectionnez le Journaliseur. Puis, sélectionnez Base de données > Créer.
Étape 7
Dans la fenêtre Créer la base de données, indiquez le type de base de données Option d'appel sortant.
Étape 8
Cliquez sur Ajouter. La fenêtre Ajouter un périphérique s'affiche.
Utilisez cette fenêtre pour créer un nouveau périphérique de données et le périphérique de journalisation pour
la base de données Option d'appel sortant. Indiquez la lettre du lecteur de disque et la taille en mégaoctets
pour chaque nouveau périphérique.
Étape 9
Cliquez sur OK pour créer le périphérique.
Étape 10
Cliquez sur Créer puis sur Démarrer.
Étape 11
Cliquez sur Fermer.
Si nécessaire, vous pouvez modifier ultérieurement le périphérique pour modifier sa taille de stockage, ou
supprimer un périphérique, en utilisant l'option Base de données > Étendre.
Avertissement
Vous ne pouvez pas modifier manuellement le contenu de la base de données Option d'appel sortant. Ne pas
utiliser de déclencheurs pour la base de données Option d'appel sortant. Ne pas ajouter ou modifier de
déclencheurs pour les listes de numérotation ou la liste de rappel personnel. La table Détails_Numéroteur du
journaliseur ou HDS contient les informations dont les applications personnalisées ont besoin. Extraire cette
information à partir du serveur de base de données historiques (HDS) vers un serveur séparé où l'application
personnalisée peut traiter les données sans affecter le HDS.
Remarque
Si vous avez utilisé l'outil ICMDBA pour créer une base de données Option d'appel sortant sur le journaliseur
côté B et si vous souhaitez ultérieurement désinstaller la version, vous pouvez supprimer manuellement la
base de données. Utilisez SQL Server Management Studio (SSMS) pour supprimer la base de données. Si
vous avez activé la réplication bidirectionnelle Option d'appel sortant, vous devez désactiver la réplication
du journaliseur côté A et du journaliseur côté B avant de pouvoir supprimer la base de données.
Que faire ensuite
Vous devez activer la croissance automatique sur la base de données Option d'appel sortant. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section de vérification des configurations de base de données.
Rubriques connexes
Base de données d'Option d'appel sortant
Vérifier la configuration de la base de données, à la page 74
Configurer le journaliseur pour Option d'appel sortant
Utilisez cette procédure pour configurer le journaliseur pour Option d'appel sortant.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
63
Installation d'Option d'appel sortant
Configurer le journaliseur pour Option d'appel sortant
Vous pouvez configurer (le cas échéant) le journaliseur pour activer Option d'appel sortant et Option d'appel
sortant haute disponibilité. Option d'appel sortant haute disponibilité facilite la réplication bidirectionnelle
entre la base de données Option d'appel sortant sur le Journaliseur côté A et la base de données Option d'appel
sortant sur le Journaliseur côté B. Utilisez l'outil ICMDBA pour créer une base de données Outbound sur côté
A et le côté B ; puis configurez la réplication à l'aide du programme d'installation Web.
Procédez comme suit sur les jornaliseurs côté A et côté B pour configurer Option d'appel sortant ou Option
d'appel sortant haute disponibilité. Les deux machines du journaliseur doivent être sous tension et
opérationnelles.
Important
Avant de configurer le journaliseur pour Option d'appel sortant haute disponibilité :
• Confirmez l'existence d'une base de données Option d'appel sortant sur le journaliseur côté A et le
journaliseur côté B.
Procédure
Étape 1
Ouvrez l'outil d'installation Web.
Étape 2
Choisissez Gestion des composants > journaliseurs.
Étape 3
Sélectionnez le journaliseur que vous souhaitez configurer, puis cliquez sur Modifier.
Étape 4
Cliquez sur Suivant deux fois.
Étape 5
Dans la page Options supplémentaires, cochez Activer Option d'appel sortant.
Étape 6
Cliquez sur Activer la haute disponibilité pour activer Option d'appel sortant haute disponibilité sur le
journaliseur. Cochez que cette case permet la réplication bidirectionnelle haute disponibilité entre la base de
données Option d'appel sortant sur le journaliseur côté A et la base de données Option d'appel sortant sur le
journaliseur côté B. La réplication bidirectionnelle nécessite que vous cochiez cette case sur la page Options
supplémentaires pour les deux journaliseurs côté A et côté B. Si vous désactivez la réplication bidirectionnelle
d'un côté, vous devez également la désactiver sur l'autre côté.
Vous devez activer Option d'appel sortant pour activer Option d'appel sortant haute disponibilité. De même,
si vous avez activé la haute disponibilité, vous devez désactiver la haute disponibilité (décochez la case Activer
la haute disponibilité) avant de pouvoir désactiver Option d'appel sortant (décochez la case Activer Option
d'appel sortant).
Étape 7
Si vous activez la haute disponibilité, saisissez une adresse de nom d'hôte de serveur public valide pour le
journaliseur côté A et le journaliseur côté B. Entrer une adresse IP de serveur au lieu d'un nom de serveur
n'est pas autorisé.
Étape 8
Si vous activez la haute disponibilité, entrez le nom du compte Active Directory sous lequel le journaliseur
du côté opposé s'exécute ou un groupe de sécurité qui inclut ce compte.
Remarque Lorsque vous utilisez la haute disponibilité de l'Option d'appel sortant, si vous souhaitez modifier
l'interface publique du journaliseur ou le nom du compte Active Directory, vous devez désactiver
la haute disponibilité Option d'appel sortant à l'aide de la configuration du journaliseur. Seulement
après avoir désactivé l'Option d'appel sortant HD, modifiez les interfaces publiques du journaliseur
ou le nom du compte Active Directory, puis réactivez l'Option d'appel sortant Haute Disponibilité
pour mettre à jour l'interface publique du nouveau journaliseur ou le nom du compte Active
Directory.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
64
Installation d'Option d'appel sortant
Considérations supplémentaires sur la réplication de la base de données bidirectionnelle Option d'appel sortant
Étape 9
Cochez la case Syslog pour activer le processus de flux d'événement Syslog (cw2kfeed.exe).
Remarque Le flux d'événement n'est traité et envoyé au collecteur Syslog que si le collecteur Syslog est
configuré. Pour plus d'informations le processus de flux d'événement Syslog, consultez le Guide
de maintenabilité pour Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise à l'adresse
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/
products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Étape 10
Cliquez sur Suivant.
Étape 11
Examinez l'écran Résumé et cliquez sur Terminer.
Rubriques connexes
Option d'appel sortant de haute disponibilité : les exigences de réplication bidirectionnelle préliminaires,
à la page 61
Réplication de la base de données Option d'appel sortant bidirectionnelle, à la page 20
Mise à niveau Option d'appel sortant pour la haute disponibilité dans un déploiement existant, à la page
66
Considérations supplémentaires sur la réplication de la base de données bidirectionnelle Option
d'appel sortant
Gardez à l'esprit la considération suivante lors de la configuration de la réplication bidirectionnelle.
Importation vers le côté actif
L'mportation d'un fichier local ne réussit que si vous l'importer vers le côté actif. Pour éviter d'avoir à identifier
quel côté est actif, vous pouvez utiliser l'une des méthodes suivantes :
• Créer un partage de fichiers Microsoft Windows qui soit accessible des deux côtés avec le même mappage ;
par exemple, / / < nom_machine >/lecteur/fichier, visible sur les deux côtés.
• Utilisez le système de fichiers distribués de Microsoft Windows (DFS). Grâce à DFS, vous pouvez
configurer un lecteur local que DFS met à jour pour vous. DFS permet également de garantir que les
opérations sont répliquées. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la documentation Microsoft.
• Pour les campagnes créées à l'aide de l'API Outbound, vous pouvez utiliser l'API d'importation pour
importer des contacts sans identifier le côté actif. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Guide de référence du développeur Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à l'adresse
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/
products-programming-reference-guides-list.html.
Mise à niveau d'une base de données Option d'appel sortant à partir d'une
version précédente
Base de données d'Option d'appel sortant
Si vous mettez à niveau la base à partir d'une version CCE précédente, exécutez l'outil de migration de base
données avancé Enhanced Database Migration Tool (EDMT) pour mettre à niveau votre base de données
Option d'appel sortant. Sinon, le Gestionnaire de campagne ne démarrera pas et une alarme pour version
incorrecte de base de données dédiée sera déclenchée. Reportez-vous à Guide d'installation et de mise à niveau
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
65
Installation d'Option d'appel sortant
Mise à niveau Option d'appel sortant pour la haute disponibilité dans un déploiement existant
pour Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/
ps1844/prod_installation_guides_list.html pour prendre connaissance des instructions sur l'exécution d'EDMT.
Données Ne pas composer
Pour prendre en charge Option d'appel sortant haute disponibilité et la réplication entre le journaliseur côté
A et côté B, les données Ne pas composer se trouvent maintenant dans une table de la base de données
Ne_pas_appeler. Auparavant, les données DoNotCall étaient sauvegardées dans le fichier DoNotCall.restore
sur le journaliseur côté A. Le fichier DoNotCall.restore est un fichier texte qui contient une liste délimitée
par des virgules de numéros de téléphone et de numéros de poste (s'il existe des numéros de poste).
Lorsque vous mettez à niveau vers la version actuelle et activez Option d'appel sortant (avec ou sans haute
disponibilité), la table Ne_pas_appeler est initialement vide, car elle a été créée récemment de chaque côté
du journaliseur. Remplissez la table Ne_pas_appeler sur le côté A et le côté B en important le fichier
DoNotCall.restore, tout comme vous exécuteriez n'importe quelle autre importation d'informations de contact
client. Vous ne le faites qu'une seule fois, lorsque vous effectuez une mise à niveau.
Mise à niveau Option d'appel sortant pour la haute disponibilité dans un déploiement existant
Option d'appel sortant haute disponibilité facilite la réplication bidirectionnelle entre la base de données Option
d'appel sortant sur le journaliseur côté A et la base de données Option d'appel sortant sur le journaliseur côté
B. Si vous avez activé Option d'appel sortant sur le journaliseur côté A dans un déploiement existant et que
vous souhaitez activer Option d'appel sortant haute disponibilité, effectuez les étapes suivantes à l'aide de
SQL Server Management Studio (SSMS).
Remarque
Notez que vous n’avez pas besoin d’effectuer la procédure suivante si les bases de données baA et baB sont
déjà synchronisées.
Procédure
Étape 1
Sur le serveur du journaliseur côté A, démarrez SSMS et effectuerz une sauvegarde complète de base de
données de la base de données <client>_baA. (Reportez-vous à la documentation de SQL Server Management
Studio si vous avez besoin de plus d'informations sur la sauvegarde de la base de données.)
Étape 2
Restaurez la sauvegarde de base de données <client>_baA sur le serveur côté B et renommez-la en tant que
<client>_baB.
a)
Dans SSMS, sélectionnez Bases de données dans l'arborescence dans le volet de gauche et effectuez
un clic droit.
b)
Sélectionnez Restaurer la base de données.
c)
Choisissez Périphériqueet naviguez jusqu'au fichier de base de données sauvegardé < client >_baA.
d)
Cliquez sur Ajouter pour ajouter le fichier de base de données.
e)
Cliquez sur OK, puis cliquez sur OK à nouveau.
f)
Dans le champ Base de données, saisissez < client _baB.
g)
Dans l'arborescence dans le volet de gauche, sélectionnez Fichiers. Notez le Nom de fichier logique
des deux types de fichiers données de lignes et journal.
h)
Dans l'arborescence dans le volet de gauche, sélectionnez Options et cochez la case Remplacer la base
de données existante (avec REPLACE).
i)
Cliquez sur OK.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
66
Installation d'Option d'appel sortant
Installer le composant du numéroteur sur la machine virtuelle de la plate-forme PG
j)
Lorsque la restauration de la base de données est terminée avec le nouveau nom <client>_baB, exécutez
la commande suivante dans une nouvelle fenêtre de requête pour renommer le nom du fichier logique
pour les données des lignes et le journal :
USE master;
GO
ALTER DATABASE <customer>_baB MODIFY FILE ( NAME = <customer>_baA_data0, NEWNAME =
<customer>_baB_data0 );
GO
USE master;
GO
ALTER DATABASE <customer>_baB MODIFY FILE ( NAME = <customer>_baA_log0, NEWNAME =
<customer>_baB_log0 );
GO
Dans laquelle :
• <client>_baB est la base de données qui a été renommée.
• <client>_baA_data0 est le nom de fichier logique pour le type de fichier de données de lignes de
la base de données sur le côté A.
• <client> _baB_data0 est le nouveau nom de fichier logique pour le type de fichier de données de
lignes de la base de données côté B.
• <client>_baA_log0 est le nom de fichier logique pour le type de fichier journal de la base de
données sur le côté A.
• <client>_baB_log0 est le nom de fichier logique pour le type de fichier journal de la base de données
sur le côté B.
Rubriques connexes
Configurer le journaliseur pour Option d'appel sortant, à la page 63
Installer le composant du numéroteur sur la machine virtuelle de la plate-forme
PG
Procédure
Étape 1
Arrêtez tous les services Packaged CCE.
Étape 2
Sur les deux côtés des passerelles périphériques (PG) A et B, exécutez la configuration de passerelle
périphérique. Sélectionnez Démarrer > Tous les programmes > Outils Cisco Unified CCE > Configuration
de passerelle périphérique.
Étape 3
Dans la boîte de dialogue Configuration Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise, , sélectionnez
une instance de la colonne de gauche sous Instances.
Étape 4
Cliquez sur Ajouter dans la section Composants des instances.
La boîte de dialogue Sélection du composant ICM s’ouvre.
Étape 5
Cliquez sur Numéroteur Option d'appel sortant.
La boîte de dialogue Propriétés du numéroteur Option d'appel sortant s'ouvre.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
67
Installation d'Option d'appel sortant
Installer le composant du numéroteur sur la machine virtuelle de la plate-forme PG
Étape 6
Cochez Mode de production et Démarrage auto au démarrage du système, sauf instruction explicite
contraire de votre fournisseur d'assistance Unified ICM. Ces options permettent de définir le type de service
de démarrage du numéroteur sur Automatique, de sorte qu'il démarre automatiquement lorsque la machine
démarre.
Le type de numéroteur SIP (Session Initiation Protocol) est sélectionné automatiquement.
Étape 7
Cliquez sur Suivant.
Étape 8
Fournissez les informations suivantes sur cette page :
• Dans la champ Nom du numéroteur SIP, saisissez le nom du numéroteur SIP, par exemple,
Numéroteur_de _la_liste_d'appels_Premium. Il y a une limite de 32 caractères. Le nom
saisi ici doit correspondre au nom qui est configuré dans le gestionnaire de configuration.
• En ce qui concerne le Type de serveur SIP, sélectionnez soit passerelle vocale Cisco, soit CUSP/CUBE
(Proxy SIP Cisco Unified ou Unified Border Element de Cisco).
• Dans le champ Serveur SIP, saisissez le nom d'hôte ou l'adresse IP de la passerelle vocale Cisco.
• Dans le champ Port du serveur SIP, saisissez le numéro de port du port du serveur SIP. La valeur par
défaut est 5060.
Cliquez sur Suivant.
Étape 9
Dans la boîte de dialogue Propriétés du numéroteur Option d'appel sortant, indiquez les informations
suivantes :
• Serveur du Gestionnaire de campagne A : si le Gestionnaire de campagne est défini comme duplex,
entrez le nom d'hôte ou l'adresse IP de la machine où se trouve le Gestionnaire de campagne côté A. Si
le Gestionnaire de campagne est défini comme simplex, saisissez le même nom d'hôte ou l'adresse IP
dans ce champ et dans le champ Serveur du gestionnaire de campagne B. Vous devez fournir une
valeur dans ce champ.
• Serveur du Gestionnaire de campagne B : si le Gestionnaire de campagne est défini comme duplex,
entrez le nom d'hôte ou l'adresse IP de la machine où se trouve le Gestionnaire de campagne côté B. Si
le Gestionnaire de campagne est défini comme simplex, saisissez le même nom d'hôte ou l'adresse IP
dans ce champ et dans le champ Serveur du gestionnaire de campagne A. Vous devez fournir une
valeur dans ce champ.
• Activer la connexion sécurisée : vous permet d'établir une connexion sécurisée entre les éléments
suivants :
• Le numéroteur et le serveur CTI
• La MR PIM et le numéroteur
Cochez la case Activer la connexion sécurisée pour activer la connexion sécurisée.
Remarque Avant d'activer la connexion sécurisée entre les composants, assurez-vous de terminer le
processus de gestion des certificats de sécurité.
Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Guide de la sécurité pour Cisco Unified ICM/Contact
Center Enterprise à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
unified-contact-center-enterprise/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
• Serveur CTI A : le nom d'hôte ou l'adresse IP de la MV comportant le serveur CTI côté A. Ce serveur
est généralement la même MV que celle sur laquelle est située la PG.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
68
Installation d'Option d'appel sortant
Modification du fichier local de route statique
• Port du serveur CTI A : le numéro de port que le numéroteur utilise pour créer une interface avec le
serveur CTI côté A. Assurez-vous que le port du serveur CTI correspond à la configuration du CG.
• Serveur CTI B : le nom d'hôte ou l'adresse IP de la MV comportant le serveur CTI côté B. Ce serveur
est généralement la même MV que celle sur laquelle est située la PG.
• Port du serveur CTI B : le numéro de port que le numéroteur utilise pour créer une interface avec le
serveur CTI côté B.
• Battement : l'intervalle entre les contrôles par le numéroteur de la connexion au serveur CTI, en
millisecondes. La valeur par défaut est de 500.
• Port de routage de média : le numéro de port que le numéroteur utilise pour créer une interface avec
le routage de média PIM sur la passerelle PG de routage de média. La valeur par défaut est 38001.
Assurez-vous que le port de routage de média correspond à la configuration MR PG. Par exemple, vous
pouvez accéder à cette clé de registre : Computer\HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco
Systems,
Inc.\ICM\<instance_name>\PG3A\PG\CurrentVersion\PIMS\pim1\MRData\Config\ApplicationTcpServiceName1.
Étape 10
Cliquez sur Suivant. Un écran Résumé s'affiche.
Étape 11
Cliquez sur Suivant pour démarrer l'installation du numéroteur.
Facultatif : modifier la valeur du registre du numéroteur en RéponseAutomatique
Si vous activez la réponse automatique dans le GestionnaireAppels avec un tonalité de zip, vous
devez désactiver la réponse automatique dans le ou les numéroteur(s), s'il y en a plus d'un. Une
tonalité de zip est une tonalité envoyée sur le téléphone de l'agent pour signaler qu'un client est sur
le point d'être mis en relation.
Pour désactiver la réponse automatique sur le numéroteur, après avoir lancé le processus du numéroteur
pour la première fois, modifiez la valeur de l'entrée de registre du numéroteur suivant à 0.
HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems,
Inc.\ICM\<instance_name>\Dialer\AutoAnswerCall
Modification du fichier local de route statique
Le processus d'installation du numéroteur SIP installe un fichier modèle vide nommé DNPHost dans le
répertoire \icm\customerInstanceName\Dialer. Ce fichier définit les correspondances de route
statique d'un modèle de numéro composé générique avec l'adresse IP ou le nom d'hôte avec lesquels un
téléphone de l'agent ou un point de routage CTI est enregistré. Pour chaque route statique que vous définissez,
ajoutez une ligne dans le format suivant :
wildcard pattern, IP address or host name, description
Exemples :
7?????, 10.86.227.144, transferring outbound calls to agent extensions
86! , 10.86.227.186, for CTI Route Points on CUCM node1
4?????, gambino.cisco.com, transfer to IVR campaign
Dans le cas des déploiements de passerelles simples, le numéroteur SIP lit les informations de routage statique
du fichier DNPHost et utilise ces informations pour construire le message SIP REFER. Si le numéroteur SIP
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
69
Installation d'Option d'appel sortant
Configuration de réponse automatique sur les téléphones d'agent
prend en charge une passerelle vocale, le numéroteur SIP charge le fichier DNPHost, valide les entrées de
routage et envoie une alarme si le fichier n'existe pas ou est non valide.
Pour plus d'informations sur son utilisation, reportez-vous au modèle de fichier DNPHost installé.
Configuration de réponse automatique sur les téléphones d'agent
Le composant de numérotation est préconfiguré lors de l'installation pour une réponse automatique aux appels
liés à Option d'appel sortant de l'agent Option d'appel sortant. Cependant, cette configuration par défaut
n'envoie pas de tonalité zip à l'agent (qui lui notifie des appels entrants), de sorte que les agents doivent
surveiller l'application de l'agent pour repérer les appels entrants des clients.
Pour activer la tonalité zip, activez la réponse automatique dans la configuration du téléphone de l'agent dans
Unified CM. Cette solution ajoute environ une seconde au temps de transfert. Cette solution est identique à
la solution qui est utilisée pour Unified CCE.
Pour les agents mobiles utilisant la connexion dédiée, le paramétrage Unified CM de réponse automatique
n'envoie pas de tonalité zip, mais Contact Center Entreprise comporte l'option de faire retentir une tonalité de
notification auprès de l'agent en utilisant les paramètres du bureau de l'agent.
L'activation de la réponse automatique dans les paramètres du bureau de l'agent ou dans le composant de
numérotation en collaboration avec Unified CM peut poser des problèmes. Par conséquent, désactivez l'option
de réponse automatique dans le composant de numérotation et activez-la soit dans les paramètres du bureau
de l'agent, soit dans Unified CM.
Installer la PG MR
Procédez comme suit pour installer la PG MR sur la plate-forme côté A.
Si vous utilisez également un numéroteur sur le côté B, exécutez les étapes également sur le côté B.
Procédure
Étape 1
Exécutez l'installation d'ICM pour installer une PG qui corresponde à la PG que vous avez configurée (par
exemple, PG3).
Étape 2
Dans la fenêtre Propriétés de la passerelle périphérique, sélectionnez l'ID de nœud PG MR (pour la PG
configurée ; par exemple, PG3) et le type de client RoutageMédia.
Étape 3
Cliquez sur Suivant.
Étape 4
Ajoutez un PIM, PIM1.
Étape 5
Dans la fenêtre de configuration RoutageMédia, activez le PIM.
Étape 6
Saisissez le nom et l'ID du périphérique (enregistrés à la fin de la procédure décrite en Configurer les PG de
routage de média (PG MR), à la page 50) du MR_PIM.
Définissez les champs de nom d'hôte de l'application :
Étape 7
• Pour les déploiements simplex, donnez aux deux champs Nom d'hôte applicatif le nom de l'ordinateur
du numéroteur Option d'appel sortant.
• Pour les numéroteurs SIP duplex avec des déploiements duplex PG MR :
• Indiquez le nom d'hôte local du numéroteur dans NomHôteApplicatif1.
• Indiquez le nom d'hôte à distance, duplex, du numéroteur dans NomHôteApplicatif2.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
70
Installation d'Option d'appel sortant
Vérification
Étape 8
Donnez à la valeur du port de connexion applicative le numéro de port utilisé par le numéroteur Option d'appel
sortant (généralement 38001).
Étape 9
Cliquez sur Suivant jusqu'à la fin de la configuration. Quand la configuration est terminée, cliquez sur Fin.
Étape 10
Répétez les étapes précédentes pour installer la PG MR sur la plate-forme PG côté B.
Que faire ensuite
Lorsque vous ajoutez une nouvelle PG, assurez-vous que l'ID de PG est fourni dans la configuration du routeur.
Indiquez le numéro affecté à la PG dans le champ Activer la passerelle périphérique dans le programme
d'installation Web. Reportez-vous au chapitre : Installation dans https://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-installation-guides-list.html
Rubriques connexes
Configurer la PG, à la page 48
Vérification
Cette section présente une série d'étapes de vérification pour déterminer si le système a été installé correctement.
Ces étapes sont conçues pour identifier les problèmes de configuration qui pourraient exister avant de tenter
de déployer le numéroteur. Si des problèmes surviennent lors de l'utilisation de ce produit, veuillez consulter
cette section avant de contacter l'assistance technique de Cisco (TAC).
Remarque
Cette section suppose que l'application Option d'appel sortant est installée et qu'au moins un numéroteur a été
configuré avec sa correspondance de port associée. Cette section suppose également que la correspondance
de port du numéroteur a été exportée et configurée sur Unified CM en utilisant l'outil de BAT.
Dépannage des connections
L'état du processus de composant de numérotation fournit des informations sur la santé de l'installation, avant
même qu'une configuration de campagne soit lancée avant ou pendant qu'un appel est passé. Vous pouvez
afficher l'état du composant de numérotation dans le cadre de diagnostic Portico.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
71
Installation d'Option d'appel sortant
Dépannage des connections
Illustration 10 : État du composant de numérotation SIP
Nom de l'instance du client
Le nom de l'instance du client affiche l'instance du client du numéroteur, le nom du nœud et le nom du
processus. Il peut être utilisé si TAC vous demande d'interroger le système pendant le débogage d'un problème
de dossier.
Gestionnaire de campagne
Le gestionnaire de campagne indique l'état de la connectivité du gestionnaire de campagne. Ce statut est égal
à A pour actif ou X pour déconnecté. Si l'état de la connectivité du gestionnaire de campagne est X, le
numéroteur n'est pas connecté au gestionnaire de campagne.
Essayez d'interroger la machine du gestionnaire de campagne à partir du numéroteur par nom d'hôte et par
adresse IP.
• Si le ping de l'adresse IP échoue, vérifiez que l'adresse IP est correcte et rétablissez la connectivité réseau.
Vérifiez qu'Option d'appel sortant a été activé et que le processus du gestionnaire de campagne est en
cours d'exécution.
• Si le ping est une réussite pour l'adresse IP, mais pas pour le nom d'hôte DNS, vérifiez que le nom d'hôte
DNS est correct et qu'il est correctement configuré sur le serveur DNS du système.
• Si le ping n'a pas réussi, alors revérifiez la configuration du composant numéroteur pour voir s'il contient
la mauvaise adresse ou un numéro de port incorrect pour le journaliseur.
• Vérifiez pour voir si le nom de numéroteur configuré dans le gestionnaire de configuration correspond
au nom entré lors de l'installation de la PG.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
72
Installation d'Option d'appel sortant
Vérifier les étapes de configuration critiques
serveur CTI
Le troisième bloc montre l'état de la connectivité du serveur CTI. Ce statut est égal à A pour actif ou X pour
déconnecté. Si l'état est X, alors le numéroteur peut se connecter au serveur CTI sur le côté A ou B.
Essayez d'interroger les machines du serveur CTI et de la PG à partir du numéroteur par hôte et par adresse
IP.
• Si le ping de l'adresse IP échoue :
• Revérifiez que l'adresse IP est correcte et rétablissez la connectivité réseau.
• Vérifiez que les processus de serveur CTI sont en cours d'exécution.
• Si le ping est une réussite pour l'adresse IP, mais pas pour le nom d'hôte DNS, vérifiez que le nom d'hôte
DNS est correct et s'il est correctement configuré sur le serveur DNS du système.
• Si le ping a réussi, alors revérifiez la configuration du composant numéroteur pour voir si elle contient
la mauvaise adresse ou un numéro de port incorrect pour le serveur CTI.
• Vérifiez que la PG est en ligne. Vérifiez que la PG a été correctement activée dans la configuration du
routeur ICM.
Ports
Le quatrième bloc montre l'état de tous les ports du numéroteur. La première valeur, C, montre le nombre
total de ports configurés. La seconde valeur, R, montre le nombre total de ports à l'état Prêt. Enfin, la troisième
valeur, B, rapporte le nombre de ports de numérotation qui sont bloqués. (Ceci est une activité d'exécution;
il est inhabituel que les ports soient bloqués.)
Si le nombre de ports configurés est nul, alors le numéroteur ne reçoit pas de configuration de port à partir
du composant de gestionnaire de campagne. Vérifiez que les ports sont correctement configurés.
Si le nombre de ports Prêt est égal à zéro, confirmez que la PG a été démarrée.
MR PIM
Le bloc suivant montre l'état de la connectivité avec le serveur MR PIM. L'état est soit A pour actif, X pour
déconnecté, ou NR ce qui signifie connecté mais pas encore en mesure d'établir de routage. (L'état U est
rarement constaté et indique que la connectivité d'un objet donné n'a encore pas été créée dans le numéroteur).
- Si l'état MR est X, vérifiez la connectivité en vérifiant l'adresse MR PG et le port configuré dans la
configuration du composant numéroteur.
Si l'état MR PG est NR, alors la connexion de routage de média est établie. Vérifiez si la MR PG est en ligne
en examinant sa fenêtre d'état.
Numéroteur SIP
Le dernier bloc indique l'état de la connectivité avec le proxy SIP ou passerelle vocale qui est connectée au
numéroteur SIP. Ce statut est égal à A pour actif ou X pour déconnecté, ou D pour battement désactivé.
Vérifier les étapes de configuration critiques
Dans le composant de configuration du numéroteur, cliquez sur l'onglet de sélection de la correspondance des
ports et veiller à ce que le numéroteur soit affecté à une PG Unified CM.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
73
Installation d'Option d'appel sortant
Vérifier la configuration de la base de données
Vérifier la configuration de la base de données
Pour SQL Server 2014, effectuez les étapes suivantes :
Procédure
Étape 1
Ouvrez SQL Server Management Studio.
Étape 2
Agrandissez le répertoire des bases de données.
Étape 3
Sélectionnez la base de données <cust instance_baA> Option d'appel sortant ou <cust instance_baB>
Option d'appel sortant. Effectuez un clic droit et sélectionnez Propriétés.
Étape 4
Sélectionnez la page Fichiers.
Étape 5
Sur la ligne du fichier de base de données, cliquez sur le bouton de la colonne Croissance automatique
(Autogrowth). La boîte de dialogue Modifier la croissance auto s'affiche.
Étape 6
Vérifier que la case Activer la croissance auto est cochée. Cliquez sur OK.
Étape 7
Sur la ligne du fichier journal, cliquez sur le bouton dans la Colonne Croissance auto. La boîte de dialogue
Modifier la croissance auto s'affiche.
Étape 8
Vérifier que la case Activer la croissance auto est cochée. Cliquez sur OK.
Étape 9
Sélectionnez la page Options.
Étape 10
À partir du menu déroulant Modèle de restauration, sélectionnez Simple.
Étape 11
Cliquez sur OK.
Vérifier la clé de registre du routeur
Si vous utilisez la fonctionnalité Transfert vers RVI, vérifiez que la clé de registre du routeur suivante sur les
côtés A et B du routeur a une valeur de 2.
HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<customer
instance>\RouterA/B\Router\
CurrentVersion\Configuration\Global\SkillGroupCallsInQTimerInterval = 2
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
74
CHAPITRE
5
Configuration des campagnes et des importations
• Aperçu du processus de configuration d'Option d'appel sortant, à la page 75
• Correspondances des tâches du processus de configuration, à la page 76
• Exigences de configuration préliminaires, à la page 78
• Importations de contacts et de listes de Numéros à ne pas composer, à la page 80
• Création d'une campagne Option d'appel sortant, à la page 85
• Génération de scripts Option d'appel sortant, à la page 87
• (Facultatif) Configurer des rappels personnels, à la page 99
• Configuration finale et vérification, à la page 104
Aperçu du processus de configuration d'Option d'appel sortant
Le processus de configuration d'Option d'appel sortant comporte les procédures suivantes :
• Configurer des numéros composés (DN) pour la réservation d'agent et le transfert vers le RVI
• Créer un groupe de compétences et un itinéraire pour la campagne
• Créer une règle d'importation pour planifier les importations de contacts et de non-appel
• Créer une règle de requête pour filtrer les enregistrements de contact en fonction de requêtes SQL et
associer ces enregistrements avec une importation
• Créer une campagne pour définir les paramètres de la campagne, comme le nom de la campagne, sa
description, le fait qu'elle détecte un répondeur, ses paramètres de rappel personnels, ses paramètres de
numérotation, ses sélections de règle de requête et ses sélections de groupe de compétences
• Créer des types d'appels pour faire correspondre les numéros composés à une réservation ou pour le
transfert vers un script de routage RVI
• Créer une réservation, un transfert vers RVI et des scripts d'administration
La figure suivante fournit un aperçu synthétique de ce processus.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
75
Configuration des campagnes et des importations
Correspondances des tâches du processus de configuration
Correspondances des tâches du processus de configuration
Cette section contient des tables de correspondances des tâches du processus de configuration qui énumèrent
les étapes de création d'une campagne d'agent et de transfert à RVI.
Liste des tâches d'une campagne
Le tableau suivant présente les étapes nécessaires pour créer une campagne d'agent. Une campagne d'agent
nécessite un script de réservation d'agent. Une campagne de transfert vers VRU ne nécessite pas de réservation
d'agent.
Tableau 7 : Étapes pour créer une campagne d'agent
Numéro de l'étape
Tâche
Emplacement du sujet
1
Créez un numéro composé (DN) sur le
client MR.
Créer des numéros composés.
2
Créez une liste de numéros à composer
Créer des numéros composés.
pour Abandon vers un VRU sur la PG MR
pour le numéroteur SIP.
3
Créez une liste de numéros composés pour Créer des numéros composés.
AMD vers un VRU sur la PG MR.
4
Configurez une règle d'importation.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
76
Créer une règle d'importation
Configuration des campagnes et des importations
Tâches de campagne de transfert vers VRU
Numéro de l'étape
Tâche
Emplacement du sujet
5
Configurer des règles de requête.
Créer une règle de requête
6
Configurez une campagne.
Créer une campagne
7
Configurer un type d'appel.
Créer un type d'appel
8
Configurez un script de réservation.
Configurer un script de réservation
9
Configurez des scripts de transfert vers un Configurer un transfert à un script VRU
VRU pour AMD et d'Abandon vers un
VRU.
10
Faire correspondre les scripts aux types
d'appels et aux numéros à composer.
Faire correspondre les scripts, les types
d'appels et les numéros composés
11
Configurez le script administratif.
Configurer un script administratif
Tâches de campagne de transfert vers VRU
Le tableau suivant présente les étapes nécessaires pour créer une campagne de transfert vers VRU, dans l'ordre
dans vous avez besoin d' effectuer ces étapes et l'emplacement (dans ce document ou dans un autre document
Cisco) des instructions de la tâche.
Numéro de l'étape
Tâche
Emplacement du sujet
1
Configurer un VRU de réseau.
Configuration d'une campagne Envoyer au
VRU
2
Créez une liste de numéros à composer
Créer des numéros composés.
pour Abandon vers un VRU sur la MR PG.
3
Créez une liste de numéros composés pour Créer des numéros composés.
AMD vers un VRU sur la PG MR.
4
Configurez une règle d'importation.
Créer une règle d'importation
5
Configurer des règles de requête.
Créer une règle de requête
6
Configurez une campagne.
Créer une campagne
7
Configurer un type d'appel.
Créer un type d'appel
8
Configurer un script de transfert vers un
VRU
Configurer un transfert à un script VRU
9
Faire correspondre les scripts aux types
d'appels et aux numéros à composer.
Faire correspondre les scripts, les types
d'appels et les numéros composés
10
Configurez le script administratif.
Configurer un script administratif
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
77
Configuration des campagnes et des importations
Exigences de configuration préliminaires
Exigences de configuration préliminaires
Vous utilisez des instances spécifiques des actions suivantes pour votre campagne Option d'appel sortant :
• Groupes de compétences
• Règles de ciblage de l'agent
• Types d'appels
• Numéros composés
Configurer un groupe de compétences
Procédure
Étape 1
Dans le Gestionnaire de configuration ICM, ouvrez l'outil Explorateur de groupe de compétences.
Étape 2
Assurez-vous que la section Sélectionnez des données filtrées affiche le PIM.
Étape 3
Cliquez sur Récupérer.
Étape 4
Cliquez sur Ajouter Groupes de compétences.
Étape 5
Définissez le Domaine de routage média à la valeur Cisco_Voix.
Étape 6
Entrez un nom et numéro de périphérique (les enregistrer) :____________________. (Vous pouvez soit saisir
un nom, soit permettre au système de le générer.)
Étape 7
Cochez ICM sélectionne l'agent.
Étape 8
Cliquez sur Ajouter une route.
Étape 9
Entrez un nom pour la nouvelle route (tous les noms sont autorisés).
Étape 10
Cliquez sur Enregistrer.
Rubriques connexes
Configurer la PG, à la page 48
Règle de ciblage d'agent pour Option d'appel sortant
Pour les campagnes Option d'appel sortant, configurez une règle de ciblage de l'agent utilisée par le client de
routage pour la PG MR avec vos agents qui traitent des appels sortants.
Pour plus d'informations sur la configuration des règles de ciblage de l'agent, reportez-vous à la section sur
les périphériques et les groupes de faisceaux de Guide de configuration pour Cisco Unified ICM/Contact
Center Enterprise à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
unified-contact-center-enterprise/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Créer un type d'appel
Les numéros composés et les scripts de routage que vous créez font référence à des types d'appel, vous devez
donc les créer en fonction des besoins. Par exemple, vous pouvez créer un type d'appel pour une campagne
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
78
Configuration des campagnes et des importations
Créer des numéros composés
d'agent et un autre pour une campagne VRU. Vous devez associer les types d'appels avec les numéros composés
que vous créez.
Pour obtenir plus d'informations sur l'utilisation des types d'appel, consultez le document : Guide des scripts
et du routage de support pour Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise
Effectuez les étapes suivantes pour créer le type d'appel auquel vont faire référence les scripts de routage que
vous créez.
Procédure
Étape 1
Dans le gestionnaire de configuration ICM, effectuez un double-clic sur l'outil Type d'appel.
Étape 2
Cliquez sur Récupérer.
Étape 3
Cliquez sur Ajouter.
Étape 4
Saisissez le Nom du type d'appel.
Étape 5
Acceptez les valeurs par défaut pour tous les autres champs.
Étape 6
Cliquez sur Enregistrer.
Créer des numéros composés
Avant de configurer une campagne Option d'appel sortant, vous devez créer les numéros composés pour
préciser certains champs sur la page de l'onglet Groupe de compétences de la campagne. La table suivante
répertorie ces champs, l'objectif de la création du numéro composé et le client de routage associé à ce numéro
composé.
Nom du champ de l'onglet Groupe Objectifs
de compétences de la campagne
Client de routage associé
Numéro composé pour réserver des Configurez sur le MR des clients
agents. Ceci n'est pas applicable
de routage pour chaque numéroteur.
aux campagnes de transferts vers
des VRU.
Numéro composé
Après AMD et pour le transfert Numéro composé pour transfert
vers un VRU
vers un VRU.
Configurer la PG périphérique MR.
Numéro composé pour transfert
vers un VRU.
Configurer la PG périphérique MR.
Lorsqu'aucun agent n'est
disponible
Pour les campagnes d'agent, créez les trois numéros composés. Pour les campagnes de transfert vers un VRU,
créer les numéros composés pour le champ Après AMD et pour le transfert vers le VRU.
Procédure
Étape 1
Dans le Gestionnaire de configuration ICM, effectuez un double-clic sur l'outil Numéro composé / Liste
de sélection de script.
Étape 2
Cliquez sur Ajouter.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
79
Configuration des campagnes et des importations
Importations de contacts et de listes de Numéros à ne pas composer
Étape 3
Sous l'onglet Attributs :
a) Pour Client de routage, sélectionnez le client de routage listé dans le tableau précédent.
b) Sélectionnez Cisco_Voix en tant que domaine de routage média.
c) Saisissez des valeurs pour les champs Sélecteur de Script / Chaîne de numéro composé et Nom. Le
numéro composé n'autorise que des caractères alphanumériques et le point (.) et trait de soulignement (_)
comme caractères valides ; il est limité à dix caractères.
Étape 4
Cliquez sur Enregistrer.
Étape 5
Pour les configurations Unified CCE qui ont plus d'un composant de numérotation, répétez ces étapes pour
créer le numéro composé pour chaque client de routage de média.
Étape 6
Dans l'onglet Correspondance de numéro composé, cliquez sur Ajouter.
Étape 7
Parmi les boutons à option ID de ligne appelante, sélectionnez Tous.
Étape 8
Parmi les boutons à option Chiffres saisis par l'appelant, sélectionnez Tous.
Étape 9
Dans la liste déroulante Type d'appel, sélectionnez le type d'appel MR.
Étape 10
Cliquez sur OK dans la boîte de dialogue Saisie de correspondance de numéro composé, puis cliquez sur
Enregistrer.
Remarque
La fonction de rappel personnel nécessite un second numéro composé. Le numéro composé doit comporter
la chaîne de caractères de numéro composé RappelPersonnel. Faites correspondre tous les ID de ligne
appelante et tous les Numéros saisis par l'appelant au type d'appel du client de routage MR. Plusieurs
numéroteurs nécessitent plusieurs numéros composés, un pour chaque client de routage pour un groupe de
compétences donné.
Importations de contacts et de listes de Numéros à ne pas
composer
Les campagnes Option d'appel sortant nécessitent d'importer des listes de clients à appeler et à ne pas appeler.
Avant de créer votre campagne, créer ces listes.
Fichiers de règles d'importation
Les campagnes Option d'appel sortant nécessitent que vous importiez ces listes d'informations de contact :
• Liste Ne pas appeler : un fichier texte qui répertorie les numéros de téléphone que la campagne ne doit
pas composer. Ces fichiers doivent correspondre à un format spécifié.
• Liste de contacts : un fichier texte qui répertorie les clients pour prendre en compte le contact dans le
cadre de la campagne. Vous pouvez spécifier le format des enregistrements à l'aide d'un ensemble de
types de colonnes standard et personnalisés.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
80
Configuration des campagnes et des importations
Fichiers de règles d'importation
Liste Ne pas composer
Le fichier de règles d'importation de la liste Ne pas composer contient une liste de numéros de téléphone que
le numéroteur ne doit pas appeler.
Chaque entrée dans un fichier de règles d'importation pour une liste Ne pas composer être un seul numéro de
téléphone de 20 caractères maximum.
La table ne pas composer peut prendre en charge jusqu'à 60 millions d'entrées. Toutefois, les informations
sont également stockées dans la mémoire dans le processus de gestionnaire de campagne. Sauf si vous définissez
l'option Remplacer la table, chaque importation est ajoutée à la table. Une grande importation unique ou
plusieurs petites peuvent créer une liste Ne pas composer en mémoire qui consomme toute la mémoire du
processus. Une entrée ne pas composer utilise 16 octets de mémoire. Ainsi, 60 millions d'entrées nécessitent
environ 1 Go de mémoire située sur la plate-forme du journaliseur côté A.
Remarque
Pour effacer la liste Ne pas composer, importer un fichier vide avec l'option Remplacer la table activée.
Listes de contacts
Le fichier de règles d'importation pour une liste de contacts contient la liste de clients à contacter pour une
campagne. Si des numéros de téléphone apparaissent dans la table Ne pas composer, le numéroteur n'appelle
pas ces numéros.
Contrairement au fichier de règle d'importation pour les listes Ne pas composer, vous pouvez définir le format
d'entrées dans la liste des contacts en procédant comme suit :
• Chaque ligne a une limite de 1 024 caractères.
• Spécifiez les colonnes de chaque entrée dans l'onglet Définition des règles d'importation de la boîte
de dialogue de configuration Option d'appel sortant. L'onglet fournit un ensemble de types de colonne
standard à choisir. Il fournit également un type Personnalisé pour plus de flexibilité.
Les attributs personnalisés ne sont utiles que pour le filtrage des contacts clients dans différentes listes
de numérotation en fonction des besoins de votre entreprise. Par exemple, utiliser une entrée personnalisée
appelée « Montant dû » pour ajouter des contacts qui doivent des montants élevés dans une liste de
numérotation différente avec une priorité plus élevée.
Remarque
Ces attributs personnalisés ne sont pas transmis sur le poste de travail de l'agent.
• Vous spécifiez si les colonnes sont délimitées par des virgules, par des barres verticales ou au format
fixe sur l'onglet Généralités sur les règles d'importation de la boîte de dialogue Configuration Option
d'appel sortant.
Remarque
Le nombre de caractères saisis pour chaque colonne de format fixe doit
correspondre exactement à la définition de la colonne. Si les données d'un champ
ne remplissent pas la largeur spécifiée de la colonne, complétez la saisie par des
espaces jusqu'à la largeur en nombre de caractères définie.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
81
Configuration des campagnes et des importations
Créer un fichier d'importation de listes de Numéros à ne pas composer
Lorsque l'importation est exécutée, les données sont lues et le fichier d'importation est renommé afin qu'il ne
soit pas réimporté. Cela vous permet de lire et de consulter le fichier d'importation (si nécessaire) pour résoudre
les problèmes.
Créer un fichier d'importation de listes de Numéros à ne pas composer
Lorsque vous créez un fichier de liste de Numéros à ne pas composer, formatez-le correctement.
Remarque
N'oubliez pas que la table Ne_pas_appeler créée à partir de ces listes peut croître et consommer toute la
mémoire disponible. L'importation par défaut ajoute chaque nouvelle liste dans la table existante.
Pour effacer la liste Ne pas composer, importer un fichier vide avec l'option Remplacer la table activée.
Procédure
Étape 1
En utilisant un éditeur de texte, créez un fichier texte qui contienne tous les numéros de téléphone à ne pas
composer.
Étape 2
Pour chaque entrée de numéro à ne pas composer, entrez un numéro de téléphone de 20 caractères maximum
sur une nouvelle ligne.
Étape 3
Enregistrez le fichier texte sur le serveur local.
Le Gestionnaire de campagne lit la table Ne_pas_composer. Les entrées de la liste des Numéros à ne pas
composer ne sont marquées comme à Ne pas composer que lorsque le gestionnaire de campagne les extrait
une à une et seulement quand il y a une correspondance exacte chiffre-à-chiffre. Cela permet à des importation
Ne pas composer de survenir pendant qu'une campagne est en cours d'exécution sans reconstruire la liste de
numérotation.
Remarque
Pour un numéro de base plus une extension, cette entrée doit correspondre à une entrée Ne pas composer pour
ce même numéro de base et cette même extension. Le numéroteur ne compose pas l'extension.
Exemple
Voici un exemple de liste de Numéros_à_Ne_pas_composer
2225554444
2225556666
2225559999
Créer un fichier d'importation de contacts
Lors de la création d'un fichier d'importation de contacts, observez le format que vous avez créé selon les
règles de configuration de la base de données mises en place sur l'onglet Définition des règles d'importation.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
82
Configuration des campagnes et des importations
Créer une règle d'importation
L'exemple suivant suppose que vous possédez des informations de contact comprenant les types de colonnes
NuméroCompte, Prénom, Nom et Téléphone.
Procédure
Étape 1
En utilisant un éditeur de texte, créez un fichier texte qui contienne les informations de ces champs.
Étape 2
Saisissez un numéro de compte, un prénom, un nom et le numéro de téléphone pour chaque entrée sur une
nouvelle ligne.
Utilisez des informations séparées par des virgules, par des barres verticales, ou un format fixe, comme défini
sur l'onglet Généralités sur les règles d'importation.
Étape 3
Enregistrez le fichier texte sur le serveur local.
Exemple
Voici un exemple de fichier d'importation de contacts au format délimité par des virgules :
6782,Henry,Martin,2225554444
3456,Michele,Smith,2225559999
4569,Walker,Evans,2225552000
Voici le même exemple en format fixe avec les définitions de colonnes suivantes :
• Variable personnalisée - VARCHAR(4)
• Prénom - VARCHAR (50)
• Nom - VARCHAR(50)
• Téléphone - VARCHAR(20)
6782Henry
Martin
2225554444
3456Michele
Smith
2225559999
4569Walker
Evans
2225552000
Créer une règle d'importation
La règle d'importation définit comment Option d'appel sortant :
• Localise le fichier importé et définit le nom de la table des contacts dans laquelle le processus d'importation
place les informations de contact.
• Reconnaît et définit les données de la liste de contacts dans le fichier importé. La règle d'importation
définit le format d'importation de la liste de contacts utilisateur (au format fixe, délimité par des virgules
ou des barres verticales). La règle définit également le format et les champs du fichier des règles
d'importation.
• Planifie des mises à jour pour vos importations de listes d'appel.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
83
Configuration des campagnes et des importations
Suppression de règle d'importation
Remarque
Lorsque vous ajoutez ou modifiez un champ de la table existante des règles d'importation, vous devez modifier
le nom de la table cible. Sinon, vous ne serez pas en mesure d’enregistrer la modification de la règle
d’importation.
Lorsque vous modifiez une règle d'importation en vigueur, changer le nom de la table cible crée une nouvelle
table, mais ne supprime pas la première table. L'ancienne table demeure dans la base de données, mais le
système ne l'utilise pas.
Lorsque vous importez des enregistrements, prenez acte de ce qui suit :
• Le taux de composition / CPS est impacté.
• La « performance de la requête d'extraction d'enregistrement » est également affectée si vous importez
un grand nombre d'enregistrements. La performance de la requête impacte le taux d'appels.
Pour créer une règle d'importation, procédez comme suit :
Procédure
Étape 1
Dans le Gestionnaire de configuration, développez le menu Option d'appel sortant, puis effectuez un
double-clic sur le composant de règle d'importation d'Option d'appel sortant.
Étape 2
Cliquez sur Récupérer.
Étape 3
Cliquez sur Ajouter au bas de la zone de liste de la fenêtre. Ensuite, remplissez les informations obligatoires
sur les onglets suivants :
a) Onglet Généralités sur les règles d'importation
b) Onglet Définition des règles d'importation
c) Onglet Planifier des règles d'importation
Remarque Pour plus d'informations sur ces onglets, reportez-vous à la section Option d'appel sortant de l'Aide
en ligne de gestionnaire de configuration.
Étape 4
Cliquez sur Enregistrer.
Remarque
Si vous modifiez une règle d'importation, les modifications que vous apportez à cette règle d'importation
prennent effet à la prochaine importation.
Suppression de règle d'importation
Lorsque vous supprimez une règle d'importation, la table Contact correspondante est supprimée.
Si vous utilisez Option d'appel sortant haute disponibilité et que le côté A ou le côté B est en panne lors de la
suppression de la règle, la table correspondante de ce côté n'est pas supprimée. Cependant, lorsque le côté
redémarre, la table est automatiquement supprimée.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
84
Configuration des campagnes et des importations
Création d'une campagne Option d'appel sortant
Création d'une campagne Option d'appel sortant
Créer une règle de requête
Le composant de règle de requête définit la règle SQL que le processus d'importation Option d'appel sortant
utilise pour construire la liste de numérotation pour une campagne donnée. Basée sur des requêtes SQL sur
la base de données, la règle définit la manière dont les enregistrements de contact de la base de données Option
d'appel sortant sont sélectionnés pour être insérés dans la liste des numéros.
Pour créer une règle de requête, procédez comme suit :
Procédure
Étape 1
Dans le Gestionnaire de configuration Unified CCE, développez le menu Option d'appel sortant, puis ouvrez
le composant règle de requête d'Option d'appel sortant.
Étape 2
Cliquez sur Récupérer.
Étape 3
Cliquez sur Ajouter au bas de la zone de liste de la fenêtre.
Étape 4
Renseignez les informations appropriées sur la page de l'onglet Généralités des règles de requête. Reportez-vous
à l'aide en ligne pour des informations détaillées sur les champs de cet onglet.
Étape 5
Cliquez sur Enregistrer.
Supprimer une règle de requête
Lorsque vous supprimez une règle de requête, la table liste de numérotation correspondante est également
supprimée.
Si vous utilisez Option d'appel sortant haute disponibilité et que le côté A ou le côté B est en panne lors de la
suppression de la règle, la table correspondante de ce côté n'est pas supprimée. Cependant, lorsque le côté
redémarre, la table est automatiquement supprimée.
Créer une campagne
Utilisez l'outil de campagne Option d'appel sortant pour définir ou modifier les paramètres applicables à une
campagne. Vous pouvez également ajouter ou supprimer une campagne grâce à cet outil.
Vous pouvez définir deux types de campagnes : basée sur des agents et de transfert vers un VRU. Cependant,
un seul type de campagne peut être configuré par campagne.
Avant de créer une campagne, configurez d'abord les informations suivantes :
• Un numéro composé pour accéder au script de réservation d'agent
• Un numéro composé pour transférer l'appel à un VRU pour AMD (Détection de répondeur)
• Un numéro composé pour transférer l'appel au VRU pour abandonner le traitement en l'absence d'agents
disponibles.
Pour créer une campagne, procédez comme suit.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
85
Configuration des campagnes et des importations
Modification du nombre maximal de tentatives d'une campagne
Procédure
Étape 1
Dans le Gestionnaire de configuration Unified CCE, développez le menu Option d'appel sortant, puis ouvrez
le composant Campagne d'Option d'appel sortant.
Étape 2
Cliquez sur Récupérer.
Étape 3
Cliquez sur Ajouter au bas de la zone de liste de la fenêtre.
Étape 4
Remplissez les champs décrits dans les onglets suivants : Reportez-vous à l'aide en ligne pour obtenir une
description détaillée des champs :
a) Onglet Généralités sur les campagnes.
b) Onglet Objectif de la campagne.
c) Onglet Sélection de règle de requête
d) Onglet Sélection du groupe de compétences.
e) Onglet Cible des appels.
Étape 5
Cliquez sur Enregistrer.
Modification du nombre maximal de tentatives d'une campagne
Vous pouvez rappeler les clients qui étaient auparavant non joignables sans avoir à importer à nouveau leurs
numéros de téléphone en augmentant le nombre maximal de tentatives du champ Maximum de tentatives
sur la page de l'onglet Général Campagne Cette option est utile si l'importation de la campagne est de type
ajout au lieu de type remplace.
Remarque
N'actualisez pas le champ Maximum de tentatives d'une campagne pendant qu'elle est en cours. La
modification de cette option dans la configuration de la campagne se traduit par une mise à jour de tous les
dossiers des clients qui n'ont pas été contactés avec succès. Le gestionnaire de campagne ne peut mettre à jour
qu'environ 20 enregistrements par seconde et aucun nouvel enregistrement de client n'est envoyé au numéroteur
pour cette campagne pendant que cette mise à jour est en cours.
Vous pouvez voir combien d'enregistrements ont été clos et combien de clients ont été joints avec succès en
utilisant le rapport Résumé du nombre d'appels par campagne Temps réel. Pour plus d'informations,
reportez-vous à la section Rapports, à la page 116.
Nombre maximal de tentatives par numéro de téléphone dans un enregistrement
Si vous souhaitez composer au moins une fois tous les numéros de téléphone d'un enregistrement, définissez
la clé de Registre EnableMaxAttemptsPerNumber, qui est créée automatiquement. Cette clé peut se trouver
dans : HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems Inc \ICM\
<instance-Name>\LoggerA\BlendedAgent\CurrentVersion et la valeur par défaut est "0".
La clé de registre contrôle le comportement du logiciel pour déterminer la manière dont les tentatives maximales,
configurées dans chaque campagne, sont utilisées. Les deux valeurs de EnableMaxAttemptsPerNumber sont
0 et 1. Lorsqu'elle est définie sur 0, le comportement ne change pas à partir des versions précédentes. Lorsqu'elle
est définie sur 1, le nouveau comportement est activé.
Si vous activez le nouveau comportement, chaque numéro de téléphone associé à l'enregistrement est composé
de nombre maximum de tentatives fois. (Lorsque cette valeur est définie sur 0, le comportement par défaut
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
86
Configuration des campagnes et des importations
Remarques sur la modification d'une campagne en cours
consiste à essayer chaque enregistrement le nombre maximum de tentatives, chaque numéro de l'enregistrement
étant compté comme une tentative.
Exemple
Supposons que deux enregistrements sont configurés dans une campagne. L'enregistrement 1 comporte
3 numéros qui lui sont associés et l'enregistrement 2 a 2 numéros qui lui sont associés. Supposez également
que toutes les tentatives d'appel ne parviennent pas à atteindre une connexion vocale.
John Smith 5551111 5552222 5553333
Jane Doe 6661111 6662222
Lorsque Max Attempts = 3 et EnableMaxAttempts = 0 les 3 numéros de John Smith seront composés une
fois, pour un total de 3 tentatives. Le premier numéro pde Jane Doe sera composé deux fois et le second
numéro une fois, pour un total de 3 tentatives.
Lorsque Max Attempts= 1 et EnableMaxAttempts = 0. Les premiers numéros de John Smith et Jane Doe
seront composés.
Lorsque Max retentes = 1 et EnableMaxAttempts = les 3 chiffres de John Smith seront composés une fois.
Les 2 numéros de Jane Doe seront composés une seule fois.
Lorsque Max Attempts= 2 et EnableMaxAttempts = 1 tous les 3 numéros de John Smith seront composés
deux fois. Les 2 numéros de Jane Doe sont composés deux fois.
Remarques sur la modification d'une campagne en cours
Vous pouvez modifier la plupart des paramètres de configuration de la campagne pendant qu'une campagne
est en cours d'exécution. Les changements ne prennent effet que lors des nouveaux appels après la modification
du paramétrage. Cependant, ne modifiez pas les réglages suivants quand une campagne est en cours :
• Ne modifiez pas la valeur MaxAttempts . La modification de cette valeur alors qu'une campagne est en
cours peut entraîner un long retard dans la récupération des enregistrements et des temps accrus d'inactivité
des agents.
• Ne supprimez pas un groupe de compétences alors qu'une campagne est en cours.
Génération de scripts Option d'appel sortant
Option d'appel sortant utilise la génération de scripts Unified CCE configurée sur le poste de travail administratif
pour gérer les campagnes.
Il existe deux types de scripts :
• Scripts administratifs
• Scripts de routage de réservation d'agent
Scripts administratifs pour Option d'appel sortant
Les scripts administratifs Option d'appel sortant activent, désactivent ou contrôlent le débit des groupes de
compétences de campagne pour les campagnes sortantes. Les scripts peuvent également automatiquement
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
87
Configuration des campagnes et des importations
Scripts de routage pour Option d'appel sortant
fermer un groupe de compétences pour une campagne spécifique. Les scripts peuvent également utiliser l'heure
ou de tout autre facteur auquel le script administratif conditionnel peut accéder pour fermer un groupe de
compétences. Ce script est exécuté au niveau du groupe de compétences pour fournir une plus grande flexibilité
dans la gestion de grandes campagnes à travers plusieurs groupes de compétences.
Activez un groupe de compétences de campagne en définissant le mode de campagne sur l'un des modes
disponibles : Prévisualisation, Prévisualisation directe, Progressif ou Prédictif. Planifiez un script administratif
pour qu'il soit exécuté à intervalles réguliers. Désactivez le groupe de compétences de campagne dans le script
administratif en créant un nœud de script pour modifier le mode de la campagne sur Appels entrants pour ce
groupe de compétences.
Un script administratif contrôle un groupe de compétences de campagne. Un groupe de compétence de
campagne ne peut être rattaché qu'à une seule campagne à la fois. Toutefois, il est possible d'avoir deux scripts
administratifs contrôlant le même groupe de compétences, cela peut se traduire par des demandes de mode
de campagne incohérentes.
Remarque
L'API Outbound et les scripts administratifs peuvent définir le mode de numérotation pour une campagne.
La valeur définie par le script administratif est prioritaire sur la valeur définie par l'API.
Vous pouvez également utiliser des scripts d'administration pour contrôler le pourcentage d'agents qu'un
groupe de compétences de campagne peut utiliser. Un script peut également définir si un groupe de compétences
est utilisé pour d'autres campagnes ou appels entrants.
Remarque
Pour autoriser le contrôle sortant et le pourcentage des valeurs configurées du groupe de compétences de la
campagne (défini par l'onglet groupe de compétences de la campagne de Configuration Manager ou par l'API
de la campagne) à appliquer sans redémarrer le routeur. Si vous utilisez un script administratif pour définir
le contrôle sortant et les variables de pourcentage en cours d'exécution et si vous souhaitez utiliser ces valeurs
configurées sur la groupe compétences de campagne, définissez le contrôle sortant et le pourcentage de
variables sur-1 dans le script administratif correspondant.
Remarque
Vous pouvez définir une valeur par défaut pour le mode de numérotation des groupes de compétences et le
pourcentage de réservation dans la boîte de dialogue Sélection d'un groupe de compétences. Un nœud SET
dans le script administratif peut remplacer ces paramètres.
Rubriques connexes
Modes de composition, à la page 5
Scripts de routage pour Option d'appel sortant
Deux types de scripts de routage sont décrits ultérieurement dans ce document. Un qui est utilisé pour les
campagnes d'agent et un qui est utilisé pour les campagnes VRU.
Le numéroteur utilise des scripts de réservation pour réserver des agents pour les campagnes sortantes et des
rappels personnels spécifiques. Avec ce type de script, le numéroteur effectue une demande de routage via
son client de routage de média en utilisant le numéro composé qui est configuré pour le groupe de compétences
de la campagne. Chaque campagne comporte son propre numéro composé et son propre script de réservation.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
88
Configuration des campagnes et des importations
Configurer un script de réservation
Si un agent n'est pas disponible, le comportement par défaut du script est de mettre fin à l'appel et le numéroteur
reçoit une erreur. Le numéroteur retente la demande de réservation quand il constate que des agents sont
disponibles dans les statistiques du groupe de compétences, comme expliqué dans la description du numéroteur
en amont de ce chapitre. Vous pouvez placer en file d'attente des appels de réservation qui comportent des
scripts qui distribuent les agents entre les campagnes lorsque ces agents sont qualifiés pour plusieurs campagnes
actives.
Un appel peut être transféré à un VRU dans le cadre d'une campagne de transfert à un VRU, ou transféré à
des campagnes non-VRU en cas de détection d'un répondeur ou d'abandon. Une campagne de transfert VRU
place un appel de demande de routage vers un numéro composé de point de routage CTI sur la PG d'agent.
Cela permet à la campagne de transférer le contexte d'appel de l'appel du client au VRU. Vous pouvez ajouter
le contexte d'appel entrant à l'appel tandis que la VRU traite l'appel.
Configurer un script de réservation
Utilisez l'application Script Editor pour créer un script de réservation qui utilise le numéro composé pour le
type et les itinéraires de routage Option d'appel sortant au moyen d'une des méthodes suivantes :
• Utilisation d'un nœud Sélectionner pour le groupe de compétences précédemment configuré.
• Utilisation de cible de route dynamique par ID dans le nœud du groupe de compétences.
Script de campagne d'agent
Les étapes suivantes et schémas d'accompagnement fournissent un exemple de la façon de créer un script
pour une campagne d'agent.
Procédure
En utilisant le gestionnaire de type d'appel de Script Editor, associez les numéros composés MR (et le
rappel personnel éventuellement utilisé) au type d'appel configuré et au script de réservation nouvellement
créé.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
89
Configuration des campagnes et des importations
Script de campagne d'agent
Illustration 11 : Exemple de script de campagne d'agent sans rappel personnel (utilisant le nœud Sélectionner)
Illustration 12 : Exemple de script de campagne d'agent sans rappel personnel (utilisant la cible de route dynamique par ID)
Rubriques connexes
(Facultatif) Configurer des rappels personnels, à la page 99
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
90
Configuration des campagnes et des importations
Faire correspondre les scripts, les types d'appels et les numéros composés
Faire correspondre les scripts, les types d'appels et les numéros composés
Après avoir créé un script de réservation, associez ce script au type d'appel et au numéro composé configuré
pour la campagne. Pour réaliser l'association, procédez comme suit.
Procédure
Étape 1
Dans Script Editor, ouvrez le script.
Étape 2
Sélectionnez Script > Gestionnaire des types d'appel. La boîte de dialogue Gestionnaire de type d'appel
s'ouvre.
Étape 3
Sur l'onglet Planifications, dans la liste déroulante Type d'appel, sélectionnez le type d'appel.
Étape 4
Cliquez sur Ajouter. La boîte de dialogue Planification des types d'appels'ouvre.
Étape 5
Sélectionnez le script et cliquez sur OK.
Étape 6
Cliquez sur OK pour enregistrer vos modifications et fermer le Gestionnaire de type d'appel.
Envoyer au VRU
Si votre solution utilise Unified CVP Type 10, vous pouvez utiliser le nœud Envoyer au VRU dans un script
de routage pour une campagne VRU. Voici un exemple de création d'un script pour une campagne VRU.
Procédure
Étape 1
Utilisez l'outil Numéro Composé pour associer les numéros composés MR avec le type d'appel configuré.
Étape 2
Utilisez le Gestionnaire de type d'appel d'éditeur de script pour associer le type d'appel avec le script de
réservation nouvellement créé.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
91
Configuration des campagnes et des importations
Configurer un transfert à un script VRU
Remarque Reportez-vous à l'aide en ligne Script Editor pour obtenir des informations sur l'utilisation de
l'application Script Editor.
Configurer un transfert à un script VRU
Remarque
Pour une solution qui utilise le Type 2 IVR (par exemple, IPIVR) ou toute autre solution qui requiert un
routage de traduction vers un RVI, configurez un routage de traduction avant de commencer cette procédure.
Consultez la Guide d'installation et de mise à niveau pour Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
pour connaître la marche à suivre.
Effectuez les étapes suivantes pour configurer un script de transfert au VRU pour les campagnes Option
d'appel sortant.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
92
Configuration des campagnes et des importations
Configurer un transfert à un script VRU
Procédure
Étape 1
Utilisez l'éditeur de script pour créer un script de transfert au VRU qui comprenne le routage de traduction
du VRU, la file d'attente du groupe de compétences, Run Ext. Script et définition des nœuds de variables. Le
schéma suivant illustre un exemple.
Illustration 13 : Exemple de script de routage CVP
Remarque
• La fonctionnalité Transfert au VRU nécessite qu'un routage de traduction vers un groupe de
compétences soit spécifié dans un script de transfert au VRU. Il nécessite également que le
routage de traduction pointe vers une file d'attente du nœud de compétence.
• Reportez-vous à Guide des scripts et du routage de support pour Cisco Unified ICM/Contact
Center Enterprise pour des informations opérationnelles d'utilisation de Script Editor.
Reportez-vous à l'aide en ligne Script Editor pour obtenir des informations détaillées sur
l'utilisation des options Script Editor
Étape 2
Pour mettre en œuvre la détection de répondeur dans le cadre de ce transfert au script VRU, inclure un nœud
SI qui évalue la valeur de la variable BARéponse et préconise un traitement d'appels en fonction du résultat
du CPA de l'appel (si l'appel détecté est vocal ou d'un répondeur) .
Voici un exemple d'un tel nœud Si.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
93
Configuration des campagnes et des importations
Configurer un script administratif
Illustration 14 : Nœud Si de BARéponse
Étape 3
Créer un script VRU. (Soyez conscient que ce script est différent d'un script de réservation). Le script VRU
contient une liste de commandes qui indiquent au VRU quel type d'information lire au client, comme un
message préenregistré à l'aide d'un fichier .wav. Le script VRU peut également collecter des informations
d'enquête en demandant au client d'appuyer sur des chiffres précis. Pour de plus amples informations,
reportez-vous à la documentation Unified CVP, IP/RVI ou d'un autre VRU tiers.
Étape 4
Associez le script de réservation au type d'appel et au numéro composé configurés pour la campagne.
Rubriques connexes
Faire correspondre les scripts, les types d'appels et les numéros composés, à la page 91
Configurer un script administratif
Utilisez l'application Script Editor pour créer un script administratif pour chaque groupe de compétences pour
définir la variable ContrôleOutbound et le pourcentage de réservation du groupe de compétences. Le numéroteur
Option d'appel sortant utilise la valeur de cette variable pour déterminer le mode qu'utilise chaque groupe de
compétences.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
94
Configuration des campagnes et des importations
Configurer un script administratif
Remarque
• Si la variable ContrôleOutbound n'est pas définie par le script, le groupe de compétences prend la valeur
par défaut Entrant.
• Assurez-vous que le client de routage pour les étiquettes de traduction de route est Unified CM, ce qui
rend l'appel sortant.
Effectuez les étapes suivantes pour créer le script administratif :
Procédure
Étape 1
Ouvrez l'application Script Editor.
Étape 2
Sélectionnez Fichier > Nouveau > Script administratif.
Étape 3
Créez un script administratif
Un script peut être utilisé pour contrôler tous les groupes de compétences Option d'appel sortant ou plusieurs
scripts peuvent contrôler plusieurs groupes de compétences Option d'appel sortant. Si vous souhaitez contrôler
des groupes de compétences à différents moments de la journée, vous avez besoin de plusieurs scripts
administratifs. Toutefois, si vous allez initialiser tous les groupes de la même façon, vous n'avez besoin que
d'un seul script avec plusieurs nœuds Set.
Étape 4
Mettre en place le script avec les nœuds suivants obligatoires : Démarrer, Définir variable et Fin (Start, Set
Variable et End).
Le schéma suivant affiche un script administratif simple où à la fois la variable ContrôleOutbound et le
pourcentage sortants sont définis pour un groupe de compétences. Un script de centre d'appels de production
serait généralement plus complexe, ces variables varieraient peut-être en fonction de l'heure du jour ou du
niveau d'un service.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
95
Configuration des campagnes et des importations
Configurer un script administratif
Illustration 15 : Exemple de script administratif
Remarque La fonctionnalité Transfert vers un VRU nécessite d'inclure un nœud IF dans le script administratif
pour le désactiver si le VRU est pas disponible. Aussi, pour répondre avec réactivité aux pannes du
VRU, réglez le script administratif pour qu'il s'exécute chaque minute.
Étape 5
Définir la variable ContrôleOutbound. Définir cette variable permet aux gestionnaires des centres de contacts
de contrôler le mode d'agent. Définissez cette variable à l'une des valeurs indiquées dans le tableau suivant.
Remarque Vous pouvez définir une valeur par défaut pour le mode de numérotation des groupes de compétences
et le pourcentage de réservation dans la boîte de dialogue Sélection d'un groupe de compétences.
Un nœud SET dans le script administratif peut remplacer ces paramètres.
Tableau 8 : Valeurs de la variable ContrôleOutbound
Chaîne de caractères de la valeur
Explication
ÉLÉMENTS ENTRANTS
Les agents ne prennent que les appels entrants. Le groupe de
compétences ne peut pas effectuer de numérotation Option d'appel
sortant.
PRÉDICTIF_UNIQUEMENT
Les agents du groupe de compétences sont totalement dédiés aux
appels sortants prédictifs.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
96
Configuration des campagnes et des importations
Configurer un script administratif
Chaîne de caractères de la valeur
Explication
PRÉVISUALISATION_UNIQUEMENT Les agents du groupe de compétences sont totalement dédiés aux
appels de prévisualisation sortante.
PROGRESSIF_UNIQUEMENT
Les agents du groupe de compétences sont totalement dédiés aux
appels sortants progresifs.
PRÉVISUALISATION_DIRECTE_UNIQUEMENT Les agents ne passent que des appels sortants et entendent des
sonneries, telles que la sonnerie du téléphone ou de signal occupé.
PRÉDICTIF_MIXTE
Les agents du groupe de compétences peuvent répondre aux appels
entrants et également prendre part à une campagne prédictive.
PRÉVISUALISATION_MIXTE
Les agents du groupe de compétences peuvent répondre aux appels
entrants et également prendre part à une campagne de prévisualisation.
PROGRESSIF_MIXTE
Les agents du groupe de compétences peuvent répondre aux appels
entrants et également prendre part à une campagne progressive.
PRÉVISUALISATION_DIRECTE_MIXTE Les agents du groupe de compétences peuvent répondre aux appels
entrants et également prendre part à une campagne de prévisualisation
directe.
Remarque Si vous supprimez un nœud Set du script administratif, la variable Contrôleoutbound conserve la
valeur de la dernière exécution du script. Toutefois, si le contrôleur central est redémarré, la valeur
est remise à ENTRANT.
Étape 6
Définissez la variable Pourcentageoutbound dans le même script administratif. Sélectionnez la variable
PourcentageOutbound dans la fenêtre de propriétés Définir et entrez le pourcentage de l'agent dans le champ
Valeur. Cette variable contrôle le pourcentage d'agents, qui sont actifs dans un groupe de compétences donné,
utilisé pour la numérotation Option d'appel sortant. Par exemple, pour un PourcentageOutbound de 50 % avec
100 agents actifs dans le groupe de compétences, le système alloue 50 agents pour la numérotation d'Option
d'appel sortant Vous pouvez utiliser le reste des agents pour des campagnes actives entrantes ou autres.
Remarque
• La variable PourcentageOutbound s'applique également aux campagnes de transfert à VRU,
en contrôlant le pourcentage de ports VRU envisagé pour le groupe de compétences de la
campagne.
• Cette variable n'alloue pas des agents spécifiques à la numérotation Option d'appel sortant,
juste un pourcentage total. La valeur par défaut est 0 %.
Étape 7
Planifier le script.
a) Sélectionnez Script > Gestionnaire administratif. Une boîte de dialogue Gestionnaire administratif
apparaît.
b) Cliquez sur Ajouter.
c) Sur l'onglet Script, sélectionnez le script administratif.
d) Sur l'onglet Périodicité, indiquez la fréquence d'exécution du script. (La fréquence recommandée est
chaque minute de chaque jour.)
e) Éventuellement, entrez une description sur l'onglet Description.
f) Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue Ajouter une planification administrative
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
97
Configuration des campagnes et des importations
Exemple de scripts administratifs
g) Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue Gestionnaire administratif.
Exemple de scripts administratifs
Les sections suivantes décrivent un exemple de script administratif.
Script administratif : CommandeBaséeHeure
La figure suivante est un exemple simple de modes de paramétrage des groupe de compétences pour maximiser
l'utilisation des ressources dans un centre d'appels en fonction de l'heure de la journée.
Illustration 16 : Script CommandeBaséeHeure
Ce script divise la journée en trois parties :
• Période d'heure de pointe entrante (08 h 00 à 12 h 00): Pendant cette période, la variable du groupe
de compétences est réglée sur ENTRANTS seulement, parce que beaucoup d'agents sont tenus de traiter
les appels entrants.
• Période hors pointe de trafic (14:00 à 16:00): Durant cette période, la variable de groupe de compétences
est réglée sur PRÉVISUALISATION_MIXTE, de sorte que lorsqu'un agent ne répond pas à un appel
entrant, Option d'appel sortant lui présente des appels de prévisualisation. Pendant que l'agent examine
les appels et lorsque l'agent est sur un appel de prévisualisation sortant, le logiciel Unified ICM n'achemine
pas d'appel entrant vers cet agent. Dès que l'agent a terminé de prendre l'appel de prévisualisation, le
logiciel Unified ICM achemine un appel entrant vers l'agent. S'il n'y a pas d'appel entrant,Option d'appel
sortant réserve l'agent pour une autre appel sortant.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
98
Configuration des campagnes et des importations
Script administratif : campagne de transfert vers VRU
• Toutes autres périodes: Pour le restant de la journée, la variable de groupe de compétences est positionnée
sur PRÉDICTIF_UNIQUEMENT de sorte que si tous les agents sont connectés, Option d'appel sortant
réserve immédiatement les agents pour des appels sortants.
Script administratif : campagne de transfert vers VRU
Un exemple de script de campagne de transfert vers VRU est similaire à l'exemple de script
Commandebaséeheure. Les modes de groupe de compétences uniquement autorisés pour le transfert vers un
VRU, toutefois, sont PRÉDICTIF_UNIQUEMENT ou PROGRESSIF_UNIQUEMENT.
Rubriques connexes
Script administratif : CommandeBaséeHeure, à la page 98
(Facultatif) Configurer des rappels personnels
Le rappel personnel est une fonctionnalité optionnelle d'Option d'appel sortant. Le rappel personnel permet
à un agent de programmer le rappel d'un client à une date et une heure spécifiques. Un rappel personnel met
en relation l'agent qui a initialement parlé au client avec ce dernier à l'heure souhaitée par le client.
Cette section explique comment configurer votre système pour gérer les rappels personnels. Lorsque vous
créez des campagnes, vous activez la fonction de rappel individuellement pour chaque campagne.
Vous configurez certaines options du rappel personnel par le biais du registre. Si un enregistrement de rappel
personnel n'est pas associé à une campagne, l'enregistrement suit les règles configurées dans le registre.
Procédure
Étape 1
Au sein du Gestionnaire de configuration Unified CCE, sélectionnez Option d'appel sortant.
Étape 2
Dans l'outil Campagne, sélectionnez l'onglet Généralités de la campagne.
Étape 3
Ouvrez une campagne prédéfinie.
Étape 4
Cochez rappel personnel.
Les rappels personnels sont maintenant activés. Ensuite, vous configurez les entrées de registre de rappel
personnel.
Étape 5
Configurez un type d'appel pour les rappels personnels.
Pour plus d'informations sur la création des types d'appels, consultez la documentation d'administration.
Étape 6
Créer un numéro composé avec le nom RappelPersonnel sur le client de routage sortant.
Pour plus d'informations sur la configuration des numéros composés, consultez la documentation
d'administration.
Étape 7
Ouvrir regeditsur le journaliseur côté A et le journaliseur côté B.
Étape 8
Accédez à l'adresse suivante : HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems,
Inc.\ICM\<instance name>\LoggerA\BlendedAgent\CurrentVersion and
HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<instance
name>\LoggerB\BlendedAgent\CurrentVersion in the Option d'appel sortant registry.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
99
Configuration des campagnes et des importations
(Facultatif) Configurer des rappels personnels
Étape 9
Configurez les entrées de registre de rappel personnel énumérées dans le tableau suivant. (Saisissez les valeurs
au format décimal).
Remarque Option d'appel sortant fait respecter lors de l'exécution les valeurs minimales et maximales du
tableau. Le registre ne valide pas les valeurs.
Nom
Valeur
par
défaut
(entiers)
Explication
HeureLimiteRappel
15
Calcule la plage de temps de rappel en minutes, pour
chaque rappel personnel. Option d'appel sortant
interroge la liste des rappels personnels pour identifier
les enregistrements faisant l'objet de rappels, ceux pour
lesquels la valeur de la colonne de la base de données
DateHeureRappel est comprise entre l'heure actuelle et
HeureLimiteRappel.
RappelPersonnelDélaiTentativeOccupé 1
Le laps de temps, en minutes, pendant lequel le
numéroteur Option d'appel sortant attend avant de
retenter un rappel personnel lorsque le numéro est
occupé. La plage valide est comprise entre 1 et 10.
RappelPersonnelDélaiTentativeSansRéponse 20
Le laps de temps, en minutes, pendant lequel le
numéroteur Option d'appel sortant attend avant de
retenter un rappel personnel lorsque l'appel du numéro
n'a pas donné lieu à une réponse. La plage valide est
comprise entre 5 et 60.
RappelPersonnelDélaiTentativeRéservation 5
Définit le laps de temps, en minutes, pendant lequel le
numéroteur Option d'appel sortant attend avant de
retenter de réserver un agent si l'agent est indisponible.
La plage valide est comprise entre 1 et 10.
RappelPersonnelTentativesMaxDéfaut
5
Définit le nombre maximum de tentatives de rappel
personnel. La plage valide est comprise entre 1 et 10.
Lorsque le nombre maximal de tentatives atteint 0,
l'enregistrement ne fait plus l'objet de tentatives et l'état
passe à « M » (exclusion pour maximum atteint).
RappelPersonnelDélaiContrôleEnregistrements 5
La fréquence, en minutes, à laquelle le numéroteur
Option d'appel sortant contrôle auprès du gestionnaire
de campagne la présence d'enregistrements de rappel
personnel. La plage valide est comprise entre 1 et 30.
RappelPersonnelJoursAvantPurgeVieuxEnregistrements 5
Le nombre de jours après la planification du rappel
personnel (DateHeureRappel) de conservation de
l'enregistrement avant qu'il ne soit purgé. La plage
valide est comprise entre 1 et 30.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
100
Configuration des campagnes et des importations
(Facultatif) Configurer des rappels personnels
Nom
Valeur
par
défaut
(entiers)
Explication
RappelPersonnelEnregistrementsDansCache 20
Le nombre d'enregistrements de rappel personnel à
envoyer au numéroteur Option d'appel sortant à un
instant donné. La plage valide est comprise entre 5 et
200.
RappelPersonnelSamediAutorisé
Indique si les rappels personnels sont autorisés le
samedi :
0
• 0 : les rappels personnels ne sont pas autorisés les
samedis et sont programmés pendant la prochaine
journée autorisée.
• 1 : les rappels personnels sont autorisés le samedi.
RappelPersonnelDimancheAutorisé
0
Indique si les rappels personnels sont autorisés le
dimanche :
• 0 : les rappels personnels ne sont pas autorisés les
dimanches et sont programmés pendant la
prochaine journée autorisée.
• 1 : les rappels personnels sont autorisés le
dimanche.
RappelPersonnelEtatAppelsPurge
C, M
Si nécessaire, créez cette entrée de Registre.
Chaîne de caractères contenant les types d'états
d'enregistrements d'appels à prendre en compte lors de
la purge des vieux enregistrements de rappel personnel.
Par exemple, si la chaîne de caractères contient «
C,M,F,L,I, » tous les appels avec ces états d'appel sont
purgés de la base de données. (Si l'entrée de registre est
manquante, la valeur est présumée par défaut.)
Remarque Les valeurs d'état d'appel peuvent
éventuellement être délimitées par une
virgule, un trait d'union, un point-virgule ou
deux-points. Pour plus d'informations sur les
valeurs d'états d'appel, consultez le Manuel
du schéma de base de données pour Cisco
Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
à l'adresse https://www.cisco.com/en/US/
products/sw/custcosw/ps1844/prod_
technical_reference_list.html.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
101
Configuration des campagnes et des importations
Créer un groupe de compétences d'entreprise
Nom
Valeur
par
défaut
(entiers)
RappelPersonnelLImiteSonnerieSansRéponse 4
Explication
Si nécessaire, créez cette entrée de Registre.
Le nombre de fois qu'un téléphone de client sonne avant
de classer cet appel comme sans réponse. La plage
valide est comprise entre 2 et 10.
Étape 10
Créez un groupe de compétences d'entreprise et une route d'entreprise.
Étape 11
Dans Script Editor, créez un script de routage qui met en œuvre la réservation de rappel personnel.
Inclure les nœuds suivants :
• Nœud pour mise en file d'attente d'agent
• Nœud d'attente après mise en file d'attente d'agent. Utilisez une valeur qui est inférieure au paramètre de
registre du numéroteur TempsAttenteRéponseMRI. La valeur par défaut est 600 secondes.
• Terminez le script par un nœud Sortie, à la place d'un nœud Fin, pour limiter les erreurs de type « Pas
d'étiquette par défaut » dans la visionneuse du journal du numéroteur.
Illustration 17 : Script de réservation de rappel personnel
Étape 12
Configurer un nœud de mise en file d'attente d'agent
Créer un groupe de compétences d'entreprise
Pour utiliser la fonction de rappel personnel, créez le groupe de compétences d'entreprise de l'agent en utilisant
l'outil Liste de groupe de compétences d'entreprise.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
102
Configuration des campagnes et des importations
Créer une route d'entreprise
Procédure
Étape 1
Dans les outils Liste, ouvrez l'outil Liste de groupe de compétences d'entreprise.
Étape 2
Créer un groupe de compétences d'entreprise :
a) Dans le champ Ajouter un nom, saisissez la nom de l'entreprise.
b) Cliquez sur Ajouter.
c) Sélectionnez le groupe de compétences, puis cliquez sur Enregistrer.
Étape 3
Sur l'onglet Attributs, cliquez sur Ajouter pour ajouter le ou les groupes de compétences.
Étape 4
Cliquez sur Enregistrer.
Créer une route d'entreprise
Après avoir créé le groupe de compétences de l'entreprise pour l'agent, créer une route d'entreprise. Cette
route vise le groupe de compétences d'entreprise.
Procédure
Étape 1
Au sein des outils Liste, ouvrez l'outil Liste de route d'entreprise.
Étape 2
Créer une route d'entreprise :
a) Dans le champ Nom, saisissez la route d'entreprise.
b) Cliquez sur Ajouter.
c) Sélectionnez la route et cliquez sur Enregistrer.
Étape 3
Dans l'onglet Attributs, ajoutez la route.
Étape 4
Cliquez sur Enregistrer.
Configurer un nœud Mise en file d'attente d'agent
Procédure
Étape 1
Dans Script Editor, effectuez un double clic sur le nœud Mise en file d'attente d'agent.
Étape 2
Appuyez sur Modifier à la section Type de mise en file d'attente d'agent.
Étape 3
Cliquez sur Recherche de référence d'agent par l'expression, puis cliquez sur OK.
Étape 4
Dans la colonne Expression d'agent, saisissez Call.PreferredAgentID.
Étape 5
Sélectionnez le groupe de compétences d'entreprise.
Étape 6
Sélectionnez le routage d'entreprise.
Étape 7
Confirmez que la colonne Périphérique est laissée vide.
Étape 8
Cliquez sur OK pour enregistrer le nœud Mise en file d'attente d'agent.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
103
Configuration des campagnes et des importations
Configuration finale et vérification
Étape 9
Enregistrez, puis planifiez le script. Lors de la planification du script, utilisez le type d'appel qui est configuré
pour le rappel personnel.
Rubriques connexes
Créer une route d'entreprise, à la page 103
Créer un groupe de compétences d'entreprise, à la page 102
Configuration finale et vérification
Configurer la traduction de route pour une utilisation avec le numéroteur SIP
Configurer la traduction de route pour une campagne de transfert à-un RVI ou une campagne d'agent pour
transférer un appel sortant connecté avec des variables ECC d'appel du numéroteur SIP vers un VRU
périphérique VRU.
Vous devez configurer le VRU de réseau en tant que Type 2 pour IP RVI, ou Type 10 pour CVP.
Pour plus d'informations sur la configuration de la traduction des routes, reportez-vous à l'aide en ligne
Assistant sur la traduction du routage et Guide de configuration pour Cisco Unified ICM/Contact Center
Enterprise à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
unified-contact-center-enterprise/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Configuration d'instances de clients en services partagés
Option d'appel sortant en service partagé n'est plus pris en charge à partir de la version 9.0(1).
Configuration des paramètres d'enregistrement du numéroteur SIP
Lorsque l'enregistrement est activé dans une campagne sur le numéroteur SIP, un grand nombre de fichiers
d'enregistrement peut en résulter. Le tableau suivant répertorie les paramètres de registre que vous pouvez
ajuster afin de réguler le nombre de sessions d'enregistrement et la taille maximale du fichier d'enregistrement.
Paramètre de registre
Paramètre par Explication
défaut
EnregMaxTousFichiers
500 000 000
La taille maximale du fichier d'enregistrement (en
octets) de tous les fichiers d'enregistrement par
numéroteur SIP.
SessionsFinMediaMax
200
Le nombre maximal de sessions de fin de médias par
numéroteur SIP si l'enregistrement est activé dans la
configuration de la campagne.
FichiersPurgeEnregMax
100 000 000
La taille maximale du fichier d'enregistrement (en
octets) que le numéroteur SIP le numéroteur supprime
lorsque la taille totale du fichier d'enregistrement,
FichiersTousEnregMax, est atteinte.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
104
Configuration des campagnes et des importations
Vérification de la configuration du sélecteur de script/ de numéros composésDN
Paramètre de registre
Paramètre par Explication
défaut
SessionsEnregMax
100
Le nombre maximal de sessions d'enregistrement par
numéroteur SIP si l'enregistrement est activé dans la
configuration de la campagne.
Les fichiers d'enregistrement sont situés à l'emplacement HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco
Systems, Inc.\ICM\<instance du client>\Dialer directory.
Remarque
Seul le codec G.711 est pris en charge pour l'enregistrement. Pour enregistrer des appels sortants, configurez
le codec G.711 sur la passerelle vocale.
Vérification de la configuration du sélecteur de script/ de numéros
composésDN
Option d'appel sortant place des agents à l'état Réservé avant de les utiliser pour un appel sortant. Le numéroteur
utilise le numéro composé pour router l'appel vers un agent. La procédure suivante explique comment vérifier
que ce mécanisme fonctionne correctement.
Vérifier la configuration du sélecteur de script/DN
Quand un numéroteur sortant est installé dans un environnement Unified CCE, le numéroteur utilise le numéro
composé pour effectuer des demandes de routage au moyen de la passerelle périphérique de routage de média
(MR). Les étapes de vérification suivantes supposent que vous ayez achevée toute la configuration et génération
de script de réservation applicables.
Procédure
Étape 1
Connectez un agent à un groupe de compétences participant à une campagne d'appels sortants et rendez l'agent
disponible. (Notez le numéro composé, qui a été configuré dans l'onglet Sélection du groupe de compétences
du composant Campagne.) Si un numéro composé différent est utilisé pour les appels prédictifs et de
prévisualisation, assurez-vous de vérifier les deux numéros composés.
Étape 2
Exécutez l'application Éditeur de script et sélectionnez l'utilitaire Traceur d'appels dans le menu Script >
Traceur d'appels. Sélectionnez le client de routage qui est associé avec la passerelle périphérique de routage
média (MR PG) et sélectionnez le numéro composé.
Étape 3
Appuyez sur Envoyer appel pour simuler une demande de routage et notez les résultats. Si une étiquette a
été renvoyée concernant l'agent ci-dessus connecté, le script de réservation fonctionne correctement et le
numéroteur peut réserver des agents grâce à ce script.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
105
Configuration des campagnes et des importations
Vérifier la configuration des campagnes
Vérifier la configuration des campagnes
Comme étape finale pour vérifier que vous avez configuré correctement votre campagne Option d'appel
sortant, créez une petite campagne d'une ou de deux lignes téléphoniques professionnelles ou de téléphone
mobile.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
106
CHAPITRE
6
Tâches administratives et de supervision
• Gestion des agents, à la page 107
• Gestion des campagnes, à la page 108
• Erreurs de surcapacité des passerelles vocales du numéroteur SIP, à la page 114
• Mettre à jour les données North American Numbering Plan (Plan de numérotation d'Amérique du Nord)
, à la page 115
• Rapports, à la page 116
Gestion des agents
En plus d'examiner les sections suivantes, veuillez noter que le tableau suivant répertorie les tâches de l'agent
et leurs références documentaires.
Tâche
Emplacement du sujet et des notes
Ajouter des agents
Guide d'installation et de mise à niveau pour Cisco Unified Contact Center
Enterprise (UCCE)
Dédier un agent à des campagnes Guide d'installation et de mise à niveau pour Cisco Unified Contact Center
Option d'appel sortant
Enterprise (UCCE) ; n'affectez l'agent qu'à des groupes de compétences
de campagne
Réaffectation de compétences
d'agents
Aide en ligne de l'application CCE Web Administration
Ajout d’agent
Vous affectez des agents à des groupes de compétences pour les faire correspondre à des campagnes et pour
développer les compétences des agents à faire face à plusieurs campagnes actives.
Remarque
Un agent peut être affecté à plusieurs campagnes.
Rubriques connexes
Agents qualifiés pour plusieurs campagnes actives, à la page 18
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
107
Tâches administratives et de supervision
Agents dédiés uniquement aux campagnes Option d'appel sortant
Agents dédiés uniquement aux campagnes Option d'appel sortant
Il n'y a aucun paramètre pour restreindre un agent donné aux campagnes Option d'appel sortant excliusivement.
Si vous souhaitez dédier un agent particulier, n'associez l'agent qu'à des groupes de compétences de campagne
Option d'appel sortant.
Réaffectation de compétences d'agents
L'application d'administration Web de Unified CCE permet aux superviseurs de se connecter et de modifier
les groupes de compétences des agents qu'ils gèrent. L'administration Web CCE est une application de type
navigateur utilisée par les superviseurs des centres d'appels. Vous pouvez modifier les désignations de groupes
de compétences des agents de votre équipe et afficher rapidement les membres des groupes de compétences
ainsi que des détails sur des agents spécifiques. Les modifications que vous apportez aux affectations de
groupes de compétences d'un agent entrent immédiatement en vigueur, sans que l'agent ait besoin de se
déconnecter du système puis de se reconnecter.
Reportez-vous à l'aide en ligne de l'application Administration Web CCE pour obtenir des informations sur
la fonctionnalité de réaffectation de compétences d'agents.
Reportez-vous à Guide d'administration pour Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) pour obtenir
des instructions détaillées sur la manière de réaffecter les compétences d'agents.
Gestion des campagnes
Pour gérer vos campagnes le plus efficacement possible, utiliser plusieurs règles de requête au lieu d'utiliser
plusieurs campagnes.
Une campagne simple par rapport à plusieurs campagnes
Vous pouvez choisir d'exécuter plusieurs campagnes en fonction de différentes politiques d'appel (par exemple,
basées sur des règles temporelles) ou d'exécuter les différents modes sortants simultanément.
Du point de vue de l'allocation des ports du numéroteur, exécuter moins de campagnes avec un pool plus
important d'agents est plus efficace. Les ports du numéroteur sont attribués en fonction du nombre d'agents
affectés et du nombre actuel de lignes à composer par agent. Plus vous avez de campagnes qui sont actives,
plus les ports sont distribués à travers les campagnes, ce qui affecte l'efficacité globale.
Utilisez règles de requête pour répartir une campagne en besoins plus élémentaires. Ces règles peuvent être
activées en fonction des heures de pénétration ou planifiées. Les rapports de campagne sont disponibles au
niveau de la règle de requête.
Remarque
Dans le cas de l'exécution de plusieurs campagnes, les groupes de compétences des agents traitant les appels
doivent être les mêmes que ceux d'une seule campagne.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
108
Tâches administratives et de supervision
Résultats émanant de clients individuels
Résultats émanant de clients individuels
Après l'exécution d'une campagne, vous pouvez générer une liste de clients qui ont été atteints, qui n'ont pas
été atteints, ou possèdent des numéros de téléphone non valides.
Voici différentes possibilités sur la façon d'obtenir ces informations à partir de la solution Option d'appel
sortant.
Interpréter les informations de la table Détails_Numéroteur
La table Détails_Numéroteur est une table unique qui contient les résultats des appels clients pour toutes les
campagnes. Lorsque vous affichez la table Détails_Numéroteur, notez que chaque tentative d'appel Option
d'appel sortant est enregistrée comme une entrée dans la table. Chaque entrée répertorie les numéros appelés
et les numéros qui ne sont pas valides.
Reportez-vous à l'annexe sur la table des informations détaillées du numéroteur, pour obtenir des informations
détaillées.
Liste de numérotation
Vous pouvez également consulter la liste de numérotation dans la base de données dédiée du gestionnaire de
campagne sur le journaliseur côté A pour des informations sur les appels clients. Cependant, utiliser cette
source présente plusieurs inconvénients par rapport à la table Détails_Numéroteur :
• Vous devez éviter d'interroger cette table lorsque des campagnes sont en cours. Une activité excessive
sur cette table ralentit les performances des processus temps réel fonctionnant sur le journaliseur côté A,
notamment le gestionnaire de campagne. Cela peut conduire à des interruptions de la numérotation et à
de longues périodes d'inactivité pour les agents.
• Il existe une table de liste de numérotation distincte pour chaque règle de requête de la campagne. Vous
devriez cherchez à plusieurs emplacements au lieu de chercher dans la table unique Détails_Numéroteur.
Utilisez donc la table Détails_Numéroteur pour rechercher des informations sur les appels clients chaque fois
que cela est possible.
Gestion des tables de la base de données du gestionnaire de campagne
Les tables du gestionnaire de campagne, Liste_numérotation et Liste_Rappel_Personnel peuvent devenir très
volumineuses. Si la taille de la base de données devient trop importante, la performance du gestionnaire de
campagne peut être dégradée de façon significative. Afin de limiter la taille de la base de données Option
d'appel sortant, une procédure stockée est exécutée tous les jours à minuit pour purger les enregistrements qui
ne sont plus nécessaires.
Par défaut, les enregistrements sont supprimés de la table Liste_Rappel_Personnel lorsque l'enregistrement
de ÉtatAppel est égal à C ou M et que le champ DateHeureRappel de l'enregistrement est supérieur à 5 jours.
Dans la table Liste_Numérotation, les enregistrements sont supprimés par défaut lorsque ÉtatAppelZone1
est égal à C ou M et que le champ DateHeureRappel de l'enregistrement est supérieur à 5 jours.
Vous pouvez modifier l'état et l'âge des enregistrements qui doivent être supprimés, en modifiant les valeurs
de registre du gestionnaire de campagne sur la machine du journaliseur. Les paramètres de registre sont situés
dans HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<nom de
l'instance>\LoggerA\BlendedAgent\CurrentVersion dans le registre Option d'appel sortant.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
109
Tâches administratives et de supervision
Gestion des tables de la base de données du gestionnaire de campagne
• Pour indiquer les enregistrements à supprimer de la table Liste_Rappel_Personnel, définissez
ÉtatàSupprimerAppelRappelPersonnel et JoursRappelPersonnelPourPurgerVieuxEnregistrements.
Remarque
ÉtatàSupprimerAppelRappelPersonnel n'est pas ajouté par défaut. Pour
modifier l'état d'appel des enregistrements à supprimer, créer ce paramétrage de
registre manuellement.
• Pour indiquer les enregistrements à supprimer de la table Liste_Numérotation, définissez
ÉtatàSupprimerAppelListeNumérotation et
JoursListeNumérotationPourPurgerVieuxEnregistrements.
Remarque
ÉtatàSupprimerAppelListeNumérotation n'est pas ajouté par défaut. Pour
modifier l'état d'appel des enregistrements à supprimer, créer ce paramétrage de
registre manuellement.
Pour indiquer l'âge des enregistrements à supprimer, définissez
JoursRappelPersonnelPourPurgerVieuxEnregistrements ou
JoursListeNumérotationPourPurgerVieuxEnregistrements au nombre de jours souhaités de conservation
de l'enregistrement avant qu'il ne soit supprimé. dans le cas de la liste de rappel personnel, cette valeur est le
nombre de jours après le rappel personnel ait été prévu (DateHeureRappel). Dans le cas de la liste de
numérotation, cette valeur est le nombre de jours après l'importation de l'enregistrement (DateHeureImportation).
La valeur par défaut est 5. La plage valide est comprise entre 1 et 30. Si la valeur n'est pas définie ou mise à
0, la purge automatique est désactivée.
Pour définir l'état d'appel des enregistrements à supprimer, définissez AppelRappelPersonnelÉtatàPurger
ou ListeNumérotationÉtatàPurger à une chaîne de caractères contenant les types d'état d'appel à appliquer
lors de la purge de rappels personnels ou d'enregistrements de la liste de numérotation. Par exemple, si la
chaîne contient « C, M, F, L, I, » tous les enregistrements avec ces états d'appels, qui sont aussi anciens que
le nombre de jours spécifié par JoursRappelPersonnelPourPurgerVieuxEnregistrements ou
JoursListeNumérotationPourPurgerVieuxEnregistrements sont supprimés de la base de données.
Vous pouvez spécifier les valeurs d'état d'appel suivantes :
Valeur
Description
U
Inconnue
F
Fax
I
Numéro non valide
ON
Opérateur
L
Non affectée
X
Agent non disponible
C
Fermé
L
Max. appels
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
110
Tâches administratives et de supervision
Gestion des campagnes prédictives
Gestion des campagnes prédictives
Les sections suivantes fournissent des directives à suivre lorsque l'on travaille au moyen de campagnes
prédictives.
Valeurs initiales des lignes par agent
Déterminer la valeur initiale du nombre de lignes par agent n'est pas aussi simple que d'inverser le taux de
succès. Si une campagne a un taux de succès de 20 %, vous ne pouvez pas supposer que cinq lignes par agent
est la valeur initiale applicable pour la campagne si vous visez un taux d'abandon de 3 %. La probabilité
d'appels abandonnés augmente exponentiellement avec l'augmentation du nombre de lignes par agent ; par
conséquent, fixez de manière prudente la valeur initiale de la configuration de la campagne.
Si les rapports montrent que le taux d'abandon est inférieur à la cible et ne reprend pas rapidement la valeur
souhaitée, modifiez la valeur initiale de la configuration de la campagne pour corriger immédiatement le
nombre de lignes composées par agent.
Calcul de fin de journée pour les taux d'abandon
Il n'est pas rare qu'une campagne corresponde à la cible de taux d'abandon pour une période donnée de 30
minutes. Le numéroteur examine le taux de fin de journée dans le cadre de la gestion du taux d'abandon. Si
le taux d'abandon global est supérieur à l'objectif de la journée, le système vise un taux inférieur d'abandon
pour les appels restants jusqu'à ce que la moyenne du taux d'abandon tombe dans la limite autorisée. Ce calcul
de fin de journée ne peut pas avoir lieu tant que la campagne n'a fonctionné pendant au moins une heure. Des
échantillons de petite taille dus à des campagnes de courte durée ou des campagnes avec peu d'agents pourraient
ne pas donner assez de temps au numéroteur pour rétablir la situation à partir d'une valeur initiale trop élevée.
De même, si la campagne est nettement sous le taux cible d'abandon, le numéroteur pourrait commencer à
composer plus souvent avec un taux d'abandon supérieur à l'objectif pendant un certain temps afin de compenser
le faible taux d'abandon.
Transfert des appels de détection automatique de répondeur vers les agents.
Lors de l'activation du transfert AMD (Answering Machine Detection, Détection de répondeur) sur l'option
d'agent d'une campagne d'agent ou de l'activation du transfert AMD sur l'option RVI d'une campagne RVI,
prenez en compte l'augmentation des appels vers les ressources cibles (agents ou RVI) lors de la détermination
de la valeur initiale. S"il est prévu que le taux d'AMD et le taux d'appels vocaux en direct soient de plus de
50 %, commencez peut-être par une valeur initiale de 1,1 ou même d'une ligne par agent pour demeurer
inférieur à 3 % de taux d'abandon.
Réglage des paramètres
Les paramètres Appels vocaux par ajustement et Gain sont des paramètres de l'onglet de configuration des
utilisateurs avancée utilisée pour contrôler la façon dont la numérotation prédictive se comporte. Ne modifiez
pas les valeurs par défaut, sauf si vous avez une bonne compréhension des paramètres et des risques
éventuellement encourus lors du changement de rythme.
• le paramètre Appels vocaux par ajustement est un comptage du nombre de connexions téléphoniques en
direct qui sont nécessaires pour déclencher une correction. (La valeur par défaut est 70 appels vocaux.)
Si le taux d'abandon dépasse la cible de façon importante, le numéroteur peut apporter des corrections
avant d'avoir reçu 70 appels.
• Le paramètre Gain contrôle la taille des corrections des Lignes par agent.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
111
Tâches administratives et de supervision
Gestion de la durée d'inactivité des agents
Le réglage du paramètre Appels vocaux par ajustement à une valeur plus faible conduit à de plus grandes
fluctuations dans le taux de mesure de l'abandon parce que la taille de l'échantillon est moins importante. Il
en résulte moins de changement de la valeur des Lignes par agent au fil du temps.
Avertissement
Soyez prudent lorsque vous modifiez simultanément les deux paramètres (Gain et Appels vocaux par
ajustement). Par exemple, augmenter le Gain, tout en diminuant les Appels vocaux par ajustement se traduit
par des variations supérieures du « taux de correction des lignes par agent, » qui pourraient sur corriger des
changements dans les valeurs mesurées.
Diminuer le Gain, tout en augmentant les Appels vocaux par ajustement peut occasionner de manière similaire
une réponse trop lente aux changements sous-jacents des taux de succès et d'abandon. Une campagne qui
atteint plus de 20 clients des services vocaux en direct par minute (600 par demi-heure) pourrait bénéficier
de la réduction du Gain, mais un Gain inférieur devient moins efficace lorsque le nombre d'agents de la
campagne diminue ou que le taux de succès varie rapidement.
Gestion de la durée d'inactivité des agents
L'une des mesures clés des rapports pour les administrateurs gérant les campagnes est la durée d'inactivité
des agents entre les appels.
Des durées longues d'inactivité peuvent être dues à plusieurs raisons possibles, par exemple une combinaison
d'un ou plusieurs des éléments suivants :
• Une liste de numérotation avec un taux de succès faible. La solution est de créer une liste améliorée.
• Une petit pool d'agents se traduit par moins d'appels, ce qui entraîne des ajustements plus lents. Une
solution consiste à ajouter d'autres agents au pool.
• Une réduction du temps de traitement moyen signifie que les agents deviennent plus fréquemment
disponibles. Un temps de traitement plus court signifie que le pourcentage de temps d'inactivité des
agents va grimper.
• Pas suffisamment de ports de numérotation déployés ou trop d'agents. Déployez davantage de ports ou
utilisez moins d'agents.
• Un grand nombre de tentatives de rappel au début d'une journée lors de l'exécution avec des importations
d'ajout se traduit par des taux de réussite inférieurs. Donnez la priorité aux appels en instance plutôt
qu'aux nouvelles tentatives.
• Modification du nombre maximal de tentatives à la hausse ou à la baisse dans une campagne active.
Cette activité peut interrompre le traitement par le gestionnaire de campagne des demandes
d'enregistrements de la part du numéroteur, comme mentionné plus haut dans ce chapitre. Une solution
consiste à effectuer l'activité pendant les heures creuses.
• Épuisement des enregistrements à composer Importez de nouveaux enregistrements
Sources des durées d'inactivité élevées dans les rapports
Les rapports suivants Option d'appel sortant fournissent des informations concernant les sources d'inactivité
élevée :
• Rapports consolidés de campagne : ces rapports fournissent une vue d'ensemble d'une campagne très
utile en combinant des statistiques de campagne et de groupe de compétences d'agent en un seul rapport.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
112
Tâches administratives et de supervision
Saturation du numéroteur
Ils fournissent les durées d'inactivité moyennes, le taux de succès de la campagne, le nombre d'agents
travaillant sur la campagne, ainsi que leur temps de traitement moyen par appel. Des taux de succès
faibles et de faibles temps moyens de traitement se traduisent pour le numéroteur par plus de difficulté
à conserver ces agents occupés.
• Rapports sur la capacité du numéroteur : ces rapports montrent le niveau d'activité des numéroteurs et
combien de temps a été passé à pleine capacité lorsque le composeur a été à court de ports. Ils fournissent
également la durée moyenne des appels de réservation ainsi que la durée moyenne passée par chaque
port de numéroteur à contacter des clients.
Saturation du numéroteur
Si les deux numéroteurs connaissent des périodes d'inactivité relativement faibles et des périodes importantes
où tous les ports sont occupés, alors il est probable qu'ils sont saturés. La combinaison du nombre d'agents,
du taux de succès de la liste de numérotation et de la durée moyenne de traitement est vraisemblablement
supérieure au nombre de ports déployés que le numéroteur peut gérer.
Pour résoudre ce problème, effectuez l'une des actions suivantes :
• Réduisez le nombre d'agents travaillant sur la campagne.
• Déplacez une campagne vers un groupe de compétences sur un autre passerelle d'agent.
• Ajoutez plusieurs ports de numérotation à la solution, éventuellement sur une autre passerelle d'agent.
Rapports disponibles peu nombreux
Les rapports de Résumé de comptage d'appel montrent combien d'enregistrements dans l'ensemble des listes
de numérotation de campagne ont été clos et combien sont encore disponibles pour le numéroteur.
Réessayer des enregistrements lors de campagnes complémentaires
Réaliser des campagnes avec une importation complémentaire et un nombre maximal de tentatives supérieur
à un peut entraîner un grand nombre de tentatives au début de la journée suivante. En règle générale, les
nouvelles tentatives ont généralement un taux de succès inférieur aux enregistrements en attente. Des temps
supérieurs d'inactivité pour les agents pourraient en résulter jusqu'à ce que le premier groupe de nouvelles
tentatives d'appel soit effectué car les enregistrements correspondant à de nouvelles tentatives ont normalement
la priorité sur les enregistrements en attente par défaut. Le nombre d'enregistrements augmente à mesure que
vous augmentez la durée des nouvelles tentatives.
Il existe plusieurs façons de gérer cette situation :
• Raccourcir les durées de nouvelles tentatives afin de réduire le nombre de tentatives qui sont prévues à
la fin de la journée.
• Modifier l'ordre de priorité du gestionnaire de campagne de sorte que tous les numéros et enregistrements
soient essayés une fois avant toute nouvelle tentative. Définir la clé de registre
EnattenteParrapportTentativeActivé à 1 dans le gestionnaire de campagne.
Remarque
Reportez-vous à l'Annexe sur les paramétrages des registres pour des informations
détaillées sur le paramétrage du registre EnattenteParrapportTentativeActivé.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
113
Tâches administratives et de supervision
Erreurs de surcapacité des passerelles vocales du numéroteur SIP
• Modifier l'importation de la campagne pour utiliser l'option Remplacer au lieu de Ajouter option et
importer quotidiennement de nouveaux enregistrements.
Erreurs de surcapacité des passerelles vocales du numéroteur
SIP
Il se peut que votre outil de surveillance réseau reçoive une alarme de surcapacité en provenance du numéroteur
SIP. Vous pouvez ignorer l'alarme à moins qu'elle ne devienne un problème permanent. Cette section décrit
la source de l'alarme et les actions correctives.
Si la passerelle vocale d'une installation de numéroteur SIP est en surnumérotation ou en surcapacité, le
numéroteur SIP reçoit l'un des messages 503 SIP suivants : .
• Messages SIP 503 si le numéroteur SIP est déployé avec la passerelle vocale uniquement
• Messages SIP 502 si le numéroteur SIP est déployé avec un proxy SIP
Le numéroteur SIP émet une alarme lorsque le pourcentage de messages SIP 502 ou SIP 503 atteint 1 % de
l'ensemble des messages.
Si la capacité de la passerelle vocale devient un problème récurrent, utilisez l'une des mesures suivantes pour
tenter de remédier au problème :
• Vérifiez la configuration de la passerelle vocale. S'il y a des erreurs, corrigez-les et réinitialisez le contrôle
de port à sa valeur initiale. Le contrôle de port, le taux d'appels par seconde utilisé par la numérotation
des appels sortants, est situé sur l'onglet Général du numéroteur du Gestionnaire de configuration.
• Vérifiez les informations de dimensionnement. Réglez la valeur du contrôle de débit de Port selon les
directives documentées.
• Activez le mécanisme de contrôle de débit automatique en définissant le paramètre du registre du
numéroteur ActiverContrôleBas sur 1.
Pour régler ActiverContrôleBas, ouvrez l'éditeur de registre (regedit.exe) sur la machine PG et allez à
HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<instance du client>\Dialer.
Lorsque le mécanisme de contrôle automatique de débit est activé, le numéroteur SIP effectue une baisse
automatique de débit d'appels quand le pourcentage de messages SIP 502 ou SIP 503 atteint 2 % de l'ensemble
des messages. Cette baisse de débit signifie que le numéroteur SIP diminue la valeur configurée de contrôle
de débit de port d'environ 10 %.
Si une décélération ne corrige pas le problème, le numéroteur SIP effectue des baisses de débit supplémentaires
jusqu'à ce que le problème soit résolu ou que la valeur de contrôle de débit de port soit abaissée jusqu'à 50 %
de la valeur initialement configurée.
Pour chaque baisse, les messages d'alarme et de trace fournissent clairement des informations détaillées sur
la valeur ajustée du contrôle de port, la valeur de contrôle de port configurée et la durée.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
114
Tâches administratives et de supervision
Mettre à jour les données North American Numbering Plan (Plan de numérotation d'Amérique du Nord)
Mettre à jour les données North American Numbering Plan
(Plan de numérotation d'Amérique du Nord)
L'outil de mise à jour du préfixe régional (RPUT) est utilisé pour mettre à jour la base de données Unified
CCE avec les valeurs les plus récentes de la base de données North American Local Exchange NPA NXX
Database (NALENND).
• Si Unified CCE ICM utilise le Plan de numérotation nord-américain.
• Sur un serveur d'administration et de données qui joue le rôle de serveur de données Temps réel.
Le RPUT est composé des deux fichiers suivants (installés dans le répertoire ICM\bin du serveur de
données) :
• region_prefix_data.txt (ou<NomFichierDonnées>)
Contient les données que cet outil utilise pour mettre à jour la table du préfixe régional dans la base de
données Unified CCE. Notez que vous devez modifier les chemins du répertoire ICM\bin.
• regionfix.exe
Cet exécutable lit le fichier de données region_prefix_data.txt data file et met à jour la table du préfixe
régional.
Le RPUT est exécuté à partir de la ligne de commande, comme décrit dans la procédure suivante.
Procédure
Étape 1
Ouvrez une invite de commande (Sélectionnez Démarrer > Exécuter et saisissez cmd, puis cliquez sur OK).
Étape 2
Modifiez le chemin en ICM\bin.
Étape 3
Entrez la commande suivante à l'invite : regionfix.exe
est le nom du fichier de données).
<NomFichierDonnées> (où <NomFichierDonnées>
L'outil de mise à jour du préfixe régional affiche ensuite la version du fichier de données en entrée et vous
demande si vous souhaitez continuer. Si vous continuez, l'outil se connecte à la base de données Unified CCE.
Le nombre d'enregistrements qui doivent être mis à jour, supprimés et insérés apparait. Ces enregistrements
sont placés dans trois fichiers distincts :
• region_prefix_update.txt (qui comprend les préfixes de la région personnalisée conservés)
• region_prefix_new.txt
• region_prefix_delete.txt
Étape 4
Vous pouvez supprimer ou conserver les entrées présentes dans le fichier region_prefix_delete.txt pendant
l'exécution d'insertions et de mises à jour. Pour conserver les entrées, tapez Non lorsque l'outil vous invite à
supprimer les entrées. Tapez Oui pour supprimer les entrées.
Étape 5
Étape 6
Vérifiez le contenu des deux fichiers avant de poursuivre.
Cliquez sur OK pour lancer la mise à jour.
Lorsque la mise à jour est terminée, l'outil affiche le message suivant :
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
115
Tâches administratives et de supervision
Rapports
Votre table de préfixe régional a été mise à jour avec succès.
Rapports
Cette section donne un aperçu des rapports Option d'appel sortant disponibles dans Cisco Unified Intelligence
Center.
Pour des informations complètes sur l'utilisation de Cisco Unified Intelligence Center, comment télécharger
et importer des ensembles de rapports et pour des descriptions détaillées des modèles des rapports mentionnés
ici, reportez-vous à Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) à
l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/
products-user-guide-list.html.
Rapports d'Option d'appel sortant
Cette section décrit les rapports Option d'appel sortant, créés à l'aide du Unified Intelligence Center.
• Ensemble de rapports historiques d'Option d'appel sortant, à la page 117
• Ensemble de rapports temps réel d'Option d'appel sortant, à la page 118
• Rapports de l'agent, à la page 118
• Rapports de numéroteur et de campagne, à la page 120
• Rapports de groupe de compétences, à la page 122
• Rapports sur les règles d'importation, à la page 122
• Rapports du numéroteur, à la page 121
Remarque
Tous les rapports d'Option d'appel sortant sont des rapports uniquement vocaux qui peuvent être utilisés dans
des environnements Unified CCE.
Les rapports Option d'appel sortant sont répartis en deux ensembles de rapport : Outbound temps réel et
Outbound historique. Les ensembles de rapports sont disponibles sous forme de téléchargements à partir du
site Cisco.com https://software.cisco.com/download/type.html?mdfid=282163829&catid=null. Cliquez sur
le lien Rapports Intelligence Center pour afficher tous les ensembles de rapports disponibles. Selon la façon
dont elle a été déployée, votre installation de Unified Intelligence Center peut inclure tout ou une partie de
ces rapports.
En outre, des exemples de modèles de rapports personnalisés sont disponibles sur Cisco Developer Network
(https://developer.cisco.com/web/ccr/documentation).
Pour plus d'informations sur l'importation d'ensembles de rapport ou les rapports personnalisés de Cisco
Unified Intelligence Center, reportez-vous à Guide d'installation et de mise à niveau pour Cisco Unified
Contact Center Enterprise (UCCE).
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
116
Tâches administratives et de supervision
Ensemble de rapports historiques d'Option d'appel sortant
Remarque
La création de rapports de type d'appels peut être utilisée en ce qui concerne les appels de réservation Option
d'appel sortant et les appels de transfert vers VRU. Les rapports de type d'appels ne sont pas applicables aux
appels sortants client parce qu'ils n'utilisent pas de script de routage.
Ensemble de rapports historiques d'Option d'appel sortant
Les rapports historiques Option d'appel sortant reçoivent des données à partir d'une source de données
historiques. Les rapports sont renseignés avec des données d'intervalle qui ont un taux de rafraîchissement
par défaut de 15 minutes.
Demi-heure/Quotidien : fournit des statistiques pour chaque période d'une demi-heure. Beaucoup de rapports
d'une demi-heure sont également disponibles en format quotidien.
L'ensemble historique Outbound contient les rapports suivants :
Rapport
Explication
Quotidien sur le nombre de tentatives par campagne Affiche l'état (résumé et pourcentage) de chaque
campagne pour la période de temps choisie et la
répartition des tentatives (en pourcentage) de chaque
campagne pour la période de temps choisie.
Quotidien consolidé sur les campagnes
Présente l'activité et les performances quotidiennes
des campagnes sélectionnées et leur groupe de
compétences pour la période de temps sélectionnée
afin d'analyser la situation des appels effectifs du
client (appels sortants ayant obtenu un contact vocal
direct, appels entrants ou appels transférés au groupe
de compétence de la campagne) pour les campagnes
sélectionnées et leurs groupes de compétences pour
la période de temps sélectionnée.
Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure Présente la liste des appels consolidés et des
statistiques d'agents par campagne par demi-heure et
ventilation des appels terminés.
Synthèse de campagne généré par demi-heure
Présente l'état de toutes les campagnes pour la période
de temps sélectionnée, l'état (synthèse et pourcentage)
de chaque campagne pour la période de temps
sélectionnée et le nombre de tentatives (en
pourcentage) de chaque campagne pour la période de
temps sélectionnée.
Synthèse des résultats d'appel du numéroteur généré Montre l'état de chaque numéroteur pour la période
par demi-heure
de temps sélectionnée.
Quotidien sur la capacité du numéroteur
Capacité du numéroteur généré par demi-heure
Règle d'importation
Affiche l'état des rapports importés pour la période
sélectionnée.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
117
Tâches administratives et de supervision
Ensemble de rapports temps réel d'Option d'appel sortant
Rapport
Explication
Quotidien des règles d'interrogation de la campagne Montre la répartition des tentatives (en pourcentage)
de chaque campagne pour la période de temps choisie
et le statut (résumé et pourcentage) de chaque
campagne pour la période de temps choisie.
Règle de requête dans la campagne généré par
demi-heure
Présente le nombre de tentatives (en pourcentage) de
chaque campagne pour la période de temps
sélectionnée, le statut (résumé et pourcentage) de
chaque campagne pour la période de temps
sélectionnée et le statut de chaque règle de requête
d'une campagne pour la période de temps sélectionnée.
Ensemble de rapports temps réel d'Option d'appel sortant
Les rapports Outbound en temps réel contiennent des informations actuelles sur une entité du système ; par
exemple, le nombre de tâches sur lesquelles un agent travaille actuellement ou le nombre d'agents actuellement
connectés à un groupe de compétences. Par défaut, les rapports interrogent automatiquement la base de données
de la station de travail Admin sur le distributeur toutes les 15 secondes. Les données sont écrites dans la base
de données par le routeur toutes les 10 secondes environ.
L'ensemble de rapports temps réel Outbound comporte les rapports suivants :
Rapport
Explication
Récapitulatif en temps réel des appels par campagne Affiche le statut de chaque règle de requête d'une
campagne, le statut de tous les enregistrements d'une
campagne et les heures d'appel actuellement valides
d'une campagne.
Rapport en temps réel sur le numéroteur
Affiche l'état de chaque numéroteur, y compris le
nombre de contacts composés aujourd'hui et le résultat
de chaque tentative.
Rapport en temps réel sur le statut des importations
Affiche le statut des enregistrements d'importations
d'Option d'appel sortant.
Règle de requête d'une campagne en temps réel
Affiche le statut de l'ensemble des enregistrements de
la campagne, des durées d'appel et des règles de
requête d'une campagne.
Rapports de l'agent
En plus des rapports contenus dans les ensembles de rapports Outbound, d'autres rapports d'agent fournissent
également des informations sur les activités sortantes:
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
118
Tâches administratives et de supervision
Rapports de l'agent
Rapport
Champs Option d'appel sortant
Rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents Le champ Direction indique la direction de l'appel
sur lequel travaille l'agent actuellement y compris
Rapport en temps réel sur les agents
sortant Autre / sortant de prévisualisation directe,
Rapport en temps réel du groupe de compétences d'un sortant de réserve, sortant de prévisualisation, ou
agent
sortant prédictif ou progressif.
Rapport en temps réel d'une équipe d'agents
Le champ Destination indique le type de tâche
sortante sur lequel travaille l'agent actuellement.
Rapport sur le nombre d'agents dans chaque état pour le champ Actif sortant montre le nombre d'agents
une équipe
travaillant actuellement sur des tâches sortantes.
Graphique en temps réel de l'état de l'agent
Dans le cas des agents qui traitent les appels Option
sortante, l'état En attente indique que l'agent a été
réservé pour un appel. Le numéroteur sortant met
l'agent en attente pendant la connexion de l'appel.
L'interprétation des données d'agents pour des tâches Option d'appel sortant nécessite la compréhension de
comment Option d'appel sortant réserve les agents, rapporte les appels qui sont transmis aux agents et gère
les appels abandonnés par les clients avant qu'ils ne soient mis en relation.
Option d'appel sortant est automatiquement activé lors de la configuration. Il offre une fonctionnalité
automatique de numérotation sortante.
Le numéroteur Option d'appel sortant attribue et connecte les appels différemment du routage d'entreprise
d'un centre de contacts classique. Les données des rapport concernant les agents qui traitent des appels Option
d'appel sortant diffèrent donc des données des agents traitant des appels vocaux typiques et des tâches
multicanal.
Lorsque le numéroteur Outbound appelle un client, il réserve l'agent pour traiter l'appel. Le numéroteur
positionne un appel de réservation pour l'agent et modifie l'état de l'agent à En attente. Cet appel de réservation
est signalé à l'agent comme un appel direct entrant.
Pour les appels par défaut, l'agent est placé à l'état Réservé lorsque le centre de contact réserve l'agent pour
traiter un appel. Dans le cas des appels Option d'appel sortant, les rapports montrent l'agent à l'état En attente
lorsque il est réservé pour un appel et le temps que l'agent passe à l'état Réservé est rapporté comme temps
d'attente.
Lorsque le client répond à l'appel, le numéroteur Option d'appel sortant transfère l'appel à un agent. Cet appel
est désormais signalé à l'agent comme un appel de transfert entrant. Lorsque l'appel du client est transféré à
l'agent, l'appel de réservation est abandonné par le numéroteur et classé comme Abandon en attente.
Le temps d'attente des appels abandonnés, défini sur l'écran de configuration de la campagne, détermine la
façon dont les appels figurent dans le rapports si l'appelant raccroche. Les appels ne sont comptabilisés dans
le champ Abandon par le client à la fois par les modèles de requête de campagne temps réel et historiques
que si le client raccroche avant que le temps d'attente d'appel abandonné ne soit écoulé.
Dans le cadre de la génération de rapports d'agent par campagne, Option d'appel sortant fournit des rapports
qui représentent précisément l'activité de l'agent Option d'appel sortant d'un centre de contacts, y compris les
informations regroupées par groupe de compétences.
La liste suivante décrit les données présentées dans les rapports de d'agent :
• Une table en temps réel qui affiche l'activité des agents Option d'appel sortant liée à des appels Option
d'appel sortant.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
119
Tâches administratives et de supervision
Rapports de numéroteur et de campagne
• Une table historique qui montre la performance quotidienne de l'agent pour les appels prédictifs Option
d'appel sortant, par groupe de compétences.
• Une table historique qui montre la performance quotidienne de l'agent pour les appels de prévisualisation
Option d'appel sortant, par groupe de compétences.
• Une table historique qui montre la performance quotidienne de l'agent pour les appels de réservation
Option d'appel sortant, par groupe de compétences.
Rapports de numéroteur et de campagne
Option d'appel sortant fournit un modèle de rapport de campagne qui décrit l'efficacité d'une campagne et
celle du numéroteur. Cette liste peut être utilisée pour les campagnes d'agent et de VRU.
Respectez les consignes suivantes lors de l'utilisation des rapports de campagne :
• Les rapports de campagne en temps réel décrivent combien d'enregistrements sont toujours présents sur
la liste de campagne de numérotation.
• Les rapports de campagne et du numéroteur généré par demi-heure fournissent le nombre de résultats
d'appels.
• Les champs d'utilisation du rapport du numéroteur par demi-heure ne sont pas affectés, même par l'absence
d'enregistrement par demi-heure si le gestionnaire de campagne a été inactif pendant la demi-heure
adjacente. Lors du redémarrage de numéroteur, seuls les champs d'utilisation de numéroteur sont impactés;
par conséquent, l'utilisation du numéroteur ne prend en compte que l'état du port depuis le redémarrage
du numéroteur pendant cette demi-heure. Certains enregistrements pourraient être laissés dans à l'état
actif pendant une courte période de temps après le redémarrage du numéroteur ou du gestionnaire de
campagne, mais le gestionnaire de campagne dispose d'un mécanisme pour récupérer ces enregistrements.
Remarque
Les rapports de campagne en temps réel ne capturent que les résultats d'appels depuis le dernier redémarrage
du gestionnaire de campagne. Si le gestionnaire de campagne redémarre, les données recueillies avant le
redémarrage sont perdues.
Remarque
Lorsque le gestionnaire de campagne actif bascule, des rapports partiels d'intervalle de campagne sont générés
pour l'intervalle pertinent en fonction des données disponibles après le basculement. Certaines des statistiques
de campagne recueillies avant le basculement seront absentes.
Les tables d'intervalle de campagne utilisées dans la création de rapports sont impactées par ce scénario.
La liste suivante décrit les données qui sont présentées dans les rapports de campagne.
• Un résumé des résultats des appels en ce qui concerne les règles de requête dans une campagne depuis
le début de la journée.
• Un résumé des résultats des appels d'une campagne depuis le début de la journée. Il comprend un résumé
de toutes les règles de requête de la campagne.
• Une vue des heures d'appel valides configurées de la campagne pour la zone1 et la zone2 des campagnes
sélectionnées. Toutes les heures se réfèrent au fuseau horaire local du client.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
120
Tâches administratives et de supervision
Rapports du numéroteur
• Une vue des heures d'appel valides configurées de la campagne pour la zone1 et la zone2 des règles de
requête des campagnes sélectionnées. Tous les fuseaux horaires se réfèrent au fuseau horaire local du
client. Les heures de début et de fin des règles de requête sont relatives à l'heure du contrôleur central.
• Combien d'enregistrements pour les règles de requête sélectionnées ont été composés complètement et
combien d'enregistrements demeurent à composer.
• Combien d'enregistrements pour les campagnes sélectionnées ont été composés complètement et combien
d'enregistrements demeurent à composer.
• Un résumé des résultats des appels pour les règles de requête de la campagne sélectionnée pendant des
intervalles d'une demi-heure sélectionnés.
• Un résumé des résultats des appels pour toutes les règles de requête des campagnes sélectionnées pendant
des intervalles d'une demi-heure sélectionnés.
• Un tableau historique par rapport quotidien/par demi-heure qui indique l'état (résumé et pourcentage) de
chaque campagne pour la période de temps choisie.
• Un tableau historique par répartition des tentatives (résumé et pourcentage) de chaque campagne pour
la période de temps choisie.
• Un tableau historique par rapport quotidien/par demi-heure qui indique l'état (résumé et pourcentage)
par règle de requête de chaque campagne pour la période de temps choisie.
• Un tableau historique par répartition des tentatives (résumé et pourcentage) par règle de requête de chaque
campagne pour la période de temps choisie.
• Un rapport de synthèse par demi-heure / par jour qui montre l'activité et les performances des campagnes
sélectionnées et de leur groupe de compétences pour la période de temps choisie, y compris le taux
d'abandon, le taux de succès et les durées d'inactivité de l'agent.
• Un tableau historique de la répartition des appels effectifs du client (appels sortants ayant obtenu un
contact vocal direct, appels entrants ou appels transférés au groupe de compétence de la campagne) pour
les campagnes sélectionnées et leurs groupes de compétences pour la période de temps sélectionnée.
Rapports du numéroteur
Les rapports Option d'appel sortant fournissent des informations sur le numéroteur. Ces rapports comportent
des informations sur les performances et l'utilisation des ressources. Les modèles permettent également de
déterminer si vous avez besoin de davantage de ports de numérotation pour prendre en charge les appels
sortants.
La liste suivante décrit les données présentées dans les rapports du numéroteur Option d'appel sortant :
• Une table en temps réel qui montre la détection des contacts, de ligne occupée, vocale, de répondeur et
de la tonalité d'information spéciale (SIT) pour chaque numéroteur. Une SIT se compose de trois tonalités
croissantes indiquant qu'un appel a échoué.
• Une table historique qu enregistre la détection des contacts, de ligne occupée, vocale, de répondeur et
de la tonalité SIT pour chaque numéroteur à des intervalles d'une demi-heure.
• Affiche des informations sur la durée pendant laquelle le numéroteur était inutilisé ou a eu tous les ports
occupés.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
121
Tâches administratives et de supervision
Rapports de groupe de compétences
• Affiche l'état du numéroteur port par port, ce rapport est utilisé pour le dépannage. Si ce rapport ne
présente pas tous les enregistrements, alors le flux de données est désactivé par défaut. Il n'est activé qu'à
des fins de dépannage.
Rapports de groupe de compétences
Dans le cadre de la génération de rapports de groupes de compétences par campagne, Option d'appel sortant
fournit des rapports qui représentent l'activité de groupe de compétences pour un centre de contacts.
La liste suivante décrit les données présentées dans les rapports de groupes de compétences :
• Une table en temps réel qui affiche tous les groupes de compétences et leurs états associés d'Option
d'appel sortant.
• Une table historique qui enregistre les compteurs Option d'appel sortant pour les états d'agent signé le,
traité, discussion et attente par intervalles d'une demi-heure.
Rapports sur les règles d'importation
Les rapports Option d'appel sortant vous permettent également de constater la réussite de l'importation des
enregistrements. En utilisant les modèles de règles d'importation, vous pouvez surveiller si les enregistrements
sont ajoutés avec succès (enregistrements valides) ou sont en échec (enregistrements non valides) et combien
de temps il faut pour importer les enregistrements.
Les mêmes rapports de règles d'importation sont utilisés pour les importations de numéros Ne pas appeler et
pour la liste des contacts. Les rapports fournissent une vision historique du moment où les importations ont
été réalisées, du nombre d'enregistrements importés et du nombre d'enregistrements qui ont été considérés
comme non valides en raison des contraintes de longueur ou d'une mise en forme incorrecte.
Dans le cas de l'importation de la liste des contacts, les rapports fournissent également un aperçu du nombre
de contacts auxquels ont a affecté les informations de fuseau horaire par défaut de la campagne, ainsi que le
nombre de contacts qui ont été importés dans la liste de numérotation après réalisation de la validation des
règles et du format de la requête.
Les informations suivantes sont disponibles dans les rapports de règles d'importation :
• Nombre d'enregistrements importés avec succès, en échec et le total d'enregistrements importés par
intervalle de temps
• État actuel de l'importation
• Une table en temps réel qui montre le nombre d'enregistrements importés avec succès, en échec et total
ou à importer.
• Une table historique qui montre le nombre d'enregistrements importés avec succès, en échec et total par
intervalle de temps. La colonne Total des enregistrements indique le nombre total d'enregistrements
disponibles dans le fichier d'importation.
Remarque
Les données de rapport de règle d'importation ne sont pas remplies pour les importations basées sur des API
Outbound. Cependant, vous pouvez obtenir ces données directement à partir de l'API.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
122
ANNEXE
A
Paramètres du registre
• Paramètres du registre du Gestionnaire de campagne, à la page 123
• Paramètres de registre du numéroteur, à la page 128
Paramètres du registre du Gestionnaire de campagne
Les paramètres de registre suivants modifient le comportement du gestionnaire de campagne.
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
BADBDriveFreeSpaceThreshold
20 % de libre.
Indique le pourcentage d'espace libre restant sur le lecteur
Microsoft SQL Server sur lequel est installée la base de données
Option d'appel sortant avant qu'une alarme ne soit déclenchée.
BADbFreeSpaceThresholdInPercent. 20 % de libre.
Indique le pourcentage d'espace libre restant sur la base de données
Option d'appel sortant avant qu'une alarme ne soit déclenchée.
HeureLimiteRappel (Gestionnaire de 15 minutes
campagne uniquement)
Calcule la plage de temps de rappel pour chaque rappel personnel
en minutes. Le gestionnaire de campagne interroge la liste des
rappels personnels pour identifier les enregistrements faisant l'objet
de rappels, ceux pour lesquels la valeur de la colonne de la base
de données DateHeureRappel est comprise entre l'heure actuelle
et cette dernière moins HeureLimiteRappel. Par exemple, si l'heure
actuelle est 15 h 00 et HeureLimiteRappel a la valeur 15 minutes,
la requête pour extraire les enregistrements de rappel personnel
sera « where dateHeureRappel >= 14 h 45 and DateHeureRappel<=
15 h 00. » Cette colonne est également utilisée pour contrôler dans
quel délai un rappel personnel est retenté après avoir été envoyé
à un numéroteur. Si HeureLimiteRappel est réglé sur 15 minutes,
le numéroteur continue à réserver des agents et à appeler les clients
pendant 15 minutes avant d'arrêter pour cette journée. Dans le cas
des rappels personnels, le numéroteur réserve à nouveau l'agent
en fonction de l'entrée de registre
HeuredTentativeRéservationRAppelPersonnel.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
123
Paramètres du registre
Paramètres du registre
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
ContactTableImportThreshold
La valeur par défaut est
de 1 million et si la
valeur est définie sur
0 vous ne recevrez pas
l'interruption SNMP.
Il s'agit d'un seuil pour le nombre d'enregistrements dans une table
de contact. Si le nombre d'enregistrements dépasse ce seuil, une
interruption SNMP sera générée correspondant à la table contact
après chaque importation réussie.
TailleTamponDétailsNuméroteur
20
Décrit combien d'enregistrements détaillés du numéroteur devraient
être mis en mémoire tampon avant de les envoyer vers la base de
données du contrôleur central.
ExpirationTamponDétailsNuméroteur 5
Décrit la durée d'attente avant d'envoyer l'enregistrement détaillé
du numéroteur à la base de données du contrôleur central lorsque
TailleTamponDétailsNuméroteur n'est pas atteint.
DétailsNuméroteurActivé
VRAI
Lorsque ce paramètre est réglé sur 0, les enregistrements détaillés
du numéroteur ne sont pas envoyés à partir de gestionnaire de
campagne. Tous les enregistrements détaillés du numéroteur sont
désactivés.
ListeNumérotationÉtatAppelsPurge
Si l'entrée du registre est
manquante, les valeurs
par défaut sont C, M, et
D.
Une chaîne de caractères contenant les types d'enregistrements
d'états d'appels de la table Liste_Numérotation à inclure dans la
purge automatique. Les types spécifiés sont comparés à la valeur
ÉtatAppelZone1. Par exemple, si la chaîne de caractères contient
« C,M,F,L,I, » les appels avec ces états d'appel sont purgés de la
base de données.
Ce paramètre de registre n'est pas ajouté par défaut ; il doit être
ajouté manuellement.
Pour être purgés, les enregistrement doivent également être plus
âgés que le nombre de jours défini dans
ListeNumérotationJoursPurgeVieuxEnregistrements.
Remarque Les valeurs d'état d'appel peuvent éventuellement être
délimitées par une virgule, un trait d'union, un
point-virgule ou deux-points.
ListeNumérotationJoursPurgeVieuxEnregistrements La valeur minimale est
de 1 ; la valeur maximale
est de 30 ; la valeur par
défaut est de 5 jours
Le nombre de jours après l'importation de l'enregistrement
(DateHeureImportation) avant qu'il ne soit inclus dans la purge
automatique de la table Liste_Numérotation. Cette valeur est
comparée à DateRègleIportation.
Pour être purgés, les enregistrement doivent également avoir un
état d'appel défini dans ListeNumérotationEtatAppelPurge.
DNCDBPollingInSec
La valeur minimale est
de 10 secondes. la valeur
maximale est de
600 secondes ; la valeur
par défaut est de
60 secondes.
Les enregistrements Ne_pas_composer sont chargés par la lecture
périodique par le gestionnaire de campagne de la table
Ne_pas_appeler dans le Gestionnaire de campagne. La fréquence
d'interrogation de cette opération est déterminée par cette clé de
registre en secondes.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
124
Paramètres du registre
Paramètres du registre
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
EMTClientTimeoutToFailover
La valeur par défaut est Le laps de temps, en secondes, auquel le gestionnaire de campagne
60 secondes
actif envoie le message de basculement au routeur si le numéroteur
ou BAImport ne se connectent pas auprès du gestionnaire de
campagne.
Définissez cette valeur de registre. Si elle n'est pas définie, la valeur
par défaut de 60 secondes est utilisée.
BattementsEMT (Importations Option 500 millisecondes
d'appel sortant uniquement)
L'importation Option d'appel sortant un message de battement au
gestionnaire de campagne toutes les n millisecondes pour indiquer
qu'il est toujours actif.
IndicatifImportationProcDésactivé
(Importations Option d'appel sortant
uniquement)
Lorsqu'il est réglé sur 0, ce paramètre effectue la correspondance
standard Indicatif_régional. Lorsqu'il est égal à 1, les fuseaux
horaires GMT sont toujours définis sur l'heure locale du
journaliseur ICM.
0, activé
S'il y a correspondance d'indicatif, les fuseaux horaires GMT de
chacun des enregistrements client sont extraits de la table
Indicatif_régional.
Remarque Les fuseaux horaires sont sélectionnés en fonction des
données de la base Indicatif_régional. Lorsque les
contacts sont importés, un fuseau horaire est attribué
au numéro de téléphone en fonction de l'information de
la table des indicatifs régionaux. Chaque préfixe
comporte des paramètres pour l'observation du fuseau
horaire et de l'heure d'été. Si le préfixe du numéro de
téléphone du contact ne correspond à aucun des préfixes
mentionnés dans la table des indicatifs régionaux, le
fuseau horaire répertorié dans l'onglet Cible de l'appel
de l'outil de configuration de campagne lui est affecté.
Remarque Si les paramètres de ce registre sont modifiés, le
journaliseur ICM doit être redémarré avant que les
nouvelles valeurs ne prennent effet. Sinon, redémarrez
le processus d'importation Option d'appel sortant en
fermant sa fenêtre de console.
RègleImportTailleNuméroLocal
(Importations Option d'appel sortant
uniquement)
7 chiffres
Le nombre de chiffres d'un numéro de téléphone doit être supérieur
à cette entrée de registre pour effectuer une recherche dans la table
Indicatif_régional.
Remarque Si les paramètres de ce registre sont modifiés, le
journaliseur ICM doit être redémarré avant que les
nouvelles valeurs ne prennent effet. Sinon, redémarrez
le processus d'importation Option d'appel sortant en
fermant sa fenêtre de console.
AppelsMinimumPourAppelsAvecSuccès 30 appels
(Gestionnaire de campagne
uniquement)
Indique le nombre minimum d'appels qui doivent être tentés avant
de démarrer le calcul du pourcentage de succès d'une règle de
requête de campagne donnée.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
125
Paramètres du registre
Paramètres du registre
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
AttenteTentativeActivé
0
Lorsqu'il est positionné sur 1, ce paramètre donne la priorité aux
enregistrements en attente sur ceux en cours de relance pour toutes
les campagnes.
LimiteSonnerieRappelPersonnelSansRéponse La valeur minimale est Le nombre de fois qu'un téléphone de client sonne avant d'être
(Gestionnaire de campagne
de 2 ; la valeur maximale classé comme appel sans réponse.
uniquement)
est de 10 ; la valeur par
défaut est de 4 sonneries
ÉtatAppelRappelPersonnelAvantPurge Si l'entrée du registre est Une chaîne de caractères contenant les types d'enregistrements
(Gestionnaire de campagne
manquante, les valeurs d'états d'appels de la table Liste_Rappel_Personnel à inclure dans
uniquement)
par défaut sont C, M, D. la purge automatique. Par exemple, si la chaîne de caractères
contient « C,M,F,L,I, » tous les appels avec ces états d'appel sont
purgés de la base de données.
Ce paramètre de registre n'est pas ajouté par défaut ; il doit être
ajouté manuellement.
Remarque Les valeurs d'état d'appel peuvent éventuellement être
délimitées par une virgule, un trait d'union, un
point-virgule ou deux-points.
RappelPersonnelJoursAvantPurgeVieuxEnregistrements La valeur minimale est Le nombre de jours après que le rappel personnel ait été planifié
(Gestionnaire de campagne
de 1 ; la valeur maximale de conservation de l'enregistrement avant qu'il ne soit purgé.
uniquement)
est de 30 ; la valeur par
défaut est de 5 jours
RappelPersonnelDésactivéParRègleRequête 0
(Gestionnaire de campagne
uniquement)
Cette clé de registre détermine si le rappel doit être activé si la
règle de requête est désactivée.
RappelPersonnelTentativesMaxDéfaut 5
(Gestionnaire de campagne
uniquement)
Définit le nombre maximum de tentatives de rappel personnel (la
valeur minimale est de 1; la valeur maximale est de 20). Lorsque
le nombre maximal de tentatives atteint 0, l'enregistrement ne fait
plus l'objet de tentatives et l'état passe à M (exclusion pour
maximum atteint).
ModeRappelPersonnel
Non utilisé.
1
RappelPersonnelEnregistrementsEnCache La valeur minimale est Le nombre d'enregistrements de rappel personnel à envoyer au
(Gestionnaire de campagne
de 5 ; la valeur maximale numéroteur Option d'appel sortant à un instant donné.
uniquement)
est de 200 ; la valeur par
défaut est de 20
RappelPersonnelSamediAutorisé
(Gestionnaire de campagne
uniquement)
0
Indique si les rappels personnels sont autorisés le samedi.
• 0 : les rappels personnels ne sont pas autorisés les samedis et
sont programmés pendant la prochaine journée autorisée. Par
exemple, un rappel personnel qui n'a pu joindre un client un
vendredi sera reprogrammé pour le lundi suivant.
• 1 : les rappels personnels sont autorisés le samedi.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
126
Paramètres du registre
Paramètres du registre
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
RappelPersonnelDimancheAutorisé
(Gestionnaire de campagne
uniquement)
0
Indique si les rappels personnels sont autorisés le dimanche.
• 0 : les rappels personnels ne sont pas autorisés les dimanches
et sont programmés pendant la prochaine journée autorisée.
Par exemple, un rappel personnel qui n'a pu joindre un client
un vendredi ou samedi sera reprogrammé pour le lundi
suivant.
• 1 : les rappels personnels sont autorisés le dimanche.
RappelPersonnelDuréeContrôleEnregistrements La valeur minimale est La fréquence, en minutes, à laquelle le numéroteur Option d'appel
(Gestionnaire de campagne
de 1 ; la valeur maximale sortant contrôle auprès du gestionnaire de campagne la présence
uniquement)
est de 30 ; la valeur par d'enregistrements de rappel personnel.
défaut est de 1 minute
RappelPersonnelDélaiTentativeOccupé La valeur minimale est Le laps de temps, en minutes, pendant lequel le numéroteur Option
(Gestionnaire de campagne
de 1 ; la valeur maximale d'appel sortant attend avant de retenter un rappel personnel lorsque
uniquement)
est de 10 ; la valeur par le téléphone du client est occupé.
défaut est de 1 minute
RappelPersonnelDélaiTentativeSansRéponse La valeur minimale est Le laps de temps, en minutes, pendant lequel le numéroteur Option
(Gestionnaire de campagne
de 5 ; la valeur maximale d'appel sortant attend avant de retenter un rappel personnel lorsque
uniquement)
est de 60 ; la valeur par le client ne répond pas au téléphone.
défaut est de 20 minutes
RappelPersonnelDélaiTentativeRéservation La valeur minimale est Le laps de temps, en minutes, pendant lequel le numéroteur Option
(Gestionnaire de campagne
de 1 ; la valeur maximale d'appel sortant attend avant de réserver un agent si l'agent n'est pas
uniquement)
est de 10 ; la valeur par disponible.
défaut est de 1 minute
ReplicationExpirationThreshold
600 secondes
Contrôle le seuil d'expiration de la réplication.
Si les données ne sont pas répliquées dans cette limite de durée,
un événement de rapport EMS est créé périodiquement jusqu'à ce
que la condition ait été améliorée.
RappelPersonnelReplanifier
(Gestionnaire de campagne
uniquement)
1
Valeur booléenne. Contrôle comment gérer les contacts dont on a
demandé le rappel à une certaine heure, mais qui étaient
injoignables à ce moment-là pour une raison quelconque.
• 0 : les enregistrements injoignables ne sont pas reportés ou
purgés.
• 1 : les enregistrements injoignables seront planifiés pour une
nouvelle tentative durant la prochaine heure valide.
ServeurSQL (Gestionnaire de
campagne et importation Option
d'appel sortant)
néant
Non utilisé.
TCD_NomOrdinateurBD_A
""
Non utilisé.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
127
Paramètres du registre
Paramètres de registre du numéroteur
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
TCD_NomOrdinateurBD_B
""
Non utilisé.
TCD_NombaseDonnéesBD_A
""
Non utilisé.
TCD_NombaseDonnéesBD_B
""
Non utilisé.
TCDCopieAttenteActivée
0
Non utilisé.
TCDActivé
0
Non utilisé.
TCDJoursRétention
30
Non utilisé.
DuréeAvantRéinitialisationStatsQuotidiennes 30 minutes après minuit Indique l'heure (au format sur 24 heures : hh:mm) à laquelle les
(Gestionnaire de campagne
(« 00:30 »)
statistiques en temps réel de NuméroteurTempsRéel et
uniquement)
RequêteCampagneTempsRéel sont remises à zéro.
HeureRéinitialisationÉtatAppelInconnu 60 minutes
(Gestionnaire de campagne
uniquement)
La fréquence, en minutes, à laquelle le gestionnaire de campagne
réinitialise les enregistrements de contact en les faisant passer de
l'état Inconnu à l'état En attente (disponibles pour la réutilisation).
Remarque Les enregistrements de contact sont marqués comme
Inconnus s'ils sont à l'état actif lorsque le gestionnaire
de campagne est initialisé ou si le numéroteur Option
d'appel sortant en appelant ces enregistrements (actifs)
se déconnecte du gestionnaire de campagne en raison
du réseau ou parce qu'il est en panne.
EnableMaxAttemptsPerNumber
0
Activez le nombre maximum de tentatives par numéro de téléphone
dans un enregistrement.
Par exemple : si chaque numéro de téléphone doit être composé
uniquement une fois, configurez MaxAttempts sur 1 et définissez
EnableMaxAttemptsPerNumber sur 1.
BAReplDriveFreeSpaceThreshold
15 secondes
Représente le pourcentage d'espace du disque du journaliseur libre
autorisé avant l'arrêt de la réplication d'Option d'appel sortante et
le fait que les bases de données ne sont plus synchronisées.
ReplicationFileSwitchDuration
15 secondes
Représente la durée avant que les fichiers temporaires ne soient
renommés en fichiers de réplication. Ce registre fournit également
des informations au gestionnaire de campagne en veille s'il constate
qu'un fichier temporaire est ouvert pendant plus longtemps que
cette durée.
Paramètres de registre du numéroteur
Les paramètres de registre suivants modifient le comportement du numéroteur Option d'appel sortant. Pour
spécifier le chemin exact, modifier le chemin de registre du numéroteur en
HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<nom de l'instance>\Dialer au lieu
de HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\\Dialer.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
128
Paramètres du registre
Paramètres du registre
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
TransfertRéponseUtilisantTéléphoneAgent 1
Lorsque (1) est activé, le numéroteur répond automatiquement
aux appels des clients transférés aux téléphones des agents.
RéponseAutomatiqueAppel
1
Cette clé de registre n'est pas créée jusqu'à ce que le processus
démarre. Elle contrôle si le numéroteur répond automatiquement
à l'appel ou non. La consigne est de désactiver cette
fonctionnalité et d'utiliser la réponse automatique dans Unified
CM si vous souhaitez avoir la tonalité zip.
Ca_cnosig
20 secondes
Durée du silence avant le retour d'appel, en secondes. Lorsque
un rappel automatique n'est pas détecté durant ce délai, l'appel
est abandonné.
Remarque Les modifications apportées à ce paramètre prennent
effet après le cycle de fonctionnement du numéroteur
Option d'appel sortant.
AnnulerAppelsComposés
2
Contrôle le comportement lorsque les tentatives d'appel en cours
peuvent être annulées une fois que tous les agents sont occupés
et que l'abandon à un IVR n'est pas configuré. Le paramétrage
à 0 n'annule jamais les appels une fois qu'ils ont commencé. Le
paramétrage à 1 annule toujours les appels une fois qu'ils ont
commencé lorsqu'aucun agent n'est disponible. Une valeur de
100 annule tous les appels en cours de sonnerie qui sont à moins
de 100 millisecondes après la numérotation (c'est-à-dire que la
ligne a décroché).
Remarque 1. Lorsque CancelDialingCalls = 0, cela annule les
appels non confirmés d'avoir pu joindre le client
(ce qui signifie que les messages de progression
SIP de 180, 181, 182 ou 183 n'ont pas encore été
reçus). Pour l'annulation dans ce cas, l'abandon
à la configuration de l'IVR est ignoré.
2. Lorsque CancelDialingCalls > 0 et Abandon à la
configuration de l'IVR est activé, seuls les appels
qui n'ont pas encore démarré tout en attendant
dans la file d'attente de restriction du port sont
annulés.
CaptureActivée
0
Lorsqu'il est réglé sur 0, la capture de paquets est désactivée;
lorsqu'il est réglé sur 1, la capture de paquets est activée.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
129
Paramètres du registre
Paramètres du registre
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
OptionsCapture
-i 2 -tt -C 20 -s 0 -W 20 -w Options associées à la capture de paquets :
CaptureNuméroteur
• -i <ifname> : Nom de l'interface à capturer
• -tt : imprimer un horodatage non formaté sur chaque ligne
de vidage.
• -w <nom de fichier> : Capturer directement dans un fichier
en format pcap, le fichier peut être ouvert avec Wireshark.
• -C <file_size> : La taille maximale d'un fichier de capture.
Les unités de file_size sont des millions d'octets (1.000.000
octets et non 1.048.576 octets).
• -W <filecount> : Le nombre de fichiers créés. Les fichiers
de capture sont remplacés à partir du premier, créant ainsi
un tampon à rotation séquentielle. Les fichiers de capture
après le premier fichier de capture comportent le nom
spécifié par le drapeau -w, suivi d'un nombre, démarrant à
1 et croissant.
• -s : capturer snaplen octets de données de chaque paquet
plutôt que la valeur par défaut de 68. Définir snaplen à 0
signifie utiliser la longueur nécessaire à la capture des
paquets entiers.
TypeCapture
1
Lorsqu'on le positionne sur 1, capturer des paquets SIP
uniquement. Lorsqu'il est positionné sur 2, capturer l'ensemble
de la charge utile de données sur la machine hôte du numéroteur.
DélaiTransfertCCM
0
Non utilisé.
CMServerA
S.O.
Le nom d'hôte ou l'adresse IP du gestionnaire de campagne sur
le côté A.
CMServerB
S.O.
Le nom d'hôte ou l'adresse IP du gestionnaire de campagne sur
le côté B.
EvènementsConsécutifsAbsenceTonalité 3
Non utilisé.
SeuilCPAActif
32
Le signal doit dépasser SeuilCPAActif *SeuilBruit pour être
considéré comme actif. Par exemple, 32 signifie 10 * log(32) =
15 dB.
DélaiTamponInstabilitéCPA
150
Le retard du tampon d'instabilité (en ms).
PlancherBruitMaxCPA
10 000
Niveau maximal de bruit possible. Utilisé pour limiter la mesure
de bruit de fond.
SeuilBruitMinCPA
1000
Niveau minimal de bruit possible. Utilisé pour limiter la mesure
de bruit de fond.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
130
Paramètres du registre
Paramètres du registre
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
ECARTTTonMAxCPA
0,600000
L'écart-type du taux zéro de traversée par bloc. Les valeurs
inférieures à celle-ci et à EcartTEnergieMaxCPA sont
considérées comme relevant d'une tonalité.
PériodeSeuilBruitCPA
100 ms
Durée d'attente initiale de la voix La PériodeAnalyseCPA
commence une fois que le système détecte la parole.
FichierVagueEnregistrementCPA
0 (désactivé)
Paramétrer cette donnée à 1 a active l'enregistrement de la
période de CPA pour faciliter le dépannage. La clé doit être
ajoutée pour être activée.
ServeurCTIA
""
Le nom de la machine sur laquelle se trouve le serveur CTI côté
A.
ServeurCTIB
""
Le nom de la machine sur laquelle se trouve le serveur CTI côté
B.
ServeurCTIPortA
""
Le numéro de port TCP sur lequel le serveur CTI côté A reçoit
les signaux audio.
ServeurCTIPortB
""
Le numéro de port TCP sur lequel le serveur CTI côté B reçoit
les signaux audio.
RequêteauServeurEnrClientPrêt
30 secondes
Décrit l'intervalle d'interrogation lorsque la campagne est activée,
que les agents sont disponibles et que le numéroteur a besoin
de davantage d'enregistrements de la part du gestionnaire de
campagne. La première demande est envoyée dès que le
numéroteur perçoit que le nombre d'enregistrements est faible.
Les demandes ultérieures sont envoyées après expiration de
DuréeAttenteEnregistrements, sur la base de cet intervalle
d'interrogation jusqu'à ce que les enregistrements soient reçus.
NumérotationAgentDirect
0
Non utilisé.
DésactiverIPCPA
0
Désactiver l'Analyse de Progression de l'Appel (CPA) pour ce
numéroteur.
BattementEMT
500 millisecondes
Le numéroteur envoie un message de battement au gestionnaire
de campagne toutes les n millisecondes pour indiquer qu'il est
toujours vivant.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
131
Paramètres du registre
Paramètres du registre
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
ActiverFonctionnalitéAcceptationAutomatique 0
Explication
Normalement, un agent doit répondre à la boîte de dialogue
Prévisualisation lorsqu'un appel de réservation est émis. Avec
la mise en œuvre de la fonction Accepter Automatiquement, le
numéroteur Option d'appel sortant implémente la fonctionnalité
d'acceptation automatique. Cela conduit le numéroteur à accepter
automatiquement l'appel de prévisualisation dans les n secondes
si l'agent ne parvient pas à répondre à la boîte de dialogue de
prévisualisation. La même chose s'applique aux appels de rappel
personnel.
Cette fonctionnalité est désactivée par défaut et la clé de registre
doit être définie sur un (1) pour activer la fonction.
La clé de registre ExpirationRéservationPrévisualisation est
utilisée pour configurer la valeur de la minuterie de l'acceptation
automatique.
ActiverBattement
1 (activé)
Le registre ActiverBattement est utilisé pour activer les
battements sur le numéroteur. Lorsque cette option est activée,
le numéroteur envoie des battements (message de demande SIP
OPTIONS) au serveur, au proxy ou à la passerelle SIP.
Si aucune réponse du serveur SIP n'est reçue, le numéroteur se
désigne lui-me comme non prêt et en informe le gestionnaire de
campagne.
Si ce registre est désactivé, aucune information ne sera émise si
le serveur SIP est en panne.
intervalleB
5 secondes
L'intervalle entre les battements.
NomTentB
1
Le nombre de fois qu'une expiration se produit avant que le
numéroteur SIP identifie que la passerelle SIP ou le proxy SIP
Proxy est en panne.
indicatifLongueDistance
« 1 » ».
Non utilisé.
EnregMaxTousFichiers
500 000 000
La taille maximale du fichier d'enregistrement (en octets) par
numéroteur SIP.
SessionsFinMediaMax
200
Le nombre maximal de sessions de fin de médias par numéroteur
SIP si l'enregistrement est activé dans la configuration de la
campagne.
MaxPortCapacityReachedCount
30
Nombre de tentatives de réservation d'un port ayant échoué avant
que le numéroteur ne consigne un avertissement. Le message
indique que le numéroteur a atteint la capacité maximale du port.
Le compteur est réinitialisé à 0 après la consignation du message.
FichiersPurgeEnregMax
100 000 000
La taille maximale du fichier d'enregistrement (en octets) que
le numéroteur SIP le numéroteur supprime lorsque la taille totale
du fichier d'enregistrement, FichiersTousEnregMax, est atteinte.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
132
Paramètres du registre
Paramètres du registre
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
SessionsEnregMax
100
Le nombre maximal de sessions d'enregistrement par numéroteur
SIP si l'enregistrement est activé dans la configuration de la
campagne.
PortMR
38001
Le port de connexion du MR PIM.
OptimiserDisponibilitéAgent
0
Cette entrée de registre est réservée à un usage ultérieur. Laissez
la valeur de ce paramètre à 0.
RemplacerTonalitéRéseau
0
Non utilisé.
NCRappelPersonnel
« RappelPersonnel »
Contient un nom de script que le MR PIM reçoit comme un
numéro composé lorsque les appels de rappel personnel
nécessitent de réserver des agents.
ExpirationRéservationPrévisualisation 600
Nombre de secondes d'attente avant d'annuler un appel de
réservation d'agent de prévisualisation. Cette clé est
automatiquement créée lorsque le numéroteur démarre. Si un
agent de prévisualisation accepte ou rejette un appel dans ce
délai, l'appel de réservation de l'agent est annulé et
l'enregistrement est marqué comme rejeté.
Remarque Ce paramètre de registre fonctionne aussi avec le
mode Prévisualisation Directe et s'applique aux appels
de rappel standard à la fois en mode de
prévisualisation et en mode de prévisualisation direct.
ReclasserErreursTransfert
0
Non utilisé.
DésactiverAlimentationPortTR
1
Lorsque ce paramètre est activé, les messages en temps réel du
port de numérotation sont désactivés pour ce numéroteur.
L'activation de l'alimentation du port en temps réel à 0 déclenche
le remplissage du rapport dialpr01, mais cela peut avoir des
effets sur la campagne sortante en occasionnant des retards dans
l'obtention des enregistrements.
DefAgentsPrêtResAnnul
1
Lorsqu'il est défini à 1, le numéroteur Option d'appel sortant
définit automatiquement les agents qui sont en mode manuel IN
à l'état Prêt, si l'appel de réservation est annulé pour une raison
quelconque autre que le transfert d'un appel d'un client en direct.
Si cette valeur est définie à 0, alors les agents en mode manuel
IN prennent l'état Travail Post-Appel (ACW) à la fin de chaque
appel de réservation et deviennent prêt de manière manuelle à
recevoir un autre appel.
Remarque SetAgentsReadyOnResvDrop n'est applicable que
pour le numéroteur TDM.
NuméroBasePortNuméroteurSIP
58 800
Cette clé spécifie le numéro de port utilisé par le numéroteur
pour communiquer avec le serveur SIP. Ce registre est créé par
défaut lorsque la machine de numérotation est installée.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
133
Paramètres du registre
Paramètres du registre
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
AdresseServeurSIP
NULL
L'adresse IP ou le nom d'hôte DNS du proxy ou de la passerelle
SIP auxquels ce numéroteur se connecte, comme indiqué lors
de l'installation.
NuméroPortServeurSIP
5060
Le numéro de port utilisé par le numéroteur pour communiquer
avec le serveur SIP.
TypeTransportServeurSIP
1
Le type de transport utilisé pour communiquer avec la passerelle
/ CUSP.
Une valeur de paramétrage à 1 indique que le type de transport
est UDP et une valeur à 2 indique que le type de transport est
TCP. Seul UDP est actuellement pris en charge.
Remarque Le temps de transport entrant accepte TCP et UDP.
La ligne principale accepte le trafic à partir de la
passerelle dans TCP ou UDP.
DélaiRequêteGroupeCompétences
1 seconde
La durée, en secondes, d'attente entre les requêtes d'informations
du groupe de compétences du serveur CTI.
PrefixeCommutateur
""
Préfixe de numérotation pré-ajouté à chaque numéro de
téléphone ; par exemple, cette entrée pourrait être utilisée pour
composer un numéro d'accès à la ligne extérieure, tel que 9.
DuréeConversationMoy
60 secondes
La durée moyenne d'un appel client. (La valeur-racine des durées
de conversation, qui est ajustée comme une moyenne mobile au
fur et à mesure que le système est utilisé).
ChiffreslMaxNuméroTest
5
La longueur maximale des numéros de téléphone de test. Les
numéros de téléphone de test ne reçoivent pas de préfixe ajouté
par le numéroteur.
ServeurTFTP
""
Le nom du serveur TFTP Unified CM. Ce serveur est
généralement situé sur l'Éditeur Unified CM.
DuréeAvantCTIDémarreAppel
7 secondes
La durée en secondes, d'attente que le CTI démarre un événement
d'appel avant d'annuler l'appel.
DuréeAvantLibérerAppelBloqué
7 200 secondes, c'est-à-dire La durée, en secondes, avant qu'un appel client ne soit considéré
2 heures
comme bloqué et annulé.
DuréeAvantLibérerPortBloqué
7 200 secondes, c'est-à-dire La durée en secondes, d'attente avant de libérer un port bloqué.
2 heures
DuréeAttenteClient
1 seconde
La durée, en secondes, d'attente avant qu'un appel client ne soit
abandonné par manque d'agents. Si Abandon à VRI est activé
dans le cadre de ces campagnes, cette valeur doit être définie
sur 0 pour réduire les délais de transfert.
AttenteRéserve
10 secondes
La durée en secondes, d'attente avant de d'annuler un appel de
réservation.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
134
Paramètres du registre
Paramètres du registre
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
AttenteTentativeDemandeClient
30 secondes
La durée, en secondes, d'attente avant qu'une demande de client
close ne fasse l'objet d'une nouvelle tentative du gestionnaire de
campagne.
Lorsque le numéroteur Option d'appel sortant achève de traiter
un enregistrement client, il envoie un message de demande de
type client clos au gestionnaire de campagne. Si ce message
n'est pas envoyé, le numéroteur Option d'appel sortant retente
l'appel en fonction du délai d'attente configuré.
AttenteSonnerieClient
8 secondes
La durée moyenne, en secondes, de chaque sonnerie de client.
Par exemple, si cette entrée est définie sur 8 et la configuration
de Non-réponse de la campagne est définie à 3 sonneries, alors
le numéroteur classe l'appel comme étant de Non-réponse dans
les 3 * 8 (24) secondes.
AttenteTransfert
7 secondes
La durée en secondes, d'attente avant de d'annuler un appel en
cours de transfert.
DuréeAttenteRéponseCTI
3 secondes
La durée, en secondes, d'attente avant que le serveur CTI réponde
à une demande avant d'annuler l'appel.
DuréeAttenteTonalitéNumérotationIP 10 secondes
La durée en secondes, d'attente de la tonalité Unified CM.
DuréeAttenteRéponseMRI
600 secondes (10 minutes) La durée, en secondes, d'attente avant que le serveur MR PIM
ne réponde à une nouvelle demande de tâche avant d'annuler la
demande.
DuréeAttenteEnregistrement
5 secondes
La durée, en secondes, d'attente des enregistrements client en
provenance du gestionnaire de campagne avant de déclarer le
groupe de compétences désactivé.
Une fois qu'un groupe de compétences a été désactivé, le
numéroteur commence à interroger le gestionnaire de campagne
tous les <EnregClientPrêtDemServeur> secondes pour obtenir
des enregistrements supplémentaires.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
135
Paramètres du registre
Paramètres du registre
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
136
ANNEXE
B
Logique des chiffres des indicatifs Longue
Distance
• Transformation des numéros importés, à la page 137
• Champs de configuration du numéroteur et paramètres de registre, à la page 138
Transformation des numéros importés
L'exemple suivant affiche un routage d'appel Option d'appel sortant fournissant des informations sur la façon
dont les numéros importés sont transformés dans le cas d'un appel Option d'appel sortant.
Illustration 18 : Comment les numéros importés sont transformés
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
137
Logique des chiffres des indicatifs Longue Distance
Champs de configuration du numéroteur et paramètres de registre
Élément de l'appel
Champ de la
configuration
d'Option d'appel
sortant
Explication
NuméroImporté <= paramètre
du registre
NumérosMaxNombreTest
Numéro d'appel final transféré soit à l'ACD soit
au Unified CM (utilisé uniquement à des fins de
débogage ou de recherche)
L'indicatif correspond au début Indicatif local
de NuméroImporté
Indicatif local/urbain utilisé à votre emplacement,
qui est configuré dans le composant de
configuration du numéroteur
Inclure l'indicatif local lors de la Indicatif local
numérotation
Inclut l'indicatif régional pour un appel longue
distance ou le supprime dans le cas d'un appel
local
Préfixer pas «
IndicatifLongueDistance »
Indicatif Longue
distance
Comprend la valeur préfixée pour un appel longue
distance, qui est configurée dans le composant de
configuration du numéroteur
Préfixez par les chiffres
constituant le « préfixe de
numérotation »
préfixe de
numérotation
Inclure le préfixe de numérotation requis par votre
emplacement ou par votre campagne, qui est
configurée dans le composant de configuration
du numéroteur
Champs de configuration du numéroteur et paramètres de
registre
L'exemple suivant montre les champs de configuration du numéroteur et les paramètres du registre de la
commande Dumpconf Procmon qui sont utilisés dans le cadre d'un appel sortant.
C:\>procmon ipccd dialer badialer >>>>dumpconf Dialer Config
------------- DialerID : [5006] PeripheralID : [5000] ActiveDialers : [1] LocalAreaCode
: [978]
<--- area code DialToneDetectEnabled : [0] HangupTime : [1] TenDigitDialEnabled : [0]
<--- Include area code when dialing PrefixDigits : [] <--- Dial prefix digits
LongDistancePrefix : [1] <---- "Long distance prefix" Callback config has not been
received
yet ----------------------------------------- Configured Skill Groups
------------------------------- SkillGroupID : [11988] VDN : [11988] PeripheralNumber : [890]
SkillGroupEnableStatus:
[0] CampaignName : [DialAgents] ModeName : [N] TypeName : [I] Customer Count : [0]
Customer
Count (idle) : [0] RecordsToCache : [20] PredictiveExt : [890] PreviewExt : [890]
*PortsPerAgent : [1.500000] AgentPercentage : [100] AgentsLoggedIn : [0] AgentsAvailable
: [0]
AgentsTalking : [0] *PortsAllocated : [0] AgentsReadyIn8Secs : [0] TalkTimeAverage :
[60]
*AgentsToReserveDelta : [0] *PortsUsedToDialDelta : [0] OverflowAgents : [0]
AutoAnswerReservation : [0] AbandonRate : [2] MaximumLinesPerAgent : [2.000000]
NoAnswerRingLimit : [4] MinimumCallDuration : [1] PreReservedRecordCount: [0]
IVRPortCount :
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
138
Logique des chiffres des indicatifs Longue Distance
Logique des chiffres des indicatifs Longue Distance
[0] TransferToIVREnabled : [N] TransferAnsMachine : [Y] IVRExt : [] --------SkillGroupID :
[-1] VDN : [-1] PeripheralNumber : [0] SkillGroupEnableStatus: [0] CampaignName :
[Callback]
ModeName : [A] TypeName : [O] Customer Count : [0] Customer Count (idle) : [0]
RecordsToCache :
[0] PredictiveExt : [] PreviewExt : [] *PortsPerAgent : [1.500000] AgentPercentage :
[100]
AgentsLoggedIn : [0] AgentsAvailable : [0] AgentsTalking : [0] *PortsAllocated : [0]
AgentsReadyIn8Secs : [0] TalkTimeAverage : [0] *AgentsToReserveDelta : [0]
*PortsUsedToDialDelta : [0] OverflowAgents : [0] AutoAnswerReservation : [1] AbandonRate
: [1]
MaximumLinesPerAgent : [3.000000] NoAnswerRingLimit : [3] MinimumCallDuration : [0]
PreReservedRecordCount: [0] IVRPortCount : [0] TransferToIVREnabled : [N]
TransferAnsMachine :
[N] IVRExt : [] --------- SkillGroupID : [11965] VDN : [11965] PeripheralNumber : [889]
SkillGroupEnableStatus: [0] CampaignName : [TT_ISN] ModeName : [R] TypeName : [O]
Customer
Count : [0] Customer Count (idle) : [0] RecordsToCache : [20] PredictiveExt : [12345]
PreviewExt : [12345] *PortsPerAgent : [1.500000] AgentPercentage : [100] AgentsLoggedIn
: [60]
AgentsAvailable : [60] AgentsTalking : [0] *PortsAllocated : [0] AgentsReadyIn8Secs :
[0]
TalkTimeAverage : [60] *AgentsToReserveDelta : [0] *PortsUsedToDialDelta : [0]
OverflowAgents :
[0] AutoAnswerReservation : [0] AbandonRate : [3] MaximumLinesPerAgent : [2.500000]
NoAnswerRingLimit : [4] MinimumCallDuration : [1] PreReservedRecordCount: [0]
IVRPortCount :
[60] TransferToIVREnabled : [Y] TransferAnsMachine : [Y] IVRExt : [90001] Port Map
Config
--------------- Port: [000], Station: [30100] Port: [015], Station: [30115] Port:
[081],
Station: [30181] Port: [082], Station: [30182] Port: [083], Station: [30183] Port:
[016],
Station: [30116] Port: [031], Station: [30131] Port: [087], Station: [30187] Port:
[023],
Station: [30123] Port: [071], Station: [30171] Port: [095], Station: [30195] Port:
[063],
Station: [30163] Port: [055], Station: [30155] Port: [047], Station: [30147] Port:
[039],
Station: [30139] Port: [008], Station: [30108] Port: [032], Station: [30132] Port:
[024],
Station: [30124] Port: [088], Station: [30188] Port: [072], Station: [30172] Port:
[064],
Station: [30164] Port: [048], Station: [30148] Port: [040], Station: [30140] Port:
[001],
Station: [30101] Port: [009], Station: [30109] Port: [033], Station: [30133] Port:
[017],
Station: [30117] Port: [025], Station: [30125] Port: [089], Station: [30189] Port:
[065],
Station: [30165] Port: [073], Station: [30173] Port: [049], Station: [30149] Port:
[041],
Station: [30141] Port: [002], Station: [30102] Port: [018], Station: [30118] Port:
[026],
Station: [30126] Port: [090], Station: [30190] Port: [066], Station: [30166] Port:
[074],
Station: [30174] Port: [050], Station: [30150] Port: [042], Station: [30142] Port:
[003],
Station: [30103] Port: [027], Station: [30127] Port: [019], Station: [30119] Port:
[091],
Station: [30191] Port: [075], Station: [30175] Port: [067], Station: [30167] Port:
[059],
Station: [30159] Port: [051], Station: [30151] Port: [043], Station: [30143] Port:
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
139
Logique des chiffres des indicatifs Longue Distance
Logique des chiffres des indicatifs Longue Distance
[004],
Station: [30104] Port: [020], Station: [30120] Port: [028], Station: [30128] Port:
[092],
Station: [30192] Port: [084], Station: [30184] Port: [076], Station: [30176] Port:
[060],
Station: [30160] Port: [068], Station: [30168] Port: [052], Station: [30152] Port:
[036],
Station: [30136] Port: [021], Station: [30121] Port: [044], Station: [30144] Port:
[093],
Station: [30193] Port: [005], Station: [30105] Port: [029], Station: [30129] Port:
[085],
Station: [30185] Port: [069], Station: [30169] Port: [077], Station: [30177] Port:
[061],
Station: [30161] Port: [053], Station: [30153] Port: [037], Station: [30137] Port:
[045],
Station: [30145] Port: [014], Station: [30114] Port: [038], Station: [30138] Port:
[079],
Station: [30179] Port: [010], Station: [30110] Port: [056], Station: [30156] Port:
[034],
Station: [30134] Port: [080], Station: [30180] Port: [057], Station: [30157] Port:
[058],
Station: [30158] Port: [022], Station: [30122] Port: [006], Station: [30106] Port:
[030],
Station: [30130] Port: [011], Station: [30111] Port: [035], Station: [30135] Port:
[012],
Station: [30112] Port: [013], Station: [30113] Port: [086], Station: [30186] Port:
[070],
Station: [30170] Port: [094], Station: [30194] Port: [078], Station: [30178] Port:
[062],
Station: [30162] Port: [046], Station: [30146] Port: [054], Station: [30154] Port:
[007],
Station: [30107] Registry Config Values ---------------------- TimeToCTIBeginCall :
[7]
TimeToRingCustomer : [8] TimeToHoldCustomer : [1] TimeToReserve : [10] TimeToTransfer
: [7]
TimeToFreeStuckPort : [7200] TimeToFreeStuckCall : [7200] SwitchPrefix : []
TimeToRetryCustomerRequest : [30] TimeToWaitForRecord : [5] TimeToWaitForCTIResp : [3]
TalkTimeAvg : [60] CustRecReadyRequestToServer: [30] TestNumberMaxDigits : [5] <----"Test
Number Max digits" ca_cnosig : [20] PortThrottleTime : [2] PortThrottleCount : [20]
OptimizeAgentAvailability : [0] RTPortFeedDisable : [1] SkillGroupQueryDelay : [1]
ReclassifyTransferFailures : [0] SetAgentsReadyOnResvDrop : [1] DirectAgentDial : [0]
OverrideNetworkTones : [0] AnswrTrnsfrUsingAgentPhone : [1] </end>>>>>
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
140
ANNEXE
C
Table des informations détaillées sur le
numéroteur
• À propos de la table Détails_Numéroteur, à la page 141
• Descriptions et champs de la base de données de la table Détails_Numéroteur, à la page 142
À propos de la table Détails_Numéroteur
La table Détails_Numéroteur est une table historique qui est présente dans la base de données Unified CCE
versions 7.2 (2) et ultérieures. Son but est de permettre d'écrire les enregistrements détaillés de numérotation
dans les bases de données du journaliseur et de les répliquer sur chaque base de données HDS.
Cette table peut devenir très volumineuse. Exécuter des requêtes de génération de rapports personnalisées sur
cette table alors qu'elle se trouve sur la base HDS peut dégrader les performances. Pour optimisez les
performances, extrayez les données de la base de données HDS dans votre propre base de données personnalisée
sur un serveur distinct (qui n'est pas utilisée pour d'autres composantsCCE). Utilisez uniquement DateHeureBD
(date et heure d'écriture de l'enregistrement dans la base de données HDS) pour effectuer l'extraction. Le table
de la base de données personnalisée peuvent être indexées en fonction des besoins spécifiques aux rapports.
Avantages
Les données stockées dans cette table permettent une meilleure gestion du système et de la génération de
rapports personnalisés.
La table stocke par exemple les informations suivantes :
• Le numéro de compte du contact et le résultat de l'appel, de sorte que le dernier code de fin puisse être
obtenu pour chaque contact.
• Un identifiant de l'agent de sorte que les et les rappels programmés de chaque agent puissent être
déterminés.
• Des données supplémentaires pour faciliter la résolution des problèmes de numérotation sortante comme
l'IDAppel qui a été utilisé pour passer l'appel.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
141
Table des informations détaillées sur le numéroteur
Flux de données
Flux de données
1. Après avoir fait une tentative de contact client, le numéroteur envoie les résultats au gestionnaire de
campagne sous forme de message CloreEnregistrementClient.
Les résultats des tentatives de rappel personnel sont envoyées au gestionnaire de campagne en utilisant
un message CloreEnregistrementRappelPersonnel.
2. Le gestionnaire de campagne envoie alors un enregistrement détaillé de numéroteur au routeur.
À ce stade, le flux de messages est identique à toutes les autres données historiques du système.
3. Le routeur transmet les informations de données historiques au processus de journaliseur historique.
4. Le processus de journaliseur historique enregistre définitivement les données dans la base de données du
journaliseur.
5. Le processus de réplication sur le journaliseur transmet les données historiques au processus de réplication
sur le serveur des données historiques (HDS).
6. Le processus de réplication du HDS enregistre définitivement les données dans la base de données du
HDS.
Tolérance aux pannes
Lorsque le routeur est en panne ou que le gestionnaire de campagne perd la connexion au routeur, le gestionnaire
de campagne stocke les enregistrements Détails_Numéroteur dans un fichier sur le serveur sur lequel fonctionne
le gestionnaire de campagne. Tous les enregistrements Détails_Numéroteurs mis en cache dans le fichier sont
envoyés au routeur lorsque la connexion est rétablie.
Descriptions et champs de la base de données de la table
Détails_Numéroteur
Pour obtenir une description complète des champs de base de données de la table détails_numéroteur,
reportez-vous à Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE).
Codes et valeurs RésultatAppel
Le champ RésultatAppel peut être alimenté avec les valeurs suivantes :
Tableau 9 : Codes et valeurs RésultatAppel
Valeur
Description
0
Le numéroteur n'a pas encore tenté de contacter cet enregistrement client
2
Condition d'erreur lors de la numérotation
3
Le numéro déclaré n'est pas en service sur le réseau
4
Pas de sonnerie de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
142
Table des informations détaillées sur le numéroteur
Table des informations détaillées sur le numéroteur
Valeur
Description
5
Interception par un opérateur renvoyée par le réseau lors de la tentative de
numérotation.
6
Absence de tonalité lorsque le port du numéroteur a décroché
7
Numéro indiqué comme incorrect par le système
8
Le téléphone du client n'a pas répondu
9
Le numéro de téléphone du client était occupé
10
Appel du client ayant obtenu une réponse et mis en relation avec un agent
11
Détection d'un télécopieur
12
Répondeur détecté
13
Le numéroteur a arrêté d'appeler le client en raison du manque d'agents ou de l'arrêt
de la numérotation par le réseau avant qu'elle ne soit terminée
14
Le client souhaite être rappelé
15
Un répondeur souhaite être rappelé
16
L'appel a été abandonné par le numéroteur en raison du manque d'agents
17
Impossible de réserver un agent pour le rappel personnel.
18
Agent a rejeté un appel de prévisualisation ou un appel de rappel personnel.
19
L'agent a rejeté un appel de prévisualisation avec option de fermeture
20
Le client a été abandonné à un RVI
21
Le client a abandonné l'appel dans les limites du temps d'abandon configurées
22
Principalement utilisé avec les commutateurs TDM : répondeur de réseau, telles
que la messagerie vocale de réseau
23
Faux numéro, mais contacté avec succès
24
Numéro contacté mais ce n'est pas la bonne personne qui a répondu
25
Les cas suivants sont signalés dans lequel un enregistrement d'appel est renvoyé
à partir du numéroteur sans tentative :
• La campagne est désactivée.
• Le pourcentage d'appels sortants pour le groupe de compétences de campagne
est défini sur zéro dans un script d'administration.
• Avec un rappel personnel dans certaines situations où l'agent est déconnecté
ou non disponible avant que l'HeureLimiteRappel configurée soit dépassée.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
143
Table des informations détaillées sur le numéroteur
Valeurs ÉtatAppelZone
Valeur
Description
26
Le numéro était sur la liste Ne pas appeler
27
Appel interrompu par le transporteur ou le réseau lors de la sonnerie
28
Appel de volume vocal faible ou dans le vide
29
Un message SIP reçu du numéroteur n'est pas pris en charge par la passerelle
vocale.
30
Un message SIP reçu du numéroteur n'est pas autorisé par la passerelle vocale.
31
Message SIP non valide envoyé par le numéroteur à la passerelle vocale.
32
Appel annulée car le numéroteur a perdu la connexion avec le gestionnaire de
campagne.
33
Expiration de l'acceptation par l'agent d'un appel de rappel personnel ou de
prévisualisation.
Remarque Ce résultat d’appel est pris en charge par la version 12.0 ES33 et versions
ultérieures.
Valeurs ÉtatAppelZone
Les champs ÉtatAppelZone1 et ÉtatAppelZone2 peuvent être remplis avec les valeurs suivantes qui montrent
l'état actuel de l'enregistrement client pour la zone.
Les valeurs disponibles sont les suivantes :
Tableau 10 : Valeurs ÉtatAppelZone
Valeur
Description
A
Actif : stocké dans ÉtatAppelZoneX (1 ou 2). Une zone est définie sur active quand
elle a été envoyée à un numéroteur pour composition d'appels.
B
Un rappel a été demandé. Stocké dans le champ ÉtatAppelZone1 et ÉtatAppelZone2
quand un rappel standard (rappel non personnel) a été programmé. L'heure de rappel
proprement dite est stockée à la fois dans les colonnes DateHeureRappelZone1 et
DateHeureRappelZone2 puisque le rappel remplace les zones individuelles.
C
Clos : l'enregistrement a été clos pour cette zone spécifique, de sorte qu'il ne fera pas
l'objet d'une nouvelle tentative pour cette zone (zone1 ou zone2).
D
Composé. L'enregistrement a été composé pour cette zone spécifique.
J
Rejeté par l'agent (enregistrement clos)
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
144
Table des informations détaillées sur le numéroteur
Valeurs ModeComposition
Valeur
Description
L
Le nombre maximum de tentatives est atteint. Stocké à la fois dans ÉtatAppelZone1
et ÉtatAppelZone2. Un enregistrement est défini sur « M » quand le numéro a été
composé le nombre maximum de fois spécifié dans la campagne et ne fera pas l'objet
de nouvelle tentative.. Les deux zones sont définies sur « M » pour indiquer de
n'effectuer aucun autre appel dans l'une de ces zones.
P
En attente. Stocké dans ÉtatAppelZoneX (1 ou 2). Ceci est l'état initial d'un
enregistrement avant de composer le numéro. L'enregistrement reste dans l'état d'attente
pour une zone donnée jusqu'à ce que tous les numéros spécifiés pour cette zone soient
composés. Un contact en attente dont un numéroteur aura composé au moins un
numéro de sa séquence aura au minimum une colonne DateHeureRappeleXX remplie
avec un heure de relance.
R
Réessayer. Stocké dans ÉtatAppelZoneX (1 ou 2) pour la zone dans laquelle la tentative
est prévue. L'heure de relance proprement dite est stockée dans la colonne
DateHeureRappelZoneX (1 ou 2), ainsi que dans les colonnes individuelles numérotées
DateHeureRappelXX, où XX est le nombre de nouvelles tentatives (01 à 10). Un
appel peut être retenté pour une grand nombre de raisons différentes, y compris la
réception d'un résultat occupé ou l'absence de réponse.
Cette valeur est mise à jour une fois que tous les numéros de téléphone de
l’enregistrement ont été composés.
S
Un rappel personnel a été demandé. Stocké à la fois dans ÉtatAppelZone1 et
ÉtatAppelZone2. Un enregistrement est positionné sur « S » quand il a été programmé
pour un rappel personnel. Les deux zones sont positionnées sur « S » pour indiquer
que l'enregistrement a été déplacé vers la liste de rappel personnel.
U
Inconnu : stocké dans ÉtatAppelZone1 et ÉtatAppelZone2. Un enregistrement est
positionné sur Inconnu si son état était actif lorsque le gestionnaire de campagne a
démarré ou lorsque le numéroteur a redémarré. L'enregistrement demeurera à l'état
Inconnu jusqu'à ce qu'il reçoive une mise à jour. Si le gestionnaire de campagne ne
parvient pas à obtenir une mise à jour dans les soixante minutes, il repassera
l'enregistrement à En attente.
X
Dans le cadre d'un rappel personnel, l'agent n'est pas disponible et le mode de
replanification est Abandon. (Cette valeur n'est utilisée que pour ÉtatAppelZone1).
Valeurs ModeComposition
Les champs ÉtatAppelZone1 et ÉtatAppelZone2 peuvent être remplis avec les valeurs suivantes qui montrent
l'état actuel de l'enregistrement client pour la zone. Ce champ prend la valeur NULL pour les entrées Ne pas
appeler.
Les valeurs sont présentées dans le tableau suivant.
Tableau 11 : Valeurs ModeComposition
Valeur
Description
1
Prédictif uniquement
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
145
Table des informations détaillées sur le numéroteur
La table RésultatsAppel
Valeur
Description
2
Prédictif mixte
3
Prévisualisation uniquement
4
Prévisualisation mixte
5
Progressif uniquement
6
Progressif mixte
7
Prévisualisation directe uniquement
8
Prévisualisation directe mixte
La table RésultatsAppel
La table RésultatsAppels suivante fait correspondre le résultat de l'appel au rapport des appels de la campagne.
Tableau 12 : La table RésultatsAppel
Résultat Explication
de l'appel
2
Colonne du rapport
Condition d'erreur lors de la Aucun
numérotation
Comptés
comme
essayés ?
Voix en
direct
détectée ?
Réessayer
l'action
Non
Non
Les appels
sortants
ordinaires
ne sont pas
retentés et
sont
replacés à
l'état
terminés.
Les appels
de rappel
sont
retentés
comme
abandonnés
par le
numéroteur.
3
Le numéro déclaré n'est pas Aucun
en service sur le réseau
Oui
Non
Aucun
4
Pas de sonnerie de rappel de PasDeRappel
la part du réseau suite à la
tentative de numérotation
Oui
Non
Pas de
réponse
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
146
Table des informations détaillées sur le numéroteur
Table des informations détaillées sur le numéroteur
Résultat Explication
de l'appel
Colonne du rapport
Comptés
comme
essayés ?
Voix en
direct
détectée ?
Réessayer
l'action
5
Interception par un opérateur TonalitéSIT
renvoyée par le réseau lors
de la tentative de
numérotation.
Oui
Non
Aucun
6
Absence de tonalité lorsque PasDeTonalité
le port du numéroteur a
décroché
Oui
Non
Pas de
réponse
7
Numéro indiqué comme
incorrect par le système
TonalitéSIT
Oui
Non
Aucun
8
Le téléphone du client n'a
pas répondu
PasDeRéponse
Oui
Non
Pas de
réponse
9
Le numéro de téléphone du Occupé
client était occupé
Oui
Non
Occupé
10
Appel du client ayant obtenu Voix
une réponse et mis en
relation avec un agent
Oui
Oui
Aucun
11
Détection d'un télécopieur
Fax
Oui
Non
Aucun
12
Répondeur détecté
Répondeur
Oui
Non, mais
transfert
possible à
l'agent
Répondeur,
si
nécessaire
13
Le numéroteur a arrêté
Annulé
d'appeler le client en raison
du manque d'agents ou de
l'arrêt de la numérotation par
le réseau avant qu'elle ne soit
terminée
Oui
Non
Abandon
du
numéroteur
14
Le client souhaite être
rappelé
Rappel et
RappelPersonnel
Oui
Oui
Aucun
15
Un répondeur souhaite être Rappel et
rappelé
RappelPersonnel
Oui
Non
Aucun
16
L'appel a été abandonné par Abandon
le numéroteur en raison du
manque d'agents
Oui
Oui
Abandon
du
numéroteur
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
147
Table des informations détaillées sur le numéroteur
Table des informations détaillées sur le numéroteur
Résultat Explication
de l'appel
Colonne du rapport
Comptés
comme
essayés ?
Voix en
direct
détectée ?
Réessayer
l'action
17
Aucun
Non
Non
En
fonction
de la
configuration
du mode
de rappel.
Impossible de réserver un
agent pour le rappel
personnel
Pour plus
de détails,
reportez-vous
à À propos
des rappels
personnels,
à la page
7
18
L'agent a rejeté un appel de RejetéParAgent
prévisualisation ou un appel
de rappel personnel.
Non
Non
Pour les
appels de
prévisualisation:
pas de
réponse.
Pour les
appels de
rappel
personnel :
aucune.
19
L'agent a rejeté un appel de FerméParAgent
prévisualisation avec option
de fermeture
Non
Non
Aucun
20
Le client a été abandonné à AbandonàRVI
un RVI
Oui
Oui
Abandon
du
numéroteur,
si
nécessaire
21
Le client a abandonné l'appel AbandonClient
dans les limites du temps
d'abandon configurées
Oui
Oui
Abandonné
par le
client
22
Principalement utilisé avec RépondeurDeRéseau
les commutateurs TDM :
répondeur de réseau, telles
que la messagerie vocale de
réseau
Oui
Non
Répondeur,
si
nécessaire
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
148
Table des informations détaillées sur le numéroteur
Table des informations détaillées sur le numéroteur
Résultat Explication
de l'appel
Colonne du rapport
Comptés
comme
essayés ?
Voix en
direct
détectée ?
Réessayer
l'action
23
Faux numéro, mais contacté FauxNuméro
avec succès
Oui
Oui
Aucun
24
Numéro contacté mais ce
ClientAbsentDomicile
n'est pas la bonne personne
qui a répondu
Oui
Oui
Client
absent du
domicile
25
Les cas suivants sont
signalés dans lequel un
enregistrement d'appel est
renvoyé à partir du
numéroteur sans tentative :
Aucun
Non
Non
Aucun,
mais
revenu à
l'état
d'attente
• La campagne est
désactivée.
• Le pourcentage
d'appels sortants pour
le groupe de
compétences de
campagne est défini sur
zéro dans un script
d'administration.
• Avec un rappel
personnel dans
certaines situations où
l'agent est déconnecté
ou non disponible avant
que
l'HeureLimiteRappel
configurée soit
dépassée.
26
Le numéro était sur la liste
Ne pas appeler
Aucun
Non
Non
Aucun
27
Déconnexion du réseau au
cours de l'alerte
PasDeRappel
Oui
Non
Pas de
réponse
28
Appel à faible transmission PasDeRappel
ou « dans le vide » détecté
par le CPA
Oui
Non
Pas de
réponse
29
Un message SIP reçu du
numéroteur n'est pas pris en
charge par la passerelle
vocale
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
149
Table des informations détaillées sur le numéroteur
Résultats d'appels sortants de numérotation pour les combinaisons de codes PSTN et d'état
Résultat Explication
de l'appel
Colonne du rapport
Comptés
comme
essayés ?
Voix en
direct
détectée ?
Réessayer
l'action
30
Un message SIP reçu du
numéroteur n'est pas autorisé
par la passerelle vocale
31
Message SIP non valide
envoyé par le numéroteur à
la passerelle vocale
32
Appel annulée car le
numéroteur a perdu la
connexion avec le
gestionnaire de campagne
Annulé
Oui
Non
Aucun
33
Expiration de l'acceptation
par l'agent d'un appel de
rappel personnel ou de
prévisualisation
Aucun
Non
Non
Aucune
réponse
Remarque Ce résultat
d’appel est pris
en charge par la
version 12.0
ES33 et versions
ultérieures.
Résultats d'appels sortants de numérotation pour les combinaisons de codes
PSTN et d'état
Les résultats d'appel du numéroteur suivants correspondent aux combinaisons de code motif PSTN et de code
d'état indiqués dans la table Détails_Numéroteur.
Code d'état : le code d'état est un nombre entier à 3 chiffres qui indique le résultat d'une tentative d'interpréter
et satisfaire une demande SIP.
code motif PSTN : dans le contexte de la signalisation, les codes motif PSTN sont utilisés pour indiquer
certains événements ou conditions du réseau.
VérifierÉtatAppel : indique si l'appel est actif ou non. La valeur VRAI signifie que l'appel est actif.
ÉtatAppel : indique l'état intermédiaire de l'appel. Quand un appel est actif, il peut prendre l'une des valeurs
suivantes : CS_DEMARRÉ, CS_ALERTÉ et CS_CONNECTÉ.
RésultatAppelNuméroteur : indique le résultat de l'appel du numéroteur SIP pour les codes respectifs d'état
SIP et de motif PSTN.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
150
Table des informations détaillées sur le numéroteur
Table des informations détaillées sur le numéroteur
Tableau 13 : Résultats d'appels de numéroteur sortant pour les combinaisons de codes PSTN et d'état
CodeÉtat
CodeMotifPSTN VérifierÉtatAppel ÉtatAppel
RésultatAppelNuméroteur
Valeurs de
type
Système (à
partir du
champ
détail du
numéroteur :
RésultatAppel)
400
41
FAUX
CS_AUCUN
MESSAGE_RESEAU_NON
VALIDE
31
401
57
FAUX
CS_AUCUN
NON_AUTORISÉ
30
403
57
FAUX
CS_AUCUN
PAS_EN_SERVICE
3
480
0
FAUX
CS_AUCUN
NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
480
1
FAUX
CS_AUCUN
NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
480
31
FAUX
CS_AUCUN
NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
480
20
FAUX
CS_AUCUN
PAS_EN_SERVICE
3
385
63
FAUX
CS_AUCUN
PAS_EN_SERVICE
3
244
88
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
407
57
FAUX
CS_AUCUN
NON_AUTORISÉ
30
408
240
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
409
47
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
410
22
FAUX
CS_AUCUN
NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
411
47
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
412
38
FAUX
CS_AUCUN
NON_AUTORISÉ
30
413
127
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
415
47
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
417
47
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
420
95
FAUX
CS_AUCUN
MESSAGE_RESEAU_NON
VALIDE
31
585
95
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
422
100
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
422
100
FAUX
CS_AUCUN
ARRÊTÉ
13
422
100
VRAI
CS_CONNECTÉ
ARRÊTÉ
13
423
47
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
424
41
FAUX
CS_AUCUN
MESSAGE_RESEAU_NON
VALIDE
31
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
151
Table des informations détaillées sur le numéroteur
Table des informations détaillées sur le numéroteur
CodeÉtat
CodeMotifPSTN VérifierÉtatAppel ÉtatAppel
RésultatAppelNuméroteur
Valeurs de
type
Système (à
partir du
champ
détail du
numéroteur :
RésultatAppel)
428
41
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
429
41
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
699
127
FAUX
CS_AUCUN
MESSAGE_RESEAU_NON
VALIDE
31
433
57
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
556
41
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
437
41
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
438
41
FAUX
CS_AUCUN
MESSAGE_RESEAU_NON
VALIDE
31
439
88
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
470
41
FAUX
CS_AUCUN
NON_AUTORISÉ
30
680
18
VRAI
CS_INITIÉ
PAS_DE_RAPPEL
4
680
18
VRAI
CS_ALERTÉ
PAS_DE_-RÉPONSE
8
680
19
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_-RÉPONSE
8
680
20
VRAI
CS_INITIÉ
PAS_DE_RAPPEL
4
680
20
VRAI
CS_ALERTÉ
PAS_DE_RAPPEL
4
680
20
VRAI
CS_CONNECTÉ
ABANDONNÉ_PAR_CLIENT 21
680
20
VRAI
CS_AUCUN
PAS_DE_RAPPEL
481
127
FAUX
CS_AUCUN
ABANDONNÉ_PAR_CLIENT 21
482
25
FAUX
CS_AUCUN
ARRÊTÉ
13
482
25
VRAI
CS_INITIÉ
ARRÊTÉ
13
482
25
VRAI
CS_ALERTÉ
ARRÊTÉ
13
482
25
VRAI
CS_CONNECTÉ
ARRÊTÉ
13
484
28
FAUX
CS_AUCUN
NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
485
1
FAUX
CS_AUCUN
NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
486
0
FAUX
CS_AUCUN
OCCUPÉ
9
486
17
FAUX
CS_AUCUN
OCCUPÉ
9
487
127
VRAI
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
152
4
Table des informations détaillées sur le numéroteur
Table des informations détaillées sur le numéroteur
CodeÉtat
CodeMotifPSTN VérifierÉtatAppel ÉtatAppel
RésultatAppelNuméroteur
Valeurs de
type
Système (à
partir du
champ
détail du
numéroteur :
RésultatAppel)
487
127
VRAI
CS_INITIÉ
PAS_DE_RAPPEL
4
487
127
VRAI
CS_ALERTÉ
PAS_DE_-RÉPONSE
8
488
47
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
489
41
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
491
31
FAUX
CS_AUCUN
ABANDON
16
491
31
VRAI
CS_CONNECTÉ
ABANDON
16
493
97
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
494
57
FAUX
CS_AUCUN
NON_AUTORISÉ
30
500
4
FAUX
CS_AUCUN
NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
500
5
FAUX
CS_AUCUN
NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
500
6
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
500
44
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
500
8
VRAI
CS_INITIÉ
PAS_DE_RAPPEL
4
500
9
VRAI
CS_INITIÉ
PAS_DE_RAPPEL
4
500
39
VRAI
CS_INITIÉ
PAS_DE_RAPPEL
4
500
16
VRAI
CS_INITIÉ
PAS_DE_RAPPEL
4
500
16
VRAI
CS_ALERTÉ
PAS_DE_-RÉPONSE
8
500
16
VRAI
CS_CONNECTÉ
ABANDONNÉ_PAR_CLIENT 21
500
44
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
500
46
FAUX
CS_AUCUN
OCCUPÉ
9
500
63
FAUX
CS_AUCUN
NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
500
86
FAUX
CS_AUCUN
ABANDONNÉ_PAR_CLIENT 21
501
79
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
502
38
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
502
0
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
503
0
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
503
34
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
503
41
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
153
Table des informations détaillées sur le numéroteur
Table des informations détaillées sur le numéroteur
CodeÉtat
CodeMotifPSTN VérifierÉtatAppel ÉtatAppel
RésultatAppelNuméroteur
Valeurs de
type
Système (à
partir du
champ
détail du
numéroteur :
RésultatAppel)
503
42
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
503
47
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
503
87
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
504
102
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
505
127
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
513
100
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
580
47
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
604
1
FAUX
CS_AUCUN
NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
600
17
FAUX
CS_AUCUN
OCCUPÉ
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
154
9
ANNEXE
D
Table des détails d'appels terminés
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
155
Table des détails d'appels terminés
Table des détails d'appels terminés
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
156
ANNEXE
E
Table Liste de numérotation
• Colonnes de la table Liste_numérotation, à la page 157
Colonnes de la table Liste_numérotation
Le tableau suivant affiche les noms de colonnes de la table Liste_numérotation et leur description.
Tableau 14 : Colonnes de la table Liste_numérotation pour la version 7.0(0)
Nom de la colonne
Type
Description
Téléphone01 à
Téléphone10
VARCHAR20
Le numéro de téléphone importé dans la
colonne standard Téléphone01 à
Téléphone10
Poste01 à Poste10
VARCHAR8
Les numéros de poste téléphoniques
importés dans la colonne standard Poste01
à Poste10
Remarque Bien que les numéros de poste
de numéro de téléphone soient
importées dans la table, ils ne
sont actuellement pas utilisés
pour les opérations de
numérotation.
NuméroRappel
VARCHAR20
Numéro de téléphone à utiliser pour un
rappel courant, il peut être fourni par l'agent
RésultatAppel
SMALLINT
Résultat du dernier appel placé pour cet
enregistrement (reportez-vous aux
définitions du Résultat d'appel).
RésultatAppel01 à
RésultatAppel10
SMALLINT
Résultat du dernier appel placé pour
RésultatAppel01 à RésultatAppel10
(reportez-vous aux définitions du Résultat
d'appel). RésultatAppel01 capture les
résultats de tous les appels courants
demandés pour Téléphone01 à Téléphone10
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
157
Table Liste de numérotation
Table Liste de numérotation
Nom de la colonne
Type
Description
ID de ListeNumérotation
IDENTITÉ
Identifiant unique pour chaque
enregistrement de cette table. La valeur
initiale de vérification d'identité sur le côté
A est (1,1) et sur côté B est (-2147483648,
1).
DernièreZoneComposée
SMALLINT
La dernière zone qui a été composée (0
indique zone1, 1 indique zone2).
ZoneDernierNuméroComposé1 SMALLINT
Le dernier numéro composé en zone1 (1
pour Téléphone01, 2 pour Téléphone02 et
ainsi de suite)
ZoneDernierNuméroComposé2 SMALLINT
Le dernier numéro composé en zone2 (1
pour Téléphone01, 2 pour Téléphone02 et
ainsi de suite)
AppelsPassésVersZone1
Le nombre d'appels passés à des numéros
de la zone 1
SMALLINT
Remarque Pour un appel pour lequel un
agent Option d'appel sortant a
prévu un rappel, RésultatAppel
est réinitialisé à 0.
AppelsPassésVersZone2
SMALLINT
Le nombre d'appels passés à des numéros
de la zone 2
Remarque Pour un appel pour lequel un
agent Option d'appel sortant a
prévu un rappel, RésultatAppel
est réinitialisé à 0
DateHeureRappelZone1
DATEHEURE
La date et l'heure auxquelles le prochain
appel vers cette zone se produira
DateHeureRappelZone2
DATEHEURE
Le nombre d'appels passés vers des numéros
de la zone 2.
HeureDateRappel01 à
HeureDateRappel010
DATEHEURE
La date et l'heure auxquelles le prochain
appel vers ce numéro de téléphone se
produira.
GMTTéléphone01 à
GMTTéléphone10
SMALLINT
Le fuseau horaire dans lequel se situe ce
numéro de téléphone.
DSTTéléphone01 à
DSTTéléphone10
SMALLINT
Ce numéro de téléphone est-il soumis à
l'heure d'été (booléen).
ÉtatAppelZone1 et
ÉtatAppelZone2
CHAR(1)
L'état de l'appel (en attente, réessayer,
rappel, etc.) pour cette zone.
NuméroCompte
VARCHAR30
Le numéro de compte du client.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
158
Table Liste de numérotation
Table Liste de numérotation
Nom de la colonne
Type
Description
Nom
VARCHAR50
Le nom du client.
Prénom
VARCHAR50
Le prénom du client.
DateRègleImportation
DATEHEURE
La date ou l'heure d'importation de
l'enregistrement.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
159
Table Liste de numérotation
Table Liste de numérotation
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
160
ANNEXE
F
Table Liste de rappel personnel
• Table Liste_Rappels_personnels, à la page 161
Table Liste_Rappels_personnels
Les tableau suivants décrit toutes les colonnes de la table des rappels personnels.
Tableau 15 : Colonnes de la table des rappels personnels
Nom de la colonne
Type
Description
IDListeRappelPersonnel
IDENTITÉ
Identifiant unique pour chaque enregistrement de
cette table. La valeur initiale de vérification
d'identité sur le côté A est (1,1) et sur côté B
(-2147483648, 1)
IDListeNumérotation
INT
Référence croisée à un enregistrement qui a été
déplacé de la table liste_contacts à cette table.
IDCampagne
INT
ID de la campagne (si l'enregistrement a été à
l'origine composé dans le cadre d'une campagne).
IDPériphérique
INT
ID de périphérique du périphérique sur lequel l'agent
serait disponible.
IDAgent
INT
Agent vers lequel l'appel doit être transféré.
DNCampagne
VARCHAR
Numéro composé (DN) à utiliser (si l'agent d'origine
est indisponible).
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
161
Table Liste de rappel personnel
Table Liste de rappel personnel
Nom de la colonne
Type
Description
ZoneGMT
SMALLINT
L'heure GMT du numéro du client (si NULL, l'heure
GMT de la zone locale est utilisée). Si cette valeur
est fournie, elle doit toujours être une valeur positive
entre 0 et 23. Convertissez toutes les valeurs
négatives GMT en utilisant la formule suivante : 24
+ (valeur négative GMT). Par exemple, le fuseau
horaire de l'Est des États-Unis est de -5, de sorte
que la valeur stockée dans cette colonne est de 24
+ (-5) = 19.
Cette colonne n'est pas actuellement utilisée. Elle
est réservée pour utilisation future.
Téléphone
VARCHAR
Numéro de téléphone à rappeler.
NuméroCompte
VARCHAR
Numéro de compte du client.
TentativesMax
INT
Le nombre maximum de fois qu'un appel est retenté
(décrémenté à chaque tentative). Une « tentative »
est définie comme l'essai par le numéroteur Option
d'appel sortant de réserver l'agent et d'appeler le
client. Puisque le numéroteur Option d'appel sortant
réalise plusieurs tentatives d'appel du client (occupé,
sans réponse), les tentatives réelles d'appels
individuels ne sont pas suivies ici ; seul est
répertorié le résultat final à la fin de la plage de
temps de rappel.
Remarque Une fois que cette colonne passe à 0,
aucune autre tentative n'est effectuée.
DateHeureRappel
DATEHEURE
L'heure de tentative de rappel du client est
normalisée à l'heure GMT de la région du
journaliseur ; par exemple, si le gestionnaire de
campagne est situé à Boston et le client est situé en
Californie et souhaite être contacté à 15 h 00, l'heure
de cette colonne sera de 18 h 00.
Des colonnes NULL seront autorisées pour les
campagnes d'agents uniques.
ÉtatAppel
CHAR
État actuel de l'enregistrement de rappel, tel que
« P » pour les enregistrements en cours ou « C »
pour les enregistrements clos.
Remarque Les nouveaux enregistrements doivent
être définis sur « P ».
RésultatAppel
SMALLINT
Résultat de l'appel téléphonique (occupé, sans
réponse et ainsi de suite) ou résultat de la tentative
de réservation de l'agent (Appel rejeté par l'agent,
Impossible de réserver et ainsi de suite).
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
162
Table Liste de rappel personnel
Table Liste de rappel personnel
Nom de la colonne
Type
Description
Nom
VARCHAR
Nom du client.
Prénom
VARCHAR
Prénom du client.
DateHeureInsertionDansBD DATEHEURE
La date et l'heure auxquelles l'enregistrement de
rappel personnel a été inséré dans la base de
données.
Remarque Le Gestionnaire de campagne définit
cette valeur lorsqu'un agent planifie un
rappel personnel. Les applications du
client, de partenaires ou de tiers qui
insèrent de nouveaux enregistrements
dans cette table doivent remplir la
colonne DateHeureInsertionDansBD
avec la date et l'heure.
DateHeureEnvoiVersNuméroteur DATEHEURE
La date et l'heure auxquelles l'enregistrement de
rappel personnel a été envoyé au numéroteur et
inséré dans son cache pour traitement.
Remarque Cette date et heure sont définies par le
Gestionnaire de campagne. Ne modifiez
pas cette valeur.
SingleAgentCampaign
DBCHAR
Indique si l'enregistrement est associé à une
campagne d'agent unique.
Valeurs O ou N autorisées.
O indique que l'enregistrement est associé à une
campagne d'agent unique.
N indique que l'enregistrement n'est pas associé à
une campagne d'agent unique.
Clé primaire non clusterisée.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
163
Table Liste de rappel personnel
Table Liste de rappel personnel
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
164
ANNEXE
G
Table Ne pas composer
• Table Ne pas composer , à la page 165
Table Ne pas composer
La table Ne_pas_composer inclut tous les numéros de téléphone et les numéros de poste qui, lorsqu'ils font
l'objet d'une correspondance exacte, ne sont pas composés au cours d'une campagne Option d'appel sortant.
Le tableau suivant affiche les noms de colonnes de la table Ne_pas_composer et leur descriptions.
Nom de la colonne
Type
Description
Téléphone
VARCHAR (20)
Le numéro de téléphone à ne pas composer.
PosteTel
VARCHAR(8)
Le numéro de poste pour le numéro de téléphone
à ne pas composer.
Remarque Bien que le numéro de poste du
téléphone soit importé dans la table,
il n'est actuellement pas utilisé pour
les opérations de numérotation.
IDNePasComposer
IDENTITÉ
Identifiant unique pour chaque enregistrement
de cette table. La valeur initiale de vérification
d'identité sur le côté A est (1,1) et sur côté B
(-2147483648, 1)
Considérations relatives à la fonctionnalité Ne pas composer
Prendre en compte les informations suivantes pour la fonctionnalité Ne pas composer :
• Lorsque vous mettez à niveau vers ou à partir de Cisco Unified CCE, version 11.6 (1), la table Ne pas
composer n'est pas disponible. Par conséquent, importer la table Ne pas composer à nouveau après la
mise à niveau ascendante ou descendante.
• Ne configurez pas plusieurs règles d'importation Ne pas composer.
• Un numéro de client est composé même si le numéro est répertorié dans la table Ne pas composer. Ceci
se produit lorsque :
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
165
Table Ne pas composer
Table Ne pas composer
• Le gestionnaire de campagne redémarre.
• Un des routeurs n'est pas disponible lors de l'importation des enregistrements Ne pas composer.
• N'exécutez pas d'opérations manuelles sur la base de données, y compris la réplication de la base de
données.
Guide Option d'appel sortant pour Unified Contact Center Enterprise, version 12.5
166
">