Services
de support
mondiaux
VMware
Accélérez votre retour sur investissement
Présentation de GSS
BROCHURE
Présentation de GSS
Tirez parti d'une expertise exclusive en matière
de virtualisation et d'infrastructure de Cloud
Computing
Les mises en œuvre réussies de solutions de virtualisation
et d'infrastructures de Cloud Computing présentent des points
communs importants : accès rapide et facile à une équipe
d'experts du support et à des ressources complètes d'autoassistance. Les services de support mondiaux VMware® offrent
une expertise éprouvée dans ces domaines et garantissent
la réussite des clients et partenaires qui déploient des solutions
VMware de virtualisation et d'infrastructure de Cloud Computing.
En tant que pan de la gamme de services VMware, les services
de support mondiaux fonctionnent de concert avec les
services de conseil VMware, les services de formation VMware
et les services de certification VMware pour accélérer le retour
sur investissement tout en minimisant les risques. VMware
emploie l'ensemble de ressources techniques dédiées à la
virtualisation le plus important du secteur et se consacre plus
spécifiquement au support d'environnements virtuels et de
Cloud Computing hautement complexes, variés, hétérogènes
et stratégiques.
« Je suis extrêmement satisfait du service remarquable
fourni par les services de support mondiaux. Mon
équipe est également très impressionnée par l'éthique
professionnelle de votre organisation et par sa
mobilisation permanente. »
—— A rchitecte des solutions informatiques, fournisseur
de technologies à l'échelle mondiale pour les
secteurs de l'industrie, de la santé et de l'énergie
Services de support mondiaux
Grâce à l'association de solutions VMware de virtualisation
et d'infrastructure de Cloud Computing éprouvées en
production et des services de support haut de gamme, les
clients et les partenaires peuvent suivre une voie d'évolution
vers le cloud. En préservant leurs investissements dans les
applications et infrastructures existantes tout en accélérant
le retour grâce à l'adoption du Cloud Computing, les clients
gagnent en efficacité par une utilisation et une automatisation
accrues, une réactivité et un contrôle renforcés, ainsi qu'une
plus grande liberté de choix. Pour répondre aux besoins des
entreprises, qu'elles soient grandes ou petites, mondiales ou
locales, VMware propose les programmes suivants :
Support Production
Le support Production de VMware est idéal pour les
entreprises qui souhaitent pouvoir accéder à un support
disponible en permanence à une échelle globale. Les experts
du support et les ressources en ligne permettent aux
entreprises de garantir le fonctionnement en continu de leurs
environnements informatiques.
Support stratégique
En complément du support Production de VMware, ce type
de support est recommandé pour les environnements qui
n'admettent que des temps d'interruption limités et requièrent
un service de support de haut niveau. Cette option constitue
le niveau le plus élevé de support client proactif et personnalisé
que propose VMware. Le service comprend les prestations
suivantes :
•
Gestionnaire de compte alloué : collaborateur désigné
comme point de gestion et d'escalade qui assure la
planification et la communication de manière proactive,
établit des comptes rendus trimestriels et élabore un plan
de support personnalisé.
•
Inventaire de l'environnement : visites sur site proactives
et planifiées en vue d'effectuer des bilans réguliers et de
contribuer à optimiser les environnements des clients.
•
Reporting et analyse des demandes de support :
reporting régulier et analyse des tendances en fonction
de l'activité pour identifier les problèmes courants et
minimiser leur impact.
•
Support sur site : assistance proactive sur site, selon les
besoins, pour la résolution de problèmes et la réduction
des temps d'interruption.
•
Assistance à la mise à niveau et la migration :
recommandations visant à couvrir les problèmes urgents
pouvant survenir lors des migrations ou mises à niveau
planifiées.
Support Basic
Le support Basic VMware s'adresse aux applications non
critiques nécessitant un support limité aux heures de bureau
habituelles. Il propose la meilleure expertise du secteur afin
de garantir la réussite du déploiement et de la gestion des
infrastructures virtualisées et de cloud.
Support aux développeurs pour VMware SpringSource
Idéal pendant la phase de développement des applications,
ce service fournit des instructions d'utilisation relatives
au logiciel SpringSource®. Il comprend également une
assistance pour la configuration des applications permettant
d'optimiser l'utilisation des ressources au cours de la phase
de développement.
Programme de support SDK pour VMware vSphere
Ce programme est recommandé pour les éditeurs de logiciels
ou fabricants de matériel indépendants et les professionnels
en entreprise qui développent des solutions de gestion pour
la plate-forme VMware vSphere™. Il aide les tiers
à commercialiser rapidement des solutions vSphere en leur
permettant de bénéficier des conseils d'experts en interface
de programmation d'application (API) vSphere.
BROCHURE PRODUIT / 2
Présentation de GSS
Renouvellement et mise à niveau du support
Assistance sur les licences de produits
Les partenaires de VMware contribuent à faciliter le processus
de renouvellement ou de mise à niveau d'un contrat de support
existant. VMware coopère étroitement avec ses partenaires pour
que le processus se déroule au mieux et en toute transparence,
et éviter toute interruption de service. Rendez-vous sur la page
vmware.com/support/form/contract_renewal.html pour
demander un devis de renouvellement ou de mise à niveau.
Les services de support mondiaux disposent d'une équipe d'agents
expérimentés disponibles pour répondre aux questions sur les
licences de produits et les droits des clients ayant souscrit ou non
à un abonnement au programme de support. L’équipe du support
Licences de produits met à jour les profils, modifie les informations
de compte et adapte les conditions de licence selon les besoins,
pour faciliter l'utilisation et la gestion des produits VMware. Pour
en savoir plus, consultez la page vmware.com/support/licensing.
Les services de support mondiaux en bref
SERVICES DE
SUPPORT MONDIAUX
VMWARE
SUPPORT
DE TYPE
PRODUCTION
SUPPORT
STRATÉGIQUE
SUPPORT
BASIC
SUPPORT AUX
DÉVELOPPEURS
POUR
SPRINGSOURCE
SUPPORT
DES SDK POUR
VSPHERE
Public recommandé
Environnements
de pointe exigeant
une permanence
opérationnelle
Environnements
n'admettant que
des temps
d'interruption
limités et requérant
un service de
support de haut
niveau
Applications
non critiques
nécessitant un
support limité aux
heures de bureau
habituelles
Phases de
développement
des applications
Tiers développant
des solutions pour
la plate-forme
vSphere
Plage d’intervention
24 h/24, 7 j/7
24 h/24, 7 j/7
12 h/j, 5 j/7
12 h/j, 5 j/7
12 h/j, 5 j/7
(de 6 h 00 à 18 h 00
heure locale)
Temps de réponse cible
30 minutes ou
moins : 24 h/24,
7 j/7 pour les
erreurs de gravité 1
30 minutes ou
moins : 24 h/24,
7 j/7 pour les
erreurs de gravité 1
4 heures de bureau
pour les erreurs
de gravité 1
1 jour ouvrable
Standard : 2 jours
ouvrables
Premium : 1 jour
ouvrable
Accès aux mises —
à jour/mises à niveau
de produits
Oui
Oui
Oui
Sans objet
Sans objet
Support à distance
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Accès aux forums de
discussion et à la base
de connaissances
Oui
Oui
Oui
Sans objet
Oui
Nombre de demandes
de support
Illimité
Illimité
Illimité
Illimité
Illimité
Pour en savoir plus, consultez la page vmware.com/support/
services
Ressources en ligne complètes d’auto-assistance
VMware a engagé des efforts considérables en matière
de ressources d'auto-assistance en ligne pour accélérer
la résolution des problèmes et favoriser un retour sur
investissement optimal dans les systèmes existants. Ce large
éventail d'outils de support permet aux clients et partenaires
de bénéficier d'une assistance rapide, fiable et complète.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les produits ou pour la
gestion des informations de compte, ce support constitue
parfois le moyen le plus rapide d'obtenir des réponses. VMware
fournit un large choix d'outils en libre-service, en ligne et simples
d'utilisation :
•
Base de connaissances (kb.vmware.com) : conçue en tant
que première ressource disponible pour la résolution
de problèmes, la base de connaissances VMware contient
des milliers d'articles sur les meilleures pratiques et
l'utilisation des produits VMware.
•
Centres de support produit (vmware.com/support/
product-support) : les centres de support VMware orientés
produit mettent à disposition des ressources permettant
de résoudre les problèmes techniques, de licence et/ou
de service client.
BROCHURE PRODUIT / 3
Présentation de GSS
•
•
Référentiel de la documentation, des notes d'édition
et des livres blancs (vmware.com/support/pubs) :
VMware offre une série complète de documents techniques
sur les produits, qu'ils soient récents ou plus anciens.
Cette documentation comprend des manuels techniques,
des notes d'édition, des outils et des bibliothèques.
Les utilisateurs peuvent également accéder aux documents
techniques rédigés par les partenaires de VMware.
Portail de téléchargement (downloads.vmware.com) :
les clients de VMware peuvent maintenir à jour leurs
environnements par l'intermédiaire de ce portail qui donne
accès à des pilotes, des outils, des correctifs, des notes
d'édition et des mises à jour de sécurité. Le portail donne
également accès aux anciennes versions et documentations
des produits.
•
Demande de support en ligne (vmware.com/support/
contacts/file-sr.html) : VMware permet aux utilisateurs
de remplir rapidement une demande de support en ligne.
Les demandes de support en ligne sont proposées aux
clients disposant d'un contrat de support.
•
Portail de gestion de compte (vmware.com/support/
licensing) : les visiteurs autorisés peuvent obtenir une
nouvelle licence, modifier une licence existante, enregistrer
ou activer une licence et gérer l'utilisation des clés de licence.
Interaction avec les médias sociaux collaboratifs
VMware exploite la puissance des réseaux sociaux et d'autres
outils de collaboration au service d'un support client
performant. Ces outils font intervenir les clients et les
partenaires de manière proactive, et permettent aux
utilisateurs de communiquer facilement avec des spécialistes
des solutions de virtualisation et d'infrastructure de Cloud
Computing. Ils fournissent également à VMware le moyen
de faire évoluer ses contenus techniques en fonction des
commentaires des clients et partenaires.
•
•
Communautés en ligne (vmware.com/community) :
les forums communautaires parrainés par VMware
permettent aux clients et partenaires de nouer des
relations avec leurs homologues et de partager les
meilleures pratiques, les problèmes rencontrés et les
solutions. Les participants peuvent obtenir des
informations sur les nouvelles versions, discuter sur des
questions d'actualité, s'inscrire à des événements, etc.
Les communautés VMware forment l'espace où rencontrer
en ligne des experts de la virtualisation qui utilisent la
technologie au quotidien.
Twitter (twitter.com/vmwarecares ou www.twitter.com/
vmwarekb) : VMware utilise un ensemble de comptes
Twitter pour fournir un support interactif aux clients et
partenaires. Les experts VMware répondent régulièrement
en direct (tweet) aux questions et présentent de manière
proactive les mises à jour liées aux annonces, problèmes
et alertes.
•
Barre d'outils VMware (vmwaretoolbar.com) : la barre d'outils
VMware peut être installée dans un navigateur Internet
Explorer, Firefox ou Safari et permet de communiquer avec
les experts et équipes de VMware pour bénéficier d'un accès
instantané aux correctifs, à la documentation, etc.
•
Flux RSS (vmware.simplefeed.net/subscription) :
disponibles pour les clients et partenaires qui souhaitent
recevoir les blogs d'informations, les notifications
automatisées concernant les nouveaux correctifs et articles
de la base de connaissances, ainsi que les annonces de
lancement de produit et d'autres informations de marketing.
•
YouTube (youtube.com/vmwarekb) : VMware KBTV
diffuse des tutoriels sur des sujets variés préparés par des
experts de la virtualisation et de l'infrastructure de Cloud
Computing via YouTube.
•
Blogs (blogs.vmware.com) : VMware publie régulièrement
des articles pratiques dans des blogs écrits par les experts
VMware. Les clients et les partenaires peuvent s'abonner
via le flux RSS et se tenir informés des dernières
informations sur les produits VMware et des meilleures
pratiques de mise en œuvre.
Jours d'ouverture du support client
Jours d'ouverture du support client (vmware.com/support/
customer_days.html) est un programme de collaboration qui
rassemble les équipes de support, des ventes et les clients de
VMware. Ces événements présentent un forum permettant
de partager les meilleures pratiques sur les produits VMware,
des astuces et des conseils, et d'engager des discussions avec le
personnel technique expérimenté de VMware et les autres clients.
Tirez le meilleur parti de la virtualisation
et du Cloud Computing
Avec leurs équipes expérimentées, leurs ressources complètes
d'auto-assistance et l'utilisation proactive de médias sociaux
interactifs pour la diffusion d'informations vitales auprès des
clients, les services de support mondiaux VMware assurent un
support exceptionnel qui, bien au-delà des prestations de base,
garantit un environnement informatique performant.
Pour en savoir plus sur les services de support mondiaux
VMware, composez le numéro gratuit 1-877-486-9273 aux
États-Unis, ou pour obtenir la liste de contacts, consultez la
page vmware.com/support/us_support.html contenant tous
les numéros de téléphone.
« Je ne taris pas d'éloges sur le support dont nous avons
bénéficié. Encore une fois, l'ingénieur de support
technique a résolu rapidement notre problème. Au
cours du mois écoulé, VMware a assuré un support
d'une qualité exceptionnelle. »
—— I ngénieur système senior dans un grand
établissement bancaire et de services financiers
VMware, Inc. 3401 Hillview Avenue Palo Alto CA 94304 USA Tel 877-486-9273 Fax 650-427-5001 www.vmware.com
VMware, Inc. 100-101 Terrasse Boieldieu 92042 Paris La Défense France Tél. : +33 1 47 62 79 00 Fax : +33 1 47 62 79 01 www.vmware.com/fr
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juridictions. Toutes les autres marques et tous les autres noms mentionnés sont des marques déposées par leurs propriétaires respectifs. Référence : VMW_10Q3_BRO_SERVICES_A4_FR_P1_R5
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